Complex alimentar include unități de catering (cafenele, baruri, restaurante) de pe teritoriul hotelului, organizează și servește recepții, banchete, prezentări și alte evenimente. Toate aceste unități sunt închise pe trei divizii: serviciul de aprovizionare, depozitare și bucătărie. Aceleași departamente interacționează și cu serviciul de menajeră atunci când room service implică micul dejun în pat. Conducerea complexului alimentar este angajată în pregătirea meniului, comandă și livrare produse necesare, controlul calitatii produselor finite in bucatarie si distributia vaselor in zonele personalului de service.
Aprovizionarea cu alimente, igiena si detergenti, alte bunuri sunt vândute cu suport departamentul de transport. Același departament servește de obicei oaspeții transportându-i la hotel. Un număr mare de întreprinderi hoteliere nu își creează propriul departament de transport, ci folosesc serviciile organizațiilor terțe implicate în transportul de mărfuri și serviciile unei companii de taxi.
Desigur, în funcție de nivelul de servicii, structura hotelului poate fi mai complexă. Multe hoteluri au un serviciu de menaj, care include spălătorie, curățătorie chimică, serviciu de reparații haine și încălțăminte și departamente similare pentru a oferi servicii suplimentare clienților.

§ 1.4. Organizarea juridică a afacerilor hoteliere în Federația Rusă

Organizarea legislativă și reglementarea afacerilor hoteliere în teritoriu Federația Rusă se realizează printr-un ansamblu de acte juridice, care are o structură ierarhică în funcție de gradul de prioritate și importanță al fiecărui act specific. În vârful ierarhiei se află Constituția Federației Ruse - Legea fundamentală a țării, cu prevederile căreia toate celelalte legislații ruse sunt aduse în conformitate. Diverse aspecte ale influenței Legii fundamentale asupra economiei naționale sunt studiate de o disciplină independentă numită economie constituţională.
O analiză a afacerii hoteliere din punctul de vedere al economiei constituționale arată că afacerea hotelieră contribuie la implementarea în țara noastră a unui număr de drepturi inalienabile ale cetățenilor, consacrate în prevederile Constituției Federației Ruse. Aceste drepturi includ în primul rând:
- dreptul la libera circulatie, care decurge din textul alin. 1 si 2 al art. 27 din Constituția Federației Ruse, care precizează: „1. Orice persoană care se află în mod legal pe teritoriul Federației Ruse are dreptul de a circula liber<…>2. Oricine poate călători liber în afara Federației Ruse. Un cetățean al Federației Ruse are dreptul de a se întoarce liber în Federația Rusă”;
- dreptul la recreere turistică organizată, care decurge din textul alin. 5 al art. 37 din Constituția Federației Ruse, care prevede: „Orice persoană are dreptul la odihnă”;
- dreptul de a utiliza resursele recreative situate pe teritoriul Federației Ruse, care decurge din textul art. 41 și 42 din Constituția Federației Ruse. Potrivit paragrafului 1 al art. 41 Orice persoană are dreptul la îngrijire medicală. Potrivit art. 42 orice persoană are dreptul la un mediu favorabil;
- dreptul de a se angaja în afaceri hoteliere în mod privat în scopul realizării de profit, care decurge din textul paragrafului 1 al art. 34 din Constituția Federației Ruse, care prevede: „Orice persoană are dreptul de a folosi gratuit abilitățile și proprietățile sale în scopuri antreprenoriale și în alte scopuri care nu sunt interzise de lege. activitate economică».
În conformitate cu prevederile h. 1 Art. 15 din Constituția Federației Ruse, legile și alte acte juridice adoptate în Federația Rusă nu trebuie să contrazică Legea fundamentală a țării noastre. În consecință, toată legislația rusă privind afaceri hoteliere iar turismul se bazează pe cerințele stabilite în Constituție. Din punctul de vedere al teoriei juridice, Constituția este cea mai puternică lege federală.
În plus față de acest act, există și alte legi federale, unele dintre ele sunt combinate în coduri(din lat. codex - „un set de cărți”). Codurile se află în ierarhia juridică de sub Constituție, care este specificată, fiecare acoperind un domeniu specific de drept: civil, muncii, penal, administrativ, fiscal, de mediu (apă, silvicultură), etc. Afacerile hoteliere, ca tip de activitate comercială, se încadrează în principal în prevederile Codului civil al Federației Ruse (denumit în continuare Codul civil al Federației Ruse). În ceea ce privește industria ospitalității, acest cod reglementează relațiile dintre persoanele (persoane fizice și juridice) care furnizează servicii de cazare și servicii juridice aferente pe bază de rambursare. în care condiție prealabilă este cerința ca persoanele menționate să fie înregistrate ca întreprinzător individual sau organizație în modul prevăzut de lege.
Din paragraful 3 al art. 1 din Codul civil al Federației Ruse rezultă că hotelurile și alte servicii ale industriei ospitalității se deplasează liber pe teritoriul Federației Ruse. Restricțiile privind circulația acestor servicii pot fi introduse numai în conformitate cu legea federală în situațiile în care această măsură este necesară pentru a proteja viața și sănătatea oamenilor, precum și pentru protecția naturii și a valorilor culturale. Serviciile de ospitalitate pot fi furnizate de persoane fizice și juridice.
Sub indivizii în sensul dreptului civil, sunt recunoscuți cetățenii care sunt înregistrați ca întreprinzători individuali (IE) fără a forma o entitate juridică din momentul înregistrării lor de stat în această calitate (clauza 1, articolul 23 din Codul civil al Federației Ruse).
Persoanele juridice sunt înțelese ca organizații care au trecut de procedura de înregistrare de stat și au proprietăți separate, față de care răspund pentru obligațiile ce le revin. O persoană juridică are posibilitatea, în nume propriu, de a dobândi și de a exercita drepturi patrimoniale și personale neproprietate, de a îndeplini îndatoriri, de a fi reclamant și pârât în ​​instanță, trebuie să aibă un bilanţ sau o estimare independentă (clauza 1, art. 48 din Codul civil al Federației Ruse).
Conducerea personalului hotelier se realizează de către administrație, ținând cont de normele dreptului muncii, fixate, în special, în Codul Muncii Federația Rusă (denumită în continuare Codul Muncii al Federației Ruse). Prevederile Codului Muncii al Federației Ruse urmăresc scopul de a stabili garanții de stat drepturile munciişi libertăţile cetăţenilor, crearea unor condiţii favorabile de muncă, protecţia drepturilor şi intereselor angajaţilor şi angajatorilor. Scopul Codului Muncii al Federației Ruse constă, printre altele, în reglementare legală relațiile dintre angajator și angajați pe următoarele aspecte:
organizarea muncii și managementul muncii;
angajare;
formarea profesionala, recalificarea si formarea avansata a angajatilor;
parteneriatul social, negociere colectivă, încheiere contractele colectiveși acorduri;
participarea lucrătorilor și a sindicatelor la stabilirea condițiilor de muncă și aplicarea legislației muncii;
răspunderea materială a angajatorilor și angajaților în sfera muncii;
soluţionarea conflictelor de muncă etc.
Exista legi federale, neincluse în coduri și reglementând un domeniu restrâns de activitate. Au supremația asupra altor acte normativ-juridice, cu excepția celor enumerate mai sus, care se numesc statut. Pe subiectele Federației, enumerate la art. 71 din Constituția Federației Ruse, legile federale au efect direct asupra întregului teritoriu al țării (pentru care a se vedea partea 2 a articolului 4 și partea 1 a articolului 76 din Constituția Federației Ruse).
Activitățile întreprinderilor hoteliere ca entități comerciale se încadrează în prevederile unui număr de legi federale, dintre care cele mai importante sunt legile privind licențele, protecția concurenței și protecția consumatorilor. Legea federală nr. 128-FZ din 08.08.2001 „Cu privire la licențierea anumitor tipuri de activități” enumeră tipurile de activități economice care pot fi desfășurate numai dacă entitatea comercială are o licență, adică un permis special pentru a desfășura un anumit tip. de activitate supus respectării obligatorii a condiţiilor de licenţă . Multe servicii hoteliere și alte activități necesită licență, cu excepția principalelor servicii - cazare și operațiuni de turism.
Următoarele tipuri de activități pe care le poate desfășura o companie hotelieră sunt supuse licenței obligatorii:
activitati de restaurare mostenire culturala(dacă sunt situate pe teritoriul complexului hotelier);
transportul de pasageri pe mare (pentru flote, precum și în timpul implementării programelor de operare turistică etc.);
transportul de pasageri prin transport pe apă interioară (pentru bărci, precum și în timpul implementării programelor de operare turistică etc.);
transportul de pasageri pe calea aerului (pentru zboruri și hoteluri aeriene, precum și în cursul programelor de operare turistică etc.);
transportul de pasageri cu autovehicule echipate pentru transportul a mai mult de opt persoane (cu excepția cazului în care activitatea specificată este desfășurată pentru a satisface nevoile proprii ale unei persoane juridice sau ale unui antreprenor individual);
transportul de pasageri, bagaje și marfă-bagaj pe calea ferată (inclusiv pentru roteluri);
activități de organizare și desfășurare a jocurilor de noroc și/sau pariuri, inclusiv utilizarea echipamentelor de jocuri (pentru hoteluri cazinouri).
Întreprinderea hotelieră este obligată să respecte regulile concurenței loiale pe piață prevăzute în Legea federală din 26 iulie 2006 nr. 135 - FZ „Cu privire la protecția concurenței”. Activitățile care vizează afirmarea pozițiilor de monopol pe piață sunt contrare prevederilor prezentei legi și ale Constituției, încalcă cele mai importante principii de funcționare. economie de piata.
Legea Federației Ruse din 07.02.1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” reglementează relațiile dintre consumatori și contractori în furnizarea oricăror servicii, stabilește drepturile consumatorilor de a achiziționa servicii de calitate adecvată și sigure pentru viață, sănătate, proprietatea consumatorilor și a mediului, pentru a primi informații despre servicii și executanții acestora, educație, stat și protectia publica interesele acestora și, de asemenea, determină mecanismul de implementare a acestor drepturi.
LA statutul includ, printre altele, ordine, rezoluții și ordine ale autorităților executive, inclusiv ale Guvernului Federației Ruse și ale ministerelor și departamentelor sectoriale. Afacerea hotelieră este reglementată în principal de Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 „Cu privire la aprobarea regulilor de furnizare servicii hoteliereîn Federația Rusă” și prin ordin al Agenției Federale pentru Turism (Rosturism) din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”, aprobat prin ordin al Guvernului Federației Ruse din 15 iulie 2005 Nr. 1004-r.
Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere sunt elaborate în conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” și reglementează relațiile în domeniul promovării și comercializării serviciilor furnizate de întreprinderile hoteliere. Sistemul de clasificare a hotelurilor stabilește obiectivele, structura organizatorică și procedura procedurală pentru efectuarea lucrărilor de clasificare a unităților de cazare pe categorii.
Ei au cea mai mică putere documente interne organizatorice si administrativeîntreprinderi, a căror respectare este totuși obligatorie pentru personalul hotelier al acestui hotel particular. Acestea includ ordine de la administrație, descrierea postului pe tipuri de profesii, reglementări privind activitatea unităților individuale (reglementări privind contabilitatea, reglementări privind serviciul de comunicații etc.). Management juridic se realizeaza si de catre personal prin contracte (contracte) de munca incheiate cu salariatii.

ÎNTREBĂRI DE AUTOVERIFICARE
1. Ce se înțelege prin economia afacerii hoteliere?
2. Care este definiția legală a conceptului de industria ospitalității?
3. Ce tipuri de facilități de cazare există?
4. Ce facilitati de cazare sunt considerate moteluri?
5. Care este definiția unei afaceri hoteliere?
6. Care este diferența dintre un botel, un flotel și un aquatel?
7. Cum este dezvăluit conceptul de facilități de cazare similare?
8. Ce se înțelege prin stațiune?
9. Care sunt tipurile de organizații de stațiuni balneare?
10. Ce cod stabilește garanții de stat ale drepturilor și libertăților muncii ale cetățenilor, crearea unor condiții favorabile de muncă, protecția drepturilor și intereselor lucrătorilor și angajatorilor?
11. Ce se numesc statut?
12. Ce drepturi constituționale ale cetățenilor se realizează datorită afacerii hoteliere?
13. Ce tipuri de activități comerciale din domeniul hotelier fac obiectul licenței obligatorii?
14. Ce lege reglementează relația dintre consumatori și contractori în furnizarea de servicii hoteliere?
15. În conformitate cu ce document este furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă?

Capitolul 2. Serviciul hotelier ca produs

§ 2.1. Esența serviciului hotelier

Traditii cifra de afaceri a afacerii dezvăluie conceptul Servicii ca un fel de acţiune în cadrul căreia se produc beneficiile consumate în procesul de prestare a serviciilor. Legislația rusă oferă mai multe definiții ale acestui concept, cuprinse în Codul civil și fiscal și GOST R 50646-94 „Servicii pentru populație. Termeni și definiții".
Legislația civilă clasifică serviciile drept obiecte ale drepturilor civile (articolul 128 din Codul civil al Federației Ruse) și le numește element constitutivîntreprinderile ca un complex de proprietate (clauza 2, articolul 132 din Codul civil al Federației Ruse). Bunurile și lucrările au aceleași proprietăți, ceea ce le unește cu un serviciu. Codul Fiscal face distincție între servicii, pe de o parte, și bunuri și materiale și lucrări, pe de altă parte: „Un serviciu în scop fiscal este o activitate ale cărei rezultate nu au o expresie materială, sunt realizate și consumate în procesul de desfășurarea acestei activități” (clauza 5, articolul 38 Codul fiscal al Federației Ruse).
O definiție mai specifică este conținută în GOST R 50646-94 „Servicii pentru public. Termeni și definiții". Potrivit acestui document, un serviciu ar trebui să fie înțeles ca rezultat al interacțiunii directe dintre executant și consumator sau activitățile proprii ale acestuia pentru a satisface nevoile consumatorului.
Serviciile hoteliere se remarcă și prin faptul că consumul lor este supus planificării și managementului, în legătură cu care formează un produs. Unele tipuri de servicii nu pot fi oficializate ca produse deoarece sunt prost previzibile și prost gestionate. Așa sunt, de exemplu, serviciile de fotocopiere. Între timp, există o categorie de servicii relativ ușor de formalizat sub forma unui produs, de exemplu, serviciile bancare, pe care astăzi este corect să le numim produs bancar. Spre deosebire de serviciile convenționale, un produs este un serviciu complex care este pre-planificat, dezvoltat și pregătit pentru vânzare către anumiți clienți la un moment dat.
Un exemplu mai luminos și mai apropiat este un produs turistic. Legea federală „Cu privire la baze activitati de turismîn Federația Rusă” examinează produs turistic ca ansamblu de servicii de transport si cazare prestate la un pret total (indiferent de includerea in pretul total a costului serviciilor de excursie si/sau a altor servicii) in baza unui acord de vanzare a unui produs turistic. După cum puteți vedea, produsul turistic trece printr-un lung proces de pregătire și include mai multe servicii, activități și acțiuni pentru a răspunde nevoilor clientului.
Servicii de cazare sunt, de asemenea, planificate în funcție de fluctuațiile sezoniere ale cererii, special concepute pentru diferite categorii de oaspeți, pregătite pentru vânzare prin intermediul tehnologiilor de publicitate și marketing și, de asemenea, vândute ca pachet cuprinzător prin sistemul de rezervare a camerelor. Astfel, avem în fața noastră un produs al industriei ospitalității, comparabil cu un tur, excursie și produse turistice similare.
Putem spune că produsul hotelier este un serviciu complex întârziat care se consumă în întregime în timpul prestării, dar ale cărui componente diferite sunt totuși pregătite cu mult înainte de aceasta după un plan special planificat.
Ca orice produs din sectorul serviciilor, serviciul hotelier este în două părți, adică combină așa-numitele produse hard și soft. produs solid acoperă serviciile materiale prestate pe cheltuiala complexului imobiliar al întreprinderii hoteliere. Aceasta include clădirile și facilitățile hotelului, interiorul camerelor, echipamentele utilitare și alte echipamente. produs moale acoperă servicii intangibile - precum confortul psihologic, o atmosferă de cordialitate, conștiinciozitate și complicitate a personalului etc. Astfel, un produs soft încorporează tot ceea ce formează împreună. ospitalitate ca atare.
Pachetul de servicii este completat pe baza obiectivelor vizitatorilor acestui hotel. Aceste obiective sunt determinate de politica de marketing, care se construiește ținând cont de specificul destinației și de statisticile nevoilor turistice. De exemplu, o destinație poate fi situată într-o zonă de stațiune, ceea ce înseamnă că serviciile sale ar trebui să se concentreze în primul rând pe turiști și pe oamenii care doresc să-și îmbunătățească sănătatea. În ceea ce privește statisticile nevoilor turistice, acesta oferă indicatori medii care permit anticiparea cererilor potential client. Cel mai adesea, cei care ajung în așezare cu scopuri de afaceri; recreerea este pe locul doi; Locul trei cu o marjă largă este ocupat de alte scopuri ale turismului (Tabelul 1).

tabelul 1
Obiectivele oaspeților ruși ai hotelului (ca procent din numărul total de clienți)

Părțile în tranzacția de vânzare a produsului hotelier sunt prestatorul de servicii și clientul acestuia, încheiend între ele un acord provizion plătit servicii, în conformitate cu care contractantul se obligă, la instrucțiunile clientului, să furnizeze serviciile hoteliere prevăzute de contract și de legislație, iar clientul se obligă să plătească pentru aceste servicii (Capitolul 39 din Codul civil al Federației Ruse) .
De menționat că prestarea anumitor servicii este reglementată de normele din Ch. 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 din Codul civil al Federației Ruse. Totuși, astfel cum rezultă din condițiile alin.2 al art. 779 din Codul civil al Federației Ruse, normele cap. 39 din prezentul Cod.

§ 2.2. Cele mai importante caracteristici ale serviciului hotelier

Serviciul hotelier are proprietăți de intangibilitate, inseparabilitate a furnizării de consumator, eterogenitate, perisabilitate și lipsă de proprietate.
1. Intangibilitatea serviciului din cauza lipsei de materialitate în ceea ce privește un produs moale, ceea ce este cel mai important, deoarece este de fapt ospitalitate. Cu toate acestea, serviciul hotelier nu poate fi numit inutil în sensul deplin, deoarece depinde foarte mult de complexul de proprietate al hotelului. Certificarea serviciilor și atribuirea unei anumite categorii (clase) unei întreprinderi hoteliere se bazează tocmai pe astfel de parametri ai unui produs hotelier solid precum 1) valori materiale care oferă confort și 2) profesionalismul personalului instruit și testat conform standardele.
2. Inseparabilitatea prestării serviciilor de consumator explicată prin participarea clientului la procesul de creare și furnizare a serviciilor. Acest lucru nu este destul de tipic pentru afacerile hoteliere, deoarece toate componentele produsului hotelier sunt create în avans conform planului planificat. Cu toate acestea, consumatorii (oaspeții) sunt implicați în procesul de furnizare a serviciilor, drept urmare li se cere o activitate acceptabil de mare în dezvoltarea produsului hotelier, deoarece altfel șederea în hotel va părea plictisitoare sau obositoare.
În acest sens, companiile hoteliere de înaltă clasă se străduiesc să ofere oaspeților cea mai largă gamă posibilă de servicii suplimentare pentru toate gusturile. Programele speciale de animație sunt concepute pentru a menține clienții activi în limite rezonabile pentru a îmbogăți programul de ședere al oaspeților și în același timp a nu obosi oaspeții cu importunitate.
3. Eterogenitatea serviciilorînseamnă eterogenitatea caracteristicilor sale, datorită ambiguității aprecierilor acordate acestui serviciu de către consumatori. Factorul psihologic care conferă serviciului proprietatea de eterogenitate creează dificultăți practice în implementarea standardizării serviciilor. Sarcina agenților de marketing hotelier cu normă întreagă este să găsească astfel de consumatori pentru serviciile hoteliere pe care aceste servicii îi pot satisface pe deplin.
4. Persistența serviciuluiînseamnă imposibilitatea stocării acestuia, întrucât nici măcar componenta materială a serviciului nu formează stocuri de mărfuri. În afacerile hoteliere, o cameră care nu este vândută la timp „dispare” pentru sezon. În plus, nereținerea numerelor duce la crize în serviciul clienți în perioadele de vârf. Perisabilitatea produsului hotelier complică procedura de stabilire a prețurilor, deoarece este imposibil să-l vinzi la același preț pe tot parcursul anului - în anumite sezoane produsul nu este deloc solicitat, iar alteori poate fi vândut, dar la un Preț mai mic scăzut.
5. Fără proprietate asupra serviciilor presupune imposibilitatea ca oaspete să dețină serviciul primit de la antreprenor. Utilizarea camerelor și a altor proprietăți ale hotelului de către oaspete este similară cu închirierea. În consecință, în calitate de chiriaș, clientul este responsabil din punct de vedere legal în fața proprietarului-hotelier pentru integritatea proprietății care i-a fost încredințată în folosință. În conformitate cu paragraful 26 din Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă (aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490) și prevederile altor acte juridice de reglementare ale Federației Ruse , oaspetele este obligat să compenseze daunele în caz de pierdere sau deteriorare a proprietății hotelului și, de asemenea, poartă răspunderea pentru alte încălcări.

§ 2.3. Certificarea serviciilor hoteliere

Certificarea este o procedură de testare voluntară sau obligatorie, care are ca rezultat o evaluare de specialitate a conformității obiectului testat cu standardul de calitate. Între timp, clasificarea este împărțirea anumitor obiecte în grupuri (clase) în conformitate cu calitățile identificate în aceste obiecte. Certificare hotelieră este o verificare voluntară a unei companii hoteliere pentru conformitatea cu cerințele standardului de stat pentru calitatea serviciilor hoteliere, urmată de atribuirea unei anumite categorii unității de cazare testate, care servește ca certificat oficial al hotelului care aparține unei anumite clase. în clasificarea general acceptată a facilităţilor de cazare. Astfel, procedura de certificare se concentrează pe standarde care sunt stabilite nu numai de cerințele de reglementare, ci și clasificarea facilitatilor de cazare din punct de vedere al calitatii.
ÎN tari diferite sunt utilizate diverse forme de comunicare către consumatori și alte părți interesate cu privire la certificarea unităților de cazare pentru conformitatea cu o anumită categorie. La noi, ca și în majoritatea țărilor europene, precum și în SUA, se folosește sistemul de clasificare „stea”. Adică, grafic, semnul categoriei hotelului este o combinație de una până la cinci stele cu cinci colțuri de forma corectă a dimensiunii arbitrare. Hotelurile de cinci stele oferă cele mai confortabile camere.
Se numește sistemul rusesc de certificare și atestare a hotelurilor Sisteme de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare. A fost elaborat ținând cont de prevederile Legii federale din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la bazele activităților turistice în Federația Rusă”, Legea federală din 27 decembrie 2002 nr. 184-FZ „Cu privire la tehnica reglementare”, Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300 -1 „Cu privire la protecția consumatorilor”. Acest sistem a fost aprobat prin ordinul Agenției Federale de Turism a Federației Ruse din 21 iulie 2005 nr. 86 în conformitate cu ordinul Guvernului Federației Ruse din 15 iulie 2005 nr. 1004-r.
Înainte de intrarea în vigoare a ordinului menționat, în țara noastră au fost aplicate două standarde de stat - GOST R 50 645-94 și GOST 28681.4-95 cu același nume „Servicii turistice și de excursii. Clasificarea hotelurilor. Prima dintre ele a încetat să funcționeze în 2003 din cauza inconvenientului utilizării sale pentru nevoile de certificare hotelieră în noile condiții. Al doilea GOST a avut aceleași dezavantaje și a fost folosit temporar, până când a fost dezvoltat un standard mai avansat. În legătură cu aprobarea sistemului pe teritoriul Federației Ruse, a devenit inadecvat să se aplice GOST 28681.4-95. De la 1 august 2006, utilizarea sa a fost încetată prin ordinul Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie a Ministerului Industriei și Energiei al Federației Ruse din 5 iulie 2006 nr. 129-st.
Este important să se acorde atenție faptului că până în 2006, sistemele de certificare, și nu clasificări, erau de fapt utilizate în țară, deși o anumită clasă a fost atribuită unităților de cazare pe baza acestor sisteme. Diferența dintre sistemul de certificare și sistemul de clasificare este că primul oferă doar o evaluare a conformității unității de cazare cu cerințele. documente normative. Evaluarea este efectuată de experți ai unui anumit organism de certificare. Ca urmare a certificării, unui hotel sau altă unitate de cazare i sa eliberat un certificat de conformitate, care a notat conformitatea întreprinderii cu cerințele unui anumit document de reglementare, indicând numele și paragrafele care stabilesc aceste cerințe.

Pagina curentă: 1 (totalul cărții are 16 pagini) [extras de lectură accesibil: 4 pagini]

Dmitri Brașnov
Economia afacerii hoteliere. Tutorial

© Brashnov D.G., 2013

© Editura FLINTA, 2013

Toate drepturile rezervate. Nicio parte a versiunii electronice a acestei cărți nu poate fi reprodusă sub nicio formă sau prin orice mijloc, inclusiv postarea pe Internet și rețelele corporative, pentru uz privat și public, fără permisiunea scrisă a proprietarului drepturilor de autor.

©Versiunea electronică a cărții a fost pregătită pe litri

cuvânt înainte

Despre subiectul economiei afacerii hoteliere

Valoare excepțională pentru economie nationala dezvoltarea așa-numitei industriei ospitalității, care include ca componentă cheie afacerea hotelieră. Având în vedere circumstanțele de mai sus, prin hotărârea Prezidiului Asociației Educaționale și Metodologice pentru Învățământul în Domeniul Managementului Producției a Comitetului de Stat pentru liceu al Federației Ruse la 25 ianuarie 1994, în țara noastră, specialitatea educațională „Economie și management la Întreprinderea de Turism și industria hotelieră».

Potrivit acestei hotărâri, pregătirea economiștilor-manageri în această specialitate este deschisă de la 1 septembrie 1994 și se desfășoară în conformitate cu standard federal, aprobat la 20 aprilie 1994. Începând cu 3 octombrie 2000, standardul a fost completat de Curriculum-ul exemplar pentru specialitatea „Economie și management la Întreprinderea de turism și ospitalitate”, aprobat de Ministerul Educației al Federației Ruse.

Conceptul de economie a afacerii hoteliere ca știință și disciplină academică este dezvăluit prin istoria acestor termeni. Termenul „economie” a fost introdus de filosoful și scriitorul grec antic Xenofon (c. 430-354 î.Hr.) ca titlu al unui tratat despre cea mai bună menaj. Tradus din greaca veche „economia” înseamnă construirea unei case. După reforma cunoștințelor economice realizată de economistul politic englez A. Smith (1723–1790), conceptul de economie ca știință s-a îndepărtat mult de categoriile economiei și s-a extins la întreprinderi comercialeși veniturile guvernamentale.

Astăzi sub economie se referă la ramura de cunoaștere umanitară și publică care studiază relațiile economice, adică orice relații care apar în societate sau individ. grupuri sociale despre reproducerea, distribuția și consumul de bunuri materiale sub formă de bunuri, lucrări și servicii. Unul dintre obiectele unei atenții deosebite ale științei economice este o chestiune privată, care a atras chiar și gânditorii antici, și acum desemnată prin conceptul englezesc. afaceri (afaceri).

afaceri, sau antreprenoriat, trebuie considerat ca un proiect economic al unei persoane sau al unui grup de persoane interesate financiar, care presupune orice activitate juridica in domeniul productiei si/sau marketingului si are ca scop realizarea de profit ca recompensa pentru riscurile suportate.

Știința economiei are mai multe ramuri specializate într-o anumită formă de relații (în funcție de subiectul relațiilor) sau care acoperă un anumit grup independent de metode de cunoaștere. Astfel, economia turismului este specializată în activități turistice, studiind pe acestea din urmă într-o varietate de moduri. Între timp, contabilitatea (a nu se confunda cu contabilitatea) este specializată în studiul oricăror procese economice și informaționale conexe folosind metode contabilitate.

Subiect economia ospitalității este activitatea persoanelor fizice sau organizațiilor care oferă servicii de cazare plătite pentru vizitatori, precum și servicii conexe care îmbunătățesc condițiile de viață ale acestora din urmă.

Afacerea hotelieră este una dintre principalele domenii în industria ospitalitatii, cum se numeste segmentul de servicii pentru furnizarea de servicii catre calatori, inclusiv turisti. Conform definiției adoptate de legislația rusă actuală, această industrie este o combinație de hoteluri și alte facilități de cazare, mijloace de transport, facilități de tratament și recreere în sanatoriu, facilități de catering, facilități și facilități de divertisment, educaționale, de afaceri, pentru îmbunătățirea sănătății, sport şi facilităţi de recreere, sport şi alte scopuri, organizaţii care desfăşoară activităţi de tour-operatori şi agenţii de turism, operatori de turism. sisteme de informare, precum și organizațiile care furnizează servicii de ghizi (ghizi), ghizi-traducători și instructori-ghizi (Articolul 1 din Legea federală din 24 noiembrie 1996 nr. 132-ФЗ „Cu privire la bazele activităților turistice din Federația Rusă”) .

Industria ospitalității acoperă astăzi o gamă largă de activități de afaceri. Acesta este un sector gigant în economia majorității țărilor. Doar pe teritoriul țării noastre anual (pentru perioada din 2003) sunt deserviți circa 30 de milioane de cetățeni ruși, aproximativ 14,3-14,5 milioane de cetățeni din țările CSI și 8,1-8,3 milioane de cetățeni din țările non-CSI.

Pe lângă activitatea hotelieră, industria ospitalității include multe alte domenii de servicii, printre care catering (afacere cu restaurante etc.), comerțul cu amănuntul cu suveniruri și bunuri turistice, servicii recreative și culturale și de divertisment sunt deosebit de importante. În același timp, este necesar să se recunoască cea mai strânsă interacțiune, pe de o parte, cu afacerile hoteliere și, pe de altă parte, cu serviciile turistice și de excursii (servicii agenților de turism și ale operatorilor de turism), care determină starea și nivelul a altor componente ale industriei ospitalităţii.

Relația dintre hotel și turism

Sub turism(din turul francez - „excursie, plimbare”) se înțelege ca o activitate de sănătate sau educațională asociată cu vizitarea anumitor zone (destinații, din engleză destinație - „destinație”) în afara locului de reședință permanentă în scopul recreerii culturale. Legea federală „Cu privire la bazele activităților turistice” menționată mai sus interpretează conceptul de „turism” ca plecări temporare (călătorii) ale cetățenilor Federației Ruse, cetățenilor străini și apatrizilor de la locul lor de reședință permanentă în orice scop legal, cu excepția în scopul angajării în activități legate de generarea de venituri din surse din țara (locul) de reședință temporară.

În consecință, afacerea de turism (mai corect, turism) este o activitate antreprenorială care vizează satisfacerea nevoilor turiștilor și dezvoltarea infrastructurii care oferă confort maxim pentru călătorii. Specializarea afacerii turistice se datorează diversității turismului în sine, varietății țintelor care sunt formulate de călători.

Scopurile turismului pot fi de îmbunătățire a sănătății, recreative, fizico-sportive, educaționale, de divertisment, profesionale-de afaceri, religioase și altele. În funcție de obiectivele călătorilor în turism, se disting următoarele domenii de bază: recreative, sportive, ecologice, rurale etc.

Ca tip de activitate, turismul are un mare impact social. În timpul călătoriilor, mulți cetățeni urmăresc scopul de a-și îmbunătăți și crește sănătatea în condiții favorabile, inclusiv în mediul rural și în zona stațiunii. Aceste tipuri de turism sunt promițătoare din punct de vedere al impactului pozitiv asupra sănătății națiunii. Sprijinul pentru aceste zone ale turismului reduce costurile sociale asociate cu morbiditatea ridicată, face posibilă cheltuirea mai rațională a fondurilor pentru asistența medicală, reducerea poverii clinicilor și spitalelor etc.

Rusia are resurse semnificative de mediu și de agrement pentru a satisface nevoile de turism medical și recreativ și similare. În țara noastră există peste 15.500 de arii naturale protejate de importanță federală și locală, inclusiv 75 de parcuri naționale și naturale, 100 de rezervații naturale, peste 3.000 de rezervații, peste 10.000 de monumente ale naturii, precum și peste 2.300 de obiecte pentru recreere în stațiuni și sanatoriu, dintre care 27 au statut de stațiuni federale (inclusiv 18 unice).

Direcțiile de turism cultural-excursie sugerează o orientare cognitivă țintă. Aceste tipuri de turism sunt promițătoare în ceea ce privește ridicarea nivelului educațional și spiritual al națiunii. Sprijinul acestor zone mărește eficiența învățământului școlar și universitar, pune în aplicare sarcinile educației patriotice, promovează dezvoltarea istoriei locale etc. Ele sunt strâns alăturate de turismul religios (pelerinaj), datorită căruia viața spirituală a neamului este îmbogățit și se realizează dreptul constituțional la libertatea religioasă.

Țara noastră dispune de resurse importante pentru a sprijini turismul cultural și de excursie, care sunt denumite colectiv obiecte de prezentare turistică. Potrivit datelor Rosstat, obiectele de expunere turistică din Rusia sunt situate în 477 de orașe, cele mai remarcabile din punct de vedere istoric, și includ 2368 de muzee, 590 de teatre, 67 de circuri, aproximativ 99 de mii de monumente de istorie și cultură, 24 de grădini zoologice, precum și 103 muzee în funcțiune - rezervă și 41 muzee-mosii (cele din urmă sunt identice cu muzeele-rezerve în ceea ce privește natura activităților lor, dar, de regulă, au un teritoriu mult mai mic).

Turismul profesional și de afaceri acoperă domeniul educației profesionale, precum și călătoriile de afaceri și călătoriile pentru nevoi de afaceri, de exemplu, la conferințe, expoziții, târguri și alte evenimente care vizează schimbul de cunoștințe și experiență, diseminarea inovațiilor, încheierea de contracte preliminare, extinderea legăturilor (inclusiv căutarea de noi parteneri și clienți), precum și scopurile de publicitate și PR. Sprijinul pentru turismul profesional și de afaceri este privit în întreaga lume ca un instrument eficient pentru îmbunătățirea alfabetizării profesionale a cetățenilor, intensificarea proceselor economice și, în cele din urmă, creșterea bogăției naționale.

În special, tur de carte(din engleza. tur de carte- „turul cărții”) în lumea afacerii editoriale servește ca mijloc de publicitate a autorului și a operelor sale. Tururile de carte includ întâlniri autori-fani bazate pe dialog scriitor-cititor, spectacole pentru public, inclusiv scriitori emergenți și vânzări ale celor mai populare cărți, în special cele mai recente titluri cele mai bine vândute. Această formă de turism de afaceri, în primul rând, intensifică procesele economice din societate, contribuind la creșterea vânzărilor în librării, la creșterea tirajului editorial, la creșterea presiunii asupra tipografiilor etc. În al doilea rând, tururile de carte cresc interesul publicului pentru carte. , ajutând națiunea să rămână „cititoare”, susținând viața intelectuală a societății în epoca dominației culturii video.

Amploarea fluxurilor turistice face necesară căutarea oportunităților de reglementare statală și chiar interstatală (internațională) a activității agențiilor de turism și a operatorilor de turism. În conformitate cu principiul Declarației de la Haga, adoptată la Conferința interparlamentară privind turismul de la Haga (Regatul Țărilor de Jos), împreună cu Uniunea Interparlamentară (IPU) și Organizația Mondială a Turismului (OMC), la 14 aprilie, 1989, „turismul trebuie planificat autoritati publice precum şi autorităţile şi industria turismului pe o bază cuprinzătoare și consecventă, luând în considerare toate aspectele acestui fenomen”.

Turismul nereglementat și neorganizat este asociat cu anumite riscuri și costuri sociale crescute, în urma cărora economia destinațiilor câștigă relativ puțin, dar pierde mult mai mult. În plus, natura de masă a turismului în absența mecanismelor de organizare a activității sociale a călătorilor atrage următoarele consecințe grave pentru destinație:

a) deteriorarea fondului epidemiologic din cauza focarelor de boli infecțioase provocate de gruparea și mobilitatea ridicată a persoanelor;

b) o creștere a cazurilor de comportament deviant, inclusiv o creștere a criminalității (atacuri asupra turiștilor, furturi în hoteluri și răpiri și devin sursă de venit pentru un anumit grup de persoane);

c) standardizarea relațiilor de rol dintre populația locală și vizitatori în conformitate cu așteptările sociale, ceea ce încalcă comunicarea interpersonală normală;

d) comercializarea ospitalității, care implică necesitatea plății pentru ajutor unui vizitator, oferit în mod tradițional gratuit, din filantropie;

e) conflictul generațional în societatea gazdă, exprimat în „răzvrătirea tineretului” și fenomene similare, urmărind scopul de a schimba tradițiile culturale în modele de comportament observate în rândul străinilor;

f) „oboseala turistică”, adică slăbirea infrastructurii din cauza sarcinilor crescute;

g) poluarea sporită a mediului - natural, rural și urban - prin deșeurile produse de turiști și vehiculele acestora, precum și distrugerea și deteriorarea habitatelor speciilor sălbatice.

Dintre mecanismele de reglementare si organizare a turismului, o pozitie importanta o ocupa dezvoltarea afacerii hoteliere. Prezența unui număr suficient de facilități de cazare garantează siguranța turiștilor, serviciul complet al acestora, organizarea de recreere și divertisment, satisfacerea tuturor nevoilor, inclusiv asistență în atingerea obiectivelor călătoriei. Doar anumite zone ale turismului nu au nevoie de un sector hotelier dezvoltat pentru a atinge obiectivele călătoriei. Așa sunt unele tipuri de turism sportiv, precum alpinismul, când cazarea în natură, și nu în cameră, nu contrazice deloc scopul călătoriei.

Cu toate acestea, majoritatea celorlalte destinații depind strict de numărul de camere din destinație și de calitatea serviciilor hoteliere. Acestea sunt, în special, toate formele de turism profesional și de afaceri. De exemplu, desfășurarea regulată la Ufa (Bașkortostan) a conferințelor științifice și practice din întreaga Rusie privind standardizarea calității bancar se realizează datorită unui pachet de servicii de cazare oferite de trei hoteluri de top (două de patru stele și una de trei stele), un centru de schi, un serviciu de rezervări, un serviciu de transfer „aeroport (gară) - hotel - aeroport ( stație)”, precum și alte structuri ale industriei ospitalității.

Organizațiile care desfășoară activități antreprenoriale în domeniul turismului diferă în agentii de turism(companii de turism) și operatori de turism. În consecință, persoanele care furnizează servicii de agenție se numesc agenți de turism, iar cei care furnizează servicii de operare turistică sunt numiți operatori de turism.

Activitatea agentiei de turism se reduce la promovarea și vânzarea unui produs turistic, se realizează de către o persoană juridică sau un antreprenor individual. Totodată, promovarea unui produs turistic este înțeleasă ca un ansamblu de măsuri care vizează comercializarea acestuia din urmă, inclusiv campanii publicitare, participarea la expoziții și târguri de specialitate, organizarea de centre de informare turistică, emiterea de publicații de informare (cataloage, broșuri etc.). ). Implementarea directă a unui produs turistic este considerată ca activitate de încheiere a unui acord cu un turist sau alt client și executarea ulterioară a prezentului acord, adică prestarea de servicii.

Pentru a promova și a vinde un produs turistic, inițial se cere formarea acestuia, care este scopul activitatea operatorului de turism(operare de turism). Se înțelege orice activitate de dezvoltare și prestare de servicii pentru turiști și alți clienți, inclusiv încheierea și executarea de contracte cu terți care furnizează anumite servicii incluse în produsul turistic (transportatori, ghizi etc.).

Datorită agenților de turism, compania hotelieră asigură în mod direct umplerea stocului de camere, deoarece prin agențiile de turism clienții caută facilități de cazare, rezervă camere, selectează servicii suplimentare, comandă un transfer. Datorită turoperatorilor, hotelul asigură vânzări indirecte ale produsului său: operarea de turism constă în formarea unui produs turistic (tururi, programe de divertisment, excursii etc.), astfel încât hotelul își oferă serviciile de cazare nu ca un produs independent, ci ca o componentă în cadrul unui produs compozit de tour operator.

O scurtă istorie a afacerilor hoteliere în Rusia

Slavii răsăriteni și popoarele din antichitate învecinate cu ei apreciau foarte mult ospitalitatea ca tradiție religioasă. Fiecare călător trebuia să fie primit, tratat și pus în pat pentru noapte. După cum arată G. A. Glinka (1804) în studiul său despre credințele slave, slavii de pe coasta baltică venerau zeitatea Rodegast (Radegast), care patrona ospitalitatea. Istoricul NM Karamzin atrage atenția asupra ospitalității slavilor: „Cronicile laudă în unanimitate ospitalitatea generală a slavilor, rară în alte țări și până acum comună în toate țările slave... Fiecare călător era, parcă, sacru pentru ei: l-au întâlnit cu afecțiune, l-au tratat cu bucurie, l-au desfășurat cu evlavie” („Istoria statului rus”, vol. 1, 1816–1817).

În multe așezări slave și mai târziu rusești, a existat o tradiție de a păstra o casă separată („colibă ​​de intrare”) special pentru primirea călătorilor - mesageri, negustori, pelerini etc. Mai târziu, o astfel de colibă ​​de intrare a fost numită fermă, iar aceasta Cuvântul a fost fixat în principal pentru hanurile pentru comercianți, echipate cu adăposturi pentru cărucioare de parcare, depozite de mărfuri etc. Creșterea rețelei de hanuri din Rusia a fost remarcată în secolul al XII-lea.

În secolele XVII-XVIII. în general, pe teritoriul Rusiei s-a dezvoltat un sistem de management hotelier și, în același timp, s-a conturat un vocabular profesional legat de managementul hotelier. La acea vreme, în Rusia existau următoarele tipuri de facilităţi de cazare: hoteluri ţărăneşti pentru călători (staţionar, han, curte de vizită sau călătorie); case de ospiciu ecleziastic și monahal (pomană, tot-primire, așezare); curți comerciale (curte comercială, curte oaspeți); hoteluri care au combinat cazare cu comerț cu băuturi (taverne) sau servicii de tavernă (taverne). Denumirile locale erau, de asemenea, folosite pe scară largă, mai ales în sud-estul țării, unde hanurile erau numite în umioți cazac (de la numele redutei), iar curțile oaspeților erau numite caravanserais în manieră asiatică.

La începutul secolului al XVIII-lea, în timpul reformelor lui Petru cel Mare, hanurile și tavernele erau adesea numite în mod străin prin cuvântul latin „Austeria”, dar acest termen nu a prins rădăcini. Și la sfârșitul secolului, conceptul de „gostiny dvor” și-a schimbat sensul inițial: provenind de la cuvântul „oaspete” (însemnând „comerciant”), a încetat să mai desemneze o curte de intrare pentru comercianți, dar acum a fost folosit doar în raport cu marile galerii comerciale. În ceea ce privește hanurile, cuvântul „hotel”, cunoscut încă din secolul al XI-lea, a devenit constant folosit.

Dezvoltarea intensivă a afacerii hoteliere în Rusia, cu accent pe standardele vest-europene de arhitectură și design interior, începe în secolul al XIX-lea. Deja la începutul secolului în orașele mari, la rezolvarea problemelor de urbanism și planificarea noilor clădiri, s-a ținut cont de nevoile vizitatorilor. În special, în Moscova de pe vremea lui Pușkin, cerințele de construcție implicau construirea de hoteluri pereche cu două etaje, cu fațade identice la capetele bulevardelor, fiind dărâmate „de dragul vizitei nobililor, străinilor și comercianților”. În același timp, începe dezvoltarea stațiunii, care nu este încă activă; primele orașe stațiune apar în zona Apelor Minerale Caucaziene.

Până în 1910, în țară au fost construite peste 5.000 de hoteluri deținute de antreprenori privați, dintre care unele erau considerate patroni ai artelor, cum ar fi A. Porohovshchikov (hotelul Slavyansky Bazaar), care a „descoperit” talentul lui I. E. Repin. În aceiași ani, cele mai bune hoteluri de clasă mondială au fost construite la Moscova și St. E. Erichson), „Boyarsky Dvor” (1901. arhitect F. O. Shekhtel), „Național” (1902, arhitect A. V. Ivanov). „Lux”, în anii sovietici redenumit „Central” (1911. arhitect N. Eichenwald).

Primul hotel construit în epoca sovietică (1928) este un hotel turistic specializat pe Arbat, proiectat de arhitectul V. Mayat. Construcția sa este legată de stimularea integrală a turismului de către stat. Nu întâmplător în vecinătatea acestui hotel a fost construită în anul 1932 o casă pentru Societatea pentru Turism și Excursii Proletare, redenumită ulterior Consiliul Central pentru Turism și Excursii (CSTE). Începând cu anii 1920, dezvoltarea organizată a zonelor de stațiune a început odată cu deschiderea de sanatorie și hoteluri: la opt ani de la semnarea decretului „Cu privire la utilizarea Crimeei pentru tratarea muncitorilor” (1920), fondul de pat sanatoriu al Crimeei. stațiunile au însumat 7359 paturi, iar până în 1934 au ajuns la 43 562 locuri.

Toate hotelurile sovietice aparțineau statului. Din 1934, acestea au fost administrate după modelul de carte a trustului hotelier al consiliului local. Trustul hotelier era o unitate economică independentă care funcționa pe principiile autofinanțării.

Primul și multă vreme cel mai mare complex hotelier din URSS (și în același timp din Europa) a fost Hotelul Rossiya, construit în 1964–1967. sub conducerea arhitectului D. Chechulin. A fost proiectat pentru 5.500 de locuri și includea o sală de concert cu 2.500 de locuri, un cinematograf Zaryadye cu două ecrane pentru 1.500 de spectatori și nouă restaurante, fără a număra bufetele și cafenelele. Până în 1980, industria hotelieră a URSS includea 7.000 de hoteluri, pe lângă alte facilităţi de cazare, cu un stoc total de camere de 700.000 de paturi.

Unul dintre primele hoteluri Rusia modernă este Palatul Corinthia Nevsky, deschis în mai 1993 la Sankt Petersburg, care este o reconstrucție a două clădiri unice ridicate în a doua jumătate a secolului al XIX-lea. În ansamblu, transformările pieței din anii 1990 au avut un impact negativ asupra stării unităților de cazare din Rusia, al căror număr a scăzut semnificativ în această perioadă, în ciuda construcției noi și reconstrucției unui număr de clădiri.

Cu toate acestea, în acești ani, pentru prima dată, au fost conturate noi tendințe în dezvoltarea industriei ospitalității interne, care au început să determine îmbunătățirea afacerii hoteliere în viitor, în ultimii 10 ani, care sunt foarte favorabile pentru creșterea întreprinderilor hoteliere. Aceste inovații includ: aprofundarea specializării ofertei hoteliere; formarea de lanțuri hoteliere, inclusiv internaționale; dezvoltarea unei rețele de întreprinderi mici (inclusiv primele moteluri din țară); introducerea pe scară largă a tehnologiilor informatice în afacerile hoteliere.

Economia unei întreprinderi hoteliere este considerată atât din punct de vedere teoretic, cât și din punct de vedere practic. Materialul teoretic este susținut de exemple, diagrame și soluții practice. Metode şi metode de evaluare a principalelor şi capital de lucru, resursele de muncă, planificarea activității și impozitarea, precum și suport de informare și comunicare pentru o întreprindere hotelieră și economia calității unui produs hotelier. Conform cu statul federal actual standard educațional studii superioare ale noii generații. Pentru studenți, absolvenți și profesori universitari la specialitatea „Ospitalitate”, „Economie și Management la Întreprindere” și alte specialități economice.

Lucrarea aparține genului Literatură educațională. A fost publicată în 2016 de Knorus. Pe site-ul nostru puteți descărca cartea „Economia întreprinderii hoteliere” în format fb2, rtf, epub, pdf, txt sau citită online. Aici, înainte de a citi, puteți consulta și recenziile cititorilor care sunt deja familiarizați cu cartea și puteți afla părerea acestora. În magazinul online al partenerului nostru puteți cumpăra și citi cartea pe hârtie.

Economie

industria hotelieră

Tutorial

Yakovlev G. A. Ya474 Economia industriei hoteliere:

Tutorial. - M.: Editura

RDL, 2006. - 224 p. ISBN

5-93840-071-6 BBC 65. 432ya73

Manualul de instruire sistematizează domeniile principale

activitatea economică a hotelurilor şi restaurantelor.

Sunt luate în considerare problemele gestionării unei întreprinderi hoteliere

și principal indicatori economici folosit in

complex hotelier.

Pentru studenții instituțiilor de învățământ superior care studiază în specialități economice, precum și angajații din industria ospitalității.

CUPRINS Cap. 1. Industria ospitalității 1.1. ESENȚA OSPITALITĂȚII 1.2. TIPOLOGIA CAZARE LA HOTEL 1.3. CLASIFICAREA HOTELURILOR ÎN DIFERITE ȚĂRI 1.4. ORGANIZAȚII HOTELERII INTERNAȚIONALE Ch. 2. Industria hotelieră a Federației Ruse 2.1. SISTEMUL RUS DE CLASIFICARE A HOTELURILOR SI CAZARE 2.2. INDUSTRIA HOTELERII DIN RUSIA 2.3. LANȚURI HOTELERII 2.4. SERVICIUL HOTELOR ÎN MOSCOVA 2.5. SERVICIUL HOTELOR ST. PETERSBURG 3. Companie hotelieră 3.1. SERVICIILE HOTELERII SI CARACTERISTICILE LOR 3.2. CERINȚE PENTRU PERSONALUL HOTELUI ȘI PREGĂTIREA ACESTĂ 3.3. CLĂDIRI, CONSTRUCȚII ȘI SPECIUNI ÎN ÎNTREPRINDERILE HOTELERII 3.4. CERINȚE FUNCȚIONALE PENTRU HOTELURI 3.5. PARTEA REZIDENȚIALĂ A HOTELULUI 3.6. SPRIJIN VIATĂ AL HOTELURILOR Ch. 4. FUNCȚII ȘI METODE DE MANAGEMENT ALE ÎNTREPRINDERII HOTELERII 4.1. STRUCTURA ORGANIZAȚIONALĂ A MANAGEMENTULUI HOTELERII 4.2. MANAGEMENTUL OSPITARILOR 4.3. FUNCȚIA DE PLANIFICARE 4.4. METODE DE PLANIFICARE 4.5. FUNCȚIA DE ORGANIZARE 4.6. MOTIVAȚIA CA FUNCȚIE A MANAGEMENTULUI 4.7. FUNCȚIA DE CONTROL 4.8. FUNCȚIA DE ANALIZĂ A ACTIVITĂȚILOR ECONOMICE Cap. 5. MANAGEMENTUL PERSONALULUI COMPANIEI HOTELERII 5.1. PRINCIPII ȘI METODE DE MANAGEMENT DE PERSONAL 5.2. METODE ORGANIZAȚIONALE ȘI ADMINISTRATIVE DE MANAGEMENT DE PERSONAL 5.3. METODE ECONOMICE DE MANAGEMENT A PERSONALULUI 5.4. METODE SOCIALE ȘI PSIHOLOGICE DE MANAGEMENT DE PERSONAL 5.5. PRINCIPII ALE MANAGEMENTULUI PERSOANELOR 5.6. FURNIZAREA ÎNTREPRINDERIEI CU RESURSE DE MUNCĂ 5.7. ÎNCHEIEREA UNUI CONTRACTUL DE MUNCĂ 5.8. POST DE PERSONAL Ch. 6. FUNDAMENTE ECONOMICE PENTRU FUNCȚIONAREA HOTELURILOR 6.1. INDICATORI DE PERFORMANȚĂ AI ÎNTREPRINDERII HOTELERII 6.

2. FACTORI CARE AFECTEAZĂ PERFORMANȚA ÎNTREPRINDERII HOTELERII 6.3. PRODUS HOTELIER 6.4. SERVICIUL ANALITICE ÎN ÎNTREPRINDEREA HOTELIERĂ Ch. 7. ÎNTREPRINDERI DE CATERING PUBLIC 7.1. CLASIFICAREA ÎNTREPRINDERILOR DE CATERING PUBLIC 7.2 Industria restaurantelor și funcțiile acesteia 7.3. COMPOZIȚIA ȘI STRUCTURA CIFREI DE MĂRFURI A CATERINGULUI PUBLIC 7.4. CREAREA RESERVELOR DE MATERIEI PRIME ȘI BUNURI 7.5. RESTAURANT VENIT BRUT Ch. 8. ACTIVE FIXE ALE ÎNTREPRINDERILOR HOTELERII ȘI RESTAURANTE 8.1. ESENȚA ECONOMICĂ A ACTIVELOR FIXE ALE ÎNTREPRINDERII HOTELERII 8.2. INDICATORI DE EVALUARE A MIŞCĂRII ŞI A STĂRII ACTIVELOR FIXE ALE ÎNTREPRINDERII HOTELERII 8.3. IMOBILIZĂRI NEMATERIALE 8.4. ACTIVE FIXE ALE AFACERII RESTAURANTE Ch. 9. ACTIVELE DE FUNCȚIONARE ALE ÎNTREPRINDERILOR HOTELERII ȘI RESTAURANTELOR 9.1. ESENȚA ȘI COMPOZIȚIA ACTIVELOR DE FUNCȚIONARE ALE ÎNTREPRINDERII HOTELERII 9.2. INDICATORI DE PERFORMANȚĂ A UTILIZĂRII ACTIVELOR DE FUNCȚIONARE ALE ÎNTREPRINDERII HOTELERII 9.3. ACTIVELE DE MUNCĂ ALE AFACERII RESTAURANTE Ch. 10. FINANȚAREA ÎNTREPRINDERILOR HOTELERII ȘI RESTAURANTELOR 10.1. RESURSE FINANCIARE ALE ÎNTREPRINDERII HOTELERII 10.2. VENITURI DIN VÂNZAREA PRODUSELOR ÎNTREPRINDERII HOTELERII 10.3. PROFITUL ÎNTREPRINDERILOR HOTELERII ȘI RESTAURANTELOR 10.4. DISTRIBUȚIA PROFITULUI Cap. 11. PLATA ANGAJAȚILOR ÎNTREPRINDERILOR HOTELERII ȘI RESTAURANTELOR 11.1. MECANISM DE REGLEMENTARE A PLAȚII 11.2. SISTEMUL TARIFARE 11.3. FORME ŞI SISTEME DE PLATĂ 11.4. PROCEDURA DE CALCUL AL FONDURILOR PENTRU PLATA LUCRĂRII 11.5. FONDUL DE SALARII AL INTREPRINDERII HOTELERII SI RESTAURANTE Ch. 12. COSTUL SERVICIILOR ÎNTREPRINDERILOR HOTELERII ȘI RESTAURANTELOR 12.1. COSTUL SERVICIILOR ALE COMPANIEI HOTELERII 12.2. COSTURI DE PRODUCȚIE ȘI ELIMINARE AFACERII RESTAURANTE Ch. 13. CONTABILITATE LA ÎNTREPRINDERILE HOTELERII ȘI RESTAURANTE 13.1. ORGANIZAREA CONTABILITĂȚII 13.2. CĂRȚI ZILNICE 13.3. CARTEA PRINCIPALA 13.4. CARTEA FLUXULUI DE NUMERAR 13.5. BILANȚURI 13.6. CONTUL DE PROFIT ȘI PIERDERE 13.7. SITUAȚIA FLUXULUI DE NUMERAR Cap. 14. FISCALITATE 14.1. TIPURI DE IMPOZITE ȘI TAXE DE PLATIT.

14.2. IMPOZE DE PLATIT DIN PROFITUL NET AL FIRMELOR 14.3. TAXĂ PE VALOAREA ADĂUGATĂ 14.4. TAXELE ATRIBUIBILE COSTURILOR PRODUSELOR 14.5. IMPOZITE ATRIBUITE PERFORMANȚEI FINANCIARE A ÎNTREPRINDERIEI 14.6. CARACTERISTICI ALE FISCĂRII ÎNTREPRINDERILOR HOTELERII 14.7. CARACTERISTICI ALE FISCĂRII ÎN AFACEREA RESTAURANTĂ Ch. 15. EFICIENȚA COMPLEXULUI HOTELIER ȘI TURISTIC 15.1. DETERMINAREA ESENȚEI ȘI CONȚINUTUL EFICIENȚEI COMPLEXULUI TURISTIC HOTELERII 15.2. INDICATORI DE EVALUAREA EFICIENȚEI ECONOMICE A ÎNTREPRINDERILOR COMPLEXULUI HOTELERII ȘI TURISTICI Capitolul. 16. CONCURENȚA ÎN AFACEREA HOTELERII 16.1. TIPURI DE CONCURS 16.2. METODE DE CONCURS 16.3. FORMAREA COMPETITIVITĂȚII Introducere Un complex hotelier și restaurant modern ocupă un loc important în sfera socialățară și contribuie la satisfacerea nevoilor primare ale călătorilor în materie de cazare și hrană. Fără hoteluri și restaurante, este imposibil să se creeze o industrie modernă a turismului.

Întreprinderile hoteliere și restaurante sunt o parte integrantă a sectorului serviciilor. Furnizarea acestor servicii are un impact pozitiv asupra activității financiare și economice și joacă mare rolîn creşterea eficienţei producţiei sociale.

În prezent, există multe hoteluri de înaltă clasă în Rusia care au mare nevoie de manageri de diferite niveluri. Cu toate acestea, procesul de formare a specialiștilor calificați pentru hoteluri și restaurante trebuie încă optimizat. Prin urmare, publicarea acestui manual pare oportună și necesară pentru pregătirea lucrătorilor în acest domeniu complex.

Efimova, N. A. Efimova, N. I. Kabushkin, A. D. Chudnovsky și alții, au dezvoltat un mecanism de gestionare a complexului hotelier într-o economie de piață.

Organizarea serviciilor turistice in ceea ce priveste cazarea si masa este sarcina cea mai importanta atat pentru antreprenorii complexului hotelier cat si pentru intreprinderile de turism. De aceea, acest ghid de studiu, destinat studenților instituțiilor de învățământ superior și angajaților din industria hotelieră, va fi util managerilor specialiștilor din sfera socio-culturală și turism.

Autorul Ch. 1. Industria ospitalității 1. 1. ESENȚA OSPITALITĂȚII Ospitalitatea este unul dintre conceptele fundamentale ale omenirii. Omul ca ființă biologică a fost întotdeauna dificil de supraviețuit pe planetă. Pentru a locui, din când în când trebuie să părăsească casa, locul de reședință permanentă. Uneori, timpul de absență al unei persoane se întinde pe zile, săptămâni, luni. Are nevoie de sprijinul și ajutorul „străinilor”

persoane în schimbul unei garanții a aceluiași tratament atunci când se află pe teritoriul său. Aceasta nu este altceva decât ospitalitate.

Ospitalitatea este cea care creează în oaspete (client) o idee despre întreprindere (hotel, restaurant, cafenea, întreprindere turistică etc.), serviciile oferite, atitudinea prietenoasă ca fiind una dintre cele mai bune din domeniul lor de activitate.

Conform dicţionar explicativ Webster, „Industria ospitalității este o afacere de servicii care se bazează pe principiile ospitalității, caracterizată prin generozitate și prietenie față de oaspeți”. Prin urmare, industria ospitalității poate fi privită ca o varietate de forme de afaceri care se specializează pe piața serviciilor legate de primirea și deservirea oaspeților.

Cu toate acestea, trebuie întotdeauna amintit că firma oferă servicii similare cu cele oferite clienților de firmele concurente. Atunci când un serviciu este oferit unui client, acesta primește doar ceea ce cere și cere. Când clientului i se oferă ospitalitate, atunci angajații întreabă „oaspeți”

despre ce se poate face pentru el și asta se face.

Este important de reținut că clientul este cea mai importantă figură pentru o întreprindere de turism. Clientul nu depinde de noi, dar noi depindem de el.

Clientul nu este o piedică în muncă, dar sensul său este scopul. Întreprinderea nu face clientului o favoare slujindu-l, dar clientul face o favoare dacă îi oferă posibilitatea de a-l servi.

În ochii gazdei, clientul este „regele”, iar satisfacerea nevoilor sale este scopul principal al lucrătorilor din industria ospitalității. Cu alte cuvinte, clientul are întotdeauna dreptate.

De aceea, scopul cel mai înalt al activității de afaceri în domeniul ospitalității este satisfacerea nevoilor clientului și numai atunci - creșterea veniturilor întreprinderii. Veniturile reale sunt rezultatul unei bune organizări a afacerii hoteliere și restaurante, și nu un scop în sine. Dacă organizarea afacerilor îl mulțumește pe client, acesta va plăti integral pentru serviciile oferite și în viitor nu numai că se va întoarce la același hotel sau agenție de turism, dar va oferi și cea mai favorabilă recenzie a acestor întreprinderi în conversația cu cunoscuții.

Nivelul de serviciu scade atunci când angajatul se gândește doar la cum să-și mulțumească supervizorul imediat. Acest lucru se termină de obicei cu compania devenind din ce în ce mai izolată de client. Wise este cel care anticipează nevoile clienților și ia măsurile adecvate pentru a se asigura că acestea sunt îndeplinite în timp util. Pentru a concura cu succes pentru clienții săi, o întreprindere trebuie să dezvolte un mix de marketing care să facă piața în care dorește să intre mai atractivă pentru ea decât eforturile de marketing ale concurenților săi.

1. 2. TIPOLOGIA FACILITĂȚILOR DE CAZARE HOTELERII Conform definiției OMC, care este de natură consultativă, o unitate de cazare este orice facilitate care oferă în mod regulat sau ocazional turiștilor locuri de înnoptare. În același timp, hotelurile sunt considerate ca fiind principalul tip clasic de întreprinderi de cazare, care are următoarele caracteristici specifice:

Numărul de camere depășește un anumit minim;

Un set de servicii obligatorii (curățenie în camere și băi, a face zilnic patul, room service);

O anumită gamă de servicii suplimentare / Conform OMC, toate hotelurile ar trebui grupate pe clase și categorii în funcție de echipamentul specific și caracteristicile serviciilor oferite. OMC a elaborat o clasificare standard a unităților de cazare, în care hotelurile și întreprinderile similare reprezintă unul dintre cele patru grupuri mari (Fig. 1. 1).

În plus, întreprinderile de cazare sunt clasificate după o serie de criterii. Unul dintre semne implică împărțirea tuturor facilităților de cazare în două tipuri principale:

Facilități de cazare tip hotel;

Cazare suplimentara.

Hotelurile diferă prin capacitate, adică prin numărul de paturi permanente și numărul de camere din acestea. În practica mondială, următoarea tipologie de hoteluri este urmată de capacitate:

Hoteluri mici - mai puțin de 100 de locuri;

Hoteluri medii - de la 100 la 500 de paturi;

Hoteluri mari - mai mult de 500 de paturi.

De asemenea, intreprinderile hoteliere sunt clasificate in functie de locatie, gama de servicii oferite, nivelul de serviciu oferit si modul de functionare.

După locație, se pot distinge următoarele categorii de hoteluri:

Hotelurile din centrul orașului sunt de obicei clădiri înalte cu parcare închisă la hotel sau în apropiere;

Hotelurile de pe marginea drumului tind să fie înălțimi mici, cu parcări în aer liber, restaurante, restaurante, săli de întâlnire și întâlniri minime, în unele cazuri o piscină în aer liber;

Hoteluri în vecinătatea orașelor și la aeroporturi - de obicei clădiri mici și mijlocii cu spatiu deschis parcări, facilităţi pentru recreere şi divertisment, săli de banchete şi săli pentru întâlniri şi conferinţe;

Hoteluri plutitoare - o ambarcațiune, echipată ca un hotel, pentru cazarea și recreerea turiștilor în apropierea mării, râului sau lacului.

Un hotel plutitor este de obicei acostat într-o locație pitorească, aproape de atracțiile turistice. Dacă este necesar, hotelul poate fi remorcat de-a lungul apei împreună cu turiștii către o altă parcare;

Hotelurile din stațiune sunt situate în afara zonelor urbane deoarece folosesc atracții naturale și/sau create de om pentru a atrage turiști.

Aceste hoteluri se adresează în primul rând turiștilor de agrement și de agrement, astfel încât au de obicei o gamă largă de facilități de recreere, facilități pentru mâncare și băuturi, săli de banchet și spații de întâlnire. Hotelurile din stațiuni se reclamă ca afaceri specifice de vacanță.

În funcție de nivelul, gama și costul serviciilor, întreprinderile hoteliere sunt împărțite în mai multe tipuri, în funcție de starea bazei materiale și de eficiența personalului hotelier:

Hotelurile ieftine, sau hotelurile cu servicii limitate, presupun un minim de servicii, deși unele întreprinderi oferă o gamă destul de largă de servicii, dar un nivel mediu de servicii;

Hotelurile de lux au decor la modă și mobilier de ultimă generație, saloane bine amenajate și spații publice. Pentru întreprinderile hoteliere de acest nivel, un procent mare de personal în raport cu numărul de camere este tipic (uneori ajunge la un raport de 1: 1).

După modul de funcționare, se disting hoteluri de acțiune pe tot parcursul anului și sezoniere.

Întrucât afacerea hotelieră se caracterizează prin faptul că întreprinderile hoteliere se bazează din ce în ce mai mult pe un anumit segment de piață, pare oportun să se evidențieze câteva tipuri principale de hoteluri care sunt caracteristice bazei hoteliere moderne.

Un hotel de lux are o dimensiune de la 100 la 400 de camere, este situat de obicei în centrul orașului, se caracterizează printr-un nivel ridicat de servicii din partea personalului bine pregătit, un preț ridicat, are o decorare scumpă a camerelor concepute pentru cunoscători și oferă o cazare de elită pentru oaspeți, în principal lideri mari intreprinderi, profesioniști de nivel înalt, participanți la conferință.

Un hotel de înaltă clasă, cu dimensiuni cuprinse între 400 și 2000 de camere, situat în limitele orașului, oferă o gamă largă de servicii oferite de personal calificat la prețuri peste medie și care se adresează în principal oamenilor de afaceri, turiștilor individuali, participanților la conferințe etc.

Hotelurile de gamă medie vin într-o varietate de dimensiuni, în funcție de locație și se străduiesc să profite la maximum de tehnologia modernă, reducând în același timp costurile de operare și, prin urmare, prețurile, menținând în același timp un nivel mediu de preț pentru regiune.

Apart-hotelul are o capacitate de cameră de la 100 până la 400 de camere cu condiții similare camerelor mobilate, la prețuri în funcție de perioada de ședere cu opțiune de self-catering, și se adresează în principal turiștilor de afaceri și de familie care stau o perioadă lungă de timp.

Un hotel de clasa economica poate fi de la 10 la 150 de camere, situat in apropierea orasului, are un personal restrans, ofera preturi mici la camere moderne, bine dotate, dar fara servicii de alimentatie.

Consumatorii sunt, de regulă, oameni de afaceri și turiști individuali care nu au nevoie de pensiune completă și se străduiesc să plătească efectiv serviciile consumate.

Motel, sau hotel pentru turiștii care călătoresc cu mașina, are o dimensiune a camerelor de la 150 la 400 de camere, este situat în suburbii, pe autostrăzi la intrarea în oraș, oferă un nivel mediu de servicii cu un personal restrâns la un preț mediu. și cu furnizarea de servicii de alimentație, ca de obicei într-o cafenea sau cantină.

Un hotel de stațiune poate avea de la 100 la 500 de camere, este situat lângă mare, ocean, lac, munți etc., este de obicei departe de oraș, oferă o gamă completă de servicii, mai mult decât într-un hotel de oraș, la prețuri mai mari. in medie. Dispune de un numar mare de facilitati sportive, restaurante scumpe, sali de banchet, sali de sedinte orientate catre diverse categorii de turisti.

Dimensiunea unui hotel de tip condominiu poate varia de la 50 la 250 de camere, dar pot exista si cladiri separate cu 4 camere. Un astfel de hotel dispune de camere de tip apartament si facilitati sportive asemanatoare celor din statiune. Apartamentele individuale pot fi vândute proprietarilor individuali, însă întreaga proprietate este utilizată de societatea de administrare.

Apartamentele, care sunt concepute pentru a servi clienții în vacanțe și vacanțe, sunt de obicei situate în vecinătatea stațiunii.

1. 3. CLASIFICAREA HOTELURILOR DIN DIFERITE ȚĂRI La clasificarea hotelurilor din diferite țări se folosesc diverse sisteme, dintre care astăzi sunt peste 30. Cele mai comune clasificări sunt:

Sistemul de stele utilizat în Franța, Austria, Ungaria, Egipt, China, Rusia și o serie de alte țări participante la schimbul turistic internațional;

Sistem de scrisori folosit în Grecia;

Sistemul de „coroane” sau „chei” caracteristic Marii Britanii;

Sistemul de ranguri etc.

Cea mai comună clasificare a hotelurilor este Clasificarea Națională a Franței, conform căreia toate hotelurile, în funcție de confort, sunt împărțite în categorii desemnate convențional prin stele (1 *, 2 *, 3 *, 4 * sau 5 *, o categorie este fără stele). o stea). Un astfel de sistem permite acoperirea cât mai completă a pieței serviciilor hoteliere.

Nicio companie hotelieră nu poate aplica pentru o atribuire de categorie dacă nu îndeplinește cerințele minime-criterii grupate în următoarele grupe:

A - numărul de camere;

B- zone comune;

C - echipament hotelier;

D- confortul locuinței;

E-serviciu;

F- accesibilitatea persoanelor cu dizabilități pentru persoanele cu mobilitate redusă.

Conform clasificării germane, întreprinderile hoteliere sunt împărțite în cinci clase. Pentru a se armoniza cu sistemul european, prevede imediat corespondența fiecărei clase cu un anumit număr de stele:

Clasa turistica - *;

Clasa standard - **;

Clasa confort - ***;

Clasa întâi - ****;

Suită - *****.

rare sunt așa-numitele „hoteluri fără categorie” - case mici cu unul, două și trei etaje, deservite adesea de o familie de fermă.

La clasificarea hotelurilor din Egipt se folosesc și stele, dar față de sistemul european, acestea sunt supraestimate cu aproximativ 1-2 stele.

În China, la începutul anului 1996, existau aproximativ patru mii de unități de cazare, pentru care se folosește sistemul de cinci stele menționat, deși pe lângă acesta, țara are și propria sa scară specifică, conform căreia cele mai simple unități de cazare. includ „case de oaspeți” - hanuri sau pensiuni care pot fi comparate cu reședințe studențești. Mai confortabile sunt „casele de oaspeți”. În esență, acestea sunt hoteluri de două niveluri de trei stele. Hotelurile turistice se numără printre cele mai prestigioase facilități de cazare care îndeplinesc cerințele pentru hoteluri de trei, categorii de patru stele și „case de vinuri” pentru hoteluri de categorii de patru și cinci stele. În același timp, standardele chineze nu sunt inferioare cele europene.

În Grecia, sistemul de clasificare „litera” este popular, deși vedetele obișnuite pot fi văzute pe fațadele hotelurilor. Toate hotelurile grecești sunt împărțite în patru categorii: A, B, C, D. Hotelurile de categoria A corespund unui nivel de patru stele, B - trei stele, C - două stele. Hotelurile de primă clasă sunt adesea premiate cu categoria „de luxe”. Dar, în ciuda clasificării de mai sus, unitățile de cazare grecești cu aceeași categorie diferă semnificativ unele de altele. În hotelurile de categoria „C” (două stele) oferă un set minim de servicii, fiind situate nu chiar pe malul mării. Hotelurile de categoria „B” (trei stele), dacă sunt situate în zona stațiunii, sunt aproape întotdeauna situate pe litoral. Hotelurile din categoria „A” (patru stele) se disting printr-un nivel superior de servicii.

Clasificarea hotelurilor din Marea Britanie este destul de complicată.

Unele cataloage oferă o categorie de stele destul de tradițională, dar, de regulă, nu stelele, ci coroanele sunt reprezentate pe fațada hotelurilor. De exemplu, „Royal Norfcck Hoteb” din Londra poate fi prezentat fie ca o coroană de trei stele, fie ca o coroană de patru. Cea mai corectă este clasificarea propusă de Asociația agențiilor de turism britanice (BTA):

hoteluri ieftine (*) Situate în zona centrală a orașului și au un minim de facilități;

Hoteluri de clasa turistica (**) Hotelurile au restaurant si bar;

Hoteluri de clasa medie (***). Nivelul de servicii este destul de ridicat;

Hoteluri clasa I (****). Calitate foarte înaltă a cazării și nivel excelent de servicii;

Hoteluri de cea mai înaltă categorie (*****). Nivelul de servicii și cazare este de primă clasă.

Baza hotelieră a Italiei este reprezentată de 40 de mii de hoteluri împrăștiate în toată țara. Clasificarea hotelurilor italiene este destul de confuză, deși călătorii pot vedea adesea stele familiare deasupra ușilor hotelurilor. Nu există o scară oficială de „stea” în țară. Conform normelor adoptate în Italia, hotelurile sunt diferențiate în trei categorii. În același timp, se poate presupune că prima categorie corespunde condiționat nivelului ****, a doua - -***, a treia - **. În plus, în cadrul fiecărei categorii există o gradație arbitrară.

Israelul are o stațiune și un complex hotelier de înaltă clasă pe malul Mării Mediterane și al Mării Roșii. Numărul hotelurilor este în creștere, iar clasificarea în stele care exista acolo acum 7-8 ani a fost anulată. În locul ei a existat o diferențiere a hotelurilor în trei categorii. Cu toate acestea, pentru confortul clienților, angajații agențiilor de turism continuă să evalueze hotelurile din Israel la scară de stele.

În hotelurile de trei stele din Israel, clienții au posibilitatea de a primi setul minim de servicii necesare pentru o odihnă bună. Hotelurile de patru stele se deosebesc de cele de trei stele nu numai prin confort sporit, ci și printr-o locație mai bună și un nivel mai ridicat de servicii. Hotelurile de cea mai înaltă categorie se remarcă prin farmecul și aristocrația lor deosebită și îndeplinesc toate cerințele stabilite.

În Spania, există și o gradare a facilităților de cazare pe categorii:

Case tip hotel, bungalouri etc. de patru categorii de la * la **** stele;

Hanuri de trei categorii de la * la *** stele;

În plus, există intreprinderi de stat primirea turiştilor, care se află în subordinea Ministerului Turismului. Acestea sunt situate în cea mai mare parte în zonele cele mai pitorești, unde aproape nu există alte oportunități de cazare a vizitatorilor. Acestea includ vechi cetăți, castele și palate, care sunt echipate ca hoteluri de lux.

Astfel, fiecare țară are propria sa clasificare a hotelurilor, și chiar și hotelurile aparținând aceleiași categorii, dar situate în state diferite, prezintă diferențe semnificative.

1. 4. ORGANIZAȚII HOTELERII INTERNAȚIONALE din întreaga lume piata turistica activează activ asociații specifice, al căror scop principal este acela de a uni cei mai buni reprezentanți ai afacerii hoteliere. De exemplu, din 1928 lucrează pentru a determina cele mai bune hoteluri corporație internațională mondială „The Leading Hotels of the World” („The Leading Hotels of the World”). Acesta plasează anual informații despre cele mai bune întreprinderi într-un catalog special. Pentru a deveni membru al Leading Hotels of the World, un hotel trebuie să îndeplinească standarde stricte de calitate în toate domeniile care afectează confortul oaspeților.

Un hotel care solicită calitatea de membru este supus unui proces riguros de înregistrare și verificare. Fiecare hotel care este deja membru al organizației este inspectat periodic pentru a asigura respectarea deplină a cerințelor stabilite.

Trei hoteluri rusești sunt membre ale acestei organizații:

Baltschug Kempinski din Moscova, Grand Hotel Europe și Astoria din Sankt Petersburg.

Lucrări similare au fost realizate de aproximativ 30 de ani de către organizația internațională Privileged Hotels and Resorts of the World.

Din 1968 funcționează asociația internațională hotelieră Quietest Hotels of the World, cu sediul la Paris.

La aderarea la această asociație, hotelurile sunt evaluate după trei criterii: mediu natural și plăcut;

clădire și interior confortabil cu aspectul său caracteristic;

ospitalitate care îndeplinește toate cerințele moderne, inclusiv bucătăria excelentă.

Comitetul Industriei Hoteliere și Restaurante din Comunitatea Europeană se ocupă de coordonarea funcționării lanțurilor hoteliere și a asociațiilor de hoteluri și restaurante independente din Europa.

ÎNTREBĂRI DE CONTROL 1. Ce este inclus în conceptul de „ospitalitate”?

2. Povestește-ne despre clasificarea internațională a hotelurilor, 3. Care este clasificarea unui hotel și după ce criterii se stabilește?

4. Ce sisteme de clasificare a hotelurilor există în diferite țări?

5. Povestește-ne despre activitățile organizațiilor internaționale hoteliere.

Ch. 2. Industria hotelieră a Federației Ruse 2. 1. SISTEMUL RUS DE CLASIFICARE A HOTELURILOR ȘI A FACILITĂȚILOR DE CAZARE În Rusia prin ordin al Ministerului dezvoltare economicăși comerț din 21 iunie 2003. Nr. 197 a aprobat Regulamentul privind sistemul de stat clasificarea hotelurilor şi a altor facilităţi de cazare. Acest document stabilește obiectivele, structura organizatorică și procedura de desfășurare a lucrărilor în sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare într-o categorie („fără stele”

„o stea”, „două stele”, „trei stele”, „patru stele”, „cinci stele”) Evaluarea conformității unității de cazare cu cerințele stabilite se realizează de către organismul de clasificare a unităților de cazare, care are experți calificați în componența sa și se realizează certificarea pentru categorie agentie federala putere executivă în domeniul turismului. Sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare este format de organul executiv federal în domeniul turismului.

Sistemul a fost dezvoltat pe baza Legii federale „Cu privire la fundamentele turismului în Federația Rusă”, a Legii federale „Cu privire la reglementarea tehnică”, a Legii Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” și a Conceptului pentru Dezvoltarea turismului în Federația Rusă, aprobat prin ordin al Guvernului Federației Ruse din 11 iulie 2002. nr. 954-r.

Cerințele minime pentru unitățile de cazare de diferite categorii sunt prezentate în Tabel. 2.1 Criterii punctare sunt date în tabel. Evaluarea facilităților de cazare se bazează pe un set de cerințe minime și criterii de punctare.

(Numărul de stele crește odată cu nivelul și calitatea serviciilor. Facilitățile de cazare sunt clasificate în cinci categorii; cea mai înaltă categorie de unități de cazare este „cinci stele” - „o stea”. Facilitățile de cazare necategorice sunt echivalate cu „nu categoria stele”.

Logistica, --- nomenclatura si calitatea serviciilor oferite;

Personalul și pregătirea acestora etc.

Următorii termeni și definiții sunt utilizați în regulamente:

Facilităţi cazare - intreprinderi diverse organizatorice forme juridiceȘi antreprenori individuali angajat în cazare temporară a turiștilor și având cel puțin 5 camere. Facilitățile de cazare includ hoteluri, moteluri, hoteluri pentru tineret (hosteluri), case de odihnă, pensiuni, hoteluri cu furnizare de servicii medicale și de sănătate, --- o cameră într-o unitate de cazare - una sau mai multe camere de zi, cu mobilier, echipamente și inventarul necesar pentru cazarea temporară a turiștilor, --- numărul de camere - numărul total de camere (paturi) al unităților de cazare 2. 2. INDUSTRIA HOTELERII A RUSIEI În anul 2000, industria hotelieră a Rusiei a constat din 8 mii de unități de cazare de agrement, din care 4,1 mii (sau aproximativ jumătate) sunt hoteluri, moteluri și pensiuni pentru vizitatori cu o capacitate de 346,1 mii persoane

Numărul mediu de angajați din industria hotelieră din Rusia la sfârșitul anului 2000 se ridica la 103,3 mii de persoane, dintre care 45,4% erau angajați în deservirea turiștilor.

În general, în Rusia, 71% dintre hoteluri sunt urbane, iar 29% sunt situate în zonele rurale.

În 2000, hotelurile rusești deserveau peste 16 milioane de cetățeni.

Creșterea față de 1999 a fost de 10,2%. Din numărul total de deserviți 82,2% au fost clienți autohtoni, 10,8% - din țări îndepărtate, durata medie a șederii în hoteluri a fost de 2,8 nopți. În medie, aproximativ 79,9 dintre toți vizitatorii au petrecut între 1 și 3 nopți în hoteluri.

Scopul sosirii cetățenilor ruși în alt oraș este în principal afaceri (64,3%) sau agrement (21,9%). Numărul cetățenilor străini care sosesc în orașele rusești în scopuri de afaceri sau de agrement este aproximativ același - 44,8%, respectiv 48,8%.

Hotelurile din Moscova, Siberia și Orientul Îndepărtat se concentrează în principal pe clienți de afaceri, hoteluri din alte regiuni - pe clienții care vin în scop de agrement (de exemplu, 51,4% dintre clienții hotelurilor din Novgorod, 53,5% din hotelurile din Sankt Petersburg, peste 50% din hoteluri Kabardino-Balkaria și Karachay-Cherkessia, 47,2% - hoteluri din regiunea Amur).

Rentabilitatea industriei hoteliere din Rusia se datorează în principal ratelor ridicate pentru hotelurile din Moscova, care reprezintă aproximativ 66% din veniturile întregii industriei hoteliere din țară, în timp ce hotelurile din Sankt Petersburg reprezintă doar 9% și ponderea Teritoriului Krasnodar - 4 % Conform formelor de proprietate și organizare a managementului, întreprinderile hoteliere din Federația Rusă sunt împărțite în patru grupuri de clasificare „--- întreprinderi municipale care sunt proprietatea orașului;

Societățile pe acțiuni;

Asocieri în participație cu participarea capitalului străin;

Întreprinderi hoteliere departamentale.

Astfel, întreprinderile municipale ale capitalei sunt reprezentate de 23 hoteluri (9418 camere pentru 16602 paturi) de categoria 2-3 stele. Prețurile pentru locuit în ele variază de la 20 la 150 de dolari pe zi. hoteluri (12275 camere pentru 21830 locuri) - societățile pe acțiuni cu participarea guvernului de la Moscova. Practic, acestea sunt hoteluri de 3-4 stele. Costul vieții este de 100-220 de dolari pe zi.

12 hoteluri (3.268 camere pentru 5.348 paturi) sunt incluse în categoria joint ventures cu capital străin, unde prețurile pentru cazare variază între 200 USD și 400 USD pe zi.

2. 3. LANŢURI HOTELERI Aprofundarea specializării întreprinderilor de ospitalitate este asociată cu o tendinţă atât de importantă în dezvoltarea pieţei serviciilor hoteliere precum formarea lanţurilor hoteliere.

Un lanț hotelier este o asociere a mai multor întreprinderi hoteliere într-o afacere colectivă, desfășurată sub o singură conducere, în cadrul unui concept comun de promovare a produselor și sub o marcă comună recunoscută individual. Întreprinderile lanțului hotelier se caracterizează prin respectarea strictă a valorilor mărcii și a numelor de servicii, de înaltă calitate a cazării și a serviciilor, unitatea arhitecturală a clădirii și designul interior.

Hotelurile pot fi înlănțuite ca urmare a construirii și achiziționării de întreprinderi de către compania hotelieră;

încheierea unui contract de franciză cu o cunoscută firmă hotelieră - francizor, semnarea unui contract de management hotelier. Așadar, în componența lanțului hotelier, pe lângă membrii cu drepturi depline, în cele mai multe cazuri există membri asociați care participă la afaceri pe baza unui acord de franciză.În aceste cazuri, lanțul nu este răspunzător pentru pierderile din operațiunile de franciză. Nu are drepturi la venituri, cu excepția plăților care i se datorează în baza contractului franciza Fiecare tip de hotel care face parte din lanțul hotelier are propriul nume de marcă, care se aplică tuturor hotelurilor dintr-un anumit lanț. Prin urmare, consumatorii care utilizează serviciile a unui lanț hotelier să înțeleagă clar calitatea serviciilor și a cazării la o întreprindere aparținând acestui lanț, indiferent de locația sa. Acest lucru permite lanțurilor hoteliere, cu mult înainte de deschiderea unui nou hotel, să facă publicitate și să rezerve camere. hotel și toate detaliile sale sunt incluse în tot felul de directoare hoteliere naționale și internaționale Lanțurile hoteliere au o serie de avantaje, principalele fiind: includ --- serviciu Mai mult clienții prin redistribuirea acestora între hotelurile incluse în lanț --- utilizarea unui singur sistem centralizat de rezervare vă permite să creșteți încărcarea numărului de camere ale tuturor întreprinderilor care participă la lanț, --- centralizat achiziționarea de cantități mari de bunuri și servicii (utilaje pentru camere, lenjerie și lenjerie de pat, articole sanitare și igienice etc.) la prețuri cu ridicata;

Finanțarea afacerii colective prin obținerea de investiții suplimentare, mobilizarea capitalului și utilizarea acestuia pentru extinderea și îmbunătățirea eficienței activităților sale, --- desfășurarea flexibilă Politica de prețuri când condițiile pieței se schimbă;

Utilizarea unui sistem de contabilitate centralizat, cercetare generală de marketing, construcții, tranzacții imobiliare reduce semnificativ costurile corespunzătoare fiecărui membru al lanțului în mod individual prin utilizarea specialiștilor care se ocupă de aceste probleme la nivelul lanțului hotelier.

În plus, cu formarea centralizată pentru întreprinderile lanțului hotelier, costul formării personalului este redus semnificativ. Membrii lanțului beneficiază de serviciile unor experți bine plătiți în anumite domenii, a căror plată fiecărui hotel în parte ar presupune costuri semnificative. Participarea la lanțul vă permite să promovați în mod eficient serviciile hoteliere pe piață și să economisiți semnificativ activitățile promoționale prin distribuirea costurilor totale între participanții din lanț. Toate hotelurile din lanț se pot bucura de rezultatele campaniilor de publicitate, cheltuind bani puțini. În plus, se realizează și funcția de publicitate marcăÎn ultimii ani, tendința spre formarea de asociații și lanțuri hoteliere a fost observată și în țările CSI.În octombrie 1997, a fost creat la Moscova primul lanț hotelier rus, Nord-Hotel, care este o asociație voluntară a douăsprezece hoteluri. întreprinderi de diferite forme organizatorice și juridice din districtul de nord-est al Moscovei " Altai, Baikal, Vostok, Voskhod, Zarya, Zvezdnaya, Zolotoy Kolos, MMK Molodezhny, Ostankino, Sayany, Tourist, Yaroslavskaya, GAO "Moskva" (25% din camere de hotel din Moscova). Forma organizatorică și juridică a Nord-Hotel este o societate pe acțiuni închisă.

De la începutul anilor 1990, lanțurile hoteliere internaționale au fost implicate în construcția, reconstrucția și managementul hotelurilor din Rusia (Tabelul 2.3).

2. 4. INDUSTRIA HOTELERII DIN MOSCOVA Industria hoteliera a capitalei se caracterizeaza prin volume mari si rate ridicate de constructii noi. Se lucrează la reconstrucția complexului hotelier. Potrivit datelor oficiale, capacitatea unică a hotelurilor din Moscova este de 18,4%, iar numărul de paturi este de 20% din cel rusesc.La începutul anului 2001, la Moscova erau 177 de hoteluri cu 67.000 de paturi. Dintre acestea, 6 sunt subordonate federale, 19 sunt Moscova, 15 sunt societăți pe acțiuni cu participarea orașului, toate celelalte aparțin diferitelor forme de societăți pe acțiuni. În anul 2000, în hotelurile din Moscova erau înregistrați aproximativ 400.000 de cetățeni non-CSI, iar numărul cetățenilor ruși care au ajuns în capitală a crescut de 2,7 ori față de 1999. Drept urmare, s-a obținut o creștere cu 10% a gradului de ocupare a hotelului pe parcursul anului și aproximativ 2 miliarde de ruble au fost transferate la bugetul orașului.

În plus, baza hotelieră din Moscova este reprezentată de 34 de pensiuni mari departamentale de tip hotel, 25 de hoteluri la piețe și hoteluri mici, care sunt deținute de ambasadele străine (țările CSI).

Aproximativ o treime dintre hotelurile din Moscova sunt situate în partea centrală a orașului, 24 în nord-est, 17 în nord, 16 în sud și 14 în partea de nord-vest a Moscovei.

Caracteristicile generale ale întreprinderilor hoteliere ale capitalei sunt acoperite în detaliu de Yu. V Temny și L. R. Temnaya. (1) În special, ele împart toate întreprinderile hoteliere din Moscova în mai multe categorii, diferite de împărțirea după principiul „stea”.

Prima categorie - de elită - include hoteluri de clasă internațională aparținând unor lanțuri hoteliere cu autoritati. Au peste 3000 de camere. De regulă, acestea sunt asociații în participație cu o cotă maximă de participare străină (1) Dark Yu. V., Dark LR Tourism Economics: Textbook. - M.

: Sport, 2003.

capital (până la 50% și mai mult) Pe partea rusă, fondatorul este fie guvernul Moscovei, fie acele organizații pe care le-a instruit să fie fondatoare. Deci, Hotelul Palace

este un joint venture între o companie austriacă, Academia Rusă de Științe și restaurantul Yakor.

Hotelurile de înaltă clasă din Moscova sunt destul de scumpe și, prin urmare, nu sunt concepute pentru turismul de masă. Cu toate acestea, utilizarea lor ajunge adesea la 90%. Jumătate dintre turiştii străini care vin la Moscova sunt mari oameni de afaceri, care sunt principalii clienţi ai hotelurilor de 4 şi 5 stele.A doua categorie include hoteluri care oferă un nivel destul de ridicat de servicii, dar oferă camere mai ieftine decât hotelurile de clasă internaţională. Practic, sunt hoteluri municipale sau societăți pe acțiuni, ceea ce explică, pe de o parte, prețurile rezonabile și, pe de altă parte, lipsa banilor pentru reconstrucție.

După hotelurile scumpe vin imediat „dormitoarele”. Există, probabil, doar câteva excepții - acesta este hotelul Sayany și complexul hotelier Molodezhny.

Corporațiile hoteliere internaționale și-au început pătrunderea pe piața hotelieră din Rusia la începutul anilor 1990. Dezvoltarea pieței hoteliere din Rusia, anterior închisă conducerii străine, a început la Moscova. Unul dintre primele hoteluri din Moscova construite și gestionate conform standardelor americane a fost Hotelul Slavyanskaya, inclus în lanțul hotelier SAS Radisson.Primele sute de camere ale hotelului au fost deschise în octombrie 1991. Un an mai târziu, toate cele 430 de camere ale Radisson Slavyanskaya Operațiune. De asemenea, a devenit unul dintre primele hoteluri de afaceri din capitală, oferind nu doar camere pentru locuit, ci și birouri pentru lucru. Acest complex hotelier cuprindea magazine, buticuri, o sală de conferințe pentru 800 de persoane, precum și unul dintre cele mai bune baruri din capitală.

Până în 1993, următoarele mărci hoteliere erau reprezentate la Moscova: Intercontinental, Kempinski, SAS Radisson, Accor, Marco Polo, IMP Group și Renaissance. În total, în capitală nu existau mai mult de 10 hoteluri din segmentul superior, corespunzătoare standardelor internaționale de servicii.

În 1997, noi membri au fost adăugați la hotelurile existente anterior care făceau parte din lanțurile hoteliere internaționale: Forte-Le Meridmn, Holiday INN, Sharaton și Mariott. Lanțul „Mariott”

a devenit a doua corporație hotelieră americană, reprezentată la Moscova, și primul lanț hotelier, care are un lanț de hoteluri în Rusia într-un oraș. Brandul Mariott este deținut de hotelurile din Moscova: Tverskaya, Penta Renaissance Moscow, Grand Hotel și Royal Aurora.

În ciuda prezenței la Moscova a unui număr mare de facilități de cazare ieftine, nu există atât de multe dintre ele adaptate pentru a primi grupuri turistice, iar odată cu închiderea pentru renovare a unui număr de hoteluri centrale din oraș, cererea pentru acestea va crește. ” și Consiliul Central pentru Turism și Excursii („Belgrad”, „Izmailovo”, „Casa Centrală de Turism”, „Molodezhnaya”

„Voskhod”, etc.) Situația de pe piața serviciilor hoteliere din Moscova se caracterizează printr-o distribuție neconvențională a fluxului de intrare între hoteluri de diferite categorii. Multe hoteluri la modă acceptă turiști în efortul de a-și maximiza gama clienților. Schimbându-și aspectul, hotelurile trebuie să țină cont de predominanța fluxului de turism de afaceri către Moscova. Astfel, în hotelurile Gamma Delta, Vega și Tourist au fost deschise noi săli de conferințe în marcajele fostelor depozite și restaurante, cererea pentru care a scăzut semnificativ din cauza scăderii gradului de ocupare a hotelurilor și trecerii de la obligatoriu trei mese pe zi. la mesele de o singură dată după bunul plac.În hotelul Belgrad, unul dintre restaurante este folosit în timpul zilei ca sală de banchet, iar după reconstrucție se va acorda un întreg etaj zonei de conferințe unde se află acum mai multe unități de catering. O altă caracteristică a hotelurilor de clasă turistică este necesitatea creării unei infrastructuri extinse de divertisment prin transferul unei părți din chiria publică și reconstrucția pe cheltuiala chiriașilor restaurante și baruri, club de sănătate, arc. ling, cazinou, centru comercial refăcut pe cheltuiala chiriașilor. Această abordare compensează lipsa fondurilor proprii ale hotelurilor pentru realizarea lucrărilor de amploare. Având în vedere deteriorarea semnificativă a sistemelor de inginerie a unui număr de hoteluri, guvernul de la Moscova este, de asemenea, interesat să sprijine reconstrucția hotelurilor. Hotelurile de astăzi pot aplica pentru un credit fiscal pentru investiții pentru lucrările de reechipare tehnică O serie de unități de cazare din Moscova primesc fonduri de la bugetul orașului pentru restabilirea numărului de camere după relocarea refugiaților (Altai, Kuzminki, Turist).Cu toate acestea, cel mai eficient mod - de a atrage investitori la reconstrucția instalației - până acum a fost implementat doar pentru hotelurile din Moscova Belgrad și Intourist

La Moscova, în perioada transformărilor pieței, au fost adoptate o serie de documente de reglementare care vizează dezvoltarea complexului hotelier și turistic, în special, Decretul Guvernului de la Moscova „Cu privire la programul de dezvoltare a hotelului și a turismului. complex"

din 28 mai 1996 Nr. 449 Scopul principal al programului este crearea în capitala Rusiei a unui complex hotelier și turistic modern competitiv, oferind o gamă largă de servicii de turismși, ca urmare, o creștere a volumului turismului inbound/outbound și intern, o creștere a veniturilor la bugetul orașului și a fondurilor extrabugetare.

Cea mai importantă sarcină a programului este transformarea Moscovei într-un centru turistic internațional major până în 2005, oferind formarea unei imagini atractive a capitalei.- dezvoltarea facilităților de afișare, organizarea de evenimente de divertisment, culturale, sportive, științifice, expoziționale, --- dezvoltarea unei retele de alimentatie publica, comunicatii, sisteme de telecomunicatii, informatizare orasului;

Dezvoltarea sferei de protecție a sănătății și îmbunătățirea situației ecologice din capitală, --- dezvoltarea structurii inginerești a orașului, --- îmbunătățire forme și metode de interacțiune cu prefecturile orașului, --- consolidarea cooperării cu regiunea Moscova, cu subiecții Federației Ruse, țările CSI și străinătate.

În 2000, guvernul de la Moscova a aprobat Programul de dezvoltare a turismului în metropolă pentru perioada până în 2010, precum și Master Planul de dezvoltare a orașului pentru perioada până în 2020. În aceste documente, se acordă multă atenție creării condițiilor pentru formarea imaginii capitalei ruse ca turistică internațională, culturală și centru de afaceri Planul prevede o creștere a numărului de persoane care sosesc la Moscova în 2020 până la 40 de milioane de oameni. Potrivit experților, capitalul ar trebui să își mărească stocul hotelier de cel puțin 2-3 ori pentru a îndeplini cerințele capacităților financiare ale Turiști ruși și străini Guvernul de la Moscova implementează proiecte de investiții în toate sectoarele pieței. Unul dintre ele este construirea unei rețele de hoteluri ieftine de 3 stele. Programul de dezvoltare pe termen lung pentru 2001-2005 prevede construirea mai multor hoteluri din această clasă.Cunoașterea caracteristicilor complexului hotelier din Moscova ne permite să determinăm următoarele:

Segmentul superior, „de elită” al pieței hoteliere la începutul secolului XXI nu își pierde atractivitatea pentru potențialii investitori, atât ruși, cât și străini;

La Moscova, extinderea birourilor reprezentative ale principalelor lanțuri hoteliere internaționale continuă, iar motivele pentru aceasta, de regulă, nu sunt doar economice, ci și politice, --- concurența s-a intensificat și nu numai între hotelurile din segmentul superior a pieței care se confruntă cu concurență, dar și a hotelurilor din clasa de mijloc.

Ca urmare, situația din complexul hotelier din Moscova se poate schimba dramatic în viitorul apropiat. Creșterea concurenței și dinamica asociată prețurilor pentru serviciile hoteliere sugerează că complexul hotelier din Moscova începe să fie dominat de mecanismele pieței functionare.

2. 5. INDUSTRIA HOTELERII DIN SAN PETERSBURG Aproximativ 130 de intreprinderi hoteliere sunt inregistrate in Sankt Petersburg, dintre care sunt 5 hoteluri de clasa I, 40-medie si 44-economica.ca doar 3 hoteluri apartin cu adevarat de prima clasa. (Astoria, Grand Hotel Europe și Nevsky Palace, redenumit ulterior Corinthia) cu un total de 1016 camere pentru paturi 2014, care sunt administrate de companii de management de renume mondial care au venit pe piața din Sankt Petersburg în ultimii ani „Kempinski” („ Grand Hotel Europe"), "ITT Sheraton-Starwood Group" ("Nevsky Palace"), "Rocco Forte New Hotel "s Group" ("Astoria") 2001 A început conducerea Radisson SAS.

Numărul hotelurilor din clasa medie în anul 2001 a fost de 3 și 4 stele (8053 camere, 14.507 paturi), hotelurile din clasa economică sunt reprezentate de 44 de obiecte (camere;

13.104 locuri) Numărul hotelurilor din clasa mijlocie a crescut ca urmare a transferului unui număr de hoteluri din grupa clasa economică în această grupă ca urmare a rezultatelor certificării voluntare din anul 2001 ca urmare a apariţiei facilităţilor de cazare la agenţii de turism, centre de afaceri, etc.

Numărul hotelurilor departamentale și hotelurilor din instituțiile de învățământ a scăzut. Mobilierul și echipamentele hotelurilor de primă clasă din Sankt Petersburg sunt diferite calitate superioară Dispune de un număr mare de săli, restaurante, baruri și cafenele, precum și săli de banchete și conferințe de cel mai înalt nivel, cu dotări tehnice moderne, condiții bune pentru recreere și exerciții fizice. Centre de afaceri, birouri de schimb valutar, coafor, spălătorie, curățătorie chimică, room service 24 de ore din 24, magazine sunt, de asemenea, disponibile pentru oaspeți.Aceste hoteluri au un nivel ridicat de securitate.Camera poate fi rezervată în afara Rusiei prin agenții de turism sau folosind un acord convenit. Clasa sistemului de rezervare din Sankt Petersburg este în mare parte satisfăcătoare Mobilierul în stil standard este adesea de modă veche, dar este în general în stare acceptabilă. Aceste hoteluri dispun de un număr suficient de locuri pentru public, precum restaurante, baruri, holuri și săli de conferințe.Majoritatea acestor hoteluri dispun de centre de afaceri, case de schimb valutar, un magazin și o zonă de recreere (în mare parte rezervate fie prin agenții de turism, fie printr-un sistem de rezervare convenit Hotelurile ieftine din Sankt Petersburg sunt foarte simple Locurile pentru public sunt în mare parte limitate la hol și restaurant Servicii suplimentare nu sunt oferite O cameră într-un hotel ieftin nu poate fi rezervată din străinătate, poate fi rezervată doar direct sau prin agentul de turism local ÎNTREBĂRI DE CONTROL 1. Spuneți-ne despre sistemul rusesc de clasificare a hotelurilor.

2. Care sunt cerințele pentru unitățile de cazare de diferite categorii?

3. Pe ce se bazează evaluarea facilităţilor de cazare?

4. Care sunt motivele creării lanțurilor hoteliere?

5. Care sunt caracteristicile industriei hoteliere din Moscova și Sankt Petersburg?

6. Oferiți o descriere a industriei hoteliere din Moscova 7. Oferiți o descriere a industriei hoteliere din Sankt Petersburg.

Ch. 3. Companie hotelieră 3. 1. SERVICII HOTELERII ȘI CARACTERISTICILE LOR În conformitate cu „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 490, hotelul este destinat rezidenței temporare a cetățenilor pe o perioadă care nu depășește două luni, indiferent de locul înregistrării.

Structura organizatorică a întreprinderii hoteliere este determinată de scopul hotelului, locația acestuia, specificul oaspeților și alți factori. Este o reflectare a puterilor și responsabilităților atribuite fiecăruia dintre angajații săi.

Standardul de stat în hotel oferă următoarele servicii principale:

Serviciu de primire si cazare;

Serviciu de operare a fondului camerei;

servicii comerciale;

Serviciu tehnic;

Serviciu administrativ;

Direcţie.

În hoteluri categorii înalte numărul de servicii de furnizare este mult mai mare, iar fiecare dintre ele are funcții foarte specifice.

Serviciul de recepție și cazare este de obicei situat în holul hotelului și funcționează non-stop. Serviciul de primire si cazare indeplineste functiile de rezervare si cazare, inregistrare la intrare si iesire, decontari cu clientii. Tehnologia principală a acestui serviciu este de a lucra cu informații care sunt transmise prin două canale: către oaspeții din administrație. Oaspeții primesc informații despre componența fondului camerei și ofertele acestuia, tarife, tipuri de servicii. Când clientul intră și iese, departamentele relevante ale hotelului primesc informații despre ocuparea stocului de camere, eliberarea acestuia, componența oaspeților în funcție de scopul sosirii și durata șederii, nivelul de satisfacție cu serviciile oferite, solicitări de servicii relevante (alimentare, transport, activități de agrement etc.).

Principalele lucrări efectuate de serviciul de găzduire:

Efectuarea șederii unui oaspete - primirea unui oaspete, convenirea cu oaspetele asupra locului de reședință (categoria camerei, locația etc.), serviciile oferite, durata șederii, încasarea plății pentru cazare;

Deservirea oaspeților pe perioada șederii - prelungirea perioadei de ședere, transferul oaspetelui dintr-o cameră în alta (dacă este necesar), taxarea cazării, organizarea prestării de servicii suplimentare la cererea clientului;

Inregistrarea plecarii oaspetelui - o decontare integrala cu oaspete pentru serviciile prestate (cu returnarea avansului neutilizat), livrarea camerei de catre client.

De obicei, serviciul este condus de un manager de plasare. În subordinea sa se regăsesc ghișeul de înregistrare, hamali, administratori, birouri de service, hamali, însoțitori de garderobă, depozitari ai depozitului de bagaje, serviciu de rezervare spații rezidențiale și auxiliare, pregătirea pentru decontarea acestora, curățarea și scoaterea din funcțiune a încăperilor pentru reparații cosmetice sau programate. Managerul acestui serviciu conduce echipa de întreținere a camerelor, menajere, curățenie, conciergeri etc.. Are o relație directă cu serviciul de recepție și cazare și serviciul de inginerie.Directorul de întreținere este responsabil de curățenia întregului hotel și a camerelor acestuia. .

Sistemul de rezervare a camerelor de hotel include un complex de calculatoare conectate în rețea și conectate prin conexiune fax-modem cu diverse orașe ale lumii. O cerere de rezervare a unei camere poate fi primită prin diverse canale (e-mail, fax, telefon, telex). Sarcinile principale ale complexului sunt, rezervarea camerelor la cerere in acest hotel;

rezervarea camerelor la comanda clientilor in alte hoteluri;

rezervarea biletelor pentru tipuri diferite transport;

alte sarcini. În unele cazuri, un astfel de sistem rezolvă și problemele locale din hotelul însuși: decontări automate cu clienții;

planificarea stocului camerei;

calculul salariilor personalului;

contabilitate si raportare.

Complexele hoteliere mari incluse în lanțurile internaționale au sistem unic rezervari precum Sabre, Galileo, Amadeus etc. Aceste sisteme de rezervare (rezervare) indeplinesc functiile de rezervare a camerelor de hotel, rezervare de bilete pentru diverse tipuri de transport etc.

Comportamentul serviciilor comerciale cercetare de piata, fundamentarea planurilor de afaceri, analiza conjuncturii și acțiunilor concurenților;

să efectueze modificări de reglementare în politica economică ca urmare a acțiunilor de reglementare ale autorităților și legislației;

formează informații despre starea reală a lucrurilor la întreprindere și le folosește pentru a lua decizii de management.

Serviciile administrative gestionează departamentele hotelului și asigură siguranța rezidenților.

Managementul întreprinderii este cel mai înalt organ de conducere, care definește sarcini strategice și operațional-tactice (planificarea gamei și asigurarea calității serviciilor, crearea unui sistem de management al întreprinderii, definirea sarcinilor pentru crearea unui sortiment și poziționarea serviciilor, asigurarea interacțiunii între serviciile întreprinderii).

Prima persoană a întreprinderii hoteliere este directorul general, care are trei sarcini principale: să satisfacă toate dorințele oaspeților și astfel să-l atragă la o vizită repetată la hotel;

asigurarea profitului hotelului;

asigurarea unor condiţii normale de muncă şi odihnă pentru personalul hotelului.

Toate hotelurile au o ierarhie de management clară, în cadrul căreia toți membrii săi ocupă un anumit loc în conformitate cu statutul lor. În partea de jos a ierarhiei se află oameni care sunt direct implicați în muncă. Acestea includ personalului de producție hoteluri (așa-numiții participanți individuali).

Următoarea parte este formată din manageri, ale căror activități sunt împărțite pe trei niveluri --- unii gestionează activitățile doar ale angajaților individuali - nu controlează activitățile altor manageri;

Alții gestionează munca altor manageri - găsesc metode pentru rezolvarea celor mai importante sarcini, participă la pregătirea planurilor;

Al treilea - managerii de top - sunt responsabili de stabilirea obiectivelor globale, formează strategia de dezvoltare și valorile interne ale întreprinderii hoteliere. Ei sunt responsabili de conducerea hotelului.

În munca unui manager, indiferent de activitatea pe care o desfășoară în industria ospitalității, există cinci operațiuni de bază. În meseria sa de manager:

1. Stabilește obiective, definește sarcini specifice în fiecare grupă de obiective, le face eficiente prin comunicarea acestora altor angajați ai întreprinderii (hotel, restaurant, agenție de turism), a căror activitate este necesară pentru atingerea acestor obiective.

2. Îndeplinește o funcție organizațională, analizând activități și luând decizii necesare atingerii obiectivelor. Managerul grupează problemele într-o structură organizatorică și selectează personalul care să le gestioneze.

3. Sprijină comunicarea constantă în echipă, fără a uita de metodele de motivare.

4. Analizează, evaluează și interpretează rezultatele muncii fiecărui angajat al întreprinderii.

5. Promovează creșterea oamenilor, inclusiv el însuși.

Datorită interacțiunii componentelor de mai sus, managerul este capabil să facă activitățile oricărei întreprinderi hoteliere în ansamblu eficiente și profitabile.

Responsabilitatea pentru luarea deciziilor generale de management revine conducerii de vârf. Unitățile sunt unități funcționale, fiecare dintre ele folosește propria tehnologie specifică, dar împreună au una Tel comun- satisfactia clientului.

3. 2. CERINȚE PENTRU PERSONALUL HOTELERII ȘI PREGĂTIREA ACESTĂ Standardul de stat definește cerințele pentru personalul din industria ospitalității și stabilește regulile de pregătire a acestuia.

Tot personalul de service și supraveghetorii trebuie să fie instruiți profesional. Gradul de pregătire trebuie să corespundă serviciilor pe care le furnizează.Se impun cerințe speciale privind cunoașterea limbilor străine. Pentru hotelurile de categoriile 1 si 2 stele este suficient ca angajatii serviciului de receptie si cazare sa cunoasca o singura limba straina (limba de comunicare internationala sau limba cea mai folosita de clientii complexului hotelier din aceasta regiune). Pentru hotelurile de 3 stele, tot personalul care are contacte cu rezidenții trebuie să aibă cunoștințe suficiente de cel puțin două limbi de comunicare internațională sau alte limbi utilizate cel mai frecvent de oaspeții hotelului din această regiune. Pentru hotelurile de 4 stele, cerințele sunt similare cu cele anterioare, dar cunoștințele lingvistice trebuie să fie la un nivel superior. Pentru hotelurile de 5 stele, tot personalul care lucrează cu rezidenții trebuie să cunoască fluent cel puțin trei limbi străine. Serviciul de recepție al hotelurilor de 3-5 stele ar trebui să ofere traducere din două până la trei limbi.

Personalul din toate categoriile de hoteluri trebuie să fie capabil să creeze o atmosferă de ospitalitate în întreprindere, să fie pregătit să îndeplinească cu amabilitate cererea rezidentului și să dea dovadă de răbdare și reținere față de rezident.

Personalul din toate categoriile de hoteluri trebuie să fie supus unor controale medicale periodice pentru a obține adeverința corespunzătoare.Personalul din toate categoriile de hoteluri care intră în contact cu rezidenții trebuie să poarte uniforme, în unele cazuri inclusiv ecuson personal care să indice numele prenumelui Formularul trebuie să fie întotdeauna curat și în stare bună.întreprinderile de orice categorie ar trebui să creeze condiții separate pentru odihnă și masă pentru personal.Volumul acestor condiții ar trebui să corespundă numărului de personal.Numărul de personal în servicii depinde de mărimea complexului hotelier și volumul serviciilor. Cerințe generale impuse personalului unităților de alimentație publică care deservesc complexe hoteliere sunt următoarele:

1. Bucatarii, ospatarii, ospatarii sefi sunt acceptati pe baza de concurs pe baza rezultatelor probelor si probelor de calificare 2. Ospatarii sefi, ospatarii, barmanii trebuie sa cunoasca cel putin o limba europeana. Brigada include chelneri care vorbesc diferite limbi 3. În mod regulat, dar cel puțin o dată la cinci ani, recertificarea producției, serviciului, administrativ și personalul tehnic pentru a confirma sau a face upgrade categoria de calificare 4. Nu mai puțin de trei ani mai târziu, recalificarea profesională a angajaților unei întreprinderi turistice ar trebui efectuată la cursuri de perfecționare conform unui program special 6. Toți angajații unităților de alimentație publică care deservesc turiștii trebuie să poarte o insignă personală cu emblema întreprinderii , funcția, numele de familie și prenumele de pe uniformele lor 7. Uniformele Maitre d trebuie să ofere o înfățișare reprezentativă.

9 Angajații care servesc oaspeții trebuie să fie politicoși, atenți și de ajutor în relațiile cu vizitatorii.

În caz de apariție situație conflictuală salariatul trebuie să invite administratorul de serviciu, chelnerul șef sau directorul întreprinderii 10 Angajații nu trebuie să se angajeze în activități străine la locul de muncă 11. Lucrătorii de bucătărie, serviciile tehnice și personalul de sprijin nu trebuie să se prezinte în incinta pentru vizitatorii din domeniul sanitar și haine speciale, în cazul în care acest lucru nu este legat de performanța lor munca urgentă.

3. 3. CLĂDIRI, FACILITĂȚI ȘI SPECIUNI ÎN ÎNTREPRINDERILE HOTELERILOR legate de prestarea altor servicii către turiști.Clădirile relevante sunt distribuite în diferite blocuri funcționale (arhitecturale).La construirea clădirilor hoteliere trebuie avute în vedere următoarele principii de bază:

Clădirea trebuie să se încadreze organic în mediul înconjurător, păstrând caracteristicile peisajului urban sau rural, --- clădirea ar trebui să fie amplasată, dacă este posibil, în zona centrală a orașului și să aibă suficient spațiu pentru parcarea auto, --- este necesar să se ia în considerare factorii naturali și climatici, temperatura și umiditatea aerului, precipitațiile, insolația, viteza și direcția vântului etc.;

Dispunerea clădirii ar trebui să asigure organizare raţională servicii și confort adecvat pentru rezidenți, să îndeplinească cerințele funcționale, --- clădirea trebuie să respecte recomandările din punct de vedere estetic, tehnic, sanitar-igienic, standardelor de mediu, --- este necesar să se respecte condițiile de economie a procesului de construcție a clădirii .

Clădirile hoteliere pot diferi în multe feluri: tip de construcție, capacitate, număr de etaje, scop, mod de funcționare etc.

În funcție de tipul de structuri și materiale, clădirile hoteliere sunt în cadru, bloc, monolitice, din materiale de construcție locale etc. (de exemplu, clădirea hotelului "Cosmos" din Moscova este monolitică) în primar și secundar. Clădirile principale includ clădiri rezidențiale, facilități de catering, servicii, complexe sportive etc. Clădirile auxiliare includ cazane, spălătorii, depozite, garaje etc. În plus, ansamblurile hoteliere includ următoarele dotări: substații de transformare, pompare și fântâni arteziene. , lacuri de acumulare , canalizare și alte facilități comunale.După scopul funcțional, hotelul distinge:

Un grup de camere vestibul;

parte rezidentiala;

Facilități de catering pentru oaspeți;

Spatii pentru servicii comerciale si consumatori;

Spații pentru sport, divertisment, afaceri;

Spații de servicii și gospodărie;

Clădiri tehnice.

Holul spațios este una dintre părțile importante ale hotelului. Sunt concentrați pe întâlnirea și desfacerea oaspeților, îndeplinesc funcțiile de distribuire și redistribuire a unor lucrări.

Spațiile rezidențiale includ camere pentru clienți, săli funcționale, zone de recreere, coridoare.

În restaurante, baruri și cafenele, oaspeții se pot distra și pot comunica împreună cu mâncarea.

Compoziția localului în scop de divertisment include cinema-concert, banchet, săli de dans. Facilitățile sportive, de regulă, sunt reprezentate de o piscină, săli de sport, o pistă de bowling etc. întâlniri de afaceri includ săli de conferințe, săli pentru afaceri și operațiuni bancare, săli de expoziție.

În grupul de spații pentru servicii comerciale și de consum, serviciile sunt oferite oaspeților întreprinderi comerciale, coafor, curatatorie, fotografie, atelier etc.

Spațiile de birou și de agrement ale hotelului asigură condiții de muncă, condiții de viață, masă pentru personal, inclusiv nevoile casnice și auxiliare ale acestuia, precum și amplasarea echipamentelor pentru curățarea interiorului.

În încăperile tehnice există servicii care controlează funcționarea echipamentelor de climatizare, evacuare centralizată a deșeurilor, telefon, alarmă și alte sisteme de susținere a vieții hoteliere.

Amenajarea camerelor depinde de categoria hotelului și include de obicei un hol, un living (camere), o baie, o baie, dulapuri încorporate, mini-baruri, în unele camere - o bucătărie.

Toate mobilierul din hotel este împărțit în casnic, birou, restaurant și special. Mobilierul de uz casnic se găsește în camerele de hotel, mobilierul de birou în sediul administrativ, mobilierul pentru restaurante în unitățile de catering, mobilierul special în saloanele de coafură, saloanele, cabinete medicale etc.

Dotarea hotelului depinde și de destinația acestuia (pentru oameni de afaceri, turism de congrese și de afaceri, turism educațional etc.) și categoria acestuia. Cerințe specifice se aplică echipamentului camerei pentru oaspeții cu copii, clienții familiei, turiștii cu animale de companie etc.

Într-un hotel de stațiune, de regulă, un loc de dormit ar trebui să fie prevăzut atât în ​​cameră, cât și pe logie.

O serie de hoteluri oferă camere transformabile, adică o schimbare a suprafeței în funcție de condițiile din cauza pereților despărțitori glisanti (camera dublă).

Zona funcțională a hotelului este și teritoriul adiacent clădirii hotelului. Oferă izolarea oaspeților și personalului hotelului de mediul extern (zgomot, poluare cu gaze, murdărie etc.), accesibilitate pentru vizitatori. Din acest punct de vedere, este importantă amplasarea hotelului în raport cu nodurile de transport, designul publicitar adecvat al clădirii.

Activitatea întreprinderilor de cazare se caracterizează prin următorii indicatori.

Numar de camere (numar de locuri), --- clasa (categorie);

factor de încărcare;

Un set de servicii este costul lor.

3. 4. CERINȚE FUNCȚIONALE PENTRU HOTELURI Cerințele funcționale pentru hotelurile de afaceri sunt:

Locație lângă centre administrative, publice și alte centre, aşezări fără a fi nevoie de o zonă verde pentru recreere și activități sportive;

Predominanța camerelor single în numărul de camere;

Disponibilitate de săli supradimensionate destinate muncii în timpul zilei, în care se pot desfășura ședințe mici;

Organizare obligatorie in camera „zonei de lucru”;

Izolarea maximă a încăperilor de mediul exterior pentru a asigura condiții de lucru concentrat (de exemplu, prin etanșarea ramelor ferestrelor etc.).

Pentru organizarea spațiilor publice din hotelurile de afaceri, rezidenții au cerințe speciale, și anume prezența:

Spații pentru întâlniri, expoziții etc.;

O sală de ședințe sau un spațiu polivalent similar (întâlniri, banchete etc.) cu intrare suplimentară din stradă;

Telegraf, teletip, telefax etc.;

Servicii de suport financiar - sucursale bancare etc.;

Spatiu pentru serviciul secretarelor cu aparat de copiat.

La astfel de hoteluri sunt dotate parcări deschise sau garaje pentru vehicule personale.

Cerințele pentru organizarea unui grup de unități de catering în astfel de hoteluri sunt calculate în principal pentru a servi clienții din rândul orășenilor etc. De regulă, numărul de locuri în unitățile de catering ale unui hotel de afaceri este mai mic decât numărul de paturi (cu excepția cazului în care joacă rolul unui centru oraș).

Cerințele funcționale pentru structura tuturor tipurilor de hoteluri pentru recreere, inclusiv cele turistice, spre deosebire de hotelurile de afaceri, sunt fundamental diferite, și anume:

Cazare printre zone amenajate, pe cât posibil de centrele zgomotoase ale orașelor;

Prezența unei zone amenajate pentru recreere și sport.

Mărimea acestui teritoriu poate fi semnificativă în unele cazuri (în practica mondială, acestea variază de la 150 la mp pe pat);

In numarul hotelurilor turistice, datorita tendintei catre vacante in familie, numarul camerelor duble creste brusc - pana la 80-90% din numarul total de camere;

Organizarea internă a camerei este determinată de forma specifică de recreere căreia îi corespunde acest tip de hotel (de exemplu, hotelurile din stațiune se caracterizează prin organizarea unui pat sau a unei zone de recreere nu numai în cameră, ci și în loggii mai mari). (balcoane, terase).În hotelurile de vacanță în familie destinate șederii turiștilor cu copii, camera prevede instalarea de aparate de călcat, uscare, precum și nișe de bucătărie sau minibucătării.Camerele de hotel turistice sunt, de asemenea, formate ca loc pentru comunicare în timpul zilei, primirea oaspeților), --- organizare numărul de camere cu capacitate de schimbare sezonieră, care este asociat cu ocuparea sezonieră inegală;

Anumite cerințe pentru organizarea spațiilor publice (și nu comoditatea contactelor de afaceri, așa cum este tipic pentru hotelurile de afaceri).

Compoziția și soluția specifică a spațiilor publice depind de forma de recreere pe care se dorește să o ofere acest tip de hotel.

Extinderea gamei de spații publice în orice tip de hotel este influențată de nivelul de serviciu acceptat și de categoria hotelului.

În tabel. 3. 1 arată o listă cu spațiile necesare pentru tipurile de hoteluri enumerate (pentru toate cele patru tipuri de hoteluri este necesară o zonă verde).

Cerințe funcționale pentru întreprinderile care prestează servicii alimentare. Unitățile de alimentație publică din hotelurile turistice se formează nu numai cu scopul de a oferi turiștilor hrană, ci și ca loc de odihnă și petrecere a timpului liber plăcut. Prin urmare, componența unităților de alimentație publică din hotelurile turistice este mai extinsă și mai diversă decât în ​​alte tipuri de hoteluri de agrement. Se asigură restaurante de diverse tipuri și clase (bucătărie națională etc.), baruri, snack-baruri, cafenele, pivnițe de bere etc.

În hotelurile din stațiune sunt prevăzute unități de alimentație alimentară (cu organizarea corespunzătoare a bucătăriilor și a sălilor). În hoteluri pentru vacanțele în familie sunt organizate săli și bucătării speciale pentru a asigura mesele copiilor.

Cel mai important factor în formarea hotelurilor pentru recreere este că specificul diferitelor forme de recreere formează rezidenții fiecărei tip specific hoteluri, necesitatea organizării unui tip de serviciu cu totul aparte inerent doar acestei forme de recreere, care nu se impune în niciun alt tip de hotel, dar în acesta formează baza tipologică, specificul individual al hotelului.

De exemplu, într-un hotel de stațiune - acesta este un tratament special și un serviciu preventiv;

în turistic - turistic;

într-un hotel pentru vacanțe în familie - serviciu pentru copii. Dacă componența hotelului din stațiune, în funcție de factorii medicali ai stațiunii, poate include săli de „terapie prin mișcare”, săli de hidroterapie separate, piscine pentru înot terapeutic, atunci în hoteluri pentru vacanțele în familie există camere pentru jocuri și divertisment pentru copii, săli pentru copii pentru a sta sub îngrijire, spații grădiniţă pentru copiii turiștilor, locuri de joacă pentru gimnastică și jocuri sportive pentru copii, „bazine pentru copii” în zona piscinei interioare.

3. 5. PARTEA REZIDENȚIALĂ A HOTELULUI Partea rezidențială a hotelului cuprinde - camere, comunicații orizontale (coridoare), camere de zi, holuri pentru ridicarea scărilor, camere pentru personalul de serviciu. Etajul rezidențial al unui hotel cu mai multe etaje poate avea unul sau mai multe coridoare.Distribuția zonei părții rezidențiale între camere și alte spații este foarte diferită;

Într-un număr de hoteluri străine cu o capacitate de până la 25 de persoane, zona zonei de recreere este prevăzută pentru cel puțin 16,7 metri pătrați. m În hoteluri mai mari, fiecare rezident ar trebui să aibă cel puțin 5 mp.

m de zonă de recreere (în living, bar, dormitor) Elementul principal al serviciului de cazare sunt camerele de hotel. Acestea sunt spații multifuncționale concepute pentru recreere, somn și munca rezidenților Datorită faptului că camerele de hotel sunt folosite de oaspeți în principal seara și noaptea, cea mai importantă funcție a acestora este de a oferi posibilitatea de a dormi. Alte funcții importante ale camerelor de hotel sunt asigurarea meselor, igiena personală, comunicarea. În plus, lucrurile personale ale oaspeților sunt depozitate în cameră. Semnificația altor funcții ale camerelor de hotel depinde în primul rând de scopul hotelului și de nevoile oaspeților. - aici ai nevoie de birou, telefon, fax, calculator etc.

Camerele de hotel sunt clasificate:

După numărul de locuri;

După numărul de camere, --- cu programare.

Dupa numarul de paturi, camerele sunt single, duble, triple etc.

O cameră single este concepută pentru a găzdui un oaspete.

Camera dubla este conceputa pentru cazarea simultana a doi oaspeti. O cameră dublă poate avea două paturi separate sau alăturate, sau un pat dublu.

După numărul de camere se disting camere cu o cameră, două camere, trei camere etc.. În practica mondială, camerele cu o cameră pentru unul și doi rezidenți sunt cele mai comune. În majoritatea hotelurilor, ponderea camerelor single pentru un rezident ajunge la 50 sau mai mult la sută din stocul de camere. De exemplu, ponderea camerelor single din hotelul „Leningradskaya” din Moscova reprezintă 53% din stocul de camere.

La programare, sunt camere business class, economy class, apartamente etc.

Sălile de clasă business sunt concepute pentru a găzdui oamenii calatorii de afaceriși călătorii de afaceri. Pe lângă mobilierul standard al camerei, aici ar trebui create condiții de muncă - ar trebui să existe un desktop, telefon, fax, computer etc.

Sălile de clasă economică sunt camere pentru a găzdui o gamă largă de clienți. Astfel de camere se disting prin mobilier și echipamente mai modeste și mai ieftine, care se reflectă în prețul de cazare.Camere-apartamente sunt apartamente cu două, trei, patru camere, destinate, de regulă, cazării pe termen lung a familiilor. . Ca parte a camerelor apartamentului, trebuie să existe o bucătărie cu setul necesar aparate electrocasnice(filtru de cafea, cuptor cu microunde, mixer etc.), care vă permite să oferiți condiții de ședere aproape ca acasă. Apartamentele nu reprezintă mai mult de 10% din numărul camerelor. Sunt foarte diferite prin numărul și scopul camerelor, suprafața lor, scopul funcțional.

Există, de asemenea, o categorie de camere precum apartamentele de lux - apartamente cu trei, patru camere cu o suprafață de cel puțin 45 mp, care poate să nu includă o bucătărie. Aceasta este cea mai scumpă categorie de camere. ÎN practica straina astfel de camere sunt cunoscute ca apartamente.Indiferent de categorie, fiecare camera de hotel trebuie sa aiba urmatoarea mobila si dotare.

Pat, --- scaun sau fotoliu pe un loc, --- noptiera sau noptiera pe un pat;

Dulap pentru haine;

Iluminat general;

Cos de gunoi Fiecare camera trebuie sa contina informatii despre hotel si un plan de evacuare in caz de incendiu Spatiul camerelor (sau camerelor) camerei este impartit in zone functionale. Până la 70% din suprafața totală a unui apartament cu o cameră per locuitor poate aparține zonei rezidențiale, până la 14% față, până la 20% unității sanitare. În acest caz, suprafața de locuit poate fi de la 7 la 14 mp.

Standardele moderne ale unor țări străine impun respectarea suprafeței minime a podelei într-o singură cameră de cel puțin 14 mp. in camera dubla - minim 18 mp. În special, standardele germane prevăd suprafața unei apartamente confortabile cu o cameră pentru un rezident de la 16 la 18 mp, iar pentru doi rezidenți - de la 20 la 21 mp Mobilierul în camere este amplasat în funcție de în funcție de dimensiunea camerei, digurile, caracteristicile de încălzire, parametrii tehnologici ai camerei Mobilierul trebuie să asigure confort și siguranță, să îndeplinească cerințele sanitare și ergonomice și să îndeplinească gusturile clienților.

Raportul camerelor de diferite capacități este fixat rigid și poate fi schimbat doar în timpul reconstrucției hotelurilor (dacă construcțiile permit). În același timp, structura stocului de camere ar trebui să corespundă nevoilor vizitatorilor și necesită unele ajustări (în funcție de anotimpurile anului, în timp, etc.) ) despărțitori mobile Cerințe pentru camerele de hotel de diferite categorii. În Rusia, Ordinul Ministerului Dezvoltării Economice și Comerțului din iunie 2003 nr. 197 a aprobat Regulamentul privind sistemul de stat de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare. Acest document stabileste clasificarea camerelor in facilitatile de cazare si cerintele minime pentru camerele de diferite categorii.mai putin de 75 mp, formate din trei sau mai multe camere de zi (living/sufragerie, studiu si dormitor) cu un non-standard. pat dublu lat (200X 200cm) și o toaletă suplimentară pentru oaspeți/sala de mese și birou), --- „apartament” - o cameră într-o unitate de cazare cu o suprafață de cel puțin 40 mp, formată din două sau mai multe camere de zi (sufragerie/sufragerie, dormitor), cu utilaje de bucatarie;