Kladenie otázok je neoddeliteľnou súčasťou práce predajcu. Ak chcete začať konverzáciu, vybudovať si dôveru a dozvedieť sa o problémoch, musíte sa pýtať. Ako viac otázokžiada, aby čím presnejšie budú formulované, tým lepšie zvládne situáciu. Predajca, ktorý sa nepýta, sa nielenže o potenciálnom klientovi nič nové nedozvie, ale nakoniec sa s ním bude rozprávať v rôznych jazykoch, pričom bude hádzať jeden argument za druhým. Výhody kladenia otázok od predajcu sú:

- prejavia záujem o názor potenciálneho kupujúceho;

- zapájajú ho do rozhovoru a umožňujú mu ovládať;

- Kladenie otázok môže poskytnúť cenné informácie.

- prispieť k získaniu požadovanej odpovede (špeciálnou formuláciou otázky);

– zabrániť premene obchodného rozhovoru na hádku.

Tvrdenie znamená opačné tvrdenie a následný spor.

Otázka znamená odpoveď (informáciu) a následnú spoluprácu.

Existuje osem typov otázok používaných v rôznych situáciách. Uveďme si zoznam týchto typov a zvážime ich.

Takže otázky sú:

1. Zatvorené.

2. Otvorte.

3. Sugestívne.

4. Alternatíva.

5. Odôvodnené.

6. Počítadlo.

7. Obchvat.

8. Ovládanie.

Uzavreté otázky vyžadujú jednu z odpovedí „áno“ alebo „nie“. Tieto otázky svojim obsahom nevytvárajú predpoklady na pokračovanie rozhovoru.

Príklady uzavretých otázok:

– Počuli ste už o službe...?

Môžeme sa stretnúť budúci týždeň?

Používanie uzavretých otázok uľahčuje proces komunikácie, pretože potenciálny klient môže odpovedať len na jednu z dvoch. Ale uzavreté otázky neposkytujú informácie. Okrem toho existuje riziko, že dostanete negatívnu odpoveď, čo sťaží pokračovanie rozhovoru. Napríklad na otázku „Máte problémy so získaním nových dokumentov“ väčšina potenciálnych klientov odpovie „nie“.

Uzavreté otázky platia, ak:

- potrebujete dostať krátku, jednoznačnú odpoveď;

- účastník rozhovoru je veľmi mlčanlivý;

- ak potrebujete skontrolovať, či je vyjadrenie partnera správne pochopené.

Uzavreté otázky, kladené jedna za druhou, môžu vyvolať dojem výsluchu, preto ich treba používať opatrne.

V literatúre je popisovaná metóda „truism“, ktorá spočíva v kladení uzavretých otázok, na ktoré možno odpovedať len kladne. Viacnásobné uplatňovanie pravdivosti vedie k „internému“ súhlasu potenciálneho užívateľa s pozíciou predajcu a užívateľovi sťažuje priamu negatívnu odpoveď.

Otvorené otázky nevyžadujú žiadne jednoslovné odpovede, ale podporujú vyjadrenie vlastného názoru. Otvorené otázky pomáhajú udržiavať konverzáciu. charakteristický znak z týchto otázok je, že začínajú slovami „čo“, „ako“, „prečo“, „čo“, „koľko“, „kedy“ a inými podobnými slovami.

Predovšetkým je účelnejšie položiť otázku „Máte problémy so získavaním nových dokumentov“ diskutovanú vyššie v otvorenom formulári „Aké máte problémy ...“, pretože aj v prípade nepravdepodobnej odpovede „žiadne“ , nestráca sa možnosť pokračovať v konverzácii.

Vo všeobecnosti sú otvorené otázky užitočné v situáciách, keď:

Je potrebné začať konverzáciu;

Prejdite do ďalšej fázy rozhovoru;

Zistite ďalšie informácie o potenciálnom klientovi, záujmoch a motívoch partnera, dôvodoch pochybností a odmietnutí.

Mali by ste si dať pozor na to, aby ste použili niektoré otázky so slovom „prečo“ („prečo ste ešte nekúpili“), pretože je v nich skrytá výčitka. Potenciálny kupec ich môže brať ako obvinenie.

Úvodné otázky povzbudzujú partnera, aby potvrdil, čo povedal predajný špecialista. Už formulujú určitý názor a vyjadrujú nádej na súhlas s ním. V skutočnosti je tento názor akoby inšpirovaný a účastník rozhovoru si nevšimne, že ho predajca takto ovplyvňuje. Aby si to nevšimol, nemôžete použiť veľa vedúcich otázok. Aby tieto otázky u potenciálneho kupca vyvolali pozitívnu reakciu, musia obsahovať jeho meno.

Ako vidíte, pomocou navádzacích otázok sa nedajú získať žiadne nové informácie. Používajú sa v nasledujúcich prípadoch:

- keď potrebujete zhrnúť konverzáciu;

- keď je potrebné prinútiť partnera, aby sa vrátil do diskusie, ak je zhovorčivý;

- keď partner prejaví nerozhodnosť.

Vedúca otázka je posilnená zahrnutím slov „samozrejme“, „však“, „nie je to pravda“, „nie je to tak“ a špeciálnou intonáciou.

Príklad hlavných otázok:

"Nie je pravda, že by ti to mohlo uľahčiť prácu?"

– Tento program by vám mohol uľahčiť život, však?

alternatívne otázky. Alternatívna otázka dáva účastníkovi rozhovoru možnosť vybrať si z dvoch alebo troch viet. Alternatívna otázka pomáha pri rozhodovaní.

Mali by sa použiť alternatívne otázky:

- pri odsúhlasovaní plánu stretnutí;

- pri sčítaní priebežných výsledkov;

- s cieľom prinútiť nerozhodného partnera k rozhodnutiu;

- na stretnutia.

Pri uvádzaní akýchkoľvek možností v alternatívnej otázke by sa nemala hodnotiť jedna z možností, pretože to môže spôsobiť tlak na klienta

Niekedy sa v literatúre používanie týchto otázok nazýva technika „výber bez výberu“.

Príklad alternatívnych otázok:

Kedy by vám bolo vhodnejšie stretnúť sa so mnou: dnes popoludní alebo zajtra ráno?

Rozumné otázky pomáhajú potenciálnemu klientovi „vybíjať“ jeho prípadné napätie, pomáhajú mu necítiť sa vypočúvaný. Rozumné otázky obsahujú vysvetlenie, prečo sa otázka kladie. Okrem toho môžu obsahovať aj maskované Ďalšie informácie.

Počas stretnutia by sa mali pravidelne používať rozumné otázky, aby to nepripomínalo výsluch.

Príklad platných otázok:

"Aby som mohol..., potrebujem informácie o...?"

- Aby sme si uľahčili konverzáciu, rád by som dostal ďalšie informácie. Aké bankové služby ste využili?

Protiotázky sú objasnenia vyhlásení alebo otázok účastníka rozhovoru. Obchodný rozhovor zvyčajne vedie osoba, ktorá kladie otázky. Ak teda potenciálny klient kladie príliš veľa otázok (a to sa stáva často, ak je obchodný zástupca na začiatku stretnutia váhavý), protiotázka poskytuje príležitosť chopiť sa iniciatívy a pokračovať v rozhovore podľa plánu.

Príklady protiotázok:

- To je veľmi zaujímavé. Prečo si to myslíš?

– Čo by ste chceli vziať do úvahy?

V prípade potreby sa používajú protiotázky:

- získať dodatočné informácie;

- prevziať kontrolu nad konverzáciou;

- získať čas na premyslenie protiargumentov alebo ďalšieho priebehu rozhovoru.

Položením protiotázky by mal obchodný špecialista zároveň zopakovať otázku partnera, čím by ukázal, že ho pozorne počúva. Môžete tiež vyjadriť svoju reakciu na otázku partnera („Áno, je to naozaj veľmi dôležité. Ale ako...“).

Kruhová otázka sa používa na odklonenie konverzácie kruhovým objazdom, keď účastník nejaví záujem, vyjadruje odmietnutie alebo je lakonický. Kruhová otázka obsahuje frázu, ktorá objasňuje názor potenciálneho klienta slovami, ktoré sú aktuálne prospešné pre obchodného špecialistu. V skutočnosti kruhová otázka obsahuje argument používateľa, rozšírený podrobnejšie „v prospech“ predajcu.

V prípade potreby sa používajú obchádzacie otázky:

- vyhýbať sa odmietnutiam a výhovorkám;

- získať „podmienečný“ súhlas;

- vyhnúť sa konfrontácii s potenciálnym klientom.

Nemôžete položiť niekoľko kruhových otázok za sebou, pretože potenciálny klient môže mať dojem, že je oklamaný.

Príklady obchádzacích otázok:

Klient: „Som spokojný so súčasnou situáciou a nepotrebujem ďalšie výdavky“

Špecialista: "Pokiaľ som pochopil, zaujíma vás, ako môžete ušetriť peniaze tým, že budete obsluhovaní v rámci mzdového projektu?"

Bezpečnostná otázka vám umožňuje zistiť, či účastník rozhovoru správne rozumie slovám.

Príklady bezpečnostných otázok:

Odpovedal som na tvoju otázku?

Potrebujem ešte niečo vysvetliť, povedať o niečom?

Po preštudovaní typov otázok sa zastavme pri niektorých aspektoch používania otázok.

Po prvé, určitému partnerovi je potrebné položiť iba určité otázky. Čím presnejšie sú otázky riešené, tým sú informácie úplnejšie. Pred začiatkom stretnutia by mal predajca vymyslieť zoznam otázok, ktoré položí partnerovi. Takže niektoré otázky možno položiť riaditeľovi a iné hlavnému účtovníkovi. Rozdiel nebude v type otázok, ale v ich podstate. Je dôležité vziať do úvahy:

- akú pozíciu zaujíma účastník rozhovoru;

– čo chce vedieť o navrhovanom produkte;

– aké rozhodnutie môže urobiť a na základe akých údajov;

Aké má informácie?

– kto má zvyšné informácie;

Aké otázky možno položiť na prejavenie rešpektu?

- aké sú výrobné ciele a zámery partnera;

– aké sú jeho osobné potreby a nádeje.

Po druhé, otázky by mali byť individuálne, berúc do úvahy rozsah potenciálneho klienta a špecifiká práce konkrétneho človeka. To ukáže účastníkovi rozhovoru, že predajný špecialista má určité znalosti v príslušnej oblasti a je dobre vyškolený. Inými slovami, špecialista sa musí vedieť prispôsobiť určitým cieľovým skupinám – právnik, účtovník, manažér.

Po tretie, hlavnú úlohu by mali zohrávať otvorené otázky. Najmenej pravdepodobne vytvárajú napätie a v dôsledku toho poskytujú viac informácií.

Neprehrávaj. Prihláste sa na odber a dostanete odkaz na článok na svoj e-mail.

V informatike existuje princíp, ktorý hovorí: „Garbage in, garbage out“. To znamená, že pri nesprávnych vstupných údajoch sa získajú nesprávne výsledky, aj keď je samotný algoritmus správny. Rovnaký princíp možno uplatniť aj v komunikácii: nesprávne otázky dávajú nesprávne odpovede. Položiť správnu otázku je umenie a môže znásobiť vaše chápanie témy alebo zlepšiť vaše vzťahy s ostatnými. Hlavnou funkciou správneho kladenia otázok je zhromaždiť správne informácie, niečo sa naučiť a vyvodiť správny záver.

Pozrime sa na niekoľko techník kladenia otázok a ako ich používať.

Otvorené a uzavreté otázky

Uzavretá otázka si vyžaduje krátku, jasnú a zrozumiteľnú odpoveď. Nie je schopný hovoriť s partnerom, pretože to vyzerá skôr ako otázka z rozhovoru alebo rozhovoru. Napríklad: "Si hladný?" alebo "Kde bývaš?" navrhnite jednoduchú odpoveď. Ak však váš partner odpovedal na uzavretú otázku s históriou a emóciami, má záujem o ďalšiu komunikáciu a to je dobré znamenie.

Otvorené otázky sú navrhnuté tak, aby získali podrobné odpovede. Zvyčajne začínajú slovami „čo“, „prečo“, „načo“ a „ako“. Otvorená otázka má za cieľ zistiť uhol pohľadu partnera a vyprovokovať ho. Medzi otázky tohto typu patria aj frázy ako: „Povedz mi...“, „Popíš mi...“. Tu sú príklady otvorené otázky:

• Čo sa stalo na stretnutí?
• Prečo ste tak reagovali?
• Aká bola párty?
• Povedz mi, čo sa stalo potom.
• Všetko mi podrobne popíšte.

Otvorené otázky sú vhodné pre:

• Začnite úprimnú konverzáciu.
• Zisťovanie podrobností.
• Zistenie príčin problému alebo názoru partnera.

Uzavreté otázky sú vhodné pre:

• Testovanie pochopenia toho, čo chcel človek povedať: „Takže ak si zlepším svoje zručnosti, dostanem zvýšenie platu?“.
• Rozhodovanie: "Teraz, keď máme všetky fakty, súhlasí každý s tým, že sme zvolili správny postup?"
• Pochopenie: "Ste spokojný s našimi službami?".

Ak chcete, aby osoba hovorila a používala iba uzavreté otázky, povedie to k nepríjemným pauzám a môže zničiť akékoľvek pozitívne úmysly.

otázky týkajúce sa lievika

Táto technika je pomerne jednoduchá a efektívna: začnete s všeobecné otázky a potom s každým ďalším zúžením témy a prechodom na novú úroveň detailov. Túto metódu často používajú detektívi pri výsluchu svedka:

• Koľko ľudí bolo zapojených do boja?
• Asi desať.
• Boli to deti alebo dospelí?
• Väčšinou deti.
• Koľko majú približne rokov?
• Štrnásť až šestnásť.
• Boli nejako špeciálne oblečení?
• Áno, niektorí z nich mali oblečené červené baseballové čiapky.
• Pamätáte si, aké logo bolo na šiltovkách?
• Áno, pamätám si veľké písmeno N.

Túto techniku ​​môžete kombinovať s uzavretými a otvorenými otázkami. Začnite s uzavretými otázkami a celkovým obrazom, a keď príde na detaily, spojte otvorené otázky a začnite vyvolávať emócie.

Objasňujúce otázky

Toto je ďalší spôsob, ako získať podrobnosti. Niekedy stačí požiadať partnera, aby uviedol príklad, aby pochopil, čo chcel svojim vyhlásením povedať. Alebo možno budete potrebovať ďalšie informácie, aby ste pochopili: „Kedy potrebujete moju správu a chcete vidieť hrubý návrh pred konečnou verziou?“. Môžete tiež požiadať o dôkaz: „Na základe čoho si to myslíte Nový produkt nebude dopyt? Viac?".

Pri používaní tejto techniky častejšie používajte slovo „presne“: „Čo presne tým chcete povedať?“.

Objasňujúce otázky sú dobré pre:

• Získanie vysvetlení, aby ste pochopili celkový obraz.
• Vyťahovanie informácií z človeka, ktorý sa vyhýba rozprávaniu.

Pre osobnú efektivitu môžete použiť aj metódu „“.

Sugestívne otázky

Úvodné otázky sa snažia vniesť pohľad druhej osoby do vášho. Môžu byť nastavené niekoľkými spôsobmi:

• S predpokladom: „Čo si myslíte, ako neskoro odovzdáme tento projekt?“. Takáto otázka naznačuje, že projekt určite nebude doručený načas.
• S dodatkom osobného odvolania alebo súhlasu: "Funguje to veľmi efektívne, však?" alebo "Druhá možnosť je lepšia, však?".
• Formulujte otázku tak, aby bolo pre partnera ľahšie povedať „áno“. Otázka "Máme schváliť druhú možnosť?" je pravdepodobnejšie, že dostane kladnú odpoveď ako: „Chcete schváliť druhú možnosť?“.
• Dať osobe na výber z dvoch možností, ktoré sú pre vás prijateľné, je lepšie, ako dať na výber medzi akciou, ktorú chcete, a žiadnou akciou.

Úvodné otázky sú dobré v takýchto prípadoch:

• Nechajte osobu, aby si vybrala medzi možnosťami, ktoré chcete, aby mala pocit, že má na výber. Táto metóda je manipulácia a mala by sa používať iba vtedy, ak chcete urobiť to najlepšie.
• Pri uzatváraní predaja alebo obchodu: „Ak sú toto všetko vaše otázky, prejdime k diskusii o cene?“.

Mimochodom, dávajte pozor na to, že hlavné otázky sú väčšinou uzavreté.

Rečnícke otázky

Rečnícke otázky svojou povahou nevyžadujú odpoveď. V skutočnosti sú to výroky vyjadrené spytovacou formou: "No, nie je tento film skvelý?". Ľudia používajú rečnícke otázky, aby zaujali poslucháča a tiež ho prinútili, aby s nimi súhlasil.

Sú tiež dobré, keď idú jeden po druhom: „Nie je dobrý tento monitor? Nechceli by ste na ňom pozerať filmy a užívať si kvalitu obrazu?

Použitie techniky kladenia otázok

Pravdepodobne ste použili všetky tieto techniky v rôznych oblastiach svojho života, ale ich vedomé používanie vám môže pomôcť dosiahnuť oveľa väčšie ciele.

Otázky sú dobré pre tieto oblasti života:

• Vzdelávanie: Častejšie sa pýtajte otvorené, uzavreté a objasňujúce otázky.
• Vzťahy: Ľudia zvyčajne reagujú pozitívne na žiadosť, aby vyjadrili svoj názor alebo povedali, čo robia. Jednoduchá otázka: "Čo si o tom myslíš?" schopný hovoriť takmer s kýmkoľvek.
• Vedenie: rétorické a navádzacie otázky sú vhodné pri riadení ľudí.
• Predchádzanie nedorozumeniam: použite objasňujúce otázky na objasnenie situácie. Prečítajte si aj článok „“, ktorý vám pomôže nerobiť unáhlené rozhodnutia.
• Zneškodňovanie situácie: lievikovité otázky pomáhajú zistiť príčinu nespokojnosti a odstrániť negatívne emócie človeka.
• Presviedčanie ľudí: nikto nemá rád učenie, preto otvorené otázky pomôžu zistiť uhol pohľadu toho druhého a o niečom ho presvedčiť.

Nezabudnite dať osobe čas, aby odpovedal na vašu otázku. Neuzatvárajte pauzu ako nesúhlas.

Rozvíjajte sa, pretože práve to vám umožní zvládnuť umenie klásť správne otázky. Pamätajte tiež na svoje vlastné, na čom záleží aj vášmu partnerovi.

Prajeme vám veľa šťastia!

Účelom dialógu, ktorý je vždy zostavený podľa schémy „otázka – odpoveď“ je spravidla analýza problému. Pre komplexné, systematické pokrytie situácie je potrebný vhodný súbor otázok.

Existuje niekoľko typov otázok, ktoré sa bežne používajú obchodná komunikácia: na rokovaniach, poradách, na obchodných stretnutiach.

uzavretá otázka- to je otázka, na ktorú sa dá jednoznačne odpovedať ("áno", "nie", uveďte presný dátum, meno alebo číslo atď.) Napríklad: "Bývate v Moskve?" - "Nie". "Jazdíš?" - "Áno". Akú vysokú školu si vyštudoval a kedy? - "Moskovská štátna univerzita, v roku 1992".

Uzavreté otázky by mali byť presne formulované a mali by navrhovať krátke odpovede. Zvyčajne buď začínajú zámenom „Ty“, alebo ho obsahujú v opytovacej konštrukcii. Napríklad „Tvrdíte, že...“, „Vadilo by vám, keby...“, „Popriete to...“.

Nevyhnutné sú v každom obchodnom rozhovore, no ich prevaha vedie k vytvoreniu napätej atmosféry, pretože výrazne zužuje „miestnosť pohybu“ pre partnera, ktorý môže nadobudnúť dojem, že je vypočúvaný.

Zvyčajne sú nastavené nie tak na získanie informácií, ako skôr na získanie súhlasu od partnera alebo potvrdenie skoršej dohody: „Mohli by sme sa stretnúť zajtra?“ - "Samozrejme"; Príde zásielka vo štvrtok? - "Nie, v sobotu."

Otvorená otázka- to je otázka, na ktorú je ťažké stručne odpovedať, vyžaduje si nejaké vysvetlenie, duševnú prácu. Takéto otázky začínajú slovami „prečo“, „načo“, „ako“, „aké sú vaše návrhy“, „o čom sa rozhodnete“ atď., Z čoho vyplýva podrobná odpoveď vo voľnej forme. Otvorené otázky sa kladú za účelom získania dodatočných informácií alebo zistenia skutočných motívov a postavenia partnera, dávajú mu možnosť manévrovať a podať obšírnejšiu výpoveď.

Hlavné charakteristiky tejto skupiny otázok sú nasledovné:

partner je v aktívnom stave, pretože musí premýšľať nad svojimi odpoveďami a vyhláseniami;

partner má možnosť zvoliť si podľa vlastného uváženia, aké údaje, informácie a argumenty nám predloží;

Obrátenie sa na partnera s otvorenou otázkou prispieva k odstráneniu prekážok, vyvádza ho zo stavu izolácie a zdržanlivosti;

· partner (a to je najdôležitejšie) sa stáva platným zdrojom informácií, nápadov a návrhov na ďalší rozvoj spolupráce.

Otvorené otázky však dávajú účastníkovi rozhovoru príležitosť vyhnúť sa konkrétnej odpovedi, poskytnúť iba informácie, ktoré sú pre neho prospešné, a dokonca odkloniť konverzáciu na stranu. Preto v procese obchodný rozhovor odporúča sa klásť hlavné, hlavné, vedľajšie a iné typy otázok.

Sugestívne otázky- otázky formulované tak, aby vyzvali účastníka rozhovoru na jeho očakávanú odpoveď.

Hlavné otázky- otvorené alebo uzavreté otázky, ktoré sú vopred naplánované.

Sekundárne alebo doplňujúce otázky- plánované alebo spontánne, ktoré sú nastavené tak, aby objasnili odpovede na hlavné otázky.

Alternatívna otázka je niečo medzi tým: kladie sa formou otvorenej otázky, no zároveň sa ponúka viacero vopred pripravených odpovedí.

Rečnícke otázky nevyžadujú priamu odpoveď a sú požiadané, aby vyvolali tú či onú reakciu partnerov: zamerať ich pozornosť, získať podporu od účastníkov obchodné stretnutie poukázať na nevyriešené problémy. Napríklad: „Môžeme zvážiť, čo sa stalo normálne?“; "Máme rovnaký názor táto záležitosť?“; Kedy sa ľudia konečne naučia rozumieť si?

provokatívne otázky najčastejšie sa snažia nachytať partnera na rozpore medzi tým, čo hovorí teraz, a tým, čo povedal predtým.

Bez ohľadu na typ a povahu otázok sa treba striktne držať základnej zásady – odpovedať na otázku len vtedy, ak je jej podstata úplne jasná.

Takže kladením otázok v procese obchodnej komunikácie môžete získať odborné informácie od partnera, lepšie ho spoznať a porozumieť mu, urobiť s ním úprimnejšie a dôveryhodnejšie vzťahy, ako aj zistiť jeho pozíciu, objaviť slabé stránky dať mu možnosť utriediť si svoje bludy. Navyše pomocou otázok čo najviac aktivujeme nášho partnera a dávame mu možnosť presadiť sa, čo uľahčuje riešenie problému nášho obchodného stretnutia.
30. Umenie odpovedať na otázky.

Otázky sú svojou povahou neutrálne, benevolentné a nepriateľské, nepriateľské, provokatívne. Preto je potrebné určiť povahu otázky podľa znenia otázky, podľa tónu hlasu, aby sa správne vyvinula taktika správania.

Na neutrálne a benevolentné otázky by sa malo odpovedať pokojne a snažiť sa čo najjasnejšie vysvetliť túto alebo tú vyjadrenú pozíciu. Dôležité je prejaviť pýtajúcemu maximálnu pozornosť a rešpekt, aj keď je otázka formulovaná nepresne, nie celkom správne. Podráždenie a odmietavý tón sú neprijateľné.

Netreba však zabúdať, že v diskusiách, polemikách, otázkach sa občas vynára nie preto, aby sa zistila podstata veci, ale aby sa oponent dostal do nepríjemnej situácie, aby sa vyjadrila nedôvera jeho argumentom, aby sa dal najavo nesúhlas s jeho postojom. , jedným slovom poraziť súpera.

Pri odpovediach na nepriaznivé otázky treba odhaliť ich provokatívnu podstatu, odhaliť pozíciu protivníka a dať otvorený boj.

"Aká je otázka, taká je odpoveď" - hovorí ľudová múdrosť. Odpovede sú tiež klasifikované odlišne. Obsah napríklad rozlišuje medzi správnymi a nesprávnymi odpoveďami. Ak odpoveď obsahuje úsudky, ktoré sú pravdivé a logicky súvisia s otázkou, potom sa považuje za správnu. Nesprávne, chybné odpovede sú tie, ktoré súvisia s otázkou, ale v podstate nesprávne odrážajú realitu. Ak odpoveď nesúvisí s otázkou, považuje sa za „nepodstatnú odpoveď“ a neprihliada sa na ňu. Okrem toho existujú pozitívne odpovede (obsahujúce túžbu porozumieť položeným otázkam) a negatívne odpovede (vyjadrujúce odmietnutie odpovedať na konkrétnu otázku). Dôvodom odmietnutia môže byť nedostatočná kompetencia rečníka v nastolených otázkach, slabá znalosť diskutovanej témy.

Podľa množstva vyjadrených informácií sú odpovede krátke a podrobné.

Pomocou jednoslabičných viet je sotva možné diskutovať o akomkoľvek probléme. V spore sa vyžadujú úplné, podrobné a odôvodnené odpovede.

V spore sa veľmi cení vtipná odpoveď. Vynaliezavosť polemistu, jeho schopnosť zorientovať sa v situácii, nájsť čo najpresnejšie slová pre danú situáciu a rýchlosť reakcie pomáha dostať sa z ťažkej situácie.

Použitie otázok a odpovedí v spore zahŕňa niektoré nečestné triky, ktoré sa používajú na zmiatie protivníka.

Medzi ne patrí napríklad takzvaný „klam mnohých otázok“. Oponent dostane hneď niekoľko rôznych otázok pod rúškom jednej a vyžaduje okamžitú odpoveď áno alebo nie. Faktom však je, že podotázky obsiahnuté v danej otázke sú priamo proti sebe, jedna vyžaduje odpoveď áno a druhá nie. Respondent bez toho, aby si to všimol, odpovie len na jednu z otázok. Pýtajúci sa to využíva tak, že svojvoľne aplikuje odpoveď na inú otázku a zmiatie oponenta. Tento trik sa používal v starovekom svete. Tu je typická otázka tohto druhu. Študent dostal otázku: „Prestal si biť svojho otca? Áno alebo nie?" Ak odpovedajúci povie „áno“, ukáže sa, že porazil svojho otca, ak povie „nie“, ukáže sa, že naďalej bije svojho otca. Je zrejmé, že na takúto otázku nemožno odpovedať formou „áno“ alebo „nie“. Študent mal povedať asi toto: „Nemôžem ani pomyslieť na to, že by som zbil svojho otca, pretože pre syna nemôže byť väčšia hanba.“

Niektorí polemici sa začnú nad otázkami svojho oponenta uškŕňať: „Vy kladiete také „hlboké“ otázky“; "A ty považuješ svoju otázku za vážnu?"; "No, aká frivolná otázka"; "Pýtaš sa takú ťažkú ​​otázku, že sa mu poddávam" a pod. Samotná otázka sa často hodnotí negatívne: „Toto je naivná otázka“; „Táto otázka znie apoliticky“; „Toto je dogmatizmus“; "To je nezrelá otázka." Takéto frázy neprispievajú k objasneniu pravdy, konštruktívnemu riešeniu problému. Pôsobia na súpera psychicky, keďže voči nemu prejavujú neúctivý postoj. To umožňuje osobe, ktorá vyslovuje takéto frázy, dostať sa preč od položených otázok a nechať ich nezodpovedané.

31. Pravidlá správania sa v konfliktných situáciách.

V prvom rade je dôležité vedieť sa správať v konfliktoch ako líder.

1. Pamätajte, že v konflikte človeka neovláda rozum, ale emócie, čo vedie k afektu.

2. Pristupujte k viacerým alternatívam a kým trváte na svojom návrhu, neodmietajte návrh partnera.

3. Uvedomte si dôležitosť riešenia konfliktov pre seba. Tým sa presunie zameranie zo vzťahu na problém.

4. Ak ste vy a váš partner podráždení a agresívni, potom musíte znížiť vnútorné napätie.

5. Zamerajte sa na to pozitívne, to najlepšie v človeku, potom ho zaviažete byť lepším.

6. Pozvite partnera, aby zaujal vaše miesto. To odstraňuje kritický postoj a prepína partnera od emócií k pochopeniu situácie.

7. Nepreháňajte svoje zásluhy a neprejavujte známky nadradenosti.

8. Nevyčítajte partnerovi a nepripisujte mu len zodpovednosť za situáciu.

9. Bez ohľadu na výsledky riešenia konfliktov sa snažte nezničiť vzťah.

Dobre položená otázka je taká, na ktorú chce účastník obchodného rozhovoru odpovedať, môže odpovedať alebo nad ktorou sa chce zamyslieť a bude mať záujem o spoluprácu. Schopnosť klásť otázky je nevyhnutným znakom inteligencie alebo prehľadu.

Obchodné informácie k nám nie vždy prichádzajú v takom objeme, aký by sme chceli. Počas obchodnej komunikácie musíte často extrahovať potrebné informácie so svojimi partnermi a pýtať sa ich na všetky podstatné aspekty prípadu. Pýtať sa znamená získať informácie a vyjadriť hodnotenie prijatých informácií.

Požiadať znamená prejaviť záujem o partnera a ochotu venovať mu čas. Svojimi nešikovnými, otravnými, nevhodnými otázkami však môžete dosiahnuť opačný efekt: namiesto informácií sa partner „uzatvorí“, bude ostražitý alebo dokonca úplne odmietne spolupracovať. Preto je také dôležité vedieť správne klásť (klásť, formulovať) otázky.

Nemecký filozof I. Kant napísal: „Schopnosť klásť rozumné otázky je už dôležitým a nevyhnutným znakom inteligencie alebo vhľadu. Ak je otázka sama o sebe nezmyselná a vyžaduje si zbytočné odpovede, tak okrem hanby pre pýtajúceho má niekedy aj tú nevýhodu, že nabáda nerozvážneho poslucháča k absurdným odpovediam a vytvára vtipnú podívanú: jeden (ako starci) dojí koza, kým druhý drží pod sebou sito.

Dobre položená otázka je taká, na ktorú chce účastník obchodného rozhovoru odpovedať, môže odpovedať alebo nad ktorou sa chce zamyslieť a bude mať záujem o spoluprácu.

Jedným alebo druhým vyjadrením otázky (jej formulácie) možno dosiahnuť rôzne ciele:

• zaujať partnera a dať mu príležitosť hovoriť, aby sám poskytol informácie, ktoré potrebujete;
• aktivovať partnera a prejsť od vlastného monológu k dialógu s ním, čo je v obchodnej komunikácii efektívnejšie;
• riadiť proces prenosu informácií smerom, ktorý zodpovedá vašim plánom a záujmom;
• uchopiť a držať iniciatívu v komunikácii.

Chce to odvahu pýtať sa. Koniec koncov, klásť otázky druhému znamená odhaliť vlastnú pozíciu, urobiť systém hodnôt transparentným pre druhého.

Zistilo sa, že je lepšie začať obchodnú konverzáciu sériou vopred pripravených otázok. Už samotným faktom otázky dávate najavo, že sa chcete podieľať na komunikácii, zabezpečiť jej ďalšie plynutie a prehlbovanie. To presvedčí partnera, že o neho prejavujete záujem a túžbu nadviazať pozitívny vzťah. Na udržanie konverzácie je tiež lepšie klásť otázky ako monológovať. Umením presviedčania je viesť partnera k želanému záveru a nie vnucovať tento záver silou logiky, hlasu alebo autority.

Kladenie otázok si vyžaduje nielen ich starostlivú prípravu, ale aj rozvoj ich systému, premýšľanie nad formuláciou. Toto je kľúčový odkaz na získanie informácií. Práve tu je položený základ pre aktiváciu obchodnej komunikácie, jej kreatívnu orientáciu. Treba však pripomenúť, že väčšina ľudí sa zdráha odpovedať na priame otázky z mnohých dôvodov (strach z poskytnutia nesprávnych informácií, nedostatočná znalosť témy, obchodné obmedzenia, zdržanlivosť, ťažkosti s prezentáciou atď.). Preto musíte najprv zaujať partnera, vysvetliť mu, že odpovedať na vaše otázky je v jeho záujme.

Účelom dialógu, ktorý je vždy zostavený podľa schémy „otázka – odpoveď“ je spravidla analýza problému. Pre komplexné, systematické pokrytie situácie je potrebný vhodný súbor otázok.

Existuje niekoľko typov otázok, ktoré sa zvyčajne používajú v obchodnej komunikácii: pri rokovaniach, stretnutiach, obchodných stretnutiach.

Uzavretá otázka je otázka, na ktorú možno odpovedať jednoznačnou odpoveďou („áno“, „nie“, uveďte presný dátum, meno alebo číslo atď.) Napríklad: „Bývate v Moskve?“ - "Nie". "Jazdíš?" - "Áno". Akú vysokú školu si vyštudoval a kedy? - "Moskovská štátna univerzita, v roku 1992".

Uzavreté otázky by mali byť presne formulované a mali by navrhovať krátke odpovede. Zvyčajne buď začínajú zámenom „Ty“, alebo ho obsahujú v opytovacej konštrukcii. Napríklad „Tvrdíte, že...“, „Vadilo by vám, keby...“, „Popriete to...“.

Nevyhnutné sú v každom obchodnom rozhovore, no ich prevaha vedie k vytvoreniu napätej atmosféry, pretože výrazne zužuje „miestnosť pohybu“ pre partnera, ktorý môže nadobudnúť dojem, že je vypočúvaný.

Zvyčajne sú nastavené nie tak na získanie informácií, ako skôr na získanie súhlasu od partnera alebo potvrdenie skoršej dohody: „Mohli by sme sa stretnúť zajtra?“ - "Samozrejme"; Príde zásielka vo štvrtok? - "Nie, v sobotu."

Otvorená otázka je otázka, na ktorú je ťažké stručne odpovedať, vyžaduje si nejaké vysvetlenie, duševnú prácu. Takéto otázky začínajú slovami „prečo“, „načo“, „ako“, „aké sú vaše návrhy“, „o čom sa rozhodnete“ atď., Z čoho vyplýva podrobná odpoveď vo voľnej forme. Otvorené otázky sa kladú za účelom získania dodatočných informácií alebo zistenia skutočných motívov a postavenia partnera, dávajú mu možnosť manévrovať a podať obšírnejšiu výpoveď.

Hlavné charakteristiky tejto skupiny otázok sú nasledovné:

• partner je v aktívnom stave, pretože musí premýšľať nad svojimi odpoveďami a vyhláseniami;
• partner má možnosť podľa vlastného uváženia si vybrať, aké údaje, informácie a argumenty nám poskytne;
• oslovenie partnera otvorenou otázkou prispieva k odstraňovaniu bariér, vyvádza ho zo stavu izolácie a zdržanlivosti;
• partner (a hlavne) sa stáva platným zdrojom informácií, nápadov a návrhov na ďalší rozvoj spolupráce.

Otvorené otázky však dávajú účastníkovi rozhovoru príležitosť vyhnúť sa konkrétnej odpovedi, poskytnúť iba informácie, ktoré sú pre neho prospešné, a dokonca odkloniť konverzáciu na stranu. Preto sa v priebehu obchodného rozhovoru odporúča klásť hlavné, základné, sekundárne a iné typy otázok.

Úvodné otázky - otázky formulované tak, aby podnietili partnera k očakávanej odpovedi od neho.

Základné otázky sú otvorené alebo uzavreté otázky, ktoré sú vopred naplánované.

Sekundárne, čiže následné, otázky – plánované alebo spontánne, ktoré sú kladené na objasnenie odpovedí na hlavné otázky.

Alternatívna otázka je niečo medzi tým: kladie sa formou otvorenej otázky, no zároveň sa ponúka viacero vopred pripravených odpovedí. Napríklad: „Ako ste sa rozhodli stať sa právnikom: vedome ste si vybrali túto špecializáciu, kráčali v šľapajach svojich rodičov, rozhodli ste sa konať s priateľom alebo neviete prečo?“; "Kedy si myslíte, že by bolo pre nás lepšie usporiadať ďalšie stretnutie: už tento týždeň alebo to odložíme na ďalšie?"

Aby ste prinútili partnera hovoriť, môžete skúsiť použiť alternatívne otázky, ale je dôležité, aby ho žiadna z alternatív neurážala. Ak chcete nejako zorganizovať rozhovor s príliš zhovorčivým partnerom, je lepšie použiť uzavreté otázky.

Odporúča sa zmierniť otázky, ktoré môžu partnera uraziť, a formulovať ich vo forme predpokladu. Napríklad namiesto otázky „Bojíte sa, že to nezvládnete?“ odporúča sa formulácia: „Možno vám niektoré okolnosti bránia dokončiť túto prácu včas?“.

Nemali by ste klásť otázku, ak už na ňu poznáte odpoveď. Neodporúča sa začínať otázku slovami: "Prečo nie...?" alebo "Ako si mohol...?" Skutočne kompetentná otázka je žiadosť o informácie, nie skryté obvinenie. Ak ste nespokojná s rozhodnutím alebo konaním svojho partnera, skúste mu o tom taktne, ale rozhodne povedať formou vyhlásenia, nie však formou otázky.

Rétorické otázky nevyžadujú priamu odpoveď a sú kladené s cieľom vyvolať tú či onú reakciu partnerov: zamerať ich pozornosť, získať podporu od účastníkov obchodného stretnutia, poukázať na nevyriešené problémy. Napríklad: „Môžeme považovať to, čo sa stalo, za normálny jav?“; „Máme na túto otázku rovnaký názor?“; Kedy sa ľudia konečne naučia rozumieť si?

Je dôležité formulovať rečnícke otázky tak, aby zneli krátko, relevantne a zrozumiteľne pre každého z prítomných. Mlčanie prijaté ako odpoveď na ne bude znamenať súhlas s naším názorom. No zároveň si treba dávať veľký pozor, aby neskĺzol do bežnej demagógie a nedostal sa do nepohodlnej či dokonca smiešnej polohy.

Body zlomu buď udržujú konverzáciu v prísnych medziach, alebo vyvolávajú úplne nový súbor problémov. Okrem toho zvyčajne umožňujú identifikovať zraniteľné miesta v pozícii partnera. Tu sú príklady: „Ako si predstavujete perspektívy rozvoja vášho odboru?“; "Čo si myslíte: je potrebné radikálne zmeniť systém riadenia vo veľkých organizáciách?".

Podobné otázky sa pýtajú v prípadoch, keď chcete prejsť na iný problém alebo keď cítite odpor partnera. Takéto otázky sú plné nebezpečenstva, pretože môžu narušiť rovnováhu medzi stranami. Spolubesedník si nemusí vedieť poradiť s odpoveďou, alebo naopak, jeho odpoveď bude taká nečakaná a silná, že oslabí pozíciu a naruší plány pýtajúceho sa.

Otázky na zamyslenie nútia partnera, aby dôkladne analyzoval a komentoval to, čo bolo povedané. Napríklad: „Podarilo sa mi vás presvedčiť o potrebe revízie zmluvných podmienok, alebo si myslíte, že situáciu zvládneme?“; "Aké kroky môžete podniknúť?"; "Pochopil som tvoj návrh, že...?"; "Myslíš si to...?"

Účelom týchto otázok je vytvoriť atmosféru vzájomného porozumenia, zhrnúť medziprodukty a konečné výsledky obchodného rozhovoru.

Keď odpoviete na takúto otázku:

• účastník rozhovoru by mal zvážiť vyjadrený názor;
• vytvára sa priaznivá atmosféra pre argumentáciu založenú na všeobecnom prístupe k problému;
• účastník dostane príležitosť zmeniť uvedené stanovisko.

Zrkadlová otázka spočíva v zopakovaní časti výroku hovoriaceho s opytujúcou sa intonáciou, aby ho videl z druhej strany. To umožňuje (bez protirečenia partnera a bez vyvracania jeho tvrdení) optimalizovať konverzáciu, vniesť do nej nové prvky, ktoré dávajú dialógu skutočný zmysel a otvorenosť. Táto technika prináša oveľa lepšie výsledky ako kolobeh otázok „prečo?“, ktoré zvyčajne spôsobujú obranné reakcie, výhovorky, hľadanie vymyslených dôvodov, tupé striedanie obviňovania a sebaospravedlňovania a v dôsledku toho vedú ku konfliktom.

Kontrolné otázky pomáhajú kontrolovať partnerovu pozornosť, umožňujú vrátiť sa k predchádzajúcim fázam práce a tiež kontrolovať dosiahnuté porozumenie.

Treba poznamenať, že kontrolné otázky ako „kto, čo?“ sú orientované na fakty a otázky „ako, prečo?“ viac zameraný na človeka, jeho správanie, vnútorný svet.

K vyššie uvedeným typom otázok treba pridať takzvané pascové otázky, ktoré môže oponent položiť iniciátorovi komunikácie. Ten by mal vedieť nielen správne klásť otázky, ale aj na ne odpovedať, pričom zohľadňuje ciele súpera. V procese komunikácie by ste sa mali pripraviť na nasledujúce typy pascových otázok.

Otázky zamerané na testovanie spôsobilosti. Účelom takýchto otázok je posúdiť znalosti a skúsenosti iniciátora komunikácie. Autor na takúto otázku už spravidla pozná odpoveď, no chce si overiť, ako sa s ňou hostiteľ vyrovná. Ak ste presne rozpoznali tento typ otázok, môžete sa zdvorilo opýtať: „Prečo sa pýtate na otázku, na ktorú sami poznáte odpoveď?“.

Otázky na preukázanie vašich vedomostí. Účelom takýchto otázok je pred ostatnými účastníkmi rozhovoru ukázať vlastnú kompetenciu a erudíciu. Je to jedna z foriem sebapotvrdenia, pokus získať rešpekt partnera „inteligentnou“ otázkou. Ak otázka skutočne súvisí s pracovným stretnutím, potom môžete požiadať jej autora, aby na ňu odpovedal sám. Keď položíte otázku, váš partner pravdepodobne nebude očakávať takúto žiadosť. Keď svoju odpoveď dokončí, môžete ju doplniť.

Mätúce otázky majú za cieľ odviesť pozornosť iniciátora komunikácie na oblasť záujmu pýtajúceho sa, ktorá leží mimo hlavného smeru práce. Tieto otázky môžu byť položené úmyselne alebo neúmyselne z túžby vyriešiť niektoré z ich vlastných problémov. Iniciátor komunikácie by nemal podľahnúť pokušeniu a odísť od podstaty problému. Je lepšie navrhnúť, aby sa vec zvážila inokedy.

Provokatívne otázky sa najčastejšie pokúšajú zachytiť partnera na rozpor medzi tým, čo hovorí teraz, a tým, čo povedal predtým.

Ak sa tak stane, že nemôžete ospravedlniť takýto rozpor, potom je lepšie nepokúšať sa ospravedlniť. Svojou obhajobou presvedčíte ostatných účastníkov obchodného stretnutia o pravdivosti provokatívnej poznámky. Ale aj keď máte pravdu a nekonzistentnosť vašich slov má objektívne dôvody (môžete to dokázať), aj tak by ste nemali využívať príležitosť vysporiadať sa s provokatérom. Zapojiť sa do „súboja“ nie je najlepšie Najlepšia cesta získať prestíž prítomných. V lepšom prípade po vašom víťazstve súper vypadne z práce, v horšom bude hľadať príležitosť na pomstu neskôr. Ukážte, že ste vyšší, nezraniteľní voči takýmto „pichnutiam“ – a získajte si rešpekt ostatných účastníkov obchodného stretnutia.

Bez ohľadu na typ a povahu otázok sa treba striktne držať základnej zásady – odpovedať na otázku len vtedy, ak je jej podstata úplne jasná.

Takže kladením otázok v procese obchodnej komunikácie môžete od partnera získať odborné informácie, lepšie ho spoznať a porozumieť mu, urobiť s ním úprimnejšie a dôveryhodnejšie vzťahy, ako aj zistiť jeho pozíciu, objaviť slabé stránky, dať mu mu príležitosť vyriešiť svoje bludy. Navyše pomocou otázok maximálne aktivujeme nášho partnera a dávame mu príležitosť presadiť sa, čo uľahčuje riešenie problému nášho obchodného stretnutia.

Dlho sa pozorovalo, že na udržanie konverzácie je lepšie klásť otázky ako vyslovovať monológy. Takto zapojíte partnera do komunikácie, prejavíte o neho záujem. Osoba cíti váš záujem o jeho názor. Správne položené otázky vám umožňujú získať oveľa viac informácií o osobe, umožňujú vám tiež riadiť priebeh obchodného rozhovoru. Keď kladiete otázky „na pochopenie“, váš partner si kladie rovnaké otázky a potom na ne aj odpovedá. Otázky nemajú byť návrhmi. Otázky sú objasnenie. Ale otázka a odpoveď sú dva protiklady jedného celku. Majte na pamäti: kto sa pýta, ten riadi konverzáciu. Zdá sa, že partnerovi nevnucujete svoj názor, len ho hladko privediete k požadovanému záveru. Okrem toho pomocou otázok aktivujeme partnera, dávame mu príležitosť presadiť sa. Pomáhajú konsolidovať priebežné výsledky rokovaní.

Otázky zohrávajú obrovskú úlohu v obchodnej komunikácii, sporoch a kontroverziách. Pomocou otázok si môžete mnohé ujasniť, ale aj veľa pomýliť. Vhodná otázka môže upozorniť na slabé stránky oponentovho postoja, prinútiť ho prilákať ďalšie finančné prostriedky na podloženie svojej práce. Položiť správnu otázku je umenie. Je známe, že má pravdu položená otázka- toto je už polovica odpovede.

Pomocou otázky sa dá presne a niekedy aj vtipne zosmiešniť namyslenosť, domýšľavosť, okázalosť a prílišný pátos. Otázka môže byť podnetom na zamyslenie a závery. Presnou odpoveďou na konkrétnu otázku si môžete získať rešpekt poslucháčov a posilniť ich presvedčenie, že majú do činenia s kompetentnou osobou. Na druhej strane, vhodná otázka pre partnera môže ilustrovať, že jeho hlasné vyhlásenia celkom nezodpovedajú tomu, čo prezentoval ako odpoveď.

Otázky môžu pomôcť prevziať iniciatívu, povzbudiť oponenta, aby viac odpovedal, ako sa pýtal. Jeho postoj si potom bude vyžadovať odôvodnenie. Ale je známe: čím viac sa ospravedlňujete, tým silnejšie je podozrenie z viny alebo platobnej neschopnosti.

Otázky môžu poskytnúť správne, požadované informácie. Dokážu objasniť problematickú situáciu, vedia presne naznačiť, do akého scenára je dôležité nasmerovať vyvíjajúcu sa realitu obchodného sporu.

Navyše, otázky sú realitou taktiky obchodnej komunikácie. Pomocou otázok môžete zvýšiť tlak, opätovne zdôrazniť kontroverznú pozíciu, vnútiť nepriateľovi vlastné metódy a metódy diskusie. Veľa sa dá urobiť, ak otázky šikovne používate, poznáte ich, rozlišujete a viete na ne dobre odpovedať.

Otázky sú špeciálnym druhom logických pojmov, ktoré sú skrytými požiadavkami. Používajú sa na objasnenie okolností, objasnenie informácií a vyriešenie problémovej situácie. Logická povaha otázky je taká, že na rozdiel od kladných (asertorických) viet, kvalifikovaných z hľadiska pravdivosti a nepravdivosti, otázky takejto kvalifikácii nepodliehajú. Teda výroky: "Všetci ľudia sú smrteľní", "Ivan je brat Petra", "Everest je najvyššia hora na Zemi", "Ortuť nie je kov" - môžu byť kvalifikované ako pravdivé alebo nepravdivé. Zatiaľ čo otázka typu "Koľko je teraz hodín?" – je mimo takejto pravdivej kvalifikácie. Ďalšia vec je, že odpoveď na túto otázku môže byť interpretovaná ako správna alebo nesprávna. Ale toto je odpoveď, nie samotná otázka.

Zhrnúť. Na rozdiel od úsudkov a tvrdení, ktoré sú kontrolované (overované a falšované) štandardným spôsobom, nie je možné otázky jednoznačne hodnotiť ako pravdivé alebo nepravdivé. To však zjavne neznamená, že otázky nemôžu byť správne a nesprávne, relevantné a nevhodné, zmysluplné a nezmyselné, objektívne a neobjektívne, vyžadujúce si odpoveď a rétorické. Okrem toho môžu byť otázky kazuistické, triky a argumenty v spore, samoodpovedanie, komické, otázky-úlohy atď.

Na začiatok je tu špeciálny druh otázok, ktoré sa nazývajú Vermontské otázky. Tento názov pochádza z amerického mesta Vermont, ktorého obyvatelia, podobne ako slávni Gabrovčania, prejavujúci nefalšovaný humor, vedia klásť otázky a odpovedať na ne veľmi originálnym spôsobom.

Ako príklad si vezmime vzorku typickej vermontskej otázky vo forme anekdotového podobenstva.

Jack prišiel k susedovi Johnovi a spýtal sa ho:

• "Počuj, John, bola tvoja jednorohá krava minulé leto chorá?"
• "Chorý," odpovedá John.
• - Ako si sa k nej správal?
• „Ráno slama a melasa,“ znela odpoveď.
• "Ďakujem," povedal Jack a odišiel. O týždeň neskôr opäť navštívil Johna a takto ich rozhovor pokračoval:
• "Počúvaj, John, moja krava zomrela potom, čo som bola kŕmená podľa tvojho receptu."
• "Aj môj," povedal John pokojne a nezdvihol hlavu od svojej práce.
• - Prečo si mi to nepovedal? Jack bol pobúrený.
• Nepýtal si sa...

Ďalší príklad je nemenej presvedčivý.

Dvaja diplomati sa stratili v aute v neznámom meste. Auto zastavili na križovatke a jeden z nich bez toho, aby vystúpil z auta, len stiahol bočné okno, oslovil s otázkou miestneho obyvateľa.

• - Kde sme?
• „V aute,“ znela odpoveď.

Keď odišli, najstarší z nich povedal:

Ponúkol by som mu post ministra zahraničných vecí; vie odpovedať na otázky tak, aby ste na nich nemohli nájsť chybu a zároveň bez toho, aby ste pridali štipku nových informácií.

Toto sú slávne vermontské otázky. A Vermont odpovedá tiež. Súhlaste s tým, že majú svoje čaro. Potešia nielen dušu, ale niekedy môžu priniesť aj určité výhody.

Existovať rôzne druhy otázky. Najjednoduchšia klasifikácia identifikuje otázky: objasňujúce a dopĺňajúce; jednoduché a zložité; správne a nesprávne; neutrálny, benevolentný a provokatívny.

Objasnenie otázky sú zamerané na zistenie pravdivosti alebo nepravdivosti informácií a vyžadujú odpoveď áno alebo nie. Nazývajú sa aj uzavreté.

Otvoriť alebo doplniť, otázky začínajú opytovacími slovami: „kto“, „čo“, „kde“, „kedy“, „ako“, „prečo“. Pomáhajú získať podrobné odpovede a nové poznatky o udalostiach, javoch, predmetoch.

Jednoduché otázky sa nedajú rozdeliť na jednoduchšie tvrdenia. Ťažké otázky obsahovať dve alebo viac jednoduchých otázok.

Správne otázky sú založené na pravdivých úsudkoch. Nesprávne otázky sú založené na falošných alebo vágnych úsudkoch.

Neutrálne otázky neobsahujú emocionálne zafarbenie a žiadnym spôsobom neovplyvňujú osobnosť partnera.

benevolentný otázky zdôrazňujú dispozíciu rečníka k účastníkovi rozhovoru.

provokatívne otázky sú negatívne zafarbené a obsahujú skryté alebo explicitné nabádanie na nesprávne konanie partnera.

Otázky možno použiť na:

• objasniť záujmy partnera;
• upriamiť jeho pozornosť na potrebné a dôležité detaily konverzácie pre vás;
• zistiť námietky partnera;
• znovu získať iniciatívu v rozhovore;
• komunikujte svoj názor s partnerom;
• šikovne zničiť dôveru partnera v niečo;
• vybudovať vzťah skutočného partnerstva s partnerom;
• prevziať v procese komunikácie výhodnejšiu rolu mienkotvorného, ​​odborníka, rozhodcu, „vrátnika“; atď.

Klásť otázky! Iniciatíva je v rukách toho, kto kladie otázky. otázky - jediná cesta prinútiť človeka zamyslieť sa. Vecné otázky, otázky na pochopenie obrátia myšlienky vášho partnera smerom, ktorý potrebujete, aj keď pred minútou neočakával iný vývoj udalostí.

Metóda otázok má oproti metóde vyhlásenia niekoľko výhod:

• pomáha predchádzať sporom a nadmernej zhovorčivosti;
• vám umožňuje pomôcť partnerovi pochopiť, čo chce. Potom mu môžete pomôcť rozhodnúť sa, ako to dosiahnuť;
• pomáha účastníkovi rozhovoru kryštalizovať myšlienku. A myšlienka prinesená zvonku sa stáva jeho vlastnou;
• pomáha identifikovať slabé miesto pri uzatváraní obchodu;
• vyvoláva v druhom človeku sebaúctu. Keď ukážete, že rešpektujete jeho názor, s najväčšou pravdepodobnosťou bude rešpektovať váš.

Technika spochybňovania

1. Otvorené otázky. Začínajú s: čo, ako, čo, koľko, prečo- a očakávajte podrobnú odpoveď.

• - Čo presne sa ti nepáči?
• - Čo si o tom myslíš?
• - Prečo si to myslíš...?
• – Aké očakávania spájate s našou ďalšou spoluprácou?

Hovorca, ktorý odpovedá na takéto otázky, nám dáva informácie o svojich prioritách, motívoch, čím zjednodušuje fázu zhromažďovania informácií.

Namiesto otvorených otázok môžete použiť frázy ako:

• - Povedz mi prosím viac...
• Celkom tomu nerozumiem, môžeš mi to vysvetliť?
• - Upresnite podrobnosti.
• – Povedzte nám o ďalších možnostiach.

Prosím o vysvetlenie, prosím o objasnenie...

Mohli by ste mi dať predstavu o...

Takéto otázky sú veľmi dôležité, keď ste spravodliví

nadviazať kontakt s partnerom.

Odporúča sa používať otvorené otázky:

• začať konverzáciu;
• prejsť na ďalšie fázy obchodného rozhovoru;
• ak chcete prinútiť partnera, aby premýšľal;
• ak chcete zistiť jeho záujmy a pozície.
• 2. alternatívne otázky. Poskytujú možnosť výberu a ponúkajú rýchle riešenie. Nič nenanucujete. Jednoducho ponúkate výber medzi tým, čo potrebujete, a tým, čo potrebujete.

Napríklad:

• – Ste pripravení stretnúť sa s naším špecialistom v stredu alebo vo štvrtok?
• Podpíšeme zmluvu teraz alebo až po šálke kávy?
• - Podpíšeme zmluvu na rok alebo tri roky naraz?
• – Chceli by ste model A alebo model B?
• Chceli by ste začať pracovať na projekte už teraz alebo po prázdninách?

Odpoveď zahŕňa výber jednej z alternatívnych možností navrhovaných v otázke.

Používajú sa alternatívne otázky:

• pri dohodnutí plánu obchodného rozhovoru alebo jeho ďalšieho rozvoja;
• pri sčítaní priebežných výsledkov;
• s cieľom povzbudiť klienta ku konečnému rozhodnutiu.
• 3. Uzavreté otázky. Hovorca na ne môže spravidla odpovedať iba jednoslabičným „áno“ alebo „nie“.

Napríklad:

• – Páčila sa vám práca s našou spoločnosťou?
• – Budete s nami spolupracovať?
• - Hodilo by sa ti, keby...?

Chceš...?

Skúste tieto otázky vylúčiť z používania, pretože vyžadujú konkrétne a jednoznačné rozhodnutie človeka. Odpoveď „nie“ nezmení nič na živote partnera, ale dá mu pocit bezpečia. Keď je odpoveď „nie“, stratíte kontakt s partnerom. Samozrejme, že sa neodlamuje, ale oslabuje. Toto funguje proti vám. Ani kladná odpoveď vám veľmi nepomôže, pretože vám nedá možnosť pochopiť, čo presne je pre vášho oponenta na vašom vyjadrení cenné. Uzavreté otázky síce pomáhajú ukončiť situácie, kedy sa klient nemôže nijakým spôsobom rozhodnúť. Pomôžu mu zatlačiť.

Mali by sa položiť uzavreté otázky:

• ak chcete len krátku definitívnu odpoveď;
• máte do činenia s výnimočne mlčanlivou osobou;
• chcete rýchlo skontrolovať, či ste správne pochopili svojho partnera.

V dialógu možno použiť aj iné typy otázok.

zrkadlové otázky. Spočívajú v zopakovaní časti výpovede, ktorú práve povedal hovorca, s opytujúcou sa intonáciou, aby mal možnosť vidieť ju z iného uhla pohľadu. Tieto otázky umožňujú, bez toho, aby boli v rozpore s partnerom a bez vyvrátenia jeho slov, vytvoriť nové prvky v rozhovore, ktoré menia význam. Nemôžete sa stále pýtať "prečo?". Táto otázka často vyvoláva obranné reakcie, hľadá imaginárnu kauzalitu. Opýtajte sa zrkadlových otázok! Toto je veľmi účinná technika.

Otázky na zamyslenie. Ich cieľom je vytvoriť atmosféru vzájomného porozumenia. Nútia partnera, aby premýšľal a komentoval to, čo bolo povedané.

• - Myslíš si to...?
• "Správne som pochopil tvoj názor, že...?"

Otázky týkajúce sa návrhu. Umožňujú vám sprostredkovať potrebné myšlienky partnerovi bez viditeľného tlaku.

• Tiež si myslíte, že...?
• Tiež zastávate názor, že...?

Testovacie otázky. Je užitočné sa ich opýtať počas akéhokoľvek rozhovoru, aby ste pochopili, či vás partner počúva alebo jeho myšlienky sú niekde ďaleko. Navyše, otázky položené partnerovi pomáhajú udržať jeho pozornosť.

• - Čo si o tom myslíš?
• "Môžem to chápať tak, že to rozptýlilo tvoje pochybnosti?"

Potvrdzovacie otázky. Požiadal o nájdenie vzájomného porozumenia. Ak s vami partner súhlasil trikrát, automaticky s vami súhlasí aj štvrtýkrát. Ak ste tu na vyjednávanie, je veľmi užitočné začať konverzáciu niečím, s čím máte vzťah. Napríklad z počasia. Banálny rozhovor o počasí pomáha vytvárať atmosféru dobrej vôle a vzájomnej dohody. Téma je neutrálna a bezpečná, preto dohoda s partnerom nespôsobuje odpor. Ak ste v jednej veci našli spoločný jazyk, už máte vzájomné porozumenie a bude oveľa jednoduchšie dosiahnuť porozumenie v procese diskusie o následných problémoch. Do každého rozhovoru vždy vkladajte kladné otázky a sústreďte sa na to, čo vás spája, nie na to, čo vás rozdeľuje.

• "Aj ty si rád, že...?"
• Ak sa nemýlim, myslíš...

Úvodné otázky. Dobre položená otázka

slúži ako dobrý začiatok. Partner má stav pozitívneho očakávania, záujmu.

– Ak vám navrhnem spôsob, ako môžete zarobiť viac peňazí, bez toho aby si niečo riskoval, zaujme ťa to?

Otázky na záver. Ich cieľom je ukončiť rozhovor. Je lepšie najprv položiť pár potvrdzujúcich otázok a pritom sa žiarivo usmievať:

• – Podarilo sa mi vás presvedčiť o výhodách nášho návrhu pre vašu spoločnosť?
• – Presvedčili ste sa, aké jednoduché je ovládanie tohto zariadenia?

A potom k poslednej otázke:

Chcete doručenie alebo vyzdvihnutie?

- Na čom ste sa rozhodli zastaviť - na prístroji A alebo B?

Otázka technika lievika

Cieľ:

• objasniť situáciu opísanú účastníkom rozhovoru príliš stručne;
• získať úplné informácie, ktoré neboli poskytnuté v priebehu zodpovedania predchádzajúcej otázky;
• kontrola motivácií a pocitov, keď nie sú jasné.

Ryža. 8.2. Otázka technika lievika

Ako sa opýtať: začínate všeobecnými, globálnymi otázkami a postupne zužujete zameranie až na konkrétne informácie, ktoré sa snažíte získať.

Môže ísť o súbor uzavretých, alternatívnych a otvorených otázok.

Otázky techniky "červené tlačidlá".

Nesprávne formy kladenia otázok (tabuľka 8.1):

• rozvláčne otázky;
• niekoľko otázok spojených do jednej;
• sugestívne alebo neobjektívne otázky;
• zložité trikové otázky, ak ste nevysvetlili ich účel;
• používanie zámen „ja“ a „ty“ v opozícii.

Tabuľka 8.1

Typické chyby pri kladení otázky

Taktické využitie otázok

Taktické využitie otázok zahŕňa ich použitie ako taktiky v spore a polemike. Takéto metódy by mali zahŕňať všetky metódy používania otázok, ktoré nemajú za cieľ objasniť určitú situáciu, nie žiadať novú, Ďalšie informácie ale získanie taktického zisku.

Často je to kvôli rôznym porušeniam predpisov, pravidiel a postupov organizovanej obchodnej komunikácie. Takýmto porušením je neprimerane veľké množstvo otázok, ktoré jeden účastník diskusie kladie druhému. Rational Business Dispute Convention predpokladá, že každá otázka ako argument osobitného typu vyžaduje včasnú, presnú a konkrétnu odpoveď na ňu.

Ak otázka zostane nezodpovedaná (nezodpovedaná), sú možné dve hodnotenia tejto situácie.

• 1. Oponent nemôže odpovedať na položenú otázku, pretože:
  • a) nemá dostatočné informácie;
  • b) nerozumie otázke pre nedostatočnú kvalifikáciu;
  • c) nechce odpovedať, čím prejavuje nerešpektovanie pravidiel racionálnej obchodnej diskusie alebo svojho oponenta.
• 2. Oponent neodpovedá na otázku, čím demonštruje svoje pohŕdanie publikom.

Ako vidíte, žiadne hodnotenie nepridá takémuto človeku, ktorý nechal otázku nezodpovedanú, ani priaznivcov, ani popularitu, ani autoritu.

Z toho môžeme vyvodiť nie celkom správny záver: aby ste súpera dostali do nepríjemnej pozície, v ktorej určite utrpí taktickú ujmu, musíte mu položiť toľko otázok, na ktoré nebude vedieť odpovedať.

• obchodná diskusia sa zmení na výber otázok;
• v reakcii na to, že oponentovi kladiete neprimerane veľa otázok, on vám to isté zaplatí;
• sporná pozícia nebude nikdy objasnená;
• vo všeobecnosti by ste proti svojmu protivníkovi nemali používať také prostriedky, ktoré by ste nechceli použiť proti vám.

Ale ani vyššie uvedené úvahy nemôžu slúžiť ako záruka, že bezohľadný protivník, hnaný túžbou po skorom víťazstve, nevyužije pokušenie položiť vám toľko otázok, na ktoré nebudete vedieť odpovedať. Čo robiť v takejto situácii?

Tu vzniká zdanlivo neriešiteľná dilema:

• odpovedať na všetky otázky z dôvodu ich neúmernosti Vysoké číslo jednoducho nemožné;
• neodpovedanie na otázky znamená utrpenie taktickej straty.

Neexistujú však žiadne beznádejné situácie a cesta z tejto situácie, ako aj z mnohých iných, sa najčastejšie nachádza na rovnakom mieste ako vchod.

Protiopatrenie proti veľkému počtu otázok je využitie metódy výberu a hodnotenia otázok, ktorá pozostáva z nasledujúcich na seba nadväzujúcich krokov.

• 1. Je potrebné rozdeliť všetky otázky, ktoré vám boli položené:
  • správne a nesprávne;
  • zmysluplné a nezmyselné;
  • predmetové a neobjektívne;
  • vhodné a nevhodné;
  • rétorické a obchodné;
  • súvisí s predmetom diskusie a nesúvisí;
  • konkrétne a abstraktno-abstraktné;
  • lojálny a nelojálny.
• 2. Posúdiť nesprávne vedenie obchodných rokovaní spojené s používaním nelojálnych finančných prostriedkov.
• 3. Odmietajte všetky nelojálne, abstraktné, nešpecifické, nezmyselné otázky.
• 4. Uveďte podrobné odpovede na všetky špecifické otázky súvisiace s predmetom obchodnej diskusie.

Samotný výber otázok a ilustrácia, že niektoré z nich sú nevhodné, vám dáva malý taktický zisk a stratené taktické body sú neviditeľne udelené vášmu súperovi. Už je to dobré. Taktický zisk vyplýva aj z toho, že sa vám podarilo vecne odpovedať na konkrétne otázky. To ukazuje vašu kompetentnosť, uvedomelosť, rešpektovanie pravidiel obchodnej diskusie a lojalitu aj k nelojálnemu protivníkovi. To je tiež plus.

Takáto technika zvyčajne pôsobí na bezohľadného oponenta vytriezvením a ten následne upustí od takéhoto spôsobu vedenia obchodnej diskusie. Výberové konanie otázok zvyčajne „odpútava“ pozornosť oponenta od zneužitia otázok, pretože akékoľvek odmietnutie nekvalitných otázok vedie k tomu, že si podkopáva reputáciu a sebavedomie.

Ak sa potom počet otázok nezníži, potom by sa malo iniciatívne doplniť konvenciu obchodných diskusií, aby sa objasnilo kontroverzné ustanovenie, prijať pravidlo, ktoré obmedzí počet otázok, pretože ich nadmerný počet sťažuje konštruktívne diskutovať o kontroverznom ustanovení. Váš oponent buď prijme vaše navrhované pravidlo (a to je tiež váš malý zisk), alebo odmietne prijať (v takom prípade ešte raz potvrdí svoj zámer torpédovať obchodnú diskusiu – a to je jeho strata).

Ak prijatá konvencia nefunguje a oponent jej porušenie opäť zneužije, obchodný spor treba uznať za neperspektívny v takom spôsobe jeho vedenia a prerušiť ho, pričom zodpovednosť za to nesie oponent, ktorý urobil všetko preto, aby zničil konštruktívny priebeh diskusiu obchodná záležitosť. A to je tiež malé, ale víťazstvo.

Nesprávne v obchodnej diskusii spochybňovanie. Ide o najviditeľnejší príklad vzájomného porušovania dohovoru zneužívaním otázok. A na vine nie je len ten, kto to začal ako prvý, ale obe strany, ktoré si zvolili práve takýto spôsob diskusie o kontroverznej situácii.

Protiopatrenie proti ignorovaniu otázok. Ignorovanie otázok oponenta, samozrejme, neprispieva k objasneniu stanovísk strán počas obchodnej diskusie. K vzájomnému porozumeniu navyše neprispieva ani to, že oponent vaše otázky „nepočúva“, ignoruje ich. Možno to považovať za nerešpektovanie pravidiel sporu a prejav nepriateľstva.

V situácii, keď oponent nepočuje alebo nechce počuť otázku, vzniká aj zdanlivo neriešiteľná dilema.

Jedna strana, ak otázka zostane nezodpovedaná, potom to treba zopakovať, najmä ak ide o principiálnu otázku, ktorá dokáže mnohé objasniť.

Na druhej strane, v racionálnej argumentácii nemožno nič zopakovať, ani tie najpotrebnejšie a najsprávnejšie tvrdenia. To nevyhnutne vyvoláva pocit podráždenia u poslucháčov, o ktorých názore na kontroverznú situáciu sa polemizuje. Opakovanie vedie k tomu, že poslucháči v tom vidia násilie, vnucovanie názoru, „prelievanie sa z prázdneho do prázdneho“, majú podozrenie, že už sa jednoducho nemáte o čom baviť. V každom prípade je v každom opakovaní vidieť zámer, že nie ste úplne lojálni voči tým, ktorí sú svedkom obchodného sporu a jeho pasívnym účastníkom. Sformulujme teda dilemu v jej najčistejšej podobe.

• 1. Aby ste dostali odpoveď na zásadnú otázku, ktorú váš oponent ignoroval, treba ju zopakovať.
• 2. V obchodnej diskusii by sa nemalo nič opakovať bez rizika, že to spôsobí psychickú nepohodu a znechutenie tým, o ktorých názor sa bojuje.

Vyriešenie tejto dilemy je spojené aj s využitím série postupných krokov – osvojením si taktiky obchodnej diskusie.

• 1. Otázku ponechanú bez dozoru môžete zopakovať raz, pričom ju nevyhnutne sprevádzate vysvetlením, odôvodnením, odôvodnením opakovania: „Keďže som nedostal odpoveď na svoju otázku, musím ju zopakovať...“, „Možno moja oponent nepočul (nedával zmysel) mojej otázke, tak ju musím zopakovať...“.
• 2. V prípade, že sa to nedotkne oponenta, ktorý otázku naďalej „nepočuje“, môžete ju zopakovať znova, ale nezabudnite vysvetliť, prečo ste nútení ju opakovať, tentoraz zo zásadných dôvodov: „ Keďže otázka má zásadný význam pre prerokovávanú pozíciu a nedostal som na ňu odpoveď, opäť som nútený ju zopakovať...“.
• 3. Možný je stav, kedy to na súpera nebude mať žiadny vplyv z dôvodov, že buď jednoducho nemá čo odpovedať, alebo je v tejto veci nekompetentný, alebo ho principiálna a správna odpoveď vedie k väčšej taktickej strate ako ponechať otázku nezodpovedanú.

V tomto prípade môžete a mali by ste otázku zopakovať, ale nezabudnite ju preformulovať, zostaviť pomocou iných slov a výrazov. Takto preskupená otázka nebude sluchom rozpoznateľná a bude poslucháčmi vnímaná ako nová, t.j. nezapnú mechanizmus duševného odmietania, odmietania a podráždenia z opakovania. To je to, čo potrebujete. Ak tentokrát oponent nechá otázku bez pozornosti, tak v očiach poslucháčov na druhú otázku neodpovie. A to je ďalší z jeho takticky stratených bodov. Práve z týchto malých prehier súpera sa formuje vaše víťazstvo nad ním.

4. Ak to neviedlo k tomu, že oponent venoval Vašej otázke pozornosť a dôstojne ju zodpovedal, je potrebné otázku stiahnuť z diskusie. Musíte to však urobiť tak, že v tejto akcii získate plus pre seba a pomôžete súperovi získať mínus pre seba.

Zvyčajne sa to robí s nasledujúcimi komentármi: "No, ak môj oponent nie je schopný (nemôže, nechce, atď.) odpovedať na zásadnú otázku, potom ju stiahnem z diskusie", "S touto otázkou a bez odpoveď, všetko je jasné ... "," Súdiac podľa odpovedí na moje predchádzajúce otázky, potom sa odpoveď na túto otázku nedala očakávať, "" Aby som poslucháčov neunavoval prázdnymi výhovorkami z otázky a všeobecnými frázami , Zdá sa, že je lepšie vašu otázku odstrániť. Je to nad sily môjho oponenta ... "

Obmenou taktického využitia otázok je použitie abstraktných otázok, t.j. nesúvisiace s predmetom sporu. Naťahujú pravidlá a odvádzajú diskusiu od nich Hlavná téma. Táto metóda musí byť okamžite zastavená.

Odpovedanie na otázku otázkou slúži aj na taktické účely. Takéto formy odpovedí nič neobjasňujú, len sťažujú vedenie obchodnej diskusie. Patria sem rétorické otázky, t.j. adresované sebe samému, nenaznačujúc vôbec žiadnu odpoveď.

Odpovede na otázky by mali byť konkrétne kategorické výroky, ktoré poskytujú nové informácie, a nie zdĺhavé zdôvodňovanie, nie chrapúnstvo, abstraktné pasáže, príklady zo života, vtipy, slovné hry, výroky, mimika, gestá či grimasy. Takéto formy odpovede musia byť kvalifikované buď ako neochota alebo neschopnosť odpovedať na konkrétnu otázku.

Technika objasňovania

objasnenie- poslucháč si overí správnosť svojho chápania podstaty počutého. To sa dosiahne použitím nasledujúcich metód.

1 . Opakovanie (ozvena) – výslovnosť, opakovanie kľúčových fráz a slov partnera - doslova opakujeme vyhlásenie partnera.

Môžete začať úvodnou frázou:

• - Povedal si...,
• - Podľa tvojho názoru...
• - Myslíš si...
• 2. Parafrázovanie- reprodukujeme vyjadrenia partnera v skrátenej, zovšeobecnenej forme, stručne sformulujeme to najvýznamnejšie v jeho slovách.

Môžete začať úvodnou frázou:

• - Vaše hlavné myšlienky, ako to chápem, sú ...,
• Inými slovami, myslíte si...
• -Ak som ti správne rozumel...
• "Takže ty si myslíš, že...
• 3. Výklad a rozvoj myšlienky. Snažíme sa z vyjadrenia partnera vyvodiť logický dôsledok alebo predložiť domnienky o dôvodoch vyjadrenia.

Úvodná veta by mohla znieť:

• - Na základe toho, čo ste povedali, sa ukazuje, že ...,
• Myslíš si to, pravdepodobne preto...

Fráza by mala obsahovať prvok pochybností (pretože pre človeka je ľahšie diskutovať o dôvodoch a cieľoch svojich činov v dohadoch).

Príklad objasnenia situácie je na obr. 8.3.

Ryža. 8.3.

Technika viazania

1. Úplný súhlas- pochvala, vyjadrenie úplnej spokojnosti s výsledkom rozhovoru + verbalizácia pozitívnych pocitov.

• „Dnes sme odviedli skvelú prácu a s výsledkom som veľmi spokojný.
• – Som rád, že sa naše záujmy vo všetkých bodoch zhodovali.
• – Viete, inšpiruje ma dnešné stretnutie. Rokovania boli dosť ťažké.
• Aké potešenie rokovať s odhodlaným mužom!
• 2. Konštruktívna kritika– popis konkrétneho negatívneho správania alebo konania človeka a dopadu takéhoto správania na iných ľudí (nie hodnotenie!) + konštruktívne návrhy na ďalšie možnosti konania (ako a čo zmeniť). Hovorte o správaní a faktoch, nie o osobnosti!

• „Nie som si celkom istý, či zvýšenie výdavkov na televíznu reklamu povedie k prudkému nárastu ziskov. Čo ak zvážime iné príležitosti na reklamu nášho produktu?
• - Porozmýšľajme spolu, aké iné možnosti môžu byť.

„Červené tlačidlá“ za konštruktívnu kritiku

– Čo si myslíte o grafoch, ktoré som použil počas správy?

Zlá odpoveď:

– Nesúhlasím s nimi.

Správna odpoveď:

• - Zaujímavý výklad. Ak máte záujem, môžem vám poskytnúť iný uhol pohľadu.
• 3. Čas vypršal, alebo vyhýbanie sa pripomienkam, je časové obdobie, na ktoré sa zmluvné strany dohodnú na zastavení rokovaní. Tento taktický ťah môže trvať niekoľko minút až niekoľko dní.

Ciele časového limitu:

• príležitosť premýšľať;
• vyhnúť sa tlaku;
• konzultovať s úradom;
• získať nové údaje.

Použite, keď máte pocit, že strácate kontrolu nad sebou, emóciami, situáciami. Nikdy by ste sa nemali báť urobiť si oddychový čas, ale nemali by ste ho ani odkladať.

• – Bol to veľmi produktívny/užitočný rozhovor. Radi by sme odbočili na 10 minút a zamysleli sa nad diskutovanými bodmi (hovoriac sebavedomo a pozitívne).
• 4. Starostlivosť vytvára situáciu „strata-prehra“, keďže nikto nedosiahne to, čo chce; alebo je to druh slepej uličky, keď otázka nemá pre účastníkov rozhovoru veľký význam.

Ak sa vzťah končí, použite konštruktívne schopnosti na opísanie svojich pocitov a otvorte svoju pozíciu, aby bol rozchod priateľský.

• - Rozladil ma náš dnešný rozhovor a zároveň som si istý, že nabudúce určite nájdeme spoločnú reč.
• "Zdá sa, že som zmätený výsledkom nášho rozhovoru." Týmto by som rád ukončil náš rozhovor, aby som sa nedostal do konečnej slepej uličky. Ďakujeme za váš záujem o vyriešenie tohto problému.
• - Chápem, že teraz zúriš (vyhrážaš sa mi, sklamaný zo svojich očakávaní). Navrhujem ukončiť náš spor a rozptýliť priateľov.