Se cheamă bărbatul de la intrarea în hotel. Personal de service în hoteluri

Personalul ospitalității

1. Cerințe pentru personalul hotelier

Cerințele pentru personalul hotelului pot fi împărțite în 4 grupuri:

1. Calificare

Tot personalul de service trebuie să fie instruit profesional. Gradul de pregătire ar trebui să fie adecvat pentru serviciile pe care le oferă. Cel puțin un membru al personalului trebuie să fi primit instruire legată de securitatea rezidenților hotelului. Un membru al personalului trebuie să fie instruit în domeniul siguranței în alimentație.

2. Cunoașterea unei limbi străine.

Pentru hotelurile de categoria o stea este suficient ca angajații serviciului de recepție și cazare să cunoască o singură limbă străină (limba de comunicare internațională sau limba cea mai folosită de clienții complexului hotelier din această regiune).

Pentru hotelurile de 3 stele, tot personalul care are contacte cu rezidenții trebuie să aibă cunoștințe suficiente de cel puțin două limbi internaționale sau alte limbi utilizate cel mai frecvent de clienții hotelului din această regiune.

3. Comportament.

Personalul din toate categoriile de hoteluri trebuie să fie capabil să creeze o atmosferă de ospitalitate în întreprindere, să fie pregătit să îndeplinească cu amabilitate cererea rezidentului și trebuie să dea dovadă de răbdare și reținere în raport cu rezidentul.

4. Cerințe medicale

5. Uniforma.

Personalul din toate categoriile de hoteluri care intră în contact cu oaspeții trebuie să poarte uniformă, incluzând în unele cazuri o insignă personală care indică numele și prenumele. Formularul trebuie să fie întotdeauna curat și în stare bună.

În complexele hoteliere de orice categorie, ar trebui create condiții separate pentru recreere și mese pentru personal. Sfera de aplicare a acestor condiții ar trebui să corespundă numărului de personal.

Numărul de personal din servicii depinde de mărimea complexului hotelier și de volumul serviciilor.

Codul Muncii reglementează relațiile de muncă dintre un angajator și un angajat.

Săptămâna de lucru de 40 de ore, zi de lucru de 8 ore cu o pauză de masă de cel puțin 45 de minute și nu mai mult de 2 ore.

Munca in ture asigura un sistem de service neintrerupt, programul se intocmeste cu o luna inainte.

Ordinea de lucru a salariaților:

1. Menajere, hamali, functionari de etaj, curatenitori de camere, hamali categoriile I si II - 11 ore.

2. Administrator, direcție etc. - 8 ore

2. Principalele funcții ale personalului serviciului de primire și cazare

Datorită faptului că personalul de la recepție are contact direct strâns cu oaspeții, aceștia trebuie să aibă următoarele calități:

- comportament profesional;

- potrivit favorabil calitati personale;

- abilități de comunicare; atitudine ospitalieră;

– aspect bun: haine, coafura;

- diligență, bunătate, atenție.

Administrator de serviciu- acesta este un angajat care este reprezentant al hotelului, care comunică cu oaspeții hotelului pe toată perioada șederii lor. Se raportează la Managerul Front Office, care trebuie să primească pregătire profesională adecvată muncii prestate și să asigure siguranța hotelului. El trebuie să cunoască documentația de reglementare, inclusiv GOST-urile „Servicii turistice și de excursii. Clasificarea hotelurilor”, „Reguli de utilizare și furnizare a hotelurilor servicii hoteliere" si etc.

Principalele sale funcții:

- efectuarea diverselor actiuni pregatitoare pentru primirea oaspetilor;

– selecția camerelor pentru rezervare;

– stabilirea duratei de ședere a oaspeților;

- verificarea documentelor în timpul înregistrării, identificarea perioadei de valabilitate a acestora;

– selectarea numărului necesar clientului în conformitate cu cerințele acestuia;

– determinarea costului camerei, inclusiv reduceri și taxe (TVA, taxa hotelieră);

– stabilirea modului de plata si efectuarea procedurilor de creditare si verificare necesare;

– colectarea și clasificarea informațiilor necesare despre oaspeți și camere de hotel;

– coordonarea activității acestora cu serviciul economic și cu alte departamente ale hotelului;

– raspunde de miscarea si siguranta cheilor de la camere;

– este responsabil pentru echipament, inclusiv pentru seif;

– asigură livrarea corespondenței și a coletelor către rezidenți.

Administratorul de gardă, ca fiecare angajat, trebuie să aibă informații complete despre serviciile oferite de hotel, să informeze oaspeții despre acestea, să ofere mai multe variante din care să aleagă, să fie patriot al companiei sale, să vorbească mereu bine despre hotelul în care lucrează, atât la locul de muncă cât şi în timpul non-lucrului.

Noaptea și dimineața, în absența șefului întreprinderii, acesta este obligat să rezolve toate problemele legate de funcționarea hotelului, inclusiv modul de economisire a resurselor energetice, respectarea îndatoririlor de personal, să ia măsuri. pentru a elimina diverse situatii conflictuale.

Administratorul de serviciu trebuie să țină un registru de recenzii și sugestii, pe care este obligat să îl emită la prima cerere a clienților.

În timpul sarcinii sale, îi sunt subordonați toți angajații grupului de lobby: portar, însoțitori de vestiar, lucrători de la depozitarea bagajelor, casierii, hamali și tot personalul de serviciu al altor servicii hoteliere.

Agent de rezervare camere - este responsabil pentru toate aspectele rezervărilor hoteliere. Lucrează îndeaproape cu departamentul de marketing și vânzări, ceea ce este foarte important atunci când rezervați locuri pentru grupuri organizate mari. Responsabilitățile sale includ:

– acceptarea comenzilor pentru rezervari hoteliere prin posta, telefon, fax, telegrama sau curier;

- înregistrarea comenzii, data acesteia, data sosirii și numele celor care sosesc în ordine alfabetică;

– intocmirea si trimiterea scrisorilor de confirmare;

– înregistrarea anulării sau modificării comenzii;

- verificarea disponibilitatii posturilor vacante;

– prognoza ocuparii camerei;

– comunicarea informatiilor necesare despre camerele rezervate catre serviciul de receptie si cazare;

- pregătire documente necesare la sosirea oaspeților și transferul acestora la serviciul de recepție și cazare.

Casier serviciu receptie(Cushier) - raportează contabilului șef, iar administrativ - agentului de primire și cazare (administrator de serviciu). Ca toti angajatii contabili, el trebuie sa aiba cunostinte calificate, trebuie sa fie extrem de atent in intretinerea tuturor documentatiei, in special a conturilor. Trebuie să cunoască bine regulile de recepție și deservire, să cunoască listele de prețuri pentru camere și locuri, sistemul de plăți pentru cazare, pentru serviciile suplimentare oferite. El trebuie să țină conturile în dosarul cardului și, când oaspetele pleacă, să facă decontarea finală cu el. Îndatoririle sale includ primirea de bani în temeiul actelor pentru daune aduse proprietății hotelului. Efectuează operațiuni de primire, depozitare și predare a banilor către departamentul de contabilitate conform raportului de casă și, de asemenea, restituie bani persoanelor care părăsesc hotelul înainte de termenul limită. Principalele responsabilități ale unui casier pot fi rezumate după cum urmează:

– plata întregii sume în contul clientului;

– primirea plății integrale de la client la plecare;

– coordonarea plății facturilor cu carduri de credit și verificări cu departamentul de contabilitate;

- numărarea tuturor conturilor și valoare totală venituri la sfârșitul fiecărei ture;

– asumarea răspunderii personale pentru toți banii aflați în circulație în timpul schimbului.

În multe hoteluri, casieria este, de asemenea, responsabilă de securitatea seifurilor în locul altor personal de la recepție. Casierul poate fi însărcinat cu obligația de a efectua unele operațiuni bancare, de a emite numerar prin cec etc.

Auditor de noapte(auditor de noapte) - verifică corectitudinea documentației contabile și întocmește un raport zilnic pe baza activităților comerciale ale hotelului. De obicei acest raport se intocmeste la sfarsitul zilei de lucru, in timpul tura de noapte, și de aceea această verificare se numește audit de noapte, iar angajatul este auditor de noapte. Responsabilitățile sale includ:

- verificarea corectitudinii alcatuirii multimelor;

– verificarea corectitudinii plății cu carduri de credit;

– efectuarea de plăți în conturile clienților pentru achizițiile efectuate în timpul zilei;

- verificarea cupoanelor care dau dreptul de a acorda reduceri;

- însumează rezultatele tranzacțiilor financiare și le raportează managerului hotelului a doua zi.

Auditorul verifică veniturile primite din cazare la hotel, procentul de angajare efectivă și alte date primite de la serviciile de primire și cazare, realizează un rezumat de numerar, inclusiv plăți prin cecuri și carduri de credit.

În multe hoteluri, unul dintre contabili îndeplinește funcțiile de auditor de noapte. Cu toate acestea, practica arată că auditorul de noapte se justifică întotdeauna.

recepţioner aparţine categoriei de executanţi tehnici. În postul de portar este numită o persoană cu studii medii generale sau profesionale. Portarul este obligat să cunoască Regulile de utilizare a hotelurilor; Reguli pentru primirea și deservirea oaspeților; liste de prețuri și tarife pentru camere, locuri și servicii oferite rezidenților; Reguli de înregistrare și regim de pașapoarte și vize în hoteluri; procedura de înregistrare și corectitudinea menținerii tuturor documentației operaționale; amplasarea camerelor și standardele pentru dotarea camerelor și camerelor de hotel; procedura de utilizare a numarului de camere si rezervare; procedura de plata a serviciilor prestate; Reglementări interne de muncă; reguli si norme de protectia muncii, masuri de siguranta, salubritate industriala.

Concierge(Concierge) - o poziție care există în toate hotelurile și stațiunile europene, dar în hotelurile rusești acesta este un caz rar. Totuși, toți managerii hotelurilor înțeleg că personalul de la recepție este uneori prea ocupat pentru a oferi servicii suplimentare la nivelul corespunzător, iar concierge are suficient timp și oportunități pentru a oferi servicii specifice oaspeților. Concierge trebuie să aibă suficiente informații atât despre hotel, cât și despre cele mai apropiate atracții, indiferent dacă solicitările oaspeților sunt sau nu de competența serviciilor hotelului. Concierge este specializat în furnizarea de orice fel de servicii. Sarcinile de concierge includ de obicei:

– asigurarea oaspeților cu informațiile necesare, destinații;

– comandarea biletelor pentru avioane, trenuri, locuri de divertisment sau alte locuri;

– organizarea de evenimente speciale, precum recepții VIP;

- îndeplinirea sarcinilor de secretariat.

De asemenea, concierge poate suna oaspeții după ce s-au cazat în camerele lor pentru a vedea dacă au nevoie de asistență. În unele hoteluri, concierge răspunde la reclamațiile clienților. În lipsa unui concierge în multe hoteluri, funcțiile acestuia sunt îndeplinite de unul dintre angajații serviciului de recepție și cazare.

Serviciile oaspeților pot fi furnizate de personalul hotelului (service și room service) și personalul altor întreprinderi (întreprinderi comerciale, coafor, post de prim ajutor etc.) situat în hotel.

3. Întâlnirea, salutarea oaspetelui

La intrarea principală în hotel, oaspeții sunt întâmpinați cu un zâmbet prietenos porter, le deschide ușile hotelului. Pentru oaspeții care sosesc cu mașina, el ajută să deschidă ușile mașinii și să iasă din ele. Dacă este necesar, explică regulile de parcare a vehiculelor la hotel. În hotelurile de înaltă clasă de standard mondial, alături de serviciile unui portar, se asigură un serviciu de parcare. Portarul nu trebuie să lase niciodată bagajele clienților nesupravegheate. El asistă la descărcarea bagajelor din mașină, le livrează la recepție și în zona de cazare.

Personalul de la recepție ar trebui să-i informeze întotdeauna pe oaspete că l-a observat, chiar dacă este ocupat. Trebuie amintit că oaspeții nu sunt o întrerupere a muncii angajaților hotelului, oaspeții sunt motivul muncii lor. Fără oaspeți, fără muncă. Personalul de la recepție servește vizitatorii exclusiv în picioare. Este necesar să întâlniți oaspeții nou sosiți cu un zâmbet și un salut: „Bună dimineața (în funcție de ora din zi)! Ne bucurăm mereu să te vedem în hotelul nostru!” Toți angajații serviciului sunt încurajați să se adreseze clienților pe nume. Acest lucru este valabil mai ales pentru oaspeții obișnuiți. În mod ideal, titlurile corespunzătoare ar trebui folosite și înaintea numelui de familie al invitatului (baron, doctor, profesor ...). Este necesar să fii deosebit de politicos, prietenos și să ai grijă de oaspetele proaspăt sosit, deoarece, poate, el (ea) este pe drumuri de multă vreme și este foarte obosit. Nu ar fi de prisos să începi o conversație politicoasă cu oaspetele și să întrebi: „Cum a fost zborul? Cât timp a fost pe drum?”, dar nu trebuie abuzate de astfel de întrebări, deoarece trebuie reținut că formalitățile de cazare nu trebuie să depășească:

– 8 minute (pentru persoane fizice);

– 15 minute (pentru un grup de până la 30 de persoane);

– 40 de minute (pentru un grup de 30 până la 100 de persoane).

Se joacă prima impresie de a comunica cu funcționarul grupului de recepție mare rolîn evaluarea generală a oaspeților pentru hotel. Totodata, totul este important: zambetul, postura, postura, gesturile, tonul vocii, dorinta unui angajat de a ajuta etc. Este necesar sa se ofere fiecarui oaspete maxima atentie, o primire calda si cordiala, pentru a face este clar pentru fiecare oaspete că el este cel mai important pentru acest hotel.

Toți oaspeții care sosesc la hotel pot fi clasificați condiționat în două grupuri:

1) oaspeții care au o rezervare pentru cazare la hotel (oaspeți așteptați);

2) oaspeții care nu au o comandă preliminară de cazare.

La primul contact al registratorului cu vizitatorul și se dovedește că acesta aparține unuia sau altuia, uneori clientul însuși se prezintă și prezintă registratorului o confirmare de cazare, care i-a fost transmisă de departamentul de rezervări hoteliere. În alt caz, registratorul este primul care îl întreabă pe oaspete dacă a rezervat o cameră. Dacă răspunsul este pozitiv, este necesar să verificați împreună cu oaspetele care sosește toate detaliile rezervării, în primul rând:

· Ortografia corectă a numelui și prenumelui persoanei căreia i s-a rezervat camera sau locul din hotel. Nu este de dorit să întrebați sec: „Care este numele tău de familie?” Sunt recomandate fraze mai pline de tact și politicos, cum ar fi: „Pot să-ți știu numele de familie?” sau „Sunteți domnule...?” (vizitatorul va termina singur fraza și va pronunța corect numele de familie, ceea ce este foarte important pentru înregistrare);

· Durata sederii. Discuția asupra unei astfel de întrebări ar trebui să fie însoțită de astfel de fraze: „Cât timp ați dori să fiți oaspete al hotelului nostru?”, „Veți fi oaspetele nostru până la ...”. Necesitatea de a clarifica durata sejurului se datorează faptului că oaspetele trebuie uneori să prelungească sau să scurteze timpul de ședere la hotel. Hotelul trebuie uneori să ajusteze cererile clienților cu capacitățile sale;

Tariful de cazare. Tarifele hotelurilor se modifică frecvent. Prin urmare, este necesar să clarificați acest detaliu atunci când vă mutați.

Acestea și alte detalii trebuie discutate cu oaspetele care sosește din cauza faptului că, de obicei, trece un timp (uneori lung) de la momentul rezervării unei camere și al cazării la hotel, timp în care solicitările oaspeților se pot schimba parțial sau semnificativ.

Un dialog cu un client care nu are o comandă preliminară de cazare într-un anumit hotel se construiește într-un mod ușor diferit față de oaspeții așteptați. Cert este că, pe de o parte, știm deja multe despre oaspetele așteptat din corespondența preliminară cu el. Pe de altă parte, oaspetele știe multe despre condițiile și posibilitățile hotelului. Un oaspete „aleatoriu”, poate pentru prima dată într-o anumită țară, oraș, hotel și, prin urmare, ar trebui să discutați mai detaliat cu el condițiile și regulile de cazare la hotel.

Acest lucru se aplică în principal următoarelor probleme:

Disponibilitatea camerelor gratuite;

Tarife pentru camere si locuri in hotel;

Durata sederii;

Procedura de plata pentru cazare si servicii suplimentare platite etc.

Informațiile despre prețurile camerelor (locuri în cameră) trebuie plasate într-un loc vizibil în zona de recepție și cazare. În cazul în care prețurile sunt indicate în unități monetare străine, trebuie să se precizeze că plata se face strict în ruble la cursul de schimb curent stabilit în acest hotel. Un angajat, care primește un nou oaspete, îi prezintă pe scurt opțiunile de mâncare de la hotel și unele dintre serviciile de bază. Este recomandabil să puneți la dispoziție oaspeților broșuri de informații, care să reflecte: orele de funcționare, locația și numerele de telefon ale diferitelor servicii hoteliere. Un oaspete, mai ales cel care vizitează acest hotel pentru prima dată, poate avea o dorință naturală de a vedea locul reședinței sale temporare cu propriii ochi. Este necesar să-i oferim o astfel de oportunitate. Puteți demonstra camerele în mai multe moduri: arătați oaspetelui un album colorat cu fotografii ale interioarelor camerelor, conduceți-l direct în cameră sau (dacă există o tehnică adecvată) arătați cum arată camera pe ecranul monitorului. Pentru a înlătura unele îndoieli, ezitări ale clientului pentru a-l convinge să stea la hotel, îl puteți familiariza și cu impresiile oaspeților anteriori despre șederea la hotel.

Întrebări pentru introspecție

1. Descrieți situația întâlnirii cu un oaspete.

2. Funcții porter.

3. Atribuțiile auditorului de noapte.

4. Concierge. Funcțiile sale.

5. Caracteristici ale administratorului de serviciu.

Personalul, structura organizatorică și managementul hotelului depind de mulți factori. Principalul, desigur, este dimensiunea hotelului și numărul de vizitatori pe care îl deservește. Cu toate acestea, particularitățile afacerii hoteliere implică prezența unui număr de posturi și personal care sunt obligatorii pentru orice hotel. Acestea includ de obicei directorul sau managerul hotelului, administratorul și femeia de serviciu.

Cu fiecare dintre aceștia, în conformitate cu cerințele legii, se încheie un acord prin care se stabilesc drepturile și obligațiile salariatului și angajatorului, precum și condițiile de muncă și remunerația. De asemenea, toate caracteristici de producție loc de muncă specific şi măsuri de protecţie a muncii.

Pe langa contractul incheiat, orice angajat in activitatile sale trebuie sa fie ghidat de regulile si regulamentele elaborate in hotel regulamente interne, precum și propria fișă a postului. Aceste documente sunt intocmite in baza legislatiei in vigoare si a obiectivului principal al afacerii hoteliere - deservirea clientilor cu calitate superioară asigurând în același timp nivelul corespunzător de securitate a acestora.

Pentru a reprezenta mai corect structura organizației afacerilor hoteliere, este necesar să se ia în considerare atributii oficiale angajații cheie.

Responsabilitatile unui manager de hotel

După cum sa menționat mai sus, îndatoririle unui administrator de hotel ar trebui să fie clar precizate în fișa postului relevantă. Primele impresii ale clientului despre hotel sunt create de administrator, așa că munca lui este extrem de importantă. Constă, de regulă, în coordonarea activității personalului diferitelor servicii hoteliere. Administratorul este, de fapt, șeful nivelului inferior sau mediu al structurii de conducere, ceea ce îi dă dreptul de a da instrucțiuni angajaților hotelului pentru a crește eficiența muncii lor în deservirea vizitatorilor.

Un alt domeniu important de lucru este comunicarea cu clienții, care începe chiar de la sosire. Administratorul este cel care introduce sosirilor regulile de baza de rezidenta si regulamentele interne in vigoare in hotel. De asemenea, se ocupa de relocarea oaspetilor, de eliberarea si primirea cheilor camerelor de hotel, primeste si livreaza corespondenta destinatarului, completeaza documentatia necesara si face decontari cu clientii.

Un domeniu de activitate la fel de important este comunicarea cu potențiali clienți telefonic, rezervarea camerelor si furnizarea servicii de consiliere. Regulile de bază care trebuie respectate în acest caz sunt prezentate în videoclip:

Responsabilitatile unui manager de hotel

Managerul hotelului este senior manager al structurii de conducere, ceea ce face ca munca sa să fie extrem de importantă pentru funcționarea normală și eficientă a întregului hotel. În hotelurile mari, mai mulți manageri lucrează adesea simultan, pe lângă manager, care sunt responsabili în conformitate cu fișele postului lor pentru anumite domenii de activitate.

Pentru a obține postul de manager de hotel ai nevoie de un superior educatie profesionala, cunoașterea tuturor cerințelor legislației în vigoare care reglementează sfera afacerii hoteliere, precum și a regulilor de bază pentru desfășurarea acesteia, inclusiv aspecte organizatorice și financiare.

Managerul hotelului gestionează toate activitățile organizației, financiare, economice și economice. Cea mai importantă parte a muncii unui manager de hotel este managementul personalului, care ar trebui direcționat, în primul rând, spre îmbunătățirea calității serviciilor pentru vizitatorii hotelului. Managerul este cel care încheie contracte cu angajații și controlează respectarea acestora cu reglementările interne și cerințele fișelor postului.

Succesul întregului hotel depinde în mare măsură de eficacitatea muncii managerului.

Îndatoririle unei menajere într-un hotel

Nivelul și calitatea serviciului clienți depinde nu numai de managerii de diferite niveluri, ci și, în principal, de munca angajaților care comunică zilnic cu vizitatorii sau le oferă diverse servicii - lucrători de bucătărie, menajere etc.

Servitoarea este, de regulă, singura angajată care vizitează regulat camerele de hotel ale oaspeților. Acest lucru face ca munca ei să fie extrem de importantă în crearea unei imagini pozitive a organizației în ochii oaspeților.

Îndatoririle unei menajere în conformitate cu fișa postului includ de obicei:

curatenie zilnica a camerelor de hotel;
înlocuirea lenjeriei și articolelor sanitare în conformitate cu regulile și regulamentele din regulamentele interne aprobate de hotel;
finalizarea mini-barurilor amplasate in camere;
curățarea coridoarelor și a zonelor comune pe drumul către lift sau scări;
verificarea integrității proprietății și a caracterului complet al echipamentului camerei;
executarea instructiunilor si ordinelor administratorului si managerului hotelului.

În ciuda aparentei simplități a sarcinilor de serviciu, performanța lor de calitate are un impact semnificativ asupra nivelului de servicii pentru clienți în întregul hotel și, ca urmare, asupra experienței oaspeților.

Șeful acestei unități este responsabil de curățenia întregului hotel și a camerelor acestuia. El are de obicei mai mulți asistenți, șefii de serviciu (șefa de serviciu este responsabilă de curățarea camerelor de la unul sau două etaje).

Serviciul de menaj își verifică zilnic datele camerei cu datele recepției. Mesajele serviciului de recepție despre eliberarea oaspeților din cameră sunt înregistrate în coloana corespunzătoare a jurnalului serviciului de menaj. Într-o altă coloană a jurnalului se consemnează numele femeii de serviciu care este încredințată cu curățarea camerei. La sfârșitul curățării, se face un marcaj corespunzător în jurnal. Pregătirea camerei este raportată serviciului de recepție.

Un hotel modern este plin de echipamente inginerești complexe (ascensoare de mare viteză, aer condiționat, încălzire, sisteme de alimentare cu apă și canalizare, echipamente electrice (de mare putere) și de bucătărie pe gaz, cablu TV, calculatoare etc.).

Pentru a nu menține un personal complet de muncitori ingineri și tehnici pentru întreținerea și repararea tuturor echipamentelor, hotelul încheie contracte cu firme specializate care realizează întreținerea și repararea acestuia. Serviciul de inginerie are un personal relativ mic, de preferință generaliști, care sunt capabili să elimine defecțiunile simple ale echipamentelor sanitare și electrice și să efectueze operarea competentă a tuturor echipamentelor.

Siguranța personală a oaspeților și siguranța garantată a proprietății lor - aspect importantîn orice hotel. Angajații sunt obligați să ia toate măsurile de precauție necesare pentru a proteja oaspeții de jaf, fraudă, violență etc. Ei sunt responsabili pentru daunele cauzate oaspeților în timpul șederii lor la hotel.

Mijloacele tehnice de securitate includ, în primul rând, camerele de televiziune, cu ajutorul cărora sunt vizualizate toate spațiile publice și multe birouri. Înregistrările trebuie păstrate cel puțin 24 de ore. Introducerea încuietorilor electronice a crescut semnificativ securitatea stocului camerei. De asemenea, pentru a preveni furturile in multe hoteluri, la cererea clientilor, in camere sunt instalate seifuri individuale. Utilizarea acestor seifuri este disponibilă la un cost suplimentar pe toată durata sejurului. Pe lângă seifurile individuale, multe hoteluri organizează, de asemenea, depozitarea centralizată a proprietății clienților într-un birou de depozitare a bagajelor și o depozitare sigură.

Serviciul de securitate al hotelului se ocupă de următoarele probleme:

Dezvoltarea procedurilor de răspuns în situații de urgență;

Securitatea zilnică a camerelor de oaspeți;

Controlul cheii;

Prevenirea furtului, controlul blocării;

Control acces la clădirea hotelului;

Sistem de alarma de securitate;

controlul teritoriului;

iluminat exterior;

Sistem de supraveghere cu telemonitoare;

Seifuri și dulapuri ignifuge;

Colectarea și stocarea informațiilor.

Funcția Departamentului - Achiziții bunurile potrivite calitatea cerută la un preț rezonabil în la fix. În același timp, trebuie menținută dimensiunea optimă a stocurilor din hotel, deoarece depozitarea costă bani, în plus, multe bunuri achiziționate se pot deteriora în timpul depozitării pe termen lung.

Serviciu Catering oferă servicii oaspeților în restaurantele, cafenelele sau barurile hotelului, rezolvă probleme legate de organizarea și deservirea banchetelor, prezentărilor și altor evenimente festive.

La catering pentru turiști, se folosesc diverse metode de servire: „a la carte”, „a part”, „table d'hôte”, bufet.

Când folosesc metoda „a la carte”, oaspeții aleg ceea ce le place cel mai mult din cardul meniului cu mâncare și băutură. Comanda este transferată în bucătărie și gătitul începe imediat.

Contabilitate la hotel asistență financiară care efectuează următoarele operații:

1. Decontari pe conturile clientilor. În fiecare zi (de obicei noaptea) se însumează soldurile tuturor conturilor clienților.

2. Calculul veniturilor zilnice pentru fiecare divizie generatoare de venituri a hotelului (caseria din fiecare divizie ține propriile evidențe).

3. Întocmirea unui raport zilnic către Directorul General, care prezintă veniturile pe divizii, încărcarea camerei și alți indicatori în comparație cu perioada anterioară.

4. Decontari pentru cumparari. Facturile vizate la departamentul relevant al hotelului sunt trimise la departamentul de contabilitate. Furnizorii sunt plătiți de obicei la sfârșitul lunii.

5. Acumularea și plata salariilor.

6. Contabilitate financiară și de gestiune.

Cea mai importantă condiție de bază pentru asigurarea lucrului coordonat al întregului proces de servicii este formarea și dezvoltarea unei echipe capabile să cel mai bun modîși fac treaba și creează o atmosferă primitoare în hotel.

Sarcina principală a acestui departament este de a crește gradul de ocupare a hotelului. Numărul de angajați, de regulă, este de până la 10 persoane, dintre care 1-2 sunt angajați în cercetări de marketing, iar restul sunt directori de vânzări care caută cumpărători „en-gros” de servicii hoteliere (agenții de turism, companii mari, la care vin mulți clienți etc.).

Sistemele computerizate pentru gestionarea centralizată a complexului hotelier vă permit să coordonați activitatea chiar și a unui hotel mare fără mult timp și efort. Sistemul permite rezolvarea următoarelor sarcini:

optimizarea proceselor de afaceri, reducerea fluxului de lucru pe hârtie;
creșterea controlului asupra activităților serviciilor și personalului;
îmbunătățirea calității serviciilor oferite clienților;
optimizarea costurilor de operare;
funcţii statistice şi analitice.

Toate sistemele de automatizare hotelieră sunt pachete software integrate care automatizează activitățile principalelor servicii ale hotelului: gestionarea numărului de camere, servicii administrative, comerciale, de inginerie, de catering.

Înregistrată la Ministerul Justiției al Federației Ruse la 2 aprilie 2012.
Înmatriculare N 23681

În conformitate cu subparagraful 5.2.52 din Regulamentul Ministerului Sănătății și dezvoltare sociala Federația Rusă, aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 30 iunie 2004 Nr. 321 (Legislația Colectată a Federației Ruse, 2004, Nr. 28, Art. 2898; 2005, Nr. 2, Art. 162; 2006, Nr. 19, Art. 2080; 2008, nr. 11 (Partea 1), articolul 1036; nr. 15, articolul 1555; nr. 23, articolul 2713; nr. 42, articolul 4825; nr. 46, articolul 5337; nr. 48, articolul 5618; 2009, nr. 2 244; nr. 3, pct. 378; nr. 6, pct. 738; nr. 12, pct. 1427, 1434; nr. 33, pct. 4083, 4088; nr. 43, pct. 5064. 45, articol 5350; 2010, nr. 4, articol 394; nr. 11, articol 1225; nr. 25, articol 3167; nr. 26, articol 3350; nr. 31, articol 4251; nr. 35, articol 4574; Nr. 52 (p. 1), art. 7104; 2011, nr. 2, art. 339; Nr. 14, art. 1935, 1944; Nr. 16, art. 2294; Nr. 24, art. 3494; Nr. 34, articol 4985; nr. 47, articol 6659; nr. 51, articol 7529), Ordin:

Aprobare Directorul unificat de calificare al posturilor de manageri, specialisti si angajati, sectiunea „ Caracteristici de calificare posturi ale angajaților organizațiilor de turism” conform anexei.

ministrul T. Golikova

Notă. Ed.: ordinul a fost publicat în Buletinul actelor normative ale autorităților executive federale, N 29, 16.07.2012.

Apendice

Director unificat de calificare al posturilor de manageri, specialiști și angajați

Secțiunea „Caracteristicile de calificare a posturilor de angajați ai organizațiilor din sectorul turismului”

I. Prevederi generale

1. Secțiunea „Caracteristicile de calificare a posturilor de angajați ai organizațiilor din sectorul turismului” din Unitatea manual de calificare posturile de manageri, specialiști și angajați (denumite în continuare CSA) are ca scop abordarea problemelor legate de reglementarea relațiilor de muncă, asigurând sistem eficient managementul angajaților organizațiilor din sectorul turismului, indiferent de formele organizatorice și juridice și formele de proprietate ale acestora.

2. Secțiunea „Caracteristicile de calificare a posturilor angajaților organizațiilor din sectorul turismului” din CSA conține caracteristicile de calificare ale posturilor angajaților organizațiilor din sectorul turismului care desfășoară activități de excursie, agenție de turism, tour operator și hotelier ( denumite în continuare caracteristici de calificare).

3. Caracteristicile de calificare sunt utilizate ca documente de reglementare sau servesc ca bază pentru elaborarea fișelor postului care conțin o listă specifică a sarcinilor de serviciu ale angajaților, ținând cont de particularitățile organizării muncii și managementului, precum și de drepturile, responsabilitățile și competența angajaților. Dacă este necesar, responsabilitățile postului incluse în fișa de calificare a unui anumit post pot fi repartizate între mai mulți interpreți.

4. Descrierea calificării fiecărui post are trei secțiuni: „Responsabilitățile postului”, „Trebuie să știi” și „Crințe de calificare”.

Secțiunea „Responsabilități” conține o listă a principalelor functii de munca, care poate fi încredințată integral sau parțial salariatului care ocupă această funcție, ținând cont de omogenitatea tehnologică și interconectarea muncii, permițând specializarea optimă a posturilor de angajați.

Secțiunea „Trebuie să știi” conține cerințele de bază pentru un angajat în ceea ce privește cunoștințele speciale, precum și cunoștințele cu privire la actele legislative și alte acte juridice de reglementare, reglementări, instrucțiuni și alte documente, metode și mijloace pe care angajatul trebuie să le aplice în îndeplinirea atributii oficiale.

În secțiunea „Cerințe de calificare” se stabilește nivelul necesar pentru îndeplinirea atribuțiilor de serviciu. formare profesională un angajat atestat prin documente de studii, precum și cerințe pentru experiență de muncă.

5. La elaborarea fișelor de post, este permisă clarificarea listei de muncă inerente posturilor relevante în condiții specifice.

6. Pentru a îmbunătăți organizarea și a crește eficiența muncii angajaților organizațiilor din sectorul turismului, este posibilă extinderea gamei atribuțiilor acestora în comparație cu caracteristicile de calificare relevante stabilite. În aceste cazuri, fără schimbarea denumirii postului, salariatului i se poate încredința îndeplinirea unor atribuții prevăzute de caracteristicile de calificare ale altor posturi asemănătoare ca conținut cu munca, egale ca complexitate, a căror îndeplinire nu necesită o specialitate diferită. si calificare.

7. CSA nu include caracteristicile de calificare ale posturilor derivate (senior, specialiști de frunte). Atribuțiile acestor angajați, cerințele pentru cunoștințele și calificările acestora se stabilesc pe baza caracteristicilor de calificare ale posturilor respective.

Titlul oficial de „senior” se foloseste cu conditia ca salariatul, odata cu indeplinirea atributiilor prevazute de functia ocupata, sa conduca executorii din subordinea acestuia. Funcția de „senior” poate fi stabilită prin excepție și în absența interpreților în subordinea directă a salariatului, dacă acestuia i se încredințează funcțiile de conducere a unui domeniu independent de muncă.

Salariaților cu titlul oficial „conducător” li se atribuie funcțiile de manager și de executant responsabil de muncă într-unul dintre domeniile de activitate ale unei unități structurale sau atribuții de coordonare și conducere metodologică a grupurilor de executanți create în unitățile structurale, luând în considerare ia în considerare diviziunea rațională a muncii în condiții organizatorice și tehnice specifice. Cerințele pentru vechimea în muncă a unor astfel de angajați sunt majorate cu 2-3 ani față de cerințele pentru angajații care nu au titlul de post „conducător”.

8. Persoane care nu au pregătirea specială sau experiența de muncă prevăzute la secțiunea „Cerințe de calificare”, dar care au suficiente experienta practicași îndeplinesc calitativ și integral atribuțiile ce le revin, la recomandarea comisiei de atestare, sunt numiți în funcțiile relevante în același mod ca și persoanele cu antrenament special si experienta de munca.

II. Caracteristicile de calificare ale posturilor de angajați ai organizațiilor implicate în activități de excursie

Posturi de conducere

Director (manager) birou de excursii

Responsabilitatile locului de munca. Indeplineste conducerea generala a activitatilor principale, administrative, economice si financiare si economice ale biroului de excursii. Organizează munca și interacțiunea diviziuni structurale biroul de excursii, își orientează activitățile pentru a asigura o cultură înaltă și calitate a furnizării serviciilor de excursie. Definește conceptul și strategia de dezvoltare a agenției de turism. Aprobă planurile de lucru curente și viitoare și controlează implementarea acestora. Determină domenii promițătoare de activitate ale agenției de turism, participă la negocieri de afaceri cu partenerii pentru a conveni asupra tarifelor și a încheia acorduri de cooperare. Determină condițiile și încheie contracte legate de activitățile agenției de turism. Organizează elaborarea de programe și documente tehnologice pentru traseele de excursie. Controlează implementarea acestor documente și condițiile de implementare a contractelor. Ia măsuri pentru a dota biroul de turism cu personal calificat, pentru a oferi stimulente materiale și morale, pentru a valorifica cât mai bine cunoștințele și experiența angajaților biroului de turism, pentru a le îmbunătăți abilitățile și pentru a crea condiții de muncă sănătoase și sigure. Aproba personalși estimări de costuri ale biroului de turism și asigură utilizarea lor economică și rațională. Asigură introducerea tehnologiilor inovatoare în activitățile biroului de turism. Organizează activitatea de identificare și analiza problemelor din activitatea biroului de turism, luând în considerare comentariile și sugestiile clienților, gestionând și soluționând situațiile conflictuale. Organizează pregătirea și transmiterea la timp a rapoartelor stabilite. Asigură întărirea disciplinei muncii și producției, respectarea normelor de protecție a muncii și Siguranța privind incendiile. Efectuează prognoza și planificarea volumelor de vânzări de servicii, gestionarea marketingului și vânzărilor de servicii de excursii, organizează și desfășoară negocieri de afaceri si campanii de publicitate, organizeaza prezentari.

Trebuie să cunoașteți: legile și alte acte normative ale Federației Ruse care reglementează activitățile în domeniul turismului; domenii prioritare dezvoltarea turismului în Federația Rusă; specializarea și caracteristicile structurii biroului de turism; organizarea activităților financiare și economice ale biroului de excursii; cultura comunicarii interpersonale; fundamentale ale psihologiei, eticii, esteticii; economia biroului de turism; organizarea muncii; organizare de activitati de marketing si publicitate; legislația muncii și legislația civilă; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare. Învățământ profesional superior în domeniul turismului (turism, servicii socio-culturale și turism, turism și afaceri de excursii, managementul turismului, managementul organizațiilor de turism și industria hotelieră; economie și management la întreprinderi de turism și ospitalitate, muzeografie și protecția patrimoniului cultural și natural) și experiență de muncă în prestarea de servicii de excursie de cel puțin 3 ani studii profesionale și studii profesionale suplimentare în domeniul turismului (turism, serviciu socio-cultural). și turism , turism și afaceri de excursii, managementul turismului, managementul organizațiilor din industria turistică și hotelieră, economie și management la întreprinderile din industria turistică și hotelieră, muzeologie și protecția siturilor de patrimoniu cultural și natural) și experiență de lucru în furnizarea de servicii de excursii pentru cel puțin 3 ani.

Posturi de specialist

Traducător (în turism)

Responsabilitatile locului de munca. Traduce literatură științifică, tehnică, socio-politică, economică și specială referitoare la domeniul turismului, descrieri de brevete, documentație de reglementare și tehnică și de transport maritim, corespondență cu organizațiile de turism străine, precum și materiale de conferințe, întâlniri, seminarii etc. Efectuează traduceri orale și scrise, complete și abreviate, asigurându-se totodată că traducerile corespund conținutului lexical, stilistic și semantic al originalelor, respectarea cerințelor stabilite pentru științifice și termeni tehniciși definiții. Editează traducerile. Pregătește adnotări și rezumate ale literaturii străine și ale documentației științifice și tehnice. Participă la pregătirea recenziilor tematice legate de sectorul turismului, pe baza materialelor străine. Desfășoară lucrări privind unificarea termenilor, îmbunătățirea conceptelor și definițiilor pe tema traducerilor în domeniul turismului, afacerilor de excursii. Păstrează evidența și sistematizarea traducerilor finalizate, adnotărilor, rezumatelor.

Trebuie să cunoașteți: legile și alte acte normative ale Federației Ruse care reglementează activitățile în domeniul turismului; specializarea activitatii biroului de excursii; limbă străină; metodologia traducerii; sistem de coordonare a traducerilor; terminologie pe tema traducerilor în rusă și limbi străine; standarde terminologice în activități de turism și excursii; elementele de bază ale editării literare; gramatica și stilul limbilor ruse și străine; fundamente ale economiei și managementului, organizarea muncii; elementele de bază dreptul muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare.

Interpret categoria I: studii profesionale superioare (științe umaniste) și studii profesionale suplimentare în domeniul turismului (turism, turism și afaceri de excursii), experiență de lucru în domeniul turismului ca interpret de categoria a II-a de minim 3 ani.

Traducător categoria II: studii profesionale superioare (științe umaniste) și studii profesionale suplimentare în domeniul turismului (turism, turism și afaceri de excursii), experiență de lucru în domeniul turismului ca interpret de minim 3 ani.

Traducător: studii profesionale superioare (științe umaniste) și studii profesionale suplimentare în domeniul turismului (turism, turism și afaceri de excursii) fără a prezenta cerințe pentru experiență de muncă.

Ghid-interpret (în domeniul turismului)

Responsabilitatile locului de munca. Desfășoară activități de familiarizare a vizitatorilor (turiștilor) cu obiectele de afișare din țara (locul) de ședere temporară. Însoțește excursiile cu explicații și povești într-o limbă străină. Oferă traduceri ale evenimentelor de protocol. Conduce briefing-uri privind respectarea măsurilor de precauție la vizitarea obiectivelor turistice, expoziții etc. Oferă traducere în timpul excursiilor, conversațiilor, întâlnirilor, precum și informații de călătorie etc. Oferă excursioniştilor (turişti) servicii de organizare. Informează vizitatorii (turiștii) despre regulile de ședere a cetățenilor străini pe teritoriul Federației Ruse. Oferă asistență turiștilor străini în trecerea pașapoartelor, vizei și controlului vamal. Participă la dezvoltarea de noi forme și metode de desfășurare a activității de excursie și informare. Studiază experiența altor ghid-interpreți, participă la conferințe, seminarii etc. Aplica o abordare diferentiata atunci cand lucreaza cu diverse categorii de turisti straini. Colectează și studiază materiale istorice, documente de arhivă, date statistice și alte date despre obiecte de excursie, cultură, tradiții. Participă la elaborarea și dezvoltarea de noi subiecte pentru excursii, alcătuind materiale informative tematice. Face propuneri pentru dezvoltarea de noi trasee de excursii si turistice. Ia măsuri pentru a asigura siguranța vizitatorilor (turiștilor). În caz de afecțiuni ale vizitatorilor (turiști), accidentări, acordă primul ajutor și informează conducerea organizației turistice și a companiei de asigurări despre aceasta, organizează apelul serviciilor de ambulanță, salvatorilor. Coordonează acțiunile vizitatorilor (turiștilor) în cazuri de urgență, acordă primul ajutor, ia măsuri pentru eliminarea panicii, informează autoritățile competente despre apariția situațiilor de urgență. Întocmește conform procedurii stabilite tichete de excursie și alte documente necesare într-o limbă străină. Analizează comentariile și sugestiile vizitatorilor (turiștilor) cu privire la calitatea serviciilor oferite, face sugestii pentru îmbunătățirea acestora.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; reguli organizatii din domeniul turismului; limbă străină; sistem de coordonare a traducerilor; terminologie pe tema industriei turismului; abrevieri acceptate în industria turismului în rusă și limbi străine; standarde terminologice; gramatica și stilul limbilor ruse și străine; principii și metode de desfășurare a excursiilor; protocol de afaceri și etichetă; teoria comunicării interpersonale; tehnologie vorbitul în public; bazele psihologiei; reguli de prim ajutor; plan de acțiune în caz de urgență; reguli pentru documente și raportare; fundamentale ale migrației și legislației muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare.

Ghid-interpret de categoria I: studii profesionale superioare (științe umaniste) și studii profesionale suplimentare în domeniul turismului (turism, turism și afaceri de excursii) și experiență de muncă în domeniul turismului ca ghid-interpret de categoria a II-a de cel puțin 3 ani.

Ghid-interpret categoria II: studii profesionale superioare (științe umaniste) și studii profesionale suplimentare în domeniul turismului (turism, turism și afaceri de excursii), experiență de lucru în domeniul turismului ca ghid-interpret de minim 2 ani.

Ghid-interpret: învățământ profesional superior (științe umaniste) și învățământ profesional suplimentar în domeniul turismului (turism, turism și afaceri de excursii) fără a prezenta cerințe pentru experiență de muncă.

Ghid

Responsabilitatile locului de munca. Oferă servicii de excursie în conformitate cu traseele aprobate de șeful biroului de turism, harti tehnologiceîn conformitate cu metodele de desfășurare a excursiilor, textele de control și alte documente prevăzute de standardele naționale. Actualizează constant „portofoliul ghidului”, colectează și studiază materiale și documente istorice, materiale de studii din arhive, date statistice, alte documente și materiale care conțin informații despre obiectele excursiilor. Pregătește texte individuale pentru excursii, vorbire în public. Participă la dezvoltarea de noi subiecte, excursii, stăpânește noi subiecte și opțiuni pentru excursii pentru diverse grupuri populatie. Participă la munca secțiunilor metodice și a grupurilor creative de ghizi, la lucrările conferințelor și seminariilor. Dezvoltă tehnica poveștilor de excursie, vorbirea în public, răspunsul la întrebări. Primește informații despre locul și ora sosirii vizitatorilor (turiștilor), organizează întâlnirea acestora la locul convenit. Setează numărul de excursionişti (turişti) din grupul de excursii (turisti). Atestă apartenența vizitatorilor (turiștilor) la grupul de excursii (turisti), desfășoară evenimente de protocol. Selectează locația optimă a grupului de excursie (turist) pentru excursie. Citește prelegeri în excursii despre cultură și istorie, vorbește despre tradițiile și obiceiurile regiunii, îi familiarizează pe turiști (turiști) cu obiectivele turistice. Efectuează un tur al unui muzeu sau centru cultural, însoțește explicațiile și povestirile turului pentru vizualizarea și afișarea expozițiilor muzeului și a altor obiecte expuse. Desfășoară ședințe de informare privind respectarea măsurilor de precauție în timpul turului. Organizează o atitudine atentă a turiștilor (turiștilor) față de starea sanitară și ecologică a mediului de pe traseu. Răspunde la întrebările generale și profesionale ale vizitatorilor (turiștilor) pe tema excursiei. Completează tichetele de excursie și alte documente de excursie. În cazul bolilor vizitatorilor (turiștilor), rănilor, acordă primul ajutor, organizează apelul serviciilor de ambulanță relevante, salvatorilor. Coordonează comportamentul grupului de excursie (turist) în caz de urgență, informează autoritățile relevante despre apariția situațiilor de urgență. Analizează comentariile și sugestiile vizitatorilor (turiștilor) cu privire la calitatea serviciilor de excursie oferite, face sugestii pentru îmbunătățirea acestora. Mentine rapoarte stabilite.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; acte normative ale organizațiilor din sectorul turismului, care stabilesc regulile de desfășurare a excursiilor; istoria, cultura și geografia regiunii; obiecte de vizitare a obiectivelor turistice în contextul istoriei, geografiei și culturii; expoziții ale muzeelor și centrelor culturale; principii de organizare și metode de desfășurare a excursiilor; limbă străină în cadrul excursiilor într-o limbă străină; protocol de afaceri și etichetă; teoria comunicării interpersonale; tehnica vorbirii în public; bazele psihologiei; reguli de lucru cu vizitatorii (turiștii) pe trasee (pietonale, de transport și combinate, urbane și extravilane); reguli de conduită pentru vizitatori (turiști) în transport; reguli de prim ajutor; plan de acțiune în caz de urgență; reguli pentru documente și raportare; fundamente ale economiei și managementului, organizarea muncii; fundamentale ale legislației muncii și migrației; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare.

Ghid categoria I: studii profesionale superioare (științe umaniste) și formare profesională suplimentară în domeniul turismului, experiență de lucru ca ghid categoria II de minim 3 ani.

Ghid: învățământ profesional superior (umanitar) și învățământ profesional suplimentar în domeniul turismului fără a prezenta cerințe de experiență în muncă.

Organizator de tur

Responsabilitatile locului de munca. Determină și satisface nevoile vizitatorilor (turiștilor) în serviciile de excursii. Comunică cu vizitatorii (turiștii) în cadrul îndatoriri profesionale, conduce corespondența de afaceri privind organizarea de excursii. Acceptă și analizează aplicații pentru organizarea și desfășurarea de excursii. Elaborează noi forme și metode de desfășurare a excursiilor: tururi pe jos la muzee, ansambluri de parcuri, grădini etc.; excursii turistice și autobuze tematice; excursii de-a lungul râurilor, canalelor etc. Analizează programele de excursii. Determină pozițiile cheie ale programului de excursie, nevoile speciale ale grupurilor de excursii individuale (turistice) sau ale turiștilor individuali. Planifică excursii: obiective turistice standard, atracții locale, muzee sau centre culturale, în afara orașului, speciale. Elaborează programe de excursii, organizează evenimente protocolare la începutul și la sfârșitul excursiei, elaborează metode de inspectare, arătare și studiere a obiectelor de vizitare a obiectivelor turistice. Primește și verifică documentele necesare. Oferă comunicare în timp util și de înaltă calitate ghidurilor (turiștilor) a informațiilor despre excursii prin materiale publicitare, cataloage, broșuri, ghiduri, publicații. Organizează utilizarea diferite feluri transport pentru transportul vizitatorilor (turiștilor) în timpul serviciilor de excursie, desfășoară briefing-uri cu privire la regulile de conduită pentru un anumit tip de transport, ține cont de nevoile fiziologice ale vizitatorilor (turiștilor) atunci când călătoresc cu un anumit tip de transport. Oferă sprijin grupurilor de excursii (turisti) în implementarea programelor de excursii; oferă informații complete despre tur; instruiește vizitatorii (turiștii) despre regulile de conduită general acceptate și speciale atunci când vizitează muzee, centre culturale, atracții și alte facilități de afișare. Controale: suport pentru excursii, respectarea programelor de excursii, calitatea excursiilor, respectarea evenimentelor de protocol. În procesul de servicii de excursie, menține comunicarea cu biroul principal al biroului de turism pentru a rezolva problemele curente. probleme organizatorice. Asigură siguranța vizitatorilor (turiștilor): efectuează briefing-uri de siguranță și măsuri de precauție; ia măsuri pentru asigurarea siguranței în timpul excursiei; menține contacte cu serviciul de securitate, local aplicarea legii. Organizează întoarcerea vizitatorilor (turiștilor) din excursie, organizează returnarea bunurilor personale, desfășoară evenimente de protocol la sfârșitul excursiei. Interacționează cu organizațiile interesate din regiune în crearea și dezvoltarea ulterioară a activităților de excursie. Organizează munca cu reclamațiile vizitatorilor (turiștilor) (primește și analizează informațiile conținute în reclamații, ia măsuri la reclamații, menține rapoarte stabilite).

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; acte normative ale organizațiilor din sectorul turismului, care stabilesc regulile de desfășurare a excursiilor; principii de organizare și metode de desfășurare a excursiilor; obiective istorice, culturale și geografice ale regiunii; fundamentele sociale ale turismului; protocol de afaceri și etichetă; teoria formării nevoilor și a comunicării interpersonale; bazele psihologiei; limbă străină; reguli de serviciu pe jos, transport și rute combinate; reguli de conduită pentru vizitatori (turiști) pe vehicule; reguli de întocmire a documentației comerciale; standarde de afaceri; metode de prelucrare a informaţiei folosind moderne mijloace tehnice comunicatii si comunicatii, calculatoare; tehnologii informaționale moderne în domeniul turismului; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Pozițiile angajaților

Agent de rezervare de tururi

Responsabilitatile locului de munca. Efectuează lucrări de recepție și procesare a comenzilor pentru excursii. Consiliază clientul cu privire la regulile de acceptare și subiectul comenzii. Verifică disponibilitatea detaliilor comenzii și identifică tipul comenzii. Trimite o comandă către unitățile structurale relevante ale biroului de turism. Coordonează activitatea departamentelor biroului de turism implicate în implementarea comenzii. Corectează termenii și condițiile de onorare a comenzii și, dacă este necesar, informează clienții cu privire la modificările parametrilor comenzii. Menține o bază de informații (arhivă) privind comenzile primite și finalizate. Întocmește rapoartele solicitate.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; documentele de reglementare ale organizațiilor care reglementează implementarea activităților de excursie; funcțiile diviziilor structurale ale biroului de excursii; conținutul și regulile excursiilor; cerințe pentru înregistrarea și contabilizarea comenzilor pentru excursii; procedura de control al trecerii și îndeplinirea comenzilor pentru excursii; tehnologie de prelucrare computerizată a comenzilor pentru excursii; elementele de bază ale muncii de birou; etica comunicării în afaceri; fundamentele legislației muncii; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Administrator de birou

Responsabilitatile locului de munca. Asigură pregătirea biroului pentru ziua de lucru (dezactivarea sistemului de alarmă de securitate, conectarea echipamentelor de birou și pregătirea acestuia pentru funcționare, asigurarea biroului cu papetărie și consumabile). Face estimări pentru logistica biroului. Întocmește documente pentru încheierea contractelor de furnizare de articole de papetărie, consumabile și alte obiecte de inventar necesare funcționării biroului, organizează întreținerea și repararea echipamentelor de birou. Controlează proiectarea spațiilor de birou, monitorizează pregătirea și emiterea de reclame și altele materiale informative pentru distributie catre clienti. Asigură curățenia și ordinea în birou. Controlează buna funcționare a echipamentelor de birou și utilizarea rațională a papetăriei și consumabilelor. Stabilește contacte cu serviciile operaționale, organizațiile de utilități pentru furnizarea de resurse a spațiilor de birouri, efectuarea de reparații și alte lucrări. Asigură întreținerea și funcționarea corespunzătoare a spațiilor de birouri în conformitate cu cerințele de securitate la incendiu. Organizează munca de birou, gestionând apelurile primite și efectuate. Comandă bilete de avion și de cale ferată, organizează comanda de vehicule pentru lucrătorii de birou. Organizează un serviciu eficient și cult pentru clienți, asigură crearea unor condiții confortabile pentru aceștia, îi consiliază în probleme administrative, oferă informații și alte materiale (carți de vizită, liste de prețuri, broșuri etc.). Oferă negociere cu parteneri, clienți. Ia măsuri pentru prevenirea și eliminarea situațiilor conflictuale, pregătește biroul pentru închidere (stinge iluminatul și echipamentele de birou, activează sistemele de alarmă de securitate).

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; amenajarea, locația și regulile pentru proiectarea spațiilor de birouri; reguli și metode de organizare a muncii de birou; etica relațiilor în echipă; standarde de lucru de birou (lista documentelor ce urmează a fi stocate; clasificarea documentelor, procedura de executare a acestora, înregistrare, trecere, păstrare); procedura de încheiere a contractelor; organizarea aprovizionării cu rechizite de birou, consumabile și alte articole de inventar; metode de prelucrare a informațiilor folosind mijloace tehnice moderne de comunicare și comunicare, computer; fundamente de estetică, etică și psihologie socială; fundamentele legislației muncii; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare. Învățământ secundar profesional la specialitatea „Turism” fără a prezenta cerințe pentru experiență în muncă.

III. Caracteristicile de calificare ale angajaților care desfășoară activități de agenție de turism

Posturi de conducere

Director agentie de turism

Responsabilitatile locului de munca. Gestionează activitățile administrative, economice și financiare și economice ale agenției de turism. Gestionează activitățile diviziilor structurale ale agenției de turism. Organizează activități pentru vânzarea de produse turistice și furnizarea de persoane fizice servicii de turism. Gestionează elaborarea planurilor actuale și viitoare de implementare a produselor turistice, studiul zonelor deservite și al volumului de servicii prestate. Planifică și organizează cercetări de marketing, suport logistic al diviziilor structurale ale agenției de turism. Negociaza cu touroperatorul, convine asupra termenilor de interactiune pentru vanzarea produselor turistice. Determină condițiile și încheie contracte de prestare a serviciilor pentru implementarea produsului turistic. Se asigură că agenția de turism își îndeplinește obligațiile față de operatorul de turism, terți, clienții produselor și serviciilor turistice și contracte de munca. Efectuează controlul de calitate al executării contractelor și al activității agenției de turism; controlul asupra utilizării materialelor, resurse financiare agentie turistica; evaluează rezultatele agenției de turism și calitatea serviciilor oferite. Organizează munca pentru identificarea și analiza problemelor din activitatea unei agenții de turism. Aproba lista personalului, regulamentul intern al muncii, programul de concediu, descrierea postului, instructiuni de fabricatieși alte documente organizatorice și juridice. Ia decizii cu privire la admiterea, transferul și concedierea angajaților, cu privire la stimulentele materiale și morale ale acestora. Asigură întărirea disciplinei muncii și a producției, respectarea normelor privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; direcții prioritare de dezvoltare a turismului în Federația Rusă; documentele de reglementare care reglementează activitățile agenției de turism; limbă străină; condiţiile de piaţă pentru produsele turistice; organizarea activităților financiare și economice ale agenției de turism; procedura de încheiere și executare a contractelor de drept civil; reguli de formare situațiile financiare; impozitare in domeniul turismului; comercializarea produselor turistice; sisteme de rezervare la hoteluri si alte servicii turistice; procedura de lucru cu sistemele de telecomunicații locale și globale, e-mail; geografia țărilor lumii; fundamente ale teoriei statisticii și analizei datelor statistice; elementele de bază managementul producției; management financiar; managementul personalului; standarde de afaceri; reguli de eliberare a documentației turistice; bazele psihologiei; teoria comunicării interpersonale, conflictologie; organizarea, sistemele și formele de remunerare; legislația muncii și legislația civilă; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare. Studii profesionale superioare în domeniul turismului (turism, servicii socio-culturale și turism, turism și afaceri turistice, managementul organizațiilor din industria turistică și hotelieră, economie și management la întreprinderile din industria turistică și hotelieră) și cel puțin 3 ani experiență de lucru în domeniul turismului sau învățământul profesional superior (economic) și învățământul profesional suplimentar în domeniul turismului (turism, servicii socio-culturale și turism, turism și afaceri de excursii, managementul organizațiilor din industria turistică și hotelieră, economie și management în turism și hoteluri întreprinderi din industrie) și experiență de lucru în funcții de conducere de cel puțin 3 ani în industria turismului.

Șef departament marketing și vânzări al unei agenții de turism

Responsabilitatile locului de munca. Organizează vânzarea unui produs turistic și servicii turistice individuale. Organizează cercetare de piata, lucreaza la mentinerea, analiza si sistematizarea bazei de clienti. Negociază cu operatorii de turism, convine asupra principalelor termeni ai contractelor de furnizare a produselor turistice, întocmește proiecte de contracte și asigură încheierea acestora. Elaborează propuneri pentru dezvoltarea unui nou produs turistic; participă la familiarizarea cu noile produse turistice. Stabilește prețul produsului turistic de comun acord cu operatorul de turism. Oferă instruire angajaților departamentului pentru a asigura calitatea produselor turistice vândute și a serviciilor oferite. Menține contactul personal cu clienții VIP. Păstrează statistici privind produsele turistice și serviciile turistice individuale, menține raportarea stabilită. Oferă crearea unei baze de date cu produse și servicii turistice. Oferă, de comun acord cu tour-operatorii, servicii de asigurare și viză pentru turiști. Examinează plângerile și pretențiile turiștilor cu privire la calitatea produselor turistice, transmite solicitări operatorilor de turism pentru a explica motivele încălcării acordurilor încheiate. Întocmește propuneri de depunere a reclamațiilor împotriva operatorilor de turism, precum și pentru suspendarea sau încetarea completă a lucrului cu operatorii de turism care încalcă în mod sistematic termenii acordurilor încheiate.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; concepte și principii de organizare a industriei turismului; scheme de lucru cu hoteluri, companii de transport (aerien, feroviar, autobuz, croazieră etc.) și alte organizații; tehnici si metode de vanzare a produselor turistice, metode de formare, principii si procedura de determinare a costului produselor si serviciilor turistice; procedura de întocmire a contractelor; tehnica de negociere; geografia țărilor lumii; teoria comunicării interpersonale; limbă străină; fundamentale ale marketingului și managementului; standarde de afaceri; cerințe pentru înregistrarea documentației turistice; metode de prelucrare a informațiilor folosind mijloace tehnice moderne; fundamentele legislației muncii; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Posturi de specialist

Manager turism (outbound, inbound, turism intern)

Responsabilitatile locului de munca. Analizează motivația cererii de produse turistice vândute, organizează studiul nevoilor turiștilor. Negociază cu operatorii de turism, convine asupra principalelor termeni ai contractelor de prestare a serviciilor, întocmește proiecte de contracte și asigură încheierea acestora. Pe baza rezultatelor cercetărilor de marketing, el dezvoltă conceptul și programul produsului turistic. Stabilește prețul produsului turistic de comun acord cu operatorul de turism.

Organizează evenimente pentru promovarea produsului turistic ( campanii de publicitate, prezentări, inclusiv lucrări la expoziții de specialitate, distribuție de materiale promoționale etc.). Consiliază turiștii despre regulile de intrare în țara de reședință temporară și regulile de ședere în aceasta. Încheie acorduri privind implementarea produsului turistic. Oferă turiștilor informații despre conditii esentiale un acord încheiat între operatorul de turism și agentul de turism care comercializează produsul turistic format de operatorul de turism. Pregătește recenzii, rapoarte despre munca depusă. Examineaza motivele transmiterii reclamatiilor si reclamatiilor de catre clienti la calitatea produsului turistic sau alte conditii ale contractelor incheiate. Ia măsuri pentru a corecta deficiențele în serviciul pentru clienți. Mentine contactul cu clientii obisnuiti. Gestionează profitabilitatea direcției.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; procedura de întocmire a contractelor de prestare a serviciilor de vânzare a produselor turistice; principii de determinare a costului produselor turistice; reguli pentru rezervarea biletelor și a serviciilor; regulile de asigurare de călătorie; ordinea de lucru a serviciilor consulare și de vize; scheme de lucru cu hoteluri, companii de transport (aerien, feroviar, autobuz, croazieră etc.) și alte organizații; bazele managementului; teoria si metodele de cercetare de marketing a produselor turistice; terminologie și abrevieri acceptate în industria turismului; geografia taberelor lumii; limbă străină; reguli de eliberare a documentației turistice (tichete turistice, bonuri, polițe de asigurare etc.); standarde de afaceri; metode de prelucrare a informațiilor folosind mijloace tehnice moderne de comunicare și comunicare, computer; metode de raportare; bazele psihologiei; teoria comunicării interpersonale; conflictologie; fundamentele legislației muncii; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare. Studii profesionale superioare in domeniul turismului (turism, servicii socio-culturale si turism, turism si turism de afaceri, managementul organizatiilor din industria turistica si hoteliera, economie si management la intreprinderile din turism si industria hoteliera) fara a prezenta cerinte pentru experienta de munca in domeniu de turism sau studii medii profesionale la specialitatea „Turism” și experiență de muncă în domeniul turismului de cel puțin 3 ani.

Manager rezervari si vanzari

Responsabilitatile locului de munca. Studiază conjunctura și tendințele de dezvoltare ale pieței produselor și serviciilor turistice. Studiază și analizează cererea de produse turistice vândute, nevoile turiștilor. Organizeaza primirea cererilor de la turisti, procesarea documentelor de plata. Organizează negocieri cu turiştii, armonizarea termenilor contractului de implementare a produsului turistic, prestarea serviciilor turistice: programul de şedere şi traseele de călătorie; data începerii și încheierii călătoriei, durata acesteia; procedura de interacţiune cu însoţitorii şi obţinerea servicii aditionale; prețurile produselor și serviciilor turistice; numarul minim de turisti in grup; modalităţi de informare a turiştilor cu privire la apariţia unor împrejurări care împiedică îndeplinirea obligaţiilor. Asigură încheierea contractelor de vânzare a produselor turistice, prestarea de servicii turistice. Gestionează rezervările și vânzările bilete de călătorie, rezervare la hotel. Menține documentația necesară și întocmește rapoarte termenele limită. Organizează controlul asupra implementării produselor turistice și a serviciului post-vânzare, îndeplinirea de către operatorul de turism a obligațiilor care decurg din contractele încheiate. Examinează plângerile și pretențiile turiștilor la calitate servicii turistice, Oportunitati analize statistice reclamatii si reclamatii, ia masuri pentru eliminarea neajunsurilor in serviciul turistilor. Instruiește angajații agenției de turism cu privire la necesitatea asigurării calității și siguranței produselor turistice vândute și a serviciilor turistice individuale prestate.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; concepte de bază și organizare a industriei turismului; terminologia adoptată în industria turismului, condițiile de piață pentru produsele turistice; fundamente ale teoriei statisticii și analizei; metode de raportare; teoria si metodele de comercializare a produselor turistice; management Turistic; standarde de organizare a muncii cu turiştii; sisteme de rezervare si emitere de servicii; regulile de asigurare de călătorie; sisteme de transport în turism; geografia țărilor lumii; limbă străină; tehnici de lucru cu baze de date și sisteme informatice pentru rezervarea de hoteluri și alte servicii turistice; procedura de încheiere și executare a contractelor de drept civil; scheme de lucru cu hoteluri, hoteluri, companii de transport (aerien, feroviar, autobuz, croazieră etc.) și alte organizații; bazele psihologiei; teoria comunicării interpersonale; conflictologie; fundamentele legislației muncii; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Responsabilitatile locului de munca. Controlează implementarea programului de călătorie aprobat și a termenilor de serviciu pentru grupul turistic. Organizează trecerea de către turiști a pașapoartelor, controlului vamal și a altor control la punctul de destinație la intrarea într-o țară străină, precum și la părăsirea acesteia. Oferă asistență țării gazdă în desfășurarea activităților organizatorice pentru primirea și deservirea grupului turistic. informează grup turistic privind regulile de intrare în țara (locul) de ședere temporară și regulile de ședere în aceasta, regulile de import și export din țara (locul) de ședere temporară a proprietății, mărfurilor, suvenirurilor etc., cu privire la valută și control vamal, despre obiceiurile populației locale și rituri religioase, altare, monumente ale naturii, istorie, cultură și alte obiecte de afișare turistică, despre starea mediului natural, despre situația sanitară și epidemiologică, despre condițiile de asigurare a siguranței personale. și respectarea drepturilor consumatorilor și a siguranței proprietății turiștilor, despre regulile de eliberare a unui autoturism în țara (locul) de reședință temporară, cu privire la condițiile de obținere a îngrijirilor medicale de urgență. Controlează calitatea serviciului pentru grupul turistic de către gazdă. Emite în modul prescris bonuri de deservire a grupurilor turistice, chestionare. Primește instrucțiuni speciale de la funcționarul responsabil cu operarea traseului pe care este trimis grupul turistic. Ia măsuri pentru soluționarea situațiilor conflictuale cu populația locală, reprezentanții organelor de drept și alte organe. Efectuează depozitarea documentelor transferate de turiști. Organizează întoarcerea grupului turistic la baza de start. Întocmește un raport despre o călătorie turistică către directorul unei agenții de turism.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; reguli de ședere a turiștilor în țările pe care trece traseul de călătorie; programul de călătorie și condițiile de serviciu pentru grupul turistic în fiecare punct al itinerariului de călătorie; termenii contractelor de prestare a serviciilor turistice; scheme de lucru cu consulate, hoteluri, hoteluri, organizații de transport; limba țării prin care trece itinerariul de călătorie sau engleza; terminologie și abrevieri acceptate în industria turismului; teoria comunicării interpersonale, regulile de prelucrare a documentelor referitoare la deservirea turiștilor pe traseul de călătorie și întocmirea rapoartelor despre o călătorie turistică; reguli de siguranță pe traseul de călătorie; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; sisteme de rezervare la hoteluri si alte servicii turistice; tehnici de lucru cu baze de date și sisteme informatice de rezervare; scheme de lucru cu hoteluri, companii de transport, alte organizații; sortimentul, clasificarea și caracteristicile produselor turistice comercializate de o agenție de turism; prețuri pentru produse turistice și servicii individuale de turism și excursii; terminologie și abrevieri acceptate în industria turismului; geografia țărilor lumii; limbă străină; procedura de întocmire a contractelor de vânzare a produselor turistice și a serviciilor turistice individuale; reguli de eliberare a documentației turistice (tichete turistice, bonuri, polițe de asigurare etc.); bazele psihologiei; teoria comunicării interpersonale; reguli de prelucrare a corespondenței comerciale; software, utilizarea computerelor, a e-mailului și a sistemelor de telecomunicații globale și locale etc.; reguli de utilizare a echipamentelor de birou; metode de raportare; fundamentele legislației muncii; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Agent de turism (outbound, inbound, intern)

Responsabilitatile locului de munca. Realizează vânzarea unui produs turistic prin interacțiunea cu turiștii și furnizarea acestora de informații despre produsele turistice. Oferă turistului informații despre termenii contractului încheiat între operatorul de turism și agentul de turism care vinde produsul turistic. Oferă turistului informațiile necesare, sigure și complete despre produsul turistic, permițându-i acest lucru alegerea potrivita si siguranta pe traseul turistic. Consilierea turiștilor cu privire la particularitățile condițiilor socio-demografice și naturale și climatice ale locului de odihnă, cu privire la posibilitatea producerii dezastrelor naturale și provocate de om în zona în care se află organizațiile din industria turistică, situații de urgență și situații (inclusiv cele legate de starea de ordine publica in tara (locul) de sedere temporara) . Oferă recomandările necesare privind respectarea regulilor de siguranță în țara (locul) de ședere. Oferă ghiduri, hărți, diagrame, planuri ale zonei. Incheie contract de prestare de servicii turistice. Întocmește documentele de călătorie necesare. Oferă o oportunitate de asigurare voluntară suplimentară a vieții, sănătății, proprietății și riscurilor turiștilor în prezența unei amenințări de securitate. Oferă sfaturi despre cum să respectați reglementările de siguranță

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; reguli pentru intrarea în Federația Rusă și ieșirea din Federația Rusă; gama si caracteristicile produselor turistice comercializate de agentia de turism; prețurile pentru produsele turistice și alte servicii turistice; terminologie și abrevieri acceptate în industria turismului; scheme de lucru cu hoteluri, companii de transport (aerien, feroviar, autobuz, croazieră etc.) și alte organizații; reguli de lucru cu baze de date și sisteme informatice pentru rezervarea de hoteluri și alte servicii turistice; procedura de încheiere a acordurilor de vânzare a produselor turistice și de procesare a documentelor necesare (tichete turistice, bonuri, polițe de asigurare etc.); geografia țărilor lumii, cultura și obiceiurile țărilor și popoarelor; limbă străină; bazele psihologiei; reguli de serviciu pentru clienți; teoria comunicării interpersonale; tehnologiile informaţionale utilizate în turism; reguli de utilizare a echipamentelor de birou; metode de raportare; fundamentele legislației muncii; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare. Studii profesionale superioare în domeniul turismului (turism, servicii socio-culturale și turism, turism și afaceri turistice, managementul organizațiilor din industria turismului și hotelieră, economie și management la întreprinderile din turism și industria hotelieră) fără a prezenta cerințe pentru experiență de muncă sau gimnaziu profesional studii in specialitatea „Turism” si experienta de munca in domeniul turismului de minim 1 an.

Asistent pentru formarea grupurilor de excursii (turistice).

Responsabilitatile locului de munca. Participă la planificarea excursiilor. Acceptă și analizează aplicații pentru organizarea și desfășurarea de excursii. Efectuează corespondență de afaceri privind organizarea de excursii. Oferă negocieri preliminare cu vizitatorii (turiștii) în excursii. Clasifică vizitatorii (turiștii) după grupuri (vârstă, sociale, interese etc.). Efectuează interviuri cu vizitatori (turiști) pentru a forma grupuri de excursii (turisti). Identifică pozițiile cheie ale programului de excursie, nevoi speciale anumite tipuri excursii (turisti) grupuri sau excursionisti individuali (turisti). Întocmește documentația contabilă primară. Aduce vizitatorilor (turiștilor) informațiile pe care le solicită prin materiale promoționale, cataloage, broșuri, ghiduri, publicații. Coordonează utilizarea diferitelor moduri de transport pentru transportul vizitatorilor (turiștilor) în timpul serviciilor de excursie. Deservește echipamentele audio și video folosite în timpul turului. Contribuie la asigurarea măsurilor de securitate pentru vizitatori (turiști). Asigură returnarea bunurilor personale depuse excursioniştilor (turişti), desfăşoară evenimente protocolare la sfârşitul excursiei. Analizează rezultatele excursiei, întocmește propuneri pentru formarea de grupuri de excursii (turistice).

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; principii, reguli de organizare și metode de desfășurare a excursiilor; principii și reguli pentru formarea grupurilor de excursii (turistice); scheme de lucru cu consulate, hotel, transport și alte organizații; fundamentele sociale ale industriei turismului; terminologie pe tema industriei turismului, abrevieri adoptate în industria turismului; reguli pentru documente și raportare; reguli pentru rezervarea biletelor și a serviciilor; programul excursiei și condițiile de serviciu pentru grupul de excursie (turist) în timpul excursiei; reguli de funcționare a echipamentelor audio și video utilizate în timpul turului; reguli de prelucrare a documentelor și de întocmire a rapoartelor aferente excursiei; forme de documentație contabilă primară și reguli de completare a acesteia; limbă străină; metode de prelucrare a informațiilor folosind mijloace tehnice moderne de comunicare și comunicare; teoria comunicării interpersonale; reglementarile interne de munca, protectia muncii si normele de securitate la incendiu.

Cerințe de calificare. Învățământ secundar profesional la specialitatea „Turism” fără a prezenta cerințe pentru experiență în muncă.

IV. Caracteristicile de calificare ale angajaților care desfășoară activități ale operatorilor de turism

Posturi de conducere

Director organizare tour operator

Responsabilitatile locului de munca. Gestionează activitățile administrative, economice și financiare și economice ale organizației de tour operator. Definește conceptul și strategia de dezvoltare a organizației. Aproba directiile curente si viitoare ale activitatii organizatiei. Realizeaza prognoza si planificarea volumelor de vanzari de produse turistice. Organizează activitatea și interacțiunea diviziilor structurale ale organizației, le dirijează activitățile pentru a asigura calitatea produselor turistice formate și vândute. Asigură crearea unei baze de date privind produsele turistice, calculul costului și determinarea prețului produselor turistice, crearea și dezvoltarea unei rețele de agenți. Efectuează planificarea suportului material și tehnic al diviziilor structurale ale organizației. Organizează și conduce negocieri de afaceri cu furnizorii de servicii turistice, organizează evenimente de promovare a produselor turistice. Asigură îndeplinirea obligațiilor organizației tour-operatoare față de organizații terțe, clienți ai produselor turistice. Efectuează controlul rezervărilor (hoteluri, bilete, transport etc.), confirmarea și executarea contractelor, utilizarea rațională a resurselor materiale, financiare, evaluează rezultatele activităților organizației. Aproba regulamentul intern al muncii, fisele postului si alte documente organizatorice si administrative. Ia măsuri pentru a dota organizația de tour-operatori cu personal calificat, pentru a oferi stimulente materiale și morale, pentru a valorifica cât mai bine cunoștințele și experiența de muncă a angajaților, pentru a le îmbunătăți competențele, pentru a crea condiții de muncă sănătoase și sigure. Aprobă personalul. Ia decizii privind angajarea, mutarea și concedierea angajaților. Organizează identificarea și analiza problemelor din activitatea organizației, lucrul la luarea în considerare a comentariilor și sugestiilor turiștilor, gestionarea și rezolvarea situațiilor conflictuale. Organizează întocmirea și depunerea la timp a situațiilor financiare stabilite.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; direcții prioritare de dezvoltare a turismului în Federația Rusă; documente normative care reglementează activitățile organizației operatorului de turism; concepte de bază și organizare a industriei turismului; limbă străină; conjunctura pietei de servicii turistice; procedura de elaborare și aprobare a planurilor de activități financiare și economice; procedura de încheiere și executare a contractelor de drept civil; reguli de întocmire a situațiilor financiare și de impozitare în domeniul turismului; reguli și metode pentru efectuarea cercetării de marketing a produselor turistice; economie si organizare activitati de turism; sisteme de rezervare la hoteluri si alte servicii turistice, reguli de emitere a serviciilor turistice; procedura de lucru cu sistemele de telecomunicații locale și globale; geografia țărilor lumii; fundamente ale teoriei statisticii și analizei datelor statistice; managementul producției și financiar; managementul personalului; standarde de afaceri; reguli de eliberare a documentației turistice; bazele psihologiei; teoria comunicării interpersonale; conflictologie; sisteme și organizare de remunerare și stimulente de muncă; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare. Studii profesionale superioare în domeniul turismului (turism, servicii socio-culturale și turism, turism și afaceri turistice, managementul turismului, managementul organizațiilor din industria turistică și hotelieră, economie și management la întreprinderile din turism și industria hotelieră) și cel puțin 5 ani de experiență în turism ani sau studii superioare profesionale (economie), studii profesionale suplimentare în domeniul turismului (turism, servicii socio-culturale și turism, turism și afaceri de excursii, managementul turismului, managementul organizațiilor de turism și ospitalitate, economie și management în turism și întreprinderi de ospitalitate) și cel puțin 5 ani de experiență în industria turismului.

Șeful departamentului de rezervări și vânzări de produse turistice a unei organizații de tour operator

Responsabilitatile locului de munca. Studiază conjunctura și tendințele de dezvoltare ale pieței produselor turistice. Studiază și analizează motivația cererii de produse turistice vândute, nevoile turiștilor și ale altor clienți de servicii. Creează baze de date despre produse turistice. Determină și coordonează prețurile pentru produsele turistice. Organizează și conduce negocieri de afaceri. Asigură încheierea contractelor de vânzare a produselor turistice. Gestionează rezervarea și vânzarea biletelor de transport, rezervări hoteliere. Coordoneaza indeplinirea obligatiilor de cazare, cazare, masa si asigurare a turistilor pe perioada unei calatorii turistice, transportul acestora, viza, excursie, ingrijiri medicale, furnizarea de servicii suplimentare (natura culturala si sportiva, ghid-interpret). Controlează rezervarea serviciilor, confirmarea și executarea acestora. Oferă interacțiune cu agenții de turism, operatori de turism, agenții de turism, hoteluri și case de bilete și alte organizații terțe. Menține documentația și întocmește rapoarte în timp util.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; concepte de bază și organizare a industriei turismului; terminologie adoptată în industria turismului; metode de colectare, prelucrare și analiză a informațiilor; condiţiile de piaţă pentru produsele turistice; metode de raportare; teoria si metodele de comercializare a produselor turistice; managementul organizarii turistice; standarde de lucru cu turiștii; sisteme de rezervare si emitere a produselor turistice; reguli de lucru cu baze de date și sisteme de rezervare la hoteluri și alte servicii turistice; regulile de asigurare de călătorie; geografia țărilor lumii; limbă străină; procedura de încheiere și executare a contractelor de drept civil; scheme de lucru cu hoteluri, companii de transport (aerien, feroviar, autobuz, croazieră etc.), alte organizații; bazele psihologiei; teoria comunicării interpersonale; conflictologie; reguli pentru întocmirea situațiilor financiare; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare. Studii profesionale superioare în domeniul turismului (turism, servicii socio-culturale și turism, turism și afaceri turistice, managementul turismului, managementul organizațiilor din industria turistică și hotelieră, economie și management la întreprinderile din turism și industria hotelieră) și cel puțin 3 ani de experiență de muncă în domeniul turismului ani sau studii profesionale superioare (economie), studii profesionale suplimentare în specialitatea „Turism” și experiență de muncă în domeniul turismului de minim 3 ani.

Șef departament pentru produse turistice al unei organizații de tour operator

Responsabilitatile locului de munca. Organizează lucrări de studiere a cerințelor turiștilor față de produse turistice, analizează cercetări de marketing privind cererea de servicii turistice. Caută cele mai profitabile organizații partenere din punct de vedere al plății, termenilor și calității serviciilor (hoteluri, companii aeriene etc.). Negociază cu contractorii (furnizorii de servicii), convine asupra principalelor termeni ai contractelor de prestare a serviciilor, întocmește proiecte de contracte și asigură încheierea acestora. Încheie acorduri cu reprezentanții țării gazdă privind promovarea și vânzarea produselor turistice. Participă la planificarea activităților de promovare a produselor turistice (expoziții, campanii publicitare, prezentări). Organizează elaborarea standardelor și procedurilor de furnizare a informațiilor despre produsele turistice agenților de turism și turiștilor, întocmește documente de orientare și instruiește managerii și agenții care vând produse turistice. Organizează și participă la dezvoltarea tehnicilor și metodelor de vânzare a produselor turistice. Organizează controlul asupra implementării produselor turistice și a serviciului post-vânzare a acestora, îndeplinirea de către partea primitoare și contrapărți a obligațiilor care decurg din contractele încheiate. Analizează reclamațiile și pretențiile turiștilor la calitatea serviciilor turistice, întocmește propuneri de depunere a reclamațiilor împotriva gazdei și a contractorilor. Intocmeste recenzii, rapoarte asupra muncii depuse, asigura prezentarea acestora catre conducerea organizatiei.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; concepte de bază și principii de organizare a industriei turismului; metode de determinare a costului serviciilor turistice și de stabilire a prețurilor produselor turistice; scheme de lucru cu hoteluri, companii de transport (aerien, feroviar, autobuz, croazieră etc.), alte organizații; metode de formare a produselor turistice; procedura de întocmire a contractelor; reguli de acceptare a contrapărților și de desfășurare a negocierilor; geografia țărilor lumii; abrevieri acceptate în industria turismului; teoria comunicării interpersonale; limbă străină; fundamentale ale marketingului și managementului; standarde de afaceri; cerințe pentru înregistrarea documentației turistice; metode de prelucrare a informațiilor folosind mijloace tehnice moderne de comunicare și comunicare, calculatoare; fundamentale ale legislației muncii și civile; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Posturi de specialist

Manager de produs turistic

Responsabilitatile locului de munca. Efectuează selecția materiale de referinta pentru turism. Organizează căutarea, colectarea, prelucrarea primară și analiza informațiilor despre turism, geografie, istorie, arhitectură, religie, locuri de interes, structura socio-economică a țărilor etc. pentru a forma produse turistice. Pe baza rezultatelor cercetării de marketing a cererii și ofertei de produse turistice, el dezvoltă conceptul și programul produsului turistic. Negociaza cu contractorii, convine asupra principalelor termeni ai contractelor de prestare a serviciilor, intocmeste proiecte de contracte si asigura incheierea acestora. Studiază cerințele pentru eliberarea vizelor și dezvoltă scheme de servicii de viză pentru turiști pentru un anumit produs turistic. Elaborează propuneri pentru dezvoltarea unui nou tur, inclusiv un stagiu într-o limbă străină pentru angajații unei organizații de turism din țările în care touroperatorul organizează implementarea unui produs turistic; organizează implementarea produselor turistice introductive. Acceptă comenzi de la turiști individuali sau persoane autorizate să reprezinte un grup de turiști pentru formarea produselor turistice și le întocmește în modul prescris. Elaborează scheme de rezervare a produselor turistice, confirmarea și procesarea acestora. Determină valoarea produsului turistic. Ține statisticile produselor turistice vândute, întocmește rapoarte și le transmite conducerii organizației. Oferă crearea unei baze de date cu produse turistice.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; concepte de bază și principii de organizare a industriei turismului; metode de determinare a costului produselor turistice; scheme de lucru cu hoteluri, companii de transport (aerien, feroviar, autobuz, croazieră etc.), alte organizații; metode de formare a produselor turistice; procedura de întocmire a contractelor cu prestatorii de servicii; reguli de acceptare a contrapărților și de desfășurare a negocierilor; geografia țărilor lumii; limbă străină; abrevieri acceptate în industria turismului; teoria comunicării interpersonale; fundamentale ale marketingului și managementului; standarde de afaceri; cerințe pentru înregistrarea documentației turistice; metode de prelucrare a informațiilor folosind mijloace tehnice moderne de comunicare și comunicații, calculatoare; fundamentale ale legislației muncii și civile; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Manager de produse turistice pentru destinații turistice (turism de ieșire, de intrare, turism intern)

Responsabilitatile locului de munca. Realizează formarea propriilor baze de informare asupra operatorilor de turism pe baza unor ghiduri de turism, cataloage și alte surse de informare. Studiază cerințele turiștilor, analizează motivația cererii de produse turistice vândute. Participă la formarea produselor turistice. Elaborează propuneri de modificare a componentelor produsului turistic, ținând cont de cerințele individuale și speciale ale turistului sau caută produse turistice care să răspundă cel mai bine cerințelor turiștilor în ceea ce privește termenii, prețul și calitatea serviciilor. Elaborează standarde pentru furnizarea de informații despre produsele turistice către turiști. Oferă instruire managerilor și agenților de vânzări de produse turistice. Oferă managerilor și agenților de vânzări de produse turistice tipărite, fotocopii, cataloage, broșuri, ghiduri și alte materiale promoționale necesare pentru a informa clienții despre produsele turistice. Oferă rezervarea serviciilor, confirmarea și executarea acestora. Participa la dezvoltarea metodelor de comercializare a produselor turistice. Controlează implementarea produselor turistice, îndeplinirea de către operatorul de turism a obligațiilor care decurg din acordurile încheiate. Studiază reclamațiile și reclamațiile turiștilor cu privire la calitatea serviciilor turistice, efectuează o analiză statistică a reclamațiilor și reclamațiilor și elaborează propuneri pentru eliminarea deficiențelor în serviciul clienților. Întocmește rapoarte privind munca depusă, le prezintă conducerii organizației.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; procedura de întocmire a contractelor cu prestatorii de servicii și de vânzare a produselor turistice; procedura de determinare a costului tururilor; reguli pentru rezervarea biletelor și a serviciilor; regulile de asigurare de călătorie; ordinea de lucru a serviciilor consulare și de vize; scheme de lucru cu hoteluri, companii de transport (aerien, feroviar, autobuz, croazieră etc.) și alte organizații; geografia țărilor lumii; bazele managementului; teoria si metodele de comercializare a produselor turistice; terminologie și abrevieri acceptate în industria turismului; teoria comunicării interpersonale; limbă străină; reguli de eliberare a documentației turistice (tichete turistice, bonuri, polițe de asigurare etc.); standarde de afaceri; metode de prelucrare a informațiilor folosind mijloace tehnice moderne de comunicare și comunicare, computer; reguli de raportare; bazele psihologiei; teoria comunicării interpersonale; conflictologie; fundamentale ale legislației muncii și civile; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; fundamentale ale migrației și legislației vamale a Federației Ruse și a statelor străine; tratatele internaționale ale Federației Ruse și acordurile interguvernamentale privind călătoriile fără viză; ordinea de lucru a serviciilor consulare și de vize; procedura de procesare și eliberare a documentelor pentru ieșirea de pe teritoriul Federației Ruse și intrarea pe teritoriul Federației Ruse; procedura de tranzit prin teritoriile statelor străine; adresele misiunilor diplomatice și oficiilor consulare ale Federației Ruse în străinătate; adresele misiunilor diplomatice și oficiilor consulare ale statelor străine de pe teritoriul Federației Ruse; limbă străină; concepte de bază și organizare a industriei turismului; geografia țărilor lumii; metode si organizare a managementului in domeniul turismului; standarde de afaceri; metode de prelucrare a informațiilor cu utilizarea mijloacelor tehnice moderne de comunicare și comunicare, calculator; fundamentale ale legislației muncii și civile; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; terminologie pe tema industriei turismului; abrevieri acceptate în industria turismului; fundamentele sociale ale industriei turismului; piata partenera - touroperatori, sisteme online de rezervare la hoteluri si alte servicii turistice; bază hotelieră din întreaga lume; caracteristici vize, bilete de avion, asigurare, transfer la tari diferite; Limba engleza; bazele negocierii, corespondența de afaceri; metode de prelucrare a informațiilor folosind mijloace tehnice moderne de comunicare și comunicații, calculatoare; reguli de utilizare a sistemelor de telecomunicații locale și globale, e-mail; fundamentele legislației muncii; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare. Studii profesionale superioare în domeniul turismului (turism, servicii socio-culturale și turism, turism și turism de afaceri, managementul turismului, managementul organizațiilor din industria turistică și hotelieră, economie și management la întreprinderile din turism și industria hotelieră) și experiență de muncă în domeniu de turism minim 1 an sau studii medii profesionale la specialitatea „Turism” și experiență de muncă în domeniul turismului de minim 3 ani.

Culturolog-animator

Responsabilitatile locului de munca. El studiază și analizează procesele culturale care au loc în societate pentru a determina nevoile diferitelor grupuri sociale ale populației și pentru a organiza în continuare timpul liber. Stabilește contacte cu instituții culturale, organizații creative, asociaţiile obşteşti. Elaborează și implementează programe culturale și de agrement zonale și țintite. Organizează activități sportive și de turism, folosește cele mai noi realizări, dotări moderne, elaborează programe de agrement turistic. Organizează activități sportive și de îmbunătățire a sănătății din punctul de vedere al realizărilor moderne ale științei psihologice și pedagogice și al bunelor practici, dezvoltă programe de agrement individuale și de grup pentru populație și turiști. Organizează evenimente de divertisment și divertisment, dezvoltă și implementează programe de divertisment și divertisment pentru populație și turiști. Elaborează și implementează tehnologii inovatoare organizarea de activităţi socio-culturale. Ia măsuri pentru a asigura siguranța turiștilor.

Trebuie să știți: legile și alte acte normative ale Federației Ruse în domeniul culturii, sportului și turismului; teorie și metodologie pentru asigurarea siguranței participanților la evenimentele organizate; metode de analiză, colectare și generalizare a informațiilor din domeniul culturii și artei; tehnici și metode de dezvoltare a inițiativei cognitive și creative în sfera socio-culturală a persoanelor din diferite grupuri sociale; istoria și teoria culturii și artei; animația turistică, bazele artei teatrale, regie și alte discipline speciale; istoria lumii şi cultura artistica; excursii, studii religioase și istorie locală; conținutul disciplinelor ciclului psihologic și pedagogic; tehnologii inovatoare pentru organizarea de activități socio-culturale; fundamentele legislației muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare.

Culturolog-animator categoria I: studii profesionale superioare (umanitare, pedagogice) si experienta in munca ca culturolog-animator categoria a II-a de minim 2 ani.

Culturolog-animator categoria a II-a: studii profesionale superioare (umanitar, pedagogic) si minim 2 ani vechime in munca ca culturolog-animator.

Culturolog-animator: învățământ profesional superior (umanitar, pedagogic) sau învățământ profesional secundar (umanitar, pedagogic) fără a prezenta cerințe de experiență în muncă.

Specialist procesare comenzi

Responsabilitatile locului de munca. Oferă clientului (turistului) sfaturi cu privire la regulile și subiectul comenzii (design, preț, parametri, termeni și locul comenzii). Verifică dacă toate detaliile comenzii sunt prezente. Identifică tipul de comandă. Trimite comanda către departamentul corespunzător al operatorului de turism. Coordonează activitatea departamentelor operatorului de turism implicate în implementarea comenzii. Controlează executarea la timp a comenzii. Corectează termenii și condițiile de onorare a comenzilor și, dacă este necesar, informează clienții (turiștii) despre modificările parametrilor comenzii. Menține o arhivă a comenzilor finalizate. Întocmește un raport (zilnic, lunar, trimestrial, anual) privind îndeplinirea comenzilor pentru analiza și ajustarea ulterioară a sistemului de lucru cu comenzi.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; documente normative care reglementează organizarea activităților operatorilor de turism și agențiilor de turism; gama si caracteristicile produselor turistice oferite; sistem de rezervare a serviciilor; tehnologie de formare a produselor turistice; metode de motivare a turiştilor să achiziţioneze produse turistice; organizarea muncii cu cererile turiştilor; cerințe pentru înregistrarea și contabilizarea comenzilor; procedura de monitorizare a trecerii și executării comenzilor; tipuri de mijloace tehnice de colectare și prelucrare a informațiilor, comunicări și comunicări; software pentru activitățile organizațiilor de turism; fundamente ale psihologiei sociale; etica comunicării în afaceri; standarde de afaceri; reglementarile interne de munca, protectia muncii si normele de securitate la incendiu.

Cerințe de calificare. Învățământ secundar profesional la specialitatea „Turism” fără a prezenta cerințe pentru experiență de muncă în domeniul turismului.

Instructor de turism

Responsabilitatile locului de munca. Dezvolta tehnica excursiilor turistice. Examinează lista rutelor turistice cu o descriere a caracteristicilor acestora, evaluează adecvarea traseului pentru un anumit grup turistic. Pregătește documente de traseu și material cartografic. Elaborează un traseu turistic, un program al unei călătorii turistice și planuri pentru activitățile care se presupune a fi desfășurate pe un traseu turistic, conturează punctele de control și termenele limită pentru parcurgerea etapelor traseului, studiază tronsoane dificile ale traseului turistic, stabilește modalități de le depășește, înregistrează traseul turistic în organele teritoriale Ministerul Federației Ruse pentru Apărare Civilă, Situații de Urgență și Eliminare a Dezastrelor Naturale. Participă la formarea unui grup turistic. Organizează formarea cuprinzătoare a participanților la călătoria turistică. Desfășoară briefing-uri privind respectarea măsurilor de precauție pe traseul turistic. Întocmește o estimare a costurilor. Insoteste un grup turistic pe un traseu turistic. Consiliază turiștii cu privire la problemele de susținere a vieții pe traseul turistic. Organizează pregătirea și selecția echipamentelor, echipamentelor și alimentelor necesare, identifică posibilitatea refacerii proviziilor de alimente pe traseul turistic. Participă la organizarea de evenimente pentru consolidarea și dezvoltarea bazei materiale și tehnice pentru turism. Efectuează contabilitate sistematică, analiză, generalizare a rezultatelor excursiilor turistice. Trece un briefing special la traseul responsabil de operațiune, de-a lungul căruia este trimis grupul turistic.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; fundamentele sociale ale industriei turismului; metodologia de organizare și desfășurare a excursiilor turistice; istoria, cultura și geografia regiunii prin care trece traseul turistic; starea sanitară și epidemiologică a zonei de călătorie turistică; reguli de întocmire a traseelor turistice; bazele topografiei și orientării pe sol; caracteristicile climatice și de altă natură ale zonei pe care trece traseul turistic; elementele de bază ale culturii fizice și muncii de îmbunătățire a sănătății; elementele de bază ale controlului medical asupra stării turiştilor; reguli de asigurare a vieții grupului în timpul drumeției; reguli pentru acordarea primului ajutor turiștilor; reguli de orientare pe teren; reguli de funcționare a echipamentelor turistice; reguli de funcționare a posturilor de radio; modalități de comunicare cu serviciile de salvare, voluntariat sportiv și alte organizații pe trasee turistice; reguli de parcurgere de către turiști a traseelor turistice (drumeții, apă, munte etc.); plan de acțiune în caz de urgență; teoria comunicării interpersonale; bazele psihologiei; conflictologie; limbă străină; reguli pentru documente și raportare; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare. Studii profesionale superioare in specialitatea " Cultură fizicăși sport”, „Recreere și turism sportiv și de sănătate”, cursuri de instructor-ghizi în funcție de tipul de traseu turistic, minim 2 ani vechime în muncă în domeniul turismului sau învățământ secundar profesional în specialitatea „Educație fizică” , „Turism”, cursuri de instructori – ghizi în funcție de tipul de traseu turistic, experiență de lucru în domeniul turismului de minim 3 ani.

Consultant Turism

Responsabilitatile locului de munca. Organizează un sondaj al turiștilor pentru a identifica cele mai convenabile destinații turistice, trasee turistice, timpul unei călătorii turistice; ajută la alegerea acestora. Oferă informații turiștilor despre amplasarea muzeelor, obiectivelor turistice, evenimentelor, condițiilor meteo la locul de ședere vizat, precum și servicii turistice și produse turistice. Consiliază turiștii cu privire la condițiile de vizitare a obiectivelor turistice, la acordarea vizei, regulile de trecere a pașaportului, control vamal și alte controale la punctul de destinație la intrarea în țară, precum și la părăsirea acestuia; despre rituri religioase, altare, monumente ale naturii, istorie, cultură și alte obiecte de expunere turistică care se află sub protecție specială; privind starea mediului; situația sanitară și epidemiologică; despre istoria obiectivelor turistice, reguli de siguranță pe un traseu turistic sau într-o excursie turistică, precum și acțiuni în cazul unor situații neprevăzute la un sit turistic. Pregateste cereri pentru servicii de rezervare, bilete. Distribuie materiale promoționale (broșuri, broșuri, hărți etc.). Ține evidența cererilor turistice pe baza rezultatelor excursii turistice. Întocmește un raport de progres pentru managementul organizației.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; geografia țărilor lumii; sortimentul, clasificarea, caracteristicile produselor turistice oferite; caracteristici ale traseelor turistice (atractii turistice, monumente de cultură, arhitectură, natură etc.); conditiile contractelor incheiate pentru prestarea serviciilor turistice; programul și condițiile de deservire a turiștilor pe traseul turistic (reguli și proceduri de călătorie, transferuri, cazare și masă pentru turiști, plan de servicii de excursie); reguli de sedere a turistilor in tarile prin care trec traseele turistice; scheme de lucru cu consulate (ambasade), hoteluri, organizații de transport, alte organizații; limbă străină; terminologie și abrevieri acceptate în industria turismului; teoria comunicării interpersonale; reguli de eliberare a documentelor turistice și de raportare; fundamentele legislației muncii; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

V. Caracteristicile de calificare ale angajaților angajați în activități hoteliere

Posturi de conducere

Director de hotel

Responsabilitatile locului de munca. Planifică activitățile hotelului, gestionează activitățile de producție, economice și financiare și economice ale hotelului. Organizează munca și interacțiunea tuturor departamentelor și serviciilor funcționale și de sprijin, își orientează activitățile către dezvoltarea și îmbunătățirea activităților hotelului, ținând cont de prioritățile sociale și de piață, creșterea eficienței hotelului, creșterea volumului vânzărilor de servicii, cresterea profiturilor, imbunatatirea calitatii si competitivitatii serviciilor, conformarea acestora la standardele mondiale, satisfacerea nevoilor turistilor si altor oaspeti in serviciile hoteliere. Se asigură că hotelul își îndeplinește obligațiile față de bugetele federale, regionale și locale, de stat fonduri extrabugetare, furnizori, clienți și creditori, inclusiv organizații bancare, precum și contracte de muncă și planuri de afaceri. Organizează producția și activitățile economice ale hotelului pe baza utilizării noilor echipamente și tehnologii de servicii, forme progresive de management și organizare a muncii, standarde bazate științific pentru costurile materiale, financiare și cu forța de muncă, cercetări de piață și bune practici (interne și străine) pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor, eficiență economică, utilizarea rațională a cheltuirii tot felul de resurse. Ia măsuri pentru a asigura hotelului personal calificat, utilizare rațională si dezvoltare cunoștințe profesionaleși experiență, crearea unor condiții de muncă sigure și sănătoase, respectarea cerințelor legislației privind protecția mediului. Oferă combinația potrivită de metode economice, administrative și socio-psihologice de management, unitate de comandă și colegialitate în discutarea și rezolvarea problemelor, stimulente materiale și morale pentru creșterea eficienței producției, aplicând principiul interesului material și al responsabilității fiecărui angajat pentru rezultate. a muncii întregii echipe. Împreună cu colectivul de muncă, pe baza principiilor parteneriatului social, asigură elaborarea, încheierea și implementarea unui contract colectiv, respectarea disciplinei muncii și producției, promovează dezvoltarea motivației muncii, inițiativei și activității lucrătorilor și angajaților. a hotelului. Încredințează altora conducerea anumitor domenii de activitate oficiali- Directori adjuncți, șefi de divizii și servicii ai hotelului. Asigură respectarea legii în activitățile hotelului și implementarea relațiilor sale economice și economice, utilizarea mijloacelor legale pentru management financiar si functionand in conditiile magazinului, întărirea disciplinei contractuale și financiare, reglementarea relațiilor sociale și de muncă, asigurarea atractivitatea investițiilor hoteluri pentru a menține și extinde scara activitate antreprenorială. Protejează interesele de proprietate ale hotelului în instanță, arbitraj, organe puterea statului si management.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; acte normative care reglementează activitățile hoteliere, inclusiv înregistrarea și regimul de pașapoarte și vize; reguli pentru întreținerea spațiilor rezidențiale și a altor spații ale hotelului și organizarea condițiilor de viață sigure pentru oaspeți; profilul, specializarea și caracteristicile structurii hotelului, ținând cont de categoria acestuia; perspectivele de dezvoltare tehnică, economică și socială a industriei hoteliere; capacitatea de producțieși resursele umane ale hotelului; tehnologie de servicii pentru oaspeți și organizarea producției; legislatia fiscala si de mediu; procedura de întocmire și agreare a planurilor de afaceri pentru activitățile de producție, economice și financiare și economice ale hotelului; metode de piață de administrare și administrare a unui hotel; un sistem de indicatori economici care permit hotelului să-și determine poziția pe piață și să dezvolte programe de intrare pe noi piețe de vânzare; procedura de încheiere și executare a contractelor economice și financiare; conditiile magazinului; avansate domestice şi experiență străină organizare de afaceri si servicii hoteliere; limbă străină; regulile internaționale etichetă și comunicare în afaceri; gestionarea economiei și finanțelor hotelului; organizarea producției și a muncii muncitorilor; procedura de elaborare și încheiere a acordurilor tarifare sectoriale, contractele colectiveși reglementarea relațiilor sociale și de muncă; legislația muncii și legislația civilă; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare. Studii profesionale superioare (economice, tehnice), studii profesionale suplimentare (afaceri hoteliere, management al organizațiilor din turism și din industria hotelieră, economie și management la întreprinderile din turism și din industria hotelieră) și cel puțin 5 ani experiență în funcții de conducere în industria hotelieră.

Șef serviciu fond hotelier

Responsabilitatile locului de munca. Organizează activitatea serviciului fond hotelier și urmărește pregătirea și organizarea lucrărilor privind serviciul oaspeților, pregătirea camerei, înlocuirea camerei, spălarea și curățarea hainelor oaspeților, curățarea zonelor comune și a spațiilor administrative. Organizează lucrările de dezinfestare a încăperilor. Planifică munca angajaților serviciului de fond hotelier pentru a efectua proceduri de curățare non-standard. Organizează munca angajaților pentru a acorda primul ajutor oaspeților și a acționa în caz de urgență. Ia în considerare plângerile și reclamațiile oaspeților și ia decizii cu privire la acestea. Monitorizează conformitatea angajaților fondului hotelier cu cerințele de protecție a muncii la locul de muncă, transferul cazurilor la sfârșitul schimbului. Efectuează informarea de producție a angajaților serviciului fond hotelier înainte de începerea schimbului. Oferă asistență angajaților din subordine în rezolvarea problemelor apărute în timpul muncii.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; documente normative care reglementează activitățile hoteliere; reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere; reguli pentru întreținerea spațiilor rezidențiale și a altor spații ale hotelului; reguli pentru furnizarea de servicii casnice și alte tipuri de servicii; structura organizatorica a hotelului; structura serviciului fond hotelier; teoria comunicării interpersonale; bazele psihologiei; elementele de bază administratia hoteluluiși managementul personalului; metode de control al calității serviciilor; metode de tehnologie de curățare; gama și caracteristicile materialelor regenerabile pentru oaspeți; tipuri de echipamente, instrumente și materiale utilizate; caracteristici substanțe chimiceși insecticide; caracteristicile accidentelor și regulile de acordare a primului ajutor oaspeților; cum să tratăm plângerile oaspeților; fundamentele organizării științifice a muncii; legislatia muncii; reguli de ordine interioară; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare. Studii profesionale superioare (afaceri hoteliere, managementul organizațiilor de turism și ospitalitate) și experiență de lucru de minim 1 an sau studii medii profesionale în specialitatea „Serviciul hotelier” și experiență de muncă în industria hotelieră de minim 3 ani.

Sef serviciu receptie si cazare

Responsabilitatile locului de munca. Supraveghează pregătirea și organizarea lucrărilor serviciului de primire și cazare. Supraveghează activitatea serviciului de recepție și cazare pentru organizarea de întâlniri, salutări și deservirea oaspeților, pentru înregistrarea și cazarea acestora. Organizează suport și întreținere baza de informatii datele serviciului de recepție. Efectuează organizarea și controlul asupra lucrărilor la comenzi urgente, asigură nivelul necesar de interacțiune cu alte servicii și management. Controlează organizarea depozitării obiectelor de valoare. Supraveghează gestionarea reclamațiilor oaspeților. Organizează munca pentru a acorda primul ajutor oaspeților și pentru a desfășura acțiuni într-o situație de urgență care necesită o decizie imediată. Supraveghează organizarea lucrărilor la așezările cu oaspeții și procedura de plecare a oaspeților. Monitorizează respectarea de către angajații serviciului de primire și cazare a măsurilor de protecție a muncii la locul de muncă, monitorizează procedurile de transfer de cazuri de către angajați la sfârșitul turei. Planifică nevoile de resurse materiale și de personal ale unităților de servicii de primire și cazare. Efectuează o analiză a dificultăților în activitatea serviciului de primire și cazare, face modificări în activitatea serviciului. Oferă asistență angajaților de service în rezolvarea problemelor care apar în timpul muncii. Efectuează repartizarea atribuțiilor angajaților serviciului. Efectuează cursuri de producție pentru angajați. Creează un sistem de motivare și responsabilitate disciplinară a angajaților serviciului de primire și cazare, monitorizează funcționarea sistemului de stimulare, analizează eficacitatea acestuia și îl îmbunătățește. Gestionează situațiile conflictuale.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; documente normative care reglementează cele economice şi activitate economică hoteluri; reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere; organizarea activităților serviciului de primire și cazare și a altor servicii hoteliere; procedura de calcul a plecării oaspeților și tehnologia de organizare a plecării oaspeților; tehnologie de interacțiune cu alte hoteluri, inclusiv transferul rezervărilor; amenajarea sediului hotelului; psihologia vânzărilor; metode de promovare a serviciilor hoteliere; teoria comunicării interpersonale; regulile sistemului de fișiere editori de textși foi de calcul la care să lucrezi calculator personal; lista serviciilor oferite de hotel; organizarea sistemului de securitate hotelier; sisteme de alarmă de securitate și reguli de lucru cu acestea; reguli pentru depozitarea în siguranță a obiectelor de valoare ale oaspeților; bazele conflictologiei; standarde pentru tratarea reclamațiilor oaspeților; reguli pentru acordarea primului ajutor oaspeților; curs de acțiune în Situații de urgență; fundamentale ale fiziologiei și farmacologiei; reguli pentru plata serviciilor hoteliere; fundamentele organizării științifice a muncii; metode de planificare a muncii angajaților serviciului de primire și cazare; limbă străină; legislatia muncii; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare. Studii profesionale superioare (afaceri hoteliere, management al organizațiilor din turism și din industria hotelieră, economie și management la întreprinderile din turism și din industria hotelieră) și experiență de lucru în industria hotelieră de minim 1 an sau studii medii profesionale în specialitatea „Servicii hoteliere” și muncă experienta in industria hoteliera de minim 3 ani.

Posturi de specialist

însoțitor de etaj

Responsabilitatile locului de munca. Primirea si cazarea oaspetilor. Supravegheaza curatenia zonelor comune si a spatiilor administrative situate la etaj. Oferă primul ajutor oaspeților în caz de urgență. Analizează reclamațiile și reclamațiile oaspeților și ia decizii prompte pentru a le elimina. Monitorizează respectarea de către angajați a regulilor de protecție a muncii la locul de muncă. Supraveghează transferul cazurilor de către angajați la sfârșitul turei.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; acte normative care reglementează sectorul serviciilor; reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere și reguli pentru întreținerea spațiilor rezidențiale și a altor spații ale hotelului; teoria comunicării interpersonale; bazele psihologiei; elementele de bază ale managementului hotelier; metode de control al calității serviciilor; metode de tehnologie de curățare; norme și reguli sanitare și igienice pentru întreținerea spațiilor hoteliere; limbă străină; fundamentele legislației muncii; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Manager serviciu de recepție

Responsabilitatile locului de munca. Pregătește locurile de muncă și organizează activitatea serviciului de primire și cazare. Coordonează munca angajaților serviciului pentru întâlnirea, înregistrarea și cazarea oaspeților la hotel. Coordonează munca de stocare și preluare a informațiilor din sistemul de fișiere. Supraveghează lucrările de eliberare și depozitare a cheilor camerei. Coordonează munca de însoțire a oaspeților în camerele lor. Organizează lucrările de transfer de informații pentru oaspeți. Coordonează munca de depozitare a obiectelor de valoare ale oaspeților. Lucrează cu reclamațiile și reclamațiile oaspeților, ia decizii cu privire la acestea. Oferă primul ajutor oaspeților în caz de urgență. Coordonează munca angajaților serviciului pentru așezări cu oaspeții la plecare. Se ocupă de predările la sfârșitul schimbului.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere; limbă străină; teoria comunicării interpersonale; sisteme de servicii de primire și cazare; amenajarea spațiilor serviciului de primire și cazare; fundamentele organizării științifice a muncii; reguli de utilizare a echipamentelor de birou; metode de promovare a serviciilor hoteliere; principii de întreținere a unui sistem de fișiere, editori de text și foi de calcul pentru lucrul pe un computer personal; organizarea muncii serviciului de primire și cazare; reguli și proceduri de funcționare a altor servicii hoteliere; lista serviciilor oferite de hotel; sisteme de securitate și depozitare în siguranță a obiectelor de valoare ale oaspeților; tipuri de celule depozitare; metode de tratare a reclamațiilor clienților; teoria primului ajutor; proceduri de urgență; fundamentale ale fiziologiei și farmacologiei; regulile și procedura de decontare cu oaspeții la plecarea acestora; tehnologie de interacțiune cu alte hoteluri, inclusiv transferul rezervărilor; sisteme de alarmă de securitate și reguli de lucru cu acestea; fundamentele legislației muncii; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare. Studii profesionale superioare (afaceri hoteliere, management al organizațiilor de turism și ospitalitate, economie și management la întreprinderile din turism și industria hotelieră) fără a prezenta cerințe pentru experiență de muncă sau studii medii profesionale în specialitatea „Serviciul hotelier” și vechime în muncă de minim 2 ani.

Concierge

Responsabilitatile locului de munca. Oferă oaspeților informații despre hotel, serviciile oferite, evenimentele desfășurate pe teritoriul hotelului. Contribuie la atingerea menținerii unui nivel ridicat de servicii pentru clienți. Controlează zilnic lista oaspeților care sosesc, evidențiind categoria VIP (atenție deosebită), și oferă aceste informații serviciilor interesate. Oferă verificarea camerelor destinate oaspeților din categoria VIP, întâlnește oaspeții la check-in, îi însoțește în cameră, îi informează despre serviciile oferite la hotel. Acceptă și îndeplinește comenzile oaspeților pentru rezervarea biletelor de călătorie (avion, tren, autobuz, croazieră). Primește corespondența, o verifică, o sortează și organizează livrarea către oaspeți în cameră. Primește mesaje, asigurând transmiterea corectă a informațiilor către destinație. Acceptă comenzi de la oaspeți pentru închiriere de mașini, apel de taxi, întocmește ținute și borderouri pentru șoferi. Acceptă și îndeplinește comenzile de la oaspeții care doresc să viziteze teatre, circuri etc. Oferă asistență în obținerea de informații referitoare la excursii, divertisment. Oferă servicii de fax la cerere. Oferă informatii detaliate despre obiective turistice, muzee, expoziții etc. Îndeplinește instrucțiunile oaspetelui. Efectuează tranzacții cu numerar, asigurând întreținerea corectă a documentelor de raportare financiară.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere; amenajarea sediului hotelului; organizarea activității hotelului, a serviciilor de primire și cazare; reguli și proceduri pentru rezervarea camerelor de hotel, primirea, înregistrarea, cazarea și părăsirea oaspeților; standarde de servicii; reguli de utilizare a echipamentelor de birou; masuri de securitate; sisteme de alarmă de securitate și reguli de lucru cu acestea; limbă străină; normele de bază ale etichetei internaționale; fundamentele legislației muncii; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare. Învățământ secundar profesional în specialitatea „Serviciul hotelier” fără prezentarea cerințelor pentru experiență în muncă.

recepţioner

Responsabilitatile locului de munca. Întâlnește și salută oaspeții. Efectuează înregistrarea și cazarea oaspeților. Introduce datele despre cazarea oaspeților în sistemul de management al hotelului. Contacte cu oaspeții într-o limbă străină pe tema serviciului său. Efectuează lucrări de eliberare a cheilor camerelor. Emite oaspeților permisiunea de a sta în cameră după prezentarea unui pașaport sau a unui alt document de identitate. Monitorizează respectarea de către oaspeți a regulilor de utilizare a hotelului, organizează depozitarea obiectelor de valoare ale oaspeților. Conectează comunicațiile la distanță lungă și internaționale la cameră și organizează furnizarea altor servicii cu plată oferite de hotel. Urmărește soldul depozitului pentru comunicații telefonice și alte servicii hoteliere plătite. Examinează reclamațiile oaspeților și ia măsuri pentru a le rezolva. Face așezări cu oaspeții la plecarea acestora. Organizează plecarea și desfacerea oaspeților. Oferă primul ajutor în caz de urgență. Primește e-mail și mesaje. Primește și livrează corespondența oaspeților. Informează oaspeții despre serviciile suplimentare oferite de hotel servicii cu plată. Ține un jurnal și o carte de livrare a datoriei.

Trebuie să știți: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; documente normative și instrucțiuni referitoare la munca efectuată; limbă străină ( lexicon pe tema serviciului de primire și cazare); reguli pentru primirea și servirea oaspeților; reguli de înregistrare și regim de pașapoarte și vize în hoteluri; amplasarea camerelor și standardele pentru dotarea camerelor și camerelor de hotel; procedura de rezervare a camerelor de hotel; reguli de funcționare a caselor de marcat; metode de prelucrare a informațiilor folosind mijloace tehnice moderne de comunicare și comunicare, computer; reguli de utilizare a sistemului de fișiere (stocare, preluare de informații etc.); tipuri și sisteme de chei; reguli de decontare cu oaspeții la plecarea acestora; tehnologie pentru transferul rezervărilor către alte hoteluri; amenajarea sediului hotelului; organizare de servicii hoteliere; sistem de alarmă de securitate și reguli de lucru cu acesta; fundamentele legislației muncii; regulamentul intern al muncii; norme privind protecția muncii și securitatea la incendiu.

Cerințe de calificare. Învățământ secundar profesional în specialitatea „Serviciul hotelier”, fără a prezenta cerințe de experiență în muncă.

Pentru a crea o imagine pozitivă și o bună reputație oricărui hotel, este foarte important să alegeți personalul potrivit. Este necesar ca angajații să fie buni profesionisti, iar numărul acestora este suficient pentru buna funcționare a hotelului. Fiecare hotel are un numar diferit de personal, dar in orice caz sunt obligatorii urmatoarele posturi: administrator, portar, portar, paznic, bucatar, concierge, menajera si director de rezervari. Cerințele obligatorii pentru aceste posturi sunt: cunoașterea limbilor străine, rezistența la stres, bunăvoința, capacitatea de a comunica cu oamenii etc. De asemenea, este foarte important să aveți o diplomă pentru atribuirea unei anumite calificări. Hoteluri precum Cannes Palace Hotel, de exemplu, aleg în mod tradițional doar cel mai bun personal.

Atribuțiile administratorului includ primirea, înregistrarea oaspeților, monitorizarea implementării cererilor oaspeților și implementarea interfon cu diverse servicii hoteliere. Oamenii de această profesie ar trebui să aibă rezistență sporită la stres, să fie disciplinați și buni organizatori. De asemenea, în unele cazuri, atribuțiile administratorului includ îndeplinirea funcțiilor de manager de rezervări, casier. Pentru confortul oaspeților, hotelurile mari pot avea mai mulți administratori.

Portarul sau portarul este un fel de „carte de vizită” a hotelului, pentru că. cu el începe cunoașterea oaspeților cu hotelul. Pentru hotelurile mici, este tipic să se combine sarcinile de portar și de administrator.

Una dintre cele mai profesii importanteîn afacerile hoteliere - aceasta este o menajeră, pentru că Ea este cea care este responsabilă de curățenia întregului hotel și a camerelor. Această profesie nu necesită educație specială, dar necesită un efort fizic mare. Și dacă procesul de curățare se desfășoară cu ajutorul diferitelor echipamente moderne, atunci lucrări precum realizarea patului, verificarea stării interiorului în fiecare cameră, colectarea lucrurilor uitate de oaspeți necesită atenție și concentrare constantă. Menajerele fac, de asemenea, spălătorie și călcătorie.

Atribuțiile unui concierge includ îngrijirea oaspeților hotelului: rezervarea unei mese într-un restaurant sau a biletelor la evenimente, rezervarea biletelor de transport, îngrijirea hainelor oaspeților, organizarea de babysitting pentru copii, dacă este necesar etc. Conciergerii Hotelului Spa Cezanne, care se află în Cannes, sunt un fel de reper.

Responsabilitatea principală a managerului de rezervări este să facă rezervarea, consultările necesare. Prin urmare, cerințele pentru această specialitate sunt foarte mari: vorbire competentă, capacitatea de a conduce conversații telefonice, cunoașterea orașului etc.

Articole similare

Recrutare pentru hotel
Ocuparea unei astfel de instituții, ceea ce înseamnă rentabilitatea și rambursarea acesteia, depinde în mare măsură de cum va fi personalul din hotel. La urma urmei, este important cât de tact este personalul și cât de bine își desfășoară munca.
Istoria uniformei portarului hotelului
Ospitalitate bazat pe încrederea și loialitatea clienților. Hotelul le poate merita doar prin calitatea impecabila a serviciilor sale. Fără îndoială, uniformele pentru angajații hotelului își aduc contribuția la succes: angajații îmbrăcați elegant și elegant inspiră o favoare mult mai mare a oaspeților, ceea ce creează o imagine pozitivă a întregului stabiliment.
Munca la hotel
Afacerea hotelieră din Rusia este încă în stadiu de dezvoltare. Și deși lanțurile hoteliere internaționale vin treptat în marile orașe ale Rusiei, totuși, în hoteluri de nivel internațional precum: Sheraton, Marriott, Kempinski, Hyatt etc., specialiști străini cu o vastă experiență internațională, precum și cunoștințe de mai multe limbi străine, ocupă funcții de conducere.
Cum să recrutați personalul hotelier
Articolul va discuta cum să selectați corect angajații pentru un hotel. Există doar câteva reguli de bază care vă vor permite să luați decizia corectă.

Se cheamă bărbatul de la intrarea în hotel. Personal de service în hoteluri

Responsabilitatile unui manager de hotel

Responsabilitatile unui manager de hotel

Îndatoririle unei menajere într-un hotel

Citește și pe subiect: