Rozprávali sme sa s mladým a ambicióznym nováčikom v podnikateľskom inkubátore IT Park - projekt REPUTATION. Chlapci už niekoľko rokov vyvíjajú službu, ktorá pomáha chrániť podnikanie pred bezohľadnými spoločnosťami. Zakladateľ projektu Pavel Klimov počas rozhovoru hovoril o tom, ako služba funguje, o svojich konkurentoch, o plánoch do budúcnosti a podelil sa o užitočné životné hacky.

- Môžete nám povedať viac o vašej službe?

Náš projekt sa volá REPUTÁCIA a je to webová služba, pomocou ktorej si môžete overiť spoľahlivosť protistrany online. REPUTATION analyzuje informácie z oficiálne zdroje: daňové služby, rozhodcovské súdy, súdni exekútori, zjednotené štátny register právnických osôb, jednotný štátny register individuálnych podnikateľov atď. Údaje sa aktualizujú denne. Na základe týchto údajov program vypočíta, či sa oplatí s firmou spolupracovať, alebo je lepšie spoluprácu odmietnuť. Služba nepomôže zvýšiť zisky, ale zachová to, čo už máte, a minimalizuje sa finančné riziká spoločnosti.

- Ako sa stať používateľom webovej služby?

Používateľ sa musí iba zaregistrovať na stránke Reputation.ru. A ak chcete získať prístup k demo verzii na jeden deň a osobne sa zoznámiť s možnosťami služby, musíte zadať svoje telefónne číslo.

- Má služba konkurenciu? Čo je inovatívnou súčasťou projektu?

Samozrejme, máme konkurentov, medzi ktoré patria Interfax, SPARK, Kommersant KARTOTEKA a SKB Kontur. Jednou z výhod projektu REPUTÁCIA v porovnaní s inými službami je zisková cena a jednoduché rozhranie, ktoré poskytuje rýchly, pohodlný a intuitívny prístup k informáciám pre bežného používateľa. Ďalšou výhodou REPUTATION oproti iným službám je dostupnosť špeciálnej možnosti, ktorá vám umožní získať „ historické pozadie o spoločnosti“.

Mimochodom, ako ukazuje prax, klienti zvyčajne využívajú dve podobné služby súčasne, čo umožňuje minimalizovať pravdepodobnosť chyby. Teraz už nemusíte byť bezpečnostným dôstojníkom, aby ste overili spoľahlivosť protistrany!

- Aká je pravdepodobnosť chyby?

Vo všetkých organizáciách, ktoré nám poskytujú informácie, pracujú ľudia, takže nevylučujeme možnosť chýb. Prišli sme s riešením, keď sú všetky potrebné informácie prepojené s firmou pomocou TIN a PSRN.

- Aký druh informačné základne Používate?

Pracujeme s daňovou službou, s otvorenými údajmi z exekútorskej služby a rozhodcovského súdu. Používateľ si môže byť istý, že informácie, ktoré získa prostredníctvom služby „REPUT“, budú pravdivé a spoľahlivé.

Ak osoba nezávisle skontroluje svoju protistranu, bude to trvať veľa času a úsilia, najmä ak je potrebné získať informácie o veľkej korporácii. Spracovať také množstvo dát nahromadených za dlhú históriu firmy bude pre laika dosť pracné a pri zosúlaďovaní informácií sa môže pomýliť alebo niečo prehliadnuť.

V našej službe trvá vyhľadávanie a generovanie informácií o spoločnosti doslova pár sekúnd: stačí zadať meno, DIČ alebo OGRN protistrany do vyhľadávacieho poľa a čakať na výsledok.

- Boli pravidelní používatelia služby?

Pravidelných používateľov je veľa. Licenciu predávame na obdobie jedného roka. No sú aj takí, ktorí využívajú bezplatné možnosti „REPUTÁCIA“, ako napríklad: „hromadný riaditeľ“, „zakladateľ“ alebo „vylúčená osoba“. Často stačí pochopiť, či stojí za to spolupracovať s touto organizáciou.

- Nastali vo vašej praxi situácie, keď ste boli požiadaní o opravu diskreditačných informácií?

Pravidelne dostávame hovory z celého Ruska od spoločností, ktoré chcú odstrániť informácie z našej služby. Týka sa to napríklad tých, ktorí kedysi skrachovali a teraz vedú nový biznis a nechcel by, aby dnešní klienti a partneri vedeli o jeho minulých chybách. Domnievame sa, že ak sa takýto precedens v živote podnikateľa udial, tak musí byť zobrazený v službe. Ešte raz chcem poznamenať, že naše informácie sú vždy aktuálne a automaticky sa aktualizujú.

- Povedzte nám históriu projektu?

- Myšlienka vytvoriť projekt REPUTATION mi prišla v roku 2012. Potom som začal robiť nákladnú dopravu v Rusku a narazil som na dve neseriózne firmy, kvôli ktorým som sa zadĺžil a mohol som prísť o biznis. Po tejto situácii som začal pozorne študovať problematiku due diligence firiem a nakoniec som sa rozhodol skúsiť vytvoriť vlastný produkt.

V súčasnosti má spoločnosť 11 ľudí. Produkt vyvíjame už viac ako 5 rokov. V tejto fáze sme čelili mnohým problémom: od personálnych problémov až po nezhody o tom, ako by mala samotná služba vyzerať, synchronizovať taký objem informácií.

- Ako sa začala vaša cesta do IT parku?

Dvakrát sme sa uchádzali o výber do Podnikateľského inkubátora. Až časom pochopíte svoje minulé chyby a prečo sa projekt nedostal do osobného výberu: nesprávne prezentovaná prezentácia, nesprávne zvolený biznis model atď. Zohľadnili sme všetky chyby a prešli jubilejným 25. ročníkom a dnes hrdo nesieme titul rezidenta IT Park Business Inkubátora.

- Boli vaše očakávania oprávnené?

IT park poskytuje obrovské množstvo nových vedomostí pre nováčikov vo svete biznisu. Všetky informácie, ktoré sme tu dostali, by boli pre nás jednoducho potrebné vo fáze založenia podniku. Tieto kompetencie sme získali praktickým spôsobom, pričom sme na to vynaložili veľa času, úsilia a peňazí.

Taktiež technopark má výbornú podporu z hľadiska informačnú podporu projektu. Náš produkt je užitočný a ľahko sa používa, ale je dosť ťažké vysvetliť a ukázať jeho hodnotu používateľom. A prišli sme na to, že je čas uskutočniť vzdelávací program a priniesť tovar širšiemu publiku, v čom nám pomáha IT park.

- Aké máš plány do budúcnosti?

Vďaka neustálemu monitorovaniu konkurentov sa v službe objavujú zaujímavé možnosti, ktoré ju odlišujú od iných overovacích systémov. Ale keď pracujeme v oblasti špičkových technológií, chápeme, že nie je ľahké prekvapiť používateľov. Treba tiež poznamenať, že akákoľvek inovácia sa skôr alebo neskôr objaví medzi konkurentmi.

- Akými úspechmi sa už môžete pochváliť?

V zásade až teraz začíname zbierať plody práce predchádzajúcich rokov. Po úspešnom absolvovaní výberu sme všetky získané informácie začali ukladať do regálov a vytvárať projekt na trase, ktorú nám pomohli vypracovať mentori Podnikateľského inkubátora. Teraz zostáva nasledovať ho a pumpovať svoj produkt. V súčasnosti rozvíjame obchodné oddelenie.

- Mali ste negatívnu skúsenosť s vašou službou?

V arbitrážnych prípadoch môže byť nesprávne uvedený názov spoločnosti, čo môže spôsobiť mnohé problémy. Ale keďže pracujeme s mnohými overenými oficiálnymi zdrojmi, používateľom poskytujeme len tie najpresnejšie informácie. Výhodou našej služby je možnosť okamžite si všetko naštudovať potrebné materiály. Ale nevylučujem, že zistené informácie môžu pozitívne aj negatívne ovplyvniť reputáciu firmy. Poznamenávam, že zatiaľ neexistujú žiadne precedensy súvisiace s chybami našej služby.

- Môžete sformulovať životné hacky pre prácu so službou?

1. V prvom rade by ste mali vziať do úvahy, koľko spoločností je na osobu zaregistrovaných a v akom stave sa nachádza. Ak existujú uzavreté, potom stojí za to pozrieť sa na to, ako boli zatvorené, napríklad opustené alebo reorganizované. Dôležité je sledovať, či firme nezostali dlhy. A ak má potenciálna protistrana dlhy, mali by ste myslieť na to, že to isté môže urobiť aj s vami.
2. Za zamyslenie stojí aj spolupráca so spoločnosťou, ktorá má odlišné typy podrobnosti, ktoré spolu nesúvisia. Jedna spoločnosť napríklad predáva ryby, vytvára IT projekty a predáva chemikálie. V takýchto prípadoch môžu fungovať podvodníci.
3. Venujte pozornosť životu spoločnosti. Ak firma podniká pol roka – rok, tak treba byť maximálne opatrný.

A môžem vám dať niekoľko ďalších životných rád: nemali by ste pracovať s priateľmi. V takýchto situáciách si dôverujete a nepovažujete za potrebné preverovať. A v tomto čase vám známy nikdy nepovie, že sa má zle a už by ste s ním nemali spolupracovať. Pokúste sa viesť zmluvný vzťah s „pochybnými“ obchodnými partnermi, aby v prípade nebezpečenstva partner riskoval viac ako vy a vaša spoločnosť.

- Má aplikácia funkciu, aby ste videli, kto vás kontroluje?

Takúto funkciu nemáme, ale je tu možnosť pozorovať spoločnosť, o ktorú máte záujem. Je to ešte dôležitejšie ako kontrola protistrany. Áno, firmu ste si preverili, áno, teraz si viedla dobre, ale o 2-3 týždne môže začať mať problémy.

- Aká je pravdepodobnosť, že dnes narazíte na nespoľahlivého dodávateľa?

Dnes je to veľmi dôležité, pretože napriek takému množstvu služieb, advokátske kancelárie spoločnosti poskytujúce podobné overovacie služby, je stále možné trpieť nespoľahlivým dodávateľom.

Neustále meriame a monitorujeme požiadavky používateľov na túto tému. Za posledné 3 roky sa počet žiadostí o overenie protistrany strojnásobil. Dúfam, že čoskoro s pomocou takýchto služieb firmy len ťažko skryjú svoju „temnú“ minulosť a súčasnosť v biznise.

Zákaznícky servis je neoddeliteľnou súčasťou každej spoločnosti. Niekedy kupujúci uprednostňuje nákup produktu alebo služby za nemalú cenu, ale na mieste, kde ho čaká vyššia úroveň služieb.

Naučíš sa:

• Čo je to zákaznícky servis a prečo ho vaša spoločnosť potrebuje.
• Čo je to systém služieb zákazníkom?
• Ako je možné riadiť zákaznícky servis?

Cieľ zákaznícky servis- posilnenie konkurenčných výhod spoločnosti zlepšením úrovne služieb zákazníkom.

Organizácia zákazníckeho servisu v spoločnosti bude zahŕňať:

• príchod nových zákazníkov;
• zvýšenie počtu stálych zákazníkov.

Cieľom podnikania zameraného na zákazníka je získať uznanie a lojalitu zákazníkov.

Asi všetci úspešní manažéri vedia, že je oveľa jednoduchšie a lacnejšie udržať si zákazníka, ako prilákať nového. Takmer všetky dobre fungujúce spoločnosti získavajú väčšinu svojich príjmov od stálych zákazníkov. Preto by rozvoj zákazníckych služieb mal zahŕňať súbor opatrení na zachovanie a zvýšenie počtu stálych zákazníkov pre úspešnú prácu.

Existuje mnoho dôvodov, ktoré môžu zmeniť náhodných kupujúcich na trvalých:

• dobre zvolený sortiment tovaru;
• optimálne navrhnutý systém bonusov;
• odborné konzultácie odborníkov;
• atraktívny interiér atď.

Vytvorenie stálej klientskej základne však nemôže byť založené len na navrhovanom systéme zliav či iných banálnych akciách. Dajte zákazníkom viac – dobrý prístup. Podľa výskumu stúpa profesionálne kvality zamestnanci zvýšia tržby o 7 – 20 % a školenia v oblasti služieb zákazníkom môžu zvýšiť obrat o 50 %.

Zákaznícky servis obchodu pozostáva z dobre štruktúrovaných vzťahov medzi spotrebiteľom a predávajúcim pred transakciou, počas jej dokončenia a po nej.

Príklady zákazníckych služieb, ktoré inšpirujú

• Tancujúci čašníci

Podívaná, keď návštevník reštaurácie zavolá čašníkovi, aby zopakoval objednávku a on začal pred klientom tancovať, sa predtým dal vidieť len v nejakom hudobnom filme. Teraz sú takéto obrazy dostupné v niektorých kaviarňach. Čašník pristúpi k návšteve, no namiesto objednávky hodí tác späť a priamo pri stole robí tanečné kroky či akrobatické kúsky. Pridávajú sa k nemu barmani, kuchári a ďalší čašníci. Je to synchronizovaný tanec.

Po skončení hudby sa všetok personál bez jediného slova rozíde na svoje pracoviská. A takéto divadlo možno pozorovať nie niekde v zahraničí, ale tu v Rusku (v Murmansku).

• Doprava zdarma

Klientka jednej z firiem si počas cestovania po Spojených štátoch nevzala so sebou svoje obľúbené topánky Zappos. Na stránke obchodu sa podobný pár topánok nenachádzal a žena sa rozhodla kontaktovať zákaznícke centrum predajcu.

Zamestnanci spoločnosti Zappos nemali na sklade správny model, ale topánky kúpili v inom obchode a doručili ich úplne zadarmo.

Ďalší nemenej zaujímavý príbeh sa stal klientke, ktorá si chcela objednať pizzu, no nepodarilo sa jej to, pretože už bolo veľmi neskoro. Tá sa rozhodla zo žartu zavolať na podporu Zapposu v úplne inej lokalite. Predstavte si mieru jej prekvapenia, keď operátorka zákazníckeho servisu ani len nespomenula, že takéto služby neposkytuje, ale nadiktovala adresy 24-hodinových pizzérií v jej okolí.

• štedré dary

Po zrušení 10% zaručenej zľavy spoločnosti Starbucks pre jej verných zákazníkov spoločnosti Gold Starbucks sa objavili sťažnosti spotrebiteľov a snahy o riešenie. Namiesto štandardných vysvetlení zákazníci Starbucks nielen vysvetlili aktuálnu situáciu, ale tiež previedli 50 dolárov každému záujemcovi o nové zľavové karty.

• Zmenené plány pre Harryho Pottera

Štvorčlenná rodina si kúpila dovolenku na Mauríciu od oceňovanej cestovnej kancelárie Trailfinders. Ale takmer okamžite po transakcii bol známy dátum vydania novej knihy Harry Potter. Deti z tejto rodiny ho chceli dostať presne v deň začiatku predaja. Rodičom nezostávalo nič iné, len výlet odmietnuť. Aby tomu zabránili, robotníci našli kníhkupectvo na Mauríciu dostali potvrdenie, že kniha sa začne predávať v ten istý deň ako v Anglicku, a zarezervovali si jeden výtlačok. Rodičia boli z takejto služby nadšení a podelili sa o svoje dojmy s mnohými priateľmi a známymi.

• Zúčastňujú sa všetci zamestnanci

Ocenená spoločnosť Yarra Valley Water sa rozhodla znížiť počet sťažností zákazníkov a optimalizovať čas potrebný na ich spracovanie. Na tento účel bol zorganizovaný výbor, ktorého členovia sa stretávali raz za mesiac, aby zistili príčiny sťažností. Po zistení, aké úkony spôsobili reklamáciu, sa komisia rozhodla určiť nové zodpovedné osoby, ktoré mali v tejto situácii konať, podať správu o príčinách jej vzniku a navrhnúť jej odstránenie. V dôsledku toho boli všetky oddelenia Yarra Valley Water zahrnuté do práce na vyriešení ťažkostí, ktoré vznikli v procese obsluhy zákazníkov. Spoločnosť ocenila dôležitosť strategického prístupu k požiadavkám zákazníkov, ktorého zavedenie prispelo k zníženiu počtu poistných udalostí. Pat McCafferty, generálny manažér klientskych služieb Yarra Valley Water, ktorý je zodpovedný za implementáciu tohto programu, poznamenal, že účinnosť tejto metódy spočíva v tom, že všetci zamestnanci zapojení do organizačného procesu boli zapojení do procesu riešenia problémov. Vedenie spoločnosti si uvedomilo, že program služieb zákazníkom nemôže správne fungovať, ak chýba podpora oddelení, ktoré ovplyvňujú kvalitu poskytovaných služieb.

Princípy služieb General Motors a Amazon, ktoré môžete implementovať vo svojej spoločnosti

John Shoal poskytoval služby zákazníkom spoločnosti Wimm-Bill-Dann, Amazon, General Electric. Špeciálne pre čitateľov magazínu Commercial Director prispôsobil servisný guru svoj systém potrebám ruského klienta. Vhodné aj pre menšiu spoločnosť.

Čo je to systém služieb zákazníkom?

• Správny výber personálu

Náročnosť výberu v sektore služieb je veľmi vysoká, pretože sektor služieb sa rozvíja rýchlejšie ako potenciál trhu práce. Z tohto dôvodu sú zamestnanci často prijímaní bez relevantných pracovných skúseností a odporúčaní a je potrebné vyvinúť dodatočné úsilie na zaškolenie zamestnancov, aby poskytovali kvalitné služby.

• Adaptácia personálu

V období privykania si nového zamestnanca v kolektíve dochádza k nadviazaniu psychologického kontaktu medzi novým zamestnancom a vedením. Názor vytvorený v prvých pracovných dňoch ovplyvní jeho budúce správanie. Ak má zamestnanec na začiatku svojej kariéry nesprávny nápad, s najväčšou pravdepodobnosťou bude musieť zabudnúť na dobré služby. Preto je veľmi dôležité okamžite vysvetliť zamestnancovi, čo je to „kvalita služieb zákazníkom“ a aká dôležitá je lojalita k návštevníkom.

• Firemné hodnoty

Je nevyhnutné, aby každý zamestnanec veril v poslanie svojej spoločnosti. Zamestnávateľ je povinný zverejniť dokument, v ktorom budú uvedené ciele, ciele spoločnosti, program služieb zákazníkom, jej štandardy. Riaditeľ musí byť dôsledný. Ak presvedčíte zamestnancov, aby rešpektovali všetkých zákazníkov, no zároveň ich požiadate, aby tovar za nič nebrali späť, personál čoskoro pochopí vaše skutočné úmysly a začne zákazníkov odmietať.

• Školenie

Aj keď zamestnanec chápe, že svojim zákazníkom musí slúžiť na najvyššej úrovni, neznamená to, že im skutočne poskytne kvalitné služby. Nezabúdajte preto venovať pozornosť školeniu personálu. Školenie by malo byť zamerané na to, aby si zamestnanec uvedomil vzťah medzi školením a bežnými každodennými povinnosťami, aby sa jeho vedomosti „premenili“ na zručnosti.

• Hodnotenie a indikátor

Kvalita služieb sa musí posudzovať a analyzovať súčasne s kontrolou ekonomických ukazovateľov. Zvyčajne to robí nadriadený. Dokáže organizovať prieskumy, hrať situácie komunikácie medzi poradcom a nákupcom, kontrolovať ich pracovné zručnosti. Personálne hodnotenie pomôže vyriešiť také problémy, ako je motivácia zamestnancov k produktívnej práci, identifikácia tých zamestnancov, ktorí majú potenciál ďalšieho napredovania atď.

• Firemné hodnoty, ktoré mnohí lídri podceňujú

Ako napísať štandardy služieb zákazníkom

Normy zákazníckych služieb sú pravidlá a predpisy, ktoré firma stanovuje na zabezpečenie Vysoká kvalita návštevnícka služba. Tieto požiadavky sa vytvárajú v súlade so špecifikami činnosti organizácie, ako aj jej politikou interakcie so spotrebiteľmi.

Tieto zásady platia pre nasledujúce úlohy:

• udržanie lojality existujúcich zákazníkov a prilákanie tých primárnych;
• vytvorenie spoločnej vízie a porozumenia pracovníkom obchodného oddelenia úlohám a cieľom interakcie so spotrebiteľmi.

Je dosť ťažké udržať službu na rovnakej primeranej úrovni. Aby ste to dosiahli, musíte prejsť nasledujúcimi krokmi:

Etapa 1. Vývoj spoločné normy klientsky servis

Môže sa zdať, že proces tvorby noriem je pomerne jednoduchý, ale vôbec to tak nie je. Na vytvorenie pravidla a jeho uvedenie do praxe je potrebné určiť, aký bude program služieb zákazníkom a koncepcia organizácie, čo sa bude ponúkať a komu.

Etapa 2. Zavedenie jednotných noriem do praxe

Na tejto fáze je potrebné vyriešiť nasledujúce úlohy:

• vyškoliť zamestnancov, aby pracovali v súlade s podnikovými štandardmi;
• vysvetliť manažérom dôležitosť dodržiavania schválených pravidiel interakcie.

Na vyriešenie týchto problémov by bolo optimálne vykonať firemné školenia kde manažéri majú možnosť uviesť do praxe princípy vypracovaných noriem. V tejto fáze musíte byť pripravení na možný odpor personálu a vedieť zamestnancom vysvetliť, že implementácia týchto základov im pomôže dosiahnuť vysoké výsledky.

Etapa 3. Kontrola dodržiavania noriem

Výsledkom tohto kroku by malo byť povinná aplikácia všetkých zamestnancov v praxi.

Ako sa riadi zákaznícky servis: biele, šedé a čierne metódy

2. Tímy reakcie

Táto metóda znamená, že vy sami budete hľadať recenzie na webe, pričom budete pracovať cez tie negatívne.

Práca v tomto smere nie je možná bez monitorovania mediálneho priestoru. Najjednoduchším spôsobom je vyhľadávanie v blogoch a príspevkoch.

• Proaktívne pracovné metódy

To znamená, že podniknete kroky na vybudovanie svojej reputácie skôr, ako sa objavia nejaké nepríjemné príbehy a nároky. Takáto činnosť je obzvlášť dôležitá, ak potrebujete opraviť negatívne stanovisko, ktoré už štandardne vzniklo.

Tento spôsob je možné vidieť na príklade ruského výrobcu smartfónov, ktorého produkty sú vnímané ako nekvalitné len preto, že krajinou výroby je Rusko, alebo pred pár rokmi mala firma nejaké problémy a hoci sa situácia zmenila, názor ľudí je ťažko zmeniť.

Samozrejme, o riešení takýchto problémov by sa malo rozhodnúť už na úrovni formácie marketingová stratégia. Najdôležitejšie je umožniť spotrebiteľom rýchlo a jednoducho sa dostať aktuálne informácie. Hlavnou nuansou je, že tieto informácie by sa mali nenápadne sprostredkovať tým, ktorí ich vôbec nehľadajú. Pretože ak je klient a priori proti tejto spoločnosti (napríklad kvôli minulým škandálom s ekologickosťou produktov), ​​je nepravdepodobné, že sám bude hľadať vyvracajúce informácie.

1. Proaktívna práca s názorovými lídrami.

Zhromaždite skupinu ľudí, ktorí majú autoritu a rešpekt medzi vašimi potenciálnymi zákazníkmi, pozvite ich, aby prišli do továrne, ponúknite im otestovať vopred vydané produkty, dovoľte im publikovať živé, úprimné recenzie, vyjadrite svoj názor na všetko, čo videli alebo vyskúšali .

Nemali by ste žiadať o písanie „umelých“ recenzií, že niekto omylom zakúpil váš produkt a bol s ním úplne spokojný. To podráždi samotného recenzenta aj publikum, ktoré ľahko spozná neúprimnosť. Objavia sa ďalšie pochybnosti, mienka o vašej spoločnosti ako celku sa zhorší.

2. Content Marketing

Obsahový marketing funguje na prilákanie zákazníkov a budovanie dôvery bez použitia propagačných akcií. Obsahový marketér píše zaujímavé, poučné texty bez priamej reklamy, nenápadne ponúka produkt.

Stručne uveďte hlavnú myšlienku túto metódu môžete to urobiť: vyberte si cieľovú skupinu, určte jej hodnoty, záujmy, čo môžete ponúknuť a začnite to uvádzať do praxe, čím získate dôveryhodnosť a dôveru.

• "Sivé" metódy práce

V mediálnom priestore stále panuje názor, že vplyv agentov je skvelá práca na zlepšovaní reputácie. „Agenti vplyvu“ sú umelo vytvorené virtuálne postavy, v mene ktorých sa píšu recenzie a poskytuje poradenstvo spotrebiteľom na webe. Informácie údajne pochádzajú od skutočnej osoby, no v skutočnosti sa ukázalo, že ide o počítačový program.

Recenzie sú niekedy vymyslené a niekedy sa používajú skutočné (vľavo, napríklad na oficiálnych stránkach). Je tu však rozdiel - recenzie uverejnené na stránke alebo recenzie odoslané na fóra alebo sociálne siete pod fiktívnymi menami. Ľudia sa budú pohoršovať nad aroganciou a aroganciou vašej spoločnosti. To skôr zákazníkov odcudzuje ako priťahuje nových.

• Čierne metódy práce

Takéto metódy zahŕňajú nasledujúce spôsoby, ako zvýšiť popularitu spoločnosti:

• vývoj falošných stránok diskreditujúcich povesť konkurenta;
• odosielanie falošných negatívna odozva o produkte konkurencie.

Aké sú nevýhody šedej a čiernej metódy?

• je to neetické (hoci interpreti a zákazníci o tom zvyčajne neuvažujú);
• je to neefektívne (ale je v záujme výkonného umelca o tom mlčať);
• existuje vysoká pravdepodobnosť vystavenia, čo spôsobí katastrofálne poškodenie dobrého mena.

Organizácia zákazníckeho servisu: pokyny krok za krokom

Každý kupujúci sa skôr alebo neskôr stretne s nejakými ťažkosťami alebo otázkami o produkte - v tejto chvíli môže byť klient stratený. Ak chcete napraviť súčasnú situáciu, obnoviť a posilniť lojalitu spotrebiteľov, pomôže oddelenie služieb zákazníkom (alebo služba podpory). Pre správne vytvorenie je potrebné vykonať nasledujúce kroky:

Krok 1. Vyberte komunikačný kanál

Ak chcete vytvoriť help desk, musíte sa rozhodnúť pre spôsob komunikácie so spotrebiteľmi. V závislosti od špecifík práce si môžete vybrať: telefón, WhatsApp alebo Viber, e-mail, samostatné okno na stránke.

Rozhovor na stránke, ktorý je už každému známy, kde ľudia zanechávajú väčšinu správ, sa stal najoptimálnejším spôsobom komunikácie. Nevzdávajte sa ani svojho telefónu. Staršia generácia bude preferovať túto možnosť. Zvážte aj iné alternatívne spôsoby komunikácie.

Je možná nasledujúca situácia. Špecialisti podpory sú spomalení kvôli nedostatku vizuálnych schopností. Musia tráviť čas vysvetľovaním toho, čo by bolo jasné po zhliadnutí príslušného obrázka. Interakcia s klientom je náročná. Potrebnú snímku obrazovky môžete poslať e-mailom, ale na to by ste museli prerušiť komunikáciu. Existuje spôsob, ako tento problém vyriešiť zorganizovaním napríklad videokonzultácie. Teraz je k dispozícii pomocou rôznych gadgetov a programov zadarmo. Môžete tak spojiť živú konzultáciu a vizuálne riešenie problému.

Krok 2. Prijmeme zamestnancov na oddelenie

Pomocný personál je veľmi dôležitý. Je dôležité, aby bol špecialista zákazníckeho servisu pohotový a pripravený pomôcť ľuďom. Svoju úlohu zohrávajú aj vedomosti a odborné zručnosti, ale to je vedľajšie.

Pokiaľ ide o konkrétne zručnosti, ktorým musíte venovať pozornosť v životopise, tu stojí za to začať od požiadaviek na projekt a pracovných podmienok. Ak je projekt medzinárodný, manažér musí ovládať niekoľko cudzích jazykov, aby mohol byť užitočný pre viacerých klientov a poskytnúť im tie najlepšie služby. V iných projektoch nie je nutné byť polyglotom, ale dôležité sú technické zručnosti.

Krok 3. Rozložte zaťaženie

Špecialisti podpory často poskytujú rady v rôznych otázkach. Jedna osoba môže spotrebiteľovi najskôr pomôcť s registráciou a neskôr sa pokúsi vyriešiť technický problém. Ale ako pribúdajú skúsenosti a publikum, postupne prichádza poznanie, že je potrebné segmentovať všetky úlohy.

Vo viacjazyčných projektoch sa rozdelenie vyskytuje podľa jazykových charakteristík, v iných prípadoch - podľa odvetví. Spravidla sa to deje neformálne, na základe osobných preferencií a schopností zamestnancov. Niektorým sa ľahšie poskytuje finančné poradenstvo, iným zase ľahšie riešia technické problémy. Každý vedúci zákazníckeho servisu si musí sám určiť, aká distribúcia podľa akých kritérií bude efektívnejšia.

Službu možno tiež rozdeliť do skupín spotrebiteľov, ktorí to robia rôznymi spôsobmi. Napríklad segmentovať podľa zákazníckej triedy (od bežných po VIP), individuálnych služieb alebo firemných ponúk, jednorazových nákupov alebo prebiehajúcej spolupráce.

Ale vo všetkých prípadoch, či už je podpora segmentovaná alebo nie, existuje „horúce“ obdobie, keď centrum služieb zákazníkom nedokáže zvládnuť prílev hovorov a správ. Vplyv môže mať aj ročné obdobie. Napríklad v vzdelávací projekt najväčšia aktivita nastáva na jeseň a leto bude občas pokojné. Ak sa to predtým nestalo, potom je na vrchole sezóny pochopenie toho, aké dôležité sú univerzálne odpovede, bez ktorých nie je možný rozvoj služieb zákazníkom. Preto sa odporúča vytvoriť sekciu FAQ, v ktorej môže klient samostatne nájsť štandardné odpovede na mnohé otázky.

Krok 4 Nastavenie súkromia

Niekedy je pre ľudí, ktorí kontaktovali oddelenie služieb zákazníkom, dôvernosť komunikácie veľmi dôležitá. Špecifiká stránky často naznačujú, že ľudia budú posielať kópie dokumentov, diplomov, pasov, údajov bankové karty a ďalšie dôverné informácie. Mnohí používatelia sa obávajú zlyhania siete, po ktorom sa informácie môžu dostať do bezohľadných rúk.

Ak sa to dá zaobísť bez odosielania dokumentov, použite toto. Túto možnosť nech necháme na voľbe návštevníka.

Ak je však na fungovanie vášho zákazníckeho servisu stále potrebná oficiálna dokumentácia, venujte pozornosť ochrane údajov. Napríklad po kontrole diplomu a jeho overení sa súbor automaticky vymaže zo systému. Tým sa zabráni tomu, aby boli vaše údaje odovzdané tretím stranám. Neodporúča sa uchovávať osobné doklady spotrebiteľov, pokiaľ to nie je nevyhnutné.

Krok 5. Kontrola kvality

Zákaznícky servis sa hodnotí podľa viacerých kľúčové ukazovatele efektívnosť (KPI). Rýchlosť odozvy a mieru spokojnosti predplatiteľov pravidelne kontrolujeme podľa indexu lojality spotrebiteľov (NPS). Aby kvalita služieb zákazníkom neklesala, je potrebné neustále organizovať stretnutia ako v rámci tímu, tak aj s inými tímami (napríklad vývojármi produktov). Pomôže to pri školení personálu a pri zlepšovaní jeho zručností.

Niektoré firmy využívajú pri svojej činnosti systém trestov a odmien, no mnohí riaditelia sú k pokutám skeptickí. Je lepšie nezachádzať do extrémov a nemilosrdne ukladať sankcie za najmenšiu chybu v práci, ale spoliehať sa na vedomie a zodpovednosť zamestnancov. Aj keď existujú organizácie, v ktorých takéto metódy efektívne fungujú. Ak sa na projekte zúčastňuje viac ako 100 ľudí, pokuty pomáhajú regulovať a kontrolovať produktivitu zamestnancov. Tresty nie je potrebné odmietať, ale nemali by ste ich považovať za najdôležitejší nástroj riadenia tímu.

Pokiaľ ide o povzbudenie, je to skvelý spôsob, ako to ukázať kvalitná práca zamestnanec je vysoko cenený.

Odborný názor

Osobne mi záleží na kvalite služieb zákazníkom

Alexey Zvir,

riaditeľ spoločnosti ZEVS LLC, Uryupinsk, región Volgograd

V Uryupinsku je medzi nimi veľmi vysoká konkurencia potraviny sieťové aj malé kiosky. Musíme hľadať spôsoby, ako prilákať spotrebiteľov, zlepšiť služby zákazníkom.

Napríklad takmer všetci kupujúci sú majitelia áut, čo znamená, že budú radšej nakupovať v obchode, kde je pohodlné a priestranné parkovisko. Naša spoločnosť si preto prenajala pozemok pri outlete a zorganizovala tam parkovanie.

Ďalej je vstup do obchodu. Je dobré, ak sa dvere otvárajú s minimálnym úsilím. Mám ich posuvné a kupujúci s kočíkom alebo s objemnými balíkmi si nemusí uvoľniť ruku na otvorenie.

Zamestnanci predajne musia spĺňať množstvo požiadaviek. Predávajúci nebude vpustený ku kupujúcim, ak sa v tovare dobre nevyzná. Toto je uvedené v našich štandardoch služieb zákazníkom. Trénujeme začiatočníkov, pravidelne preverujeme dlhodobo pracujúcich. Mali by byť schopní odpovedať na všetky otázky zákazníkov: krajinu pôvodu, trvanlivosť a dátum spotreby, chuť a ďalšie vlastnosti. Kupujúci si môže prečítať informácie na cenovke sám, nie je to nápoveda pre predávajúceho ani správcu obchodného parketu. Pokladníci musia nákupy nielen preraziť, ale aj vložiť do balíkov.

Aby bol zákaznícky servis predajne neustále na vysokej úrovni, je potrebné poznať nálady a preferencie zákazníkov. Robíme prieskumy a prieskumy. Takže napríklad koncom leta dievčatá s dotazníky. Po spracovaní výsledkov sa ukázalo, že kupujúci sú so službou a sortimentom spokojní. O zaujímavé produkty Starám sa o seba, prinášam exkluzívne produkty, ktoré sa nedajú kúpiť v obchodnom reťazci. Napríklad švajčiarsku čokoládu kupujem v METRO Cash & Carry. S prihliadnutím na reakcie kupujúcich upravím prácu organizácie k lepšiemu a v novembri uskutočním ďalší prieskum.

Viac zákazníkov príde, ak bude predajňa otvorená nonstop. Môžete si dať čas, pretože náš obchod na vás vždy čaká!

Ako hodnotiť úroveň zákazníckych služieb vo firme

• Vybavovanie reklamácií

Spravidla, ak je všetko príjemné, klient zaplatí peniaze a príde znova, ak niečo nie je v poriadku, nabudúce s najväčšou pravdepodobnosťou pôjde ku konkurencii. Je veľmi zriedkavé, že iba tí najcitlivejší a najsvedomitejší ľudia pomáhajú zlepšovať vaše služby tým, že hovoria o nedostatkoch. Kniha sťažností, recenzie na sociálnych sieťach a žiadosť o zavolanie seniorovi sú hlavným materiálom na hodnotenie služby. Ak po prečítaní negatívnej recenzie podniknete kroky na odstránenie problémov, máte šancu udržať si veľa zákazníkov, ktorí už nebudú čeliť nepríjemnej situácii.

• Mystery shopper

Každý pozná, ale aj účinný spôsob. Požiadajte ľudí, ktorých poznáte, aby zavolali do vášho centra služieb zákazníkom a položili pripravené otázky. To vám pomôže pochopiť, ako vaši zamestnanci komunikujú so spotrebiteľmi. Uložte nahrávku, vyriešte chyby na stretnutí, povedzte nám o svojich želaniach o rozhovore. Trochu zaškolte, nechajte zamestnancov cvičiť a po chvíli zopakujte testovací hovor.

• Práca v teréne

Bude to obrovský zážitok, ak manažér párkrát do mesiaca pracuje na rovnakej úrovni ako podriadení. Napríklad ako manažér front office. Šéf, ktorý prenikol do prostredia, bude schopný pochopiť, ako zlepšiť prácu personálu a služby zákazníkom vo všeobecnosti, ako aj prideliť peniaze na navrhovanú optimalizáciu.

• Štatistiky

dávaj pozor na finančné ukazovatele. Oddelenia reklamy a marketingu počítajú, koľko nových spotrebiteľov prišlo za určité obdobie. A koľko z nich v tom istom období zaniklo, málokedy niekto ráta, hoci prilákanie primárnych kupcov je oveľa drahšie ako udržiavanie existujúcich. Ak si vediete pravidelné záznamy, môžete vyvodiť závery o produktivite oddelenia služieb zákazníkom alebo premyslieť vernostný program pre existujúcich zákazníkov s kompetentným systémom odmeňovania.

• Vypracovanie styčných bodov

Medzi spotrebiteľom a vašou firmou existuje približne 100 kontaktných bodov. Ale len málo ľudí, dokonca aj vedúci, dokáže vymenovať aspoň 10-15 z nich. Samotný produkt, obal, informačný leták, webová stránka - to je to, čo najčastejšie prichádza na myseľ. Je ale dosť možné, že jedinou spomienkou na váš obchod bude pre klienta drzá pokladníčka alebo neschopný pracovník predajne. Vytvorte myšlienkovú mapu s kontaktnými bodmi na analýzu kvality zákazníckych služieb vo všetkých fázach interakcie s vašou spoločnosťou.

• Dotazníky

Je to skvelý spôsob, ako zhodnotiť služby zákazníkom. Pri vykonávaní prieskumov by sa mali dodržiavať tieto pravidlá: vykonávať zriedkavo, ale udržiavať pravidelnosť, merať rovnaké ukazovatele na sledovanie dynamiky, nezahŕňať príliš veľa otázok a poďakovať klientom za ich čas. Najdôležitejšie však je, že potrebujete spracovať informácie, a nie ich odkladať na neurčito. Najviac zo všetkého ľudí hnevá, ak vyplnili papier, kontaktovali vás a potom čelili rovnakým problémom.

• Analýza konkurencie

Zvyčajne nemajú radi konkurentov. Ale snažte sa ich neignorovať, ale snažte sa pochopiť, čo robia lepšie ako vy. Pomôže vám to zistiť, čo sa dá napraviť a čo by sa naopak malo zaviesť do vašich aktivít. SWOT analýza vám v tom pomôže.

• Anketa fanúšikov

Toto sú vaši pravidelní, oddaní zákazníci, váš 20% Paretov zákon. Ak im budete pravidelne pripomínať svoje ocenenie a vďačnosť za mnoho rokov interakcie, budete počuť, čo im chýba, aké majú priania.

• Komunikácia s odchádzajúcimi klientmi

Nie každý vedie databázu bývalých klientov, ale ak existuje, po návrate sa dá pracovať.

Niektorí len raz, prvý a naposledy s vašou spoločnosťou. prečo sa to stalo? To je dôležité. V ďalšej interakcii je potrebné spotrebiteľovi sprostredkovať nasledujúce myšlienky:

1. Ospravedlňte sa („Je nám to veľmi ľúto, ospravedlňujeme sa, že sme vás sklamali a neposkytli sme správnu kvalitu služieb“).
2. Zistite dôvod prerušenia komunikácie („Čo ovplyvnilo rozhodnutie? Prečo už nie ste našim klientom?“).
3. S kým teraz spolupracuješ? Čo máš rád? Aké sú vaše komentáre?"
4. „Ďakujeme za čas strávený s nami. Budeme radi, ak sa k nám rozhodnete vrátiť.

• index NPS

NPS (Net Promoter Score) je index lojality spotrebiteľov k sekundárnym nákupom. Tento indikátor je vhodný pre tých, ktorí milujú presnosť. Index lojality ukazuje, ako sú zákazníci ochotní odporučiť vašu spoločnosť a produkty svojim priateľom. Môžete to začať zisťovať jednou otázkou: "Na stupnici od 1 do 10, nakoľko by ste boli ochotní odporučiť tento produkt svojim priateľom?"

• Index lojality zákazníkov (NPS): ako ho kompetentne zvýšiť

Odborný názor

Ako vykonať prieskum NPS

Andrej Vojnov,

Marketingový riaditeľ spoločnosti Invitro LLC

Cieľ. Prebehol prieskum medzi pacientmi s cieľom získať spätnú väzbu a objasniť štádium, v ktorom sa ťažkosti objavujú. Za týmto účelom boli všetci, ktorí navštívili kliniku (to je viac ako 7 500 000 ľudí ročne), požiadaní, aby odpovedali na otázky zverejnené na oficiálnej webovej stránke. Prieskumu sa zúčastňuje 900 tisíc ľudí (12 %), čo umožňuje zaručiť spoľahlivosť prijatých odpovedí a záverov formulovaných na ich základe. Prieskum pomáha vidieť, ako pacient hodnotí zákaznícky servis spoločnosti, čo sa mu páči a čo naopak treba zmeniť. Táto metóda pomáha rýchlo identifikovať najzraniteľnejšie oblasti kliniky. Niekedy sa ukáže, že tieto veci sú na prvý pohľad úplne elementárne. Napríklad viditeľnosť nápisu v konkrétnom lekárskom stredisku. A vodca by o tom možno ani neuvažoval. Po identifikácii problému ho môžete jednoducho opraviť – nápis rozjasnite alebo ho premiestnite na vhodnejšie miesto.

Ako nástroj funguje. Pacienti dostávajú výsledky testov prostredníctvom e-mailu. V každom liste vás pozývame, aby ste sa zúčastnili prieskumu s cieľom zhodnotiť služby zákazníkom a prácu samotnej spoločnosti. Ak spotrebiteľ klikne na odkaz „Spätná väzba“, zobrazí sa v sekcii stránky s otázkami vytvorenými obchodníkmi.

Najčastejšie sa organizácie pri výpočte NPS zaujímajú o to, ako je klient pripravený odporučiť značku svojim priateľom, a žiadajú ich, aby ohodnotili prácu ako celok. Ale ak človek dá nízke skóre, je ťažké pochopiť, čo konkrétne sa mu nepáčilo. Obraciame sa na spotrebiteľov so žiadosťou o vyhodnotenie styčných bodov spoločnosti na 10-bodovej škále: vhodnosť polohy kancelárie, pohodlnosť recepcie, prácu zdravotníkov atď.

V prípade, že pacient hodnotí ukazovateľ 9-10 bodmi, znamená to, že je spokojný a pripravený odporučiť zdravotnícke stredisko svojim príbuzným (tzv. „promotér“). Ak pacient ohodnotil túto alebo tú charakteristiku 7-8 bodmi, potom nie je úplne spokojný („pasívny“). Ale takého klienta je celkom ľahké preniesť do skupiny „promotérov“ a napraviť, čo im chýba vo vašom klientovi alebo profesionálnej službe. Avšak v prípade, že spotrebiteľ zadá 1-6 bodov, služba mu úplne nevyhovuje („kritický“), odporúča sa napraviť situáciu do 24 hodín.

Tento program automaticky znovu načíta všetky prijaté odhady do jedného súboru, aby obchodníci mohli analyzovať výsledky. Ihneď po získaní nízkeho skóre (od jedného do šesť) sa informácia prenesie na oddelenie služieb zákazníkom, aby zamestnanci mohli nespokojného návštevníka kontaktovať a objasniť jeho tvrdenia. Práca špecialistov zákazníckeho servisu tam nekončí, začínajú problém riešiť. Ak bola negatívna kontrola zanechaná počas dňa, manažéri kontaktujú pacienta do dvoch hodín a ak večer, potom do 12 hodín.

Príklad 1 Prísne sledujeme úroveň kvality laboratórnych testov, servisu pri odbere biomateriálu. Ukázalo sa však, že nevenovali pozornosť veľmi dôležitej nuancii pre pacientov - nevhodne usporiadali priestor na nasadenie návlekov na topánky. Návštevníkom bolo tesné nosiť topánky, čo viedlo k nízkemu hodnoteniu tohto bodu kontaktu s organizáciou. Ale po identifikácii problému začali kliniky situáciu napravovať - ​​pridelili viac priestoru veľká kvantita kreslá. Rozhodnutie ležalo na povrchu a v podstate sme si spočiatku ani nevedeli uvedomiť dôvod nespokojnosti pacientov. Po všetkých vykonaných aktivitách sa ľudia prestali na tento ukazovateľ sťažovať a začali ho hodnotiť 1,5-krát vyššie.

Príklad 2 Klientka priviezla dieťa na kliniku, kde pre poruchu logistiky nebol spotrebný materiál na odber určitej analýzy z bábätka. Pacient musel ísť na iné oddelenie a tam sa objednať na štúdiu. Po prijatí výsledkov e-mailom dievča kliklo na odkaz na prieskum a zanechalo negatívne hodnotenie. Zamestnanci zákazníckeho servisu jej zavolali, ospravedlnili sa a vrátili náklady na jazdu taxíkom. Potom sa už v rámci spoločnosti vykonávali audity a konania. Ukázalo sa, že spotrebný materiál nebol prinesený z dôvodu prerušenia dodávky. Zmenili sme postup kontroly spotrebného materiálu a už na to nedostávame žiadne sťažnosti.

Výsledok. Počet negatívnych recenzií sa znížil na polovicu. Opravili sme každú chybu, počas nasledujúcich 3-6 mesiacov sme zmenili NPS z dvoch bodov na deväť, čím sme získali spokojných stálych zákazníkov.

Zlepšenie služieb zákazníkom: 7 základných spôsobov

1. Zmena obrazu sveta

Náprava zákazníckych služieb k lepšiemu začína zmenou pohľadu, predstavami o službách. Koncepciu je potrebné čo najviac rozšíriť kvalitný servis. Nejde len o interakciu kupujúceho a pokladníka. Klient sa so službou stretáva pri každom kontakte so spoločnosťou: pri hľadaní produktu, pri parkovaní v blízkosti obchodu, pri prehliadaní v Yandex potrebné produkty A tak ďalej. Poskytnite kupujúcemu pohodlie počas celej doby interakcie s vami. Každý ďalší krok pri kúpe produktu by mal byť zrejmý a jednoduchý.

Čo robiť. Sledujte zamestnancov Sberbank PJSC, analyzujte zmeny, ktoré sa udiali. Spomeňte si na bankovú pobočku, ktorú pravidelne navštevujete len pred tromi rokmi. Zavolaj ich horúcu linku. Vedeli by ste si predstaviť takéto zmeny? Skúste si predstaviť, aké obrovské množstvo práce bolo potrebné urobiť, aby sa táto organizácia tak radikálne zmenila. Tento príklad vám pomôže veriť v seba a pochopiť, že bude oveľa jednoduchšie zlepšiť služby zákazníkom vo vašej spoločnosti.

2. Poznať svoje štatistiky

Ako manažér by ste si mali byť vedomí nasledujúcich informácií:

• Spokojný zákazník privedie deväť ľudí.
• Sklamaní si odvezú 18 ľudí.
• Klient o úspešnom nákupe povie piatim priateľom.
• O zlej kúpe - 10 priateľov.
• Tisícky bloger o vás povie všetkým svojim odberateľom (1 000 alebo viac potenciálnych spotrebiteľov). Ďalšie príspevky budú plusom. Medzi vašimi spotrebiteľmi môžu byť školitelia, konzultanti, obchodníci s informáciami, ktorí môžu mať viac ako 100 tisíc predplatiteľov.
• Podľa výskumu 68 % spotrebiteľov odchádza kvôli hrubému postoju.

Keď viete, koľko to stojí prilákanie nového spotrebiteľa, aký zisk to prinesie, je ľahšie premýšľať o zlepšení služieb zákazníkom. Zhromažďovanie štatistických informácií vám pomôže pochopiť, v akom štádiu podnik nefunguje.

• Ak je len veľmi málo potenciálnych spotrebiteľov, môže to byť spôsobené tým, že nemôžu nájsť vašu spoločnosť alebo je im jednoducho nepríjemné vás hľadať. Zmeňte inzerát, umiestnite zrozumiteľnejšiu mapu trasy.
• Ak je dostatok potenciálnych spotrebiteľov, ale uskutoční sa málo nákupov, problémom je zlé rozloženie produktov, ceny a zamestnanci. Ukazuje sa, že ľuďom je nepohodlné alebo nepríjemné nakupovať.

Myslením týmto smerom a opravovaním chýb v službách zákazníkom môžete pozdvihnúť obchod aj služby na vyššiu úroveň.

Čo robiť. Skúste si vypočítať konverzný pomer firmy. To sa deje inštaláciou počítadla návštevníkov (jeho cena je od 4500 rubľov, existujú aj automatické modely). Môžete zistiť, koľko potenciálnych kupcov prišlo, a už poznáte počet nákupov a priemerný šek.

Potom môžete vytvoriť predajný lievik. Spočítajte, koľko ľudí prejde okolo vás výstup a koľko priamo vstupuje. Súhrn týchto čísel poskytne predstavu o kvalite reklamy, atraktivite vzhľad obchod, bezbariérovosť. Pomer počtu tých, ktorí nakúpili, k počtu tých, ktorí práve prišli, napovedá o pohodlnosti nákupu, kvalite vystavenia tovaru, dĺžke radu pri pokladni atď. Po znalosti týchto ukazovateľov môžete plánovať ďalší rozvoj spoločnosti.

3. Pozitívna komunikácia

Nikto nemá rád zachmúrených predajcov. Nastavte tón práce tak, aby sa v organizácii zachoval duch optimizmu. Ľudia nedobrovoľne inklinujú k benevolentným, energickým a úspešným. To by sa malo týkať najmä tých, ktorí sú v priamom kontakte s ľuďmi - predajcovia, zamestnanci obchodného parketu.

Zdvorilosť, rešpekt k etikete a zdvorilosť tiež pomáhajú získať ostatných.

Čo robiť. Začnite od seba. Usmievajte sa, ľahko nadväzujte kontakt. Pokúste sa prejaviť skutočný záujem o ľudí. Odporučte podriadeným, aby si prečítali knihy Dalea Carnegieho a pravidelne testovali zamestnancov na znalosti základných techník opísaných týmto psychológom.

4. Oslovte zákazníka častejšie

Buďte flexibilní v jednaní s ľuďmi. Mnohým problémom sa dá vyhnúť, ak sa k nim priblížite mimo rámca. Nevytvárajte konflikty kvôli maličkostiam a spokojný zákazník vám neskôr prinesie väčší zisk.

Odolnosť voči stresu vám pomôže v ťažkých situáciách. Uprostred napätého rozhovoru nepomôže nič viac ako čistá myseľ a pokojný, sebavedomý prejav.

Čo robiť. Dajte podriadeným príkaz na riešenie sporov v prospech spotrebiteľa, napríklad v rámci 150 - 200 rubľov.

5. Prevziať iniciatívu

Ak je vám jasné, že sa míňajú dodacie lehoty, nečakajte do poslednej. Hneď ako sa o probléme dozviete, zavolajte dodávateľovi a ponúknite mu niekoľko spôsobov, ako ho vyriešiť. Vďaka tomu si vás protistrany budú vážiť ako profesionála a vaša firma sa bude skutočne zaujímať o spokojnosť zákazníkov a starostlivosť o partnerov.

Čo robiť. Skúste sledovať priebeh udalostí niekoľko krokov dopredu. To vám pomôže dostať sa z ťažkých situácií dôstojne. Hrať popredu je niečo, bez čoho nie je možný najlepší zákaznícky servis.

6. Dodržte slovo

Dnes je v biznise veľmi málo ľudí, ktorí dodržia slovo. Ak sa preukážete ako zodpovedný a dodržíte svoje sľuby, bude sa vám dôverovať, budete si rovní. A to je kľúč k úspechu a efektívna metóda na zlepšenie služieb zákazníkom.

Čo robiť. Začnite v malom. Napríklad na žiadosť zákazníkov môžete otvoriť obchod 10 minút pred oficiálnym otvorením a zatvoriť o 10 minút neskôr, ako je čas uvedený na štítku. Preukážete tým, že dodržíte svoje sľuby a zvýšite dobrú vôľu voči vám a vašej spoločnosti.

7. Nezastavujte sa tam

Vytváranie zákazníckych služieb na vysokej úrovni je ako pestovanie záhrady. Spočiatku je to ťažká, nevďačná práca bez viditeľných výsledkov: je potrebné vyčistiť miesto, vyrovnať pôdu, vysadiť a pohnojiť stromy. Potom nasleduje fáza, keď sa objavia prvé plody, dajú sa jesť, každému prinášajú potešenie. Ale aby ste získali stabilnú úrodu, musíte sa o ňu pravidelne starať, zalievať ju, rezať suché konáre. Tak je to aj v zákazníckom servise: najprv musíte vynaložiť vážne úsilie na vytvorenie systému. Potom sa objavia prvé výsledky. Konečným cieľom je dosiahnuť trvalý efekt, vytvoriť taký systém, aby fungoval bez porúch a personál poznal presný smer vývoja.

Čo robiť. Vypracujte plán implementácie služieb zákazníkom. Nechytajte všetko naraz. Pracujte krok za krokom. Začnite napríklad pozdravmi a úsmevmi pre zákazníkov. Postupne sa tým teda začne riadiť celá spoločnosť. A potom prejdite na ďalší krok. Po chvíli si znova prečítajte tento článok.

Zdá sa, že jednoduché pravidlá spolu dávajú vynikajúci výsledok. Je tu však jedno varovanie: všetky sa musia uplatňovať systematicky, pravidelne, nešetriť sa a neodkladať záležitosť na iný deň. Najlepší zákaznícky servis je súhrnom všetkých maličkostí, ktoré zvyšujú lojalitu zákazníkov k vašej spoločnosti.

• Zvládanie stresu v organizácii: čo by mal vodca vedieť

Odborný názor

Nízkonákladové spôsoby, ako zlepšiť služby zákazníkom

Jekaterina Prichodková,

generálny riaditeľ OOO "Ledokol", Krasnodar

K dnešnému dňu firmy míňajú všetko viac peňazí zlepšiť služby zákazníkom, marketingovú stratégiu, zameranie na zákazníka. V odvetviach, kde je silná konkurencia, môžu náklady predstavovať 50 – 70 % úrovne obchodu. Neignorujte však lacné spôsoby zlepšenia vernosť zákazníkov a počet predajov. Tu je niekoľko možností, ako to môžete urobiť.

Ovládanie SMS. Jedno rádio na Sibíri ponúkalo svojim zákazníkom akési SMS ovládanie reklám. Takže päť minút pred začiatkom vysielania videa bola klientovi odoslaná správa s pripomenutím, aby si ho vypočul. Ďalšia správa prišla po potvrdení zverejnenia reklamy. Táto metóda vytvorila pre rozhlasovú stanicu imidž dôstojnej protistrany, ktorá je pozorná k svojim zákazníkom.

Zahrievacie SMS pomáha rozširovať tok klientov. Jedna spoločnosť poskytujúca fotografické služby použila veľmi nezvyčajný marketingový trik. V prípade, že nie je možné uzavrieť dohodu s potenciálnym zákazníkom, je mu zaslaná SMS: „Vážený (meno spotrebiteľa), sme si istí, že vaša svadba bude najštýlovejšia a nezabudnuteľná. Pozornosť a prejavená starostlivosť naklonili klienta k spolupráci s touto firmou.

Národné vlastnosti. Jedna firma so sídlom na severnom Kaukaze ponúkala kupujúcim štandardných kuchýň inštaláciu druhej alebo tretej zadarmo.

Hodnotenie emotikonov klientov. Jedna reštaurácia vytlačila na svoje šeky päť emotikonov, od najnespokojnejšej po najspokojnejšiu. Pobúrení návštevníci dostali zľavu 10%, trochu naštvaní - 5%, tí, ktorí zostali ľahostajní, nemohli nechať sprepitné a najspokojnejší zákaznícky servis a kuchyňa boli ponúknutí nechať prepitné 5-10% (podľa vlastného uváženia) . Tento prístup príjemne prekvapí návštevníkov a tiež stimuluje personál, aby lepšie slúžil.

Blog Show. Na vladivostokskom trhu komponentov pre kamióny veľmi vysoká konkurencia. Jedna firma zorganizovala celú blogovú show. Na začiatok bolo volanie klienta do služby zaznamenané doslovne. Potom bol problém diagnostikovaný a boli vykonané príslušné opravy. Potom boli urobené fotografie, aby bol celý proces dobre viditeľný od momentu kontaktu až po dokončenie opravy. Všetky tieto informácie boli zverejnené na firemnom blogu. Takéto správy zvýšili návštevnosť zákazníkov takmer o 10 %.

Zľava pre priateľov. Organizácia firmy vo Volgograde služobné cesty, spustila akciu - ďalšie zľavy a bonusy, ak s klientom cestujú rodinní príslušníci alebo kolegovia. Spotrebitelia rýchlo zdieľali novinky so svojimi kontaktmi, čo skupine umožnilo cestovať dva týždne pred plánovaným dátumom.

Klientske semináre. Jeden veľká organizácia, pôsobiaca v oblasti nábytkového kovania, organizuje každé tri mesiace klientske semináre. Na podujatí prebieha komunikácia s regulačnými úradmi a spotrebiteľmi, diskutuje sa o otázkach náboru zamestnancov a pod. Tejto firme sa podarilo za rok zvýšiť priemerný počet zákaziek o takmer 27 %.

Informácie o odborníkoch

Alexey Zvir, riaditeľ spoločnosti ZEVS LLC, Uryupinsk, región Volgograd. OOO "ZEVS" Rok vytvorenia: 2008. Počet predajní: 2. Plocha: 100 a 200 m2. Personál: 30 ľudí. Obrat a zisk: nezverejnené.

Jekaterina Prichodková, generálny riaditeľ, Icebreaker, Krasnodar. Certifikovaný obchodný kouč predaja. Špecializácia: predaj. V predaji od roku 1999. Odborník v oblasti predaja, budovania predajných systémov, obchodných a marketingových technológií. Autor projektov pre obchodné oddelenia Bodrisar, Chernomorskaya finančná spoločnosť"," Štukové dekorácie.

Andrej Vojnov, marketingový riaditeľ spoločnosti Invitro. "In vitro"- najväčšia súkromná lekárska klinika v Rusku. Založená v roku 1995. Oblasť činnosti - lekársky výskum. Maloobchodná sieť spoločnosti zahŕňa viac ako 800 kancelárií v Rusku, Bielorusku, Kazachstane a na Ukrajine.

Systém riadenia služieb vo veľkých a stredných podnikoch pozostáva z 5 kľúčových prvkov: centrum zodpovednosti za služby, štandardy služieb, systém hodnotenia a kontroly služieb, procesy HR a PR služieb, cyklické riadenie (stanovenie cieľov, plánovanie, sumarizácia atď.). trvalý základ), v niektorých prípadoch práca s odporom manažérov a zamestnancov v prvej línii. Cieľom každého systému riadenia služieb je vysoká a stabilná úroveň služieb. Službu však nie je možné zlepšiť bez jej vyhodnocovania a monitorovania. Ako pochopiť, že služba sa stala - konkurenčná výhoda pre firmu, že zákazníci sú spokojní a budú si firmu vyberať znova a znova? Je potrebné zvoliť viacero servisných nástrojov a systematicky, dôsledne, dôsledne hodnotiť vašu spoločnosť a konkurenciu.

Vysoká služba: ako pochopiť, že prišla svetlá budúcnosť

Kvalita služieb sa stala módnou témou: píšu o nej v médiách, diskutujú na sociálnych sieťach, venujú sa jej knihy, školenia, majstrovské kurzy, strategické stretnutia a značná časť rozpočtov. Tón je často kontrastný, od afektovaných sťažností na fronty až po nadšené recenzie na priateľský personál.

Preto je téma hodnotenia a kontroly služieb mimoriadne dôležitá. Ako pochopiť, čo si klienti o službe skutočne myslia, ako dobre sa dodržiavajú štandardy a postupy služieb? Často jediná sťažnosť, ktorá sa šíri naprieč sociálna sieť, mení predstavu o službe vedúceho alebo PR manažéra. Ale bol precedens zlej služby tak nápadný cieľové publikum, zmenila sa služba v očiach Klienta? Na túto otázku môže odpovedať iba dobre vybudované systémové meranie kvality služieb. Najprv sa však musíte rozhodnúť, čo je služba vo všeobecnosti?

Služba v širokom zmysle zahŕňa všetky parametre vnímania spoločnosti klientom. Podľa celosvetovo najpopulárnejšieho modelu kvality služieb Servqual zahŕňa služba fyzické parametre, spoľahlivosť, kompetentnosť a schopnosť reagovať, schopnosť zaručiť kvalitu, načasovanie a presnosť, ako aj empatiu zamestnancov).

Služba je v užšom zmysle chápaná ako osobný kontakt s klientom na mieste alebo telefonicky. Hodnotenie služby často zahŕňa parametre, ako napríklad:

• Čistota v lokalite, interiéri
• Rýchlosť služby (čas, dostupnosť frontu)
• Práca všetkých kategórií personálu (stretnutie, poradenstvo, práca s otázkami, rozlúčka, spracovanie transakcií atď.)
• Propagačné akcie a vernostné programy, doplnkové služby
• Atmosféra miesta (hudba, teplota vzduchu)

Takúto sadu parametrov, ktoré sú dôležité pre zákazníkov, nazývame atribúty/kritériá/zložky služby. Atribúty služby závisia od odvetvia, krajiny, cieľového publika.

Štandardy služieb by mali byť postavené na atribútoch cenných pre klienta. Váha každého atribútu služby by mala byť úmerná vplyvu na lojalitu zákazníkov. Napríklad,

Čistota a rýchlosť v reštauračnom reťazci môžu byť určujúce, povinné, základné. Nerobia hosťa šťastným, no bez nich hosť odíde sklamaný a nahnevaný. Zároveň hudba, vôňa, sviečky, pochvala od šéfkuchára, čerstvé kvety nemusia byť povinné, ale atraktívne parametre služby. Hosť ich neočakáva, ale prijíma. To vytvára efekt prekročených očakávaní a hosť túto kaviareň odporúča, prichádza s priateľmi. Dôležité sú obe skupiny parametrov: základný aj atraktívny. Nemali by ste si medzi nimi vyberať: je potrebné zabezpečiť v prvom rade tie základné, aby služba neklesla „pod čiaru ponoru“, ale aj systematicky, krok za krokom, hľadať atraktívne a vytrvalo ich implementovať. . Musíte tiež pamätať na to, že „čipy“ v službe dnes sa zajtra stanú požiadavkami hosťa. Preto si treba zodpovedne vyberať nový a byť pripravený ho v budúcnosti klientovi vždy poskytnúť.

Nástroje na výskum a hodnotenie služieb

Výzvou pre každý podnik je vytvoriť si vlastný koktail nástrojov v závislosti od účelu, berúc do úvahy odvetvie, vzťahy so zamestnancami a model služieb zákazníkom.

Každý podnik vytvára svoj vlastný súbor štúdií kombináciou rôznych typov. Finančný sektor často uprednostňuje kvalitné – radi sa stretávajú s klientmi, diskutujú o problémoch s personálom atď. Maloobchodné spoločnosti, najmä s pobočkovou a/alebo franšízovou sieťou, kladie dôraz na hromadné hodnotenia a prieskumy, porovnávajúce výkon služieb s inými KPI. Vždy je ale vhodné rozširovať výber nástrojov v závislosti od cieľov, odvetvia či situácie na trhu a pod.

Servisný prieskum môže byť potrebný vo všetkých fázach práce s ním. V počiatočnej fáze je potrebný prieskum na hľadanie atribútov služieb a vyhodnotenie ich vplyvu na lojalitu zákazníkov. Fokusové skupiny, rozhovory, pozorovania procesu služby pomáhajú vytvárať obraz o základných a ideálnych očakávaniach klienta, ako aj začleniť do obrazu služby názory zamestnancov, odborníkov, praktiky konkurencie.

Projekt na zlepšenie kvality služieb v prvej fáze môže pozostávať z týchto štúdií:

• Pre hľadanie atribútov služby, ktoré sú pre klienta významné, je potrebné uskutočniť kvalitatívny výskum (focus groups, hĺbkové a expertné rozhovory, pracovné stretnutia s personálom a pod.).
• Zoznam nápadov a návrhov však nestačí na to, aby sme sa rozhodli, aké služby spoločnosť a zákazníci potrebujú. Preto sa po kvalitatívnom výskume vykonáva séria kvantitatívnych štúdií: zákaznícke prieskumy, odborné hodnotenia, merania spokojnosti a lojality.
• Často sa spájajú dva typy prieskumov: firmám nestačí vedieť, že klient je nespokojný, dôležité je pochopiť: nespokojný s čím, prečo a ako to zmeniť.
• V záverečnej fáze sa údaje zo všetkých štúdií kombinujú a analyzujú, modelujú sa, testujú a následne sa uvádzajú do prevádzky nové modely služieb.

Prípad. Sieť mestských kaviarní sa rozhodla prehodnotiť štandardy obsluhy. Od ich vývoja a implementácie ubehlo päť rokov, za ten čas sa firma výrazne rozrástla, počet kaviarní presiahol 60 po celej republike.

Prvá etapa prác zahŕňala sériu fokusových skupín s hosťami a zamestnancami. V skupinách sa hostia pýtali, z čoho si myslia, že služba pozostáva a čo sa im na službe páči natoľko, že hostia prichádzajú častejšie a/alebo kupujú viac. A zamestnancov zaujímalo, aké kroky personálu môžu viesť k lojalite a spokojnosti zákazníkov.

Po výskume boli nápady zozbierané a zaradené do štandardov služieb, na ich základe boli vypracované kontrolné zoznamy pozorovaní pre čašníkov a dotazníky na hodnotenie obsluhy tajomných hostí. Po roku systematického hodnotenia a spätnej väzby každému zamestnancovi sa kvalita služieb v celej sieti zvýšila o 8 %, zároveň sa zvýšila priemerná kontrola a priemerné sprepitné.

Druhé dôležité obdobie v hodnotení služby nastáva, keď je vybudovaný systém riadenia služieb (stratégia, štandardy, HR a PR procesy) a potrebuje objektívne hodnotenie situácie v teréne, denné hodnotenie „stavu vojsk“. Do popredia sa dostáva kontrola.

Na začiatku väčšina spoločností používa jeden alebo dva hodnotiace nástroje. Často sú to obhliadky, prieskumy či stretnutia s klientmi. S rastom zákazníckej základne by sa mala sada nástrojov rozširovať.

Kombinácia rôznych metód umožní urobiť hodnotenie objektívnym, nevynechať dôležité súčasti služby, nepodľahnúť pokušeniu analyzovať len reklamácie alebo vlastné kontroly.

Nástroje kvantitatívneho hodnotenia – merania služieb, ktoré sa stanú spoľahlivými až po dostatočnom počte hodnotení (vzorka podľa lokality, geograficky, podľa značiek atď.). Dôležité je brať do úvahy aj demografický profil hodnotiteľov (pohlavie, príjem, vek) a vytvárať správne nástroje (dotazníky, dotazníky).

Typy kvantitatívneho výskumu, ktoré sú populárne v manažmente služieb:

• Mystery Shopping (tajné nakupovanie; bežný spotrebiteľ, ktorý bol poučený a navštívený, potom zapíše výsledky svojho hodnotenia do správy dostupnej manažmentu)
• Net Promoret Score (prieskum spotrebiteľov, či sú pripravení odporučiť spoločnosť svojim priateľom)
• Prieskumy spokojnosti zákazníkov (Customer Satisfaktion Research)
• Customer Efforts Score: Metóda zavedená v roku 2010, ktorá sa zameriava na hodnotenie úsilia zákazníka získať službu. Podľa výskumníkov platí, že čím menej úsilia zákazník vynaloží, tým vyššia je jeho lojalita.
• Vnútorné pohľady výskum, ako sú inšpekcie, certifikácia personálu atď.

Hodnota a sila kvantitatívneho výskumu spočíva v digitálnom význame služby. Prostredníctvom zberu a spracovania dát dokážu firmy spoľahlivo posúdiť mieru dodržiavania noriem a spokojnosť zamestnancov. Digitalizované ukazovatele služieb možno porovnať s inými kritériami výkonnosti spoločnosti, napríklad s úrovňou lojality zamestnancov, dynamikou priemernej kontroly, efektívnosťou propagačných akcií a ďalšími priamo súvisiacimi so službou.

Viditeľné sú aj nevýhody kvantitatívneho výskumu: za číslami nie je vidieť situáciu. Dotazníky a správy často neukazujú dôvody „zlyhaní“ v službe, aj keď sú tam pripomienky hodnotiteľov, nestačia na pochopenie slabých miest. Potrebujeme kvalitné informácie.

Kvalitatívny prieskum služieb slúži na zhromažďovanie hlbokých, podrobných informácií o službe, vnímaní služby spotrebiteľom a hodnotenie úrovne služby. Kvalitatívny výskum vám umožňuje zapojiť spotrebiteľa a zamestnanca do tvorby nových štandardov služieb alebo techník WOW, ako aj testovať nápady a inovácie pred implementáciou.

Typy kvalitatívneho výskumu, ktoré sú populárne v manažmente služieb:

• Focus groups (skupinové stretnutia s klientmi z cieľového publika, rodovo oddelené, s profesionálnym moderovaním a zameraním na proces služby)
• Hĺbkové rozhovory(individuálne stretnutia s klientmi, keď nie sú možné skupinové stretnutia, napr. vzácni odborníci (lekári, architekti), top manažéri)
• Expertné skupiny a rozhovory so zamestnancami (v praxi je najlepšie zhromaždiť najlepších, lojálnych a efektívnych zamestnancov na zhromažďovanie a šírenie osvedčených postupov atď.)
• Klientske kluby (pravidelné stretnutia s klientmi na prediskutovanie otázok, návrhov, spätnej väzby ku kvalite)
• Pracovné skupiny so zamestnancami na problémové otázky (vynikajúco funguje s odporom zamestnancov)
• Brainstorming a iné typy osobných stretnutí s klientmi alebo zamestnancami.

Tieto typy prieskumov sú v marketingu klasické. Existujú však rozdiely vo vykonávaní prieskumu služieb. Napríklad skupina zameraná na služby – zameriava sa na zbieranie nápadov na služby, na paletu emócií a názorov zákazníkov zo služby. Zaujímavé sú najmä projektívne skupiny, kedy zákazníci fantazírujú o ideálnej reštaurácii či čerpacej stanici. Niekedy môžu klienti pri vyjadrení svojich očakávaní navrhnúť budúce štandardy wow.

Ak sa kvantitatívny výskum vykonáva vo firme neustále, tak kvalitatívny výskum sa vykonáva každých šesť mesiacov / rok, ako zdroj pre aktualizáciu, hľadanie nových nápadov a wow štandardov.

Môžu to byť napríklad nápady na prispôsobenie štandardov služieb novým trhové podmienky očakávania zákazníkov alebo ponuky konkurencie. Často jedinou otázkou, ktorú možno skupine položiť, bude projektívna otázka: „Ako by sa mal personál správať, aby ste sa chceli vrátiť do tohto podniku? V niektorých prípadoch spoločnosti vykonávajú testovacie skupiny zamerané na nápady týkajúce sa interiérov, rýchlosti alebo čistoty na miestach alebo zhromažďujú nápady na hroznú službu, aby sa poistili proti chybám v oblasti služieb.

Takéto štúdie poskytujú firmám cenné informácie, ale ich nevýhodou je, že ich nemožno digitalizovať a prepojiť s obchodnými KPI.

Kombinované štúdium. Táto skupina môže kombinovať všetky typy štúdií, ktoré obsahujú kvalitatívne a kvantitatívne informácie. Ide o tieto typy výskumu:

• Analýza spontánnej a štruktúrovanej spätnej väzby od zákazníkov (informácie môžu prísť cez „horúcu linku“, knihu spätnej väzby, ako výsledok zákazníckych prieskumov atď.)
• Vybavovanie reklamácií a sťažností s následnými zmenami v procesoch
• Analýza údajov z internetu a iných otvorených zdrojov

Kvantitatívny aj kvalitatívny výskum je možné vykonávať so zamestnancami aj s klientmi, to znamená, že môžu byť interné a externé. Väčšina spoločností je veľmi citlivá na názor klienta na službu, ale zanedbáva úlohu zamestnancov pri vytváraní kvalitnej služby.

Avšak najlepšie spoločnosti stále sa zameriavajú na interné merania služby.

Napríklad interný kvalitatívny výskum so zamestnancami je zameraním skupiny, pracovných stretnutí. Pomáhajú zbierať informácie „z polí“ a „vypúšťať paru“ tým zamestnancom, ktorí sa nahromadili ťažké otázky. Ak spoločnosti tento nástroj nevyužívajú, môže to viesť k hromadeniu odporu zamestnancov. Pravidelné personálne prieskumy, systémové Spätná väzba„z terénu“ umožňujú zostaviť index lojality zamestnancov, ktorý priamo súvisí s úrovňou služieb.

Kvantitatívny interný výskum môže byť veľmi prospešný, pretože podnik vynakladá na úkor svojich zdrojov. Napríklad laboratóriá na meranie paliva sú obľúbené v sieti čerpacích staníc, v maloobchode - špecialisti na merchandising (skontrolujte súlad výpočtu s normami). V hotelierstve sú to odborníci na hodnotenie interných procesov, degustátori v reštauráciách.

Pre objektivitu a porovnanie s externými výsledkami sú dôležité aj interné kontroly. Lokalitní manažéri niekedy neveria hodnoteniu externých audítorov, mystery shopperov atď. V tomto prípade ich vlastné hodnotenie často pomáha vidieť skutočný obraz a dokonca byť kritickejší voči svojej vlastnej službe.

Integrovaný indikátor pre servis

Je možné organizovať individuálne štúdie (kvalitatívne aj kvantitatívne). Výzvou pre spoločnosť je však často skombinovať ukazovatele, skombinovať všetky údaje do jednej „diagnostiky služby“, integrálneho indexu. Je vhodné ho spájať s finančnými, marketingovými, HR ukazovateľmi spoločnosti, vyhodnocovať efektivitu investícií do služby.

Napríklad veľký nepotravinový maloobchodný reťazec odvodil vzorec na vyhodnotenie služby, kde integrálny ukazovateľ pre službu pozostával z 3 komponentov:

• Hodnotenie manažéra v procese účastníckeho pozorovania práce zamestnancov v obchodná podlaha (40% )
• Mystery shopper ( 40% )
• Cieľ riešenia sťažností ( 20% )

Niektoré spoločnosti považujú Net Promoret Score za integrálny ukazovateľ ako konečnú spätnú väzbu zákazníkov na službu. Iní s tým nesúhlasia, pretože. NPS nie vždy zohľadňuje štandardy a požiadavky podniku. Každá spoločnosť hľadá svoju vlastnú odpoveď a vzorec.

Úloha integrálneho ukazovateľa je skvelá, kombinuje rôzne nástroje odhaduje a umožňuje vám sledovať dynamiku služieb. V tomto prípade neexistujú univerzálne riešenia, každý by si mal hľadať svoje riešenie.

Každý typ výskumu môže poskytnúť hodnotu. Avšak najlepšie riešenie je výber súboru nástrojov, ktorý je optimálny pre každý podnik, a neustála, systematická práca s ním.

Častou chybou mnohých firiem je, že hovoria: „Tento nástroj nefunguje.“ S týmto je ťažké súhlasiť. Lopata môže byť užitočná pri kopaní dier, ale pri upratovaní bytu zbytočná. Druhou chybou je predčasné sklamanie. Už po šiestich mesiacoch práce s tým či oným nástrojom niektorí top manažéri opúšťajú projekt a prechádzajú na iný, modernejší. Výsledky sa však možno nedostavili včas. Dôsledná práca so správnymi nástrojmi je preto cieľom každej spoločnosti, ktorá implementuje zásady a stratégiu orientovanú na služby.

Vedeli ste, že... Bosch Car Service je jednou z najväčších sietí nezávislých čerpacích staníc na svete s viac ako 15 000 čerpacími stanicami vo viac ako 150 krajinách. Teraz je v Rusku otvorených 179 autoservisov Bosch.

Ruský trh autoservisov pre pozáručné autá je veľmi nasýtený autoservismi akejkoľvek veľkosti a formátu. Na druhej strane, keď majiteľ auta potrebuje opravu, nájdenie vhodného autoservisu zaberie veľa času a ústne podanie je na prvom mieste.

Problém, ktorý sťažuje rýchly výber správneho autoservisu, je ten, že väčšina podnikov nevzbudzuje dôveru. Pri vyhľadávaní na internete - neatraktívny web, nejasná odpoveď v telefóne, hrozný vzhľad budovy a zamestnancov. Zmenil sa autoservis za posledných 20 rokov?

Nie príliš veľa. Požiadavky spotrebiteľov na sektor služieb sa však veľmi zmenili. V krajinách, kde trhová ekonomika funguje už dlhé desaťročia, je takmer nemožné nájsť autoservis, ktorý nie je členom žiadnej siete. Ide buď o siete dodávateľov olejov a technických kvapalín, alebo veľkých dodávateľov náhradných dielov a zariadení, či výrobcov náhradných dielov.

Autoservis pri práci v sieti dostáva štandardy externého a interného dizajnu, niektorí poskytovatelia siete poskytujú štandardy zákazníckeho servisu a školenia, technické aj obchodné školenia pre predajcov a manažérov. Sieťový autoservis tak získava dodatočný prílev nových zákazníkov, schopnosť udržať si zákaznícku základňu a zamerať sa na hlavný biznis namiesto experimentovania v oblasti, v ktorej nie je špecialistom, ako je napríklad marketing.

Ruský autoservis sa snaží ísť vlastnou cestou: veľké množstvo podnikov nemôže vytvárať zisk kvôli nedokonalej štruktúre, nedostatku správnych procesov, nízkej kvalifikácii zamestnancov na všetkých úrovniach. Napriek tomu, že v súčasnej ekonomickej situácii je zrejmé, že pozáručné autoservisy by mali dostať dodatočný prílev zákazníkov, ktorí od predajcu odišli, v Rusku bol v roku 2015 zatvorený minimálne každý desiaty autoservis.

Stále existuje veľa dôležitý aspekt ovplyvňujúce schopnosť autoservisu prežiť v našej ťažkej dobe: šírka zoznamu služieb. Analýza práce najúspešnejších autoservisov Bosch ukazuje, že je potrebné zvážiť nie zisk na konkrétnej zákazke, ale zisk, ktorý konkrétny automobil prináša počas celej životnosti. Z takýchto výpočtov je zrejmé, že hlavný zisk sa získa na 100 - 200 000 km. - to znamená, že zoznam autoservisov by mal byť „od nárazníka po nárazník“, čo je filozofia konceptu Bosch Auto Service.

Inovatívne diagnostické systémy pre profesionálnu diagnostiku

Všetky autoservisy Bosch majú k dispozícii najmodernejšie diagnostické zariadenia a Informačné systémy. Prítomnosť tejto kombinácie zaručuje systematický prístup k diagnostike automobilov a kvalifikované opravy.

Vážený zákazník, postup inštalácie určuje váš výrobca.

Naša práca pozostáva z obnovy informácií o polohe rýchlostných radarov a vytvorenia súboru s pokynmi výrobcu na prácu s každým zariadením GPS.

Aby sme klientovi uľahčili prácu pri inštalácii, pripravili sme dokumentáciu, ktorú si môžete prečítať na našej webovej stránke.

Informácie o inštalácii nám poskytuje váš výrobca.

Preto je na rozhodnutí výrobcu GPS zaplatiť povinné používanie počítača na vykonanie tejto inštalácie.

Toto nie je naša voľba.

Nepredávame GPS zariadenia.

Poskytujeme iba informácie o polohe rýchlostných radarov.

Čo sa týka našej zodpovednosti, ak sa pozriete na našu webovú stránku, po výbere GPS zariadenia, zakúpení databázy rýchlostných radarov sa vám na pravej strane webovej stránky zobrazia pokyny na inštaláciu.

Takže týmto spôsobom vás informujeme o postupe, ktorý musíte urobiť, a potom sa môžete rozhodnúť, či nákup dokončíte alebo nie.

S cieľom uľahčiť prácu mnohým klientom majú niektorí čitatelia e-mailov problémy so zobrazovaním odkazov veľmi dlho.

Z tohto dôvodu sme sa rozhodli zahrnúť do e-mailu prílohu, ktorá obsahuje rovnaké informácie ako pri použití odkazu.

Účelom našej služby je poskytnúť súbor s aktualizovanými informáciami o rýchlosti kamery.

Informácie sú naformátované a pripravené pre každé zariadenie GPS.

V snahe uľahčiť život zákazníkovi poskytujeme našim zákazníkom aj informácie, ktoré nám každý výrobca poskytuje, aby sme vedeli, ako vykonať inštaláciu rýchlostných radarov.

Ako však viete, postup inštalácie nie je zahrnutý v našich zárukách, pretože ho nedefinujeme.

Toto je špecifikované a určené výrobcom.

Preto sa snažíme čo najlepšie vám pomôcť s dokončením inštalácie, ale ak máte problémy s fungovaním vášho GPS zariadenia, mali by ste sa obrátiť na výrobcu.

Naše súbory sú nesprávne a to je to, čo predávame.

Dúfame, že to pochopíte.

Naša práca pozostáva z formátovania a prípravy súborov, ktoré vaše zariadenie GPS potrebuje.

Našu databázu rýchlostných radarov prevedieme do formátu požadovaného pre každé GPS zariadenie.

Sme teda zodpovední za súbory, ktoré sme vám poslali, keď nakupujete.

Ako bolo vysvetlené vyššie, za poradie inštalácie stanovené výrobcom GPS nie sme zodpovední.

Ak máte nejaké otázky o tom, kedy má GPS čítať naše súbory a vyskytla sa nejaká chyba, mali by ste nám poslať chybu späť a náš technický tím posúdi, či sa problém týka našich súborov alebo nie.

Ak je chyba na našej strane, zabalíme vám nový súbor na opravu chyby.

Ak z nejakého dôvodu po analýze chyby považujeme náš súbor za chybný a nemôžeme vám poskytnúť nový súbor, vrátime vám peniaze.

Ďakujem.

*** Nebude akceptovať žiadnu žiadosť o vrátenie týkajúcu sa obsahu našich súborov.

Ak si chcete pred kúpou pozrieť obsah našich súborov, naše mapy si môžete pozrieť na hlavnej stránke, kde nájdete všetky informácie obsiahnuté v našej databáze, aktualizované do poslednej chvíle.

Nákup od rýchlosť mobilu kamery sú možnosťou.

Keď uvidíte túto možnosť, budete si môcť zakúpiť mobilný rýchlostný radar.

Ak sa táto možnosť nezobrazuje, znamená to, že pre konkrétne zariadenie neexistujú žiadne ďalšie údaje a budete si môcť zakúpiť iba pevné radary.

Väčšina inštalácií vyžaduje použitie počítača, niekedy z čítačky pamäťových kariet SD alebo z USB kľúča a niekedy je potrebné použiť softvér tretej strany poskytnutej výrobcom a zvyčajne súčasťou originálneho CD produktu GPS.

Nemôžeme predvídať, že uvedený softvér je, pretože väčšinu času je chránený zákonom a je autorským právom výrobcu GPS.

Takže ak meškáte s originálnym softvérom, musíte ho požiadať výrobcu alebo v ňom vyhľadať konkrétnu tému online.

Pevné rýchlostné radary sú zariadenia, zvyčajne skryté pred zrakom vodiča, ktoré umožňujú snímať zábery, keď vodič prekročí vyššiu rýchlosť na ceste.

V závislosti od miestnej legislatívy každej krajiny musia byť tieto zariadenia deklarované vodičovi alebo nie.

Zariadenie GPS s podporou rýchlosti fotoaparátu vám teda pomôže zistiť, kde sa nachádzajú.

Mobilné rýchlostné radary sú zvyčajne skryté pred zrakom vodiča, preto polícia mení ich polohu, aby nebolo možné zistiť, kde sa nachádzajú.

Tieto zariadenia môžu byť na ceste alebo môžu byť vo vnútri policajného auta alebo maskovacieho auta.

Informácie o týchto miestach sa pridávajú do našej databázy podľa frekvencie nahlásenej na rovnakom mieste.

Pamätajte, že vaše zariadenie GPS dokáže zobraziť iba statické body záujmu, takže informácie o mobilných radaroch, dokonca aj dynamické informácie, sú statické hneď, ako ich stiahnete do svojho zariadenia.

Z tohto dôvodu musíte aktualizovať databázu rýchlostných radarov aspoň raz za 6 mesiacov.

Naše súbory obsahujú informácie o umiestnení rýchlostných radarov.

Týmto spôsobom nemusíte používať žiadne ďalšie špeciálne zariadenia na detekciu alebo blokovanie radarových vĺn.

Naše súbory sú nainštalované v zariadení GPS.

Zariadenie GPS načíta importované údaje a upozorní vás, keď sa blížite k rýchlostnému radaru.

Tento spôsob použitia je 100% aktuálne kompatibilný vo všetkých európskych krajinách a vo zvyšku sveta.

Podľa nového zákona schváleného vo Francúzsku poskytujeme zákazníkovi pôvodný súbor databázy rýchlostných radarov s pôvodnými ikonami obmedzenia rýchlosti.

Ale budeme mať aj obrazovú sadu obsahujúcu namiesto ikony rýchlostného limitu iba ikonu nebezpečenstva.

Ak chcete, môžete tieto obrázky nahradiť pôvodnými.

V tomto prípade GPS zobrazí namiesto ikony rýchlostného limitu ikonu nebezpečenstva.

Táto funkcia nahradenia ikon nemusí byť dostupná pre niektoré zariadenia GPS.

V mnohých zariadeniach GPS sú totiž rýchlostné limity súčasťou detailov mapy.

Preto bude v tomto prípade súčasťou zodpovednosti výrobcu aktualizovať firmvér zariadenia tak, aby vyhovovalo zákonu.

Ak ste nový zákazník, musíte prvýkrát nakúpiť z našej domovskej stránky.

Po zakúpení budete mať možnosť aktualizovať svoj nedávny nákup a previesť ho na ročné predplatné počas prvých siedmich dní od nákupu.

Po prvom nákupe dostanete používateľské meno a heslo na prístup do súkromnej oblasti vašich zákazníkov.

Tam si budete môcť stiahnuť aktualizácie a aktualizovať svoje nákupy.

Jedným z najbežnejších problémov je limit pamäte zariadení GPS.

Naša databáza sa neustále mení.

Niekedy rastie a niekedy nie.

V závislosti od pokrytia, ktoré sa rozhodnete kúpiť, má veľkosť alebo iné.

A z tohto dôvodu sa môžete stretnúť s akýmkoľvek problémom pri pokuse o import údajov do zariadenia GPS.

Ak sa počas procesu inštalácie indikátor priebehu zastaví alebo po dokončení importu nevidíte rýchlosť fotoaparátu, znamená to, že vaše zariadenie pravdepodobne nedokáže spravovať všetky informácie.

Ak to chcete vyriešiť, môžete sa prihlásiť do klientskej oblasti, Ovládací panel klienta a nastaviť pokrytie databázy.

Môžete to urobiť pri kúpe regiónu.

Napríklad Európa, Západná Európa atď.

To znamená, že množstvo krajín

Majte na pamäti, že nie všetky zariadenia vám umožňujú použiť nástroj na nastavenie.

Ak túto funkciu nevidíte vo svojej zákazníckej oblasti, znamená to, že nie je dostupná pre vaše zariadenie.

Áno, od konca mája 2013 je možné uskutočniť viac ako jeden nákup pre rôzne zariadenia a všetky ich spravovať zo zákazníckeho ovládacieho panela s rovnakým účtom.

To znamená používať iba jeden e-mail na správu všetkých nákupov.

Môžete tak nakupovať pre priateľa alebo ktoréhokoľvek člena vašej rodiny.

Keď vstúpite do ovládacieho panela, pod objednávkami uvidíte nový rozbaľovací zoznam, kde si môžete zakaždým vybrať nákupy, ktoré chcete spravovať.

V pravej hornej časti stránky uvidíte obrázok podobný tomuto: .

Kliknite na obrázok a budete presmerovaní na prihlasovaciu stránku zákazníka.

Prihlasovacie meno používateľa je vaša vlastná e-mailová adresa, ktorú ste použili pri nákupe.

Po potvrdení nákupu dostanete nový e-mail s náhodným heslom vygenerovaným naším systémom.

Toto je heslo, ktoré budete musieť použiť prvýkrát.

Po prihlásení si môžete zmeniť heslo, ak chcete.

Ak stratíte e-mail, ktorý obsahuje heslo, alebo si ho nepamätáte, môžete požiadať o nový v spodnej časti prihlasovacej stránky zákazníka.

Po zakúpení budete musieť dostať dva listy.

Zvyčajne je súbor, ktorý potrebujete, už priložený k e-mailu, takže nemusíte použiť odkaz na stiahnutie.

Preto môžete použiť súbor priložený k e-mailu.

Druhý e-mail, ktorý dostanete, obsahuje prihlasovacie údaje potrebné na prístup na prihlasovaciu stránku zákazníka.

Ak z akéhokoľvek dôvodu nedostávate e-maily, môžu sa nachádzať vo vašich priečinkoch so spamom.

Ak nie, prejdite na prihlasovaciu stránku zákazníka.

Požiadajte o nové heslo pomocou rovnakej e-mailovej adresy, ktorú ste použili pri nákupoch ako prihlasovacie údaje.

Keď dostanete nové heslo e-mailom, budete mať prístup na zákaznícku stránku.

Uvidíte niečo takéto: