Calitatea serviciului este definită ca proprietățile și caracteristicile serviciilor hoteliere care provoacă satisfacția clienților și absența deficiențelor care le sporesc sentimentul de satisfacție. Acest serviciu de calitate crește costurile.

Standardele de stat definesc calitatea serviciilor hoteliere ca un set de caracteristici ale acestora, determinate de capacitatea de a satisface nevoile stabilite sau asteptate ale clientilor. Să luăm în considerare alte puncte de vedere.

Un alt tip de serviciu de calitate este calitatea publică (etică). Această calitate a convingerii nu poate fi apreciată de către vizitator la consumul de servicii hoteliere.

Calitatea serviciilor hoteliere reprezintă nevoile corect definite ale clienților hotelului. Aceasta ia în considerare conceptul că este necesar să se furnizeze servicii hoteliere care să răspundă nevoilor oaspeților. Nu numai că trebuie să răspundă nevoilor clienților (aspectul tehnic), dar întregul sistem de servicii trebuie să fie conceput pentru a asigura atât confortul oaspeților, cât și bunele relații cu personalul. În acest sens, calitatea stă la baza competenței.

Un hotel poate oferi vizitatorilor nu numai servicii de cazare și alimentație, ci și o gamă largă de servicii precum transport, comunicații, divertisment, servicii de excursii, servicii medicale, sportive și de salon de înfrumusețare etc. De fapt, hotelurile din structura industria ospitalității îndeplinește funcții cheie, deoarece formează și oferă vizitatorilor o gamă largă de servicii, la formarea și promovarea cărora participă toate sectoarele și elementele industriei ospitalității.

Pe baza acestui fapt, este legitim să se identifice industria hotelieră sau afacerile hoteliere ca fiind cea mai mare componentă complexă a industriei ospitalității și să o considerăm independent, identificându-l în mare măsură cu industria ospitalității unică.

Hotelul se confruntă cu sarcina de a menține calitatea serviciilor la un nivel corespunzător, de a elimina la timp deficiențele în furnizarea serviciilor hoteliere și de a dezvolta o strategie de îmbunătățire a serviciilor.

Calitatea presupune conformitatea serviciilor hoteliere cu standardele așteptate și stabilite. Astfel, standardele, forma și conținutul lor real reprezintă un criteriu pentru calitatea serviciilor. Criteriul de evaluare a calitatii serviciilor hoteliere primite pentru un client este gradul de satisfactie al acestuia, i.e. corespondența dintre ceea ce s-a primit și ceea ce s-a așteptat. Criteriul pentru gradul de satisfacție a clienților este dorința de a reveni din nou și de a-l recomanda prietenilor și cunoscuților.

Dacă reglementările prevăd cerințe obligatorii pentru serviciile hoteliere, calitatea acestora trebuie să îndeplinească aceste cerințe. Suportul material și tehnic al hotelului, lista și calitatea serviciilor hoteliere trebuie să îndeplinească cerințele categoriei specificate pentru acesta.

Următorii factori influențează calitatea serviciilor hoteliere:

Starea materialului și a bazei tehnice, și anume: planificarea și proiectarea de înaltă calitate a spațiilor hoteliere și a camerelor rezidențiale cu mobilier și echipamente confortabile, seturi complete de lenjerie de înaltă calitate, echipamente de bucătărie de înaltă performanță, facilități convenabile de lift etc.

Tehnologia de service progresivă. Acesta prevede procedura și metodele de curățare a localurilor publice și a încăperilor rezidențiale; înregistrarea și decontările cu vizitatorii; Rețete pentru prepararea de mâncăruri și băuturi în restaurante și baruri; forme de serviciu în platformele comerciale etc.

Profesionalism ridicat și competență a personalului de service. În primul rând, aceasta este capacitatea și dorința lui de a servi oaspetele în mod clar, rapid și cultural.

Managementul calitatii serviciilor presupune dezvoltarea si implementarea unor standarde corespunzatoare de calitate a serviciilor, instruirea personalului, controlul, ajustarea si imbunatatirea serviciului in toate domeniile de activitate ale hotelului.

Având în vedere că așteptările oaspeților pentru servicii de înaltă calitate sunt în continuă creștere și schimbare, cea mai importantă strategie este de a oferi servicii de calitate, care să răspundă tuturor nevoilor clienților și să îndeplinească standardele stabilite.

Competitivitatea caracterizează:

Pentru sistemele socio-economice - capacitatea acestora de a produce (performa) un produs (serviciu) competitiv spre vânzare pe piața externă sau internă.

La determinarea competitivității, se subliniază trei puncte:

Produsul trebuie să îndeplinească cerințele de preț și calitate ale consumatorilor din segmentul de piață selectat.

Ar trebui să existe acces liber pentru mărfurile competitive pe piața unde sunt vândute mărfurile, iar aceste mărfuri nu ar trebui să fie discriminate sau, dimpotrivă, să primească influențe favorabile, de exemplu, taxe vamale preferențiale, subvenții la export etc.

Competitivitatea prețurilor ar trebui atinsă nu prin reducerea veniturilor producătorului, ci prin reducerea costurilor de producție, creșterea productivității muncii etc.

Pe o piață a cumpărătorului, competitivitatea unui produs este considerată din punctul de vedere al consumatorului. În condiții de concurență intensă, această abordare se concentrează pe obținerea de rezultate competitive pe piață. În același timp, se crede pe bună dreptate că cumpărătorul este interesat în primul rând de eficiența consumului (EC), definită ca raportul dintre efectul benefic total (P) și costurile totale, inclusiv costurile asociate achiziției și exploatării produsului, și se numește preț de consum (C)

Practica determinării competitivității se bazează pe o analiză comparativă a caracteristicilor agregate ale unui produs cu produsele concurente în ceea ce privește gradul de satisfacere a nevoilor specifice și prețul de consum. Competitivitatea unui produs este determinată doar de acele proprietăți care prezintă un interes semnificativ pentru cumpărător. Prin urmare, depășirea cerințelor standardelor și regulilor (cu excepția cazului în care este cauzată în viitor de o creștere a cerințelor guvernamentale și a altor cerințe) nu numai că nu îmbunătățește competitivitatea produsului, dar o reduce adesea, deoarece din punctul de vedere al interesele cumpărătorului un astfel de exces duce la o creștere a prețului fără a crește valoarea consumatorului și, prin urmare, i se pare inutil.

Competitivitate

hotel

întreprinderilor

MANUAL EDUCAȚIONAL

Fabricat la comanda de stat a orașului Moscova

Utilizarea materialelor în întregime sau parțial este permisă numai cu permisiunea scrisă a clientului în conformitate cu contractul de stat al JSC GAO Moscova

și Guvernul de la Moscova.

Toate drepturile aparțin guvernului de la Moscova.

pagina 4 introducere.

pagina 6 capitolul I.

Competitivitatea serviciilor hoteliere și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management.

1.1. Esenţa socio-economică a competitivităţii.

1.2. Competitivitatea întreprinderii hoteliere și a serviciilor sale pe piața modernă.

1.3. Factorii de competitivitate ai întreprinderilor din industria ospitalității.

pagina 19 capitolul II.

Analiza factorilor de competitivitate ai unei întreprinderi hoteliere.

2.1. Analiza poziției pe piață a întreprinderii.

2.2. Analiza factorilor care caracterizează întreprinderea.

2.3. Analiza factorilor care caracterizează serviciul.

2.4. Analiza factorilor care caracterizează serviciul.

2.5. Analiza factorilor care caracterizează marketingul.

pag. 70 capitolul III.

Metode și indicatori de evaluare a competitivității.

3.1. Indicatori pentru evaluarea competitivităţii serviciilor hoteliere.

3.2. Metode de evaluare și modalități de creștere a competitivității unei întreprinderi hoteliere.

pagina 92 ​​concluzie.

pagina 94 lista surselor utilizate.

Sunt luate în considerare esența și principiile evaluării competitivității întreprinderilor hoteliere, factorii care modelează competitivitatea întreprinderilor hoteliere, abordările metodologice ale analizei factorilor de competitivitate și gradul influenței acestora asupra avantajelor complexului hotelier, precum și metodele de evaluare. se asigură competitivitatea întreprinderilor de servicii şi ospitalitate.

Pentru studenți, absolvenți, profesori universitari și studenți ai sistemului de învățământ postuniversitar, precum și specialiști din organizațiile care activează în industria turismului și ospitalității.

Competitivitate

hotel

întreprinderilor

MANUAL EDUCAȚIONAL

Introducere

În Rusia, numărul hotelurilor crește într-un ritm destul de rapid în fiecare an, ceea ce, în consecință, creează o concurență acerbă pe piață. În prezent, la Moscova există un nivel ridicat de concurență între întreprinderile hoteliere care oferă servicii de diferite clase.

Concurența este un stimulent puternic pentru îmbunătățirea performanței hotelului. Această împrejurare, la rândul său, impune necesitatea de a face modificări adecvate sistemului și metodelor de management hotelier, indiferent de mărimea și clasa serviciilor oferite. În același timp, în toate domeniile de activitate ale acestora (management, marketing, finanțe, serviciul clienți, calitatea serviciilor, resurse umane etc.) s-au constituit rezerve pentru creșterea competitivității.

ÎN Datorită concurenței din ce în ce mai mari dintre hoteluri și lanțuri hoteliere, necesitatea inevitabilă este de a îmbunătăți performanța complexurilor hoteliere, de a introduce metode și tehnologii inovatoare în activitățile hotelurilor și de managementul acestora, de a îmbunătăți calitatea serviciilor pentru clienți și de a îmbunătăți profesionalismul. de angajați și așa mai departe. Toate acestea vor permite complexelor hoteliere să obțină avantaje competitive.

ÎN În industria hotelieră, cuvântul „serviciu” înseamnă un sistem de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, satisfacând o mare varietate de nevoi casnice, economice și culturale ale oaspeților. Și în fiecare an cresc aceste solicitări și cerințe pentru servicii. Și cu cât cultura și calitatea serviciilor sunt mai ridicate

4 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

oaspeți, - cu cât imaginea hotelului este mai înaltă, cu atât este mai atractivă pentru client și, ceea ce nu este mai puțin important astăzi, cu atât funcționarea hotelului este mai reușită.

Una dintre principalele direcții de creare a unor avantaje competitive strategice în domeniul hotelier este furnizarea de servicii de calitate superioară comparativ cu concurenții. O componentă necesară a calității unui serviciu hotelier este calitatea serviciului, al cărei nivel este asigurat de eforturile colective ale angajaților tuturor serviciilor hoteliere, controlul constant și eficient de către administrație, munca de îmbunătățire a formelor și metodelor de serviciu. , studiul și implementarea experienței avansate, tehnologiei noi

Și tehnologii, extinderea gamei

Și imbunatatirea calitatii serviciilor oferite.

ÎN În condiții moderne, întreprinderile din industria ospitalității nu se mai pot baza doar pe metode de afaceri ineficiente, ci trebuie să folosească și experiența internațională în formarea propriilor avantaje competitive în activitățile lor.

Scopul manualului metodologic propus vizează luarea în considerare a problemelor de competitivitate a serviciilor hoteliere și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management. Lucrarea analizează factorii de competitivitate ai unei întreprinderi hoteliere și examinează indicatorii pentru evaluarea competitivității întreprinderilor hoteliere și a serviciilor acestora. Manualul examinează atât fundamentele principiilor teoretice ale competitivității unei întreprinderi hoteliere, cât și aspectele practice ale organizării managementului unui complex hotelier, ținând cont de factorii de competitivitate.

Trebuie remarcat faptul că acest manual generalizează la maximum și ține cont de experiența internațională și, de asemenea, adaptează capacitățile metodelor și modelelor străine de competitivitate la condițiile realității ruse.

Public țintă: proprietari și manageri de hoteluri, profesori și studenți ai instituțiilor de învățământ care pregătesc specialiști pentru afacerile hoteliere, precum și o gamă largă de cititori interesați de turism și management hotelier.

Introducere 5

Competitivitatea serviciilor hoteliere și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management

1.1. Esența socio-economică a concurenței în domeniul hotelier.

Scopul final al oricărei întreprinderi de ospitalitate este de a câștiga competiția. Victoria nu este o singură dată, nu întâmplătoare, ci ca rezultat natural al eforturilor sale constante și competente. Dacă se realizează sau nu depinde de competitivitatea bunurilor și serviciilor companiei, adică de cât de mai bune sunt acestea în comparație cu serviciile concurenților.

activitățile de afaceri sunt desfășurate în interes personal. Concurența le corectează acțiunile și le îndreaptă într-o direcție favorabilă societății. Drept urmare, câștigătorul este întreprinderea, antreprenorul care satisface cu mai mult succes nevoile consumatorilor.

Întreprinderile, în timp ce caută să-și sporească propriile beneficii în concurență, asigură în același timp interesele publice. În afacerile hoteliere, acest lucru se manifestă prin introducerea de noi tehnologii de furnizare de servicii și servicii pentru clienți, metode moderne de management al personalului, bazate pe experiența țărilor occidentale.

6 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

managementul, utilizarea rațională a resurselor întreprinderii etc. Întreprinderea însăși este interesată de acest lucru. Între timp, activitățile eficiente ale unei întreprinderi hoteliere sunt desfășurate în interesul întregii societăți, deoarece contribuie la satisfacerea mai completă a nevoilor acesteia.

Concurența este cel mai important mecanism selectiv care reglementează fin relațiile de piață. De exemplu, atunci când cererea de servicii de cazare scade, nu toate afacerile suferă la fel. Cele mai mari probleme se observă la aceia dintre ei ale căror activități sunt ineficiente, serviciile sunt de o calitate destul de scăzută, serviciile sunt supraestimate etc. Întreprinderile hoteliere care au avantaje competitive pot înflori chiar și în perioade de criză.

Astfel, concurența este cel mai important mecanism de stimulare a eficienței, proporționalității și dinamismului unei economii de piață.

Concurența (din latinescul „concurren#tia” - a ciocni) se referă la competitivitatea entităților economice atunci când acțiunile lor independente limitează efectiv capacitatea fiecăruia dintre ele de a influența unilateral condițiile generale de circulație a mărfurilor pe piața de mărfuri corespunzătoare1. Un concurent (din latinescul concurriens - concurent) este o persoană, un grup de persoane, o firmă, o întreprindere care concurează în atingerea unor scopuri identice, în efortul de a deține aceleași resurse, beneficii și de a ocupa aceeași poziție pe piață2.

Pentru a înțelege mecanismul concurenței în industria hotelieră, este de mare importanță să identificăm motivele pentru care este posibil să învingi concurenții. În practica reală, se obișnuiește să se evidențieze factorii de preț și non-preț și tipurile corespunzătoare de concurență ca astfel de motive.

Concurența de preț este o formă de concurență bazată pe un preț mai mic pentru serviciul oferit.

Concurența non-preț este larg răspândită acolo unde calitatea serviciului, disponibilitatea acestuia, siguranța, cultura serviciului etc. joacă un rol decisiv, adică. factori legați indirect și deloc dependenți de preț.

Particularitatea stadiului actual de dezvoltare a economiei interne este că oamenii de știință ruși au la dispoziție o experiență teoretică și practică vastă a concurenței globale.

Competitivitatea este un rezultat care înregistrează prezența unor avantaje competitive, fără de care este imposibil să se realizeze competitivitate. Cu toate acestea, prezența avantajelor competitive individuale nu înseamnă preferința automată a consumatorilor pentru o anumită întreprindere hotelieră. Numai în combinație ele pot avea o influență decisivă asupra alegerii de către consumator a serviciului hotelier preferat. În plus, competitivitatea este influențată de schimbări strategice și tactice de pe piață care nu sunt legate de activitățile întreprinderii de ospitalitate (modificări ale cererii, schimbări demografice, dezvoltarea turismului, situația internațională, situația economică și politică din țară etc.) .

Competitivitatea unui hotel este determinată de poziția sa financiară, nivelul de organizare a activităților de servicii, nivelul de organizare și management al marketingului, starea infrastructurii, asigurarea siguranței locurilor de cazare, amplasarea întreprinderii, calificarea personalului. , clasa și calitatea serviciului clienți.

1 Israel M. Kirzner. Concurență și antreprenoriat. M.: UNITATE#DANA, 2001. 2 Andreeva O.D. Tehnologia afacerilor: Marketing: Manual. M.: Delo, 2001.

Competitivitatea serviciilor hoteliere 7 și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management

1.2. Competitivitatea unei întreprinderi hoteliere și a serviciilor sale pe piața modernă.

Competitivitatea fiecărui serviciu individual este definită ca avantajul relativ al acestora față de cele similare la alegerea unui potențial client. Conceptul de competitivitate a unei organizații care operează în industria ospitalității este mai complex, incluzând avantaje nu numai în calitatea serviciilor oferite, ci și avantajele oferite de plasarea cu succes la hotel, profesionalismul ridicat al personalului, munca eficientă în domeniile de marketing, calitatea deciziilor de management, metode eficiente de management al personalului, stabilitate financiară și multe altele.

În condiţiile economice moderne, la studierea problemei competitivităţii întreprinderilor de ospitalitate, este necesar să se ţină cont de următoarele circumstanţe3.

1. Hotelurile scumpe, de înaltă clasă, au apărut în industria hotelieră din Rusia(4-5 stele). Acestea sunt, de regulă, hoteluri în care co-fondatorii sunt companii străine care oferă tehnologii moderne de servire a consumatorilor în conformitate cu standardele și regulile internaționale.

2. Din cauza prăbușirii URSS, interconexiunile dintre fostele republici sovietice au scăzut, ceea ce a redus fluxul de vizitatori în scop de afaceri și ca turiști.

3. S-a înregistrat o scădere bruscă a turismului inbound, deoarece majoritatea celor care doreau să viziteze Rusia fuseseră deja aici, iar cei care doresc să ne viziteze sunt speriați de o serie de factori legați de situația criminalității, creșterea terorismului și mulți alții. lucruri.la alţii.

4. În ultimii ani, turismul de ieșire a crescut brusc și a devenit posibil să se compare nivelul de servicii în întreprinderile hoteliere străine cu ceea ce oferă hotelurile interne. Această comparație nu a fost în favoarea întreprinderilor rusești.

Toți acești factori au contribuit la scăderea gradului de ocupare a camerelor de hotel existente. Dacă anterior hotelurile erau în principal organizații bugetare, acum sunt în principal sfera capitalului privat, prin urmare, veniturile hotelului depind direct de ocuparea stocului de camere. Creșterea tensiunii în lupta competitivă pentru fiecare client duce la schimbări în relațiile cu angajații, astfel încât întreprinderile hoteliere își cresc cerințele de personal. Astfel, concurența a crescut nu doar în lupta pentru clienți, ci și pentru locuri de muncă.

În condiții reale, este destul de dificil să se țină cont de toți concurenții unei singure întreprinderi hoteliere, deoarece un număr semnificativ de întreprinderi concurente sunt reprezentate pe piață pentru aceste servicii și nu este posibil să se studieze fiecare dintre ele. În acest sens, este indicat să le evidențiem din numărul total de întreprinderi de pe piață pe cele care au parametri de bază similari.

Aceeași abordare poate fi folosită atunci când o nouă afacere de ospitalitate intră pe piață. Un grup de întreprinderi cu parametri similari se numește „grup strategic”. Astfel de parametri pot fi: prețul serviciului, calitatea serviciului, calitatea serviciului, disponibilitatea serviciilor suplimentare etc. În practică, este convenabil să folosiți metoda tabulară pentru a identifica grupuri strategice.

Să luăm în considerare un exemplu de construire a unei hărți a grupurilor strategice (numerele sunt condiționate). Din datele din tabelul 1.2.1 este clar că starea #

3 Timokhina T.L. Organizarea recepției și a serviciilor pentru turiști: un manual. - M.: SRL „Knigodel”: MATGR, 2005. - 288 p.

8 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

Tabelul 1.2.1. Principalele caracteristici comparative ale hotelurilor.

Hotelurile „A” și „C” au parametri similari estimări cu prețuri egale pentru camere, prin urmare, fac parte din același grup strategic, iar Hotelul „E” este aproape de ele. Dacă politica de prețuri se modifică, Hotelul „B” poate fi și el inclus în acest grup. Hotelul „D” nu este inclus în acest grup strategic.

Prezența unor parametri similari și aflarea în același grup strategic înseamnă că activitățile întreprinderilor comparate sunt concentrate pe aceiași consumatori. În acest sens, fiecare hotel individual trebuie să aibă calități care îl fac mai atractiv pentru client, adică. oferi un avantaj competitiv.

Avantajul competitiv al unei organizații hoteliere - acestea sunt acele caracteristici, proprietăți ale serviciilor hoteliere care creează hotelului o anumită superioritate față de concurenții săi direcți. Aceste caracteristici pot fi foarte diferite și se referă la servicii de bază (cazare, alimentație), servicii suplimentare, tehnologii de organizare și deservire, forme de promovare a serviciilor specifice

hotel specific. Avantajul competitiv este relativ, definit în comparație cu întreprinderile care ocupă cele mai bune poziții în grupul strategic.

Există factori strategici și tactici de avantaj competitiv. Factori tactici ai avantajului competitiv asigurarea competitivității hotelului în perioada curentă (în termen de un an), factori strategici de avantaj competitiv are ca scop asigurarea competitivității întreprinderii hoteliere în viitor.

Este important ca managerii întreprinderilor de servicii de ospitalitate să-și concentreze atenția asupra factorilor strategici de avantaj competitiv, de ex. pentru a oferi servicii de înaltă calitate, clasa corespunzătoare de servicii, implementarea tehnologiei informației etc.

Există două tipuri de avantaje competitive: costuri mai mici și specializare. Sub costuri mai mici se înțelege nu doar o sumă mai mică de costuri pentru implementarea și vânzarea serviciilor

Competitivitatea serviciilor hoteliere 9 și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management

ospitalitatea decât concurenții săi și capacitatea întreprinderii de a dezvolta și presta serviciul mai eficient decât concurenții săi. Adică, întregul ciclu de operațiuni de prestare a serviciilor hoteliere trebuie realizat la costuri mai mici și într-un timp mai scurt.

Specializarea este capacitatea de a satisface nevoile specifice ale clienților și de a obține un preț mai mare pentru aceasta decât concurenții. Cu alte cuvinte, pentru a asigura acest tip de avantaj competitiv, este necesar să înveți arta de a te remarca între concurenți oferind oaspetelui un serviciu care se distinge vizibil fie printr-un nivel ridicat de calitate cu un set standard de parametri care determină acest lucru. calitate, sau un set nestandard de nevoi care să poată satisface interesele reale ale cumpărătorului.

În același timp, în orice moment, se construiește o strategie de asigurare a competitivității, mizând doar pe un singur tip de avantaj competitiv - fie costuri mai mici, atragerea cumpărătorilor cu relativ ieftinitatea serviciilor față de concurenți, fie specializare, provocare.

Acest lucru este de mare interes pentru cei mai pretențioși clienți care, mai presus de toate, au nevoie de calitate înaltă și satisfacerea nevoilor speciale.

Pe baza tipurilor de avantaje competitive se selectează cea mai potrivită strategie pentru asigurarea și menținerea competitivității întreprinderii hoteliere. Posibile strategii de asigurare a competitivității, bazate pe diverse tipuri de avantaje competitive, sunt prezentate în Figura 1.2.1.

Unele întreprinderi hoteliere își dezvoltă activitățile conform strategiei de „unicitate și leadership”. Astfel de întreprinderi oferă servicii clienților de înaltă clasă, folosind pe scară largă stilul de management occidental și un sistem de marketing clar structurat. Acestea sunt, de exemplu, hoteluri din Moscova precum Baltschug Kempinski Moscow, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya etc.

Sunt hoteluri a căror strategie competitivă se bazează nu pe specializare, ci pe costuri mai mici. Ele oferă servicii de cazare de calitate standard mondial și

Orez. 1.2.1. Strategii pentru asigurarea competitivităţii.

10 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

cu pret standard. De exemplu, mic

Și hoteluri de clasa medie 3–4 stele, situate nu în zona centrală a orașului, dar având, alături de principalul produs hotelier (camere), servicii suplimentare.

Al treilea tip de întreprindere construiește o strategie competitivă pe baza mai puțin riscantă

Și principii mai ieftine - specializarea cu o gamă restrânsă de servicii (de exemplu, furnizarea numai de servicii de cazare de către hoteluri situate în aeroporturi, gări, piețe angro mari, întreprinderi mari, instituții de învățământ etc.).

Desigur, nu este necesar să adere la o singură strategie, odată aleasă, pentru asigurarea competitivității. Calea extinderii gamei de servicii menținând în același timp prețuri relativ scăzute care să justifice clasa de mijloc a serviciilor va duce la o strategie orientată spre costuri, care va crește atât volumele vânzărilor, cât și valoarea profitului primit.

Dacă nu extindeți gama de servicii suplimentare, ci direcționați toate veniturile spre îmbunătățirea calității serviciului principal, aceasta va duce la o strategie de specializare selectivă. Această cale poate oferi un nivel destul de ridicat de rentabilitate a capitalului investit.

Pentru o întreprindere hotelieră a cărei bază materială și tehnică este uzată și nu există fonduri pentru modernizarea acesteia, lucrătorii nu au calificările necesare, dar salariile și alte costuri pentru prestarea serviciului nu sunt prea mari, atunci cel mai mult un „cost- orientată” este adecvată.

1.3. Factorii de competitivitate ai unei întreprinderi hoteliere.

Competitivitatea unei organizații hoteliere este influențată de mulți factori care determină puterea afacerii, capacitatea întreprinderii de a funcționa în condițiile economice și politice actuale.

conditii, adica rezolva problemele fiscale; asigură stabilitatea financiară și independența, dotează baza materială și tehnică a întreprinderii și reduce gradul de uzură, organizează activități în toate domeniile - financiar, economic, vânzări, analitice, servicii etc. Dar acești factori determină doar un aspect al competitivitatea unui hotel. Din perspectiva proprietarului. Consumatorul, punând accent pe atractivitatea serviciului, ajută la creșterea competitivității hotelului, oferindu-i venituri și oportunitatea de a implementa factorii de mai sus.

Selecția, justificarea, gruparea și ierarhizarea gradului de influență a factorilor asupra competitivității unei întreprinderi hoteliere trebuie efectuate ținând cont de specificul activităților acesteia.

Piața serviciilor are o serie de caracteristici specifice, precum: dinamism ridicat al proceselor de piață; segmentare teritorială; natura locală a serviciilor; ciclu scurt de livrare a serviciilor; sensibilitate ridicată la schimbările condițiilor pieței; contactul personal între consumator și furnizorul de servicii; individualitatea cererii; imposibilitatea evaluării prealabile a calității serviciului.

La rândul lor, serviciile de cazare au specificități suplimentare:

1. Diferite grade de servicii furnizate;

2. Consumul direct de servicii în procesul de prestare a acestora;

3. Dependența rezultatelor activităților economice ale hotelului de fluctuațiile cererii de servicii;

4. Elasticitate scăzută a ofertei;

5. Intensitate mare a capitalului;

6. Continuitatea furnizării statului #

design de servicii, care se bazează pe cerințele speciale ale clienților.

Luând în considerare toate cele de mai sus, factorii care afectează competitivitatea

Competitivitatea serviciilor hoteliere 11 și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management

Competitivitate întreprinderilor hoteliere 12

Orez. 1.3.1. Structura factorilor care influenţează competitivitatea întreprinderilor de ospitalitate.

întreprinderilor de ospitalitate, se recomandă împărțirea în 4 grupe (Figura 1.3.1):

– factori care caracterizează întreprinderea;

– factori care caracterizează serviciul;

– factori care caracterizează serviciul pentru clienți;

– factori care caracterizează marca#

Semnificația și natura influenței acestor grupuri de factori asupra asigurării competitivității unei întreprinderi din industria ospitalității este diferită.

Astfel, factorii din grupa I concepute pentru a arăta caracteristicile întreprinderii în sine. Compoziția factorilor incluși în acest grup diferă, de asemenea, semnificativ. De exemplu,reputația (imaginea) hotelului, s-ar părea la prima vedere să nu aibă nimic în comun nici cu organizarea activităților, nici cu economia întreprinderii, dar semnificația acestui factor este mare. Reputația unui hotel se formează adesea ca urmare a evaluării de către oaspeți a nivelului și calității serviciilor. Cercetările arată că, dacă o persoană a fost servită bine, va spune cinci persoane despre asta. Dacă o persoană are o experiență negativă, o va raporta la zece 4 . Imaginea hotelului formează structura utilizatorilor serviciilor. Astfel, pentru oameni de afaceri reputați, reprezentanți ai spectacolului și artiști, reputația unității de cazare este foarte importantă, deoarece aceasta este nu numai o clasă adecvată de servicii pentru clientul însuși, ci și, într-o anumită măsură, pentru cei din jur. el, o caracteristică a succesului în viața acestei persoane.

Când natura competiției gravitează

La folosind avantajele oferite de imaginea întreprinderii (de exemplu, hotelurile Baltschug Kempinski Moscova, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya etc.), atunci este un stimulent

4 Timokhina T.L. Organizarea recepției și a serviciilor pentru turiști: un manual. # M.: SRL „Knigodel”: MATGR, 2005. - 288 p.

Competitivitatea serviciilor hoteliere 13 și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management

Puțin nu este suficient, deoarece cerințele clienților pentru nivelul de serviciu se schimbă, tehnologiile de furnizare a serviciilor sunt îmbunătățite, iar întreprinderile de ospitalitate trebuie să se ocupe în mod constant de problemele de formare avansată, formare și recalificare a personalului. Mai mult, acest lucru se aplică întregului personal - începând de la servitoare și terminând cu șeful întreprinderii. Această problemă este foarte relevantă în condițiile moderne, deoarece Calitatea serviciilor pentru clienți în hotelurile rusești rămâne încă în urma nivelului cerințelor și standardelor internaționale.

O problemă la fel de importantă pentru întreprinderile din industria ospitalității este fluctuația personalului. Schimbarea frecventă a personalului, pe de o parte, duce la o deteriorare a calității serviciilor (în perioada de adaptare a angajaților nou angajați), iar pe de altă parte, crește costurile întreprinderii (plata indemnizației de concediere, costurile îmbunătățirii calificările unui angajat care nu este rămas să lucreze la întreprindere). Unul dintre motivele adesea invocate de cei care renunță este nivelul scăzut al salariilor, care nu compensează suficient costurile cu forța de muncă asociate cu creșterea stresului neuro-emoțional.

Situația financiară a întreprinderii ospitalitatea îi determină solvabilitatea, independența economică și creează condiții pentru o dezvoltare stabilă. Starea financiară a unei întreprinderi este determinată de rezultatele activităților sale, întrucât principala sursă financiară este profitul primit de întreprindere. Creșterea profitului poate fi realizată prin creșterea volumului vânzărilor de servicii, menținând în același timp costurile la același nivel; când costurile cresc la o scară mai mică decât creșterea volumului vânzărilor de servicii sau când acestea scad. În acest sens, acest factor de competitivitate acționează ca unul complex, influențat de alți factori.

Caracterizează semnificativ întreprinderea și îi afectează competitivitatea sistem de control. În primul rând, aceasta se manifestă în structura organizatorică care se construiește la o întreprindere dată, plasarea personalului de conducere la niveluri și niveluri de conducere, repartizarea muncii și metode de management. Întreținerea aparatului de management este întotdeauna asociată cu costuri corespunzătoare și, la prima vedere, cea mai simplă soluție pentru îmbunătățirea managementului întreprinderii ar fi simplificarea structurii și reducerea numărului de personal de conducere. Cu toate acestea, în practică, acest lucru nu este recomandabil. În afacerile hoteliere, cel mai mare număr de manageri ar trebui să fie prezenți la nivelurile de conducere medii și, mai important, inferioare. O problemă importantă în evaluarea acestui factor de competitivitate este disponibilitatea pregătirii profesionale a personalului de conducere. Din păcate, un studiu al experienței întreprinderilor hoteliere arată că destul de des personalul de conducere nu are pregătire profesională specializată, ceea ce, desigur, poate afecta calitatea deciziilor de management. Metodele de management sunt, de asemenea, nu mai puțin importante, adică. modalități de a influența personalul.

Locația hotelului determină gradul de cerere pentru servicii de ospitalitate, întrucât comoditatea utilizării serviciilor de ospitalitate este importantă pentru client în ceea ce privește disponibilitatea vehiculelor pentru deplasarea la locul de reședință; Adesea, atunci când alegeți un loc de cazare, una dintre cerințele pe care un oaspete le propune este prezența unei vederi adecvate de la fereastră; Este important să existe infrastructură externă: parcare auto, instituții necesare (oficiu poștal, sucursală bancară, întreprinderi comerciale, instituții culturale, complexe de divertisment etc.).

Factorii din grupa II reflectă parametrii serviciului de cazare. Consumator

14 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

furnizorii de servicii, de regulă, sunt interesați de corespondența dintre preț și calitatea serviciilor oferite. În ultimii ani s-a acordat prioritate parametrilor de calitate ai serviciului. Și totuși, competitivitatea întreprinderilor de ospitalitate depinde în mare măsură de eficacitatea hotelului Politica de prețuri. Utilizarea acestui instrument în afacerile hoteliere este asociată cu un anumit risc, deoarece dacă este tratat inadecvat, se pot obține rezultate imprevizibile și chiar negative în ceea ce privește consecințele economice.

În literatura economică, politica de prețuri a unei organizații este înțeleasă ca un sistem de idei despre ce principii ar trebui să stea la baza stabilirii prețurilor și cum să manevreze prețurile pentru a atinge obiectivele întreprinderii și a rezolva problemele relevante de marketing. Atunci când se determină impactul prețului asupra competitivității serviciului de ospitalitate și a întreprinderii în ansamblu, ar trebui luate în considerare câteva puncte importante:

1. Care este locul prețului printre alți factori concurențiali pe piața serviciilor hoteliere?

2. Atunci când se formează politica de prețuri a întreprinderii, sunt folosite metode pentru a ajuta la optimizarea prețurilor estimate pentru servicii?

3. Care este natura politicii de prețuri pentru noile tipuri de servicii.

4. Politica de prețuri ține cont de rezultatele unei analize comparative a raporturilor „cost/profit” și „cost/calitate” pentru propria întreprindere și întreprinderile concurenților?

Cel mai important factor din grupul luat în considerare este calitatea serviciilor oferite. Sistemele de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare se bazează pe standarde de servicii care au evoluat de-a lungul secolelor. Sistemele de clasificare a unităților de cazare utilizate în practica mondială le atribuie diferite categorii, în funcție de care

la consumatorul are oportunitatea

judeca atat latura materiala a produsului hotelier cat si setul de servicii intangibile. Conștientizarea consumatorilor pare să fie principala sarcină pe care sistemele de clasificare a unităților de cazare sunt concepute să o rezolve.

Un factor important care caracterizează serviciul este structura și starea fondului numeric. Structura numărului de camere depinde de nivelul de clasă (numărul de stele) al complexului hotelier și este determinată în conformitate cu decretul aprobat al Guvernului Federației Ruse din 15 iulie 2005 nr. 1014#r „Clasificare Sistem pentru hoteluri și alte unități de cazare.” Luarea în considerare a acestui factor de competitivitate a unei întreprinderi hoteliere presupune identificarea gradului de conformitate a clasei de servicii pentru clienți declarate și implementate efectiv.

Asigurarea calității serviciilor de cazare și, în consecință, a competitivității întreprinderii, depinde în mare măsură de organizarea activității serviciului hotelier corespunzător. Se numește altfel: fie serviciul de menaj, fie serviciul de gestionare a camerei, fie serviciul de întreținere, fie serviciul de menajeră. Scopul acestei diviziuni este de a oferi servicii pentru oaspeți în camere, de a menține condițiile sanitare și igienice necesare a camerelor de oaspeți și a spațiilor publice și de a oferi clienților servicii casnice.

Furnizarea de servicii de ospitalitate este asociată cu utilizarea obligatorie a anumitor echipamente și inventar, așadar calitatea serviciilor de inginerie și suport tehnic numiţi şi printre factorii care caracterizează serviciul. Asigurarea functionarii corespunzatoare a echipamentelor ingineresti#tehnice ale hotelului este responsabilitatea serviciului de operare tehnica (serviciu de inginerie#tehnica). Ea realizează întreținerea și repararea echipamentelor sanitare (sanitarie, canalizare, alimentare cu apă caldă, ventilație, aer condiționat).

Competitivitatea serviciilor hoteliere 15 și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management

filtrare aer, tobogan de gunoi); economie de energie; dispozitive de curent redus și echipamente de automatizare; sisteme de televiziune și comunicații; echipamente frigorifice; echipamente informatice etc.

Unul dintre factorii care asigură un nivel adecvat de cazare la hotel este asigurarea servicii de securitate, adică siguranța șederii oaspeților în hotel și siguranța și securitatea proprietății sale. Acești parametri, într-o anumită măsură, influențează formarea reputației unei întreprinderi hoteliere, deoarece siguranța rezidenței este o caracteristică a serviciului care interesează mulți utilizatori ai serviciilor de ospitalitate.

Factorii din grupa III sunt foarte specifice și caracterizează nivelul și calitatea serviciului clienți. Acești parametri ai competitivității sunt „la suprafață”. Spre deosebire de starea financiară a întreprinderii, evaluarea resurselor umane etc. Nivelul de servicii poate fi evaluat destul de simplu și clar de către client. Dacă angajații hotelului sunt posomorâți, neprietenos, excesiv de agitați sau, dimpotrivă, nejustificat de exigenți față de oaspete și comportamentul acestuia, atunci, aparent,etică și cultură a serviciilorîntr-un astfel de hotel lasă de dorit. Și cultura organizațională în sine necesită îmbunătățiri. Un element important al culturii organizaționale este componenta sa materială, adică. acele mijloace și obiecte care creează un mediu confortabil - aceasta include designul sălilor de hotel, concepute într-un anumit stil corporativ; mobilier și echipamente moderne confortabile etc. Un element necesar al culturii organizaționale este utilizarea uniformelor de marcă, ținând cont de specificul muncii personalului hotelier. Aspectul îngrijit al angajaților insuflă clientului încredere și dispoziție față de întreprindere și joacă un rol semnificativ în crearea reputației întreprinderii hoteliere.

În prezent, afacerea hotelieră practică furnizarea nu doar de servicii de bază, ci și aferente și suplimentare. În hotelurile mari moderne, acesta poate fi un centru de afaceri echipat corespunzător; salon de înfrumusețare de înaltă clasă; centru de wellness sau fitness cu o gamă variată de servicii; cinema și sală de concerte; bibliotecă; restaurante și baruri; servicii de spălătorie și curățătorie chimică etc. Această combinație de produs hotelier principal și suplimentar creează exhaustivitatea serviciilor, ceea ce este foarte convenabil pentru client și crește nivelul serviciului acestuia. Toate acestea afectează în cele din urmă competitivitatea întreprinderii de ospitalitate în ansamblu.

O etapă importantă a ciclului oaspeților (ciclul serviciului clienți), contribuind la asigurarea ocupării camerelor, și, prin urmare, un aflux constant de fonduri și influențând competitivitatea, este rezervarea camerelor. Există diverse surse de la care hotelurile primesc solicitări de rezervare. Astfel, una dintre domeniile de rezervare este munca hotelurilor cu companii de turism, cu mari intreprinderi care isi rezerva locuri pentru angajatii lor regionali, parteneri de afaceri, cu companii care organizeaza constant expozitii, tot felul de seminarii, forumuri, cu centre de turism suplimentare # Educația Levuz, desfășurarea de recalificare și formare avansată a studenților nerezidenți. A doua direcție este rezervarea unică pentru persoane sau organizații care au nevoie de cazare la hotel.

Așa cum apariția unui hotel evocă emoții pozitive sau negative în client, la fel și întâlnirea unui oaspete,

organizarea primirii si cazarii afectează semnificativ nivelul serviciului lor. Standardele de servicii necesită să stai în picioare pentru a saluta, servi și escorta clienții la ghișeu. Din moment ce munca functioneaza

16 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

Întrucât lucrătorii din această zonă au crescut stresul neuro-emoțional, este foarte important să se organizeze rațional programul de lucru pentru personalul din acest domeniu. Acest lucru este realizat de multe hoteluri prin dezvoltarea unor programe clare pentru ture pentru personal, prin organizarea de transferuri fluide pe ture și așa-numitul „serviciu fără întreruperi”5. Această abordare a serviciului creează confort pentru client, deoarece acesta nu este lăsat nesupravegheat nici un minut și petrece un minim de timp întregului proces de check-in.

Calitatea serviciului , desigur, depinde de standardele aplicate. Același serviciu poate fi efectuat în moduri diferite.

Percepția consumatorului asupra calității serviciului hotelier este formarea în mintea oaspetelui a unei imagini senzoriale a diferențelor dintre serviciul așteptat și cel efectiv primit cu dezvoltarea ulterioară a acestei imagini (prin percepția și evaluarea proprietăților esențiale ale serviciului). primit) într-o dispoziție emoțională spre hotel. Atitudine pozitivă puternică - satisfacție ridicată, calitate înaltă. O atitudine negativă puternică înseamnă un grad ridicat de nemulțumire, calitate scăzută.

La caracterizarea calității unui serviciu hotelier este necesar să se țină cont de semnificația socială a calității serviciilor.

Calitatea este conformarea serviciilor oferite cu conceptele și așteptările clienților hotelului, precum și cu standardele și normele stabilite de stat.

Serviciile hoteliere primesc evaluări diferite de la conducere, personalul hotelului și clienți.

Administrația evaluează calitatea serviciilor, ghidându-se după standardele și regulile stabilite.

Personal - pe baza fișelor postului.

Clienții se bazează pe propriile concepte, experiențe, sentimente și impresii.

Evaluarea calității se realizează în următoarele domenii:

– prezența proprietăților care pot satisface nevoile clientului (cu cât un anumit serviciu are mai multe proprietăți utile, cu atât calitatea acestuia este mai ridicată);

– procesul de furnizare a serviciului (dacă clientul este mulțumit);

– fără deficiențe de serviciu.

Analiza calității serviciilor hoteliere ajută un hotel să identifice deficiențele existente în calitatea serviciilor sale, să le determine punctele forte și punctele slabe, să contureze principalele domenii de activitate pentru a-și îmbunătăți calitatea și să aleagă o strategie adecvată.

Calitatea constantă a serviciilor este una dintre cheile succesului și prosperității unei întreprinderi. Dacă un oaspete a primit o serie de servicii în timpul șederii sale la hotel, ar trebui să fie sigur că la următoarea sa vizită calitatea serviciilor va fi la același nivel.

Al patrulea grup de factori caracterizează marketingul. Foarte des este considerată o filozofie de afaceri și un ghid specific de acțiune. Pe de o parte, activitățile de marketing bine organizate oferă o perspectivă asupra

O despre ce oportunități oferă pentru munca de succes pe o piață competitivă. Pe de altă parte, răspunde la o întrebare și mai importantă - ce beneficii aduce consumatorilor, ce probleme le permite să rezolve. Principalul lucru în marketing este orientarea țintei către consumator și complexitatea rezolvării problemelor pieței. Din păcate, liderii de afaceri ruși încă subestimează rolul marketingului în

Principalele rezultate economice și financiare ale utilizării marketingului sunt:

– extinderea cotei de piață a întreprinderii hoteliere;

– impact mai complet asupra activităților personalului unit prin comunitatea deciziilor și acțiunilor de marketing în atingerea obiectivelor stabilite;

– creșterea volumului vânzărilor de servicii și, în consecință, creșterea profitabilității activităților;

– creșterea randamentului capitalului fix;

– accelerarea cifrei de afaceri a capitalului de lucru; creșterea reputației unei companii de ospitalitate prin servicii de cea mai înaltă calitate pentru clienți.

Prin îmbunătățirea indicatorilor de performanță financiară și economică, marketingul ajută la rezolvarea problemelor de creștere a competitivității unei întreprinderi.

Formularea obiectivelor pe termen lung ale unei întreprinderi hoteliere și modalitățile de realizare a acestora ar trebui să se bazeze pe modelele ciclului său de afaceri, care începe cu marketing și se termină cu rezultate financiare, de ex. realizarea de profit (rezultat zero, pierderi din cauza activităților de marketing de proastă calitate). În plus, o întreprindere hotelieră se dezvoltă pe baza ciclului de viață al unei unități economice, care, într-un mediu competitiv, parcurge etapele de introducere, creștere, maturitate,

declin și prăbușire. Pentru a-și crește sau menține competitivitatea și, prin urmare, pentru a-și extinde activitățile pentru o perioadă nedeterminată de timp, întreprinderile trebuie să ia măsuri eficiente pentru a neutraliza îmbătrânirea materială și morală a acesteia, de ex. este necesară revizuirea periodică a misiunii și obiectivelor întreprinderii, modernizarea sau reorganizarea completă a structurii de conducere a întreprinderii, susținerea bazei materiale și tehnice la nivel competitiv, desfășurarea activității active în domeniul motivației personalului, stimulând inițiativa și antreprenoriatul acestora. .

Pentru a realiza impactul pozitiv al activităților de marketing asupra competitivității unei întreprinderi hoteliere, este necesar să se asigure caracterul sistematic al acestei lucrări, care se va exprima, pe de o parte, în implicarea întregului complex de marketing, i.e. dezvoltarea și îmbunătățirea unui produs hotelier, utilizarea eficientă politica de prețuri și comunicare și sistemul de vânzări, și pe de altă parte, în munca regulată privind colectarea de informații de marketing, efectuarea de cercetări de marketing a pieței și a serviciilor și cercetarea detaliată a consumatorilor și concurenților.

18 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

Competitivitate este un concept multidimensional care înseamnă conformitatea unui produs cu condițiile de piață, cerințele specifice ale consumatorilor, nu numai în ceea ce privește caracteristicile sale calitative, economice, tehnice, estetice, ergonomice, dar și în ceea ce privește condițiile comerciale și de altă natură pentru vânzarea acestuia ( termen de livrare, preț, canale de vânzare, service, publicitate ) /1, p.21/.

Se știe că, dacă un sistem nu se dezvoltă, în cele din urmă moare; Acest lucru se aplică în totalitate hotelurilor. Desigur, nu vorbim despre moarte fizică, ci despre faptul că hotelul poate deveni insolvabil, adică. va fi obligat să-și înceteze activitatea ca entitate comercială din cauza lipsei resurselor necesare desfășurării activităților sale.

Analiza cea mai superficială a activităților unor astfel de hoteluri arată că la un moment dat dezvoltarea lor nu a îndeplinit cerințele realității și s-au mulțumit cu statul care le-a permis cândva să obțină rezultate financiare bune. Dar în condițiile moderne, când s-a dezvoltat și funcționează piața serviciilor hoteliere, care este împărțită pe segmente și există o concurență acerbă în cadrul fiecărui segment, pentru a menține competitivitatea este necesară dezvoltarea, și continuu /1, p.22/ .

Veniturile din cazare depind în principal de procentul de ocupare al camerelor de hotel și de prețul de vânzare al camerei. Un hotel își realizează principalul avantaj atunci când folosește efectiv numărul de camere și oferă în același timp un set de servicii suplimentare care ține cont atât de nevoile clienților care locuiesc în hotel, cât și ale clienților de pe stradă. Necesitatea dezvoltării continue a numărului de camere este percepută de toate hotelurile ca o axiomă și se realizează în conformitate cu capacitățile financiare ale fiecărui hotel /37, p.27/.

Atunci când încep renovările, aceștia sunt adesea ghidați de ipoteza că camerele actualizate se vând întotdeauna bine. Dar chiar dacă totul este făcut corect: design modern, cele mai noi materiale de finisare, mobilier confortabil etc., camerele s-ar putea să nu se vândă bine. Cert este că în condițiile pieței moderne această instalație este corectă, poate doar 10%, restul este determinat de piață, în special de poziția hotelului și a serviciilor sale hoteliere pe piață. Oferind un nou produs, hotelul își schimbă poziția pe piață, iar dacă piața nu este pregătită să accepte acest produs, hotelul va suferi pierderi semnificative.

Hotelul, pe baza faptului că numărul de camere ar trebui să-i aducă cel mai mare venit datorită cererii constante a clienților, poate alege să schimbe numărul de camere nefolosite și să amplaseze acolo o sală de sport și săli de sport, o sală de biliard, o discotecă, o galerie de artă, un centru de sănătate etc. Alegerea ar trebui determinată nu de decizia luată de hotelul concurent cu acesta, ci de ce servicii vor fi solicitate de clienții săi, atât cei care locuiesc în hotel, cât și cei de pe stradă / 37, p.28/.

Atunci când începe să creeze noi servicii hoteliere, managerul hotelului trebuie să determine piața pe care va fi vândut produsul, volumul așteptat al vânzărilor, ciclul său de viață, prețul estimat, costurile creării și perioada de lansare a acestuia pe piață. . Astfel de cerințe pentru crearea de noi servicii hoteliere exclud caracterul spontan al acestui proces și presupun prezența în hotel a unui mecanism de gestionare a dezvoltării continue.

Una dintre condițiile pentru eficiența vânzării serviciilor hoteliere este luarea în considerare a tipurilor de reședință a consumatorului (clientului) în hotel /9, p.136/:

cazarea peste noapte este cel mai comun tip de cazare și poate include mâncare și băuturi, precum și o serie de servicii suplimentare. Check-in și check-out rapid, camere curate și confortabile, acces facil la magazinele de tip fast-food sunt factori cheie pentru atragerea turiștilor de afaceri pentru sejururi de o noapte;

ședere prelungită - combină activitatea de afaceri și petrecerea timpului liber, de exemplu, participanții la conferințe sau seminare își pot prelungi șederea pentru călătorii comerciale sau de agrement. Acest tip de cazare necesită, de obicei, o gamă mai largă de servicii decât pentru o simplă ședere peste noapte - un hotel restaurant, oportunități de recreere și agrement, servicii de afaceri. Caracteristici suplimentare precum apartamente, minibaruri, facilități de bucătărie pot oferi avantaje în deservirea acestui segment de marketing;

Cazare de relocare - Acest tip devine din ce în ce mai important pentru afacerile de ospitalitate, în special pentru hotelurile cu servicii complete. În prezent, serviciile multor agenții de turism includ tururi cu autobuzul în mai multe orașe în același timp. Când vă mutați, devine necesar să petreceți noaptea sau să vă relaxați în timpul zilei într-un anumit oraș. Cazarea la hotel in acest caz se numeste cazare in timpul mutarii. În astfel de cazuri, multe hoteluri oferă tururi suplimentare de vizitare a obiectivelor turistice sau servicii de babysitting pentru oaspeți;

petrecerea timpului liber sau vacanță - de obicei separată de partea de afaceri a călătoriei, cel mai adesea survin după finalizarea părții de afaceri; adesea oaspetele se întoarce mai târziu cu familia. În cele mai multe cazuri, turiştii au nevoie de servicii de agrement direct la sau în apropierea hotelului.

În Statele Unite, hotelurile moderne găsesc diverse modalități de a satisface nevoile clienților lor, cum ar fi crearea de etaje destinate doar femeilor, etaje de afaceri, etaje VIP, centre de servicii pentru afaceri, centre de wellness, zone speciale de lounge în camere, introducerea de programe pentru oaspeți. clienti, organizare de hoteluri cu o gama completa de servicii. Multe dintre aceste metode sunt primite cu mare aprobare de către clienți, în special organizarea etajelor de afaceri. Excepție fac podelele doar pentru femei, deoarece multe dintre ele preferă să nu fie atât de separate de toți ceilalți /18, p.65/.

Podelele de afaceri sunt proiectate astfel încât să ofere o atmosferă sigură și confortabilă pentru organizarea întâlnirilor de afaceri, încheierea tranzacțiilor și, de asemenea, ca loc de relaxare după o zi plină. Pot exista cluburi, baruri confortabile, o bibliotecă cu literatură de ficțiune și de afaceri și periodice, birouri de lucru cu telefoane (plată prin carduri de credit), computere și televizoare cu ecran mare.

Centrele de afaceri devin din ce în ce mai importante pentru oamenii de afaceri care deja se așteaptă să fie disponibile în hoteluri. Serviciile de secretariat, echipamente de copiat, faxuri (în cameră și centru de afaceri), computer, e-mail sunt exemple de servicii pe care hotelurile le oferă astăzi pentru confortul oamenilor de afaceri. De exemplu, în multe hoteluri din SUA, un client poate suna prin telefon, poate dicta un text, iar a doua zi să-și primească materialul în formă tipărită /18, p.65/.

Pardoseli speciale cu camere care conțin, de exemplu, băi de masaj cu orice săpunuri și șampoane speciale, halate de baie; Aici sunt oferite servicii de curățenie și călcătorie. Astfel de servicii necesită publicitate suplimentară, care se realizează prin liste de corespondență, comunicate de presă, reclame în ziare speciale sau reviste destinate oamenilor înstăriți.

Centrele de wellness au apărut ca răspuns la dorința clienților de a scăpa de stresul care le reduce productivitatea, la dorința de a duce un stil de viață sănătos, inclusiv alimentație alimentară, exerciții fizice regulate etc. Piscinele sunt oferite de hoteluri pentru clienții lor de mulți ani; Astăzi se obișnuiește să se ofere o gamă de servicii pentru diverse exerciții și anume: tenis, diverse tipuri de echipamente de antrenament, saune, căzi cu hidromasaj, precum și serviciile de instructori calificați sau antrenori personali /20, p.153/.

Zone de lucru cu calculatoare personale sau birouri speciale, introducerea sistemelor informatice care vă permit să vedeți factura preliminară, check-in și check-out a clienților printr-un sistem informatic sau de televiziune. Sunt furnizate servicii suplimentare, cum ar fi livrarea unui exemplar al unei reviste de afaceri sau a unui ziar, acces la canalele de știri de afaceri prin televiziune prin cablu și chiar instalarea de televizoare și telefoane în băi, astfel încât omul de afaceri să poată rămâne informat chiar și atunci când se pregătește să facă față zi.

Minibarurile sunt astăzi unul dintre cele mai convenabile și mai profitabile tipuri de servicii. Minibarurile, pe care un hotel le poate cumpăra sau închiria, sunt un mijloc foarte convenabil de a menține o atmosferă confortabilă în cameră. Cel mai adesea, minibarurile oferă bere ușoară, apă minerală, băuturi răcoritoare, nuci și whisky. Uneori, minibarurile oferă sucuri, lichioruri și gustări ușoare. Adesea minibarurile sunt conectate la un sistem computerizat de facturare hotelieră, care permite ca toate serviciile să fie luate în considerare și incluse în factura /20, p.153/.

Programele pentru clienți fideli sunt sisteme de reduceri, bonusuri și servicii suplimentare pe care un hotel le oferă companiilor sau clienților persoane fizice care rezervă sejururi pentru o anumită perioadă de timp. Hotelurile trebuie să analizeze clar costurile și beneficiile implementării unor astfel de programe, întrucât doar 2% dintre clienții business cred că sunt importanți atunci când aleg un hotel. Factorii cheie rămân în continuare locația hotelului, curățenia camerelor și nivelul prețurilor.

Hotelurile independente oferă adesea servicii de lux prin astfel de programe pentru clienții lor cei mai importanți (5% din numărul total de vizitatori obișnuiți): drepturi preferențiale la achiziționarea de apartamente, utilizarea camerelor de club, transport gratuit la aeroport; Unele hoteluri oferă mese gratuite pentru cei care stau mai mult de șapte zile, precum și reduceri la tarifele camerelor. Li se oferă bufet, vânzări de diverse produse alimentare, ziare zilnice gratuite și servicii de agrement /20, p.154/.

Hotelurile cu servicii complete sunt un loc ideal pentru oamenii de afaceri care se deplasează constant dintr-un loc în altul și, desigur, sunt competitivi.

Principalele tendințe de dezvoltare în domeniul hotelier includ dezvoltarea activă a hotelurilor mici. Acest lucru se datorează preferințelor care se formează în rândul turiștilor moderni: ei doresc să vadă într-un hotel nu doar un mijloc de cazare, ci și să experimenteze pe deplin confortul casei, unicitatea și originalitatea, care este tocmai una dintre trăsăturile distinctive ale micilor. hoteluri independente.

Avantajul competitiv al unui hotel mic este abordarea individuală a fiecărui client. Hotelurile mici profită din plin de o abordare personalizată a oaspeților, creând atmosfera unei căminuri departe de casă. În plus, hotelurile mici, de regulă, folosesc un sistem mai flexibil de reduceri și costă clientul mai puțin decât hotelurile mari din aceeași clasă. Toate acestea permit formelor mici de afaceri hoteliere să se dezvolte activ și să fie competitive /20, p.158/.

Pentru a efectua un anumit serviciu hotelier competitiv, o întreprindere trebuie să aibă capital fix și de lucru. În acest sens, activitatea hotelieră se caracterizează printr-o serie de caracteristici:

producția și vânzarea serviciilor nu depind de timp; hotelul trebuie să fie permanent pregătit să ofere serviciul. Mai mult, din cauza sezonului și a cererii inegale pentru servicii hoteliere în industria hotelieră, trebuie furnizate rezerve de active fixe, de lucru și alte active;

vânzarea de servicii hoteliere nu necesită intermediari și crearea sau asistența unor structuri speciale de vânzare;

Nu există lucrări în derulare în producția de servicii hoteliere.

Caracteristicile menționate mai sus ale competitivității serviciilor hoteliere influențează formarea prețurilor acestora. După cum arată practica, nivelul prețului este influențat de următorii factori: costul serviciului, nivelul prețului pentru servicii similare de la concurenți, raportul dintre cerere și ofertă, nivelul salariilor personalului etc. Una dintre componentele prețului este costul unei camere de hotel. Competitivitatea serviciului, de ex. posibilitatea unor vânzări rentabile din punct de vedere comercial pe o piață concurențială nu poate fi determinată decât prin compararea produsului cu concurenții analogi /20, p.159/.

Întrucât fiecare cumpărător are un criteriu individual de evaluare a satisfacerii propriilor nevoi, competitivitatea capătă și o nuanță individuală. Numărul parametrilor săi depinde de tipul și complexitatea produsului în termeni tehnici și operaționali, precum și de acuratețea necesară a evaluării, scopul studiului și alți factori externi.

Un loc special în asigurarea și menținerea competitivității unui serviciu îl ocupă serviciul - în lipsa acestuia, serviciul își pierde valoarea consumatorului (sau o parte a acesteia), devine necompetitiv și este respins de consumator.

Dimpotrivă, un serviciu bine înființat /1, p.89/

în primul rând, ajută producătorul să formeze o piață promițătoare, destul de stabilă pentru produsele lor,

în al doilea rând, crește competitivitatea produsului,

în al treilea rând, în sine este o afacere destul de profitabilă,

în al patrulea rând, aceasta este o condiție indispensabilă pentru înalta autoritate (imagine) a producătorului.

Tot ceea ce este luat în considerare predetermina complexitatea, dar în același timp nevoia de cercetare, analiză și evaluare a competitivității produsului.

În același timp, se presupune că lansarea unui nou produs, în timp ce produsul anterior nu și-a epuizat încă posibilitățile de menținere a competitivității, nu este de obicei fezabilă din punct de vedere economic.

O atenție deosebită este acordată nu atât îmbunătățirii parametrilor tehnici ai produsului, cât reducerii prețului de consum al acestuia - așa cum arată practica mondială, acest parametru devine adesea decisiv pentru succesul comercial al unui nou produs, deși este vândut la un preț semnificativ mai mare.

S-a remarcat o relație strânsă între profitabilitate și ponderea întreprinderilor din industria hotelieră pe piață: profitabilitatea crește pe măsură ce cota de piață a întreprinderilor din industria hotelieră crește. Aceasta înseamnă că avantajele competitive, care predetermină succesul întreprinderilor hoteliere și, în consecință, o creștere a cotei de piață a acesteia, sunt la rândul lor sporite datorită creșterii profitabilității întreprinderilor hoteliere.

Se acordă o atenție semnificativă factorului costurilor de transport, care în total costuri se pot ridica la (în funcție de tipul de produs) 10 - 50% sau mai mult.

O strategie de creștere a competitivității întreprinderilor hoteliere trebuie să țină cont în mod necesar de nivelul de competitivitate al țării în domenii relevante care afectează direct sau indirect competitivitatea hotelului.

Întreprinderile hoteliere își oferă serviciile în conformitate cu Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, care sunt aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490. Regulile stabilesc prevederea conform căreia pretul unei camere (loc in camera), precum si forma de plata, se stabilesc de catre administratia hotelului. Hotelurile de diferite categorii includ în prețul cazării diferite seturi de servicii, care sunt determinate de cerințele stabilite de standardele pentru categoria corespunzătoare de hoteluri. Aceleași servicii pentru hotelurile de o categorie sunt suplimentare, iar pentru alta - obligatorii, iar costul acestora este inclus în costul vieții. Astfel, pe baza categoriei (stele) a hotelului, antreprenorul stabilește independent lista de servicii care sunt incluse în prețul camerei.

În conformitate cu Regulile, administrația hotelului are dreptul să stabilească fie o plată orară, fie zilnică pentru cazare. Plata pentru cazare la hotel este taxată în conformitate cu o singură oră de checkout, de ex. de la ora 12, ora locală a zilei curente. În cazul în care face check-in înainte de ora de checkout, clientul nu este taxat pentru cazare. De fapt, asta înseamnă că, dacă un client se înregistrează într-o cameră, să zicem, la ora 3 a.m., atunci plata pentru șederea sa va începe să fie percepută abia de la ora 12 a.m. din ziua curentă. La check-out, clientul este obligat să elibereze camera de hotel la ora 12:00 în ziua plecării. În cazul în care clientul are întârziere să plece, Taxa de Cazare se percepe în funcție de întârziere în următoarea ordine:

nu mai mult de 6 ore după ora de checkout - plata orară;

de la 6 la 12 ore după ora de checkout - plata pentru o jumătate de zi;

de la 12 la 24 de ore după ora de check-out - plata pentru o zi întreagă (dacă hotelul nu acceptă plata orară).

În cazul în care clientul intenționează să rămână la hotel pentru o perioadă de cel mult o zi (24 de ore), plata pentru cazare va fi percepută pentru o zi întreagă (indiferent de ora de check-out).

De remarcat încă un punct important: prețul serviciilor hoteliere depinde și de confortul condițiilor de viață oferite consumatorului. De regulă, pentru anumite condiții de cazare (camera single, dublă, triplă) într-o anumită categorie de cameră, administrația hotelului stabilește așa-numitele prețuri de bază calculate pe noapte de ședere (fără reduceri). În plus, toate hotelurile oferă prețuri speciale care oferă reduceri față de prețurile de bază. Prețurile speciale sunt stabilite în liste de prețuri separate și, de regulă, se aplică următoarelor categorii: grupuri de cetățeni străini de peste 10 persoane; companii de turism; oaspeți obișnuiți; Cazare part-time.

Prestarea serviciilor hoteliere se formalizează printr-un acord, chitanță sau alt document, care indică toate tipurile de servicii hoteliere primite de client, costul fiecărui serviciu sau costul total al serviciului sau al setului de servicii.

Pretul unui pat de hotel depinde de categoria hotelului, categoria camerei, calitatea serviciilor, reduceri sau suprataxe pentru anumite servicii.

Alături de serviciile obligatorii care sunt incluse în plata pentru cazare, hotelul poate oferi oaspeților și servicii suplimentare, de exemplu, comandarea biletelor de tren, autobuz, avion etc., plata serviciilor de traducător, servirea cafelei sau ceaiului în camera la cererea rezidentului etc.

Direcția principală a competitivității unei întreprinderi hoteliere este creșterea eficienței activităților operaționale ale hotelului prin îmbunătățirea serviciilor și furnizarea de noi servicii suplimentare. În sistemul general de furnizare hotelieră, unele dintre servicii nu joacă un rol important în generarea de profituri, dar contribuie la achiziționarea altor servicii și la creșterea ofertei, care depinde de cultura organizațională. O altă componentă a competitivității comerciale a unei întreprinderi hoteliere, exprimată de obicei prin îmbrăcăminte de marcă, embleme, prin servicii care sunt unice acestui hotel etc., creând astfel un nume de marcă hotelieră.

Astfel, competitivitatea unei industrie hoteliere este posibilă prin furnizarea de noi servicii suplimentare, cu procesul concomitent de reconstrucție și modernizare a hotelurilor existente. Serviciile hoteliere includ o mare varietate de servicii. Lista de servicii este in mod constant completata, modificata si diferentiata in functie de marimea hotelului, amplasarea acestuia, nivelul de confort si alte motive. Starea actuală a serviciilor hoteliere se caracterizează prin lipsa investițiilor reale, un nivel scăzut al serviciilor hoteliere, un număr insuficient de paturi hoteliere și o lipsă de personal calificat. Producția de servicii hoteliere necesită costuri fixe materiale ridicate cu costuri variabile semnificativ mai mici. De o importanță deosebită pentru dezvoltarea serviciilor hoteliere este studiul întregii industriei hoteliere, starea acesteia și tendințele de dezvoltare.

Denumirea funcției: " Analiza competitivității serviciilor hoteliere și elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea acesteia folosind exemplul Grupului de companii OJSC „Nizhegorodsky”

Descriere: Astăzi, serviciile hoteliere sunt unul dintre sectoarele lider și în dezvoltare dinamică ale economiei mondiale. În lumea modernă, supraviețuirea oricărui hotel și poziția sa stabilă pe piața serviciilor sunt determinate de nivelul de competitivitate. La rândul său, competitivitatea este asociată cu doi indicatori - nivelul prețurilor și nivelul calității serviciilor. Pentru a rămâne pe linia de plutire, hotelurile de astăzi trebuie să se adapteze gusturilor în schimbare ale oaspeților lor. În acest sens, este necesar să putem menține contactul cu consumatorul, să cercetăm nevoile și solicitările clienților și să oferim cu atenție feedback. Cu alte cuvinte, toate nivelurile organizaționale ale întreprinderii hoteliere trebuie să fie implicate în procesul de identificare a așteptărilor oaspeților și de a găsi modalități de a le îndeplini nu numai, ci și de a le depăși.

Astfel, oaspeții OJSC GC „Nizhegorodsky” sunt bărbați cu vârsta cuprinsă între 30 și 44 de ani, care au venit pentru prima dată la hotel (48% din întregul eșantion) din Federația Rusă și țări străine (51% și 29,5% din numărul total de respondenți, respectiv), scopul a cărui vizită este deplasarea de serviciu/de afaceri (53%).

Recreerea culturală și turismul s-au situat pe locul doi (31,5%), ceea ce înseamnă că, în vară, o creștere a cererii de servicii turistice nu va presupune o creștere rapidă a volumului cifrei de afaceri a serviciilor complexului hotelier Nizhegorodsky.

Figura 2.2 prezintă rezultatele procesării răspunsurilor cu privire la motivele pentru care se preferă serviciile OJSC GC Nizhegorodsky.

Cercetările arată că majoritatea vizitatorilor folosesc serviciile OJSC GC „Nizhegorodsky”, deoarece această dietă este convenabilă pentru ei (27%). Motivul cel mai probabil este că 53% dintre respondenți au venit la hotel pentru muncă, prin urmare, micul dejun la 7-30 este foarte convenabil pentru ei, spre deosebire de turiști. Mai mult, aproape același număr (25%) apreciază calitatea serviciilor oferite, iar doar pe locul trei (22%) s-a acordat preferință complexului de restaurante deoarece mesele sunt incluse în tariful camerei. Mai mult decât atât, 54% dintre vizitatori sunt absolut mulțumiți de calitatea serviciilor, iar 35% sunt mai mulțumiți decât nu. Acesta este un indicator ridicat și un factor foarte important, datorită căruia OJSC GC Nizhegorodsky câștigă treptat clienți obișnuiți, inclusiv cei corporativi.

În plus, 45% din numărul total de respondenți consideră prețurile la alimente ca fiind destul de normale. Respondenții care au considerat prețurile ridicate și ușor supraprețuite au reprezentat 9,5%, respectiv 24%, dar pentru 21,5% prețurile la mâncare din complexul de restaurante sunt mici.

Figura 2.3 prezintă rezultatele procesării răspunsurilor cu privire la motivele pentru care se preferă serviciile OJSC GC Oktyabrskaya.