Structura organizationala este construirea unei organizații în conformitate cu dimensiunea, nevoile și scopurile acesteia. Structura organizatorică și structura de management ar trebui să corespundă în mod ideal una cu cealaltă, așa că uneori sunt considerate împreună și nu diferențiate. Structura organizatorică trebuie să corespundă mărimii organizației. O creștere a dimensiunii unei organizații și complicarea structurii acesteia sunt însoțite de o creștere proporțională a numărului de niveluri ale ierarhiei de management.

Direcția și natura relațiilor dintre elemente determină tipul structurii organizaționale. Există următoarele tipuri de structuri organizatorice de construcție: liniară, liniar-funcțională și matriceală.

Organizatoric liniar structura se referă la structurile organizatorice ierarhice centralizate, în care în fruntea fiecărui nivel al ierarhiei de conducere se află un singur manager care are întreaga gamă de competențe și îndeplinește toate funcțiile de conducere la nivelul său.

Linear-funcțional Structura organizatorică (sediul) menține o ierarhie liniară de subordonare, totuși, în management sunt implicați șefi de servicii funcționale și de departamente, care consiliază managerul de linie, îl ajută în elaborarea programelor, deciziilor, planurilor specifice.

Matrice organizatorică structura este o structură în zăbrele construită pe principiul dublei subordonări.Acesta este un tip modern, eficient de structură organizatorică. O trăsătură distinctivă a structurii matricei este că un angajat are simultan doi manageri cu puteri egale, cărora executantul raportează rezultatele muncii.

Structura organizatorică a managementului hotelier este componența serviciilor sau departamentelor din sistemul de management al hotelului și a anumitor relații, relații și interacțiuni. Această înțelegere a structurii se concretizează în șapte principii ale construcției sale:

1. Diviziunea muncii și specializarea- aceasta este descompunerea lucrărilor complexe în altele simple care sunt ușor de repetat, stăpânit și consolidat în abilități. La proiectarea proceselor de lucru la hotel, cantitatea de muncă pe care o poate face personalul de menaj și cantitatea care trebuie făcută trebuie să fie echilibrată cu abilitățile și abilitățile personalului. Este important să se determine specializarea în care activitatea ar fi eficientă și uniformă. Procesul de operare trebuie revizuit în mod constant pentru a se asigura că nu apar modificări semnificative care să afecteze negativ anumite operațiuni.

2. Linii clare de autoritate – acesta este principiul care determină structura puterii. Puterea este determinată de consiliul de administrație al întreprinderii hoteliere și se exercită prin competențe. Consiliul este începutul liniei de autoritate în operațiunile hotelului. Președintele sau managerii de top raportează consiliului de administrație. Managerul de top este autorizat să recruteze specialiști și prin propria decizie să le dea putere, dar la un alt nivel. În acest fel, se construiește o ierarhie a puterii, iar structura de conducere capătă o formă ierarhică. Este necesar să se evite intersecția zonelor de putere și autoritate, deoarece aceasta duce la contradicții în efectuarea muncii, inconsecvența termenelor etc.

3. Împărțirea responsabilităților– acesta este principiul care determină organizarea procesului de muncă al unei întreprinderi hoteliere. Activitățile unui manager sunt caracterizate de funcții (ce poate face), îndatoriri (ce trebuie să facă) și responsabilități (de ce trebuie să fie responsabil). Funcțiile și responsabilitățile se pot suprapune, dar responsabilitățile și îndatoririle în practica managementului hotelier adesea nu corespund între ele, adică o persoană face munca, iar alta este responsabilă pentru aceasta. Această situație nu poate fi considerată normală. Responsabilitățile trebuie să fie strict în concordanță cu cele ale managerului. Acest lucru este și mai important în combinația dintre responsabilitate și putere.

4. Combinația de autoritate și responsabilitate– acesta este un principiu, a cărui implementare face posibilă prevenirea abuzului de putere și motivarea unei atitudini responsabile a managerului față de problemele care se rezolvă. Este imposibil să exerciți puteri și să eviți responsabilitatea; în același timp, nu poți fi responsabil pentru ceea ce nu este inclus în puteri. Atunci când puterea și responsabilitatea sunt delegate unui subordonat pentru a îndeplini o anumită funcție, managerul nu este eliberat de responsabilitatea față de conducerea superioară pentru îndeplinirea sarcinii corespunzătoare.

5. Limitarea funcțională a activității- Acesta este un principiu asociat cu diviziunea muncii. Diviziunea muncii presupune atât diferențierea funcțională, cât și limitarea activității. Aceasta determină integritatea misiunilor și claritatea în stabilirea responsabilităților și îndatoririlor. În consecință, managerul unei divizii nu poate atribui sarcini sau delega puteri și responsabilități angajaților altei divizii și nu poate pătrunde într-un domeniu de activitate pentru care el însuși nu este responsabil. Dacă acest lucru se întâmplă dintr-un motiv sau altul, creează probleme morale.

6. Domeniul de control(norme de subordonare) este numărul de angajați sau lucrători pe care managerul îl controlează în mod direct. Se crede că intervalul normal de control este de 10-12 persoane. Cu toate acestea, acest lucru nu este necesar pentru toate departamentele hotelului. Totul depinde de tipul de muncă, de oameni și de nivelul de management. Gestionarea echipelor mari este mai puțin eficientă. Dacă un manager gestionează un grup prea mic, atunci timpul său este și el folosit ineficient. Personalul care nu este ocupat pe deplin cu munca creează costuri generate de neajunsurile în organizarea muncii. Managerul trebuie să atribuie colegului său o sarcină pe care să o poată îndeplini și să-l ajute dacă este necesar. Acest lucru permite menținerea nivelului de eficiență a controlului la cel mai înalt nivel posibil.

7. Comunicații– acestea sunt conexiuni între funcții, departamente ale sistemului de management și între personalul hotelier, fără de care activitățile comune sunt imposibile. Comunicarea poate fi verbală sau scrisă. Unele dintre ele ar trebui să fie doar în formă scrisă, astfel încât mai târziu să nu existe întrebări despre ceea ce s-a spus, de către cine, când. Aspectul de comunicare al managementului reflectă experiența, știința și arta managementului.

Structura hotelului poate fi împărțită în două componente:

· Structura tehnică a unei întreprinderi hoteliere este baza materială a hotelului, formată din clădiri, echipamente și tehnologii. Structura tehnică este rigidă; ea determină componența profesională necesară a lucrătorilor.

· Structura socială este formată din personalul hotelier, grupuri formale și informale existente, întreaga varietate de relații personale și industriale, conexiuni între unitățile structurale pe orizontală și pe verticală. Structura socială este flexibilă, schimbându-se în funcție de situația în curs de dezvoltare.

Implementarea acestor principii este necesară pentru a crea un sistem eficient de management hotelier.

În industria hotelieră, utilizarea termenilor „departament”, „departament”, „serviciu” nu este sustenabilă. În majoritatea hotelurilor, marile divizii structurale („stocul de locuințe”, „planta de catering”, „contabilitatea”, etc.) sunt numite „departamente” („diviziune”). Unitățile mai mici din departamente (de exemplu, „serviciu de banchet” și „serviciu în cameră” într-o unitate de servicii alimentare) pot fi numite „subdiviziuni”, „departamente” sau un alt nume.

Pentru a clasifica diverse servicii în interiorul unui hotel din lume, se folosesc termenii „fața casei/ FOH” și „din spatele casei/ BOH” (din engleză „fațadă” și „partea din spate a casei”). În consecință: servicii care lucrează direct cu oaspeții și servicii care nu au contact cu oaspeții.

„FOH” include: fabrică de prelucrare a produselor alimentare și fond de locuințe (inclusiv serviciul de recepție și departamentul de rezervări). Către „BOH”: departamentul de întreținere tehnică al clădirii, contabilitate, departamentul resurse umane.

Un alt tip de clasificare a diviziilor structurale hoteliere este financiar. Departamentele și serviciile din cadrul departamentelor sunt împărțite în „centre care aduc profit direct” și „centre de întreținere și aprovizionare”. Centrele de profit direct generează direct venituri pentru hotel prin vânzarea de produse sau furnizarea de servicii oaspeților. Acestea sunt: ​​serviciul de primire și cazare, unitatea de catering etc.

Hotelurile care diferă ca mărime și natura specializării vor avea, de asemenea, caracteristici în structura lor organizatorică, dar totuși, cu orice formă specifică de organizare a unei întreprinderi hoteliere, o serie dintre cele mai importante funcții ale acesteia trebuie garantată a fi îndeplinite. În plus, armonia în activitățile tuturor diviziilor structurale ale hotelului este un factor extrem de important.

Întreprinderile mari, mijlocii și mici trebuie să difere în ceea ce privește structura lor organizatorică. Dar, în orice caz, pentru o muncă de succes este necesar ca serviciile cheie să fie controlate personal.

Într-o întreprindere mică nu este necesară menținerea propriului departament de personal: aceste funcții pot fi îndeplinite pentru departamentul lor de fiecare dintre șefii acelor departamente a căror nevoie de existență este recunoscută.

La ședința de fondare, directorul, directorul executiv și contabilul-șef se vor reuni o dată pe săptămână timp de o oră sau două pentru a discuta următoarele subiecte: oaspeți, angajați, calitatea generală a managementului, prognozele de ocupare, pregătirea personalului, elemente de cheltuieli majore, probleme de renovare, economii de energie, legislație nouă, profitabilitatea întreprinderii.

Figura 1 prezintă o diagramă aproximativă a structurii organizatorice a unei întreprinderi hoteliere, prezentând relațiile dintre departamente și angajații individuali ai hotelului. Diagrama demonstrează clar fiecărui angajat locul său în procesul social. Această diagramă structurală permite directorului hotelului și conducerii să vadă clar imaginea de ansamblu: ce și cum face fiecare angajat. Toți angajații sunt repartizați în unități structurale separate ale hotelului, cu responsabilități și competențe clar definite.

Este responsabilitatea recepționerului să îmbunătățească serviciile pentru oaspeți. Funcții: estimarea gradului de ocupare a camerei; calculați venitul mediu pe cameră pentru noaptea precedentă; clarificarea cererilor colective pentru luna viitoare; vizualizați lista oaspeților care pleacă și sosesc în ziua respectivă; revizuiți lista invitaților importanți și pregătiți documentele pentru înregistrare; participa la adunările constitutive; verifica programul de lucru; desfășoară cursuri de formare pentru lucrătorii din serviciile pentru oaspeți.

Orez. 1. Un exemplu de structură organizatorică a unei întreprinderi hoteliere

Contabilul-șef analizează rezultatele activităților economico-financiare.

Administrator se ocupă de probleme de planificare operațională și strategică.

Restaurant(bucătar, barman, ospătar) asigură servicii oaspeților întreprinderii într-un restaurant, bar de hotel, rezolvă problemele privind organizarea și deservirea banchetelor și prezentărilor.

Managerul fermei este responsabil de achiziționarea directă a produselor și consumabilelor, depozitarea, emiterea și contabilizarea acestora.

Serviciile de suport (paznici, menajere) asigură funcționarea complexului hotelier, oferind servicii de spălătorie, servicii de lenjerie și servicii de curățenie.

Fiecare angajat nu trebuie doar să-și cunoască responsabilitățile și funcțiile imediate, ci și să aibă o bună înțelegere a modului în care munca sa se raportează la cea efectuată de alți angajați sau departamente și modul în care activitățile lor generale afectează eficiența hotelului. Este extrem de important ca directorul să compare în mod constant schema menționată mai sus cu gama de servicii oferite de hotel - acest lucru va permite să trageți o concluzie dacă există un exces de forță de muncă în anumite zone și invers.

În zilele noastre, în hotelurile mici există de obicei puține probleme asociate cu structura organizatorică. Repartizarea sarcinilor, definirea puterilor și responsabilităților, precum și relațiile dintre membrii întreprinderii pot fi construite pe o bază personală și informală. Dar majoritatea hotelurilor necesită un fel de structură prin care relațiile interpersonale sunt împărtășite și coordonate. În hotelurile mari este nevoie de o structură organizatorică îngrijită și intenționată.

Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere este determinată de scopul hotelului, locația acestuia, specificul oaspeților și alți factori. Este o reflectare a puterilor și responsabilităților atribuite fiecăruia dintre angajații săi. Dar acest lucru nu ne împiedică să identificăm principalele servicii disponibile în orice hotel:

• - Serviciu de gestionare a camerei (departamentul de servicii pentru oaspeti);
• - Serviciu de catering;
• - Serviciu administrativ;
• - Serviciu comercial;
• - Inginerie (servicii tehnice);
• - Servicii auxiliare și suplimentare.

Indiferent de factorii care influențează dimensiunea întreprinderii hoteliere și compoziția structurii acesteia, există conceptul de „ciclu de oaspeți (sau tehnologic)”, care definește setul minim de servicii hoteliere necesare pentru producerea și vânzarea unui produs hotelier de calitate (Fig. 1).

La întreprinderile hoteliere de diferite tipuri și dimensiuni, numărul de servicii care deservesc „ciclul oaspeților” poate fi mai mult sau mai mic. Funcțiile lor pot varia, de asemenea. De exemplu, numai în structura marilor complexe hoteliere există unități structurale independente ale departamentelor de rezervare și servicii. În întreprinderile mici și mijlocii, funcțiile de rezervare și de service clienți sunt îndeplinite de personalul de la recepție. Acest lucru se aplică și serviciilor de marketing, inginerie și operaționale, financiare și contabile și comerciale.

Același „ciclu al oaspeților” face posibilă împărțirea clară a tuturor serviciilor hoteliere pe două niveluri, în funcție de gradul de contact cu consumatorul. Primul nivel sunt serviciile al căror personal are contact direct cu consumatorul (servicii de contact), al doilea nivel sunt serviciile al căror personal nu are practic niciun contact cu oaspetele (servicii fără contact).

Managementul oricărei întreprinderi hoteliere se realizează pe baza unei structuri organizatorice alese independent. În același timp, este necesar să se asigure dispunerea efectivă a funcțiilor de conducere de către divizii cu următoarele cerințe: soluționarea acelorași probleme nu ar trebui să fie responsabilitatea diferitelor divizii; toate funcțiile de management ar trebui să fie responsabilitatea unităților de conducere; Un departament nu ar trebui să fie încredințat să rezolve probleme care pot fi rezolvate mai eficient de către altul. Arborele de structură reprezintă activitățile comune ale mai multor structuri organizatorice sau servicii:

- Serviciu de gestionare a numerelor Fondul (departamentul de servicii sau serviciul de cazare) se ocupă de următoarele probleme: rezervări de camere; primirea turiștilor cazați la hotel, înregistrarea și plasarea acestora în camere; trimiterea turiștilor acasă sau în următorul punct al traseului de călătorie după încheierea turului; furnizarea de room service; menținerea stării sanitare și igienice necesare a încăperilor și a nivelului de confort în spațiile de locuit; Furnizarea de servicii casnice oaspeților.

Departamentul de servicii include următoarele divizii:

Director sau manager de operațiuni de cameră.

Serviciu de rezervare. Funcțiile serviciului de rezervare includ: acceptarea cererilor și procesarea acestora, întocmirea documentației necesare: programul de check-in pentru fiecare zi (săptămână, lună, trimestru, an), hărți de deplasare a camerelor.

Serviciu de primire și cazare (serviciu administrator șef, serviciu recepționer). Acest serviciu este adesea numit inima sau centrul nervos al hotelului. Acesta este serviciul cu care oaspetele are cel mai mult contact și la care apelează cel mai des pentru informații și servicii pe toată durata șederii sale la hotel. Prima impresie favorabilă înseamnă mult pentru evaluarea de ansamblu a performanței companiei. O impresie negativă îl va face pe oaspete să se ferească de alte servicii.

Cele mai importante funcții ale serviciului de recepție includ: întâmpinarea oaspeților; îndeplinirea formalităților necesare pentru plasarea acestuia; alocarea camerelor și contabilizarea paturii disponibile în hotel (această funcție poate fi îndeplinită de un serviciu de recepție format separat); emiterea facturilor și efectuarea decontărilor cu clienții (preliminare și definitive); menținerea unui card de oaspete.

Serviciu de gestionare a camerei (serviciu de menajeră; serviciu administrativ și economic; serviciu castelan). Cel mai mare departament al hotelului din punct de vedere al personalului. Acesta angajează până la 50% din toți angajații hotelului. În frunte se află directorul sau, așa cum este numit în hotelurile străine, castelanul executiv (sau șef). Ii raporteaza menajere, insotitori, supraveghetori si alte categorii de muncitori.

Funcția cea mai importantă a serviciului este menținerea nivelului necesar de confort și a stării sanitare și igienice a camerelor de hotel, precum și a spațiilor publice.

Sarcina principală a cameristelor este să curețe camerele, indiferent dacă sunt ocupate sau nu. Îndatoririle de serviciu sunt, de asemenea, responsabile de verificarea siguranței echipamentelor din cameră. În funcție de tipul de hotel, fiecare menajeră face curățenie și face ordine între 16 și 20 de camere.

Unele hoteluri au un post de supraveghetor care supraveghează o tură de menajere pentru a se asigura că spațiile sunt curățate la standarde.

În hotelurile de categorii înalte de servicii (de lux) există stewards care încep să lucreze după-amiaza. Responsabilitățile lor includ furnizarea fiecărei camere cu prosoape proaspete, a face camera să arate elegantă etc.

În plus, structura acestui serviciu poate include și spălătorie, curățătorie chimică, călcătorie și alte servicii care oferă camerelor de hotel și oaspeților facilitățile necesare pentru un sejur confortabil. Crearea acestor servicii depinde de dimensiunea, categoria întreprinderii hoteliere și de alți factori.

Activitățile șefului direct al acestui serviciu în activitatea diferitelor categorii și tipuri de întreprinderi hoteliere variază. De exemplu, rolul menajerului șef în hotelurile corporative și independente poate diferi ușor la achiziționarea de mobilier și echipamente. Un hotel mare independent se bazează în totalitate pe experiența și cunoștințele castelanului șef, în timp ce într-un lanț hotelier, acest lucru este gestionat de un agent de achiziții corporativ. Șeful Castellan este responsabil pentru păstrarea unei cantități semnificative de documente. Nu numai că întocmește un program de lucru și evaluează munca angajaților departamentului, ci este responsabil și de siguranța și aspectul corect al mobilierului din camerele de oaspeți, holuri și holuri, aprovizionând femeilor de serviciu cu aprovizionare cu detergenți și produse de curățare, contabilitate și completarea lenjerie de pat, aprovizionarea camerelor cu bai si instalatii sanitare.rechizite de igiena etc.

Departamentul de service (portari, sonori, însoțitori de vestiar, însoțitori de garaj, conciergeri, sonori). Datorită importanței primelor impresii ale clientului, o responsabilitate specială este atribuită personalului de service, sau muncitorilor uniformi. Personalul de service este condus de un manager. Portarii, cloporii, însoțitorii de la garderobă, angajații garajului, conciergerii și clopoții îi raportează.

Primii care salută oaspeții la nivel neoficial sunt angajații garajului. Ofițerul de serviciu al acestui serviciu întâmpină oaspeții care sosesc, deschide ușile mașinii, ajută la amplasarea bagajelor pe cărucior și este responsabil pentru siguranța vehiculului.

În cazul în care nu este rentabil din punct de vedere economic pentru un hotel, sau este dificil din punct de vedere organizatoric să ai un serviciu de garaj, prima persoană care salută oaspetele este portarul. El este întotdeauna îmbrăcat într-o uniformă vizibilă și stă la ușă, salutând oaspeții, ajutându-i să coboare din mașină, chemând un taxi pentru ei, oferindu-le tot felul de informații despre munca hotelului și despre oraș.

Funcția principală a bellhops este de a însoți oaspeții și de a livra bagajele în camerele lor.

Conciergerii și conciergerii sunt, de asemenea, personal de service. Acestea oferă oaspeților o varietate de servicii: obținerea de bilete pentru evenimente culturale, aranjarea meselor la restaurante, oferirea de sfaturi cu privire la restaurantele locale etc.

Serviciu de securitate. Într-un sens larg, ea este responsabilă pentru protejarea propriului hotel, a tuturor oaspeților și a altora, precum și a proprietății lor personale.

Conducerea hotelului dezvoltă un program bazat pe 3 factori interrelaționați: siguranță fizică; performanța personalului și procedurile de siguranță; sisteme tehnice.

Măsurile trebuie luate rapid și eficient din punct de vedere economic. O atenție principală ar trebui acordată așa-numitelor probleme de securitate preventivă, și nu cercetării infracțiunilor și pedepselor deja comise.

- Serviciu de catering. Oferă servicii oaspeților întreprinderii în restaurante, cafenele și baruri ale hotelurilor, rezolvă probleme legate de organizarea și deservirea banchetelor, prezentărilor etc.

Compoziția serviciului:

• - Bucatarie;
• - Restaurant;
• - Baruri și cafenele;
• - Secția de curățare interioară și spălat vase;
• - Departamentul Servicii Evenimente Publice;
• - Room service.
• - Serviciu administrativ. Raspunde de organizarea managementului tuturor serviciilor complexului hotelier, rezolva problemele financiare, problemele de personal, creeaza si mentine conditiile de munca necesare pentru personalul hotelului, urmareste respectarea normelor si regulilor stabilite in domeniul protectiei muncii, sigurantei, incendiilor si protectiei mediului.

Compoziția serviciului:

• - Secretariat;
• - Asistență financiară;
• - Serviciu de personal;
• - Ecologist;
• - Inspectori de incendiu si securitate.
• - Serviciu comercial. Se ocupă de problemele de planificare operațională și strategică. Analizează rezultatele activităților economice și financiare.

Compoziția serviciului:

• - Director comercial;
• - Serviciu de marketing.
• - Servicii de inginerie (tehnică).. Acestea creează condiții de funcționare a sistemelor de aer condiționat, de alimentare cu căldură, echipamente sanitare, aparate electrice, servicii de reparații și construcții, sisteme de televiziune și comunicații.
• - Servicii suport. Aceștia asigură funcționarea complexului hotelier, oferind spălătorie, croitorie, serviciu de lenjerie, serviciu de curățenie, serviciu de tipărire, serviciu de depozitare etc.

1 Ministerul Educației și Științei al Federației Ruse Instituția de învățământ de la bugetul de stat federal de învățământ profesional superior"Universitatea de Stat Yaroslavl numită după P.G. Demidov"Colegiul universitarCurs de lucru în disciplina "Management" Structura organizatorică a hotelurilor folosind exemplul Hotelului Sport. Completat de: student grupa GS-31KO, specialitatea 100105.51 Serviciu hotelier Yu.E.Kotova Verificat de: S.I. Fomina Scor ________________ _____________________________ (semnătura) Iaroslavl 2012.

3IntroducereStructura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere- este un ansamblu de unitati de management (servicii) situate intr-o combinatie stricta si asigurand interconectarea intre ele.Functionarea cu succes a oricarei intreprinderi este in mare masura determinata de eficacitatea suportului organizatoric al acesteia. O structură optimă de management organizațional creează condiții favorabile procesului de luare a deciziilor de management, stabilitatea acesteia face organizația sustenabilă și în același timp îi permite să răspundă cu succes la schimbările din mediul intern și extern.Obiect de studiu; structura organizatorica a unei intreprinderi hoteliere.Subiect de cercetare: structura organizatorica a Hotelului Spotr.Relevanța temei este organizarea managementului,este începutul organizatoric al întregului sistem de factori pentru o reformă radicală a managementului economic.Cheia problema în organizarea managementului este structura sistemului de management. Cunoscând structura, puteți influența în mod intenționat compoziția și conținutul elementelor individuale ale sistemului de management, aducându-l în conformitate cu condițiile de producție în schimbare. Scopul acestui curs este de a: studia structura organizatorică a hotelurilor. Obiective: - studierea structurii organizatorice a intreprinderii - caracterizarea tipurilor si tipurile de structura organizatorica a intreprinderii - studierea structurii organizatorice a intreprinderii folosind exemplul Hotelului Sport.

41 Caracteristicile tipurilor și tipurilor de structuri organizatorice1.1 Caracteristicile structurilor birocratice ale organizației și tipurile acesteia Birocrația, formulată inițial la începutul anilor 1900 de sociologul german Max Eeber. Teoria lui Weber nu conține descrieri ale unor organizații specifice. Weber a propus birocrația ca un fel de model normativ, un ideal către care organizațiile ar trebui să se străduiască. structurile birocratice ale organizaţiei caracterizat printr-un grad ridicat de diviziune a muncii, o ierarhie managerială dezvoltată, un lanț de comandă, prezența a numeroase reguli și norme de comportament al personalului și selecția personalului în funcție de calitățile lor de afaceri și profesionale.Birocrația este adesea numită și un structura organizatorica clasica sau traditionala. Majoritatea organizațiilor moderne sunt variații ale birocrației. Motivul pentru care structura birocratică a fost folosită atât de mult timp și pe scară largă este că caracteristicile sale sunt încă destul de potrivite pentru majoritatea organizațiilor de servicii. Obiectivitatea deciziilor luate permite unei birocrații gestionate eficient să se adapteze la schimbările în curs. Analiza lui Max Weber asupra structurilor birocratice continuă să fie descrierea unică și cea mai semnificativă a esenței organizațiilor moderne.1 Principiile sistemului birocratic: 1. O diviziune clară a muncii și folosirea de specialiști calificați pentru fiecare post 2. Ierarhia managementului 3. Prezența unor norme și reguli formale care asigură uniformitatea în îndeplinirea funcțiilor 4. Spiritul de impersonalitate formală caracteristic funcționari care își îndeplinesc atribuțiile 5. Angajarea pentru muncă în conformitate cu cerințele de calificare, și nu cu evaluări subiective 6. Concepte principale ale structurilor birocratice: ierarhie, raționalitate, responsabilitate 1 http://www.bibliotekar.ru/Fundamentals of management .-URL: http://www.bibliotekar .ru/biznes-43/188.htm(17.09.12)

5Tipuri de structură birocratică a unei organizații Structura organizatorică liniară Este cea mai simplă structură birocratică de conducere ierarhică. În forma sa cea mai simplă, este format din șeful întreprinderii și mai mulți angajați subordonați, în timp ce întreprinderile mari pot avea până la 3-4 sau chiar mai multe niveluri de ierarhie. . Ea se bazează pe principiul unității repartizării ordinelor, conform căruia doar o autoritate superioară are dreptul de a da ordine. Respectarea acestui principiu ar trebui să asigure unitatea conducerii. O astfel de structură organizatorică se formează ca urmare a construirii unui aparat de conducere din organisme subordonate reciproc sub forma unei scări ierarhice, adică. Fiecare subordonat are un lider, iar un lider are mai mulți subordonați. Doi manageri nu pot comunica direct între ei.2 (Figura 1) Poza 1. Structura organizatorica liniara Avantaje: - constructie simpla - limitarea fara ambiguitate a sarcinilor, competentei, responsabilitatii - managementul strict al organelor de conducere - eficienta si acuratetea deciziilor de management Dezavantaje: - legaturi dificile intre autoritati - concentrarea puterii in varful managementului - volum mare de munca la niveluri medii de management.3 Structura organizatorica functionala 2 Bolshakov A.S. Managementul modern: teorie și practică. – Sankt Petersburg: Peter, 2006. (17.09.12)

6Pe baza creării de unități care să îndeplinească anumite funcții la toate nivelurile de conducere. Astfel de funcții includ cercetarea, producția, vânzările, marketingul etc. Aici, cu ajutorul conducerii directive, nivelurile inferioare de management pot fi conectate ierarhic la diferite niveluri superioare de management. Transmiterea comenzilor, instrucțiunilor și mesajelor se realizează în funcție de tipul de sarcină.De exemplu, un angajat al hotelului (recepționer) primește instrucțiuni nu de la o persoană, ci de la mai mulți angajați ai hotelului, de exemplu. Se aplică principiul subordonării multiple. Prin urmare, o astfel de structură organizațională se numește multilinie.Structura funcțională a managementului organizației are ca scop îndeplinirea sarcinilor recurente în mod constant care nu necesită luare promptă a deciziilor. Serviciile funcționale includ de obicei specialiști cu înaltă calificare care desfășoară tipuri specifice de activități în funcție de sarcinile care le sunt atribuite (Fig. 2). Figura 2. Structura organizatorică funcțională Avantaje: - reducerea legăturilor de coordonare - reducerea dublării muncii - consolidarea conexiunilor verticale și creșterea controlului asupra activităților nivelurilor inferioare - competența ridicată a specialiștilor responsabili cu îndeplinirea unor funcții specifice Dezavantaje: - repartizarea ambiguă a responsabilităților - comunicarea dificilă - procedură îndelungată de luare a deciziilor4 Structura organizatorică divizială 3 http://copsys.ru Structura organizațională liniară a managementului întreprinderii - URL: http://copsys.ru /Articles/Structure/Linear.aspx(17.09.12)

7Deja la sfârșitul anilor 20, a devenit evidentă necesitatea unor noi abordări în organizarea managementului, asociată cu o creștere bruscă a dimensiunii întreprinderilor, diversificarea activităților acestora și complicarea proceselor tehnologice într-un mediu în schimbare dinamică. (Fig. 3) Diviziune organizatorică structura este utilizată în marile organizații industriale, care, folosind metode birocratice, își pierd treptat flexibilitatea și mobilitatea și funcționează prin inerție. Utilizarea structurilor diviziale cu inovații tehnologice și de produs face posibilă crearea unor diviziuni relativ mici și destul de independente din punct de vedere economic în cadrul întregului. Structurile divizionare sunt mai des folosite pentru a atinge un grad ridicat de flexibilitate a sistemului de producție atunci când se urmărește o politică intensivă de inovare.Această structură este utilizată în condițiile producției cu mai multe produse. Nivelul extern într-o astfel de organizație realizează planificarea și distribuirea resurselor de bază, iar diviziile organizației iau decizii operaționale și sunt responsabile pentru profiturile primite.5 Figurile cheie în managementul organizațiilor cu structură divizională nu mai sunt șefii. a departamentelor funcționale, dar managerii care conduc departamentele (diviziunile) de producție. 64 http://www.managment.aaanet.ru/ Structuri organizaționale funcționale - URL: http://www.managment.aaanet.ru/management/org-strukturi.php (19.09.12)5 http://lo1 .ru/ Tipuri de structuri organizatorice.-URL: http://lo1.ru/gos/4/Content/2/2.1.htm(29.09.12)6 Zaitseva O.A. şi altele.Fundamentele managementului: Ghid educaţional şi practic pentru universităţi / O.A. Zaitseva, A.A. Radugin, K.A. Radugin, Rogacheva N.I.; Ed. A.A. Radugina. – M.: Centru, 2004. (29.09.12)

8Figura 3. Structura de conducere diviziala.Avantaje: - asigura managementul intreprinderilor multi-industriale cu un numar total de angajati de ordinul a sute de mii si divizii indepartate geografic;- asigura o flexibilitate mai mare si un raspuns mai rapid la schimbarile din mediul intreprinderii comparativ cu la personal liniar și de linie; - la extinderea granițelor independenței departamentelor, acestea devin „centre de profit”, lucrând activ pentru îmbunătățirea eficienței și calității producției; - conexiune mai strânsă între producție și consumatori. Dezavantaje: - un număr mare de „etaje”. ” a verticalei de management; între muncitori și conducătorul de producție al unității - 3 sau mai multe niveluri de conducere, între muncitori și conducerea companiei - 5 sau mai multe; - dezbinarea structurilor de sediu ale departamentelor de sediul firmei; - principalele legături sunt verticale. , prin urmare, rămân dezavantajele comune structurilor ierarhice - birocrație, supraîncărcare a managerilor , interacțiune slabă la rezolvarea problemelor legate de departamente etc.; - duplicarea funcțiilor pe diferite „etaje” și, ca urmare, costuri foarte mari de întreținere structura de conducere;

9- în departamente, de regulă, se menține o structură liniară sau liniară-personal cu toate dezavantajele sale.77 http://www.i-see.ru/Structura organizatorică divizială a întreprinderii.-URL:http:// www.i-see .ru/articles/articles/divizionnaya_struktura.htm (30.09.12)

10Structura organizatorică liniar-funcțională Structura organizatorică linia-funcțională este uneori numită tradițională sau clasică deoarece a fost prima structură care a fost studiată și dezvoltată. Astfel de structuri se bazează, pe de o parte, pe autoritatea liniară. Autoritatea liniară este autoritatea care este transferată direct de la un superior la un subordonat și apoi la alți subordonați (ierarhia nivelurilor de conducere). Principiile de management încorporate în structurile liniare au fost formulate la începutul secolului XX. Formularea cea mai completă a acestor principii a fost dată de sociologul german Max Weber (conceptul de birocrație rațională). O caracteristică importantă a acestei structuri este unitatea de comandă și lanțul de comandă. (Figura 4) În plus, astfel de structuri de management se bazează pe principiul departamentalizării funcționale (procesul de împărțire a unei organizații în elemente separate, fiecare dintre ele având propriile sarcini și responsabilități specifice, clar definite). Caracteristicile și trăsăturile specifice activităților unei anumite unități corespund celor mai importante domenii de activitate ale întregii organizații. Combinația dintre autoritate liniară și departamentalizare funcțională într-o structură linie-funcțională oferă avantajele și dezavantajele acestui tip de structură 8 Avantaje: - Stimulează specializarea afacerilor și profesionale - Reduce dublarea efortului și consumul de resurse materiale în zonele funcționale. - Îmbunătățește coordonarea în zonele funcționale. Dezavantaje: - Departamentele pot fi mai interesate în atingerea scopurilor și obiectivelor diviziilor lor decât a obiectivelor generale ale întregii organizații. Acest lucru crește posibilitatea de conflicte între zonele funcționale.- Într-o organizație mare, lanțul de comandă de la manager la executorul direct devine prea lung.- Răspuns lent la schimbările externe. - Probleme cu repartizarea responsabilitatii pentru eliminarea problemelor 8Albert.M Fundamentele managementului: M.Albert., M.H.Mescon., F.Khedouri. – M: Delo, 2004. (29.09.12)

11Figura 4. Structura organizatorică liniar-funcțională Structura organizatorică a personalului de linie Acest tip de structură organizatorică este o dezvoltare a celei liniare și are scopul de a elimina cel mai important dezavantaj al acestuia asociat cu lipsa legăturilor de planificare strategică. Structura personalului de linie cuprinde unități specializate (sediu), care nu au drepturi de a lua decizii și de a gestiona vreo unitate de nivel inferior, ci doar asistă managerul corespunzător în îndeplinirea anumitor funcții, în primul rând funcțiile de planificare și analiză strategică. Sediul efectuează o analiză preliminară a informațiilor primite de la eșaloanele inferioare, întocmește rapoarte analitice și analize asupra acestora și elaborează proiecte de ordine și directive. În plus, sediul elimină unul dintre cele mai importante neajunsuri ale unei structuri liniare convenționale prin realizarea de planificare tactică și strategică a activităților în cadrul serviciului lor.(Fig. 5) O structură de personal de linie poate fi un bun pas intermediar în trecerea de la o structură liniară la una mai eficientă. Structura permite, deși în limite limitate, întruchiparea ideilor filozofiei moderne a calității.Structurile de personal sunt create în următoarele cazuri: - lichidarea consecințelor sau prevenirea dezastrelor naturale, accidentelor, catastrofelor. De exemplu, sediu pentru eliminarea consecințelor unei inundații, sediu pentru apărare civilă; - dezvoltarea de noi produse, noi tehnologii, nu tradiționale pentru o întreprindere dată. Astfel, în timpul Marelui Război Patriotic s-au constituit unități de sediu pentru a organiza producția de tancuri la fabricile de tractoare;

12-rezolvarea unei probleme extraordinare apărute brusc, de exemplu, legată de comportamentul agresiv al concurenților de pe piață și nevoia de a dezvolta un răspuns.Unitatea de sediu poate fi fie temporară, fie permanentă și îndeplinește un rol consultativ în formularea și implementarea unei probleme sau sarcini specifice.9 Figura 5. Linear - structura organizatorica a sediului Avantaje: - elaborarea mai aprofundata a problemelor strategice decat in una lineara; - oarecare uşurare pentru managerii superiori; - posibilitatea de a atrage consultanti si experti externi; - Atunci când se atribuie drepturi funcționale de conducere unităților de la sediu, o astfel de structură este un bun prim pas către structuri de management organic mai eficiente. Dezavantaje: - repartizarea insuficientă a responsabilităţii, întrucât persoanele care pregătesc decizia nu participă la implementarea acesteia; - tendinte spre centralizarea excesiva a managementului; - similar cu structura liniară, parțial într-o formă slăbită.9http://www.cfin.ru/Corporatemanagement.URL:http://www.cfin.ru/management/iso9000/iso9000_orgchart.shtml (7.10.12)

131.2 Caracteristicile structurii organice (adaptative). organizatii Începând cu anii 1960, unele organizații s-au aflat într-o situație în care mediul lor extern s-a schimbat atât de repede, proiectele lor au devenit atât de complexe, iar tehnologia lor s-a dezvoltat atât de rapid încât dezavantajele managementului birocratic au început să depășească avantajele lor. Ca atare, rigiditatea unei structuri organizaționale tradiționale (mai ales acolo unde lanțul de comandă este lung) poate încetini comunicarea și luarea deciziilor până la punctul în care organizația nu mai poate răspunde eficient la schimbări. Pentru a permite organizațiilor să răspundă la schimbările de mediu și să implementeze noi tehnologii, au fost dezvoltate structuri organizaționale adaptative.10 Principiile sistemului organic: 1. Flexibilitate ridicată 2. Mai puțin legat de reguli și reglementări 3. Folosirea ca bază a organizării muncii în grup 4. Deciziile sunt luate colectiv 5. Principalii factori integratori sunt misiunea și strategia organizației 6. Distribuția a muncii între angajați nu este determinată de pozițiile acestora, ci de natura problemelor care se rezolvă. Principala proprietate a structurilor de management de tip organic este capacitatea lor de a-și schimba forma, adaptându-se la condițiile în schimbare. Varietăți de structuri de acest tip sunt proiecte, matrice (program-țintite), forme de brigadă de structuri. La introducerea acestor structuri, este necesar să se schimbe simultan relațiile dintre diviziile întreprinderii.10 http://www.labex.ru/Building organizations.-URL: http://www.labex.ru/page/m_book_14 .html (14.10.12)

14Tipuri de structură organică a unei organizații Structura organizatorică a matriceiÎn legătură cu necesitatea de a accelera ritmul de reînnoire a produselor, au apărut structuri de management orientate spre program, numite matrice. Esența structurilor matriceale este că grupurile de lucru temporare sunt create în structurile existente, în timp ce resursele și angajații altor departamente sunt transferați liderului de grup în dublă subordonare.(Fig. 6) Cu o structură de management matriceală, grupurile de proiecte (temporare) sunt format care implementează proiecte și programe vizate. Aceste grupuri se află în dublă subordonare și sunt create temporar. Acest lucru asigură flexibilitate în distribuția personalului și implementarea eficientă a proiectelor Figura 6. Structura organizatorica a matricei Avantaje: - flexibilitate; - accelerarea inovatiei; - responsabilitatea personala a managerului de proiect pentru rezultatele muncii. Dezavantaje: - prezenta dublei subordonari; - conflicte datorate dublei subordonari; - complexitatea legaturilor informatice.

15Structura proiectului a organizației Structura proiectului este o versiune ușor simplificată a structurii matricei, deși, de fapt, este predecesorul acesteia.Principiul principal al construirii unei structuri de proiect este conceptul de proiect, care este înțeles ca orice schimbare intenționată a sistemului. Activitatea unei întreprinderi este considerată ca un set de proiecte în derulare, fiecare dintre ele având un început și un sfârșit fix. Pentru fiecare proiect sunt alocate resurse de munca, financiare, industriale etc., care sunt gestionate de managerul de proiect. Fiecare proiect are propria sa structură, iar managementul proiectului include definirea obiectivelor sale, formarea unei structuri, planificarea și organizarea muncii și coordonarea acțiunilor executanților. După finalizarea proiectului, structura proiectului se dezintegrează, componentele sale, inclusiv angajații, trec la un nou proiect sau sunt concediate (dacă au lucrat pe bază de contract). Sub formă, structura de management al proiectului poate corespunde atât unei structuri de brigadă, cât și unei structuri diviziale, în care o anumită divizie (departament) nu există permanent, ci pe durata proiectului. Cu alte cuvinte, aceasta este o structură temporară creată pentru a rezolva o problemă specifică.11 (Figura 7) Figura 7. Structura proiectului a organizației11 http://www.e-college.ru/Theory of organizationx.-URL: http://www.e-college.ru/books/xbook031/book/index/index.html?go= partea-015 *page.htm(12.10.12)

16Avantaje: - flexibilitate ridicată; - reducerea numărului de personal de conducere față de structurile ierarhice. Dezavantaje: - cerințe foarte mari de calificare, calități personale și de afaceri ale managerului de proiect, care nu trebuie doar să gestioneze toate etapele ciclului de viață al proiectului, dar de asemenea, se ține cont de locul proiectului în proiectele companiei de rețea; - fragmentarea resurselor între proiecte; - complexitatea interacțiunii unui număr mare de proiecte în companie; - complicarea procesului de dezvoltare a organizației ca un întreg. 1212 http://iteam.ru/Structuri de management organizațional http://www.iteam.ru/publications/strategy/section_31/article_1237 (10/12/12)

17Structura de conducere a brigadei La baza acestei structuri de management este organizarea muncii în grupuri de lucru (echipe). Forma de organizare a muncii de brigadă este o formă organizatorică destul de veche, dar abia în anii 80 a început să fie folosită activ ca structură de management organizațional, în multe feluri direct opus structurilor de tip ierarhic. Principiile de bază ale unei astfel de organizaţii manageriale sunt: ​​- munca autonomă a grupurilor de lucru (echipe); - luarea deciziilor independente de către grupuri de lucru și coordonarea orizontală a activităților; - înlocuirea legăturilor rigide de conducere de tip birocratic cu legături flexibile; - atragerea de angajati din diferite departamente pentru a dezvolta si rezolva probleme. Aceste principii sunt distruse de distribuția rigidă a angajaților inerente structurilor ierarhice între serviciile de producție, inginerie, tehnice, economice și de management, care formează sisteme izolate cu propriile scopuri și interese. Într-o organizație construită după aceste principii, diviziunile funcționale pot fi păstrate sau absente (Fig. 8). În primul caz, angajații se află în dublă subordonare - administrativă (față de șeful unității funcționale în care lucrează) și funcțională (față de șeful grupului sau echipei de lucru din care fac parte). În al doilea caz, există nu există unități funcționale ca atare; o vom numi o unitate de echipă. Acest formular este folosit pe scară largă în organizarea managementului de proiect.1313 http://infomanagement.ru/167/20/INFOMANADTMENT/-URL:http://infomanagement.ru/167/20/ (10.13.12)

18Figura 8. Structura conducerii brigăziiAvantaje: - reducerea aparatului de conducere, creșterea eficienței conducerii; - utilizarea flexibilă a personalului, cunoștințele și competențele acestuia; - munca în grup creează condiţii de autoperfecţionare; - capacitatea de a utiliza metode eficiente de planificare și management; - se reduce nevoia de specialisti generalisti. Dezavantaje: - complicație a interacțiunii; - dificultate în coordonarea muncii echipelor individuale; - personal înalt calificat și responsabil; - cerințe ridicate pentru comunicații.

192Caracteristici ale structurii organizatorice a hotelului"Sport" Fiecare companie hotelieră are clienții săi obișnuiți care își găsesc câteva avantaje în hotelul ales. Dreptul oricărui hotel de a-și crea propria structură organizatorică. Principalul lucru este că întreprinderea hotelieră își îndeplinește eficient scopul principal - deservirea oaspeților, maximizarea nevoilor acestora și generarea de venituri.Hotelul Sport este un hotel mediu, numărul său de camere este de 45 de camere. Acesta este un hotel de trei stele din Yaroslavl, parte a grupului hotelier Eurocity.Orientarea țintă a hotelului: - călătorii de afaceri; - turism turistic și educațional; - grupuri turistice.Hotelul este situat într-o locație liniștită în partea de sud a orașului. oraș în imediata apropiere a celor mai mari facilități sportive - Palatul de Gheață „Arena-2000 Lokomotiv” și complexul sportiv „Atlant”. Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere depinde de mulți factori. În primul rând, depinde de capacitatea întreprinderii. În hotelurile mici structura de conducere este mult mai mică decât în ​​cele mari. Hotelurile de dimensiuni medii sunt considerate cele mai profitabile, eficiente și flexibile în management. Structura organizatorică a unui hotel modern depinde, de asemenea, în mare măsură de scopul său, locație, segmentul de consumatori, categoria hotelului, forma de proprietate și multe altele.

20tabelul 1. Structura organizatorică a Hotelului Sport.DirectorServicii de inginerie și tehnicăServicii de primire și cazareServicii de securitateServiciul financiarServiciul alimentarServiciul de menajȘef serviciu inginerie și tehnicăȘef serviciu menaj Administrator seniorȘef (administrator) serviciuContabil senior Personal de spălătorie și curățătorie Instalator însoțitor de etaj Instalator Bucătar electrician Menajeră ospătar barman barman

22 Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere depinde de mulți factori. În primul rând, depinde de capacitatea întreprinderii. În hotelurile mici structura de conducere este mult mai mică decât în ​​cele mari. Hotelurile de dimensiuni medii sunt considerate cele mai profitabile, eficiente și flexibile în management. Structura organizatorică a unui hotel modern depinde, de asemenea, în mare măsură de scopul său, locație, segmentul de consumatori, categoria hotelului, forma de proprietate și multe altele. Structura organizatorică a unui hotel se caracterizează printr-un set de locuri de muncă, posturi, organe de conducere și unități de producție, precum și formele de interrelație a acestora care asigură atingerea obiectivelor strategice ale hotelului. (Tabelul 1) În structura organizatorică a unei întreprinderi, există două componente principale: structura de management și structura de servicii. Structura de servicii predetermina împărțirea unui obiect economic în părți, elemente după principii de producție și tehnologice (rezervare, cazare, plata serviciilor).În Hotelul Sport, intermediarul între proprietarii întreprinderii și personalul de conducere este generalul. director, care îndeplinește un număr mare de sarcini, de exemplu, adoptarea de decizii orientate spre satisfacerea nevoilor clienților, determinarea direcțiilor generale ale întreprinderii hoteliere în cadrul scopurilor și obiectivelor stabilite, inclusiv realizarea măsurilor financiare, care pot include aspecte precum determinarea limitelor de personal, nevoi administrative și de afaceri. Hotelul folosește una dintre cele mai simple structuri - liniară. Cu o structură liniară de management hotelier, producția de servicii și implementarea lor sunt clar delimitate: unele divizii sunt angajate în pregătirea serviciilor, altele în service, iar altele în vânzarea de servicii. Sarcina principală a managerului este de a oferi resursele necesare angajaților din industria serviciilor hoteliere pentru a-și atinge obiectivele propuse.Numărul de angajați dintr-o întreprindere hotelieră trebuie să fie optim pentru ca întreprinderea să funcționeze profitabil fără a compromite calitatea serviciului. Numărul mediu de personal de service per cameră pentru hotelurile de trei stele ar trebui să fie de 0,8 sau mai mult.

23Este imposibil de propus o structură organizatorică a unui hotel modern; este realist să evidențiem doar aspectele cele mai generale ale organizării hoteliere. Cu toate acestea, este greu de imaginat un hotel modern fără următoarele servicii de bază: - serviciu de primire și cazare - serviciu de menaj - servicii de inginerie și tehnică - serviciu financiar - serviciu de marketing - serviciu de alimentație Există departamente care sunt greu de clasificat ca serviciile de mai sus. . Acestea sunt tot felul de servicii suplimentare și conexe. Acestea includ: - servicii de transfer - Apelarea unui taxi - Transportul bagajelor - Servicii de spălătorie - chioșcuri care vând suveniruri, ziare, cărți, flori, produse farmaceutice etc. Adesea, personalul nu este inclus în personalul întreprinderii hoteliere, aceste departamente sunt chiriași. . Hotelul Sport dispune de toate serviciile de mai sus și de servicii suplimentare, iar chiriașii au divizii precum serviciul de securitate.Toate departamentele hotelului pot fi împărțite în două grupuri mari: Face of the Hotel - departamente ai căror angajați sunt direct implicați în deservirea oaspeților (serviciu de primire și cazare, servicii de restaurant) și Inima Hotelului - departamente ai căror angajați nu au contact direct cu clienții (departamentul de contabilitate, departamentul de resurse umane, serviciul de inginerie și tehnică etc.). După criterii financiare, serviciile hoteliere sunt împărțite în centre de profit (serviciu de recepție, restaurant) și centre de suport (contabilitate, secretariat etc.) Serviciul de recepție este condus de un manager. Cel mai adesea, șeful acestui serviciu este subordonat personalului de recepție, specialiștilor departamentului de rezervări și personalului grupului de servicii integrate (personal de serviciu uniform - departamentul de recepție). Personalul de la recepție și cazare rezolvă problemele privind rezervarea camerelor, primirea oaspeților, înregistrarea acestora și plasarea acestora în camere. Personalul acestui serviciu este primul care salută oaspeții, este în permanență în contact cu aceștia și este ultimul dintre servicii care îi întâmpină pe oaspeții hotelului.

24 Întrucât Hotelul Sport este un hotel mic, la recepție, rezervările, înregistrarea, cazarea oaspeților, conectarea la camere și alte operațiuni necesare se ocupă de un angajat sub conducerea directorului hotelului.Serviciul de menaj. Scopul acestei diviziuni este de a oferi servicii pentru oaspeți în camere, de a menține condițiile sanitare și igienice necesare a camerelor de oaspeți și a spațiilor publice și de a oferi clienților servicii casnice. Niciun hotel nu poate exista fără acest serviciu. Acest serviciu este condus, de regulă, de o femeie, șefa serviciului economic. Șeful serviciului de menaj este subordonat adjunctului, femeilor de serviciu senior, personalului de menaj, personalului de spălătorie, curățătorie chimică și lenjerie și curățenie.Serviciul de menaj funcționează non-stop. În funcţie de statutul hotelului, curăţenia în camere se efectuează o dată sau de mai multe ori pe zi.14 La Hotelul Sport, şeful serviciului de menaj este subordonat menajerului senior, personalului de spălătorie şi curăţătorie chimică, precum şi serviciului de curăţenie. Serviciul funcționează non-stop, lenjeria este schimbată de două ori pe săptămână, iar prosoapele sunt schimbate zilnic. Serviciu administrativ. Acest serviciu include cel mai adesea un secretariat, un departament de decontare și un departament de personal, departamentul de contabilitate rezolvă toate problemele financiare. Această divizie include un contabil șef și un contabil șef adjunct. În partea de decontare, există o specializare a contabililor pentru efectuarea anumitor operațiuni: prelucrarea documentelor de plată provenite de la serviciul de primire și cazare și legate de acceptarea plății pentru cazare și servicii suplimentare cu plată; mentinerea tuturor documentelor financiare provenite de la serviciul de catering; statul de plată pentru angajații hotelului. Acest departament necesită și un casier. Departamentul HR rezolvă problemele de selecție, plasare, promovare a personalului, organizare de formare și formare avansată. Această divizie este concepută pentru a crea și menține condițiile de lucru și măsurile de siguranță necesare. Divizia este condusă de șeful departamentului HR. La Hotelul Sport, serviciul administrativ este responsabil și de organizarea managementului tuturor serviciilor complexului hotelier, rezolvarea problemelor financiare, 14 http://www.city-of-hotels.ru/Housekeeping Service.-URL:http: //www.city -of-hotels.ru/165/stuff-terms-ru/housekeeping-ru.html (18/10/12)

25 probleme de personal, se ocupă cu crearea și menținerea condițiilor de muncă necesare.Componența serviciului: - secretariat - contabil - serviciu financiar - serviciu personal Serviciu catering. Acest serviciu oferă servicii pentru clienți în restaurante, baruri, cafenele hotelurilor; oferă servicii pentru banchete și evenimente în sălile de banchet ale hotelului; Responsabil cu pregătirea alimentelor, depozitarea alimentelor și băuturilor, curățarea bucătăriei, spălarea vaselor; Primește comenzi și le livrează în camere; în unele hoteluri, monitorizează și completează alimente și băuturi în minibaruri; Responsabil cu organizarea serviciului de restaurant pentru personal. La Sport Hotel, divizia de servicii alimentare este o parte integrantă a afacerii hoteliere. In hotel, restaurantul Lime nu este doar prestigiul si fata hotelului, ci si una dintre principalele surse de profit.Hotelul acorda o atentie deosebita serviciului de mic dejun. Ziua oaspeților începe cu micul dejun, iar organizarea acestuia determină în mare măsură dacă începutul zilei va fi bun sau rău pentru oaspeți; în plus, la Hotelul Sport, micul dejun în restaurantul Lime este inclus în prețul camerei. Hotelul oferă un minibar în camere contra cost. Ar fi rațional și convenabil ca oaspeții să umple minibarul la cererea clientului sau să îl includă în prețul camerei.Serviciul de inginerie și tehnică în sistemul de management al hotelului este subordonat inginerului șef. În funcție de scara producției, compoziția și funcțiile serviciului de inginerie pot varia. Serviciul de inginerie include: electrician, mecanic climatizator, instalator, tâmplar, pictor, tapițer, decorator etc. Inginerul șef stabilește politica tehnică și direcțiile de dezvoltare tehnică a întreprinderii hoteliere în economie de piață, modalități de reconstrucție și re tehnică. -echipament, nivelul de specializare in prestarea de servicii pentru viitor. De asemenea, îndeplinește funcții administrative: - planifică activitatea serviciului; - organizează monitorizarea stării clădirii și a echipamentelor sale tehnice; - organizează diverse tipuri de lucrări de reparații; - gestionează instalarea, certificarea și certificarea echipamentelor;

26 - controlează calitatea muncii; - întocmește fișele de timp și programul de lucru al personalului, programele de vacanță, fișele postului, instrucțiunile de siguranță și alte documente; - încheie contracte cu organizațiile care controlează și deservesc hotelul; - controlează întreținerea și depozitarea a diverse documente, cum ar fi rapoarte de inspecții curente ale activităților serviciului de inginerie și tehnică, instrucțiuni de utilizare a echipamentelor.Serviciul de inginerie și tehnică al Hotelului Sport are în personalul său: un electrician, un mecanic, un instalator și un tâmplar. Deoarece hotelul nu este mare, nu are nevoie de un număr mare de angajați pentru acest serviciu, așa că dacă este necesar, hotelul angajează specialiști. Hotelul „Sport” dispune și de servicii de asistență. Aceștia asigură funcționarea complexului hotelier, oferind servicii de spălătorie, croitorie, lenjerie, servicii de curățenie, servicii de depozitare etc. Serviciile suplimentare oferă și servicii contra cost. Acestea includ: piscină, saună, air hochei.

27Concluzie Structura de conducere a unei intreprinderi se intelege ca fiind alcatuirea si subordonarea unitatilor sale de conducere care indeplinesc anumite functii de conducere a productiei.Structura de conducere este influentata de un numar semnificativ de factori. Nivelul indicatorilor tehnici și economici ai producției depinde în mare măsură de gradul de raționalitate al structurii de conducere. O structură de management al întreprinderii construită corespunzător creează premisele pentru o eficiență managerială ridicată și pentru munca coordonată a tuturor unităților sale structurale.Există următoarele tipuri de structură de management: liniară (ierarhică), funcțională, divizională, adaptivă. Cu toate acestea, niciuna dintre structurile de management enumerate nu este folosită în forma sa pură, cu excepția celei liniare, și apoi doar într-o întreprindere mică precum Hotelul Sport. Majoritatea întreprinderilor folosesc un tip mixt de management. Pentru a obține cel mai mare succes în activitatea sa, Hotelul Sport trebuie să desfășoare următoarele activități: 1. restructurarea sistemului de planificare a activității întreprinderii (pe termen lung și actual) prin reorganizarea activităților comerciale. 2. crearea unei noi structuri funcționale de management - serviciul de marketing - și includerea acesteia în aparatul de management, 3. crearea unui sistem de informare și management modern la întreprindere. 4. revizuirea principiilor actuale ale stimulentelor angajatilor. Rezolvarea acestor probleme este o sarcină complexă, complexă, care necesită o abordare sistematică și un suport metodologic bazat pe analiza materialelor de reglementare, a situației politice și socio-economice.

28Lista literaturii folosite

Așa cum nu există doi oameni la fel, nu există hoteluri exact la fel. Fiecare hotel are propria sa față, propria sa aromă și personalitate.

Înainte de a trece la o descriere a proceselor tehnologice dintr-un hotel, este necesar să se ia în considerare principiile structurii organizatorice a întreprinderilor hoteliere.

Fiecare întreprindere este unică în felul ei. Din câte se pare, de aceea fiecare hotel are clienții săi obișnuiți, obișnuiți care își găsesc unele avantaje în hotelul ales. Dreptul oricărui hotel de a-și crea propriul model organizatoric; posturile personalului hotelier pot fi desemnate diferit. Este important ca întreprinderea hotelieră să-și îndeplinească eficient scopul principal - deservirea oaspeților, maximizarea nevoilor acestora și generarea de venituri.

Structura organizatorică (managerială) a unei întreprinderi hoteliere depinde de mulți factori. În primul rând, depinde de capacitatea întreprinderii. În hotelurile mari, structura de management este mult mai complexă decât în ​​cele mici și mijlocii. Este clar că un mic hotel privat B&B (o formă prescurtată a numelui englezesc „bed and breakfast”) este fundamental diferit de un hotel de afaceri metropolitan mare. Dacă într-un mic hotel privat (de regulă, aceasta este o afacere de familie), membrii familiei sunt atât manageri, cât și angajați obișnuiți, atunci în hotelurile mari cu un personal mare există o specializare a personalului pentru a efectua un anumit tip de muncă.

În funcție de capacitate, se pot distinge următoarele grupuri de hoteluri:

· ultra-mic (până la 20 de paturi) - 65% din toate hotelurile din lume;

· mici (de la 20 la 100 de locuri) - 24%;

· mediu (de la 100 la 500 de locuri) - 8%;

· mare (peste 500 de locuri) - 3%.

După cum arată practica, hotelurile de dimensiuni medii sunt considerate cele mai profitabile, eficiente și flexibile în management. Structura organizatorică a unui hotel modern depinde, de asemenea, în mare măsură de scopul său, locație, segmentul de consumatori, categoria hotelului, forma de proprietate și multe altele.

În funcție de piețele țintă, hotelurile pot fi clasificate ca: hoteluri de afaceri, hoteluri de aeroport, apart-hoteluri, hoteluri rezidențiale, hoteluri resort, hoteluri cazino etc. Pe baza acestui fapt, este recomandabil ca un hotel de stațiune, de exemplu, să aibă pe personal un animator care va face exerciții cu vacanți, va juca șah sau darts. Într-un hotel de afaceri mare pentru oameni de afaceri, această poziție va fi probabil de prisos. O altă caracteristică de clasificare este nivelul de confort. Există peste 30 de sisteme de clasificare a hotelurilor în lume în funcție de nivelul de servicii și numărul de servicii oferite. Sistemul „stea” este cel mai comun, este cel recomandat de Organizația Mondială a Turismului (OMC). Sistemul stelar este folosit în Franța, Austria, Ungaria, Emiratele Arabe Unite, China, Rusia și multe alte țări. Conform acestei clasificări, hotelurile sunt împărțite în cinci categorii diferite, motelurile în patru. Cinci stele (*****) corespund categoriei celei mai înalte, una (*) celei mai mici. Motelurile pot avea maximum patru stele.

Pe lângă „stea”, există și alte sisteme de clasificare a hotelurilor după confort: sistemul de litere (răspândit în Grecia); sistem de coroană sau cheie (Marea Britanie); un sistem de descărcări, precum și sori, luni, trandafiri, diamante, palmieri, brazi, pești, fluturi, piramide, țestoase, scoici (în principal pe insule), tridenți, chiar cămile etc.

Este destul de dificil să clasificăm hotelurile după confort datorită varietății lor mari și a diferențelor în criteriile de evaluare a calității serviciilor în diferite țări. Încă nu există o singură organizație în lume care să standardizeze nivelul de servicii hoteliere. Aceasta este de obicei responsabilitatea asociației naționale a hotelurilor.

La noi, până în 1994, exista un sistem de clasificare a hotelurilor pe categorii. În 1994, a fost adoptat GOST RF R-50645-94 „Servicii turistice și de excursii”. Clasificarea hotelurilor”. Conform acestui standard, în Rusia a fost introdus un sistem de clasificare a hotelurilor „stele”. Prin Decretul Standardului de Stat al Federației Ruse din 26 iunie 2003, acest GOST a fost anulat. „Regulamentul privind sistemul de stat de clasificare a hotelurilor și a altor facilități de cazare”, aprobat prin ordinul Ministerului Dezvoltării Economice al Federației Ruse din 21 iunie 2003 nr. 197, a existat în Rusia pentru o perioadă relativ scurtă de timp. În prezent, Clasificarea hotelurilor după nivelul de confort (în funcție de categoriile de rating cu stele) se realizează pe bază de voluntariat, în conformitate cu ordinul Guvernului Federației Ruse din 15 iulie 2005 nr. 1004-r „Cu privire la sistemul de clasificare de hoteluri și alte unități de cazare” și ordinul nr. 86 din 21 iulie 2005 al Agenției Federale pentru Turism (ROSTOURISM) (vezi Anexa 1).

Suportul material si tehnic al hotelului, lista si calitatea serviciilor oferite trebuie sa indeplineasca cerintele categoriei care i se atribuie. Cerințele pentru hoteluri de diferite categorii sunt numeroase și variate (de exemplu, pentru un hotel de cinci stele lista de cerințe poate consta din două sute sau mai multe articole). Aceste cerințe sunt detaliate în Anexa 1.

Structura organizatorică depinde în mare măsură de forma de proprietate a întreprinderilor hoteliere. Hotelurile pot exista ca întreprinderi comerciale independente sau pot face parte din lanțuri hoteliere.

Cea mai mare varietate de forme de proprietate a întreprinderilor hoteliere poate fi observată în orașele mari. Pe baza formei lor de proprietate, întreprinderile hoteliere din Moscova sunt împărțite în patru grupuri mari:

1. Întreprinderile unitare de stat - 12,2%, sunt proprietatea orașului și au în principal categorii de 3-4 stele.

2. Societățile pe acțiuni, inclusiv cele cu participarea guvernului de la Moscova - 24,4%, categoria 3-4 stele.

3. Asocieri în participație cu capital străin - 6,7%, categorie, de regulă, 4-5 stele.

4. Hotelurile departamentale - 56,7%, au clasa cea mai joasă, au 1-2 stele sau nu sunt deloc certificate.

În încercarea de a reduce numărul de angajați și, prin urmare, de a economisi bani, unele hoteluri elimină departamente sau divizii întregi. Ca urmare, calitatea hotelului poate scădea, iar nivelul său de confort poate scădea. Numarul de angajati trebuie sa fie optim pentru ca intreprinderea sa functioneze profitabil fara a compromite calitatea serviciului. Conform propunerilor Secretariatului OMC, numărul mediu de personal de serviciu pe cameră pentru hoteluri ar trebui să fie:

· o stea - 0,4 sau mai mult;

· două stele - 0,6 sau mai mult;

· trei stele - 0,8 sau mai mult;

· patru - 1,2 sau mai mult;

· cinci stele - 2 sau mai multe.

În același timp, există hoteluri în lume care își permit un raport client-angajat de 1 la 3 sau mai mult (de exemplu, hotelurile Al Maha, Arab Tower din Emiratele Arabe Unite din Dubai).

Este imposibil să propunem un singur model organizatoric ideal al unui hotel modern; este realist să evidențiem doar aspectele cele mai generale ale organizării hoteliere. Cu toate acestea, este dificil să ne imaginăm un hotel metropolitan modern, destul de mare, fără următoarele servicii de bază:

1. Serviciul de management al diviziunii camerei.

2. Serviciul administrativ (Compartimentul Administrare).

3. Departamentul Mâncare și Băuturi.

4. Serviciu comercial (Departamentul Vânzări și Marketing).

5. Inginerie și serviciu tehnic (Departamentul Tehnic).

Aceste servicii pot include diferite departamente și divizii. Structura, funcțiile, componența, subordonarea acestor servicii pot diferi și varia în fiecare hotel. Există departamente care sunt greu de clasificat drept serviciile de mai sus. Acestea sunt tot felul de servicii suplimentare și conexe (Servicii suplimentare). Acestea pot include:

· punct de schimb valutar;

· chioșcuri de vânzare suveniruri, ziare, cărți, flori, produse farmaceutice;

· diverse magazine, buticuri;

· închiriere de mașini și multe altele.

Adesea, personalul acestor departamente nu este inclus în personalul întreprinderii hoteliere; aceste departamente sunt chiriași. La certificarea unui hotel, acesta ține cont de gama de servicii oferite de întreprinderile chiriașe. Cu cât acest spectru este mai larg, cu atât este mai mare statutul hotelului.

Recent, pe piața hotelieră din Rusia au apărut multe hoteluri cu management străin. Companiile hoteliere străine oferă propriile tehnologii de servicii, precum și propria terminologie pentru a desemna serviciile, departamentele și pozițiile angajaților hotelului. Un specialist modern în management hotelier trebuie să cunoască bine termenii hotelieri de bază și echivalentele lor în limba engleză.

Toate departamentele hotelului pot fi împărțite în două mari grupuri: Front of the House - departamente ai căror angajați sunt direct implicați în deservirea oaspeților (servicii de primire și cazare, servicii de restaurant, bar etc.) și Heart of the Hotel. the House) - departamente ai căror angajați nu au contact direct cu clienții (departamentul de contabilitate, departamentul de resurse umane, serviciul de inginerie și tehnică etc.). Ca procent, angajații Front of the House reprezintă aproximativ 34% din forța de muncă totală a hotelului. Ponderea angajaților Heart of the House scade în consecință la aproximativ 66%.

După criterii financiare, serviciile hoteliere sunt împărțite în centre de profit (serviciu de recepție, restaurant, bar, cafenea etc.) și centre suport (contabilitate, secretariat, departament de formare, departament de publicitate etc.).

Serviciu de gestionare a camerei. Acest serviciu este cel mai mare ca număr de angajați. De regulă, angajează 50% sau mai mult din întregul personal al hotelului.

Serviciul de primire și cazare este condus de șeful (Front Office Manager). Cel mai adesea, șeful acestui serviciu se află în subordinea personalului de recepție (Recepție = Recepție), specialiști departamentului rezervări (Departamentul Rezervări), angajaților centralei telefonice (PBX = centrală = centrală privată), angajaților centrului de afaceri (Business Center), personalul echipei de servicii integrate (personal de serviciu uniform = departament recepționer). Personalul de la recepție și cazare rezolvă problemele privind rezervarea camerelor, primirea oaspeților, înregistrarea acestora și plasarea acestora în camere. Personalul acestui serviciu este primul care salută oaspeții, este în permanență în contact cu aceștia și este ultimul dintre servicii care îi întâmpină pe oaspeții hotelului.

În ceea ce privește departamentul de rezervări, în unele hoteluri poate aparține departamentului de marketing și vânzări. În plus, serviciul de recepție și cazare poate include un curier, însoțitori de vestiar, parcări etc.

Serviciu casnic. De asemenea, puteți găsi și alte denumiri pentru această unitate, cum ar fi: serviciu de etaj, serviciu de menajeră, serviciu hotelier, serviciu de menaj și întreținere hotelieră, serviciu de operare, serviciu de castelan etc. Structura, funcțiile, componența, subordonarea în acest serviciu sunt, de asemenea, pot să fie diferențiate în diferite hoteluri. Cu toate acestea, esența nu se schimbă. Scopul acestei diviziuni este de a oferi servicii pentru oaspeți în camere, de a menține condițiile sanitare și igienice necesare a camerelor de oaspeți și a spațiilor publice și de a oferi clienților servicii casnice. Niciun hotel nu poate exista fără acest serviciu. Acest serviciu este condus, de regulă, de o femeie. Acest post poate fi numit diferit în hoteluri - șef al serviciului de menaj, șef al serviciului de etaj, șef al serviciului hotelier, manager al serviciului de etaj și menaj, șef al serviciului de menajeră etc. În ceea ce privește hotelurile cu participare de capital străin , aceste nume pot fi: menajeră șef, manager de menaj,

Menajeră executivă, Director de servicii interne, Director de operațiuni de menaj, Gouvernante General (cel din urmă nume este mai tipic pentru hotelurile cu conducere franceză).

De obicei, în hotelurile mari există un adjunct (Asistent Menajer) în subordinea șefului serviciului Menaj; asistenți manageri de servicii sau menajere seniori (supraveghetori HSKP); personal de cameriste; Serviciul de spălătorie/curățătorie chimică și personal de cameră de lenjerie; angajații unui club de sănătate sau centru de fitness; florarii (Florarii).

Serviciu administrativ. Acest serviciu include cel mai adesea un secretariat (Biroul executiv), o parte de decontare (Departament Control = Departament Contabilitate) și un departament de personal (Departament Resurse Umane = Departament Personal).

Partea de contabilitate a hotelului, sau contabilitatea, rezolvă toate problemele financiare. Această divizie include un contabil șef (Controler), un contabil șef adjunct (Controler Asistent). În partea contabilă, există o specializare a contabililor pentru a efectua anumite operațiuni. Astfel, un contabil procesează documentele de plată provenite de la serviciul de primire și cazare și legate de primirea plății pentru cazare și servicii suplimentare cu plată. Un alt contabil ține toate evidențele financiare care provin de la serviciul de catering. Al treilea se ocupă de calcule legate de salarizarea angajaților hotelului. Acest departament necesită și un casier. În cadrul acestui serviciu pot exista un departament debitori și unul de creditori. De regulă, serviciul financiar al unui hotel include un departament pentru controlul mișcării mărfurilor și prețurilor (Controlul costurilor), precum și un departament de aprovizionare (Departamentul de achiziții).

Departamentul de personal, sau, cu alte cuvinte, departamentul de management al resurselor umane, rezolvă problemele de selecție, plasare, promovare a personalului, organizarea formării și pregătirii avansate. Această divizie este concepută pentru a crea și menține condițiile de lucru și măsurile de siguranță necesare. Divizia este condusă de șeful departamentului de Resurse Umane (Managerul de Personal), sau în alt mod - managerul de Resurse Umane (Managerul șef de resurse umane). În hotelurile mari se asigură funcția de șef adjunct al departamentului de personal (Asistent Manager Resurse Umane), manager de formare (Training Manager). Unele hoteluri au posturi de secretar, inspector de certificare, psiholog, ecologist etc. Adesea, serviciul de securitate, inclusiv personalul de la intrarea personalului, precum și medicii, sunt subordonați departamentului de resurse umane.

Serviciu de catering. Acest serviciu oferă servicii pentru clienți în restaurante, baruri, cafenele hotelurilor; oferă servicii pentru banchete și evenimente în sălile de banchet ale hotelului; Responsabil cu pregătirea alimentelor, depozitarea alimentelor și băuturilor, curățarea bucătăriei, spălarea vaselor; Primește comenzi și le livrează în camere; în unele hoteluri, monitorizează și completează alimente și băuturi în minibaruri; Responsabil cu organizarea serviciului în cantina personalului.

Serviciul de catering dintr-un hotel mare include de obicei o bucătărie, un departament de banchete, un departament de restaurante, un serviciu de cameră, un departament de baruri și un departament de catering (catering), serviciu de stewarding (stewarding), cantină pentru personal (Cantina).

Serviciul de catering este condus de un manager (Director Departamentul Alimente și Băuturi). Serviciul include: Bucătar-șef, bucătari, chelneri șef, chelneri, barmani, angajați room-service, casierii în restaurante și cafenele, personal din diverse departamente din bucătărie, personal de la cantină, personal de administrare, curățenie etc. d.

Serviciu comercial. Acest serviciu se ocupă de problemele legate de strategia de vânzări, este responsabil pentru ocuparea (încărcarea) hotelului, încheierea de acorduri corporative, efectuează cercetări de piață și desfășoară activități de informare și publicitate ale hotelului.

Departamentul de Relații Publice și Presă este responsabil pentru crearea unei imagini favorabile a hotelului în opinia publică și gestionează munca cu presa.

Acest serviciu poate include atât un departament de catering și vânzări, cât și un departament de rezervări. Serviciul este condus de șeful (Director Vânzări și Marketing). Se subordonează: Directorului de vânzări cu specialiști în vânzări (Sales Managers) și specialiști în rezervări de grup (Group Coordinators); șeful departamentului de marketing (Marketing services Manager) cu un grup de specialiști în PR și publicitate; director de vânzări pentru săli de banchet, precum și un manager al departamentului de rezervări (Reservation Manager) cu asistenții săi (Reservation Supervisors și Reservation Secretaries).

Inginerie si service tehnic. Acest serviciu monitorizează funcționalitatea tuturor echipamentelor tehnice și tehnice ale hotelului:

· sanitare (sanitarie, canalizare, alimentare cu apa calda, incalzire, ventilatie, aer conditionat, tobogan de gunoi);

· managementul energiei;

· dispozitive de curent redus și automatizări;

· TV și sisteme de comunicații;

· echipamente frigorifice;

· echipamente informatice etc.

Acest serviciu include: Inginer Sef, personal de service intretinere (dulgheri, electricieni, instalatori), serviciu de amenajare a teritoriului (pictori, gradinari), dispeceri. Hotelul poate avea propriul departament de calculatoare (Departamentul EDP).

Hotelurile moderne pun mare accent pe furnizarea de servicii de elită și personalizate clienților. Hotelurile de lux ofera serviciile Concierge si Butlers, care pot indeplini cele mai neobisnuite solicitari ale clientilor care nu sunt incluse in nicio lista de preturi (in limite rezonabile, desigur). Astfel, departamentul Guest Service înlocuiește biroul de servicii obișnuit din hotelurile moderne. Serviciul este condus, de regulă, de un director (Director guest service). Acest serviciu angajează conciergeri, majordom, coordonatori și stewards. Funcțiile acestui serviciu sunt variate.

Niciun serviciu din hotel nu poate fi considerat principal. Absolut toate serviciile sunt la fel de necesare și importante. Fiecare serviciu își aduce contribuția la cauza comună, iar succesul unei întreprinderi hoteliere depinde de coordonarea și coerența muncii unui număr mare de angajați din diferite servicii, divizii și departamente. Servicii de calitate pentru clienți necesită o comunicare strânsă și o cooperare între toate departamentele hotelului.

Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere este determinată de scopul hotelului, locația acestuia, specificul oaspeților și alți factori. Este o reflectare a puterilor și responsabilităților atribuite fiecăruia dintre angajații săi.
În structura hotelieră se pot distinge un serviciu de primire și cazare, un serviciu administrativ și economic și un serviciu de pază. Să ne oprim asupra caracteristicilor acestor divizii și, în consecință, asupra activităților personalului care desfășoară principalele activități legate de prestarea serviciilor hoteliere.

Manager de hotel
Managerul poartă întreaga responsabilitate pentru funcționarea hotelului în ansamblu și pentru fiecare dintre angajații săi. El este liderul echipei și, ca atare, este responsabil față de proprietari de cât de multe venituri aduce hotelul care i-a fost încredințat.

Serviciu de primire și înregistrare
Precomandarea locurilor, înregistrarea la check-in, plata pentru cazare și prestarea serviciilor, check-out-ul se face la serviciul de recepție și cazare, unde lucrează administratorul de serviciu, recepționerul și casieria.

Serviciu administrativ și economic (castella).
Aceasta este cea mai mare divizie a hotelului în ceea ce privește personalul. Peste 50% din toți angajații hotelului lucrează acolo. Este condus de directorul serviciilor administrative și economice, sau castelan executiv. Specificul atribuțiilor sale oficiale necesită abilități organizatorice, exigență, motivație și dorința de a îndeplini standarde înalte.

serviciu de securitate
Protejarea oaspeților și a proprietății acestora este un aspect important al operațiunilor hoteliere. Banii ordonați de instanțe să fie plătiți de hoteluri oaspeților lor pe care nu i-au putut proteja se ridică la o sumă cu adevărat enormă. Hotelurile suferă pierderi mari dacă serviciul de securitate este prost organizat și gestionat profesional. Proprietarul hotelului și angajații sunt obligați prin lege să cunoască și să ia toate măsurile de precauție necesare pentru a proteja oaspeții de jaf, fraudă, violență și alte infracțiuni împotriva persoanei.

Serviciu de gestionare a camerei
Serviciul de management al camerelor se ocupă de problemele legate de rezervarea camerelor, primirea turiștilor care sosesc la hotel, înregistrarea acestora și plasarea acestora în camerele lor, precum și trimiterea acestora acasă sau în următorul punct al traseului de călătorie după încheierea turului, asigură serviciul turiştilor în camere, şi menţine condiţiile sanitare necesare -starea igienica a camerelor şi nivelul de confort în spaţiile rezidenţiale, asigură servicii gospodăreşti oaspeţilor.

Serviciul de rezervare
Este recomandabil atât pentru hotel, cât și pentru oaspete ca camerele să fie rezervate în avans, iar cu cât mai devreme, cu atât mai bine. Acest lucru permite hotelului să își implementeze mai sistematic politica de marketing, iar clientul plătește prețuri mai mici.

Serviciu de recepție
Din punct de vedere tehnologic, structura serviciului de recepționer este construită în așa fel încât funcția principală - furnizarea de informații - să fie îndeplinită cu succes. Informațiile prin serviciul de recepție se deplasează în două direcții: către oaspeți și către administrație. Informațiile ajung la oaspeți atunci când vine vorba de informarea acestora despre tipurile de servicii oferite de hotel. Responsabilitatea de a furniza informații despre hotel revine tuturor angajaților serviciului de recepție, dar poate fi atribuită în întregime angajaților individuali, ale căror atribuții se limitează la aceasta. Funcțiile lor includ furnizarea de informații pe o gamă largă de subiecte, inclusiv informații despre atracțiile locale, transportul public și diverse caracteristici locale.

Serviciu de receptie
Toate hotelurile au o ierarhie de management clară, în cadrul căreia toți membrii săi ocupă un anumit loc în conformitate cu statutul lor.

Serviciu de menajeră
Șeful serviciului de menajeră poate fi numit diferit. Cel mai adesea, acesta este directorul executiv al serviciului de menajeră, directorul de întreținere a camerelor, directorul serviciilor hoteliere. Oricum ar fi, persoana care ocupă o astfel de funcție este responsabilă de munca personalului de a menține curățenia și ordinea în zonele rezidențiale și de servicii ale hotelului.

22) Structura organizatorică a managementului hotelier

Structura organizatorică a managementului hotelier Funcția principală a unei companii hoteliere este de a oferi locuințe temporare tuturor călătorilor. Mai mult, carcasa este destul de confortabila si relativ ieftina, combinand optim pretul si calitatea.In conditii moderne, sistemul de control trebuie sa fie simplu si flexibil pentru a fi competitiv. Trebuie să aibă următoarele caracteristici:

Un număr mic de niveluri de conducere;
- unitati compacte cu personal de specialisti calificati;
- producerea serviciilor și organizarea muncii destinate consumatorilor (oaspeții întreprinderii).

Clasicul managementului Henri Fayol a formulat următoarele principii pentru crearea unei bune organizații, care ar trebui să includă următoarele componente.

1. Unitatea managementului. Indiferent de structura organizației, de gradul de descentralizare și de delegare a autorității, o persoană trebuie să poarte responsabilitatea deplină și absolută pentru activitățile întregii întreprinderi.
2. Metoda scalară de transfer de autoritate. Responsabilitatea deplină și absolută înseamnă dreptul nu numai de a gestiona, ci și de a transfera și de a delega o parte din puteri altor persoane de-a lungul liniei de conducere.
3. Unitatea de subordonare. Orice angajat poate și ar trebui să aibă un singur supervizor.
4. Principiul corespondenței, în sensul că autoritatea delegată trebuie să corespundă nivelului de responsabilitate. Dacă unei persoane i se atribuie anumite responsabilități, atunci trebuie să i se acorde puterile adecvate necesare pentru a-și îndeplini aceste responsabilități.
5. Comunicarea, atât formală cât și informală, trebuie să fie stabilită și menținută în orice moment.
6. Flexibilitate. Structura organizației ar trebui să permită ajustări în legătură cu schimbările de metode, sarcini, obiective, amploarea activității comerciale și apariția de noi tehnologii și resurse.
7. Disponibilitatea tuturor nivelurilor organizației. Orice angajat al organizației ar trebui să aibă dreptul și oportunitatea de a depune o plângere, comenta sau depune o plângere la managerul corespunzător.
8. Esența structurii organizatorice este delegarea de drepturi și responsabilități pentru diviziunea muncii. Structura organizatorică a unui hotel este o reflectare a puterilor și responsabilităților atribuite fiecăruia dintre angajații săi.

Scopul structurii organizatorice este:

Diviziune a muncii;
- definirea sarcinilor si responsabilitatilor angajatilor;
- definirea rolurilor si relatiilor (puterile care leaga conducerea superioara de nivelurile inferioare de angajati. Aceste relatii se stabilesc prin delegare, ceea ce inseamna transferul de puteri si sarcini catre o persoana care isi asuma responsabilitatea implementarii lor).

Pentru a lucra eficient, managementul trebuie să distribuie între angajați toate acele sarcini care sunt necesare pentru atingerea scopului întreprinderii.

Dar dacă sarcinile existente nu sunt delegate, atunci managerul va trebui să le îndeplinească singur.

23) Serviciu administrativ hotelier

Administrativ serviciu- o divizie hoteliera responsabila cu organizarea managementului tuturor serviciilor complexului hotelier, rezolvarea problemelor financiare, problemelor de personal etc. Printre funcțiile sale se numără: organizarea managementului tuturor serviciilor complexului hotelier, rezolvarea problemelor financiare, managementul personalului, monitorizarea respectării normelor și reglementărilor privind protecția muncii, securitatea, securitatea la incendiu și a mediului. Se compune din: un secretariat, un serviciu financiar, un serviciu de personal, un ecologist și inspectori de incendiu și siguranță.

Serviciul administrativ include directorul general, adjuncții săi pe domenii, asistenții directorului general, secretari de presă și auditori. Echipa de conducere a organizației este responsabilă de toate domeniile de activitate ale hotelului: management, marketing, finanțe, managementul personalului, cultură organizațională, producție. Indicatorii de eficiență înaltă a managementului sunt de neatins fără centralizarea managementului și formarea unui sistem administrativ integrat.

Informații conexe.