1. Adresa webovej stránky
2. Prístup (prihlasovacie meno a heslo) na stránku 1C-Bitrix s právami správcu
3. Adresa servera, prihlasovacie meno a heslo pre FTP alebo SSH.
4. Detailný popis problémy a mechanizmy jeho reprodukcie
5. Snímky obrazovky alebo video dôkaz problému by boli veľmi vítané

Technická podpora funguje v pracovných dňoch od 10:00 do 18:00(moskovský čas).
Čas odozvy: od 1 minúty do 4 hodín.

Máte žiadosť o podporu?

Ak nie ste spokojný s prácou našej technickej podpory, tak pred napísaním komentárov alebo recenzií kontaktujte naše oddelenie kvality s vyplnenou reklamáciou. Nárok sa podáva takto:

Hlavička emailu: Nárok v rámci liečby č. (čČíslo lístka, ak je niekoľko, uveďte ich oddelené čiarkami)
Telo listu: Podrobne popíšte podstatu reklamácie našej technickej podpore. Pokúste sa vyhnúť emocionálnej zložke, napriek tomu, že niekedy to môže byť veľmi ťažké.

Žiadosť sa zasiela na adresu:

Váš nárok bude posúdený a odpoveď dostanete čo najskôr. A pokúsime sa rýchlo vyriešiť váš problém.

Odoslaním reklamácie prispejete k zlepšeniu našich služieb.

___________________________________________________________

Ako napísať recenziu?

Ak ste spokojní s prácou riešenia alebo tímu technickej podpory Sotbit, potom vás žiadame o zanechanie recenzie na karte modulu. Formát spätnej väzby je nasledujúci:

1. Povedzte nám o svojej situácii skôr, ako ste našli naše softvér. Aké boli problémy? Čo nevyhovovalo?
2. Prečo ste sa rozhodli používať náš softvérový produkt? Čo ťa posunulo?
3. Aký efekt ste dosiahli z používania nášho softvérového produktu? Aké sú výsledky jeho práce? Je vhodné povedať vo formáte „PRED“ a „PO“ použití.
4. Čo sa vám páčilo na práci našej technickej podpory? Čo ťa prekvapilo alebo zaujalo?

Napíšte recenziu a pomôžte ostatným používateľom urobiť správne rozhodnutie!

Na interakciu so zákazníkmi a inými spoločnosťami vo väčšine odvetví sa aktívne využívajú systémy triedy CRM (Customer Relationship Management) – systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi. Malé organizácie využívajú najjednoduchšie prostriedky – zamestnanci si vedú záznamy a poznámky o zákazníkoch do osobných poznámkových blokov. Veľké organizácie sa však nezaobídu bez funkčnejších nástrojov. Aby sme upútali pozornosť zákazníkov vo vysoko konkurenčnej oblasti a dokázali si ich udržať, je potrebná efektívna jasná stratégia a dobre vyvinutý interakčný algoritmus. Každú z týchto podmienok popíšeme podrobnejšie.

Algoritmus interakcie s klientmi

Bez použitia CRM systému s veľkým počtom vzťahov hrozí manažérovi, že sa popletie a nechá biznis ísť sám. CRM vo všeobecne akceptovanom zmysle je súbor základných funkcií pre prácu s klientmi: organizovanie databázy protistrán, kontaktov, vzťahov a transakcií; pohodlné nástroje na triedenie a vyhľadávanie potrebných informácií. Na základe týchto údajov systém generuje reporty o práci s klientmi. Podrobnejšie vynikajú nasledujúce štandardné funkcie CRM:

• uchovávanie informácií o kontaktoch a protistranách
  Systém uchováva údaje o fyzických, právnických osobách a kontaktoch v jednej štruktúre. Spravidla sa pre každý objekt vytvorí karta s úplnými informáciami.
• ovládanie potenciálnych klientov
  Osobitná pozornosť je venovaná spolupráci s organizáciami a kontaktmi, ktoré sa ešte nestali klientmi spoločnosti. CRM systémy často poskytujú samostatný nástroj na prácu s potenciálnymi zákazníkmi.
• riadenie transakcií a vzťahov so zákazníkmi
  Je dôležité plánovať vzťahy s klientmi a celé reťazce hovorov a stretnutí a pripraviť sa na ne.
• vykonávanie marketingových aktivít
  Plánovanie a sledovanie efektivity marketingových aktivít je dôležitou súčasťou práce s klientmi.
• vyhľadávanie a prístup k informáciám
  Databáza CRM systému môže uchovávať obrovské množstvo záznamov, ale funkcie vyhľadávania vám pomôžu rýchlo nájsť akýkoľvek záznam.
• pracovať s klientmi
  Systém dokáže plánovať vzťahy a zbierať o nich štatistické informácie. Všetky práce na klientovi sa zaznamenávajú na príslušné karty. Históriu týchto akcií je možné kedykoľvek zobraziť.

Zapojenie zákazníkov je však len jednou zložkou. efektívnu prácu spoločnosti. A napriek všetkým svojim prednostiam neznamená nič bez nasledujúcej podmienky – dobre vybudovanej obchodnej stratégie.

Budovanie obchodnej stratégie

Čo v konečnom dôsledku určuje zisk spoločnosti, ktorej aktivity sú zamerané na obsluhu zákazníkov? Samozrejme, má priamy vzťah s počtom ľudí využívajúcich jej produkty alebo služby; s kvalitou a rýchlosťou služieb; s riadením popredajných činností a pod. Každá organizácia sa však zameriava na svoje jednotlivé ukazovatele, ktoré tvoria jej vlastnú efektívnu stratégiu. Všetku prácu firmy zase tvoria nejaké štandardné procesy alebo tie, ktoré sa v nej časom usadili. Spomedzi nich je vždy možné vybrať ten hlavný - komplexný obchodný proces: od okamihu, keď klient kontaktuje spoločnosť, až po poskytnutie tovaru alebo služby.

Ryža. jeden. Príklad end-to-end procesu

Z toho môžeme konštatovať, že implementácia stratégie je dobre organizovaný end-to-end proces. Kvalita sa tu chápe aj ako taký dôležitý faktor, akým je zapojenie všetkých zamestnancov do procesu predaja. Neznamená to, že niekto bude musieť vykonávať ďalšie povinnosti okrem svojich vlastných. Táto práca môže byť zverená systému, ak je nakonfigurovaný tak, že každé oddelenie spoločnosti bude pracovať na implementácii klientskych procesov, pričom jednoducho vykonáva svoju bežnú prácu.

Na dosiahnutie tohto cieľa stačí spojiť dva hlavné komponenty: vstavaný algoritmus pre interakciu so zákazníkmi, teda CRM, a firemnú stratégiu premietnutú do procesov (BPM).

Výhody integrácie so systémom BPM

Systémy BPM (Business Process Management) poskytujú skvelé príležitosti na riadenie obchodných procesov. Umožňujú premeniť súbor pokynov na vykonateľné a kontrolovateľné procesy a riadiť efektivitu spoločnosti.

Hlavným cieľom takýchto systémov je softvérová podpora koncepcie procesného riadenia organizácie. V kombinácii s CRM sa systém BPM stáva výkonným nástrojom na budovanie end-to-end procesov – od telefonátu zákazníkovi až po plnenie objednávky.

Zvláštnosťou implementácie systémov CRM + BPM v spoločnosti je, že v prvom rade sú obchodné procesy organizácie modelované v r. grafický editor. Toto zohľadňuje organizačnú štruktúru a charakteristiky spoločnosti. Potom sa výsledná grafická schéma načíta do systému a obchodné procesy sa okamžite začnú vykonávať.

Zároveň je možné spustiť neobmedzený počet inštancií toho istého obchodného procesu - všetky budú implementované vlastným spôsobom na základe jedného modelu. Zároveň sa automaticky generujú zoznamy úloh, ktoré majú zamestnanci vykonať.

Je vhodné monitorovať a kontrolovať vykonávanie úloh v rámci obchodných procesov. Pre každú inštanciu procesu je vytvorená karta, ktorá obsahuje všetky potrebné informácie o nej: aktuálne hodnoty parametrov, komentáre a otázky používateľov, aktuálne vykonávané úlohy, ich vykonávatelia a stavy atď.

Z karty procesu, ak máte prístupové práva, môžete kontrolovať jej priebeh. Napríklad zmeniť parametre vykonávania procesu alebo zastaviť jeho vykonávanie.

Ryža. 2. Karta obchodného procesu

Ďalším pohodlným prostriedkom na sledovanie vykonávania procesov je sledovanie jeho procesnej mapy. Môžete ho použiť na zistenie, ktoré úlohy v rámci frameworku práve bežia a ktoré už boli dokončené. Mapu procesu si môžete kedykoľvek pozrieť z karty inštancie procesu.

Ryža. 3. Mapa obchodných procesov

Týmto prístupom je možné v reálnej praxi podniku priblížiť vykonávanie obchodných procesov čo najviac ich ideálnemu modelu, ktorý zabezpečuje stratégiu podniku.

Systém, ktorý kombinuje možnosti CRM a BPM, sa dokáže rýchlo prispôsobiť zmenám v podnikových procesoch spoločnosti. To je veľké plus pre rozvoj jej modelu riadenia.

Vo všeobecnosti možno všetky funkcie systému rozdeliť do štyroch skupín: návrh (simulácia); exekúcia; kontrola a monitorovanie; vylepšenie procesu.

Automatizácia každodenných rutinných procesov, ktorá sa dosahuje pomocou „CRM + BPM-systému“, vám umožňuje uvoľniť čas na zlepšenie kvality interakcie so zákazníkmi. Rýchle spracovanie objednávky (odvolania), včasná komunikácia s klientom, kontrola vzťahov - hovory, stretnutia a transakcie, prechod klientov zo stavu do stavu (potenciálneho a trvalého), kontrola aktivity klienta - všetky úlohy, ktoré môže klient vykonávať. nevyžadujú reálne akcie zamestnancov spoločnosti a sú vykonávané automaticky.

Napríklad manažér potrebuje zavolať klientovi týždeň po uzavretí aplikácie a opýtať sa na stav veci. Kto mu pripomenie tento hovor a ďalšie typické kroky v jeho práci?

Pri práci so systémom stačí do procesu práce na aplikácii raz zadať akciu „Vytvoriť hovor“, nastaviť čas, predmet a ďalšie parametre a vždy, keď je tento proces ukončený v správnom čase, záznam o potrebe zavolať klientovi v konkrétnom čase sa automaticky objaví v Kalendári manažéra. To ochráni užívateľa pred chybami a zníži počet zákazníkov, ktorí zmeškali kvôli nepozornosti.

Ryža. 4. Možnosti vytvorenia hovoru

Ak spoločnosť prijíma hovory telefonicky, môže z toho profitovať aj systém CRM + BPM. Na efektívnu interakciu s klientmi sa používajú zariadenia IP telefónie. Vďaka automatickej registrácii všetkých telefonických rozhovorov a vyplneniu polí na vizitke manažéri nebudú musieť tráviť čas. Zostáva len uviesť výsledky rozhovoru na vizitke a naplánovať ďalší vzťah.

Ryža. päť. karta vzťahov so zákazníkmi
Kliknutím na obrázok ho zväčšíte

Všetci zamestnanci jasne vidia svoje úlohy a ak majú racionálne návrhy na zlepšenie podnikových procesov, pri správnom prepracovaní sú schopní zvýšiť efektivitu organizácie. Najmä ak môžete zmeny vykonávať priamo „za pochodu“, bez zastavenia systému a ihneď si overiť ich účinnosť v praxi.

Ryža. 6. Príležitosť na zlepšenie obchodných procesov

Záver

Nech už je CRM systém akýkoľvek, bez ohľadu na to, koľko funkcií podporuje, bez silného prepojenia so stratégiou firmy a biznis procesmi stráca zmysel. Strategické riadenie prostredníctvom CRM je možné za jednej podmienky: keď kľúčové procesy „červenej línie“ prechádzajú činnosťou celej spoločnosti, jej divízií a zamestnancov. Keď to zhrnieme, odvodíme vzorec pre úspech klientskeho podnikania: Databáza (CRM) + Procesy (BPM) = Zvýšenie predaja.

Na Habré sme už 2 roky s chvostíkom. Za túto dobu sme napísali viac ako 50 článkov, v ktorých sme sa podelili o naše skúsenosti: práca s referenčné podmienky, development management, využitie CRM vo serióznych firmách, dotkol sa otázok zamestnanosti a vzdelávania, odpovedal na najjednoduchšie aj veľmi zložité otázky (už nad rámec Habra). A stále naši manažéri a implementátori počujú rovnakú otázku: prečo podniky potrebujú CRM, čo sa konkrétne zmení v mojej spoločnosti? Samozrejme, odpovedať na túto otázku nie je jednoduché: veľa závisí od odvetvia a veľkosti každého podniku. Ale pokúsime sa - úprimne, bez výpočtov, schém a iných ťažkostí.

čo je podnikanie?

Každé podnikanie malo moment, keď sa objavil prvý klient - to je skutočná dovolenka, prvé povedomie o správnej ceste, prvá platba. Na tohto klienta si každý spomína a často ho má rád. Postupom času sa však objavuje stále viac klientov, vzťahy s nimi sa zhoršujú – nie preto, že by zamestnanci boli leniví, ale preto, že funguje teória pravdepodobnosti: čím väčšia vzorka, tým vyššia pravdepodobnosť nežiaducej udalosti. Vždy sa nájde niekto nespokojný, nahnevaný, niekomu sa nebude páčiť hlas podporovateľa alebo tón predajcu, niekto si neporadí s produktom a bude sa hnevať sám na seba, nespokojnosť vylieva na hlavu firmy.

Doba ide ďalej – jednoduché a zrozumiteľné biznis procesy sú prerastené parametrami, etapami, zodpovedné (niekedy veľmi nezodpovedné) a potom nastáva chaos. Biznis chápe, že nie je možné vrátiť sa k pôvodnému poriadku, musí prísť nový „kozmos“ vývoja, musí dôjsť k nejakému skoku. A potom, akoby podľa vtipu, začali presúvať postele a potom prezliekať dievčatá. Kým v 21. storočí existuje celkom jednoduchý nástroj na vnesenie poriadku do natívneho chaosu – automatizácia. Navyše automatizácia všetkého: vývoj a testovanie, práca s textami a dokumentáciou, technická podpora, sklad, logistika, reklama, predaj.

Naozaj, firmy automatizujú výrobu, lebo vy budete vyrábať viac, automatizujte vývoj, lebo je tam toľko objednávok, automatizujte reklamu, lebo sadzba je nižšia a konverzia vyššia... Ale keď ide o automatizáciu celého riadenia a práce s klientmi , otvorené poznámkové bloky, kalendáre Excel a google. Vážne? CRM-systém už nie je luxusom, ale prostriedkom end-to-end automatizácie.

Čo stratí podnik opustením CRM systému?

CRM je pohľad do budúcnosti podnikania. Faktom je, že systém zhromažďuje a ukladá údaje o prevádzkových činnostiach a pomocou vstavaných a vlastných správ vám umožňuje vidieť trendy, predpovedať udalosti, klasifikovať, že klient je stále „na ceste“.

CRM nie je možné kontaktovať, V prenesenom zmysle slova. Dobrý CRM systém dokáže zbierať dáta zo stránky (napríklad požiadavky), zaznamenávať hovory, pracovať s online chatmi a e-mailom. Mimochodom, išli sme ďalej - niektoré z týchto funkcií boli implementované bežnými prostriedkami. RegionSoft CRM, časť - s pomocou skvelého a pohodlného skriptového servera RegionSoft Application Server. Okrem toho by mal byť CRM systém pomocníkom pri tvorbe newsletterov – segmentovaný, premyslený, dobre navrhnutý pre každú situáciu (musíte súhlasiť, blahoželať k novému roku a upozorniť na vydanie Nová verzia váš produkt by mal vyzerať inak). Zozbierate tak maximum ľudí, ktorí sa zaujímajú o vašu spoločnosť (a niekedy aj tých, ktorí išli okolo) a opäť máte väčšiu šancu premeniť kontakty na peniaze, na verných zákazníkov, na partnerov atď. (v závislosti od cieľov).

A áno, manažment zákazníkov zďaleka nie je len marketing v zmysle, v akom sme ho všetci nenávideli. To je, ak chcete, premena skupiny ľudí na obchodných priateľov - teda takých, ktorí nielen nakupujú, ale nákup oceňujú aj nad rámec materiálneho hľadiska. Toto je budúcnosť celej oblasti propagácie. Dnes je toto zosúladenie dostupné nielen pre Apple či Chanel, ale aj pre každého, kto je pripravený pracovať na lojalite na základe dát, a nie len obyčajným vparivanie.

CRM systém sa hromadí osvedčené postupy a pomáha ich riešiť naozaj jedným kliknutím. A opäť - zdôrazňujem - nehovoríme o suchých a nudných predajných skriptoch, ale o šablónach dokumentov, navrhnutých obchodných procesoch, nahromadených informáciách o incidentoch (áno, nečudujte sa, technickú podporu riadime aj vo vlastnom RegionSoft CRM, nevybavené a vývojárske úlohy). Prečo je to dobré:

• všetky informácie sú zhromaždené v jedinom centre a môžu byť poskytnuté každému zamestnancovi
• adaptácia nováčikov prebieha čo najrýchlejšie - okrem školení a mentoringu môže študovať skúsenosti svojich kolegov a zároveň si zvykať na nové pracovné rozhranie
• je zachovaná, naozaj najlepšia - čo zvyšuje kvalifikáciu zamestnancov
• história informácií sa uchováva, žiadne údaje sa nestratia.

Správa úloh, notifikácie, úlohy zabudované do obchodných procesov sú veľmi dôležitým mechanizmom automatizácie. Tým teda funguje plynule a načas, počet sťažností zákazníkov sa v tomto smere výrazne znižuje. Úprimne povedané, je ťažké si to predstaviť a je lepšie si nepamätať, čo to je - manuálne riadenie záležitostí každého a tímu ako celku. A tu CRM obchádza všetky druhy kalendárov a systémov projektového manažmentu tým, že všetky prípady sú viazané na klientov, projekty, zdroje a celý rad informácií je dostupný v jedinom prostredí (vďaka modelu organizácie relačného ukladania dát – všetky objekty vo vnútri softvér je prepojený).

CRM je riadenie rizík. Mimoriadne dôležitá funkcionalita, ktorá nie je zdokumentovaná v manuáloch, ale dobre poslúžila pre viac ako sto spoločností. Všetko je to bod po bode.

• Preventívne opatrenia na udržanie zákazníkov - napríklad mimo sezóny môžete uskutočniť ďalší predaj, oznámiť propagačné akcie a všetky druhy bonusov, aby ste otriasli pochybovačmi. CRM tiež umožňuje zákazníkom vytvárať personalizované (a kvázi personalizované) ponuky, ktoré vytvárajú pocit konverzácie jeden na jedného (a často aj sú). Prečo je to dôležité? Prilákanie každého leadu a každého klienta má svoju cenu, niekedy celkom hmatateľnú. Komunikujete s klientom, vysvetľujete vlastnosti produktu alebo služby, vykonávate všetky predpredajné aktivity a on sa potom kvôli nepríjemnej maličkosti pokazí a ide ku konkurencii, vlastne na vaše náklady. A tento zákazník je okamžite pripravený na nákup. CRM pomáha vopred vypočítať takéto situácie a udržať si klienta, do ktorého bolo investované toľko úsilia, peňazí a času. Táto minimalizácia odlevu je jedným z najspoľahlivejších ekonomických rizík.
• Rotácia základne - CRM systém pomáha rýchlo nájsť tých zákazníkov a leadov s ktorými naposledy boli v kontakte dlho alebo nikdy a začali komunikáciu. Takíto klienti sú dobrí, pretože nepotrebujete míňať peniaze na ich prilákanie a informovanie – oni vás už aspoň trochu poznajú, ale poznajú sa. Páči sa nám napríklad spôsob, akým je rotácia usporiadaná v ruskej pobočke WWF Wildlife Fund - ak ste peniaze previedli alebo previedli jednorazovo, nemusíte sa zvlášť obávať, listy o zvieratách občas prídu. A potom v správnom čase (a čo najbližšie k číslu predchádzajúcej splátky) zavolajte obyčajný človek a len hovorí ako priateľ, súčasne pripomína pomoc. Je to v pohode, pretože 1) nehovorí scenáristické dievča z call centra, ale živý človek; 2) pred rotáciou plynie čas a už máte pocit, že ste dlho nesledovali snežné leopardy a tigre; 3) dátum je spravidla blízko platu :-) Takže máme podozrenie, že chlapci pochopili zen CRM, dobre urobené.
• Bezpečnosť základne pred ľudským faktorom. Informácie obsiahnuté v CRM systéme sú najdôležitejším obchodným aktívom: zákaznícka základňa + významné udalosti + rokovania, obchody, ceny, nomenklatúra. Vo všeobecnosti celý obchodný život spoločnosti. A bez ohľadu na to, či ste montážnik pneumatík alebo maloobchodník, je to pre vašich konkurentov chutné sústo a zároveň dosť vážne zvýšenie nákladov na obchodného manažéra na trhu (ak sa pozriete na pracovné stránky, uvidíte, že hľadajú manažéra so základňou alebo kontaktmi“). Odchod manažéra so základňou možno pokojne prirovnať k strate podielu na trhu. Samozrejme, ak chcete, môžete hacknúť a ukradnúť všetko, ale CRM systém je schopný zaznamenávať akcie a chytiť bezohľadného zamestnanca doslova za ruku.

CRM systém je personálny manažment. Nie tie zbesilé módne mechanizmy na kontrolu pracovného času a sledovanie ciest do kuchyne a na toaletu, ale adekvátne mechanizmy na kontrolu, plánovanie a sebakontrolu. Napríklad sme v našom RegionSoft CRM a máme lištu postupu pri plnení úloh – zamestnanec vidí, kde klesol, a dokáže sa opraviť v rámci vykazovaného obdobia, čím si ušetrí bonus. Tieto monitory vidí aj manažér, ktorý môže zamestnanca preorientovať, zmeniť úlohy, prípadne motivovať k efektívnejšej práci.

Bonusom sú zamestnanecké karty, nezabudnuté narodeniny, adaptácia nováčikov, privátni klienti, zabehnuté obchodné procesy s osobnou zodpovednosťou na etapách. Toto všetko funguje výhradne pre lojalitu zamestnancov, dáva im slobodu výmenou za zodpovednosť.

CRM systém sú organizované dáta. Zhromažďuje jedinú informáciu dostupnú pre všetkých členov tímu (v závislosti od prístupových práv), výsledkom čoho je, že z podniku sa neprekrvuje nedostatok informácií a ich nechutný obeh v rámci firmy.

A tiež CRM je komunikácia, integrácia so službami tretích strán a 1C, sklad, pokladňa a niekedy aj riadenie výroby, logistika a komplexné projekty. Všetko závisí od konfigurácie, ktorú si vyberiete od konkrétneho predajcu. Niekto sa snaží urobiť z CRM manažéra kontaktov, niekto ide do všestrannosti a sily. Snažili sme sa robiť CRM pre každého, len každý má svoju edíciu, podľa požiadaviek biznisu.

Ak zhrnieme zoznam zdokumentovaných a nie príliš CRM funkcií, môžeme pokojne povedať, že CRM systém je zárukou neustáleho zlepšovania všetkých ním ovplyvnených podnikových procesov a mnohých dobrých tímových návykov, ako je zadávanie správnych a úplných informácií, plnenie úloh na čas, odôvodnené posuny v čase a osobnú zodpovednosť za svoju prácu, a nie milované „logistika to nepriniesla načas, vodič meškal, sekretárka nenaliala kávu a celkovo počasie tlačí.“

V skratke – prečo je CRM dôležité pre každú spoločnosť?

Stredná- premeniť chaos na priestor, riadiť spoločnosť na dátach, vytvoriť skupinu lojálnych zákazníkov, ktorí sú kľúčom k stabilnému cash flow. Chrániť údaje a monitorovať prácu personálu v rámci jeho povinností.

veľký- ak máte ešte otázku ohľadom CRM, tak máme zlú správu: už teraz zaostávate za konkurenciou. Veľká firma by mala venovať takmer viac času automatizácii ako financiám.

CRM je teda v podstate bodom rastu spoločnosti, najmä ak ide o seriózne CRM, ktoré dokáže pokryť potreby a úlohy viacerých oddelení naraz. Je čas pozrieť sa na CRM systém ako na nástroj, prekonať mýty vo svojej hlave a už len pracovať s vysokou efektivitou. Vo všeobecnosti zodpovedajú veku a univerzálne digitálna transformácia, ako sa zvykne hovoriť na grandióznych konferenciách.

A jednoducho povedané, prestaňte používať dláto a čoskoro si vezmite perforátor!

P.S.: Do 30. júna máme zľavy -15% a skvelé podmienky prenájmu a splátok na všetok softvér vyvinutý spoločnosťou RegionSoft Developer Studio, samozrejme, vrátane vlajkovej lode RegionSoft CRM.

CRM (Customer Relationship Management) NIE JE softvérový produkt a NIE JE technológia. Toto nie je ani sada produktov. CRM je koncepcia a obchodná stratégia zameraná na budovanie udržateľného podnikania, ktorej jadrom je prístup „centrický na zákazníka“.

Táto stratégia je založená na využití pokročilého manažmentu a informačných technológií, pomocou ktorej spoločnosť zhromažďuje informácie o svojich zákazníkoch vo všetkých fázach svojho životného cyklu (príťažlivosť, udržanie, lojalita), získava z nich poznatky a tieto poznatky využíva v záujme svojho podnikania budovaním vzájomne prospešné vzťahy s nimi.

Výsledkom aplikácie stratégie je zvýšenie konkurencieschopnosti spoločnosti a zvýšenie zisku, keďže správne vybudované vzťahy založené na osobnom prístupe ku každému klientovi umožňujú prilákať nových zákazníkov a pomôcť udržať si starých.

ERP systémy sa objavili, keď produkt a za základné sa považovali obchodné procesy, ktoré zabezpečujú jeho výrobu, teda účtovníctvo, kontrola a distribúcia. Bola to éra automatizácie „back office“.

Systémy CRM sa stali potrebnými na vysoko konkurenčnom trhu, na ktorý sa kladie dôraz zákazníka. Hlavnou úlohou CRM systémov je zvýšiť efektivitu obchodných procesov sústredených v „front office“, zameraných na príťažlivosť A zadržiavanie zákazníkov - v marketingu, predaji, servise a údržbe, bez ohľadu na kanál, cez ktorý dochádza ku kontaktu s klientom.

Na technologickej úrovni je CRM súborom aplikácií prepojených jednou obchodnou logikou a integrovaných do podnikového informačného prostredia spoločnosti (často ako nadstavba nad ERP) založených na jedinej databáze. Špeciálny softvér vám umožňuje automatizovať príslušné obchodné procesy v oblasti marketingu, predaja a služieb. Výsledkom je, že spoločnosť môže kontaktovať „správneho“ zákazníka v „správnom“ čase, s najefektívnejšou ponukou a prostredníctvom najvhodnejšieho kanála interakcie pre zákazníka.

Integrovaný CRM systém v praxi zabezpečuje koordináciu činností rôznych oddelení a poskytuje im spoločnú platformu pre interakciu so zákazníkmi. Z tohto hľadiska je účelom CRM napraviť situáciu, keď marketingové, obchodné a servisné oddelenia fungujú nezávisle od seba a ich predstava o zákazníkovi sa často nezhoduje a akcie sú nekonzistentné.

Z pohľadu riadenia podniku sa efekt zavedenia CRM prejavuje v tom, že rozhodovací proces je vďaka automatizácii presunutý na nižšiu úroveň a zjednotený. To zvyšuje rýchlosť reakcie na požiadavky, zvyšuje rýchlosť obratu finančných prostriedkov a znižuje náklady.

Nakoniec, CRM zahŕňa ideológiu a technológiu tvorby príbehov vzťah medzi klientom a spoločnosťou, čo vám umožňuje jasnejšie plánovať podnikanie a zvyšovať jeho udržateľnosť.

Čísla a fakty:

• Získať nového zákazníka stojí päťkrát viac ako udržať si existujúceho.
• Väčšina spoločností z rebríčka Fortune 500 stráca každých 5 rokov 50 % svojich zákazníkov.
• Spokojný zákazník povie o úspešnom nákupe v priemere 5 priateľom. Nespokojný - aspoň 10.
• Väčšina klientov sa vyplatí až po roku práce s nimi (ak klient „odišiel“ pred týmto obdobím, utrpel stratu)
• Zvýšenie percenta udržania zákazníkov o 5 % zvyšuje zisk spoločnosti o 50 – 100 %.
• Približne 50 % existujúcich klientov spoločnosti nie je ziskových z dôvodu neefektívnej interakcie s nimi.

• Firma v priemere 4-krát ročne kontaktuje existujúceho klienta a 6-krát ročne potenciálneho klienta.

• Dodávatelia produktov triedy CRM sľubujú zvýšenie ziskovosti podnikov o desiatky percent a ziskovosť projektov - z 200 na 800 percent za 2-3 roky.

Základný koncept CRM (zameranie nie na produkt, ale na klienta + personalizácia) je zakorenený v minulosti.

Klasický príklad: keď neexistovali supermarkety, väčšina tovaru sa predávala prostredníctvom mnohých malých obchodov. Miestni obyvatelia si tam kúpili všetko, čo potrebovali, bez toho, aby sa obťažovali cestovať do mesta za potravinami. Majiteľ obchodu poznal všetkých svojich zákazníkov, ktorí žili v susedstve, podľa tváre a mena. Poznal ich potreby, zvyky, chute, finančný stav, fakty z osobného života atď. Vedel, kto, kedy a prečo príde. A každý ho poznal. Obchod bol postavený na lojalite týchto stálych zákazníkov. Teraz by sa to volalo personalizácia.

Potom prišla éra konzumu. Supermarkety sa rozrástli. Hromadný produkt. Hromadný kupujúci. Všetko je kvalitné. Všetko je krásne. Predáva sa na každom rohu. Ale - bez tváre. Zabudli ste na personalizáciu. Nie je totiž možné priradiť predajcu každému kupujúcemu. A chcieť.

V dobe konkurencie je kvalita tovaru všade približne rovnaká. Miera zisku klesla. Jediná cesta prežiť v konkurenčnom boji presadiť sa medzi ostatnými predajcami tovarov a služieb, ponúknuť produkt každému klientovi osobne s prihliadnutím na jeho individuálne potreby a vlastnosti.

A potom sa to ukázalo moderná úroveň pokroky vo výpočtovej technike sa dokážu „vrátiť do minulosti“ a poskytnúť personalizáciu aj pri hromadnom predaji. Majiteľ obchodu si v hlave uchovával informácie o stovke svojich zákazníkov. Databáza dokáže uložiť a spracovať stotisíc. A ponúknuť každému presne to, na čo je zvyknutý a čo môže chcieť.

Pyramída hodnôt vo veku CRM

Akcenty sa teda teraz výrazne posunuli. Ak si klient skôr vytvoril predstavu o firme na základe jej produktu, teraz si buduje svoj postoj k firme ako celku – ako k partnerovi, s ktorým komunikuje rôznymi kanálmi – od telefonátu cez internet až po osobnú návštevu. Zároveň sa požiadavky spotrebiteľov oveľa viac diferencovali a formy interakcie sa personalizovali (pozri obr. 2).

Okrem toho sa zmenila pyramída hodnôt. Typická stratégia výrobcu v priemyselnej ekonomike bola zameraná na spokojnosť zákazníka a bola postavená na základe nasledujúcej „pyramídy“ motívov (obr. 3):

• Dostupnosť produktu (spoločnosť má to, čo chcem)
• Hodnota (cena spĺňa moje očakávania)
• Pohodlie (produkt sa ľahko získava a používa)
• Dôvera (som presvedčený, že produkt je spoľahlivý a kvalitný)

V ére elektronickej, „novej“ ekonomiky je najvyšším cieľom lojalita, a vzájomné- nielen klient je lojálny k spoločnosti, ale spoločnosť je lojálna aj ku klientovi). Z dosiahnutej úrovne spokojnosti sa stavia nová pyramída (obr. 4):

• Spokojnosť (Moje potreby a požiadavky sú poskytnuté)
• Konzistentnosť (Spoločnosť koná na základe mojich záujmov)
• Personalizácia (spoločnosť preukáže, že pozná a spĺňa moje osobné želania)
• Zlúčenie (vzťahy sú postavené podľa mojich podmienok a pod mojou kontrolou)

V rámci „druhej“ pyramídy je úlohou CRM pokryť VŠETKY kanály a kontaktné miesta so zákazníkmi a koordinovať ich, mať jednotný spôsob a techniku ​​komunikácie. Každý kontakt by mal prilákať kupujúceho! Zákazník chce byť obsluhovaný rovnako kvalitne bez ohľadu na to z interakčného kanála a získajte rýchlu profesionálnu odpoveď! Informácie doručené klientovi na jeho žiadosť by mali byť presné, úplné a konzistentné. Na rovnaké otázky by nemali byť rôzne odpovede od rôznych zástupcov spoločnosti.

Tak došlo k pochopeniu klientskej základne – toto je najdôležitejšie aktíva spoločnosti, ktoré potrebujú starostlivo a efektívne zariadiť. „Pestovanie“ klienta je vnímané ako nevyhnutná podmienka úspešnej práce so súčasnými aj perspektívnymi klientmi. Je zaujímavé, že cena nie je ani zďaleka rozhodujúcim faktorom pri vzbudzovaní lojality a opakovaných nákupoch. Napríklad štúdia vykonaná spoločnosťou DELL ukázala, že motívy, ktoré viedli k opakovanému nákupu prostredníctvom ich internetového obchodu, boli v nasledujúcom poradí:

1. Kvalita služby.
2. Dodanie objednávky načas.
3. Možnosť dodania na akékoľvek miesto
4. Jednoduchosť objednania
5. Široký sortiment produktov spoločnosti
6. Prístup k úplným informáciám o všetkých produktoch
7. Pohodlný navigačný systém na stránke

Investície do technológií na prácu s existujúcimi zákazníkmi teda priamo ovplyvňujú ich lojalitu, a teda aj efektivitu a udržateľnosť podnikania. Pokiaľ ide o peniaze, lojalita vedie k nasledujúcim výsledkom:

• Klient sa stáva menej citlivým na cenu, čo znamená, že pre produkt (službu) môže byť stanovená vyššia cena (up-sell) bez rizika straty obratu.
• Náklady na predaj produktov a služieb existujúcim zákazníkom sú výrazne nižšie. V dôsledku toho môže byť ziskovosť vyššia, aj keď je cena nižšia ako cena konkurenta.
• Klientovi môže byť ponúknutých niekoľko doplnkové služby(produkty) (cross-sell), čím sa zvýši obrat spoločnosti.

Pojem CRM je teda veľmi mnohostranný. Aj keď sa niektoré jeho prvky pestovali už skôr (napr. dlhodobo sa kladie dôraz na zabezpečenie najvyššej kvality produktov a služieb), samy osebe nestačia. Koniec koncov, ani vysokokvalitné služby nemusia byť nevyhnutne personalizované. Stále pracujeme s „priemernou teplotou v nemocnici“. Nech je to vysoké.

Podstatou konceptu CRM je, že najžiadanejší a najziskovejší zákazník má právo na prednostné a exkluzívne služby. Okrem toho koncept CRM zameriava spoločnosť na dlhodobé vzťahy s klientom. Najmä klient, ktorý pravidelne, aj keď po troškách, pravidelne a dlhodobo konzumuje produkt alebo službu, je pre spoločnosť zvyčajne ziskovejší ako „zatúlaný“ zákazník, ktorý urobil veľkú, ale náhodnú objednávku. Prvý má právo spoliehať sa na najlepšia služba a veľké zľavy.

Napokon, podstatou CRM je učiť sa od svojho klienta, mať spätnú väzbu a pracovať tak, ako klient chce. Pointa je, že teraz nestačí klientovi povedať: „Sme tu.“ Musíme povedať: „Sme tu pre vás, pracujeme tu pre vás a dávame vám to, čo je pre vás cenné, predvídajúc, čo chcete.“

Ciele, procesy, štruktúra

Funkcionalita CRM zahŕňa marketing, predaj a servis, ktoré zodpovedajú štádiám prilákania klienta, samotnému úkonu transakcie (transakcia) a popredajnému servisu, teda všetkým tým kontaktným miestam, na ktorých podnik komunikuje. klient.

Začiatkom 90-tych rokov, keď sa CRM ešte nesformovalo ako jeden koncept, však už existoval súbor stavebných blokov, ktorých vývoj viedol k tomu, čo vidíme dnes, a to:

• Rôzne systémy na zber informácií o zákazníkoch, čiastočne vrátane začiatkov SFA (Sales Force Automation) - Automatizácia činnosti obchodných zástupcov.
• Množstvo marketingových databáz, ktoré poskytujú analýzu na úrovni produktu (jeho predaja), ale sú slabo integrované so zdrojmi iných informácií.
• Systémy na doručovanie informácií klientovi (direct mail a pod.).
• Základné analytické nástroje používané na analýzu správania kupujúceho pri diskrétnom nákupe, ale bez zohľadnenia jeho životného cyklu.

Až v 90. rokoch boli všetky tieto systémy integrované do jedného celku v rámci konceptu CRM. Napríklad pri realizácii marketingových kampaní je potrebné zabezpečiť výmenu informácií využívaných marketingovým oddelením a obchodným oddelením, aby bol tento proces efektívny a optimálny. V tomto prípade sa dá použiť automatická distribúcia zoznam potenciálnych zákazníkov medzi obchodnými zástupcami, prípadne automatické prideľovanie úloh pracovníkom obchodného oddelenia.

Preto má takmer každý CRM softvér vhodné moduly (marketing, predaj, podpora a servis). Absolútne univerzálne riešenie však neexistuje. Každý softvérový produkt má svoje silné stránky a slabé stránky a má najlepšiu funkčnosť a efektivitu zvyčajne v jednej z týchto oblastí. Preto by mala firma, v ktorej sa CRM implementuje, vyzdvihnúť prioritné oblasti automatizácie a začať od nich, postupne budovať celý systém.

CRM by preto malo poskytovať prostriedky na zadávanie informácií do jednej databázy (ako zamestnancami spoločnosti, tak aj samotným klientom, napríklad prostredníctvom WEB stránky pri registrácii alebo nákupe) a údaje by sa mali centrálne aktualizovať pri každom novom kontakte. .

Ďalšou úrovňou sú nástroje na spracovanie údajov (ranking, klastrovanie, agregácia, vizualizácia atď.). Napokon, prostriedky prístupu ku všetkým informáciám – vstupom aj výstupom zo strany všetkých oddelení spoločnosti. Obchodník zároveň môže potrebovať napríklad históriu nákupov zákazníka a predpoveď jeho preferencií – čo mu môže ponúknuť nabudúce, kým marketingové oddelenie napríklad potrebuje analýzu cieľových skupín. To znamená, že CRM umožňuje iný tvar prezentácia informácií na rôzne účely a rôzne oddelenia.

Na obr. 5 je znázornená zjednodušená štruktúra informačných procesov v rámci CRM.

Je dôležité poznamenať, že s rastom podrobností informácií a ich hodnoty z hľadiska analýzy sa zvyšuje ich cena, zložitosť, formalizovateľnosť a variabilita. Napríklad geografické a demografické charakteristiky sú relatívne stabilné, ale boli dlho skúmané. Zatiaľ čo história osobných transakcií, vrátane finančných, história kontaktov, preferencie, ktoré umožňujú budovanie profilu klienta a predpovedanie jeho správania sa získavajú ťažko, zvyčajne v interaktívnom režime, vyžadujú si čas akumulácie a sú v neustálej dynamike.

Existujú teda 3 hlavné ciele používania CRM systémov:

• Operatívne
(operatívny prístup k informáciám pri kontakte s klientom v procese predaja a servisu)
• Analytické
(spoločná analýza údajov charakterizujúcich činnosť klienta aj spoločnosti, získanie nových poznatkov, záverov, odporúčaní)
• spolupráce
(klient je priamo zapojený do aktivít spoločnosti a ovplyvňuje procesy vývoja produktu, jeho výroby, popredajné služby)

Zároveň výsledky analytického využitia CRM presahujú rámec samotného CRM. Napríklad analýza času a nákladov na predajný cyklus v rôznych štádiách a fázach predaja vám umožňuje optimalizovať znižovanie nákladov. Identifikácia prioritných zákazníkov podľa rôznych kritérií (príjmy / náklady) vám umožňuje zvýšiť ziskovosť distribučných kanálov. Identifikácia typických problémov/požiadaviek, vypracovanie typickej reakcie na ne vám umožňuje minimalizovať reakčný čas zamestnanca (čo znamená opäť zníženie nákladov – telefón predsa platí firma!). Analýza predajných kanálov vám umožňuje identifikovať problematické oddelenia a obchodné procesy, pochopiť, na ktoré kanály sa musíte zamerať, ako reštrukturalizovať problémovú oblasť (oddelenie) atď.

Nižšie uvedená tabuľka sumarizuje názory opýtaných odborníkov na prioritné odvetvia z hľadiska dopytu po CRM.

Tabuľka 6.4. V ktorých odvetviach je najväčší dopyt po CRM riešeniach.

Prioritné odvetvia

Banky a Poisťovne, telekomunikačné spoločnosti, maloobchodné spoločnosti

Financie, poisťovníctvo, telekomunikácie, obchod, distribúcia

V bankovníctve, poisťovniach, telekomunikáciách, priemysle vysoká technológia(výroba a predaj počítačov a softvéru, systémová integrácia), obchodné a distribučné spoločnosti, veľké nadnárodné korporácie.

Sergey Chernov, analytik analytického centra Parus Corporation

Pre podniky obchodu a služieb domáce prístroje alebo automobilky, spoločnosti poskytujúce komunikačné, turistické, dopravné služby, vyrábajúce a dodávajúce rôzne druhy automatizačných systémov

Bankový sektor, telekomunikácie, high-tech a farmaceutické spoločnosti, potenciálnymi užívateľmi sú takmer všetky spoločnosti predávajúce sériovo vyrábané produkty.

Vo veľkoobchode/maloobchode, telekomunikáciách, bankovníctve a finančnom sektore

Anatolij Levikov, vedúci praxe CRM, Katedra systémov riadenia spoločnosti, IBS

Financie (banky a poisťovne), ako aj telekomunikácie. Vo svete je po CRM-systémoch veľký dopyt aj zo strany predajcov áut, výrobcov farmaceutických produktov a počítačovej techniky.

Marina Anshina, vedúca skupiny pre vývoj a systémovú podporu TopS

Telekomunikácie

Boris Kharas, senior manažér, PricewaterhouseCoopers

Telekomunikácie, finančné služby, obchod a distribúcia

Telekomunikačné spoločnosti, banky, investičné spoločnosti

Alexander Skorokhodov, Výkonný riaditeľ„Bankové produkčné centrum“.

Financie (banky a poisťovne), telekomunikácie.

Poisťovne a banky

Ak sa na západnom trhu meria počet CRM systémov v stovkách, tak v Rusku existuje pomerne úzka škála riešení, najmä veľkí dodávatelia, ktorí svoje ERP systémy ponúkajú už dlho. Zároveň sa takmer každý mesiac zvyšuje počet domácich vývojárov CRM. Ruský kupec tak už čelí problému výberu z dvoch desiatok systémov. Je pravda, že riešenia sa od seba radikálne líšia, keďže sú zamerané na rôzne segmenty.

SAP a Oracle majú podľa odborníkov dobré šance v oblasti komplexných integrovaných riešení, medzi ktoré patrí CRM ako jeden z blokov - oba deklarovali CRM ako jednu z hlavných priorít tohto roka v rozvoji podnikania. Obe spoločnosti majú navyše silné postavenie na trhu. Serióznu aktivitu v oblasti CRM nasadili dodávatelia hardvéru – Cisco, Avaya, so zameraním predovšetkým na call-centrá.

Prišli riešenia od spoločnosti Siebel, svetového lídra v oblasti CRM
Rusko vďaka úsiliu Ruské spoločnosti, však
Siebel nemá záujem o Rusko ako o potenciálny trh. Očakáva sa, že plne lokalizovaná verzia príde na trh v priebehu niekoľkých rokov. Implementácia tohto v Rusku už reálneho produktu je zatiaľ pre personál spojená s veľkými jazykovými problémami.

Riešenia prezentované v Rusku majú veľmi významné rozdiely aj v metodológii. Ruskí vývojári teda trvajú na tom, aby ich aplikácie lepšie zohľadňovali rozdiely na miestnom trhu, hoci majú menšie skúsenosti s prácou s veľkým počtom klientov.

V súčasnosti v Rusku neexistujú takmer žiadne špecializované CRM balíky priemyselného charakteru – farmaceutický, bankový a poisťovací sektor, cestovný ruch atď. Aj keď na Západe sú takéto riešenia veľmi populárne, pretože ak si kúpite univerzálny vývoj, stále je potrebné ho výrazne zlepšiť, čo vedie k špecializovaným potrebám. A to kvôli dodatočným nákladom na implementáciu, školenie personálu, čo nie je žiaduce. A v každom prípade to vedie k strate času, to je dôležité najmä pre firmy, ktoré pôsobia v odvetviach, kde sú silne ovplyvnené sezónne výkyvy (turizmus, realitní makléri a pod.).

Ako sa zbierali údaje pre túto štúdiu. Z otvorených zdrojov - tlače, internetu, osobných rozhovorov s odborníkmi - bol zostavený zoznam všetkých poskytovateľov CRM, ruských aj zahraničných. Vybraní boli len tí, ktorí majú partnera alebo zastúpenie v Rusku. Spolu s domácimi developermi sa do zoznamu dostalo asi 20 spoločností. Zoznam bol aktualizovaný neskôr.

Všetci boli poslaní elektronická správa s prihláškou a termínom na vyplnenie. Potom boli odpovede telefonicky objasnené a zhromaždený ďalší materiál k tomuto rozhodnutiu - podľa recenzií zákazníkov, informácií na webovej stránke, v tlači a odborných posudkov. Získané informácie boli starostlivo analyzované a štruktúrované.

Upozorňujeme, že nižšie uvedenú štúdiu nemožno považovať za kompletnú, každým dňom sa objavujú nové riešenia a čoraz viac spoločností oznamuje poskytovanie radu služieb pre implementáciu a údržbu CRM riešení. V procese výskumu sme sa stretli s desiatkami spoločností, z ktorých mnohé plánujú aktívne vstúpiť na tento trh.

Teraz vám odporúčame, aby ste sa bližšie pozreli na tabuľku a pozorne si ju preštudovali (pozri na konci článku). Zodpovedne vyhlasujem, že toto je najkompletnejšie porovnanie CRM systémov prezentovaných v Rusku.

Ku každému bodu sa vyjadrím.

Prvé položky sú štandardné: názov spoločnosti - dodávateľa riešenia alebo jeho zástupcu v Rusku, celý názov produktu a dátum vydania. Všimnite si aj dátum vydania. Niektoré systémy sú na trhu už dlho, iné majú napriek svojej mladosti aj niekoľko stoviek, niekedy aj tisícok inštalácií.

Počet kópií predaných všetkými spoločnosťami je vysoký, západné predstavujú tisíce, pre ruských výrobcov stovky. Oplatí sa rozlišovať medzi počtom zákazníkov a počtom predaných licencií (kópií), keďže jeden zákazník si môže naraz kúpiť niekoľko tisíc titulov.

Dá sa povedať, že všetky riešenia už preukázali svoje schopnosti. Ďalšia vec je, že nie všetky majú ruskú verziu a skúsenosti s implementáciou v Rusku. Väčšina zahraničných riešení nebola do našej krajiny nikdy dodaná.

Ak stojíte pred otázkou výberu takéhoto systému, odporúčame vám ujasniť si skúsenosti spoločnosti vo všeobecnosti a CRM systémov zvlášť.

Bez ohľadu na to, čo hovoria o výhodách konkrétneho systému, cena bola, je a ešte dlho bude hlavným výberovým kritériom. Najčastejšie sa hovorí o cene za jedno užívateľské miesto (licenciu). Ku konečnej cene si však treba ešte pripočítať cenu za serverovú licenciu, poradenstvo, školenie, odrátať množstevné zľavy. Niektoré firmy len prinášajú svoje produkty na trh a ešte nemajú jasnú cenovú stratégiu. Navyše je ťažké vypočítať konečné náklady bez skutočných skúseností s implementáciou systémov tejto triedy. Náklady na riešenie jednej úrovne sa môžu výrazne líšiť. V tomto článku neuvádzame cenovú hladinu, ale je možné si ju objednať samostatne (viď na konci článku).

V Európe a USA sa teraz distribuujú CRM riešenia založené na ASP, to znamená schopnosť udržiavať systém na strane. To vám umožňuje znížiť náklady, znížiť veľkosť investícií a samozrejme odstrániť bolesti hlavy pri riešení takmer všetkých technických problémov (bezpečnosť, spoľahlivosť, elektrina, nepretržitá dostupnosť atď.).

Pokiaľ vieme, žiadna z dodávateľských spoločností v Rusku zatiaľ takúto možnosť neponúka. Aj keď už veľa systémov je pripravených ponúkať takéto služby. Ako v mnohých iných oblastiach, aj tu je otázka financovania a spustenia takéhoto projektu a hlavne dôvera v ASP. Nikto predsa nechce stratiť to najcennejšie, čo firma má – zákazníkov a v Rusku nie sú zvyknutí si navzájom dôverovať. Sotva sa teda oplatí očakávať vzhľad tejto služby v blízkej budúcnosti.

Špeciálna položka je technické požiadavky. Táto výdavková položka nemôže stáť menej ako samotný CRM systém. Keďže požiadavky na technológiu sú najvyššie - výkonné servery, veľké množstvo miesta na disku, dobrá lokálna sieť a internetový kanál.

Dôležité je, aký dodatočný softvér si zvolený systém vyžaduje – za databázové licencie a niektoré OS budete musieť platiť zvlášť a vzhľadom na veľké množstvo kópií aj veľa, pretože v ideálnom prípade by mal mať CRM systém každý zamestnanec. Len prístup do segmentov iných ľudí bude obmedzený. Je tiež dôležité, že ak si nainštalujete nový operačný systém alebo iný softvér, budete musieť hľadať nový dodatočný personál. A teraz je ťažké nájsť. dobrí programátori a správcov systému v regiónoch je takmer nemožné nájsť, kto je - už sú vytriedené. A v Moskve dopyt po týchto profesiách neustále rastie.

CRM spravidla inštalujú tie spoločnosti, ktoré už ERP systémy používali, a preto existuje určitá databáza, softvér a to všetko je potrebné uložiť a preniesť do nového systému. Tu je to ťažšie. Nie všetky CRM riešenia sú spárované s ERP, čo môže negovať všetky jeho výhody – funkčné aj cenové.

Ak spoločnosť súhlasila s investovaním veľkého množstva peňazí do CRM, potom dúfa, že nielen prežije na trhu, ale že sa bude aj úspešne rozvíjať. Preto skôr či neskôr bude potrebovať veľká kvantita používateľov. Je možné, že na zabezpečenie prístupu do systému pre všetky pracovné miesta nie sú hneď peniaze, ale časom to bude nevyhnutné a objavia sa investície.

Moderné systémy umožňujú najčastejšie začať prácu aj z jedného pracoviska a priniesť jej až niekoľko tisíc, ba až desaťtisíce. Spomenuli to všetky spoločnosti. Rozdiel je v tom, že niektoré systémy už majú reálne skúsenosti s implementáciou a prevádzkou v podobnom rozsahu, iné uvádzajú len teoretickú možnosť takéhoto škálovania.

Keď je zamestnanec spoločnosti na pracovnej ceste alebo len nie na pracovisku, môže stále potrebovať informácie zo systému. Ak ste minuli peniaze na implementáciu a inštaláciu, potom musíte využiť všetky výhody CRM a na diaľku. Navyše to nie je také zložité, dá sa k nemu dostať cez bežný webový prehliadač na internete alebo pomocou akéhokoľvek mobilného zariadenia (PDA). Jeho cena je rádovo nižšia ako napríklad prenosný počítač.

Povedzme, že idete na stretnutie s klientmi alebo partnermi do iného mesta (krajiny) a dokonca aj na cestách v aute alebo na letisku môžete získať všetky potrebné údaje na PDA. A pri používaní webu v hoteli môžu nastať problémy s klávesnicou a kódovaním (bez azbuky).

Tento bod si zaslúži osobitnú štúdiu. Tu sú všetky funkcie systému. Použitá klasifikácia je západná, takže názov modulov je ponechaný v angličtine (dekódovanie nižšie). Zároveň v rámci systému môžu byť funkcie rôzne rozdelené a dokonca aj inak nazývané. CRM je mladý smer a terminológia sa ešte nestihla úplne sformovať.

Všetky moduly sú veľmi úzko prepojené a môžete jednoducho prepínať medzi jednotlivými modulmi, často bez toho, aby ste si prechod vôbec všimli (približne ako hypertextové odkazy na internete alebo ako prepínanie funkcií v textový editor). Klasifikácia je urobená skôr na systematizáciu schopností CRM systémov.

Na ilustráciu možností uveďme názor jedného z používateľov CRM systému EpicRus Sergeja Kaneva, vedúceho moskovského zastúpenia BCC (systémová integrácia): „Každá spoločnosť, ktorá pracuje s klientom, by mala mať nástroj na štruktúrovanie Keďže každá klientska základňa je nehmotným majetkom, klientela ponúka algoritmus na prácu s klientom.

Okrem toho pomáha zhromažďovať informácie o histórii vzťahov so zákazníkmi, čo je silnou podporou predaja. Napríklad, ak existuje úspešný predaj klientovi do Petrohradu, teda možnosť predaja pobočke toho istého klienta v Krasnodare. Keďže manažéri VSS pracujú v Petrohrade, Moskve a Krasnodare, teraz si každý manažér môže pozrieť históriu predaja klienta v iných mestách a získať kompletnejšie informácie.

Spoločnosť BCC využíva klientelu v dvoch smeroch: predaj aj servis. Vo všeobecnosti možno povedať, že CRM systém je predovšetkým algoritmus pre prácu s klientom a nástroj na sumarizáciu informácií.

Predtým mal každý manažér informácie len za svoj región s jeho regionálnymi špecifikami. Teraz tieto informácie poskytuje iným manažérom a dostáva informácie o iných regiónoch. Mnohé situácie, ktoré si predtým vyžadovali ďalšie stretnutia, sa teraz riešia automaticky.“

Zvyčajne je užitočné poznať silné a slabé stránky, najmä preto, že výber CRM systému môže zásadne zmeniť spôsob fungovania spoločnosti: buď funguje úspešne, alebo stráca čas a narýchlo zarába.

Bohužiaľ nie je možné posúdiť slabé stránky týchto systémov. Aby ste to dosiahli, musíte si každý z nich aspoň vyskúšať a zistiť, ako fungujú už implementované systémy vo viacerých podnikoch, najmä ak vezmeme do úvahy, že všetky zahraničné programy je potrebné lokalizovať, to znamená preložiť, prispôsobiť ruským správam atď. To si vyžiada veľa času a peňazí. A čas nečaká. V tomto ohľade majú ruskí vývojári určité výhody.

Porozprávať o silné stránkyťažké z rovnakých dôvodov. Príbeh o výhodách sme preto zverili do rúk samotným firmám a na tie slabé sme sa z pochopiteľných dôvodov nepýtali.

Súdiac podľa odpovedí západných odborníkov, implementácia plnohodnotného CRM systému trvá dlho, v závislosti od systému a toho, čo spoločnosť používa, od niekoľkých mesiacov až po niekoľko rokov. V každom prípade bude kupujúci potrebovať technickú a konzultačnú podporu na dlhú dobu, plus školenie personálu, podrobnú dokumentáciu.

Ako vidno z tabuliek, najčastejšie sú všetky podpory vyplácané a tvoria zrejme značnú časť príjmov predajcov. Zároveň je dokumentácia (nie je známe, či je v ruštine?) zahrnutá v cene systému. Je pozoruhodné, že niektorí si všimli prítomnosť nepretržitej online podpory. Túto službu ponúka napríklad Sputnik Labs, dôležitá môže byť najmä pre regionálnych klientov, kde môže byť časový posun až 5-9 hodín. Klient dostane prístupové heslo na stránku podpory, kde v intelektuálnej znalostnej báze nájde odpoveď na svoju otázku.

So systémom bude musieť pracovať nielen vysokokvalifikovaný personál, ale aj obyčajní „bojovníci“ firmy: od sekretárky (mimochodom je veľmi dôležité, ako je táto služba nastavená a jej vzťah k CRM) až po skladníkov. . Preto je potrebné, aby bol systém jednoduchý a v rodnom jazyku personálu. Je to smutné, ale ruské verzie sú často najnovšie, hoci aj náš trh je veľmi zaujímavý a perspektívny.

Túto položku sme zaradili preto, aby si každá spoločnosť mohla pridať niečo iné, čo považuje za potrebné.

V kontingenčnej tabuľke sme zhromaždili všetkých poskytovateľov CRM riešení, ktorí sú aktívne prítomní domáci trh. Aj keď sú riešenia veľmi rozdielne a nie je vždy správne dávať ich do rovnakého radu. Napríklad domáci vývojári sa často stavajú ako poskytovatelia riešení viac pre obchodné oddelenie ako pre každého zamestnanca spoločnosti (hoci je to možné). Takže napríklad funguje "ConSi". Nie je potrebné kupovať stovky kópií – zatiaľ stačí pár pracovných miest na obchodnom oddelení.

Drahé západné CRM systémy nielen automatizujú typické procesy pre prácu s klientmi, ale umožňujú vám tiež lepšie prispôsobiť systém vašim potrebám. konkrétneho klienta. Preto si vyžadujú implementáciu a dolaďovanie, čo výrazne ovplyvňuje cenu. Ale „krabicový“ produkt Sales Expert („Pro-Invest-IT“), ktorý je možné konfigurovať samostatne, stojí iba 1 570 dolárov za neobmedzený počet inštalácií (to je porovnateľné s cenou za dve miesta v západných systémoch, najčastejšie ich cena sa pohybuje okolo 500-800 dolárov pracovisko). Sales Expert je tvrdé, ale hotové CRM riešenie, ktoré stanovuje jasné pravidlá pre prácu s klientmi. Snáď vám dané funkcie budú stačiť.

Z komplexných ruských riešení v súčasnosti možno pomenovať iba produkt spoločnosti Parus. Ako poznamenal Aleksey Kazarezov, obchodný riaditeľ Parusu, tento produkt bol v rámci korporácie „testovaný“ približne rok v spolupráci s regionálnymi partnermi (obchodníci, obchodní partneri, regionálne pobočky a pod.) – pre Parus sú tiež akýmsi klienta (spotrebitelia jeho vývoja). Napríklad pomocou nového modulu sa rýchlo zbierali (e-mailom) správy troch typov: „chyba“, „prianie“, „otázka (konzultácia)“. Potom boli odoslané na spracovanie príslušným manažérom, ktorí ich vyhodnotili a preniesli do výroby (hlášky ako „chyba“ a „želanie“) alebo odpovedali na otázku.

Každé odvolanie bolo analyzované a spracované podľa príslušných predpisov; vo všeobecnosti to viedlo k zvýšeniu rýchlosti spracovania a korekcie chýb o 30 %.

Okrem toho bol modul testovaný v oblasti špecifickej práce s klientmi: zber informácií o potenciálnom zákazníkovi už od prvého kontaktu; do databázy o klientovi boli zadané úplne všetky dostupné informácie o ňom – návštevy predvádzacej sály, telefonické otázky, návštevy manažérov a mnohé ďalšie. V dôsledku toho sa nahromadila seriózna databanka obsahujúca kompletnú históriu vzťahov s týmto klientom (organizačné aj finančné). Samozrejmosťou je dopĺňanie informácií a zber požiadaviek obsiahnutých v databáze modulu nielen pomocou klávesnice (napríklad pri telefonickom či osobnom kontakte), ale aj prostredníctvom e-mailu a internetu (ako v príklade s regionálnymi partnermi ). Klient môže zároveň sledovať všetky fázy svojej požiadavky (v závislosti od prístupových práv alebo pomocou špeciálnych upozornení e-mailom, pagerom a pod. - podľa prispôsobiteľného harmonogramu).

V budúcnosti môže veľa dať databáza zákazníkov užitočná informácia. Ak má napríklad firma, ktorá sa zaoberá predajom domácich spotrebičov, v databáze informácie o tom, aký druh spotrebičov si klient už zakúpil, tak pri ďalšom nákupe vie nielen poskytnúť primeranú zľavu, ale aj vybrať model, ktorý je optimálne skombinovaný s existujúci súbor. V tomto prípade nebude potrebné žiadať klienta, navyše nezáleží na tom, ktorý manažér predaja ho viedol skôr.

Tieto funkcie sú dostupné aj v západných systémoch, no s implementáciou takýchto CRM riešení je zatiaľ veľmi málo skúseností, takže zatiaľ nemôžeme úplne odhaliť možnosti skryté v zahraničnom vývoji. Často dochádza k nejasnostiam, čo sa klientovi dodáva - ERP alebo CRM? Pre kupujúceho a predávajúceho je výhodné povedať, čo je CRM, ale skutočné príklady- Jednotky. Mimochodom, zaujímavé príklady implementáciu CRM na Západe možno nájsť v najnovšej knihe Billa Gatesa „Podnikanie rýchlosťou myslenia“.

Pri čítaní kontingenčných tabuliek je potrebné vziať do úvahy nasledujúce vysvetlenia:

Správa kontaktov – pokročilé vedenie záznamov pre každý kontakt, samostatný profil pre každého klienta, udržiavanie histórie kontaktov, organizačných schém a možnosť zoskupovať klientov do rôznych skupín atď.

Account Management – ​​udržiavanie informácií o protistranách (vrátane klientov, partnerov, agentov, konkurentov). Všetky informácie vrátane histórie vzťahov, plánovaných/realizovaných transakcií, zmlúv, finančných/účtovných údajov atď.

Sales Management – ​​maximum informácií a príležitostí súvisiacich priamo s predajom – cykly, štatistiky, geolokácia, generovanie reportov, história predajov atď. Pohľad na predaj ako na proces s jeho rozdelením na etapy a kroky umožňuje prognózovanie a efektívne riadenie predaja.

Time Management je modul, ktorý pomáha koordinovať prácu všetkých oddelení v čase - kalendár, zoznam úloh, ale aj rôzne moduly na prepojenie s faxom, e-mailom a inými komunikačnými prostriedkami.

Zákaznícky servis - interaktívna zákaznícka podpora (internet, virtuálne privátne siete a pod.), možnosť zákazníkov získať si potrebné informácie sami, plánovanie práce so zákazníkmi, štatistiky o hovoroch, generovanie reportov, účtovanie času stráveného odborníkmi, možnosť odhadnúť náklady na podporu atď.

Field Force Automation - možnosť skupinovej práce s klientmi rozdelenými podľa regionálnych, odvetvových a iných charakteristík, spoločná práca geograficky vzdialených divízií.

Telemarketing/telesales - integrácia s call-centrom, vedenie štatistík, zaznamenávanie štandardných otázok a odpovedí a plné využitie mnohých ďalších možností komunikácie so zákazníkmi prostredníctvom e-mailu, IP-telefónie a pod.

Marketing - modul štatistiky, plánovanie a udržiavanie rôznych marketingových kampaní, sledovanie návratnosti a výpočet efektivity, modelovanie, pomocný (školiaci) materiál, segmentácia spotrebiteľov a iné.

Lead Management - Riadenie vzťahov s potenciálnymi zákazníkmi: zber prvotných informácií, distribúcia kontaktov medzi zamestnancami obchodných oddelení, sledovanie efektivity zdrojov primárnych kontaktov.

Partnership Relations Management (PRM) – riadenie vzťahov s partnermi.

Knowledge Management - znalostný manažment, zhromažďovanie všetkých potrebných referenčných informácií (mapy, informácie o odvetví, analytické materiály, štatistiky) pre prácu spoločnosti, vytváranie samostatných sekcií noviniek (napríklad pre manažérov, ktorí riadia palivový a energetický komplex, spracovateľský priemysel) , integrácia s internetovými zdrojmi, výkonné vyhľadávacie nástroje.

e-Business - modul zodpovedný za webovú časť CRM, ktorá môže zahŕňať webovú stránku spoločnosti, internetový obchod alebo B2B stránku, interakciu so zákazníkmi cez internet atď.

Business Intelligence - dostupnosť automatických možností pre monitorovanie a eskaláciu problémov, preventívne opatrenia, generovanie individuálnych reportov a reportov na základe šablón (spravidla existuje veľa hotových formulárov), plánovanie, modelovanie. – vzdelanie, zamestnanie, kontakty, všetko čo súvisí s ľuďmi v oblasti CRM.

Ciele, metodológia a zdroje výskumu

Táto štúdia je iniciatívnou prácou spoločnosti Cominfo Consulting, realizovanou spoločne s časopisom „Business Online“.

Cieľom štúdie je analyzovať pojmov CRM z hľadiska dopytu v Rusku, analýza štruktúry a perspektív dopyt v Rusku pre produkty a riešenia umiestnené ako CRM (vrátane motivácie, implementačných prvkov, trendov), ako aj analýzy trhu Návrhy CRM riešenia prezentované v Rusku, vrátane zberu a systematizácie informácií o relevantných produktoch a ich dodávateľoch.

Teda hlavné spotrebiteľ tejto štúdie sú spoločnosti, ktoré majú záujem implementovať CRM riešenia a potrebujú systematické informácie o produktoch a dodávateľoch. Okrem toho je štúdia zaujímavá aj pre vývojárov a predajcov softvéru, systémových integrátorov a poradenské spoločnosti, ktoré sa podieľajú na implementácii CRM.

Zdroje informácií a metodológia výskumu

Zber informácií počas štúdie sa uskutočnil na základe:

• Analýza publikácií z viac ako 100 otvorených a uzavretých zdrojov vrátane odborných publikácií, správ zahraničných výskumných a poradenských spoločností, webových stránok a iných zdrojov (čiastočný zoznam internetových zdrojov je uvedený v prílohe 2).
• Osobné rozhovory s odborníkmi z poradenských spoločností, systémových integrátorov a poskytovateľov CRM riešení (uvedených nižšie).
• Dopytovanie zástupcov podnikov - potenciálnych zákazníkov CRM riešení.
• Dopytovanie zástupcov spoločností - výrobcov a dodávateľov CRM riešení prezentovaných v Rusku.

Respondenti zahŕňali približne 200 podnikov v Moskve, Moskovskom regióne a Strednom regióne, ako aj moskovské kancelárie veľkých holdingových štruktúr s rozsiahlou územná štruktúra po celom Rusku. Samostatný prieskum sa uskutočnil medzi 70 spoločnosťami z telekomunikačného priemyslu - tradičnými a alternatívnymi operátormi pevných liniek, mobilných operátorov a rezortných sietí.

Zoznam zainteresovaných odborníkov

1. Sanal Ushanov, manažér kancelárie Accenture Moskva
2. Pavel Cherkashin, prezident laboratórií Sputnik
3. Roman Samokhvalov, manažér rozvoja podnikania Oracle
4. Sergey Chernov, analytik analytického centra Parus Corporation
5. Sergey Aslanyan, riaditeľ konzultačného oddelenia Actis Systems
6. Alexander Jakunin, generálny riaditeľ Navision CIS
7. Anatolij Levikov, vedúci praxe CRM, Katedra systémov riadenia spoločnosti, IBS
8. Marina Anshina, vedúca skupiny pre vývoj a systémovú podporu TopS
9. Boris Kharas, senior manažér, PricewaterhouseCoopers
10. Maxim Filamofitsky, Technický riaditeľ RosBusinessConsulting
11. Alexander Skorokhodov, výkonný riaditeľ „Centra bankovej výroby“
12. Maxim Solovyov, obchodný manažér v Avaya Communications.

Podmienky štúdia

Štúdia sa uskutočnila v máji až júli 2001. Keďže po uverejnení úryvkov zo štúdie v júlovom čísle časopisu Business Ďalšie informácie od dodávateľov a zákazníkov bolo rozhodnuté aktualizovať štúdiu raz za mesiac.

Úvod

Ciele, metodológia a zdroje výskumu
1. Základné pojmy CRM.
1.1. Historické korene
1.2. Prístup orientovaný na zákazníka
1.3. Životný cyklus klienta.
1.4. Pyramída hodnôt v ére CRM.
1.5. Ako prejsť od konceptov k technológiám?

2. Funkčnosť CRM systémov.
2.1. Ciele, procesy, štruktúra.
2.2. hlavné funkčné bloky.
2.2.1. MA - Marketing Automation (Marketing Automation).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Automatizácia činnosti obchodných zástupcov).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Automatizácia podporných služieb a služieb zákazníkom).

3. Implementácia CRM: proces, vlastnosti, efekt.
3.1. Etapy implementácie: CRM krok za krokom.
3.2. Zahraničné skúsenosti s realizáciou.
3.3. Vlastnosti národného CRM.
3.4. Integrálny efekt implementácie aplikácie.

4. Call centrá a kontaktné centrá ako kľúčový kanál interakcie v rámci CRM
4.1. Základný koncept.
4.2. Funkcia call centra a kontaktného centra.
4.3. Aplikácie call centra súvisiace s predajom a marketingom
4.4. Aplikácie call centra súvisiace so službou (používateľská podpora)
4.5. Výhody Call a Contact-centier v rámci konceptu CRM.

5. Trh CRM riešení v zahraničí.
5.1. Prehľad hlavných riešení.
5.2. Funkčnosť CRM riešení. Súhrnná tabuľka pre 67 spoločností.
5.3. Trendy a vyhliadky.
5.4. Riešenia pre kontaktné centrá. Súhrnná tabuľka pre 60 spoločností.

6. Trh CRM riešení v Rusku.
6.1. Hlavné faktory ovplyvňujúce vývoj trhu.
6.2. Dopyt.
6.2.1. Povedomie trhu o CRM
6.2.2. Štruktúra a vlastnosti dopytu
6.2.3. Motivácia podnikov pri implementácii CRM.
6.3. Veta.
6.3.1. Kritériá výberu riešenia.
6.3.2 Konsolidovaný katalóg a analýza 20 produktov, výrobcov a dodávateľov zastúpených v Rusku.

Záver a závery.

Príloha 1. Slovník pojmov.
Príloha 2. Ďalšie informačné zdroje o CRM na internete.
Výrobcovia a dodávatelia.
informačné portály.
Výskumné a poradenské spoločnosti.
Profesijné organizácie, publikácie, konferencie.
Zdroje pre call centrá.

CRM má tri úrovne, ktorých charakteristiky a implementačné nástroje sú uvedené v tabuľke. Každý z predajcov CRM systémov sa v tej či onej miere špecializuje na určitú úroveň.

Tabuľka 2. Úrovne CRM

Tabuľka 2. Úrovne CRM (pokračovanie)

Niekedy sa tieto úrovne nazývajú typy (triedy), to znamená, že ak systém poskytuje funkčnosť iba jednej úrovne, označuje sa tento typ.

Každá trieda CRM systémov (analytické, operačné, kolaboratívne) sa výrazne líši z hľadiska hardvérových požiadaviek a softvér, pracujúci od rôzne DBMS, OS, ERP systémy, nie je vždy možné integrovať. Preto predajcovia často ponúkajú komplexné riešenie, keď CRM prichádza ako súčasť ERP systému. Typickým príkladom je SAP, J.D. Edwards, AXAPTA.

Operatívne

Táto trieda systémov poskytuje online prístup k informáciám pri kontakte s klientom, funkcionalita operačného CRM pokrýva marketing, predaj a servis, čo zodpovedá fázam prilákania klienta, samotnému aktu vykonania transakcie (transakcie) a po- predajná služba. Inými slovami, pokrýva všetky tie kontaktné miesta, kde podnik komunikuje s klientom.

Tento smer vyrástol z rôznych systémov na zber informácií o zákazníkoch, takže je najbežnejší a najžiadanejší. Hlavnou súčasťou takéhoto systému je aplikácia, ktorá umožňuje zamestnancom vkladať nahromadené informácie o individuálnom klientovi do databázy a efektívne ich využívať.

Príklady tohto druhu CRM riešení pre malé podniky zahŕňajú ACT!, GoldMine, Maximizer; z ruštiny - Sales Expert (spoločnosť "Pro-Invest"), "KonSi-Marketing" ("KonSi"). Pre stredne veľké podniky sú to Clientele, Onyx, SalesLogix a pre veľké - Oracle, SAP, Siebel, BAAN (z ruštiny - "Business Process Management. Sail-Client" od spoločnosti Parus). Rozdelenie podľa veľkosti je podmienené. Veľký podnik môže mať CRM systém pre malé spoločnosti, ak nemá veľký počet zamestnancov pracujúcich s klientmi.

Analytické

Potreba tejto úrovne vzniká vtedy, keď má spoločnosť veľkú databázu zákazníkov a súvisiacich informácií. Tento typ CRM-systému je zodpovedný za spoločnú analýzu dát charakterizujúcich činnosť klienta aj spoločnosti, získavanie nových poznatkov, záverov, odporúčaní atď.

Schopnosť prijímať, ukladať a spracovávať kompletnú históriu interakcie klienta so spoločnosťou poskytuje množstvo výhod. Spoločnosť vie najmä predvídať, čo si chce klient želať do budúcnosti, vykonávať segmentáciu publika, analyzovať výkonnosť konkrétneho distribučného kanála alebo úspešnosť reklamnej spoločnosti, optimálne zaťažiť svoju predajnú a servisnú sieť a pod.

Na získanie efektívnych výsledkov v rámci CRM sa využíva celý moderný arzenál techník a metód matematickej analýzy dát. Ak chcete napríklad vyriešiť problém s udržaním zákazníkov, musíte:

• budovanie modelov zákazníckych preferencií, čo umožňuje znížiť percento ich odlivu;
• analýza zákazníckych preferencií pre určité kanály interakcie a predaja;
• analýza životného cyklu zákazníka, jeho nákupného správania vo všetkých fázach (od upútania pozornosti až po vznik lojality);
• · analýza životnej hodnoty (životnej hodnoty) zákazníkov vo všetkých fázach interakcie.

Najdôležitejšie je, že nadobudnuté znalosti sa sprístupnia každému zamestnancovi firmy a dajú sa okamžite využiť.

Upozorňujeme, že klasifikácia analytických produktov je skôr podmienená. V ich názve nemusí byť skratka, ale v skutočnosti ide o výkonné nástroje na komplexnú analýzu klientskej základne a modelovanie. Najznámejšie sú tu Brio, Business Objects, Broadbase, E. Piphany, Hyperion, MicroStrategy a SAS. Od ruské systémy môžeme vyzdvihnúť Marketing Analytic 4.0 spoločnosti KURS, ktorý má dobré analytické schopnosti.

kolaboratívne

Táto trieda systémov umožňuje klientovi priamo sa podieľať na aktivitách spoločnosti a ovplyvňovať procesy vývoja produktov, výroby a servisu. Leteckí dopravcovia napríklad často robia úpravy vo fáze výstavby lietadiel.

Do kolaboratívnej skupiny patria tak CRM systémy, ako aj softvérové ​​a hardvérové ​​komponenty na ich tvorbu (IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broad-vision, Cisco).