Eu personal lustruiesc toate scripturile de vânzare înainte de livrarea lor finală către client. Dar înainte să ajung într-un loc atât de „cald”, am scris mai mult de 100 de piese.

Și eu, ca nimeni altcineva, cunosc durerea creării unui astfel de vânzător de text. Desigur, în acest timp, atât în ​​mine, cât și în compania noastră, s-au născut anumite etape prin care fiecare scenariu trebuie să treacă înainte de a se naște.

Prin urmare, astăzi vom vorbi despre aceste etape și vom descoperi cum să scriem un script de vânzări eficient în 10 pași.

Este necesar sau nu?

Deoarece sunteți pe această pagină, înseamnă că căutați material similar. Și trebuie să înțeleagă ce este în joc.

Dar, așa cum arată practica, fiecare percepe lumea prin prisma proprie și chiar și de obicei toată lumea percepe „mărul” diferit (roșu mic, verde strălucitor și lucios, verde mat cu puncte etc.).

Prin urmare, vom discuta mai multe subiecte introductive despre, la o întâlnire sau. Și să începem cu o definiție.

Script de vânzări- un algoritm de comunicare telefonică sau la o întâlnire, al cărui scop este de a ajuta managerul de vânzări să aducă clientul la scopul propus.

Asta dacă este inteligent. Mai simplu spus, ar suna așa:

Script de vânzări este vânzătorul tău ideal, care constă din fraze gata făcute sortate pe etape de vânzare și implementate într-o schemă vizuală.

Și pentru mine, ca dezvoltator de scripturi de vânzări, nu există o întrebare precum „Am nevoie de el?”. Și totuși, voi sublinia acele cazuri când este extrem de important pentru tine să scrii un algoritm de comunicare pentru compania ta:

1. Vânzări scăzute și servicii slabe;
2. Toți vânzătorii au rezultate diferite;
3. Nu există un regulament general de muncă;
4. Un începător are nevoie de mult timp pentru a pătrunde în proces;
5. Este nevoie de mult timp pentru a pregăti angajații;
6. Este planificată o vânzare în franciză.

Cred că problema necesității este închisă. Deși am întâlnit companii când un astfel de scenariu nu este deloc necesar, pur și simplu este nevoie de el într-o versiune extrem de simplă.

Și anume, pentru a desemna o secvență de acțiuni (1 pagină) și un astfel de script, este mai bine să o scrieți singur decât să contactați pe cineva. Așa că, destul, hai să luăm o pauză, acum vă propun să faceți o scurtă pauză video 🙂

eu sau vei suferi

Scrierea unui scenariu de conversație nu este cea mai interesantă activitate, deși îmi place meseria.

Zâmbetul și siguranța dispar pe a doua pagină, deoarece pentru a crea un scenariu cu adevărat funcțional, trebuie să descoperi zeci de variații diferite ale rezultatului evenimentelor din capul tău.

Și în acest moment, creierul funcționează mult mai activ decât în ​​timpul unei conversații normale la telefon sau la o întâlnire.

cat poti sa gandesti..

În plus, nu durează doar o zi. De exemplu, ne luăm 14 zile pentru dezvoltare.

Și nu doar pentru că ținem cont de coada clienților și eventualele suprapuneri, ci pentru că știm că trebuie să revii la scenariu de mai multe ori cu cap proaspăt pentru a obține un rezultat decent.

Prin urmare, vă spuneți: „Eu însumi voi suferi” sau spuneți altora: „Veți suferi” - depinde de voi. Totul are argumentele sale pro și contra. Și vreau să vorbesc despre ele, să vă aduc la curent.

Pe cont propriu

Nu este cea mai proastă variantă, trebuie să spun. Și din moment ce citiți acest material, poate că plănuiți să faceți acest lucru.

Singurul lucru este că nu te sfătuiesc categoric să scrii singur scenariul, dacă tu însuți nu ești în domeniul vânzărilor, adică nu vorbești cu clienții la telefon, nu mergi la o întâlnire, nu te întâlnești ei la birou.

Pentru că tot ce va fi în capul tău se va baza pe teoria uscată. Și în această problemă dificilă, este nevoie de practică.

Nu am vrut să te jignesc în niciun fel, scopul meu este să arăt experienta reala pentru 4 ani de muncă în scrierea de scenarii de vânzări.

Un plus foarte mare și gras cu această abordare este că tu, ca nimeni altcineva, cunoști specificul domeniului tău. Și nu ai egal în asta.

Prin urmare, este ideal ca o persoană cu cunoștințe de tehnici de vânzări relevante (foarte importante), cu cunoștințe despre specificul și practicile vânzărilor, să fie angajată să scrie singur un scenariu de vânzări.

liber profesionist

Orice companie începe cu un freelancer. Și așa am început până am ajuns la 12 oameni. Un plus clar este că este ieftin. Foarte ieftin.

Puteți găsi oferte de la 2 la 5 mii de ruble. Dar, ca întotdeauna, sunt multe DAR. Să începem cu banalul, indiferent de domeniul de activitate, freelancerii iau deseori bani și se pierd. Nu văd niciun rost să continui acest gând.

Freelancerul cunoaște bine tehnicile actuale de vânzare, dar în același timp practic nu vinde, pentru că nu este nevoie, nu există un astfel de flux de clienți incoming.

Și nu există timp pentru apeluri de ieșire, deoarece scrierea scripturilor pentru alte companii ia totul. Prin urmare, de la scriere până la obținerea unei scheme cu adevărat funcționale, poate dura mai mult de o lună, ținând cont de o duzină de modificări.

Companie

Companii ca noi. Apropo, nu sunt atât de mulți pe piață, dacă îi scoatem în evidență pe cei „cunoscuți”, vom obține o listă de cel mult 5 poziții.

Nu voi vorbi doar pentru noi, voi vorbi pentru toată lumea. Lucrând cu compania, veți primi tehnici de vânzare relevante de la practicieni actualiîn vânzări (scriptologii noștri încă vând). Și cel mai important, vei economisi o cantitate imensă de timp.

Principalul dezavantaj (dacă neglijăm costul) este că, deși am scris deja sute de scenarii, deși avem mai mulți scriptologi care lucrează pentru noi, încă nu cunoaștem pe deplin specificul fiecărei companii.

Am avut experiență în multe domenii, dar în fiecare firmă, pe lângă specificul domeniului, există și specificul companiei.

Prin urmare, combinația ideală ar fi 10% din timpul tău pentru a ajuta la înțelegerea specificului și 90% din eforturile noastre de a scrie un scenariu de vânzări.

Care este pretul?

Un ultim bloc introductiv înainte de a trece la procesul în 10 pași.

Și conversația va fi despre costul pentru tot acest miracol, pe care, potrivit unora, „puteți scrie în câteva ore într-un mod calm”. E chiar asa?

Mai devreme am menționat că dezvoltăm scenariul timp de 14 zile. De ce atât de mult, va fi clar când veți citi mai jos secvența acțiunilor noastre.

Și putem spune cu o garanție de 100% că dacă scenariul este scris de 2-3 ori mai repede, atunci acesta este: fie șabloane gata făcute adaptate pentru tine, și nu scrise de la zero.

Sau acesta este un loc de muncă extrem de necalificat, pentru că trebuie să te întorci la scenariu pentru a-l privi cu un cap proaspăt.

În pachetul VIP, testăm și scriptul pentru client pe apeluri reale, adică îl verificăm în practică și îl corectăm.

Iar apelurile, ținând cont de soneria, se întind cel puțin 2-3 zile. Apropo, în timpul testării, uneori există o vânzare și scenariul se plătește cu dobândă.

Cat despre cost. Pe piață puteți găsi oferte de la 2 mii la 90 de mii de ruble.

Puteți argumenta mult timp dacă prețul pentru acest serviciu este prea mare sau nu, dar puteți spune cu siguranță că un scriptolog normal care își cunoaște propria valoare nu va percepe mai puțin de 10 mii de ruble pentru scrierea unui scenariu fără a lua în considerare suplimentar actiuni.

Depinde de tine cine să alegi și cât să plătești. Vreau doar să înțelegeți că dacă aveți o persoană/companie care poate scrie un scenariu chiar cu 1% mai bine și va costa de câteva ori mai mult, atunci sunteți de acord.

Pentru că dacă numărați, atunci acest 1% în decurs de o săptămână sau o lună va rambursa toate investițiile de zeci de ori. Deoarece un script de calitate vă afectează direct banii.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
APRINDE

Cum se scrie un script de vânzări

Crema este cea mai delicioasă parte a prăjiturii. În cazul nostru, tocmai am ajuns la cremă.

În continuare, vă voi spune ce pași sunt parcurși pentru a crea un vânzător de text ideal în Word sau într-un program special.

Pasul 1 - Cine este el?

Sarcina ta pentru această etapă colectează cea mai completă imagine. Dar apoi va fi mai interesant, va trebui să izolați toate cele mai importante lucruri, pe baza pasului 1, și să le comprimați în câteva fraze pentru a transmite clientului cutare sau cutare idee.

Pasul 3 - Definirea etapelor și a obiectivelor

Fiecare scenariu este scris pentru o anumită sarcină și nu este nevoie să strigi cu o singură voce că sarcina principală este „vânzările!”.

Acest lucru este clar în mod implicit. La acest pas, sarcina ta principală este să înțelegi etapele și ce obiective ar trebui să atingă fiecare mini-script în zona sa.

De exemplu, luați în considerare pașii și obiectivele pe care le-am notat când am creat recent scriptul nostru de apeluri reci de ieșire:

1. Verificarea LPR (LDPR);
2. Pasaj de blocare;
3. Conversație cu decidentul și trimiterea unui kit de marketing;
4. Primul apel înapoi către decident și o propunere de întâlnire/identificare a necesității de calcul al devizului.
5. Al doilea sonerie al LPR și închidere pentru un joc de probă.

După cum ați înțeles deja, nu este suficient să scrieți un singur scenariu. În acest caz, sunt 5, dar le considerăm pe toate ca una, deoarece o percepem ca o singură vânzare, deși cu fiecare obiectiv separat în stadiul său.

Pasul 4 – Instalați blocuri și tehnici de vânzare

Dacă în această etapă ideea de a scrie un script de vânzare nu a dispărut, atunci mergem mai departe. După ce am aflat cine este clientul nostru, i-am selectat o ofertă gustoasă, am determinat lanțul pe care trebuie să meargă, apoi trecem la definirea blocurilor și a tehnicilor de vânzare.

Blocurile sunt mini-etape dintr-un singur script, al cărui scop este să ducă clientul la pasul următor. Privind eșantionul de mai jos, devine imediat clar despre ce vorbesc.

Singurul lucru care s-ar putea să nu vă fie clar este numele tehnicii din exemplu.

Și totul pentru că avem tehnici standard în compania noastră, pe care le numim „limbajul păsărilor” pentru o înțelegere mai rapidă unul de celălalt, iar clientul nu le vede când primește versiunea sa.

Pasul 5 - Scrierea frazelor de vorbire și design

Iată-l, cel mai interesant! Și apoi totul a fost pregătit și pregătit. În sfârșit, scriem texte bazate pe pașii anteriori și pe cunoștințele despre vânzări.

Și știi care este cel mai problematic? Ceva care nu există pentru toate companiile de fraze universale.

Prin urmare, intră în luptă experienta personala vânzări și cunoștințe teoretice obținute din cărți, seminarii și alte tipuri de surse.

Pe lângă faptul că scrieți ture de vorbire la acest pas, veți avea spontan o întrebare de design. Există 5 opțiuni de design în viața noastră de zi cu zi.

Scripturi bune de vânzăricu 80% crește probabilitatea unei închideri de succes a tranzacției și consecința. Vorbim despre algoritmul pentru construcția lor, dăm exemple de scripturi eficiente și arată Ce soluție va simplifica procesul de utilizare, testare, schimbare și formare a managerilor.

Orice vânzare este o comunicare cu un client. Și acest proces trebuie reglementat, testat și, de preferință, automatizat. Pentru vânzări excelente, aveți nevoie de un model de conversație - o secvență de întrebări / sugestii din partea managerului și posibile răspunsuri din partea clienților.

De ce sunt necesare scripturi de vânzări:

1. Pentru a atinge scopul - a vinde un produs sau serviciu.
2. Pentru a crește conversația într-o înțelegere
3. Pentru a câștiga experiență în comunicarea cu clienții din domeniul dvs
4. Pentru a fi gata să răspundă la orice întrebări ale clienților
5. Pentru ca vânzările să nu depindă de starea de spirit, abilitățile unui anumit manager
6. Pentru a accelera procesul de instruire pentru noii manageri
7. Pentru a controla activitatea managerilor

Algoritm pentru crearea unui script de vânzare

Pasul 1. Pregătire

Scopul apelului . În funcție de ceea ce vindeți, decideți ce acțiune sau reacție ar trebui să obțină managerul de la client. Nu toate bunurile și serviciile sunt vândute imediat și prin telefon. Ca scop, ați putea dori să faceți o vizită la birou pentru a vă extinde beneficiile sau pentru a vă prezenta echipa. Puteți invita la un tur al facilităților dacă vindeți imobile. Puteți invita un client la webinarul sau conferința dvs. Sau, pentru început, îți va fi suficient că te părăsește e-mail si numarul de telefon mobil.

Portretul clientului. Stabilește cine este publicul tău țintă: bărbați/femei, vârstă, venit, domeniu de activitate, implicare în social media etc. Apoi, evaluați dacă acesta este un decident în companie sau nu, dacă este posibil să ajungeți direct la client sau doar prin intermediul secretarei.

Studiați concurenții. Analizează modul în care concurenții tăi vorbesc la telefon sau în magazin. Utilizați metoda cumpărătorului misterios pentru a înțelege cum prezintă produsul, ce beneficii subliniază, cum răspund la obiecții, cum reacționează la diferite cuvinte sau acțiuni. Fiți atenți la ce trucuri, jetoane, metode de convingere folosesc.

Informații despre produs . Este foarte important să înțelegeți clar ce produs vindeți, ce probleme rezolvă, ce avantaje are, cum diferă de concurenți, de ce oferta dvs. este unică, ce tipuri de produse există, cât de mult îl puteți adapta fiecăruia. client.

De exemplu, vindeți mai multe proprietăți simultan sau apartamente/case cu amenajări diferite. Managerii dvs. ar trebui să înțeleagă clar care dintre obiecte ar putea fi mai potrivite pentru un anumit cumpărător. După ce a aflat componența familiei sale, vârsta copiilor, dorința de infrastructură, apropierea de centrul orașului, trebuie să știe care este cea mai bună opțiune de oferit. Și organizați o vizionare a obiectului care corespunde cel mai bine cerințelor clientului.

Libertatea de acțiune. Determinați cât de flexibil poate fi scriptul dvs. de vânzări. Există afaceri cu standarde de performanță puternice (bănci, Firme de asigurari, companii de telecomunicații). Managerii lor, de regulă, oferă un serviciu specific. Scenariul conversației lor nu vă permite să faceți un pas la dreapta sau la stânga.

Dar există o altă abordare. Când trebuie să te adaptezi la răspunsurile interlocutorului. Au nevoie de un „pește” al scenariului de vânzări, astfel încât managerul să nu se abată de la obiectiv și să nu uite să stabilească cel mai mult întrebări importante. Dar, în același timp, are libertate în cuvinte și în oferta de produse.

Pasul 2: Scriptare

Abordarea redactării unui scenariu de vânzări.

Cine și cum poate crea un script:

Scripturi de vânzări: instructie scurta

Să vorbim pe scurt despre algoritmul pentru crearea unui script de vânzări. Pe etapa pregătitoare urmează:

• determinați scopul scenariului - ce rezultat ar trebui să obțină angajatul cu ajutorul acestuia
• clarificați portretul publicului țintă, ținând cont de factorii demografici, geografici și sociali
• analizați scripturile concurenților folosind tehnica „cumpărător misterios”.
• cunoașteți clar produsul - caracteristicile, ce probleme rezolvă, care sunt avantajele și beneficiile pentru client
• convineți asupra flexibilității scenariului - cât de mult poate managerul să se abată de la șablonul de discurs și să aplice o abordare creativă.

Un scenariu poate fi scris de un trainer sau de o companie terță/independentă specializată. Folosiți-vă experiența actuală - ascultați apelurile, evidențiați expresiile de vânzare și cuvintele oprite.

Schema clasică de vânzări ar trebui inclusă și în scenariu, adică structura sa ar trebui să includă:

• Reprezentare
• Aflând nevoia
• Prezentare
• Lucrați cu obiecții
• Finalizarea tranzacției.

Asigurați-vă că includeți emoții în scenariu, nu trageți conversația, asigurați-vă că testați șablonul, faceți ajustări pentru a-l îmbunătăți.

Cum afectează automatizarea scripturilor afacerile

Ekaterina Evdokimova
Director al rețelei de centre de contact profesionale „7Time”, Ekaterinburg

Serviciul HyperScript a făcut posibil ca munca uneia dintre diviziile noastre să fie mai eficientă și mai eficientă. Datorită faptului că toată lumea lucrează după un singur script de vânzare și mereu la zi, am reușit aproape să dublăm viteza și eficiența procesării bazelor de date de clienți. Dacă mai devreme, de exemplu, era nevoie de 14 zile pentru a efectua 50.000 de apeluri efective, acum aceeași muncă durează 7-10 zile. În acest sens, numărul comenzilor pe care le putem onora pe lună a crescut.
În plus, dacă mai devreme petreceam în medie două zile pregătind un nou angajat în nuanțele proiectului, acum una este suficientă pentru a-l aduce la zi.
Cu HyperScript, am început să angajăm operatori la distanță pentru unele dintre proiectele noastre. Ei nu trebuie să vină la birou, văd și online toate schimbările și își pot îndeplini sarcinile cu calitate înaltă.
De asemenea, am crescut loialitatea clienților față de compania noastră datorită unui astfel de efect wow. Adesea se întreabă cât de repede putem face modificări la scripturile de vânzare: au schimbat produsul, prețurile, condițiile etc. Noi spunem că o vom face în 5 minute! Desigur, acest lucru provoacă doar emoții pozitive. creșterea veniturilor lor.
Managerilor nu le mai este frică să încheie tranzacții la început. Dacă în cursul conversației simt că clientul este pregătit, fac prima încercare de a finaliza tranzacția. Și de multe ori reușește.
Printre avantajele Hyper Script, aș numi și integrarea cu amoСRM. Scriptul unei anumite conversații intră automat în cardul clientului, ceea ce simplifică munca ulterioară cu aceasta. De asemenea, managerul în timpul conversației poate completa imediat datele clientului în corpul scriptului de vânzări, care vor apărea apoi automat în CRM.

Script de vânzări: includeți întrebări SPIN

Trebuie să includeți modele de vorbire în scenariu pentru a identifica sau forma o nevoie. Le poți crea folosind tehnica SPIN, care presupune 4 tipuri de întrebări care trebuie puse într-o secvență clară.

• Întrebările situaționale clarifică detaliile. Încercați să nu plictisiți persoana cu ele.
• Întrebări problematice - reamintiți clientului problema lui, concentrați atenția.
• Extragerea întrebărilor - ele întăresc problema, „durerea” cumpărătorului, amintesc că, dacă nu o rezolvi, nu scăpa de ea, se va înrăutăți.
• Întrebări de ghidare - permiteți potential client independent să ajungă la concluzia că achiziția îi poate rezolva problema.

Similar cu ghidarea și extragerea întrebărilor este tehnica „cerere de vânzare”. Poate fi folosit și atunci când scrieți un scenariu. O altă tehnică care ajută la închiderea unei tranzacții este „închiderea condiționată”. În acest caz, scripturile includ întrebări, de parcă problema plății a fost deja rezolvată: „cum veți plăti?”, „Vom aranja livrarea?” etc.

Salut! În acest articol, vom vorbi despre un astfel de instrument de vânzări precum scripturile de vânzări pentru managerii de vânzări.

Astăzi vei învăța:

• Ce este un script de vânzări;
• De unde să obțineți scriptul de vânzări;
• Cum să scrii singur un scenariu de vânzări;
• Cum să utilizați corect un script de vânzări.

Ce este un script de vânzare, avantajele și dezavantajele utilizării acestuia

În ciuda dezvoltării internetului, a mecanizării procesului de efectuare a unei achiziții, vânzătorul nu poate refuza complet să comunice cu clientul. Chiar și atunci când comandă mărfuri într-un magazin online, cumpărătorul trebuie să fie însoțit personal de o persoană de contact, mai ales atunci când apar dispute, ceea ce se întâmplă adesea în comerțul online.

Probleme apar aici: nu orice agent de vânzări sau manager de cont este capabil să ofere o soluție clientului în timp real sau să aleagă cuvintele potrivite pentru consultare. În aceste cazuri, un astfel de instrument de standardizare a vânzărilor ca un „script” vine în ajutor.

Scenariul - un scenariu de vânzare, un plan de negociere cu un client, conceput pentru echipa de vanzari sau manageri de cont. Adică acestea sunt frazele pe care vânzătorul tău trebuie să le spună pentru a vinde produsul consumatorului.

Scripturile trebuie folosite dacă:

• Vindeți prin telefon (telemarketing);
• Vindeți bunuri prin vânzare personală;
• Vindeți un produs online?
• Personalul dumneavoastră este într-un alt fel în contact cu clientul.

După cum vedem, în orice contact între personalul de vânzări și client este nevoie de un script de vânzare. În același timp, trebuie scris un script separat pentru fiecare canal de vânzare a mărfurilor (contact cu un potențial consumator).

Astfel, se disting următoarele scripturi:

• Script pentru vânzare personală;
• Script pentru chat cu un client;
• Script pentru interacțiunea prin e-mail;
• Alte.

Avantajele utilizării scripturilor de vânzare:

• Standardizarea procesului de vânzare - evitarea factorului uman;
• Economii la formarea personalului de contact;
• Creșterea eficienței muncii generale a consultanților (în același timp, eficiența muncii individuale a vânzătorului poate scădea);
• Accelerarea procesului de pregătire a noilor angajați;
• Creșterea vânzărilor;
• Reducerea costurilor pentru găsirea de noi angajați.

Dezavantaje ale utilizării scripturilor de vânzare:

• Lipsa personalizării în comunicarea cu clientul;
• Reacția negativă a clientului cu standardizare excesivă;
• Nivel scăzut de pregătire a personalului (mai ales periculos în cazul situațiilor nestandard);
• Reacție negativă la introducerea de scenarii de către personal;
• Scăderea performanței vânzătorilor individuali.

Scopul general al implementării scripturilor de conversație cu un client este standardizarea acțiunilor de succes ale vânzătorului. De fapt, pentru a scrie un scenariu de vânzări, trebuie să „auzi” cel mai eficient agent de vânzări și, pe baza a ceea ce auzi, să creezi un „vorbitor” universal pentru toți ceilalți manageri de cont.

Să dăm un exemplu. Detinem un magazin de ingrijire a parului. Peste o săptămână, plănuim o acțiune comună cu un salon de înfrumusețare, timp în care consumatorii vor putea să ne încerce Produs nou absolut gratuit. Scopul nostru este să invităm potenţiali consumatori pentru a crește loialitatea clienților față de compania noastră. Canalul este telefonic.

Scriptul în acest caz ar arăta astfel:

• Salutare: Bună ziua! (seara, dimineata);
• Clarificarea circumstanțelor: îți este convenabil să vorbești acum?
• Cunoștință: Mă numesc Anna, sunt reprezentant al companiei „N”! Cum te pot contacta?
• Invitație: „Numele clientului”, în calitate de client obișnuit, dorim să vă invităm să faceți o procedură de restaurare a părului în salonul de înfrumusețare „nume” absolut gratuit. Se completează perfect „numele unui produs recent achiziționat”, făcându-vă părul puternic și des. Cum te uiti la asta?
• Da sau nu. Dacă clientul este de acord, atunci spunem ce anume va fi inclus în serviciu și când va avea loc promovarea. Dacă clientul a refuzat, atunci aflăm ce altceva ar putea fi interesant pentru client. Oferim un înlocuitor, de exemplu, pentru o procedură de a scăpa de mătreață, sau încercăm să-l convingem de necesitatea achiziționării unui produs.
• La revedere: La revedere! Vom fi bucuroși să vă vedem „data și ora promoției” în salonul de înfrumusețare „nume” la adresa „adresă” (dacă clientul și-a exprimat dorința de a participa la promoție). La revedere! Vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru „nume” (dacă clientul a refuzat să participe la promoție).

Același scenariu, dar cu vânzări personale va arăta diferit. Să presupunem că invităm clienții în magazinul nostru în momentul achiziției.

• Salutare: Salutare! O alegere excelentă (șampon pentru păr uscat)."
• Invitație: „Săptămâna viitoare în salonul de înfrumusețare „nume” va avea loc o promoție în care veți putea primi o procedură de îngrijire a părului absolut gratuit, vă va permite să întăriți rezultatul și să scăpați definitiv de părul uscat.
• Primirea unui răspuns. În cazul unui răspuns negativ, aflarea motivelor și încercarea de a convinge: „Putem stabili o dată ulterioară”; „Vă putem oferi o procedură mai interesantă”.

Din aceste exemple, următoarele principii generale scriptarea conversațiilor managerului de vânzări:

• Produsul ar trebui să fie de interes pentru consumator, adică este necesar să găsiți cerere în procesul de dialog cu consumatorul pentru produsele dumneavoastră;
• Notează mai multe scenarii. Trebuie să țineți cont de toate răspunsurile posibile din partea consumatorului, astfel încât vânzătorul să poată răspunde la toate întrebările și să finalizeze dialogul cu o afacere;
• Dacă interacționați cu clientul prin e-mail sau telefon, asigurați-vă că ne comunicați motivul contestației. De asemenea, fiți pregătit să răspundeți la întrebarea despre sursa informațiilor de contact ale prospectului;
• Nu transforma un dialog cu un client într-un monolog al unui vânzător;
• Compune mai multe scripturi pentru diferite tipuri de clienți;
• Nu poți copia scripturi de la o altă companie, trebuie să ții cont de caracteristici;
• Sfârșit politicos și corect al dialogului. Chiar dacă nu ți-ai atins scopul și dialogul nu a fost atât de reușit pe cât ți-ai dori, ar trebui să-ți iei la revedere politicos și corect de la interlocutor, să-i mulțumești pentru timpul acordat.

Structura scriptului

Structura generală a scriptului de vânzări pentru managerii de vânzări conține următoarele elemente structurale:

• Salutari. Câteva cuvinte, nu este de dorit să folosiți numele clientului în salut, chiar dacă îl cunoașteți;
• Cunoștință. În această etapă, vânzătorul se prezintă și află și numele interlocutorului;
• Identificarea nevoilor/problemelor clientilor. Cel mai important pas. Trebuie sa intelegi ce din gama ta poate ajuta clientul;
• Propune o soluție la o problemă/să satisface o nevoie;
• credinta. Notează cât mai multe fapte care dovedesc necesitatea produsului pentru un anumit client;
• Efectuarea unei tranzacții (comiterea unei alte acțiuni vizate de către client);
• La revedere și recunoștință.

Modalități de a obține scripturi

Există 5 moduri de a obține scripturi de vânzări.

1. Auto-scriere. Acesta este cel mai eficient mod de a obține un script, deoarece în acest caz veți primi un script scris special pentru afacerea dvs., produsul și consumatorii dvs.

Dar, alegând această metodă pentru tine, ar trebui să fii pregătit pentru faptul că vei pierde o mulțime de clienți pe drumul către scenariul „ideal”. Pentru a reduce numărul de eșecuri, încercați să implicați o persoană direct legată de vânzări în procesul de scripting (alegeți cel mai eficient vânzător în acest scop).

Vom reveni la această metodă de obținere a scripturilor într-un moment pentru a arunca o privire mai atentă asupra procesului de scriere a unui script.

1. Cumpărarea de scripturi gata făcute.

Costul scenariului finit variază de la câteva la zeci de mii. Nu vă sfătuim categoric să cumpărați scripturi gata făcute, deoarece acestea nu vor fi adaptate afacerii și clienților dumneavoastră.

1. Contactarea unei organizații terțe (independenți).

Dacă căutați ajutor de la o organizație terță parte (independent), ar trebui să acordați atenție următoarelor puncte:

• Specialistul trebuie să solicite date despre produsul dvs., canalele de vânzare, specificul afacerii și segmentele țintă;
• Costul unui scenariu bun începe de la 5 mii de ruble;
• Disponibilitatea de a modifica scenariul.

1. Căutați un manager de vânzări cu experiență. În acest caz, scripturile vor fi compilate de managerul de vânzări, care vă va instrui și vânzătorii să le folosească.
2. Ascultați concurenții. Un mod simplu, dar necinstit. Pentru a face acest lucru, trebuie să veniți la concurenți în calitate de consumator și să vă consultați cu vânzătorul. Este recomandabil să iei cu tine un reportofon. A doua modalitate este să trimiți un vânzător spion concurentului tău care va cerceta toate secretele vânzărilor concurentului tău.

Dar această metodă are un dezavantaj: îți pierzi individualitatea și riști să pierzi un angajat spion.

Etapele scrierii scripturilor de vânzări

Dacă decideți să scrieți singur un script de vânzări, atunci trebuie să parcurgeți următorii pași:

1. Cine este clientul nostru? Noi definim public țintăși scoatem în evidență segmente din cadrul acestuia care diferă unele de altele în motive de cumpărare, nevoi, factori comportamentali, factori demografici. Cel mai important lucru în această etapă este să determinați nevoia și cum să o satisfaceți cu produsul dvs. pentru fiecare segment;
2. Ce putem oferi clientului- analiza companiei in sine. Produsul, specificul vânzărilor, clienții, cota de piață, poziția între concurenți, meritele companiei - toate acestea vă vor fi utile pentru a lăsa scenariul. Principalele reguli ale acestei etape - cu cât mai mulți, cu atât mai bine, factorii pozitivi vor fi utilizați ca răspuns la posibilele obiecții ale clientului din scenariu;
3. Ce vrem să realizăm - definirea scopului fiecărui scenariu. Scenariul poate avea ca scop nu numai vânzarea, ci și alte scopuri. De exemplu, consultarea clienților, soluționarea disputelor, demonstrarea produsului și multe altele;
4. Structura si tehnica. În această etapă, este necesar să notăm structura scriptului (am vorbit mai devreme despre asta) și tehnica de pronunție pentru fiecare element structural. Tehnica pronunției se referă la pauze, ton, viteza vorbirii. Toate acestea vă permit să plasați clientul la nivel subconștient. Tehnica de a convinge clientul de necesitatea de a răspunde la oferta dumneavoastră este, de asemenea, prescrisă aici, de exemplu, tehnica celor trei „da”;
5. Scrierea unui scenariu. Pe baza pașilor anteriori, completăm fiecare element al structurii scriptului, ținând cont de tehnica folosită. Scrieți cât mai detaliat posibil diverse situatii, dar în același timp încercați să faceți discursul cât mai scurt posibil;
6. Note. Alocam un loc in script unde vanzatorul sau managerul clientului poate lua note pentru o rafinare suplimentara;
7. Apel de testare (contact) și luare de note. Îți poți folosi angajatul ca client;
8. Adăugarea de situații suplimentare și opțiuni de răspuns ale vânzătorului la script(răspunsurile la obiecțiile omise la punctul 5);
9. Testarea scenariului pe un coleg (din nou). De data aceasta, cereți unui coleg să fie un client „urât” și în niciun caz să nu fiți de acord cu propunerea, obiectând căi diferite. Acest lucru vă va permite să identificați lacune în script;
10. Aplicare și ajustare. Să aruncăm o privire mai atentă la această etapă.

Cum să citești corect scriptul

Posibile abateri de la scenariu.

Chiar și cel mai detaliat scenariu cu emoții prescrise, pauze, suspine și ooh, nu va putea acoperi întregul spectru situatii posibileși comportamentul specific al fiecărui client în parte. Prin urmare, atunci când vă mutați agenții de vânzări la vânzări scriptate, ar trebui să-i pregătiți pentru posibile abateri de la acestea. Explicați că vânzătorul, indiferent de tehnicile prescrise, trebuie să răspundă emoțiilor cumpărătorului.

Abordare individuală și personalizare.

În plus, amintiți-vă că fiecare client este o lume separată către care trebuie să căutați o abordare individuală. Prin urmare, în ciuda faptului că sarcina scenariului este de a standardiza acțiunile de succes, personalizarea comunicării cu clientul și o abordare individuală sunt cheia succesului oricărei vânzări. De aceea nu ezitați să întrebați numele cumpărătorului și să ajutați la rezolvarea problemei fiecărui consumator individual.

Tine promisiunile.

Dacă lucrați cu apeluri și interlocutorul nu este confortabil să vorbească în acest moment, aflați un moment convenabil pentru o conversație și notați în consecință. Trebuie să fiți sigur că apelați înapoi la ora stabilită.

Căutați un compromis.

Dacă scriptul este înregistrat pentru un anumit produs care nu este necesar client specific(ca și în exemplul șamponului), nu ezitați să sugerați un produs alternativ. Astfel, vei stabili contactul cu consumatorul și probabilitatea ca acesta să revină și să cumpere produsul pe care trebuie să-l vinzi va crește de câteva ori.

Eu personal lustruiesc toate scripturile de vânzare înainte de livrarea lor finală către client. Dar înainte să ajung într-un loc atât de „cald”, am scris mai mult de 100 de piese.

Și eu, ca nimeni altcineva, cunosc durerea creării unui astfel de vânzător de text. Desigur, în acest timp, atât în ​​mine, cât și în compania noastră, s-au născut anumite etape prin care fiecare scenariu trebuie să treacă înainte de a se naște.

Prin urmare, astăzi vom vorbi despre aceste etape și vom descoperi cum să scriem un script de vânzări eficient în 10 pași.

Este necesar sau nu?

Deoarece sunteți pe această pagină, înseamnă că căutați material similar. Și trebuie să înțeleagă ce este în joc.

Dar, așa cum arată practica, fiecare percepe lumea prin prisma proprie și chiar și de obicei toată lumea percepe „mărul” diferit (roșu mic, verde strălucitor și lucios, verde mat cu puncte etc.).

Prin urmare, vom discuta mai multe subiecte introductive despre, la o întâlnire sau. Și să începem cu o definiție.

Script de vânzări- un algoritm de comunicare telefonică sau la o întâlnire, al cărui scop este de a ajuta managerul de vânzări să aducă clientul la scopul propus.

Asta dacă este inteligent. Mai simplu spus, ar suna așa:

Script de vânzări este vânzătorul tău ideal, care constă din fraze gata făcute sortate pe etape de vânzare și implementate într-o schemă vizuală.

Și pentru mine, ca dezvoltator de scripturi de vânzări, nu există o întrebare precum „Am nevoie de el?”. Și totuși, voi sublinia acele cazuri când este extrem de important pentru tine să scrii un algoritm de comunicare pentru compania ta:

1. Vânzări scăzute și servicii slabe;
2. Toți vânzătorii au rezultate diferite;
3. Nu există un regulament general de muncă;
4. Un începător are nevoie de mult timp pentru a pătrunde în proces;
5. Este nevoie de mult timp pentru a pregăti angajații;
6. Este planificată o vânzare în franciză.

Cred că problema necesității este închisă. Deși am întâlnit companii când un astfel de scenariu nu este deloc necesar, pur și simplu este nevoie de el într-o versiune extrem de simplă.

Și anume, pentru a desemna o secvență de acțiuni (1 pagină) și un astfel de script, este mai bine să o scrieți singur decât să contactați pe cineva. Așa că, destul, hai să luăm o pauză, acum vă propun să faceți o scurtă pauză video 🙂

eu sau vei suferi

Scrierea unui scenariu de conversație nu este cea mai interesantă activitate, deși îmi place meseria.

Zâmbetul și siguranța dispar pe a doua pagină, deoarece pentru a crea un scenariu cu adevărat funcțional, trebuie să descoperi zeci de variații diferite ale rezultatului evenimentelor din capul tău.

Și în acest moment, creierul funcționează mult mai activ decât în ​​timpul unei conversații normale la telefon sau la o întâlnire.

cat poti sa gandesti..

În plus, nu durează doar o zi. De exemplu, ne luăm 14 zile pentru dezvoltare.

Și nu doar pentru că ținem cont de coada clienților și eventualele suprapuneri, ci pentru că știm că trebuie să revii la scenariu de mai multe ori cu cap proaspăt pentru a obține un rezultat decent.

Prin urmare, vă spuneți: „Eu însumi voi suferi” sau spuneți altora: „Veți suferi” - depinde de voi. Totul are argumentele sale pro și contra. Și vreau să vorbesc despre ele, să vă aduc la curent.

Pe cont propriu

Nu este cea mai proastă variantă, trebuie să spun. Și din moment ce citiți acest material, poate că plănuiți să faceți acest lucru.

Singurul lucru este că nu te sfătuiesc categoric să scrii singur scenariul, dacă tu însuți nu ești în domeniul vânzărilor, adică nu vorbești cu clienții la telefon, nu mergi la o întâlnire, nu te întâlnești ei la birou.

Pentru că tot ce va fi în capul tău se va baza pe teoria uscată. Și în această problemă dificilă, este nevoie de practică.

În niciun caz nu am vrut să vă jignesc, scopul meu este să arăt experiență reală în 4 ani de muncă în scrierea de scenarii de vânzări.

Un plus foarte mare și gras cu această abordare este că tu, ca nimeni altcineva, cunoști specificul domeniului tău. Și nu ai egal în asta.

Prin urmare, este ideal ca o persoană cu cunoștințe de tehnici de vânzări relevante (foarte importante), cu cunoștințe despre specificul și practicile vânzărilor, să fie angajată să scrie singur un scenariu de vânzări.

liber profesionist

Orice companie începe cu un freelancer. Și așa am început până am ajuns la 12 oameni. Un plus clar este că este ieftin. Foarte ieftin.

Puteți găsi oferte de la 2 la 5 mii de ruble. Dar, ca întotdeauna, sunt multe DAR. Să începem cu banalul, indiferent de domeniul de activitate, freelancerii iau deseori bani și se pierd. Nu văd niciun rost să continui acest gând.

Freelancerul cunoaște bine tehnicile actuale de vânzare, dar în același timp practic nu vinde, pentru că nu este nevoie, nu există un astfel de flux de clienți incoming.

Și nu există timp pentru apeluri de ieșire, deoarece scrierea scripturilor pentru alte companii ia totul. Prin urmare, de la scriere până la obținerea unei scheme cu adevărat funcționale, poate dura mai mult de o lună, ținând cont de o duzină de modificări.

Companie

Companii ca noi. Apropo, nu sunt atât de mulți pe piață, dacă îi scoatem în evidență pe cei „cunoscuți”, vom obține o listă de cel mult 5 poziții.

Nu voi vorbi doar pentru noi, voi vorbi pentru toată lumea. Lucrând cu compania, veți primi tehnici de vânzări actualizate de la practicieni de vânzări existenți (scriptologii noștri încă vând). Și cel mai important, vei economisi o cantitate imensă de timp.

Principalul dezavantaj (dacă neglijăm costul) este că, deși am scris deja sute de scenarii, deși avem mai mulți scriptologi care lucrează pentru noi, încă nu cunoaștem pe deplin specificul fiecărei companii.

Am avut experiență în multe domenii, dar în fiecare firmă, pe lângă specificul domeniului, există și specificul companiei.

Prin urmare, combinația ideală ar fi 10% din timpul tău pentru a ajuta la înțelegerea specificului și 90% din eforturile noastre de a scrie un scenariu de vânzări.

Care este pretul?

Un ultim bloc introductiv înainte de a trece la procesul în 10 pași.

Și conversația va fi despre costul pentru tot acest miracol, pe care, potrivit unora, „puteți scrie în câteva ore într-un mod calm”. E chiar asa?

Mai devreme am menționat că dezvoltăm scenariul timp de 14 zile. De ce atât de mult, va fi clar când veți citi mai jos secvența acțiunilor noastre.

Și putem spune cu o garanție de 100% că dacă scenariul este scris de 2-3 ori mai repede, atunci acesta este: fie șabloane gata făcute adaptate pentru tine, și nu scrise de la zero.

Sau acesta este un loc de muncă extrem de necalificat, pentru că trebuie să te întorci la scenariu pentru a-l privi cu un cap proaspăt.

În pachetul VIP, testăm și scriptul pentru client pe apeluri reale, adică îl verificăm în practică și îl corectăm.

Iar apelurile, ținând cont de soneria, se întind cel puțin 2-3 zile. Apropo, în timpul testării, uneori există o vânzare și scenariul se plătește cu dobândă.

Cat despre cost. Pe piață puteți găsi oferte de la 2 mii la 90 de mii de ruble.

Puteți argumenta mult timp dacă prețul pentru acest serviciu este prea mare sau nu, dar puteți spune cu siguranță că un scriptolog normal care își cunoaște propria valoare nu va percepe mai puțin de 10 mii de ruble pentru scrierea unui scenariu fără a lua în considerare suplimentar actiuni.

Depinde de tine cine să alegi și cât să plătești. Vreau doar să înțelegeți că dacă aveți o persoană/companie care poate scrie un scenariu chiar cu 1% mai bine și va costa de câteva ori mai mult, atunci sunteți de acord.

Pentru că dacă numărați, atunci acest 1% în decurs de o săptămână sau o lună va rambursa toate investițiile de zeci de ori. Deoarece un script de calitate vă afectează direct banii.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
APRINDE

Cum se scrie un script de vânzări

Crema este cea mai delicioasă parte a prăjiturii. În cazul nostru, tocmai am ajuns la cremă.

În continuare, vă voi spune ce pași sunt parcurși pentru a crea un vânzător de text ideal în Word sau într-un program special.

Pasul 1 - Cine este el?

Sarcina ta în această etapă este să colectezi cea mai completă imagine. Dar apoi va fi mai interesant, va trebui să izolați toate cele mai importante lucruri, pe baza pasului 1, și să le comprimați în câteva fraze pentru a transmite clientului cutare sau cutare idee.

Pasul 3 - Definirea etapelor și a obiectivelor

Fiecare scenariu este scris pentru o anumită sarcină și nu este nevoie să strigi cu o singură voce că sarcina principală este „vânzările!”.

Acest lucru este clar în mod implicit. La acest pas, sarcina ta principală este să înțelegi etapele și ce obiective ar trebui să atingă fiecare mini-script în zona sa.

De exemplu, luați în considerare pașii și obiectivele pe care le-am notat când am creat recent scriptul nostru de apeluri reci de ieșire:

1. Verificarea LPR (LDPR);
2. Pasaj de blocare;
3. Conversație cu decidentul și trimiterea unui kit de marketing;
4. Primul apel înapoi către decident și o propunere de întâlnire/identificare a necesității de calcul al devizului.
5. Al doilea sonerie al LPR și închidere pentru un joc de probă.

După cum ați înțeles deja, nu este suficient să scrieți un singur scenariu. În acest caz, sunt 5, dar le considerăm pe toate ca una, deoarece o percepem ca o singură vânzare, deși cu fiecare obiectiv separat în stadiul său.

Pasul 4 – Instalați blocuri și tehnici de vânzare

Dacă în această etapă ideea de a scrie un script de vânzare nu a dispărut, atunci mergem mai departe. După ce am aflat cine este clientul nostru, i-am selectat o ofertă gustoasă, am determinat lanțul pe care trebuie să meargă, apoi trecem la definirea blocurilor și a tehnicilor de vânzare.

Blocurile sunt mini-etape dintr-un singur script, al cărui scop este să ducă clientul la pasul următor. Privind eșantionul de mai jos, devine imediat clar despre ce vorbesc.

Singurul lucru care s-ar putea să nu vă fie clar este numele tehnicii din exemplu.

Și totul pentru că avem tehnici standard în compania noastră, pe care le numim „limbajul păsărilor” pentru o înțelegere mai rapidă unul de celălalt, iar clientul nu le vede când primește versiunea sa.

Pasul 5 - Scrierea frazelor de vorbire și design

Iată-l, cel mai interesant! Și apoi totul a fost pregătit și pregătit. În sfârșit, scriem texte bazate pe pașii anteriori și pe cunoștințele despre vânzări.

Și știi care este cel mai problematic? Ceva care nu există pentru toate companiile de fraze universale.

Prin urmare, experiența personală în vânzări și cunoștințele teoretice dobândite din cărți, seminarii și alte tipuri de surse intră în luptă.

Pe lângă faptul că scrieți ture de vorbire la acest pas, veți avea spontan o întrebare de design. Există 5 opțiuni de design în viața noastră de zi cu zi.

Pentru mine, această frază a devenit atât de comună încât uneori se uită că nu toată lumea știe ce este un scenariu de vânzare. Am fost întrebat destul de des în ultima vreme, așa că se pare că este timpul să intru în mai multe detalii. Uneori se spune „script de vânzări”, sau „module de vorbire” sau „canturi de vânzări” - de regulă, aceste cuvinte înseamnă același lucru. Să înțelegem ce este un script de vânzare.

Acest subiect a devenit la modă în În ultima vreme, unii vânzători ai acestui serviciu sunt interpretați ca o „pilulă magică”, care vă permite să „slăbiți cu 10 kg pe săptămână fără diete și exerciții fizice”, adică. „Vânzările duble într-o lună fără a îmbunătăți sistemul de vânzări și pregătirea personalului”.

Există, de asemenea, o opinie opusă - scripturile de vânzări sunt un rău absolut, zombificați vânzătorii și iritanți clienții. În general, scenariile de vânzări sunt ca orice subiect la modă - este copleșit de presupuneri, mituri, legende, în spatele cărora devine dificil să discerneți esența fenomenului.

Deocamdată, să lăsăm în pace legendele și miturile. Și să vedem ce sunt cu adevărat scripturile de vânzare, ce sunt și ce nu, când sunt necesare și când te poți descurca fără ele, pentru ce sunt, ce beneficii pot aduce și cui?

În 1908, Henry Ford a creat o producție de succes în linie de mașini bazată pe linia de asamblare, ceea ce a dus la o creștere revoluționară, explozivă a productivității muncii și, ca urmare, la reducerea costului mașinii și a disponibilității acesteia. Crearea unei mașini din măiestrie înaltă a devenit tehnologie. Și această transformare a adus câteva beneficii uriașe afacerii Ford. În primul rând, a redus semnificativ timpul de producție a fiecărei unități de producție și, în consecință, costul producției acesteia și, de asemenea, a făcut posibilă angajarea de personal mai puțin calificat (și, prin urmare, mai puțin bine plătit). Din motivul evident: a învăța o persoană câteva operațiuni este mult mai ușor și mai ieftin decât priceperea de a construi o mașină.

De fapt, aceeași idee stă în crearea de scenarii de vânzare - tehnologizarea artei vânzării și reducerea influenței factorului uman. Ei bine, ca rezultat - o creștere a eficienței (adică o reducere a timpului și a altor costuri pentru fiecare vânzare) și capacitatea de a angaja vânzători mai puțin calificați și cu experiență (și, prin urmare, mai puțin costisitori). Iar implementarea sa aici este construită pe același principiu pipeline: procesul de vânzare este împărțit în operațiuni simple, iar fiecare astfel de operație este adusă în cea mai simplă și funcțională formă.

Scripturile de vânzări sunt un scenariu prestabilit de interacțiune cu un client, începând din momentul primului salut și terminând cu finalizarea acțiunii țintă. Scopul unui script de vânzări este de a crește probabilitatea unei acțiuni țintite planificate de către un client.

• Acțiunea țintă este un rezultat specific, fără ambiguitate măsurabil, care ar trebui să se încheie acest contact cu un client. De exemplu, când cu amănuntulîn magazin - acesta este de fapt un fapt de vânzare (poate și o adăugare sub formă de completare a unui chestionar program bonus); atunci când lucrați la o expoziție, acțiunea țintă poate fi - completarea unui chestionar și obținerea de contacte; în apelul la rece, acțiunea țintă poate fi o programare sau un „lead” - interesul primar și nevoia exprimată a clientului, sau un card de client completat cu informații prestabilite etc.

Dacă vânzarea nu se realizează într-un singur apel telefonic, atunci întregul lanț de la cunoștință la vânzare este împărțit în etape. În același timp, finalul fiecărei etape va avea propria acțiune țintă, iar pentru fiecare etapă este scris propriul scenariu, din nou, începând cu un salut și terminând cu atingerea unui scop anume al etapei.

În consecință, scenariul are o bază constructivă - un „schelet”, ca să spunem așa - este un algoritm de acțiuni pas cu pas prescris, care asigură la maximum posibilele întorsături ale conversației și reacțiile clientului. Și ceea ce se bazează pe această bază sunt modulele de vorbire gata făcute, care, în mod ideal, sunt prescrise ținând cont de cunoștințele de psihologie, specificul afacerii și practica celor mai de succes vânzători.

Iată, de exemplu, o diagramă foarte simplificată a unui algoritm de vânzări b-2-b destul de comun.

Avem o bază (deocamdată nu atingem întrebarea ce fel de bază și care este calitatea acesteia). Cel mai adesea, baza de date nu conține numele complet al decidentului. Prin urmare, prima acțiune, primul pas al algoritmului nostru va fi obținerea acestor informații valoroase. Această operațiune poate fi foarte ușor descrisă ca un scenariu și încredințată unui angajat fără experiență sau externalizată. La fel și următoarea operațiune - stabilirea unei întâlniri.

Aici organizarea unei întâlniri - desigur, ar trebui să fie efectuată de un angajat cu experiență. Puteți scrie și un scenariu aici - este util să aveți planul, scenariul și multe „teme” înainte de întâlnire. La urma urmei, cel mai bun improvizat este un improvizat pregătit. Dar, în același timp, desigur, întregul script ar trebui să fie în capul managerului tău de vânzări și, prin definiție, va fi mult mai puțin rigid (adică, să aibă mai multă libertate pentru managerul de vânzări) decât scripturile de actualizare a bazei de date și de numire.

Toate „boosturile” pot fi încredințate și unui angajat mai puțin calificat. Când construim structura procesului în acest fel și le separăm într-un separat operare tehnologica, este mult mai puțin probabil să „uităm” de ele și, datorită unui studiu mai amănunțit al bazei, scoatem la iveală o altă rezervă de eficiență. Tocmai am subliniat munca cu eșecurile ca o notă generală - trebuie rezolvată strategic. Pot exista diferite varianteîn funcţie de natura afacerii.

Și munca post-vânzare este, de asemenea, mai bine să o încredințezi unui alt angajat. Știu că acest moment poate părea controversat pentru cineva, dar acum nu ne vom adânci în această controversă. Vom lăsa acest subiect pentru postările viitoare.

Este clar că schema este foarte simplificată, pentru a face din ea un instrument cu adevărat de lucru, trebuie încă detaliată și rafinată, dar chiar și aici este clar de ce fel de scripturi vom avea nevoie, ce vor acțiunile țintă. fi în etape și vă puteți chiar da seama cum să controlați în continuare procesul.

Conducta este eficientă acolo unde există un flux mare de operațiuni destul de simple de același tip. Și devine neprofitabil acolo unde produsele sunt create în loturi mici, sau chiar în exemplare unice (reconfigurarea transportorului este mai lungă și mai costisitoare). Și, de asemenea, acolo unde încă nu am reușit să împărțim procesul în operații simple datorită faptului că de fiecare dată alegerea acțiunilor depinde de prea mulți factori. (Cuvântul cheie aici este „încă”. De fapt, aproape orice activitate umana- chiar și cel mai complex sau „creativ” poate fi algoritmizat și defalcat în operații simple. Să ne amintim măcar de microchirurgia oculară). Iar introducerea unui transportor își pierde complet sensul în cazul în care clienții tăi sunt dispuși să plătească scump (și foarte scump) doar pentru cumpărarea unui produs HANDMADE.

Concluzia este simplă: implementarea scripturilor va fi neprofitabilă dacă specificul afacerii tale este de așa natură încât ai câteva zeci sau sute de clienți pe care îi cunoști pe nume și care sunt gata să plătească pentru un serviciu exclusiv. De exemplu, echipamente foarte specifice, ai căror consumatori sunt câteva zeci de întreprinderi din toată țara, managementul încrederii în finanțe, concepute pentru o categorie foarte restrânsă de persoane cu venituri ultra-mari, călătorii exclusive pe o rută concepută individual etc. Aici abordarea vânzărilor este oarecum diferită și acum nu ne vom atinge de ea.

Și o altă situație în care scenariul va fi nu numai inutil, ci și dăunător: aveți mega-vânzători, adică. adevărați rechini de vânzări care au elaborat algoritmi super-eficienți și module de vorbire de ani de zile în capul lor. Și ești 100% sigur că nu vor scăpa de tine nicăieri. Și ești destul de mulțumit de volumul vânzărilor și habar nu ai cum să-ți extinzi afacerea. (Nu, nu glumesc, situația, desigur, nu este obișnuită, dar poate că undeva asta există).

Deci, scenariul va fi adecvat și va aduce beneficii reale acolo unde există un flux mare de același tip de contacte și unde acest flux poate fi redus la un număr limitat de situații tipice. Desigur, tu și cu mine înțelegem că fiecare client și fiecare situație este unică, dar în același timp, de exemplu, toate obiecțiile clientului sunt la nivelul munca practica cu ele pot fi reduse la 5-7 opțiuni tipice. (Ei bine, pentru orice eventualitate, să introducem o altă categorie „altul”, care va include 5 la sută, care sunt greu de clasificat drept tipice).

Acesta poate fi întregul proces de vânzare, cum ar fi un scenariu pentru personalul de vânzări (retail) sau un scenariu vânzări telefonice. Aceasta poate face parte din procesul de vânzare, de exemplu, actualizarea bazei de date (verificarea detaliilor de contact și stabilirea unui factor de decizie), programarea unei întâlniri sau generarea de clienți potențiali, de ex. pe apeluri la rece - identificarea interesului și nevoii deschise și transferarea unui astfel de client către un vânzător mai înalt calificat. Sau ar putea fi o singură sarcină în departamentul de vânzări. De exemplu, controlul satisfacției, primirea de feedback și recomandări, „trezirea celor care dorm” - apelarea clienților care sunt inactivi de ceva timp, un script pentru lucrul la o expoziție, returnarea creanțelor etc.

Dar, desigur, funcționează cel mai eficient atunci când abordăm problema în mod sistematic: ne uităm la modul în care funcționează procesul, îl descompunem în componente simple și le automatizăm. Ajustăm, depanăm, facem ajustări dacă este necesar.

Ce dau scripturile?

Patron:

• crește vânzările, crește profitul,
• economisirea bugetelor pentru recrutare și adaptare (și da, și pentru formare, pentru că a preda să lucrezi după un scenariu este mult mai ușor decât a preda „arta vânzării”),
• ușurința de scalare a afacerii,
• plus - mult punct important: atunci cand dezvoltam si standardizam intregul sistem de interactiune cu clientul, clientul incepe sa lucreze cu firma, si nu cu un anume manager de vanzari. Și, ca urmare, probabilitatea ca odată cu plecarea acestui manager să-i pierzi clienții este semnificativ redusă.

Șef departament vânzări :

• economisind timp și efort pentru răspunsuri nesfârșite la „ce se întâmplă dacă nu au nevoie de nimic?”,
• plus - tehnologia gestionabilă și ușor de înțeles, în loc de „artă” îți oferă independență față de „factorul uman”: starea de spirit a vânzătorilor tăi, dorința sau nedorința lor, exacerbarea „boala vedetei”,
• liniște sufletească pentru implementarea planului de vânzări de către cei mai obișnuiți, nu super talentați și exclusivi vânzători,
• timpul de la momentul angajării unui nou vânzător până la momentul în care începe să dea rezultate împreună cu „veteranii” va fi de asemenea redus semnificativ. Aceasta înseamnă că fluctuația personalului va înceta să fie o amenințare constantă și coșmarul tău.

Și, în sfârșit vânzătorii înșiși:

• oportunitatea de a crește semnificativ vânzările și, în consecință, de a câștiga mai mult.
• nu trebuie să creezi de fiecare dată răspunsuri potrivite, iar asta înseamnă mai puțină oboseală, economisind resurse personale.
• Într-un cuvânt – să lucrezi mai eficient, să obții mai multe rezultate la un cost mai mic.
• Și încă un punct foarte important pe care majoritatea managerilor de vânzări le va plăcea cu siguranță: această diviziune a muncii vă permite să reduceți semnificativ partea de rutină și munca non-core - exact ceea ce orice agent de vânzări ar fi bucuros să se facă fără.

Pot vorbi mult timp despre acest subiect, dar cu siguranță îl voi continua în viitorul apropiat.