Ce trebuie să știe un consultant de vânzări pentru a-și îmbunătăți eficiența muncii? Din cantitatea uriașă de informații teoretice, aș dori să evidențiez o mică listă de recomandări care vor ajuta vânzătorul în lucrul cu clientul.

Ce trebuie să știe un consultant de vânzări?

În primul rând, fiecare consultant de vânzări trebuie să înțeleagă esența muncii sale. Sub cuvintele „consiliere” și „vinde” există multe alte elemente fundamentale pe care orice vânzător trebuie să le dețină:

1. 1. Tehnica stabilirii contactului cu clientul este cea mai importantă etapă despre care poți citi;
   2. Cum să depășești barierele de vânzări și să faci față obiecțiilor clienților? Mai mult în asta;
   3. Fiecare vânzător trebuie să stăpânească arta prezentării, altfel nu vei putea prezenta cumpărătorului avantajele produsului tău. Vezi despre asta.
   4. Dacă înveți să analizezi comportamentul clientului, poți găsi oricând o cale de ieșire din această situație. Cum se face, faceți clic pe .

Ce altceva trebuie să știe un consultant de vânzări? Încă câteva sfaturi:

• • Activitate. Fiți pe platforma de tranzacționare când există activitate. Ar trebui să fii primul care se întâlnește cu clientul, dacă este posibil, și nu cu colegii tăi. Dacă aveți anumite reguli pentru abordarea clienților, urmați-le și asigurați-vă că ceilalți respectă regulile care se aplică tuturor. Nu ierta încălcările regulilor, trage-ți drumul. Într-un cuvânt, comunicați mai mult cu clienții și rezultatul nu vă va face să așteptați.
  • Telefonul este un instrument de vânzare. Dacă îndatoririle tale includ, pe lângă contactele de bază, consilierea clienților prin telefon sau prin internet, fă-o la fel de sârguincios precum lucrezi cu un cumpărător din magazinul tău. S-a dovedit că aproximativ jumătate dintre potențialii cumpărători fac apeluri preliminare la magazinul pe care urmează să-l viziteze. Modul în care vă faceți treaba prin telefon poate face o mare diferență în vânzare.
  • Simțiți situația. Este necesar să acordați atenție absolut tuturor clienților, atât celor care sunt gata să facă o achiziție imediat, cât și celor care încă se gândesc, dar, în același timp, consultările ar trebui să fie diferite ca conținut. Daca pui o intrebare: „Când ai de gând să cumperi?” iar persoana va răspunde: "Anul urmator"- asta înseamnă că nu trebuie să-i oferi acum o achiziție.

Are nevoie doar de ajutor pentru a decide opțiunea, pentru a face o prezentare bună a produsului și, cel mai important, pentru a lăsa o impresie bună. Sase luni mai tarziu, potentialii cumparatori nu isi vor aminti continutul consultatiei tale, isi vor aminti de tine si cu siguranta vor dori sa revina la tine.

Cu o persoană care a făcut deja o alegere și este pregătită să cumpere, este necesar să lucrezi cu specific: oferi opțiuni care sunt disponibile, vorbește despre promoții, oferte de împrumut, vizualizează beneficiile de a deține produsul tău împreună cu clientul. .

• • Schimb de contacte. Dacă vânzarea nu a avut loc prima dată, asta nu înseamnă că ai pierdut un client. Principalul lucru este să faceți schimb de contacte cu clientul. Trebuie doar să luați telefonul de la client și, în schimb, să îi oferiți cartea de vizită. Dacă observați că clienții sunt reticenți în a vă lăsa numărul lor de telefon personal, trebuie să vă asumați abilitățile vânzătorilor cu experiență. O carte de vizită nu este o foaie de hârtie cu un număr de telefon mâzgălit cu creion, ci date solid concepute care indică faptul că iei în serios negocierile și cunoștințele și organizația ta nu provoacă îndoieli banale.
  • Spune „Nu” oboselii. Un adevărat „agent de vânzări” nu ar trebui să aibă gânduri: „M-am săturat, azi m-am epuizat”. Când există un flux de clienți, nu vă luați zile libere, nu vă luați concediu, lucrați cât vine „valul”. Astfel de momente îți vei aminti ca pe un vis plăcut când începe scăderea vânzărilor. Atunci te odihnești.
  • Dispozitie. Lucrul cu oamenii - nu permite o dispoziție proastă! Cum să te pregătești pentru muncă și vânzări mari, citește.
  • Succesul afacerii tale depinde de asta, fie că ești angajat sau proprietar. Nimeni nu vrea să aibă de-a face cu un vânzător nemulțumit, îngâmfat și negativ.
  • Echilibrul in munca cu clientul. Lăsați clientul să se exprime. Dacă preiei clientul în primele etape ale consultării cu prea zel, atunci nu îi poți oferi clientului posibilitatea de a vorbi.

Caută mijlocul de aur: nu trebuie să taci și să nu bubui ca într-o piață, cel mai bine este să reușești să construiești un dialog reciproc interesant cu clientul.

Nu uita ca clientul in momentul luarii unei decizii importante nu este confortabil, iar din primele secunde nu te considera prietenul lui cu care sa poti discuta frumos despre unde sa-i atasezi banii. Un client putin obisnuit cu mediul, cu tine, va incepe sa vorbeasca mai mult - va da mai multe informatii, va aparea si psihotipul lui. Acest lucru va ajuta la construirea relațiilor.

Ieșire

Aceste sfaturi de vânzări nu sunt instrucțiuni - sunt doar sfaturi care vă vor ajuta să lucrați mai eficient și să nu pierdeți nimic, precum și să înțelegeți ce trebuie să știe un consultant de vânzări și ce să folosească în munca de zi cu zi.

Înregistrează-te CHIAR ACUM

Pentru un antrenament exclusiv al lui Konstantin Baksht

„Construirea și dezvoltarea unui sistem de vânzări”

******************************************

Desigur, pentru a vinde mai mult, nu este nevoie să cunoaștem detalii intime despre Client. Este puțin probabil ca informațiile despre cum și cu cine mănâncă, unde și cu cine doarme să fie utile în negocieri. Deși... poate că va veni la îndemână. Este chiar posibil ca tu – sau angajații sau angajații tăi – să fii nevoit să mănânci cu Clientul și chiar... este posibil... să te culci cu el. Acest lucru nu este prescris în îndatoririle oficiale, este imposibil să ceri acest lucru de la oricare dintre angajați. Dar în viața reală, de dragul unui parteneriat strategic sau al unui contract foarte mare, oamenii fac tot posibilul. Sunt gata să-și vândă sufletul, și cu atât mai mult trupul.

Cu toate acestea, are sens să faci toate acestea, cu excepția unor BANI FOARTE, FOARTE MARI. Ofertele mici și mijlocii în vrac nu merită.

Cu toate acestea, trebuie să aveți informații de bază despre Client. Informatii despre:
Cât și în ce cantități cumpără.
În ce cantități aș ​​putea cumpăra în viitor.
Cine sunt principalii săi furnizori și concurenți.
Unde și-ar dori să investească banii în viitor?
Este gata să deschidă noi direcții în afacerea lui?

Pentru a vinde mai mult Clientului, este necesară încrederea acestuia în noi. Clientul trebuie să știe sigur că ești de partea lui. Că nu-i vei oferi niciodată ceva de care nu are nevoie. Sau pentru o fracțiune de secundă s-ar putea să nu-i convină.

Și pentru a câștiga Clientul, trebuie să muncești din greu. Din moment ce știm cu toții că există multe tipuri de Clienți, iar sistemul reprezentativ este diferit. Pentru început, este necesar să puneți întrebările potrivite care să vă ajute să vorbiți cu clientul, pentru a trezi un sentiment al semnificației acestuia. De obicei, încep cu cuvintele: CINE, CE, CUM, UNDE, CÂT. Această categorie include și „Întrebări Carnegie”. Ei sunt întrebați pe baza „regula bunicului Carnegie”:

Clientul este indiferent față de tine, afacerea și ofertele tale.

Este interesat de EL, afacerea LUI.

Și cum sugestiile dvs. pot fi interesante și utile

EL și afacerea LUI.

Dar atunci când puneți astfel de întrebări, trebuie să vă amintiți că acestea vă vor cere să utilizați tehnici speciale de ascultare activă. Dacă știi să pui întrebări, dar nu știi să extragi informații din răspunsurile Clientului, atunci prețul pentru aceasta este fără valoare.

Despre capacitatea de a asculta și de a auzi. Trebuie să vă amintiți să evitați ascultarea negativă, părtinitoare, selectivă și indiferentă. Atenție la acele momente în care ți se pare că știi deja ce poate spune clientul. Și tu – chiar și împotriva voinței tale – vei reacționa la discursul lui într-un mod părtinitor și chiar negativ. Ceea ce este inacceptabil dacă vrei să vinzi cu succes. Trebuie să fii capabil să asculți inclusiv, deschis, pentru a arăta că o persoană este auzită în fiecare cuvânt.

Una dintre tehnicile de ascultare activă este tehnica PARAPHRASE. Repetarea textuală a principalelor prevederi exprimate de Client:
— Din cate te inteleg...
- Crezi ca...

Clientul va fi încântat că nu numai că l-ați ascultat cu atenție, dar că puteți chiar să-i citați declarațiile:
—Deci, te interesează...
- Criteriile de selecție importante pentru dvs. sunt...
- Pe baza a ceea ce ai spus, te interesează în primul rând...

Folosind această tehnică, puteți adăuga o întrebare la fraza clientului:
—Te-am înțeles bine că ……………..?

Sau, în general, puteți pune toată propunerea lui într-o formă interogativă și îi puteți exprima. În același timp, va răspunde la această întrebare cu un entuziasm și mai mare, dând răspunsuri mai detaliate.
De asemenea, puteți folosi întrebări de clarificare aici pentru a obține informații mai precise:
— Este foarte interesant, ai putea detalia...
Spune-ne mai multe despre...

Acompaniamentul non-verbal este, de asemenea, foarte important. Te uiți cu atenție la Client, din când în când anunțându-l cu cuvintele - „Da, ai dreptate, grozavă idee!” - În ce ești interesant. Că ești la fel de interesat ca și el. Și cel mai important, nu încercați să aplicați totul deodată într-o conversație cu un Client. În primul rând, fii sincer cu el.

Cu toate acestea, indiferent de metoda pe care o alegeți, trebuie să puteți face totul pentru a vă asigura că Clientul vă aude. Negocierile pot fi conduse în moduri diferite, dar, în orice caz, este important să cunoașteți câteva reguli:

1. Vorbește încet, în propoziții scurte. Potrivit statisticilor, cea mai mare parte a populației adulte nu prinde sensul unei fraze dacă aceasta conține mai mult de 13 cuvinte. Sau dacă fraza durează mai mult de 6 secunde fără pauză.

2. Cu toate acestea, agenții de vânzări mai experimentați sunt mai ales persuasivi atunci când discursul lor constă din fraze lungi conectate prin conjuncții „și” și „sau”. Astfel de fraze lungi pun clientul într-o transă sau o stare hipnotică.

3. Variați volumul, la fiecare 2-3 minute.

4. Atrageți atenția cu o schimbare a posturii, o mișcare ascuțită a mâinii, o întrebare (pentru a include clientul într-un dialog), o glumă.

5. Utilizați conexiunea cu Clientul - „acum vom vedea, gândim, ascultăm, facem”.

6. Creează momente de anticipare și stârnește interesul: „Acest lucru ți se va părea deosebit de interesant”, „Acesta este mai important decât ai putea crede.”

7. Folosiți elemente de sugestie. Conectați realitatea cu viitorul - „De îndată ce vă spun, veți alege singur ceea ce aveți nevoie”, „Dacă vă arăt, atunci veți avea ocazia...”, „Din moment ce știți deja acest lucru, va putea deja să...”.

8. O alegere fără alegere - „Vei plăti comanda acum sau mâine, când ți-o aduc?”

9. Impresia generală a unei negocieri este determinată în proporție de 80% de modul în care începem și ne încheiem discursul.

10. Și din nou de la sugestie - metoda de a repeta „DA”. Cu cât Clientul este mai de acord, cu atât dorește să fie de acord mai mult. Începeți cu întrebări care nu leagă Clientul de nimic și, după răspunsurile lui afirmative, puneți o întrebare fundamental importantă.

Și, desigur, atunci când răspundeți la întrebarea Clientului, asigurați-vă că lăudați această întrebare. Spune „Ce întrebare oportună!” sau „Ce întrebare importantă!”

Nu lua întrebările ca pe un semn de agresiune împotriva ta. Nu fii defensiv și nu te scuzi. Dacă încă nu sunteți pregătit să răspundeți la întrebare, lăudați oricum Clientul. În același timp, spuneți că întrebarea a fost pusă nu tocmai la timp și cu siguranță îi veți răspunde, dar puțin mai târziu. Și mai târziu veți avea ocazia să pregătiți un răspuns la această întrebare. Sau Clientul însuși poate uita de întrebare. În caz contrar, această întrebare nu va mai fi relevantă.

Nu tragi răspunsul, nu-l transforma într-o altă prezentare. Răspundeți după binecunoscuta formulă „KiYa”: pe scurt și clar.

Tine minte trei reguli de aur:

1. Nu uita niciodată de Client, nu-l lăsa niciodată pe Client să uite de tine.

2. Ai grijă de clienții tăi și ei vor avea grijă de tine.

3. Nu uitați: oricine s-a oprit, a început imediat să rămână în urmă.

Amintiți-vă: aveți dreptul să faceți o greșeală, dar nu aveți dreptul să repetați greșeala.

Constantin Baksht

Cât de bine vă cunoașteți clienții determină în mare măsură volumul vânzărilor și rezultatele financiare ale companiei dvs. Uneori, chiar și cele mai neașteptate informații sunt importante - de exemplu, obiceiurile sau poreclele din copilărie ale factorilor de decizie. Ce informații despre client pot fi utile în muncă - spune Maxim Bartashevich, consultant, antrenor de afaceri al grupului de consultanță „Aici și acum”, expert în domeniul dezvoltării și managementului vânzărilor.

- Oricine lucrează cu oameni înțelege că disponibilitatea informațiilor este întotdeauna un „atu” în negocieri, iar absența ei este un „atu” în mâinile adversarului.

Această regulă se aplică și vânzărilor. Și în multe companii, în sistemele CRM, specialiștii pur și simplu nu vor putea salva cardul unui client dacă nu au completat toate câmpurile obligatorii. Ceea ce provoacă adesea o furtună de indignare chiar din partea acelor specialiști.

De aici și întrebarea logică: unde este însăși linia dintre informații suficiente și redundante și ce trebuie să știm despre client pentru a vinde mai mult. Să încercăm să ne dăm seama.

Costul informațiilor despre clienți

Deci cine este clientul nostru? Companie? Un grup de oameni? Sau o anumită persoană într-o anumită poziție în această companie?

Dacă lucrați în segmentul b2b, atunci probabil că ați răspuns da la toate întrebările: atât compania, cât și grupul de oameni, cât și persoana respectivă. În același timp, amintiți-vă, oamenii cumpără (și vând). Fiecare dintre clienții tăi este o persoană cu propriile obiceiuri, caracter și „gândaci” în cap. Și pentru fiecare persoană din lanțul decizional, trebuie să aveți informații colectate. Dar volumul acestuia depinde de gradul de influență asupra luării deciziilor de către această persoană.

Și după cum înțelegeți, cine are ce procent de influență asupra deciziei finale este, de asemenea, informații care trebuie obținute.

Singura regulă adevărată pe care ar trebui să vă bazați atunci când determinați cantitatea de informații colectate este care este costul acestor informații. Și dacă prețul de producție depășește posibilul rezultat final, atunci jocul nu merită lumânarea.

Deci avem nevoie de:

1. Informații despre companie.

2. Informații despre ciclul decizional (grup de factori de decizie).

3. Informații despre decidentul - decident (implicat în decizie).

Mai jos voi da exemple – poate redundante din punct de vedere al informațiilor pentru compania dumneavoastră, nu aveți nevoie atât de mult. Dar aceste informații sunt parțial colectate de anumite companii și, în același timp, nu cunosc niciuna în care să fie colectate toate următoarele odată.

Atunci când colectați informații, bazați-vă pe principiul „informația este un instrument, nu un scop”, iar dacă nu ați reușit să culegeți anumite informații, acest lucru nu înseamnă că nu vă puteți „grabă în luptă” (a intra în negocieri) cu o altă „armă” (informații). Avem nevoie de informații pentru a:

• Pregătiți-vă mai bine pentru negocieri
• Trage beneficii
• Prescrieți răspunsuri la posibile obiecții și modalități alternative de dezvoltare a negocierilor

Disponibilitatea informatiilor in primul rand ne ofera posibilitatea de a stabili o relatie de incredere cu clientul.

De exemplu, unul dintre clienții mei are un copil de aceeași vârstă cu fiul meu și o parte din timpul negocierilor noastre a fost dedicată nu educației viitoare, ci copiilor (și, apropo, acum cititorii știu că am un fiu și poate folosi asta în negocieri cu mine)... Sau dacă clientului tău îi place cafeaua, de ce să nu ai o întâlnire la o cafenea care prepară cea mai bună băutură din oraș?

Desigur, unele companii trebuie să cunoască un minim despre client. De exemplu, una dintre companiile producătoare de materiale de finisare cu care am avut șansa să lucrez are o categorie ca antreprenori individuali implicați în finisaje. După cum înțelegeți, oamenii de acolo lucrează cel mai adesea de un anumit tip, iar hobby-urile lor nu sunt foarte diverse. Nu are sens să colectezi o mulțime de informații despre toată lumea. Ei trebuie să știe doar 2 lucruri despre acest client:

• Vor să câștige mai mult
• Ei vor să fie în fața concurenței pentru a câștiga mai mult

Dându-le oportunitatea de a fi primii care învață cum să folosească noi produse și materiale, precum și arătându-le oportunitatea de a câștiga / economisi, compania și-a câștigat clienți fideli. Nu aveau nevoie de alte „chile”. Și sarcina de a afla despre hobby-urile lor de la un specialist în vânzări nu a fost și nu va fi.

Mai există un exemplu - când era de o importanță vitală să știm despre cum trăiește un antreprenor individual, deoarece pentru o companie distribuitoare acest „IP pe piață” face vânzările comparabile cu cele ale unui lanț de magazine. Și dacă nu știi că este fan Spartak și vii la el în ziua meciului pe probleme de muncă, poți pierde foarte mult. Este mai bine să urmăriți împreună meciul cu CSKA într-un bar de sport.

Când colectați informații despre un client, fiți întotdeauna conștienți de modul în care utilizarea acestuia va afecta nivelul vânzărilor. Și veți putea ulterior să „recapturați” costul „exploatării” acestor informații. În plus, nu toate informațiile pe care le puteți folosi. Și nu este nevoie de toate.

De exemplu, secretara clientului ți-a „împărtășit” informații că „decizia a fost luată în favoarea ta, am sunat deja la alte firme și am anunțat refuzul directorului”, iar clientul la următoarea întâlnire se târguiește și își răsuceste brațele, referindu-se, printre altele, la faptul că „are aceeași ofertă, unu la unu, dar la un cost mai mic”. De acord, e o prostie să atui cu informații pe care le cunoști deja despre decizia luată în favoarea ta.

Ce informații despre companie ar trebui să fie colectate

Spre bloc „Informații despre companie” poate include:

Contacte (adresă, telefon, site web, grupuri din rețelele sociale)
Domeniu de activitate
Piețele
Structura organizationala
Istoricul dezvoltării companiei
Numărul de angajați (raportul dintre lucrători și personal de birou)
Face parte din structura holding (sau are ea însăși filiale)
Bugetul de achiziție
Informații despre furnizorii actuali
Criterii de selecție a furnizorilor
Forma de plată preferată
Tendinte in dezvoltarea pietei si a industriei in care lucreaza potentialul client
Informații despre cine sunt concurenții săi
Cine sunt clienții lui
Care este cota de piata
Reputația de afaceri
Cine sunt proprietarii și acționarii companiei
Activele companiei și baza sa materială
Prezența datoriilor față de alți furnizori etc.

Următorul bloc este „Informații despre ciclul decizional”(un grup de factori de decizie). Este strâns legat de blocul „Informații despre clienți”, despre care voi discuta mai jos. În același timp, „conexiunile” dintre oameni și departamente sunt importante pentru noi, așa că merită să o luăm în considerare separat. Cele mai frecvente abordări de colectare a informațiilor din acest bloc sunt reflectate în cartea „Gestionarea vânzărilor” de Radmilo Lukic. Cel mai simplu tabel, în care umplem, obținem o imagine - pe cine să influențăm și cu ce să influențăm.

Iată un exemplu de tabel „Grupul de luare a deciziilor”:

Vă recomand să completați acest tabel cu „Harta relațiilor” - în acest fel veți înțelege nu numai caracteristicile fiecăruia, ci și schema de interacțiune în companie atunci când luați o decizie. Mai mult, acest proces poate fi chiar automatizat - și astfel de carduri pot fi construite pentru fiecare tranzacție. Da, este nevoie de timp, dar dacă clientul este „delicios”, are sens.

Iată un exemplu „Hărți de relații”

„Informații despre client” (LPR). Cel mai dificil bloc de informații, deoarece este nevoie de timp și ingeniozitate pentru a căuta multe puncte. Acest bloc poate include:

Prenume, nume, patronimic, funcție
Locul în structura companiei (atât formal, cât și real, atribuții oficiale)
De cât timp lucrează în această organizație, informații despre posturile anterioare
Data și locul nașterii, naționalitate, studii
Vederi religioase
Hobby-uri, hobby-uri
Prezența animalelor de companie (și atitudinea față de acestea)
Tip psihologic (caracteristici psihologice)
Atitudine față de organizația în care lucrează (loial, neutru, negativ)
Sistem de motivare
Informații despre furnizorii actuali (atitudine față de anumiți furnizori)
Criterii de selecție a furnizorilor
Starea civilă și prezența copiilor
Părinții și legăturile de familie (atât la nivel intern, cât și extern)
Viața personală (soț/soție, data nunții, ziua de naștere a soțului/soției, relațiile de familie, interesele și educația copiilor, sărbători și tradiții în familie)
Mediu (rețea de contacte)
Condiții materiale (inclusiv planuri)
Pagini din rețelele sociale
Locuri frecvent vizitate
Obiceiuri, ciudățenii și slăbiciuni (superstiții, ritualuri, lăcomie pentru sexul slab etc.)
Porecle, porecle
Cum se raportează această persoană personal cu tine, cu compania ta
Realizări și premii (nu neapărat profesionale)
Atitudine de sine (perfecționism, lene, ironie)
Sănătate (bolile lui, bolile celor dragi)
Dușmani (atât în ​​interiorul, cât și în afara organizației)
Perspective (atât în ​​companie, cât și planuri de viitor) etc.

Încă o dată repet - nu are rost să strângem totul. Căutați informații care:

• Te ajută să vinzi
• Costul căutării sale este adecvat rezultatului obținut.

Și în concluzie: orice informație despre client poate și trebuie folosită la momentul potrivit și la locul potrivit. Căutare ușoară și vânzări mari!

Există o serie de date care au un impact semnificativ asupra loialității clienților. De exemplu, dacă angajații unui magazin de cosmetice știu ce culoare de ochi au clienții obișnuiți, atunci există o șansă mai mare de a le vinde o nouă linie de produse cosmetice. Faceți eforturi pentru a colecta date despre clienți care pot ajuta la creșterea vânzărilor pentru produsul dvs.?

În acest articol veți citi:

• Ce trebuie să știți despre clienți pentru vânzări de succes
• Cum să organizați cel mai bine colectarea de informații despre cumpărători

Cel mai bun articol al lunii

Am pregătit un articol care:

✩arată cum programele de urmărire ajută la protejarea companiei împotriva furtului;

✩ să vă spună ce fac de fapt managerii în timpul programului de lucru;

✩explicați cum să organizați supravegherea angajaților pentru a nu încălca legea.

Cu ajutorul instrumentelor propuse, vei putea controla managerii fără a reduce motivația.

Cunoașteți clientul personal

Alexandru Potapov,

CEO, Adobe Systems în Rusia și CSI

Ce trebuie să știți despre client să-l vândă mai mult și să-l lege de companie pentru totdeauna? Toți oamenii de afaceri ar dori să afle răspunsul la această întrebare utopică. Colectarea de informații despre cumpărător, într-adevăr, nu este niciodată de prisos. Cu toate acestea, înainte de a vorbi despre ce date despre clienți trebuie să colectați, este important să determinați cine este exact clientul dvs. De ce apare această întrebare? Pentru că în multe companii b2b, vânzătorii identifică foarte adesea în mod eronat persoana care ia decizia de cumpărare.

Când spunem „clientul nostru”, ne referim la o companie - Sberbank, Gazprom etc. Cu toate acestea, de fapt, clientul nostru este o persoană foarte specifică: șeful companiei, directorul comercial sau financiar, șeful departamentului de achiziții. , etc. Și cu cât este mai departe de publicul țintă, definit de funcționalitatea principală a produselor noastre, cu atât este mai puțin probabil să fie interesat de soluția propusă.

De exemplu, directorul financiar nu ar trebui să ofere software pentru profesioniștii creativi, deoarece nu ar trebui să înțeleagă specificul utilizării acestui produs, care este utilizat în unul sau două departamente și nu este parte integrantă a întregii structuri IT. În același timp, puteți vorbi despre utilizarea Creative Suite într-o editură cu șeful întregii edituri - întregul proces de afaceri este construit pe acest produs. Dar este complet inutil să vorbim despre același lucru cu președintele unei companii petroliere sau al unei bănci mari, deși în termeni absoluti, achiziția organizației lor poate depăși de multe ori ordinul oricărei companii de profil.

• Training Manager de vânzări: Cum să antrenezi un începător în 3 pași

Prin urmare, specificul nostru este să cunoaștem procesele de business în publicul țintă în care produsele noastre pot fi utilizate, iar în publicul non-țintă - să avem cunoștințe despre existența fundamentală a departamentelor în care pot fi utilizate.

De exemplu, este foarte important dacă o organizație mare non-core are un departament de marketing și publicitate sau dacă își mențin propria resursă de internet.

Pentru a colecta informații despre cumpărători, sunt interesante și mai multe aspecte tehnice - poziția companiei în industrie. De exemplu, dacă acțiunile sale sunt vândute la schimb valutar - acest lucru este important, deoarece această companie este obligată să monitorizeze utilizarea corectă a software-ului, corespondența dintre numărul de licențe și numărul de locuri de muncă. Importante sunt și chestiuni precum starea fluxului de lucru (se așteaptă nu doar să vindem licențe, ci și să ne consultăm cu privire la utilizarea optimă), principiile alocării bugetului – de către furnizori, în timp, și lucruri similare importante, dar destul de specifice.

De asemenea, colectarea datelor despre clienții cu care comunicăm nu este redundantă - ceteris paribus, în ciuda tuturor proceselor formale de afaceri, aceștia comunică mult mai bine și mai productiv cu cei cu care s-au stabilit relații personale bune. Acest lucru este valabil atât pentru politică, cât și pentru afaceri. Deci, capacitatea de a conduce conversații generale în zona de interes a interlocutorului dvs., cunoașterea provizorie a evenimentelor importante pentru el - toate acestea ajută foarte mult atunci când trebuie să decideți ceva urgent sau informal.

În general, situațiile obișnuite și anormale din procesul de vânzare sunt aproximativ egale, așa că nicio cunoaștere de afaceri despre client nu poate înlocui relațiile personale bune - toate vopsesc în culori mai calde.

Principalul lucru atunci când colectați datele clienților este să cunoașteți nevoile

Alexandru Popov, CEO, Clover Group, Moscova

Compania noastră nu are nevoie să colecteze informații specifice despre clienți. Toate datele se rezumă la cunoașterea nevoilor sale de bază. Ce trebuie să știți despre client Pentru a vinde un produs la fel de specific precum imobiliare, trebuie să determinați ce are nevoie clientul și ce nu are nevoie. Am început să construim ansambluri rezidențiale de o clasă economică îmbunătățită în regiunea din apropierea Moscovei tocmai pentru că am văzut că există cerere pentru ele. Ne-am dat seama că este nevoie de astfel de locuințe și am oferit soluția noastră. Mulți tineri doresc să trăiască în condiții normale, confortabile, astfel încât să fie elementar convenabil, dar, în același timp, nu își pot permite această comoditate la Moscova.

• Vânzări în B2B: instrucțiuni pas cu pas pentru creșterea volumului acestora

Am oferit o astfel de oportunitate lângă Moscova. Ce trebuia să știm despre clientul nostru? În primul rând, ce îl poate face să cumpere un apartament în suburbii în loc de un Hrușciov din Moscova într-o zonă rezidențială. Răspunsurile au fost următoarele:

1) paza - zona imprejmuita, paznic, concierge;

2) disponibilitatea parcarii normale in toate anotimpurile, precum si a locurilor de parcare pentru masinile prietenilor si rudelor care vin in vizita;

3) ascensoare normale de mare viteză care nu trebuie să aștepte două ore;

4) geamuri termopan de bună calitate, care nu trebuie aruncate imediat și înlocuite cu altele;

5) un loc de plimbare cu copiii, un loc de joaca;

6) un loc pentru sport (în unele cazuri, o sală de fitness și o piscină). Acestea sunt preferințe foarte specifice, din cauza cărora oamenii aleg clădiri noi în regiunea Moscovei.

Ce trebuie să știți despre client

Irina Chechel,

Director de marketing, Esperance, Moscova

Pentru a vinde cu succes, trebuie să cunoașteți despre clienți nu numai caracteristicile socio-demografice generale (vârsta, statutul social, nivelul veniturilor). Există multe circumstanțe care influențează comportamentul consumatorului și determină în mare măsură dacă un produs va fi solicitat.

• Promovarea Instagram: pentru ce fel de afacere este eficientă?

În general, pentru afacerea noastră, orice date statistice referitoare la consumatori pot fi semnificative. Iar principalul instrument de colectare a datelor despre clienți sunt sondajele clienților. Toate informațiile circulă către departamentul de marketing, sunt prelucrate, acumulate, analizate și luate în considerare la formarea politicii de sortiment.

Așadar, acum câțiva ani am încercat să ne împărțim publicul după un astfel de criteriu precum motivul pentru a face o achiziție. Ne-am întrebat ce motivează o femeie să cumpere? În urma analizei, au fost identificate două grupuri predominante în rândul clienților noștri - pragmați și sublimatori. Prima abordare cumpără rațional și înțelege clar cât de mult sunt gata să cheltuiască acum pe perechea de care au nevoie. Alții cumpără pantofi, inclusiv pentru a-și îmbunătăți starea de spirit.

Femeile folosesc adesea cumpărăturile pentru a scăpa de stres, pentru a lupta împotriva depresiei etc. Prin urmare, una dintre sarcinile noastre este să îmbunătățim starea de spirit a clienților noștri, creând o atmosferă pentru emoții pozitive. În special, vom acorda mai multă atenție designului saloanelor, pornind de la ferestrele la care se uită în primul rând femeile și terminând cu afișajul în sine, care va prezenta vizual diferitele părți tematice ale colecției și posibilele seturi. si combinatii.

• Crowdsourcing: cum să îl transformi într-un instrument eficient pentru afaceri

Alte criterii după care ne evaluăm clienții sunt preferințele de gust și obiceiurile de cumpărături. Cu ajutorul lor, marketerii au ocazia de a împărți publicul țintă în categorii și de a-și prezenta clienții cât mai clar posibil. Deci, pentru a face un portret al consumatorului, trebuie să obțineți răspunsuri la următoarele întrebări. Ce stil de pantofi preferă (sportiv, feminin, clasic, casual)? Ce caracteristici ale acestui pantof contează (de exemplu, culoarea, tipul de material)? Cine este dispus să plătească pentru ce? Cât costă?

În plus, un astfel de criteriu precum mărimea pantofilor este, de asemenea, important. Concentrăm baza clienților obișnuiți în funcție de mărimea piciorului pentru a determina câți pantofi cu toc și, dimpotrivă, pantofi plate ar trebui să fie incluși în colecție.

Cert este că pantofii cu toc sunt cel mai des aleși de femeile scunde, cu talia mică (35-37), în timp ce modelele plate sunt cumpărate mai mult de femeile înalte (cu mărimea 39-41). Prin urmare, cunoscând numărul de clienți cu picioare mici, putem, în consecință, să calculăm corect cât de multe modele cu toc ar trebui incluse în comandă. Acest lucru este esențial pentru a preveni echilibrele nelichide.

Colectarea de informații despre cumpărător: nu colectați prea multe

Alexei Petrenko, Membru al Consiliului de Administrație, Amway, Moscova

Prea multă informație este adesea mai rău decât informații insuficiente. Prin urmare, atunci când colectați date despre clienții dvs., principalul lucru este să nu exagerați. Este posibil să nu aveți nevoie deloc să faceți cercetări despre clienți. De exemplu, publicul nostru țintă principal este distribuitorii noștri. Aceștia sunt oameni foarte diferiți. Colectarea de informații detaliate despre ele nu are prea mult sens. Trebuie doar să știm următoarele. În primul rând, aceștia sunt oameni care doresc să lucreze pentru ei înșiși și, în al doilea rând, sunt interesați să câștige mai mult. Cu aceste informații, le putem oferi următoarele: training gratuit și o gamă largă de produse.

Astfel, în cadrul centrului comercial oferim elemente de instruire pentru diverse tipuri de produse. Atunci când distribuitorii vin să ridice un produs, ei au, de asemenea, posibilitatea de a participa la un seminar sau o sesiune de formare care are loc conform programului. De exemplu, dacă un distribuitor se ocupă de produse cosmetice, este mai convenabil pentru el să vină atunci când are loc o sesiune de instruire despre cosmetice și, în același timp, să primească mărfurile.

Deoarece avem diferite grupuri de consumatori, le oferim o gamă largă de produse care pornesc de la mărfuri ieftine și se termină destul de scumpe. Dacă un distribuitor are un venit moderat și în general nu dorește să facă investiții riscante, are șansa, de exemplu, să intre în cosmetica segmentului de preț mediu. Iar dacă are ambiții mari, nimic nu-l împiedică să-și asume un risc și să vândă preparate de clasă premium. Îi ajutăm oferindu-le oportunități. Orice altceva este în mâinile lor.

Informații despre autori și companii

Chirpici este un dezvoltator global de produse pentru orice tip de date, inclusiv informații textuale și grafice, conținut video și web. Peste 20 de ani pe piața mondială. Personalul biroului rus este de 17 persoane. Site oficial - www.adobe.ru

„Grupul de trifoi”- una dintre cele mai importante companii de investiții și dezvoltare din Rusia. Compania lucrează activ în segmentul complexelor cu utilizare mixtă, care includ birouri, retail, divertisment, hotel și imobiliare rezidențială. Compania gestionează 243 de obiecte. Site-ul oficial - www.clovergroup.ru

Amway- Filiala rusă a corporației internaționale Amway Corp. Compania este specializată în producția și vânzarea de produse de parfumerie și cosmetice, suplimente alimentare biologic active, bunuri de uz casnic, vase din oțel. Site oficial - www.amway.ru

Irina Chechel Absolvent al Universității de Stat de Management (GUU). În 2009, a primit o diplomă de MBA de la Mirbis Moscow International Higher School of Business cu o diplomă în marketing. Până în 2003, a condus departamentul de marketing și comunicare corporativă la Vitamax - XXI Century. Din 2003 - director al departamentului de marketing al lanțului Ekonika. Din 2005 - șef departament marketing.

"Esperanta" reprezintă un lanț de magazine de pantofi-sicrie „Ekonika”. Creat în 1992. Rețeaua include 125 de saloane (89 sunt administrate direct, 36 sunt deținute de parteneri de franciză). Numărul total de clienți obișnuiți depășește 0,5 milioane de oameni. Site oficial - www.econika-style.ru

Munca din a doua etapă a dezvoltării companiei diferă și printr-o abordare diferită a vânzărilor. După ce ați început un startup, aveți clienți obișnuiți - un atu valoros, dar ce diferență face? Conceptul de a lucra cu ei și sarcinile se schimbă. Sarcinile principale sunt: ​​câștigarea loialității clienților și angajamentului față de produsele companiei dvs., asigurarea companiei dvs. cu clientul ca furnizor permanent, i.e. reținerea clienților din categoria „clienți obișnuiți”. Unul dintre noile instrumente pentru rezolvarea acestei probleme este o bază de date pentru clienți. Această bază nu poate apărea „la ordinul știucii” sau la comanda șefului. Vânzătorul trebuie să-și pună în cap importanța celor mai complete informații despre client și să explice cum să le colecteze. Voi nota diferența dintre informațiile colectate despre clienții potențiali și informațiile despre clienții obișnuiți, de ex. clienții care au făcut achiziții repetate. În primul caz, analizăm informațiile interne despre produsele și serviciile noastre, cine poate avea nevoie de ele pentru a rezolva ce probleme etc. În al doilea caz, când am găsit clienți care vă apreciază produsul și serviciile, avem nevoie de informații care să ne ajute să-i păstrăm.

Deci, ce informații despre client sunt necesare și de unde să le obțineți?

1. Numele companiei, adresa, indicațiile de orientare, telefonul, oficiul poștal etc.
2. Detalii bancare.
3. Dimensiunea firmei, puterea financiară, potențialul clientului.
4. Structura companiei. Modalități și termeni de adoptare a deciziilor. Sistem de plată a facturilor.
5. Șef: nume complet, vârstă, stare civilă, data și locul nașterii, starea civilă, dacă este proprietarul companiei sau este angajat în aceasta, locuri de muncă anterioare, gradele și premiile, atitudinea față de serviciul militar, condițiile de viață, înclinațiile, punctele slabe și alte informații utile pentru menținerea relațiilor.
6. O persoană de contact cu care firma dumneavoastră are o relație directă de lucru. Nivelul său de influență, atitudinea față de munca sa, companie, caracter, punctele slabe, puncte forte, gama de interese, probleme personale, hobby-uri, dependențe, stil de viață, unde se odihnește, fan sau nu etc. Cât de puternice sunt interesele personale în raport cu cele de stat?
7. Alte persoane implicate în luarea deciziilor de care aveți nevoie. Informațiile despre ei sunt similare cu persoanele anterioare.
8. Centre și forțe de influență asupra adoptării deciziilor de care aveți nevoie. Ale cui opinii pot influența? Cine poate și este gata să influențeze în favoarea ta și cine ți se opune?
9. Problemele pe care produsul sau serviciul dvs. le rezolvă. Ce face ca un client să rămână într-o relație cu tine?
10. concurenți și înlocuitori.
11. Cu ce ​​frecvență cumpără clientul produse și este gata să facă acest lucru în viitor?

Această listă este neexhaustivă. Este actualizat constant cu informații și volumul său depinde în mare măsură de valoarea acestui client pentru tine, de cât de tenace ești hotărât să-l păstrezi. Un instrument important pentru menținerea relațiilor cu clienții este software-ul CRM (Client Relationships Management). Sunt emise ca programe independente și ca anexe la programele de contabilitate și depozit. Există multe dintre ele, dar trebuie să-l cumpărați numai împreună cu programul de depozitare, deoarece fixează expedierile și multe altele.

Săptămâna trecută am fost într-o călătorie de afaceri în Districtul Federal de Sud. Timp de două zile am călătorit prin regiune, vizitând potențiali clienți de afaceri și potențiali parteneri de afaceri. Aveam nevoie să evaluez situația de pe piața B2B cu afaceri mici și mijlocii, care continuă să se restrângă. Cu producătorii de pretutindeni - necazuri, cu comercianții la fel - fac rost. Cursul de schimb al dolarului a jefuit din nou afacerile și populația. Dar nu despre asta este vorba.

Studiind afacerile clienților, atât permanente cât și potențiale în „condiții de teren” reale, trageți concluzii importante atât despre afacerea lor, cât și despre situația generală a pieței. Faptul este că clienții care vă cumpără în mod regulat produsul și sunt înscriși de dvs. ca clienți obișnuiți ar putea într-o zi să nu aplice și să nu cumpere altceva. Cu toate acestea, nu vă vor trimite nicio notificare. Prin urmare, este necesar nu numai să colectați informații despre clienți „hârtie”, ci și „în direct”. Ar trebui să fiți interesat de modul în care clienții dvs. vă folosesc produsul, cum îi ajută acesta în afacerea lor, cât de important și valoros este pentru ei, ce se întâmplă în afacerea lor?

Este posibil să aibă nevoie de ceva de sugerat, de ceva care să ajute, poate le clipesc și nu fac corect aprecieri și își construiesc părerea, poate trăiesc în stereotipuri vechi. Poate că trebuie să schimbe sortimentul și ar trebui să participați la asta? Această muncă nu este pentru manageri, această muncă este pentru un organizator de afaceri și este necesar să o faci periodic. Apropo, acest lucru se aplică și concurenților, precum și producătorilor și furnizorilor de înlocuitori (înlocuitori).

O termin mai tarziu, ma duc sa ma culc.