1. Adresa site-ului web
2. Acces (login și parolă) la site-ul 1C-Bitrix cu drepturi de administrator
3. Adresa serverului, login și parola pentru FTP sau SSH.
4. Descriere detaliata problemele și mecanismele reproducerii sale
5. Capturi de ecran sau dovezi video ale problemei ar fi foarte binevenite

Lucrări de suport tehnic în zilele lucrătoare de la 10:00 la 18:00(ora Moscovei).
Timp de răspuns: de la 1 minut la 4 ore.

Aveți o cerere de asistență?

Dacă nu sunteți mulțumit de munca suportului nostru tehnic, atunci înainte de a scrie comentarii sau recenzii, vă rugăm să contactați departamentul nostru de calitate cu o revendicare completată. Cererea se depune astfel:

Antetul scrisorii: Revendicare sub tratament Nr. (nNumărul biletului, dacă sunt mai multe, enumerați-le separate prin virgule)
Corpul scrisorii: Descrieți în detaliu esența revendicării către suportul nostru tehnic. Încercați să evitați componenta emoțională, în ciuda faptului că uneori poate fi foarte greu de realizat.

Reclamația se trimite la:

Reclamația dvs. va fi examinată și veți primi un răspuns cât mai curând posibil. Și vom încerca să vă rezolvăm rapid problema.

Prin trimiterea unei reclamații, veți contribui la îmbunătățirea serviciului nostru.

___________________________________________________________

Cum se scrie o recenzie?

Dacă sunteți mulțumit de munca soluției sau a echipei de asistență tehnică Sotbit, atunci vă rugăm să lăsați o recenzie în cardul modulului. Formatul de feedback este următorul:

1. Spuneți-ne despre situația dvs. înainte de a ne găsi software. Care au fost problemele? Ce nu s-a potrivit?
2. De ce ați decis să utilizați produsul nostru software? Ce te-a împins?
3. Ce efect ați obținut utilizând produsul nostru software? Care sunt rezultatele muncii lui? Este recomandabil să spuneți în formatul „ÎNAINTE” și „DUPĂ” utilizare.
4. Ce v-a plăcut la activitatea suportului nostru tehnic? Ce te-a surprins sau impresionat?

Scrieți o recenzie și ajutați alți utilizatori să ia decizia corectă!

Pentru a interacționa cu clienții și alte companii din majoritatea industriilor, sunt utilizate în mod activ sistemele de clasă CRM (Customer Relationship Management) - sisteme de management al relațiilor cu clienții. Organizațiile mici folosesc cele mai simple mijloace - angajații păstrează înregistrări și note despre clienți în caiete personale. Dar organizațiile mari nu se pot lipsi de instrumente mai funcționale. Pentru a atrage atenția clienților într-o zonă extrem de competitivă, și apoi a-i putea păstra, sunt necesare o strategie clară eficientă și un algoritm de interacțiune bine dezvoltat. Să vorbim mai detaliat despre fiecare dintre aceste condiții.

Algoritm de interacțiune cu clienții

Fără utilizarea unui sistem CRM cu un număr mare de relații, managerul riscă să se încurce și să lase afacerea de la sine. CRM în sensul general acceptat este un set de funcții de bază pentru lucrul cu clienții: organizarea unei baze de date de contrapărți, contacte, relații și tranzacții; instrumente convenabile pentru sortarea și căutarea informațiilor necesare. Pe baza acestor date, sistemul generează rapoarte despre lucrul cu clienții. Mai detaliat, se evidențiază următoarele caracteristici standard CRM:

• stocarea informațiilor despre contacte și contrapărți
  Sistemul stochează date despre persoane fizice, persoane juridice și contacte într-o singură structură. De regulă, pentru fiecare obiect este creat un card cu informații complete despre acesta.
• Control potențiali clienți
  O atenție deosebită este acordată lucrului cu organizații și contacte care nu au devenit încă clienți ai companiei. Adesea, sistemele CRM oferă un instrument separat pentru lucrul cu potențialii clienți.
• gestionarea tranzacțiilor și a relațiilor cu clienții
  Este important să planificați relațiile cu clienții și întregi lanțuri de apeluri și întâlniri și să vă pregătiți pentru acestea.
• desfasurarea activitatilor de marketing
  Planificarea și urmărirea eficacității activităților de marketing este o parte importantă a lucrului cu clienții.
• căutarea și accesul la informații
  Baza de date a unui sistem CRM poate stoca un număr mare de înregistrări, dar funcțiile de căutare vă ajută să găsiți rapid orice înregistrare.
• lucra cu clientii
  Sistemul poate fi folosit pentru a planifica relații și a colecta informații statistice despre acestea. Toate lucrările la client sunt înregistrate pe cardurile corespunzătoare. Istoricul acestor acțiuni poate fi vizualizat în orice moment.

Dar implicarea clienților este doar o componentă. munca eficienta companiilor. Și cu toate meritele sale, nu înseamnă nimic fără următoarea condiție - o strategie de afaceri încorporată.

Construirea unei strategii de afaceri

Ce determină în cele din urmă profitul unei companii ale cărei activități vizează servirea clienților? Desigur, are o relație directă cu numărul de persoane care își folosesc produsele sau serviciile; cu calitatea și rapiditatea serviciilor; cu managementul activităților post-vânzare etc. Cu toate acestea, fiecare organizație se concentrează pe indicatorii săi individuali, care formează propria strategie eficientă. La rândul său, toată munca companiei constă în niște procese standard sau care s-au instalat în ea de-a lungul timpului. Dintre acestea, se poate oricand se remarca pe cel principal - un proces de afaceri end-to-end: din momentul in care clientul contacteaza compania si pana in momentul in care bunurile sau serviciile sunt furnizate.

Orez. unu. Exemplu de proces de la capăt la capăt

Din aceasta putem concluziona că implementarea strategiei este un proces end-to-end bine organizat. Aici, calitatea este înțeleasă și ca un factor atât de important precum implicarea tuturor angajaților în procesul de vânzare. Acest lucru nu înseamnă că cineva va trebui să îndeplinească sarcini suplimentare în afară de propriile sale sarcini. Această activitate poate fi încredințată sistemului dacă este configurat astfel încât fiecare departament al companiei să lucreze la implementarea proceselor clientului, în timp ce pur și simplu își desfășoară munca obișnuită.

Pentru a atinge acest obiectiv, este suficient să combinați două componente principale: un algoritm încorporat pentru interacțiunea cu clienții, adică CRM, și o strategie a companiei reflectată în procese (BPM).

Beneficiile integrării cu un sistem BPM

Sistemele BPM (Business Process Management) oferă oportunități excelente pentru gestionarea proceselor de afaceri. Acestea vă permit să transformați un set de instrucțiuni în procese executabile și controlabile și să gestionați eficacitatea companiei.

Scopul principal al unor astfel de sisteme este suportul software pentru conceptul de management al proceselor unei organizații. Combinând cu CRM, sistemul BPM devine un instrument puternic pentru construirea proceselor end-to-end - de la un apel către client până la onorarea comenzilor.

Particularitatea implementării sistemelor CRM + BPM în companie este că, în primul rând, procesele de afaceri ale organizației sunt modelate în editor grafic. Aceasta ține cont de structura organizatorică și de caracteristicile companiei. Apoi, schema grafică rezultată este încărcată în sistem, iar procesele de afaceri încep imediat să se execute.

În același timp, poate fi lansat un număr nelimitat de instanțe ale aceluiași proces de afaceri - toate vor fi implementate în felul lor, pe baza unui singur model. În același timp, sunt generate automat liste cu sarcinile care urmează să fie îndeplinite de către angajați.

Este convenabil să monitorizați și să controlați execuția sarcinilor în cadrul proceselor de afaceri. Pentru fiecare instanță de proces, este creat un card care conține toate informațiile necesare despre acesta: valorile actuale ale parametrilor, comentariile și întrebările utilizatorilor, sarcinile în curs de executare, executanții și stările acestora etc.

Din cardul de proces, dacă aveți drepturi de acces, puteți controla progresul acesteia. De exemplu, modificați parametrii de execuție ai procesului sau opriți execuția acestuia.

Orez. 2. Carte de proces de afaceri

Un alt mijloc convenabil de monitorizare a execuției proceselor este monitorizarea hărții proceselor. Îl puteți folosi pentru a afla ce sarcini din cadrul cadrului rulează în prezent și care au fost deja finalizate. Puteți vizualiza oricând harta procesului de pe cardul instanței de proces.

Orez. 3. Harta proceselor de afaceri

Prin acest demers, în practica reală a unei întreprinderi, se poate aduce execuția proceselor de afaceri cât mai aproape de modelul lor ideal, care prevede strategia companiei.

Sistemul, care combină capabilitățile CRM și BPM, este capabil să se adapteze rapid la schimbările din procesele de afaceri ale companiei. Acesta este un mare plus pentru dezvoltarea modelului său de management.

În general, toate funcțiile sistemului pot fi împărțite în patru grupe: proiectare (simulare); execuţie; control si monitorizare; îmbunătățirea procesului.

Automatizarea proceselor zilnice de rutină, care se realizează prin intermediul „sistemului CRM + BPM”, vă permite să eliberați timp pentru a îmbunătăți calitatea interacțiunii cu clienții. Procesarea rapidă a comenzilor (contestații), comunicarea la timp cu clientul, controlul relațiilor - apeluri, întâlniri și tranzacții, trecerea clienților de la statut la statut (potențial și permanent), controlul activității clientului - toate sarcinile care pot fi îndeplinite de către sistem nu necesită acțiuni reale ale angajaților companiei și sunt efectuate automat.

De exemplu, un manager trebuie să sune clientul la o săptămână după închiderea aplicației și să întrebe despre starea lucrurilor. Cine îi va aminti că a făcut acest apel și alți pași tipici în munca sa?

Când lucrați cu sistemul, este suficient să introduceți o dată acțiunea „Creați un apel” în procesul de lucru la o aplicație, să setați ora, subiectul și alți parametri și, de fiecare dată când acest proces este finalizat la momentul potrivit, un înregistrarea despre necesitatea de a efectua un apel către client la o anumită oră va apărea automat în Calendarul Managerului. Acest lucru va proteja utilizatorul de greșeli și va reduce numărul de clienți ratați din cauza neatenției.

Orez. 4. Opțiuni de creare a apelurilor

Dacă compania acceptă apeluri telefonice, atunci poate beneficia și sistemul CRM + BPM. Facilitățile de telefonie IP sunt utilizate pentru interacțiunea eficientă cu clienții. Odată cu înregistrarea automată a tuturor convorbirilor telefonice și completarea câmpurilor cardului de apel, managerii nu vor trebui să petreacă timp în acest sens. Rămâne doar să indicați rezultatele conversației pe cartela de apel și să planificați următoarea relație.

Orez. cinci. card de relație cu clienții
Faceți clic pe imagine cu mouse-ul pentru a o mări

Toți angajații își văd clar sarcinile și, dacă au propuneri raționale pentru îmbunătățirea proceselor de afaceri, cu rafinament adecvat, sunt capabili să crească eficiența organizației. Mai ales dacă puteți face modificări din mers, fără a opri sistemul și puteți verifica imediat eficacitatea acestora în practică.

Orez. 6. Oportunitate de a îmbunătăți procesele de afaceri

Concluzie

Oricare ar fi sistemul CRM, indiferent de câte funcții suportă, fără o legătură puternică cu strategia și procesele de afaceri ale companiei, acesta își pierde sensul. Managementul strategic prin CRM este posibil cu o singură condiție: atunci când procesele cheie ale „liniei roșii” trec prin activitățile întregii companii, diviziile și angajații acesteia. Rezumând, vom deriva o formulă pentru succesul unei afaceri client: Bază de date (CRM) + Procese (BPM) = Creșterea vânzărilor.

Suntem pe Habré de 2 ani cu coada. În acest timp, am scris peste 50 de articole în care am împărtășit experiența noastră: lucrul cu termeni de referinta, managementul dezvoltării, utilizarea CRM-ului în companii serioase, a atins probleme de angajare și educație, au răspuns la cele mai simple și foarte complexe întrebări (deja dincolo de Habr). Și totuși, managerii și implementatorii noștri aud aceeași întrebare: de ce o afacere are nevoie de CRM, ce se va schimba în mod specific în compania mea? Desigur, să răspunzi la această întrebare nu este ușor: multe depind de industrie și de dimensiunea fiecărei afaceri. Dar vom încerca - sincer, fără calcule, scheme și alte dificultăți.

Ce este afacerea?

Orice afacere a avut un moment în care a apărut primul client - aceasta este o adevărată vacanță, prima conștientizare a căii corecte, prima plată. Toată lumea își amintește și adesea iubește acest client. Dar, în timp, apar tot mai mulți clienți, relațiile cu aceștia se înrăutățesc – nu pentru că angajații sunt leneși, ci pentru că teoria probabilității funcționează: cu cât eșantionul este mai mare, cu atât este mai mare probabilitatea unui eveniment advers. Întotdeauna va exista cineva nemulțumit, supărat, cineva nu-i va plăcea vocea susținătorului sau tonul vânzătorului, cineva nu va face față produsului și va fi supărat pe el însuși, revărsând nemulțumire asupra șefului companiei.

Timpul trece – procesele de afaceri simple și inteligibile sunt pline de parametri, etape, responsabile (uneori foarte iresponsabile) și apoi se instalează haosul. Afacerile înțeleg că este imposibil să se întoarcă la ordinea inițială, trebuie să vină un nou „cosmos” de dezvoltare, trebuie să existe un fel de salt. Și apoi, ca după o glumă, încep să mute paturile, apoi schimbă fetele. În timp ce în secolul 21 există un instrument destul de simplu pentru a aduce ordine în haosul nativ - automatizarea. Mai mult, automatizarea a tot: dezvoltare și testare, lucru cu texte și documentație, suport tehnic, depozit, logistică, publicitate, vânzări.

Într-adevăr, companiile automatizează producția, pentru că vei produce mai mult, automatizează dezvoltarea, pentru că este atât de multă ordine, automatizează publicitatea, pentru că rata este mai mică și conversia este mai mare... Dar când vine vorba de automatizarea întregului management și lucrul cu clienții , blocnotes deschise, calendare excel și google. esti serios? Sistemul CRM nu mai este un lux, ci un mijloc de automatizare end-to-end.

Ce pierde o afacere renunțând la un sistem CRM?

CRM este o privire asupra viitorului afacerilor. Faptul este că sistemul acumulează și salvează date despre activitățile operaționale și, folosind rapoarte încorporate și personalizate, vă permite să vedeți tendințe, să preziceți evenimente, să clasificați clientul este încă „pe drum”.

CRM nu este contact de către, În sensul literal al cuvântului. Un sistem CRM bun poate colecta date de pe site (de exemplu, solicitări), poate înregistra apeluri, poate lucra cu chat-uri online și e-mail. Apropo, am mers mai departe - unele dintre aceste funcții au fost implementate prin mijloace obișnuite. RegionSoft CRM, parțial - cu ajutorul unui server de script rece și convenabil RegionSoft Application Server. În plus, sistemul CRM ar trebui să fie un asistent în crearea de buletine informative - segmentate, atent, bine concepute pentru fiecare situație (trebuie să fiți de acord, felicitări pentru noul an și notificarea lansării versiune noua produsul dvs. ar trebui să arate diferit). Astfel, colectezi un maxim de oameni care sunt interesați de compania ta (și uneori pe cei care au trecut pe acolo) și, din nou, ai mai multe șanse să transformi contactele în bani, în clienți fideli, în parteneri etc. (în funcție de obiective).

Și da, managementul clienților este departe de a fi doar marketing în sensul în care toți obișnuiam să-l urâm. Aceasta este, dacă vă place, transformarea unui grup de oameni în prieteni de afaceri – adică cei care nu doar cumpără, ci și apreciază achiziția dincolo de aspectul material. Acesta este viitorul întregului domeniu al promovării. Astăzi, această aliniere este disponibilă nu numai pentru Apple sau Chanel, ci și pentru toți cei care sunt gata să lucreze la loialitate pe baza datelor și nu doar a vaporizarii.

Sistemul CRM se acumulează cele mai bune practiciși ajută la abordarea lor într-adevăr cu un singur clic.Și din nou - subliniez - nu vorbim despre scripturi de vânzare seci și plictisitoare, ci despre șabloane de documente, procese de afaceri concepute, informații acumulate despre incidente (da, nu fi surprins, gestionăm și suport tehnic în propriul nostru CRM RegionSoft, restanțe și sarcini de dezvoltator). De ce este bine:

• toate informațiile sunt agregate într-un singur centru și pot avea acces oricărui angajat
• adaptarea noilor veniți are loc cât mai repede posibil - pe lângă instruire și mentorat, el poate studia experiența colegilor săi și, în același timp, se poate obișnui cu noua interfață de lucru
• se păstrează, cu adevărat cel mai bun - ceea ce îmbunătățește calificările angajaților
• se păstrează istoricul informațiilor, nu se pierd date.

Managementul sarcinilor, notificările, sarcinile integrate în procesele de afaceri sunt un mecanism de automatizare foarte important. Astfel, echipa lucrează fără probleme și la timp, numărul reclamațiilor clienților în această direcție este redus drastic. Sincer să fiu, este greu de imaginat și este mai bine să nu-ți amintești ce este - gestionarea manuală a treburilor fiecăruia și a echipei în ansamblu. Și aici CRM ocolește tot felul de calendare și sisteme de management al proiectelor, deoarece toate cazurile sunt legate de clienți, proiecte, resurse și întreaga gamă de informații este disponibilă într-un singur mediu (mulțumită modelului de organizare a stocării de date relaționale - toate obiectele din interior). software-ul sunt interconectate).

CRM este managementul riscului. O funcționalitate extrem de importantă care nu este documentată în manuale, dar a servit bine pentru mai mult de o sută de companii. Totul este punct cu punct.

• Măsuri preventive de reținere a clienților - de exemplu, în sezonul de jos, puteți face vânzări suplimentare, puteți anunța promoții și tot felul de bonusuri pentru a zgudui cei îndoielnici. CRM permite, de asemenea, clienților să facă oferte personalizate (și cvasi-personalizate) care creează senzația unei conversații unu-la-unu (și adesea așa sunt). De ce este important? Atragerea fiecărui lead și a fiecărui client are prețul lui, uneori destul de tangibil. Comunicați cu un client, explicați caracteristicile unui produs sau serviciu, desfășurați toate activitățile de pre-vânzare și apoi, din cauza unui lucru mic enervant, acesta se defectează și merge la concurenți, de fapt pe cheltuiala dvs. Și acest client este imediat gata să cumpere. CRM ajută la calcularea din timp a unor astfel de situații și la reținerea clientului, în care s-a investit atât de mult efort, bani și timp. Această minimizare a ieșirii este unul dintre cele mai solide riscuri economice.
• Rotația bazei - sistemul CRM ajută la găsirea rapidă a acelor clienți și clienți potențiali cu care ultima data contactat cu mult timp în urmă sau niciodată și inițiați comunicarea. Astfel de clienți sunt buni pentru că nu trebuie să cheltuiești bani pentru a-i atrage și informa - te cunosc deja măcar puțin, dar se cunosc. De exemplu, ne place modul în care este aranjată rotația în filiala rusă a WWF Wildlife Fund - dacă ai transferat bani sau ai transferat o singură dată, nu ești deosebit de îngrijorat, ocazional vin scrisori despre animale. Și apoi la momentul potrivit (și cât mai aproape de numărul ratei anterioare) apeluri o persoană comunăși doar vorbește ca un prieten, amintindu-și simultan de ajutor. E tare, pentru că 1) nu vorbește o fată scenaristă de la call center, ci o persoană vie; 2) timpul trece înainte de rotație și deja simți că nu ai urmărit de mult leoparzii de zăpadă și tigrii; 3) data, de regula, se apropie de salariu :-) Deci, banuim ca baietii au inteles Zen-ul CRM, bravo.
• Siguranța bazei față de factorul uman. Informațiile conținute în sistemul CRM reprezintă cel mai important activ al afacerii: bază de clienți + evenimente semnificative + negocieri, oferte, prețuri, nomenclatură. În general, întreaga viață comercială a companiei. Și, indiferent dacă sunteți montator de anvelope sau comerciant cu amănuntul, aceasta este o bucată delicioasă pentru concurenții dvs. și, în același timp, o creștere destul de serioasă a costului unui manager de vânzări de pe piață (dacă vă uitați la șantierele de muncă, vei vedea că ei caută un manager cu bază sau contacte”). Plecarea unui manager cu o bază poate fi echivalată în siguranță cu pierderea cotei de piață. Desigur, dacă doriți, puteți pirata și fura totul, dar sistemul CRM este capabil să înregistreze acțiuni și să apuce un angajat fără scrupule literalmente de mână.

Sistemul CRM este managementul personalului. Nu acele mecanisme frenetice la modă pentru controlul timpului de lucru și urmărirea călătoriilor la bucătărie și toaletă, ci mecanisme adecvate de control, planificare și autocontrol. De exemplu, suntem în RegionSoft CRM și avem o bară de progres pentru finalizarea sarcinilor - un angajat vede unde a căzut și reușește să se corecteze în perioada de raportare, salvând bonusul. Acești monitoare sunt văzute și de manager, care poate reorienta angajatul, schimba sarcinile sau îi poate motiva să lucreze mai eficient.

Ei bine, ca bonus, sunt legitimații de angajați, zile de naștere neuitate, adaptarea noilor veniți, clienți privați, procese de afaceri bine stabilite cu responsabilitate personală la etape. Toate acestea funcționează exclusiv pentru loialitatea angajaților, oferindu-le libertate în schimbul responsabilității.

Sistemul CRM este organizat de date. Acumulează o singură informație disponibilă pentru toți membrii echipei (în funcție de drepturile de acces), drept urmare, afacerea nu este scursă de sânge din cauza lipsei de informații și a circulației sale dezgustătoare în cadrul companiei.

Și, de asemenea, CRM este comunicare, integrare cu servicii terțe și 1C, depozit, casă și uneori chiar management de producție, logistică și proiecte complexe. Totul depinde de configurația pe care o alegeți de la un anumit furnizor. Cineva se străduiește să facă din CRM un manager de contact, cineva intră în versatilitate și putere. Am încercat să facem CRM pentru toată lumea, doar fiecare are propria ediție, în funcție de cerințele afacerii.

Rezumând enumerarea caracteristicilor documentate și nu foarte CRM, putem spune cu siguranță că un sistem CRM este o garanție a îmbunătățirii continue a tuturor proceselor de afaceri afectate de acesta și a multor obiceiuri bune de echipă, cum ar fi introducerea de informații corecte și complete, îndeplinirea sarcinilor pe timp, schimbări motivate în timp și responsabilitate personală pentru munca lor, și nu îndrăgitul „logistica nu a adus-o la timp, șoferul a întârziat, secretara nu a turnat cafea și, în general, vremea este presantă”.

Pe scurt - de ce este important CRM pentru orice companie?

Mediu- transformă haosul în spațiu, gestionează o companie pe date, formează un grup de clienți fideli care sunt cheia unui flux de numerar stabil. Protejați datele și monitorizați activitatea personalului în cadrul sarcinilor sale.

mare- dacă întrebarea CRM este încă în fața ta, atunci avem o veste proastă: ai rămas deja în urma concurenților tăi. O companie mare ar trebui să dedice aproape mai mult timp automatizării decât finanțelor.

Deci, CRM este în esență un punct de creștere pentru o companie, mai ales dacă este un CRM serios, care poate acoperi nevoile și sarcinile mai multor departamente deodată. Este timpul să priviți sistemul CRM ca pe un instrument, să depășiți miturile din cap și să lucrați cu eficiență ridicată. În general, corespund vârstei și universal transformare digitală, după cum se obișnuiește să se spună la conferințe grandilocvente.

Și pentru a spune simplu, nu mai folosi o daltă, apucă un perforator în curând!

P.S.: Până pe 30 iunie, avem reduceri de -15% și condiții grozave de închiriere și rate pentru toate software-urile dezvoltate de RegionSoft Developer Studio, desigur, inclusiv flagship-ul RegionSoft CRM.

CRM (Customer Relationship Management - Customer Relationship Management) NU este un produs software și NU o tehnologie. Acesta NU este nici măcar un set de produse. CRM este un concept și o strategie de afaceri care vizează construirea unei afaceri durabile, al cărei nucleu este o abordare „centrată pe client”.

Această strategie se bazează pe utilizarea managementului avansat și tehnologia Informatiei, cu ajutorul căruia compania colectează informații despre clienții săi în toate etapele ciclului său de viață (atracție, reținere, loialitate), extrage cunoștințe din ea și folosește aceste cunoștințe în interesul afacerii sale prin construirea beneficiu mutual relatia cu ei.

Rezultatul aplicării strategiei este creșterea competitivității companiei și creșterea profiturilor, întrucât relațiile bine construite, bazate pe o abordare personală a fiecărui client, permit atragerea de noi clienți și ajutarea la păstrarea celor vechi.

Sistemele ERP au apărut când produs iar procesele de afaceri care asigură producerea acestuia, adică contabilitatea, controlul și distribuția au fost considerate de bază. Aceasta a fost epoca automatizării „back office”.

Sistemele CRM au devenit necesare pe o piață extrem de competitivă, unde se pune accent client. Sarcina principală a sistemelor CRM este creșterea eficienței proceselor de afaceri concentrate în „front office”, care vizează atracţieȘi retenţie clienti - in marketing, vanzari, service si intretinere, indiferent de canalul prin care are loc contactul cu clientul.

La nivel tehnologic, CRM este un set de aplicații conectate printr-o singură logică de business și integrate în mediul de informații corporative al companiei (adesea ca un add-on peste ERP) bazat pe o singură bază de date. Software-ul special vă permite să automatizați procesele de afaceri relevante în marketing, vânzări și service. Drept urmare, compania poate contacta clientul „potrivit” la momentul „potrivit”, cu cea mai eficientă ofertă și prin cel mai convenabil canal de interacțiune pentru client.

În practică, un sistem CRM integrat asigură coordonarea activităților diverselor departamente, oferindu-le o platformă comună de interacțiune cu clienții. Din acest punct de vedere, scopul CRM este de a corecta situația în care departamentele de marketing, vânzări și service funcționează independent unele de altele, iar viziunea lor asupra clientului de multe ori nu coincide, iar acțiunile sunt inconsecvente.

Din punct de vedere al managementului afacerilor, efectul introducerii CRM se manifestă prin faptul că procesul decizional este transferat la un nivel inferior datorită automatizării și unificației. Aceasta crește viteza de răspuns la solicitări, crește viteza de rotație a fondurilor și reduce costurile.

În cele din urmă, CRM include ideologia și tehnologia creației povestiri relația dintre client și companie, care vă permite să vă planificați mai clar afacerea și să creșteți sustenabilitatea acesteia.

Cifre și fapte:

• Achiziționarea unui client nou costă de cinci ori mai mult decât păstrarea unuia existent.
• Majoritatea companiilor din Fortune 500 își pierd 50% din clienți la fiecare 5 ani.
• Un client mulțumit va spune în medie 5 prieteni despre o achiziție reușită. Nemulțumit - cel puțin 10.
• Majoritatea clienților plătesc numai după un an de lucru cu ei (în consecință, dacă clientul „a plecat” înainte de această perioadă, atunci a suferit pierderi)
• Creșterea procentului de retenție a clienților cu 5% crește profitul companiei cu 50-100%.
• Aproximativ 50% dintre clienții existenți ai companiei nu sunt profitabili din cauza interacțiunii ineficiente cu aceștia.

• În medie, compania contactează de 4 ori pe an cu un client existent și de 6 ori pe an cu unul potențial.

• Furnizorii de produse din clasa CRM promit să crească profitabilitatea întreprinderilor cu zeci de procente, iar profitabilitatea proiectelor - de la 200 la 800 la sută în 2-3 ani.

Conceptul de bază al CRM (concentrarea nu pe produs, ci pe client + personalizare) își are rădăcinile în trecut.

Un exemplu clasic: când nu existau supermarketuri, cea mai mare parte a mărfurilor era vândută prin multe magazine mici. Localnicii au cumpărat de acolo tot ce aveau nevoie, fără să se deranjeze să călătorească în oraș pentru cumpărături. Proprietarul magazinului își cunoștea toți clienții care locuiau în cartier după chip și nume. Le cunoștea nevoile, obiceiurile, gusturile, starea financiara, fapte din viața personală etc. El știa cine, când și de ce va veni. Și toată lumea îl cunoștea. Afacerea a fost construită pe loialitatea acestor clienți obișnuiți. Acum aceasta s-ar numi personalizare.

Apoi a venit epoca consumului. Supermarketurile au crescut. Produs vrac. Cumpărător în vrac. Totul este de calitate. Totul este frumos. Se vinde la fiecare colt. Dar - fără chip. Am uitat de personalizare. La urma urmei, este imposibil să atribuiți un vânzător fiecărui cumpărător. Și vreau.

Într-o eră a concurenței, calitatea mărfurilor este aproximativ aceeași peste tot. Rata profitului a scăzut. Singura cale să supraviețuiască în lupta competitivă de a ieși în evidență printre ceilalți vânzători de bunuri și servicii, să ofere un produs fiecărui client personal, ținând cont de nevoile și caracteristicile sale individuale.

Și apoi s-a dovedit că nivel modern progresele în tehnologia computerelor se pot „întoarce în trecut” și pot oferi personalizare chiar și în cazul vânzărilor în vrac. Proprietarul magazinului obișnuia să țină în cap informații despre o sută de clienți. Baza de date poate stoca și procesa o sută de mii. Și să ofere fiecăruia exact cu ce este obișnuit și ce își poate dori.

Piramida valorilor în epoca CRM

Astfel, acum accentele s-au schimbat vizibil. Dacă mai devreme clientul și-a făcut o idee despre companie pe baza produsului său, acum își construiește atitudinea față de companie în ansamblu - ca partener cu care interacționează prin diverse canale - de la un apel telefonic la internet și o vizită personală. În același timp, solicitările consumatorilor au devenit mult mai diferențiate, iar formele de interacțiune au devenit personalizate (vezi Fig. 2).

În plus, piramida valorilor s-a schimbat. O strategie tipică a producătorului într-o economie industrială a vizat satisfacția clienților și a fost construită pe baza următoarei „piramide” de motive (Fig. 3):

• Disponibilitatea produsului (Compania are ceea ce vreau)
• Valoare (prețul corespunde așteptărilor mele)
• Comoditate (produsul este ușor de obținut și utilizat)
• Încredere (sunt încrezător că produsul este de încredere și de bună calitate)

În epoca „noii” economii electronice, cel mai înalt obiectiv este loialitatea și reciproc- nu numai clientul este loial companiei, dar compania este loială și clientului). Din nivelul de satisfacție atins, se construiește o nouă piramidă (Fig. 4):

• Satisfacția (Nevoile și solicitările mele sunt furnizate)
• Consecvență (Compania acționează în funcție de interesele mele)
• Personalizare (Compania demonstrează că cunoaște și îndeplinește dorințele mele personale)
• Fuziune (Relațiile sunt construite în condițiile mele și sub controlul meu)

În cadrul „a doua” piramidă, sarcina CRM este să acopere TOATE canalele și punctele de contact cu clienții și coordonarea acestora, să aibă o singură metodă și tehnică de comunicare. Fiecare contact ar trebui să lucreze pentru a atrage un cumpărător! Clientul dorește să fie servit cu aceeași calitate indiferent din canalul de interacțiuneși obțineți un răspuns profesional rapid! Informațiile livrate clientului la cererea acestuia ar trebui să fie exacte, complete si consistente. Nu ar trebui să existe răspunsuri diferite la aceleași întrebări din partea diferiților reprezentanți ai companiei.

Astfel, a venit înțelegerea că baza de clienti – acesta este cel mai important active companiile care trebuie să fie atent și eficient de a gestiona. „Creșterea” clientului este văzută ca o condiție necesară pentru munca de succes atât cu clienții actuali, cât și cu potențiali. Este interesant de observat că prețul este departe de a fi un factor decisiv în insuflarea loialității și a achizițiilor repetate. De exemplu, un studiu realizat de DELL a arătat că motivele care au dus la o achiziție repetată prin magazinul lor online au fost în următoarea ordine:

1. Calitatea serviciului.
2. Livrarea comenzii la timp.
3. Posibilitate de livrare in orice loc
4. Ușurința de a comanda
5. O gamă largă de produse de la companie
6. Acces la informații complete despre toate produsele
7. Sistem convenabil de navigare pe site

Astfel, investițiile în tehnologii pentru lucrul cu clienții existenți afectează direct loialitatea acestora și, prin urmare, eficiența și sustenabilitatea afacerii. În ceea ce privește banii, loialitatea duce la următoarele rezultate:

• Clientul devine mai puțin sensibil la preț, ceea ce înseamnă că un preț (up-sell) poate fi stabilit pentru un produs (serviciu) fără riscul de a pierde cifra de afaceri.
• Costul vânzării produselor și serviciilor către clienții existenți este semnificativ mai mic. Drept urmare, profitabilitatea poate fi mai mare chiar dacă prețul este mai mic decât cel al unui concurent.
• Clientului i se pot oferi un număr de servicii aditionale(produse) (vânzare încrucișată), crescând astfel cifra de afaceri a companiei.

Astfel, conceptul de CRM este foarte multifațetat. Deși unele dintre elementele sale au fost cultivate înainte (de exemplu, de mult s-a pus accentul pe asigurarea celei mai înalte calități a produselor și serviciilor), acestea nu sunt suficiente de la sine. La urma urmei, chiar și serviciile de înaltă calitate nu sunt neapărat personalizate. Încă lucrăm cu „temperatura medie în spital”. Lasă-l să fie sus.

Esența conceptului CRM este că cel mai de dorit și mai profitabil client are dreptul la servicii prioritare și exclusive. În plus, conceptul de CRM concentrează compania pe relații pe termen lung cu clientul. În special, un client care consumă în mod regulat un produs sau serviciu pe o perioadă lungă de timp, chiar dacă încetul cu încetul, este de obicei mai profitabil pentru companie decât un client „rătăcit” care a făcut o comandă mare, dar aleatorie. Primul are dreptul de a se baza cel mai bun serviciu si reduceri mari.

În cele din urmă, esența CRM este să înveți de la clientul tău, să obții feedback și să lucrezi așa cum își dorește clientul. Concluzia este că acum nu este suficient să îi spui clientului: „Suntem aici”. Trebuie să spunem: „Suntem aici pentru tine și lucrăm aici pentru tine și îți oferim ceea ce este valoros pentru tine, anticipând ceea ce îți dorești.”

Obiective, procese, structură

Funcționalitatea CRM acoperă marketingul, vânzările și service-ul, care corespund etapelor de atragere a unui client, însuși actul de a efectua o tranzacție (tranzacție) și serviciul post-vânzare, adică toate acele puncte de contact cu care o întreprindere interacționează. un client.

La începutul anilor '90, când CRM încă nu luase contur ca un concept unic, cu toate acestea, exista deja un set de blocuri, a căror dezvoltare a condus la ceea ce vedem astăzi, și anume:

• Diverse sisteme de colectare a informațiilor despre clienți, incluzând parțial începuturile SFA (Sales Force Automation) - Automatizarea activităților reprezentanților de vânzări.
• O serie de baze de date de marketing care oferă analize la nivelul produsului (vânzările acestuia), dar sunt slab integrate cu sursele de alte informații.
• Sisteme de livrare a informațiilor către client (posta directă etc.).
• Instrumente analitice de bază folosite pentru a analiza comportamentul unui cumpărător într-o achiziție discretă, dar fără a lua în considerare ciclul de viață al acestuia.

Abia în anii '90, toate aceste sisteme au fost integrate într-un întreg în cadrul conceptului CRM. De exemplu, la desfasurarea campaniilor de marketing este necesar sa se asigure schimbul de informatii folosit de departamentul de marketing si departamentul de vanzari pentru ca acest proces sa fie eficient si optim. În acest caz, poate fi folosit distributie automata o listă de potențiali clienți între agenții de vânzări sau atribuirea automată a sarcinilor către angajații departamentului de vânzări.

Prin urmare, aproape orice software CRM are modulele adecvate (marketing, vânzări, suport și service). Cu toate acestea, nu există o soluție absolut universală. Fiecare produs software are punctele sale forte și părțile slabeși are cea mai bună funcționalitate și eficiență, de obicei, într-una dintre aceste domenii. Prin urmare, o companie în care este implementat CRM ar trebui să evidențieze domeniile prioritare de automatizare și să plece de la acestea, construind treptat întregul sistem.

În consecință, CRM ar trebui să ofere mijloace de introducere a informațiilor într-o bază de date unică (atât de către angajații companiei, cât și de către clientul însuși, de exemplu, printr-un site WEB la înregistrare sau la cumpărare), iar datele ar trebui actualizate central cu fiecare contact nou. .

Următorul nivel este instrumentele de procesare a datelor (clasare, grupare, agregare, vizualizare etc.). În sfârșit, mijloacele de acces la toate informațiile - atât de intrare cât și de ieșire de către toate departamentele companiei. În același timp, un agent de vânzări poate avea nevoie, de exemplu, de istoricul cumpărăturilor unui client și de o prognoză a preferințelor sale - ce i se poate oferi data viitoare, în timp ce un departament de marketing, de exemplu, are nevoie de o analiză a grupurilor țintă. Adică CRM permite formă diferită prezentarea informaţiilor pentru diferite scopuri şi diferite departamente.

Pe fig. 5 prezintă o structură simplificată a proceselor informaționale în cadrul CRM.

Este important de menționat că odată cu creșterea detalierii informațiilor și a valorii acesteia din punct de vedere al analizei, costul, complexitatea, formalizabilitatea și variabilitatea acesteia cresc. De exemplu, caracteristicile geo- și demografice sunt relativ stabile, dar au fost mult timp studiate. În timp ce istoricul tranzacțiilor personale, inclusiv financiare, istoricul contactelor, preferințele care permit construirea unui profil de client și prezicerea comportamentului acestuia sunt obținute cu dificultate, de obicei în mod interactiv, necesită timp de acumulare și sunt într-o dinamică constantă.

Deci, există 3 obiective principale pentru utilizarea sistemelor CRM:

• Operațional
(acces operațional la informații în cursul contactului cu clientul în procesul de vânzare și service)
• Analitic
(analiza comună a datelor care caracterizează activitățile atât ale clientului, cât și ale companiei, obținerea de noi cunoștințe, concluzii, recomandări)
• colaborare
(clientul este direct implicat în activitățile companiei și influențează procesele de dezvoltare a produsului, producția acestuia, service post-vânzare)

În același timp, rezultatele utilizării analitice a CRM depășesc sfera CRM în sine. De exemplu, analiza timpului și a costurilor pentru ciclul de vânzări, în diferite etape și faze ale vânzărilor vă permite să optimizați reducerea costurilor. Identificarea clienților prioritari după diferite criterii (venituri/costuri) vă permite să creșteți profitabilitatea canalelor de distribuție. Identificarea problemelor / solicitărilor tipice, dezvoltarea unui răspuns tipic la acestea vă permite să minimizați timpul de răspuns al angajatului (ceea ce înseamnă, din nou, reducerea costurilor - la urma urmei, compania plătește pentru telefon!). Analiza canalelor de vânzări vă permite să identificați departamentele problematice și procesele de afaceri, să înțelegeți pe ce canale trebuie să vă concentrați, cum să restructurați zona cu probleme (departamentul) etc.

Tabelul de mai jos sistematizează opiniile experților intervievați despre industriile prioritare în ceea ce privește cererea de CRM.

Tabelul 6.4. În ce industrii există cea mai mare cerere pentru soluții CRM.

Sectoare prioritare

Băncile și Firme de asigurari, companii de telecomunicații, companii de retail

Finanțe, asigurări, telecomunicații, comerț, distribuție

În domeniul bancar, companii de asigurări, telecomunicații, industrie tehnologie avansata(producție și vânzare de calculatoare și software, integrare de sisteme), companii de comerț și distribuție, mari corporații multinaționale.

Serghei Chernov, analist al Centrului analitic al corporației Parus

Pentru întreprinderi comerciale și de servicii aparate electrocasnice sau autoturisme, companii care furnizează servicii de comunicații, turism, transport, produc și furnizează diverse tipuri de sisteme de automatizare

Sectorul bancar, telecomunicațiile, companiile de înaltă tehnologie și farmaceutice, potențialii utilizatori sunt aproape toate companiile care vând produse produse în masă.

În comerțul cu ridicata/cu amănuntul, telecomunicații, sectorul bancar și financiar

Anatoly Levikov, șef al practicii CRM, Departamentul de sisteme de management corporativ, IBS

Finanțe (bănci și organizații de asigurări), precum și telecomunicații. În lume, se observă o cerere mare pentru sisteme CRM și din partea dealerilor auto, producătorilor de produse farmaceutice și echipamente informatice.

Marina Anshina, șeful grupului de dezvoltare și suport pentru sisteme TopS

Telecomunicatii

Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers

Telecomunicații, servicii financiare, comerț și distribuție

Companii de telecomunicații, bănci, companii de investiții

Alexandru Skorokhodov, Director executiv„Centrul de producție bancară”.

Finanțe (bănci și organizații de asigurări), telecomunicații.

Bănci și companii de asigurări

Dacă pe piața occidentală numărul de sisteme CRM este măsurat în sute, atunci în Rusia există o gamă destul de restrânsă de soluții, în principal furnizori mari care își oferă sistemele ERP de mult timp. În același timp, numărul dezvoltatorilor CRM autohtoni crește aproape în fiecare lună. Astfel, cumpărătorul rus se confruntă deja cu problema alegerii dintre două duzini de sisteme. Adevărat, soluțiile sunt radical diferite unele de altele, deoarece vizează segmente diferite.

Potrivit experților, SAP și Oracle au șanse mari în domeniul soluțiilor integrate complexe, inclusiv CRM ca unul dintre blocuri - ambele au declarat CRM una dintre prioritățile principale pentru acest an în dezvoltarea afacerii. În plus, ambele companii au poziții puternice pe piață. Activitate serioasă în domeniul CRM a fost desfășurată de furnizorii de hardware - Cisco, Avaya, concentrându-se în primul rând pe call-center-uri.

Soluțiile de la Siebel, liderul mondial în CRM, au venit la
Rusia datorită eforturilor companiile rusești, in orice caz
Siebel nu este interesat de Rusia ca piață potențială. Se așteaptă ca o versiune complet localizată să ajungă pe piață în câțiva ani. Până acum, implementarea acestui produs, care este deja real în Rusia, este asociată cu mari probleme de limbă pentru personal.

Soluțiile prezentate în Rusia au diferențe foarte semnificative și în metodologie. Astfel, dezvoltatorii ruși insistă că aplicațiile lor țin mai bine cont de diferențele de pe piața locală, deși au mai puțină experiență în lucrul cu un număr mare de clienți.

În prezent, aproape nu există pachete CRM specializate de natură industrială în Rusia - sectorul farmaceutic, bancar și asigurări, turism etc. Deși în Occident astfel de soluții sunt foarte populare, pentru că dacă cumperi o dezvoltare universală, aceasta trebuie încă îmbunătățită semnificativ, ducând la nevoi specializate. Și asta din cauza costurilor suplimentare de implementare, de formare a personalului, ceea ce nu este de dorit. Și în orice caz, duce la o pierdere de timp, acest lucru fiind deosebit de important pentru companiile care lucrează în industrii în care fluctuațiile sezoniere sunt puternic afectate (turism, agenți imobiliari etc.).

Cum au fost colectate datele pentru acest studiu. Din surse deschise - presă, internet, conversații personale cu experți - a fost întocmită o listă cu toți furnizorii de CRM, atât ruși, cât și străini. Au fost selectați doar cei care au un partener sau un birou reprezentativ în Rusia. Împreună cu dezvoltatorii autohtoni, aproximativ 20 de companii au fost incluse în listă. Lista a fost actualizată ulterior.

Toată lumea a fost trimisă mesaj electronic cu formularul de cerere și termenul limită de completare. După aceea, răspunsurile au fost clarificate telefonic și s-a colectat material suplimentar cu privire la această decizie - conform recenziilor clienților, informațiilor de pe site, presă și opiniilor experților. Informațiile primite au fost atent analizate și structurate.

Rețineți că studiul de mai jos nu poate fi considerat complet, în fiecare zi apar noi soluții și tot mai multe companii anunță furnizarea unei game de servicii pentru implementarea și întreținerea soluțiilor CRM. În procesul de realizare a studiului, ne-am întâlnit cu zeci de companii, dintre care multe intenționează să intre în mod activ pe această piață.

Acum vă sugerăm să aruncați o privire mai atentă la tabel și să-l studiați cu atenție (vezi la sfârșitul articolului). Declar responsabil că aceasta este cea mai completă comparație a sistemelor CRM prezentate în Rusia.

Voi comenta fiecare punct.

Primele elemente sunt standard: numele companiei - furnizorul soluției sau reprezentantul acesteia în Rusia, numele complet al produsului și data lansării. Rețineți și data lansării. Unele sisteme sunt pe piață de mult timp, altele, în ciuda tinereții lor, au și câteva sute, uneori mii de instalații.

Numărul de exemplare vândute de toate companiile este mare, cele occidentale reprezintă mii, pentru producătorii ruși - sute. Merită să facem distincția între numărul de clienți și numărul de licențe (copii) vândute, deoarece un client poate cumpăra câteva mii de titluri deodată.

Putem spune că toate soluțiile și-au dovedit deja capacitățile. Un alt lucru este că nu toți au o versiune rusă și experiență de implementare în Rusia. Cele mai multe soluții străine nu au fost niciodată livrate în țara noastră.

Dacă vă confruntați cu problema alegerii unui astfel de sistem, vă sfătuim să clarificați experiența companiei în general și a sistemelor CRM în special.

Indiferent ce spun ei despre avantajele unui anumit sistem, prețul a fost, este și va fi principalul criteriu de selecție pentru o lungă perioadă de timp. Cel mai adesea, se numește prețul pentru un loc de utilizator (licență). Dar la prețul final, mai trebuie să adăugați prețul pentru o licență de server, consultanță, training, scădeți reducerile de volum. Unele companii doar își aduc produsele pe piață și nu au încă o strategie clară de preț. În plus, este dificil de calculat costul final fără a avea o experiență reală în implementarea sistemelor din această clasă. Costul unei soluții de un nivel poate diferi cu o sumă semnificativă. În acest articol, nu oferim un nivel de preț, dar poate fi comandat separat (vezi la sfârșitul articolului).

În Europa și SUA, soluțiile CRM bazate pe ASP sunt acum distribuite, adică capacitatea de a menține sistemul pe margine. Acest lucru vă permite să reduceți costurile, să reduceți dimensiunea investițiilor și, bineînțeles, să eliminați durerea de cap de a rezolva aproape toate problemele tehnice (securitate, fiabilitate, electricitate, disponibilitate non-stop etc.).

Din câte știm, niciuna dintre companiile furnizori din Rusia nu oferă încă o astfel de oportunitate. Deși deja multe sisteme sunt pregătite să ofere astfel de servicii. Ca și în multe alte domenii, se pune problema finanțării și lansării unui astfel de proiect și, cel mai important, a încrederii în ASP. La urma urmei, nimeni nu vrea să piardă cel mai prețios lucru pe care îl are o companie - clienții, iar în Rusia nu sunt obișnuiți să aibă încredere unul în celălalt. Deci, nu merită să ne așteptăm la apariția acestui serviciu în viitorul apropiat.

Un articol special este cerinte tehnice. Această cheltuială poate costa nu mai puțin decât sistemul CRM în sine. Deoarece cerințele pentru tehnologie sunt cele mai înalte - servere puternice, o cantitate mare de spațiu pe disc, o rețea locală bună și un canal de internet.

Este important ce software suplimentar necesită sistemul ales - va trebui să plătiți separat pentru licențele de baze de date și unele sisteme de operare și foarte mult, având în vedere numărul mare de copii, pentru că în mod ideal fiecare angajat ar trebui să aibă un sistem CRM. Doar accesul la segmentele altor persoane va fi limitat. De asemenea, contează că dacă instalați un nou sistem de operare sau alt software pentru dvs., atunci va trebui să căutați unul nou personal suplimentar. Și e greu de găsit acum. programatori buni si administratorii de sistemîn regiuni este aproape imposibil să găsești cine este - au fost deja rezolvate. Și la Moscova, cererea pentru aceste profesii este în continuă creștere.

De regulă, CRM este instalat de acele companii care au folosit deja sisteme ERP și, prin urmare, există o anumită bază de date, software, iar toate acestea trebuie salvate și transferate într-un sistem nou. E mai greu aici. Nu toate soluțiile CRM sunt asociate cu ERP, ceea ce poate anula toate avantajele sale - atât funcționale, cât și preț.

Dacă o companie a fost de acord să investească mulți bani în CRM, atunci speră nu numai să supraviețuiască pe piață, ci și să se dezvolte cu succes. Prin urmare, mai devreme sau mai târziu va avea nevoie cantitate mare utilizatorii. Este posibil să nu existe bani imediat pentru a asigura toate locurile de muncă cu acces la sistem, dar în timp acest lucru va deveni necesar și vor apărea investiții.

Sistemele moderne permit cel mai adesea să începeți lucrul chiar și de la un singur loc de muncă și să-l ridice la câteva mii sau chiar zeci de mii. Toate companiile au menționat-o. Diferența este că unele sisteme au deja experiență reală de implementare și operare la o scară similară, altele notează doar posibilitatea teoretică a unei astfel de scalari.

Atunci când un angajat al companiei se află într-o călătorie de afaceri sau pur și simplu nu la locul său de muncă, este posibil să mai aibă nevoie de informații din sistem. Dacă ai cheltuit bani pe implementare și instalare, atunci trebuie să folosești toate avantajele CRM și la distanță. Mai mult, nu este atât de dificil, poate fi accesat printr-un browser web standard de pe Internet sau folosind orice dispozitiv mobil (PDA). Costul său este cu un ordin de mărime mai mic decât, de exemplu, un laptop.

Să presupunem că mergi la o întâlnire cu clienți sau parteneri într-un alt oraș (țară), și chiar și în deplasare într-o mașină sau aeroport, poți obține toate datele necesare pe PDA. Și atunci când utilizați Web-ul într-un hotel, pot apărea probleme cu tastatura și codificare (fără chirilice).

Acest punct merită un studiu special. Iată toate caracteristicile sistemului. Clasificarea folosită este Western, așa că numele modulelor este lăsat în limba engleză (decodare mai jos). În același timp, în cadrul sistemului, funcțiile pot fi distribuite diferit și chiar numite diferit. CRM este o direcție tânără, iar terminologia nu a avut încă timp să se formeze pe deplin.

Toate modulele sunt foarte strâns interconectate și puteți trece cu ușurință pentru a lucra de la unul la altul, adesea fără să observați tranziția (aproximativ, cum ar fi hyperlinkurile de pe Internet sau cum ar fi comutarea funcțiilor în editor de text). Clasificarea este făcută mai mult pentru a sistematiza capacitățile sistemelor CRM.

Pentru a ilustra posibilitățile, să cităm opinia unuia dintre utilizatorii sistemului EpicRus CRM, Sergey Kanev, șeful reprezentanței BCC din Moscova (integrare de sistem): „Fiecare companie care lucrează cu un client ar trebui să aibă un instrument de structurare. Deoarece orice bază de clienți este un activ intangibil, Clientele oferă un algoritm de lucru cu clientul.

În plus, ajută la acumularea de informații despre istoricul relațiilor cu clienții, ceea ce reprezintă un suport puternic pentru vânzări. De exemplu, dacă există vânzare reușită unui client din Sankt Petersburg, adică posibilitatea de a vinde unei sucursale a aceluiași client din Krasnodar. Deoarece managerii VSS lucrează în Sankt Petersburg, Moscova și Krasnodar, acum orice manager poate privi istoricul vânzărilor unui client din alte orașe și poate obține informații mai complete.

Compania BCC folosește Clientele în două direcții: atât vânzări, cât și service. În general, putem spune că sistemul CRM este în primul rând un algoritm de lucru cu un client și un instrument de rezumare a informațiilor.

Anterior, fiecare manager avea informații doar pentru regiunea sa, cu specificul ei regional. Acum oferă aceste informații altor manageri și, la rândul său, primește informații despre alte regiuni. Multe situații care anterior necesitau întâlniri suplimentare sunt acum rezolvate automat.”

De obicei este util să cunoaștem punctele tari și punctele slabe, mai ales că alegerea unui sistem CRM poate schimba radical modul în care funcționează o companie: fie pentru a lucra cu succes, fie pentru a pierde timpul și a recupera în grabă banii cheltuiți.

Din păcate, este imposibil să se evalueze punctele slabe ale acestor sisteme. Pentru a face acest lucru, trebuie să încercați cel puțin fiecare dintre ele și să vedeți cum funcționează sistemele deja implementate la mai multe întreprinderi, mai ales având în vedere că toate programele străine trebuie să fie localizate, adică traduse, adaptate la raportarea rusă etc. Acest lucru va dura mult timp și bani. Și timpul nu așteaptă. În acest sens, dezvoltatorii ruși au câteva avantaje.

De povestit despre punctele forte dificil din aceleași motive. Prin urmare, am încredințat povestirea despre avantaje chiar companiilor și, din motive evidente, nu am întrebat despre cele slabe.

Judecând după răspunsurile experților occidentali, implementarea unui sistem CRM cu drepturi depline durează o perioadă lungă, în funcție de sistem și de ceea ce a folosit compania, de la câteva luni la câțiva ani. În orice caz, cumpărătorul va avea nevoie de suport tehnic și de consultanță pentru o perioadă lungă de timp, plus pregătirea personalului, documentație detaliată.

După cum se poate observa din tabele, cel mai adesea toată susținerea este plătită și probabil reprezintă o parte semnificativă a veniturilor vânzătorilor. În același timp, documentația (nu se știe dacă este în rusă?) este inclusă în costul sistemului. Este de remarcat faptul că unii notează prezența asistenței online non-stop. De exemplu, acest serviciu este oferit de Sputnik Labs, acest lucru poate fi deosebit de important pentru clienții regionali, unde diferența de timp poate ajunge la 5-9 ore. Clientul primește o parolă de acces la site-ul de asistență, unde poate găsi răspunsul la întrebarea sa în baza de cunoștințe intelectuale.

Nu numai personalul cu înaltă calificare va trebui să lucreze cu sistemul, ci și „luptătorii” obișnuiți ai companiei: de la secretară (apropo, este foarte important modul în care este înființat acest serviciu și relația acestuia cu CRM) până la managerii de depozit. . Prin urmare, este necesar ca sistemul să fie simplu și în limba maternă a personalului. Este trist, dar versiunile rusești sunt adesea cele mai recente, deși piața noastră este, de asemenea, foarte interesantă și promițătoare.

Am inclus acest articol pentru ca fiecare companie să poată adăuga altceva pe care îl consideră necesar.

În tabelul pivot, am colectat toți furnizorii de soluții CRM care sunt prezenți activ piata interna. Deși soluțiile sunt foarte diferite și nu este întotdeauna corect să le puneți în același rând. De exemplu, dezvoltatorii autohtoni se poziționează adesea ca furnizori de soluții mai mult pentru departamentul de vânzări decât pentru fiecare angajat al companiei (deși acest lucru este posibil). Deci, de exemplu, funcționează „ConSi”. Nu este nevoie să cumpărați sute de exemplare - câteva locuri de muncă în departamentul de vânzări sunt suficiente pentru moment.

Sistemele CRM occidentale scumpe nu numai că automatizează procesele tipice de lucru cu clienții, dar vă permit și să personalizați mai bine sistemul pentru a se potrivi nevoilor dvs. client specific. Prin urmare, necesită implementare și rafinare, ceea ce afectează semnificativ prețul. Dar produsul „cutie” Sales Expert („Pro-Invest-IT”), care poate fi configurat independent, costă doar 1.570 USD pentru un număr nelimitat de instalări (acesta este comparabil cu prețul pentru două locuri în sistemele occidentale, cel mai adesea pretul lor fluctueaza in jur de 500-800 de dolari pt la locul de muncă). Sales Expert este o soluție CRM dură, dar gata făcută, care stabilește reguli clare pentru lucrul cu clienții. Poate că funcțiile date vă vor fi suficiente.

Dintre soluțiile complexe rusești din acest moment, doar produsul companiei Parus poate fi numit. După cum a remarcat Aleksey Kazarezov, director comercial al Parus, acest produs a fost testat în cadrul corporației timp de aproximativ un an, lucrând cu parteneri regionali (dealeri, parteneri de afaceri, sucursale regionale etc.) - pentru Parus sunt și un fel de client ( consumatori ai dezvoltărilor sale). De exemplu, cu ajutorul noului modul au fost colectate rapid mesaje de trei tipuri (prin e-mail): „eroare”, „dorință”, „întrebare (consultare)”. Apoi au fost trimise spre procesare către managerii corespunzători, care le-au evaluat și le-au transferat în producție (mesaje precum „eroare” și „dorință”) sau au răspuns la întrebare.

Fiecare contestație a fost analizată și procesată conform reglementărilor în vigoare; în general, aceasta a dat o creștere a vitezei de procesare și a corectării erorilor cu 30%.

În plus, modulul a fost testat în domeniul lucrului specific cu clienții: colectarea informațiilor despre un potențial client începând de la primul contact; absolut toate informațiile disponibile despre client au fost introduse în baza de date despre client - vizite la sala demo, întrebări la telefon, vizite ale managerilor și multe altele. Ca urmare, s-a acumulat o serioasă bancă de date care conține un istoric complet al relațiilor cu acest client (atât organizațional, cât și financiar). Desigur, completarea informațiilor și colectarea cererilor conținute în baza de date a modulului este posibilă nu numai folosind tastatura (de exemplu, în timpul contactelor telefonice sau personale), ci și prin e-mail și internet (ca în exemplul cu partenerii regionali). ). Totodată, clientul poate monitoriza toate etapele solicitării sale (în funcție de drepturile de acces sau folosind notificări speciale prin e-mail, pager etc. - în conformitate cu un program personalizabil).

Pe viitor, baza de date a clienților poate oferi multe Informatii utile. De exemplu, dacă o companie care vinde electrocasnice are în baza de date informații despre ce fel de electrocasnice a achiziționat deja clientul, atunci la următoarea achiziție poate nu numai să acorde o reducere adecvată, ci și să aleagă un model care este combinat optim cu setul existent. În acest caz, nu va fi necesar să întrebați clientul, în plus, nu contează care manager de vânzări l-a condus mai devreme.

Aceste funcții sunt disponibile și în sistemele occidentale, dar există încă foarte puțină experiență în implementarea unor astfel de soluții CRM, așa că nu putem dezvălui încă pe deplin posibilitățile ascunse în evoluțiile străine. Adesea există confuzie, ce este livrat clientului - ERP sau CRM? Este benefic pentru cumpărător și vânzător să spună ce este CRM, dar exemple reale- unitati. Apropo, exemple interesante implementarea CRM în Occident poate fi găsită în cea mai recentă carte a lui Bill Gates „Business at the speed of thinking”.

Când citiți tabelele pivot, trebuie luate în considerare următoarele explicații:

Gestionarea contactelor - menținerea unei evidențe extinse pentru fiecare contact, un profil separat pentru fiecare client, menținerea istoricului de contacte, organigrame și capacitatea de a grupa clienții în diferite grupuri etc.

Managementul contului - menținerea informațiilor despre contrapărți (inclusiv clienți, parteneri, agenți, concurenți). Toate informațiile, inclusiv istoricul relațiilor, tranzacțiile planificate/realizate, contractele, datele financiare/contabile etc.

Managementul Vânzărilor - maximum de informații și oportunități legate direct de vânzare - cicluri, statistici, geolocalizare, generare de rapoarte, istoric de vânzări etc. Privind vânzările ca pe un proces, cu împărțirea acestuia în etape și etape, permite prognozarea și gestionarea eficientă a vânzărilor.

Time Management este un modul care ajută la coordonarea în timp a activității tuturor departamentelor - un calendar, o listă de sarcini, precum și diverse module pentru interfața cu fax, e-mail și alte mijloace de comunicare.

Serviciul Clienți - suport interactiv pentru clienți (Internet, rețele private virtuale etc.), capacitatea clienților de a obține ei înșiși informațiile necesare, planificarea lucrului cu clienții, statistici privind apelurile, generarea de rapoarte, contabilizarea timpului petrecut de specialiști, capacitatea pentru a estima costul suportului etc.

Field Force Automation - posibilitatea de lucru în grup cu clienții împărțiți pe regiuni, industrie și alte caracteristici, lucru în comun a diviziilor îndepărtate geografic.

Telemarketing/televânzări - integrare cu un call-center, păstrarea statisticilor, înregistrarea întrebărilor și răspunsurilor standard și utilizarea pe deplin a multor alte oportunități de comunicare cu clienții prin e-mail, telefonie IP etc.

Marketing - un modul de statistici, planificarea și menținerea diferitelor campanii de marketing, monitorizarea randamentelor și calcularea eficienței, modelare, material auxiliar (de formare), segmentarea consumatorilor și multe altele.

Lead Management - Managementul relatiilor cu potentialii clienti: colectarea informatiilor initiale, distribuirea contactelor intre angajatii departamentelor de vanzari, urmarirea eficacitatii surselor de contacte primare.

Managementul relațiilor de parteneriat (PRM) - managementul relațiilor cu partenerii.

Managementul cunoștințelor - managementul cunoștințelor, colectarea tuturor informațiilor de referință necesare (hărți, informații despre industrie, materiale analitice, statistici) pentru activitatea companiei, crearea de secțiuni separate de știri (de exemplu, pentru managerii care conduc complexul de combustibil și energie, industria de prelucrare) , integrare cu surse de Internet, instrumente puternice de căutare.

e-Business este un modul responsabil pentru partea web CRM, care poate include un site web al companiei, un magazin online sau un site B2B, interacțiunea cu clienții prin Internet etc.

Business Intelligence - disponibilitatea capabilităților automate pentru monitorizarea și escaladarea problemelor, luarea de acțiuni preventive, generarea de rapoarte și rapoarte individuale bazate pe șabloane (de regulă, există multe formulare gata făcute), planificare, modelare. – educație, angajare, contacte, tot ce ține de oameni din domeniul CRM.

Obiective, metodologie și surse de cercetare

Acest studiu este o lucrare de inițiativă a companiei Cominfo Consulting, realizată în comun cu revista „Business Online”.

Scopul studiului este de a analiza concepte CRM în ceea ce privește relevanța sa în Rusia, analiza structurii și perspectivelor cerereîn Rusia pentru produse și soluții poziționate ca CRM (inclusiv motivație, caracteristici de implementare, tendințe), precum și analiza pieței sugestii Soluții CRM prezentate în Rusia, inclusiv colectarea și sistematizarea informațiilor despre produsele relevante și furnizorii acestora.

Astfel, principalul consumator din acest studiu sunt companii care sunt interesate de implementarea soluțiilor CRM și au nevoie de informații sistematice despre produse și furnizori. În plus, studiul este de interes pentru dezvoltatorii și vânzătorii de software, integratorii de sisteme și companiile de consultanță care sunt implicate în implementarea CRM.

Surse de informare și metodologia cercetării

Colectarea informațiilor în timpul studiului a fost realizată pe baza:

• Analiza publicațiilor din peste 100 de surse deschise și închise, inclusiv publicații profesionale, rapoarte ale companiilor străine de cercetare și consultanță, site-uri web și alte surse (o listă parțială a resurselor Internet este dată în Anexa 2).
• Interviuri personale cu experți de la companii de consultanță, integratori de sisteme și furnizori de soluții CRM (menționați mai jos).
• Chestionarea reprezentanților întreprinderilor - potențiali clienți ai soluțiilor CRM.
• Chestionarea reprezentanților companiilor - producători și furnizori de soluții CRM prezentate în Rusia.

Respondenții au inclus aproximativ 200 de întreprinderi din Moscova, Regiunea Moscovei și Regiunea Centrală, precum și birourile din Moscova ale unor mari holdinguri cu o extindere structura teritoriala peste Rusia. Separat, au fost chestionate 70 de companii din industria de telecomunicații - operatori tradiționali și alternativi de linie fixă, operatori de telefonie mobilă și rețele departamentale.

Lista experților implicați

1. Sanal Ushanov, director de birou Accenture Moscova
2. Pavel Cherkashin, președintele Sputnik Labs
3. Roman Samokhvalov, Oracle Business Development Manager
4. Serghei Chernov, analist al Centrului analitic al corporației Parus
5. Sergey Aslanyan, directorul departamentului de consultanță al Actis Systems
6. Alexander Yakunin, CEO Navision CIS
7. Anatoly Levikov, șef al practicii CRM, Departamentul de sisteme de management corporativ, IBS
8. Marina Anshina, șeful grupului de dezvoltare și suport pentru sisteme TopS
9. Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers
10. Maxim Filamofitsky, Director tehnic RosBusinessConsulting
11. Alexander Skorokhodov, director executiv al „Centrului de producție bancară”
12. Maxim Solovyov, director de vânzări la Avaya Communications.

Termenii studiului

Studiul a fost realizat în mai-iulie 2001. Deoarece după publicarea unor extrase din studiu în numărul din iulie al revistei Business-on-line, autorii au început să primească informatii suplimentare de la furnizori și clienți, s-a decis actualizarea studiului o dată pe lună.

Introducere

Obiective, metodologie și surse de cercetare
1. Concepte de bază ale CRM.
1.1. Rădăcini istorice
1.2. Abordare centrată pe client
1.3. Ciclul de viață al clientului.
1.4. Piramida valorilor în epoca CRM.
1.5. Cum să treci de la concepte la tehnologii?

2. Functionalitatea sistemelor CRM.
2.1. Obiective, procese, structură.
2.2. principalele blocuri funcționale.
2.2.1. MA - Marketing Automation (Marketing Automation).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Automatizarea activitatii reprezentantilor de vanzari).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Automatizarea serviciului de asistență și a serviciului pentru clienți).

3. Implementarea CRM: proces, caracteristici, efect.
3.1. Etape de implementare: CRM pas cu pas.
3.2. Experiență străină de implementare.
3.3. Caracteristicile CRM naționale.
3.4. Efectul integral al implementării aplicației.

4. Centrele de apeluri și centrele de contact ca un canal cheie de interacțiune în cadrul CRM
4.1. Concept de bază.
4.2. Funcționalitatea call-center și contact center.
4.3. Aplicații pentru call center legate de vânzări și marketing
4.4. Aplicații pentru call center legate de serviciu (asistență pentru utilizatori)
4.5. Avantajele centrelor de apel și contact în cadrul conceptului de CRM.

5. Piața de soluții CRM în străinătate.
5.1. Privire de ansamblu asupra principalelor decizii.
5.2. Functionalitatea solutiilor CRM. Tabel rezumativ pentru 67 de companii.
5.3. Tendințe și perspective.
5.4. Soluții pentru centre de contact. Tabel rezumativ pentru 60 de companii.

6. Piața soluțiilor CRM din Rusia.
6.1. Principalii factori care influențează dezvoltarea pieței.
6.2. Cerere.
6.2.1. Cunoașterea pieței CRM
6.2.2. Structura și caracteristicile cererii
6.2.3. Motivarea întreprinderilor în implementarea CRM.
6.3. Propoziție.
6.3.1. Criterii de alegere a unei soluții.
6.3.2 Catalog consolidat și analiză a 20 de produse, producători și furnizori reprezentați în Rusia.

Concluzie și concluzii.

Anexa 1. Glosar de termeni.
Anexa 2. Resurse de informații suplimentare despre CRM pe Internet.
Producători și furnizori.
portaluri de informare.
Firme de cercetare si consultanta.
Organizații profesionale, publicații, conferințe.
Resurse pentru centre de apeluri.

CRM are trei niveluri, ale căror caracteristici și instrumente de implementare sunt prezentate în tabel. Fiecare dintre furnizorii de sisteme CRM, într-o măsură sau alta, este specializat la un anumit nivel.

Tabelul 2. Niveluri CRM

Tabelul 2. Niveluri CRM (continuare)

Uneori, aceste niveluri sunt numite tipuri (clase), adică dacă sistemul oferă funcționalitatea unui singur nivel, se face referire la acest tip.

Fiecare clasă de sisteme CRM (analitice, operaționale, colaborative) diferă semnificativ în ceea ce privește cerințele hardware și software, de lucru din diferite sisteme DBMS, OS, ERP, nu este întotdeauna posibilă integrarea. Prin urmare, furnizorii oferă adesea o soluție cuprinzătoare atunci când CRM vine ca parte a unui sistem ERP. Un exemplu tipic este SAP, J.D. Edwards, AXAPTA.

Operațional

Această clasă de sisteme oferă acces online la informații în timpul contactului cu clientul, funcționalitatea CRM operațional acoperă marketingul, vânzările și service-ul, care corespunde etapelor de atragere a unui client, chiar actului de a efectua o tranzacție (tranzacție) și după- serviciu de vânzări. Cu alte cuvinte, acoperă toate acele puncte de contact în care o întreprindere interacționează cu un client.

Această direcție a crescut de la diverse sisteme de colectare a informațiilor despre clienți, deci este cea mai comună și cea mai solicitată. Componenta principală a unui astfel de sistem este o aplicație care permite angajaților să introducă informațiile acumulate despre un client individual într-o bază de date și să le folosească eficient.

Exemple de acest tip de soluții CRM pentru întreprinderile mici includ ACT!, GoldMine, Maximizer; din rusă - expert în vânzări (companii „Pro-Invest”), „KonSi-Marketing” („KonSi”). Pentru întreprinderile mijlocii, acestea sunt Clientele, Onyx, SalesLogix, iar pentru cele mari - Oracle, SAP, Siebel, BAAN (din rusă - „Business Process Management. Sail-Client” de la compania Parus). Împărțirea după mărime este condiționată. O întreprindere mare poate avea un sistem CRM pentru companiile mici dacă nu are un număr mare de angajați care lucrează cu clienții.

Analitic

Necesitatea acestui nivel apare atunci când o companie are o bază de date mare de clienți și informații aferente. Acest tip de sistem CRM este responsabil de analiza în comun a datelor care caracterizează atât activitățile clientului, cât și ale companiei, pentru obținerea de noi cunoștințe, concluzii, recomandări etc.

Capacitatea de a primi, salva și procesa istoricul complet al interacțiunii clientului cu compania oferă o mulțime de avantaje. Compania poate, în special, să prezică ce își dorește clientul în viitor, să efectueze segmentarea publicului, să analizeze performanța unui anumit canal de distribuție sau succesul unei companii de publicitate, să-și încarce optim rețeaua de vânzări și servicii etc.

Pentru a obține rezultate eficiente în cadrul CRM, se utilizează întregul arsenal modern de tehnici și metode de analiză a datelor matematice. De exemplu, pentru a rezolva problema reținerii clienților, trebuie să:

• construirea modelelor de preferințe ale clienților, ceea ce permite reducerea procentului de ieșire a acestora;
• analiza preferințelor clienților pentru anumite canale de interacțiune și vânzări;
• analiza ciclului de viață al clientului, comportamentul său de cumpărare în toate etapele (de la atragerea atenției până la apariția loialității);
• analiza valorii de viață (valoarea de viață) a clienților în toate etapele de interacțiune.

Cel mai important lucru este că cunoștințele dobândite devin disponibile fiecărui angajat al companiei și pot fi utilizate imediat.

Rețineți că clasificarea produselor analitice este mai degrabă condiționată. Este posibil să nu existe o abreviere în numele lor, dar de fapt sunt instrumente puternice pentru analiza la scară completă a bazei de clienți și modelare. Brio, Business Objects, Broadbase, E. Piphany, Hyperion, MicroStrategy și SAS sunt cele mai cunoscute aici. Din sisteme rusești putem evidenția Marketing Analytic 4.0 al companiei KURS, care are capacități analitice bune.

colaborativ

Această clasă de sisteme permite clientului să participe direct la activitățile companiei și să influențeze procesele de dezvoltare a produsului, producție și servicii. De exemplu, transportatorii aerieni fac adesea ajustări în timpul fazei de construcție a aeronavei.

Grupul de colaborare include atât sisteme CRM, cât și componente software și hardware pentru crearea acestora (IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broad-vision, Cisco).