Curs 3. Concepte moderne de management al infrastructurii IT

Ţintă: Studierea caracteristicilor aplicării abordării proceselor și a conceptelor moderne de organizare a managementului departamentului IT.

Durata: 2 ore

Plan:

Aplicarea abordării proceselor pentru îmbunătățirea managementului infrastructurii IT:

Abordări funcționale și de proces ale managementului;

Metodologia de implementare a abordării procesuale.

Management IT orientat spre afaceri în întreprinderea modernă.

Abordarea serviciilor pentru managementul IT: Managementul serviciilor IT.

Scurt rezumat al prelegerii

În prezent, două abordări principale ale managementului întreprinderii se disting și sunt opuse una cu cealaltă: managementul proceselor și managementul funcțional. . Metoda de management care consideră organizația nu ca un set de departamente, ci ca un set de procese de afaceri (BP) se numește abordare prin proces [Repin, Eliferer, 2004].

Înțelegând deficiențele abordării funcționale, experții au ajuns la concluzia că este necesar să se acorde atenție proceselor care au loc în organizație, deoarece acestea trec prin toate departamentele, implică toate serviciile, sunt concentrate pe rezultat final. Managementul începe să gestioneze procesele, să le construiască așa cum sunt necesare pentru o funcționare eficientă. Astfel, organizația este prezentată ca un set de procese, managementul ei devine managementul proceselor. În același timp, fiecare proces are propriul său scop, care este un criteriu de eficacitate - în mod optim acest proces duce la realizarea lui. Scopurile tuturor proceselor sunt obiectivele nivelului inferior, prin implementarea cărora se realizează obiectivele nivelului superior - scopurile organizației. Prin gestionarea proceselor și îmbunătățirea constantă a acestora, organizația realizează o eficiență ridicată a activităților sale.

Pentru a aplica managementul orientat pe proces al unei organizații, este necesar să înțelegem: ce fel de BP are, cum procedează și cum să le evalueze eficacitatea. Prin urmare, organizația trebuie să formalizeze procesele, să stabilească indicatori ai eficacității acestora și să definească procedurile de gestionare a proceselor. Indicatorii de eficiență (performanță) a procesului sunt cantitativi și parametrii de calitate proces care caracterizează, de regulă, relaţia dintre rezultatul obţinut şi resursele utilizate.

Pașii cheie în implementarea unei abordări proces a managementului sunt:

definirea și descrierea proceselor de afaceri existente și ordinea interacțiunii acestora în rețeaua globală de procese a organizației;

o distribuție clară a responsabilităților managerilor pentru fiecare segment al întregii rețele de procese de afaceri a organizației;

definirea indicatorilor de performanță și a metodelor de măsurare a acestora (de exemplu, statistice);

elaborarea și aprobarea reglementărilor de oficializare a funcționării sistemului;

managementul resurselor și procedurilor atunci când abateri, inconsecvențe în proces sau produs sau modificări în Mediul extern(inclusiv schimbarea cerințelor clienților).

Abordarea procesuală a organizării muncii în departamentele IT ale întreprinderilor de diferite tipuri și dimensiuni a fost descrisă suficient de detaliat și a început să fie aplicată relativ recent. Un pas important în această direcție a fost prima publicație în 1989 a Bibliotecii de infrastructură IT (ITIL); Metodologia ITIL a fost utilizată pe scară largă de la lansarea celei de-a doua versiuni în 1999.

Conceptul de IT Service Management - IT Service Management (IT Service Management, ITSM) [Pototsky, 2003] are în vedere furnizarea și suportul serviciilor IT concepute în conformitate cu nevoile organizației.

ITSM este o strategie și o abordare pentru construirea și organizarea activității unui serviciu IT pentru a rezolva cât mai eficient problemele de afaceri ale unei companii. Cu această abordare, departamentul IT nu trebuie doar să mențină infrastructura IT, ci să acționeze ca furnizor de servicii IT pentru unitățile de afaceri ale companiei.

În același timp, atât celelalte departamente ale organizației cât și organizatii externe sau indivizi.

Principalele idei ale abordării ITSM sunt:

organizarea eficientă a activității serviciului IT și interacțiunea acestuia cu alte unități de afaceri pe baza arhitecturii de afaceri a întreprinderii;

aplicarea abordării procesului în managementul infrastructurii IT;

pozitionarea departamentului IT ca un furnizor de servicii de calitate consistenta. În același timp, organizarea procesului de furnizare a serviciilor și disponibilitatea parametrilor de eficiență specificați în prealabil în acordul de nivel de servicii permit departamentelor IT să furnizeze servicii relevante, să măsoare și să le îmbunătățească calitatea;

spre deosebire de abordarea tehnologică tradițională, ITSM recomandă concentrarea pe client și nevoile acestuia, pe serviciile oferite utilizatorului IT, și nu pe tehnologiile în sine.

Obiectivele abordării ITSM:

îmbunătățirea calității serviciilor oferite, reducând în același timp costul total al IT;

creșterea ponderii profiturilor din IT;

transforma departamentul IT dintr-o unitate costisitoare intr-una valoroasa resursă strategică o companie care este un participant cu drepturi depline la afacere;

face ca activitatea departamentului IT să fie controlabilă, transparentă pentru raportare și măsurabilă.

Esența ITSM este nevoia de a trece de la modelul tradițional, unde obiectivul principal- acesta este suportul efectiv al infrastructurii IT, la o schemă axată pe deservirea business-ului de bază al companiei. Soluția la această problemă este complicată de faptul că aceasta va necesita o revizuire destul de radicală a poziționării generale a departamentelor IT de servicii în structura companiilor.

Cea mai importantă componentă a implementării ITSM este dezvoltarea proceselor formalizate pentru departamentul IT. Pentru fiecare proces se determină succesiunea lucrărilor, resursele și timpul necesar, instrumentele de automatizare și control al calității. În plus, dacă un proces este clar definit și documentat, inclusiv parametrii de intrare și rezultatele execuției, performanța acestuia poate fi măsurată. Acest lucru este deosebit de important atunci când departamentul IT se confruntă cu sarcina de a furniza un serviciu de o anumită calitate pentru un anumit cost. Și acest lucru vă va permite să îmbunătățiți procesul și să faceți modificările necesare într-un mod proactiv - chiar înainte de a exista un eșec în implementarea serviciului.

ITSM nu este despre detalii și detalii management tehnic proceselor, managementul serviciilor IT are ca scop asigurarea implementării proceselor de business și structurarea organizării interne a muncii și activităților departamentului IT.

Implementarea ITSM mai include și formalizarea regulamentelor de muncă pentru angajați și departamente IT, definirea domeniilor de responsabilitate și autoritate a personalului, criterii pentru calitatea muncii și formarea mecanismelor de control și monitorizare a stării proceselor.

Managementul serviciilor IT este un concept de management al infrastructurii IT care se concentrează strategic pe furnizarea de servicii și se concentrează pe consumatorul acestor servicii. Conceptul combină avantajele unei abordări procesuale în organizarea muncii și necesitatea construirii corecte a proceselor, ajutând astfel la găsirea înțelegerii reciproce între managerii IT și șefii departamentelor companiei.

Conceptul de ITSM a apărut ca urmare a unei schimbări fundamentale în rolul actual al departamentelor IT. Procesele de afaceri sunt atât de strâns legate de aplicații, resurse tehnice și activitățile personalului de automatizare, încât eficacitatea acestora din urmă este unul dintre factorii decisivi în eficacitatea companiei în ansamblu.

Principalul avantaj al abordării ITSM este că departamentul IT încetează să mai fie un element auxiliar pentru business-ul de bază al companiei, responsabil doar de operarea serverelor, rețelelor și aplicațiilor individuale care sunt folosite „unde și cumva” în companie. Departamentul de automatizare devine un participant cu drepturi depline în afacere, acționând ca furnizor de anumite servicii pentru unitățile de afaceri, iar relația dintre acestea este oficializată ca o relație „furnizor de servicii - consumator de servicii”. Unitatea de afaceri își formulează cerințele pentru gama necesară de servicii și calitatea acestora, conducerea companiei determină suma de finanțare pentru a îndeplini aceste cerințe, iar unitățile de automatizare mențin și dezvoltă infrastructura informațională a companiei în așa fel încât să fie capabilă să ofere serviciul solicitat cu o calitate dată.

O tranziție completă la o bază de servicii va permite departamentelor IT ale oricărei companii nu numai să se transforme dintr-o unitate costisitoare într-un centru de profit, ci și să-și ofere serviciile IT în afara propria organizatie, trecând astfel la statutul de departament cu buget independent.

Astfel, introducerea ITSM va face posibilă structura informatiei instrument de afaceri convenabil și de încredere, care vă permite să mențineți calitatea dorită servicii de informare, obține avantaj competitiv afacerea de bază și gestionați-vă profitabilitatea.

Literatură:

Pototsky M.Yu.

Repin V.V., Eliferov V.G. Abordarea procesuala a managementului. Modelarea proceselor de afaceri. Moscova: RIA „Standarde și calitate”, 2004.

Osinovsky A. S. Aplicarea abordării proceselor în îmbunătățirea structurii organizatorice și manageriale a serviciului IT. Sankt Petersburg: „Azbuka”, 2000.

Optimizarea proceselor de afaceri. Sankt Petersburg: „Bmikro”, 2002.

Robson M., Ullah F. Ghid practic privind reinginerirea proceselor de afaceri. Moscova: Unitate, 1997.

Rob England, Introducere în ITSM real, 2008.

Întrebări de testare:

Conduce caracteristici comparative proces și abordări funcționale.

Descrieți metodologia de implementare a abordării procesului.

Ce este managementul IT orientat spre afaceri?

Explicați scopurile, esența și obiectivele conceptului ITSM.

Care este avantajul conceptului ITSM?

Cursul 4. Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației (ITIL)

Ţintă: Introducere în metodologia Bibliotecii de infrastructură a tehnologiei informației (ITIL). Studierea proceselor de furnizare și susținere a serviciilor IT.

Durata: 2 ore

Plan:

ITIL este conceptul de bază al managementului serviciilor IT.

Furnizare de servicii (Service Delivery).

Service suport (Service Support).

Versiuni noi de ITL.

Scurt rezumat al prelegerii

Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației (ITIL) este o bibliotecă de infrastructură a tehnologiei informației creată la sfârșitul anilor 80, pe baza celor mai bune practici ale producătorilor de software și hardware de top.

Biblioteca de excelență a infrastructurii IT a fost dezvoltată de Agenția Centrală de Comunicații și Telecomunicații (CCTA) la direcția guvernului britanic pentru a fi utilizată de serviciile IT. [Pototsky, 2003].

ITIL este un sistem strict reglementat de cerințe și recomandări pentru organizarea activităților de gestionare a furnizării de servicii informaționale (servicii IT sau servicii IT) în conformitate cu un anumit nivel de calitate și costuri. ITIL nu este un produs, nu este un program, nu este un sistem. ITIL este o metodologie care va permite utilizatorului să asigure funcționarea eficientă a serviciilor de Tehnologia Informației, satisfacerea nevoilor utilizatorilor business, dezvoltarea stabilă și previzibilă a sistemului informațional.

Conceptul cheie în ITIL este managementul serviciilor IT (serviciu IT). Un serviciu IT este un set descris de facilități IT și non-IT susținute de un furnizor de servicii IT care satisface una sau mai multe nevoi ale clienților, atinge principalele obiective de afaceri ale clientului și este perceput de client în ansamblu.

Principalele idei ale ITIL:

Serviciul de informare este un partener de afaceri. Departamentul IT nu trebuie să fie un element auxiliar pentru activitatea principală a companiei, responsabil doar de operarea serverelor, rețelelor și aplicațiilor individuale care sunt folosite undeva și cumva în companie;

Produsul principal al IS este un serviciu IT. Departamentul IT devine un participant deplin în afacere, acționând ca furnizor de anumite servicii (servicii) pentru unitățile de afaceri, iar relația dintre acestea se formalizează ca o relație furnizor de servicii - consumator de servicii;

Serviciile IT sunt un set descris de facilități, atât IT, cât și non-IT, care sunt susținute de un furnizor de servicii IT, satisfac una sau mai multe nevoi ale clienților, ating principalele obiective de afaceri ale clientului și sunt percepute de client în ansamblu;

Managementul serviciului include numeroase proceduri care vă permit să formulați, să modificați și să controlați rapid și eficient nivelurile de serviciu definite pentru fiecare utilizator în funcție de criterii și parametri predeterminați ai funcționării sistemului;

Calitatea serviciului este un set de caracteristici ale unui produs sau serviciu care modelează capacitatea unui produs de a satisface nevoile declarate și implicite.

În prezent, există deja 3 versiuni ale bibliotecii ITIL. Cărți incluse în ITIL versiunile 1 și 2, publicate în 2000 - 2004. [Pototsky, 2003]:

Asistență de service.

Furnizare de servicii (Service Delivery).

Management de securitate.

Managementul infrastructurii tehnologiei informației și comunicațiilor (Gestionarea infrastructurii TIC).

Managementul aplicațiilor.

Planning to Implement ITSM (Planning to Implement ITSM).

Perspectivă de afaceri - în dezvoltare.

Cursul de infrastructură IT se concentrează pe două cărți principale: Asistență pentru servicii și Furnizare de servicii.

Blocul Service Delivery include un set de procese de afaceri care asigură dezvoltarea unor servicii de înaltă calitate, rentabile, care îndeplinesc cerințele de afaceri:

Managementul nivelului de servicii (Service Level Management);

Managementul oportunităților (sau capacităților) (Managementul capacităților);

Managementul continuității;

Managementul costurilor (sau finanțarea) (Managementul costurilor);

Managementul Disponibilității.

Blocul Service Support include un set de procese de afaceri care asigură stabilitatea și flexibilitatea serviciilor existente. Procesele de afaceri ale acestui grup sunt concentrate pe menținerea sistemelor informaționale și a componentelor infrastructurii, rezolvarea incidentelor și problemelor și urmărirea modificărilor:

Gestionarea incidentelor;

Managementul problemelor;

Managementul configurației;

Managementul lansărilor;

Managementul schimbării.

Descrierea fiecărui proces include scopul, sarcinile, termenii, activitățile, indicatorii de performanță.

Managementul nivelului de servicii– asigură un proces de armonizare a cerințelor pentru serviciul prestat între client (unitatea de afaceri) și antreprenor (unitatea IT).

Scopul acestui proces este de a ajunge la un acord între client și antreprenor. În același timp, este necesar să se găsească un echilibru între cerințele afacerii și posibilitățile tehnologiei informației.

Acordul este întocmit sub forma unui document - un Service Level Agreement (SLA), care precizează toate cerințele unității de afaceri pentru serviciul furnizat în termeni non-tehnici.

Managementul Capacității sau cu alte cuvinte managementul capacitatii asigură furnizarea resursele necesare pentru a sprijini serviciile existente.

Scopul procesului este de a se asigura că capacitatea necesară a infrastructurii IT este livrată în timp util, anticipat și rentabil.

Managementul continuității asigură pregătirea pentru situații de urgență, planificarea comportamentului angajaților departamentului IT în caz de probleme și incidente, evaluează gradul de vulnerabilitate a sistemelor informaționale existente.

Scopul procesului este de a asigura recuperarea mijloace tehnice, precum și întreaga infrastructură de sprijinire a serviciilor în caz de dezastru, în conformitate cu producția (temporar s mi) planuri.

Managementul costurilor oferă capacitatea de a lua în considerare factorii financiari în sprijinirea și dezvoltarea serviciilor. Procesul de management al costurilor este necesar pentru bugetarea departamentului IT și facturarea serviciilor IT către unitatea de afaceri.

Scopul procesului este de a oferi un management rentabil al activelor IT care sunt utilizate în furnizarea de servicii IT.

Managementul Disponibilității procesul de furnizare, dezvoltare, schimbare, optimizare a serviciilor pentru a atinge un nivel optim, consistent de disponibilitate. Ca parte a acestui proces, sistemele sunt proiectate pentru a atinge capacitatea de recuperare necesară și sunt dezvoltate planuri de întreținere și securitate.

Scopul procesului este de a optimiza capacitățile infrastructurii, serviciilor și departamentului IT pentru a oferi un nivel de disponibilitate rentabil și consistent, care să permită afacerii să-și atingă obiectivele.

Gestionarea incidentelor asigură minimizarea impactului negativ al defecțiunilor (intrerupții în funcționarea software-ului și hardware-ului) asupra prestării serviciilor și asigură restabilirea cât mai rapidă a capacității de lucru.

Scopul procesului este de a restabili funcționarea normală a serviciului IT cât mai rapid posibil și de a minimiza impactul negativ al întreruperii asupra activității utilizatorilor și departamentelor întreprinderii, asigurând astfel un nivel consistent de calitate a serviciului.

Un incident este orice eveniment care nu face parte din funcționarea normală a unui serviciu și care duce la, sau este probabil să aibă ca rezultat, întreruperea sau pierderea nivelului de calitate al serviciului respectiv.

Managementul problemelor se asigură că impactul negativ al incidentelor asupra serviciilor IT existente este minimizat, iar numărul de incidente este minimizat prin prevenirea cauze posibile. O problemă este un incident sau un grup de incidente care au o cauză comună necunoscută. Apariția unei probleme semnalează un motiv necunoscut pentru apariția mai multor incidente și posibilitatea apariției acestora în viitorul apropiat.

Scopul procesului este de a contribui la asigurarea stabilității maxime a serviciilor furnizate prin identificarea și eliminarea erorilor din infrastructură, identificarea cauzei principale a problemei și, ca urmare, prevenirea apariției incidentelor.

Managementul configurației oferă o construcție logică a modelului de infrastructură IT, care include o descriere a unităților de configurare existente (aplicații, servere, interfețe etc.) și a relațiilor dintre acestea. Procesul colectează, de asemenea, informații despre incidente deschise și închise, probleme, erori cunoscute, modificări, lansări.

Informațiile colectate sunt stocate în baza de date a elementelor de configurare (CMDB, Configuration Management Data Base) și sunt utilizate de diverse departamente IT pentru a planifica lucrările de optimizare a infrastructurii IT.

Managementul lansărilor asigură dezvoltarea, testarea, distribuția și implementarea de noi versiuni de software și hardware. Procesul optimizează introducerea tuturor modificărilor sau actualizărilor, reduce riscul de eșec, vă permite să alocați corect resursele existente în întreprindere și să estimați timpul necesar pentru efectuarea modificărilor.

Managementul schimbării se asigură că procedurile și practicile standard sunt utilizate pentru a minimiza probabilitatea apariției incidentelor. Managementul schimbării este considerat procesul formal de „acceptare, înregistrare, autorizare, planificare, testare, implementare și revizuire a cererilor de modificare (RfC)”.

Scopul procesului este de a se asigura că metodele și procedurile standardizate sunt utilizate pentru a implementa în mod eficient și în timp util toate modificările de infrastructură și pentru a preveni incidentele aferente.

ITIL versiunea 3 a fost publicată în 2008. Spre deosebire de Versiuni anterioareîn cea de-a treia versiune a ITIL, accentul se pune pe proiectarea serviciilor IT, managementul portofoliului de servicii IT. Interacțiunea organizației IT cu afacerea are loc prin formarea unei strategii de furnizare a serviciilor în organizație.

ITIL versiunea 3 declară continuitatea fundamentală a spectrului de servicii. La o extremă se află serviciile pe care o afacere le oferă folosind doar resursele proprii (procese de afaceri, personal, cunoștințe etc.). Pe de altă parte - servicii IT asociate doar cu utilizarea resurselor IT (procese de management IT, personal, aplicații etc.). Aceste servicii sunt furnizate de către organizația IT afacerii. Între aceste extreme se află servicii care folosesc ambele resurse. Aceste servicii sunt planificate și implementate în comun de către organizația IT și afacere și sunt de interes primordial în ceea ce privește versiunea 3 a ITIL.

Interacțiunea unei organizații IT cu o afacere are loc în limbajul serviciilor, iar consumatorii de servicii pot fi nu numai oameni, ci și procese de afaceri, alte servicii și chiar aplicații. Definiția serviciului se formează în comun, pe baza cerințelor afacerii (și în cele din urmă ale clienților săi) și a capacităților organizației IT (este posibilă și implicarea terților - externalizatori). Ce resurse sunt necesare pentru aceasta și cum ar trebui să fie aranjate este afacerea organizației IT.

Conectarea serviciilor de organizare IT cu strategia de afaceri este asigurată prin procese de afaceri: serviciile de organizare IT sunt implementate în primul rând pentru acele procese care sunt critice din punct de vedere al strategiei de afaceri.

Toate deciziile legate de modernizarea resurselor informaționale (procese, aplicații, personal etc.) se iau numai în legătură cu serviciile pe care organizația IT le oferă folosind aceste resurse.

Lista serviciilor de organizare IT este agreată și aprobată de companie. Este baza tuturor acordurilor formale și este revizuită numai de comun acord.

Managementul portofoliului de servicii, conform ITIL versiunea 3, este o metodă dinamică de gestionare a investițiilor în managementul serviciilor la nivel de organizație pentru a le crește valoarea. Un portofoliu nu se limitează la o listă de servicii, aplicații, active corporale sau proiecte. Un portofoliu este în esență o colecție de investiții care au caracteristici comune.

Catalogul de servicii este singura parte a portofoliului care este responsabilă pentru acoperirea costurilor și generarea de venituri pentru furnizor. În esență, portofoliul de servicii
reprezintă strategia furnizorului de servicii. Implementarea acestei strategii
presupune luarea unui număr de decizii, în special cu privire la ordinea și dimensiunea
investitie. Aceste decizii sunt luate în timpul procesului de gestionare a portofoliului.

Proiectarea serviciilor IT face parte dintr-un proces global de schimbare a afacerii.

Proiectarea serviciilor acoperă cinci aspecte ale activităților de proiectare a serviciilor:

servicii noi sau modificate;

sisteme și instrumente de management al serviciilor, în special portofoliul de servicii;

arhitectura tehnologica si sisteme de control;

procese;

metode și metrici de măsurare.

Beneficiile ITIL pentru clienți:

Furnizarea serviciilor IT devine din ce în ce mai concentrată pe client;

Acordurile privind calitatea serviciilor ajută la îmbunătățirea relațiilor;

Serviciile sunt descrise mai precis, mai bine, în limba clientului și cu nivelul de detaliu necesar;

Calitatea și costul serviciilor transparente;

Schemă clară de interacțiune cu IT;

Calitate IT mai înaltă – suport fiabil al proceselor de afaceri.

Beneficiile ITIL pentru departamentele IT:

Structura clară a departamentului IT;

departamentul IT devine mai eficient, rațional și concentrat pe obiectivele corporative;

Conducere IT mai concentrată, management mai ușor al schimbării;

O structură eficientă a procesului creează baza pentru externalizarea serviciilor IT;

Urmărirea celor mai bune practici ale ITIL contribuie la o schimbare a culturii corporative spre realizarea faptului că sarcina IT este de a furniza servicii;

Baza pentru îmbunătățirea calității IT și implementarea standardelor din seria ISO-9000.

Avantajul strategic al ITIL pentru organizație în ansamblu - uh management IT eficient în întreaga organizație.

Literatură:

Oleinik A.I. Fundamente metodologice pentru gestionarea infrastructurii IT a unei întreprinderi"; În cartea: Tehnica și tehnologie în secolul XXI: starea actuală și perspectivele de dezvoltare: monografie / editată de S.S. Chernov. Novosibirsk: CRNS, 2009.

Pototsky M.Yu. Managementul serviciilor IT, Introducere. Moscova: Open Systems, 2003.

Harrington D., Esseling K.S., Nimwegen H.W. Optimizarea proceselor de afaceri. Editura ";Azbuka";, ";Bmicro";, Sankt Petersburg, 2002.

Robson M., Ullah F. Un ghid practic pentru reinginerirea proceselor de afaceri. Moscova: Audit, editura. Asociația „Unitatea”, 1997.

Managementul serviciilor IT. O introducere. itSMF-International. Biroul Papetarie, 2009.

suport de serviciu. Biroul de Comerț al Guvernului. Biroul Papetarie, 2008.

John Long, ITIL Versiunea 3 pe scurt: Referință rapidă pentru informații, 2008.

Întrebări de testare:

1. ŞCOALĂECONOMIE PROGRAMUL DISCIPLINEI „Drept financiar al ... drept financiar străin al Universității de Stat - Superiorscolieconomie sub conducerea Guvernului Federației Ruse Recenzători: Shepenko...

2. Școala superioară de economie (40)

   Literatură

   Universitatea de Stat a Federației Ruse - SuperiorŞcoalăEconomie Facultatea de Sociologie Aprobată la ședință... statistică. M.: Superiorşcoală, 1998. Kalinina V.N., Pankin V.F. Statistică matematică. M.: Superiorşcoală, 1998. Kolemaev...

3. Școala superioară de economie (141)

   Document

   Universitate de stat Superiorşcoalăeconomie Facultate economie Departamentul Administraţiei Publice şi economie sectorul public... Dobrynin, S.A. Dyatlov, S.A. Kurgan. // Economie educaţie. Revista științifică periodică internațională...

   număr de protocol economic ... programare în exemple și sarcini. - M., " Superiorşcoală", 1986 Bukaev G.I., Bublik N.D., Gorbatkov S.A., Sattarov...

Introducere

În prezent, tehnologia informației este unul dintre principalele instrumente pentru crearea de avantaje competitive. Tehnologiile informaționale permit organizarea unor procese precum managementul proiectelor, managementul operațional, managementul riscurilor, managementul vânzărilor, managementul financiar și alte procese de afaceri la un nivel calitativ nou.

calitate, în timp util și execuție promptă Funcțiile zilnice de afaceri ale angajaților Companiei sunt în mare măsură determinate de fiabilitatea și funcționalitatea sistemelor corporative utilizate, în timp ce activitățile operaționale depind și sunt complet construite pe capacitățile sistemelor informaționale.

Dezvoltarea sistemelor informatice, la rândul său, poate fi realizată numai în cadrul suportului adecvat al infrastructurii. Acest concept include întregul complex de sisteme interconectate, echipamente și canale de comunicație care unesc sisteme software și hardware autonome într-un singur mediu de interacțiune. Capacitățile suportului de infrastructură determină capacitatea sistemelor informatice aplicate de a procesa și transmite cantitatea necesară de informații prin canalele de comunicare, unind toți participanții la schimbul de informații într-un singur spațiu de tehnologie a informației.

Funcționarea și dezvoltarea neîntreruptă a sistemelor informatice corporative existente, precum și testarea și implementarea noilor aplicații de afaceri în conformitate cu planurile de dezvoltare, ar trebui să se bazeze pe o infrastructură IT fiabilă, modernă, adaptabilă, flexibilă și funcțională.

În centrul dezvoltării sistemelor informaționale ale oricărei organizații, în primul rând, se află nevoile afacerii. Cerințele formate de business sunt utilizate în analiza pieței sistemelor informaționale și în selectarea celor mai potrivite soluții.

1. Obiective strategice pentru dezvoltarea afacerii Companiei

Nu există o strategie unică pentru toate companiile, la fel cum nu există o singură strategie universală management strategic. Fiecare companie este unică în felul său, prin urmare, strategia dezvoltată de fiecare companie în parte este unică, deoarece depinde de poziția companiei pe piață, de dinamica dezvoltării acesteia, de potențialul acesteia, de comportamentul concurenților, de caracteristicile acesteia. a bunurilor sau serviciilor sale, starea economiei, mediul cultural și mulți alți factori. Și, în același timp, există câteva puncte fundamentale care ne permit să vorbim despre principiile generalizate ale strategiilor comportamentale și implementarea managementului strategic. De regulă, obiectivul strategic principal organizare comercială este de a asigura profitabilitatea și creșterea capitalizării afacerii.

2. Obiectivele strategiei de informatizare

Relația dintre scopurile și obiectivele strategice ale Companiei și strategia de informatizare poate fi exprimată astfel:

• Strategia de afaceri determină direcția de dezvoltare a domeniului principal de activitate a Companiei și motivele pentru a se deplasa în această direcție;
• Strategia de informatizare identifică acele tehnologii informaționale care sunt necesare pentru a susține și optimiza strategia de afaceri și arată cum aceste tehnologii și sisteme pot fi implementate în Companie.

Astfel, strategia de informatizare este concepută pentru a determina un set de inițiative prioritare în domeniul tehnologiei informației, care să permită dezvoltarea consecventă și coordonată a complexului tehnologic al Companiei, cu participarea tuturor departamentelor, pe baza cerințelor uniforme de a atinge obiectivele strategice ale companiei.

3. Analiza si evaluarea starii actuale a suportului IT al Companiei

Obiectivele și obiectivele diagnosticării stării actuale a suportului IT

Scopul diagnosticului este de a determina starea actuală a furnizării IT pentru dezvoltarea ulterioară a acesteia în conformitate cu strategia IT dezvoltată.

Pentru a efectua diagnosticarea, trebuie efectuate următoarele sarcini principale:
Diagnosticarea suportului IT pentru procesele de afaceri de bază, funcționale și instrumentele de management;
Analiza infrastructurii IT;
Caracteristici de asigurare a securității informațiilor;
Caracteristicile suportului organizațional al tehnologiei informației;
Tipologia și caracteristicile costurilor suport IT;

4. Formarea conceptului de dezvoltare IT

Principii de bază ale dezvoltării IT

Dezvoltarea tehnologiilor informaționale ale Companiei trebuie să se bazeze pe următoarele principii:

• Dezvoltarea tehnologiei informației ar trebui să fie în concordanță cu dezvoltare strategică Companiile și tehnologiile informaționale înseși sunt o componentă strategică a arhitecturii de afaceri a Companiei;
• În arhitectura tehnologiei informației, atât structura activităților Societății, cât și conținutul proceselor cheie de afaceri ale acestei activități ar trebui să fie fixate și susținute;
• Satisfacerea obiectivelor prioritare de business: reducerea costurilor, imbunatatirea manevrabilitatii Companiei, transparenta financiara, un singur spatiu informatic.
• Protecția investițiilor IT: implementarea sistemelor care sunt cel mai puțin expuse riscului de incertitudine a strategiei de afaceri;
• Soluție end-to-end: investițiile IT ar trebui să meargă către crearea unui „întreg activ”.
• Echilibru între sarcinile curente și cele strategice: implementarea proiectelor IT pe termen lung nu trebuie să ducă la blocarea activității curente a unităților funcționale.

Rentabilitatea reală a automatizării Companiei poate fi obținută doar prin optimizarea proceselor de management din Companie, managementul proceselor operaționale și gestionarea fondurilor financiare. Prin urmare, dezvoltarea companiei IT ar trebui să meargă în patru direcții principale:

• Automatizarea constantă a tuturor proceselor operaționale, oferind o reducere și o îmbunătățire sporită a costurilor indicatori cheie eficacitatea unităților de afaceri ale companiei;
• Dezvoltarea unui sistem informațional corporativ bazat pe o soluție integrată și proceduri eficiente de colectare, prelucrare și furnizare de informații;
• Crearea unei infrastructuri de tehnologie a informaţiei care să satisfacă cerințe moderneîn ceea ce privește fiabilitatea și siguranța;
• Îmbunătățirea eficienței utilizatorilor și a personalului IT.

5. Abordarea implementării conceptului de dezvoltare IT

Proiecte de implementare a conceptului de dezvoltare IT

Sfera și calendarul proiectelor sunt determinate pe baza rezultatelor evaluării stării actuale a suportului IT al Companiei, o analiză detaliată a rezultatelor și stabilirea direcției de dezvoltare a IT-ului Companiei. Programul de implementare a proiectului începe cu implementarea unui set de lucrări de pregătire pentru implementare și planificare detaliată a lucrărilor pe sarcini individuale de automatizare a funcțiilor de afaceri ca parte a strategiei de dezvoltare IT.

6. Organizarea lucrărilor de implementare a conceptului

Rolurile și funcțiile departamentelor IT

ÎN structura organizationala Departamentul IT are subdiviziuni separate responsabile de dezvoltarea IT - acesta este departamentul de management al proiectelor IT.
Activitatea acestei divizii este construită pe bază de proiect. Șeful acestui departament formează numărul necesar de echipe de proiect (în funcție de numărul de proiecte în direcția lor), în care sunt adunați specialiști ai specializării relevante. Totodată, echipele de proiect pot fi formate din specialiști care se află în subordinea administrativ altor șefi de departamente, în funcție de specificul fiecărui proiect specific.

Principii de bază ale managementului și controlului în timpul implementării conceptului

Managementul procesului de implementare a Strategiei IT și controlul asupra progresului și rezultatelor fiecăruia dintre proiecte sunt construite pe baza următoarelor principii:
Obiectivele proiectului ar trebui stabilite pe baza S.M.A.R.T.
Serviciul IT ar trebui să aibă un grup de specialiști – auditori de calitate a proiectelor.
Fiecare proiect ar trebui să aibă un controlor de calitate.
Compania trebuie să definească și să aprobe în mod clar principiile managementului riscului de proiect.
Compania trebuie să aprobe indicatori uniformi pentru controlul proceselor de proiect.
Motivația participanților la proiect ar trebui să fie legată de rezultatul proiectului.
Obligatorie este procedura de monitorizare a proiectului la finalizarea acestuia.
Ar trebui stabilită o singură frecvență a proceselor de control.
După fiecare proiect, ar trebui să se formeze „lecții de proiect” interne (lecții învățate).

Concluzie

Sarcina principală cu care se confruntă orice manager IT este să se asigure că infrastructura IT și sistemele informaționale ale întreprinderii îndeplinesc cerințele afacerii. Dezvoltarea tehnologiei informației necesită investiții semnificative, motiv pentru care este de mare importanță pentru șeful departamentului IT analiza calitativa afacerile trebuie să aleagă sisteme informaționale care să răspundă acestor nevoi.

Conceptul de dezvoltare a infrastructurii IT definește regulile de construire a infrastructurii IT a companiei, principalele soluții și standarde arhitecturale, modelul de management al infrastructurii și cerințele pentru procesele de management. Conceptul definește, de asemenea, principiile tranziției de la starea existentă a infrastructurii IT a întreprinderii la cea țintă.

La elaborarea conceptului, se efectuează o analiză a stării actuale a suportului IT al Companiei, inclusiv o evaluare a infrastructurii IT existente, a nivelului de securitate a informațiilor și a suportului organizațional. În urma analizei se evaluează diverse opțiuni de dezvoltare, se determină direcția dezvoltării IT în Companie, se dezvoltă arhitectura IT țintă, cerințele pentru serviciile de infrastructură. Pe baza datelor obținute se determină nivelul de conformitate a stării actuale a IT cu ținta și se formează etapele de atingere a nivelului cerut, se face alegerea soluțiilor software și hardware. Pregătirea și implementarea soluțiilor selectate se realizează pe bază de proiect.

Bibliografie

1. Gurkov I.B. Strategia și structura corporației, Moscova, 2008, 288 p.
2. Mikhailov A. „Planificarea strategică pentru dezvoltarea sistemului suport informativ". Moscova, 2001, 134 p.
3. Danilin A. Slyusarenko A. Arhitectură și strategie. „Yin” și „Yang” al întreprinderilor de tehnologie a informației, Moscova 2005, 504 p.
4. White T. Ce vrea afacerile de la IT. Minsk, 2007, 256 p.
5. Ermoshkin N., Tarasov A. Strategia tehnologiilor informaționale ale întreprinderii. Cum Cisco Systems și companiile de top din lume utilizează soluțiile de afaceri pe internet. Moscova, 2003, 360 p.
6. Marasko D. IT-projects: front-line eses. Moscova, 2007, 384 p.
7. Snedaker S. Managementul proiectelor IT sau Cum să devii un CIO cu drepturi depline. Moscova, 2009, 616 p.
8. Thompson A, Strickland A. Management strategic. Moscova, 2000, 412 p.
9. Rumyantsev M. Strategia IT: ce este în numele meu pentru tine. Moscova, revista CIO nr. 9, 2002. [ Document electronic] URL: http://www.cio-world.ru/offline/2002/8/22012/ Accesat 12.01.2009.
10. Mihailov A. Consolidarea resurselor IT ale holdingului. Moscova, revista CIO nr. 5, 2003. [Document electronic] URL: http://www.cio-world.ru/offline/2003/15/26749/index.html. Accesat 12.01.2009.
11. Mikhailov A. Șapte abordări ale dezvoltării strategiilor IT. Moscova, revista „Directorul Serviciului de Informații” nr. 02, 2004. [Document electronic] URL: http://www.info-strategy.ru/publications/IT-strategy-2003/index.htm . Accesat 12.01.2009.
12. Nekrasova E. Document strategic. Moscova, revista CIO nr. 3, 2003. [Document electronic] URL: http://www.cio-world.ru/analytics/comments/25096/ . Accesat 12.01.2009.
13. Nekrasova E. Sloganul nostru este „Nu IT pentru IT, ci IT pentru afaceri”. Moscova, revista CIO nr. 8, 2003. . [Document electronic] URL: http://www.cio-world.ru/casestudy/28817/ . Accesat 12.01.2009.
14. Erkola E. Sarcinile CIO devin din ce în ce mai complexe. cnews | Analytics, 2003. [Document electronic] URL: http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml?2003/05/29/144700 . Accesat 12.01.2009.
15. Rumyantsev M. Începe de la zero. Moscova, revista CIO nr. 11, 2003. [Document electronic] URL: http://www.cio-world.ru/offline/2002/10/23168/ Accesat 12.01.2009.

Copyright © 2010 Shlyaptsev A.O.

În procesul activităților de afaceri, companiile moderne trebuie să rezolve o mare varietate de sarcini, inclusiv intrarea pe noi piețe, reducerea costurilor produselor, necesitatea respectării documentelor de reglementare, de la contabilitate până la prelucrarea datelor cu caracter personal și multe, multe altele. . Angajații organizației trebuie să poată interacționa eficient nu numai între ei, ci și cu partenerii și clienții existenți și potențiali, să calculeze cu atenție costurile, să mențină competitivitatea companiei și să proceseze rapid cantități mari de informații.

Pentru a asigura îndeplinirea tuturor acestor sarcini, este necesară construirea unei infrastructuri IT de înaltă calitate, care este un complex de sisteme interconectate, inclusiv produse software, politici de securitate a informațiilor, servicii de rețea și servicii de director, un sistem de backup și stocare. informare, monitorizare și management și altele. Sarcinile cheie ale structurii IT includ asigurarea disponibilității aplicațiilor utilizate pentru utilizatorii business și sprijinirea dezvoltării companiei.

Componentele necesare ale unei infrastructuri IT moderne:

• e-mail corporativ;
• videoconferinta;
• organizarea muncii în comun a angajaților;
• resurse externe ale companiei;
• Securitatea informațiilor;
• servicii de bază;
• centru de date corporative;
• sisteme de control și monitorizare;
• stocarea datelor și backup;
• solutii terminale, thin clients;
• virtualizare;
• rețele de date.

Construirea unei infrastructuri IT poate include soluții moderne în domeniul:

• comunicare eficientă (inclusiv e-mail, comunicare video și vocală, organizare acces de la distanță la resurse partajate, comunicarea unităților la distanță, gestionarea componentelor individuale de comunicare);
• complexe hardware și software de sistem pentru centre de date (virtualizarea locurilor de muncă și a serverelor, managementul elementelor, cloud computing,);
• organizarea locurilor de munca (configurare si gestionare hardware si software si software, administrarea calculatoarelor utilizatorului);
• asigurarea unei interacțiuni eficiente între diviziile companiei, gestionarea lucrărilor interne și a serviciilor contractorilor din domeniul tehnologiei informației (inclusiv implementarea și automatizarea ITSM);
• menținerea securității informațiilor (analiza riscurilor posibile, crearea mecanismelor de protecție, managementul eficient al securității informațiilor).

La construirea unei infrastructuri IT, se realizează proiectarea și crearea diferitelor sale subsisteme, precum și organizarea managementului acestor subsisteme și alte lucrări în domeniul IT. Pentru a asigura buna funcționare a componentelor infrastructurii IT, este necesar să ne amintim despre suportul tehnic de înaltă calitate, pregătirea personalului și auditurile IT regulate. Utilizarea soluțiilor moderne în organizarea structurii IT a companiei ajută la asigurarea:

• obținerea accesului la informații indiferent de locația fizică a angajaților companiei;
• stabilirea drepturilor de acces la datele unui anumit utilizator, în funcție de politica de securitate în vigoare la întreprindere;
• oferind acces la comun spațiu informațional companii care utilizează atât stații de lucru, cât și dispozitive mobile, precum și clienți terminale;
• operarea și utilizarea continuă a resurselor hardware și software;
• reducerea costurilor de exploatare a infrastructurii;
• asigurarea continuității activității organizației:
• posibilitatea dezvoltării continue și creșterii profiturilor prin utilizarea tehnologii inovatoareși automatizarea eficientă a afacerii.

După cum am spus deja, infrastructura IT este un complex de servicii și sisteme informaționale interconectate necesare funcționării și dezvoltării instrumentelor de interacțiune a informațiilor într-o companie. Astfel, această infrastructură nu este doar fundamentul existenței organizare modernă, dar și un activ strategic care este un fel de forță motrice pentru afaceri. Prin urmare, crearea unei structuri IT de încredere, care să răspundă pe deplin nevoilor afacerii companiei este o sarcină responsabilă și dificilă, care în cele mai multe cazuri este aproape imposibil de rezolvat cu ajutorul unui serviciu IT intern. Pentru a crea o infrastructură IT cu adevărat fiabilă, scalabilă și de înaltă performanță, aveți nevoie de un număr suficient de specialiști IT cu înaltă calificare și de experiență în organizarea unei structuri IT.

CIS - sistem de informare corporativă - este parte integrantă, care include baze de date, centre de informare, sisteme de comunicare, partajare și muncă. La organizarea unui CSI trebuie luați în considerare diverși factori importanți. De exemplu, după implementarea unui sistem ERP, se dovedește că infrastructura IT existentă nu este potrivită pentru deservirea acestui sistem, iar acest lucru se întâmplă destul de des. Infrastructura IT stă la baza tuturor sistemelor și aplicațiilor de afaceri, prin urmare, modul în care este construită, cât de fiabilă și productivă este, depinde de funcționarea serviciilor IT, a sistemelor ERP, a bazelor de date și, prin urmare, de succesul activităților de afaceri ale companiei ca un întreg.

• Elaborarea, coordonarea și aprobarea termenilor de referință - un document care conține cerințele companiei pentru viitorul sistem informațional.
• Elaborarea unui proiect de lucru care să conțină descriere tehnica procedurile și activitățile desfășurate pentru implementarea cerințelor specificate în termenii de referință.
• Implementare - implementare a proiectului creat.
• Formarea documentației de lucru, care conține o descriere amănunțită a infrastructurii create, necesară pentru funcționarea și întreținerea sistemului informațional corporativ.

Lucrari efectuate in etapa de implementare:

• organizarea sistemelor de inginerie și SCS;
• formarea infrastructurii de rețea;
• instalarea centralei telefonice automate;
• achiziţionarea de echipamente şi software;
• Instalare hardware de server;
• implementarea sistemelor de virtualizare a serverelor;
• implementarea serviciilor de bază de rețea bazate pe protocolul TCP/IP;
• implementarea domeniului Windows și a serviciului de directoare Active Directory;
• implementarea serverelor de fișiere;
• implementare de servere de imprimare;
• organizarea sistemelor de management al bazelor de date (DBMS);
• implementare de servere pentru gestionarea si protejarea traficului pe Internet;
• crearea de servere de mail;
• implementarea comunicațiilor unificate;
• organizare de servere terminale;
• implementare de servere de backup;
• punerea în funcțiune a serverelor de protecție antivirus;
• instalarea stațiilor de lucru client;
• instalarea echipamentelor periferice.

Astăzi, în Rusia, practic nu au mai rămas companii care să nu folosească tehnologia informației, iar problema majorității lor acum nu este lipsa de automatizare a anumitor procese ca atare, ci consecințele automatizării spontane efectuate fără planuri pe termen lung și fără o idee despre perspectivele dezvoltării sale... Achizitie spontana informaticăși software, comandarea și implementarea aplicațiilor de business care nu fac obiectul actualizării de la firme mici care nu mai există, prezența diferitelor aplicații pentru rezolvarea aceleiași sarcini, implementate în diferite departamente, problemele de administrare și protecție a rețelelor segmentate eterogene - aceasta este departe de a fi completă o listă de probleme cu care se confruntă astăzi șefii departamentelor IT ale diferitelor companii.

Mediul IT al unei companii cu astfel de probleme este destul de greu de gestionat, chiar dacă capacitățile instrumentelor moderne de administrare software sunt acum mult mai largi decât instrumentele disponibile departamentului IT în urmă cu zece ani. Sarcini precum susținerea diferitelor versiuni de sisteme de operare și aplicații de afaceri, restricționarea accesului la resurse și date pe măsură ce numărul de utilizatori crește, gestionarea performanței serverului sub o sarcină tot mai mare, instalarea la timp a actualizărilor critice în companii mari cu rețele eterogene și infrastructură IT formată spontan, nu poate fi numit simplu. Conform firma de consultanta Accenture, profesioniștii IT își petrec până la 70% din timp pe asistență sistem existent, inclusiv gestionarea conturilor și parolelor în sisteme informatice disparate, rezolvarea problemelor tehnice ale utilizatorilor și instalarea manuală a actualizărilor. Nu este de mirare că pur și simplu nu au timp să se gândească la perspectivele de dezvoltare și să dezvolte o viziune strategică pentru dezvoltarea unității lor.

De aici rezultă că multe companii moderne au nevoie nu atât de mult să-și automatizeze activitățile, cât să automatizeze managementul mediului IT al companiei. Potrivit unui sondaj Microsoft efectuat pe 400 de companii din întreaga lume, mai mult de jumătate din activitățile zilnice de management IT sunt efectuate manual, fără utilizarea instrumentelor de automatizare. Ca urmare, pe parcursul unui ciclu de funcționare a sistemului IT de cinci ani, mai mult de 60% din costul total de deținere va cădea pe costul menținerii administratorilor cu normă întreagă.

Cerințe pentru instrumentele de management al infrastructurii IT

Mai jos ne vom uita la exact ce cerințe ar trebui impuse instrumentelor de management al infrastructurii IT.

Automatizați instalarea sistemelor de operare, aplicațiilor și actualizărilor

În prezența unui parc de calculatoare uriaș și a unui mediu IT eterogen, este mult mai profitabil să instalați noi sisteme de operare și aplicații tipice în modul automat. Viteza implementării în masă a produselor software de bază este unul dintre instrumentele pentru a minimiza întreruperile în procesele de afaceri și pentru a reduce costurile de întreținere a infrastructurii IT.

Execuția automată a operațiunilor de rutină repetitive (de exemplu, prin înregistrarea de scripturi) simplifică foarte mult administrarea rețelei. De aceea facilitati moderne Gestionarea infrastructurii IT ar trebui să permită astfel de acțiuni.

Într-un mediu de afaceri care evoluează rapid, aplicațiile de afaceri utilizate pentru automatizarea proceselor de afaceri se schimbă rapid și ele. Acest lucru ridică nevoia de a automatiza procesul de instalare regulată a software-ului specializat, optimizând în același timp costul acestuia, ceea ce necesită instrumente automate de distribuție a software-ului integrate cu instrumente de gestionare a contului de utilizator.

O parte semnificativă a malware-ului modern exploatează vulnerabilitățile din sistemul de operare, browsere, clienți de e-mail și aplicații de afaceri, iar marea majoritate a atacurilor asupra rețelelor corporative devin posibile datorită instalării intempestive a actualizărilor pentru aceste categorii de aplicații. În aceste condiții, instalarea actualizărilor critice ale sistemelor de operare și aplicațiilor de afaceri într-o rețea distribuită eterogenă este o sarcină foarte dificilă care necesită implicarea unei cantități mari de resurse. Prin urmare, instrumentele pentru distribuirea automată a actualizărilor de software (de preferință cu capacitatea de a derula înapoi) ar trebui să fie și ele prezente în arsenalul serviciului IT.

Procesare automată a evenimentelor și colectare de statistici

Procesarea automată a evenimentelor în rețea presupune urmărirea problemelor din computerele și dispozitivele gestionate, identificarea și eliminarea automată a cauzelor acestora, corectarea consecințelor defecțiunilor și, adesea, prevenirea acestora prin efectuarea de operațiuni de diagnosticare și măsuri preventive adecvate, colectarea și analiza statisticilor privind intensitatea utilizării. şi frecvenţa erorilor de reţea.dispozitive.

Inventar de produse software pe tot parcursul ciclu de viață iar verificarea respectării politicii de licențiere este o sarcină importantă - permite companiilor, pe de o parte, să evite cheltuielile cu licențe inutile, pe de altă parte, să elimine riscurile legale în cazul unei discrepanțe între numărul de licențe achiziționate. și copii utilizate efectiv ale produselor. Prin urmare, menținerea unei evidențe detaliate a aplicațiilor instalate în rețea, colectarea de statistici privind utilizarea acestora pentru a identifica aplicațiile rar utilizate și căutarea versiunilor învechite ale software-ului instalat devin sarcini relevante în gestionarea infrastructurii IT.

Managementul performanței și al disponibilității

Managementul performanței presupune gestionarea configurației calculatoarelor și dispozitivelor din rețea, pornirea și oprirea acestora în funcție de un program dat sau în caz de necesitate tehnică (de exemplu, pornirea dispozitivelor suplimentare când se atinge un anumit nivel de încărcare). Această categorie include și controlul utilizării resurselor, în special gestionarea consumului de resurse de rețea de către aplicații sau utilizatori (de exemplu, reglementarea cotelor de utilizare a memoriei, timpului procesorului, spațiului pe disc), precum și controlul de acces la resursele rețelei pe baza politicii de securitate selectate.

Arhitectura de management al aplicațiilor

Arhitectura instrumentelor de management al aplicațiilor este aproximativ aceeași. De obicei, un astfel de instrument conține o parte server și o consolă de management disponibilă administratorului de rețea. Așa-numiții agenți sunt instalați pe toate computerele gestionate sau alte dispozitive - aplicații sau servicii care execută comenzile primite de la partea de server, precum și colectează informații despre computer, aplicațiile care rulează pe acesta și evenimentele care au loc cu acestea.

Unele instrumente de gestionare a aplicațiilor pot efectua o varietate de operațiuni pe baza datelor pe care le colectează, cum ar fi rularea de teste, oprirea sau reconfigurarea aplicațiilor gestionate și emiterea de mesaje de diagnosticare.

Instrumente de management al infrastructurii IT de la producători de top

Conform IDC (vezi de exemplu: Grieser T., Software distribuit la nivel mondial de management al performanței și disponibilității 2005 - Rezumatul prognozelor 2009 și acțiunile furnizorilor 2004. ANALIZA PIEȚEI IDC. iulie 2005. IDC #33752. Vol. 1), Hewlett-Packard, Computer Associates și IBM sunt lideri de piață în instrumentele de gestionare a aplicațiilor în categoria procesare automată a evenimentelor (cu NEC Corporation conducând creșterea cotei de piață), iar Hewlett în categoria instrumentelor de management al performanței și disponibilității. -Packard, BMC Software și IBM (Microsoft Corporation a avut cea mai mare creștere a cotei de piață). Mai jos ne vom concentra asupra familiilor de instrumente de management al infrastructurii IT ale unora dintre companiile listate.

Software-ul BMC

BMC Software este un dezvoltator și furnizor de renume mondial de instrumente de gestionare a rețelelor, aplicațiilor, bazelor de date, ERP și CRM care îmbunătățesc disponibilitatea, performanța și recuperabilitatea aplicațiilor și datelor critice de afaceri. Produsele BMC sunt disponibile pentru o gamă largă de platforme, inclusiv diverse implementări și versiuni de UNIX, Windows, OS/2, OS/390, OpenVMS și NetWare. Dintre caracteristicile caracteristice produselor BMC, în primul rând, trebuie remarcat faptul că acestea sunt axate pe sprijinirea acordurilor de nivel de servicii ale utilizatorilor (Service Level Agreement, SLA) și construirea unui model funcțional care vizează implementarea unui astfel de acord, precum și nivelul ridicat al acestora. performanță (Fig. 1). Compania oferă următoarele familii de produse pentru managementul infrastructurii IT:

• Managementul aplicațiilor BMC- instrumentul este conceput pentru a gestiona performanța și disponibilitatea aplicațiilor de afaceri (inclusiv aplicații de la Oracle și SAP) și a produselor server (cum ar fi serverele Microsoft Exchange și J2EE BEA WebLogic, IBM WebSphere etc.);
• Managementul bazei de date BMC- un instrument pentru administrarea, managementul performanței și recuperarea bazelor de date gestionate de producători de top DBMS - Oracle, IBM, Microsoft, Sybase;
• Managementul infrastructurii BMC- un instrument de gestionare a sistemelor de operare server și mainframe, stocare de date, rețele, hardware, middleware și pentru optimizarea performanței acestor categorii de software;
• Managementul operațiunilor BMC- un instrument pentru efectuarea operațiunilor de rutină în program și pentru raportarea evenimentelor din rețea;
• BMC Remedy Service Management- un instrument pentru căutarea, detectarea, modelarea defecțiunilor în aplicații și răspunsul la acestea;
• Managementul securității BMC- un instrument pentru gestionarea drepturilor de acces ale utilizatorilor la aplicații și resurse corporative.

Datele aplicației BMC pot fi stocate în baza de date de configurare BMC CMDB (Configuration Management Database) Atrium, care are instrumente convenabile de vizualizare a datelor.

Rețineți că produsele BMC includ o interfață documentată de programare a aplicațiilor care vă permite să vă creați propriile soluții pe baza acestora și să integrați instrumentele BMC cu alte aplicații.

Orez. 1. Domenii ale managementului infrastructurii IT acoperite de produsele BMC

Asociații de calculatoare

Familia de produse de management al infrastructurii IT Computer Associates (CA) Unicenter poate fi personalizată pentru a se potrivi practic în orice mediu de calcul.

Această familie include următoarele produse:

• Unicenter Asset Management- un instrument de automatizare a managementului activelor IT ale unei întreprinderi, cu ajutorul căruia se realizează o contabilitate și un control cuprinzător al resurselor IT. Funcționalitatea Unicenter Asset Management îmbunătățește calitatea decizii de management asociate cu activele IT ale întreprinderii și să reducă riscurile asociate. Unicenter Asset Management asigură monitorizarea utilizării aplicațiilor pe servere, calculatoare personaleși alte dispozitive client. În plus, acest produs vă permite să automatizați procesele de gestionare a activelor IT, inclusiv contabilitatea și inventarierea software-ului și hardware-ului care funcționează în rețeaua întreprinderii, întreținerea diferitelor componente ale infrastructurii IT, administrarea licențelor și raportarea în medii eterogene (Fig. 2);

Orez. 2. Domenii de management integrat al infrastructurii IT acoperite de produsele Computer Associates

• Livrare software Unicenter- asigură automatizarea proceselor de implementare și actualizare a software-ului pe computere desktop, mobile și portabile, precum și pe servere din medii de rețea eterogene, inclusiv livrarea aplicațiilor, distribuția de corecții și actualizări, gestionarea configurației sistemului și derularea instalărilor pe diverse platforme software și hardware . Acest produs creează condiții pentru creșterea eficienței serviciilor IT și reducerea costului suportului informațional pentru afaceri prin automatizarea proceselor IT și implementarea cataloagelor de aplicații cu capabilități avansate de autoservire. Unul dintre avantajele cheie ale Unicenter Software Delivery este un grad ridicat de automatizare a proceselor de instalare și întreținere a software-ului și controlul flexibil și granular al permisiunilor de livrare a aplicațiilor;
• Telecomanda Unicenter este un sistem corporativ de încredere și sigur pentru controlul de la distanță al computerelor Windows. Lista sarcinilor de gestionare la distanță include întreținerea serviciilor de la distanță, cum ar fi aplicațiile de rețea, administrarea serverelor și controlul de la distanță al computerelor utilizatorilor finali (de exemplu, atunci când se oferă suport tehnic). Acest sistem este una dintre cele mai bune soluții din industrie din clasa sa și oferă întreținere centralizată a sistemului, management bazat pe politici, control acces, auditare sesiuni și capabilități avansate de administrare. Telecomanda Unicenter este pe deplin receptivă mari intreprinderiîn ceea ce privește controlul de la distanță și permite operatorului să efectueze simultan mai multe sarcini simultan: copierea fișierelor pe un computer la distanță, comunicarea cu utilizatorul, lansarea aplicațiilor, observarea și înregistrarea acțiunilor utilizatorului și gestionarea setărilor și setărilor de securitate. Trebuie remarcat faptul că în timpul dezvoltării Unicenter Remote Control s-a acordat o atenție deosebită reducerii timpului de implementare și dezvoltare a sistemului.

Hewlett Packard

HP OpenView este un set de produse software axate pe gestionarea companiilor tehnologia de informație de orice scară - de la sisteme mici bazate pe servere Windows până la sisteme mari distribuite bazate pe diferite versiuni de UNIX, Linux și Windows, care conțin câteva mii de computere. Acest complex include instrumente pentru administrarea rețelelor, sistemelor de operare, aplicațiilor, precum și performanța acestora, copierea și stocarea datelor, servicii.

Portofoliul de soluții software HP OpenView constă din mai multe familii de produse (Figura 3), inclusiv managementul serverelor și aplicațiilor, stocarea, rețelele, tehnologiile de internet și echipamentele de telecomunicații (există o gamă de produse HP OpenView concepute special pentru companiile de telecomunicații, iar astăzi HP este cel mai cunoscut furnizor de controale pentru echipamente de telecomunicații). Separat, remarcăm prezența în portofoliul de soluții HP a instrumentelor de management al serviciilor IT.

Orez. 3. Portofoliu de soluții software HP OpenView pentru departamentele IT

Instrumentele de gestionare a serverelor și aplicațiilor ar trebui să fie atribuite în primul rând Operațiuni HP OpenView pentru WindowsȘi Operațiuni HP OpenView pentru Unix. Aceste produse sunt concepute pentru a monitoriza și gestiona performanța aplicațiilor și pentru a controla evenimentele din rețea și aplicații. HP OpenView Operations pentru Windows se integrează cu instrumentele de gestionare a infrastructurii de rețea HP OpenView Network Node Manager, care vă permite să căutați automat servere noi adăugate în rețea și apoi să implementați automat componentele și politicile necesare pe baza rezultatelor căutării serviciului.

Pentru a gestiona performanța aplicațiilor, această familie include instrumente HP OpenView Performance ManagerȘi Agenți de performanță, permițând utilizarea unei singure interfețe pentru a monitoriza, analiza și prezice centralizat utilizarea resurselor în medii distribuite și eterogene, precum și HP Open View Performance Insight, care ajută la monitorizarea evenimentelor din rețea și aplicații, analizarea acestora. Soluții Pachete de rapoarte HP OpenVewȘi HP Open View Reporter conceput pentru a crea rapoarte privind funcționarea unei infrastructuri IT distribuite a unei întreprinderi pe baza datelor primite de la aplicațiile HP OpenView.

Pentru a gestiona identitatea și accesul la resursele IT, familia HP OpenView include produse HP OpenView Select Identity, HP OpenView Select Access și HP OpenView Select Federation, și pentru a gestiona backup și restaurare a datelor de server DBMS - HP OpenView Storage Data Protector. Ultimul dintre aceste produse este o soluție de protecție a datelor și recuperare în caz de dezastru la nivel de întreprindere, care implementează tehnologia de recuperare instantanee, precum și alternative de recuperare în caz de dezastru pentru a elimina timpul neplanificat, ceea ce vă permite să restabiliți starea de sănătate a unui sistem informațional în câteva minute.

De asemenea, remarcăm prezența în această familie de produse menite să interacționeze cu utilizatorii finali pentru a îmbunătăți calitatea serviciului acestora, - HP OpenView Service Desk, precum și instrumente de monitorizare a proceselor de afaceri HP OpenView Business Process Insightși instrumente de management pentru arhitectura orientată spre servicii - Manager de arhitectură orientat spre servicii HP OpenView.

Pentru a gestiona serviciile de Internet, această familie de produse oferă o soluție Servicii de Internet HP OpenView, care permite sondarea externă a serviciilor de aplicații, a serviciilor de internet și a protocoalelor prin modelarea cererilor utilizatorilor către directoare, servicii de poștă, servicii web, servicii de acces la distanță (inclusiv acces dial-up și wireless).

IBM

Familia de produse IBM Tivoli, concepută pentru a gestiona aplicații în întreprinderi de diferite dimensiuni, se bazează pe un set de componente de bază din care este construită o soluție specifică întreprinderii. Principala trăsătură distinctivă a acestei familii de produse este așa-numita gestionare proactivă a infrastructurii IT, care este capabilă să detecteze și să elimine defecțiunile chiar înainte ca acestea să apară. Produsele din familia Tivoli sunt disponibile pentru platformele AIX, HP-UX, Sun Solaris, Windows, Novell NetWare, OS/2, AS/400, Linux, z/OS, OS/390. Rețineți că în În ultima vreme IBM recomandă implementarea familiei de produse Tivoli pentru a urma metodologiile ITIL (Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației), schimbând accentul în poziționarea produselor sale de la managementul resurselor și sistemelor IT la managementul serviciilor IT (Figura 4).

Orez. 4. Unele dintre produsele software Tivoli care suportă procesul de gestionare a serviciilor ITIL

Familia de produse Tivoli include soluții de management al configurației și suport operațional pentru:

• IBM Tivoli Configuration Manager- vă permite să gestionați instalarea și actualizarea software-ului, inclusiv pe PDA-uri;
• IBM Tivoli License Manager-destinat inventarului de software;
• IBM Tivoli Remote Control- vă permite să setați politici pentru a gestiona resursele IT ale întreprinderii și pentru a administra de la distanță sistemele desktop;
• IBM Tivoli Workload Scheduler- vă permite să automatizați sarcinile de lucru.

Pe lângă instrumentele de management al configurației, familia de produse Tivoli include soluții de gestionare a performanței și disponibilității:

• IBM Tivoli Monitoring- să implementeze monitorizarea distribuită a diverselor sisteme, detectarea și eliminarea automată a problemelor și analiza tendințelor;
• IBM Tivoli Monitoring for Databases(Sunt acceptate SGBD fabricate de IBM, Oracle și Microsoft) și Tivoli Manager pentru Sybase- pentru managementul centralizat al serverelor si bazelor de date;
• IBM Tivoli Monitoring for Web Infrastructure- să gestioneze servere web și servere de aplicații;
• IBM Tivoli Monitoring for Applications- să gestioneze aplicațiile de afaceri SAP;
• IBM Tivoli Analyzer pentru Lotus Domino 6.0Și IBM Tivoli Monitoring for Transaction Performance- să detecteze probleme de performanță în sistemele bazate pe propriile produse server IBM;
• IBM Tivoli Web Site Analyzer- să analizeze traficul vizitatorilor, statisticile traficului paginii, integritatea conținutului site-ului;
• IBM Tivoli Service Level Advisor- să ofere control predictiv și predicție de eșec prin analiza cantitativă a performanței;
• IBM Tivoli NetView- pentru managementul retelei;
• IBM Tivoli Switch Analyzer- pentru a descoperi și popula toate comutatoarele de nivel de rețea;
• IBM Tivoli Enterprise Console- pentru depanarea pe mai multe niveluri și analiza evenimentelor.

În plus, există o serie de soluții pentru control automatizat distribuția resurselor IT și a sarcinilor de vârf.

Familia Tivoli include și produse de securitate:

• IBM Directory Server- pentru a sincroniza datele de securitate în toate aplicațiile în uz;
• IBM Directory Integrator- sa integreze parametrii de identificare continuti in directoare, baze de date, sisteme de colaborare si aplicatii de afaceri;
• IBM Tivoli Identity ManagerȘi IBM Tivoli Access Manager pentru sisteme de operare- pentru a controla accesul la aplicații și sisteme de operare;
• IBM Tivoli Risk Manager- pentru managementul centralizat al protecției rețelei.

În plus, familia Tivoli include o gamă largă de produse de management de rezervă și stocare.

Microsoft

Deși astăzi Microsoft nu este lider de piață în instrumentele de management al infrastructurii IT, instrumentele de management de aplicații ale companiei sunt utilizate pe scară largă în țara noastră.

Scopul principal al instrumentelor și instrumentelor administrative ale Microsoft Microsoft Systems Management Server (SMS) și Microsoft Operations Manager (MOM) disponibile utilizatorilor ultimele versiuni Sisteme de operare pentru servere Microsoft (cum ar fi Servicii de implementare automată, Servicii de instalare la distanță, Consola de gestionare a politicilor de grup Microsoft, Servicii de actualizare Microsoft Windows), - gestionarea software-ului, instalarea automată a sistemelor de operare Microsoft și a aplicațiilor concepute pentru acestea, livrarea automată a actualizărilor, controlul accesului și drepturi de utilizator (Fig. 5).

Orez. 5. Management sisteme de informare folosind Microsoft Operations Manager și Microsoft Systems Management Server

Microsoft Systems Management Server este conceput pentru a asigura distribuirea automată și contabilizarea software-ului în sistemele mari distribuite bazate pe sistemele de operare ale Microsoft însuși, inclusiv planificarea cu determinarea hardware-ului și software-ului în rețeaua locală, verificarea, analiza, implementarea aplicațiilor de afaceri pentru diferite grupuri țintă de utilizatori , instalarea de aplicații pe locuri de muncă nou apărute conform drepturilor utilizatorului. Acest produs permite instalarea țintită a diverselor programe software pentru diferite grupuri de utilizatori, precum și rezolvarea problemelor legate de inventarul de software și controlul asupra utilizării resurselor software și hardware prin colectarea de informații despre produsele software și echipamentele instalate în rețea și despre utilizarea acestora.

Microsoft Operations Manager este conceput pentru a identifica și depana problemele de rețea, hardware și aplicații prin monitorizarea directă a evenimentelor în curs, precum și starea și performanța resurselor rețelei și emiterea de alerte despre probleme potențiale (Fig. 6).

Orez. 6. Monitorizarea stării serverelor utilizând Microsoft Operations Manager

Produsul este conceput pentru a gestiona infrastructura IT a companiilor mici sau a grupurilor specializate de servere (până la 10 buc.). Microsoft Operations Manager 2005 Workgroup Edition. Vă permite să identificați potențialele pericole în funcționarea software-ului și, cu instrumente de analiză încorporate, să împiedicați escaladarea acestora în probleme grave, să îmbunătățiți eficiența operațiunilor IT, să simplificați suportul pentru platforme și aplicații eterogene și să vă creați propriile pachete de servicii. .

În plus, există soluții separate de management al performanței și analiză a evenimentelor pentru componentele infrastructurii IT bazate pe produse server Microsoft, cum ar fi Active Directory Management Pack- pentru a monitoriza starea serviciului de director Active Directory, Pachetul de gestionare a schimbului- pentru a gestiona serviciile de mesagerie și depozitele de date Exchange, precum și o serie de alte produse. Pentru a asigura interoperabilitatea cu instrumente terțe de gestionare a infrastructurii IT, este disponibil un produs Cadrul conectorului MOM, care permite difuzarea bidirecțională a alertelor și sincronizarea datelor folosind serviciile web.

În loc de o concluzie

Introducerea unor astfel de fonduri este o investiție destul de costisitoare. Cu toate acestea, cu o abordare echilibrată pentru a decide ce produse să implementeze și ce procese să automatizeze, o astfel de soluție poate fi rentabilă, deoarece va elibera specialiștii IT care sunt ocupați cu întreținerea mai multor servere și stații de lucru și operațiuni de rutină, cum ar fi instalarea acelorași tipul de actualizări, precum și reducerea costurilor asociate cu timpul de nefuncționare a echipamentelor și a aplicațiilor.

Infrastructura IT și managementul proceselor - ITSM (IT Service Management) este o abordare modernă a gestionării și organizării furnizării serviciilor IT, axată pe satisfacerea nevoilor activităților de afaceri ale unei companii. Soluțiile create în conformitate cu recomandările ITIL v2 și v3, inclusiv cea mai recentă actualizare a ITIL 2011 Edition - o colecție de practici internaționale dovedite pentru organizarea proceselor IT, ajută să faceți față tuturor complexităților în gestionarea infrastructurii informaționale a unei întreprinderi și a acesteia. personalului implicat în furnizarea și sprijinirea serviciilor. Succesul managementului infrastructurii IT a întreprinderii este determinat în mare măsură de experiența unei unități interne sau a unei companii de outsourcing în acest domeniu.

Decizie inițială sarcini manageriale presupune identificarea rezultatelor așteptate din activitatea serviciilor de informare, o evaluare obiectivă a stării sistemului de management IT și planificarea ulterioară a măsurilor care vizează optimizarea acestuia. În fiecare caz specific, ar trebui dezvoltat un concept individual pentru dezvoltarea unui sistem de management al infrastructurii IT. Principalele sarcini cu care se confruntă șeful departamentului IT sunt răspunsul prompt la solicitările angajaților întreprinderii și eliminarea rapidă a eșecurilor emergente. Pentru a le rezolva, este necesar să se organizeze un serviciu de asistență pentru utilizatori și un serviciu de asistență pentru clienți de înaltă calitate.

Cerințe pentru serviciul de asistență:

• înregistrarea automată a cererilor primite;
• un proces de suport bine stabilit și strict reglementat;
• disponibilitatea unui sistem de control și optimizare a proceselor;
• capacitatea de a evalua satisfacția utilizatorilor;
• instruirea personalului pentru a lucra cu sistemul automatizat.

Încă una sarcina cheie controlul asupra schimbărilor care au loc în infrastructură. În acest scop, se folosesc soluții pentru inventarierea software-ului și hardware-ului și primirea automată a datelor despre infrastructura IT pentru a ține cont de modificările în compoziția și setările componentelor acesteia.

Avantajele acestor soluții:

• crearea unei baze de date unificate de active actualizate automat;
• reglementarea modificărilor aduse infrastructurii;
• depanare rapidă;
• întocmirea rapoartelor în mod automatizat.

Soluțiile specializate oferite de companiile de outsourcing îi ajută să organizeze cu competență procesele de planificare, precum și desfășurarea și furnizarea serviciilor IT, ceea ce le permite să atingă nivelul cerut de calitate a serviciilor. Sistemele de monitorizare a calității serviciilor și componentele infrastructurii IT asigură un control fiabil. Gestionarea eficientă a infrastructurii IT a unei întreprinderi este imposibilă fără o monitorizare constantă, care vă permite să primiți informații la zi necesare pentru a lua deciziile corecte pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor oferite.

Ca urmare a utilizării soluțiilor moderne în planificarea, implementarea și furnizarea de servicii IT, apar următoarele:

• formarea structurii catalogului de servicii și șabloane pentru descrierea serviciilor IT;
• introducerea lor planificare financiara;
• stabilirea nivelului necesar de furnizare a serviciilor pe baza SLA;
• introducerea monitorizării indicatorilor cheie ai serviciilor în conformitate cu Acordul privind nivelul de servicii.

Recent, au devenit larg răspândite soluțiile care vizează automatizarea proceselor de management al infrastructurii IT folosind sisteme software și hardware create de producători de top, inclusiv BMC Remedy, HP Service Manager, Axios Assyst.

Certificarea conform standardului internațional ISO/IEC 20000, care mărturisește calitatea serviciilor IT și servește ca un indicator important al eficacității proceselor informaționale în raport cu clienții companiei, este, de asemenea, o garanție a funcționării fiabile a infrastructurii IT a acesteia. .

Instrumente speciale de monitorizare și gestionare a infrastructurii IT ajută la planificarea modernizării și dezvoltării necesare a acesteia, reduc semnificativ numărul de operațiuni manuale de rutină consumatoare de timp pentru configurarea stațiilor de lucru ale utilizatorilor, reduc costurile de întreținere și suport, crescând în același timp fiabilitatea și calitatea. a serviciilor de informare. Pentru fiecare întreprindere soluție software ar trebui selectate individual, numai după ce structura IT și procesele de afaceri aferente au fost studiate în detaliu.

Experții cred că Microsoft System Center va fi cea mai justificată alegere pentru o infrastructură centrată pe Microsoft. Componentele acestei soluții sunt necesare pentru:

• implementare sigură, scalabilă a sistemului de operare și a aplicațiilor;
• managementul serviciului end-to-end;
• managementul sistemului de stocare, backup și recuperare într-un mediu Windows;
• gestionarea activelor serverelor, configurații, desktop-uri și dispozitive mobile;
• protejarea aplicațiilor și a datelor.

În companiile mari în care infrastructura IT este organizată pe baza de echipamente și software de la diferiți producători, se utilizează software specializat de la cei mai mari furnizori internaționali, printre care IBM Tivoli, HP Service Manager, MS Service Manager, BMC Remedy, care suportă majoritatea sistemelor de operare. , platforme hardware, baze de date și aplicații de afaceri (IBM, Microsoft, Oracle etc.).

Soluțiile includ sisteme:

• gestionarea configurațiilor software și hardware, instalarea și actualizarea aplicațiilor;
• gestionarea gradului de disponibilitate a serviciilor de afaceri;
• Monitorizarea si controlul echipamentelor de inginerie, serverelor si echipamentelor periferice, programelor pe calculatoare si servere;
• controlul licențelor software instalate;
• backup și recuperare de informații;
• managementul sistemelor de stocare și protecție a datelor;
• Automatizare Service Desk.

Sistemele ITSM dezvoltate de companiile autohtone s-au dovedit acum a fi soluții extrem de eficiente și continuă să fie îmbunătățite și dezvoltate în mod constant. Utilizarea lor permite întreprinderi ruseștiîmbunătățirea calității funcționării serviciilor IT interne.

Sistemele eficiente de management al infrastructurii IT se bazează pe biblioteca ITIL, care conține cele mai bune practici pentru organizarea activității unei infrastructuri IT și combină un depozit de informații despre aceasta și instrumentele necesare pentru a servi cererile utilizatorilor. Documentația electronică a infrastructurii (CMS) oferă specialiștilor posibilitatea de a primi rapid informațiile necesare în procesul de procesare a cererilor. Modulul HelpDesk este esențial pentru a răspunde solicitărilor utilizatorilor și pentru gestionarea calității serviciilor. Managementul IT ar trebui să folosească întotdeauna abordarea sistemelor, care este cheia eficacității sale. Soluțiile ITSM ajută întreprinderile să îmbunătățească gestionarea infrastructurii IT, să controleze calitatea serviciilor IT și să le reducă costurile.