Cumpărătorii moderni sunt oameni care înțeleg condițiile pieței. Sunt pretențioși, cunoscători, își cunosc drepturile și știu să aleagă fără a ierta greșelile. În aceste condiții, companiile trebuie să vâneze clienți obișnuiți.

O sa inveti:

• În ce tipuri de clienți obișnuiți sunt împărțiți?
• Cum și unde să cauți clienți obișnuiți.
• Cum să lucrezi cu clienți obișnuiți.
• Ce promoții și reduceri pot fi aplicate clienților obișnuiți.

Care este importanța clienților obișnuiți pentru un salon de înfrumusețare?

Nivelul concurenței pe piață este atât de mare încât, pentru a supraviețui cu succes, o afacere de frumusețe are nevoie nu atât de mult să satisfacă nevoile noilor vizitatori, cât să-și păstreze clienții obișnuiți.

Este foarte profitabil pentru un salon de înfrumusețare să lucreze pentru vânzări repetate și să atragă clienți.

Este interesant că mulți angajați și personalul de conducere al saloanelor de înfrumusețare cred că vizitatorii lor vor decide singuri când vor veni. Dar acest lucru este departe de a fi adevărat. Dacă vă gândiți bine, noi înșine rareori luăm decizii complet izolate și independente - este mai ușor pentru toată lumea să urmeze exemplul sau recomandarea altcuiva, să primească un „semn de sus”.

Există mai mult de un lucru solid în a avea clienți obișnuiți. avantaj:

• o relație pe termen lung între vizitator și maestrul salonului de înfrumusețare reduce preocupările consumatorilor cu privire la diferite proceduri;
• cu cât cunoaștem mai aproape un client obișnuit, cu atât aflăm mai multe despre nevoile lui și cu atât o ofertă mai bună îi putem face;
• Pe lângă creșterea veniturilor pe client, vizitatorii obișnuiți, care sunt susținători ai mărcii, cresc afluxul de noi vizitatori la salonul de înfrumusețare prin recomandările lor.

• Sezonalitatea într-un salon de înfrumusețare: ce să faci în perioadele de activitate redusă

Ce sunt clienții obișnuiți?

Printre vizitatorii întreprinderilor din industria frumuseții se numără patru tipuri principale:

1. autonom;
2. prietenos;
3. expansiv;
4. nehotărâtă.

Desigur, nu există tipuri pure; fiecare persoană poate combina anumite trăsături din personajele enumerate.

• Autonom.

În ciuda faptului că oamenii autonomi pot fi clienți obișnuiți ai companiei, este puțin probabil să se poată construi relații strânse cu aceștia. Acestea sunt persoane care nu iau contact personal și își lasă toate interacțiunile cu angajații salonului la nivel formal. În cel mai bun caz, acestea vor permite specialiștilor să comunice în cadrul unor roluri sociale, cum ar fi „stăpânul” și „clientul său”. Vizitatorii autonomi nu sunt cei care pur și simplu nu au fost atinși, sunt chiar clienți obișnuiți care sunt pur și simplu mai confortabil în acest format de interacțiune. Este important să nu „torturezi” astfel de oameni cu încercări persistente de a construi comunicarea.

Rolul de client autonom poate fi preluat de un nou venit care pur și simplu nu este încă familiarizat cu specialiștii saloanelor de înfrumusețare și, prin urmare, nu poate avea încredere deplină în ei. Clienții obișnuiți destul de sociabili care sunt temporar retrași din cauza unor situații de viață (de exemplu, din cauza oboselii sau a dificultăților la locul de muncă) pot deveni și ei temporar autonomi. Este interesant că unii oameni pot alege în mod conștient modelul de comportament al unui vizitator autonom (de exemplu, pentru a menține statutul social).

• Prietenos.

Acest grup are un număr mare de clienți obișnuiți. Pentru ei, granițele rolurilor sociale se estompează treptat, iar ei vin la angajații salonului de înfrumusețare în același timp cu prietenii sau psihoterapeuții. Acești vizitatori vorbesc despre viața, munca, planurile lor, iau contact cu ușurință și împărtășesc informații cu maestrul, ceea ce vă permite să creați oferte unice pentru ei care vor fi achiziționate cu un grad de probabilitate extrem de ridicat. Clienții prietenoși, care au stabilit relații puternice cu specialiștii din salon, au încredere în opinia lor și acceptă cu ușurință servicii suplimentare și proceduri noi.

Desigur, obișnuiții prietenoși sunt un grup binevenit de vizitatori. Dar există mai multe capcane serioase în lucrul cu ei: acești oameni, de regulă, devin atașați nu de salon, ci de maestru. Prin urmare, este foarte important să preveniți apelurile personale către un angajat, momentele în afara serviciului, cum ar fi pauzele pentru fumat și încercările de a vă dicta condițiile. Spuneți clientului că acest lucru este interzis prin regulament.

Clienții obișnuiți care au relații amicale cu specialistul pot cauza probleme specialistului însuși, neînțelegând unde se termină comunicarea informală și începe munca salonului de înfrumusețare. Din această cauză, ei pot contacta comandantul în timpul său personal și, de exemplu, pot cere să fie înregistrați la un moment convenabil pentru ei.

• Expansiv.

Acesta este clientul care atrage mereu multă atenție. Apare rapid, zgomotos, este foarte activ și exagerat de emoțional. Starea lui se schimbă foarte repede și există riscul de a fi lovit dacă este ranit. Clienții obișnuiți de acest tip pot necesita o atenție specială și pot deveni foarte obositoare. Ei vorbesc mult și sunt predispuși să facă declarații categorice.

Vizitatorii expansivi ai saloanelor de înfrumusețare sunt adesea atât de hiperactivi încât încep să-l suprime pe maestru, să-i încalce limitele, să tragă și să distragă atenția specialiștilor de la muncă.

• Indecis.

În acest grup, de regulă, există oameni care nu sunt prea încrezători în ei înșiși și se îndoiesc de totul. Chiar dacă aceștia sunt clienți obișnuiți ai companiei, de regulă, nu vor lua decizii pentru că nu pot înțelege ce vor. Acești vizitatori vă vor cere să-i sfătuiți cu privire la ceva, să decideți pentru ei sau să repetați ceva pe care deja știu bine.

La prima vedere, este foarte ușor să lucrezi cu ei - fă ce vrei, deoarece clientul însuși nu este capabil să decidă de ce are nevoie. Dar aici există un risc serios de a deveni o victimă a manipulării - prin transferarea responsabilității pentru decizia către maestru, o persoană indecisă începe să o controleze.

Cum să găsești clienți obișnuiți pentru salonul tău de înfrumusețare

Câte persoane crezi că ar putea ajunge în salonul tău de înfrumusețare? Care ar putea fi numărul de clienți obișnuiți? În teorie, oricine din zona în care se află afacerea dvs. este un potențial client. Sau nu?

Clienții dvs. (și, în mod ideal, clienții obișnuiți) sunt acel grup social de oameni care se interesează activ pentru companie sau vă achiziționează serviciile. Este important să nu confundați dorința de a atrage toți oamenii în general și de a atrage doar publicul țintă al întreprinderii. Încercarea de a converti toți cei din zonă în clienți ar fi o risipă de bani. Imaginează-ți cât de ridicol ar fi ca un showroom Mercedes-Benz să atragă fiecare trecător. Pentru a construi o bază de vizitatori care vor deveni clienți repetați valoroși pentru companie, salonul ar trebui să lucreze la o strategie de marketing menită să atragă doar membrii publicului țintă să viziteze afacerea. Doar acest segment va duce la constituirea unei baze eficiente de clienți obișnuiți.

Determină-ți publicul țintă și creează un „portret” al clientului tău

Pentru a renunța la răspândirea activităților dvs. de marketing către toată lumea (toți cei care au păr, unghii sau care ar putea avea nevoie de epilare sau peeling), trebuie să descrieți portretul clientului dvs. cât mai precis și detaliat posibil. Cea mai sigură modalitate este de a analiza o bază deja formată de clienți obișnuiți. În acest proces, evidențiați parametrii demografici, geografici, financiari, formulați ce fac vizitatorii dvs., hobby-uri și cum trăiesc.

Cu cât colectați mai multe informații suplimentare despre clienți, cu atât mai bine veți înțelege ce îi afectează, cum îi puteți atrage într-un salon de înfrumusețare, cum să îi păstrați, cum și ce să le vindeți și ce metode puteți utiliza pentru a evita conflictele cu clientii.

Gândiți-vă dacă sunteți complet mulțumit de segmentul actual de vizitatori, dacă există vreun subgrup în publicul țintă pe care doriți să îl aduceți în salon.

Datele colectate vă vor ajuta să vă construiți munca cu clienții obișnuiți, astfel încât să oferiți un nivel maxim de servicii vizitatorilor dvs.

Acest lucru afectează și lista serviciilor oferite și alegerea canalelor pentru plasarea unei campanii de publicitate. Trebuie înțeles că familiaritatea insuficientă cu publicul țintă poate duce la publicarea de mesaje publicitare în care este imposibil să întâlnești potențiali clienți ai salonului, iar asta înseamnă o risipă de bani.

Caracteristici demografice obligatorii pe care trebuie să le stabiliți de la clienții obișnuiți:

• vârstă;
• pozitie financiară;
• Statusul familiei;
• prezența/absența copiilor etc.

O descriere demografică a publicului țintă poate fi compilată nu numai pe baza datelor culese de administrator, ci și prin chestionare.

Chestionarul poate fi împărțit în mai multe etape și pentru prima dată solicitat doar de vizitatori 5 întrebări simple, iar în timpul contactelor ulterioare cereți clienților obișnuiți să completeze chestionarul până la sfârșit.

Încă o dată enumerăm întrebările care merită puse.

• care este sexul tau?
• Vârsta ta?
• Locul de muncă, funcția sau venitul lunar?
• Statusul familiei?
• Ai copii?
• Locație?
• Ce produse și servicii vă lipsesc de la salonul nostru de înfrumusețare?

Analiza demografică a clienților obișnuiți este una dintre multele opțiuni. În descrierea clientului, puteți include caracteristici ale stilului său de viață: de ce sunt interesați clienții dvs., unde se relaxează, unde merg, ce este important pentru ei etc.

Să repetăm ​​încă o dată: înțelegerea maximă a publicului țintă te va ajuta să creezi cea mai eficientă strategie pentru a-i atrage în salon.

Unde să cauți clienți noi care vor deveni obișnuiți

Așadar, am trecut prin etapa de analiză a publicului țintă, am creat un avatar al clientului ideal sau am formulat un portret detaliat al vizitatorilor existenți și am decis pe cine vrem să vedem în salon. Avem chiar și o publicitate bună pregătită care se încadrează în valorile publicului țintă. Dar din anumite motive, numărul de noi vizitatori nu crește.

Esența problemei constă cel mai probabil în faptul că mesajul publicitar a fost trimis pe un canal greșit și nu a ajuns la potențialii dvs. clienți obișnuiți. Nu se învârte în jurul vieții publicului țintă al salonului de înfrumusețare și pur și simplu distruge bugetul de publicitate.

1. Site-ul web

În zilele noastre, un site web este un punct de contact obligatoriu cu clienții; o companie fără un site oficial pare frivol. Deși nu este deloc necesar ca acesta să fie un portal mare și în continuă dezvoltare, cu o bază de milioane de abonați și clienți obișnuiți. Vă puteți descurca adesea cu o carte de vizită elegantă, minimalistă, cu servicii, contacte și lista de prețuri a salonului. Puteți completa pagina cu fotografii ale interiorului și un portofoliu al meșterilor companiei.

1. Cuvântul din gură

Recomandările persoanelor apropiate au fost și rămân mereu pe primul loc în ceea ce privește nivelul de încredere într-un canal de publicitate. Frizerii și saloanele de înfrumusețare de succes folosesc acest instrument de mult timp. De exemplu, ei cer clienților fideli să recomande prietenilor serviciile lor. Și nu trebuie să vă gândiți că acest canal de informare nu poate fi controlat. Doar începeți să luați măsuri și vedeți cât de eficient răspândesc vizitatorii dvs. reclame despre salonul de înfrumusețare în împrejurimile lor. La urma urmei, nu există femeie care să nu arate prietenilor ei o manichiură foarte reușită și să le sfătuiască să meargă într-un loc confortabil, cu servicii bune.

1. Forumuri

Clienții obișnuiți și fanii serviciilor dvs. pot fi găsiți pe forumuri specializate, deoarece acesta este un canal care concentrează persoanele interesate de ceva - dresaj de câini, broderie, înot, modă, îngrijire personală etc. Folosiți forumuri pentru a găsi persoane cu gânduri similare și noi prieteni și clienți noi.

1. Rețelele de socializare

Acum, cele mai populare rețele sociale sunt Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter și Odnoklassniki. Acestea sunt canale de publicitate valoroase în care puteți răspândi vestea despre un salon sau artist, precum și fotografii cu munca lor, gratuit. Mulți profesioniști folosesc rețelele sociale ca instrument principal cu care își pot găsi clienți obișnuiți.

1. Blog

În zilele noastre este destul de ușor să organizezi un blog personal online. Fă-l util pentru publicul tău țintă, postează sfaturi despre îngrijirea părului, articole despre manichiură, alegerea lacurilor, tipuri de proceduri cosmetice și trucuri pentru viața acasă. Deoarece un blog personal poate atrage clienți obișnuiți, indicați datele de contact ale salonului de înfrumusețare într-un loc vizibil, astfel încât să devină familiari cititorilor.

1. Notă pentru client

Desigur, manualul de instrucțiuni pentru vizitator are și o semnificație pur practică - oferă informații utile și explică cum să tratezi corect pielea, unghiile și părul după procedură, pentru a nu distruge rezultatele muncii maestrului.

Dar nota poate include nu numai sfaturi pentru gospodărie, ci și recomandări cu privire la frecvența vizitelor la salonul de înfrumusețare. De exemplu, puteți indica cât de regulat trebuie să efectuați procedura de întărire a unghiilor conform programului „maximum” și programului „minim”. Când lucrați cu clienți obișnuiți, puteți utiliza un calendar, care ar trebui să indice datele aproximative ale vizitelor la salonul de înfrumusețare pentru repetarea în timp util a procedurii dorite. Apropo, aceste informații pot fi preluate și din baza de date, unde sunt notate toate sesiunile anterioare pentru un anumit cumpărător.

Actualizați nota cel puțin o dată la șase luni, distribuiți-l între toți vizitatorii, chiar și printre clienții obișnuiți care vă folosesc serviciile de câțiva ani. Acesta nu va fi doar un memento al companiei dvs., ci și un canal de publicitate neobișnuit, care este folosit de 0,01% dintre toți meșterii, ceea ce le permite să iasă în evidență din mulțime.

1. Carte de vizită

Este pur și simplu ciudat să lucrezi fără o carte de vizită, precum și fără un site web - aceasta este o componentă esențială a comunicării de marketing pentru orice afacere. Dar o carte de vizită este diferită de o carte de vizită. Este important să-ți evaluezi obiectiv cardul: iei-l în mâini și vezi dacă va ajuta la atragerea clienților? Are toate informațiile tale de contact? Textul de pe cartea de vizită este concis, dar oferă informații complete despre ceea ce face compania dvs.? Răspunsurile pozitive la aceste trei întrebări vă oferă o notă „satisfăcătoare” pentru cartea de vizită.

Dacă cardul are o ofertă specială (cum ar fi o reducere pentru purtător), atunci acesta este deja un card pentru care vă puteți acorda un rating „bun”.

„Excelent” ar trebui acordat cărților de vizită care vor fi păstrate în portofelele clienților obișnuiți și pe care pur și simplu nu doriți să le aruncați. Cel puțin pentru că sunt perfect concepute, sau mai bine zis, pentru că stochează informații utile sau foarte importante (de exemplu, un calendar pentru femei sau data următoarei vizite la salon).

1. Listă de prețuri

De obicei, este necesară o listă de prețuri în formate hârtie și electronice. Marea majoritate a listelor de prețuri sunt standard ca aspect: numele serviciilor sunt listate în partea stângă a paginii, prețurile sunt indicate în dreapta. Pentru a ieși din mulțime, va fi suficient să aveți descrieri scurte ale procedurilor, un design interesant al paginii (de exemplu, ca un meniu) și adăugarea de fotografii care demonstrează ce va primi vizitatorul după comandarea serviciului. Indicați în lista de prețuri că astfel de condiții se aplică clienților obișnuiți. Nu vă limitați la etichete de preț și interdicții, care sunt mai mult ca amenințări decât atragerea de noi clienți.

1. Schimb de clienți

Gândește-te la ce alți meșteri și specialiști se adresează clienților tăi obișnuiți. Poate că acesta este un antrenor de fitness, instructor de yoga, nutriționist, maestru de îndepărtare a părului? Găsiți-i pe cei a căror bază de clienți se potrivește cu publicul țintă al salonului dvs. și convineți asupra unui parteneriat: lăsați-i să vă recomande serviciile clienților și le veți trimite vizitatori. Acesta este un canal simplu și eficient pentru a găsi noi clienți.

1. Publicitate în presa scrisă

Ziarele și revistele joacă în continuare un rol pe piață și, în ciuda răspândirii publicațiilor online, au propria audiență. Încercați plasarea plătită și gratuită de reclame și publicitate, analizați eficacitatea. De regulă, în orașele mici, acesta este încă un canal relevant pentru atragerea clienților obișnuiți.

1. Colaborare cu alți artiști

S-ar părea că schimbul de clienți cu concurenții tăi direcți nu poate aduce beneficii afacerii. Dar există condiții în care aceasta poate fi o mișcare profitabilă. Imaginați-vă că aveți clienți obișnuiți care uneori ar dori să cheme un specialist la domiciliul lor sau pentru care pur și simplu a devenit dificil și departe de a călători la salonul dumneavoastră. Astfel de consumatori pot fi transferați către alți specialiști, iar de la aceștia, la rândul lor, pot lua acea parte a audienței care, dintr-un motiv sau altul, nu este potrivită acestor specialiști (chiar dacă pur și simplu nu au aceleași personalități). ). Mai mulți colegi concurenți pot aduce beneficii tangibile salonului tău.

1. Expozitii

Nu ratați niciodată expozițiile de specialitate organizate în domeniul industriei frumuseții. Acolo vei întâlni mulți potențiali parteneri și viitori clienți obișnuiți într-un singur loc. Aceasta este o modalitate dovedită de a face o declarație importantă despre salonul tău. Principalul lucru este să pregătiți auto-promovare de înaltă calitate, să vă stocați cu fișe și cărți de vizită excelente, să vă demonstrați abilitățile și să atrageți cât mai multă atenție.

1. Promotie personala

Cu toții cunoaștem zicala „un cizmar fără cizme”. Deci: încercați să nu spuneți niciodată asta despre dvs. sau despre angajații dvs. O manichiuristă fără unghii frumoase și bine îngrijite arată foarte ciudat. Dacă clienții obișnuiți ar putea ierta o astfel de neglijență, atunci pentru noii veniți acest lucru va spune doar despre lipsa de profesionalism a persoanei care se află în fața lor. O manichiură de înaltă calitate poate atrage și atenția persoanelor care își caută stăpânul în afara salonului de înfrumusețare. Principalul lucru este să le oferiți o carte de vizită la timp.

1. reclame

Postarea clasică în masă a reclamelor este o pierdere de timp și bani, deoarece necesită multă muncă, dar nu produce aproape niciun rezultat. Pentru a utiliza anunțurile ca canal de publicitate, găsiți panouri în locuri în care publicul țintă locuiește, vacanțe și lucrează. Acest lucru nu numai că va atrage atenția persoanelor potrivite, dar va asigura și că reclama va rămâne afișată mai mult de câteva minute, spre deosebire de un panou de la intrare.

1. Chipsuri

Efectuează un audit al listei tale de servicii și stabilește ce oferi sau poți oferi pe care nu le au saloanele de înfrumusețare care se află în aceeași zonă sau în oraș. Găsiți chiar acest avantaj în oferta dvs. unică, care vă va ajuta să atrageți noi vizitatori și să obțineți clienți obișnuiți. Este destul de dificil să găsești un truc, dar poți oricând să-ți folosești imaginația și să folosești experiența altor domenii profesionale. Poate aceasta este o garanție specială pentru rezultatul procedurii? Sau furnizarea rapidă a oricărui serviciu? Pedichiură și manichiură în patru mâini într-o oră și jumătate? Mască de față în timp ce aplicați lac de gel pe unghii? Zona copiilor? Birou pentru bărbați? Încearcă să găsești ceva care să te facă unic.

1. Conditii speciale pentru prietenii clientilor

Nu uitați să desfășurați promoții de fidelitate, deoarece acestea vă pot ajuta să vă creșteți baza de clienți. Cu totii avem sute de cunostinte, intram in contact cu zeci de oameni in fiecare zi, asa ca printre acestia se numara mereu cel putin 5-10 persoane care ar beneficia si de serviciile unui salon de infrumusetare.

Pentru acest grup de prieteni ai clienților dumneavoastră, merită să pregătiți oferte speciale: de exemplu, îngrijire SPA de iarnă cu o reducere de 20% atât pentru vizitatorii obișnuiți, cât și pentru prietenii acestora. Promoția ar trebui să ofere întotdeauna un bonus atât celui care aduce un client, cât și celui care vine pentru prima dată la tine - ambele părți în această situație sunt interesate să viziteze un salon de înfrumusețare. Acordați o atenție deosebită acelor clienți care vă recomandă adesea, recomandă o mulțime de oameni și au un cerc social larg.

1. Test Drive

Este util să folosiți experiența altor domenii de afaceri pentru publicitate: atunci când vindeți mașini, showroom-urile oferă un test drive și posibilitatea de a conduce mașina care vă place; în magazinele de îmbrăcăminte ni se oferă șansa să încercăm lucruri și să vedem cum sunt. potrivi. Luând în considerare aceste tehnici, putem oferi clienților obișnuiți o încercare gratuită a unei părți a unei proceduri. Să spunem, dacă decideți să creșteți numărul de comenzi pentru acoperirea unghiilor cu lac de gel, atunci de ce să nu vă oferiți să acoperiți o unghie cu gel în timpul unei manichiuri și toate celelalte cu lac obișnuit de aceeași culoare? După câteva zile, orice femeie va observa o diferență semnificativă atunci când ocul simplu va începe să se ciocnească și să se decojească, dar stratul de întărire va arăta în continuare ca nou.

1. Serviciu

Amintiți-vă întotdeauna că un client mulțumit va aduce două, iar un client nemulțumit va lua zece. Pentru a evita acestea din urmă, ține cont de nivelurile tale de servicii. Un serviciu bun se dovedește uneori a fi chiar mai semnificativ decât profesionalismul tehnicienilor de salon. O persoană mulțumită de serviciu va deveni un client obișnuit al companiei, iar cineva dezamăgit chiar și de intonația grosolană a administratorului în timpul unei convorbiri telefonice va împărtăși emoții negative cu atât de mulți oameni încât nu numai că vă poate reduce baza de clienți, ci și subminează serios reputația salonului.

In nici un caz nu trebuie sa se schimbe nivelul de serviciu in functie de daca cumparatorul vine des la tine sau apare pentru prima data, daca achizitioneaza pachete solide de servicii sau face cea mai ieftina procedura. Fiecare client vrea să se simtă special și nimănui nu îi place să se simtă neglijat de personalul care par să te judece după portofel. Totul este în detalii. Oferă noilor veniți și clienților obișnuiți nu doar ceai sau cafea, ci mai multe soiuri din care să aleagă sau o cană de ciocolată caldă într-o zi înnorată. Asigurați-vă că aveți fursecuri pentru diabetici sau un îndulcitor pentru cei care nu pot avea dulciuri, dar le doresc cu adevărat; Pregătiți reviste noi și variate în zona de așteptare.

Nici un singur salon de înfrumusețare și nici un singur specialist nu poate rămâne pe linia de plutire fără clienți. Prin urmare, eforturile principale ar trebui să fie îndreptate nici măcar spre atragerea clienților, ci spre repetarea vânzărilor și modalităților de a achiziționa clienți obișnuiți. Salonul tău nu va putea face o primă impresie unei persoane de două ori, așa că fii cât mai atent posibil cu vizitatorii chiar și de la primul contact și asigură-te că serviciul în companie este întotdeauna la cel mai bun grad.

1. Baza de clienți

O bază de date de clienți bine întreținută și detaliată nu este doar un instrument de contabilitate administrativă și financiară, ci și o modalitate de a crește veniturile afacerii. De fapt, găsirea de noi clienți este întotdeauna mai costisitoare și produce mai puține rezultate decât lucrul cu clienții obișnuiți și organizarea vânzărilor repetate. Analizați baza de date, acordați atenție preferințelor vizitatorilor și frecvenței procedurilor pe care le efectuează, pregătiți oferte personale.

1. Apeluri telefonice

Un apel telefonic în loc de o scrisoare sau un SMS de memento va fi mai eficient datorită naturii sale personale și a abordării individuale. Dacă clientul nu a fost văzut în salonul tău de multă vreme, atunci sună pentru a-l felicita de sărbători, întreabă-l ce mai face, oferă un cadou de ziua lui sau de Revelion. Mai mult, o astfel de comunicare poate duce la relații mai strânse cu oamenii și va fi utilă în viitor.

Este ciudat că mulți maeștri nu folosesc acest canal pentru a menține relații cu clienții obișnuiți, pentru că asta nici măcar nu necesită investiții financiare.

Combinați această metodă cu ceea ce este indicat în paragraful „Colaborarea cu alți maeștri”. Dacă vizitatorul tău și-a schimbat locul de reședință și a încetat să vină la tine pentru o manichiură, atunci de ce să nu-i recomanzi un manichiurist cu experiență lângă casa lui?

• Site-ul web al salonului de înfrumusețare ca cel mai bun instrument de atragere a clienților

Ce fel de lucru ar trebui făcut cu clienții unui salon de înfrumusețare?

Pentru a înțelege cât de de înaltă calitate are serviciul companiei dvs., analizați câți clienți noi ați atras în ultimul an și ce cheltuieli a necesitat acest lucru, apoi calculați ponderea celor pe care ați reușit să-i păstrați ca clienți obișnuiți și motivați-i să facă achiziții repetate. . Dacă sunt prea puțini clienți secundari în comparație cu cei primari, asta indică faptul că nivelul de serviciu în salon este departe de a fi perfect.

Pentru a reține vizitatorii, este importantă îmbunătățirea constantă a serviciului, iar acest lucru necesită o analiză continuă a satisfacției clienților și a reclamațiilor acestora, precum și îmbunătățirea programelor de loialitate. Dar nu uitați că colectarea feedback-ului nu este același lucru cu îmbunătățirea serviciului; Chestionarele vizitatorilor nu trebuie să meargă la masă și nu trebuie să ignorați comentariile lor.

Un nivel ridicat de satisfacție a vizitatorilor va fi susținut doar dacă sunt îndeplinite mai multe condiții.

1. Compania trebuie să formuleze clar și fără ambiguitate standarde de calitate a muncii.
2. Fiecare angajat trebuie să se angajeze să respecte aceste standarde.
3. Cerințele pentru nivelul de serviciu ar trebui să fie cunoscute și înțelese de absolut toți angajații salonului de înfrumusețare.
4. Chestionarele și chestionarele ar trebui să fie întotdeauna pregătite pentru clienți, care, după completare, sunt analizate de echipa de conducere a companiei.
5. Administratorul salonului este obligat să colecteze feedback de la vizitatori.

Companiile mari deschid departamente de servicii pentru clienți și alocă personal pentru a gestiona reclamațiile și rezolva conflictele. Acesta este un specialist care rezolvă problemele vizitatorilor ocazionali și ale clienților obișnuiți, primește apeluri și scrisori, colectează reclamații și completează chestionare.

Saloanele de înfrumusețare, de regulă, nu au astfel de capacități, așa că este necesar ca lupta împotriva nemulțumirii clienților să fie o cauză comună, iar feedback-ul este colectat de toți angajații, de la administrator până la meșteri. Dar revine managerului să analizeze datele primite și să ia decizii pentru a îmbunătăți calitatea serviciului și a preveni conflictele.

Evaluarea satisfacției ajută și la dezvoltarea celor mai atractive programe de loialitate, care, de regulă, includ anumite bonusuri.

1. Cartea clientului preferat

Emiterea cardurilor de reducere pentru vizitatorii dvs. este o modalitate dovedită și fiabilă de a motiva achizițiile repetate. Mai mult: sistemul de reduceri stimulează achiziționarea unui număr maxim de mărfuri și proceduri la un moment dat - crește numărul de articole din bon.

Mai multe sisteme de reduceri pentru clienții obișnuiți ai salonului:

• o singură dată – o reducere mică (de obicei până la 5%) este oferită o singură dată și pentru un singur serviciu;
• reducere de bază – până la 10% la achiziționarea unui întreg curs de proceduri;
• reduceri promotionale – reduceri destul de mari de 10, 15 sau 20% (de exemplu, in timpul evenimentelor sezoniere);
• reducere la abonament – ​​folosit adesea la vânzarea abonamentelor la solar și variază de la 5 la 15%;
• cumulativ - o reducere oferită pe un card special. Cardul este emis după ce clientul a cheltuit o anumită sumă într-o perioadă de timp, a cărei valoare depinde de capacitățile salonului și de profitabilitatea promoției. De obicei, cărțile sunt împărțite în următoarele niveluri:
  • client de bronz 5–7%,
  • client de argint 7–10%,
  • client de aur 10–15%,
  • client platină 20–25%.

Cardurile client frecvente pot fi emise cu drept de transfer, sau pot fi înregistrate ca fiind personale și funcționează doar pentru un singur vizitator al salonului. Cardurile pot fi emise fără o dată de expirare sau pot fi declarate ca având o dată de expirare. Principalul lucru este să explici clientului tău toate condițiile.

1. Ziua companiei

Nu lăsați această dată nesupravegheată și nu o transformați într-o formalitate goală - folosiți potențialul de marketing al sărbătorii și fă-o nu numai corporativă, ci și interesantă pentru clienții tăi. Pregătește o prezentare, cadouri și surprize, promoții, reduceri, tombole, noi carduri de fidelitate. De ziua salonului, puteți demonstra servicii și produse noi, puteți organiza competiții și puteți motiva clienții să se înscrie pentru viitor.

1. Zilele de naștere ale clienților

Nu trebuie să ignori sărbătorile personale ale vizitatorilor tăi, pentru că ei sunt cei pentru care a fost creată afacerea ta și cei care îți aduc bani. Dacă este posibil, completați-vă baza de date cu datele de naștere ale fiecărui client al salonului de înfrumusețare. Pregătiți-le surprize de marcă, suveniruri și cadouri utile, sunați-i și felicitați-i, oferiți-vă să veniți să le primiți cadoul. În primul rând, dacă un client obișnuit a achiziționat de la dvs. servicii în valoare de cel puțin 5-7 mii, este clar că a plătit deja pentru micul cadou. În al doilea rând, după ce a venit, o persoană va vizita încă o dată salonul și poate cumpăra o altă procedură. În al treilea rând, acest lucru va crește cu siguranță loialitatea vizitatorilor.

1. Depozit

Aceasta este o descoperire grozavă de afaceri. Oferă clienților tăi o opțiune de depunere. Ce înseamnă? O persoană poate lăsa o anumită sumă în depozit în salon, din care se va deduce plata serviciilor oferite. Acest lucru simplifică viața clientului, îl face să se întoarcă cu siguranță la tine pentru proceduri și, de asemenea, crește nivelul de încredere în salon și diferențiază compania de cei care nu folosesc această caracteristică.

1. Credit

Acestea sunt bonusuri pentru clienții obișnuiți, relațiile cu care au fost testate în timp. Dacă nu te îndoiești de cumpărătorul tău și de solvabilitatea lui, atunci îi poți oferi proceduri pe credit.

1. Preturi reduse la bunuri si servicii

Practic, motivarea prețului se exprimă tocmai într-o reducere a costului, ceea ce crește cererea pentru procedurile propuse. Dar metodele de stabilire a prețurilor nu funcționează pe perioade lungi de timp și pot dăuna marjelor bunurilor și serviciilor dumneavoastră. Dacă intenționați să reduceți prețurile, analizați consecințele și evaluați cât de repede vă pot urmări concurenții, luându-le cota de clienți.

O reducere de preț este justificată doar dacă duce la o creștere semnificativă a vânzărilor în showroom. Vă rugăm să rețineți că profitul din vânzările promoționale nu depășește întotdeauna costurile dvs., ceea ce înseamnă că nu are întotdeauna sens. În același timp, mai rămâne o capcană în toată situația: poți oferi cu ușurință clienților prețuri reduse, dar cum le vei explica creșterea ulterioară?

1. Rezervare

Un serviciu pentru clienții obișnuiți poate fi rezervare- Aceasta este o abordare de înaltă calitate a lucrului cu acei vizitatori cu care relația este deja suficient de puternică pentru a ști când aproximativ se vor întoarce din nou la salon. Esența serviciului este de a atribui clientului un anumit timp al procedurii care este convenabil pentru el cu șase luni sau un an înainte. Acest lucru îl scutește pe vizitator de a fi nevoit să rerezerve de fiecare dată și să caute o fereastră în programul salonului de înfrumusețare. Desigur, există riscul de a pierde bani dacă clientul nu vine și nu poți găsi un alt cumpărător în același timp. Dar rezervarea face un vizitator să iasă în evidență din mulțime, arătându-i încrederea dvs. și cât de valoros este pentru afacerea dvs.

1. Card de loialitate

Nu ar trebui să emiti carduri de reducere vizitatorilor tăi fără să știi nimic despre ei. Analizați-vă cu atenție baza de clienți. Creați un dosar pentru fiecare deținător de card, în care personalul trebuie să introducă cantitatea maximă de informații personale: nume, prenume și patronimic, interese, orice servicii, frecvența vizitelor, obiceiuri. Tehnicianul ar trebui să poată afla aceste informații la recepție pentru a găsi abordarea optimă față de un client obișnuit. Persoanele care vizitează salonul pentru prima dată ar trebui să fie incluse și în baza ta de date. Și angajații dvs. ar trebui să cunoască cât mai multe despre clienții VIP, inclusiv despre preferințele lor muzicale, mirosurile preferate și procedurile care îi interesează pe acești oameni. O astfel de abordare individuală nu poate fi ignorată de vizitatori, iar informațiile colectate vă vor permite să vă îmbunătățiți mailingurile și ofertele speciale.

1. Prezent

Sărbătorile sunt perioada cea mai aglomerată și mai profitabilă pentru saloanele de înfrumusețare. În ajunul sărbătorilor precum Anul Nou sau 8 martie, cabinetele cosmetologilor, tehnicienilor de unghii și coaforilor sunt supraaglomerate; mulți vizitatori trebuie să fie refuzați din cauza volumului absolut de muncă al specialiștilor. Dar nu ar trebui să-ți ignori clienții obișnuiți din această cauză. Oferă-le cadouri, flori, suveniruri, produse de marcă, reduceri și tot felul de bonusuri.

Asigurați-vă că aflați dinainte dacă vizitatorii dvs. au copii și pregătiți-le surprize (de exemplu, pentru Ziua Copilului). Acesta va fi un gest foarte frumos pentru clienți și cu siguranță va fi amintit ca o abordare unică a lucrului cu oamenii.

În zilele noastre, nici un salon de înfrumusețare serios nu se poate lipsi de propriul magazin mic cu produse de marcă sau mărfuri alese de specialiștii companiei. Acest lucru scutește vizitatorii de nevoia de a pierde timpul selectând produse cosmetice și le permite companiilor să câștige bani din vânzări suplimentare.

Același instrument poate fi folosit pentru a vinde cadouri pentru a economisi timp clienților obișnuiți în căutarea setului obligatoriu de suveniruri și lucruri utile care trebuie să fie prezentate celor dragi în timpul sărbătorilor. Pregătește cadouri pentru copii, bărbați și femei. Analizează-ți baza de clienți și găsește ce va fi util în sortimentul magazinului tău: bijuterii de înaltă calitate sau cravate elegante, accesorii sau literatură specială. Alege ceva care nu va strica imaginea salonului. Pentru a prezenta produsul într-o lumină favorabilă, decorează-ți micul magazin de lângă biroul de recepție în stil corporate sau organizează un colț în care să fie actualizată oferta de cadouri pentru diverse sărbători.

Desigur, există multe bonusuri diferite care pot fi oferite vizitatorilor, dar programul pentru clienții obișnuiți trebuie să țină cont de alte componente importante.

• Nivel de servicii, care este influențată de mulți factori.

1. Calificarea specialistilor de salon. Acesta este un punct extrem de important. Nivelul profesional al maeștrilor nu trebuie doar să fie ridicat la început, ci trebuie și să se îmbunătățească constant. Angajații dvs. trebuie să țină pasul cu vremurile și să participe în mod regulat la cursuri de perfecționare și la cursuri de master. In acest caz veti putea nu doar sa va indepliniti obligatiile fata de clienti, ci si sa le oferiti noi metode de satisfacere a solicitarilor lor si proceduri moderne.
2. Calitatea consumabilelor. Toate produsele cosmetice și toate medicamentele folosite în salon trebuie să fie dovedite și eficiente. Dacă nu sunteți o mie la sută sigur de ceva, nu o luați la lucru cu vizitatorii, altfel, dacă rezultatul nu îl mulțumește pe persoana care urmează procedura, cu siguranță nu veți putea găsi un client obișnuit în persoana lui. Este posibil ca, după ce ați economisit o mie de ruble pe orice produs, să pierdeți zeci de mii din cauza unui efect insuficient de bun.
3. Calitatea si nivelul echipamentului. Orice dispozitiv și orice articol din salonul tău există doar pentru confortul clientului. Și dacă clientul este inconfortabil, neplăcut și inconfortabil, atunci ai greșit ceva. Mobilierul trebuie să fie frumos, confortabil și funcțional, iar echipamentul să fie modern și să funcționeze fără probleme. Nu încercați să economisiți confortul vizitatorilor; starea lor de spirit în salon afectează numărul clienților obișnuiți.

• Reorganizarea salonului

Pentru a ține pasul cu vremurile și concurenții, ar trebui efectuat un sondaj la fiecare 4-5 ani. reorganizare. Aceasta ar putea fi o revizie majoră, înlocuirea echipamentelor, schimbări în sortiment și linie cosmetică sau reforma conceptului de salon de înfrumusețare. Fără aceasta, nu vă veți putea reține clienții pentru o lungă perioadă de timp, nu îi veți putea interesa din nou și din nou și nu veți putea respinge următoarea lovitură a concurenței pe piață. Urmăriți idei noi de afaceri (și nu numai în industria frumuseții), jucători noi de pe piață, evoluțiile tehnologice și aveți timp să implementați acest lucru în munca dvs.

• Lucrați cu personalul

Nicio cantitate de trucuri sau programe bonus nu vă va ajuta să păstrați clienții obișnuiți dacă comunicarea angajaților dvs. cu aceștia nu este la egalitate. Personalul este fața companiei, iar comunicarea cu administratorul sau maistrul este cea care determină atitudinea vizitatorului față de companie. Dezvoltați standarde de comportament pentru angajați, mențineți conformitatea cu eticheta, regulamentele interne și regulile de comunicare.

Transmite-le angajaților tăi ideea că clienții obișnuiți din salonul de înfrumusețare au nevoie nu doar de manichiură sau peeling - au nevoie de o bună dispoziție și de o odihnă plăcută. Lăsați meșterii și administratorii să construiască imediat relații calde și de lungă durată cu clienții, astfel încât aceștia să-și schimbe treptat statutul de la un vizitator la un client preferat.

Personalul ar trebui să asculte cu atenție opiniile clienților salonului, să noteze toate declarațiile lor despre concurenți, proceduri și produse noi, precum și despre modă. Informațiile primite trebuie transmise administrației și toate reclamațiile, dorințele și ideile trebuie discutate cu întreaga echipă pentru a găsi soluții ideale care să mulțumească clienții obișnuiți ai companiei. Angajații trebuie să colecteze feedback și, în timpul vizitelor ulterioare la salon, să țină cont de dorințele sau plângerile exprimate și să implementeze ideile în serviciu cât mai repede posibil. Dacă o persoană vede că opinia sa este ascultată și că cerințele sale rezonabile sunt îndeplinite, este puțin probabil să părăsească rândurile obișnuiților unei organizații cu un astfel de serviciu.

Conflictele trebuie stinse încă de la început. Comportamentul angajaților care ar putea duce la o situație controversată este inacceptabil. Dacă inițiatorul este clientul, atunci sarcina principală a personalului este să rezolve problema și să satisfacă dorințele vizitatorului. Dacă acest lucru se dovedește a fi imposibil, informațiile despre conflict trebuie transmise imediat echipei de administrație și conducere.

Și nici aceasta nu este o listă exhaustivă de activități care vizează atragerea clienților obișnuiți la salon. Dar principalul lucru este că toate standardele de servicii, cultura corporativă și regulile de conduită pentru angajații companiei trebuie reglementate și înregistrate.

• Cum să introduci servicii noi într-un salon de înfrumusețare cât mai eficient și profitabil

Experienta de practica

Recomandați un prieten și obțineți 2 săptămâni de membru

Maria Kolachevskaya,

director de serviciu pentru rețeaua de cluburi „Teritoriul Fitness”, Moscova

Rețeaua noastră funcționează de cinci ani, iar în acest timp, desigur, am achiziționat clienți obișnuiți. Conform cerințelor companiei, din 100 de contracte care au expirat, cel puțin 40 trebuie renegociate în luna următoare (sunt cifrele pe care le așteptăm de la cluburile care funcționează de mai bine de un an). Pentru a îndeplini planul, avem un program pentru clienții obișnuiți.

Stare crescută pentru rezultate. Există mai multe tipuri de carduri pentru vizitatorii centrelor noastre: oțel, bronz, argint, aur. Un statut de card mai mare poate fi obținut doar după un anumit număr de vizite sau după trecerea standardelor GTO pe care le-am dezvoltat în companie. De patru ori pe an organizăm competiții în cadrul cărora poți trece standardul: clienții aleargă, fac tracțiuni, sărituri în lungime, iau presa pe bancă și fac un set de exerciții de flexibilitate. Cei care arată rezultate peste un anumit nivel primesc un nou statut. Acest lucru le oferă o nouă reducere de fidelitate, un card de statut mai mare, cadouri și un nou contract. Standardele GTO definite de compania noastră nu sunt ușor de îndeplinit, dar posibile. De exemplu, în toamna lui 2015, 500 de membri de club (adulți, copii și angajați ai companiei) au trecut noul statut. Până și directorul rețelei a trecut standardele.

Multumesc pentru recomandari. Aceasta este o mișcare foarte simplă: pentru fiecare client referit la un membru al clubului, adăugăm gratuit cel puțin două săptămâni la abonament. Și de câteva ori pe an, o promoție îți permite să obții și mai mult timp în club, aducând mai mulți prieteni.

Reduceri pentru determinare. Cu cât un client fidel decide mai devreme să-și reînnoiască calitatea de membru, cu atât mai bine. Prin urmare, mărimea reducerii este determinată de cât timp înainte de expirarea contractului este achiziționat cardul.

Rezultat. Toate aceste activități duc la faptul că în cluburile care funcționează în primul an avem 40% din contractele reînnoite, iar în cluburile deschise de peste doi ani, aproape 50% din reînnoiri. Mai mult, conform statisticilor, în unele părți ale rețelei, jumătate din contracte sunt încheiate la recomandarea membrilor activi ai clubului.

Sistem de promotii si reduceri pentru clientii obisnuiti ai salonului de infrumusetare

Să ne gândim ce promoții poate organiza salonul?

• Demonstrarea unei noi proceduri sau serviciu (manichiură, tunsoare, coafare, pedichiură) în formatul unui model show. Acesta este atât PR pentru companie, cât și divertisment pentru vizitatori. În același timp, spectacolul ajută la câștigarea banilor din gură în gură.
• Programe bonus, promoții pentru vizitatori, repetate lunar sau trimestrial.
• Schimb de parteneriat de clienți cu companii care își desfășoară activitatea într-un domeniu conex sau care se află în apropiere. Programele pentru clienți fideli pot include și bonusuri de la companiile partenere.
• Consultatii pe internet. Acest serviciu ajută la atragerea de noi clienți și îmbunătățește statutul salonului.
• Marketing de cadouri (suveniruri de marcă, produse de marcă).
• Tehnologii și echipamente inovatoare în salon, cele mai moderne și originale servicii, cum ar fi tunsori la foc - o procedură spectaculoasă și non-standard.
• Program TV sau radio despre procedurile de salon și frumusețe. Pentru astfel de evenimente, este adus un practician expert pentru a răspunde la întrebările publicului și a susține prelegeri pe diverse subiecte.
• buletine informative prin SMS și e-mail. Acestea pot fi fie serii tematice, utile de scrisori, fie lanțuri de vânzări. Scrisorile care sunt editate în conformitate cu interesele și caracteristicile clienților tăi obișnuiți vor fi eficiente.
• Distribuție gratuită de mostre de produs (sau eșantionare).
• Cursuri de master pentru vizitatori. Sfaturi utile și practice care pot face viața clienților tăi mai ușoară. De exemplu, prelegeri sezoniere despre cum să vă salvați de deficiența de vitamine primăvara sau toamna, cum să vă protejați pielea de soare și cum să vă îngrijiți cel mai bine părul iarna.
• Zilele deschise și prezentările sunt o modalitate de a demonstra produse noi într-un salon de înfrumusețare, de a anunța clienților ce tehnologii vor fi folosite și ce proceduri îți vor îmbogăți oferta.
• Proiectarea, dezvoltarea și promovarea site-ului oficial.

Evenimentele enumerate vor ajuta nu numai la atragerea de noi vizitatori, ci și la dobândirea de clienți obișnuiți și la dezvoltarea relațiilor cu baza de clienți existentă. Toate acestea afectează statutul salonului, faima, imaginea și, bineînțeles, vânzările. Principalul lucru este să ai răbdare și să nu încetezi să lucrezi la îmbunătățirea întreprinderii tale.

• Tipuri de clienți ai salonului de înfrumusețare și nuanțe de lucru cu ei

Cum să organizezi o promoție într-un salon de înfrumusețare pentru clienții obișnuiți

1. Definiți clar publicul țintă și găsiți un partener.

Dacă ați plănuit să organizați orice eveniment în salon, atunci primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să determinați publicul țintă al evenimentului. Luând în considerare caracteristicile publicului țintă selectat, trebuie să găsiți cel mai potrivit partener care lucrează pentru aproximativ același grup de oameni. Parteneriatele egale în timpul promovării au ca rezultat o situație de câștig-câștig și aduc cel mai mare beneficiu tuturor părților.

1. Formulați tema promoției pentru clienții obișnuiți ai salonului de înfrumusețare.

După ce ați ales un partener care să găzduiască evenimentul, ar trebui să clarificați lista sărbătorilor care se vor potrivi ambilor organizatori din punct de vedere tematic. De exemplu, un salon care colaborează cu un butic de bijuterii organizează o campanie „Piele clară ca un diamant!” și lansează un serviciu de curățare cu diamante la prețuri reduse.

Cel mai bine este ca promoțiile să dureze aproximativ o lună și să se încheie cu un eveniment culminant pentru care organizatorii pregătesc clienții. Un astfel de final ar putea fi o prezentare a unei linii de peeling sau un nou dispozitiv pentru curățarea pielii feței, sau o expoziție de bijuterii.

1. Informați publicul țintă despre promovare.

Nimic nu va funcționa și promovarea pentru clienții obișnuiți nu va da roade dacă nu anunțați cât mai mulți vizitatori despre ceea ce faceți. De regulă, este nevoie de o lună pentru a difuza informații. Toți angajații trebuie să fie anunțați despre evenimentul viitor; trebuie să existe note vizibile despre acesta pe site și pe biroul administratorului salonului. Este mai bine să trimiteți e-mailuri și SMS-uri, precum și să lansați o campanie de publicitate, de exemplu la televizor (dacă acest canal duce la publicul țintă).

1. Punctul culminant al acțiunii.

Totul trebuie planificat cu atenție în această etapă. Este necesar să se descrie rolurile angajaților pe tot parcursul scenariului evenimentului: cine este responsabil pentru decor, pentru oaspeții întâlnirii, pentru experți, modele etc. Cel mai bine este să creați o listă individuală de sarcini pentru fiecare angajat al salonului de înfrumusețare. Vacanța ta ar trebui să fie interesantă și atractivă pentru clienții obișnuiți și pentru noii veniți, ceea ce înseamnă că ar trebui să obții sprijinul unor experți adevărați și maeștri ai meseriei lor. Cu cât statutul „stelelor” invitate este mai mare, cu atât este mai mare șansa ca vizitatorii să aducă clienți potențiali cu ei.

Se crede că este mai convenabil să organizezi evenimente de amploare la sfârșitul lunii.

1. Analizați rezultatele acțiunii și rezumați.

Notează toate mișcările reușite și eșuate în timpul acțiunii, înregistrează experiența acumulată: ce ai făcut, cum, de ce, la ce rezultate a dus? Salvați toate formatele testate și scripturile scrise - vă vor fi utile în viitor, chiar dacă nu au funcționat.

Sistem de reduceri pentru clientii obisnuiti ai salonului de infrumusetare

Justificarea unui nou sistem de bonusuri necesită înțelegerea tipului de reduceri și în ce scop sunt utilizate.

Există așa ceva ca „reduceri de formă bună” - sunt folosite de majoritatea tipurilor de afaceri. Acestea sunt reduceri precum:

• promoții în ziua deschiderii unui salon de înfrumusețare (valabil de la o zi la o lună);
• reducere pentru un client obișnuit de ziua lui (pentru una sau mai multe proceduri, pentru una sau mai multe zile înainte și după vacanță).

Alte opțiuni standard de reducere în saloane:

• sezonier – utilizat în perioadele în care fluxul de clienți scade de obicei și veniturile scad. Nu trebuie să acordați reduceri la serviciile clasice de coafură (tunsori și colorare), deoarece vizitatorii vor veni în continuare pentru aceste proceduri;
• publicitate – încurajează oamenii să vină la noul tău salon, să comande o nouă procedură, să facă o întâlnire cu un nou maestru;
• scuze - o modalitate de a cere scuze unui client care a fost deranjat de salon (de exemplu, maestrul a întârziat sau au existat probleme în timpul procedurii din vina companiei);
• reduceri pentru clienții obișnuiți - lucrează pentru a crește loialitatea vizitatorilor salonului.

Sistemele de bonusuri, promoțiile și alte mișcări de marketing ajută la obținerea diferitelor valori rezultate:

1. cresterea bazei de clienti a companiei;
2. legați vizitatorii la salon și convertiți-i în clienți obișnuiți;
3. actualizați linia de vânzare cu amănuntul prin eliminarea produselor vechi din depozit;
4. creșterea cifrei de afaceri a companiei (de exemplu, printr-un upsell, timp în care se oferă produse suplimentare la un preț special sau cu o reducere fixă).

Cu toate acestea, nu ar trebui să exagerați cu reduceri la serviciile dvs. Promoțiile cu reduceri ar trebui să fie o mișcare justificată și să urmărească unul dintre obiective: să vândă produsele rămase, să promoveze un serviciu necunoscut clienților, să scoată mărfurile cu o dată de expirare din depozite. În caz contrar, reducerea va cauza doar pierderi, mai degrabă decât crește profiturile.

• Plângere cu privire la un salon de înfrumusețare: cum să răspundeți și ce acțiuni să întreprindeți

Cum se calculează reducerea

Odată ce ați descoperit rațiunea lansării reducerilor pentru clienții obișnuiți, trebuie să calculați profitabilitatea evenimentului.

Pentru a calcula dimensiunea minimă și maximă posibilă a reducerii, determinați suma pe care salonul trebuie să o primească pentru a-și recupera costurile. Această sumă include: costurile pentru consumabile, munca maistrului și administratorului, plăți fixe către organizație (utilități, taxe, chirie, securitate, comunicații etc.). Orice altceva este venitul tău. Reducerea se eliberează prin reducerea profitabilității procedurii sau produsului. Decideți cât de mult sunteți dispus să tăiați din profit pentru a finaliza sarcina.

Abordările corecte ale reducerilor

Se crede că reducerea maximă admisă într-un salon serios care generează un venit stabil este de 25% din cost. Dacă este posibil, folosește acest bonus cât mai puțin posibil. Nici măcar prietenii tăi apropiați și clienții obișnuiți nu ar trebui să ofere reduceri mai mari de 20%.

Cele mai des folosite reduceri sunt 5, 10 și 15%, dar nu trebuie acordate pe nepăsare. Mai întâi trebuie să evaluați ce veți primi în rest și de ce trebuie să faceți o promovare. Imaginați-vă situația: o mulțime de șampoane și balsamuri nevândute s-au acumulat în depozit, unde prețul de achiziție al acestora din urmă era de 300 de ruble și le-ați făcut un markup de doar 30%. Decizi să faci următoarea ofertă clienților tăi: „Cumpără șampon și obține balsam cu o reducere de 30%!” Grozav, credeți, vom vinde lotul la prețul de achiziție și vom descărca depozitele. Totuși, la finalul promovării se dovedește că au intrat în roșu. Pentru că au ratat o mică clarificare matematică.

Ați făcut un markup pentru aparatele de aer condiționat în valoare de 30% din prețul lor de achiziție, adică de la 300 de ruble, și ați primit un preț de 390 de ruble. Dar au anunțat o reducere de treizeci la sută la prețul de vânzare cu amănuntul, adică au luat 30% din 390 și au vândut aparate de aer condiționat cu 273 de ruble. o bucată.

Așadar, ca urmare a acestei promoții pentru clienții obișnuiți, nu va trebui să vă bucurați de veniturile dvs. și să rezolvați problema stocării excesive a depozitelor, dar din profiturile primite va trebui să plătiți lipsa - 27 de ruble pentru fiecare sticlă. Privește-l din cealaltă parte: nu doar le-ai oferit clienților ceva, dar ai plătit și în plus din bugetul tău pentru ca ei să ia acest cadou.

Așa că faceți-vă diligența înainte de a acorda reduceri.

Cine plătește pentru reduceri?

Ar fi logic dacă reducerile ar fi acordate pe cheltuiala bugetului companiei, și nu a câștigurilor meșterilor. Până la urmă, aceștia din urmă încă își fac treaba și, teoretic, salariile nu ar trebui să le scadă. Cu toate acestea, de fapt, reducerile sunt deduse din veniturile personalului: dacă pentru o manichiură pentru 500 de ruble, un specialist a primit 40%, iar apoi compania a anunțat reduceri clienților obișnuiți, atunci comandantul își va primi cota. din costul promoțional al procedurii, de exemplu de la 400 de ruble. Iar acest lucru ia o taxă vizibilă pentru buzunarul tău.

Prin urmare, este extrem de important să negociezi cu personalul. Transmiteți specialiștilor ideea că, desigur, în perioada promoției, veniturile din fiecare serviciu individual vor scădea, nu numai pentru ei, ci și pentru salonul de înfrumusețare în general, dar principalul lucru este că reducerile nu vor dura mult, și in acest proces compania va putea atrage noi clienti, care vor reveni.

Informații despre experți

Bruno Leproux, Director General al companiei Yves Rocher Vostok, Moscova. „Yves Rocher East”. Domeniu de activitate: productie si comercializare produse cosmetice, servicii salon de infrumusetare. Forma de organizare: SRL. Teritoriu: aproximativ 220 de buticuri și 30 de saloane de înfrumusețare - în 90 de orașe din Rusia. Număr de angajați: aproximativ 900. Număr de achiziții pe an: aproximativ 6 milioane. Număr de clienți obișnuiți: aproximativ 2 milioane. Durata în funcție a directorului general: din 2007. Participarea Directorului General la afacere: manager angajat.

Maria Kolachevskaya, director de serviciu pentru rețeaua de cluburi „Teritoriul Fitness”, Moscova. GC „Teritoriul fitnessului” Domeniu de activitate: rețea de cluburi de fitness. Număr de personal: peste 100. Teritoriu: Moscova, Balashikha, Samara și Cheboksary. Cifra de afaceri a companiei: 500 de milioane de ruble. (în 2014).

Puțin mai devreme, am discutat despre cum și unde să găsiți clienți care vă vor cumpăra următoarele capodopere create cu propriile mâini. Câți dintre acești clienți crezi că poți găsi într-o zi sau o săptămână? De fapt, nu mult. La urma urmei, fiecare dintre noi are propriile preferințe și gusturi. Dar atunci cum să-ți continui afacerea, te întrebi? Foarte simplu. Lucrați pentru clienți obișnuiți. Dacă nu le aveți încă, grăbiți-vă să faceți unul dintre clienții dvs. Nu știi cum? Ei bine, atunci te vom învăța.

Următoarele reguli funcționează de obicei perfect împreună.

Prima regulă.

Aflați exact ce își dorește clientul și puteți să-l creați. Acest lucru se aplică nu numai prețului și stilului bijuteriilor. Ar trebui să știi de ce fel de bijuterii ar putea fi atras (de exemplu, urmează moda sau preferă să poarte doar ceea ce îi place, etc.). Concentrează-te pe persoana respectivă și va dori să cumpere bijuterii de la tine din nou și din nou. Această regulă poate fi implementată doar dacă aveți capacitatea de a lucra în diferite tehnici. Dacă nu ați stăpânit încă toate tehnologiile pentru crearea de bijuterii cu propriile mâini, atunci nu pierdeți timpul și învățați cum să creați noi bijuterii.

Regula a doua.

Nu te aștepta niciodată. Dacă setați o dată la care bijuteriile vor fi gata, luați în considerare toate nuanțele care pot apărea în timpul procesului (întârziere în livrarea produsului finit, mai ales dacă vindeți bijuterii online, absența clientului însuși și multe altele) . Este mai bine să stabiliți o perioadă mai lungă și să predați bijuteriile înaintea acesteia, decât invers. Cei care cumpără bijuterii personalizate sunt bine conștienți de timp. El va prețui timpul tău, iar tu prețuiește timpul lui.

A treia regulă.

O politică flexibilă de prețuri în relațiile cu clienții obișnuiți funcționează impecabil. Oferă clienților tăi o reducere la bijuteriile comandate pentru a doua și următoarele. Aceasta va fi o sumă mică pentru tine, dar clientul va fi mulțumit. La urma urmei, va primi bijuterii de bună calitate la un preț redus. Și nu va căuta noi meșteri, va cumpăra bijuterii doar de la tine.

Regula patru.

Oferă clientului tău cadouri mici, dar memorabile. Acestea pot fi fie mici bijuterii care să se potrivească cu bijuteriile comandate (de exemplu, știfturi ca cadou pentru mărgele de perle), fie orice suvenir mic. Lasă-ți clientul să te amintească nu doar când poartă bijuteriile pe care le-ai creat, ci și când observă micul tău cadou.

Regula cinci.

Nu uita de clienții tăi. Creați o bază de date cu clienții dvs. (adrese, numere de telefon) și amintiți-le din când în când despre noi bijuterii pe care clientul le poate cumpăra de la dvs. Principalul lucru este să nu exagerați. Și totul se va rezolva.

Folosind aceste reguli, puteți crește cantitatea de bijuterii create și, cel mai important, vândute. Iar rezultatul diligenței tale va fi o afacere care funcționează bine.

Vânzări în doi pași [Recomandări practice] Parabellum Andrey Alekseevich

Anexa 6 Iubește-ți clientul ca pe tine însuți! Lucrul cu clienți obișnuiți și cheie

Anexa 6

Iubește-ți clientul ca pe tine însuți! Lucrul cu clienți obișnuiți și cheie

Clienții mari sunt oaspeții bineveniți ai oricărei companii. Lucrul cu ei diferă în multe privințe de vânzările obișnuite; există multe subtilități și capcane, despre care puteți afla fie din propriile greșeli, fie citind un interviu cu Evgeniy Kolotilov, unul dintre cei mai importanți specialiști ai Rusiei în lucrul cu conturile cheie (cheie- managementul contului) .

Fiecare companie are un grup de clienți obișnuiți. Cum să identifici cei cheie dintre ele?

Clienții cheie pot fi identificați clar printr-o serie de caracteristici. Acum le voi enumera.

Volumul vânzărilor. Dacă unul dintre clienții tăi obișnuiți începe să-ți aducă mai mult de 10% din vânzările tale, atunci acesta este un client cheie. Să presupunem că compania are 200 de clienți, iar ponderea unuia dintre ei în vânzări a fost de 10% (sau mai mult). Avem o grijă deosebită de un astfel de client – ​​unul cheie – dezvoltăm programe de loialitate cu el, ne împrietenim cu el, eliminăm praful de la el și îi atribuim un manager separat.

Și șeful companiei de vânzare (dacă dimensiunea companiei o permite) ar trebui să viziteze acest client din când în când și să țină la curent cu el. Ideea aici este următoarea: trebuie să fiți prieteni nu numai cu directorul de achiziții al companiei cumpărătoare, ci și cu mulți dintre ceilalți angajați ai acesteia. Dacă persoana cu care comunicați se schimbă brusc, aici vă vor fi utile contactele cu proprietarul, directorul general și contabilul acestei companii.

Un client cheie poate fi atât la nivel de companie, cât și la nivel de departament: dacă ai mai multe departamente de vânzări, iar un client începe să aducă peste 10% din vânzări la unul dintre ele, atunci el este cheia pentru acest departament. De asemenea, clientul cheie poate fi la nivel de manager.

Potenţial. Asta înseamnă că consumatorul nu îți aduce încă mulți bani, cumpără puțini, dar în general ar putea crește semnificativ achizițiile. Să presupunem că cumpără două cartușe de la tine, dar știi sigur că în altă parte cumpără servere în valoare de câteva milioane de ruble. Dacă construiești corect o relație cu un astfel de client și poți să-l ademenești, atunci cooperarea cu el va fi foarte benefică pentru tine.

Faimă. Este posibil ca clientul să nu aducă mulți bani sau să aibă potențial, dar dacă este cunoscut pe scară largă și vă puteți referi la el („Lucrăm cu un client atât de cool...”), acest lucru vă va deschide multe uși, iar alți cumpărători vor avea mult mai multă încredere în tine. Unele companii fac acest lucru intenționat - reprezentantul lor vine la o presupusă Gazprom sau Sberbank și spune: „Lasă-ne să facem ceva pentru tine gratuit și ne oferi o recenzie bună și te vom plasa în baza noastră de clienți”.

Client inovator. Sunt foarte puțini (se crede că sunt aproximativ 2,5%), iar dacă clientul este chiar așa, atunci îi poți vinde produse noi și servicii noi. Acești clienți sunt, de asemenea, cheie și, în plus, aceștia sunt parteneri clienți cu care împărtășiți planuri strategice. Când lucrați cu ei, puteți deja să faceți fără o licitație: pur și simplu vă întâlniți și discutați ce va cumpăra, cum va cumpăra, etc.

Client exigent. Pentru că el cere multe de la tine, se asigură că întreaga ta companie funcționează așa cum ar trebui. El vă va obliga să respectați standardele de calitate și toate procedurile. Dacă aveți probleme cu serviciul, cu siguranță vă va spune despre asta - iar compania dvs. va trebui să îmbunătățească serviciul pentru clienți. Acesta este un client care vă poate învăța ceva. De exemplu, mi s-a spus că compania IKEA își instruiește furnizorii cum să lucreze cu costuri și cum să organizeze logistica. Acestea sunt lucruri neprețuite. În general, un astfel de client, chiar dacă cumpără puțin, este, de asemenea, cheie pentru că vă ajută afacerea să devină mai bună.

Pe baza caracteristicilor enumerate, puteți determina care dintre clienții dvs. este cheia.

Câți clienți cheie poate avea o companie? Ce cantitate poate fi considerată optimă pentru un manager?

Dacă luăm ca bază doar primul semn (volumul vânzărilor), atunci rezultă că prin definiție nu pot exista mai mult de zece clienți cheie. Dar dacă folosiți alți parametri, numărul de astfel de clienți poate crește semnificativ. Prin urmare, nu există un răspuns cuprinzător la prima întrebare.

Dar există un răspuns la întrebarea câți clienți cheie ar trebui să fie alocați unui anumit manager. Conform regulilor clasice ale managementului conturilor cheie, un manager nu poate gestiona mai mult de trei clienți cheie, altfel nu le va putea acorda suficientă atenție.

Cum este lucrul cu clienții cheie diferit de lucrul cu clienții obișnuiți?

Trebuie să construiți relații cu clienții cheie atât profund, cât și pe scară largă. Fă-ți prieteni pe mai multe niveluri - cu managerii de top, cu managerii de mijloc și chiar cu angajații obișnuiți ai companiei. Construiți bariere pentru concurenți: oferiți imediat clientului dvs. cheie noile produse pe care le aveți, astfel încât concurenții să nu vă devanseze. Este asemănător cu munca unui fermier care își cultivă parcela. Un manager personal trebuie să fie repartizat unui client cheie, care va fi disponibil 24 de ore din 24 și va stabili relații de prietenie cu această companie. Sarcina lui este să crească loialitatea pentru ca clientul să nu meargă nicăieri. Și, desigur, vânzări suplimentare pentru acest client.

Mulți oameni spun: „Avem un client care cumpără deja produse în valoare de 5 milioane de ruble pe lună. Nu vrem să ne implicăm, nu vrem să aprofundăm cooperarea - ne este frică să-i sperie.” Aceasta este o abordare fundamental greșită. Acum, acest client cumpără pentru 5 milioane de ruble, dar dacă începi să te împrietenești cu el, să stai, să lucrezi cu el, atunci s-ar putea să cumpere cu 15 sau 20 de milioane. Problema este că nu oferi nimic, nu treci prin aceste lucruri.

Ce educație ar trebui să aibă angajații care lucrează cu clienți mari și cheie?

Exact aceasta este problema, deoarece managerii de cont cheie nu sunt instruiți nicăieri în Rusia. Pur și simplu nu există un institut unde să poată preda cum să deveniți manager de cont cheie. Și puteți număra numărul de antrenori de afaceri care organizează seminarii și training-uri pe această temă pe de o parte. Și practic nu există nicio literatură relevantă, cu excepția poate cărții lui Radmilo Lukich și a mea „Tehnici de vânzare către clienți mari”. Nu am văzut niciodată alte cărți de specialitate despre managementul conturilor cheie în limba rusă. Prin urmare, managerii fac unele lucruri intuitiv - și fac multe greșeli.

Și care sunt cele mai frecvente greșeli pe care managerii le fac atunci când lucrează cu clienți cheie?

Prima greșeală principală este atunci când șeful companiei spune: „Toți clienții mei sunt egali, nu alocăm pe nimeni grupului VIP. Tratăm la fel clientul care cumpără de la noi cu 300 de ruble și clientul care face achiziții pentru 3 milioane de ruble.” Acesta este cel mai stupid lucru pe care îl poți face. Separați clienții mari și cheie în grupuri separate și aveți grijă de ei într-un mod special.

A doua greșeală este atunci când managerul crede că nu este demn pentru el să se angajeze în vânzări, așa că trimite manageri de cont către clienți-cheie, dar el însuși nu este familiarizat nici cu managerii de top, nici cu proprietarii acestor companii. Managerul trebuie să fie la curent cu toate problemele legate de principalii clienți, să îi viziteze în mod regulat și să fie prieten cu ei.

A treia greșeală este atunci când un manager special nu este alocat să interacționeze cu clienții cheie. Și se dovedește că același angajat are grijă atât de toate lucrurile mărunte, cât și lucrează cu clientul cheie. În primul caz, aceasta este munca unei „persoane inteligente”, în al doilea - un analist. Sunt foarte greu de combinat.

O altă greșeală este atunci când compania nu colectează informații despre clienții cheie. Dacă tot ce știi este numele persoanei de contact, detaliile companiei, numărul de telefon și adresa, nu este bine. Dosarele cheie ale clienților pe care le-am văzut la companiile „corecte” variază de la 20 la 40 de pagini. Există toate informațiile despre companie, despre oamenii cu care managerul comunică, inclusiv ce fel de bucătărie preferă, ce hobby-uri au; sunt indicate zilele lor de naștere etc.

Ce este o „dependență critică” de un client sau grup de clienți?

Dependența critică este o situație în care un client îți poate dicta termeni, deoarece dacă pleacă, compania ta fie va suferi pierderi, fie va pierde preferințele în lucrul cu furnizorii. Să presupunem că aveți un client cheie. În fiecare lună, el cumpără 5.000 de articole specifice pe care le achiziționați din fabrică. Pentru că percepeți atât de mult, fabrica oferă o reducere mare la aceste produse, iar compania dumneavoastră poate oferi un preț mic tuturor celorlalți clienți. Dacă un client cheie pleacă, veți pierde imediat discountul dvs. Va trebui să creșteți prețurile pentru toți ceilalți clienți, iar aceștia, după ce au aflat despre acest lucru, cel mai probabil nu vor rămâne. Și asta înseamnă pierderi financiare suplimentare.

În plus, dependența critică este o situație în care ponderea unui client în volumul vânzărilor dvs. depășește 50%. În consecință, dacă nu mai lucrează cu tine, compania poate intra în roșu, deoarece toate cheltuielile sunt planificate ținând cont de banii pe care îi aduce.

Cum ar trebui să acționeze o companie care a căzut într-o astfel de dependență?

Dacă vezi că poți deveni extrem de dependent de un client, trebuie să lucrezi cât mai activ pentru a-ți extinde baza de clienți. Căutați noi consumatori și creșteți volumele de vânzări către cei care cooperează deja cu dvs. Apoi, pe lângă clientul cheie, vei avea și alți clienți, datorită cărora compania va rămâne pe linia de plutire într-o situație critică. Cu alte cuvinte, trebuie să diversificați cât mai mult posibil. Dacă vezi că un anumit client începe să aducă companiei tale mai mult de 20-30% sau, chiar mai rău, mai mult de 40% din toți banii, primul lucru pe care trebuie să-l faci este să-ți extinzi echipa de vânzări pentru a reduce această cifră. Dar nu din cauza faptului că clientul va cumpăra mai puțin, ci din cauza faptului că vor apărea alți consumatori care vor începe să aducă mai mulți bani.

Dacă o companie are un monoclient, cum să reducă riscurile?

Vorbim despre o situație în care firma are un singur client. S-a întâmplat. Să luăm de exemplu un integrator de sisteme care lucrează cu o singură companie petrolieră sau bancă. Este clar că dacă, Doamne ferește, ceva rău se întâmplă cu această bancă, atunci integratorul de sistem se va distra foarte, foarte rău. Puteți reduce riscurile în același mod în care am sugerat mai sus: creați un departament de vânzări activ care va atrage noi clienți. Acest lucru va permite companiei să continue să existe pașnic în cazul pierderii unui monoclient. Și, desigur, trebuie să creștem simultan loialitatea acestui client, astfel încât să nu meargă nicăieri. Acest lucru necesită programe speciale de loialitate.

Cu toate acestea, niciodată nu te vei putea proteja 100%. Pe piață se poate întâmpla orice: firma va fi vândută și vor apărea noi proprietari, managerul se va schimba, un nou furnizor va veni pe piață cu condiții mai bune decât a ta... Prin urmare, ar fi ușor să speri că va avea norocul. te însoțesc mereu prost și neprofesionist.

Ce să faci dacă pleacă un client mare și important?

Cum să returnezi un client pierdut? De fapt, acesta este subiectul unui training separat, am unul, numit „Reanimarea clienților abandonați”.

Din păcate, atunci când clienții cheie pleacă, uneori nu se poate face nimic. Și uneori poți, doar dacă o faci foarte repede. Trebuie să aranjați imediat o întâlnire personală cu șeful companiei, însoțind aceasta de cuvintele: „Nu contest nimic, nu protestez, să luăm prânzul împreună”. Și te întâlnești la prânz pe un teritoriu neutru. Aceasta este cel mai bun.

Dacă nu puteți fi de acord cu un prânz comun, atunci mergeți la biroul companiei, luați un cadou cu dvs. și întrebați: „Ați încetat să cumpărați de la noi, ce s-a întâmplat?”

Ei vă răspund: „Am decis să schimbăm furnizorul pentru că...” Sunt posibile alte opțiuni:

Ni s-au oferit cele mai bune condiții;

Nu am fost mulțumiți de serviciile dumneavoastră;

Nu mai avem nevoie de ceea ce am cumpărat de la dumneavoastră (acum îl producem singuri, îl cumpărăm direct din China etc.).

Astfel afli de ce a plecat clientul și ce s-a întâmplat. Și apoi îi pui managerului întrebarea „Dacă...”: „Dacă am putea corecta această situație?” sau „Dacă ți-am putea oferi condiții mai bune sau aceleași condiții ca cele pe care le-ai primit?” Și în funcție de ce răspunde clientul, poți fie să-l returnezi, fie să înțelegi în sfârșit că s-a pierdut.

Dacă înțelegeți că nu va fi posibil să returnați clientul, ar trebui să plecați totuși bine, pentru că nu se știe cum îl vor trata în noul loc. Spune-i: „Ai un plan de rezervă, poți oricând să te întorci dacă ceva nu merge bine.” După aceea, lăsați clientului un cadou și plecați fără a cere nimic în schimb. Dacă faci asta, există posibilitatea ca după ceva timp clientul să-ți amintească de tine și fie să cumpere ceva de la tine, fie să sfătuiască pe cineva să acorde atenție companiei tale.

Dacă un client pleacă pentru că nu mai are nevoie de produsele sau serviciile tale, îi poți cere să te prezinte cuiva și să te recomande cuiva.

Și, în sfârșit. Ce ar trebui să vă amintiți întotdeauna când lucrați cu un client mare?

Trebuie să ne amintim că nu companiile cumpără de la companii, ci oamenii de la oameni. Spunem „business to business”, dar afacerea în sine nu cumpără sau vinde nimic. Oamenii vii cumpără de la oameni vii. De aceea, dacă lucrezi cu clienți mari, ar trebui în primul rând să te împrietenești cu aceștia, să-i percepi drept prietenii tăi foarte buni și să monitorizezi nu doar câți bani ai primit de la ei, ci și cât de mult ți-ai îmbunătățit relația cu ei.

Există o expresie: „Un vânzător bun ia cina cu clientul său, dar unul foarte bun ia micul dejun.” Dacă vă împrietenești cu clienții, ieși pe loc și ești la curent cu știrile lor, atunci poți lucra cu ei mult timp.

Unul dintre profesorii mei, Jay Abraham, a spus că mulți oameni de afaceri fac o greșeală foarte mare: se îndrăgostesc de afacerea lor, când ar fi mult mai bine dacă s-ar îndrăgosti de clienții lor. Acest lucru este foarte adevărat și atunci când lucrați cu clienți cheie. Îndrăgostiți-vă de ei! Acest lucru nu înseamnă a întinde un covor în fața lor, înseamnă a construi parteneriate normale, de încredere cu ei. Și apoi totul se va rezolva.

Nu vă întindeți capcane! Există multe moduri în care vânzătorii se înșală și aleg munca grea (și neprofitabilă) în loc de munca bună. Adesea munca grea în care sunt scufundați este rezultatul unei capcane,