Zubné lekárstvo- jedna z výhodných oblastí pre investície, ale s vysokou konkurenciou. V každom meste sú desiatky zubných centier: od skromných zubných ambulancií až po veľké reťazové kliniky. Aby ste sa udržali nad vodou, musíte trénovať prilákanie pacientov do zubnej ambulancie. A musíte to robiť pravidelne.

Ako prilákať pacientov do zubnej ambulancie: 6 účinných spôsobov

• Miesto Ak chcete byť víťazom, nie je potrebné mať kanceláriu v centre mesta. Je dôležité, aby bola nemocnica pohodlne dostupná verejnou aj súkromnou dopravou.
• Kompetencia lekárov Profesionalita, presnosť a čistota lekára sú viditeľné od prvej minúty zoznámenia. Ak začal vykonávať vyšetrenie bez rukavíc a počas liečby spôsobil klientovi nepohodlie, je nepravdepodobné, že by sa znova objednal. Pacientov môže pritiahnuť aj liečba zložitých chorôb, vykonávanie zriedkavých operácií a používanie experimentálnych techník.
• Offline a online reklama Ako prilákať pacientov do zubného lekárstva, ktoré sa práve otvorilo? Najprv s tým pomôže len reklama na internete a na ulici. Použite akékoľvek nástroje: letáky, bannery, streamery, billboardy, webové stránky, sociálne siete. V budúcnosti bude hlavný tok prichádzať ústnym podaním.
• Marketingové kampane Zľavy, akcie a špeciálne ponuky vždy boli a budú efektívnym spôsobom, ako prilákať pacientov k zubnému lekárstvu. Znížené ceny pomôžu rozšíriť publikum medzi študentov a dôchodcov.
• Spätná väzba Lekári by sa po službe mali klientov opýtať, či sa im všetko páčilo. Môžete požiadať o zanechanie recenzie na webovej stránke alebo na stránke spoločnosti v sociálnych sieťach.
• Automatizovaná údržba Objednať sa k lekárovi cez matriku je čoraz menej relevantné – používajú počítače či telefóny. Je to veľmi pohodlné a šetrí to čas.

Prilákanie firemných klientov do zubného lekárstva

Firemní klienti pre stomatológiu – Zlatá baňa. Jedna firma vie do ambulancie priviesť v priemere 10-15 klientov. Existujú dva spôsoby, ako zvýšiť tok klientov do zubného lekárstva ponukou:

• Firemné predplatné pre zamestnancov.
• Uzavretie zmluvy o poskytovaní služieb so zľavou.

V oboch prípadoch dostane zubná ambulancia výrazný prílev zákazníkov a šéf spoločnosti prejavuje záujem o svojich zamestnancov. Majiteľov firiem môžete kontaktovať telefonicky alebo e-mailom, zaslaním obchodnej ponuky.

Výhody spolupráce s YCLIENTS

Väčšina spôsobov, ako prilákať zákazníkov do zubného lekárstva, vám umožňuje udržať si ich a urobiť z nich stálych zákazníkov. Len jednoduchá, rýchla a pohodlná obsluha ich však pomôže zdolať od prvej sekundy.
Cloudová platforma vám to umožňuje. YKLIENTI. Je viazaný na stránku a umožňuje vám riešiť množstvo úloh pre návštevníkov aj personál kliniky.

• Online stretnutie. Zaneprázdnení ľudia si nemusia brať voľno z práce, aby išli k lekárovi do nemocnice a introverti zase nemusia telefonovať. K zubárovi sa bude dať dostať jediným kliknutím. Stačí si vybrať lekára, dátum a vhodný čas a potom uviesť telefónne číslo a poštu.
• Elektronický denník. Lekárovi stačí mať po ruke telefón, aby zistil svoj rozvrh. YCLIENTS automaticky zaznamenáva klientov, ktorí sa následne zobrazujú personálu kliniky v kontingenčnej tabuľke.
• SMS a e-mailové upozornenia. Nastavte automatické upozornenia na email klientovi alebo telefonicky pár dní pred termínom. Pacient tak určite nepríde o výlet k lekárovi a vy nebudete mať okienka v rozvrhu.
• Klientska základňa. Táto funkcia vám umožňuje zvýšiť zameranie vašej zubnej ambulancie na zákazníka. Frekvenciu návštev môžete jednoducho sledovať. Pre stálych zákazníkov týmto spôsobom môžete rozvíjať osobné zľavy a zvyšovať ich lojalitu. Pre tých, ktorí tu dlho neboli, zorganizujte mailing list s nenápadnou pripomienkou seba samého. poskytnúť zaručená príťažlivosť primárnych pacientov k zubnému lekárstvu a urobte z nich stálych zákazníkov vašej kliniky!

Khurshed Yakubov

Úvod

Keď sme sa pred niekoľkými rokmi vrhli do odvetvia súkromnej medicíny, všimli sme si, že malé a stredné súkromné ​​kliniky v súťaži o pacienta často napredujú „hmatom“, pričom sa spoliehajú na intuíciu. Rozhodnutia sa prijímajú bez riadneho posúdenia ich vplyvu na finančný stav podnikania.

Ukázalo sa, že tento segment potrebuje odborné znalosti v oblasti manažmentu, marketingu, financií a IT za „rozumné“ peniaze. Skúsenosti a vzdelanie a hlavne čas, ktorý majú samotní lekári na riešenie týchto problémov, často jednoducho nestačí a spravidla sa títo ľudia sústreďujú najmä na medicínske problémy.

Po niekoľkých úspešných prípadoch sme sa zorganizovali do projektovej lokality a rozhodli sme sa, že vzhľadom na naše skúsenosti (v oblasti manažmentu, manažérskeho účtovníctva, financií, IT) máme týmto chalanom čo ponúknuť.

pozadie

Vývoj kliniky prebiehal podľa štandardného scenára: pred štyrmi rokmi bola v rámci tretieho okruhu otvorená malá klinika. Hlavný tok pacientov smeroval k lekárom, ktorí si dovtedy na trhu získali pozitívnu povesť. Klinika sa ukázala ako celkom úspešná, čo podnietilo vedenie k otvoreniu pobočky v centre Moskvy. Akcionári investovali do modernej operačnej sály s drahým prístrojovým vybavením, ktorá mala byť hlavným ťahúňom rastu tržieb kliniky. Na základe vlastnú skúsenosť, sa vedenie kliniky rozhodlo prejsť na vyššiu cenovej kategórii a zamerať sa na cenový segment „stredný a nadpriemerný“. Po spustení druhej pobočky a zmene cenovej politiky sa nenaplnili očakávania vedenia kliniky, na dve ambulancie nebol dostatok pacientov, pričom strana výdavkov prudko vzrástla v dôsledku nákladov na prenájom miestnosti v r. centra Moskvy a dodatočné náklady na zamestnancov.

Klinika mala negatívnu skúsenosť s nezávislou propagáciou služieb na internete prostredníctvom kontextová reklama"Yandex.Direct" a "Google.Adwords", optimalizácia stránky pre vyhľadávače tiež nepriniesla očakávaný výsledok, ale zároveň vedenie pochopilo, že internet by sa mal stať hlavným zdrojom prilákania primárnych pacientov.

Formulácia problému

Úloha bola formulovaná jednoducho pre nás: neexistujú žiadne hovory dostatočné na načítanie dvoch vetiev. Zároveň zdôraznili, že najväčší potenciál rastu má operačná sála (pripomeňme, že klinika je operačná). Klinika potrebuje telefonáty!

Transformácia úlohy

Ešte pred stretnutím s nami sa klinika dohodla s dosť veľkou reklamnou agentúrou na spustení kampane na internete a stihla aj podpísať dohodu. Bola nám ponúknutá spolupráca s agentúrou, čo sme okamžite odmietli, ale ponúkli nám, že budeme 1 mesiac spoločne sledovať prácu agentúry, aby sme v prípade úspechu/neúspechu mali s čím porovnávať.

Výsledky agentúry boli neuspokojivé: 5 telefonátov, 2 primári za mesiac. Cena hovoru je 15 000 rubľov. Náklady na primárneho pacienta sú 30 000 rubľov.

Vedenie nám dalo zelenú!

Kým agentúra fungovala, rozhodli sme sa vykonať audit kliniky (našťastie na to boli lekárske údaje). informačný systém(MIS), účtovníctvo a manažérske účtovníctvo). Vykonali sme retrospektívnu analýzu údajov, analyzovali sme plochu a maximálnu kapacitu kliniky v hlavných oblastiach činnosti: chirurgia a ambulantná liečba, sformovali sme vekovú a pohlavnú štruktúru pacienta, rozdelili klientov do tried v závislosti od CLV, priradili všetky toto s diagnózami a liečbou, analyzovala výkonnosť lekárov v kontexte CLV klientov, ktorí sa u lekára prihlásili, pomer opakovaných a primárnych návštev atď.

Bolo pre nás dôležité odpovedať na nasledujúce otázky:

1. Aká je maximálna kapacita ambulancie (kapacita ambulancie), maximálny počet ambulancií? Aký je skutočný potenciál operačnej sály?
2. Aký elastický je dopyt?
3. Aký je profil pacienta (pohlavie, vek, diagnóza)
4. Priemerná celoživotná hodnota zákazníka (CLV)
5. Aká je návratnosť pacientov u rôznych lekárov

V dôsledku toho sme úlohu preformulovali a preložili do ekonomickej roviny: čo treba urobiť, aby sa naplnila kapacita kliniky, maximalizovali príjmy a zároveň optimalizovali náklady?

Aktuálna pozícia: klinika je vyťažená na 40%. Cieľom je zvýšiť výnosy 2,5-násobne pri danej úrovni nákladov.

Stratégia rastu

Na dosiahnutie cieľa bolo pre nás dôležité vypracovať stratégiu rozvoja a identifikovať body rastu.

Profil klienta (základná štruktúra zákazníka)

Analýza štruktúry klientskej základne ukázala nízky podiel pacientov detstvo(20 %). Je zrejmé, že deti boli jedným z hlavných nedostatočne využívaných segmentov. Taktiež sa prostredníctvom pediatrického segmentu podarilo výrazne zvýšiť prietok na operačnú sálu pacientov s indikáciami na odstránenie adenoidov (celkom častý problém detských pacientov).

Taktiež rozdelenie tržieb bolo v prospech jednorazových pacientov (segment nízkych cien) a chirurgickej liečby (segment vysokých cien), hoci sa situácia u jednorazových pacientov začala meniť k lepšiemu, bolo zrejmé, že štruktúra príjmov by sa mala transformovať v prospech pacientov, ktorí sú v prípade zdravotných indikácií pripravení podstúpiť liečbu.

Štruktúra služieb: Ambulantná liečba vs chirurgická liečba

Analýza CLV klienta v kontexte ošetrujúcich lekárov, ako aj analýza výkonu operačnej sály a nemocnice ukázali, že

1. Príjmy z chirurgie sú obmedzené priepustnosť NEMOCNICA. Aktuálne zaťaženie je 50%. Strategický cieľ - naplniť operačnú sálu na 100%
2. Ambulantná liečba má hlavný potenciál rastu. Zároveň rodičia pre deti uprednostňujú konzervatívnu liečbu. To sa zhodovalo s cieľom zvýšiť podiel detských pacientov

Analýza konkurenčného prostredia

Analýza trhu ukázala, že hlavnými konkurentmi kliniky boli viaceré súkromné ​​kliniky, verejné kliniky (s nekonečnými radmi na ORL a chirurgiu), ako aj kliniky VHI (ktorých politika zvyčajne nezahŕňa starostlivosť o deti).

Podľa zloženia lekárov (kandidáti lekárskych vied, lekári najvyššej kategórie, pomerne známych rinochirurgov a otochirurgov), skladbou prístrojového vybavenia klinika predčila väčšinu „konkurentov“. Hlavnou úlohou bolo správne prezentovať tieto konkurenčné výhody cieľovému publiku.

Stanovenie cien

Optimálny cenový systém za poskytované služby je základným kameňom systému predaja v ambulancii. Znížením nákladov na úvodné stretnutie sa môžete presunúť do insolventného segmentu tzv. „jednorazoví pacienti“, ktorých viac poháňa túžba minimalizovať svoje náklady na liečbu a budú obmedzení na jeden „lacný“ termín. Prudké zvýšenie nákladov na primárny odber môže naopak výrazne znížiť celkový tok primárnych pacientov a zároveň výrazne zvýšiť požiadavky pacientov na kvalitu služieb, pohodlie pobytu na klinike a ďalšie faktory pohodlia, ktoré často ležia mimo rámca lekárskej starostlivosti ako takej.

Druhá je veľmi dôležitý bod- citlivosť pacientov na zmeny v nákladoch na primárne prijatie. Ak viete, že keď sa cena stretnutia zmení napríklad o 500 rubľov, počet prichádzajúcich hovorov sa zvýši o 30 %, môžete presne vypočítať náklady na prilákanie ďalších primárnych pacientov a porovnať tieto údaje s nákladmi na prilákanie pacientov. prostredníctvom reklamy, SEO a iných predajných kanálov.

Dodatočný tok pacientov prijatých v dôsledku zmeny nákladov na prvé stretnutie stojí veľmi často výrazne menej ako prilákanie tohto toku prostredníctvom nákupu ďalšej reklamnej prevádzky. Vzhľadom na to, že približne 2/3 príjmu klienta pochádza z opakovaných návštev a fyzioterapie, je tento nástroj mimoriadne efektívny. Opäť však platí, že je jednoduché prekročiť optimálnu cenovú hranicu na úvodný termín a získať klientov, ktorí spočiatku nemienia podstúpiť plnohodnotné ošetrenie v ambulancii.

Ako interpretujeme lievik predaja zdravotnej starostlivosti

Aby sme mohli sledovať priebeh projektu, bolo pre nás dôležité určiť kľúčové ukazovatele efektívnosť pre všetky fázy predajného lievika.

Štruktúra lievika predaja kliniky

Potenciálny pacient v prípade problému vstúpi na internet a začne analyzovať získané informácie, aby si vybral kliniku alebo lekára. V tejto fáze reklama, optimalizácia pre vyhľadávače, generovanie potenciálnych zákazníkov (online rezervačné systémy, kupóny atď.) Úroveň lojality pacienta je zároveň neutrálna alebo ostražitá. V tejto fáze je dôležité vytvoriť u pacienta pocit dôvery a presvedčiť ho, aby zavolal.

V rovnakej fáze je dôležité analyzovať efektívnosť zdrojov príťažlivosti a odpovedať na otázku: aké zdroje propagácie vedú k hovoru a koľko tento hovor stojí?

Na vyriešenie týchto problémov sa používajú systémy sledovania hovorov. Rozhodli sme sa pre Calltouch.

Dôvody pre výber tohto systému v našom prípade boli nasledovné:

• Služba kombinuje dynamické a statické sledovanie hovorov
• Existuje integrácia so službou Google Analytics s prenosom údajov do služby AdWords
• Všetky telefonické rozhovory sa nahrávajú
• Je možné označiť hovory (práca s tagmi)
• Cez API je možné nahrať štatistické údaje

Keď už pacient zavolá, je dôležité maximalizovať počet stretnutí na prvé stretnutie. Toto je práca operátora/administrátora call centra. Na zabezpečenie tohto výsledku sa vytvára systém analýzy efektívnosti práce administrátorov. Na pomoc tu prišiel aj Calltouch s možnosťou odpočúvania a označenia hovorov.

A tu je dlho očakávaný pacient na klinike. Práca s pacientom ide k lekárovi. Odtiaľto

• Ako je pacient spokojný s prvým termínom?
• ako veľmi lekár svojím pozorným, starostlivým a profesionálnym prístupom vzbudzuje u pacienta dôveru,
• ako dobre doktor robil svoju prácu,

Záleží na tom, či pacient príde na druhý termín a či kliniku/lekára odporučí svojim známym. Tie. stane sa to, o čom mnohí hlavní lekári a majitelia kliník snívajú: ústne podávanie začne fungovať a poskytne tok „bezplatných“ pacientov. Potenciálny pacient až do tohto momentu prechádza náročnou cestou výberu lekára/kliniky. Aby pacient prišiel na vašu kliniku, musíte urobiť veľa práce na optimalizácii všetkých obchodných procesov.

Musíte tiež pochopiť, že ústne informácie začínajú fungovať až v poslednej fáze konverzie a možnosti tohto predajného kanála sú zvyčajne veľmi obmedzené.

Zber a spracovanie analytických informácií

Pre maximalizáciu šancí na úspech je potrebné neustále testovať rôzne hypotézy, vyhodnocovať ich účinnosť, zahadzovať neefektívne nápady a realizovať efektívnejšie.

Tento proces je cyklický a opakuje sa od iterácie k iterácii:
"hypotéza (plánovanie)" - "kontrola (systém zberu štatistík)" - analýza a korekcia hypotézy.

Najdôležitejším prvkom tohto procesu je systém zberu štatistík, bez ktorého sa celý prístup rozpadá.

Nasledujúci diagram zobrazuje systém na organizovanie zberu analytických informácií o našom projekte:

Schéma organizácie zberu analytických informácií

Calltouch prostredníctvom nahradenia čísel zachytáva zdroje odporúčaní, ktoré viedli k hovorom.

Calltouch sa zároveň integruje so systémami zberu štatistík Yandex.Metrika a Google.Analytics a odošle udalosť „Call“ do Google.Analytics. Google.Analytics má nastavený cieľ pre udalosť „call“, ktorá sa odošle do Google.Adwords ako indikátor konverzie, pre ktorý je nakonfigurovaná optimalizácia.

Tu je veľmi dôležité venovať pozornosť tomu, čo sa zvyčajne považuje za konverziu:

1. Návšteva vstupnej stránky
2. Vyplnenie a odoslanie formulára
3. Nejaká akcia na stránke

V našom prípade bolo veľmi dôležité pochopiť, kde, ako a odkiaľ klienti volajú na kliniku, keďže podiel hovorov v štruktúre prvotných hovorov na kliniku presahuje 90 %.

Počas monitoringu sa ukázalo, že zákazníci môžu volať úplne z akejkoľvek stránky webu, podľa toho, aké informácie tam nájdu.

Presná identifikácia zdroja hovoru je veľmi dôležitá, pretože vám umožňuje pochopiť:

1. Odkiaľ prišiel klient (reklama, vyhľadávanie, externý odkaz, priamy prístup atď.)
2. Vypočítajte efektivitu propagácie konkrétneho predajného kanála
3. Prerozdeľte rozpočet z menej efektívnych predajných kanálov na efektívnejšie

Samostatne stojí za to zastaviť sa v systéme fixovania a počúvania hovorov.

Calltouch vám umožňuje označiť tieto hovory. Potom sa pomocou týchto značiek môžete dostatočne zoradiť efektívny systém kontrola práce administrátorov, ktorej sa budeme podrobnejšie venovať nižšie.

Okrem zdrojov hovorov, informácií o kvalite práce administrátorov, je veľmi dôležité porozumieť interným ukazovateľom výkonnosti kliniky:

1. Príjmy podľa pobočiek/služieb/lekárov
2. Priemerný CLV klientov podľa lekárov
3. Pohlavná a veková štruktúra zákazníckej základne
4. Štruktúra výnosov podľa predaných služieb
5. Štruktúra príjmov podľa tried klientov (pomocou CLV)
6. Počet opakovaných návštev lekára na jedného primárneho pacienta
7. a oveľa viac

Všetky tieto informácie je možné získať z MIS.

Ďalšie dôležité informácie o finančných a ekonomických aktivitách kliniky je možné získať z takých finančných a ekonomických účtovných systémov ako 1C Enterprise.

Vďaka tomu máme veľmi hlbokú end-to-end analytiku, multifaktorový model kliniky, pomocou ktorého jasne pochopíte, ako zmena jednotlivých ukazovateľov výkonnosti kliniky v konečnom dôsledku ovplyvňuje tržby a zisk.

Výber hlavného propagačného kanála

Optimalizácia nákladov na reklamu

Počiatočné údaje sú za december 2015, konečné údaje sú za december 2016.

Prostredníctvom systému sledovania hovorov sme dostali detailné informácie o efektívnosti všetkých reklamných kampaní a prerozdelil rozpočet z menej efektívnych kampaní na efektívnejšie. Za zmienku tiež stojí, že bez kvalitného obsahu a analýzy správania návštevníkov stránky nie je možné dosiahnuť zvýšenie konverzie na hovory. Tento proces je iteratívny a spočíva v postupnom výbere najefektívnejšej formy dodávky materiálu.

Tento predajný kanál má však svoje nevýhody: vysoké náklady a obmedzenú kapacitu. Nie je možné neustále zvyšovať rozpočet na reklamu, úmerne zvyšovať počet hovorov na kliniku. V určitej fáze každý nový rubeľ investovaný do kontextovej reklamy prináša menej hovorov.

Optimalizácia pre vyhľadávače – dlhodobá stratégia

Pochopili sme, že existuje prirodzené obmedzenie reklamných možností, a to ako z hľadiska požadovaného objemu návštevnosti, ktorý môže Google.Adwords a Yandex.Direct zabezpečiť, tak aj z hľadiska rozpočtových možností kliniky. Boli sme pevne odhodlaní rozvíjať organické vyhľadávanie.

Stojí za zmienku, že návštevnosť webovej stránky kliniky bola pred spustením projektu pomerne vysoká a konverzia nízka.

Dôvody tohto stavu boli nasledovné:

1. Nízky podiel dopravy v Moskve. Zároveň bola konverzia dopravy v Moskve pomerne vysoká. Dali sme si za úlohu výrazne zvýšiť jeho podiel.
2. Nepredajná stránka. Dizajn stránky nebol prispôsobený mobilnému zariadeniu
3. Nepredajný obsah. Obsah na stránke nebol správne naformátovaný.

Čo sa urobilo

• Za 1 týždeň bola vyvinutá a od nuly spustená nová webová stránka na našej vlastnej platforme, prispôsobená pre mobilné zariadenia. (podiel mobilnej návštevnosti na projekte presahuje 60%)
• Stará stránka bola prenesená bez straty pozícií vo výsledkoch vyhľadávania (veľmi dôležitý bod pri zmene dizajnu stránky)
• Prepracovaný textový obsah. Text bol upravený pre Obyčajní ľudiaďaleko od medicíny a mal pre nich praktickú hodnotu. Boli vysvetlené znaky použitia rôznych prístupov v ambulantnej liečbe a chirurgickej intervencii. Boli popísané použité lieky a vybavenie.
• Vytvorený od nuly obsah fotografie / videa na tému chirurgických operácií
• Vykonával systematickú prácu na optimalizácii pre vyhľadávače

Výsledky optimalizácie webovej stránky kliniky pre vyhľadávače

Návštevnosť z vyhľadávania je vyjadrená v jedinečných návštevníkoch za mesiac v Moskve. V grafoch sú zobrazené jedinečné hovory na kliniku od decembra 2015 do decembra 2016 vrátane.

výsledky

• Doprava v Moskve sa viac ako zdvojnásobila
• Konverzia návštevnosti v Moskve vzrástla o viac ako 40 %
• Počet hovorov z vyhľadávania sa zvýšil takmer 3-krát
• Cena hovoru sa znížila 2-krát
• Náklady na primárneho pacienta sa znížili viac ako 3-krát

Na odhad nákladov na hovor/pacienta z vyhľadávania sa použili kombinované mesačné náklady na optimalizáciu pre vyhľadávače a tvorbu obsahu.

Zlepšenie efektívnosti správcov

Väčšina kliník čelila situácii, keď veľké úsilie a náklady na propagáciu a generovanie hovorov spočívali na kvalite práce administrátorov.

Nedostatok motivácie, relatívne nízka mzdy, nízke kompetencie, nedostatok nástrojov na školenie a sledovanie výsledkov, môže anulovať všetku reklamu a iné snahy o generovanie hovorov.

Rôzni správcovia mali rôznu konverziu hovorov primárnym pacientom. Zároveň celková strata príjmov z práce jednotlivých správcov mohla dosiahnuť státisíce rubľov a niekoľkonásobne prevýšila ich mzdy.

Efektívnosť administrátorov kliniky: konverzia hovorov na prvých pacientov

Čo sa urobilo

Od úplného začiatku, po pripojení calltouch, sme nezávisle od seba vypočuli asi 2000 hovorov a označili ich do rôznych kategórií.

Následne bola kompletná kontrola a označovanie hovorov kompletne prevedená pod správu kliniky.

My a vedenie kliniky sme presne zisťovali, ako sa správcovia rozprávajú s pacientmi. Niekedy môžu byť hrubí, nepoznajú služby, ceny, metódy liečby atď.

Všetci boli presvedčení, že v štádiu správcov je značný úbytok pacientov. S rastúcim počtom hovorov sa začala zvyšovať aj stratovosť.

Zozbierali sme štatistiky. Pomocou označovania výziev sa vybudoval celý systém hodnotenia práce administrátorov

• Konverzia jedinečných hovorov na primárnych pacientov
• Hodnotenie práce pomocou značiek (každý telefonický rozhovor bol hodnotený)

Komunikácia administrátora telefonicky sa musela štandardizovať a preniesť na kvalitatívne novú úroveň. Zrátané a podčiarknuté: skripty hovorov boli prepísané.

Pre zvýšenie efektivity a konsolidáciu výsledkov bolo dôležité vytvoriť systém neustáleho vzdelávania a zlepšovania práce administrátorov. Za týmto účelom bola zavedená týždenná práca s prípadmi. Nahrali sme záznamy dobrých a zlých telefonických rozhovorov (prípadov) – to je základná funkcia calltouch – a posielali sme ich na ďalšiu spoločnú analýzu na poradách administrátorov.

Trvali sme (náročná práca so zákazníkom), aby lekári pravidelne školili administrátorov o špecifikách služieb, liečebných metódach, prístrojoch používaných na klinike.

Na základe zozbieraných štatistík a analýzy výsledkov bol tiež zavedený systém motivácie pre administrátorov.

výsledky

Prijaté opatrenia umožnili zvýšiť konverziu administrátorov o takmer 35 %, čo s nárastom počtu telefonátov umožnilo výrazne zvýšiť počet primárnych pacientov.

Výsledky práce s administrátormi kliniky

Účinnosť lekárov

Prechod na ďalšiu fázu - prácu lekárov

Príjem na lekára sa často používa na meranie efektívnosti lekárov. Domnievame sa, že tento ukazovateľ má veľa nedostatkov.

Príjem lekára je kontroverzným ukazovateľom, pretože. rôzni lekári môžu pracovať na rôznom počte zmien. Najdôležitejším ukazovateľom je podľa nášho názoru ukazovateľ CLV (customer lifetime value).

Veľmi dôležitou vlastnosťou použitia tohto indikátora na klinike je, že CLV klienta je veľmi závislá od lekára, ktorý prijal primárneho pacienta. Preto je lepšie zvážiť priemerné ukazovatele pre klientov CLV v kontexte lekárov, ktorí vykonali prvé stretnutie. To vytvára veľmi dobrý základ pre porovnávaciu analýzu.

Urobme si hneď rezerváciu, pri výpočtoch CLV sme aplikovali zjednodušený prístup, kde ako hodnotu berieme celkový cash flow generovaný klientom využívaním služieb kliniky.

Je veľmi dôležité správne vyhodnotiť CLV skóre. Na prvý pohľad by sa mohlo zdať, že čím vyššie skóre, tým lepšie. Nie je to však celkom pravda. Lekár s vysoko zvýšeným CLV môže nadmerne predpisovať alebo sa snažiť predať Doplnkové služby klienta, ktorého vôbec nepotrebuje. Preto okrem vysokého skóre CLV treba hodnotiť aj spokojnosť pacienta. Jeden nespokojný pacient, ktorý zanechá negatívnu recenziu online, môže spôsobiť obrovské škody na reputácii kliniky a drasticky znížiť mieru konverzie.

Účinnosť lekárov. CLV pacienta.

V tomto príklade sú zobrazené podmienené indikátory CLV

Dali sme si za úlohu dostať CLV lekárov na úroveň lekára s čo najvyrovnanejším CLV + spokojnosť pacienta.

Čo sa urobilo

• Analyzované ukazovatele pre všetkých lekárov za celé obdobie kliniky
• Prietok bol prerozdelený lekárom s najvyrovnanejším CLV:
  • Upravené rozpisy lekárov
  • Zloženie účastníkov propagačných akcií bolo optimalizované v závislosti od účinnosti lekára
• Revidované štandardy liečby
• Lekári vyškolení

výsledky

• CLV zaostávajúcich lekárov sa zvýšili o 50 %
• Tržby sa zvýšili 2,5-krát.
• Kapacita ambulancie je naplnená na 98 %.

DÔLEŽITÉ: Výnosy z prevádzky sa zvýšili o 100 %.

Pozrime sa na faktory, ktoré ovplyvňujú príjmy kliniky:

Faktory ovplyvňujúce príjmy kliniky

V priemere na našich projektoch, ak sú ostatné veci rovnaké, 1/3 príjmov pochádza z počiatočného vstupu, 2/3 - z druhého vstupu. Aj keď pre rôzne kliniky môže byť tento pomer odlišný.

Je potrebné pochopiť, že je potrebné vynaložiť úsilie na všetky faktory ovplyvňujúce zvýšenie príjmov. Je tiež potrebné správne posúdiť váhu jednotlivých faktorov v potenciáli rastu výnosov a ich obmedzenia.

Po vyčerpaní potenciálu niektorých faktorov sa zaraďujú ďalšie faktory, ktorých vplyv môže byť výrazne vyšší ako u predchádzajúcich.

Optimalizáciou práce v každej fáze predajného lievika sa dosiahne maximalizácia výnosov a naplnenie kapacity kliniky.

Optimalizácia obchodných procesov kliniky

Záver

Zhrňme si výsledky od začiatku projektu až po súčasnosť:

• Príjmy kliniky rástli takmer každý mesiac,
• na konci decembra bol rast 150 % (2,5-násobok) v porovnaní s decembrom 2015,
• kapacita kliniky je naplnená na 98 %,
• operačná sála je plná

Zvyšovaním efektivity v každej fáze predajného lievika sme dosiahli významné výsledky. V súčasnosti sa pripravuje stratégia ďalšieho rozvoja kliniky.

Tento výsledok by nebol možný bez plnej účasti vedenia kliniky na všetkých stupňoch optimalizácie obchodných procesov, plného zapojenia do procesu prebiehajúcich zmien a enormného množstva metodickej práce vykonanej so správcami a lekármi kliniky.

Samostatne stojí za zmienku ďalšia dôležitá zmena - výrazný nárast súčasnej hodnoty podniku (kliniky), ktorý sa o rok neskôr začal merať v miliónoch dolárov. To otvára viac príležitostí pre vlastníkov: od získania dodatočných úverových zdrojov až po prilákanie strategických investorov do podnikania.

Dnes je už triviálne myslieť si, že pacient v platenej stomatológii vystupuje v dvoch formách: je prijímateľom lekárskej starostlivosti a spotrebiteľom služieb. Každému je jasné, že úspešná komercia a konkurencieschopnosť kliniky, firmy alebo súkromného stomatológa v rozhodujúcej miere závisí od toho, ako si zdravotnícky a servisný personál osvojil psychológiu interakcie v procese liečby a predaja služieb. Prilákať pacienta, udržať, príjemne prekvapiť, urobiť ho trvalým - tieto ciele sa stali spoločníkmi komerčného úspechu.

A naopak, pojmy „upozorniť, sklamať, stratiť“ pacienta sú vnímané ako synonymá. zlý biznis. Zdôrazňujeme, že v povedomí konzumenta služieb v medicíne dochádza k posunu: zaujíma ho stále viac osobné kvality doktor - ľudskosť, slušnosť, láskavosť, ústretovosť a nielen profesionalita v tradičnom slova zmysle. Dojmy z osobnosti lekára sa väčšinou prenesú do kvality jeho práce – dobrý človek a dobrý odborník. To, čo je v rámci zdravého rozumu, sa však nie vždy premieta do praxe. Preto je vhodné formou prísnych noriem vysloviť základný kameň, podľa nášho názoru, ustanovenia, ktoré by mali viesť zubného lekára, ktorý počíta s udržateľnými efektmi svojej práce: vysoké zárobky, upevňovanie vzťahov s pacientmi, ich stálosť a dobrovoľnosť. výkon funkcie distribútorov.

10 spôsobov, ako prilákať a udržať pacienta

Metóda 1

Pri konzultácii alebo menovaní sa vo všetkých štádiách výkonu služby správajte tak, aby pacientovi nič nepripomínalo zlé a nepríjemné z výkonu verejného lekárstva.
Pracujte a získajte dôveru pacientov v kontraste nového a starého! Toto ustanovenie sa vzťahuje na všetky aspekty činnosti platenej inštitúcie – ide o informácie o službách, dodržiavanie bezpečnostných opatrení, interakciu medzi lekárskou a servisný personál s pacientmi, poskytovanie ilustrácií na recepcii, brožúr a tlačív, návrh kancelárií, sál a pomocných zariadení. Všade musí myseľ pacientov upriamiť pozornosť aj na tie najmenšie veci a záver by mal byť zrejmý: tu sa nešetrí ani na liečbe, ani na službe.

Metóda 2

Vo všetkých štádiách interakcie s pacientom prejavte srdečnosť, pozornosť a ochotu spolupracovať s akýmkoľvek pacientom, aj s nie veľmi milým, dobre vychovaným a dokonca aj s problematickými osobnostnými črtami. Pokračujeme v rozvíjaní témy kontrastov, pričom zdôrazňujeme jej psychologické pozadie. Bežný občan našej krajiny bol vychovaný v podmienkach deprivácie. Všade a vo vnútri rôzne formy bol zbavený pozornosti a starostlivosti - v rodine, domácnosti a zdravotníckych zariadeniach, na pracovisku a vo voľnom čase. Takáto sklamaná realita nedávnej minulosti sa však dá využiť v prospech obchodu a konkurencie. Predstavte si, že váš pacient je v epicentre úprimnej pozornosti a starostlivosti. Doslova od prvej do poslednej sekundy svojho pobytu vo Vašom ústave pociťuje srdečnosť jemu osobne adresovanú, ochotu personálu spolupracovať. Úloha sa zdá byť jednoduchá, no nie je ľahké ju v praxi realizovať. Je ťažké zachovať štýl „srdečnosti a zdvorilosti“ vo všetkých fázach interakcie, so všetkými pacientmi, za každých okolností a pre celý personál. Sme veľmi odlišní – aj tí, ktorí slúžia, aj tí, ktorým sa slúži; každý má svoje zásady, predstavy o tom, čo by malo byť, svoje nervový systém a charakter. Okrem toho sú srdečnosť a zdvorilosť veľmi priestranné pojmy, ktoré zahŕňajú etiku, schopnosť nadviazať kontakt a udržiavať ho. Môže trvať roky, kým sa zamestnanci firmy naučia slušnému správaniu. Začnite so základnými. V prvom rade sa, milí kolegovia, naučte ako správne spoznať nového pacienta, ktorý nastúpi do ordinácie. Toto je uvedené v nasledujúcom vyhlásení.

Metóda 3

Urobte všetko pre to, aby ste u pacienta poskytli prvý pozitívny dojem o vás samých. Ako viete, prvý dojem v človeku zanecháva hlbokú a dlhodobú stopu. Nemusí byť ani tak objektívne, ako skôr psychologicky významné, bohaté na informácie. Okamžite a do značnej miery nevedome dochádza k holistickému hodnoteniu obrazu partnera: vytvára sa dojem, či je nejakým spôsobom príjemný alebo odpudivý, vznikajú pozitívne alebo negatívne asociácie so známymi typmi, vytvára sa emocionálno-energetický súlad alebo nesúlad. Psychika pacienta v tomto momente funguje v extrémnom režime „triedenia dojmov a prognóz“: čo možno od tohto lekára očakávať – je to dobrý alebo zlý človek, dá sa na neho spoľahnúť s peňaženkou a zdravím? Z praxe je známe, že pri vstupe do ordinácie sa pacienti v určitom momente často zorientujú, nerozumejú ako pristupovať a sedieť na stoličke, na ich tvárach je zmätený úsmev či napätá grimasa. Takéto stavy naznačujú, že mozog aktívne spracováva nové informácie na podvedomej úrovni, pozornosť je zameraná a nasmerovaná na známky pohody a problémov, všetky ostatné detaily sú mimo poľa aktívneho vedomia. Po chvíli sa koncepčné myslenie a logika začnú spájať. Postupne, ako sa kontakty rozširujú jedným alebo druhým smerom, sa názor na lekára opraví, vytvoria sa konečné závery o jeho osobnosti. To sa však stane neskôr a prvý dojem však zostane dlho a zafarbí všetky aspekty ďalších vzťahov. Preto sa treba v prvých chvíľach najmä snažiť a ukázať v sebe to najlepšie - benevolenciu, prívetivosť, ústretovosť. Drvivá väčšina lekárov má tieto vlastnosti, no mnohí ich hlboko skryli a extrahujú vo výnimočných prípadoch. Žiaľ, iní lekári, ako humánni ľudia, si vytvorili byrokratický stereotyp interakcie s pacientmi – oficiálnosť v službe, dvojzmyselný úsmev, neprítomný pohľad a neutrálny emocionálny tón. Maska sa prilepila na tvár. Malo by sa uznať, že ide o ekonomický štýl vzťahov, ale je najmenej vhodný pre prvý okamih komunikácie s pacientmi, keď je potrebné ľahko a široko prejaviť pripravenosť na úprimnú a žiaducu interakciu, posilňovanie kontaktov.

V prvých momentoch komunikácie s pacientmi je veľmi nápadné akékoľvek klamstvo, pokus predstierať, že ste niekto, kým nie ste. Väčšina ľudí si pri prvých kontaktoch rýchlo všimne, keď partner hrá rolu niekoho iného. Je pre lekára ľahké byť srdečný a priateľský, získať si pacienta od prvých sekúnd komunikácie? Neľahké. Únava ovplyvňuje, nie všetky jeho charakterové črty a nie každý spôsob komunikácie sa páči každému. Lekár pacienta „vypočíta“ aj na základe prvého dojmu a v mysli mu vznikajú asociácie a obrazy minulosti. Iný pacient vôbec nedisponuje otvorenou náručou, ale skutočná profesionalita spočíva v tom, že humanistická podstata lekára, komunikatívna tolerancia, má prednosť pred nepríjemnými spomienkami. Je na to varovanie.

Metóda 4

Nenechajte sa viesť negatívnymi postojmi k pacientom. Naše pozorovania ukazujú, že predsudky a predstavy o „zlých pacientoch“ často predbiehajú kontakty zubára s konkrétnym pacientom. Jeden lekár vyjadril svoje zmýšľanie, hrdý na svoj „zmysel pre ľudí“ nasledovnou formou: „Na prvý pohľad identifikujem pacienta, ktorý bude náročný a nepríjemný v komunikácii, a okamžite si k nemu vytvorím primeraný postoj.“ Je to prejav profesionality? Naopak, v dôsledku takejto pripravenosti sa u lekára vyvinú určité formy obranného správania – blízkosť v komunikácii, neochota podrobne vysvetľovať, vysvetľovať, čo sa vyžaduje, emocionálna tieseň, agresivita atď.

V iných prípadoch zubár a jeho asistentka „vypočítajú“ platobnú schopnosť pacienta – môžeme alebo nemôžeme na ňom zarobiť, či zostane na liečení alebo nie. Odtiaľ pochádza aj emocionálna neviazanosť a byrokratický tón. Pacient to spravidla zachytí a tu sú pravdepodobné dva výsledky: ak je vzdelaný a vytrvalý, nebude sa prejavovať, ale bude mať zášť a bude zle hovoriť o personálu; ak je nekultúrny, emocionálne labilný, alebo čo je ešte horšie, so známkami duševných abnormalít, zareaguje v podobe obviňovania, rozhorčenia, hrubosti a pod. Bez toho, aby si to lekár uvedomoval, zasial vietor a zožal víchricu. V dôsledku toho sa ešte viac utvrdil vo svojom názore: „aký zlý a rozmarný súčasný pacient, tu predtým ...“ A pacient urobil svoj záver: „V platenej stomatológii sa nič nezmenilo, lekári zostali tak, ako boli. “ Vzájomné negatívne postoje sú teda schopné rozkolísať amplitúdu negatívnych dojmov v emocionálnom a etickom okruhu „lekár – pacient“. Zakážte si, milí kolegovia, zúčastniť sa tejto drámy komunikácie.

Metóda 5

Konajte tak, aby bol každý pacient presvedčený, že ste od neho dostali a správne posúdili všetky informácie potrebné pre úspešnú realizáciu komplexu terapeutických opatrení – diagnostika, liečba, prognóza, prevencia.

Hovoríme o úvodnej fáze povinnej odbornej komunikácie (OPC) medzi lekárom a pacientom, presnejšie o tej jej časti, ktorá je zameraná na zistenie potrebných informácií – sťažnosti a priania, celkový zdravotný stav a stav príjemcu. lekárskej starostlivosti v čase prijatia. V podmienkach platených služieb aspekt „detekcie“ má určité črty v porovnaní so schémou zberu anamnézy a skúmania snímok, ktorá funguje v štátnej rozpočtovej inštitúcii. Hlavný rozdiel je v tom, že lekár sa neobmedzuje len na stomatologické úkony, ale má na pacienta aj psychologický vplyv. Návštevník by mal vidieť a pozitívne hodnotiť profesionalitu, starostlivosť o zdravie a snahu lekára. Preto lekár pracuje v dialógovom režime a na princípe „spätnej väzby“, pričom klientovi podáva adekvátne informácie: Všetko vidím, počujem a beriem na vedomie, neunikne mi jediný dôležitý detail.

Lekár „odhaľuje“ na základe pacienta, pre pacienta, a nielen pre seba. Takmer všetko, čo lekár „prezradí“, prináša do povedomia pacienta. Za týmto účelom je vysvetlený vplyv celkového zdravotného stavu na stav dentoalveolárneho systému a naopak, komentované jednotlivé sťažnosti a indikácie obrazu a sú zovšeobecnené. Tu je neprijateľná zásada „v mysli si píšeme jeden, dva“, podľa ktorej lekár pochopil, čo je pre neho dôležité, vystihol podstatu vyjadrení pacienta, určil jeho stav a v tichosti postupuje ďalej – robí rozhodnutia, robí závery. . Naopak, lekár využíva rôzne techniky„spätnej väzby“, aby bol pacient už zapnutý tejto fáze komunikácie, uzavrel som: Prišiel som k zodpovednému, pozornému, vysoko profesionálnemu špecialistovi.

Metóda 6

Poskytnite pacientovi všetky potrebné informácie tak, aby sa cítil ako aktívny aktér v rôznych fázach interakcie – spoznávanie problému, vypracovanie odporúčaného liečebného plánu, výber riešenia, diskusia o nákladoch a zárukách.

Ak to chcete urobiť, pokračujte v vykonávaní povinného profesionálna komunikácia v plnom rozsahu, argumentuj jasne, jasne. Oslovte pacienta otázkami, uistite sa, že vám správne rozumie. Majme príležitosť vyjadriť želania. Nenechajte sa zahanbiť tým, že iný pacient povie: „Robte, čo a ako uznáte za vhodné.“ Povinná komunikácia je tak pomenovaná, pretože zahŕňa to, čo je potrebné pacientovi za každých okolností priniesť, pamätajúc na práva spotrebiteľa a na zložitosť ľudskej povahy. Jedna a tá istá vec sa však dá vyjadriť stručne alebo podrobne, dá sa položiť ten či onen akcent, ale to podstatné nemožno ignorovať – pre seba to bude drahšie.

V každom prípade ošetrenia sa okrem „detekcie“ vykonávajú tieto zložky HPF:

• vysvetlenie - pacientovi sú vysvetlené jeho problémy, obsah odporúčaného liečebného plánu;
• koordinácia - dohodne sa realizovaný plán, zvolené technológie, materiály, náklady, termíny začiatku a dokončenia;
• objasnenie - vysvetľuje okolnosti stanovenia záruk a podmienky ich dodržiavania klinikou, obsah informovaného dobrovoľného súhlasu (prípadne viacerých súhlasov, ak ide o súbežné a po sebe nasledujúce zákroky), podmienky zachovania efektu liečby a úkony v v prípade nepohodlia (najlepšie písomne ​​po ukončení liečby).

Zdalo by sa, že v požiadavkách na HPF pre zubných lekárov nie je nič neočakávané ani zložité, no prieskumy medzi pacientmi ukazujú, že nie každému lekárovi sa ho darí implementovať v plnom rozsahu, správne a vo všetkých prípadoch. Takže podľa nami telefonicky opýtaných viac ako troch tisíc pacientov po ošetrení vo firme Medi prebieha podrobné vysvetlenie problému v rozmedzí 52 až 97 %, vysvetlenie pri komplikáciách - v rozmedzí 28 -99%, záruky - 25- 91%. Treba poznamenať, že nedostatky HPS sú rôzne, z jedného alebo druhého dôvodu nedosahuje správny objem a kvalitu a ako ukazuje naša skúsenosť, je ťažké ho napraviť aj v dôsledku špeciálnych školení. Netreba sa teda preceňovať z hľadiska OPO.

Typickou chybou zubárov je, že sa nechajú unášať monológmi, poučujú pacienta a presýtia informácie špeciálnymi termínmi. Touto formou kompenzujú nedostatok dialógových komunikačných zručností a schopnosti presviedčať, pričom svoju ľahkú literatúru berú za umenie profesionálnej komunikácie.

Metóda 7

upozorniť individuálnych charakteristík trpezlivý a budovať interakciu s nimi tak, aby sa dosiahlo čo najlepšie vzájomné porozumenie.

Táto pozícia je lekárom dobre známa a stala sa samozrejmosťou. To však neznamená, že sa prinajmenšom uspokojivo vykonáva vo všetkých štádiách interakcie s pacientmi, čo dokazujú naše pozorovania a špeciálne štúdie. Po prvé, lekárom chýbajú vedomosti a zručnosti potrebné na rýchlu diagnostiku osobnosti pacienta. Po druhé, nikto ich nikdy neučil, ako komunikovať s pacientmi toho či onoho typu – komunikatívnymi a nekomunikatívnymi, extrovertmi a introvertmi, racionálnymi a emocionálnymi, labilnými a rigidnými, vizuálnymi a sluchovými, sugestibilnými a nenasugovateľnými, s prejavmi ich psychologických charakteristík v rámci normálneho rozmedzia.a mimo neho atď.Po tretie, väčšina lekárov nedodržiava pravidlá reflexie, a preto nerobí len elementárne chyby v interakcii s pacientom konkrétny typ, ale svojím správaním vyvoláva aj konflikty a odmietanie svojej osobnosti a štýlu práce.

V prvej fáze sebaučenia a sebaovládania si človek musí aspoň správne nastaviť psychologické úlohy:

• navodiť, alebo možno prinútiť sa rešpektovať subjektívnu realitu pacienta, teda jeho skutočné potreby: na jednej strane ako živej bytosti túžbu po bezpečí, fyzickom a psychickom pohodlí, na druhej strane ako ja -rešpektujúci človeka, ktorý háji svoje práva a záujmy, chce byť vypočutý a videný, chce sa dokázať „tu a teraz“;
• skús aspoň vo všeobecných podmienkach rozpoznať osobnostné črty pacienta, ktorý prišiel na stretnutie, ktoré sú najvýznamnejšie pre výber partnerskej stratégie – má negatívnu zubnú skúsenosť, je úzkostný, potrebuje podporu, je ľahko zraniteľný, podozrievavý, nepozorný, so slabou vôľou, neúprimný, emocionálne labilný, konfliktný, závisí od vonkajšieho názoru, má problematické črty ;
• „pripojiť“ sa k individualite pacienta, ak má varianty normy individuálnych typických vlastností;
• použiť primerané opatrenia na neutralizáciu napätia a konfliktov, ak má pacient problematické osobnostné črty.

Metóda 8

Urobte všetko pre to, aby bol pacient presvedčený, že náklady na vašu liečbu sú oprávnené.

Toto ustanovenie sa týka mnohých aspektov správania lekára a asistenta – ich schopnosti komunikovať, odborných zručností, postojov k povinnostiam a dokonca aj ich osobnej filozofie, zásad, ktorými sa riadia v živote. Viera pacienta v opodstatnenosť nákladov na liečbu do značnej miery závisí od úplnosti a dôkladnosti RA. Ak pacient pozitívne hodnotí verbálnu časť činnosti odborníka, posilňuje to jeho záver o opodstatnenosti nákladov, pretože je jasné, čo a ako sa lekár snaží vysvetliť, vysvetliť, dohodnúť. Rovnako dôležité je ukázať pacientovi v dostupnej forme kvalitu plánovanej a ešte lepšie vykonanej práce. Mnohé kritériá a ukazovatele kvality v zubnom lekárstve totiž nie sú priamo viditeľné a nehmatateľné. Je vám aj mne, milí kolegovia, jasné, že vysoko profesionálne ošetrenie pomocou najnovšie materiály, nástroje a technológie nemôžu byť lacné. Uvedomujeme si tiež, že cena závisí od úrovne služieb. Tieto jednoduché trhové závislosti si však vyžadujú dôkazy a ilustrácie pre pacientov, ktorí sú zvyknutí uvažovať analogicky so štátnou klinikou alebo zjednodušene: „Čo je také ťažké na výplni alebo odstránení zuba? Toto sa vykonáva v ktorejkoľvek zubnej ambulancii. A servis? Platia za to?"

Naivné zmýšľanie pacienta (aspoň v tejto fáze platenej stomatológie) môže znehodnotiť takmer všetky vaše úspechy v oblasti kultúry služieb, bezpečnosti ošetrenia, individuálneho prístupu, technologických inovácií a kvality ošetrenia, merané pre mnohých neznámymi ukazovateľmi. Napríklad také ukazovatele, ako je úplná obnova anatomického tvaru a funkcie žuvania zubov, priechod zložitým kanálikom, vysoká lomivosť a priepustnosť svetla v bezkovovej keramike atď. Mnohé z toho, čo je vecou profesionálnej hrdosti lekár je pre bežného zákazníka tajomstvom sedem pečatí. Kto však chce platiť za neznámu a neviditeľnú kvalitu? Dokonca aj najzložitejšia z hľadiska technológie vykonávania, vysoko estetická ortopedická konštrukcia, ktorá je v skutočnosti výtvorom zručného remeselníka, zvyčajne nespôsobuje žiadne zvláštne dojmy u osoby, ktorá nemá skúsenosti s modernou stomatológiou alebo je posadnutá skutočnosťou. že bude určite „odkrútený“.

Preto je lekárovi zverená úloha, akoby len tak mimochodom, nenápadne a zároveň overenými ťahmi, odhaliť kvalitu vykonanej práce pacienta, niekedy ho zároveň presvedčiť, inokedy poučiť. Úprimne povedané, úloha to nie je jednoduchá, vyžaduje si dobré komunikačné schopnosti od špecialistu, schopnosť apelovať na rozum a pocity, používať argumenty a všímať si individuálne charakteristiky pacientov. Napríklad podľa telefonického prieskumu sa ukazovateľ „náklady sú opodstatnené“ u lekárov pohybuje od 14 do 60 %. To znamená, že niektorí lekári sú lepší, zatiaľ čo iní sú horší v určenej obchodnej a psychologickej úlohe. Sú však na tom rovnako technologických podmienok pracujte rovnakým tempom a dosahujte dosť Vysoká kvalita, čo je pre zamestnancov našej spoločnosti nevyhnutná podmienka.

Metóda 9

Spolupracujte s asistentom tak, aby si pacient všimol a pozitívne ohodnotil váš tandem.

Výhody metódy liečby „4 rukami“ zvyčajne spočívajú v prekonaní technologických ťažkostí, pohodlnosti pre lekára a kvalite rôznych manipulácií. Ale bolo by nefér a neuvážené ignorovať asistenta ako účastníka interakcie s pacientom a nezveriť mu nejaké ďalšie úlohy súvisiace s predajom služieb. Cieľom je urobiť z asistenta výraznú postavu pri získavaní dôvery pacienta. Je na to veľa možností. Pri stretnutí s pacientom vo vestibule a sprievode k východu môže asistent preukázať láskavé správanie. V procese liečby musí predvídať fyzické a psychické nepohodlie, zaujímať sa o stav pacienta. Po dohode s lekárom môže poskytnúť vysvetlenie a vo vhodných prípadoch viesť s pacientom dialóg na rôzne témy, napríklad o úspechoch kliniky, starostlivosti o chrup, udržiavaní efektu liečby atď. A, samozrejme, asistent a lekár by mali mať rovnako záujem ukázať pacientovi súdržnosť a rafinovanosť akcií, vzájomné porozumenie „bez slov“, obchodného ducha. V tomto prípade pacient pociťuje pozitívny energetický dopad zo strany zdravotníckeho personálu. Ako ukazujú naše štúdie, pacienti si zvyčajne všimnú koherenciu alebo nedostatok koherencie dvojice lekár – asistent.

Na to, aby sa táto metóda prilákania a udržania pacienta zaviedla do praxe, niektorí lekári možno budú musieť prehodnotiť svoje názory na funkčné povinnosti asistent. Urob to. Podľa tradičného poňatia ošetrovateľstva asistent vykonával pomocné funkcie, ktoré zabezpečovali prácu lekára, vo vzťahoch s pacientom sa správal oddelene a nemal právo iniciatívne.

Asistent je z hľadiska predaja služieb odborným partnerom lekára, spolu s lekárom vykonáva subjektívny typ vzťahu pri komunikácii s pacientom, prejavuje aktivitu, samostatnosť, kreativitu (samozrejme v rámci svojich povinností a po dohode s lekárom).

Metóda 10

Všetku interakciu s pacientom uskutočňujte pod heslom „Buďte naším pravidelným pacientom“.

Toto motto by malo spájať a smerovať úsilie celého tímu kliniky, spoločnosti k dosiahnutiu jediného cieľa. Vo všeobecnosti je každé stretnutie pacienta výkonom (v dobrý zmysel slová), ktorý sa odohráva za účasti zdravotníckeho a obslužného personálu v mene získania dôvery pacienta a motivácie jeho výberu v prospech vášho zdravotníckeho zariadenia. V hre „Návšteva u zubára“ by mala byť komerčná a psychologická dramaturgia, správne umiestnené akcenty a majstrovsky zahrané úlohy. Doktor je režisérom a hlavným predstaviteľom akcie.

Určuje morálny kontext recepcie, jej informačný obsah, energiu dialógov. Zmýšľanie a výkon asistenta, ktorý dokáže pracovať do tej či onej miery jasne, zodpovedne, elegantne a proaktívne, závisí od neho. Lekár vo svojom konaní plánuje a zhmotňuje hlavný cieľ apelu pacienta – byť jednorazovým návštevníkom alebo pravidelným prijímateľom lekárskej starostlivosti a spotrebiteľom služieb.

Pod akým mottom vy, milí kolegovia, vykonávate svoje každodenné činnosti? Skúste si úprimne odpovedať na otázku: robíte s asistentom vždy všetko pre to, aby bol pacient radšej liečený vy, a nie váš konkurent?

Ako vidíte, spôsoby, ako prilákať a udržať pacientov, sú rôzne. Ich realizácia si vyžaduje dôkladnú prípravu lekárov a asistentov v oblasti psychológie. Nie je to také nákladné ako obstaranie a implementácia nových technológií, ale prácne a vyžaduje si trpezlivosť. Ale aké ľahké je sklamať pacienta, spôsobiť kritiku a nespokojnosť, vyprovokovať ho ku konfliktu. Existuje mnoho spôsobov, ako to urobiť, niektoré z nich sú popísané nižšie.

Literatúra

1. Bojko V.V. zväzok I Klinika - na kľúč, 1008 strán, Petrohrad, 2009.
2. Bojko V.V. Psychológia a manažment v zubnom lekárstve. Zväzok II. Personál – tím, 450 strán, Petrohrad, 2013.
3. Bojko V.V. Psychológia a manažment v zubnom lekárstve. Zväzok III. lekár a pacient, 580 strán, Petrohrad, 2013.
4. Bojko V.V. Psychológia a manažment v zubnom lekárstve. Zväzok VI. Doktor, dieťa, rodič, 512 strán, Petrohrad, 2013.
5. Bojko V.V. Psychológia a manažment v zubnom lekárstve. Zväzok VII. Služba - pre deti, 200 strán, Petrohrad, 2012.

Čas čítania: 16 minút

Materiál Vám zašleme:

Z tohto článku sa dozviete:

• Aké sú vlastnosti prilákania klientov do zdravotného strediska
• Ako 4R ovplyvňujú prilákanie pacientov do zdravotného strediska
• Pomáhajú zľavy a telefonáty pri získavaní zákazníkov?
• Aké sú skutočné spôsoby prilákania zákazníkov
• Aké nové spôsoby prilákania adopcie
• Ústne medzi klientmi zdravotného strediska prilákať nových
• Aký zisk očakávať od prilákania klientov do zdravotného strediska

Súkromné ​​zdravotné stredisko - populárny nápad pre biznis. Podnikateľov priťahuje tento trh jednoduchosť vstupu a rýchla návratnosť. V budúcnosti však majiteľ inštitúcie bude musieť vyriešiť mnoho zložitých otázok súvisiacich s výberom personálu a zabezpečením kvality služieb. Jednou z najdôležitejších úloh bude tiež prilákanie zákazníkov do zdravotného strediska.

Funkcie prilákania klientov do zdravotného strediska

Marketing zdravotníckeho centra vychádza z jeho koncepcie. Existujú štyri hlavné typy zdravotnícke zariadenia: poliklinika, nemocnica, rehabilitačný liečebný ústav (napríklad sanatóriá) a vysokošpecializovaný liečebný ústav (predpôrodná ambulancia, zubná ambulancia, laboratórium).

Tieto pojmy existovali už v časoch Sovietskeho zväzu a moderní pacienti tiež intuitívne chápu ich špecifiká.

Teraz však nie všetky zdravotnícke zariadenia zodpovedajú jednému z tradičných typov. Keďže majitelia súkromných kliník sú zameraní na dosahovanie zisku, vo svojom biznise často spájajú niekoľko najziskovejších oblastí.

Všade napríklad nájdete prevádzky, kde prijímajú zubných lekárov rôznych profilov, ale aj gynekológov a urológov. Je zrejmé, že tieto oblasti sa navzájom zle kombinujú a každá z nich má svoje vlastné spôsoby propagácie. V tomto smere bude prilákanie klientov do zdravotníckeho centra tohto typu náročné a veľmi nákladné.

Pre lekársku inštitúciu, rovnako ako pre akékoľvek iné podnikanie, je veľmi dôležitý kompetentný marketing. Jedna reklama v tejto oblasti však ďaleko nezájde. Pre pacientov bude vždy na prvom mieste kvalitná lekárska starostlivosť.

A úspech kliniky nezabezpečia ani tí najšikovnejší marketéri, ak na nej pracujúci lekári nie sú profesionálni alebo nevedia nájsť prístup ku klientom. Úlohou marketingu je prilákať ľudí, no ich udržanie je možné len vďaka kvalite služieb.

Napríklad začiatkom 21. storočia Masterdent, sieť zubných ambulancií známa po celej krajine, zorganizovala rozsiahlu reklamnú kampaň, vďaka ktorej si mnohí potenciálni zákazníci zapamätali jej telefónne číslo. Potom sa potreba propagácie znížila a stala sa oveľa menšou, ale podnikanie naďalej rástlo.

Čo možno povedať o špecifikách získavania klientov do zdravotníckych zariadení? Existujú tri funkcie:

1. Odvolanie klientov na kliniku je nútené.

Ani tá najúžasnejšia inštitúcia človeka nezaujme, ak nemá zdravotné problémy.

1. Dopyt je neelastický.

Obchodný dopyt Zdravotnícke služby sa nemení, keď cena kolíše o 10–15 %, a to nahor aj nadol.

1. Dopyt po službách medicínskych centier je primárny a sekundárny.

Potrebu služieb primárneho dopytu chápe klient sám. Hovoríme o kontaktovaní špecialistu v súvislosti s niektorými sťažnosťami, vrátane núdzovej pomoci. Napríklad, keď človek príde k očnému lekárovi pre poruchu zraku, k ORL kvôli neustálej nádche alebo k zubárovi-terapeutovi kvôli bolesti zubov.

Sekundárny dopyt je odlišný v tom, že v tomto prípade si pacient neuvedomuje potrebu terapeutických opatrení, kým nie sú predpísané lekárom. V súlade s tým sa takéto služby poskytujú podľa plánu a nie súrne. Môže to byť pobyt v nemocnici, testovanie, ortodontické služby v zubnom lekárstve.

Tieto vlastnosti zákazníckeho dopytu je potrebné brať do úvahy pri budovaní marketingovej stratégie. Ďalej, pri vysvetľovaní rôznych javov sa budeme stále odvolávať na vyššie uvedené nuansy.

Ako 4R ovplyvňujú prilákanie zákazníkov do zdravotného strediska

• Miesto (miesto).

Existuje názor, že ak je inštitúcia na očiach, na rušnej ulici, má oveľa väčšiu šancu na úspech. Čo sa týka medicínskych centier, toto pravidlo tu funguje len čiastočne.

Samozrejme, ak sa podnikateľovi podarilo nájsť ziskové miesto, tento faktor možno použiť na prilákanie zákazníkov a zároveň ušetriť na iných typoch reklamy. Existuje však veľa príkladov, keď klinika umiestnená na okraji mesta alebo vo dvoroch funguje a prosperuje.

Je to pochopiteľné, ak je ústav známy svojimi dobrými lekármi: v snahe dostať sa k dôveryhodnému odborníkovi pacient nepremýšľa o svojom pobyte. Zároveň sa na kategóriu miesta možno pozerať z druhej strany, teda územie, kde sa dopyt po určitých službách aktualizuje. A tu je "prítomnosť" kliniky v správne miesto bolo by to veľké plus.

Predpokladajme, že človek príde k otolaryngológovi a ten mu diagnostikuje sínusitídu. Príčinou tohto ochorenia môže byť paradentóza a to môže zistiť aj zubný lekár. Preto je dôležité, akú stomatológiu ORL svojmu pacientovi poradí.

Zistenia: výhodná poloha môže pomôcť prilákať klientov do zdravotného strediska, ale nezaručuje úspech. Aj keď okolo kliniky prejde denne veľa ľudí, neprídu tam len tak. Vlastníci inštitúcií by preto mali nasmerovať svoje úsilie na odporúčanie tam, kde sa problémy aktualizujú.

• Cena (cena).

Jeden zo známych špecialistov na propagáciu lekárskych organizácií povedal: „ Hlavná prednosť medicína ako sektor služieb spočíva v tom, že klient nerozumie tomu, za čo platí. Tieto slová presne odrážajú špecifiká interakcie kliník s publikom, ktoré spočívajú v neschopnosti určiť spravodlivosť pomeru ceny a kvality.

Väčšina klientov zdravotníckych zariadení nie sú lekári a nemôžu s istotou povedať, ako dobre je poskytovaná starostlivosť. V tomto smere tiež nevedia posúdiť, či ceny stanovené v inštitúcii zodpovedajú kvalite služieb.

Z toho možno vyvodiť niekoľko záverov:

1. Kliniky by nemali používať stratégiu dumpingu na prilákanie pacientov. Klienti nebudú súhlasiť s lekárskym zákrokom, a to ani bezplatne, ak si nie sú istí výsledkom.
2. Ceny, ktoré sú oveľa vyššie ako priemerná trhová úroveň, budú mať negatívny vplyv na prilákanie ľudí. Zdravotné stredisko jednoducho nevie vysvetliť, v čom je jeho prístup k liečbe zásadne odlišný od konkurencie a prečo sa oplatí priplatiť. Vysoké ceny sa môžu uskutočniť len pri správnej interakcii s VIP pacientmi.
3. Najlepšie je prijať cenovú stratégiu so zameraním na priemernú hodnotu na trhu. V situácii, keď náklady na vaše služby nie sú o nič viac a nie menej ako iné, zákazníci nebudú klásť otázky.

záver: cena služieb v zdravotnom stredisku je dôležitým faktorom, ale na získanie výhody pred konkurentmi s jej pomocou nebude fungovať.

• Produkt (produkt).

Zdá sa, že hlavnou ponukou medicínskeho centra sú liečebné služby. Ale dopyt po nich sa nerodí len tak: stáva sa to len v určitej situácii s náznakmi. Preto môžeme povedať, že kliniky nepredávajú jednotlivé služby, ale liečebný plán – súbor opatrení potrebných pre konkrétnu chorobu.

Ťažkosti sú v tom, že plán môžete urobiť iba počas vyšetrenia pacienta odborníkom a my sa snažíme prísť na to, ako prilákať klientov do zdravotného strediska. V tomto ohľade sa zrodila myšlienka predávať štandardizované liečebné plány, ktoré dnes vykonávajú mnohé zdravotnícke zariadenia.

Hovoríme o ročných programoch služieb ako dobrovoľné zdravotné poistenie, programy komplexných vyšetrení a pod. Ale ani tu nie je všetko také jednoduché: na predaj je potrebné nájsť miesta aktualizácie dopytu.

V skutočnosti veľké množstvo prosperujúcich kliník nevytvára a nepredáva takéto produkty. Absencia takejto praxe v inštitúcii neznamená jej platobnú neschopnosť.

záver: Nie je potrebné, aby zdravotné stredisko malo jednotné liečebné alebo vyšetrovacie programy, ale môže to byť dodatočný spôsob, ako prilákať klientov.

• Propagácia (propagácia).

Práve tento faktor je pre zdravotnícke zariadenia kľúčom k prilákaniu publika. Pri propagácii existuje veľa nuancií, ktoré by sa mali vziať do úvahy: toto je názov kliniky a reklama a hľadanie miest na aktualizáciu dopytu a udalosti na vytvorenie obrazu.

To všetko spolu zabezpečuje prílev zákazníkov a zisk. Ani poloha centra, ani cenová politika, ani zoznam produktov nemôžu ovplyvniť úspech inštitúcie, ako aj propagáciu.

Ako funguje reklama pri prilákaní zákazníkov do zdravotníckeho centra

Väčšina manažérov kliník sa spolieha na efektívnu reklamu. Nie je možné argumentovať skutočnosťou, že reklama je jednoducho potrebná na prilákanie zákazníkov do lekárskeho strediska. Navyše môže byť v rôznych štádiách vývoja viac či menej intenzívna. A je veľmi dôležité zvoliť si relevantné metódy a metódy propagácie.

Ešte na začiatku minulého storočia ponúkali zubári svoje služby v novinách hlavného mesta. Tam ste sa mohli stretnúť s takýmto sloganom: "Vyliečime vaše zuby kvalitne a lacno." A je prekvapujúce, že po toľkých rokoch mnohé súkromné ​​kliniky stále používajú rovnaké techniky, hoci reklamný priemysel sa aktívne rozvíja.

Podnikatelia zároveň očakávajú od marketingu rýchly a hmatateľný efekt. Niekedy, už na začiatku reklamnej kampane, sa riaditeľ zdravotného strediska pravidelne pýta administrátorov na prílev nových zákazníkov.

Alebo sa pokúsime vyhodnotiť efektivitu propagačných kanálov pomocou prieskumu. Za týmto účelom dostane každý návštevník na recepcii otázku: „Ako ste sa dozvedeli o našej klinike?“.

Potom sa získané údaje analyzujú a ukazuje sa, že prilákanie pacientov pomocou banneru je efektívnejšie ako reklama v rádiu a viac ľudí sa o inštitúcii dozvedelo z novín ako z televíznej reportáže atď.

Na základe týchto zistení dochádza k úpravám reklamnej kampane. Dá sa tento prístup nazvať správnym? Pomáha takýto prieskum skutočne adekvátne posúdiť efektivitu používaných reklamných médií? Uvažujme:

• Po prvé, ak človek videl reklamu na kliniku, neznamená to, že tam hneď zavolá. Ako už bolo spomenuté, zákazníci vyhľadávajú lekárske služby len v nevyhnutných prípadoch a ak nie je, marketing to nezmení.
• Po druhé, na súčasné štádium reklama nie je bezpodmienečne dôveryhodná. Predpokladajme, že osoba potrebovala lekársku pomoc a on to s istotou vie potrebné služby poskytuje konkrétna klinika. Pred cestou si určite prečíta recenzie a opýta sa priateľov, či toto centrum navštívili. Ak osoba v nedávne časy nevidel príslušný inzerát, nebude ho hľadať, ale obráti sa aj na priateľov. Nie je prekvapením, že asi 50 % pacientov tvrdí, že prišli do zariadenia na odporúčanie.
• Po tretie, vo väčšine prípadov sa používa niekoľko metód na prilákanie klientov do zdravotníckeho centra súčasne. A je pravdepodobné, že ten istý človek ho videl alebo počul z rôznych zdrojov. Zároveň v dotazník, s najväčšou pravdepodobnosťou bude uvedená iba jedna odpoveď.

Ak údaje zhromažďuje správca, môže sa stať, že túto otázku zabudne položiť alebo sa pri vypĺňaní pomýli. Vo všeobecnosti nie je potrebné hovoriť o úplnej spoľahlivosti informácií získaných počas prieskumu.

V skutočnosti nie je potrebné hodnotiť tieto informácie z dvoch dôvodov:

Aká reklama zdravotníckeho centra je najúčinnejšia pri prilákaní zákazníkov

Je zrejmé, že najlepším spôsobom, ako prilákať zákazníkov, je reklama, ktorá nie je podobná propagácii podobných inštitúcií. Originalitu môžete dosiahnuť pomocou nasledujúcich komponentov:

Názov zdravotného strediska

Najprv musíte správne pomenovať svoju inštitúciu. Už v tejto fáze mnohí majitelia kliník robia vážnu chybu, keď si vyberú možnosť, ktorá je podobná mnohým existujúcim.

Takže väčšina zubného lekárstva má v názve také prvky ako „dent“, „stómia“ a „zub“. Prirodzene, nepamätajú si ich prvýkrát.

Zároveň neobvyklé znaky, hoci neobsahujú náznak oblasti činnosti („Zelené jablko“, „Biely nosorožec“, „Vyrobené rukami“), pomáhajú klinike vyniknúť od ostatných. Vďaka tomu je prilákanie zákazníkov do medicínskeho centra rýchlejšie a jednoduchšie.

Konkurenčné výhody inštitúcie

Možno je jednou z najťažších úloh formulovať výhody konkrétnej kliniky.

V reklame každého zdravotníckeho zariadenia môžete počuť vety: „Zamestnávame vysokokvalifikovaných odborníkov“, „Laboratórium má vysoko presné vybavenie“, „Kvalitné ošetrenie za prijateľnú cenu“ atď. V takejto situácii nie je na upútanie pozornosti publika sú potrebné štandardné nápady.

Riešenie tohto problému našli vedúci George Medical Center, ktoré bolo otvorené v roku 2007 v Ussuriysku. Klinika mala skutočne moderné lekárske vybavenie, rozumné ceny a profesionálnych lekárov. Ale, ako sme už pochopili, hovoriť o tom v reklame nie je príliš efektívne.

Vedenie stavilo na na tú dobu unikátny produkt - certifikát, ktorého nákup garantuje zadarmo lekárska služba počas roka.

Na prilákanie klientov do zdravotného strediska boli použité iba dva bannery umiestnené na miestach s vysokou návštevnosťou a päť plagátov nákupné centrá. Slogan na nich presne a stručne vystihoval podstatu jedinečnej ponuky: „Zaplatíte raz – rok sa liečite.“

Publikum sa o túto reklamu skutočne zaujímalo a administrátori na klinike jednoducho nestihli odpovedať na hovory. Výsledkom bolo uzavretých niekoľko stoviek ročných servisných zmlúv.

Potom, keď záujem o produkt klesol, bol stiahnutý z trhu. Reklamná kampaň spojená s nezvyčajnou službou však urobila svoje: o inštitúcii George vedeli všetci obyvatelia mesta. Ak firmy v okolí potrebovali vysvetliť svoju polohu, použili ju ako sprievodcu.

V tom istom roku sa v Moskve objavila klinika Ústredného výboru (cena-kvalita). Tvorcovia tohto sľubného projektu si dali veľa úsilia s realizáciou reklamnej kampane založenej na vizuálnych obrázkoch. Boli postavené na dvojitom výklade názvu: na dobrom pomere ceny a kvality a odkaze na základnú koncepciu „Ústredného výboru (CPSU)“.

K prilákaniu klientov do liečebne nepochybne prispelo prepojenie na pre mnohých významné obdobie histórie, kedy bola medicína v krajine na najvyššej úrovni. Uznanie kliniky rástlo veľmi rýchlo. Žiaľ, projekt bol z finančných dôvodov uzavretý, ale originalita jeho propagačnej stratégie je naozaj úžasná.

Reklama na jednotlivé služby zdravotného strediska

Mnohé kliniky sa vo svojej reklame zameriavajú na niektorú z poskytovaných služieb. Je tento prístup efektívny pri získavaní zákazníkov? Aby sme na túto otázku odpovedali, pripomeňme si existenciu medicínskych služieb primárneho a sekundárneho dopytu.

Ak sa bavíme napríklad o ústavnej liečbe, nemá zmysel ju samostatne inzerovať, pretože človek si nevie diagnostikovať sám a s dôverou si túto službu prísť do ústavu zaobstarať. Liečba v nemocnici je odporúčaním lekára, ktoré možno dostať iba na schôdzku.

Zubné ambulancie v poslednej dobe často inzerujú zubné implantáty. Vďaka materiálom umiestneným v médiách sa zvyšuje dôvera a záujem publika o túto službu. V dôsledku toho sa zvyšuje pravdepodobnosť, že pri kontakte s inštitúciou bude pacient na odporúčanie lekára súhlasiť s týmto typom starostlivosti, prípadne sa na túto možnosť aj sám opýta.

Samozrejme, v takejto reklame nie je len pozitívne, ale aj negatívna stránka: namiesto prilákania zákazníkov na konkrétnu kliniku sa vytvára dopyt po službe, ktorú okrem iného poskytujú konkurenčné firmy. V súlade s tým je reklama na špecifické liečby vhodná len vtedy, ak sú jedinečné na trhu.

Prilákanie zákazníkov do zdravotného strediska prostredníctvom zliav

Počas určitého obdobia vývoja marketingu boli zľavy hlavným nástrojom na prilákanie zákazníkov. Teraz sú takéto informácie v reklame menej často, ale stále existuje veľa takýchto správ. A majitelia kliník chcú poznať odpoveď na otázku, či je možné zvýšiť tok pacientov pomocou zliav.

Stojí za zmienku, že spotrebitelia zriedka reagujú emocionálne na zľavu z niekoľkých dôvodov:

• množstvo takýchto návrhov;
• neschopnosť pochopiť, z čoho sa skladá cena prípravku (to platí najmä pre liečebný plán, pretože ten vzniká až pri komunikácii s lekárom).

Existuje jeden názorný príklad, ktorý ilustruje, že je neefektívne využívať zľavu ako nástroj na podporu zdravotníckych služieb. To všetko sa odohralo v jednom lekárskom stredisku obľúbeného reťazca, kde sa lákaniu zákazníkov venuje celý tím skúsených obchodníkov. Jeden z pacientov prišiel na kliniku v určenom čase, aby urobili ultrazvuk obličiek. Náklady na túto službu boli 500 rubľov, ale správca dal klientovi zmenu - 100 rubľov. Návštevník bol prekvapený a počul vysvetlenie, že jeho prijatie padlo na " Štastná hodina keď sú všetky služby so zľavou 20 %. A to isté sa stalo so všetkými pacientmi, ktorí v tom čase prišli do ambulancie.

Pri plánovaní takejto zdanlivo užitočnej akcie sa urobilo niekoľko chýb:

• Po prvé, väčšina klientov centra sa o znížení ceny dozvedela až pri platbe za službu.
• Po druhé, reakcia na to bola takmer vždy neutrálna: "No, chápem."
• Po tretie, pracovná náplň kliniky bola taká, že dopytové služby (napríklad ultrazvuk) boli poskytované počas celého dňa, nielen počas Happy Hours.

Morálka je celkom jednoduchá: inštitúcia v určitých hodinách stratila 20 % všetkých príjmov, pričom k prilákaniu zákazníkov nedošlo. Akcia nespôsobila radosť medzi pacientmi a vážne neovplyvnila obraz organizácie.

Stojí za to povedať pár slov o tom, či je možné prilákať klientov do zdravotného strediska pomocou zľavových kupónov. V mnohých oblastiach podnikania ponuka výrazne prevyšuje dopyt, takže spoločnosti sa snažia svoje služby čo najlepšie predať, aj keď s veľkou zľavou. Čo sa týka služieb spojených so zábavou (večera v kaviarni, návšteva kina atď.), kupóny sú tu veľmi obľúbené. Ak hovoríme o medicíne, existuje niekoľko dôvodov túto metódu marketing v tejto oblasti sa prakticky nepoužíva:

• Po prvé, takto možno propagovať len tie služby, ktoré sú pacientom zrozumiteľné a nevyžadujú lekársky predpis (odborné čistenie zubov, preventívna prehliadka, testovanie pohlavných chorôb a pod.).
• Po druhé, podľa štatistík v oblasti medicíny je dopyt nižší ako v iných odvetviach.
• Po tretie, skúsenosti ukazujú, že osoba, ktorá dostala túto alebo tú službu s kupónom, sa takmer nikdy nestane pravidelným klientom kliniky.

Dá sa povedať, že najväčší záujem o takéto akcie má skupina spotrebiteľov, ktorí sú zvyknutí dostávať všetky možné služby za zníženú cenu. Je zrejmé, že pre inštitúciu nie je veľmi užitočné lákať pacientov, ktorí sú liečení len kupónmi.

Prilákanie klientov do zdravotného strediska telefonicky

Na internete môžete často nájsť požiadavky súvisiace s prilákaním klientov do zdravotného strediska telefonicky. Zároveň mnohí vedúci zdravotníckych zariadení nechápu podstatu tejto služby.

Spoločnosti ponúkajú zavolať všetkým obyvateľom mesta pomocou telefónneho zoznamu výmenou za percento zo sumy šeku. Väčšina týchto žiadostí pochádza od podnikateľov z Moskvy a Petrohradu.

V skutočnosti sú takéto hovory úplne zbytočné a nie sú jediné sebaúcty reklamná agentúra nevyužíva tento spôsob získavania zákazníkov.

Povedzme, že prípad sa odohráva v Moskve, kde žije 15 miliónov ľudí. Bez akýchkoľvek výpočtov je zrejmé: na zavolanie takého počtu ľudí bude potrebné obrovské množstvo zdrojov. Ale predsa len si spočítajme, koľko peňazí bude treba investovať, aby sme touto metódou prilákali aspoň 10 pacientov.

Konverzné pomery studeného volania sa pohybujú od 1 % do 3 %. To znamená, že na prilákanie 10 pacientov do zdravotníckeho centra bude potrebné uskutočniť 300 až 500 hovorov. Ak vo firme pracuje kompetentný telemarketingový manažér, dĺžka jedného hovoru nepresiahne dve minúty. Zároveň bude každá minúta telefonického rozhovoru stáť spoločnosť dva ruble.

Náklady na hodinu práce spoločnosti sú 1 400 rubľov. Počet hovorov počas tejto hodiny pri správnom prístupe nepresiahne 30 (manažér je v očiach klientov zamestnancom kliniky a musí o sebe zanechať pozitívny dojem).

Ak špecialista pracuje osem hodín denne s prestávkou na obed, uskutoční 210 hovorov. Vzhľadom na percento konverzie to na kliniku povedie od dvoch do štyroch pacientov. Marketingová firma budete musieť minúť 11 620 rubľov.

Na úvodnú konzultáciu sa prihlásia ľudia, ktorých ponuka manažéra zaujme. Zisk z nich bude od 2 000 do 10 000 rubľov. Klinika bude musieť poskytnúť 10% z tejto sumy (tj 200 - 1 000 rubľov) call centru. Inštitúcia neprevedie percentá z ďalšieho zisku, aj keď sa klient stane stálym.

Teraz už chápete, prečo sa volanie za studena ako spôsob prilákania návštevníkov do lekárskej inštitúcie prakticky nepoužíva. Nielenže je táto metóda neúčinná, ale výzvy na reklamu produktov bez povolenia osoby sú zákonom zakázané.

A napokon, veľa ľudí takéto rozhovory jednoducho dráždia. Namiesto toho, aby sa zákazníci zaujímali o vaše služby, si skôr pokazíte imidž. Predstavte si, ako sa človek cíti, keď mu zrazu zavolá zástupca neznámej ambulancie a pozve ho na stretnutie s lekárom.

Nové a osvedčené staré spôsoby, ako prilákať pacientov do zdravotníckeho centra

Uverejňujte priamo na sociálnych sieťach

Rezervácia cez internet nie je len veľmi žiadanou príležitosťou v salóne, ale aj plusom pre zdravotnícke zariadenia. Existuje množstvo služieb, pre ktoré bude táto funkcia najrelevantnejšia a často ju využívajú aj bežní zákazníci centra.

Najpohodlnejšou možnosťou je otvoriť registračný formulár na stránke kliniky sociálna sieť. Nie je to ťažké, hlavnou vecou je správne nastaviť samotné online nahrávanie a potom nainštalovať špeciálnu aplikáciu.

Schopnosť zaregistrovať sa online je dôležitá pre prilákanie zákazníkov, pretože vám umožňuje vybrať si pohodlné hodinky príjem a môžete ho použiť kedykoľvek a z akéhokoľvek zariadenia.

Kontaktné body

Ako prilákať klientov do medicínskeho centra? K tomu je žiaduce odlíšiť sa od iných podobných inštitúcií. Vo váš prospech budú hrať nepodstatné detaily, ktoré spolu poskytujú pohodlnú interakciu medzi pacientom a klinikou. Medzi tieto kontaktné miesta patria:

• Vonkajšia reklama: nápisy, bannery, obrazovky. Ak sa kancelária nachádza v obchodnom centre, urobte značky, aby sa vaši návštevníci nestratili. Existujú prípady, keď nie je možné inzerovať priamo na budove: potom vám pomôžu vymeniteľné nápisy na oknách.
• Nápis pri vchode do zdravotného strediska, kde je uvedený jeho názov a prevádzková doba.
• Vstup do areálu, zdobené obrazovým a zvukovým sprievodom.
• hala kde by mala vládnuť príjemná relaxačná atmosféra. S lekárskym zápachom, ktorý môže spôsobiť negatívne pocity, pomôže systém aromatizácie vyrovnať sa. Navrhnite halu tak, aby zákazníci v nej neprežívali zbytočný stres.

• Administrácia/recepcia. Na dekoráciu tejto zóny je dobré použiť rôzne detaily interiéru, ktoré sú nezabudnuteľné a príjemné pre oči. Môže tam byť akvárium alebo krásna socha, váza s farebnými návlekami na topánky atď. Nápady, ktoré znižujú stres, pomáhajú prilákať zákazníkov. Napríklad, ak si pred zubársku ordináciu postavíte stôl s bublinkovou fóliou, ktorý môžete roztrhnúť. V čakárni by mali byť pohovky s mäkkými vankúšmi, vhodné sú aj antistresové vankúše.
• Ordinácia by mala byť vybavená vešiakom alebo háčik na oblečenie a polička na tašku. Zabezpečte tiež dobrú zvukovú izoláciu.

graffiti na stene

V súčasnosti sú žiadané najmä originálne spôsoby, ako prilákať zákazníkov. Napríklad reklama na kliniku pomocou graffiti má tieto výhody:

• priťahuje pozornosť a je dobre zapamätateľný;
• neštandardný komunikačný kanál;
• neočakávané umiestnenie;
• široké možnosti pre kreativitu;
• kladný charakter.

Dnes je graffiti populárnou formou umenia, ktorá sa dá úspešne využiť v reklame. Často sa fotografujú kvalitné a zaujímavé kresby, takže môžete vyhodnotiť účinnosť hashtagov. Keď aktivita publikácií klesne, graffiti a štítok sa dajú zmeniť.

Nedá sa pomenovať konkrétny „život“ graffiti: určuje sa situačne v závislosti od záujmu publika. Výkresy je potrebné umiestniť do marketingovej oblasti zdravotného strediska, berúc do úvahy priechodnosť ulíc. V najlepšom scenári bude efekt rovnaký, ako keby ste zavesili plnohodnotný billboard.

Náklady na takéto obrázky sú asi 1 000 rubľov za meter štvorcový. Ďalšie ťažkosti môžu nastať so získaním povolenia na zverejňovanie graffiti. Ak ste si vybrali obytnú budovu ako svoje "plátno", budete musieť valné zhromaždenie nájomníkov získať ich súhlas.

Navrhovaný obrázok musí tiež vidieť a schváliť okresná správa. Uveďte, či má kresba sociálny charakter - bude to plus. Ak má graffiti obsahovať názvy služieb a ich cenu, bude to klasifikované ako reklama a okrem schválenia budete musieť získať špeciálne povolenie.

Geolokácia

Lokalizačná služba dokáže určiť, kde sa ktorý telefón nachádza. Najpoužívanejšou službou je Foursquare, čiže 4sq. Počet používateľov je tu samozrejme menší ako v populárnych sociálnych sieťach, ale vyznačujú sa svojou aktivitou.

Táto stránka môže byť použitá na prilákanie zákazníkov do zdravotného strediska. Aby ste to dosiahli, musíte na mape vytvoriť bod zodpovedajúci umiestneniu kliniky a uviesť všetky možné kontakty: telefón, webovú stránku, Twitter atď.

Potom budete musieť získať právo spravovať bod. Robí sa to zadarmo po dobu troch týždňov, no ak nechcete čakať, môžete to získať hneď za jeden dolár.

Po potvrdení práva budete môcť využívať všetky funkcie služby na prilákanie pacientov: vizuálne zvýraznenie spoločností s špeciálne ponuky a novinky, oznámenia o akciách, partnerské programy Aj v 4sq môžete napríklad robiť zoznamy s odporúčaniami pre klientov (napríklad päť účinných postupov na chudnutie).

Geolokačné siete môžu dokonale doplniť existujúcu stratégiu propagácie zdravotníckeho centra.

Spolupráca s beauty blogerkami a trendsettermi

Spolupráca s obľúbenými blogermi je moderný a vysoko efektívny spôsob, ako prilákať klientov do ambulancie. Ich publikácie o skúsenostiach z návštevy inštitúcie zvyšujú jej dôveryhodnosť a vytvárajú pozitívny obraz. Je však dôležité zodpovedne pristupovať k výberu vhodného blogera (na tento účel môžete študovať toprussianbloggers.ru).

Každá sociálna sieť má stránky s veľká kvantita predplatiteľov, ktorí zadávajú reklamy za určitú cenu. Podrobne prediskutujte podmienky spolupráce s blogerom: koľko peňazí platíte a aké publikácie dostávate, aké výhody vašej kliniky treba zdôrazniť.

Niekedy je možné získať reklamu zadarmo: ak osoba skutočne navštívi vaše lekárske centrum a kvalita služieb a starostlivosti ho úplne uspokojí. V takejto situácii je dôležité zabezpečiť, aby v interakcii nebolo negatívum.

Nekomerčná spolupráca s mediálnymi osobnosťami môže byť výmenou: človek dostane láskavosť a potom hovorí o svojich dojmoch predplatiteľom.

Ak hovoríme o lacných manipuláciách (kozmetické procedúry, piercing, masáž), sú poskytované bezplatne. Bloger sa tiež môže prihlásiť na drahú službu (napríklad plastickú chirurgiu). V tomto prípade mu môžete ponúknuť veľká zľava pre spätnú väzbu.

Napriek tomu služba zostáva najdôležitejším kritériom pri získavaní zákazníkov do zdravotníckeho centra. Dá sa posúdiť pomocou niekoľkých otázok:

1. Dá sa na diaľku dohodnúť s odborníkom? Vidíte pacientov podľa poradia príchodu alebo vo vopred dohodnutom čase? Dostanú sa klienti k lekárovi vždy presne na čas, na ktorý sú objednaní, alebo musia často čakať?
2. Má vaša klinika kvótu pre držiteľov zdravotných poistiek? Existuje systém, ako o tom pacientov informovať, alebo špeciálne podmienky fungujú len pre tých, ktorí sa na to sami pýtajú? Aká je politika zdravotného strediska v tejto veci?
3. Porušujú sami zamestnanci z osobných dôvodov plán stretnutí? Včasnosť je veľmi dôležitá na prilákanie klientov, keďže mnohí z nich si berú voľno v práci na presne určený čas, aby sa dostali k lekárovi.
4. Má správca zdravotného strediska príslušné vzdelanie? Dokáže pacientovi odporučiť správneho odborníka, správne interpretovať odporúčanie, položiť potrebné otázky?
5. Zavádzate predĺžené otváracie hodiny, aby ste zabezpečili, že návštevníci budú môcť využiť služby v čase, ktorý im vyhovuje?
6. Má klinika zriadené vyvolávanie klientov s pripomienkou termínu? Hovoria vám správcovia, aké dokumenty si máte vziať so sebou a ako sa pripraviť na postupy?
7. Pri odbere krvi zo žily sa obmedzujete len na vatu alebo používate lekársku pásku, ktorá zaisťuje, že nedochádza k nepohodliu?
8. Monitorujú zamestnanci dopĺňanie spotrebného materiálu (papier, mydlo, uteráky) na toaletách? Sú izby vybavené háčikmi na tašky a oblečenie?

Prilákanie klientov do zdravotného strediska je možné len s náležitou starostlivosťou. Ak klinika zohľadňuje všetky maličkosti súvisiace s pohodlím pacientov, vždy to prispieva k udržaniu návštevníkov a vzniku nových.

24 tipov, ako začať s ústnym podaním medzi klientmi zdravotníckych centier

Čo musíte urobiť, aby vás vaši klienti odporučili? Postupujte podľa nižšie uvedených tipov.

1. Buďte zdvorilí a priateľskí ku každému:

• zákazníkom a tým, ktorí prichádzajú s nimi;
• personálu kliniky
• pre predajcov;
• do technický personál atď.

Pamätáte si, čo ľudia hovoria, keď odporúčajú organizáciu? "Odvolajte sa na nich, všetci sú veľmi milí a príjemní."

2. Uistite sa, že pri vchode do kliniky sú vždy:

• návleky na topánky;
• trstina;
• invalidný vozík atď.

3. Ak sa zdravotné stredisko nachádza vo veľkej budove, je potrebný špeciálny pracovník, ktorý sa s klientmi stretne a bude ich sprevádzať na recepciu.

4. Niekedy sa oplatí zatelefonovať, aby ste prilákali pacientov, ktorí už vašu ambulanciu navštívili. Počas hovoru musí správca:

• dozvedieť sa o zdravotnom stave klienta;
• pripomeňte si svoju inštitúciu;
• ponúknuť na testovanie.

Potom k vám do týždňa príde asi 10 % opýtaných a do dvoch mesiacov to dobehne ďalších 20 %.

5. Zabezpečte svoju prítomnosť na miestach, kde vaše cieľové publikum trávi čas:

• Kozmetické salóny;
• obchodné centrá;
• lekárne;
• predajne lekárskeho vybavenia;
• športové centrá, domovy dôchodcov či škôlky.

Po dohode s vedením rozložte svoje brožúry na tieto miesta.

V čakárni môžete nechať aj niekoľko lesklých časopisov a s nimi aj vaše propagačné materiály.

6. Ponúknite stálym zákazníkom možnosť zavolať si lekára domov.

7. Prilákanie návštevníkov v nepopulárnom čase (večery cez víkendy), možno pomocou vážnych zliav.

8. Dohodnite si rozhovor s jedným z vašich špecialistov v miestnej televízii alebo rádiu. Nechajte skúseného lekára vašej kliniky viesť živú konzultáciu alebo hovoriť o urgentnom zdravotnom probléme.

9. Dobrým marketingovým trikom na prilákanie pacientov by bola návšteva lídrov:

• súkromné vzdelávacia inštitúcia;
• platená univerzita alebo vysoká škola.

Zorganizovať preventívnu prehliadku študentov u zubného lekára alebo prechod lekárskej komisie.

10. Staňte sa aktívnym účastníkom diskusií na fórach a lekárskych weboch: sledujte recenzie, poskytnite používateľom užitočné rady.

11. Oplatí sa tiež uzavrieť dohodu s bankou, aby sa zákazníkom poskytla možnosť:

• vykonávať zložité operácie;
• prijímať drahé služby;
• absolvovať vážne vyšetrenia na splátky.

12. Navrhnite veľké organizácie vaše mesto konať pravidelne lekárske prehliadky zamestnancov za osobitných podmienok. Navrhnite systém na interakciu s firemných klientov aby ste zabezpečili, že zamestnanci vyhľadajú liečbu u vás.

13. Vytvorte na klinike príležitosť na liečbu závažných ochorení, ktoré si vyžadujú použitie moderných techník alebo komplexnú chirurgickú intervenciu. Aby ste prilákali pacientov, zabezpečte šírenie informácií o vašich snahách.

14. Vytvorte webovú stránku, ktorá sa stane vašou vizitkou. Starostlivo sledujte kvalitu obsahu: mali by to byť iba jedinečné a zaujímavé materiály na lekárske témy. Spolupracujte s inými médiami a online zdrojmi na propagácii stránky.

15. Prilákanie klientov do zdravotného strediska je možné pomocou blogov a sociálnych sietí.

Príklad blogu našej klientky - medicínskeho centra pre krásu a zdravie Veronicy Herba

Pokryte vo svojich príspevkoch témy relevantné pre vašu cieľovú skupinu. Nezabudnite opraviť spätná väzba alebo možnosť online konzultácií.

16. Začnite lekárske diskusie tam, kde ste. Povedzte nám o neobvyklých situáciách, s ktorými ste sa pri svojej práci stretli. Pokúste sa vytvoriť dojem skúseného odborníka.

17. Informovať potenciálnych klientov o možnosti očkovania. Povzbudzujte pravidelných pacientov k sezónnemu očkovaniu.

18. Implementujte na stránke možnosť získania lekárskej konzultácie.

Informujte pravidelných návštevníkov o tejto funkcii pomocou e-mailového bulletinu. Stanovte si časový limit na konzultáciu.

19. Vymyslite systém, v ktorom môžu zamestnanci z iných agentúr profitovať z odporúčaní klientov na vašu kliniku. Stane sa to oveľa častejšie, ak motivujete lekárov z centier tretích strán, aby s vami spolupracovali.

20. Po recepcii sa opýtajte návštevníkov na ich dojmy. Budete schopní odhaliť problémy včas, ako aj získať pozitívnu spätnú väzbu.

21. Pacienti pri lôžku by mali byť navštevovaní aspoň dvakrát denne.

22. Sledujte náladu zamestnancov. Musíš vedieť:

• Sú zamestnanci spokojní s pracovnými podmienkami?
• či sú pacienti spokojní s prístupom špecialistov;
• ak sa vyskytnú nejaké problémy, ako by sa dali vyriešiť.

23. Pri návrhu kliniky využite detaily súvisiace s témou zdravého životného štýlu a prevencie chorôb. Napríklad v čakárni by na obrazovke nemali byť žiadne módne časopisy alebo hudobné vysielanie (je lepšie, aby tam nebola žiadna hudba).

Namiesto toho rozložte na stoly lekárske časopisy a na obrazovke majte videá na podporu zdravia alebo obrázkové videá vášho centra. Ozdobte steny lekárskymi plagátmi, zaveste plány preventívnych prehliadok atď. Vaša izba tak nebude vyzerať ako obyčajná kancelária, ale ako seriózna lekárska inštitúcia.

V snahe vytvoriť vhodný dizajn však nezabudnite, že pacienti na klinike by mali byť útulní a pohodlní. V prilákaní klientov do svojho zdravotného strediska vzhľad hrá dôležitú úlohu: môže na návštevníkov vytvárať pozitívny aj negatívny dojem.

24. Privítajte hostí s úsmevom. To nastavuje pozitívny tón komunikácie od samého začiatku.

Zisk z prilákania klientov do zdravotného strediska

Na záver príbehu o tom, ako prilákať zákazníkov do zdravotníckeho centra, stojí za zmienku, ako môžu marketingové aktivity ovplyvniť zisky organizácie. Vieme, že asi polovica všetkých pacientov si vyberá ambulanciu na základe odporúčania. Polovica príjmov inštitúcie teda závisí od jej reputácie na trhu.

Pri úvodnej návšteve však klient väčšinou dostane len okolo 20 % potrebnú pomoc. To, či kliniku navštívi ďalej, závisí od mnohých faktorov, medzi ktoré patrí profesionalita personálu, úroveň služieb, cenová politika, zoznam služieb a mnoho ďalších.

To znamená, že marketing poskytuje od 5 do 10 % príjmov zdravotníckeho zariadenia. Prirodzene, aktívna propagácia je nevyhnutná na prilákanie zákazníkov, keď sa podnikanie len začína rozvíjať. Ďalej je možné znížiť marketingové úsilie, ale kvalita poskytovania služieb musí byť vždy udržiavaná na vysokej úrovni.

Pole ( => 27 [~ID] => 27 => 19. 11. 2019 20:53:56 [~TIMESTAMP_X] => 19. 11. 2019 20:53:56 => 1 [~MODIFIED_BY] => 1 => 19. 11. 2019 20:53:56 [~DATE_CREATE] => 19. 11. 2019 20:53:56 => 1 [~CREATED_BY] => 1 => 6 [~IDLOCK_ID] => 6 => [~IBLOCK_SECTION_ID] => => Y [~ACTIVE] => Y => Y [~GLOBAL_ACTIVE] => Y => 500 [~SORT] => 500 => Články od Márie Plechikovej [~NAME] => Články od Maria Plechikova => 12516 [~PICTURE] = > 12516 => 11 [~LEFT_MARGIN] => 11 => 12 [~RIGHT_MARGIN] => 12 => 1 [~DEPTH_LEVEL] => 1 => Maria Plechikova [~DESCRIPTION] => Maria Plechikova => text [~DESCRIPTION_TYPE ] => text => Články od Marie Plechikovoy Maria Plechikovoy [~SEARCHABLE_CONTENT] => Články od Marie Plechikovoy Maria Plechikovoy => stati-marii-plechikovoy [~CODE] => stati-marii -plechikovoy => [~XML_ID] => => [~TMP_ID] => => [~DETAIL_PICTURE] => => [~SOCNET_GROUP_ID] => => /blog/index.php?ID=6 [~LIST_PAGE_URL] => /blog/index.php?ID=6 => /blog/list.php?SECTION_ID=27 [~S ECTION_PAGE_URL] => /blog/list.php?SECTION_ID=27 => blog [~IBLOCK_TYPE_ID] => blog => blog [~IBLOCK_CODE] => blog => [~IBLOCK_EXTERNAL_ID] => => [~EXTERNAL_ID] => )

SHAREROV

Nedávno ku mne prišiel klient, ktorý má vlastnú zubnú ambulanciu. Nemal ani poňatia, ako prilákať zákazníkov, rozšíriť podnikanie a dosiahnuť veľké zisky. Zvýšiť zisky zubného lekárstva je jednoduché pomocou niekoľkých trikov z tohto článku. Pokračuj v čítaní.

Dnes vám poviem o ťažkostiach, ktorým čelia „mladí“ podnikatelia v oblasti zubných lekárov, ako aj tí, ktorí sú v tomto odvetví už dlho, ale z nejakého dôvodu sú stále uviaznutí v mŕtvom bode.

V tomto článku napr súkromné ​​zubné lekárstvo zvážime nasledujúce otázky:

• Prečo je ťažké začať podnikať?
• 5 princípov, ktoré potopia vaše podnikanie.
• Ako zvýšiť tok zákazníkov o 30%?
• Podnikateľ alebo živnostník, kto si?
• Čo vám pomôže vytvoriť „lahodný“ USP?
• Zvýšte zisky zubného lekárstva. kde začať?

Začať odznova.

Kolaps nádejí začínajúceho podnikateľa

Čo očakáva začínajúci podnikateľ, keď si otvorí vlastný podnik, v našom príklade zubné lekárstvo.

Prvým je, samozrejme, sloboda. Ako dlho môžete pracovať pre svojho "strýka", keď máte obrovské skúsenosti, profesionalitu a málo kapitálu. Môžete si splniť svoj sen a zarobiť ...

Sen. Mnohí o to túžia. Každý po svojom, na základe svojich skúseností. A profesionál vo svojom odbore prijme a opustí prenajatú prácu, otvorí si vlastný podnik a začne robiť to, čo predtým, len pre seba.

Problém je, že na to často nie je pripravený, jednoducho preto, že takéto zručnosti neexistujú. Áno, je to profesionál, výborný zubár, ale nie obchodník.

A tie chyby, ktoré začne robiť, nevyhnutne vedú k problémom v jeho podnikaní.

Poďme sa pozrieť na niektoré chyby, ktorých sa môj klient vo svojom odbore dopustil. Podotýkam, že obchodné procesy sú v mnohom podobné a líšia sa len špecifikami oblasti činnosti, takže nielen zubári by si mali byť vedomí týchto chýb.

5 zásad „dedo“ marketingu pre zubné lekárstvo alebo prečo nebudete mať 300 tisíc zákazníkov)

Aké sú princípy, na ktorých stále pracujú mnohí živnostníci, ale aj začínajúci podnikatelia, s akými chybami sa stretávajú a k čomu to vedie, sa budeme zaoberať ďalej v článku.

1. Ak chcete, aby to bolo dobré, urobte to sami.

Podnikateľ musí nepochybne rozumieť mnohým aspektom svojho podnikania. Avšak robiť všetko svojpomocne si vyžaduje obrovské množstvo času a úsilia naučiť sa a implementovať všetky tie technológie, alebo aspoň ich. malá časť ktoré sú momentálne na trhu.

„Urob si sám“ je princíp vlastnenia vlastnej práce. Je neodmysliteľnou súčasťou zubných lekárov, právnikov, právnikov, účtovníkov a iných profesií zapojených do súkromnej praxe.

To je to, čo odlišuje podnikanie od samostatnej zárobkovej činnosti. To je princíp, ktorý týmto ľuďom nedovoľuje, aby sa stali majiteľmi firmy a skákali im nad hlavou.

Je jasné, že deň má 24 hodín. Počas tejto doby je nemožné, aby jedna osoba slúžila nekonečnému počtu pacientov, a ešte viac nie je možné riadiť, rozvíjať a rozširovať svoje podnikanie.

Klasika žánru, Robert Kiyosaki, kvadrant cash flow". Obchodníci si svoj čas vážia, vedia, že sa nedá vrátiť. Preto si kupujú čas druhých a ich deň už nemá 24 hodín. Nesprávnymi rukami dokážu oveľa viac.

Schopnosť delegovania je jednou z kľúčových zručností, ktorá odlišuje podnikateľa od samostatne zárobkovo činného pracovníka. Majiteľ svojho biznisu sa neobmedzuje len na jednu kliniku, buduje sieť kliník.

2. Reklama je motorom obchodu.

Pre každého podnikateľa, vrátane majiteľa zubnej ambulancie, je DÔLEŽITÉ, aby pochopil, že reklama NEZVYŠUJE vaše tržby! Akokoľvek zvláštne to môže znieť, je to fakt.

Reklama umožňuje iba zvýšiť počet návštev na klinike. Ale správca, ktorý prijal toto volanie Áno! V mnohom od neho závisí, či sa klient dostane k nám, alebo pôjde k niekomu inému, slušnejšiemu napr.

3. Zvyk platiť dvakrát.

Sú veci, na ktorých by ste nemali šetriť. Ide o marketing a kvalifikovaný personál. vysvetľujem prečo.

Po prvé, marketing je systém, ktorý priťahuje a udržiava zákazníkov v našej spoločnosti. Bez prilákania zákazníkov nebude zisk. Bez udržania zákazníkov nebude obchodná stabilita.

Podľa štatistík je prilákanie nového klienta 5- až 7-krát energeticky náročnejšie ako predaj produktu alebo služby už „starému“. Áno! Mnoho zubárov robí túto chybu! Správajú sa k svojim klientom ako k „jednorazovému“, pričom nevedia alebo zabúdajú, že zákaznícka základňa je zlatým aktívom každého podnikania.

Po druhé, generovaný tok potenciálnych zákazníkov sa musí premeniť na skutočných. Písal som o tom vyššie v "inzeráte". A na to potrebujete kompetentného manažéra alebo správcu, ktorý bude schopný nielen kompetentne povedať o službách, ale aj kompetentne uzavrieť predaj, takže klient ani nepochybuje o tom, na ktorú kliniku ísť.

Po tretie, zubár sám a jeho kolegovia musia byť profesionáli. V opačnom prípade „dobrý marketing“ jednoducho „zabije“ podnikanie neschopného lekára. prečo?

Pretože stvorený dobrý marketing„armáda zákazníkov, nespokojných a rozhorčených s kvalitou služieb, bude šíriť“ slávu veľkých výkonov zubára. A to je v najpriaznivejšom výsledku. Ale môžu existovať aj súdy a odškodnenie ...

Preto je dôležité byť profesionálom vo svojom odbore a brať tých istých profesionálov ako vy alebo ešte lepšie!

Túžba šetriť peniaze tam, kde sa to neoplatí, môže byť v budúcnosti veľmi DRAHÁ.

4. Nepochopenie vlastného podnikania.

Nedostatok vedomostí a zručností vám neumožňuje vytvoriť životaschopný obchodný model, hoci všetko by sa malo začať pochopením obchodných procesov, ktoré sa budú odohrávať na vašej klinike.

5. Jednorazoví klienti.

Ako ukazuje prax, asi 45% zubných ambulancií zaobchádza so svojimi klientmi ako s "jednorazovými", to znamená, že slúžili, mali zisk a to je všetko.

Toto je jedna z najväčších chýb. Zákaznícka základňa je vaše zlaté aktívum. Verní zákazníci sú ľudia, vďaka ktorým bude vaša firma udržateľná.

Opakované predaje sú podľa štatistík 5-krát lacnejšie ako hľadanie nových zákazníkov a budovanie vzťahov s nimi.

Čo je dôležité vedieť pre začínajúceho podnikateľa a pomôže tým, ktorí „šliapu vodu“. Budeme o tom hovoriť ďalej.

6 pravidiel na zvýšenie zisku zubného lekárstva

Sú veci bolestne známe, no stále v nich zostávajú vo veľkom počte tí, ktorí ich nepoužívajú, najmä v offline podnikaní.

1. Zistite, kto je vaša cieľová skupina (cieľová skupina).

Samozrejme. Kam sa posunieme, ak nerozumieme, kto je náš klient? Koho kŕmime návnadou, pre koho píšeme texty, točíme reklamy, vytvárame bannery, titulky, popisujeme hodnoty, tlačíme na mozole...

Obyčajné, ale jasné pochopenie vašej cieľovej skupiny vám umožní presne strieľať na zákazníkov a trafiť priamo do cieľa, namiesto toho, keď máme všeobecnú rozmazanú predstavu a strieľame z cárskeho dela na vrabce.

2. Vytvorte si USP (Unique Selling Proposition).

Keď viete, kto je náš klient, môžete mu vytvoriť jedinečný predajný návrh. Alebo pre nich, ak je takýchto skupín viacero. Opäť sa na pozadí množstva začnú strácať šedé masy nekonečného množstva kliník, nech sú akokoľvek dobré.

Ako si v tomto prípade vyberáte, kam ísť? Pomôžte klientovi, vytvorte si vlastnú jedinečnú ponuku, aby bola na pozadí konkurencie najchutnejšia! A čo je k tomu potrebné?

Áno, tu stojí za zmienku, že v mnohých ohľadoch tieto 2 a nasledujúce body závisia od toho, na akej úrovni je vaša stomatológia: ekonomický kabinet, priemerná možnosť alebo elitná klinika.

3. Použite benchmarking.

Študujte svojich konkurentov, pozrite sa na ich funkcie: ako priťahujú zákazníkov, generujú potenciálnych zákazníkov, aké funkcie používajú offline a online? Analyzujte, možno dokonca využite ich služby, aby ste spoznali svojho priateľa zvnútra. Vezmite to najlepšie, čo majú, a aplikujte to na svoju kliniku alebo podnik.

Okrem toho identifikujte zjavné nedostatky a slabé stránky konkurentov a urobte z nich svoje. silné stránky. Keď si potom vyberáte medzi vami a niekým, zastavia sa pri vás.

Po analýze vašich hlavných konkurentov týmto spôsobom získate obraz o ich silných a slabých stránkach. Uvidíte, čo ponúkajú, aké majú USP, aké sú ich plusy a mínusy.

Vezmite všetko najlepšie, odstráňte slabiny a vytvorte si svoj vlastný krásny, svetlý, „lahodný“ USP, ktorý váš klient „žerie“ s radosťou. A budeš šťastný.))

Koniec koncov, zákazníci sú stále múdrejší a nechodia k prvému zubárovi alebo kaderníkovi so žiarivým obrazom v reklame. Rozoberajú, čo je dobré a čo zlé a kde je za tie isté peniaze ešte lepšie.

Hľadanie slabé stránky svojich konkurentov a urobíte z nich svoje silné stránky, budete sa porovnávať so svojimi kolegami vŕtačmi.

4. Vytvorte dôveru – zdroj predaja.

Ďalšia návšteva klienta u vás, a nie u vašich konkurentov, závisí od toho, aký dojem má klient o vašej klinike.

A tu nie sú žiadne maličkosti. Na klienta v prenesenom zmysle pôsobí všetko, od nápisu nad vchodom a úsmevu správcu až po čistotu toalety a prítomnosť mydla pri umývadle.

A samozrejme, hlavná vec je profesionalita samotného zubára. Pretože jedna vec je, keď sa k vám chová „bezduchý“ strýko s kamenným výrazom v očiach, a druhá je otvorený, dobromyseľný, upokojujúci človek.

Ísť k zubárovi je stresujúce, nepríjemné a často bolestivé. Preto k nemu chodíme tak „často“, väčšinou keď sme už neznesiteľní. Plánované preventívne návštevy u zubára sa ešte nestali súčasťou našej kultúry.

Aby sa klient cítil pohodlne a dobre, je dôležité vytvárať dôveru už od chvíle, keď klient prekročí prah vašej ambulancie.

Vďačný klient sa k vám bude znova a znova vracať.

5. Využite inteligentný krížový predaj.

Jednou zo známych metód zvyšovania zisku je krížový predaj.
Po kvalitná práca s pacientom, jeho spokojnými, vďačnými očami, mu môžete ponúknuť kúpu súvisiacich produktov.

Samozrejme, nemusí vám to pripadať ako zatlačenie na novú super trendy niť, ktorá sa dostane aj tam, kde iní nie.

Vaša klinická vitrína môže mať dobré zubné pasty, kefky, ústne vody a iné ústne výrobky, ktoré budú skutočne prínosom pre klienta a prinesú vám dodatočný zisk.

Bez toho sa ani zákazníci, ani zisky, ani podniky nedajú považovať za svoje zuby. A naopak, z praxe, zavádzanie týchto jednoduché pravidlá vo svojom podnikaní môžete zvýšiť počet zákazníkov o 30% za 1-2 mesiace.

6. Peniaze nie sú nič, povesť je všetko!

Jeden vážny joint a vaša povesť bude úplne zničená!

Ľudia si vyberajú zubára raz a na celý život. Je to samozrejme podmienené, ale v skutočnosti by som radšej šiel na druhý koniec mesta k svojmu dôveryhodnému špecialistovi, ako by som mal ísť dolu k ďalšiemu vchodu do novootvorenej zubnej ambulancie.

Preto ako kvalitu alebo nízku kvalitu, ktorú podávate váš nový pacient závisí od toho, či sa stane vaším na stáročia!?) Ako profesionál vo svojom odbore teda osobne ovplyvňujete svoju povesť.

slovo z úst, v dôsledku vašej služby sa slovo zázračného zubára rozšíri po celom okolí. A aká bude táto správa a ako ovplyvní vašu reputáciu, závisí od toho, ako je spokojný váš klient.

Áno, a samozrejme, je dôležité zbierať pozitívne recenzie pacientov Vašej ambulancie, pretože princíp sociálneho preukazovania ešte nebol zrušený. Najlepšia recenzia je videorecenzia!

Reputačný marketing je o budovaní a udržiavaní dobrého mena. Je nemožné sledovať všetko na vlastnú päsť. A čím ste väčší, tým viac a lepšie potrebujete sledovať všetko, čo o vás hovoria zákazníci, konkurenti, médiá, blogy, sociálne siete. siete atď.

Často existujú závistliví priaznivci, ktorí sa vás z mnohých dôvodov, od psychologických až po čierne PR, tak či onak snažia dostať z pódia vašej bezchybnej povesti.

Povesť je čistá, priehľadná sklenená guľa, po spadnutí sa kúsky nedajú pozbierať. A aj keď sa to pozbiera a zlepí, povesť už nikdy nebude rovnaká. Zaobchádzajte s ním preto opatrne a nenechajte ho nikým zlomiť.

Na to slúži reputačný marketing.

Položte si otázky:

• Poznáte svoju cieľovú skupinu?
• Máte USP, ktorý vás odlišuje od ostatných?
• Viete, kto sú vaši hlavní konkurenti a aké marketingové metódy používajú?
• Budujete dôveryhodné vzťahy so svojimi klientmi?
• Predávate súvisiace produkty?
• Staráte sa o svoju povesť dobrého odborníka?

Ak existuje aspoň jedno NIE, je čas zamyslieť sa nad svojim marketingom!

Konečne

Zhrniem to.

čo je stomatológia? Toto je biznis. Rovnaký biznis ako ostatní, s rovnakými zákonmi, len so svojimi špecifikami.

Ako každé iné podnikanie, aby ste ho mohli kompetentne riadiť, musíte mať potrebné znalosti, zručnosti a skúsenosti. Často v malých klinikách a súkromných kanceláriách samotný zubár vystupuje ako obchodník.

Byť dobrým zubárom a byť obchodníkom sú dve veci veľké rozdiely a spravidla jedno vylučuje druhé.

Nie nadarmo v najúspešnejších sieťových ambulanciách majiteľmi nie sú zubári. Toto vytvárajú ziskové podnikanie, otvárať kliniky, najímať personál, budovať siete. Schopnosť riadiť svoj čas a čas iných ľudí, delegovať právomoci je jednou z kľúčových zručností, ktoré odlišujú majiteľa firmy od majiteľa jeho práce.

A máte na výber. Ak chcete rozvíjať svoje podnikanie, môžete to začať robiť sami implementovaním pravidiel, o ktorých som písal. To vám umožní prilákať nových klientov na vašu kliniku. Pamätajte však, že tento stream bude vždy obmedzený vaším časom.

Alebo si najmite odborníkov v tejto oblasti, nechajte ich, a vy pokračujte v tom, čo máte radi.