PUNEREA ÎNTREBĂRI

Nu este permis monologul în vânzări. Cea mai bună strategie pentru fiecare agent de vânzări este cea cu succesiunea corectă de întrebări. Cu toate acestea, nu toate întrebările sunt la fel de utile. Cel puțin la diferite etape ale vânzării și în funcție de gradul de încredere pe care clientul îl are în noi, succesiunea și forma întrebărilor pot diferi semnificativ. Luați în considerare principalele opțiuni.

CERERE PERMISIUNEA

Folosit pentru a neutraliza o posibilă reacție negativă a adversarului la întrebările tale:

- Spune-mi, cum de obicei recrutezi personal?

- De ce îmi pui întrebări, spune-mi clar de ce ai nevoie.

- Ce faci pentru a-ți promova site-ul?

- De ce întrebi despre asta?

Cum îți motivezi de obicei angajații?

- Nu cred că asta are legătură cu subiectul întâlnirii. Ce anume ai vrut să-mi spui?

- Unde vă păstrați de obicei economiile?

- De ce să-ți spun asta?

- Ce ai vrea să schimbi în sistemul contabil al companiei tale?

- Nu vreau nimic, totul mi se potrivește. Și am doar zece minute, așa că să nu pierdem timpul punând întrebări, doar exprimați-vă propunerea.

Înainte de a întreba, justificați că dorința dvs. de a pune întrebări se datorează exclusiv dorinței de a ajuta clientul și cereți permisiunea.

Pentru a găsi opțiunea potrivită pentru dvs., permiteți-mi să vă pun câteva întrebări... (Scurtă pauză.) Vă rog să-mi spuneți...

ÎNTREBĂRI DESCHISE ȘI ÎNCHISE

Întrebările închise sunt acelea la care clientul poate răspunde fie „da”, fie „nu”. În marea majoritate a cazurilor, vânzătorii fără experiență pun întrebări închise. Nu este nevoie să exersați a le pune, deoarece întrebările sunt formulate automat.

- Sunteți interesat de oferta noastră?

- Doriți să încercați produsele noastre?

- Nu ți-ar plăcea livrări directe?

- Poate putem încerca să începem să lucrăm?

- Sunteți de acord cu termenii noștri?

- Doriți să îmbunătățiți calitatea produsului?

- Poate că suntem de acord?

- Vrei să investești în acest proiect?

- Această întrebare este relevantă pentru tine?

Vânzătorul însuși își creează o problemă, dând șansa clientului să răspundă „nu”. În consecință, este necesar să se lucreze cu obiecții. În plus, dă impresia unei interogații: o întrebare lungă - un răspuns scurt. Clientul răspunde scurt, fără să dezvăluie în același timp. Prin urmare, este foarte greu să-i surprinzi nevoile, să înțelegi trenul de gândire și să cauți un teren comun.

A pune întrebări închise este acceptabil cu un raport bun și/sau clarificări și pentru a obține un răspuns mai complet cu întrebările informaționale „De ce?” sau "Care este motivul?"

- Ai încercat să folosești integratorul?

- Nu.

- De ce?

Întrebările deschise sunt acelea la care clientul este forțat să răspundă mai complet și mai extins atunci când nu are posibilitatea de a răspunde pe scurt - „da” sau „nu”. Adresarea întrebărilor în acest mod nu se întâmplă automat și necesită dezvoltarea unei anumite abilități.

O modalitate ușoară de a pune întrebări deschise este să începi întrebarea cu pronume interogativ „cine”, „ce”, „ce”, „ce”, „de ce”, „de ce”, „cum”, „pentru ce”, „unde”, „în ce”, „când”.

- Ce crezi despre...?

- Spune-mi, care este motivul pentru care tu...?

- Cum faci de obicei...?

- Cum alegi personalul?

- Ce trebuie avut în vedere în primul rând la întocmirea unui pachet de servicii?

- Care este motivul pentru care ai decis să vii la master class?

- Care este sarcina noastră?

- Care vor fi următorii pași?

- Ce părere ai despre asta...?

- Cum ți-a venit ideea...?

- Ce poți obține dacă...?

- Cum reacționează clienții tăi la...?

- Ce mai faci acum...?

- Ce faci ca să te asiguri...?

Când răspundeți la o întrebare deschisă, obțineți suficiente informații pentru a trage concluzii despre nevoile clientului, pentru a găsi puncte de intersecție și pentru a vă alătura valorilor acestuia.

TEHNICA „MOBILIER”

Tehnologia de chestionare (folosită mai ales în vânzări) care îți permite ca clientul să-ți spună principalele puncte care sunt importante pentru tine. Principalele puncte de plecare sunt:

INTERES PRINCIPAL PENTRU OFERTA DVS.

— Înțeleg că ești interesat de un astfel de sistem?

„Gama de preț este mare, vă rugăm să verificați prețul.”

„Spuneți termenele limită, astfel încât să putem livra totul la timp”.

FACTOR DE DECIZIE.

„Trebuie să implicăm pe altcineva în compania dumneavoastră pentru a discuta această problemă?”

Ce se întâmplă în modul normal?

Clientul vă întreabă despre preț și când puteți livra marfa. Ii spui cat de bun este produsul, ca costa doar 100 de dolari, si il poti pune oriunde si oricand. După aceea, clientul, invocând faptul că nu ia decizii, își ia un timp liber să se gândească la preț. Dacă clientul însuși a spus că practic are nevoie de produsul tău, are bani și plănuiește să cumpere acum și ia singur o decizie, asta îl obligă să cumpere. Provocarea este să-l faci pe client să pună întrebări și să obțină răspunsuri în care își formulează gândurile cu voce tare și să precizeze principalele puncte de plecare care sunt importante pentru tine, după care îi va fi mult mai greu să-ți refuze oferta.

Utilizarea tehnologiei înseamnă:

• STABILIRE BUNĂ A CONTACTULUI CU CONTACTUL;
• UTILIZAREA TEHNICII DE CERERE PERMISIUNEA PENTRU A PUNE ÎNTREBĂRI;
• UTILIZAREA CHESTIONARULUI PENTRU CLIENT.

INTERCEPȚIA INIȚIATIVEI

Întrebarea este un instrument al puterii. Cine pune întrebări, el deține inițiativa. Cel care răspunde ocupă poziția de lider. În vânzarea normală sau în negocierea cu o poziție mai slabă, inițiativa aparține de obicei adversarului.

Dacă fraza ta originală este:

Dorim sa va oferim...

apoi întrebarea standard pe care adversarul este forțat să ți-o pună:

- Care propunere?

Și apoi vine următorul schema conventionala: vanzatorul vorbeste in detaliu despre oferta sa, cumparatorul tace, asculta si pune intrebari clarificatoare. Principala greșeală pe care o fac vânzătorii este că după ce răspunde la întrebarea unui cumpărător, acesta face o pauză, timp în care clientul fie își exprimă o opinie, fie o obiecție, fie (în marea majoritate a cazurilor) pune următoarea întrebare.

- Câte articole din acest sortiment aveți în stoc?

- Cincisprezece.

- Și cât de repede ni le poți livra?

- Timp de două zile.

- Cât costã?

- Zece mii de dolari.

- Am înțeles totul, mulțumesc. Mă voi gândi la asta și te sun înapoi.

Totul se termină cu faptul că clientul, după ce a primit toate informațiile, te informează că nu este interesat de oferta ta, sau se referă la faptul că trebuie să se gândească.

ERORI LA PUNEREA ÎNTREBĂRILOR

Apropiați-vă de departe

Un agent de vânzări fără experiență sau slab pregătit, deși înțelege nevoia de a întreba și de a identifica nevoile, nu știe exact ce întrebări să pună.

Și, în consecință, întrebările sunt adresate nu atât pentru cauză, ci de dragul de a pune întrebări.

De obicei încep de la distanță:

- De cât timp ești pe piață?

- Cum ai început?

- Cu ce ​​dificultăți întâmpinați?

Întrebările de acest fel pot fi folosite în discuții mici pentru a stabili contactul și a găsi un teren pentru conversație atunci când subiectul nu este clar. Cu o semnificație specifică și de înțeles al întâlnirii, astfel de întrebări pot provoca iritare din partea adversarului și o reacție internă de genul „de ce este el nebun mco întrebări, răspunsurile la care nu duc nicăieri”.

Pentru a evita o astfel de greșeală, este necesar să luați în considerare cu atenție scenariu corporativ vânzări.

„Kalashnikov”

Greșeala este că un vânzător fără experiență pune mai multe întrebări la rând într-un „clip”.

Spune-mi, ai experiență în organizarea de astfel de evenimente? Și cine a fost organizatorul? Ei bine, adică, ce ți-ar plăcea să vezi acolo?

Clientul nu are timp să prindă sensul tuturor întrebărilor și răspunde doar la ultima. De obicei, acest dezavantaj este inerent vânzătorilor cu energie sporită, prea vorbăreț. Comportamentul dă impresia de agitație, frivolitate. Corectat prin conștientizarea comportamentului, antrenament. Încetinirea ritmului vorbirii, lucrul cu clientul conform scenariului și antrenamentul în modul „rece” în fața camerei sunt necesare.

"Ce mai faci?"

Pune întrebări „lungi”, când clientul nu știe cu adevărat ce să răspundă și, perplex, pierde firul raționamentului. Se simte stânjenit, în limb.

- Ce ai vrea de la noi?

Cum vă plac antrenamentele noastre?

- Cum lucrezi în general cu personalul tău?

Acest lucru se întâmplă deoarece vânzătorul, construindu-și mental propria linie de comportament, dorește să audă răspunsurile dorite de la adversar. Dar clientul nu are întotdeauna timp să-și dea seama ce vrea de la el.

Interlocutorul răspunde în monosilabe și la fel de neînțeles - în modul „care este întrebarea, acesta este răspunsul”:

- Ce mai faci?

- Bine.

- Ei bine, ce vă place propunerea?

- Nimic.

Pentru a ieși din această situație, dați interlocutorului mai multe răspunsuri dacă vedeți că este „atârnat”. Cel mai bine este să nu cazi în această poziție.

Greșeala este că punând o întrebare închisă, negociatorul oferă oponentului posibilitatea de a spune „nu”. În plus, aceste întrebări sunt adesea folosite în modul așa-numitelor „întrebări insultătoare”.

Sunteți interesat să obțineți produse de mai bună calitate la prețuri mai mici?

- Ți-ar plăcea să câștigi mai mulți bani?

- Sunteți de acord că oferta noastră este cea mai bună?

Cu cât statutul adversarului este mai scăzut, cu atât este mai ușor să-l influențezi cu aceste întrebări. Cu cât statutul este mai mare, cu atât este mai mare șansa ca, punând astfel de întrebări, să pierzi autoritatea în ochii interlocutorului, să provoci agresiune, ostilitate și respingere, fățiș sau ascuns.

Explicație: o persoană cu statut, influență, chiar și cu consimțământul intern, nu dorește să-și confirme extern interesul pentru nimic. Răspunzând la astfel de întrebări, el pierde rolul „celui care permite ca lucrurile să se întâmple” și îl schimbă în rolul „celui care este forțat să fie de acord”.

„Iepurele săritoare”

Greșeala unui vânzător fără experiență atunci când pune întrebări: răspunsul la întrebarea anterioară nu are nicio legătură cu următoarea întrebare. Întrebările merg aleatoriu, nesupunându-se unei anumite secvențe, pânză, ceea ce lasă un sentiment de incoerență a conversației, incertitudinea vânzătorului și poate provoca iritații inconștiente în client. Interlocutorul nu vede confirmarea semnificației și necesității răspunsurilor sale pentru o conversație ulterioară.

- De câți ani ești pe piață?

- Zece ani.

- In ce esti specializat?

- Cu privire la furnizarea de echipamente pentru industria chimică.

- Aveți un departament specializat pentru lucrul cu clienți dificili?

O astfel de comandă (tulburare) este acceptabilă cu o bună stabilire a contactului, o înțelegere exactă a scopului punerii întrebărilor în această secvență și justificarea exprimată interlocutorului de ce trebuie să răspundă la aceste întrebări. În cazul obișnuit, se folosește regula: „Următoarea întrebare vine de la răspunsul anterior”.

- De câți ani ești pe piață?

- Zece ani.

- In ce esti specializat?

- Furnizare de echipamente pentru industria chimica.

- Spuneți-mi, furnizarea de echipamente necesită calificări înalte din partea angajaților dvs.?

- Da sigur.

- Cum le alegi?

Adresarea întrebărilor în modul secvenţial poate fi împărţită în segmente.

De exemplu, mai întâi puneți întrebări despre serviciile de care are nevoie clientul:

- Cum antrenați angajații?

- Sunt predate de formatorul nostru corporativ.

- Dacă sunt deja instruiți, care este motivul pentru care ați decis să contactați centrul de formare?

- Am dori să obținem mai mult efect de la antrenament.

- Ce se înțelege mai exact prin efect?

Apoi treci la alt segment. De exemplu, dacă sunteți de acord cu termenii:

- Ai un program anume de antrenament?

- Nu. Nu există nicio obligație strictă.

- Pe baza ce considerente vom stabili data instruirii?

Este necesar să acordați atenție faptului că respectarea necorespunzătoare a acestei reguli poate duce conversația departe de imediata dvs. ofertă comercială. Acest lucru se întâmplă de obicei dacă vânzătorul nu a reușit să găsească un punct de plecare pentru a determina cel mai mare beneficiu al cumpărătorului.

Adesea, vânzătorul însuși are un sentiment de ineficiență în a pune aceste întrebări. Nu știe ce să facă în continuare.

- De câți ani ești pe piață?

- Zece ani.

- Ai fost aici la Moscova toți zece ani?

- Nu, ne-am mutat aici din Arhangelsk.

- Și câți erau în Arhangelsk?

- Doi ani, dar au fost dificultăți.

- Care sunt dificultățile?

- Lipsa de personal.

- Și din ce motiv?

Puteți scăpa de acest neajuns prin compilarea unui scenariu de vânzări corporative.

INFORMAȚIONAL ȘI DECISIV „NU”

Când puneți întrebări închise, este necesar să faceți distincția între următoarele opțiuni pentru răspunsul „nu”.

Informațional „nu” - un răspuns în care primiți doar informații că clientul (de exemplu) nu este familiarizat cu această problemă, nu a întâlnit-o, nu cunoaște detaliile, nu a folosit ceva etc. Punctul pozitiv este că că indiferent de modul în care interlocutorul îți răspunde la întrebarea ta de informare, pozitiv sau negativ, ai mereu posibilitatea de a continua conversația în modul de care ai nevoie. Obții un „nu” hotărât punând o întrebare direct închisă, forțând (împingând adesea) clientul să ia o decizie, răspunzând cu un refuz automat. Acest răspuns pune clientul în defensivă, complică sarcina negociatorului și intensifică tensiunea.

Informație „nu”

Folosiți metode XXX în lucrul cu personalul?

„nu” decisiv

Doriți să aplicați metode XXX în munca dvs. cu personalul?

Pentru orice răspuns la întrebarea de informare („da” sau „nu”), puteți spune:

- Ei bine, atunci avem un subiect comun de conversație.

Întrebările care pot duce la un „nu” decisiv pot fi folosite într-un raport bun sau într-un mod dur de negociere.

ÎNTREBARE „DE CE?”

În cele mai multe cazuri, întrebarea este pronunțată automat în momentul în care adversarul refuză sau nu este de acord cu tine:

Nu vom fi de acord cu tine.

Nu sunt de acord cu acești termeni.

Nu de ce?

Această schemă nu va funcționa.

Nestabilirea contactului duce la:

• AGRESIUNEA INCONSTIENTA A OPONARULUI;
• REACȚIE AUTOMATĂ „DUPĂ CAP”;
• DECLARAȚIE (TARE) MOTIVELE CARE CLIENTUL NU ESTE DE ACORD CU DVS.;
• OPONARUL IA POZIȚII STRIGICE ÎMPOTRIVA VOASTRA.

Adesea, ca urmare a întrebării „De ce?” primești ARTIFICIAL un răspuns PREMATUR și poate nu încă pe deplin luat în considerare, care, atunci când este exprimat într-o formă oarecare, forțează adversarul să se țină de el. Interlocutorul nu are timp și/sau înclinație în timpul conversației să se gândească cu atenție la motivul real al refuzului, iar presiunea întrebării tale duce la faptul că exprimă doar prima obiecție potrivită care îi vine în minte.

Adversarul-cumpărător care primește mărfuri de la o fabrică deținută de rude:

Nu ne interesează oferta dvs.

Sortimentul este prea restrâns, schema de culori este prea estompată, iar materialul nu este de cea mai bună calitate.

Un investitor căruia îi este frică să recunoască că nu a înțeles care este profitabilitatea investițiilor:

Pentru mine, problema investiției banilor este irelevantă.

Am investit deja într-un alt proiect.

Cumpărător a cărui soție s-a oferit să cumpere un tur de la alt operator:

Nu voi cumpăra acest tur.

Ei bine, nu-mi place hotelul și plaja este departe.

Întrebarea „De ce?” poate fi folosit cu un contact bun, deoarece în acest caz vă permite să aflați destul de pe deplin motivul REAL al eșecului și, în consecință, să aveți ocazia de a lucra cu el.

Este mai bine să folosiți formularea „Care este motivul?”, sau, de exemplu: „Cum este că...?”

PRINCIPII GENERALE PENTRU OBȚINEREA RĂSPUNSURILOR CORECTE DE LA OPONAR

Tehnica de a pune întrebări „Labirint”

Este folosit foarte eficient atunci când lucrați cu un grup și faceți prezentări în care lucrul interactiv cu publicul este acceptabil. Este necesar să scrieți întrebări din partea publicului în prealabil și posibile răspunsuri la acestea. Baza tehnicii este că ignori răspunsurile care nu funcționează pentru tine și vorbești intenționat despre opțiuni care te conduc mai departe la concluzia sau acțiunea de care ai nevoie.

Exemplu.

Sarcina este de a recruta mai mulți agenți de publicitate dintre studenți prin susținerea unei prezentări.

Soluție standard:

Buna ziua, reprezint o companie mare. Suntem de multă vreme pe piață, lucrăm în așa și într-o industrie, cu așa și așa firme.

Avem nevoie doar de câțiva angajați, ale căror sarcini vor include: .............................

Cerințele noastre pentru angajați:...........

Dacă vă alăturați companiei noastre, veți primi:..........................

Daca este cineva interesat, completati formularul si contactati-ne.......................

Un alt exemplu de prezentare:

- Ce este necesar în viață?

Sănătate, fericire, bani, succes, libertate etc.

- Hai să vorbim despre bani. De unde vin ei?

Câștigă, jefuiește o bancă, lucrează pentru un salariu, deschide-ți propria afacere etc.

Să vorbim despre afacerea noastră. Ce este necesar pentru a începe?

Dorință, bani, idee.

- Hai să vorbim despre idee. Cum ai prefera să începi o afacere? capital de pornire sau fara?

metoda lui Socrate. Primirea răspunsului cerut ("da" sau "nu")

Aplicarea metodei necesită un contact destul de bun cu adversarul. În unele cazuri, răspunsurile interlocutorului sunt subînțelese fără a primi confirmare verbală de la acesta.

Uz comun:

Lucrezi deja cu cineva din acest domeniu?

Și ai ales cea mai profitabilă opțiune pentru tine?

Adică, când ai ales, ai comparat?

Știți că piața este în continuă schimbare?

Și se poate dovedi că cineva oferă condiții mai bune?

Și a refuza condiții mai favorabile - înseamnă a pierde bani?

Pentru a nu pierde bani, este necesar să luăm în considerare ofertele, și cu cât mai repede, cu atât mai bine, nu?

Alt exemplu.

Înțeleg că conduci de mult timp?

Și, probabil, au schimbat mai multe mașini?

Ai avut probleme pe drum?

Crezi că asta s-ar putea întâmpla din nou?

Ați auzit că sistemele fiabile de securitate auto salvează vieți?

Adică, are sens să refuzi să economisești pentru sănătate și să investești bani o dată pentru a te proteja pentru orice eventualitate?

O tehnică mai modificată presupune obținerea răspunsului dorit în orice caz. Dacă se poate presupune în prealabil că adversarul va obiecta ca răspuns la afirmația ta, atunci pui o întrebare în modul: „de regulă, faci asta, dar știi și că există o excepție de la regulă, corect. ?” Construcția ulterioară a conversației se bazează pe răspunsul care este mai de preferat pentru tine, benefic. În timpul conversației, puteți alege orice opțiune: fie „de regulă”, fie „excepție”.

Întrebare formativă (informativă).

Capacitatea de a pune întrebări formative necesită o pregătire serioasă și este un instrument extrem de eficient în vânzări, negocieri, prezentări, dezbateri, argumente etc.

Utilizarea acestei tehnici permite, in functie de necesitate:

• INFORMAȚI (OBSERVATORUL SAU EXTERIOR);
• FORȚĂ LA UN RĂSPUNS FAVORABIL PENTRU TINE;
• REDUCEREA SAU CREȘTEREA IMPORTANȚEI;
• SETĂ PROGRAMUL DE ACȚIUNI NECESARE.

- Vei găsi ceva de făcut când plec uneori cu afaceri?

Întrebare directă: „Găsiți ceva de făcut?”. Info: „Mă duc să plec”. Subtilitatea este că adversarul, răspunzând la întrebarea principală, dă automat informațiilor încorporate statutul de „corectă”, „adevărată”, „în loc”.

TEHNICA PÂLNIEI

Tehnica clasică de identificare a nevoilor clienților seamănă grafic cu o pâlnie care se îngustează în jos.

1. Situație generală, legată cumva de oferta dumneavoastră comercială.
2. Prezența unei probleme sau a mai multor probleme în această situație pe care clientul dumneavoastră ar dori (ar putea) să le rezolve cu propunerea dumneavoastră.
3. Varianta posibilă (opțiuni) de rezolvare a problemei sale.
4. Alegerea soluției optime în momentul de față, fixarea pe prima acțiune de natură tehnică.

ÎNTREBĂRI DE SITUAȚIE

Întrebări, răspunsuri la care adversarul este obligat să descrie procesul standard obișnuit, pentru a clarifica situația, care este indirect legată cumva de oferta dumneavoastră comercială.

Cum vă alegeți de obicei furnizorul?

Spuneți-ne, dacă este posibil, mai detaliat cum alocați bugetul.

Uneori se pune o întrebare pentru a obține opinia interlocutorului despre situatia actuala. Dacă primiți un răspuns pozitiv, încurajați clientul și continuați conversația. Când primiți un răspuns negativ, „împingeți” opinia interlocutorului cu faptul unei întâlniri sau cu un apel la cel mai înalt beneficiu.

Pe măsură ce clientul răspunde, puneți întrebări clarificatoare. Dacă nu vorbește suficient, folosește tehnici de „ghiont” dacă este necesar:

Ce altceva?

Dar mai multe despre asta.

Exemplu:

Cum organizezi de obicei promoțiile?

De obicei recrutăm promotori și distribuim pliante.

Altceva?

Da, am montat standuri în locuri publice.

Oh, dar despre asta, dacă se poate, mai detaliat.

Când pui întrebări situaționale, rezolvi mai multe probleme în același timp:

„PUNȚI” CLIENTUL CU ÎNTREBĂRI, PENTRU CĂ ÎNCEPE A VORBE MAI MULT ȘI SĂ DEVINĂ MAI DESCHIS;

SCANAȚI DISCURSUL CLIENTULUI PENTRU MAI MULTE PROBLEME, NU DOAR CEEA SUGEREȚĂ DE TU. ESTE POSIBIL SA REVENI LA ​​ELE DACĂ NU EXISTĂ UN ACORD PRIVIND PROBLEMA PRINCIPALĂ;

MAXIM „ALĂTURAȚI-VĂ LA INTERVIUATOR.

Atenție la greșeala vânzătorilor începători - aceștia pot pune și întrebări situaționale, dar care nu au legătură cu oferta principală, îndepărtând de subiectul conversației.

PROBLEME

Întrebări care clarifică esența problemei specifice a clientului în situația actuală, sau întrebări despre care este factorul decisiv pentru el în alegere, criteriul determinant. În funcție de gradul de stabilire a contactului, alegeți gradul de directitate al întrebărilor despre probleme. Cu un contact bun, întrebările sunt cât se poate de directe și pot fi puse aproape de la începutul conversației, fără introduceri preliminare.

Ce nu-ți place la poziția ta actuală?

Care este mai exact problema cu recrutarea?

Ce ai vrea să schimbi?

În absența contactului, întrebările directe despre probleme se transformă în întrebări care devalorizează partenerul. Întrebându-i, îl pui automat pe client în postura de „o persoană care are probleme” și obții un răspuns agresiv sau defensiv.

Pentru a evita acest lucru, formulați întrebarea cu mai multă blândețe, oferind clientului poziția de „o persoană care deja se descurcă bine, dar dacă se va îmbunătăți, nu va refuza”.

La ce acordați o atenție deosebită atunci când organizați o promoție?

ÎNTREBĂRI DE CLARIFICARE

Există mai multe tipuri:

• AdinC;
• DESPRE IMPORTANȚĂ;
• CONDUCEREA DIN UN PUNCT CHEIE;
• PROVOCĂ LA RĂSPUNSUL DE CARE AI NEVOIE;
• DESPRE CONSECINTE;
• SUGERAT;
• DESPRE NEVOI SUPLIMENTARE;
• TEHNIC, DESPRE FAPTE.

Ultimele două tipuri de întrebări clarificatoare sunt discutate mai jos.

Clarificarea întrebărilor despre nevoi suplimentare

Întrebări pe care trebuie să le adresați după ce a fost identificată o nevoie de bază și a fost demonstrat un interes fundamental pentru propunerea dvs. Adesea, adversarul nu se gândește la niciun detaliu, iar sarcina vânzătorului este să-l facă să se gândească la oportunitatea obținerii de beneficii suplimentare. Se recomandă utilizarea întrebărilor inițiale după ce a fost fixat un interes fundamental pentru produsul principal.

Algoritm pentru dezvoltarea acestor întrebări:

1. Ce este o nevoie de bază?

2. Ce componente suplimentare am dori să oferim clientului?

3. Ce întrebări trebuie adresate clientului pentru ca acesta să fie de acord cu oferta noastră sau să manifeste interes pentru componente suplimentare?

Conversație de salon:

Din câte am înțeles, acest model de telefon ți se potrivește perfect, iar acesta este un cadou pentru o fată.

Da exact.

Spune-mi, are mașină, conduce singură?

Cum îți place ideea de a-i oferi o căști cu mâini libere, astfel încât să poată vorbi calm cu mâinile pe volan și să nu fie distrasă? Ea este confortabilă și tu ești confortabil. Ce crezi?

Cred ca da.

Clarificarea întrebărilor tehnice despre fapte

Întrebări privind identificarea detaliilor tehnice, faptelor, caracteristicilor. Folosirea acestor întrebări nu necesită abilități speciale și, prin urmare, sunt folosite de agenți de vânzări slab pregătiți aproape de la începutul conversației, ceea ce este o greșeală.

Problema este că vânzătorul, după ce nu a reușit să atingă un interes fundamental, începe să întrebe despre specificații alegerea unui serviciu sau a unui produs. Apoi primește de la client răspunsul „Mă gândesc la asta” sau „nu ne interesează”. Puteți adresa astfel de întrebări imediat cu un contact bun, fidelizarea clienților sau după muncă preliminară din toate punctele de vedere: „conducerea unui cârlig”, „a cere permisiunea de a pune întrebări” IT. d.

- Care este numărul de angajați în compania dumneavoastră?

- Ce program folosești cel mai des?

- Ce volume procesați pe an?

- Care sunt termenele?

- Ce mecanisme folosești?

- Câte vehicule conține flota dumneavoastră?

- Câte tone de marfă transportați de obicei?

- Câte mărfuri expuneți de obicei?

- Ce instrumente folosești?

Este foarte convenabil să folosiți formularul cu întrebări pregătite.

ÎNTREBĂRI DE FIXARE A EXTRACTULUI

Întrebări care profită de răspunsurile anterioare ale clientului, rezumă acele răspunsuri și captează nevoia clientului în același timp.

Daca te-as intelege bine, ai lucra cu o companie care, fara a fi un brand, ar fi capabila sa ofere cel mai inalt nivel de servicii?

ÎNTREBĂRI PENTRU FINALIZAREA TEHNICĂ

Întrebarea este adresată pentru a determina clientul să determine aspecte specifice ale tranzacției.

Vei lua?

Ei bine, lucrăm împreună?

Afacere?

Pune întrebări despre curățare detalii tehnice, implicând acordul clientului de a coopera:

Când este cel mai bun moment pentru a ne vedea designerul?

La ce adresa ar trebui sa trimit? Dictează, te rog.

CHESTIONAR

O foaie de hârtie atașată unei tablete (o mapă frumoasă din piele) concepută în stilul companiei tale cu un antet cu numele companiei clientului, data și locul întâlnirii.

Pe foaie - o listă de întrebări pe care ați dori să le adresați clientului. Îndeplinește mai multe funcții simultan.

1. Iti ofera greutate si soliditate.

Oferă impresia de seriozitate și încredere.

2. Vă oferă statutul de expert.

În mâinile tale este o foaie de întrebări, în funcție de răspunsurile la care trebuie să „diagnostici”, clarifică situația pentru a ajuta clientul.

3. Îți oferă inițiativa.

Când o persoană vede că v-ați pregătit pentru conversație făcând o listă de întrebări, este pregătită din punct de vedere psihologic să răspundă, nu să întrebe.

4. Programează rezultatul.

Întrebările corect alese conduc adesea clientul la răspunsul de care aveți nevoie.

5. Ajută în situații critice.

Dacă conversația s-a întors într-o fundătură, puteți folosi chestionarul ca un colac de salvare, clarificând unele întrebări și răspunzând la ele.

6. Vă oferă posibilitatea de a contacta clientul mai târziu.

Aveți întotdeauna la îndemână o mini-comandă rapidă a conversației, la care puteți reveni ceva timp mai târziu. În plus, există posibilitatea de a discuta aspectele secundare indicate în chestionar.

1. Firma, data.

2. Numărul de persoane

3. Vârsta medie.

5. Schimbarea personalului.

6. Ce se vinde.

7. Există un plan?

8. Câte procente îndeplinesc planul?

9. Principalul motiv al eșecului planului.

10. Care este principala dificultate?

11. Cum arată sistemul actual de învățământ și ce include acesta?

12. Cine preda?

13. Există un scenariu de vânzări corporative?

14. Cine a scris scenariul?

15. Care este scopul învățării?

16. Trebuie să scriu un scenariu de vânzări corporative?

17. Am nevoie de o escortă?

18. Care este bugetul alocat pentru formare anul trecut?

19. Care este bugetul maxim care poate fi alocat?

20. Ce buget ai vrea să îndeplinești?

21. Cât timp poate fi alocat pentru formare?

22. Care este formatul?

Întrebări deschise implică un răspuns detaliat. Nu li se poate răspunde în monosilabe, „da” sau „nu”. De regulă, ei încep cu întrebări: Ce? OMS? Cum? Unde? Cum? De ce? Care?

Întrebările deschise sunt necesare pentru:

primi informatii suplimentare de la client;

creați o situație confortabilă pentru menținerea contactului;

face primii pași către identificarea nevoilor.

Exemple de întrebări deschise:

„Ce este important pentru tine când cumperi un burghiu?”

„Spuneți-mi, care sunt cerințele dumneavoastră pentru acest material?”

„Care este relevanța instruirii în afaceri pentru compania dumneavoastră?”

Beneficiile întrebărilor deschise:

încurajează interlocutorul să răspundă fără a-l limita în nimic;

orientează o persoană spre reflecție, analiza acțiunilor sale, stimulează nașterea unor gânduri care poate nu i-au mai apărut înainte;

dați interlocutorului posibilitatea de a transmite în mod voluntar informații, de a vorbi liber despre sentimentele lor, de a comenta evenimente;

pune vânzătorul în fața nevoii de a asculta și observa cu atenție.

Dezavantajele întrebărilor deschise:

pot provoca un răspuns lung, deci nu pot fi aplicate întotdeauna într-un timp limitat;

capabil să deruteze un interlocutor care nu este obișnuit să răspundă la întrebări generale;

poate provoca un răspuns confuz și haotic, greu de înțeles;

ascunde nevoia de a pune întrebări clarificatoare, întrerupând interlocutorul, ceea ce îl poate jigni și duce la dificultăți în timpul conversației.

Este o bună practică să puneți întrebări deschise:

la începutul negocierilor;

a trece de la un subiect la altul;

dacă este necesar să-l punem pe interlocutor pe gânduri;

când este necesar să se afle interesele și nevoile clientului;

dacă doriți să reînviați și să întăriți energia conștientizării clientului asupra unui fenomen;

dacă doriți să determinați cauza eșecurilor și îndoielilor clientului.

Toate întrebările pe care le adresați clientului ar trebui să conducă la o comunicare constructivă și să fie de afaceri și prietenoase. O întrebare bună pusă într-un mod nepoliticos nu numai că va distruge contactul stabilit, dar poate duce și la eșecul tranzacției.

Cu toate acestea, întrebările deschise oferă interlocutorului posibilitatea de a evita un răspuns specific, de a oferi doar informații care îi sunt benefice și chiar de a devia conversația în lateral. Prin urmare, în cursul unei conversații de afaceri, este recomandat să puneți, pe lângă întrebările deschise, și alte întrebări.

Întrebări clarificatoare

Întrebări clarificatoare (semi-deschise). necesită răspunsuri scurte și concise. Ar trebui să fie întrebați dacă nu sunteți sigur de ceva sau aveți îndoieli dacă ați înțeles corect clientul.

Scopul clarificării întrebărilor- restabiliți informațiile omise, aflați ideea personală a interlocutorului despre o anumită problemă, verificați din nou ceea ce s-a spus.

Aceste întrebări sunt necesare pentru a:

să primească informații specifice;

clarificarea nevoilor clientului;

aduce clientul mai aproape de cumpărare (de finalizarea tranzacției).

Întrebările de clarificare (semi-deschise) includ cuvintele:

„Am înțeles bine că…”,

"De ce?" - una dintre cele mai bune întrebări clarificatoare,

„Adică…”,

"Vrei să spui…",

"Vrei să spui...".

Exemple de întrebări clarificatoare (semi-deschise):

Adică ai prefera să mergi în Grecia. Te-am inteles bine?

Înțeleg bine că ai dori să cumperi un cadou pentru soțul tău?

Vă rog să-mi spuneți cât ați dori să plătiți. Pun aceasta intrebare pentru a alege cea mai buna varianta pentru tine.

V-am spus principalele avantaje ale acestui model (acest produs, acest brand). Spune-mi care ți se potrivește cel mai bine?

Parafrazezi afirmația clientului și clarifici dacă a fost înțeleasă corect. Interlocutorul vă va confirma sau respinge îndoielile și vă poate oferi informații suplimentare.

Simțiți-vă liber să puneți întrebări clarificatoare dacă nu înțelegeți ceva sau aveți îndoieli. Crede-mă, clientul nu va gândi rău despre tine. Mai degrabă, vei da impresia unei persoane care se străduiește să înțeleagă temeinic problema și să nu rateze Puncte importante conversaţie.

Tipuri de întrebări- tipuri de întrebări utilizate în procesul de vânzare, în funcție de forma întrebării și de funcția îndeplinită. Întrebările sunt împărțite în întrebări deschise, închise și alternative. După funcție, întrebările pot fi clarificatoare, generalizante, inspiratoare, întrebări-cârlige etc.

Tipuri de întrebări după formular

1. Întrebările deschise sunt cele care nu permit un răspuns scurt „da” sau „nu”, necesitând un răspuns detaliat. Întrebările deschise încep cu cuvinte interogative: cine, ce, cum, când, unde, de ce, de ce. De exemplu, „Cum formați sortimentul de mărfuri în magazinul dumneavoastră?”, „Cât de des comanzi produse de cofetarie?”, „Ce băuturi răcoritoare vinzi cel mai bine?”, „Ce este cel mai important pentru tine în munca de furnizor? ” etc.
2. Întrebări închise - cele care permit un răspuns scurt „da” sau „nu” (în limba engleza acest tip de întrebare se numește întrebări Da/Nu). De exemplu, „Ai avut un merchandiser în magazinul tău ieri?”, „Ești interesat să faci o promoție?”, „Și dacă îți oferim o reducere, vei lua toată gama?” etc.
3. Întrebări alternative – permițând alegerea unui răspuns dintre două sau trei opțiuni propuse. Ceea ce distinge acest tip de întrebare este utilizarea sau conjuncția implicită „sau”. De exemplu, „Plătiți cash sau prin transfer bancar?”, „Ce suc veți lua, portocale sau ananas?”, „Câte pachete includem în comandă - unul, două, trei?”, „Care este standardul dvs. markup - douăzeci și cinci, treizeci la sută?” etc. Uneori, întrebările de acest tip sunt considerate ca un fel de întrebări închise, ceea ce nu este în întregime adevărat, deoarece contextul utilizării întrebărilor închise și alternative este diferit.

Abilitatea de a pune diferite tipuri de întrebări este una dintre abilitățile de bază în vânzări. Un manager cu experienta sau vanzari stie sa aleaga tipul potrivit de intrebare in functie de situatia actuala in procesul de vanzari. Diferite tipuri de întrebări au o valoare informațională diferită:

1. Întrebările deschise sunt folosite atunci când clientul trebuie să fie atras în comunicare, să vorbească și să obțină cât mai multe informații de la el. O întrebare deschisă împinge pentru un dialog, un răspuns detaliat cu justificarea opiniei cuiva. Un client poate răspunde pe scurt la o întrebare deschisă, dar aceasta este mai degrabă excepția decât regula.
2. Întrebările închise sunt folosite atunci când este necesar să obțineți un răspuns scurt și fără ambiguitate de la client, „da” sau „nu”. Dacă doriți, puteți obține un răspuns detaliat la o întrebare închisă, dar pentru aceasta interlocutorul va trebui să depună un efort suplimentar și să depășească contextul întrebării, ceea ce implică un răspuns monosilabic.
3. Întrebările alternative oferă mai multe informații decât întrebările închise, dar mai puține decât întrebările deschise. Pentru a răspunde la o întrebare alternativă, nu se poate spune pur și simplu „da” sau „nu”, trebuie să denumim opțiunea aleasă, dar în același timp nu este necesar să se justifice alegerea cuiva. Dacă clientul dorește să expună motivele alegerii sale, aceasta va fi inițiativa sa personală.

În consecință, întrebările deschise sunt folosite la începutul comunicării cu clientul, de exemplu, la etapa și analiza nevoilor. În special, utilizat în etapa de stabilire a contactului, formularul este întrebări deschise. Dimpotrivă, până la sfârșitul vânzării, există o proporție din ce în ce mai mare de întrebări închise care sunt adresate, de exemplu, pentru a clarifica detalii.

În mod similar, faza de analiză a nevoilor folosește mai întâi întrebări deschise pentru a oferi o înțelegere preliminară a situației clientului, urmate de întrebări închise pentru a clarifica informațiile și a confirma înțelegerea corectă a nevoilor și cerințelor clientului.

În plus, diferite tipuri de întrebări afectează clientul grade diferite presiunea psihologică:

1. Întrebările deschise au cea mai mică presiune asupra respondentului, ele definesc doar subiectul conversației și nu stabilesc niciun cadru pentru răspuns. Respondentul este liber să decidă ce și în ce măsură va răspunde.
2. Întrebările închise pun un grad ridicat de presiune asupra respondentului, obligându-l să treacă de la o opinie la o decizie: „da” sau „nu”.
3. Întrebările alternative îl pun și pe cel care răspunde în fața nevoii de soluție, dar îi oferă spațiu pentru a alege o soluție. În acest sens, întrebările alternative oferă respondentului o securitate psihologică mai mare decât întrebările închise.

Astfel, alegând tipul de întrebare, interlocutorul alege gradul de presiune psihologică pe care îl va exercita asupra respondentului. De exemplu, acest lucru este important atunci când alegeți o afacere:

• atunci când comunicați cu un client care a demonstrat o achiziție clară, puteți utiliza întrebările care sunt închise în formă pentru a finaliza tranzacția,
• atunci când comunicați cu un client care are o atitudine în general pozitivă față de ofertă, dar există totuși îndoieli și ezitări minore, este mai bine să folosiți întrebări care au o formă alternativă pentru a finaliza tranzacția,
• atunci când comunicați cu un client care nu și-a exprimat încă clar atitudinea față de propunere, este de preferat să folosiți întrebări care sunt deschise în formă pentru a finaliza tranzacția.

După cum știți, inițiativa în conversație aparține celui care pune întrebări. Întrebările de orice formă vă permit să păstrați inițiativa în mâinile dumneavoastră. Cu toate acestea, riscurile de a pierde inițiativa sunt diferite: atunci când se folosesc întrebări închise și alternative, inițiativa este păstrată mai strâns. Când răspunde la o întrebare deschisă, clientul primește un grad mai mare de libertate, respectiv, există riscuri de interceptare a inițiativei.

Astfel, întrebările deschise, închise și alternative diferă în trei parametri: valoarea informațională, gradul de presiune psihologică exercitată asupra interlocutorului și gradul de reținere a inițiativei în comunicare.

Tipuri de întrebări după funcție

informal comunicare interpersonală poate fi realizată fără scopuri clar definite, „tocmai așa”. În schimb, comunicarea de afaceri (inclusiv vânzările) are întotdeauna obiective clare și un plan de acțiune. Prin urmare, fiecare întrebare în comunicarea de afaceri îndeplinește o anumită funcție, ajută la atingerea scopului.

Selectarea tipurilor de întrebări în funcție de funcțiile lor se datorează tehnicilor și metodelor în care sunt utilizate aceste întrebări. De exemplu, întrebările generale și focalizate se disting într-o serie de tehnici, există întrebări concretizatoare, patru tipuri de întrebări sunt utilizate în tehnicile de vânzare în funcție de funcția lor (situațională, problematică, extractivă, sugestivă) etc.

Mulți își dau seama că chiar și confidenţial Când vorbiți cu persoane necunoscute, trebuie să evitați întrebările care sunt:

1. pur personală şi
2. întrebări care ating probleme profund personale.

Deși mulți oameni nu știu asta. Sau poate nu le pasă?

Din anumite motive, se crede că a conduce o conversație confidențială implică imediat întoarcerea sufletului pe dos. Pentru aceasta, Rusia folosește chiar și un catalizator special - vodca. Într-adevăr, după ce am băut vodcă, nu ne mai jenăm când străinii ne pun tipurile de întrebări de mai sus și noi înșine le răspundem de bunăvoie – chiar mai mult decât cer ei.

Dar. Relațiile de încredere pe termen lung nu pot fi stabilite în acest fel. Atmosfera unei astfel de „încrederi” dispare rapid, lăsând în urmă un gust prost dimineața pentru ambii participanți la conversație.

Cum să construiești relații de încredere și pe termen lung folosind acest instrument de comunicare cel mai important - o conversație confidențială?

Pentru a înțelege acest lucru, trebuie să ne familiarizăm

Întrebări DESCHISE și ÎNCHISE. Să știi ce să eviți și la ce să te străduiești.

Și ne vom strădui pentru o capacitate spontană (pentru că epuizată) de a pune doar întrebări deschise, evitând în orice mod posibil obicei prost pune întrebări închise... Deci, prin ce diferă?

Întrebările închise sunt întrebări la care persoana este forțată să dea doar un răspuns alternativ: „NU” sau „DA”.

1. Îl iubești pe Brahms?
2. Ai auzit cum cântă sturzii?
3. Fumezi narghilea?
4. Te uiti la televizor?
5. Ai un câine?

S-ar părea - întrebări inocente și chiar să demonstreze un interes real pentru interlocutor. Dar doar „părea”. De fapt, astfel de întrebări demonstrează deloc interesul față de interlocutor. De ce? Și la ce se învârte în propriul tău cap! Te interesează întrebarea narghilea, întrebarea lui Brahms, întrebarea televiziunii moderne, „întrebarea câinelui”. Nu te interesează ce întrebări interesează interlocutorul tău!

Așa este - treptat, dar ferm, impunem unei persoane formatul nostru de conversație. Și atunci ea încetează să mai fie de încredere!

Acest lucru este predat jurnaliștilor și psihologilor, dar toată lumea trebuie să știe acest lucru.

Dacă ai un obicei inconștient de a întreba o persoană doar despre ceea ce te interesează (punând întrebări închise0), atunci nu fi surprins când o persoană răspunde în monosilabe și în curând își pierde interesul de a comunica cu tine.

fac o rezervare...

Desigur, nu ne putem lipsi de întrebări închise, iar ei au dreptul să existe. Dar amintiți-vă două reguli:

1. Ele nu ar trebui să prevaleze niciodată;
2. Ei nu ar trebui să fie niciodată primii, doar al doilea.

Permiteți-mi să explic al doilea punct.

Să presupunem că ești cu adevărat interesat de întrebarea: o persoană îl iubește pe Brahms? Apoi, seria de întrebări ar trebui să arate cam așa:

1. Ce gen de muzica iti place? (întrebare deschisă - sugerând posibilitatea unui răspuns detaliat)
2. Ce părere aveți despre muzica clasică? (rămâne oportunitatea de a da un răspuns detaliat)
3. Ce compozitor iti place? (și din nou o persoană este capabilă să dea un răspuns detaliat) Și, în sfârșit...
4. Ce părere ai despre Brahms?

Vezi: din patru întrebări doar ultimul, al patrulea a fost închis.

Suntem foarte nerăbdători. De ce nu ne place să punem întrebări deschise? Pentru că știm din experiență: dacă interlocutorul nostru vorbește brusc despre al lui, atunci s-ar putea să nu ajungi la Brahms care te interesează personal. De exemplu, atunci când răspunde la întrebarea „Ce simți despre muzica clasică”, interlocutorul nostru se poate lăsa purtat de o poveste lungă despre cum a fost forțat să cânte la pian în copilărie, cum a adormit când era student la un concert. la Filarmonică, unde l-a târât iubita etc., etc.

Nu te interesează să asculți toate astea. Brahms este în flăcări pentru tine.

Cu o astfel de abordare a filozofiei comunicării, nu vom învăța niciodată cum să conducem conversații confidențiale, să ne facem prieteni - adică să construim relații de încredere pe termen lung.

Dar dacă tot vrei să-l înveți, ține minte: Brahms-ul tău poate aștepta! Este posibil ca nici în timpul primei și nici în timpul celei de-a doua conversații să nu știi niciodată dacă persoana îl iubește pe Brahms! Ei bine, la naiba cu el. Acest Brahms ți-a fost dat. Atunci vei ști.

De asemenea, se întâmplă ca la prima întrebare „Ce fel de muzică îți place?” speranţa de a vorbi despre Brahms „dispare pentru totdeauna”.

Pentru că orice persoană are tot dreptul la o întrebare deschisă, care presupune un răspuns detaliat, să răspundă la ceva de genul: „Nu. Nu-mi place muzica, mă doare capul”.

Rețineți că doar o persoană are ocazia da răspunsuri detaliate la întrebările deschise puse în fața lui, dar nu le folosește întotdeauna. Are dreptul să mormăie ceva scurt și astfel să închidă subiectul.

Și după o lună... Și după o lună, bărbatul tău (care „îi doare capul de la muzică”) aude brusc o melodie blândă din difuzoarele de la tine acasă – tu ești cel care i-ai pus Brahms-ul tău preferat. Și această persoană va asculta brusc și va spune: „Ce muzică plăcută! Lăsați-l."

Așa vei afla (în mod natural și non-violent) răspunsul la întrebarea care te chinuie de multă vreme: „Îl iubește pe Brahms?”

Să aruncăm o privire la câteva întrebări tipice deschise:

1) Care este băutura ta preferată? (În loc de: " Iti place berea?)
2) Cum îți petreci weekendurile? (În loc de: " Ești sâmbătă acasă sau cu prietenii?»)
3) Cât de des mergi la cinema? (În loc de: " Mergi la cinema?»)

Unii cititori îmi vor obiecta: cum pot fi învățați jurnaliștii asta? Până la urmă, ei vin la un interviu pentru a afla un număr foarte precis de întrebări și nu au timp! Nu, nu este.

Da, într-adevăr, se întâmplă că o anumită media trebuie să obțină o listă de răspunsuri clare la întrebări foarte specifice de la o anumită persoană. Dar atunci, de obicei, astfel de întrebări sunt trimise unei persoane prin fax... Nu este nevoie de un jurnalist în direct și de o conversație.

Dar de îndată ce se presupune că într-un interviu se vor întâlni două Personalități: un Jurnalist-Personalitate și o Persoană Intervievată (tot o Personalitate), conversația capătă imediat un alt caracter.

După ce am recunoscut, am pregătit acasă o serie de întrebări arzătoare. Și conversația a mers astfel încât aceste întrebări ale tale au rămas fără atenție, dar au ieșit la suprafață subiecte cu totul diferite, mult mai interesante.

O conversație este un organism viu, nu poți forța un interviu de înaltă calitate în cadrul rigid al spațiilor libere! Nu poți strica starea de spirit a unei persoane cu scăderea ta nivel profesional! Cu întrebările tale închise, poți strica un interviu care promitea a fi un bestseller!

Jurnaliştii sunt învăţaţi asta. Ei bine, ce rămâne cu noi, oamenii care purtăm conversații în viața obișnuită? Unde mergem? La CE gen încercăm să ne limităm? Ce alte astfel de „teme” mai aducem cu noi la conversație, ca un jurnalist imatur incapabil de improvizație?

Numai detectivul are dreptul de a pune întrebări închise în timpul pregătirii protocolului.

Dacă nu vrei ca interlocutorul tău (care are un dialog „din inimă” cu tine) să se simtă ca în poliție, încearcă să renunți la frâiele conversației și să ai răbdare - să auzi un răspuns lung și lung care te duce departe. de la Brahms dorit...

Toți psihologii care își instruiesc clienții să fie competenți în comunicare insistă ca clienții lor să învețe să pună „întrebări deschise” și să evite întrebările „închise”.

Două articole ample de pe site-ul nostru sunt dedicate unei explicații detaliate (cu exemple) a ce tipuri de întrebări (în psihologia comunicării) ies în evidență și de ce este important să poți pune întrebări deschise. Acestea sunt articolele: „Conversație confidențială: întrebări deschise și închise” și „Abilitatea de a pune întrebări: program educațional psihologic”.

Să ne amintim pe scurt despre ce este vorba.

Întrebările deschise sunt întrebări care necesită un răspuns detaliat - discursul interlocutorului. Întrebările deschise încep cu cuvintele:

• care,
• De ce,
• De ce...

Sensul unei întrebări deschise este că îi oferi interlocutorului posibilitatea de a vorbi, de a vorbi mult timp și în detaliu. Acest lucru, la rândul său, indică faptul că respecți interlocutorul și îi oferiți posibilitatea de a-și exprima punctul de vedere, permițându-i să vorbească liber.

Întrebările închise implică răspunsuri scurte și precise precum:

• douăzeci de oameni
• miercuri.

Uneori, astfel de întrebări și astfel de răspunsuri sunt necesare, dar psihologii sfătuiesc să evite prevalența lor în dialog. Altfel, conversația se transformă într-un interogatoriu, iar interlocutorul tău începe să se simtă subordonat, chemat pe covor.

Chiar dacă acest lucru este adevărat... Filosofia managementului modern, comunicare de afaceri iar managementul personalului, care se concentrează pe relații egale (democratice) între superiori și subordonați, prescrie să vă construiți propria dvs. eticheta de vorbire pentru ca subordonatul tău să nu se simtă „băiat” sau „fată” atunci când comunică cu tine. ÎN tarile vestice- aceasta este deja o normă, încălcând care pur și simplu te vei arăta ca un lider incompetent, analfabet.

Mai mult, întrebările închise nu trebuie lăsate să prevaleze dacă doar vorbești, dacă nu ești șef, iar interlocutorul tău nu este un subordonat și nu vorbești deloc despre muncă.

Cu toate acestea, ne este mai ușor să punem întrebări închise, chiar și pentru copii și soți. Dar ne este foarte greu să punem întrebări deschise (și să petrecem timp ascultând un întreg discurs), trebuie să reînvățăm, să învățăm modele întregi de vorbire.

Dar cei care s-au antrenat să o facă în mod natural și cu măiestrie, simt imediat cum se schimbă în bine relațiile lor cu ceilalți - acești oameni simt imediat beneficiile unei astfel de comunicări.

Să ne uităm la formularea tipică atât a întrebărilor deschise, cât și a celor închise. Aceste formulări (formulări de întrebări deschise) pot fi periodic simple memora astfel încât acestea să cadă mai des pe limba noastră în timpul vorbirii spontane.

Ce formulare trebuie evitată (întrebări închise)

• Deci doriți să vă anulați călătoria de afaceri?
• Ești mai interesat să lucrezi cu moscoviții?
• Ești nemulțumit de munca mea?

Ce ar trebui spus în schimb? (intrebari deschise)

• Cum putem rezolva problema cu călătoria dvs. de afaceri?
• Cu ce ​​regiuni ați dori să lucrați și de ce?
• Ce vrei sa spui cand spui...
• Ce rezultat ai vrea sa te vezi?...etc.

Toate acestea sunt elementele de bază pe care fiecare persoană trebuie să le cunoască.. Dar există și nuanțe.

Dar tocmai nuanțele, sau mai bine zis, ignoranța lor, duc la faptul că tehnica, care pare a fi executată cuvânt cu cuvânt, nu funcționează sau funcționează exact invers.

Amintiți-vă, vă rog, imediat - prima regulă de bază a întrebărilor deschise.

O întrebare deschisă ar trebui formulată în așa fel încât interlocutorul dvs. dorește să vă răspundă la întrebare.

Psihologii-practicienii au observat că foarte des clienții lor își formulează întrebările deschise în așa fel încât încep să sune ca:

• acuzație ascunsă, reproș,
• "sfaturi gratuite"
• interpretarea falsă a gândurilor și acțiunilor interlocutorului,
• sau în general „o invitație fără ambiguitate la scandal”.

Deci care e treaba?

Dar adevărul este că în limba rusă și în cultura actuală a vorbirii ruse (pragmatica vorbirii), întrebările nu sunt simple cereri de informații ...

noi (spre deosebire de alte popoare) folosim întrebările nu pentru scopul propus, ci ca reproșuri și acuzații ascunse.

Psihologii și lingviștii chiar vorbesc despre statutul special al întrebării în limba rusă!

În cultura de vorbire rusă, cel care pune întrebări este acel domn. Dreptul de a pune întrebări este un privilegiu, este un indicator al statutului ridicat al vorbitorului.

Avem chiar și o astfel de expresie-spunând: „Pun întrebări aici”. Sper că acum toată lumea înțelege cum începe imediat să se simtă persoana căreia i se adresează întrebări?

Pragmatica vorbirii ruse a distrus reputația propoziției interogative...

Din copilărie, auzim în loc de:

• „Nu o lua” / „De ce ai luat-o?”
• „Nu te duce acolo” / „Unde te-ai dus?”

Apoi, când creștem, întrebări jignitoare încep să plouă asupra noastră ca dintr-o corn abundență:

• Când vei înceta să întârzii?
• Unde ai fost crescut?
• De ce crezi că...
• Unde ai luat-o?
• Unde ai vazut...
• Cand ai invatat...

Toate aceste întrebări retorice scandaloase nu necesită cu adevărat un răspuns. Acestea nu sunt întrebări deschise. Dar ele sunt formulate în exterior ca fiind deschise, iar în structura lor nu diferă în niciun fel de ele.

Oamenii noștri au dezvoltat un mod original de a trata astfel de întrebări retorice, al căror scop este să umilească sau să provoace scandal.

Această metodă se numește „Turn on the Fool” sau „Captain Obvious”.

Cel căruia i se pune o întrebare retorică jignitoare începe calm, scrupulos și pedant (de parcă ar fi fost un computer) pe această întrebare să răspundă, epuizând astfel interlocutorul și lăsându-i nicio șansă pentru o escaladare a scandalului.

Cel mai strălucit răspuns „Captain Obvious” este încă considerat a fi o conversație din viața reală între un client furios și departamentul de vânzări al unei firme. O voi reproduce integral:

• Aș dori să știu cum lucrează pentru dvs. manageri înșelător precum Andrey Rezakov?
• Andrey lucrează de luni până joi, de la 9 la 19. Cu stimă, Departamentul de vânzări.

Așadar, dacă te trezești într-o situație în care ți se pun „întrebări deschise” care seamănă mai mult cu o insultă, există o singură rețetă: tehnica „Captain Obvious”.

Ne-am ocupat de asta.

Dar ce se întâmplă dacă vrei să pui singur întrebări deschise și nu vrei să obții o reacție negativă de la interlocutor atunci când partenerul tău:

• se închide în sine
• devine descurajat
• caut un truc.

Aruncă următoarea listă de întrebări deschise ambigue, cu sunet periculos:

• De ce nu ai făcut-o?
• De ce crezi asta?
• De ce nu te...
• Cum ai putut...

Și, în sfârșit, atunci când puneți chiar și cea mai inofensivă întrebare deschisă, încercați-vă intonația și expresia facială în toate modurile posibile pentru a demonstra interlocutorului dispoziția dumneavoastră față de el.

Apoi întrebări de genul:

• Și cum îți imaginezi?
• De ce crezi că este imposibil?
• Cum?
• Ce i-ai spus?

Vor suna ca întrebări adevărate deschise, așa cum ar trebui să sune.