Metodická príručka pre zamestnancov predajní Krasnoe&Beloe.

Štandardy služieb

Informácie o produkte

Pracujte v programe 1C

Čeľabinsk, 2014

1. Pomenujte polohy majákov (majákov) tovaru.

V rôznych časoch, v dôsledku zmeny obchodnej matice a preferencií kupujúcich, môžu byť rôzne produkty pozíciami majákov. Majákový tovar je taký tovar, ktorého cenu si spotrebiteľ pamätá naspamäť a pri cene ktorého sa väčšinou zorientuje v lacnom alebo drahom obchode. Príkladom polohy majáka je Martini, Baltika -3. Chlieb a mlieko sa nepovažujú za majáky, pretože štát obmedzuje prirážku na tieto produkty.

Vymenujte bestsellery vo vašom obchode. Sú tieto pozície iné v iných predajniach. Aké značky produktov má naša spoločnosť záujem predávať?

Najlepšie predávané vo svojom obchode sa môžete opýtať manažéra. 1C má špeciálnu správu, ktorá ukazuje, čo je v tomto obchode bestseller. V prvom rade má spoločnosť záujem predávať tovar, ktorý jej prináša zisk a vám osobne mzdu. Ide o exkluzívny tovar alebo tovar, na ktorý máme priame zmluvy. Tento tovar je spravidla evidovaný v matici MVO.

Aké štandardy služieb zákazníkom poznáte (povedzte nám podrobne o každom štandarde)?

Štandardy služieb zákazníkom.

Priateľský a ochotný personál

Efektívnosť a benevolencia reakcie na správanie a otázky klienta

Úplnosť a rýchlosť odpovedí na otázky klienta

Rozlúčka so zákazníkmi pri odchode z predajne

Ďakujeme za nákup

Pozorovanie a predvídanie potrieb zákazníkov

Správne výrobné správanie predavačov v obchode, sklade, kancelárii

1. Priateľský a ochotný personál

Ochota vo vzťahu ku klientovi je kľúčom k profesionalite predajcu. Ak sa nechcete stať profesionálom vo svojom odbore, zmeňte povolanie. Naším znakom je kvalitný zákaznícky servis. Ako zamestnanec Red and White musíte:

1.1 Pozdravte každého klienta, keď ho kontaktujete ; Štandardný pozdrav: „Dobré ráno“, „Dobré popoludnie“, „Dobrý večer“, „Dobrý deň“.

Prvá fráza pozdravu klienta by nemala obsahovať možnosť negatívnej odpovede od klienta.

Najprv pozdravte zákazníka

Pri pozdrave nadviažte očný kontakt

Hovorte teplým, otvoreným tónom, ktorý vyjadruje vďaku klientovi za jeho výber.

Štandardný vzorec na začatie rozhovoru s klientom po pozdrave je: „Ako vám môžem pomôcť?“.

"Ďakujeme, že ste navštívili náš obchod."

Nezabudnite zákazníka informovať o prebiehajúcich akciách v predajni . "Dobrý deň. Dnes si môžete kúpiť tri fľaše šampanského za cenu dvoch.“

1.2. Použite meno klienta (ak je to možné);

1.3. Nikdy sa s klientom nehádajte a neprijímajte námietky (akceptovanie neznamená súhlas).

1.4. Dodržujte kompetenčný limit predajcu. Nemôžete poznať odpovede na všetky otázky zákazníkov a uspokojiť všetky ich nároky. V prípade neregulovaných situácií by ste mali pozvať správcu obchodného parketu.

Štandardná odpoveď: „Ospravedlňte ma, vaša otázka (nárok) je mimo mojej kompetencie. Teraz pozvem správcu obchodu, aby vám pomohol.“

1.5. Nikdy nedávajte sľuby, ktoré nemôžete dodržať. Pamätajte, že v práci vystupujete ako zástupca spoločnosti, a nie ako jednotlivec. Ak momentálne nikto z pracovníkov predajne nevie klientovi kvalifikovane poradiť alebo odpovedať na jeho mimoriadnu otázku alebo sa potrebný tovar na predajni nenachádzal, vyzvite klienta, aby zanechal svoje súradnice, pomocou ktorých bude v blízkej dobe kontaktovaný. Napríklad klient potrebuje na banket tri škatule drahej vodky.

Nezabudnite uviesť časový rozsah, v ktorom klient dostane informácie (deň, tri dni, týždeň, mesiac)

Štandardná odpoveď: „Je nám ľúto, tento produkt momentálne nie je na sklade. S najväčšou pravdepodobnosťou sa tovar, ktorý potrebujete, dostane do predaja koncom týždňa. Dovoľte mi napísať vaše kontaktné číslo. Určite sa vám ozvem do desiatich dní.”

Ak však klient nechce zanechať svoje kontaktné čísla, musíte mu odovzdať telefónne čísla predajne.

Štandardná odpoveď: „Dovoľte mi zapísať naše telefónne čísla a presný názov produktu, ktorý potrebujete. Čakáme na váš hovor."

Bez ohľadu na to, či sa tento produkt objavil v predaji alebo nie, zavolajte klientovi späť a povedzte mu výsledok, nech už je akýkoľvek.

Štandardná odpoveď: „Dobrý deň, znepokojuje vás (povedzte svoje meno) obchod Red and White. Počujem (povedzte meno a priezvisko klienta). Tovar, o ktorý máte záujem (pomenujte názov produktu), dorazil do predajne. Odložili sme pre vás (uveďte sumu). Čakáme na vás od (začiatok predajne) do (koniec predajne). Pracujeme bez obeda. Zbohom".

Ak tam klient nebol a na hovor odpovedal niekto iný. Nezabudnite sa predstaviť a uviesť dôvod hovoru. Opýtajte sa, kedy je vhodné zavolať späť. Je nežiaduce ponúkať klientovi, aby zavolal späť sám.

Ak požadovaný produkt nebol doručený do predajne. Pokúste sa nájsť alternatívnu náhradu za produkt. „Dobrý deň, znepokojuje vás (povedzte svoje meno) obchod Red and White. Počujem (povedzte meno a priezvisko klienta). Žiaľ, produkt, o ktorý máte záujem (pomenujte názov produktu), sa tento týždeň nedostal do predaja (v blízkej dobe nepríde). Ponúkame vám skvelú alternatívu – ide o produkt „X“. Dokonale vyhovuje vašim požiadavkám (stručne povedzte vlastnosti a uveďte cenu). Príďte a uvidíte. Čakám na teba. Pracujeme bez obeda, od (začiatku predajne) do (konca predajne). Zbohom".

Alebo aspoň informovať zákazníka o nedostatku tovaru. V každom prípade je potrebné klientovi prejaviť pozornosť a prejaviť mu osobnú starostlivosť.

„Dobrý deň, znepokojuje vás (povedzte svoje meno) obchod Red and White. Počujem (povedzte meno a priezvisko klienta). Žiaľ, produkt, o ktorý máte záujem (pomenujte názov produktu), nebol tento týždeň v predaji. S najväčšou pravdepodobnosťou bude tento produkt in (uveďte približný dátum prijatia). Určite Vás budeme informovať. Zbohom".

2. Efektívnosť a ústretovosť reakcie na správanie klienta

Ku klientovi musíte byť zdvorilí, či už je k vám zdvorilý alebo nie.

2.1. V prítomnosti klienta na obchodnom parkete je neprijateľné:

Viesť rozhovory s ostatnými zamestnancami, ktoré nesúvisia s problémami tohto klienta;

Zapnite hlasnú hudbu;

Nechajte sa rozptyľovať hovormi z mobilných telefónov.

Ak je predajný personál zaneprázdnený vystavovaním tovaru, keď sa objaví zákazník, je potrebné udržiavať so zákazníkom očný kontakt, v prípade potreby si dať prestávku a venovať sa zákazníckemu servisu. Zákaznícky servis neznamená len predaj a prezentácia, ale aj udržiavanie atmosféry priateľstva k zákazníkovi.

KEĎ SÚ KLIENTI V OBCHODNEJ MIESTNOSTI, je potrebné byť VŽDY v zornom poli klienta. Musíte udržiavať očný kontakt s klientom a nenechať sa rozptyľovať cudzími podnetmi.

Je zakázané oslovovať iných pracovníkov skracovaním alebo skomolením ich mien a priezvisk, ako aj byť oboznámený.

Vždy by ste mali byť pripravení odpovedať na otázky zákazníkov alebo predstaviť produkty.

2.2. Ak sa pri odpovedaní na otázky zákazníkov potrebujete odvolávať na katalógy, mali by ste:

Prosíme zákazníka, aby počkal. Štandardná odpoveď: „Na chvíľu sa pozriem do cenníka (katalóg, stavy akcií)...“

Ak nepoznáte odpoveď na otázky klienta týkajúce sa produktu - vaše kroky:

Požiadajte zákazníka, aby počkal, pozvite správcu obchodu.

Štandardná odpoveď: „Položili ste veľmi zaujímavú otázku, počkajte, teraz pozvem špecialistu, ktorý vám dá vyčerpávajúcu odpoveď“

2.3. Ak klient požiada o neregulovanú zľavu – vaše akcie:

Povedzte o našom aktuálnom systéme zliav a povedzte, že bohužiaľ poskytovanie zliav je prísne regulované.

3. Úplnosť a rýchlosť odpovedí na otázky klienta

Klient by mal okamžite dostať informácie, ktoré ho zaujímajú. Ak z nejakého dôvodu nemôžete okamžite poskytnúť potrebné informácie, ukážte tovar, nezabudnite sa ospravedlniť a upozorniť klienta povinným vysvetlením vášho konania. Štandardná odpoveď je „Prepáčte, teraz nájdem potrebné informácie a odpoviem na vašu otázku.“ "Prepáčte, teraz prinesiem ďalšiu položku zo skladu."

AK BUDETE KLIENTA ČAKAŤ, JE TO V KAŽDOM PRÍPADE VY SEBA.

Klientovi musíte poskytnúť úplnú podrobnú odpoveď na všetky otázky týkajúce sa produktu a poskytovaných služieb.

Ak nemôžete poskytnúť informácie požadované zákazníkom, ospravedlňte sa a pozvite správcu obchodu.

Ak ste nechali klienta čakať, určite mu poďakujte za trpezlivosť.

Nezabudnite, že na pracovisku ste tvárou spoločnosti.

Predošlé v odseku 3 sa vzťahuje len na otázky zamerané na oboznámenie sa s tovarom a službami. Na všetky otázky zamerané na objasnenie obchodných informácií musíte zdvorilo odpovedať na nasledujúce: „Toto je mimo mojej kompetencie“ alebo „Položte túto otázku môjmu manažmentu“

Príklady otázok, na ktoré by sa malo odpovedať týmto spôsobom.

- Aké sú príjmy obchodu?

- Aká je ochranná známka pre určitý tovar?

Koľko produktov sa predá za deň?

Na negatívne položené otázky ako napr

Koľko vrátených položiek máte za tento produkt?

- Mali ste zákazníkov nespokojných s týmto produktom?

- Mal by odpovedať: „Počas práce na mojej smene nebol“

4. Rozlúčka s klientom

Či už zákazník nakúpil alebo nie, musíte sa so zákazníkom rozlúčiť.

Štandardná liečba: „Dovidenia. Som rád, že vás opäť vidím“ alebo „Dovidenia, príďte nás znova navštíviť“

V predvečer takých sviatkov ako „Nový rok“, „Vianoce“, „Medzinárodný deň žien“ je vhodné zablahoželať zákazníkom.

Štandardná liečba: „Dovidenia. Šťastný nový rok"

5. Ďakujeme za nákup

Keď sa klient rozhodne kúpiť produkt a zaplatí zaň, dáte mu produkt a nezabudnite mu poďakovať za nákup. Štandardná fráza „Ďakujeme za nákup, príďte nás znova navštíviť“

Ak potrebujete ísť do skladu pre predávaný tovar, určite na to klienta upozornite. Klientovi je potrebné vysvetliť, že sklad sa nachádza v určitej vzdialenosti a potrebujete čas na prinesenie potrebného tovaru. Klient, ktorý nevie, kam ste šli do vedľajšej budovy alebo do vedľajšej miestnosti, začína byť nervózny, pretože si myslí, že ste pomalý. Vo všeobecnosti to negatívne ovplyvňuje imidž spoločnosti. Štandardné zaobchádzanie: "Počkajte, prosím, idem do vzdialeného skladu a prinesiem váš tovar"

Je neprijateľné stratiť záujem o klienta po uskutočnení nákupu. Predtým, ako klient opustí obchodnú platformu, musíte byť pozorní.

Dodržujte kritérium „1+“ – motivácia zákazníka k ďalšiemu nákupu (Víno + sladkosti + káva + ...)

6. Pozorovanie a predvídanie potrieb zákazníkov

Vždy udržiavajte očný kontakt s klientom. Je neprijateľné pozerať sa na návštevníkov, ale nemali by ste sa zapájať do cudzích záležitostí, keď je klient na obchodnom parkete. Dodržiavajte potrebný odstup, ak sa klient od vás vzďaľuje. Je neprijateľné ukladať klientovi hneď pri vstupe do predajne. Dajte klientovi možnosť rozhliadnuť sa. Ak vidíte záujem klienta o určitý produkt, zostaňte v blízkosti, aby ste klientovi predstavili produkty, ktoré ho zaujímajú. Pokúste sa klásť navádzacie otázky, aby ste klientovi v prvom rade predstavili nie všetok tovar obchodu, ale iba ten, ktorý ho zaujíma. Ak si klient prišiel kúpiť víno, predložte mu len víno.

7. Správne výrobné správanie zamestnancov

Telefóny, faxy a kopírky umiestnené v predajni používajte na osobné účely.

Potraviny a nápoje konzumujte v celej predajni.

V rozhovoroch s klientmi sa dotknite nasledujúcich tém: rasové, národnostné, náboženské a všetko, čo súvisí s peniazmi tretích strán.

Zdieľa osobné problémy s klientmi.

Selektívne sa zamerajte na zákazníkov. Nie je možné posudzovať platobnú schopnosť klienta podľa jeho vonkajšieho prostredia

Hlučné správanie v sále, skupinová diskusia o problémoch, ktoré priamo nesúvisia s prácou.

7.1. Ak potrebujete na krátky čas opustiť svoje pracovisko, musíte to oznámiť oddeleniu prevencie strát. Bez upovedomenia špecialistu ÚVO je zakázané opustiť pracovisko. Je neprijateľné opustiť pracovisko, ak už jeden zo zamestnancov odišiel, alebo ak sú všetci zamestnanci zaneprázdnení prácou s klientmi.

8.3. Ak máte akékoľvek otázky týkajúce sa vašej profesionálnej činnosti, obráťte sa na správcu obchodu. So všetkými svojimi sťažnosťami, otázkami a návrhmi sa môžete obrátiť aj na personálne oddelenie alebo napísať na oficiálnu stránku spoločnosti.

8.4. Všetky problémy, trápenia a psychické traumy necháte za prahom obchodu. Len neprofesionálny predajca prenáša svoju náladu na zákazníkov a kolegov v práci. Naučte sa riadiť sami seba.

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Podobné dokumenty

Koncept štandardu kvality služieb. Požiadavky na vzhľad personálu. Podstata pohostinnosti ako súčasti kvalitných služieb. Štandardy správania a komunikácie personálu so zákazníkmi hotela. Pravidlá vedenia telefonických rozhovorov.

ročníková práca, pridaná 28.05.2010


História štandardizácie služieb. Medzinárodné metódy tvorby štandardov služieb, monitorovanie ich implementácie a školenia zamestnancov. Proces zákazníckeho servisu v Spojených štátoch. Implementácia štandardov služieb v reštauráciách Kazašskej republiky.

ročníková práca, pridaná 24.04.2014


Špecifiká riadenia kvality služieb v hoteloch. Analýza činnosti hotelového komplexu LLC "Tuyaa": všeobecná charakteristika, organizačná štruktúra, analýza spätnej väzby na kvalitu služieb. Štandardy služieb zákazníkom v komplexe Tuyaa LLC.

ročníková práca, pridaná 10.7.2012


Podstata hotelovej služby a prístupy k určovaniu jej kvality. Analýza kvality hotelových služieb RUE "Hotel" Minsk ". Hlavné spôsoby implementácie modelu zvyšovania konkurencieschopnosti založeného na riadení kvality hotelových služieb.

práca, pridané 15.01.2013


Proces obsluhy hostí v hotelových komplexoch. Všeobecné charakteristiky a princípy činnosti hotela Yuzhny, Volgograd. Vlastnosti a hlavné fázy procesu organizovania služby pre VIP v skúmanom hoteli, hodnotenie jeho efektívnosti.

semestrálna práca, pridaná 03.06.2014


Základy a štýly zákazníckeho servisu hotelového podniku. Kultúra zákazníckeho servisu hotelového komplexu. Etika obchodnej komunikácie a štýl obsluhy hostí. Základné pravidlá vedenia telefonických rozhovorov. Hotelové izby.

semestrálna práca, pridaná 25.11.2013


Teoretické aspekty organizačných štruktúr manažmentu. Vplyv organizačnej štruktúry riadenia na kvalitu služieb v turistických a hotelových komplexoch. Analýza divíznej riadiacej štruktúry spoločnosti "The Rocco Forte Collection".

semestrálna práca, pridaná 5.11.2014

Z tohto článku sa dozviete:

• Prečo sú v spoločnosti implementované štandardy služieb zákazníkom?
• Aké sú výhody používania štandardov služieb zákazníkom
• Ako sa v spoločnosti vyvíjajú štandardy služieb zákazníkom
• Ako efektívne implementovať štandardy služieb
• Aké sú typické chyby, ktoré sa vyskytujú pri vývoji a implementácii štandardov služieb zákazníkom

Takmer každá spoločnosť má medzi zamestnancami obchodných manažérov. A začínajúci podnikatelia často čelia nasledujúcej situácii: manažér odíde a jeho klienti „odídu“ s ním. Spravidla to spoločnosti spôsobuje vážne finančné škody, keďže „ich“ klienti sa objavujú u skúsených, profesionálnych manažérov. Aj strata jedného či dvoch zákazníkov je však stále nepríjemná. Strata zákazníkov s odchodom manažéra sa spravidla vysvetľuje jednoducho - váš zamestnanec vybudoval vzťahy so zákazníkom na osobných sympatiách, a nie na lojalite k spoločnosti ako celku. Aby sa tomu predišlo, je potrebné vypracovať pre spoločnosť štandardy služieb zákazníkom.

Aké sú štandardy služieb zákazníkom

Štandardy zákazníckeho servisu sú interným firemným súborom pravidiel, ktoré upravujú aktivity zákazníckeho servisu spoločnosti, algoritmus pre komunikáciu so zákazníkmi a všeobecné štandardy pre reagovanie na neobvyklé situácie. Štandard služieb zákazníkom je neoddeliteľnou súčasťou podnikového štandardu práce spoločnosti.
Ako zvládnuť námietky zákazníkov. Zistite v tréningovom programe
Funkcie štandardov zákazníckeho servisu

1. Usporiadať. Klient sa s problémami nestretáva, nevidí ich, čiže má istotu, že všetci zamestnanci bez výnimky sú profesionáli, ktorí sa vo svojom biznise vyznajú.
2. Kontrolovať. Je ťažké hodnotiť a kontrolovať prácu každého manažéra, ak neexistujú jasné hodnotiace kritériá. Realizácia plánu predaja zároveň nemôže byť jediným hodnotiacim parametrom, je potrebné vedieť, či manažér dodržiava štandardy zákazníckeho servisu prijaté v tejto spoločnosti.
3. Prispôsobte sa. Existencia štandardov služieb zákazníkom okrem iného zjednodušuje postup

Štandardy služieb zákazníkom sú účinné vtedy, ak klient nevidí rozdiel medzi prácou dvoch (alebo viacerých) manažérov, ale vidí len „značkovú“ službu, vždy rovnakú, bez ohľadu na akékoľvek vonkajšie faktory a okolnosti. V praxi overený štandard zákazníckeho servisu, podporený skúsenosťami (možno aj niekoho iného), vytvorený na základe analytického výskumu a uznávaných metód, možno nazvať „zlatým“. Umožňuje vám zvýšiť zisky, zlepšiť imidž spoločnosti, prilákať nových zákazníkov.

Použitie noriem je potrebné v nasledujúcich prípadoch:

• so zvýšenou konkurenciou;
• s nárastom počtu sťažností od zákazníkov na prácu manažérskej služby;
• s nárastom počtu „problémových“ prípadov pri práci so zákazníkmi alebo po nákupe;
• s nárastom počtu „stratených“ zákazníkov vinou obchodného oddelenia;
• pri absencii vstavanej a logickej technológie pre prácu s klientmi;
• pri absencii systému hodnotenia práce manažérov, ako aj sledovania kvality práce s klientmi.

Aký je účel implementácie štandardov služieb zákazníkom v spoločnosti

Povrchný pohľad vám umožní vidieť iba špičku ľadovca – pohodlie pre klienta. Napríklad osoba, ktorá ide na služobnú cestu do iného mesta alebo krajiny, by mala vedieť to hlavné - nech je kdekoľvek, spoločnosť mu bude slúžiť rovnako dobre, proces mu bude známy a nespôsobí žiadne ťažkosti. Všetky akcie klienta aj spoločnosti sú predvídateľné. Vie, ako sa k nemu spoločnosť zachová a organizácia je zase pripravená na akékoľvek jeho otázky, požiadavky a priania. Za tým je však hlavná úloha spoločnosti – zvyšovanie lojality zákazníkov, a v dôsledku toho zlepšenie ekonomickej výkonnosti.
Ciele implementácie noriem sú nasledovné.

• Pre zamestnancov so skúsenosťami: minimalizujte počet chybných a zbytočných úkonov. Výsledkom bude úspora času pre každého zamestnanca (žiadne chyby – netreba strácať čas ich opravovaním). A v dôsledku toho lepší výkon.
• Pre začínajúcich zamestnancov: štandardy zákazníckeho servisu vám umožňujú preniesť potrebné znalosti v čo najstručnejšej forme a v čo najkratšom čase.
• Pre firmu: zrušenie závislosti na staromládencoch. Nie všetci zamestnanci, ktorí vo firme pracujú dlhé roky (alebo aj odo dňa jej založenia), dokážu odolať takzvanej hviezdnej chorobe. So znalosťami a skúsenosťami človek stráca schopnosť objektívne hodnotiť svoju prácu, začína sa mu zdať, že je najlepším manažérom v spoločnosti. To môže skončiť veľmi zle - v prípade prepustenia si takýto zamestnanec vezme základňu a obráti zákazníkov proti spoločnosti. Štandardy služieb zákazníkom sú potrebné na to, aby bolo možné všetkých zamestnancov hodnotiť na jednej škále na základe skutočného prínosu, ktorý spoločnosti prinášajú, ako aj na základe postoja zamestnanca k spoločnosti.
• Pre spoločnosť: jednotnosť kontroly činnosti manažérov. Normy sú jednoznačné, vylučujú dvojaký výklad, a preto nemôžu vyvolávať spory o správnosti zamestnanca či zamestnávateľa.
• Pre manažérov: štandardy jednotného zákazníckeho servisu sú rovnaké pre všetkých manažérov, čo umožňuje, aby odmeňovanie každého manažéra bolo absolútne transparentné a zrozumiteľné. Manažér, ktorý si uvedomuje, že nedôjde k dvojitým interpretáciám, sa nemusí báť, že bude zaplatený menej, ako sa očakávalo - všetky jeho chyby a úspechy sú okamžite viditeľné a pochopiteľné.

Aplikácia štandardov služieb umožňuje:

• rozvíjať firemný štýl v komunikácii s klientmi;
• zvýšiť efektivitu práce manažérov s novými klientmi;
• posunúť kvalitu komunikácie so zákazníkmi na vyššiu úroveň;
• vytvoriť pozitívny názor klienta na spoločnosť, aby ju odporučil svojim známym, čím sa zvýši počet potenciálnych, a potom skutočných zákazníkov;
• minimalizovať konflikty medzi manažérom a zákazníkom;
• vyvinúť technológiu pre výcvik začiatočníkov;
• preniesť hodnotenie práce manažéra zo subjektívneho na objektívne, transparentné a zrozumiteľné pre každého;
• stanoviť postup na monitorovanie práce personálu;
• zvýšiť motiváciu manažérov k práci.

Vo výsledku všetko uvedené povedie k zvýšeniu klientskej základne a príjmov spoločnosti.

Prečo je výhodné využívať štandardy služieb zákazníkom vo firme

Manažér vo firme je vždy pod dvojitou kontrolou – zo strany vedenia a zo strany zákazníkov. Štandardy služieb zákazníkom dávajú zamestnancovi istotu, že jeho činy budú analyzované a objektívne hodnotené. Manažér však chápe, že existuje jasný algoritmus hodnotenia jeho práce, čiže výhovorky a hľadanie argumentov v jeho prospech sú zbytočné – ak naozaj urobil chybu, bude to identifikované a podľa toho posúdené. „Prehľad“ bude rovnako spravodlivý pre ostatných zamestnancov – trest aj odmena budú spravodlivé. Manažér sa teda snaží ukázať najlepšie výsledky, aby dostal primeranú odmenu.

Výhody používania štandardov služieb

• Hromadenie skúseností: celá základňa je sústredená vo firme a nie v rukách „starých“ manažérov. Odchod jedného alebo viacerých „starých“ zamestnancov sa tak pre firmu nestáva „prírodnou katastrofou“.
• Motivácia, analýza a kontrola: štandardy zákazníckeho servisu umožňujú vytvoriť transparentnú schému motivácie manažérov na základe jasnej, takmer matematickej analýzy ich práce. Proces predaja je zjednodušený.
• Určiť si ciele. Pomocou noriem je spoločnosť schopná stanoviť jasné, rozumné plány. To umožňuje udržiavať atmosféru v tíme priateľskú a stabilnú a absenciu „nevýrazných“ úloh – zvýšiť lojalitu manažérov k firme.
• Customer Service Standards je pomerne mobilný systém, ktorý vám umožňuje okamžite odhaliť chyby v práci so zákazníkmi a rýchlo ich odstrániť. Navyše, v ktorejkoľvek fáze práce s klientom môže vedúci obchodného oddelenia zasiahnuť do procesu, všimnúť si chybu v práci manažéra a dokonca konať v predstihu - aby sa predišlo chybe, že manažér je tvorby.
• Rýchly a jednoduchý štart pre začiatočníkov. Štandardy služieb zákazníkom sú v skutočnosti vedomostnou základňou, ktorá sa zhromažďuje, analyzuje a objednáva. Takéto informácie ľahko prenášajú a asimilujú začiatočníci, čo znamená, že začiatočník sa rýchlo dostane do práce a začne zarábať. Navyše, nováčik si nepokazí vzťah s klientom nešikovným konaním, keďže už vie, čo má robiť v prípadných konfliktných a problémových situáciách.
• Dôvera zákazníkov. Štandardy zákazníckeho servisu im umožňujú cítiť sa vo firme sebaisto – kdekoľvek sa zákazník nachádza, vždy ľahko rozpozná „svoju“ spoločnosť podľa prvkov značky a môže si byť úplne istý, že v malom meste ho obslúžia rovnako kvalitne ako v miliónové mesto, pretože každý v spoločnosti dobre pozná svoju prácu. Takže tejto spoločnosti sa dá dôverovať.

Aké kritériá by mali spĺňať štandardy služieb zákazníkom?

• konkrétnosť. Keďže štandardy kvality služieb zákazníkom sú vytvorené na kontrolu činnosti určitej skupiny ľudí, mali by byť jednoduché a zrozumiteľné pre každého člena tejto skupiny bez ohľadu na jeho vek, pracovné skúsenosti, vzdelanie a iné faktory. Nemali by existovať žiadne vágne, nejasné formulácie, ktoré umožňujú rôzne interpretácie. Ak sa teda vytvorí norma pre osvetlenie miestnosti, nestačí napísať, že „malo by byť svetlo kedykoľvek počas dňa pomocou osvetľovacích zariadení“. To okamžite vyvoláva množstvo otázok a nedorozumení - čo znamená „svetlo“? Aké druhy svietidiel možno použiť v rôznych časoch dňa? Považuje sa používanie všetkých spotrebičov za jasného počasia za porušenie, a ak áno, bude potrestaná osoba, ktorá má na starosti priestory? Preto je pri zostavovaní svetelnej normy vždy jasne uvedené, ktoré osvetľovacie zariadenia, v ktorú dennú dobu a za akého počasia majú pracovať.
• merateľnosť. Štandard zákazníckeho servisu nemôže obsahovať také hodnotenia ako „rýchly“, „pomalý“, „pohotový“ atď. Napríklad manažér by nemal odpovedať na prichádzajúci hovor „rýchlo“ - to je voľný koncept. Správne by bolo uviesť, že manažér musí odpovedať na prichádzajúci hovor do 7 sekúnd.
• Realita výkonu. Pred zavedením štandardov služieb zákazníkom sa uistite, že máte prostriedky na ich presadzovanie. Uistite sa, že zamestnanci majú k dispozícii potrebné nástroje na prácu. Ak v určitom bode zamestnanec objaví vzájomne sa vylučujúce alebo kontroverzné pojmy a definície, okamžite reagujte a opravte chybu.
• Transparentnosť pre zamestnancov. Keďže štandardy zákazníckeho servisu sú vytvárané s cieľom zlepšiť efektívnosť spoločnosti ako celku, je potrebné priniesť tieto informácie každému manažérovi. Najjednoduchší spôsob, ako to vysvetliť nováčikom, je, že keď vstúpia do organizácie, okamžite akceptujú „podmienky hry“. Najťažšie je zavádzanie noriem pre „staromilcov“ – zvyknutí pracovať podľa vlastného systému, často neuznávajú žiadne inovácie. Vysvetlite, ako to, čo sa deje, ovplyvní lojalitu zákazníkov, aké problémy môžu nastať v prípade nedodržania štandardu (nie pre manažéra, ale v prvom rade pre klienta).
• Relevantnosť.Štandardy služieb zákazníkom by mali korelovať s cieľmi spoločnosti ako celku, a to dnes aj v budúcnosti. Preto ich v prípade potreby treba rýchlo zmeniť, doplniť, vylepšiť. Potrebný je však vyvážený prístup – príliš časté zmeny vnášajú do tímu nerovnováhu, personál môže nadobudnúť dojem, že „samotné úrady nevedia, čo chcú“.
• Poskytovanie autonómie zamestnancom v rámci ich právomocí. Bez ohľadu na to, koľko chcete, žiadny štandard nemôže poskytnúť absolútne všetky nuansy práce s klientmi. Zamestnanci by preto mali mať možnosti kreativity a osobného kontaktu so zákazníkom. Zabezpečte určitú variabilitu – ak manažér pracuje s klientom dlhodobo, dokáže sa z navrhnutých rozhodnúť správne v súlade s jeho potrebami a charakterom.
• Zložitosť. Všetky činnosti spoločnosti by mali byť čo najviac štandardizované. Platí to pre všetky oddelenia, nielen priamo pre manažérov. Ak sa napríklad firma zaoberá pripojením na internet, tak sa na realizácii a realizácii aplikácie okrem špecialistu, ktorý službu ponúka, podieľa aj dispečer, výkonní technici atď.. Je potrebné vytvoriť štandardy služieb pre všetci zamestnanci zapojení do procesu.
• Ekonomická výhodnosť. Dodržiavanie noriem by nemalo byť pre spoločnosť nerentabilné.
• Odporúčané kritérium: dodržiavanie jednotnej štruktúry štandardov pre všetky pozície.

Ako prebieha vývoj štandardov služieb zákazníkom v spoločnosti

Proces začína vymenovaním pracovnej skupiny a priameho vedúceho projektu. Najkompetentnejší sú personalisti a marketéri a súčasťou pracovnej skupiny by mali byť aj zamestnanci obchodného oddelenia ako najviac „ponorení“ do situácie. Tím musí mať zástupcu z radov „obyčajných“ manažérov – s jeho pomocou dokážete zohľadniť všetky nuansy práce predajcov. Ďalej konáme podľa plánu.

1. Projektový manažér musí byť oprávnený zbierať informácie, plánovať skupinové stretnutia.
2. Vypracuje sa akčný plán rozvoja štandardov zákazníckych služieb a prerokuje sa so skupinou. Zodpovední za každú oblasť práce a sú menovaní pracovný harmonogram.
3. O práci prebieha postupná diskusia. Všetky medzisúčty sa zaznamenávajú a analyzujú.
4. Vypracuje sa finálna verzia projektu, ktorá sa predloží na posúdenie všetkým zamestnancom spoločnosti. V tejto fáze manažment robí opravy a návrhy plánu a je dôležité zvážiť všetky želania taktne av záujme všetkých zamestnancov, ako je to len možné. V tejto fáze často vrcholový manažér urobí chybu, ktorá môže následne negovať všetko úsilie: to, čomu sa hovorí, „tlačí s autoritou“. Je lepšie konať demokraticky – dať návrhy a doplnky do pozornosti všetkým členom pracovnej skupiny, dať čas na rozmyslenie a uskutočniť tajné hlasovanie. Dôvera, ktorú manažér v tejto fáze poskytne, dodatočne stimuluje zamestnancov a zvyšuje ich lojalitu k spoločnosti. Okrem toho budú manažéri spĺňať normy a ich názor by mal byť vypočutý.
5. Po vykonaní všetkých dodatkov a návrhov sa hotový štandard zákazníckych služieb dostane k generálnemu riaditeľovi (alebo inej osobe, ktorá vykonáva všeobecné riadenie v spoločnosti). V tejto fáze už môže prednosta robiť úpravy a o ich prijatí alebo neprijatí rozhodne tajné hlasovanie, na ktorom sa tentokrát zúčastnia šéfovia štrukturálnych divízií.

Aké kroky zahŕňajú vývoj štandardov služieb zákazníkom?

1. fáza Určujeme ukazovateľ, ktorým spoločnosť predstihuje svojich konkurentov. Stane sa základným kameňom vo vývoji štandardov služieb zákazníkom.
Možno identifikovať tri hlavné výhody.

1. Pomer cena kvalita"

Vyberáme, či firma predáva produkt s optimálnym súborom kvalít za minimálne náklady. Náš spotrebiteľ je šetrný človek, ktorý si pri produkte alebo službe cení predovšetkým praktickosť. Pri tvorbe štandardov služieb sa kladie osobitný dôraz na všetko, čo pomáha znižovať náklady na tovar (služby). Dôležité je tiež zdôrazniť jednoduchosť údržby, rýchlosť získania produktu (služby), jeho (jej) trvanlivosť či zdĺhavosť.

1. "Najlepšie v poradí"

Používame ho, ak má produkt (služba) jednu alebo viac jedinečných vlastností, parametrov, vlastností, ktoré nie sú zastúpené konkurenciou. Náš spotrebiteľ preferuje spoľahlivosť, no dôležitá je pre neho aj prestíž a možnosť prejaviť individualitu.
V tomto prípade je stratégia zákazníckeho servisu do značnej miery "viazaná" na manažéra - musí dôkladne poznať vlastnosti "svojho" produktu, ako aj analógov, aby mohol vykonať porovnávaciu analýzu pre klienta. Špecialista tiež musí „poznať klienta od videnia“ – kto je ten, kto by mohol potrebovať práve váš produkt? Okrem toho je dôležité, aby to manažér nepreháňal v snahe predať to najlepšie, pričom využíva skutočnosť, že kupujúci nevenuje príliš veľkú pozornosť cene.

1. "Blízkosť k spotrebiteľovi"

Predpokladá individuálny prístup ku každému klientovi. Náš zákazník oceňuje pozornosť, úprimnosť. Vzdá hold novým produktom, ktoré bude spoločnosť ponúkať, pričom bude predvídať jeho požiadavky a potreby, ale nebude preháňať, snažiac sa získať tie najnovšie a najprestížnejšie.
Hlavnú úlohu v takejto stratégii zohráva predajca tovaru (služby). Musí byť psychológ, vedieť viesť rozhovor so zákazníkom na akúkoľvek tému, nenápadne o ňom zbierať informácie potrebné na predaj tovaru.
2. fáza Organizačná štruktúra, výber pozícií.
Po rozhodnutí o konkurenčnej výhode vyberáme zamestnancov, pre ktorých budú vypracované štandardy zákazníckeho servisu. Venujte pozornosť nasledujúcemu.

• V prvom rade je potrebné definovať štandardy zákazníckeho servisu pre „technických“ špecialistov, nižších zamestnancov. Sú to tí zamestnanci, ktorí pri práci s klientmi opakujú každý deň rovnaké akcie (napríklad „chladné hovory“). Pre takýchto pracovníkov je pomerne jednoduché vytvoriť štandardy služieb zákazníkom, ako aj zaviesť systém štandardov. V práci takýchto zamestnancov spravidla neexistuje alebo takmer žiadna tvorivá zložka a chýba rozhodovacia funkcia.
• Vytvorenie štandardov zákazníckeho servisu pre vedúcich pracovníkov, počnúc vedúcim oddelenia, je takmer nemožné. Je možné len vytvoriť spoločný štandard pre celý manažment, ktorý bude zahŕňať technické aspekty práce, zásady údržby a reportingu.

3. fáza Po výbere typu výhody sformulujte model „ideálnej služby“.
Ak vaša spoločnosť mala pred zavedením štandardov služieb zákazníkom kódex správania, vyhlásenie o poslaní a zoznam hodnôt, použite tieto informácie.
Mali by existovať dva modely: ideálna organizácia ako celok a ideálna práca konkrétnych zamestnancov na ich pozíciách.
Pri prvom modeli odpovedáme na niekoľko otázok:

• Aká by mala byť naša spoločnosť v očiach zákazníkov?
• Ako by sa mali budovať vzťahy medzi zamestnancami spoločnosti?
• Ako by sa mal budovať vzťah medzi manažmentom a vedúcimi pracovníkmi?

Otázky k druhému modelu:

• Ako má vyzerať zamestnanec firmy pred klientom? (vzhľad a vzor správania)
• Aký je vzťah medzi klientom a jednotlivým zamestnancom, ich povaha.
• Aké situácie sú možné pri práci s klientom?
• V akej fáze začína konkrétny zamestnanec komunikovať s klientom (napríklad na začiatku rokovaní alebo v záverečnej fáze).
• Neštandardné situácie, ktoré vznikajú pri komunikácii s klientom.
• Podmienky údržby priestorov a nástrojov pre každú pozíciu (kancelária, vybavenie kancelárie).
• Balík dokumentov pre každú pozíciu.

Pri vývoji modelov je potrebné brať do úvahy nielen názor všetkých zainteresovaných zamestnancov spoločnosti a jej manažmentu, ale najmä pri tvorbe prvého modelu zapojiť do procesu aj zákazníkov. Mimochodom, niektoré spoločnosti berú do úvahy aj modely konkurentov, pre ktoré s nimi cielene komunikujú pod rúškom zákazníkov. Do internej „kuchyne“ bežného zákazníka samozrejme nepustia, no napriek tomu je možné takto identifikovať otravné alebo naopak detaily a inovácie, ktoré prospievajú komunikácii.
4. fáza Stanovte spoločné štandardy služieb zákazníkom pre všetkých zamestnancov.
V tejto fáze si musíte vytvoriť určitú subkultúru, ktorá je jedinečná pre vašu organizáciu, ale vychádza zo zásad obchodnej etikety, práce s námietkami a tvrdeniami a firemnej etiky.
5. fáza. Vytvorte jedinečné štandardy služieb zákazníkom pre každú konkrétnu pozíciu zapojenú do procesu práce s klientom.
V tejto fáze je potrebné celý výrobný proces doslova vyskladať „na regály“. Ako šablónu môžete použiť nasledujúce rozdelenie.

1. Štandardy externého zákazníckeho servisu.

Ide o štandardy, ktoré klient vidí: typ, tvar, farba miestnosti, vybavenie, technológia, v ktorej sa práca vykonáva, ako aj samotný postup komunikácie.

1. Interné štandardy služieb zákazníkom.

Do tejto skupiny patria štandardy, ktoré klient nevidí, hoci môže vidieť výsledok ich implementácie (napríklad pri upratovaní pracovných priestorov - predajňa, kancelária, pobočka banky). Do tejto skupiny patria aj štandardy spracovania dokumentov.

1. Technologické normy (predpisy pre prácu zamestnancov).

Sprievodca krok za krokom: ako efektívne implementovať štandardy služieb zákazníkom

Aby implementácia štandardov služieb zákazníkom prebehla hladko, musíte to urobiť vo fáze založenia spoločnosti. Potom to personál bude považovať za samozrejmosť. Mnohé podniky a organizácie však vznikli dlho predtým, ako sa v Rusku stalo štandardom pre služby zákazníkom. V takýchto spoločnostiach sa len málokedy zaobídete bez otvoreného a skrytého odporu zamestnancov voči inováciám, ktoré zavádza manažment. Poďme sa baviť o tom, ako čo najefektívnejšie implementovať štandardy služieb zákazníkom a minimalizovať odpor zamestnancov.

Krok 1. Prineste štandardy personálu

Pamätajte: na to, aby firemné pravidlá fungovali, je potrebné, aby ich akceptovali všetci zamestnanci, a nie sa len „zmierili“ pod tlakom vedenia. A pre prijatie je nevyhnutné pochopenie – dôležité je každému zamestnancovi, od generálneho riaditeľa až po nastupujúceho technika, priblížiť, prečo je potrebné dodržiavať štandardy služieb zákazníkom. Možno bude potrebné uchýliť sa k nepopulárnym opatreniam na ovplyvnenie tých, ktorí sú obzvlášť neposlušní. Je však dôležité nezachádzať príliš ďaleko, ale skutočne pochopiť, s čím máte do činenia: je to tvrdohlavá neochota opustiť zónu pohodlia a konzervativizmus, alebo majú zamestnanci skutočne dôvody neprijať štandardy služieb zákazníkom v podobe, v akej ponúkaš ich?

Krok 2. Organizujeme stretnutie zamestnancov

Je potrebné uskutočniť valné zhromaždenie zamestnancov a ujasniť si vyhliadky. Nehovorte o tom, aké tresty hrozia zamestnancovi, ktorý nechce pracovať podľa nových pravidiel. Povedzte nám o perspektívach spoločnosti, o pozitívnych dôsledkoch, vysvetlite, že ignorovanie zmien bude mať negatívny vplyv na prácu podniku ako celku, a teda aj na každého z jeho zamestnancov. Nezabudnite si vytlačiť normy pre každého zamestnanca, ktorý na nich musí pracovať, zaznamenať výsledky valného zhromaždenia a rozdať ich zamestnancom na podpis.

Krok 3. Nastavte „prechodné obdobie“

Nesnažte sa jedného dňa zaviesť štandardy služieb zákazníkom, ako sa hovorí. V tomto prípade šoková terapia nie je najlepším východiskom. Stanovte zamestnancom termín, do ktorého sa majú naučiť nové pravidlá, absolvujte niekoľko školení. Netrestajte hneď tých, ktorí robia chyby – vysvetľujte a opravujte. Ale hranice „prechodného obdobia“ musia byť jasne definované a oznámené každému zamestnancovi.

Krok 4. Skontrolujeme asimiláciu informácií zamestnancami a

Po prechodnom období otestujte zamestnancov na nových štandardoch služieb zákazníkom. Neponáhľajte sa potrestať tých, ktorí ukázali najhorší výsledok, dajte im pár dní na prípravu a potom vykonajte „opätovné vyšetrenie“. V tomto momente by sa zamestnanci mali dozvedieť, že budú musieť pracovať podľa nových pravidiel. Výhovorky „nerozumel som“, „treba to urobiť inak“ už nie sú akceptované – objasnenia bolo možné dostať počas prechodného obdobia a návrhy boli akceptované v prípravnej fáze aj počas prechodného obdobia.

Krok 5. Vytvárame tresty

Pripravte sa na to, že budete musieť potrestať najmä tvrdohlavých zamestnancov. V tomto prípade by vás nemali zastaviť ani ich minulé zásluhy, ani iné subjektívne dôvody. Vopred si premyslite systém trestov - môžu to byť pokuty, napomenutia, odňatie prémií, prémií, výhod atď. Možno sa dokonca budete musieť rozísť s niekoľkými zamestnancami. A rozchod bude nepríjemný, keďže v tomto prípade bude tím s najväčšou pravdepodobnosťou na ich strane („Prišli s nezmyslom a dokonca kvôli tomu vyhodili zaslúženého zamestnanca!“). Ale aj tie najhorúcejšie hlavy majú tendenciu vychladnúť, ak vidia, že to myslíte vážne.

Krok 6. Vyžadovať implementáciu noriem

Požadujte štandardy služieb zo všetkých častí vášho výrobného reťazca. A rovnako vážne kontrolovať všetkých účastníkov procesu. Ak napríklad požadujete, aby manažér zvýšil počet domácich internetových predajov, musíte si byť istí, že technický servis, ktorý pracuje priamo na mieste pripojenia, zvládne zvýšený objem práce. Všetky požiadavky štandardov služieb zákazníkom musia byť fyzicky dosiahnuteľné.

Krok 7. Kontrolujeme dodržiavanie noriem

Spočiatku, kým zamestnanci ešte nie sú dostatočne zvyknutí na nové požiadavky, môžu nastať poruchy, pokusy „pod rúškom“ prejsť na „starú“ schému, ktorú poznajú. Ovládajte sa, to isté vyžadujte od vedúcich oddelení, menujte zodpovedné osoby priamo spomedzi účinkujúcich, aby vám podávali správy o dodržiavaní štandardov služieb zákazníkom. Toto sú vnútorné kontroly. Skombinujte ich s metódami externej kontroly (napríklad použite službu „mystery shopper“).

Krok 8. Analýza štandardov

Kvôli kontrole nepotrebujete kontrolu, analyzujte výsledky a určite na ich základe postupujte - povzbudzujte, pokutujte, vykonajte ďalšie školenia. Možno je vhodné zmeniť niečo v štandardoch zákazníckeho servisu, alebo ste niečo nezohľadnili vo fáze prípravy a štandardy je potrebné doplniť.

Štandard "Obsluha hostí recepciou a ubytovacia služba"

1. Privítajte hostí srdečne s úsmevom.
2. S hosťom je potrebné hovoriť iba v stoji.
3. Ak poznáte mená hostí, oslovte ich tak, aby vedeli, že si ich mená pamätáte.
4. Vedieť nadviazať osobný kontakt s každým hosťom, sprevádzať každé vystúpenie hosťa s úsmevom.
5. Venujte všetkým zákazníkom rovnakú pozornosť, pretože sú si všetci rovní.
6. Dajte hosťovi vedieť, že si ho všimli, aj keď ste veľmi zaneprázdnení. Nemôžete nechať hostí čakať. Vždy treba pamätať na to, že pre nás nie je dôležitejšia osoba ako hosť.
7. Vždy ponúknite hosťom pomoc a nečakajte, kým o ňu požiadajú.
8. Predtým, ako začnete obsluhovať ďalšieho hosťa, musíte sa spýtať predchádzajúceho hosťa, či ešte niečo nepotrebuje.
9. Všetky špeciálne želania stálych hostí musia byť zohľadnené a vykonané automaticky.
10. Za prípadné nepríjemnosti sa zákazníkovi ospravedlňujeme.
11. Buďte pozorní k potrebám a želaniam hosťa, rozhodujte sa na základe jeho záujmov.
12. Keď hosť požiada: pozorne počúvajte; absorbujte všetky informácie; ak niečo nie je jasné, spýtajte sa znova; poskytnite potrebnú pomoc.
13. Ak hosť predloží požiadavku, ktorá sa zjavne zdá nemožná, v žiadnom prípade by ste ju nemali odmietnuť.
14. Osobne vybavte požiadavku hosťa, snažte sa ho neposielať na iné oddelenie alebo k inému pracovníkovi. Ak je požiadavka hosťa nad rámec vašej kompetencie, prizvite si kompetentného pracovníka alebo k nemu hosťa odprevadite.
15. Akákoľvek požiadavka hosťa musí byť splnená čo najrýchlejšie, rýchlo a zrozumiteľne oznámiť hosťovi jej realizáciu.
16. Požiadavky hostí sa plnia tak, aby bol hosť spokojný s výsledkom.
17. Poskytnite hosťom presné a úplné informácie. Zamestnanci sú povinní poznať hotel, vybavenie, otváracie hodiny služieb a všeobecné informácie o hoteli.
18. Majte vždy pripravené informácie: o prenájme auta, objednávke taxíka, čistiarni, práčovni, výletoch, službách konferenčných sál, obchodoch, trhoch, nákupných centrách atď.
19. Profesionálne odporučiť hosťom rôzne hotelové služby.
20. Pri rozlúčke s hosťom by ste sa mali určite na neho usmiať, zaželať mu všetko najlepšie a poďakovať za návštevu, to treba robiť úprimne. Každý hosť by mal zanechať dojem, že je v hoteli vždy vítaný a pri ďalšej návšteve sa rozhodne musí ubytovať tu, kde si cenia jeho názor a náladu.
21. Vždy pamätajte: hosť má vždy pravdu, hosť musí byť vždy spokojný, hosť je najdôležitejšou osobou v hoteli, či už je prítomný osobne, písomne ​​alebo telefonicky, hosť je živý človek s vlastnými predsudkami a právo robiť chyby; hosť je neoddeliteľnou súčasťou podniku a nie outsiderom.
22. Zamestnanci hotela majú prísne zakázané: ukazovať hosťovi, či sa mu páči alebo nie, čítať mu morálku, pýtať sa ho na jeho osobný život, počúvať rozhovory hostí, diskutovať o osobných alebo pracovných problémoch, politických a náboženských problémoch. problémy s hosťami; nadávať kolegom v prítomnosti hostí; ukázať svoj nesúhlas opitému klientovi.
23. Hovorte vždy pozitívne o aktivitách hotela. Žiadne negatívne komentáre, vždy zdôraznite výhody vášho hotela oproti konkurencii.
24. Staňte sa členom jedného tímu – pomáhajte, podporte a zdieľajte skúsenosti so svojimi kolegami.
25. V oblasti služieb pre hostí udržujte ticho.

Štandardné „Telefónne rozhovory“.

1. Všetky odchádzajúce hovory musia byť prijaté najneskôr po treťom zazvonení.
2. Pozdrav: „Dobré popoludnie (ráno, večer)! Hotel "X". Kristína. Ako ti môžem pomôcť?".
3. Odpoveď na prichádzajúci interný hovor by mala byť: „Dobrý deň (ráno, večer)! Služba recepcie (bezpečnostná služba, biznis centrum atď.). Kristína. Ako ti môžem pomôcť?"
4. Zamestnanec hotela by mal vždy telefonovať s úsmevom.
5. Hlas zamestnanca by mal byť príjemný, reč – jasná a zrozumiteľná.
6. Zamestnanec hotela musí mať všetky potrebné informácie o poskytovaných službách a vybavení hotela.
7. Pozorne počúvajte požiadavky hosťa.
8. Počas telefonického rozhovoru by sa hosť nikdy nemal ponáhľať.
9. Zopakujte požiadavku hosťa, aby ste predišli nedorozumeniam.
10. Meno hosťa by sa malo uviesť pri každej príležitosti (ak hovor prišiel od hosťa).
11. Volajúci by nemal byť pozastavený bez jeho súhlasu.
12. Ak si hovor vyžaduje presmerovanie, nezabudnite, že hovor môžete presmerovať iba raz, preto sa uistite, že je presmerovanie správne. Pred prepojením hovoru nezabudnite hosťa o svojom zámere informovať.
13. Nikdy nežiadajte hosťa, aby zavolal späť.
14. Zachráňte hosťa pred opakovaním toho, čo už povedal. Zamestnancovi, ktorému je hovor presmerovaný, stručne uveďte podstatu otázky.
15. Nikdy neprepájajte hovor na iné oddelenie alebo na pobočku hosťa, kým nie je prijatý.
16. Ak na toto číslo linky nikto neodpovie, zamestnanec hotela by mal pozvať hosťa, aby zanechal odkaz.
17. Ak účastník trvá na novom spojení, musí sa pracovník hotela každých 20 sekúnd vrátiť na linku.
18. Nenechávajte hovor podržaný dlhšie ako dve minúty.
19. Hudba v pohotovostnom režime by mala byť klasická.
20. Späť na linke, poďakujte hosťovi za čakanie.
21. Zamestnanec hotela by nemal pripojiť predplatiteľa k izbe bez toho, aby poznal jeho meno.
22. Vyjadrite ľútosť, ak nie je možné splniť želanie alebo požiadavku hosťa.
23. Keď potrebujete prijať ďalší hovor alebo máte naliehavé rozptýlenie, opýtajte sa hosťa, či môže počkať, počkajte na odpoveď.
24. Nepoužívajte slová „nie“, „nemožné“ a z nich odvodené slová.
25. Na konci rozhovoru by mal zamestnanec poďakovať klientovi za hovor. Ujasnite si, že všetky sľuby, ktoré ste dali, budú dodržané.
26. Slúchadlo môžete zavesiť až potom, čo to už urobil účastník rozhovoru.

Štandard sťažností hostí.

Po prijatí sťažnosti od hosťa by mala recepčná postupovať nasledovne.

1. Určite úroveň oprávnenia potrebnú na preskúmanie a vyriešenie problému.
2. Akonáhle budete tvárou v tvár hosťovi a jeho sťažnosti, dajte si pauzu od vašej súčasnej práce a sústreďte všetku svoju pozornosť na hosťa.
3. Pozorne si vypočujte tvrdenia hosťa, neprerušujte ho, dajte mu príležitosť prehovoriť.
4. Počúvajte, čo hosť hovorí, prejavte mu úctu, dajte mu jasne najavo, že zdieľate jeho pocity (vsaďte sa na jeho miesto).
5. Ďakujeme hosťom za prejavenú dôveru. Vysvetlite, prečo oceňujete sťažnosť. Môžete napríklad povedať: „Ďakujem, že ste ma upozornili na chybu“ alebo „Ďakujeme, vďaka vašej sťažnosti zlepšíme prácu a urobíme všetko pre to, aby ste boli hrdí na to, že ste sa stali našim klientom.“
6. Ospravedlňte sa bez ohľadu na to, či ste chybu urobili vy, niekto z personálu alebo vedenia. Nesnažte sa vysvetliť, kto je na vine.
7. Neospravedlňujte sa a neobviňujte hosťa z nečestnosti, kým sa nepreukáže, že klame.
8. Prejavte skutočný záujem a úprimné znepokojenie nad situáciou.
9. Nikdy sa nesnažte hosťovi dokázať, že sa mýli. Nikdy sa nehádajte, nenamietajte voči hosťovi a vyhýbajte sa prejavom agresivity.
10. Pri jednaní s nespokojnými hosťami nevysvetľujte ani sa neodvolávajte na zavedené postupy riadenia a všeobecné zásady hotela.
11. Nikdy neobviňujte zamestnancov iných oddelení alebo konkrétnych jednotlivcov. Prevezmite osobnú zodpovednosť za vyriešenie problému.
12. Hosťa, ktorý násilne vyjadruje svoju nespokojnosť, je potrebné odstrániť z priestoru pre hostí.
13. Sľúbte, že podniknete okamžité kroky.
14. Nájdite riešenie problému a dohodnite sa na svojom riešení s hosťom.
15. Na začiatok ponúknite hosťovi z vášho pohľadu najprijateľnejšie riešenie problému a potom alternatívne. Dajte hosťovi možnosť vybrať si najvhodnejšiu možnosť.
16. Navrhnite spoločné akcie, napríklad môžete povedať: „Čo si myslíte, že by sme pre vás mohli spoločne urobiť?
17. Zhromaždite všetky potrebné informácie. Zistite, čo hosť očakáva. Robte si poznámky a neskrývajte pred ním poznámky.
18. Zadajte čas potrebný na vyriešenie problému.
19. Nepodnikajte žiadne kroky, pokiaľ na to nemáte oprávnenie.
20. Uistite sa, že splníte to, čo sľúbite, a sľubujte len to, čo môžete splniť.
21. Pokúste sa problém vyriešiť skôr, ako hosť opustí hotel.
22. Ak nedokážete problém vyriešiť sami, ihneď kontaktujte manažéra a pošlite mu riešenie problému.
23. Ak chce hosť vyjadriť svoje pripomienky alebo pripomienky písomne, pozvite ho, aby vyplnil knihu prianí a komentárov. Pokúste sa získať meno a adresu (fax, telefón a adresu kancelárie) nespokojného hosťa. V tomto prípade mu vedenie bude môcť priniesť osobné ospravedlnenie.
24. Informujte hosťa o aktuálnom stave problému.
25. Uistite sa, že hosť je spokojný s riešením problému. Ešte raz mu vyjadrite svoju vďačnosť za jeho sťažnosť: pošlite ďakovný list (najlepšie v mene vedúceho podniku).
26. Pri prijímaní sťažnosti od hosťa o tom vždy zanechajte informáciu v denníku presunov a všetky reklamácie a sťažnosti nahláste aj pracovníkovi v hoteli.
27. Analyzujte sťažnosť, zistite všetky dôvody reklamácie: prečo bol hosť nespokojný, čo spôsobilo chybu. Uchovávajte záznamy a analyzujte všetky sťažnosti zákazníkov s cieľom zlepšiť kvalitu služieb.
28. Ak ste dostali reklamáciu písomne, odpovedzte na ňu do dvoch dní, neodkladajte riešenie problémov.
29. Urobte všetko pre obnovenie kvalitných služieb.
30. Hosťom, ktorí sa sťažujú, je pridelený VIP status. Nezabudnite o tom informovať hosťa.

Štandard "Výstup pracovníka recepcie a ubytovacej služby"

Všeobecné požiadavky na vzhľad zamestnanca:

1. Predpokladom pre prácu v recepcii a ubytovacej službe hotela „X“ je nosenie rovnošaty.
2. Uniforma slúži ako povinná a jediná forma oblečenia počas pracovnej doby.
3. Všetci zamestnanci sú povinní nosiť počas pracovnej doby menovku (odznak) na ľavej strane uniformy.
4. Uniforma musí byť vždy v perfektnom stave, čistá a vyžehlená.
5. Sako by malo byť vždy zapnuté, okrem prípadu, keď sedíte.
6. Nosenie uniformy mimo pracovného času je prísne zakázané.

Požiadavky na vzhľad mužských správcov:

1. Uniformný komplet je pánsky oblek pozostávajúci z nohavíc, saka, košele s dlhým rukávom a kravaty.
2. Košeľa musí byť zapínaná na všetky gombíky, vrátane goliera a manžiet.
3. Nohavice treba dobre vyžehliť a nosiť s vhodným opaskom.
4. Kravata by mala byť zviazaná do úhľadného, ​​pevného uzla na golieri košele.
5. Ponožky by mali mať tmavé farby (najlepšie čierne).
6. Topánky by mali byť výlučne klasického štýlu, čierne a uzavreté.
7. Vlasy musia byť čisté, úhľadne upravené a upravené tak, aby si zachovali svoj správny vzhľad počas celého pracovného dňa.
8. Vlasy ani na bokoch, ani na zátylku by sa nemali dotýkať goliera košele.
9. Tvár musí byť starostlivo oholená. Nie je dovolené nosiť bradu, fúzy, bokombrady.
10. Muži majú zakázané používať dekoratívnu kozmetiku.
11. Nechty musia byť čisté a úhľadne ostrihané. Muži majú zakázané používať iné ako bezfarebné laky na nechty.
12. Vôňa kolínskej vody by mala byť ľahká – treba sa vyhnúť pretrvávajúcim pachom.
13. Zo šperkov je dovolené nosiť hodinky tradičného dizajnu a snubný prsteň. Nosenie náramkov a náušníc je zakázané.

Požiadavky na vzhľad administrátoriek:

1. Súprava dámskej uniformy pozostáva zo sukne, blúzky a saka.
2. Nosenie kompletnej uniformy je povinné, okrem letného obdobia (bez saka).
3. Blúzka musí byť s dlhým rukávom a zapínaná na všetky gombíky vrátane goliera a manžiet.
4. Dĺžka sukne by nemala byť väčšia ako 5 cm od kolien.
5. Bez ohľadu na ročné obdobie je povinnosťou nosiť počas pracovnej doby pančuchy alebo pančuchy telovej alebo čiernej farby bez vzoru a nie hustejšie ako 20 denier.
6. Povinné je nosiť len uzavreté topánky s podpätkom nie vyšším ako 4 cm, klasický štýl, čierne.
7. Topánky by mali byť vždy vyleštené a opravené.
8. Vlasy musia byť čisté, úhľadne upravené a česané. Dámsky účes by mal byť kompaktný, nosenie objemných sponiek v pestrých farbách je zakázané.
9. Rozpustené vlasy môžete nosiť len vtedy, ak ich dĺžka nedosahuje golier blúzky.
10. Farba vlasov by mala vyzerať prirodzene.
11. Make-up by mal byť čo najprirodzenejší. Je zakázané používať tmavé a svetlé tóny tieňov, rúžov, sčervenania.
12. Nechty musia byť čisté, úhľadne ostrihané a vyleštené. Je povolené používať lak na nechty iba v neutrálnych tónoch.
13. Vôňa parfumu by mala byť ľahká – treba sa vyhnúť pretrvávajúcim pachom.
14. Neparfumovaný deodorant musia denne používať všetci zamestnanci.
15. Nosenie šperkov počas pracovnej doby by malo byť obmedzené. Zo šperkov je povolené nosiť jednu tenkú retiazku na krk, náramkové hodinky tradičného dizajnu, jeden jednoduchý a/alebo snubný prsteň, jednu sadu jednoduchých, malých náušníc (bez príveskov). Náramky na členky nie sú povolené.
16. Tetovanie a piercing sú zakázané.

Ako implementovať štandardy kvality služieb zákazníkom v predajni? - s týmto problémom sa skôr či neskôr stretne každý majiteľ maloobchodu, ktorý má za cieľ, aby sa v predajni predávalo "viac", "lepšie" a "s individuálnym prístupom ku každému klientovi." V našom článku poskytujeme typické štandardy zákazníckych služieb na obchodnom poschodí, ktoré sú vhodné na implementáciu do práce akéhokoľvek maloobchodu.

Štandardy služieb zákazníkom: Prečo ich dodržiavať?

Každý z nás si dnes niečo kupuje a každý z nás chce byť obsluhovaný „najvyššou triedou“, bez ohľadu na to, ktorá spoločnosť túto službu poskytuje: v kaviarni, reštaurácii, kine, pri kúpe zájazdu do horúcich krajín alebo v uložiť vo formáte „doma“.

Ľudia dnes tovar len nekupujú, ale snažia sa nakupovať len v tých obchodných podnikoch, kde budú skutočne vítaní a budú vedieť, že budú obsluhované efektívne a rýchlo. Každý kupujúci chce mať radosť z komunikácie s predávajúcim, byť spokojný s jeho nákupom, tešiť sa z procesu a až potom sa bude chcieť znova vrátiť do obchodného podniku.

To sa dnes dá dosiahnuť len vtedy, keď zamestnanci obchodu – jeho tvár" – dodržiavať štandardy služieb zákazníkom. Niet pochýb o tom, že normy kvality služieb musia byť vyvinuté v každom obchodnom podniku. Tento dokument vám umožňuje vyriešiť niekoľko problémov naraz.

Po prvé, štandardy zákazníckeho servisu predajne pomáhajú práci nových zamestnancov: pomáhajú vyhnúť sa hlúpym a vážnym chybám v komunikácii so zákazníkmi, pomáhajú lepšie pochopiť a pochopiť to, čomu sa hovorí „firemná kultúra“ spoločnosti.

Po druhé, štandardy služieb zákazníkom výrazne zjednodušujú prácu predajcov: poznajú pravidlá práce so zákazníkmi, čo je pri jednaní s nimi prijateľné a čo je prísne zakázané.

Predajcovia nemusia opäť „premýšľať“, ako efektívnejšie predávať tovar, ako komunikovať so zákazníkmi – všetky informácie potrebné pre ich prácu sú už systematizované a štruktúrované v štandardoch služieb zákazníkom.

CRM systém pre obchod od Business.ru vám umožňuje prideľovať úlohy zodpovedným zamestnancom. zoradené podľa dôležitosti. Služba poskytuje aj možnosť pripomienkovania a diskusie ku každej jednotlivej úlohe, čo zjednoduší komunikáciu medzi zamestnancami.

Mnohí podnikatelia sa domnievajú, že dôsledné dodržiavanie štandardov zákazníckeho servisu zamestnancami „eliminuje“ individualitu predajcov. V skutočnosti nie je.

Zamestnanec živnostenského podniku jednoducho pracuje v súlade so zásadami a pravidlami prijatými spoločnosťou a nebránia mu v tom, aby ukázal všetky svoje schopnosti a dar presvedčenia v rámci akceptovaných štandardov zákazníckeho servisu.

Kvalitná služba v obchode sa dnes môže stať jeho „čipom“, charakteristickou črtou, konkurenčnou výhodou, ktorá pomôže udržať si zákazníkov.

Ak sa podnikateľovi podarí posunúť kvalitu služieb v obchode na novú vysokú úroveň, okamžite získa množstvo výhod:

• samotní zákazníci sa do takéhoto obchodu vrátia, odporučia ho priateľom, známym, príbuzným;
• priemerná suma šeku bude neustále rásť a predaj nebude závisieť od sezónnosti;
• každý predajca v obchode bude motivovaný predávať viac, generovať väčšie príjmy a dostávať viac bonusov za vynikajúcu prácu.

Profesionálna automatizácia účtovníctva tovaru v maloobchode. Urobte si poriadok vo svojom obchode

Prevezmite kontrolu nad predajom a sledujte výkon pokladníkov, predajní a organizácií v reálnom čase z akéhokoľvek vhodného miesta s internetovým pripojením. Formulujte potreby predajní a nakupujte tovar na 3 kliknutia, vytlačte štítky a cenovky s čiarovým kódom, čím uľahčíte život sebe aj svojim zamestnancom. Vytvorte si zákaznícku základňu pomocou hotového vernostného systému, využite flexibilný systém zliav na prilákanie zákazníkov mimo špičky. Fungujte ako veľký obchod, ale bez nákladov na špecialistov a serverový hardvér dnes, začnite zarábať viac zajtra.

Je potrebné povedať, že štandardy zákazníckeho servisu v každom obchode sa budú líšiť, často môžu byť dokonca diametrálne odlišné, ale vo všeobecnosti sú zvyčajne štandardizované a zahŕňajú:

1. Všeobecné požiadavky živnostenského podniku;
2. Požiadavky na vzhľad predajcov;
3. Požiadavky na správanie predajcov na obchodnom parkete;
4. Požiadavky na obsluhu zákazníkov, zásady práce s návštevníkmi predajne;
5. Pravidlá pre prácu s kupujúcimi v konfliktných situáciách, neštandardných situáciách;
6. Požiadavky na dodržiavanie fáz predaja;
7. Požiadavky na znalosť sortimentu tovaru v predajni, druhov produktov, prebiehajúcich akcií.

Pozrime sa bližšie na niektoré z uvedených požiadaviek v rámci vypracovaných štandardov pre zákaznícky servis v maloobchodnom podniku.

Požiadavky na prácu zamestnancov v obchode

Ako už bolo spomenuté vyššie, všeobecné požiadavky na prácu zamestnancov v každom živnostenskom podniku budú iné, ale všetci predajcovia a poradcovia ich musia bezpodmienečne dodržiavať, napríklad:

• Každý návštevník predajne bez ohľadu na pohlavie, vek, finančnú kondíciu musí byť slúžili len na najvyššej úrovni;
• Každému návštevníkovi a kupujúcemu obchodného podniku musia predajcovia zaobchádzať s maximálnou úctou a to len na „Vás“, bez ohľadu na vek návštevníka, jeho národnosť, solventnosť;
• V obchodnom poschodí obchodu nie je povolená neprítomnosť predajcov;
• Bez ohľadu na to, čo predávajúci robí, musí odpovedať na otázku kupujúceho, čo najviac uspokojiť jeho záujem o sortiment tovaru v predajni;
• Predavač v obchode by mal byť vždy mimoriadne zdvorilý k zákazníkom, priateľský, zdvorilý, pozorný a snaží sa vytvoriť pre kupujúceho čo najpríjemnejší dojem o obchodnom podniku;
• Akákoľvek požiadavka a „rozmar“ kupujúceho musí byť splnený všetkými možnými prostriedkami v čo najkratšom čase, pričom predávajúci musí byť vždy ohľaduplný k návštevníkom predajne.

Požiadavky na vzhľad predavačov

Dôležitou časťou takéhoto dokumentu, ako je « Štandardy zákazníckeho servisu v maloobchode“ sú požiadavky na vzhľad predajcov.

Je to skutočne dôležité, pretože sa „stretnú“, a to aj v obchode, „podľa oblečenia“, čo znamená, že dojem, ktorý bude mať kupujúci z tohto obchodného podniku, závisí od toho, ako bude vzhľad zamestnanca spĺňať všetky požiadavky.

• Zamestnanci predajne musia nosiť uniforma, Ak nejaký. Oblečenie predávajúceho by malo byť vždy čisté a vyžehlené;
• Zamestnanec predajne musí nosiť odznak s menom, priezviskom a funkciou;
• Vlasy zamestnanca obchodu musia byť čisté, krásne upravené., dlhé vlasy by mali byť zviazané. Ako šperky je povolené používať iba snubné prstene, hodinky, retiazku, malé náušnice;
• Ruky a nechty predajcu musia byť dokonale čisté., je povolené mať manikúru, ale bez dlhých nechtov a používania lakov jasných farieb; make-up predajcu by mal byť mierny, svetlé farby v make-up sú neprijateľné;
• Aróma parfumu predajcu by nemala byť ostrá a rušivá, aj zamestnanec predajne musí sledovať čerstvosť dychu;
• Obuv predavača musí byť vždy čistá a musí zodpovedať farbe uniformy zamestnanca., topánky by mali byť uzavreté, opätok by nemal byť vysoký.

Požiadavky na správanie predajcov na obchodnom parkete

V dokumente ako « Štandard zákazníckeho servisu v maloobchodnom podniku“, by sa mali podrobne opísať požiadavky na správanie predajcov na obchodnej platforme. Často tieto požiadavky zamestnanci predajní nedodržiavajú a je absolútne nemožné dovoliť takýto stav. – to môže negatívne ovplyvniť imidž spoločnosti.

• V obchodnom poschodí k predajcovi zakázané používať mobilný telefón vrátane telefonovania o osobných záležitostiach;
• V obchodnom poschodí k predajcovi zakázané otočte sa chrbtom k zákazníkovi;
• Otázky kupujúcich nechajte alebo „ignorujte“. adresované predávajúcemu je zakázané. Kupujúcemu treba vždy pri jeho prvej žiadosti pomôcť;
• Všetci zamestnanci predajne musia slušne pozdraviť každého návštevníka obchodné podniky, bez ohľadu na to, či sa prišiel len poobzerať alebo má v úmysle nakúpiť, bez ohľadu na jeho vek a sociálne postavenie;
• zakázané: oprieť sa o vybavenie, rozprávanie sa medzi sebou o abstraktných osobných témach pred kupujúcimi, žuť žuvačku;
• Zamestnanci predajne na predajnom poschodí je zakázané pripúšťať si známosť v komunikácii s návštevníkmi;
• Zamestnanci predajne na predajnom poschodí nehovor príliš nahlas, brať jedlo a pitie, zívať;
• Zamestnancom predajne je zakázané vyjadrovať sa negatívne o obchodnom podniku, v ktorom pracuje, o sortimente a kvalite tovaru, diskutovať so zákazníkmi o interných problémoch spoločnosti.

Komplexná automatizácia obchodu za minimálne náklady

Vezmeme bežný počítač, pripojíme akéhokoľvek fiškálneho registrátora a nainštalujeme aplikáciu Business Ru Kassa. Výsledkom je ekonomický analóg POS terminálu ako vo veľkom obchode so všetkými jeho funkciami. Do cloudovej služby Business.Ru zadáme tovar s cenami a začneme pracovať. Za všetko o všetkom - maximálne 1 hodinu a 15-20 tisíc rubľov. pre fiškálneho registrátora.

Požiadavky na obsluhu zákazníkov, zásady práce s návštevníkmi predajne

Táto časť štandardov zákazníckej skúsenosti obchodu popisuje, ako by sa mal predajca alebo konzultant správať pri jednaní so zákazníkmi. Tieto pravidlá je tiež potrebné prísne dodržiavať. Treba tiež pamätať na to, že pri jednaní so zákazníkmi by predajcovia a konzultanti nemali byť príliš dotieraví.

Väčšina návštevníkov predajní nevíta „zvýšenú“ pozornosť obsluhy a radšej si vyberú sami bez dotieravej pomoci a účasti kohokoľvek. Toto je tiež potrebné pamätať.

• Každý klient potrebuje nenápadne ponúknuť pomoc pri výbere tovaru v prípade odmietnutia umožniť návštevníkovi vlastnú prehliadku predajne a sortimentu tovaru;
• Pri komunikácii s klientom musí predávajúci snažte sa čo najviac určiť jeho potreby a na základe toho pomáhať pri výbere tovaru;
• Predajca by nemal na klienta „tlačiť“., vnucovať mu nákup tovaru, „predať“ pomaly obrátkový tovar, mal by mu dať čas na výber a premyslenie a snažiť sa mu pri výbere čo najviac pomôcť, vyberať len ten najlepší tovar, dať mu alternatívne možnosti výberu počúvajte jeho názor a želania;
• Konzultácia musia byť poskytnuté len tým kupujúcim, ktorí o to sami požiadajú alebo ktorým to nebude vadiť;
• Pomoc predajcu alebo by mal byť poskytnutý poradca každému, kto o to požiada: predajca musí nájsť správny produkt, odpovedať na otázky o sortimente, dostupnosti tovaru;
• Predajca musí dobrá znalosť sortimentu tovar obchodu a byť schopný poskytnúť úplné podrobné odpovede na akékoľvek otázky kupujúcich, v tejto súvislosti sa predajcovia a konzultanti musia neustále zlepšovať a zvyšovať svoje znalosti o tovare;
• Ak sa zákazník pýta na dostupnosť tovaru v predajni, predajca by nemal len ukázať jeho približnú polohu, ale odprevadiť osobu na miesto uloženia tovaru, kráčať s ním správnym smerom, dostať a ukázať požadovaný tovar, poradiť;
• Predajca nesmie sťažovať sa v prítomnosti klienta urobiť nespokojný alebo znudený výraz. Pamätajte na návštevníka obchodu – toto je hosť obchodného podniku!

Pravidlá práce s kupujúcimi v konfliktných a neštandardných situáciách sú skutočne dôležité pre každého predajcu alebo konzultanta obchodného podniku.

V systéme CRM pre obchod od Business.Ru môžete udržiavať podrobnú databázu zákazníkov s rôznymi poznámkami. To vám umožní sledovať konfliktných kupujúcich a zacieliť ich na kompetentnejších zamestnancov.

V stresových situáciách sa mnohí zamestnanci stratia, začnú buď mlčať, alebo povedať niečo nezrozumiteľné, prípadne sa začnú „hádať“ s kupujúcim ako odpoveď. Toto tiež nemožno dovoliť. Predajcovia musia prísne dodržiavať pravidlá pre prácu s kupujúcimi v konfliktných situáciách.

1. Ani jedna sťažnosť, problém, situácia, ktorá sa vyskytla u kupujúceho, by nemala zostať bez pozornosti zamestnancov obchodu;
2. Predávajúci je povinný pozorne si vypočuť každú sťažnosť kupujúceho, ku každej reklamácii pristupovať čo najšetrnejšie bez ohľadu na to, akým tónom klient vyjadruje svoju nespokojnosť;
3. Predajca sa musí pokúsiť vyriešiť problém, ktorý má kupujúci, sám, ale ak to nie je možné, musíte požiadať o pomoc manažéra alebo vedenie obchodu;
4. Predávajúci musí prijať tovar, ak ho kupujúci vráti, a pokúsiť sa zistiť, aký je dôvod vrátenia;
5. Ak je možné dôvod vrátenia odstrániť, predávajúci musí výrobok vymeniť za výrobok inej veľkosti alebo ponúknuť na oplátku rovnaký výrobok;
6. V každej konfliktnej situácii sa predávajúci musí správať ku kupujúcemu maximálne korektne, nedovoliť si zvýšiť hlas, byť podráždený a nahlas prejaviť svoju nespokojnosť;
7. Predajca alebo poradca predajne by nemal: hádať sa s kupujúcim, podľahnúť provokáciám, zvyšovať hlas; predajca alebo poradca musí ponúknuť riešenia svojho problému, argumentovať svoj návrh a potom problém čo najrýchlejšie vyriešiť.

Dodržiavanie fáz predaja

Ako viete, akýkoľvek predaj – telefóne alebo v maloobchodnej predajni – musí prebiehať podľa určitého algoritmu. Pri práci s klientmi musí každý predajca dodržiavať 7 fáz predaja tovaru:

1. pozdravy;
2. nadviazanie kontaktu;
3. identifikácia prianí a potrieb;
4. prezentácia tovaru, pomoc pri jeho výbere;
5. pracovať s námietkami;
6. predaj tovaru, vysporiadanie;
7. rozlúčka, následná bohoslužba.

Práve dodržiavanie fáz predaja sa stane štandardom „značkového“ zákazníckeho servisu.

Zvýšte výkonnosť svojho obchodu za 1 mesiac

Služba zlepší efektivitu predajne znížením straty zostatkov produktov, výrazne urýchli proces precenenia, tlačou cenoviek/etikiet, striktne disciplinuje prácu pokladníka a obmedzí jeho možnosti pri práci so zľavami/výpredajmi na a. voľná cena.

• Keď sa objaví kupujúci, predávajúci musí prejavte mu úprimnú radosť a pozornosť, pozdrav, buď si istý – úsmev;
• Prvé frázy pri komunikácii s klientom by nemali v kupujúcom vyvolávať napätie, dráždiť ho. Predajca musí vyskúšať vytvoriť pre klienta čo najpríjemnejšiu atmosféru, prejavte svoj záujem o jeho osobu;
• Predajca musí vyskúšať „nadviazať“ kontakt s klientom, dohodnite si s ním rozhovor, priateľsky ho nastavte a šikovne položené otázky pomôžu kupujúcemu „otvoriť sa“ a identifikovať jeho potreby pre konkrétny produkt;
• Predajca musí maximalizovať záujem kupujúceho o sortiment nakupovať, ponúkať rôzne možnosti, zároveň počúvať preferencie kupujúceho, chváliť jeho vkus, pomáhať klientovi pri výbere správneho produktu, veľkosti, vzhľadu, robiť všetko ochotne a čo najúprimnejšie – vždy disponuje každým klientom;
• Na identifikáciu potrieb zákazníka musí predajca klásť otvorené otázky, pozorne počúvajte, čo kupujúci povie, snažte sa od neho získať maximum informácií, objasnite podrobnosti, všetky zhromaždené údaje pomôžu konzultantovi predať maximálny počet tovaru a zvýšiť priemerný nákupný doklad;
• Na základe informácií o potrebách klienta, predávajúceho robí prezentáciu určitých produktov. Je potrebné ukázať tovar, odovzdať ho do rúk klienta, je tiež potrebné povedať o hlavných výhodách tovaru, kupujúci musí mať možnosť samostatne si tovar prezrieť, vyskúšať;
• Dokončenie predaja, obsluha klienta pri pokladni, musí predávajúci určite sa mu poďakuj za nákup, ponúknuť opätovnú návštevu obchodu, ako aj hovoriť o plánovaných akciách, existujúcom bonusovom systéme atď.

Implementácia štandardov kvality služieb zákazníkom v predajni – je to jedna z účinných metód na zlepšenie práce zamestnancov predajní. Keď každý zo zamestnancov presne vie, aké pravidlá musí pri komunikácii so zákazníkmi dodržiavať a aké chyby by sa nemali robiť, tak sa úmerne zvýši aj kvalita služieb.

Všetci podnikatelia, ktorí zaviedli štandardy kvality služieb zákazníkom do práce svojich zamestnancov, zaznamenávajú pozitívny trend predaja a predajcov – jednoduchý fakt, že je pre nich oveľa jednoduchšie pracovať s klientmi.

Prečítajte si články o práci s personálom a klientmi:

1. Ako písať skripty pre manažérov predaja, ktoré prinesú výsledky