Conflictele se manifestă în activitățile tuturor instituții sociale, grupuri, în relațiile dintre oameni. Psihologul social american B. Wool spunea astfel: „viața este un proces de rezolvare a unui număr infinit de conflicte, o persoană nu le poate evita. El poate decide doar dacă să participe la luarea deciziilor sau să lase în seama altora.” Prin urmare, liderul, și într-adevăr fiecare persoană cultivată, trebuie să aibă idei cel puțin elementare despre conflicte, modalități de a se comporta atunci când apar. Din păcate, majoritatea oamenilor se caracterizează prin incapacitatea de a găsi o cale demnă de ieșire din ei. În plus, de îndată ce apare un conflict și este întotdeauna asociat cu emoții, începem să experimentăm disconfort, tensiune, care poate duce chiar la stres și poate afecta sănătatea participanților la conflict.

Conflicte: tipuri, structură, etape ale fluxului.

Ce este conflictul? În psihologie, conflictul este definit ca o coliziune a tendințelor îndreptate opus, incompatibile în mintea unui singur individ, în interacțiunile interpersonale sau relațiile interpersonale ale indivizilor sau grupurilor de oameni, asociate cu experiențe emoționale negative. (A Brief Psychological Dictionary. / Sub conducerea lui A.V. Petrovsky, M.G. Yaroshevsky. - M., 1985). La baza situațiilor conflictuale în grupuri între indivizi se află ciocnirea intereselor, opiniilor, obiectivelor opuse cu idei diferite despre cum să le realizeze.

În psihologie, există o tipologie multivariată a conflictelor, construită în funcție de criteriile care se iau ca bază. De exemplu, conflictul ar putea fi intrapersonale(între simpatiile înrudite și simțul datoriei liderului); interpersonale(între șef și adjunctul acestuia cu privire la funcție, sporuri angajaților); între individ şi organizaţieîn care este inclus; intre organizatii sau grupuri de statut identic sau diferit.

Este posibilă următoarea clasificare a conflictelor: 1) pe orizontală (între angajații obișnuiți care nu sunt subordonați unul altuia); 2) pe verticală (între persoane care sunt subordonate unul altuia) și 3) mixt, în care sunt reprezentați ambele. Cele mai frecvente sunt conflictele 2) și 3). Ele reprezintă aproximativ 70-80% din toate conflictele, sunt indezirabile pentru lider, deoarece fiecare dintre acțiunile sale este privită prin prisma acestui conflict.

Clasificarea după natura cauzelor care au dus la conflict. Există trei grupuri de motive care se datorează:

procesul muncii;

Trăsăturile psihologice ale relațiilor umane: simpatiile, antipatiile lor; diferențele culturale, etnice ale oamenilor; acțiuni ale liderului, comunicare psihologică slabă;

Originalitatea personală a membrilor grupului, de exemplu, incapacitatea de a-și controla starea emoțională, agresivitatea, lipsa abilităților de comunicare, lipsa de tact.

Conflictele se disting prin semnificația lor pentru organizație, precum și prin modul în care sunt rezolvate. Distinge constructivȘi distructiv conflicte. Primele se caracterizează prin dezacorduri care afectează aspectele fundamentale, problemele vieții organizației și a căror rezolvare aduce organizația la un nou nivel de dezvoltare, mai înalt și mai eficient. Acestea din urmă duc la acțiuni negative, adesea distructive, care uneori se dezvoltă în certuri și alte fenomene negative, ceea ce reduce drastic eficacitatea grupului sau organizației.

Strategie de comportament într-o situație conflictuală.

Întrucât în ​​viața reală nu este ușor să aflați adevărata cauză a conflictului și să găsiți o modalitate adecvată de a-l rezolva, este indicat să vă familiarizați cu strategia de comportament într-o situație conflictuală și să alegeți în mod conștient un anumit stil de comportament în funcție de pe împrejurări.

Există 5 stiluri principale de comportament în conflict:

competiție sau rivalitate;

Cooperare;

Compromite;

Fixare;

Ignora sau evita.

Stilul de comportament într-un anumit conflict este determinat de măsura în care doriți să vă satisfaceți propriile interese, în timp ce acționați pasiv sau activ, și de interesele celeilalte părți, acționând în comun sau individual.

Stil de competiție sau rivalitate. Acest stil este cel mai tipic pentru comportamentul într-o situație de conflict. Potrivit statisticilor, peste 70% din toate cazurile dintr-un conflict sunt dorința de câștig unilateral, de victorie, de satisfacere a propriilor interese. Aceasta are ca rezultat o dorință de a pune presiune asupra unui partener, de a-și impune interesele, ignorând interesele celeilalte părți. Poate fi folosit de o persoană cu voință puternică, autoritate suficientă, putere. În același timp, o astfel de persoană:

consideră că este evident că soluția pe care o propune este cea mai bună;

Simte că nu are altă opțiune și nu are nimic de pierdut;

Trebuie să ia o decizie nepopulară și să aibă suficientă autoritate pentru a alege această mișcare;

Interacționează cu subalterni care preferă un stil autoritar.

Această strategie aduce rareori rezultate pe termen lung, deoarece partea care pierde este posibil să nu sprijine o decizie care este luată împotriva voinței sale sau chiar să încerce să o saboteze. În plus, cel care a pierdut astăzi poate refuza să coopereze mâine.

Acest stil nu poate fi folosit în relațiile personale, deoarece nu va provoca altceva decât înstrăinare. O căsnicie în care o parte o suprimă pe cealaltă duce la contradicții de nerezolvat și chiar la o rupere completă. Nu ar trebui să folosești acest stil într-o situație în care nu ai suficientă putere, iar punctul tău de vedere asupra problemei este în contradicție cu punctul de vedere al șefului și nu există suficiente argumente pentru a-l dovedi.

Stilul de colaborare- cel mai dificil dintre toate stilurile, dar este cel mai eficient în rezolvarea unei situații conflictuale. Avantajul său este că găsești cea mai acceptabilă soluție pentru ambele părți și faci parteneri din adversari. Înseamnă găsirea modalităților de a implica toți participanții în procesul de soluționare a conflictelor și străduința de a satisface interesele tuturor. Această abordare duce la succes în afaceri și în viața personală. Cel mai bun mod de a începe implementarea acestei strategii este cu fraza: „Vreau un rezultat echitabil pentru amândoi”, „Să vedem cum putem obține amândoi ceea ce ne dorim”, „Am venit la tine să ne rezolv problema”. Pătrunzând adânc în diferențe, ar trebui să stabiliți ce nevoie se află în spatele dorințelor celeilalte părți, să aflați cum diferențele voastre se compensează unele pe altele.

S-a constatat că, dacă ambele părți câștigă, au mai multe șanse să pună în aplicare deciziile luate, deoarece acestea sunt acceptabile pentru ele, iar ambele părți au luat parte la întregul proces de soluționare a conflictului. Cu toate acestea, acest stil necesită abilitatea de a-ți explica deciziile, de a asculta cealaltă parte și de a-ți reține emoțiile. Absența unuia dintre acești factori face ca acest stil să fie ineficient. Acest stil poate fi folosit pentru a rezolva un conflict în următoarele cazuri:

Dacă fiecare dintre abordările problemei este importantă și nu permite soluții de compromis, totuși, trebuie găsită o soluție comună;

Scopul principal este de a dobândi experiență de lucru comună; părțile sunt capabile să se asculte reciproc și să își expună esența intereselor;

Există o relație lungă, puternică și interdependentă cu partea în conflict;

Este necesar să se integreze puncte de vedere și să se întărească implicarea personală a angajaților în activități.

stilul de compromis. Părțile încearcă să rezolve diferențele făcând concesii reciproce. În acest sens, seamănă cu stilul de cooperare, dar se desfășoară la un nivel mai superficial. Acest stil este cel mai eficient atunci când ambele părți își doresc același lucru, dar știu că dorințele nu sunt îndeplinite, cum ar fi lupta pentru aceeași poziție sau același spațiu de lucru. Atunci când se folosește acest stil, se pune accent nu pe o soluție care să satisfacă interesele părților, ci pe opțiunea: „Nu ne putem îndeplini pe deplin dorințele, prin urmare, este necesar să ajungem la o soluție asupra căreia fiecare dintre noi să fie de acord. ." Fiecare participant trebuie să-și amintească că o sumă finită este împărțită și că, în procesul de împărțire, nevoile tuturor participanților nu pot fi complet satisfăcute.

Unul dintre dezavantajele stilului este că o parte poate, de exemplu, să-și exagereze cererile pentru a părea mărinimos sau pentru a ceda celeilalte. Într-o astfel de situație, este posibil ca niciuna dintre părți să nu rămână la o soluție care nu-și satisface nevoile. De asemenea, trebuie avut în vedere că, dacă s-a ajuns la un compromis fără o analiză amănunțită a altor soluții posibile, atunci s-ar putea să nu fie cel mai optim rezultat al situației conflictuale.

În cele din urmă, stilul de compromis în soluționarea conflictelor poate fi utilizat în următoarele situații:

Ambele părți au argumente la fel de persuasive și dețin aceeași putere;

Satisfacerea dorinței uneia dintre părți este de puțină importanță pentru ea;

Poate o soluție temporară, deoarece alte abordări pentru rezolvarea problemei au fost ineficiente;

Compromisul permite măcar ceva să câștige decât să pierzi totul.

Stil de evaziune se implementează dacă conflictul nu afectează interesele directe ale părților sau problema care a apărut nu este atât de importantă pentru părți și nu este nevoie să le apere drepturile; sau partidul nu cooperează cu nimeni pentru tine

elaborarea unei soluții, iar neimplicarea în aceasta nu afectează dezvoltarea conflictului; sau pur și simplu partidul nu dorește să aloce timp și efort pentru soluționarea sa. Acest stil este recomandat și în cazurile în care una dintre părți are mai multă putere sau consideră că nu are dreptate sau consideră că nu există niciun motiv întemeiat pentru a continua contactele. Stilul este aplicabil și atunci când o parte are de-a face cu o personalitate conflictuală.

Partea în conflict poate folosi stilul de evaziune dacă:

consideră că sursa dezacordului este banală și nesemnificativă în comparație cu alte sarcini mai importante;

Știe că nu poate sau chiar nu vrea să rezolve problema în favoarea sa;

Are puțină putere de a rezolva o problemă în modul în care își dorește;

Dorește să câștige timp pentru a studia situația și a obține mai multe informații înainte de a lua orice decizie;

consideră că este periculos să se rezolve imediat problema, deoarece discuția deschisă a conflictului nu poate decât să înrăutățească situația;

Subordonații înșiși pot rezolva conflictul;

Rezolvarea problemei vă poate înrăutăți sănătatea;

Când în conflict sunt implicați oameni dificili din punct de vedere al comunicării - oameni nepoliticoși, plângeri, plângători.

Nu trebuie gândit că acest stil este o evadare dintr-o problemă sau o evaziune de la responsabilitate. De fapt, plecarea sau amânarea poate fi un răspuns foarte potrivit la o situație conflictuală, deoarece în acest timp se poate rezolva de la sine, sau poți să te descurci atunci când ai suficiente informații și dorința de a o rezolva.

Stilul de fixareînseamnă că acționați în comun cu cealaltă parte, dar nu încercați să vă apărați propriile interese pentru a îmbunătăți atmosfera și a restabili un mediu de lucru normal. Uneori asta este singura cale rezolvarea conflictului, deoarece, în momentul în care acesta apare, nevoile celeilalte persoane pot fi mai vitale decât ale tale, sau experiențele lor pot fi mai puternice. În acest caz, îți sacrifici propriile interese în favoarea celeilalte părți. Dar asta nu înseamnă că ar trebui să renunți la interesele tale. Sunteți forțat să amânați implementarea lor pentru un timp, apoi, într-un mediu mai favorabil, să reveniți la satisfacția lor prin concesii de la adversarul dvs. sau în alt mod.

Stilul de fixare poate fi aplicat în următoarele situații cele mai tipice:

Când cea mai importantă sarcină este de a restabili calmul și stabilitatea, și nu de a rezolva conflictul;

Subiectul dezacordului nu este important pentru tine sau nu îți pasă în mod deosebit de ceea ce s-a întâmplat;

Îți dai seama că adevărul este de partea ta;

Simți că nu ai suficientă putere sau șansa de a câștiga.

Așa cum niciun stil de conducere nu poate fi eficient în toate situațiile fără excepție, la fel nici unul dintre stilurile de rezolvare a conflictelor discutate nu poate fi identificat ca fiind cel mai bun. Trebuie să învățăm cum să le folosim eficient pe fiecare dintre ele și să facem în mod conștient una sau alta alegere, ținând cont de circumstanțe specifice.

Reguli de conduită într-un conflict.

Deoarece conflictele dau naștere adesea la o astfel de stare emoțională în care este dificil să gândiți, să trageți concluzii și să fiți creativ în rezolvarea unei probleme, atunci respectați următoarele reguli atunci când rezolvați o situație conflictuală.

1. Amintiți-vă că într-un conflict o persoană este dominată nu de rațiune, ci de emoții. Acest lucru duce la afect, atunci când conștiința pur și simplu se oprește, iar o persoană nu este responsabilă pentru cuvintele și faptele sale.

2. Adoptă o abordare multi-alternativă și, în timp ce insisti asupra propunerii tale, nu respinge propunerea partenerului punându-ți întrebarea: „Nu greșesc niciodată?” Încercați să analizați ambele propuneri și să aflați ce sumă de beneficii și pierderi vor aduce acestea în viitorul apropiat și pe termen lung.

3. Recunoașteți importanța rezolvării conflictului pentru dvs. punând întrebarea: „Ce se va întâmpla dacă nu se găsește o soluție?”. Acest lucru va muta accentul de la relație la problemă.

4. Dacă tu și angajatul tău sunteți iritați și agresivi, atunci trebuie să reduceți tensiunea internă prin „scăpat de abur”. Cu toate acestea, descărcarea pe alții nu este o opțiune, ci un truc. Dar dacă s-a întâmplat cu adevărat, încearcă să faci singurul lucru: taci din gură și nu cere asta de la partenerul tău. Evitați să spuneți stări emoționale negative ale partenerului dvs.

5. Concentrați-vă pe ceea ce este pozitiv, pe ce este mai bun dintr-o persoană. Atunci îl obligi să fie mai bun.

6. Invitați interlocutorul să vă ia locul și întrebați: „Dacă ai fi în locul meu, ce ai face?” Acest lucru înlătură atitudinea critică și trece interlocutorul de la emoții la înțelegerea situației.

7. Nu-ți exagera meritele și nu da semne de superioritate.

8. Nu da vina și nu face partenerul tău responsabil pentru situație.

9. Indiferent de rezultatul rezolvării conflictului, încercați să nu distrugeți relația.

Comun activitatea muncii, inclusiv activitatea de comunicare în afaceri, nu decurge întotdeauna fără probleme; interese nepotrivite, punctele de vedere duc la apariția unor situații complexe, însoțite de modalități specifice de interacțiune, definite ca conflict. Conflictele au un impact pronunțat asupra eficienței funcționării organizației, asupra bunăstării sociale și personale a angajaților acesteia. Fiind un fenomen complex pe mai multe niveluri, orice conflict se bazează însă pe insolubile și presupune apariția unor experiențe emoționale. contradicţie.

La număr motive obiective conflictele includ factori organizatorici, economici sau tehnologici, manifestati prin urmatoarele:

♦ lipsă de timp;

♦ lipsa resurselor;

♦ lipsa de informare;

♦ încălcarea funcționării producției;

♦ încălcarea structurii rolului;

♦ încălcarea separării sarcinilor;

♦ lipsa criteriilor de evaluare;

♦ lipsa de disciplină;

♦ incertitudinea tehnologiei de producție;

♦ incertitudinea legăturilor tehnologice;

♦ incertitudinea ierarhiei subordonării.

Dintre conflictele bazate pe motive subiective, poate include următoarele:

♦ motivațional - încălcarea satisfacerii nevoilor, structurii valorilor și normelor;

♦ comunicare - denaturarea canalelor de informare și lipsa feedback-ului;

♦ puternic - obstacole în calea realizării scopurilor personale în structura organizației.

Printre conflictele cauzate de comportamentul liderului, pot fi atribuite:

♦ încălcarea eticii muncii;

♦ nedreptate în stimulente.

Ca principal modalități de rezolvare a conflictelor poate fi numit: ♦ schimbarea circumstanțelor pentru a schimba obiectivele;

♦ modificarea caracteristicilor obiectului conflictual;

♦ reorientarea uneia dintre părți;

♦ supunere la una dintre părţi.

Astfel, conflictul este o ciocnire de direcții opus obiective, interese și poziții subiecte de interacțiune, precum și opoziție de opinii, opinii parteneri de comunicare, fixate de acestea într-o formă rigidă.

Situația conflictuală care determină posibilitatea apariției și dezvoltării unui conflict include:

♦ poziții opuse;

♦ obiective conflictuale;

♦ diferite mijloace de realizare a acestora; f nepotrivirea intereselor;

♦ diferența dintre impulsuri și dorințe.

Conflict pentru dezvoltarea și transformarea lui din potenţialîn de actualitate ar trebui să primească o împingere ca incident,în care una dintre părţi iniţiază acţiuni îndreptate împotriva celeilalte părţi.

În funcție de situație, conflictele se disting:

♦ intergrup;

♦ interorganizațională;

♦ clasă;

♦ interstatală;

♦ internaţional.

În funcție de subiect, conflictele se disting:

♦ intrapersonal;

♦ interpersonal.

conflict constructiv afectează pozitiv eficacitatea proceselor socio-psihologice și servește autoperfecționării individului. Capabil să îndeplinească funcții:.

♦ integrare;

♦ adunarea membrilor grupului;

♦ stimularea găsirii unei ieșiri dintr-o situație problemă. Variat strategii comportament în conflict constructiv cu caracteristicile de bază corporatism și asertivitate:

♦ rivalitate - însoțită de o luptă deschisă exclusiv pentru interesele proprii;

♦ cooperare - care vizează găsirea unei soluții reciproc avantajoase a problemei;

♦ compromis-decontare - realizat prin concesii reciproce;

♦ evitare - constând în dorința de a ieși cu orice preț din situație;

♦ adaptare - netezirea contradicţiilor fiind gata să-şi sacrifice propriile interese.

Principal etape conflicte:

1) întărirea participanților prin introducerea de noi forțe și dobândirea - experiență de confruntare;

2) creșterea numărului de situații conflictuale și agravarea problemei primare;

3) creșterea activității participanților, implicarea de noi membri, agravarea situației;

4) escaladarea tensiunii, instabilitatea emoțională crescută a participanților;

5) schimbarea atitudinii participanților față de situația conflictuală și problema în ansamblu.

Imaginați-vă aici diagramă bloc soluționarea și încheierea conflictului, reflectând tipurile și succesiunea acțiunilor care duc la aceasta:

Rețineți, totuși, că cel mai bun mod rezolvarea conflictului este prevenirea acestuia, capacitatea de a evita sau de a slăbi efectul factorilor care contribuie la apariția și escaladarea conflictului - conflictogeni. Pentru a stăpâni aceste abilități, să ne familiarizăm mai întâi cu caracteristicile comportament conflictual. F. La Rochefoucauld a menționat unul dintre motivele și trăsăturile comportamentului conflictual, spunând: „Oamenii se încăpățânează să nu fie de acord cu cele mai sănătoase judecăți nu din cauza lipsei de perspicacitate, ci din cauza unui exces de mândrie: ei văd că primele rânduri dintr-un cauza justă au fost demontate, iar ultimii nu vor să o ia”.

Principalele sale caracteristici sunt următoarele:

♦ exprimarea neîncrederii deschise față de partener cu ajutorul verbalului și mijloace non-verbale;

♦ întreruperea unui partener, nedandu-i posibilitatea de a vorbi;

scăderea importanței unui partener;

demonstrarea și accentuarea diferențelor dintre parteneri; refuzul de a-și recunoaște greșelile și omisiunile; subestimarea contribuției partenerului la cauza comună; impunerea punctului de vedere fără o argumentare adecvată; nesinceritate în declarații sau contradicție între mesajele verbale și non-verbale;

♦ modificarea ritmului de comunicare în direcția accelerării sau a reducerii brusce a acesteia etc.

Astfel de acțiuni sunt percepute extrem de negativ de partener și conduc la măsuri de răzbunare, provocând dezvoltarea conflictului. Să încercăm în continuare să evidențiem două categorii principale de factori de conflict legate de componentele comunicative și interactive ale comunicării în afaceri.

Deci primul grup este enunţuri-conflictogene , al doilea grup este acţiuni-conflictogene .

Sunt specifice enunţuri-conflictogene, pe care le enumerăm mai jos.:

expresie a neîncrederii „Mă înșeli”;

expresie a insultei „Prost, leneș, non-entitate”;

declarație de amenințare - „Îmi voi aminti asta pentru tine”;

expresie batjocoritoare - „Mumlya, bărbat cu ochelari, micuț”;

declarație de comparație - „Ca un papagal, ca o țestoasă”;

expresie a antipatiei „Nu vreau să vorbesc cu tine, mă dezgustezi”;

afirmație imperativă - „Trebuie, trebuie”; .

declarație de acuzare „Ai stricat totul, tu ești cel de vină”.

Partenerul de comunicare, percepând afirmații-conflictogene, mobilizează mecanisme de apărare și începe să folosească întregul arsenal de mijloace de apărare, justificare și atac de care dispune - conflictul se dezvoltă. Aceasta se referă la forme, care devine cauza conflictului, pe lângă adevărata ciocnire a intereselor partenerilor?

Motivul comportamentului conflictogen poate fi, de exemplu, astfel de caracteristici personale ale partenerilor în comunicarea de afaceri precum agresivitatea, uneori luând forma unui comportament distructiv intenționat - agresiune. Agresivitatea este contrară normelor și regulilor de conviețuire, provoacă experiențe negative, o stare de tensiune, frică, depresie, combinând diferite forme de comportament - de la glume malefice, bârfe și fantezii ostile până la acțiuni sincer distructive.

Ea apare în conflict ca:

♦ modalitate de descărcare psihologică, substituire a satisfacerii nevoii blocate și comutare de activitate;

♦ formă de autorealizare și autoafirmare. Agresivitatea în conflict se poate manifesta în diferite moduri. forme;

♦ fizic, exprimat în uz forță fizică(grad extrem de manifestare);

♦ verbal, exprimat sub formă (cert, țipăt, țipăt) și conținut (amenințare, înjurături, înjurături);

♦ direct, direct îndreptat împotriva obiectului a (conflict deschis);

♦ indirect, regizat în sens opus (bârfe, glume, batjocuri, zvonuri, acuzații, replici jignitoare, recenzii critice);

♦ ostil, exprimat în acțiuni care vizează aducerea unui prejudiciu obiectului (fizic sau moral);

♦ instrumental, care este un mijloc de realizare a oricărui scop (de carieră sau financiar) sau asociat cu autoafirmarea.

Sunt specifice acţiuni-conflictogene , pe care le vom enumera mai jos.

1 Luptă pentru excelență - „Ce înțelegi despre asta, cine ești, nu e tu să judeci despre asta”:

♦ manifestare de aroganță - „Sunt cel mai competent dintre toți cei prezenți”;

♦ manifestare a încrederii în sine - „Nu mă costă nimic cu experiența mea”;

♦ sfaturi impunătoare - „Sunt sigur că ar trebui făcut așa și numai așa”;

♦ întreruperea unui partener - „Deja am înțeles totul, acum ascultă-mă”;

♦ încălcarea eticii - „Eu sunt liderul aici, așa că taci”;

♦ o reamintire a înfrângerii - „Amintește-ți cum ai greșit atunci”;

♦ condescendență față de un partener - „Ești adult, dar te comporți atât de nedemn”;

♦ umilirea partenerului - „Este deja un bărbat de vârstă mijlocie, dar au făcut o greșeală, ca un băiat.”

2. Manifestarea egoismului „Nu-mi pasă de problemele tale, nu-mi pasă, acestea sunt dificultățile tale.”

3. Manifestarea agresivitatii - „Îți voi arăta, o să aranjez pentru tine, vei dansa cu mine.”

Pentru a caracteriza unul dintre motivele care contribuie la escaladarea conflictului, Să prezentăm aici una dintre cunoscutele tipologii ale personajului lui E. Fromm, care descrie cu exactitate trei tipuri de atitudine față de viață, societate și valori morale, care pot fi ușor comparate cu înclinația spre conflicte și modul de comportament în acestea.:

♦ „masochist-sadic” - predispus la agresiune îndreptată asupra obiectului, pe care îl consideră cauza eșecurilor sale, căutând să-i facă pe alții dependenți de sine;

♦ „distrugător” - predispus la agresivitate pronunțată și dorința de intimidare, uneori la anxietate crescută;

♦ „automat conform” – înclinat să cedeze cerințelor, să se supună circumstanțelor, să învețe modul de comportament al majorității.

Un alt motiv foarte semnificativ al contradicției care stă la baza conflictului poate fi factorul prezentat de F. Nietzsche: „De multe ori contrazicem orice opinie, deși noi, de fapt, nu suntem decât necompatibili cu tonul în care este enunțată”.

Care sunt metodele de înlăturare a tensiunii mentale care însoțește conflictul pentru a dezvolta modalități raționale de rezolvare a situației conflictuale?

♦ regândirea situației prin analizarea și schimbarea rațională a atitudinilor față de aceasta - „Tot ce se face este în bine, fă limonadă din lămâia pe care ai luat-o, e câte puțină șuncă în fiecare purcel”;

♦ experiență de șoc psiho-emoțional sau psihosomatic - „Bate manechinul șefului, fă-ți puțin exercițiu”;

♦ reacționând prin exprimarea exterioară a experiențelor: verbale, simbolice, figurative - „Vorbește, strigă, arde o sperietoare, atrage-ți mânia, descrie-ți indignarea”;

♦ răspunzând prin schimbarea contextului social - „Folosește invective, schimbă masca, ieși din rol”;

♦ consolidarea contextului social prin empatie - „Domesticizează dezacordul, pocăiește, trezește simpatie”;

♦ optimizare prin relaxare, vizualizare, fixare pe respirație, identificare cu un obiect simbolic - „Imaginați-vă că vă întindeți pe plajă vara, imaginați-vă că sunteți un pescăruș care plutește deasupra mării”;

♦ optimizare prin includerea într-o activitate care anterior aducea satisfacție folosind o legătură asociativă între acțiune și stare - "Joacă tenis, vorbește - cu un prieten, plimbă câinele."

Toate opțiunile de mai sus pentru influența constructivă necesită parteneri de comunicare de diferite niveluri de activitate și mobilizarea resurselor mentale.

În general, însumând problemele conflictului, trebuie spus că există o clasificare bazată pe diferențiere cauzele psihologice ale conflictelor, conform cărora toate sunt împărțite în trei grupe principale, iar soluțiile variază în funcție de apartenența lor la unul sau altul.

Deci sunt trei grupuri:

♦ litigiile cu interese diferite subiacente sunt soluționate folosind puterea bazată pe norme legale și sociale;

♦ conflictele, cu ciocniri subiacente ale nevoilor sociale de bază, sunt rezolvate prin metode orientate către probleme;

♦ problemele de management, cu idei diferite subiacente despre mijloacele pentru atingerea scopurilor, sunt rezolvate folosind mijloacele și metodele de impact psihologic verbal: discuție, evidență, argumentare, îmbunătățire a comunicării.

Asa de, Principala formă de soluționare a conflictului la toate nivelurile este procesul de desfășurare a conversațiilor sau negocierilor direcționate direct între subiecții conflictului sau cu participarea mediatorilor. Încheiem cu cele principale:

1. M. Follet:

♦ dominarea unei părţi asupra celeilalte;

♦ compromis cu concesii din ambele părți;

♦ integrare pentru a satisface dorintele ambelor.

2. R. Blake, D. Mouton:

♦ evaziune;

♦ netezire;

♦ constrângere;

♦ compromis;

♦ rezolvarea problemelor.

În același timp, optim potrivit lui M. Deutsch, a rezolva conflictul este o demonstrație de fermitate și prietenie, suboptim - agresivitate și conformare excesivă.

Deci haideți să ilustrăm acum strategii de bază de comportament în conflict : rivalitate-concurenţăȘi cooperare-cooperare.În cadrul rivalității, următoarele tipuri influențe - sugestie, manipulare, constrângere, constrângere, petiție, locație, depreciere, similitudine. Toate sunt în esență manipulativ sau imperativ.

În cadrul cooperării , sau cooperare, sunt utilizate următoarele tipuri de influență- persuasiunea, dispoziţia, îndemnul, petiţia, care în acest context pot fi atribuite strategiei de dezvoltare a influenţei.

Rivalitate , unde tehnicile populare de rezolvare a conflictelor manipulative sunt următoarele.

1. Tehnica interacțiunii pozitive cu un adversar pentru a-și consolida propria poziție și nu pentru a căuta soluții comune:

♦ introducerea adversarului în propriul sistem de valori pentru a atenua tensiunea pe fondul activităților comune - strategia „comunității de sânge”;

♦ folosirea dificultăților adversarului și implicarea acestuia în relații pentru a reduce probabilitatea de a acționa de partea adversarului - strategia vulturului.

2. Tehnica distragerii atenției pentru a slăbi poziţia adversarului:

♦ imitarea activității sau scurgerea de informații despre deficiențele adversarului și infirmarea acestor informații atunci când adversarul se alătură difuzării acesteia - strategia „promiscuitate în mijloace”;

♦ diseminarea de informații false care discreditează adversarul, defăimare - strategia „fără fum fără foc”;

♦ așteptarea momentului desfășurării celei mai nefavorabile a evenimentelor pentru adversar pentru a intra într-o confruntare - strategia de așteptare a erorilor.

3. Tehnica de utilizare a victimei pentru a-și consolida propriile poziții:

♦ sacrificarea intereselor mai puțin valoroase - strategia „mic pentru cei mari”;

♦ schimbarea partenerilor pierduți - strategia „șobolan dintr-o navă care se scufundă”;

♦ sacrificiu pentru a induce sacrificii reciproce mai semnificative - strategie quid pro quo.

4. Tehnica de exploatare a ratelor adversarului pentru a-și consolida pozițiile:

♦ atrage atenția asupra greșelilor adversarului într-un domeniu care nu are legătură cu subiectul, - strategia de dosar;

♦ exagerarea greșelilor minore ale adversarului - strategia zbura elefantului;

5. Dispoziție Tehnica de canalizare pe fundalul unei socoteli iminente:

♦ trecerea atenției asupra subiectului, asociată indirect cu eșecul - strategia „trasă falsă”;

♦ prezentându-l ca singurul vinovat - strategia de schimbare a focalizării;

♦ formarea imaginii sale negative - strategia de „demonizare”;

♦ provocarea de acțiuni publice - strategie de incitare la discordie.

După cum am văzut, strategia constrângerii în rezolvarea problemelor de contracarare într-un conflict este combinată cu tehnologiile manipulative ale influenței. Consecințele acestui fapt sunt:

♦ creșterea numărului celor implicați în conflict;

♦ extinderea zonei de conflict;

♦ Actualizarea contradicțiilor ascunse.

Toate acestea, desigur, îngreunează trecerea la modalități raționale de soluționare a conflictului și fac imposibilă utilizarea strategiei de cooperare, despre care vom discuta mai jos.

asa de , să trecem la analiza strategiei cooperare, posibil, sub rezerva următoarelor condiții:

♦ dorința reciprocă de a găsi o soluție;

♦ negocieri.

Cele mai productive moduri de interacțiune în conflict sunt următoarele::

1) obiectivarea - inclusiv o analiză comună pas cu pas efectuată de oponenți;

2) medierea - inclusiv conștientizarea adversarilor asupra poziției lor subiective și a afectului asociat prezenței unei contradicții de netrecut;

3) participarea – inclusiv implicarea adversarului în luarea deciziilor în comun.

Astfel, managementul conflictului necesită alegerea strategiei potrivite și, în cadrul acesteia, metode adecvate de influență psihologică pentru a o rezolva în mod optim în cel mai scurt timp posibil.

Recomandări practice.Așadar, pe baza celor de mai sus, prezentăm în continuare recomandările noastre specifice pentru o aproximativă succesiunea de acțiuni pentru prevenirea și rezolvarea conflictelor în comunicare de afaceri.

1. Prevenirea conflictelor:

♦ ascultare atentă a partenerului - „Sunt toată atenția, gata să vă ascult informațiile”;

♦ Părere cu un partener - „Aș dori să știu care este părerea ta, ce părere ai despre asta”;

♦ discuții despre relațiile interpersonale cu un partener - „Să discutăm despre relațiile noastre și perspectivele lor”;

♦ demonstrație de respect față de partener - „Îți recunosc meritele și realizările, sunt neîndoielnice”;

♦ manifestare de toleranță față de partener - „Îți înțeleg sentimentele, sunt naturale și de înțeles”;

♦ demonstrarea autocontrolului unui partener - „Este greu să mă enervez, sunt sigur că am dreptate”;

♦ distragere a atenției cu creșterea emoționalității partenerului - „Cred că ar trebui să discutăm un alt aspect”;

♦ reducerea distanței sociale cu un partener - „Facem un lucru comun, asta ne unește”;

♦ informarea partenerului despre sentimentele tale - „Nu-mi place să aud asta, sunt enervat, sunt supărat”;

♦ verificarea realității faptelor partenerului - „Să trecem la documente, să invităm experți”;

♦ solicitarea de sfaturi de la un partener - „Ați putea sugera propria versiune, cum vedeți soluțiile”;

♦ o promisiune de a ajuta un partener - „Puteți conta pe asistența mea în această problemă, sunt gata să vă ajut.”

2. Rezolvarea conflictului:

♦ enunţarea clară a cerinţelor şi explicarea acestora;

♦ precizarea drepturilor și obligațiilor adversarilor;

♦ clarificarea regulilor de executare a muncii;

♦ utilizarea mecanismelor de coordonare;

♦ respectarea principiului unității de comandă;

♦ apel la arbitru;

♦ stabilirea unor scopuri comune, formarea valorilor comune;

♦ informarea tuturor despre politici, strategii și perspective activități comune;

♦ informarea despre starea de fapt a partenerului;

♦ formularea scopurilor activităţilor comune la nivelul obiectivelor firmei;

♦ dezvoltarea unui sistem de stimulare;

♦ Stabilirea criteriilor de evaluare, excluzând conflictul de interese ale partenerilor.

Specific pași pentru rezolvarea conflictului oferit de noi pe baza unor tehnologii cunoscute :

1) definirea problemei principale;

2) identificarea cauzelor secundare ale conflictului;

3) căutarea posibilelor căi de rezolvare a conflictului;

4) o decizie comună de retragere din conflict;

5) selectarea, dacă este cazul, a unui mediator pentru soluționare;

6) implementarea metodei planificate în comun de soluţionare a conflictului;

7) evaluarea eficacităţii eforturilor întreprinse pentru soluţionarea conflictului.

în care conditii, necesare pentru îndeplinirea cu succes a funcțiilor de mediere în soluționarea conflictelor sunt următoarele:

1) considerarea de către părțile aflate în conflict a mediatorului drept „garant al corectitudinii hotărârii;

2) poziţia neutră a mediatorului ca neimplicat în conflict;

3) consimțământul părților în conflict cu prezența unui mediator;

5) prezentarea punctelor de vedere ale fiecăreia dintre părți la mediator separat;

6) definirea sarcinii mediatorului ca colectare de informații și înțelegere a problemei, mai degrabă decât luarea unei decizii;

7) disponibilitatea garanțiilor de securitate ulterioară, dacă intermediarul este subordonat uneia dintre părți;

8) dorinta mediatorului de a sprijini fiecare dintre parti in exprimarea punctelor de vedere si sentimentelor respective;

9) facilitarea de către mediator a integrării punctelor de vedere exprimate de părți asupra problemei în discuție;

10) asistența de către mediator a părților aflate în conflict în luarea deciziei asupra posibilelor concesii.

Asa de, rezolvarea constructivă a conflictului depinde de următorii factori:

♦ adecvarea percepției conflictului de către părți, ținând cont de efectele cunoscute și eventualele erori de percepție;

♦ deschiderea și eficacitatea comunicării între părți, folosind tehnici cunoscute de ascultare, argumentare, neutralizare a comentariilor etc.;

♦ crearea unei atmosfere de încredere reciprocă și cooperare folosind tehnici binecunoscute pentru ameliorarea stresului psiho-emoțional;

♦ determinarea corectă de către părți a esenței conflictului, ținând cont de cele de mai sus;

♦ utilizarea corectă de către părţi a tehnicilor cunoscute de influenţă psihologică şi a metodelor de confruntare.

Pentru ca contradicțiile care sunt inevitabile în cursul oricărei comunicări și din cauza diferenței obiective a pozițiilor, intereselor, atitudinilor, motivelor, nevoilor, ideilor, precum și a caracteristicilor personale ale partenerilor, să nu conducă la apariția și escaladarea acestora. a conflictului, este necesar să construim corect comunicarea de afaceri în diverse formate.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

postat pe http://www.allbest.ru/

Introducere

1. Conceptul de „conflict”

1.1 Tipuri și niveluri de conflict

2.2 Harta conflictului

Concluzie

Apendice

afaceri de comunicare conflictuală

Introducere

Fiecare persoană de-a lungul vieții se confruntă în mod repetat cu conflicte de diferite tipuri. Vrem să realizăm ceva, dar scopul este greu de atins. Ne confruntăm cu eșecul și suntem gata să dăm vina pe oamenii din jurul nostru pentru că nu reușesc să atingă scopul dorit. Iar cei din jurul nostru – fie că sunt rude sau cei cu care lucrăm împreună, cred că noi înșine suntem de vină pentru propriul nostru eșec. Fie scopul a fost formulat greșit de către noi, fie s-au ales fără succes mijloacele pentru a-l atinge, fie nu am putut aprecia corect situația actuală și împrejurările ne-au împiedicat. Apare neînțelegerea reciprocă, care se dezvoltă treptat în nemulțumire, se creează o atmosferă de nemulțumire, tensiune socio-psihologică și conflict.

Cum să ieși din această situație? Este necesar să facem eforturi deosebite pentru a o depăși și a câștiga din nou favoarea oamenilor din jurul nostru? Sau nu trebuie; pur și simplu nu ar trebui să fim atenți la felul în care ne tratează alții?

Pentru a găsi soluția corectă la această dilemă, este foarte util să știm ce este un conflict, cum se desfășoară, prin ce faze trece și cum se rezolvă. Acesta este scopul studierii conflictelor. Conflictele apar în procesul de interacțiune, comunicarea indivizilor între ei, prin urmare ele există atâta timp cât există o persoană. Cu toate acestea, nu există o teorie general acceptată a conflictelor care să explice natura acestora, impactul asupra dezvoltării echipelor, societății, deși există numeroase studii privind apariția, funcționarea conflictelor și gestionarea acestora.

În epoca noastră, există un interes din ce în ce mai mare al managerilor din sectorul serviciilor pentru sprijinirea psihologică a activităților lor. Succesul personalului în comunicarea cu clienții, eficiența rezolvării situațiilor conflictuale de către angajați, mediul psihologic general în echipă joacă un rol important în funcționarea eficientă a acestei întreprinderi.

ÎN conditii moderne un nivel ridicat de comunicare în afaceri este o condiție decisivă pentru un antreprenoriat de succes. Pentru a asigura un nivel ridicat de comunicare în afaceri, șeful și angajații unei întreprinderi (firme) trebuie să fie capabili să utilizeze tehnologiile de comunicare bazate pe cunoștințe psihologice. În plus, în procesul de comunicare în afaceri, este necesar să se țină cont de posibilele condiții și factori ai situațiilor conflictuale.

Studiul teoretic al comunicării și al trăsăturilor sale are propria sa istorie. Până în prezent, s-a acumulat un material științific și practic suficient de mare, care acoperă diverse aspecte ale comunicării.

În psihologia rusă și psihologia socială, A.A. Bodaleva, V.O. Ageeva, V.I. Zhuravleva, N.N. Obozova, I.A. Kokha, Ya.A. Antsupova, A.I. Shipilova, N.V. Grishina, F.M. Borodkina, A.K. Zaitseva, N.I. Leonov, A. G. Zdravomyslova și alții.

În psihologia străină, problema conflictului a fost dezvoltată de Z. Freud, A. Adler, K. Horney, E. Fromm, W. McDougall, S. Siegele, K. Levin, D. Krech, L. Lindsay, D. Dollard , L. Berkowitz, N. Miller, D. Moreno, E. Jenigs, S. Dodd, G. Gurvich și alții.

Se poate susține că, în general, fenomenul conflictului socio-psihologic a fost studiat destul de pe deplin.

1. Conceptul de „conflict”

1.1 Tipuri și niveluri de conflict

Există diverse definiții ale conflictului, dar toate arată clar că există contradicții care iau forma unui dezacord.

„Conflict-conflict de tendințe incompatibile de tip camarad cu prieten, interacțiuni interpersonale și relații între indivizi sau grupuri, precum și în crearea unui individ separat, asociat cu o experiență negativă acută.”

„Cocnirea este o formă comună de contact între oameni. În unele cazuri, ciocnirea se manifestă exclusiv în luptă, în încercările adversarilor de a dezarma un prieten al unui prieten. Alte forme de ciocnire seamănă mai mult cu luptele între boxeri sau scrimă. "

Mai mult decât atât, nu conflictele în sine sunt distructive, ci consecințele lor: frică, ostilitate, amenințări. O reacție defensivă poate să apară și să fie fixată - comportament care intră în structura unei persoane și distorsionează natura gândirii, acțiunilor și sentimentelor.

Conflictele pot fi ascunse și evidente, dar se bazează în mod constant pe contradicții, nu pe consimțământ. Lipsa de acord se datorează prezenței diverselor opinii, puncte de vedere, idei, interese, puncte de vedere etc.

Din punct de vedere al cauzelor situaţiei conflictuale, există trei tipuri de conflicte: conflictul de scopuri; conflict de cunoștințe; conflict senzorial.

Conflictul de scopuri este atunci când situația se caracterizează prin faptul că părțile implicate în ea văd în mod diferit starea dorită a obiectului în viitor.

Un conflict de cunoștințe sau când există o situație în care părțile implicate au opinii, idei și gânduri diferite cu privire la problema care se rezolvă. Rezolvarea unor astfel de conflicte necesită mai mult timp, deoarece este necesar să ieși la un alt nivel de cunoștințe.

Conflictul senzorial apare atunci când participanții au diferite sentimente și emoții care stau la baza relației lor ca indivizi. Astfel de conflicte sunt cele mai greu de rezolvat, deoarece se bazează pe cauze legate de psihicul individului.

Pe lângă aceste tipuri de conflicte, mai există cinci tipuri principale în organizație: intrapersonale; interpersonale; intragrup; intergrup; intraorganizatorice. Aceste conflicte sunt strâns legate.

Conflictul intrapersonal apare în interiorul unui individ și este adesea un scop sau un conflict cognitiv în natură. Un conflict intrapersonal devine un conflict de scopuri atunci când un individ alege și încearcă să atingă scopuri care se exclud reciproc. Intensitatea acestuia crește odată cu numărul de alternative, odată cu realizarea unui echilibru între rezultatul său pozitiv și negativ și percepția sursei sale, care este foarte importantă pentru luarea deciziilor. Conflictul intrapersonal capătă o culoare cognitivă atunci când un individ recunoaște eșecul gândurilor, dispozițiilor, valorilor sau comportamentului său în general. O persoană începe să nu se simtă deloc confortabil și încearcă să iasă din această stare eliminând această inconsecvență prin schimbarea gândurilor, dispozițiilor, valorilor și comportamentului său sau prin primirea Mai mult informații despre problema care dă naștere acestei inconsecvențe.

Conflictul interpersonal implică doi sau mai mulți indivizi care se percep ca fiind în opoziție unul cu celălalt în ceea ce privește obiectivele, dispozițiile, valorile sau comportamentul. Acesta este poate cel mai frecvent tip de conflict. Se manifestă ca o ciocnire a personalităților despre scopuri și cunoștințe, precum și pe plan senzual.

Conflictul intra-grup este mai mult decât simpla sumă a conflictelor intra- și interpersonale. Aceasta este de obicei o coliziune între părți și toți membrii grupului, care afectează dinamica grupului și rezultatele grupului în ansamblu. Procesele de producție, sociale și emoționale din cadrul grupului influențează apariția cauzelor și modalităților de rezolvare a conflictelor intragrup. Adesea, conflictul intra-grup apare ca urmare a unei schimbări a raportului de putere în grup: o schimbare a conducerii; apariția unui lider informal; dezvoltarea grupului.

Conflictul intergrup este o confruntare sau ciocnire între două sau mai multe grupuri dintr-o organizație. O astfel de confruntare poate fi profesională, industrială, socială sau emoțională. De obicei, astfel de conflicte sunt intense și, dacă nu sunt gestionate corespunzător, nu oferă niciun câștig niciunui dintre grupuri. Tranziția unui conflict intergrup la o etapă senzorio-emoțională are un efect distructiv nu numai asupra grupurilor implicate în acesta, ci și asupra organizației în ansamblu și asupra fiecărui participant individual în parte. Dezvoltarea sa ulterioară duce la conflict intraorganizațional. Este uneori dificil să distingem aceste două tipuri de conflicte.

Conflictul intra-organizațional, însă, este cel mai adesea asociat cu confruntările și ciocnirile care decurg din modul în care lucrări individuale sau organizația în ansamblu, precum și modul în care topul este distribuit oficial în organizație. În acest sens, există patru varietăți ale acestui conflict: vertical; orizontală, liniar-funcțională, joc de rol. În viața reală, aceste conflicte sunt strâns legate între ele, dar fiecare dintre ele are propriile caracteristici, destul de distincte.

Astfel, conflictul vertical este un conflict între nivelurile de management dintr-o organizație. Aspectul și rezoluția sa se datorează faptului că afectează conexiunile verticale în structura organizationala: obiective, top, comunicații, cultură etc. Conflictul orizontal implică părți ale organizației care sunt egale ca statut și acționează cel mai adesea ca un conflict de obiective. Dezvoltarea legăturilor orizontale în structura organizației ajută în multe feluri la rezolvarea acesteia. Conflictul liniar-funcțional este cel mai adesea de natură cognitivă sau senzuală. Rezoluția sa este asociată cu îmbunătățirea relațiilor dintre managementul de linie și specialiști. Un conflict de rol apare atunci când un individ care îndeplinește rolul în cauză percepe un mesaj care este inadecvat rolului său, în timp ce se confruntă cu o presiune din partea emițătorului acestui mesaj. Percepția ambiguă a rolului se află în centrul acestui conflict.

Conflictele se disting și prin semnificația lor pentru organizație, precum și prin modul în care sunt rezolvate. Există conflicte constructive și distructive. Conflictele constructive se caracterizează prin dezacorduri care afectează aspectele fundamentale, problemele vieții organizației și ale membrilor săi și a căror rezolvare aduce organizația la un nou nivel de dezvoltare, mai înalt și mai eficient. Conflictele distructive duc la acțiuni negative, adesea distructive, care uneori se dezvoltă în certuri și alte fenomene negative, ceea ce duce la o scădere bruscă a eficacității grupului sau organizației.

1.2 Condiții preliminare pentru apariția unui conflict în procesul de comunicare în afaceri

În ciuda specificului și diversității lor, conflictele au stadii comune de flux, o structură mai mult sau mai puțin clar definită.

Procesul de comunicare în afaceri presupune prezența a trei factori: percepția, emoțiile și schimbul de informații. În situații de conflict, este ușor să uiți de asta. Prin urmare, se pot distinge următoarele condiții preliminare pentru apariția conflictului în comunicarea de afaceri:

necoincidența raționamentului, adică dezacorduri din cauza discrepanței dintre raționamentul dvs. și raționamentul celeilalte părți.

caracteristici ale percepției, adică oamenii, foarte des vorbind, nu se înțeleg.

Prin urmare, rezolvarea constructivă a conflictului depinde de următorii factori:

adecvarea percepției conflictului, i.e. o evaluare destul de exactă a acțiunilor, intențiilor atât ale inamicului, cât și ale propriei, nedenaturate de predilecția personală;

deschiderea și eficacitatea comunicării, pregătirea pentru o discuție cuprinzătoare a problemelor, atunci când participanții își exprimă sincer înțelegerea a ceea ce se întâmplă și a ieșirii din situația conflictuală;

crearea unei atmosfere de încredere și cooperare reciprocă.

De asemenea, este util pentru un manager să știe ce caracteristici individuale personalitățile creează la o persoană o tendință sau predispoziție la relații conflictuale cu alte persoane. Aceste calități includ:

autoevaluarea inadecvată a capacităților și abilităților cuiva;

dorința de a domina cu orice preț; spune ultimul tău cuvânt;

conservatorism al gândirii, opiniilor, credințelor, lipsa de dorință de a depăși tradițiile învechite;

aderarea excesivă la principii și simplitate;

atitudine critică;

un anumit set de calități emoționale ale unei persoane.

1.3 Principalele etape ale derulării conflictului

Conflictele, în ciuda specificității și diversității lor, au în general etape comune de flux:

stadiul de formare potențială a intereselor, valorilor, normelor conflictuale;

stadiul de tranziție a unui conflict potențial într-unul real sau stadiul de conștientizare de către participanți a conflictului a intereselor lor înțelese corect sau fals;

stadiul acțiunilor conflictuale;

stadiul înlăturării sau rezolvării conflictului.

2. Modalități de a rezolva o situație conflictuală

2.1 Stil de comportament în conflict

Întrucât în ​​viața reală nu este atât de ușor să aflați adevărata cauză a conflictului și să găsiți o modalitate adecvată de a-l rezolva, este indicat să alegeți o anumită strategie de comportament în funcție de circumstanțe. Există cinci stiluri principale de comportament în conflict:

competiție sau rivalitate;

cooperare;

compromite;

fixare;

ignorarea sau evitarea.

Stilul de comportament într-un anumit conflict este determinat de măsura în care doriți să vă satisfaceți propriile interese, în timp ce acționați pasiv sau activ, și de interesele celeilalte părți, acționând în comun sau individual.

Stilul de competiție sau rivalitate - acest stil este cel mai tipic pentru comportamentul într-o situație de conflict. Poate fi folosit dacă pariați foarte mult pe soluția dvs. la o problemă, deoarece rezultatul conflictului este foarte important pentru dvs.:

simți că nu ai altă opțiune și nu ai nimic de pierdut;

trebuie să luați o decizie nepopulară și aveți suficientă autoritate pentru a alege acest pas;

Cu toate acestea, trebuie spus că această strategie aduce rareori rezultate pe termen lung, deoarece partea învinsă poate să nu sprijine o decizie luată împotriva voinței sale. În plus, cel care a pierdut astăzi poate refuza să coopereze mâine.

Cooperarea este cel mai dificil dintre toate stilurile, dar în același timp și cel mai eficient în rezolvarea situațiilor conflictuale. Avantajul său este că găsești cea mai acceptabilă soluție pentru ambele părți și faci parteneri din adversari. Această abordare duce la succes atât în ​​afaceri, cât și în viața personală. Cu toate acestea, acest stil necesită abilitatea de a-ți explica deciziile, de a asculta cealaltă parte și de a-ți reține emoțiile. Absența unuia dintre acești factori face ca acest stil să fie ineficient.

Stilul de compromis - esența lui constă în faptul că părțile încearcă să rezolve diferențele făcând concesii reciproce. Acest stil este cel mai eficient atunci când ambele părți își doresc același lucru. Atunci când se folosește acest stil, se pune accent nu pe o soluție care să satisfacă interesele ambelor părți, ci pe o opțiune asupra căreia toată lumea ar putea fi de acord.

Stilul de evaziune – implementat de obicei în cazul în care conflictul nu afectează interesele directe ale părților sau problema care a apărut nu este atât de importantă pentru părți și acestea nu au nevoie să își apere interesele.

Stilul acomodativ înseamnă că lucrați cu cealaltă parte, dar nu încercați să vă apărați propriile interese pentru a netezi atmosfera și a restabili un mediu de lucru normal. În acest caz, îți sacrifici propriile interese în favoarea celeilalte părți. Dar asta nu înseamnă că ar trebui să renunți la interesele tale. Trebuie doar să le lași deoparte pentru un timp și apoi, într-un mediu mai favorabil, să revii la satisfacția lor prin concesii de la adversarul tău sau într-un alt mod.

2.2 Harta conflictului

Pentru o rezolvare mai reușită a conflictului, este de dorit nu numai alegerea unui stil, ci și întocmirea unei hărți a conflictului elaborată de H. Cornelius și S. Fair.

Esența sa este următoarea:

identifica problema conflictului in termeni generali, de exemplu, în caz de conflict din cauza volumului de muncă efectuat, întocmește o diagramă de distribuție a sarcinii;

afla cine este implicat in conflict (persoane, grupuri, departamente sau organizatii);

identifica adevăratele nevoi și preocupări ale fiecăruia dintre principalii actori ai conflictului.

Întocmirea unei astfel de hărți, potrivit experților, va permite:

să limiteze discuția la anumite cadre formale, care vor ajuta foarte mult la evitarea manifestării excesive a emoțiilor, deoarece în timpul cartografierii, oamenii se pot reține;

de a crea o oportunitate de discutare comună a problemei, de a-și exprima oamenilor cerințele și dorințele;

afla cum propriul punct punctul de vedere și punctul de vedere al altora;

creați o atmosferă de empatie, de ex. posibilitatea de a vedea problema prin ochii altor oameni și de a recunoaște opiniile oamenilor care au crezut anterior că nu au fost înțeleși;

alege noi moduri de a rezolva conflictul.

Dar înainte de a trece la rezolvarea conflictului, încercați să răspundeți la următoarele întrebări:

vrei un rezultat favorabil;

ce trebuie să faci pentru a-ți gestiona mai bine emoțiile;

cum te-ai simți în locul părților aflate în conflict;

dacă este nevoie de un mediator pentru a rezolva conflictul;

2.3 Negocierea este baza pentru rezolvarea dezacordurilor și conflictelor

În condițiile relațiilor de piață, negocierile dintre oameni devin o zonă specială a vieții lor de zi cu zi, care are propriile caracteristici psihologice și este, de asemenea, baza pentru soluționarea dezacordurilor și conflictelor. Arta negocierii este special instruită în toată lumea. O persoană care este pregătită corespunzător pentru negocieri își va putea atinge scopul fără a-și jigni partenerul și a lăsa o impresie favorabilă despre sine. Scopul negocierilor este acela de a ajunge la un acord rezonabil care să răspundă intereselor părților la negocieri.

Negocierile strategice sunt împărțite în trei tipuri:

fundamental.

metoda soft. O persoană cu maniere blânde dorește să evite conflictele personale și este dispusă să facă concesii pentru a ajunge la un acord. Își dorește un deznodământ amiabil, dar problema se termină cel mai adesea cu faptul că rămâne jignit și se simte disprețuit.

metoda grea. Un negociator dur vede orice situație ca pe un concurs de voințe în care partea care ia poziția extremă și se încăpățânează să-și țină terenul va primi mai mult. El vrea să câștige, dar de multe ori ajunge să provoace o situație la fel de grea care se epuizează pe sine și resursele sale, precum și să-i ruineze relația cu cealaltă parte. Negocierea bazată pe principii este a treia modalitate de negociere, care implică o poziție bazată nu pe slăbiciune sau fermitate, ci mai degrabă pe ambele părți.

Metoda de negociere principială dezvoltată de Proiectul de negociere Tavard este de a rezolva probleme pe baza proprietăților lor calitative, adică pe baza esenței problemei, și nu de a negocia asupra a ceea ce poate sau nu poate face fiecare parte.

Această metodă presupune că vă străduiți să găsiți beneficii reciproce oriunde este posibil, iar acolo unde interesele dumneavoastră nu coincid, ar trebui să insistați asupra unui rezultat care să se bazeze pe niște norme corecte, indiferent de voința fiecăreia dintre părți.

Metoda negocierilor principiale înseamnă o abordare dură a examinării fondului cauzei, dar oferă o abordare blândă a relațiilor dintre participanții la negocieri.

Negocierea bazată pe principii vă arată cum să realizați ceea ce vă aparține de drept, rămânând în același timp în limitele decenței. Această metodă îți permite să fii corect, protejându-te în același timp de cei care ar putea profita de integritatea ta.

Metoda negocierii bazate pe principii poate fi folosită pentru a rezolva o problemă sau mai multe, în circumstanțe prescrise ritual, sau într-o situație imprevizibilă, cum este cazul negocierii cu deturnatorii. Această metodă depinde de metodele părții adverse.

Negocierea bazată pe principii este o strategie concepută pentru a atinge toate obiectivele.

Pe lângă metoda principială, există o metodă pozițională, o metodă a discuțiilor poziționale, în care se pune accent nu pe esența litigiului, ci pe poziția fiecăreia dintre părți. Această metodă nu îndeplinește criteriile principale: nu este eficientă, nu atinge scopul, strică relația dintre părți.

Metoda principială constituie o alternativă la abordarea pozițională și este destinată unor negocieri eficiente și amicale și obținerii unui rezultat rezonabil. Această metodă poate fi rezumată în patru puncte principale:

Oameni - distincția dintre negociatori și negociator;

Opțiuni - înainte de a decide ce să faci, evidențiază gama de posibilități.

Interese - Concentrați-vă pe interese, nu pe poziții.

Criterii – insistați ca rezultatul să se bazeze pe un standard obiectiv.

Pentru a rezolva diverse dispute, este foarte important să clarificăm modul de gândire, gândirea adversarilor, ceea ce este foarte propice unei negocieri de succes.

Un punct importantîn negocieri au și emoții care trebuie înăbușite prin așa-numita „dezvoltare”, care le permite să scape de sentimentele de furie și frică care apar în dispute. În plus, scuzele, expresiile de regret, strângerile de mână, cadourile ieftine etc., îndepărtează situația ostilă.

3. Prevenirea conflictelor în comunicarea de afaceri

Practica arată că nu există conflicte de nerezolvat care să nu poată fi rezolvate fără folosirea forței. Prin urmare, trebuie folosită orice încercare de a rezolva situația conflictuală „pașnic”.

Cel mai instrument eficient trebuie să recunoaștem eliminarea judecăților și aprecierilor din comunicarea de afaceri care ar putea aduce atingere onoarei și demnității interlocutorului. Judecăți și aprecieri foarte nedorite și favorizante, exprimate cu un sentiment de superioritate sau neglijare prost ascunsă. Desigur, este practic imposibil să se elimine complet abordarea evaluativă a subiectelor de conversație din comunicarea de afaceri. Prin urmare, ar trebui să se încerce să se concentreze asupra judecăților și evaluărilor pozitive, amintindu-ne că toți oamenii acceptă mai favorabil informațiile pozitive, și nu negative, ceea ce duce adesea la situații conflictuale. Evaluările trebuie să fie cât mai tactice posibil și să nu atingă interlocutorul însuși.

Un alt mijloc eficient de prevenire a situațiilor de conflict este evitarea unei dispute în comunicarea de afaceri, deoarece în timpul unei dispute o persoană reușește rareori să-și mențină autocontrolul și demnitatea. Certându-ne, începem să ne entuziasmăm și, fără să observăm noi înșine, facem remarci jignitoare și permitem grosolănia enervantă. În acest sens, aș vrea să reamintesc încă o dată cuvintele lui Dale Carnegie, un oponent înflăcărat al oricărei dispute, care demonstrează convingător că „în nouă cazuri din zece dispute se termină cu fiecare dintre participanții săi, chiar mai mult decât înainte, fiind afirmat. în corectitudinea lor absolută. Nu poți câștiga o ceartă. Nu poți pentru că dacă pierzi argumentul, atunci pierzi, dacă câștigi, atunci pierzi și tu. S-ar putea să ai perfectă dreptate în a-ți demonstra punctul de vedere, dar toate încercările tale de a-l convinge pe interlocutor vor rămâne probabil la fel de zadarnice ca și cum ai greși.”

Un bun mijloc de prevenire a conflictelor este abilitatea de a asculta interlocutorul, deoarece este un criteriu de sociabilitate. Măsura în care interlocutorului i se oferă posibilitatea de a vorbi depinde în mare măsură de dispoziția și încrederea sa.

Cu toate acestea, cel mai fiabil mijloc de prevenire a unei situații de conflict este respingerea conștientă a oricărui conflict. Pentru a face acest lucru, trebuie să învățați cum să le evitați. Pentru început, refuzați în mod conștient să participați la certuri. Acest refuz trebuie tradus în subconștient, adică. ar trebui să devină un principiu în comportamentul tău, atitudinea ta psihologică.

În orice conflict, nimeni nu poate dovedi nimic nimănui. Chiar și cu forța. Impacturile emoționale negative blochează capacitatea de a înțelege, de a lua în considerare și de a fi de acord cu adversarul. Lucrarea gândirii se oprește. Și dacă o persoană nu este capabilă să gândească, partea rațională a creierului este oprită, atunci nu este nevoie să încerci să dovedești ceva. Pur și simplu nu are sens.

Dacă încă ți-ai pierdut controlul asupra ta și nu ai observat cum ai fost atras în conflict, încearcă să faci singurul lucru corect în acest caz - taci. Tăcerea ta îți va permite să ieși din ceartă și să o oprești. Într-adevăr, două părți participă de obicei la orice conflict și, dacă una dintre ele a dispărut, atunci pur și simplu nu va fi cu cine să se certe.

În cazul în care niciunul dintre participanții la conflict nu este înclinat să se oprească, ambii sunt foarte rapid capturați de excitarea emoțională negativă. Tensiunea crește rapid. Într-un astfel de „dialog”, remarcile reciproce ale participanților doar „adaugă combustibil la foc”.

Cu toate acestea, tăcerea nu ar trebui să fie ofensatoare pentru adversar. Dacă este colorat cu batjocură, veselie sau sfidare, atunci poate acționa ca o cârpă roșie asupra unui taur. Pentru ca scandalul să înceteze, este necesar să ignorăm însuși faptul ceartă în tăcere, iar apoi excitarea negativă a adversarului va scădea brusc.

Ar trebui evitată în toate modurile posibile afirmarea stării emoționale negative a adversarului: „De ce ești nervos?”, „Calmează-te, te rog”, etc. Astfel de cuvinte „liniștitoare” nu fac decât să intensifice dezvoltarea conflictului.

Cearta poate fi oprită dacă părăsiți camera calm și fără cuvinte. Dar dacă în același timp trânti ușa sau spui ceva ofensator înainte de a pleca, poți provoca efectul unei forțe distructive teribile.

Dacă tăceți, iar adversarul a considerat respingerea ceartei ca pe o capitulare, este mai bine să nu respingeți acest lucru. Continuați să faceți o pauză până se răcește. Poziția celui care refuză să se ceartă trebuie să excludă complet orice ofensator și insultător pentru adversar. Câștigătorul nu este cel care lasă în urmă ultimul atac zdrobitor, dar cel care reușește să oprească conflictul la început nu-i dă accelerație.

În comunicarea de afaceri, conjunctivul înmoaie enunțul, îl face mai puțin categoric, reflectă reticența vorbitorului de a insista asupra enunțului și facilitează ca celălalt interlocutor să continue discuția despre afacere și să propună o alternativă la propunere sau concept. ("Aș fi de acord").

Puneți întrebări, deoarece astfel de fraze exprimă îndoiala cu privire la acceptabilitatea ofertei, dar elimină necesitatea unor obiecții specifice care pot provoca o reacție nefavorabilă din partea interlocutorului (partenerul de negociere) și complica afacerea. Astfel, el este lăsat să prezinte el însuși argumente în sprijinul poziției sale și, eventual, să le descopere punctele slabe („Este o idee bună?”).

O altă formă ușoară de exprimare a refuzului de a fi de acord cu condițiile propuse, lăsând interlocutorului posibilitatea de a se gândi, de exemplu, la reduceri și de a se întreba el însuși despre prețuri rezonabile, este utilizarea întrebărilor într-o formă negativă („Nu crezi că prețul este prea mare?").

Folosiți „Mi-e teamă”, deoarece o astfel de expresie îi explică interlocutorului că partenerul încă ezită și dezacordul său nu a fost finalizat, astfel încât să fie încă posibilă o discuție ulterioară asupra afacerii sau că partenerul regretă că trebuie să-l supere cu un refuz, iar acest lucru îi atenuează reacția ostilă. („Mi-e teamă că nu sunt de acord”).

Utilizarea inserțiilor diminutive îi face din nou clar interlocutorului că partenerul încă ezită și dezacordul său nu a fost în cele din urmă determinat, astfel încât un rezultat pozitiv al negocierilor este încă posibil dacă reușiți să-i depășiți îndoiala sau să faceți unele concesii în afaceri. ("Acesta este un pic dificil").

Gradul comparativ înseamnă apreciere pentru o ofertă binevoitoare sau generoasă, dar exprimă blând interes pentru o opțiune mai atractivă („Ceaiul este minunat, dar cafeaua este mai minunată”).

În comunicarea de afaceri, nu costă nimic, dimpotrivă, este nobil și generos - să exprime încrederea că interlocutorul a fost cel care a dat dovadă de cele mai bune calități și a contribuit la rezolvarea problemei spre satisfacție reciprocă, sau să subliniezi recunoștința pentru modul în care a acceptat. serviciul, deci folosiți intonația ("Mulțumesc").

„Cred că da, dar poate mă înșel...”. În comunicarea de afaceri, această frază sugerează că nu totul a fost încă decis: ca urmare a unei discuții de afaceri, îndoielile pot fi eliminate („Consider că acest lucru este imposibil”).

Concluzie

Viața nu poate fi fără conflicte. Armonia universală a intereselor este soarta socialiștilor utopici.

Însăși esența pieței și a relațiilor democratice se bazează pe confruntarea liberă, competitivitatea indivizilor și structuri sociale. Totuși, această confruntare trebuie să fie în conformitate cu regulile civilizate. interacțiune socială. Esența unei persoane este în mare măsură determinată de modul în care se comportă într-o situație de conflict.

În munca mea, am încercat să iau în considerare principiile, tehnicile și tehnicile de soluționare optimă constructivă a conflictelor în comunicarea de afaceri și am ajuns la concluzia că, așa cum niciun stil de conducere nu poate fi eficient în toate situațiile fără excepție, la fel nici unul dintre principiile de mai sus de rezolvarea conflictelor nu poate fi considerată cea mai bună. Trebuie să învățăm cum să le folosim eficient pe fiecare dintre ele și să facem în mod conștient una sau alta alegere, ținând cont de circumstanțe specifice.

Lista literaturii folosite

Vorozheikin, I.E., Kibanov, A.Ya., Zaharov, D.K. Conflictologie. - M.: Infra-M, 2000.- 224 p.

Grishina, N.V. Psihologia conflictului. - Sankt Petersburg: Editura „Piter”, 2000. - 464 p.

Zieger V.N., Lang L.A. Plumb fără conflict.- M., 1990.-351p.

Karpov A.V. Psihologia managementului: manual. - M.: Gardariki, 2006.- 554 p.

Lavrinenko V.N. Psihologia și etica comunicării în afaceri: manual pentru universități. - M.: UNITI-DANA, 2000. - 327 p.

Morozov, A.V. Psihologia afacerilor. - Sankt Petersburg: Editura Unirii, 2000. -576 p.

Scott J. Puterea minții. Metode de rezolvare a conflictelor. -M., 1993.-611s.

Cherednechenko I.P. Telnykh N.V. Psihologia managementului. - Rostov-pe-Don: Phoenix, 2004.- 428 p.

Apendice

Reguli de conduită într-un conflict:

1. Amintiți-vă că într-un conflict o persoană este dominată nu de rațiune, ci de emoții, ceea ce duce la afect, atunci când conștiința pur și simplu se oprește, iar o persoană nu este responsabilă pentru cuvintele și acțiunile sale.

2. Adoptă o abordare multi-alternativă și, în timp ce insisti asupra propunerii tale, nu respinge propunerea partenerului punându-ți întrebarea: „Nu greșesc niciodată?”.

3. Realizează semnificația rezolvării conflictului pentru tine punând întrebarea: „Ce se întâmplă dacă nu se găsește o soluție?” Acest lucru va muta accentul de la relație la problemă.

4. Dacă tu și interlocutorul tău sunteți iritați și agresivi, atunci trebuie să reduceți tensiunea internă, „scăpați de abur”. Dar descărcat pe alții nu este o opțiune, ci un truc. Dar dacă s-a întâmplat să pierzi controlul asupra ta, încearcă să faci singurul lucru: taci din gură și nu cere acest lucru de la partenerul tău. Evitați să spuneți stări emoționale negative ale partenerului dvs.

5. Concentrați-vă pe ceea ce este pozitiv, pe ce este mai bun dintr-o persoană. Atunci îl obligi să fie mai bun.

6. Invitați interlocutorul să vă ia locul și întrebați:

„Ce ai face dacă ai fi în locul meu?”. Acest lucru înlătură atitudinea critică și trece interlocutorul de la emoții la înțelegerea situației.

7. Nu-ți exagera meritele și nu da semne de superioritate.

8. Nu da vina și nu face partenerul tău responsabil pentru situație.

Găzduit pe Allbest.ru

Documente similare

Conceptul de conflict. Precondiții și mecanisme de soluționare a conflictelor. Concepte cheie teoria negocierii. Tipurile și structura negocierilor. Medierea în negocieri ca modalitate eficientă de rezolvare a conflictului. conditii pentru rezolvarea cu succes a conflictului.

test, adaugat 18.06.2010


Cauze, tipuri, niveluri și funcții ale conflictului, metode de rezolvare. Analiza situațiilor conflictuale în condițiile schimbărilor la întreprinderea SRL „SMU 11”, studiul climatului socio-psihologic în echipă, direcții de rezolvare a situațiilor conflictuale.

lucrare de termen, adăugată 14.12.2009


Clasificarea conflictului. Cauze și condiții pentru apariția relațiilor conflictuale în comunicarea de afaceri. Strategie comportamentală și metode de rezolvare a conflictelor între lider și subordonați. Rolul liderului în rezolvarea conflictelor. Tehnologia de compromis.

rezumat, adăugat 29.09.2008


Conflictele, esența lor, tipurile, funcțiile și cauzele. Procesul de negociere ca modalitate de rezolvare a conflictului. caracteristici generaleşi dinamica negocierilor în soluţionarea conflictelor. Tehnologia procesului de negociere și condițiile succesului acestuia în rezolvarea conflictului.

lucrare de termen, adăugată 13.08.2011


Nivelul de comunicare în afaceri ca o condiție decisivă pentru un antreprenoriat de succes. Factorii care contribuie la apariția conflictului în comunicarea de afaceri și căutarea modalităților de rezolvare eficientă a acestuia. Trucuri psihologice rezolvarea și prevenirea conflictelor.

test, adaugat 15.12.2010


Conceptul de conflict ca ciocnire de părți, opinii, forțe, pentru valori și revendicări pentru un anumit statut, putere, resurse. Baza clasificării conflictelor, cauzele acestora și fazele fluxului. Modalități de rezolvare a situațiilor conflictuale.

rezumat, adăugat 06.06.2014


Formarea ideilor elevilor despre cultura comunicării ca una dintre condiţiile depăşirii situaţiilor conflictuale. Conceptul și tipurile de comunicare, scopurile și obiectivele acesteia. Principalele etape ale dezvoltării conflictului, cauzele apariției acestuia, metode de evitare și rezolvare.

rezumatul lecției, adăugat la 05.04.2014


Studiul fundamentelor conflictologiei interne, istoria dezvoltării principalelor sale industrii. Analiza metodelor și tehnicilor de studiere a conflictelor, a caracteristicilor acestora în diverse domenii de interacțiune, a condițiilor și modalităților de reglare constructivă a situațiilor conflictuale.

lucrare de control, adaugat 30.03.2012


Principalele metode de rezolvare a conflictului social: intervenția unei persoane noi; independent intern. Clasificarea strategiilor de rezolvare a conflictelor: competiție; ignorarea, evitarea conflictului; fixare; cooperare și compromis.

rezumat, adăugat 26.01.2013


Apariția conflictelor: cauze, factori. Conținutul conceptului de conflict în instituțiile de învățământ. Experiența pedagogică a profesorilor Karpenko S.V. și Rozhdestvenskaya T.M. pe problema rezolvării conflictelor în mediul educaţional.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

postat pe http://www.allbest.ru/

postat pe http://www.allbest.ru/

Situații conflictuale în comunicarea de afaceri și modalități de rezolvare a acestora

Introducere

1. Tipologia conflictelor

2. Apariția unui conflict în procesul de comunicare în afaceri

Concluzie

Introducere

Fiecare dintre noi a avut de-a face cu situații conflictuale. Conflictele se manifestă în activitățile tuturor instituțiilor sociale, grupuri socialeîn relaţiile dintre oameni. Psihologul american B. Wool nota că „viața este un proces de rezolvare a unui număr infinit de conflicte. Omul nu le poate schimba. El poate decide dacă să participe la luarea deciziilor sau să lase în seama altora.” Fiecare persoană cultivată trebuie să aibă idei elementare despre conflicte, cum să se comporte atunci când apar și să găsească o cale demnă de ieșire din ele.

Scopul principal al muncii de control este conceptul de conflict, diferențele dintre conflictele interpersonale și intergrup, luarea în considerare a stilurilor comportamentale în conflict, tehnici și tehnici de prevenire și rezolvare a conflictelor în comunicarea de afaceri.

1. Tipologia conflictelor

Conflict (lat. conflictus) - o coliziune a tendințelor direcționate opus, incompatibile între ele în mintea unui singur individ, în interacțiunile interpersonale sau relațiile interpersonale ale indivizilor sau grupurilor de oameni, asociate cu experiențe emoționale negative acute. Orice schimbări organizatorice, situațiile conflictuale, relațiile de afaceri și personale dintre oameni dau naștere adesea la situații conflictuale, care sunt însoțite subiectiv de experiențe psihologice grave.

Din punct de vedere obișnuit, conflictul poartă un sens negativ, este asociat cu agresivitate, emoții profunde, dispute, amenințări, ostilitate. Există părerea că un conflict este întotdeauna un fenomen nedorit și ar trebui evitat pe cât posibil și, dacă a apărut, rezolvat imediat. Psihologia modernă consideră conflictul nu doar negativ, ci și pozitiv: ca o modalitate de dezvoltare a unei organizații, a unui grup și a unui individ, evidențiind aspecte pozitive în inconsecvența situațiilor conflictuale legate de dezvoltarea și înțelegerea subiectivă a situațiilor de viață.

Există o tipologie multivariată a conflictului:

conflict intrapersonal (cauzat de diverse factori psihologici lumea interioara personalitate),

conflictul interpersonal (cauza conflictului este lupta pentru resurse limitate (materiale, echipamente, instalații de producție, forță de muncă)),

conflict între individ și grup (apare atunci când unul dintre membrii organizației încalcă normele de comportament sau de comunicare care s-au dezvoltat în grupuri informale),

conflict intergrup (este un conflict între grupurile formale și informale care alcătuiesc organizația. De exemplu, între administrație și muncitorii obișnuiți, între angajații diferitelor departamente, între administrație și sindicat).

În funcție de direcția lor, conflictele sunt împărțite în „orizontale” și „verticale”, precum și „mixte”. Conflictele orizontale includ astfel de conflicte în care nu sunt implicate persoane care sunt subordonate unele altora. Conflictele verticale includ acelea la care participă persoane care sunt subordonate una altuia. Conflictele mixte au atât componente verticale, cât și orizontale.

2. Apariția unui conflict în procesul de comunicare în afaceri

În ciuda specificului și diversității lor, conflictele au stadii comune de flux, o structură mai mult sau mai puțin clar definită. Procesul de comunicare în afaceri presupune prezența a trei factori: percepția, emoțiile și schimbul de informații. În situații de conflict, este ușor să uiți de asta. Prin urmare, se pot distinge următoarele condiții preliminare pentru apariția conflictului în comunicarea de afaceri:

Discrepanța raționamentului, de ex. dezacorduri din cauza discrepanței dintre raționamentul dvs. și raționamentul celeilalte părți.

Caracteristicile percepției, de ex. oamenii, foarte des vorbind, nu se înțeleg.

Prin urmare, rezolvarea constructivă a conflictului depinde de următorii factori:

1 - adecvarea percepției conflictului, i.e. o evaluare destul de exactă a acțiunilor, intențiilor, atât ale inamicului, cât și ale propriei, nedenaturate de predilecția personală;

2 - deschiderea și eficacitatea comunicării, pregătirea pentru o discuție cuprinzătoare a problemelor, atunci când participanții își exprimă sincer înțelegerea a ceea ce se întâmplă și a ieșirii din situația conflictuală;

3 - crearea unei atmosfere de încredere reciprocă și cooperare.

De asemenea, este util pentru un lider să știe ce trăsături individuale de personalitate creează înclinația sau predispoziția unei persoane spre relații conflictuale cu alte persoane. Aceste calități includ:

Autoevaluarea inadecvată a capacităților și abilităților cuiva;

Dorința de a domina, prin toate mijloacele; spune ultimul tău cuvânt;

Conservatorism al gândirii, opiniilor, credințelor, refuzul de a depăși tradițiile învechite;

Respectarea excesivă la principii și simplitate;

atitudine critică;

Un anumit set de calități emoționale ale unei persoane.

3. Modalități de a rezolva o situație conflictuală

Întrucât în ​​viața reală nu este atât de ușor să aflați adevărata cauză a conflictului și să găsiți o modalitate adecvată de a-l rezolva, este indicat să alegeți o anumită strategie de comportament în funcție de circumstanțe.

Există cinci stiluri principale de comportament în conflict:

competiție sau rivalitate;

Cooperare;

Compromite;

Fixare;

Ignora sau evita.

Stilul de comportament într-un anumit conflict este determinat de măsura în care doriți să vă satisfaceți propriile interese, în timp ce acționați pasiv sau activ, și de interesele celeilalte părți, acționând în comun sau individual. Stilul de competiție sau rivalitate - acest stil este cel mai tipic pentru comportamentul într-o situație de conflict. Poate fi folosit dacă pariați foarte mult pe soluția dvs. la o problemă, deoarece rezultatul conflictului este foarte important pentru dvs.:

2 - simți că nu ai altă opțiune și nu ai nimic de pierdut;

3 - trebuie să luați o decizie nepopulară și aveți suficientă autoritate pentru a alege acest pas.

Cu toate acestea, trebuie spus că această strategie aduce rareori rezultate pe termen lung, deoarece partea învinsă poate să nu sprijine o decizie luată împotriva voinței sale. În plus, cel care a pierdut astăzi poate refuza să coopereze mâine.

Cooperarea este cel mai dificil dintre toate stilurile, dar în același timp și cel mai eficient în rezolvarea situațiilor conflictuale. Avantajul său este că găsești cea mai acceptabilă soluție pentru ambele părți și faci parteneri din adversari. Această abordare duce la succes, atât în ​​afaceri, cât și în viața personală. Cu toate acestea, acest stil necesită abilitatea de a-ți explica deciziile, de a asculta cealaltă parte și de a-ți reține emoțiile. Absența unuia dintre acești factori face ca acest stil să fie ineficient.

Stilul de compromis - esența lui constă în faptul că părțile încearcă să rezolve diferențele făcând concesii reciproce. Acest stil este cel mai eficient atunci când ambele părți își doresc același lucru. Atunci când se folosește acest stil, se pune accent nu pe o soluție care să satisfacă interesele ambelor părți, ci pe o opțiune asupra căreia toată lumea ar putea fi de acord.

Stilul de evaziune – implementat de obicei în cazul în care conflictul nu afectează interesele directe ale părților sau problema care a apărut nu este atât de importantă pentru părți și acestea nu au nevoie să își apere interesele. Stilul acomodativ înseamnă că lucrați cu cealaltă parte, dar nu încercați să vă apărați propriile interese pentru a netezi atmosfera și a restabili un mediu de lucru normal. În acest caz, îți sacrifici propriile interese în favoarea celeilalte părți. Dar asta nu înseamnă că ar trebui să renunți la interesele tale. Trebuie doar să le lași deoparte pentru un timp și apoi, într-un mediu mai favorabil, să revii la satisfacția lor prin concesii de la adversarul tău sau într-un alt mod.

În condițiile relațiilor de piață, negocierile dintre oameni devin o zonă specială a vieții lor de zi cu zi, care are propriile caracteristici psihologice și este, de asemenea, baza pentru soluționarea dezacordurilor și conflictelor. Arta negocierii este special instruită în toată lumea. O persoană care este pregătită corespunzător pentru negocieri își va putea atinge scopul fără a-și jigni partenerul și a lăsa o impresie favorabilă despre sine. Scopul negocierilor este acela de a ajunge la un acord rezonabil care să răspundă intereselor părților la negocieri.

Negocierile strategice sunt împărțite în trei tipuri:

Greu;

Fundamental.

metoda soft. O persoană cu maniere blânde dorește să evite conflictele personale și este dispusă să facă concesii pentru a ajunge la un acord. Își dorește un deznodământ amiabil, dar problema se termină cel mai adesea cu faptul că rămâne jignit și se simte disprețuit.

metoda grea. Un negociator dur vede orice situație ca pe un concurs de voințe în care partea care ia poziția extremă și se încăpățânează să-și țină terenul va primi mai mult. El vrea să câștige, dar de multe ori ajunge să provoace o situație la fel de grea care se epuizează pe sine și resursele sale, precum și să-i ruineze relația cu cealaltă parte.

Metoda negocierii principiale este a treia modalitate de negociere, oferind o poziție bazată nu pe slăbiciune sau fermitate, ci mai degrabă combinând ambele.

Metoda de negociere principială dezvoltată de Proiectul de negociere Tavard este de a rezolva probleme pe baza proprietăților lor calitative, adică pe baza esenței problemei, și nu de a negocia asupra a ceea ce poate sau nu poate face fiecare parte. Această metodă presupune că vă străduiți să găsiți beneficii reciproce oriunde este posibil, iar acolo unde interesele dumneavoastră nu coincid, ar trebui să insistați asupra unui rezultat care să se bazeze pe niște norme corecte, indiferent de voința fiecăreia dintre părți. Metoda negocierilor principiale înseamnă o abordare dură a examinării fondului cauzei, dar oferă o abordare blândă a relațiilor dintre participanții la negocieri. Negocierea bazată pe principii vă arată cum să realizați ceea ce vă aparține de drept, rămânând în același timp în limitele decenței. Această metodă îți permite să fii corect, protejându-te în același timp de cei care ar putea profita de integritatea ta.

Pe lângă metoda principială, există o metodă pozițională, o metodă a discuțiilor poziționale, în care se pune accent nu pe esența litigiului, ci pe poziția fiecăreia dintre părți. Această metodă nu îndeplinește criteriile principale: nu este eficientă, nu atinge scopul, strică relația dintre părți. Metoda principială constituie o alternativă la abordarea pozițională și este destinată unor negocieri eficiente și amicale și obținerii unui rezultat rezonabil. Această metodă poate fi rezumată în patru puncte principale:

Oameni - distincția dintre negociatori și negociator;

Opțiuni - înainte de a decide ce să faci, evidențiază gama de posibilități.

Interese - Concentrați-vă pe interese, nu pe poziții.

Criterii – insistați ca rezultatul să se bazeze pe un standard obiectiv. Pentru a rezolva diverse dispute, este foarte important să clarificăm modul de gândire, gândirea adversarilor, ceea ce este foarte propice unei negocieri de succes. Emoțiile sunt și ele un punct important în negociere, care trebuie suprimat prin așa-numita metodă „eliberare a aburului”, care vă permite să scăpați de sentimentele de furie și frică care apar în dispute. În plus, scuzele, expresiile de regret, strângerile de mână, cadourile ieftine etc., îndepărtează situația ostilă.

Concluzie

Oamenii sunt diferiți unul de celălalt. În consecință, ei percep diferit situația în care se află. Diferențele de percepție fac adesea ca oamenii să nu fie de acord unul cu celălalt. Acest dezacord apare atunci când situația este într-adevăr de natură conflictuală. Conflictul este determinat de faptul că comportamentul conștient al uneia dintre părți (individ, grup sau organizație în ansamblu) intră în conflict cu interesele celeilalte părți. Adică, un conflict este o lipsă de acord între două sau mai multe părți, însoțită de emoții negative.

Însăși esența pieței și a relațiilor democratice se bazează pe confruntarea liberă, competitivitatea indivizilor și a structurilor sociale. Totuși, această confruntare trebuie să fie în conformitate cu regulile civilizate ale interacțiunii sociale. Esența unei persoane este în mare măsură determinată de modul în care se comportă într-o situație de conflict. În munca mea, am încercat să iau în considerare principiile, tehnicile și tehnicile de soluționare optimă constructivă a conflictelor în comunicarea de afaceri și am ajuns la concluzia că, așa cum niciun stil de conducere nu poate fi eficient în toate situațiile fără excepție, la fel nici unul dintre principiile de mai sus de rezolvarea conflictelor nu poate fi considerată cea mai bună. Trebuie să învățăm cum să le folosim eficient pe fiecare dintre ele și să facem în mod conștient una sau alta alegere, ținând cont de circumstanțe specifice.

Lista surselor și literaturii utilizate

conflict cooperare încredere stima de sine

1. Psihologia și etica comunicării în afaceri: Manual pentru universități / Ed. Prof. V.N. Lavrinenko - ed. a 3-a, revizuită. si suplimentare - M.: UNITI-DANA, 2000. - 327 p.

2. Psihologia și etica comunicării în afaceri: Manual pentru universități / Ed. prof. V.N. Lavrinenko. - Ed. a 5-a, revizuită. si suplimentare - M.: UNITI-DANA, 2006.

3. Conflictologie. Ed. V.V. Ratnikov. - M.: UNITI, 2005.

4. Enikeev M.I. Psihologie generală și socială. Manual pentru licee. - M.: Grupul editorial NORMA - INFRA M, 1999. - 624 p.

5. Emelyanov E.N., Povarnitsyna S.E. Psihologia afacerilor. - M.: ARMADA, 1998. - 511 p.

6. Bunkina M.K., Semenov V.A. Economie și psihologie. La răscrucea științelor: Tutorial. - M.: Editura „Delo i Service”, 1998. - 400 p.

7. Volkov I.P. Șeful factorului uman: Atelier social și psihologic. - L.: Lenizdat, 1989. - 222 p.

8. Timchenko N.M. Secretele succesului în comunicarea de afaceri. - Sankt Petersburg, 1995 - 253 p.

9. Fomin Yu.A. Psihologia comunicării în afaceri. - Ediția a II-a, revizuită și mărită. - Minsk: Amalfeya, 2000. - 384 p.

Găzduit pe Allbest.ru

Documente similare

Conceptul de conflict ca factor integral al existenței umane. Tipuri și tipuri de situații conflictuale și cauzele acestora. Modalități structurale de depășire a situației conflictuale. Modalități de depășire a conflictelor interpersonale în echipă.

lucrare de termen, adăugată 20.11.2010


Conflict și situație conflictuală. Forme și metode de rezolvare a conflictelor. Perioade și etape ale dinamicii conflictului. Metode de depășire a unei situații conflictuale. Strategii de comportament în conflict. Factori care împiedică apariția și dezvoltarea conflictului.

test, adaugat 10.09.2008


Situația conflictuală și incidentul ca premise pentru apariția unui conflict, principalele sale elemente structurale și semnele caracteristice de manifestare. Situații conflictuale între copii și părinți, rezolvarea problemelor, alegerea celei mai potrivite căi de ieșire din ele.

rezumat, adăugat la 01.11.2012


Conceptul de „comunicare” în psihologia modernă. Rolul conflictului în comunicare. Metode de management, prevenire, rezolvare a conflictelor. Strategii individuale de comportament într-o situație conflictuală. Tipuri de personalitate constant conflictuală (trăsături caracterologice).

rezumat, adăugat 22.06.2012


Conflicte în comunicarea de afaceri. Conceptul de „conflict”, tipuri și niveluri de conflicte. Cauzele și sursele conflictelor în organizație. Strategie de comportament într-o situație conflictuală. Metode de rezolvare a conflictelor. Analiza comportamentului părților în conflict și al mediatorului.

lucrare de termen, adăugată 23.04.2008


Conflictul, tipurile și modalitățile sale de soluționare. Echipa și succesul activităților sale. Conflicte și situații conflictuale în organizație pe exemplul unui spital orășenesc. Situații conflictuale în ceea ce privește lucrul cu clienții. Succes în rezolvarea problemelor profesionale.

rezumat, adăugat 21.02.2014


Caracteristicile personalității unui adolescent, influența familiei asupra formării și dezvoltării acesteia. Situații conflictuale între copii și părinți, cauzele acestora, modele de comportament ale părților, direcții de rezolvare. Un adolescent în situația de a divorța părinții, un impact negativ.

lucrare de termen, adăugată 14.05.2014


Studiul teoretic al strategiilor de comportament în situație conflictuală și al abilităților empatice ale psihologilor. Organizarea și metodele de cercetare empirică a comportamentului într-o situație conflictuală. cantitativ şi analiza calitativa rezultatele obtinute.

lucrare de termen, adăugată 30.05.2015


Esența psihologică a stresului și a conflictului. Rolul factorilor personali în aprecierea situației conflictuale ca fiind stresantă. Modalități de reglare a rezistenței la stres într-o situație de conflict. Studiul nivelului de rezistență la stres și susceptibilitate la stres al individului.

teză, adăugată 13.05.2014


Stima de sine și nivelul aspirațiilor elevului. Modalități tipice de răspuns la situațiile conflictuale care apar în clasă. Abilitățile generale ale elevului și manifestarea lor în activități de învățare. trăsături de caracter, temperament, calități emoțional-volitive.

Comunicarea stă la baza relațiilor, în special a celor de afaceri. Când diferite puncte de vedere se ciocnesc, este dificil să evitați o situație conflictuală. Această problemă este tratată de știința conflictologiei, care dă următoarea definiție:

Definiția 1

Un conflict este o ciocnire a două opinii opuse, exprimate în lupta părților.

Conflictele de afaceri sunt:

• realist;
• fără sens;
• constructiv;
• distructiv.

Dar structura clasică constă din patru tipuri principale de conflicte:

1. conflict personal;
2. conflict interpersonal;
3. ciocnire între individ și grup;
4. conflict intergrup.

Să luăm în considerare aceste tipuri mai detaliat.

Scurtă descriere a principalelor conflicte

1. Un tip de conflict extrem de controversat, deoarece nu îndeplinește pe deplin definiția, dar are potențiale consecințe disfuncționale. Poate apărea în forme diferite, de exemplu:

• unei persoane i se prezintă cerințe contradictorii cu privire la rezultatul muncii;
• o situație conflictuală poate apărea atunci când o persoană nu poate accepta cerințele muncii, pe baza nevoilor și valorilor sale specifice. De exemplu, un manager, din cauza unui volum mare de muncă, a început să aibă probleme de familie. Pentru a remedia cumva, își ia o vacanță. Dar, în ultimul moment, șeful dă sarcina de a îndeplini urgent o sarcină care necesită angajare în weekend;
• răspuns la supraîncărcare sau subîncărcare la locul de muncă (cel mai adesea asociat cu satisfacție scăzută la locul de muncă, îndoială și în întreprindere, cu stres).

2. Cel mai frecvent tip de conflict. Participanții sunt doi oameni care sunt în dezacord în ceea ce privește dispozițiile, valorile, comportamentul. Într-o organizație, o situație de conflict poate apărea pe baza luptei pentru:

• capital;
• resurse;
• forță de muncă;
• timpul de utilizare a echipamentului;
• aprobarea proiectului.

De exemplu, o organizație are o cantitate limitată de resurse de care au nevoie doi manageri de mijloc. Sarcina fiecăruia dintre ei este să-l convingă pe șeful de necesitatea acestor resurse și de alocarea lor. O astfel de situație conflictuală implică utilizarea criticii personale și calitati profesionale adversarii.

O altă cauză a conflictului interpersonal este ostilitatea personală. Cu ea, oamenii nu pot interacționa, deoarece au o contradicție în:

• vederi;
• valori;
• caracter.

3. În acest caz, poate apărea o situație conflictuală din cauza unui conflict între așteptările grupului și ale individului. De exemplu, o persoană din grup a decis să câștige mai mulți bani din anumite motive. A început să lucreze de două ori mai mult. Privind acest lucru, colegii au început să considere diligența ca pe un comportament negativ. O altă cauză a conflictului este aceea că individul a luat o poziție distinctă. De exemplu, la o întâlnire, un grup de oameni va pleda pentru o soluție, iar un individ din ei va oferi alta. Pentru a evita situațiile conflictuale, este necesar să se respecte:

• norme;
• cerințe;
• valorile.

4. În fiecare întreprindere există grupuri formale și informale în care pot apărea și situații conflictuale. De exemplu, în interior grup informal(în echipă) lucrătorii își pot exprima nemulțumirea față de manager sub forma unei scăderi a productivității. Grupurile funcționale pot intra în conflict din cauza unor obiective diferite.

Conflicte în comunicarea de afaceri

Există două tipuri de natură a cauzelor situațiilor conflictuale:

• obiectiv;
• subiectiv.

Motivele obiective pot sta în organizarea muncii:

• conditii nefavorabile;
• neajunsurile companiei.

Conflictele subiective apar în comunicarea de afaceri atunci când:

• acțiuni greșite ale liderului și ale subordonaților;
• incompatibilitatea psihologică a oamenilor;
• comportament conflictual.

Ce fel de atmosferă, ce fel de relație și climat moral și psihologic vor predomina în organizație, în primul rând, depinde de lider. Trebuie să neutralizeze erorile. Dar uneori liderii pot fi o sursă de conflict, de exemplu atunci când:

• încălcarea eticii;
• evaluarea nedreaptă a subordonaților.

Să luăm în considerare mai detaliat încălcările liderului.

Lista încălcărilor eticii profesionale

Încălcările eticii muncii care dau naștere unei situații de conflict includ:

• manifestare de grosolănie, aroganță, lipsă de respect;
• înşelăciune;
• încălcarea drepturilor subordonaților;
• folosirea poziției capului în scopuri proprii;
• acordarea de sarcini suplimentare în secret de la supervizorul imediat al subordonatului;
• ascunderea conștientă și inconștientă a informațiilor care îl pune pe subordonat într-o poziție incertă;
• critică, înjosire;

Managerul poate da subordonatului o evaluare neloială în legătură cu:

• erori în utilizarea recompenselor și pedepselor (deseori întâlnite cu un sistem prost conceput);
• încălcarea echilibrului în stabilirea salariilor;
• prin invitarea unui angajat dintr-un alt grup, organizație etc. cu condiția ca în echipă să fie candidați;
• sustragerea liderului de a nota angajat bun, încearcă să-și reducă autoritatea;
• critică nefondată și, prin urmare, nedreaptă la adresa întregului grup;
• distribuirea de instrucțiuni neclare care duc la o evaluare incorectă a rezultatelor (acest lucru provoacă iritare reciprocă);
• subestimarea muncii explicative, lipsa de informare.

Cauzele situațiilor conflictuale în comunicarea de afaceri

În acest caz, se pot distinge următoarele motive:

1. alocarea resurselor;
2. interdependența sarcinilor;
3. diferențe de scop;
4. diferențe de idei și valori;
5. diferențe de comportament și experiență de viață;
6. comunicații slabe.

1. Resursele din lume sunt întotdeauna limitate, întreprinderile nu fac excepție. Atribuțiile șefului includ distribuirea competentă a materialelor, resurselor umane, finanțelor, care contribuie ulterior la desfășurarea cu succes a activităților. Situațiile conflictuale apar atunci când distribuția resurselor este inegală.

2. În acest caz, conflictul apare din cauza faptului că unii depind de alții pentru a îndeplini anumite sarcini. O întreprindere este un sistem în care există elemente interdependente, iar în cazul muncii atipice, apare o situație conflictuală. De exemplu, șeful unui anumit departament spune că suma primită pentru vânzare a scăzut din cauza produselor lor de calitate scăzută. Între timp, șeful dă vina pe departamentul de marketing.

Unele structuri și relații organizaționale sunt a priori dependente de altele. Aceste tipuri includ:

• personal de linie și personal (primul depind de cel din urmă, deoarece au nevoie de ajutorul specialiștilor. Cei din urmă depind de primul atunci când apar probleme și este nevoie de sfaturi);
• structura matriceală (încălcarea deliberată a principiului unității de comandă);
• diferenţiere structuri functionale(deoarece un anumit grup este caracterizat de o zonă de specializare).

3. Acest tip de situație conflictuală apare adesea atunci când o organizație este împărțită în unități specializate. Conflictul apare deoarece aceste departamente își stabilesc propriile obiective, cărora le acordă mai multă atenție decât obiectivele întreprinderii. De exemplu, departamentul de vânzări are scopul de a convinge departamentul de producție să vândă o varietate de produse, deoarece acest lucru ar trebui să conducă la profituri mai mari. Dar divizia de producție crede altfel.

4. Unul dintre motivele comune. Depinde de dorința de a atinge obiectivul, deci prioritatea este un rezultat favorabil pentru grup sau individ. De exemplu, un anumit personal prețuiește libertatea și independența în dezvoltare, iar șeful reglementează această inițiativă a angajaților.

5. Un alt motiv pentru dezvoltarea unei situații conflictuale. Apare în cazul în care există o persoană care contestă totul. Astfel de persoane se caracterizează prin:

• autoritarism;
• dogmatism;
• indiferența față de demnitatea personală și respectul de sine în raport cu un alt subiect.

În plus, diferențe în:

• experienta de viata;
• educaţie;
• vechime in munca.

6. Acest tip de situație conflictuală indică un transfer insuficient, inexact sau lipsit de informații în organizație. Comunicările nesatisfăcute sunt un catalizator și împiedică grupul să vadă situația dintr-un unghi diferit.

Dacă observați o greșeală în text, vă rugăm să o evidențiați și să apăsați Ctrl+Enter