Conceptul de „concentrare pe client” este ferm stabilit în vocabularul de afaceri. Nimeni nu trebuie să fie convins că nivelul de satisfacție a clienților unei companii îi determină perspectivele pe termen lung. Dar, din păcate, nu toți managerii acordă atenție unei alte variabile importante din punct de vedere strategic - nivelul de satisfacție a angajaților. Satisfacția scăzută a angajaților este foarte probabil să aibă ca rezultat o satisfacție scăzută a clienților și a partenerilor. În articolul meu, aș vrea să vă spun cum și după ce criterii puteți evalua moralul echipei dumneavoastră. Acest lucru este necesar atât pentru a determina pozițiile de start, cât și pentru a evalua dinamica schimbărilor.

Sarcinile de evaluare a satisfacției angajaților

„Găsiți pe cei nemulțumiți” este sarcina greșită. Evaluarea satisfacției angajaților se efectuează în vederea găsirii oportunităților de dezvoltare a companiei. Și în timp ce identificarea punctelor forte ale unei organizații de afaceri este o sarcină importantă a unui astfel de proiect, identificarea „zonelor de plângere” și a dorințelor angajaților (oricât de neplăcute pentru conducere și acționari) va aduce cel mai mare beneficiu. O altă sarcină a evaluării este de a vedea schimbările care au loc prin compararea performanței actuale cu anii trecuți.

În cele din urmă, măsurarea satisfacției ar trebui să ghideze modul de atragere și păstrare a celor mai valoroși angajați pentru companie.

Pasul unu: identificați șoferii

Ar fi o greșeală să începem pregătirea sondajului cu redactarea întrebărilor chestionarului. Fiecare companie are specificul său de activitate, propria istorie, cultură, strategie și sarcini. În primul rând, este necesar să se determine care factori (motorii) sunt cheie în ceea ce privește influențarea satisfacției angajaților într-o anumită afacere. Dacă Arhimede ar fi consultant în afaceri, al lui zicală celebră ar putea suna astfel: „Dă-mi o listă de factori cheie – și voi schimba afacerea”. Privind prin chestionarele altor oameni, ar trebui să ții cont întotdeauna de caracteristicile companiei pentru care au fost dezvoltate.

Pentru început, puteți contura zonele de căutare pentru șoferi, de exemplu:
1. Conditii de lucru,
2. natura muncii,
3. management,
4. Compensare,
5. Educație și dezvoltare,
6. Carieră,
7. Relațiile în echipă.

Mai mult, în fiecare dintre domenii determinăm condițiile cheie pentru obținerea succesului (în cazul nostru, succesul este satisfacția 100% a angajaților cu munca în companie și disponibilitatea acestora de a-și continua activitățile în beneficiul acționarilor). Ca exemplu și punct de plecare, vă ofer următoarea listă:

1. Conditii de lucru

• 1.1. Locație convenabilă a biroului;
• 1.2. Mediu confortabil in interiorul biroului;
• 1.3. Echipamente tehnice ale locului de munca;
• 1.4. Program de lucru convenabil.

• 2.1. Mândrie de a lucra pentru companie;
• 2.2. Posibilitatea de auto-exprimare;
• 2.3. Varietate de sarcini îndeplinite.

• 3.1. Obiective clare, concise, realizabile;
• 3.2. Sarcini, responsabilități și proceduri clare;
• 3.3. Evaluarea corectă a rezultatelor muncii;
• 3.4. Prezența puterilor necesare;
• 3.5. Atenția conducerii la ideile și opiniile angajaților;
• 3.6. Atitudine respectuoasă din partea liderilor.

• 4.1. Conformarea sistemului de motivare cu situația de pe piața muncii;
• 4.2. Remunerația conformității nivel profesionalși rezultatele muncii angajaților;
• 4.3. Respectarea stimulentelor nemateriale cu valorile personale ale angajaților;
• 4.4. Sentimentul de securitate și încredere al angajaților în viitor.

• 5.1. Disponibilitatea programelor de instruire;
• 5.2. Conformitatea programelor cu sarcinile de lucru;
• 5.3. Oportunitatea de a obține sprijin de mentor la locul de muncă;
• 5.4. Abilitatea de a accesa materiale de instruire și cele mai bune practici.

• 6.1. Oportunitate verticală de carieră;
• 6.2. Oportunitate orizontală de carieră.

• 7.1. Atmosfera prietenoasa in echipa;
• 7.2. Oportunitatea de a obține sprijin de la egal la egal.

Declarațiile șoferului pot fie să descrie un rezultat dorit, cum ar fi „tratamentul respectuos din partea liderilor”, fie să definească un curs de acțiune, cum ar fi „proceduri de operare clare”. Ultima variantă este de preferat.

Alcătuirea unei liste de factori cheie este o sarcină dificilă, dar importantă. Poate fi rezolvată prin implicarea angajaților înșiși, de exemplu, prin realizarea de interviuri și focus grupuri. Nu vă bazați exclusiv pe opinia reprezentanților conducerii companiei.

Pasul doi: pregătirea chestionarului

Cu o listă de șoferi în mână, puteți trece la compilarea unei liste de întrebări. În funcție de informațiile solicitate, se selectează tipul de întrebare. În unele cazuri, acest lucru poate fi intrebare inchisa sugerând un răspuns „da” sau „nu”. Dar majoritatea întrebărilor, cel mai probabil, vă vor oferi să faceți o alegere dintre opțiunile disponibile (o scară de 5 puncte va fi cea mai bună alegere datorită simplității și evidenței sale). Este de dorit să furnizați fiecărei întrebări un câmp pentru comentarii.

Mai jos sunt întrebări care trebuie adaptate și completate pentru a se potrivi listei dvs. factori cheie succes.

Evaluarea satisfacției generale

• Cum apreciați compania ca loc de muncă?
• L-ați sfătui pe prietenul dvs. apropiat să lucreze pentru Companie?
• Cât timp intenționați să lucrați pentru companie?
• Care sunt cele mai frecvente motive pentru care angajații cu experiență părăsesc compania?
• Ce expresie ați folosi pentru a descrie compania ca loc de muncă?

Conditii de lucru

• Vă este convenabil să ajungeți la și de la serviciu?
• ai totul materialele necesareși echipament pentru a face treaba corect?
• Spațiul de birou și interiorul propice muncii productive?
• Programul de lucru vă permite să echilibrați eficient viața profesională și cea personală?

Natura muncii

• Îți place să vorbești despre munca ta cu familia și prietenii tăi?
• Meseria dumneavoastră vă permite să vă realizați pe deplin abilitățile?
• Jobul tău actual îți oferă oportunitatea de a te dezvolta ca profesionist?
• Sunt sarcinile care vi se atribuie în concordanță cu interesele dvs.?
• Ai ocazia să iei inițiativa și să îți implementezi ideile?

management

• stii si intelegi obiective strategice companii?
• Sunt luate decizii în Companie cu promptitudine și fără întârzieri inutile?
• Înțelegi clar ce rezultate se așteaptă de la tine?
• Sunt fezabile toate sarcinile care ți-au fost atribuite?
• Sarcinile care vi se încredințează corespund nivelului dumneavoastră de profesionalism?
• Înțelegeți bine responsabilitățile și procedurile dvs. de lucru?
• Interacțiunea dintre angajații departamentului dumneavoastră este bine organizată?
• Primiți o evaluare regulată a performanței dvs. de la managerul dvs. de linie?
• Crezi că evaluarea muncii tale este obiectivă și corectă?
• Ai suficientă autoritate pentru a îndeplini sarcinile care ți-au fost atribuite?
• La stabilirea obiectivelor, managerul dumneavoastră vă cere părerea?
• Primiți sprijin moral de la managerul dvs. de linie?
• Conducerea Companiei vă tratează cu respect?
• Conducerea Companiei încurajează riscul rezonabil și este tolerant la greșeli?
• Înțelegeți deciziile luate de conducerea companiei?

Compensare

• Crezi că salariul tău corespunde situației de pe piața muncii?
• Considerați că compensația materială și nematerială corespunde nivelului de profesionalism și rezultatelor muncii dvs.?
• Sistemul de stimulente nemateriale corespunde așteptărilor dumneavoastră?
• Vă simțiți încrezător în viitor în timp ce lucrați pentru companie?
• Trebuie să cauți surse suplimentare de venit?

Educație și dezvoltare

• Încurajează compania creșterea profesională a angajaților săi?
• Oferă compania o oportunitate de a dobândi cunoștințele și abilitățile necesare pentru a îndeplini sarcinile?
• Puteți obține sprijin de la camarazi mai experimentați dacă este necesar?
• Ai acces la informații care te ajută să-ți faci treaba mai bine?

Oportunități de carieră

• Considerați că poziția dvs. actuală corespunde nivelului de profesionalism și servicii oferite Companiei?
• Vedeți o oportunitate reală de a face o carieră în companie?
• Simțiți interesul conducerii Companiei pentru cariera dumneavoastră?
• Înțelegeți cum și prin ce principii compania promovează angajații?
• Știți exact ce trebuie făcut pentru a obține o promovare?
• Șeful tău ți-a vorbit despre cariera ta?

Relațiile în echipă

• Lucrează toate diviziile companiei pentru un rezultat comun?
• Evaluați atmosfera din Companie ca fiind prietenoasă și orientată spre muncă productivă?
• Dacă ceri ajutor colegilor, este cel mai probabil să îl primești?
• Ai colegi pe care i-ai putea numi prieteni?

Vă sfătuiesc să pregătiți întrebările în trei etape:
1. Faceți o „listă lungă” fără a încerca să filtrați întrebările.
2. Colectați cele mai precise și clare întrebări prin pregătirea unei schițe de chestionar.
3. Testați chestionarul pe un cerc restrâns de angajați, identificând de neînțeles pentru reprezentanți public țintăîntrebări sau întrebări care produc răspunsuri ambigue. Ajustați formularul pe baza rezultatelor testului.

Un exemplu de design de chestionar

Vă rugăm să indicați cât de mult sunteți de acord cu următoarele afirmații. 1: total dezacord; 2: mai degrabă nu sunt de acord; 3: îți este greu să răspunzi; 4: mai degrabă de acord; 5: total de acord.

În chestionar, puteți aloca un loc pentru ideile angajaților, de exemplu, oferiți pentru a răspunde la întrebarea: „Ce ar trebui, în opinia dumneavoastră, să înceteze/să continue/înceapă Compania pentru a-și asigura atractivitatea ca loc de muncă. a creste?"

Pentru o analiză mai profundă, este util să includeți mai multe criterii „socio-demografice” în chestionar, de exemplu, sex, vârstă, starea civilă, educație, experiență de muncă în companie, experiență de muncă în funcția actuală.

Pasul trei: realizarea unui sondaj

Prima cerință pentru procedura de sondaj este confidențialitatea. Dacă un angajat are cea mai mică îndoială cu privire la siguranța participării sale, nu puteți conta pe obținerea de rezultate de încredere.

A doua cerință este capacitatea tehnică de a procesa rapid și fără erori datele primite. Cea mai bună opțiune pentru organizarea unui sondaj este cu ajutorul tehnologiilor Internet. Completarea și revizuirea formularelor pe hârtie va dura o perioadă semnificativă de timp.

Este foarte important să „vindem” ideea de cercetare angajaților. Este necesară o percepție pozitivă a sondajului, astfel încât să nu existe o atitudine formală atunci când răspundeți la întrebări. Angajații trebuie să creadă că au șanse reale de a influența activitatea companiei.

Sarcina de prezentare a cercetării este asumată de prima persoană a companiei și de supervizorii imediati. În plus, formularul de sondaj în sine trebuie să includă un preambul cu descriere scurta scopurile și obiectivele studiului, precum și instrucțiuni simple și ușor de înțeles.

Exemplu de instrucție

Vă rugăm să faceți timp pentru a răspunde la unele dintre întrebările din acest sondaj. Scopul studiului este acela de a afla parerea dvs. si parerea colegilor dumneavoastra despre conditiile de munca din firma noastra. Răspunsurile dumneavoastră ne vor ajuta să știm ce credeți că este necesar să păstrăm punctele forte organizația noastră și ceea ce trebuie schimbat. Vă vom fi recunoscători pentru răspunsurile dvs. sincere și exacte.

Sondajul se desfășoară în mod anonim, iar datele obținute vor fi utilizate și prezentate conducerii companiei într-o formă generalizată.

Întrebările sunt împărțite în grupuri și se referă la mai multe aspecte ale muncii dvs. Majoritatea întrebărilor implică alegerea răspunsului care reflectă cel mai bine punctul tău de vedere. Dacă doriți să oferiți un comentariu extins la răspunsul dvs., vă rugăm să faceți acest lucru în câmpul „Comentariile dvs.”. Vă rugăm să răspundeți la toate întrebările din chestionar.

Chestionarele completate sunt acceptate până în a XX-a zi.

Vă mulțumim pentru înțelegerea importanței studiului pentru companie și pentru participarea dumneavoastră la proiect. Multumesc foarte mult pentru cooperarea ta!

Pasul patru: Rezumat

Îmi propun să rezumam rezultatele sondajului nu în puncte, ci în procente, care caracterizează numărul persoanelor care au răspuns pozitiv (puneți 4 și 5 din 5 sistem de puncte). În acest caz, va fi posibil să se evalueze starea de fapt pentru fiecare dintre factorii cheie:

• peste 70% - totul este în regulă, este necesară întreținerea la acest nivel;
• 30-70% - este necesară munca de îmbunătățire;
• sub 30% - este nevoie de acțiuni urgente.

Rezultatele pot fi vizualizate folosind culori (asemănătoare cu culorile unui semafor): verde, galben, roșu.

Dacă sondajul nu este efectuat pentru prima dată, devine posibil să se compare cursul și dinamica dezvoltării organizației după unul sau altul indicator, iar dacă sondajul a fost efectuat la nivel de companie, atunci comparați rezultatele pentru diferite divizii. - funcţionale şi teritoriale.

Toți șoferii sunt importanți, dar unii sunt mai importanți. Având un adecvat baza statistica, este posibil să se evalueze modul în care nivelul general de satisfacție se modifică ca urmare a unei modificări a unuia sau altuia indicator, cu alte cuvinte, să se calculeze corelația factorilor cheie. Înțelegând care aspecte determină în primul rând nivelul de satisfacție, va fi posibilă alocarea mai eficientă a resurselor companiei.

O modalitate mai ușoară de a evalua importanța unui factor este de a oferi angajaților posibilitatea de a-și acorda prioritate.

Pentru a clarifica imaginea, merită organizarea unei serii de focus grupuri și interviuri individuale cu participanții la sondaj. Din motive evidente, accentul ar trebui să fie pus pe cei mai valoroși și mai promițători angajați. Probleme pentru discuție: punctele forte identificate și părțile slabe activitățile companiei, precum și sondajul în sine (reacția imediată a participanților și așteptările acestora cu privire la utilizarea rezultatelor sondajului).

Și, desigur, ar trebui să acordați atenție procentului de angajați care au participat la sondaj. Acesta este un indicator elocvent al implicării oamenilor și al încrederii acestora în inițiativele conducerii.

Pasul cinci: elaborați un plan de dezvoltare

Conștientizarea punctelor forte și a punctelor slabe ale organizării activităților companiei ar trebui să aibă ca rezultat un plan de acțiune pentru eliminarea blocajelor identificate. Este mai bine să te concentrezi pe 3-5 probleme decât să desenezi proiecte la scară largă, dar imposibile. În primul rând, ar trebui să acordați atenție variabilelor care au cea mai mare valoare rezultat final dar a primit cele mai mici scoruri.

Cu cât planul este mai specific, cu atât este mai probabil să-și vadă rezultatul.

Elemente obligatorii:
• Problema identificată;
• Cauzele problemei (obstrucții în organizație);
• Sarcini de rezolvat;
• Inițiative pentru eliminarea blocajelor;
• Momentul implementării inițiativelor;
• „Sponsorul” responsabil al proiectului și membrii echipei de proiect.

Pasul șase: Prezentarea rezultatelor cercetării angajaților

Dacă participanții nu văd rezultatele unui studiu, puteți fi sigur că îl vor lua pe următorul cu un grăunte de sare. Din aceleași motive, nu ar trebui să amânați prezentarea rezultatelor sondajului - cu cât mai devreme, cu cât interesul și implicarea sunt mai mari, cu atât puteți obține mai multe comentarii și idei.

Ce ar trebui prezentat angajaților? În primul rând, să arătăm punctele forte ale companiei și să „sărbătorim” împreună realizările comune. În al doilea rând, să prezinte acele aspecte ale lucrării care necesită modificări și îmbunătățiri. În același timp, este absolut imposibil să scoți scuze sau să dai vina pe cineva. În general, tonul prezentării ar trebui să fie pozitiv: punctele forte vorbesc de la sine, iar punctele slabe sunt oportunități de a face companiile și mai puternice. Nu uitați, fără opinii private - doar rezultate generalizate (de exemplu, nu trebuie să clarificați cu un anumit angajat ce a avut în vedere când a completat chestionarul).

Datele primite sunt deja ieri, este mult mai important ce se va întâmpla mâine. Concluziile sunt mai importante decât cifrele primite, prin urmare, prezentarea ar trebui completată cu prezentarea și discutarea planului elaborat pentru acțiuni ulterioare. Recunoașterea sinceră a ceea ce rămâne neclar și dorința sinceră de a asculta personalul care face modificări la planul de acțiune pregătit vor aduce comentarii, idei și sprijin valoroase din partea celor care vor implementa acest plan.

Ultimele cuvinte ale prezentării sunt recunoștința pentru participarea la studiu, întrebări puseși idei sugerate.

Al șaselea al șaptelea: implementarea și monitorizarea execuției planului

Încrederea și motivația unui angajat pot fi menținute doar dacă primesc informații despre stadiul actual al proiectului în mod regulat. De exemplu, un raport lunar care descrie rezultatele actuale, problemele și pașii următori vă va ajuta să vedeți progresul și să faceți ajustări la timp.

Dacă conducerea nu este pregătită sau are îndoieli că rezultatele studiului vor putea schimba o slujbă mai bună companiilor, este mai bine să renunțați imediat la ideea unui sondaj asupra angajaților. Și, în același timp, din ideea de a crea o organizație orientată către client.

Există un eșantion (formular) al Chestionarului privind satisfacția angajaților față de condițiile de muncă? Cu stima, inspector HR Olga

Răspuns

Dorința firească a fiecărui proprietar este să obțină maximum de rezultat posibil din afacerea sa. Fondurile sunt investite în echipamente, în tehnologii și materiale moderne, dar de foarte multe ori efectul așteptat nu are loc. Consultanții, analiștii, formatorii sunt implicați pentru a îmbunătăți eficiența, dar încă nu există niciun rezultat.

În cele mai multe cazuri, cauza eșecului constă în oameni - în angajații companiei, mai precis, în atitudinea lor față de sarcini și față de companie însăși. Și dacă cu angajații care ocupă poziții de vârf, totul este mai mult sau mai puțin transparent - ei sunt la vedere, sarcinile lor sunt digitalizate și controlate, atunci cu restul personalului - muncitori, ingineri, angajați de birou - totul este mult mai complicat. Mai ales în companii mari unde ideile proprietarului sunt distorsionate pe drumul către artiști, iar aspirațiile și nevoile lucrătorilor și specialiștilor obișnuiți pur și simplu nu ating nivelul superior, rămânând blocat în labirinturile canalelor de informare ale managementului mediu.

Există două concepte magice care pot da unui angajator încredere că sarcinile cu care se confruntă o afacere vor fi mai mult sau mai puțin îndeplinite. Este mulțumire și implicare. De ce sunt importante aceste două criterii?

Angajamentul este dorința angajaților de a face mai mult decât se așteaptă de la ei, de a investi în rezultatul companiei ca și în propriul lor rezultat personal.

Satisfacția este răspunsul emoțional al unui angajat la condițiile în care lucrează.

Angajații mulțumiți se relaxează cel mai adesea la un moment dat. Se descurcă bine, nu vor să schimbe nimic, orice încercare de a le zgudui status quo-ul este percepută cu ostilitate. Prin urmare, este important să se controleze atât satisfacția, cât și nivelul de implicare a angajaților.

Factorii care afectează satisfacția în muncă

Întrucât satisfacția angajaților este o reacție la condițiile de muncă, este necesar să se țină cont de întreaga gamă de factori care afectează direct sau indirect angajatul. Fiecare companie este unică, dar cred că există factori de satisfacție în muncă care nu ar trebui ignorați de nicio companie:

1. Factorul economic – include tot ceea ce are legătură cu salariile: nivelul salariile, regularitatea și oportunitatea plății sale, disponibilitatea indexării și toate plățile suplimentare cerute de lege.
2. factor social- prezența, compoziția, dimensiunea, convenționalitatea și accesibilitatea pachetului social.
3. factor fizic- aici iau în considerare confortul locului de muncă, echipamentul acestuia și respectarea cerințelor de protecție a muncii, furnizarea de instrumente de înaltă calitate și convenabile, mijloace de protecție individuală și colectivă împotriva efectelor factorilor nocivi.
4. Factorul comunicativ determină microclimatul în echipă, nivelul formare profesională colegi, interacțiune cu colegii.
5. Stilul de conducere - acest factor include comunicarea cu managementul, metodele de stabilire a sarcinilor, nivelul de delegare și încredere, prezența interesului managementului în anumiți angajați, implementarea acordurilor de către conducere.
6. Disciplina – tine cont de acuratetea respectarii regulilor si cerintelor stabilite in companie, de atitudinea fata de sarcinile stabilite si de calitatea muncii prestate atat de angajatii insisi, cat si de colegii acestora.
7. Cariera și dezvoltare - oportunitatea de a învăța, de a crește profesional, de a urca pe scara carierei.
8. Loialitatea este dorința angajaților de a lucra în companie timp îndelungat, de a recomanda compania prietenilor, conștientizarea de către angajați a nevoii pentru ei înșiși și pentru munca lor.
9. Conștientizare - suficiența și actualitatea informațiilor despre întreprindere și evenimente, fiabilitatea informațiilor, posibilitatea de feedback.

Algoritm de evaluare a stării angajaților

Pentru a determina indicele de satisfacție a personalului, trebuie să împărțiți toată munca în 3 etape:

1. Înțelegeți ce este un chestionar de satisfacție a angajaților, redactați-l ținând cont de particularitățile proceselor interne din companie.
2. Efectuați un sondaj de satisfacție a personalului - distribuiți chestionare, colectați răspunsuri.
3. Calculați indicatori specifici.

Pasul 1. Chestionar de satisfacție în muncă

Pentru a realiza un chestionar bun, pentru fiecare factor este necesar să se dezvolte de la 3 la 5 întrebări care vor fi utilizate în mod regulat în sondaje pentru o perioadă lungă de timp. Este important să se evalueze satisfacția și implicarea angajaților în dinamică, adică este necesară o evaluare anuală. Schimbând conținutul întrebărilor cu mai mult de 10% cu fiecare sondaj ulterior, veți obține o distorsiune a rezultatelor, iar compararea acestora cu perioada anterioară va fi irelevantă.

O singură măsurare a satisfacției nu este, de asemenea, indicativă. În primul an, angajații chestionați tind să-și supraestimeze răspunsurile de frica de necunoscut, așa că rezultatele celui de-al doilea sondaj arată de obicei o scădere bruscă a nivelului de satisfacție. Acest fapt îl supără de obicei pe angajator, dar de fapt, o astfel de dinamică a satisfacției în muncă este un indicator al încrederii tot mai mari a angajaților și ar trebui percepută pozitiv.

Chestionarul de satisfacție a personalului este unic pentru fiecare companie. Oferim una dintre opțiunile care pot fi luate ca bază.

Pasul 2: Adunați opiniile angajaților

Odată ce sondajul de satisfacție a angajaților a fost elaborat și aprobat, următorul pas dificil este colectarea feedback-ului angajaților.

În mod implicit, oamenii se feresc de orice inovație din partea angajatorului, așa că este important să alegeți exact metoda de colectare a informațiilor care este potrivită pentru o anumită companie.

Am folosit în mod activ 5 metode, care sunt prezentate în tabel cu avantajele și dezavantajele fiecăreia.

Există și alte formate precum intalnire generala colective, întâlniri cu sindicatele (sau reprezentanții colectivelor), dar sunt mai puțin eficiente pentru o evaluare obiectivă a satisfacției.

Fiecare companie poate determina cea mai bună opțiune de comunicare cu angajații. Pe baza experienței mele, prefer să combin întâlnirile tematice cu grupuri mici de angajați, sondaje anonime și foi de feedback. Întâlnirile creează o atmosferă de încredere, sondajele măsoară dinamica nivelului de satisfacție și implicare și, de asemenea, oferă o bază pentru construirea unei strategii de resurse umane pe termen lung, foile de feedback ameliorează tensiunea care poate apărea în munca operațională din cauza eșecurilor de producție sau a discomunicarii. De asemenea, foile de feedback sunt de fapt un test de turnesol pentru măsurarea creșterii negativității într-o echipă. Un exemplu de foaie de feedback este sugerat în tabel.

Calitatea, fiabilitatea și domeniul de aplicare al sondajului depind direct de abordarea sistematică a organizării anchetei. Este important să se desfășoare o campanie de informare pentru a pregăti angajații pentru următorul sondaj, pentru a crea și a testa un sistem de procesare a chestionarului și pentru a verifica acuratețea întrebărilor din chestionar.

De asemenea, este important să alegeți metoda de interogare: pe hârtie sau în în format electronic. Automatizarea este foarte atractivă, mai ales pentru companiile de birouri, dar atunci când se efectuează sondaje anonime, există o problemă de control al participării. Atunci când utilizați chestionare pe hârtie, este necesar să vă gândiți în prealabil la sistemele de procesare a chestionarelor. Acestea pot fi tabele pivot în Excel sau cele special concepute. produse software. În orice caz, suplimentar resurse umane pentru introducerea în sistem a datelor din chestionare.

Pasul 3. Calculați indicatorii

Există mai multe moduri de a calcula satisfacția. Dacă angajatorul dorește să adopte o abordare mai conservatoare a evaluării, atunci categoria „mulțumit” include răspunsuri în deplin acord cu întrebarea, iar celelalte opțiuni, adică negarea și răspunsurile care implică îndoială, se încadrează în categoria „nemulțumit”. categorie. În versiunea clasică, opțiunile „foarte de acord” și „nu sunt sigur” sunt considerate satisfăcătoare.

Algoritmul de conversie a numărului de răspunsuri într-un procent și a indicelui de satisfacție este următorul:

Index = ((de acord + nu sunt sigur) - (nu sunt de acord)) / (toate răspunsurile).

Procent = (indice + 1) / 2.

Ce să faci cu rezultatele

Mai întâi aduceți-le în atenția managerului și a angajaților. Următoarea este o variantă a raportului de sondaj pentru o companie virtuală. Acesta este un raport complet care poate fi de interes pentru manager. Pentru angajați, este suficient să creați un diapozitiv cu grafice care arată nivelul general de satisfacție pentru companie și nivelul de satisfacție al angajaților dintr-o anumită unitate.

Opțiune pentru raportul complet al sondajului

După aceea, este necesar să le oferim angajaților posibilitatea de a exprima ceea ce anume a influențat această sau acea evaluare, să asculte și să noteze toate comentariile.

Ultimul pas este crearea unui plan de îmbunătățire (sau menținere) a nivelului de satisfacție pentru anul, publicarea acestuia în întreprindere și... lucrarea la el.

Activitatea eficientă a companiei este imposibilă fără satisfacție din munca angajaților săi. Conform rezultatelor cercetării, acest parametru este influențat de factori precum cultura întreprinderii, stilul de conducere, gradul de implicare în muncă și libertatea de luare a deciziilor. Pentru a evalua acești factori și alți factori, chestionarul de satisfacție a personalului va ajuta.

Din articol vei afla:

Document util:

Un angajat loial, care este mulțumit de munca sa și de locul său în companie este motivat să lucreze cu înaltă calitate și se străduiește să se autodezvolte. Satisfacția angajaților reflectă atitudinea angajatului față de diferite aspecte ale muncii:

• siguranta si conditiile de munca;
• statutul și prestigiul muncii;
• relațiile cu colegii;
• caracterul adecvat al evaluării rezultatelor muncii de către conducere;
• relația dintre conducere și subordonați;
• gradul de autonomie posibil și aria de responsabilitate;
• oportunitate de crestere si dezvoltare.

Satisfacția angajaților cu munca lor poate fi evaluată folosind diverse chestionare.

Sondaj de satisfacție a personalului

Este logic să efectuați un sondaj de satisfacție a personalului la fiecare șase luni. Este recomandabil să alegeți perioade de sezoane „joase” în afaceri, astfel încât procedura de evaluare să nu devină un factor deranjant suplimentar pentru angajați și să nu afecteze negativ munca.

Acest studiu trebuie efectuat în cazurile în care sunt observați următorii factori:

1. performanta ridicata fluctuatia personalului- aici este important să se determine adevăratele motive ale concedierii angajaților, să se reducă costurile de producție din cauza disponibilizărilor;
2. sunt tinuti schimbări organizatorice la întreprindere - în același timp, este necesară îmbunătățirea proceselor de gestionare a schimbărilor;
3. performanta scazuta – se clarifica motivele si se gasesc solutii pentru optimizarea organizarii procesului de munca.

Înainte de a analiza satisfacția, conducerea întreprinderii trebuie să identifice nevoile de bază ale unui anumit angajat, determinându-l să activitate profesională. Consultanții externi pot fi invitați să efectueze astfel de studii, dar cu un personal restrâns, vă puteți descurca singur. Totuși, în acest caz, trebuie să ai încredere în onestitatea răspunsurilor angajaților.

Testează-te: răspunde la 3 întrebări și află ce fel de persoană eștiHR - guru, expert sau începător

Cum se face un chestionar

Fișele de chestionar trebuie întocmite de fiecare manager, ținând cont de obiectivele studiului și de caracteristicile structurii și activităților întreprinderii. În general, se poate baza pe mai multe reguli generale. În timpul studiului privind satisfacția angajaților cu munca, trebuie să aflați:

• categorii de conditii de munca;
• gradul de semnificație al acestor categorii pentru angajați;
• cum, din punctul de vedere al salariaților, aceste categorii sunt satisfăcute;
• care categorii sunt cele mai puțin satisfăcute, din punct de vedere al angajaților.

În conformitate cu obiectivul specificat, conducerea din categoriile de mai sus trebuie să selecteze pe acelea pentru care va fi efectuat studiul.

Masa. Principalele motive pentru care angajații sunt nemulțumiți de munca lor și modalități de a face față negativității

Exemple de întrebări pentru chestionarele de satisfacție a personalului

Ca exemple de întrebări pentru chestionarele de satisfacție a personalului pentru grup „ Interacțiunea cu managementul„Se pot cita următoarele:

• Întrebare despre semnificația categoriei:„Pe o scară de la 1 la 10, cât de importantă este pentru tine stabilirea clară a sarcinilor de la manager?”
• Intrebare de satisfactie:„Determinați gradul de validitate al afirmației „Am sarcini specifice înaintea mea”.
• Pentru categoria " Stabilitate și factor de securitate»:
• Întrebare de semnificație:„Cât de des economisești bani pentru o zi ploioasă?”
• Intrebare de satisfactie:„Cât de mult, în termeni procentuali, ești în prezent îngrijorat de perspectiva de a-ți pierde locul de muncă?”

➤ Experții revistei HR Director vor spune:

Fiecare angajat este individual și poate oferi cele mai neașteptate răspunsuri. Prin urmare, pentru fiecare întrebare trebuie oferite mai multe opțiuni posibile, dintre care angajatul trebuie să aleagă. Acest lucru vă va permite să calculați rezultatele sondajului, aducând valorile medii la numitor comun. Opțiunile de răspuns pot fi oferite ca procent, scară numerică sau verbală (excelent, bine, rău, foarte rău).

Întrebări în chestionar trebuie aranjate în ordine aleatorie, alternând de la diferite categorii. Acest lucru vă va permite să obțineți cele mai sincere și de încredere răspunsuri. La sfârșitul fiecărui bloc de întrebări obligatorii cu răspunsuri, este de dorit să se lase loc pentru comentarii cu privire la inițiativa angajaților, la exprimarea opiniei personale a acestora fără opțiunile date.

Chestionar de satisfacție a personalului: eșantion

Următorul șablon poate fi folosit ca bază pentru compilarea unui chestionar la o anumită întreprindere.

Fiecare lucrător trebuie să completeze independent chestionarul în timpul stabilit și să-l returneze pentru calcularea rezultatelor. Dacă este posibil, studiul ar trebui efectuat în mod anonim, deoarece acest lucru crește semnificativ șansele de a obține rezultate fiabile.

Datele obținute în timpul sondajului, conducerea le poate folosi pentru a îmbunătăți condițiile de muncă ale personalului. Ca urmare a unui astfel de sondaj, se pot clarifica nu numai punctele slabe ale comunicațiilor, ci și alți factori care împiedică munca bine coordonată în companie.

În concluzie, trebuie adăugat că este important ca angajații să vadă că participarea lor la sondaj nu a fost o formalitate, ci a avut un impact asupra activității companiei. Managementul ar trebui să încerce cu adevărat să rezolve problemele identificate și să ia măsurile adecvate pentru a face acest lucru.

Fiecare companie care își prețuiește clienții încearcă să-i păstreze prin orice mijloace, precum și să îmbunătățească nivelul de servicii. Într-un proces dificil, un instrument de marketing destul de simplu ajută - un chestionar de satisfacție a clienților. Nevoile clienților se schimbă în fiecare an, la fel ca și ideea de calitate a serviciilor. Pentru a ține degetul pe puls, trebuie să înțelegi ce gândesc clienții tăi - ce nu le place, de ce sunt încântați și la ce altceva visează.

Cum se măsoară satisfacția clienților?

Vă va ajuta să aflați dorințele clienților dvs. - un chestionar de satisfacție. Interogarea este o practică comună pentru analiza satisfacției clienților în multe companii mari și mijlocii. Interogarea vă permite să înțelegeți cât de mulțumită a fost o persoană și dorințele sau comentariile sale.

De asemenea, cu ajutorul implementării competente a monitorizării satisfacției, cu ajutorul chestionarelor, puteți afla cât de bine a funcționat acest sau acel departament și chiar și un anumit angajat, cât de mulțumit a fost clientul cu produsul sau serviciul și multe altele . Toate rezultatele apelului, cu ajutorul diverselor centre de contact și call-center, sunt în cele din urmă rezumate într-un chestionar, care este apoi procesat și segmentat în funcție de obiective specifice.

Tipuri de sondaj

Chestionarul de satisfacție a clienților poate fi în format hârtie sau electronic. Acum chestionarele electronice sunt introduse din ce în ce mai des, deoarece este convenabil pentru client și pentru companie: cumpărătorul nu trebuie să se joace cu hârtie și stilou și este mai ușor pentru companie să proceseze datele. Mai mult, există un punct foarte subtil în procesul de completare a unui chestionar de satisfacție - aceasta este atmosfera în care o persoană completează orice chestionar.

În prezența unui angajat al companiei, clientul poate prezenta cel mai mare scor de satisfacție, nedorind să fie judecat pentru note proaste, dar de fapt poate avea o impresie negativă despre ceva.

Aici sarcina principală analiza satisfacției clienților este fiabilitatea datelor.

Probleme ale anchetelor clienților

Când o persoană primește pe o tabletă, telefon, computer o solicitare pentru e-mail cu o ofertă de a completa un chestionar, un client mulțumit poate ignora această solicitare, dar unul nemulțumit va scrie cu siguranță adevărul. Astfel, puteți obține o analiză bună a problemelor interne ale companiei direct de la cumpărător. Un sondaj electronic de satisfacție a clienților este o modalitate excelentă de a obține feedback, dar este departe de a fi perfect, deoarece există o serie de probleme:

De exemplu:

• clientul poate pur și simplu să nu folosească e-mailul;
• poate avea o atitudine negativă față de astfel de sondaje, șterge imediat astfel de scrisori;
• poate minți și oferi informații false în urmărirea obiectivelor personale;

Și există o serie de probleme din partea companiei:

• sondajul a fost incorect. Întrebările nu pot dezvălui problema.
• chestionarul este supraîncărcat cu întrebări și provoacă o reacție negativă din partea clientului;
• formularul este procesat incorect. Concluziile bazate pe rezultatele chestionarului nu sunt făcute corect;
• chestionarele și anchetele sunt efectuate prea des. Clientul se enervează și își pierde loialitatea față de companie.
• cerințe prea mari pentru client. Firma vrea să vadă un client absolut 100% mulțumit și, drept urmare, pentru orice mică remarcă, clientul s-a săturat de întrebări lungi la telefon de ce a dat 9 din 10 și nu 10 din 10. Potrivit clienților, acest lucru îi enervează pentru că trebuie să-și pună scuze pentru opinia sau evaluarea lor.

Ultima problemă de pe listă nu ține cont de faptul că oamenii sunt creaturi foarte complexe, ale căror concluzii depind în mare măsură de emoții în momentul în care fac un sondaj sau completează un chestionar de satisfacție. De exemplu, ieri o persoană poate fi fericită, dar astăzi este foarte dezamăgită de ceva și, desigur, rezultatele în aceste zile vor fi diferite.

De exemplu: pentru o persoană care este perfecționistă în toate, un scor de 10 din 10 este pur și simplu inacceptabil în orice împrejurare, dar asta nu înseamnă că compania are probleme cu calitatea serviciului. Este necesar să se răspundă doar la o abatere clară de la normă și să nu invadeze încă o dată spațiul personal al clientului.

Alcătuirea unui chestionar de satisfacție

Prelucrarea rezultatelor apelurilor sau chestionarelor, precum și compilarea chestionarelor de satisfacție a clienților, ar trebui să fie efectuate exclusiv de profesioniști dintr-un anumit sferă îngustă Afaceri.

Ce întrebări ar trebui incluse într-un sondaj de satisfacție? Fiecare chestionar este alcătuit în funcție de nevoile clientului, ce scop urmărește prin aplicarea chestionarului sau apelarea.

Mai jos este un exemplu de chestionar universal de satisfacție a clienților, care poate fi completat cu întrebări și aplicat în orice companie:

Pot exista mii de opțiuni de chestionare, este important să vrei să înțelegi clientul și să dedici puțin timp acestui lucru. S-ar părea că o metodă atât de simplă poate nu numai să afecteze nivelul vânzărilor, ci și să prevină în timp problemele în serviciu.

Și ce întrebări folosiți în chestionare, împărtășiți în comentarii!