Bilancovanie a plánovanie budúcnosti Majster v hľadaní výhovoriek je málokedy majstrom v niečom inom. Benjamin Franklin Takže už viete, že kontakty sú nevyhnutnou súčasťou vášho úspechu. A sú možno najjednoduchšou cestou k úspechu. Koľko ste odvtedy urobili?

yULKHUUFCHP umhybfsh Y umshchybfsh. TEAHANITCHBOYE

- ULBTSYFE, DPLFPT, B PRETBGYS VHDEF RTPCHPDYFSHUS U BOEUFEJEK? - HORE UFTBIPN URTBYCHBEF RBGYEOF.

— lPOEYUOP! BOBUFEYS rBCHMPCHOB, RPDETCYFE VPMSHOPZP!!!...

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
BOELDPF

'DTBCHUFCHKFE, DPTPZYE DTKHSHS!

h FFPN CHSHCHRHULE NSC TBUUNPFTYN RPUMEDOIK YЪ RTYYNPC BLFYCHOPZP UMHYBOYS (UN.CHSHCHRHULY,) - TEAHANITCHBOYE. FFPF RTYYN YURPMSHEKHEFUS RTBLFYUEULY PE CHUEI DEMPCHSCHI RETEZPCHPTBI Y YOSHI UIFHBGYSI PVEEOIS.

5 RTJIN. TEAHANITCHBOYE

TEAHANITCHBOYE - FFP RPDCHEDEOYE YFPHR. UHFSH EZP CH FPN, UFP NSCH PYNY UMPCHBNY RPCHPDYN YFPZPUOPHOSHCHN NSHUMSN UPVEUEDOILB. TEANITHAEBS ZHTBB-FP TEYUSH CHBYEZP RBTFOYTB RP PVEEOYA CH "UCHITOKHFPN" CHYDE,JEJ ZMBCHOBS IDE . TEAHANITCHBOYE RTYOGYRYBMSHOP PFMYYUBEFUS PF RETEZHTBBYTPCHBOYS, UHFSH RPUMEDOEZP UPUFPYF CH RPCHFPTEOYYLBTsDPK NSHHUMY UPVEUEDOILB UCHPYNY UMPCHBNY. rty TEANITCHBOY YY GEMPK YUBUFY TBZPCHPTTB CHCHDEMSEFUS FPMSHLP ZMBCHOBS NSCHUMSH.

dms

• "fBLYN PVTBYPN, ZMBCHOPE BLMAYUBEFUS CH FPN, YuFP ...",
• "yFBL, CHS RTEMBZBEFE ...",
• "fBLYN PVTBYPN, NPTsOP UDEMBFSH CHSHCHCHPD P FPN, YuFP ...",
• "yFBL, RPDCHPDS YFPZY ...",
• "EUMY RPDSHFPTSYFSH ULBBOOPE ...",
• "fBLYN PVTBPN, chshch IPFYFE ULBBFSH, UFP ...",
• "CHBYB PUOPCHOBS IDES, LBL S RPOSM ...".

OBYVPMEE YUBUFP TEANITCHBOYE YURPMSHHEFUUS CH UMEDHAEYI UYFKHBGYSI:

CH UIFKHBGYSI, CHPOYLBAEYI RTY PVUHTSDEOYY TBOPZMBUIK, HTEZHMYTPCHBOY LPOZHMYLFPC, TBUUNNPFTEOYY RTEFEOYK YMY CH FBLYI UIFKHBHYSI, ZDE OEPVIPDYNP-TEYBFSH LPVBLIE

— O DEMPCHSCHI UPCHEEBOYSI. yULKHUUFCHP THLPCHPDYFEMS ЪDEUSH UPUFPIF CH FPN, YUFPVSHCH CH CHCHULBJSCHCHBOYSI CHSHCHUFHRBAEYI CHSHDEMYFSH ZMBCHOPE. yOBYUE UPCHEEBOYE ​​​​NPTsEF "RPFPOKhFSH" CH RPFPLE YI TEYUEK;

- H DEMPCHPN YMY NETSMYUOPUFOPN PVEEOYY, LPZDB HYUBUFCHHAEYE CH OЈN MADY PVUKhTSDBAF PDOH Y FH CE RTPVMENKH, OBRTYNET, BUEDBOYS TBVPYYI ZTHRR YMY LPNYUUYK. h FFPN UMHYUBE OEPVVIPDYNP CHTENS PF ČÍTANIE TEANITCHBFSH ULBBOOPE, LBL VSC BCCHETYBS PDOH YUBUFSH TBZPCHPTTB Y RETELYDSCHCHBS NPUFYL L UMEDHAEEK. VEI FBLPZP TPDB CHSHCHULBJSCHCHBOYK ZTHRRB NPTSEF ЪBKFY CH FKHRIL, PVUHTsDBS NEMLIE DEFBMY Y ЪBVSHCHCH P UHFY DEMB;

- CH LPOGE FEMEZHPOOPZP TBZPCHPTTB, PUPVEOOP EUMY TBZPCHPT LBUBEFUS TBOBOSHI CHPRTPUPCH YMY RTEDHUNBFTYCHBEF LBLPE-MYVP DEKUFCHYE UP UFPTPPOSHCH UMHYBAEEZP;

- RTY CEMBOYY CHSHCHULBBFSH OEUPZMBOYE U YUSHEK-MYVP FPYULPK UTEOIS. rTETSDE YUEN LFP UDEMBFSh, UMEDHEF CHOBYUBME CHSHCHDEMYFSH CH UHTTSDEOYY PRRPOEOFB ZMBCHOPE, RPDSHFPTSYFSH ULBBOOPE, FPZDB OE RTYDEFUS TBURSCHMSFSHUS, RTYCHPDS EZPPDHOZPCHFUSFTDPCHOBCHE b EEЈ MKHYUYE RPRTPUYFSH UCHPEZP PRRPOEOFB RPDCHEUFY YFPZ TEYUY: OD DPMTSEO VKHDEF PYUYUFYFSH UCHPY CHPTBTSEOIE PF CHUEZP CHFPTPPUFEREOOPZP, UFP OBYUYZHYHOP

— ЛПЗДБ ОХЦОП РПНПЮШ УПВЕУЕДОЙЛХ ЮЈФЛП УЖПТНХМЙТПЧБФШ УЧПЙ НЩУМЙ, РТЕДУФБЧЙФШ Ч СУОПК ЖПТНЕ Й ДБЦЕ ТБЪЧЙФШ ЙДЕЙ, ЛПФПТЩЕ ВЩМЙ Х ОЕЗП ОБ ХТПЧОЕ ДПЗБДПЛ Й ФХНБООЩИ ЖТБЪ, УПИТБОЙЧ РТЙ ЬФПН Х ОЕЗП ПЭХЭЕОЙЕ, ЮФП Л ЬФПК НЩУМЙ ПО РТЙЫЈМ УБН.

rTYNETSC YURPMSHJPCHBOYS TEJANITCHBOYS

1. rPUME PVUHTSDEOYS U NHTSEN RTEDUFPSEYI RMBOHR O CEB ZPCHPTYF:
- OBYUYF, DPTPZPK, NSCH U FPVPK DPZPCHPTYMYUSH: BBCHFTB FSH OBVIYTBEYSH DEFEK YЪ DEFULPZP UBDB, S ZPFPCHMA HTSYO.

2. rPUME PVUHTSDEOYS U lMYEOFPN RTEDUFPSEEK CHUFTEYUY NEOEDCET RPDYFPTSSYCHBEF:
- yFBL, UETZEK CHYLFPTCHYU, NSC U chBNY DPZPCHPTYMYUSH, UFP S RPDYAEDH L chBN UEZPDOS H 18:00.

3. h IPDE PVUHTSDEOYS THLPCHPDYFEMSH ZPCHPTYF:
- hCHBTsBENSCHE LMMEZY! h IPDE PVUHTSDEOYS NShch RTYYMY L TEYOYA, UFP OBN OEVPVIPDYNP TBTBVPFBFSH FEIOPMPZYUEULHA UIENKH CHBYNPDEKUFCHYS PFDEMPCH. dBCHBKFE UEKYUBU TBURTEDEMEIN JHOLGYY…

yFBL, RPDCHPDS YFPZ (TEANYTHS), IPYUKH OBRPNOYFSH, YUFP CHUE TBUUNNPFTEOOSCHE RTYYINSCH RTYNEOSAFUS DMS FPZP, YUFPVSCH RPOSFSH UPVEUEDOILB. y CHUЈ-FBLY, ZMBCHOSCHK UELTEF HNEOYS UMHYBFSH Y YULKHUUFCHB UMSCHYBFSH - LFP RNRBFIS, UPRETETSYCHBOYE DTKhZPNKh YUMPCELH. ee NPTsOP CHSHCHDEMYFSH OE LBL PFDEMSHOSCHK RTYEN, B LBL GEMSH, L LPFPTPK OKHTSOP UFTENIFSHUS. yuEZP CHBN Y TSEMBA!

rPNOYFE:« chshch TPTSDEOSCH DMS KHUREIB Y uYUBUFSHS! »

______________________________________________

dPTPZYE DTHSHSHS! s VHDKh chbn RTYOBFEMSHOB,EUMY chshch RTELPNEODHEFE NPA TBUSCHMLH UCHPYN DTKHSHSN Y LPMMEZBN.
eumy chsch RP LBLYN-MYVP RTYUYOBN OE IPFIFE RPMHYUBFSH NPY UVBFSHY, CHOYH FFK UFTBOIGSHCH chshch NPCEFE PFRYUBFSHUS PF TBUSCHMLY.

URBUYVP!

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

v HCHBTSEOYEN Y RPTSEMBOYSNY KHUREIB Y uYUBUFSHS,
uHDBOPCHB pMShZB
o4 ud@ áno. en
www. o4 ud. ľudí. en

Pre neznalého človeka sa konzultačný rozhovor len málo líši od rozhovoru dvoch ľudí o živote, o láske, o utrpení... Tkanina tohto „rozhovoru“ je však utkaná z množstva celkom špecifických metód poradenstva. Tieto techniky boli vyvinuté manažérskou praxou (I. Atvater), psychologický výcvik(M. Forverg, N. Yu. Khryashcheva, S. I. Makshanov), telefonické poradenstvo (G. Hambley a ďalší).

V roku 1994 na II Medzinárodná konferencia psychologické služby a „Horúce linky“ náš zamestnanec L. Gunati prezentoval techniky nereflexívneho a reflektívneho počúvania (podľa Atwatera) aplikované pri práci na „Linke pomoci“. Tu je úryvok z diela L. Gunatiho:

"Reflexívne počúvanie" je v podstate najjednoduchšia technika a spočíva v schopnosti mlčať bez zasahovania do reči partnera. Ide o aktívny proces, ktorý si vyžaduje pozornosť. V závislosti od situácie môže konzultant vyjadriť pochopenie, súhlas a podporu v krátkych frázach alebo citoslovciach. Niekedy sa nereflektované počúvanie stáva jediným spôsobom, ako udržať konverzáciu, keďže predplatiteľ (klient) je taký nadšený, že ho náš názor málo zaujíma, chce, aby ho niekto počúval. "Áno!", "Ako to?", "Rozumiem vám", "Samozrejme" - takéto odpovede vyzývajú účastníka (klienta), aby hovoril slobodne a prirodzene. Náš súhlas, záujem a pochopenie vyjadrujú aj ďalšie frázy: „Pokračuj, to je zaujímavé“, „Máš z niečoho obavy?“, „Stalo sa niečo?“, „Tvoj hlas je smutný“, „Rád to počujem“ , "Môžeš si o tom prečítať viac?" atď. Na druhej strane sú frázy, ktoré sú naopak brzdou v komunikácii: „Kto ti to povedal?“, „Prečo to?“, „No, nemôže to byť až také zlé!“, „Poďme ponáhľaj sa“, „Hovor, počúvam“ atď. Nereflektívne počúvanie sa najviac hodí do vypätých situácií. Ľudia, ktorí prežívajú emocionálnu krízu, nás často vyhľadávajú skôr ako „rezonátora“ než poradcu. Táto technika však nestačí, keď sa predplatiteľ (klient) snaží získať návod na akciu, keď nemá chuť hovoriť, keď sa bojí, že bude nepochopený, odmietnutý. V týchto prípadoch sa používajú iné metódy.

Reflexné počúvanie je objektívna spätná väzba pre rečníka a slúži ako kritérium presnosti vnímania počutého. Táto technika pomáha predplatiteľovi (klientovi) čo najplnšie vyjadriť svoje pocity. Vedieť reflexívne počúvať znamená dešifrovať význam správ, zistiť ich skutočný význam. Mnoho slov v ruštine má niekoľko významov, preto je dôležité správne porozumieť rečníkovi, pochopiť, čo chce povedať. Mnohí predplatitelia (zákazníci) majú problém sa otvorene vyjadrovať, často „skúsia vodu“ pred ponorením sa do tém s veľkým emocionálnym nábojom. Čím menej sebavedomia, tým viac človek obchádza buš, kým sa dostane k tomu hlavnému.

Teraz sa v krátkosti dotknime techník reflektívneho počúvania, ktoré treba ovládať

poradca.

Zisťovanie. Toto je apel na rečníka, aby to vysvetlil: „Prosím, vysvetlite to“, „Je to problém, ako tomu rozumiete?“, „Zopakujete to znova?“, „Nerozumel som, čo tým myslíte“ a ďalšie

Parafrázovanie. Spočíva v tom, že konzultant vyjadruje myšlienku predplatiteľa (klienta) inými slovami. Účelom parafrázovania je sformulovať odkaz rečníka, aby sa skontrolovala jeho presnosť. Fráza konzultanta v tomto prípade môže začínať nasledujúcimi slovami: „Ako vám rozumiem...“, „Ak vám správne rozumiem, hovoríte...“, „Podľa vášho názoru...“, „Myslíte si... ..“ , „Môžete ma opraviť, ak sa mýlim, rozumiem...“, „Inými slovami, myslíte si ...“ atď. Pri parafrázovaní by sme sa mali zaujímať o myšlienku alebo myšlienku, a nie postoj partnera alebo jeho pocity. Musíte byť schopní vyjadriť myšlienky niekoho iného svojimi vlastnými slovami, pretože doslovné opakovanie môže uraziť účastníka (klienta) a tým slúžiť ako prekážka v komunikácii.

Reflexia. Odrážajúc pocity ukazujeme, že rozumieme stavu rečníka a tiež mu pomáhame uvedomiť si jeho emocionálny stav. Úvodné frázy môžu byť: „Zdá sa mi, že cítiš...“, „Pravdepodobne cítiš...“, „Cítiš sa trochu...“ atď. Niekedy treba brať do úvahy intenzitu pocitov : "Si trochu (veľmi, mierne) rozrušený."

Zhrnutie. Používa sa v dlhých rozhovoroch, aby sa fragmenty rozhovoru dostali do sémantickej jednoty. Zhrnúť znamená zhrnúť hlavné myšlienky a pocity rečníka. Dá sa to urobiť pomocou nasledujúcich fráz: „Ako som pochopil, vašou hlavnou myšlienkou je...“, „Teraz zhrň, čo ste povedali...“, „To, čo ste práve povedali, môže znamenať...“ atď. Zhrnutie je vhodné v situáciách, ktoré vznikajú pri diskusii o nezhodách, riešení konfliktov a riešení problémov“ (Gunati, 1995. S. 63-65).

V sociálno-psychologickom výcviku, ktorého rôzne oblasti sa u nás úspešne rozvíjajú, sa uplatňujú tieto metódy aktívneho počúvania:

- Objasnenie. Poslucháč žiada dodatočné objasnenie, aby presnejšie pochopil zámery a záujmy partnera.

- Prerozprávaniečo hovorca povedal vlastnými slovami; na začiatku rozhovoru plnšie, potom - zvýraznenie a zachovanie toho, čo sa poslucháčovi zdalo hlavné. V prípade nesprávneho alebo nepresného pochopenia zo strany hovoriaceho sú možné opravy a doplnenia. Po obzvlášť dlhej replike partnera je vhodné zhrnúť.

- Ďalší rozvoj myšlienok partnera, ale len v rámci významu vyjadreného spolubesedníkom. V opačnom prípade ide o ignorovanie.

- Komunikácia o vnímaní partnera. Odkaz partnerovi, ako ho v tejto situácii konzultant vníma, aký dojem robí. Napríklad: „Zjavne vás táto téma veľmi znepokojuje“; "Myslím, že máš z niečoho radosť."

- Správa o vnímaní seba samého. Poradca informuje partnera o jeho stave v tejto situácii. Napríklad: „Veľmi ma to potešilo“; "Obávam sa, že ty a ja..."

- Poznámky k priebehu rozhovoru. Napríklad: „Je čas začať s témou rozhovoru“; "Myslím si, že vy a ja sme našli riešenie problému," atď. (Chryashchev, Makshanov, 1993).

Telefonickému poradenstvu sa za svoju štyridsaťročnú históriu podarilo vyvinúť aj množstvo „technických“ techník použiteľných pri komunikácii s klientmi:

- povzbudzujúce vyhlásenie."Pohľad", slovo alebo "gesto", ktoré hovorí predplatiteľovi (klientovi): "Som s tebou", "To je v poriadku, môžeš povedať, čo chceš." Napríklad: "Áno; Pokračovať; Samozrejme; Áno..." (Poznámka: v telefóne je cítiť úsmev);

- odraz obsahu. Konzultant vlastnými slovami zopakuje to, čo povedal predplatiteľ (klient), napr.: „Váš manžel sa vám a vašim deťom veľmi málo venuje“;

- odraz pocitov. Zistite, čo cíti predplatiteľ (klient) a odzrkadľte mu to, napríklad: „... a to vás robí smutným a rozhorčeným“;

- objasnenie obsahu. Konzultant žiada o ďalšie informácie na ďalšie objasnenie problému. Napríklad: "Povedal si, že si jej chýbal. Celkom som nerozumel, čo si tým myslel";

- objasnenie pocitov. Vyzvite predplatiteľa (klienta), aby pomenoval svoje pocity, identifikoval ich a vyjadril. Napríklad: "Povedali ste, že ste naštvaní. Mohli by ste podrobne opísať, čo ste tým mysleli";

- Zhrnutie obsahu. Zhrňte, čo ste počuli od predplatiteľa (klienta), a pozvite klienta, aby to vyhodnotil. Napríklad: „Jeden problém nasledoval druhý a to bola posledná kvapka“;

- Zhrnutie pocitov. Sumarizujte vyjadrenie pocitov tak, aby ich predplatiteľ (klient) potvrdil alebo opravil. Napríklad: „Najskôr ste cítili smútok, potom ho vystriedal hnev a rozhorčenie“;

- úsudok. Poradca hovorí moralizujúcim alebo odsudzujúcim tónom, odsudzuje alebo schvaľuje. Napríklad: „Toto si nemal (alebo mal) robiť“;

- výklad. Konzultant prikladá vyjadreniu predplatiteľa (klienta) význam, ktorý si klient môže alebo nemôže uvedomiť. Napríklad: „Pochopil som, že si vybíjaš hnev na manželovi, na svojom dieťati“;

- stretnutie s vnútornou realitou. Prezentujte predplatiteľovi (klientovi) jeho vnútorný svet očami konzultanta. Napríklad: „Pociťujete vnútornú nespokojnosť“;

- stretnutie s vonkajšou realitou. Prezentujte predplatiteľovi (klientovi) realitu vonkajšej situácie tak, ako ju vidí konzultant. Napríklad: „Bude dôležité, aby ste sa obaja poradili s konzultantom“; "Telefónne číslo centra na ochranu manželstva je také a také" (Hambley, 1992. S. 20-21).

Niet pochýb o tom, že vyššie uvedené metódy používané v rôznymi smermi psychologickej praxe, sa obsahovo do značnej miery zhodujú.

Mnohé z nich sú použiteľné v rôznych fázach konzultačného procesu. Frekvencia ich používania v každej fáze poradenstva je však iná.

Tabuľka 7 ilustruje použitie rôznych techník v rôznych fázach konzultačného procesu.

Recepcia je nástroj, bez ktorého sa žiadny poradca, či už „remeselník“ alebo „umelec“, jednoducho nezaobíde. Nie každé poradenstvo sa však redukuje na zvládnutie vyššie spomínaných techník.

Skúsme teraz zvážiť každú fázu poradenstva podrobnejšie.

Na konci rokovaní strany zvyčajne zhrnú priebeh diskusie o probléme. V tejto fáze rokovaní sa zvyčajne používa technika zhrnutie. zhrnutie, tie. zhrnutie toho, čo bolo povedané a stručný záver, konečný výsledok prejavu, je pre vyjednávačov veľmi dôležitý, je nevyhnutným prvkom úspešnej rečovej stratégie:

- Naše postoje k diskutovanému problému, ako som ho pochopil, sa dosť výrazne líšia, preto súhlasíme s vykonaním kvalifikovaného preskúmania objektu. Po ukončení komisie alebo aktu skúšky bude možné pokračovať v rozhovore.

Ak zhrnieme hlavné ustanovenia, myšlienky rečníka, poslucháč minimalizuje informácie. Na vykonanie tejto operácie je potrebné analyzovať počiatočné pozície strán, samotný proces vyjednávania a prípadné zmeny pozícií v dôsledku diskusie o probléme.

Súhrn zahŕňa zoznam predmetov, tém, otázok, nápadov, o ktorých sa diskutovalo. (Stretnutie bolo o...). Pri rokovaniach zhrnutie, ako to bolo, pokračuje v parafrázovaní a harmonicky sa s ním spája:

- Vaše hlavné myšlienky, ako to chápem, sú...

- Aby som zhrnul, čo ste povedali...

Netreba zabúdať, že situácia sumarizácie umožňuje tlmočníkovi reflektovať jeho víziu informácií. Ak sa táto vízia nezhoduje s vašou, musíte vykonať potrebné úpravy v životopise súpera. Najčastejšie je tonalita reči subjektívne reprezentovaná:

nariadiť, poučiť, uložiť povinnosť, ponúknuť;

popierať, odmietať, opustiť myšlienku, neveriť v účinnosť;

namietať, protirečiť, vyjadrovať nesúhlas, mať iný uhol pohľadu.

Pozícia sumarizátora upevňuje komunikatívne vedenie v obchodnom dialógu. Zvyčajne osoba, ktorá sumarizuje, predkladá svoje návrhy v priebehu ďalšej interakcie o diskutovanom probléme:

Aby sme tento problém konečne vyriešili, budeme musieť uskutočniť sériu konzultácií so všetkými zainteresovanými stranami...

Ak sú všetky problémy vyriešené, pošleme vám zmluvu na podpis a začneme pracovať.

Záverečná fáza rokovaní je rovnako dôležitá ako počiatočná fáza. Vyjednávači pre záverečnú fázu vypracovali tieto odporúčania:

a) ak potrebujete urobiť dôležité rozhodnutie, neponáhľajte sa s partnerom. Oslovte ho: "Prosím vás, neponáhľajte sa s rozhodnutím. Zvážte znova môj návrh";

b) ak rozhodnutie stále nepadlo, môžete navrhnúť:

alternatívne riešenie

záložný (vopred pripravený),

odloženie prerokovania tejto záležitosti na nasledujúcu schôdzu;

c) nikdy neukončujte konverzáciu zápornou odpoveďou, na akúkoľvek procedurálnu otázku je lepšie dostať aspoň formálne „áno“:

- Dovolíte nám, aby sme vás informovali o našich budúcich plánoch?

- Možno za iných okolností nájdeme obojstranne výhodné riešenie?

Výsledná etapa rokovania sa uskutočňujú v žánroch písomného prejavu. V súlade s dohodami môže byť predložený v dvoch typoch dokumentov:

a) dohody obsahujúce program rozvoja väzieb spolupráce;

b) protokoly.

Tieto dokumenty podpisujú vedúci predstavitelia každej zo strán a majú štatút legálnych zdrojov. Výsledkom úspešných obchodných rokovaní je najčastejšie dokument, ktorý z právneho hľadiska vypracuje obchod - zmluva, dohoda.

Je zvykom analyzovať výsledky rokovaní (rétorické zákony C + A). Analýza výsledkov môže byť prezentovaná ústne a písomne. Hlavnou podmienkou je úprimnosť. Takáto analýza sa vykonáva predovšetkým na účely vlastného podávania správ a v prípade potreby na podávanie správ manažérovi. Schopnosť analyzovať a vyvodzovať závery z úspechov a neúspechov prispieva k zlepšeniu techník vyjednávania vo všeobecnosti a zdokonaľuje zručnosti účastníkov.

Aspekty, ktoré je potrebné zvážiť, sú formulované v Kontrolnom zozname pre ústnu správu o výsledkoch rokovaní, citovanom z knihy „Business and Manager“ *.

* Obchod a manažér / Comp. Darachovsky I.S., Chernoivanov I.P., Prekhul T.V. M., 1992. S. 395.

Kontrolný zoznam pre ústnu správu o výsledkoch rokovaní

testovacie otázky

1. Aké znaky sú základom klasifikácie rokovaní?

2. Vymenujte fázy vyjednávacieho procesu a zákony rétoriky, ktoré sa v týchto fázach realizujú.

3. Definujte rétorický ideál. Ako to súvisí s národnými tradíciami?

5. Čo efektívne stratégie vyjednávanie vieš?

6. Uveďte taktiky, ktoré sa používajú v procese vyjednávania?

7. Vymenujte a opíšte spôsoby vyjednávania.

8. Aké typy počúvania poznáte? Ktorá z nich je v procese vyjednávania výhodnejšia a prečo?

9. Čo sú súhrny a parafrázy? Kedy sa používajú v procese vyjednávania?

10. Aké formy podávania správ a sebakontroly manažéra, medzi ktorého povinnosti patrí aj vyjednávanie, poznáte?

Protokolové žánre

stretnutie

„Stretnutie je forma organizácie obchodná komunikácia kolektívu (skupiny) za účelom výmeny informácií a kolektívneho rozhodovania o otázkach relevantných pre tento kolektív (skupinu) "*, - píše V. I. Andreev vo svojej knihe "Obchodná rétorika".

*Andreev V.I. obchodná rétorika. Vydavateľstvo Kazanskej univerzity, 1993. S. 61.

Pre manažérov manažmentu je obchodné stretnutie rovnakou známou formou obchodnej komunikácie ako pre obchodných manažérov obchodné rokovania.

Stretnutie a montáž sú protokolárne žánre. To znamená, že prebiehajú v atmosfére prísnej formálnosti, kvôli fixácii ústneho prejavu, protokol. Protokol odzrkadľuje nielen priebeh stretnutia (schôdze) - prerokovanie otázok a prijatie rozhodnutia, ale obsahuje aj dôležité procesné informácie. Vypisuje sa vo forme, ktorá obsahuje tieto údaje: názov oddelenia, názov inštitúcie alebo podniku, názov druhu dokumentu (zápisnica), dátum stretnutia, index (číslo), miesto stretnutia, pečiatka schvaľovania (ak protokol podlieha schvaľovaniu), nadpis, ktorý obsahuje názov kolektívneho orgánu alebo konkrétneho zasadnutia, mená predsedu a tajomníka, zloženie prítomných, program rokovania, text v tvare: vypočuté - rozhodnuté (rozhodnuté), podpisy predsedu a tajomníka.

Úspech stretnutia vo veľkej miere závisí od prípravy a organizačných schopností vedúceho. Je to vedúci, kto rozhoduje o konaní schôdze, zostavuje program, vypracúva naň predložené otázky, zostavuje zoznam účastníkov a pripravuje návrh rozhodnutia. S touto prácou spravidla pomáha výkonný tajomník, ktorý je poverený ústne alebo písomne ​​informovať všetkých účastníkov stretnutia o čase a mieste jeho konania. V pozvánkach je vhodné uviesť časový limit prejavu: hlavný rečník - 15-20 minút, rečníci - 5-10 minút.

Pre úspech stretnutia je rovnako dôležitá správna príprava jeho účastníkov. Je bezpodmienečne nutné vypracovať zhrnutie prejavu a v prípade zlého ovládania formulára hovorenie na verejnosti- celé znenie prejavu. V súvislosti s reguláciou je potrebné presne vypočítať váš výkon, aby ste dodržali časový rámec stanovený predpismi.

Zamestnanci, ktorí vedia stručne a zrozumiteľne „nahlásiť situáciu“, vyjadriť svoje názory a postoje k rôznym otázkam, si vážia po celom svete. Tieto vlastnosti sú obzvlášť dôležité pre účastníkov kolegiálnych typov komunikácie, ktoré sú rovnako efektívne ako drahé. Samostatné formulácie, ktoré odrážajú určité pozície, by sa mali premyslieť vopred, pretože v podmienkach spontánnej reči je veľmi ťažké dosiahnuť potrebnú presnosť vyjadrenia myšlienok.

Dobre pripravené a zorganizované stretnutie by podľa odborníkov na manažment nemalo presiahnuť 30 – 45 minút. Neproduktívne stretnutia v trvaní 1,5-2 hodiny, žiaľ, dnes nie sú ničím výnimočným. Aké sú dôvody nízkej efektívnosti stretnutí, okrem ich nedostatočnej prípravy?

V prvom rade ide o nedodržiavanie predpisov: odbočenie od témy prejavu (hovory o ničom, demagogické reči) a neschopnosť dodržať časové limity predpisov. Oveľa menej často - to je neochota viesť diskusiu, nájsť spoločný záujem, riešiť spoločné problémy. Prečo sú teda odchýlky od pravidiel hlavným dôvodom nízkej efektivity stretnutí? V prvom rade je to kvôli nedostatku najdôležitejších komunikačných zručností pre podnikateľa:

schopnosť zrútiť a rozšíriť informácie počas verbálneho prenosu, čo zahŕňa použitie techník, ako je parafrázovanie, sumarizácia a tézy;

zručnosti pri formulovaní záverov, návrhov, nápadov, t.j. schopnosť nájsť taký verbálny prejav, ktorý by presne a jednoznačne vyjadril myšlienku;

schopnosti organizovať výpoveď a reštrukturalizovať v priebehu výpovede, ak je to potrebné;

zručnosti prekladať informácie z reči čísel a symbolov do verbálnej roviny.

Nedostatok týchto zručností vedie k porušovaniu časového limitu: nekonečné opakovania, návraty k tomu, čo už bolo povedané, opätovné otázky a vysvetlenia. Preto je kultúra reči v obchodnej komunikácii ekonomickým faktorom. Vykonávanie komunikačných rolí počas stretnutia si vyžaduje vysokú úroveň jazykových kompetencií.

Samotné stretnutie pozostáva z úvodného príhovoru moderátora, vystúpení k programu, prerokovania problémov a prijatia návrhu uznesenia (rozhodnutia). V úvodnom prejave je charakterizovaný samotný problém predložený na diskusiu, sú naznačené spôsoby jeho riešenia, je podaná analýza súčasného stavu a spôsoby, ako ho zmeniť, prečítaný program.

Príhovory účastníkov, ako aj príhovor facilitátora sa spravidla skladajú z dvoch častí: v prvej sú uvedené informácie (môžu to byť výsledky vykonanej práce, výsledky procesov, posúdenie aktuálnej situácie a pod.), v druhom sa kreslí perspektíva činnosti (plány do budúcnosti, aspekty konkrétnych akcií, odvolania atď.). Všeobecné požiadavky Požiadavky na presnosť, presvedčivosť, stručnosť, jasnosť a prístupnosť zostávajú v prejave rečníkov. To znamená, že vedúci musí brať do úvahy úroveň pripravenosti, informovanosti a dokonca aj náladu účastníkov stretnutia. Zákon o orientácii reči na adresáta vyžaduje, aby rečníci vysvetlili výpočty obsiahnuté v prvej časti prejavu, čísla atď.

Jasné rozdelenie rolí a ich bezchybný výkon prispievajú k úspechu kolegiálnej práce. Reč účastníkov môže prerušiť len vedúci stretnutia s požiadavkou na dodržiavanie pravidiel pri odklone od témy prejavu alebo prekročení časového rámca. Ostatní účastníci nemajú právo prerušovať rečníkov a zasahovať do ich monológu. Facilitátor reguluje priebeh diskusie pomocou otázok:

Ste všetci na túto tému?

Je ešte niečo, čo by ste chceli dodať?

Koľko minút ti bude trvať, kým dokončíš svoju myšlienku?

Kto iný chce hovoriť táto záležitosť?

Facilitátor udeľuje alebo neudeľuje slovo nielen pre správy, ale aj počas diskusie o probléme, riešení, záveroch. V prípade potreby zavolá meno ďalšieho rečníka, aby mal možnosť sa pripraviť.

Rečníci často musia theize obsah správy. Preložiť podrobný text do jazyka abstraktov nie je vždy jednoduché, pretože v správe sú dôležité nielen hlavné myšlienky, ale aj fakty, čísla, detaily a zdroj informácií.

Revízna komisia zistila, že v roku 1996 boli uvedené do prevádzky dva bytové domy. Pre podfinancovanie nebola dokončená výstavba jedenástich zariadení. Neprijaté podľa predpisov:

deväť obytných budov celková sila 3024 bytov;

poliklinika;

telefónna stanica.

Nevybavené položky teda predstavovali 85 % plánovaného objemu.

diplomová práca:

Podľa revíznej komisie je k dnešnému dňu oneskorenie výstavby obecného bytového fondu v okrese Oktyabrsky 85% toho, čo sa plánovalo.

Diplomová práca Používa sa aj na zaznamenávanie priebehu stretnutia. Zápisnica stručne zaznamenáva obsah správ, vystúpenia účastníkov počas rozpravy. Tento typ protokolu sa nazýva kompletný.

Abstrakty v stručnej forme vyjadrujú hlavné ustanovenia prezentácií rečníkov. Pri zostavovaní zápisnice zo schôdze treba pamätať na to, že po slovách „POČÚVALI - HOVORILI“, vytlačených veľkými písmenami, sa vloží dvojbodka a potom nasledujú iniciály a priezvisko rečníka.

Je potrebné venovať osobitnú pozornosť skutočnosti, že prejednávaná problematika je formulovaná vo forme nominatívneho prípadu. nesprávne:

POČUŤ: O presune teplárne a kanalizácie z ulice. Sklyarenko na Vodnikovovej ulici.

správne:

VYČULE: Otázka preloženia teplárne a kanalizácie z ulice Sklyarenko na ulicu Vodnikov.

V krátkom protokole sú uvedené diskutované otázky, mená rečníkov a rečníkov, ako aj prijaté rozhodnutia.

AT kompletný protokol sú uvedené texty prejavov. Úplný protokol sa zvyčajne vedie pomocou stenografického záznamu alebo záznamu na diktafón (na pásku).

Rozhodnutia kolegiálnych orgánov, ktorými sú zasadnutia, sa oznamujú vykonávateľom vo forme uznesení, rozhodnutí, príkazov.

Špecifikum takých žánrov obchodnej komunikácie, ako je porada, porada, spočíva v tom, že ústna komunikácia úzko súvisí s písomnou komunikáciou. Preklad správy z jednej formy reči do druhej prebieha počas diskusie. Rečníci pomocou domácich príprav prekladajú informácie z písanej do ústnej formy prejavu (verbalizácia, nasadenie téz). A pri zostavovaní protokolu sekretárka preloží to, čo je hlásené z ústnej formy prejavu, do písomnej formy (parafrázovanie, zhrnutie, abstrahovanie).

Povinnou súčasťou protokolu - VYPOČÚVANÉ - je práve zhrnutie diskusie.

Všetky tieto operácie jazykovej transformácie vyžadujú pomerne vysokú úroveň jazykovej kompetencie. Dokonca aj jednoduchý preklad priamej reči do nepriamej reči znamená pomerne vysoký stupeň tréningu reči.

Pri nahradení priamej reči nepriamou rečou sa osobné a privlastňovacie zámená prenášajú v mene autora, rozprávača. Niektoré slová sú vynechané.

Ak je priama reč opytovacia veta, tak po nahradení nepriamou rečou sa prenáša nepriamou otázkou s časticou „či“. Pri nahradení nepriamou rečou sa vynechávajú apely, citoslovcia, častice, ktoré sú dostupné v priamej reči, takže nepriama reč je často nielen komprimovaným, ale aj približným prerozprávaním priamej reči.

testovacie otázky

1. Vymenujte fázy prípravy a konania porady.

2. Čo môže urobiť stretnutie úspešným?

3. Aké sú dôvody neefektívnych, „naťahujúcich sa“ stretnutí?

4. Aké sú požiadavky na vystúpenie na porade?

5. Aké sú hlavné zmeny, ktoré sa vyskytujú s informáciami pri parafrázovaní?

6. Čo je súhrnný mechanizmus?

7. Aká je štruktúra úplného a krátkeho protokolu?

8. Na aký účel sa nahráva prejav na stretnutí?

Zhrnutie- ide o techniku ​​preformulovania, pomocou ktorej zhrňujú nie jednu frázu, ale významnú časť príbehu alebo celého rozhovoru ako celku. Hlavným pravidlom formulácie životopisu je, že by mal byť čo najjednoduchší a najzrozumiteľnejší.

Táto technika je celkom použiteľná v dlhých rozhovoroch, kde pomáha budovať konverzačné fragmenty do sémantickej jednoty. Dáva poslucháčovi istotu v presnom vnímaní odkazu rečníka a zároveň pomáha rečníkovi pochopiť, ako dobre dokázal sprostredkovať svoje myšlienky.

Úvodné frázy môžu byť napríklad takéto:

„Pozorne som ťa počúval. Dovoľte mi skontrolovať, či som vám správne rozumel ... "(alebo:" Tu je návod, ako som pochopil, čo sa vám stalo ... ");

„Ak teraz zhrnieme, čo ste povedali, potom...“;

"Z vášho príbehu som urobil nasledujúce závery ..."

Potom doslova v dvoch alebo troch frázach päť až desať minút prerozprávate svojmu partnerovi, čo vám povedal. Zároveň si poznačíte kľúčové momenty jeho histórie, no zvoľte na to tú najvýstižnejšiu formu. Ak si klient v našom príklade hneď vybral druhú, úplnejšiu verziu svojho problému, zhrnutie tohto príbehu by mohlo vyzerať asi takto: „Tu je to, čo som sa naučil z vášho príbehu. Po včerajšej hádke váš syn nespal doma. Bojíte sa o neho a chceli by ste s ním nadviazať vzťah. Chceli by ste so mnou diskutovať o tom, ako zlepšiť situáciu a posilniť váš vzťah do budúcnosti. Rozumiem ti správne?"

Prirodzene, toto nie je jediná možnosť. Psychológ sa mohol zamerať na hádku a jej dôsledky, na klientove pocity a ich dynamiku, na obvinenia a dôveru ... Veľmi dôležitá vlastnosť zhrnutie spočíva v tom, že sumarizácia pomocou jazykových prostriedkov dokáže zmeniť akcenty v klientovom príbehu tak, že sa jeho pôvodný význam nejako zmení. Navyše, rozprávač, ktorý nepozorne počúva zhrnutie, s ním môže súhlasiť a neúmyselne zavádzať poslucháča.

Napríklad psychológ hovorí: „Môžete povedať toto: máte v rodine konflikt, do ktorého je zapojený váš syn, manželka a príbuzní. A nechceli by ste, aby som sa postavil na ich stranu...“

Prísne vzaté, tu klient nemá čo namietať. Formálne je význam príbehu vyjadrený správne a bude musieť odpovedať: "Áno." Posunuté sémantické akcenty však môžu viesť rozhovor od témy, ktorá je pre klienta (syna) akútne aktuálna, k inej téme, ktorá je pre psychológa zaujímavá.

Vyhnúť sa negatívny vplyv pri zhrnutí priebehu konzultácie je dôležité pamätať na hlavný princíp jej aplikácie: tému rozhovoru si volí klient; psychológ ho len sleduje.

Sumarizácia môže byť účinná aj v prípadoch, keď klient „chodí v kruhu“, vracia sa k už povedanému. Toto správanie rozprávača sa často spája s tým, že sa bojí, že už nebude

pochopené alebo nepochopené. Sformulovaním presného zhrnutia psychológ ukazuje, ako pochopil už vypočutú časť klientovho príbehu, a tým „nakreslil čiaru“.

Okrem psychologického poradenstva je sumarizovanie vhodné v situáciách, ktoré vznikajú pri diskusii o nezhodách, riešení konfliktov, vybavovaní reklamácií alebo v situáciách, keď je potrebné riešiť akékoľvek problémy.

Počas takýchto stretnutí a rokovaní sa dlhá diskusia o probléme môže nadmerne skomplikovať alebo dokonca dostať do slepej uličky. Súhrnné vyjadrenia pomôžu diskutérom, aby netrávili veľa času reagovaním na povrchné, rušivé poznámky účastníkov rozhovoru, odvádzanie pozornosti od diskusie o obsahu samotného problému.