Evaluarea și planificarea viitorului Un maestru în găsirea de scuze este rareori un maestru în orice altceva. Benjamin Franklin. Deci, știi deja că conexiunile sunt o parte necesară a succesului tău. Și ele sunt poate cea mai ușoară cale către succes. Cât ai făcut de atunci?

yULKHUUFCHP umhybfsh Y umshchybfsh. TEAHANITCHBOYE

- ULBTSYFE, DPLFPT, B PRETBGYS VHDEF RTPCHPDYFSHUS U BOEUFEJEK? - UP UFTBIPN URTBYCHBEF RBGYEOF.

— lPOEYUOP! BOBUFEYS rBCHMPCHOB, RPDETCYFE VPMSHOPZP!!!...

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
BOELDPF

„DTBCHUFCHKFE, DPTPZYE DTKHSHS!

h FFPN CHSHCHRHULE NSC TBUUNPFTYN RPUMEDOIK YЪ RTYYNPC BLFYCHOPZP UMHYBOYS (UN.CHSHCHRHULY,) - TEAHANITCHBOYE. FFPF RTYYN YURPMSHEKHEFUS RTBLFYUEULY PE CHUEI DEMPCHSCHI RETEZPCHPTBI Y YOSHI UIFHBGYSI PVEEOIS.

5 RTJIN. TEAHANITCHBOYE

TEAHANITCHBOYE - FFP RPDCHEDEOYE YFPHR. UHFSH EZP CH FPN, UFP NSCH PYNY UMPCHBNY RPCHPDYN YFPZPUOPHOSHCHN NSHUMSN UPVEUEDOILB. TEANITHAEBS ZHTBB-FP TEYUSH CHBYEZP RBTFOYTB RP PVEEOYA CH "UCHITOKHFPN" CHYDE,IDIILE EI ZMBCHOBS . TEAHANITCHBOYE RTYOGYRYBMSHOP PFMYYUBEFUS PF RETEZHTBBYTPCHBOYS, UHFSH RPUMEDOEZP UPUFPYF CH RPCHFPTEOYYLBTsDPK NSHCHUMY UPVEUEDOILB UCHPYNY UMPCHBNY. rty TEANITCHBOY YY GEMPK YUBUFY TBZPCHPTTB CHCHDEMSEFUS FPMSHLP ZMBCHOBS NSCHUMSH.

dms

• „fBLYN PVTBYPN, ZMBCHOPE BLMAYUBEFUS CH FPN, YuFP ...”,
• "yFBL, CHS RTEMBZBEFE ...",
• „fBLYN PVTBYPN, NPTsOP UDEMBFSH CHSHCHCHPD P FPN, YuFP ...”,
• „yFBL, RPDCHPDS YFPZY...”,
• „EUMY RPDSHFPTSYFSH ULBBOOPE...”,
• „fBLYN PVTBPN, chshch IPFYFE ULBBFSH, UFP ...”,
• „CHBYB PUOPCHOBS IDES, LBL CU RPOSM...”.

OBYVPMEE YUBUFP TEANITCHBOYE YURPMSHHEFUUS CH UMEDHAEYI UYFKHBGYSI:

CH UIFKHBGYSI, CHPOYLBAEYI RTY PVUHTSDEOYY TBOPZMBUIK, HTEZKHMYTPCHBOY LPOZHMYLFPC, TBUUNNPFTEOYY RTEFEOYK YMY CH FBLYI UYFKHBGYSI, ZDE OEPVIPDYNP TEYBFSH LBLIE-MYVP;

— DESPRE DEMPCHSCHI UPCHEEBOYSI. yULKHUUFCHP THLPCHPDYFEMS ЪDEUSH UPUFPIF CH FPN, YUFPVSHCH CH CHCHULBJSCHCHBOYSI CHSHCHUFHRBAEYI CHSHDEMYFSH ZMBCHOPE. yOBYUE UPCHEEBOYE ​​​​NPTsEF "RPFPOKhFSH" CH RPFPLE YI TEYUEK;

- H DEMPCHPN YMY NETSMYUOPUFOPN PVEEOYY, LPZDB HYUBUFCHHAEYE CH OЈN MADY PVUKhTSDBAF PDOH Y FH CE RTPVMENKH, OBRTYNET, BUEDBOYS TBVPYYI ZTHRR YMY LPNYUUYK. h FFPN UMHYUBE OEPVVIPDYNP CHTENS PF READING TEANITCHBFSH ULBBOOPE, LBL VSC BCCHETYBS PDOH YUBUFSH TBZPCHPTTB Y RETELYDSCHCHBS NPUFYL L UMEDHAEEK. VEI FBLPZP TPDB CHSHCHULBJSCHCHBOYK ZTHRRB NPTSEF ЪBKFY CH FKHRIL, PVUHTsDBS NEMLIE DEFBMY Y ЪBVSHCHCH P UHFY DEMB;

- CH LPOGE FEMEZHPOOPZP TBZPCHPTTB, PUPVEOOP EUMY TBZPCHPT LBUBEFUS TBOBOSHI CHPRTPUPCH YMY RTEDHUNBFTYCHBEF LBLPE-MYVP DEKUFCHYE UP UFPTPPOSHCH UMHYBAEEZP;

- RTY CEMBOYY CHSHCHULBBFSH OEUPZMBOYE U YUSHEK-MYVP FPYULPK UTEOIS. rTETSDE YUEN LFP UDEMBFSH, UMEDHEF CHOBYUBME CHSHCHDEMYFSH CH UHTTSDEOYY PRRPOEOFB ZMBCHOPE, RPDSHFPTSYFSH ULBBOOPE, FPZDB OE RTYDEFUS TBURSCHMSFSHUS, RTYCHPDS EZP LPOFTDPCHPDUSCH. b EEЈ MKHYUYE RPRTPUYFSH UCHPEZP PRRPOEOFB RPDCHEUFY YFPZ TEYUY: DE DPMTSEO VKHDEF PYUYUFYFSH UCHPY CHPTBTSEOIE PF CHUEZP CHFPTPPUFEREOOPZP, UFP OBYUYFEMYUBDF PVMBHN;

- LPZDB OHTSOP RPNPYUSH UPVEUEDOYLH YUЈFLP UZHPTNHMYTPCHBFSH UCHPY NSCHUMY, RTEDUFBCHYFSH B SUOPK ZHPTNE J DBTSE TBCHYFSH YDEY, LPFPTSCHE VSCHMY X OEZP ON HTPCHOE RTEDUFBCHYFSH B SUOPK ZHPTNE J DBTSE TBCHYFSH YDEY, LPFPTSCHE VSCHMY X OEZP ON HTPCHOE RTEDUFBCHYFSH Y FDPZBOBDPIЈHE R PHTBCH, FDPZBOBDPIЈY R PHTBCH, FDPZBOBDPIЈ

rTYNETSC YURPMSHJPCHBOYS TEJANITCHBOYS

1. rPUME PVUHTSDEOYS U NHTSEN RTEDUFPSEYI RMBOHR DESPRE CEB ZPCHPTYF:
- OBYUYF, DPTPZPK, NSCH U FPVPK DPZPCHPTYMYUSH: BBCHFTB FSH OBVIYTBEYSH DEFEK YЪ DEFULPZP UBDB, S ZPFPCHMA HTSYO.

2. rPUME PVUHTSDEOYS U lMYEOFPN RTEDUFPSEEK CHUFTEYUY NEOEDCET RPDYFPTSYCHBEF:
- yFBL, UETZEK CHYLFPTCHYU, NSC U chBNY DPZPCHPTYMYUSH, UFP S RPDYAEDH L chBN UEZPDOS H 18:00.

3. h IPDE PVUHTSDEOYS THLPCHPDYFEMSH ZPCHPTYF:
- hCHBTsBENSCHE LPMMEZY! h IPDE PVUHTSDEOYS NShch RTYYMY L TEYOYA, UFP OBN OEVPVIPDYNP TBTBVPFBFSH FEIOPMPZYUEULHA UIENKH CHBYNPDEKUFCHYS PFDEMPCH. dBCHBKFE UEKYUBU TBURTEDEMEIN JHOLGYY…

yFBL, RPDCHPDS YFPZ (TEANYTHS), IPYUKH OBRPNOYFSH, YUFP CHUE TBUUNNPFTEOOSCHE RTYYINSCH RTYNEOSAFUS DMS FPZP, YUFPVSCH RPOSFSH UPVEUEDOILB. y CHUЈ-FBLY, ZMBCHOSCHK UELTEF HNEOYS UMHYBFSH Y YULKHUUFCHB UMSCHYBFSH - LFP RNRBFIS, UPRETETSYCHBOYE DTKhZPNKh YUEMPCELH. ee NPTsOP CHSHCHDEMYFSH OE LBL PFDEMSHOSCHK RTYEN, B LBL GEMSH, L LPFPTPK OKHTSOP UFTENIFSHUS. yuEZP CHBN Y TSEMBA!

rPNOYFE:« chshch TPTSDEOSCH DMS KHUREIB Y uYUBUFSHS! »

______________________________________________

dPTPZYE DTHSHSHS! cu VHDKh chbn RTYOBFEMSHOB,EUMY chshch RTELPNEODHEFE NPA TBUUSCHMLH UCHPYN DTKHSHSN Y LPMMEZBN.
eumy chsch RP LBLYN-MYVP RTYUYOBN OE IPFIFE RPMHYUBFSH NPY UVBFSHY, CHOYH FFK UFTBOIGSHCH chshch NPCEFE PFRYUBFSHUS PF TBUUSCHMLY.

URBUYVP!

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

la HCHBTSEOYEN Y RPTSEMBOYSNY KHUREIB Y uYUBUFSHS,
uHDBOPCHB pMShZB
o4 ud@ da. ro
www. o4 ud. oameni. ro

Pentru o persoană ignorantă, o conversație consultativă diferă puțin de o conversație între doi oameni despre viață, despre dragoste, despre suferință... Cu toate acestea, țesătura acestei „conversații” este țesătă dintr-o serie de metode destul de specifice de consiliere. Aceste tehnici au fost dezvoltate de practica de management (I. Atvater), pregătire psihologică(M. Forverg, N. Yu. Khryashcheva, S. I. Makshanov), consiliere telefonică (G. Hambley și alții).

În 1994 la II Conferinta Internationala servicii psihologice și „Hotlines” angajatul nostru L. Gunati a prezentat tehnicile de ascultare non-reflexivă și reflexivă (după Atwater) așa cum sunt aplicate la lucrul pe „Helpline”. Iată un fragment din lucrarea lui L. Gunati:

„Ascultarea reflexivă” este, în esență, cea mai simplă tehnică și constă în capacitatea de a tace fără a interfera cu vorbirea interlocutorului. Acesta este un proces activ care necesită atenție. În funcție de situație, consultantul își poate exprima înțelegerea, aprobarea și sprijinul în fraze scurte sau interjecții. Uneori, ascultarea nereflexivă devine singura modalitate de a menține o conversație, deoarece abonatul (clientul) este atât de entuziasmat încât este puțin interesat de părerea noastră, își dorește ca cineva să-l asculte. „Da!”, „Cum e?”, „Te înțeleg”, „Desigur” – astfel de răspunsuri invită abonatul (clientul) să vorbească liber și natural. Aprobarea, interesul și înțelegerea noastră sunt exprimate și prin alte fraze: „Continuați, asta e interesant”, „Te îngrijorează ceva?”, „S-a întâmplat ceva?”, „Vocea ta este tristă”, „Îmi face plăcere să auzi” , „Poți citi mai multe despre asta?” etc. Pe de altă parte, există fraze care, dimpotrivă, sunt o piedică în comunicare: „Cine ți-a spus asta?”, „De ce?”, „Păi, nu poate fi atât de rău!”, „Hai să facem. grăbește-te”, „Vorbește, ascult” etc. Ascultarea non-reflexivă este cea mai potrivită pentru situațiile tensionate. Oamenii care se confruntă cu o criză emoțională ne caută adesea ca pe un „rezonator” și nu ca pe un consilier. Cu toate acestea, această tehnică nu este suficientă atunci când abonatul (clientul) caută să obțină un ghid de acțiune, când nu are chef să vorbească, când îi este frică să nu fie înțeles greșit, respins. În aceste cazuri, se folosesc alte metode.

Ascultarea reflexivă este un feedback obiectiv pentru vorbitor și servește drept criteriu pentru acuratețea percepției a ceea ce se aude. Această tehnică îl ajută pe abonat (clientul) să-și exprime cel mai deplin sentimentele. A putea asculta în mod reflex înseamnă a descifra sensul mesajelor, a afla sensul lor real. Multe cuvinte în rusă au mai multe semnificații, așa că este important să înțelegeți corect vorbitorul, să înțelegeți ce vrea să transmită. Mulți abonați (clienți) au dificultăți în a se exprima deschis, adesea „încearcă apa” înainte de a se scufunda în subiecte cu o mare încărcătură emoțională. Cu cât mai puțină încredere în sine, cu atât o persoană ocolește mai mult tufișul până ajunge la lucrul principal.

Acum să atingem pe scurt tehnicile de ascultare reflexivă, care trebuie stăpânite

consultant.

Descoperind. Acesta este un apel adresat vorbitorului pentru lămuriri: „Vă rugăm să explicați acest lucru”, „Asta este problema, așa cum o înțelegeți?”, „Veți repeta din nou?”, „Nu am înțeles ce vrei să spui” și altele

Parafrazarea. Constă în faptul că consultantul exprimă ideea de abonat (client) cu alte cuvinte. Scopul parafrazării este de a formula mesajul vorbitorului pentru a-i verifica acuratețea. Fraza consultantului în acest caz poate începe cu următoarele cuvinte: „După cum vă înțeleg eu...”, „Dacă vă înțeleg bine, spuneți...”, „După părerea dumneavoastră...”, „Credeți. .." , "Poți să mă corectezi dacă greșesc, înțeleg...", "Cu alte cuvinte, crezi...", etc. Când parafrazăm, ar trebui să ne intereseze gândul sau ideea și nu atitudinea interlocutorului sau sentimentele acestuia. Trebuie să fiți capabil să exprimați gândul altcuiva în propriile cuvinte, deoarece o repetare literală poate ofensa abonatul (clientul) și, prin urmare, poate servi ca o piedică în comunicare.

Reflecţie. Reflectând sentimentele, arătăm că înțelegem starea vorbitorului și, de asemenea, îl ajutăm să-și dea seama de starea emoțională. Fraze introductive pot fi: „Mi se pare că simți...”, „Probabil că simți...”, „Te simți puțin...”, etc. Uneori ar trebui să se țină cont de intensitatea sentimentelor. : „Ești oarecum (foarte, ușor) supărat.”

Rezumat. Este folosit în conversații lungi, pentru a aduce fragmente din conversație în unitate semantică. A rezuma înseamnă a rezuma ideile și sentimentele principale ale vorbitorului. Acest lucru se poate face cu următoarele fraze: „După cum am înțeles, ideea ta principală este...”, „Pentru a rezuma ceea ce ai spus acum...”, „Ceea ce tocmai ai spus poate însemna...” și etc. A rezuma este adecvat în situațiile care apar atunci când se discută dezacorduri, se rezolvă conflicte și se rezolvă probleme” (Gunati, 1995. S. 63-65).

În pregătirea socio-psihologică, ale căror domenii se dezvoltă cu succes în țara noastră, sunt aplicabile următoarele metode de ascultare activă:

- Clarificare. Ascultătorul cere clarificări suplimentare pentru a înțelege mai corect intențiile și interesele partenerului.

- Repovestirea ce a spus interlocutorul, cu propriile sale cuvinte; la începutul conversației mai pe deplin, apoi - evidențierea și păstrarea a ceea ce i s-a părut ascultătorului principalul lucru. În cazul unei înțelegeri incorecte sau inexacte din partea vorbitorului, sunt posibile corecții și completări. După o replică deosebit de lungă a interlocutorului, se cuvine să rezumam.

- Dezvoltarea în continuare a gândurilor interlocutorului, dar numai în cadrul sensului exprimat de interlocutor. În caz contrar, merge să ignore.

- Comunicare despre percepția partenerului. Un mesaj către partener, cum îl percepe consultantul în această situație, ce impresie face. De exemplu: „Se pare că acest subiect te îngrijorează foarte mult”; — Cred că ești fericit de ceva.

- Un mesaj despre percepția despre sine. Consultantul informează partenerul despre starea lui în această situație. De exemplu: „Am fost foarte încântat să aud asta”; „Sunt îngrijorat că tu și cu mine...”

- Note despre cursul conversației. De exemplu: „Este timpul să începem subiectul conversației”; „Cred că tu și cu mine am găsit o soluție la problemă”, etc. (Hriasciov, Makshanov, 1993).

De-a lungul istoriei sale de patruzeci de ani, consilierea telefonică a reușit, de asemenea, să dezvolte o serie de tehnici „tehnice” aplicabile în comunicarea cu clienții:

- declarație încurajatoare. O „privire”, cuvânt sau „gest” care îi spune abonatului (clientului): „Sunt cu tine”, „Nu-i nimic, poți să spui ce vrei”. De exemplu: "Da; Continuă; Desigur; Da..." (Notă: se simte un zâmbet la telefon);

- reflectarea continutului. Consultantul repetă cu propriile cuvinte ceea ce a spus abonatul (clientul), de exemplu: „Soțul tău acordă foarte puțină atenție ție și copiilor tăi”;

- reflectarea sentimentelor. Stabilește ce simte abonatul (clientul) și reflectă-l pentru el, de exemplu: „... și asta te întristează și te indignează”;

- clarificarea continutului. Consultantul solicită informații suplimentare pentru a clarifica în continuare problema. De exemplu: „Ai spus că i-a fost dor de tine. Nu prea am înțeles ce ai vrut să spui”;

- clarificarea sentimentelor. Invitați abonatul (clientul) să-și numească sentimentele, să le identifice și să le exprime. De exemplu: „Ai spus că ești supărat. Ai putea să descrii în detaliu ce ai vrut să spui”;

- Rezumarea conținutului. Rezumați ceea ce ați auzit de la abonat (client) și invitați clientul să-l evalueze. De exemplu: „Un necaz a urmat altul și acesta a fost ultimul pahar”;

- Rezumând sentimentele. Rezumați exprimarea sentimentelor astfel încât abonatul (clientul) să le confirme sau să le corecteze. De exemplu: „La început ai simțit tristețe, apoi a fost înlocuită cu furie și indignare”;

- hotărâre. Consilierul vorbește pe un ton moralizator sau judecător, condamnând sau aprobând. De exemplu: „Nu ar fi trebuit (sau ar fi trebuit) să faci asta”;

- interpretare. Consultantul atașează declarației abonatului (clientului) o semnificație pe care acesta din urmă și-ar putea da seama sau nu. De exemplu: „Am înțeles că îți scoți furia asupra soțului tău, asupra copilului tău”;

- întâlnirea cu realitatea interioară. Prezintă abonatului (clientului) a lui lumea interioara prin ochii unui consultant. De exemplu: „Simți nemulțumiri interioare”;

- întâlnirea cu realitatea externă. Prezentați abonatului (clientului) realitatea situației externe așa cum o vede consultantul. De exemplu: „Va fi important pentru amândoi să consultați un consultant”; „Numărul de telefon al centrului pentru protecția căsătoriei este așa și cutare” (Hambley, 1992. S. 20-21).

Nu există nicio îndoială că metodele de mai sus utilizate în diverse direcții practica psihologică, coincid în mare măsură în conținut.

Multe dintre ele sunt aplicabile în diferite etape ale procesului consultativ. Cu toate acestea, frecvența utilizării lor în fiecare etapă a consilierii este diferită.

Tabelul 7 ilustrează utilizarea diferitelor tehnici în diferite etape ale procesului de consultare.

Recepția este un instrument fără de care orice consultant, fie că este „meșter” sau „artist”, pur și simplu nu poate lucra. Totuși, nu toată consilierea se reduce la stăpânirea tehnicilor menționate mai sus.

Să încercăm acum să luăm în considerare fiecare dintre etapele consilierii mai detaliat.

La sfârșitul negocierilor, părțile rezumă de obicei progresul discuției problemei. În această etapă a negocierilor se folosește de obicei tehnica rezumat. rezumând, acestea. un rezumat al celor spuse şi scurtă concluzie, rezultatul final al discursului, este foarte important pentru negociatori, este un element indispensabil al unei strategii de vorbire de succes:

- Pozițiile noastre cu privire la problema în discuție, după cum o înțeleg, diferă destul de semnificativ, așa că suntem de acord să efectuăm o examinare calificată a obiectului. Având la îndemână încheierea comisiei sau actul de examinare, se va putea continua conversația.

Rezumând principalele prevederi, idei ale vorbitorului, ascultătorul minimizează informația. Pentru realizarea acestei operațiuni este necesară analizarea pozițiilor inițiale ale părților, procesul de negociere în sine, modificări de poziții, dacă au fost identificate, în urma discuției problemei.

Un rezumat presupune enumerarea subiectelor, subiectelor, întrebărilor, ideilor care au fost discutate. (Întâlnirea a fost despre...).În negocieri, rezumatul, așa cum spune, continuă parafrazarea și se combină armonios cu ea:

- Ideile tale principale, după cum am înțeles eu, sunt...

- Pentru a rezuma ceea ce ai spus...

Nu trebuie uitat că situația de rezumare îi permite interpretului să reflecte viziunea sa asupra informației. Dacă această viziune nu se potrivește cu a ta, trebuie să faci ajustările necesare la CV-ul adversarului tău. Cel mai adesea, tonalitatea acțiunii de vorbire este reprezentată subiectiv:

ordona, instrui, impune o datorie, ofera;

nega, respinge, abandonează ideea, nu crede în eficacitate;

obiect, contrazice, exprima dezacord, au un punct de vedere diferit.

Poziția rezumatorului consolidează leadershipul comunicativ într-un dialog de afaceri. De obicei, persoana care rezumă își face propunerile în cursul unei interacțiuni ulterioare cu privire la problema în discuție:

Pentru a rezolva în sfârșit această problemă, va trebui să efectuăm o serie de consultări cu toate părțile interesate...

Dacă toate problemele sunt rezolvate, atunci vă trimitem un contract pentru semnare și începeți lucrul.

Etapa finală a negocierilor este la fel de importantă ca etapa inițială. Negociatorii pentru etapa finală au elaborat următoarele recomandări:

a) dacă trebuie să luați o decizie importantă, nu vă grăbiți partenerul. Adreseaza-te lui cu: "Vă implor, nu vă grăbiți să luați o decizie. Luați în considerare din nou propunerea mea";

b) dacă hotărârea încă nu este luată, vă puteți propune:

solutie alternativa

alternativă (pregătită în avans),

amânarea examinării problemei la următoarea ședință;

c) nu încheiați niciodată conversația cu un răspuns negativ, este mai bine să obțineți cel puțin un „da” formal la orice întrebare procedurală:

- Ne permiteți să vă ținem la curent cu planurile noastre de viitor?

- Poate, în alte împrejurări, vom găsi o soluție reciproc avantajoasă?

Etapa rezultată negocierile se fac în genurile vorbirii scrise. În conformitate cu acordurile, acesta poate fi prezentat în două tipuri de documente:

a) acorduri care conțin un program de dezvoltare a legăturilor de cooperare;

b) protocoale.

Aceste documente sunt semnate de conducătorii fiecăreia dintre partide și au statut de surse legale. Cel mai adesea, rezultatul negocierilor comerciale de succes este un document care întocmește o înțelegere din punct de vedere juridic - un contract, un acord.

Se obișnuiește să se analizeze rezultatele negocierilor (legi retorice C + A). Analiza rezultatelor poate fi prezentată oral și în scris. Condiția principală este sinceritatea. O astfel de analiză este efectuată în primul rând pentru auto-raportare și, dacă este necesar, pentru raportarea către manager. Abilitatea de a analiza și de a trage concluzii din succese și eșecuri contribuie la îmbunătățirea tehnicilor de negociere în general și perfecționează abilitățile participanților.

Aspectele de luat în considerare sunt formulate în Lista de verificare pentru raportul oral asupra rezultatelor negocierilor, citată din cartea „Afaceri și Manager”*.

* Afaceri și Manager / Comp. Darakhovsky I.S., Cernoivanov I.P., Prekhul T.V. M., 1992. S. 395.

Lista de verificare pentru raportul oral cu privire la rezultatele negocierilor

întrebări de test

1. Ce caracteristici stau la baza clasificării negocierilor?

2. Numiți etapele procesului de negociere și legile retoricii care sunt implementate în aceste etape.

3. Definiți idealul retoric. Cum este legat de tradițiile naționale?

5. Ce strategii eficiente negociere stii?

6. Enumeraţi tacticile care sunt folosite în procesul de negociere?

7. Enumerați și descrieți metodele de negociere.

8. Ce tipuri de ascultare cunoașteți? Care dintre ele este de preferat în procesul de negociere și de ce?

9. Ce sunt rezumatele și parafrazele? Când sunt utilizate în procesul de negociere?

10. Ce forme de raportare și autocontrol a managerului, ale cărui atribuții includ negocierea, știți?

Genuri de protocol

întâlnire

„Întâlnirea este o formă de organizare comunicare de afaceri colectiv (grup) pentru a face schimb de informații și a lua o decizie colectivă asupra problemelor relevante pentru acest colectiv (grup) „*, - scrie V. I. Andreev în cartea sa „Business Rhetoric”.

* Andreev V.I. retorica afacerilor. Editura Universității din Kazan, 1993. S. 61.

Pentru managerii manageriali, o întâlnire de afaceri este aceeași formă familiară de comunicare de afaceri ca și pentru managerii de vânzări, negocieri de afaceri.

Întâlnirea și adunarea sunt genuri de protocol. Aceasta înseamnă că au loc într-o atmosferă de strictă formalitate, datorită fixării vorbirii orale, protocol. Protocolul reflectă nu numai cursul întâlnirii (întâlnirii) - discutarea problemelor și adoptarea unei decizii - dar conține și informații procedurale importante. Se scrie într-o formă care cuprinde următoarele detalii: denumirea departamentului, denumirea instituției sau întreprinderii, denumirea tipului de document (proces-verbal), data ședinței, index (număr), locul ședinței, ștampila de aprobare (dacă protocolul este supus aprobării), antet, care cuprinde denumirea organului colectiv sau a unei ședințe specifice, numele președintelui și secretarului, componența celor prezenți, ordinea de zi, textul sub forma: ascultat - hotărât (hotărât), semnăturile președintelui și secretarului.

Succesul întâlnirii depinde în mare măsură de pregătirea și abilitățile de organizare ale liderului. Conducătorul este cel care decide să țină ședința, întocmește ordinea de zi, elaborează întrebările care i se adresează, întocmește o listă a participanților și pregătește un proiect de decizie. De regulă, această activitate este asistată de către manager pentru a efectua secretarul adjunct, care este însărcinat să anunțe oral sau în scris toți participanții la ședință despre ora și locul desfășurării acesteia. Este indicat să indicați limita de timp a discursului în invitații: vorbitorul principal - 15-20 minute, vorbitori - 5-10 minute.

La fel de importantă pentru succesul unei întâlniri este pregătirea adecvată a participanților. Este absolut necesar să se întocmească un rezumat al discursului, iar în caz de proastă comandă a formei vorbitul în public- textul integral al discursului. În legătură cu înregimentarea, devine necesar să vă calculați cu exactitate performanța pentru a respecta intervalul de timp prevăzut de regulament.

Angajații care sunt capabili să „raporteze situația” pe scurt și clar, să-și exprime punctele de vedere și pozițiile cu privire la diverse probleme sunt apreciați în întreaga lume. Aceste calități sunt relevante în special pentru participanții la tipurile de comunicare colegiale, care sunt pe cât de eficiente, pe atât de costisitoare. Formulări separate care reflectă anumite poziții trebuie gândite în prealabil, deoarece în condiții de vorbire spontană poate fi foarte dificil să se obțină acuratețea necesară în exprimarea gândurilor.

O întâlnire bine pregătită și organizată, conform experților în management, nu trebuie să depășească 30-45 de minute. Întâlnirile neproductive care durează 1,5-2 ore, din păcate, nu sunt neobișnuite astăzi. Care sunt motivele eficienței scăzute a întâlnirilor, în afară de motivul lipsei de pregătire a acestora?

În primul rând, aceasta este o nerespectare a reglementărilor: o digresiune de la tema discursului (vorbește despre nimic, discursuri demagogice) și incapacitatea de a respecta termenele regulamentului. Mult mai rar - aceasta este lipsa de dorință de a conduce o discuție, de a găsi un interes comun, de a rezolva probleme comune. Deci, de ce sunt abaterile de la reguli motivul principal pentru eficiența scăzută a întâlnirilor? În primul rând, acest lucru se datorează lipsei celor mai importante abilități de comunicare pentru un om de afaceri:

capacitatea de a colapsa și extinde informațiile în timpul transmiterii verbale, ceea ce implică utilizarea unor tehnici precum parafrazarea, rezumatul și teza;

abilități în formularea concluziilor, propunerilor, ideilor, i.e. capacitatea de a găsi o astfel de expresie verbală care să transmită cu acuratețe și fără ambiguitate un gând;

abilități de organizare a enunțului și de restructurare în cursul enunțului, dacă este necesar;

abilități de a traduce informații din limbajul numerelor și simbolurilor la nivel verbal.

Lipsa acestor abilități duce la încălcări ale limitei de timp: repetiții nesfârșite, reveniri la ceea ce s-a spus deja, re-întrebări și clarificări. Prin urmare, cultura vorbirii în comunicarea de afaceri este un factor economic. Executarea unor roluri comunicative în timpul unei întâlniri necesită un nivel ridicat de competență lingvistică.

Ședința în sine constă într-un discurs introductiv al moderatorului, discursuri pe ordinea de zi, discutarea problemelor și adoptarea unui proiect de rezoluție (hotărâre). În discursul introductiv se caracterizează problema în sine, supusă discuției, se indică modalitățile de rezolvare, se face o analiză a stării actuale și modalitățile de modificare, se citește ordinea de zi.

Discursurile participanților, precum și discursul facilitatorului, de regulă, sunt compuse din două părți: în prima, se oferă informații de declarare (acestea pot fi rezultatele muncii depuse, rezultatele proceselor, un evaluarea situației actuale etc.), în al doilea se trasează perspectiva activităților (planuri de viitor, aspecte ale acțiunilor specifice, contestații etc.). Cerințe generale cerințele de acuratețe, persuasivitate, concizie, claritate și accesibilitate rămân la vorbirea vorbitorilor. Aceasta înseamnă că liderul trebuie să țină cont de nivelul de pregătire, de conștientizare și chiar de starea de spirit a participanților la întâlnire. Legea orientării discursului către destinatar impune vorbitorilor să explice calculele cuprinse în prima parte a discursului, cifre etc.

O distribuție clară a rolurilor și performanța lor impecabilă contribuie la succesul muncii colegiale. Discursul participanților poate fi întrerupt numai de către conducătorul ședinței cu obligația de a respecta regulile atunci când se abate de la tema discursului sau se depășește intervalul de timp. Restul participanților nu au dreptul să întrerupă vorbitorii și să interfereze cu monologul lor. Facilitatorul reglementează cursul discuției cu ajutorul întrebărilor:

Sunteți cu toții pe subiect?

Mai este ceva ce ați dori să adăugați?

Câte minute îți vor lua pentru a-ți finaliza gândul?

Cine mai vrea să vorbească această problemă?

Facilitatorul dă sau nu cuvântul nu numai pentru mesaje, ci și în timpul discuției problemei, rezoluției, concluziilor. Dacă este necesar, strigă numele următorului vorbitor pentru a avea ocazia să se pregătească.

Vorbitorii trebuie adesea theize continutul raportului. Nu este întotdeauna ușor să traduci un text detaliat în limba tezelor, deoarece nu numai gândurile principale sunt importante în mesaj, ci și faptele, cifrele, detaliile și sursa de informații.

Comisia de audit a constatat că în 1996 au fost date în exploatare două clădiri rezidențiale. Din cauza subfinanțării, construcția a unsprezece facilități nu a fost finalizată. Neadoptată conform reglementărilor:

nouă clădiri rezidențiale putere totală 3024 apartamente;

policlinică;

statie telefonica.

Restul a fost, astfel, 85% din cel planificat.

teza:

Potrivit comisiei de audit, astăzi întârzierea în ritmul construcției fondului de locuințe municipale în districtul Oktyabrsky este de 85% din ceea ce era planificat.

teză De asemenea, este folosit pentru a înregistra progresul întâlnirii. Procesul-verbal consemnează pe scurt conținutul rapoartelor, discursurile participanților la dezbatere. Acest tip de protocol este numit complet.

Rezumatele într-o formă concisă transmit principalele prevederi ale prezentărilor vorbitorilor. La întocmirea procesului-verbal al ședinței, trebuie reținut că după cuvintele „AUDIT – VORBIT”, tipărite cu majuscule, se pun două puncte, iar apoi urmează inițialele și numele vorbitorului.

Este necesar să se acorde o atenție deosebită faptului că problemele în discuție sunt formulate sub forma cazului nominativ. Gresit:

AUDIT: Despre transferul centralei termice si canalizare din strada. Sklyarenko pe strada Vodnikov.

Corect:

AUDIT: Problema transferului centralei termice și canalizării de pe strada Sklyarenko pe strada Vodnikov.

Scurtul protocol enumeră problemele discutate, numele vorbitorilor și vorbitorilor, precum și deciziile luate.

LA protocol complet sunt date textele discursurilor. Un protocol complet este de obicei păstrat utilizând înregistrarea cu stenografie sau dictafon (bandă).

Hotărârile organelor colegiale, care sunt ședințe, se comunică executorilor sub formă de hotărâri, hotărâri, ordine.

Specificul unor astfel de genuri de comunicare de afaceri ca o întâlnire, o întâlnire, constă în faptul că comunicarea orală este strâns legată de comunicarea scrisă. Traducerea mesajului de la o formă de vorbire la alta are loc pe parcursul discuției. Folosind pregătirile de acasă, vorbitorii traduc informațiile din forma scrisă în cea orală (verbalizare, desfășurare a tezelor). Iar întocmind protocolul, secretarul traduce ceea ce se raportează din forma orală a vorbirii în cea scrisă (parafrazare, rezumare, rezumare).

Partea obligatorie a protocolului – ASCULTAT – este tocmai un rezumat al discuției.

Toate aceste operațiuni de transformare a limbajului necesită un nivel destul de ridicat de competență lingvistică. Chiar și o simplă traducere a vorbirii directe în vorbire indirectă implică un grad destul de ridicat de pregătire a vorbirii.

La înlocuirea vorbirii directe cu vorbirea indirectă, pronumele personale și posesive sunt transmise în numele autorului, naratorului. Unele cuvinte sunt omise.

Dacă vorbirea directă este o propoziție interogativă, atunci când este înlocuită cu vorbirea indirectă, este transmisă printr-o întrebare indirectă cu particula „dacă”. Apelările, interjecțiile, particulele care sunt disponibile în vorbirea directă sunt omise atunci când o înlocuiți cu una indirectă, așa că deseori vorbirea indirectă nu este doar o comprimată, ci și o repovestire aproximativă a vorbirii directe.

întrebări de test

1. Numiți etapele pregătirii și desfășurării unei întâlniri.

2. Ce poate face o întâlnire un succes?

3. Care sunt motivele întâlnirilor ineficiente, „prelungite”?

4. Care sunt cerințele pentru a vorbi la o întâlnire?

5. Care sunt principalele schimbări care apar cu informația la parafrazare?

6. Care este mecanismul de rezumat?

7. Care este structura protocolului complet și scurt?

8. În ce scop este înregistrată discursul de la întâlnire?

rezumat- aceasta este o tehnică de reformulare, cu ajutorul căreia ei rezumă nu o singură frază, ci o parte semnificativă a poveștii sau a întregii conversații în ansamblu. Principala regulă a formulării CV-ului este ca acesta să fie cât mai simplu și de înțeles posibil.

Această tehnică este destul de aplicabilă în conversațiile lungi, unde ajută la construirea fragmentelor de conversație într-o unitate semantică. Oferă ascultătorului încredere în a percepe cu acuratețe mesajul vorbitorului și, în același timp, îl ajută pe vorbitor să înțeleagă cât de bine a reușit să-și transmită gândurile.

Frazele introductive pot fi, de exemplu, astfel:

„Te-am ascultat cu atenție. Lasă-mă să verific dacă te-am înțeles bine... „(sau: „Iată cum am înțeles ce ți s-a întâmplat...”);

„Dacă acum să rezumați ceea ce ați spus, atunci...”;

„Din povestea ta, am tras următoarele concluzii...”

Apoi, literalmente, în două sau trei fraze, îi povestești partenerului tău ceea ce ți-a spus timp de cinci până la zece minute. În același timp, marcați momentele cheie ale istoriei sale, dar alegeți cea mai concisă formă pentru aceasta. Dacă clientul din exemplul nostru a ales imediat a doua versiune, mai completă a problemei sale, rezumatul acestei povești ar putea arăta cam așa: „Iată ce am învățat din povestea ta. După cearta de ieri, fiul tău nu a dormit acasă. Ești îngrijorat pentru el și ai vrea să stabilești o relație cu el. Ați dori să discutați cu mine despre cum să îmbunătățiți situația și să vă consolidați relația în viitor. Te înțeleg bine?"

Desigur, aceasta nu este singura opțiune. Psihologul s-ar putea concentra pe ceartă și consecințele acesteia, pe sentimentele clientului și dinamica acestora, pe acuzații și încredere... O caracteristică foarte importantă a CV-ului este că rezumarea cu ajutorul mijloacelor lingvistice poate schimba accentul în povestea clientului. în așa fel încât într-un fel îi va schimba sensul inițial. Mai mult, naratorul, ascultând cu neatenție rezumatul, poate fi de acord cu acesta, inducând în eroare din neatenție pe ascultător.

De exemplu, un psiholog spune: „Poți spune asta: ai un conflict în familie, în care sunt implicați fiul, soția și rudele tale. Și nu ai vrea să fiu de partea lor...”

Strict vorbind, clientul nu are nimic de obiectat aici. Formal, sensul poveștii este transmis corect, iar el va trebui să răspundă: „Da”. Cu toate acestea, accentele semantice deplasate pot conduce conversația departe de un subiect care este extrem de relevant pentru client (fiu) către un alt subiect care este de interes pentru psiholog.

A evita impact negativ rezumând cursul consultării, este important să ne amintim principiul de bază al aplicării acesteia: subiectul de conversație este ales de client; psihologul doar îl urmărește.

Rezumatul poate fi eficient și în cazurile în care clientul „umblă în cerc”, revenind la cele spuse deja. Acest comportament al naratorului este adesea asociat cu faptul că se teme că nu va fi

înțeles sau greșit înțeles. Prin formularea unui rezumat precis, psihologul arată cum a înțeles partea deja auzită din povestea clientului și, prin urmare, „trag linia”.

Pe lângă consilierea psihologică, rezumarea este adecvată în situațiile care apar atunci când se discută dezacorduri, se rezolvă conflicte, se gestionează reclamații sau în situațiile în care trebuie rezolvate orice probleme.

În timpul unor astfel de întâlniri și negocieri, o discuție lungă asupra unei probleme poate deveni excesiv de complicată sau chiar poate ajunge într-o fundătură. Rezumarea afirmațiilor îi va ajuta pe dezbateri să nu petreacă mult timp reacționând la remarcile superficiale, care distrag atenția interlocutorilor, distragând atenția de la discuția asupra conținutului problemei în sine.