Čo potrebuje obchodný konzultant vedieť, aby zvýšil efektivitu svojej práce? Z obrovského množstva teoretických informácií by som chcel vyzdvihnúť malý zoznam odporúčaní, ktoré predajcovi pomôžu pri práci s klientom.

Čo potrebuje vedieť obchodný poradca?

V prvom rade musí každý obchodný poradca pochopiť podstatu svojej práce. Pod slovami „poradiť“ a „predať“ sa skrýva mnoho ďalších zásad, ktoré musí každý predajca vlastniť:

1. 1. Technika nadviazania kontaktu s klientom je najdôležitejšou etapou, o ktorej sa môžete dočítať;
   2. Ako prekonať predajné bariéry a vysporiadať sa s námietkami zákazníkov? Viac v tomto;
   3. Každý predajca musí ovládať umenie prezentácie, inak nebudete môcť kupujúcemu prezentovať prednosti svojho produktu. Pozrite sa na to.
   4. Ak sa naučíte analyzovať správanie klienta, vždy môžete nájsť východisko z tejto situácie. Ako na to, kliknite.

Čo ešte potrebuje vedieť obchodný poradca? Niekoľko ďalších tipov:

• • Aktivita. Buďte na obchodnom parkete, keď je tam aktivita. Ako prvý by ste sa mali stretnúť s klientom, ak je to možné, a nie s kolegami. Ak máte určité pravidlá pre prístup k zákazníkom, dodržujte ich a uistite sa, že ostatní dodržiavajú pravidlá, ktoré platia pre všetkých. Neodpúšťajte porušenia pravidiel, choďte si za svojim. Jedným slovom viac komunikujte so zákazníkmi a výsledok vás nenechá čakať.
  • Telefón je predajný nástroj. Ak medzi vaše povinnosti patrí okrem základných kontaktov aj poradenstvo zákazníkom po telefóne alebo cez internet, robte to rovnako usilovne, ako spolupracujete s nákupcom vo vašej predajni. Je dokázané, že približne polovica potenciálnych kupujúcich predbežne telefonuje do obchodu, ktorý sa chystá navštíviť. Spôsob, akým vykonávate svoju prácu po telefóne, môže mať veľký vplyv na predaj.
  • Precíťte situáciu. Je potrebné venovať pozornosť úplne všetkým zákazníkom, tým, ktorí sú pripravení na nákup ihneď, aj tým, ktorí ešte premýšľajú, ale zároveň by konzultácie mali byť obsahovo odlišné. Ak položíte otázku: "Kedy plánuješ kúpiť?" a osoba odpovie: "Ďalší rok"- to znamená, že mu teraz nemusíte ponúkať nákup.

Potrebuje len pomôcť rozhodnúť sa pre možnosť, urobiť dobrú prezentáciu produktu a hlavne zanechať dobrý dojem. O šesť mesiacov si potenciálni kupujúci nezapamätajú obsah vašej konzultácie, zapamätajú si vás a určite sa k vám budú chcieť vrátiť.

S človekom, ktorý si už vybral a je pripravený na kúpu, je potrebné pracovať so špecifikami: ponúkať možnosti, ktoré sú dostupné, rozprávať sa o akciách, ponukách pôžičiek, vizualizovať si výhody vlastníctva vášho produktu spolu s klientom. .

• • Výmena kontaktov. Ak sa predaj neuskutočnil prvýkrát, neznamená to, že ste stratili klienta. Hlavná je výmena kontaktov s klientom. Stačí si vziať telefón od klienta a na oplátku mu dať svoju vizitku. Ak si všimnete, že zákazníci sa zdráhajú nechať vám svoje osobné telefónne číslo, musíte prebrať zručnosti skúsených predajcov. Vizitka nie je kus papiera s telefónnym číslom načmáraným ceruzkou, ale solídne navrhnutý údaj, ktorý naznačuje, že rokovania a známosti beriete vážne a vaša organizácia nespôsobuje banálne pochybnosti.
  • Povedzte „nie“ únave. Skutočný „predajca“ by nemal mať myšlienky: "Mám toho dosť, dnes som sa vypredal." Keď je tok klientov, nečerpajte dni voľna, nečerpajte dovolenky, pracujte, kým príde „vlna“. Takéto chvíle si budete pamätať ako príjemný sen, keď začne pokles predaja. Vtedy odpočívaš.
  • Nálada. Práca s ľuďmi - nepripúšťa zlú náladu! Ako sa nastaviť na prácu a veľké výpredaje, čítajte.
  • Od toho závisí úspech vášho podnikania, či už ste zamestnanec alebo majiteľ firmy. Nikto nechce mať do činenia s nespokojným, namysleným, negatívnym predajcom.
  • Rovnováha v práci s klientom. Nechajte klienta, aby sa vyjadril. Ak beriete klienta v prvých fázach konzultácie príliš horlivo, nemôžete klientovi dať príležitosť hovoriť.

Hľadajte zlatú strednú cestu: nesmiete mlčať a nedrncať ako na trhu, najlepšie je, ak sa vám podarí s klientom vybudovať obojstranne zaujímavý dialóg.

Nezabúdajte, že klient v čase dôležitého rozhodnutia nie je pohodlný a od prvých sekúnd vás nepovažuje za svojho priateľa, s ktorým sa môžete pekne porozprávať o tom, kam zavesiť peniaze. Klient, ktorý je trochu zvyknutý na prostredie, na vás, začne viac rozprávať – podá viac informácií, objaví sa aj jeho psychotyp. To pomôže pri budovaní vzťahov.

Záver

Tieto tipy na predaj nie sú návody – sú to len tipy, ktoré vám pomôžu pracovať efektívnejšie a nič vám neunikne, ako aj pochopiť, čo potrebuje obchodný poradca vedieť a čo používať pri každodennej práci.

Zaregistrujte sa HNEĎ HNEĎ

Na exkluzívne školenie Konstantina Bakshta

"Vybudovanie a rozvoj systému predaja"

******************************************

Samozrejme, aby ste predali viac, nepotrebujete vedieť žiadne intímne detaily o Klientovi. Je nepravdepodobné, že informácie o tom, ako a s kým sa stravuje, kde a s kým spí, mu pri rokovaniach prídu vhod. Aj keď ... možno sa to bude hodiť. Je dokonca možné, že vy – alebo vaši zamestnanci či zamestnanci – budete musieť jesť s klientom a dokonca ... je možné ... s ním aj spať. Toto nie je predpísané v úradných povinnostiach, nie je možné to vyžadovať od žiadneho zamestnanca. Ale v reálnom živote, kvôli strategickému partnerstvu alebo skutočne veľkému kontraktu, ľudia idú veľmi ďaleko. Sú pripravení predať svoju dušu a ešte viac telo.

Toto všetko však má zmysel robiť okrem VEĽMI, VEĽMI VEĽKÝCH PEŇAZÍ. Hromadné malé a stredné obchody sa neoplatia.

Musíte však mať základné informácie o Klientovi. Informácie o:
Koľko a v akom množstve nakupuje.
V akom množstve by som si mohol v budúcnosti kúpiť.
Kto sú jeho hlavní dodávatelia a konkurenti.
Kam by chcel v budúcnosti investovať svoje peniaze?
Je pripravený otvárať nové smery vo svojom podnikaní?

Aby sme klientovi predali viac, je potrebná jeho dôvera v nás. Klient musí s istotou vedieť, že ste na jeho strane. Že mu nikdy neponúknete niečo, čo nepotrebuje. Alebo mu to na zlomok sekundy nemusí vyhovovať.

A aby ste získali Klienta, musíte tvrdo pracovať. Keďže všetci vieme, že existuje veľa typov klientov a reprezentatívny systém je odlišný. Na začiatok je potrebné klásť správne otázky, ktoré pomáhajú pri rozhovore s klientom, vzbudzujú pocit jeho dôležitosti. Väčšinou začínajú slovami: KTO, ČO, AKO, KDE, KOĽKO. Do tejto kategórie patria aj „Carnegieho otázky“. Sú požiadaní na základe „pravidla starého otca Carnegieho“:

Klient je ľahostajný k vám, vášmu biznisu a vašim ponukám.

Zaujíma sa o ON, JEHO biznis.

A ako môžu byť vaše návrhy zaujímavé a užitočné

ON a JEHO biznis.

Ale pri kladení takýchto otázok musíte pamätať na to, že budú vyžadovať použitie špeciálnych techník aktívneho počúvania. Ak viete klásť otázky, ale neviete vytiahnuť informácie z odpovedí klienta, potom je cena za to bezcenná.

O schopnosti počúvať a počuť. Musíte pamätať na to, aby ste sa vyhli negatívnemu, zaujatému, selektívnemu a ľahostajnému počúvaniu. Dajte si pozor na tie chvíle, keď sa vám zdá, že už viete, čo môže klient povedať. A vy - aj proti svojej vôli - budete na jeho prejav reagovať zaujate až negatívne. Čo je neprijateľné, ak chcete úspešne predať. Musíte byť schopní počúvať inkluzívne, otvorene, aby ste vedeli, že človeka je počuť v každom jeho slove.

Jednou z techník aktívneho počúvania je technika PARAPHRÁZY. Doslovné zopakovanie hlavných ustanovení vyjadrených klientom:
— Pokiaľ ti rozumiem...
- Myslíš si to...

Klienta poteší, že ste ho nielen pozorne počúvali, ale dokonca ste schopní citovať jeho výroky:
—Tak čo, zaujíma vás...
- Dôležité kritériá výberu pre vás sú...
- Na základe toho, čo ste povedali, vás primárne zaujíma ...

Pomocou tejto techniky môžete do frázy klienta pridať otázku:
—Pochopil som ťa správne, že …………………?

Alebo môžete vo všeobecnosti dať celý jeho návrh do dotazovacej formy a povedať mu ho. Zároveň na túto otázku odpovie s ešte väčším nadšením a poskytne podrobnejšie odpovede.
Tu môžete použiť aj objasňujúce otázky, aby ste získali presnejšie informácie:
— Je to veľmi zaujímavé, mohli by ste to upresniť...
Povedzte nám viac o...

Veľmi dôležitý je aj neverbálny sprievod. Pozorne sa pozriete na klienta a z času na čas mu to oznámite slovami - "Áno, máte pravdu, skvelý nápad!" - Čím si zaujímavý? Že vás to zaujíma rovnako ako jeho. A čo je najdôležitejšie, nesnažte sa v rozhovore s klientom použiť všetko naraz. V prvom rade buďte k nemu úprimní.

Bez ohľadu na to, aký spôsob zvolíte, musíte byť schopní urobiť všetko pre to, aby vás klient počul. Vyjednávanie možno viesť rôznymi spôsobmi, no v každom prípade je dôležité poznať niekoľko pravidiel:

1. Hovorte pomaly, v krátkych vetách. Podľa štatistík väčšina dospelej populácie nechápe význam slovného spojenia, ak obsahuje viac ako 13 slov. Alebo ak fráza trvá viac ako 6 sekúnd bez prestávky.

2. Skúsenejší predajcovia sú však presvedčiví najmä vtedy, keď ich reč pozostáva z dlhých fráz spojených spojkami „a“ a „alebo“. Takéto dlhé frázy uvádzajú klienta do tranzu alebo hypnotického stavu.

3. Zmeňte hlasitosť každé 2-3 minúty.

4. Upútajte pozornosť zmenou postoja, prudkým pohybom ruky, otázkou (zapojiť klienta do dialógu), vtipom.

5. Využite spojenie s Klientom – „teraz uvidíme, premýšľame, počúvame, robíme“.

6. Vytvorte momenty očakávania a vzbudzujte záujem: „Toto sa ti bude zdať obzvlášť zaujímavé“, „Toto je dôležitejšie, než si možno myslíš.“

7. Použite prvky sugescie. Prepojte realitu s budúcnosťou – „Hneď ako ti poviem, vyberieš si sám, čo potrebuješ“, ​​„Ak ti ukážem, potom budeš mať príležitosť...“, „Keďže to už vieš, už bude môcť ... “.

8. Voľba bez výberu - "Zaplatíte za objednávku teraz alebo zajtra, keď vám ju priveziem?"

9. Celkový dojem z vyjednávania je na 80 % určený tým, ako začíname a končíme svoj prejav.

10. A opäť z návrhu – metóda opakovania „ÁNO“. Čím viac Klient súhlasí, tým viac chce súhlasiť ďalej. Začnite otázkami, ktoré Klienta k ničomu nezaväzujú a po jeho kladných odpovediach si položte zásadne dôležitú otázku.

A samozrejme pri odpovedi na otázku Klienta túto otázku určite pochváľte. Povedzte „Aká aktuálna otázka!“ alebo „Aká dôležitá otázka!“

Neberte otázky ako prejav agresie voči vám. Nebuďte defenzívni ani sa neospravedlňujte. Ak ešte stále nie ste pripravení odpovedať na otázku, aj tak klienta pochváľte. Zároveň povedzte, že otázka nebola položená celkom včas a určite na ňu odpoviete, ale o niečo neskôr. A neskôr budete mať možnosť pripraviť si odpoveď na túto otázku. Alebo na otázku môže zabudnúť aj samotný Klient. V opačnom prípade už táto otázka nebude aktuálna.

Nenaťahujte odpoveď, nerobte z nej ďalšiu prezentáciu. Odpovedzte podľa známeho vzorca „KiYa“: Stručne a jasne.

Pamätaj tri zlaté pravidlá:

1. Nikdy nezabudni na Klienta, nikdy nedovoľ aby Klient zabudol na teba.

2. Postarajte sa o svojich zákazníkov a oni sa postarajú o vás.

3. Nezabudnite: kto sa zastavil, okamžite začal zaostávať.

Pamätajte: Máte právo urobiť chybu, ale nemáte právo chybu zopakovať.

Konštantín Bakšt

To, ako dobre poznáte svojich zákazníkov, do značnej miery určuje objem predaja a finančné výsledky vašej spoločnosti. Niekedy sú dôležité aj tie najneočakávanejšie informácie – napríklad zvyky či detské prezývky tých, ktorí rozhodujú. Aké informácie o klientovi môžu byť užitočné pri práci - hovorí Maxim Bartashevich, konzultant, obchodný tréner poradenskej skupiny "Tu a teraz", odborník v oblasti rozvoja a riadenia predaja.

- Každý, kto pracuje s ľuďmi, chápe, že dostupnosť informácií je vždy „tromfom“ pri rokovaniach a ich absencia je „tromfom“ v rukách súpera.

Toto pravidlo platí aj pre predaj. A v mnohých spoločnostiach v systémoch CRM špecialisti jednoducho nebudú môcť uložiť kartu klienta, ak nevyplnili všetky požadované polia. Čo často spôsobí búrku rozhorčenia zo strany týchto špecialistov.

Z toho vyplýva logická otázka: kde je samotná hranica medzi dostatočnými a nadbytočnými informáciami a čo všetko musíme o klientovi vedieť, aby sme predali viac. Skúsme na to prísť.

Náklady na informácie o zákazníkovi

Kto je teda náš klient? Spoločnosť? Skupina ľudí? Alebo konkrétna osoba na konkrétnej pozícii v tejto spoločnosti?

Ak pracujete v segmente b2b, potom ste pravdepodobne odpovedali áno na všetky otázky: spoločnosť, skupina ľudí a konkrétna osoba. Zároveň si pamätajte, že ľudia nakupujú (aj predávajú). Každý z vašich klientov je človek s vlastnými zvykmi, charakterom a „švábmi“ v hlave. A pre každú osobu v rozhodovacom reťazci musíte mať zhromaždené informácie. Jeho objem však závisí od miery ovplyvnenia rozhodovania touto osobou.

A ako ste pochopili, kto má koľko percent vplyvu na konečné rozhodnutie, sú aj informácie, ktoré je potrebné získať.

Jediné pravdivé pravidlo, na ktoré by ste sa mali spoľahnúť pri určovaní množstva zhromaždených informácií, je cena týchto informácií. A ak cena výroby prevyšuje možný konečný výsledok, potom hra nestojí za sviečku.

Potrebujeme teda:

1. Informácie o spoločnosti.

2. Informácie o cykle rozhodovania (skupina rozhodovateľov).

3. Informácie o rozhodovateľovi – rozhodovateľovi (podieľa sa na rozhodovaní).

Nižšie uvediem príklady - možno nadbytočné z hľadiska informácií pre vašu spoločnosť, nepotrebujete toľko. Čiastočne však tieto informácie zhromažďujú určité spoločnosti a zároveň neviem o žiadnej, v ktorej by sa zhromažďovali všetky nasledujúce naraz.

Pri zhromažďovaní informácií sa spoliehajte na zásadu „informácie sú nástroj, nie cieľ“ a ak sa vám nepodarilo získať nejaké informácie, neznamená to, že sa nemôžete „vrhnúť do boja“ (vstúpiť do vyjednávania) s inou „zbraňou“ (informácie). Potrebujeme informácie, aby sme:

• Lepšie sa pripravte na rokovania
• Čerpať výhody
• Predpísať odpovede na možné námietky a alternatívne spôsoby rozvoja rokovaní

Dostupnosť informácií nám v prvom rade dáva možnosť nadviazať dôverný vzťah s klientom.

Napríklad jeden z mojich klientov má dieťa v rovnakom veku ako môj syn a časť času našich rokovaní sme venovali nie pripravovanému vzdelávaniu, ale deťom (a mimochodom, čitatelia už vedia, že mám syna a môžete to použiť pri vyjednávaní so mnou)... Alebo ak váš klient miluje kávu, prečo si neurobiť stretnutie v kaviarni, kde varia najlepší nápoj v meste?

Samozrejme, niektoré spoločnosti musia o klientovi vedieť minimum. Napríklad jedna zo spoločností vyrábajúcich dokončovacie materiály, s ktorými som mal možnosť spolupracovať, má kategóriu individuálnych podnikateľov zaoberajúcich sa dokončovaním. Ako viete, ľudia tam najčastejšie pracujú určitého typu a ich záľuby nie sú veľmi rôznorodé. Nemá zmysel zbierať kopec informácií o každom. O tomto klientovi potrebujú vedieť iba 2 veci:

• Chcú zarobiť viac
• Chcú byť pred konkurenciou, aby zarobili viac

Tým, že im dávame možnosť naučiť sa ako prví používať nové produkty a materiály a zároveň ukazujeme možnosť zarobiť/ušetriť, spoločnosť si získala verných zákazníkov. Iné „buchty“ nepotrebovali. A úlohou dozvedieť sa o svojich záľubách od predajného špecialistu nebolo a ani nebude.

Existuje ďalší príklad – keď bolo životne dôležité vedieť o tom, ako žije individuálny podnikateľ, keďže pre distribútorskú spoločnosť táto „IP na trhu“ robí predaj porovnateľný s predajom reťazca obchodov. A ak neviete, že je fanúšikom Spartaka a prídete za ním v deň zápasu v pracovných záležitostiach, môžete prísť o veľa. Je lepšie sledovať zápas s CSKA v športovom bare spolu.

Pri zhromažďovaní informácií o klientovi si vždy uvedomte, ako ich použitie ovplyvní úroveň predaja. A budete môcť následne „spätne získať“ náklady na „ťažbu“ týchto informácií. Navyše nie všetky informácie môžete použiť. A nie všetko je potrebné.

Napríklad, sekretárka klienta sa s vami „podelila“ o informáciu, že „rozhodnutie bolo prijaté vo váš prospech, už som volal do iných spoločností a oznámil odmietnutie riaditeľa“ a klient na ďalšom stretnutí vyjednáva a krúti rukami, pričom odkazuje napr. iné veci, na to, že „má rovnakú ponuku, jedna k jednej, ale za nižšiu cenu“. Súhlaste, je hlúpe tromfnúť sa informáciami, ktoré už viete o rozhodnutí prijatom vo váš prospech.

Aké informácie o spoločnosti by sa mali zbierať

Do bloku "Informácie o spoločnosti" môže zahŕňať:

Kontakty (adresa, telefón, webová stránka, skupiny v sociálnych sieťach)
Oblasť činnosti
trhy
Organizačná štruktúra
História vývoja spoločnosti
Počet zamestnancov (pomer pracovníkov a zamestnancov kancelárie)
Je súčasťou holdingovej štruktúry (alebo má sama dcérske spoločnosti)
Rozpočet na nákup
Informácie o aktuálnych dodávateľoch
Kritériá výberu dodávateľov
Preferovaný spôsob platby
Trendy vo vývoji trhu a odvetvia, v ktorom potenciálny klient pôsobí
Informácie o tom, kto sú jej konkurenti
Kto sú jeho klienti
Aký je podiel na trhu
Obchodná povesť
Kto sú majitelia a akcionári spoločnosti
Majetok podniku a jeho materiálna základňa
Prítomnosť dlhov voči iným dodávateľom atď.

Ďalší blok je "Informácie o cykle rozhodovania"(skupina osôb s rozhodovacou právomocou). Úzko súvisí s blokom „Informácie o zákazníkovi“, ktorému sa budem venovať nižšie. Zároveň sú pre nás dôležité „prepojenia“ medzi ľuďmi a oddeleniami, preto sa oplatí zvážiť to samostatne. Najbežnejšie prístupy k zberu informácií v tomto bloku sú odzrkadlené v knihe Radmila Lukiča „Manažment predaja“. Najjednoduchšia tabuľka, ktorej vyplnením, získame obraz - koho a čím ovplyvniť.

Tu je príklad tabuľky "rozhodovacia skupina":

Odporúčam doplniť túto tabuľku o „Mapu vzťahov“ – takto nielen pochopíte vlastnosti každého, ale pochopíte aj schému interakcie vo firme pri rozhodovaní. Navyše, tento proces môže byť dokonca automatizovaný - a vytvoriť takéto karty pre každú transakciu. Áno, chce to čas, ale ak je klient „lahodný“, má to zmysel.

Tu je príklad "Mapy vzťahov"

"Informácie o klientovi" (LPR). Najťažší blok informácií, pretože nájdenie mnohých položiek si vyžaduje čas a vašu vynaliezavosť. Tento blok môže zahŕňať:

Priezvisko, meno, priezvisko, pozícia
Miesto v štruktúre spoločnosti (formálne aj skutočné, úradné povinnosti)
Ako dlho pracuje v tejto organizácii, informácie o predchádzajúcich zamestnaniach
Dátum a miesto narodenia, národnosť, vzdelanie
Náboženské názory
Záľuby, záľuby
Prítomnosť domácich zvierat (a postoj k nim)
Psychologický typ (psychologické vlastnosti)
Postoj k organizácii, v ktorej pracuje (lojálny, neutrálny, negatívny)
Motivačný systém
Informácie o súčasných dodávateľoch (postoj k určitým dodávateľom)
Kritériá výberu dodávateľov
Rodinný stav a prítomnosť detí
Rodičia a rodinné väzby (interné aj externé)
Osobný život (manžel/manželka, dátum svadby, narodeniny manžela/manželky, rodinné vzťahy, záujmy a výchova detí, rodinné sviatky a tradície)
Prostredie (sieť kontaktov)
Materiálne podmienky (vrátane plánov)
Stránky v sociálnych sieťach
Často navštevované miesta
Zvyky, zvláštnosti a slabosti (povery, rituály, chamtivosť po slabšom pohlaví atď.)
Prezývky, prezývky
Aký má táto osoba osobný vzťah k vám, k vašej spoločnosti
Úspechy a ocenenia (nie nevyhnutne profesionálne)
Sebapostoj (perfekcionizmus, lenivosť, irónia)
Zdravie (jeho choroby, choroby blízkych)
Nepriatelia (vo vnútri aj mimo organizácie)
Vyhliadky (ako vo firme, tak aj plány do budúcnosti) atď.

Ešte raz opakujem – nemá zmysel všetko zbierať. Vyhľadajte informácie, ktoré:

• Pomôžte vám predať
• Náklady na jeho vyhľadávanie sú primerané dosiahnutému výsledku.

A na záver: akékoľvek informácie o klientovi môžu a mali by byť použité v správnom čase a na správnom mieste. Jednoduché vyhľadávanie a veľký predaj!

Existuje množstvo údajov, ktoré majú významný vplyv na lojalitu zákazníkov. Ak napríklad zamestnanci kozmetického obchodu vedia, akú farbu očí majú stáli zákazníci, potom je väčšia šanca, že im predá nový rad kozmetiky. Snažíte sa zhromažďovať údaje o zákazníkoch, ktoré vám môžu pomôcť zvýšiť predaj vášho produktu?

V tomto článku sa dočítate:

• Čo potrebujete vedieť o zákazníkoch pre úspešný predaj
• Ako najlepšie organizovať zhromažďovanie informácií o kupujúcich

Najlepší článok mesiaca

Pripravili sme pre vás článok, ktorý:

✩ukážte, ako sledovacie programy pomáhajú chrániť spoločnosť pred krádežou;

✩ povedať, čo manažéri skutočne robia počas pracovnej doby;

✩vysvetlite, ako organizovať dohľad nad zamestnancami, aby nedošlo k porušeniu zákona.

Pomocou navrhnutých nástrojov budete môcť kontrolovať manažérov bez zníženia motivácie.

Poznať klienta osobne

Alexander Potapov,

CEO, Adobe Systems v Rusku a SNŠ

Čo potrebujete vedieť o klientovi predať ho viac a navždy ho pripútať k firme? Na túto utopickú otázku by chceli poznať odpoveď všetci podnikatelia. Zhromažďovanie informácií o kupujúcom skutočne nie je nikdy zbytočné. Predtým, ako sa však budeme rozprávať o tom, aké údaje o zákazníkoch potrebujete zbierať, je dôležité určiť, kto presne je váš zákazník. Prečo vzniká táto otázka? Pretože v mnohých b2b spoločnostiach predajcovia veľmi často mylne identifikujú osobu, ktorá rozhoduje o kúpe.

Keď hovoríme „náš klient“, máme na mysli spoločnosť – Sberbank, Gazprom atď. V skutočnosti je však naším klientom veľmi špecifická osoba: šéf spoločnosti, obchodný alebo finančný riaditeľ, vedúci oddelenia obstarávania. , atď. A čím ďalej je od cieľového publika, definovaného hlavnou funkcionalitou našich produktov, tým je menej pravdepodobné, že ho navrhované riešenie zaujme.

Napríklad finančný riaditeľ by nemal ponúkať softvér pre kreatívnych profesionálov, pretože by nemal rozumieť špecifikám používania tohto produktu, ktorý sa používa v jednom alebo dvoch oddeleniach a nie je integrálnou súčasťou celej IT štruktúry. Zároveň sa o využití Creative Suite vo vydavateľstve môžete porozprávať so šéfom celého vydavateľstva – na tomto produkte je postavený celý obchodný proces. Je však úplne zbytočné baviť sa o tom istom s prezidentom ropnej spoločnosti alebo veľkej banky, hoci v absolútnom vyjadrení môže kúpa ich organizácie mnohonásobne prekročiť objednávku akejkoľvek profilovej spoločnosti.

• Školenie obchodného manažéra: Ako vyškoliť nováčika v 3 krokoch

Naším špecifikom je preto poznať obchodné procesy v cieľovom publiku, kde môžu byť naše produkty použité, a v necieľovom publiku – mať znalosti o zásadnej existencii oddelení, v ktorých môžu byť použité.

Napríklad je veľmi dôležité, či má veľká vedľajšia organizácia oddelenie marketingu a reklamy, alebo či má vlastný internetový zdroj.

Pre zber informácií o zákazníkoch sú zaujímavé aj technickejšie záležitosti – postavenie firmy v odvetví. Napríklad, či sa jej akcie predávajú na zahraničných burzách - to je dôležité, pretože táto spoločnosť je povinná sledovať správne používanie softvéru, súlad počtu licencií s počtom pracovných miest. Dôležité sú aj záležitosti ako stav workflow (očakáva sa od nás nielen predaj licencií, ale aj konzultácie o optimálnom využití), princípy rozdeľovania rozpočtu – podľa dodávateľov, v čase a podobné dôležité, no dosť špecifické veci.

Zber údajov o klientoch, s ktorými komunikujeme, tiež nie je nadbytočný - ceteris paribus, napriek všetkým formálnym obchodným procesom oveľa lepšie a produktívnejšie komunikujú s tými, s ktorými sú vybudované dobré osobné vzťahy. Týka sa to politiky aj biznisu. Takže schopnosť viesť všeobecné rozhovory v oblasti záujmu vášho partnera, predbežná znalosť dôležitých udalostí pre neho - to všetko veľmi pomáha, keď potrebujete niečo rozhodnúť súrne alebo neformálne.

Vo všeobecnosti sú bežné a abnormálne situácie v predajnom procese približne rovnaké, takže žiadne obchodné znalosti o klientovi nenahradia dobré osobné vzťahy – všetky sú vymaľované v teplejších farbách.

Hlavnou vecou pri zbere údajov o zákazníkoch je poznať potreby

Alexander Popov, CEO, Clover Group, Moskva

Naša spoločnosť nepotrebuje zhromažďovať konkrétne informácie o zákazníkoch. Všetky údaje sa obmedzujú na poznanie jeho základných potrieb. Čo potrebujete vedieť o klientovi Aby ste mohli predať taký špecifický produkt, akým je nehnuteľnosť, musíte určiť, čo klient potrebuje a čo nepotrebuje. V blízkom moskovskom regióne sme začali stavať obytné komplexy vylepšenej ekonomickej triedy práve preto, že sme videli, že je po nich dopyt. Uvedomili sme si, že takéto bývanie je potrebné a ponúkli sme naše riešenie. Mnoho mladých ľudí chce žiť v normálnych, pohodlných podmienkach, aby to bolo elementárne pohodlné, no zároveň si toto pohodlie v Moskve nemôžu dovoliť.

• Predaj v B2B: pokyny krok za krokom na zvýšenie ich objemu

Takúto možnosť sme ponúkli neďaleko Moskvy. Čo sme potrebovali vedieť o našom klientovi? Po prvé, čo ho môže prinútiť kúpiť si byt na predmestí namiesto moskovského Chruščova vo vilovej štvrti. Odpovede boli nasledovné:

1) bezpečnosť - oplotený areál, strážna služba, vrátnik;

2) dostupnosť bežného celosezónneho parkovania, ako aj parkovacích miest pre autá priateľov a príbuzných, ktorí prídu na návštevu;

3) bežné vysokorýchlostné výťahy, ktoré nemusia čakať dve hodiny;

4) kvalitné okná s dvojitým zasklením, ktoré nie je potrebné okamžite vyhodiť a nahradiť inými;

5) miesto na prechádzky s deťmi, detské ihrisko;

6) miesto na šport (v niektorých prípadoch posilňovňa a bazén). Ide o veľmi špecifické preferencie, kvôli ktorým si ľudia vyberajú novostavby v moskovskom regióne.

Čo potrebujete vedieť o klientovi

Irina Chechel,

Marketingový riaditeľ, Esperance, Moskva

Pre úspešný predaj potrebujete vedieť o zákazníkoch nielen všeobecné sociodemografické charakteristiky (vek, sociálne postavenie, úroveň príjmu). Existuje mnoho okolností, ktoré ovplyvňujú správanie spotrebiteľov a do značnej miery určujú, či bude po produkte dopyt.

• Propagácia Instagramu: pre aký druh podnikania je účinná?

Vo všeobecnosti môžu byť pre naše podnikanie akékoľvek štatistické údaje týkajúce sa spotrebiteľov významné. A hlavným nástrojom na zber údajov o zákazníkoch sú zákaznícke prieskumy. Všetky informácie prúdia do marketingového oddelenia, spracovávajú sa, zbierajú, analyzujú a zohľadňujú pri tvorbe sortimentnej politiky.

Pred niekoľkými rokmi sme sa teda pokúsili rozdeliť naše publikum podľa takého kritéria, ako je motív nákupu. Pýtali sme sa sami seba, čo motivuje ženu k nákupu? Výsledkom analýzy boli dve prevládajúce skupiny našich zákazníkov – pragmatici a sublimátori. Prvý prístup k nákupom racionálne a jasne chápe, koľko sú teraz pripravení minúť na pár, ktorý potrebujú. Iní si kupujú topánky, a to aj na zlepšenie nálady.

Ženy často využívajú nakupovanie na odbúranie stresu, boj s depresiou a podobne. Jednou z našich úloh je preto zlepšovať náladu našich zákazníkov, vytvárať atmosféru pre pozitívne emócie. Predovšetkým budeme venovať väčšiu pozornosť dizajnu salónov, počnúc oknami, na ktoré sa ženy pozerajú predovšetkým, a končiac samotnou expozíciou, ktorá vizuálne predstaví rôzne tematické časti kolekcie a možné zostavy. a kombinácie.

• Crowdsourcing: ako z neho urobiť efektívny nástroj pre podnikanie

Ďalšími kritériami, podľa ktorých hodnotíme našich zákazníkov, sú chuťové preferencie a nákupné zvyklosti. Práve s ich pomocou dostávajú marketéri možnosť rozdeliť cieľové publikum do kategórií a čo najjasnejšie prezentovať svojich zákazníkov. Ak teda chcete vytvoriť portrét spotrebiteľa, musíte získať odpovede na nasledujúce otázky. Aký štýl topánok preferujú (športové, ženské, klasické, ležérne)? Aké vlastnosti majú túto obuv (napr. farba, typ materiálu)? Kto je ochotný za čo zaplatiť? Koľko?

Okrem toho je dôležité aj také kritérium, ako je veľkosť obuvi. Základ stálych zákazníkov sústreďujeme podľa veľkosti chodidiel, aby sme určili, koľko topánok s podpätkom a naopak plochých topánok by sa malo nachádzať v kolekcii.

Topánky na podpätkoch si totiž najčastejšie vyberajú nízke ženy, s malou veľkosťou chodidla (35-37), ploché modely si kupujú skôr vysoké ženy (s veľkosťou 39-41). Preto, keď poznáme počet zákazníkov s malými nohami, môžeme správne vypočítať, koľko modelov s podpätkami by malo byť zahrnuté v objednávke. Je to nevyhnutné, aby sa predišlo nelikvidným zostatkom.

Zhromažďovanie informácií o kupujúcom: nezbierajte príliš veľa

Alexej Petrenko, člen predstavenstva, Amway, Moskva

Príliš veľa informácií je často horšie ako málo informácií. Pri zbere údajov o vašich zákazníkoch je preto hlavné to nepreháňať. Je pravdepodobné, že vôbec nemusíte robiť prieskum klientov. Napríklad našou hlavnou cieľovou skupinou sú naši vlastní distribútori. Sú to veľmi odlišní ľudia. Zbierať o nich podrobné informácie nemá veľký zmysel. Potrebujeme vedieť len nasledovné. Po prvé sú to ľudia, ktorí chcú na sebe pracovať a po druhé, majú záujem zarobiť viac. Na základe týchto informácií im môžeme ponúknuť: bezplatné školenie a širokú škálu produktov.

V rámci obchodného centra tak ponúkame školiace prvky pre rôzne druhy produktov. Keď si distribútori prídu vyzdvihnúť produkt, majú tiež možnosť zúčastniť sa seminára alebo školenia, ktoré sa koná podľa plánu. Ak sa napríklad distribútor venuje kozmetike, je pre neho výhodnejšie prísť v čase, keď sa koná školenie o kozmetike a zároveň si tovar prebrať.

Keďže máme rôzne skupiny spotrebiteľov, ponúkame im širokú škálu produktov, ktoré začínajú od lacného tovaru a končia dosť drahými. Ak má distribútor mierny príjem a vo všeobecnosti nechce riskovať, má šancu napríklad vstúpiť do kozmetiky stredného cenového segmentu. A ak má veľké ambície, nič mu nebráni riskovať a predávať jedlá prémiovej triedy. Pomáhame im poskytovaním príležitostí. Všetko ostatné je v ich rukách.

Informácie o autoroch a spoločnostiach

Adobe je globálny vývojár produktov pre akýkoľvek druh údajov vrátane textových a grafických informácií, videa a webového obsahu. Viac ako 20 rokov na svetovom trhu. Personál ruskej kancelárie je 17 ľudí. Oficiálna stránka - www.adobe.ru

"Skupina ďateliny"- jedna z popredných investičných a developerských spoločností v Rusku. Spoločnosť aktívne pôsobí v segmente komplexov so zmiešaným využitím, ktoré zahŕňajú kancelárske, maloobchodné, zábavné, hotelové a rezidenčné nehnuteľnosti. Spoločnosť spravuje 243 objektov. Oficiálna webová stránka -www.clovergroup.ru

Amway- ruská pobočka medzinárodnej korporácie Amway Corp. Firma sa špecializuje na výrobu a predaj parfumérskych a kozmetických produktov, biologicky aktívnych doplnkov stravy, domácich potrieb, oceľového riadu. Oficiálna stránka - www.amway.ru

Irina Chechel Vyštudoval Štátnu univerzitu manažmentu (GUU). V roku 2009 získala titul MBA na Mirbis Moscow International Higher School of Business v odbore marketing. Do roku 2003 viedla oddelenie marketingu a korporátnej komunikácie vo Vitamax - XXI Century. Od roku 2003 - riaditeľka marketingového oddelenia reťazca Ekonika. Od roku 2005 - vedúci marketingového oddelenia.

"esperance" predstavuje reťazec obchodov s obuvou-rakvy „Ekonika“. Vytvorené v roku 1992. Sieť zahŕňa 125 salónov (89 je priamo riadených, 36 je vo vlastníctve franšízových partnerov). Celkový počet stálych zákazníkov presahuje 0,5 milióna ľudí. Oficiálna webová stránka - www.econika-style.ru

Práca na druhom stupni rozvoja firmy sa líši aj odlišným prístupom k predaju. Po založení startupu ste získali stálych zákazníkov – cenné aktívum, ale aký je v tom rozdiel? Mení sa koncepcia práce s nimi a úlohy. Hlavné úlohy sú: získanie zákazníckej lojality a oddanosti produktom Vašej spoločnosti, zabezpečenie Vašej spoločnosti u klienta ako stáleho dodávateľa, t.j. udržanie zákazníkov v kategórii „bežní zákazníci“. Jedným z nových nástrojov na riešenie tohto problému je databáza zákazníkov. Táto základňa sa nemôže objaviť „na príkaz šťuky“ alebo na príkaz náčelníka. Predajca si potrebuje vložiť do hlavy dôležitosť čo najúplnejších informácií o klientovi a vysvetliť, ako ich zbierať. Všimnem si rozdiel medzi zhromaždenými informáciami o potenciálnych zákazníkoch a informáciami o stálych zákazníkoch, t.j. zákazníkov, ktorí opakovane nakupovali. V prvom prípade analyzujeme interné informácie o našom produkte a službách, kto ich môže potrebovať na riešenie akých problémov atď. V druhom prípade, keď sme našli zákazníkov, ktorí oceňujú váš produkt a služby, potrebujeme informácie, ktoré nám ich pomôžu udržať.

Aké informácie o klientovi sú teda potrebné a odkiaľ ich získať?

1. Názov spoločnosti, adresa, trasa, telefón, pošta atď.
2. Bankové údaje.
3. Veľkosť firmy, finančná sila, potenciál klienta.
4. Štruktúra spoločnosti. Spôsoby a podmienky prechodu rozhodnutí. Systém platby faktúr.
5. Hlava: celé meno, vek, rodinný stav, dátum a miesto narodenia, rodinný stav, či je majiteľom firmy alebo je v nej zamestnaný, predchádzajúce zamestnania, hodnosti a vyznamenania, postoj k vojenskej službe, životné podmienky, sklony, slabé stránky a ďalšie užitočné informácie na udržiavanie vzťahov.
6. Kontaktná osoba, s ktorou má vaša firma priamy pracovný vzťah. Jeho miera vplyvu, postoj k svojej práci, spoločnosť, charakter, slabé stránky, silné stránky, okruh záujmov, osobné problémy, záľuby, závislosti, životný štýl, kde odpočíva, fanúšik alebo nie atď. Aké silné sú osobné záujmy vo vzťahu k tie štátne?
7. Ďalší ľudia, ktorí sa podieľajú na rozhodovaní, ktoré potrebujete. Informácie o nich sú podobné ako u predchádzajúcich osôb.
8. Centrá a sily vplyvu na prijímanie rozhodnutí, ktoré potrebujete. Koho názory môžu ovplyvniť? Kto môže a je pripravený ovplyvniť váš prospech a kto je proti vám?
9. Problémy, ktoré rieši váš produkt alebo služba. Čo núti klienta zostať s vami vo vzťahu?
10. konkurentov a náhradníkov.
11. S akou frekvenciou klient nakupuje produkty a je na to pripravený aj v budúcnosti?

Tento zoznam nie je úplný. Neustále sa dopĺňa informáciami a jej objem do veľkej miery závisí od hodnoty tohto klienta pre vás, od toho, ako húževnato ste odhodlaní si ho udržať. Dôležitým nástrojom na udržiavanie vzťahov s klientmi je softvér CRM (Client Relationship Management). Vydávajú sa ako samostatné programy a ako prílohy účtovných a skladových programov. Je ich veľa, ale musíte si ich kúpiť iba v spojení s vaším skladovým programom, pretože opravuje zásielky a oveľa viac.

Minulý týždeň som bol na služobnej ceste v Južnom federálnom okrese. Dva dni som cestoval po regióne a navštevoval potenciálnych obchodných klientov a potenciálnych obchodných partnerov. Potreboval som zhodnotiť situáciu na B2B trhu s malými a strednými podnikmi, ktorý sa stále zmenšuje. S výrobcami všade – problémy, s obchodníkmi to isté – vystačíte si. Kurz dolára opäť okradol biznis a obyvateľstvo. Ale o to tu nejde.

Štúdiom podnikania klientov, trvalých aj potenciálnych v reálnych „poľných podmienkach“, vyvodíte dôležité závery o ich podnikaní, ako aj o celkovej situácii na trhu. Faktom je, že zákazníci, ktorí pravidelne nakupujú váš produkt a sú vami zaregistrovaní ako stáli zákazníci, sa jedného dňa nemusia prihlásiť a nekúpia si nič iné. Nebudú vám však posielať žiadne upozornenia. Preto je potrebné nielen zbierať informácie o zákazníkoch „papierovo“, ale aj „naživo“. Malo by vás zaujímať, ako vaši zákazníci využívajú váš produkt, ako im pomáha v podnikaní, aký je pre nich dôležitý a hodnotný, čo sa deje v ich biznise?

Je možné, že potrebujú niečo navrhnúť, s niečím pomôcť, možno sú zamrkaní a nerobia správne hodnotenia a nevytvárajú si svoj názor, možno žijú v starých stereotypoch. Možno potrebujú zmeniť sortiment a mali by ste sa toho zúčastniť? Táto práca nie je pre manažérov, táto práca je určená pre organizátora podnikania a je potrebné ju vykonávať pravidelne. To sa mimochodom týka aj konkurentov, ako aj výrobcov a dodávateľov náhrad (náhrad).

Dokončím to neskôr, idem spať.