„listă magică” standard Servicii specifice clientului. Test de realizare în îmbrățișare

Jack Mitchell

Îmbrățișează-ți clienții. Practică de service remarcabilă

Toate drepturile rezervate. Nicio parte a versiunii electronice a acestei cărți nu poate fi reprodusă sub nicio formă sau prin orice mijloc, inclusiv postarea pe Internet și rețelele corporative, pentru uz privat și public, fără permisiunea scrisă a proprietarului drepturilor de autor.

Suportul juridic al editurii este asigurat de firmă de avocatură"Vegas Lex"

Această carte este bine completată de:

Clienți pe viață

Carl Sewell, Paul Brown

loialitate sinceră

Fred Reicheld și Rob Markey

Oferă fericire

Tony Shay

Marketing din gură în gură

Andy Sernowitz

Secretele magazinului perfect

Stanley Marcus

Perfect, doar perfect!

Cred că cartea de afaceri ideală ar trebui să îndeplinească trei criterii.

În al doilea rând: el trebuie - fără „apă”! - Oferă sfaturi simple și practice.

În al treilea rând: cartea ar trebui să conțină multe povești din viață.

Deci, ai într-adevăr cartea de afaceri perfectă în mâinile tale! Felicitarile mele. Am citit-o acum zece ani, când a fost publicată pentru prima dată în Rusia, dar, din păcate, atunci cartea a trecut neobservată de cititorul nostru. Și acum - a doua naștere.

Vei citi multe povești de viață care te vor surprinde și încânta și pe care cu siguranță vei dori să le iei la bord.

Veți găsi multe sfaturi simple și practice și sper să le aplicați.

Acesta este principalul lucru în citirea cărților de afaceri.

Citiți - și începeți să vă îmbrățișați clienții.

Imbratisandu-te, Igor Mann

Bill Mitchell

Pentru că ai fost frate, soț, tată și prieten.

Pentru curajul tău de a înfrunta viața reală față în față.

Pentru stilul dumneavoastră de conducere corporativă.

Pentru că sunt partenerul meu în a aduce ideile părinților noștri în afaceri.

Pentru mândria și bucuria de a le da ștafeta fiilor noștri.

Prolog. Și nu toată lumea face asta?

Este amuzant cum o singură frază exactă, rostită la momentul potrivit, poate duce la o perspectivă reală. Mi s-a întâmplat ceva asemănător.

Conduc Mitchells/Richards afaceri profitabile vand haine de calitate superioara. Într-o zi, am fost invitat la o conferință la care au participat directori din industria textilă. A avut loc într-un hotel balnear dintr-un oraș cu numele plăcut de Kefrey. Cu toate acestea, puțini dintre participanții săi s-au simțit de fapt lipsiți de griji. Comercianții cu amănuntul au fost criticați în mod constant și toată lumea era inconfortabilă. Magazinele universale erau împotriva companiilor care vând ieftin, dot-com-urile erau pe cale să schimbe lumea comerțului cu amănuntul și toată lumea se plângea că serviciul pentru clienți lăsa de dorit. Subiectul discuției a fost în concordanță cu starea generală sumbră: „Gaura neagră în industria textilă”.

Dar nu eram deloc mohorât. Sunt unul dintre cei pentru care paharul nu este niciodată pe jumătate gol, este întotdeauna plin de cel puțin cinci optimi și adesea conținutul se revarsă complet. Chiar înainte de prezentarea tuturor paneliştilor, unul dintre vorbitorii principali şi organizatorii evenimentului, constatând scăderea nivelului de servicii, s-a îndoit că vreunul dintre liderii prezenţi aici îşi cunoştea în principiu principalii clienţi. El le-a cerut celor care cunosc primii 100 de cumpărători să ridice mâna. Mi-a fost rușine să constat că unul a ridicat mâna. Am fost și mai surprins de faptul că nimeni nu avea informații de bază și valoroase despre afacerea sa. În timpul liber, de obicei mă așez la computer și memorez datele despre o sută sau o mie dintre cei care ne lasă cei mai mulți bani, întrucât am studiat odată totul despre jucătorii mei preferați de baseball. Iată despre ce este vorba în joc: cunoaște-ți cumpărătorii.

După prezentarea experților, fiecare dintre noi a avut șapte minute pentru a vorbi. În primul rând, am spus că eu consider astăzi comerțul cu amănuntul nu o gaură neagră, ci un vulcan. O văd ca o combinație de energie, lumină, căldură și diverse beneficii care pot fi obținute cu abordarea corectă.

Mi-am exprimat surprinderea de faptul că colegii mei nu cunoșteau nici măcar sute dintre principalii lor clienți, explicând că eu însumi știam o mie. Și a povestit că toți cei de la Mitchells, de la vânzător la croitor la curier, sunt concentrați pe client și de aceea reușim. În timp ce vorbeam, mă gândeam la toți clienții noștri care cheltuiesc anual cinci mii de dolari în magazinele noastre, vreo douăzeci sau o sută și vreo două sute cincizeci de mii. M-am gândit la felul în care salutăm fiecare client cu un zâmbet și o salutare, și vreo două duzini de angajați care vând fiecare cel puțin un milion de dolari pe an (ceea ce ne așteptăm de la un nou venit în primul an de funcționare). Cinci dintre ele se laudă cu două milioane de vânzări și încă una - o sumă de neconceput de trei milioane! Și asta într-un oraș de 28.000 de oameni! Apoi am vorbit despre pașii complexi și uneori îndrăzneți pe care îi facem pentru a depăși așteptările clienților. După ce mi-am epuizat cele șapte minute, m-am întors la locul meu, încă plin de entuziasm, iar vecinul meu a zâmbit: „Ei bine, da, desigur, Jack. Spuneți, de asemenea, că vă îmbrățișați cu toții clienții acolo. M-am uitat la el uluit: „Desigur. Nu toată lumea face asta?"

Atunci mi-am dat seama.

Noi de faptîi îmbrățișăm. ȘI Nu tot fa la fel.

Suntem o echipă de îmbrățișați. Uneori noi fizicîmbrățișează clienții – i-am văzut pe oamenii noștri de vânzări înfășurându-și brațele în jurul lor și dansând cu ei pe locul de vânzări – dar mai des îi îmbrățișăm metaforic, acordându-le multă atenție. Ce ar trebui să facă orice afacere, dar nu face. De atunci, am început să mă refer la relația noastră cu clienții de la Mitchells/Richards ca la o „îmbrățișare” – mai întâi pentru mine, apoi cu voce tare – și numele se potrivea perfect, ca un costum grozav. Orice altceva – de exemplu, ceea ce eu numesc The Big Secret, Formula și Game Day (mai multe despre asta mai târziu) – derivă din acest principiu simplu, dar important. Îmbrățișările, după părerea mea, sugerează pasiune, iar fără pasiune și dăruire, serviciul nu poate fi remarcabil. Ei îmi spun: „Jack, tu obsedat Servicii excepționale!"

Această carte este despre filozofia de vânzare a unei anumite familii. Timp de trei generații, familia mea a îmbrăcat bărbați și femei în comitatele Fairfield și Westchester, unde trăiesc și lucrează mulți directori de top. Magazinele noastre sunt la mai puțin de o oră cu trenul de Grand Central din New York, dar ni se spune că unele magazine din New York sunt la o lume departe de noi. Cel puțin în ceea ce privește grija, timpul și atenția acordată fiecărui vizitator. Părinții mei au început afacerea în 1958 prin plasare fost magazin furnizând un sortiment modest de trei costume și oferind cumpărătorilor cafea gratuită. Mama a preparat-o într-un vas de cafea de acasă și a dus-o acasă la sfârșitul zilei pentru a o curăța corect. Au vândut marfă în valoare de 50.000 de dolari în primul an și au fost încântați.

Astăzi avem două magazine în Connecticut, Mitchells și Richards. Cifra noastră de afaceri depășește 65 de milioane de dolari pe an. Și acesta este în Westport, un oraș de doar 28.000 de locuitori, și în vecinul Greenwich, a cărui populație este de două ori mai mare. Aproximativ fiecare a doua familie este clienții noștri obișnuiți. Odată le-am oferit o experiență de cumpărături foarte plăcută și memorabilă - câteva îmbrățișări și îi face să se întoarcă la noi din nou și din nou. Am fost numiți una dintre cele mai de succes (dacă nu cea mai de succes) afaceri de îmbrăcăminte de ultimă generație din țară și, posibil, din lume în clasa noastră de greutate. Nu din cauza produselor noastre și nu din cauza prețurilor (la urma urmei, același lucru îl găsești în alte magazine), ci din cauza atitudinii noastre față de oameni.

Nu voi exagera dacă spun că noi suntem cei care îmbrăcăm America corporativă. Clienții noștri includ peste cinci sute de directori seniori, președinți și proprietari, precum și mii de manageri și angajați din multe firme celebre: GE, IBM, Verizon, Coca-Cola, Pepsi, JP Morgan Chase, Gillette, Merrill Lynch, Lehman Brothers, American Skandia, Xerox și multe altele. Ne îmbrăcăm o mulțime de vedete de cinema și sport - cu alte cuvinte, oameni de succes cărora le pasă de cum arată. Ei știu că îmbrăcămintea este un instrument extrem de puternic în lumea afacerilor, deși nu te „face” cine ești.

La fel ca mulți, mă confrunt în mod constant cu indiferența. Nu cu mult timp în urmă am fost la un supermarket cunoscut pentru un curcan, dar nu era acolo. Cum este posibil acest lucru? Mai mult, managerul supermarketului nu a oferit ajutor, nu m-a îndrumat către alt magazin și nici nu și-a cerut scuze. Reacția lui a fost cam așa: „Ei bine, nu ai noroc”. Un alt exemplu: în cincisprezece ani, familia mea a cumpărat douăzeci de mașini Chevrolet de la un dealer local și în tot acest timp vânzătorul nu a sunat niciodată pentru a afla dacă mașina era în regulă, dacă era timpul pentru o actualizare. Nici un sunet. După ce mașina a părăsit reprezentanța, au uitat de mine ca client.

Alt comportament este rar și surprinde de fiecare dată. Cu câțiva ani în urmă, vorbeam cu un angajat IBM care încerca să ne vândă computere și a menționat accidental că trebuie să merg în New Hampshire pentru a vedea competiția sportivă a fiului meu. El a spus: „Știi, tocmai mi-am luat licența de pilot. Te voi lua. Au zburat.” Wow!

Așa a început relația noastră cu IBM. Din îmbrățișări într-un avion mic.

Acesta este ceea ce ne propunem noi cei de la Mitchells - să-i facem pe oameni să spună: „Uau!” Fără îndoială, filozofia noastră poate fi aplicată cu ușurință în vânzarea oricăror: spaghete, motoare de avioane, covoare, stocuri, polițe de asigurare și zdrănitoare. Această teorie a managementului va fi relevantă peste tot.

Filosofia noastră se bazează pe experiența de zi cu zi cu amănuntul haine. Încă încerc să vizitez în fiecare zi podeaua de tranzacționare: agățându-mi un centimetru de gât, căutând dimensiunea potrivită sau direcționând cumpărătorul către departamentul potrivit. Dar, de-a lungul timpului, am început să petrec din ce în ce mai mult timp revizuind critic și promovând idei grozave. Filosofia noastră de vânzare este o filozofie de familie. Sunt nouă Mitchells în afacerea noastră, inclusiv tatăl meu care a început totul, și fiecare a contribuit cu ceva vital. După ce au decis să-și deschidă propria afacere, părinții mei au formulat principiile pe care le aderăm până în prezent. Fratele meu Bill mi-a dat nenumărate lecții despre cum să vând îmbrățișări. Bill este mereu pe piața comercială, zâmbește și glumește, este un fel de chelnerul principal al lui Mitchell. Avem șapte fii între noi și m-au învățat și ei ceva. Așa că expun o filozofie creată de ingeniozitatea a trei generații de Mitchells.

Motto-ul nostru din prima zi: „Deveniți client, deveniți un prieten pentru totdeauna”. Și așa va fi mereu. Oamenii tânjesc să vadă companii conduse de relații personale. Ei vor să fie purtati. Le place să li se zâmbească. Ei apreciază Scrisori de Ziua Recunoștinței. ȘI Cele mai vandute De asemenea, doresc să lucreze în astfel de companii pentru că au mai mult succes, deoarece vânzările bazate pe relații atent construite duc inevitabil la o eficiență ridicată și o rentabilitate ridicată. Este o plăcere să lucrezi în astfel de companii. Și vrem să fie o plăcere să cumpărăm de la noi.

Cel mai greu este să stabilești o astfel de relație și pentru asta sunt îmbrățișările. Sunt ceea ce sper să vă învăț.

Am confundat aici imaginea de ansamblu a filozofiei afacerilor cu povești reale, inclusiv elemente din cronica Mitchells și a inclus liste de idei și principii cheie de-a lungul capitolelor pentru cei cărora le place astfel de liste. Și pentru că vreau să-mi îmbrățișez cititorii, la sfârșitul fiecărei părți dau „ Tutorialîmbrățișări”, care rezumă ideile cheie discutate în acesta. În aplicație, veți găsi un fel de joc pe care îl numesc Hug Achievement Test. Nu vă faceți griji, rezultatele nu vor fi făcute publice!

Sunt foarte norocos cu familia și afacerea mea. Îmi place să spun povești și să împărtășesc experiențe și îmi place mai ales să vorbesc despre ceea ce știu cel mai bine, adică vânzările. Și despre îmbrățișări. Deci, să învățăm în sfârșit cum să îmbrățișăm.

Prima parte

Curs de bază pentru îmbrățișare

Principii inspirate de servicii

Condiții noi în lumea afacerilor

De ce este atât de importantă cultura îmbrățișării? Cu amănuntulși lumea afacerilor în ansamblu au suferit o schimbare fundamentală în gândire și comportament în ultimul deceniu, care impune nevoia de îmbrățișare. În special, am observat trei schimbari majore pe care companiile de succes iau în considerare.

raspuns -> Participarea activă

Prima mare schimbare este trecerea de la a fi reactiv la a fi proactiv. Până la începutul anilor 1980, vânzătorii au așteptat ca oamenii să vină în magazine și apoi au răspuns: „Cum te pot ajuta?” Am făcut la fel. Dar nu mai merge. Acum trebuie să luați măsuri care să asigure afluxul de cumpărători. Cu alte cuvinte, trebuie să inițiezi procesul de vânzare, nu doar să îl finalizezi.

Oferte -> Relaţii

Cu mulți ani în urmă, interacțiunea cu un cumpărător începea cu o înțelegere și s-a încheiat cu o înțelegere. Să presupunem că o persoană a cumpărat trei costume, șase cămăși albe și o pereche de cravate, în dungi și solide. Nu au fost primite reclamații. A fost considerată o vânzare bună. Nu știai și nu ai vrut să știi ce anume avea de gând să facă cu acele costume și cămăși.

Astăzi nu este suficient doar să vinzi. Trebuie să întrebați pentru ce anume va folosi cele trei costume noi și apoi să determinați ce tip de costum, ce țesătură, culoare și model i se vor potrivi. Adesea suntem mult mai informați despre ce să purtăm într-un anumit cadru pentru a arăta și a ne simți grozav. Dacă cumpărătorul tău călătorește mult, îl vei sfătui asupra țesăturii cu compoziția potrivită pentru ca hainele să nu ajungă încrețite deznădăjduit în valize. Trebuie să asculți cu atenție pentru a-i înțelege nevoile, iar asta înseamnă să construiești personal relaţii.

"Cu ce vă pot ajuta?" a devenit „Ai nevoie de această ținută pentru serviciu sau pentru o ocazie specială?”. Cheia acestei tranziții este Cum acum te gândești la clienții tăi.

„listă magică” standard -> Servicii orientate către client

Există și o a treia schimbare. Companiile obișnuiau să aibă ceea ce eu numesc o „listă magică”: o gamă de mici suplimente care serveau drept stimulent pentru cumpărare: parcare gratuită, amenajare gratuită, cafea gratuită și politici flexibile de returnare. Orice afacere își poate face propria listă. Il avem si noi. Toate acestea sunt importante, dar nu suficiente. Trebuie să cunoașteți mai bine fiecare client și să oferiți Servicii aditionale care sunt importante pentru el.

Eu îi numesc servicii specifice clientului. Unii ar putea dori să cumpere ceva în dvs timp nelucrător pentru că lucrează până târziu sau urăsc mulțimile. Așa că deschide un magazin pentru ei noaptea. Un alt exemplu extraordinar. Pare prost, dar funcționează grozav. Vara, în fiecare sâmbătă lângă magazin, distribuim hot dog. Inclusiv hot-dog-uri cușer pentru clienții evrei. Iar pentru clientul nostru obișnuit Carol, care are colesterolul ridicat, comandăm hot-dogi cu curcan și îi spunem „Carol dogs”. Carol Dog este un exemplu de focalizare pe client. Totul este despre disponibilitatea de a face ceva dincolo de lista standard.

ÎN afaceri hoteliere lista standard de servicii vă oferă trei, patru sau cinci stele. Dar ai stat vreodată într-un hotel de patru stele care ți-a plăcut mai mult decât alte hoteluri de cinci stele? Desigur. Deci, îți amintești acest hotel pentru că ai fost „îmbrățișat” acolo. Poate că chelnerița și-a amintit ceaiul sau cafeaua preferată și le-a servit la micul dejun fără ca tu să întrebi. Lista magică nu este atât de importantă. Serviciu important cu entuziasm și îmbrăţişare.

De la clienți mulțumiți la extrem de mulțumiți

Dacă aplicați toate modificările, atunci întoarceți-vă multumit cumpărători în extrem de satisfacut. Ați trecut de la îndeplinirea așteptărilor la depășirea așteptărilor. În ziua în care i-am servit lui Carol primul ei câine de colinde, ea m-a îmbrățișat și m-a sărutat pe obraz cu sentiment. Senzație minunată.

Clienții pur și simplu mulțumiți nu mai sunt suficienți pentru a prospera într-o afacere. Ei nu vă sunt deosebit de loiali și vă vor părăsi cu prima ocazie. Doar clienții extrem de mulțumiți sunt extrem de loiali. (Vom reveni la asta în ultimul capitol.)

Organizație orientată către client

La Mitchells, ne-am adaptat la schimbările globale prin creare companie orientata catre clientși nu pe produse sau prețuri. Adică, pentru noi, clientul este centrul universului, totul se învârte în jurul lui. Toată lumea spune că clientul este important, dar în majoritatea companiilor, acțiunile nu se potrivesc cu cuvintele. Nu vei reuși până când toți cei din companie nu învață cum să îmbrățișeze clientul cu pasiune.

Multe companii de top, fie că vând haine sau pâine, pun produsul pe primul loc. Colegii noștri din magazin sunt interesați, de exemplu, ce lână are în fața lor: Super 100 sau Super 180? Tricotat manual sau la mașină? Gri deschis sau măsliniu? Două sau trei butoane? Cămașă scurtă sau lungă?

Prioritatea angajaților noștri nu este îmbrăcămintea. Nu ma intelege gresit. Ne plac produsele de mare calitate și muncim din greu pentru a le găsi, dar ceea ce contează cel mai mult pentru noi sunt oamenii cărora le vindem.

Un magazin de îmbrăcăminte în care hainele nu sunt principalul lucru? Da. Dacă am fi un restaurant, mâncarea nu ar fi principalul lucru pentru noi. Dacă am fi un magazin de electronice, nici tehnologia nu ar fi principalul lucru pentru noi. Cei care cred că este suficient să aibă o mulțime de produse grozave la un preț bun pentru ca cumpărătorii să roiască precum lăcustele pierd din vedere faptul că produsul nu este deloc prioritar. Un blazer albastru grozav sau o fustă neagră pot fi cumpărate de oriunde. Un televizor cu ecran plat minunat este vândut în orice magazin de electronice. O canapea frumoasă poate fi achiziționată de la multe magazine de mobilă. Succesul dumneavoastră pe termen lung depinde de modul în care vă tratați clienții. Astăzi, pentru a avea succes, trebuie să te gândești la ele înainte de a te gândi la concepte precum rentabilitatea investiției și profitul. Prea mulți directori nu știu cine sunt clienții lor, ce vor, cum percep ei lumea și nu au idee cum să-și dea seama.

Dacă compania dvs. devine centrată pe client, relația dintre vânzător și cumpărător va fi personală. Aceasta înseamnă că întreaga companie va asculta și va învăța de la clienți. Aceasta înseamnă că le vei oferi ceea ce vor ei, nu ceea ce vrei să le vinzi. Aceasta înseamnă că le cunoști preferințele mai bine decât ei și că le poți anticipa dorințele.

În afacerea noastră există o poziție de sortiment. Acesta definește în mod unic produsul: stilul, mărimea, culoarea unui costum sau rochie. Noi, cei de la Mitchells/Richards, glumim că ne punem clienții în poziție de sortiment (bineînțeles, explic mereu ce vreau să spun, ca să nu gândească nimeni nimic rău). Încercăm să le apreciem și să le înțelegem pe toate modalități posibile. Aveam peste 115.000 de oameni în baza noastră de date la momentul scrierii acestui articol. Ascultând și învățând de-a lungul anilor, învățăm multe despre fiecare dintre ei.

Pentru astfel de relații, este foarte important ca angajații să lucreze pentru tine mult timp. Uneori, unui angajat îi ia destul de mult timp de fapt intelege totul. Dar odată ce se întâmplă asta, îmbrățișarea devine un lucru complet natural pentru ei. De aceea, vechii noștri sunt atât de eficienți. Potrivit agenților noștri de vânzări, lucrăm mult mai bine decât majoritatea celorlalte magazine mari. Managerii noștri Tom Malerey și Jeff Kozak ne sunt alături de o medie de șaptesprezece ani. Maeștri croitori lucrează în medie treizeci de ani. De acord, în această perioadă poți construi relații excelente. Proprietarii altor magazine îmi plâng adesea de fluctuația personalului. Dacă menționează „vechii” companiei lor, atunci, de regulă, se vorbește despre oameni foarte bătrâni și obosiți care, în opinia angajatorului, ar trebui să se pensioneze.

Prin construirea unei companii centrate pe client, veți descoperi că loialitatea clienților crește în timp și, odată cu aceasta, vine și profitabilitatea. Dacă aveți o relație puternică, clienții vor face mai multe achiziții. Ei te vor recomanda altora. Ei vor comunica mai deschis și vă vor spune ce le place sau nu, ceea ce vă va face afacerea și mai eficientă. Vei deveni mai dispus să ierți greșelile și mai puțin probabil să returnezi cumpărăturile, pentru că le cunoști dimensiunile și gusturile.

Permiteți-mi să vă spun o mică poveste care demonstrează concentrarea către client.

Ray Rizzo este un client grozav. Tatăl său avea acel caracter și nu i-a fost ușor să găsească haine de mărimea potrivită. Era un bărbat scund și corpulent, după cum se spune, cu o siluetă nestandard, în plus, greutatea lui a fluctuat constant. A venit din New Orleans în Connecticut pentru a petrece Crăciunul cu Ray. În ajunul Crăciunului, familia Rizzo s-a adunat să viziteze prietenii, iar tatăl lui Ray a uitat să aducă haine pentru o asemenea ocazie. Și Ray l-a invitat să vină la noi.

Când au ajuns la magazin, erau deja patru. La șase au fost nevoiți să plece din casă, așa că timpul se scurgea. Ray s-a aplecat spre mine și a spus încet:

Jack, avem o problemă.

Ne-a explicat situația, am făcut măsurători și s-a dovedit că lucrurile sunt proaste. Mărimea jachetei lui era 68, iar pantalonii erau solicitați în mărimea a 64-a și pentru o înălțime medie. Niciun magazin din lume nu ar fi găsit un costum gata făcut care să corespundă acestor mărimi cel puțin aproximativ. Unde merge Moș Crăciun când este cu adevărat nevoie de el?

Eu și Ray am chicotit încet și i-am sugerat:

„Hai să vorbim cu Dominic, croitorul nostru șef.

I-am invitat pe Ray și pe tatăl lui să stea jos, le-am oferit de băut și croitorul nostru s-a apucat de treabă. Îi cunoștea deja pe amândoi și își făcea griji pentru ei. Și nu a contat pentru el că magazinul se închidea și de fapt era Ajunul Crăciunului. Ceea ce conta era că tatăl lui Ray avea nevoie de haine – și urgent.

Dominic a luat cea mai mare jachetă și cei mai mari pantaloni pe care i-a putut găsi. În decurs de o oră, el și echipa lui de la croitorie le-au transformat în haine care se potrivesc perfect tatălui lui Ray. Arăta grozav și simțea la fel. S-a îmbrățișat și ne-a mulțumit la nesfârșit.

„Principiul de aur”

Sunt foarte puține reguli în compania noastră, pentru că le urăsc din copilărie. O companie construită pe reguli nu este ușor de îmbrățișat, așa că în loc de reguli, avem principii. „Principiul de aur” atât de important pentru cultura îmbrățișării este că fiecare angajat, inclusiv eu, ar trebui să lucreze la podea pentru o perioadă de timp. Iar când tata intră în magazin, la nouăzeci și opt de ani merge și el pe hol să discute cu clienții. Îl urmăresc parcă vrăjiți.

În fiecare zi ies cu un centimetru în jurul gâtului la podeaua de tranzacționare cel puțin pentru o perioadă scurtă de timp, iar sâmbăta și în zilele deosebit de aglomerate - toată ziua. Scopul meu este să precizez că nimeni din companie nu este „mai sus” să lucreze cu clienții. Acest mesaj trebuie să vină de sus. Cred că această muncă este o onoare, un privilegiu și o plăcere. Vânzarea în relație începe cu proprietarul sau managerul care merge pe podea. Unele companii nu au un sol de tranzacționare ca atare (în afacerile de brokeraj, telefonul joacă rolul de podea de tranzacționare, în timp ce asigurătorii podeaua comercială este, poate, sufrageria din casa clientului), dar toată lumea ar trebui să poată comunica cu clienții.

Motivul apariției „principiului de aur” este simplu: în sală este cel mai ușor să vezi, să atingi și să simți cumpărători adevărați.

Nu voi exagera dacă spun că noi suntem cei care îmbrăcăm America corporativă. Printre clienții noștri se numără peste cinci sute de directori, președinți și proprietari, precum și mii de manageri și angajați obișnuiți ai multor companii cunoscute: GE, IBM, Verizon, Coca-Cola, Pepsi, JP Morgan Chase, Gillette, Merrill. Lynch, Lehman Brothers, American Skandia, Xerox și mulți alții. Ne îmbrăcăm o mulțime de vedete de cinema și sport - cu alte cuvinte, oameni de succes cărora le pasă de cum arată. Ei știu că îmbrăcămintea este un instrument extrem de puternic în lumea afacerilor, deși nu te „face” cine ești.

Așa a început relația noastră cu IBM. Din îmbrățișări într-un avion mic.

Filozofia noastră se bazează pe experiența de zi cu zi a vânzării cu amănuntul de îmbrăcăminte. Încă încerc să vizitez în fiecare zi podeaua de tranzacționare: agățându-mi un centimetru de gât, căutând dimensiunea potrivită sau direcționând cumpărătorul către departamentul potrivit. Dar, de-a lungul timpului, am început să petrec din ce în ce mai mult timp revizuind critic și promovând idei grozave. Filosofia noastră de vânzare este o filozofie de familie. Sunt nouă Mitchells în afacerea noastră, inclusiv tatăl meu care a început totul, și fiecare a contribuit cu ceva vital. După ce au decis să-și deschidă propria afacere, părinții mei au formulat principiile pe care le aderăm până în prezent. Fratele meu Bill mi-a dat nenumărate lecții despre cum să vând îmbrățișări. Bill este mereu pe piața comercială, zâmbește și glumește, este un fel de chelnerul principal al lui Mitchell. Avem șapte fii între noi și m-au învățat și ei ceva. Așa că expun o filozofie creată de ingeniozitatea a trei generații de Mitchells.

Motto-ul nostru din prima zi: „Deveniți client, deveniți un prieten pentru totdeauna”. Și așa va fi mereu. Oamenii tânjesc să vadă companii conduse de relații personale. Ei vor să fie purtati. Le place să li se zâmbească. Ei apreciază scrisorile de mulțumire. Și cei mai buni vânzători își doresc să lucreze pentru astfel de companii pentru că au mai mult succes, deoarece vânzarea prin relații atent construite duce inevitabil la eficiență ridicată și profitabilitate ridicată. Este o plăcere să lucrezi în astfel de companii. Și vrem să fie o plăcere să cumpărăm de la noi.

Cel mai greu este să stabilești o astfel de relație și pentru asta sunt îmbrățișările. Sunt ceea ce sper să vă învăț.

Am amestecat aici imaginea de ansamblu a filozofiei de afaceri cu povești reale, inclusiv elemente din cronica Mitchells și am inclus liste de idei și principii cheie de-a lungul capitolelor pentru cei cărora le plac astfel de liste. Și pentru că vreau să îmi îmbrățișez cititorii, la sfârșitul fiecărei părți dau un „Tutorial Îmbrățișat” care rezumă ideile cheie abordate în acesta. În aplicație, veți găsi un fel de joc pe care îl numesc Hug Achievement Test. Nu vă faceți griji, rezultatele nu vor fi făcute publice!

Crearea unei culturi a îmbrățișărilor

Nu-i asa, urgente apar mereu în cel mai inoportun moment? Exact așa s-a întâmplat cu paltonul de cașmir bleumarin. Într-o după-amiază rece de februarie, când fratele meu era într-o călătorie de afaceri și eu eram la o întâlnire publicitară, Mitchells a primit un telefon. Clientul nostru, un director corporativ de top al cărui birou era în apropiere, avea mare nevoie de o haină de cașmir bleumarin. Mergea la New York pentru o întâlnire importantă și, uitându-se în dulap, a constatat că fiii lui îi împrumutaseră toate hainele exterioare. De fapt, s-a îmbrăcat ușor, dar prognoza era frig și ninsoare abundentă și a trebuit să meargă destul de mult prin New York. Cererea mi-a fost transmisă. Am sunat la magazin și s-a dovedit că s-au vândut paltoanele de cașmir bleumarin în mărimea cerută 52, dar a mai rămas una gri deschis. L-am rugat pe Dominique Condoleo, croitorul nostru șef, să pregătească o haină gri, precum și câteva costume, jachete și accesorii. Sunt un vânzător la bază, iar dacă chiar ai nevoie să vinzi o haină, de ce să nu oferi și altceva împreună cu ea.

Unul dintre furnizorii noștri era în Philadelphia, iar celălalt în Rochester. Amândoi aveau în stoc paltoane de cașmir bleumarin și amândoi au promis că le vor fi livrate la magazin până dimineața. După ce am vorbit cu ei, am sunat la secretara clientului și i-am spus că Dominic și cu mine mergem la ei. Am târât saci cu haine la etajul trei al biroului.

Clientul a sărit de la masă:

- Unde este haina mea?

Am deschis calm pachetul si mi-am aruncat haina pe umerii lui.

Jack, e gri.

El a decis că fie nu ascultam cu atenție, fie eram daltonist și mi-a transmis asta în termeni care nu pot fi imprimați.

„Știu”, am dat din cap calm. Am vândut toate paltoanele albastre. Alte două vor mai sosi mâine.

- Nu pot să aștept! el a plâns. „Acum voi afla dacă este posibil să folosesc elicopterul companiei. De unde sunt luati?

„Nu-ți face griji”, am spus. „Este timp până mâine. Voi veni la tine la New York.

În acel moment, știrile de la bursă au fost difuzate la televizor, acțiunile companiei sale au urcat, iar el a devenit vizibil mai bun. Mi-am luat un moment să trec la costumele, jachetele și cămășile pe care le adusesem. După cum mă așteptam, a ales câteva lucruri, dar nu a uitat de haină. Cineva îl aștepta în sala de așteptare, am început să ne îmbrăcăm și apoi mi-a dat seama: eu am doar o haină de cașmir bleumarin de la Hickey-Freeman mărimea 52. Pe scenă au fost îmbrățișări. Am spus:

- Încearcă asta.

Haina se potrivește perfect. Doar sări de bucurie. Am continuat:

„Știi ce, îți vom împrumuta haina mea pentru câteva zile.

I-a placut aceasta idee:

„Uau, Mitchells este și o companie de leasing, la fel ca noi!

Două zile mai târziu i-am adus o haină nouă. S-ar putea să credeți că am depus prea mult efort pentru a-i face pe plac clientului - mi-am dat jos, literalmente, ultima cămașă. Întotdeauna facem asta, chiar și cu cei care cumpără de la noi pentru prima dată.

Jack Mitchell

Îmbrățișează-ți clienții. Practică de service remarcabilă

Suportul juridic al editurii este asigurat de firma de avocatura "Vegas-Lex"

Această carte este bine completată de:

Clienți pe viață

Carl Sewell, Paul Brown

loialitate sinceră

Fred Reicheld și Rob Markey

Oferă fericire

Tony Shay

Marketing din gură în gură

Andy Sernowitz

Secretele magazinului perfect

Stanley Marcus

Perfect, doar perfect!

Cred că cartea de afaceri ideală ar trebui să îndeplinească trei criterii.

În al doilea rând: el trebuie - fără „apă”! - Oferă sfaturi simple și practice.

În al treilea rând: cartea ar trebui să conțină multe povești din viață.

Vei citi multe povești de viață care te vor surprinde și încânta și pe care cu siguranță vei dori să le iei la bord.

Veți găsi multe sfaturi simple și practice și sper să le aplicați.

Acesta este principalul lucru în citirea cărților de afaceri.

Citiți - și începeți să vă îmbrățișați clienții.

Imbratisandu-te,

Igor Mann

Bill Mitchell

Pentru că ai fost frate, soț, tată și prieten.

Pentru curajul tău de a înfrunta viața reală față în față.

Pentru stilul dumneavoastră de conducere corporativă.

Pentru că sunt partenerul meu în a aduce ideile părinților noștri în afaceri.

Pentru mândria și bucuria de a le da ștafeta fiilor noștri.

Prolog. Și nu toată lumea face asta?

Este amuzant cum o singură frază exactă, rostită la momentul potrivit, poate duce la o perspectivă reală. Mi s-a întâmplat ceva asemănător.

Conduc Mitchells/Richards, o afacere profitabilă de îmbrăcăminte de lux. Într-o zi, am fost invitat la o conferință la care au participat directori din industria textilă. A avut loc într-un hotel balnear dintr-un oraș cu numele plăcut de Kefrey. Cu toate acestea, puțini dintre participanții săi s-au simțit de fapt lipsiți de griji. Comercianții cu amănuntul au fost criticați în mod constant și toată lumea era inconfortabilă. Magazinele universale erau împotriva companiilor care vând ieftin, dot-com-urile erau pe cale să schimbe lumea comerțului cu amănuntul și toată lumea se plângea că serviciul pentru clienți lăsa de dorit. Subiectul discuției a fost în concordanță cu starea generală sumbră: „Gaura neagră în industria textilă”.

Atunci mi-am dat seama.

Noi de faptîi îmbrățișăm. ȘI Nu tot fa la fel.

Această carte este despre filozofia de vânzare a unei anumite familii. Timp de trei generații, familia mea a îmbrăcat bărbați și femei în comitatele Fairfield și Westchester, unde trăiesc și lucrează mulți directori de top. Magazinele noastre sunt la mai puțin de o oră cu trenul de Grand Central din New York, dar ni se spune că unele magazine din New York sunt la o lume departe de noi. Cel puțin în ceea ce privește grija, timpul și atenția acordată fiecărui vizitator. Părinții mei au început afacerea în 1958, stocând un sortiment modest de trei costume într-un fost magazin de instalații sanitare și oferind cafea gratuită cumpărătorilor. Mama a preparat-o într-un vas de cafea de acasă și a dus-o acasă la sfârșitul zilei pentru a o curăța corect. Au vândut marfă în valoare de 50.000 de dolari în primul an și au fost încântați.

„Cultura îmbrățișărilor”

Jack Mitchell este șeful entuziast Director executiv magazinele de îmbrăcăminte Mitchells și Richards, deținute de familia Mitchell. Magazinele situate în suburbiile bogate din Connecticut generează vânzări anuale de 65 de milioane de dolari. Mitchell este sigur: principalul lucru este să-ți cunoști clienții. La Mitchell, toată lumea, de la CEO până la angajat, își prețuiește și îi pasă de clienții lor, cu alte cuvinte, fac tot ce le stă în putință pentru a-i face să exclame „Wow!”

Într-o zi, un client a sunat la magazinul Mitchells, care trebuia să cumpere urgent pentru un important intalnire de afaceri palton de cașmir albastru închis. Magazinul nu avea așa ceva în acel moment, dar clientul abia aștepta, așa că Jack Mitchell și-a luat-o literalmente de pe umăr - i-a împrumutat clientului propria haină. calitatea potrivităși mărimea pe care o purta la întâlnire. Acest exemplu poate părea ieșit din comun, dar este pe deplin în concordanță cu cultura adoptată în Mitchell și Richards. Compania își apreciază atât de mult relațiile cu clienții încât Mitchell însuși o numește „cultură a îmbrățișării”. Cumpărătorul nu cumpără doar mărfurile - el are încredere în companie și îi place să viziteze magazinul. Între personal și clienți se stabilesc relații calde, prietenoase. CEO-ul este convins că doar clienții mulțumiți sunt cu adevărat loiali. Magazinele oferă cele mai multe haine Calitate superioară, dar clienții sunt și mai importanți pentru o companie decât produsele. Angajații sunt mai importanți decât clienții. Managerii de achiziții se gândesc la cumpărător înainte de produs sau de marja de profit. Când o companie pune sincer pe primul loc interesele clienților, succesul comercial va urma cu siguranță. Loialitatea clienților asigură profitabilitatea afacerii.
Munca magazinelor Mitchells și Richards nu se bazează pe instrucțiuni, ci pe principii. Principiul principal spune: toată lumea ar trebui să lucreze în sală pentru a cunoaște corect clienții. Mitchell însuși, cu o bandă de măsurare în jurul gâtului, vorbind animat cu clienții, poate fi văzut în magazin în fiecare zi, inclusiv sâmbăta. Prezența lui este un simbol al faptului că nici un singur angajat al magazinului, indiferent de departamentul sau nivelul de ierarhie discutat, nu se pune mai presus de lucrul cu clienții. Chiar și cei care sunt responsabili pentru livrarea mărfurilor comunică personal cu cumpărătorii. Această politică este o continuare a tradiției părinților lui Jack Mitchell, care au deschis primul magazin de familie.

Cum să îmbrățișezi clienții

Puteți exprima o dispoziție cordială cumpărătorului printr-o strângere de mână, o privire binevoitoare sau alte semne de atenție. „Îmbrățișați” clientul trimițându-i o felicitare, plimbându-l până la mașină sau oferind condiții deosebit de favorabile pentru returnarea mărfurilor. Când unul dintre vizitatori i-a cerut unui croitor care lucra în magazin să modifice o rochie cumpărată în altă parte, croitorul i-a respectat cu plăcere cererea. Aceasta este, de asemenea, o „îmbrățișare” - precum și ajutorul vânzătorilor pentru a lega o cravată și multe altele. Dacă acordarea atenției clientului devine o prioritate pentru tine, vei descoperi imediat multe modalități de a-l mulțumi. În magazinele Mitchells și Richards, clienții sunt tratați cu cafea, băuturi răcoritoare și dulciuri. Cumpărătorilor li se oferă chiar un număr de telefon de urgență pe care îl pot suna dacă au nevoie de haine noi în timpul orelor în care magazinele sunt închise. În caz de urgență, unul dintre managerii de top va conduce și va deschide un magazin pentru un singur client! Iată regulile de bază ale „culturii îmbrățișării”:
Priviți, ascultați și învățați să vă vedeți clienții ca prieteni.
Depășiți așteptările clienților, chiar și în moduri mici. Fii orientat spre client.
Arătați o atenție deosebită cumpărătorilor; afla tot ce poti despre ele.
Oferiți servicii care nu sunt de obicei oferite în industria dvs. Creați o atmosferă familiară.
Fii creativ și imaginativ în serviciul clienți.
A prețui clienții înseamnă a te gândi la oameni. Iată un exemplu de atitudine fără minte. Un client obișnuit al atelierului de reparații auto a văzut cum proprietarul acestuia i-a vorbit într-un mod prostesc unei femei care s-a uitat acolo în căutarea unui câine pierdut. Clientul a decis imediat că nu va mai contacta niciodată acest atelier. Proprietarii de afaceri care sunt indiferenți față de oameni nu își dau seama cât de mult îi costă o astfel de atitudine. Clienții vă pot contacta o dată pentru a vă folosi serviciul sau pentru a cumpăra un produs, dar dacă vă manifestați un interes real față de ei, cu siguranță vor reveni din nou și din nou.
Mulți oameni de afaceri cheltuiesc sume uriașe de bani pentru a-și amplasa afacerea în cel mai avantajos loc, deși calitatea remarcabilă a serviciilor le poate asigura succesul chiar și într-o locație nefavorabilă. Clienții tânjesc la o atitudine atentă. Le place să fie întâmpinați cu bucurie sinceră și să manifeste un interes personal pentru afacerile lor. Mitchells și Richards, ca orice magazin, au nevoie de clienți noi, dar Jack Mitchell consideră că cea mai bună sursă de creștere sunt acei clienți care au deja. Își dorește să fie atât de mulțumiți de selecție și servicii, încât ajung să-și cumpere toate hainele din acele două magazine. Sfatul lui Mitchell: Încercați să obțineți puțin mai mult de la clienții existenți, apoi - din ce în ce mai mult, până când deveniți furnizorul lor exclusiv.

Scapa de cheltuielile inutile

„Cultura îmbrățișărilor” nu rezolvă toate problemele. La începutul anilor 1990, Mitchells, pe atunci numit Ed Mitchell, trecea prin vremuri grele. Magazinul s-a confruntat cu dificultăți serioase, cum ar fi supra stoc, o scădere a vânzărilor și clienți falimentați. Proprietarii au angajat un înalt profesionist director financiarși concentrat pe rezolvarea problemelor bugetare. Jack a început să semneze personal fiecare factură și a fost incredibil de surprins să constate că compania irosește sume uriașe de bani. Angajații au fost obligați să acorde și mai multă atenție construirii de relații personale cu clienții. Privind rezultatele focus-grupurilor a arătat că femeile au simțit că numele magazinului este prea masculin, așa că compania a decis să schimbe numele în Mitchells. Politica de austeritate a ajutat compania să facă față problemelor, iar ea a devenit atât de încrezătoare încât a reușit să cumpere Richards, un magazin de îmbrăcăminte de lux pentru bărbați. „Cultura îmbrățișărilor” a făcut procesul de fuziuni mai ușor, în timp ce Richards și-a păstrat numele. Conducerea a subliniat că a fost o fuziune, nu o achiziție, parțial pentru a insufla încredere angajaților Richards cărora le era frică să nu-și piardă locul de muncă. În cele din urmă, procesul de fuziune a decurs atât de bine, încât fostul proprietar al lui Richards încă mai lucrează la magazin și toată lumea îl numește „șef” – o mică „îmbrățișare” în semn de recunoștință pentru că și-a cedat odată afacerea.

Particularități Afacere de familie

Potrivit statisticilor, doar opt din o sută de firme de familie trec în mâinile celei de-a treia generații de proprietari. Pentru a prelungi viața companiei lor, familia Mitchell a angajat un consultant în afaceri de familie. S-a înființat un consiliu consultativ și este plătit. Este format din cinci directori cu experiență din alte firme și mai mulți membri ai familiei. Consiliul se întrunește trimestrial pentru a ajuta la conducerea afacerii. În ceea ce privește angajarea copiilor adulți ai proprietarilor companiei, conducerea a formulat două reguli:
1. Înainte de a se alătura lui Mitchells sau Richards, fiul sau fiica proprietarului trebuie să fi lucrat în altă parte timp de cel puțin cinci ani. Acest lucru îi ajută pe moștenitori să dezvolte o viziune independentă asupra afacerii și, de asemenea, îi încurajează pe colegi să-i ia mai în serios atunci când se mută la firma de familie.
2. Aceasta este o meserie, nu o sinecură. Ar trebui să te uiți în primul rând la rezultat. Ce este bun pentru afaceri mai important decât atât ceea ce este benefic pentru familie. Când moștenitorii intră în afacere, ei nu trebuie să preia munca altora. Ei vin la muncă, și îi acceptă doar pentru că au calificările necesare.

Principalul lucru este personalul

Mitchell crede că oamenii sunt mai importanți decât serviciile și mult mai importanți decât bunurile. Dacă ai angajați talentați, vei reuși. Principalele criterii de selectare a angajaților din magazinele Mitchells și Richards sunt următoarele:
Nu numai competență, ci și încredere. Proprietarii de magazine angajează oameni cu diplome de onoare, indiferent de facultate sau universitate. În orice caz, acest lucru indică faptul că o persoană este capabilă să obțină cele mai înalte rezultate.
Gandire pozitiva. Cam în aceeași vreme, puteți spune: „Soare și nori mici”, sau puteți: „Înnorat și, uneori, soarele se vede”. Cei mai buni angajati- cei care au soare. O atitudine optimistă poate face minuni.
Entuziasm. Ar trebui să angajezi oameni pasionați de ceva: lectură, golf, pictură - orice. Aceștia sunt oamenii care sunt capabili să fie entuziasmați de serviciul pentru clienți.
Decenţă. Fiecare potențial angajat al lui Mitchells sau Richards trece „testul decenței”. În timpul interviului, candidatul este întrebat dacă a făcut lucruri de care îi este rușine. Dacă o persoană nu își poate aminti nimic, este probabil să aibă probleme cu decența.
Prin angajare cei mai buni oameni ai grija de ei:
Oferiți angajaților libertatea de a lua decizii, astfel încât să își poată îndeplini bine sarcinile.
Menține o structură organizatorică plată. Nu ar trebui să existe birocrație.
Plătiți angajații decent.
Ajutați-i să mențină un echilibru sănătos între viața profesională și viața privată. Viața nu poate fi dedicată în întregime muncii.
Aflați ce le place angajaților dvs. și încercați să le oferiți acestora. Pentru unii, este important să îi salutați dimineața, în timp ce alții vor să nu fie trase peste fleacuri. Alții apreciază foarte mult florile sau felicitările de ziua de naștere. Arătați o atitudine deosebită față de subordonați: organizați excursii în străinătate, cumpărați bilete pentru competiții sportive - într-un cuvânt, tot ceea ce va fi cu adevărat plăcut pentru ei.
În magazinele deținute de Mitchells, vânzătorii sunt denumiți parteneri. Compania le furnizează resursele necesare si puteri. Mai mulți angajați vând mărfuri cu peste un milion de dolari pe an, unii depășesc ștacheta de două milioane, iar un angajat a ajuns la nivelul vânzărilor de trei milioane de dolari pe an! Conducerea companiei încearcă să mențină un echilibru între angajați între interacțiune și competiție. Când un client nou vine în magazin, personalul încearcă nu doar să-l ajute, ci și să stabilească o relație personală cu el. Daca unul dintre vanzatori vede ca colegul sau nu serveste suficient de bine clientul, ii poate veni in ajutor; este probabil ca în acest fel să poată lucra constant cu acest cumpărător. Cu toate acestea, alegerea, desigur, rămâne întotdeauna la client. Conducerea companiei încurajează relațiile personale prietenoase între angajați: chiar și concurând între ei, aceștia primesc o recompensă pentru cooperare. În același timp, menținând spiritul de competiție sănătoasă, liderii sunt încrezători că întreaga echipă beneficiază de cooperare.
Respectul față de clienți este insuflat angajaților în timpul instruirii, care include o cunoaștere detaliată a produsului, studiul calculelor legate de vânzări și dezvoltarea principiilor de lucru cu clienții. Compania oferă angajaților săi o gamă largă de programe educaționaleși situații de învățare. Managerii îi învață pe angajați să pună pe primul loc interesele clienților, să fie prietenoși, să arate atenție clienților. Angajații colectează informații despre clienți și stabilesc prietenii informale cu aceștia pe baza înțelegerii preferințelor personale ale fiecăruia. În plus, vânzătorii sunt învățați să folosească bunul simț. „A îmbrățișa” clienții nu înseamnă a acționa neînțelept.

Tehnologia în slujba relațiilor cu clienții

Tehnologiile moderne nu ar trebui să devină un obstacol pentru a încălzi relațiile umane cu clienții - ar trebui să contribuie la ele. Mitchells și Richards nu șterg niciodată datele clienților. Managerii le folosesc pentru a înțelege mai bine nevoile fiecărui client, precum și pentru a ține pasul cu noile tendințe și pentru a-și viza eforturile de marketing în mod corect. Baza de date conține o cantitate imensă de informații despre mii de clienți, inclusiv nume și prenume, date importante, informații despre locurile de muncă și soții lor și chiar numele animalelor de companie. Angajații își aduc cunoștințele despre clienți în procesul de deservire, ascultare și amintire. Clienților le place să fie amintiți; ei se asigură că aceste informații nu vor fi niciodată folosite greșit. În orice industrie, 20% dintre clienți asigură 80% din cifra de afaceri, așa că acești 20% ar trebui apreciați în mod deosebit. Mitchell trimite note de mulțumire oricui efectuează o achiziție unică de 2.000 USD sau mai mult. Pentru clienții care din anumite motive nu pot veni la magazin, angajații trimit e-mail fotografii ale colecțiilor noi.
Folosește-ți cunoștințele. Managerii trebuie să cunoască numele angajaților de linie, numele celor mai mari 100 de clienți, toate principalele informatie financiara cum ar fi venitul brut, din exploatare și net. Verificați zilnic performanța tuturor angajaților, astfel încât ei înșiși să înțeleagă cum merg lucrurile. „Cultura îmbrățișărilor” ajută la eficiența financiară în multe feluri: o atitudine angajată față de fiecare client asigură pe termen lung, venit stabilși crește profitabilitatea afacerii, deoarece clienților le place atunci când li se acordă atenție.

Pagina curentă: 1 (totalul cărții are 16 pagini) [extras de lectură accesibil: 4 pagini]

Jack Mitchell

Îmbrățișează-ți clienții. Practică de service remarcabilă

Suportul juridic al editurii este asigurat de firma de avocatura "Vegas-Lex"

Această carte este bine completată de:

Clienți pe viață

Carl Sewell, Paul Brown

loialitate sinceră

Fred Reicheld și Rob Markey

Oferă fericire

Tony Shay

Marketing din gură în gură

Andy Sernowitz

Secretele magazinului perfect

Stanley Marcus

Perfect, doar perfect!

Cred că cartea de afaceri ideală ar trebui să îndeplinească trei criterii.

În al doilea rând: el trebuie - fără „apă”! - Oferă sfaturi simple și practice.

În al treilea rând: cartea ar trebui să conțină multe povești din viață.

Vei citi multe povești de viață care te vor surprinde și încânta și pe care cu siguranță vei dori să le iei la bord.

Veți găsi multe sfaturi simple și practice și sper să le aplicați.

Acesta este principalul lucru în citirea cărților de afaceri.

Citiți - și începeți să vă îmbrățișați clienții.

...

Imbratisandu-te,Igor Mann

Bill Mitchell

Pentru că ai fost frate, soț, tată și prieten.

Pentru curajul tău de a înfrunta viața reală față în față.

Pentru stilul dumneavoastră de conducere corporativă.

Pentru că sunt partenerul meu în a aduce ideile părinților noștri în afaceri.

Pentru mândria și bucuria de a le da ștafeta fiilor noștri.

Prolog. Și nu toată lumea face asta?

Este amuzant cum o singură frază exactă, rostită la momentul potrivit, poate duce la o perspectivă reală. Mi s-a întâmplat ceva asemănător.

Atunci mi-am dat seama.

Noi de faptîi îmbrățișăm. ȘI Nu tot fa la fel.

Această carte este despre filozofia de vânzare a unei anumite familii. Timp de trei generații, familia mea a îmbrăcat bărbați și femei în comitatele Fairfield și Westchester, unde trăiesc și lucrează mulți directori de top. Magazinele noastre sunt la mai puțin de o oră cu trenul de Grand Central din New York, dar ni se spune că unele magazine din New York sunt la o lume departe de noi. Cel puțin în ceea ce privește grija, timpul și atenția acordată fiecărui vizitator. Părinții mei au început afacerea în 1958, stocând un sortiment modest de trei costume într-un fost magazin de instalații sanitare și oferind cafea gratuită cumpărătorilor. Mama a preparat-o într-un vas de cafea de acasă și a dus-o acasă la sfârșitul zilei pentru a o curăța corect. Au vândut marfă în valoare de 50.000 de dolari în primul an și au fost încântați.

Așa a început relația noastră cu IBM. Din îmbrățișări într-un avion mic.

Motto-ul nostru din prima zi: „Deveniți client, deveniți un prieten pentru totdeauna”. Și așa va fi mereu. Oamenii tânjesc să vadă companii conduse de relații personale. Ei vor să fie purtati. Le place să li se zâmbească. Ei apreciază scrisorile de mulțumire. Și cei mai buni vânzători își doresc să lucreze pentru astfel de companii pentru că au mai mult succes, deoarece vânzarea prin relații atent construite duce inevitabil la eficiență ridicată și profitabilitate ridicată. Este o plăcere să lucrezi în astfel de companii. Și vrem să fie o plăcere să cumpărăm de la noi.

Cel mai greu este să stabilești o astfel de relație și pentru asta sunt îmbrățișările. Sunt ceea ce sper să vă învăț.

Prima parte

Curs de bază pentru îmbrățișare

Principii inspirate de servicii

Crearea unei culturi a îmbrățișărilor

Nu este adevărat că urgențele apar întotdeauna în cel mai inoportun moment? Exact așa s-a întâmplat cu paltonul de cașmir bleumarin. Într-o după-amiază rece de februarie, când fratele meu era într-o călătorie de afaceri și eu eram la o întâlnire publicitară, Mitchells a primit un telefon. Clientul nostru, un director corporativ de top al cărui birou era în apropiere, avea mare nevoie de o haină de cașmir bleumarin. Mergea la New York pentru o întâlnire importantă și, uitându-se în dulap, a constatat că fiii lui îi împrumutaseră toate hainele exterioare. De fapt, s-a îmbrăcat ușor, dar prognoza era frig și ninsoare abundentă și a trebuit să meargă destul de mult prin New York. Cererea mi-a fost transmisă. Am sunat la magazin și s-a dovedit că s-au vândut paltoanele de cașmir bleumarin în mărimea cerută 52, dar a mai rămas una gri deschis. L-am rugat pe Dominique Condoleo, croitorul nostru șef, să pregătească o haină gri, precum și câteva costume, jachete și accesorii. Sunt un vânzător la bază, iar dacă chiar ai nevoie să vinzi o haină, de ce să nu oferi și altceva împreună cu ea.

Clientul a sărit de la masă:

- Unde este haina mea?

Am deschis calm pachetul si mi-am aruncat haina pe umerii lui.

Jack, e gri.

El a decis că fie nu ascultam cu atenție, fie eram daltonist și mi-a transmis asta în termeni care nu pot fi imprimați.

„Știu”, am dat din cap calm. Am vândut toate paltoanele albastre. Alte două vor mai sosi mâine.

- Nu pot să aștept! el a plâns. „Acum voi afla dacă este posibil să folosesc elicopterul companiei. De unde sunt luati?

„Nu-ți face griji”, am spus. „Este timp până mâine. Voi veni la tine la New York.

- Încearcă asta.

Haina se potrivește perfect. Doar sări de bucurie. Am continuat:

„Știi ce, îți vom împrumuta haina mea pentru câteva zile.

I-a placut aceasta idee:

„Uau, Mitchells este și o companie de leasing, la fel ca noi!

Acesta este ceea ce numim „cursul de bază pentru îmbrățișare”.

În ultimii patruzeci și cinci de ani, familia mea a făcut tot posibilul pentru a oferi cel mai bun serviciu posibil pentru clienți. Folosim termenul îmbrăţişare pentru a descrie cultura noastră unică de vânzări și, în prima parte a cărții, vă voi duce într-un tur personalizat al lumii îmbrățișărilor Mitchell. Văd îmbrățișarea ca pe o modalitate de a face un angajat un membru al echipei pentru a construi relații loiale pe termen lung cu clienții cu entuziasm. Aceasta este ceea ce numesc guru de marketing comercializare relatii. Entuziasmul vine atunci când crezi în ceva din toată inima. Ai putea spune că sunt entuziasmat de entuziasm.

Îmbrățișarea implică capacitatea unui angajat al companiei de a ajunge atât de aproape de client, încât acesta devine mai important decât orice altceva. De-a lungul timpului, între ei se dezvoltă o relație personală și profesională unică: loialitate construită pe încredere. În cazul nostru, vânzări care umplu dulapurile clienților cu haine care li se potrivesc și le plac.

Prin astfel de relații, clienții devin prietenii noștri. Nu sugerez că fiecare dintre ei începe să ne încredințeze secretele lor cele mai adânci și că vom invita pe oricine să vină cu noi în vacanță (deși unii chiar devin atât de apropiați). vorbind "prieten", ne referim la o persoană care are încredere în noi și se bucură de compania noastră. Diferența este că ne cunoaștem clienții mai bine decât ne cunoaștem în mod tradițional, iar ei ajung să ne cunoască mai bine. Totul se datorează îmbrățișărilor.

Pentru ca cultura îmbrățișărilor să funcționeze, toată lumea din companie trebuie să o îmbrățișeze: de la mine până la cumpărători, croitori, manageri de credit și lucrători de livrare. Într-o cultură a îmbrățișării, îmbrățișării și vânzării toate, și nu doar oamenii cărora li se datorează comisioane. Aceasta este cea mai importantă regulă. O astfel de cultură nu este ușor de stabilit, dar sunt sigur că jocul merită lumânarea.

Desigur, acest lucru afectează și finanțele. Al nostru director financiar ne spune lunar flux de fonduri, cifra de afaceri și alți indicatori care demonstrează că sistemul funcționează.

Incearca-l tu insuti. Încearcă azi. Zâmbește și îmbrățișează pe cineva. Și vezi dacă cumpărătorul tău (sau fiica ta, sau asistentul tău) răspunde în natură.

Condiții noi în lumea afacerilor

De ce este atât de importantă cultura îmbrățișării? Industria comerțului cu amănuntul și lumea afacerilor în ansamblu au suferit o schimbare fundamentală în gândire și comportament în ultimul deceniu care impune nevoia de îmbrățișare. În special, am observat trei schimbări critice pe care companiile de succes le iau în considerare.

...

raspuns → Participarea activă

...

Oferte → Relaţii

"Cu ce vă pot ajuta?" a devenit „Ai nevoie de această ținută pentru serviciu sau pentru o ocazie specială?”. Cheia acestei tranziții este Cum acum te gândești la clienții tăi.

...

„listă magică” standard → Servicii orientate către client

Există și o a treia schimbare. Companiile obișnuiau să aibă ceea ce eu numesc o „listă magică”: o gamă de mici suplimente care serveau drept stimulent pentru cumpărare: parcare gratuită, amenajare gratuită, cafea gratuită și politici flexibile de returnare. Orice afacere își poate face propria listă. Il avem si noi. Toate acestea sunt importante, dar nu suficiente. Trebuie să cunoașteți mai bine fiecare client și să oferiți servicii suplimentare care sunt importante pentru el.

Eu îi numesc servicii specifice clientului. Unii ar putea dori să cumpere ceva în timpul orelor libere pentru că lucrează până târziu sau urăsc mulțimile. Așa că deschide un magazin pentru ei noaptea. Un alt exemplu extraordinar. Pare prost, dar funcționează grozav. Vara, în fiecare sâmbătă lângă magazin, distribuim hot dog. Inclusiv hot-dog-uri cușer pentru clienții evrei. Iar pentru clientul nostru obișnuit Carol, care are colesterolul ridicat, comandăm hot-dogi cu curcan și îi spunem „Carol dogs”. Carol Dog este un exemplu de focalizare pe client. Totul este despre disponibilitatea de a face ceva dincolo de lista standard.

În industria ospitalității, lista standard de servicii vă oferă trei, patru sau cinci stele. Dar ai stat vreodată într-un hotel de patru stele care ți-a plăcut mai mult decât alte hoteluri de cinci stele? Desigur. Deci, îți amintești acest hotel pentru că ai fost „îmbrățișat” acolo. Poate că chelnerița și-a amintit ceaiul sau cafeaua preferată și le-a servit la micul dejun fără ca tu să întrebi. Lista magică nu este atât de importantă. Serviciu important cu entuziasm și îmbrăţişare.

„listă magică” standard Servicii specifice clientului. Test de realizare în îmbrățișare

raspuns → Participarea activă

Oferte → Relaţii

„listă magică” standard → Servicii orientate către client

De la clienți mulțumiți la extrem de mulțumiți

Citește și pe subiect: