A pune întrebări este o parte integrantă a devenirii unui agent de vânzări. Pentru a iniția o conversație, pentru a construi încredere și pentru a învăța despre probleme, trebuie să pui întrebări. Cum mai multe întrebări el cere ca cu cat sunt formulate mai precis, cu atat va putea stapani mai bine situatia. Un agent de vânzări care nu pune întrebări nu numai că nu va învăța nimic nou despre potențialul client, dar va ajunge să vorbească cu el în diferite limbi, argumentând una după alta. Avantajele punerii întrebărilor de la un profesionist în vânzări sunt:

- manifestă interes față de opinia unui potențial cumpărător;

- il implica intr-o conversatie si ii permit sa controleze;

- A pune întrebări poate oferi informații valoroase.

- contribuie la obținerea răspunsului dorit (cu o formulare specială a întrebării);

– împiedică transformarea unei conversații de afaceri într-o ceartă.

O afirmație implică o afirmație opusă și o dispută ulterioară.

Întrebarea presupune un răspuns (informare) și o cooperare ulterioară.

Există opt tipuri de întrebări utilizate în diferite situații. Să enumeram aceste tipuri și să le luăm în considerare.

Deci intrebarile sunt:

1. Închis.

2. Deschide.

3. Sugestiv.

4. Alternativă.

5. Justificat.

6. Contor.

7. Ocolire.

8. Control.

Întrebările închise necesită unul dintre răspunsurile „da” sau „nu”. În ceea ce privește conținutul lor, aceste întrebări nu creează premisele pentru continuarea conversației.

Exemple de întrebări închise:

– Ai auzit de serviciu înainte de...?

Ne putem întâlni săptămâna viitoare?

Utilizarea întrebărilor închise facilitează procesul de comunicare deoarece potential client poate răspunde doar la unul dintre cele două. Dar întrebările închise nu oferă informații. În plus, există riscul de a primi un răspuns negativ, ceea ce face dificilă continuarea conversației. De exemplu, la întrebarea „Ai probleme în obținerea de noi documente”, majoritatea clienților potențiali vor răspunde „nu”.

Întrebările închise se aplică dacă:

- trebuie să obțineți un răspuns scurt, fără ambiguitate;

- interlocutorul este foarte taciturn;

- dacă trebuie să verificați dacă afirmația interlocutorului este corect înțeleasă.

Întrebările închise, puse una după alta, pot da impresia unui interogatoriu, așa că trebuie folosite cu grijă.

În literatura de specialitate există o descriere a tehnicii „truismului”, care constă în a pune întrebări închise, la care se poate răspunde numai pozitiv. Aplicarea adevărului de mai multe ori duce la acordul „intern” al potențialului utilizator cu poziția vânzătorului și îngreunează utilizatorul să răspundă direct în mod negativ.

Întrebările deschise nu necesită răspunsuri dintr-un singur cuvânt, dar încurajează exprimarea unei opinii. Întrebările deschise ajută la menținerea conversației. trăsătură caracteristică dintre aceste întrebări este că ele încep cu cuvintele „ce”, „cum”, „de ce”, „ce”, „cât”, „când” și alte cuvinte similare.

În special, este mai oportun să puneți întrebarea „Aveți probleme cu obținerea de noi documente” discutată mai sus într-o formă deschisă „Ce probleme aveți...”, deoarece chiar și în cazul răspunsului puțin probabil „niciunul” , nu se pierde posibilitatea de a continua conversația.

În general, întrebările deschise sunt utile în situațiile în care:

Trebuie să începeți o conversație;

Treci la o altă etapă a conversației;

Aflați informații suplimentare despre potențialul client, interesele și motivele interlocutorului, motivele îndoielilor și refuzurilor.

Ar trebui să aveți grijă să folosiți câteva întrebări cu cuvântul „de ce” („de ce nu ați cumpărat încă”), deoarece există un reproș ascuns în ele. Un potențial cumpărător le poate lua drept o acuzație.

Întrebările principale încurajează interlocutorul să confirme ceea ce a spus specialistul în vânzări. Ei își formulează deja o anumită opinie și își exprimă speranța unui acord cu ea. De altfel, această opinie este, parcă, inspirată, iar interlocutorul nu observă că specialistul în vânzări îl influențează astfel. Pentru ca el să nu observe acest lucru, nu poți folosi o mulțime de întrebări conducătoare. Pentru ca aceste întrebări să trezească o reacție pozitivă din partea unui potențial cumpărător, ele trebuie să conțină numele acestuia.

După cum puteți vedea, nu pot fi obținute informații noi cu ajutorul întrebărilor principale. Sunt utilizate în următoarele cazuri:

- când trebuie să rezumați conversația;

- când este necesar să forțezi interlocutorul să revină la discuție dacă este vorbăreț;

- când interlocutorul manifestă indecizie.

Întrebarea principală este întărită de includerea cuvintelor „desigur”, „la urma urmei”, „nu-i adevărat”, „nu-i așa” și o intonație specială.

Exemplu de întrebări principale:

„Nu este adevărat că ți-ar putea face munca mai ușoară?”

– Acest program ți-ar putea face viața mai ușoară, nu?

întrebări alternative. O întrebare alternativă oferă interlocutorului posibilitatea de a alege dintre două sau trei propoziții. O întrebare alternativă ajută la luarea unei decizii.

Ar trebui folosite întrebări alternative:

- la stabilirea planului de întâlnire;

- la însumarea rezultatelor intermediare;

- pentru a împinge un interlocutor indecis să ia o decizie;

- pentru programari.

Când enumerați orice opțiune într-o întrebare alternativă, una dintre opțiuni nu trebuie evaluată, deoarece acest lucru poate pune presiune asupra clientului

Uneori, în literatură, utilizarea acestor întrebări este numită tehnica „alegerii fără alegere”.

Exemplu de întrebări alternative:

Când ți-ar fi mai convenabil să te întâlnești cu mine: azi după-amiază sau mâine dimineață?

Întrebările rezonabile ajută la „dezamorsarea” posibilei tensiuni a potențialului client, îl ajută să nu se simtă interogat. Întrebările rezonabile conțin o explicație a motivului pentru care se pune întrebarea. În plus, ele pot conține și deghizate informatii suplimentare.

Întrebările rezonabile trebuie folosite periodic în timpul întâlnirii, astfel încât să nu semene cu un interogatoriu.

Exemplu de întrebări valide:

„Pentru ca eu să..., am nevoie de informații despre...?”

- Pentru a ne ușura conversația, aș dori să primesc informații suplimentare. Ce servicii bancare ați folosit?

Întrebările contrare sunt clarificări ale afirmațiilor sau întrebărilor interlocutorului. O conversație de afaceri este de obicei condusă de persoana care pune întrebările. Astfel, dacă un potențial client pune prea multe întrebări (și acest lucru se întâmplă des dacă vânzătorul ezită la începutul întâlnirii), o contra-întrebare oferă ocazia de a prelua inițiativa și de a continua conversația conform planului.

Exemple de întrebări contor:

- Este foarte interesant. De ce crezi asta?

– Ce ai vrea să ții cont?

Întrebările contrare sunt folosite atunci când este necesar:

– obțineți informații suplimentare;

- preia controlul asupra conversației;

- câștigați timp pentru a vă gândi la contraargumente sau la continuarea conversației.

Punând o contraîntrebare, specialistul în vânzări ar trebui să repete în același timp întrebarea interlocutorului, arătând că acesta îl ascultă cu atenție. Puteți, de asemenea, să vă exprimați reacția la întrebarea interlocutorului („Da, asta este cu adevărat foarte important. Dar cum...”).

Întrebarea giratorie este folosită pentru a devia conversația într-un mod giratoriu atunci când interlocutorul nu manifestă interes, își exprimă refuzul sau este laconic. O întrebare giratorie conține o frază care clarifică opinia unui potențial client cu cuvinte care sunt în prezent benefice specialistului în vânzări. De fapt, întrebarea giratorie conține argumentul utilizatorului, extins mai detaliat „în favoarea” vânzătorului.

Întrebările de ocolire sunt folosite atunci când este necesar:

- evita respingerile si scuzele;

- obținerea consimțământului „condiționat”;

- evita confruntarea cu un potential client.

Nu puteți pune mai multe întrebări indirecte la rând, deoarece potențialul client poate avea impresia că este păcălit.

Exemple de întrebări de ocolire:

Client: „Sunt mulțumit de situația actuală și nu am nevoie de cheltuieli suplimentare”

Specialist: „Din câte am înțeles, sunteți interesat de cum puteți economisi bani fiind serviți în cadrul unui proiect salarial?”

Întrebare de securitate vă permite să aflați dacă interlocutorul înțelege corect cuvintele.

Exemple de întrebări de securitate:

Ți-am răspuns la întrebare?

Mai trebuie să explic, să spun ceva?

După ce am studiat tipurile de întrebări, să ne oprim asupra unor aspecte ale utilizării întrebărilor.

În primul rând, unui anumit interlocutor trebuie să i se pună doar anumite întrebări. Cu cât întrebările sunt abordate mai corect, cu atât informațiile vor fi mai complete. Înainte de a începe întâlnirea, profesionistul în vânzări ar trebui să vină cu o listă de întrebări pe care le va adresa interlocutorului. Deci, directorului i se pot pune unele întrebări, iar contabilului șef altele. Diferența nu va fi în tipul întrebărilor, ci în esența lor. Este important de luat în considerare:

- ce post ocupă interlocutorul;

– ce vrea să afle despre produsul propus;

– ce decizie poate lua și pe baza ce date;

Ce informatii are?

– cine deține restul informațiilor;

Ce întrebări pot fi puse pentru a arăta respect?

- care sunt scopurile și obiectivele de producție ale interlocutorului;

– care sunt nevoile și speranțele lui personale.

În al doilea rând, întrebările ar trebui să fie individuale, ținând cont de domeniul de aplicare al potențialului client și de specificul muncii unei anumite persoane. Acest lucru va arăta interlocutorului că specialistul în vânzări are anumite cunoștințe în domeniul relevant și este bine pregătit. Cu alte cuvinte, un specialist trebuie să se poată adapta anumitor grupuri țintă – un avocat, un contabil, un manager.

În al treilea rând, rolul principal ar trebui acordat întrebărilor deschise. Sunt cel mai puțin probabil să creeze tensiune și, ca urmare, să ofere mai multe informații.

Nu pierde. Abonați-vă și primiți un link către articol în e-mailul dvs.

Există un principiu în informatică care spune: „Garbage in, garbage out”. Înseamnă că, cu date de intrare incorecte, se vor obține rezultate incorecte, chiar dacă algoritmul în sine este corect. Același principiu poate fi aplicat în comunicare: întrebările greșite dau răspunsuri greșite. A pune întrebarea corectă este o artă și vă poate multiplica înțelegerea unui subiect sau vă poate îmbunătăți relațiile cu ceilalți. Funcția principală a întrebării corecte este de a colecta informațiile potrivite, de a învăța ceva și de a trage concluzia corectă.

Să aruncăm o privire la câteva tehnici de chestionare și cum să le folosim.

Întrebări deschise și închise

O întrebare închisă necesită un răspuns scurt, clar și ușor de înțeles. Nu este capabil să vorbească cu interlocutorul, pentru că seamănă mai mult cu o întrebare dintr-un interviu sau dintr-un interviu. De exemplu, „Ți-e foame?” sau "Unde locuiești?" sugerează un răspuns simplu. Cu toate acestea, dacă interlocutorul tău a răspuns la o întrebare închisă cu istorie și emoții, atunci el este interesat de comunicare ulterioară și acesta este un semn bun.

Întrebările deschise sunt concepute pentru a obține răspunsuri detaliate. De obicei, ele încep cu cuvintele „ce”, „de ce”, „pentru ce” și „cum”. O întrebare deschisă urmărește să afle punctul de vedere al interlocutorului și să-l provoace. Întrebările de acest tip includ și expresii precum: „Spune-mi...”, „Descrie-mi...”. Iată exemple întrebări deschise:

• Ce s-a întâmplat la întâlnire?
• De ce ai reactionat asa?
• Cum a fost petrecerea?
• Spune-mi ce s-a întâmplat mai departe.
• Descrie-mi totul în detaliu.

Întrebările deschise sunt bune pentru:

• Începeți o conversație sinceră.
• Aflând detaliile.
• Aflarea cauzelor problemei sau opinia interlocutorului.

Întrebările închise sunt bune pentru:

• Testarea înțelegerii a ceea ce persoana a vrut să spună: „Deci, dacă îmi îmbunătățesc abilitățile, voi primi o mărire de salariu?”.
• Luarea deciziilor: „Acum că avem toate faptele, este toată lumea de acord că am ales calea corectă de acțiune?”
• Înțelegerea: „Sunteți mulțumit de serviciul nostru?”.

Dacă doriți să determinați persoana să vorbească și să folosiți doar întrebări închise, va duce la pauze incomode și poate distruge orice intenție pozitivă.

întrebări pâlnie

Această tehnică este destul de simplă și eficientă: începeți cu probleme generale, iar apoi, cu fiecare ulterioară, restrângeți subiectul și treceți la un nou nivel de detaliu. Această metodă este adesea folosită de detectivi atunci când interoghează un martor:

• Câți oameni au fost implicați în luptă?
• Despre zece.
• Erau copii sau adulți?
• Mai ales copii.
• Cati ani au aproximativ?
• Paisprezece până la șaisprezece ani.
• Erau îmbrăcați într-un mod special?
• Da, unii dintre ei purtau șepci roșii de baseball.
• Vă amintiți ce logo era pe șepcile de baseball?
• Da, se pare că îmi amintesc litera mare N.

Puteți combina această tehnică cu întrebări închise și deschise. Începeți cu întrebări închise și imaginea de ansamblu, iar când vine vorba de detalii, conectați întrebările deschise și începeți să treziți emoții.

Întrebări clarificatoare

Aceasta este o altă modalitate de a obține detalii. Uneori este suficient să ceri interlocutorului să dea un exemplu pentru a înțelege ce a vrut să spună cu declarația sa. Sau poate aveți nevoie de informații suplimentare pentru a înțelege: „Când aveți nevoie de raportul meu și doriți să vedeți o schiță brută înainte de versiunea finală?”. Puteți cere și dovezi: „Pe ce bază credeți că Produs nou nu va fi la cerere? Mai mult?".

Când utilizați această tehnică, folosiți mai des cuvântul „exact”: „Ce mai exact doriți să spuneți cu asta?”.

Întrebările clarificatoare sunt bune pentru:

• Obținerea de explicații pentru a înțelege imaginea de ansamblu.
• Scoaterea de informații dintr-o persoană care evită să spună.

Puteți folosi și metoda „” pentru eficacitatea personală.

Întrebări sugestive

Întrebările principale încearcă să aducă punctul de vedere al celuilalt la al tău. Ele pot fi setate în mai multe moduri:

• Cu ipoteza: „Cât de târziu credeți că vom preda acest proiect?”. O astfel de întrebare sugerează că proiectul cu siguranță nu va fi livrat la timp.
• Cu adăugarea unui apel sau consimțământ personal: „Funcționează foarte eficient, nu-i așa?” sau „A doua opțiune este mai bună, nu?”.
• Formulați întrebarea în așa fel încât să fie mai ușor pentru interlocutor să spună „da”. Întrebarea „Ar trebui să aprobăm a doua opțiune?” este mai probabil să primească un răspuns pozitiv decât: „Doriți să aprobați a doua opțiune?”.
• A oferi unei persoane să aleagă între două opțiuni care sunt acceptabile pentru tine este mai bine decât să alegi între o acțiune pe care o vrei și nicio acțiune.

Întrebările inițiale sunt bune în astfel de cazuri:

• Lăsați persoana să aleagă dintre opțiunile pe care le doriți, lăsându-i să simtă că ar avea de ales. Această metodă este manipulare și ar trebui folosită numai dacă doriți să faceți ceea ce este mai bine.
• Când încheiați o vânzare sau o afacere: „Dacă acestea sunt toate întrebările tale, să trecem la discutarea prețului?”.

Apropo, acordați atenție faptului că întrebările principale sunt în mare parte închise.

Întrebări retorice

Întrebările retorice, prin natura lor, nu necesită un răspuns. De fapt, acestea sunt afirmații exprimate într-o formă interogativă: „Ei bine, nu este grozav acest film?”. Oamenii folosesc întrebări retorice pentru a-i implica pe ascultător și, de asemenea, pentru a-i determina să fie de acord cu ele.

Sunt buni și când merg unul câte unul: „Nu este bun acest monitor? Nu ați dori să vizionați filme pe el și să vă bucurați de calitatea imaginii?

Utilizarea tehnicii de chestionare

Probabil că ai folosit toate aceste tehnici în diverse domenii ale vieții tale, dar folosirea lor în mod conștient te poate ajuta să atingi obiective mult mai mari.

Întrebările sunt bune pentru astfel de domenii ale vieții:

• Educaţie: Puneți întrebări deschise, închise și clarificatoare mai des.
• Relații: De obicei, oamenii răspund pozitiv la o solicitare de a-și exprima opinia sau de a spune ce fac. O întrebare simplă, „Ce părere ai despre asta?” capabil să vorbească cu aproape oricine.
• Conducere: întrebările retorice și conducătoare sunt potrivite în gestionarea oamenilor.
• Evitarea neînțelegerilor: folosiți întrebări clarificatoare pentru a clarifica situația. Citește și articolul „”, care te va ajuta să nu iei decizii pripite.
• Dezamorsarea situației: întrebările tip pâlnie ajută la aflarea cauzei nemulțumirii și la eliminarea emoțiilor negative ale unei persoane.
• Convingerea oamenilor: nimănui nu-i place să predea, așa că întrebările deschise vă vor ajuta să aflați punctul de vedere al celuilalt și să îl convingeți de ceva.

Nu uitați să acordați persoanei timp să vă răspundă la întrebare. Nu încheia pauza ca pe un dezacord.

Dezvoltați-vă, pentru că asta vă va permite să stăpâniți arta de a pune întrebările potrivite. Amintiți-vă și pe ale dvs., care contează și pentru interlocutorul dvs.

Vă dorim mult succes!

De regulă, scopul dialogului, care este întotdeauna construit după schema „întrebare – răspuns”, este de a analiza o problemă. Pentru o acoperire cuprinzătoare și sistematică a situației, este necesar un set adecvat de întrebări.

Există mai multe tipuri de întrebări care sunt utilizate în mod obișnuit în comunicare de afaceri: la negocieri, intalniri, la intalniri de afaceri.

intrebare inchisa- aceasta este o întrebare la care se poate răspunde fără echivoc ("da", "nu", dați data exactă, numele sau numărul, etc.) De exemplu: "Locuiți la Moscova?" - "Nu". "Conduci?" - "Da". La ce universitate ai absolvit și când? - „Universitatea de Stat din Moscova, în 1992”.

Întrebările închise ar trebui să fie formulate cu precizie, sugerând răspunsuri scurte. De obicei, fie încep cu pronumele „Tu”, fie îl conțin într-o construcție interogativă. De exemplu, „Pretindeți că...”, „V-ar deranja dacă...”, „Veți nega asta...”.

Ele sunt inevitabile în orice conversație de afaceri, dar predominarea lor duce la crearea unei atmosfere tensionate, deoarece îngustează drastic „spațiul de mișcare” pentru un partener care poate avea impresia că este interogat.

De obicei, acestea sunt stabilite nu atât pentru a obține informații, ci mai degrabă pentru a obține consimțământul partenerului sau confirmarea unui acord anterior: „Ne putem întâlni mâine?” - "Cu siguranță"; Transportul va ajunge joi? - „Nu, sâmbătă”.

Intrebare deschisa- aceasta este o întrebare la care este greu de răspuns pe scurt, necesită un fel de explicație, muncă mentală. Astfel de întrebări încep cu cuvintele „de ce”, „pentru ce”, „cum”, „care sunt sugestiile tale”, „care va fi decizia ta”, etc., iar acest lucru implică un răspuns detaliat într-o formă liberă. Întrebări deschise sunt adresate pentru a obține informații suplimentare sau pentru a afla motivele reale și poziția interlocutorului, acestea dau acestuia posibilitatea de a manevra și de a face o declarație mai amplă.

Principalele caracteristici ale acestui grup de întrebări sunt următoarele:

partenerul este într-o stare activă, deoarece trebuie să se gândească la răspunsurile și afirmațiile sale;

partenerul are posibilitatea de a alege, la propria discreție, ce date, informații și argumente să ne prezinte;

Adresarea interlocutorului cu o întrebare deschisă contribuie la eliminarea barierelor, îl scoate dintr-o stare de izolare și reținere;

· partenerul (și acesta este cel mai important lucru) devine o sursă validă de informații, idei și propuneri pentru dezvoltarea ulterioară a cooperării.

Cu toate acestea, întrebările deschise fac posibil ca interlocutorul să evite un răspuns specific, să ofere doar informații care îi sunt benefice și chiar să devieze conversația în lateral. Prin urmare, în proces conversație de afaceri este recomandat să puneți întrebări principale, principale, secundare și alte tipuri de întrebări.

Întrebări sugestiveÎntrebări formulate în așa fel încât să încurajeze interlocutorul cu răspunsul așteptat de la acesta.

Întrebări principale- întrebări deschise sau închise care sunt planificate în avans.

Întrebări secundare sau ulterioare- planificate sau spontane, care sunt stabilite pentru a clarifica răspunsurile la întrebările principale.

Întrebare alternativă este ceva la mijloc: se pune sub forma unei întrebări deschise, dar în același timp sunt oferite mai multe răspunsuri pregătite în prealabil.

Întrebări retorice nu necesită un răspuns direct și sunt rugați pentru a evoca una sau alta reacție din partea partenerilor: să le concentreze atenția, să obțină sprijinul participanților intalnire de afaceri subliniază problemele nerezolvate. De exemplu: „Putem lua în considerare ce sa întâmplat normal?”; „Suntem de aceeași părere această problemă?”; Când vor învăța oamenii în sfârșit să se înțeleagă?

întrebări provocatoare cel mai adesea încearcă să-l prindă pe interlocutor asupra contradicției dintre ceea ce spune acum și ceea ce a spus mai devreme.

Indiferent de tipul și natura întrebărilor, ar trebui să respectați cu strictețe principiul de bază - să răspundeți la întrebare numai dacă esența acesteia este complet clară.

Așadar, punând întrebări în procesul de comunicare de afaceri, puteți obține informații profesionale de la un partener, puteți să-l cunoașteți și să-l înțelegeți mai bine, să faceți relațiile cu el mai sincere și mai de încredere, precum și să aflați poziția sa, să descoperiți părţile slabe pentru a-i oferi ocazia să-și rezolve iluziile. În plus, cu ajutorul întrebărilor, ne activăm pe cât posibil interlocutorul și îi oferim posibilitatea de a se afirma, ceea ce face mai ușor să rezolvăm problema întâlnirii noastre de afaceri.
30. Arta de a răspunde la întrebări.

Prin natura întrebărilor sunt neutre, binevoitoare și neprietenoase, ostile, provocatoare. Prin urmare, este necesar să se determine natura întrebării prin formularea întrebării, după tonul vocii, pentru a dezvolta corect tactici de comportament.

La întrebările neutre și binevoitoare trebuie să se răspundă cu calm, încercând să explice cât mai clar cutare sau cutare poziție exprimată. Este important să arăți maximă atenție și respect față de cel care pune întrebări, chiar dacă întrebarea este formulată incorect, nu chiar corect. Iritarea și un ton disprețuitor sunt inacceptabile.

Totuși, nu trebuie să uităm că în discuții, polemici, se pun uneori întrebări nu pentru a afla esența problemei, ci pentru a pune adversarul într-o poziție incomodă, pentru a-și exprima neîncrederea în argumentele sale, pentru a arăta dezacordul cuiva față de poziția sa. , într-un cuvânt, să învingă adversarul.

Când răspundeți la întrebări nefavorabile, ar trebui să dezvăluiți esența lor provocatoare, să expuneți poziția adversarului și să dați o luptă deschisă.

„Care este întrebarea, acesta este răspunsul” – spune înțelepciunea populară. Răspunsurile sunt, de asemenea, clasificate diferit. De exemplu, conținutul face distincția între răspunsurile corecte și incorecte. Dacă răspunsul conține judecăți care sunt adevărate și legate logic de întrebare, atunci este considerat corect. Răspunsurile incorecte, eronate sunt cele legate de întrebare, dar reflectă în esență incorect realitatea. Dacă răspunsul nu are legătură cu întrebarea, acesta este considerat un „răspuns nesubstantiv” și nu este luat în considerare. În plus, există răspunsuri pozitive (conțin dorința de a înțelege întrebările puse) și răspunsuri negative (care exprimă un refuz de a răspunde la o anumită întrebare). Motivul refuzului poate fi lipsa de competență a vorbitorului asupra problemelor ridicate, slaba cunoaștere a subiectului în discuție.

În funcție de cantitatea de informații exprimate, răspunsurile sunt scurte și detaliate.

Cu ajutorul propozițiilor monosilabice, este greu să discutăm vreo problemă. Într-o dispută, sunt necesare răspunsuri complete, detaliate și motivate.

Într-o dispută, un răspuns plin de duh este foarte apreciat. Ingeniozitatea polemistului, capacitatea sa de a se orienta în situație, de a găsi cele mai exacte cuvinte pentru o situație dată și viteza de reacție ajută la ieșirea dintr-o situație dificilă.

Folosirea întrebărilor și răspunsurilor într-o dispută implică niște trucuri necinstite care sunt folosite pentru a deruta adversarul.

Acestea includ, de exemplu, așa-numita „înșelăciune cu multe întrebări”. Oponentului i se pun imediat mai multe întrebări diferite sub pretextul uneia și necesită un răspuns imediat da sau nu. Dar adevărul este că subîntrebările cuprinse într-o anumită întrebare sunt direct opuse una cu cealaltă, una dintre ele necesită un răspuns da, iar cealaltă nu. Respondentul, fără să observe acest lucru, dă un răspuns doar la una dintre întrebări. Cel care pune întrebări profită de acest lucru aplicând în mod arbitrar răspunsul la o altă întrebare și derutând adversarul. Acest truc a fost folosit în lumea antică. Iată o întrebare tipică de acest gen. Studentul a fost întrebat: „Ai încetat să-ți mai bati tatăl? Da sau nu?" Dacă respondentul spune „da”, atunci se dovedește că și-a bătut tatăl, dacă spune „nu”, atunci se dovedește că el continuă să-și bată tatăl. Evident, la o astfel de întrebare nu se poate răspunde sub formă de „da” sau „nu”. Elevul ar fi trebuit să spună așa ceva: „Nici măcar nu mă pot gândi să-mi bat tatăl, pentru că nu poate fi o rușine mai mare pentru un fiu”.

Unii polemici încep să bată joc de întrebările adversarului lor: „Puteți întrebări atât de „profunde””; „Și consideri întrebarea ta serioasă?”; „Ei bine, ce întrebare frivolă”; „Puneți o întrebare atât de dificilă încât îi cedez” și mai jos. Adesea se acordă o evaluare negativă întrebării în sine: „Aceasta este o întrebare naivă”; „Această întrebare sună apolitică”; „Acesta este dogmatism”; — Asta e o întrebare imatură. Astfel de fraze nu contribuie la clarificarea adevărului, o soluție constructivă a problemei. Au un efect psihologic asupra adversarului, deoarece manifestă o atitudine lipsită de respect față de el. Acest lucru îi permite persoanei care rostește astfel de fraze să scape de întrebările puse, să le lase fără răspuns.

31. Reguli de conduită în situații de conflict.

În primul rând, este important să te poți comporta în conflicte ca lider.

1. Amintiți-vă că într-un conflict o persoană este dominată nu de rațiune, ci de emoții, ceea ce duce la afect.

2. Luați o abordare multi-alternativă și, deși insistați asupra propunerii dvs., nu respingeți propunerea partenerului.

3. Realizează-ți importanța rezolvării conflictelor pentru tine. Acest lucru va muta accentul de la relație la problemă.

4. Dacă tu și interlocutorul tău sunteți iritați și agresivi, atunci trebuie să reduceți tensiunea internă.

5. Concentrează-te pe pozitiv, pe ce este mai bun într-o persoană, apoi îl obligi să fie mai bun.

6. Invitați interlocutorul să vă ia locul. Acest lucru înlătură atitudinea critică și trece interlocutorul de la emoții la înțelegerea situației.

7. Nu-ți exagera meritele și nu da semne de superioritate.

8. Nu da vina pe partenerul tau si nu ii atribui doar responsabilitatea pentru situatie.

9. Indiferent de rezultatele rezolvării conflictului, încercați să nu distrugeți relația.

O întrebare bine pusă este una la care un participant la o conversație de afaceri dorește să răspundă, poate răspunde sau la care dorește să se gândească și va fi interesat de cooperare. Abilitatea de a pune întrebări este un semn necesar de inteligență sau perspicacitate.

Informațiile de afaceri nu vin întotdeauna la noi în volumul pe care ni l-am dori. În timpul comunicării de afaceri, de multe ori trebuie să extragi informatie necesara cu partenerii lor, întrebându-i despre toate aspectele esențiale ale cazului. A cere înseamnă a dobândi informații și a exprima o evaluare a informațiilor primite.

A cere înseamnă a arăta interes pentru un partener și dorința de a-i dedica timp. Cu toate acestea, cu întrebările tale inepte, enervante, inadecvate, poți obține efectul opus: în loc de informații, partenerul se va „închide”, va deveni precaut sau chiar va refuza complet să coopereze. De aceea este atât de important să poți pune (pune, formula) întrebări corect.

Filosoful german I. Kant scria: „Abilitatea de a ridica întrebări rezonabile este deja un semn important și necesar de inteligență sau perspicacitate. Dacă întrebarea în sine este lipsită de sens și necesită răspunsuri inutile, atunci, pe lângă rușinea celui care întreabă, are uneori și dezavantajul că îl îndeamnă pe ascultătorul imprudent la răspunsuri absurde și creează un spectacol amuzant: unul (conform expresiei antici) mulge o capră, în timp ce celălalt ține sub el o sită.

O întrebare bine pusă este una la care un participant la o conversație de afaceri dorește să răspundă, poate răspunde sau la care dorește să se gândească și va fi interesat de cooperare.

O varietate de obiective pot fi atinse printr-un enunț sau altul al întrebării (formularea acesteia):

• sa intereseze interlocutorul si sa ii ofere posibilitatea sa vorbeasca, astfel incat el insusi sa ofere informatiile de care aveti nevoie;
• activați partenerul și treceți de la propriul monolog la un dialog cu el, care este mai eficient în comunicarea de afaceri;
• direcționează procesul de transfer al informațiilor într-o direcție corespunzătoare planurilor și intereselor tale;
• apuca si tine initiativa in comunicare.

Este nevoie de curaj să întrebi. La urma urmei, a pune întrebări altuia înseamnă a-ți dezvălui propria poziție, a face sistemul de valori transparent pentru altul.

S-a observat că este mai bine să începeți o conversație de afaceri cu o serie de întrebări pregătite în prealabil. Prin însăși întrebarea, arătați că doriți să participați la comunicare, să asigurați fluxul și aprofundarea acesteia în continuare. Acest lucru îl convinge pe interlocutor că manifestați interes pentru el și dorința de a stabili o relație pozitivă. De asemenea, este mai bine să pui întrebări decât să faci un monolog pentru a continua conversația. Arta persuasiunii este de a conduce interlocutorul la concluzia dorită, și nu de a impune această concluzie prin forța logicii, a vocii sau a autorității.

Adresarea întrebărilor necesită nu numai pregătirea lor atentă, ci și dezvoltarea sistemului lor, gândirea la redactare. Acesta este o legătură cheie pentru obținerea de informații. Aici se pun bazele activării comunicării în afaceri, orientării sale creative. Cu toate acestea, trebuie amintit că majoritatea oamenilor sunt reticenți în a răspunde la întrebări directe din mai multe motive (teama de a transmite informații incorecte, cunoașterea insuficientă a subiectului, restricții de afaceri, reținere, dificultăți de prezentare etc.). Prin urmare, mai întâi trebuie să-l interesezi pe interlocutor, să-i explici că a răspunde la întrebările tale este în interesul lui.

De regulă, scopul dialogului, care este întotdeauna construit după schema „întrebare – răspuns”, este de a analiza o problemă. Pentru o acoperire cuprinzătoare și sistematică a situației, este necesar un set adecvat de întrebări.

Există mai multe tipuri de întrebări care sunt folosite de obicei în comunicarea de afaceri: în negocieri, întâlniri, întâlniri de afaceri.

O întrebare închisă este o întrebare la care se poate răspunde cu un răspuns clar („da”, „nu”, dați data exactă, numele sau numărul, etc.) De exemplu: „Locuiți la Moscova?” - "Nu". "Conduci?" - "Da". La ce universitate ai absolvit și când? - „Universitatea de Stat din Moscova, în 1992”.

Întrebările închise ar trebui să fie formulate cu precizie, sugerând răspunsuri scurte. De obicei, fie încep cu pronumele „Tu”, fie îl conțin într-o construcție interogativă. De exemplu, „Pretindeți că...”, „V-ar deranja dacă...”, „Veți nega asta...”.

Ele sunt inevitabile în orice conversație de afaceri, dar predominarea lor duce la crearea unei atmosfere tensionate, deoarece îngustează drastic „spațiul de mișcare” pentru un partener care poate avea impresia că este interogat.

De obicei, acestea sunt stabilite nu atât pentru a obține informații, ci mai degrabă pentru a obține consimțământul partenerului sau confirmarea unui acord anterior: „Ne putem întâlni mâine?” - "Cu siguranță"; Transportul va ajunge joi? - „Nu, sâmbătă”.

O întrebare deschisă este o întrebare la care este greu de răspuns pe scurt, necesită un fel de explicație, muncă mentală. Astfel de întrebări încep cu cuvintele „de ce”, „pentru ce”, „cum”, „care sunt sugestiile tale”, „care va fi decizia ta”, etc., iar acest lucru implică un răspuns detaliat într-o formă liberă. Întrebări deschise sunt adresate pentru a obține informații suplimentare sau pentru a afla motivele reale și poziția interlocutorului, acestea dau acestuia posibilitatea de a manevra și de a face o declarație mai amplă.

Principalele caracteristici ale acestui grup de întrebări sunt următoarele:

• partenerul este într-o stare activă, deoarece trebuie să se gândească la răspunsurile și afirmațiile sale;
• partenerul are libertatea de a alege ce date, informații și argumente să ni le prezinte;
• adresarea interlocutorului cu o întrebare deschisă contribuie la înlăturarea barierelor, îl scoate dintr-o stare de izolare și reținere;
• partenerul (și cel mai important) devine o sursă validă de informații, idei și propuneri pentru dezvoltarea ulterioară a cooperării.

Cu toate acestea, întrebările deschise fac posibil ca interlocutorul să evite un răspuns specific, să ofere doar informații care îi sunt benefice și chiar să devieze conversația în lateral. Prin urmare, în cursul unei conversații de afaceri, se recomandă să puneți întrebări principale, de bază, secundare și de alt tip.

Întrebările conducătoare sunt întrebări formulate în așa fel încât să încurajeze interlocutorul cu răspunsul așteptat de la acesta.

Întrebările de bază sunt întrebări deschise sau închise care sunt planificate în avans.

Întrebări secundare sau ulterioare – planificate sau spontane, care sunt adresate pentru a clarifica răspunsurile la întrebările principale.

O întrebare alternativă este ceva la mijloc: este pusă sub forma unei întrebări deschise, dar în același timp sunt oferite mai multe răspunsuri pregătite în prealabil. De exemplu: „Cum te-ai hotărât să devii avocat: ai ales în mod conștient această specialitate, ai mers pe urmele părinților tăi, ai decis să acționezi cu un prieten sau nu știi de ce?”; „Când crezi că ar fi mai bine pentru noi să ținem următoarea întâlnire: deja în această săptămână sau o vom amâna pentru următoarea?”

Pentru a-l determina pe interlocutor să vorbească, poți încerca să folosești întrebări alternative, dar este important ca niciuna dintre alternative să nu-l jignească. Pentru a organiza cumva o conversație cu un interlocutor prea vorbăreț, este mai bine să folosești întrebări închise.

Se recomanda atenuarea intrebarilor care pot ofensa interlocutorul si formularea lor sub forma unei presupuneri. De exemplu, în loc de întrebarea „Ți-e frică să nu faci față?” se recomandă formularea: „Poate că unele împrejurări vă împiedică să finalizați această lucrare la timp?”.

Nu ar trebui să pui o întrebare dacă știi deja răspunsul la ea. Nu este recomandat să începeți întrebarea cu cuvintele: „De ce nu...?” sau "Cum ai putut...?" O întrebare cu adevărat competentă este o solicitare de informații, nu o acuzație ascunsă. Dacă nu ești mulțumit de decizia sau acțiunile partenerului tău, încearcă să-i spui cu tact dar ferm despre asta sub forma unei declarații, dar nu sub forma unei întrebări.

Întrebările retorice nu necesită un răspuns direct și sunt adresate pentru a evoca una sau alta reacție din partea partenerilor: pentru a le concentra atenția, pentru a obține sprijinul participanților la o întâlnire de afaceri, pentru a sublinia problemele nerezolvate. De exemplu: „Putem considera ceea ce s-a întâmplat ca un fenomen normal?”; „Suntem de aceeași părere cu privire la această problemă?”; Când vor învăța oamenii în sfârșit să se înțeleagă?

Este important să formulați întrebările retorice astfel încât să sune scurte, relevante și de înțeles pentru fiecare dintre cei prezenți. Tăcerea primită ca răspuns la acestea va însemna aprobarea punctului nostru de vedere. Dar, în același timp, trebuie să fii foarte atent să nu aluneci în demagogie obișnuită și să nu ajungi într-o poziție incomodă sau chiar ridicolă.

Întrebările cu bacșiș mențin conversația într-un cadru fix sau ridică o serie întreagă de probleme noi. În plus, de obicei vă permit să identificați vulnerabilitățile din poziția partenerului. Iată exemple: „Cum vă imaginați perspectivele de dezvoltare a departamentului dumneavoastră?”; „Ce părere aveți: este necesară schimbarea radicală a sistemului de management în organizațiile mari?”.

Întrebări similare sunt puse în cazurile în care doriți să treceți la o altă problemă sau când simțiți rezistență din partea partenerului. Astfel de întrebări sunt pline de pericole, deoarece pot perturba echilibrul dintre părți. Este posibil ca interlocutorul să nu poată face față răspunsului sau, dimpotrivă, răspunsul său va fi atât de neașteptat și de puternic încât va slăbi poziția și va rupe planurile celui care a întrebat.

Întrebările de reflecție obligă interlocutorul să analizeze cu atenție și să comenteze cele spuse. De exemplu: „Am reușit să vă conving de necesitatea revizuirii termenilor contractului sau credeți că vom face față situației?”; „Ce măsuri poți lua?”; „Am înțeles sugestia ta că...?”; "Crezi ca...?"

Scopul acestor întrebări este de a crea o atmosferă de înțelegere reciprocă, de a rezuma rezultatele intermediare și finale ale unei conversații de afaceri.

Când răspunzi la o astfel de întrebare:

• interlocutorul trebuie să ia în considerare opinia exprimată;
• se creează o atmosferă favorabilă argumentării bazate pe o abordare generală a problemei;
• interlocutorului i se oferă posibilitatea de a modifica poziţia declarată.

Întrebarea oglindă constă în repetarea, cu o intonație interogativă, a unei părți din enunțul rostit de interlocutor pentru a-l face să-și vadă afirmația din cealaltă parte. Aceasta permite (fără a contrazice interlocutorul și fără a infirma afirmațiile acestuia) să optimizeze conversația, să introducă în ea elemente noi care să confere dialogului un sens și o deschidere autentică. Această tehnică produce rezultate mult mai bune decât ciclul întrebărilor „de ce?”, care provoacă de obicei reacții defensive, scuze, căutări din motive imaginare, o alternanță plictisitoare de acuzații și autojustificări și, ca urmare, duc la conflict.

Întrebările de control ajută la controlul atenției partenerului, vă permit să reveniți la etapele anterioare ale muncii și, de asemenea, să verificați înțelegerea atinsă.

Trebuie remarcat faptul că întrebările de control precum „cine, ce?” sunt orientate către fapte, iar întrebările „cum, de ce?” mai concentrat pe persoană, comportamentul său, lumea interioară.

La tipurile de întrebări de mai sus, ar trebui adăugate așa-numitele întrebări capcană pe care un adversar le poate adresa inițiatorului comunicării. Acesta din urmă ar trebui să fie capabil nu numai să pună întrebări corect, ci și să le răspundă, ținând cont de obiectivele adversarului. În procesul de comunicare, ar trebui să fii pregătit pentru următoarele tipuri de întrebări capcană.

Întrebări care vizează testarea competenței. Scopul unor astfel de întrebări este de a evalua cunoștințele și experiența inițiatorului comunicării. De regulă, autorul unei astfel de întrebări știe deja răspunsul, dar dorește să verifice cum va face față gazda. Dacă ai recunoscut cu exactitate acest tip de întrebare, poți întreba politicos: „De ce pui o întrebare la care tu însuți știi răspunsul?”

Întrebări pentru a-ți demonstra cunoștințele. Scopul unor astfel de întrebări este de a arăta propria competență și erudiție în fața celorlalți participanți la conversație. Aceasta este una dintre formele de autoafirmare, o încercare de a câștiga respectul unui partener cu o întrebare „inteligentă”. Dacă întrebarea este într-adevăr legată de o întâlnire de afaceri, atunci puteți cere autorului acesteia să răspundă el însuși. Punând o întrebare, este puțin probabil ca interlocutorul dvs. să se aștepte la o astfel de solicitare. După ce își termină răspunsul, îl poți completa.

Întrebările confuze urmăresc să distragă atenția inițiatorului comunicării către aria de interes a celui care a întrebat, care se află departe de direcția principală a muncii. Aceste întrebări pot fi puse intenționat sau neintenționat din dorința de a rezolva unele dintre propriile probleme. Inițiatorul comunicării nu trebuie să cedeze tentației și să se îndepărteze de esența problemei. Este mai bine să propunem ca problema să fie analizată altă dată.

Întrebările provocatoare încearcă cel mai adesea să-l prindă pe interlocutor asupra contradicției dintre ceea ce spune acum și ceea ce a spus mai devreme.

Dacă se întâmplă că nu puteți justifica o astfel de contradicție, atunci este mai bine să nu încercați să vă justificați. Apărându-te, îi convingi pe alți participanți la o întâlnire de afaceri de adevărul unei remarci provocatoare. Dar chiar dacă ai dreptate, iar inconsecvența cuvintelor tale are motive obiective (o poți dovedi), atunci totuși nu ar trebui să folosești ocazia pentru a te descurca cu provocatorul. Să te implici într-o „confruntare” nu este cel mai bun Cel mai bun mod castiga prestigiul celor prezenti. În cel mai bun caz, după victoria ta, adversarul va renunța la muncă, în cel mai rău caz, va căuta o oportunitate de a se răzbuna mai târziu. Demonstrează că ești mai înalt, invulnerabil la astfel de „înțepături” - și câștigă respectul celorlalți participanți la întâlnirea de afaceri.

Indiferent de tipul și natura întrebărilor, ar trebui să respectați cu strictețe principiul de bază - să răspundeți la întrebare numai dacă esența acesteia este complet clară.

Așadar, punând întrebări în procesul de comunicare în afaceri, puteți obține informații profesionale de la un partener, puteți să-l cunoașteți și să-l înțelegeți mai bine, să faceți relațiile cu el mai sincere și mai încrezătoare, precum și să aflați poziția sa, să descoperiți punctele slabe, să oferiți el avea ocazia să-și rezolve iluziile. În plus, cu ajutorul întrebărilor, activăm la maxim interlocutorul nostru și îi oferim posibilitatea de a se afirma, ceea ce face mai ușor să rezolvăm problema întâlnirii noastre de afaceri.

De mult s-a observat că, pentru a menține o conversație, este mai bine să pui întrebări decât să pronunți monologuri. Astfel, includeți interlocutorul în comunicare, manifestați interes pentru el. Persoana simte interesul tău în opinia sa. Întrebările adresate corect vă permit să obțineți mult mai multe informații despre o persoană, de asemenea, vă permit să gestionați cursul unei conversații de afaceri. Când pui întrebări „pentru înțelegere”, atunci interlocutorul tău își pune aceleași întrebări și apoi le răspunde și el. Întrebările nu trebuie să fie sugestii. Întrebările sunt clarificări. Dar întrebarea și răspunsul sunt două opuse ale unui singur întreg. Rețineți: cine întreabă, el controlează conversația. Nu pari să-ți impuni opinia interlocutorului, ci doar conduci-l lin la concluzia dorită. În plus, cu ajutorul întrebărilor, activăm interlocutorul, îi dăm ocazia să se afirme. Ele ajută la consolidarea rezultatelor intermediare ale negocierilor.

Întrebările joacă un rol enorm în comunicarea de afaceri, dispute și controverse. Cu ajutorul întrebărilor, poți să clarifici multe pentru tine, dar și să încurci mult. O întrebare adecvată poate evidenția punctele slabe ale poziției adversarului, îl poate face să atragă fonduri suplimentare pentru a-și fundamenta teza. A pune întrebarea corectă este o artă. Se știe că are dreptate întrebare pusă- acesta este deja jumătate din răspuns.

Cu ajutorul unei întrebări, se poate ridiculiza cu acuratețe și uneori cu inteligență ingeniozitatea, pretenția, fastul și patosul excesiv. Întrebarea poate da de gândit și de concluzii. Răspunzând cu acuratețe la o anumită întrebare, puteți câștiga respectul ascultătorilor, întărindu-le convingerea că au de-a face cu o persoană competentă. Pe de altă parte, o întrebare pertinentă adresată interlocutorului poate ilustra faptul că declarațiile sale zgomotoase nu se potrivesc cu ceea ce a prezentat ca răspuns.

Întrebările pot ajuta la preluarea inițiativei, încurajează adversarul să răspundă mai mult decât să întrebe. Poziția lui va necesita apoi justificare. Dar se știe: cu cât te justifici mai mult, cu atât suspiciunea de vinovăție sau insolvență este mai puternică.

Întrebările pot oferi informațiile corecte și necesare. Aceștia pot clarifica situația problematică, pot indica exact în ce scenariu este important să dirijați realitățile în curs de dezvoltare ale unei dispute de afaceri.

În plus, întrebările sunt realitatea tacticilor de comunicare în afaceri. Cu ajutorul întrebărilor, poți să crești presiunea, să subliniezi din nou o poziție controversată, să-ți impuni propriile metode și metode de discuție asupra inamicului. Se pot face o mulțime de lucruri dacă folosești cu pricepere întrebările, le cunoști, le distingi și poți să le răspunzi bine.

Întrebările sunt un tip special de concepte logice care sunt cerințe acoperite. Ele sunt folosite pentru a clarifica circumstanțele, a clarifica informațiile și a rezolva o situație problemă. Natura logică a întrebării este de așa natură încât, spre deosebire de propozițiile afirmative (asertorice), calificate în termeni de adevăr și fals, întrebările nu sunt supuse unei astfel de calificări. Astfel, afirmațiile: „Toți oamenii sunt muritori”, „Ivan este fratele lui Petru”, „Everest este cel mai înalt munte de pe Pământ”, „Mercur nu este un metal” – pot fi calificate drept adevărate sau false. Întrucât o întrebare precum „Cât este ceasul?” – este în afara acestei calificări de adevăr. Un alt lucru este că răspunsul la această întrebare poate fi interpretat ca fiind corect sau incorect. Dar acesta este răspunsul, nu întrebarea în sine.

Rezuma. Spre deosebire de judecăți și declarații, care sunt verificate (verificate și falsificate) într-un mod standard, întrebările nu pot fi evaluate în mod explicit ca fiind adevărate sau false. Totuși, aceasta nu înseamnă, aparent, că întrebările nu pot fi corecte și incorecte, relevante și nepotrivite, semnificative și lipsite de sens, obiective și neobiective, necesitând un răspuns și retoric. În plus, întrebările pot fi cazuistice, trucuri și argumente într-o dispută, auto-răspunsuri, comice, întrebări-sarcini etc.

Pentru început, există un tip special de întrebări care se numesc întrebări Vermont. Acest nume vine de la orașul american Vermont, ai cărui locuitori, precum celebrii Gabroviți care dau dovadă de umor autentic, sunt capabili să pună întrebări și să le răspundă într-un mod foarte original.

Ca exemplu, să luăm o mostră dintr-o întrebare tipică din Vermont sub forma unei pilde anecdotice.

Jack a venit la vecinul său John și l-a întrebat:

• — Ascultă, John, vara ta a fost bolnavă vaca cu un singur corn?
• „Bonavă”, răspunde John.
• - Cum ai tratat-o?
• „Paie de dimineață și melasă”, a venit răspunsul.
• — Mulțumesc, spuse Jack și plecă. O săptămână mai târziu, l-a vizitat din nou pe John și așa a continuat conversația lor:
• „Ascultă, John, vaca mea a murit după ce a fost hrănită după rețeta ta.
• — Și al meu, spuse John calm, fără să ridice privirea de la muncă.
• - De ce nu mi-ai spus? Jack era revoltat.
• nu ai intrebat...

Un alt exemplu nu este mai puțin convingător.

Doi diplomați s-au pierdut în mașina lor într-un oraș necunoscut. Au oprit mașina la răscruce, iar unul dintre ei, fără să coboare din mașină, ci doar coborând geamul lateral, s-a adresat unui localnic cu o întrebare.

• - Unde suntem?
• „În mașină”, a venit răspunsul.

Când au plecat, cel mai mare dintre ei a spus:

I-aș oferi postul de ministru al afacerilor externe; el știe să răspundă la întrebări în așa fel încât să nu le poți găsi de vină, în același timp fără a adăuga o fărâmă de informații noi.

Acestea sunt celebrele întrebări din Vermont. Și Vermont răspunde și el. De acord că au propriul lor farmec. Ele nu numai că încântă sufletul, dar uneori pot aduce anumite beneficii.

Exista tipuri diferiteîntrebări. Cea mai simplă clasificare identifică întrebări: clarificare și completare; simplu și complex; corecte și incorecte; neutru, binevoitor și provocator.

Clarificareîntrebările au ca scop aflarea adevărului sau falsității informațiilor și necesită un răspuns da sau nu. Se mai numesc si inchise.

Deschidere sau completare,întrebările încep cu cuvinte interogative: „cine”, „ce”, „unde”, „când”, „cum”, „de ce”. Ele ajută la obținerea de răspunsuri detaliate și de noi cunoștințe despre evenimente, fenomene, obiecte.

Simpluîntrebările nu pot fi împărțite în afirmații mai simple. Întrebări dificile include două sau mai multe întrebări simple.

Corectîntrebările se bazează pe judecăți adevărate. Întrebările incorecte se bazează pe judecăți false sau vagi.

Neutruîntrebările nu conțin colorare emoțională și nu afectează în niciun fel personalitatea interlocutorului.

binevoitorîntrebările subliniază dispoziția vorbitorului față de interlocutor.

provocatorîntrebările sunt colorate negativ și conțin incitare ascunsă sau explicită la acțiuni greșite ale interlocutorului.

Întrebările pot fi folosite pentru:

• clarificarea intereselor interlocutorului;
• îndreptați-i atenția asupra detaliilor necesare și importante ale conversației pentru dvs.;
• afla obiecțiile partenerului;
• recâștiga inițiativa în conversație;
• comunica punctul tau de vedere interlocutorului;
• distruge cu pricepere încrederea partenerului în ceva;
• construirea unei relații de parteneriat autentic cu interlocutorul;
• ia în procesul de comunicare un rol mai avantajos de lider de opinie, expert, arbitru, „portar”; etc.

Întreabă întrebări! Inițiativa este în mâinile celui care pune întrebările. Întrebări - singura cale face o persoană să gândească. Întrebările de fond, întrebările pentru înțelegere vor îndrepta gândurile interlocutorului tău în direcția de care ai nevoie, chiar dacă în urmă cu un minut nu se aștepta la o întorsătură diferită a evenimentelor.

Metoda întrebării are o serie de avantaje față de metoda declarației:

• ajută la evitarea disputelor și a vorbirii excesive;
• vă permite să ajutați interlocutorul să înțeleagă ce vrea. Apoi îl poți ajuta să decidă cum să realizeze acest lucru;
• ajută interlocutorul să cristalizeze gândul. Iar ideea adusă din afară devine a lui;
• ajută la identificarea unui punct slab la încheierea unei tranzacții;
• evocă stima de sine în cealaltă persoană. Când arăți că îi respecți punctul de vedere, cel mai probabil el îl va respecta pe al tău.

Tehnica de chestionare

1. Întrebări deschise. Ele încep cu: ce, cum, ce, cât, de ce- și așteptați un răspuns detaliat.

• - Ce anume nu-ți place?
• - Ce crezi despre?
• - De ce crezi că...?
• – Ce așteptări asociați cu cooperarea noastră ulterioară?

Interlocutorul, răspunzând la astfel de întrebări, ne oferă informații despre prioritățile, motivele sale, simplificând astfel etapa de culegere a informațiilor.

În loc de întrebări deschise, puteți folosi expresii precum:

• - Te rog spune-mi mai mult...
• Nu prea înțeleg, poți explica?
• - Vă rugăm să clarificați detaliile.
• – Vă rugăm să ne spuneți despre opțiuni suplimentare.

Clarifica...

Imi puteti da o idee despre...

Întrebări ca acestea sunt foarte importante atunci când ești drept

stabilirea contactului cu interlocutorul.

Este recomandabil să folosiți întrebări deschise:

• a începe o conversație;
• pentru a trece la etapele următoare ale unei conversații de afaceri;
• dacă vrei să-l pui pe interlocutor pe gânduri;
• dacă vrei să-i afli interesele și pozițiile.
• 2. întrebări alternative. Ele oferă o alegere și oferă o soluție rapidă. Nu impui nimic. Pur și simplu oferiți o alegere între ceea ce aveți nevoie și ceea ce aveți nevoie.

De exemplu:

• – Sunteți gata să vă întâlniți cu specialistul nostru miercuri sau joi?
• Vom semna contractul acum sau după ce bem o cafea?
• - Vom semna un contract pe un an sau trei ani deodată?
• – Vrei modelul A sau modelul B?
• Ați dori să începeți să lucrați la proiect acum sau după vacanță?

Răspunsul presupune alegerea uneia dintre opțiunile alternative propuse în întrebare.

Întrebări alternative utilizați:

• când se convine asupra unui plan pentru o conversație de afaceri sau asupra dezvoltării sale ulterioare;
• la însumarea rezultatelor intermediare;
• pentru a încuraja clientul să ia o decizie finală.
• 3. Întrebări închise. Interlocutorul, de regulă, le poate răspunde numai cu „da” sau „nu” monosilabic.

De exemplu:

• – Ți-a plăcut să lucrezi cu compania noastră?
• – Veți coopera cu noi?
• - Ți-ar conveni dacă...?

Vrei să...?

Încercați să excludeți aceste întrebări de la utilizare, deoarece necesită o decizie specifică și lipsită de ambiguitate din partea unei persoane. Răspunsul „nu” nu va schimba nimic în viața interlocutorului, dar îi va da un sentiment de siguranță. Când răspunsul este „nu”, pierzi contactul cu interlocutorul. Desigur, nu se rupe, ci slăbește. Acest lucru funcționează împotriva ta. Nici măcar un răspuns pozitiv nu te va ajuta prea mult, pentru că nu îți va oferi posibilitatea de a înțelege ce anume este valoros pentru adversarul tău în declarația ta. Deși întrebările închise ajută la a pune capăt situațiilor în care clientul nu poate lua o decizie în niciun fel. Îl vor ajuta să-l împingă.

Întrebările închise trebuie puse:

• dacă vrei doar un scurt răspuns definitiv;
• ai de-a face cu o persoană excepțional de taciturnă;
• doriți să verificați rapid dacă v-ați înțeles corect interlocutorul.

În dialog pot fi folosite și alte tipuri de întrebări.

întrebări în oglindă. Ele constau în repetarea cu o intonație interogativă a unei părți din enunțul tocmai rostit de interlocutor pentru a-i oferi posibilitatea de a o vedea dintr-un alt punct de vedere. Aceste întrebări permit, fără a contrazice interlocutorul și fără a-i infirma cuvintele, să creeze noi elemente în conversație care să schimbe sensul. Nu poți continua să întrebi „de ce?”. Această întrebare provoacă adesea reacții defensive, căutări de cauzalitate imaginară. Pune întrebări în oglindă! Aceasta este o tehnică foarte eficientă.

Întrebări pentru reflecție. Scopul lor este de a crea o atmosferă de înțelegere reciprocă. Îl obligă pe interlocutor să reflecteze și să comenteze cele spuse.

• - Crezi ca...?
• „Am înțeles corect punctul tău de vedere, că…?”

Întrebări de sugestie. Ele vă permit să transmiteți gândurile necesare interlocutorului fără presiune vizibilă.

• Crezi si tu ca...?
• De asemenea, sunteți de părere că...?

Întrebări de testare. Este util să-i întrebi în timpul oricărei conversații pentru a înțelege dacă interlocutorul te ascultă sau gândurile lui sunt undeva departe. În plus, întrebările adresate partenerului ajută la menținerea atenției acestuia.

• - Ce crezi despre?
• „Pot să înțeleg că asta ți-a spulberat îndoielile?”

Întrebări de confirmare. Solicitat să găsească înțelegere reciprocă. Dacă interlocutorul a fost de acord cu tine de trei ori, atunci va fi automat de acord cu tine a patra oară. Dacă sunteți aici pentru o negociere, este foarte util să începeți conversația cu ceva la care vă puteți identifica. De exemplu, de la vreme. O conversație banală despre vreme ajută la crearea unei atmosfere de bunăvoință și acord reciproc. Subiectul este neutru și sigur, prin urmare, acordul cu interlocutorul nu provoacă rezistență. Dacă ați găsit un limbaj comun pentru o problemă, aveți deja o înțelegere reciprocă și va fi mult mai ușor să obțineți înțelegere în procesul de discutare a problemelor ulterioare. În orice conversație, inserează întotdeauna întrebări afirmative și concentrează-te pe ceea ce te unește, nu pe ceea ce te desparte.

• „Te bucuri și tu că…?”
• Dacă nu mă înșel, crezi că...

Întrebări introductive.Întrebare bine pusă

servește ca un bun început. Interlocutorul are o stare de așteptare pozitivă, interes.

– Dacă îți sugerez o modalitate prin care poți câștiga mai mulți bani, fara a risca nimic, te va interesa?

Întrebări de încheiere. Scopul lor este să pună capăt conversației. Este mai bine să puneți mai întâi câteva întrebări de confirmare, în timp ce zâmbiți radiant:

• - Am reușit să vă conving de beneficiile propunerii noastre pentru compania dumneavoastră?
• – Te-ai asigurat cât de ușor este operat acest dispozitiv?

Și apoi la întrebarea finală:

Doriți livrare sau ridicare?

- Pe ce ai decis să te oprești - aparatul A sau B?

Tehnica pâlniei întrebărilor

Ţintă:

• clarificați prea succint situația descrisă de interlocutor;
• să primească informații complete care nu au fost furnizate în cursul răspunsului la întrebarea anterioară;
• verificarea motivaţiilor şi sentimentelor atunci când acestea nu sunt clare.

Orez. 8.2. Tehnica pâlniei întrebărilor

Cum să întreb:începeți cu întrebări generale, globale și restrângeți treptat concentrarea, până la informațiile specifice pe care încercați să le obțineți.

Poate fi un set de întrebări închise, alternative și deschise.

Întrebări tehnice „butoane roșii”.

Forme incorecte de a pune întrebări (Tabelul 8.1):

• întrebări pronunțate;
• mai multe întrebări combinate într-una singură;
• întrebări conducătoare sau părtinitoare;
• întrebări trucuri complicate dacă nu le-ați explicat scopul;
• folosirea pronumelor „eu” și „tu” în opoziție.

Tabelul 8.1

Greșeli tipice atunci când puneți o întrebare

Utilizarea tactică a întrebărilor

Utilizarea tactică a întrebărilor implică utilizarea lor ca tactică în dispute și polemici. Astfel de metode includ toate metodele de utilizare a întrebărilor care nu urmăresc clarificarea unei anumite situații, nu solicitarea uneia noi, informatii suplimentare, dar obținând un câștig tactic.

Adesea, acest lucru se datorează diferitelor încălcări ale reglementărilor, regulilor și procedurilor de comunicare organizată de afaceri. O astfel de încălcare este un număr nerezonabil de mare de întrebări pe care un participant la discuție le pune altuia. Convenția rațională a disputei în afaceri presupune că fiecare întrebare, ca argument de tip special, necesită un răspuns în timp util, exact și specific la aceasta.

Dacă întrebarea rămâne fără răspuns (fără răspuns), sunt posibile două evaluări ale acestei situații.

• 1. Oponentul nu poate răspunde la întrebarea pusă deoarece:
  • a) nu deține suficiente informații;
  • b) nu înțelege întrebarea din cauza calificărilor insuficiente;
  • c) nu dorește să răspundă, demonstrând nesocotire fie față de regulile discuției raționale de afaceri, fie față de adversarul său.
• 2. Adversarul nu răspunde la întrebare, demonstrând astfel disprețul său față de public.

După cum puteți vedea, nici o evaluare nu se va adăuga unei astfel de persoane, care a lăsat întrebarea fără răspuns, nici susținători, nici popularitate, nici autoritate.

Din aceasta putem trage o concluzie deloc corectă: pentru a pune adversarul într-o poziție incomodă în care va suferi cu siguranță daune tactice, trebuie să-i pui atâtea întrebări la care nu va putea răspunde.

• o discuție de afaceri se va transforma într-o alegere cu întrebări;
• ca răspuns la faptul că îi pui oponentului un număr nerezonabil de mare de întrebări, el va răsplăti la fel;
• poziția în litigiu nu va fi niciodată clarificată;
• în general, nu ar trebui să folosești astfel de mijloace împotriva adversarului tău pe care nu ai dori să fii folosit împotriva ta.

Dar nici măcar considerentele de mai sus nu pot servi drept garanție că un adversar fără scrupule, mânat de dorința unei victorii timpurii, nu va profita de tentația de a-ți pune atâtea întrebări la care nu vei putea răspunde. Ce să faci într-o astfel de situație?

Aici apare o dilemă aparent insolubilă:

• răspunde la toate întrebările din cauza lor prohibitivă un numar mare pur și simplu imposibil;
• a nu răspunde la întrebări înseamnă a suferi o pierdere tactică.

Dar nu există situații fără speranță, iar calea de ieșire din această situație, precum și din multe altele, este cel mai adesea situată în același loc cu intrarea.

O contramăsură împotriva unui număr mare de întrebări este utilizarea metodei de selecție și evaluare a întrebărilor, care constă în următoarele etape succesive.

• 1. Este necesar să împărțiți toate întrebările care vi se pun în:
  • corecte și incorecte;
  • semnificativ și lipsit de sens;
  • subiect și non-obiectiv;
  • adecvat și nepotrivit;
  • retorică și de afaceri;
  • legat de subiectul discutat si nu are legatura;
  • concret și abstract-abstract;
  • loial și neloial.
• 2. Evaluați conduita incorectă a discuțiilor de afaceri asociate cu utilizarea fondurilor neloiale.
• 3. Respinge toate întrebările neloiale, abstracte, nespecifice, fără rost.
• 4. Dați răspunsuri detaliate la toate întrebările specifice legate de subiectul discuției de afaceri.

Prin ea însăși, selecția întrebărilor și ilustrarea că unele dintre ele sunt inadecvate vă oferă un mic câștig tactic, iar pierderea punctelor tactice sunt acordate în mod invizibil adversarului dvs. Deja e bine. Câștigul tactic rezultă și din faptul că ați reușit să răspundeți în mod substanțial la întrebări specifice. Acest lucru vă arată competența, conștientizarea, respectul pentru regulile discuțiilor de afaceri și loialitatea chiar și față de un adversar neloial. Acesta este, de asemenea, un plus.

O astfel de tehnică are, de obicei, un efect de îngrijorare asupra unui adversar fără scrupule și, ulterior, el se abține de la un astfel de mod de a conduce o discuție de afaceri. Procedura de selecție a întrebărilor „distrage” de obicei oponentul de la abuzul de întrebări, deoarece orice respingere a întrebărilor de calitate scăzută duce la faptul că îi subminează reputația și încrederea în sine.

Dacă numărul de întrebări nu scade după aceea, atunci ar trebui să se ia inițiativa de a completa convenția de discuții de afaceri pentru a clarifica prevederea controversată, a adopta o regulă care să limiteze numărul de întrebări, deoarece numărul lor excesiv îngreunează în mod constructiv discutați despre prevederea controversată. Adversarul tău fie va accepta regula propusă de tine (și acesta este și micul tău câștig), fie va refuza să accepte (caz în care își va confirma încă o dată intenția de a torpila discuția de afaceri - și aceasta este pierderea lui).

Dacă convenția adoptată nu funcționează și oponentul abuzează din nou de încălcarea acesteia, disputa de afaceri ar trebui recunoscută ca nepromițătoare în astfel de modalități de desfășurare și întreruptă, punând responsabilitatea pentru aceasta asupra adversarului, care a făcut totul pentru a distruge cursul constructiv al discutia chestiune de afaceri. Și aceasta este, de asemenea, o mică, dar o victorie.

Incorect într-o discuție de afaceri chestionare. Acesta este cel mai vizibil exemplu de încălcare reciprocă a convenției prin abuzul de întrebări. Iar vinovat aici nu este doar cel care a început-o primul, ci ambele părți, care și-au ales singure tocmai un astfel de mod de a discuta situația controversată.

Contramăsuri împotriva ignorării întrebărilor. Ignorarea întrebărilor adversarului, desigur, nu contribuie la clarificarea pozițiilor părților în timpul unei discuții de afaceri. În plus, faptul că adversarul „nu aude” întrebările tale, le ignoră, nu contribuie la înțelegerea reciprocă. Acest lucru poate fi văzut ca o nerespectare a regulilor disputei și o expresie a ostilității.

Într-o situație în care adversarul nu aude sau nu vrea să audă întrebarea, există și o dilemă aparent insolubilă.

Pe de o parte, dacă întrebarea rămâne fără răspuns, atunci trebuie repetat, mai ales dacă aceasta este o chestiune de principiu, capabilă să clarifice multe.

Pe de altă parte, nimic nu poate fi repetat într-un argument rațional, chiar și cele mai necesare și corecte afirmații. Acest lucru provoacă inevitabil un sentiment de iritare la ascultători, despre a căror părere despre situația controversată se dezbate. Repetarea duce la faptul că ascultătorii o văd drept violență, impunerea unei opinii, „turnând din gol în gol”, ei bănuiesc că pur și simplu nu mai ai ce vorbi. În orice caz, la fiecare repetare se poate observa intenția că nu ești complet loial celor care sunt martorii unei dispute de afaceri și participantului pasiv al acesteia. Deci, haideți să formulăm dilema în forma sa cea mai pură.

• 1. Pentru a obține un răspuns la o întrebare fundamentală pe care adversarul tău a ignorat-o, trebuie repetat.
• 2. Nimic nu trebuie repetat într-o discuție de afaceri fără riscul de a provoca disconfort psihologic și nemulțumire celor pentru a căror părere se luptă.

Rezolvarea acestei dileme este asociată și cu utilizarea unei serii de pași succesivi - adoptarea tacticilor de discuție de afaceri.

• 1. Puteți repeta o singură dată întrebarea lăsată nesupravegheată, însoțind-o neapărat de o explicație, justificare, justificare pentru repetare: „Din moment ce nu am primit răspuns la întrebarea mea, trebuie să o repet...”, „Poate că a mea adversarul nu a auzit (nu a dat sens) întrebării mele, așa că trebuie să o repet...”.
• 2. În cazul în care acest lucru nu afectează adversarul, care din nou continuă să „nu audă” întrebarea, o puteți repeta din nou, dar asigurați-vă că explicați de ce sunteți obligat să o repetați, de data aceasta pe motive fundamentale: „ Întrucât întrebarea are o semnificație fundamentală pentru poziția în discuție și nu am primit un răspuns la ea, sunt din nou obligat să o repet...”.
• 3. Este posibilă o situație când acest lucru nu va avea niciun efect asupra adversarului din motivele pentru care fie pur și simplu nu are nimic de răspuns, fie este incompetent în această problemă, fie un răspuns corect și principial îl duce la o pierdere tactică mai mare decât lăsând întrebarea fără răspuns.

În acest caz, puteți și ar trebui să repetați întrebarea, dar asigurați-vă că o reformulați, construiți-o cu ajutorul altor cuvinte și expresii. O astfel de întrebare rearanjată nu va fi recunoscută după ureche și va fi percepută de ascultători ca una nouă, de exemplu. nu vor activa mecanismul de respingere mentală, respingere și iritare din repetiție. De asta ai nevoie. Dacă de data aceasta adversarul lasă întrebarea fără atenție, atunci în ochii ascultătorilor nu va răspunde la a doua întrebare. Și acesta este încă unul dintre punctele lui pierdute tactic. Din aceste mici pierderi ale adversarului se formează victoria ta asupra lui.

4. Dacă acest lucru nu a dus la faptul că adversarul și-a acordat atenția întrebării tale și a demnificat-o cu un răspuns, este necesar să scoți întrebarea din discuție. Dar trebuie să faci asta în așa fel încât în ​​această acțiune să câștigi un plus pentru tine, ajutându-ți adversarul să câștige un minus pentru el însuși.

Acest lucru se face de obicei cu următoarele comentarii: „Ei bine, dacă adversarul meu nu este în stare (nu poate, nu vrea etc.) să răspundă la o întrebare fundamentală, atunci o scot din discuție”, „Ei bine, cu această întrebare și fără un răspuns, totul este clar ... "," Judecând după răspunsurile la întrebările mele anterioare, atunci răspunsul la această întrebare nu se putea aștepta, "" Pentru a nu obosi ascultătorii cu scuze goale de la întrebare și fraze generale , Eu, aparent, este mai bine să elimin întrebarea dvs. Este dincolo de puterea adversarului meu ... "

O variație a utilizării tactice a întrebărilor este utilizarea întrebărilor abstracte, de exemplu. irelevante pentru obiectul litigiului. Ei trag regulile și deturnează discuția de la subiectul principal. Această metodă trebuie oprită imediat.

Răspunsul la o întrebare cu o întrebare servește și unor scopuri tactice. Astfel de forme de răspuns nu clarifică nimic, ci doar îngreunează desfășurarea unei discuții de afaceri. Acestea includ întrebări retorice, de ex. adresat singur, nesugerând deloc niciun răspuns.

Răspunsurile la întrebări ar trebui să fie declarații categorice specifice care să ofere informații noi, și nu raționamente îndelungate, nu dezvăluiri, pasaje abstracte, exemple de viață, glume, jocuri de cuvinte, proverbe, expresii faciale, gesturi sau grimase. Asemenea forme de răspuns trebuie calificate fie ca lipsă de dorință, fie ca incapacitate de a răspunde la o anumită întrebare.

Tehnica de clarificare

clarificare- ascultătorul verifică corectitudinea înțelegerii sale a esenței a ceea ce a auzit. Acest lucru se realizează folosind următoarele metode.

1 . Repetiţie (ecou) – pronunția, repetarea frazelor cheie și a cuvintelor interlocutorului - repetăm ​​literalmente declarația partenerului.

Puteți începe cu o frază introductivă:

• - Ai spus...,
• - În opinia dumneavoastră...
• - Crezi...
• 2. Parafrazarea- reproducem afirmațiile partenerului într-o formă prescurtată, generalizată, formulăm pe scurt cele mai semnificative în cuvintele sale.

Puteți începe cu o frază introductivă:

• - Ideile tale principale, după cum am înțeles, sunt ...,
• Cu alte cuvinte, crezi că...
• - Daca te inteleg bine...,
• „Deci crezi că...
• 3. Interpretareși dezvoltarea ideii. Încercăm să deducem o consecință logică din declarația partenerului sau să propunem presupuneri cu privire la motivele afirmației.

O frază introductivă ar putea fi:

• - Pe baza a ceea ce ai spus, se dovedește că...,
• Crezi că da, probabil pentru că...

Expresia ar trebui să conțină un element de îndoială (pentru că este mai ușor pentru o persoană să discute motivele și scopurile acțiunilor sale în termeni conjecturali).

Un exemplu de clarificare a situației este prezentat în fig. 8.3.

Orez. 8.3.

Tehnica de legare

1. Consimțământ deplin- lauda, ​​o expresie a deplina satisfactie fata de rezultatul conversatiei + verbalizarea sentimentelor pozitive.

• „Am făcut o treabă grozavă astăzi și sunt foarte mulțumit de rezultat.
• – Mă bucur că interesele noastre au coincis în toate punctele.
• – Știi, sunt inspirat de întâlnirea de astăzi. Negocierile au fost destul de dificile.
• Ce plăcere să ai de-a face cu un om hotărât!
• 2. Critica constructiva– o descriere a unui comportament sau acțiuni negative specifice ale unei persoane și impactul unui astfel de comportament asupra altor persoane (nu o evaluare!) + sugestii constructive pentru alte opțiuni de acțiune (cum și ce să schimbați). Vorbiți despre comportament și fapte, nu despre personalitate!

• „Nu sunt pe deplin sigur că o creștere a cheltuielilor cu publicitatea televizată va duce la o creștere bruscă a profiturilor. Ce se întâmplă dacă luăm în considerare alte oportunități de a face publicitate produsului nostru?
• „Să ne gândim împreună la ce alte opțiuni ar putea exista.”

„Butoane roșii” pentru critici constructive

– Ce părere aveți despre graficele pe care le-am folosit în timpul raportului?

Raspuns gresit:

— Nu sunt de acord cu ei.

Răspuns corect:

• - O interpretare interesantă. Dacă sunteți interesat, vă pot oferi un alt punct de vedere.
• 3. Pauză, sau evitarea comentariilor, este perioada de timp pentru care părțile convin să oprească negocierile. Această mișcare tactică poate dura de la câteva minute la câteva zile.

Ținte de expirare:

• posibilitatea de a gândi;
• evita presiunea;
• consultați o autoritate;
• obține date noi.

Utilizați atunci când simțiți că vă pierdeți controlul asupra dvs., asupra emoțiilor, asupra situațiilor. Nu ar trebui să vă fie frică să vă luați o pauză, dar nici nu ar trebui să amânați.

• – A fost o conversație foarte productivă/utilă. Am dori să ne divagăm timp de 10 minute și să reflectăm asupra punctelor discutate (vorbind cu încredere și pozitiv).
• 4. Îngrijire creează o situație „pierde-pierde”, deoarece nimeni nu realizează ceea ce își dorește; sau este un fel de impas, când întrebarea nu are mare importanță pentru interlocutori.

Dacă relația se încheie, folosește abilitățile constructive pentru a-ți descrie sentimentele și deschide-ți poziția, astfel încât despărțirea să fie pe cale amiabilă.

• - M-a supărat conversația noastră de astăzi și, în același timp, sunt sigur că data viitoare vom găsi cu siguranță un teren comun.
• „Se pare că sunt derutat de rezultatul conversației noastre. Aș dori să încheiem conversația noastră pe această notă pentru a nu ajunge la un impas final. Vă mulțumim pentru interesul de a rezolva această problemă.
• - Înțeleg că acum ești furios (mă amenință, dezamăgit de așteptările tale). Propun să punem capăt disputei noastre și să ne împrăștiem prietenii.