Infrastructure Library – knižnica infraštruktúry informačných technológií) je knižnica, ktorá popisuje osvedčené spôsoby organizácie práce oddelení alebo spoločností zapojených do poskytovania služieb informačných technológií.

Sedem zväzkov knižnice popisuje celý súbor procesov potrebných na zabezpečenie konštantnosti vysoká kvalita IT služby a zvýšiť spokojnosť používateľov.

Procesný prístup použitý v knižnici je plne v súlade s normami radu ISO 9000 (GOST R ISO 9000). Procesný prístup zameriava pozornosť podniku na dosahovanie cieľov, analýzu kľúčové ukazovatele„efektívnosť“ (KPI), ako aj zdroje vynaložené na dosiahnutie týchto cieľov.

Príbeh

Knižnica ITIL sa objavila asi pred 20 rokmi [ špecifikovať] na objednávku britskej vlády. V súčasnosti ho vydáva britská vládna agentúra Office of Government Commerce a nie je majetkom žiadneho obchodná spoločnosť(formálne patrí knižnica kráľovskému domu Anglicka, najmä súčasnej kráľovnej).

V súčasnosti je na základe ITIL vyvinutý britský štandard BSI 15 000, ktorý prakticky bez zmien prešiel do kategórie medzinárodného štandardu pod názvom ISO 20000. Na základe odporúčaní ITIL bolo implementovaných množstvo softvérových nástrojov na automatizáciu práce služieb technickej podpory IT.

Štruktúra ITIL

Druhé vydanie ITIL obsahuje sedem kníh:

• Servisná podpora Servisná podpora)
• Poskytovanie služieb Doručovacia služba)
• Plánovanie implementácie riadenia služieb Plánovanie implementácie riadenia služieb )
• Správa aplikácií Správa aplikácií)
• Riadenie infraštruktúry informačných a komunikačných technológií Manažment infraštruktúry IKT)
• správa zabezpečenia (angličtina) Riadenie bezpečnosti)
• Obchodná perspektíva Obchodná perspektíva)

ako aj „dodatočnú“ knihu – „Správa softvérových konfigurácií“ (angl. Správa softvérových aktív).

Tretie vydanie ITIL (ITIL v.3) bolo vydané v máji 2007. Úplne prepracovalo a reorganizovalo sekcie tak, aby podporovali nový prístup"formát životný cyklus služby“. ITIL v.3 už obsahuje iba päť kníh a pozostáva z:

• Servisná stratégia Stratégia služieb)
• Dizajn služby dizajn služby)
• Konverzia služby prechod služby)
• Servisná prevádzka Servisná prevádzka)
• Neustále zlepšovanie služby (angličtina) Neustále zlepšovanie služieb)

ITIL je súbor dokumentov používaných na praktickú implementáciu prístupov IT Service Management (ITSM).

Najznámejších je desať základné procesy, poskytovanie podpory a poskytovania IT služieb, ktoré sú popísané v IT Service Management (ITSM):

• Proces riadenia incidentov
• Proces riadenia problémov
• Proces správy konfigurácie
• Proces riadenia zmien
• Proces správy vydania
• Proces riadenia úrovne služieb
• Proces riadenia kapacity (kapacita)
• Proces riadenia dostupnosti
• Proces riadenia kontinuity
• Proces finančného riadenia

V štruktúre procesov ITIL a ITSM zohráva významnú úlohu service desk - Service Desk.

pozri tiež

• ITIL V3
• Katalóg služieb

Odkazy

Literatúra

• Stratégia služieb ITIL, ISBN 978-0-11-331045-6
• ITIL Service Design, ISBN 978-0-11-331047-0
• ITIL Service Transition, ISBN 978-0-11-331048-7
• ITIL Service Operations, ISBN 978-0-11-331046-3
• Neustále zlepšovanie služieb ITIL, ISBN 978-0-11-331049-4
• "Úvod do skutočného ITSM" / Rob England; Za. z angličtiny. - M.: Živá kniha, 2010. - 132 s. ISBN 978-5-904584-05-4
• "Zvládnutie ITIL" / Rob Anglicko; Za. z angličtiny. - M.: Živá kniha, 2011. - 200 s. ISBN 978-5-904584-13-9
• "Metodická príručka pre prípravu na odborné skúšky ISO 20000 Foundation a ISO 20000 Foundation Bridge" / Búdková L., Zhuravlev R. - M .: Kleveriks, 2010. - 124 s.

Poznámky

Nadácia Wikimedia. 2010.

Pozrite sa, čo je „ITIL“ v iných slovníkoch:

itiləmə- "İtiləmək" dən f. je...

itilənmə- "İtilənmək" dən f. je... Azərbaycan dilinin izahlı lüğəti

itiləşmə- «İtiləşmək» dən f. je... Azərbaycan dilinin izahlı lüğəti

itilətmə- «İtilətmək» dən f. je... Azərbaycan dilinin izahlı lüğəti

Itil- Cet clanok sa tyka Itil la capitale des Khazars. Pour Information Technology Infrastructure Library, voir ITIL. Itil ou İtil était la capitale de la Khazarie entre le VIIIe siècle et le Xe siècle. La ville était située, pres de ... ... Wikipedia en Français

Itil- môže znamenať: *Atil alebo Itil, staroveké hlavné mesto Khazarie * Itil, tiež Idel, Atil, Atal, staroveké a moderné turecké meno rieky Volga.ITIL môže znamenať: *Knižnica infraštruktúry informačných technológií **Informačné technológie… …Wikipedia

Itil- bezeichnet: historische Hauptstadt des Reichs der Chasaren Itil oder Ätil, siehe Itil (Stadt) einen alten turksprachigen Name des Flusses Wolga ITIL steht für: IT Infrastructure Library … Deutsch Wikipedia

Itil- Puede signicar Atil alebo Itil (doslova Gran río), fue la capital de Khazaria, Jhazaria, Khazar khaganate alebo Khazar khanate (adyacente al imperio bizantino) desde mediados del siglo VIII hasta finales del siglo X. Informática Information… …ol Wikipedia España

Metodika sa nedávno dostala do Ruska, objavili sa ITSM konzultanti a predajcovia. Je ľahké upadnúť do kultizmu – čím je prístup populárnejší, tým viac ľudí ho chce implementovať. Taká je povaha človeka.

Správa IT služieb (ITSM) je jedným z prístupov k riadeniu služieb IT oddelenia. Srdcom ITSM je súbor znalostí ITIL (IT Infrastructure Library). Knižnica starostlivo a systematicky popisuje všetky procesy, ktoré zlepšujú kvalitu IT služieb v smere ich obchodnej orientácie. Knižnica ITIL sa objavila na príkaz vlády Spojeného kráľovstva začiatkom 90-tych rokov, odvtedy boli vydané tri vydania ITIL a celkový počet kníh dosiahol 30.

Ako viete, bude ťažké jednoducho prijať a implementovať princípy ITIL vo vašej spoločnosti. Rovnako ako uviesť v rámci jedného malého článku, samozrejme.

Kľúčové slová a frázy pre ITSM

IT služba je hodnota sama o sebe, obchodne orientovaná, systematická, ITIL, CobiT, Service Desk.

Podstata metodiky ITSM

Ak je klasický prístup zameraný na zlepšenie softvérový produkt, potom s ITSM sa dôraz presúva na uspokojovanie potrieb podnikania. Vďaka zlepšeniu softvérového produktu áno. Ale keďže medzi biznisom (s jeho filozofiou, hodnotami a cieľmi) a IT existuje priepasť, je potrebný určitý nárazník. Metodika ITSM pomáha efektívne riadiť IT oddelenie podľa KPI, ktoré sú zrozumiteľné pre biznis aj IT špecialistov.

Ale čo je najdôležitejšie, ITSM je zamerané na transformáciu vedomia ľudí, kultúry IT spoločnosti alebo oddelenia. Vo všeobecnosti sa každá metodológia bez transformácie kultúry zmení na kult nákladu, ktorý je tak jednoduché a príjemné nasledovať, no ktorý ani v najmenšom nepridáva hodnotu.

Toto je potrebné rozlišovať. V rámci spoločností existujú IT oddelenia. A potom sú tu IT firmy. Tí prví spravidla pľujú na ústretovosť a zameranie sa na zákazníka (v tomto prípade manažment). Tí druhí sa snažia byť ako „vyspelý“ podnik, vyrábajú produkty „pre ľudí“, myslia na predaj, služby zákazníkom atď.

To je dôvod, prečo sú IT spoločnosti (najmä začínajúce podniky) tak nenásytné po nových metodológiách, majú na to minimálne dva dôvody.

1. Chcú zapadnúť do Big Business. Je to ako keď syn napodobňuje svojho otca. IT priemysel je stále mladý, zaobchádza sa s ním s nedôverou a aroganciou. Pre väčšinu veľké podniky, "IT firma" je kopa "počítačov", bradatých a večne s kocovinou. Aby IT ukázal serióznosť svojho podnikania, umelo zvyšuje svoj vlastný význam: ratingy, certifikáty, metodiky, asociácie.
2. Chcú získať konkurenčnú výhodu.Čím sa môže obyčajné webdev štúdio pochváliť, upútať zákazníka? Pracuje podľa Scrumu? Polovica už pracuje na Scrume (no, alebo sa to aspoň hovorí). Vytvára rozhrania „pre ľudí“? A kto nie. Každý, kto sa chopil trendu, sa ho snaží zdvihnúť na dlhú tyč a mávať ním nad hlavou.

Rob England, autor kníh o ITSM a ITIL, sa pýta: „Videli ste, ako inžinieri prichádzajú s úžasnými novými spôsobmi, ako každý rok stavať, povedzme, mosty (vo všeobecnosti drahšie a menej spoľahlivé ako tie, ktoré sa používajú mnoho rokov)? “.

V IT je jeden spôsob lepší ako druhý. Samotné ITSM je však zložitá, ťažkopádna metodika s mnohými metrikami. Je vhodný na jednoduché zvýšenie vlastnej dôležitosti v očiach zákazníkov?

ITSM je predovšetkým cyklický proces, je to rovnaké neustále zlepšovanie procesov ako v DevOps. Životný cyklus ITSM vyzerá napríklad takto:

Predstavte si, koľko zdrojov bude musieť webové štúdio s personálom povedzme 15 ľudí vložiť do podpory života ITSM. Racionálne? nepravdepodobné.

Existuje taká zásada „ak to funguje, neopravujte to!“. Skvelé pre IT spoločnosti. Musíte pochopiť, že toto nie je nová IT biblia a nie súbor tvrdých a rýchlych pokynov. Všetko je potrebné prispôsobiť. Ak ste štúdio, ste nažive a dobre - s najväčšou pravdepodobnosťou máte správne nastavený proces predaja aj výroby a zákaznícky servis. Niečo na zlepšenie, dolaďovanie - prosím. Implementovať niečo nové od začiatku len preto, že je to osvedčený postup a najbežnejšia metodika riadenia IT procesov, je hlúposť.

Ďalšou vecou sú IT oddelenia veľké spoločnosti s progresívnym vedením. Prečo tak silne potrebujú ITSM?

Prečo je ITSM pre IT oddelenia

Podnikanie už nepotrebuje kopu bradatých, nekontrolovateľných a nepredvídateľných. Biznis chce všetkému vládnuť, všetko merať a prispôsobovať vývojovú trajektóriu.

„Služba IT by dnes mala byť riadená ako plnohodnotná obchodná jednotka a poriadok a disciplína v nej pripomínali tie inžinierske. Procesy a úlohy sú štruktúrované podľa poskytovaných služieb, nie podľa technológie, ktorá je za nimi. Napríklad: riadenie problémov, zmien, dostupnosti, úrovní služieb, nie serverov, sietí, aplikácií atď.

Rob Anglicko

Takže máme veľkú spoločnosť (nie IT). Spoločnosť má IT oddelenie. Podniky vnímajú IT ako prílohu, zle chápu, akú hodnotu prinášajú, vnímajú IT len ako nástroj, ktorý ho z času na čas eliminuje. technické nehody, dovoľovať iní priniesť zamestnancom spoločnosti reálny hodnotu.

Manažment, účtovníctvo, predaj, projekčné oddelenie a iné – na jednej strane. IT na druhej strane. Hovoria rôznymi jazykmi, inak vyzerajú, podľa toho sa navzájom vnímajú.

Ako biznis vníma IT:

Takto vidí IT biznis:

Firmy majú len dve túžby:

1. Prideľte úlohy oddeleniu IT tak, aby všetko prebiehalo striktne v súlade s obchodnými cieľmi.
2. Monitorujte výkon, sledujte efektivitu IT oddelenia.

Prvá úloha je viac-menej splnená, ak je v štáte manažér s technickými znalosťami, ktorý dokáže preložiť biznis úlohy do jazyka IT ľudí. Alebo, čo je na pokraji fantázie, problém je vyriešený prítomnosťou IT ľudí, ktorí sú schopní správne interpretovať obchodné úlohy, „myslieť ako používateľ“ atď.

Druhý problém sa rieši v podstate akýmkoľvek spôsobom. To znamená, že efektívnosť IT oddelenia sa dá nejako merať pohľadom na efektivitu oddelenia, ktorému IT špecialisti slúžia. Opravili 1C neskoro, neposlali správu daňovému úradu, dostali pokutu - komu mám napísať lyuley? (správna odpoveď: zodpovedný vedúci).

To znamená, že IT služby, ako už bolo spomenuté, sú vnímané výlučne ako doplnok k „základným“ službám. Zároveň je IT oddelenie zbavené väčšiny zodpovednosti a ak sa vinou IT zrazu niečo pokazí, vždy sa môže schovať za terminológiu, „naložiť“ úradom až po uši, zatlačiť obviňovať z nesprávnej formulácie problému a pod.

Preto sa podľa požiadaviek ITSM mení pracovný proces IT oddelenia v súlade s nasledovnými zásadami:

• Prvou prioritou je obnovenie služby.
• Úlohy majú prioritu na základe služieb, s ktorými sú spojené.
• Nové nápady sa vyhodnocujú podľa toho, či zlepšujú služby.
• Zmena sa darí uľahčiť život, nie „všetko zapisovať“.
• Používatelia sú vnímaní ako spolupracovníci, ktorí potrebujú pomoc, nie ako otravní porazení; ich požiadavky – ako požadujúce odpoveď, a nie tak zjavne hlúpe;
• Hlavným smerom komunikácie s nimi je proaktívna pomoc, nie usilovné vyhýbanie sa.

Je ľahké povedať „proces sa mení“. V skutočnosti žiadna spoločnosť mimo IT nie je schopná implementovať ITSM sama. Preto sú pozvaní buď nezávislí certifikovaní odborníci alebo predajcovia. V Rusku nie sú žiadne iné možnosti a dokonca aj menované spoločnosti budú stáť pekný cent. To všetko za predpokladu, že manažment skutočne chápe hodnotu IT oddelenia, snaží sa ho riadiť a je pripravený zaplatiť.

špecifiká?

V praxi metodika neponúka nič supernovu – oplatí sa prečítať si akúkoľvek literatúru o ITSM. Demingov cyklus? Vedeli sme o tom už predtým (rovnaký kanban je na ňom čiastočne založený). KPI? Ak si myslíte, že ITIL bude mať jasný pokyn: na manažment incidentov používajte také a také metriky, tak na to teraz zabudnite. Ako už bolo spomenuté, každá metodika je adaptívna. Takže:

1. Preberanie KPI zo skúseností, literatúry alebo fór niekoho iného je nesprávne. Dôvod: skúsenosť niekoho iného nikdy presne nepadne na tú vašu. KPI by nemali definovať obchodné ciele, ale naopak. Výstup KPI je kreatívny proces. Tu si myslím, že každý rozumie.
2. Zmerajte maximálne KPI, ako je to len možné (informácie nebudú zbytočné!). Tiež klam.

KPI by mali byť odvodené od vašich konkrétnych cieľov a zároveň by ste si mali uvedomiť, prečo toto KPI potrebujete a s čím chcete na určitej úrovni IT manažmentu skončiť. Mimochodom, samotné úrovne sú celkom dobré.

ITSM a ITIL v žiadnom prípade nie sú súborom konkrétnych odporúčaní, ako v akej situácii konať. Toto je ďalšia filozofia.

Analógy ITIL

Okamžité pochopenie knižnice ITIL bez toho, aby ste si predtým očuchávali metodiky, je samovražda. Odborníci preto odporúčajú začať niečím jednoduchším:

1. Najprv sa pozrite na odľahčenú verziu ITIL, oficiálny názov je ITIL Small-Scale Implementation5. Toto je oficiálna publikácia ITIL, v ktorej sa autori pokúsili škálovať ITIL pre potreby malých podnikov.
2. FITS7 je možno najviac podceňovaný prístup v tejto triede. Navrhnutý pre vzdelávacie inštitúcie v Spojenom kráľovstve sa ukázal ako skutočný prístup k riadeniu IT služieb, ktorý je vhodný pre IT tímy s viacerými členmi, ktoré začínajú od jedného.
3. ISM1 je „krabicové riešenie pre správu IT služieb“. Znie to veľmi sľubne, ale len pre tých, ktorí vedia, ako sa rozprávať s Janom van Boonom.
4. Core Practice3 ("Main Practices", CoPr) je zaujímavým novým vývojom, ktorý si zaslúži pozornosť.

Nie je toľko ruskojazyčných zdrojov teoretických vedomostí. V preklade sú knihy:

• Zvládnutie ITIL. Skeptická príručka pre zodpovedné osoby od Roba Englanda.
• Úvod do skutočného ITSM, Rob Anglicko.
• metriky pre správu IT služieb, Peter Brooks.
• Úvod do správy IT služieb, Yang Van Bon.

A komunity, Google na záchranu. Oficiálne fórum v ruskom jazyku - itSMF.

Ako záver

Aj keď ste vyzbrojení tými správnymi KPI a vykonávate správnu „transformáciu“ procesov vášho IT oddelenia alebo IT spoločnosti, nechávate hlavnú otázku otvorenú. Zmení to kultúru ľudí, vašich zamestnancov? Keďže konečným cieľom je obchodná a užívateľská orientácia, táto myšlienka by mala sedieť v hlave každého. Ako viete, certifikát nemôže zmeniť ľudí zvnútra.

Preto sa záujemcovia pripravte na neľahkú cestu zvykania si na zmeny.

Manažment v IT pozná viacero prístupov. Hlavným rozdielom medzi nimi sú priority. Jedna metóda sa zameriava na technológiu (IT Systems Management), druhá sa zameriava na služby (IT Service Management). Ten sa označuje skratkou ITSM a často ho sprevádza iný výraz: Knižnica infraštruktúry informačných technológií alebo ITIL. V tejto časti série ITIL sa pozrieme na úlohu osvedčených postupov v ITSM, ako aj na počiatky ITIL a stručne si zopakujeme metodiku.

Čo bolo prvé: ITSM alebo ITIL?

Ak tieto pojmy prenesieme do každodennej roviny, ITSM možno prirovnať k prístupu k práci baru, ktorého všetky procesy sú primárne zamerané na vkus, preferencie a pohodlie klienta. Potom kniha o klientskom prístupe v barovom biznise od Jona Taffera, amerického konzultanta a spisovateľa, je ITIL.

Inými slovami, ITSM je spôsob, ako viesť IT biznis, a ITIL je najlepší postup. Avšak – a to je dôležité – ITIL nie je uznávaný štandard, ale rámec, ktorý obsahuje osvedčené postupy, nie pokyny krok za krokom povinné na implementáciu. Podľa Stevena Weila, hlavného bezpečnostného konzultanta v poradenská spoločnosť Seitel Leeds & Associates, „ITIL neobsahuje špecifické, podrobné popisy ako by mali byť procesy implementované, keďže budú v každej organizácii iné. Inými slovami, ITIL hovorí podniku, čo má robiť, nie ako to má robiť.“

Ukazuje sa, že podľa významu obsiahnutého v týchto dvoch pojmoch sa prvýkrát objavila samotná myšlienka IT orientovaného na služby, ktorá sa neskôr stala dôvodom pre vznik objednaného podporného systému.

Podstata ITSM

L.F. Popová vo svojej práci „Vplyv informačných technológií na formovanie trvalo udržateľného rozvoja podniku“ poukazuje na „zníženie počtu pracovníkov spojených so zberom a spracovaním informácií, zvýšenie kvality a rýchlosti komunikácie“ v zmysle zákona č. vplyv informačných technológií na organizačné činnosti. Niekedy však automatizácia vedie k nerovnováhe vo vzťahu medzi oddeleniami a inými oddeleniami (alebo klientmi).

V tejto situácii sa IT oddelenia zameriavajú na technologické problémy, no zároveň sú tu ešte minimálne dva aspekty, ktoré ovplyvňujú výkon: uspokojovanie potrieb koncových používateľov (zamestnancov a zákazníkov, ktorí získajú IT produkt) a ekonomická efektívnosť(optimálne náklady na predaj produktu v súlade s rozpočtom).

ITSM sa zameriava na tieto aspekty a prináša lepšie pochopenie toho, čo podnik potrebuje a prečo, to znamená, že funguje ako základ pre opakovateľné a škálovateľné procesy a znižuje vzdialenosť medzi koncovými používateľmi a IT oddelením. To nastavuje realistické očakávania zákazníkov a minimalizuje oneskorenia medzi objavením problémov a ich riešením.

ITSM sa teda zameriava na procesy, ako je podpora a poskytovanie IT služieb, pochopenie súčasného stavu IT infraštruktúry, nájdenie najlepších praktík správy IT prostredníctvom nájdenia spoločného jazyka medzi používateľmi a výkonnými pracovníkmi a vytvorenie technologickej cesty pre podnikanie.

ITIL ako základ ITSM

ITIL bol teda navrhnutý tak, aby zlepšil služby a zároveň znížil náklady na údržbu. ITIL je teraz ochranná známka spoločnosti AXELOS, spoločného podniku medzi britským vládnym úradom a londýnskou spoločnosťou Capita.

/ foto Witizia

Ako hovorí Amanda Fairbrother, expertka na ITIL, používateľom Quora, úrady si objednali štúdiu s cieľom určiť najlepšie postupy používané v 2 500 pracovných miestach. rôzne organizácie- veľký a malý, verejný a súkromný, zamestnaný vo všetkých odvetviach. Výsledkom práce bol súbor smerníc pre riadenie infraštruktúry vládnych informačných technológií, ktoré tvorili základ prvej verzie ITIL. Vyšla v roku 1989 a mala štyridsať zväzkov. O rok neskôr sa knižnica začala rozširovať po celom svete mimo Spojeného kráľovstva.

V roku 2001 svet videl ITIL v2, kde sa pozornosť presunula na procesnú zložku (z technických aspektov) a počet zväzkov sa znížil na sedem. Tomu predchádzalo využitie ITIL základov spoločnosťou Microsoft v roku 2000 na vytvorenie vlastného metodologického modelu Microsoft Operational Framework (MOF).

V roku 2007 bol vydaný ITIL v3. Opäť sa znížil počet objemov (na päť) a dôraz sa kládol na životný cyklus IT služby: stratégia, dizajn, transformácia, prevádzka, neustále zlepšovanie služieb. Hlavným posolstvom ITIL v3 v aktuálnom vydaní bola nepravdivosť prístupu „proces pre proces“.

Komerčný potenciál ITIL bol široko ocenený na začiatku 90. rokov minulého storočia, keď množstvo súkromných organizácií a British College Verejná služba získala štatút školiacich platforiem pre metodiku ITIL. Certifikačný výbor ISEB, ktorý je súčasťou British Computer Society (BCS), sa zároveň zapojil do prvých testov na certifikát ITIL.

Postupne si výhody ITIL začali uvedomovať organizácie zo všetkých odvetví, súkromných aj verejných. Umožnilo to spustenie združenia Fóra riadenia IT služieb zo strany Spojeného kráľovstva a Holandska v prvej polovici 90. rokov s cieľom rozšíriť metodiku v Európe. Od roku 2016 má 6000 členov po celom svete.

V tejto fáze začalo množstvo spoločností ako HP, IBM, Procter & Gamble a DHL výrazne investovať do ITIL. Čo sa týka Spojených štátov, ITIL sa tam „dostal“ pomerne neskoro. Mauricio Marrone, Ph.D., vo svojej štúdii z ekonómie však tvrdí, že v roku 2009 používalo ITIL 45 % respondentov z 364 amerických spoločností a 15 % to plánovalo.

ITIL dnes

Procesy tiež zahŕňajú systém spätná väzba vyhodnocovať výsledky a zlepšovať kvalitu služieb. Konečným produktom tejto fázy je fixácia dokumentu Detailný popis potreby zákazníkov, potenciálny trh a požadované služby a kľúčové vstupy do fázy návrhu služby. Strategická fáza pozostáva z troch hlavných procesov: finančného riadenia, riadenia dopytu a riadenia portfólia služieb (SPM).

Návrh služby je fáza životného cyklu novej alebo upravenej služby, ktorá je navrhnutá a pripravená na fázu transformácie. Hlavnou úlohou je tu vývoj konečného riešenia pre potreby podniku. Ako hovorí Alison Cartlidge z fóra IT Service Management Forum, návrh služieb by mal byť holistický proces a mal by brať do úvahy štyri faktory: ľudí (zručnosti a kompetencie zapojené do poskytovania služieb), produkty (technológie a manažment), procesy (role a činnosti), partneri (výrobcovia, vývojári). Na konci táto fáza zahŕňa vytvorenie balíka dokumentov nazývaného Service Design Package (SDP), ktorý obsahuje podrobnú špecifikáciu návrhu. SDP bude usmerňovací dokument pri výbere riešenia v štádiu transformácie.

Vo fáze transformácie služieb sa implementujú potrebné riešenia služieb, ktoré sú navrhnuté v súlade s potrebami podniku. Tu je plánovanie potrebné zdroje v súlade s odhadovanými nákladmi a kvalitou. Tri hlavné procesy v tejto fáze sú riadenie zmien, riadenie aktív a konfigurácie služieb (SACM) a riadenie znalostí o službách. Zvyšné štyri procesy sa zaoberajú plánovaním zmien a podpory a riadením vydania a nasadenia.

Čo sa týka prevádzkovej fázy, tu sa hlavný dôraz kladie na vedenie a riadenie prebiehajúcich IT aktivít. Fáza obsahuje mnoho procesov na podporu efektívnej a plynulej prevádzky IT služieb. Hlavná pozornosť sa sústreďuje na aktuálnu činnosť, zber informácií a evidenciu protiprávnych priestupkov. Hlavnými procesmi, ktoré tvoria túto fázu, sú správa udalostí, správa incidentov, správa problémov, správa prístupov a požiadaviek na služby.

Poslednou fázou životného cyklu služby je neustále zlepšovanie služby. Realizácia tejto etapy nie je ľahká úloha, pretože si vyžaduje zmeny v manažmente, postojoch zamestnancov a povýšenie neustáleho zlepšovania na úroveň hlavnej hodnoty.

Týmto spôsobom ITIL vedie k vytváraniu prepojení medzi IT a potrebami zákazníkov, čo sa premieta do zlepšeného poskytovania služieb a zvýšenej spokojnosti zákazníkov. To vedie k nižším nákladom zvýšením efektívnosti využívania zdrojov. Napríklad podľa štúdie Gartner množstvo japonských spoločností, ktoré použili proces ITIL, dokázalo znížiť ľudský faktor pri správe verzií o 20 % ročne a znížiť výrobné náklady o 30 % za tri roky. Metódy ITIL navyše vytvárajú transparentnosť pri práci s IT aktívami a stabilnejšie podmienky na podporu neustálych obchodných zmien.

ITIL- knižnica metód a pravidiel pre nastavenie procesov IT služby. Manažér infraštruktúry ITSM vám pomáha dosiahnuť ciele stanovené v ITIL.

InfraManager znižuje náklady na implementáciu ITIL tým, že ponúka:

• Presný a konzistentný zber základných údajov o majetku
• Automatizácia správy IT, zjednotenie heterogénnych informačných potrieb pre finančný, prevádzkový a kontraktačný manažment
• Skrátenie času implementácie viac efektívne využitie zdrojov
• Príležitosti pre podnikanie určiť ROI a dosiahnuť ciele požadované v3 ITIL
• Údaje potrebné pre efektívne riadenie konfigurácia

Systém InfraManager - riešenie pre nastavenie procesov podľa ITIL

Každý proces je poskytnutý špeciálne nástroje v systéme, napríklad:

Správa úrovne služieb

Správa incidentov a servisných požiadaviek

Riadenie problémov

• Identifikácia a registrácia problémov
• Komunikácia s incidentmi
• Metriky riadenia procesov

Event Management

• Monitoring prvkov IT infraštruktúry
• Automatické generovanie incidentu na základe kritických udalostí

Riadenie znalostí

Správa aktív a konfigurácií

Riadenie zmien

Knižnica ITIL obsahuje množstvo praktické rady o tom, ktoré pracovné procesy vyzdvihnúť, ako rozdeliť úlohy a zodpovednosti medzi zamestnancov, čomu treba dať prednosť a podobne. Ako každá technika si však vyžaduje prispôsobenie sa individuálnemu podnikateľskému prostrediu.

Stratégia služieb

Servisná stratégia je aktívna počas celého životného cyklu služby a ovplyvňuje každý aspekt IT infraštruktúry. InfraManager poskytuje:

• Podpora rozhodovania pri vývoji a implementácii stratégie služieb
• Údaje na identifikáciu príležitostí a zdrojov
• Informácie o nehnuteľnosti, základ portfólia služieb

Dizajn služby

Návrh služby začína životný cyklus služby a je krokom, v ktorom strategické rozhodnutia a obchodné požiadavky sa stávajú podrobný plán. InfraManager poskytuje:

• Ľahko dostupné údaje, ktoré presne identifikujú katalóg softvéru a hardvéru a odhaľujú akékoľvek obmedzenia
• Dynamická analýza schopností infraštruktúry s presným sledovaním využitia softvéru
• Databáza zmlúv a dodávateľov potrebných na návrh služby
• Odhad skutočných nákladov na plánovanú službu

Uvedenie do prevádzky (prechod služby)

Servisné uvedenie do prevádzky je druhým krokom v cykle životnosti, ktorý poskytuje model na zvládnutie zmien z akejkoľvek príčiny. Riadenie konfigurácie, riadenie znalostí a hodnotenie zmien sú najdôležitejšími komponentmi tohto kroku. InfraManager poskytuje:

• Rôzne pohľady na konfiguráciu služby a prvky vlastností, ktoré táto služba používa
• Schopnosť sledovať skutočné zmeny infraštruktúry súvisiace so službou alebo zmenou služby
• Nástroje na uľahčenie dostupnosti služieb prostredníctvom viditeľnosti, štandardizácie a správy
• Údaje a správy na posúdenie finančného dopadu zmeny
• Informácie o produktoch, organizácii a používaní pre správu dlhodobých služieb
• Spravujte softvérové ​​licencie, ktoré fungujú správne, presne a automaticky.
• Funkcionalita na zníženie nákladov na audit softvérových licencií a nákladov na prispôsobenia

Prevádzka služby

Posledná fáza životného cyklu, prevádzková fáza, identifikuje zdroje informácií o skutočnom využívaní služby. Súčasťou tejto fázy sú každodenné činnosti riadenia incidentov, plnenia požiadaviek, riadenia problémov a riadenia prístupu. Správa udalostí je zahrnutá v ITIL v3 na správu výstrah, ktoré nepochádzajú zo Service Desk. InfraManager sprístupňuje:

• Informácie o aktuálnej, aktuálnej konfigurácii, životne dôležité pre správnu reakciu na situácie
• Údaje, prehľady a analýzy, ktoré potrebujete pre väčšinu služieb v službe Service Desk
• Informácie o majetku na vybavovanie žiadostí a incidentov
• Monitorovanie kapacity na vyhodnotenie výkonu služieb a služieb na podporu infraštruktúry

Neustále zlepšovanie služieb

Nepretržité zlepšovanie služieb, ktoré funguje počas celého životného cyklu, zahŕňa zhromažďovanie informácií zo všetkých fáz s cieľom sledovať úroveň kvality služby a jej výkonnosti. Merania a ukazovatele sa analyzujú s cieľom vyhodnotiť dosiahnuté výsledky a náklady. InfraManager poskytuje:

• Monitorovanie údajov, ktoré identifikujú zmeny v IT infraštruktúre, ktoré ovplyvnia služby
• Prepojenie informácií o zmluvách a nákladoch na určité nehnuteľnosti na posúdenie pokroku smerom k cieľu
• Údaje o využívaní IT majetku

ITIL je zbierka najlepší zážitok v oblasti ITSM. ITIL je napísaný vo forme manuálu, ktorého hlavnou úlohou je sformulovať prezentáciu IT oddelenia podnikom ako kvalitnú IT službu. Pritom sa berú do úvahy jeho funkcie, procesy a všetko potrebné na podporu tejto reprezentácie. Interakcia medzi IT a Business je tu popísaná z hľadiska vzájomného „dialógu“ a spolupráce, ktorej účelom je poskytovanie kvalitných IT služieb, ktoré poskytujú obchodnú hodnotu. Koncept hodnoty v ITIL je kľúčový a je základom všetkých postupov. Jadrom ITIL je procesné riadenie a prístup k službám: spôsob riadenia je proces a objekt riadenia je služba.

ITIL v súčasnosti používa mnoho organizácií v širokej škále priemyselných odvetví po celom svete. Je dôležité pochopiť, že ITIL nie je štandard, je to súbor poznatkov a odporúčaní, ktoré je užitočné prečítať a uviesť do praxe. ITIL procesy a nápady nie sú samoúčelné, cieľom dodržiavania metodiky je zlepšiť interakciu medzi IT a Business. ITIL je najznámejšia a najpopulárnejšia teória pre ITSM. Obsahuje popis všetkých procesov potrebných na údržbu IT služieb, ktorých je momentálne 29, z toho 10 základných z hľadiska celkovej metodiky ITSM.

Začiatok formovania ITIL sa datuje od roku 1986-1989, kedy bola publikovaná prvá verzia metodiky, ktorá bola nazvaná GITIMM, čo je skratka pre Information Technology Infrastructure Management Method. Najnovšia verzia Metodika ITIL v3 bola vydaná v roku 2011. Obsahuje päť kníh, ktoré sú rozdelené podľa princípu fáz životného cyklu služby:

Stratégia služieb (stratégia pre IT služby)

SS je etapa životného cyklu, z ktorej hlavná je kombináciou štyroch prvkov: vyhliadky, súčasná pozícia, plány a modely dopytu. V tejto fáze sa vykonáva analýza a hodnotenie trhu, príležitostí na ňom a hľadanie spôsobov rozvoja. Stratégia pre IT služby zahŕňa nasledujúce procesy: Správa stratégie IT služieb, Správa portfólia IT služieb, Správa financií IT, Správa dopytu IT, Správa obchodných vzťahov s IT;

Návrh služieb (návrh IT služieb)

SD je založené na technológii, ľuďoch, partneroch a procesoch. V tejto fáze je IT služba navrhnutá a upravená v súlade s obchodnými požiadavkami. Návrh IT služieb je rozdelený do nasledujúcich procesov: Koordinácia návrhu IT služieb, Správa katalógu IT služieb, Správa úrovne služieb, Správa kapacity, Správa kontinuity, Správa dosahu, Správa informačná bezpečnosť, riadenie dodávateľov;

Prechod služby (zavedenie IT služieb)

ST zodpovedá za implementáciu IT služieb, v rámci toho je plánovanie kapacít a zdrojov v súlade s obchodnými požiadavkami, implementácia zmien. V tejto fáze životného cyklu služby sú definované procesy ako: plánovanie a podpora implementácie, riadenie zmien, správa verzií, správa konfigurácie a IT aktív, správa testov, správa znalostí;

Prevádzka servisu (údržba IT služieb)

SO považuje za „viditeľnú“ časť ISIS, táto fáza poskytuje najväčšiu interakciu s používateľom. Kľúčovými objektmi tejto etapy sú technológia, služba, ľudia a procesy. Až v tejto fáze sa objavuje pojem funkcie. Funkciou sa tu rozumie jednotka a jej nástroje, ktoré slúžia na vykonávanie práce a dosahovanie cieľa, kvantitatívnych a kvalitatívnych výsledkov. Procesy, ktoré podporujú IT služby, sú: Správa incidentov, Správa požiadaviek, Správa udalostí, Správa problémov a Správa prístupu. Funkcie systému sú Service Desk, Technický manažment, Aplikačný manažment a IT-prevádzkový manažment, z ktorých posledné sa delí na IT Operations control a Facility management;

Implementácia služieb (neustále zlepšovanie IT služieb)

SI riadi IT služby, aby sa neustále menili v súlade s obchodnými požiadavkami. Tu zohrávajú dôležitú úlohu KPI.