Caracteristicile comunicării oficiale de afaceri pe scurt. Tipuri de comunicare oficială

Eseu pe tema Caracteristicile serviciului și a comunicării în afaceri

Postat de: Capricious

Interacțiunea ca bază a unei comunicări eficiente de afaceri 35 kb.
Conceptul de comunicare 11 kb.
Caracteristici ale comunicării de afaceri 22 kb.
Comunicare de afaceri 12 11 kb.
Întocmirea și executarea documentelor de afaceri 16 kb.
Psihologia comunicării în afaceri 194 kb.
Etichetă în domeniul comunicării în afaceri 99 kb.

Caracteristici ale comunicării de birou și de afaceri.

Comunicarea în afaceri este o astfel de interacțiune a oamenilor, care este supusă soluționării unei probleme specifice (industrială, științific-comercială etc.), adică. scopul interacțiunii în afaceri se află în afara procesului de comunicare. Înțelegerea reciprocă, coordonarea acțiunilor și claritatea priorităților care apar în rândul subiecților implicați într-o cauză comună depind de calitatea comunicării în afaceri.

Principiile de activitate ale oricărei organizații sociale (firmă, instituție) au un impact semnificativ asupra comportamentului membrilor săi. Notă următoarele caracteristici comportament organizational:

1. Reglementare suficient de strictă a scopurilor și motivelor comunicării, modalități de stabilire a contactelor între angajați: fiecărui angajat din organizație i se atribuie normativ un standard de comportament sub forma unei structuri stabile de drepturi și obligații formale, pe care trebuie să le respecte. Prin urmare, din punct de vedere psihologic conversație de afaceri se dovedește a fi în mare măsură formalizat, detașat, „rece”.

În consecință, în ceea ce privește comportamentul de vorbire, este de așteptat ca schimbul de informații între angajați să nu fie de natură personală și să fie supus soluționării în comun a unei sarcini oficiale.

2. Ierarhia construirii unei organizații: relațiile de subordonare, dependență și inegalitate sunt fixate între departamente și angajați. Consecința acestui principiu pentru comunicarea vorbirii rezultă: în primul rând, utilizarea activă a mijloacelor verbale de demonstrare statut social participanții la comunicarea de afaceri și, în al doilea rând, problema transferului de informații de-a lungul legăturilor piramidei ierarhice și, în consecință, eficacitatea părere.

Eficacitatea comunicării verticale (adică în sus și în jos la nivelurile ierarhice) este mult mai scăzută. Acest lucru se explică prin faptul că pe calea informației care trec de la sursă (vorbitor) la destinatar în orice management organizat ierarhic există legături intermediare. Intermediarii pot fi manageri de linie, secretare, asistenți, lucrători etc. Mesajele orale atunci când sunt transferate de la un nivel la altul (atât în jos, cât și în sus) pot fi scurtate, editate, distorsionate înainte de a ajunge la destinatar (efectul „telefonului stricat” ).

Un alt motiv pentru eficiența scăzută a comunicării verticale este legat de convingerea că subordonații nu trebuie să știe despre starea de lucruri din întreprindere în ansamblu, ei trebuie să îndeplinească sarcinile care le sunt atribuite, să îndeplinească deciziile luate și să nu solicite inutil. întrebări. Cu toate acestea, așa cum este stabilit de psihologia percepției, o persoană va acționa în mod semnificativ dacă cunoaște nu numai operația specifică pe care o efectuează, dar vede și contextul mai larg în care este înscrisă.

Dorința de a ține cont de aceste caracteristici ale serviciului și comunicării în afaceri se manifestă, pe de o parte, în cerință fixare scrisă comenzi, decizii, comenzi și, pe de altă parte, în recunoașterea conversațiilor de afaceri ca fiind cel mai important mijloc de creștere a eficienței feedback-ului în organizație.

Natura umană este incompatibilă cu o structură ierarhică rigidă și cu formalizarea proceselor organizaționale, prin urmare, acțiunile manageriale sunt necesare pentru a satisface nevoile psihologice și emoționale ale angajaților, pentru a le menține interesul pentru munca prestată și pentru a crea efectul implicării în decizii.

„În procesul de comunicare de afaceri, participanții săi fac schimb de informații care sunt transmise în formular decizii de management, planuri, idei, rapoarte, rapoarte, mesaje etc. La fel de important este și schimbul de interese, stări, sentimente. În acest caz, comunicarea de afaceri apare ca un proces comunicativ, adică. ca un schimb de informații care este semnificativ pentru participanții la comunicare.

Caracteristicile de mai sus ale comunicării de servicii și afaceri explică în mare măsură natura cerințelor pentru comunicarea vocală în mediu de afaceri. Aceste cerințe pot fi formulate după cum urmează:

- Fii clar cu privire la scopul mesajului tău.

— Faceți mesajul ușor de înțeles și accesibil pentru diferite grupuri de angajați: găsiți ilustrații specifice concepte generale, dezvoltați ideea generală folosind exemple vii.

- Păstrați mesajele cât mai scurte și concise, aruncați informațiile inutile, atrageți atenția angajaților doar asupra acelor probleme care îi privesc în mod specific.

- Respectați regulile atunci când vorbiți cu angajații ascultare activa, arată-le semnale ale înțelegerii și pregătirii tale pentru acțiuni comune.

În teoria managementului, o conversație este considerată un tip de comunicare de afaceri, o conversație de fond special organizată, care servește la rezolvarea problemelor manageriale. Spre deosebire de negocieri de afaceri, care sunt mult mai rigid structurate și, de regulă, se desfășoară între reprezentanți ai diferitelor organizații (sau divizii ale aceleiași organizații), o conversație de afaceri, deși are întotdeauna un subiect specific, nu oferă încheierea unui acord sau elaborarea deciziilor obligatorii, este mai orientată personal și are loc între reprezentanți o organizație. Poate preceda negocierile sau poate fi parte integrantă.

Scopurile și obiectivele conversației de afaceri. Printre scopurile care necesită o conversație de afaceri, putem include, în primul rând, dorința unui interlocutor prin cuvânt de a avea o anumită influență asupra altuia, de a trezi dorința altei persoane sau grup de a acționa activ pentru a schimba situația existentă. situația de afaceri sau relație de afaceri, cu alte cuvinte, pentru a crea o nouă situație de afaceri sau o nouă relație de afaceri între participanții la conversație; în al doilea rând, necesitatea managerului de a dezvolta decizii adecvate pe baza unei analize a opiniilor și declarațiilor angajaților,

În comparație cu alte tipuri de comunicare verbală, o conversație de afaceri are următoarele avantaje:

- raspuns rapid la afirmatiile interlocutorilor, contribuind la realizarea scopurilor;

- creşterea competenţei liderului datorită luării în considerare, verificării critice şi evaluării opiniilor, sugestiilor, ideilor, obiecţiilor şi criticilor exprimate în conversaţie;

- posibilitatea unei abordări mai flexibile, diferențiate a subiectului de discuție și înțelegere a contextului conversației, precum și a scopurilor fiecăreia dintre părți. Conversația nu este un monolog, ci un dialog, de aceea este necesar să se formuleze întrebări, definiții, aprecieri astfel încât să invite direct sau indirect interlocutorul să-și exprime atitudinea față de opinia exprimată. Datorită efectului de feedback, conversația permite liderului să răspundă la afirmațiile partenerului în conformitate cu o situație specifică, de exemplu. luând în considerare scopul, subiectul și interesele partenerilor,

Când conduceți conversații de afaceri, este de dorit să urmați regulile unei comunicări verbale eficiente. În același timp, o conversație de afaceri, ca interacțiune directă a celor doi participanți ai săi, trebuie construită pe baza următoarelor principii importante:

- adaptarea conștientă la nivelul interlocutorului, luând în considerare conținutul sarcinilor îndeplinite de acesta, puterile și responsabilitățile sale, experiența de viață și de muncă, interesele, trăsăturile gândirii și vorbirii sale;

— organizare raţională procesul de conversație, care înseamnă în primul rând o prezentare succintă de către interlocutori a conținutului informațiilor despre subiectul în discuție, deoarece o prezentare îndelungată și informații redundante complică asimilarea celor mai esențiale;

- simplitatea, figurativitatea, claritatea limbajului ca conditie pentru inteligibilitatea informatiilor, deci, orientarea catre interlocutor;

- tact, dorință reală de a înțelege punctul de vedere al interlocutorului, interes pentru perspectivele relației tale.

Tipuri de conversații de afaceri.

Interviul pentru angajare este de natura unui interviu de „admitere” „- al cărui scop principal este evaluarea calităților de afaceri ale solicitantului de muncă. În esență, se rezumă la câteva întrebări de bază și răspunsurile corespunzătoare la acestea. . Forma întrebărilor poate varia, dar conținutul lor are ca scop obținerea de informații care pot fi grupate în următoarele blocuri:

— ce este o persoană care a aplicat pentru un loc de muncă;

De ce caută un loc de muncă?

Care sunt punctele sale forte și părțile slabe;

- care sunt părerile sale despre conducerea afectivă (cu alte cuvinte, ideea lui de șef bun);

- ceea ce consideră el realizările sale cele mai semnificative;

La ce salariu se asteapta?

La rândul lor, sunt așteptate întrebări și de la solicitant. Mai mult, ei judecă așa ceva calitati personale, precum autocontrol, intenție, stil de comunicare etc. Solicitanții sunt sfătuiți să afle următoarele:

- O face la locul de muncă nou sau vacant?

De ce este nevoie de personal?

- Motive pentru concediere sau trecere la un alt loc de muncă al predecesorului?

- Cine ia decizia privind numirea în funcție?

- Cum va arăta ziua de lucru?

Care vor fi mai exact sarcinile?

- Cum și de către cine va fi evaluată lucrarea?

— Oportunități de învățare, creștere, avansare?

— Compensație suplimentară(mese, transport, zile plătite)?

Conversația la concedierea de la locul de muncă are două variante: o situație de plecare neplanificată, voluntară a unui angajat și o situație în care un angajat trebuie să fie concediat sau redus,

În primul caz, este necesar să se identifice adevăratul motiv al concedierii, motivele acesteia: a fost cauzată de nemulțumire față de procesul de producție, neatenție, resentimente sau orice alte motive. Pentru a face acest lucru, este util să puneți întrebări legate de conținut, volum, condiții pentru ca angajatul să efectueze sarcini de producție, aflând evaluarea sa asupra unor astfel de sarcini și condițiile de implementare a acestora.

Conversațiile cu un angajat care trebuie concediat sunt diferite. Procedura de concediere prin decizie a conducerii este extrem de dificilă pentru toți cei care participă la ea. Această procedură se bazează pe cunoașterea specificului unei astfel de conversații și pe deținerea tehnicii de desfășurare a acesteia: o conversație de adio nu este programată înainte de weekend sau sărbători; nu se desfășoară la locul de muncă al persoanei concediate sau în camera în care aceasta lucrează un numar mare de oameni; nu ar trebui să dureze mai mult de 20 de minute, deoarece angajatul, trăind vești neplăcute, nu este capabil să asculte cu atenție și să se gândească la diferitele detalii pe care managerul i le expune.

Conversațiile problematice și disciplinare sunt aduse la viață de apariția eșecurilor în activitățile angajatului, de necesitatea unei evaluări critice a muncii sale și de faptele de încălcare a disciplinei.

În procesul de pregătire a unei conversații problematice, liderul trebuie să răspundă în prealabil la întrebări despre sensul, scopul, rezultatele, mijloacele și metodele de rezolvare a problemei, străduindu-se să se asigure că în timpul conversației subordonatul preia funcția de conducere. Pentru aceasta ar trebui:

1) obține informațiile necesare despre salariat și munca acestuia;

2) construiți o conversație, respectând următoarea ordine în comunicarea informațiilor: un mesaj care conține informații pozitive despre activitățile angajatului; mesaj cu caracter critic; un mesaj de natură lăudabilă și instructivă;

fiți specifici și evitați ambiguitățile (turnări de genul „Nu ați făcut ceea ce trebuia”, „Nu ați îndeplinit sarcinile” etc.); Criticați îndeplinirea sarcinii, nu persoana.

Respectarea acestor reguli ajută la crearea unui fundal emoțional pozitiv care vă va permite să conduceți partea neplăcută a conversației în mod constructiv, fără a provoca ostilitate inutilă din partea angajatului, fără a-l forța să ia o poziție defensivă.

Atunci când purtați o conversație problematică, este important să aflați: este problema care a apărut un mijloc de a atrage atenția? (De exemplu, un angajat delincvent își ascunde nemulțumirea dintr-un anumit motiv și nu dorește sau nu poate să vorbească deschis despre asta.) Sunt încălcările cauzate de dificultăți personale (conflict familial, boala celor dragi etc.)? Problema este legată de lipsa de calificare, asistență, formare? Poate că muncitorul are nevoie de mai multă independență? Sau pentru că nu acceptă stilul de conducere? Răspunsurile la aceste întrebări vor face posibilă luarea unei decizii cu privire la eventualele măsuri organizatorice care trebuie implementate într-o anumită perioadă și care pot deveni un program de depășire a situației apărute.

Dacă în timpul unei conversații problematice ar trebui să informeze angajatul despre măsurile disciplinare, decizia privind pedeapsa trebuie exprimată simplu, clar, cu accent pe înțelegerea și evaluarea corectă a ceea ce sa întâmplat.

De exemplu: „Nu poți evita o mustrare. Înțeleg că această pedeapsă nu îți va adăuga bucurie, dar nu pot face altfel”.

Capacitatea de a face comentarii care să arate ce și cum să se schimbe în muncă, notând în același timp ceea ce este deja făcut bine de către acest angajat, este un indicator al competenței înalte de comunicare a managerului.

Organizare structurală conversatii. Conducerea unei conversații presupune o serie de etape obligatorii: etapa pregătitoare; începutul conversației; discutarea problemei; luarea deciziilor; sfârşitul conversaţiei.

Etapa pregătitoare. În timpul perioadei de pregătire pentru conversația viitoare, este necesar să ne gândim la problemele oportunității, condițiile și timpul pentru conducerea acesteia, pregătiți materialele necesare si documente.

Atunci când alegeți un loc pentru o conversație, este util să luați în considerare următoarele recomandări ale experților. În biroul tău, te vei simți mai încrezător dacă inițiativa conversației vine de la tine. În biroul interlocutorului tău, îți va fi mai ușor să rezolvi problemele asupra cărora iei o poziție obiectiv mai avantajoasă. Dacă este necesar să se elaboreze o decizie comună, un program de acțiuni comune, este logic să se organizeze o întâlnire „în teritoriu neutru”, unde niciuna dintre părți nu va avea avantaje.

Atunci când te pregătești pentru o conversație viitoare, este necesar să eviți două extreme: încrederea excesivă în capacitatea ta de a conduce o conversație eficientă fără pregătire și dorința de a gândi toate etapele unei viitoare întâlniri, până la utilizarea pauzelor și gesturilor. În primul caz, inițiativa poate ajunge la partener, în al doilea, abaterea de la plan poate duce la confuzie și incertitudine. Este mai util să te gândești și să prezici principalele linii de comportament.

Începutul unei conversații. Sarcinile care se rezolvă la începutul conversației sunt legate în primul rând de stabilirea contactului cu interlocutorul, crearea unei atmosfere de înțelegere reciprocă, trezirea interesului pentru conversație. Atitudinea lor ulterioară față de subiectul conversației și interlocutorul lor ca persoană depinde de primele fraze ale fiecărui participant la întâlnire.

Enumerăm o serie de metode, a căror utilizare este eficientă la începutul unei conversații:

- o metodă de ameliorare a tensiunii: folosirea cuvintelor calde, apel personal, complimente, glume pentru a stabili un contact mai strâns cu interlocutorul;

- metoda „cârligului”: utilizarea oricărui eveniment, comparație, impresie personală, anecdotă sau o întrebare neobișnuită care vă permite să reprezentați în mod figurat esența problemei, a cărei discuție ar trebui să fie dedicată conversației;

- o metodă de stimulare a jocului imaginației: formularea la începutul conversației a numeroase întrebări cu privire la o serie de probleme care ar trebui luate în considerare în timpul conversației:

- metoda „abordării directe”: trecerea directă la caz fără nicio discuție - o scurtă declarație despre motivele pentru care este programat interviul și o tranziție rapidă la o problemă anume.

Partea principală a conversației are ca scop colectarea și evaluarea informațiilor despre problema în discuție; identificarea motivelor și scopurilor interlocutorului; transmiterea de informații programate. Implementarea cu succes a acestei faze este facilitată de deținerea tehnicii de a pune întrebări, a metodelor de ascultare activă și de percepere a informațiilor și faptelor.

Caracteristici ale comunicării de birou și de afaceri

Conversație de afaceri- aceasta este interacțiunea oamenilor, care este supusă soluționării unei probleme specifice (industrială, științifică, comercială etc.)

Notăm următoarele particularitatile astfel de comunicare:

2. Ierarhia construirii unei organizații: relațiile de subordonare, dependență și inegalitate sunt fixate între departamente și angajați. Consecința acestui principiu pentru comunicarea vorbirii este: în primul rând, utilizarea activă a mijloacelor verbale de demonstrare a statutului social de către participanții la comunicarea de afaceri și, în al doilea rând, problema transmiterii informațiilor de-a lungul legăturilor piramidei ierarhice și, în consecință, eficacitatea părere.

Este recunoscut faptul că eficiența diseminării „orizontală” a informațiilor de afaceri (adică între departamente, divizii sau angajați de același nivel) este de obicei foarte mare. Oamenii care lucrează la același nivel se înțeleg „dintr-o privire”, nu au nevoie de o explicație detaliată și detaliată a esenței sarcinii,

Eficacitatea comunicării verticale (adică în sus și în jos la nivelurile ierarhice) este mult mai scăzută. Acest lucru se explică prin faptul că pe calea informației care trec de la sursă (vorbitor) la destinatar în orice management organizat ierarhic există legături intermediare. Intermediarii pot fi manageri de linie, secretare, asistenți, lucrători de birou etc. Mesajele orale, atunci când sunt transferate de la un nivel la altul (atât în jos, cât și în sus) pot fi scurtate, editate, distorsionate înainte de a ajunge la destinatar.

3. Necesitatea unor eforturi speciale de stimulare a muncii, care se explică prin inconsecvența obiectivă a comportamentului și a conștientizării de sine a unei persoane într-o organizație.

Acțiunile de management sunt necesare pentru a satisface nevoile psihologice și emoționale ale angajaților, pentru a le menține interesul pentru munca prestată și pentru a crea efectul implicării în deciziile luate.

Alături de astfel de metode de motivare a personalului ca tipuri diferite morală şi stimulente financiare, promovare, dezvoltare profesională în detrimentul organizației etc., conversațiile unui manager cu subalternii pot avea un efect motivațional uriaș dacă reușește să-și conecteze mesajul cu nevoile acestora. Forma de stabilire a sarcinilor, răspunsurile managerului la întrebări, evaluările critice pot fie să-i ajute pe angajați să-și navigheze în activități, să-i încurajeze să lucreze cu mai mult succes și mai profitabil, fie să împiedice acest lucru.

De ce 3458 de elevi au ales MegaEducator.

Birou și comunicare de afaceri: negocieri de afaceri, interviuri, prezentare

Conversație de afaceri- acest comunicare interpersonalăîn scopul organizării și optimizării unui anumit tip de activitate (comercial, industrial, managerial etc.).

Scopul negocierilor- gasirea unei solutii reciproc acceptabile, evitand forma extrema de manifestare a conflictului.

Negociere poate fi oficial – cu un protocol, procedură strictă, respectarea unor ritualuri speciale – și informal, asemănător unei conversații ocazionale, fără a presupune semnarea altor acte oficiale după încheiere; extern (cu parteneri de afaceri și clienți) și intern (între angajați).

Aloca două abordări ale negocierii: confruntare(scopul negocierii este victoria, iar eșecul de a câștiga complet înseamnă înfrângere) și parteneriat(implementat prin analiza comună a problemelor cu un partener și căutarea unei soluții reciproc acceptabile, de care beneficiază ambii participanți).

2. Comunicativ(asociat cu stabilirea de noi relaţii).

5. Distragerea atenției(asociat cu dorința de a câștiga timp).

Tehnici constructive de negociere:

– Tehnica de căutare a unei zone comune de soluție.

– Recepția împărțirii problemei în componente separate.

dar) Orientat spre conflict:

1. obiect ( Aici m-ai înțeles greșit);

2. preda ( Ar trebui să mă asculți mai bine);

3. Justificați ( Nimeni nu mi-a spus asta);

4. Convinge ( Esti de aceeasi parere cu mine);

5. Aprobați, insistați ( Altfel nu se poate);

6. Provoca, ignora, ironic ( Propoziția ta arată că ești un teoretician. Din păcate, în practică totul arată diferit.).

b ) Orientat spre consens:

1. Pune întrebări ( Ce parere aveti despre asta?);

2. Stat ( Acesta este un aspect nou al întrebării pentru mine);

3. „I” - recurs ( Nu înțeleg de ce acordați atât de multă importanță acestui punct.);

4. Ascultă cu atenție ( te-am inteles corect…);

5. Argumentarea pentru profit ( Acest lucru vă va permite…).

Tipuri de întrebări pentru negocieri de succes:

1. Setare. Atrageți atenția partenerului și pregătiți scena pentru o discuție (de exemplu, „ Ce mai faci?»).

2. Obținerea de informații.

3. Transferul de informații.

4. Un impuls pentru munca de gândire. " Cum vezi, ai propuneri concrete?»

5. Luarea unei decizii. " Putem rezuma?»

Etape de pregătire și negociere:

1) pre-comunicativ(1. Culegerea de informații. 2. Analiza problemei. 3. Definirea scopurilor și obiectivelor. 4. Argumentarea soluțiilor. 5. Întocmirea documentelor. 6. Stabilirea orei și a locului întâlnirii, membrii delegației. ).

2) Comunicativ(1. Prezentarea părților între ele, stabilirea contactului. 2. Enunțarea problemelor și obiectivelor. 3. Dialogul participanților - clarificare, discuție, coordonare a intereselor. 4. Rezumarea și luarea deciziilor).

3) post-comunicativ(Analiza negocierilor).

Interese – concept cheie negocieri: 1) generale, 2) diverse - se împart în care se exclud reciproc, i.e. contradictorii, și neintersectante - cele în care punerea în aplicare a intențiilor uneia dintre părți nu afectează aspirațiile celeilalte.

metoda principiilor de negociere dezvoltat la Universitatea Harvard SUA. Constă în cerința de a rezolva problema pe baza caracteristicilor sale calitative, i.e. din fondul cauzei. Partenerii se străduiesc să găsească beneficii reciproce acolo unde este posibil. Și acolo unde interesele lor nu coincid, obțin un rezultat care ar fi justificat de norme corecte. Patru reguli de bază: 1) „Separați persoana de problemă”. Critica calităților personale ale comunicanților este inacceptabilă. 2) „Concentrați-vă pe interese, nu pe poziții”. 3) „Dezvoltați opțiuni reciproc avantajoase”. 4) „Găsiți criterii obiective”.

Tactici de negociere: „Transfer de puteri”, „Salvarea feței”, „Cadou dorit”, „Plecare”, „Ambalare (legare)”, „Dezmembrarea problemei”, etc.

Cum și ce etape ale procesului de negociere sunt influențate caracteristicile psihologice naționale caracteristice diferitelor popoare?

Goluri. Nu se poate aștepta ca un japonez care stă la masa negocierilor să ia o decizie, pentru că a fost acceptat de partea japoneză chiar înainte de începerea negocierilor.

Mijloace de a le atinge. Americanii încearcă să obțină cât mai mult posibil în negocieri, bazându-se pe fapte, cifre și statistici. Germanii subliniază minuțiozitatea și completitudinea informațiilor și se străduiesc pentru claritate în decizii. Francezii respectă logica și raționalitatea argumentului. Britanicii preferă o discuție calmă și diplomatică.

Luarea deciziilor. Americanilor le place să ia decizii pentru că acestea presupun implementarea. Francezii preferă să vorbească despre o decizie care poate fi luată sau nu, rar iau o decizie în prima zi de negocieri. Britanicii rezumă rezultatele fiecărei etape a negocierilor.

« Omul de afaceri și presa au nevoie unul de celălalt„(creatorul de imagini Lillian Brown).

Goluri: crearea unei imagini pozitive a companiei, reputatie; impact asupra maselor.

Etapele pregătirii și desfășurării unui interviu:

1) pre-comunicativ(1. Determinarea, împreună cu intervievatorul, a gamei de probleme ale conversației. 2. Pregătirea răspunsurilor la întrebările propuse. 3. Studierea informațiilor despre jurnalistul cu care urmează să aibă loc întâlnirea).

2) Comunicativ(1. Salut. Stabilirea contactului. 2. Răspunsuri la întrebările intervievatorului. 3. Adio, recunoștință pentru atenție și întrebări interesante).

3) post-comunicativ(Analiza interviului).

În timpul interviului, trebuie să respectați următoarele reguli:

1) După ce salutați intervievatorul, nu vă agitați, comportați-vă calm, în largul său.

2) Asigurați-vă că priviți interlocutorul în ochi, răspundeți la întrebări cu încredere, optimist.

3) Când răspundeți la întrebări, nu vă abateți de la subiect. Dacă nu știți răspunsul la o întrebare, spuneți-l direct.

4) Nu-ți fie teamă să iei inițiativa, chiar „desfășoară” conversația în direcția de care ai nevoie.

5) Nu contestați în detaliu afirmația eronată - enumerați faptele corecte.

6) Când menționezi organizația ta pentru prima dată, indicați numele complet al acesteia. După aceea, puteți folosi abrevierea.

7) Încearcă să spui ceva memorabil și, de asemenea, să te caracterizezi ca persoană cu simțul umorului.

8) În încheierea interviului, mulțumește jurnalistului pentru interesul față de compania ta și pentru tine personal, pentru întrebări de actualitate, cu sens.

Aceasta este prima prezentare oficială a unor produse încă necunoscute sau puțin cunoscute, a companiei și a creatorilor săi către un public interesat.

Goluri: informați și convingeți potențialii parteneri de necesitatea achiziționării unui anumit produs sau serviciu; demonstrează produsul și capacitățile acestuia în așa fel încât să trezească interesul și să atragă atenția asupra companiei tale; încheie contracte și tranzacții.

Subiectul prezentării poate fi un produs sau serviciu.

Script de prezentare elaborat de managerul de relaţii publice. Poate include Componente:

– Demonstrarea de bunuri sau servicii (pregătire de comunicate de presă, diapozitive, videoclipuri, diagrame și diagrame, alte instrumente de vizualizare și informare).

Durata prezentării este de 1,5-2 ore. Experții recomandă organizarea prezentărilor după ora 15:00, pentru ca după aceasta să puteți organiza un cocktail sau bufet (de la 17.00 la 19.00).

Tehnici de comunicare pentru abordarea unui client în timpul unei prezentări:

1. Abordare gratuită. Un compliment acordat în mod corespunzător evocă o reacție pozitivă și creează o atmosferă plăcută.

2. Exemplu de abordare. O ofertă de a încerca produse, o invitație la un seminar gratuit, o mostră din acest produs etc.

3. Abordarea demonstrativă a produsului. Clientului ii este mai usor sa aleaga dupa ce a atins, vazut, gustat sau in actiune ceea ce i se ofera.

4." Abordare dramatică". Deci, de exemplu, vânzătorii care vând aspiratoare pătează adesea covoarele pentru a demonstra cât de bine îndepărtează aspiratoarele lor această murdărie.

5. Abordarea cu întrebări. Agentul de vânzări ar trebui să se străduiască să pună întrebări cumpărătorului, ceea ce îi va permite să obțină Informatii suplimentare. În același timp, este foarte important să puneți întrebări în așa fel încât un potențial cumpărător să nu poată răspunde " Nu", prin urmare, nu ar trebui să întrebi niciodată" Vă pot ajuta?»

6. Îndreptându-te spre Beneficiu. Unul dintre paradoxurile încheierii unei tranzacții este că aproape toate deciziile de cumpărare sunt determinate de nevoi interne, dorințe și emoții care sunt adesea inconștiente pentru client. Acest lucru înseamnă un profit; economisirea de timp; frumusetea; plăcere; confort; caracter practic; sănătate; atitudine buna; originalitate; prestigiu.

7. Abordarea ajutorului. Utilizați formula: caracteristici ale produsului + expresie de legătură + beneficiu pentru clienți. Expresiile de legătură includ: Acest lucru vă va permite…», « Acest lucru vă va oferi oportunitatea…», « Vei primi…”, etc. Utilizarea pronumelor tu tu tu va permite clienților să simtă că vorbitorului îi pasă de interesele sale.

oficialitateȘi regulament relații de afaceri impun respectarea normelor de etichetă în afaceri atât în scris, cât și în domeniul comunicării live. Una dintre cele mai importante funcții ale etichetei este eliminarea agresiunii.

1. În documente regulament relațiile se exprimă cu ajutorul formulelor de etichetă de vorbire de adresă și adio, precum și respectarea tonului general al mesajului în cadrul corectitudinii și politeței.

Dragă domnule doamnă. (nume/funcție)! Cu stimă… Întotdeauna la dispoziția dumneavoastră… Cu stimă…

Regulile de etichetă în afaceri impun: dacă textul documentului începe cu o formulă de apel personal către destinatar, atunci la sfârșitul textului, înainte de semnătură, trebuie să existe o formulă finală de curtoazie.

Conform tradițiilor etichetei în afaceri autohtone, la formularea cererilor, solicitărilor, sugestiilor, opiniilor etc. expresie la persoana întâi acceptată Plural:

Trimitem proiectul spre examinare și aprobare Complex comercial. ; Vă reamintim că termenul contractului.

Funcția mijloacelor de etichetă pot fi cuvinte introductive care indică atitudinea autorului față de subiectul mesajului.

Un semn de formă bună este o expresie de recunoștință pentru acuratețe, pentru răspunsul la timp.

2. Conform eticii relațiilor, redactorilor de documente nu li se recomandă:

- încurajează destinatarul să se grăbească atunci când ia o decizie cu cuvinte Urgent, Imediat, cât mai curând posibil. Formule mai acceptabile sunt: va rog sa raspundeti pana la o data, va rog sincer sa va informati imediat despre decizia dvs.;

- să impună destinatarului rezultatul așteptat al problemei vizate în scrisoare, de exemplu: Vă rugăm să studiați și să rezolvați problema pozitiv sau Vă rugăm să aprobați această nominalizare.;

- indicați destinatarului scrisorii despre presupusa sa neatenție prin introducerea următoarei formulări în textul final al scrisorii: Vă sugerez să studiați cu atenție…;

- începeți mesajul cu o declarație de refuz, în cazurile în care executarea unei cereri sau a unei instrucțiuni nu este posibilă. În primul rând, ar trebui să precizați motivația deciziei și să clarificați că, în anumite circumstanțe, puteți reveni la examinarea problemei.

Pentru destinatarul corespondenței oficiale, o cerință obligatorie în ceea ce privește standarde etice este un răspuns prompt și clar la organizația care trimite. De obicei, răspunsul este dat într-o săptămână - zece zile. O încălcare necondiționată a normelor etice de corespondență comercială este forma unui răspuns, în care documentul este returnat destinatarului cu reversul informații de răspuns scrise de mână.

3. În contactul personal, este important: atitudine politicoasă, respectuoasă și prietenoasă față de un partener de afaceri; respectarea unei anumite distanțe între angajații care ocupă diferite funcții oficiale; capacitatea de a vorbi da" Și " Nu„, fără să jignească partenerul, fără să-i rănească mândria; toleranta fata de opiniile altora care nu coincid cu ale tale; capacitatea de a-și recunoaște greșelile, de a fi autocritic; capacitatea de a folosi argumente într-o dispută, nu autorități.

situație de întâlnire- aceasta este o situație atât de obișnuită în comunicarea de afaceri încât comunicarea verbală, de regulă, este adusă la automatism. Cunoașterea se poate face fără intermediar și cu ajutorul unui intermediar. Dacă cunoștința se realizează fără intermediar, inițiatorul cunoștinței din prima remarcă este organizația pe care o reprezintă. Este mai bine dacă în acest caz persoana care se prezintă își începe remarca cu scuze.

Dacă acționați ca intermediar, introducând pe cineva, trebuie să vă amintiți că „inferior” este introdus mai întâi în „superior”. Din punctul de vedere al etichetei ruse, interlocutorul care este mai tânăr ca vârstă și statut social va fi cel mai scăzut. Mai jos va fi bărbatul în raport cu femeia în caz de egalitate de funcții.

Primatul bătrânilor în raport cu cei mai tineri și al femeilor în raport cu bărbații este acceptat de foarte multe popoare. Cu toate acestea, ordinea contabilității și aranjamentului în ceea ce privește importanța acestor caracteristici este diferită în tari diferite. În Anglia - statut social (condiție materială, titlu), sex, vârstă. În Franța, statutul social (statutul social, condiția financiară) și genul au caracteristici la fel de importante atunci când alegeți o etichetă. În Rusia - statut social (poziție socială, merit personal), vârstă, sex. Genul în eticheta serviciului de vorbire rusă nu are o valoare de index atunci când alegeți formule de etichetă și chiar forme: Director al companiei „Vector” Viktorova Elena Sergeevna.

§ 1. Caracteristici ale comunicării de birou și de afaceri

Înainte de a trece la o descriere mai detaliată a conversațiilor și întâlnirilor de afaceri, evidențiem câteva trăsături organizaționale și psihologice ale comunicării de afaceri care determină în mare măsură comportamentul de vorbire al partenerilor de afaceri și îl deosebesc de comunicarea din afara mediului de afaceri.

Este evident pentru fiecare dintre noi că o conversație între angajații aceleiași organizații discută întrebare de afaceri, sau o conversație între un lider și un subordonat este fundamental diferită de conversațiile dintre aceleași persoane în afara cadrului oficial. .

Comunicarea de afaceri este o astfel de interacțiune a oamenilor care este supusă soluționării unei probleme specifice (industrială, științifică, comercială etc.), adică scopul interacțiunii în afaceri se află în afara procesului de comunicare (spre deosebire de comunicarea orientată spre personalitate, al cărei subiect este tocmai natura relației dintre participanții săi).

Principiile de activitate ale oricărei organizații sociale (firme, instituții) impun anumite restricții asupra comportamentului oamenilor. Remarcăm următoarele dintre ele:

1. Reglementarea suficient de strictă a scopurilor și motivelor comunicării, modalități de stabilire a contactelor între angajați, ceea ce se explică prin faptul că fiecărui angajat din organizație i se atribuie normativ un standard de comportament sub forma unei structuri stabile de drepturi formale și obligațiile pe care trebuie să le respecte. Prin urmare, din punct de vedere psihologic, comunicarea de afaceri se dovedește a fi în mare măsură formalizată, detașată, „rece”.

În consecință, în ceea ce privește comportamentul de vorbire, este de așteptat ca schimbul de informații între angajați să nu fie de natură personală, ci să fie subordonat în primul rând soluționării în comun a unei sarcini oficiale.

2. Ierarhia construirii unei organizații: relațiile de subordonare, dependență și inegalitate sunt fixate între departamente și angajați. Una dintre consecințele acestui principiu pentru comunicarea vorbirii este problema condițiilor de transmitere a informațiilor exacte și, dacă este posibil, complete de-a lungul legăturilor piramidei ierarhice și, în consecință, eficacitatea feedback-ului.

Astfel, eficiența răspândirii „pe orizontală” a informațiilor de afaceri (adică între departamente, divizii sau angajați de același nivel) este de obicei foarte mare. Oamenii care lucrează la același nivel se înțeleg „perfect”, nu au nevoie de o explicație detaliată și detaliată a esenței sarcinii.

Eficacitatea comunicării verticale (adică în sus și în jos la nivelurile ierarhice) este mult mai scăzută. Potrivit unor rapoarte, doar 20–25% din informațiile provenite de la conducerea de vârf ajung direct la anumiți performeri și sunt înțelese corect de aceștia. Acest lucru se datorează parțial faptului că în orice management organizat ierarhic există legături intermediare pe calea informațiilor de la sursă (vorbitor) la destinatar. Intermediarii pot fi manageri de linie, secretare, asistenți, lucrători etc. Mesajele orale atunci când sunt transferate de la un nivel la altul (atât în jos, cât și în sus) pot fi scurtate, editate, distorsionate înainte de a ajunge la destinatar (efectul „telefonului stricat” ).

Un alt motiv pentru eficiența scăzută a comunicării verticale este legat de credința, comună în rândul unor manageri, că subordonații nu trebuie să cunoască starea de fapt în întreprindere în ansamblu, ei trebuie să îndeplinească sarcinile care le sunt atribuite, să implementeze deciziile luate și să nu pună întrebări inutile. Cu toate acestea, așa cum este stabilit de psihologia percepției, o persoană va acționa în mod semnificativ dacă cunoaște nu numai operația specifică pe care o efectuează, dar vede și contextul mai larg în care este înscrisă. Dacă anumiți interpreți sunt lipsiți de informații de acest fel, ei încep să caute singuri răspunsuri, în timp ce distorsionează și conjecturează informațiile disponibile.

Dorința de a ține cont de aceste caracteristici ale serviciului și comunicării de afaceri se manifestă, pe de o parte, în cerința fixării în scris a comenzilor, deciziilor, comenzilor și, pe de altă parte, în recunoașterea conversațiilor de afaceri ca fiind cele mai importante. mijloace de creştere a eficienţei feedback-ului în organizaţie.

3. Motivația muncii ca condiție pentru funcționarea efectivă a unei organizații sau întreprinderi. Necesitatea unor eforturi speciale pentru stimularea muncii poate fi explicată parțial prin inconsecvența obiectivă a comportamentului și autopercepției unei persoane într-o organizație: în comunicarea de afaceri, el acționează simultan ca o persoană integrală specifică și ca reprezentant al organizației, adică purtător al anumitor funcţii de rol profesional. În cazul în care nevoile sale ca persoană nu sunt satisfăcute în cursul activităților sale în organizație sau ale sale propriile ideiși stilul de comportament nu coincid cu normele de grup, poate apărea un conflict intrapersonal, interesul pentru munca prestată poate scădea. Conflictele de acest fel se dovedesc adesea a fi un subiect de discuție între angajați și, uneori, cauza unor conversații problematice între un manager și un subordonat.

Alături de metode de motivare a muncii personalului precum diverse tipuri de stimulente morale și materiale, promovare, pregătire avansată în detrimentul organizației etc., conversațiile dintre manager și subordonați pot avea un efect motivațional uriaș: evaluări critice, forma de stabilire a sarcinilor, răspunsurile managerului la întrebări; pot fie să-i ajute pe angajați să-și navigheze în activități, să-i încurajeze să lucreze cu mai mult succes și mai profitabil, fie să împiedice acest lucru.

Fii clar cu privire la scopul mesajului tău

Faceți mesajul ușor de înțeles și accesibil pentru diferite grupuri de angajați: găsiți ilustrații specifice ale conceptelor comune, dezvoltați ideea generală folosind exemple vii.

Păstrați mesajele cât mai scurte și concise, aruncați informațiile redundante, atrageți atenția angajaților doar asupra acelor probleme care îi privesc în mod special.

Când vorbiți cu angajații, urmați regulile de ascultare activă, arătați-le semnale ale înțelegerii și pregătirii dumneavoastră pentru acțiuni comune.

Astfel, regulile de mai sus trebuie respectate în mod egal atât într-o conversație între doi interlocutori de afaceri, cât și în comunicarea de grup. În același timp, utilizarea și manifestarea lor concretă într-o conversație de afaceri și la o întâlnire de afaceri are propriile caracteristici.

(Vizitat de 5 ori, 1 vizite astăzi)

Caracteristici ale comunicării de birou și de afaceri.
În viața oricărei organizații sau întreprinderi, tipurile de comunicare în afaceri ocupă un loc important. Schimbul de informații, promovarea și dezvoltarea ideilor de lucru, controlul și coordonarea activităților angajaților, rezumarea și evaluarea a ceea ce s-a realizat sunt doar câteva dintre aspectele activităților organizației care sunt asociate cu desfășurarea de întâlniri și conversații de afaceri de diferite tipuri. Conversațiile de afaceri, întâlnirile de afaceri și conversațiile telefonice pot fi considerate tipuri independente de comunicare de afaceri. Ele diferă unele de altele prin scopurile pentru care sunt deținute, forma de contact și numărul de participanți, ceea ce predetermina caracteristicile socio-psihologice ale organizării și conduitei lor.
Comunicarea în afaceri este o astfel de interacțiune a oamenilor care este supusă soluționării unei probleme specifice (industrială, științific-comercială etc.), adică scopul interacțiunii în afaceri se află în afara procesului de comunicare. Înțelegerea reciprocă, coordonarea acțiunilor și claritatea priorităților care apar în rândul subiecților implicați într-o cauză comună depind de calitatea comunicării în afaceri.
Principiile de activitate ale oricărei organizații sociale (firmă, instituție) au un impact semnificativ asupra comportamentului membrilor săi. Remarcăm următoarele caracteristici ale comportamentului organizațional:
1. Reglementare suficient de strictă a scopurilor și motivelor comunicării, modalități de stabilire a contactelor între angajați: fiecărui angajat din organizație i se atribuie normativ un standard de comportament sub forma unei structuri stabile de drepturi și obligații formale, pe care trebuie să le respecte. Prin urmare, din punct de vedere psihologic, comunicarea de afaceri se dovedește a fi în mare măsură formalizată, detașată, „rece”.
În consecință, în ceea ce privește comportamentul de vorbire, este de așteptat ca schimbul de informații între angajați să nu fie de natură personală și să fie supus soluționării în comun a unei sarcini oficiale.
2. Ierarhia construirii unei organizații: relațiile de subordonare, dependență și inegalitate sunt fixate între departamente și angajați. Consecința acestui principiu pentru comunicarea vorbirii este: în primul rând, utilizarea activă a mijloacelor verbale de demonstrare a statutului social de către participanții la comunicarea de afaceri și, în al doilea rând, problema transmiterii informațiilor de-a lungul legăturilor piramidei ierarhice și, în consecință, eficacitatea părere.
Este recunoscut faptul că eficiența diseminării „orizontală” a informațiilor de afaceri (adică între departamente, divizii sau angajați de același nivel) este de obicei foarte mare. Oamenii care lucrează la același nivel se înțeleg „dintr-o privire”, nu au nevoie de o explicație detaliată și detaliată a esenței sarcinii,
Eficacitatea comunicării verticale (adică în sus și în jos la nivelurile ierarhice) este mult mai scăzută. Acest lucru se explică prin faptul că pe calea informației care trec de la sursă (vorbitor) la destinatar în orice management organizat ierarhic există legături intermediare. Intermediarii pot fi manageri de linie, secretare, asistenți, lucrători etc. Mesajele orale atunci când sunt transferate de la un nivel la altul (atât în jos, cât și în sus) pot fi scurtate, editate, distorsionate înainte de a ajunge la destinatar (efectul „telefonului stricat” ).
Un alt motiv pentru eficiența scăzută a comunicării verticale este legat de convingerea că subordonații nu trebuie să știe despre starea de lucruri din întreprindere în ansamblu, ei trebuie să îndeplinească sarcinile care le sunt atribuite, să îndeplinească deciziile luate și să nu solicite inutil. întrebări. Cu toate acestea, așa cum este stabilit de psihologia percepției, o persoană va acționa în mod semnificativ dacă cunoaște nu numai operația specifică pe care o efectuează, dar vede și contextul mai larg în care este înscrisă.
Dorința de a ține cont de aceste caracteristici ale comunicării de serviciu și de afaceri se manifestă, pe de o parte, în cerința unei fixări scrise a comenzilor, deciziilor, comenzilor și, pe de altă parte, în recunoașterea conversațiilor de afaceri ca fiind cele mai importante. mijloace importante de creştere a eficacităţii feedback-ului în organizaţie.
3. Necesitatea unor eforturi deosebite pentru stimularea travaliului, care se explică prin inconsecvența obiectivă a comportamentului și a conștientizării de sine a unei persoane dintr-o organizație.
Natura umană este incompatibilă cu o structură ierarhică rigidă și cu formalizarea proceselor organizaționale, prin urmare, acțiunile manageriale sunt necesare pentru a satisface nevoile psihologice și emoționale ale angajaților, pentru a le menține interesul pentru munca prestată și pentru a crea efectul implicării în decizii.
Alături de metode de motivare a muncii personalului precum diverse tipuri de stimulente morale și materiale, promovare, pregătire avansată în detrimentul organizației etc., conversațiile dintre lider și subordonați pot avea un efect motivațional uriaș dacă reușește să se conecteze. mesajul lui cu nevoile lor. Forma de stabilire a sarcinilor, răspunsurile managerului la întrebări, evaluările critice pot fie să-i ajute pe angajați să-și navigheze în activități, să-i încurajeze să lucreze cu mai mult succes și mai profitabil, fie să împiedice acest lucru.
„În procesul de comunicare în afaceri, participanții săi fac schimb de informații care sunt transmise sub formă de decizii de management, idei, idei, rapoarte, rapoarte, mesaje etc. Schimbul de interese, stări, sentimente nu este mai puțin important. În acest caz , comunicarea de afaceri apare ca un proces comunicativ, adică ca un schimb de informații care este semnificativ pentru participanții la comunicare.
Caracteristicile de mai sus ale serviciului și comunicării de afaceri explică în mare măsură natura cerințelor pentru comunicarea verbală într-un mediu de afaceri. Aceste cerințe pot fi formulate după cum urmează:
- Fii clar cu privire la scopul mesajului tău.
- Faceți mesajul ușor de înțeles și accesibil pentru diferite grupuri de angajați: găsiți ilustrații specifice ale conceptelor comune, dezvoltați ideea generală folosind exemple vii.
- Păstrați mesajele cât mai scurte și concise, aruncați informațiile inutile, atrageți atenția angajaților doar asupra acelor probleme care îi privesc în mod specific.
- Când vorbiți cu angajații, respectați regulile de ascultare activă, arătați-le semnale ale înțelegerii și pregătirii dumneavoastră pentru acțiuni comune.
Astfel, regulile de mai sus trebuie respectate în mod egal atât într-o conversație între doi interlocutori de afaceri, cât și în comunicarea de grup. În același timp, utilizarea și manifestarea lor concretă într-o conversație de afaceri și la o întâlnire de afaceri are propriile caracteristici.
Conversație de afaceri.

O conversație de afaceri este o conversație între doi interlocutori, respectiv, participanții săi pot și ar trebui să țină cont de trăsăturile specifice ale personalității celuilalt, motivele, caracteristicile de vorbire, de ex. comunicarea este de natură interpersonală și implică o varietate de moduri de influență verbală și non-verbală a partenerilor unul asupra celuilalt.
În teoria managementului, o conversație este considerată un tip de comunicare de afaceri, o conversație de fond special organizată, care servește la rezolvarea problemelor manageriale. Spre deosebire de negocierile de afaceri, care sunt mult mai rigid structurate și sunt de obicei conduse între reprezentanți ai diferitelor organizații (sau divizii ale aceleiași organizații), o conversație de afaceri, deși are întotdeauna un subiect anume, nu implică încheierea unui contract sau dezvoltarea de decizii obligatorii, este mai personală.orientată şi are loc între reprezentanţii aceleiaşi organizaţii. Poate preceda negocierile sau poate face parte din acestea.
Scopurile și obiectivele conversației de afaceri. Scopurile care necesită o conversație de afaceri includ, în primul rând, dorința unui interlocutor de a exercita o anumită influență asupra altuia printr-un cuvânt, de a trezi dorința unei alte persoane sau grup de a acționa activ pentru a schimba situația de afaceri existentă sau relațiile de afaceri. , cu alte cuvinte, pentru a crea o nouă situație de afaceri sau o nouă relație de afaceri între participanții la conversație; în al doilea rând, necesitatea managerului de a dezvolta decizii adecvate pe baza unei analize a opiniilor și declarațiilor angajaților,
În comparație cu alte tipuri de comunicare verbală, o conversație de afaceri are următoarele avantaje:
- viteza de raspuns la afirmatiile interlocutorilor, contribuind la realizarea scopurilor;
- creşterea competenţei liderului datorită luării în considerare, examinării critice şi evaluării opiniilor, sugestiilor, ideilor, obiecţiilor şi criticilor exprimate în conversaţie;
- posibilitatea unei abordări mai flexibile, diferențiate a subiectului de discuție și înțelegere a contextului conversației, precum și a scopurilor fiecăreia dintre părți. Conversația nu este un monolog, ci un dialog, de aceea este necesar să se formuleze întrebări, definiții, aprecieri astfel încât să invite direct sau indirect interlocutorul să-și exprime atitudinea față de opinia exprimată. Datorită efectului de feedback, conversația permite liderului să răspundă la afirmațiile partenerului în conformitate cu o situație specifică, de exemplu. luând în considerare scopul, subiectul și interesele partenerilor,
Când conduceți conversații de afaceri, este de dorit să urmați regulile unei comunicări verbale eficiente. În același timp, o conversație de afaceri, ca interacțiune directă a celor doi participanți ai săi, trebuie construită pe baza următoarelor principii importante:
- adaptarea conștientă la nivelul interlocutorului, luând în considerare conținutul sarcinilor îndeplinite de acesta, puterile și responsabilitățile sale, experiența de viață și de muncă, interesele, trăsăturile gândirii și vorbirii sale;
- organizarea rațională a procesului de conversație, care înseamnă în primul rând o prezentare succintă de către interlocutori a conținutului informațiilor pe tema discutată, deoarece o prezentare îndelungată și informații redundante complică asimilarea celor mai esențiale;
- simplitatea, figurativitatea, claritatea limbajului ca conditie pentru inteligibilitatea informatiilor, deci, orientarea catre interlocutor;
- tact, dorință reală de a înțelege punctul de vedere al interlocutorului, interes pentru perspectivele relației tale.
Tipuri de conversații de afaceri.

Tipuri de conversații. Pe baza tipurilor și a obiectivelor conversației, se obișnuiește să se evidențieze ca tipuri independente: un interviu atunci când se aplică pentru un loc de muncă, un interviu la părăsirea unui loc de muncă, conversații problematice și disciplinare.
Interviul pentru angajare este de natura unui interviu de „admitere” „- al cărui scop principal este evaluarea calităților de afaceri ale solicitantului de muncă. În esență, se rezumă la câteva întrebări de bază și răspunsurile corespunzătoare la acestea. . Forma întrebărilor poate varia, dar conținutul lor are ca scop obținerea de informații care pot fi grupate în următoarele blocuri:
- ce este o persoană care a aplicat pentru un loc de muncă;
De ce caută un loc de muncă?
- care sunt punctele sale forte și punctele slabe;
- care sunt părerile sale despre conducerea afectivă (cu alte cuvinte, ideea lui de șef bun);
- ceea ce consideră el realizările sale cele mai semnificative;
La ce salariu se asteapta?
La rândul lor, sunt așteptate întrebări și de la solicitant. În plus, ele sunt folosite pentru a judeca calități personale precum autocontrolul, intenția, stilul de comunicare etc. Solicitanții sunt sfătuiți să afle următoarele:
- Postul este nou sau vacant?
De ce este nevoie de personal?
- Motive pentru concediere sau trecere la un alt loc de muncă al predecesorului?
- Cine decide numirea în funcție?
- cum va arata ziua de lucru?
- Care sunt mai exact responsabilitățile?
- Cum și de către cine va fi evaluată lucrarea?
- Oportunități de învățare, creștere, avansare?
- Despăgubiri suplimentare (pranz, transport, zile plătite)?
Conversația la concedierea de la locul de muncă are două variante: o situație de plecare neplanificată, voluntară a unui angajat și o situație în care un angajat trebuie să fie concediat sau redus,
În primul caz, este necesar să se identifice adevăratul motiv al concedierii, motivele acesteia: a fost cauzată de nemulțumire față de procesul de producție, neatenție, resentimente sau orice alte motive. Pentru a face acest lucru, este util să puneți întrebări legate de conținut, volum, condiții pentru ca angajatul să efectueze sarcini de producție, clarificând evaluarea sa asupra unor astfel de sarcini și condițiile de implementare a acestora.
Conversațiile cu un angajat care trebuie concediat sunt diferite. Procedura de concediere prin decizie a conducerii este extrem de dificilă pentru toți cei care participă la ea. Această procedură se bazează pe cunoașterea specificului unei astfel de conversații și pe deținerea tehnicii de desfășurare a acesteia: o conversație de adio nu este programată înainte de weekend sau sărbători; nu se desfășoară la locul de muncă al persoanei concediate sau într-o încăpere în care lucrează un număr mare de persoane; nu ar trebui să dureze mai mult de 20 de minute, deoarece angajatul, trăind vești neplăcute, nu este capabil să asculte cu atenție și să se gândească la diferitele detalii pe care managerul i le expune.
Conversațiile problematice și disciplinare sunt aduse la viață de apariția eșecurilor în activitățile angajatului, de necesitatea unei evaluări critice a muncii sale și de faptele de încălcare a disciplinei.
În procesul de pregătire a unei conversații problematice, liderul trebuie să răspundă în prealabil la întrebări despre sensul, scopul, rezultatele, mijloacele și metodele de rezolvare a problemei, străduindu-se să se asigure că în timpul conversației subordonatul preia funcția de conducere. Pentru aceasta ar trebui:
1) obține informațiile necesare despre salariat și munca acestuia;
2) construiți o conversație, respectând următoarea ordine în comunicarea informațiilor: un mesaj care conține informații pozitive despre activitățile angajatului; mesaj cu caracter critic; un mesaj de natură lăudabilă și instructivă;
fiți specifici și evitați ambiguitățile (turnări de genul „Nu ați făcut ceea ce trebuia”, „Nu ați îndeplinit sarcinile” etc.); Criticați îndeplinirea sarcinii, nu persoana.
Respectarea acestor reguli ajută la crearea unui fundal emoțional pozitiv care vă va permite să conduceți partea neplăcută a conversației în mod constructiv, fără a provoca ostilitate inutilă din partea angajatului, fără a-l forța să ia o poziție defensivă.
Atunci când purtați o conversație problematică, este important să aflați: este problema care a apărut un mijloc de a atrage atenția? (De exemplu, un angajat delincvent își ascunde nemulțumirea dintr-un anumit motiv și nu dorește sau nu poate să vorbească deschis despre asta.) Sunt încălcările cauzate de dificultăți personale (conflict familial, boala celor dragi etc.)? Problema este legată de lipsa de calificare, asistență, formare? Poate că muncitorul are nevoie de mai multă independență? Sau pentru că nu acceptă stilul de conducere? Răspunsurile la aceste întrebări vor face posibilă luarea unei decizii cu privire la eventualele măsuri organizatorice care trebuie implementate într-o anumită perioadă și care pot deveni un program de depășire a situației apărute.
Dacă în timpul unei conversații problematice ar trebui să informeze angajatul despre măsurile disciplinare, decizia privind pedeapsa trebuie exprimată simplu, clar, cu accent pe înțelegerea și evaluarea corectă a ceea ce sa întâmplat.
De exemplu: „Nu poți evita o mustrare. Înțeleg că această pedeapsă nu îți va adăuga bucurie, dar nu pot face altfel”.
Capacitatea de a face comentarii care să arate ce și cum să se schimbe în muncă, notând în același timp ceea ce este deja făcut bine de către acest angajat, este un indicator al competenței înalte de comunicare a managerului.
Organizarea structurală a conversației. Conducerea unei conversații presupune o serie de etape obligatorii: etapa pregătitoare; începutul conversației; discutarea problemei; luarea deciziilor; sfârşitul conversaţiei.
Etapa pregătitoare. În perioada de pregătire pentru conversația viitoare, este necesar să ne gândim la problemele oportunității, condițiile și timpul de desfășurare a acesteia și să pregătiți materialele și documentele necesare.
Atunci când alegeți un loc pentru o conversație, este util să luați în considerare următoarele recomandări ale experților. În biroul tău, te vei simți mai încrezător dacă inițiativa conversației vine de la tine. În biroul interlocutorului tău, îți va fi mai ușor să rezolvi problemele asupra cărora iei o poziție obiectiv mai avantajoasă. Dacă este necesar să se elaboreze o decizie comună, un program de acțiuni comune, este logic să se organizeze o întâlnire „în teritoriu neutru”, unde niciuna dintre părți nu va avea avantaje.
Atunci când te pregătești pentru o conversație viitoare, este necesar să eviți două extreme: încrederea excesivă în capacitatea ta de a conduce o conversație eficientă fără pregătire și dorința de a gândi toate etapele unei viitoare întâlniri, până la utilizarea pauzelor și gesturilor. În primul caz, inițiativa poate trece partenerului, în al doilea, abaterea de la plan poate duce la confuzie și incertitudine. Este mai util să te gândești și să prezici principalele linii de comportament.
Începutul unei conversații. Sarcinile care se rezolvă la începutul conversației sunt legate în primul rând de stabilirea contactului cu interlocutorul, crearea unei atmosfere de înțelegere reciprocă, trezirea interesului pentru conversație. Atitudinea lor ulterioară față de subiectul conversației și interlocutorul lor ca persoană depinde de primele fraze ale fiecărui participant la întâlnire.
Enumerăm o serie de metode, a căror utilizare este eficientă la începutul unei conversații:
- o metodă de ameliorare a tensiunii: folosirea cuvintelor calde, apel personal, complimente, glume pentru a stabili un contact mai strâns cu interlocutorul;
- metoda „cârligului”: utilizarea oricărui eveniment, comparație, impresie personală, anecdotă sau o întrebare neobișnuită care vă permite să reprezentați în mod figurat esența problemei, a cărei discuție ar trebui să fie dedicată conversației;
- o metodă de stimulare a jocului imaginației: formularea la începutul conversației a o mulțime de întrebări cu privire la o serie de probleme care ar trebui luate în considerare în timpul conversației:
- metoda „abordării directe”: trecerea directă la caz fără nicio discuție - o scurtă expunere a motivelor pentru care este programat interviul și o trecere rapidă la o problemă anume.
Partea principală a conversației are ca scop colectarea și evaluarea informațiilor despre problema în discuție; identificarea motivelor și scopurilor interlocutorului; transmiterea de informații programate. Implementarea cu succes a acestei faze este facilitată de deținerea tehnicii de a pune întrebări, a metodelor de ascultare activă și de percepere a informațiilor și faptelor.
Atmosfera sinceră, constructiv-critică a unei conversații de afaceri este contrazisă de:
- întrerupere lipsită de tact la mijlocul propoziției;
- privarea nejustificată a interlocutorului de posibilitatea de a-și exprima opinia;
- impunerea opiniei vorbitorului;
- ignorarea: sau ridiculizarea argumentelor interlocutorului;
- reacție grosolană la afirmație; parteneri de puncte de vedere opuse;
- jonglarea cu faptele;
- suspiciuni nefondate, acuzații, strigăte de critică;
- presiune asupra interlocutorului prin voce, maniere.
În limba rusă de afaceri, pot fi distinse o serie de rânduri stabile de vorbire, care permit interlocutorilor să controleze cursul conversației în etapa de discutare a problemei și de luare a unei decizii. Aici sunt cateva exemple:
Sarcina principală a declarației
Clarificarea subiectului, scopului, Să clarificăm detaliile...
subiectul conversației Dacă te înțeleg bine...
Fă-mă la curent...
Ne putem aștepta...
Ai vreo sugestie anume...
Partener de convingere Sunt destul de sigur de asta...
Nici un motiv să-ți fie frică...
Cred că toți câștigăm...
Desigur, vei fi de acord că...
Fără niciun dubiu…
Acord incomplet Acest lucru necesită discuții suplimentare...
Vom incerca pe cat posibil...
Poate luați în considerare și alți termeni...
Dezacord Este greu posibil...
Din pacate…
Ar fi de nedorit...
Nu este vina ta...
Evaluarea situației Îmi împărtășesc punctul dvs. de vedere...
De fapt…
Naște câteva îndoieli...
Concluzie Concluzia este că...
De aici rezultă că…
După cum s-a dovedit...

Partea finală a conversației servește drept evaluare. Finalizarea cu succes a unei conversații înseamnă atingerea unor obiective prestabilite. Sarcinile acestei etape sunt: realizarea scopului principal sau de rezervă; asigurarea unei atmosfere favorabile la finalul conversației; stimularea interlocutorului să desfășoare activitatea vizată; menținerea, dacă este necesar, a contactului ulterioar cu interlocutorul.
Este important să separați sfârșitul conversației de celelalte faze ale acesteia; pentru aceasta se folosesc expresii precum „Hai să rezumam” sau „Am ajuns la sfârșitul conversației noastre”.
Astfel, o conversație de afaceri poate fi considerată un tip special de interacțiune interpersonală într-un mediu organizațional. O înțelegere clară de către participanți a conversației a obiectivelor pe care le urmăresc, o înțelegere a caracteristicilor funcționale ale fiecăreia dintre etapele sale, deținerea de metode psihologice și de vorbire de a conduce o conversație de afaceri sunt componente necesare unei comunicări eficiente de afaceri,
Intalnire de afaceri.

O întâlnire de afaceri este una dintre cele mai importante activități ale unui lider.
Întâlnirile sunt necesare pentru a accelera luarea deciziilor și a crește valabilitatea acestora, pentru schimbul eficient de opinii și experiență, livrarea mai rapidă a sarcinilor specifice executantului și impact emoțional asupra personalului organizației.
În teoria managementului, o întâlnire de afaceri este definită ca o formă de interacțiune organizată și intenționată între un manager și o echipă printr-un schimb de opinii. Întrucât o întâlnire de afaceri este o activitate legată de luarea deciziilor de către un grup de oameni, natura discursurilor participanților săi și rezultatele sale sunt influențate serios de astfel de caracteristici ale comportamentului de grup precum distribuția rolurilor într-un grup, relațiile dintre grup. membri, presiunea grupului
Întâlnirile neproductive pot cauza pierderi materiale ca urmare a neacceptarii decizii corecte. Întâlnirile sunt un instrument de management și trebuie utilizate în scopurile potrivite și în modul corect pentru a obține rezultatul dorit.
Succesul întâlnirii depinde de modul în care participanții ajung să înțeleagă problema. Planificarea atentă a elementelor precum obiectivele, participanții, agenda și locul este cheia unei întâlniri productive.
În etapa de stabilire a obiectivului, este important să se ia în considerare dacă o decizie de grup este într-adevăr necesară. Experiența arată că rezolvarea problemelor într-un grup este adecvată atunci când:
- problema este complexă, iar probabilitatea ca o persoană să aibă toate informațiile necesare pentru a o rezolva este mică;
- împărțirea rezonabilă a responsabilităților pentru rezolvarea acestei probleme;
- potenţialele soluţii sunt şi ele de dorit, şi nu doar una;
- este util să verificați diferite vederi;
- liderul dorește ca subalternii să se simtă parte a procesului democratic sau dorește să le câștige încrederea;
Membrii grupului trebuie să se cunoască mai bine.
Eficacitatea întâlnirilor depinde de modul în care sunt conduse. În toate etapele întâlnirii, este necesar să se influențeze participanții astfel încât să se identifice cu problema în discuție și să se străduiască să o rezolve. Acest lucru creează o atmosferă sinceră și binevoitoare, constructiv-critică, care construiește încredere.
În practică, eficacitatea întâlnirii este redusă din cauza scopului neclar al întâlnirii; atitudinea insuficient de responsabilă a participanților la întâlnire față de atribuțiile lor; prezentare categorică de către șeful funcției sale, fără a lăsa loc pentru desfășurarea unei discuții creative.
Pentru a evita aceste erori, luați în considerare următoarele recomandări:
- Asigurarea că ședința începe la timp, prezintă participanții, anunță ordinea de zi și stabilește subiectul și scopul întâlnirii;
- o prezentare clară și inteligibilă a problemei puse în discuție, punând întrebări, evidențiind punctele principale, care contribuie la apariția unei discuții creative în cadrul întâlnirii;
- înregistrarea atentă a discursurilor participanților la întâlnire, dezvăluirea dificultăților și obstacolelor și arătând modalități de depășire a acestora. Definițiile, întrebările, cerințele, argumentele, soluțiile alternative legate de aceasta ar trebui formulate astfel încât să încurajeze participanții să analizeze această problemă și să caute modalități de rezolvare a acesteia; străduința de a atinge scopul întâlnirii din punct de vedere al economisirii timpului;
- întreruperea corectă a acelor spectacole care se repetă în in termeni generali faptele deja enunțate sunt iraționale, lungi, contradictorii și superficiale sau lipsite de specificitate;
- Generalizări periodice a ceea ce s-a realizat deja, formularea clară a sarcinilor care nu au fost încă rezolvate, clarificarea imediată a tuturor neînțelegerilor care apar între participanții la întâlnire;
- rezumarea rezultatelor în încheierea ședinței, determinarea sarcinilor care decurg din aceasta, indicarea persoanelor responsabile cu implementarea acestora, mulțumire angajaților pentru participarea la ședință.
Tipuri de întâlniri de afaceri.

Întâlnirile de afaceri sunt clasificate după următoarele criterii:
- apartinand sferei vietii publice: afaceri administrative, stiintifice sau stiintifice si tehnice (seminare, simpozioane, conferinte, congrese), intalniri si intalniri politice, sindicale si altele organizatii publice, întâlniri comune;
- scara de implicare a participanților - internațional, republican, sectorial, regional, regional, oraș, raional, intern (la scara unei organizații sau a diviziilor acesteia);
- loc de desfășurare - local, de călătorie;
- frecventa detinerii - regulata, permanenta (colectata periodic, dar fara regularitate stabila);
- numărul de participanți - într-o compoziție restrânsă - până la 5 persoane, într-o compoziție extinsă - până la 20 de persoane, reprezentativ - mai mult de 20 de persoane.
Întâlnirile de afaceri pot fi clasificate în funcție de subiectele problemelor luate în considerare, după forma de desfășurare, în funcție de sarcina principală.
Întâlnirile sunt împărțite în instructive, operaționale (dispecerare), problematice.
Scopurile întâlnirilor de informare - transfer informatie necesarași comenzi de sus în jos în schema de control pentru implementarea lor rapidă. Deciziile luate de șeful întreprinderii sau organizației sunt aduse la cunoștința participanților la întâlnire, sarcinile sunt distribuite cu informare adecvată, problemele neclare sunt clarificate, calendarul și metodele de onorare a comenzilor sunt determinate.
Este recomandabil să folosiți întâlnirile de informare dacă nu există timp pentru instrucțiuni scrise sau dacă managerul dorește să-și influențeze emoțional subalternii.
Scopurile întâlnirilor operaționale (dispecer) sunt obținerea de informații despre starea curenta treburile. Spre deosebire de întâlnirile de informare, informațiile circulă de jos în sus prin schema de control. Participanții la o astfel de întâlnire raportează despre progresul lucrărilor în domeniu. Întâlnirile operaționale au loc în mod regulat, întotdeauna în același timp, lista participanților este permanentă, nu există o agendă specială, sunt dedicate sarcinilor urgente ale curentului și următoarelor 2-3 zile.
Obiectivele întâlnirilor cu probleme - căutare cele mai bune solutii probleme în cât mai repede posibil, aducerea în discuție a problemelor economice, luarea în considerare a perspectivelor organizaționale, discutarea proiectelor inovatoare.
Soluția optimă poate fi obținută folosind următoarele metode:
- găsirea unei soluții fără pregătirea ei prealabilă pe baza unei discuții a tuturor propunerilor făcute de participanți în cadrul întâlnirii;
- alegeți soluția optimă dintre două sau mai multe opțiuni pregătite în prealabil pentru discuție;
- să accepte decizia găsită de conducător înainte de şedinţă, prin convingerea celor care se îndoiesc de corectitudinea ei.
O întâlnire cu probleme poate include o formă de luare a deciziilor de grup, cum ar fi o discuție, care implică o comunicare bazată pe argumente și argumente pentru a afla adevărul prin compararea diferitelor opinii. Esența acțiunii în discuție este apărarea sau infirmarea tezei.
Utilizarea discuției într-o întâlnire cu probleme impune liderului trei grupuri de sarcini interconectate: sarcini în relație cu problema, sarcini în raport cu un grup de participanți la discuție, sarcini în relație cu fiecare participant individual. În conformitate cu aceasta, funcțiile liderului de discuție sunt determinate de tipul sarcinilor care se rezolvă.
Sarcini în raport cu problema: să formuleze scopul și tema discuției; respectați regulile, dirijați discuția în mainstream; colectează cât mai multe propuneri cu privire la problema în discuție, încercând să acopere toate aspectele acesteia; analizează propunerile și opiniile primite; rezuma discutia prin compararea obiectivelor acesteia cu rezultatele obtinute.
Calitatea deciziei luate de grup este influențată semnificativ de succesiunea pașilor în luarea în considerare a întrebării puse. În teoria managementului se folosește modelul „cadru reflexiv”, care este o schemă de luare a deciziilor de grup constând din mai multe blocuri de întrebări interconectate. Răspunsurile la aceste întrebări permit grupului să sporească eficacitatea deciziei luate. Categoriile de bază de întrebări sunt:
- Care este esența problemei? Este clar definit și clar articulat? Există o înțelegere a situației generale în care apare această problemă?
- Care este partea de fapt a cazului? Care este istoria problemei? Care sunt motivele sale? De ce este important? Pe cine afectează și cum?
- Ce criterii ar trebui îndeplinite de decizie? După ce sau ale cui standarde ar trebui judecată decizia? Care sunt cerințele fundamentale ale deciziei: cât de mult ar trebui să se potrivească, ale cui interese nu ar trebui să fie afectate?
- Care sunt posibilele soluții la problemă?
- Care este cea mai bună soluție?
- Cum poate fi pusă în aplicare decizia? Ce pași sunt necesari pentru implementarea soluției? Care este succesiunea lor? Cine este responsabil?
Sarcini în legătură cu participanții la întâlnire în ansamblu:
- menține un nivel ridicat de activitate a întregului grup, comparând opinii diferite, izolând contradicțiile, problemele controversate, formulând o contradicție ca problemă;
- menține o atmosferă de afaceri, evitând confruntarea personală a participanților, prevenind acțiunile incorecte;
- ajuta grupul să ajungă la un consens.
Sarcini pentru fiecare participant:
- acordați atenție fiecărui participant;
- activare pasiv;
- subliniați contribuția fiecăruia la rezultatul general, mulțumiți tuturor membrilor grupului pentru participarea la discuție.
Brainstorming. O întâlnire problematică poate include brainstorming - o metodă de lucru în grup în care scopul principal este găsirea de noi opțiuni pentru rezolvarea unei probleme. Punctul de plecare pentru brainstorming este o problemă care nu a găsit o soluție acceptabilă. Pentru un brainstorming de succes, membrii grupului trebuie să respecte următoarele reguli:
- refuza temporar să evalueze și să critice ideile și să accepte toate punctele de vedere;
- încurajează circulația liberă a ideilor - cu cât gama de idei propuse este mai largă, cu atât mai bine. În această etapă, ideile practice nu sunt o valoare;
- sa completeze, sa imbunatateasca, sa modifice ideile altora. Lucrați prin amestecarea ideilor până când apare o combinație interesantă;
- notează toate ideile.
Deși brainstormingul este un mod de lucru echipa creativa, are forme formule: mai întâi prezintă o problemă de luat în considerare; apoi veniți cu idei pentru a rezolva sau a atenua problema; persoana care prezintă problema (clientul) selectează mai multe idei pentru dezvoltarea ulterioară; Pe baza ideilor selectate, ei dezvoltă soluții alternative care sunt eficiente în practică.
Un grup în care sunt specialiști și „profani” funcționează mai eficient. Este mult mai ușor pentru profanii care nu cunosc problema în detaliu să exprime idei tocmai din motivul că gândesc în afara cutiei, iar ideile lor servesc ca un fel de catalizator pentru idei pentru specialiști.
Factorul care împiedică cel mai puternic brainstormingul este critica. Pe de o parte, persoana care exprimă critică gândește în mod obișnuit; pe de altă parte, îi împiedică pe alții să caute soluții care diferă de cele standard.
Apariția unor idei noi este împiedicată de oficialitate și formalitate; găsirea soluțiilor potrivite; clarificare și justificare; pasivitatea clientului.
Într-o atmosferă critică, este aproape imposibil să-i faci pe oameni să-și deschidă ideile. Succesul în generarea ideilor este facilitat de o atmosferă sigură și deschisă, imaginație activă și dorință; dezvoltarea, prelucrarea și conectarea ideilor exprimate; prelucrare, surpriză și îndoială în soluția existentă; căutarea analogilor problemelor și acțiunilor relevante și aplicarea acestora la cele existente; activitatea clientului.
Astfel, o întâlnire de afaceri este o formă activitate de grup; în consecință, factorii care îi determină eficacitatea sunt legați în primul rând de capacitatea de a organiza munca trupei și de a gestiona comportamentul grupului. Spre deosebire de o conversație de afaceri, când interlocutorii nu pot decât să ia în considerare trăsăturile de personalitate, motivele, caracteristicile de vorbire ale celuilalt, comportamentul de vorbire al participanților la o întâlnire de afaceri este în mare măsură impersonal, în funcție de interesele și așteptările grupului al cărui grup. se consideră reprezentanţi.
Conversatie telefonica.

O conversație telefonică este un contact în timp, dar îndepărtat în spațiu și mediat de special mijloace tehnice comunicarea interlocutorului. În consecință, lipsa contactului vizual crește încărcătura asupra mijloacelor de interacțiune orală-vorbire a partenerilor de comunicare.
Caracteristicile comunicării telefonice. Telefonul are o serie de avantaje de care lipsesc celelalte mijloace de comunicare. Principalele sunt: viteza de transfer a informațiilor (câștig în timp); stabilirea imediată a comunicării cu un abonat situat la orice distanță; schimbul direct de informații sub forma unui dialog și capacitatea de a ajunge la un acord fără a aștepta o întâlnire; confidențialitatea contactului; reducerea documentelor; economii la organizarea de contacte de alte tipuri.
Pentru a stăpâni regulile conversațiilor telefonice eficiente, trebuie mai întâi să înțelegeți și să țineți cont de toate componentele semnificative ale acestei situații comunicative tipice.
Cadrul comunicativ - aranjați interlocutorul pentru alte contacte de afaceri; primiți sau transmiteți informații de încredere fără a pierde timp și bani în călătorii de afaceri sau corespondență.
Setări de rol. Într-o conversație de afaceri la telefon, rolurile interlocutorilor nu diferă cu nimic de cele din contacte directe, totuși, inițiatorul conversației primește un avantaj suplimentar, întrucât își gândește în prealabil comportamentul, alegând momentul convenabil pentru el și modul de a conduce conversația.
Prin mijloace non-verbale comunicarea telefonică poate fi pauze (durata acestora), intonație (exprimarea entuziasmului, acordul, vigilența etc.), zgomotul de fond și viteza de ridicare a receptorului (după un bip), apelul paralel la alt interlocutor etc.
Adevărat, toate punctele enumerate pot să nu fie în concordanță cu motivele tale dacă inițiatorul conversației este altcineva. Prin urmare, trebuie să fii pregătit pentru faptul că, din motive obiective sau subiective, conversația se poate întrerupe, că interlocutorul poate pur și simplu să nu vrea să vorbească cu tine.
Eticheta telefonică. Conform „etichetei telefonice” acceptată în lumea afacerilor, fiecare dintre vorbitori trebuie să respecte un anumit set de formule de etichetă-vorbire pentru comunicarea la telefon.
Dacă suni.

Verifică dacă ai ajuns unde ai vrut să ajungi. Prezentați-vă și spuneți pe scurt motivul apelului. Pentru secretar, încercați să alegeți cuvintele cele mai generale, dar necesare pentru a prezenta esența problemei. Dacă suni persoana care ți-a cerut să suni, dar nu a fost acolo sau nu poate veni la aparat, roagă-i să-i transmită că ai sunat; spune-mi când și unde poți fi ușor de găsit. Dacă crezi că conversația s-ar putea prelungi, întreabă: „Ai timp să vorbești acum?”
Amintiți-vă că un dialog de afaceri la telefon este un schimb de informații de importanță operațională cu un scop specific. Fii scurt, dar informativ.
La sfârșitul conversației, încearcă să lași oricum o impresie bună despre tine. Pentru a-ți lua rămas bun, adaugă o frază de genul: „Sper că contactele noastre vor fi de folos!
Dacă te sună.

Denumiți-vă organizația; dacă telefonul este în dvs cont personal denumește-ți funcția. Dacă nu v-ați prezentat și nu ați dat motivul apelului, încercați să clarificați aceste detalii înainte de a începe conversația; în caz contrar, continuarea contactului este nepotrivită... Dacă pleci pe neașteptate, spune-i secretarului cui și ce informații poate transfera în numele tău; nu-l întreba pe cel care sună: „Cu cine vorbesc?” sau „De ce ai nevoie?”; găsiți o formulă binevoitoare (standardul companiei) pentru a începe o conversație, de exemplu, " Buna dimineata! Telefonul are un manager de birou. Te ascult".
Răspunde la toate apelurile la fel de calm, oricât de obositor ar fi; cel care sună nu ar trebui să plătească pentru faptul că doar te-a supărat; este imposibil de prezis care apel va fi mai util. Demonstrați atenție la cuvintele interlocutorului cu observații: „Da”, „înțeleg...”, „Absolut...”, etc. Conform etichetei, conversația se încheie cu inițiatorul, dar dacă simți că timpul conversației este pierdut, încearcă să-i faci clar interlocutorului, de exemplu, cu expresia „Cred că am aflat principalele detalii. .."
Capacitatea de a vorbi la telefon, fără a pierde timpul și în același timp a rezolva toate întrebările, necesită deținerea unui anumit set de formule de vorbire.
Începerea unei conversații:

Motivul informației:
Ai un telefon de la firmă... Numele meu este... Aș dori să...
Director de vânzări vorbește cu tine...
Solicitare, solicitare de informatii, dorinta de consiliere sau sprijin:
Ești îngrijorat... Pot să vorbesc cu...
Aș dori să știu... Ați putea da niște informații...
Cercetătorii spun că o persoană ia decizia de a continua conversația în primele patru secunde. Fraza de deschidere este neutră față de subiectul principal al conversației. Timbrul vocii, intonația de încredere și prietenie, ritmul măsurat al vorbirii vă vor ajuta să faceți o impresie bună imediat. Apoi, trebuie să vă gândiți la fraza principală care decide dacă să continuați conversația; trebuie să conțină promisiune, intriga, noutate de abordare a problemei etc.
Punctul culminant al conversației
Promisiune interesantă: beneficiu, profit, efect, servicii gratuite, viteza de execuție:
Avem pentru tine oferta interesanta...
Dorim să vă facem o ofertă reciproc avantajoasă....
Am dori să vă prezentăm sistemul nostru de reduceri...
Am schimbat recent sistemul de livrare a mărfurilor, așa că...
Nu poți fi sigur că fiecare conversație telefonică se va încheia cu un acord imediat. Dar dacă sunteți o persoană politicoasă, nu întrerupeți conversația, nu mormăi, nu îndepărtați pentru totdeauna acest interlocutor; cine stie, poate mai tarziu te vei referi la el si tu.
Încheierea unei conversații:

Neutru:
La revedere. Toate cele bune. Mulțumesc de informație. Fii sănătos, toate cele bune.
Asteptam contacte viitoare:
Sunt sigur că contactele noastre vor fi productive. Cred că am găsit un limbaj comun.
M-am bucurat să aud. Sper că vom continua conversația când ne vom întâlni.
Printre persoanele care conduc adesea convorbiri telefonice, sunt prea verbose. Arătarea lor directă asupra necesității de a reduce fluxul de vorbire poate fi incomodă; nu vrei să-l jignești pe „oratorul” împrăștiat nici când vorbește nu pe fond. Folosiți faptul că sunteți auzit, dar nu văzuți. În acest caz, următoarele fraze sunt destul de potrivite (mai ales dacă sunt adevărate):
Scuzați-mă, vă rog, mă sună la al doilea telefon...
Aș dori să continuăm conversația noastră, dar în cinci minute am o întâlnire...
Ne pare rău, este posibil să fim întrerupți de un apel telefonic internațional...
Ar fi bine să vorbim altă dată...
Din păcate, am o întâlnire de afaceri importantă chiar acum...
Pentru a convinge in sfarsit interlocutorul de dispozitia ta fata de el, adauga:
te sun luni...
Suna daca se schimba situatia....
Să nu amânăm mult timp întâlnirea....
Dacă nu doriți să continuați contactele sau nu sperați în continuarea lor, spuneți:
Îmi pare rău că nu te-am putut convinge...
Regret că nu vei deveni clientul nostru...
În orice caz, vă doresc succes.
Aș fi bucuros să schimb situația.

La formarea personalului în organizații mari angajații pun de obicei aceleași întrebări. Iată aceste întrebări și răspunsurile la ele.
1. Ar trebui să răspunzi la telefon dacă ai un vizitator?
Da, dar cereți scuze în telefon și vizitatorului, rugându-i să aștepte puțin pe cineva care vi se pare mai important în această situație. Dacă conversația telefonică poate fi reluată mai târziu, convineți asupra acestui lucru, dacă nu, întrebați vizitatorul, „fără să vă pierdeți mințile”, pentru a vă oferi posibilitatea de a încheia conversația.
2. Dacă ai pauza de masa, dar ești la birou, cum să răspunzi la apel?
Ridicați telefonul, aflați cine sună și, dacă este posibil, reprogramați apelul. În același timp, încearcă să nu pierzi potential client, pentru că o conversație de afaceri productivă îți va îmbunătăți starea de bine mai devreme decât orice prânz.
3. Dacă apelantul pretinde că este un prieten al șefului tău, trebuie să-l conectezi imediat?
Mai întâi asigură-te că șeful vrea.
4. Dacă persoana care a fost chemată nu se află la loc, este necesar să-i dea numele?
Este necesar dacă doriți să sunați înapoi sau să-i cereți să vă sune. Nu este necesar decât dacă sunteți interesat să contactați personal cu el. Dar în orice caz, trebuie să spui cine a sunat și de unde, altfel poți fi suspectat că vrei să primești informații „secrete”. De asemenea, nu uitați că multe birouri au telefoane de identificare a apelantului instalate.
Cea mai flagrantă încălcare a etichetei în afaceri este să nu suni înapoi atunci când se așteaptă apelul (sau sosirea). Acest lucru trebuie făcut în timpul zilei de lucru, chiar și seara, fără amânare mult timp.
Este o încălcare gravă a etichetei să-l faci pe cel care vorbește cu tine să aștepte la telefon, în timp ce îți rezolvi problemele „pe loc”. În acest caz, chiar și: scuzele nu sunt întotdeauna suficiente. Este mai bine să conveniți asupra unui al doilea apel către interlocutor după un timp.
Acum se vorbește mult despre necesitatea creării așa-numitelor standarde corporative de comportament al angajaților. În primul rând, ei decid ce cuvinte rostite de un angajat al companiei la telefon după ridicarea receptorului pot pune apelantul la firn, vor fi amintite de acesta ca identitate corporativă. Fiecare dintre noi este mai încântat să audă „Bună ziua. Editura„Sirius”. Te ascult" în loc de un "Bună ziua! Cine vorbește?”. Un alt „standard” sunt frazele care ajută la evitarea subminarii credibilității companiei dvs. în timpul unei conversații:

Acum suntem angajați în activități de alt profil.
Adesea se poate auzi că o convorbire telefonică nu a adus niciun beneficiu, pentru că inițiatorul nu a avut timp să-și „strângă gândurile”, iar interlocutorul „l-a provocat cu întrebări”. Desigur, se întâmplă și acest lucru, dar încercați să vă gândiți la schema și conținutul conversației înainte de a ridica telefonul (dacă sunați).
- Gândește-te de ce suni? Cum îl poți interesa pe interlocutor? Ce asteptari de la el?
- Fa o lista cu motivele pentru care i-ar fi util sa se intalneasca cu tine, contactele tale sunt benefice.
- Gândește-te la conversație în detaliu, pentru a evita pierderea timpului.
- Pentru a pregăti terenul pentru o conversație, lăsați o broșură a companiei dumneavoastră sau un fluturaș la secretarul organizației de care aveți nevoie.
- Începeți conversația întrebând ce părere aveți despre matcha rials și, prin urmare, oferta dvs.
- Dacă situația conversației se pierde, asigurați-vă că încercați să aflați care a fost motivul, care a fost greșeala dvs., ce să faceți pentru ca IT-ul să nu se mai repete.
- Nu intra in detalii, mai ales in prima conversatie, lasa-l pentru conversatie.
- Dacă te sună cineva, notează imediat numele apelantului, astfel încât să te poți referi la el în timpul conversației și, în plus, să-ți amintești pentru viitor.
Astfel, o conversație telefonică ca tip de interacțiune de afaceri, din cauza lipsei de contact vizual între interlocutori, sporește importanța mijloacelor oral-vorbire. Există cerințe tot mai mari pentru gândirea preliminară asupra schemei și conținutului conversației, posesia unui anumit set de formule de vorbire care vă permit să câștigați interlocutorul, să inspirați încredere în organizația dvs. și, de asemenea, să reglementați cu tact durata conversației.
Comunicarea vocală în negocierile de afaceri.

Negocierile reprezintă o parte semnificativă a activităților profesionale ale oamenilor de afaceri, antreprenorilor, managerilor, specialiștilor de diferite niveluri, angajaților sfera socială, lideri politici etc. În „Dicționarul limbii ruse” S.I. Ozhegov, cel mai popular în prezent, negocierile sunt definite ca un schimb de opinii cu un scop de afaceri. „Cu toate acestea, pentru a le distinge de conversațiile și întâlnirile de afaceri considerate anterior, trebuie făcută o clarificare importantă. Yayergoyiramu se referă la comunicare verbală între interlocutori care au autoritatea necesară din partea organizațiilor lor (instituții, firme etc.) pentru a stabili relații de afaceri, a autoriza probleme litigioase sau dezvoltarea unei abordări constructive a soluției acestora. Aceasta înseamnă că, spre deosebire de conversațiile și întâlnirile de afaceri desfășurate în cadrul unei organizații (instituții, firme etc.) între angajații acesteia, negocierile sunt un proces ai cărui participanți sunt reprezentanți a cel puțin două părți (instituții, firme etc.), autorizate să desfășoare stabilirea contactelor de afaceri relevante și încheierea de contracte.Importanța negocierilor de afaceri nu poate fi supraestimată. Sunt negocieri (interpersonale sau de grup) care presupun discutarea unui anumit subiect cu un scop Specific. Atingerea scopului negocierilor este întotdeauna asociată cu elaborarea unui program comun de acțiune într-un anumit domeniu de activitate.
Și multe * w din procesul de negociere de astăzi au evidențiat axa în direcție independentă munca multor centre de învățământ. Există programe științifice, metode originale de a preda arta negocierii pe oameni de afaceri, avocați, sociologi și persoane publice.
situații tipice de comunicare.

Subiectele negocierilor de afaceri (spre ce convin) sunt, de regulă, elemente ale unui profesionist
Activități, probleme de interes comun, relații cu partenerii etc. În procesul de negociere se implementează acțiuni de vorbire, care pot fi întărite sau însoțite de cele non-verbale (gesturi, expresii faciale, priviri, mișcări etc.).
Orice contacte de afaceri sunt legate de atingerea obiectivelor, de rezolvarea unor sarcini specifice, i.e. cu implementarea unei instalaţii comunicative
Participanții la comunicarea de afaceri, având un statut real (profesional, social, cultural), în procesul de negociere joacă roluri determinate de natura situației comunicative. De regulă, procesul de negociere presupune relații în sistemul subiect-subiect. Fiecare dintre participanții la negocieri este ghidat de intențiile, motivele, scopurile lor. Finalizarea cu succes a negocierilor este, în primul rând, elaborarea unei decizii comune, planuri comune pentru acțiuni ulterioare, deoarece Tel comun partenerii în procesul de negociere este udat în opinii și informații, urmate de stabilirea de noi ziceri și relații sau de confirmarea celor vechi. În cazuri speciale, scopul negocierilor este rezolvarea conflictului.
Motivele, scopurile, setările de rol, condițiile de negociere dictează un set de etichete și formule de vorbire, mijloace specifice de vorbire și limbaj de oficializare a conținutului subiectului conversației.
De asemenea, trebuie amintit că toți oamenii sunt diferiți, prin urmare, nu numai în situațiile de zi cu zi, ci și în cele mai dificile contacte de afaceri, se comportă diferit și urmăresc scopuri diferite: unii au nevoie de dreptate, alții au nevoie de victorie, alții au nevoie de bani și putere. Prin urmare, la începutul negocierilor, trebuie să țineți cont de calitățile personale și valorile vieții fiecare dintre participanți, pentru a putea privi problema prin ochii interlocutorului, adversarului, concurentului, pentru a construi rânduri de vorbire ar trebui să se bazeze pe accesibilitate, ușurință de înțelegere de către oricare dintre parteneri, dar comunicare.
Fără abilități și abilități speciale de comunicare, de ex. abilități și abilități de comunicare, chiar și un specialist excelent în domeniul său nu va putea susține o conversație de afaceri, transporta întâlniri de afaceri); participa la discuție, apără-și punctul de vedere. Aceasta înseamnă că un om de afaceri, în afară de competențe profesionale(cunoștințe și abilități în stabilirea obiectivelor și realizarea acțiunilor tehnologice într-un anumit domeniu) trebuie să stăpânească competența comunicativă, i.e. cunoașterea componentelor psihologice, de subiect (conținut) și limbaj necesare pentru înțelegerea partenerului de negociere și (sau) generarea propriului program de comportament, inclusiv lucrări independente de vorbire.
Implementarea competenței comunicative este asociată cu parametrii situațiilor comunicative tipice care structurează orice sferă de comunicare: casnic, educațional, industrial etc. Situațiile legate de procesul de negociere comercială vor fi discutate mai jos.
Vom fi de acord să considerăm o situație comunicativă tipică (TCS) un anumit model de contact de afaceri, datorită caracteristicilor sale (conținut, mediu), în care sunt implementate acțiunile de vorbire ale partenerilor care vizează ajungerea la un acord. Cu alte cuvinte, TCS reflectă motivele interacțiunii, scopurile acțiunilor qeBbix, condițiile pentru fluxul de comunicare, roluri sociale interlocutorilor, precum și acele acțiuni de vorbire, cu ajutorul cărora este fals să se exprime cât mai pe deplin atitudinea părților față de subiectul negocierilor.
Dacă presupunem că comportamentul verbal și non-verbal (verbal și non-verbal) al partenerilor atunci când comunică în orice TCS în termeni generali poate fi modelat în prealabil, există motive să concluzionăm că este posibilă formarea și dezvoltarea competenței comunicative, luând în considerare nevoile specifice (individuale) ale fiecărui participant la negocierile de afaceri. În continuare, sunt analizate în detaliu TCS care apar în cursul pregătirii negocierilor de afaceri, conduita acestora și controlul asupra executării deciziilor lor. Acestea includ: „stabilirea (menținerea) contactelor de afaceri; actualizarea și implementarea acestora, precum și controlul și evaluarea acestora.
Toate grupurile TCS sunt considerate sau implementate în funcție de următorii parametri: atitudini comunicative, i.e. scopurile și obiectivele comunicării: atitudini de joc de rol, i.e. reflectarea în comportamentul comunicatorilor a caracteristicilor lor sociale și de afaceri; etică formule etno-vorbirii de comunicare.
Partenerii de negociere, rezolvându-și propriile probleme, vor putea ajunge la o înțelegere dacă se străduiesc să stabilească un microclimat psihologic și comunicativ favorabil al conversației, să mențină un ton prietenos al conversației. În orice versiune a procesului de negociere, ar trebui implementată regula „de aur”: „Tratează-i pe ceilalți așa cum ai vrea să te trateze”. Stabilirea, menținerea contactelor de afaceri la un nivel înalt de cultură, respectarea regulilor de etichetă în afaceri permit creșterea eficienței rezolvării oricăror sarcini de fond. Daca nu se stabileste contactul necesar cu: interlocutorul, nu se gaseste un „limbaj comun”, este inutil sa se ofere argumente rezonabile, obiective.
Stabilirea și menținerea contactelor de afaceri include un apel, salut, cunoștință, comandă, ofertă, cerere, recunoștință, laudă, compliment, scuze, rămas bun etc.
Recurs. Cadrul comunicativ - determinarea statutului social și de rol al participanților la comunicare, stabilirea contactului social și de vorbire.

CARACTERISTICI ALE COMUNICĂRII DE BIROUL ȘI AFACERI

Nume parametru	Sens
Subiect articol:	CARACTERISTICI ALE COMUNICĂRII DE BIROUL ȘI AFACERI
Rubrica (categoria tematica)	cultură

Ţintă sarcini practice - pentru a preda implementarea cerințelor pentru comunicarea vorbirii într-un mediu de afaceri.

În temele pe tema ʼʼCaracteristici ale comunicării oficiale și de afaceriʼʼ, se folosesc următorii termeni˸

Conversație de afaceri- interacțiunea oamenilor, care este supusă soluționării unei probleme specifice (industrială, științifică, comercială și etc.).

Ierarhie - principiul organizării sociale, conform căruia între departamente și angajați,

Xia relații de subordonare, dependență, inegalitate. Una dintre consecințele acestui principiu pentru comunicarea vorbirii este problema transmiterii de informații exacte și, dacă este posibil, complete de-a lungul legăturilor piramidei ierarhice și, în consecință, eficacitatea feedback-ului.

Motivația muncii- procesul de stimulare a activităților angajaților pentru atingerea scopurilor organizației. Alături de metode precum diverse tipuri de stimulente morale și materiale, avansarea în carieră, formarea avansată în detrimentul organizației etc., conversațiile dintre lider și subordonați pot avea un impact motivațional uriaș, evaluări critice, forma de stabilire a sarcinilor, răspunsurile liderului la întrebări pot fie să-i ajute pe angajați să-și navigheze în activități, să-i încurajeze să lucreze cu mai mult succes și mai profitabil, fie să împiedice acest lucru.

Reglarea comportamentului- principiul organizării sociale, conform căruia fiecărui angajat din organizație i se atribuie normativ un standard de comportament sub forma unei structuri stabile de drepturi și obligații formale, pe care trebuie să le respecte. În ceea ce privește comportamentul de vorbire, este de așteptat ca schimbul de informații între angajați să nu fie de natură personală, ci să fie subordonat în primul rând soluționării în comun a unei sarcini oficiale.

organizatie sociala- un grup de oameni concentrat pe atingerea unui scop fix, a cărui implementare necesită acțiuni comune și coordonate.

‣‣‣ 3 misiuni

‣‣‣ 13.1. Comparați cele două texte ale declarațiilor de concediu de mai jos - oral și scris. Conținutul lor este același? Ce trăsături ale relațiilor de serviciu și de afaceri și-au găsit manifestare în ele?

1) A. Ascultă, ce se întâmplă dacă plec acum? Vei da drumul? B. Scrieți o declarație.

A. Zece zile, nu? B. Maximum o săptămână.

2) ʼʼVă rog să îmi permiteți să plec fără plată timp de șapte zile lucrătoareʼʼ. ;

‣‣‣ 13.2. Amintește-ți orice conversație dintre tine și supervizorul tău (supervizor, șef de departament, director de magazin, director de companie etc.) în care poți detecta un efect motivant. Prin ce metode s-a realizat folosind

conversație de afaceri

critica, evaluarea muncii tale, forma de stabilire a sarcinii, forma de răspuns la întrebările tale, altceva? Descrieți aceste tehnici.

‣‣‣ 13.3. Citeste urmatorul text. Evaluează mesajul conținut în acesta în ceea ce privește îndeplinirea cerințelor de comunicare verbală într-un mediu de afaceri.

Secretar - Director adjunct Ivan Petrovici a plecat la ora 10 fără să vă aștepte. Era supărat că ai întârziat și nu putea să vorbească cu tine personal. M-a rugat să vă spun că dacă nu se întoarce până la prânz (asta ar depinde de cât timp va fi în Glavka, coordonând problema aprovizionării cu noi echipamente, de altfel, eventual importate), atunci întâlnirea ar trebui să înceapă. la ora 15 fara el si, cel mai important, nu uitati sa anuntati ca managerii de mijloc trebuie testati de un psiholog in camera 20 a cladirii principale la o ora convenabila pentru ei, dar in orice caz inainte de 10 iunie.

CARACTERISTICI SERVICII ȘI COMUNICARE DE AFACERI - concept și tipuri. Clasificarea si caracteristicile categoriei „CARACTERISTICI SERVICII SI COMUNICARE IN AFACERI” 2015, 2017-2018.

Comunicarea de afaceri ca un fel de comunicare specializată

Întrebări și sarcini

Exercitiul 1. Citiți § 1 al capitolului 2 din manualul „Limba și cultura de vorbire rusă” (vezi Anexa). Enumerați caracteristicile comunicării în afaceri.

Sarcina 2. Analizați situațiile comunicative prezentate în texte și stabiliți care dintre ele se referă la sfera comunicării în afaceri. Pe ce bază ai stabilit asta?

1). „Orice persoană are dreptul de a primi gratuit studii superioare pe bază de concurență

educație într-un stat sau municipal instituție educațională iar la întreprindere. Constituția Federației Ruse. Capitolul 2. Drepturile și libertățile omului și ale cetățeanului. De la articolul 43”, a citit Andrei pe un stand de sticlă nou-nouț de la intrare.

2). - Ei bine, l-au pălmuit cu o mustrare severă pentru depășirea autorității oficiale. Apoi a protestat timp de șase luni. Și și-a dat drumul: mustrarea a fost înlăturată. Deci, Galya, a fost, - maistrul a tăcut o vreme, apoi a spus: - Ei, hai să mergem. Trebuie să lucrez.

3). „Există mai puțină frecare în aer decât într-un mediu lichid turbulent, așa că delfinii, care sar din apă, își salvează puterea, mușchii lor se odihnesc în acest moment”, a terminat de citit Irina și s-a uitat întrebătoare la fiul ei.

4). Baba Varya a oftat, și-a pus din nou ochelarii și, încercând să păstreze în memorie tot ceea ce nepoata ei zdrăngăna la telefon, a continuat să deducă: „... să asiste la achiziționarea de medicamente la preț redus”.

5). „Către specialistul șef. Ține cont. 03/12/11" - Zhenya a citit rezoluția scrisă cuprinzătoare a lui Sviridov și a oftat uşurat: înseamnă că nu va fi nici un proces plictisitor astăzi.

6). „Pentru a intra în programul de stat de împrumuturi preferențiale auto, compania noastră a redus prețurile la unele modele, dar din moment ce cererea de mașini a scăzut, trebuie discutată din nou problema prețurilor. Propun să vorbesc despre asta, în primul rând, șefilor departamentelor de marketing ”, a auzit Sevastyanov când a intrat în sala de ședințe.

Sarcina 3. Analizați situațiile de comunicare descrise mai jos și răspundeți la întrebări.

Situația a. Organizația creează o structură de conducere, pentru care se elaborează un Regulament, inclusiv secțiunea „Relații cu alte divizii ale organizației”. Ce tip de comunicare organizațională este reglementată de această secțiune a Regulamentelor?

Situația B. AT&T a dezvoltat un program de management al performanței. O parte importantă a acestui program este un sondaj asupra angajaților companiei, ale cărui rezultate sunt analizate de către manager și, împreună cu facilitatorul, se prezintă la intalnire generala pentru discutii de grup. Ce fel de comunicații au fost implementate în această organizație?

Notă. facilitator (engleză) facilitator, din lat. facilitat- „ușor, confortabil”) – o persoană care asigură o comunicare de grup de succes.

Sarcina 4. Analizați obiectivele comunicării organizaționale prezentate în tabelul 1. Determinați care dintre ele corespund comunicațiilor în jos, în sus, orizontale și diagonale și completați tabelul.

Tabelul 1. Goluri și în tipuri de comunicații

№	Obiectivele comunicarii	Tipuri de comunicare
1.	Stabilirea sarcinilor pentru executanți
2.	Informarea cu privire la rezultatele muncii
3.	Instruire de muncă
4.	Oferirea de sprijin social subordonaților
5.	Studierea opiniilor asupra inovațiilor implementate
6.	Schimb de informatii
7.	Consilierea sefului unui departament de catre un specialist din alt departament
8.	Informarea despre planul de dezvoltare al organizației
9.	Raportarea unei probleme de producție
10.	Propunere de îmbunătățire a eficienței procesului de producție
11.	Creșterea eficienței rezolvării problemelor
12.	Informarea despre bugetul organizației
13.	Oferte in contract de muncaîntre conducere și forța de muncă

APENDICE

Caracteristici ale comunicării de birou și de afaceri

Este evident pentru fiecare dintre noi că conversația
Comunicareîntre angajati ai acelorasi

in organizatii organizații care discută despre afaceri

o întrebare sau o conversație între un manager și un subordonat este fundamental diferită de conversațiile dintre aceleași persoane în afara cadrului oficial.

conversație de afaceri- aceasta este o astfel de interacțiune a oamenilor, care este supusă soluționării unei probleme specifice (industrială, științifică, comercială etc.), adică scopul interacțiunii în afaceri se află în afara procesului de comunicare (spre deosebire de comunicarea orientată spre personalitate, al cărei subiect este tocmai natura relației dintre participanții săi). Înțelegerea reciprocă, coordonarea acțiunilor și claritatea priorităților care apar în rândul subiecților implicați într-o cauză comună depind de calitatea comunicării în afaceri.

Principiile de activitate ale oricărei organizații sociale (firmă, instituție) au un impact semnificativ asupra comportamentului membrilor săi. Remarcăm următoarele caracteristici ale comportamentului organizațional:

1. Reglementare suficient de strictă a scopurilor și motivelor comunicării, metode de stabilire a contactelor între angajați, ceea ce se explică prin faptul că un standard de comportament este atribuit normativ fiecărui angajat din organizație sub forma unei structuri stabile de drepturi formale și obligațiile pe care trebuie să le respecte. Prin urmare, din punct de vedere psihologic, comunicarea de afaceri se dovedește a fi în mare măsură formalizată, detașată, „rece”.

2. Ierarhia construirii unei organizații: relațiile de subordonare, dependență și inegalitate sunt fixate între departamente și angajați. Consecința acestui principiu pentru comunicarea verbală este, în primul rând, utilizarea activă a mijloacelor socio-simbolice verbale de demonstrare a statutului social de către participanții la comunicarea de afaceri și, în al doilea rând, problema transmiterii informațiilor de-a lungul legăturilor piramidei ierarhice și, în consecință, eficacitatea feedback-ului.

Este recunoscut faptul că eficiența diseminării „orizontală” a informațiilor de afaceri (adică între departamente, divizii sau angajați de același nivel) este de obicei foarte mare. Oamenii care lucrează la același nivel se înțeleg „perfect”, nu au nevoie de o explicație detaliată și detaliată a esenței sarcinii.

Eficacitatea comunicării verticale (adică în sus și în jos la nivelurile ierarhice) este mult mai scăzută. Potrivit unor rapoarte, doar 20-25% din informațiile provenite de la top management ajung direct la anumiți performeri și sunt înțelese corect de către aceștia. Acest lucru se datorează parțial faptului că pe calea informațiilor care trec de la sursă (vorbitor) la destinatar în orice management organizat ierarhic există legături intermediare. Intermediarii pot fi manageri de linie, secretare, asistenți, lucrători etc. Mesajele orale atunci când sunt transferate de la un nivel la altul (atât în jos, cât și în sus) pot fi scurtate, editate, distorsionate înainte de a ajunge la destinatar (efectul „telefonului stricat” ).

Un alt motiv pentru eficiența scăzută a comunicării verticale este legat de credința, comună în rândul unor manageri, că subalternii nu trebuie să știe deloc despre poziție. cazuriîn întreprindere în ansamblu, ei trebuie să îndeplinească sarcinile care le sunt atribuite, să execute deciziile luate și să nu pună întrebări inutile. Cu toate acestea, așa cum este stabilit de psihologia percepției, o persoană va acționa în mod semnificativ dacă cunoaște nu numai operația specifică pe care o efectuează, dar vede și contextul mai larg în care este înscrisă. Dacă anumiți interpreți sunt lipsiți de informații de acest fel, ei încep să caute singuri răspunsuri, în timp ce distorsionează și conjecturează informațiile disponibile.

Dorința de a ține cont de aceste caracteristici ale comunicării de serviciu și de afaceri se manifestă, pe de o parte, în cerința unei fixări scrise a comenzilor, deciziilor, comenzilor și, pe de altă parte, în recunoașterea conversațiilor de afaceri ca fiind cele mai importante. mijloace importante de creştere a eficacităţii feedback-ului în organizaţie.

3. Necesitatea unor eforturi deosebite pentru stimularea travaliului, care se explică prin inconsecvența obiectivă a comportamentului și a conștientizării de sine a unei persoane dintr-o organizație. Natura umană este incompatibilă cu o structură ierarhică rigidă și cu formalizarea proceselor organizaționale, prin urmare, acțiunile manageriale sunt necesare pentru a satisface nevoile psihologice și emoționale ale angajaților, pentru a le menține interesul pentru munca prestată și pentru a crea efectul implicării în decizii.

Alături de metode de motivare a muncii personalului precum diverse tipuri de stimulente morale și materiale, promovare, pregătire avansată în detrimentul organizației etc., conversațiile dintre lider și subordonați pot avea un efect motivațional uriaș dacă reușește să se conecteze. mesajul lui cu nevoile lor. Forma de stabilire a sarcinilor, răspunsurile managerului la întrebări, evaluările critice pot fie să-i ajute pe angajați să-și navigheze în activități, să-i încurajeze să lucreze cu mai mult succes și mai profitabil, fie să împiedice acest lucru.

Cerințe la vorbire Principii de activitate vitală a oricărui organ comunicarea vorbirii naziunile predetermina caracteristicile

în mediu de afaceri comunicare de birou și de afaceri și

explicați natura cerințelor

la comunicarea verbală într-un mediu de afaceri. Aceste cerințe pot

să fie formulate după cum urmează:

· Fii clar cu privire la scopul mesajului tău.

Faceți mesajul ușor de înțeles și accesibil pentru diferite grupuri de angajați: găsiți ilustrații specifice ale conceptelor comune, dezvoltați ideea generală folosind exemple vii.

Păstrați mesajele cât mai scurte și concise posibil, evitați

informatii redundante, atrageti atentia angajatilor doar asupra acelor probleme care ii privesc in mod special.

· În conversația cu angajații, urmați regulile de ascultare activă, arătați-le semnale ale înțelegerii și pregătirii dumneavoastră pentru acțiuni comune.

Astfel, regulile de mai sus ar trebui respectate la fel ca și în conversație

între doi interlocutori de afaceri și în comunicarea de grup.

Aproape toate lucrurile sunt începute, realizate și finalizate cu ajutorul interacțiunilor de vorbire între oameni. În acest capitol, vom considera conversațiile și întâlnirile de afaceri, precum și comunicarea telefonică ca un tip special de comunicare verbală.
În viața oricărei organizații sau întreprinderi, aceste tipuri de comunicare de afaceri ocupă un loc important. Schimbul de informații, promovarea și dezvoltarea ideilor de lucru, controlul și coordonarea activităților angajaților, rezumarea și evaluarea a ceea ce s-a realizat sunt doar câteva dintre aspectele activităților organizației care sunt asociate cu desfășurarea de întâlniri și conversații de afaceri de diferite tipuri. Ele sunt reunite de momente precum orientarea către interesele lucrării, planificarea, un anumit formalism al limbajului, de exemplu. tot ceea ce conferă un caracter de afaceri acestor interacțiuni de vorbire. În același timp, conversațiile de afaceri, întâlnirile de afaceri și conversațiile telefonice pot fi considerate tipuri independente de comunicare de afaceri. Ele diferă unele de altele nu numai prin scopurile pentru care sunt ținute, prin forma de contact, ci și prin numărul de participanți, care predetermina caracteristicile socio-psihologice ale organizării și conduitei lor.

Este evident pentru fiecare dintre noi că o conversație între angajații aceleiași organizații care discută o problemă de afaceri, sau o conversație între un lider și un subordonat, este fundamental diferită de conversațiile dintre aceleași persoane în afara cadrului oficial. .
Comunicarea de afaceri este o astfel de interacțiune a oamenilor care este supusă soluționării unei probleme specifice (industrială, științifică, comercială etc.), adică scopul interacțiunii în afaceri se află în afara procesului de comunicare (spre deosebire de comunicarea orientată spre personalitate, al cărei subiect este tocmai natura relației dintre participanții săi).
Principiile de activitate ale oricărei organizații sociale (firme, instituții) impun anumite restricții asupra comportamentului oamenilor. Remarcăm următoarele dintre ele:
1. Reglementarea suficient de strictă a scopurilor și motivelor comunicării, modalități de stabilire a contactelor între angajați, ceea ce se explică prin faptul că fiecărui angajat din organizație i se atribuie normativ un standard de comportament sub forma unei structuri stabile de drepturi formale și obligațiile pe care trebuie să le respecte. Prin urmare, din punct de vedere psihologic, comunicarea de afaceri se dovedește a fi în mare măsură formalizată, detașată, „rece”.
În consecință, în ceea ce privește comportamentul de vorbire, este de așteptat ca schimbul de informații între angajați să nu fie de natură personală, ci să fie subordonat în primul rând soluționării în comun a unei sarcini oficiale.
2. Ierarhia construirii unei organizații: relațiile de subordonare, dependență și inegalitate sunt fixate între departamente și angajați. Una dintre consecințele acestui principiu pentru comunicarea vorbirii este problema condițiilor de transmitere a informațiilor exacte și, dacă este posibil, complete de-a lungul legăturilor piramidei ierarhice și, în consecință, eficacitatea feedback-ului.
Astfel, eficiența răspândirii „pe orizontală” a informațiilor de afaceri (adică între departamente, divizii sau angajați de același nivel) este de obicei foarte mare. Oamenii care lucrează la același nivel se înțeleg „perfect”, nu au nevoie de o explicație detaliată și detaliată a esenței sarcinii.
Eficacitatea comunicării verticale (adică în sus și în jos la nivelurile ierarhice) este mult mai scăzută. Potrivit unor rapoarte, doar 20–25% din informațiile provenite de la conducerea de vârf ajung direct la anumiți performeri și sunt înțelese corect de aceștia. Acest lucru se datorează parțial faptului că în orice management organizat ierarhic există legături intermediare pe calea informațiilor de la sursă (vorbitor) la destinatar. Intermediarii pot fi manageri de linie, secretare, asistenți, lucrători etc. Mesajele orale atunci când sunt transferate de la un nivel la altul (atât în jos, cât și în sus) pot fi scurtate, editate, distorsionate înainte de a ajunge la destinatar (efectul „telefonului stricat” ).
Un alt motiv pentru eficiența scăzută a comunicării verticale este legat de credința, comună în rândul unor manageri, că subordonații nu trebuie să cunoască starea de fapt în întreprindere în ansamblu, ei trebuie să îndeplinească sarcinile care le sunt atribuite, să implementeze deciziile luate și să nu pună întrebări inutile. Cu toate acestea, așa cum este stabilit de psihologia percepției, o persoană va acționa în mod semnificativ dacă cunoaște nu numai operația specifică pe care o efectuează, dar vede și contextul mai larg în care este înscrisă. Dacă anumiți interpreți sunt lipsiți de informații de acest fel, ei încep să caute singuri răspunsuri, în timp ce distorsionează și conjecturează informațiile disponibile.
Dorința de a ține cont de aceste caracteristici ale serviciului și comunicării de afaceri se manifestă, pe de o parte, în cerința fixării în scris a comenzilor, deciziilor, comenzilor și, pe de altă parte, în recunoașterea conversațiilor de afaceri ca fiind cele mai importante. mijloace de creştere a eficienţei feedback-ului în organizaţie.
3. Motivația muncii ca condiție pentru funcționarea efectivă a unei organizații sau întreprinderi. Necesitatea unor eforturi speciale pentru stimularea muncii poate fi explicată parțial prin inconsecvența obiectivă a comportamentului și autopercepției unei persoane într-o organizație: în comunicarea de afaceri, el acționează simultan ca o persoană integrală specifică și ca reprezentant al organizației, adică purtător al anumitor funcţii de rol profesional. În cazul în care nevoile sale ca persoană nu sunt satisfăcute în procesul activităților sale în organizație sau propriile idei și stilul de comportament nu coincid cu normele de grup, poate apărea un conflict intrapersonal, interesul pentru munca prestată poate scădea. Conflictele de acest fel se dovedesc adesea a fi un subiect de discuție între angajați și, uneori, cauza unor conversații problematice între un manager și un subordonat.
Alături de metode de motivare a muncii personalului precum diverse tipuri de stimulente morale și materiale, promovare, pregătire avansată în detrimentul organizației etc., conversațiile dintre manager și subordonați pot avea un efect motivațional uriaș: evaluări critice, forma de stabilire a sarcinilor, răspunsurile managerului la întrebări; pot fie să-i ajute pe angajați să-și navigheze în activități, să-i încurajeze să lucreze cu mai mult succes și mai profitabil, fie să împiedice acest lucru.
Cerințe pentru comunicarea vocală într-un mediu de afaceri

Principiile de viață ale oricărei organizații predetermină caracteristicile comunicării de birou și de afaceri și explică în mare măsură natura cerințelor pentru comunicarea vocală într-un mediu de afaceri. Aceste cerințe pot fi formulate după cum urmează:
Fii clar cu privire la scopul mesajului tău
Faceți mesajul ușor de înțeles și accesibil pentru diferite grupuri de angajați: găsiți ilustrații specifice ale conceptelor comune, dezvoltați ideea generală folosind exemple vii.
Păstrați mesajele cât mai scurte și concise, aruncați informațiile redundante, atrageți atenția angajaților doar asupra acelor probleme care îi privesc în mod special.
Când vorbiți cu angajații, urmați regulile de ascultare activă, arătați-le semnale ale înțelegerii și pregătirii dumneavoastră pentru acțiuni comune.

Caracteristicile comunicării oficiale de afaceri pe scurt. Tipuri de comunicare oficială

Eseu pe tema Caracteristicile serviciului și a comunicării în afaceri

Caracteristici ale comunicării de birou și de afaceri

Birou și comunicare de afaceri: negocieri de afaceri, interviuri, prezentare

§ 1. Caracteristici ale comunicării de birou și de afaceri

Citește și pe subiect: