Nu există afaceri fără vânzări. Un angajat care deține tehnici eficiente de apelare la rece este apreciat de conducerea companiei și primește un salariu bun.

Apelarea la rece este una dintre cele mai dificile, dar eficiente metode de vânzare.

Ce sunt apelurile la rece la telefon

Apelarea la rece este apelul telefonic inițial către potențiali clienți care nu au mai lucrat niciodată cu firma dvs., pentru a-i atrage în rândurile cumpărătorilor dvs.

Clientul nu așteaptă un apel. Apelul se numește „rece” pentru că interlocutorul de la celălalt capăt al firului îl tratează cu răceală. Chiar dacă are nevoie de serviciul sau produsul oferit, trebuie să încerce din greu să-l intereseze.

Tehnica de vânzare la rece este complexă și necesită efort, experiență și cunoaștere bună a produsului sau serviciului oferit din partea vânzătorului.

Video - cum să efectuați apeluri la rece, exemple pentru un manager:

Stăpânirea tehnicii apelului la rece nu este ușoară din cauza numeroaselor bariere care trebuie depășite pentru ca apelul să se încheie eficient. De multe ori trebuie să ascultați refuzurile și obiecțiile interlocutorului, lipsa de dispoziție de a vorbi.

Toate acestea afectează starea de spirit a managerului care face apeluri la rece. Pentru a face astfel de apeluri mai eficiente, trebuie să vă pregătiți și să vă îmbunătățiți în mod constant.

În ce cazuri sunt utilizate

Acest instrument de vânzări activ este esențial pentru vânzările B2B. LA timpuri recente apelurile la rece au devenit mai frecvent utilizate în lucrul cu oameni obișnuiți.

Sunt necesare apeluri la rece:

• să crească în mod constant numărul de noi clienți;
• la demararea unui nou proiect, să informeze piața că a apărut o nouă organizație;
• pentru a actualiza o bază de date mare de clienți potențiali: atunci când există o listă de clienți potențiali, iar cei care sunt cei mai benefici pentru muncă sunt selectați din aceasta.

Apelurile la rece în Rusia sunt mai des folosite în următoarele domenii de afaceri:

• companii de expediție - publicitatea funcționează rar, iar clienții sunt împrăștiați în țară și în străinătate, nu există posibilitatea unei întâlniri personale;
• agenții de publicitate, reviste, edituri tipărite - folosiți apelurile pentru a găsi noi agenți de publicitate;
• companii producătoare care vând bunuri pentru afaceri - pentru a găsi noi piețe, extinde baza de clienți;
• companii angro care vând bunuri pentru organizații;
• agenții imobiliare - în scopul vânzării de bunuri imobiliare comerciale.

Schema de conversație

La apel rece a avut succes și a dat rezultatul dorit, ar trebui să vă pregătiți în avans pentru conversație și să elaborați o schemă aproximativă. Conversația în sine poate fi împărțită în următoarele etape:

• apel la secretar, trecerea la decident (DM);
• cunoașterea decidentului, reprezentarea companiei dumneavoastră, stabilirea contactului;
• clarificarea nevoilor, prezentarea companiei, produsului sau serviciului, prelucrarea obiecțiilor;
• încheiați contactul și faceți o programare.

Video - cum să depășiți teama de a efectua apeluri la rece:

Nu sunați pe toți clienții la rând fără discernământ. Inainte de a suna, ar trebui sa studiezi in detaliu potentialul client, portretul lui, eventualele nevoi. Potrivit doar 20% dintre clienți dau 80% din profit.

Cum să ocoliți secretara

În lucrul cu organizațiile, există adesea un obstacol între managerul de vânzări și persoana care ia decizia - secretarul sau asistent personal. O mulțime de apeluri trec prin el de-a lungul zilei. Adesea oamenii care sună oferă ceva.

Pentru a nu distrage atenția managerului, secretara nu se conectează cu el, ci îi răspunde că nu este nevoie de nimic și închide, chiar dacă produsul și serviciul sunt cu adevărat utile organizației. Cu cât compania este mai mare, cu atât este mai dificil să ocoliți secretara.

În astfel de cazuri, tehnicile sunt folosite pentru a ocoli secretara. Aici sunt câțiva dintre ei:

• afla in prealabil numele decidentului si, cand suni la secretara, cere sa fii contactat persoana potrivita numindu-l pe nume și prenume. Secretara va decide ca apelul să fie repetat și se va conecta fără a pune întrebări inutile;
• folosiți rapiditatea și bruscitatea, cu un ton încrezător, spuneți: „Bună, conectează-te cu director comercial". La alte întrebări ar trebui să se răspundă pe scurt și cu încredere. De exemplu, la întrebarea: „Cine ești?” răspundem: „Serey Ivanov”. "Ce companie?" - „Compania A”;
• asigurați-vă că nu sunați prima dată. Puteți spune: „bună ziua, firma A, treceți la departamentul de achiziții”;
• sunați la un moment în care secretarul nu este la locul său. Poate fi ora prânzului, sfârșitul zilei de lucru sau cu 30 de minute înainte de începere.

Pentru a obține rezultatul, ar trebui să respectați următoarele reguli în comunicarea cu secretarul:

• vorbește cu încredere;
• nu este nevoie să-i spui secretarului despre propunerea ta, deoarece el nu ia decizii;
• înainte de a suna managerul, ar trebui să-i aflați numele complet, acest lucru va ajuta la ocolirea secretarului mult mai rapid.

Video - cum să ocoliți secretara atunci când sunați la rece:

Cum să începi o conversație cu un decident și să-l interesezi

Conversația cu decidentul este cea mai importantă etapă a apelului. Rezultatul general și perspectivele de a lucra cu această companie depind de modul în care merge. Când suni pentru prima dată, nu ar trebui să încerci să vinzi. Scopul principal al primei convorbiri telefonice este acela de a colecta informatii pentru intocmirea unei oferte profitabile si a unui acord de intalnire.

Iată o schemă aproximativă a unei conversații cu un factor de decizie:

La începutul conversației, ar trebui să vă prezentați, să vă desemnați compania. Descrieți pe scurt ce face ea. Este mai bine să nu mai vorbim de funcția de manager de vânzări, deoarece provoacă asocieri inutile între factorii de decizie, teama că i se va impune ceva.

După introducere, va fi corect să se clarifice dacă persoana are timp să vorbească. Puteți începe așa: „Bună ziua, mă numesc Sergey, reprezint compania A, care este angajată în producția de materii prime pentru companii ca a ta. Vă simțiți confortabil să vorbiți acum?

Dacă decidentul spune că are timp, atunci continuăm conversația pe scenariul de vânzări. Dacă nu, atunci va trebui să clarificați la ce oră este convenabil să-l sunați. Ar trebui să oferi persoanei mai multe opțiuni pentru momentul apelului, astfel încât să poată alege dintre ele. Sunăm înapoi la ora convenită.

La prima conversație, trebuie să stârniți interesul unei persoane: spuneți despre compania dvs., beneficiile muncii, spuneți că lucrați cu aceleași companii ca și cea pe care o suni. Încercați să nu vorbiți despre numere și o propunere anume, aceste informații ar trebui lăsate pentru întâlnire.

Reguli de bază pentru a vorbi cu un factor de decizie:

• scopul principal al primului apel nu este de a vinde, ci de a se cunoaște, de a interesa și de a face o programare;
• durata recomandată a apelului nu este mai mare de 5 minute, pe măsură ce timpul crește, eficiența apelului scade;
• trebuie să vorbiți cu încredere, să zâmbiți când vorbiți, deoarece clientul simte starea de spirit a apelantului;
• interlocutorul tău ar trebui să fie numit pe nume;
• angajament vânzări de succes- sa simta starea de spirit a clientului si sa se poata adapta la aceasta.

Pentru a face o prezentare care ar putea fi de interes pentru decident, oferă ceva interesant care să facă produsul să iasă în evidență din masa altor oferte și explică cum va beneficia clientul de pe urma ofertei. Ar putea fi:

• promotie sau super oferta;
• reducerea costurilor;
• creșterea vânzărilor;
• economii de timp.

Tratarea obiecțiilor clienților

Chiar la începutul conversației sau după prezentare, obiecțiile pot fi auzite de la interlocutor. Principalele tipuri de obiecții de apel la rece sunt:

• „avem deja totul”;
• „nu ne interesează oferta”;
• „Nu am timp să vorbesc cu tine”;
• „Trimiteți o ofertă, o vom lua în considerare.”

Auzind astfel de fraze, nu ar trebui să convingi clientul de contrariul și să dovedești beneficiile ofertei tale. Aceasta este o greșeală comună și poate duce la încetarea conversației.

Pentru a evita obiecțiile:

• încă de la începutul conversației, încercați să nu dați motive pentru obiecții, întrebați mai multe, interesați-vă de situația interlocutorului, preocupările acestuia, care pot fi rezolvate datorită produsului sau serviciului pe care îl oferiți;
• dacă s-a ridicat o obiecție, este necesar să le răspundeți cu ușurință, determinând interlocutorul să fie interesat de continuarea conversației.

La răspunsul clientului: „Avem deja totul”, poți răspunde: „Înțeleg că nu vrei să schimbi nimic, totul este depanat și funcționează grozav pentru tine. Dar putem face o ofertă pentru compania dumneavoastră care va fi profitabilă, pentru că nou este dezvoltarea.”

Video - cum să tratați obiecțiile:

Cum să faci o programare

După ce au rezolvat obiecțiile, este necesar să se încheie apelul prin programarea unei întâlniri, adică scopul principal primul apel rece. Puteți oferi mai multe opțiuni pentru momentul în care clientul nu are o alternativă - să se întâlnească sau nu. De asemenea, ar trebui să clarificați nuanțele:

• data si ora;
• loc;
• participanții la întâlnire;
• discutați scopul întâlnirii;
• primiți confirmarea de la client.

Când încheiați conversația, trebuie să lăsați numărul de telefon de contact, să spuneți încă o dată acordul întâlnirii și să vă luați la revedere într-o notă pozitivă.

Scripturi de apeluri la rece

Un script de apel este o secvență pre-gândită sau programată a unei conversații cu un client, stabilită de companie. Este convenabil să folosiți module gata făcute în timpul apelului inițial către client. Distinge între scripturile rigide și cele flexibile.

Video - 24 de sfaturi despre cum să vă creați propriul script de apelare la rece (partea 1):

Rigid- sunt folosite la vânzarea unui produs simplu, unde nu există multe opțiuni pentru răspunsurile clienților. Un astfel de script nu necesită operator un numar mare cunoștințe și abilități.

Flexibil- folosit pentru produse complexe care presupun oferte ambigue. Astfel de scenarii necesită manageri să fie creativi și pregătiți.

Video - 24 de sfaturi despre cum să vă creați propriul script de apelare la rece (partea 2):

La elaborarea unui scenariu, este necesar să se țină cont de specificul industriei, de particularitățile clienților. Frazele familiare standard enervează oamenii, provoacă respingere, așa că ar trebui să dezvoltați un scenariu unic, diferit de alte organizații, care va stârni interesul adversarului.

Cum se organizează: manageri cu normă întreagă sau un call center

Un antreprenor se poate confrunta cu întrebarea - ce este mai bine să organizezi: apeluri la rece în funcție de organizarea lor și să le includă în funcționalitatea managerilor lor sau să furnizeze un apel la call center. Pentru a determina această problemă, alocați și luați în considerare toate avantajele și dezavantajele acestor opțiuni.

Principalele avantaje ale transferului apelurilor directe către centrele de apeluri:

• nu este nevoie să vă recrutați și să vă instruiți personalul, în call center personalul este deja pregătit în astfel de apeluri și are experiență în conversații;
• nu este nevoie să scrieți scripturi de vânzări;
• primiți un raport complet despre munca depusă.

Dezavantajele includ:

• lipsa controlului personal;
• lipsa cunoștințelor specifice despre produsul dvs. Specialistii call center gestioneaza mai multe proiecte in paralel, angajatii lor gestioneaza doar comanda ta si stiu totul despre ea;
• concentrare minimă pe rezultate. Personalul propriu, dacă este motivat, este mai concentrat pe rezultate decât specialiștii din call center.

Contactarea unui call center este benefică atunci când este justificată de calcule și raportul cost-beneficiu. În organizațiile mici, unde nu este rentabil să angajați un angajat suplimentar și să-l instruiți, merită să contactați un call center pentru a crește vânzările.

Video - un exemplu de apel rece conform schemei:

Dacă organizația are mulți angajați care comunică cu clienții, atunci investiția în formarea sistematică și motivarea propriului personal aduce rezultate bune în timp.

În acest caz, este mai bine să alegeți opțiunea de a vă pregăti propriul personal și de a include apeluri la rece în funcționalitatea angajaților dvs. În același timp, managerii ar trebui să fie motivați financiar pentru a obține rezultate bune.

Avantaje și dezavantaje ale apelurilor la rece

Principalele beneficii ale apelurilor la rece sunt:

• economisirea de timp și bani, datorită absenței necesității deplasării la prima întâlnire cu clientul;
• comunicare mai rapidă prin telefon în comparație cu corespondența;
• capacitatea de a înțelege reacția clientului la telefon la informațiile primite;
• posibilitatea de a pune întrebări clarificatoare într-o conversație, de a elimina neînțelegerile;
• oportunitatea în timpul unei convorbiri telefonice de a așeza foi în fața ta și documente necesareși analizează-le dacă este necesar.

Apelarea la rece are, de asemenea, limitări care trebuie depășite:

• interlocutorul percepe apelul ca pe o piedică, distragându-i atenția de la treburile sale;
• este mai ușor pentru client să refuze sau să vină cu scuze la telefon;
• adversarul poate încheia conversația în orice moment și poate închide;
• este imposibil să urmăriți reacția unei persoane, deoarece gesturile, expresiile faciale nu sunt vizibile, este posibil să tragem concluzii despre reacție numai prin intonație;
• nu există nicio modalitate de a susține cuvintele cu grafice, imagini;
• la efectuarea unui apel telefonic, există o mare probabilitate de interpretări greșite.

Concluzie

Stăpânirea tehnicii apelului la rece nu vine la majoritatea managerilor imediat. Acest lucru necesită experiență, răbdare, învățare constantă și motivație.

După ce a învățat tehnica de a efectua astfel de vânzări, scrierea de scenarii, metode de lucru cu obiecții și alte elemente ale unui apel rece, un angajat își îmbunătățește situația financiară și crește profitul companiei în care lucrează.

Un scurt rezumat vă va ajuta să înțelegeți diferența dintre cele două.

La ce ar trebui să acordați atenție atunci când actul de acceptare a muncii efectuate.

Cu ajutorul apelurilor la rece, este puțin probabil să se poată vinde echipamente pentru producția de șuruburi autofiletante; în astfel de cazuri, vor fi necesare mai multe întâlniri.

Video - exemple de apeluri reale la rece prin telefon în scopul programării întâlnirilor:

Mulți vânzători trebuie să vândă bunuri nemateriale, cu alte cuvinte, servicii. Serviciile nu pot fi văzute, atinse sau atinse. Poate de aceea mulți cumpărători subestimează serviciul și consideră că prețul este prea mare. În plus, nu este ușor pentru vânzător, care nu a văzut întotdeauna rezultatul vânzării serviciului. Cum se vinde serviciile?

De ce vinde servicii?

De foarte multe ori vânzătorii sunt nevoiți să vândă servicii împreună cu produsul principal. Mai mult, în multe companii, vânzările de servicii plătesc mai mult decât vânzările de bunuri. Nu toți vânzătorii înțeleg cu ce se leagă acest lucru, iar conducerea nu le spune întotdeauna angajaților de ce ar trebui să vândă servicii.

Cert este că un serviciu este un produs cu marjă mare, adică profitul din vânzarea unui serviciu este mult mai mare decât din vânzarea unui produs. De exemplu, marja pentru un aparat de aer condiționat poate fi zero; în timpul sezonului, un aparat de aer condiționat poate fi chiar vândut la un minus. Dar odată cu instalarea unui aparat de aer condiționat, compania va primi un profit mare, care va plăti pentru tot.

Specificul vânzării serviciilor

După cum știe toată lumea, oamenii pot fi împărțiți condiționat în funcție de metoda prioritară de obținere a informațiilor în:. Unii oameni obțin toate informațiile necesare prin vedere, alții prin auz și alții prin atingerea obiectului. În mod firesc, vorbim despre o modalitate mai convenabilă pentru o anumită persoană de a obține informații, aceea pe care o va alege dacă i se acordă această alegere. O persoană cu drepturi depline poate folosi toate cele trei metode, dar există întotdeauna una mai convenabilă.

Problema cu vânzarea serviciilor este că pentru vizuale și kinestezice nu avem aproape nimic de oferit. Este clar că vânzătorul poate vorbi mult și frumos despre produs, dar este foarte dificil din punct de vedere fizic să arăți sau să dai la atingere, al cărui produs nu este acolo. În plus, vânzătorul trebuie să creadă în produsul vândut. Dar, dacă vinde un produs pe care el însuși nu îl poate atinge și testa în acțiune.

Servirea este un lucru mult mai personal, uneori chiar delicat. În consecință, când te gândești cum să vinzi servicii? Ar trebui, în primul rând, să te ghidezi după specificul vânzării serviciilor. Și ea spune literalmente asta:

1. Serviciul trebuie să fie de înaltă calitate, altfel nu se va putea vinde mult timp. Dacă serviciul este de proastă calitate, atunci piața va afla în curând despre el și va înceta să mai cumpere acest serviciu, iar o părere negativă a populației se va forma în raport cu compania dumneavoastră. Un exemplu viu este compania Eldorado, care vinde PDS-uri de mulți ani (aceasta este o garanție suplimentară), serviciul s-a dovedit a fi de proastă calitate și, în final, compania a aflat un lucru negativ despre marcă, iar serviciul trebuia refacut.
2. Calitate mai buna. Serviciu nou nu se va vinde singur, vânzătorul trebuie să fie un specialist înalt calificat. Mai ales pentru B2B și în general.
3. Lucrați cu un public de elemente vizuale și kinestezice. Creați vizualizarea produsului: broșuri, fluturași, postere, oferiți vânzătorilor dosare cu o prezentare. Faceți materialul produsului dvs. Dacă te uiți la producătorii de antivirusuri și altele software, veți vedea - că în magazine pun cutii în care nu există nici măcar un disc, doar cheia de licență a programului în sine este descărcată de pe Internet. Dar clientul cumpără o cutie, o poate ridica și înțelege de ce plătește uneori mulți bani.
4. Oferiți garanții de securitate pentru client. Furnizarea multor servicii implică contact personal între client și angajații dumneavoastră. Clienții nu numai că se tem să nu fie înșelați, ci vor și să păstreze confidențialitatea. Prin urmare, este foarte important să-i explici clientului că alături de tine va primi o abordare individuală și securitate deplină.

Vanzarea serviciilor prin telefon

(numit și acest tip de vânzări) - acesta este unul dintre cele mai dificile tipuri de vânzări de servicii. Acum destul de multe companii lucrează în acest domeniu, vând: servicii bancare (împrumuturi, depozite), valută și diverse investiții, instalare de contoare, conectare la furnizorii de internet și multe altele. Dar cum să vinzi efectiv servicii prin telefon?

Iată principalele puncte de luat în considerare atunci când organizați vânzările de servicii prin telefon:

1. Având în vedere concurența ridicată, sunt necesare cele bune, mai ales pt.
2. Vânzătorii trebuie să dețină nu numai, ci și să cunoască produsul pe care îl oferă, precum și concurenții actuali.
3. Acordați o atenție deosebită unor astfel de etape de vânzări, cum ar fi și, deoarece vânzările active implică un procent mic dintre cei care au fost de acord imediat.
4. . Comunicarea paraverbală este limbajul intonației vocii, iar un agent de vânzări telefonice trebuie să fie expert în această artă.
5. Furnizați numărul necesar de apeluri pe unitatea de timp. Concluzia este că vânzările prin telefon sunt întotdeauna scăzute și pentru a obține rezultate bune trebuie să dați o mulțime de apeluri.

În general, trebuie să înțelegeți că indiferent de serviciul oferit, dacă nu există cerere, trebuie doar să găsiți un client. Și adesea acest lucru se poate face doar prin încercare și eroare, deși nu ar trebui să uitați că trebuie să urmăriți cum funcționează concurenții.

Cum să vinzi servicii, îndepărtând clienții de concurenți

Afacerile nu-i tolerează pe cei slabi, iar dacă astăzi ai o mulțime de clienți, atunci nu ar trebui să te odihnești pe lauri. Amintiți-vă că clienții dvs. vor fi întotdeauna bucuroși să fie luați de un concurent cu orice ocazie. Când vindeți servicii, este foarte important să puteți lua un client de la concurenți. Multe piețe de servicii au fost mult timp împărțite și așa-numitele piata libera aproape dispărut, așa că braconajul clienților este uneori singura cale crește vânzările de servicii.

Aranjam o promovare special pentru un concurent

Fiecare concurent are atât argumente pro, cât și dezavantaje. Merită să construiți o politică de marketing direcționată pe baza deficiențelor unui concurent. Cel mai simplu este să oferi mai mult clienților care provin de la un concurent decât tuturor. Așadar, furnizorii de internet, atunci când trec la un concurent, compensează soldul, oferă conexiune și configurare gratuite, acordă o lună pentru o probă.

Dumping

Dumpingul este o scădere a valorii sub piață. Tacticile de dumping ale prețurilor sunt folosite pentru a forța jucătorii mici și slabi de pe piață. Dar dumpingul poate servi și ca o bună promovare. Adevărul este să te ferești de acei clienți care au venit la tine doar pentru preț. Pentru că tind să dispară rapid atunci când apar opțiuni mai ieftine.

PR negru

Tacticile de PR negru sunt folosite nu numai în politică, ci și în afaceri. A îndoi un concurent în fața clienților este ceva care poate aduce mult profit. Aici mic exemplu PR de rahat:

„Un cunoscut om de PR a primit ordin de a reduce nivelul de prestigiu al unui restaurant-club din Moscova care are o reputație impecabilă în rândul elitei capitalei. Bineînțeles, la intrarea în club era controlul feței și câțiva bouncers puternici. De mare importanță a fost faptul asupra căruia a sosit vizitatorul. Proprietarul Zhiguli pur și simplu nu i se permitea acolo. Ce a facut el? Într-o sâmbătă, când principalii vizitatori s-au adunat în club, oamenii lui, îmbrăcați în VIP-uri, au venit în club cu mașini de lux, apoi au intrat. În plină seară, s-au dus la toaletă și s-au schimbat în oameni fără adăpost. În plus, în gențile lor erau parfumuri cu o aromă deosebită caracteristică unei persoane care nu se spălase de șase luni. Mirosul a fost creat special pentru această promoție. Udați din cap până în picioare, au intrat în hol și s-au așezat pe locurile lor. Oamenii au început să se ferească de ei. Destul de ciudat, gardienii nu și-au dat seama imediat ce să facă, pentru că acești oameni erau deja înăuntru și au comandat cina, iar unii deja luau cina. Și în timp ce niciunul dintre ei nu a încălcat ordinea publică. În orice caz, când și-au dat seama de ceva, era deja prea târziu, cea mai mare parte a publicului de elită a părăsit restaurantul. Administratorii lor se agitau cu privire la acești „fără adăpost” și erau interesați de modul în care au intrat în club etc. Apoi au fost împinși politicos afară. Un paznic a încercat să lovească un astfel de vagabond, dar doi reporteri din ziar au apărut imediat și au fotografiat acest moment. A doua zi, ziarele au publicat fotografii cu oameni fără adăpost în incinta acestui club și se spunea că publicul din restaurantele scumpe pare uneori neconvențional. A existat și un interviu cu unul dintre „fără adăpost”, care a susținut că a primit o mare pomană și a decis să se relaxeze într-un restaurant. În zilele următoare, pentru a menține imaginea, o persoană deosebită a adus acestui club bile aromate, capabile să degaje un miros neplăcut pentru o lungă perioadă de timp. S-au ascuns în diferite locuri ale clubului și le-au amintit constant vizitatorilor de sosirea persoanelor fără adăpost. Când administrația a introdus un sistem de urmărire amănunțită a vizitatorilor pentru aceste mingi, era deja prea târziu - clubul a dobândit o reputație îndoielnică în rândul „partidei” și s-a mutat în alt loc. Acesta nu este cu siguranță cel mai frumos exemplu, dar arată metoda în acțiune.

Valorificați greșelile concurenților

Concurenții fac adesea greșeli și trebuie să le poți valorifica. Așadar, de exemplu, în aceleași telecomunicații, când un furnizor are întreruperi sau întreaga rețea „cade în jos”, concurenții nu amețesc și nu trezesc panica prin mass-media.

Instruire

Salutari.
Când salutați interlocutorul, dacă este posibil, adresați-i pe nume și asigurați-vă că vă prezentați. Ar trebui să fie un nume și să vă descrieți pe scurt și.
De exemplu: " Buna dimineata, Serghei Petrovici! Numele meu este Alexander, sunt managerul companiei Ilanda. Comert cu ridicata al aparatelor de bucatarie.

Arată îngrijorare pentru client.
Asigurați-vă că aveți grijă de comoditatea lui, întrebând dacă are câteva minute de timp liber.
De exemplu: „Îmi poți acorda două minute din timpul tău”.
Dacă clientul este prea ocupat, întrebați la ce oră este cel mai bine să sunați înapoi, astfel încât să îi fie convenabil.

„Aruncarea undiței”.
Găsiți clientul pentru dvs. făcând o firmă mică.
De exemplu: „În cercurile de afaceri, al dumneavoastră s-a impus ca un partener de încredere. Am dori să vă oferim cooperare în condiții favorabile.”
Astfel vei putea interesa clientul în conversație.

Utilizați modelul de achiziție de top. Pe lângă apelul inițial și clarificarea contactelor, cameramanul conduce negocieri inițiale, inițiază vânzarea, identificând cu scrupulozitate intențiile viitoare ale potențialului client. De fapt, colectează deja parametrii primului client de încercare în curs de dezvoltare și, de asemenea, colectează informații cu privire la posibilul domeniu de aplicare al viitoarei lucrări cu un nou consumator.

Formatați în prealabil baza de date rece. De exemplu, selectați contacte ale companiilor nu numai cu specializarea necesară, ci și cu un parametru dat, de exemplu, „angajații companiei”. exploatații mari, companii de rețea- poate fi transferat imediat la departamentul corporativ (așa-numitele vânzări „de lungă durată”).

Stăpânește tehnicile de identificare a „nevoilor” unui potențial client. Adesea, managerii fac o greșeală - trec imediat la etapa de „prezentare”, pierzându-și timpul și provocând negativitate cu neprofesionalism.

Important - prezenta in departamentul de vanzari a sistemului CRM-client. CRM - literalmente „Customer Relationship System”, care înregistrează toate informațiile primite despre consumator și reflectă, de asemenea, „Planul de acțiuni ulterioare”. Dar puteți înregistra toate informațiile într-un fișier Excel obișnuit pentru a nu pierde timpul.

În momentul atracției „la rece”, remediați toate informațiile „de intrare” despre potențialul client: format; specializare; planuri de dezvoltare. În viitor, acest lucru va economisi timp în lucrul cu clienți mai puțin promițători.

Videoclipuri asemănătoare

În ultimii ani, „linia fierbinte” a devenit o formă răspândită de informare a populației despre bunuri și servicii. Este utilizat în mod activ de marile companii producătoare și lanțuri de magazine, și reprezentanți ai întreprinderilor mijlocii. Astfel de evenimente sunt adesea organizate agentii guvernamentale iar autoritățile federale și regionale să explice cetățenilor orice problemă de actualitate. Esența lui " linia fierbinte” nu depinde de statutul inițiatorului său și se rezumă la următoarele: o persoană pune o întrebare la telefon și primește imediat un răspuns competent la aceasta.

Vei avea nevoie

• - cameră;
• - un număr sau numere de telefon separate;
• - personalul.

Instruire

Determinați ora și orele de funcționare a „liniei fierbinți” a organizației dumneavoastră. Poate fi permanent, periodic sau o singură dată, non-stop sau cu oră fixă ​​pentru primirea apelurilor. Durata depinde direct de obiectivele pe care doriți să le atingeți. De exemplu, un furnizor de servicii de internet este interesat să ofere clienților săi asistență telefonică constantă non-stop. La universitate, este indicat să aranjați o „linie fierbinte” în timpul examenelor de admitere și numai în timpul zilei.

Alege metoda de primire a apelurilor: pe cont propriu sau prin angajati ai centrelor de apel specializate. În acest din urmă caz, vă veți salva de multe probleme tehnice. Cu toate acestea, propria noastră „linie fierbinte” reduce timpul de eliminare a deficiențelor în muncă. Apelurile clienților sunt primite de către angajații dvs. care sunt bine conștienți de nuanțele de producție și pot contacta rapid specialiștii potriviți pentru clarificări probleme litigioase. În plus, începând cu orice opțiune, în timp poți schimba mecanismul „liniei fierbinți” cu unul mai convenabil.

Dacă decideți să utilizați doar resurse interne, aveți grijă să alocați numere de telefon separate pentru linia fierbinte pe toată durata funcționării acesteia. Vizitați mai multe linii fixe și comunicare celulară care operează în regiunea dumneavoastră. descoperi următoarele puncte: costul unui minut de conversație, disponibilitatea unei taxe lunare, posibilitatea de a conecta un număr multicanal, disponibilitatea numerelor ușor de reținut, mărimea reducerii pentru cooperarea pe termen lung, condițiile pentru rezilierea anticipată a contractului, zona de recepție fiabilă a semnalului pentru operatori de telefonie mobilă etc. Semnează un contract cu cea mai potrivită companie.

Alocați o cameră separată pentru angajații „liniei fierbinți”. Dotați camera cu mobilier de birou confortabil și tehnologia calculatoarelor. Oferiți operatorilor acces la Internet, furnizați o adresă separată E-mail. Procedând astfel, vei crește eficiența interacțiunii dintre operatori și alți specialiști ai companiei. Organizați dacă este posibil înregistrare electronică apeluri primite. Dacă nu aveți un program special pentru computer, puteți păstra înregistrări bazate pe orice editor de foi de calcul, cum ar fi Excel.

Pregătiți personalul liniei fierbinți. Alegeți specialiști competenți, cu inițiativă, cu o reacție bună și o mentalitate analitică. Un avantaj suplimentar este prietenia și rezistența la stres. Angajații tăi vor trebui să comunice cu diferiți oameni, să rezolve rapid situații complexe, poate chiar conflictuale. Gândiți-vă la programul de lucru al tuturor, definiți clar ora de începere și de sfârșit a muncii, pauza de masă. Asigurați-vă că includeți câteva pauze suplimentare de 10-15 minute în timpul cărora angajații pot părăsi biroul și, după cum se spune, „respiră”.

Elaborați linii directoare pentru desfășurarea convorbirilor telefonice. Operatorul trebuie să fie primul care salută clientul care apelează, să pronunțe clar numele organizației și numele sau prenumele acestuia. Apoi, întreabă, de exemplu, „Cum te pot ajuta?” și ascultați cu atenție persoana, fără a o întrerupe și a pune întrebări clarificatoare. Luați în considerare și o singură formulare a sfârșitului conversației.

Furnizați fiecărui operator o listă de numere de telefon și alte contacte ale angajaților organizației și o listă a problemelor care sunt de competența lor. Încercați să preziceți cele mai presante probleme pe care le pot întâmpina lucrătorii liniei de asistență telefonică, analizați-le în avans și pregătiți mai multe răspunsuri.

Analizați activitatea „liniei fierbinți” la o săptămână după deschiderea acesteia. Până în acest moment, veți fi acumulat suficient material pentru a determina punctele forte și punctele slabe ale evenimentului.

Surse:

• Organizarea liniei fierbinți

Vânzări active prin telefon - astăzi nu vei surprinde pe nimeni cu asta. Secretarul fiecărei organizații este familiarizat cu apelurile de la diferite companii care oferă diverse bunuri sau servicii necesare sau nu foarte necesare.

apeluri și vânzări

În mod convențional, toate încercările de a vinde ceva prin telefon sunt împărțite în două categorii: apeluri „rece” și „fierbinte”. Apelurile „hot” sunt apeluri către clienți din propria noastră bază de date. Acestea sunt persoane și organizații cu care ați lucrat vreodată, adică s-a stabilit contactul și pur și simplu le oferiți servicii și produse noi sau le notificați despre promoțiile dvs.

Apelarea la rece este o încercare de a găsi noi clienți. Acestea sunt apeluri telefonice primare către acele persoane și organizații care nu au lucrat niciodată cu dvs., în timpul conversației, vă puteți prezenta și vă puteți face propria dvs. oferi.

De ce aceste apeluri sunt numite apeluri la rece? Nimeni nu știe sigur, dar se poate presupune că ideea este modul în care potențialul client reacționează la apelul managerului: de obicei reacția este destul de rece. Clienții vechi acceptă mai mult apelurile, deoarece, dacă au folosit deja serviciile dvs. și au fost mulțumiți, atunci probabil că nu sunt defavorizați de a continua cooperarea.

De ce apelurile la rece sunt primite atât de rece?

În primul rând, dacă o organizație operează într-un oraș mare și există de câțiva ani, atunci există o mulțime de astfel de apeluri pe zi. Chiar dacă oferiți ceva care merită, imaginați-vă cum este pentru o persoană să asculte diverse oferte de mai multe ori pe zi!

În al doilea rând, nu se întâmplă adesea ca managerii care fac apeluri la rece să ofere cu adevărat ceva util. Companiile au adesea nevoi specifice, dar acestea sunt de obicei abordate cât mai repede posibil. Care este probabilitatea ca managerul să facă un apel „la rece” chiar în momentul în care clientul are nevoie de serviciul sau produsul său? Desigur, nu 100%.

În al treilea rând, este nevoie de timp pentru ca managerul să-și facă oferta comercială. Și dacă există o mulțime de astfel de apeluri pe zi, atunci imaginați-vă cât de mult este nevoie pentru a asculta oferta cuiva și apoi refuzați politicos.

Apeluri la rece eficiente

Dacă doriți ca apelarea la rece să fie cu adevărat eficientă, trebuie să urmați o strategie.

Pentru a efectua un apel competent, efectuați pregătirea preliminară. Odată ce vă dați seama de dimensiunea și natura afacerii potențialului dvs., veți afla multe despre dacă au nevoie sau nu de produsul dvs. Iar conștientizarea pe care o demonstrezi într-o scurtă conversație telefonică îți va permite să spargi gheața care va fi acolo chiar înainte ca persoana să ridice telefonul.

Nu vă stabiliți scopul de a suna cât mai mulți clienți în timpul zilei de lucru. Mai bine alege mai putine companii, ci cei care sunt cu adevărat clienții tăi potențiali. Acest lucru va da un efect mult mai mare.

Baze de clienți care au achiziționat anterior produsul propus sau au fost interesați de proprietățile, caracteristicile, caracteristicile acestuia. Acești cumpărători sau clienți nu numai că sunt familiarizați cu vânzătorul, dar sunt adesea interesați de achiziționarea unui produs sau serviciu, astfel încât sarcina managerului este mult simplificată în comparație cu apelurile la rece, când negocierile trebuie purtate cu complet străini. Eficacitatea apelurilor la cald depășește, de asemenea, semnificativ eficacitatea apelurilor la rece, dar trebuie amintit că această tehnică este mai des folosită în activitățile curente, este aproape imposibil să o folosești pentru dezvoltarea afacerii.

Reguli pentru efectuarea apelurilor la cald

Apelurile telefonice fierbinți sunt de obicei efectuate de departamentul de vânzări în conformitate cu un anumit algoritm intern al companiei. Acest algoritm nu este rigid, dar este important să se negocieze într-o secvență logică. Regula principală este de a aminti constant clientului despre beneficiile produsului vândut, beneficiile cooperării cu un anumit vânzător. Sarcina managerului în timpul unui apel cald nu este doar să finalizeze următoarea tranzacție, ci și să păstreze un cumpărător sau un client obișnuit, lăsându-i o impresie pozitivă asupra bunurilor și serviciilor achiziționate. Dacă această sarcină nu este îndeplinită, probabilitatea ca clientul să se mute la organizații concurente care îl pot găsi și atrage ca urmare a apelurilor profesionale la rece sau a altor metode crește rapid.

Cine ar trebui să negocieze?

Multe companii caută să-și reducă propriile costuri cu personalul, așa că folosesc operatori tradiționali pentru a efectua apeluri telefonice fierbinți. Practica arată că astfel de economii duc la pierderea unei părți a clienților obișnuiți, de vreme ce manager profesionistîn vânzări trezește constant interesul cumpărătorului pentru produsul achiziționat, îndeplinește mai multe sarcini simultan. Un operator obișnuit nu va putea atinge astfel de obiective din cauza lipsei de competențe relevante, precum și a necunoașterii specificului interacțiunii cu clienții. Sarcina maximă pentru el poate fi încheierea următoarei tranzacții, ceea ce nu înseamnă reținerea efectivă a clientului.

Surse:

• apeluri fierbinți

Înainte de a putea învăța cum să faci afaceri la telefon, trebuie să înveți. Există două extreme care împiedică un dialog cu drepturi depline - a te simți ca cel mai tare din lume și a te simți ca ultimul idiot.

In primul caz, vocea ta va radia o incredere in sine. Vei fi adus în permanență în direcția „șcheatului” și „înjurăturii”. Nu vei purta o conversație, ci vei lupta pentru recunoașterea durității tale de nedescris. Vei reacționa agresiv la orice remarcă sau sugestie care contravine ideilor tale, apărându-te și apărându-ți „magazinul de porțelan”. Desigur, nu poți face așa ceva. Cel mult, îți vei câștiga un ulcer de stomac și vei aduce câțiva oameni la un atac de cord.

În al doilea caz, vocea ta va fi mereu întrebat. Te conving să-ți faci o favoare. emanând slăbiciune și nesiguranță. De cele mai multe ori, vei fi lovit cu pumnul în față ca urmare a negocierii pe acel ton. Modul în care funcționează lumea este că majoritatea ființelor vii reacționează la manifestarea slăbiciunii la altul cu dorința de a-i „călca coada” sub diferite forme.

Cum să găsești forma potrivită?

Cum să găsești forma potrivită, cum să alegi timbrul corect al vocii, cum să construiești dialogul potrivit? - este o chestiune de pricepere. Măiestrie dobândită prin numeroase antrenamente și repetări. Un luptător de arte marțiale își perfecționează abilitățile prin nenumărate repetiții de lovituri, aruncări, blocaje. Sarcina ta este să-ți perfecționezi tehnica participând în cât mai multe situații posibil. Cu cât efectuați mai multe apeluri telefonice, cu atât veți câștiga mai multă experiență în convorbirile telefonice. Mai mult, de-a lungul timpului – brusc, într-o zi – vei găsi rețeta TA, tehnologia ta de negociere. Poate fi diferit de tehnologiile cunoscute anterior de tine și va fi corect!

Cert este că nu există șabloane de aur în această lume cu care să poți reuși în orice întreprindere. Cu toții suntem foarte diferiți. Fiecare avem punctele noastre forte și părțile slabe. Cu toții suntem afectați Mediul extern diferit. Ceea ce este acceptabil pentru o brunetă înaltă, cu ochi căprui, când întâlnește fete, poate fi complet inacceptabil pentru un spiriduș scund. Spun asta pentru faptul că în mod ideal ar trebui să te străduiești să nu repeți metodele altora, ci să le creezi pe ale tale. Desigur, după ce a trecut prin etapa „repetării metodelor altora”. Dar dacă l-ai trecut doar pentru a dobândi experiența necesară pentru a-ți crea propria tehnologie individuală.

Deci, pentru a învăța să vorbiți corect, trebuie să găsiți echilibrul potrivit între „Eu sunt buricul Pământului!” și „Sunt ultima neființă!” Concentrați-vă la mijloc. Dacă acest rezultat este atins cel puțin parțial, puteți începe predarea convorbirilor telefonice.

Frică.

Imaginează-ți două situații. Vorbesti la telefon cu cel mai bun prieten- glumești, râzi, nu-ți faci griji ce să spui. Conversația curge de la sine. Tu curgi.

Și imaginează-ți o situație diferită. Dai un telefon pentru a vinde cravate pentru chiloți. Cum?! Simte diferenta. Evident, în al doilea caz, vei fi mai constrâns și mai strâns. Legat și prins prin atașare la rezultatul „vinde benzi elastice pentru chiloți” - acesta este momentul! Legat și prins de gândul că a vinde benzi de cauciuc pentru chiloți este o ocupație proastă și ignobilă - acestea sunt două! Încătușat și prins de frica unei persoane necunoscute la celălalt capăt al firului - sunt trei! Și asta nu este tot. Doar punctul numărul trei are o mulțime de efecte secundare diferite, despre care puteți scrie o carte întreagă. Dar aceasta nu este sarcina noastră. Sarcina noastră este să vedem motivul care te împiedică să vorbești la telefon, să vinzi benzi elastice pentru chiloți, la fel de ușor și natural ca atunci când vorbești cu cel mai bun prieten. Și acest motiv este frica! Frica de a nu da peste cap, frica de a arăta prost, frica de a fi certați și alte tipuri de frică.

Desigur, antrenându-te doar în convorbirile telefonice, nu poți scăpa de toate mormanele de frici pe care le porți constant cu tine. Trebuie să te descurci cu tine nu parțial, ci într-un complex. Aceasta, din nou, este o altă conversație. Dar faptul că convorbirile telefonice contribuie la soluționarea problemei autoperfecționării este incontestabil.

Metoda mea.

Deci, ne-am dat seama că ți-e frică. Cum poate fi depășită frica? Ei bine, da, desigur, există o mie și una de metode de autoreglare mentală, există sute de practici spirituale eficiente și așa mai departe. Dar nu avem nevoie de asta acum. Trebuie urgent să rezolvăm o problemă specifică. Scapă de teama de a efectua apeluri telefonice. Cum?! Mi-am găsit metoda. Îți voi spune despre asta, iar tu îl cauți pe al tău.

Metoda mea este simplă. Prin numeroase repetări ale aceleiași sarcini, înțelegerea tuturor etapelor acesteia și analizarea erorilor, este posibilă aducerea implementării acesteia la o relativă perfecțiune. Cu alte cuvinte, decât cantitate mare apelurile pe care le fac, cu atât tehnologia mea telefonică va fi mai eficientă. Și aici întrebarea este doar de unde să încep.

Și recomand să începeți cu concentrarea pe cel mai important lucru. Despre persoana către care este direcționat apelul dvs. Să nu-l cunoști - în cazul vânzărilor prin telefon, totul este așa - nu contează. Principalul lucru este să-l imaginezi. Ce poate face acum? În ce dispoziție este în acest moment? Dacă este ora prânzului, s-ar putea să aibă deja un picior în cafeneaua de vizavi de biroul lui. Dacă la sfârșitul zilei de lucru - el este deja mental acasă. Dacă dimineața devreme - încă în pat. Intră în faptul că obiectul pe care îl apelezi este aceeași persoană cu tine. Are multe dintre propriile sale probleme și apelul tău poate aduce confuzie concretă în cursul măsurat al gândurilor sale. Intrați în ea și tratați obiectul apelului dvs. telefonic cu înțelegere sinceră.

Fii specific și articulat!

Pentru informații. În fiecare zi, 30-40 de oameni sună la biroul unei companii obișnuite din Moscova care și-a dat numărul de telefon presei, dorind să vândă ceva. Acum pune-te în locul acelei secretare care trebuie să aducă doar necesarul din aceste 30-40 de apeluri către destinatarul final. Reprezentat?! Ce s-a întâmplat? Corect. Am primit modelul standard. Treceți doar pe cei care vorbesc cu o voce plăcută, catifelată și spuneți clar scopul chemării lor. Ei bine, dacă tot glumește subtil și zâmbește, atunci e doar o ciumă! Neapărat trebuie să fie conectat cu șeful - el este clientul nostru.

Deci, înainte de a suna cu orice propunere, trebuie mai întâi să o concretizezi și să o formulezi clar. Și nu este suficient doar să o scrii pe hârtie și să o memorezi. Trebuie să te asiguri că este doar modelul de bază al constructorului, cu care poți genera sute de alte modele. Antrenamentele preliminare cu prietenii sau cunoscuții ajută foarte bine în acest sens. Totul este foarte simplu. Aranjarea cu un prieten la telefon pentru a practica vânzările prin telefon. Lasă-l să intre în imaginea persoanei pe care o chemi, iar tu în imaginea ta. Atunci opusul este adevărat. Aici, antrenează-te. Exersează diferite modele în funcție de diferite situații și întinde limba.

Conștientizarea.

Apropo. Conștientizarea ta este foarte importantă. Înainte de a vinde ceva prin telefon, citiți toate materialele despre produs. Aflați toate caracteristicile sale tehnice și operaționale. Fiți gata să răspundeți la orice întrebare dificilă. Învață pe de rost toate formulările tehnice, astfel încât să-ți sări pe dinți ca „Tatăl nostru”. Cu cât aveți mai multe conversații pe un anumit subiect în timpul antrenamentului, cu atât formularea dvs. va fi mai clară în comunicarea reală cu clientul. Cu cât vă puteți prezenta produsul mai frumos și mai moale.

Prima conversație telefonică.

Acum la detalii. Luați în considerare exemplul vânzării de cărți de vizită electronice (EVC) prin telefon. Vreau să mă întorc imediat atentia ta pana la faptul ca maximul pe care te poti pune de acord in timpul primei convorbiri telefonice este despre o intalnire. O adevărată întâlnire în biroul unui potențial client pentru a-i demonstra EVC-ul și capacitățile lor. Amintiți-vă că ceea ce vi se pare evident și de înțeles - bine, vă cunoașteți bine produsul - poate fi complet neevident și obscur potential client. El nu vede toate beneficiile produsului pe care îl oferiți așa cum îl vedeți. Nu are nicio informație despre el. Sarcina ta este să-i transmiți aceste informații într-o limbă pe care o înțelege într-o formă extrem de concisă și concentrată și să obții consimțământul pentru o întâlnire. Deci, scopul primului apel este de a aranja o întâlnire.

Contact cu o sursă de „pericol”.

Înainte de a începe să dați apeluri telefonice, studiați toate materialele despre GSE. Pune toate întrebările care apar în timpul lecturii unor camarazi mai experimentați. Descrieți pe scurt modelul dvs. pentru a începe o conversație. De exemplu. Formați un număr și spuneți: "Bună ziua! Aceasta este compania Star?" La răspunsul „da!” continui: "Pune-ma cu seful departamentului de marketing si spune-mi, te rog, cum il cheama." Este important de înțeles aici că a vorbi despre fondul problemei cu secretarul sau cu orice altă persoană aleatorie care a ridicat telefonul este inutil și oarecum periculos. Este periculos pentru că prima reacție a unei conștiințe nepregătite, în fața a ceva nou, este respingerea. Și, ca urmare, dorința în orice fel de a rupe rapid contactul cu sursa „pericolului” - informații necunoscute care încalcă simțul propriei semnificații. De câte ori ați întâlnit oameni care, în fața necunoscutului, vă pun întrebarea: "Ce este? Spune-mi!" Doar atât, mult mai des spun: „Nu ne interesează!” și închid telefonul sau întorc spatele.

Primul „filtru”.

Deci, ați făcut cererea dvs. Cel mai adesea, răspunsul la acesta este fraza: „Ce ai vrut?” sau "La ce întrebare?" Acesta este primul „filtru” prin care majoritatea apelanților nu trec de obicei. Dacă sunteți direct și spuneți „Vreau să vă ofer cărți de vizită electronice”, atunci vă puteți exercita răbdarea prin multe refuzuri politicoase: „Mulțumesc! Nu avem nevoie de ele”. Dacă sunteți mai flexibil și mai iute la minte, atunci puteți exersa trecerea acestui „prim filtru”. Există sute de modele ale trecerii sale. Să luăm în considerare una dintre ele.

La întrebarea „La ce întrebare?” poți răspunde: „Cu privire la problema lucrului cu clienți VIP”. În primul rând, nu minți. EVC este cu adevărat folosit în lucrul cu VIP-uri. În al doilea rând, prezența în propoziția ta a expresiei magice „lucrează cu clienți VIP” poate pune o secretară instruită să „respinge” vânzătorii de telefonie într-o transă ușoară. Absența „zdrențelor roșii” precum „Vreau să ofer” în discursul dumneavoastră poate duce la faptul că secretara vă va redirecționa imediat apelul către destinatar. Adevărat, la început poate încerca să te provoace cu o întrebare: „Vrei să ne vinzi ceva (ofertă)?” Dacă vocea ta nu clătește în acest moment și răspunzi calm: „Da, am o propunere pe care aș dori să o discut cu șeful departamentului de marketing”, probabilitatea ca tu să fii conectat cu el este destul de mare. Dacă începeți să explicați cu dificultate esența propunerii dvs. secretarului, atunci cel mai probabil acesta vă va trimite „prin fax”: „Trimiteți propunerea dumneavoastră prin fax”. Desigur, în acest caz, va trebui să trimiteți un fax și să sunați înapoi mai târziu. Dar, în același timp, trebuie amintit că 99% din faxurile trimise fără a se specifica un destinatar clar sunt imediat aruncate la coșul de gunoi. Prin urmare, înainte de a trimite un fax cu o ofertă, asigurați-vă că aflați numele complet și funcția persoanei care va lua o decizie cu privire la problema dvs. Informațiile despre această persoană îți vor fi utile atunci când apelezi din nou.

Momentul adevărului.

Se întâmplă adesea ca secretara să pună întrebarea: „Despre ce anume vrei să discutăm cu șeful departamentului de marketing?” Este important de înțeles aici că această întrebare poate fi pusă din două motive. Din lipsa unui departament de marketing în companie și, în consecință, a șefului acesteia, sau din cauza corozivității extreme a secretarei. Cu o asemenea desfășurare a evenimentelor, în niciun caz nu trebuie să vă scufundați la nivelul acelei imagini de „vânzător de telefon” care se formează în mintea majorității secretarelor și să răstigniți esența problemei în fața unei persoane despre care încă nu stiu nimic.

Așadar, răspunsul la întrebarea lui: „Despre ce anume doriți să vorbiți cu șeful departamentului de marketing?” poate următoarea frază: "Numele meu este Vasya Partiszanoff, compania Khomyak-Trading. Pot să vă cunosc numele și funcția?" Iată că vine momentul adevărului. Fie auziți ca răspuns: „Sunt Katya, secretar” sau „Numele meu este Ivan Mikhailovici, sunt adjunct CEO". Desigur, modelele pentru continuarea conversației în aceste două cazuri vor fi diferite. În primul caz, trebuie să traduceți corect conversația în direcția „vă rog să mă conectați cu decidentul.” În al doilea caz , trece imediat la treburi.

Țineți atenția.

Să luăm în considerare al doilea caz în detaliu. Dacă ai noroc și ai găsit persoana de care ai nevoie - nu te relaxa. Scopul prețuit este încă departe. Principalul lucru este să determinați încă de la primele cuvinte cine se află în fața dvs. - ce fel de persoană vă vorbește la telefon. Acest lucru poate fi ușor de înțeles prin modul de comunicare. Dacă auziți note de lene și aroganță în vocea unei persoane, acesta este un lucru. Dacă, dimpotrivă, frica și nesiguranța sunt complet diferite. Veți putea distinge astfel de lucruri de-a lungul timpului literal prin două sau trei cuvinte rostite de o persoană. Între timp, concentrează-te pe vocea interioară și nu permite gândul că persoana de la celălalt capăt al firului este mai proastă decât tine.

Deci, ați contactat Ivan Mihailovici, director general adjunct al companiei de care aveți nevoie. Ce urmeaza? Apoi, trebuie să păstrați atenția lui Ivan Mikhailovici timp de cel puțin 5 minute. Nu este o sarcină ușoară, vă spun imediat. Cert este că, de regulă, Ivan Mikhailovici diferă puțin de secretara Katya în ceea ce privește „interesul” pentru produsul pe care îl oferiți. Ivan Mihailovici are o mulțime de probleme proprii, adesea nici măcar nu au legătură cu munca sa. Sarcina lui este să afle rapid ce vrei de la el și să revină la starea lui obișnuită. Prin urmare, aici este important să nu greșiți și să loviți direct la țintă.

Încă de la primele cuvinte, trebuie să indicați scopul vizitei dvs. telefonice: "Ivan Mihailovici! Am o propunere specifică, pe care sunt gata să o prezint în două minute. Este convenabil să vorbiți acum?" Cel mai adesea răspunsul este „Da! Spune-mi”. Dacă răspunsul este „Nu, nu am timp acum!”, atunci ar trebui să clarificați la ce oră este cel mai bine să sunați înapoi și să scrieți aceste informații cu cerneală roșie în jurnal. În același timp, trebuie să vă amintiți că unii Ivana Mikhailovici folosesc formularul „Sună-mă înapoi mâine” ca un refuz blând până când renunțați. Vreau să fii pregătit și pentru asta.

Deci ai la dispoziție cel puțin două minute. Dar știți cum aceste „două minute” pot fi extinse la 10-20 de minute în timp real? Totul este corect. Informațiile pe care le transmiteți ar trebui să capteze atenția lui Ivan Mihailovici. Ați văzut cum Ostap Bender le-a spus locuitorilor din New Vasyuki despre crearea Clubului de șah intergalactic? Deci, cam la fel ar trebui să vorbiți despre cărțile de vizită electronice.

Puteți începe prin a întreba politicos dacă Ivan Mikhailovici este familiarizat cu produsul dvs.: "Ivan Mihailovici! În primul rând, aș dori să clarific dacă compania dvs. folosește cărți de vizită electronice în activitatea sa?" Dacă Ivan Mihailovici nu este familiarizat cu EVK, probabil că va întreba: „Ce este?”. Aceasta este întrebarea de care ai nevoie. Încet, cu sentiment, trebuie să vorbești despre produsul tău preferat. De exemplu: „O carte de vizită electronică este, în același timp, o carte de vizită realizată în stilul corporativ al companiei dumneavoastră și un mini CD care conține informații de prezentare în în format electronic: texte, fotografii, video, audio. O carte de vizită electronică poate conține informații corespunzătoare volumului, de exemplu, 15.000 de pagini de text dactilografiat sau 300 de fotografii pe ecran complet. Informațiile dintr-o carte de vizită electronică pot fi citite pe orice computer.

Dacă Ivan Mikhailovici a auzit despre EVC, dar nu le folosește în munca sa, trebuie să treceți imediat la treabă: „În special pentru compania dvs., cărțile de vizită electronice pot fi utile ca - (mai multe opțiuni pentru utilizarea EVC). Ivan Mikhailovici ! Sunt gata să conduc până la biroul dumneavoastră și, în 10-15 minute, să vă demonstrez posibilitățile cărților de vizită electronice, precum și să vă las o mostră.”

Eu am fost cel care tocmai am schițat aproximativ frazele pe care le puteți spune într-o conversație cu Ivan Mihailovici. Într-o conversație, să zicem, cu Zinaida Petrovna de la o agenție de modele, aceste formulări vor fi deja diferite. Cu alte cuvinte, ieși cu timpul la nivelul improvizației. Nu vă încărcați discursul cu șabloane. Șabloanele sunt plictisitoare și indecente. O persoană se simte și este enervată întotdeauna când i se vorbește într-un mod stereotip și, dimpotrivă, reacționează bine și răspunde la un discurs vioi, improvizat. Prin urmare, învață să fii viu și real chiar și atunci când vorbești la telefon!

7 reguli.

Alte evenimente se pot dezvolta într-o mie unu scenariu diferit, mergând de la o totală lipsă de interes față de produsul pe care îl oferiți până la exclamația: "Doamne! Unde ai mai fost? Vino urgent la noi în birou." Este imposibil să luăm în considerare toate aceste situații, desigur. Da, în general, nu este necesar. Principalul lucru este să înțelegeți esența. Esența a ceea ce faci.

Iar concluzia este că tu în primul rând, trebuie să cuceriți persoana cu care comunicați.

În al doilea rând trebuie să emani încredere. Nu vă îndoiți că produsul dvs. este nevoie de lume.

În al treilea rând Ar trebui să vă ascultați întotdeauna prin urechile persoanei cu care vorbiți.

Al patrulea, trebuie să ții cont întotdeauna de interesele potențialului tău client, fără a uita în același timp propriul tău interes.

a cincea, nu ar trebui să fii atașat de rezultat. Dacă înțelegeți corect ca „a nu fi atașat la rezultat”? - asta e alta intrebare.

La al şaselea, trebuie să păstrezi întotdeauna bună dispozițieși zâmbește. Tine minte! - totul este doar un joc. Nu trebuie să fii întotdeauna câștigătorul. Participarea deplină este suficientă.

Și al șaptelea, nu uita! - 80% din succesul în dezvoltarea relațiilor tale ulterioare depinde de CUM vorbești cu o persoană la prima întâlnire. Prima impresie este cea mai durabilă.

În plus, nu supraîncărcați clientul cu informații inutile. Uneori, negocierile lungi sunt extrem de dăunătoare. Cu cât oferiți mai multe informații despre produsul dvs., cu atât vor apărea mai multe îndoieli în el. Învață să răspunzi la întrebări pe scurt și la obiect. Dar elocvent! Amintiți-vă, de asemenea, că dacă vi se pune o întrebare, aveți întotdeauna ocazia să oferiți răspunsul de care aveți nevoie. Nu sunt aici să mint. Acesta este eu despre a fi flexibil. Pentru ca interesul să se manifeste, este suficient să spui CE oferi și DE CE este nevoie. Informațiile despre CUM funcționează sunt adesea copleșitoare. Păstrați-l pentru clienții curioși.

Asta e tot. Aceasta este cu siguranță o picătură în ocean. Doar adevăruri de bază. Dar chiar dacă le stăpânești perfect, succesul tău viitor este garantat. Succes, viitor maestru al convorbirilor telefonice!

cu solicitări de trimitere a unor materiale despre elementele de bază ale vânzărilor prin telefon pentru a instrui vânzătorii din departament. Am săpat prin arhivele mele și am găsit un articol pe care l-am scris acum câteva luni, dar nu l-am publicat încă. Îți prezint atenția.

Există într-adevăr elemente de bază aici. Este foarte util să citiți nu numai vânzătorii noi, ci și pe aceștia. care lucrează de multă vreme. Spectacole de antrenament. Ce elemente de bază trebuie verificate. Vânzătorii vă spun că cunosc toate nuanțele. Dar merită să începeți să întrebați cu pasiune - ei înoată în lucruri elementare.

Pentru cei care sunt interesați de o dezvăluire mai profundă a subiectului vânzărilor prin telefon, aș dori să ofer Almanah „Vânzări la telefon”.

Aceasta este o colecție de articole și materiale didacticeîn vânzările telefonice - tot ce ai nevoie pentru a construi și gestiona un departament de vânzări telefonice - cum să selectezi personalul pentru vânzări prin telefon, scheme de motivare, cum să faci față epuizării vânzătorilor la telefon, cum să lucrezi cu obiecțiile clienților etc.

200 de pagini de materiale de aplicare actualizate scrise de profesioniști și experți în domeniu.

Dacă compania dumneavoastră își promovează produsele prin vânzări telefonice, vă recomand cu căldură almanahul „Vânzări telefonice”.

Ei bine, să revenim la articol.

ELEMENTE DE VÂNZĂRI TELEFONICE.

Tehnica de vânzare prin telefon: regula celor trei P - Apel, depăși obiecțiile, vinde.

Astăzi, vânzările prin telefon sunt foarte frecvente, iar managerii care stăpânesc această artă își merită greutatea în aur. S-ar părea că acest lucru este dificil? Am format un număr, am spus un text memorat de mult, am răspuns la câteva întrebări și gata. În practică, totul este mult mai complicat, iar procesul de vânzare prin telefon are propriile caracteristici, fără a ști care este ușor să eșuezi.

Mai întâi trebuie să vă amintiți două lucruri simple, fără de care pur și simplu nu are sens să începeți o conversație cu un client.

Prima este starea ta mentală. Nu ai încredere în abilitățile tale? Ți-e frică de respingere? Crezi că nu vor vorbi cu tine? Dacă da, atunci este mai bine să amâni apelul până mai târziu, când ești alert, activ și încrezător, deoarece aceste calități reprezintă o treime din succesul tău.

Al doilea este informația. Fără a cunoaște informațiile, este greu să te bazezi pe succes. Trebuie să știți totul despre produsul/serviciul pe care îl oferiți, precum și despre clientul pe care îl apelați. Desigur, este imposibil să știi totul despre client, dar nu este atât de greu să afli în ce domeniu lucrează, care este numele organizației, ce face și care sunt nevoile acesteia. Necunoașterea acestor lucruri poate fi privită de către client ca neglijență, iar în acest caz este greu să contați pe succes.

Deci suni clientul. Cum ar trebui să continue conversația ta?

Sunt trei etape.

În prima etapă a conversației, este important să stabilești un contact emoțional cu interlocutorii, să-l saluti, să spui motivele apelului tău și să schimbi câteva fraze. Nu începe niciodată o conversație cu clienții cu expresia: „Bună, Ivan Ivanovici. Ce mai faci?”, Mai ales dacă nu ești familiarizat cu Ivan Ivanovici și, prin urmare, nu ești foarte interesat de răspunsul la această întrebare. Este mai bine să spui ceva de genul: „Bună, Ivan Ivanovici. Te sun pe acolo urmatoarea intrebare…”, adică anunțați interlocutorul că aveți o conversație importantă cu el.

În a doua etapă a conversației, trebuie să-ți argumentezi afirmația, să explici ce ai vrut, de ce clientul ar trebui să-ți cumpere exact produsul etc. Într-un cuvânt, să implice clientul într-un dialog, în timpul căruia să încerce să depășească obiecțiile, să afle motivele de nemulțumire față de produs, dacă există, să demonstreze că acesta are de fapt toate calitățile necesare pe care clientul le solicită.

Și în a treia etapă a conversației, rezumați, consolidați rezultatul.

Este nevoie de tot felul de clienți, tot felul de clienți sunt importanți
Ar fi naiv să credem că toți oamenii sunt la fel. Fiecare persoană este individuală. În ceea ce privește potențialii dvs. clienți, toți pot fi împărțiți în trei grupuri principale, fiecare dintre ele necesită o abordare diferită.
1. Cool. Astfel de oameni vor să aibă tot ce este mai bun și, la cea mai mică suspiciune cu privire la serviciul sau produsul „de-al doilea”, refuză să coopereze. Sarcina managerului este să aducă unui astfel de client ca produsul pe care îl oferă să fie unic și excepțional, să aibă de toate beneficii posibile si va fi extrem de util si necesar clientului.
2. Afaceri. Corect, serios, politicos și știe mereu ce vrea. Apăsarea emoțiilor în relația cu un astfel de client este inutilă. Accentul ar trebui să fie pus pe logică, pe o prezentare clară a tuturor informațiilor și numai pe date de încredere. Cu cât ai mai multe informații despre client și despre produsul pe care îl oferi, cu atât mai multe șanse ai în aceste negocieri.
3. Nesigur. Acest client nu este sigur că produsul dvs. este cu adevărat bun și merită cumpărat. Sarcina ta in acest caz este sa iti arati competenta, bunavointa si increderea pentru a putea gestiona opinia clientului. Crește-i stima de sine și jumătate din treabă este gata.

Sunați la client. 9 reguli conversație reușită.
Există două scenarii în vânzările prin telefon: clientul te sună și tu îl suni pe client. Luați în considerare a doua opțiune, care este cea mai dificilă. La apelarea unui client, trebuie să se țină cont de absolut totul, până la momentul apelului, întrucât un apel dimineața devreme, de exemplu, nu este cea mai bună mișcare. Acest lucru se datorează faptului că dimineața majoritatea companiilor țin întâlniri de planificare, întâlniri, așa că apelul tău va fi inadecvat. Nu trebuie să formați numărul în perioada apropiată de ora prânzului, precum și la sfârșitul zilei de lucru.
Când formați numărul unui client, este important să vă gândiți în avans la acțiunile dvs., este bine să schițați plan brut conversație, notează întrebări care ar trebui să fie discutate cu siguranță. Pe lângă toate acestea, mai sunt câteva puncte pe care trebuie să le știți.

Deci, 9 reguli pentru o conversație de succes cu un client:
1. Vorbire corectă. Singurul lucru pe care se poate baza un client, dorind să-și formeze o părere despre tine, este vocea și vorbirea ta. Știind acest lucru, merită să aveți grijă ca vocea să fie încrezătoare, iar vorbirea să fie corectă, excluzând tot felul de interjecții, „ekane” și alte sunete secundare.
2. Expresiile feței și postura. În ciuda faptului că clientul tău nu te poate vedea, încearcă să zâmbești astfel încât să simtă atitudinea ta prietenoasă. Luați o poziție confortabilă pentru dvs., astfel încât să nu vă distragă atenția de la conversație.
3. Vocea. Nu toată lumea știe că vocea este unul dintre instrumentele de marketing. Folosind cu pricepere intonațiile, schimbând ritmul, timbrul, viteza vorbirii, puteți direcționa reacția interlocutorului în direcția de care aveți nevoie.
4. Moment convenabil. Nu vă forțați pe client. Amintiți-vă, în momentul apelului dvs., este posibil să fie ocupat. Ignorând această oportunitate, te pregătești pentru eșec. După ce a sunat clientul, merită să-l întrebați chiar în primul minut al conversației dacă este convenabil pentru el să vorbească acum, dacă este ocupat.
5. Eșecul este, de asemenea, un rezultat. Nu se întâmplă ca mereu și oriunde să fii întâmpinat cu cordialitate, să fie refuzuri. Trebuie doar să înveți cum să găsești motivele eșecului, apoi poate că la a doua sau a treia încercare vei reuși. Mai mult, vânzarea la prima încercare este un fenomen rar.
6. Logica. Nu-ți spune poziția haotic, sărind de la unul la altul. Este mai bine să construiți un lanț logic: stabiliți contact - identificați nevoile clienților - oferiți un produs/serviciu - depășiți obiecțiile - faceți un bilanț - încheiați conversația.
7. Ocoliți secretara. Adesea, mulți directori preiau doar apelurile care au fost ratate de secretara lor. Acestea. sarcina principală în această situație este de a stabili contactul cu secretarul, explicați-i de ce trebuie să vorbiți cu managerul și de ce propunerea dvs. este importantă pentru ei.
8. Prioritizează. Puteți, desigur, să sunați pe toți la rând. Dar o altă tactică va fi mai eficientă: înainte de a suna, evidențiați clienții cheie. Este mai bine să începeți cu ei.
9. Analiză. Fiecare conversație cu un client trebuie analizată. Nu contează dacă a avut succes sau dacă ai fost respins. Analiza vă va permite să priviți problema din cealaltă parte, să reevaluați totul, să marcați mișcările reușite sau nereușite, care vă vor fi utile de mai multe ori în viitor.

Dacă secretarul a devenit primul tău interlocutor atunci când a sunat orice companie, atunci comunicarea ta cu el ar trebui să fie prietenoasă. Nicio negativitate adresată lui, referiri la incompetența lui și o cerere de a intra în legătură cu cineva care înțelege ceva în această chestiune. Cuvinte precum „deranja”, „vinde”, etc. este mai bine să excludeți cu totul din conversație, deoarece interlocutorul dvs. poate decide că i se impune ceva.

Când ați depășit un obstacol atât de dificil ca secretară, conectați-vă la o conversație cu managerul dvs. Scopul conversației este să-l cunosc. Prin urmare, nu ar trebui să postezi toate informațiile deodată, trebuie să-l interesezi, să precizezi că întâlnirea cu tine este benefică pentru el. Pentru a preveni ca conversația să devină ca un interogatoriu, încercați să vă formulați întrebările corect, evitându-le pe cele care implică un răspuns dintr-un singur cuvânt. Ai nevoie de dialog. După ce ați discutat tot ceea ce este necesar, rezumați conversația. Pentru a face acest lucru, puteți folosi expresii precum: „Deci, am fost de acord că...”, „Astfel, am decis...”, etc. Ultimul cuvânt trebuie să fie al tău. Ai sunat, tu și ai terminat conversația. Și nu te descuraja chiar dacă ești respins. În primul rând, sunt mulți clienți. Nu acesta, ci celălalt. În al doilea rând, respingerea este departe de a fi un sinonim pentru eșec, doar că ai putea alege un moment prost pentru o conversație, iar repetarea apelului după un timp, este foarte posibil să-ți atingi scopul.

Obiecții. Și modalități de a le depăși.

Desigur, astfel de cazuri în care clienții sunt de acord cu totul și oferă imediat o întâlnire sau încheierea unui acord sunt foarte rare. De regulă, fiecare manager se confruntă cu o mulțime de obiecții, de la prețuri mari până la faptul că „în compania N, condițiile sunt mai bune și calitatea este mai mare și, în general, trebuie să ne gândim la asta”. Cineva ia aceste cuvinte drept un refuz, iar cineva depășește cu pricepere obiecțiile, obținând succes. După cum arată practica, există întotdeauna o cale de ieșire și aproape orice obiecție poate fi depășită, principalul lucru este să nu te pierzi, să ai informații și să construiești cu pricepere o conversație cu un client.

Luați în considerare principalele tipuri de obiecții și modalități de a le depăși.

1. Produsul este unul, dar prețul este diferit.
Există două opțiuni posibile aici. Primul este atunci când produsul este doar similar, dar, de exemplu, producătorii sunt diferiți. Apoi, vă puteți referi la o calitate superioară, la respectarea mediului înconjurător sau la orice caracteristică a produsului dvs. pe care concurenții dvs. nu le au. A doua opțiune este atunci când produsul este într-adevăr același, dar prețul dvs. este mai mare. În acest caz, este mai dificil să convingi un client să cumpere bunuri de la tine, dar este și posibil. Nu merită să spui că ai fost recent pe piață, nu ai fost încă promovat, totul nu este în favoarea ta. Concurența a existat întotdeauna și va continua să existe. Și nu trebuie să găsiți scuze, ci să căutați metode de luptă pentru clienți.
În funcție de situația care a apărut, poți alege una dintre liniile de comportament.
Dacă nu puteți schimba situația, schimbați produsul. Acestea. daca produsul pe care il oferi este pe piata intr-o cantitate si gama uriasa, atunci poate fi mai bine sa schimbi produsul decat sa incerci sa explici clientului ca tapetul tau floral este mai bun decat al concurentului. Da, și să vinzi ceva ce aproape nimeni nu are și nicăieri nu se găsește mult mai ușor decât un produs, a cărui cerere este mult mai mică decât oferta.
Totul de dragul clientului. Dacă produsul este într-adevăr același și nu doriți să ratați clientul, atunci îi puteți oferi o reducere, sunteți de acord cu condițiile sale. Aici, însă, merită să vă gândiți ce să preferați: să păstrați clientul sau să lucrați în pierdere uneori.
Nu luați o marfă, dar servicii aditionale. Poate că dvs. și concurenții dvs. aveți într-adevăr același produs, iar prețul dvs. pentru acesta este mai mare. Dar chiar și în această situație, puteți salva clientul. Pe langa produs, trebuie sa ii oferi un serviciu. cea mai bună calitate. De exemplu, costul minim sau transport gratuit, servicii, promoții care vă permit să cumpărați bunuri cu reducere, publicitate competentă, servicii la un nivel înalt. Într-un cuvânt, în război toate mijloacele sunt bune.

2. Nu ne interesează!
Se întâmplă ca un manager să sune un potențial client, iar acesta să-și taie din primele cuvinte discursul despre oferta unui produs, afirmând că nu este interesat. Apoi doar închide. Situația nu este cea mai plăcută și, cel mai important, nu este deloc clar dacă nu este cu adevărat interesat de oferta ta sau pur și simplu nu are chef. Este foarte greu să sfătuiți ceva în acest caz, deoarece cauzele fundamentale ale unui astfel de comportament nu sunt cunoscute, poate clientul este de vină sau poate ați început cumva greșit conversația. Analizează tot ce s-a spus, poate adevărul stă chiar aici. De asemenea, poți încerca să suni puțin mai târziu, într-o zi sau două, dacă răspunsul este din nou același, atunci, din păcate, această persoană nu este clientul tău.
Dacă vi s-a spus că oferta dvs. nu este interesantă, dar telefonul nu a fost închis imediat, atunci puteți încerca să clarificați situația. De exemplu, puneți o întrebare de ce și ce anume nu interesează o persoană, ce o poate interesa în acest caz. Desigur, s-ar putea să nu vi se răspundă. Dar nu pierzi nimic punând o întrebare, ai primit deja un refuz. Și astfel, poate, se va dovedi să afle motivul refuzului și să facă clientului o ofertă mai profitabilă și mai interesantă pentru el.

3. Și mi-au spus că acea vopsea este mai bună.
Acest tip de obiecție este foarte comun. Iti oferi produsul, iar clientul, referindu-se la parerea altcuiva, declara ca produsul concurent este mai bun. Într-o astfel de situație, nu întrerupeți niciodată clientul, nu spuneți nimic de genul: „Pe cine asculți”, „nu vă vor spune asta”. Amintiți-vă, clientul are întotdeauna dreptate și are dreptul la punctul său de vedere. Vrei să ieși învingător într-o astfel de situație? Ascultă-l, lasă-l să vorbească. Și abia atunci începe să acționezi.

Mai întâi trebuie să identifici sursa obiecției, de exemplu, oferi vopsea de păr, iar clientul spune că i s-a spus că ar fi mai bine să folosească o altă vopsea. Îl poți întreba: „Și cine te sfătuiește să folosești o altă vopsea?” sau „Dacă nu este un secret, cine ți-a dat astfel de recomandări?”. Astfel, cu ajutorul întrebărilor detaliate, afli sursa obiecțiilor. În acest caz, clientul spune că acesta este coaforul lui.

Cunoscându-ți inamicul din vedere, învingându-l este mult mai ușor. Nu ar trebui să declari imediat că frizerul este pur și simplu incompetent, o astfel de mișcare va provoca respingere din partea clientului, iar succesul nu va străluci pentru tine. Este necesar să se genereze îndoieli în client. De exemplu, afland ca coaforul lucreaza doar cu aceasta vopsea, spuneti ca este benefic ca frizerul sa o foloseasca, deoarece poate primi un procent de la distribuitor. De aceea îl sfătuiește pe toată lumea, deși vopseaua ta, spre deosebire de aceasta, este fără amoniac și, prin urmare, este mai puțin dăunătoare.

4. Acesta este un produs prost. Și punct.
Se intampla ca inainte sa ai timp sa suni si sa descrii situatia, clientul sa sustina ca produsul tau este prost. Sarcina managerului este să afle motivul acestei opinii și să încerce să convingă clientul. Există mai multe metode pentru aceasta:
Comparaţie. De exemplu, oferi produse cosmetice decorative. Iar clientul spune că l-a cumpărat deja, iar calitatea este dezgustătoare. Acestea. are deja experiență în achiziționarea acestui produs și nu are succes. Managerul poate să-și exprime nedumerirea: „Este ciudat, ești primul care spune asta. Poate ai cumpărat un fals sau un produs cu expirat potrivire? Clientul fie este de acord cu acest lucru, fie îl neagă. Următorul pas al managerului este să-l convingă pe client să încerce din nou, dând exemple comparative: „Prietenul meu a cumpărat vopsea de păr de la o firmă, iar următoarea achiziție nu a avut succes. Dar, având în vedere că înainte de asta, de câțiva ani, calitatea i s-a potrivit, ea a mai dat o șansă companiei și este din nou mulțumită de calitate. Poate ar trebui să încerci din nou?"
Exemplu invers. Clientul spune că produsul este rău, deși nu l-a întâlnit niciodată. În această situație, vă puteți referi la clienții, cunoștințele sau rudele dvs. folosind acest produs sau un serviciu. De exemplu, un client spune: „Aceste cizme sunt de proastă calitate. Se vor destrama de îndată ce voi merge pe stradă.” Reacția ta: „Despre ce vorbești, sora mea le-a luat pe aceleași și le poartă pentru al doilea sezon”, „Nu ar trebui să spui asta. Clientul nostru obișnuit a cumpărat pantofi similari în urmă cu doi ani. Am vorbit cu ea doar ieri, încă o servesc bine.”
Vedere din cealaltă parte. Puteți privi orice situație din unghiuri diferite, iar un dezavantaj se poate dovedi a fi o virtute a produsului dumneavoastră. Clientul spune că cabana de vară este proastă, pentru că fiind lângă căile ferate și zgomotul trenurilor interferează cu somnul? Puteți spune ca răspuns că acesta nu este deloc un dezavantaj, ci un avantaj. Deoarece nu trebuie să mergeți mai mulți kilometri până la fața locului, ajunși cu trenul.

Este imposibil să luăm în considerare absolut toate situațiile care apar în procesul convorbirilor telefonice. Dar aproape totul poate fi depășit. Ce este nevoie pentru asta? Reteta este simpla si am spus-o de multe ori: increderea si cunostintele tale.

Dacă obiecțiile clientului v-au derutat, atunci încercați doar să aflați motivele refuzului. În primul rând, îl poți suna din nou, deja înarmat cu cunoștințe și pregătit pentru conversație: „Bună ziua. Am vorbit despre... Am studiat cu atenție informațiile și mi-am dat seama că am omis ceva. Aș dori să continui conversația.” Chiar dacă clientul nu face un al doilea contact, vei ști cum să te comporți atunci când te vei afla într-o situație similară. Prin urmare, nu considera niciodată eșecul ca pe un eșec. Gândește-te la asta ca la o experiență suplimentară.
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

Iată un astfel de articol.

Și vă reamintesc încă o dată că pentru a studia tema vânzărilor telefonice la un nivel mai avansat, puteți achiziționa o anexă la revista „Gestionarea vânzărilor” - almanahul „Vânzări telefonice”.

Vânzări de succes pentru dvs.