Astăzi vom lua în considerare una dintre tehnologiile comune pentru lucrul cu clienții și creșterea bazei de clienți - așa-numita. apeluri reci. Vă voi spune despre ce sunt apelurile la rece, pentru ce sunt acestea, cum să le implementați corect, apoi voi analiza tehnicile și tehnici de apel la rece De exemplu. Cred că aceste informații vor fi utile atât direct managerilor de vânzări, cât și managerilor acestora, care se confruntă cu problema extinderii bazei de clienți și creșterii vânzărilor.

Ce sunt apelurile la rece?

Apelurile la rece reprezintă una dintre metodele de stabilire a contactului cu potențialii clienți, care nu implică o vânzare, ci servește doar pentru cunoașterea inițială și planificarea unor acțiuni ulterioare (convorbiri telefonice mai substanțiale, întâlniri, trimitere de oferte comerciale etc.).

adica obiectivul principal cold calls reprezintă formarea unei baze de date cu potențiali clienți pentru oferte și vânzări ulterioare.

Termenul în sine este împrumutat de la în limba engleză iar originalul sună ca chemare rece. Astfel de apeluri și-au primit numele „la rece” datorită faptului că, de regulă, sunt percepute de abonați cu rece, fără entuziasm și uneori chiar agresiv. Apelurile la rece se fac în întregime la inițiativa apelantului, iar abonații de la celălalt capăt adesea nu susțin această inițiativă din diverse motive, de exemplu, chiar și pentru că sunt ocupați sau ocupați cu alte probleme, mai importante.

Interesant este că în unele țări, practica apelului la rece are restricții legale serioase sau chiar este interzisă!

Cu toate acestea, toate perspectivele viitoare de cooperare cu acest client depind de cât de succes va fi apelul: dacă vor fi deloc. Prin urmare, apelurile la rece sunt o verigă foarte importantă în construirea întregului lanț de marketing al unei companii.

Cum se fac apeluri la rece?

Efectuarea de apeluri la rece este, de fapt, foarte dificilă și cu adevărat competentă și, cel mai important, eficientă, doar câțiva sunt capabili de acest lucru. Care este dificultatea? În primul rând, prin faptul că, așa cum am spus, cel care primește apelul nu este aproape întotdeauna mulțumit de el. Și asta, chiar și pur psihologic, are întotdeauna un efect negativ asupra apelantului: apelurile la rece nereușite îi scad motivația și aspirația, ceea ce le face pe cele ulterioare și mai nereușite. Ocupă-te de asta presiunea psihologică adesea chiar și cei experimentați nu pot, darămite începătorii.

Prin urmare, atunci când te gândești la cum să faci apeluri la rece, există câteva puncte importante de reținut:

1. Respingerile sunt inevitabile.În natură, pur și simplu nu există nicio persoană care ar avea absolut toate apelurile la rece pentru o perioadă lungă de timp ar avea succes. Trebuie să fii conștient de acest lucru imediat și să fii pregătit pentru asta. Trebuie să fii capabil să auzi și să percepi în mod adecvat un „nu” ferm, iar pentru a învăța acest lucru, poți să exersezi pe cineva „al tău”, de exemplu, pe un coleg.
2. Discurs bine rostit. Succesul unui apel la rece depinde pur și simplu în mare măsură de cât de încrezător, clar, competent va vorbi apelantul, de modul în care va pune accente în cuvinte, de ce ritm să țină etc. Nu toată lumea se poate lăuda inițial cu un discurs bine rostit, cu toate acestea, acest lucru poate și ar trebui să fie dezvoltat în sine - nu va strica în nicio afacere. Vă puteți antrena folosind un înregistrator de voce - asigurați-vă că sunetul înregistrat al vocii dvs. vi se potrivește pe deplin.
3. Vorbiți despre rezolvarea problemelor, beneficii, emoții, nu despre produs.În general, această regulă se aplică oricăror vânzări și, atunci când vă gândiți la cum să efectuați apeluri la rece, ar trebui să respectați și acest principiu. Încercând să intereseze clientul, în niciun caz nu trebuie să-i concentrezi atenția asupra companiei tale și produselor acesteia. Trebuie să vorbiți despre ce beneficii va primi clientul în urma cooperării ulterioare cu compania dvs., ce probleme va rezolva și, în mod ideal, despre emoții pozitiveși bucuria de a folosi produsul dvs.
4. Urmați ținta. Apelurile la rece pe care le faci ar trebui să aibă un scop specific în minte. După cum am scris deja, aceasta nu este de obicei o vânzare, ci o întâlnire pentru o conversație ulterioară, mai substanțială, cu un potențial client, de exemplu, o întâlnire. Prin urmare, înainte de a efectua apeluri la rece, trebuie să stabiliți imediat un obiectiv și să schițați un plan de apeluri care ar duce la acest obiectiv. Nu merită categoric să vorbim despre „dacă doar despre ceva” în acest caz.

Sfaturi și trucuri pentru apeluri la rece.

Acum să ne uităm la trucuri populare, tehnici de apel la rece cu exemple. Înainte de a efectua apeluri la rece, ar trebui să înțelegi că nimeni nu așteaptă apelul tău, iar persoana pe care o suni este cel mai probabil ocupată cu alte lucruri care sunt mai importante pentru el decât apelul tău. Este destul de normal. Va exista aproape sigur o reticență inițială de a se angaja în dialog, neîncredere sau chiar agresivitate. Prin urmare, trebuie să vă perfecționați trucurile și tehnicile de apel la rece pur și simplu la perfecțiune.

Colectarea de informații.Înainte de a se comite apel rece, ar trebui să aveți deja suficiente informații despre persoana pe care o suni. Poate fi colectat în mai multe moduri: retele sociale, de la cunoștințe comune, de la colegii săi, de la știri etc.

Efectuarea unui plan de apeluri. Oricine s-a confruntat vreodată cu apelurile reci știe că toți urmează un anumit tipar care a fost deja elaborat. Și acest lucru nu este întâmplător, pentru că este cu adevărat mai eficient. Creați-vă propriul plan/șablon pentru un apel rece, puteți lua ca bază exemple existente de pe Internet. Notați literal asupra punctelor ce și în ce ordine veți spune.

Reprezentare. Un apel rece ar trebui să înceapă în mod natural cu o prezentare. Cel mai bine este să vă precizați numele, funcția și compania pe care o reprezentați. Tot aici puteți descrie pe scurt sfera companiei, mai ales dacă este puțin cunoscută, iar acest lucru trebuie făcut în cea mai atractivă formă, excluzând însă înșelăciunea sub orice formă.

De exemplu, nu este necesar să spunem „suntem un broker valutar de încredere”. În schimb, este mai bine să spunem „suntem o companie lider specializată în investiții pe piețele globale”.

Colectie informatii suplimentare, întrebări de test.În continuare, ar trebui să încercați să aflați informațiile despre potențialul client de care aveți nevoie pentru o conversație ulterioară, pe care nu le-ați putut găsi în surse deschise, pentru a construi un dialog suplimentar pe baza acestui lucru.

De exemplu: Spune-mi, ai investit vreodată bani în companii financiare globale?

Nu vindem imediat, ci doar interesăm clientul. Aveți un obiectiv de apelare rece care nu este o vânzare, așa că mergeți pentru acel obiectiv. De exemplu, trebuie să faceți o programare sau să trimiteți un . Incearca sa interesezi cat mai mult interlocutorul astfel incat acesta sa isi dea acordul asupra actiunii de care ai nevoie.

De exemplu: vă pot oferi statistici care arată cât de mult au câștigat investitorii noștri în anul precedent și veți vedea singur cât de profitabil este.

Lucrați cu obiecții. După cum am spus, cu apeluri la rece, obiecțiile sunt inevitabile și uneori chiar într-o formă foarte dură. Tratarea obiecțiilor este un subiect separat, pe care îl voi analiza cumva într-unul din articolele următoare. Dar trebuie să fii fluent în tehnicile de tratare a obiecțiilor - doar atunci apelurile tale la rece vor fi eficiente. Prin urmare, asigurați-vă că studiați acest moment.

De exemplu: - Mulțumesc, nu mă interesează.
– Poate că vă veți răzgândi când veți vedea rezultatele reale ale cooperării cu compania noastră a clienților noștri obișnuiți. Îmi puteți spune cum vă pot trimite aceste informații?

Respect pentru alegerea clientului. Indiferent de decizia finală pe care o ia interlocutorul tău, trebuie să-l tratezi cu respect și să o demonstrezi, chiar dacă este un refuz. În niciun caz nu puneți presiune asupra interlocutorului - în acest caz, calea către el vă va fi închisă pentru totdeauna.

De exemplu: – Mulțumesc, dar am investit deja într-o altă firmă X.
- Fără îndoială, X este și o companie foarte demnă, vă doresc să obțineți un venit mare din investiții acolo. Dacă nu te deranjează, te voi informa periodic când avem oferte care ar putea fi de interes pentru tine.

Esti un expert si profesionist. Orice tehnică de apel la rece implică faptul că trebuie să ai un nivel expert de cunoștințe în domeniul legat de subiectul conversației tale. Pentru că dacă interlocutorul vă pune întrebări (și acest lucru este destul de probabil), ar trebui, fără ezitare, să oferiți un răspuns profesionist și competent. Dar chiar dacă nu poți răspunde imediat - în niciun caz nu trebuie să inventezi ceva (poate că întrebarea este în general un test al competenței tale) - este mai bine să spui că vei clarifica aceste informații și vei suna înapoi.

Regularitate. Una dintre cele mai importante reguli pentru succesul apelurilor la rece este că acestea trebuie efectuate în mod regulat, câștigând astfel experiență și perfecționându-ți abilitățile literalmente la automatism. Cu cât dai mai multe apeluri reci, cu atât mai multe răspunsuri gata făcute la întrebări și obiecții dificile le vei avea pregătite, pentru că, în general, îți vor răspunde aproximativ la fel.

Zâmbet.Și, în sfârșit, ultima regulă importantă a oricărei tehnici de apel la rece este să zâmbești în timpul unei conversații - astfel vocea ta va suna mai prietenoasă și mai relaxată, ceea ce, desigur, va fi evaluat pozitiv de interlocutorul tău și va oferi mai multe șanse de a realiza scopul tău.

Acum aveți o idee despre ce sunt apelurile la rece, pentru ce sunt acestea și cum arată tehnicile și tehnicile de apeluri la rece. Practicați, câștigați experiență, îmbunătățiți-vă abilitățile și cu siguranță veți obține succesul dorit.

Îți doresc rezultate bune ale muncii tale! Ne vedem la!

Salut!
A mai scris un articol (dar scurt) în care a citat exemple reale propriile dialoguri la telefon...

*******************************************************************
Subiectul apelurilor la rece pare a fi nesfârșit. Există multe articole despre tehnologiile de apelare la rece și riscul de repetare este foarte mare. Prin urmare, am decis să descriu punctul meu de vedere non-standard asupra acestui subiect. Vreau să ajung la fund, astfel încât să îmi pot da seama cum să măresc motivația personală. si eficienta.

Indiferență irelevantă.

Deci, să ne punem în locul celui care primește apelul nostru rece. Ce crezi că face (această persoană) în acest moment? Așa este - orice. Stă pe Internet, scrie un raport, vorbește cu cineva, bea cafea, fumează o țigară, completează o foaie de calcul Excel, are chef de a merge la toaletă etc. Pe scurt, el nu depinde de noi și nici de propunerile noastre.

Facem prima concluzie. Nu ne pasă. Ei nu ne cunosc, iar noi distragem atenția, prin urmare, creăm primul motiv de iritare, rezultând în dorința de a ne trimite cât mai curând posibil.

Știți cu ce trebuie să lucrăm? Răspund: cu indiferență. Nu le pasă de noi. Totuși, acest lucru poate funcționa!

În primul rând, să trecem la treabă. Treaba noastră ar trebui să fie să îi punem la treabă pe cei care ridică telefonul. Nu suntem de vină că am distrage atenția pe cineva de la o chestiune importantă sau de la lenevie. Ne facem treaba și încercăm să o facem bine, pentru că munca noastră ne hrănește. Nici șefului nostru, în general, nu îi pasă că celor pe care îi sunăm de dimineața până seara nu le pasă și nu vor să vorbească cu noi. Prin urmare, singura cale de ieșire este să vă numiți „Arhitectul propriei fericiri” și să deveniți MANAGERUL muncii altora.

Nici nouă nu ar trebui să ne pese că distragem atenția oamenilor și aceasta este prima instalație pe care trebuie să ți-o oferi. „Dau un telefon, distrage atenția pe cineva de la ceva lucru, ceea ce înseamnă că acest cineva ar trebui să lucreze acum pentru mine. La urma urmei, preluarea apelurilor de la mine face parte din munca lui. Și nu-ți pasă.”
Obiceiul de a trimite pe toți la...

Orice formă de refuz, chiar dacă este exprimată într-o formă culturală sau voalată, este tocmai „te duci la...”

Acest lucru este destul de logic, pentru că nimeni nu vrea să lucreze, iar cu apelurile noastre îi facem pe oameni să lucreze, unele acțiuni, să-i punem pe gânduri. Acest lucru este insuportabil pentru mulți. Trebuie să înțelegem că oamenii se obișnuiesc rapid să facă aceleași lucruri. Și dacă compania pe care o sunăm primește nenumărate apeluri ca noi în fiecare zi, atunci orice angajat al acestei companii se va obișnui rapid să-i trimită pe toți. Lesne de înțeles?

Poți lupta și tu cu asta.

Trebuie să ne obișnuim cu faptul că vom fi trimiși și să nu fim atenți. Îmi propun să ne dăm seama că suntem „Arhitecții propriei fericiri” și GESTIONĂM munca altor oameni. Ne iubim foarte mult pe noi înșine și nimeni nu are voie să-și ștergă picioarele pe noi și să-și dezvolte obiceiurile pe noi.

Mai simplu spus, trebuie să-ți spui „te duci la..., cu „te duci la...” ”și să depășești obiceiul de a trimite, obiceiul de a nu-l auzi.
Intra in contact.

Permiteți-mi să vă dau un exemplu din propria mea practică. Dialog (eu sunt eu, ea este ea). Numele au fost schimbate.

Opțiunea unu - rezultatul: „tu mergi la...”
Ea: Buna!
Eu: - Bună, mă numesc Alexey Dmitrienko, compania Optim. Cu cine pot vorbi despre furnizarea de accesorii pentru electrocasnice mici?
Ea: - Nu avem nevoie de el (a se citi: „tu mergi la...”)
Eu: - Scuză-mă, iei o decizie?
Ea: - Nu, domnule director, dar nu ne ocupam cu meschinii aparate electrocasnice…
Eu: - Este vorba de accesorii, nu de tehnologie. Pot sa vorbesc cu directorul?
Ea: - Nu va vorbi cu tine. Ți-am spus, noi nu facem asta.
Eu: - Permite-mi, în tine Magazin online oferit spre vanzare diverse Aparate. Vreau sa va fac o oferta pe accesorii aferente pentru multe dintre modelele de echipamente pe care le comercializati. Acest lucru va ajuta la creșterea atractivității magazinului dvs. și la creșterea veniturilor.
Ea: - Tinere, ti-am spus, nu avem nevoie.

Conversația s-a încheiat. A închis telefonul.

Opțiunea a doua - eficientă
Ea: Buna!
Eu: - Buna! Acesta este un magazin online?
Ea: - Da, ce vrei?
Eu: - As dori sa cumpar un aspirator marca X. Și mă întreb dacă un set de saci de praf de unică folosință este inclus în kit?
Ea: - Oh, trebuie să clarific...
Eu: - Din păcate, nu am găsit colectoare de praf în sortimentul tău...
Ea: - Dar noi nu le vindem...
Eu: - Deci, colectoarele de praf sunt incluse in pachetul aspiratorului? Scuza-ma, care este numele tau? (Tehnica lui Stirlitz - răspunde la ultima întrebare)
Ea: - Numele meu este Oksana.
Eu: - Foarte frumos, sunt Alex. Spune-mi, Oksana, de unde pot cumpăra colectoare de praf?
Ea: - Nu stiu. Cel mai probabil în centrele de service.
Eu: - Scuzati-ma, sunt singurul care intreaba despre colectoare de praf?
Ea: - Nu, uneori sunt interesați.
Eu: - Am inteles. De ce nu vindeți colectoare de praf?
Ea: - Ei bine, nu știu, trebuie să întrebi conducerea...
Eu: - Cum se numește conducerea ta?
Ea: - Dmitri Leonidovici.
Eu: - Oksana, pot vorbi cu Dmitri Leonidovici?
Ea: - Ce vrei sa-i spui?
Eu: - Vreau să sugerez să includă colectoare de praf în sortiment. Pentru că este incomod să alergi prin centrele de service și să comanzi de la acestea colectoarele de praf necesare! Cum pot vorbi cu Dmitri Leonidovici?
Ea: - Sună după trei ore.
Sunt bine, mulțumesc. Apropo, acest aspirator „X” este echipat cu colectoare de praf de unică folosință.
Ea: Lasă-mă să clarific. Poți suna înapoi?
Eu: - Bine, Oksana. O să sun înapoi.

Conversația s-a încheiat. Am închis.

Care este rezultatul? I-am spălat creierul pe Oksana, am aflat cine ia decizia și când va fi. Am făcut-o pe Oksana să se simtă vinovată și „rătăcită”, pentru că eram interesată de un aspirator și voiam să cumpăr, dar achiziția se întârzie. Următorul meu apel a dus din nou la Oksana și am cerut să mă conectez cu Dmitri Leonidovici, căruia i-am făcut oferi.

Concluzia care se poate trage din acest dialog este foarte simplă. Am făcut ca Oksana să funcționeze. Am rugat-o să clarifice un detaliu esențial care stă în calea luării unei decizii. In plus, am blocat incercarea de a ma trimite departe, pentru ca sunt „CUMPARATOR”!!! Ea nu hotărăște nimic, dar din anumite motive în primul dialog și-a permis să mă trimită în numele directorului ei, care, apropo, din anumite motive nu m-a trimis))). Prin urmare, a fost necesar să o trimită departe. De fapt, tocmai asta am făcut.

Să înțelegem, în sfârșit, că vânzătorul este o persoană și, ca persoană, este un cumpărător. Suntem cu toții legați. Dacă trimiți, atunci fii pregătit pentru faptul că vei fi trimis și tu. Si invers. Și pe orice șurub puteți ridica întotdeauna o piuliță.
--------

De fapt, uneori, nervii îți sînt la pas și uneori te forțezi să te înfrânezi cu un efort de voință.

Intrebare de discutie:
A avut cineva așa ceva încât, neputând să suporte, să-i alungi persoana pe care ai sunat-o? S-au urât, au certat, au stricat starea de spirit etc.

În general, are sens să produci uneori furie emoțională asupra cuiva?

Îți place când te sună străini și oferă ceva? Nu cred că nimănui dintre noi nu-i place. „Mă suni fără să știi nimic despre mine și oferi ceva de care nu voi avea niciodată nevoie. De ce îmi pierzi timpul?” - aceasta este reacția care provoacă un apel neinvitat.

Principalul motiv pentru care apelurile la rece provoacă iritare este necugetarea și nepregătirea. Mulți vânzători transformă apelurile reci în apeluri banale, uitând că scopul lor nu este să apeleze la un agendă, ci să stabilească o întâlnire cu un client. Dacă scopul tău nu este să torturi, ci să vinzi, atunci următoarele reguli și tehnici de apel la rece vă vor permite să-l atingeți.

Regula 1. Găsiți un motiv

Un apel la rece este un apel la care potentialul tau client nu se asteapta si fara pregatire prealabila, sansele de a stabili contactul cu el sunt foarte mici. Adunați cât mai multe informații despre companie înainte de a contacta compania. Discutați cu cineva din departamentul de service și aflați ce oferă clienților lor.

Un motiv bun pentru un apel rece poate fi o discuție despre materiale publicate pe site-ul companiei sau în media online. Și vizualizarea publicațiilor sau a interviurilor vă va oferi o oportunitate excelentă de a contacta direct un reprezentant al companiei, de exemplu:

„Bună ziua, Serghei Stepanovici! Numele meu este Igor Makarov, compania StarNet. Am citit ieri interviul dumneavoastră la Vedomosți și vă sun să-mi exprim respectul față de dumneavoastră ca lider lung-vedere.

Sunt de acord cu ceea ce ai spus companie mare trebuie să existe o resursă care să unească toate departamentele și să creeze o structură integrală a organizației. Avem de-a face doar cu sisteme intranet, aș dori să mă apropii de tine pentru a spune despre soluțiile noastre și a te cunoaște personal.”

Regula 2: Nu vinde la telefon

În convorbirile telefonice, tot ce ai este vocea și zâmbetul tău, care se aude mereu la telefon. Cunoașterea produsului și credința în ceea ce oferiți elementul doritîți va da vocea încredere.

Începeți conversația prezentându-vă pe dumneavoastră și compania. Amintiți-vă că nu vindeți telefonic, ci sunați pentru a înțelege interesul. Expresia „Vrem să vă oferim” este percepută de client ca „Vrem să vă vindem”. Este mai bine să începeți așa:

„Bună ziua, Serghei Stepanovici! Acesta este Viktor Mikhailov de la compania PromElectro. Suntem angajati in furnizarea de echipamente de sudura si electrice. Ar putea fi de interes pentru tine?”

Avantajul incontestabil al comunicarii prin telefon este ca poti fi oricine si in orice pozitie. Totul este despre modul în care te controlezi și cum îți controlezi vocea. Când este folosită corect, această tehnică de apel la rece este foarte eficientă.

Regula 3: Respectați alegerea clientului

Firma pe care o apelați cel mai probabil are deja relații stabilite cu furnizori de produse similare cu ale dumneavoastră. Respectați întotdeauna alegerea clientului și nu o puneți sub semnul întrebării. Presiunea de apel la rece nu funcționează și emite un bip la celălalt capăt al liniei.

De asemenea, vreau să vă avertizez împotriva agresiunii și farsei. Nu spune: „Îți voi face o ofertă pe care nu o poți refuza” Comunica cu oamenii într-un mod simplu și cu permisiunea lor: „Să-ți spun despre oportunitatea...”

Când primești răspunsul: „Lucrăm deja cu alt furnizor, totul ni se potrivește”, poți clarifica: „Am înțeles. Sunteți complet mulțumit sau mai este nevoie să îmbunătățiți ceva?”

Concentrează-te pe a discuta despre ceea ce îi place clientului tău la lucrul cu furnizorul său și ce este cel mai important pentru el. Prin setare contact bun fără a manifesta un interes evident, vei putea înțelege dacă totul este perfect în realitate.

Regula 4. Distingeți o renunțare de o obiecție

Fii pregătit pentru faptul că nimeni nu așteaptă apelul tău rece și un potențial client poate:

a) nu vreau să vorbesc cu tine;
b) nu pot vorbi cu tine.

Când vorbiți la telefon, includeți imediat clientul în dialog - va fi mai interesant pentru el și vă va fi mai ușor. Uitați de prezentare, salvați-o pentru o întâlnire față în față.

Când auziți răspunsul: „Nu am timp pentru asta”, aceasta este o obiecție, nu un refuz. Faceți o programare personal: „Am înțeles. Lasă-mă să vin la tine să-ți spun totul. Vă convine marți la ora trei?

Învață să simți linia dintre importunitate și perseverență. Când vi se spune un „nu” categoric - acesta este un refuz. Nu pune foc asupra ta, încheie doar conversația.

Dacă știți că există un potențial interes pentru produsul dvs., atunci continuați să sunați din când în când. Situația din companie se poate schimba și, poate, după o serie de refuzuri, îți vor spune: „Bine, să vedem ce ai acolo”. Avantajul acestei tehnici este că, în timp, un apel rece încetează să fie rece.

Regula 5. Faceți o programare

Folosiți orice ocazie pentru a face o programare. Amintiți-vă că vânzările nu se pot face prin telefon și este mai ușor să refuzați prin telefon. Uneori îi poți spune direct clientului: „Ne angajăm în .... și vrem să devenim furnizorul tău. Să ne întâlnim și vă voi povesti despre produsele noastre.”

Durata optimă a unui apel la rece este de 2 minute, maxima de 5 minute. Dacă apelul durează mai mult, probabilitatea unei întâlniri scade brusc.

Separat, vreau să mă opresc asupra răspunsului ca: „Trimiteți propunerea prin fax”. Puteți continua conversația astfel:

„Voi pregăti cu plăcere toate informațiile. Pentru a vă oferi exact ceea ce aveți nevoie, permiteți-mi să vă clarific ... ”sau astfel:

„Desigur că vă pot trimite lista noastră de prețuri. Dar este pe 10 coli și îmi pare rău pentru hârtia ta. Spune-mi, pentru a scurta informațiile și a economisi timp, care secțiune a listei noastre de produse ar putea fi de interes pentru tine cel mai mult – aceasta sau aceasta?”

După ce v-ați clarificat întrebările, pregătiți o ofertă pe hârtie cu antet și luați-o personal, explicându-i că doriți să vă cunoașteți. Asigurați-vă că aduceți o atitudine pozitivă și recomandări de la clienții dvs. la întâlnire.

Ce irită pe clienți atunci când îi cheamă la rece managerii de vânzări? Experții Biznes.Ru vă spun cum să vă pregătiți corect pentru apelarea bazei și ce este mai bine să nu faceți.

Tehnica de apelare la rece: un exemplu de script eficient

Igor Barbolin, Președintele biroului CIS Grant Cardona:

Există cinci greșeli principale în apelarea la rece. Toată lumea vrea să aibă abdomene cu cuburi, dar nimeni nu vrea să meargă la sală. Fiecare vrea să aibă propria afacere, dar nu vrea să lucreze pentru ea.

Toată lumea își dorește clienți noi, dar nimeni nu vrea să sune. Cert este că cel care sună primul client obține 50% din piață.

Stăpânii de telefonie neinstruiți fac multe greșeli, dar cea mai frecventă greșeală atunci când efectuează un apel este să nu fii pregătit, să nu aibă un script de comunicare.

Acest lucru duce la faptul că vânzătorul vorbește nesigur, se pierde, iar acest lucru, la rândul său, nu inspiră nici respect, nici încredere. Și, drept urmare, îi irită cel mai mult pe clienți.

Cum să vă pregătiți corect? Trebuie să pregătiți un scenariu (există o tehnologie cum să îl compuneți), să îl învățați și apoi să exersați cu un partener în joc de rol până când scenariul devine „nativ”.

Acest lucru trebuie făcut zilnic, iar acest lucru va duce în cele din urmă la flexibilitatea vânzătorului și la victoriile telefonice ale acestuia.

Acesta NU este modul corect de a suna:

1. Buna ziua, ma numesc Ivan Egorov, va sun din biroul lui Grant Cardona;
2. Compania noastra este lider in training in vanzari. După trainingurile noastre, nivelul vânzărilor în companii crește cu 20-50%;
3. Aș dori să mă întâlnesc și să discutăm despre cum compania noastră o poate ajuta pe a dumneavoastră;
4. Poți să-mi faci timp săptămâna aceasta să văd ce poate face compania noastră pentru a ta?

Cum să suni corect:

1. Buna ziua, ma numesc Igor, te sun din biroul lui Grant Cardona;
2. Grant mi-a cerut să vă sun și să vă ofer un instrument pe care l-a creat pentru a ajuta companiile ca a dumneavoastră să-și crească vânzările cu peste 40%;
3. Vă voi pune câteva întrebări pentru a mă asigura că vă putem ajuta compania;
4. Câți agenți de vânzări sunt în compania dumneavoastră?
5. Care sunt cele mai mari două provocări cu care se confruntă în mod constant oamenii de vânzări?
6. Dacă am putea crește vânzările companiei dvs. cu 20%, v-ați face timp să mă întâlniți?
7. Cine în afară de tine trebuie să fie la această întâlnire pentru a învăța cum să folosească instrumentul despre care voi vorbi?
8. Când îmi puteți acorda 18 minute să mă uit la produsul nostru și cum veți beneficia dvs. și vânzătorii dvs. de pe urma acestuia?

Ai diferența? La 25% conversie la o achiziție, pe care o puteți rata ignorând apelurile la rece. Fii primul și nu-ți fie teamă să câștigi bani!

Apeluri reci. 22 de greseli. Video

Schema de conversație cu apeluri la rece: greșeli frecvente

Svetlana Makarova, Director Makarova S.A.:

– De regulă, un operator de telemarketing ar trebui să fie foarte rezistent la stres, organizat și să răspundă clar la întrebarea „ce ofer clientului?”.

Dacă în timpul unui apel rece nu poți articula clar esența ofertei tale, atunci numărul de refuzuri va crește exponențial.

Și așa, lista celor mai frecvente greșeli:

1. Telemarketerului îi este frică să sune. Frica distruge orice angajat, chiar și potențial puternic. Din păcate, 95% le este frică. Și dacă în primele zile se întâlnește un client care spune: „Cum te-ai săturat să mă suni, uită-mi numărul...” sau răspunde într-un mod nepoliticos (și asta se va întâmpla cu siguranță - costurile profesiei), atunci frica va deveni și mai mare și un astfel de angajat decide să nu mai lucreze cu apeluri la rece;
2. Apeluri prea puține. Da, se întâmplă în 80% din timp. Angajatul este sigur că 5-8 apeluri sunt suficiente. De regulă, rentabilitatea unui număr atât de mic de apeluri este minimă. În consecință, rezultatul lucrării este 0;
3. Există o mulțime de apeluri, iar procentul de conversie către un client este aproape de zero. Este o muncă de forță brută, oricine dorește să coopereze. Din păcate, această metodă va da puține rezultate. Prin creșterea timpului mediu al unei conversații cu un client și prin reducerea numărului de apeluri efectuate, obținem o creștere a conversiei;
4. Telemarketerul nu poate forma esența ofertei. Aproape fiecare client la începutul conversației pune o întrebare logică: „ce îmi oferi?”. În acest moment, angajatul începe să afirme fie ceva neclar, fie începe un monolog. Clientul dorește să audă răspunsul la întrebarea sa și acest răspuns ar trebui să trezească interesul pentru continuarea dialogului. Este important să se formeze mai multe propoziții sau sloganuri frumoase, de mare profil, care să devină un catalizator;

Cineva îi iubește, iar cineva urăște îngrozitor.

În același timp, x apelurile la rece în industriile conservatoare și nișele înguste rămân una dintre cele moduri mai bune găsiți noi clienți și clienți.

Chiar și un manager experimentat la telefon se confruntă cu stres în timpul unui apel telefonic. Dar toate experiențele sunt mai mult decât răsplătite de încântarea interioară și jubilarea de la închiderea vânzării după apeluri reci.

În acest caz, totul se întâmplă după o lege binecunoscută a naturii: trebuie mai întâi să dai pentru a primi ceva. Îți investești emoțiile și energia personale în dezvoltarea succesului în afaceri.

Marketingul online devine acum instrumentul „implicit” pentru majoritatea companiilor care doresc să obțină rapid și ieftin noi clienți potențiali și noi.

Apelurile la rece și-au pierdut locul în clasamentul popularității instrumentelor de promovare în ultimii 10 ani. Cu toate acestea, ele rămân o formă de marketing extrem de profitabilă atunci când sunt configurate corespunzător pentru dvs.

În această postare, vă voi arăta 10 moduri de a vă îmbunătăți productivitatea pe telefon. Materialul se bazează pe cercetări personale și pe sfaturi pe care le-am adunat pe net și pe care le-am putut testa în munca mea.

Pentru a deveni un maestru al apelurilor la rece, folosește aceste sfaturi și cu siguranță vei aduna contactele persoanelor potrivite și vei începe să lucrezi cu cei mai profitabili cumpărători.

Aflați cu cine să lucrați

Fără date actualizate despre industria potențialilor dvs. clienți, nici cel mai talentat manager nu va obține rezultate.

Nu am făcut asta înainte, dar acum văd un sentiment profund în a zăbovi la început pentru a economisi putere și energie. Primul lucru pe care îl fac când mă pregătesc pentru un apel rece este să cercetez industria sau domeniul ales de mine. Cea mai inumană alternativă la acest pas este să suni pe toată lumea fără discernământ din director.

Dacă nu aveți date despre decidentul ( Factor de decizie), numele complet și funcția sa. Nu cunoașteți rolul decidentului în compania sa. Mai întâi trebuie să aflați cât de legat este munca în companiile selectate de întrebările pe care intenționați să le adresați.

În primul rând, colectați informații și găsiți „puncte de intrare” în interesul grupului de clienți ales de dvs. Pentru a face acest lucru, utilizați interogări de căutare și informații despre industrie din Wikipedia, LinkedIn, Facebook.

Găsiți postări relevante pe forumuri, oferte de locuri de muncă și CV-uri pe site-urile de căutare de locuri de muncă, discuții la evenimente din industrie și alte informații despre modul în care clienții potențiali rezolvă problemele.

Informațiile colectate ar trebui să îndeplinească cerințele de bază - în anumite industrii, ei folosesc și achiziționează servicii sau bunuri similare despre care intenționați să vorbiți.

Învață să folosești motoare de căutareînainte de a începe să suni. La început, s-ar putea să vă fie dificil să digerați o cantitate mare de informații care nu sunt relevante pentru dvs. sau s-ar putea să vă confruntați cu o lipsă completă a informațiilor necesare.

Restrângeți căutarea, utilizați expresii cheie + numele industriei. Îmbunătățiți-vă constant abilitățile de cercetare.

De exemplu, îmi doresc foarte mult să cred că companiile din sectorul petrolier folosesc traduceri din limbi străine atunci când realizează corespondența de afaceri și pregătesc documentația pentru livrările la export. Anterior, nu am lucrat cu această industrie, există doar presupuneri.

Cum să alegi cuvintele cheie potrivite pentru a solicita informații despre traduceri? În primul rând, caut posturi vacante pentru traducători cu normă întreagă în acest domeniu.

Colectez informații pe Web despre nivelul lor, calificările și cerințele angajatorilor cu astfel de solicitări: „ companie petroliera caută traducător limbi străine”, „post vacant traducător limbi străine pentru o companie petrolieră”, și primesc un eșantion de răspunsuri și mai multe CV-uri de traducători din industria petrolieră.

Mă uit prin posturi vacante și CV-uri și văd că un traducător cu normă întreagă închide majoritatea problemelor legate de traduceri din companie.

Asta înseamnă că e multă muncă și este de preferat să ții un traducător cu normă întreagă decât să lucrezi în baza unui contract cu o companie. Prin urmare, nu merită să puneți întrebarea despre oportunitatea transferului traducerilor scrise către compania noastră. Îmi vor răspunde - avem un traducător cu normă întreagă.

Acest scenariu se va repeta iar și iar și nu vreau asta.

Singura modalitate de a începe cu o astfel de companie este să ajuți cu un traducător cu normă întreagă, care ar putea să nu poată ține pasul în perioadele de activitate furtunoasă (sezoniere). Sau cine își va putea transfera rutina „în lateral”.

Puteți testa această ipoteză pe forumuri sau rețele sociale întrebând traducătorii din industrie despre necesitatea de a-i ajuta.

După ce am analizat informațiile și am efectuat un scurt sondaj, am decis să nu-mi testez ipoteza cu apeluri suplimentare. Industria era „închisă”. Negocierile și corespondența au un grad ridicat de confidențialitate. Asistenții de la distanță sunt rar implicați. „Jocul nu merită lumânarea” - această industrie nu este pentru noi. Măcar pentru intrarea „din stradă”.

Mi-a luat doar 1,5 ore pentru această investigație. Nu aș fi aflat nici măcar o parte din astfel de informații, chiar dacă aș fi sunat pentru 1,5 zile.

Faceți un plan, nu un scenariu

Regulile de apelare la rece, impuse nouă de guru de marketing și vânzări, afirmă că succesul sau eșecul depinde de calitatea scenariului tău. Așa e, poți face un script cu fraze textuale pentru apeluri la rece. Dar când începi să o pronunți la telefon, pare un monolog al unui robot telefonic care raportează o datorie.

Un astfel de dialog sună neinteresant și chiar jignește interlocutorul tău și, prin urmare, te privează de perspectiva stabilirii contactului cu el.

Creați un plan în loc de un scenariu. Harta generala apelurile dvs. Și aprobă regulile libertății admisibile în comunicare.

Unele apeluri necesită gândire spontană. Pentru a depăși cu succes și sincer obiecțiile - scenariul nu va ajuta.

Harta apelurilor la rece îmi permite să mă abate de la subiect, dar în cele din urmă să revin la el. Mie personal nu-mi plac scenariile dure.

Amintește-ți ce s-a întâmplat la școală. Ne-am încăpățânat să înghesuim răspunsurile corecte, am repovestit și am rescris cuvânt cu cuvânt, exact la fel. Dar multe lucruri au rămas zimțate, dar neînțelese. Un plan înțeles și acceptat cu fraze cheie distinge un manager de succes de un robot de scanare a pieței.

Managerilor nu le plac scripturile detaliate pentru că trebuie să vorbească propria lor limbă. Și managerii au dreptate când spun că scripturile nu le oferă spațiu pentru a răspunde la întrebări. potential client. În loc să lucrezi la hartă, ajustezi constant scriptul conversației și mai ai întrebări. De asemenea, este enervant că, după ce ai lucrat mult timp la un scenariu, poți să nu mai observi obiecții noi, fapte și evenimente noi.

Refuzul nu înseamnă ofensare

Foarte des mă „atârnă” de prima cățea, nu îmi răspund la întrebări sau nu schimbă (deși spun că da). Este important să înțelegeți aici că acest lucru se va întâmpla întotdeauna.

Chiar dacă oferta este complet gratuită sau aduce beneficii fantastice. Oamenii care lucrează în domeniul IT care au dezvoltat un nou produs sau serviciu unic mă vor înțelege acum. Chiar și dintr-un test drive gratuit pe termen nedeterminat, oamenii refuză.

Dar asta nu înseamnă deloc că nimeni nu vrea să aibă de-a face cu tine personal. Trebuie doar să te obișnuiești cu faptul că nu tu ești respins, ci chemarea ta.

Piața din unele industrii este „arsă” de apeluri la rece. Abonatul de la celălalt capăt al firului respinge adesea în mod subconștient toate încercările de a începe un dialog.

Totuși, există un apel către locul nepotrivit, în afara afacerii, la momentul nepotrivit sau la adresa greșită. Nu te lăsa convins că produsul sau serviciul, ideea sau oportunitatea ta este inutilă.

Da, mai multe persoane au refuzat. Folosiți negarea pentru învățarea personală. Înregistrați defecțiunile într-un bloc de note sau salvați înregistrările audio ale defecțiunilor pe computer.

Cum poți folosi respingerea în avantajul tău?

Când prezentarea dvs. a eșuat deja, nu închideți - întrebați persoana de ce a spus „nu, nu sunt interesat”. Printr-un sondaj atât de simplu după apeluri nereușite, vei afla multe despre ceea ce îi face pe oameni să refuze.

Această tehnică neașteptată o folosesc adesea în industrii noi. Și este foarte important să nu faci presupuneri pentru client: „Probabil au traducători cu normă întreagă. Da, e de înțeles.”

Nu o face! Lăsați clientul să vorbească de la sine!

De exemplu, folosiți o astfel de întrebare directă: „Lasă-mă să întreb, de ce „nu este interesant”? Așa că pot înțelege specificul tău..."

Și de foarte multe ori îmi răspund așa: „În general, suntem o sucursală, iar toate serviciile sunt achiziționate de la firma-mamă. Poti suna acolo. Notează telefonul.”

Ridică-te atunci când conversația este importantă

Nu trebuie să vă gândiți că, din moment ce interlocutorul nu ne poate vedea, atunci vă puteți întinde pe un fotoliu cu picioarele pe masă.

Oamenii sunt siguri va auzi nesiguranța sau aroganța ta la telefon. Crede-mă, se aude persoana întinsă pe scaun. Mi-am ascultat înregistrările audio. Nu am vrut să vorbesc singur!

Pe vremuri, la unul dintre primele training-uri de vânzări, ni s-a recomandat să ne ridicăm cu receptorul telefonului dacă apare un contact important.

Când fac asta, simt că primesc un plus de energie. Un spate drept îmi face vocea mai clară și mai convingătoare pentru a discuta detalii. Înțeleg că particip deja la negocieri serioase, iar această tehnică vă permite să prindeți valul potrivit la nivel fiziologic.

Acesta este un truc psihologic, la fel ca zâmbetul în timpul unei conversații.

De asemenea, mă ajută să-mi amintesc acele persoane care au reușit să mă influențeze personal într-o conversație sau în timpul unei întâlniri.

Încercați să imitați limbajul corpului, tonul vocii și frazele încrezătoare ale unor astfel de oameni „pe ecran” în timpul apelurilor reci.

Nu o vei putea face imediat. Dar de fiecare dată va deveni mai lung și mai bine.

Acestea sunt abilități învățate. Începeți prin a vă ridica pur și simplu de pe scaun.

Pregătiți răspunsuri la obiecții

Foarte puțini clienți vor spune „Oh, avem nevoie doar de asta!” de la primul apel. Aproape fiecare apel va avea obiecții din partea clienților.

Desigur, de cele mai multe ori, noi înșine nu suntem de acord atunci când cineva scapă o părere care nu este adaptată nevoilor noastre. Sau când pun întrebări care distrag atenția de la actualitatea.

Dar dacă spui mai multe despre tine sau despre modul tău de a ajuta într-un mod original, atunci treci testul încrederii și expertizei. Clientul devine suficient de interesat pentru a fi distras pentru câteva minute de la treburile lui.

Cheia pentru a depăși obiecțiile este să știi din timp la ce vor obiecta. Așa cum plănuiești o conversație, pregătește argumente puternice și explicații colorate în favoarea ta.

Dacă nu puteți aborda imediat toate obiecțiile, atunci, așa cum am spus mai sus, colectați-le și acumulați-le chiar de la începutul lucrării dvs. În acest fel, puteți pregăti și testa răspunsuri bune la următorul apel.

Fiecare obiecție este important de folosit!

Dacă auzi - „Este prea scump!” - nu încercați, fără un exemplu clar, să vă declarați (după cum vi se pare) „trăsăturile” precum Calitate superioară produs sau preț rezonabil.

Și nu încercați să-i spuneți clientului despre personalitatea puternică a directorului dvs., care este cunoscut de toată lumea din oraș.

Clienții știu că personalitatea puternică a directorului tău nu îi va ajuta în niciun fel, că astăzi calitatea serviciilor este similară în medie în toate industriile și prețuri rezonabile și viteză mare - toate acestea trebuie dovedite mai întâi!

Cel mai adesea folosesc tehnica: „Împărțiți prețul în componente”
Este atât de convenabil să-i arăți clientului ce refuză dacă vrea să economisească bani.

Luați în considerare exemplul dialogului meu tipic cu un client (vor fi șabloane de întrebări între paranteze pentru a se adapta nevoilor dvs.)

Client: Acum traducem 300 de ruble pe pagină și aveți 450 de ruble în lista de prețuri. Este prea scump pentru noi.
eu: Deci, să ne oprim aici. Comandați traduceri de la o agenție sau de la o persoană privată? (Pe cine plătiți? Ce nivel de concurent actual?)
Client: În firmă, conform contractului. Arată ca Translife.
eu: Grozav, dar despre ce volum de traducere vorbim acum? Și care sunt de obicei termenele limită? (Cerere de volum și urgență de execuție)
Client: Volumele noastre sunt de 1000-1500 de pagini, documentatia proiectului. În 2-3 săptămâni, de obicei „rezistă”. Sunt foarte multe repetari si tabele identice, dar ele editeaza si finalizeaza totul pentru noi la acest pret.
eu: Amenda! Dacă volume atât de serioase și cu numeroase repetări, cred că putem fi de acord cu 300 de ruble pe pagină. Puteți trimite o mostră cu un document pentru un calcul precis? În același timp, uitați-vă la nivelul și calitatea muncii traducătorilor noștri. Va fi gratuit.
Client: Ei bine, calitatea într-adevăr nu ne convine întotdeauna. Am finalizat ultimul proiect pentru încă o săptămână întreagă. Dacă poți face mai bine și la același preț, putem încerca să lucrăm împreună.

Împărțiți gestionarea obiecțiilor într-o serie de întrebări mici de clarificare.

Se pare că îi spui clientului - nu sun doar la baza de pe listă, vreau să lucrez cu tine, vreau să fac cooperarea profitabilă pentru tine, cunosc piața și voi căuta un compromis.

Oferă să faci o cotație gratuită bazată pe un proiect recent care a fost deja finalizat cu concurenții tăi, astfel încât clientul să poată aprecia imaginea de ansamblu.

Comparația obișnuită a pozițiilor din lista de prețuri este părtinitoare!

De asemenea, clarificați imediat dacă totul a fost perfect în lucrul cu un concurent sau există ceva ce ați dori să evitați în viitor.

Cu formularea originală a răspunsului la obiecție, ai ocazia să-i arăți clientului că nu ești ca alți manageri care sună constant la birou.

Poate că o obiecție realizată cu măiestrie este cea mai bună oportunitate de a continua conversația și de a construi încredere.

Obțineți gratuit lista mea de bonus cu obiecțiile de top ale clienților

Pregătește-ți propriile răspunsuri originale în loc de cele sugerate și devii doar un vânzător de telefoane de neoprit!

Obiceiul de a auzi „nu”

În lumea vânzărilor, respingerea nu înseamnă întotdeauna că nu ai nicio șansă. Mulți interlocutori răspund „nu” imediat ce te identifică ca vânzător. Această reacție seamănă mai mult cu un reflex decât cu un răspuns motivat.

Nu-ți face griji doar pentru că ai fost respins la început. Asta nu înseamnă că nu vor fi de acord cu tine mai târziu, după ce ți-au auzit argumentele sau după ce ți-au clarificat întrebările.

Există o regulă: „Folosește refuzul ca o invitație de a pune întrebări”. Crezi că clientul are nevoie de mai multe informații? Poate da poate nu. În orice caz, aceasta nu este deloc o scuză pentru a „ceri scuze pentru deranjament” și a încheia apelul telefonic.

Nu persista chiar acum dacă simți că momentul nu este cel mai bun.

Adesea, când sunt respins fără motiv sau chiar „respingere grosolană”, am setat doar o alarmă pentru o altă întâlnire.

Spre sfârșitul zilei sau chiar sfârșitul lunii.

Așa că verific că acel refuz grăbit nu s-a datorat vârfurilor sezoniere sau în zilele lucrătoare ale sarcinii unei persoane la telefon.

Eu însumi am refuzat apelurile, pur și simplu pentru că nu era convenabil să vorbesc, sau pentru că vorbisem deja cu câțiva agenți de vânzări sau pentru că copiii erau prea gălăgioși în jurul meu.

Înțelegi, primul refuz nu este real. Ca o simulare. În loc să renunți imediat, fără a lupta, pune întrebări clarificatoare despre motivul refuzului și apoi folosește-ți planul pentru a răspunde obiecțiilor primite.

Aceste fraze sunt ca niște lovituri: „nu”, „nu avem nevoie”, „nu mă interesează”, „nu spune, nu este necesar” pot fi intimidante și paralizează managerii începători. Dar plusurile lor sunt că în spatele lor stau oportunități extraordinare.

Din păcate, pentru a vă asigura de acest lucru, va fi nevoie de ceva timp și de practică regulată.

Vorbeste cu secretara

ÎN lumea corporativă liderul se protejează în mod tradițional cu subordonați și asistenți. Aproape toate apelurile primite merg către secretare și administratori.

În vânzări, aceștia sunt oamenii care stau la „poarta de acces către companie” și îți distrug toate planurile grozave. Răspunsul la oferta sau întrebarea dvs. este adesea implicit „nu suntem interesați”.

În ciuda reacției imediate a secretarului, ei, ca toți ceilalți, reacționează la tactici psihologice dovedite.

Una dintre cele mai bune modalități de a obține informațiile sau acțiunile corecte este să te prezinți ca client sau partener al companiei.

Cereți ajutor secretarei pentru a găsi informațiile de care aveți nevoie. Când vă schimbă și vă răspund acolo, spuneți că nu știți de ce ați fost conectat la acest departament și cereți-le să vă conecteze la departamentul pe care îl căutați inițial.

Aici calculul este acela angajat intern recunoaște greșeala secretarului în formarea numărului și își îndeplinește funcția fără probleme și fără obiecții.

Bună ziua, Serghei Sedykh! Vă rog să-mi spuneți, aveți un inginer de estimare în compania dumneavoastră? Calculați proiecte personalizate? Cu cine pot discuta despre proiectul meu?

... Treceți la departamentul de buget

Bună ziua, Sergey Sedykh, compania SPHERE, acesta este un departament activitatea economică externă? Nu? Unde am ajuns? Și cum pot intra acum în departamentul de comerț exterior? Poți schimba?

Acest truc funcționează pentru că schimbă ușor noțiunea obișnuită de „trecere a secretarului”. Toate secretarele și administratorii sunt obișnuiți să fie „împinși” sau rugați într-un mod prietenos să se conecteze cu o anumită persoană.

Iar când cineva le cere ajutor, se rupe stereotipul unui vânzător nerăbdător sau viclean. La urma urmei, doar clienții sau partenerii cer ajutor. Încearcă această tactică cu cei care te-au refuzat înainte și nu ai știut cum să-i abordezi.

Cunoaște-ți produsul

Există doar trei tipuri de clienți care cumpără de la tine.

Primii, cei mai numerosi si cei mai nesiguri pe termen lung, devin clienti din cauza pretului mic.

Aceștia din urmă devin clienți datorită unei prezentări convingătoare și a unui impuls tehnic de la a patra sau a cincea încercare.

Alții doresc întotdeauna să afle mai multe despre caracteristicile produsului și despre cum să-l folosească înainte de a cumpăra.

Cei mai valoroși clienți pe viață sunt cei trei care trebuie să știe detalii tehniceși cum să utilizați produsul sau serviciul după cumpărare.

Le vindeți acestor clienți o lume nouă, în care descrieți în detaliu noile oportunități de utilizare a produsului sau serviciului dumneavoastră.

Și trăiesc în această lume nouă datorită ție! Îți sunt recunoscători!

Această regulă este și mai adevărată dacă vindeți un produs tehnic sau un anumit serviciu.

Este posibil ca consultanța, auditul sau noua infrastructură IT să nu se potrivească nevoilor actuale ale companiei. În acest caz, cunoașterea datelor tehnice și a caracteristicilor excepționale ale produsului dumneavoastră vă va ajuta să încheiați afacerea cu cei mai valoroși clienți.

În loc să te concentrezi doar pe stăpânirea tehnicilor de vânzare, a culturii vorbirii și a scrisului curat, în loc să depășești la nesfârșit obiecțiile și respingerii, fă-ți timp pentru a învăța elementele de bază. specificații produsul dvs. și știți cât de valoroși sunt pentru clienții dvs.

Pregătește o ofertă specială

Fiecare dintre noi iubește să primească ceva gratis.

Ce ar putea fi mai bun decât să obții o reducere la produsul sau serviciul potrivit. Mai ales dacă simți că această ofertă este exclusivă, și chiar cu o durată limitată.

Una dintre cele mai bune modalități de a negocia o afacere prin telefon este de a oferi un bonus sau o reducere pentru cei care încă ezită sau ezită.

Cât de dureros și de jignitor este atunci când vinzi o lume nouă clientului tău și el o cumpără mental, dar întârzie plata facturii.

Și trage pentru că are nevoie de această lume, dar chiar își dorește să obțină o mică reducere. Micut.

Dar crezi că nu poți să-l dai. Și pierzi afacerea pentru că concurentul tău îți oferă o reducere.

Când există o decizie fundamentală conform căreia clientul nu poate trăi fără produsul sau serviciul dvs. acum, îndreptați balansul tranzacției în direcția dvs. Folosiți doar ca argument nu valoarea reducerii, ci exclusivitatea sau durata limitată a acesteia.

Pregătiți în avans două sau trei justificări pentru bonusuri suplimentare pentru clienții noi - de la mostre gratuite până la o reducere fizică. Folosiți-le doar pentru a depăși indecizia unui potențial client.

O reducere suplimentară de cinci procente pentru „clienți noi numai în martie” este adesea tot ceea ce este nevoie pentru a începe cu noul dvs. client.

Urmăriți rezultatele apelurilor

Analizați rezultatele muncii dvs. Gândiți-vă ce metode funcționează și ce nu. În acest fel, îți poți crește treptat nivelul de productivitate.

Factori precum ora din zi la care apelați, departamentele în care sunteți transferat, cu cine ați vorbit în funcția dvs., ce plan de conversație a funcționat cel mai bine, vor face diferența.

Acest lucru vă va permite să vedeți ce combinație de variabile funcționează cel mai eficient. În acest fel vă puteți optimiza următorii pași.

Pe baza statisticilor anilor de muncă trecuți, am stabilit pentru mine că apelurile de marți și joi de la 12 până la 15 au eficiență maximă. Asta nu înseamnă că nu sun alteori. Dar dacă trebuie să plec la o întâlnire, atunci o voi programa pentru dimineața sau seara, astfel încât să mă pot dedica apelurilor la cel mai bun moment.

Înregistrarea apelurilor la rece devine mai ușoară cu un sistem CRM. Vor fi multe apeluri telefonice. În plus, trăim stresul de la locul de muncă și uităm adesea pe cine am sunat acum o săptămână sau o lună. Am demonstrat un CRM convenabil pentru apeluri la rece cu o înregistrare a negocierilor.

1. Recitiți această postare din nou

2. Alege pentru tine acele articole care „răspund în tine”

3. Începeți să faceți alte apeluri la rece

Personal, îmi plac apelurile la rece. Apelarea la rece este înfricoșătoare chiar de la început.

Când ai găsit încredere în tine, ai realizat că respingerile și obiecțiile sunt oportunitățile tale și nu obstacolele tale - apelurile la rece devin o modalitate favorită de a achiziționa noi comenzi și clienți.