Managerii sunt unul dintre cei mai căutați profesioniști. Ei sunt cei care aduc profit organizației pentru care lucrează.

Ce este un manager? Definiție

Liderii, managerii, administratorii se numesc manageri. Aceste profesii presupun controlul asupra îndeplinirii sarcinilor angajaților. Adică gestionează un anumit grup de angajați. Cu toate acestea, managerii sunt numiți acum nu numai lideri. Angajații obișnuiți care vând ceva se numesc la fel. Acest lucru se datorează faptului că angajatorul dorește ca statutul angajaților să-i facă să se simtă mai importanți. Dar acești muncitori nu organizează cu adevărat munca altora. Sunt consultanți obișnuiți, vânzători, comercianți. Statutul managerului este doar virtual. Și este folosit pentru a-i face pe angajații obișnuiți să se simtă confortabil în profesia lor. Un adevărat manager îi gestionează, îi gestionează pe alții. Își primește salariul pentru munca eficienta subordonații lor.

Manager Conturi. Responsabilitati

CV-ul multora care isi cauta un loc de munca are informatii in sectiunea „Calitati personale” despre sociabilitatea si rezistenta la stres a solicitantului pentru postul vacant.

Aceste caracteristici sunt grozave pentru postul de manager de cont. Pentru a deveni unul, studiile superioare și experiența de muncă nu sunt întotdeauna necesare. Principalul lucru aici este să poți interacționa cu clienții și să conduci negocieri de afaceri, să cunoști produsul și să îndeplinești obligatii de munca. Managerul de cont caută potențial și produse. El le face ademenitoare oferte comerciale la interes pentru bunurile sau serviciile companiei ale cărei interese le reprezintă.

Acest specialist are și alte responsabilități. Managerul de cont se întâlnește personal cu potențialii clienți. Și multe depind de aceste întâlniri, pentru că atunci se discută toate nuanțele cooperării și se semnează contracte.

Interacțiunea cu cumpărătorii existenți este inclusă în principalele responsabilități. Managerul de cont trebuie să-și păstreze întotdeauna clienții și să mențină baza de clienți.

Manager cont bancar. Responsabilitati

Multe bănci caută zilnic angajați, și anume, manageri de cont. Acest lucru se datorează faptului că munca în acest domeniu nu este atât de ușoară, iar angajații trebuie să îndeplinească diverse sarcini.

Un manager de cont bancar efectuează de obicei următoarele lucrări. Îndeplinește planul de vânzări, acceptă și procesează comenzi, întocmește oferte comerciale. De asemenea, consiliază clienții cu privire la produse bancare, care includ împrumuturi, carduri, depozite etc., întocmește documente, lucrează cu și generează rapoarte.

În fiecare bancă, această listă de obligații poate fi completată, redusă sau ușor diferită. Pretutindeni individual. Managerul de cont poate îndeplini și următoarele atribuții: poate monitoriza îndeplinirea obligațiilor contractuale și poate lucra pentru creșterea vânzărilor.

Manager serviciu clienți celulari. Responsabilitati

În domeniu este nevoie și de manageri de cont comunicare celulară. Este, de asemenea, o meserie dificilă, care necesită rezistență, răbdare, abilități de comunicare, capacitatea de a găsi un limbaj comun cu clienții și de a vinde bunuri și servicii. În magazinele de telefoane mobile, angajații îndeplinesc următoarele atribuții.

Managerul serviciului clienți consiliază cu privire la toate serviciile și produsele, vinde telefoane mobile, accesorii pentru acestea, tablete, camere foto și video. Conectarea la operatorii de telecomunicații, acceptarea plăților, lucrul cu casa de marcat, ținerea evidenței sunt printre principalele sale responsabilități. Managerul de cont celular participă la inventar, monitorizează curățenia și ordinea în salon.

Responsabilitățile managerului de operațiuni

Clienții corporativi sunt persoane juridice. Sunt o idee pentru afaceri. Managerul interacționează cu ei clienti corporativi.

Lista sarcinilor poate fi completată sau simplificată. Totul depinde de cerințele angajatorului și de sfera companiei.

Ce calități ar trebui să aibă un manager de cont?

Această lucrare este despre interacțiunea cu oamenii. Prin urmare, principala calitate a unui manager de servicii pentru clienți este capacitatea de a găsi o abordare față de orice persoană.

Alte caracteristici sunt de asemenea importante. Acestea sunt sociabilitatea, rezistența la stres, activitatea, mobilitatea, cunoașterea bunurilor și serviciilor oferite, alfabetizarea, capacitatea de a conduce negocieri de afaceri, acuratețea, punctualitatea. Lista calităților poate fi completată și de cunoașterea limbilor străine, în special a englezei.

Managerul de cont trebuie să poată lucra cu calculator personal, echipamente de birou, cunosc birou și alte programe. Lista lor depinde de domeniul de activitate.

Avantajele și dezavantajele de a fi un manager de cont

Ca orice profesie, și aceasta are avantajele și dezavantajele ei. Dacă vorbim despre beneficii, atunci acestea includ faptul că un manager de cont își poate construi o carieră bună, devenind astfel solicitat și primind un salariu decent.

Această profesie este potrivită pentru cei cărora le place să ducă o viață activă, nu se tem să comunice cu un flux mare de oameni noi, știu să câștige, să se intereseze de bunuri și servicii și să le vândă.

În ceea ce privește neajunsurile, se poate observa că salariu depinde direct de numărul de tranzacții încheiate și de valoarea acestora în termeni monetari. Prin urmare, dacă luna nu are succes, atunci managerul de cont va primi doar un salariu, de obicei cel minim.

Un alt dezavantaj este comunicarea cu clienții în conflict. Dacă sunt nemulțumiți, atunci de vină este managerul de cont, a cărui datorie este tocmai să rezolve diferențele. Din punct de vedere psihologic, această profesie nu este potrivită pentru cei care iau totul la inimă. Aici trebuie să fii capabil să asculți, să găsești o cale de ieșire și să nu-ți pierzi cumpătul.

Scrierea unui CV pentru un manager de servicii pentru clienți

Această profesie este foarte solicitată pe piața muncii. La urma urmei, trăim într-o lume capitalistă în care abilitățile de vânzări sunt esențiale pentru a supraviețui. Dacă nu ați fost speriat de serviciul clienți menționat mai sus - profesie promițătoareși ai putea fi.

Pentru a-i interesa pe angajatori, trebuie să întocmești bun rezumat. În calitățile personale, indicați pe cele care sunt mai potrivite pentru articolul „Responsabilități”. Un manager de cont pentru un CV poate adăuga recenzii pozitive de la foștii angajatori, dacă are o relație bună cu aceștia. De asemenea, merită să enumerați toate abilitățile pe care le aveți. De asemenea, scrieți despre experiența dvs. în alte locuri de muncă, practici în care ați lucrat cu clienți. Acesta va fi un mare plus, deoarece îi va arăta angajatorului că ai deja experiență negocieri de afaceriși nu vă fie frică să comunicați.

Dacă ai vreo realizare în studii, în practică, în locuri de muncă trecute, atunci scrie și despre ele. Astfel, te vei arăta ca o persoană cu un stil de viață activ.

Scrieți corect un CV, acordați atenție mai ales cuvintelor și expresiilor care au legătură directă cu activitățile managerului. De exemplu, greșelile sunt adesea făcute în cuvântul „contracte”.

Completează informațiile despre tine cu fotografia ta de afaceri cu un fundal neutru, unde fața ta este clar vizibilă și nu există străini. Inainte de a trimite CV-ul, verifica-l pentru erori, vezi daca ti-ai introdus corect datele pentru a putea fi contactat cu siguranta.

Un manager de cont este un specialist ale cărui atribuții includ găsirea și deservirea clienților, precum și construirea de relații cu aceștia. Adesea, un specialist reprezintă interesele clientului - se asigură că serviciile sunt furnizate în conformitate cu așteptările cumpărătorului și cu cerințele contractului.

Profesia de manager de clienți este un bun punct de plecare pentru o carieră - poți găsi cu ușurință un loc de muncă, poți învăța rapid domeniul de activitate și oportunități de dezvoltare ulterioară. Printre numele acestei profesii mai apar: manager de cont, manager de achizitie clienti si manager de servicii clienti.

Locuri de lucru

Poziția de manager de clienți este solicitată în companiile din diverse domenii de activitate. Prezența în stare a unui astfel de angajat este relevantă pentru întreprindere comercială, agentie de publicitate precum și pentru furnizorii de servicii.

Istoria profesiei

Profesia de manager de cont a apărut în SUA în secolul al XIX-lea. În această perioadă, întreprinderile americane progresiste au simțit nevoia unei abordări competente în lucrul cu clienții. Într-un mediu din ce în ce mai competitiv, companiile au luptat pentru fiecare client și, prin urmare, au angajat angajați specializați în lucrul cu clienții.

Responsabilitatile unui manager de clienti

LA atributii oficiale managerul de clienți include:

• lucrul cu clienții (căutare, întâlniri, negocieri, consultații);
• gestionarea apelurilor și a e-mailurilor primite;
• gestionarea inregistrarilor;
• încheierea de contracte.

Uneori, un manager de clienți este angajat în vânzări internaționale, de multe ori călătorește în călătorii de afaceri, face prezentări ale serviciilor sau produselor companiei.

Cerințe pentru un manager de clienți

Angajatorii propun cel mai adesea următoarele cerințe pentru un manager de clienți:

• educatie inalta;
• cunostinte PC;
• vorbire corectă din punct de vedere gramatical;
• sociabilitate;
• Experienta in vanzari (necesara pentru unele posturi).

Uneori este nevoie de cunoștințe în limba englezăși să ai propria mașină.

Exemplu de CV pentru managerul de clienți

Cum să devii manager de clienți

Aproape oricine poate deveni manager de clienți, indiferent de educație și experiență de muncă. Adesea, doar abilitățile de comunicare și capacitatea de a lucra la computer sunt suficiente pentru a îndeplini sarcinile necesare.

Desigur, cel mai adesea angajatorii doresc să vadă oameni cu educatie inalta, experienta in vanzari, cunostinte bune de marketing si domeniul de aplicare al companiei.

Salariu manager client

Salariul unui manager de clienți variază de la 16 la 100 de mii de ruble pe lună și depinde de regiune, dimensiunea companiei și sarcinile unui specialist. Remunerarea oferă adesea bonusuri și bonusuri pentru munca eficientă. Salariul mediu al unui manager de clienți este de aproximativ 50 de mii de ruble.

Profesia de manager de cont este un specialist și este tipică pentru multe domenii de afaceri.

Aceasta și sfera comerțului și reclamei, imobiliare, bancar. Acolo unde este nevoie de o abordare individuală și de lucru cu clienții corporativi. Munca competentă a unui manager de servicii pentru clienți este baza pentru o întreprindere finală de succes în orice afacere.

De regulă, un manager de succes în viitor poate ocupa o poziție de conducere.

Tipuri de manageri

Pe parcursul sondajelor, psihologii au identificat trei tipuri de manageri:

• Manager melancolic. Acest tip de angajat se caracterizează printr-o comunicare lentă și îndelungată, care deranjează rapid clientul și îl obligă să finalizeze negocierile cât mai curând posibil.
• Manager erudit. Acest tip de manager cucerește prin conștientizarea și cunoștințele sale în multe domenii. Uimește prin numărul de analogii pe care le desenează, analizând situația din mers. Cumpărătorul sau consumatorul poate fi calm în semnarea unui acord cu un astfel de manager.
• Manager executiv. Nu se angajează în spectacole de amatori și nu aduce creativitate, respectând regulile de lucru conform instrucțiunilor.

Cel mai bine este dacă toate cele trei tipuri de manageri sunt implicate în activitatea de serviciu pentru clienți, dar acest lucru nu este întotdeauna posibil. Într-un anumit domeniu de activitate al companiei, fiecare dintre aceste tipuri își poate găsi aplicația.

De exemplu, pentru comerț, va fi adecvat tipul de manager „executiv” care nu se abate de la programul de lucru stabilit. Pentru firmele de intretinere sau reparatii, cu bunuri tehnice si mecanice, se preteaza tipul de manager erudit.

Deținând anumite calități, aptitudini și educație, managerul trebuie să convingă clientul să comande un serviciu sau să achiziționeze un produs. Deoarece clienții sunt foarte diferiți, abordarea fiecăruia ar trebui să fie individuală. Cum va face managerul - jucați pe emoții sau factori psihologici clientul este sarcina lui.

Nu mulți consumatori știu ce își doresc, iar aici este important să direcționeze în liniște și să împingă pentru a lua o decizie în favoarea companiei. Este important ca un consultant customer service să captiveze și să intrigă persoana care a aplicat telefonic, pentru a o convinge că aici va fi ajutat și toate dorințele sale vor fi luate în considerare.

Abilități și calități

Candidaților pentru funcția de manager sau consultant client li se poate solicita să aibă studii speciale, studii medii sau profesionale superioare.

În funcție de activitatea și profilul companiei, este necesară fie educație economică, fie juridică sau psihologică. Multe companii acordă o mare atenție creșterii profesionale a specialiștilor lor, oferindu-le oportunitatea de a participa în mod regulat la traininguri și cursuri de specialitate.În vremurile moderne, au devenit populare seminariile de afaceri și coachingul, care au loc direct pe teritoriul companiei.

Dar sunt necesare cunoștințe standard:

• teoria managementului și fundamentele marketingului;
• elementele de bază ale administrării;
• activitățile întreprinderii și caracteristicile serviciilor sau bunurilor oferite;
• , contracte si diverse documente;
• capacitatea de a dezvolta și conduce prezentări;
• reglementările companiei;
• bazele legislației în vigoare;
• elementele de bază ale psihologiei relațiilor și etichetei în afaceri;
• bazele conexiunilor și comunicațiilor moderne.

Managerul de cont trebuie să fie sociabil și să aibă o bună erudiție, să fie capabil să se joace cu rândurile de cuvinte într-o conversație cu un potențial cumpărător, să fie capabil să convingă și să asculte, arătând în același timp curtoazie și tact. Din acest motiv, managerul este obligat să:

• performanță și rezistență la stres;
• non-conflict;
• capacitatea de a negocia la telefon;
• procesează informații și ia decizii rapide în situații non-standard;
• bună capacitate de învățare și dorință de dezvoltare în carieră;
• Abilitatea de a lucra în echipă respectând reglementările companiei.

Și, de asemenea, un bun manager trebuie să aibă o înfățișare prezentabilă, stil de afaceri în haine, farmec și capacitatea de a se „juca” în interesul companiei în situații controversate.

Responsabilitati

Responsabilitățile postului sunt clasificate în funcție de tipul și tipul de activitate al companiei, dar este posibil să le evidențiem pe principalele care sunt potrivite pentru majoritatea managerilor.

Clienți existenți și noi

În primul rând, se menține baza de clienți existentă și se construiește și se aprobă una nouă. Managerul negociază cu clientul prin telefon și în întâlniri personale.

Prezintă clientului bunurile sau serviciile întreprinderii, cu prețuri, condiții și, calcule și expediere a mărfurilor. Conduce proiecte ale companiei și realizează prezentări de bunuri și servicii. Asigura prezenta clientilor corporate la evenimentele companiei, organizeaza negocieri preliminare telefonice si invitatii.

Gamă de produse

Managerul trebuie să monitorizeze disponibilitatea întregii game de mărfuri și produse, dacă aceasta este o zonă comercială. Supraveghează disponibilitatea demo-urilor și . Planifică să lucreze cu clienți corporativi (reduceri și condiții preferențiale de cooperare).

Elaborează metode de căutare, scheme pentru atragerea clienților și comunicarea cu aceștia. Raportarea documentației privind proiectele, promoțiile susținute, facturile și plata de către client cade pe umerii managerului.

Analiza pietei

Pentru munca de succes managerul analizează piața și viitorul posibil potențiali clienți identificarea nevoilor și posibilităților financiare ale acestora. Cu aceste cunoștințe, puteți juca și varia condițiile pentru client specific făcând oferte tentante.

Studierea concurenților

Studierea politicilor concurenților este importantă pentru munca de succes a unui manager. Ofertă clienților moduri alternative rezolvarea litigiilor și angajarea unui avocat al companiei este o parte integrantă a muncii în procesul de finalizare a tranzacțiilor.

Cu toate acestea, managerul este chipul companiei, care este obligată să dea dovadă de maximă loialitate în orice situație, fără a uita de regulile bunelor maniere și eticheta de comunicare. Tratamentul neglijent și nepoliticos poate înstrăina chiar și clienții consacrați.

Link suport

Responsabilitățile includ comunicarea și consultarea clienților prin telefon, suport constant de informare. Motivează clienții obișnuiți pentru cooperarea ulterioară cu compania. Adesea, o vizită la client este necesară pentru a încheia o tranzacție și a întocmi documente pentru achiziționarea de bunuri.

Daca clientul a contactat telefonic pentru prima data, atunci sarcina managerului este sa dea dovada maxima de eforturi pentru ca clientul sa fie interesat sa vina la sediul companiei. În funcție de tipul de client, se construiesc tactici și un joc de persuasiune.

Este important să faceți o primă impresie, care depinde și de modul de a răspunde la telefon, precum și de viteza de răspuns la întrebările puse (dacă vânzătorul caută de mult timp un răspuns despre produs, aceasta descurajează în continuare).

Ce face un manager de relații cu clienții

Deoarece termenul „manager de cont” este relativ recent în uz comun, poate părea că acesta este un tip de profesii moderne. Cu toate acestea, dacă vă dați seama ce face un astfel de manager, devine clar că astfel de profesii există de mult timp.

Funcția principală de muncă a unui manager de servicii pentru clienți este de a satisface nevoile consumatorilor dintr-o anumită zonă de servicii. Astfel, există 2 puncte cheie:

1. Un manager de servicii pentru clienți este un lucrător de servicii.
2. Principal ore de lucru Acest angajat este dedicat comunicării cu oamenii.

Întrucât industria serviciilor este destul de extinsă, responsabilitățile postului unui manager de cont sunt eterogene și depind de zona de deservire a populației în care lucrează. Astfel de specialiști sunt necesari, de exemplu, în comerț, publicitate, afaceri hoteliere etc. În consecință, atunci când se elaborează o fișă a postului pentru un manager de servicii pentru clienți, este necesar să se bazeze pe specificul întreprinderii pentru a determina sfera responsabilităților postului cât mai specific posibil.

Structura fișei postului unui manager de servicii clienți

Prin structura sa Descrierea postului pentru un manager de servicii pentru clienți trebuie să respecte formularul acceptat pentru astfel de documente. Prin urmare, atunci când îl pregătiți, este recomandabil să respectați următoarea secvență:

Nu-ți cunoști drepturile?

1. Coloana din dreapta sus pe prima pagină ar trebui să fie dedicată informațiilor despre aprobarea și aprobarea documentului. În acest sens, după cuvântul „Aprobat”, este necesar să se înscrie data acestui eveniment și poziția șefului care a aprobat instrucțiunea, precum și să se aplice semnătura acestui șef cu o transcriere. Mai jos, după cuvântul „De acord”, trebuie să enumerați funcțiile managerilor diviziuni structurale organizațiile implicate în pregătirea acestei fișe a postului și își colectează semnăturile cu foile matricole.
2. Fișa postului continuă cu o secțiune cu Dispoziții generale, care include:
   • o listă de cerințe pentru un candidat pentru funcția de manager de cont (vârstă, studii, experiență în muncă etc.);
   • o listă cu documentația legislativă și internă a întreprinderii, cu care angajatul ar trebui să fie familiarizat;
   • reguli de angajare și concediere a unui angajat, precum și de înlocuire a acestuia în timpul absenței acestuia;
   • poziția de responsabil de cont în structura generală de personal a organizației și o indicație a supervizorului imediat al salariatului.
3. Apoi urmează secțiunea despre activitatea muncii angajat, care este cheia în fișa postului și conține o listă a îndatoririlor și drepturilor angajatului. Cu cât această listă este mai completă și mai specifică, cu atât angajatul va lucra mai ușor și mai eficient. De aceea, atunci când lucrați la acest bloc, este important să definiți clar cercul funcții oficiale manager de servicii pentru clienți, eliminând în mod obiectiv ceea ce este inutil și fără a pierde dreptul. Dacă lista de responsabilități ale unui angajat este voluminoasă, atunci este posibil să se împartă secțiunea în două, prima dintre care descrie îndatoririle sale, iar a doua descrie drepturile sale.
4. De asemenea, în fișa postului, este necesar să se determine sfera răspunderii angajatului pentru îndeplinirea necorespunzătoare a sarcinilor. Este important să rețineți că legislatia muncii interzice agravarea măsurii răspunderii salariatului în raport cu normele prevăzute de Codul muncii.

Fișa postului se termină cu note privind familiarizarea angajatului cu aceasta (deși în unele organizații este creat un jurnal special în acest scop).

Cerințe tipice pentru un candidat pentru funcția de manager de cont

Principalele cerințe pentru un candidat pentru un post sunt acele calități care vor ajuta un nou angajat să se adapteze rapid și să înceapă să lucreze eficient. În primul rând, aceasta este educația și experiența de lucru adecvate. În măsura în care functii de munca managerul de cont nu necesită cunoștințe foarte specializate, angajatorul, de regulă, dorește să vadă o persoană cu studii medii sau superioare (superioare incomplete) în această poziție. Este binevenit un certificat de absolvire a cursurilor speciale. Experiența în muncă se declară la cererea angajatorului: în unele cazuri sunt necesare 3-5 ani de muncă într-o anumită direcție, în altele pot fi acceptați chiar și studenți.

O importanță deosebită în selecția candidaților pentru funcția de manager de cont sunt doar calitățile personale ale candidaților. Deci, managerul de cont ar trebui să fie:

• sociabil, cu abilitati de negociere;
• capabil să ia decizii în general și în situații non-standard în special;
• erudit;
• îngrijit.

În plus, angajatorul poate cere solicitantului să se poată descurca de birou și tehnologia calculatoarelor cunoaște anumite programe de calculator limbă străină la nivel conversaţional.

Termeni de referință standard pentru un manager de servicii pentru clienți

Gama de responsabilități ale unui manager de servicii pentru clienți depinde foarte mult de direcția organizației în care specialistul va trebui să lucreze. Cele mai comune responsabilități ale unui manager de cont includ:

1. Identificarea potentialilor clienti, cautarea acestora.
2. Analiza nevoilor, fiabilitatea si solvabilitatea clientilor.
3. Negocierea cu clienții, familiarizarea acestora cu produsele sau serviciile oferite de organizație.
4. Controlul asupra disponibilității unei game de produse și mostre demonstrative.
5. Dezvoltarea metodelor de căutare a clienților și a schemelor de comunicare cu aceștia.
6. Mentinerea permanenta a contactelor de afaceri cu clientii.
7. Consilierea clientilor, intocmirea documentatiei necesare.

Drepturile oficiale ale unui angajat sunt strâns legate de îndatoririle sale și ar trebui să vizeze facilitarea îndeplinirii sarcinilor de muncă. De exemplu, să drepturi oficiale Managerul de cont poate include:

1. Dreptul de a determina în mod independent formele de lucru cu clienții.
2. Dreptul de a dispune în numerar pentru cheltuielile de ospitalitate.
3. Dreptul de a primi de la conducere informații relevante pentru munca prestată de angajat.
4. Dreptul de a propune opțiuni pentru optimizarea fluxului de lucru în direcția specificată.

Procedura de elaborare și aprobare a fișelor de post

Vamă cifra de afaceri a afacerii a fost adoptată o anumită procedură de elaborare și aprobare a fișelor posturilor. Desigur, fiecare lider are dreptul să stabilească în mod independent regulile de antrenament documente interne organizarea (inclusiv fișele postului), totuși, practica arată oportunitatea și optimitatea următoarei abordări:

1. Se elaborează un proiect de fișă a postului care, trecând prin etapa de aprobare, este corectat și corectat de către angajații diferitelor departamente ale organizației: serviciul juridic, departamentul de personal, departamentul de planificare și economie, serviciul în care angajatul pentru care poziția în care se elaborează instrucțiunea este de a funcționa etc. Acest moment este foarte important, deoarece vă permite să identificați solicitările și nevoile necesare structurilor întreprinderii în raport cu atribuțiile oficiale ale anumitor unități de personal, inclusiv managerului de cont.
2. După aprobare, proiectul de fișă a postului este propus șefului organizației spre aprobare. Șeful, dacă este necesar, face corecturile sale la document, după care semnează instrucțiunea în forma sa finală.

Astfel, elaborarea și adoptarea unei fișe de post pentru un manager de cont necesită o abordare integrată și luarea în considerare a specificului activității organizației în care se presupune că trebuie utilizate abilitățile specialistului specificat. La urma urmei, numărul de clienți ai companiei și, prin urmare, profitul acesteia, depinde de funcționarea corectă a acesteia.