Obiecții (îndoieli) – starea naturală a cumpărătorului, „avansând” pe calea finalizării tranzacției.

Îndoielile sunt deseori exprimate sub formă de critici, mai ales la noi, dar în realitate ele ascund dorința cumpărătorului de a obține mai multe informații despre produs sau serviciu. Fiecare client dorește să „salveze fața”: să pară informat, competent și să facă alegerea corectă.

Bine ați venit obiecții! O obiecție este un semn că ești ascultat, iei o decizie de cumpărare și ai nevoie de mai multe informații.

Tehnică vânzări active in magazin

Greșeli de făcut atunci când aveți de-a face cu obiecțiile clienților

Disputa

Axioma este că este inutil să ne certăm cu clientul.

Disputa îl obligă pe client să ia o poziție dură din care este foarte greu să-l „muți”. Este clar că dacă vânzătorul întâlnește orice părere „greșită” a cumpărătorului „cu ostilitate”, acesta acționează în detrimentul propriilor interese. Chiar dacă vânzătorul încearcă politicos și corect să convingă clientul oferind cele mai convingătoare argumente, el interferează cu o achiziție reușită.

Părăsind situația

Acest stil de comportament este cauzat de următoarele considerente: „Este inutil să ne certăm cu clientul. Până când el însuși ia o decizie, este mai bine să nu se amestece. În acest caz, vânzătorul, după ce a auzit note de îndoială în vocea cumpărătorului, oprește orice activitate. Tăcerea îndelungată a vânzătorului în acest caz este privită de client ca fiind incapacitatea de a adăuga ceva bun despre produs. Prin urmare, îndoielile se intensifică și cumpărătorul tinde să plece pentru a se proteja de senzațiile neplăcute.

Justificare

Soarta vânzătorilor care nu sunt foarte încrezători în ei înșiși sau în meritele produsului lor. Indecizia și intonațiile justificative în vocea vânzătorului reduc drastic importanța produsului în ochii consumatorului. În plus, clientul poate decide că vânzătorul îi ascunde pur și simplu unele neajunsuri.

Greșeli frecvente ale vânzătorului:

• Panică frica de obiecții
• Emoționalitate excesivă
• Nu asculta clientul
• Lipsa analizei post-situație

Reguli de bază pentru tratarea îndoielilor clienților

Regula 1

Îndoielile clientului trebuie ascultate cu atenție, chiar dacă la prima vedere par ridicole și stupide. Uneori este suficient ca clientul să-și exprime propriile experiențe și temeri pentru a înțelege lipsa de temelie a acestora. Vânzătorul, care ascultă cu atenție obiecțiile cumpărătorului, dă clar: „Îmi pasă foarte mult de părerea ta, chiar dacă diferă de a mea. Sunt încrezător."

Regula 2

Când răspundeți la obiecțiile clienților, nu fiți nervos și enervat.

Regula 3

Dacă argumentele tale nu impresionează clientul, sunt șanse să răspunzi la întrebarea „ascunsă” greșită. În acest caz, ar trebui clarificat care sunt exact temerile cumpărătorului. În 95% din cazuri, obiecțiile obișnuite ascund convingerile personale ale clientului, a căror logică este clară doar pentru el.

„Grabindu-ne” imediat pentru a descuraja cumpărătorul, pierdem ocazia de a înțelege esența îndoielilor sale.

Pentru a determina mai exact cauza adevărată a obiecțiilor cumpărătorului, este necesar să se pună întrebări clarificatoare.

Este mai bine să folosiți întrebări deschise:

v Te rog spune-mi ce te face să te îndoiești?

v De ce crezi asta?

v Ce informații aveți nevoie pentru a studia?

Este optim să aveți cel puțin 10 astfel de întrebări care să îndeplinească singura cerință - obținerea unui răspuns la întrebarea: „Care este adevăratul motiv pentru îndoielile cumpărătorului?”

Regula 4

Cel mai convingător răspuns la îndoielile cumpărătorului este propriul răspuns. Uneori, acest lucru necesită utilizarea unor întrebări special pregătite și, uneori, tehnici de ascultare activă.

Regula 5

Când aveți de-a face cu îndoielile cumpărătorului, este necesar să folosiți tehnica „de acord și dezacord”. Recepția este formată din două părți. În primul rând, suntem de acord cu posibil adevărul care stă în cuvintele clientului.

„Unii cumpărători simt la început că produsele noastre sunt prea scumpe…”

„La început mi s-a părut că produsele concurenților nu sunt diferite de ale noastre...”

Astfel de fraze îl ajută pe client să înțeleagă că este ascultat cu atenție și își împărtășește parțial preocupările, ceea ce crește nivelul de încredere al clientului în cuvintele vânzătorului. În acest moment folosim a doua parte a tehnicii, care introduce Informatii suplimentare pentru client și respinge îndoielile acestuia.

„Unii cumpărători simt la început că produsele noastre sunt prea scumpe. Apoi, după o cunoaștere mai detaliată a tuturor avantajelor, se răzgândesc la exact opusul. Să vedem de ce se întâmplă asta...

Este important ca prima parte și a doua să nu fie conectate între ele conform principiului: „Da... dar...”.

Utilizarea mai bună a frazelor:

• În același timp
• Pe de altă parte

Regula 6

Înainte de a trece la un alt argument care respinge îndoielile clientului, este necesar să obținem acordul acestuia cu argumentul anterior. Daca nu am primit acordul de la client, asta inseamna ca acesta a ramas in punctul lui de vedere si nu putem merge mai departe pentru a finaliza tranzactia.

Este necesar să se monitorizeze cu atenție caracteristicile non-verbale ale comportamentului clientului.

Cu toate acestea, este mai bine să verificați acordul cu ajutorul întrebărilor:

• Sunteți de acord cu aceste argumente?
• Vă atenuează îngrijorările?
• Ți-am răspuns la toate întrebările sau au rămas unele detalii fără răspuns?

Regula 7

Este necesar să rezumați conversația. În acest mic rezumat ar trebui să fie prezente îndoielile clientului și acele argumente pozitive cu care clientul a fost de acord. În timpul rezumatului, este mai bine să vorbiți în cuvintele clientului. Acest lucru va permite clientului să simtă că ia el însuși o decizie responsabilă, fără presiune din partea vânzătorului.

Regula 8

Din păcate, există cazuri în care, ca urmare a lucrărilor efectuate corespunzător, clientul rămâne în continuare de părere și nu dorește să achiziționeze produsul. Nu te supara! Dacă clientul „se coace”, va veni din nou la noi, pentru că. atunci când nevoia unui produs crește, clientul se străduiește inconștient să cumpere produsul exact acolo unde îi era confortabil să comunice.

Greșeli frecvente ale vânzătorului:

• Incapacitatea de a face față obiecțiilor
• Nedorința de a face față obiecțiilor
• Înțelegerea greșită a adevăratelor cauze ale obiecțiilor
• Lipsa analizei
• Lipsa discuției colective a obiecțiilor cele mai tipice și complexe
• Trecerea la personalitate

Algoritm pentru rezolvarea unei obiecții

De exemplu, se pune problema prețului:

- De ce atât de scump?

De acord!

Nu cu o obiecție, ci cu faptul că obiecția este importantă.

„Înțeleg că așa crezi acum...

– Da, înțeleg, trebuie să discutăm problema calității…

- Da, este important, oferim cea mai recentă noutate...

- Specificați și specificați.

• cu alternative.

- Comparați prețurile noastre cu ale altcuiva sau vă așteptați la o anumită sumă? Dacă clientul nu înțelege pentru ce sunt astfel de bani, atunci este necesar să-i explici avantajele produsului tău.

În acest stadiu ne putem apropia de înțelegerea „intenției”.

De exemplu, este necesar să se concretizeze conceptul de „calitate”. Asta, ca și fericirea, fiecare o înțelege în felul său.

• parafrazând cuvintele clientului.

Este necesar să se mențină „feedback” cu clientul, deoarece este mai ușor să păstrezi atenția în timp ce te afli într-o stare de dialog.

1) "...nu-i asa?"

2) "Te-am inteles bine ca...?"

Argument.

Argumentarea ar trebui să fie doar din perspectiva intereselor clientului.

Atunci când un client comunică cu tine, trebuie să afli ce este important pentru el în alegerea unei creme de bronzare.

Exemplul 1:

- "De ce este necesar să folosiți mai multe grade de protecție împotriva razelor?"

- „Vă sugerăm să începeți cu un grad mai mare de protecție pentru a vă garanta un bronz uniform și de înaltă calitate, pentru confortul dumneavoastră vă oferim aceasta și această cremă, și veți fi siguri de eficacitatea și frumusețea bronzului. "

Exemplul 2:

- „De ce compania este franceză, iar producția este Polonia?”

– „Acest lucru indică faptul că compania se extinde activ și că produsele sale sunt solicitate”

Adică îi explicăm clientului de ce este bine pentru el.

Rezumați sau rezumați.

În această etapă, este important să știți despre „Efectul de margine”. Aceasta înseamnă: ceea ce vrei ca persoana să-și amintească trebuie plasat la începutul și la sfârșitul conversației.

Tratarea obiecției: „Prea scump”

Tehnica de tratare a obiecțiilor:

"Prea scump"

Finalizarea tranzacției

Dacă l-ai construit corect conversație de afaceri, acordând o atenție deosebită colectării de informații despre client, dacă ați aranjat o prezentare a produsului în conformitate cu interesele și caracteristicile acestuia, dacă ați spulberat toate îndoielile, nu este nevoie să depuneți eforturi mari pentru finalizarea tranzacției.

Cu toate acestea, acest lucru nu este întotdeauna cazul; în viața reală, opțiunile sunt posibile.

2.6.1. Client gata

Cum se stabilește că clientul este „copt”?

Există așa-numitele semnale de cumpărare atunci când:

• Un client discută o achiziție cu un prieten.
• Posibilitate de reduceri.
• Sunt de acord cu pretul.
• Discută problemele aplicației care urmează de obicei după cumpărare.

Când încheiați o afacere, este mai bine să operați cu întrebări alternative: „Veți plăti în numerar sau card bancar?”, „Ați dori să împachetați?”.

2.6.2. Clientul se îndoiește

Aceasta se referă la situația în care clientul se îndoiește, dar poate fi „presat”.

După ce a trecut prin toate etapele, clientul spune: „Mă voi gândi la asta”, ceea ce înseamnă:

• Avea îndoieli.
• Vrea să compare (cu ceva) sau să se consulte cu cineva.
• Doar o respingere.

Aici este important să se observe comportamentul clientului. Dacă clientul are îndoieli, atunci s-ar putea face greșeli în etapa identificării nevoii (culegerea informațiilor), când ați aflat motivele sau în etapa de prezentare, când nu ați clarificat totul sau ați supraîncărcat clientul cu detalii care nu au interesează-l.

Dacă întrebările rămân la etapa de finalizare, atunci există o șansă de a convinge clientul. Este mai bine să operați cu întrebări alternative:

„Spune-mi, mai ai întrebări sau vrei să te sfătuiești cu cineva?”

„Spune-mi ce ți-a plăcut și ce nu ți-a plăcut și ce alte întrebări mai ai?”

Clientul poate fi influențat de următoarele legi:

• Legea acordului reciproc

„Am fost de acord că…”, „așa cum am fost de acord…”, adică trage o concluzie pozitivă.

• Legea ca o condiție

„Din punct de vedere tehnologic, acest lucru nu este posibil.” Oamenii cu referință internă sunt afectați ca un taur de o cârpă roșie. Ar trebui evitată această lege, este mai bine să spui: „Este mai profitabil pentru tine, pentru că. ….”.

• Legea practicii comune

Funcționează bine pentru persoanele cu referință externă. „Deci este acceptat, la modă. Majoritatea comandă asta...”

• Influența expertului

Poate într-o situație în care te referi la experiența ta: „Sunt un profesionist și pot să sfătuiesc asta...”, „Când am făcut asta pentru un (client de prestigiu), a fost foarte mulțumit”. Influența experților se poate baza și pe statistici: „în Rusia, unde se obișnuiește să se folosească vopselele singure, cel mai adesea le comandă..”

• Influență carismatică

Este eficient atunci când contactul a fost deja stabilit: „Pentru mine, aș alege asta...”, „Știi, te sfătuiesc...”

• Impactul recompensei

„Făcând asta, vei câștiga în asta…”

2.6.3. Clientul se compară cu concurenții.

Când un client dorește să compare produsele și serviciile companiei dvs. cu concurenții, trebuie să vă amintiți următoarele reguli:

1. Comparația trebuie să fie corectă. concurenții nu sunt răi, sunt diferiți.
2. Trebuie amintit că este mai bine să comparăm cu acele mărci care nu au anumite proprietăți inerente produselor noastre.
3. Lăudați-vă concurentul în lucruri mici și vă vor crede în lucruri mari.
4. Expresii cheie: acordați atenție la ..., avem o diferență prin aceea că ..., șamponul obișnuit se vinde chiar și la băcănie ...,
5. TOATE AVANTAJELE NOASTRE PE CARE TREBUIE SĂ LE REPRESENTAȚI CUM PROFITĂ CLIENTUL.

Clientul pleacă

Aceasta se referă la situația în care clientul dă refuzul final și pleacă.

Este necesar să se ofere opțiuni pentru contact ulterioar. Folosim din nou întrebări alternative precum: „Ne veți vizita data viitoare sau este mai bine să vă sun înapoi în cazul unei promoții?”. Oferă să iei o carte de vizită și un catalog.

Tehnici de finalizare a tranzacțiilor

Rezumând

Nu există produse fără defecte. În plus, orice produs are un dezavantaj comun - trebuie să plătiți pentru el. În etapa finală a vânzării, pentru a facilita luarea deciziilor, clientul trebuie să se despartă de bani, să ajute încă o dată la cântărirea argumentelor pro și contra.

Prin urmare, este necesar să descriem din nou colorat și pe scurt avantajele pe care clientul le-a văzut în produs, să ne oprim asupra deficiențelor identificate în timpul conversației și să arătați în mod clar că avantajele depășesc contra.

Pentru aceasta, trebuie îndeplinite următoarele condiții:

• Se poate trece la finalizarea tranzacției dacă clientul își exprimă liber și dezinhibat punctul de vedere, privește produsul cu interes și ascultă cu atenție vânzătorul.
• Toate avantajele și dezavantajele au fost discutate anterior cu clientul. Când enumerați argumente, trebuie să utilizați cuvintele și judecățile clientului.
• Nu trebuie să „doriți” în discursul dumneavoastră deficiențele produsului pe care clientul le-a notat. Ar trebui să folosiți argumentele pe care clientul le-a „descurajat” în etapa de lucru cu obiecțiile.
• Când enumerați avantajele și dezavantajele, este important să folosiți claritatea.
• După fiecare ceartă, așteptați confirmarea din partea clientului.

Reducerea luării deciziilor la o formalitate

În această etapă, nu ar trebui să folosiți cuvinte „înfricoșătoare”:

• Bani
• Scump
• Profesional
• Cumpără

Pentru a continua la finalizarea tranzacției, este mai bine să folosiți expresiile:

• Am rezolvat problema principală, acum rămân doar detaliile. Lasă-mă să-ți iau comanda.
• Acum rămâne doar să aplicați totul corect. Uite, te rog, aici am pus instrucțiunile și catalogul

Întrebare alternativă

pentru a finaliza direct tranzacția.

ASIGURAȚI-VĂ CU INFORMAȚII DE CONTACT! (dacă considerați că clientul este Aderentul nostru)

Greșeli tipice pe care vânzătorii le fac atunci când încheie o tranzacție:

• Diagnosticarea greșită a stării clientului
• Eșecul de a finaliza afacerea
• Gândindu-ne la motivele care nu permit încheierea tranzacției
• Cunoașterea slabă a concurenților
• Frica de concurenți
• Teama de a dezvălui informații despre concurenți
• Recenzii incorecte despre concurenți
• Frica de a pune întrebări finale
• Frica de a cere informații de contact
• Nesolicitarea informațiilor de contact
• Lipsa temei, pentru informații de contact
• Reticenta in a cere informatii de contact
• Înțelegerea greșită a importanței obținerii informațiilor de contact
• Raționament incorect către clienți cu privire la necesitatea de a lăsa astfel de informații

Expresii care ajută la răspunsul rezonabil la dorințele incorecte ale clienților.

• Nu pot să nu ascult instrucțiunile directorului.
• Așa ne spune administrația (directorul).
• La ABC, împreună cu parteneri, au efectuat cercetări despre cum să facă cel mai bine acest lucru și au ajuns la concluzia că este mai bine să facă acest lucru.

Expresii care să ajute să convingă clienții

Ne plac produsele noastre.

• Conduci o mașină care îți place aspectul, dar frânele nu funcționează?
• O mașină rusească poate arăta la fel ca una importată, dar costă destul de diferit.

Tehnica „Like-Dislike” (aflați ce nu vă place și oferiți o alternativă)

Exemplul #1:

Client: Aceasta crema nu pare sa functioneze pentru mine. ar trebui să mă gândesc.

Administrator: A intelege. O astfel de decizie necesită o analiză atentă și sunt gata să vă ajut să luați decizia corectă. Ați văzut anumite avantaje în cremele noastre, dar aveți câteva îndoieli. Spune-mi, te rog, ce ți-a plăcut cel mai mult și ce provoacă îndoieli?

Client: Este foarte bine că conține ierburi medicinale, dar poate fi folosit ca hidratant și revigorant?

Administrator: Permiteți-mi să vă ofer această cremă... Are doar proprietăți vindecătoare și hidratează.

Exemplul #2

Client: Acest uscător de păr profesional este foarte scump. ar trebui să mă gândesc.

Administrator: Da, sunt de acord cu tine. Prețul este într-adevăr mai mare decât de obicei. Care crezi că este principalul avantaj al acestui uscător de păr față de cel obișnuit?

Client: Cred că are un motor puternic și durează mai mult, dar e cam greu.

Administrator: Permiteți-mi să vă ofer acest model... Este destul de ușor, dar va rezista foarte mult și nu veți regreta că l-ați cumpărat de la noi.

Trucul „Lasă-mă să te ajut”.

(alăturați-vă și formați alegerea clientului)

Exemplul #1

Client: M-am uitat prin atâtea nuanțe de vopsea. ar trebui să mă gândesc.

Administrator: te inteleg perfect. Mi-ai spus că acum trebuie să schimbi imaginea și să cumperi vopsea pentru un anumit buget. Scopul meu este să te ajut să-l obții. Îmi poți spune exact ce te oprește?

Client: Pe de o parte, vreau o nuanță roșie, dar, pe de altă parte, mi se pare că nu prea se potrivește chipului meu.

Administrator: Lasa-ma sa te ajut. Avand in vedere tunsoarea ta scurta si culoarea ochilor, iti recomand sa alegi din aceasta paleta maro. Cum îți place această nuanță? Cred că va reflecta doar toată frumusețea ta naturală.

Exemplul #2

Client: Nu inteleg de ce acest sampon costa atat de multi bani. Ce este atât de valoros la el? ar trebui să mă gândesc.

Administrator: Desigur, acest șampon aparține seriei SPA și este destul de scump. Dar această serie este făcută pe baza de apă de mare cu alge și minerale. Lasă-mă să găsesc șamponul potrivit pentru tine. Ai părul uscat și fragil?

Client: Da, mi-aș dori să nu fie.

Administrator: Lasa-ma sa te ajut. Vă ofer acest... un șampon unic cu efect hrănitor al foliculilor de păr. Utilizarea continuă timp de 2-3 luni va îmbunătăți structura părului. Cred că vei fi foarte mulțumit.

Recepție „De obicei înseamnă…”

(spuneți cu voce tare obiecția clientului și găsiți o soluție)

Exemplul #1

Client: Am mai auzit despre acest medicament minune. ar trebui să mă gândesc. Mulțumiri.

Administrator: Clar. Ori de câte ori aud un astfel de răspuns, înseamnă de obicei că există un fel de îndoială care încetează. Crezi că acțiunea sa nu este reală?

Client: Ei bine, nu știu, prietenul meu l-a cumpărat și totul este degeaba.

Administrator: Dacă permiteți, vă voi spune cum să îl utilizați corect. Poate că prietena ta îl folosește nu conform instrucțiunilor. Compania noastră vinde întotdeauna acele produse care au fost deja testate și s-au dovedit din partea cea mai bună.

Exemplul #2

Client: Prețul dvs. este mai mare decât cel de la ABC. Il pot cumpara de acolo cu mai putin.

Administrator: Clar. Daca nu ar fi vorba de pret, ai cumpara de la noi?

Client: Destul de posibil.

Administrator: Bun. Ai dreptate, prețul șamponului ABC este puțin mai mic decât al nostru. În același timp, vă oferim servicii suplimentare pe care nu le primiți în acest moment, cum ar fi un card bonus, cadouri, împachetare cadou, prezentări despre utilizarea fondurilor cu o vânzare cu card și așa mai departe.

Deci, deși este posibil să plătiți mai mult la prima vedere, economisiți bani cumpărând de la noi. De ce nu facem check-out și primim card bonus pentru tine chiar acum?

Când vine vorba de vânzări, cuvintele despre „clienți dificultăți” scapă mereu, spun câte probleme au și ce eforturi trebuie să depui pentru a lucra cu ei și a-i păstra.

Dar datorită tehnologiilor simple, cum ar fi munca competentă cu obiecții, clienții dificili se transformă treptat în clienți simpli și apoi în parteneri iubiți.

Dacă cumpărătorul obiectează, punctul lui de vedere este absolut corect în imaginea lui despre lume și nu se va lăsa convins de argumentele pe care le oferi pe baza percepției tale asupra lumii. Prin urmare, în primul rând, este important să ne „acordăm” cu interlocutorul, fără a-i slăbi sau contesta afirmațiile.

Obiecția este ca o oglindă.

Clienții dificili nu apar niciodată de nicăieri. O neîncredere generală față de bunurile/serviciile oferite este mai degrabă o tendință pe care se construiesc relațiile de afaceri, așa că apariția obiecțiilor este un semn al primului pas către o înțelegere.

Obiecțiile clientului arată:

Experiența lui trecută

Client: Am cumpărat deja mobilier de birou. Ei se numeau lideri de piață și am așteptat trei săptămâni pentru livrare. Nu vreau să mai lucrez cu lideri.

- - temerile și îndoielile lui

Client: Vorbești dureros de frumos despre turneele tale: nu se întâmplă așa.

Evaluări părtinitoare

Client: Nu cred că un analist de afaceri atât de tânăr poate înțelege funcționarea interioară a companiei noastre!

Motivele care îi conduc atunci când iau o decizie

Client: A spus recrutorul tău că un nou angajat va avea doar trei luni garanție?! Nu poți verifica contabilul înainte de a preda bilanţul.

Și sunt provocați și de managerul însuși:

Managerul este prost organizat

Client: Am așteptat douăzeci de minute un răspuns din partea dumneavoastră. Întreaga ta companie funcționează așa?

Managerul nu a găsit argumente convingătoare, argumente

Client: Nu cred că „echipamentul dumneavoastră va îndeplini specificațiile”. Dacă acesta este singurul lucru pe care se bazează tehnologia muncii tale, atunci probabil că voi căuta o altă agenție.

Managerul minte

Client: Cât timp va dura executarea contractului?

M. - O zi sau două ..

Client: Ce?! Și de ce mi-ai spus ieri că asta se poate face într-o oră?

managerul cearta

Client: Trei luni de garanție pentru selectarea unui nou contabil nu sunt suficiente. Aș dori să emit șase.

M. De ce ai nevoie de șase luni. Pentru trei, contabilul își va arăta toate cunoștințele.

Client: Eu însumi voi decide: cât am nevoie de garanție!

Erau cunoscuti doar din vedere!

Pentru a construi un răspuns demn la obiecțiile emergente, aveți nevoie de un model în care să poată lucra atât începătorii, cât și profesioniștii. Una dintre acestea ar putea fi o tipologie de clienți BOKS. („Siguranță-Posesie-Confort-Stare”).

Pe baza acestui model, multe companii pregătesc o prezentare standard pentru departamentul de telemarketing, în care în primele câteva fraze sunt încorporate markeri care determină ce tip de client este interlocutorul. O sa remarc imediat ca pentru specialistii in vanzari telefonice aceste markere sunt deosebit de importante, intrucat sunt folosite doar pentru ei (fara a putea sa tasteze clientul prin gesturi, stil vestimentar sau sa-si organizeze biroul).

Iată un exemplu din vânzări telefoniceîn domeniul recrutării.

Buna ziua. Mă numesc Maria, reprezint agenția de recrutare „Vector”. Recrutăm personal pentru industria petrolieră de mai bine de 5 ani, avem o bază de date bine stabilită de CV-uri, tehnologii bine stabilite care ne permit să închidem orice posturi în intervalul de timp convenit. Presupun că vă putem fi de folos?

Să analizăm în detaliu toate marcajele așezate.

Buna ziua.- sună mai grav decât „bună ziua”. Și conform tehnologiei NPL, stabilește clientul într-un mod mai pozitiv în raport cu interlocutorul, datorită primului cuvânt „kind”.

Numele meu este Maria, reprezint compania Vector.- introducere la interlocutor.

Pentru industria petrolului- informatii pentru client "Suntem ai nostri pentru tine."

recrutam de peste 5 ani

Pentru „securitate” va suna ca „ne-am testat deja tehnologiile și nu ne vom înșela”,

Pentru „confort” - „am dezvoltat deja o tehnologie bună, este convenabil pentru noi”

avem o bază de date bine stabilită de CV-uri, tehnologii bine stabilite,

Pentru „securitate” va suna ca „ne-am verificat deja tehnologiile și nu ne vom înșela”,

Pentru „membru de statut” - „suntem parteneri cu experiență, lucrul cu noi este un semn de succes”,

Pentru „proprietar” - „Avem lucruri exclusive și pot fi ale tale”.

care vă permit să închideți orice poziții în intervalul de timp convenit.

Pentru „confort” - „am dezvoltat deja o tehnologie bună, este convenabil pentru noi”,

Presupun că vă putem fi de folos?

Această expresie sună la fel pentru toate tipurile de clienți: îi încurajează să găsească beneficii personale din colaborarea cu o companie de recrutare.

Și totuși, indiferent cât de înarmat este managerul de cont/directorul de vânzări cu abilități de negociere, obiecțiile vor apărea în continuare. Nu trebuie să se sperie - trebuie să fii pregătit pentru ei.

În companiile în care vânzările sunt la scară mare (de exemplu, producție, magazine proprii, filiale în regiuni și o rețea largă de dealeri) și există o universitate corporativă unde gestionarea obiecțiilor este un curs de pregătire obligatoriu pentru vânzătorii. Și în absența unui sistem de instruire, atunci când un nou „vânzător” este introdus în funcție, aceștia sunt inițiați în obiecții tipice și răspunsurile la acestea stabilite de tradiția companiei.

În procesul de negociere, lucrul cu obiecții este într-un loc separat. Putem spune cu siguranță că partea cea mai dificilă a oricărei negocieri.

Procesul de tratare a obiecțiilor este foarte simplu.

1. Ascultă- Nu întrerupeți clientul pentru a înțelege exact ce îl face să se îndoiască.

2. Argumentați- Oferiți caracteristici obiective ale produsului (calitate, preț etc.), și nu propria atitudine față de acesta.

3. Folosește obiecțiile în avantajul tău- Nu te certa cu clientul, pentru ca asta asteapta de la tine. Recunoașteți că îi înțelegeți părerea și doar pentru ca temerile lui să nu fie confirmate, acest produs/serviciu are următoarele caracteristici

4. Consultați- Amintiți-vă că împingerea unui produs diferă de o vânzare, prin aceea că atunci când vinde, vânzătorul oferă produsul în funcție de nevoile clientului, și nu de propria atitudine față de produs. Dacă clientul nu înțelege ceva, atunci i-ați explicat prost sau nu răspundeți la obiecția reală a clientului

Începeți-vă discursul numai cu cuvintele: Da și Da. Și de aceea... Da, și

Nu spune: Da, dar... Și nu... Nu.... Deși... Cu toate acestea...

Ca exemplu, să luăm cea mai obișnuită obiecție a clientului („SCUMPUS!”)” și să vedem cum putem lucra cu ea.

Deci haideți să începem conversația!

Ce poate spune managerul?

1. Metoda întrebărilor contor.

Cea mai eficientă contra-întrebare la obiecția „Aceasta este prea scump„-” Scump în comparație cu ce?”, „Cu ce ​​comparați acest serviciu/acest produs?”.

Această întrebare vă va face mai ușor să vă dați seama care este obiecția clientului. Odată ce vă dați seama de motivul real al obiecției, puteți lua acțiuni specifice, cum ar fi prezentarea de dovezi:

• Explicați care este beneficiul semnificativ al propunerii dvs. pentru client.
• Povestește despre munca de dezvoltare și rezultatele de succes obținute la întreprinderile din această industrie.
• Raportați calitatea înaltă a produsului/serviciului dumneavoastră și calificarea înaltă a specialiștilor dumneavoastră. (de exemplu, ghiduri)
• Subliniați cerințele de calitate crescute ale clienților dvs. și în special cerințele de înaltă calitate ale partenerului dvs.

Deci dialogul va continua astfel:

M. - Scump în comparație cu ce?

K. – Da, cu aceeași Turcia. Acolo all inclusive timp de două săptămâni 600 de dolari. Și Berlinului tău - o mie și jumătate!

M. - Da. Într-adevăr, este mai ieftin să călătorești în Turcia decât în ​​Germania. Dar există multe locuri interesante de vizitat în Germania, și nu doar un hotel și o plajă.

K. - Păi, bine. Berlinul nu este. Și Spania? Hotel si plaja.

M. - Când ducem vacanți în Spania, facem un program exclusiv de cunoaștere a țării. ( cerințe crescute de calitate ale clienților dumneavoastră.) Pentru ca toți cei care au fost în Spania să poată spune nu numai „oceanul este bun”, ci și „Velasquez este bun”.(Acesta este un compliment voalat și un apel la statutul clientului - managerul desenează viitorul serviciului). Prețul tururilor europene este prețul unei vacanțe cu confort și un program cultural bogat. Inclusiv ghizi foarte experimentați.(Servicii de înaltă calitate și calificare înaltă specialişti).

2. Metoda USO a lui Rudolf Schnappauf sau metoda Surpriza.

Managerul ar fi surprins de obiecția clientului și îi cere să explice punctul de vedere ales.

La minune-te putin: "Chiar așa?"

DIN cere: „În ce privință?”, „Ce vrei să spui prin asta?”

Indiferent ce va răspunde clientul, explicația lui va deveni punctul de plecare al managerului pentru argumentele ulterioare.

Luați în considerare același dialog.

Clientul urmărește turnee în Europa.

M. - Bună ziua. Sunt managerul companiei de turism. Facem tururi în Europa și vă pot oferi câteva opțiuni interesante.

K. – Da, acum sunt și eu logodit în Europa. Frumos, desigur. Pur și simplu nu voi merge acolo - prețurile sunt pur și simplu nebunești.

______________________

M. - Scump? Te-ai uitat deja la secțiunea „Odihnă economică”?(lucrând cu o obiecție)

K. - Am urmărit totul. Acolo nu e totul serios. Nu un tur, resturi! ( managerul primește informații că are un client de statut în fața lui.)

M. - Da. Într-adevăr, tururile economice sunt programul minim de excursie. Dar tot creând o idee despre țară.(Crearea unui avantaj. Arătarea beneficiului clientului)

K. - Asta e. Minim.(clientul este de acord. Aceasta înseamnă că managerul a efectuat cu succes ajustarea.)

M. - Unde ai de gând să mergi?(transferând conversația de la o obiecție abstractă la subiectul unei vânzări reale).

K. – În general, am vrut să merg în Germania.

M. - Avem mai multe turnee în Germania cu de valoare preturi si calitate. Pot descrie în detaliu toate serviciile pe care le-am inclus acolo.(managerul își amintește că clientul este o persoană de statut și nivelul și volumul serviciilor oferite sunt importante pentru el). Și trimiteți fișierul prin poștă.

3. Metoda „fără pește, fără carne”:

Dirijați conversația spre interesul clientului și utilizați termeni care reflectă concepte specifice care sunt benefice pentru dvs., cum ar fi economie, profitabilitate etc. în locul cuvântului abstract „scump”. Așteptați ca clientul să fie de acord cu dvs. și apoi continuați:

Luați în considerare același dialog.

Clientul urmărește turnee în Europa.

M. - Bună ziua. Sunt managerul companiei de turism. Facem tururi în Europa și vă pot oferi câteva opțiuni interesante.

K. – Da, acum sunt și eu logodit în Europa. Frumos, desigur. Pur și simplu nu voi merge acolo - prețurile sunt pur și simplu nebunești.

M. - Da. Îți înțeleg indignarea.(personalizare) Și pe de altă parte, plătind puțin mai mult, beneficiezi nu doar de odihnă și schimbare de peisaj, ci și de un program cultural bogat cu vizite la muzee și palate de renume mondial. (lucrare cu obiecție).

K. – Și totuși foarte scump!

M. - Vă pot oferi să alegeți excursiile pe care ați dori să le vizitați în timpul călătoriei dumneavoastră în Europa. (invitație la cooperare. Desenarea imaginii unui viitor fericit). Vom putea găsi raportul optim dintre plăcere și costuri.(Anularea obiecției).

Dar lucrul cu obiecția „Scusistă” conform acestui principiu va fi mai bine pentru vânzările de bunuri de larg consum, de exemplu, aparate de uz casnic.

Clientul se uită la ceainice.

M. - Bună ziua. Sunt manager al companiei M-Video. Vindem aparate electrocasnice. Dacă sunteți interesat de ceainice, vă pot oferi mai multe modele interesante.

K. - Știi, am nevoie de un home theater. Dar prețurile tale sunt foarte mari.

M. - Da. La prima vedere, prețurile par foarte mari.(ajustare la client, răspuns la o obiecție) . Dar cheltuind această sumă acum, veți economisi în mod regulat energie electrică: o consumă de trei ori mai puțin decât televizoare obișnuite. În plus, ecranul nu va străluci niciodată: îți vei salva vederea și îți vei economisi ochelari.

4. Identificați natura relativă a costurilor.

Clientul urmărește turnee în Europa.

M. - Bună ziua. Sunt managerul companiei de turism. Facem tururi în Europa și vă pot oferi câteva opțiuni interesante.

K. – Da, acum sunt și eu logodit în Europa. Frumos, desigur. Pur și simplu nu voi merge acolo - prețurile sunt pur și simplu nebunești.

M. - A intelege.(răspuns la obiecție). 40.000 de ruble la prima vedere pare o sumă semnificativă, totuși, aceasta este destul de comparabilă cu cheltuielile cu benzină, întâlniri prietenoase în restaurante și grătare dacă decideți să vă petreceți vacanța la Moscova și să mergeți la prieteni și la țară.(dezvăluirea naturii costurilor). Spre deosebire de aceste costuri, fiecare rublă pe care o cheltuiți într-o călătorie în străinătate vă va aduce plăcerea de a vedea o lume nouă, serviciu bunși vă va oferi posibilitatea de a trece de la obișnuit.(stabilirea de avantaje, atragerea unui viitor client fericit).

Rezumând, aș dori să adaug că există foarte puține obiecții în sine, iar cu o abordare competentă a muncii, după o lună de vânzări active, un specialist primește toate abilitățile necesare pentru a răspunde frazelor tipice ale clienților dificili.

01.06.2015

Continuăm să rezolvăm problemele din vânzările de mobilă.

Va fi vorba despre care este obiecția cumpărătorului, cum se întâmplă și ce ar trebui să facă vânzătorul de mobilă cu aceasta.

Ia-ti notite: dacă vânzătorul a introdus corect și le-a cerut pe cele corespunzătoare, atunci numărul de obiecții în acest caz este redus semnificativ.

Dar dacă cumpărătorul încă obiectează, ce să facă?

Pentru mulți vânzători, conceptul de „obiecție a cumpărătorului” înseamnă o afacere eșuată, o scădere a vânzărilor, o scădere a bonusurilor la sfârșitul lunii.

De obicei, ele descriu comportamentul cumpărătorului astfel:

Cumpărătorul pune întrebări, inclusiv cele care sunt incomode pentru vânzător.

(Deși, ce înseamnă „incomod”? Dacă vânzătorul nu le poate răspunde, atunci nu a studiat pe deplin gama, caracteristicile materialelor sau tehnicile de vânzare).

Cumpărătorul este în dezacord deschis cu cuvintele vânzătorului, începând să propună propriul său contraargument pentru fiecare frază.

Clientul reacționează cu iritare la cuvintele vânzătorului, așa că nu există nicio modalitate de a ajunge la un acord.

În același timp, să nu uităm că cumpărătorul într-adevăr e nevoie de ceva din mobila, altfel nu ar fi intrat in magazinul tau!

Clientul este „defensiv” și manifestă ostilitate și ostilitate, i se pare că vânzătorul îl obligă să cumpere ceea ce nu-i place.

Client dificil - la ce pot rezulta greșelile vânzătorului

Sa dovedit a fi o luptă verbală - un cumpărător împotriva unui vânzător, care se dezvoltă de la o componentă neutră la una negativă și este puțin probabil ca o vânzare să iasă din ea:

Vanzarea este rupta. Dar nu pentru că clientul ar fi dăunător sau pentru că nu avea nevoie de nimic. Dar pentru că vânzătorului îi este frică:

întrebări

(Nu de aceea vanzatorilor le place atat de mult sa prezinte marfa, si sa nu construiasca un dialog cu clientul? Ei cred că, cu cât spun mai multe, cu atât cumpărătorul va pune mai puține întrebări și va obiecta. Vânzătorii cred că așa controlează situația. Desigur, aceasta este o greșeală!),

obiecții

(nu știe să le prelucreze, nu le înțelege esența).

Percepând obiecțiile cumpărătorului ca dezacord cu informațiile primite, ca un fel de „explozie ostilă de energie”, vânzătorul se grăbește în luptă. La început, oarecum enervat, apoi cu o oarecare agresivitate, încearcă să infirme îndoielile cumpărătorului, să demonstreze că produsul este bun, doar că cumpărătorul însuși nu știe ce vrea.

Rezistența cumpărătorului sau ceea ce se află în spatele obiecțiilor clienților

Pe de o parte, o obiecție este un dezacord cu informațiile primite, pe care clientul o declară deschis. Dar este mai important pentru noi să înțelegem ce se află în spatele acestui dezacord. Iar în spatele ei se află opinia clientului, formată din experiența sa anterioară de viață, valori, priorități, care se bazează pe el:

educaţie

creşterea

cunoștințe și tradiții

Sex, vârstă, profesie, naționalitate, religie, mediu social - toate cele de mai sus formează experiența de viață. Încercați să găsiți două persoane identice în funcție de acești parametri!

adica obiecția este punctul de vedere al clientului, diferit de opinia vânzătorului dumneavoastră. Deci, obiecțiile sunt inevitabile!

Pentru a vinde, există o singură cale de ieșire: vânzătorii trebuie să-și schimbe atitudinea față de ei. Și pentru început, trebuie să înțeleagă că este normal când cumpărătorul își exprimă opinia-obiecția.

Care sunt obiecțiile clienților?

Vânzătorul trebuie să poată distinge între obiecții, deoarece acestea trebuie tratate în moduri diferite.

Luați în considerare matricea de obiecție pe care am compilat-o.

Matricea de obiecție „VLIP”

De obicei, în literatura despre acest subiect, obiecțiile sunt împărțite în adevărate și false.Și prima sarcină care este stabilită vânzătorului este să poată separa „grâul de pleavă” pentru a nu rezolva obiecții în zadar, deoarece este necesar să se găsească motivul principal al obiecției cumpărătorului și nu unul declarat de el.

Adevărata obiecție- aceasta este o părere sinceră a clientului, dezacord veridic cu ceea ce spune vânzătorul.

obiecție falsă- acesta este dezacordul, în spatele căruia cumpărătorul ascunde ceea ce gândește cu adevărat.

Dar această diviziune nu este suficientă pentru lucrul competent cu cumpărătorul.

Îmi propun să împărțim mai multe obiecții în primare și secundare.

Obiecții primare- sunt obiecții „din prag” și cele pe care clientul le pronunță la începutul comunicării cu vânzătorul, nefiind încă primit informații despre companie, despre produsul vândut sau despre servicii.

Adesea se întâmplă următoarele: cineva intră în magazin și spune imediat: „De ce sunt prețurile tale atât de mari?” sau „Ei bine, îl acceptă cineva cu adevărat?” Adică, acest vizitator încă nu știe nimic despre calitatea produsului nostru, preț, dar deja își exprimă părerea.

Obiecții/îndoieli secundare- acestea sunt cele pe care cumpărătorul le spune după prezentarea făcută de vânzător, proiectul de amenajare creat, diversele opțiuni de completare a bunurilor care i-au fost arătate. Adică clientul a primit deja informații despre avantajele, caracteristicile, serviciile noastre, i s-a făcut o ofertă anume, dar din anumite motive nu i s-a potrivit pe deplin, este cumva stânjenit, așa că spune: „Eu' Nu sunt sigur dacă asta mi se va potrivi”, „...trebuie să mă consult.”

Am numit matricea obiecțiilor - „VLIP®, pentru că dacă agenții tăi de vânzări le rezolvă într-o secvență greșită, chiar se vor „bloca” într-o situație dificilă cu clientul.

În articolul următor, vă voi spune în detaliu cum să separați obiecțiile adevărate de cele false și să conduceți cu competență clientul spre punctul de vedere potrivit. Dar despre obiecțiile și tehnicile primare și secundare de lucru cu ele, voi împărtăși cu participanții Programului online pentru pregătirea vânzătorilor profesioniști de mobilă „Cum să devii un as al vânzărilor de mobilă în retail pentru 31+ lecții”

Grăbește-te să te înscrii înainte de a crește prețul!

(Vezi formularul de înregistrare de mai jos)

Înainte de a vă înscrie, asigurați-vă că verificați conținutul programului și condițiile

În cadrul programului de formare profesională a vânzătorilor de mobilă, examinăm în detaliu acțiunile vânzătorilor în condițiile „de teren”:

Ce ar trebui să spună vânzătorul la afirmația „Am văzut același lucru, doar mai ieftin”?

Cum să știi discret cât se așteaptă să cheltuiască cumpărătorul?

Ce să faci cu un cumpărător agresiv?

Cum să vorbești cu un cumpărător tăcut și timid?

Ce obiecții rămân în mintea cumpărătorului dacă spune „trebuie să mă gândesc”?

Și mult mai mult.

Tratarea obiecțiilor în vânzări

Aceasta este, în primul rând, capacitatea de a stabili o relație de încredere cu clientul /

A mai rămas foarte puțin timp înainte de începerea următorului flux al Programului. Până atunci, sfătuiește-ți vânzătorii să folosească abordări pozitive ale rezistenței cumpărătorului.

- O obiecție este o reacție normală (din cuvântul normă) a cumpărătorului.

Când există obiecții, există șanse mai mari de vânzare. Dacă cumpărătorul dorește să găsească răspunsuri la întrebările sale și să obțină argumente în favoarea produsului, atunci este interesat să-l achiziționeze.

– Privește fiecare întrebare a clientului ca pe un pas către o achiziție.

Oamenii de vânzări nu trebuie să se îndepărteze de subiect sau să dezvăluie mult. Este necesar să respectați regulile de lucru cu obiecții, să puneți întrebări clarificatoare clientului, astfel încât răspunsul să fie pe fond.

Sunteți de acord că responsabilitatea pentru apariția obiecțiilor revine nu numai clientului, ci și vânzătorului? Și pentru tine, ca manager care nu își formează suficient vânzătorii? Într-adevăr, din această cauză, vânzătorul era prost pregătit pentru vânzare: era ilogic să-și prezinte argumentele și să le susțină în mod insuficient convingător cu fapte.

Îmi antrenez în mod constant managerii, dezvolt module de vorbire pentru ei și controlez ca aceștia să le folosească în munca lor cu clienții.

Este important să faceți întotdeauna acest lucru. Și acest lucru este și mai important acum, când depinde de munca pricepută a vânzătorului la punctul de vânzare dacă cumpărătorul care vizitează atât de rar magazinele de mobilă ia acum decizia de a cumpăra.

Consider că înțelegeți nevoia de a vă îmbunătăți abilitățile personalului de la punctele de vânzare cu amănuntul, dar, așa cum se întâmplă adesea, nu există timp suficient pentru a organiza training. Există o oportunitate bună să o faceți acum - trimiteți-le doar la Programul online „Cum să deveniți un as al vânzărilor cu amănuntul de mobilier în 31+ lecții”.

Important!Înainte de a completa formularul asigurați-vă că citiți condițiile de participare

Cum să participi la programul de formare profesională în vânzări de mobilă online:

Alena Kot, senior manager al MMCC, este în legătură:

Trimiteți cererea dvs. chiar acum completând formularul de mai jos. În următoarea zi lucrătoare, vă voi suna pentru a clarifica numărul de participanți pe care îi trimiteți la Program și cea mai convenabilă formă de plată pentru dvs. Și voi fi bucuros să vă răspund la toate întrebările"

Completați formularul și rezervați un loc pentru participarea companiei dvs

Rezervă un loc, pentru că locurile se pot umple rapid.

Formarea unui singur agent de vânzări vă va costa doar 97 de ruble. într-o zi!

Introduceți datele dvs. - în următoarea zi lucrătoare managerul vă va suna înapoi și vă va răspunde la întrebări. Rezervă-ți locurile, pentru că se pot epuiza repede.

Timp de citire: 2 min

Confruntarea cu obiecțiile implică identificarea poziției subiectului față de propunerea dvs. și depășirea dezacordului dacă apare. Aceasta este sarcina de bază și cel mai important obiectiv al procesului de gestionare a litigiilor. Tehnicile de management al dezacordurilor presupun traducerea afirmațiilor negative, a judecăților negative într-o direcție pozitivă și a sentimentelor într-o abordare activă.

Tratarea obiecțiilor dezvăluie două părți ale vânzărilor. Prima latură indică faptul că potenţialul consumator este interesat de produsul, serviciul sau oferta propusă. Al doilea - demonstrează că prezența multor întrebări și dezacorduri este rezultatul unei slabe pregătiri a agentului de vânzări. Obiecțiile sunt rezultatul unor gafe în calcule, judecăți eronate în stadiul dezvăluirii nevoilor și prezentării.

Tratarea obiecțiilor clienților

Există 5 pași de bază în lucrul cu obiecțiile: ascultarea, acceptarea, verificarea, concretizarea, argumentarea.

În primul rând, clientul trebuie ascultat cu atenție. În timpul monologului său, încercați să nu întrerupeți, deoarece un vânzător care întrerupe un client nu va provoca decât antipatie și respingere.

Următorul pas este acceptarea obiecției. Trebuie să înțelegeți că acceptarea nu înseamnă consimțământ. Până la urmă, în mod obiectiv, o astfel de situație, pe care o descrie clientul, se poate întâmpla. Există mai multe afirmații generale pentru acceptare, cum ar fi „această problemă este cu adevărat importantă”, „putem discuta despre asta mai detaliat”, „este foarte important pentru mine să înțeleg poziția dvs., ca urmare a căreia o aveți”, etc.

Al treilea pas este să înțelegem care este cu adevărat obiecția clientului - o scuză sau un dezacord. Poate că acesta nu este deloc un dezacord, ci doar o dorință de a scăpa de un vânzător obsesiv. Au fost dezvoltate două metode pentru a determina acest lucru. În primul rând - adresați consumatorului o întrebare care vă va permite să determinați dacă obiecția lui este singurul motiv pentru care nu dorește să cumpere produsul sau nu. A doua este sinceritatea. Putem spune că acest lucru au spus și alți consumatori, dar ei au refuzat să cumpere produse dintr-un cu totul alt motiv. Poate că clientul tău refuză din cauza unei alte motivații.

A patra etapă cuprinde clarificări și concretizări. În această etapă, trebuie puse întrebări de clarificare sau de conducere. Dacă această etapă este implementată corect, atunci munca cu obiecții poate fi depășită. Încercați să adresați consumatorului câteva întrebări ulterioare pentru a ajuta la rafinarea obiecției. Prin clarificare, înțelegi esența considerațiilor consumatorului, ceea ce duce la o mai bună orientare în nevoile acestuia. Datorită implementării competente a acestei etape, se poate dezvălui o obiecție adevărată dintr-una falsă. O altă achiziție pozitivă a acestei etape poate fi o schimbare a atitudinii consumatorului față de tine. Dacă îi demonstrezi profesionalismul tău, atunci clientul te va lua mai în serios, ceea ce îl va face să fie mai interesat de produsul pe care îl oferi.

A cincea etapă este cea finală. Implică aducerea contraargumentelor necesare din partea ta. Orice argumente trebuie să fie pozitive, iar faptele pe care le aduceți trebuie să fie verificate și de încredere.

Pe lângă pașii de bază, există și greșeli tipice în lucrul cu obiecțiile. Și prima astfel de greșeală este intrarea într-o dispută cu clientul. Dacă vrei să devii un manager de vânzări de succes, trebuie să-ți amintești o axiomă incontestabilă: a te certa cu un client este un exercițiu inutil. Certând, vei obține doar rezultate opuse. El va face potential client luați o poziție mai dură din care vă va fi destul de greu să o mutați.

Ieșirea din situație este, de asemenea, o greșeală tipică a vânzătorilor. Adesea, managerii cred că, deoarece cearta cu un potențial consumator este inutilă, este mai bine să aștepte până când acesta ia propria decizie și până atunci să nu se amestece. Prin urmare, după ce au observat ezitare și îndoială în intonațiile clientului, ei opresc imediat orice activitate. Clientul, pe de altă parte, percepe o astfel de tăcere ca fiind incapacitatea de a adăuga ceva mai pozitiv despre produs. Ca urmare, îndoielile lui nu fac decât să crească, iar clientul caută să plece cât mai curând posibil pentru a se izola de senzația neplăcută care a apărut.

Justificarea este alta greseala tipica manageri neprofesionisti. Justificarea este mulțimea de oameni care nu sunt foarte siguri de ei calitati profesionale sau produsele oferite. Notele justificate și nehotărârea vânzătorilor reduc semnificativ calitatea și valoarea produselor în ochii clientului. Începe să creadă că produsul nu este în regulă.

Lipsa analizei comportamentului lor după încheierea situației este și o greșeală a managerilor nereușiți. Multe training-uri, tehnici și reguli au fost dezvoltate pentru a face față dezacordurilor în vânzări.

Confruntarea cu obiecțiile Trainingul SPIN este cel mai eficient în vânzări astăzi. Odată cu aceasta, este considerată destul de dificil de stăpânit, dar are cea mai mare putere de convingere în comparație cu alte tehnici. Această pregătire a fost dezvoltată de N. Rekhamov în a doua jumătate a secolului al XX-lea. Se bazează pe existența unei diferențe calitative în procese tehnologice vânzări de bunuri și produse ieftine, pentru achiziționarea cărora un potențial consumator are nevoie de mai mult timp și responsabilitate pentru a lua o decizie pozitivă.

Lucrul cu obiecțiile antrenament conform metodei Rackham. Ideea sa principală este capacitatea unui manager de vânzări de a lucra cu 4 tipuri de întrebări:

• întrebări situaționale în vânzări care ajută la stabilirea contactului cu un potențial client, oferă o oportunitate de a determina caracteristici individuale afacerea fiecărui consumator;

• probleme cu caracter problematic în vânzări, care permit consumatorului să se concentreze asupra aspectelor care determină dezvoltarea afacerii sale;

• întrebări de recuperare în vânzări, care indică soluții potențiale și beneficii percepute în urma achiziției de produse;

• întrebări cu caracter orientativ în vânzări care formează în mintea consumatorului valoarea posibilelor beneficii și stimulează acceptarea independentă a unui rezultat pozitiv.

Tratarea obiecțiilor în vânzări

Chiar dacă ai încercat și ai stabilit un bun contact psihologic cu consumatorul, ai aflat totul despre nevoile acestuia, clientul poate avea totuși obiecții la care trebuie lucrat.

De ce se opune consumatorul? Poate este prost dispus sau vrea doar să se târguiască, poate nu este mulțumit de bunurile oferite? Există multe motive și, pentru a le învinge sau a le depăși, trebuie să lucrați cu obiecțiile reprezentantului de vânzări. Clientul și managerul au întotdeauna părți diferite ale obiecțiilor. Prin urmare, nu trebuie să vă impuneți punctul de vedere asupra poziției clientului. De asemenea, nu ar trebui să accelerați și să răspundeți mecanic la dezacorduri, altfel clientul va experimenta presiune și va pleca pur și simplu.

Confruntarea cu obiecțiile în vânzări ar trebui să se facă cu zâmbete, emoții pozitive, glume, complimente, folosind risipa minoră la o parte.

Tratarea obiecțiilor reprezentanților de vânzări are șapte reguli.

♦ Prima regulă presupune să te vezi pe tine și pe consumator ca parteneri, nu ca adversari. Fiecare reprezentant de vânzări la nivel subconștient înțelege că consumatorul trebuie tratat ca un complice în procesul de vânzare, să comunice cu el pe picior de egalitate și să se îndrepte către implementarea intereselor comune. Totuși, de multe ori, când vine vorba de practică, există o situație complet opusă în care vânzătorul îl percepe pe cumpărător ca fiind aproape un inamic personal. Managerii ofera produse, clientul rezista, rezultand ca reprezentantii de vanzari sa intre intr-o lupta inegala in care clientul intotdeauna castiga. Într-o astfel de situație, vânzătorul va prelua orice obiecții din partea clientului ca acțiune militară, iar în scopul apărării va riposta, adică lupta împotriva obiecțiilor. Astfel de tactici nu vor aduce niciodată rezultatul dorit. Prin urmare, obiecțiile clienților ar trebui tratate cu bucurie și apreciere. La urma urmei, este foarte bine când un client își împărtășește în mod deschis incertitudinea și îndoielile cu un reprezentant de vânzări.

♦ A doua regulă este de a avea un bun contact emoțional cu potențialul cumpărător. Importanța contactului emoțional în domeniul comerțului este greu de supraestimat. Este un fel de fundație pe care să construiți cooperarea cu clientul. Prin urmare, cu cât fundația este mai fiabilă, cu atât cooperarea va fi mai fructuoasă. Stabilirea contactului emoțional este necesară pentru ca un potențial consumator să înceapă să aibă încredere în tine, drept urmare s-ar putea să nu existe obiecții. Dacă există obiecții, atunci prezența unui contact emoțional profund vă permite să vă faceți argumentele mai convingătoare și mai importante în ochii clientului.

♦ A treia regulă sugerează că reprezentantul de vânzări trebuie să colecteze cât mai multe date despre nevoile potențialului cumpărător. Atenția atentă la nevoile consumatorilor vă va permite să oferiți produsul exact așa cum este necesar acestui consumator. Cu cât prezentarea produsului dumneavoastră se va încadra mai mult sub așteptările unui potențial client, cu atât va avea mai puține obiecții.

♦ A patra regulă este de a clarifica sensul obiecției. Adesea, reprezentanții de vânzări, după ce aud o obiecție, încep imediat să răspundă la aceasta. Ca urmare, răspunsul este inadecvat cu o obiecție specifică, iar relația cu cumpărătorul nu poate decât să devină mai complicată. Un manager competent, după ce a auzit o obiecție, nu va ezita să întrebe clientul de ce crede acesta.

♦ A cincea regulă constă în căutarea „capcanei”. Este necesar să se facă distincția între scuze („capcane”), în spatele cărora se ascund motivele adevărate, și obiecțiile reale. Prin urmare, pentru a nu pierde informații ascunse, trebuie să puneți întrebări conducătoare. De exemplu, „acesta este singurul motiv care vă încetinește să luați o decizie sau există și altceva”.

♦ Amintiți-vă că este interzis să intrați într-o dispută cu cumpărătorul și de aceea ar trebui să dezvoltați gândul exprimat de acesta în direcția de care aveți nevoie. De îndată ce reprezentantul de vânzări începe să conteste declarația făcută de client, acesta este convins de fidelitatea poziției sale, de la care va fi greu să-l miști pe viitor. Tocmai de aceea ar trebui să fiți întotdeauna de acord cu o anumită parte semantică a obiecției și apoi să dezvoltați gândul din ea în direcția de care aveți nevoie.

♦ Încearcă să fii persuasiv. Este convingerea că sarcina principala a șaptea regulă. Pentru a face acest lucru, ar trebui să utilizați elemente comune de persuasiune, cum ar fi: „conform statisticilor ...”, „conform cu cercetare de piata…” etc. Și, de asemenea, folosește tot felul de metafore, citate, proverbe și proverbe în discursul tău. O metaforă bine aleasă poate ajuta consumatorul să fie de acord cu argumentul tău și să reducă riscul de contraargumente la aproape zero.

Proverbele și vorbele sunt un instrument special pentru gestionarea obiecțiilor. La urma urmei, potențialii consumatori nu au niciun motiv să aibă încredere în judecățile și concluziile tale personale. Cu toate acestea, după recitarea înțelepciunii populare, va deveni complet imposibil să vă certați. De acum, poziția ta se bazează pe înțelepciunea veche de secole a diferitelor naționalități. Informația transmisă de un proverb este posibilă doar recitând un alt proverb.

Voința și zâmbetul acordat clienților, dorința de a aprofunda problemele acestora, nevoile și atitudinea față de parteneriat în timpul negocierilor sunt considerate cele mai bune instrumente pentru ca consumatorul să vă aleagă pe dumneavoastră și compania pe care o reprezentați din întregul set de oferte similare.

Algoritm pentru tratarea obiecțiilor

Tehnicile de vânzare și tratarea obiecțiilor sunt necesare pentru a cunoaște și înțelege algoritmul de lucru cu un client atunci când are obiecții. Algoritmul de gestionare a obiecțiilor conține patru pași. Primul pas este de a permite individului să vorbească. Al doilea pas este familiarizarea psihologică cu obiecțiile. Al treilea pas este un răspuns specific sau întrebări de clarificare. Al patrulea este un apel la acțiune.

Oferirea oportunității de a vorbi duce la faptul că o persoană pur și simplu vorbește, „decupându-se astfel” și calmându-se. Ca urmare, va fi mai ușor să lucrezi cu el în viitor. În plus, oferirea oportunității de a vorbi vă va permite să auziți toate valorile, nevoile și alte informații de care aveți nevoie. Este important să ascultați cu mare atenție pentru a nu pierde informații importante.

Familiarizarea psihologică cu obiecțiile permite consumatorului să gândească așa cum dorește. Cu acest comportament îi arăți clientului că punctul lui de vedere are dreptul să existe. În plus, îi arăți că îl înțelegi. Adică te pui într-o poziție de cooperare în raport cu consumatorul, și nu de confruntare. Acest lucru poate fi realizat prin consens.

Întrebările clarificatoare și răspunsurile specifice permit fie să clarifice esența obiecției, fie să îi ofere informații exhaustive. Un apel la acțiune urmărește să ofere consumatorului o opțiune câștigătoare pentru toate părțile. Nu este necesar să folosiți toți pașii de mai sus atunci când vindeți.

Acest algoritm ajută la alegerea corectă și cale eficientă pentru a gestiona obiecțiile și a lucra cu potențiali clienți. Ar trebui să acționați în funcție de cerințele unei anumite situații. De asemenea, puteți folosi instrumente precum o pauză sau un compliment. Deși sunt rar folosite.

Singurul pas al algoritmului care trebuie folosit în orice situație este atașamentul psihologic. Dacă vrei să obții cel mai bun rezultat al muncii tale, atunci ar trebui să stăpânești cu măiestrie tehnica aderării. Nu este suficient să cunoașteți toți pașii enumerați ai algoritmului, trebuie să îi aplicați în munca dvs. și apoi rezultatul va fi vizibil imediat.

Tehnica de gestionare a obiecțiilor

O tehnică eficientă de vânzare și de a face față obiecțiilor este să urmați câteva sfaturi simple. Primul sfat este să iubești obiecțiile și să te bucuri de ele. La urma urmei, prin obiecție, consumatorul își demonstrează interesul, care se manifestă prin neînțelegerile care apar în procesul de prezentare de către managerul de produs a serviciilor companiei. Trebuie înțeles că o obiecție nu este o întrebare care necesită un răspuns. Aceasta este doar o declarație consumator potential, care poate fi destul de generalizat și, prin urmare, vânzătorul poate oferi ceea ce îi este convenabil.

Sfatul doi - există întotdeauna date suplimentare în dezacorduri.

Sfatul trei - așteptați-vă consimțământul, deoarece așteptarea subconștientă a refuzului își înmulțește probabilitatea uneori.

Sfatul patru - Prin obiecțiile clienților, reprezentantul de vânzări învață ce trebuie schimbat în munca lor. Obiecțiile consumatorilor sunt un fel părere, care te semnalează despre schimbările pe care este timpul să le faci în munca ta.

Sfatul cinci - credința în noroc și victorie nu poate înlocui niciodată metodele specifice de lucru cu obiecții. La urma urmei, care sunt obiecțiile? O obiecție este o respingere (negație) rezonabilă a unei propuneri sau declarații. Acestea. aceasta este o afirmație care exprimă un dezacord (diferență de opinie) în ceva sau cu cineva, o infirmare a poziției sau a judecății cuiva. Cu ajutorul obiecțiilor, poți construi o conversație activă care are obiective similare, iar oamenii sunt interesați să obțină informații.

Cel mai important lucru atunci când aveți de-a face cu obiecțiile clienților este să înțelegeți că sunteți profesionistul cu avantaj. Managementul obiecțiilor ajută reprezentantul să se desprindă de abordările tradiționale de vânzare prin găsirea de soluții inovatoare.

Pentru munca de succesîn vânzări, poți folosi cele mai cunoscute metode de lucru cu obiecțiile, precum metoda celor trei „da” sau tehnica „COOR”.

Metoda celor trei da este cunoscută încă de pe vremea lui Socrate și a fost folosită cu succes de mai bine de 2000 de ani. Esența acestei tehnici este că dacă vânzătorul dorește să obțină un rezultat sau un răspuns pozitiv, atunci urmează teza, cu informațiile necesare puse pe locul trei. Înainte de afirmația dorită, trebuie să îi adresați clientului două întrebări simple și scurte, la care să poată da cu ușurință un răspuns pozitiv.

Metoda „UKOR” este capacitatea de a asculta consumatorul până la capăt. Litera „y” înseamnă clarificare, adică. dezvăluind motivul ascuns al obiecției. Litera „k” înseamnă un compliment la obiecție și demonstrează înțelegerea problemei clientului, compasiune pentru problema care îl îngrijorează pe client. Complimentând o obiecție a clientului, se pare că îi demonstrezi cumpărătorului că ești de partea lui. Litera „o” înseamnă lucru, de exemplu. argumentare, și constă în a răspunde consumatorului, numai după clarificarea obiecției și rostirea unui compliment. Litera „r” înseamnă rezultatul, adică. obținerea confirmării din partea consumatorului în disponibilitatea acestuia de a face o alegere și de a face o achiziție.

Rezolvarea obiecțiilor la telefon

Lucrarea de apelare la rece cu obiecții are o serie de caracteristici care sunt foarte importante de luat în considerare. Comunicarea telefonică are anumite avantaje. Nu necesită călătorii, ceea ce economisește timp, bani și resurse de muncă. Transferul de informații prin telefon este mult mai rapid decât, de exemplu, în corespondență. Într-o conversație telefonică, știi sigur că potențialul client a primit informațiile tale, când a primit-o și cum a reacționat la acestea. Aceasta distinge apelurile telefonice de corespondență. În plus, atunci când comunicați prin telefon, puteți pune imediat întrebări specifice sau puteți elimina eventualele neînțelegeri. Un potențial client percepe o conversație telefonică ca fiind mai puțin obligatorie decât o conversație față în față, așa că simte mai puțină presiune. Această metodă de diseminare a informațiilor, serviciilor și produselor companiei este și mai convenabilă deoarece nu necesită ținută de afaceri și adecvată. aspect. Puteți folosi așa-numitele „cheat sheets” atunci când transmiteți informații către client.

Cu toate acestea, pe lângă o serie de avantaje, convorbirile telefonice au și laturile lor negative. Un potențial client poate percepe apelul ca pe o piedică, deoarece va fi forțat să se desprindă de serviciu. Reprezentantul de vânzări nu este capabil să controleze situația în cazurile în care interlocutorul este distras de orice circumstanțe externe, cum ar fi intrarea persoanelor sau întreruperea muncii. În timpul unei convorbiri telefonice, clientului îi este mult mai ușor să refuze managerul, să vină cu diverse scuze și să întrerupă conversația. Trebuie să înțelegeți că în orice moment al conversației, clientul poate încheia conversația și închide.

important latura negativă convorbirile telefonice este imposibilitatea analizei limbajului corpului, expresiilor faciale. Când transmiteți informații unui client prin telefon, puteți urmări reacția interlocutorului doar după intonația sa. Este imposibil să susțin cuvintele cu materiale vizuale, prospecte, diagrame, prezentări, demonstrații. În convorbirile telefonice, posibilitatea de interpretare greșită a informațiilor este mult mai mare decât într-o întâlnire personală.

Munca la rece cu obiecții constă în rezolvarea diligentă a fiecărei astfel de obiecții a clientului. Și după antrenament, ar trebui să treceți imediat la închidere. Cu toate acestea, este necesar să se lucreze numai cu eșecuri informative. Este inutil să încerci să rezolvi refuzuri categorice dacă clientul închide imediat după apel și fără explicații.

Trebuie amintit că în timpul convorbirilor telefonice, 80% din timp ar trebui să fie discursul tău și doar 20% - discursul clientului. Importantă în succesul convorbirilor telefonice este capacitatea de a conduce un dialog activ. Acest lucru implică faptul că consultantul este cel care ar trebui să dea tonul conversației, să o conducă și să o orienteze în direcția corectă. De asemenea, importantă în conversație este și politețea, bunele maniere, vorbirea competentă a consultantului. Trebuie amintit că personificați compania, iar impresia clientului despre companie în ansamblu depinde de impresia pe care o aveți.

Convorbirile telefonice implică și anumite etape de lucru cu obiecțiile.

• În prima etapă, trebuie să interesezi și să captezi imediat atenția unui potențial client cu ajutorul unui accent strălucitor în discurs, ceva neobișnuit care poate agăța instantaneu interlocutorul.

• În a doua etapă, ar trebui să aflați nevoile unui potențial client și să nu vă grăbiți imediat în lupta cu ofertele companiei dvs.

• La a treia etapă, trebuie să treceți fără probleme la ceea ce doriți să oferiți.

• Al patrulea pas este de a trata obiecțiile. Deoarece după propunerea dvs. de vânzare, clientul fie va refuza categoric (și nu puteți face nimic, trebuie să suportați), fie va începe să obiecteze și să pună întrebări specifice. În această etapă, puteți utiliza tehnica de ajustare. Constă în utilizarea vocii și a modulațiilor de intonație ale acesteia în cursul unei convorbiri telefonice.

Etapele lucrului cu obiecțiile și implementarea cu succes a acestora depind de cât de bine, competent și competent s-a pregătit agentul de vânzări pentru conversație.

Scopul apelului este de a vinde profitabil produsele companiei. Și trebuie să vă amintiți acest lucru atunci când efectuați un apel.

Exemple de abordare a obiecțiilor

Gestionarea competentă a obiecțiilor și lucrul cu acestea constă, în majoritatea cazurilor, în asistență calificată acordată clienților pentru a le realiza propriile nevoi si sa-i satisfaca. Deci, de exemplu, a face față obiecțiilor într-o bancă, cel mai adesea, constă în depășirea temerilor clienților că aceștia cad în robie, precum și în a-i ajuta să aleagă serviciul de care au cu adevărat nevoie.

O expresie comună pe care potențialii cumpărători o folosesc ca obiecție este afirmația „Voi crede...”. Există mai multe modalități de a depăși această obiecție. Primul este de a lua poziția clientului și de a exprima înțelegere. Poți răspunde: „Decizia corectă, vei face o achiziție serioasă, așa că ai nevoie de timp să te gândești la totul”. A doua varianta este de a concretiza si clarifica pozitia consumatorului. Aici puteți pune întrebarea: „Peste ce?”. Dacă individul nu știe la ce să răspundă această întrebare, atunci ar trebui să-l întrebați despre produsele oferite. De exemplu, „te îndoiești de calitatea produsului?”. A treia opțiune este să luați o poziție și să explicați: „Desigur, gândiți-vă la asta. Ne putem gândi împreună acum, pentru că astăzi este ultima zi de reduceri. Dacă totuși decideți să cumpărați aceste produse mai târziu, vă va costa mai mult.”

Următoarea expresie tipică de obiecție este „este scump”. Puteți să fiți de acord cu clientul că produsul este cu adevărat scump și să clarificați în comparație cu ce produse costul este scump. Poate clientul a văzut un model asemănător în alt magazin, dar mai ieftin. Trebuie să aflăm ce înseamnă această afirmație. De asemenea, puteți fi de acord că produsul este cu adevărat scump și să clarificați că dacă costă cu 5% mai puțin, clientul îl va cumpăra? In cazul unui raspuns pozitiv, clientul achizitioneaza produse mai ieftin. Cu toate acestea, această opțiune nu este întotdeauna universală.

Foarte des trebuie să se confrunte cu obiecții de către angajații din sectorul bancar. La urma urmei, oamenii noștri sunt crescuți din copilărie în neîncrederea în structurile bancare. Lucrul cu obiecțiile în bancă ar trebui să aibă loc pas cu pas. Treceți la următorul argument numai după ce sunteți de acord cu argumentul anterior.

Președinte al Centrului Medical și Psihologic „PsychoMed”

Tot ceea ce trebuie să învețe managerii în timp ce lucrează cu un client este să stăpânească tehnicile descrise mai jos, să vadă în spatele obiecțiilor „ascunse” ale îndoielilor sau preocupărilor sale reale și să lucreze cu

Tratarea obiecțiilor: 5 pași

1. Ascultă clientul

Acesta este unul dintre cei mai importanți pași. Din păcate, acest lucru nu se întâmplă întotdeauna. După 4-5 obiecții, un manager, chiar și unul experimentat, poate să nu aibă răbdare.

Totuși, nu te juca psihic. Ascultați sfârșitul modului în care clientul obiectează și ce spune în același timp. Nu știți exact ce vă va declanșa tranzacția de succes.

Practica vânzărilor cunoaște, de asemenea, multe cazuri când o achiziție a fost făcută pur și simplu în stadiul de ascultare activă și simpatică a necazurilor și durerilor sale din partea vânzătorului.

2. Înțelegeți clientul

Procesul de „înțelegere” a clientului nu înseamnă că ești de acord cu el. Este extrem de important, înainte de a începe să lucrezi cu o obiecție, să spui fraza: „Te înțeleg”. Aceste cuvinte au puterea de a plăcea o persoană din mai multe motive.

• Această expresie este rar folosită în viața reală.
• Puțini oameni caută cu adevărat să înțeleagă cumpărătorul
• În comunicarea de zi cu zi, înțelegerea și acordul nu sunt cel mai frecvent lucru.

Prin urmare, cuvintele managerului „înțeleg” sunt aproape 100% probabil să rupă tiparul obișnuit. Cu toate acestea, pentru a nu întâlni răspunsul „Da, ce înțelegeți”, treceți imediat fără probleme la pasul următor.

3. Alăturați-vă unui client

În etapa de „atașament”, faceți munca astfel încât clientul să fie impregnat cu încredere în dvs. Este necesar să explici cumpărătorului ce anume „înțelege” vânzătorul. Drept urmare, obțineți un credit de încredere și o șansă de a vinde. Să luăm un exemplu.

- Prețurile tale sunt prea mari.

- Te înțeleg. Trebuie să găsești cel mai bun raport calitate-preț.

- Aveți un produs de calitate scăzută.

- Te înțeleg. Este important să îți dai seama care model va fi cel mai potrivit în situația ta particulară. Să ne dăm seama.

4. Dați un contraargument

Din această etapă, lucrul verbal cu clienții începe cu ajutorul metodelor logice.

- Prețul tău este mare.

— Da, prețul nostru nu este cel mai mic de pe piață. Adevărat, cu perioada de garanție extinsă, veți economisi în cele din urmă. Și dacă cumpărați un model mai ieftin, atunci există toate șansele ca acesta să eșueze atunci când perioada de garanție a acestuia a expirat deja. Spuneți-mi, trebuie să economisiți chiar acum sau să economisiți în continuare în trei ani? Dacă în termen de trei ani, atunci prețul nostru este mult mai mic decât oricare dintre concurenți.

5. Clarificați dacă există întrebări

După ce ați rezolvat obiecțiile, ar trebui să întrebați: „Mai aveți întrebări?” Dacă problema nu este închisă, începeți de la al doilea pas.

— Nu, este încă important pentru mine să economisesc acum.

- Te înțeleg. Poate că prețul este prea mare pentru tine acum. Am înțeles bine că trebuie să găsim o soluție sau un format de plată mai potrivit. În principiu, avem posibilitatea de rate. Atunci acum vei contribui doar o mică parte de ex. 100 de mii. Și apoi plătiți 900 de mii. În orice caz, este mai profitabil dacă este important pentru tine să nu cheltuiești mulți bani acum. Într-o altă companie, va trebui să așezați imediat 700 de mii. Da, în viitor vei plăti puțin mai mult, dar acum vei economisi serios. Sunt intrebari? Sau putem discuta termenii ratei?

Acești pași trebuie repeți de mai multe ori. Cel puțin trei. Pe de altă parte, nu trebuie să mergi pentru record de 10-20 de ori.

Tratarea obiecțiilor: tratați obiecțiile latente

Obiecțiile în sine pot fi subtile și pot varia în funcție de industrie. Cu toate acestea, există tipice, mai ales caracteristice pentru:

1. "Scump"
2. "Mă voi gândi la asta"
3. "Te voi suna inapoi"

Clienții nu își exprimă întotdeauna în mod deschis îndoielile și pot „ascunde” motivele reale ale refuzului sub aceste fraze. Sarcina este de a le identifica și de a ajuta cumpărătorul să ia singur decizia corectă.

Deci, atunci când o persoană spune „scump”, poate însemna:

• „oferă o reducere”,
• "fa-l mai ieftin"
• „Concurenții sunt mai ieftini”.

Dacă vi se cere timp să gândiți, începeți imediat să „gândiți” cu clientul, deoarece ceea ce vi se spune cu adevărat este:

• "nu acum",
• „Mă voi gândi”,
• "amâna"
• "Am nevoie de sfat"
• "Mai scutește-mă"
• "Ma voi consulta"
• — Să mergem săptămâna viitoare.

Când cuvintele „Te voi suna eu însumi” sunt în flăcări pentru tine, atunci acesta este rezultatul unui fel de greșeală în primele etape ale lucrului cu clientul. Probabil, managerul pur și simplu nu a putut câștiga încrederea clientului.

Dar chiar și în acest caz, trebuie să obțineți o anumită dată de la cumpărător când intenționează să sune înapoi / să facă o programare / să dea un răspuns. Dacă clientul continuă să tragă de cauciuc, atunci puteți aplica puțină presiune.

O frază pe care o poate folosi un manager: „Înțelege, nu vreau să fiu intruziv, dar oferta noastră este valabilă până la xx”.

Tactica nr. 1: Recunoștință

Spune mulțumesc". Mulțumiți întotdeauna contrapartidei când își prezintă argumentele. Faceți acest lucru pentru că „mulțumesc” este legătura dintre rezistență și închiderea tranzacției.

Este important să ne amintim că o obiecție este întotdeauna mai bună decât un nu ferm. La urma urmei, din acest loc puteți începe un nou cerc de vânzări.

Există un milion de exemple în care un „mulțumesc” prietenos a spulberat furia și frustrarea cumpărătorului. Și după ce a primit un astfel de pozitiv, s-a putut simți din nou fericit, ceea ce înseamnă că era gata să cumpere.

Tactica nr. 2: Empatie

A face față obiecțiilor în spiritul empatiei nu este o sarcină ușoară. Acest sentiment este transmis la nivelul tonului și al reacției simpatice. Empatia oferă clientului un sentiment al importanței problemelor sale și duce conversația la un nou nivel de comunicare mai personal.

Confirmă că ești conștient de problemele lui (și ești, pentru că auzi asta de douăzeci de ori pe zi). De exemplu: „Aud des despre asta. Și asta este într-adevăr foarte trist. De aceea vorbesc cu tine. Sunt sigur că putem ajuta.”

Tactica nr. 3: Dezvăluirea

În tratarea obiecțiilor, dezvăluirea unui client potențial implică faptul că agentul de vânzări face loc pentru acea dezvăluire. Adică, așa cum spune, „se îndepărtează” și ridică problemele clientului la un nivel înalt.

Verbal, un astfel de proces se exprimă prin faptul că unei persoane i se pun întrebări deschise care nu necesită răspunsuri „da” sau „nu”.

Nu este atât de ușor pe cât pare. Și dacă simți că începi să pierzi firul, poți să te comporți ca un copil de patru ani, dând: „De ce?”.

Tactica #4: Întrebați, clarificați, rezumați

A face față obiecțiilor implică mult întrebări deschise către cumpărător. Potrivit experților, este nevoie de aproximativ 4-5 cereri „stratificate” pentru a înțelege esența obiecției. De aceea:

• continuă să pui întrebări deschise;
• clarifică, doar cu tact și inteligent, cu o persoană dacă începe să reverse profesionalism;
• odată ce ați înțeles esențialul, rezumați ceea ce s-a spus.

Tactica #5: Arată-le beneficiile

Această tactică este folosită și atunci când lucrați cu obiecții în baza de date curentă. Ca urmare a tacticii de „dezvăluire”, vânzătorul primește informații despre contraparte și „durerea” acesteia.

După ce durerea este identificată, aceasta trebuie tradusă în limbajul numerelor. Acest lucru funcționează mai ales bine în segmentul B2B. Ce pierde exact un potențial cumpărător necumpărând produsul propus.

• Pierderea profitului
• Pierdere de timp
• Pierderea plăcerii
• Pierderea sănătății
• Nemulțumirea clienților
• Schimbarea personalului

Când „durerea” este definită corect, ea poate fi amplificată și multiplicată logic prin desenarea în capul persoanei a unor imagini cu consecințe neplăcute pentru el. Și ca anestezic, oferă produsul tău, care va rezolva problemele clientului.

Dacă cumpărătorul continuă să obiecteze, atunci durerea a fost identificată incorect și va trebui să continuați să puneți întrebări.

Obiecții de vânzări: fiți proactiv

Principalul lucru pe care un angajat trebuie să-l înțeleagă despre vânzări este că gestionarea obiecțiilor este o parte naturală a procesului. Și dacă a ajuns în acest stadiu, atunci există o șansă considerabilă să încheie afacerea.

Prin urmare, la obiecții nu se poate răspunde într-o manieră reactivă. Adică fără o pregătire adecvată. Lucrul cu obiecțiile implică introducerea lor pe categorii și pregătirea unui răspuns. Aceasta este ceea ce se numește o poziție proactivă.

Puteți chiar să împrăștiați toate obiecțiile în categorii deja inteligibile.

• Buget – referire la lipsa de finanțare,
• Autoritățile - o referire la nevoia de coordonare,
• Timpul este o referire la absența lui,
• Lipsa de nevoie - aici este nevoie de tehnica SPIN.

Cel mai important lucru pe care vânzătorul trebuie să-l realizeze este să convingă potențiala contraparte că nu poate și nu trebuie să-și refuze beneficiul / economiile / plăcerea de a trăi fără produsul propus.

Limbajul HPV (caracteristică - avantaje - beneficiu). Aceasta este limba cumpărătorului. Nu are nevoie de caracteristicile produsului. Nici măcar nu-l interesează avantajele lui abstracte. Clientul vrea să înțeleagă ce beneficii îi promite achiziția și ce probleme va rezolva.

Tratarea obiecțiilor: să repetăm ​​algoritmul

Așadar, atunci când aveți de-a face cu obiecții, este important să mențineți valoarea opiniei clientului. Folosește construcții politicoase precum „mulțumesc pentru întrebarea ta”, „se pare că ai înțeles subiectul”, „într-adevăr, există adevăr în argumentația ta” etc.

Și asigurați-vă că urmați algoritmul:

Ascultați cu atenție și identificați baza obiecției sale.

Recunoașteți o obiecție, de exemplu, cu ajutorul unor expresii precum „să discutăm mai detaliat”, „este foarte important pentru noi să auzim o opinie”, „Înțeleg că este important să găsim cea mai bună opțiune”

Amintiți-vă de cele 5 porunci pentru a trata obiecțiile:

1. Ascultă-l pe client, nu încerca să-l întrerupi în timpul monologului pentru a introduce cuvântul tău „greu”.

2. Pentru a înțelege clientul, adică nu doar pentru a-i lua partea lui, ci asigurați-vă că rostiți expresia „Te înțeleg”. Acest lucru va pune interlocutorul la tine.

3. Alăturați-vă unui client. Aceasta este o continuare a frazei anterioare. De exemplu, „Am înțeles că trebuie să găsiți cel mai bun raport calitate-preț”.

4. Dați un contraargument.

5. Clarificați dacă există întrebări.

Folosit pentru a depăși obiecțiile tehnici diferite. Testează care, în ce situații, cu care public țintă va funcționa mai bine.

Este foarte important ca atunci când ai de-a face cu obiecții să fie „inclus” în realitate. Nu veți putea finaliza automat acest pas. Conectează întotdeauna sentimente bine jucate sau reale, susținute de scenarii de acțiune.

Nu uitați că tratarea obiecțiilor ar trebui făcută în practică, nu învățată în teorie. Managerii trebuie să cunoască temeinic toate răspunsurile posibile și să le aplice cu încredere în munca lor.