• Ce este chemarea la rece
  • Sfaturi de ajutor

Mulți au auzit de apariție tehnologie nouă vânzări. Se numește apel la rece. Deci ce este?

Ce este chemarea la rece

Să înțelegem împreună ce sunt apelurile la rece. Tehnica constă în efectuarea de apeluri către potențiali clienți care nu sunt familiarizați cu compania (apelurile către clienți familiarizați cu compania se numesc „apeluri calde”), ceea ce ar trebui să încurajeze o persoană să facă o achiziție sau să comande un serviciu.

Această tehnologie nu este foarte simplă. Specialiștii care pot lucra profesional ca manageri de apel la rece sunt la mare căutare. Tehnica „chemării la rece” conține cunoștințe de psihologie și oratorie. Deținerea unei astfel de tehnologii uneori crește valoarea unui angajat. Acesta este motivul pentru care este imperativ ca un manager să stăpânească tehnologia apelării la rece.

Apelarea la rece va avea succes dacă sunt îndeplinite trei condiții de bază:

1. Bună autocontrol;
2. Detinerea impecabila a informatiilor despre produsele comercializate;
3. Deținerea de cunoștințe despre potențialii clienți;

Privind acești trei factori, se pare că acest lucru poate fi ușor de învățat, deoarece astăzi există o masă de literatură de specialitate și diverse pregătiri.

De ce sunt atât de puțini profesioniști care apelează la rece?

Managerii sunt conștienți de acest lucru și se tem să nu fie respinși. Toate aceste cazuri pot fi prezise și, prin urmare, prevenite. Pentru a face acest lucru, nu trebuie să utilizați un discurs șablon, trebuie să ascultați intonația vocii unui potențial client și să răspundeți în mod adecvat, punând conversația în direcția corectă.

Cunoașterea clientului este o condiție prealabilă pentru succes

Am menționat că clientul trebuie cunoscut. De aceea, chiar înainte de a apela la o anumită companie, ar trebui să știi aproape totul despre ea. Nu este greu să faci asta. Toate informațiile sunt stocate online! Managerul trebuie să fie sigur că produsele oferite sunt exact ceea ce are nevoie clientul. Motivul apelului poate fi, de exemplu, participarea unui potențial client la o discuție în mass-media.

Apelarea la rece nu urmărește o achiziție imediată!

Profesionist își amintește întotdeauna că scopul apelului nu este să vândă imediat. Mulți oameni fac greșeala de a începe o conversație cu fraze care îi încurajează direct să ia măsuri. Va fi mult mai eficient să începi o conversație cu o poveste despre compania ta, despre ce face aceasta. După aceea, întrebați dacă produsul poate fi util clientului. Scopul principal al acestei tehnici este de a trezi interesul companiei. De asemenea, puteți convinge clientul de nevoia de mai mult informatii detaliate despre serviciile (produsele) dvs. Puteți oferi o întâlnire cu un reprezentant al companiei.

Familiarizarea cu articolul „Cold calls - what is it” singură nu vă va transforma într-un specialist în „cold calls”. Iată câteva sfaturi care vă vor ajuta:

1. Pregătiți în avans scenariul unui viitor apel telefonic. Includeți aici un mic salut, o poveste despre companie și întrebări probabile. Un astfel de scenariu este gândit dinainte și nu în grabă.
2. Faceți exerciții de reținere și calm în timpul conversației. Fii încrezător și nu-ți face griji. Orice tremur al vocii va înstrăina un potențial client.
3. Evitați în întregime conflictul. Înjurăturile sunt o cruce în scopul apelului. Chiar daca iti spun ca nu sunt interesati de produse acum, asta nu inseamna un refuz total.
4. Dacă vi se spune că este incomod să vorbiți acum, atunci trebuie să întrebați când conversația va fi potrivită și convenabilă.
5. Cu un refuz categoric, nimic nu merită impus. Cereți scuze și luați-vă la revedere și nu uitați să spuneți mulțumiri.
6. Folosiți tactici de repetiție. În caz de refuz, puteți din nou, după o anumită perioadă de timp, să efectuați un apel oferindu-vă serviciile. Acționați discret și cu atenție!
7. Timpul este de prețuit! De aceea, timpul conversației nu trebuie amânat. O conversație care durează de la două până la cinci minute este considerată optimă.
8. Nu uitați de câteva cuvinte magice. Oamenii răspund mereu pozitiv la „promoții”, „reduceri” și „gratuit”! Dacă sunteți în măsură să oferiți astfel de lucruri, atunci acest lucru ar trebui făcut cu siguranță. (Citește și -)
9. Dacă este posibil, oferiți unui potențial client anumite mostre ale produsului dvs., versiuni demo. Această tehnică funcționează în majoritatea cazurilor.
10. Acordați atenție potențialului dvs. client. Nu-l întrerupeți sub nicio formă. Dacă o persoană începe să vă spună ceva sau să vă întrebe, asigurați-vă că ascultați până la sfârșit. Vă rugăm să clarificați întrebarea dacă este necesar. Oamenii iubesc întotdeauna atenția și respectul pentru ei înșiși. Acest lucru nu poate fi exclus în tehnologia „apelurilor la rece”.

Ce este Cold Calling - video

Buna! Astăzi vom vorbi despre apeluri la rece.

Astăzi vei învăța:

• Care sunt caracteristicile apelului la rece?
• Cum să scrieți scripturi de conversație;
• Ce reguli ar trebui să respecte apelantul.

Ce sunt apelurile la rece

Un anumit tip de apel se numește „rece” deloc din cauza tonului apelantului, ci din cauza atitudinii clientului care a răspuns la telefon. Nu degeaba vânzătorilor le este frică să facă astfel de apeluri, deoarece de foarte multe ori răspunsurile la o ofertă nesolicitată sunt nepoliticoase și neplăcute.

Sarcina principală a unui apel la rece este de a stabili o întâlnire. A doua cea mai importantă sarcină este extinderea bazei de clienți.

Apelurile la rece sunt făcute de clienți noi cu care nu s-au stabilit încă relatie de afaceri. Aceasta este principala lor diferență față de apelurile calde și apelurile calde, care se adresează, respectiv, clienților deja familiari și existenți.

Într-o serie de țări, apelurile la rece este restricționată și controlată de lege și uneori chiar interzise.

În Rusia, multe companii instruiesc strict secretarele să nu faciliteze apelurile la rece. Vânzările de telefoane devin din ce în ce mai populare în rândul marketerilor, iar potențialii clienți, la rândul lor, devin din ce în ce mai evazivi.

Apelarea la rece are avantajele și dezavantajele sale.

Avantajele acestui tip includ:

1. Cost minim de timp și bani. Căutarea clienților se face de la birou, managerul nu are nevoie să facă multe deplasări inutile.
2. Comunicare rapidă (față de corespondență), șansă mare de a convinge interlocutorul.
3. Capacitatea de a înțelege reacția clientului la ofertă, de a pune întrebări suplimentare.
4. PR-ul companiei, creșterea popularității și a numărului de clienți.
5. O metodă suplimentară de vânzare fără a aduce atingere celei principale.
6. Cercetarea cererii, a concurenților și a pieței în ansamblu.

Dezavantajele apelului la rece (chiar daca apelurile sunt organizate corect si vanzatorii nu gresesc):

1. O reacție deliberat negativă a clientului la un apel brusc.
2. Este mai ușor să refuzi o ofertă dacă nu vezi vânzătorul în direct.
3. Clientul poate încheia conversația în orice moment (închide telefonul).
4. Este imposibil să demonstrezi vizual produsul.

În țara noastră, apelurile la rece sunt cele mai utilizate:

• Companii de expediere;
• Agentii de publicitate, mass-media;
• Producători sau angrosişti de bunuri pentru afaceri;
• Agentii imobiliare.

Apelurile la rece pot fi efectuate atât de către angajați special instruiți interni ai organizației, cât și de către specialiști terți din call center.

Tehnici de apelare la rece

Există o mulțime de tehnici de apel la rece. Dar este mai bine să te uiți la un exemplu despre cum să faci apeluri la rece.

În fiecare companie, baza de clienți se schimbă inevitabil. Clienții obișnuiți pleacă mai devreme sau mai târziu, pierzându-și interesul, necesitatea sau devenind interesați de un nou vânzător. Pentru a menține un echilibru în baza de clienți, este necesar să apelați în mod regulat nu numai la baza caldă, ci și să efectuați aproximativ o sută de apeluri reci către clienți noi pe zi.

Principala abilitate a tehnicii de apel la rece este de a anticipa răspunsurile clientului și de a cunoaște scenariile pentru continuarea conversației.

Apelarea la rece este adecvată numai în următoarele situații:

• Oferta este cu siguranță necesară unui potențial client (de exemplu, un atelier de reparații de ceasuri are întotdeauna nevoie de baterii și curele de rezervă);
• Diferiți clienți pot fi interesați de ofertă din când în când (reparații echipamente informatice);
• Oferta nu este necesară, dar poate fi de interes pentru diverși clienți (tipărirea cărților de vizită);
• Oferta este in permanenta nevoie si in acelasi timp aleg cel mai potrivit vanzator (serviciu de curierat).

În practică, apelarea la rece este o tehnică foarte complexă, iar managerii de vânzări care au stăpânit-o sunt angajați indispensabili în orice companie. Pe lângă pregătirea teoretică, un astfel de specialist are nevoie de autocontrol, încredere în sine și capacitatea de a accepta refuzul.

Componentele unui apel rece de succes: autocontrol, cunoașterea produsului, nevoile clienților și tehnicile de vânzare.

Etapele apelului la rece

Să ne dăm seama cum arată tehnica de apelare la rece într-un scenariu în faze.

Etapa 1. Colectarea informațiilor despre clienți

Este mai plăcut să vorbești cu interlocutorul care știe bine pe cine și de ce sună. Internetul, directoarele și alte mijloace media vă vor ajuta aici.

Dacă clientul tău este entitate, furnizând anumite servicii sau bunuri, puteți efectua recunoașteri și, pretinzându-vă cumpărător, puteți afla detalii despre ofertele acestora.

În această etapă, ar fi bine să aveți un motiv pentru a suna.

Exemplu.Începutul conversației poate fi astfel: „Bună ziua, Ivan Petrovici. Numele meu este Victor Sidorov, sunt reprezentant al companiei EcoPlus. Am văzut ieri o poveste despre noua ta linie de producție. Sunt de acord cu ceea ce spui producție modernă ar trebui să provoace daune minime mediului. Suntem angajați în îndepărtarea și eliminarea deșeurilor din instalațiile industriale. Aș dori să ne întâlnim cu dumneavoastră pentru a vă spune mai multe despre propunerile noastre.”

Etapa 2. Scriptare

Acesta este un fel de cheat sheet pentru vânzător. Îl poți învăța pe de rost sau îl poți avea în fața ochilor tăi (formatul apelurilor telefonice permite acest lucru).

Scripturile de apeluri bine concepute sunt adevărați asistenți ai managerului de vânzări, ajutându-l să vorbească cu încredere și la obiect.

Etapa 3. Convorbire cu secretara

Uneori, această etapă poate fi evitată, dar primul apel trece cel mai adesea prin secretară. În același timp decât organizație mai mare, cu atât mai puternic este „zidul” ridicat de secretar în fața conducerii sale. Vom vorbi mai detaliat despre cum să ocoliți un apel la rece secretara.

Etapa 4. Conversația cu clientul

Durata totală a conversației nu trebuie să depășească cinci minute. Media de aur este de trei minute. Scopul principal al conversației este de a stabili o întâlnire și de a încheia o înțelegere.

Într-o conversație cu un client, un manager de vânzări trebuie să parcurgă mai mulți pași:

1. Introducere: salutați interlocutorul, prezentați-vă și clarificați disponibilitatea timpului liber pentru o conversație.
2. Stabilirea contactului: consultați sursa, utilizați informațiile obținute în prima etapă.
3. chitanta Informații suplimentare: intreaba daca clientul foloseste un produs similar cu al tau, daca este interesat de imbunatatiri.
4. Atragerea interesului: explicați clientului beneficiile în urma întâlnirii.
5. Lucrați cu obiecții(Dacă dorești).
6. Aranjamentul întâlnirii: sugerează-ți propria dată și oră pentru întâlnire.
7. Completare: repetă ora convenită a întâlnirii, mulțumește clientului pentru interes, spune la revedere.

Secretar pe calea chemării la rece

Dacă apelați nu o persoană, ci șeful unei organizații, atunci este probabil ca apelul să fie primit de secretarul acestuia (sau de un terț). Cum să te comporți într-o astfel de situație?

• Prezintă-te politicos.
• Încercați să nu spuneți direct că scopul apelului dvs. este vânzările.
• Cereți să fiți conectat cu factorul de decizie al preocupării dvs. (de exemplu, „Cu cine pot vorbi despre publicitate?”).
• Dacă în acest moment vi se refuză o conversație cu managerul, aflați cât mai multe informații despre el (nume, când și cum puteți contacta).

Există mai multe trucuri care vă vor ajuta să ocoliți secretara atentă:

1. masca de mare sef. Secretarul nu va refuza să comunice cu șeful dacă aude în receptor vocea încrezătoare nu a vânzătorului, ci a șefului. (De exemplu: „Sunteți îngrijorat de recepție CEO Alekseev. Conectează-mă cu directorul.”
2. Amintiți-vă stilul. O astfel de tehnică este posibilă numai dacă cel puțin numele decidentului este cunoscut dinainte. La solicitarea „Vă rugăm să vă conectați cu Arkady Ivanovich”, secretarul cel mai probabil nu va pune întrebări suplimentare, ci pur și simplu va direcționa apelul către persoana potrivită.
3. Cerere de consiliere. Ton prietenos și expresia „Vă rugăm să sfătuiți cine este cel mai bine să contacteze...”. Secretarul va fi flatat dacă interlocutorul își ridică statutul („doar tu mă poți ajuta”).
4. Problemă complexă. Uneori, pentru a răspunde la întrebarea unui apelant, secretara trebuie să redirecționeze apelul. Dar pentru a o întreba, trebuie să cunoști bine structura și specificul companiei.
5. eroare falsă. În acest caz, apelantul merge la truc și îi cere secretarei să-l conecteze la un alt departament. De exemplu, dacă este interesat de departamentul de achiziții, trece prin secretară la departamentul de contabilitate, iar acolo se preface că a greșit. „Bună, acesta este departamentul de achiziții? Nu, e contabilitate. „Poți să mă pui în legătură cu departamentul de achiziții?”

trucuri

Pentru vânzări eficiente la telefon este nevoie in primul rand de practica, si abia apoi de teorie.

Este imposibil să se dezvolte un scenariu ideal de apel la rece care să fie universal potrivit pentru fiecare vânzător și cumpărător - ambele au propriile lor caracteristici.

Iată câteva reguli de bază care ar trebui urmate de toți managerii de vânzări care lucrează în tehnica apelului la rece:

1. Aflați în prealabil nevoile și interesele clientului.
2. Utilizați scripturi pregătite în prealabil.
3. La începutul conversației, explicați scopul apelului și cereți ceva timp pentru dvs.
4. Nu pune presiune pe client, comunica fără agresiune. Nu folosi expresii precum „Am de gând să-ți fac o ofertă pe care nu o poți refuza”. Expresia „Să-ți spun despre...” sună mult mai blând.
5. Subliniați importanța clientului. Mai puțin „eu” și „noi”, mai mult „tu”.
6. Fă-ți timp, face o pauză între blocurile de vorbire, vorbește clar.
7. Fii încrezător, prietenos și asigură-te că zâmbești - îl poți auzi chiar și la telefon.
8. Nu încercați să vă vindeți produsul. Scopul tău este să te interesezi și să faci o întâlnire. În acest sens, înlocuiți cuvântul comun „oferim” cu „suntem logodiți”.
9. Nu te certa și nu dovedi că ai dreptate. Respectați alegerea clientului dacă este mulțumit de contrapărțile actuale.
10. Pentru a vă interesa o întâlnire, vorbiți despre principalele beneficii.
11. Aflați cum să atrageți atenția interlocutorului, la interesul pentru oferte suplimentare.
12. Pentru întrebări despre detalii, oferă o întâlnire personală.
13. Mai multe detalii. Când întrebați despre o întâlnire, sunați imediat la o anumită oră. În loc de „Poate ne întâlnim?”.
14. Monitorizează starea de spirit a clientului și adaptează-te la aceasta.
15. Eliminați „nu”, întrebările închise și termenii complexi din discurs.
16. Folosiți cuvinte atractive: „promoție”, „gratuit”. Dacă există posibilitatea de a oferi un produs de probă gratuită, nu-l ratați.
17. Nu trage conversația, ține evidența timpului. Trei minute sunt de obicei suficiente.
18. Ascultă înregistrările conversațiilor tale, analizează și trage concluzii care ar fi putut fi spuse diferit.

Lucrați cu obiecții

În orice vânzare, este important să distingem obiecțiile de respingerea totală. Apelurile la rece devin de obicei o surpriză neplăcută pentru client și, prin urmare, în acest format apar obiecții mult mai des.

Nu are rost să lucrezi cu refuzuri decisive, este mai bine să închei conversația într-o notă pozitivă și să nu pierzi timpul tău și al altora. Dar cu obiecții, este nevoie de muncă subtilă.

Să ne uităm la cele mai comune exemple:

Scripturi de apeluri la rece

Scripturile de apeluri de vânzări pot fi de două tipuri:

1. Rigid. Sunt folosite în vânzările unui produs simplu, unde varietatea răspunsurilor interlocutorului este minimă.
2. Flexibil. Pentru vânzări de bunuri complexe și oferte ambigue. Au nevoie de creativitate și mai multă experiență.

Toți cei care realizează vânzări prin telefon ar trebui să aibă propriile scripturi, iar cei care lucrează în tehnica apelurilor la rece nu fac excepție.

1. Ar trebui să existe cât mai multe scripturi. Un vânzător cu experiență își completează în mod regulat baza de date.
2. Fiecare scenariu trebuie să treacă mai întâi un test practic pe colegi și cunoscuți. În mod evident, fără succes și incomod ar trebui eliminate imediat.
3. Sarcina principală a unui script de apel la rece este să ilustreze esența conversației și să nu devină un scenariu textual.

Descărcați scripturi de apelare la rece

script de apel de ieșire

scriptul pentru apeluri primite

Exemple de apeluri la rece

Exemplul 1

— Bună ziua, Ivan. Aceasta este Anastasia de la companie internationala„ABV”, angajat în ... . Vă sun pentru a stabili o întâlnire în care să vă povestesc despre noi program nou, care ... (ceea ce interesează clientul). Sunt sigur că dumneavoastră, ca și ceilalți clienți ai noștri... (exemple de companii), sunteți interesat de... (un anumit beneficiu).

Da, ma intereseaza.

- Grozav, hai să ne întâlnim. Ce zici de miercuri la ora patru seara?

Exemplul 2

— Bună ziua, Ivan Ivanovici. Aceasta este Anastasia Petrova de la ABV. Noi facem…. Folosești... în munca ta?

„Nu am timp să vorbesc cu tine acum, trimite toate informațiile prin poștă.

— Vă voi trimite o prezentare pe care să o revizuiți în timpul liber, dar vă sun pentru a stabili o întâlnire și a demonstra toate beneficiile ofertei noastre. Ți-ar conveni joi la ora două?

Mă tem că am deja rezervată toată luna.

- Ei bine, acesta este același număr luna viitoare pe care îl ai ocupat?

- Voi arunca o privire acum. Nu încă.

- Deci, poate ne vom întâlni pe 17 aprilie?

Exemplul 3

- Bună seara. Numele meu este Anastasia, reprezint holdingul ABV din regiunea dumneavoastră, care este angajat în ... . Compania dumneavoastră este … (tip de activitate), ceea ce înseamnă că veți fi interesat de noua noastră ofertă pentru … (ceea ce are nevoie clientul).

„Ne pare rău, dar lucrăm deja cu o altă companie.

- Lasă-mă să te întreb, este întâmplător compania EYu? Probabil, ați ales tariful lor „Primul”?

- Nu, acesta este tariful „Al doilea”.

- Super, cred că ne va fi util să ne întâlnim, pentru că programele noastre completează perfect acest tarif. Ce zici de vineri asta?

Fiecare manager de vânzări eficient ar trebui să știe ce sunt apelurile la rece - schema conversației, sarcina lui, caracteristici cheie. Toate acestea asigură vânzarea cu succes a mărfurilor, precum și o bună reputație a companiei. Cum să faci o poreclă „rece” - spunem mai jos într-un limbaj ușor de înțeles.

De ce apelul se numește „rece”

În management, un apel „la rece” este un apel care are loc la inițiativa vânzătorului și despre care clientul nu știe inițial. Apeluri „la rece” – vom lua în considerare exemple pentru un manager într-o secțiune specială – unul dintre instrumentele de vânzări. Ajută la extinderea bazei de clienți și la creșterea profiturilor prin creșterea volumului vânzărilor de produse.

Sarcina principală a apelului „la rece” este de a forma unui potențial client dorința de a cumpăra un produs sau chiar de a-l achiziționa instantaneu. După cum vă puteți imagina, acest lucru este foarte greu de făcut. Pentru a atinge obiectivele, managerul trebuie să folosească o întreagă gamă de recomandări.

Sarcina principală a apelului „la rece” este de a forma unui potențial client dorința de a cumpăra un produs sau chiar de a-l achiziționa instantaneu.

Cum răspund clienții la apeluri?

Principala dificultate în efectuarea apelurilor la rece este atitudinea inițial indiferentă a clientului. O persoană nu așteaptă un apel, nu știe despre produs și nu este pregătită să-și cheltuie banii pe el. Poate fi ocupat, nu are chef și chiar obosit de la un apel anterior de la o altă companie.

Toate acestea, desigur, nu adaugă entuziasm noilor manageri. Cu toate acestea, puteți depăși reacția negativă inițială folosind scenarii speciale de apel și trucuri psihologice simple.

Teoria chemării la rece

Subiectele legate de apelurile la rece sunt bine dezvoltate în teoria managementului.În Statele Unite, acest tip de căutare de noi clienți era folosit deja în anii 1960. Ea a venit în Rusia nu cu mult timp în urmă - acum aproximativ 15-20 de ani.

Primele apeluri la rece au fost efectuate după un algoritm gata făcut, care a oferit un răspuns exact la fiecare „întrebare” a clientului. La început a funcționat, dar apoi clienții au „văzut” metoda și eficacitatea acesteia a scăzut brusc.

niste companiile rusești folosiți în continuare șabloane gata făcute pentru apeluri, dar în majoritatea cazurilor acest lucru nu funcționează. Algoritmul de conversație ar trebui să fie mai variabil, iar răspunsurile către clienți ar trebui să fie mai personalizate. Apelarea nu este suficientă pentru a implementa cu succes un produs în prezent un numar mare de clienții, trebuie să monitorizați calitatea fiecărui dialog.

Ce dialoguri cu clienții sunt eficiente

Interacțiunea cu fiecare client în cadrul unei convorbiri telefonice va fi individuală. Este evident că prezentări de produse pentru manager companie mare iar elevul va diferi – atât prin conţinut cât şi prin modul de prezentare.

Cu toate acestea, dialogurile reci de succes au mai multe caracteristici generale ceea ce va contribui la creşterea eficienţei acestora încă din primele zile de muncă. Există, de asemenea greșeli tipice ceea ce, din păcate, chiar și vânzătorii cu experiență permit.

Pentru implementarea cu succes a produsului în prezent, nu este suficient să apelați un număr mare de clienți, trebuie să monitorizați calitatea fiecărui dialog.

Semne ale unui apel rece reușit

1. Prima impresie a clientului din apel nici măcar nu este legată de prezentarea managerului și de prezentarea scopului dialogului, ci de vocea și intonațiile sale. Vânzător bun vorbește cu încredere, separat și suficient de tare. Nu trebuie să-l întrebi din nou.
2. Un profesionist se prezintă clar pe sine și compania, articulează clar scopul apelului și apoi se asigură că află dacă este convenabil pentru client să vorbească în acest moment. Dacă este incomod - fixează ora următorului contact.
3. Serviciu personalizat pentru clienți. Dacă aceasta individual- dupa nume (sau prenume si patronim), daca vanzarea se adreseaza societatii - pe nume managerului acesteia, cat mai politicos asistentului si secretarului.
4. O prezentare încăpătoare și colorată a unui produs, produs, serviciu. Literal în câteva propoziții, cu acoperirea tuturor punctelor forte.
5. Răspunsuri inteligibile, clare la întrebările despre produs. Pentru a face acest lucru, trebuie să cunoașteți bine produsul și să vă aprofundați rapid în esența problemei.
6. Munca profesională cu obiecții – conform unui algoritm dovedit, dar în același timp individual. Nu confunda obiecția și refuzul: poți lucra cu primul, după al doilea ar trebui să închei conversația pentru a nu dăuna reputației companiei.
7. La finalul dialogului - rezumat scurt, indicând detaliile acordului încheiat (vânzări, întâlniri, oferte).
8. Managerul este cel care oferă interacțiune live în timpul conversației, cu cantitatea potrivită de umor și participare.

Ceea ce face ca un apel la rece să eșueze

Chiar și managerii experimentați fac uneori greșeli periculoase în timpul apelurilor la rece:

1. Voce monotonă, lipsă de intonație, senzație de oboseală în voce. Managerii trebuie uneori să efectueze mai mult de 50 de apeluri pe zi, dar acest lucru nu ar trebui să afecteze în niciun fel vorbirea.
2. Prezentare neclară, scopul vag al apelului. Acest lucru va exacerba reacția deja negativă a majorității clienților la un apel neplanificat.
3. Ignoranța produsului. Dacă managerul nu cunoaște produsul pe dinăuntru și pe dinafară, nu va putea răspunde rapid la întrebarea clientului. Sau mai rău decât atât - va răspunde cu o eroare. Vânzătorul trebuie să cunoască pe de rost toate caracteristicile produsului și termenii tranzacției propuse și să nu-l caute în timpul unei conversații pe computer sau memorii.
4. Nu există dialog. Dacă clientul tace în cea mai mare parte a conversației, iar managerul îi descrie calitatea produsului, afacerea nu va fi finalizată. Ca parte a unui apel „la rece”, este important să stabiliți destinatarul pentru comunicare, interes și să-l faceți să pună întrebări.
5. Comportament lipsit de respect, intruzivitate. Întrebarea „Te simți confortabil să vorbești acum” ar trebui să fie învățată de fiecare manager în același mod ca și salutul unui client. Dacă persoana nu se simte confortabil să vorbească, încercați să stabiliți rapid o dată pentru următorul contact și să spuneți la revedere politicos.

De unde să obțineți algoritmul pentru apelarea „la rece”.

Un apel la rece bun se face întotdeauna conform algoritmului. Doar managerii foarte talentați și experimentați sunt capabili să vândă eficient prin telefon fără stoc. Este mai bine să nu te bazezi pe întâmplare, ci să oferi toate opțiunile posibile pentru o conversație.

Algoritmul ar trebui dezvoltat de o echipă de specialiști cu experiență în apeluri și vânzări. mostra buna conversația ar trebui să fie variată, oferă o prezentare vie a produsului în câteva propoziții, obiecții tipice, rezumate. Toți managerii ar trebui să învețe algoritmul și să-l aibă în fața ochilor în timpul negocierilor.

Doar managerii foarte talentați și experimentați sunt capabili să vândă eficient prin telefon fără stoc.

Cum să negociezi cu o secretară - exemple

Una dintre cele mai semnificative dificultăți în companiile de apelare la rece este așa-numita „ocolire” a secretarei. Managerul de vânzări dorește să vorbească direct cu managerul, dar mai întâi trebuie să obțină comutatorul de la asistentul său.

Acest lucru este destul de dificil de făcut, deoarece una dintre sarcinile secretarelor este să-l salveze pe șef de un flux intruziv de apeluri. Prin urmare, pentru fiecare astfel de situație, merită să utilizați propria abordare. Să luăm în considerare un exemplu de dialog care va ajuta la „ocolirea” secretarului.

• Secretar: „Bună ziua, compania Techstroy, primirea directorului general”.
• Manager: „Bună ziua, agenția Optstroymaterial, am fost de acord
  Serghei Ivanovici să sune și să discute detaliile întâlnirii.

Cel mai probabil, după o astfel de formulare, secretarul va pune în legătură managerul cu șeful. În primul rând, l-a sunat pe CEO pe nume, ceea ce înseamnă că probabil se cunoșteau. În al doilea rând, managerul a spus că a luat legătura deja cu șeful și a discutat despre întâlnire (chiar dacă asta este viclean), ceea ce înseamnă că directorul așteaptă acest apel.

Comunicare complicată cu secretara

Cele de mai sus este cea mai simplă opțiune, dar este foarte posibil să nu funcționeze pentru secretarele cu experiență care calculează apeluri „la rece” pentru unul sau două. Apoi, merită să încercați să utilizați alte scheme:

• S: „Bună ziua, compania Techstroy, recepția directorului general”.
• M: „Bună ziua, e foarte bine că am ajuns la tine, cred că doar tu mă poți ajuta. Aceasta este agenția Optstroymaterial, aș dori să discut despre furnizarea de cărămizi cu Serghei Ivanovici.
• S: „Bine, te conectez”.

Un compliment adus secretarei la începutul conversației îl stabilește mai pozitiv, iar limbajul de afaceri dă impresia că managerul este interesat de apel sau chiar se așteaptă. În același timp, nu contează deloc că aceasta poate fi prima conversație cu regizorul, iar „livrarea de cărămizi” înseamnă doar oferta de afaceri aranja pentru cumpărarea acestuia.

Oricum, comunicarea cu secretara trebuie abordată serios. Fii politicos in acelasi timp, subliniaza-i importanta ca veriga in companie si in acelasi timp arata ca apelul tau ii va fi de folos managerului sau, ca chiar se asteapta.

Exemple de răspunsuri la obiecții

Confruntarea cu obiecțiile este cea mai dificilă parte a unui apel rece. Clientul nu așteaptă un apel, cel mai probabil nu este interesat de produs, așa că primul său răspuns este probabil negativ. Din fericire, toate obiecțiile pot fi împărțite în mai multe categorii și găsiți răspunsul la ele.

Toate obiecțiile pot fi împărțite în mai multe categorii și alegeți răspunsul la acestea.

Ce trebuie făcut în caz de refuz

Refuzurile în apeluri „la rece” - o parte integrantă a muncii. Mai mult de două treimi din conversații se termină astfel. Poți folosi respingerea în avantajul tău? În primul rând, nu confunda respingerea cu obiecția. La început, majoritatea potenţialilor cumpărători încă obiectează. Găsiți obiecția în tabelul de mai jos și rezolvați-o.

În al doilea rând, chiar dacă un potențial cumpărător a refuzat să vă cumpere produsul, creați o perspectivă de viitor. Spune-i clientului că îi respecți părerea, dar dacă o schimbă, ești mereu gata să sfătuiești și să speri la cooperare.

Cum să faci față comportamentului agresiv

Din păcate, managerii care apelează la rece trebuie uneori să se ocupe nu numai de respingeri, ci și de grosolănie. Ce se întâmplă dacă potențialul cumpărător răspunde agresiv sau insultă cel care sună? Este puțin probabil să transformi o astfel de conversație în favoarea ta.

În niciun caz nu trebuie să răspundeți cu agresivitate la agresiune - veți strica starea de spirit pentru întreaga zi și veți deteriora reputația companiei. Prin urmare, încercați să finalizați dialogul cât mai corect posibil, dar nu închideți. În baza de telefon, vizavi de numărul acestui client, faceți un semn.

Concluzie

Apelarea la rece poate fi un instrument eficient de vânzări. Organizarea sa trebuie luată în serios, pornind de la dezvoltarea unui algoritm de comunicare și terminând cu starea de spirit a vorbitorului. Motivația angajaților este crucială în apelurile la rece.

Buna! În acest articol vom vorbi despre „apeluri calde”.

Astăzi vei învăța:

• Ce sunt apelurile calde?
• Cine ar trebui să facă apeluri calde;
• Cum se scrie un script de apel cald.

Ce sunt apelurile calde

Telemarketingul este unul dintre canalele de distribuție și promovare a produselor. Cu acest instrument, le poți crește vânzările companiei sau le poți aminti celor vechi despre tine. Mai mult, atingerea unui anumit scop depinde de cel ales vânzări telefonice.

Din public țintă depinde de tipul de apeluri telefonice:

• - negocierea cu potential client care nu este familiarizat cu produsele și compania dvs. Nevoia lui nu a fost încă formată. Scopul unor astfel de apeluri este de a găsi noi clienți.

Adesea recepția de telemarketing „la rece” este folosită de întreprinderile din sectorul serviciilor. Ei cumpără baze de clienți cu anumite caracteristici și fac apeluri aleatorii oferindu-și produsul.

• Apeluri calde- o conversație cu un potențial consumator care știe deja despre compania și produsul dvs. Probabil a fost cândva clientul tău sau a fost interesat de produs.

De exemplu, vindeți telefoane mobile. Acum o săptămână ți-ai cumpărat un smartphone. Puteți suna clientul și îi oferi căști prin oferta speciala cu reducere la modelul achizitionat.

• apeluri fierbinți- o conversație cu potențialii consumatori care își manifestă interesul pentru produsul dvs. Ei și-au făcut deja alegerea, rămâne să aducem chestiunea la concluzia ei logică - vânzarea.

În acest caz dvs consumator potential, de exemplu, a lăsat deja o cerere de achiziție de bunuri, trebuie doar să-l suni și să fii de acord cu termenii tranzacției.

Dacă în primul și al treilea caz obiectivele sunt clare și de înțeles - să găsești clienți noi și, respectiv, să vinzi mărfuri, atunci cu apeluri calde totul nu este atât de simplu.

Apelurile calde sunt menite să reamintească companiei despre ea însăși. Într-o măsură mai mare, ele îndeplinesc funcția de promovare a produsului, dar adesea conduc la vânzări.

Mai detaliat, obiectivele apelurilor calde pot fi exprimate după cum urmează:

• Întoarcerea clienților plecați sau a celor care nu au cumpărat bunuri de la dvs. pentru o perioadă lungă de timp. Perioada de timp permisă pentru absența achizițiilor este timpul de utilizare a bunurilor. De exemplu, pentru telefon mobil această perioadă este o perioadă de timp de la doi până la trei ani, iar pentru un pachet de lapte două până la trei zile.
• Comunicarea informațiilor despre noile produse și servicii către client. Dacă un consumator a cumpărat un produs de la tine sau a fost doar interesat, poți să-l sfătuiești ceva din gama ta, să-i spui despre produse noi care sunt potrivite pentru rezolvarea problemei lui. Este foarte important să vă personalizați mesajul aici. Trebuie să oferi produse care să satisfacă nevoile unui anumit consumator.
• Promovarea companiei. În acest caz, pur și simplu reamintim clientului despre noi.
• Definirea nevoilor. Acest obiectiv este cel mai greu de atins: ca psiholog, trebuie să identifici problema consumatorului pe care produsul tău o poate rezolva.

Dacă comparați apelurile reci și cele calde, puteți găsi câteva diferențe destul de semnificative.

Să numim avantajele apelurilor „cald” față de apelurile „rece”:

• Vizată să construiască relații de încredere pe termen lung cu consumatorii;
• Cel mai adesea duc la vânzări de produse;
• Nu provocați o reacție negativă din partea potențialilor consumatori.

Cât de cald funcționează apelurile

De regulă, apelurile către o bază „caldă” nu provoacă la fel de multe dificultăți precum telemarketingul „rece”. Dar totuși, ele nu sunt la fel de simple ca apelurile fierbinți.

Când formați în mod neintenționat numărul de telefon al unui client (cum se întâmplă cu apelurile „fierbinte”), riscați să întâlniți o reacție negativă. Acest lucru trebuie să fie înțeles de managerii de cont.

Înainte de a efectua un apel, trebuie să determinați nevoia clientului. Acest apel ar trebui să-i fie util. În plus, trebuie să definiți clar pentru dvs. frecvența apelurilor. Nu ar trebui să deranjați clientul, ar trebui să ajutați la rezolvarea problemei lui.

Frecvența reamintirii companiei despre sine, de regulă, depinde de perioada de utilizare a produsului. Există următoarele tipuri de mărfuri: mărfuri cerere zilnică, bunuri de folosință îndelungată (1-3 ani), bunuri de folosință îndelungată (peste 20 de ani).

Nu are sens să-i oferi unui client să cumpere o mașină de spălat rufe dacă a cumpărat-o acum o săptămână. Probabilitatea ca el să fie interesat de oferta ta este foarte mică, cel mai probabil, vei provoca iritare și resentimente. În acest caz, îi poți reaminti clientului despre tine cu ajutorul produselor aferente.

Identificarea nevoilor este, de asemenea, o etapă foarte importantă în implementarea apelurilor „cald” către clienți. Analiza inițială poate fi efectuată chiar înainte de a discuta cu clientul. Vezi ce achiziții a făcut interlocutorul tău, ce l-a interesat. Acest lucru vă va permite să setați direcția corectă pentru conversație.

În general, există un scenariu comun pentru efectuarea de apeluri calde. Un astfel de scenariu se numește în limbaj profesional. Vă permite să standardizați conversații reușiteși îmbunătățirea eficienței vânzărilor prin telefon.

Etapele unui apel „cald”:

1. Bun venit și introducere. Amintiți-vă că ați contactat deja acest client, deci nu este nevoie să faceți cunoștință;
2. Întrebăm dacă este convenabil ca interlocutorul dumneavoastră să continue conversația. Dacă nu, vom afla când va fi posibil să apelăm înapoi;
3. Lămurim faptul anterior al cooperării;
4. Va prezentam marfa;
5. Răspundem la obiecții. Este mai bine să pregătiți în avans răspunsurile la posibile întrebări și obiecții. Analizează produsele pe care urmează să le oferi consumatorului tău. Găsiți defecte și justificați-le cu virtuți. De exemplu, un preț ridicat poate fi atribuit unei calități mai bune sau eficienței mai mari a unui produs;
6. Reparăm achiziția (sau refuzul) și ne luăm la revedere.

Pentru a efectua apeluri „cald”, cel mai bine este să alegeți angajați cu experiență. Din moment ce este probabil că va trebui să improvizeze și să se abată de la scenariu.

Al tău ar trebui să aibă următoarele calități:

• Fii sociabil, poți cuceri interlocutorul;
• Să poată naviga în situații non-standard;
• Să fie alfabetizat;
• Preveniți îndepărtarea de subiectul principal al conversației.

Un exemplu de script de apel „cald”.

1. Bună ziua, „Numele clientului”! Numele meu este „numele tău”, sunt un reprezentant al companiei „Custom Shirt”.
2. Poti vorbi acum? (Dacă clientul răspunde „nu”, atunci punem a doua întrebare: „Când vă pot suna înapoi pentru a continua conversația?”)
3. Ai comandat recent de la noi o cămașă albastră pentru copii.
4. Astăzi am început o nouă promoție „Du-ți copilul la școală cu 10% reducere”, dorim să-ți oferim fuste și pantaloni pentru fete cu reducere pe lângă cămașă. Vă putem trimite catalogul pe e-mail pentru a vă familiariza cu gama.
5. Să ne imaginăm că clientul a spus că este deja familiarizat cu sortimentul. Noi spunem: „Aceasta este o nouă sosire pentru noul sezon școlar, în timp ce o oferim doar clienților noștri, deoarece oferta este limitată”.
6. La revedere! Va asteptam din nou in magazinul nostru.

10 aprilie 2018

În acest articol, vom arunca o privire mai atentă asupra tehnologiei apelurilor la rece, despre care vă vom spune scenarii originaleși regulile de desfășurare a apelurilor telefonice cu succes, vă vom împărtăși secretele de unde este mai bine să începeți, vă vom explica ce etape de interacțiune există cu un client, vă vom învăța cum să determinați eficiența și să stabiliți obiectivele corect, vă vom oferi un videoclip de antrenament.

Toate secretele vânzărilor „la rece”: definiția conceptului, obiectivele principale ale unui apel telefonic, principiile negocierii

Se numesc astfel pentru că clienții sunt mai degrabă rece cu privire la încercările tale de a stabili contact cu ei. Îți amintești cum percepi tu însuți apelurile de la străini? De obicei nu fac altceva decât să enerveze persoana care ridică telefonul.

De aici ajungem primul sfat: ca sa fie mai putin "rece" in conversatie, incearca suna mai intai! Desigur, gradul de cunoaștere cu oamenii din jurul nostru este diferit - cineva este un prieten apropiat sau o rudă în general, iar cu cineva doar ai o cunoștință superficială, te-ai intersectat o dată și doar ai schimbat cărți de vizită. Dar, în orice caz, o conversație cu o astfel de persoană va fi mai ușoară, cu mai puține șanse de iritare, grosolănie reciprocă și blocare a numărului.

În momentul unui astfel de apel, ar trebui să fii. În caz contrar, dacă afacerea este încheiată, va duce la dezamăgirea prietenului tău și este posibilă o întrerupere completă a relațiilor tale bune personale! Al nostru obiectivul principal sunt clienti multumiti!

Managerii tăi vor putea să lucreze la fel de productiv cu ambele segmente, să învețe cum să interacționeze și să nu se mai teamă de conversațiile telefonice și să învețe cum să-și transforme apelurile în oferte închise.

Un specialist în comunicații de nivel înalt la telefon cunoaște astfel de tehnici care reduc la minimum procentul de eșecuri în vânzările „la rece”. Proprietarii de afaceri care sunt slab versați în acest domeniu consideră că conversia de la astfel de apeluri telefonice este foarte scăzută. Există ceva adevăr în asta. Dacă personalul nu este instruit, se poate ajunge într-adevăr la 1% sau mai puțin. Cu alte cuvinte, din 100 de apeluri, doar 1 va atinge ținta.

Și această performanță va contribui cu adevărat la moralul rapid al agenților tăi de vânzări, la salariile lor mici, la fluctuația mare a personalului și la costurile tale mari de recrutare. La recrutarea nesfârșită de noi vânzători, vei pierde mai mulți bani decât pe o investiție în dezvoltarea unui „Algoritm de apelare telefonică” de calitate și formarea angajaților dvs. existenți.

Există multe modalități de a multiplica conversiile. Mai întâi, dezvoltați și testați un algoritm robust care să vă ghideze managerii mai târziu. De unul singur sau cu ajutorul experților în această problemă.

Citiți pe acest site, despre caracteristicile afacerii în despre „ofertele de stimulare”, poate acolo veți găsi indicii pentru dvs. ...

Etapele vânzărilor prin apeluri la rece

Instrucțiunile pas cu pas sunt compilate pentru fiecare afacere separat. Dacă contactați consultantul Vladimir Khmelev, veți primi un text detaliat care ține cont de specificul activității dumneavoastră. Un exemplu de script arată astfel.

• Salutari. Stabilirea contactului cu portarul/secretarul.
• O frază magică. Veste importantă. Intriga. Paradox. "De neînţeles." Urgenţă. Idee….
• Trecerea la LPR / LDPR.
• Stabilirea contactului. „Cârligul” unei întrebări strategice.
• Bloc de întrebări și generalizări În mod ideal - cu prevenirea obiecțiilor.
• Prezentare/propunere.
• Lucrați cu obiecții.
• Închiderea acestei etape a tranzacției. În mod ideal, o afacere.

Apeluri la rece - tehnica de vânzare prin telefon: exemple de dialoguri și modele de conversație pentru un manager de vânzări

stabilirea obiectivelor

Imaginează-ți că fiecare etapă este verigile lanțului. Trecând de la o legătură la alta, vei obține un rezultat - vei vinde un produs sau serviciu. Dar scopul primului apel nu trebuie să fie implementarea.

Imaginați-vă că veți vinde un lot de blănuri unui lanț de magazine de îmbrăcăminte exterioară de lux, sunați persoana potrivita la client și începe să-i spui ce lucruri minunate din blană ești gata să-i oferi cu o reducere de 10%. Pictezi avantajele vestelor de vulpe argintie timp de 45 de minute, iar vânzarea eșuează. De ce?

Răspunsul este simplu: nu ai avut scopul potrivit pentru această conversație specială! La ce te-ai așteptat enumerand beneficiile pentru o lungă perioadă de timp? La urma urmei, un client nu poate cumpăra haine de blană prin telefon: trebuie să se familiarizeze cu informațiile privind termenii de livrare, să vadă și să atingă mostre, să se întâlnească cu un manager din rețeaua clientului, să afle condițiile lor actuale cu alți furnizori, comparați prețurile și calitatea produselor și costul acelorași produse de la firme concurente. Da, nu te va asculta atât de mult! Maximum - vă va oferi să vă trimiteți lista de prețuri către e-mail, dar cel mai probabil - întrerupe grosolan conversația.

Apelul va fi eficient și nu va lăsa o impresie neplăcută ambelor părți dacă vă gândiți din timp ce doriți să realizați. Scopul tău poate fi să pregătești persoana să primească ofertă comercială: asigurați-vă că îl citește exact și nu îl trimite în folderul de spam. Tacticile și strategiile sunt alese, în funcție de ceea ce doriți să realizați prin parcurgerea etapei următoare.

Uitați de expresii precum „Oferim”, „Cea mai bună ofertă”, „Vreau să vă ofer”, „Cooperare reciproc avantajoasă”. Te dau drept agent de vânzări. Și neantrenați! Un potențial cumpărător are un sentiment puternic că acum veți „împinge”, „împinge”, veți impune ceva... Sau chiar sunteți escroci și pur și simplu doriți să-l înșelați.

El va încerca să întrerupă orice comunicare cu tine imediat și aspru. Pentru a „prinde” un client, spune ceva despre organizația sa. Înainte de asta, vă recomandăm să studiați site-ul, grupări în retele sociale. Când obțineți informațiile necesare, sunați și spuneți: „Din câte știm, sunteți angajat în transportul de mărfuri, în principal rutier, și acum vă extindeți personalul. Locuri de munca de pe site spun ca nu ai destui soferi din categoria CE. Asta este adevărat?".

Veți interesa persoana de la celălalt capăt al firului, va dori să continue comunicarea și să afle unde va duce conversația. Haide, remediază impresia. Raportați asta competențe profesionale firma dumneavoastră este strâns legată de ceea ce face compania potențialului cumpărător. Activitatea ta principală este recrutarea și poți timp scurt găsi numărul potrivit de persoane cu o vastă experiență și sfat bun a lucra în transporturi.

Sau: unul dintre clienții mei din Voronezh oferă servicii de promovare SEO a site-urilor corporative. Deci, ei pronunță următoarele cuvinte interesante în prima frază:

Pentru cine este responsabil în compania dvs normal munca site-ului dvs.? Tocmai am observat asta dacă ceva nu este corectat acolo acum, atunci organizația dumneavoastră va pierde/primi mai puțin o parte notabilă din clienți/contracte/bani/cotă de piață... Credeți că merită să-l puneți la curent pe el (celul de decizie)?

Un client rar va începe să se sperie și să închidă ca răspuns la această frază... Restul va fi surprins și va dori să discute!

Identificarea nevoilor

De obicei, managerii de vânzări pun doar întrebări tehnice. De câte geamuri duble ai nevoie? Care este suprafața loggiei? Ce material de perete? Informațiile pe care le primiți vă vor ajuta să stabiliți un preț și să determinați domeniul de activitate, dar nu va determina cumpărătorul să dorească să achiziționeze produsul dvs. și acesta este de la dvs. Dacă doriți cel mai bun efect în vânzări, trebuie să învățați cum să pronunți cu încredere toate celelalte tipuri de întrebări din tehnologia de vânzare SPIN!

Ascultând doar întrebări generale și situaționale, o persoană poate fi speriată (ca într-un interogatoriu), deoarece nu știe cât timp va dura să răspundă la întrebări: și începeți să respingeți „chestionarul”, spunându-vă să-l suni mai târziu. .

Acest lucru se poate întâmpla din mai multe motive:

• nu l-ai „agățat” cu „fraza ta magică” la începutul conversației;
• nu te-a plăcut, după vocea ta;
  nu ti-ai creat nici macar un minim de incredere in tine;
• nu i-ai distras atenția asupra conversației tale, nu i-ai asigurat consimțământul de a vorbi;
• nu ați raportat durata planificată a conversației dvs.;
• tu vorbesti mult;
• intrebi multe întrebări închiseși pretenții nefondate;
• nu i-ai arătat beneficiul atât al conversației în sine, cât și al interacțiunii tale viitoare;
• nu ați ales cel mai bun moment pentru apeluri la rece - chiar nu are timp (de exemplu, conduce acum).

Posibila ta reactie:

• „Văd, cât timp ai acum? Poate putem vorbi scurt? Economisirea timpului și a banilor este întotdeauna distractiv, nu? Sau:
• „Înțeleg că ești o persoană foarte ocupată! Si eu. Atunci să luăm prânzul împreună și, în același timp, să discutăm despre cooperarea noastră, bine? Azi sau maine? Numiți locul și ora preferată a prânzului de afaceri - voi fi acolo!”
• „Acum vă voi spune câteva cuvinte despre ale noastre, ca să aveți o idee despre posibilitatea de a primi cadouri, voi pune câteva întrebări clarificatoare, voi selecta câteva opțiuni care vi se potrivesc și veți vedea singur dacă esti interesat sau nu. Acest lucru va dura 2-3 minute. Bun?" Cu expresia „atunci uită-te”, lași decizia cumpărătorului, arată că nu vei „vinde” nimic. Atunci când unui client i se „permite” să refuze o achiziție, în mod paradoxal, este rapid de acord cu ea!
În timpul liber, vizionați lungmetraje despre efectuarea apelurilor telefonice potrivite:
• Camera cazanelor (această fotografie este doar din film).
• Lupul de pe Wall Street.
• In pursuit of happiness (În căutarea fericirii).
• Marigold Hotel: Cel mai bun dintre exotici.

De ce apelurile la rece încă nu funcționează

Să luăm un exemplu din experienta personala. Am auzit această poveste de la un profesor de la universitate toamna trecută. Să-i spunem Olga Vasilievna. O respectabilă doamnă de vârstă, cu indignare, a spus următoarele:

A primit un apel de la un reprezentant clinica privatași a spus că organizația lor organizează o promoție, participând la care puteți obține un examen medical complet la o reducere bună. Managerul a intervievat profesorul în detaliu, a întrebat despre toate bolile și plângerile. Sondajul a durat aproximativ o jumătate de oră. Ultima întrebare a fost: „Câți ani ai?” Olga Vasilievna a răspuns sincer: „Șaptezeci și cinci”. La care i s-a spus: „Oh, scuze, noi nu tratăm astfel de oameni”. Vă puteți imagina reacția femeii? Ar fi amuzant dacă nu ar fi atât de trist.