Unul dintre termenii cei mai des auziți în cercurile IT în ultima vreme este termenul ITIL în legătură cu modul în care funcționează un departament IT, cum oferă servicii unei afaceri sau un nou mod de organizare a suportului tehnic. Cu toate acestea, nu toți managerii IT înțeleg exact despre ce este vorba. Iată 10 fapte cheie care vor face definiția ITIL mai ușor de înțeles.

1. ITIL înseamnă IT Infrastructure Library (Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației)

Biblioteca ITIL conține un set complet și detaliat de bune practici care sunt utilizate pentru dezvoltarea și implementarea managementului serviciilor IT. Implementarea acestor practici oferă afacerilor o serie de avantaje:

• Creșteți avantajul competitiv prin reducerea costurilor și flexibilitatea managementului.
• Creșteți eficiența prin eficientizarea proceselor IT.
• Înțelegerea IT pentru afaceri și creșterea valorii.
• Creșteți satisfacția utilizatorilor și clienților.

2. Organizația care dezvoltă și întreține ITIL este situată în Marea Britanie

Biblioteca ITIL a apărut în anii 1980 la ordinul guvernului britanic. Lucrările la acesta au fost efectuate între 1986 și 1989, iar publicațiile au început în 1992. Cu toate acestea, pentru o lungă perioadă de timp în afara Regatului Unit, ea a fost puțin cunoscută, în timp ce un număr mare companii mari nu a anunțat utilizarea ITIL, iar publicațiile despre experiența de implementare nu au apărut în mass-media. De-a lungul existenței bibliotecii, aceasta continuă să fie dezvoltată activ și acum este disponibilă cea de-a treia versiune (ITIL v. 3).

Astăzi, peste 10.000 de companii din întreaga lume folosesc ITIL pentru a-și gestiona IT.

3. ITIL

Pe măsură ce biblioteca a evoluat, ITIL a schimbat numărul de cărți și organizarea acestora.

Acum, a treia ediție a ITIL (ITIL v.3), care a fost lansată în mai 2007, este relevantă. Acesta a fost puternic reproiectat de la al doilea pentru a sprijini noua abordare „format ciclului de viață al serviciului”.

ITILv. 3 conține deja doar 5 cărți, și nu 7, ca în ediția a doua:

• Strategie de servicii,
• Design de servicii,
• Tranziție de servicii,
• Operare de service,
• Imbunatatire continua servicii (Îmbunătățirea continuă a serviciilor în limba engleză).

În plus, această ediție include încă două cărți: The ITIL Review și The Pocket Guide, precum și un set de bune practici suplimentare din industrie.

4. Pentru a reuși cu ITIL este nevoie de un inițiator puternic

Implementarea practicilor ITIL este o schimbare cultură corporatistă. În primele etape, utilizatorii vor fi nemulțumiți de faptul că trebuie să facă totul altfel decât înainte, nu în modul în care sunt obișnuiți. Pentru a depăși acest scepticism, este nevoie de un inițiator puternic - o „locomotivă” care să convingă oamenii și să avanseze proiectul, precum și să intereseze afacerile în schimbarea IT. Fără o astfel de persoană, realizarea nu va duce la succesul dorit.

5. ITIL nu este un instrument de management de proiect

Practicile ITIL sunt concentrate pe furnizarea de servicii IT unei organizații și pe procesul de îmbunătățire continuă a serviciilor și a proceselor care le furnizează, mai degrabă decât pe gestionarea proiectelor unei companii.

6. Bibliotecile ITIL nu conțin prea multe informații

Biblioteca conține abordări avansate și cele mai bune practici pentru a organiza un model de livrare a serviciilor IT. Descrie unele procese și modele, dar nu oferă o metodologie detaliată pentru implementarea abordării procesului. O companie care decide să folosească ITIL primește principii generale, dar procesele specifice trebuie dezvoltate pentru infrastructura sa în mod independent. Pentru un studiu mai practic al construirii IT conform metodologiei ITIL, puteți urma noul curs ITIL® Practitioner, destinat în mod special persoanelor care au stăpânit deja modelul de furnizare de servicii IT pentru afaceri, dar nu înțeleg cum să-și implementeze cel mai bine. cunoştinţe.

7. ITIL nu este un instrument

Multe instrumente profesionale pot fi folosite pentru a implementa principiile ITIL, dar acest lucru nu este deloc necesar. Dacă compania dumneavoastră este mică, șabloanele simple de documente și foi de calcul vor fi suficiente, în timp ce organizațiile mai mari vor avea nevoie de specializare software.

8. ITLI nu se aplică pe bază de totul sau nimic

Deoarece ITIL descrie abordări din diferite domenii, o companie poate aplica toate odată sau doar unele dintre ele - nu există reglementări stricte.

9. Practicile ITIL pot fi implementate în etape

Deoarece nu există reguli conform cărora toate practicile trebuie implementate simultan, multe companii aleg să implementeze implementarea în etape pe o anumită perioadă. Acest lucru vă permite să economisiți resurse și să obțineți un succes durabil în fiecare dintre etapele intermediare.

Am scris deja despre importanța implementării în faze a practicilor ITIL folosind ITSM ca exemplu într-un blog.

10. Certificare ITIL

Există trei niveluri principale de certificare ITIL:

• fundație. Acest nivel înseamnă că înțelegeți termenii de bază și aveți cunoștințe de bază despre modelul ITIL.
• Practicant - Cunoștințele dumneavoastră despre modelul ITIL sunt suficiente pentru a aplica procese specifice în practică.
• Intermediar - pentru specialiști cu cunoștințe aprofundate ale secțiunilor individuale ale ITIL.

Mai există și nivelul ITIL Expert, care confirmă capacitatea proprietarului său de a gestiona toate procesele ITSM ca un singur sistem, și ITIL Master pentru șefii de departamente IT.

Cunoașterea acestor 10 fapte vă va ajuta să înțelegeți principiile de bază ale ITIL, dar pentru o cunoaștere mai profundă, vă recomandăm fie să urmați cursuri certificate care vă vor ajuta să vă decideți să utilizați aceste practici pentru organizația dvs., fie să contactați o companie de automatizare a proceselor de afaceri și să creați un model de serviciu.conform metodologiei ITIL.

Multumesc pentru lectura! Rămâneți pe fază pentru articole noi care vă vor ajuta să obțineți succes în implementarea ServiceNow.

Managementul în IT cunoaște mai multe abordări. Principala diferență dintre ele este prioritățile. O metodă se concentrează pe tehnologie (gestionarea sistemelor IT), cealaltă se concentrează pe servicii (managementul serviciilor IT). Acesta din urmă este prescurtat ITSM și este adesea însoțit de un alt concept: biblioteca de infrastructură tehnologia Informatiei, sau ITIL. În această parte a seriei ITIL, vom analiza rolul celor mai bune practici în ITSM, precum și să aruncăm o privire asupra originilor ITIL și vom revizui pe scurt metodologia.

Ce a fost mai întâi: ITSM sau ITIL?

Dacă transferăm aceste concepte în planul cotidian, ITSM poate fi comparat cu abordarea muncii unui bar, toate procesele fiind concentrate în primul rând pe gusturile, preferințele și comoditatea clientului. Apoi cartea despre abordarea clientului în afacerile cu baruri a lui Jon Taffer, un consultant și scriitor american, este ITIL.

Cu alte cuvinte, ITSM este modalitatea de a conduce o afacere IT, iar ITIL este cea mai bună practică. Totuși – și acest lucru este important – ITIL nu este un standard recunoscut, ci un cadru care conține cele mai bune practici, nu instrucțiuni pas cu pas obligatoriu pentru implementare. Potrivit lui Steven Weil, consultant senior de securitate la firma de consultanta Seitel Leeds & Associates, „ITIL nu conține anumite, descrieri detaliate cum ar trebui implementate procesele, deoarece acestea vor fi diferite în fiecare organizație. Cu alte cuvinte, ITIL spune afacerii ce să facă, nu cum să o facă.”

Se dovedește, conform semnificației inerente acestor două concepte, însăși ideea de IT orientat spre servicii a apărut mai întâi, care a devenit ulterior motivul apariției unui sistem de asistență ordonat.

Esența ITSM

L.F. Popova în lucrarea sa „Influența tehnologiilor informaționale asupra formării dezvoltării durabile a unei întreprinderi” indică „o reducere a numărului de personal asociat cu colectarea și prelucrarea informațiilor, o creștere a calității și vitezei de comunicare” în conformitate cu influența tehnologiilor informaționale asupra activităților organizaționale. Cu toate acestea, uneori automatizarea duce la un dezechilibru în relația dintre departamente și alte departamente (sau clienți).

În această situație, departamentele IT se concentrează pe probleme de tehnologie, dar în același timp, există cel puțin alte două aspecte care afectează performanța: satisfacerea nevoilor utilizatorilor finali (angajații și clienții care vor primi produsul IT) și eficiență economică(costul optim de vânzare a produsului în conformitate cu bugetul).

ITSM se concentrează pe aceste aspecte și aduce o mai bună înțelegere a ceea ce are nevoie afacerea și de ce, adică acționează ca o bază pentru procese repetabile și scalabile și reduce distanța dintre utilizatorii finali și departamentul IT. Acest lucru stabilește așteptări realiste pentru clienți și minimizează întârzierile dintre descoperirea problemelor și rezolvarea acestora.

Astfel, ITSM se concentrează pe procese precum suportul și furnizarea de servicii IT, înțelegere starea curenta Infrastructuri IT, căutarea celor mai bune practici de management IT prin găsirea unui limbaj comun între utilizatori și performeri, precum și crearea unei rute tehnologice pentru afaceri.

ITIL ca bază a ITSM

Astfel, ITIL a fost conceput pentru a îmbunătăți serviciul și, în același timp, a reduce costurile de întreținere. ITIL este acum o marcă înregistrată a AXELOS, un joint venture între Biroul Guvernului Regatului Unit și Capita, cu sediul la Londra.

/ foto Witizia

După cum le spune Amanda Fairbrother, expert ITIL, utilizatorilor Quora, autoritățile au comandat un studiu pentru a identifica cele mai bune practici utilizate în 2.500 de organizații diferite - mari și mici, publice și private, în toate industriile. Rezultatul lucrării a fost un set de linii directoare pentru managementul infrastructurii tehnologiei informației guvernamentale, care a stat la baza primei versiuni a ITIL. A fost publicată în 1989 și avea patruzeci de volume. Un an mai târziu, biblioteca a început să se răspândească în întreaga lume în afara Regatului Unit.

În 2001, lumea a văzut ITIL v2, unde accentul s-a mutat pe componenta procesului (din aspecte tehnice), iar numărul de volume a fost redus la șapte. Aceasta a fost precedată de utilizarea bazelor ITIL de către Microsoft în 2000 pentru a-și crea propriul model metodologic Microsoft Operational Framework (MOF).

În 2007, a fost lansat ITIL v3. Numărul de volume a fost din nou redus (la cinci), iar accentul s-a pus pe ciclul de viață al unui serviciu IT: strategie, proiectare, transformare, operare, îmbunătățire continuă a serviciilor. Mesajul principal al ITIL v3 în ediția actuală a fost falsitatea abordării „procesului de dragul procesului”.

Potențialul comercial al ITIL a fost apreciat pe scară largă la începutul anilor 1990, deoarece o serie de organizații private și British College Serviciu public a primit statutul de platforme de instruire pentru metodologia ITIL. În același timp, comitetul de certificare ISEB, care face parte din British Computer Society (BCS), s-a alăturat primelor teste pentru certificatul ITIL.

Treptat, organizațiile din toate industriile, atât private, cât și publice, au început să realizeze beneficiile ITIL. Acest lucru a fost facilitat de lansarea de către Regatul Unit și Țările de Jos în prima jumătate a anilor 1990 a asociației IT Service Management Forum, cu scopul de a răspândi metodologia în Europa. În 2016, are 6.000 de membri în întreaga lume.

În această etapă, o serie de companii precum HP, IBM, Procter & Gamble și DHL au început să investească masiv în ITIL. În ceea ce privește Statele Unite, ITIL „a ajuns acolo” relativ târziu. Cu toate acestea, în studiul său, Mauricio Marrone, doctor în economie, susține că, începând cu 2009, 45% dintre respondenții din 364 de companii din SUA au folosit ITIL și 15% plănuiau să facă acest lucru.

ITIL astăzi

Procesele implică și un sistem părere pentru a evalua rezultatele și a îmbunătăți calitatea serviciilor. Produsul final al acestei faze este fixarea documentelor descriere detaliata nevoile clienților, piața potențială și serviciile solicitate și contribuțiile cheie în faza de proiectare a serviciilor. Faza strategică constă din trei procese principale: managementul financiar, managementul cererii și managementul portofoliului de servicii (SPM).

Proiectarea serviciului este etapa ciclului de viață a unui serviciu nou sau modificat care este proiectat și pregătit pentru faza de transformare. Sarcina principală aici este dezvoltarea soluției finale pentru a satisface nevoile afacerii. După cum spune Alison Cartlidge de la IT Service Management Forum, proiectarea serviciilor ar trebui să fie un proces holistic și să ia în considerare patru factori: oameni (abilități și competențe implicate în furnizarea de servicii), produse (tehnologie și management), procese (roluri și activități), parteneri (producători, dezvoltatori). La final, această etapă presupune formarea unui pachet de documente, denumit Service Design Package (SDP), care conține o specificație detaliată a proiectării. SDP va fi documentul ghid pentru alegerea unei soluții în faza de transformare.

În faza de transformare a serviciilor sunt implementate soluțiile de service necesare, care sunt proiectate în conformitate cu nevoile afacerii. Aici este planificarea resursele necesareîn conformitate cu costul şi calitatea estimate. Cele trei procese principale din această fază sunt managementul schimbărilor, managementul activelor de serviciu și al configurației (SACM) și managementul cunoștințelor privind serviciile. Celelalte patru procese se ocupă de planificarea schimbării și a suportului, precum și de managementul lansării și implementării.

În ceea ce privește faza operațională, aici se pune accentul principal pe desfășurarea și managementul activităților IT în desfășurare. Faza conține multe procese pentru a sprijini funcționarea eficientă și fără probleme a serviciilor IT. Atenția principală se concentrează pe activitățile curente, colectarea de informații și înregistrarea încălcărilor neregulamentare. Principalele procese care formează această fază sunt managementul evenimentelor, managementul incidentelor, managementul problemelor, managementul accesului și al cererilor de servicii.

Ultima etapă a ciclului de viață al serviciului este îmbunătățirea continuă a serviciului. Implementarea acestei etape nu este o sarcină ușoară, deoarece necesită schimbări în management, atitudini ale personalului și ridicarea îmbunătățirii continue la rangul de valoare principală.

În acest fel, ITIL duce la stabilirea de legături între IT și nevoile clienților, ceea ce se traduce printr-o livrare îmbunătățită a serviciilor și o satisfacție sporită a clienților. Acest lucru duce la costuri mai mici prin creșterea eficienței utilizării resurselor. De exemplu, conform unui studiu Gartner, un număr de companii japoneze care au folosit procesul ITIL au reușit să reducă factorul uman în gestionarea lansărilor cu 20% pe an și să reducă costurile de producție cu 30% în trei ani. În plus, metodele ITIL vă permit să creați transparență atunci când lucrați cu active IT și condiții mai stabile pentru a sprijini schimbările constante ale afacerii.

ITIL este o colecție cea mai buna experientaîn domeniul ITSM. ITIL este scris sub forma unui manual, a cărui sarcină principală este de a formula prezentarea departamentului IT către întreprinderi ca un serviciu IT de calitate. În acest sens, sunt luate în considerare funcțiile, procesele și tot ceea ce este necesar pentru a susține această reprezentare. Interacțiunea dintre IT și Business este descrisă aici în termeni de „dialog” și cooperare reciprocă, al cărei scop este acela de a oferi servicii IT de calitate, care să ofere valoare pentru afaceri. Conceptul de valoare în ITIL este cheie și stă la baza tuturor practicilor. Miezul ITIL este abordarea managementului proceselor și serviciilor: modul de management este procesul, iar obiectul managementului este serviciul.

ITIL este utilizat în prezent de multe organizații dintr-o gamă largă de industrii din întreaga lume. Este important să înțelegeți că ITIL nu este un standard, este un corp de cunoștințe și recomandări care sunt utile de citit și pus în practică. Procesele și ideile ITIL nu sunt un scop în sine, scopul urmăririi metodologiei este de a îmbunătăți interacțiunea dintre IT și Business. ITIL este cea mai faimoasă și populară teorie pentru ITSM. Include o descriere a tuturor proceselor necesare pentru menținerea serviciilor IT, în prezent sunt 29 dintre acestea, dintre care 10 sunt de bază în ceea ce privește metodologia generală ITSM.

Începutul formării ITIL datează din 1986-1989, când a fost publicată prima versiune a metodologiei, care s-a numit GITIMM, care înseamnă Metoda de management al infrastructurii tehnologiei informației. Cea mai recentă versiune a metodologiei ITIL v3 a fost lansată în 2011. Include cinci cărți, care sunt împărțite în funcție de principiul etapelor ciclului de viață al serviciului:

Service Strategy (Strategie pentru servicii IT)

SS este o etapă a ciclului de viață, principala care este o combinație de patru elemente: perspective, poziția curentă, planuri și modele de cerere. În această etapă, se efectuează o analiză și o evaluare a pieței, oportunități pe aceasta și o căutare a căilor de dezvoltare. Strategia pentru Servicii IT include următoarele procese: Managementul Strategiei de Servicii IT, Managementul portofoliului de servicii IT, Managementul financiar IT, Managementul cererii IT, Managementul relațiilor de afaceri IT;

Design de servicii (Design de servicii IT)

SD se bazează pe tehnologie, oameni, parteneri și procese. În această etapă, un serviciu IT este proiectat și editat în conformitate cu cerințele afacerii. Proiectarea serviciilor IT este împărțită în următoarele procese: Coordonarea proiectării serviciilor IT, Managementul catalogului de servicii IT, Managementul nivelului de servicii, Managementul capacității, Managementul continuității, Managementul accesibilității, Managementul securitatea informatiei, gestionarea furnizorilor;

Tranziție de servicii (introducerea serviciilor IT)

ST este responsabilă de implementarea serviciilor IT, în cadrul acesteia se află planificarea capacităților și resurselor în conformitate cu cerințele afacerii, implementarea schimbărilor. În această etapă a ciclului de viață al serviciului, sunt definite procese precum: planificarea și suportul pentru implementare, managementul schimbărilor, managementul versiunilor, configurarea și managementul activelor IT, managementul testelor, managementul cunoștințelor;

Operarea serviciului (Întreținerea serviciilor IT)

SO consideră partea „vizibilă” a ISIS, această etapă oferă cea mai mare interacțiune cu utilizatorul. Obiectele cheie ale acestei etape sunt tehnologia, serviciul, oamenii și procesele. Numai în această etapă apare conceptul de funcție. Funcția înseamnă aici unitatea și instrumentele sale, care sunt utilizate pentru a efectua munca și a atinge obiectivul, rezultatele cantitative și calitative. Procesele care susțin serviciile IT sunt: ​​managementul incidentelor, managementul cererilor, managementul evenimentelor, managementul problemelor și managementul accesului. Funcțiile sistemului sunt Service Desk, Management tehnic, Managementul aplicațiilor și managementul operațional IT, acesta din urmă fiind împărțit în Control operațiuni IT și Managementul facilităților;

Implementarea serviciilor (îmbunătățirea continuă a serviciilor IT)

SI determină serviciile IT să se schimbe continuu în conformitate cu cerințele afacerii. Aici KPI-urile joacă un rol important.

Fundația ITIL® 4.0

Fundamentele ITIL® 4.0. Managementul serviciilor IT conform standardelor ITIL® 2019

Cursul este acreditat de PeopleCert, un partener de examen de certificare AXELOS. În plus, va fi luată în considerare pregătirea pentru testul de certificare ITIL® Foundation 4.0.

Trebuie să îmbunătățiți eficiența serviciului dvs. IT? Există o sarcină de îmbunătățire a calității serviciilor în IT? Doriți să depanați activitatea companiei în conformitate cu standardele mondiale general recunoscute? Profesori de frunte cu experiență internațională vă vor ajuta să rezolvați aceste probleme.

ITIL® 4.0 nu mai este o bibliotecă de cunoștințe în formatul ei anterior, acum este cadru. Aceasta înseamnă că apar noi oportunități și abordări mai eficiente pentru rezolvarea problemelor cu care vă confruntați. Veți putea obține informații de primă mână despre toate modificările - profesorul nostru este membru al grupului de evaluatori ITIL® 4.0, are statutul de ITIL® Expert.

Ca parte a programului de curs, problemele de management al infrastructurii IT bazate pe ITIL® 4.0. Experiența profesorilor și o metodologie dovedită permit trei zile de instruire pentru a lua în considerare abordări, practici de management, fluxuri de valoare în cursul dezvoltării și furnizării de servicii IT clienților. Partea aplicată conține implementarea cazurilor practice. Vei primi cunoștințe necesare si aptitudini pentru organizare eficientă munca departamentului IT conform standardelor ITIL® 4.0. Cursul oferă exemple de utilizare a software-ului bazat pe Microsoft System Center Service Manager.

Cursul va fi special util Directori IT, șefi de departamente IT, specialiști suport, manageri ai serviciului IT al întreprinderii, precum și angajații ale căror atribuții includ analiza eficacității proceselor de management al infrastructurii IT, dezvoltarea și furnizarea de servicii în acest domeniu și interacțiunea cu clienții.

După finalizarea cursului, vei fi capabil să:

• să organizeze eficient activitatea serviciului IT al întreprinderii;
• utilizați software specializat pentru a susține procesele ITIL®;
• descrie scopul, procesul de implementare și indicatori cheie eficiență în toate domeniile;
• optimizarea proceselor de gestionare a serviciului de suport tehnic;
• descrieți scopul, procesul de implementare și indicatorii cheie de performanță ai Service Desk;
• justifica necesitatea implementarii si imbunatatirii proceselor de gestionare a serviciului de suport tehnic conform metodologiei descrise in Biblioteca Infrastructurii IT.

La finalizarea instruirii, vei putea confirma nivelul de cunoștințe dobândit și vei trece examenul de certificare ITIL. Se plătește separat și este disponibil imediat după comandarea cursului. Elevii au două încercări de a promova examenul.

Pregătiți-vă să susțineți testul de certificare ITIL® Foundation: ITIL® FOUNDATION.

Specialiștii care au primit certificarea ITIL Foundation sunt solicitați în campaniile rusești și internaționale și câștigă de la 130.000 de ruble pe lună. în Rusia și aproximativ 120 de mii de dolari/an în străinătate (conform hh.ru și pcmag.com).

Obțineți cunoștințe de la cei mai buni profesionisti nivel international. Vino să studiezi „Specialist” – cel mai important centru educațional IT al țării!

*ITIL® este o marcă înregistrată a AXELOS Limited, utilizată cu permisiunea AXELOS Limited. Toate drepturile rezervate.

*Pe baza materialului AXELOS ITIL®. Reproducere sub licență de la AXELOS

Logo-ul Swirl™ este o marcă comercială a AXELOS Limited, utilizată cu permisiunea AXELOS Limited. Toate drepturile rezervate.

Articolul al expertului belgian în managementul serviciilor IT Tom Seegers – „ITIL Pro și contra – 10 lucruri care ne-ar face să iubim ITIL și mai mult” – este câștigătorul premiului II la concursul internațional de articole din 2013, organizat de International International. Forumul de management al serviciilor IT itSMF International ( 2013 International Whitepaper Competition).

Introducere

În ultimele decenii, ITIL a devenit standardul de facto în industria IT. Astăzi, această metodologie de management IT și suport IT dezvoltată de guvernul britanic a devenit un brand binecunoscut asociat cu un accent pe calitate și control. Aproape orice manager IT care se respectă sau consultant în servicii IT va spune că este perfect familiarizat cu conceptele și terminologia ITIL și că utilizează „cele mai bune practici” ITIL. Atunci când oferă servicii IT comerciale, orice furnizor va menționa cu siguranță ITIL în descrierea metodologiei ITIL, dar va observa aproape întotdeauna că acestea sunt combinate cu abordări speciale, mai practice.

Metodologia în sine evoluează între timp. ÎN versiune noua 2007 și revizuirile din 2011, o serie de concepte cunoscute au fost traduse în contextul modern de „generare de valoare” prin servicii. ITIL ia acum în considerare utilizarea externalizării și impactul acesteia asupra deciziilor strategice de asistență IT. Este mai clar că prin modificarea modului în care instrumentele sunt implementate, eficiența poate fi îmbunătățită. Se propune o abordare mai dinamică a îmbunătățirii continue în comparație cu principiile învechite de „orientare către client” și „managementul calității”. Fiecare dintre cele cinci cărți de 300 de pagini conține multe alte îmbunătățiri care îmbunătățesc ITIL față de versiunile anterioare.

Dar merită efortul? munca activă cu ITIL, inclusiv cărți de bază și materiale suplimentare? Fara indoiala. Cărțile ITIL reprezintă o sursă de cunoștințe necesare și importante pentru aproape fiecare profesionist IT și, prin urmare, ar trebui să fie prezente în biblioteca personală împreună cu alte cărți despre management. La fel ca mulți instructori acreditați, predau cursul ITIL Foundation în mai multe ediții, limbi și regiuni profesioniștilor din industria IT. Toți învață invariabil ceva util în aceste cursuri. Cursul ITIL Foundation merită să fie una dintre componentele standard ale curriculum-ului modern pentru orice profesionist IT.

Când vine vorba de predarea elementelor de bază ale suportului IT și ITSM către diferite grupuri de profesioniști IT, ITIL este încă cel mai bun corp de cunoștințe disponibil astăzi. Chiar și în primele cărți ITIL, au existat o serie de concepte de bază pe care chiar și profesioniștii IT fără experiență le ajută să le dobândească. ideea generala despre funcțiile de asistență tehnică și multe altele. Exemple:

• concentrarea asupra clientului în rezolvarea problemelor de afaceri (întreprindere proprie sau client extern);
• concentrați-vă pe furnizarea de servicii integrate, și nu pe platformele hardware care sunt utilizate pentru aceasta;
• ascunde utilizatorului complexitatea organizării suportului tehnic - nu ar trebui să-l deranjeze;
• utilizați instrumente speciale pentru organizarea colaborării în echipele de suport tehnic;
• extinde acoperirea sarcinilor de asistență pentru a include nu numai restabilirea serviciului, ci și analiza proactivă a cauzelor fundamentale ale defecțiunilor, asigurarea disponibilității și capacitățile necesare și alte aspecte.

Toate aceste concepte sunt încă importante și sunt expresii ale bunului simț. Stăpânirea ITSM nu își pierde relevanța, iar ITIL acționează ca un ghid al industriei aici. În plus, cele mai bune practici ITIL pot fi combinate cu alte metodologii, cum ar fi Lean for IT, standarde ISO și diverse organisme de cunoștințe de management de proiect și guvernare.

Dar studenții cursului și practicii ITIL pun întrebări și despre ce limitări ITIL are în comparație cu alte metodologii și ținând cont de realitățile întreprinderilor de diferite dimensiuni, tipuri și niveluri de maturitate. Beneficiile ITIL sunt bine documentate într-un set de bază de cărți și multe lucrări au încercat să evalueze beneficiile operațiunii conform celor mai bune practici oferite în ITIL. Dar, în esență, nu există nicio discuție despre limitările interne inerente modelului ITIL, deși mulți profesioniști par să le cunoască.

Ce trebuie schimbat pentru a putea iubi ITIL și mai mult - astăzi și în viitorul apropiat? În acest articol, ne vom uita la zece domenii pe care trebuie să le îmbunătățim experienta personalași discuții cu alți experți.

1. ITIL nu este doar despre infrastructură

Afacerile de astăzi evoluează într-un ritm accelerat, posibil în mare parte prin serviciile IT integrate. Pentru utilizator, un serviciu IT este valoros la nivel de funcționalitate și aplicații. Tranziția la serviciile IT integrate înseamnă că echipele de asistență tehnică și întreținerii aplicațiilor și hardware trebuie să lucreze împreună cât mai perfect posibil la toate nivelurile. Aceasta este probabil una dintre cele mai presante probleme pentru departamentele IT din punct de vedere organizațional.

În unele companii, este nevoie de împărțirea clară a angajaților în specialiști în infrastructură și aplicații, în altele pot alege o structură organizațională diferită. Serviciile consumate din cloud pot fi stratul de infrastructură, stratul de platformă sau stratul de aplicație. Integrarea unor astfel de servicii SaaS vine cu noi provocări. Dar chiar și în cazul unui cloud intern sau privat și al unor medii IT dedicate gestionate independent sau cu ajutorul partenerilor, o aliniere atentă între toate componentele și funcțiile de afaceri care rulează pe acestea sunt cheia pentru a oferi utilizatorului valoare maximă.

"Astăzi nu mai este relevant să ne concentrăm doar pe piesele individuale ale puzzle-ului. Contează imaginea de ansamblu, care este perfect consacrată în versiunea actuală a ITIL. Dar numele a rămas același, ITIL a devenit victima propriei mărci. valoare"

Din acest punct de vedere, pare ciudat să aplici o metodologie care se mai numește „Biblioteca de infrastructură IT”. Inițial, scopul era într-adevăr organizarea managementului infrastructurii, dar astăzi managementul serviciilor IT este considerat mult mai larg. Suportul pentru aplicații și suportul funcțional sunt la fel de importante ca și timpul de funcționare a hardware-ului. Au existat încercări de a redenumi ITIL în „Biblioteca de servicii de aplicații” și „Biblioteca de servicii de informare pentru afaceri” - ambele sunt de fapt subseturi ale ITIL. Dar astăzi nu mai este relevant să ne concentrăm doar asupra pieselor individuale ale puzzle-ului. Imaginea de ansamblu contează, care este bine surprinsă în versiunea actuală a ITIL. Dar numele a rămas același, ITIL a devenit victima propriei valori de brand.

2. Traducerea terminologiei în limbajul de zi cu zi

S-a răspândit peste tot. Ele sunt la dispoziția specialiștilor din toate direcțiile, iar acum s-ar putea vorbi despre IT și suport tehnic în limbajul uman normal.

În plus, în era post-PC, dispozitivele electronice și serviciile online au intrat în viața de zi cu zi. În ultimii ani, distincția dintre IT-ul de consum și cel profesional s-a estompat. Dispozitivele create inițial pentru nevoi personale sunt aduse la serviciu de către angajați. Utilizatorii doresc să-și folosească dispozitivele personale pentru a accesa informații la locul de muncă — citește e-mailuri pe un smartphone, deschid documente pe o tabletă etc. La rândul lor, dispozitivele concepute pentru uz profesional, cum ar fi laptopurile, au fost cumpărate de mult timp pentru casă. Mai mulți utilizatori de acasă au acces la conexiuni rapide de rețea, permițându-le să lucreze de acasă sau din alte locații în echipe virtuale.

Comunitatea IT s-a extins, estompând tot mai mult liniile dintre tehnologia profesională și cea de consum. A apărut terminologia comună folosită pentru a vorbi despre IT și servicii, managementul serviciilor și suportul tehnic, cunoscută chiar și de persoanele care nu erau familiarizate anterior cu computerele.

Cu toate acestea, ITIL este încă renumit pentru propriul vocabular specific, compilat pentru a asigura integritatea terminologiei. „Oamenii ITIL” nu pot spune că cineva a contactat suportul cu o problemă: vor spune că a fost un apel despre un „incident”. Nu poate fi numit o problemă, deoarece acest cuvânt este rezervat unui alt scop. Amestecarea „IT” cu colocvial în vorbirea de zi cu zi este dificilă, duce la neînțelegeri. Traducerile oficiale artificiale ale ITIL în alte limbi adaugă confuzie, în care terminologia engleză este oricum mai comună.

„ITIL este încă renumit pentru propriul vocabular special, compilat pentru a asigura integritatea terminologiei”

Și în cele mai recente versiuni, biblioteca și-a „alocat” următoarele cuvinte - de exemplu, „eveniment” (eveniment), „notificare” (alertă), „acces” (acces) și „transformare” (tranziție) - și a dat ei noi înțelesuri pentru ei.” În același timp, cu fiecare nouă ediție a ITIL, situația pare să se înrăutățească. Imediat ce am luat obiceiul de a face referire la CI-uri (articole de configurare) în CMDB (baza de date de management al configurației) în conformitate cu SLA (acordul de nivel de serviciu) discutat la CAB (bordul de schimbare) în legătură cu SLM (managementul nivelului de servicii). ), s-a dovedit că CMDB, împreună cu IMDB (Incident Management Database), PMDB (Problem Management Database) și KEDB (Known Error Database) sunt acum doar o parte din CMS (Configuration Management System), care, la rândul său, face parte din SKMS (Cunoașterea sistemului de management de management al serviciilor IT) și EKMS. Bine, DHS (Reference Hardware Storage) pare a fi dispărut de la cea mai recentă versiune - cel puțin o abreviere de trei litere mai puțin.

3. Convergența principiilor procesului și implementarea lor practică

De-a lungul anilor, înțelegerea rolului suportului tehnic și al operațiunilor IT s-a îmbunătățit în general. Chiar și platformele IT mici sau descentralizate vin cu controale avansate, ușor de utilizat. Instrumentele moderne de management de la diverși furnizori oferă flexibilitate ridicată și viteză de lucru, dar în același timp un nivel acceptabil de control. Toate sunt concepute pentru a controla și reduce costul total de proprietate pentru medii IT din ce în ce mai complexe. Pentru fiecare platformă tehnologică, au apărut cele mai bune practici general acceptate, permițându-vă să o utilizați cât mai eficient și eficient posibil.

Au existat idei comune despre sarcinile tipice îndeplinite de specialiștii departamentului de suport tehnic. De exemplu, când ajung dimineața la serviciu, echipa de operațiuni verifică backup-urile și rezultatele procesării în lot. Examinează notificările necritice care ajung pe tabloul de bord și, posibil pe baza analizei erorilor, ajustează setările instrumentului pentru a aborda elementele false pozitive și false negative. Pentru aceasta se verifică documentația de la furnizori, precum și note de la colegi și ale proprii asupra sarcinilor similare; Aceste note pot fi corectate. Poate avea loc o întâlnire cu echipa de proiect cu privire la un bug care s-a reprodus cel puțin o dată, dar care se comportă diferit într-un mediu de testare. Discutarea progresului acestei probleme cu utilizatorul de afaceri este un indiciu al trecerii la un nivel mai înalt de suport pentru afaceri. În aceeași zi, utilizatorul poate fi asistat la întocmirea unui raport complex care necesită scrierea de scripturi speciale.

Toate exemplele de mai sus sunt sarcini tipice efectuate în organizații reale. Prin urmare, acestea ar putea fi incluse în manuale de referință pentru operațiuni, manuale de administrare de sistem, documentație de proces etc. Cu toate acestea, pentru aproape toate aceste exemple, va fi dificil să găsiți un proces ITIL adecvat. Se pare că procesele ITIL sunt descrise la un nivel mai ridicat de abstractizare decât sarcinile tipice ale echipelor de suport tehnic de astăzi. Subiectele cheie ITIL sunt relevante atunci când trebuie să convingi diferite echipe să lucreze împreună. Dar aceste procese nu sunt concepute pentru a acoperi toate sarcinile care sunt rezolvate pentru a asigura sănătatea serviciilor IT în general sau pe platforme specifice. De fapt, dacă încercați, puteți lega sarcinile de mai sus la aproape toate procesele ITIL și, la fel de bine, puteți argumenta că aceste sarcini nu sunt acoperite de niciunul dintre procese. Și punerea laolaltă a unui lanț valoric real de sarcini corespunzătoare fiecărui proces ITIL poate să nu fie atât de evidentă.

Chiar și în lumea mainframe asociată cu primele zile ale setului de procese ITIL, este dificil să se stabilească o legătură clară între sarcinile de zi cu zi ale unui departament IT și diferitele procese ITIL de bază. ITIL are conceptul de „management activitati de operare”, dar este dificil să te aliniezi la abordarea procesuală, care stă la baza tuturor ITIL. Chiar dacă definiți managementul operațiunilor ca o structură organizațională împreună cu biroul de asistență, managementul aplicațiilor și suport tehnic Este dificil să distingem clar între aceste structuri.

„Problema ține mai mult de modul în care se aplică ITIL decât de limitările metodologiei în sine”

Unii consultanți ITIL au petrecut luni de zile (și bani din bugetul organizației) încercând să traducă cel puțin un proces ITIL în limbajul sarcinilor actuale ale departamentului IT. Alții au petrecut și mai mult timp argumentând despre implementarea „corectă” sau interpretarea „corectă”. Desigur, problema aici este mai mult despre modul în care se aplică ITIL decât despre limitările metodologiei în sine. Unii consultanți și manageri au găsit o modalitate de a aplica pragmatic ITIL ca a platforma de lansare pentru a crea structuri ușoare și eficiente de livrare a serviciilor. Ei evită confuzia făcând lucrurile simple pentru echipele cu care lucrează. Există vreo modalitate de a face din această conexiune ITIL la realitate o parte integrantă a metodologiei în sine?

4. Nu este nevoie să construiți un „Mare Zid Chinezesc” între afaceri și IT

Ubicuitatea IT schimbă granițele dintre departamentul IT tradițional și restul organizației. Majoritatea lanțurilor de producție și aprovizionare pot fi automatizate cu echipamente care interacționează activ cu IT. Cooperarea cu partenerii și furnizorii se realizează prin servicii IT. Procesele de afaceri sunt adaptate dinamic prin integrarea aplicațiilor care au interfețe cât mai clare pentru utilizatori. Echipamente de birou - telefonie, sisteme de control acces la clădiri, infrastructură de securitate etc. devine integrat. Comunicarea cu clienții și nu numai acum are loc online folosind sisteme informatice. Utilizatorii de afaceri pot face față rapid noilor provocări cu servicii IT care sunt accesibile de oriunde, în interiorul și în afara organizației, inclusiv în cloud-urile publice. Dispozitivele personale sunt folosite atât de masiv în serviciu, încât se pare că utilizatorii sunt deja complet independenți de structurile IT interne tradiționale. Noi oportunități datorită concurenta pe piata schimba compania din interior.

Desigur, toate acestea ar trebui să funcționeze împreună cu sprijinul utilizatorilor cheie, specialiști în domeniul relevant și toți ceilalți care își înțeleg clar locul și responsabilitățile. Și pentru acest mediu complex, trebuie să existe un fel de control în contractele de servicii, bugetele și strategia de afaceri. Unii cred că IT s-a transformat parțial în serviciu public, care poate fi obținut de oriunde. Alții cred că nu mai există loc în lume pentru strategiile de afaceri care să nu considere creativitatea IT ca un atu strategic. ÎN lumea modernă granițele dintre IT și business își pierd sensul. Echipele de afaceri și de întreținere a aplicațiilor au devenit virtuale, răspândite în mai multe departamente care lucrează împreună pentru a menține procesele de afaceri în funcțiune și adaptarea continuă la noile nevoi. Aceste echipe virtuale se pot întinde chiar și pe mai multe organizații. În întreprinderile cu cea mai dinamică dezvoltare, IT și afaceri sunt strâns legate între ele.

„În lumea de astăzi, granițele dintre IT și afaceri își pierd sensul”

Structura organizatorica traditionala conform ITIL este un sistem inchis cu doua module mari, business si IT. Afacerea este un client al departamentului IT și o percepe ca pe o „cutie neagră”. Un departament IT poate avea o structură internă complexă, care este ascunsă afacerii. O afacere poate avea și o structură complexă, dar nu are nimic de-a face cu structura IT. A avea interfețe clare între diferite părți ale organizației are menirea de a îmbunătăți controlul și claritatea pentru toată lumea. Dacă toată lumea se asigură că unitatea lui își face treaba bine, atunci întreaga organizație va funcționa cu succes. Dar este așa astăzi? Interacțiunea eficientă și strânsă dintre profesioniștii tradiționali în afaceri și profesioniștii tradiționali din IT astăzi este poate nu mai puțin importantă decât cooperarea angajaților IT între ei. Interacțiunea dintre IT și afaceri în zilele noastre este adesea mai mult decât un simplu contract.

5. Aplicarea flexibilă a modelului bazată pe un singur punct de contact

Tinerii de astăzi au crescut cu acces la nou tehnologia comunicațiilor cum ar fi telefoanele mobile, Internet mobil, social media, mesagerie instantanee, căutare pe web, comunități online etc. Rezultatul sunt noi generații de noi moduri mai creative de munca în comun. Ei construiesc rețele de prieteni formate din colegi de muncă și alte contacte interne și externe care îi ajută să-și facă treaba. În schimb, își împărtășesc cunoștințele și experiența cu rețeaua lor, primind feedback valoros. Canalele informale ajută noua generație să rezolve unele probleme în moduri mai flexibile și mai eficiente decât se făcea înainte în instituțiile tradiționale strict ierarhice.

Noile moduri de lucru necesită o comunicare în cadrul organizației care depășește apelul către puncte unice de contact (STC) create pentru o nevoie sau alta. În unele organizații tradiționale, par să existe deja chiar mai multe astfel de puncte decât angajații înșiși. Angajații nu pot contacta direct cunoscuții lor din departamentul de marketing sau personal - este necesar să facă acest lucru prin ETC oficial. În aceasta din urmă, se asigură că mesajul transmis corespunde specializării lor, îl editează și, eventual, transmit persoana potrivitaîn structura corespunzătoare. Sau se poate dovedi că a fost folosit ETK greșit, că mesajul a fost transmis prin canal greșit sau nu conform regulilor. Se pare că acest sistem a fost creat doar pentru a împiedica colegii să lucreze împreună pentru a-și rezolva problemele. Unele implementări ETK ridică mai degrabă decât reduc barierele în calea accesării instrumentelor.

Același lucru se poate întâmpla dacă creați o structură prea inflexibilă pentru Service Desk și ETK-urile asociate în conformitate cu ITIL. Există cazuri în care necesitatea de a contacta Biroul de service a fost dificil de justificat, deoarece utilizatorii înșiși nu au văzut nicio comoditate în acesta. Cu toate acestea, managementul IT a forțat serviciul asupra utilizatorilor pur și simplu insistând că ar fi mai bine așa. Au fost și implementări în care ETC a fost inutil, adică au existat costuri suplimentare pentru ceva care nu a îmbunătățit nici serviciul, nici interacțiunea.

În alte cazuri, există o lipsă de flexibilitate în canalele și procedurile de contact. Un exemplu este că nu puteți veni singur la serviciul de asistență până când nu primiți un număr de bilet. Sau, doar telefonul poate fi forțat să fie folosit ca singur canal de comunicare acceptat, E-mail sau formular web. În astfel de cazuri, există riscul creșterii costurilor explicite și ascunse și nu îmbunătățește serviciul nici pentru organizație, nici pentru utilizatorii individuali. Și într-un mediu cu mai mulți parteneri, în care fiecare parte are propriul său ETC, trebuie să creați un alt ETC pentru a controla restul.

„Astăzi, comunicarea cu suportul tehnic ar trebui să se concentreze pe nevoile utilizatorului, iar lanțul de asistență ar trebui să fie cât mai simplu posibil”

Deci, pe de o parte, ideea scăderii barierelor de acces prin modalități flexibile bine definite de a contacta biroul de asistență este încă valoroasă, pe de altă parte, modalitățile de implementare a acestei idei cu siguranță nu au putut fi împiedicate de un radical. Actualizați. Astăzi, comunicarea cu suportul tehnic ar trebui să se concentreze pe nevoile utilizatorului, iar lanțul de suport ar trebui să fie extrem de simplu, atât în ​​cadrul unei organizații, cât și între mai multe.

6. Aplicarea ITIL în medii cu mai mulți clienți și parteneri

În această eră a externalizării și a parteneriatelor, nu există departamente IT care să fie o „insulă” separată. În organizațiile de toate dimensiunile, integrarea IT a devenit mai complexă decât cea tradițională sisteme centralizate sau medii bazate pe componente de la același furnizor. În același timp, bugetele alocate pentru sprijinirea noilor sisteme complexe iar aplicațiile sunt strict reglementate. În comparație cu trecutul, mai multe organizații aleg să facă față complexității afacerii prin extinderea colaborării cu parteneri externi care îndeplinesc sarcini care nu sunt punctul central al organizației originale. Și aceasta înseamnă că o parte din procesele de asistență IT sunt realizate de companii externe, care, la rândul lor, oferă suport IT pentru mulți clienți diferiți. Ei lucrează pe o piață extrem de competitivă, concurând cu alți participanți, fiecare având propriile sale avantaje. Astfel, organizațiile de asistență IT operează astăzi într-un mediu multi-client/multi-partener și, firește, acest lucru vine cu unele provocări.

Ce sarcini, contracte sau echipe ar trebui reunite într-o singură structură mare și căror sarcini, contracte și echipe ar trebui să li se acorde prioritate? Cum se realizează economii de scară și în ce cazuri scara va fi mai mult un dezavantaj? Cum să găsim echilibrul optim între standardizarea care duce la economii de scară și satisfacerea nevoilor individuale ale fiecărui client? Cum să împărtășiți experiența și cunoștințele cu clienții fără a sacrifica confidențialitatea și încrederea? Cum garantam prioritățile clienților, ținând cont de diversele forțe comerciale și tehnice? Cum să utilizați și să adaptați instrumentele pentru a îndeplini atât standardele corporative, cât și cerințele individuale ale fiecărui client?

O serie de furnizori comerciali de servicii IT și-au dezvoltat propriile abordări pentru a aborda aceste provocări, respectând în același timp terminologia ITIL și interfețele client definite în bibliotecă. Unele servicii sunt furnizate de companii precum „cutiile negre”, altele sunt optimizate și integrate împreună cu clientul și alte părți interesate.

Colaborarea eficientă într-un lanț complex sau rețea de parteneriate poate necesita conectarea sau integrarea proceselor de asistență relevante în cadrul organizațiilor. De exemplu, un set de instrumente de asistență de primă linie poate conține informații care trebuie comunicate uneia sau mai multor echipe de asistență de a doua linie din alte organizații, care la rândul lor pot implica implicarea specialiștilor de linie a treia. Fiecare dintre aceste echipe poate folosi instrumente diferite de la diferiți furnizori. Cum pot împărtăși informații despre cazuri și alte evenimente de asistență? Cu cât sunt folosite mai multe practici preluate din ITIL într-una dintre aceste echipe, cu atât interacțiunea poate deveni mai complexă. Apelurile pot fi clasificate după tip sau prioritate, legate de informații despre utilizator, aplicație, serviciu, precum și componentele infrastructurii corespunzătoare. Între timp, structura bazei de date pentru gestionarea informațiilor similare într-o altă organizație poate fi destul de diferită.

„Astăzi, integrarea și optimizarea proceselor de asistență IT de-a lungul întregului lanț este probabil la același nivel de maturitate la care se afla e-mail-ul în zilele mainframe-ului”

Astăzi, integrarea și eficientizarea proceselor de asistență IT de-a lungul întregului lanț valoric se află probabil la același nivel de maturitate ca e-mailul în zilele mainframe-ului. În cadrul fiecărei companii sau structura organizationala există acorduri specifice, dar sistemele și modelele pe care le reglementează nu au fost încă adaptate la munca de colaborare care depășește granițele organizaționale. Companiile individuale au început integrarea directă a sistemelor între ele. Implementarea proceselor interorganizaționale este cheia pentru a oferi suport IT cât mai eficient și eficient posibil. O singură metodologie sau standard ar putea deveni o stea călăuzitoare în acest caz. ITIL recunoaște necesitatea ca partenerii să lucreze împreună și subliniază importanța interfețelor și acordurilor clare adecvate. Dar ITIL nu oferă o platformă practică care să permită organizațiilor să traducă aceste concepte comune în viața reală.

7. Necesitatea justificării științifice

Au apărut forțe concurente în domeniul suportului IT. Managerii caută modalități creative de a reduce costurile pentru fiecare proces și fiecare unitate organizațională fără a sacrifica continuitatea și performanța serviciilor IT. Cunoștințele în domeniul managementului au crescut enorm în ultimele decenii. Din ce în ce mai multe companii se radicalizează schimbări organizatorice pentru a continua să ofere valoare maximă pentru clienți la un cost mai mic. Organizațiile de astăzi caută modalități de a realiza economii de scară, de a optimiza interacțiunile și de a face mai mult cu mai puțin.

Unele servicii IT sunt considerate active cheie într-o strategie de afaceri pentru a ajuta la inovare și pentru a aduce rapid produse pe piață. Serviciile IT standard, la rândul lor, susțin procesele de bază ale afacerii, iar acest lucru se întâmplă aproape în același mod în multe organizații. Aceste servicii IT necesită cele mai bune practici bine documentate care aduc rezultate maxime cu efort și cheltuieli generale minime. Comanda rapidă, sub formă de abordări dovedite care s-au dovedit a funcționa, poate ajuta liderii de afaceri să-și atingă obiectivele. În organizațiile care au atins deja un nivel suficient de maturitate pentru a oferi munca eficienta servicii, accentul se mută pe îmbunătățirea performanței. Astăzi, ITIL nu este perceput ca o sursă de metode de maximizare a funcționării sistemelor și serviciilor atunci când bugetul a fost redus, să zicem, cu 50%. ITIL este folosit mai mult ca o justificare pentru o anumită metodă de îmbunătățire a performanței decât ca o sursă de modalități dovedite de a menține costurile la minimum, obținând în același timp calitate înaltă.

Unele implementări ITIL tradiționale sunt percepute ca fiind prea costisitoare și conduc la modele organizaționale inflexibile, cu o mulțime de cheltuieli generale. Unele proiecte de implementare au petrecut ani sau luni cheltuind bugetele alocate pentru consultanți și formare. Introducerea instrumentelor „grele” și a structurilor de comandă crește costul direct al proiectului și al personalului. Crearea de orizontale suplimentare functii manageriale crește povara asupra liderilor de afaceri. Unele dintre îmbunătățirile propuse sau impuse de echipele de implementare ITIL sunt obiectate de utilizatori și de personalul IT. Schimbarea este uneori văzută ca o mișcare de creștere a costurilor administrative, pierdere de timp și productivitate și îndepărtare de modalitățile dovedite de a face afaceri. Ca urmare, a existat percepția că respectarea strictă a principiilor ITIL privează o organizație de avantaj competitiv mai degrabă decât să i le dea ei.

Pe scurt, implementarea principiilor ITIL vine cu sarcina dificilă de a justifica că aceste schimbări vor aduce de fapt îmbunătățiri, spre deosebire de abordările alternative. Dar cărțile ITIL sunt scrise ca ghiduri care explică cum să „ar trebui” să rezolvi anumite probleme pe baza așa-numitelor „bune practici” anonime. Întregul concept de bune practici se bazează pe ideea că există principii de funcționare „bune” care s-au dovedit utile în diverse organizații. Organizațiile specifice în care astfel de metode au adus un rezultat pozitiv măsurabil nu sunt indicate în cărți. Ele nu descriu cazuri reale de utilizare care ar putea fi testate. Practic nu există referințe la literatura științifică în ele. Cititorul însuși este invitat să emită o judecată dacă are sens să folosească ceea ce este scris într-o situație dată. Drept urmare, aceste publicații sunt percepute ca o expresie a opiniei subiective a unui grup de autori rezonabili, dar invizibili.

Unele prevederi sunt justificate pe baza faptului că aplicarea lor va reduce costurile sau va îmbunătăți performanța. Majoritatea proceselor și abordărilor propuse în ITIL vin cu un cost ridicat de implementare și schimbare, în schimbul unei promisiuni de returnare a investiției prin îmbunătățirile pe care le aduc. Introducerea diferitelor structuri de „vânzare pentru vânzare” ca un pas către o îmbunătățire generală a eficienței operaționale. Dar se va realiza? Există foarte puține cercetări cuprinzătoare, dovezi reale și calcule disponibile publicului larg care să susțină fiecare dintre declarațiile ITIL. Indicații clare ale surselor, care să permită verificarea validității anumitor afirmații, ar putea ajuta cititorul să afle pe ce se bazează diferitele prevederi ale cărților. Dar este clar că pentru orice metodologie amănunțită, găsirea unor astfel de dovezi nu va fi o sarcină ușoară.

„O metodologie cu adevărat funcțională pentru viitor ar trebui să includă modalități de evaluare și validare a diferitelor recomandări, precum și un sistem de partajare a cercetării care susține sau respinge validitatea diferitelor „bune practici” în managementul organizațiilor IT”

Absența unor astfel de referințe complică și mai mult aplicarea principiilor ITIL în practică - orice eșec poate fi atribuit fie unei abordări greșite a implementării, fie unui defect al metodologiei în sine. O rațiune științifică clară ar facilita includerea în ITIL a noilor cunoștințe care au apărut în anii care au trecut de la lansarea primelor versiuni ale bibliotecii care au făcut-o populară. O metodologie cu adevărat funcțională pentru viitor ar trebui să includă modalități de evaluare și validare a diferitelor recomandări, precum și un sistem de partajare a cercetării care sprijină sau respinge validitatea diferitelor „bune practici” în managementul organizațiilor IT.

8. Creșterea rolului comunității

Rețelele de socializare, cum ar fi Twitter, Facebook și altele, îi ajută pe oameni să se unească în grupuri de susținători ai unei idei sau, să zicem, a unui brand, de dragul de a fi aproape de oameni cu gânduri similare. În această eră a schimbului global de cunoștințe, apariția unor comunități la scară largă ajută la obținerea unor cunoștințe mai obiective despre problemele comune. Internetul și alte media noi au creat platforme care permit membrilor comunității să rezolve problemele mai eficient fortele comune. O comunitate poate fi un grup de persoane asociate cu o entitate comercială, cum ar fi colaboratorii la un proiect open source sau angajații instituțiilor de cercetare. Unele informații sunt oferite pe bani, altele sunt disponibile gratuit. Pe lângă schimbul tradițional de informații bazat pe legile dreptului de autor, pe internet sunt disponibile modalități alternative de transfer de informații.

Așadar, unde este comunitatea pentru a aduce conceptul, sau cel puțin brandul ITIL, la viață? Cum poate evolua ITIL în conformitate cu noile tendințe din IT și societate? Acum ITIL și materialele aferente de la guvernul britanic se dezvoltă ca o structură de autoritate profundă axată pe stabilitate și protecție, și nu ca o platformă pentru evoluția activă și schimbul de idei. Cărțile în sine sunt prea scumpe pentru a le permite persoane fizice, iar drepturile de autor sunt puternic protejate. Schimb de cărți sau copiere pe hârtie sau formular electronic interzisă. Utilizarea conceptelor descrise în cărți, materiale didactice și alte scopuri este supusă unor reguli speciale și, din nou, nu este gratuită. Platformele electronice care sunt autorizate să utilizeze ITIL și materialele conexe sunt concepute pentru a-și proteja statutul de proprietar, nu pentru a accepta contribuții din partea comunității. Chiar și grupurile mari de utilizatori precum itSMF sunt percepute ca având o influență limitată „de jos” asupra conținutului și evoluției conținutului de bază.

„Potențialul de dezvoltare ITIL este limitat de grupul bine definit care este sursa ideilor ITIL și de motivele comerciale ale comunității care aplică și promovează aceste idei”

Ca urmare, modelul de schimbare a cărților ITIL poate fi perceput ca inflexibil și depășit, la fel ca principiile de lucru propuse de metodologie. ITIL contravine înțelepciunii convenționale cu privire la modul în care sunt create standardele reale de piață, fiind relativ inaccesibil pentru majoritatea utilizatorilor și evoluând neinfluențat de comunitatea lor. Aceasta înseamnă că potențialul de dezvoltare ITIL este limitat de grupul bine definit care este sursa ideilor ITIL și de motivele comerciale ale comunității care aplică și promovează aceste idei. Beneficiile de a avea o comunitate de influență sunt clare, mai ales având în vedere dificultatea de a separa faptele dovedite de înțelepciunea convențională.

9. Fii mai simplu și mai accesibil

În versiunile recente, ITIL a fost parțial adaptat la unele dintre realitățile lumii moderne. Totodată, tot ce le-a fost transferat din edițiile anterioare este apărat în cărți. Aceasta include concepte precum biroul de asistență și acordurile de nivel de servicii, diferența dintre gestionarea incidentelor și problemelor, utilizarea bazei de date de gestionare a configurației și a altor instrumente, precum și funcții și procese ITIL, principii de service și managementul serviciilor.

Modul în care aceste concepte au fost prezentate în versiunile anterioare ale ITIL a reflectat ideile vremii; un exemplu este un anumit punct de vedere asupra managementului calității totale, un argument puternic în favoarea concentrării pe satisfacția clienților și încurajarea unui model de proces transfuncțional în organizația IT ca și în producția tradițională de automobile. Toate aceste concepte au fost păstrate, dar traduse în limbajul modern. Controlul furnizorilor a fost înlocuit cu managementul „web of value”, iar „managementul calității” tradițional a devenit ceva mai larg, „îmbunătățirea continuă a serviciilor”. Iar optimizarea dinamică a portofoliului de servicii bazată pe active strategice și pe nevoile pieței a luat locul pur și simplu negocierii unui acord privind nivelul de servicii cu un client intern.

Noi realități ale lumii moderne, cum ar fi externalizarea și alte opțiuni de furnizare de servicii, au fost adăugate cărților ITIL actualizate. Prezentarea modului în care instrumentele moderne de service pot ajuta la automatizare a fost actualizată. Au fost adăugate unele procese care nu erau în cărțile anterioare, cum ar fi activitățile bazate pe monitorizare. Pe lângă clarificarea diferențelor dintre funcții și procese, s-a pus accent pe distincția dintre punctele de vedere ale serviciului, ciclul de viață al serviciului și lanțul de servicii. Multe procese, definiții de funcții, activități și sarcini au fost adăugate pentru a lega aceste puncte de vedere, rezultând nu două, ci cinci cărți construite în jurul conceptului de ciclu de viață, nu a principiului luării deciziilor.

„Metodologia arată ca un set de concepte și teorii, pentru reprezentarea vizuală a cărora ai nevoie de un spațiu multidimensional cu conexiuni complexe”

Cu toate acestea, nivelul de abstractizare rămâne încă, ca urmare, metodologia arată ca un set de concepte și teorii, pentru vizualizarea cărora este nevoie de un spațiu multidimensional cu conexiuni complexe. În timp ce conceptele, aplicabilitatea și deficiențele versiunii anterioare de ITIL ar fi putut fi explicate chiar și specialiștilor IT juniori într-un curs de bază de două zile, noua versiune a făcut-o mai dificilă. Într-un curs de trei zile, unii studenți învață doar un munte de terminologie tehnică și concepte tradiționale, obținând doar o idee generală despre cum se potrivește totul.

Abordările proprii ale implementării ITIL, cum ar fi Cadrul de operațiuni Microsoft și schemele oferite de furnizorii de servicii IT comerciale, au încercat să simplifice teoriile din ITIL cu diferite grade de succes. Standardul ISO 20000, care este considerat un subset al ITIL adecvat pentru evaluarea și certificarea organizațiilor, a încorporat doar 13 elemente din sutele prezentate în ITIL însuși.

10. Compatibilitate documentată cu alte standarde

ITIL nu este poziționat ca un standard formal și nu există un proces de certificare a organizațiilor conform ITIL. Dar trebuie evaluat cumva nivelul de maturitate al departamentelor IT în comparație cu altele, și organizatii comerciale trebuie să demonstrezi cumva aderarea la metodele general acceptate. Una dintre modalitățile de a rezolva aceste probleme este formarea și certificarea specialiștilor. În plus, este posibilă certificarea organizațiilor pentru conformitatea parțială cu principiile ITIL conform standardului internațional general acceptat ISO 20000. În schimb, implementarea ITIL este o modalitate esențială de tranziție la principiile de lucru în conformitate cu Standardul ISO 20000. Au existat multe publicații despre suprapunerile și discrepanțe între ISO 20000 și ITIL. Alte metodologii care au fost combinate cu ITIL includ PRINCE2, PMBOK, CMM/CMMi, ISO9000 și COBIT. ÎN ultimele versiuni ITIL a inclus unele dintre principalele prevederi ale acestor metodologii.

„Deși în practică ITIL poate fi folosit împreună cu alte teorii, metodologii și standarde de management, există foarte puține sfaturi practice despre cum să le aplicați împreună în diverse surse.”

Deși, în practică, ITIL poate fi utilizat împreună cu alte teorii, metodologii și standarde de management, există foarte puține sfaturi practice despre cum să le aplicați împreună în diverse surse. În versiunea 2 ITIL au existat 10 sau 11 procese de bază, iar în versiunea 3, care a apărut în diferite versiuni din 2007 până în 2011, au fost la început 26, apoi chiar mai multe. Spre comparație, în ISO 20000 versiunea 2005 sunt reglementate 13 procese, iar în versiunea 2011 - de la 13 la 17. COBIT are 34 de procese, în timp ce MOF v3, MOF v4, ASL și BISL au un număr diferit. Toate folosesc nume și definiții diferite. Nu există o versiune unică a adevărului, așa că recomandările din diverse surse, inclusiv ITIL, trebuie combinate și aplicate creativ în situații specifice, după cum este necesar.

Concluzie

Deci, ITIL se apropie de sfârșit? Cu siguranta nu. ITIL ocupă un loc important printre alte seturi de „bune practici”, „corp de cunoștințe”, standarde și abordări ale managementului. Majoritatea cărților și materialelor conexe despre ITIL, inclusiv curs de pregatire Fundația poate fi folosită ca sursă pentru a forma un punct de vedere. Multe concepte cunoscute documentate în ITIL pot deveni cunoștințe valoroase pentru specialiștii din diverse categorii. Deși de la sine înțeles, aceste concepte ajută la structurarea a ceea ce era deja înțeles la nivel intuitiv. Standardele și metodologiile promovează colaborarea în echipe, oferind o referință și o terminologie comune. Și datorită îmbunătățirilor, cele mai recente versiuni ale ITIL au devenit cât mai aproape posibil de realitățile moderne. Cu toate acestea, chiar și cele mai bune metodologii au limitările lor, iar ceea ce este avantajos într-o situație poate fi o limitare în alta.

De fapt, toată dificultatea constă în aplicarea metodologiilor la locul și în mod rezonabil. În lumea de astăzi, principiile ITIL trebuie aplicate unei situații specifice și utilizate acolo unde este necesar, pe baza pragmatismului și a experienței reale în aplicarea soluțiilor eficiente. Instrumentele oferite de ITIL și alte metodologii sunt încă necesare pe desktop, deși alegerea instrumentelor potrivite și a modului corect de utilizare a devenit mai dificilă astăzi. Scopul acestei publicații este de a enumera limitările cunoscute ale setului de instrumente, de a explora acele aspecte ale ITIL care trebuie din ce în ce mai mult completate cu alte cunoștințe. Acest lucru va extinde posibilitățile de aplicare și va aduce instrumentele descrise mai aproape de realitate.

Exact așa își propune ITIL însuși să folosească metodologia: nu există soluții universale, fiecare situație cere propria decizie. Între timp, în așteptarea următoarei versiuni, puteți profita la maximum de cea actuală.

rezumat

Articolul oferă o privire de ansamblu asupra limitărilor potențiale ale implementărilor tradiționale ale metodologiei ITIL, ținând cont de impactul noilor tendințe și realități asupra IT și afacerii. Restricțiile sunt împărțite în zece categorii.

Lumea merge mai departe, iar furnizorii de servicii IT inflexibili devin irelevanți. Afacerile și IT-ul sunt strâns legate, iar diferitele întreprinderi folosesc modele diferite.

Beneficiile recunoscute ale ITIL continuă să fie realizate în multe contexte. Obținerea mai mult decât metodologiile standard utilizate astăzi necesită creativitate în reunirea cunoștințelor din diferite surse.

Raportul ridică întrebarea ce rol pot juca viitoarele versiuni ale ITIL în stabilirea unei interacțiuni dinamice, flexibile, bazate pe standarde între toți participanții la managementul serviciilor IT în cadrul structuri tradiționaleși între organizații.

Tom Seagers ( [email protected]) este un expert ITIL certificat, Manager de livrare a serviciilor pentru RealDolmen, unul dintre cei mai mari furnizori de servicii IT din Belgia. Este în companie de aproximativ 6 ani și în industria IT de aproximativ 15 ani.

Lucrarea a fost prezentată pentru prima dată la conferința ITSMF 2013 din Belgia; Această ediție a fost pregătită cu feedback valoros din partea publicului.

Tom Segers. ITIL Pro și contra - 10 lucruri care ne-ar face să iubim ITIL și mai mult

Toate drepturile rezervate. Traducerea este publicată cu permisiunea itSMF International ca parte a parteneriatului dintre editura Open Systems și itSMF Rusia (www.itsmforum.ru)