O caracteristică a serviciilor turistice este neunitatea teritorială în furnizarea de servicii:

♦ intermediar, Servicii de informare turistul primește în locul de reședință permanentă;

♦ transport, informare-excursie și altele - pe traseu în timpul călătoriei;

♦ țintă: întâlniri de afaceri, divertisment, tratament etc., precum si cazare, masa si nu numai - in centre turistice, locuri de destinatie turistica.

Întreprinderile, organizațiile, antreprenorii individuali implicați în deservirea turiștilor, în practica turistică, se împart în furnizori de servicii și organizații de turism.

Furnizorii de servicii oferă serviciu cuprinzător turişti pe traseu, în timpul turului.

Organizațiile turistice includ tour-operatori și agenții de turism implicați în activități de tour-operatori și agenții de turism.

Dezbinarea furnizorilor care oferă servicii turiștilor în timpul călătoriei creează anumite dificultăți organizatorice organizațiilor de turism. Furnizorii de servicii sunt împărțiți în 3 grupuri.

♦ întreprinderi primare care deservesc doar turiştii în centre turistice, complexe hoteliere, locuri de destinaţie turistică. În condiţiile unui centru turistic şi de staţiune închis, aproape întregul sector de servicii (cluburi, cinematografe, stadioane, servicii pentru consumatori etc.) aparţine întreprinderilor primare;

♦ întreprinderi secundare care deservesc atât turiștii, cât și populația locală (teatre, muzee, agenții de turism și traduceri, case de schimb valutar, baruri, restaurante etc.);

♦ întreprinderi terțiare care deservesc în principal populația locală, dar care prestează și servicii turiștilor (transport public, oficiu poștal, telefon, serviciu casnic si etc.).

În unele sisteme de clasificare, se distinge un al patrulea grup de întreprinderi și organizații, care nu are legătură formală cu furnizorii de servicii, dar are un impact semnificativ asupra stării piata turistica. Acest grup include comitete, departamente, unități de învățământ, organizatii publice si etc.

În funcție de rolul lor în structura consumului, serviciile furnizate de furnizori se împart în de bază, suplimentare și însoțitoare.

Servicii de bază(cazare, masă, transport, servicii turistice) - servicii vizate achiziționate într-un complex sub formă de tur (în pachet). Consumul serviciilor de bază este garantat de un voucher turistic. Principalele servicii sunt orientate spre consumul turistic și sunt furnizate de întreprinderi primare.

Servicii turistice suplimentare- servicii care pot fi primite contra cost la locul prestarii lor. Costul acestor servicii nu este inclus în prețul turului. Serviciile suplimentare sunt furnizate de întreprinderile secundare atât turiștilor, cât și populației locale.

Servicii de însoțire- servicii consumate în principal de populația locală, dar le pot folosi și turiștii. Serviciile conexe sunt furnizate de întreprinderi terțiare.

Imperfecțiunea legislației rusești în domeniul turismului se manifestă în definirea serviciilor turistice.

GOST R 50681-94/28681.1-95 „Servicii de turism și excursii. Proiecta servicii de turism» folosește termenii: «serviciul turistic este rezultatul activităților unei întreprinderi de turism pentru a satisface nevoile relevante ale turiștilor (conform GOST 28681.0); tur - un set de servicii turistice cu date specifice pentru începutul și sfârșitul execuției..."

GOST se referă la tipurile de servicii turistice conceptele de „Călătorie turistică”, „Călătorie turistică”, „Excursie”. Specialiștii în domeniul turismului notează necesitatea rafinării acestui GOST.

GOST actual R 50690-2000 „Servicii turistice. Cerințe generale” oferă următoarea definiție a serviciilor de turism furnizate de organizațiile de turism (operatori de turism și agenții de turism) sau antreprenori individuali: “ serviciu turistic- rezultatul activităților unei organizații sau ale unui antreprenor individual pentru a răspunde nevoilor unui turist în organizarea și implementarea unui tur sau a componentelor sale individuale.

Serviciu turistic- un ansamblu de activități care oferă turiștilor diverse facilități în achiziționarea și consumul de servicii și bunuri în timpul călătoriei și sejurului în afara locului de reședință permanentă.

Program de service- un document care conține informații cuprinzătoare care indică datele și orele de furnizare a serviciilor cu plată turiștilor.

Clasa de serviciu este utilizată pentru a indica calitatea serviciului furnizat. Nu există documente de reglementare privind stabilirea claselor de excursii și a programelor de servicii. Problema este că produsul turistic în cele mai multe cazuri este complex, constând dintr-un ansamblu de servicii (cazare, transport, masă etc.), care au propriile gradații interne speciale.

Serviciile turistice sunt atât complexe, cât și specifice. Prima presupune satisfacerea nevoilor unui turist aflat in excursie, in timp ce a doua este determinata de faptul ca organizarea si structura acestuia sunt fundamental diferite de serviciile din locurile de resedinta permanenta a turistilor. Nivelul de complexitate și specificitate este unul dintre cele mai importante criterii pentru calitatea serviciului turistic.

Serviciile turistice trebuie să satisfacă o întreagă gamă de nevoi diverse: transport, alimentație, cazare, excursii educaționale, evenimente sportive și de divertisment etc. În cadrul turelor de program, se propune să răspundă nevoilor specifice de tratament, întâlniri de afaceri, excursii etc.

Calitatea turului determina componența serviciilor, nivelul acestora, abordările programului și animației, calificarea ghidului. Principalele caracteristici ale calității serviciului turistic: calitatea de consumator a fiecărui serviciu individual (cazare, masă, livrare, excursii etc.); conformitatea funcțională a serviciilor cu cerințele unui anumit segment de consumatori (diferențiere); garantarea prestării serviciilor preplătite; calificarea personalului; garanția siguranței vieții, sănătății și proprietății cetățenilor și a mediului.

GOST „Serviciile de turism și excursii” prevede, de asemenea, procedura de proiectare a serviciilor turistice, inclusiv luarea în considerare a tuturor tipurilor de riscuri care pot provoca consecințe negative și pot afecta sănătatea unui turist și a proprietății sale. Mulți factori de risc sunt caracterizați și turiștii sunt încurajați să se asigure împotriva unor astfel de cazuri. În cazurile de asigurare, turiștii sunt asistați și cheltuielile neprevăzute sunt acoperite integral sau parțial (Vezi mai multe detalii în Capitolul 9 „Asigurări de turism”).

Relevanța acestui subiect constă în faptul că utilizarea internetului de către companiile de turism ca canal de distribuire a serviciilor îi ajută pe turiști și pe toate părțile interesate să obțină informațiile necesare, ceea ce este foarte important pentru promovarea și dezvoltarea turismului outbound ucrainean. .

Organizarea zonei turistice este similară cu organizarea oricărei alte activități economice. Fluxurile de informații asigură legături între producătorii de servicii turistice, precum și legături între producătorii și consumatorii acestor servicii și nu se produc doar sub formă de fluxuri de date, ci acționează și sub formă de servicii și plăți. Relevanța acestui subiect constă în faptul că utilizarea internetului de către companiile de turism ca canal de distribuire a serviciilor îi ajută pe turiști și pe toate părțile interesate să obțină informațiile necesare, ceea ce este foarte important pentru promovarea și dezvoltarea turismului outbound ucrainean. .

Despre creșterea aplicației tehnologia Informatiei spune faptul că turismul se află în primele cinci, iar conform unor date deja în primele trei zone cu cea mai mare vânzare de bunuri și servicii prin internet. Avantajele utilizării acestei rețele pentru subiecții pieței turistice ucrainene sunt evidente: a oferit acces nelimitat la informații, vă permite să economisiți bani în negocieri la distanță și internaționale, oferă informații despre tehnologii avansate și vă permite să faceți schimb de opinii cu colegi. De asemenea, trebuie remarcat faptul că publicitatea pe internet este mai ieftină decât de obicei și, în majoritatea cazurilor, mai eficientă, deoarece este destinată publicului țintă.

Folosind tehnologia informației, orice companie de turism își poate finaliza tururile cu ajutorul retea globala Internet. Informațiile despre o anumită companie din rețea pot fi prezentate pe o pagină web, un site web, o carte de vizită sau un site web de dimensiune completă.

Un pas semnificativ înainte în domeniul tehnologiei informației în Ucraina este crearea Sistemului de Informații Turistice Ucrainene, care a început să funcționeze în 1999. Crearea unei baze de date de servicii turistice și companii din Ucraina cu vânzarea ulterioară a produsului lor pe piețele interne și externe, precum și publicitate extinsă în sistemele turistice globale, contribuie la promovarea produsului turistic.

Sistemele informatice în turism sunt create atât pentru utilizatorii generali, cât și pentru cei profesionali. Componentele sistemului informatic din sectorul turismului sunt sisteme informatice de rezervare, Sisteme de informare sisteme de control, sisteme informatice electronice ale companiilor aeriene, transfer electronic de bani, rețele telefonice, sisteme de teleconferință etc. Cel mai activ tehnologiile informaționale sunt utilizate de agenții de turism și operatorii de turism. În prezent există patru sisteme globale de rezervare pe piața turistică internațională. În Ucraina, doar unul este reprezentat oficial - AMADEUS. Cu toate acestea, funcționarea și eficacitatea acestui și a altor sisteme necesită ca furnizorii de servicii turistice să aibă cel puțin un nivel minim de tehnologie pentru a avea acces și a fi reprezentați în astfel de sisteme.

Un studiu al tehnologiei informației, în special în complexurile hoteliere, care trebuie să satisfacă nevoile vitale ale turiștilor pentru un anumit nivel de servicii, logistică, gama și calitatea serviciilor oferite, a arătat că sarcina principalaîn conducerea complexului hotelier este coordonarea acțiunilor diferitelor sale părți. Această problemă poate fi rezolvată prin introducerea modernului sisteme de managementși tehnologie, utilizarea modernului informatică, cerere sisteme automatizate management.

În practică, este recomandabil să gestionați rezervările la hotel, să țineți evidența vizitatorilor și a distribuției camerelor și a evidențelor de inventar folosind computere. Software-ul special vă permite să țineți contabilitatea complexului hotelier, inclusiv raportarea finală necesară pentru agentii guvernamentale, pontaj, calcul fiscal și salariile personal.

Sisteme control automatizat complexe hoteliere concepute pentru a facilita munca subdiviziunilor sale structurale, a îmbunătăți nivelul de servicii, a elimina abuzul personalului etc.

O altă problemă în afaceri hoteliere legat de utilizarea tehnologiei informației, există crearea unui centru de afaceri în hoteluri, care asigură la rândul său mijloace electronice de comunicare, echipamente de copiere, săli de ședințe, calculatoare, telefax.

INTRODUCERE 3

1. CARACTERISTICI ALE SERVICIULUI DE TURISM 5

1.1 Esența serviciului de turism 5

1.2 Indicatori de calitate a serviciilor în întreprinderi 9

1.3 Evaluarea calității serviciilor turistice 11

2. ROLUL SERVICIULUI DE CALITATE 16

2.1 Principalele domenii de asigurare a calității în turism

întreprinderi 17

2.2 Factori care afectează calitatea serviciilor 24

2.3 Influență serviciu de calitate pentru dezvoltarea industriei turismului 30

CONCLUZIA 34

REFERINȚE 36

INTRODUCERE

Un produs turistic și marketingul acestuia sunt cele mai importante verigi în activitățile unei întreprinderi turistice. Pentru ce se străduiește fiecare companie de turism? Una dintre sarcinile principale ale companiei este de a-și crește profiturile. Obținerea și creșterea profiturilor implică, în primul rând, prezența și creșterea numărului de clienți obișnuiți. Clienții pot fi atrași și reținuți dacă sunt interesați să primească servicii de la această companie, iar serviciul trebuie să corespundă și calității serviciilor oferite. întreprindere de turism. Vânzările și promovarea serviciilor turistice vor fi efective numai în acel caz, dacă se stabilesc mai întâi obiectivele și nevoile clientului, apoi se creează și se oferă un produs sau serviciu accesibil. Atingerea scopului companiilor de turism este dezvoltarea produselor și serviciilor în strictă conformitate cu cerințele cumpărătorului, iar acestea depind, de asemenea, de vânzări mai intense, de calitatea serviciilor turistice. De aceea Acest subiect este actuală în prezent.

Pe stadiul prezent trecerea la relațiile de piață, vânzarea produselor începe să joace un rol important în succesul oricărei întreprinderi de turism. Concurența sporită obligă întreprinderile să facă din ce în ce mai multe concesii consumatorilor și intermediarilor în vânzarea produselor lor.

Scopul acestei lucrări este de a lua în considerare strategia de servicii turistice de calitate.

Pentru a atinge acest obiectiv, au fost stabilite următoarele sarcini:

Luați în considerare conceptul și esența serviciilor turistice;

Să studieze indicatorii calității serviciilor turistice la întreprinderi;

Explorează principalele direcții și factori pentru asigurarea serviciilor de calitate în întreprinderile de turism;

Analizați impactul serviciilor de calitate asupra dezvoltării industriei turismului.

Obiectul cercetării este activitatea de turism.

În procesul de a scrie aceasta termen de hârtie a fost folosită literatura autorilor ruși și străini, printre care F. Kotler, V.I. Durovich, E.N. Ilyin.

1. CARACTERISTICI SERVICIULUI TURISTIC

1.1 Esența serviciului de turism

Serviciul turistic este un produs turistic. Un produs turistic este un ansamblu de servicii oferite de întreprinderile turistice și de excursii cetățenilor (turiștilor).

Succesul oricărei companii de pe piață depinde în primul rând de atractivitatea produsului. Formează partea principală complex de marketing, de care sunt legate toate celelalte elemente: preț, promovare pe piață și distribuție. Discrepanța în percepția asupra produsului turistic între consumatori și producători complică cercetarea economică în domeniul turismului. Problema este că produsele care intră pe piață nu se potrivesc întotdeauna cu ceea ce cer cumpărătorii. Atunci când cumpără tururi, cumpărătorul caută de fapt ceva complet diferit de un set de servicii. Unii pleacă în vacanță, cumpără bilet la stațiune pentru a se relaxa, a se odihni, a face plajă, a-și îmbunătăți sănătatea. Alții pleacă în călătorii de afaceri negocieri de afaceri si incheierea de contracte. După ce au studiat particularitățile percepției unui produs turistic de către consumatori, furnizorii își restructurează activitatea în conformitate cu acestea, oferă seturi de servicii și fac publicitate nu atât pentru produse, cât și pentru calitățile și proprietățile lor de consum. Întrucât produsul turistic la momentul achiziției sale există în imaginația consumatorului, singura modalitate de a afla ce îl așteaptă pe turist din călătorie este prin cercetare. Efectuând cercetări de marketing, angajații serviciilor de marketing analizează nevoile și dorințele existente și potențiale ale cumpărătorului, identificând grupuri omogene de clienți. Ei se străduiesc să obțină un răspuns la întrebările principale: care este produsul turistic căutat de consumator și în ce măsură oferta pieteiîi satisface nevoile? Ce va cumpăra de fapt consumatorul? Oamenii nu cumpără bunuri de pe piață, ci capacitatea lor de a satisface o anumită nevoie umană. Așadar, turistul plătește nu pentru cazare la hotel, ci pentru senzații noi și cunoașterea necunoscutului. Imediat ce clientul realizează că produsul este capabil să-l satisfacă, el devine cumpărător. Rezultatele cercetărilor de marketing servesc drept bază pentru un complex de stimulare și îmbunătățire a produsului turistic.

Succes activitati comerciale in piata turismului este determinata, in primul rand, de un produs turistic atractiv. În același timp, produsul turistic este o combinație de elemente eterogene foarte complexe:

Resurse naturale (aer, apă, soare, peisaj etc.) obiective istorice, culturale, arhitecturale care pot atrage un turist și îl pot încuraja să călătorească.

Echipamente (cazare pentru turiști, restaurante, echipamente pentru recreere, sport etc.), care în sine nu reprezintă un factor care influențează motivația călătoriei, dar în lipsa acesteia apar numeroase obstacole în calea unei eventuale călătorii.

Posibilități de mișcare, care depind într-o anumită măsură de modă tipuri diferite transport folosit de turisti. Astfel de oportunități sunt evaluate mai mult din punct de vedere al accesibilității lor economice decât din punct de vedere al vitezei de deplasare.

În cele mai multe cazuri, un produs turistic este rezultatul eforturilor multor întreprinderi. După cum știți, un produs turistic este orice serviciu care răspunde nevoilor turiștilor în timpul călătoriei și este supus plății de către aceștia. În practică, funcționează conceptul de servicii de bază și suplimentare . Cu toate acestea, în ceea ce privește proprietățile consumatorilor, nu există diferențe semnificative între ele. Deci, excursiile incluse în serviciul complex sunt considerate servicii principale, dar dacă turistul le achiziționează independent la locul de ședere, atunci ele devin deja suplimentare.

Astfel, diferența dintre serviciile de bază și cele suplimentare constă în relația acestora cu pachetul sau complexul de servicii turistice achiziționate inițial de turist.

Principalul produs turistic în activitati practice este un serviciu cuprinzător -- un set standard de servicii vândute turiștilor într-un singur tur (tururi la pachet).

Prin analogie cu bunurile care au o formă materială, în produsul turistic se disting și trei niveluri:

Produs după design;

produs real;

Produs ranforsat.

În centrul oricărui produs turistic se află nevoia de a satisface orice nevoie. Prin urmare, nucleul produsului, latura sa esențială este reprezentată de așa-numitul proiecta, atunci rețeaua se concentrează pe rezolvarea unei probleme specifice, satisfacerea unei nevoi specifice. Ce cumpără de fapt un turist? De fapt, după cum sa menționat deja, el nu dobândește un produs, ca atare, având un anumit set de proprietăți, ci capacitatea acestuia de a satisface unele dintre nevoile sale. Prin urmare, pentru o întreprindere turistică, este de mare importanță să prezinte și să disemineze nu proprietățile produsului său, ci beneficiile și beneficiile reale de pe urma acestuia pentru clientul său.

Dacă ideea unui produs turistic acționează ca latură de conținut, atunci în formă un produs turistic în execuție reală este tocmai un anumit set de proprietăți care fac posibilă realizarea acestei idei, adică satisfacerea unei anumite nevoi a client. Asa de la al doilea nivel al produsului turistic sunt luate în considerare proprietățile și caracteristicile sale: nivel de calitate, confort, prestigiu, economie, siguranță, impresie și așa mai departe.

Al treilea nivel -- este un produs turistic cu intarire. Activitățile unei întreprinderi turistice ar trebui să vizeze formarea de relații de prietenie cu clientul, oferindu-i asistență cuprinzătoare, beneficii suplimentare și simbolice. Acest lucru poate fi atins printr-un nivel ridicat de calitate și rapiditate a serviciilor, sfaturi și informații, comunicare informală și așa mai departe.

Consolidarea produsului turistic contribuie foarte mult la căutarea și păstrarea clienților.

Pentru informarea consumatorilor se folosesc de obicei cataloage, broșuri, broșuri, fișe de informare, care conțin informații detaliate despre conținutul și calitatea pachetului de servicii, prețuri etc. Aceste materiale trebuie furnizate fiecărui client care și-a declarat dorința de a achiziționa un anumit tur. În plus, consumatorul trebuie Informații suplimentareși sfaturi privind procedura de rezervare, plată, modificare și anulare a unui tur, precum și cu privire la toate celelalte aspecte (pașaport și viză, reglementări vamale și valutare, atracții naturale și climatice, îngrijiri medicale, asigurări etc.) legate de un turist excursie.

Disponibilitate material informativ, cunoasterea acestuia de catre personalul intreprinderii turistice si prezentarea gratuita la cererea turistului este o cerinta neconditionata pentru realizarea unui produs turistic si implementarea cu succes a acestuia pe piata.

Ideea de a consolida un produs turistic ne obligă să privim mai atent sistemul de comportament al clientului, modul în care acesta abordează în mod cuprinzător problema pe care încearcă să o rezolve prin achiziția unui produs turistic. Din punct de vedere competitiv, această abordare permite întreprinderii turistice să identifice oportunități de a-și consolida oferta de produse în cel mai eficient mod. Prin urmare, firmele de turism trebuie să caute constant modalități eficiente de a consolida produsele oferite pieței.

1.2 Indicatori ai calității serviciilor în întreprinderi

Indicatorul calității serviciilor în întreprinderi este determinat de:

Eficiența muncii la selecția și organizarea tururilor la cererea clienților;

Serviciu de curtoazie, care se exprimă în ospitalitatea angajaților agentie de turism, atentia lor la solicitarile fiecarui client, rabdare in discutarea traseului;

Conformitatea turului propus cu conținutul real;

Prezența acordului tuturor părțile constitutive serviciu cuprinzător.

Viteza serviciilor în complex determină gradul de satisfacție al fiecărui client:

Momentul de selectare a traseului;

Termenele de eliberare a documentelor necesare (pașapoarte, vize, bilete etc.);

Condiții de primire a informațiilor de referință.

În ciuda faptului că serviciile de informare sunt oferite gratuit, datorită acestora companiile de turism asigură în mare măsură implementarea produsului lor turistic.

De asemenea, indicatorii de calitate sunt respectarea următoarelor principii la întreprinderile turistice:

Prima este respectarea principiilor de bază și mai importante ale serviciului modern pentru sectorul turismului:

Conformitatea maximă a serviciilor prestate cu cerințele consumatorilor și natura consumului;

Legătura inseparabilă a serviciului cu marketingul, principiile și sarcinile sale de bază;

Flexibilitatea serviciului, concentrarea acestuia pe luarea în considerare a cerințelor pieței în schimbare, preferințele consumatorilor de servicii de călătorie.

În al doilea rând, creația conditiile necesare pentru personal, concepute pentru a oferi servicii de calitate. Acestea includ:

Ergonomia locurilor de munca;

O formulare clară a regulilor care trebuie respectate de fiecare angajat;

Un sistem clar de evaluare a calității muncii fiecărui angajat, care să permită măsurarea obiectivă a eficacității serviciului din punct de vedere cantitativ și calitativ, în special a unor astfel de elemente greu de contabilizat, precum bunăvoința și politețea;

Motivația personalului, interesul lor sincer pentru prosperitatea întregii întreprinderi, dorința și capacitatea de a face toată munca cât mai eficient posibil, dispoziția de auto-îmbunătățire;

Sistem de dezvoltare a personalului.

Al treilea este optimizarea structurii organizatorice a conducerii întreprinderii prestatoare de servicii turistice.

Cu cât lanțul de trecere a comenzii este mai lung, cu atât este mai probabil să faceți o eroare: optim este așa structura organizationala control, unde numărul de elemente este extrem de mic (dar fără a compromite calitatea serviciului).

O condiție necesară pentru asigurarea continuității proces tehnologic cu același nivel de calitate a serviciului este, de asemenea, eficacitatea interacțiunii tuturor elementelor structurii, ceea ce vă permite să corectați imediat erorile care au apărut și să excludeți posibilitatea repetării acestora.

În al patrulea rând - control cuprinzător, complet, obiectiv și continuu asupra calității serviciilor, care implică:

Participarea oaspeților la evaluarea și controlul calității;

Crearea de metode și criterii de corelare a cerințelor standardelor cu starea de fapt;

Crearea sistemelor de autocontrol al personalului;

Lucru continuu cu echipe de calitate;

Aplicarea unor criterii cantitative clar formulate pentru evaluarea calitatii serviciilor prestate;

Participarea personalului la crearea sistemelor si criteriilor de calitate;

Aplicație mijloace tehnice control de calitate;

Crearea de servicii de control, care să includă reprezentanți ai diverselor servicii: direcție, departament financiar, compartiment securitate, serviciu personal, șefi sau angajați ai tuturor serviciilor funcționale.

La crearea unui sistem de control, este de asemenea necesar să se respecte principiul continuității. Sistemul de control al calității serviciilor ar trebui să ofere literalmente fiecare control al doilea în toate etapele ciclului tehnologic și în toate privințele. În plus, funcția de control, fiind returnabilă, ar trebui să ofere în mod direct flexibilitate și ajustare a tuturor celorlalte acțiuni pentru a asigura calitatea serviciilor.

Astfel, se pot distinge două criterii principale pentru un sistem al calității: acesta trebuie să asigure un nivel ridicat de calitate, conformitatea acestuia cu standardele și nevoile turistului și, de asemenea, să servească drept instrument pentru crearea unor tehnologii speciale pentru managementul rațional al întreprinderii.

1.3 Evaluarea calitatii serviciilor turistice

Problema asigurării calității produsului este lumea modernă caracter universal. Depinde mult de cât de cu succes se rezolvă în dezvoltarea oricărei industrii. Totuși, indicatorii de calitate, precum și problemele asociate producției de produse de calitate, sunt specifici fiecărei industrii, inclusiv industriei turismului.

În prezent, conceptul de calitate ca categorie este normalizat și definit prin standarde.

Standard - document normativ, elaborat pe baza acordului majorității părților interesate și acceptat de un organism recunoscut sau aprobat de o întreprindere, în care sunt stabilite reguli, principii generale, caracteristici, cerințe și metode de utilizare generală și repetată, privind anumite obiecte de standardizare, și care urmărește atingerea unui grad optim de raționalizare într-un anumit domeniu.

Conform definiţiei organizatie internationala conform standardizării (ISO), calitatea este un set de proprietăți și caracteristici ale unui produs care îi conferă abilitatea de a satisface nevoile stipulate sau implicite. Există, de asemenea, o definiție a calității produsului dată în GOST 15467-79, conform căreia „calitatea produsului este un set de proprietăți ale produsului care determină adecvarea acestuia pentru a satisface anumite nevoi în conformitate cu scopul său”.

Legea definește standardizarea ca fiind activitatea de stabilire a unor norme, reguli și caracteristici (cerințe) pentru a asigura:

Siguranța produselor, lucrărilor, serviciilor pentru mediu, viață, sănătate și proprietate;

Calitatea produselor, lucrărilor, serviciilor în concordanță cu nivelul de dezvoltare a științei, ingineriei și tehnologiei;

Unitatea de măsură;

Economisiți tot felul de resurse.

Obiectul standardizării îl reprezintă produsele, serviciile și procesele care sunt reproduse și/sau utilizate în mod repetat. Este standardul care, de fapt, definește condițiile și metodele care asigură indicatorii de calitate.

Managementul activităților de standardizare la nivel de stat în Rusia este realizat de Comitetul de Stat Federația Rusă privind standardizarea și metrologia (Gosstandart al Rusiei).

Sarcina principală a întreprinderii de turism este prezentarea de calitate a serviciilor turistice. Acest lucru necesită îndeplinirea tuturor cerințelor specifice dictate de nevoile pieței și de securitatea serviciilor. Este necesar să se țină cont de caracteristicile serviciului incluse în conceptul de ospitalitate.

Eficiența în conceptul general înseamnă obținerea unui anumit efect, adică eficacitatea rezultatului.

Eficiența economică este un rezultat care se exprimă printr-un anumit beneficiu, realizat cu anumite costuri bănești, materiale, resurse informaționale și forță de muncă.

Eficiența economică a întreținerii înseamnă obținerea unui câștig (efect economic) din:

Procesul de producție și service al unei companii de turism.

Servicii turistice pentru populatie.

Organizații de servicii

Eficienţa economică a întreţinerii este element constitutiv eficienta generala munca socialași se exprimă prin anumite criterii și indicatori. Criteriul trebuie înțeles ca principala cerință pentru evaluarea corectitudinii soluționării problemei. Necesitatea unui criteriu apare deoarece trebuie definit clar din ce poziții ar trebui abordat calculul eficienței procesului de producție și deservire.

Producția socială funcționează în interesul întregii societăți, astfel încât eficacitatea trebuie evaluată în funcție de gradul în care obiectivele societății sunt atinse.

Criteriul eficienței producției este obținerea celor mai mari rezultate în interesul societății la cel mai mic cost al fondurilor și al forței de muncă.

Este recomandabil să luați în considerare problemele eficienței serviciilor folosind o abordare sistematică.

O abordare sistematică presupune stabilirea unor criterii și indicatori diferiți pentru diferite niveluri de management și o anumită ierarhie a obiectivelor și, în consecință, criterii de performanță:

Costul minim al resurselor monetare, materiale, informaţionale şi forţei de muncă pe unitatea de produs turistic.

Producția și vânzarea maximă a unui produs turistic, dezvoltarea de tururi, formarea unui pachet de servicii de înaltă calitate.

Realizarea maxima a bonurilor turistice.

Fiecare întreprindere își dezvoltă propria strategie de servicii - un plan de acțiune care determină modul în care va concura în spațiul de piață relevant.

O strategie de servicii atinge trei componente principale ale oricărei afaceri din turism:

1. Nevoile clienților - Ce nevoi și costuri ale clienților servim?

2. Capacitatea companiei de a satisface aceste nevoi - Avem suficiente cunoștințe și experiență pentru a servi mai bine decât oricine altcineva?

3. Profit pe termen lung – Cum ar trebui să servim pentru a avea un venit care să ne permită perioadă lungă de timp să fie competitivi și să primească un randament suficient al capitalului investit?

Strategia de servicii este un master plan de acțiune care prioritizează obiectivele strategice de servicii, a căror realizare contribuie la formarea unei imagini pozitive a companiei de turism, a unei clientele permanente și a unei poziții financiare stabile pe piață.

Ar trebui să se acorde atenție principalelor componente ale serviciilor turistice care oferă priorități în activitatea unei întreprinderi de turism.

1. Informații. Servirea turiștilor începe cu vânzarea de excursii. Prin urmare, informarea cuprinzătoare și de încredere, atât pentru turiști, cât și pentru parteneri - agenți - este una dintre sarcinile principale ale serviciului. Consumul unui produs turistic (scopul acestuia, condițiile, conținutul, prețurile și nivelul de serviciu) ar trebui să fie clar atât pentru agentul de turism care îl vinde, cât și pentru turistul care îl achiziționează. Pentru a asigura toate acestea, este necesar să aveți pentru clienți și agenții de turism parteneri precum cataloage, hărți vizuale ale rutelor, hărți ale zonelor de recreere etc.; directoare tarifare de prețuri pentru diverse servicii turistice; broșuri care prezintă obiective turistice și facilități de recreere; condiţiile asigurării de călătorie şi Vehicul si etc.

2. Funcțiile unei companii de turism includ necesitatea de a asigura o comunicare operațională constantă cu furnizorii de servicii. Prin urmare, cărțile de referință din biroul operatorului de turism sunt întotdeauna adresă, telefon, directoare de telefax, broșuri de publicitate și informații, directoare de hoteluri, programe de zbor ale vehiculelor și altele asemenea.

3. Pe traseele de traseu, în scopul controlului, este necesară asigurarea comunicării cu turiştii prin intermediul unui însoţitor sau ghid, precum şi înregistrarea datelor privind turiştii care pleacă în excursie.

Oferirea de garanții de asigurare turiștilor în anumite reguli. Alegerea celui mai de încredere și profitabil asigurător pentru turiști.

Respectarea caracteristicilor tehnologice ale turului legate de locul călătoriei, specificul serviciului, precum și dorințele clienților.

Corespondenta clara a serviciilor prestate cu setul platit;

Orientarea țintită a tururilor în funcție de conținut;

Furnizare clară și la timp a serviciilor;

Program optim de întreținere;

Animație de serviciu.

Calitatea și cultura serviciului, gradul de conștientizare, saturarea programelor, caracterul discret al serviciului și așa mai departe - aceasta este una dintre domeniile de serviciu.

2. ROLUL SERVICIULUI DE CALITATE

Procesul de deservire turistică este lung în timp, întrucât natura deosebită a consumului presupune o anumită succesiune în utilizarea serviciilor. În procesul deplasării, turiştii consumă serviciile de transport, hoteluri, facilităţi sportive şi de divertisment etc., pentru consumul cărora au nevoie de timp.

În turism, serviciile oferite sunt de obicei împărțite geografic. Unii dintre ei (informații, intermediari etc.) turiștii îi primesc în locul de reședință permanentă, alții - în timpul călătoriei (transport, informații etc.), iar alții - într-un loc turistic (mâncare, cazare, divertisment, tratament, întâlniri de afaceri etc.). În plus, serviciile sunt asigurate de diverse aşezări turistice - hoteluri, campinguri, restaurante, săli de sport, piscine, muzee, teatre etc., separate geografic.

In turism este dificil sa investighezi calitatea unui produs fara a afla mai intai continutul serviciului turistic.De obicei, actul de vanzare aici nu corespunde in timpul si locul producerii. servicii cu plată, ceea ce înseamnă că vânzarea unora dintre ele este realizată de unele întreprinderi turistice, iar producția și furnizarea acestora de către altele. Schematic vorbind, procesul avut în vedere este unul triunic, incluzând servicii de vânzare-cumpărare a unui complex de servicii, călătorii și ședere în destinații turistice. Cu o excursie turistica organizata, lipsa uneia dintre componentele mai sus mentionate incalca unitatea procesului, si atunci nu se poate vorbi de servicii turistice ca de complex. Călătoria este imposibilă fără a cumpăra și a vinde, iar șederea în punctele de interes pentru turiști este imposibil fără călătorii. Calitatea serviciului turistic depinde de munca echipelor implicate în cele trei etape ale procesului turistic. Astfel, serviciile de turism acoperă simultan activități de producție, furnizare și vânzare de servicii și bunuri.

Un punct important în asigurarea cererii turiștilor pentru servicii și bunuri este oferta acestora. Prin urmare, această activitate influențează activ și calitatea serviciilor turistice.

2.1 Principalele domenii de asigurare a calității în turism Pîntreprinderilor

Confortul ca direcție cheie în furnizarea unui produs turistic de calitate

Istoria dezvoltării turismului arată că rolul principal al întreprinderilor în industria turismului nu sa schimbat. Oaspetele mai trebuie să fie întâmpinat, hrănit, udat și culcat. Cu toate acestea, de pe vremea celebrului fabulos Ivanushka, nivelul de confort a crescut semnificativ, numărul de servicii a crescut.

Factorul cheie care formează conceptul de calitate este satisfacerea cât mai completă a nevoilor oaspeților cu diferite solicitări și propria înțelegere a confortului ca atare. De exemplu, conform sondajelor compatrioților noștri, acel hotel este considerat confortabil, unde există un minibar bun și sistem avansat serviciu, oferind o varietate de băuturi și gustări pentru toate gusturile (de preferință ieftine). Dar americanii consideră un astfel de hotel confortabil, în care camerele oferă locuri pentru prepararea cocktail-urilor, de unde poți lua gheață în orice moment al zilei și, de asemenea, are un sistem de securitate eficient. Europenii acordă o atenție deosebită băii și unei varietăți de unități de catering, iar japonezii - posibilității de primire la timp a informațiilor, un sistem de pictograme (icoane speciale, desene) care vă permite să navigați bine în hotel fără a cunoaște localul. limba, precum și prezența unui restaurant cu bucătărie orientală.

Deci, ce trebuie să facă un manager de hotel pentru a se asigura că fiecare oaspete este confortabil? Pentru a-i face pe toți să se simtă ca acasă și să-și poată satisface nevoile cu servicii de calitate? Această problemă este destul de complexă și poate fi rezolvată în diferite moduri.

Prima direcție- Modelul american de internaționalizare hotelieră. În industria turismului modern, călătorul are posibilitatea de a alege dintr-o varietate de afaceri, primind servicii de calitate și variate oriunde consideră de cuviință. Alegerea este adesea influențată de posibilitatea de a obține un nivel garantat de servicii fără „o surpriză”. Până în prezent, liderii unui astfel de sistem internațional de calitate garantat sunt lanțurile hoteliere.

Începutul operațiunilor hoteliere internaționale a fost stabilit în 1946 în legătură cu apariția companiilor aeriene internaționale americane (Intercontinental by American Airways) și crearea lanțurilor hoteliere internaționale, care au devenit conducte de export. servicii hoteliere Model american, în special pentru segmentul călătoriilor de afaceri.

Această abordare este amplu ilustrată de declarația lui Conrad Hilton din 1955 la deschiderea hotelului Istanbul Hilton: „Când am zburat cu reprezentanți ai comunității de afaceri americane și ai presei la Istanbul, unde totul este, fără îndoială, antichitate, romantism și mister, am știut marele „Oraș al Cornului de Aur” va avea „un pic de America”. Ulterior, fiecare dintre hotelurile noastre nou deschise a fost o „mică America””. La acea vreme, corporațiile „Hilton”, „Holiday Inn”, „Sheraton”, „Intercontinental”, fiind interesate de crearea unei piețe stabile, au observat nevoia multor turiști americani în astfel de facilități de cazare, de unde se putea abstra de la exterior. situația țării alese pentru relaxare, și obțineți așa-numitul „moment America”, cu toate beneficiile americane care vă permit să nu renunțați la obiceiurile și preferințele naționale din nicio țară din lume. Conceptul unui astfel de sistem este reflectat destul de exact în declarația unui călător: „Caribe Hilton” și „Istanbul Hilton” ... sunt modele de modernitate și antisepsie americană. Ele sunt la fel de indistincte în designul interior ca două avioane American Airlines, cu excepția vederii peisajului de la fereastră. Până și mirosurile și atmosfera psihologică demonstrează că ești încă în SUA.”

Acest sistem a fost începutul uneia dintre direcțiile în crearea sistemelor internaționale de calitate a produselor turistice, bazate pe o schemă rigidă centralizată de creare și control al „calității din SUA” prin instrucțiuni, o descriere detaliată a tehnologiilor și acțiunile necesare. să efectueze proceduri pentru prestarea serviciilor și gestionarea acestora. Conceptul de calitate a serviciilor acestui model se bazează pe o mentalitate pur americană și nu recunoaște nimic altceva, cu atât mai perfect.

Timpul a demonstrat viabilitatea unui astfel de sistem, construit pe exportul unui produs hotelier standardizat, garantând clienților îndeplinirea angajamentelor privind calitatea serviciilor și consecvența în cadrul unor controale stricte de asigurare a calității. Astăzi, nu numai hotelurile, ci și companiile de catering funcționează conform acestei scheme.

Europenii nu au fost de mult de acord cu această strategie de asigurare a calității. De exemplu, unul dintre managerii companiei hoteliere franceze Assog, analizând experiența americană, spune că „în anii 60, companiile americane au acționat în stil ofensiv, folosind același produs hotelier standard și tehnologia de producție a acestuia în operațiunile internaționale. Noi nu am făcut asta. Flexibilitatea și capacitatea noastră de a se adapta la local mediu inconjurator ne-a deosebit fundamental de americani. Totuși, europenii au recunoscut și că una dintre principalele probleme în procesul de producție pentru furnizarea de servicii turistice este standardizarea. Deși nu au acceptat „McDonaldizarea” din ce în ce mai mare a societății, europenii au acceptat și au realizat posibilitatea de a oferi servicii eficiente, rapide, previzibile și controlate de calitate precum McDonalds. Cel mai izbitor exemplu în acest sens este apariția în lume a grupului hotelier francez Assog.

Un exemplu de model american de internaționalizare hotelieră este și asociația internațională „The Leading Hotels of the World”. A deveni membru al unei astfel de asociații nu este ușor: pe lângă faptul că hotelul este atent verificat, cerând perfecțiunea în toate, trebuie să plătești și o intrare uriașă și taxe anuale. Folosiți serviciile hotelurilor incluse în această asociație, doar crema societății. Este dificil să intri în The Leading Hotels of the World, dar poți „zbura” de acolo în cel mai scurt timp, pentru că compania este bântuită de verificări constante.

Pentru a controla calitatea serviciilor oferite, angajații conspiratori ai asociației, care au gestionat ei înșiși cele mai bune hoteluri de cinci stele timp de 20-30 de ani (de regulă, doi bărbați în ani), sub masca oaspeților obișnuiți, incognito, stai la hotel. Așadar, a te relaxa și a pierde calitatea declarată este un lux inaccesibil, serviciul trebuie să respecte întotdeauna cele mai înalte standarde ale The Leading Hotels of the World. În prezent, doar un hotel Baltschug Kempinski din Moscova a primit dreptul de a fi membru al The Leading Hotels of the World.

A doua direcție pentru a se asigura că serviciile de calitate sunt utilizate în principal de întreprinderile de turism independente. Se bazează pe respectarea strictă a parametrilor de confort care au fost dezvoltați de practica turismului și sunt universali atât pentru un hotel, cât și pentru funcționarea unei companii de catering sau a unei companii de turism. Complexul de componente include următoarele elemente ale conceptului de „confort”:

informativ;

Economic;

Estetic;

Intern;

Psihologic.

confort informațional. Crearea confortului informațional începe cu modul în care informațiile complete despre hotel, catering și alte facilități ale industriei hoteliere pot fi primite de oaspeți chiar înainte de vizita lor. Aici sunt foarte importante fotografiile cu vedere la designul interior al spațiilor, informații despre prețuri, gama de servicii de bază și suplimentare oferite, disponibilitatea unui certificat pentru siguranța serviciilor etc.. Este important ca astfel de informații să fie absolut accesibilă oaspetelui, în plus, trebuie depus într-o asemenea formă, care să se potrivească nevoilor acestuia. Epoca tehnologiei informatice înalte dictează noi moduri de prezentare a informațiilor. Cataloagele clasice, broșurile, pliantele sunt înlocuite cu site-uri de internet specializate, prin introducerea cărora un turist poate obține atâtea informații relevante (comparative) cât are nevoie pentru a lua o decizie privind alegerea unei anumite întreprinderi. Tehnologiile moderne vă permit să vă plimbați virtual prin holurile restaurantului, să vă uitați în bucătărie, să examinați felurile de mâncare care sunt pregătite acolo sau să călătoriți în camerele de hotel cu acces la centrul de fitness, săli de conferințe, coafor etc.

Conceptul de confort informațional include și alți doi parametri principali:

Conștientizarea personalului, gata să răspundă la orice întrebare a oaspetelui, nu numai despre hotel, ci și despre țara gazdă;

Un sistem de pictograme conceput pentru a ajuta oaspetele să navigheze prin pereții hotelului fără a cunoaște limba. Este important ca pictogramele să fie bine recunoscute, să respecte sistemul internațional HOTRACK (HOTRACK – Confederația Asociațiilor Naționale a Hotelurilor și Restaurantelor din Uniunea Europeană), recunoscut în întreaga lume.

confort economic. Confortul economic este înțeles ca comoditatea de calcul pentru oaspete, sistemul de reduceri, bonusuri, carduri de club și alte măsuri menite să motiveze oaspetele să reselege o unitate de cazare sau o companie de catering, o agenție de turism sau o agenție de turism, care este scopul principal al sistemului calităţii.

În acest sens, o atenție deosebită trebuie acordată sistemului de carduri de club, care a devenit timpuri recente deosebit de relevante. Motivul pentru aceasta a fost, în primul rând, crearea de tehnologii care să permită contabilitatea centralizată, procesarea instantanee a comenzilor și serviciul automat. Carduri de credit, și control asupra executării comenzilor în modul on-line. Sistemul de club este bun pentru o companie de catering în primul rând pentru că este un instrument de atragere și păstrare a clienților. Concurența crește de la an la an, iar proprietarii trebuie să ia măsuri pentru a-și menține pozițiile. Însuși faptul că un client a achiziționat un card de club confirmă seriozitatea intențiilor sale de a vizita din nou unitatea. Desigur, faptul că un client are card de club nu este încă o garanție că va fi un vizitator frecvent, dar este totuși mai mult decât o promisiune de vizitare. În plus, decontările cu clienții sunt simplificate. Iar ideea aici nu este doar în avantajele evidente „mecanice” (clientul nu trebuie să ia bani cu el, să-și facă griji cu privire la mărimea facturii, să aștepte chelnerul). Multe unități au depășit de mult domeniul de catering: biliard, bowling, loterie și alte facilități de divertisment sunt disponibile oaspeților. Fiecare dintre ei este plătit separat, personalul trebuie să „urmărească” nu numai unde s-a distrat clientul, ci și pentru cât timp. Un manager cu un cronometru care stă în spatele unui oaspete este puțin probabil să provoace încântare, dar un scaner care pornește dispozitivul atunci când este introdus un card de club pare mai puțin intruziv. Cardul vă permite să nu urmăriți mișcările clientului prin săli, dar controlul asupra cheltuielilor acestuia este același ca și cum ar fi achiziționat un bilet pentru fiecare atracție.

Scoaterea numerarului din circulație este un mare plus în orice afacere. Aici și reducerea furturilor, fraudelor, riscului unui raid la o instituție și simplificarea vieții departamentului de conturi.

Prin vânzarea cardurilor de club, compania primește de la clienții săi o anumită plată în avans - un împrumut fără dobândă, iar cu cât procentul de clienți este calculat cu ajutorul cardurilor, cu atât procentul de bani circulanți este împrumutat. Fondurile eliberate pot fi cheltuite pentru dezvoltare, reconstrucție, publicitate și orice altceva! Urmărind suma de bani stocată pe conturile cardurilor de club, puteți planifica mai precis volumul achizițiilor.

Scăderea sau creșterea numărului de carduri folosite și a sumei de bani din conturile acestora este un bun indicator al popularității instituției. Dacă sumele cresc, totul este în regulă, dacă scad, este necesar să se ia măsuri urgente, adică restauratorul află despre scăderea cifrei de afaceri nu după fapt, ci în avans.

Clientul, la rândul său, primește o reducere, care poate fi exprimată nu numai în bani reali. De exemplu, deținătorul cardului primește un desert gratuit sau niște jetoane gratuite cu care să se joace. Oricum, economisește bani.

De dragul păstrării clientelei, multe întreprinderi merg la diverse trucuri, beneficii și Servicii aditionale(de exemplu, bonusuri suplimentare în zilele aniversare pentru client). Clientul beneficiază de acest lucru nu doar material, ci și emoțional - este întotdeauna o plăcere să se bucure de o atenție deosebită.

confort estetic. Unul dintre motivele pentru care un oaspete alege un anumit hotel este interiorul proiectat estetic, care creează o atmosferă de confort și căldură familiară. Ce înseamnă termenul „proiectat estetic”? Întrebarea este dificilă, deoarece estetica este știința frumuseții și fiecare are propriul concept de frumusețe. Cu toate acestea, la proiectarea spațiilor pentru a crește competitivitatea unei întreprinderi, este necesar să ne ghidăm după următoarele prevederi generale:

Toate spațiile trebuie să fie realizate în același stil și să corespundă direcției întreprinderii;

Schema de culori nu trebuie să irită oaspetele;

Materialele folosite pentru decorare trebuie sa respecte standardele de siguranta si igiena si sa aiba certificatele corespunzatoare;

Materialele trebuie să fie, de asemenea, durabile în utilizare și rezistente la temperaturi ridicate și la substanțe chimice.

Confortul gospodăriei. Implică crearea unor condiții normale pentru ca oaspetele să trăiască (temperatura optimă, umiditatea aerului, presiunea atmosferică, confortul mobilierului). Pentru a atinge confortul casnic se folosesc aparate de aer condiționat, purificatoare de aer și mobilier confortabil.

Confort psihologic. Pe de o parte, conceptul de confort psihologic acoperă toți parametrii de confort enumerați mai sus, deoarece în absența a cel puțin uneia dintre componentele enumerate, starea de spirit a oaspetelui va fi stricată, dar există și cerințe specifice, a căror îndeplinire garantează normal starea psihologica oaspete. Aceste cerințe se referă la domeniul tehnologiilor umanitare, iar implementarea lor depinde în totalitate de personal - acesta este respectul și ospitalitatea față de oaspete. Ca parte a creării confortului psihologic, se realizează o politică specială de pregătire și chiar, într-o oarecare măsură, de educare a personalului. Personalul trebuie să înțeleagă în cele din urmă că este pur și simplu neprofitabil să tratezi un oaspete cu dispreț și, prin urmare, ar trebui făcut totul pentru a se asigura că oaspetele se întoarce constant la hotel sau restaurant.

2.2 Factori care afectează calitatea serviciului

Un produs turistic are astfel de factori specifici care deosebesc un serviciu de un produs: intangibilitatea, inseparabilitatea producției și consumului, variabilitatea și incapacitatea de stocare.

intangibilitate, sau evazivă, serviciile turistice înseamnă că nu iau o formă reificată. Ele nu pot fi demonstrate, văzute sau gustate înainte de primire. Spre deosebire de cumpărarea de bunuri, serviciul nu are ca rezultat proprietatea.

Serviciile oferite in vanzarea unei mese fixe la un fast-food sunt legate de un obiect real (pranz) si sunt foarte tangibile. Într-o măsură mai mică, materialitatea este exprimată în timpul serviciului într-un restaurant clasic, unde vizitatorul vine nu atât pentru a satisface nevoia de mâncare, cât de dragul atmosferei în sine. Este și mai greu de înțeles serviciile oferite de hoteluri și companii de transport. Efectuând o plată, turistul nu cumpără un hotel și un avion, ci cazare și transport.

Evazivitatea serviciilor cauzează probleme atât consumatorilor, cât și furnizorilor. Este dificil pentru cumpărător să înțeleagă și să evalueze ceea ce se vinde înainte de a cumpăra serviciul și, uneori, chiar și după ce l-a primit. Așadar, pentru un client care a aplicat la un atelier de reparații auto, serviciul este intangibil: de multe ori nu poate vedea doar procesul de reparație, ci și schița ceea ce s-a făcut. Prin urmare, atunci când cumpărați un serviciu de la un consumator, există întotdeauna un element de speranță și încredere în vânzător.

Natura intangibilă a serviciilor complică munca furnizorilor. Întreprinderile de turism se confruntă cu două probleme, cum să le arate clienților oferta și să explice pentru ce plătesc banii. Vânzătorul poate descrie doar beneficiile pe care turistul le va primi la consumarea serviciului. Clientul va putea evalua singur serviciul numai după ce acesta a fost prestat. Aceasta explică faptul că conceptul cheie al marketingului de servicii este beneficiul, sau beneficiul, pentru client din contactarea acestei firme.

Întreprinderile care furnizează servicii turistice iau un set de măsuri pentru a consolida încrederea clienților. Acestea măresc tangibilitatea serviciilor lor, le subliniază semnificația, se concentrează pe beneficiile primite de client, atrag vedete pop, vedete ale sportului etc. către serviciile de publicitate.

Puteți oferi o mai mare tangibilitate serviciului în chiar formă diferită. Unele companii oferă clienților informații despre angajații lor, experiența și calificările lor, altele distribuie broșuri, broșuri și alte purtători de materiale ajutând la înțelegerea și evaluarea serviciilor companiei.

Recent, furnizorii apelează din ce în ce mai mult la cele mai recente tehnologii informaționale pentru a crește materialitatea serviciilor. Unele hoteluri plasează imagini voluminoase ale camerelor pe site-urile lor web. Prin simpla apăsare a tastelor, consumatorul poate schimba unghiul de vizualizare a camerei, poate mări imaginea detaliilor individuale (de exemplu, dacă doriți să priviți o imagine pe perete, să vă familiarizați cu vederea de la fereastră).

Caracterul intangibil al serviciilor complică procesul de stabilire a prețurilor și de promovare a produsului turistic pe piață.

Inseparabilitatea producției și consumului de servicii -- caracteristica principală care face ca serviciile să fie cu adevărat servicii și le deosebește de bunuri. Puteți oferi un serviciu doar atunci când sosește o comandă sau apare un client. Din acest punct de vedere, producția și consumul de servicii sunt inseparabile.

Odată cu inseparabilitatea producției și consumului de servicii, gradul de contact dintre vânzător și client poate fi diferit. Unele servicii sunt prestate în absența clientului, de exemplu (reparații auto). Dar multe tipuri de servicii necesită un contact direct strâns între vânzător și cumpărător. Deci, tratamentul în stațiune este imposibil fără un client și personal medical, serviciul într-un restaurant este indisolubil legat de angajații unei întreprinderi de alimentație publică.

Inseparabilitatea producției de consumul de servicii determină o schimbare a rolului cumpărătorului și vânzătorului în procesul de reproducere. Clientul nu doar consumă serviciul, ci este conectat la producția și livrarea acestuia. Participarea cumpărătorului în toate fazele proces de producțieîn sectorul serviciilor înseamnă că furnizorul trebuie să aibă grijă de ce și cum să producă. Comportamentul vânzătorului în prezența cumpărătorului determină probabilitatea de a repeta serviciul.

Prin urmare, selecția și pregătirea corectă a personalului, în primul rând a celor care intră în contact direct cu clientul, sunt astăzi de o importanță deosebită. De profesionalismul angajaților depind calitatea serviciilor, loialitatea clienților și, în cele din urmă, competitivitatea companiei.

Variabilitate-- important trăsătură distinctivă servicii turistice. Calitatea unui serviciu turistic depinde de cine, când și unde este oferit. Într-un hotel, serviciul este organizat la cel mai înalt nivel, în altul, situat în apropiere, serviciul este mai prost. În interiorul hotelului, un muncitor este primitor și eficient, în timp ce celălalt este nepoliticos. Chiar și același angajat oferă servicii în moduri diferite pe parcursul zilei.

Volatilitatea calității serviciilor turistice se datorează multor circumstanțe. Cel mai adesea, motivul constă în angajatul însuși, calificarea sa scăzută, slăbiciunea pregătirii și educației, lipsa de conștientizare, lipsa suportului regulat din partea managerilor. Uneori, variabilitatea calității serviciului este asociată cu inadecvarea profesională a angajatului.

Consumatorul contribuie la instabilitatea sa de serviciu. Unicitatea fiecărui client explică gradul ridicat de individualizare a serviciului în concordanță cu nevoile clientului. Această unicitate face imposibilă producția de masă pentru multe servicii. În același timp, dă naștere și problemei managementului comportamentului consumatorilor.

Dezvoltarea identității corporative a organizației poate fi considerată începutul formării unui standard de servicii. Identitatea corporativă include: numele organizației, marca sa înregistrată, culoarea corporativă (culori), sigla (emblema). Toate atributele organizației, inclusiv semne, cărți de vizită, antet, plicuri, trebuie să fie proiectate în acest stil. Stilul corporativ se aplică și produselor promoționale și suvenire ale organizației - calendare, pixuri etc. Munca de standardizare crește eficiența și creează o imagine unică, ușor de recunoscut, cu care consumatorii asociază compania.

Standardul de serviciu acceptat trebuie menținut și este susținut de un sistem de control al calității. Se aplică tuturor etapelor procesului de producție. Blocajele în serviciul pentru clienți necesită un control prioritar.

Fiecare client are anumite idei despre serviciul oferit. Ele se formează pe baza nevoilor individuale, acumulate experienta personala, precum și sub influența reclamelor și a sfaturilor de la prieteni și cunoscuți.

Atunci când evaluează calitatea serviciului, consumatorul își compară așteptările cu serviciul primit. Serviciul poate depăși toate așteptările. Dacă așteptările și realitatea coincid, clientul rămâne mulțumit și oferă o evaluare pozitivă a calității serviciului. Daca serviciul nu corespunde ideilor clientului, serviciul are o calitate negativa pentru el.

Decalajul dintre serviciul așteptat și serviciul primit este, în esență, cel final, constând într-o serie de defecțiuni în serviciu. Eșecul apare adesea din faptul că administrația nu a înțeles sau nu a vrut să înțeleagă dorințele clienților. Fiind nemulțumiți de serviciu, vizitatorii nu se plâng întotdeauna direct, dar cu siguranță trag singuri concluziile potrivite, nu mai apelează la serviciile acestei companii, dar creează și anti-reclamă în rândul cunoscuților.

Chiar dacă și-au adus părerea negativă ospătarului, servitoarei sau ghidului turistic, această informație negativă, de regulă, rămâne la nivelul unui anumit interpret care nu este interesat să o transmită conducerii de vârf. Prin urmare, administratorul și managerii trebuie să adopte o atitudine proactivă și să se concentreze pe marketing. Ar trebui să stabilească contact direct cu vizitatorii, să discute cu ei, să efectueze sondaje. Informațiile obținute în acest fel vor ajuta la înțelegerea mai bună a clientului, la detectarea eșecului și la eliminarea cauzelor acestuia.

Cunoașterea nevoilor clientului este necesară, dar nu suficientă.............

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

caracteristici generale informații, tipurile și cerințele acestora. Esența sarcinilor moderne și urgente de îmbunătățire a suportului informațional al managementului. Suport informațional managementul personalului ca problemă managerială, principalele sale tipuri.

rezumat, adăugat 07.12.2010


Conceptul de suport informaţional management strategic organizare. Formare baza de informatii pentru acceptare decizii strategice. Analiza suport informațional pentru managementul strategic al SRL „Vizavi2000”. Compoziția speciei a documentației.

lucrare de termen, adăugată 27.08.2012


Activitate de management și suport informațional al managementului. Suport de documentare munca managerului. Organizarea activitatilor de secretariat. Software activitati de management. Sisteme de gestionare a bazelor de date.

lucrare de termen, adăugată 02/05/2011


Fundamentele „tehnologiei informației” în activități intreprinderi turistice. Utilizarea internetului în afacerile turistice. Analiza aplicării tehnologiilor de management al informației pe exemplul Aviaexpress-Service LLC. Complexul de software „SAMO-TourAgent”.

teză, adăugată 21.03.2012


Conceptul de informare și mijloace tehnice de conducere a activităților întreprinderii. Metodologii moderne pentru descrierea proceselor de afaceri. Analiza suportului informațional de management în rețeaua magazinelor de retail ale KinderLand LLC, modalități de îmbunătățire a acestuia.

teză, adăugată 25.12.2010


Aspecte teoretice suport informațional pentru managementul întreprinderii, conceptul și esența informațiilor de management. Efectuarea unei analize a suportului informativ pentru managementul unei anumite întreprinderi și propuneri de îmbunătățire a acesteia.

teză, adăugată 26.09.2010


Esența, sensul, caracteristicile și tehnologia organizării suportului informațional pentru managementul întreprinderii. Sisteme informatice automatizate și rolul lor în management. Analiza fluxurilor de informații și a sistemelor de flux de lucru la întreprindere.

lucrare de termen, adăugată 11.06.2014