Jack Mitchell. Această carte este bine completată

Pagina curentă: 1 (totalul cărții are 16 pagini) [extras de lectură accesibil: 4 pagini]

Jack Mitchell

Îmbrățișează-ți clienții. Practică de service remarcabilă

Toate drepturile rezervate. Nicio parte a versiunii electronice a acestei cărți nu poate fi reprodusă sub nicio formă sau prin orice mijloc, inclusiv postarea pe Internet și rețelele corporative, pentru uz privat și public, fără permisiunea scrisă a proprietarului drepturilor de autor.

Suportul juridic al editurii este asigurat de firmă de avocatură"Vegas Lex"

Această carte este bine completată de:

Clienți pe viață

Carl Sewell, Paul Brown

loialitate sinceră

Fred Reicheld și Rob Markey

Oferă fericire

Tony Shay

Marketing din gură în gură

Andy Sernowitz

Secretele magazinului perfect

Stanley Marcus

Perfect, doar perfect!

Cred că cartea de afaceri ideală ar trebui să îndeplinească trei criterii.

În al doilea rând: el trebuie - fără „apă”! - Dați sfaturi simple și practice.

În al treilea rând: cartea ar trebui să conțină multe povești din viață.

Deci, ai într-adevăr cartea de afaceri perfectă în mâinile tale! Felicitarile mele. Am citit-o acum zece ani, când a fost publicată pentru prima dată în Rusia, dar, din păcate, atunci cartea a trecut neobservată de cititorul nostru. Și acum - a doua naștere.

Vei citi multe povești de viață care te vor surprinde și încânta și pe care cu siguranță vei dori să le iei la bord.

Veți găsi multe sfaturi simple și practice și sper să le aplicați.

Acesta este principalul lucru în citirea cărților de afaceri.

Citiți - și începeți să vă îmbrățișați clienții.

...

Imbratisandu-te,Igor Mann

Bill Mitchell

Pentru că ai fost frate, soț, tată și prieten.

Pentru curajul tău de a înfrunta viața reală față în față.

Pentru stilul dumneavoastră de conducere corporativă.

Pentru că sunt partenerul meu în a aduce ideile părinților noștri în afaceri.

Pentru mândria și bucuria de a le da ștafeta fiilor noștri.

Prolog. Și nu toată lumea face asta?

Este amuzant cum o singură frază exactă, rostită la momentul potrivit, poate duce la o perspectivă reală. Mi s-a întâmplat ceva asemănător.

Conduc Mitchells/Richards afaceri profitabile vand haine de calitate superioara. Într-o zi, am fost invitat la o conferință la care au participat directori din industria textilă. A avut loc într-un hotel balnear dintr-un oraș cu numele plăcut de Kefrey. Cu toate acestea, puțini dintre participanții săi s-au simțit de fapt lipsiți de griji. Comercianții cu amănuntul au fost criticați în mod constant și toată lumea era inconfortabilă. Magazinele universale erau împotriva companiilor care vindeau ieftin, dot-com-urile erau pe cale să schimbe lumea comerțului cu amănuntul și toată lumea se plângea că serviciul pentru clienți lăsa mult de dorit. Subiectul discuției a fost în concordanță cu starea generală sumbră: „Gaura neagră în industria textilă”.

Dar nu eram deloc mohorât. Sunt unul dintre cei pentru care paharul nu este niciodată pe jumătate gol, este întotdeauna plin în cel puțin cinci optimi și adesea conținutul său se revarsă complet. Chiar înainte de prezentarea tuturor paneliştilor, unul dintre vorbitorii principali şi organizatorii evenimentului, constatând scăderea nivelului de servicii, s-a îndoit că vreunul dintre liderii prezenţi aici îşi cunoştea în principiu principalii clienţi. El le-a cerut celor care cunosc primii 100 de cumpărători să ridice mâna. Mi-a fost rușine să constat că unul a ridicat mâna. Am fost și mai surprins de faptul că nimeni nu avea informații de bază și valoroase despre afacerea sa. În timpul liber, de obicei mă așez la computer și memorez datele despre o sută sau o mie dintre cei care ne lasă cei mai mulți bani, întrucât am studiat odată totul despre jucătorii mei preferați de baseball. Iată despre ce este vorba în joc: cunoaște-ți cumpărătorii.

După prezentarea experților, fiecare dintre noi a avut șapte minute pentru a vorbi. În primul rând, am spus că cred cu amănuntul astăzi nu o gaură neagră, ci un vulcan. O văd ca o combinație de energie, lumină, căldură și diverse beneficii care pot fi obținute cu abordarea corectă.

Mi-am exprimat surprinderea de faptul că colegii mei nu cunoșteau nici măcar sute dintre principalii lor clienți, explicând că eu însumi știam o mie. Și a povestit că toți cei de la Mitchells, de la vânzător la croitor la curier, sunt concentrați pe client și de aceea reușim. În timp ce vorbeam, mă gândeam la toți clienții noștri care cheltuiesc anual cinci mii de dolari în magazinele noastre, vreo douăzeci sau o sută și vreo două sute cincizeci de mii. M-am gândit la felul în care salutăm fiecare client cu un zâmbet și o salutare, și vreo două duzini de angajați care vând fiecare cel puțin un milion de dolari pe an (ceea ce ne așteptăm de la un nou venit în primul an de funcționare). Cinci dintre ele se laudă cu două milioane de vânzări și încă una - o sumă de neconceput de trei milioane! Și asta într-un oraș de 28.000 de oameni! Apoi am vorbit despre pașii complexi și uneori îndrăzneți pe care îi facem pentru a depăși așteptările clienților. După ce mi-am epuizat cele șapte minute, m-am întors la locul meu, încă plin de entuziasm, iar vecinul meu a zâmbit: „Ei bine, da, desigur, Jack. Spuneți, de asemenea, că vă îmbrățișați cu toții clienții acolo. M-am uitat la el uluit: „Desigur. Nu toată lumea face asta?"

Atunci mi-am dat seama.

Noi de faptîi îmbrățișăm. Și Nu tot fa la fel.

Suntem o echipă de îmbrățișați. Uneori noi fizicîmbrățișând clienții - i-am văzut pe agenții noștri de vânzări înfășurându-și brațele în jurul lor și dansând cu ei înăuntru podeaua comercială, - dar mai des îi îmbrățișăm metaforic, acordându-le multă atenție. Ce ar trebui să facă orice afacere, dar nu face. De atunci, am început să mă refer la relația noastră cu clienții de la Mitchells/Richards ca la o „îmbrățișare” - mai întâi pentru mine, apoi cu voce tare - și numele i se potrivea ca un costum grozav. Orice altceva – de exemplu, ceea ce eu numesc The Big Secret, Formula și Game Day (mai multe despre toate acestea mai târziu) – derivă din acest principiu simplu, dar important. Îmbrățișările, după părerea mea, sugerează pasiune, iar fără pasiune și dăruire, serviciul nu poate fi remarcabil. Ei îmi spun: „Jack, tu obsedat Servicii excepționale!"

Această carte este despre filozofia de vânzare a unei anumite familii. Timp de trei generații, familia mea a îmbrăcat bărbați și femei în comitatele Fairfield și Westchester, unde trăiesc și lucrează mulți directori de top. Magazinele noastre sunt la mai puțin de o oră cu trenul de Grand Central Station din New York, dar ni se spune că suntem la un univers departe de unele dintre magazinele din New York. Cel puțin în ceea ce privește grija, timpul și atenția acordată fiecărui vizitator. Părinții mei au început afacerea în 1958 prin plasare fost magazin furnizând un sortiment modest de trei costume și oferind cumpărătorilor cafea gratuită. Mama a preparat-o într-un vas de cafea de acasă și a dus-o acasă la sfârșitul zilei pentru a o curăța corect. Au vândut marfă în valoare de 50.000 de dolari în primul an și au fost încântați.

Astăzi avem două magazine în Connecticut, Mitchells și Richards. Cifra noastră de afaceri depășește 65 de milioane de dolari pe an. Și acesta este în Westport, un oraș de doar 28.000 de locuitori, și în vecinul Greenwich, a cărui populație este de două ori mai mare. Aproximativ fiecare a doua familie este clienții noștri obișnuiți. Odată le-am oferit o experiență de cumpărături foarte plăcută și memorabilă - câteva îmbrățișări și îi face să se întoarcă la noi din nou și din nou. Am fost numiți una dintre cele mai de succes (dacă nu cea mai de succes) afaceri de îmbrăcăminte de ultimă generație din țară și, posibil, din lume în clasa noastră de greutate. Nu din cauza produselor noastre și nu din cauza prețurilor (la urma urmei, același lucru îl găsești în alte magazine), ci din cauza atitudinii noastre față de oameni.

Nu voi exagera dacă spun că noi suntem cei care îmbrăcăm America corporativă. Clienții noștri includ peste cinci sute de directori seniori, președinți și proprietari, precum și mii de manageri și angajați din multe firme celebre: GE, IBM, Verizon, Coca-Cola, Pepsi, JP Morgan Chase, Gillette, Merrill Lynch, Lehman Brothers, American Skandia, Xerox și multe altele. Ne îmbrăcăm o mulțime de vedete de cinema și sport - cu alte cuvinte, oameni de succes cărora le pasă de cum arată. Ei știu că îmbrăcămintea este un instrument extrem de puternic în lumea afacerilor, deși nu te „face” cine ești.

La fel ca mulți, mă confrunt în mod constant cu indiferența. Nu cu mult timp în urmă am fost la un supermarket cunoscut pentru un curcan, dar nu era acolo. Cum este posibil acest lucru? Mai mult, managerul supermarketului nu a oferit ajutor, nu m-a îndrumat către alt magazin și nici nu și-a cerut scuze. Reacția lui a fost cam așa: „Ei bine, nu ai noroc”. Un alt exemplu: în cincisprezece ani, familia mea a cumpărat douăzeci de mașini Chevrolet de la un dealer local și în tot acest timp vânzătorul nu a sunat niciodată pentru a afla dacă mașina era în regulă, dacă era timpul pentru o actualizare. Nici un sunet. După ce mașina a părăsit reprezentanța, au uitat de mine ca client.

Alt comportament este rar și surprinde de fiecare dată. Cu mulți ani în urmă, vorbeam cu un angajat IBM care încerca să ne vândă computere și a menționat accidental că trebuie să merg în New Hampshire pentru a vedea competiția sportivă a fiului meu. El a spus: „Știi, tocmai mi-am luat licența de pilot. Te voi lua. Au zburat.” Wow!

Așa a început relația noastră cu IBM. Din îmbrățișări într-un avion mic.

Acesta este ceea ce ne propunem noi cei de la Mitchells - să-i facem pe oameni să spună: „Uau!” Fără îndoială, filozofia noastră poate fi aplicată cu ușurință în vânzarea oricăror: spaghete, motoare de avioane, covoare, stocuri, polițe de asigurare și zdrănitoare. Această teorie a managementului va fi relevantă peste tot.

Filosofia noastră se bazează pe experiența de zi cu zi cu amănuntul haine. Încă încerc să vizitez în fiecare zi podeaua de tranzacționare: agățându-mi un centimetru de gât, căutând dimensiunea potrivită sau direcționând cumpărătorul către departamentul potrivit. Dar, de-a lungul timpului, am început să petrec din ce în ce mai mult timp revizuind critic și promovând idei grozave. Filosofia noastră de vânzare este o filozofie de familie. Sunt nouă Mitchells în afacerea noastră, inclusiv tatăl meu care a început totul, și fiecare a contribuit cu ceva vital. După ce au decis să-și deschidă propria afacere, părinții mei au formulat principiile pe care le aderăm până în prezent. Fratele meu Bill mi-a dat nenumărate lecții despre cum să vând îmbrățișări. Bill este mereu pe piața comercială, zâmbește și glumește, este un fel de chelnerul principal al lui Mitchell. Avem șapte fii între noi și m-au învățat și ei ceva. Așa că expun o filozofie creată de ingeniozitatea a trei generații de Mitchells.

Motto-ul nostru din prima zi: „Deveniți client, deveniți un prieten pentru totdeauna”. Și așa va fi mereu. Oamenii tânjesc să vadă companii conduse de relații personale. Ei vor să fie purtati. Le place să li se zâmbească. Ei apreciază Scrisori de Ziua Recunoștinței. Și Cele mai vandute doresc să lucreze și în astfel de companii, pentru că au mai mult succes, deoarece vânzările bazate pe relații atent construite duc inevitabil la eficiență ridicată și profitabilitate ridicată. Este o plăcere să lucrezi în astfel de companii. Și vrem să fie o plăcere să cumpărăm de la noi.

Cel mai greu este să stabilești o astfel de relație și pentru asta sunt îmbrățișările. Sunt ceea ce sper să vă învăț.

Am confundat aici imaginea de ansamblu a filozofiei afacerilor cu povești reale, inclusiv elemente din cronica Mitchells și a inclus liste de idei și principii cheie de-a lungul capitolelor pentru cei cărora le place astfel de liste. Și pentru că vreau să-mi îmbrățișez cititorii, la sfârșitul fiecărei părți dau „ Tutorialîmbrățișări”, care rezumă ideile cheie discutate în acesta. În aplicație, veți găsi un fel de joc pe care îl numesc Hug Achievement Test. Nu vă faceți griji, rezultatele nu vor fi făcute publice!

Sunt foarte norocos cu familia și afacerea mea. Îmi place să spun povești și să împărtășesc experiențe și îmi place mai ales să vorbesc despre ceea ce știu cel mai bine, adică vânzările. Și despre îmbrățișări. Deci, să învățăm în sfârșit cum să îmbrățișăm.

Prima parte

Curs de bază pentru îmbrățișare

Principii inspirate de servicii

Crearea unei culturi a îmbrățișărilor

Nu-i asa, urgente apar mereu în cel mai inoportun moment? Exact așa s-a întâmplat cu paltonul de cașmir bleumarin. Într-o după-amiază rece de februarie, când fratele meu era într-o călătorie de afaceri și eu eram la o întâlnire publicitară, Mitchells a primit un telefon. Clientul nostru, un director corporativ de top al cărui birou era în apropiere, avea mare nevoie de o haină de cașmir bleumarin. Mergea la New York pentru întâlnire importantăși, uitându-se în dulap, a constatat că fiii lui îi împrumutaseră toate hainele exterioare. De fapt, s-a îmbrăcat ușor, dar prognoza era frig și ninsoare abundentă și a trebuit să meargă destul de mult prin New York. Cererea mi-a fost transmisă. Am sunat la magazin și s-a dovedit că s-au vândut paltoanele de cașmir bleumarin în mărimea cerută 52, dar a mai rămas una gri deschis. L-am rugat pe Dominique Condoleo, croitorul nostru șef, să pregătească o haină gri, precum și câteva costume, jachete și accesorii. Sunt un vânzător la bază și, dacă într-adevăr trebuie să vinzi o haină, de ce să nu oferi și altceva împreună cu ea.

Unul dintre furnizorii noștri era în Philadelphia, iar celălalt în Rochester. Amândoi aveau în stoc paltoane de cașmir bleumarin și amândoi au promis că le vor fi livrate la magazin până dimineața. După ce am vorbit cu ei, am sunat la secretara clientului și i-am spus că Dominic și cu mine mergem la ei. Am târât saci cu haine la etajul trei al biroului.

Clientul a sărit de la masă:

- Unde este haina mea?

Am deschis calm pachetul si mi-am aruncat haina pe umerii lui.

Jack, e gri.

El a decis că fie nu ascultam cu atenție, fie eram daltonist și mi-a transmis asta în termeni care nu pot fi imprimați.

„Știu”, am dat din cap calm. Am vândut toate paltoanele albastre. Alte două vor mai sosi mâine.

- Nu pot astepta! el a plâns. „Acum voi afla dacă este posibil să folosesc elicopterul companiei. De unde sunt luati?

„Nu-ți face griji”, am spus. „Este timp până mâine. Voi veni la tine la New York.

În acel moment, știrile de la bursă au fost difuzate la televizor, acțiunile companiei sale au urcat, iar el a devenit vizibil mai bun. Mi-am luat un moment să trec la costumele, jachetele și cămășile pe care le adusesem. După cum mă așteptam, a ales câteva lucruri, dar nu a uitat de haină. Cineva îl aștepta în sala de așteptare, am început să ne îmbrăcăm și apoi mi-a dat seama: eu am doar o haină de cașmir bleumarin de la Hickey-Freeman mărimea 52. Pe scenă au fost îmbrățișări. Am spus:

- Încearcă asta.

Haina se potrivește perfect. Doar sări de bucurie. Am continuat:

„Știi ce, îți vom împrumuta haina mea pentru câteva zile.

I-a placut aceasta idee:

„Uau, Mitchells este și o companie de leasing, la fel ca noi!

Două zile mai târziu i-am adus o haină nouă. S-ar putea să credeți că am depus prea mult efort pentru a-i face pe plac clientului - mi-am dat jos, literalmente, ultima cămașă. Întotdeauna facem asta, chiar și cu cei care cumpără de la noi pentru prima dată.

Acesta este ceea ce numim „cursul de bază pentru îmbrățișare”.

În ultimii patruzeci și cinci de ani, familia mea a făcut tot posibilul pentru a oferi cel mai bun serviciu posibil pentru clienți. Folosim termenul a se ghemui pentru a descrie cultura noastră unică de vânzări și, în prima parte a cărții, vă voi duce într-un tur personalizat al lumii îmbrățișărilor Mitchell. Văd îmbrățișarea ca pe o modalitate de a face un angajat un membru al echipei pentru a construi relații pe termen lung cu clienții loiali, cu entuziasm. Aceasta este ceea ce numesc guru de marketing comercializare relatii. Entuziasmul vine atunci când crezi în ceva din toată inima. Ai putea spune că sunt entuziasmat de entuziasm.

Îmbrățișarea implică capacitatea unui angajat al companiei de a ajunge atât de aproape de client, încât acesta devine mai important decât orice altceva. De-a lungul timpului, între ei se dezvoltă o relație personală și profesională unică: loialitate construită pe încredere. În cazul nostru, vânzări care umplu dulapurile clienților cu haine care li se potrivesc și le plac.

Prin astfel de relații, clienții devin prietenii noștri. Nu sugerez că fiecare dintre ei începe să ne încredințeze secretele lor cele mai adânci și că vom invita pe oricine să vină cu noi în vacanță (deși unii chiar devin atât de apropiați). vorbind "prieten", ne referim la o persoană care are încredere în noi și se bucură de compania noastră. Diferența este că ne cunoaștem clienții mai bine decât ne cunoaștem în mod tradițional, iar ei ajung să ne cunoască mai bine. Totul se datorează îmbrățișărilor.

Pentru ca cultura îmbrățișărilor să funcționeze, toți cei din companie trebuie să o îmbrățișeze: de la mine la cumpărători, croitori, manageri de credit și lucrători de livrare. Într-o cultură a îmbrățișării, îmbrățișării și vânzării toate, și nu doar oamenii cărora li se datorează comisioane. Aceasta este cea mai importantă regulă. O astfel de cultură nu este ușor de stabilit, dar sunt sigur că jocul merită lumânarea.

Desigur, acest lucru afectează și finanțele. Al nostru director financiar ne spune lunar flux de fonduri, cifra de afaceri și alți indicatori care demonstrează că sistemul funcționează.

Incearca-l tu insuti. Încearcă azi. Zâmbește și îmbrățișează pe cineva. Și vezi dacă cumpărătorul tău (sau fiica ta, sau asistentul tău) răspunde în natură.

Condiții noi în lumea afacerilor

De ce este atât de importantă cultura îmbrățișării? Industria comerțului cu amănuntul și lumea afacerilor în ansamblu au suferit o schimbare fundamentală în gândire și comportament în ultimul deceniu care impune nevoia de îmbrățișare. În special, am observat trei schimbari majore pe care companiile de succes iau în considerare.

...

raspuns → Participarea activă

Prima mare schimbare este trecerea de la a fi reactiv la a fi proactiv. Până la începutul anilor 1980, vânzătorii au așteptat ca oamenii să vină în magazine și apoi au răspuns: „Cum te pot ajuta?” Am făcut la fel. Dar nu mai merge. Acum trebuie să luați măsuri care să asigure afluxul de cumpărători. Cu alte cuvinte, trebuie să inițiezi procesul de vânzare, nu doar să îl finalizezi.

...

Oferte → Relaţii

Cu mulți ani în urmă, interacțiunea cu un cumpărător începea cu o înțelegere și s-a încheiat cu o înțelegere. Să presupunem că o persoană a cumpărat trei costume, șase cămăși albe și o pereche de cravate, în dungi și solide. Nu au fost primite reclamații. A fost considerată o vânzare bună. Nu știai și nu ai vrut să știi ce anume avea de gând să facă cu acele costume și cămăși.

Astăzi nu este suficient doar să vinzi. Trebuie să întrebați pentru ce anume va folosi cele trei costume noi și apoi să determinați ce tip de costum, ce țesătură, culoare și model i se vor potrivi. Adesea suntem mult mai informați despre ce să purtăm într-un anumit cadru pentru a arăta și a ne simți grozav. Dacă cumpărătorul tău călătorește mult, îl vei sfătui asupra țesăturii cu compoziția potrivită pentru ca hainele să nu ajungă încrețite deznădăjduit în valize. Trebuie să asculți cu atenție pentru a-i înțelege nevoile, iar asta înseamnă să construiești personal relaţii.

"Cu ce vă pot ajuta?" a devenit „Ai nevoie de această ținută pentru serviciu sau pentru o ocazie specială?”. Cheia acestei tranziții este la fel de acum te gândești la clienții tăi.

...

„listă magică” standard → Servicii orientate către client

Există și o a treia schimbare. Companiile obișnuiau să aibă ceea ce eu numesc o „listă magică”: o serie de mici suplimente care serveau drept stimulent pentru a cumpăra: parcare gratuită, amenajare gratuită, cafea gratuită și politici flexibile de returnare. Orice afacere își poate face propria listă. Il avem si noi. Toate acestea sunt importante, dar nu suficiente. Trebuie să cunoașteți mai bine fiecare client și să oferiți Servicii aditionale care sunt importante pentru el.

Eu îi numesc servicii specifice clientului. Unii ar putea dori să cumpere ceva în dvs orele nelucrătoare pentru că lucrează până târziu sau urăsc mulțimile. Așa că deschide un magazin pentru ei noaptea. Un alt exemplu extraordinar. Pare prost, dar funcționează grozav. Vara, în fiecare sâmbătă lângă magazin, distribuim hot dog. Inclusiv hot-dog-uri cușer pentru clienții evrei. Iar pentru clientul nostru obișnuit Carol, care are colesterolul ridicat, comandăm hot-dogi cu curcan și îi spunem „Carol dogs”. Carol Dog este un exemplu de focalizare pe client. Totul este despre disponibilitatea de a face ceva dincolo de lista standard.

LA afaceri hoteliere lista standard de servicii vă oferă trei, patru sau cinci stele. Dar ai stat vreodată într-un hotel de patru stele care ți-a plăcut mai mult decât alte hoteluri de cinci stele? Desigur. Deci, îți amintești acest hotel pentru că ai fost „îmbrățișat” acolo. Poate că chelnerița și-a amintit ceaiul sau cafeaua preferată și le-a servit la micul dejun fără ca tu să întrebi. lista magică nu atât de important. Serviciu important cu entuziasm și îmbrăţişare.

De la clienți mulțumiți la extrem de mulțumiți

Dacă aplicați toate modificările, atunci întoarceți-vă multumit cumpărători în extrem de satisfacut. Ați trecut de la îndeplinirea așteptărilor la depășirea așteptărilor. În ziua în care i-am servit lui Carol primul ei câine de colinde, ea m-a îmbrățișat și m-a sărutat pe obraz cu sentiment. Senzație minunată.

Clienții pur și simplu mulțumiți nu mai sunt suficienți pentru a prospera într-o afacere. Ei nu vă sunt deosebit de loiali și vă vor părăsi cu prima ocazie. Doar clienții extrem de mulțumiți sunt extrem de loiali. (Vom reveni la asta în ultimul capitol.)

Jack Mitchell

Îmbrățișează-ți clienții. Practică de service remarcabilă

Suportul juridic al editurii este asigurat de firma de avocatura "Vegas-Lex"

Această carte este bine completată de:

Clienți pe viață

Carl Sewell, Paul Brown

loialitate sinceră

Fred Reicheld și Rob Markey

Oferă fericire

Tony Shay

Marketing din gură în gură

Andy Sernowitz

Secretele magazinului perfect

Stanley Marcus

Perfect, doar perfect!

Cred că cartea de afaceri ideală ar trebui să îndeplinească trei criterii.

În al doilea rând: el trebuie - fără „apă”! - Dați sfaturi simple și practice.

În al treilea rând: cartea ar trebui să conțină multe povești din viață.

Vei citi multe povești de viață care te vor surprinde și încânta și pe care cu siguranță vei dori să le iei la bord.

Veți găsi multe sfaturi simple și practice și sper să le aplicați.

Acesta este principalul lucru în citirea cărților de afaceri.

Citiți - și începeți să vă îmbrățișați clienții.

Imbratisandu-te,

Igor Mann

Bill Mitchell

Pentru că ai fost frate, soț, tată și prieten.

Pentru curajul tău de a înfrunta viața reală față în față.

Pentru stilul dumneavoastră de conducere corporativă.

Pentru că sunt partenerul meu în a aduce ideile părinților noștri în afaceri.

Pentru mândria și bucuria de a le da ștafeta fiilor noștri.

Prolog. Și nu toată lumea face asta?

Este amuzant cum o singură frază exactă, rostită la momentul potrivit, poate duce la o perspectivă reală. Mi s-a întâmplat ceva asemănător.

Conduc Mitchells/Richards, o afacere profitabilă de îmbrăcăminte de lux. Într-o zi, am fost invitat la o conferință la care au participat directori din industria textilă. A avut loc într-un hotel balnear dintr-un oraș cu numele plăcut de Kefrey. Cu toate acestea, puțini dintre participanții săi s-au simțit de fapt lipsiți de griji. Comercianții cu amănuntul au fost criticați în mod constant și toată lumea era inconfortabilă. Magazinele universale erau împotriva companiilor care vindeau ieftin, dot-com-urile erau pe cale să schimbe lumea comerțului cu amănuntul și toată lumea se plângea că serviciul pentru clienți lăsa mult de dorit. Subiectul discuției a fost în concordanță cu starea generală sumbră: „Gaura neagră în industria textilă”.

După prezentarea experților, fiecare dintre noi a avut șapte minute pentru a vorbi. În primul rând, am spus că eu consider astăzi comerțul cu amănuntul nu o gaură neagră, ci un vulcan. O văd ca o combinație de energie, lumină, căldură și diverse beneficii care pot fi obținute cu abordarea corectă.

Atunci mi-am dat seama.

Noi de faptîi îmbrățișăm. Și Nu tot fa la fel.

Suntem o echipă de îmbrățișați. Uneori noi fizicîmbrățișează clienții – i-am văzut pe oamenii noștri de vânzări înfășurându-și brațele în jurul lor și dansând cu ei pe locul de vânzări – dar mai des îi îmbrățișăm metaforic, acordându-le multă atenție. Ce ar trebui să facă orice afacere, dar nu face. De atunci, am început să mă refer la relația noastră cu clienții de la Mitchells/Richards ca la o „îmbrățișare” - mai întâi pentru mine, apoi cu voce tare - și numele i se potrivea ca un costum grozav. Orice altceva – de exemplu, ceea ce eu numesc The Big Secret, Formula și Game Day (mai multe despre toate acestea mai târziu) – derivă din acest principiu simplu, dar important. Îmbrățișările, după părerea mea, sugerează pasiune, iar fără pasiune și dăruire, serviciul nu poate fi remarcabil. Ei îmi spun: „Jack, tu obsedat Servicii excepționale!"

Această carte este despre filozofia de vânzare a unei anumite familii. Timp de trei generații, familia mea a îmbrăcat bărbați și femei în comitatele Fairfield și Westchester, unde trăiesc și lucrează mulți directori de top. Magazinele noastre sunt la mai puțin de o oră cu trenul de Grand Central Station din New York, dar ni se spune că suntem la un univers departe de unele dintre magazinele din New York. Cel puțin în ceea ce privește grija, timpul și atenția acordată fiecărui vizitator. Părinții mei au început afacerea în 1958, stocând un sortiment modest de trei costume într-un fost magazin de instalații și oferind cafea gratuită cumpărătorilor. Mama a preparat-o într-un vas de cafea de acasă și a dus-o acasă la sfârșitul zilei pentru a o curăța corect. Au vândut marfă în valoare de 50.000 de dolari în primul an și au fost încântați.

Jack Mitchell

Îmbrățișează-ți clienții. Practică de service remarcabilă

Suportul juridic al editurii este asigurat de firma de avocatura "Vegas-Lex"

Această carte este bine completată de:

Clienți pe viață

Carl Sewell, Paul Brown

loialitate sinceră

Fred Reicheld și Rob Markey

Oferă fericire

Tony Shay

Marketing din gură în gură

Andy Sernowitz

Secretele magazinului perfect

Stanley Marcus

Perfect, doar perfect!

Cred că cartea de afaceri ideală ar trebui să îndeplinească trei criterii.

În al doilea rând: el trebuie - fără „apă”! - Dați sfaturi simple și practice.

În al treilea rând: cartea ar trebui să conțină multe povești din viață.

Vei citi multe povești de viață care te vor surprinde și încânta și pe care cu siguranță vei dori să le iei la bord.

Veți găsi multe sfaturi simple și practice și sper să le aplicați.

Acesta este principalul lucru în citirea cărților de afaceri.

Citiți - și începeți să vă îmbrățișați clienții.

Imbratisandu-te,Igor Mann

Bill Mitchell

Pentru că ai fost frate, soț, tată și prieten.

Pentru curajul tău de a înfrunta viața reală față în față.

Pentru stilul dumneavoastră de conducere corporativă.

Pentru că sunt partenerul meu în a aduce ideile părinților noștri în afaceri.

Pentru mândria și bucuria de a le da ștafeta fiilor noștri.

Prolog. Și nu toată lumea face asta?

Este amuzant cum o singură frază exactă, rostită la momentul potrivit, poate duce la o perspectivă reală. Mi s-a întâmplat ceva asemănător.

Conduc Mitchells/Richards, o afacere profitabilă de îmbrăcăminte de lux. Într-o zi, am fost invitat la o conferință la care au participat directori din industria textilă. A avut loc la un hotel balnear dintr-un oraș cu numele plăcut de Kefrey. Cu toate acestea, puțini dintre participanții săi s-au simțit de fapt lipsiți de griji. Comercianții cu amănuntul au fost criticați în mod constant și toată lumea era inconfortabilă. Magazinele universale erau împotriva companiilor care vindeau ieftin, dot-com-urile erau pe cale să schimbe lumea comerțului cu amănuntul și toată lumea se plângea că serviciul pentru clienți lăsa mult de dorit. Subiectul discuției a fost în concordanță cu starea generală sumbră: „Gaura neagră în industria textilă”.

Atunci mi-am dat seama.

Noi de faptîi îmbrățișăm. Și Nu tot fa la fel.

Această carte este despre filozofia de vânzare a unei anumite familii. Timp de trei generații, familia mea a îmbrăcat bărbați și femei în comitatele Fairfield și Westchester, unde trăiesc și lucrează mulți directori de top. Magazinele noastre sunt la mai puțin de o oră cu trenul de Grand Central Station din New York, dar ni se spune că suntem la un univers departe de unele dintre magazinele din New York. Cel puțin în ceea ce privește grija, timpul și atenția acordată fiecărui vizitator. Părinții mei au început afacerea în 1958, stocând un sortiment modest de trei costume într-un fost magazin de instalații și oferind cafea gratuită cumpărătorilor. Mama a preparat-o într-un vas de cafea de acasă și a dus-o acasă la sfârșitul zilei pentru a o curăța corect. Au vândut marfă în valoare de 50.000 de dolari în primul an și au fost încântați.

Nu voi exagera dacă spun că noi suntem cei care îmbrăcăm America corporativă. Printre clienții noștri se numără peste cinci sute de directori, președinți și proprietari, precum și mii de manageri și angajați obișnuiți ai multor companii cunoscute: GE, IBM, Verizon, Coca-Cola, Pepsi, JP Morgan Chase, Gillette, Merrill. Lynch, Lehman Brothers, American Skandia, Xerox și mulți alții. Ne îmbrăcăm o mulțime de vedete de cinema și sport - cu alte cuvinte, oameni de succes cărora le pasă de cum arată. Ei știu că îmbrăcămintea este un instrument extrem de puternic în lumea afacerilor, deși nu te „face” cine ești.

Publicat cu permisiunea Hyperion.

Publicat pentru prima dată în limba rusă.

Suportul juridic al editurii este asigurat de firma de avocatura "Vegas-Lex"

Această carte este bine completată de:

Compania de vis

Kevin Cruz și Rudy Karsan

Oferă fericire

Tony Shay

Lasă-ți amprenta

Blake Mykosky

Regulile Zappos

Joseph Michelli

Îmbrățișează-ți clienții

Jack Mitchell

Tuturor celor 234 de oameni minunați, soților și familiilor lor.

Tuturor celor care au lucrat cu noi de când mama și tata au deschis ușile magazinului în urmă cu jumătate de secol.

Mulțumesc din suflet.

Toată lumea vrea să fie apreciată

Acest lucru m-a șocat. Voi spune mai multe, m-a lovit pe loc. Deși ceva asemănător în memoria mea s-a întâmplat de mai multe ori.

Nu cu mult timp în urmă, o femeie uimitoare a venit la unul dintre magazinele noastre pentru a-și găsi un loc de muncă. Înainte de asta, ea vindea cămăși și cravate de câțiva ani într-un mare magazin din New York și era o adevărată vedetă acolo. Ea a muncit din greu și din greu, nu s-a plâns niciodată și a rămas mereu peste program. Clienții o adorau. Ea a câștigat foarte bine și a primit adesea diverse bonusuri, de asemenea foarte generoase.

I-am pus o întrebare rezonabilă: de ce vrea să plece din New York și să se alăture echipei noastre din Connecticut?

Răspunsul a fost foarte simplu.

Niciunul dintre angajații și conducerea acelei companii nu a făcut-o vreodată nivel personal, uman nu a anunțat-o că este apreciată. Chiar și după ce a vândut bunuri în valoare de un milion de dolari într-un an - și asta, remarc, sunt o mulțime de cămăși și cravate - nimeni, nici o persoană nu a venit la ea și a spus: „Uau! Wow! Ești pur și simplu super!”

Nu! Nu.

Poate că șeful ei i-a trimis un buchet de flori drept mulțumire?

Da, nici măcar o margaretă pipernicită!

Asta a făcut-o să se simtă inconfortabil. Din cauza acestei atitudini, a început să simtă că slujba ei era... ei bine, doar o slujbă.

Povestea acestei femei a reafirmat un adevăr simplu pe care l-am cunoscut dintotdeauna: toată lumea vrea să fie apreciată!

De trei generații, familia noastră deține o afacere de vânzare pentru bărbați și Îmbrăcăminte pentru femei lux, iar acum îl conduc. Avem trei magazine situate în și în jurul New Yorkului. Sunt recunoscător soartei că eu și echipa de oameni minunați care lucrează cu mine avem ocazia în fiecare zi de a comunica personal pe platforma de tranzacționare cu sute de clienți care vizitează magazinul nostru. Am scris o carte despre cum familia mea și angajații noștri și-au pus inima și sufletul în construirea unei afaceri care se bazează pe crearea de relații umane personale care depășesc toate așteptările clienților. Cred că multe companii vorbesc doar despre felul în care le pasă de clienții lor, dar nu prea știu cum să o arate. Și am decis să spun cititorilor cum avem grijă de angajații noștri cu ajutorul culturii îmbrățișărilor create în companie.

Te poți îmbrățișa în diferite moduri. De fapt, poți pune o persoană într-o îmbrățișare puternică, de urs. Dar cel mai adesea folosim acest cuvânt ca metaforă. Considerăm o îmbrățișare ca fiind orice acțiune pozitivă sau pozitivă, gest sau expresie a afecțiunii (prin acțiuni sau cuvinte) care face relația mai personală și o face pe persoană să se gândească: „Uau, chiar le pasă de mine!”

Cultura îmbrățișării este un mod incredibil de puternic de a gândi. Îmi amintesc când copiii mei erau adolescenți m-au dus să văd Războiul Stelelor. Până astăzi, nu-i pot spune lui Luke Skywalker din Darth Vader, dar îmi amintesc cum unul dintre personajele din imagine a spus expresia „Fie ca Forța să fie cu tine”. Am fost impresionat de ideea de Putere și am început să percep îmbrățișările și cultura îmbrățișării ca un fel de Putere.

Nu aveam absolut nicio idee cum vor reacționa cititorii la cartea mea Hug Your Customers. Imaginați-vă uimirea mea când un număr mare de companii, de la atelierele de reparații auto Midas la magazinul online Payless ShoeSource, de la producătorul de articole sportive Nike la gigantul financiar Morgan Stanley, precum și o mare varietate de companii din Denver, Kansas City, Las Vegas, Londra , Stockholm, Rima și chiar, imaginați-vă, din Tallinn, Estonia, m-au invitat să vorbesc cu angajații lor, pentru că principiile de bază conturate în carte, care ne ghidează în magazinele noastre de îmbrăcăminte Mitchells / Richards, li s-au părut semnificative și interesante. În 2005, compania noastră a achiziționat un al treilea magazin Marshs în Long Island, unde am introdus cu succes cultură corporatistăîmbrățișări.

M-a frapat un alt fapt: cititorii au vrut să afle mai multe.

La companii, de la Starbucks la mici magazine alimentare, oamenii mi-au pus în mod repetat aceeași întrebare: „Cum angajezi angajați și cum îi motivezi să-i mențină productivi și eficienți?”

I-am răspuns că „ne îmbrățișăm angajații” și prin urmare avem oameni care lucrează eficient și productiv și, de asemenea, rămân fideli companiei noastre timp de 35 și chiar 45 de ani. Și acești angajați nici nu vor să se pensioneze!

În fiecare zi primesc o mulțime de scrisori de la e-mail. În fiecare zi la bordul avionului magazine mari, în bănci și în birourile imobiliare vin oameni obișnuiți, grijulii și harnici la mine și îmi spun: „Mi se pare că au dispărut concepte precum loialitatea și dăruirea față de muncă. Munca nu mai este ceea ce era înainte.”

Servirea clienților noștri la cel mai înalt nivel și o abordare individuală a fiecăruia este una dintre sarcinile principale ale familiei noastre. Ne îmbrățișăm clienții și angajații din 1958, adică de când părinții mei Norma și Ed Mitchell și-au fondat primul magazin. Nu am uitat niciodată că cel mai înalt nivel de servicii poate fi oferit doar atunci când vă tratați propriii angajați bine și corect. Serviciu clienți Cel mai înalt nivel nu apare doar dintr-un vid - doar oamenii grozavi pot oferi servicii personalizate grozave!

Numim în mod deliberat angajații noștri „colegi”, „tovarăși” și „parteneri”. De ce? Pentru că le prețuim atât de mult încât nu vrem să folosim cuvinte care au o conotație oarecum derogatorie, precum „angajat”, „personal”, și în niciun caz precum „angajat” sau „slugă”. Ne place foarte mult să numim angajaților noștri „îmbrățișări”, deoarece ei sunt cei care ne îmbrățișează la propriu și la figurat clienții.

Dacă angajații sunt foarte mulțumiți, atunci și clienții sunt foarte mulțumiți. Rezultatele cercetărilor dovedesc în mod convingător acest lucru în teorie, iar succesul magazinelor noastre o confirmă în practică. Cu toate acestea, veți fi de acord că destul de des, atunci când cumpărați haine (sau, să zicem, un acordeon), întâlniți vânzători nemulțumiți. Adesea vezi oameni iritați și îmbufnați. Ei înșiși sunt tratați prost, așa că ei înșiși vă tratează pe voi, clienții lor, nu cel mai mult in cel mai bun mod. Și uneori, și mai rău, pur și simplu nu te observă și nu oferă niciun ajutor!

Jack Mitchell. Această carte este bine completată

raspuns → Participarea activă

Oferte → Relaţii

„listă magică” standard → Servicii orientate către client

De la clienți mulțumiți la extrem de mulțumiți

Citește și pe subiect: