Crearea unui departament de vânzări eficient în afaceri hoteliere este una dintre sarcinile centrale, a cărei soluție de succes va determina profitabilitatea hotelului. Este important să înțelegeți că numărul de angajați din departamentul de vânzări ar trebui să fie direct proporțional cu numărul de camere dintr-un anumit hotel. O echipă de vânzări bine structurată este cheia creșterii afacerii și creșterii profitabilității.

Formarea unei echipe de vânzări eficiente într-un hotel

Fără îndoială, o echipă nu este doar un grup de oameni care se reunesc și realizează anumite fișe de post. Acesta este, în primul rând, un lider responsabil care este capabil să aprindă și să formeze o atitudine loială a unui grup de angajați față de companie, precum și să construiască în mod corespunzător motivația, astfel încât fiecare dintre ei să își înțeleagă individual responsabilitatea și, de asemenea, să se angajeze să lucreze. ca o echipa.

Principala caracteristică a unui lider managerial ar trebui să fie proactivitatea, adică o atitudine activă, intenționată pentru stabilirea și rezolvarea oricăror probleme și capacitatea de a-și asuma responsabilitatea, precum și de a delega competențe subordonaților. În cazul predominării comportamentului reactiv, lipsei de inițiativă și fricii de responsabilitate, este greu de imaginat team building eficient într-o echipă. Departamentul de vânzări creează un fel de avangardă, chiar în fruntea luptei de piață competitivă, în care liderul echipei trebuie să conducă și să se încarce cu motivație. În acest sens, nu atât experiența în domeniul hotelier este importantă, ci mai degrabă ochii strălucitori și o sarcină de energie la locul de muncă, precum și experiența în vânzări de succes în orice industrie pentru a selecta un candidat pentru rolul de manager în departamentul de vânzări.

Alături de un lider proactiv, angajații obișnuiți ar trebui combinați din manageri proactivi și reactivi, deoarece alături de inițiativă este necesară și diligența fără creativitate inutilă și un nivel crescut de rezistență la directivele de sus.

Motivarea și orientarea către client a personalului de vânzări

Principala calitate a angajaților obișnuiți care se regăsesc în sectorul serviciilor, care include afacerile hoteliere, este orientarea către client. O abordare in care comunicarea intre un manager din departamentul de vanzari si un potential client al hotelului se construieste pe baza unei atitudini prietenoase si interesate sta la baza tuturor comunicatiilor. Doar în acest format se pot dezvolta servicii hoteliere și vânzări de succes. Orice falsitate, pretenție și lipsă de implicare a managerilor de vânzări vor apărea ca un factor negativ pentru creșterea loialității viitorilor oaspeți ai hotelului și vânzări de succes servicii hoteliere.

Motivația personalului ar trebui să fie nu numai monetară, ci și nemoneară și direct legată de formarea loialității corporative. Totul depinde de nivelul de inteligență emoțională a liderului de echipă din departamentul de vânzări și de interesul acestuia de a forma o echipă de lucru eficient.

Plan:
Introducere.

Caracteristicile marketingului în domeniu industria hotelieră.
Segmentarea pieței serviciilor hoteliere. Pozitionarea produsului hotelier.
Strategie de marketing.
Programe speciale de marketing și tehnologii de servicii.

Organizarea serviciului de marketing si vanzari in hotel.
Structura organizatorică a serviciului de marketing și vânzări într-un hotel.
Sarcini și funcții ale serviciului de marketing și vânzări într-un hotel.
Fișele postului pentru angajații de marketing și vânzări hotelieri.
Interacțiunea serviciului de marketing și vânzări cu alte departamente ale hotelului.

Introducere.
Asigurarea dezvoltării și funcționării eficiente atât a întreprinderilor mari, cât și a firmelor tinere într-un sistem economic de piață este în prezent o problemă complexă, complexă. În primul rând, aceasta se referă la aspecte precum managementul și marketingul.
După cum arată practica, în contextul transformării economiei interne într-o economie de piață, marketingul este adesea cel mai „gât de sticlă”. Cu un sistem de marketing ineficient, flexibilitatea și capacitățile de resurse ale subsistemelor de producție, financiare și de altă natură ale întreprinderilor rămân nerevendicate.
Activitățile de marketing într-o întreprindere sunt un subiect relevant astăzi. Abordarea de marketing este o direcție general recunoscută în crearea și vânzarea de către întreprinderi a produselor și serviciilor de diverse direcții. În țările cu economii de piață dezvoltate, se acordă multă atenție zonei de marketing, deoarece un sistem de marketing ineficient al unei întreprinderi poate duce nu numai la pierderi de profit, ci și la pierderi directe. Sistem de marketingîntrucât un subsistem de management organizațional există în orice întreprindere, cu toate acestea, gradul de dezvoltare și eficacitate a acestuia poate avea diferențe semnificative.
Astăzi, rolul departamentului de vânzări și marketing a crescut semnificativ. În fiecare an, domeniul de aplicare al funcțiilor sale crește: planificarea vânzărilor, analiza pieței și a concurenței, evaluarea datelor procesului de vânzări, elaborarea de recomandări pentru funcționarea pieței - și aceasta nu este o listă completă a problemelor care apar în procesul de lucru al acestui departament.
Scopul lucrării este de a studia activitatea departamentului de marketing și vânzări dintr-un hotel, precum și de a studia și stăpâni fundamentele metodologice pentru gestionarea activităților de marketing, identificând puncte slabe, analiza și dezvoltarea lor.

Marketing în industria ospitalității.

o înțelegere mai exactă a cerințelor, nevoilor și motivațiilor consumatorilor;
alegerea pieței țintă cea mai promițătoare pentru a maximiza vânzările și profiturile;
o mai bună înțelegere a naturii concurenței pe piețe specifice și, ca urmare, o dotare mai reușită a produselor hoteliere cu caracteristici care să asigure o competitivitate sporită atât a serviciilor oferite de hotel, cât și a întregii întreprinderi hoteliere în ansamblu;
concentrarea resurselor hoteliere limitate și a eforturilor în zonele cele mai profitabile pentru o utilizare mai eficientă a acestora;
creșterea eficienței utilizării instrumentelor de management și marketing ca urmare a gradului ridicat de orientare al acestora către cerințele unor segmente specifice de piață;
capacitatea de a alege o strategie de marketing hotelier și de a optimiza costurile de marketing.

parametrii cantitativi ai segmentului ar trebui să fie ușor de măsurat - capacitatea pieței (de exemplu, numărul maxim de nopți de cameră care pot fi vândute pe piață), venituri potențiale, numărul de cumpărători etc. Astfel de informații vor ajuta conducerea hotelului să înțeleagă ce resurse și în ce volum trebuie să aibă pentru a lucra pe această piață, ce canale de vânzare trebuie folosite;
accesibilitatea segmentului pentru hotel - prezența pe piață a canalelor de distribuție (companii, agenții de turism, tour-operatori etc.) a unei capacități adecvate capabile să asigure implementarea volumului planificat de servicii, precum și posibilitatea nestingherită. comunicarea cu consumatorii pentru a-i informa despre serviciile hoteliere;
capacitatea de a dezvolta un segment - conducerea hotelului trebuie să decidă dacă are suficiente resurse pentru a lucra în acest segment și, de asemenea, să determine ce resurse și fonduri suplimentare pot fi necesare;
rentabilitatea și rentabilitatea ridicată (suficientă) a hotelului în segmentul de piață selectat;
compatibilitatea acestui segment cu piața hotelurilor concurente - este necesar să se înțeleagă în ce măsură intrarea hotelului în acest segment va afecta interesele celorlalți jucători de pe piață, să prezică posibilul răspuns al acestora și, de asemenea, să se evalueze corect propriile puncte forte . Dacă o astfel de analiză arată că forțele nu sunt egale, poate că hotelul ar trebui să caute un alt segment în care concurența să fie mai slabă, cel puțin inițial;
perspective de lucru în segmentul selectat, posibilități de extindere ulterioară a acestuia.

identificarea eventualelor avantaje competitive pe care să se bazeze poziția produsului hotelului dvs., ierarhizarea acestora pentru a determina prioritatea;
alcătuirea unei liste de produse hoteliere concurente care au avantaje competitive similare;
alegerea setului optim de avantaje competitive, precum și a instrumentelor eficiente de informare a pieței despre acestea;
promovarea poziției produsului selectat (setul de avantaje competitive) pe piața țintă.

după locația hotelului;
în funcție de valoarea istorică a clădirii;
în funcție de starea bazei materiale și tehnice a hotelului;
după clasa de servicii și gama de servicii;
asupra personalului;
privind calitatea alimentelor;
în cadrul programului pentru a recompensa oaspeții obișnuiți;
după marcă sau imagine.

importanta - avantajul competitiv ales aduce beneficii foarte apreciate clientilor hotelurilor;
unicitate – concurenții nu oferă această diferență sau hotelul tau o ofera in cel mai izbitor mod;
accesibilitate - avantajul anunțat poate fi arătat și demonstrat consumatorului;
inimitabilitate - este imposibil sau dificil pentru hotelurile concurente să adopte sau să copieze acest avantaj competitiv;
accesibilitate - consumatorii își permit să plătească pentru această diferență;
profitabilitate - hotelul realizează profit folosind această diferență.

subpoziţionarea unui produs - furnizarea pieţei de informaţii insuficiente despre beneficiile achiziţionării unui anumit produs sau serviciu;
repoziționare - furnizarea de informații prea extinse despre produs sau întregul hotel;
poziționare ambiguă - formarea unei idei ambigue despre produsul hotelier în rândul potențialilor consumatori.

pregătirea și implementarea schimbărilor necesare în cadrul întreprinderii;
informarea personalului despre cele mai importante avantaje competitive ale hotelului și modul de implementare a acestora în serviciu; promovarea poziției sale pe piață;
informarea în timp util și corectă a consumatorilor de pe piața țintă cu privire la avantajele competitive ale hotelului și ale produselor sale, inclusiv utilizarea tehnologiei informației.

Pentru a face bani în timpul unei crize, nu este suficient să reduceți cheltuielile - trebuie să creșteți veniturile. Hotelierii vor beneficia de prețuri dinamice, marketing inteligent și loialitate sporită a clienților

Concentrează-te

Pe piața hotelieră, departamentele de vânzări lucrează adesea „cu toată lumea” - hotelul nu are o poziționare clară și o nișă proprie stabilită pe piață. Și în acest caz, este extrem de dificil să concurezi, să negociezi cu clienții, să justifici prețul și avantajele tale competitive. Evidențiind propriul segment de piață și, în consecință, formatul publicului țintă, hotelul va putea oferi cel mai bun preț din segmentul său și va câștiga în competiția pentru grupuri și solicitări private. În practica noastră, a existat un exemplu când un mini-hotel din Sankt Petersburg, s-a deschis ca multe alte obiecte de acest gen, fără o focalizare clară, devenind „familie” (s-au adăugat servicii pentru cazarea familiilor cu copii), a crescut vânzările cu 21% în principal prin rezervări directe.

Faceți o promovare online clară

In dificil conditii economice Nu vă puteți reduce bugetul de marketing. Marketingul este o investiție care va duce cu siguranță la creșterea vânzărilor și a veniturilor. În primul rând, aceasta este publicitate pe internet. publicitate contextuală, solicitări indirecte și directe, managementul geotargetingului, reducerea numărului de sinonime și solicitări nedirecționate, schimbarea site-urilor în cererile clienților, crearea paginilor de destinație, comunicarea pe site cu potențialii oaspeți și multe altele. În practica noastră, au existat cazuri în care promovarea online clară a dus la o creștere a rezervărilor directe cu 50%.

Conectați noi canale de vânzare

Destul de ciudat, hotelurile funcționează adesea la modă veche: doi sau trei agenți de turism cheie, doi sau trei parteneri corporativi cheie, una sau două platforme online și propriul lor site web - asta este tot ceea ce generează vânzări în mod constant pe o perioadă lungă de timp. Cu toate acestea, există mulți alți parteneri și canale de vânzare care pot aduce noi clienți. Este necesar să setați departamentului de vânzări sarcina de a studia clienții concurenților, de a vă studia baza de oaspeți pentru a găsi acele grupuri cărora nu li s-a acordat atenție anterior. Și faceți asta nu doar o dată, ci în fiecare lună, trimestru, an. Am avut experiență când un hotel de trei stele a ales un nou canal de vânzare - agenții de nuntă și portaluri. A încheiat cel relevant contracte de agentie, a alcătuit un pachet de documente și materiale promoționale și le-a plasat în birourile noilor parteneri. Acest lucru a dus la rezervarea de noi banchete în primele trei luni de la lansare în valoare de peste 3 milioane de ruble.

Creșteți loialitatea oaspeților

Toată lumea știe că atragerea unui nou client este de trei până la cinci ori mai costisitoare decât păstrarea unuia existent. Prin urmare, cea mai evidentă modalitate de a reduce costul atragerii clienților este de a lucra activ cu oaspeții vechi, transformându-i în oaspeți fideli. Transformați direct fiecare vizită și rezervare online în achiziții ulterioare. Este necesar ca oaspetele să fie mulțumit și să-și amintească de hotel. Un program de fidelitate hotelieră este, în primul rând, nu reduceri, ci posibilitatea de a rezerva o cameră atunci când acestea nu sunt disponibile nicăieri, alege aceeași cameră a cărei fereastră ți-a plăcut în timpul vizitei anterioare, ia halat și papuci într-o categorie în care acest lucru nu este standard sau obțineți un upgrade de cameră când nu vă așteptați. La urma urmei, principiul Pareto funcționează și în afacerile hoteliere: 20% dintre oaspeți aduc 80% din venituri, iar restul de 80% aduc doar 20%.

La cererea unuia dintre hotelurile din Voronezh, am întocmit o bază de date cu oaspeții care au fost loiali în urmă cu cinci ani, dar nu vizitează hotelul acum. Un reprezentant de vânzări a sunat pe fiecare dintre cei 62 de clienți incluși în eșantion cu felicitări (promoția a fost programată să coincidă cu vacanța) și un mini-chestionar: de ce clientul nu mai folosește hotelul, de ce este nemulțumit, de ce este foloseste acum? În termen de două luni de la apel, 21 de clienți au făcut rezervări. Într-un alt caz, un hotel de țară a introdus practica de a-și chestiona oaspeții la check-out, cerându-le să-și rezerve următoarea vizită. Conversia în rezervări a fost de 8% din oaspeții chestionați, iar în sosiri - 5,5%.

Diversificați prețurile și serviciile

Prețurile dinamice în condițiile actuale devine nu doar un truc frumos de marketing, ci o abilitate vitală pentru departamentul de vânzări al oricărui hotel. Este necesar să se adapteze prețul specific, și nu mărimea reducerii, la nivelul de cerere, concurență, încărcare a tarifului care este declarat în diferite canale de vânzare. Gestionarea flexibilă a indicatorilor: câte persoane fac rezervări, pentru ce perioadă, sunteți gata să plătiți imediat, este nevoie de mâncare sau transfer, cărui public țintă aparține clientul - toate acestea vă vor permite să prezentați cel mai bun preț acestui anume segment și crește costul mediu total al unei camere vândute cu 16-18%.

Examinați standardele hotelului pentru a vă asigura că se potrivesc cel mai bine cu nevoile, cererea și prețul oaspeților. Dacă hotelul dvs. vinde o cameră cu peste 5000 de ruble. pe zi și în conformitate cu standardele oferă tuturor oaspeților un halat și papuci la sosire, atunci dacă tariful este redus la 2000 de ruble, de exemplu în sezonul scăzut, puteți scoate halatul și papucii din camere punând un semn „Dacă ai nevoie de halat și papuci, noi suntem bucuroși să le oferim gratuit.” Consumul de produse și spălarea vor fi reduse cu cel puțin 50%, dar serviciul va rămâne. Același lucru se poate face cu diferite tampoane de vată, capace, piepteni, accesorii de bărbierit etc.

Gestionați prețul unei ore de muncă a angajatului

Eliminați cât mai mulți angajați. Externalizarea nu este dificilă. Principiul principal este că costurile cu personalul nu trebuie să depășească 30% din cifra de afaceri a hotelului. Implicați cât mai mulți angajați este necesar în situația dvs. specifică. acest moment. De exemplu, dacă sunt necesare patru persoane pentru a servi micul dejun, atunci să fie aceștia angajați care vin la muncă doar dimineața. Toate serviciile neoperaționale trebuie să fie zdruncinate critic pentru posibilitatea de a fi externalizate și de a-și primi serviciile la cerere. Astfel, un hotel situat în centrul orașului Novosibirsk, după ce a introdus principiul muncii pe oră a angajaților în serviciul de alimentație, în conformitate cu volumul de muncă al restaurantelor, a atins un indicator de 18% din costurile cu personalul în departamentul de alimente și băuturi.

Efectuați un audit al sistemelor de inginerie

Acest lucru se poate face fie de către furnizorul de echipamente instalate în hotel (auditul consumului de apă, de exemplu, oferă Grohe), fie printr-un serviciu independent. În termen de 200 de mii de ruble. vi se vor oferi soluții care vă vor permite să economisiți la utilități. Rezultatul va acoperi cel mai probabil cu ușurință costul auditului. De exemplu, pentru a economisi apă, poate fi necesar să înlocuiți doar câteva adaptoare sau pentru a reduce costurile cu electricitatea, poate fi necesar să schimbați becurile și să instalați senzori de mișcare.

Construirea unui sistem de vânzări într-un hotel

Polina Berejnaia

Succesul oricărei afaceri stă nu numai în calitatea produsului vândut, în cantitatea de investiții de capital în crearea și dezvoltarea acestuia. Serviciile sau bunurile trebuie sa fie vandabile, iar acest lucru depinde in mare masura de structura corecta a departamentului de vanzari, de scopurile, obiectivele si structura acestuia, de profesionalismul angajatilor si managerilor. Care ar trebui să fie departamentul de vânzări optim într-un hotel în ceea ce privește indicatorii de calitate Să încercăm să ne dăm seama împreună cu specialiști și experți de piață?

Rolul vânzărilor eficiente în orice afacere nu poate fi supraestimat. Într-un mediu extrem de competitiv și cu o varietate de oferte, numărul clienților depinde direct de cât de bine funcționează departamentul de vânzări, fie că este vorba de o companie de producție sau de o întreprindere care activează în sectorul serviciilor.

Orice companie trebuie să aibă vânzări garantate de bunuri sau servicii care plătesc pentru munca sa și fac profit. Afacerile hoteliere nu fac excepție. Ținând cont de faptul că concurenții, după cum se spune, nu stau nemișcați, fără manageri profesioniști de vânzări afacerea își va pierde stabilitatea și, închidend ochii la problema vânzărilor de astăzi, după un timp va deveni mult mai dificil de rezolvat. aceasta, astfel încât să stăpânească noi produse în domeniul managementului vânzărilor necesare în mod constant.

Construirea unui serviciu de vânzări hotelier începe întotdeauna cu definirea obiectivelor clare și a strategiei de lucru. După cum explică director departament vânzări, marketing Și dezvoltare Vertex Hotel grup Olesya Proţenko Pentru a construi eficient activitatea unui serviciu de vânzări hoteliere, în primul rând trebuie să găsiți răspunsuri clare la mai multe probleme importante: ce vinde hotelul, care este gama competitivă de pe piață, care sunt avantajele hotelului și cine este clientul acestuia. „Studiind calitativ produsul și capacitățile concurenților tăi, vei putea să-ți identifici propriile puncte forte pe care le vei folosi pe piață. Având răspunsuri clare la întrebările de mai sus, înființarea unui departament de vânzări și construirea unei strategii de vânzări este mult mai ușoară. Există diferite scheme pentru construirea unui departament de vânzări.

De exemplu, dacă hotelul dvs. este monopolist în oraș după niște criterii (fie datorită locației sale, fie datorită nivelului de servicii, infrastructură etc.), va fi suficient să construiți un departament de vânzări urmând așa- numit model ușor. Vorbim despre o structură când există un șef de serviciu și un departament de rezervări care lucrează cu comenzile și contractele primite. Acest model este utilizat dacă nu este necesar să se producă afacere noua, iar sarcina principală este doar menținerea funcționării hotelului”, spune expertul.

În același timp, dacă un hotel funcționează într-un mediu cu un nivel ridicat de concurență, care în Ucraina este deja prezent nu doar în capitală, ci și în orașele cu o populație de peste un milion de locuitori, regiunea Carpaților, care este atractivă pentru turiști și pe Coasta de Sud a Crimeei (SC), atunci trebuie acordată o atenție deosebită formării unei strategii de vânzări. În acest caz, va trebui să vă angajați în vânzări active prin propriile eforturi și prin stimulente extinse pentru ca partenerii să promoveze hotelul în rândul clienților lor. Anumite caracteristici ale managementului vânzărilor sunt inerente hotelurilor din regiunea de sud, care se caracterizează prin „fluctuații” în fluxul de oaspeți: de la ocuparea maximă a camerelor în perioada vacanței până la ocuparea minimă în sezonul rece. De aceea, hotelierii trebuie să vină cu abordări de vânzări mai sofisticate pentru a menține rata medie anuală de ocupare la cel puțin 60%. De asemenea, sunt utilizate programe de loialitate și sancțiuni economice dure pentru parteneri.

Treceți prin toate canalele
Crearea unui sistem de vânzări pentru orice hotel începe mai întâi cu segmentarea potențialilor clienți și determinarea care dintre aceștia este o prioritate. Exact aceasta este abordarea pe care o urmează în munca sa. general director hotel "Aivazovski" Julia Labunskaya. „Pentru ca canalele de vânzare pentru serviciile hoteliere să funcționeze eficient, este mai întâi necesar să se determine corect publicul țintă al hotelului. În general, canalele de vânzare pot fi împărțite în interne și externe.

Vânzările interne includ vânzările directe ale hotelului, în special, prin departamentul de rezervări, site-ul hotelului, interacțiunea cu clienții corporativi, oaspeții obișnuiți și potențiali ai hotelului. Canalele externe se caracterizează prin vânzări prin agenție ( touroperatoriși agenții) și sistemele globale de distribuție (GDS)”, spune expertul.

Conform Șef Departament Vânzări și Marketing al Hotelului Opera Elena Drozd, sarcina principală departamentul de vânzări hotelier - realizarea de profit din vânzarea de camere de hotel, săli de conferințe, banchete și conferințe. „În general, departamentul de vânzări este responsabil pentru întreaga parte de venituri a bugetului hotelului. În plus, acest departament este responsabil cu stabilirea prețurilor camerelor și a orelor tarifare în funcție de sezonalitate, oferta și cererea pieței, precum și stabilirea relațiilor și încheierea contractelor corporative și de agenție. În plus, responsabilitățile directe ale departamentului de vânzări includ redactarea unui plan anual de afaceri, care oferă o analiză detaliată a pieței, concurenților, punctele forte și punctele slabe ale hotelului în sine, clienții existenți și potențiali, precum și dezvoltarea unei strategii și acțiuni. plan pentru anul viitor”, spune expertul.

În ciuda faptului că fiecare hotel, de regulă, are propriile preferințe în lucrul cu anumite canale de vânzare, practic, aproape toți hotelierii cred că doar un amestec eficient de diferite canale de vânzare poate asigura o ocupare constantă a hotelului. Deci, să aruncăm o privire mai atentă asupra specificului fiecărui canal de vânzare.

Eficacitatea vânzărilor interne depinde direct de profesionalismul managerilor de vânzări hotelieri. Activitățile departamentului de vânzări al unui hotel se extind adesea în primul rând către clienții corporativi. Mai mult, dacă hotelurile mici au posibilitatea de a atrage doar oaspeți de afaceri, atunci hotelurile mai mari cu o gamă largă de servicii suplimentare pentru afaceri sunt axate pe găsirea de clienți care organizează diverse evenimente.

După cum explică Olesya Proţenko, daca hotelul dispune de sali de conferinta si poate gazdui simultan un numar mare de invitați, atunci accentul vânzărilor se va concentra pe evenimente complexe, a căror profitabilitate este mai mare decât cea din acomodarea clienților individuali. „Pentru a atrage clienți corporativi care să țină conferințe și seminarii la hotel, în primul rând este necesar să aflăm cine trăiește în piață pentru astfel de evenimente. De aceea, monitorizarea activității de afaceri în Ucraina și în întreaga lume, cunoașterea specificului activității diferitelor segmente de afaceri, joacă un rol important pentru acest canal de vânzare. Un manager de vânzări trebuie să trăiască în segmentul pe care îl conduce și să-și studieze constant potențialul client pentru a înțelege pe deplin cu ce produs lucrează”, spune hotelierul.

Un alt canal intern important de vânzări pentru orice hotel este resursa de internet. Afacerea hotelieră este una dintre puținele în care un site web nu poate fi doar principala sursă de informații, ci și atrage clienți reali. Din păcate, mulți hotelieri nu se gândesc la asta și nu acordă atenția cuvenită prezenței lor online. În același timp, pentru un hotel, site-ul continuă să fie cel mai ieftin canal de distribuție electronică și poate furniza până la 10% din vânzări.
„Site-ul hotelului trebuie să fie cât se poate de simplu și în același timp informativ, prezentând corect „dispoziția” hotelului. Un modul eficient de rezervare joacă un rol important, datorită căruia oaspetele poate selecta rapid o categorie de cameră, o poate rezerva și plăti într-un mod convenabil pentru el”, consideră Olesya Proţenko.

La completarea site-ului, merită să țineți cont de nevoile de informații despre hotel ale tuturor contractanților care îl vor folosi, fie că este vorba despre o companie de turism sau un potențial client. Informațiile ar trebui să fie transmise într-o limbă simplă, accesibilă și, de preferință, oficială. Componenta vizuală a paginii web va juca, de asemenea, un rol deosebit de important în formarea simpatiei (și ulterior a loialității) față de hotel. Imaginea pe care o vede un client sau partener atunci când vă vizitează resursa web ar trebui să-i facă o impresie plăcută. La urma urmei, crearea unei dispoziții pozitive într-un oaspete este o misiune importantă a oricărui hotel, care ar trebui îndeplinită deja în etapa primei cunoștințe a clientului cu reprezentanța hotelului pe Internet. Vizitatorul nu trebuie să întâmpine dificultăți în utilizarea site-ului. pată întunecată Poate lăsa chiar și câteva imagini grele pe imaginea hotelului, care va dura câteva minute pentru a se încărca. Secțiunea de rezervare lasă întotdeauna o impresie specială asupra potențialului client. Iritația unui oaspete rezultată dintr-o așteptare îndelungată pentru procedura de rezervare a camerei va afecta cu siguranță atitudinea lui viitoare față de hotel, desigur - departe de partea mai bună. Un alt punct important va fi prețurile transparente. În cazul în care prețul inițial indicat pe site nu ia în considerare, de exemplu, nicio taxă, drept urmare, la rezervare, costul cazării la hotel poate crește semnificativ, ceea ce, desigur, este neplăcut pentru a surprinde un potențial client , în acest caz, contați pe o fidelizare suplimentară a clienților care nu mai merită.

Dintre canalele externe de vânzare, companiile de turism sunt, de asemenea, una dintre cele mai importante pentru majoritatea hotelurilor. Particularitatea lucrului cu astfel de parteneri este vânzările complexe de servicii hoteliere împreună cu transferuri, excursii etc. „Pentru a interacționa eficient cu companiile de turism, este necesar să le studiem clienții și segmentele în care aceștia își desfășoară activitatea”, spune Olesya Protsenko. - La urma urmei, există multe caracteristici naționale ale clientului. De exemplu, pentru oaspeții din Japonia, este necesar să se asigure numărul maxim de camere duble cu paturi separate, care sunt identice ca dimensiune și interior. Prin urmare, managerul de vânzări, pe lângă faptul că își cunoaște partenerul operator de turism, trebuie să aibă și o bună înțelegere a nevoilor clientului final pentru a formula cu competență un produs care va fi la cerere.”

Întrucât, atunci când lucrează cu agenții de turism și operatorii de turism, hotelul nu are posibilitatea de a influența direct formarea loialității consumatorului final, această categorie de contrapărți ar trebui considerată în primul rând ca o modalitate de a atrage noi clienți, și nu ca principală sursa de profitabilitate. În plus, multe agenții de turism lucrează cu o sezonalitate pronunțată, prin urmare, concentrându-se pe acest canal de vânzare, există întotdeauna riscul unei scăderi semnificative a veniturilor hoteliere în timpul sezonului „stagnant”.

Cu toate acestea, acest canal de vânzare nu trebuie subestimat. Companiile de turism, ca nicio alta, sunt implicate în crearea imaginii unui hotel în rândul clienților săi potențiali, așa că construirea loialității acestora față de hotel ar trebui să fie un ghid fundamental în relația dvs. Nu trebuie să neglijați plata la timp a comisioanelor, deoarece chiar și cea mai nesemnificativă datorie financiară față de un partener poate deschide ușile unui hotel concurent larg deschise clienților companiei de turism. Mai mult, este indicat să nu uităm de încurajarea și remunerarea suplimentară a agenților care își trimit regulat clienții la hotel. Astfel de programe bonus Poate exista posibilitatea de cazare gratuită la hotel pentru parteneri, tururi informative gratuite, precum și reduceri suplimentare ajustate ținând cont de volumele de vânzări ale unui anumit partener. Un aspect important comunicările cu agenții sunt broșuri de vânzări, listări electronice și un director de publicitate hotelieră. Aceste materiale vor oferi agenților informații detaliate despre facilitățile și serviciile oferite de hotelurile oferite. În plus, materialele suport trebuie să conțină informații detaliate despre procedura de rezervare a camerei și procedura de plată a comisionului. Vor fi utile și seminariile educaționale pentru companiile de turism.

În ceea ce privește sistemele de distribuție globală (GDS), deși sunt cel mai stabilit canal de rezervare la hoteluri din întreaga lume, pentru multe hoteluri mici ucrainene aceasta este o plăcere foarte scumpă. Cu toate acestea, sistemele globale de distribuție sunt canale de vânzare destul de dezvoltate în structura lor, care oferă un număr mare de modalități de a prezenta informații unui potențial client și de a lucra cu acesta. Atunci când își formează strategia de vânzări, un hotel poate considera fiecare GDS ca un canal independent cu drepturi depline sau ca o componentă a numărului total de vânzări.

Cu toate acestea, toate canalele de vânzare externe au un dezavantaj important. Conform Julia Labunskaya, în ciuda faptului că sunt foarte mod eficient vânzările, în orice caz, rămân doar intermediari între oaspete și hotel și în niciun caz nu vor putea furniza informații despre hotel în același mod ca un manager de rezervări sau site-ul propriu al hotelului.

Evitarea dublarii
Pentru hotelurile mici, problema separării funcțiilor între servicii de marketing, vânzări și rezervare nu există deloc. Adesea sunt concentrate într-o singură structură. „În hotelul nostru, departamentul de vânzări și marketing (acesta este un singur serviciu) lucrează îndeaproape cu serviciul de rezervări. În același timp, angajații fiecărui departament au propriile lor responsabilități clare. „Broniștii” mențin evidențele zilnice, controlul și baza de clienți cu segmentarea lor clară. Aceste informații sunt procesate de vânzări și marketing și sunt folosite pentru diverse activitati de marketing, anunțând clienții despre servicii hoteliere suplimentare, promoții noi etc.”, spune administratorhotel "Pat de flori"(Odesa) InnaSekuler.

Cu toate acestea, nu totul este atât de simplu pentru hotelurile cu un număr substanțial de camere. Hotelurile mari încearcă întotdeauna să separe funcțiile de marketing, vânzări și rezervări. Pentru a preveni duplicarea funcțiilor angajaților din diferite departamente, în primul rând, ar trebui să existe fișe clare de post. Iată ce a spus ea despre asta Manager de marketing hotel "Ucraina"(Lutsk) Lilia Ivashchuk: „Eficiența hotelului nostru este determinată de principiul muncii în echipă. În ciuda faptului că există o împărțire clară a responsabilităților în funcție de fișele postului, fiecare angajat este familiarizat cu munca colegilor săi până la nivelul de interschimbabilitate”, spune expertul.

Cu toate acestea, nu toată lumea reușește să obțină rezultatul acțiunilor coordonate ale echipei, atunci când funcțiile diferitelor departamente nu sunt duplicate și, în același timp, fiecare dintre ele poate completa eficient munca celuilalt. Pentru a obține un astfel de rezultat, merită împărțit în mod clar domeniul de activitate și sarcinile cu care ar trebui să se confrunte fiecare dintre serviciile enumerate. Conform Olesya Proţenko, sarcina principală a departamentului de marketing hotelier este să pună la punct un produs pe care managerii de vânzări îl pot vinde în mod eficient. Pentru a face acest lucru, departamentul de marketing trebuie să înțeleagă clar cu ce fel de client lucrează și ce gamă competitivă există pe piață. La rândul său, departamentul de vânzări este oameni care, datorită sociabilității, psihotipului și temperamentului lor, își găsesc un nou client, iar departamentul de rezervări este o echipă de angajați care trebuie să rețină un client deja atras cu nivelul de serviciu. „Broniştii” lucrează cu produsul finit şi cu clientul deja referit (oaspete, client corporativ, tour operator etc.). Prin urmare, sarcina lor este de a avea informații cu privire la subiectul tarifelor curente, valabilitatea contractului (din franceză valide - legal, valabil; în raport cu informațiile statistice inițiale utilizate în cercetarea economică: fiabilitatea informațiilor, absența informațiilor). a erorilor din acesta din cauza inexactității metodologiei de colectare a datelor alese - Nota redactiei). De asemenea, nu trebuie să uităm de caracteristicile clientului pe care le-au spus managerii de vânzări (de exemplu, un anumit client ar trebui să aibă întotdeauna demipensiune, sau oaspeților unei anumite companii nu ar trebui să li se ofere niciodată etajul 13). Departamentul de vânzări este obligat să transmită cele mai detaliate informații despre client către „bookers”, iar aceștia, la rândul lor, trebuie să urmeze toate instrucțiunile și să dezvolte un nou nivel de comunicare cu clientul, formându-i loialitatea față de hotel.

Angajati extraordinari
Eficacitatea departamentului de vânzări al oricărui hotel depinde în primul rând de managerul acestuia. După cum explică Catherine Chernous, consultant De selecţie specialişti superior legătură recrutare agentii De aur Personal, șeful departamentului de vânzări este o persoană care el însuși lucrează „pentru rezultate” și știe să-i stimuleze pe alții să facă o astfel de muncă. Prin urmare, la angajarea pentru postul de șef al unui anumit departament, candidatul este rugat să vorbească despre cât de eficiente au fost activitățile sale în locurile anterioare: care a fost rezultatul financiar, care a fost creșterea volumelor de vânzări etc. Un astfel de manager trebuie să cunoască, de asemenea, specificul afacerii „din interior” și să fie bine familiarizat în orice situație care apare în rândul subordonaților săi. Într-un cuvânt, principala sarcină a șefului departamentului de vânzări hotelier este menținerea competentă a comunicării cu subordonații, managementul de vârf și, dacă este necesar, clienții.

Pentru restul departamentului de vânzări se aplică cerințe ușor diferite. "Pentru munca eficienta Cu clienții, de regulă, abilitățile de comunicare sunt foarte importante - capacitatea de a comunica, de a câștiga oamenii, precum și capacitatea de a fi asertiv, dar nu arogant. Pentru a-și argumenta calitativ punctul de vedere și a fi convingător, „persoana de vânzări” trebuie să aibă un nivel destul de ridicat de inteligență și să poată ascunde punctele slabe și să evidențieze punctele forte ale produsului. În general, vânzătorul este întotdeauna un bun negociator, un fel de politician. După părerea mea, în vânzări, ca în orice altă linie de muncă, este important ca unei persoane să-i placă cu adevărat ceea ce face. Munca ar trebui să fie distractivă”, explică Catherine Chernous.

Astăzi, găsirea unui specialist care să îndeplinească toate cerințele de mai sus nu este atât de ușoară. Ei vorbesc despre asta ca reprezentanți companii de recrutare, și hotelierii înșiși. Conform Catherine Chernous, această situație este legată, pe de o parte, de faptul că un manager de vânzări este una dintre cele mai căutate profesii de pe piața muncii din Ucraina. Pe de alta parte, vânzător bun- aceasta este întotdeauna o persoană care are abilități atât de extraordinare precum independența, capacitatea de a-și asuma responsabilitatea, sociabilitatea, inteligența, energia, activitatea etc. Și găsirea unei persoane căreia îi place să vândă și să știe să facă asta nu este o sarcină ușoară. .

Nu uitați de dezvoltarea angajaților. Antrenamentele profesionale, seminariile, precum și programele de formare pe termen lung pentru managerii de vânzări au întotdeauna nu numai un efect pozitiv asupra performanței vânzărilor, ci reprezintă și un factor motivațional suplimentar pentru angajați.

Este general acceptat că principalul indicator de evaluare a eficienței unui departament de vânzări este nivelul veniturilor. Nu este greu de calculat venitul generat de vânzarea unuia sau altuia angajat. Pentru a face acest lucru, trebuie doar să faceți câteva calcule matematice. Cu toate acestea, după cum explică hotelierii, în afacerile hoteliere această abordare nu este în întregime corectă. O imagine clară a performanței departamentului de vânzări poate fi obținută doar printr-o privire mai aprofundată asupra indicatorilor cheie de performanță. Ca criteriu de evaluare a activității managerilor de vânzări hotelieri, este mai justificată utilizarea unei combinații de indicatori și poate diferi semnificativ în diferite hoteluri. De exemplu, pentru multe hoteluri, în special în regiunea de sud, menținerea unui nivel adecvat de ocupare a hotelului în timpul așa-numitului sezon „jos” este de mare importanță.

Pentru alte hoteluri, cel mai important indicator de performanță poate fi numărul de clienți atrași dintr-o anumită categorie. Toți acești indicatori se pot pierde prin aplicarea unei metode primitive de evaluare a performanței pe baza veniturilor anuale. În plus, este posibil ca modificările veniturilor să nu aibă nimic de-a face cu realizările echipei de vânzări, ci doar rezultatul unor non-standard campanie de marketing sau timp nefuncțional în munca concurenților din cauza oricăror circumstanțe de forță majoră. Determinarea parametrilor de evaluare a eficacității departamentului de vânzări este pur individuală și ar trebui să se coreleze direct cu scopurile și obiectivele principale pe care un anumit hotel și-l stabilește. „În convingerea mea absolut clară, departamentul de vânzări este inima hotelului, care generează energie pentru întreaga afacere”, își împărtășește convingerile. Olesya Protsenko. - Dacă hotelul este umplut cu raportul corect de rentabilitate, preț mediu și ocupare, iar toate serviciile funcționează într-un mod normal de încărcare mare, fără situații de impas și date eșuate - acesta este un indicator al activității eficiente a departamentului de vânzări, atunci când toate segmentele sunt corect definite și compilate împreună, spre care hotelul este orientat. Adică, înțelegerea faptului că oaspetele este mulțumit ar trebui corelată cu nivelul ridicat de profitabilitate și ocupare a hotelului și funcționarea normală a tuturor serviciilor.”
Scopul vânzării personale a fost în mod tradițional privit ca un tip special de contract cu clientul.

Cu toate acestea, în mod ideal, care, apropo, a fost recomandat de guru de marketing Philip Kotler și James Makens, hotelul nu ar trebui să caute o vânzare banală unică. obiectivul principal- o clientela care trebuie castigata o singura data si servicii oferite pentru o perioada indelungata. Pentru a face acest lucru, unitatea trebuie să demonstreze oaspeților capacitatea de a-și satisface nevoile în cel mai bun mod posibil astăzi, mâine și peste cinci ani, îmbunătățind constant calitatea serviciilor. Acest tip de vânzare, în care scopul este o relație de colaborare pe termen lung, este mult mai complex decât o abordare unică, pe termen scurt, a vânzărilor. Achiziționarea unui angajament pe termen lung implică mai multe acorduri decât simpla încheiere a unei vânzări.

Astăzi, tot mai multe companii își concentrează atenția nu pe marketingul tranzacțiilor, ci pe marketingul relațional. Da, este un ordin de mărime mai dificil, dar rezultatul merită.

INTRODUCERE

CAPITOLUL 1. BAZA TEORETICĂ PENTRU IMPLEMENTAREA DEPARTAMENTULUI DE MARKETING ÎN COMPLEXUL HOTELERII VOLGOGRAD

1.1 Conceptul de afaceri hoteliere și servicii hoteliere

1.2 Specificul și caracteristicile marketingului în complexul hotelier

CAPITOLUL 2. ANALIZA STRUCTURALĂ A COMPLEXULUI HOTELERII VOLGOGRAD

2.1 Caracteristicile hotelului și analiza acestuia structura organizationala

2.2 Posibilitatea introducerii unui departament de marketing în structura organizatorică a hotelului

CAPITOLUL 3. DEZVOLTAREA MĂSURILOR PENTRU IMPLEMENTAREA SERVICIULUI DE MARKETING ÎN CG VOLGOGRAD

3.1 Organizarea departamentului de marketing hotelier, strategie de marketing

3.2 Evaluarea eficacității serviciului de marketing în structura complexului hotelier

CONCLUZIE

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

În zilele noastre, progresul constant în domeniul noilor tehnologii, competiția pentru atenția consumatorilor și calitatea bunurilor și serviciilor obligă întreprinderile să reconsidere toate problemele legate de activitățile de marketing. Restructurarea managementului intern la întreprinderi din vremea noastră stă la baza reorganizării întregului mecanism economic al întreprinderilor. Planurile strategice orientate către consumatori, implementarea unor politici flexibile științifice, tehnologice, de inovare și de piață și urmărirea inovației au devenit principalele obiective ale întreprinderilor de management hotelier.

În ultimii ani, structura societății a cunoscut un număr tot mai mare de oameni uniți în grupuri care lucrează în întreprinderi din diverse domenii de activitate: fabrici, fabrici, agenții guvernamentale, spitale, universități și școli, hoteluri, forțele armate și bănci. Dacă afacerile și organizațiile se descurcă bine, înseamnă că oamenii care alcătuiesc societatea noastră se vor descurca bine. În schimb, dacă aceste organizații și cei care lucrează în ele sunt prost conduși, toți oamenii vor avea de suferit. Sarcina unui lider (manager) este să fie capabil să gândească, să analizeze informații, să organizeze, să planifice și să ia decizii corecte strategic.

Dezvoltarea continuă a afacerii hoteliere în practica mondială oferă consumatorilor de servicii hoteliere un serviciu hotelier cuprinzător, care depinde de prețurile de pe piață pentru aceste servicii. În fiecare an, mass-media vorbește despre apariția unor noi forme de activitate în acest tip de serviciu.

Accentul strategic și sistematicitatea marketingului este integrarea într-un singur flux a tuturor componentelor activităților de marketing pentru a asigura o rentabilitate durabilă într-un anumit interval de timp, de obicei pentru 5-7 ani și uneori mai mult.

Revenind la practica utilizării marketingului, puteți observa că utilizarea separată a componentelor sale, de exemplu, cum ar fi studierea bunurilor sau serviciilor sau prognozarea pieței, nu va da efectul dorit. Doar o abordare cuprinzătoare a marketingului vă va permite să intrați efectiv pe piața serviciilor hoteliere. Pe baza celor de mai sus, putem ajunge la concluzia că acest subiect „Implementarea unui serviciu de marketing în structura organizatorică a unui hotel” este actual în prezent.

Subiectul lucrării de curs este procesul de introducere a serviciilor de marketing și vânzări în structura organizatorică a unui hotel.

Obiectul lucrării este structura organizatorică a Complexului Hotelier Volgograd.

Scopul lucrării este de a studia structura organizatorică a Hotelului Volgograd și de a determina oportunități pentru introducerea unui serviciu de marketing.

Următoarele sarcini decurg din obiectivul dat:

Definiți conceptele de servicii hoteliere și servicii hoteliere

Studiați specificul și caracteristicile marketingului într-un complex hotelier

Descrieți hotelul Volgograd și structura sa organizatorică

Analizați posibilitatea introducerii unui departament de marketing în structura organizatorică a Hotelului Volgograd

Luați în considerare organizarea departamentului de marketing hotelier și strategia de marketing

Evaluează eficacitatea serviciului de marketing în structura complexului hotelier

Teoretic și baza metodologica Această lucrare s-a bazat pe lucrările unor economiști interni și străini precum: F. Kotler, M. Kh Mekson, H. Roglev și alții.

Lucrarea de curs constă dintr-o introducere, trei capitole, fiecare dintre ele împărțit în 2 subsecțiuni, reflectând esența fiecărui capitol, concluzie și bibliografie.

CAPITOLUL 1. BAZA TEORETICĂ PENTRU IMPLEMENTAREA DEPARTAMENTULUI DE MARKETING ÎN COMPLEXUL HOTELERII VOLGOGRAD

1 Conceptul de afaceri hoteliere și servicii hoteliere

Un hotel este o organizație sau întreprindere al cărei scop este de a obține profit prin vânzarea „produsului” său sub forma unui set de servicii (servicii de cazare și servicii de alimentație).

Există multe concepte și definiții ale cuvântului „serviciu”. Într-un sens restrâns, un serviciu este o acțiune care aduce beneficii altuia.

Un serviciu în sens larg este un rezultat care se obține prin interacțiunea dintre furnizorul de servicii și consumatorul acestuia.

Potrivit definiției celebrului specialist american în marketing F. Kotler, un serviciu este orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia și care este în principal intangibil. Producerea unui serviciu poate fi sau nu legată de produs în forma sa materială.

Un serviciu este o activitate de muncă cu scop, al cărei rezultat este satisfacerea unor nevoi umane. Particularitatea serviciului este că poate fi prezentat sub formă materială sau în procesul de funcționare a muncii vii.

Serviciul hotelier consta in:

· serviciu de asigurare a unei locații speciale pentru a răspunde nevoilor clientului;

· servicii oferite de personalul hotelului pentru oaspetii lor (curatenie, spalatorie, calcat, masa).

Componenta principală a serviciului de asigurare a unui loc special de cazare este o cameră de hotel. O cameră de hotel este o cameră specială care este echipată pentru odihna, somnul și munca oaspetelui.

Indiferent de clasa de hotel sau categoria de cameră, fiecare cameră trebuie să aibă un pat, o masă, un dulap pentru fiecare pat, un scaun sau fotolii. De asemenea, trebuie să existe suficientă iluminare și un coș de gunoi.

Pentru a menține oaspeții bine hrăniți, aveți nevoie de o bucătărie sau un loc unde se vând prânzurile calde, mâncarea și băuturile. Este de dorit să aveți un restaurant sau o cafenea la hotel cu un serviciu de livrare a alimentelor în cameră.

Unele hoteluri au servicii suplimentare, precum: asigurarea unei piscine, echipamente sportive, săli de conferințe, saloane de înfrumusețare, servicii de curățătorie sau spălătorie, săli de masaj.

Serviciul de cazare de bază este obligatoriu și luat de la sine înțeles, însă, pentru a atrage oaspeți, hotelul are nevoie să dezvolte o gamă de servicii suplimentare oferite, cu ajutorul cărora competitivitatea sa pe piața serviciilor hoteliere să crească semnificativ.

Să luăm în considerare caracteristicile serviciilor hoteliere.

Producția și consumul de servicii au loc întotdeauna simultan. Pentru a primi un serviciu hotelier în totalitate, este necesar să se implice atât consumatorul de servicii, cât și executantul în proces. Pentru a oferi un serviciu, personalul hotelului trebuie să stabilească contactul cu consumatorul (oaspetele). Pentru consumator acest contact va face parte din serviciul în sine.

Serviciile hoteliere sunt intangibile. Ele nu pot fi văzute sau atinse deoarece sunt intangibile. Pentru a le aprecia, trebuie mai întâi să le consumi. Un serviciu este o promisiune de a efectua anumite acțiuni pentru a satisface nevoile clientului.

Serviciile hoteliere nu sunt exprimate sub formă materială, prin urmare, nu pot fi pregătite în avans. Serviciile hoteliere sunt oferite pentru a satisface nevoile oaspeților într-un anumit interval de timp.

Incoerența calității. Calitatea serviciilor oferite, starea de spirit a oaspetelui și alți factori au o mare influență asupra calității serviciului. Același executant poate servi clientul în moduri diferite (de exemplu, la începutul unui schimb de lucru, când executantul are mai multa putere, calitatea serviciilor oferite acestuia va fi mai mare decât la sfârşitul turei de muncă, când puterea aproape că i se epuizează). Inconsecvența în calitatea serviciilor provoacă de multe ori nemulțumiri din partea consumatorilor.

Sezonalitatea cererii pentru servicii hoteliere. În funcție de situație, cererea pentru un produs hotelier se poate schimba aproape în fiecare zi. Sezonalitatea este foarte pronunțată în țările cu climă în schimbare (majoritatea turiștilor preferă să se relaxeze în lunile de vară).

Există anumiți factori care influențează volumele vânzărilor. Acești factori includ:

)locația hotelului. Acest factor joacă, fără îndoială, un rol foarte important, deoarece de el depind prețul călătoriei la hotel, atractivitatea mediului și dezvoltarea infrastructurii țării sau orașului;

)nivel de servicii. Acest factor depinde de calitatea și completitudinea serviciilor oferite, de disponibilitatea diverselor tipuri de facilități, de stilul și calitatea acestora;

)Preț. Acest factor poate fi uneori decisiv la alegerea unui hotel;

) ușurința întreținerii;

) gama de servicii. Astăzi, hotelurile oferă o gamă largă de servicii care pot satisface aproape toate capriciile oaspeților lor. Cele mai frecvente sunt serviciile de cazare, serviciile Catering. Intr-un hotel bun, fara a iesi din hotel, poti sa te tunsori de calitate, sa faci o baie de aburi in sauna sau sa joci biliard. Principalul venit al hotelului provine din taxele de cazare, dar cu servicii suplimentare bine puse la punct se poate face si un profit bun;

) imaginea hotelului. Fiecare hotel apreciază foarte mult acest factor, deoarece îl ajută să rămână competitiv și să primească profit suplimentar (în cazul unei imagini pozitive). Imaginea este un complex format din toți factorii de mai sus.

Deci subiectul principal industria hotelieră Ca o afacere, aceasta este, desigur, o cameră de hotel. Serviciile hoteliere sunt un produs special care poate fi achiziționat prin tranzacții de schimb valutar. Oaspetele plătește nu pentru dreptul de a dispune de cameră, ci pentru dreptul de a avea acces la ea la ora convenită. Condițiile moderne de afaceri impun hotelurilor să rezolve toate problemele de producție și alte probleme cât mai repede posibil. timp scurt. Nimănui nu-i place să aștepte, așa că pentru a îmbunătăți calitatea serviciului este necesar să se furnizeze serviciile în timp util, rapid și de înaltă calitate.

1.2 Specificul și caracteristicile marketingului în complexul hotelier

Ospitalitatea în marketing și turism este o cerință majoră pentru toți angajații; nu ar trebui să fie responsabilitatea exclusiv a departamentelor de marketing și vânzări. Marketingul ar trebui să fie o parte integrantă a filozofiei întregii organizații, iar funcția de marketing ar trebui să fie îndeplinită de toți angajații. În firmele de producție, funcția de marketing este adesea îndeplinită de departamentul de marketing, deoarece mulți angajați nu interacționează cu clientul. În sectorul serviciilor, angajații obișnuiți îndeplinesc majoritatea funcțiilor de marketing (Fig. 1).

Managerii trebuie să înțeleagă că serviciul prost provoacă un răspuns mai mare decât un serviciu bun. Când oaspeții sunt tratați prost, ei vorbesc mai mult despre incident. Un studiu realizat în cadrul Programului de asistență tehnică a constatat că, dacă o persoană a primit servicii bune, ar spune despre asta cinci persoane. Dacă o persoană are o experiență negativă, va spune despre ea zece persoane. Răspândirea experiențelor pozitive este mai dificilă. Câteva puncte negative pot strica multe dintre cele pozitive. Scopul companiei este de a oferi servicii care depășesc așteptările clienților.

Figura 1 - Relația dintre funcția de marketing și departamentul de marketing

Tot personalul hotelului - funcționarul de check-in, chelnerul care servește sala de mese, însoțitorul de la intrarea din față și concierge - trebuie să depună eforturi pentru a se asigura că oaspetele pleacă mulțumit. Atitudinea, aspectul și disponibilitatea lor de a îndeplini orice cerere din formularul de invitat impresie generala de la hotel. Angajații companiilor de ospitalitate oferă servicii care, prin agenția lor, devin parte a produsului. Este adesea destul de dificil să diferențiezi partea materială a produsului a companiilor concurente. Cine cu friptură și camere de hotel într-una singură gama de prețuri diferă foarte puțin ca cost. Diferențele de produse se datorează adesea faptului că angajații companiei își servesc clienții în mod diferit. În industria hotelieră, majoritatea activităților de marketing sunt efectuate de angajați din afara departamentului de marketing, mai degrabă decât de specialiști în marketing. Programul de marketing atrage clienții la hotel. Personalul hotelului trebuie să servească oaspetele care sosește pentru prima dată în așa fel încât să devină un client fidel. Venitul hotelului depinde direct de acest lucru - cu cât sunt mai mulți clienți obișnuiți, cu atât este mai mare profitul hotelului. Cercetările au arătat că o creștere cu 5% a clienților repeți poate duce la o creștere cu 25% și chiar la 125% a profitului.

Richard Norman de la Services Management Group spune că o componentă cheie a competitivității puternice a aproape tuturor companiilor de servicii o reprezintă măsurile de mobilizare a creativității echipei Norman a inventat termenul „moment al adevărului”, care a fost popularizat ulterior de Jan Carlson (SAS ).

Industria ospitalității și a serviciilor de călătorie este unică prin faptul că angajații fac parte din produs. Hotelul trebuie să aibă personal capabil să îndeplinească bine sarcina în „momentele adevărului”. Când oamenii se gândesc la marketing, de obicei se gândesc la eforturi îndreptate spre exterior, spre piață, dar principalele eforturi de marketing ale unui hotel sau restaurant ar trebui să fie îndreptate spre interior, către angajații săi. Managerii trebuie să se asigure că angajații își cunosc serviciile (produsele) și cred că au valoare ridicată pentru clienți. Angajații trebuie să fie entuziasmați de compania lor și de serviciile pe care le vând.

Altfel, este imposibil să interesezi clienții. Marketingul extern aduce clienți la hotel, dar este de puțin folos dacă angajații nu le îndeplinesc așteptările.

Profesioniștii în marketing trebuie să dezvolte metode și proceduri pentru a se asigura că angajații sunt capabili și dispuși să ofere servicii de calitate. Conceptul de marketing intern, dezvoltat de specialiști în marketing, formalizează procedurile de marketing special pentru angajați. Munca de marketing intern este structurată astfel încât angajații de la toate nivelurile organizației să desfășoare afacerea în practică și să fie conștienți că diversele lor activități și starea mediului conturează conștiința clientului. Scopul marketingului intern este de a ajuta angajații să ofere satisfacție clienților. Christian Grönroos subliniază: „Conceptul de marketing intern prevede că angajații unei companii ar trebui să fie cel mai bine motivați să ofere servicii semnificative și să efectueze o activitate orientată către client. Conceptul de marketing intern presupune o abordare activă de marketing și o coordonare adecvată a activităților personalului”. Marketingul intern folosește capacitățile de marketing pentru a gestiona mai bine angajații unei firme. Marketingul intern este marketing care vizează în interiorul companiei, către angajații acesteia.

Cercetarea de marketing în hoteluri este un sistem complex studierea pieței, a poziției întreprinderii hoteliere pe piață, crearea cererii, identificarea modalităților de a răspunde nevoilor clienților. Introducerea unui standard industrial asigură controlul sistemului calității, caracterul constant al serviciilor oferite, o abordare unificată în sistemul de evaluare a calității serviciilor de către întreprinderile hoteliere și consumatorii, un proces continuu formare profesională personal. Un standard intern într-o companie hotelieră îi identifică marca și întărește poziția companiei pe segmentul de piață relevant. Standardele corporative reflectă experiența anterioară în managementul calității întreprinderii, identifică specializarea hotelului, dezvoltarea cererii consumatorilor pentru servicii hoteliere, proprietățile specifice ale acestora și concurența.

CAPITOLUL 2. ANALIZA STRUCTURALĂ A COMPLEXULUI HOTELERII VOLGOGRAD

Hotelul „Volgograd” este unul dintre primele hoteluri din Rusia. Istoria sa este direct legată de istoria orașului Volgograd, istoria urbanismului și istoria dezvoltării afacerii hoteliere.

Astăzi, Hotelul Volgograd este un hotel confortabil de trei stele care se angajează să îndeplinească standardele mondiale.

Hotelul este membru al Asociației Ruse de Hoteluri și are un certificat de participare la lanțul de marketing BEST EASTERN HOTELS. Acest marcă reunește cele mai bune hoteluri din Moscova, Rusia și țările CSI. Volgograd este membru colectiv al Academiei Internaționale de Industria Ospitalității. Astăzi, hotelul are toate certificatele de conformitate și licențele necesare și chiar are propria marcă, steagul și imnul - nu orice unitate se poate lăuda cu acest lucru.

Metoda generală de reprezentare a structurii unui hotel este o organigramă, există o diagramă a relațiilor dintre departamente. Acesta arată locația fiecărui serviciu și poziție în organizare generală hoteluri și ilustrează repartizarea puterilor și responsabilităților. Auditul structurii organizatorice a fost efectuat pe baza aprobat diagramă bloc SRL „GK Volgograd” începând cu 01.10.2012 și diagrama structurală a proiectului a SRL „GK „Volgograd” începând cu 01.01.2013.

Un audit al diagramei structurale a Volgograd Group of Companies LLC a arătat că structura organizatorică a hotelului este liniară. O astfel de structură liniară, de regulă, este tipică pentru hotelurile care aparțin categoriei nu mai mari decât clasa de mijloc. Structura de management liniară este cea mai logică, armonioasă și definită formal, dar în același timp și cea mai puțin flexibilă. Fiecare dintre lideri are puterea deplină, dar relativ puține oportunități de rezolvare a problemelor necesită cunoștințe înguste și specializate.

Organigrama întreprinderii se poate modifica, de aceea trebuie revizuită periodic, mai ales dacă apar modificări semnificative în structura managementului hotelier. Responsabilitățile postului diferiților angajați din hotel depind de calificările și nivelurile de personal ale acestora.

Structura organizatorică a hotelului este construită în principal după cum urmează. Nivelul de conducere include manageri și adjuncții acestora, care gestionează mai mulți diviziuni structurale, unitățile structurale însele și specialiștii de frunte îndeplinesc funcții individuale sau o parte din funcții. Interpreții direcți (personalul de serviciu) le raportează.

Cel mai înalt nivel al Grupului de Companii Volgograd este reprezentat de director, care acceptă decizii de management de natură strategică, este angajată în stabilirea scopurilor și obiectivelor organizației. Managerii de nivel mediu supraveghează implementarea politicilor hoteliere dezvoltate de conducerea superioară și sunt responsabili pentru comunicarea sarcinilor și instrucțiunilor către departamente, precum și pentru implementarea lor la timp. Cel mai scăzut nivel de management este reprezentat de personalul tehnic care este direct implicat în prestarea serviciilor.

Repartizarea sarcinilor, definirea puterilor și responsabilităților, precum și relațiile dintre angajații hotelului pot fi construite pe o bază personală și informală. Majoritatea hotelurilor necesită o structură prin care relațiile interpersonale sunt distribuite și coordonate. În hotelurile mari, este nevoie de o structură organizațională proiectată fără cusur și cu scop.

O structură organizatorică este necesară pentru a îndeplini în mod eficient funcțiile de bază ale angajaților, pentru a determina responsabilitatea acestora și pentru a asigura eforturile necesare din partea personalului. Pe baza naturii funcțiilor lor de muncă, personalul hotelului este împărțit în muncitori și angajați. Lucrătorii oferă direct servicii hoteliere. Printre lucrătorii se numără și personalul junior al hotelului - portar, curățenie și alții. Angajații organizează activitățile oamenilor, gestionează departamentele hoteliere, operațiunile financiare și contabile, achizițiile, funcțiile juridice și alte funcții. Ele se referă la persoane angajate în principal în muncă mentală, intelectuală și sunt combinate în mai multe subgrupuri.

Hotelul Volgograd oferă 4 sortimente de servicii:

· camere de hotel;

· locuri si servicii pentru asigurarea hranei, asigurarea hranei in camere;

· săli și săli pentru evenimente de afaceri;

· servicii de recreere și recreere.

Să luăm în considerare structura organizatorică a hotelului Volgograd. (Anexa 1)

După cum se poate observa din diagrama prezentată, hotelul dispune de o serie de servicii și anume:

serviciu de receptie

serviciu de securitate

Serviciu de inginerie

serviciu care se ocupă intrebari generale hoteluri

serviciu de constructii de capital

Structura de conducere a Hotelului Volgograd include posturile a 6 directori de departamente care raportează directorului general. Printre ei: director de securitate, director de ospitalitate, director tehnic, director financiar, director comercial și director de construcții de capital. Toți reprezintă nivelul mediu de conducere și asigură implementarea politicii hoteliere elaborate de conducerea superioară, de asemenea, sunt responsabili de aducerea celor mai importante sarcini și instrucțiuni către departamentele lor, precum și de implementarea acestora.

Directorii de divizie, de regulă, au o gamă largă de responsabilități și libertate în luarea deciziilor. Pe lângă îndeplinirea funcțiilor de traducere a obiectivelor generale în decizii specifice de management, ele rezolvă și o serie de sarcini care vizează satisfacerea nevoilor oaspeților.

În subordinea directă a Directorului de Primire și Cazare se află managerii serviciilor hoteliere de bază: rezervări, distribuție, primire de plată pentru serviciile hoteliere.

Directorul de Securitate se află în subordinea serviciului de pază și a portierelor care efectuează controlul accesului pe teritoriul complexului hotelier.

Directorul tehnic conduce departamentul de inginerie. Subordonate lui sunt administratorii de sistem, sefi de ateliere de reparatii mobilier, utilaje, sisteme de incalzire, aer conditionat, unitati frigorifice etc.

În subordinea directorului financiar sunt contabilul-șef, contabilul de materiale, contabilii și casierii.

Pentru director comercial, caracterizat prin conducere asupra unui specialist care efectuează controlul material și tehnic, a unui agent de aprovizionare, a unui manager de personal, a unui proiectant și a altor angajați din acest domeniu.

Construcția capitalului la hotelul Volgograd este condusă de un director, căruia îi raportează economistul de frunte, consilierul juridic și directorul de birou.

De asemenea, o parte integrantă a hotelului este și room service-ul, care în prezent nu face parte din structura organizatorică a hotelului, dar cooperează continuu cu acesta. Compania UYUT LLC oferă personal Grupului de companii Volgograd implicat în curățarea, spălarea, călcatul și amenajarea camerelor.

Diagrama funcțională a Grupului de companii Volgograd arată că nu există un departament de marketing în structura organizatorică a Hotelului Volgograd. Acest fapt este o problemă, deoarece Grupul de companii nu poate implementa pe deplin toate metodele de promovare a unui hotel pe piața serviciilor hoteliere a orașului Volgograd fără a implementa programe de marketing cu ajutorul departamentului de marketing și vânzări. În capitolul următor vom încerca să luăm în considerare posibilitatea introducerii unui departament de marketing în diagrama funcțională a structurii organizatorice a hotelului.

2.2 Posibilitatea introducerii unui departament de marketing în structura organizatorică a hotelului

Întrucât într-o structură de management liniară deciziile sunt transmise în lanț „de sus în jos”, iar șeful nivelului inferior de conducere este subordonat unui manager de nivel superior, se formează un fel de ierarhie a managerilor. În acest caz, se aplică principiul unității de comandă, a cărui esență este că subordonații îndeplinesc voința numai liderului lor imediat. Cel mai înalt organ de conducere nu are dreptul de a da ordine niciunui executant, ocolind superiorul lor imediat.

Pentru ca poziția economică și financiară a Hotelului Volgograd pe piața serviciilor hoteliere a orașului Volgograd să se îmbunătățească, este necesar să se implementeze dezvoltarea unei politici de marketing care să urmărească studierea condițiilor de piață a serviciilor, reducerea costurilor pe unitate de produs hotelier vândut și crește dimensiunea și cota de servicii mai profitabile. Deoarece absența unui departament de marketing și vânzări afectează modificarea rezultatului financiar al hotelului, ar trebui acordată mai multă atenție creării acestui departament, care la rândul său va avea un efect benefic asupra poziției financiare a hotelului.

Sarcina principală a departamentului de marketing hotelier este de a crește gradul de ocupare a camerelor de hotel.

Sarcinile serviciului de marketing includ:

· determinarea segmentului de piata in care hotelul poate avea cel mai mare succes;

· întocmirea unui profil al unui client obișnuit (o listă de caracteristici care caracterizează clientul tipic „mediu”);

· identificarea metodelor de atragere a clientilor;

· analiza satisfacției clienților cu serviciile hoteliere;

· stabilirea politicii de preț a hotelului;

· analiza pieței și identificarea cauzelor aspectelor problematice apărute și propunerea de măsuri pentru îmbunătățirea situației hotelului;

· analiza situatiei hotelului, identificarea oportunitatilor nerealizate in vederea cresterii gradului de ocupare si cresterii veniturilor din toate sursele.

Departamentul de marketing ar trebui să primească toate informațiile statistice și contabile de la toate serviciile relevante.

În prezent, Grupul de companii Volgograd nu are un grup separat pentru efectuarea cercetărilor de marketing și crearea unei imagini individuale a hotelului. Această lucrare este în curs de desfășurare, dar nu este de natură ordonată, deoarece nu există angajați care ar fi responsabili în mod specific pentru acest domeniu de activitate. Odată cu crearea unui astfel de serviciu, procesul de efectuare a cercetării de marketing se poate intensifica considerabil, dobândind caracterul de sistematică și planificare. Pe baza rezultatelor cercetărilor de marketing, acest grup ar trebui să întocmească programe de marketing pentru produsele hoteliere individuale și problemele implementării acestora, care, în general, vor fi percepute pozitiv de către departamente, deoarece acestea pot oferi cele necesare. material informativ pentru a lua decizii adecvate asupra produselor hoteliere: studierea cererii de servicii hoteliere, publicitate; dezvoltarea strategiilor de marketing ținând cont de nevoile dintr-o anumită categorie de produse, capacitatea pieței, schimbarea cererii consumatorilor, pătrunderea pe noi piețe, concurența; dezvoltarea unei strategii de publicitate pentru fiecare produs și plan de implementare evenimente promotionale; organizarea de publicitate folosind mass-media (ziare, televiziune, radio etc.); Furnizare de publicitate exterioară, uşoară, electronică; organizarea participării unei întreprinderi comerciale la expoziții, târguri, expoziții și vânzări ale industriei centrale și regionale.

Prin promovarea serviciilor și crearea unei imagini favorabile a hotelului, poate dezvolta noi idei pentru crearea unei identități corporative, publicitate, poate oferi reprezentanților angajaților întreprinderii broșuri publicitare și alte materiale promoționale, poate analiza eficacitatea publicității și impactul acesteia asupra marketingului. și vânzarea produselor și serviciilor hoteliere, informează potențialii consumatori de servicii cu privire la crearea de noi oferte din întreprindere, identifică un tip de servicii prestate insuficient solicitate și îl influențează în favoarea întreprinderii.

Pentru a crea și îmbunătăți activitățile de marketing, a fost propusă spre considerare o nouă structură organizatorică a Grupului de companii Volgograd, în care funcționează „Specialistul de marketing”. (Anexa 2). Numai prin schimbarea structurii și distribuirea eficientă a responsabilităților departamentelor organizația poate obține o funcționare eficientă, deoarece aspectul principal al managementului în orice producție este gestionarea rezonabilă a resurselor umane (de muncă).

Katya, nu există suficiente informații în acest paragraf, adăugați 1-2 pagini, nu uitați de link-uri

Fiecare capitol ar trebui să se încheie cu mici concluzii (3-4 propoziții), un rezumat al tuturor informațiilor. Aceste concluzii pot fi apoi transferate la concluzie.

CAPITOLUL 3. DEZVOLTAREA MĂSURILOR PENTRU IMPLEMENTAREA SERVICIULUI DE MARKETING ÎN CG VOLGOGRAD

1 Organizarea departamentului de marketing hotelier, strategie de marketing

Activitățile de marketing din hotelurile moderne sunt organizate în moduri diferite. Cea mai comună formă este organizarea funcțională, când se află în frunte diverse direcții Marketingul sunt specialisti in anumite tipuri de activitati - manageri de vanzari, manageri de publicitate, experti in cercetare de marketing, manageri de servicii de calitate si noi tipuri. Lanțurile hoteliere care își vând serviciile la nivel național și internațional folosesc adesea o organizație geografică, cu angajați de vânzări și marketing desemnați în anumite țări, regiuni și zone. Organizarea în funcție de geografie permite profesioniștilor din vânzări să lucreze direct pe teritoriul lor atribuit, să își cunoască mai bine clienții și să reducă costurile de călătorie.

Oportunitățile de marketing determină cele mai atractive domenii ale eforturilor unui hotel pe piața serviciilor de a genera profit și/sau efect social. Ele reprezintă relația stabilită între o anumită zonă a nevoilor consumatorilor și resursele reale (potențialele) ale hotelului pentru a le satisface și a obține profit.

Analiza oportunităților de marketing este o condiție prealabilă necesară pentru adoptare solutii de marketingși planificarea acțiunilor pentru implementarea lor în practică. Cele mai cunoscute metode de analiză a capacităților de marketing ale unui hotel: analiza situațională, analiza STEP, analiza SWOT, analiza GAP.

Esența analizei situaționale este luarea în considerare secvențială a elementelor externe și mediu intern marketing și evaluarea impactului acestora asupra capacităților de marketing ale organizației din industria hotelieră. Scopul analizei este de a identifica poziția hotelului pe piață și de a determina capacitățile acestuia, ținând cont de influența mediului extern și de starea nivelului său tehnic și economic.

Analiza situațională externă - luarea în considerare a informațiilor despre starea economiei în ansamblu (factori de macromediu) și situația economică a acestui hotel special, concurența, piețele pentru servicii hoteliere, disponibilitatea necesarului rute de transport, situația politică și de mediu din țară, spațiu legislativ și de vize etc.

Analiza situațională internă este o evaluare a resurselor unei organizații hoteliere în raport cu mediu inconjuratorși resursele concurenților principali (factori de micromediu). Esența acestei analize constă în evaluarea situației care s-a dezvoltat pe piața turistică la un moment specific selectat în timp. Atenția principală este acordată aici analizei poziției hotelului în micromediul său (contabilitatea și analiza comportamentului consumatorilor și concurenților, cunoașterea și reacția la starea pieței serviciilor hoteliere etc.) și acelor factori care sunt asociată cu vânzările și profitabilitatea gamei de servicii hoteliere, avantajele și dezavantajele acestora, oportunitățile de promovare a serviciilor lor etc. analiza este o metodă de analiză secvențială a principalelor elemente ale macromediului hotelului, ea acoperă:

· Forțe economice(nivelul prețurilor pentru servicii hoteliere, taxe);

· Factori politici (sprijin pentru vize pentru cetăţenii străini);

· Factori socio-demografici (vârsta, educația populației);

· Factori de mediu (responsabilitate față de mediu);

· Factori etici (norme, valori stabilite în societate);

· Factori juridici (legislație, protecția consumatorului);

· Factori informaționali și tehnologici (apariția unor noi mijloace de comunicare și tehnologii pentru rezervarea serviciilor hoteliere și turistice).

Analiza STEP vizează în mod inerent evaluarea schimbărilor semnificative în organizație și a noilor tendințe în mediul macro, precum și determinarea semnificației acestora.

Utilizarea analizei SWOT este de cel mai mare interes pentru analiza oportunităților de marketing. Denumirea acestei analize este o prescurtare a literelor inițiale ale termenilor englezi S (Strengths) - putere, W (Weaknesses) - weakness, O (Oportunities) - oportunități, T (Threats) - hazards (threats).

Esența acestei analize este de a identifica punctele tari și punctele slabe ale hotelului și de a le compara cu caracteristicile interne ale organizației și cu oportunitățile și amenințările la adresa. factori externi, pe care organizația din industria hotelieră nu le poate controla.

Atunci când analizează punctele tari și punctele slabe ale unui hotel, ei evaluează direct starea sa internă, precum și capacitățile sale în raport cu piața serviciilor hoteliere. De asemenea, în același timp, sunt determinați factorii care necesită îmbunătățiri și schimbări, adică punctele slabe ale activității și punctele forte care reprezintă poziții câștigătoare.

Analizând oportunitățile și amenințările, conducerea unei organizații poate evalua condițiile de mediu favorabile și nefavorabile pentru a se adapta ulterior la acestea pentru a satisface nevoile consumatorilor și a obține profit. Concluziile sunt trase prin examinarea schimbărilor probabile ale tendințelor viitoare în comparație cu condițiile de piață trecute și prezente.

Tabelul 1 Matricea de analiză SWOT a Hotelului Volgograd

Atunci când se efectuează o analiză SWOT, sunt utilizate diverse tehnici, inclusiv:

· analiza situațională folosind cercetări de birou și de teren;

· elaborarea de hărți analitice pe baza evaluărilor experților („brainstorming”);

· evaluarea punctelor forte și a punctelor slabe în comparație cu principalii concurenți;

· poziţionarea prin focus grupuri, sondaje etc analiză - o metodă de analiză strategică, cu ajutorul căreia se caută paşi pentru atingerea scopului.

Folosind această metodologie, managementul evaluează starea dorită pentru Grupul de companii Volgograd, nivelul priorităților sale strategice și realitatea

Folosind această metodologie, este evaluată starea dorită a organizației Grupului de companii Volgograd (nivelul revendicărilor sale strategice), precum și cea reală (ce poate realiza de fapt hotelul fără a-și schimba politica actuală). În același timp, se elaborează o strategie de dezvoltare a organizației care vizează eliminarea acestui decalaj.

Să luăm în considerare un algoritm pentru determinarea planificării strategice a unui hotel și formarea strategiei acestuia.

Dacă efectuăm o analiză GAP aproximativă a capacităților de marketing ale hotelului Volgograd, ținând cont de obiectivele de dezvoltare, putem identifica strategia de dezvoltare a hotelului, care ulterior va fi în concordanță cu strategia de comunicare de marketing a hotelului.

La construirea structurii de marketing a unui hotel, este necesar să se respecte câteva reguli și principii de bază ale construcției acestuia, cum ar fi:

1. Simplitate. Adică dacă, în egală măsură, structura este simplă, atunci managementul acesteia va fi mai mobil. Și șansele de succes vor crește și ele.

2. Sistem eficient legături între departamentele hoteliere. Acest principiu asigură transmiterea clară și precisă a informațiilor, precum și feedback.

Nivel scăzut al sistemului. Cu mai puține link-uri, transferul de informații va fi mai eficient.

Flexibilitate și adaptabilitate. Un hotel poate fi supus diferitelor tipuri de schimbări, de la o creștere a ritmului progresului științific și tehnologic până la modificări ale cererii consumatorilor, de aceea trebuie să aibă o structură de marketing flexibilă pentru a rezista la diferite tipuri de schimbări. Pentru a face acest lucru, hotelul trebuie să aibă în permanență informații actuale despre starea internă și mediul extern.

Alegerea corectă a structurii de marketing este doar o condiție prealabilă pentru funcționarea corectă și eficientă a acesteia. Pentru buna funcționare a serviciului de marketing, este necesar să se încadreze acest serviciu cu specialiști de înaltă calificare, precum și să le distribuie corect responsabilitățile și să le creeze condiții favorabile pentru munca lor.

Șefii și specialiștii de frunte ai serviciilor de marketing trebuie să îndeplinească cerințele generale pentru angajații din management (competență, capacitatea de a se controla, capacitatea de a rezolva probleme și situații conflictuale, capacitatea de a forma subordonați, de a forma și dezvolta o forță de muncă etc.). în plus, trebuie să îndeplinească o serie de cerințe specifice determinate de particularitățile muncii în domeniul marketingului hotelier. Aceste cerințe includ:

Sistem de cunoaștere, erudiție și viziune;

Înalte abilități analitice;

Abilitatea de a prezice situații și de a lua decizii eficiente;

Abilități de comunicare;

Diplomație, capacitatea de a rezolva conflicte.

3.2 Evaluarea eficacității serviciului de marketing în structura complexului hotelier

Marketingul este un sistem de organizare a activităților de afaceri bazat pe studiul cererii pieței, oportunităților de vânzare pentru produse și vânzărilor de servicii.

Politica de marketing ajută la organizarea activităților de afaceri într-o organizație, precum și la îndreptarea acesteia în direcția corectă. De asemenea, ajută la creșterea puterii de cumpărare a populației și ajută la transmiterea produsului sau serviciului final către potențialii consumatori.

Marketingul într-un hotel are propriile sale caracteristici.

Serviciile hoteliere sunt folosite de diferite grupuri de persoane care au propriile lor calitati individuale, preferințe și dorințe, precum și cu diferite niveluri de venit. Acest lucru nu înseamnă că oaspeții aceluiași hotel au aceleași preferințe. Puteți observa că în același hotel stau tipuri complet diferite de persoane, printre care puteți întâlni atât oameni de afaceri, cât și turiști călători care urmăresc obiective complet diferite. Pentru turiști, prețul camerelor joacă un rol important atunci când aleg un hotel, dacă prețurile sunt prea mari, dar aceștia pot, pentru a-și face plăcere, să aleagă un hotel cu cea mai flexibilă politică de prețuri care se potrivește cu capacitățile lor. Oamenii de afaceri nu au ocazia, deoarece călătoriile de afaceri sunt concepute pentru a se caza în anumite hoteluri și nu o pot schimba din cauza discrepanței cu preferințele lor. Oaspeții a căror ședere este plătită de organizația care i-a trimis încearcă să stea într-un loc mai confortabil și mai scump, care are servicii suplimentare precum conexiuni telefonice și la internet în cameră, servicii de centru de afaceri și săli de ședințe.

Pentru a desfășura activitatea hotelieră cel mai eficient într-o economie de piață, este necesar să obțineți fiabil, eficient, de încredere și informații operaționale despre schimbările din piață, despre dinamica mediului intern și extern. Pe baza acestui fapt, activitatea de colectare a unor astfel de informații ocupă un loc central în activitatea marilor hoteluri. Activități active de informare - muncă de cercetare este o conditie necesara pentru implementare eficientă planuri de marketing. Acesta este motivul pentru care cercetarea de marketing hotelieră ar trebui să fie considerată ca parte a unui proces cuprinzător în curs de desfășurare proces de informare. Hotelurile trebuie să dezvolte și să opereze sisteme pentru a-și monitoriza continuu mediul extern și pentru a procesa și stoca date pentru utilizare ulterioară.

Pentru a determina eficacitatea departamentului de marketing dintr-un hotel, este necesar să se determine sarcinile pe care acest departament va trebui să le rezolve. Astfel de sarcini includ domenii de activitate precum:

1. Identificarea nevoilor clientilor;

2. Analiza inovațiilor care pot afecta fluxul de consumatori;

Incheierea de contracte cu companii partenere pe perioade lungi si scurte;

Monitorizarea dinamicii prețurilor pentru servicii pe segmentul de piață hotelieră din orașul Volgograd;

Efectuează vânzări eficiente;

Atragerea de parteneri și firme intermediare.

Servicii suplimentare care ar trebui furnizate de departamentul de marketing al hotelului:

Furnizarea de traducători.

Furnizarea de ghiduri.

Organizarea transportului de persoane.

Organizarea si sustinerea conferintelor.

Furnizarea de servicii de restaurant orientate.

Organizarea unui program cuprinzător de agrement pentru clienții hotelului.

Dacă anticipăm activitățile departamentului de marketing dintr-un hotel în indicatorii săi calitativi și cantitativi, atunci putem evidenția punctele sale forte, precum:

Disponibilitatea resurselor financiare necesare.

Capacitatea de a concura profesional.

Statutul unuia dintre departamentele necesare ale hotelului.

Exploatați pe deplin economiile de scară tehnologice și de marketing.

Disponibilitatea unor standarde proprii pentru calitatea serviciilor oferite.

Costuri relativ mici.

Management de încredere și profesionist.

Tehnologii de marketing eficiente pe piețele de consumatori țintă.

Este nevoie de servicii hoteliere pe piața de consum.

Gamă largă de cercetări de marketing.

Gamă largă de servicii dezvoltate de departament.

Repartizarea resurselor financiare și materiale ale hotelului conform principiului „necesităților departamentului”.

14. Prezența motivației efective a muncii în departament, care vizează creșterea vânzărilor de servicii hoteliere.

După crearea unui serviciu de marketing la întreprindere, acest lucru va ajuta hotelul să obțină următoarele rezultate pozitive:

Selectarea de bunuri și servicii mai lichide și profitabile, respingerea celor mai puțin lichide și profitabile.

1. Creșteți satisfacția clienților prin îmbunătățirea serviciului pentru clienți.

2. Intrarea pe noi piețe înaintea concurenților.

Îmbunătățirea calității produselor existente.

Selectarea prețului optim pentru bunuri și servicii.