Am stat de vorbă cu un tânăr și ambițios nou venit al IT Park Business Incubator - proiectul REPUTATION. Băieții dezvoltă de câțiva ani un serviciu care ajută la protejarea afacerilor de companiile fără scrupule. În timpul interviului, fondatorul proiectului, Pavel Klimov, a vorbit despre modul în care funcționează serviciul, despre concurenții săi, despre planurile sale pentru viitor și a împărtășit hack-uri de viață utilă.

- Ne poți spune mai multe despre serviciul tău?

Proiectul nostru se numește „REPUTATION” și este un serviciu web cu ajutorul căruia poți verifica online contrapartea pentru fiabilitatea. REPUTATION analizeaza informatiile din surse oficiale: servicii fiscale, instante de arbitraj, executori judecatoresti, unificat registrul de stat entitati legale, registru unificat de stat antreprenori individuali etc. Datele sunt actualizate zilnic. Pe baza acestor date, programul calculează dacă merită să lucrezi cu compania sau dacă este mai bine să refuzi cooperarea. Serviciul nu va ajuta la creșterea profiturilor, dar va păstra ceea ce aveți deja, minimizând riscuri financiare companiilor.

- Cum să devii utilizator al serviciului web?

Utilizatorul trebuie doar să se înregistreze pe site-ul reputation.ru. Și pentru a obține acces la versiunea demo pentru o zi și pentru a vă familiariza personal cu capacitățile serviciului, trebuie să introduceți numărul dvs. de telefon.

- Serviciul are concurenți? Care este componenta inovatoare a proiectului?

Desigur, avem concurenți, printre care Interfax, SPARK, Kommersant KARTOTEKA și SKB Kontur. Unul dintre avantajele proiectului REPUTATION, în comparație cu alte servicii, este pret profitabilși o interfață simplă care oferă acces rapid, convenabil și intuitiv la informații pentru utilizatorul obișnuit. Un alt avantaj al REPUTATIEI fata de alte servicii este disponibilitatea unei optiuni speciale care iti permite sa obtii " Fundal istoric despre companie".

Apropo, așa cum arată practica, clienții folosesc de obicei două servicii similare în același timp, ceea ce face posibilă reducerea la minimum a probabilității unei erori. Acum nu trebuie să fii ofițer de securitate pentru a verifica fiabilitatea contrapartei!

- Care este probabilitatea de eroare?

În toate organizațiile care ne furnizează informații, oamenii lucrează, așa că nu excludem posibilitatea unor erori. Am venit cu o soluție când toate informațiile necesare sunt legate de companie folosind TIN și PSRN.

- Ce fel baze de informare Folosesti?

Lucrăm cu serviciul fiscal, cu date deschise de la serviciul de executori judecătorești și instanța de arbitraj. Utilizatorul poate fi sigur că informațiile pe care le va primi prin utilizarea serviciului „REPUT” vor fi adevărate și de încredere.

Dacă o persoană își verifică în mod independent contrapartea, atunci va dura mult timp și efort, mai ales dacă este necesar să obțineți informații despre o mare corporație. Va fi destul de laborios pentru neprofesionist să prelucreze o cantitate atât de mare de date acumulate de-a lungul istoriei lungi a companiei, iar la reconcilierea informațiilor, el poate greși sau pierde ceva.

În serviciul nostru, căutarea și generarea de informații despre o companie durează literalmente câteva secunde: trebuie doar să introduceți numele, TIN sau OGRN contrapărții în caseta de căutare și așteptați rezultatul.

- Au existat utilizatori obișnuiți ai serviciului?

Există o mulțime de utilizatori obișnuiți. Vindem licenta pe o perioada de un an. Există însă și cei care folosesc opțiunile gratuite de „REPUTARE”, precum: „director de masă”, „fondator” sau „persoană descalificată”. Adesea este suficient să înțelegeți dacă merită să lucrați cu această organizație.

- Au existat situații în practica dumneavoastră când vi s-a cerut să corectați informații care discreditează?

Primim periodic apeluri din toată Rusia de la companii care doresc să elimine informații din serviciul nostru. De exemplu, acest lucru se aplică celor care odată au dat faliment, iar acum conduce afacere nouași nu ar dori ca clienții și partenerii de astăzi să știe despre greșelile sale din trecut. Credem că dacă un astfel de precedent a avut loc în viața unui antreprenor, atunci trebuie afișat în serviciu. Doresc să remarc încă o dată că informațiile noastre sunt mereu la zi și sunt actualizate automat.

- Spune-ne istoria proiectului?

- Ideea de a crea proiectul REPUTATION mi-a venit în 2012. Apoi am început să fac transport de marfă în Rusia și am dat peste două companii fără scrupule, din cauza cărora m-am îndatorat și mi-am putut pierde afacerea. După această situație, am început să studiez cu atenție problemele legate de due diligence a companiilor și în cele din urmă am decis să încerc să-mi creez propriul produs.

Acum compania are 11 persoane. Dezvoltăm produsul de peste 5 ani. În această etapă, ne-am confruntat cu o mulțime de probleme: de la probleme de personal până la dezacorduri despre cum ar trebui să arate serviciul în sine, sincronizarea unui astfel de volum de informații.

- Cum a început drumul tău către parcul IT?

Am aplicat de două ori pentru selecție la Incubatorul de Afaceri. Numai cu timpul înțelegi greșelile tale din trecut și de ce proiectul nu a ajuns la selecția personală: o prezentare incorect prezentată, un model de afaceri incorect ales etc. Am ținut cont de toate greșelile și am trecut de selecția aniversară a 25 de ani, iar astăzi purtăm cu mândrie titlul de rezident al Incubatorului de Afaceri IT Park.

- Aşteptările tale au fost justificate?

Parcul IT oferă o cantitate imensă de cunoștințe noi pentru noii veniți în lumea afacerilor. Toate informațiile pe care le-am primit aici ne-ar fi fost pur și simplu necesare în stadiul înființării unei afaceri. Am primit aceste competențe într-un mod practic, cheltuind mult timp, efort și bani pentru ele.

De asemenea, tehnoparcul are un suport excelent în ceea ce privește suport informativ proiect. Produsul nostru este util și ușor de utilizat, dar este destul de dificil de explicat și de arătat valoarea sa utilizatorilor. Și am ajuns la concluzia că este timpul să realizăm un program educațional și să aducem marfa unui public mai larg, în care parcul IT ne ajută.

- Care sunt planurile tale pentru viitor?

Datorită monitorizării constante a concurenților, în serviciu apar opțiuni interesante care îl deosebesc de alte sisteme de verificare. Dar lucrând în domeniul tehnologiilor înalte, înțelegem că nu este ușor să surprindem utilizatorii. De asemenea, trebuie menționat că orice inovație apare mai devreme sau mai târziu printre concurenți.

- Cu ce ​​succese te poți lăuda deja?

În principiu, abia acum începem să culegem roadele muncii din anii precedenți. După ce am trecut cu succes de selecție, am început să punem pe rafturi toate informațiile primite și să realizăm un proiect de-a lungul traseului pe care ne-au ajutat să-l întocmim mentorii Incubatorului de Afaceri. Acum rămâne să-l urmărești și să-ți pompezi produsul. Momentan dezvoltam departamentul de vanzari.

- Ați avut o experiență negativă cu serviciul dvs.?

În cazurile de arbitraj, numele companiei poate fi indicat incorect, iar acest fapt poate crea multe probleme. Dar, deoarece lucrăm cu multe surse oficiale verificate, oferim utilizatorilor doar cele mai precise informații. Avantajul serviciului nostru este capacitatea de a studia imediat toate materialele necesare. Dar nu exclud ca informațiile găsite să poată afecta reputația companiei atât pozitiv, cât și negativ. Remarc că nu au existat încă precedente legate de erorile serviciului nostru.

- Puteți formula hack-uri pentru a lucra cu serviciul?

1. În primul rând, ar trebui să țineți cont de câte companii sunt înregistrate pe o persoană și în ce stare se află. Dacă sunt închise, atunci merită să vedeți cum au fost închise, de exemplu, abandonate sau reorganizate. Este important să vedem dacă firma a rămas cu datorii. Și dacă o potențială contraparte are datorii, atunci ar trebui să te gândești că el poate face același lucru cu tine.
2. De asemenea, merită să vă gândiți să lucrați cu o companie care are tipuri diferite detalii care nu au legătură. De exemplu, o companie vinde pește, creează proiecte IT și vinde produse chimice. În astfel de cazuri, escrocii pot funcționa.
3. Acordați atenție vieții companiei. Dacă o companie este în activitate de o jumătate de an - un an, atunci trebuie să fii extrem de atent.

Și mai pot da câteva sfaturi de viață: nu ar trebui să lucrați cu prietenii. In astfel de situatii ai incredere si nu consideri necesar sa verifici. Și în acest moment, o cunoștință nu vă va spune niciodată că îi merge rău și nu ar trebui să mai lucrați cu el. Încearcă să conduci relatie contractuala cu parteneri de afaceri „dubioși”, astfel încât, în caz de pericol, partenerul riscă mai mult decât tine și compania ta.

- Aplicația are o funcție pentru a vedea cine te verifică?

Nu avem o astfel de funcție, dar există posibilitatea de a observa compania care vă interesează. Acest lucru este chiar mai important decât verificarea contrapărții. Da, ai verificat firma, da, acum a functionat bine, dar in 2-3 saptamani poate incepe sa aiba probleme.

- Care este probabilitatea de a întâlni astăzi un antreprenor nesigur?

Astăzi este foarte important, pentru că, în ciuda unui asemenea număr de servicii, firme de avocatura companiilor care furnizează servicii de verificare similare, este încă posibil să suferi de un contractor nesigur.

Măsurăm și monitorizăm în mod constant solicitările utilizatorilor pe această temă. În ultimii 3 ani, numărul solicitărilor de verificare a contrapartidei s-a triplat. Sper ca în curând, cu ajutorul unor astfel de servicii, companiilor să le fie greu să-și ascundă trecutul și prezentul „întunecat” în afaceri.

Serviciul pentru clienți este o parte integrantă a oricărei companii. Uneori, cumpărătorul preferă să achiziționeze un produs sau serviciu la un preț considerabil, dar într-un loc în care îl așteaptă un nivel superior de servicii.

O sa inveti:

• Ce este serviciul pentru clienți și de ce are nevoie compania dvs. de el.
• Ce este un sistem de servicii pentru clienți?
• Cum este posibilă gestionarea serviciului clienți?

Ţintă serviciu clienți- consolidarea avantajelor competitive ale companiei prin imbunatatirea nivelului de deservire a clientilor.

Organizarea serviciului clienți în cadrul companiei va presupune:

• sosirea de noi clienți;
• creșterea numărului de clienți obișnuiți.

O afacere centrată pe client își propune să câștige recunoașterea și loialitatea clienților.

Probabil că toți managerii de succes știu că este mult mai ușor și mai ieftin să păstrezi un client decât să atragi unul nou. Aproape toate companiile care funcționează bine primesc cea mai mare parte a veniturilor lor de la clienții obișnuiți. Prin urmare, dezvoltarea serviciului pentru clienți ar trebui să includă un set de acțiuni pentru păstrarea și creșterea numărului de clienți obișnuiți pentru o muncă de succes.

Există multe motive care pot transforma cumpărătorii la întâmplare în cumpărători permanenți:

• sortiment de bunuri bine ales;
• sistem de bonusuri proiectat optim;
• consultații profesionale ale specialiștilor;
• interior atractiv etc.

Crearea unei baze permanente de clienți nu poate fi însă bazată doar pe sistemul propus de reduceri sau alte promoții banale. Oferiți clienților mai mult - atitudine bună. Conform cercetărilor, în creștere calitati profesionale personalul crește vânzările cu 7-20%, iar instruirea în serviciul clienți poate crește cifra de afaceri cu 50%.

Serviciul pentru clienți al magazinului constă în relații bine structurate între consumator și vânzător înainte de tranzacție, în timpul finalizării acesteia și după.

Exemple de servicii pentru clienți care inspiră

• Chelneri care dansează

Spectacolul, când un vizitator de restaurant cheamă chelnerul pentru a repeta comanda, iar acesta începe să danseze în fața clientului, a putut fi văzut înainte doar într-un film muzical. Acum astfel de tablouri sunt disponibile în unele cafenele. Chelnerul se apropie de vizitator, dar în loc să dea o comandă, aruncă tava înapoi și face pași de dans sau trucuri acrobatice chiar lângă masă. I se alătură barmanii, bucătari și alți ospătari. Este un dans sincronizat.

După terminarea muzicii, tot personalul, fără să scoată un cuvânt, se împrăștie la locurile de muncă. Și un astfel de spectacol poate fi observat nu undeva în străinătate, ci aici, în Rusia (la Murmansk).

• Transport gratuit

O clientă a uneia dintre firme, în timp ce călătorea în Statele Unite, nu și-a luat pantofii ei preferați Zappos cu ea. Pe site-ul magazinului nu exista o pereche de pantofi asemănătoare, iar femeia a decis să contacteze centrul de servicii pentru clienți al retailerului.

Angajații Zappos nu aveau pe stoc modelul potrivit, dar au cumpărat pantofii dintr-un alt magazin și i-au livrat absolut gratuit.

O altă poveste la fel de interesantă i s-a întâmplat unei cliente care a vrut să comande o pizza, dar nu a reușit, pentru că era deja foarte târziu. Ea a decis să sune în glumă suportul Zappos într-o cu totul altă localitate. Imaginați-vă cât de mult surprindea ei când operatorul de servicii clienți nici nu a menționat că nu oferă astfel de servicii, ci a dictat adresele pizzeriilor de 24 de ore din 24 din zona ei.

• daruri generoase

După anularea reducerii garantate de 10% oferite de Starbucks pentru clienții săi fideli Gold Starbucks, au existat plângeri din partea consumatorilor și au existat eforturi pentru a rezolva lucrurile. În loc de explicații standard, clienților Starbucks nu numai că li s-a explicat situația actuală, ci au și transferat 50 USD fiecărui cumpărător interesat pentru noi carduri de reducere.

• S-au schimbat planurile pentru Harry Potter

O familie de patru persoane a cumpărat o vacanță în Mauritius de la compania de turism premiată Trailfinders. Dar aproape imediat după tranzacție, data lansării noii cărți Harry Potter a devenit cunoscută. Copiii din această familie au vrut să-l primească exact în ziua în care au început vânzările. Părinții nu au avut de ales decât să refuze călătoria. Pentru a preveni acest lucru, muncitorii au găsit magazin de carteîn Mauritius, a primit confirmarea că cartea va fi pusă în vânzare în aceeași zi ca în Anglia și a rezervat un exemplar. Părinții au fost încântați de un astfel de serviciu și și-au împărtășit impresiile cu mulți prieteni și cunoscuți.

• Toți angajații participă

Utilitatea premiată Yarra Valley Water a decis să reducă numărul de reclamații ale clienților și să optimizeze timpul necesar procesării acestora. Pentru aceasta a fost organizată o comisie, ai cărei membri se întruneau o dată pe lună pentru a identifica cauzele reclamațiilor. După ce a stabilit ce acțiuni au cauzat reclamația, comisia a decis numirea unor noi responsabili care urmau să ia măsuri în această situație, să prezinte un raport cu privire la cauzele apariției acesteia și să facă propuneri pentru eliminarea acesteia. Ca urmare, toate departamentele din Yarra Valley Water au fost incluse în lucrarea de rezolvare a dificultăților apărute în procesul de deservire a clienților. Compania a apreciat importanța unei abordări strategice a cerințelor clienților, a cărei introducere a contribuit la scăderea numărului de reclamații. Pat McCafferty, directorul general al serviciilor pentru clienți Yarra Valley Water, care este responsabil cu implementarea acestui program, a remarcat că eficacitatea acestei metode este că toți angajații implicați în procesul organizațional au fost implicați în procesul de rezolvare a problemelor. Conducerea întreprinderii a realizat că programul de servicii pentru clienți nu poate funcționa corespunzător dacă nu există suport din partea departamentelor care afectează calitatea serviciilor oferite.

Principiile General Motors și Amazon Service pe care le puteți implementa în compania dvs

John Shoal a oferit servicii pentru clienți Wimm-Bill-Dann, Amazon, General Electric. În special pentru cititorii revistei Director Comercial, guru-ul serviciilor și-a adaptat sistemul la nevoile unui client rus. Potrivit chiar și pentru o companie mică.

Ce este un sistem de servicii pentru clienți?

• Selectarea corectă a personalului

Complexitatea selecției în sectorul serviciilor este foarte mare, deoarece sectorul serviciilor se dezvoltă mai repede decât potențialul pieței muncii. Din acest motiv, angajații sunt adesea angajați fără experiență de lucru și recomandări relevante și trebuie depuse eforturi suplimentare pentru a instrui personalul pentru a oferi servicii de calitate.

• Adaptarea personalului

In perioada de obisnuire a unui nou angajat cu echipa se stabileste un contact psihologic intre noul angajat si conducere. Opinia formată în primele zile lucrătoare îi va influența viitorul comportament. Dacă un angajat are o idee greșită chiar la începutul carierei, atunci, cel mai probabil, va trebui să uite de serviciul bun. Prin urmare, este foarte important să explici imediat angajatului ce este „calitatea serviciului pentru clienți” și cât de importantă este loialitatea față de vizitatori.

• Valorile companiei

Este esențial ca fiecare angajat să creadă în misiunea companiei sale. Angajatorul este obligat să publice un document care să precizeze scopurile, obiectivele companiei, programul de servicii pentru clienți, standardele acesteia. Directorul trebuie să fie consecvent. Dacă îi convingeți pe angajați să respecte toți clienții, dar în același timp le cereți să nu ia marfa înapoi pentru nimic, personalul va înțelege în curând adevăratele voastre intenții și va deveni disprețuitor față de clienți.

• Instruire

Chiar dacă un angajat înțelege că trebuie să-și servească clienții la cel mai înalt nivel, asta nu înseamnă că le va oferi cu adevărat un serviciu de calitate. Prin urmare, nu uitați să acordați atenție pregătirii personalului. Training-ul ar trebui să se concentreze pe conștientizarea angajatului de relația dintre instruire și îndatoririle obișnuite de zi cu zi, astfel încât cunoștințele sale „s-au transformat” în abilități.

• Evaluare și indicator

Calitatea serviciului trebuie evaluată și analizată concomitent cu controlul asupra indicatorilor economici. Acest lucru este de obicei făcut de managerul de linie. Poate să organizeze sondaje, să joace situații de comunicare între un consultant și un cumpărător, să le verifice abilitățile de lucru. Evaluarea personalului va ajuta la rezolvarea unor probleme precum motivarea angajaților să lucreze productiv, identificarea acelor angajați care au potențialul de avansare ulterioară etc.

• Valori corporative pe care mulți lideri le subestimează

Cum să scrieți standarde de servicii pentru clienți

Standardele de servicii pentru clienți sunt acele reguli și reglementări pe care o firmă le stabilește pentru a le asigura Calitate superioară serviciu pentru vizitatori. Aceste cerințe sunt create în conformitate cu specificul activităților organizației, precum și cu politica acesteia de interacțiune cu consumatorii.

Aceste principii se aplică următoarelor sarcini:

• menținerea loialității clienților existenți și atragerea celor primari;
• crearea unei viziuni comune și înțelegerea angajaților departamentului de vânzări a sarcinilor și obiectivelor de interacțiune cu consumatorii.

Este destul de dificil să mențineți serviciul la același nivel adecvat. Pentru a realiza acest lucru, trebuie să parcurgeți următorii pași:

Etapa 1. Dezvoltare standarde comune serviciu Clienti

Poate părea că procesul de elaborare a standardelor este destul de simplu, dar nu este deloc așa. Pentru a crea o regulă și a o pune în acțiune, este necesar să se determine ce va deveni programul de servicii pentru clienți și conceptul organizației, ce va fi oferit și cui.

Etapa 2. Introducerea în acțiune a standardelor uniforme

Pe această etapă este necesar să se rezolve următoarele sarcini:

• instruirea personalului pentru a lucra în conformitate cu standardele corporative;
• explicați managerilor importanța respectării regulilor de angajare aprobate.

Pentru a rezolva aceste probleme, ar fi optim să se efectueze traininguri corporative unde managerii au posibilitatea de a pune în practică principiile standardelor elaborate. În această etapă, trebuie să fii pregătit pentru o eventuală rezistență din partea personalului și să poți explica angajaților că implementarea acelor elemente de bază îi va ajuta să obțină rezultate înalte.

Etapa 3. Controlul conformității cu standardele

Rezultatul acestui pas ar trebui să fie aplicare obligatorie standardele de către toți angajații în practică.

Cum este gestionat serviciul pentru clienți: metode alb, gri și negru

2. Echipe de răspuns

Această metodă implică faptul că tu însuți vei căuta recenzii pe Web, lucrând la cele negative.

Lucrul în această direcție este imposibil fără monitorizarea spațiului media. Cel mai simplu mod este să cauți bloguri și postări.

• Metode de lucru proactive

Acest lucru implică faptul că veți lua măsuri pentru a vă construi reputația înainte ca orice povești și afirmații neplăcute să apară. O astfel de activitate este deosebit de relevantă dacă trebuie să corectați o opinie negativă care a apărut deja implicit.

Această metodă poate fi văzută în exemplul unui producător rus de smartphone-uri ale cărui produse sunt percepute ca fiind de proastă calitate doar pentru că țara de producție este Rusia, sau acum câțiva ani compania a avut unele probleme și, deși situația s-a schimbat, opinia oamenilor este greu de schimbat.

Desigur, soluția unor astfel de probleme ar trebui decisă deja la nivel de formare strategie de marketing. Cel mai important lucru este de a permite consumatorilor să obțină rapid și ușor informații la zi. Nuanța principală este că această informație ar trebui să fie transmisă în mod discret celor care nu o caută deloc. Pentru că dacă clientul este a priori împotriva acestei companii (de exemplu, din cauza scandalurilor trecute cu produsele ecologice), atunci este puțin probabil ca el însuși să caute informații de respingere.

1. Lucru proactiv cu liderii de opinie.

Adună un grup de oameni care au autoritate și respect în rândul clienților tăi potențiali, invită-i să vină în fabrică, oferă-i să testeze produse pre-lansate, permite-le să publice live, recenzii sincere, exprimându-și părerea despre tot ce au văzut sau încercat. .

Nu ar trebui să ceri să scrii recenzii „artificiale” că o persoană a cumpărat accidental produsul tău și a fost complet încântată de el. Acest lucru va irita atât recenzentul însuși, cât și publicul, care va recunoaște cu ușurință nesinceritatea. Vor apărea îndoieli suplimentare, opinia despre compania dumneavoastră în ansamblu se va deteriora.

2. Marketing de conținut

Marketingul de conținut funcționează pentru a atrage clienți și pentru a construi încredere fără utilizarea promoțiilor. Un marketer de conținut scrie texte interesante, informative, fără a include publicitate directă, oferind discret un produs.

Spuneți pe scurt ideea principală aceasta metoda puteți face asta: selectați publicul țintă, determinați-i valorile, interesele, ceea ce puteți oferi și începeți să îl puneți în practică, câștigând credibilitate și încredere.

• Metode de lucru „gri”.

Există încă o opinie în spațiul media că influența agenților este o treabă grozavă de îmbunătățire a reputației. „Agenții de influență” sunt personaje virtuale create artificial în numele cărora se scriu recenzii și se oferă sfaturi consumatorilor de pe web. Informațiile se presupune că provin de la o persoană reală, dar, de fapt, se dovedește a fi un program de calculator.

Recenziile sunt uneori inventate, iar alteori sunt folosite și cele reale (lasate, de exemplu, pe site-ul oficial). Dar există o diferență - recenzii publicate pe site sau recenzii trimise pe forumuri sau rețele sociale sub nume fictive. Oamenii le vor supăra aroganța și aroganța companiei tale. Este mai probabil să înstrăineze clienții decât să atragă alții noi.

• Metode negre de lucru

Astfel de metode includ următoarele modalități de a crește popularitatea companiei:

• dezvoltarea de site-uri false care discreditează reputația unui concurent;
• trimitere fals feedback negativ despre produsul unui concurent.

Care sunt dezavantajele metodelor gri și negre?

• acest lucru este lipsit de etică (deși interpreții și clienții de obicei nu se gândesc la asta);
• este ineficient (dar este în interesul interpretului să tacă în privința asta);
• există o probabilitate mare de expunere, ceea ce va cauza daune dezastruoase reputației.

Organizarea serviciului clienți: instrucțiuni pas cu pas

Fiecare cumpărător mai devreme sau mai târziu se confruntă cu unele dificultăți sau întrebări legate de produs - tocmai în acest moment clientul se poate pierde. Pentru a corecta situația actuală, a restabili și a consolida loialitatea consumatorilor, departamentul de servicii pentru clienți (sau serviciul de asistență) va ajuta. Pentru crearea corectă, trebuie să luați următorii pași:

Pasul 1. Alegeți un canal de comunicare

Pentru a crea un birou de asistență, trebuie să decideți asupra modului de a comunica cu consumatorii. În funcție de specificul lucrării, puteți alege: telefon, WhatsApp sau Viber, email, o fereastră separată pe site.

Chat-ul de pe site, deja familiar tuturor, unde oamenii lasă majoritatea mesajelor, a devenit cel mai optim mod de comunicare. Nu renunța nici la telefon. Generația mai în vârstă va prefera această opțiune. Luați în considerare și alte metode alternative de comunicare.

Următoarea situație este posibilă. Specialiștii de asistență sunt încetiniți din cauza lipsei de capacități vizuale. Ei trebuie să petreacă timp explicând ce ar deveni clar după vizualizarea imaginii corespunzătoare. Interacțiunea cu clientul este dificilă. Puteți trimite screenshot-ul necesar prin e-mail, dar pentru aceasta ar trebui să întrerupeți comunicarea. Există o modalitate de a rezolva această problemă prin organizarea, de exemplu, a unei consultații video. Acum este disponibil gratuit cu ajutorul diverselor gadgeturi și programe. Astfel, puteți combina o consultație live și o soluție vizuală a problemei.

Pasul 2. Angajăm angajați în departament

Angajații serviciului de asistență sunt de mare importanță. Este important ca specialistul de servicii pentru clienți să fie receptiv și gata să ajute oamenii. Cunoștințele și aptitudinile profesionale au și ele un rol, dar acesta este secundar.

În ceea ce privește abilitățile specifice cărora trebuie să le acorzi atenție în CV, aici merită să pleci de la cerințele pentru proiect și de la condițiile de muncă. Dacă proiectul este internațional, managerul trebuie să cunoască mai multe limbi străine pentru a putea fi util mai multor clienți și a le oferi cel mai bun serviciu clienți. În alte proiecte, nu este necesar să fii poliglot, dar abilitățile tehnice sunt importante.

Pasul 3. Distribuiți sarcina

Adesea, specialiștii de asistență oferă sfaturi cu privire la diverse probleme. O persoană poate ajuta consumatorul mai întâi cu înregistrarea, iar ulterior să încerce să rezolve o problemă tehnică. Dar pe măsură ce experiența și publicul cresc, se realizează treptat că este necesar să se segmenteze toate sarcinile.

În proiectele multilingve, împărțirea are loc în funcție de caracteristicile lingvistice, în alte cazuri - în funcție de industrii. De regulă, acest lucru se face informal, pe baza preferințelor și aptitudinilor personale ale angajaților. Unora le este mai ușor să ofere consiliere financiară, în timp ce altora le este mai ușor să rezolve problemele tehnice. Fiecare șef al serviciului clienți trebuie să stabilească singur ce distribuție în funcție de ce criterii va fi mai eficientă.

De asemenea, serviciul poate fi împărțit în grupuri de consumatori, făcându-l în moduri diferite. De exemplu, segmentați după clasa de clienți (de la obișnuit la VIP), servicii individuale sau oferte corporative, achiziții unice sau cooperare continuă.

Dar în toate cazurile, indiferent dacă asistența este segmentată sau nu, există un moment „fierbinte” în care centrul de servicii pentru clienți nu poate face față afluxului de apeluri și mesaje. Sezonul poate avea și el efect. De exemplu, în proiect educațional cea mai mare activitate are loc toamna, iar vara va fi uneori liniştită. Dacă acest lucru nu s-a întâmplat înainte, atunci este în vârful sezonului când apare o înțelegere a cât de importante sunt răspunsurile universale, fără de care dezvoltarea serviciului clienți este imposibilă. De aceea, se recomandă crearea unei secțiuni de întrebări frecvente, în care clientul poate găsi independent răspunsuri standard la multe întrebări.

Pasul 4 Configurarea confidențialității

Uneori, pentru persoanele care au contactat departamentul de servicii pentru clienți, secretul comunicării este foarte important. Adesea, specificul site-ului sugerează că oamenii vor trimite copii ale documentelor, diplomelor, pașapoartelor, datelor carduri bancareși alte informații confidențiale. Mulți dintre utilizatori se tem de o defecțiune a rețelei, după care informațiile pot cădea în mâini fără scrupule.

Dacă este posibil să faci fără a trimite documente, folosește acest lucru. Lăsați această opțiune la alegerea vizitatorului.

Dar dacă încă sunt necesare documente oficiale pentru funcționarea serviciului dumneavoastră pentru clienți, acordați atenție protecției datelor. De exemplu, după revizuirea unei diplome și verificarea acesteia, fișierul este șters automat din sistem. Acest lucru va împiedica transmiterea datelor dvs. către terți. Nu se recomandă păstrarea documentelor personale ale consumatorilor decât dacă este absolut necesar.

Pasul 5. Controlul calității

Serviciul pentru clienți este evaluat în funcție de mai multe indicatori cheie eficiență (KPI). Verificăm regulat viteza de răspuns și gradul de satisfacție a abonaților în funcție de indicele de fidelitate a consumatorilor (NPS). Pentru ca calitatea serviciului clienți să nu scadă, este necesar să se țină constant întâlniri atât în ​​cadrul echipei, cât și cu alte echipe (de exemplu, dezvoltatorii de produse). Acest lucru va ajuta la formarea personalului și la îmbunătățirea abilităților acestora.

Unele firme folosesc un sistem de pedepse și recompense în activitățile lor, dar mulți directori sunt sceptici cu privire la amenzi. Este mai bine să nu mergeți la extreme, propunând fără milă sancțiuni pentru cel mai mic defect al muncii, ci să contați pe conștiința și responsabilitatea angajaților. Deși există organizații în care astfel de metode funcționează eficient. Dacă la proiect participă mai mult de 100 de persoane, atunci amenzile ajută la reglarea și controlul productivității personalului. Nu este necesar să refuzi pedepsele, dar nu trebuie să le tratezi ca pe cel mai important instrument de conducere a unei echipe.

În ceea ce privește încurajarea, aceasta este o modalitate excelentă de a arăta asta munca de calitate angajatul este foarte apreciat.

Opinia expertului

Personal îmi pasă de calitatea serviciului clienți

Alexey Zvir,

director al ZEVS LLC, Uryupinsk, regiunea Volgograd

În Uryupinsk, există o concurență foarte mare între magazine alimentare atât de rețea, cât și de chioșcuri mici. Trebuie să căutăm modalități de a atrage consumatori, de a îmbunătăți serviciile pentru clienți.

De exemplu, aproape toți cumpărătorii sunt proprietari de mașini, ceea ce înseamnă că vor prefera să facă cumpărături într-un magazin unde există o parcare convenabilă și spațioasă. Prin urmare, firma noastră a închiriat un teren lângă outlet și a organizat parcare acolo.

Urmează intrarea în magazin. Este bine dacă ușile se deschid cu un efort minim. Le am alunecare, iar cumpărătorul cu cărucior sau cu pachete voluminoase nu trebuie să-și elibereze mâna pentru a le deschide.

Angajații magazinului trebuie să îndeplinească o serie de cerințe. Vânzătorul nu va fi admis la cumpărători dacă nu este bine versat în marfă. Acest lucru este menționat în standardele noastre de servicii pentru clienți. Antrenăm începători, îi verificăm regulat pe cei care lucrează de mult. Ar trebui să poată răspunde la toate întrebările clienților: țara de origine, termenul de valabilitate și datele de expirare, gust și alte caracteristici. Cumpărătorul poate citi el însuși informațiile de pe eticheta de preț, acesta nu este un indiciu pentru vânzător sau administratorul zonei de tranzacționare. Casierii nu trebuie doar să efectueze cumpărături, ci și să le pună în pachete.

Pentru ca serviciul clienți al magazinului să fie tot timpul la un nivel înalt, este necesar să cunoaștem dispozițiile și preferințele clienților. Efectuăm sondaje și sondaje. Deci, de exemplu, la sfârșitul verii, fetele cu chestionare. După procesarea rezultatelor, s-a dovedit că cumpărătorii sunt mulțumiți de serviciu și sortiment. Despre produse interesante Am grijă de mine, aduc produse exclusiviste care nu pot fi cumpărate dintr-un lanț de magazine. De exemplu, cumpăr ciocolată elvețiană de la METRO Cash & Carry. Ținând cont de răspunsurile cumpărătorilor, voi ajusta activitatea organizației în bine, iar în noiembrie voi realiza un alt sondaj.

Vor veni mai mulți clienți dacă magazinul este deschis non-stop. Vă puteți face timp, pentru că magazinul nostru vă așteaptă mereu!

Cum se evaluează nivelul de servicii pentru clienți într-o companie

• Gestionarea plângerilor

De regulă, dacă totul este plăcut, clientul plătește bani și vine din nou, dacă ceva nu este în regulă, cel mai probabil va merge la un concurent data viitoare. Este foarte rar ca doar cei mai receptivi și conștiincioși oameni să vă ajute să vă îmbunătățiți serviciul vorbind despre neajunsuri. Cartea de reclamații, recenzii în rețelele sociale și o solicitare de a apela un senior sunt materialul principal pentru evaluarea serviciului. Dacă luați măsuri pentru a remedia problemele după ce citiți o recenzie negativă, atunci există șansa de a păstra mulți clienți care nu se vor mai confrunta cu o situație neplăcută.

• Cumparator misterios

Toată lumea știe, dar și o modalitate eficientă. Cereți persoanelor pe care le cunoașteți să sune la centrul dvs. de asistență pentru clienți și să pună întrebări pregătite. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți modul în care angajații dvs. comunică cu consumatorii. Salvați înregistrarea, rezolvați greșelile de la întâlnire, spuneți-ne despre dorințele dvs. despre conversație. Oferă puțin antrenament, lasă angajații să exerseze și după un timp repetă apelul de testare.

• Munca de teren

Va fi o experiență extraordinară dacă un manager lucrează la egalitate cu subalternii de câteva ori pe lună. De exemplu, ca manager de front office. Șeful, după ce a pătruns în mediul înconjurător, va putea înțelege cum să îmbunătățească atât munca personalului, cât și serviciul pentru clienți în general, precum și să aloce bani pentru optimizarea propusă.

• Statistici

fi atent la indicatori financiari. Departamentele de publicitate și marketing numără câți consumatori noi au venit într-o anumită perioadă. Și câți dintre ei au dispărut în aceeași perioadă, rareori cineva ia în calcul, deși atragerea cumpărătorilor primari este mult mai costisitoare decât întreținerea celor existente. Dacă ții o evidență regulată, poți trage concluzii despre productivitatea departamentului de relații cu clienții sau poți gândi la un program de fidelizare pentru clienții existenți cu un sistem de compensare competent.

• Elaborarea punctelor de contact

Există aproximativ 100 de puncte de contact între consumator și firma dumneavoastră. Dar puțini oameni, chiar și liderul, pot numi cel puțin 10-15 dintre ei. Produsul în sine, ambalajul, prospectul informativ, site-ul web - asta îmi vine cel mai des în minte. Dar este foarte posibil ca singurul reamintire a magazinului dvs. pentru client să fie un casier nepoliticos sau un angajat incompetent de vânzări. Realizați o hartă mentală cu puncte de contact pentru a analiza calitatea serviciului clienți în toate etapele interacțiunii cu compania dvs.

• Chestionare

Aceasta este o modalitate excelentă de a evalua serviciul pentru clienți. Următoarele reguli trebuie urmate atunci când efectuați sondaje: efectuați rar, dar mențineți regularitatea, măsurați aceiași indicatori pentru a urmări dinamica, nu includeți prea multe întrebări și mulțumiți clienților pentru timpul acordat. Dar, cel mai important, trebuie să procesați informațiile și să nu le amânați la infinit. Cel mai mult, oamenii sunt enervați dacă au completat hârtia, te-au contactat și apoi s-au confruntat cu aceleași probleme.

• Analiza concurenței

De obicei, nu le plac concurenții. Dar încearcă să nu-i ignori, ci încearcă să înțelegi ce fac ei mai bine decât tine. Acest lucru vă va ajuta să vă dați seama ce poate fi corectat și ce, dimpotrivă, ar trebui introdus în activitățile dvs. Analiza SWOT vă va ajuta în acest sens.

• Sondaj de la fani

Aceștia sunt clienții tăi obișnuiți, dedicați, legea ta Pareto de 20%. Dacă le reamintești periodic de aprecierea și recunoștința ta pentru mulți ani de interacțiune, vei auzi ce le lipsește, ce dorințe au.

• Comunicarea cu clienții plecați

Nu toată lumea menține o bază de date a foștilor clienți, dar dacă este, puteți lucra la întoarcerea lor.

Unii doar o dată, primul și ultima data a avut de-a face cu compania dvs. De ce s-a întâmplat? Este important. În următoarea interacțiune, este necesar să transmiteți următoarele gânduri consumatorului:

1. Ne cerem scuze („Ne pare foarte rău, ne cerem scuze că v-am dezamăgit și nu v-am oferit calitatea corespunzătoare a serviciilor”).
2. Aflați motivul întreruperii comunicării („Ce a influențat decizia? De ce nu mai ești clientul nostru?”).
3. Cu cine colaborezi acum? Ce-ți place? Care sunt comentariile tale?"
4. „Vă mulțumim pentru timpul acordat cu noi. Vom fi bucuroși dacă vă decideți să reveniți la noi.

• indicele NPS

NPS (Net Promoter Score) este un indice al loialității consumatorilor față de achizițiile secundare. Acest indicator este potrivit pentru cei care iubesc precizia. Indicele de loialitate arată cât de dispuși sunt clienții să recomande compania și produsele tale prietenilor lor. Puteți începe să vă dați seama cu o întrebare: „Pe o scară de la 1 la 10, cât de dispus ați fi să recomandați acest produs prietenilor dvs.?”

• Indicele de fidelitate a clienților (NPS): cum să-l creșteți în mod competent

Opinia expertului

Cum se efectuează un sondaj NPS

Andrei Voynov,

Director de marketing al Invitro LLC

Ţintă. S-a realizat un sondaj la pacienti pentru a obtine feedback si a clarifica stadiul in care apar dificultatile. Pentru a face acest lucru, toți cei care au vizitat clinica (adică peste 7.500.000 de persoane anual) au fost rugați să răspundă la întrebările postate pe site-ul oficial. La sondaj participă 900 de mii de persoane (12%), ceea ce face posibilă garantarea fiabilității răspunsurilor primite și a concluziilor formulate pe baza acestora. Sondajul ajută să vedem cum evaluează pacientul serviciul clienți al companiei, ce le place și ce, dimpotrivă, trebuie schimbat. Această metodă ajută la identificarea rapidă a zonelor cele mai vulnerabile ale clinicii. Uneori se dovedește că aceste lucruri, la prima vedere, sunt complet elementare. De exemplu, vizibilitatea unui semn într-un anumit centru medical. Și liderul s-ar putea să nu se gândească la asta. După identificarea problemei, o puteți remedia cu ușurință - faceți semnul mai luminos sau mutați-l într-un loc mai convenabil.

Cum funcționează instrumentul. Pacienții primesc rezultatele testelor prin e-mail. În fiecare scrisoare, vă invităm să participați la un sondaj pentru a evalua serviciul pentru clienți și activitatea companiei în sine. Dacă consumatorul face clic pe linkul „Feedback”, atunci acesta apare în secțiunea site-ului cu întrebări dezvoltate de marketeri.

Cel mai adesea, atunci când calculează NPS, organizațiile sunt interesate de cât de pregătit este un client să recomande o marcă prietenilor lor și să le solicite să evalueze munca în ansamblu. Dar dacă o persoană pune un scor scăzut, este greu de înțeles ce anume nu i-a plăcut. Facem un apel către consumatori cu o solicitare de evaluare a punctelor de contact cu compania pe o scară de 10 puncte: comoditatea locației biroului, confortul recepției, munca personalului medical etc.

În cazul în care pacientul evaluează indicatorul cu 9-10 puncte, aceasta înseamnă că este mulțumit și gata să recomande rudele sale centrul medical (așa-numitul „promotor”). Dacă pacientul a evaluat una sau alta caracteristică cu 7-8 puncte, atunci nu este complet mulțumit („pasiv”). Dar un astfel de client este destul de ușor de transferat în grupul de „promotori”, corectând ceea ce le lipsește clientului sau serviciului tău profesional. Totuși, în cazul în care consumatorul pune 1-6 puncte, serviciul nu i se potrivește pe deplin („critic”), se recomandă corectarea situației în 24 de ore.

Acest program reîncarcă automat toate estimările primite într-un singur fișier, astfel încât agenții de marketing să poată analiza rezultatele. Imediat după primirea unui scor scăzut (de la unu la șase), informațiile sunt transferate către departamentul de servicii pentru clienți, astfel încât angajații să poată contacta vizitatorul nemulțumit și să-i clarifice pretențiile. Munca specialiștilor în serviciul clienți nu se termină aici, ei încep să rezolve problema. Dacă o analiză negativă a fost lăsată în timpul zilei, atunci managerii contactează pacientul în două ore, iar dacă seara, atunci în 12 ore.

Exemplul 1 Monitorizăm cu strictețe nivelul de calitate al testelor de laborator, serviciul la luarea biomaterialului. Dar s-a dovedit că nu au acordat atenție unei nuanțe foarte importante pentru pacienți - nu au aranjat convenabil zona pentru a pune huse de pantofi. A fost strâns pentru vizitatori să poarte pantofi, ceea ce a condus la o evaluare scăzută a acestui punct de contact cu organizația. Dar după identificarea problemei în clinici, au început să corecteze situația - au alocat mai mult spațiu, au pus cantitate mare fotolii. Decizia a stat la suprafață și, de fapt, inițial nici nu ne-am putut da seama de motivul nemulțumirii pacienților. După toate activitățile desfășurate, oamenii au încetat să se plângă de acest indicator și au început să-l evalueze de 1,5 ori mai mult.

Exemplul 2 Clientul a adus copilul la clinică, unde, din cauza unei eșecuri în munca de logistică, nu existau consumabile pentru prelevarea unei anumite analize de la bebeluș. Pacientul trebuia să meargă la o altă secție și să comande acolo studiul. După ce a primit rezultatele prin e-mail, fata a dat clic pe linkul sondajului și a lăsat o recenzie negativă. Angajații serviciului pentru clienți au sunat-o, și-au cerut scuze și i-au rambursat costul călătoriei cu taxiul. După aceea, au fost deja efectuate audituri și proceduri în cadrul companiei. S-a dovedit că consumabilele nu au fost aduse din cauza unei întreruperi în livrare. Am schimbat procedura de verificare a consumabilelor și nu mai primim reclamații în acest sens.

Rezultat. Numărul de recenzii negative s-a redus la jumătate. Am remediat fiecare greșeală, în următoarele 3-6 luni am schimbat NPS de la două puncte la nouă, obținând clienți obișnuiți mulțumiți.

Îmbunătățirea serviciului pentru clienți: 7 moduri elementare

1. Schimbarea imaginii lumii

Corectarea serviciului pentru clienți în bine începe cu schimbarea viziunii asupra lumii, a ideii de serviciu. Este necesar să extindem conceptul cât mai mult posibil serviciu de calitate. Aceasta nu este doar interacțiunea dintre cumpărător și casier. Clientul întâlnește serviciul în fiecare punct de contact cu compania: când caută un produs, când parcează lângă un magazin, când navighează în Yandex produse necesareȘi așa mai departe. Oferiți confort cumpărătorului pe toată perioada de interacțiune cu dvs. Fiecare pas următor în achiziționarea de bunuri ar trebui să fie evident și simplu.

Ce sa fac. Urmărește angajații Sberbank PJSC, analizează schimbările care au avut loc. Gândiți-vă la sucursala bancară pe care o vizitați în mod regulat în urmă cu doar trei ani. Suna-i linia fierbinte. Vă puteți imagina astfel de schimbări? Încercați să vă imaginați cât de multă muncă a trebuit depusă pentru a schimba această organizație atât de radical. Acest exemplu te va ajuta să crezi în tine și să înțelegi că va fi mult mai ușor să îmbunătățești serviciul pentru clienți în compania ta.

2. Cunoașterea statisticilor dvs

În calitate de manager, ar trebui să fiți conștient de următoarele informații:

• Un client mulțumit va aduce nouă persoane.
• Dezamăgit va lua 18 persoane.
• Clientul va spune cinci prieteni despre o achiziție reușită.
• Despre o achiziție proastă - 10 prieteni.
• Un al miilea blogger va spune tuturor abonaților săi despre tine (1000 sau mai mult potenţiali consumatori). Repostări ulterioare vor fi un plus. Printre consumatorii tăi se pot număra traineri, consultanți, oameni de afaceri de informare care pot avea peste 100 de mii de abonați.
• Potrivit cercetărilor, 68% dintre consumatori pleacă din cauza unei atitudini nepoliticoase.

Știind cât costă atragerea unui nou consumator, ce profit va aduce, este mai ușor să te gândești la îmbunătățirea serviciului clienți. Colectarea de informații statistice vă va ajuta să înțelegeți în ce stadiu funcționează defectuos o afacere.

• Dacă există foarte puțini consumatori potențiali, atunci acest lucru se poate datora faptului că nu vă găsesc compania sau pur și simplu sunt incomozi să vă caute. Schimbați reclama, plasați o hartă a rutei mai ușor de înțeles.
• Dacă există destui consumatori potențiali, dar se fac puține achiziții, problema aici este aspectul slab al produsului, prețurile și angajații. Se dovedește că oamenii sunt incomod sau neplăcut să cumpere.

Gândind în această direcție și corectând greșelile în serviciul clienți, puteți duce atât afacerile, cât și serviciile la un nivel superior.

Ce sa fac. Încercați să calculați rata de conversie a firmei. Acest lucru se realizează prin instalarea unui contor de vizitatori (costul acestuia este de la 4500 de ruble, există și modele automate). Puteți afla câți potențiali cumpărători au venit și știți deja numărul de achiziții și cecul mediu.

Apoi puteți construi o pâlnie de vânzări. Numără câți oameni trec pe lângă tine prizași câte intră direct. Totalitatea acestor numere va da o idee despre calitatea reclamei, atractivitatea aspect magazin, accesibilitate. Raportul dintre numărul celor care au făcut o achiziție și numărul celor care tocmai au intrat va indica confortul achiziției, calitatea afișajului mărfurilor, lungimea cozii la casă etc. Cunoscând acești indicatori, puteți planifica dezvoltarea ulterioară a companiei.

3. Comunicare pozitivă

Nimănui nu-i plac vânzătorii posomorâți. Dați tonul muncii astfel încât spiritul de optimism să fie menținut în organizație. Oamenii gravitează involuntar spre cei binevoitori, energici și de succes. Acest lucru ar trebui să se aplice în special celor care interacționează direct cu oamenii - vânzători, angajați ai platformei de tranzacționare.

Politețea, respectul pentru etichetă și curtoazia ajută, de asemenea, să-i câștige pe ceilalți.

Ce sa fac. Începe cu tine însuți. Fii zâmbitor, ușor de stabilit. Încearcă să arăți un interes real pentru oameni. Recomandați subordonaților să se familiarizeze cu cărțile lui Dale Carnegie și să testeze periodic angajații pentru cunoașterea tehnicilor de bază descrise de acest psiholog.

4. Adresați-vă clientului mai des

Fii flexibil în relația cu oamenii. Multe probleme pot fi evitate dacă le abordați în afara cutiei. Nu crea conflicte pentru fleacuri, iar un client mulțumit îți va aduce mai mult profit mai târziu.

Rezistența la stres vă va ajuta în situații dificile. În mijlocul unei conversații tensionate, nimic nu ajută mai mult decât o minte limpede și un discurs calm și încrezător.

Ce sa fac. Dați subordonaților ordinul de a rezolva litigiile în favoarea consumatorului, de exemplu, în termen de 150-200 de ruble.

5. Ia inițiativă

Dacă vă devine clar că termenele limită de livrare sunt ratate, nu așteptați până la ultimul. Sunați furnizorul de îndată ce aflați despre problemă, oferiți câteva modalități de a o rezolva. Acest lucru va face ca contrapărțile dumneavoastră să vă prețuiască ca profesionist, iar firma dumneavoastră ca fiind cu adevărat interesată de satisfacția clienților și grija pentru parteneri.

Ce sa fac. Încercați să urmăriți cursul evenimentelor cu câțiva pași înainte. Acest lucru te va ajuta să ieși din situații dificile cu demnitate. A juca înaintea curbei este ceva fără de care cel mai bun serviciu pentru clienți este imposibil.

6. Ține-te de cuvânt

Sunt foarte puțini oameni în afaceri astăzi care se țin de cuvânt. Dacă vă dovediți responsabil și vă respectați promisiunile, veți avea încredere, veți fi egali. Și aceasta este cheia succesului și o metodă eficientă de îmbunătățire a serviciului clienți.

Ce sa fac. Începe mic. De exemplu, la cererea clienților, puteți deschide un magazin cu 10 minute înainte de deschiderea oficială și puteți închide cu 10 minute mai târziu decât ora indicată pe panou. Acest lucru va arăta că vă respectați promisiunile și vă va crește bunăvoința față de dvs. și compania dvs.

7. Nu te opri aici

Crearea unui serviciu pentru clienți la nivel înalt este ca și cum ați cultiva o grădină. La început, aceasta este o muncă grea, ingrată, fără rezultate vizibile: este necesar să curățați locul, să nivelați solul, să plantați și să fertilizați copacii. Urmează apoi etapa când apar primele fructe, pot fi consumate, aduc plăcere tuturor. Dar pentru a obține o recoltă stabilă, trebuie să aveți grijă de ea în mod regulat, să o udați, să tăiați ramuri uscate. Deci, în serviciul pentru clienți: mai întâi trebuie să depui eforturi serioase pentru a construi un sistem. Apoi vor apărea primele rezultate. Scopul final este de a obține un efect permanent, de a crea un astfel de sistem încât să funcționeze fără eșecuri, iar personalul să cunoască direcția exactă de dezvoltare.

Ce sa fac. Elaborați un plan pentru implementarea serviciului pentru clienți. Nu apuca totul deodată. Faceți lucru pas cu pas. De exemplu, începeți cu salutări și zâmbete către clienți. Astfel, treptat, întreaga companie va începe să urmeze acest lucru. Și apoi treceți la pasul următor. După un timp, recitiți din nou acest articol.

S-ar părea că regulile simple împreună dau un rezultat excelent. Dar există o avertizare: toate acestea trebuie aplicate sistematic, regulat, fără a te cruța și fără a amâna problema pentru o altă zi. Cel mai bun serviciu pentru clienți este suma tuturor lucrurilor mici care cresc loialitatea clienților față de compania dumneavoastră.

• Gestionarea stresului într-o organizație: ce ar trebui să știe un lider

Opinia expertului

Modalități cu cost redus de îmbunătățire a serviciilor pentru clienți

Ekaterina Prikhodko,

CEO OOO „Ledokol”, Krasnodar

Până în prezent, firmele cheltuiesc totul mai mulți bani pentru a îmbunătăți serviciul pentru clienți, strategia de marketing, concentrarea către clienți. În industriile în care există o concurență acerbă, costurile pot fi de 50-70% din nivelul comerțului. Dar nu ignora modalitățile ieftine de a îmbunătăți loialitatea clienților si numarul vanzarilor. Iată câteva opțiuni despre cum puteți face acest lucru.

Controlul SMS-urilor. Un post de radio din Siberia a oferit clienților săi un fel de control prin SMS al reclamelor. Așadar, cu cinci minute înainte de începerea difuzării videoclipului, clientului i-a fost trimis un mesaj cu un memento pentru a-l asculta. Următorul mesaj a venit după pentru a confirma lansarea reclamei. Această metodă a creat imaginea unei contrapărți demne pentru postul de radio, care este atent la clienții săi.

SMS de încălzire ajută la extinderea fluxului de clienți. O companie de servicii de fotografie a folosit o strategie de marketing foarte neobișnuită. În cazul în care nu este posibilă încheierea unui acord cu un potențial client, i se trimite un SMS: „Dragă (numele consumatorului), suntem siguri că nunta ta va fi cea mai elegantă și de neuitat”. Atenția și grija arătată au înclinat clientul spre cooperarea cu această firmă.

Caracteristici naționale. O firmă situată în Caucazul de Nord a oferit cumpărătorilor de bucătării standard instalarea gratuită a unei a doua sau a treia.

Evaluarea emoticoanelor clientului. Un restaurant a imprimat cinci emoticoane pe cecuri, de la cei mai nemulțumiți la cei mai mulțumiți. Vizitatorilor revoltați li s-a oferit o reducere de 10%, puțin supărat - 5%, cei care au rămas indiferenți nu au putut lăsa bacșiș, iar cele mai mulțumite servicii pentru clienți și bucătărie li s-a oferit să lase un bacșiș de 5-10% (la discreția lor) . Această abordare surprinde plăcut vizitatorii și, de asemenea, stimulează personalul să servească mai bine.

Emisiune pe blog. Pe piata de componente pt. Vladivostok camioane concurență foarte mare. O firmă a organizat un întreg blog. Pentru început, apelul clientului la serviciu a fost înregistrat text. Apoi problema a fost diagnosticată și s-au efectuat lucrările de reparație corespunzătoare. După aceea, au fost făcute fotografii astfel încât întregul proces să fie clar vizibil din momentul contactului până la finalizarea reparației. Toate aceste informații au fost postate pe blogul corporativ. Rapoarte ca acestea au crescut fluxul de clienți cu aproape 10%.

Reducere pentru prieteni. Firma de organizare din Volgograd calatorii de afaceri, a lansat o promoție - reduceri și bonusuri suplimentare dacă membrii familiei sau colegii călătoresc cu clientul. Consumatorii au împărtășit rapid știrile cu contactele lor, permițând grupului să se adune pentru călătorie cu două săptămâni înainte de data programată.

Seminarii pentru clienți. unu organizație mare, care activează în domeniul armăturilor pentru mobilă, ține seminarii pentru clienți o dată la trei luni. La eveniment are loc comunicarea cu autoritățile de reglementare și consumatorii, se discută problemele angajării angajaților și așa mai departe. Această firmă a reușit să crească valoarea medie a contractelor cu aproape 27% într-un an.

Informații despre experți

Alexey Zvir, director al ZEVS LLC, Uryupinsk, regiunea Volgograd. SRL „ZEVS” An infiintare: 2008. Numar magazine: 2. Suprafata: 100 si 200 m2. Personal: 30 persoane. Cifra de afaceri și profit: nu sunt dezvăluite.

Ekaterina Prikhodko, CEO, Icebreaker, Krasnodar. Coach de vânzări de afaceri certificat. Specializare: vanzari. În vânzare din 1999. Un expert în domeniul vânzărilor, construirea de sisteme de vânzări, comerț și tehnologii de marketing. Autor de proiecte pentru departamentele de vânzări din Bodrisar, Chernomorskaya societate financiară"," Decoratiuni din stuc.

Andrei Voynov, director de marketing al companiei Invitro. "In vitro"- cea mai mare clinică medicală privată din Rusia. Fondată în 1995. Domeniul de activitate - cercetare medicala. Rețeaua de retail a companiei include peste 800 de birouri în Rusia, Belarus, Kazahstan și Ucraina.

Sistemul de management al serviciilor în companiile mari și mijlocii este alcătuit din 5 elemente cheie: centrul de responsabilitate a serviciilor, standardele de servicii, sistemul de evaluare și control al serviciilor, procesele de HR și PR al serviciilor, managementul ciclic (stabilirea obiectivelor, planificarea, rezumarea etc.). bază permanentă), în unele cazuri lucrând cu rezistența managerilor și a angajaților din prima linie. Scopul oricărui sistem de management al serviciilor este un nivel ridicat și stabil de servicii. Cu toate acestea, este imposibil să îmbunătățiți serviciul fără a-l evalua și monitoriza. Cum să înțelegeți că serviciul a devenit - avantaj competitiv pentru o afacere în care clienții sunt mulțumiți și vor alege compania din nou și din nou? Este necesar să alegeți mai multe instrumente de service și să vă evaluați sistematic, consecvent și consecvent compania și concurenții.

Serviciu înalt: cum să înțelegeți că a venit un viitor luminos

Calitatea serviciilor a devenit un subiect la modă: ei scriu despre asta în mass-media, o discută pe rețelele de socializare, cărți, training-uri, cursuri de master, sesiuni strategice și o parte semnificativă din bugete îi sunt dedicate. Tonul este adesea contrastant, de la plângeri afective despre cozi până la recenzii încântătoare ale personalului prietenos.

Prin urmare, tema evaluării și controlului serviciilor este extrem de importantă. Cum să înțelegeți ce cred cu adevărat clienții despre serviciu, cât de bine sunt respectate standardele și procedurile de serviciu? Adesea o singură plângere, răspândită peste tot rețea socială, schimbă ideea serviciului șefului sau managerului de PR. Dar precedentul serviciului prost a fost atât de vizibil pentru public țintă, s-a schimbat serviciul în ochii Clientului? Doar un sistem bine construit de măsurare a calității serviciului poate răspunde la această întrebare. Dar mai întâi trebuie să decideți ce este un serviciu în general?

În sens larg, serviciul include toți parametrii percepției clientului asupra companiei. Conform celui mai popular model de calitate a serviciilor Servqual din lume, serviciul include parametrii fizici, fiabilitatea, competența și capacitatea de reacție a afacerii, capacitatea de a garanta calitatea, timpul și acuratețea, precum și empatia angajaților).

În sens restrâns, serviciul este înțeles ca contactul personal cu un client într-o locație sau prin telefon. Evaluarea serviciului include adesea parametri precum:

• Curatenie in locatie, interior
• Viteza serviciului (timp, disponibilitate la coadă)
• Munca tuturor categoriilor de personal (întâlnire, consultanță, lucru cu întrebări, rămas bun, procesare tranzacții etc.)
• Promotii si programe de fidelitate, servicii aditionale
• Atmosfera locației (muzică, temperatura aerului)

Numim un astfel de set de parametri care sunt importanți pentru atributele/criteriile/ingredientele serviciului clienților. Atributele serviciului depind de industrie, țară, public țintă.

Standardele de servicii ar trebui să fie construite pe baza atributelor care sunt valoroase pentru client. Ponderea fiecărui atribut al serviciului ar trebui să fie proporțională cu impactul asupra loialității clienților. De exemplu,

Curatenia si rapiditatea intr-un lant de restaurante pot fi determinante, obligatorii, de baza. Ele nu fac oaspetele fericit, dar fără ele oaspetele va pleca dezamăgit și supărat. În același timp, muzica, mirosul, lumânările, un compliment din partea bucătarului, florile proaspete pot să nu fie obligatorii, dar parametrii atractivi ai serviciului. Oaspetele nu le așteaptă, ci le primește. Acest lucru creează efectul așteptărilor depășite, iar oaspetele recomandă această cafenea, vine cu prietenii. Ambele grupuri de parametri sunt importante: de bază și atractive. Nu ar trebui să alegeți între ele: este necesar să le asigurați, în primul rând, pe cele de bază, astfel încât serviciul să nu cadă „sub linia de plutire”, dar și sistematic, pas cu pas, să le căutați pe cele atractive și să le implementați cu insistență. . De asemenea, trebuie să vă amintiți că „cipurile” din serviciul de astăzi vor deveni cerințele oaspeților mâine. Prin urmare, ar trebui să alegeți în mod responsabil unul nou și să fiți pregătit să îl furnizați întotdeauna clientului în viitor.

Instrumente de cercetare și evaluare a serviciilor

Provocarea pentru fiecare afacere este de a-și crea propriul cocktail de instrumente, în funcție de scop, ținând cont de industrie, relațiile cu angajații și modelul de servicii pentru clienți.

Fiecare afacere își creează propriul set de studii combinând diferite tipuri. Adesea, sectorul financiar le preferă pe cele de calitate - le place să se întâlnească cu clienții, să discute probleme cu personalul etc. Firme de retail, în special cu o sucursală și/sau o rețea de franciză, pune accent pe evaluările și sondajele în masă, comparând performanța serviciilor cu alți KPI-uri. Dar este întotdeauna indicat să extindem alegerea instrumentelor în funcție de obiective, industrie sau situația pieței etc.

Cercetarea serviciilor poate fi necesară în toate etapele de lucru cu acesta. În etapa inițială, este nevoie de cercetare pentru a căuta atributele serviciului și pentru a evalua impactul acestora asupra loialității clienților. Focus-grupurile, interviurile, observațiile despre procesul de servicii ajută la formarea unei imagini a așteptărilor de bază și ideale ale clientului, precum și la includerea opiniilor angajaților, experților și practicilor concurenților în tabloul serviciului.

Un proiect de îmbunătățire a calității serviciilor în prima etapă poate consta în următoarele studii:

• Pentru a căuta atribute ale serviciului care sunt semnificative pentru client, este necesar să se efectueze cercetări calitative (grupuri focus, interviuri aprofundate și cu experți, întâlniri de lucru cu personalul etc.).
• Dar lista de idei și propuneri nu este suficientă pentru a decide de ce serviciu au nevoie compania și clienții. Prin urmare, în urma unor studii calitative, se realizează o serie de studii cantitative: sondaje clienți, evaluări ale experților, măsurători ale satisfacției și loialității.
• Adesea sunt combinate două tipuri de cercetare: nu este suficient ca companiile să știe că clientul este nemulțumit, este important să înțelegem: nemulțumit de ce, de ce și cum să-l schimbe.
• În etapa finală, datele tuturor studiilor sunt combinate și analizate, noi modele de servicii sunt modelate, testate și apoi puse în funcțiune.

Caz. Rețeaua de cafenele din oraș a decis să revizuiască standardele de serviciu. Au trecut cinci ani de la dezvoltarea și implementarea lor, timp în care compania a crescut semnificativ, numărul cafenelelor a depășit 60 în toată țara.

Prima etapă de lucru a inclus o serie de focus grupuri cu invitați și angajați. În grupuri, oaspeții au fost întrebați în ce cred că constă serviciul și ce le place la serviciu atât de mult încât oaspeții vin mai des și/sau cumpără mai mult. Și angajații au fost interesați de ce acțiuni ale personalului pot duce la fidelizarea și satisfacția clienților.

În urma cercetării, ideile au fost colectate și incluse în standardele de serviciu; pe baza acestora au fost elaborate liste de verificare de observații pentru ospătari și chestionare pentru evaluarea serviciului oaspeților mister. După un an de evaluare sistematică și feedback pentru fiecare angajat, calitatea serviciilor în întreaga rețea a crescut cu 8%, cecul mediu și bacșișul mediu au crescut în același timp.

A doua perioadă importantă în evaluarea serviciului vine când sistemul de management al serviciului (strategie, standarde, procese HR și PR) este construit și are nevoie de o evaluare obiectivă a situației pe teren, o evaluare zilnică a „stării trupelor”. Controlul vine în prim-plan.

La început, majoritatea companiilor folosesc unul sau două instrumente de evaluare. Adesea acestea sunt inspecții, sondaje sau întâlniri cu clienții. Pe măsură ce baza de clienți crește, setul de instrumente ar trebui extins.

O combinație de diferite metode va face posibilă realizarea obiectivului evaluării, să nu rateze componente importante ale serviciului, să nu cedeze tentației de a analiza doar reclamațiile sau inspecțiile proprii.

Instrumente de evaluare cantitativă - măsurători de servicii care devin fiabile numai după un număr suficient de evaluări (eșantion pe locație, geografic, pe marcă etc.). De asemenea, este important să se țină cont de profilul demografic al evaluatorilor (sex, venit, vârstă) și să se creeze instrumentele corecte (chestionare, chestionare).

Tipuri de cercetare cantitativă care sunt populare în managementul serviciilor:

• Cumpărături misterioase (cumpărături misterioase; un consumator obișnuit care a fost instruit și vizitat, apoi introduce rezultatele evaluării sale într-un raport disponibil conducerii)
• Net Promoret Score (sondaj al consumatorilor dacă sunt gata să recomande compania prietenilor lor)
• Sondaj de satisfacție a clienților (Cercetare de satisfacție a clienților)
• Scorul eforturilor clienților: O metodă introdusă în 2010 care se concentrează pe evaluarea eforturilor unui client de a primi un serviciu. Potrivit cercetătorilor, cu cât un client depune mai puțin efort, cu atât este mai mare loialitatea acestuia.
• Vederi interne cercetare, cum ar fi inspecțiile, certificarea personalului etc.

Valoarea și puterea cercetării cantitative se află în sensul digital al serviciului. Prin colectarea și prelucrarea datelor, companiile pot evalua în mod fiabil nivelul de conformitate cu standardele și satisfacția personalului. Indicatorii de servicii digitizati pot fi comparați cu alte criterii de performanță ale companiei, de exemplu, cu nivelul de loialitate al angajaților, dinamica verificării medii, eficiența promoțiilor și altele legate direct de serviciu.

Sunt vizibile și dezavantajele cercetării cantitative: situația nu este vizibilă în spatele cifrelor. Chestionarele și rapoartele de multe ori nu arată motivele „eșecurilor” în serviciu, chiar dacă există comentarii din partea evaluatorilor, acestea nu sunt suficiente pentru a înțelege zonele slabe. Avem nevoie de informații de calitate.

Cercetarea calitativă a serviciilor servește la colectarea de informații profunde și detaliate despre serviciu, percepția serviciului de către consumator și evaluarea nivelului de serviciu. Cercetarea calitativă vă permite să implicați consumatorul și angajatul în crearea de noi standarde de servicii sau tehnici WOW, precum și să testați idei și inovații înainte de implementare.

Tipuri de cercetare calitativă care sunt populare în managementul serviciilor:

• Focus grupuri (întâlniri de grup cu clienți din publicul țintă, separate de gen, cu moderare profesională și accent pe procesul de servicii)
• Interviuri în profunzime(întâlniri individuale cu clienții când întâlnirile de grup nu sunt posibile, de exemplu, experți rari (medici, arhitecți), manageri de top)
• Grupuri de experți și interviuri cu angajații (în practică, cel mai bine este să aduni cei mai buni angajați, loiali și eficienți pentru a colecta și a disemina cele mai bune practici etc.)
• Cluburi de clienți (întâlniri regulate cu clienții pentru a discuta întrebări, sugestii, feedback de calitate)
• Grupuri de lucru cu personalul pe probleme problematice (funcționează excelent cu rezistența personalului)
• Brainstorming și alte tipuri de întâlniri față în față cu clienții sau angajații.

Aceste tipuri de studii sunt clasice în marketing. Cu toate acestea, există diferențe în efectuarea cercetării serviciilor. De exemplu, un focus grup de servicii - se concentrează pe colectarea ideilor de servicii, pe o paletă de emoții și opinii ale clienților din serviciu. Deosebit de interesante sunt grupurile proiective, când clienții fantezează cu restaurantul sau benzinăria ideală. Uneori, în timp ce își exprimă așteptările, clienții pot sugera viitoare standarde wow.

Dacă cercetarea cantitativă se desfășoară în companie tot timpul, atunci cercetarea calitativă se efectuează la fiecare șase luni/an, ca sursă de actualizare, căutare de idei noi și standarde wow.

De exemplu, acestea pot fi idei pentru adaptarea standardelor de servicii la noi conditiile magazinului, așteptările clienților sau ofertele concurenților. Adesea, singura întrebare care poate fi adresată unui grup va fi întrebarea proiectivă, „Cum ar trebui să se comporte personalul pentru ca tu să vrei să te întorci în această unitate?” În unele cazuri, companiile efectuează focus grupuri de testare pe idei despre interioare, viteză sau curățenie în locații sau adună idei despre Terrible Service pentru a se asigura împotriva greșelilor din zona de service.

Astfel de studii oferă informații valoroase pentru companii, dar dezavantajul lor este că nu pot fi digitizate și legate de KPI-uri de afaceri.

Studii combinate. Acest grup poate combina toate tipurile de studii care conțin informații calitative și cantitative. Acestea sunt tipurile de cercetare:

• Analiza feedback-ului spontan și structurat de la clienți (informațiile pot veni printr-o „linie fierbinte”, o carte de feedback, ca urmare a sondajelor clienților etc.)
• Procesarea reclamațiilor și reclamațiilor, cu modificări ulterioare ale proceselor
• Analiza datelor de pe Internet și alte surse deschise

Atât cercetările cantitative cât și calitative pot fi efectuate atât cu angajați, cât și cu clienții, adică pot fi interne și externe. Majoritatea companiilor sunt foarte sensibile la opinia clientului despre serviciu, dar neglijează rolul angajaților în formarea unui serviciu de calitate.

dar cele mai bune companii se concentrează în continuare pe măsurătorile interne ale serviciului.

De exemplu, cercetarea calitativă internă cu personalul este punctul central al grupului, întâlnirile de lucru. Ele ajută la colectarea de informații „de pe câmp” și la „dezvoltarea” acelor angajați care au acumulat întrebări dificile. Dacă companiile nu folosesc acest instrument, atunci acest lucru poate duce la acumularea rezistenței personalului. Anchete periodice ale personalului, sistemice Părere„din teren” vă permit să compilați un indice de fidelitate a personalului, care este direct legat de nivelul de serviciu.

Cercetarea internă cantitativă poate fi foarte benefică deoarece compania cheltuiește în detrimentul resurselor sale. De exemplu, laboratoarele de măsurare a combustibilului sunt populare în rețeaua de benzinării, în retail - specialiști în merchandising (verificați conformitatea calculului cu standardele). În domeniul hotelier, aceștia sunt experți în evaluarea proceselor interne, degustători în restaurante.

De asemenea, verificările interne sunt importante pentru obiectivitate și compararea cu rezultatele externe. Uneori, managerii de locație nu au încredere în evaluarea auditorilor externi, a cumpărătorilor misterioși etc. În acest caz, propria lor evaluare ajută adesea să vadă imaginea reală și chiar să fie mai critici față de propriul serviciu.

Indicator integral pentru service

Este posibil să se organizeze studii individuale (atât calitative, cât și cantitative). Dar de multe ori provocarea pentru o companie este de a combina indicatorii, de a combina toate datele într-un singur „diagnostic de serviciu”, un index integral. Este convenabil să-l asociem cu indicatorii financiari, de marketing, HR ai companiei, pentru a evalua eficiența investițiilor în serviciu.

De exemplu, un lanț mare de vânzări cu amănuntul non-alimentare a derivat o formulă pentru a evalua serviciul, în care indicatorul integral pentru serviciu a constat din 3 componente:

• Evaluarea managerului în procesul de observare participantă a muncii angajaților în podeaua comercială (40% )
• Cumparator misterios ( 40% )
• Țintă de tratare a plângerilor ( 20% )

Unele companii consideră Scorul Net Promoret ca un indicator integral, ca feedback-ul final al clientului asupra serviciului. Alții nu sunt de acord cu asta, pentru că. NPS nu ia întotdeauna în considerare standardele și cerințele afacerii. Fiecare companie își caută propriul răspuns și formulă.

Rolul indicatorului integral este mare, se combină diverse instrumente estimează și vă permite să urmăriți dinamica serviciului. În acest caz, nu există soluții universale, fiecare ar trebui să își caute propria soluție.

Fiecare tip de cercetare poate oferi valoare. dar cea mai bună soluție este alegerea setului optim de instrumente pentru fiecare afacere și lucrul constant și sistematic cu acesta.

O greșeală comună pe care o fac multe companii este să spună „Acest instrument nu funcționează”. E greu să fii de acord cu asta. O lopată poate fi utilă la săpat gropi, dar inutilă la curățarea unui apartament. A doua greșeală este dezamăgirea prematură. Deja după șase luni de lucru cu unul sau altul, unii manageri de top abandonează proiectul și trec la altul, mai modern. Cu toate acestea, este posibil ca rezultatele să nu aibă timp să vină. Prin urmare, munca consecventă cu instrumentele potrivite este scopul oricărei companii care implementează principii și strategie orientate spre servicii.

Știați că... Bosch Car Service este una dintre cele mai mari rețele de benzinării independente din lume, cu peste 15.000 de stații de service în peste 150 de țări. Acum 179 Bosch Auto Services sunt deschise în Rusia.

Piața rusă de servicii auto pentru mașini post-garanție este foarte saturată de servicii auto de orice dimensiune și format. Pe de altă parte, atunci când proprietarul mașinii are nevoie de reparații, găsirea unui service auto adecvat necesită mult timp, iar cuvântul în gură ocupă primul loc.

Problema care face dificilă alegerea rapidă a serviciului auto potrivit este că majoritatea afacerilor nu inspiră încredere. Când căutați pe Internet - un site neatractiv, un răspuns neclar la telefon, un aspect teribil al clădirii și al angajaților. S-a schimbat service-ul auto în ultimii 20 de ani?

Nu prea mult. Dar cerințele consumatorului față de sectorul serviciilor s-au schimbat foarte mult. În țările în care economia de piață funcționează de mai multe decenii, este aproape imposibil să găsești un service auto care să nu fie membru al vreunei rețele. Acestea sunt fie rețele de furnizori de ulei și fluide tehnice, fie mari furnizori de piese de schimb și echipamente, fie producători de piese de schimb.

Lucrând în rețea, serviciul auto primește standarde de proiectare externă și internă, unii furnizori de rețea oferă standarde de servicii pentru clienți și instruire, atât tehnică, cât și de afaceri, pentru vânzători și manageri. Astfel, serviciul de mașini de rețea primește un aflux suplimentar de clienți noi, capacitatea de a menține o bază de clienți și de a se concentra pe business-ul de bază în loc să experimenteze într-un domeniu în care nu este un specialist, cum ar fi marketingul.

Serviciul auto rusesc încearcă să meargă pe propriul său drum: un număr mare de întreprinderi nu pot face profit din cauza unei structuri imperfecte, a lipsei proceselor corecte, a calificării scăzute a angajaților la toate nivelurile. În ciuda faptului că, în situația economică actuală, este evident că serviciile auto post-garanție ar trebui să primească un aflux suplimentar de clienți care au părăsit dealer-ul, cel puțin fiecare al zecelea service auto din Rusia a fost închis în 2015.

Există încă foarte aspect important afectarea capacității unui service auto de a supraviețui în timpul nostru dificil: amploarea listei de servicii. O analiză a muncii celor mai de succes Bosch Auto Services arată că este necesar să se ia în considerare nu profitul dintr-o anumită comandă de lucru, ci profitul pe care îl aduce o anumită mașină pe toată durata de viață. Din astfel de calcule, se poate observa că profitul principal este obținut pe o parcursă de 100-200 mii km. - asta înseamnă că lista serviciilor de service auto ar trebui să fie „de la bara de protecție la bara de protecție”, ceea ce este filozofia conceptului Bosch Auto Service.

Sisteme de diagnosticare inovatoare pentru diagnosticare profesională

Toate statiile Bosch Auto Service au la dispozitie cele mai moderne echipamente de diagnosticare si Sisteme de informare. Prezența acestei combinații garantează o abordare sistematică a diagnosticării auto și a lucrărilor de reparații calificate.

Stimate client, procedura de instalare este stabilită de producătorul dumneavoastră.

Munca noastră constă în recuperarea informațiilor despre locațiile radarelor și crearea unui fișier cu instrucțiuni ale producătorului pentru a lucra cu fiecare dispozitiv GPS.

În încercarea de a ușura clientului treaba procedurii de instalare, am pregătit documentație care poate fi citită pe site-ul nostru.

Informațiile de instalare ne sunt furnizate de la producătorul dumneavoastră.

Prin urmare, este decizia producătorului GPS să plătească utilizarea obligatorie a unui computer pentru a face această instalare.

Aceasta nu este alegerea noastră.

Nu vindem dispozitive GPS.

Oferim doar informații despre locația camerei de viteză.

În ceea ce privește responsabilitatea noastră, dacă te uiți pe site-ul nostru, odată ce ai ales un dispozitiv GPS, cumperi baza de date de radare, poți vedea instrucțiunile de instalare în partea dreaptă a paginii web.

Așadar, în acest fel, vă informăm despre procedură, trebuie să o faceți, iar apoi, puteți face o alegere pentru a finaliza achiziția sau nu.

De asemenea, pentru a ușura lucrurile pentru mulți clienți, unii cititori de e-mail au probleme în afișarea link-urilor de foarte mult timp.

Din acest motiv, am ales să includem în e-mail un atașament care conține aceleași informații ca atunci când utilizați un link.

Scopul serviciului nostru este de a furniza un fișier cu informații actualizate despre viteza camerei.

Informațiile sunt formatate și pregătite pentru fiecare dispozitiv GPS.

În încercarea de a face viața mai ușoară clientului, oferim clienților noștri și informațiile pe care fiecare producător ni le oferă pentru a ști cum să facem instalarea radarelor.

Dar, după cum înțelegeți, procedura de instalare nu este inclusă în garanțiile noastre, deoarece nu este definită de noi.

Acest lucru este specificat și determinat de producător.

Prin urmare, facem tot posibilul pentru a vă ajuta să finalizați instalarea, dar dacă aveți probleme cu modul în care funcționează dispozitivul dvs. GPS, ar trebui să contactați producătorul.

Fișierele noastre sunt greșite și asta vindem.

Sperăm că o înțelegeți.

Treaba noastră constă în formatarea și pregătirea fișierelor de care are nevoie dispozitivul dumneavoastră GPS.

Transformăm baza noastră de date cu camere de viteză în formatul necesar pentru fiecare dispozitiv GPS.

Deci, suntem responsabili pentru fișierele pe care vi le-am trimis atunci când faceți cumpărături.

După cum sa explicat înainte, comanda de instalare stabilită de producătorul GPS nu este responsabilitatea noastră.

Dacă aveți întrebări despre când GPS-ul ar trebui să citească fișierele noastre și obțineți un fel de eroare, ar trebui să ne trimiteți eroarea înapoi, iar echipa noastră tehnică va evalua dacă problema se referă sau nu la fișierele noastre.

Dacă vina este a noastră, vom împacheta un nou fișier pentru a corecta eroarea.

Dacă dintr-un motiv oarecare, după analiza erorii, considerăm că dosarul nostru este de vină și nu vă putem furniza un nou fișier, atunci vă vom rambursa banii.

Mulțumiri.

*** Nu va accepta nicio cerere de returnare legată de conținutul fișierelor noastre.

Dacă doriți să aruncați o privire asupra conținutului fișierelor noastre înainte de a cumpăra, puteți vizualiza hărțile noastre pe pagina principală, unde veți găsi toate informațiile conținute în baza noastră de date, actualizate până în ultimul moment.

Cumpara de la viteza mobilului camerele sunt o opțiune.

Veți putea achiziționa o cameră de viteză mobilă când vedeți această opțiune.

Dacă această opțiune nu este afișată, înseamnă că nu există date suplimentare pentru dispozitivul respectiv și veți putea achiziționa doar camere fixe.

Majoritatea instalărilor necesită utilizarea unui computer, uneori de la un cititor de carduri de memorie SD sau de pe un stick de memorie USB, iar uneori este necesară utilizarea software terță parte furnizată de producător și, de obicei, inclusă în CD-ul original, din produsul GPS.

Nu putem prevedea că respectivul software se datorează faptului că de cele mai multe ori sunt protejate de lege și sunt drepturile de autor ale producătorului GPS.

Așadar, dacă întârzii pentru software-ul original, trebuie să-l întrebi producătorului sau să-l cauți online pentru un anumit subiect.

Camerele fixe de viteză sunt dispozitive, de obicei ascunse vederii de către șofer, cărora li se permite să facă o fotografie atunci când șoferul a acoperit o limită de viteză mai mare pe șosea.

În funcție de legislația locală a fiecărei țări, aceste dispozitive trebuie declarate șoferului, sau nu.

Deci, a avea un dispozitiv GPS cu suport pentru viteza camerei vă va ajuta să știți unde se află.

Dispozitivele mobile de radare sunt de obicei ascunse de ochiul șoferului, astfel încât poliția își schimbă locația pentru a face imposibil să știe unde se află.

Aceste dispozitive pot fi pe șosea sau pot fi în interiorul unei mașini de poliție sau a unei mașini de camuflaj.

Informațiile despre acele locuri sunt adăugate în baza noastră de date conform frecvenței raportate în același loc.

Amintiți-vă, dispozitivul dvs. GPS poate afișa numai puncte de interes statice, astfel încât informațiile despre camera de viteză mobilă, chiar și informațiile dinamice, sunt statice de îndată ce le descărcați pe dispozitiv.

Din acest motiv, trebuie să actualizați baza de date a camerelor de viteză cel puțin o dată la 6 luni.

Fișierele noastre conțin informații despre locațiile camerelor de viteză.

În acest fel, nu este nevoie să utilizați alte dispozitive speciale pentru a detecta sau a obstrucționa undele radar.

Fișierele noastre sunt instalate în dispozitivul GPS.

Dispozitivul GPS citește datele importate și vă avertizează când vă apropiați de camera de viteză.

Această metodă de utilizare este 100% compatibilă în prezent în toate țările europene și în restul lumii.

Conform noii legi aprobate în Franța, oferim clientului fișierul original al bazei de date a radarelor cu pictogramele originale ale limitei de viteză.

Dar vom avea și un set de imagini care conține doar pictograma de pericol în loc de pictograma limită de viteză.

Dacă doriți, puteți înlocui aceste imagini cu cele originale.

În acest caz, GPS-ul va afișa pictograma de pericol în loc de pictograma limită de viteză.

Este posibil ca această funcție de înlocuire a pictogramei să nu fie disponibilă pentru unele dispozitive GPS.

Acest lucru se datorează faptului că în multe dispozitive GPS, limitele de viteză fac parte din detaliile hărții.

Prin urmare, în acest caz, va fi parte din responsabilitatea producătorului să actualizeze firmware-ul dispozitivului pentru a-l face potrivit legii.

Dacă sunteți un client nou, trebuie să cumpărați pentru prima dată de pe pagina noastră de pornire.

După cumpărare, veți avea opțiunea de a actualiza achiziția recentă și de a o transforma într-un abonament anual în primele șapte zile de la cumpărare.

După prima achiziție, vei primi un nume de utilizator și o parolă pentru a accesa zona privată a clienților tăi.

Acolo veți putea să vă descărcați actualizările și să vă actualizați achizițiile.

Una dintre cele mai frecvente probleme este limita de memorie a dispozitivelor GPS.

Baza noastră de date este în continuă schimbare.

Uneori crește și alteori nu.

In functie de husa pe care decizi sa o achizitionezi, are o dimensiune sau altele.

Și din această cauză, este posibil să întâmpinați orice problemă în timp ce încercați să importați date în dispozitivul dvs. GPS.

Dacă în timpul procesului de instalare, bara de progres se oprește sau după finalizarea importului, nu poți vedea viteza camerei, înseamnă că dispozitivul tău probabil nu poate gestiona toate informațiile.

Pentru a remedia acest lucru, vă puteți conecta în zona clienților, Panoul de control pentru clienți și vă puteți configura iluminarea bazei de date.

Puteți face acest lucru atunci când cumpărați o regiune.

De exemplu, Europa, Europa de Vest etc.

Aceasta înseamnă că o serie de țări

Rețineți că nu toate dispozitivele vă permit să utilizați instrumentul de configurare.

Dacă nu vedeți această funcție în zona dvs. de clienți, înseamnă că nu este disponibilă pentru dispozitivul dvs.

Da, de la sfârșitul lunii mai 2013 este posibil să faceți mai multe achiziții pentru dispozitive diferite și să le gestionați pe toate din panoul de control al clienților cu același cont.

Aceasta înseamnă utilizarea unui singur e-mail pentru a gestiona toate achizițiile.

Așa că poți face cumpărături pentru un prieten sau pentru orice membru al familiei tale.

Când accesați panoul de control, veți putea vedea sub comenzi, o nouă listă derulantă în care puteți selecta achizițiile pe care doriți să le gestionați de fiecare dată.

În partea dreaptă sus a paginii, veți vedea o imagine ca aceasta: .

Faceți clic pe imagine și veți fi redirecționat către pagina de autentificare a clientului.

Autentificarea utilizatorului este propria ta adresă de e-mail utilizată la achiziție.

După ce confirmați achiziția, veți primi un nou e-mail cu o parolă aleatorie generată de sistemul nostru.

Aceasta este parola pe care va trebui să o utilizați pentru prima dată.

Odată autentificat, puteți schimba parola dacă doriți.

Dacă pierdeți e-mailul care conține parola sau nu vă amintiți, puteți solicita unul nou în partea de jos a paginii de conectare a clientului.

După cumpărare, va trebui să primiți două scrisori.

De obicei, fișierul de care aveți nevoie este deja atașat la e-mail, așa că nu trebuie să utilizați linkul de descărcare.

Prin urmare, puteți utiliza fișierul atașat e-mailului.

Al doilea e-mail pe care îl veți primi conține acreditările necesare pentru a accesa pagina de autentificare a clientului.

Dacă din orice motiv nu primiți e-mailuri, acestea pot fi localizate în folderele dvs. de spam.

Dacă nu, accesați pagina de conectare a clientului.

Solicitați o nouă parolă folosind aceeași adresă de e-mail pe care ați folosit-o pentru a face achiziții ca și datele dvs. de conectare.

Când primiți o nouă parolă prin e-mail, veți putea accesa pagina clientului.

Veți vedea ceva de genul acesta: