6.1. Aspecte psihologice ale oratoriei în excursie

6.1.1. Valoarea oratoriei

Înainte de a obține succesul în efectuarea unei excursii, ghidul trece de foarte multe ori printr-o situație dificilă și potecă spinoasă actiuni eronate. Acest lucru are adesea un impact negativ nu numai asupra stării materiale a biroului de turism, ci și asupra propriului moral. Se pierde optimismul, încrederea în propriile abilități. Cunoștințele teoretice acumulate par lipsite de valoare, divorțate de practică. Cererea pentru excursii este în scădere, autoritatea ghidului se pierde în ochii nu numai a vizitatorilor, ci și a colegilor mai de succes. Pierd și traseele de excursie care, în ceea ce privește potențialele calități, de exemplu, unicitatea, originalitatea și originalitatea obiectelor de excursie, pot fi extrem de interesante în sine. Prin urmare, ghidul este principala legătură de integrare, sursa generală impactul informaționalîn mintea turiștilor. Eficacitatea, măsura și calitatea acestui impact depind direct de gradul de stăpânire de către ghid a principiilor oratoriei. Posesia oratoriei este cheia succesului unui ghid începător. Este mult mai ușor să fii înarmat cu principiile elementare ale oratoriei și să obții succesul prin aceasta decât să ajungi la el ca urmare a deceniilor, corectându-ți treptat propriile greșeli. Și ultimul - calea dezamăgirii și a depresiei. Nu orice ghid are curajul și curajul să o treacă cu demnitate. Profesionalismul ghidului ca vorbitor se manifestă nu numai în respectarea regulilor stabilite, în urma recomandărilor experților în domeniul oratoriei, ci și în implementarea practică sistematică și consecventă a întregului set de forme de oratorie.

Termenul „oratorie” de origine antică. Sinonimul său este cuvântul grecesc „retorică” și rusă „elocvență”, adică capacitatea și capacitatea de a vorbi frumos și convingător. Ce se înțelege de obicei prin oratorie în activitățile de excursie?

N.V. Savina notează în ghidul său didactic despre excursii că „oratoria este un mijloc al cunoașterii umane, un fel de operă de artă care afectează atât sentimentele, cât și conștiința în același timp. Prin urmare, activitatea unui ghid, a cărui profesie este în permanență legată de vorbire, este de neconceput fără o cunoaștere aprofundată a principiilor și regulilor oratoriei, fără a stăpâni cultura vorbirii. În această definiție, este interesant că se concentrează pe impactul logic și emoțional al materialului de excursie. Totuși, această definiție suferă de o anumită incompletitudine în ceea ce privește practica excursiei. Prin urmare, în acest capitol, oratoria va fi înțeleasă ca in primul rand, un grad ridicat de pricepere a ghidului și, În al doilea rând, arta de a construi și de a efectua un tur pentru a avea impactul dorit asupra vizitatorilor. Totuși, înainte de a lua în considerare relația dintre activitățile de oratorie și excursii, să aflăm ce se înțelege în școala tradițională de studii excursii ca aptitudine profesională a unui ghid.

6.1.2. Bazele ghidului turistic

Expert intern de top în domeniul ghidului turistic B.V. Emelyanov notează mai multe calități în înțelegerea abilității profesionale a unui ghid. in primul rand, este suma cunoștințelor, aptitudinilor practice, ideologice și convingerii. În al doilea rând, este înțeles ca arta utilizării cu pricepere a propagandei vizuale și orale și, al treilea- capacitatea de a pregăti și de a efectua excursii.

B.V. Emelyanov distinge următoarele componente ale abilității de ghid:

Perspectivă largă, erudiție, nivel cultural.
- Cunoștințe solide într-o anumită industrie, o secțiune pe specialitatea unui ghid,
- Cunoașterea elementelor de bază ale teoriei excursiilor, a metodologiei de propagandă a excursiilor și a metodelor de desfășurare a excursiilor.
- Intuiția ghidului. Intuiția ghidului își găsește expresia în capacitatea de a:
1) determina componența și nevoile audienței;
2) folosiți un fenomen neașteptat;
3) trage rapid concluzii;
4) raspunde corect la observatiile turistilor;
5) sa iasa corect din situatia conflictuala;
6) da sfatul potrivit.
- Stăpânirea aptitudinilor. Îndemânarea este un grad înalt de îndemânare. Toate abilitățile unui ghid pot fi împărțite în mai multe grupuri:
1) aptitudini de muncă independentă;
2) abilități de lucru cu publicul de excursie;
3) abilități de pregătire pentru efectuarea următoarei excursii;
4) abilități de prezentare orală;
5) abilități de excursie și de povestire;
6) abilități de utilizare a „portofoliului ghidului”;
7) abilități de ascultare a excursiilor. Pe baza posibilității de utilizare a principiilor oratoriei în excursie, ghidul trebuie să țină cont de următoarele cerințe ale metodologiei excursiei:
1) organizarea corectă a expunerii obiectelor;
2) țintire, abordare diferențiată;
3) prioritatea dovezilor vizuale;
4) luarea în considerare a cerințelor pentru poveste (specificitate, obiectivitate, concizie, suficiență, funcționalitate și oportunitate).
5) asigurarea continuității excursiei ca proces de învățare, împiedicând utilizarea pauzelor pentru schimbul de impresii despre excursie;
6) capacitatea de a depăși criza de atenție a turiștilor care apare în minutele 14, 23, 31 (de exemplu, prin acceptarea noutății materialului sau ascultarea înregistrărilor sonore, afișarea de transparente sau diapozitive, folosind manuale din „portofoliul ghidului”. ");
7) folosirea diverselor indicații (indicațiile sunt: ​​orientarea către observarea unui obiect, recomandarea de a compara obiectul cu altul, oferirea de a-ți aminti un fapt istoric sau de a tace o vreme, gândește-te la ceea ce ai văzut și auzit);
8) dezvoltarea unor maniere acceptabile, care se exprimă în felul în care se comportă, în conversația cu vizitatorii, în aparență, în haine, în prezența sau absența obiceiurilor proaste.

Școala tradițională de studii excursii trimite toate aceste recomandări metodologice la componentele deprinderii profesionale a ghidului, lăsând deoparte principala bază psihologică a succesului în organizarea și desfășurarea excursiilor - însăși personalitatea ghidului.

6.1.3. Psihologia personalității ghidului

Personalitatea ghidului joacă un rol mai mare în succesul său profesional decât cunoașterea profundă. Acest adevăr este adevărat și în domeniul oratoriei. Personalitatea ghidului se manifestă în mare măsură în ce abilități de vorbire are. În acest sens, este foarte interesant să facem cunoștință cu caracteristicile tipurilor individuale de vorbire propuse de S.F. Ivanova. Fiecare tip de vorbire corespunde unuia dintre cele patru temperamente.

Tip rațional-logic. Pentru ghizii turistici de acest tip, emoțiile sunt adesea ascunse de privirile indiscrete, dar reținerea lor nu înseamnă deloc o lipsă de emotivitate. Sunt mai înclinați să analizeze fenomenele, să raționeze și să argumenteze strict acțiunile proprii și ale altora. Pregătirea lor pentru efectuarea de excursii se distinge printr-o selecție consecventă și sistematizare strictă a materialelor, reflectarea și elaborarea unui plan detaliat. Ghizii turistici de acest tip își amintesc acest plan și nu îl folosesc în timpul spectacolului. Au o altă problemă: cum să-și facă discursul mai viu, mai emoționant și ce exemple să aleagă pentru a ilustra și argumenta ideea principală pentru a-i interesa pe turiști. Cel mai adesea, „logicienii” sunt oameni cu un temperament sanguin.

Tipul emoțional-intuitiv. Ghizii turistici de acest tip vorbesc cu pasiune și entuziasm, glumesc adesea, dar nu pot urma întotdeauna secvența logică rigidă a discursului și „să se întâlnească”. Fără un plan strict, cu timp limitat, ei se pot „lasa duși”, își pot pierde gândurile și, în consecință, anulează efectul discursului lor strălucit - vizitatorii rămân cu impresia de vorbărie emoțională. Planul spectacolelor lor nu este întotdeauna scris, crezând că nu face decât să-i îngăduie. Colericilor aparțin cel mai adesea tipului emoțional-intuitiv.

tip filozofic. Acest tip de ghid turistic este cel mai greu de descris. Sunt atât emoționali, cât și predispuși la analiză. Ei pot arăta organizare, sau pot, fără nicio organizare vizibilă, să surprindă prin cunoașterea profundă sau originalitatea ideii găsite. În ciuda diferențelor individuale private, astfel de ghizi sunt uniți de dorința de cercetare, de o înțelegere profundă a fenomenelor chiar în fața vizitatorilor, de dorința și capacitatea de a implica publicul de excursie în acest proces. Individualitatea „filozofilor” în vorbire este slab manifestată, deoarece aceștia pot fi atât analiști, cât și textiști. Cel mai adesea, „filozofii” sunt flegmatici.

Tip liric, sau artistic-figurativ. Astfel de ghiduri gândesc mai mult în imagini decât în ​​categorii logice, deși asta nu înseamnă deloc că nu există nicio logică în raționamentul lor. Aceste ghiduri sunt foarte impresionabile și emoționante. Lirismul, rafinamentul, entuziasmul și pătrunderea pot fi urmărite în caracterul lor. Cu toate acestea, ghidurile de acest tip pot diferi semnificativ unele de altele. Practic, acest tip se bazează pe un caracter melancolic.

Profesionalismul ghidului- un tip aparte de abilitate, care presupune nu doar un nivel înalt de abilități profesionale, ci și abilități pedagogice, oratorice, de comunicare, erudiție, cunoștințe și aptitudini.

Cunoştinţe ghidul, la rândul său, poate fi împărțit în două mari părți: cunoștințe generale (inteligență și erudiție);

o specială cunoștințe profesionale(tehnici metodologice, logica și psihologia conducerii excursiilor, bazele comunicării, oratorie).

Aptitudini ghidul este abilitățile sale practice în construirea unui traseu, poveste și spectacol, capacitatea de a prezenta textul într-un mod accesibil, de a îndeplini atribuțiile de organizator. Formarea competențelor profesionale necesită cunoștințe profunde și posesia unor tehnici metodologice speciale. Una dintre cele mai importante abilități ale unui ghid este abilitatea de a ajusta rapid procesul de tur în funcție de caracteristicile unui anumit public.

Aptitudini ghidurile se formează pe baza competenţelor dobândite şi consolidate în practică. O abilitate este o acțiune productivă practicată în mod repetat, care devine un obicei și simplifică procesul de activitate a ghidului turistic. De altfel, întreaga excursie constă în abilități realizate (organizarea unui grup, o combinație între o poveste și un spectacol, utilizarea tehnicilor metodologice optime, stabilirea contactului cu un grup). Datorită unui sistem de abilități bine dezvoltat, turul se desfășoară fără probleme, aducând plăcere tuturor participanților săi. Ghidul, după ce a adus sistemul de abilități la automatism, controlează procesul de excursie la nivel subconștient, fără să se gândească la fiecare frază.

Pentru o excursie de înaltă calitate, ghidul are nevoie de următoarele abilități de bază: abilități de dezvoltare a unui subiect pentru o nouă excursie, abilități de organizare, abilități de prezentare a obiectelor, abilități într-o poveste de turneu, abilități de aplicare a tehnicilor metodologice, abilități de expunere a exponate din „portofoliul ghidului”, abilități de a primi „răspunsuri la întrebări”, abilități de introspecție și autoperfecționare etc.

Pentru a dobândi și a consolida abilități, un ghid începător trebuie să studieze evoluțiile metodologice și să se familiarizeze cu harti tehnologice, efectuează excursii independente, ascultă excursiile colegilor mai experimentați, se străduiește să le analizeze în mod obiectiv munca.

Ghizii cu experiență își îmbunătățesc constant abilitățile, lucrează la greșeli, își pun sarcini specifice pentru a corecta abilitățile pentru a-și îmbunătăți nivelul profesional. Ghidul, chiar dacă își face meseria de mulți ani, trebuie să țină pasul cu vremurile, să urmărească toate schimbările care au loc în jurul său, atât spirituale și politice, cât și economice.

Ghidul trebuie să-și evalueze obiectiv munca după fiecare tur. Cum a fost organizat turul? V-am spus corect totul despre noile obiecte? Au înțeles oaspeții particularitățile istoriei orașului nostru? Astfel de întrebări vă vor ajuta nu numai să vă analizați și să vă organizați munca, ci și să vă îmbunătățiți constant abilitățile. De exemplu, puteți avea un caiet special în care să vă notați propriile impresii despre tur, greșeli și sugestii. Înregistrările ajută întotdeauna la mobilizare, definirea clară a scopurilor și obiectivelor pentru viitor.

autocontrol- o componentă importantă a succesului ghidului. Autocontrolul adecvat constă din trei pași succesivi:

o autoanaliză - evaluarea propriei activități și compararea acesteia cu excursii de calitate ale colegilor, reguli și instrucțiuni metodologice;

o autocritica - identificarea greșelilor comise și a motivelor săvârșirii acestora, capacitatea de a găsi un punct slab în propria muncă;

o reținere de sine în comportament - control asupra emoțiilor, gesturilor, expresiilor faciale, asupra tuturor frazelor rostite.

InteligențaȘi erudiție - indicatori importanți ai deprinderii ghidului. Ghidul trebuie să aibă cunoștințe extinse nu numai în cadrul restrâns al uneia sau două excursii tematice, ci și asupra problemelor și problemelor conexe și să le poată aplica în practică. În timpul turului, participanții săi pun adesea întrebări care sunt departe de subiectul principal al poveștii: despre politică, probleme urbane, perspective de dezvoltare a orașului, caracteristicile geografice sau naturale ale regiunii etc. În plus, mulți vizitatori - specialiști într-un domeniu îngust sunt interesați de problemele direcției lor specifice, iar ghidul trebuie să cunoască răspunsurile la presupusele lor întrebări. Pentru a vă menține uniforma profesionala Ghidul turistic ar trebui să fie în mod constant familiarizat cu literatură nouă, studiați cărți de referință, vizitați site-uri de pe Internet.

Capacitatea de a conduce un grup, să stabilească un contact strâns cu membrii săi, să păstreze atenția și interesul turiștilor pe tot parcursul procesului - o componentă importantă a priceperii ghidului. Principalul lucru este să stabiliți contactul cu publicul încă de la prima frază. Psihologii spun că mai mult de jumătate din toate impresiile despre o persoană sunt primite de alții în primele 2-3 minute de cunoaștere. Apariția unui ghid în fața unui grup este o întreagă artă. Începutul ideal – un ghid elegant cu zâmbet intră în autobuz (se apropie de grup), îi salută pe toată lumea cu voce tare și îi fermecă pe toată lumea cu un zâmbet fermecător. Urmează al doilea pas - discursul introductiv și, cu siguranță, trebuie să fie strălucitor, scurt, ușor de înțeles pentru toată lumea. În aceste câteva minute, ghidul, după ce a stabilit contactul cu grupul, se pregătește pe sine și pe ascultătorii săi pentru excursia care urmează, ajustând tehnicile metodologice și traseul în funcție de caracteristicile și starea de spirit a grupului.

Ghidul turistic trebuie să aibă astfel de tipuri de bază abilități, Cum:

o constructivă - capacitatea de a colecta și prelucra materialul necesar redactării sau îmbunătățirii textului excursiei într-un anumit interval de timp. În cadrul acestor abilități, ghidul îmbunătățește tehnici metodologice și schema (traseul) excursiei; o organizatoric - capacitatea de a organiza un grup de turisti, de a activa atentia grupului asupra obiectelor importante, de a alege unghiul de vizualizare dorit. În plus, abilitățile organizatorice vă permit să vă mențineți relatie de afaceri cu alți participanți la procesul de turism - metodologi, manageri, șoferi, ghizi-interpreți, angajați ai agențiilor de turism și hotelurilor. Dacă este necesar, ghidul trebuie să organizeze schimbările de traseu în așa fel încât niciunul dintre membrii grupului să nu fi ghicit; o comunicativ - capacitatea de a comunica nu numai cu fiecare membru al grupului, ci și cu toți cei care organizează excursia. În timpul turului apar situații când ghidul trebuie să rezolve probleme cu lucrătorii muzeului, cu organizatorii programului cultural pentru oaspeți. Abilitatea de a comunica joacă un rol important în procesul de excursie; o analitică - capacitatea de a-și evalua obiectiv munca, atât pregătitoare, cât și de bază. Abilitățile analitice vă permit să identificați greșelile făcute, să corectați tehnicile metodologice utilizate în timpul procesului de excursie.

Modalități de îmbunătățire a competențelor profesionale. Ghidul, ca orice alt specialist în muncă mentală, poate și ar trebui să își îmbunătățească constant abilitățile profesionale prin:

despre îmbunătățirea activității metodologice a organizației turistice în ansamblu;

despre elaborarea de noi și corectarea vechilor dezvoltări metodologice și hărți tehnologice;

o autoperfecționare continuă;

despre creșterea cunoștințelor în domeniul psihologiei generale, logicii, psihologiei comunicării;

despre dezvoltarea și implementarea de proiecte inovatoare promițătoare.

Jocuri de rol și de afaceri, excursii educaționale speciale, antrenamente și exerciții sunt organizate la cursuri de pregătire avansată pentru ghizi. Fiecare ciclu de exerciții are ca scop dobândirea sau consolidarea unui anumit grup de abilități. Deci, pentru a îmbunătăți observația cu ghiduri, un simplu test psihologic: așezat pe masă timp de 30 s diverse articole, iar apoi ghidul ar trebui să numească ceea ce a văzut, ce obiecte i-au atras în mod deosebit atenția, să descrie câteva obiecte care i-au plăcut cel mai mult. Pentru a dobândi abilități în utilizarea metodei comparației, ghizii sunt invitați să descrie două obiecte similare și să indice diferențele dintre ele. Pentru a îmbunătăți calitățile comunicative, ghidul este invitat să construiască un dialog pe o anumită temă cu străini, să joace o mică scenă.

Exerciții și antrenamente similare sunt efectuate nu numai la cursurile de perfecționare, ci și de către departamentele metodologice ale marilor organizații de excursii.

Prestigiul profesiei de ghid turistic. Prestigiul (din franceză prestigiu - farmec, farmec) al unei profesii este un anumit loc în societate pe care îl ocupă. Profesia de ghid este cu siguranță prestigioasă. Prestigiul său este strâns legat de publicitatea profesiei, de oportunitatea de a fi în centrul atenției, de a petrece mult timp în aer liber, de a vă deplasa constant și, în același timp, de a câștiga bani. Profesia de ghid este unică și originală în felul ei, ea atrage începătorii cu ușurința aparentă la prima vedere.

ÎN societate modernă există o imagine pozitivă a ghidului asociată cu atractivitatea sa aspect, inteligență ridicată, capacitatea de a fi în centrul atenției și de a le place oamenilor din jur.

Fiecare profesie este un fel activitatea muncii care necesită anumite cunoștințe și abilități de muncă de la o persoană. Aceste cunoștințe și abilități sunt dobândite prin educație generală sau specială și în cursul zilnic activitati practice muncitor.

Până în 1960, munca de ghid turistic nu a fost profesionistă, a fost un fel de ocupație de amator pentru grupuri de pasionați. Atribuțiile ghidului au fost îndeplinite de specialiști diverse industrii cunoștințe fără întrerupere din activitățile lor principale (profesori, cercetători ai muzeelor, institutelor etc.). Doar câteva agenții de turism și unele muzee aveau ghizi cu normă întreagă. Cu toate acestea, deja în acel moment această lucrare a început să dobândească caracteristici profesionale.

Aspect noua profesie asociat cu măsurile luate de factorii de decizie în 1969 pentru a dezvolta turismul și turismul în țară. Schimbarea funcțiilor excursiilor, transformarea lor dintr-o formă de recreere într-o formă de muncă culturală și educațională în colective de muncă, la locul de reședință al muncitorilor și cu turiști, într-o ramură largă a serviciului public a contribuit la creșterea rolul ghizilor, formarea în continuare a unei noi specialități. Ghidul, care în 1940 a fost definit ca lider al excursiei, în muzee - un angajat care arată vizitatorilor obiectele expuse și dă explicațiile necesare, a devenit în anii 1970 unul dintre cei cărora li se încredințează să aducă cunoștințe oamenilor, ghidul a început să fie considerat profesor și educator. Ghizii turistici au început să fie numiți angajați ai agențiilor de turism și excursii, muzee de stat și departamentale, expoziții permanente, galerii de artă, Sputnik, organizații turistice, Ministerul Educației, care efectuează tururi care prezintă monumente, locuri de interes, expoziții muzeale. Titlul de „ghid” a fost atribuit angajaților acestor organizații care au avut educația corespunzătoare, au fost instruiți în cursuri speciale sau au îndeplinit în mod independent toate cerințele pentru persoanele care au urmat cursurile de formare pentru ghizi. Cerințele pentru ghid au fost stabilite de „Instrucțiunile de muncă pentru ghid al unei organizații turistice și de excursii”, aprobate în 1977. Până la începutul anilor 1990, peste 70 de mii de ghizi lucrau sau colaborau ca ghizi cu jumătate de normă în unități de excursii. . Ghidul a devenit figura centrală a afacerii cu excursii.

Procesul de a deveni o profesie de ghid este complex și cu mai multe fațete, este necesar să distingem patru etape în ea, care sunt prezentate în Tabelul 1.

Tabelul 1. Procese de formare a profesiei de ghid

Pentru cei care au ales profesia de ghid, ea face o serie de cerințe. Printre ei:

• - înclinația de a participa la activități culturale și educaționale;
• - înțelegerea sensului excursiilor și a rolului acestora în procesul de educație; conștientizarea datoriei cuiva;
• - prezența unei dicții bune, anumite cunoștințe pe una sau mai multe teme de excursie;
• - intoleranță la neajunsuri, lipsă de cultură, rămășițe ale trecutului în mintea și comportamentul oamenilor;
• - completarea și îmbunătățirea continuă a cunoștințelor acestora;
• - te simti nou;
• - initiativa si cautarea creativa in munca;
• - studiul profund al intereselor și solicitărilor turiștilor;
• - abordare diferențiată a serviciului diverse grupuri populație;
• - bune maniere, cultură înaltă în muncă și comportament, curtoazie, tact în relația cu vizitatorii;
• - posesia metodei de desfășurare a excursiilor;
• - dragoste pentru profesia lui.

Fiecare ghid trebuie să aibă cunoștințe nu numai despre specialitatea sa, ci și cunoștințe despre elementele de bază ale pedagogiei și psihologiei. De asemenea, este foarte important ca ghidul să-și poată analiza munca, să poată oferi o evaluare obiectivă a turului, să-și dea dovadă de integritate și rigurozitate.

Profesia de ghid presupune deținerea unei anumite abilități practice. Aceste abilități îi permit să selecteze, să formuleze și să transmită eficient cunoștințele sale unui public larg.

Fiecare angajat care a ales profesia de ghid ar trebui să fie capabil: să selecteze materialul factual necesar, să îl studieze, să pregătească un text individual pentru o excursie pe o anumită temă, să elaboreze o dezvoltare metodologică, să aplice tehnici metodologice în practică, să utilizeze vizual materialele „portofoliului de ghid”, ascultă ghizii din domeniul lor de cunoștințe și îi asistă, participă la promovarea posibilităților de excursie ale regiunii.

Cunoștințele și abilitățile practice servesc ca bază pentru participarea ghidului la munca metodologică, vă permit să gestionați secțiunea metodologică, birou metodic, să desfășoare cursuri de pregătire și cursuri de perfecționare pentru ghizi, lideri de grupuri turistice, agenții de turism, pentru a ajuta ghizii începători. Posesia de cunoștințe și abilități practice este o bază solidă pentru abilitățile unui ghid.

Ghidul, datorită particularităților profesiei sale, este plasat în condiții propice manifestării unei poziții active de viață. Sarcina lui este să profite la maximum de aceste condiții pentru activitățile sale zilnice.

În activitățile ghidului au loc toate cele trei niveluri ale poziției de viață. Un nivel înalt de poziție de viață se caracterizează prin activitate socială, activitate creativă, muncă bună și simțul responsabilității morale. Nivelul mediu sau scăzut de activitate al funcției de viață a unui angajat nu îi permite acestuia să desfășoare lucrări de excursie într-o manieră de calitate. Iată cum sunt caracterizate aceste niveluri: poziția de viață a nivelului mediu de activitate este unilaterală, nu depășește sarcinile normative - „de la” și „până la”. Poziția de viață a unui nivel scăzut de activitate este caracterizată de pasivitate, lipsă de experiență a individului, lipsă de cunoștințe, abilități și abilități.

Pe lângă cele trei niveluri de activitate ale poziţiei de viaţă ale unei persoane, există şi altele: poziţia de viaţă pasivă şi cea negativă.

O poziție de viață pasivă se formează pe baza eșecurilor vieții și a perturbărilor în muncă, instabilitate morală.

O poziție de viață negativă se caracterizează prin activitate în interesul nu al echipei, ci al individului, carierism, critică părtinitoare, încălcarea disciplinei muncii și a producției și comportament imoral.

Dezvoltarea înclinațiilor și abilităților individului. Rol mare creaţiile joacă în formarea personalităţii ghidului.

Produse -- caracteristici anatomice și fiziologice congenitale ale sistemului nervos, creierului. Înclinațiile formează baza naturală pentru dezvoltarea abilităților umane.

Dezvoltarea constantă a înclinațiilor este una dintre fundamentele importante pentru îmbunătățirea abilităților profesionale ale unui ghid. Un ghid dezvoltă abilități speciale sub influența activităților practice. Abilitățile sunt definite ca trăsături individuale de personalitate, care sunt condiții subiective pentru implementarea cu succes a unui anumit tip de activitate. Se regăsesc în viteza, profunzimea și forța stăpânirii metodelor și tehnicilor oricărei activități.

Tot ceea ce caracterizează pozitiv ghidul (cunoștințe, aptitudini) se bazează în primul rând pe capacitatea acestuia de a îndeplini munca care i-a fost încredințată. Oricare ar fi vorba despre dezvoltare subiect nou, pregătirea unui eseu, susținerea unei prelegeri la un curs, ascultarea unei excursii pe un traseu, selectarea tehnicilor metodologice - metodologul și șeful secției metodologice pleacă de la dacă acest ghid va putea efectua această muncă calitativ, adică. luați în considerare prezența anumitor abilități care sunt necesare pentru aceasta. O parte importantă a muncii ghidului este pregătirea și desfășurarea următoarei excursii.

Pregătirea turului este împărțită în trei părți:

• 1. Repetarea unui text individual.
• 2. Amintiți-vă cerințele dezvoltării metodologice.
• 3. Restaurarea traseului în memorie.

Pregătirea se încheie cu o autoexaminare, în cadrul căreia ghidul își pune mai multe întrebări de control: De unde să începem povestea la monument? Cum ar suna, de exemplu, o tranziție logică de la sub-tema „Viața teatrală a orașului” la sub-tema „Toată lumea merge la sport”? Cum cel mai bun mod să folosească reconstrucția vizuală atunci când dezvăluie subtema „Orașul în zilele ocupației fasciste”?

Indiferent de cât de mult a stăpânit ghidul subiectul, el se pregătește pentru el de fiecare dată. Succesul pregătirii depinde de abilitățile ghidului, adică. trăsături individuale de personalitate (viteză și organizare în efectuarea tuturor operațiunilor necesare). Conceptul de „pregătire” include și pregătirea psihologică – întărirea încrederii în sine, că următoarea excursie se va desfășura la un nivel suficient de ridicat, că turiștii vor fi mulțumiți de ceea ce văd și aud.

Pentru ghid, precum și pentru profesor, sunt caracteristice patru tipuri de abilități: constructive, organizaționale, comunicative și analitice.

Abilitățile constructive își găsesc expresia în capacitatea de a selecta și aranja corect materialul de excursie, de a-l prezenta clar și convingător și, dacă este necesar, de a reconstrui planul excursiei, schema de utilizare a tehnicii metodologice. Acest tip de abilitate servește drept bază pentru activitatea mentală a ghidului.

Abilitățile organizatorice se exprimă în capacitatea de a gestiona grupul de excursie, de a îndrepta atenția turiștilor către obiectele necesare, precum și capacitatea de a asigura implementarea programului turiștilor și vizitatorilor sosiți din alt oraș.

Abilitățile de comunicare se exprimă în capacitatea de a stabili relații de afaceri cu grupul, de a le menține pe toată perioada de comunicare cu vizitatorii, de a construi relații corecte cu șoferul de autobuz de pe traseu, lucrătorii muzeului, expozițiile vizitate de vizitatori, cu metodologii biroului. , șeful secției metodologice, alți ghizi, lideri grupuri turistice, organizatori de excursii și excursii.

Abilitățile analitice servesc drept bază pentru o analiză autocritică a muncii lor, o evaluare obiectivă a calității excursiei, eficacitatea utilizării tehnicilor metodologice. Nu toți ghizii turistici sunt la fel de calificați în aceste abilități.

Un rol important în dezvoltarea abilităților ghidului îl joacă studiul în cursuri, munca în secțiuni metodologice, studii independente în apropierea obiectelor, asimilarea profundă a metodologiei și tehnicii de desfășurare a excursiilor.

O calitate integrală a unui ghid ca persoană este convingerea. Când desfășurați o excursie, prezentând un subiect, ghidul trebuie să fie părtinitor: să formuleze gânduri clar și intenționat, corect, din punctul de vedere al științei, să dezvăluie evenimente și fenomene și să fie perseverent în interpretarea lor.

Tendinozitatea ghidului este o direcție clară în vederile și acțiunile sale, dorința de a-și aduce punctul de vedere vizitatorilor și nu numai de a aduce, ci și de a-i convinge de corectitudinea acestuia. El îi ajută pe vizitatori să vadă ceea ce vede el însuși, le direcționează cu insistență atenția către acele aspecte ale evenimentelor și fenomenelor care ar trebui să se reflecte în mintea lor. Un rol important în aceasta îl joacă convingerea ghidului. Se bazează pe cunoștințele, ideologia și poziția sa de viață activă. Convingerea lui este credința fermă în adevărul cunoștințelor comunicate, încrederea în corectitudinea interpretării acestora și în corectitudinea căii pe care a ales să o urmeze către scop.

Pentru a efectua o excursie eficientă, ghidul trebuie să aibă un temperament. Natura turului, trăsăturile sale depind de temperamentul ghidului, care se manifestă în comportamentul său și se caracterizează prin puterea mai mare sau mai mică a sentimentelor, durata experiențelor, stabilitatea sau schimbarea rapidă a emoțiilor. În funcție de tipul de temperament uman (sanguin, coleric, flegmatic, melancolic), comportamentul său se caracterizează printr-o anumită profunzime a emoțiilor: ardoare, irascibilitate, calm, reacții diverse la stimuli.

Emoțiile care decurg din ghid sub influența stimulilor externi și interni, starea sa proastă (prea mare sau deprimată) nu ar trebui să afecteze cursul turului. Este importantă capacitatea de a te împinge, de a asigura tonul potrivit în grup parte integrantă abilități de excursie.

Emoțiile și sentimentele ghidului trebuie să fie obiective, astfel încât emoțiile turiștilor să dobândească caracter de empatie, de implicare personală în evenimentele care sunt arătate și caracterizate în procesul dezvăluirii temei.

Cel mai înalt nivel de percepție a materialului de excursie se realizează în cazurile în care empatia este ceva comun în emoțiile turiștilor. Adesea, ghidul se întâlnește cu faptul că într-un grup care este eterogen ca compoziție, nu toți participanții la tur vor avea aceeași reacție la același mesaj. Acest lucru se întâmplă deoarece emoțiile care apar depind de caracteristicile individuale ale oamenilor, cum ar fi temperamentul, starea lor de spirit, interesul pentru subiect și motivele care i-au determinat să ia parte la excursie.

În funcție de subiectul luat în considerare, ghidul trebuie să țină cont de nivelul de educație generală a oamenilor și de dezvoltarea lor estetică. Explicarea excesivă a materialului și încercările de a-l simplifica dăunează apariției emoțiilor în rândul turiștilor. Facilitând activitatea mentală a ascultătorilor săi, ghidul pierde contactul cu aceștia și, astfel, ruinează subiectul. Materialul simplificat, exemplele năzuite, lipsa de noutate în cunoștințele raportate nu trezesc nicio emoție nici în acele cazuri în care ghidul încearcă să salveze cazul cu emoțiile personale.

Percepția materialului în excursie se bazează pe o combinație a trei tipuri de procese mentale:

• - cognitive (senzație, reprezentare, gândire, imaginație); emoționale (experiențe);
• - volitiv (eforturi de menținere a atenției, muncă de memorie etc.).

Aceste procese mentale sunt strâns legate între ele și sunt determinate de proprietățile individului, de starea sa mentală, precum și de influențele externe la care este expusă în prezent.

Ghidul nu poate fi condescendent cu el însuși, cu munca sa, cu relațiile cu oamenii, cu propriul său și cu comportamentul lor. Nu ar trebui să se ierte pentru o excursie prost condusă, orice abatere de la cerințele metodologiei. Ghidul se controlează în mod constant pe sine, acțiunile sale. De exemplu, în timpul turneului, el își pune întrebări: „O fac așa? Arăt bine obiectul? Sunt suficient de convingător despre asta?” După ce a terminat turul și s-a despărțit de grup, se întreabă latent: „A ieșit? Au fost îndeplinite toate cerințele pentru tur?

La cursurile de formare si perfectionare, la sectiuni metodologice si munca zilnica cu ghizi, este necesara insuflarea acestora deprinderile de autocontrol, i.e. capacitatea de a organiza reglarea independentă a comportamentului cuiva, motivele și motivele acestuia.

De asemenea, autoevaluarea ghidului în rezultatele obținute este o comparație a activităților sale și a procesului de muncă în sine cu anumite standarde care sunt stabilite prin instrucțiuni, reglementări, evoluții metodologiceși alte documente de politică. Autoevaluarea de către ghid a activităților sale ar trebui să se bazeze pe o comparație a rezultatelor obținute cu rezultatele altor lucrători cu experiență. În același timp, este important să se evite o supraestimare a rezultatelor activităților cuiva, deoarece o astfel de evaluare duce la îngâmfare și aroganță ridicată, la o atitudine intolerantă față de critica deficiențelor cuiva. Fiecare ghid trebuie să întărească sentimentul de interes în identificarea deficiențelor sale în procesul de pregătire și desfășurare a excursiilor și activităților incluse în planul individual. El nu trebuie doar să vadă deficiențele și erorile existente în munca sa zilnică, ci și să identifice și să elimine cauzele acestora, contribuind astfel la îmbunătățirea abilităților sale individuale.

Formarea personalității ghidului are loc pe tot parcursul formării profesiei de ghid. Procesul de a deveni o persoană începe cu mult înainte ca ghidul să lucreze într-o agenție de turism, un muzeu sau o expoziție. Formarea unei personalități dezvoltate cuprinzător și armonios are loc de-a lungul vieții unei persoane:

• - în timp ce studia la scoala de invatamant general, colegiu sau universitate;
• - în echipa în care se desfășoară activitățile sale de muncă și sociale;
• - acasa;
• - la cursurile de formare pentru ghizi, in cursul relatiilor cu turistii.

Calitatea obligatorie a personalității ghidului este optimismul, veselia, veselia, dorința și capacitatea de a vedea părțile bune și luminoase ale mediului. Optimismul ghidului se exprimă în bunăvoință, prietenie, zâmbet amabil, atenție față de oameni, capacitatea de a crea microclimatul potrivit în grupul de turiști, aduce spiritul de festivitate publicului cu prezența sa și corectează proasta dispoziție. a publicului. Acest lucru este facilitat în mare măsură de sunetul poveștii (tonul vocii ghidului), convingerea lui în beneficiile cunoștințelor comunicate, posesia simțului umorului, încrederea în succesul excursiei.

Fiecare persoană are propriile sale caracteristici individuale care îl deosebesc de alte persoane (vorbire, stil de prezentare, gesturi, expresii faciale). Ascultând povestea ghidului de pe traseu, vă puteți da seama că acesta expune anumite detalii, exemple în felul său, folosește alte zicători, introduce anumite specificități în folosirea gesturilor și a zâmbetelor. Pot exista și alte diferențe. Unui ghid îi place să se refere la memorii, altuia citește poezii în turneu, al treilea citește documente, al patrulea folosește cu pricepere pauzele. Ghizii turistici cu o experiență îndelungată de lucru își dezvoltă propriul mod individual de a efectua excursii. Constă în faptul că fiecare dintre ele are trucurile lui preferate, pe care le stăpânește perfect și le folosește cu plăcere atât separat, cât și în combinație cu alte trucuri.

Individualitatea ghidului se caracterizează prin nomenclatura tehnicilor metodologice pe care le deține. Această nomenclatură nu este aceeași pentru toată lumea. Unii folosesc în practică toate sau aproape toate tehnicile cunoscute, alții se limitează la două sau trei dintre cele mai populare tehnici, alții - începători, precum și ghizi cu competențe profesionale slabe - nu folosesc tehnici în excursii, ceea ce scade calitatea excursiilor. .

• - autoritatea postului, care este determinată de faptul că ghidul este conducătorul excursiei, conduce grupul de turiști și conduce activitățile acestora;
• - autoritatea cunoștințelor sale. În majoritatea covârșitoare a cazurilor, el cunoaște subiectul excursiei mai profund decât oricare dintre participanții ei, iar acest lucru îi întărește autoritatea;
• - autoritatea de calificare. Este creată de experiența ghidului în desfășurarea excursiilor (deprinderi de utilizare a metodelor și tehnicilor de desfășurare a acestora);
• - unul dintre fundamentele importante ale autorității ghidului este cultura vorbirii și mijloacele non-verbale de influență;
• - relatii cu turistii, capacitatea de a crea microclimatul potrivit in grup. Baza autorității ghidului în acest sens este o cultură înaltă a comportamentului și a vorbirii.

Pentru a efectua un tur interesant și informativ, ghidul trebuie să aibă abilități profesionale.

Abilitatea de ghid este un fel de deprindere care, pe lângă baza sa profesională specifică, include elemente ale altor tipuri de deprinderi (pedagogică, de lectură etc.). Această abilitate își găsește expresia în nivelul de implementare a acelor recomandări metodologice care oferă calitate superioară prezentarea materialului de excursie.

Îndemânarea ghidului este inseparabilă de deținerea prevederilor de bază ale teoriei și metodologiei excursiei și de utilizarea constantă a acestora.

Abilitatea profesională a unui ghid este un tip special de artă, care se bazează pe:

• - utilizarea activă și combinarea abil de spectacol și poveste;
• - participarea la procesul de percepție a interacțiunii unor astfel de componente precum ghid, vizitator și obiecte de vizitare a obiectivelor turistice;
• - aplicarea metodelor metodologice de realizare a excursiilor;
• - Posedarea unor aptitudini și abilități specifice inerente acestei profesii.

Această abilitate se învață de la specialiști mai experimentați, de la sine în cursul activităților practice.

Îndemânarea ghidului este inseparabilă de posesia și utilizarea constantă a principalelor prevederi ale teoriei excursiei. Functie principala ghid nu numai pentru a transfera cunoștințe grupului, ci și pentru a realiza asimilarea efectivă a acestora de către turiști. Prin urmare, o componentă importantă a abilității de ghid este deținerea unei metodologii care implică nu numai o cunoaștere temeinică a metodelor metodologice de arătare și a spune, ci și o înțelegere a tehnologiei acestora (adică, capacitatea de a gestiona procesul în care are loc asimilarea cunoştinţelor de către excursionişti).

O caracteristică importantă a priceperii ghidului este capacitatea de a conduce un grup, de a stabili și menține contactul necesar cu turiștii pe toată durata excursiei. Ghidul se confruntă cu sarcina de a depăși prudența care apare atunci când se întâlnește cu vizitatorii. Aici un ghid experimentat vine în ajutorul intuiției.

Ghidul, bazându-se pe intuiția sa, poate determina interesele acestora fără sondaje preliminare ale turiștilor și, pe această bază, scurtează sau prelungește partea introductivă a poveștii, schimbă conținutul tranziției logice de la subtemă la subtemă. Intuiția ghidului îi spune care tehnică metodologică este cea mai eficientă pentru un anumit public. Un rol nu mai puțin important îl joacă intuiția în determinarea stării de spirit a turiștilor, a relației acestora cu obiectele observate. Permite ghidului să evite standardul unei excursii „medie” și să abordeze prezentarea materialului într-un mod diferențiat.

Din cele de mai sus, putem concluziona că orice profesie este un fel de activitate de muncă care necesită anumite cunoștințe și abilități de muncă de la o persoană.

Pentru ghid, precum și pentru profesor, sunt caracteristice patru tipuri de abilități: constructive, organizaționale, comunicative și analitice. Ele sunt discutate în detaliu în acest capitol.

Cunoștințele și aptitudinile sunt dobândite prin educație generală sau specială și în cursul activităților practice zilnice ale unui angajat.

Este important ca ghidul să aibă o bună stăpânire a abilităților pedagogice, care, după cum a remarcat A. S. Makarenko, „pot fi aduse la un grad mare de perfecțiune, aproape la gradul de tehnologie”

O parte integrantă a abilității ghidului este deținerea de echipamente pedagogice. A ei elemente constitutive sunteți:

1. Abilități de vorbire (abilitatea de a vorbi corect, înțeles, frumos). Întonează-ți în mod expres discursul, exprimă anumite gânduri și sentimente în vorbire.

2. Expresivitatea mimica si pantomica, gesturi precise, priviri expresive, un zambet.

3. Capacitatea de a-ți gestiona starea emoțională, de a fi prietenos, binevoitor.

4. Posedarea unor elemente de abilități de regie și actorie. Toate acestea permit ghidului să aibă un impact activ verbal și non-verbal asupra audienței.

În timpul pregătirii și desfășurării turului, metodologii și ghizii trebuie să țină cont de astfel de caracteristici ale participanților săi, cum ar fi capacitatea, caracterul, temperamentul, precum și calitățile naturale - memorie, observație, imaginație și inteligență rapidă. La desfășurarea unei excursii, ghidul se concentrează pe un grup specific pe baza faptului că nivelul de activitate (creștet sau scăzut) depinde de starea psihică a fiecăruia dintre excursioniști.

Ghidul trebuie să țină cont de o astfel de calitate a atenției, precum distractibilitatea sa ușoară. Acest lucru este important atunci când desfășurați tururi de-a lungul străzilor aglomerate ale orașului, unde atenția participanților este constant distrasă de obiecte străine care nu sunt obiecte de afișare (transport, trecători, apariția neașteptată a unui incendiu sau a unei ambulanțe). Distractibilitatea apare de obicei atunci când intensitatea atenției este scăzută. Distracția la excursii crește și sub influența unor factori precum conversațiile vecinilor, zgomotele externe. Unii vizitatori își mută cu ușurință atenția de la obiect la obiect (atenție „fâlfâitoare”).

Succesul excursiei depinde de gradul de concentrare a atentiei. Concentrarea atenției chiar și în rândul turiștilor aceluiași grup este diferită - unii, duși de subiect, interesați de obiecte și de povestea ghidului, nu acordă atenție mediului, alții sunt distrași, îi împiedică să se concentreze.

Ghidul trebuie să țină cont de oboseala oamenilor dacă vin într-un tur după sfârșitul zilei de lucru. Astfel de vizitatori devin distrași, este dificil să se atingă intensitatea atenției lor. Metodologia excursiei presupune ca interesul pentru excursie, subiectul și conținutul acesteia să fie format în prealabil înainte de începerea excursiei și în discursul introductiv al ghidului.

Atenția vizitatorilor depinde de o serie de circumstanțe: interesul pentru subiect, abilitatea de a prezenta, forma poveștii, pregătirea publicului etc. Mult conținut, consecvența și o formă interesantă de prezentare a materialului contribuie la menținerea atentie la subiectul observatiei si materialul prezentat.

Experiența arată că stabilitatea atenției vizitatorilor scade din mai multe motive: calitatea scăzută a poveștii - monotonie, sărăcia limbajului, monotonia informației, lipsa conexiunii necesare cu spectacolul. În plus, abundența informațiilor raportate duce și la o slăbire a atenției.

Un loc important în formarea interesului pentru subiect îl ocupă introducerea, care introduce turiștii în conținutul excursiei. Stabilitatea atenției turiștilor depinde în mare măsură de obiectul de la care începe turul și de modul în care va fi finalizat traseul.

Este important ca impresia pe care o face primul obiect excursionistului să fie cea mai frapantă. Surpriza, noutatea materialului vizual trezesc interes, emotii necesare. Acest lucru este facilitat de povestea ghidului, în special de începutul ei. Ca urmare, în grupul de excursie se creează o anumită dispoziție psihologică, care determină atitudinea față de ghid și informațiile pe care acesta le oferă. Și de aceea, spectacolul și povestea trebuie organizate în așa fel încât până la finalul excursiei participanții să fie în stare de spirit, un microclimat deosebit în grup.

Psihologia necesită luarea în considerare a caracteristicilor de vârstă ale turiștilor. Cel mai scăzut nivel de atenție se observă la vârsta de 18 - 21 de ani, media - 22-25 de ani, la grupa în care turiștii au 26 de ani și peste, nivelul de atenție crește.

Atenția vizitatorilor este legată și de atitudinea ghidului față de grup, față de fiecare vizitator, cu capacitatea sa de a păstra tema și subiectul prezentării materialului, compoziția acestuia în câmpul atenției sale, de a observa logica prezentării, pentru a ține cont de reacția vizitatorilor. Ghidul ar trebui să înțeleagă stări psihologice ale individului ca activitate, veselie, eficiență, satisfacție, oboseală, depresie etc. Este la fel de important să aveți o idee despre tipurile de temperament (sanguin, flegmatic, coleric, melancolic). Toate cele de mai sus fac posibil ca ghidul să construiască mai corect munca cu turiștii.

Activitate profesională managerul are o istorie lungă și tradiții profunde, reflectând cerințele specifice personalității managerului. Natura de masă a profesiei și importanța ei, alături de tendința în creștere către creșterea dependenței viabilității și succesului organizațiilor de eficacitatea managementului, ne încurajează să clarificăm ideile despre cum ar trebui să fie un manager profesionist de turism.

Managerul de turism este figura principală a organizației. Cu toate acestea, nu toți managerii îndeplinesc aceleași funcții în firmă. Acest lucru se datorează faptului că organizațiile de turism diferă unele de altele și, prin urmare, sarcinile și funcțiile îndeplinite de manageri nu sunt identice. Principalele funcții de management ale unui manager de turism sunt: ​​planificare, organizare, motivare, control. Îndeplinește aceleași funcții ca și managerul oricărui alt domeniu de activitate, dar există diferențe: trebuie să aibă informații complete despre sistemul turistic și să poată prelucra corect aceste informații. Formarea politicii întreprinderii se realizează cel mai adesea la cel mai înalt nivel de conducere.

Mai exact, funcția de planificare include următoarele activități:

• · participarea la dezvoltarea obiectivelor stabilite de turism (adică aflarea cât de reale, de înțeles și de controlabil sunt obiectivele);
• analiza curentă a competitivității locului (piață, concurenți direcți și indirecți, cerere);
• · elaborarea unei strategii pentru competitivitatea regiunii, poziţia sa specială;
• · Implementarea competitivității regiunii.

Astfel, funcția de planificare trebuie înțeleasă ca un proces sistematic, prelucrat informațional, de determinare calitativă, cantitativă și temporală a obiectivelor viitoare ale companiei de excursie, a mijloacelor și metodelor de formare și dezvoltare a întreprinderii. În esență, în procesul de planificare, managerul de turism decide care ar trebui să fie obiectivele organizației și ce ar trebui să facă membrii săi pentru a atinge acele obiective.

Funcția de management organizațional pentru activitati de turism- este organizarea programelor de turism, promovarea, implementarea și executarea acestora. Managerul analizează activitățile și deciziile necesare atingerii obiectivelor; grupează procesele și sarcinile într-o structură organizatorică; selectează oameni care să gestioneze aceste procese și să rezolve sarcinile. Un bun potențial manager al unei companii de turism ar trebui să poată fi un organizator și un prieten și un profesor și un expert în stabilirea de obiective și un lider și o persoană care știe să asculte pe alții... și asta este doar pentru început. Trebuie să-și cunoască perfect subordonații (dacă este vorba de top management), colegii, abilitățile acestora și capacitatea de a îndeplini munca specifică care le este atribuită. Managerul trebuie să cunoască condițiile care leagă întreprinderea și angajații, să protejeze interesele ambilor în mod echitabil, să-i elimine pe cei incapabili pentru a menține unitatea și funcționarea corectă a companiei.

Cu cele mai frumoase planuri, eficiente structura organizationala, echipamente moderne (mijloace de colectare și prelucrare a informațiilor), dar fără a motiva munca angajaților companiei este imposibil să se obțină rezultatele dorite: membrii colectiv de muncă nu își vor putea îndeplini atribuțiile.

Motivația este munca unui manager care urmărește activarea angajaților companiei în ceea ce privește creșterea eficienței muncii lor în vederea realizării atât a scopurilor personale, cât și a obiectivelor companiei. A motiva angajații înseamnă a atinge interesele lor importante, a le oferi șansa de a se realiza în procesul muncii. Managerul menține o comunicare și o motivare constantă cu subalternii, colegii și superiorii săi. Un manager cu experienta stie sa se motiveze, sa motiveze activitatile colegilor sai si, pentru asta, nu trebuie sa existe o persoana care sa gestioneze intregul proces. Managerii obișnuiți ai unei companii de turism, susținându-se constant reciproc, printr-un climat pozitiv în echipă, își pot crea și menține ei înșiși această motivație de muncă necesară dezvoltării de succes pe piața serviciilor turistice.

Motivația pentru muncă este un factor semnificativ în succesul oricărei organizații, și mai ales al organizațiilor din industria turismului, care depind mai mult de eficiența relațiilor interpersonale dintre angajat și client. Deși calitatea serviciului este în mare măsură subiectivă, iar evaluarea acesteia se realizează prin prisma unor criterii de calitate în senzațiile turistului însuși, însă nemulțumirea clientului față de călătorie depinde și de serviciul în sine. Până la urmă, clientul (turist, excursionist) este catalizatorul activității profesionale a managerilor activităților de turism. Oricine, indiferent de modul în care clientul îi evaluează pe managerii unei anumite companii. De exemplu, studiile au arătat că principalul motiv pentru care un client se întoarce sau nu la o organizație din industria de turism este nivelul de serviciu. Prima dată consumatorul poate fi atras de o reclamă bună, un interior bogat, dar a doua oară vine, de regulă, datorită munca profesionala personalului și disponibilitatea unui serviciu de calitate primit anterior. Un nivel ridicat de motivare a angajaților organizației turistice pentru ai lor munca de calitate este, deci, nu doar de dorit din punct de vedere organizatoric, vital, întrucât afectează direct eficienţa întregii organizaţii.

Natura activității unui anumit manager este determinată de componența competențelor care îi sunt delegate în luarea deciziilor. Această componență se stabilește în conformitate cu sistemul de diviziune a muncii și de specializare a personalului de conducere adoptat în societate. O companie de turism poate fi administrată de unul singur (top management) sau managementul poate fi efectuat de toți managerii. Managerii își stabilesc colectiv modelul de management prin întâlniri și discuții constante. Printre factorii care determină alegerea modelului de management:

• - dimensiunea firmei;
• - natura firmei;
• natura mediului în care operează.

Din punctul de vedere al ultimului factor, se disting următoarele modele de management:

• - un model de management intern rațional într-un mediu extern calm;
• - model de management pe o piata destul de dinamica si diversificata;
• - un model adaptat spontan, survenit în mod neașteptat sub influență Mediul extern problemele firmelor.

Firmele de turism sunt într-un proces de căutare continuă a modelului lor de management, deoarece firma în sine și mediul său se schimbă în timp.

Funcțiile controlului sunt evaluarea și contabilizarea cantitativă și calitativă a rezultatelor muncii companiei. Managerul analizează, evaluează rezultatele și le raportează conducerii, subordonaților și colegilor. El trebuie să fie capabil să-și evalueze corect realizările, rezultatele și să înțeleagă dacă este benefic pentru compania sa. Aceasta este o evaluare a succesului implementării planurilor conturate de organizație. Sistemul de control oferă părereîntre așteptări – anumite planuri de management și performanța efectivă a organizației. Top - manager, el ar trebui să contribuie la creșterea carierei oamenilor. Calitatea vieții în muncă este un set de condiții care contribuie la creșterea personalului. În cele mai multe cazuri, promovarea unui angajat se realizează prin alternarea creșterii verticale cu orizontale, ceea ce dă un efect semnificativ - o carieră în trepte, dar orizontală este mai des folosită în practică [Chudnovsky A.A., Zhukova M.A.].

Managerii de nivel înalt își petrec cea mai mare parte a timpului de lucru pe funcții de planificare și control; managerii de nivel inferior (liniar) sunt mai ocupați cu selecția personalului și organizarea muncii lor. Cu toate acestea, la toate nivelurile de management, ei într-o anumită măsură folosesc și îndeplinesc toate cele patru funcții de management: planificare, organizare, motivare și control. Abilitatea de a gestiona, de a interacționa cu oamenii este cea mai importantă cerință pentru un manager. servicii turistice de orice nivel, care contribuie la încheierea de oferte profitabile, vânzări profitabile de tururi, menținerea și completarea bazei de clienți și multe altele.

Deci, sarcinile și funcțiile managementului sunt îndeplinite prin activitățile managerilor înșiși.

Normele etice au o importanță deosebită în activitățile unui manager în turism - aceasta este respectarea normelor, în primul rând etică de afaceri, adică standardele etice de comportament ale unui manager în economie de piata, principiile și idealurile sale morale. În ceea ce privește activitățile turistice, ar trebui în primul rând să vorbim despre următoarele:

• - maximizarea profitului nu trebuie realizată în detrimentul distrugerii mediului;
• - în competiție ar trebui folosite numai metode „permise”, adică. urmați regulile jocului pieței;
• - repartizarea corectă a beneficiilor;
• - exemplu personal de conformare standarde etice la serviciu și acasă;
• - disciplina si stabilitatea morala.

Pentru implementarea cu succes a activităților de turism, un manager trebuie să cunoască psihologia umană, să înțeleagă motivația pentru dorințele unui client care vine la companie, fără aceasta este imposibil să construiți corect un tur, să ofere turul turistic necesar și să îl oferiți piata de consum, si cel mai important, satisface dorintele clientului, oferindu-i o experienta turistica si emotii pur pozitive.

În plus, este necesar să se studieze cu atenție tiparele de comportament uman în situatii diferite, motivația de luare a deciziilor, alegerea preferințelor în tipuri de recreere. Și acest lucru, desigur, este necesar pentru activitățile profesionale ale managerului unei companii de turism. Managerul trebuie să-și vadă clientul, să înțeleagă exact de ce are nevoie acum, dacă să-i ofere ceva extrem, sau, văzând atitudinea lui psihologică, să ofere o vacanță mai relaxantă. În managementul activităților de turism, și într-adevăr în management, există o definiție mai blândă a impactului asupra subordonaților - influență. Influența este comportamentul unui individ care schimbă comportamentul altuia. Două grupuri mari influențe în management: influență emoțională și influență rațională [Wells S., 2004]. În grupul mijloacelor emoționale de influență, infecția ocupă locul principal. Contagiunea emoțională se caracterizează printr-o transmitere aproape automată, inconștientă, a stării emoționale a unei persoane la alta. Folosind mecanismul de infectare, managerul poate crește semnificativ coeziunea echipei, o poate mobiliza pentru a atinge obiectivele organizației. Grupul de influență rațională în activitățile unui manager include sugestie, persuasiune. Efectul sugestiei se realizează prin calitățile personale ale managerului: recunoașterea lui, autoritatea, prestigiul. Sugestia este o influență unilaterală. Mulți manageri influențează cu succes oamenii prin sugestie.

Unii manageri se folosesc cu ușurință și cu plăcere în activitățile lor profesionale diferite căi influență pozitivă asupra subordonaților, colegilor, clienților, cu alții o fac cu mare dificultate, iar al treilea pur și simplu nu o poate face, ceea ce este într-o anumită măsură legat de temperamentul, caracterul și calitati profesionale.

Un manager capabil are capacitatea de a înțelege intonațiile, schimbările faciale, dinamica posturală și contradicțiile comportamentale. Simte cele mai mici mișcări de emoții, schimbări în starea interlocutorului și a grupului, nuanțe ale relațiilor. El are capacitatea de a ghici starea oamenilor după numărul minim de semne comportamentale externe, de a evalua mai precis circumstanțele și factorii care preced această stare și pe baza unei evaluări intuitive a caracteristicilor personalității fiecărei persoane să prezică comportamentul său viitor, să contribuie la restructurarea acestui comportament în direcția necesară managerului-organizator . Totodată, activitatea managerului rămâne axată pe un scop efectiv, semnificativ, fără a cărui implementare existența grupului își pierde sensul. Dacă însă situația socială se schimbă, un organizator priceput reconstruiește imediat tactica, menținând linia strategică aleasă de comportament.

De o importanță deosebită este o astfel de stare psihologică a unei persoane ca reflecția - aceasta este reflecția (raționamentul) pentru o altă persoană, capacitatea de a se imagina pe sine în situația psihologică a acestei persoane, ca și cum ar fi să gândească pentru el, să raționeze „din punctul său de vedere. de vedere". Capacitatea de a reflecta în sine modul de gândire, judecățile altor oameni este un indicator al înaltei culturi de gândire a unui manager de turism.

Este foarte important ca un manager de turism să stăpânească tehnica persuasiunii, mai ales atunci când lucrează cu clienții, pe baza intereselor clientului, și nu pe propriile lor și principalele mijloace de influențare a echipei. Managerul ar trebui, fără a forța, să-și poată convinge profesional în mod inofensiv colegii, dacă este necesar pentru viitoarea companie de turism, să poată convinge clientul, dar să nu forțeze că este acest produs turistic care trebuie achiziționat și că este „ compania noastră, care este în multe privințe mai profesionistă și mai bună „jucărie”. Tehnicile și metodele de influență psihologică, atât asupra colegilor, cât și asupra clientului, sunt în mare măsură determinate de pregătirea managerului, competența, abilitățile organizatorice și cunoștințele sale în domeniul psihologiei sociale. Metodele psihologice de leadership impun ca in fruntea echipei sa existe oameni suficient de flexibili, capabili sa foloseasca diverse aspecte ale managementului. Dacă managerul companiei dorește să reușească, el, în primul rând, trebuie să înțeleagă clar obiectivele muncii sale. Succesul activității managerului în această direcție depinde de modul în care se formează relațiile interpersonale sănătoase.

În procesul de comunicare, se face schimb de o varietate de informații - idei, interese, idei și așa mai departe între manager, clientul sau colegul său. Comunicarea interpersonală se bazează pe abilități care sunt îmbunătățite constant pe parcursul muncii unui manager. Un manager de servicii de turism nu trebuie să subestimeze abilitățile interpersonale, fără de care eficiența unei companii de turism este imposibilă.

În munca managerului unei companii de turism, nu numai comunicare interpersonală cu clienții companiei, dar managerul trebuie să aibă și o cultură a comunicării cu colegii de la locul de muncă. Un manager profesionist ar trebui să fie capabil să mențină profesional un climat pozitiv de comunicare cu angajații și să încerce să evite situațiile conflictuale în toate modurile posibile. De asemenea, managerul trebuie să fie capabil să gestioneze astfel de situații profesional și fără durere pentru organizație, dacă acestea apar. În medie, managerii de afaceri din turism petrec aproximativ 20% din timpul lor de lucru pentru rezolvarea conflictelor.

sarcina principală managerii este să identifice conflictul în stadiul inițial, pentru a nu pierde bani pe el timp de muncă. S-a constatat că dacă managerul identifică conflictul în faza inițială, acesta se rezolvă în 92%; în faza de creștere - 46%, iar în stadiul de „vârf”, când pasiunile sunt încălzite la limită, conflictele practic nu sunt rezolvate sau sunt rezolvate foarte rar. Trebuie remarcat faptul că în anumite situatii managerii înșiși sunt sursa conflictului. Multe conflicte nedorite sunt generate de personalitatea și acțiunile managerului însuși, mai ales dacă acesta este înclinat să introducă o mulțime de lucruri meschine în lupta fundamentală a opiniilor, își permite atacuri personale, este răzbunător, suspicios, nu ezită să demonstreze public. gusturile și antipatiile lui. Cauza conflictelor poate fi si vanitatea, asprimea, grosolania lui in relatia cu colegii sai, cu clientii companiei.

Multe conflicte apar tocmai din vina unor astfel de manageri, care fac totul în felul lor, nu țin cont de opiniile colegilor și clienților lor. Ei nu manifestă exactitatea cuvenită față de ei înșiși, pun interesul personal pe primul plan și creează o atmosferă de permisivitate în jurul lor. Incontinența managerului, incapacitatea de a evalua corect situația și de a găsi calea corectă de ieșire din ea, incapacitatea de a înțelege și ține cont de modul de a gândi și de a simți alții dau naștere la conflicte. O dificultate deosebită pentru manager este să găsească modalități de rezolvare a conflictelor interpersonale care pot apărea între manageri înșiși, cu clienții companiei de turism. In cazul clientului, managerul este interesat de mentinerea relatiei si prefera sa obtina cel putin un rezultat minim. Prezența unui anumit număr de situații conflictuale într-o companie de turism poate împiedica formarea unui climat favorabil în companie. Un conflict prelungit, indiferent de cauza apariției lui, afectează negativ moralul în echipă, ducând la stres, anxietate și dezamăgire.

Simțul muncii în echipă, sau spiritul de echipă, într-o companie de turism se datorează relației satisfăcătoare dintre angajații care ocupă o poziție egală și, un astfel de mediu îi poate ajuta pe angajați să suporte scăderea ocazională a cererii pentru serviciile lor, munca sezonieră, reclamațiile clienților. . Managerul trebuie să se străduiască să satisfacă atât nevoile angajaților săi, cât și ale clienților săi și să fie disponibil pentru aceștia.

Chiar și în cea mai progresivă și bine gestionată firmă, există situații și condiții de muncă care provoacă stres. Stresul este o stare de tensiune care apare la o persoană sub influența unei influențe puternice. De exemplu, managerul unei companii de turism se confruntă cu stres atunci când nu există suficient timp pentru a finaliza întreaga cantitate de muncă planificată. Are un sentiment de anxietate (stres) dacă situația scapă de sub control. Există o problemă și nu există alternativă la ea, dar trebuie rezolvată urgent. Acesta este, de asemenea, stres. O cauză comună de stres într-o companie de turism este că un manager este copleșit de o cantitate exagerată de sarcini de îndeplinit. În acest caz, are un sentiment de anxietate, deznădejde și pierderi materiale, mai ales, după cum știți, în companiile de turism, sistemul de plată, cât a vândut - a câștigat atât de mult.

Munca neinteresantă este, de asemenea, un factor de stres. Oameni cu mai multe lucrare interesantă, prezintă mai puțină anxietate și sunt mai puțin predispuse la afecțiuni fizice.

Dar diferite evenimente din viața unui manager pot servi și ca o cauză a stresului. Atât evenimentele negative ale vieții, cât și cele pozitive pot provoca stres.

În activitatea profesională a unui manager al unei companii de turism, este foarte important să se poată gestiona singur în situații neprevăzute, un manager trebuie să încerce să evite situațiile conflictuale cu alți manageri, să nu intre în conflict cu clienții și să poată găsi un compromis. în relaţii. A reuși să nu te aduci în situații stresante, a ieși corect din stres este și o calitate profesională necesară unui manager al unei companii de turism.

Un manager care gestionează eficient situația, care știe să țină totul sub control - aceasta este cheia succesului, atât în ​​activitățile personale, cât și în cele ale companiei în sine. Eficacitatea unui manager de servicii turistice este în mare măsură determinată de prezența trăsăturilor individuale ale managerului corespunzătoare rolurilor pe care trebuie să le îndeplinească într-o organizație de turism. Există o clasificare mai detaliată și mai apropiată de condițiile rusești a rolurilor unui manager de companie de turism:

• 1) „gânditor” - o înțelegere generală a stării de fapt din unitatea sa, căutarea modalităților optime de rezolvare a problemelor;
• 2) „lucrător de personal” - prelucrarea informațiilor de conducere și întocmirea documentației;
• 3) „organizator” - coordonarea muncii angajaților;
• 4) „ofițer de personal” - selecția, plasarea, evaluarea personalului;
• 5) „educator” - pregătirea și motivarea personalului;
• 6) „furnizor” - asigurarea grupului cu tot ceea ce este necesar pentru activitatea de muncă;
• 7) „activist social” - participarea ca lider la întâlniri și întâlniri; colaborarea cu organizații publice;
• 8) „inovator” - introducerea unor metode avansate de muncă și a realizărilor științifice și tehnice în producție;
• 9) „controller” - control asupra respectării măsurilor organizaționale și a calității produsului;
• 10) „diplomat” - stabilirea de relații cu alte instituții și reprezentanți.

Toate aceste roluri ale unui manager se regăsesc într-o companie de turism modernă, în dezvoltare cu succes. Trecerea către postul de lider (management de top) întreprindere turistică, specialistul isi incepe activitatea de munca de pe posturile de cel mai jos nivel. El poate începe să lucreze în departamente precum managementul financiar și economic, managementul sistemelor informaționale și tehnologiei, managementul vânzărilor și alte departamente prevăzute în sistemul unei organizații turistice.

Astfel, devin vizibile întreaga complexitate a procesului de armonizare a relațiilor și nevoia de pregătire specială, cunoștințe speciale ale personalului de conducere și, în unele cazuri, implicarea specialiștilor.

Industria turismului este unică prin faptul că angajații companiei de turism fac parte din produsul (bunurile) care este furnizat turistului. Managerii, care sunt în contact cu clientul, fac parte din produsul vândut. Astfel, chiar și erorile minore de calcul pot avea un impact mare asupra calității mărfurilor și asupra viitorului de succes al companiei în sine.

După cum știți, potențialul de putere în activitățile unui manager este un factor puternic în influențarea subordonaților și a colegilor. Înzestrat cu putere, managerul poate cere subordonaților aplicarea strictă a ordinelor și instrucțiunilor acestora.

Succesul activității profesionale a unui manager depinde și de influența autorității personale a managerului.

Rezultatele muncii în domeniul turismului depind în mare măsură de o serie de factori psihologici. Managerul, cunoscând caracteristicile comportamentului fiecărui individ, își poate prezice comportamentul în direcția necesară echipei. Criteriul principal pentru un climat psihologic sănătos este predominanța și stabilitatea unei atmosfere de atenție reciprocă, o atitudine respectuoasă a unei persoane față de o persoană, un spirit de camaraderie, combinat cu o disciplină internă ridicată, aderarea la principii și responsabilitate, cu rigurozitate, atât faţă de ceilalţi cât şi faţă de sine. Atenția insuficientă la aspectele sociale și psihologice ale activităților profesionale ale managerilor activităților de turism determină relații nesănătoase în echipă, ceea ce reduce productivitatea muncii. Capacitatea de a ține cont de „factorul uman” va permite managerului să influențeze în mod intenționat echipa, să creeze condiții favorabile de lucru și, în cele din urmă, să formeze o echipă cu scopuri și obiective comune.

Este un astfel de manager, cu cunoștințe în psihologie, care va avea cel mai mult succes și va vinde mai departe piata turistica muncă. Prin urmare, este sigur să spunem că un manager profesionist al serviciilor turistice trebuie să aibă cunoștințe în domeniul psihologiei și sociologiei. Managerii de orice nivel pot fi evaluați după două criterii principale: performanța (capacitatea de a obține rezultatul dorit) și eficiența (capacitatea de a obține acest rezultat la cel mai mic cost).

Deci, principalele concepte legate de management Turistic, funcțiile, metodele și rolurile unui manager eficient. Dar există și anumite probleme în întreprinderile din turism. Aceste probleme sunt adesea inevitabile și un manager profesionist trebuie să fie conștient de aceste probleme și să le țină seama. Acestea includ:

• 1. Fluctuație mare de personal cauzată de salarii mici, monotone, multe ore de muncă, deși, desigur, există și excepții;
• 2. Sezonalitatea cererii înseamnă că majoritatea lucrătorilor sunt angajați temporar sau bază permanentă, ceea ce determină mai puțină responsabilitate și limitează capacitatea de a implementa programe de formare;
• 3. Calificare scăzută, prestigiu scăzut al multor locuri de muncă, ceea ce face dificilă recrutarea personalului adecvat;
• 4. Oportunități scăzute de avansare în carieră, care nu atrage lucrători înalt calificați și motivați. Acest lucru se datorează în mare măsură dezvoltării întreprinderilor mici în sectorul turismului;
• 5. Cerințe speciale pentru angajați, care este asociat cu lucrul cu clienții - ospitalitate constantă, bunăvoință. „Clientul are întotdeauna dreptate” - acest motto ar trebui să funcționeze în orice condiții, angajatul nu trebuie să încalce așteptările clienților;
• 6. Experiență de management scăzută, exprimată în faptul că managementul antreprenorilor din turism nu are suficientă experiență în aplicarea conceptului de management prin resurse umaneîntr-o interpretare modernă;
• 7. Un număr mic de programe de formare pentru personal, îmbunătățindu-și abilitățile. În țara noastră are loc doar formarea unui sistem de pregătire a personalului pentru sectorul turismului.

Pentru orice companie de turism, un staff de profesionisti este o valoare extrem de mare, inferioara ca importanta doar clientilor companiei. Managementul personalului și managementul calității - aceasta este cea mai importantă funcție a managerului unei companii de turism. Managerii de linie realizează întregul domeniu functii manageriale, inclusiv selecția și stabilirea scopurilor și obiectivelor, organizarea, reglementarea procesului de activitate, controlul, analiza etapei și a rezultatelor finale și dezvoltarea de noi scopuri și obiective, precum și selecția și plasarea personalului pentru implementarea anumitor proiecte de program - toate acestea au fost analizate mai devreme, dar care ar trebui să fie managerul însuși, ce calități și aptitudini profesionale ar trebui să aibă pentru o interacțiune eficientă cu colegii și clienții?

Managerii sunt principala resursă a firmei, dar se depreciază ușor. Specificul activității turistice ca obiect al managementului predetermina natura muncii managerilor și cerințele pentru sănătatea, stilul de viață, precum și sferele voliționale, intelectuale, emoționale și viziunea asupra lumii.

Un manager de turism în procesul de activitate profesională stăpânește metodele și mijloacele de acțiune prezentate în inter-cultura corespunzătoare, formând cunoștințe, abilități și abilități, care sunt apoi incluse în activitatea subiectului individual, ceea ce face posibilă acumularea experienței individuale. Pe baza acestor metode, el dezvoltă noi metode și metode de activitate. Consolidarea normelor și valorilor individuale, formarea unei anumite atitudini față de lumea din jurul nostru înseamnă că are o măsură proprie, internă, de evaluare a propriului comportament și a comportamentului altor persoane. După ce a determinat valorile și limitele comportamentului său, este mai puțin dependent de opiniile situaționale și de evaluările celorlalți, alege în mod independent obiective acceptabile pentru valori și comportamente care respectă normele, devine o persoană matură social, independentă.