Jedným z najčastejšie počúvaných pojmov v IT kruhoch v poslednej dobe je ITIL, keď sa hovorí o tom, ako IT oddelenie funguje, ako poskytuje služby firme alebo o novom spôsobe organizácie technickej podpory. Nie všetci IT manažéri však presne chápu, o čo ide. Tu je 10 kľúčových faktov, vďaka ktorým bude definícia ITIL zrozumiteľnejšia.

1. ITIL je skratka pre IT Infrastructure Library (Information Technology Infrastructure Library)

Knižnica ITIL obsahuje kompletný a podrobný súbor osvedčených postupov, ktoré sa používajú na vývoj a implementáciu správy IT služieb. Implementácia týchto praktík poskytuje podnikom množstvo výhod:

• Zvýšte konkurenčnú výhodu znížením nákladov a flexibilitou riadenia.
• Zvýšte efektivitu zefektívnením IT procesov.
• Pochopenie IT pre podnikanie a zvyšovanie hodnoty.
• Zvýšte spokojnosť používateľov a zákazníkov.

2. Organizácia, ktorá vyvíja a udržiava ITIL, sa nachádza v Spojenom kráľovstve

Knižnica ITIL sa objavila v 80. rokoch na príkaz britskej vlády. Práce na ňom prebiehali v rokoch 1986 až 1989 a publikácie sa začali v roku 1992. Avšak, po dlhú dobu mimo Spojeného kráľovstva, ona bola málo známa, zatiaľ čo veľké množstvo veľké spoločnosti neoznámila používanie ITIL a v médiách sa neobjavili publikácie o skúsenostiach s implementáciou. Počas celej existencie knižnice sa naďalej aktívne rozvíja a teraz je k dispozícii jej tretia verzia (ITIL v. 3).

V súčasnosti používa ITIL na správu svojich IT viac ako 10 000 spoločností na celom svete.

3. ITIL

Ako sa knižnica vyvíjala, ITIL zmenil počet kníh a ich organizáciu.

Teraz je relevantné tretie vydanie ITIL (ITIL v.3), ktoré vyšlo v máji 2007. Od druhého bol výrazne prepracovaný, aby podporoval nový prístup „formát životného cyklu služby“.

ITILv. 3 už obsahuje iba 5 kníh a nie 7, ako v druhom vydaní:

• Stratégia služieb,
• Dizajn služieb,
• Prechod služby,
• Prevádzka servisu,
• Neustále zlepšovanie služby (anglické nepretržité zlepšovanie služieb).

Okrem toho toto vydanie obsahuje ďalšie dve knihy: The ITIL Review a The Pocket Guide, ako aj súbor ďalších osvedčených postupov v odvetví.

4. Úspech s ITIL si vyžaduje silného iniciátora

Zmenou je implementácia postupov ITIL firemná kultúra. V počiatočných fázach budú používatelia nespokojní s tým, že musia robiť všetko inak ako doteraz, nie tak, ako sú zvyknutí. Na prekonanie tejto skepsy je potrebný silný iniciátor – „lokomotíva“, ktorá dokáže presvedčiť ľudí a posunúť projekt vpred, ako aj zaujať firmy o zmenu IT. Bez takéhoto človeka realizácia nepovedie k vytúženému úspechu.

5. ITIL nie je nástroj projektového manažmentu

Postupy ITIL sú zamerané skôr na poskytovanie IT služieb organizácie a na proces neustáleho zlepšovania služieb a procesov, ktoré ich poskytujú, než na riadenie projektov spoločnosti.

6. Knižnice ITIL neobsahujú veľa informácií

Knižnica obsahuje pokročilé prístupy a osvedčené postupy organizovať model poskytovania IT služieb. Opisuje niektoré procesy a vzory, ale neposkytuje podrobnú metodiku implementácie procesného prístupu. Spoločnosť, ktorá sa rozhodne používať ITIL, dostáva všeobecné zásady, ale špecifické procesy pre jej infraštruktúru musia byť vyvinuté nezávisle. Pre praktickejšie štúdium budovania IT podľa metodiky ITIL môžete absolvovať nový kurz ITIL® Practitioner zameraný práve na ľudí, ktorí si už osvojili model poskytovania IT služieb pre biznis, no nerozumejú, ako čo najlepšie implementovať svoje vedomosti.

7. ITIL nie je nástroj

Na implementáciu princípov ITIL je možné použiť mnoho profesionálnych nástrojov, nie je to však vôbec potrebné. Ak je vaša spoločnosť malá, postačia vám jednoduché šablóny dokumentov a tabuliek, zatiaľ čo väčšie organizácie budú potrebovať špecializované softvér.

8. ITLI sa neuplatňuje na princípe všetko alebo nič

Keďže ITIL popisuje prístupy z rôznych oblastí, spoločnosť môže aplikovať všetky naraz alebo len niektoré z nich – neexistujú žiadne prísne predpisy.

9. Postupy ITIL je možné implementovať postupne

Keďže neexistujú žiadne pravidlá, že všetky postupy sa musia implementovať naraz, mnohé spoločnosti sa rozhodnú implementovať postupne počas určitého obdobia. To vám umožní ušetriť zdroje a dosiahnuť udržateľný úspech v každom z medzistupňov.

O dôležitosti postupnej implementácie postupov ITIL pomocou ITSM sme už písali ako príklad v blogu.

10. Certifikácia ITIL

Existujú tri hlavné úrovne certifikácie ITIL:

• nadácie. Táto úroveň znamená, že rozumiete základným pojmom a máte základné znalosti o modeli ITIL.
• Practitioner - Vaša znalosť modelu ITIL je dostatočná na aplikáciu konkrétnych procesov v praxi.
• Stredne pokročilí - pre špecialistov s hlbokými znalosťami jednotlivých sekcií ITIL.

A nechýba ani úroveň ITIL Expert, ktorá potvrdzuje schopnosť svojho majiteľa riadiť všetky ITSM procesy ako jeden systém, a ITIL Master pre vedúcich IT oddelení.

Poznanie týchto 10 faktov vám pomôže pochopiť základné princípy ITIL, no pre hlbšie poznanie vám odporúčame absolvovať buď certifikované kurzy, ktoré vám pomôžu rozhodnúť sa tieto praktiky použiť pre vašu organizáciu, alebo sa obrátiť na spoločnosť zaoberajúcu sa automatizáciou obchodných procesov a vytvoriť model služby.podľa metodiky ITIL.

Vďaka za prečítanie! Zostaňte naladení na nové články, ktoré vám pomôžu dosiahnuť úspech pri implementácii ServiceNow.

Manažment v IT pozná viacero prístupov. Hlavným rozdielom medzi nimi sú priority. Jedna metóda sa zameriava na technológiu (IT Systems Management), druhá sa zameriava na služby (IT Service Management). Ten sa označuje skratkou ITSM a často ho sprevádza ďalší pojem: infraštruktúra knižnica informačných technológií alebo ITIL. V tejto časti série ITIL sa pozrieme na úlohu osvedčených postupov v ITSM, ako aj na počiatky ITIL a stručne si zopakujeme metodiku.

Čo bolo prvé: ITSM alebo ITIL?

Ak tieto pojmy prenesieme do každodennej roviny, ITSM možno prirovnať k prístupu k práci baru, ktorého všetky procesy sú primárne zamerané na vkus, preferencie a pohodlie klienta. Potom kniha o klientskom prístupe v barovom biznise od Jona Taffera, amerického konzultanta a spisovateľa, je ITIL.

Inými slovami, ITSM je spôsob, ako viesť IT biznis, a ITIL je najlepší postup. Avšak – a to je dôležité – ITIL nie je uznávaný štandard, ale rámec, ktorý obsahuje osvedčené postupy, nie pokyny krok za krokom povinné na implementáciu. Podľa Stevena Weila, hlavného bezpečnostného konzultanta v poradenská spoločnosť Seitel Leeds & Associates, „ITIL neobsahuje špecifické, podrobné popisy ako by mali byť procesy implementované, keďže budú v každej organizácii iné. Inými slovami, ITIL hovorí podniku, čo má robiť, nie ako to má robiť.“

Ukazuje sa, že podľa významu obsiahnutého v týchto dvoch pojmoch sa prvýkrát objavila samotná myšlienka IT orientovaného na služby, ktorá sa neskôr stala dôvodom pre vznik objednaného podporného systému.

Podstata ITSM

L.F. Popová vo svojej práci „Vplyv informačných technológií na formovanie trvalo udržateľného rozvoja podniku“ poukazuje na „zníženie počtu pracovníkov spojených so zberom a spracovaním informácií, zvýšenie kvality a rýchlosti komunikácie“ v zmysle zákona č. vplyv informačných technológií na organizačné činnosti. Niekedy však automatizácia vedie k nerovnováhe vo vzťahu medzi oddeleniami a inými oddeleniami (alebo zákazníkmi).

V tejto situácii sa IT oddelenia zameriavajú na technologické problémy, no zároveň sú tu ešte minimálne dva aspekty, ktoré ovplyvňujú výkon: uspokojovanie potrieb koncových používateľov (zamestnancov a zákazníkov, ktorí získajú IT produkt) a ekonomická efektívnosť(optimálne náklady na predaj produktu v súlade s rozpočtom).

ITSM sa zameriava na tieto aspekty a prináša lepšie pochopenie toho, čo podnik potrebuje a prečo, to znamená, že funguje ako základ pre opakovateľné a škálovateľné procesy a znižuje vzdialenosť medzi koncovými používateľmi a IT oddelením. To nastavuje realistické očakávania zákazníkov a minimalizuje oneskorenia medzi objavením problémov a ich riešením.

ITSM sa teda zameriava na procesy ako je podpora a poskytovanie IT služieb, porozumenie Aktuálny stav Infraštruktúry IT, hľadanie najlepších postupov správy IT prostredníctvom hľadania spoločného jazyka medzi používateľmi a výkonnými pracovníkmi, ako aj vytváranie technologickej cesty pre podnikanie.

ITIL ako základ ITSM

ITIL bol teda navrhnutý tak, aby zlepšil služby a zároveň znížil náklady na údržbu. ITIL je teraz ochranná známka spoločnosti AXELOS, spoločného podniku medzi britským vládnym úradom a londýnskou spoločnosťou Capita.

/ foto Witizia

Ako hovorí Amanda Fairbrother, expertka na ITIL, užívateľom Quora, úrady si objednali štúdiu s cieľom identifikovať najlepšie postupy používané v 2 500 rôznych organizáciách – veľkých aj malých, verejných aj súkromných, vo všetkých odvetviach. Výsledkom práce bol súbor smerníc pre riadenie infraštruktúry vládnych informačných technológií, ktoré tvorili základ prvej verzie ITIL. Vyšla v roku 1989 a mala štyridsať zväzkov. O rok neskôr sa knižnica začala rozširovať po celom svete mimo Spojeného kráľovstva.

V roku 2001 svet videl ITIL v2, kde sa pozornosť presunula na procesnú zložku (z technických aspektov) a počet zväzkov sa znížil na sedem. Tomu predchádzalo využitie ITIL základov spoločnosťou Microsoft v roku 2000 na vytvorenie vlastného metodologického modelu Microsoft Operational Framework (MOF).

V roku 2007 bol vydaný ITIL v3. Opäť sa znížil počet objemov (na päť) a dôraz sa kládol na životný cyklus IT služby: stratégia, dizajn, transformácia, prevádzka, neustále zlepšovanie služieb. Hlavným posolstvom ITIL v3 v aktuálnom vydaní bola nepravdivosť prístupu „proces pre proces“.

Komerčný potenciál ITIL bol široko ocenený na začiatku 90. rokov minulého storočia, keď množstvo súkromných organizácií a British College Verejná služba získala štatút školiacich platforiem pre metodiku ITIL. Certifikačný výbor ISEB, ktorý je súčasťou British Computer Society (BCS), sa zároveň zapojil do prvých testov na certifikát ITIL.

Postupne si výhody ITIL začali uvedomovať organizácie zo všetkých odvetví, súkromných aj verejných. Umožnilo to spustenie združenia Fóra riadenia IT služieb zo strany Spojeného kráľovstva a Holandska v prvej polovici 90. rokov s cieľom rozšíriť metodiku v Európe. Od roku 2016 má 6000 členov po celom svete.

V tejto fáze začalo množstvo spoločností ako HP, IBM, Procter & Gamble a DHL výrazne investovať do ITIL. Čo sa týka Spojených štátov, ITIL sa tam „dostal“ pomerne neskoro. Mauricio Marrone, Ph.D., vo svojej štúdii ekonómie však tvrdí, že v roku 2009 používalo ITIL 45 % respondentov z 364 amerických spoločností a 15 % to plánovalo.

ITIL dnes

Procesy tiež zahŕňajú systém spätná väzba vyhodnocovať výsledky a zlepšovať kvalitu služieb. Konečným produktom tejto fázy je fixácia dokumentu Detailný popis potreby zákazníkov, potenciálny trh a požadované služby a kľúčové vstupy do fázy návrhu služby. Strategická fáza pozostáva z troch hlavných procesov: finančného riadenia, riadenia dopytu a riadenia portfólia služieb (SPM).

Návrh služby je etapa životného cyklu novej alebo upravenej služby, ktorá je navrhnutá a pripravená na fázu transformácie. Hlavnou úlohou je tu vývoj konečného riešenia pre potreby podniku. Ako hovorí Alison Cartlidge z fóra IT Service Management Forum, návrh služieb by mal byť holistický proces a mal by brať do úvahy štyri faktory: ľudí (zručnosti a kompetencie zapojené do poskytovania služieb), produkty (technológie a manažment), procesy (role a činnosti), partneri (výrobcovia, vývojári). Na konci táto fáza zahŕňa vytvorenie balíka dokumentov nazývaného Service Design Package (SDP), ktorý obsahuje podrobnú špecifikáciu návrhu. SDP bude vodiacim dokumentom pre výber riešenia počas fázy transformácie.

Vo fáze transformácie služieb sa implementujú potrebné riešenia služieb, ktoré sú navrhnuté v súlade s potrebami podniku. Tu je plánovanie potrebné zdroje v súlade s odhadovanými nákladmi a kvalitou. Tri hlavné procesy v tejto fáze sú riadenie zmien, riadenie aktív a konfigurácie služieb (SACM) a riadenie znalostí o službách. Zvyšné štyri procesy sa zaoberajú plánovaním zmien a podpory a riadením vydania a nasadenia.

Čo sa týka prevádzkovej fázy, tu sa hlavný dôraz kladie na vedenie a riadenie prebiehajúcich IT aktivít. Fáza obsahuje mnoho procesov na podporu efektívnej a plynulej prevádzky IT služieb. Hlavná pozornosť sa sústreďuje na aktuálnu činnosť, zber informácií a evidenciu protiprávnych priestupkov. Hlavnými procesmi, ktoré tvoria túto fázu, sú správa udalostí, správa incidentov, správa problémov, správa prístupov a požiadaviek na služby.

Poslednou fázou životného cyklu služby je neustále zlepšovanie služby. Realizácia tejto etapy nie je ľahká úloha, pretože si vyžaduje zmeny v manažmente, postojoch zamestnancov a povýšenie neustáleho zlepšovania na úroveň hlavnej hodnoty.

Týmto spôsobom ITIL vedie k vytváraniu prepojení medzi IT a potrebami zákazníkov, čo sa premieta do zlepšeného poskytovania služieb a zvýšenej spokojnosti zákazníkov. To vedie k nižším nákladom zvýšením efektívnosti využívania zdrojov. Napríklad podľa štúdie Gartner množstvo japonských spoločností, ktoré použili proces ITIL, dokázalo znížiť ľudský faktor pri správe verzií o 20 % ročne a znížiť výrobné náklady o 30 % za tri roky. Metódy ITIL navyše vytvárajú transparentnosť pri práci s IT aktívami a stabilnejšie podmienky na podporu neustálych obchodných zmien.

ITIL je zbierka najlepší zážitok v oblasti ITSM. ITIL je napísaný vo forme manuálu, ktorého hlavnou úlohou je sformulovať prezentáciu IT oddelenia podnikom ako kvalitnú IT službu. Pritom sa berú do úvahy jeho funkcie, procesy a všetko potrebné na podporu tejto reprezentácie. Interakcia medzi IT a Business je tu popísaná z hľadiska vzájomného „dialógu“ a spolupráce, ktorej účelom je poskytovanie kvalitných IT služieb, ktoré poskytujú obchodnú hodnotu. Koncept hodnoty v ITIL je kľúčový a je základom všetkých postupov. Jadrom ITIL je procesné riadenie a prístup k službám: spôsob riadenia je proces a objekt riadenia je služba.

ITIL v súčasnosti používa mnoho organizácií v širokej škále priemyselných odvetví po celom svete. Je dôležité pochopiť, že ITIL nie je štandard, je to súbor poznatkov a odporúčaní, ktoré je užitočné prečítať a uviesť do praxe. ITIL procesy a nápady nie sú samoúčelné, cieľom dodržiavania metodiky je zlepšiť interakciu medzi IT a Business. ITIL je najznámejšia a najpopulárnejšia teória pre ITSM. Obsahuje popis všetkých procesov potrebných na údržbu IT služieb, ktorých je momentálne 29, z toho 10 základných z hľadiska celkovej metodiky ITSM.

Začiatok formovania ITIL sa datuje od roku 1986-1989, kedy bola publikovaná prvá verzia metodiky, ktorá bola nazvaná GITIMM, čo je skratka pre Information Technology Infrastructure Management Method. Najnovšia verzia metodiky ITIL v3 bola vydaná v roku 2011. Obsahuje päť kníh, ktoré sú rozdelené podľa princípu fáz životného cyklu služby:

Stratégia služieb (stratégia pre IT služby)

SS je etapa životného cyklu, z ktorej hlavná je kombináciou štyroch prvkov: vyhliadky, súčasná pozícia, plány a modely dopytu. V tejto fáze sa vykonáva analýza a hodnotenie trhu, príležitostí na ňom a hľadanie spôsobov rozvoja. Stratégia pre IT služby zahŕňa nasledujúce procesy: Správa stratégie IT služieb, Správa portfólia IT služieb, Správa financií IT, Správa dopytu IT, Správa obchodných vzťahov s IT;

Návrh služieb (návrh IT služieb)

SD je založené na technológii, ľuďoch, partneroch a procesoch. V tejto fáze je IT služba navrhnutá a upravená v súlade s obchodnými požiadavkami. Návrh IT služieb je rozdelený do nasledujúcich procesov: Koordinácia návrhu IT služieb, Správa katalógu IT služieb, Správa úrovne služieb, Správa kapacity, Správa kontinuity, Správa dosahu, Správa informačná bezpečnosť, riadenie dodávateľov;

Prechod služby (zavedenie IT služieb)

ST zodpovedá za implementáciu IT služieb, v rámci toho je plánovanie kapacít a zdrojov v súlade s obchodnými požiadavkami, implementácia zmien. V tejto fáze životného cyklu služby sú definované procesy ako: plánovanie a podpora implementácie, riadenie zmien, správa verzií, správa konfigurácie a IT aktív, správa testov, správa znalostí;

Prevádzka servisu (údržba IT služieb)

SO považuje za „viditeľnú“ časť ISIS, táto fáza poskytuje najväčšiu interakciu s používateľom. Kľúčovými objektmi tejto etapy sú technológia, služba, ľudia a procesy. Až v tejto fáze sa objavuje pojem funkcie. Funkciou sa tu rozumie jednotka a jej nástroje, ktoré slúžia na vykonávanie práce a dosahovanie cieľa, kvantitatívnych a kvalitatívnych výsledkov. Procesy, ktoré podporujú IT služby, sú: Správa incidentov, Správa požiadaviek, Správa udalostí, Správa problémov a Správa prístupu. Funkcie systému sú Service Desk, Technický manažment, Aplikačný manažment a IT-prevádzkový manažment, z ktorých posledné sa delí na IT Operations control a Facility management;

Implementácia služieb (neustále zlepšovanie IT služieb)

SI riadi IT služby, aby sa neustále menili v súlade s obchodnými požiadavkami. Tu zohrávajú dôležitú úlohu KPI.

ITIL® 4.0 Foundation

Základy ITIL® 4.0. Správa IT služieb podľa štandardov ITIL® 2019

Kurz je akreditovaný spoločnosťou PeopleCert, partnerom certifikačných skúšok AXELOS. Okrem toho sa zváži príprava na certifikačný test ITIL® Foundation 4.0.

Potrebujete zlepšiť efektivitu svojich IT služieb? Je úlohou zlepšiť kvalitu služieb v IT? Chcete odladiť prácu spoločnosti v súlade so všeobecne uznávanými svetovými štandardmi? Pri riešení týchto problémov vám pomôžu poprední učitelia s medzinárodnými skúsenosťami.

ITIL® 4.0 už nie je vedomostnou knižnicou vo svojom pôvodnom formáte, teraz je rámec. To znamená, že sa objavujú nové príležitosti a efektívnejšie prístupy k riešeniu problémov, ktorým čelíte. O všetkých zmenách budete môcť získať informácie z prvej ruky – náš učiteľ je členom skupiny recenzentov ITIL® 4.0, má štatút ITIL® Expert.

V rámci programu kurzu je problematika riadenia IT infraštruktúry založená na ITIL® 4.0. Skúsenosti učiteľov a osvedčená metodika umožňujú počas troch dní školenia zvážiť prístupy, manažérske postupy, toky hodnôt v priebehu vývoja a poskytovania IT služieb zákazníkom. Aplikovaná časť obsahuje realizáciu praktických prípadov. dostaneš potrebné znalosti a zručnosti pre efektívna organizácia prácu IT oddelenia podľa noriem ITIL® 4.0. Kurz poskytuje príklady používania softvéru založeného na Microsoft System Center Service Manager.

Kurz bude obzvlášť užitočné Riaditelia IT, vedúci IT oddelení, podporní špecialisti, manažéri podnikových IT služieb, ako aj zamestnanci, ktorých povinnosti zahŕňajú analýzu efektívnosti procesov riadenia IT infraštruktúry, vývoj a poskytovanie služieb v tejto oblasti a interakciu so zákazníkmi.

Po absolvovaní kurzu budete vedieť:

• efektívne organizovať prácu IT služieb podniku;
• používať špecializovaný softvér na podporu procesov ITIL®;
• opísať účel, proces implementácie a kľúčové ukazovatele efektívnosť vo všetkých doménach;
• optimalizovať procesy riadenia služby technickej podpory;
• opísať účel, proces implementácie a kľúčové ukazovatele výkonnosti Service Desk;
• odôvodniť potrebu implementácie a zlepšenia procesov riadenia služby technickej podpory podľa metodiky opísanej v knižnici IT infraštruktúry.

Po absolvovaní školenia budete môcť potvrdiť úroveň získaných vedomostí a zložiť certifikačnú skúšku ITIL. Platí sa osobitne a je k dispozícii ihneď po objednaní kurzu. Študenti majú dva pokusy na úspešné absolvovanie skúšky.

Pripravte sa na absolvovanie certifikačného testu ITIL® Foundation: ITIL® FOUNDATION.

Špecialisti, ktorí získali certifikáciu ITIL Foundation, sú žiadaní v ruských a medzinárodných kampaniach a zarábajú od 130 000 rubľov mesačne. v Rusku a okolo 120 tisíc dolárov/rok v zahraničí (podľa hh.ru a pcmag.com).

Získajte vedomosti z najlepších profesionálov medzinárodnej úrovni. Príďte študovať "Špecialista" - popredné vzdelávacie IT centrum v krajine!

*ITIL® je registrovaná ochranná známka spoločnosti AXELOS Limited, používaná so súhlasom spoločnosti AXELOS Limited. Všetky práva vyhradené.

*Na základe materiálu AXELOS ITIL®. Reprodukované v licencii od AXELOS

Swirl logo™ je ochranná známka spoločnosti AXELOS Limited, používaná so súhlasom spoločnosti AXELOS Limited. Všetky práva vyhradené.

Článok belgického odborníka na riadenie IT služieb Toma Seegersa – „ITIL Pro a proti – 10 vecí, vďaka ktorým by sme ITIL milovali ešte viac“ – je víťazom druhej ceny v medzinárodnej súťaži článkov v roku 2013, ktorú organizuje International Fórum riadenia IT služieb itSMF International ( 2013 International Whitepaper Competition).

Úvod

Za posledné desaťročia sa ITIL stal de facto štandardom v IT priemysle. Dnes sa táto britskou vládou vyvinutá metodika IT podpory a riadenia IT služieb stala známou značkou spojenou so zameraním na kvalitu a kontrolu. Takmer každý sebaúctyhodný IT manažér alebo konzultant IT služieb povie, že dokonale pozná koncepcie a terminológiu ITIL a že používa „najlepšie postupy“ ITIL. Pri ponúkaní komerčných IT služieb každý predajca určite spomenie ITIL v popise metodiky ITIL, no takmer vždy si všimne, že sú kombinované so špeciálnymi, praktickejšími prístupmi.

Samotná metodika sa medzitým vyvíja. IN Nová verzia V roku 2007 a revíziách z roku 2011 sa do moderného kontextu „generovania hodnoty“ prostredníctvom služieb prenieslo množstvo známych konceptov. ITIL teraz zohľadňuje využitie outsourcingu a jeho vplyv na strategické rozhodnutia o podpore IT. Je jasnejšie, že zmenou spôsobu implementácie nástrojov možno zvýšiť efektivitu. V porovnaní so zastaranými princípmi „orientácie na zákazníka“ a „manažmentu kvality“ sa navrhuje dynamickejší prístup k neustálemu zlepšovaniu. Každá z piatich 300-stranových kníh obsahuje mnoho ďalších vylepšení, ktoré zlepšujú ITIL oproti predchádzajúcim verziám.

Ale stojí to za námahu aktívna práca s ITIL, vrátane základných kníh a doplnkových materiálov? Bezpochyby. Knihy ITIL sú zdrojom potrebných a dôležitých vedomostí pre takmer každého IT profesionála, a preto by mali byť prítomné v osobnej knižnici spolu s ostatnými knihami o manažmente. Ako mnoho akreditovaných inštruktorov, aj ja učím kurz ITIL Foundation vo viacerých vydaniach, jazykoch a regiónoch pre profesionálov z celého IT priemyslu. Všetci sa v týchto kurzoch vždy naučia niečo užitočné. Kurz ITIL Foundation si zaslúži byť jednou zo štandardných súčastí moderných učebných osnov pre každého IT profesionála.

Pokiaľ ide o výučbu základov IT podpory a ITSM pre rôzne skupiny IT profesionálov, ITIL je stále najlepším súborom vedomostí, ktoré sú dnes k dispozícii. Už v prvých knihách ITIL bolo niekoľko základných pojmov, ktoré pomáhajú získať aj neskúseným IT profesionálom. Všeobecná myšlienka o funkciách technickej podpory a ďalších. Príklady:

• orientácia na zákazníka pri riešení obchodných problémov (vlastný podnik alebo externý zákazník);
• zamerať sa na poskytovanie integrovaných služieb a nie na hardvérové ​​platformy, ktoré sa na to používajú;
• skryť pred používateľom zložitosť organizácie technickej podpory - nemali by ho obťažovať;
• používať špeciálne nástroje na organizáciu spolupráce v tímoch technickej podpory;
• rozšíriť pokrytie úloh podpory tak, aby zahŕňalo nielen obnovu služby, ale aj proaktívnu analýzu základných príčin porúch, zabezpečenie dostupnosti a potrebných kapacít a ďalšie aspekty.

Všetky tieto pojmy sú stále dôležité a sú vyjadrením zdravého rozumu. Zvládnutie ITSM nestráca svoj význam a ITIL tu funguje ako priemyselný sprievodca. Okrem toho je možné najlepšie postupy ITIL kombinovať s inými metodológiami, ako je Lean pre IT, normy ISO a rôzne znalostné orgány projektového manažmentu a správy.

Študenti kurzu a praxe ITIL si však kladú aj otázky, aké má ITIL obmedzenia v porovnaní s inými metodikami a pri zohľadnení reality podnikov rôznych veľkostí, typov a úrovní vyspelosti. Prínosy ITIL sú dobre zdokumentované v základnej sade kníh a mnohé články sa pokúšali zhodnotiť výhody prevádzky podľa osvedčených postupov uvedených v ITIL. V podstate sa však nehovorí o vnútorných obmedzeniach, ktoré sú vlastné modelu ITIL, hoci sa zdá, že mnohí profesionáli si ich uvedomujú.

Čo je potrebné zmeniť, aby sme ITIL milovali ešte viac – dnes a v blízkej budúcnosti? V tomto článku sa pozrieme na desať oblastí na zlepšenie osobná skúsenosť a diskusie s ďalšími odborníkmi.

1. ITIL nie je len o infraštruktúre

Dnešné podniky sa vyvíjajú zrýchľujúcim sa tempom, čo z veľkej časti umožňujú integrované IT služby. Pre užívateľa je IT služba cenná na úrovni funkčnosti a aplikácií. Prechod na integrované IT služby znamená, že tímy technickej podpory a správcovia aplikácií a hardvéru musia spolupracovať na všetkých úrovniach čo najhladšie. Toto je možno jeden z najpálčivejších problémov pre IT oddelenia súčasnosti z organizačného hľadiska.

V niektorých firmách je potrebné jasne rozdeliť zamestnancov na infraštruktúrnych a aplikačných špecialistov, v iných môžu zvoliť inú organizačnú štruktúru. Služby spotrebované z cloudu môžu byť vrstvami infraštruktúry, platformou alebo aplikačnou vrstvou. Integrácia takýchto služieb SaaS prichádza s novými výzvami. Ale aj v prípade interného alebo súkromného cloudu a vyhradených IT prostredí spravovaných nezávisle alebo s pomocou partnerov, starostlivé zosúladenie všetkých komponenty a obchodné funkcie, ktoré na nich bežia, je kľúčom k poskytovaniu maximálnej hodnoty používateľovi.

"Dnes už nie je aktuálne zameriavať sa len na jednotlivé časti skladačky. Dôležitý je celkový obraz, ktorý je v súčasnej verzii ITIL dokonale zakotvený. Názov však zostal rovnaký, ITIL sa stal obeťou vlastnej značky hodnota"

Z tohto pohľadu vyzerá zvláštne aplikovať metodológiu, ktorá sa stále nazýva „IT Infrastructure Library“. Pôvodne bolo cieľom skutočne organizovať správu infraštruktúry, no dnes sa správa IT služieb považuje za oveľa širšie. Podpora aplikácií a funkčná podpora sú rovnako dôležité ako doba prevádzky hardvéru. Boli pokusy premenovať ITIL na „Knižnica aplikačných služieb“ a „Knižnica podnikových informačných služieb“ – obe sú vlastne podmnožinami ITIL. No dnes už nie je aktuálne sústrediť sa len na jednotlivé dieliky skladačky. Dôležitý je celkový obraz, ktorý je dobre zachytený v aktuálnej verzii ITIL. Názov však zostal rovnaký, ITIL sa stal obeťou hodnoty vlastnej značky.

2. Preklad terminológie do bežného jazyka

IT sa rozšírilo všade. Sú dostupné pre špecialistov všetkých smerov a teraz by sa o IT a technickej podpore dalo rozprávať aj normálnou ľudskou rečou.

Navyše v dobe po PC sa elektronické zariadenia a online služby dostali do každodenného života. V posledných rokoch sa stiera rozdiel medzi spotrebiteľskými a profesionálnymi IT. Zariadenia pôvodne vytvorené pre osobnú potrebu nosia do práce zamestnanci. Používatelia chcú používať svoje osobné zariadenia na prístup k informáciám v práci – čítať e-maily na smartfóne, otvárať dokumenty na tablete atď. Zariadenia určené na profesionálne použitie, ako napríklad notebooky, sa už dlho kupujú do domácnosti. Viac domácich používateľov má prístup k rýchlym sieťovým pripojeniam, čo im umožňuje pracovať z domu alebo z iných miest vo virtuálnych tímoch.

IT komunita sa rozšírila a čoraz viac sa stierajú hranice medzi profesionálnou a spotrebiteľskou technológiou. Objavila sa bežná terminológia používaná na rozprávanie o IT a službách, správe služieb a technickej podpore, ktorú poznajú aj ľudia, ktorí predtým nepoznali počítače.

Napriek tomu je ITIL stále známy svojou vlastnou špecifickou slovnou zásobou, zostavenou tak, aby zabezpečila integritu terminológie. "ITIL ľudia" nemôžu povedať, že niekto kontaktoval podporu s problémom: povedia, že došlo k hovoru o "incidente". Nedá sa to nazvať problémom, keďže toto slovo je vyhradené na iný účel. Miešať „IT“ s hovorovým v bežnej reči je náročné, vedie to k nedorozumeniam. Umelé oficiálne preklady ITIL do iných jazykov pridávajú zmätok, v ktorých je anglická terminológia aj tak často bežnejšia.

„ITIL je stále známy svojou vlastnou špeciálnou slovnou zásobou, zostavenou tak, aby bola zabezpečená integrita terminológie“

A v najnovších verziách si knižnica „priradila“ ďalšie slová – napríklad „udalosť“ (udalosť), „upozornenie“ (upozornenie), „prístup“ (prístup) a „transformácia“ (prechod) – a dala im nový význam pre ich vlastný." Zároveň sa zdá, že s každým novým vydaním ITIL sa situácia zhoršuje. Hneď ako sme si zvykli na CI (položky konfigurácie) v CMDB (databáza riadenia konfigurácie) v súlade so SLA (zmluva o úrovni služieb), prerokovaná na CAB (poradenstvo pri zmenách) v súvislosti so SLM (riadenie úrovne služieb), out CMDB, spolu s IMDB (Incident Management Database), PMDB (Problem Management Database) a KEDB (Known Errors Database), sú teraz len súčasťou CMS (Configuration Management System), ktorý je zase súčasťou SKMS (Management Systém riadenia). znalosť IT služieb) a EKMS. Dobre, DHS (referenčné hardvérové ​​úložisko) sa zdá byť preč z najnovšej verzie - aspoň o jednu skratku s tromi písmenami menej.

3. Konvergencia procesných princípov a ich praktická implementácia

V priebehu rokov sa chápanie úlohy technickej podpory a IT operácií vo všeobecnosti zlepšilo. Dokonca aj malé alebo decentralizované IT platformy prichádzajú s pokročilými, užívateľsky príjemnými ovládacími prvkami. Moderné manažérske nástroje od rôznych predajcov poskytujú vysokú flexibilitu a rýchlosť práce, no zároveň prijateľnú úroveň kontroly. Všetky sú navrhnuté tak, aby kontrolovali a znižovali celkové náklady na vlastníctvo pre čoraz komplexnejšie IT prostredia. Pre každú technologickú platformu sa objavili všeobecne akceptované osvedčené postupy, ktoré vám umožňujú používať ju čo najefektívnejšie a najefektívnejšie.

Boli spoločné predstavy o typických úlohách, ktoré vykonávajú špecialisti oddelenia technickej podpory. Napríklad, keď ráno prídu do práce, prevádzkový tím skontroluje zálohy a výsledky dávkového spracovania. Kontroluje nekritické upozornenia, ktoré sa dostanú na palubnú dosku, a prípadne na základe analýzy chýb upraví nastavenia nástroja tak, aby sa zaoberali falošne pozitívnymi a falošne negatívnymi výsledkami. Na tento účel sa kontroluje dokumentácia od dodávateľov, ako aj poznámky od kolegov a vlastných o podobných úlohách; Tieto poznámky môžu byť opravené. Môže sa uskutočniť stretnutie s projektovým tímom ohľadom chyby, ktorá sa aspoň raz reprodukovala, ale v testovacom prostredí sa správa inak. Diskusia o postupe tohto problému s podnikovým používateľom naznačuje prechod na vyššiu úroveň podpory podnikania. V ten istý deň môže používateľ pomôcť pri zostavovaní komplexnej správy, ktorá si vyžaduje písanie špeciálnych skriptov.

Všetky vyššie uvedené príklady sú typické úlohy vykonávané v skutočných organizáciách. Preto by mohli byť zahrnuté do prevádzkových referenčných príručiek, príručiek správcu systému, procesnej dokumentácie atď. Avšak pre takmer všetky tieto príklady bude ťažké nájsť vhodný proces ITIL. Zdá sa, že procesy ITIL sú opísané na vyššej úrovni abstrakcie ako typické úlohy dnešných tímov technickej podpory. Kľúčové témy ITIL sú relevantné, keď potrebujete prinútiť rôzne tímy, aby spolupracovali. Tieto procesy však nie sú navrhnuté tak, aby pokryli všetky úlohy, ktoré sa riešia na zabezpečenie zdravia IT služieb vo všeobecnosti alebo na konkrétnych platformách. V skutočnosti, ak sa pokúsite, môžete vyššie uvedené úlohy spojiť s takmer všetkými procesmi ITIL a rovnako dobre argumentovať, že tieto úlohy nepokrýva žiadny z procesov. A zostavenie skutočného hodnotového reťazca úloh zodpovedajúcich každému procesu ITIL nemusí byť také samozrejmé.

Dokonca aj vo svete sálových počítačov spojenom s počiatkami sady procesov ITIL je ťažké vytvoriť jasné prepojenie medzi každodennými úlohami oddelenia IT a rôznymi základnými procesmi ITIL. ITIL má koncepciu „manažmentu prevádzkové činnosti“, ale je ťažké zosúladiť sa s procesným prístupom, ktorý je základom celého ITIL. Aj keď definujete riadenie operácií ako organizačnú štruktúru spolu s help deskom, správou aplikácií a technická podpora Je ťažké jasne rozlíšiť medzi týmito štruktúrami.

„Problém je skôr v tom, ako sa ITIL aplikuje, než v obmedzeniach samotnej metodológie“

Niektorí ITIL konzultanti strávili mesiace (a peniaze z rozpočtu organizácie) snahou preložiť aspoň jeden ITIL proces do jazyka skutočných úloh IT oddelenia. Iní strávili ešte viac času hádkami o „správnej“ implementácii alebo „správnej“ interpretácii. Prirodzene, tu ide skôr o to, ako sa ITIL aplikuje, než o obmedzenia samotnej metodológie. Niektorí konzultanti a manažéri našli spôsob, ako pragmaticky aplikovať ITIL ako a štartovacia rampa vytvoriť ľahké a efektívne štruktúry poskytovania služieb. Vyhýbajú sa zmätkom tým, že zjednodušia prácu tímom, s ktorými pracujú. Existuje nejaký spôsob, ako urobiť toto prepojenie ITIL s realitou integrálnou súčasťou samotnej metodiky?

4. Nie je potrebné stavať „Veľký čínsky múr“ medzi biznisom a IT

Všadeprítomnosť IT mení hranice medzi tradičným IT oddelením a zvyškom organizácie. Väčšinu výrobných a dodávateľských reťazcov je možné automatizovať pomocou zariadení, ktoré aktívne interagujú s IT. Spolupráca s partnermi a dodávateľmi prebieha prostredníctvom IT služieb. Podnikové procesy sa dynamicky prispôsobujú integráciou aplikácií, ktoré majú pre používateľov čo najjasnejšie rozhrania. Vybavenie kancelárie – telefónia, systémy kontroly vstupu do budov, bezpečnostná infraštruktúra a pod. sa stáva integrovaným. Komunikácia so zákazníkmi a nielen teraz prebieha online pomocou IT systémov. Firemní používatelia môžu rýchlo riešiť nové výzvy pomocou IT služieb, ktoré sú dostupné odkiaľkoľvek, v rámci organizácie aj mimo nej, vrátane verejných cloudov. Osobné zariadenia sa v službe využívajú tak masívne, že sa zdá, že používatelia sú už úplne nezávislí od tradičných interných IT štruktúr. Nové príležitosti vďaka konkurencia na trhu zmeniť spoločnosť zvnútra.

To všetko by samozrejme malo fungovať spoločne s podporou kľúčových používateľov, špecialistov v príslušnej oblasti a všetkých ostatných, ktorí jasne rozumejú svojmu miestu a zodpovednosti. A pre toto zložité prostredie musí existovať určitý druh kontroly v zmluvách o poskytovaní služieb, rozpočtoch a obchodnej stratégii. Niektorí veria, že IT sa čiastočne zmenilo na verejná služba, ktoré možno získať odkiaľkoľvek. Iní veria, že na svete už nie je miesto pre obchodné stratégie, ktoré nepovažujú IT kreativitu za strategické aktívum. IN modernom svete hranice medzi IT a biznisom strácajú zmysel. Obchodné tímy a tímy údržby aplikácií sa stali virtuálnymi, rozmiestnenými vo viacerých oddeleniach, ktoré spolupracujú, aby udržali obchodné procesy v chode a neustále sa prispôsobovali novým potrebám. Tieto virtuálne tímy môžu dokonca zahŕňať viacero organizácií. V najdynamickejšie sa rozvíjajúcich podnikoch sú IT a biznis úzko prepojené.

„V dnešnom svete strácajú hranice medzi IT a biznisom zmysel“

Tradičná organizačná štruktúra podľa ITIL je uzavretý systém s dvoma veľkými modulmi, biznis a IT. Podnik je klientom IT oddelenia a vníma ho ako „čiernu skrinku“. IT oddelenie môže mať zložitú vnútornú štruktúru, ktorá je pre podnik skrytá. Podnik môže mať aj zložitú štruktúru, ale nemá to nič spoločné so štruktúrou IT. Jasné rozhrania medzi rôznymi časťami organizácie majú zlepšiť kontrolu a prehľadnosť pre každého. Ak sa každý postará o to, aby jeho jednotka robila svoju prácu dobre, potom bude úspešne fungovať celá organizácia. Ale je to tak aj dnes? Efektívna a úzka interakcia medzi tradičnými obchodnými profesionálmi a tradičnými IT profesionálmi je dnes snáď nemenej dôležitá ako spolupráca IT zamestnancov medzi nimi. Interakcia medzi IT a biznisom je v dnešnej dobe často viac než len zmluva.

5. Flexibilná aplikácia modelu na základe jediného kontaktného bodu

Dnešná mládež vyrástla s prístupom k novému komunikačná technika ako sú mobilné telefóny, Mobilný internet, sociálne médiá, okamžité správy, vyhľadávanie na webe, online komunity atď. Výsledkom sú nové generácie nových, kreatívnejších spôsobov spoločná práca. Budujú si siete priateľov zložené zo spolupracovníkov a iných interných a externých kontaktov, ktoré im pomáhajú zvládnuť prácu. Výmenou sa podelia o svoje znalosti a skúsenosti so svojou sieťou a získajú cennú spätnú väzbu. Neformálne kanály pomáhajú novej generácii riešiť niektoré problémy flexibilnejším a efektívnejším spôsobom, než tomu bolo predtým v tradičných prísne hierarchických inštitúciách.

Nové spôsoby práce si vyžadujú komunikáciu v rámci organizácie, ktorá presahuje rámec volania na jednotné kontaktné miesta (STC) vytvorené pre tú či onú potrebu. V niektorých tradičných organizáciách sa už zdá, že takýchto bodov je ešte viac ako samotných zamestnancov. Zamestnanci nemôžu priamo kontaktovať svojich známych na marketingovom alebo personálnom oddelení – je potrebné to urobiť cez oficiálnu ETK. V tej druhej sa ubezpečia, že prenášaná správa zodpovedá ich špecializácii, upravia ju a prípadne prenesú správna osoba vo vhodnej štruktúre. Alebo sa môže ukázať, že bol použitý nesprávny ETK, že správa bola prenesená cez nesprávny kanál alebo nie v súlade s pravidlami. Vyzerá to tak, že tento systém bol vytvorený len preto, aby zabránil kolegom spolupracovať na riešení ich problémov. Niektoré implementácie ETK skôr zvyšujú než znižujú prekážky v prístupe k nástrojom.

To isté sa môže stať, ak vytvoríte príliš nepružnú štruktúru pre Service Desk a súvisiace ETK v súlade s ITIL. Existujú prípady, kedy bolo ťažké odôvodniť potrebu kontaktovať Service Desk, pretože samotní používatelia v tom nevideli žiadne pohodlie. Napriek tomu vedenie IT vnútilo službu používateľom jednoducho tým, že trvalo na tom, že to tak bude lepšie. Vyskytli sa aj implementácie, kde bolo ETC zbytočné, to znamená, že vznikli dodatočné náklady na niečo, čo nezlepšilo ani službu, ani interakciu.

V iných prípadoch chýba flexibilita v kontaktných kanáloch a postupoch. Príkladom je, že nemôžete prísť na podpornú službu sami, kým nedostanete číslo lístka. Alebo je možné vynútiť použitie iba telefónu ako jediného podporovaného komunikačného kanála, Email alebo webový formulár. V takýchto prípadoch existuje riziko zvýšenia explicitných a skrytých nákladov a nezlepšuje službu ani pre organizáciu, ani pre jednotlivých používateľov. A v prostredí s viacerými partnermi, kde má každá strana svoje vlastné ETC, musíte vytvoriť ďalšie ETC, ktoré bude kontrolovať zvyšok.

„Komunikácia s technickou podporou by sa dnes mala zamerať na potreby používateľa a reťaz podpory by mala byť čo najjednoduchšia“

Na jednej strane je teda myšlienka znižovania prekážok v prístupe prostredníctvom dobre definovaných flexibilných spôsobov kontaktovania helpdesku stále cenná, na druhej strane spôsobom, ako túto myšlienku realizovať, rozhodne nedokázal zabrániť radikálne aktualizovať. Komunikácia s technickou podporou by dnes mala byť zameraná na potreby používateľa a reťazec podpory by mal byť mimoriadne jednoduchý, a to ako v rámci jednej organizácie, tak aj medzi viacerými.

6. Aplikácia ITIL v prostredí viacerých zákazníkov a partnerov

V tejto dobe outsourcingu a partnerstiev neexistujú IT oddelenia, ktoré by boli samostatným „ostrovom“. V organizáciách všetkých veľkostí sa integrácia IT stala zložitejšou ako tradičná centralizované systémy alebo prostredia založené na komponentoch od rovnakého dodávateľa. V rovnakej dobe, rozpočty pridelené na podporu nových komplexné systémy a aplikácie sú prísne regulované. V porovnaní s minulosťou sa viac organizácií rozhodlo vyrovnať sa s komplexnosťou podnikania rozšírením spolupráce s externými partnermi, ktorí vykonávajú úlohy, ktoré nie sú hlavným zameraním pôvodnej organizácie. A to znamená, že časť procesov podpory IT vykonávajú externé spoločnosti, ktoré zase poskytujú IT podporu mnohým rôznym zákazníkom. Pracujú na vysoko konkurenčnom trhu a konkurujú ostatným účastníkom, z ktorých každý má svoje výhody. Organizácie na podporu IT dnes teda fungujú v prostredí viacerých klientov/multipartnerov, čo samozrejme prináša určité výzvy.

Aké úlohy, zmluvy alebo tímy by sa mali spojiť do jednej veľkej štruktúry a ktoré úlohy, zmluvy a tímy by mali mať prioritu? Ako dosiahnuť úspory z rozsahu a v ktorých prípadoch bude rozsah skôr nevýhodou? Ako nájsť optimálnu rovnováhu medzi štandardizáciou vedúcou k úsporám z rozsahu a uspokojením individuálnych potrieb každého zákazníka? Ako zdieľať skúsenosti a znalosti so zákazníkmi bez obetovania dôvernosti a dôvery? Ako zaručiť zákazníkom priority s prihliadnutím na rôzne obchodné a technické sily? Ako používať a prispôsobovať nástroje tak, aby spĺňali firemné štandardy a individuálne požiadavky každého zákazníka?

Množstvo komerčných poskytovateľov IT služieb vyvinulo svoje vlastné prístupy na riešenie týchto výziev, pričom stále dodržiavajú ITIL terminológiu a zákaznícke rozhrania definované v knižnici. Niektoré služby poskytujú také spoločnosti ako „čierne skrinky“, iné sú optimalizované a integrované spolu so zákazníkom a ďalšími zainteresovanými stranami.

Efektívna spolupráca v rámci komplexného reťazca alebo siete partnerstiev môže vyžadovať prepojenie alebo integráciu relevantných podporných procesov v rámci organizácií. Napríklad súprava nástrojov podpory prvej línie môže obsahovať informácie, ktoré je potrebné oznámiť jednému alebo viacerým tímom podpory druhej línie v iných organizáciách, čo zase môže zahŕňať zapojenie špecialistov tretej línie. Každý z týchto tímov môže používať rôzne nástroje od rôznych dodávateľov. Ako môžu zdieľať informácie o prípadoch a iných akciách podpory? Čím viac postupov prevzatých z ITIL sa používa v jednom z týchto tímov, tým zložitejšia môže byť interakcia. Hovory môžu byť klasifikované podľa typu alebo priority, viazané na informácie o používateľovi, aplikácii, službe, ako aj príslušných komponentoch infraštruktúry. Medzitým môže byť štruktúra databázy na správu podobných informácií v inej organizácii značne odlišná.

„Dnes je integrácia a optimalizácia procesov podpory IT v rámci celého reťazca pravdepodobne na rovnakej úrovni vyspelosti, na akej bol e-mail v časoch mainframu.“

Dnes je integrácia a zefektívnenie procesov podpory IT v rámci celého hodnotového reťazca pravdepodobne na rovnakej úrovni vyspelosti, ako bol e-mail v časoch mainframe. V rámci každej spoločnosti resp Organizačná štruktúra existujú špecifické dohody, ale systémy a modely, ktoré upravujú, ešte neboli prispôsobené spolupráci, ktorá prekračuje hranice organizácie. Jednotlivé spoločnosti začali priamu integráciu systémov medzi sebou. Implementácia medziorganizačných procesov je kľúčom k čo najefektívnejšiemu a najefektívnejšiemu poskytovaniu IT podpory. Jedna metodika alebo štandard by sa v tomto prípade mohol stať hlavnou hviezdou. ITIL uznáva potrebu spolupráce partnerov a zdôrazňuje dôležitosť vhodných jasných rozhraní a dohôd. ITIL však neponúka praktickú platformu, ktorá by organizáciám umožnila previesť tieto bežné koncepty do reálneho života.

7. Potreba vedeckého zdôvodnenia

V oblasti IT podpory sa objavili konkurenčné sily. Manažéri hľadajú kreatívne spôsoby, ako znížiť náklady na každý proces a každú organizačnú jednotku bez obetovania kontinuity a výkonu IT služieb. Vedomosti v oblasti manažmentu v posledných desaťročiach ohromne vzrástli. Stále viac spoločností ide radikálne organizačné zmeny pokračovať v poskytovaní maximálnej hodnoty pre zákazníka pri nižších nákladoch. Dnešné organizácie hľadajú spôsoby, ako dosiahnuť úspory z rozsahu, optimalizovať interakcie a urobiť viac za menej peňazí.

Niektoré IT služby sa považujú za kľúčové aktíva v obchodnej stratégii, ktoré pomáhajú inovovať a rýchlo uvádzať produkty na trh. Štandardné IT služby zase podporujú základné obchodné procesy a v mnohých organizáciách sa to deje takmer rovnakým spôsobom. Tieto IT služby vyžadujú dobre zdokumentované osvedčené postupy, ktoré prinášajú maximálne výsledky s minimálnym úsilím a réžiou. Skratka v podobe overených prístupov, ktoré sa osvedčili, môže pomôcť biznis lídrom dosiahnuť ich ciele. V organizáciách, ktoré už dosiahli dostatočnú úroveň vyspelosti poskytovať efektívnu prácu služby, zameranie sa presúva na zlepšenie výkonnosti. ITIL dnes nie je vnímaný ako zdroj metód na maximalizáciu prevádzky systémov a služieb pri znížení rozpočtu povedzme o 50 %. ITIL sa používa skôr ako zdôvodnenie konkrétnej metódy zlepšovania výkonu, než ako zdroj osvedčených spôsobov, ako udržať náklady na minime a zároveň dosiahnuť vysokú kvalitu.

Niektoré tradičné implementácie ITIL sú vnímané ako príliš nákladné a vedú k nepružným organizačným modelom s veľkou réžiou. Niektoré implementačné projekty strávili roky alebo mesiace míňaním rozpočtov vyčlenených na konzultantov a školenia. Zavedenie „ťažkých“ nástrojov a veliteľských štruktúr zvyšuje priame náklady na projekt a personál. Vytvorenie dodatočnej horizontály manažérske funkcie zvyšuje zaťaženie vedúcich podnikov. Používatelia a pracovníci IT majú námietky voči niektorým zlepšeniam, ktoré navrhli alebo presadili implementačné tímy ITIL. Zmena sa niekedy považuje za krok k zvýšeniu administratívnych nákladov, plytvaniu časom a produktivitou a odklon od osvedčených spôsobov, ako veci robiť. Výsledkom bolo vnímanie, že striktné dodržiavanie princípov ITIL organizáciu pripravuje konkurenčná výhoda namiesto toho, aby jej ich dal.

Skrátka, implementácia princípov ITIL prichádza s neľahkou úlohou zdôvodniť, že tieto zmeny skutočne prinesú zlepšenia, na rozdiel od alternatívnych prístupov. Knihy ITIL sú však napísané ako návody vysvetľujúce, ako „by sa mali“ riešiť určité problémy na základe anonymných takzvaných „najlepších postupov“. Celý koncept osvedčených postupov je založený na myšlienke, že existujú „dobré“ princípy fungovania, ktoré sa osvedčili v rôznych organizáciách. Konkrétne organizácie, kde takéto metódy priniesli merateľný pozitívny výsledok, nie sú v knihách uvedené. Neopisujú skutočné prípady použitia, ktoré by bolo možné testovať. Nenachádzajú sa v nich prakticky žiadne odkazy na vedeckú literatúru. Čitateľ sám je vyzvaný, aby si urobil úsudok, či má v danej situácii zmysel použiť to, čo je napísané. V dôsledku toho sú tieto publikácie vnímané ako vyjadrenie subjektívneho názoru skupiny rozumných, no neviditeľných autorov.

Niektoré ustanovenia sú odôvodnené tým, že ich uplatňovanie zníži náklady alebo zlepší výkonnosť. Väčšina procesov a prístupov navrhovaných v ITIL prichádza s vysokými nákladmi na implementáciu a zmenu, výmenou za prísľub návratnosti investície prostredníctvom vylepšení, ktoré prinášajú. Zavedenie rôznych štruktúr „sell-for-sale“ ako krok k celkovému zlepšeniu prevádzkovej efektívnosti. Ale bude to dosiahnuté? Širokej verejnosti je k dispozícii len veľmi málo komplexného výskumu, skutočných dôkazov a výpočtov, ktoré môžu podporiť každé vyhlásenie ITIL. Jasné uvedenie prameňov, umožňujúce skontrolovať platnosť niektorých tvrdení, by mohlo čitateľovi pomôcť zistiť, na čom sú rôzne ustanovenia kníh založené. Ale je jasné, že pre každú dôkladnú metodológiu nebude nájdenie takýchto dôkazov jednoduchou úlohou.

„Skutočne fungujúca metodika do budúcnosti by mala zahŕňať spôsoby hodnotenia a overovania rôznych odporúčaní, ako aj systém zdieľania výskumu, ktorý podporuje alebo vyvracia platnosť rôznych „najlepších postupov“ pri riadení IT organizácií.“

Absencia takýchto referencií ešte viac komplikuje aplikáciu princípov ITIL v praxi – prípadné zlyhanie možno pripísať buď nesprávnemu prístupu k implementácii, alebo chybe v samotnej metodike. Jasné vedecké zdôvodnenie by uľahčilo zahrnutie nových poznatkov do ITIL, ktoré sa objavili v rokoch, ktoré uplynuli od vydania prvých verzií knižnice, vďaka ktorým sa stala populárnou. Skutočne fungujúca metodika do budúcnosti by mala zahŕňať spôsoby hodnotenia a overovania rôznych odporúčaní, ako aj systém zdieľania výskumu, ktorý podporuje alebo vyvracia platnosť rôznych „najlepších praktík“ pri riadení IT organizácií.

8. Zvyšovanie úlohy komunity

Sociálne médiá, ako je Twitter, Facebook a iné, pomáhajú ľuďom spájať sa do skupín priaznivcov myšlienky alebo povedzme značky, aby boli blízko k podobne zmýšľajúcim ľuďom. V tejto ére globálneho zdieľania vedomostí pomáha vznik veľkých komunít získať objektívnejšie poznatky o spoločných problémoch. Internet a ďalšie nové médiá vytvorili platformy, ktoré umožňujú členom komunity efektívnejšie riešiť problémy spoločné sily. Komunitou môže byť skupina ľudí spojených s komerčným subjektom, ako sú prispievatelia do projektu s otvoreným zdrojom alebo zamestnanci výskumných inštitúcií. Niektoré informácie sú ponúkané za peniaze, iné sú dostupné zadarmo. Popri tradičnej výmene informácií na základe autorských práv sú na internete dostupné aj alternatívne spôsoby prenosu informácií.

Kde je teda komunita, aby koncept, alebo aspoň značku ITIL, uviedla do života? Ako sa môže ITIL vyvíjať v súlade s novými trendmi v IT a spoločnosti? ITIL a súvisiace materiály od britskej vlády sa teraz vyvíjajú ako hlboká štruktúra autority zameraná na stabilitu a ochranu, a nie ako platforma pre aktívny vývoj a výmenu myšlienok. Samotné knihy sú príliš drahé na to, aby si ich mohli dovoliť súkromné ​​osoby, a ich autorské práva sú prísne chránené. Výmena kníh alebo kopírovanie do papiera resp elektronickej forme zakázané. Používanie pojmov opísaných v knihách, učebných materiáloch a na iné účely podlieha osobitným pravidlám a opäť nie je bezplatné. Elektronické platformy licencované na používanie ITIL a súvisiacich materiálov sú navrhnuté tak, aby chránili ich vlastnícky štatút, nie aby prijímali príspevky od komunity. Dokonca aj veľké skupiny používateľov ako itSMF sú vnímané ako skupiny, ktoré majú len obmedzený vplyv „zdola“ na obsah a vývoj základného obsahu.

„Potenciál rozvoja ITIL je obmedzený dobre definovanou skupinou, ktorá je zdrojom nápadov ITIL, a komerčnými motívmi komunity, ktorá tieto nápady uplatňuje a propaguje“

V dôsledku toho môže byť model zmeny kníh ITIL vnímaný ako nepružný a zastaraný, rovnako ako princípy práce navrhované metodikou. ITIL je v rozpore s konvenčnými názormi o tom, ako sa vytvárajú skutočné trhové štandardy, pretože je relatívne neprístupný pre väčšinu používateľov a vyvíja sa bez vplyvu ich komunity. To znamená, že potenciál rozvoja ITIL je obmedzený dobre definovanou skupinou, ktorá je zdrojom nápadov ITIL, a komerčnými motívmi komunity, ktorá tieto myšlienky uplatňuje a propaguje. Výhody komunity vplyvu sú jasné, najmä vzhľadom na to, že je ťažké oddeliť overené fakty od konvenčnej múdrosti.

9. Buďte jednoduchší a dostupnejší

V posledných verziách bol ITIL čiastočne prispôsobený realite moderného sveta. Zároveň sa v knihách obhajuje všetko, čo sa do nich prenieslo z predchádzajúcich vydaní. To zahŕňa koncepty ako help desk a zmluvy o úrovni služieb, rozdiel medzi správou incidentov a problémov, používanie databázy správy konfigurácie a iných nástrojov, ako aj funkcie a procesy ITIL, princípy služieb a správu služieb.

Spôsob, akým boli tieto koncepty prezentované v predchádzajúcich verziách ITIL, odrážal myšlienky tej doby; príkladom je určitý uhol pohľadu na totálny manažment kvality, silný argument v prospech zamerania sa na spokojnosť zákazníka a podpora medzifunkčného procesného modelu v IT organizácii ako v tradičnej automobilovej výrobe. Všetky tieto pojmy zostali zachované, ale preložené do moderného jazyka. Kontrola dodávateľov bola nahradená riadením „sieť hodnoty“ a z tradičného „riadenia kvality“ sa stalo niečo širšie, „neustále zlepšovanie služieb“. A dynamická optimalizácia portfólia služieb založená na strategických aktívach a potrebách trhu nahradila jednoduché vyjednanie dohody o úrovni služieb s interným zákazníkom.

Do aktualizovaných kníh ITIL pribudli nové skutočnosti moderného sveta, ako je outsourcing a ďalšie možnosti poskytovania služieb. Aktualizovaná bola prezentácia toho, ako môžu moderné servisné nástroje pomôcť pri automatizácii. Boli pridané niektoré procesy, ktoré neboli v predchádzajúcich knihách, ako napríklad aktivity založené na monitorovaní. Okrem objasnenia rozdielov medzi funkciami a procesmi sa dôraz kládol na rozlíšenie medzi pohľadmi na služby, životným cyklom služby a servisným reťazcom. Na prepojenie týchto pohľadov bolo pridaných mnoho procesov, definícií funkcií, činností a úloh, výsledkom čoho sú nie dve, ale päť kníh postavených na koncepte životného cyklu, nie na princípe rozhodovania.

"Metodológia vyzerá ako súbor konceptov a teórií, ktoré vyžadujú viacrozmerný priestor s komplexnými vzťahmi na vizualizáciu"

Miera abstrakcie však stále zostáva, v dôsledku toho metodika vyzerá ako súbor konceptov a teórií, na vizuálnu reprezentáciu ktorých je potrebný viacrozmerný priestor s komplexnými súvislosťami. Zatiaľ čo koncepty, použiteľnosť a nedostatky predchádzajúcej verzie ITIL bolo možné vysvetliť aj mladším IT profesionálom v dvojdňovom základnom kurze, nová verzia to skomplikovala. V trojdňovom kurze sa niektorí študenti naučia len kopec technickej terminológie a tradičných konceptov, čím získajú len všeobecnú predstavu o tom, ako to všetko do seba zapadá.

Proprietárne prístupy k implementácii ITIL, ako je Microsoft Operations Framework a schémy ponúkané komerčnými poskytovateľmi IT služieb, sa pokúšali zjednodušiť teórie z ITIL s rôznym stupňom úspechu. Norma ISO 20000, ktorá sa považuje za podmnožinu ITIL vhodnú na posudzovanie a certifikáciu organizácií, obsahuje iba 13 prvkov zo stoviek prezentovaných v samotnom ITIL.

10. Zdokumentovaná kompatibilita s inými normami

ITIL sa nepovažuje za formálny štandard a neexistuje žiadny proces na certifikáciu organizácií podľa súladu s ITIL. Ale úroveň vyspelosti IT oddelení v porovnaní s ostatnými sa musí nejako posúdiť, a komerčné organizácie musíte nejako preukázať dodržiavanie všeobecne uznávaných metód. Jedným zo spôsobov riešenia týchto problémov je školenie a certifikácia špecialistov. Okrem toho je možné certifikovať organizácie za čiastočný súlad s princípmi ITIL podľa všeobecne akceptovanej medzinárodnej normy ISO 20000. Naopak, implementácia ITIL je kľúčovým spôsobom prechodu na princípy práce v súlade s tzv. norma ISO 20000. Existuje mnoho publikácií o prekrývaniach a nezrovnalostiach medzi ISO 20000 a ITIL. Ďalšie metodiky, ktoré boli kombinované s ITIL, zahŕňajú PRINCE2, PMBOK, CMM/CMMi, ISO9000 a COBIT. IN najnovšie verzie ITIL zahŕňal niektoré z hlavných ustanovení týchto metodík.

"Aj keď v praxi môže byť ITIL použitý v spojení s inými manažérskymi teóriami, metodikami a štandardmi, v rôznych zdrojoch je len veľmi málo praktických rád, ako ich spoločne aplikovať."

Hoci v praxi môže byť ITIL použitý v spojení s inými manažérskymi teóriami, metodikami a štandardmi, v rôznych zdrojoch je len veľmi málo praktických rád, ako ich spoločne aplikovať. Vo verzii ITIL 2 bolo 10 alebo 11 základných procesov a vo verzii 3, ktorá vyšla v rôznych vydaniach od roku 2007 do roku 2011, ich bolo najskôr 26 a potom ešte viac. Pre porovnanie, v ISO 20000 verzii 2005 je regulovaných 13 procesov a vo verzii 2011 - od 13 do 17. COBIT má 34 procesov, zatiaľ čo MOF v3, MOF v4, ASL a BISL majú iný počet. Všetky používajú rôzne názvy a definície. Jednotná verzia pravdy neexistuje, preto je potrebné odporúčania z rôznych zdrojov vrátane ITIL kombinovať a podľa potreby kreatívne aplikovať na konkrétne situácie.

Záver

Takže, ITIL sa blíži ku koncu? Určite nie. ITIL zaujíma dôležité miesto medzi ostatnými súbormi „best practices“, „súboru znalostí“, štandardov a prístupov k manažmentu. Väčšina kníh a súvisiacich materiálov o ITIL, vrátane výcvikový kurz Nadácia môže byť použitá ako zdroj na vytvorenie uhla pohľadu. Mnohé dobre známe koncepty zdokumentované v ITIL sa môžu stať cennými poznatkami pre špecialistov rôznych kategórií. Hoci sú tieto pojmy samozrejmé, pomáhajú štruktúrovať to, čo už bolo pochopené na intuitívnej úrovni. Normy a metodiky podporujú spoluprácu v tímoch tým, že poskytujú spoločnú referenciu a terminológiu. A vďaka vylepšeniam sa najnovšie verzie ITIL čo najviac priblížili modernej realite. Avšak aj tie najlepšie metodiky majú svoje obmedzenia a to, čo je výhodné v jednej situácii, môže byť obmedzením v inej.

V skutočnosti celý problém spočíva v aplikovaní metodík na miesto a rozumne. Princípy ITIL je v dnešnom svete potrebné aplikovať na konkrétnu situáciu a použiť tam, kde je to potrebné, na základe pragmatizmu a reálnych skúseností s uplatňovaním efektívnych riešení. Nástroje, ktoré ponúka ITIL a ďalšie metodiky, sú stále potrebné na pracovnej ploche, aj keď výber správnych nástrojov a správny spôsob ich použitia je dnes zložitejší. Účelom tejto publikácie je uviesť zoznam známych obmedzení súboru nástrojov, preskúmať tie aspekty ITIL, ktoré je čoraz viac potrebné dopĺňať ďalšími znalosťami. Tým sa rozšíria možnosti aplikácie a priblížia sa popisované nástroje realite.

Presne takto navrhuje použiť metodiku samotný ITIL: neexistujú univerzálne riešenia, každá situácia si vyžaduje vlastné rozhodnutie. Medzitým, počas čakania na ďalšiu verziu, stále môžete vyťažiť maximum z tej aktuálnej.

Zhrnutie

Článok ponúka prehľad možných obmedzení tradičných implementácií metodiky ITIL s prihliadnutím na vplyv nových trendov a reality na IT a biznis. Obmedzenia sú rozdelené do desiatich kategórií.

Svet ide ďalej a nepružní poskytovatelia IT služieb sa stávajú irelevantnými. Obchod a IT sú úzko prepojené a rôzne podniky používajú rôzne modely.

Uznávané výhody ITIL sa naďalej realizujú v mnohých kontextoch. Získanie viac ako štandardných metodík, ktoré sa dnes používajú, si vyžaduje kreativitu pri spájaní vedomostí z rôznych zdrojov.

Správa nastoľuje otázku, akú úlohu môžu zohrať budúce verzie ITIL pri vytváraní dynamickej, flexibilnej interakcie založenej na štandardoch medzi všetkými účastníkmi riadenia IT služieb v rámci tradičné štruktúry a medzi organizáciami.

Tom Seagers ( [chránený e-mailom]) je certifikovaný ITIL Expert, Service Delivery Manager pre RealDolmen, jedného z najväčších poskytovateľov IT služieb v Belgicku. Vo firme pôsobí približne 6 rokov a v IT priemysle približne 15 rokov.

Príspevok bol prvýkrát prezentovaný na konferencii ITSMF 2013 v Belgicku; Toto vydanie bolo pripravené s cennou spätnou väzbou od publika.

Tom Segers. ITIL pre a proti – 10 vecí, vďaka ktorým by sme ITIL milovali ešte viac

Všetky práva vyhradené. Preklad je zverejnený so súhlasom itSMF International v rámci partnerstva medzi vydavateľstvom Open Systems a itSMF Russia (www.itsmforum.ru)