Charakteristickým znakom turistických služieb je územná nejednotnosť v poskytovaní služieb:

♦ sprostredkovateľ, informačné služby turista prijíma v mieste svojho trvalého bydliska;

♦ doprava, informačno-exkurzia a iné - na trase počas cestovania;

♦ cieľ: obchodné stretnutia, zábava, liečba a pod., ako aj ubytovanie, stravovanie a iné - v turistických centrách, miestach turistických cieľov.

Podniky, organizácie, individuálni podnikatelia, ktorí sa podieľajú na poskytovaní služieb turistom v praxi cestovného ruchu, sa delia na poskytovateľov služieb a organizácie cestovného ruchu.

Poskytovatelia služieb komplexný servis turistov na trase, počas túry.

Organizácie cestovného ruchu zahŕňajú cestovné kancelárie a cestovné kancelárie zaoberajúce sa činnosťou cestovných kancelárií a cestovných kancelárií.

Nejednotnosť poskytovateľov poskytujúcich služby turistom počas zájazdu vytvára organizáciám cestovného ruchu určité organizačné ťažkosti. Poskytovatelia služieb sú rozdelení do 3 skupín.

♦ primárne podniky slúžiace len turistom v turistických centrách, hotelových komplexoch, turistických destináciách. V podmienkach uzavretého turistického a rekreačného centra patrí medzi primárne podniky takmer celý sektor služieb (kluby, kiná, štadióny, spotrebiteľské služby atď.);

♦ sekundárne podniky slúžiace turistom aj miestnemu obyvateľstvu (divadlá, múzeá, cestovné a prekladateľské agentúry, zmenárne, bary, reštaurácie atď.);

♦ terciárne podniky slúžiace najmä miestnemu obyvateľstvu, ale poskytujúce služby aj turistom (MHD, pošta, telefón, služby v domácnosti atď.).

V niektorých klasifikačných systémoch sa rozlišuje štvrtá skupina podnikov a organizácií, ktorá síce formálne nesúvisí s poskytovateľmi služieb, ale má významný vplyv na stav turistický trh. Táto skupina zahŕňa výbory, oddelenia, vzdelávacích zariadení, verejné organizácie atď.

Podľa úlohy v štruktúre spotreby sa služby poskytované dodávateľmi delia na základné, doplnkové, súvisiace.

Základné služby(ubytovanie, stravovanie, doprava, turistické služby) - cielené služby zakúpené v komplexe formou zájazdu (v balíku). Spotreba základných služieb je garantovaná turistickým poukazom. Hlavné služby sú orientované na turistickú spotrebu a poskytujú ich primárne podniky.

Doplnkové turistické služby- služby, ktoré je možné získať za príplatok v mieste ich poskytovania. Náklady na tieto služby nie sú zahrnuté v cene zájazdu. Doplnkové služby poskytujú sekundárne podniky turistom aj miestnemu obyvateľstvu.

Sprievodné služby- služby, ktoré spotrebúva najmä miestne obyvateľstvo, ale môžu ich využívať aj turisti. Sprievodné služby sú terciárne podniky.

Nedokonalosť ruskej legislatívy cestovného ruchu sa prejavuje v definícii služieb cestovného ruchu.

GOST R 50681-94/28681.1-95 „Turistické a výletné služby. Dizajn služby cestovného ruchu» používa výrazy: «turistická služba je výsledkom činností podniku cestovného ruchu na uspokojenie príslušných potrieb turistov (podľa GOST 28681.0); prehliadka - súbor turistických služieb s konkrétnymi dátumami začiatku a konca realizácie ... “

GOST označuje typy turistických služieb pojmy „Turistický výlet“, „Turistický výlet“, „Exkurzia“. Špecialisti v oblasti cestovného ruchu berú na vedomie potrebu vylepšiť tento GOST.

Súčasný GOST R 50690-2000 „Turistické služby. Všeobecné požiadavky“ uvádza nasledujúcu definíciu služieb cestovného ruchu, ktoré poskytujú organizácie cestovného ruchu (cestovné kancelárie a cestovné kancelárie) alebo jednotliví podnikatelia: „ turistická služba- výsledok činnosti organizácie resp individuálny podnikateľ vyjsť v ústrety turistovi pri organizácii a realizácii zájazdu alebo jeho jednotlivých zložiek.

Turistický servis- súbor činností, ktoré turistom poskytujú rôzne vymoženosti pri nákupe a spotrebe služieb a tovarov pri cestovaní a pobyte mimo miesta trvalého bydliska.

Servisný program- dokument obsahujúci komplexné informácie označujúce dátumy a časy poskytovania platených služieb turistom.

Trieda služby sa používa na označenie kvality poskytovanej služby. Neexistujú žiadne regulačné dokumenty o zriaďovaní tried zájazdov a programov služieb. Problémom je, že turistický produkt je vo väčšine prípadov komplexný, pozostáva zo súboru služieb (ubytovanie, doprava, stravovanie a pod.), ktoré majú svoje špeciálne vnútorné odstupňovanie.

Turistické služby sú komplexné a špecifické. Prvý zahŕňa uspokojovanie potrieb turistu, ktorý je na výlete, zatiaľ čo druhý je určený skutočnosťou, že jeho organizácia a štruktúra sa zásadne líši od služieb v miestach trvalého pobytu turistov. Úroveň komplexnosti a špecifickosti je jedným z najdôležitejších kritérií kvality služieb cestovného ruchu.

Turistické služby musia uspokojovať celý rad rôznorodých potrieb: dopravu, stravu, ubytovanie, vzdelávacie exkurzie, športové a zábavné podujatia atď. Pri programových zájazdoch sa navrhuje vyhovieť špecifickým potrebám liečby, obchodných stretnutí, výletov a pod.

Kvalita zájazdu určiť skladbu služieb, ich úroveň, programové a animačné prístupy, kvalifikáciu sprievodcu. Hlavné charakteristiky kvality služieb cestovného ruchu: spotrebiteľská kvalita každej jednotlivej služby (ubytovanie, strava, donáška, výlety atď.); funkčný súlad služieb s požiadavkami určitého segmentu spotrebiteľov (diferenciácia); záruka poskytovania predplatených služieb; kvalifikácia personálu; záruka bezpečnosti života, zdravia a majetku občanov a životného prostredia.

GOST "Turistické a výletné služby" tiež stanovuje postup pri navrhovaní turistických služieb vrátane zváženia všetkých druhov rizík, ktoré môžu spôsobiť nepriaznivé následky a poškodiť zdravie turistu a jeho majetok. Typické sú mnohé rizikové faktory a turisti sa vyzývajú, aby sa proti takýmto prípadom poistili. V prípadoch poistenia sa turistom poskytuje asistencia a nepredvídané výdavky sú plne alebo čiastočne hradené (podrobnejšie pozri kapitolu 9 „Poistenie cestovného ruchu“).

Relevantnosť tejto témy spočíva v tom, že využívanie internetu cestovnými kanceláriami ako kanála na distribúciu ich služieb pomáha turistom a všetkým zainteresovaným stranám získať potrebné informácie, čo je veľmi dôležité pre podporu a rozvoj ukrajinského výjazdového cestovného ruchu. .

Organizácia turistickej oblasti je podobná organizácii akejkoľvek inej hospodárskej činnosti. Informačné toky zabezpečujú prepojenia medzi výrobcami služieb cestovného ruchu, ako aj prepojenia medzi výrobcami a spotrebiteľmi týchto služieb, a to nielen vo forme dátových tokov, ale pôsobia aj vo forme služieb a platieb. Relevantnosť tejto témy spočíva v tom, že využívanie internetu cestovnými kanceláriami ako kanála na distribúciu ich služieb pomáha turistom a všetkým zainteresovaným stranám získať potrebné informácie, čo je veľmi dôležité pre podporu a rozvoj ukrajinského výjazdového cestovného ruchu. .

O zvyšovaní aplikácie informačných technológií hovorí fakt, že cestovný ruch je v prvej päťke a podľa niektorých údajov už v prvej trojke oblastí s najväčším predajom tovarov a služieb cez internet. Výhody používania tejto siete pre subjekty ukrajinského trhu cestovného ruchu sú zrejmé: poskytla neobmedzený prístup k informáciám, umožňuje ušetriť peniaze pri diaľkových a medzinárodných rokovaniach, poskytuje informácie o vyspelých technológiách a umožňuje vám vymieňať si názory s kolegov. Treba tiež poznamenať, že reklama na internete je lacnejšia ako zvyčajne a vo väčšine prípadov efektívnejšia, pretože je zameraná na cieľové publikum.

Pomocou informačných technológií môže každá cestovná kancelária dokončiť svoje zájazdy s pomocou globálnej siete internet. Informácie o konkrétnej spoločnosti v sieti môžu byť prezentované na webovej stránke, webovej stránke, vizitke alebo webovej stránke v plnej veľkosti.

Významným krokom vpred v oblasti informačných technológií na Ukrajine je vytvorenie Ukrajinského turistického informačného systému, ktorý začal fungovať v roku 1999. K propagácii produktu cestovného ruchu prispieva vytvorenie databázy turistických služieb a spoločností na Ukrajine s následným predajom ich produktu na domácom a zahraničnom trhu, ako aj rozsiahla reklama v globálnych systémoch cestovného ruchu.

Informačné systémy v cestovnom ruchu sú vytvárané pre bežných aj profesionálnych používateľov. Komponenty systému informačných technológií v sektore cestovného ruchu sú počítačové systémy rezervácie, Informačné systémy riadiace systémy, elektronické informačné systémy leteckých spoločností, elektronický prevod peňazí, telefónne siete, telekonferenčné systémy atď. Najaktívnejšie informačné technológie využívajú cestovné kancelárie a cestovné kancelárie. V súčasnosti existujú na medzinárodnom trhu cestovného ruchu štyri globálne rezervačné systémy. Na Ukrajine má oficiálne zastúpenie len jeden – AMADEUS. Fungovanie a efektívnosť tohto a iných systémov si však vyžaduje, aby poskytovatelia služieb cestovného ruchu mali aspoň minimálnu úroveň technológie, aby mali prístup k takýmto systémom a boli v nich zastúpení.

Štúdia informačných technológií, najmä v hotelových komplexoch, ktoré musia uspokojovať životné potreby turistov na určitú úroveň služieb, logistiky, rozsahu a kvality poskytovaných služieb, ukázala, že Hlavná úloha v riadení hotelového komplexu je koordinácia akcií jeho jednotlivých častí. Tento problém možno vyriešiť zavedením moderného systémy riadenia a technológie, využitie modern počítačová veda, aplikácia automatizované systémy zvládanie.

V praxi je vhodné spravovať rezervácie hotelov, viesť evidenciu návštev a rozmiestnenia izieb a inventarizáciu pomocou počítačov. Špeciálny softvér umožňuje viesť účtovníctvo hotelového komplexu vrátane potrebného záverečného výkazníctva za vládne agentúry, časový výkaz, výpočet dane a mzdy personál.

systémy automatizované ovládanie hotelové komplexy určené na uľahčenie práce jeho štrukturálnych podsekcií, zlepšenie úrovne služieb, odstránenie zneužívania personálu atď.

Ďalší problém v hotelový biznis v súvislosti s využívaním informačných technológií dochádza k vytvoreniu biznis centra v hoteloch, ktoré zasa zabezpečuje elektronické komunikačné prostriedky, kopírovacie zariadenia, zasadacie miestnosti, počítače, telefax.

ÚVOD 3

1. VLASTNOSTI CESTOVNÉHO RUCHU 5

1.1 Podstata služby cestovného ruchu 5

1.2 Ukazovatele kvality služieb v podnikoch 9

1.3 Hodnotenie kvality služieb cestovného ruchu 11

2. ÚLOHA KVALITNEJ SLUŽBY 16

2.1 Hlavné oblasti zabezpečenia kvality v cestovnom ruchu

podniky 17

2.2 Faktory ovplyvňujúce kvalitu služieb 24

2.3 Vplyv kvalitný servis pre rozvoj cestovného ruchu 30

ZÁVER 34

LITERATÚRA 36

ÚVOD

Turistický produkt a jeho marketing sú najdôležitejšími väzbami v činnosti turistického podniku. O čo sa snaží každá cestovná kancelária? Jednou z hlavných úloh spoločnosti je zvyšovanie zisku. Získavanie a zvyšovanie zisku znamená v prvom rade prítomnosť a zvyšovanie počtu stálych zákazníkov. Zákazníkov je možné prilákať a udržať, ak majú záujem o služby tejto spoločnosti, pričom služba musí zodpovedať aj kvalite ponúkaných služieb. podnik cestovného ruchu. Predaj a propagácia služieb cestovného ruchu bude účinná len v ten prípad, ak sa najprv určia ciele a potreby klienta a až potom sa vytvorí a ponúkne cenovo dostupný produkt alebo služba. Dosiahnutím cieľa cestovných kancelárií je vývoj produktu a služieb v prísnom súlade s požiadavkami kupujúceho a závisí aj od intenzívnejšieho predaja, kvality služieb cestovného ruchu. Preto táto téma je aktuálna v súčasnosti.

Na súčasné štádium prechod na trhové vzťahy, predaj produktov začína hrať dôležitú úlohu v úspechu každého podniku cestovného ruchu. Zvýšená konkurencia núti podniky robiť čoraz väčšie ústupky spotrebiteľom a sprostredkovateľom pri predaji svojich produktov.

Cieľom tejto práce je zvážiť stratégiu kvalitných služieb cestovného ruchu.

Na dosiahnutie tohto cieľa boli stanovené nasledujúce úlohy:

Zvážte koncepciu a podstatu služieb cestovného ruchu;

Študovať ukazovatele kvality služieb cestovného ruchu v podnikoch;

Preskúmať hlavné smery a faktory na zabezpečenie kvalitných služieb v podnikoch cestovného ruchu;

Analyzovať vplyv kvalitných služieb na rozvoj cestovného ruchu.

Predmetom výskumu je turistická činnosť.

V procese písania tohto ročníková práca bola použitá literatúra ruských a zahraničných autorov vrátane F. Kotlera, V.I. Durovič, E.N. Ilyin.

1. VLASTNOSTI TURISTICKEJ SLUŽBY

1.1 Podstata služby cestovného ruchu

Turistická služba je turistický produkt. Turistický produkt je súbor služieb, ktoré poskytujú turistické a výletné podniky občanom (turistom).

Úspech každej spoločnosti na trhu závisí predovšetkým od atraktivity produktu. Tvorí hlavnú časť marketingový komplex, na ktorom sa viažu všetky ostatné prvky: cena, propagácia na trhu a distribúcia. Rozpor vo vnímaní produktu cestovného ruchu medzi spotrebiteľmi a výrobcami komplikuje ekonomický výskum v oblasti cestovného ruchu. Problémom je, že produkty, ktoré vstupujú na trh, nie vždy zodpovedajú tomu, čo kupujúci požadujú. Pri nákupe zájazdov kupujúci v skutočnosti hľadá niečo úplne iné ako súbor služieb. Niektorí idú na dovolenku, kúpia si lístok do rezortu, aby si oddýchli, oddýchli si, opaľovali sa, zlepšili si zdravie. Iní chodia na služobné cesty do obchodné rokovania a uzatváranie zmlúv. Po preštudovaní osobitostí vnímania turistického produktu spotrebiteľmi dodávatelia reštrukturalizujú svoju prácu v súlade s nimi, ponúkajú súbory služieb a nepropagujú ani tak produkty, ako ich spotrebiteľské vlastnosti a vlastnosti. Keďže turistický produkt v čase jeho nákupu existuje v predstavách spotrebiteľa, jediný spôsob, ako zistiť, čo turistu od zájazdu čaká, je prieskum. Pri vykonávaní marketingového výskumu pracovníci marketingových služieb analyzujú existujúce a potenciálne potreby a želania kupujúceho, pričom identifikujú homogénne skupiny zákazníkov. Usilujú sa získať odpoveď na hlavné otázky: aký turistický produkt hľadá spotrebiteľ a do akej miery trhová ponuka uspokojuje jeho potreby? Čo si vlastne spotrebiteľ kúpi? Ľudia nekupujú tovar na trhu, ale svoju schopnosť uspokojiť určitú ľudskú potrebu. Turista teda neplatí za ubytovanie v hoteli, ale za nové zážitky a spoznávanie neznámeho. Akonáhle si klient uvedomí, že produkt je schopný ho uspokojiť, stáva sa kupujúcim. výsledky marketingový výskum slúžia ako základ komplexu stimulácie a zlepšovania turistického produktu.

Úspech komerčné aktivity na trhu cestovného ruchu je determinovaný predovšetkým atraktívnym turistickým produktom. Turistický produkt je zároveň kombináciou veľmi zložitých heterogénnych prvkov:

Prírodné zdroje (vzduch, voda, slnko, krajina atď.) historické, kultúrne, architektonické pamiatky, ktoré môžu prilákať turistu a povzbudiť ho k cestovaniu.

Vybavenie (ubytovanie pre turistov, reštaurácie, vybavenie na rekreáciu, šport a pod.), ktoré samo osebe nie je faktorom ovplyvňujúcim motiváciu cestovania, no pri jeho absencii vznikajú početné prekážky prípadného výletu.

Možnosti pohybu, ktoré do istej miery závisia od módy na rôzne druhy dopravy využívanej turistami. Takéto príležitosti sa hodnotia skôr z hľadiska ich ekonomickej dostupnosti ako z hľadiska rýchlosti pohybu.

Vo väčšine prípadov je produkt cestovného ruchu výsledkom úsilia mnohých podnikov. Ako viete, turistický produkt je akákoľvek služba, ktorá uspokojuje potreby turistov počas cestovania a podlieha ich platbe. V praxi funguje koncept základných a doplnkových služieb . Z hľadiska spotrebiteľských vlastností však medzi nimi nie sú výrazné rozdiely. Exkurzie zahrnuté v komplexnej službe sa teda považujú za hlavné služby, ale ak si ich turista zakúpi samostatne v mieste pobytu, stávajú sa už dodatočnými.

Rozdiel medzi základnými a doplnkovými službami teda spočíva v ich vzťahu k balíku alebo komplexu turistických služieb, ktoré si turista pôvodne zakúpil.

Hlavným produktom cestovného ruchu v praktické činnosti je komplexná služba -- štandardný súbor služieb predávaných turistom v rámci jedného zájazdu (zájazdové zájazdy).

Analogicky s tovarom, ktorý má hmotnú formu, sa v turistickom produkte rozlišujú aj tri úrovne:

Produkt podľa návrhu;

Skutočný produkt;

Vystužený produkt.

Základom každého produktu cestovného ruchu je potreba uspokojiť akúkoľvek potrebu. Preto jadro produktu, jeho podstatnú stránku predstavuje tzv dizajn, potom je sieť jej zameraním na riešenie konkrétneho problému, uspokojenie konkrétnej potreby. Čo si vlastne turista kupuje? V skutočnosti, ako už bolo uvedené, nezískava produkt ako taký, ktorý má určitý súbor vlastností, ale jeho schopnosť uspokojiť niektoré z jeho potrieb. Pre podnik cestovného ruchu je preto veľmi dôležité prezentovať a šíriť nie vlastnosti svojho produktu, ale skutočné prínosy a výhody z neho pre klienta.

Ak myšlienka turistického produktu pôsobí ako jeho obsahová stránka, potom vo forme turistického produktu v reálnom prevedení je práve určitý súbor vlastností, ktoré umožňujú realizovať túto myšlienku, teda uspokojiť určitú potrebu zákazník. Takže na druhej úrovni produktu cestovného ruchu zohľadňujú sa jeho vlastnosti a charakteristiky: úroveň kvality, komfort, prestíž, hospodárnosť, bezpečnosť, dojem a pod.

Tretia úroveň - ide o turistický produkt s výstužou. Činnosť turistického podniku by mala byť zameraná na vytváranie priateľských vzťahov s klientom, poskytovanie mu komplexnej pomoci, doplnkových a symbolických výhod. Dá sa to dosiahnuť vysokou úrovňou kvality a rýchlosti služieb, poradenstva a informácií, neformálnej komunikácie a pod.

Posilnenie produktu cestovného ruchu vo veľkej miere prispieva k vyhľadávaniu a udržaniu zákazníkov.

Na informovanie spotrebiteľov sa zvyčajne používajú katalógy, brožúry, brožúry, informačné listy, ktoré obsahujú podrobné informácie o obsahu a kvalite balíka služieb, cenách a pod. Tieto materiály musia byť poskytnuté každému klientovi, ktorý deklaroval svoju túžbu zakúpiť si konkrétny zájazd. Okrem toho musí spotrebiteľ Ďalšie informácie a poradenstvo o postupe pri rezervácii, platbe, zmene a zrušení zájazdu, ako aj o všetkých ostatných záležitostiach (pasové a vízové, colné a menové predpisy, prírodné a klimatické zaujímavosti, lekárska starostlivosť, poistenie atď.) súvisiace s turistom výlet.

Dostupnosť informačný materiál, jej znalosť personálom podniku cestovného ruchu a bezplatné zastúpenie na žiadosť turistu je bezpodmienečnou požiadavkou na vytvorenie turistického produktu a jeho úspešné uplatnenie na trhu.

Myšlienka posilnenia produktu cestovného ruchu nás núti bližšie sa pozrieť na systém správania klienta, ako komplexne pristupuje k problému, ktorý sa snaží prostredníctvom získania produktu cestovného ruchu riešiť. Z konkurenčného hľadiska tento prístup umožňuje podniku cestovného ruchu identifikovať príležitosti na čo najefektívnejšie posilnenie ponuky produktov. Preto musia firmy v cestovnom ruchu neustále hľadať efektívne spôsoby, ako posilniť produkty ponúkané na trhu.

1.2 Ukazovatele kvality služieb v podnikoch

Ukazovateľ kvality služieb v podnikoch je určený:

Efektívnosť práce pri výbere a organizácii zájazdov na žiadosť zákazníkov;

Zdvorilostná služba, ktorá sa prejavuje pohostinnosťou zamestnancov cestovná kancelária, ich pozornosť k požiadavkám každého klienta, trpezlivosť pri diskusii o trase;

Súlad navrhovaného zájazdu so skutočným obsahom;

Prítomnosť súhlasu všetkých základné časti komplexný servis.

Rýchlosť služieb v komplexe určuje mieru spokojnosti každého klienta:

načasovanie výberu trasy;

Lehoty na vydanie potrebných dokumentov (pasy, víza, letenky atď.);

Podmienky prijímania referenčných informácií.

Napriek tomu, že informačné služby sú poskytované bezplatne, práve vďaka nim cestovné kancelárie vo veľkej miere zabezpečujú realizáciu svojho produktu cestovného ruchu.

Indikátory kvality sú tiež v súlade s nasledujúcimi zásadami v podnikoch cestovného ruchu:

Prvým je dodržiavanie základných a najdôležitejších princípov moderných služieb pre sektor cestovného ruchu:

Maximálny súlad poskytovaných služieb s požiadavkami spotrebiteľov a charakterom spotreby;

Neoddeliteľné prepojenie služby s marketingom, jeho základnými princípmi a úlohami;

Flexibilita služby, jej zameranie na zohľadnenie meniacich sa požiadaviek trhu, preferencií spotrebiteľov cestovných služieb.

Po druhé, stvorenie nevyhnutné podmienky pre zamestnancov, navrhnutý tak, aby poskytoval kvalitné služby. Tie obsahujú:

Ergonómia pracovísk;

Jasná formulácia pravidiel, ktoré musí dodržiavať každý zamestnanec;

Prehľadný systém hodnotenia kvality práce každého zamestnanca, ktorý umožňuje objektívne kvantitatívne a kvalitatívne merať efektívnosť služby, najmä také prvky, ktoré sa ťažko zohľadňujú, ako je dobrá vôľa a zdvorilosť;

Motivácia zamestnancov, ich úprimný záujem o prosperitu celého podniku, túžba a schopnosť robiť všetku prácu čo najefektívnejšie, nálada na sebazdokonaľovanie;

Systém personálneho rozvoja.

Treťou je optimalizácia organizačnej štruktúry riadenia podniku poskytujúceho turistické služby.

Čím dlhší je reťazec prechodu objednávky, tým je pravdepodobnejšie, že urobí chybu: optimálna je taká Organizačná štruktúra kontrola, kde je počet prvkov extrémne malý (ale bez ohrozenia kvality služby).

Nevyhnutná podmienka na zabezpečenie kontinuity technologický postup s rovnakou úrovňou kvality služieb je tiež efektívnosť interakcie všetkých prvkov štruktúry, čo umožňuje okamžite opraviť chyby, ktoré sa vyskytli, a vylúčiť možnosť ich opakovania.

Po štvrté - komplexná, úplná, objektívna a nepretržitá kontrola kvality služieb, ktorá zahŕňa:

Účasť hostí na hodnotení a kontrole kvality;

Tvorba metód a kritérií na zosúladenie požiadaviek noriem so skutočným stavom vecí;

Vytváranie systémov osobnej sebakontroly;

Nepretržitá práca s kvalitnými tímami;

Aplikácia jasne formulovaných kvantitatívnych kritérií na hodnotenie kvality poskytovaných služieb;

Účasť personálu na tvorbe systémov a kritérií kvality;

Aplikácia technické prostriedky kontrola kvality;

Vytvorenie kontrolných služieb, ktorých súčasťou by boli zástupcovia rôznych služieb: riaditeľstvo, finančný úsek, bezpečnostný úsek, personálna služba, vedúci alebo zamestnanci všetkých funkčných služieb.

Pri tvorbe riadiaceho systému je potrebné dodržať aj princíp kontinuity. Systém kontroly kvality služieb by mal zabezpečovať doslova každú sekundovú kontrolu vo všetkých fázach technologického cyklu a vo všetkých ohľadoch. Okrem toho kontrolná funkcia, ktorá je vratná, by mala priamo poskytovať flexibilitu a prispôsobenie všetkých ostatných úkonov na zabezpečenie kvality služieb.

Preto možno rozlíšiť dve hlavné kritériá systému kvality: musí zabezpečiť vysokú úroveň kvality, jeho súlad s normami a potrebami turistu a tiež slúžiť ako nástroj na vytváranie špeciálnych technológií pre racionálne riadenie podniku.

1.3 Hodnotenie kvality služieb cestovného ruchu

Problém zabezpečenia kvality produktu je modernom svete univerzálny charakter. Veľa závisí od toho, ako úspešne sa to vyrieši vo vývoji akéhokoľvek odvetvia. Ukazovatele kvality, ako aj problémy spojené s výrobou kvalitných produktov sú však špecifické pre každé odvetvie, vrátane odvetvia cestovného ruchu.

V súčasnosti je koncept kvality ako kategórie normalizovaný a definovaný normami.

štandardné - normatívny dokument vyvinuté na základe súhlasu väčšiny zainteresovaných strán a prijaté uznaným orgánom alebo schválené podnikom, v ktorom sú stanovené pravidlá pre všeobecné a opakované použitie, všeobecné zásady, charakteristika, požiadavky a metódy týkajúce sa určitých predmetov normalizácie a ktorej cieľom je dosiahnuť optimálny stupeň zefektívnenia v určitej oblasti.

Podľa definície Medzinárodná organizácia kvalita je podľa štandardizácie (ISO) súbor vlastností a charakteristík produktu, ktoré mu dávajú schopnosť uspokojovať stanovené alebo predpokladané potreby. Existuje aj definícia kvality produktu uvedená v GOST 15467-79, podľa ktorej „kvalita produktu je súbor vlastností produktu, ktoré určujú jeho vhodnosť na uspokojenie určitých potrieb v súlade s jeho účelom“.

Zákon definuje normalizáciu ako činnosť, ktorou sa stanovujú normy, pravidlá a charakteristiky (požiadavky) s cieľom zabezpečiť:

Bezpečnosť výrobkov, prác, služieb pre životné prostredie, život, zdravie a majetok;

Kvalita výrobkov, prác, služieb v súlade s úrovňou rozvoja vedy, techniky a techniky;

Jednota meraní;

Šetrenie všetkých druhov zdrojov.

Predmetom štandardizácie sú produkty, služby a procesy, ktoré sa opakovane reprodukujú a/alebo používajú. Je to štandard, ktorý v skutočnosti definuje podmienky a metódy, ktoré poskytujú indikátory kvality.

Riadenie normalizačných činností na štátnej úrovni v Rusku vykonáva Štátny výbor Ruská federácia o normalizácii a metrológii (Gosstandart Ruska).

Hlavnou úlohou podniku cestovného ruchu je kvalitná prezentácia služieb cestovného ruchu. To si vyžaduje splnenie všetkých špecifických požiadaviek diktovaných potrebami trhu a bezpečnosťou služieb. Je potrebné vziať do úvahy vlastnosti služby zahrnuté v koncepte pohostinnosti.

Efektívnosť vo všeobecnom koncepte znamená získanie určitého efektu, teda efektivity výsledku.

Ekonomická efektívnosť je výsledok, ktorý je vyjadrený určitým prospechom, dosiahnutým pri určitých peňažných nákladoch, materiálnych, informačných zdrojoch a pracovná sila.

Ekonomická efektívnosť údržby znamená získanie zisku (ekonomického efektu) z:

Výrobný a servisný proces cestovnej kancelárie.

Turistické služby pre obyvateľstvo.

Servisné organizácie

Ekonomická efektívnosť údržby je zakladajúci prvok celková účinnosť sociálna práca a je vyjadrená určitými kritériami a ukazovateľmi. Kritérium treba chápať ako hlavnú požiadavku na posúdenie správnosti riešenia problému. Potreba kritéria vzniká, pretože by malo byť jasne definované, z akých pozícií by sa malo pristupovať k výpočtu efektívnosti výrobného a servisného procesu.

Spoločenská produkcia funguje v záujme celej spoločnosti, preto by sa mala efektívnosť posudzovať na základe miery dosahovania cieľov spoločnosti.

Kritériom efektívnosti výroby je dosiahnutie čo najlepších výsledkov v záujme spoločnosti najnižšie náklady fondov a pracovnej sily.

Je vhodné zvážiť problémy efektívnosti služieb pomocou systematického prístupu.

Systematický prístup zahŕňa stanovenie rôznych kritérií a ukazovateľov pre rôzne úrovne riadenia a určitú hierarchiu cieľov a podľa toho aj výkonnostné kritériá:

Minimálne náklady na peňažné, materiálne, informačné zdroje a prácu na jednotku turistického produktu.

Maximálna výroba a predaj turistického produktu, rozvoj zájazdov, tvorba kvalitného balíka služieb.

Maximálna realizácia turistických poukazov.

Každý podnik si vypracuje vlastnú stratégiu služieb – akčný plán, ktorý určí, ako bude konkurovať na príslušnom trhu.

Stratégia služieb sa dotýka troch hlavných zložiek akéhokoľvek podnikania v oblasti cestovného ruchu:

1. Potreby zákazníkov – Aké potreby a náklady zákazníkov uspokojujeme?

2. Schopnosť spoločnosti uspokojiť tieto potreby – Máme dostatok vedomostí a skúseností, aby sme slúžili lepšie ako ktokoľvek iný?

3. Dlhodobý zisk – Ako by sme mali slúžiť, aby sme mali príjem, ktorý nám umožňuje dlho byť konkurencieschopný a získať dostatočnú návratnosť investovaného kapitálu?

Stratégia služieb je hlavný akčný plán, ktorý uprednostňuje strategické ciele služieb, ktorých dosiahnutie prispieva k vytváraniu pozitívneho imidžu cestovnej spoločnosti, stálej klientely a stabilnej finančnej pozície na trhu.

Pozornosť by sa mala venovať hlavným zložkám služieb cestovného ruchu, ktoré poskytujú priority v práci podniku cestovného ruchu.

1. Informácie. Obsluha turistov začína predajom zájazdov. Preto sú komplexné a spoľahlivé informácie, ako pre turistov, tak aj pre partnerov – agentov, jednou z hlavných úloh služby. Spotreba turistického produktu (jeho účel, podmienky, obsah, ceny a úroveň služieb) by mala byť jasná tak cestovnej kancelárii, ktorá ho predáva, ako aj turistovi, ktorý ho kupuje. Na zabezpečenie tohto všetkého je potrebné mať pre klientov a partnerské cestovné kancelárie veci ako katalógy, vizuálne mapy trás, mapy rekreačných oblastí a pod.; tarifné zoznamy cien rôznych turistických služieb; Brožúry predstavujúce pamiatky a rekreačné zariadenia; podmienky cestovného poistenia a Vozidlo atď.

2. Medzi funkcie cestovnej kancelárie patrí potreba zabezpečiť neustálu operatívnu komunikáciu s poskytovateľmi služieb. Preto sú referenčnými knihami v kancelárii cestovnej kancelárie vždy adresa, telefón, faxové zoznamy, reklamné a informačné brožúry, zoznamy hotelov, letové poriadky vozidiel a pod.

3. Na trasových zájazdoch je potrebné za účelom kontroly zabezpečiť komunikáciu s turistami prostredníctvom sprevádzajúcej osoby alebo sprievodcu, ako aj evidenciu údajov o turistoch idúcich na zájazd.

Poskytovanie poistných záruk turistom v rámci určitých pravidiel. Výber najspoľahlivejšej a najziskovejšej poisťovne pre turistov.

Súlad technologické vlastnosti zájazd súvisiaci s miestom zájazdu, špecifikami služby, ako aj želaniami zákazníkov.

Jasná korešpondencia poskytovaných služieb s plateným súborom;

Cielená cielená orientácia zájazdov podľa obsahu;

Jasné a včasné poskytovanie služieb;

Optimálny program údržby;

Servisná animácia.

Kvalita a kultúra služieb, informovanosť, saturácia programov, nenápadnosť obsluhy a pod. – to je jedna z oblastí služieb.

2. ÚLOHA KVALITNEJ SLUŽBY

Proces poskytovania služieb cestovného ruchu je dlhý, pretože osobitná povaha spotreby predpokladá určitú postupnosť využívania služieb. V procese cestovania turisti spotrebúvajú služby dopravy, hotelov, športových a zábavných zariadení a pod., na spotrebu ktorých potrebujú čas.

V cestovnom ruchu sú ponúkané služby zvyčajne rozdelené geograficky. Niektoré z nich (informácie, sprostredkovatelia atď.) turisti dostávajú v mieste svojho trvalého bydliska, iné - počas cestovania (doprava, informácie atď.) a ďalšie - na turistickom mieste (strava, ubytovanie, zábava, liečba, obchodné stretnutia a pod.). Okrem toho služby poskytujú rôzne turistické zariadenia – hotely, kempingy, reštaurácie, telocvične, kúpaliská, múzeá, divadlá atď., geograficky oddelené.

V cestovnom ruchu je ťažké skúmať kvalitu produktu bez toho, aby ste najskôr zistili obsah turistickej služby, pričom predajný akt tu zvyčajne nezodpovedá času a miestu výroby. platených služieb, čo znamená, že predaj niektorých z nich realizujú niektoré podniky cestovného ruchu a ich výrobu a poskytovanie iné. Schematicky povedané, uvažovaný proces je trojjediný, zahŕňa služby predaja a nákupu komplexu služieb, cestovanie a pobyt v turistických destináciách. Pri organizovanom turistickom výlete nedostatok jednej z vyššie uvedených zložiek narúša jednotu procesu a potom nemožno hovoriť o turistických službách ako o komplexe. Cestovanie je nemožné bez nákupu a predaja a pobyt na miestach záujmu turistov je nemožný bez cestovania. Kvalita služieb cestovného ruchu závisí od práce tímov zapojených do troch etáp turistického procesu. Služby cestovného ruchu teda súčasne zahŕňajú činnosti v oblasti výroby, dodávky a predaja služieb a tovarov.

Dôležitým bodom pri zabezpečovaní dopytu turistov po službách a tovaroch je ich ponuka. Preto aj táto činnosť aktívne ovplyvňuje kvalitu služieb cestovného ruchu.

2.1 Hlavné oblasti zabezpečenia kvality v cestovnom ruchu Ppodnikov

Pohodlie ako kľúčový smer poskytovania kvalitného turistického produktu

História rozvoja cestovného ruchu ukazuje, že hlavná úloha podnikov v cestovnom ruchu sa nezmenila. Hosťa treba ešte stretnúť, nakŕmiť, napojiť a uložiť do postele. Od čias slávnej rozprávkovej Ivanushky sa však úroveň komfortu výrazne zvýšila, počet služieb sa zvýšil.

Kľúčovým faktorom, ktorý tvorí pojem kvality, je čo najúplnejšie uspokojenie potrieb hostí s rôznymi požiadavkami a ich vlastné chápanie komfortu ako takého. Napríklad podľa prieskumov našich krajanov sa tento hotel považuje za pohodlný, kde je dobrý minibar a pokročilý systém služby ponúkajúce rôzne nápoje a občerstvenie pre každý vkus (pokiaľ možno lacné). Američania však považujú za komfortný taký hotel, kde izby poskytujú miesta na prípravu kokteilov, kde si môžete dať ľad kedykoľvek počas dňa a má aj účinný bezpečnostný systém. Európania venujú osobitnú pozornosť kúpeľni a rôznym stravovacím zariadeniam a Japonci - možnosti včasného prijímania informácií, systému piktogramov (špeciálne ikony, kresby), ktorý vám umožňuje dobre sa pohybovať v hoteli bez toho, aby ste poznali miestne jazyk, a prítomnosť reštaurácie s orientálnou kuchyňou.

Čo teda musí manažér hotela urobiť, aby sa každý hosť cítil pohodlne? Aby sa každý cítil ako doma a mohol uspokojiť svoje potreby kvalitnými službami? Tento problém je pomerne zložitý a dá sa vyriešiť rôznymi spôsobmi.

Prvý smer- Americký model internacionalizácie hotelov. V modernom cestovnom ruchu má cestovateľ možnosť vybrať si z rôznych podnikov, pričom dostane kvalitné a pestré služby kdekoľvek uzná za vhodné. Výber je často ovplyvnený možnosťou získať garantovanú úroveň služieb bez „akýchkoľvek prekvapení“. K dnešnému dňu sú lídrami takéhoto garantovaného medzinárodného systému kvality hotelové siete.

Začiatok medzinárodnej hotelovej prevádzky bol položený v roku 1946 v súvislosti so vznikom amerických medzinárodných leteckých spoločností (Intercontinental od American Airways) a vytvorením medzinárodných hotelových reťazcov, ktoré sa stali exportnými kanálmi. hotelové služby Americký model, najmä pre segment obchodných ciest.

Tento prístup bohato ilustruje výrok Conrada Hiltona v roku 1955 pri otvorení Istanbul Hilton: „Keď sme leteli so zástupcami americkej obchodnej komunity a tlače do Istanbulu, kde je všetko nepochybne antika, romantizmus a tajomno, vedel som, veľké „Mesto Zlatého rohu“ bude mať „trochu Ameriky“. Následne bol každý náš novootvorený hotel „malou Amerikou“. V tom čase korporácie „Hilton“, „Holiday Inn“, „Sheraton“, „Intercontinental“, ktoré mali záujem o vytvorenie stabilného trhu, zaznamenali potrebu mnohých amerických turistov v takých ubytovacích zariadeniach, kde by sa dalo abstrahovať od vonkajších situácii krajiny vybranej na oddych a získajte takzvaný „America moment“, so všetkými americkými výhodami, ktoré vám umožnia nevzdať sa národných zvykov a preferencií v žiadnej krajine na svete. Koncept takéhoto systému sa celkom presne odráža vo výroku jedného cestovateľa: „Caribe Hilton“ a „Istanbul Hilton“ ... sú modely americkej moderny a antisepsy. V dizajne interiéru sú na nerozoznanie ako dve lietadlá American Airlines, až na výhľad z okna na krajinu. Aj pachy a psychologická atmosféra dokazujú, že ste stále v USA.“

Tento systém bol začiatkom jedného zo smerov pri tvorbe medzinárodných systémov kvality produktov cestovného ruchu, založených na rigidnej centralizovanej schéme tvorby a kontroly „kvality z USA“ prostredníctvom pokynov, podrobného popisu technológií a potrebných úkonov. vykonávať postupy pri poskytovaní služieb a ich riadení. Koncept kvality služieb tohto modelu vychádza z čisto americkej mentality a nepozná nič iné, ešte dokonalejšie.

Čas ukázal životaschopnosť takéhoto systému, postaveného na exporte štandardizovaného hotelového produktu, garantujúceho zákazníkom plnenie záväzkov kvality služieb a konzistentnosť v rámci prísnych kontrol zabezpečenia kvality. Podľa tejto schémy dnes fungujú nielen hotely, ale aj stravovacie spoločnosti.

Európania už dlho nesúhlasia s touto stratégiou zabezpečenia kvality. Napríklad jeden z manažérov francúzskej hotelovej spoločnosti Assog analyzuje Americká skúsenosť, hovorí, že „v 60. rokoch 20. storočia americké spoločnosti fungovali v ofenzívnom štýle, pričom v medzinárodných operáciách používali rovnaký štandardný hotelový produkt a výrobnú technológiu. My sme to neurobili. Naša flexibilita a schopnosť prispôsobiť sa miestnym životné prostredie nás zásadne odlišoval od Američanov. Európania však tiež uznali, že jednou z hlavných otázok vo výrobnom procese poskytovania služieb cestovného ruchu je štandardizácia. Hoci Európania neakceptovali neustále sa zvyšujúcu „McDonaldizáciu“ spoločnosti, napriek tomu prijali a uvedomili si možnosť poskytovania efektívnych, rýchlych, predvídateľných a kvalitne kontrolovaných služieb, ako je McDonalds. Najvýraznejším príkladom toho je objavenie sa francúzskej hotelovej skupiny Assog vo svete.

Príkladom amerického modelu internacionalizácie hotelov je aj medzinárodné združenie „The Leading Hotels of the World“. Stať sa členom takéhoto združenia nie je jednoduché: okrem toho, že hotel je starostlivo kontrolovaný a vo všetkom vyžaduje dokonalosť, musíte zaplatiť aj obrovské vstupné a ročné poplatky. Využite služby hotelov zaradených do tohto združenia, len smotánka. Je ťažké vstúpiť do Leading Hotels of the World, ale môžete odtiaľ „vyletieť“ okamžite, pretože spoločnosť je prenasledovaná neustálymi kontrolami.

Na kontrolu kvality poskytovaných služieb konšpiratívni zamestnanci združenia, ktorí sami spravujú najlepšie päťhviezdičkové hotely už 20-30 rokov (spravidla dvaja muži v rokoch), pod rúškom bežných hostí inkognito, zostať v hoteli. Oddýchnuť si a prísť o deklarovanú kvalitu je preto nedostupný luxus, služba musí vždy spĺňať najvyššie štandardy The Leading Hotels of the World. V súčasnosti len jeden hotel Baltschug Kempinski v Moskve získal právo byť členom The Leading Hotels of the World.

Druhý smer na zabezpečenie kvalitných služieb využívajú najmä nezávislé podniky cestovného ruchu. Je založený na dôslednom dodržiavaní komfortných parametrov, ktoré boli vyvinuté praxou zájazdového biznisu a sú univerzálne ako pre hotel, tak aj pre prevádzku cateringovej spoločnosti či cestovnej kancelárie. Komplex komponentov zahŕňa tieto prvky pojmu „komfort“:

Informačné;

ekonomické;

Estetické;

Domáce;

Psychologické.

informačný komfort. Vytváranie informačného komfortu začína tým, ako kompletné informácie o hoteli, stravovaní a iných zariadeniach hotelierstva môže hosť dostať ešte pred ich návštevou. Veľmi dôležité sú tu fotografie s pohľadmi na úpravu interiéru priestorov, informácie o cenách, rozsahu poskytovaných základných a doplnkových služieb, dostupnosti certifikátu o bezpečnosti služieb a pod.. Je dôležité, aby takéto informácie boli absolútne prístupná hosťovi, navyše musí byť predložená v takej forme, ktorá by vyhovovala jeho potrebám. Vek špičkových počítačových technológií diktuje nové spôsoby prezentácie informácií. Klasické katalógy, brožúry, letáky nahrádzajú špecializované internetové stránky, ktorých zadaním môže turista získať toľko relevantných (porovnávacích) informácií, koľko potrebuje na rozhodnutie o výbere konkrétneho podniku. Moderné technológie umožňujú virtuálne prechádzať chodbami reštaurácie, nahliadnuť do kuchyne, skúmať jedlá, ktoré sa tam pripravujú, či cestovať po hotelových izbách s prístupom do fitness centra, konferenčných miestností, kaderníctva a pod.

Pojem informačný komfort zahŕňa aj ďalšie dva hlavné parametre:

Informovanosť personálu, pripravený odpovedať na akúkoľvek otázku hosťa, nielen o hoteli, ale aj o hostiteľskej krajine;

Systém piktogramov navrhnutý tak, aby pomohol hosťovi orientovať sa v stenách hotela bez znalosti jazyka. Je dôležité, aby boli piktogramy dobre rozpoznateľné, v súlade s medzinárodný systém HOTREK (HOTREK - Konfederácia národných asociácií hotelov a reštaurácií Európskej únie), uznávaná po celom svete.

ekonomický komfort. Ekonomickým komfortom sa rozumie výhodnosť kalkulácie pre hosťa, systém zliav, bonusov, klubových kariet a iných opatrení, ktorých cieľom je motivovať hosťa k opätovnému výberu ubytovacieho zariadenia alebo stravovacej spoločnosti, cestovnej kancelárie alebo cestovnej kancelárie, ktorá je hlavným cieľom systému kvality.

V tomto ohľade by sa mala venovať osobitná pozornosť systému klubových kariet, ktorý sa stal nedávne časy obzvlášť relevantné. Dôvodom bolo predovšetkým vytvorenie technológií, ktoré umožňujú centralizované účtovníctvo, okamžité spracovanie objednávok a automatický servis. kreditné karty a kontrolu nad vykonávaním príkazov v on-line režime. Klubový systém je pre cateringovú spoločnosť dobrý predovšetkým preto, že je nástrojom na prilákanie a udržanie zákazníkov. Konkurencia sa z roka na rok zvyšuje a vlastníci musia prijať opatrenia na udržanie svojich pozícií. Samotný fakt, že klient získal klubovú kartu, potvrdzuje serióznosť jeho úmyslu opäť navštíviť inštitúciu. Samozrejme, že klient má klubovú kartu ešte nie je zárukou toho, že bude častým návštevníkom, ale stále je to viac ako len prísľub návštevy. Okrem toho sa zjednodušuje zúčtovanie so zákazníkmi. A tu nejde len o samozrejmé „mechanické“ vymoženosti (klient si nemusí brať peniaze, starať sa o výšku účtu, čakať na čašníka). Mnohé zariadenia už dávno presahujú rámec stravovania: hosťom sú k dispozícii biliard, bowling, stávky a ďalšie zábavné zariadenia. Každý z nich je platený samostatne, personál musí „sledovať“ nielen to, kde sa klient zabával, ale aj ako dlho. Manažér so stopkami stojaci za hosťom pravdepodobne nepoteší, ale skener, ktorý zapne zariadenie po vložení klubovej karty, vyzerá menej rušivo. Karta umožňuje nesledovať pohyb klienta po sálach, no kontrola nad jeho útratou je rovnaká, ako keby si mal zakúpený lístok na každú atrakciu.

Stiahnutie hotovosti z obehu je veľkým plusom v každom podnikaní. Tu a zníženie krádeží, podvodov, riziko prepadnutia inštitúcie a zjednodušenie života účtovného oddelenia.

Predajom klubových kariet spoločnosť dostáva od svojich zákazníkov určitú zálohu - bezúročnú pôžičku, pričom čím väčšie percento zákazníkov je vypočítané pomocou kariet, tým väčšie percento obežných peňazí sa požičiava. Uvoľnené prostriedky je možné minúť na rozvoj, rekonštrukciu, reklamu a čokoľvek! Sledovaním množstva peňazí uložených na účtoch klubových kariet môžete presnejšie plánovať objem nákupov.

Zníženie alebo zvýšenie počtu používaných kariet a množstva peňazí na ich účtoch je dobrým indikátorom popularity inštitúcie. Ak sumy rastú, je všetko v poriadku, ak klesajú, je potrebné prijať neodkladné opatrenia, t. j. reštaurátor sa o poklese obratu dozvie nie dodatočne, ale vopred.

Klient zase získava zľavu, ktorá môže byť vyjadrená nielen reálnymi peniazmi. Držiteľ karty napríklad dostane zadarmo dezert alebo nejaké bezplatné žetóny na hranie. V každom prípade to šetrí peniaze.

V záujme udržania si klientely mnohé podniky využívajú rôzne triky, benefity a Doplnkové služby(napríklad ďalšie bonusy v dňoch výročia pre klienta). Klient z toho profituje nielen materiálne, ale aj emocionálne – vždy je potešením tešiť sa zo špeciálnej pozornosti.

estetický komfort. Jedným z dôvodov, prečo si hosť vyberá konkrétny hotel, je esteticky riešený interiér, ktorý vytvára atmosféru pohodlia a domáceho tepla. Čo znamená pojem „esteticky navrhnutý“? Otázka je ťažká, keďže estetika je veda o kráse a každý má svoj vlastný koncept krásy. Pri navrhovaní priestorov s cieľom zvýšiť konkurencieschopnosť podniku je však potrebné riadiť sa týmito všeobecnými ustanoveniami:

Všetky priestory musia byť vyrobené v rovnakom štýle a musia zodpovedať smerovaniu podniku;

Farebná schéma by nemala dráždiť hosťa;

Materiály použité na dekoráciu musia spĺňať bezpečnostné a hygienické normy a mať príslušné certifikáty;

Materiály musia byť tiež odolné pri používaní a odolné voči vysokým teplotám a chemikáliám.

Pohodlie domácnosti. Znamená to vytvorenie normálnych podmienok pre život hosťa (optimálna teplota, vlhkosť vzduchu, atmosférický tlak, pohodlie nábytku). Na dosiahnutie domáceho pohodlia sa používajú klimatizácie, čističky vzduchu a pohodlný nábytok.

Psychická pohoda. Na jednej strane pojem psychologický komfort pokrýva všetky vyššie uvedené parametre komfortu, keďže pri absencii aspoň jednej z uvedených zložiek bude nálada hosťa pokazená, existujú však aj špecifické požiadavky, ktorých splnenie zaručuje normálne psychický stav hosť. Tieto požiadavky sa týkajú oblasti humanitárnych technológií a ich realizácia závisí výlučne od personálu - ide o rešpekt a ústretovosť voči hosťovi. V rámci vytvárania psychologického komfortu sa vykonáva špeciálna politika vzdelávania a do určitej miery aj vzdelávanie personálu. Personál musí časom pochopiť, že správať sa k hosťovi pohŕdavo je jednoducho nerentabilné, a preto treba urobiť všetko pre to, aby sa hosť do ich hotela alebo reštaurácie neustále vracal.

2.2 Faktory ovplyvňujúce kvalitu služieb

Turistický produkt má také špecifické faktory, ktoré odlišujú službu od produktu: nehmotnosť, neoddeliteľnosť výroby a spotreby, variabilita a neschopnosť skladovať.

nehmotnosť, alebo nepolapiteľnosť, turistické služby znamenajú, že nenadobudnú zhmotnenú podobu. Pred prijatím ich nemožno predviesť, vidieť ani ochutnať. Na rozdiel od nákupu tovaru služba nevedie k vlastníctvu.

Služby poskytované pri predaji hotového jedla v zariadení rýchleho občerstvenia sú viazané na skutočný objekt (obed) a sú veľmi hmatateľné. V menšej miere sa vecnosť prejavuje pri obsluhe v klasickej reštaurácii, kam návštevník nepríde ani tak pre uspokojenie potreby jedla, ale kvôli samotnej atmosfére. Ešte ťažšie je uchopiť služby, ktoré ponúkajú hotely a dopravné spoločnosti. Zaplatením si turista nekupuje hotel a lietadlo, ale ubytovanie a dopravu.

Nepolapiteľnosť služieb spôsobuje problémy spotrebiteľom aj poskytovateľom. Pre kupujúceho je ťažké pochopiť a vyhodnotiť, čo sa predáva pred zakúpením služby a niekedy dokonca aj po jej prijatí. Pre klienta, ktorý sa prihlásil do autoservisu, je teda služba nehmotná: často nemôže nielen vidieť proces opravy, ale ani načrtnúť, čo sa urobilo. Preto pri kúpe služby od spotrebiteľa vždy existuje prvok nádeje a dôvery v predajcu.

Nehmotný charakter služieb komplikuje prácu poskytovateľov. Podniky v cestovnom ruchu čelia dvom problémom, ako ukázať zákazníkom svoju ponuku a vysvetliť, za čo platia peniaze. Predajca vie popísať len výhody, ktoré turista pri konzumácii služby získa. Samotnú službu bude môcť klient vyhodnotiť až po jej poskytnutí. To vysvetľuje skutočnosť, že kľúčovým konceptom marketingu služieb je úžitok alebo prínos pre klienta z kontaktovania tejto firmy.

Podniky poskytujúce turistické služby prijímajú súbor opatrení na posilnenie dôvery zákazníkov. Zvyšujú hmatateľnosť svojich služieb, zdôrazňujú ich význam, zameriavajú sa na benefity, ktoré klient získa, priťahujú do reklamných služieb popové hviezdy, športové hviezdy atď.

Službe môžete dať väčšiu hmatateľnosť v samom iná forma. Niektoré spoločnosti poskytujú zákazníkom informácie o svojich zamestnancoch, ich skúsenostiach a kvalifikácii, iné distribuujú brožúry, brožúry a iné nosiče materiálu pomáha pochopiť a zhodnotiť služby spoločnosti.

V poslednej dobe sa poskytovatelia čoraz viac obracajú na najnovšie informačné technológie, aby zvýšili významnosť služieb. Niektoré hotely umiestňujú na svoje webové stránky objemné obrázky izieb. Jednoduchým stláčaním kláves môže spotrebiteľ zmeniť uhol pohľadu na miestnosť, zväčšiť obraz jednotlivých detailov (ak si napríklad chcete pozrieť obraz na stene, zoznámiť sa s pohľadom z okna).

Nehmotný charakter služieb komplikuje proces tvorby cien a propagácie turistického produktu na trhu.

Neoddeliteľnosť produkcie a spotreby služieb -- Hlavná prednosťčo robí služby skutočne službami a odlišuje ich od tovarov. Službu môžete poskytnúť až vtedy, keď príde objednávka alebo sa objaví klient. Z tohto pohľadu je produkcia a spotreba služieb neoddeliteľná.

Pri neoddeliteľnosti výroby a spotreby služieb môže byť miera kontaktu medzi predajcom a klientom rôzna. Niektoré služby sú poskytované v neprítomnosti zákazníka, napríklad (oprava auta). Mnohé typy služieb však vyžadujú úzky priamy kontakt medzi predávajúcim a kupujúcim. Ošetrenie v rezorte teda nie je možné bez klienta a zdravotníckeho personálu, obsluha v reštaurácii je neoddeliteľne spojená so zamestnancami podniku verejného stravovania.

Neoddeliteľnosť produkcie od spotreby služieb spôsobuje zmenu úlohy kupujúceho a predávajúceho v procese reprodukcie. Klient službu len nespotrebováva, ale je spojený s jej výrobou a dodávkou. Účasť kupujúceho vo všetkých fázach proces produkcie v sektore služieb znamená, že dodávateľ sa musí postarať o to, čo a ako má vyrábať. Pravdepodobnosť opakovania služby určuje správanie predávajúceho v prítomnosti kupujúceho.

Preto je dnes mimoriadne dôležitý správny výber a zaškolenie personálu, predovšetkým tých, ktorí prichádzajú do priameho kontaktu s klientom. Od profesionality zamestnancov závisí kvalita služieb, lojalita zákazníkov a v konečnom dôsledku aj konkurencieschopnosť firmy.

Variabilita-- dôležité rozlišovacia črta turistické služby. Kvalita turistickej služby závisí od toho, kto, kedy a kde sa poskytuje. V jednom hoteli sú služby organizované podľa najvyššej úrovne, v inom, neďalekom, sú služby horšie. Vo vnútri hotela je jeden pracovník príjemný a efektívny, zatiaľ čo druhý je hrubý. Dokonca aj ten istý zamestnanec poskytuje služby rôznymi spôsobmi počas dňa.

Nestálosť kvality služieb cestovného ruchu je spôsobená mnohými okolnosťami. Najčastejšie je príčinou samotný zamestnanec, jeho nízka kvalifikácia, slabá príprava a vzdelávanie, nedostatočná informovanosť, nedostatočná pravidelná podpora zo strany manažérov. Niekedy je variabilita v kvalite služieb spojená s odbornou nevhodnosťou zamestnanca.

Spotrebiteľ prispieva svojou nestabilitou služby. Jedinečnosť každého zákazníka vysvetľuje vysoký stupeň individualizácie služby v súlade s potrebami klienta. Táto jedinečnosť znemožňuje hromadnú výrobu mnohých služieb. Zároveň vyvoláva problém riadenia spotrebiteľského správania.

Rozvoj firemnej identity organizácie možno považovať za začiatok formovania štandardu služieb. Firemná identita zahŕňa: názov organizácie, jej ochranná známka, firemná farba (farby), logo (emblém). Všetky atribúty organizácie, vrátane značiek, vizitiek, hlavičkových papierov, obálok, musia byť navrhnuté v tomto štýle. Firemný štýl platí aj pre reklamné a suvenírové produkty organizácie – kalendáre, perá a pod. Štandardizačná práca zvyšuje efektivitu a vytvára jednotný, ľahko rozpoznateľný obraz, s ktorým si spotrebitelia spájajú spoločnosť.

Akceptovaný štandard služieb je potrebné udržiavať a je podporovaný systémom kontroly kvality. Vzťahuje sa na všetky fázy výrobného procesu. Úzke miesta v zákazníckom servise si vyžadujú prioritnú kontrolu.

Každý klient má určité predstavy o ponúkanej službe. Tvoria sa na základe individuálnych potrieb, nahromadené osobná skúsenosť, ako aj pod vplyvom reklamy a rád priateľov a známych.

Pri hodnotení kvality služby spotrebiteľ porovnáva svoje očakávania s prijatou službou. Služba môže prekročiť všetky očakávania. Ak sa očakávania a realita zhodujú, klient zostáva spokojný a pozitívne hodnotí kvalitu služby. Ak služba nezodpovedá predstavám klienta, služba má pre neho negatívnu kvalitu.

Medzera medzi očakávanou službou a prijatou službou je v podstate konečná, ktorá pozostáva zo série porúch v službe. Neúspech často vzniká z toho, že administratíva nepochopila alebo nechcela pochopiť túžby zákazníkov. Návštevníci, ktorí sú so službou nespokojní, sa nie vždy priamo sťažujú, ale určite si z toho vyvodia príslušné dôsledky, služby tejto spoločnosti už nevyužívajú, ale vytvárajú antireklamu aj medzi svojimi známymi.

Ak aj priniesli svoje negatívne stanovisko čašníkovi, chyžnej alebo sprievodcovi, táto negatívna informácia spravidla zostáva na úrovni konkrétneho interpreta, ktorý nemá záujem odovzdať ju vrcholovému manažmentu. Preto správca a manažéri musia zaujať proaktívny postoj a zamerať sa na marketing. Mali by nadviazať priamy kontakt s návštevníkmi, rozprávať sa s nimi, robiť prieskumy. Takto získané informácie pomôžu lepšie porozumieť klientovi, odhaliť poruchu a odstrániť jej príčiny.

Poznať potreby zákazníka je potrebné, ale nestačí.............

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Podobné dokumenty

všeobecné charakteristiky informácie, ich druhy a požiadavky. Podstata moderných a naliehavých úloh zlepšovania informačnej podpory manažmentu. Informačná podpora personálny manažment ako manažérsky problém, jeho hlavné typy.

abstrakt, pridaný 7.12.2010


Koncept informačnej podpory strategický manažment Organizácia. Tvorenie informačnú základňu na prijatie strategické rozhodnutia. Analýza informačnej podpory pre strategické riadenie LLC "Vizavi2000". Druhové zloženie dokumentácie.

semestrálna práca, pridaná 27.08.2012


Riadiaca činnosť a informačná podpora manažmentu. Podpora dokumentácie manažérska práca. Organizácia sekretárskych činností. softvér riadiace činnosti. Systémy na správu databáz.

semestrálna práca, pridaná 02.05.2011


Základy "informačných technológií" v činnostiach turistické podniky. Využitie internetu v cestovnom ruchu. Analýza aplikácie technológií správy informácií na príklade Aviaexpress-Service LLC. Softvérový komplex "SAMO-TourAgent".

práca, pridané 21.03.2012


Pojem informačno-technické prostriedky riadenia činnosti podniku. Moderné metodiky popisovania obchodných procesov. Analýza informačnej podpory manažmentu v sieti maloobchod KinderLand LLC, spôsoby, ako to zlepšiť.

diplomová práca, pridané 25.12.2010


Teoretické aspekty informačná podpora riadenia podniku, pojem a podstata manažérskych informácií. Vypracovanie analýzy informačnej podpory riadenia konkrétneho podniku a návrhov na jej zlepšenie.

práca, pridané 26.09.2010


Podstata, význam, vlastnosti a technológia organizácie informačnej podpory pre riadenie podniku. Automatizované informačné systémy a ich úloha v riadení. Analýza informačných tokov a systémov workflow v podniku.

ročníková práca, pridaná 11.06.2014