Konflikty v obchodnej komunikácii. Konfliktné situácie v obchodnej komunikácii Typy konfliktov v obchodnej komunikácii

Konflikty sa prejavujú v činnosti všetkých sociálne inštitúcie, skupiny, vo vzťahoch medzi ľuďmi. Americký sociálny psychológ B. Wool povedal toto: „život je proces riešenia nekonečného množstva konfliktov, človek sa im nevyhne. Môže sa len rozhodnúť, či sa zúčastní rozhodovania, alebo to nechá na iných.“ Preto vodca a vlastne každý kultivovaný človek potrebuje mať aspoň elementárne predstavy o konfliktoch, spôsoboch správania, keď vzniknú. Bohužiaľ, väčšina ľudí sa vyznačuje neschopnosťou nájsť z nich dôstojnú cestu. Navyše, akonáhle vznikne konflikt, a ten je vždy spojený s emóciami, začneme pociťovať nepohodu, napätie, ktoré môže viesť až k stresu a poškodeniu zdravia účastníkov konfliktu.

Konflikty: typy, štruktúra, štádiá toku.

čo je konflikt? V psychológii je konflikt definovaný ako kolízia opačne smerujúcich, nezlučiteľných tendencií v mysli jednotlivého jedinca, v medziľudských interakciách alebo medziľudských vzťahoch jednotlivcov alebo skupín ľudí, spojená s negatívnymi emocionálnymi zážitkami. (Stručný psychologický slovník. / Pod redakciou A.V. Petrovského, M.G. Yaroshevsky. - M., 1985). Základom konfliktných situácií v skupinách medzi jednotlivcami je stret protichodných záujmov, názorov, cieľov s rôznymi predstavami o tom, ako ich dosiahnuť.

V psychológii existuje mnohorozmerná typológia konfliktov, postavená v závislosti od kritérií, ktoré sa berú ako základ. Napríklad konflikt môže byť intrapersonálne(medzi príbuznými sympatiami a zmyslom pre povinnosť vodcu); medziľudské(medzi prednostom a jeho zástupcom ohľadom funkcie, odmien zamestnancom); medzi jednotlivcom a organizáciou v ktorej je zahrnutá; medzi organizáciami alebo skupiny rovnakého alebo rozdielneho postavenia.

Je možná nasledujúca klasifikácia konfliktov: 1) horizontálne (medzi radovými zamestnancami, ktorí nie sú navzájom podriadení); 2) vertikálne (medzi ľuďmi, ktorí sú si navzájom podriadení) a 3) zmiešané, v ktorých sú zastúpené obe. Najčastejšie ide o 2) a 3) konflikty. Tvoria približne 70-80% všetkých konfliktov, sú pre vodcu nežiaduce, keďže na každý jeho čin sa pozerá cez prizmu tohto konfliktu.

Klasifikácia podľa povahy príčin, ktoré viedli ku konfliktu. Existujú tri skupiny dôvodov, ktoré sú spôsobené:

pracovný proces;

Psychologické črty medziľudských vzťahov: ich sympatie, antipatie; kultúrne, etnické rozdiely ľudí; činy vodcu, zlá psychologická komunikácia;

Osobná originalita členov skupiny, napríklad neschopnosť ovládať svoj emocionálny stav, agresivita, nedostatok komunikačných schopností, netaktnosť.

Konflikty sa vyznačujú významom pre organizáciu, ako aj spôsobom ich riešenia. Rozlišovať konštruktívny A deštruktívne konflikty. Pre prvé sú charakteristické nezhody, ktoré ovplyvňujú zásadné aspekty, problémy života organizácie a ktorých riešenie posúva organizáciu na novú, vyššiu a efektívnejšiu úroveň rozvoja. Tie vedú k negatívnym, často deštruktívnym činom, ktoré sa niekedy rozvinú do hádok a iných negatívnych javov, čo drasticky znižuje efektivitu skupiny alebo organizácie.

Stratégia správania sa v konfliktnej situácii.

Keďže v reálnom živote nie je jednoduché zistiť pravú príčinu konfliktu a nájsť adekvátny spôsob jeho riešenia, je vhodné oboznámiť sa so stratégiou správania v konfliktnej situácii a vedome si zvoliť určitý štýl správania v závislosti na okolnostiach.

V konflikte existuje 5 hlavných štýlov správania:

konkurencia alebo rivalita;

spolupráca;

Kompromis;

Upevnenie;

Ignorovať alebo sa vyhýbať.

Štýl súťaže alebo rivality. Tento štýl je najtypickejší pre správanie v konfliktnej situácii. Podľa štatistík viac ako 70% všetkých prípadov v konflikte tvorí túžba po jednostrannom zisku, po víťazstve, po uspokojení vlastných záujmov. To má za následok túžbu vyvíjať tlak na partnera, presadzovať jeho záujmy, ignorujúc záujmy druhej strany. Môže ho použiť osoba so silnou vôľou, dostatočnou právomocou, silou. Zároveň takáto osoba:

považuje za zrejmé, že riešenie, ktoré navrhuje, je najlepšie;

Cíti, že nemá inú možnosť a nemá čo stratiť;

Musí urobiť nepopulárne rozhodnutie a má dostatočnú právomoc zvoliť tento krok;

Komunikuje s podriadenými, ktorí uprednostňujú autoritársky štýl.

Táto stratégia len zriedka prináša dlhodobé výsledky, pretože porazená strana nemusí podporovať rozhodnutie, ktoré je urobené proti jej vôli, alebo sa ho dokonca môže pokúsiť sabotovať. Navyše ten, kto dnes prehral, môže zajtra odmietnuť spoluprácu.

Tento štýl nemožno použiť v osobných vzťahoch, pretože nespôsobí nič iné ako odcudzenie. Manželstvo, v ktorom jedna strana potláča druhú, vedie k neriešiteľným rozporom a dokonca k úplnému zlomu. Tento štýl by ste nemali používať v situácii, keď nemáte dostatok sily a váš pohľad na vec je v rozpore s pohľadom šéfa a nie je dostatok argumentov, ktoré by to dokázali.

Štýl spolupráce- najťažší zo všetkých štýlov, ale je najúčinnejší pri riešení konfliktnej situácie. Jeho výhodou je, že nájdete pre obe strany najprijateľnejšie riešenie a z protivníkov si urobíte partnerov. Znamená to hľadať spôsoby, ako zapojiť všetkých účastníkov do procesu riešenia konfliktov a snažiť sa uspokojiť záujmy všetkých. Tento prístup vedie k úspechu v podnikaní a osobnom živote. Najlepším spôsobom, ako začať implementovať túto stratégiu, je veta: „Chcem spravodlivý výsledok pre nás oboch“, „Pozrime sa, ako môžeme obaja dostať to, čo chceme“, „Prišiel som za tebou vyriešiť náš problém.“ Keď preniknete hlboko do rozdielov, mali by ste zistiť, aká potreba je za túžbami druhej strany, zistiť, ako sa vaše rozdiely navzájom kompenzujú.

Zistilo sa, že ak obe strany vyhrajú, je pravdepodobnejšie, že realizujú prijaté rozhodnutia, keďže sú pre nich prijateľné a obe strany sa podieľali na celom procese riešenia konfliktu. Tento štýl si však vyžaduje schopnosť vysvetliť svoje rozhodnutia, počúvať druhú stranu a obmedziť svoje emócie. Absencia jedného z týchto faktorov robí tento štýl neúčinným. Tento štýl možno použiť na vyriešenie konfliktu v nasledujúcich prípadoch:

Ak je však každý z prístupov k problému dôležitý a neumožňuje kompromisné riešenia, treba nájsť spoločné riešenie;

Hlavným cieľom je získať spoločné pracovné skúsenosti; strany sa dokážu navzájom počúvať a vysloviť podstatu svojich záujmov;

S konfliktnou stranou existuje dlhý, silný a vzájomne závislý vzťah;

Je potrebné integrovať uhly pohľadu a posilniť osobnú angažovanosť zamestnancov v aktivitách.

kompromisný štýl. Strany sa snažia spory vyriešiť vzájomnými ústupkami. V tomto ohľade pripomína štýl spolupráce, no vykonáva sa na povrchnejšej úrovni. Tento štýl je najefektívnejší, keď obe strany túžia po tom istom, no vedia, že túžby sú nesplniteľné, ako napríklad snaha o rovnakú pozíciu alebo rovnaký pracovný priestor. Pri používaní tohto štýlu sa nekladie dôraz na riešenie, ktoré uspokojí záujmy strán, ale na možnosť: „Naše túžby nedokážeme plne naplniť, preto je potrebné dospieť k riešeniu, na ktorom sa každý z nás dohodne. ." Každý účastník musí pamätať na to, že sa delí nejaká konečná čiastka a že v procese jej delenia nie je možné úplne uspokojiť potreby všetkých účastníkov.

Jednou z nevýhod štýlu je, že jedna strana môže napríklad preháňať svoje požiadavky, aby pôsobila veľkodušne alebo ustúpila tej druhej. V takejto situácii je možné, že ani jedna zo strán nezostane pri riešení, ktoré neuspokojuje jej potreby. Treba brať do úvahy aj to, že ak sa dosiahol kompromis bez dôkladnej analýzy iných možných riešení, nemusí ísť o najoptimálnejší výsledok konfliktnej situácie.

V konečnom dôsledku možno štýl kompromisu pri riešení konfliktov použiť v nasledujúcich situáciách:

Obe strany majú rovnako presvedčivé argumenty a majú rovnakú moc;

Uspokojenie túžby jednej zo strán je pre ňu málo dôležité;

Možno dočasné riešenie, pretože iné prístupy k riešeniu problému boli neúčinné;

Kompromis umožňuje aspoň niečo získať, než všetko stratiť.

Štýl úniku realizované, ak sa konflikt nedotýka priamych záujmov strán alebo vzniknutý problém nie je pre strany taký dôležitý a nie je potrebné brániť ich práva; alebo strana pre vás s nikým nespolupracuje

vypracovať riešenie a nezapojenie sa do neho neovplyvní vývoj konfliktu; alebo jednoducho strana nechce tráviť čas a námahu jeho riešením. Tento štýl sa odporúča aj v prípadoch, keď má jedna zo strán väčšiu moc alebo má pocit, že nemá pravdu, alebo sa domnieva, že nie je dôvod pokračovať v kontakte. Štýl je použiteľný aj vtedy, keď má partia riešiť konfliktnú osobnosť.

Konfliktná strana môže použiť vyhýbací štýl, ak:

domnieva sa, že zdroj nezhôd je triviálny a bezvýznamný v porovnaní s inými, dôležitejšími úlohami;

vie, že nemôže alebo dokonca nechce vyriešiť problém vo svoj prospech;

Má malú moc vyriešiť problém tak, ako chce;

Chce si získať čas na preštudovanie situácie a získať viac informácií pred tým, ako urobí akékoľvek rozhodnutie;

domnieva sa, že je nebezpečné riešiť problém okamžite, pretože otvorená diskusia o konflikte môže situáciu len zhoršiť;

Konflikt môžu vyriešiť samotní podriadení;

Riešenie problému môže zhoršiť vaše zdravie;

Keď sú do konfliktu zapletení ľudia, ktorí sú z hľadiska komunikácie nároční – drzí, sťažovatelia, ufňukaní.

Netreba si myslieť, že tento štýl je únikom pred problémom alebo vyhýbaním sa zodpovednosti. V skutočnosti môže byť odchod alebo odloženie veľmi vhodnou reakciou na konfliktnú situáciu, pretože počas tejto doby sa môže vyriešiť sama, alebo sa ňou môžete zaoberať, keď máte dostatok informácií a chuť ju vyriešiť.

Štýl svietidla znamená, že konáte v zhode s druhou stranou, ale nesnažíte sa brániť svoje vlastné záujmy s cieľom zlepšiť atmosféru a obnoviť normálne pracovné prostredie. Niekedy je to tak jediná cesta riešenie konfliktov, pretože v čase, keď k nemu dôjde, môžu byť potreby toho druhého vitálnejšie ako vaše, alebo môžu byť jeho skúsenosti silnejšie. V tomto prípade obetujete svoje vlastné záujmy v prospech druhej strany. To však neznamená, že by ste sa mali vzdať svojich záujmov. Ich realizáciu ste nútení na chvíľu odložiť a potom sa v priaznivejšom prostredí vrátiť k ich spokojnosti ústupkami zo strany súpera alebo iným spôsobom.

Štýl zariadenia možno použiť v nasledujúcich najtypickejších situáciách:

Keď je najdôležitejšou úlohou obnoviť pokoj a stabilitu, a nie vyriešiť konflikt;

Predmet nezhody pre vás nie je dôležitý alebo vás nezaujíma, čo sa stalo;

Uvedomujete si, že pravda je na vašej strane;

Máte pocit, že nemáte dostatok síl ani šancu vyhrať.

Tak ako žiaden štýl vedenia nemôže byť účinný vo všetkých situáciách bez výnimky, tak ani jeden z diskutovaných štýlov riešenia konfliktov nemožno označiť za najlepší. Musíme sa naučiť, ako efektívne využívať každý z nich a vedome sa rozhodnúť, berúc do úvahy konkrétne okolnosti.

Pravidlá správania sa v konflikte.

Keďže konflikty často vyvolávajú taký emocionálny stav, v ktorom je ťažké myslieť, vyvodzovať závery a byť kreatívny pri riešení problému, potom pri riešení konfliktnej situácie dodržujte nasledujúce pravidlá.

1. Pamätajte, že v konflikte človeka neovláda rozum, ale emócie. To vedie k afektu, keď sa vedomie jednoducho vypne a človek nie je zodpovedný za svoje slová a činy.

2. Pristupujte k viacerým alternatívam a kým trváte na svojom návrhu, neodmietajte partnerkin návrh tým, že si položíte otázku: „Nikdy sa nemýlim?“ Skúste oba návrhy analyzovať a zistite, aké množstvo výhod a strát prinesú v blízkej budúcnosti a dlhodobom horizonte.

3. Uvedomte si význam riešenia konfliktov pre seba položením otázky: „Čo sa stane, ak sa riešenie nenájde?“. Tým sa presunie zameranie zo vzťahu na problém.

4. Ak ste vy a váš zamestnanec podráždení a agresívni, potom musíte znížiť vnútorné napätie „vypustením pary“. Vybitie na iných však nie je možnosť, ale trik. Ale ak sa to naozaj stalo, skúste urobiť jediné: zavrieť sa a nevyžadovať to od svojho partnera. Vyhnite sa negatívnym emocionálnym stavom vášho partnera.

5. Sústreďte sa na to pozitívne, to najlepšie v človeku. Potom ho zaviažete, aby bol lepší.

6. Pozvite partnera, aby zaujal vaše miesto a opýtajte sa: „Ak by ste boli na mojom mieste, čo by ste urobili?“ To odstraňuje kritický postoj a prepína partnera od emócií k pochopeniu situácie.

7. Nepreháňajte svoje zásluhy a neprejavujte známky nadradenosti.

8. Neobviňujte a nerobte svojho partnera zodpovedným za situáciu.

9. Bez ohľadu na výsledok riešenia konfliktu sa snažte nezničiť vzťah.

Spoločný pracovná činnosť, vrátane činnosti obchodnej komunikácie neprebieha vždy hladko; nezhodné záujmy, uhly pohľadu vedú k vzniku zložitých situácií, sprevádzaných špecifickými spôsobmi interakcie, definovaných ako konflikt. Konflikty majú výrazný vplyv na efektivitu fungovania organizácie, sociálny a osobný blahobyt jej zamestnancov. Keďže ide o komplexný viacúrovňový fenomén, každý konflikt je založený na neriešiteľných a má za následok vznik emocionálnych zážitkov. rozpor.

K číslu objektívne dôvody konflikt zahŕňa organizačné, ekonomické alebo technologické faktory, ktoré sa prejavujú nasledovne:

♦ nedostatok času;

♦ nedostatok zdrojov;

♦ nedostatok informácií;

♦ narušenie fungovania výroby;

♦ porušenie štruktúry rolí;

♦ porušenie rozdelenia povinností;

♦ nedostatok hodnotiacich kritérií;

♦ nedostatok disciplíny;

♦ neistota technológie výroby;

♦ neistota technologických väzieb;

♦ neistota hierarchie podriadenosti.

Medzi konflikty založené na subjektívne dôvody, môže zahŕňať nasledovné:

♦ motivačné - porušenie uspokojovania potrieb, štruktúry hodnôt a noriem;

♦ komunikácia – skreslenie informačných kanálov a nedostatok spätnej väzby;

♦ mocné - prekážky pri realizácii osobných cieľov v štruktúre organizácie.

Medzi konflikty spôsobené správaním vodcu možno pripísať:

♦ porušenie pracovnej etiky;

♦ nespravodlivosť v stimuloch.

Ako hlavný spôsoby riešenia konfliktov možno pomenovať: ♦ zmena okolností na zmenu cieľov;

♦ zmena charakteristík konfliktného objektu;

♦ preorientovanie jednej zo strán;

♦ predloženie jednej zo strán.

Konflikt je teda kolízia opačného smeru ciele, záujmy a pozície subjektov interakcie, ako aj opozície názorov, pohľadov komunikačných partnerov, nimi upevnené v tuhej forme.

Konfliktná situácia, ktorá určuje možnosť vzniku a rozvoja konfliktu, zahŕňa:

♦ opačné pozície;

♦ protichodné ciele;

♦ rôzne spôsoby ich dosiahnutia; f nesúlad záujmov;

♦ rozdiel medzi pudmi a túžbami.

Konflikt pre jeho vývoj a transformáciu z potenciál v aktuálne by mal dostať tlak ako incident, v ktorej jedna zo strán iniciuje akcie namierené proti druhej strane.

V závislosti od situácie sa konflikty rozlišujú:

♦ medziskupina;

♦ medziorganizačné;

♦ trieda;

♦ medzištátne;

♦ medzinárodné.

V závislosti od predmetu sa konflikty rozlišujú:

♦ intrapersonálne;

♦ medziľudské.

konštruktívny konflikt pozitívne ovplyvňuje efektivitu sociálno-psychologických procesov a slúži na sebazdokonaľovanie jednotlivca. Schopný vykonávať funkcie:.

♦ integrácia;

♦ zhromaždenie členov skupiny;

♦ stimulujúce hľadanie východiska z problémovej situácie. Rôzne stratégií správanie v konštruktívnom rozpore so základnými charakteristikami korporativizmus a asertivita:

♦ rivalita – sprevádzaná otvoreným bojom výlučne za vlastné záujmy;

♦ spolupráca – zameraná na hľadanie vzájomne výhodného riešenia problému;

♦ kompromisné urovnanie – uskutočnené prostredníctvom vzájomných ústupkov;

♦ vyhýbanie sa – spočívajúce v túžbe dostať sa zo situácie za každú cenu;

♦ adaptácia – vyrovnávanie rozporov pri pripravenosti obetovať vlastné záujmy.

Hlavné etapy konflikty:

1) posilnenie účastníkov v dôsledku zavádzania nových síl a získavanie - skúseností z konfrontácie;

2) zvýšenie počtu konfliktných situácií a zhoršenie primárneho problému;

3) zvýšenie aktivity účastníkov, zapojenie nových členov, zhoršenie situácie;

4) eskalácia napätia, zvýšená emočná nestabilita účastníkov;

5) zmena postoja účastníkov ku konfliktnej situácii a k problému ako celku.

Predstavte si tu Bloková schéma urovnanie a ukončenie konfliktu, pričom sa zohľadnia typy a postupnosť krokov, ktoré k tomu vedú:

Všimnite si však, že najlepšia cesta riešenie konfliktu je jeho predchádzanie, schopnosť vyhnúť sa alebo oslabiť pôsobenie faktorov, ktoré sa podieľajú na vzniku a eskalácii konfliktu – konfliktogény. Aby sme si osvojili tieto zručnosti, najprv sa zoznámime s funkciami konfliktné správanie. F. La Rochefoucauld spomenul jeden z dôvodov a čŕt konfliktného správania, keď povedal: „Ľudia tvrdošijne nesúhlasia s tými najrozumnejšími úsudkami nie pre nedostatok prehľadu, ale pre nadmernú hrdosť: vidia, že prvé rady v len príčina bola rozobratá a tí poslední to nechcú vziať."

Jeho hlavné charakteristiky sú nasledujúce:

♦ vyjadrenie otvorenej nedôvery partnerovi pomocou verbálnej a neverbálne prostriedky;

♦ prerušovať partnera, nedávať mu príležitosť prehovoriť;

znižovanie dôležitosti partnera;

demonštrovanie a zdôrazňovanie rozdielov medzi partnermi; neochota priznať svoje chyby a opomenutia; podcenenie podielu spoločníka na spoločnej veci; vnucovanie vlastného pohľadu bez náležitej argumentácie; neúprimnosť vo vyjadreniach alebo rozpor medzi verbálnymi a neverbálnymi správami;

♦ zmena tempa komunikácie v smere jej prudkého zrýchlenia alebo skrátenia a pod.

Takéto činy partner vníma mimoriadne negatívne a vedie k odvetným opatreniam, ktoré vyvolávajú rozvoj konfliktu. Pokúsme sa ďalej vyčleniť dve hlavné kategórie konfliktných faktorov súvisiacich s komunikatívnou a interaktívnou zložkou obchodnej komunikácie.

Takže prvá skupina je výroky-konfliktogény , druhá skupina je akcie-konfliktogény .

Existujú špecifické výroky-konfliktogény, ktoré uvádzame nižšie.:

prejav nevery "Podvádzaš ma";

vyjadrenie urážky "Hlúpy, lenivý, hlúposť";

vyhlásenie o vyhrážke - "Zapamätám si to pre teba";

posmešný výraz - "Mumlya, okuliarnatý muž, malý";

porovnávacie vyhlásenie - "Ako papagáj, ako korytnačka";

prejav nevôle "Nechcem sa s tebou rozprávať, hnusíš sa mi";

imperatívne vyhlásenie - "Musíš, musíš"; .

vyhlásenie o obvinení "Všetko si pokazil, môžeš za to ty."

Komunikačný partner, vnímajúci vyhlásenia-konfliktogény, zmobilizuje obranné mechanizmy a začne využívať celý arzenál prostriedkov obrany, ospravedlnenia a útoku, ktorý má – konflikt sa rozvíja. Týka sa to foriem, čo sa okrem skutočného stretu záujmov partnerov stáva príčinou konfliktu?

Dôvodom konfliktogénneho správania môžu byť napríklad také osobné vlastnosti partnerov v obchodnej komunikácii, ako je agresivita, niekedy až vo forme cieľavedomého deštruktívneho správania - agresivita. Agresivita je v rozpore s normami a pravidlami spolužitia, spôsobuje negatívne skúsenosti, stavy napätia, strachu, depresie, kombinovanie rôznych foriem správania - od zlých vtipov, klebiet a nepriateľských fantázií až po úprimne deštruktívne činy.

Vystupuje v konflikte ako:

♦ spôsob psychického vybitia, náhrada uspokojenia zablokovanej potreby a prepnutie činnosti;

♦ forma sebarealizácie a sebapotvrdenia. Agresivita v konflikte sa môže prejavovať rôznymi spôsobmi. formuláre;

♦ fyzické, vyjadrené pri používaní fyzická sila(extrémny stupeň prejavu);

♦ verbálne, vyjadrené formou (hádka, krik, kvílenie) a obsahom (hrozba, nadávky, nadávky);

♦ priamy, priamo namierený proti objektu a (otvorený konflikt);

♦ nepriame, riadené kruhovým spôsobom (klebety, vtipy, výsmech, fámy, obvinenia, urážlivé poznámky, kritické recenzie);

♦ nepriateľské, vyjadrené v konaní, ktorého cieľom je spôsobiť ujmu objektu (fyzickú alebo morálnu);

♦ inštrumentálny, čo je prostriedok na dosiahnutie akéhokoľvek cieľa (kariérneho alebo finančného) alebo súvisiaci so sebapotvrdením.

Existujú špecifické akcie-konfliktogény , ktoré uvedieme nižšie.

1 Úsilie o dokonalosť - „Čo tomu rozumiete, kto ste, nie je na vás, aby ste o tom súdili“:

♦ prejav arogancie - „Som najkompetentnejší zo všetkých prítomných“;

♦ prejav sebavedomia - „S mojimi skúsenosťami ma to nič nestojí“;

♦ vnucujúce rady - „Som si istý, že by sa to malo robiť takto a len takto“;

♦ prerušenie partnera - „Všetko som už pochopil, teraz ma počúvaj“;

♦ porušenie etiky - "Ja som tu vodca, tak drž hubu";

♦ pripomienka porážky - „Pamätaj si, ako si sa vtedy mýlil“;

♦ blahosklonnosť k partnerovi - „Si dospelý, ale správaš sa tak nedôstojne“;

♦ ponižovanie partnera - "Je to už muž v strednom veku, ale urobili chybu ako chlapec."

2. Prejav sebectva "Nestarám sa o tvoje problémy, je mi to jedno, toto sú tvoje ťažkosti."

3. Prejav agresivity - "Ukážem ti to, zariadim ti to, budeš so mnou tancovať."

Aby sme charakterizovali jeden z dôvodov prispievajúcich k eskalácii konfliktu, Uveďme si tu jednu zo známych typológií postavy E. Fromma, ktorá presne vystihuje tri typy postoja k životu, spoločnosti a morálnym hodnotám, ktoré sa dajú bez problémov porovnať so sklonom ku konfliktom a spôsobom správania sa v nich.:

♦ "masochista-sadista" - náchylný k agresii namierenej proti objektu, ktorý považuje za príčinu svojich neúspechov, snažiac sa urobiť ostatných závislými na sebe;

♦ "ničiteľ" - náchylný k výraznej agresivite a túžbe po zastrašovaní, niekedy k zvýšenej úzkosti;

♦ „konformný automat“ – má sklon podriaďovať sa požiadavkám, podriaďovať sa okolnostiam, učiť sa spôsobu správania väčšiny.

Ďalším veľmi významným dôvodom rozporuplnosti, ktorá je základom konfliktu, môže byť faktor prezentovaný F. Nietzscheom: „Často protirečíme akémukoľvek názoru, hoci nám je v skutočnosti nesympatický iba tón, akým sa vyjadruje.“

Aké sú metódy odstraňovania duševného napätia sprevádzajúceho konflikt, aby sa vyvinuli racionálne spôsoby riešenia konfliktnej situácie?

♦ prehodnotiť situáciu analýzou a racionálnou zmenou postojov k nej - "Všetko, čo sa robí, je k lepšiemu, urobte limonádu z citróna, ktorý ste dostali, v každom prasiatku je trochu šunky";

♦ skúsenosť s psycho-emocionálnym alebo psychosomatickým šokom - "Poraz šéfovu figurínu, daj si cvičenie";

♦ reagovať vonkajším vyjadrením skúseností: verbálne, symbolické, obrazové - „Hovorte, kričte, spáľte strašiaka, vyvolajte svoj hnev, opíšte svoje rozhorčenie“;

♦ reagovať zmenou sociálneho kontextu - "Použite invektívy, zmeňte masku, vypadnite z role";

♦ posilnenie sociálneho kontextu prostredníctvom empatie - „Domestifikujte nesúhlas, čiňte pokánie, vzbudzujte súcit“;

♦ optimalizácia prostredníctvom relaxácie, vizualizácie, fixácie na dych, identifikácie so symbolickým objektom - „Predstavte si, že ležíte v lete na pláži, predstavte si, že ste čajka vznášajúca sa nad morom“;

♦ optimalizácia zahrnutím do činností, ktoré predtým prinášali uspokojenie pomocou asociatívneho vzťahu medzi konaním a stavom - "Hrať tenis, rozprávať sa - s kamarátom, venčiť psa."

Všetky vyššie uvedené možnosti konštruktívneho ovplyvňovania vyžadujú komunikačných partnerov rôznej úrovne aktivity a mobilizácie duševných zdrojov.

Vo všeobecnosti, keď zhrnieme problémy konfliktu, treba povedať, že existuje klasifikácia založená na diferenciácii psychologické príčiny konfliktov, podľa ktorých sú všetky rozdelené do troch hlavných skupín a riešenia sa líšia v závislosti od ich príslušnosti k jednej alebo druhej.

Sú teda tri skupiny:

♦ spory s odlišnými záujmami sa riešia pomocou moci založenej na právnych a spoločenských normách;

♦ konflikty so základnými stretmi základných sociálnych potrieb sa riešia problémovo orientovanými metódami;

♦ Manažérske problémy so základnými rozdielnymi predstavami o prostriedkoch na dosiahnutie cieľov sa riešia pomocou prostriedkov a metód verbálneho psychologického vplyvu: diskusia, dôkazy, argumentácia, zlepšenie komunikácie.

takze Hlavnou formou riešenia konfliktov na všetkých úrovniach je proces vedenia cielených rozhovorov alebo rokovaní priamo medzi subjektmi konfliktu, prípadne za účasti mediátorov. Na záver uvádzame tie hlavné:

1. M. Follet:

♦ dominancia jednej strany nad druhou;

♦ kompromis s ústupkami oboch strán;

♦ integrácia na splnenie túžob oboch.

2. R. Blake, D. Mouton:

♦ úniky;

♦ vyhladenie;

♦ nátlak;

♦ kompromis;

♦ riešenie problémov.

Zároveň optimálne podľa M. Deutscha je vyriešenie konfliktu prejavom tvrdosti a priateľskosti, neoptimálnosti - agresivity a prílišnej poddajnosti.

Poďme si to teda teraz ilustrovať základné stratégie správania sa v konflikte : rivalita-súťaž A kooperácia-spolupráca. V rámci rivality, nasledujúce typy vplyvy - sugescia, manipulácia, nátlak, nátlak, petícia, umiestnenie, odpisovanie, pripodobňovanie. Všetky sú v podstate manipulatívne alebo imperatívne.

V rámci spolupráce , alebo kooperácia, používajú sa nasledujúce typy vplyvu- presviedčanie, dispozícia, nabádanie, petícia, ktoré v tejto súvislosti možno pripísať vývojovej stratégii vplyvu.

Rivalita , kde sú nasledujúce populárne manipulatívne techniky riešenia konfliktov.

1. Technika pozitívnej interakcie s oponentom, aby si upevnili svoju pozíciu a nie hľadali spoločné riešenia:

♦ uvedenie protivníka do vlastného systému hodnôt s cieľom zmierniť napätie na pozadí spoločných aktivít - stratégia „spoločenstva krvi“;

♦ využitie ťažkostí protivníka a jeho zapojenie do vzťahu na zníženie pravdepodobnosti konania na strane protivníka - supova stratégia.

2. Technika rozptýlenia oslabiť pozíciu súpera:

♦ napodobňovanie činnosti alebo únik informácií o nedostatkoch oponenta a vyvracanie týchto informácií, keď sa oponent pripojí k ich šíreniu - stratégia „promiskuita v prostriedkoch“;

♦ šírenie nepravdivých informácií, ktoré diskreditujú oponenta, ohováranie - stratégia „žiadny dym bez ohňa“;

♦ čakanie na moment najnepriaznivejšieho vývoja udalostí pre súpera, aby mohol vstúpiť do konfrontácie - stratégia očakávania chýb.

3. Technika použitia obetí posilniť svoje vlastné pozície:

♦ obetovanie najmenej cenných záujmov - stratégia „malých pre veľkých“;

♦ zmena strácajúcich sa partnerov - stratégia „krysa z potápajúcej sa lode“;

♦ obetovanie na vyvolanie zmysluplnejších recipročných obetí - quid pro quo stratégia.

4. Technika na využitie súperových míň posilniť svoje pozície:

♦ upozorniť na chyby oponenta v oblasti, ktorá nesúvisí s témou, - stratégia spisov;

♦ zveličovanie menších chýb súpera - stratégia lietania slona;

5. Technika kanalizácie nálady na pozadí hroziaceho zúčtovania:

♦ prepnutie pozornosti na predmet, nepriamo spojené so zlyhaním - stratégia „falošnej stopy“;

♦ prezentovať to ako jediného vinníka - stratégia zmeny zamerania;

♦ vytvorenie jeho negatívneho obrazu - stratégia „démonizácia“;

♦ provokovanie verejných akcií - stratégia podnecovania nezhôd.

Ako sme videli, stratégia nátlaku pri riešení problémov protiakcie v konflikte je kombinovaná s manipulatívnymi technológiami vplyvu. Dôsledky toho sú:

♦ zvýšenie počtu osôb zapojených do konfliktu;

♦ rozšírenie zóny konfliktu;

♦ Aktualizácia skrytých rozporov.

To všetko samozrejme sťažuje prechod na racionálne spôsoby riešenia konfliktu a znemožňuje využitie stratégie spolupráce, o ktorej budeme diskutovať nižšie.

tak , prejdime k analýze stratégie spolupráca, možné, za splnenia nasledujúcich podmienok:

♦ vzájomná túžba nájsť riešenie;

♦ rokovania.

Najproduktívnejšie spôsoby interakcie v konflikte sú tieto::

1) objektivizácia – vrátane spoločnej analýzy krok za krokom vykonanej oponentmi;

2) mediácia – vrátane uvedomenia si oponentov ich subjektívnej pozície a afektu spojeného s prítomnosťou neprekonateľného rozporu;

3) účasť – vrátane zapojenia oponenta do spoločného rozhodovania.

Manažment konfliktu si teda vyžaduje voľbu správnej stratégie a v jej rámci adekvátne metódy psychologického ovplyvňovania, aby sa v čo najkratšom čase optimálne vyriešil.

Praktické odporúčania.Takže na základe vyššie uvedeného uvádzame ďalšie naše konkrétne odporúčania pre približné informácie postupnosť činností na predchádzanie a riešenie konfliktov v obchodná komunikácia.

1. Predchádzanie konfliktom:

♦ pozorné počúvanie partnera - „Som všetka pozornosť, pripravený počúvať vaše informácie“;

♦ Spätná väzba s partnerom - „Rád by som vedel, aký je váš názor, čo si o tom myslíte“;

♦ diskusia o medziľudských vzťahoch s partnerom - „Prediskutujme naše vzťahy a ich vyhliadky“;

♦ prejav úcty k partnerovi - „Uznávam vaše zásluhy a úspechy, sú nepochybné“;

♦ prejav tolerancie k partnerovi - „Chápem tvoje pocity, sú prirodzené a pochopiteľné“;

♦ demonštrácia sebaovládania partnerovi - "Je ťažké ma naštvať, som si istý, že mám pravdu";

♦ rozptýlenie pozornosti so zvýšenou emocionalitou partnera - „Myslím, že by sme mali prediskutovať iný aspekt“;

♦ zníženie sociálnej vzdialenosti s partnerom - „Robíme spoločnú vec, toto nás spája“;

♦ informovať partnera o svojich pocitoch - "Nerád to počujem, som naštvaný, som naštvaný";

♦ overenie skutočnosti o partnerovi - „Poďme na dokumenty, pozvime odborníkov“;

♦ hľadať radu od partnera - „Mohli by ste navrhnúť svoju vlastnú verziu, ako vidíte riešenia“;

♦ prísľub pomoci partnerovi - "V tejto záležitosti sa môžete spoľahnúť na moju pomoc, som pripravený vám pomôcť."

2. Riešenie konfliktov:

♦ jasné vyhlásenie o požiadavkách a ich vysvetlenie;

♦ špecifikovanie práv a povinností oponentov;

♦ objasnenie pravidiel výkonu práce;

♦ používanie koordinačných mechanizmov;

♦ dodržiavanie princípu jednoty velenia;

♦ odvolanie sa k rozhodcovi;

♦ stanovenie spoločných cieľov, formovanie spoločných hodnôt;

♦ informovanie každého o politikách, stratégiách a perspektívach spoločné aktivity;

♦ informovanie o stave vecí partnera;

♦ formulovanie cieľov spoločných aktivít na úrovni cieľov podniku;

♦ rozvoj motivačného systému;

♦ Stanovenie hodnotiacich kritérií s vylúčením stretu záujmov partnerov.

Špecifické kroky na vyriešenie konfliktu nami ponúkané na základe známych technológií :

1) definícia hlavného problému;

2) identifikácia sekundárnych príčin konfliktu;

3) hľadať možné spôsoby riešenia konfliktu;

4) spoločné rozhodnutie vystúpiť z konfliktu;

5) v prípade potreby výber sprostredkovateľa na vyrovnanie;

6) implementácia spoločne plánovanej metódy riešenia konfliktu;

7) vyhodnotenie účinnosti úsilia vynaloženého na vyriešenie konfliktu.

V čom podmienky, potrebné pre úspešný výkon mediačných funkcií pri riešení konfliktov sú:

1) zohľadnenie sporných strán mediátora ako „garanta spravodlivosti rozhodnutia;

2) neutrálny postoj mediátora, ktorý nie je zapojený do konfliktu;

3) súhlas sporných strán s prítomnosťou mediátora;

5) prezentácia názorov každej zo strán mediátorovi samostatne;

6) definovanie úlohy mediátora ako zhromažďovania informácií a porozumenia problému, a nie rozhodovania;

7) dostupnosť záruk ďalšej bezpečnosti, ak je sprostredkovateľ podriadený jednej zo strán;

8) želanie mediátora podporiť každú zo strán pri vyjadrení ich príslušných názorov a pocitov;

9) uľahčenie zo strany sprostredkovateľa integrácie názorov vyjadrených stranami na diskutovanú otázku;

10) pomoc mediátora sporným stranám pri rozhodovaní o prípadných ústupkoch.

takze konštruktívne riešenie konfliktov závisí od nasledujúcich faktorov:

♦ primeranosť vnímania konfliktu stranami, berúc do úvahy známe účinky a možné chyby vnímania;

♦ otvorenosť a efektívnosť komunikácie medzi stranami s využitím známych techník počúvania, argumentácie, neutralizácie komentárov a pod.;

♦ vytváranie atmosféry vzájomnej dôvery a spolupráce pomocou známych techník na zmiernenie psycho-emocionálneho stresu;

♦ správne určenie podstaty konfliktu stranami, berúc do úvahy vyššie uvedené;

♦ správne používanie známych techník psychologického vplyvu a metód konfrontácie stranami.

Aby rozpory, nevyhnutné v priebehu akejkoľvek komunikácie a vzhľadom na objektívnu nepodobnosť pozícií, záujmov, postojov, motívov, potrieb, predstáv, ako aj osobnostných vlastností partnerov, neviedli k vzniku a eskalácii konfliktu je potrebné správne budovať obchodnú komunikáciu v rôznych formátoch.

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Uverejnené dňa http://www.allbest.ru/

Úvod

1. Pojem „konflikt“

1.1 Typy a úrovne konfliktov

2.2 Mapa konfliktu

Záver

Dodatok

konfliktná komunikácia podnikania

Úvod

Každý človek sa počas svojho života opakovane stretáva s konfliktmi rôzneho druhu. Chceme niečo dosiahnuť, ale cieľ je ťažké dosiahnuť. Zažívame neúspech a sme pripravení obviňovať ľudí okolo nás, že nedokážu dosiahnuť vytúžený cieľ. A tí okolo nás – či už sú to príbuzní alebo tí, s ktorými spolupracujeme, veria, že za svoje zlyhanie si môžeme sami. Buď bol nami nesprávne formulovaný cieľ, alebo boli neúspešne zvolené prostriedky na jeho dosiahnutie, alebo sme nevedeli správne posúdiť aktuálnu situáciu a okolnosti nám v tom zabránili. Vzniká vzájomné nedorozumenie, ktoré postupne prerastá do nespokojnosti, vytvára sa atmosféra nespokojnosti, sociálno-psychologického napätia a konfliktov.

Ako z tejto situácie von? Je potrebné vynaložiť nejaké špeciálne úsilie, aby sme to prekonali a opäť získali priazeň ľudí okolo nás? Alebo nemusíte; nemali by sme dávať pozor na to, ako sa k nám ostatní správajú?

Na nájdenie správneho riešenia tejto dilemy je veľmi užitočné vedieť, čo je konflikt, ako prebieha, akými fázami prechádza a ako sa rieši. Toto je zmysel štúdia konfliktov. Konflikty vznikajú v procese interakcie, komunikácie jednotlivcov medzi sebou, preto existujú, pokiaľ existuje človek. Neexistuje však všeobecne akceptovaná teória konfliktov, ktorá by vysvetľovala ich povahu, vplyv na rozvoj tímov, spoločnosti, hoci existujú početné štúdie o vzniku, fungovaní konfliktov a ich zvládaní.

V našej dobe narastá záujem manažérov sektora služieb o psychologickú podporu ich činnosti. Úspešnosť personálu v komunikácii so zákazníkmi, efektívnosť riešenia konfliktných situácií zamestnancami, celkové psychologické zázemie v tíme zohrávajú dôležitú úlohu v efektívnom fungovaní tohto podniku.

IN moderné podmienky vysoká úroveň obchodnej komunikácie je rozhodujúcou podmienkou úspešného podnikania. Na zabezpečenie vysokej úrovne obchodnej komunikácie musí byť vedúci a zamestnanci podniku (firmy) schopní používať komunikačné technológie založené na psychologických znalostiach. Okrem toho je v procese obchodnej komunikácie potrebné brať do úvahy možné podmienky a faktory konfliktných situácií.

Teoretické štúdium komunikácie a jej čŕt má svoju históriu. K dnešnému dňu sa nazhromaždil dostatočne veľký vedecký a praktický materiál, ktorý pokrýva rôzne aspekty komunikácie.

V ruskej psychológii a sociálnej psychológii A.A. Bodaleva, V.O. Ageeva, V.I. Zhuravleva, N.N. Obozová, I.A. Kokha, Ya.A. Antsupova, A.I. Shipilova, N.V. Grishina, F.M. Borodkina, A.K. Zaitseva, N.I. Leonov, A. G. Zdravomyslova a iní.

V zahraničnej psychológii problém konfliktu rozpracovali Z. Freud, A. Adler, K. Horney, E. Fromm, W. McDougall, S. Siegele, K. Levin, D. Krech, L. Lindsay, D. Dollard , L. Berkowitz, N. Miller, D. Moreno, E. Jenigs, S. Dodd, G. Gurvich a ďalší.

Dá sa tvrdiť, že vo všeobecnosti je fenomén sociálno-psychologického konfliktu študovaný celkom úplne.

1. Pojem „konflikt“

1.1 Typy a úrovne konfliktov

Existujú rôzne definície konfliktu, ale všetky jasne uvádzajú, že existujú rozpory, ktoré majú formu nezhody.

"Konflikt-stret opačne smerujúcich nezlučiteľných kamarátskych tendencií, medziľudských interakcií a vzťahov jednotlivcov alebo skupín, ako aj pri vytváraní samostatného jedinca, spojeného s akútnou negatívnou skúsenosťou."

"Zrážka je bežnou formou kontaktu medzi ľuďmi. V niektorých prípadoch sa stret prejavuje výlučne v boji, v pokusoch protivníkov odzbrojiť kamaráta kamaráta. Iné formy stretu sú skôr bitky medzi boxermi alebo šermiarmi." "

Navyše, deštruktívne nie sú samotné konflikty, ale ich dôsledky: strach, nepriateľstvo, hrozby. Môže sa objaviť a zafixovať obranná reakcia – správanie, ktoré vstupuje do štruktúry človeka a skresľuje povahu myslenia, konania a pocitov.

Konflikty môžu byť skryté a zjavné, no neustále sú založené na rozporoch, nie na súhlase. Nedostatok zhody je spôsobený prítomnosťou rôznych názorov, pohľadov, nápadov, záujmov, hľadísk atď.

Z hľadiska príčin konfliktnej situácie ide o tri typy konfliktov: konflikt cieľov; konflikt vedomostí; zmyslový konflikt.

O konflikt cieľov ide vtedy, keď je situácia charakteristická tým, že zúčastnené strany rozdielne vidia želaný stav objektu v budúcnosti.

Konflikt vedomostí alebo keď nastane situácia, v ktorej majú zúčastnené strany rozdielne názory, predstavy a myšlienky na riešený problém. Riešenie takýchto konfliktov si vyžaduje viac času, pretože je potrebné dostať sa na inú úroveň vedomostí.

Senzorický konflikt nastáva, keď účastníci majú rôzne pocity a emócie, ktoré sú základom ich vzťahu ako jednotlivcov. Takéto konflikty sa riešia najťažšie, pretože sú založené na príčinách súvisiacich s psychikou jednotlivca.

Okrem týchto typov konfliktov existuje v organizácii ešte päť hlavných typov: intrapersonálne; medziľudské; vnútroskupinová; medziskupina; vnútroorganizačné. Tieto konflikty spolu úzko súvisia.

Intrapersonálny konflikt sa vyskytuje v rámci jednotlivca a často ide o cieľ alebo kognitívny konflikt. Intrapersonálny konflikt sa stáva konfliktom cieľov, keď si jednotlivec vyberá a snaží sa dosiahnuť vzájomne sa vylučujúce ciele. Jeho intenzita sa zvyšuje s počtom alternatív, s dosiahnutím rovnováhy medzi jeho pozitívnym a negatívnym výsledkom a vnímaním jeho zdroja, čo je veľmi dôležité pre rozhodovanie. Intrapersonálny konflikt nadobúda kognitívne zafarbenie, keď jedinec rozpozná zlyhanie svojich myšlienok, dispozícií, hodnôt alebo svojho správania vo všeobecnosti. Človek sa začína cítiť nepohodlne a snaží sa dostať z tohto stavu odstránením tejto nekonzistentnosti zmenou svojich myšlienok, dispozícií, hodnôt a správania, alebo prijímaním viac informácie o probléme, ktorý spôsobuje tento nesúlad.

Medziľudský konflikt zahŕňa dvoch alebo viacerých jednotlivcov, ktorí sa vnímajú ako v opozícii voči sebe, pokiaľ ide o ciele, dispozície, hodnoty alebo správanie. Toto je možno najbežnejší typ konfliktu. Prejavuje sa ako stret osobností o cieľoch a vedomostiach, ako aj v zmyselnej rovine.

Vnútroskupinový konflikt je viac než jednoduchý súhrn vnútro- a interpersonálnych konfliktov. Zvyčajne ide o kolíziu medzi časťami a všetkými členmi skupiny, ktorá ovplyvňuje dynamiku skupiny a výsledky skupiny ako celku. Produkčné, sociálne a emocionálne procesy v rámci skupiny ovplyvňujú vznik príčin a spôsobov riešenia vnútroskupinových konfliktov. Vnútroskupinový konflikt často vzniká v dôsledku zmeny rovnováhy síl v skupine: zmena vo vedení; vznik neformálneho vodcu; skupinový rozvoj.

Medziskupinový konflikt je konfrontácia alebo stret medzi dvoma alebo viacerými skupinami v organizácii. Takáto konfrontácia môže byť profesionálna, priemyselná, sociálna alebo emocionálna. Zvyčajne sú takéto konflikty intenzívne a ak nie sú správne riadené, neprinášajú žiadnej zo skupín zisk. Prechod medziskupinového konfliktu do zmyslovo-emocionálneho štádia má deštruktívny vplyv nielen na skupiny, ktoré sú do neho zapojené, ale aj na organizáciu ako celok a na každého jej jednotlivých účastníkov zvlášť. Jeho ďalší vývoj vedie k vnútroorganizačnému konfliktu. Niekedy je ťažké rozlíšiť medzi týmito dvoma typmi konfliktov.

Vnútroorganizačný konflikt sa však najčastejšie spája s konfrontáciou a stretmi vznikajúcimi z toho, ako jednotlivé práce alebo organizácie ako celku, ako aj toho, ako je vrchol formálne rozdelený v organizácii. V tomto ohľade existujú štyri varianty tohto konfliktu: vertikálny; horizontálne, lineárne-funkčné, hranie rolí. V skutočnom živote sú tieto konflikty úzko prepojené, ale každý z nich má svoje vlastné, dosť odlišné črty.

Vertikálny konflikt je teda konfliktom medzi úrovňami riadenia v organizácii. Jeho vzhľad a rozlíšenie sú spôsobené tým, že ovplyvňuje vertikálne spoje v Organizačná štruktúra: ciele, vrchol, komunikácia, kultúra atď. Horizontálny konflikt zahŕňa časti organizácie, ktoré sú rovnocenné v postavení a najčastejšie pôsobí ako konflikt cieľov. Rozvoj horizontálnych väzieb v štruktúre organizácie v mnohých smeroch pomáha riešiť to. Lineárno-funkčný konflikt má najčastejšie kognitívny alebo zmyslový charakter. Jeho riešenie je spojené so zlepšením vzťahov medzi líniovým manažmentom a špecialistami. Konflikt rolí nastáva vtedy, keď jednotlivec vykonávajúci danú rolu vníma správu, ktorá je neadekvátna jeho úlohe, pričom zažíva tlak zo strany odosielateľa tejto správy. Jadrom tohto konfliktu je nejednoznačné vnímanie tejto úlohy.

Konflikty sa vyznačujú aj ich významom pre organizáciu, ako aj spôsobom ich riešenia. Existujú konštruktívne a deštruktívne konflikty. Konštruktívne konflikty sú charakterizované nezhodami, ktoré sa dotýkajú základných aspektov, problémov života organizácie a jej členov, a ktorých riešenie posúva organizáciu na novú, vyššiu a efektívnejšiu úroveň rozvoja. Deštruktívne konflikty vedú k negatívnym, často deštruktívnym činom, ktoré sa niekedy vyvinú do hádok a iných negatívnych javov, čo vedie k prudkému zníženiu efektívnosti skupiny alebo organizácie.

1.2 Predpoklady pre vznik konfliktu v procese obchodnej komunikácie

Napriek svojej špecifickosti a rôznorodosti majú konflikty spoločné štádiá toku, viac-menej jasne definovanú štruktúru.

Proces obchodnej komunikácie zahŕňa prítomnosť troch faktorov: vnímanie, emócie a výmenu informácií. V konfliktných situáciách je ľahké na to zabudnúť. Preto je možné rozlíšiť nasledujúce predpoklady pre vznik konfliktu v obchodnej komunikácii:

nezhoda uvažovania, t.j. nezhody z dôvodu nesúladu medzi vašimi úvahami a úvahami druhej strany.

črty vnímania, t.j. ľudia, ktorí sa veľmi často rozprávajú, si navzájom nerozumejú.

Preto konštruktívne riešenie konfliktov závisí od nasledujúcich faktorov:

primeranosť vnímania konfliktu, t.j. pomerne presné posúdenie činov, zámerov nepriateľa aj vlastných, neskreslené osobnými záľubami;

otvorenosť a efektívnosť komunikácie, pripravenosť na komplexnú diskusiu o problémoch, keď účastníci úprimne vyjadria pochopenie toho, čo sa deje, a východiska z konfliktnej situácie;

vytváranie atmosféry vzájomnej dôvery a spolupráce.

Pre manažéra je tiež užitočné vedieť čo individuálnych charakteristík osobnosti vytvárajú v človeku sklon alebo predispozíciu ku konfliktným vzťahom s inými ľuďmi. Tieto vlastnosti zahŕňajú:

neadekvátne sebahodnotenie svojich možností a schopností;

túžba dominovať za každú cenu; povedz svoje posledné slovo;

konzervativizmus myslenia, názorov, presvedčenia, neochota prekonávať zastarané tradície;

nadmerné dodržiavanie zásad a priamočiarosť;

kritický postoj;

určitý súbor emocionálnych vlastností človeka.

1.3 Hlavné fázy priebehu konfliktu

Konflikty, napriek ich špecifickosti a rôznorodosti, majú vo všeobecnosti spoločné štádiá:

štádium potenciálneho formovania protichodných záujmov, hodnôt, noriem;

štádium prechodu potenciálneho konfliktu do skutočného konfliktu alebo štádium uvedomenia si konfliktu zo strany účastníkov ich správne alebo nesprávne chápaných záujmov;

štádium konfliktných akcií;

štádium odstránenia alebo riešenia konfliktu.

2. Spôsoby riešenia konfliktnej situácie

2.1 Štýl správania v konflikte

Keďže v reálnom živote nie je také jednoduché zistiť pravú príčinu konfliktu a nájsť adekvátny spôsob jeho riešenia, je vhodné zvoliť určitú stratégiu správania v závislosti od okolností. V konflikte existuje päť hlavných štýlov správania:

konkurencia alebo rivalita;

spolupráca;

kompromis;

príslušenstvo;

ignorovanie alebo vyhýbanie sa.

Štýl súťaživosti alebo rivality – tento štýl je najtypickejší pre správanie v konfliktnej situácii. Dá sa použiť, ak veľa vsádzate na svoje riešenie problému, pretože výsledok konfliktu je pre vás veľmi dôležitý:

máte pocit, že nemáte inú možnosť a nemáte čo stratiť;

musíte urobiť nepopulárne rozhodnutie a máte dostatočnú právomoc zvoliť tento krok;

Treba však povedať, že táto stratégia málokedy prináša dlhodobé výsledky, keďže porazená strana nemusí podporovať rozhodnutie urobené proti jej vôli. Navyše ten, kto dnes prehral, môže zajtra odmietnuť spoluprácu.

Spolupráca je zo všetkých štýlov najťažšia, no zároveň najefektívnejšia pri riešení konfliktných situácií. Jeho výhodou je, že nájdete pre obe strany najprijateľnejšie riešenie a z protivníkov si urobíte partnerov. Tento prístup vedie k úspechu v podnikaní aj v osobnom živote. Tento štýl si však vyžaduje schopnosť vysvetliť svoje rozhodnutia, počúvať druhú stranu a obmedziť svoje emócie. Absencia jedného z týchto faktorov robí tento štýl neúčinným.

Kompromisný štýl – jeho podstata spočíva v tom, že sa strany snažia riešiť nezhody vzájomnými ústupkami. Tento štýl je najúčinnejší, keď obe strany chcú to isté. Pri použití tohto štýlu sa nekladie dôraz na riešenie vyhovujúce záujmom oboch strán, ale na možnosť, na ktorej by sa mohli všetci dohodnúť.

Akomodačný štýl znamená, že spolupracujete s druhou stranou, ale nesnažíte sa obhajovať svoje vlastné záujmy, aby ste uhladili atmosféru a obnovili normálne pracovné prostredie. V tomto prípade obetujete svoje vlastné záujmy v prospech druhej strany. To však neznamená, že by ste sa mali vzdať svojich záujmov. Stačí ich na chvíľu odložiť a potom sa v priaznivejšom prostredí vrátiť k ich spokojnosti ústupkami od súpera alebo iným spôsobom.

2.2 Mapa konfliktu

Pre úspešnejšie riešenie konfliktov je žiaduce nielen zvoliť štýl, ale aj zostaviť konfliktnú mapu, ktorú vypracovali H. Cornelius a S. Fair.

Jeho podstata je nasledovná:

identifikovať problém konfliktu vo všeobecných podmienkach, napríklad v prípade konfliktu v dôsledku množstva vykonanej práce zostavte diagram rozloženia zaťaženia;

zistiť, kto je zapojený do konfliktu (jednotlivci, skupiny, oddelenia alebo organizácie);

identifikovať skutočné potreby a obavy každého z hlavných aktérov konfliktu.

Vypracovanie takejto mapy podľa odborníkov umožní:

obmedziť diskusiu na určité formálne rámce, čo výrazne pomôže vyhnúť sa nadmerným prejavom emócií, pretože pri mapovaní sa ľudia môžu obmedziť;

vytvoriť príležitosť na spoločnú diskusiu o probléme, vyjadriť ľuďom svoje požiadavky a túžby;

zistiť ako vlastný bod uhol pohľadu a uhol pohľadu iných;

vytvárať atmosféru empatie, t.j. príležitosť vidieť problém očami iných ľudí a uznať názory ľudí, ktorí predtým verili, že im nikto nerozumie;

zvoliť nové spôsoby riešenia konfliktu.

Ale predtým, ako pristúpite k riešeniu konfliktu, skúste odpovedať na nasledujúce otázky:

chcete priaznivý výsledok;

čo musíte urobiť, aby ste lepšie zvládali svoje emócie;

ako by ste sa cítili na mieste konfliktných strán;

či je na vyriešenie konfliktu potrebný mediátor;

2.3 Vyjednávanie je základom riešenia nezhôd a konfliktov

V podmienkach trhových vzťahov sa rokovania medzi ľuďmi stávajú osobitnou oblasťou ich každodenného života, ktorá má svoje psychologické charakteristiky a je tiež základom pre riešenie nezhôd a konfliktov. Umenie vyjednávať sa špeciálne trénuje po celom svete. Osoba, ktorá je správne pripravená na rokovania, bude schopná dosiahnuť svoj cieľ bez toho, aby urazil svojho partnera a zanechal o sebe priaznivý dojem. Účelom rokovaní je dosiahnuť rozumnú dohodu, ktorá zodpovedá záujmom rokujúcich strán.

Strategické rokovania sú rozdelené do troch typov:

zásadný.

mäkká metóda. Mierne vychovaný človek sa chce vyhnúť osobným konfliktom a je ochotný urobiť ústupky, aby dosiahol dohodu. Chce priateľské rozuzlenie, ale záležitosť sa najčastejšie končí tým, že zostáva urazený a cíti sa ponižovaný.

tvrdá metóda. Tvrdý vyjednávač každú situáciu vníma ako súťaž vôle, v ktorej strana, ktorá zaujme krajný postoj a tvrdohlavo si stojí za svojím, dostane viac. Chce vyhrať, no často to skončí tak, že spôsobí rovnako ťažkú situáciu, ktorá vyčerpá seba a jeho zdroje a zničí aj jeho vzťah s druhou stranou. Principiálne vyjednávanie je tretí spôsob vyjednávania, ktorý zahŕňa pozíciu založenú nie na slabosti alebo pevnosti, ale na oboch stranách.

Táto metóda predpokladá, že sa snažíte nájsť vzájomný prospech všade, kde je to možné, a tam, kde sa vaše záujmy nezhodujú, mali by ste trvať na výsledku, ktorý by bol založený na nejakých spravodlivých normách, bez ohľadu na vôľu každej zo strán.

Metóda principiálneho vyjednávania znamená tvrdý prístup k posúdeniu podstaty prípadu, ale poskytuje mäkký prístup k vzťahom medzi účastníkmi rokovaní.

Zásadové vyjednávanie ukazuje, ako dosiahnuť to, na čo máte právo, a zostať v medziach slušnosti. Táto metóda vám umožňuje byť spravodlivý a zároveň vás chrániť pred tými, ktorí by mohli využiť vašu integritu.

Metódu principiálneho vyjednávania možno použiť na vyriešenie jedného alebo viacerých problémov za rituálne predpísaných okolností alebo v nepredvídateľnej situácii, ako je to v prípade vyjednávania s únoscami. Táto metóda závisí od metód opačnej strany.

Principiálne vyjednávanie je stratégia navrhnutá na dosiahnutie všetkých cieľov.

Principiálna metóda predstavuje alternatívu k pozičnému prístupu a je určená na efektívne a priateľské rokovania a dosiahnutie rozumného výsledku. Túto metódu možno zhrnúť do štyroch hlavných bodov:

Ľudia – rozdiel medzi vyjednávačmi a vyjednávačmi;

Možnosti – pred rozhodnutím, čo robiť, zvýraznite rozsah možností.

Záujmy – Zamerajte sa na záujmy, nie na pozície.

Kritériá – trvajte na tom, aby bol výsledok založený na nejakom objektívnom štandarde.

Pre riešenie rôznych sporov je veľmi dôležité ujasniť si spôsob myslenia, myslenie oponentov, čo veľmi prospieva úspešnému vyjednávaniu.

Dôležitý bod pri rokovaniach majú aj emócie, ktoré je potrebné potlačiť takzvaným „vypustením pary“, čo im umožňuje zbaviť sa pocitov hnevu a strachu, ktoré vznikajú pri sporoch. Nepriateľskú situáciu navyše odstraňujú ospravedlnenia, prejavy ľútosti, podanie rúk, lacné darčeky atď.

3. Predchádzanie konfliktom v obchodnej komunikácii

Prax ukazuje, že neexistujú neriešiteľné konflikty, ktoré by sa nedali vyriešiť bez použitia sily. Preto treba využiť každý pokus o „mierové“ riešenie konfliktnej situácie.

Väčšina efektívny nástroj je potrebné uznať vylúčenie úsudkov a hodnotení z obchodnej komunikácie, ktoré by mohli zasahovať do cti a dôstojnosti partnera. Veľmi nežiaduce a povýšenecké úsudky a hodnotenia, vyjadrené s pocitom zle skrytej nadradenosti alebo zanedbania. Samozrejme, je takmer nemožné úplne vylúčiť hodnotiaci prístup k predmetom rozhovoru z obchodnej komunikácie. Preto by sme sa mali snažiť zamerať na pozitívne úsudky a hodnotenia, pamätajúc na to, že všetci ľudia priaznivejšie prijímajú pozitívne informácie, a nie negatívne, čo často vedie ku konfliktným situáciám. Hodnotenie by malo byť čo najtaktnejšie a nemalo by sa dotýkať samotného partnera.

Ďalším účinným prostriedkom na predchádzanie konfliktným situáciám je vyhnúť sa sporom v obchodnej komunikácii, pretože počas sporu sa človeku zriedka podarí zachovať sebakontrolu a dôstojnosť. Pri hádke sa začíname vzrušovať a bez toho, aby sme si to sami všimli, robíme urážlivé poznámky a dovoľujeme otravnú hrubosť. V tejto súvislosti by som rád ešte raz pripomenul slová Dalea Carnegieho, zanieteného odporcu akéhokoľvek sporu, ktorý presvedčivo dokazuje, že „v deviatich prípadoch z desiatich sporov končí každý z jeho účastníkov, dokonca viac ako predtým, potvrdením vo svojej absolútnej správnosti. Nemôžete vyhrať hádku. Nemôžete, pretože ak prehráte hádku, potom prehráte, ak vyhráte, potom prehráte tiež. Môžete mať úplnú pravdu, keď dokazujete svoj názor, ale všetky vaše pokusy presvedčiť partnera pravdepodobne zostanú také márne, ako keby ste sa mýlili."

Dobrým prostriedkom na predchádzanie konfliktom je schopnosť počúvať partnera, pretože je to kritérium spoločenskosti. Do akej miery dostane účastník rozhovoru príležitosť hovoriť do značnej miery závisí od jeho dispozície a dôvery.

Najspoľahlivejším prostriedkom na predchádzanie konfliktnej situácii je však vedomé odmietnutie akéhokoľvek konfliktu. Aby ste to dosiahli, musíte sa naučiť, ako sa im vyhnúť. Na začiatok vedome odmietajte účasť na hádkach. Toto odmietnutie je potrebné preložiť do podvedomia, t.j. musí sa to stať zásadou vo vašom správaní, vašom duševnom nastavení.

V žiadnom konflikte nemôže nikto nikdy nikomu nič dokázať. Aj nasilu. Negatívne emocionálne dopady blokujú schopnosť porozumieť, brať do úvahy a súhlasiť s protivníkom. Práca myslenia sa zastaví. A ak človek nie je schopný myslieť, racionálna časť mozgu je vypnutá, tak sa netreba snažiť niečo dokazovať. Jednoducho to nedáva zmysel.

Ak ste stále stratili kontrolu nad sebou a nevšimli ste si, ako ste boli vtiahnutí do konfliktu, skúste v tomto prípade urobiť jedinú správnu vec - držať hubu. Vaše ticho vám umožní dostať sa z hádky a zastaviť ju. V skutočnosti sa na akomkoľvek konflikte zvyčajne zúčastňujú dve strany a ak jedna z nich zmizla, potom sa jednoducho nebude s kým hádať.

V prípade, že ani jeden z účastníkov konfliktu nie je naklonený prestať, oboch veľmi rýchlo zachytí negatívne emocionálne vzrušenie. Napätie rýchlo stúpa. V takomto „dialógu“ vzájomné poznámky zúčastnených len „prilievajú olej do ohňa“.

Mlčanie by však nemalo byť pre súpera urážlivé. Ak je zafarbený výsmechom, škodoradosťou alebo vzdorom, potom môže pôsobiť ako červená handra na býka. Aby sa škandál zastavil, je potrebné v tichosti ignorovať samotnú skutočnosť hádky a negatívne vzrušenie súpera sa prudko zníži.

Malo by sa všetkými možnými spôsobmi vyhnúť konštatovaniu negatívneho emocionálneho stavu súpera: "Prečo si nervózny?", "Upokoj sa, prosím" atď. Takéto „upokojujúce“ slová len umocňujú vývoj konfliktu.

Hádka sa dá zastaviť, ak pokojne a bez slov opustíte miestnosť. Ale ak súčasne zabuchnete dvere alebo poviete niečo urážlivé pred odchodom, môžete spôsobiť účinok strašnej ničivej sily.

Ak mlčíte a oponent považoval odmietnutie hádky za kapituláciu, je lepšie to nevyvracať. Pokračujte v pauze, kým nevychladne. Pozícia toho, kto sa odmieta hádať, musí úplne vylúčiť čokoľvek urážlivé a urážlivé pre súpera. Nie je víťazom ten, kto nechá za sebou posledný smečací útok, ale ten, komu sa podarí zastaviť konflikt na začiatku, mu nedopraje zrýchlenie.

V obchodnej komunikácii konjunktív zjemňuje vyhlásenie, robí ho menej kategorickým, odráža neochotu hovoriaceho trvať na vyhlásení a uľahčuje druhému účastníkovi pokračovať v diskusii o obchode a predkladať alternatívu k návrhu alebo konceptu. ("Súhlasil by som").

Pýtajte sa, pretože takéto frázy vyjadrujú pochybnosti o prijateľnosti ponuky, ale eliminujú potrebu konkrétnych námietok, ktoré môžu spôsobiť nepriaznivú reakciu partnera (partnera pri rokovaní) a skomplikovať obchod. Nezostáva mu teda, aby sám predložil argumenty na podporu svojho postoja a prípadne objavil ich slabé miesta („Je to dobrý nápad?“).

Ďalšou miernou formou vyjadrenia neochoty súhlasiť s navrhovanými podmienkami, ponechávajúc účastníkovi rozhovoru možnosť premýšľať napríklad o zľavách a informovať sa o prijateľných cenách sám, je použitie otázok v negatívnej forme („Nemyslíš si, že cena je príliš vysoká?").

Použite „obávam sa“, pretože takáto fráza dáva účastníkovi rozhovoru jasne najavo, že partner stále váha a jeho nesúhlas nie je uzavretý, takže je ešte možná ďalšia diskusia o obchode, alebo že partner ľutuje, že musí ho rozrušiť odmietnutím, a to vyhladí jeho nepriateľskú reakciu. ("Obávam sa, že nesúhlasím").

Použitie zdrobnených vložiek opäť dáva účastníkovi rozhovoru jasne najavo, že partner stále váha a jeho nesúhlas nebol definitívne rozhodnutý, takže pozitívny výsledok rokovaní je stále možný, ak sa vám podarí prekonať jeho pochybnosti alebo urobiť nejaké ústupky v obchode. („Je to trochu ťažké“).

Porovnávací stupeň znamená ocenenie benevolentnej alebo štedrej ponuky, ale jemne vyjadruje záujem o atraktívnejšiu možnosť („Čaj je úžasný, ale káva je úžasnejšia“).

V obchodnej komunikácii to nič nestojí, naopak, je to ušľachtilé a veľkorysé - vyjadriť dôveru, že to bol partner, ktorý ukázal najlepšie vlastnosti a prispel k vyriešeniu problému k obojstrannej spokojnosti, alebo zdôrazniť vďačnosť za spôsob, akým prijal službu, preto použite intonáciu ("Ďakujem" ).

"Myslím, že áno, ale možno sa mýlim...". V obchodnej komunikácii táto fráza naznačuje, že ešte nie je všetko rozhodnuté: v dôsledku obchodnej diskusie možno eliminovať pochybnosti („Myslím si, že to nie je možné“).

Záver

Život nemôže byť bez konfliktov. Univerzálny súlad záujmov je údelom utopických socialistov.

Samotná podstata trhových a demokratických vzťahov je založená na voľnej konfrontácii, súťaživosti jednotlivcov a sociálnych štruktúr. Táto konfrontácia však musí byť v súlade s civilizovanými pravidlami. sociálna interakcia. Podstatu človeka do značnej miery určuje to, ako sa zachová v konfliktnej situácii.

Vo svojej práci som sa snažil zvážiť princípy, techniky a techniky optimálneho konštruktívneho riešenia konfliktov v obchodnej komunikácii a dospel som k záveru, že tak ako žiadny štýl vedenia nemôže byť účinný vo všetkých situáciách bez výnimky, tak ani jeden z vyššie uvedených princípov riešenie konfliktov nemožno označiť za najlepšie. Musíme sa naučiť, ako efektívne využívať každý z nich a vedome sa rozhodnúť, berúc do úvahy konkrétne okolnosti.

Zoznam použitej literatúry

Vorozheikin, I.E., Kibanov, A.Ya., Zakharov, D.K. Konfliktológia. - M.: Infra-M, 2000.- 224 s.

Grishina, N.V. Psychológia konfliktu. - Petrohrad: Vydavateľstvo "Piter", 2000. - 464 s.

Zieger V.N., Lang L.A. Viesť bez konfliktu.- M., 1990.-351s.

Karpov A.V. Psychológia manažmentu: učebnica. - M.: Gardariki, 2006.- 554 s.

Lavrinenko V.N. Psychológia a etika obchodnej komunikácie: Učebnica pre vysoké školy. - M.: UNITI-DANA, 2000. - 327 s.

Morozov, A.V. Obchodná psychológia. - Petrohrad: Union Publishing House, 2000. -576 s.

Scott J. Sila mysle. Metódy riešenia konfliktov. -M., 1993.-611s.

Cherednechenko I.P. Telnykh N.V. Psychológia manažmentu. - Rostov na Done: Phoenix, 2004.- 428 s.

Dodatok

Pravidlá správania sa v konflikte:

1. Pamätajte, že v konflikte človeka neovláda rozum, ale emócie, čo vedie k afektu, kedy sa vedomie jednoducho vypne a človek nie je zodpovedný za svoje slová a činy.

2. Pristupujte k viacerým alternatívam a kým trváte na svojom návrhu, neodmietajte partnerkin návrh otázkou: „Nikdy sa nemýlim?“.

3. Uvedomte si dôležitosť riešenia konfliktov pre seba položením otázky: "Čo sa stane, ak sa riešenie nenájde?" Tým sa presunie zameranie zo vzťahu na problém.

4. Ak ste vy a váš partner podráždení a agresívni, potom musíte znížiť vnútorné napätie, „vypustiť paru“. Ale vybitie na iných nie je možnosť, ale trik. Ak sa však stalo, že ste nad sebou stratili kontrolu, skúste urobiť jediné: uzavrite sa a nevyžadujte to od svojho partnera. Vyhnite sa negatívnym emocionálnym stavom vášho partnera.

5. Sústreďte sa na to pozitívne, to najlepšie v človeku. Potom ho zaviažete, aby bol lepší.

6. Pozvite partnera, aby zaujal vaše miesto, a opýtajte sa:

"Čo by si robil, keby si bol na mojom mieste?" To odstraňuje kritický postoj a prepína partnera od emócií k pochopeniu situácie.

7. Nepreháňajte svoje zásluhy a neprejavujte známky nadradenosti.

8. Neobviňujte a nerobte svojho partnera zodpovedným za situáciu.

Hostené na Allbest.ru

Podobné dokumenty

Koncept konfliktu. Predpoklady a mechanizmy riešenia konfliktov. Kľúčové pojmy teória vyjednávania. Typy a štruktúra rokovaní. Mediácia pri rokovaniach ako efektívny spôsob riešenia konfliktu. podmienky pre úspešné riešenie konfliktov.

test, pridané 18.06.2010

Príčiny, typy, úrovne a funkcie konfliktu, spôsoby riešenia. Analýza konfliktných situácií v podmienkach zmien v podniku LLC "SMU 11", štúdium sociálno-psychologickej klímy v tíme, pokyny na riešenie konfliktných situácií.

ročníková práca, pridaná 14.12.2009

Klasifikácia konfliktu. Príčiny a podmienky vzniku konfliktných vzťahov v obchodnej komunikácii. Stratégia správania a metódy riešenia konfliktov medzi vedúcim a podriadenými. Úloha vodcu pri riešení konfliktov. Kompromisná technológia.

abstrakt, pridaný 29.09.2008

Konflikty, ich podstata, typy, funkcie a príčiny. Proces vyjednávania ako spôsob riešenia konfliktu. všeobecné charakteristiky a dynamika rokovaní pri riešení konfliktov. Technológia vyjednávacieho procesu a podmienky jeho úspechu pri riešení konfliktu.

semestrálna práca, pridaná 13.08.2011

Úroveň obchodnej komunikácie ako rozhodujúca podmienka úspešného podnikania. Faktory prispievajúce k vzniku konfliktu v obchodnej komunikácii a hľadanie spôsobov, ako ho efektívne riešiť. Psychologické triky riešenie a prevencia konfliktov.

test, pridaný 15.12.2010

Koncept konfliktu ako stret strán, názorov, síl, o hodnoty a nároky na určité postavenie, moc, zdroje. Základ pre klasifikáciu konfliktov, ich príčiny a fázy toku. Spôsoby riešenia konfliktných situácií.

abstrakt, pridaný 06.06.2014

Formovanie predstáv žiakov o kultúre komunikácie ako jednej z podmienok prekonávania konfliktných situácií. Pojem a druhy komunikácie, jej ciele a zámery. Hlavné fázy vývoja konfliktu, príčiny jeho vzniku, spôsoby vyhýbania sa a riešenia.

zhrnutie lekcie, pridané 04.05.2014

Štúdium základov domácej konfliktológie, história vývoja jej hlavných odvetví. Analýza metód a techník na štúdium konfliktov, ich charakteristiky v rôznych oblastiach interakcie, podmienky a spôsoby konštruktívnej regulácie konfliktných situácií.

kontrolné práce, doplnené 30.03.2012

Hlavné metódy riešenia sociálneho konfliktu: intervencia nového človeka; vnútorne nezávislý. Klasifikácia stratégií riešenia konfliktov: súťaž; ignorovanie, vyhýbanie sa konfliktom; príslušenstvo; spolupráca a kompromis.

abstrakt, pridaný 26.01.2013

Vznik konfliktov: príčiny, faktory. Obsah pojmu konflikt vo vzdelávacích inštitúciách. Pedagogické skúsenosti pedagógov Karpenko S.V. a Roždestvenskaja T.M. o probléme riešenia konfliktov v edukačnom prostredí.

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Uverejnené dňa http://www.allbest.ru/

Konfliktné situácie v obchodnej komunikácii a spôsoby ich riešenia

Úvod

1. Typológia konfliktov

2. Vznik konfliktu v procese obchodnej komunikácie

Záver

Úvod

Každý z nás musel riešiť konfliktné situácie. Konflikty sa prejavujú v činnosti všetkých spoločenských inštitúcií, sociálne skupiny vo vzťahoch medzi ľuďmi. Americký psychológ B. Wool poznamenal, že „život je proces riešenia nekonečného množstva konfliktov. Človek ich nemôže zmeniť. Môže sa rozhodnúť, či sa zúčastní rozhodovania, alebo to nechá na iných.“ Každý kultivovaný človek potrebuje mať elementárne predstavy o konfliktoch, ako sa správať, keď nastanú, a nájsť z nich dôstojné východisko.

Hlavným zámerom kontrolnej práce je koncept konfliktu, rozdiely medzi medziľudskými a medziskupinovými konfliktmi, zohľadnenie štýlov správania v konflikte, techniky a techniky predchádzania a riešenia konfliktov v obchodnej komunikácii.

1. Typológia konfliktov

Konflikt (lat. konfliktus) - kolízia opačne smerujúcich, navzájom nezlučiteľných tendencií v mysli jediného jedinca, v medziľudských interakciách alebo medziľudských vzťahoch jednotlivcov alebo skupín ľudí, spojená s akútnymi negatívnymi emocionálnymi zážitkami. akýkoľvek organizačné zmeny, konfliktné situácie, obchodné a osobné vzťahy medzi ľuďmi často vyvolávajú konfliktné situácie, ktoré sú subjektívne sprevádzané vážnymi psychickými zážitkami.

Z bežného hľadiska má konflikt negatívny význam, je spojený s agresivitou, hlbokými emóciami, spormi, vyhrážkami, nepriateľstvom. Existuje názor, že konflikt je vždy nežiaducim javom a treba sa mu v rámci možností vyhýbať a ak k nemu dôjde, okamžite ho riešiť. Moderná psychológia vníma konflikt nielen v negatívnom, ale aj v pozitívnom zmysle: ako spôsob rozvoja organizácie, skupiny a jednotlivca, vyzdvihujúci pozitívne aspekty v nesúlade konfliktných situácií súvisiacich s vývojom a subjektívnym chápaním životných situácií.

Existuje mnohorozmerná typológia konfliktu:

intrapersonálny konflikt (spôsobený rôznymi psychologické faktory vnútorný mier osobnosť),

medziľudský konflikt (príčinou konfliktu je boj o obmedzené zdroje (materiály, vybavenie, výrobné zariadenia, práca)),

konflikt medzi jednotlivcom a skupinou (nastáva, keď jeden z členov organizácie porušuje normy správania alebo komunikácie, ktoré sa vyvinuli v neformálnych skupinách),

medziskupinový konflikt (ide o konflikt medzi formálnymi a neformálnymi skupinami, ktoré tvoria organizáciu. Napríklad medzi administratívou a radovými pracovníkmi, medzi zamestnancami rôznych oddelení, medzi administratívou a odborovou organizáciou).

Podľa ich smerovania sa konflikty delia na „horizontálne“ a „vertikálne“, ako aj „zmiešané“. Horizontálne konflikty zahŕňajú také konflikty, do ktorých nie sú zapojené osoby, ktoré sú si navzájom podriadené. Vertikálne konflikty zahŕňajú konflikty, ktorých sa zúčastňujú osoby, ktoré sú si navzájom podriadené. Zmiešané konflikty majú vertikálnu aj horizontálnu zložku.

2. Vznik konfliktu v procese obchodnej komunikácie

Napriek svojej špecifickosti a rôznorodosti majú konflikty spoločné štádiá toku, viac-menej jasne definovanú štruktúru. Proces obchodnej komunikácie zahŕňa prítomnosť troch faktorov: vnímanie, emócie a výmenu informácií. V konfliktných situáciách je ľahké na to zabudnúť. Preto je možné rozlíšiť nasledujúce predpoklady pre vznik konfliktu v obchodnej komunikácii:

Rozpor zdôvodnenia, t.j. nezhody z dôvodu nesúladu medzi vašimi úvahami a úvahami druhej strany.

Vlastnosti vnímania, t.j. ľudia, ktorí sa veľmi často rozprávajú, si navzájom nerozumejú.

Preto konštruktívne riešenie konfliktov závisí od nasledujúcich faktorov:

1 - primeranosť vnímania konfliktu, t.j. pomerne presné posúdenie činov, zámerov, nepriateľských aj vlastných, neskreslené osobnými záľubami;

2 - otvorenosť a efektívnosť komunikácie, pripravenosť na komplexnú diskusiu o problémoch, keď účastníci úprimne vyjadrujú svoje pochopenie toho, čo sa deje, a východiska z konfliktnej situácie;

3 - vytváranie atmosféry vzájomnej dôvery a spolupráce.

Pre lídra je tiež užitočné vedieť, aké individuálne osobnostné črty vytvárajú v človeku tendenciu alebo predispozíciu ku konfliktným vzťahom s inými ľuďmi. Tieto vlastnosti zahŕňajú:

Neadekvátne sebahodnotenie svojich schopností a schopností;

Túžba dominovať všetkými prostriedkami; povedz svoje posledné slovo;

Konzervativizmus myslenia, názorov, presvedčení, neochota prekonať zastarané tradície;

Prílišné dodržiavanie zásad a priamosť;

kritický postoj;

Určitý súbor emocionálnych vlastností človeka.

3. Spôsoby riešenia konfliktnej situácie

V konflikte existuje päť hlavných štýlov správania:

konkurencia alebo rivalita;

spolupráca;

Kompromis;

Upevnenie;

Ignorovať alebo sa vyhýbať.

Štýl správania v konkrétnom konflikte je určený tým, do akej miery chcete uspokojiť svoje vlastné záujmy, pričom konáte pasívne alebo aktívne, a záujmy druhej strany, konajúc spoločne alebo jednotlivo. Štýl súťaživosti alebo rivality – tento štýl je najtypickejší pre správanie v konfliktnej situácii. Dá sa použiť, ak veľa vsádzate na svoje riešenie problému, pretože výsledok konfliktu je pre vás veľmi dôležitý:

2 - máte pocit, že nemáte inú možnosť a nemáte čo stratiť;

3 - musíte urobiť nepopulárne rozhodnutie a máte dostatok právomocí zvoliť tento krok.

Únikový štýl – väčšinou sa realizuje, ak konflikt neovplyvňuje priame záujmy strán alebo vzniknutý problém nie je pre strany až taký dôležitý a nepotrebujú obhajovať svoje záujmy. Akomodačný štýl znamená, že spolupracujete s druhou stranou, ale nesnažíte sa obhajovať svoje vlastné záujmy, aby ste uhladili atmosféru a obnovili normálne pracovné prostredie. V tomto prípade obetujete svoje vlastné záujmy v prospech druhej strany. To však neznamená, že by ste sa mali vzdať svojich záujmov. Stačí ich na chvíľu odložiť a potom sa v priaznivejšom prostredí vrátiť k ich spokojnosti ústupkami od súpera alebo iným spôsobom.

Strategické rokovania sú rozdelené do troch typov:

Ťažký;

Základné.

Metóda principiálneho vyjednávania je tretí spôsob vyjednávania, ktorý poskytuje pozíciu založenú nie na slabosti alebo pevnosti, ale skôr na kombinácii oboch.

Metóda principiálneho vyjednávania, ktorú vyvinul Tavard Negotiation Project, spočíva v riešení problémov na základe ich kvalitatívnych vlastností, teda na základe podstaty veci, a nie vyjednávaní o tom, čo ktorá strana môže alebo nemôže urobiť. Táto metóda predpokladá, že sa snažíte nájsť vzájomný prospech všade, kde je to možné, a tam, kde sa vaše záujmy nezhodujú, mali by ste trvať na výsledku, ktorý by bol založený na nejakých spravodlivých normách, bez ohľadu na vôľu každej zo strán. Metóda principiálneho vyjednávania znamená tvrdý prístup k posúdeniu podstaty prípadu, ale poskytuje mäkký prístup k vzťahom medzi účastníkmi rokovaní. Zásadové vyjednávanie ukazuje, ako dosiahnuť to, na čo máte právo, a zostať v medziach slušnosti. Táto metóda vám umožňuje byť spravodlivý a zároveň vás chrániť pred tými, ktorí by mohli využiť vašu integritu.

Okrem principiálnej metódy existuje pozičná metóda, metóda pozičných diskusií, pri ktorej sa nekladie dôraz na podstatu sporu, ale na postavenie každej zo strán. Táto metóda nespĺňa hlavné kritériá: nie je efektívna, nedosahuje cieľ, kazí vzťah medzi stranami. Principiálna metóda predstavuje alternatívu k pozičnému prístupu a je určená na efektívne a priateľské rokovania a dosiahnutie rozumného výsledku. Túto metódu možno zhrnúť do štyroch hlavných bodov:

Ľudia – rozdiel medzi vyjednávačmi a vyjednávačmi;

Možnosti – pred rozhodnutím, čo robiť, zvýraznite rozsah možností.

Záujmy – Zamerajte sa na záujmy, nie na pozície.

Kritériá – trvajte na tom, aby bol výsledok založený na nejakom objektívnom štandarde. Pre riešenie rôznych sporov je veľmi dôležité ujasniť si spôsob myslenia, myslenie oponentov, čo veľmi prospieva úspešnému vyjednávaniu. Dôležitým bodom pri vyjednávaní sú aj emócie, ktoré treba potláčať takzvanou metódou „vypúšťania pary“, ktorá umožňuje zbaviť sa pocitov hnevu a strachu, ktoré vznikajú pri sporoch. Nepriateľskú situáciu navyše odstraňujú ospravedlnenia, prejavy ľútosti, podanie rúk, lacné darčeky atď.

Záver

Ľudia sú od seba odlišní. Podľa toho inak vnímajú situáciu, v ktorej sa nachádzajú. Rozdiely vo vnímaní často vedú k tomu, že ľudia medzi sebou nesúhlasia. Táto nezhoda vzniká vtedy, keď je situácia skutočne konfliktného charakteru. Konflikt je determinovaný skutočnosťou, že vedomé správanie jednej zo strán (jednotlivca, skupiny alebo organizácie ako celku) je v rozpore so záujmami druhej strany. To znamená, že konflikt je nedostatok dohody medzi dvoma alebo viacerými stranami, sprevádzaný negatívnymi emóciami.

Samotná podstata trhových a demokratických vzťahov je založená na voľnej konfrontácii, konkurencieschopnosti jednotlivcov a spoločenských štruktúr. Táto konfrontácia však musí byť v súlade s civilizovanými pravidlami sociálnej interakcie. Podstatu človeka do značnej miery určuje to, ako sa zachová v konfliktnej situácii. Vo svojej práci som sa snažil zvážiť princípy, techniky a techniky optimálneho konštruktívneho riešenia konfliktov v obchodnej komunikácii a dospel som k záveru, že tak ako žiadny štýl vedenia nemôže byť účinný vo všetkých situáciách bez výnimky, tak ani jeden z vyššie uvedených princípov riešenie konfliktov nemožno označiť za najlepšie. Musíme sa naučiť, ako efektívne využívať každý z nich a vedome sa rozhodnúť, berúc do úvahy konkrétne okolnosti.

Zoznam použitých prameňov a literatúry

konflikt spolupráca dôvera sebaúcta

1. Psychológia a etika obchodnej komunikácie: Učebnica pre vysoké školy / Ed. Na túto tému sa vyjadril prof. V.N. Lavrinenko - 3. vyd., prepracované. a dodatočné - M.: UNITI-DANA, 2000. - 327 s.

2. Psychológia a etika obchodnej komunikácie: Učebnica pre vysoké školy / Ed. Prednášal prof. V.N. Lavrinenko. - 5. vyd., prepracované. a dodatočné - M.: UNITI-DANA, 2006.

3. Konfliktológia. Ed. V.V. Ratnikov. - M.: UNITI, 2005.

4. Enikeev M.I. Všeobecná a sociálna psychológia. Učebnica pre stredné školy. - M.: Vydavateľská skupina NORMA - INFRA M, 1999. - 624 s.

5. Emelyanov E.N., Povarnitsyna S.E. Obchodná psychológia. - M.: ARMADA, 1998. - 511 s.

6. Bunkina M.K., Semenov V.A. Ekonomika a psychológia. Na križovatke vied: Návod. - M.: Vydavateľstvo "Delo i Service", 1998. - 400 s.

7. Volkov I.P. Vedúci ľudského faktora: Sociálno-psychologický workshop. - L.: Lenizdat, 1989. - 222 s.

8. Timčenko N.M. Tajomstvo úspechu v obchodnej komunikácii. - Petrohrad, 1995 - 253 s.

9. Fomin Yu.A. Psychológia obchodnej komunikácie. - 2. vydanie, prepracované a rozšírené. - Minsk: Amalfeya, 2000. - 384 s.

Hostené na Allbest.ru

...

Podobné dokumenty

Koncept konfliktu ako integrálneho faktora ľudskej existencie. Typy a typy konfliktných situácií a ich príčiny. Štrukturálne spôsoby prekonania konfliktnej situácie. Spôsoby, ako prekonať medziľudské konflikty v tíme.

ročníková práca, pridaná 20.11.2010

Konflikt a konfliktná situácia. Formy a metódy riešenia konfliktov. Obdobia a štádiá dynamiky konfliktu. Metódy prekonania konfliktnej situácie. Stratégie správania v konflikte. Faktory brániace vzniku a rozvoju konfliktu.

test, pridané 10.09.2008

Konfliktná situácia a incident ako predpoklady vzniku konfliktu, jeho hlavné štrukturálne prvky a charakteristické znaky prejavu. Konfliktné situácie medzi deťmi a rodičmi, riešenie problémov, výber najvhodnejšieho východiska z nich.

abstrakt, pridaný 1.11.2012

Pojem „komunikácia“ v modernej psychológii. Úloha konfliktu v komunikácii. Metódy riadenia, prevencie, riešenia konfliktov. Individuálne stratégie správania sa v konfliktnej situácii. Typy neustále konfliktnej osobnosti (charakteristické znaky).

abstrakt, pridaný 22.06.2012

Konflikty v obchodnej komunikácii. Pojem „konflikt“, typy a úrovne konfliktov. Príčiny a zdroje konfliktov v organizácii. Stratégia správania sa v konfliktnej situácii. Metódy riešenia konfliktov. Analýza správania sa konfliktných strán a mediátora.

ročníková práca, pridaná 23.04.2008

Konflikt, jeho druhy a spôsoby riešenia. Tým a úspešnosť jeho činnosti. Konflikty a konfliktné situácie v organizácii na príklade mestskej nemocnice. Konfliktné situácie v aspekte práce s klientmi. Úspech pri riešení odborných problémov.

abstrakt, pridaný 21.02.2014

Vlastnosti osobnosti tínedžera, vplyv rodiny na jej formovanie a rozvoj. Konfliktné situácie medzi deťmi a rodičmi, ich príčiny, vzorce správania strán, smery riešenia. Tínedžer v situácii rozvádzajúcich sa rodičov, negatívny dopad.

semestrálna práca, pridaná 14.05.2014

Teoretické štúdium stratégií správania v konfliktnej situácii a empatických schopností psychológov. Organizácia a metódy empirického výskumu správania v konfliktnej situácii. kvantitatívne a kvalitatívna analýza získané výsledky.

semestrálna práca, pridaná 30.05.2015

Psychologická podstata stresu a konfliktu. Úloha osobných faktorov pri hodnotení konfliktnej situácie ako stresujúcej. Spôsoby regulácie odolnosti voči stresu v konfliktnej situácii. Štúdium úrovne odolnosti voči stresu a náchylnosti jednotlivca na stres.

práca, pridané 13.05.2014

Sebaúcta a úroveň ašpirácií študenta. Typické spôsoby reagovania na konfliktné situácie vyskytujúce sa v triede. Všeobecné schopnosti žiaka a ich prejav v vzdelávacie aktivity. znaky charakteru, temperamentu, citovo-vôľových vlastností.

Komunikácia je základom vzťahov, najmä obchodných. Keď sa stretnú rôzne uhly pohľadu, je ťažké vyhnúť sa konfliktnej situácii. Touto problematikou sa zaoberá veda o konfliktológii, ktorá dáva nasledujúcu definíciu:

Definícia 1

Konflikt je stret dvoch protichodných názorov, vyjadrených v boji strán.

Obchodné konflikty sú:

realistický;
nezmyselný;
konštruktívny;
deštruktívne.

Ale klasická štruktúra pozostáva zo štyroch hlavných typov konfliktov:

osobný konflikt;
medziľudský konflikt;
stret medzi jednotlivcom a skupinou;
medziskupinová kolízia.

Pozrime sa na tieto typy podrobnejšie.

Stručný popis hlavných konfliktov

1. Veľmi kontroverzný typ konfliktu, pretože úplne nespĺňa definíciu, ale má potenciálne dysfunkčné dôsledky. Môže sa objaviť v rôzne formy, napríklad:

človeku sú predložené protichodné požiadavky na výsledok práce;
konfliktná situácia môže nastať, keď človek nedokáže akceptovať požiadavky práce na základe svojich špecifických potrieb a hodnôt. Napríklad manažér kvôli veľkému pracovnému vyťaženiu začal mať rodinné problémy. Aby to nejako napravil, berie si dovolenku. Ale na poslednú chvíľu dáva šéf za úlohu urýchlene dokončiť úlohu, ktorá si vyžaduje zamestnanie cez víkendy;
reakcia na preťaženie alebo nedostatočné zaťaženie v práci (najčastejšie spojené s nízkou pracovnou spokojnosťou, pochybnosťami o sebe a v podniku so stresom).

2. Najbežnejší typ konfliktu. Účastníkmi sú dvaja ľudia, ktorí sú v rozpore z hľadiska dispozícií, hodnôt, správania. V organizácii môže nastať konfliktná situácia na základe boja o:

kapitál;
zdrojov;
pracovná sila;
čas používania zariadenia;
schválenie projektu.

Napríklad organizácia má obmedzené množstvo zdrojov, ktoré potrebujú dvaja strední manažéri. Úlohou každého z nich je presvedčiť šéfa o potrebe týchto zdrojov a ich alokácii. Takáto konfliktná situácia predpokladá použitie kritiky osobných a profesionálne kvality oponentov.

Ďalšou príčinou medziľudských konfliktov je osobné nepriateľstvo. S ním ľudia nemôžu interagovať, pretože majú rozpor v:

názory;
hodnoty;
charakter.

3. V tomto prípade môže nastať konfliktná situácia v dôsledku rozporu medzi očakávaniami skupiny a jednotlivca. Napríklad jeden človek zo skupiny sa rozhodol zarobiť viac peňazí z určitých dôvodov. Začal pracovať dvakrát toľko. Pri pohľade na to kolegovia začali pracovitosť považovať za negatívne správanie. Ďalšou príčinou konfliktu je, že jednotlivec zaujal odlišný postoj. Napríklad na stretnutí bude skupina ľudí obhajovať jedno riešenie a jednotlivec z nich ponúkne iné. Aby sa predišlo konfliktným situáciám, je potrebné dodržiavať:

normy;
požiadavky;
hodnoty.

4. V každom podniku existujú formálne a neformálne skupiny, v ktorých môžu nastať aj konfliktné situácie. Napríklad vo vnútri neformálna skupina(v tíme) pracovníci môžu prejaviť svoju nespokojnosť s manažérom v podobe poklesu produktivity. Funkčné skupiny môžu byť v konflikte kvôli rôznym cieľom.

Konflikty v obchodnej komunikácii

Existujú dva typy povahy príčin konfliktných situácií:

cieľ;
subjektívny.

Objektívne dôvody môžu spočívať v organizácii práce:

nepriaznivé podmienky;
nedostatky spoločnosti.

Subjektívne konflikty vznikajú v obchodnej komunikácii, keď:

nesprávne činy vedúceho a podriadených;
psychická nekompatibilita ľudí;
konfliktné správanie.

Aká atmosféra, aké vzťahy a morálna a psychologická klíma bude prevládať v organizácii, závisí predovšetkým od lídra. Musí neutralizovať chyby. Niekedy však môžu byť vodcovia zdrojom konfliktu, napríklad keď:

porušenie etiky;
nespravodlivé hodnotenie podriadených.

Pozrime sa podrobnejšie na porušenia vodcu.

Zoznam porušení profesionálnej etiky

Porušenie pracovnej etiky, ktoré vedie ku konfliktnej situácii, zahŕňa:

prejav hrubosti, arogancie, neúcty;
klam;
porušovanie práv podriadených;
používanie polohy hlavy na vlastné účely;
tajné dávanie ďalších úloh od priameho nadriadeného podriadeného;
vedomé a nevedomé zatajovanie informácií, ktoré stavia podriadeného do neistej pozície;
kritika, znevažovanie;

Manažér môže podriadenému poskytnúť nespravodlivé hodnotenie v súvislosti s:

chyby pri používaní odmien a trestov (často sa vyskytujú pri nedomyslenom systéme);
porušenie rovnováhy pri stanovovaní miezd;
pozvaním zamestnanca z inej skupiny, organizácie a pod. za predpokladu, že v tíme sú kandidáti;
vyhýbanie sa vodcovi poznamenať dobrý zamestnanec, pokúša sa znížiť svoju autoritu;
neopodstatnená, a teda nespravodlivá kritika celej skupiny;
distribúcia nejasných pokynov, ktoré vedú k nespravodlivému hodnoteniu výsledkov (to spôsobuje vzájomné podráždenie);
podcenenie vysvetľovacej práce, nedostatok informácií.

Príčiny konfliktných situácií v obchodnej komunikácii

V tomto prípade možno rozlíšiť tieto dôvody:

prideľovanie zdrojov;
vzájomná závislosť úloh;
rozdiely v účele;
rozdiely v myšlienkach a hodnotách;
rozdiely v správaní a životných skúsenostiach;
slabá komunikácia.

1. Zdroje vo svete sú vždy obmedzené, podniky nie sú výnimkou. Medzi povinnosti náčelníka patrí kompetentná distribúcia materiálu, ľudských zdrojov, financií, ktoré následne napomáhajú úspešnému rozvoju činnosti. Konfliktné situácie vznikajú vtedy, keď je rozdelenie zdrojov nerovnomerné.

2. V tomto prípade konflikt vzniká v dôsledku skutočnosti, že niektorí závisia od iných pri vykonávaní určitých úloh. Podnik je systém, v ktorom sú vzájomne závislé prvky a pri atypických prácach vzniká konfliktná situácia. Napríklad šéf istého oddelenia hovorí, že suma prijatá za predaj sa znížila pre ich nekvalitné produkty. Šéf medzitým obviňuje marketingové oddelenie.

Niektoré organizačné štruktúry a vzťahy sú a priori závislé od iných. Tieto typy zahŕňajú:

líniový a personálny personál (prvý závisí od druhého, pretože potrebuje pomoc špecialistov. Druhý závisí od prvého, keď sa objavia problémy a je potrebná rada);
maticová štruktúra (zámerné porušenie princípu jednoty velenia);
diferenciácia funkčné štruktúry(pretože určitá skupina sa vyznačuje oblasťou špecializácie).

3. Tento typ konfliktnej situácie sa často vyskytuje, keď je organizácia rozdelená na špecializované jednotky. Konflikt vzniká preto, lebo tieto oddelenia si samy stanovujú svoje vlastné ciele, ktorým venujú väčšiu pozornosť ako cieľom podniku. Napríklad obchodné oddelenie má za cieľ presvedčiť výrobné oddelenie, aby predávalo rôzne produkty, pretože by to malo viesť k vyšším ziskom. Výrobná divízia si však myslí niečo iné.

4. Jeden z častých dôvodov. Závisí od túžby dosiahnuť cieľ, takže prioritou je priaznivý výsledok pre skupinu alebo jednotlivca. Napríklad niektorí pracovníci oceňujú slobodu a nezávislosť vo vývoji a šéf túto iniciatívu zamestnancov reguluje.

5. Ďalší dôvod rozvoja konfliktnej situácie. Vzniknúť v prípade, že existuje osoba, ktorá spochybňuje všetko. Takíto jedinci sa vyznačujú:

autoritárstvo;
dogmatizmus;
ľahostajnosť k osobnej dôstojnosti a sebaúcte vo vzťahu k inému subjektu.

Okrem toho rozdiely v:

životná skúsenosť;
vzdelávanie;
seniority.

6. Tento typ konfliktnej situácie naznačuje nedostatočný, nepresný alebo chýbajúci prenos informácií v organizácii. Neuspokojená komunikácia je katalyzátorom a bráni skupine vidieť situáciu z iného uhla.

Ak si všimnete chybu v texte, zvýraznite ju a stlačte Ctrl+Enter

Konflikty v obchodnej komunikácii. Konfliktné situácie v obchodnej komunikácii Typy konfliktov v obchodnej komunikácii

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Podobné dokumenty

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Podobné dokumenty

Stručný popis hlavných konfliktov

Konflikty v obchodnej komunikácii

Zoznam porušení profesionálnej etiky

Príčiny konfliktných situácií v obchodnej komunikácii

Prečítajte si aj k téme: