Astăzi, noi recrutări și reținere clienții existenți este pentru aproape fiecare organizare comercială o condiţie vitală pentru asigurarea existenţei şi funcţionării acestuia.

Și afacere de succes devine cu clienții obișnuiți (loiali). Ei sunt cei care cumpără din ce în ce mai des și mai mult, stau alături de companie în vremuri dificile „până în ultimul”, sunt clienții obișnuiți cei care recomandă prietenilor magazinul/instituția/firma, adică sunt generatori de publicitate populară „prin cuvânt de gura” și astfel aduc noi clienți .

Prin urmare, pentru orice organizare comercială sau o organizație care lucrează în sectorul serviciilor, este extrem de important să construim un sistem de relații cu consumatorii care să transforme un vizitator unic într-un client fidel încă de la primul contact.

Există multe tipuri de programe de fidelizare și reținere, de la carduri de reducereși cadouri înainte de a deschide un împrumut în numerar pentru clienții VIP. De regulă, dezvoltarea și implementarea unor astfel de programe este apanajul specialiștilor în marketing. Dar, pariând pe astfel de programe, companiile uită adesea că nu doar un marketer sau un departament de publicitate este angajat în marketing într-o companie, ci și. Pentru cumpărători rareori separă produsul/serviciul de companie și angajații acesteia. Cel mai adesea sunt percepuți ca o singură entitate. În psihologie, există chiar și „efectul halo”: adică, răspândirea unei prime impresii superficiale (generale) a unei persoane la toate acțiunile sale ulterioare și procesul de interacțiune cu acesta (respectiv, cu compania care el personifică).

În primul rând, acest lucru se aplică personalului de vânzări / service - cei care sunt în frunte. Totul este important aici: ce spun managerii, cum o spun, cum arată, cât de repede și în ce măsură își îndeplinesc obligațiile, dacă lor înșiși le place munca lor sau dacă merg la ea ca sclavii unei hacienda. Și dacă prima impresie a clientului despre vânzător în ansamblu s-a dovedit a fi favorabilă, atunci în viitor orice interacțiune cu acesta, cu compania și cu produsul/serviciul pe care îl reprezintă este evaluată pozitiv, iar micile defecte nu sunt date. se gasesc multa importanta sau chiar scuze potrivite.

Dacă în primele minute de contact a existat un negativ impresie generala despre manager, apoi mai târziu chiar și momentele pozitive în interacțiune cu el, compania și/sau produsul lui fie nu sunt deloc observate, fie sunt subestimate pe fondul unei atenții deosebite la deficiențe, care sunt umflate la proporții universale. Și aici, din păcate, niciun „jetoane” de marketing geniale și programe de loialitate tentante nu vor ajuta. Există chiar și această statistică:

Dacă clientul este foarte mulțumit, atunci probabilitatea ca acesta să plaseze o comandă bună este de trei ori mai mare decât dacă este pur și simplu mulțumit.

Din cei 100% dintre clienții care pleacă la concurenți, doar 25% pleacă din cauza nemulțumirii față de prețul sau calitatea produsului. Restul de 75% se datorează calității serviciilor.

Un client mulțumit povestește despre achiziția sa de succes celor cinci dintre prietenii săi. Dar o persoană nemulțumită povestește despre nemulțumirea sa la aproximativ 17 cunoștințe.

Și este deosebit de important să ne amintim acest lucru chiar acum, deoarece, spre deosebire de vremurile sovietice, când totul era într-un deficit teribil și mărfurile erau „smulse cu mâinile și picioarele”, astăzi cumpărătorul are ocazia să compare și să aleagă: bunuri, producători, costuri , magazine si ... vanzatori. Astfel, un bun serviciu pentru clienți este cheia succesului oricărei organizații comerciale, iar în construirea unor relații pe termen lung și puternice cu clienții, personalul de vânzări/service cântă la prima vioară. Și tot felul de promoții și programe de loialitate sunt doar un instrument care poate completa, dar nu înlocui munca profesionala primii de linie.

După cum arată practica, personalul nu știe întotdeauna să se comporte cu clienții în anumite situații de lucru. Prin urmare, angajații sunt nevoiți să facă „cât pot mai bine”, mizând pe ingeniozitate. Adesea, o astfel de performanță de amatori se transformă în tranzacții pierdute, profituri pierdute, clienți pierduti și notorietate pentru companie. Acest lucru este departe de a fi complet. o listă de greșeli tipice în munca managerilor în timpul apelurilor telefonice:

1. Începeți conversația cerându-vă scuze pentru tulburare.

2. Nu reușesc să identifice decidentul și să își prezinte propunerea secretarilor și directorilor de birou.

3. În loc de două sau trei fraze introductive și creând intrigi, încălzind interesul clientului, ei citesc lista de prețuri, aduc la iveală clientului o rafală de caracteristici ale produsului/serviciului, supraîncărcându-l și provocându-i singura dorință: să încheie conversația cât mai curând posibil.

4. Ele complică discursul cu termeni profesionali de neînțeles pentru interlocutor și detalii tehnice, de înțeles doar specialiștilor restrânși din acest domeniu („nucleu semantic”, „link”, „utilizabilitate”, „conversie” etc.).

5. Încheiați conversația fără acorduri clare cu privire la următorii pași și data specifică a următorului contact etc.

Sau altă listă cele mai frecvente greșeli:

1. Încep o conversație cu expresia „Ce pot să-ți spun?”

2. Se străduiesc să spună imediat cumpărătorului despre produs mai mult și mai rapid.

3. Dimpotrivă, ei contemplă în tăcere clientul în așteptarea că „se va întreba dacă este interesat de ceva”.

4. Le este jena sa ofere clientului sa faca o achizitie atunci cand este interesat. produs specific, drept urmare cumpărătorii pleacă să „se gândească”... în alte magazine.

5. Nu le oferi clienților să cumpere un produs aferent în plus față de achiziția principală etc.

Evident, aceste neajunsuri au cel mai dăunător efect asupra mărimii profiturilor companiei.

Toate dezastrele oamenilor vin nu atât din faptul că nu au făcut ceea ce este necesar, cât din faptul că fac ceea ce nu trebuie făcut. © Lev Tolstoi

De aceea – pentru a evita greșelile banale și repetate în mod regulat în munca personalului – multe companii de succes nu se așteaptă la miracole de la vânzători, bazându-se pe „bunul simț”, „abilități sociale” și „flexibilitate comportamentală”, ci oferă managerilor. anticipat.

De fapt, standardele corporative sunt aceleași tipare de comportament pentru toți angajații atunci când deservesc clienții, procedura de acționare în situații tipice de lucru, moduri de răspuns în situații nestandard; sunt criteriile de evaluare a acţiunilor întreprinse.

P.S. De asemenea, puteți achiziționa, adaptat pentru orice organizație comercială (folosind una sau mai multe dintre următoarele metode de vânzare: telefonic, „pe drum” și/sau în podeaua comercială): 107 fișe detaliate instrucțiuni pas cu pas cu exemple pentru diferite domenii de afaceri si explicatii. Citiți mai multe despre Metodologie.

Serviciul de calitate pentru clienți astăzi este cel mai important factor de succes pe piața companiei de mâine. Această afirmație este valabilă pentru orice industrie, fie că este vorba de vânzarea biletelor de avion, vânzarea de mașini, servicii de coafură sau producția de echipamente de încărcare pentru depozite.

Produsul (serviciul, produsul) în sine, conform tendințelor globale, devine din ce în ce mai unificat în fiecare an și, în consecință, serviciul de calitate devine principalul diferențial care va satisface clientul și va câștiga un avantaj competitiv față de alte companii.

Pe măsură ce piața este saturată de bunuri și nivelul general de trai crește, cerințele consumatorilor se schimbă în mod activ.

Practica mondială sugerează următoarea tendință - înlocuirea nevoii directe pentru un serviciu sau produs cu nevoia de a aparține unui grup privilegiat de oameni.

Adică, obținerea satisfacției nu atât de la achiziție, cât de la calitatea excepțională a serviciului clienți. Nu mai este material, ci psihologic și factori sociali loialitate. Prin urmare, compania trebuie să își îmbunătățească nu numai produsele (bunurile sau serviciile), ci și să lucreze pentru îmbunătățirea calității serviciilor, ceea ce îl face atractiv din punct de vedere emoțional pentru grupul țintă de consumatori.

Obiectivele standardelor de serviciu

Fiecare companie, de regulă, își dezvoltă propriile reguli pentru serviciul clienți, astfel încât să cumpere din nou și din nou exact bunurile sau serviciile sale. Dar standardele de lucru cu clienții întreprinderii trebuie stabilite doar ținând cont de un studiu cuprinzător al cererilor potențialilor cumpărători.

Un specialist în serviciul clienți nu trebuie doar să intervieveze în mod regulat managerii, ci și să monitorizeze cu propriii ochi procesele de vânzare pentru a instrui ulterior personalul în comunicarea cu consumatorii.

Una dintre cele mai metode importante studiul așteptărilor consumatorilor - acestea sunt sondaje ale clienților despre calitatea serviciului lor într-o anumită companie, care vă permit să recunoașteți nu numai dependențele latente raționale, ci și pe cele emoționale.

Sondajele pot fi efectuate direct la birou sau prin internet, de exemplu, prin Skype.

A avea o politică de servicii pentru o firmă este o imagine pozitivă transmisă clienților care creează un impact pozitiv.

Prezența acestor standarde garantează consumatorului serviciul de calitate „de marcă”, indiferent de nivelul de angajat cu care comunică. Conceptul în sine determină reducerea procesului de relații cu clienții la o anumită formă și conținut uniform.

Profesionistul serviciului pentru clienți trebuie să ia foarte în serios dezvoltarea unui standard, deoarece:

• parte a stilului și culturii corporative;
• indicator al viabilității managementului companiei;
• parte a activităților de marketing;
• parte a activităților de HR;
• indicator al relaţiei companiei cu clienţii.

Scopul principal al dezvoltării regulilor de servicii pentru clienți este de a fixa elementele comunicării de marketing direct în comportamentul personalului.

Combinația dintre standardele de servicii pentru clienți, valoarea mărcii și reputația creează un avantaj unic pentru sine, care ar fi dificil de reprodus pentru orice altă companie.

Obiectivele implementării standardelor de servicii corporative sunt următoarele:

• Unificați comportamentul personalului din diferite domenii (inclusiv angajații departamentului de relații cu clienții prin telefon și Skype).
• Procedurile ar trebui să fie cât mai clare posibil pentru personal (cum și ce să facă în anumite circumstanțe).
• Crearea criteriilor de evaluare a muncii personalului.

Luați în considerare principiile de bază ale standardelor de servicii. Standardele ar trebui:

Structura

Luați în considerare structura regulilor de serviciu pentru clienți. Ca orice alt document corporativ, regulile de serviciu pentru clienți sunt create în așa fel încât să fie cât mai clare posibil pentru personal.

Adesea în companiile rusești regulile de conduită ale angajaților cu consumatorii nu se aplică relațiilor interne. Iar în întreprinderi, pentru elaborarea standardelor, se folosesc metodologii occidentale (IDF0 în ARIS sau BPWin) pentru optimizarea proceselor comerciale și de producție, care trebuie aplicate într-o manieră standardizată și extrem de atentă. În acest sens, depunerea regulilor de serviciu pentru clienți este extrem de importantă.

Există trei opțiuni pentru dezvoltarea unui standard pentru lucrul cu clienții:

• Bazat pe tehnologia de vânzări.
• Pe baza unei liste de verificare pentru evaluarea calității muncii.
• Bazat cultură corporatistă si valorile companiei.

Aceasta din urmă este cea mai voluminoasă opțiune. Se compune din următoarele elemente:

• aspectul personalului;
• concentrarea pe productivitatea vânzărilor personale;
• negocieri cu clienții prin telefon sau prin internet, de exemplu, prin skype;
• relațiile interne dintre membrii echipei companiei;
• comportamentul fiecăruia în diverse situații conflictuale;
• prelucrarea de către angajați a informațiilor și lucrul cu documente;
• utilizarea optimă a timpului de lucru;
• atitudinea personală a fiecărui angajat față de proprietatea companiei;
• dezvoltarea si implementarea angajatilor in companie.

Dar în acest moment nu există o metodologie unică pentru elaborarea acestui document. Este întotdeauna un anumit nivel de know-how. În principiu, standardele există în orice companie, cum ar fi tradițiile sau regulile de conduită nerostite. Transformarea acestora într-un document este un proces de muncă îndelungată și minuțioasă care necesită o abordare serioasă și interesul angajaților implicați în crearea acestuia. Se compune din trei etape: analiza (clienți, concurenți, mărfuri), direct - dezvoltarea și ultima - implementarea regulilor.

Beneficiile exploatării unei întreprinderi conform standardului

Pentru ca angajații să ofere un nivel ridicat de muncă, aceștia trebuie să știe exact ce și cum ar trebui să facă în acest sau acel caz. Dar nu numai. Angajații trebuie să fie capabili și dispuși să facă acest lucru în conformitate cu regulile.

În plus, ei trebuie să înțeleagă că munca lor este întotdeauna sub control și evaluată constant (optim – atât de către clienți, cât și de către managerii de top).

Toate aceste nuanțe sunt dictate de reguli. Standardul de servicii pentru clienți definește idealul de muncă pentru angajați. Creează motivație pentru dezvoltarea și realizarea oamenilor din cadrul companiei. Acest lucru contribuie la creșterea profesională a personalului. În cele din urmă, standardul de conduită contribuie la stabilitatea întreprinderii.

Pentru a asigura Calitate superioară întreținere organizațiile elaborează standarde speciale pentru educația sau formarea sistematică a personalului.

Standarde de servicii: concept, esență și funcții

Definiția 1

Standardele de servicii sunt documente metodologice, organizatorice și de instruire care sunt elaborate împreună cu economiști și specialiști ai companiei.

Standardele de servicii sunt un set de reguli interne corporative care reglementează activitățile unei organizații de servicii pentru clienți, un algoritm de comunicare cu acestea. Include, de asemenea, standarde generale de răspuns la situații nestandardizate.

Standardele de servicii pentru clienți sunt un element obligatoriu al standardului corporativ al unei organizații.

Stăpânind standardele de servicii, personalul se familiarizează cu starea de fapt a organizației, produsele și serviciile acesteia, consumatorii de prestigiu, descrierea și implementarea metodelor eficiente și profitabile de activitate. Partea principală a instruirii este dedicată regulilor și metodelor de conducere service post-vânzare, capacitatea de a crea un climat favorabil in echipa, cat si intre angajat si client. Standardele de servicii examinează în detaliu greșeli tipice personalului, precum și recomandări pentru minimizarea acestora.

Principalele funcții și sarcini ale standardelor de servicii sunt următoarele:

1. Aranja. Clientul nu ar trebui să vadă problemele care există în companie. El trebuie să fie sigur că toți angajații organizației sunt profesioniști.
2. A controla. Este dificil de evaluat munca și profesionalismul unui manager dacă nu există criterii specifice de evaluare. În același timp, îndeplinirea planului de vânzări nu este un parametru de evaluare de încredere. Managerul trebuie să înțeleagă dacă angajatul respectă standardele de servicii pentru clienți.
3. Adapta. Standardele de servicii simplifică procedura de interacțiune cu clienții.

Standardele de servicii sunt eficiente numai atunci când clientul nu vede diferența dintre munca mai multor angajați, ci vede doar servicii de înaltă calitate și de marcă, care nu depind de circumstanțe și factori externi. Standardul de servicii ar trebui testat în practică, susținut de experiență, format pe baza unor studii analitice și metodologii guvernamentale. Un astfel de standard va crește profiturile, va îmbunătăți imaginea organizației și va atrage noi clienți.

Care este scopul standardelor de servicii?

Sarcinile principale ale oricărei companii sunt de a crește loialitatea clienților, precum și de a crește indicatori economici. Obiectivele cheie ale introducerii standardelor de servicii în întreprindere sunt următoarele:

1. Pentru angajatii cu experienta in munca. Standardele de servicii vor reduce numărul de acțiuni și erori inutile. Drept urmare, angajații obțin economie de timp (nu există erori, deci nu este nevoie să pierzi timpul corectându-le) și ca urmare, productivitatea crește.
2. Pentru începători. Standardele de servicii vă permit să transferați cunoștințe necesareîn cel mai scurt timp posibil.
3. Pentru o organizație. Standardele vor putea elimina dependența de cei mai vechi. Puțini angajați care au lucrat în companie vor putea să nu cedeze „febrei stelelor”. O persoană își pierde capacitatea de a-și evalua în mod obiectiv munca, având cunoștințe și experiență, i se pare că el este cel care - cel mai bun angajat in companie. Acest lucru se poate termina prost - în caz de concediere, un astfel de angajat va lua baza și va întoarce clienții împotriva organizației. Standardele de servicii pentru clienți sunt necesare pentru ca toți angajații să poată fi evaluați pe o singură scară, în funcție de beneficiul lor real pentru companie.
4. Pentru manageri. Standardele unice de servicii ar trebui să fie aceleași pentru toți angajații. Acest lucru va face salariile clare și transparente. În acest caz, angajatul nu se teme că va fi plătit mai puțin, iar toate erorile sunt imediat vizibile.

Prin aplicarea standardelor de servicii, puteți:

• dezvoltarea unui stil organizațional în comunicarea cu clienții;
• cresterea productivitatii angajatilor cu clienti noi;
• aduce calitatea serviciilor la un nou nivel;
• formați o părere pozitivă a clientului despre întreprindere (un client mulțumit va recomanda întotdeauna compania prietenilor săi, acest lucru va crește numărul de clienți potențiali și reali);
• minimizarea conflictelor dintre angajați și clienți;
• dezvoltarea unui program de instruire pentru formarea începătorilor;
• stabilește o procedură de monitorizare a activității personalului întreprinderii;
• cresterea motivatiei angajatilor la munca.

Ce criterii ar trebui să îndeplinească standardele de servicii?

Standardele eficiente și eficiente de servicii pentru clienți trebuie să îndeplinească următoarele criterii:

1. Concretitatea. Standardele de servicii ar trebui să fie clare și simple pentru fiecare angajat, indiferent de experiența de muncă, vârstă, educație și alți factori. Formularea trebuie să fie clară și ușor de înțeles.
2. Măsurabilitate. Standardele de servicii nu pot conține concepte precum „rapid”, „prompt” sau „încet”. De exemplu, un angajat nu poate răspunde „rapid” la un apel primit, deoarece acesta este un concept liber. Este corect să spunem că managerul trebuie să răspundă la apel în 7 secunde.
3. Realitatea execuției. Înainte de a implementa standardele de servicii, trebuie să vă asigurați că compania are resursele potrivite pentru a le implementa. Asigurați-vă că angajații au toate instrumentele pentru a lucra eficient.
4. Transparență pentru personal. Deoarece standardele de servicii sunt implementate pentru a îmbunătăți calitatea eficienței muncii, aceste informații trebuie comunicate fiecărui angajat. Cel mai simplu mod de a transmite acest lucru noilor veniți, deoarece acceptă toate regulile companiei. Este important ca angajații permanenți să se obișnuiască cu inovațiile. Conducerea trebuie să explice personalului modul în care noile reguli vor afecta loialitatea clienților și ce probleme pot apărea dacă standardul de servicii nu este respectat.
5. Relevanţă. Standardele de servicii ar trebui să fie în concordanță cu obiectivele întreprinderii în ansamblu. Prin urmare, standardele trebuie suplimentate, corelate și modificate în mod constant. Totuși, acest lucru trebuie făcut cu înțelepciune, altfel personalul va crede că conducerea în sine nu știe ce vrea.
6. Independența angajaților în limitele puterilor lor. Niciun standard de servicii nu poate oferi toate nuanțele lucrului cu clienții. Prin urmare, angajații trebuie să aibă oportunități personale de cooperare eficientă cu clientela. Dacă un angajat a lucrat cu un client de mult timp, atunci va putea accepta solutie corecta dupa natura si nevoile sale.
7. Complexitate. Toate activitățile întreprinderii ar trebui să fie cât mai standardizate posibil. Acest lucru se aplică tuturor departamentelor, nu doar angajaților individuali. De exemplu, dacă o organizație este angajată în conectarea la Internet, atunci în plus față de managerul care oferă serviciul, lucrătorii tehnici, dispecerii etc. sunt implicați în implementarea aplicației. Este necesar să se creeze standarde de servicii pentru toți angajații care sunt implicate în procesul de lucru.
8. Oportunitatea economică. Implementarea standardelor de servicii nu ar trebui să fie neprofitabilă pentru întreprindere.

Respectarea unei structuri unice a standardelor de serviciu ar trebui să se aplice tuturor posturilor și subsecțiunilor.

Cum sunt dezvoltate standardele de servicii

Procesul de dezvoltare a standardelor de serviciu începe cu numirea unui lider de proiect și a unui grup de lucru. Competent în această problemă sunt agenți de marketing și ofițeri de personal. Grupul de lucru ar trebui să fie format și din personal de vânzări care cunoaște bine specificul activităților companiei. Compania ar trebui să aibă un manager „obișnuit” care să țină cont de toate nuanțele muncii personalului cât mai precis posibil. În continuare, trebuie să acționați conform acestui plan:

1. Managerul de proiect este împuternicit să colecteze informațiile necesare și să numească o echipă.
2. Grupul de lucru discută și elaborează un plan de acțiune pentru dezvoltarea standardelor de servicii. Pentru fiecare domeniu de lucru și program este desemnat un grup responsabil.
3. Discuție pas cu pas despre standard. Toate subtotalurile sunt analizate și înregistrate în detaliu.
4. Este întocmită versiunea finală a proiectului standardului de servicii, care este prezentată spre familiarizare tuturor angajaților întreprinderii. Pe această etapă Toate comentariile și corecțiile sunt incluse în proiect. Este important să luați în considerare toate propunerile cu cât mai tact posibil, ținând cont de interesele personalului. Adesea, în această etapă, managerii de top fac o greșeală - își „presează” subordonații cu autoritate. În acest caz, este mai bine să acționați democratic, să organizați un vot secret și să acordați timp lucrătorilor să se gândească la proiect. În această etapă, este important ca managerul să dea dovadă de încredere - așa va stimula personalul și va crește loialitatea acestora față de organizație. Merită să ne amintim că managerii sunt cei care vor îndeplini cerințele standardului, așa că opinia lor ar trebui să fie luată în considerare.
5. După efectuarea tuturor ajustărilor și completărilor, standardul de serviciu finit este transferat directorului general sau persoanei care conduce compania. În această etapă, numai managerul poate face corecturi la proiectul de standard. Acesta poate fi adoptat prin vot secret, la care vor participa deja șefii diviziilor structurale.

Pentru ca implementarea unui standard de servicii să fie eficientă și fără probleme, aceasta trebuie făcută în stadiul de formare a întreprinderii. Atunci personalul o va considera de la sine înțeles. Cu toate acestea, multe companii au fost formate cu mult înainte Federația Rusă implementarea standardelor de servicii a devenit norma. În astfel de companii, puteți găsi adesea rezistență din partea angajaților la orice inovație. Prin urmare, este necesar să se implementeze standardele de servicii pentru clienți cât mai eficient posibil și să se minimizeze rezistența personalului.

Din acest articol veți învăța:

• De ce sunt implementate standardele de servicii pentru clienți în companie?
• Care sunt beneficiile utilizării standardelor de servicii pentru clienți
• Cum sunt dezvoltate standardele de servicii pentru clienți în companie
• Cum să implementați în mod eficient standardele de servicii
• Care sunt greșelile tipice care apar la dezvoltarea și implementarea standardelor de servicii pentru clienți

Aproape fiecare companie are manageri de vânzări în personalul său. Iar antreprenorii în devenire se confruntă adesea cu următoarea situație: un manager renunță, iar clienții săi „plecă” cu el. De regulă, acest lucru cauzează daune financiare grave companiei, deoarece clienții „lor” apar cu experiență, manageri profesionisti. Cu toate acestea, chiar și pierderea unuia sau a doi clienți este încă neplăcută. De regulă, pierderea clienților odată cu plecarea managerului este explicată simplu - angajatul dvs. a construit relațiile cu clientul pe simpatia personală și nu pe loialitatea față de companie în ansamblu. Pentru a evita acest lucru, este necesar să se dezvolte standarde de servicii pentru clienți pentru companie.

Care sunt standardele de servicii pentru clienți

Standardele de servicii pentru clienți sunt un set intern de reguli corporative care reglementează activitățile companiei de servicii pentru clienți, un algoritm pentru comunicarea cu clienții și standarde generale pentru a răspunde la situații neobișnuite. Standard de servicii pentru clienți - componentă standardul corporativ al companiei.
Cum să gestionați obiecțiile clienților. Aflați în programul de antrenament
Caracteristicile standardelor de servicii pentru clienți

1. Aranja. Clientul nu intampina probleme, nu le vede, ceea ce inseamna ca este sigur ca toti angajatii fara exceptie sunt profesionisti care isi cunosc afacerea.
2. A controla. Este dificil să evaluezi și să controlezi munca fiecărui manager dacă nu există criterii clare de evaluare. În același timp, implementarea planului de vânzări nu poate fi singurul parametru de evaluare, este necesar să se știe dacă managerul respectă standardele de servicii pentru clienți adoptate în această companie.
3. Adapta. Printre altele, existența standardelor de servicii pentru clienți simplifică procedura

Standardele de servicii pentru clienți sunt eficiente dacă clientul nu vede diferența dintre munca a doi (sau mai mulți) manageri, ci vede doar serviciul „de marcă”, întotdeauna același, indiferent de orice factori externiși circumstanțe. Un standard de servicii pentru clienți care a fost dovedit în practică, susținut de experiență (poate chiar al altcuiva), creat pe baza cercetărilor analitice și a metodelor recunoscute, poate fi numit „de aur”. Vă permite să creșteți profiturile, să îmbunătățiți imaginea companiei, să atrageți noi clienți.

Utilizarea standardelor este necesară în următoarele cazuri:

• cu concurență crescută;
• cu o creștere a numărului de reclamații din partea clienților cu privire la activitatea serviciului de management;
• cu o creștere a numărului de cazuri „problemă” atunci când lucrează cu clienții sau după ce clienții efectuează o achiziție;
• cu o creștere a numărului de clienți „pierduți” din vina departamentului de vânzări;
• în absența unei tehnologii încorporate și logice pentru lucrul cu clienții;
• în lipsa unui sistem de evaluare a muncii managerilor, precum și de monitorizare a calității muncii cu clienții.

Care este scopul implementării standardelor de servicii pentru clienți în companie

O privire superficială vă permite să vedeți doar vârful aisbergului - comoditate pentru client. De exemplu, o persoană care pleacă într-o călătorie de afaceri într-un alt oraș sau țară ar trebui să știe principalul lucru - oriunde s-ar afla, compania îl va servi la fel de bine, procesul îi va fi familiar și nu va provoca dificultăți. Toate acțiunile atât ale clientului, cât și ale companiei sunt previzibile. El știe cum se va comporta compania cu el, iar organizația, la rândul ei, este pregătită pentru orice întrebări, cereri și dorințe. Totuși, în spatele acestui lucru sarcina principală companii - creșterea loialității clienților și, ca urmare, o creștere a indicatorilor economici.
Scopurile implementării standardelor sunt următoarele.

• Pentru angajații cu experiență: minimizați numărul de acțiuni eronate și inutile. Rezultatul va fi economisirea de timp pentru fiecare angajat (fără erori - nu este nevoie să pierdeți timp corectându-le). Și, ca rezultat, performanță îmbunătățită.
• Pentru angajații începători: standardele de servicii pentru clienți vă permit să transferați cunoștințele necesare într-o formă cât mai concisă și în cel mai scurt timp posibil.
• Pentru companie: eliminarea dependenței de cei mai vechi. Nu toți angajații care au lucrat în companie de mulți ani (sau chiar din ziua înființării acesteia) sunt capabili să reziste așa-zisei boală vedetă. Având cunoștințe și experiență, o persoană își pierde capacitatea de a-și evalua în mod obiectiv munca, începe să i se pară că este cel mai bun manager din companie. Acest lucru se poate termina foarte rău - în caz de concediere, un astfel de angajat va lua baza și va întoarce clienții împotriva companiei. Sunt necesare standarde de servicii pentru clienți, astfel încât toți angajații să poată fi evaluați pe o singură scară, pe baza beneficiului real pe care îl aduc companiei, precum și a atitudinii angajatului față de companie.
• Pentru companie: uniformitatea controlului asupra activităților managerilor. Standardele sunt lipsite de ambiguitate, exclud interpretările duble și, prin urmare, nu pot provoca dispute cu privire la dreptatea unui angajat sau angajator.
• Pentru manageri: standardele de servicii unificate pentru clienți sunt aceleași pentru toți managerii, iar acest lucru vă permite să faceți remunerația fiecărui manager absolut transparentă și inteligibilă. Dându-și seama că nu vor exista interpretări duble, managerul poate să nu se teamă că va fi plătit mai puțin decât se aștepta - toate greșelile și realizările sale sunt imediat vizibile și de înțeles.

Aplicarea standardelor de servicii permite:

• dezvoltarea unui stil de companie în comunicarea cu clienții;
• cresterea eficacitatii muncii managerilor cu clienti noi;
• aduce calitatea comunicarii cu clientii la un nivel superior;
• să creeze o părere pozitivă clientului despre companie, astfel încât să o recomande prietenilor săi, crescând astfel numărul de clienți potențiali, iar apoi reali;
• minimizarea conflictelor dintre manager și client;
• dezvoltarea unei tehnologii pentru formarea începătorilor;
• transferă evaluarea muncii managerului de la subiectiv la obiectiv, transparent și ușor de înțeles pentru toată lumea;
• stabilirea unei proceduri de monitorizare a muncii personalului;
• cresterea motivatiei managerilor de a lucra.

Ca urmare, toate cele de mai sus vor duce la o creștere a bazei de clienți și a veniturilor companiei.

De ce este benefic să folosești standarde de servicii pentru clienți într-o companie

Managerul din companie este întotdeauna sub dublu control - din partea conducerii și din partea clienților. Standardele de servicii pentru clienți oferă angajatului încredere că acțiunile sale vor fi analizate și evaluate obiectiv. Cu toate acestea, managerul înțelege că există un algoritm clar pentru evaluarea muncii sale, ceea ce înseamnă că scuzele și căutarea argumentelor în favoarea lui sunt inutile - dacă a greșit cu adevărat, aceasta va fi identificată și evaluată în consecință. „Debriefingul” va fi la fel de corect pentru restul angajaților - atât pedeapsa, cât și recompensa vor fi corecte. Astfel, managerul se străduiește să arate cele mai bune rezultate pentru a primi o recompensă adecvată.

Beneficiile utilizării standardelor de servicii

• Acumularea de experiență: întreaga bază este concentrată în companie și nu în mâinile managerilor „vechi”. Astfel, plecarea unuia sau mai multor angajați „vechi” nu devine un „dezastru natural” pentru companie.
• Motivare, analiză și control: standardele de servicii pentru clienți permit dezvoltarea unei scheme transparente de motivare a managerilor bazată pe o analiză clară, aproape matematică, a muncii lor. Procesul de vânzare este eficientizat.
• Stabilirea obiectivelor. Cu ajutorul standardelor, compania este capabilă să stabilească planuri clare, rezonabile. Acest lucru vă permite să păstrați atmosfera în echipă prietenoasă și stabilă, iar absența sarcinilor „indistincte” - pentru a crește loialitatea managerilor față de companie.
• Customer Service Standards este un sistem destul de mobil care vă permite să detectați imediat erorile în lucrul cu clienții și să le eliminați rapid. În plus, în orice etapă a lucrului cu un client, șeful departamentului de vânzări poate interveni în proces, observând o eroare în munca managerului și chiar acționează înaintea curbei - pentru a preveni eroarea pe care managerul o face. realizarea.
• Început rapid și ușor pentru începători. Standardele de servicii pentru clienți sunt de fapt o bază de cunoștințe, colectate, analizate și ordonate. Astfel de informații sunt ușor de transmis și asimilat de către începători, ceea ce înseamnă că începătorul se pune repede la treabă și începe să facă profit. În plus, un nou venit nu va strica relația cu clientul cu acțiuni incomode, deoarece știe deja ce să facă în orice situație conflictuală și problemă.
• Încrederea clienților. Standardele de servicii pentru clienți îi permit acestuia din urmă să se simtă încrezător în companie - oriunde se află clientul, el își va recunoaște întotdeauna cu ușurință „compania” după caracteristicile mărcii și poate fi absolut sigur că într-un oraș mic va fi servit cu aceeași calitate ca și în un oraș de peste un milion, pentru că toată lumea din companie își cunoaște bine meseria. Deci această companie poate fi de încredere.

Ce criterii ar trebui să îndeplinească standardele de servicii pentru clienți?

• concreteţea. Deoarece standardele de calitate a serviciilor pentru clienți sunt create pentru a controla activitățile unui anumit grup de oameni, acestea ar trebui să fie simple și de înțeles pentru fiecare membru al acestui grup, indiferent de vârstă, experiență de muncă, educație și alți factori. Nu ar trebui să existe o formulare vagă, neclară, care să permită interpretări diferite. Deci, dacă se creează un standard pentru iluminarea unei încăperi, nu este suficient să scrieți că „ar trebui să fie lumină în orice moment al zilei cu ajutorul dispozitivelor de iluminat”. Acest lucru dă naștere imediat la o serie de întrebări și neînțelegeri - ce înseamnă „lumină”? În ce fel de corpuri de iluminat pot fi utilizate timp diferit zi? Utilizarea tuturor aparatelor pe vreme senină este considerată o încălcare și, dacă da, va fi pedepsită persoana care se ocupă de sediul? Prin urmare, atunci când se elaborează un standard de iluminat, este întotdeauna indicat clar ce dispozitive de iluminat, la ce oră din zi și în ce vreme ar trebui să funcționeze.
• măsurabilitatea. Standardul de servicii pentru clienți nu poate conține evaluări precum „rapid”, „lent”, „prompt”, etc. De exemplu, un manager nu ar trebui să răspundă „rapid” la un apel primit - acesta este un concept liber. Ar fi corect să indicați că managerul trebuie să răspundă la apelul primit în 7 secunde.
• Realitatea performantei.Înainte de a stabili standarde de servicii pentru clienți, asigurați-vă că aveți resursele necesare pentru executarea lor. Asigurați-vă că angajații dispun de instrumentele necesare pentru muncă. Dacă la un moment dat un angajat descoperă concepte și definiții care se exclud reciproc sau controversate, răspunde imediat și corectează defectul.
• Transparență pentru angajați. Deoarece standardele de servicii pentru clienți sunt create pentru a îmbunătăți eficiența companiei în ansamblu, este necesar să aducem aceste informații fiecărui manager. Cel mai simplu mod de a explica acest lucru este noilor veniți, deoarece atunci când se alătură organizației, acceptă imediat „condițiile jocului”. Cel mai dificil lucru este introducerea de standarde pentru „vechii” - obișnuiți să lucreze conform propriului sistem, adesea nu recunosc inovații. Explicați modul în care ceea ce se întâmplă va afecta loialitatea clienților, ce probleme pot apărea în cazul nerespectării standardului (nu pentru manager, ci în primul rând pentru client).
• Relevanţă. Standardele de servicii pentru clienți ar trebui să se coreleze cu obiectivele companiei în ansamblu, atât în ​​prezent, cât și în viitor. Prin urmare, dacă este necesar, trebuie să fie rapid schimbate, completate, îmbunătățite. Dar este nevoie de o abordare echilibrată – schimbările prea dese introduc un dezechilibru în echipă, personalul poate avea impresia că „autoritățile înseși nu știu ce vor”.
• Oferirea angajaților autonomie în competențele lor. Indiferent cât de mult ți-ai dori, niciun standard nu poate oferi absolut toate nuanțele lucrului cu clienții. Prin urmare, angajații ar trebui să aibă oportunități de creativitate și contact personal cu clientul. Asigurați-vă o oarecare variabilitate - dacă managerul lucrează cu clientul de mult timp, acesta este capabil să ia decizia corectă dintre cele propuse în conformitate cu nevoile și caracterul acestuia.
• Complexitate. Toate activitățile companiei ar trebui să fie cât mai standardizate posibil. Acest lucru se aplică tuturor departamentelor, nu doar managerilor în mod direct. De exemplu, dacă o companie se ocupă de conectarea la Internet, atunci în execuția și executarea aplicației sunt implicați, pe lângă specialistul care oferă serviciul, dispecerul, tehnicienii performanti etc.. Este necesar să se formeze standarde de servicii pentru toți angajații implicați în proces.
• Oportunitatea economică. Respectarea standardelor nu ar trebui să fie neprofitabilă pentru companie.
• Criteriu recomandat: respectarea unei structuri unice de standarde pentru toate posturile.

Cum este dezvoltarea standardelor de servicii pentru clienți în companie

Procesul începe cu numirea unui grup de lucru și a unui lider direct de proiect. Cei mai competenți sunt ofițerii de personal și marketerii, iar grupul de lucru ar trebui să includă și angajații departamentului de vânzări ca fiind cei mai „cufundați” în situație. Echipa trebuie să aibă un reprezentant din rândul managerilor „obișnuiți” - cu ajutorul lui, puteți ține cont de toate nuanțele muncii vânzătorilor. În continuare, acționăm conform planului.

1. Managerul de proiect trebuie să fie împuternicit să colecteze informații, să programeze întâlniri de grup.
2. Un plan de acțiune pentru dezvoltarea standardelor de servicii pentru clienți este întocmit și discutat cu grupul. Responsabil pentru fiecare domeniu de lucru și program de lucru sunt numiți.
3. Există o discuție etapizată a lucrării. Toate subtotalurile sunt înregistrate și analizate.
4. Se întocmește versiunea finală a proiectului, care este prezentată spre examinare tuturor angajaților companiei. În această etapă, conducerea face corecții și sugestii la plan și este important să luăm în considerare toate dorințele cu cât mai tact și în interesul tuturor angajaților posibil. Adesea, în această etapă, un manager de top face o greșeală, care ulterior poate anula toate eforturile: ceea ce se numește „presă cu autoritate”. Este mai bine să acționați democratic - să aduceți propuneri și completări în atenția tuturor membrilor grupului de lucru, să acordați timp pentru reflecție și să organizați un vot secret. Încrederea pe care managerul o va oferi în această etapă va stimula suplimentar angajații și le va spori loialitatea față de companie. În plus, managerii vor îndeplini standardele, iar opinia lor ar trebui ascultată.
5. După ce au făcut toate completările și propunerile, standardul final de serviciu pentru clienți ajunge la CEO (sau altă persoană care exercită conducerea generală în companie). În această etapă, șeful poate deja să facă ajustări, iar dacă le acceptă sau nu va fi stabilit printr-un vot secret, la care de această dată vor participa șefii diviziilor structurale.

Care sunt pașii implicați în dezvoltarea standardelor de servicii pentru clienți?

Etapa 1. Determinăm indicatorul prin care compania este înaintea concurenților săi. Va deveni o piatră de temelie în dezvoltarea standardelor de servicii pentru clienți.
Pot fi identificate trei beneficii principale.

1. Raport calitate pret"

Alegem daca firma vinde un produs cu un set optim de calitati la un cost minim. Consumatorul nostru este o persoană economisită care prețuiește practic mai presus de orice altceva într-un produs sau serviciu. La elaborarea standardelor de servicii, se pune un accent deosebit pe tot ceea ce contribuie la reducerea costului bunurilor (serviciilor). De asemenea, este important de subliniat ușurința întreținerii, viteza de obținere a unui produs (serviciu), durabilitatea acestuia sau durata în timp.

1. „Cel mai bun din rând”

Îl folosim dacă produsul (serviciul) are una sau mai multe calități unice, parametri, proprietăți care nu sunt reprezentate de concurenți. Consumatorul nostru preferă fiabilitatea, dar prestigiul și posibilitatea de a arăta individualitatea sunt, de asemenea, importante pentru el.
În acest caz, strategia de servicii pentru clienți este în mare măsură „legată” de manager - acesta trebuie să cunoască temeinic proprietățile produsului „sau”, precum și analogii, pentru a realiza analiza comparativa pentru client. De asemenea, specialistul trebuie să „cunoască clientul din vedere” – cine este persoana care ar putea avea nevoie exact de produsul tău? În plus, este important ca managerul să nu exagereze în încercarea de a vinde cel mai bun, profitând de faptul că cumpărătorul nu acordă prea multă atenție prețului.

1. „Apropierea de consumator”

Presupune o abordare individuală a fiecărui client. Clientul nostru apreciază atenția, sinceritatea. El va aduce un omagiu noilor produse pe care compania le va oferi, anticipând cererile și nevoile sale, dar nu va cheltui în exces, încercând să achiziționeze cele mai noi și mai prestigioase.
Rolul principal într-o astfel de strategie îl joacă vânzătorul de bunuri (servicii). El trebuie să fie psiholog, să poată menține o conversație cu clientul pe orice subiect, să colecteze discret informații despre el, necesare vânzării mărfurilor.
Etapa 2. Structura organizatorica, selectia posturilor.
După ce am hotărât avantaj competitiv, selectați angajați pentru care vor fi dezvoltate standarde de servicii pentru clienți. Fiți atenți la următoarele.

• În primul rând, este necesar să se definească standarde de servicii pentru clienți pentru specialiștii „tehnici”, angajații de nivel inferior. Aceștia sunt acei angajați care repetă aceleași acțiuni în fiecare zi atunci când lucrează cu clienții (de exemplu, „apeluri la rece”). Este relativ ușor să creați standarde de servicii pentru clienți pentru astfel de lucrători, precum și să implementați un sistem de standarde. De regulă, nu există sau aproape deloc componentă creativă în munca unor astfel de angajați și nu există nicio funcție de decizie.
• Crearea standardelor de servicii pentru clienți pentru directori, începând cu șeful de departament, este aproape imposibilă. Nu poți decât să creezi standard comun pentru întreg managementul, care va include aspectele tehnice ale lucrării, principiile de menținere și raportare.

Etapa 3. După ce ați ales tipul de avantaj, formulați un model de „serviciu ideal”.
Dacă firma avea un cod înainte de introducerea standardelor de servicii pentru clienți etica corporativă, misiunea și lista de valori, utilizați aceste date.
Ar trebui să existe două modele: organizația ideală în ansamblu și munca ideală a anumitor angajați în pozițiile lor.
Pentru primul model, răspundem la o serie de întrebări:

• Care ar trebui să fie compania noastră în ochii clienților?
• Cum ar trebui să se construiască relațiile între angajații companiei?
• Cum ar trebui să fie construită relația dintre management și directori?

Întrebări pentru al doilea model:

• Cum ar trebui să arate un angajat al companiei în fața clientului? (aspect și model de comportament)
• Care este relația dintre client și angajatul individual, natura acestora.
• Ce situații sunt posibile în lucrul cu un client?
• În ce etapă începe un anumit angajat să comunice cu clientul (de exemplu, la începutul negocierilor sau la etapa finală).
• Situații non-standard care apar la comunicarea cu un client.
• Termeni de referință pentru întreținerea spațiilor și a instrumentelor pentru fiecare post (birou, echipamente de birou).
• Un pachet de documente pentru fiecare post.

La elaborarea modelelor, este necesar nu numai să se țină cont de opinia tuturor angajaților implicați ai companiei și a conducerii acesteia, ci și de a implica clienții în proces, în special pentru formarea primului model. Apropo, unele companii țin cont și de modelele concurenților, pentru care comunică în mod specific cu aceștia sub masca clienților. Desigur, un client obișnuit nu va avea voie să intre în „bucătăria” internă, dar cu toate acestea, în acest fel este posibil să identifice detalii și inovații enervante sau, dimpotrivă, care sunt propice comunicării.
Etapa 4. Stabiliți standarde comune de servicii pentru clienți pentru toți angajații.
În această etapă, trebuie să creați o anumită subcultură care este unică pentru organizația dvs., dar bazată pe principiile etichetei în afaceri, gestionarea obiecțiilor și reclamațiilor și etica corporativă.
Etapa 5. Formează standarde unice de servicii pentru clienți pentru fiecare poziție specifică implicată în procesul de lucru cu un client.
În această etapă, este necesar să puneți literalmente întregul proces de fabricație. Puteți utiliza următoarea diviziune ca șablon.

1. Standarde externe de servicii pentru clienți.

Acestea sunt standardele pe care clientul le vede: tipul, forma, culoarea camerei, echipamentul, tehnologia in care se desfasoara lucrarea, precum si procedura propriu-zisa de comunicare.

1. Standarde interne de servicii pentru clienți.

Acest grup include standarde pe care clientul nu le vede, deși poate vedea rezultatul implementării lor (de exemplu, când vine vorba de curățarea spațiilor de lucru - un magazin, birou, sucursală bancară). Acest grup include, de asemenea, standardele de procesare a documentelor.

1. Standarde tehnologice (regulamente pentru munca angajaților).

Ghid pas cu pas: cum să implementați eficient standardele de servicii pentru clienți

Pentru ca implementarea standardelor de servicii pentru clienți să meargă fără probleme, trebuie să o faceți în stadiul formării companiei. Apoi, personalul va considera acest lucru de la sine înțeles. Cu toate acestea, multe întreprinderi și organizații s-au format cu mult înainte ca introducerea standardelor de servicii pentru clienți să devină norma în Rusia. În astfel de companii, rareori se poate face fără rezistența deschisă și ascunsă a angajaților la inovațiile care sunt introduse de management. Să vorbim despre cum să implementăm standardele de servicii pentru clienți cât mai eficient posibil și să minimizăm rezistența angajaților.

Pasul 1. Aduceți standardele personalului

Amintiți-vă: pentru a regulile corporative a lucrat, este necesar ca toți angajații să le accepte, și nu doar să se „împace” sub presiunea conducerii. Iar pentru acceptare este necesară înțelegerea - este important să aducem fiecărui angajat, începând de la CEOși terminând cu serviciul tehnic de intrare, de ce este necesar să se respecte standardele de servicii pentru clienți. Poate fi necesar să se recurgă la măsuri nepopulare pentru a-i influența pe cei care sunt deosebit de recalcitranți. Dar este important să nu mergi prea departe, ci să înțelegi cu adevărat cu ce ai de-a face: este o refuzitate încăpățânată de a părăsi zona de confort și conservatorism, sau chiar au angajații motive să nu accepte standardele de servicii pentru clienți în forma în care le oferi?

Pasul 2. Ținem o ședință a angajaților

Este necesar să se organizeze o adunare generală a angajaților și să se clarifice perspectivele. Nu vorbi despre ce pedepse amenință un angajat care nu vrea să lucreze conform noilor reguli. Spuneți-ne despre perspectivele companiei, despre consecințele pozitive, explicați-ne că ignorarea modificărilor va avea un impact negativ asupra activității întreprinderii în ansamblu și, prin urmare, asupra fiecărui angajat al acesteia. Asigurați-vă că imprimați standardele pentru fiecare angajat care trebuie să lucreze la ele și rezultatele intalnire generalaînregistrează și distribuie angajaților pentru semnare.

Pasul 3. Setați „perioada de tranziție”

Nu încercați să introduceți într-o zi standarde de servicii pentru clienți, așa cum se spune. În acest caz, terapia cu șoc nu este cea mai bună cale de ieșire. Stabiliți un termen limită pentru ca angajații să învețe noile reguli, să efectueze mai multe training-uri. Nu pedepsiți imediat pe cei care greșesc - explicați și corectați. Dar limitele „perioadei de tranziție” trebuie clar definite și comunicate fiecărui angajat.

Pasul 4. Verificăm asimilarea informațiilor de către angajați Și

După perioada de tranziție, testați angajații cu privire la noile standarde de servicii pentru clienți. Nu vă grăbiți să-i pedepsiți pe cei care au dat cel mai rău rezultat, acordați-le câteva zile pentru a se pregăti și apoi efectuați o „reexaminare”. Până în acest moment, angajații ar fi trebuit să învețe că vor trebui să lucreze conform noilor reguli. Scuzele „Nu am înțeles”, „Trebuie făcut altfel” nu mai sunt acceptate - s-au putut primi clarificări în perioada de tranziție, iar propunerile au fost acceptate în faza de pregătire și, de asemenea, în perioada de tranziție.

Pasul 5. Elaborăm penalități

Fiți pregătiți pentru faptul că va trebui să pedepsiți angajații mai ales încăpățânați. În acest caz, nici meritele lor trecute, nici alte motive subiective nu ar trebui să te oprească. Gândiți-vă în avans la sistemul de pedepse - acestea pot fi amenzi, mustrări, privare de bonusuri, bonusuri, beneficii etc. S-ar putea chiar să trebuiască să vă despărțiți de câțiva angajați. Iar despărțirea va fi neplăcută, având în vedere că în acest caz echipa va fi cel mai probabil de partea lor („Au venit cu prostii și chiar au dat afară un angajat binemeritat din cauza asta!”). Dar chiar și cele mai fierbinți capete tind să se răcească dacă văd că vorbești serios.

Pasul 6. Solicitați implementarea standardelor

Solicitați standarde de servicii din toate părțile lanțului dvs. de producție. Și controlați la fel de serios pe toți participanții la proces. De exemplu, dacă aveți nevoie de un manager pentru a crește numărul de vânzări internet de acasă, atunci trebuie să fii sigur că serviciul tehnic, care lucrează direct la punctul de conectare, va face față volumului de muncă crescut. Toate cerințele standardelor de servicii pentru clienți trebuie să fie realizabile fizic.

Pasul 7. Controlăm respectarea standardelor

La început, deși angajații nu sunt încă suficient de obișnuiți cu noile cerințe, pot exista defecțiuni, încercări de „sub pretext” de a trece la „vechea” schemă familiară pentru ei. Controlează-te, cere la fel de la șefii de departamente, numește persoane responsabile direct din rândul interpreților, astfel încât să-ți raporteze cu privire la respectarea standardelor de servicii pentru clienți. Acestea sunt măsurile control intern. Combinați-le cu metode de control extern (de exemplu, utilizați serviciul „cumpărător misterios”).

Pasul 8. Analiza standardelor

Nu aveți nevoie de control de dragul controlului, analizați rezultatele și asigurați-vă că acționați pe baza lor - încurajați, amendați, efectuați formare suplimentară. Poate că este indicat să schimbați ceva în standardele de servicii pentru clienți, sau poate nu ați ținut cont de ceva în etapa de pregătire și standardele trebuie completate.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Conceptul de standard serviciu de calitate. Cerințe pentru aspect personal. Esența ospitalității ca componentă a serviciilor de calitate. Standarde de comportament și comunicare a personalului cu clienții hotelului. Reguli pentru desfășurarea convorbirilor telefonice.

lucrare de termen, adăugată 28.05.2010


Istoria standardizării serviciilor. Metode internaționale pentru elaborarea standardelor de servicii, monitorizarea implementării acestora și formarea personalului. Procesul de servicii pentru clienți în Statele Unite. Implementarea standardelor de servicii în restaurantele din Republica Kazahstan.

lucrare de termen, adăugată 24.04.2014


Specificul managementului calitatii serviciilor in hoteluri. Analiza activităților complexului hotelier SRL „Tuyaa”: caracteristici generale, structura organizatorică, analiza feedback-ului privind calitatea serviciului. Standarde de servicii pentru clienți în complexul Tuyaa LLC.

lucrare de termen, adăugată 10.07.2012


Esența serviciului hotelier și abordări pentru determinarea calității acestuia. Analiza calității serviciului hotelier RUE "Hotel" Minsk ". Principalele modalități de implementare a modelului de creștere a competitivității bazat pe managementul calității serviciilor hoteliere.

teză, adăugată 15.01.2013


Procesul de servire a oaspeților în complexele hoteliere. caracteristici generaleși principiile de activitate ale hotelului Yuzhny din Volgograd. Caracteristici și etape principale ale procesului de organizare a serviciului pentru VIP-uri în hotelul studiat, evaluarea eficacității acestuia.

lucrare de termen, adăugată 03.06.2014


Fundamentele și stilurile de servicii pentru clienți afaceri hoteliere. Cultura de servicii pentru clienți a complexului hotelier. Etică comunicare de afaceriși stil în servirea oaspeților. Reguli de bază pentru desfășurarea convorbirilor telefonice. Camere de hotel.

lucrare de termen, adăugată 25.11.2013


Aspecte teoretice structuri organizatorice ale managementului. Influență structura organizationala managementul calitatii serviciilor in complexurile turistice si hoteliere. Analiza structurii de conducere diviziale a companiei „The Rocco Forte Collection”.

lucrare de termen, adăugată 05.11.2014