FORMARE TEHNICI DE VÂNZARE: DEVENI UN EXPERT ÎN ÎNCHIDEREA OFERTELOR

Finalizarea tranzacției se întâmplă pentru fiecare în parte. Indiferent cum o fac alții, vei obține un succes mai mare dacă acționezi în felul tău, conform caracteristicilor individualității tale. Experimentați cu toate tehnicile prezentate în acest tutorial. Apoi, alege metoda care ti se potriveste cel mai bine. Vânzările tale cresc direct proporțional cu îmbunătățirea capacității tale de a încheia tranzacții. Pe instruire în tehnica vânzărilor deprinderea de utilizare eficientă a elementului de bază tehnician finalizarea vânzărilor.

Antrenamentul tehnicii de vânzări: cinci reguli de vânzări:

1. Ajută-ți clientul să înțeleagă că îl iei la inimă nevoi si probleme.
2. Ajutați clientul să înțeleagă ce vrea. Determinați nevoia de bază șiajutați-vă clientul să-și imagineze cum este produsul sau serviciul dvsîi va satisface nevoile.
3. Ajută-ți potențialul client să se convingă. Oamenii careEi cred în propriile idei și tind să ia decizii mai rapid.
4. Demonstrați întotdeauna valoarea și beneficiile utilizarea produsului dvs.
5. Faceți mai ușor pentru clientul dvs. să cumpere de la dvs. Creao atmosferă în care clientului îi este mai ușor să spună „da” decât „nu”.

Etapa finală a vânzărilor este încheierea tranzacției. Finalizarea unei tranzacții în vânzări este coarda finală. Motivul pentru care profesioniștii în vânzări și negocieri câștigă taxe atât de mari este pentru că cunosc multe dintre modalitățile de a încheia o afacere de vânzare. Aceste cunoștințe ne permit să obținem rezultate înalte și parteneriate pe termen lung cu clienții.

Sunt vești bune. Tehnicile de închidere a vânzărilor nu sunt informații secrete. Să ne uităm mai întâi la etapa de închidere ca pe o etapă de vânzare.

Descrierea etapei de încheiere a tranzacției

În etapa de finalizare a tranzacției se stabilește contactul cu clientul, se dezvăluie sau se formează nevoi, se face o prezentare, se rezolvă și se rezolvă rezistența și obiecțiile. Dacă toate etapele sunt rezolvate eficient, toate reacțiile non-verbale sunt monitorizate și toate îndoielile clientului sunt rezolvate, atunci în etapa de finalizare a tranzacției nu ar trebui să existe capcane în vânzări, cu excepția cazului de forță majoră, care nu poate fi influențat.

Exemple de nepregătire a unui client de a încheia o afacere

Comportamentul clientului în etapa de finalizare a tranzacției poate varia și semnala posibile probleme. Să ne uităm la finalizarea unei tranzacții de vânzări și exemple de rezolvare a cazurilor legate de situații problematice.

Nu sunt înclinați să comunice: cel mai probabil, contactul a fost prost stabilit, dar nu uitați de dreptul clientului de a fi într-o dispoziție proastă.

Ignoră comunicarea: evitarea, nu dorește să exprime o decizie negativă sau faptul că lipsește informația.

Nu pune întrebări: uneori ar trebui să fii precaut dacă clientul nu pune întrebări clare despre ofertă și contract și nici măcar nu încearcă să negocieze cu privire la sumă și termeni. După ce ați exclus posibilitatea propriei paranoii, cereți totuși clientului părerea sa despre propunere, puneți o serie de întrebări despre avantajul propunerii dvs. față de încercările anterioare ale clientului de a rezolva aceeași problemă. Dacă clientul spune cu ușurință povești, visează un viitor împreună, dar nu exprimă anumite numere, date, volume și prelungește discuția, atunci, cel mai probabil, este prea devreme pentru a vorbi despre încheierea tranzacției. Dacă situația nu se schimbă, întâlnirile sunt amânate, termenele „se strecoară” - ar trebui să discutați cu clientul posibilitatea de a reveni la dialog puțin mai târziu, când ceva se schimbă pentru dvs. sau client.

Caracteristici ale comportamentului vânzătorului la finalizarea unei tranzacții

Dacă vânzătorul este activ, încărcat emoțional, știe să stabilească contactul și să cucerească oamenii, nu este nevoie să vă faceți griji cu privire la succesul finalizării tranzacției. Este important să vă amintiți „nevoia” - semnificația excesivă a tranzacției - și să încercați să nu o arătați clientului în etapa finală. Acesta este adesea folosit de negociatorii experimentați. Văzând o nevoie în comportamentul vânzătorului, negocierile se transformă cu ușurință în unele dure pentru partea nevoiașă. Capacitatea de a-ți controla emoțiile, expresiile non-verbale și comportamentul sunt calități necesare pentru finalizarea cu succes a tranzacțiilor.

Fiabilitatea informațiilor și nivelul de expertiză al managerului de vânzări sunt factori care nu trebuie ignorați atunci când este în joc încheierea unei tranzacții de vânzare. Acest lucru este valabil mai ales pentru managerii care au puțină experiență de lucru sau cunoștințe modeste despre caracteristicile tehnice ale produsului. Este important să vă asigurați că clientul primește informații complete și actualizate despre produs. Dacă vânzătorul se îndoiește de răspunsurile sale la întrebările clientului sau nu cunoaște răspunsul, merită să apeleze la sprijinul specialiștilor tehnici sau al unui manager. Inducerea în eroare a clientului și „confuzia în indicații” sunt nedorite în toate etapele vânzării și pot provoca dificultăți la închiderea tranzacției.

Tehnicile de finalizare a unei tranzacții în vânzări sunt tehnici și expresii bine stabilite care vă ajută să obțineți rapid rezultatul dorit.

Rezultatul finalizării unei tranzacții poate fi un acord și o plată, sau poate un refuz al tranzacției fără întârziere și pierdere de timp.

Este important să aveți un bun simț al dispoziției clientului și să faceți mai multe încercări de a încheia afacerea. În același timp, este important să observați comportamentul clientului și să ascultați cu atenție ceea ce spune.

Se pot distinge următoarele tipuri de finalizare a tranzacțiilor în vânzări:

• direct (direcționat către cumpărător);
• indirect (manipulativ);
• psihologic.

Clarificare

O tehnică comună și eficientă atât pentru vânzările cu amănuntul, cât și pentru vânzările angro este tehnica „clarificării”. Puteți clarifica cu clientul modalitatea prin care acesta este gata să efectueze plata, volumul achiziției, gama de produse (cereți aplicații vechi, nevoi noi) și cardul de contraparte. Dacă vorbim de vânzări b2b, adica are sens sa se clarifice cine trebuie contactat cu privire la contract, plata, certificate de munca efectuata, acte. Există o mulțime de opțiuni. Puteți veni cu întrebări clarificatoare pentru fiecare tip de produs sau serviciu.

Scop: urmărirea reacției interlocutorului și setarea vectorului pentru finalizarea tranzacției.

Clarificarea se referă la tipurile directe de finalizare a tranzacțiilor.

Deficit

În aproape orice vânzări, este logic să folosiți tehnica „lipsit” atunci când împingeți clientul. Deficiența poate fi:

• perioada de valabilitate a ofertei comerciale (cu creșterea ulterioară a costului);
• perioada de valabilitate a reducerilor, promoțiilor;
• cantitate limitată de mărfuri;
• timpul ca managerul să semneze contractul.

Utilizarea adecvată a tehnologiei va ajuta la accelerarea procesului de luare a deciziilor prin crearea unei surse suplimentare de urgență. Aceasta este o tehnică manipulativă. Merită să-l folosiți în mod corespunzător și să nu contraziceți propriii termeni și condiții. Acest lucru este descoperit rapid de clienți, iar vânzătorul riscă să se găsească într-o poziție incomodă.

Profesor ghinionist

Când utilizați unele tehnici, încheierea unei tranzacții în vânzărinecesită îndemânare și un anumit grad de artă.De exemplu, tehnica „profesorului putred” șiAltfel, sursele îl numesc „efectul Columbo”, în onoarea detectivului nesimțit care a cucerit inimile a milioane de telespectatori. Cum poți folosi această imagine pentru a obține succesul în vânzări? Uşor. În primul rând, oamenilor le place să fie în ordine. Nu ar trebui să-ți fie frică să fii imperfect, ar trebui să-ți fie frică să nu fii sincer. În al doilea rând, o întrebare pusă în afara secvenței logice provoacă o ușoară confuzie în client și este mai probabil să-l provoace să spună ceea ce crede cu adevărat. Cum funcționează asta cu exemple? Vânzătorul se poate întoarce la biroul decidentului după întâlnire pentru a obține un permis uitat, telefon, șervețel, stilou și de parca Întreabă dezinvolt: „Te rog să-mi spui, ce te împiedică să semnezi un contract?”

Celebrului antrenor de afaceri Radmilo Lukic îi plăcea să întrebe clienții în etapa de finalizare a unei tranzacții: „Ce stau între tine, mine și fericire?” Acesta este, de asemenea, un exemplu de utilizare a acestei tehnici.

Experimentând diferite opțiuni, fiecare vânzător își va găsi propriul instrument care va ajuta la deschiderea inimii clienților. Practica și doar practica va transforma un vânzător obișnuit într-un maestru eficient în încheierea ofertelor de vânzare.

Sarcina oricărui manager atunci când lucrează cu un client este de a-l ghida pas cu pas printr-un algoritm pregândit și de a încheia afacerea. El trebuie să fie capabil să se prezinte, să creeze o nevoie pentru produs, să dezvăluie valoarea acestuia cumpărătorului, să înlăture toate obiecțiile și să termine prin a primi bani de la client.

Vă sugerăm să adoptați 21 de tehnici de vânzare care vă vor ajuta să navigați cu succes în fiecare etapă a lucrului cu un client.

Tehnici de vânzare: 3 întrebări pentru apelurile primite

Este important să puteți „procesa” corect cumpărătorul atunci când primiți o solicitare pentru . 3 tehnici de vânzare vă vor ajuta în acest sens.

1. Cum sa întâmplat că vrei să lucrezi cu noi?

Aceasta este o întrebare directă care implică o simplă solicitare de informații. Opțiunile de răspuns pot fi foarte diverse.

• Te-am găsit în rezultatele motoarelor de căutare
• Am venit la tine din întâmplare
• Te-am contactat la recomandare
• A venit pentru o promovare
• Găsit în listele cu „Top 10” companii din industrie

Este important ce răspunde exact potențialul cumpărător. Aceste date vor determina calea de negociere în continuare.

2. Este important pentru dvs. să cumpărați acest anumit produs? De ce?

Din nou, această tehnică de vânzare are ca scop extragerea de informații de la o persoană care ulterior va ajuta la creșterea chitanței sale de cumpărare. Cum functioneaza?

Aici vânzătorul trebuie să recunoască adevăratele valori ale unei persoane: calitate, cantitate, eficiență, ieftinitate, exclusivitate, unicitate etc.

Să ne imaginăm o astfel de conversație ipotetică. Clientul iti spune ca ia acest model de produs pentru ca are carcasa metalica. Și prin urmare este de calitate superioară etc.

După aceasta, vânzătorul trebuie să facă un „stand” și să ofere cumpărătorului ceva într-o carcasă „titan”, deoarece este de calitate superioară. Acesta din urmă va fi, de asemenea, mai scump. Dacă valoarea contrapărții este identificată corect, vânzarea va fi închisă și obiectivul de up-sale va fi atins.

Această întrebare este o tehnică de vânzare două pentru unu. În primul rând, îndeplinește funcția primei întrebări: „Cum s-a întâmplat să vrei să lucrezi cu noi?” În al doilea rând, demonstrează indirect că compania este atât de bună încât recomandările de la clienți mulțumiți sunt obișnuite. Aceasta înseamnă că totul este de încredere, iar calitatea produsului este la un nivel înalt.

Tehnici de vânzare: 4 întrebări pentru apeluri efectuate

Această tehnică de vânzare presupune, de asemenea, clarificarea anumitor puncte care vă vor permite:

• vinde;
• vinde la un pret mai mare.

O tehnică cuprinzătoare de ieșire oferă vânzătorului o înțelegere a comportamentului optim. Deci, trebuie să treci prin 4 faze.

4. Aflați interesul fundamental

Acest lucru este foarte important, deoarece va servi drept bază pe care se vor construi toate argumentațiile ulterioare.

- Înțeleg bine că sunteți interesat de computere mai puternice decât netbook-uri?
- Da intr-adevar

- Nu chiar, mă gândesc și la opțiuni mai simple.

5. Aflați cine plătește

Acesta este un punct fundamental, deoarece ajută la economisirea semnificativă a timpului vânzătorului. Cel din fața lui trebuie să fie calificat pentru solvabilitate sau pur și simplu să aibă autoritatea de a lua o decizie de cumpărare.

Cu toate acestea, acest lucru ar trebui clarificat cu atenție. Și dacă te convingi brusc că nu aceasta este persoana care ia decizia, atunci rămâne totuși în limitele politeței. Poate că în fața ta există o persoană care influențează foarte mult decizia.

- Spuneți-mi, aveți nevoie de aprobare suplimentară pentru întrebarea noastră (dacă vorbiți cu deputatul)?

- Spuneți-mi, fondurile au fost deja planificate/alocate pentru acordul nostru? Sau mai trebuie să confirmați acest punct?

6. Află cât ești dispus să plătești

Aici puteți pune întrebări direct cu prezența conceptelor financiare - preț, buget.

- Spune-mi, a fost alocat bugetul?

- Spune-mi, ce interval de preț este potrivit pentru tine?

Sau, mai bine, îndulciți-l și încercați să determinați suma plății pe baza altor criterii:

• volum
• calitate
• producător

- Ce componente ai nevoie, produse pe plan intern sau importate? european sau chinez?

- Ce volum de livrare v-ar satisface? 2-3 tone? Sau este mai degrabă 10 tone?

- Este mai degrabă un lanț de aur/platină sau unul de argint?

- Îți place iOS sau Android, este și asta acceptabil?

7. Aflați când aveți nevoie de el

Cert este că întrebările despre termenele de livrare și momentul achiziției nu sunt doar informative, ci pot crea și discret o atmosferă cu o ușoară notă de urgență.

Așa că atunci când vorbești despre termene limită, faci din nou un „dublu zgomot”:

1. Primești informațiile necesare despre timpul de livrare, iar acest lucru este foarte important în cazul proiectelor complexe în mai multe etape.
2. Împingeți cumpărătorul la anumite acțiuni de plată.

- Am înțeles bine, dacă deschidem înainte de sărbătorile de Anul Nou, va fi mai bine? Asa de?

Tehnici de vânzare: 8 subiecte pentru discuții

Opțiunile de contact descrise în capitolele anterioare - incoming și outgoing - pot fi susținute de o astfel de tehnică de vânzări precum conversația mică. Acest lucru este deosebit de important atunci când inițiativa vine de la vânzător.

Tehnica de vânzări de discuții mici este o conversație fără angajament, fără sens sau seculară despre fleacuri. Un exemplu din viața reală este o conversație între doi domni despre vreme. Și o astfel de tehnică folosită în vânzări este departe de a fi un „fleeac”. Are destul de mult sens.

Trebuie amintit că vorbăria este un fel de ritual. Și ritualurile joacă un rol imens în viața oricărei persoane. Potrivit lui Eric Berne, psiholog și psihiatru american, ritualul este un tip de interacțiune socială care:

• ameliorează stresul, distragerea atenției unei persoane de la povara problemelor curente;
• elimină situațiile „periculoase” din punct de vedere psihologic de incertitudine și jenă care provoacă anxietate și disconfort în urma contactului cu o persoană necunoscută;
• implică primirea de complimente, ceea ce este întotdeauna drăguț.

Tehnica de vorbire mică îndeplinește aproximativ aceleași funcții, dar într-un mod mai specific.

1. Adaugă credibilitate cuvintelor vânzătorului, organizației și produsului pe care îl reprezintă.
2. Formează o bază de confort psihologic, în care cumpărătorul înțelege că persoana a venit să-l ajute sau chiar doar să discute. Și cu siguranță nu-i va „cere” bani acum.

Exemple

Iată câteva subiecte pentru tehnici de vânzări care nu sunt banale și vor fi susținute cu ușurință de un potențial cumpărător.

Numerele. Cifrele sunt întotdeauna bune în orice vânzări. Ei sunt capabili să evidențieze problemele și beneficiile cu o claritate fără precedent. Și de asta ai nevoie în vânzări. O situație simplă de viață trebuie țesut într-o poveste de importanță.

Fapt interesant. Găsiți un fapt interesant și aduceți-l în conformitate cu logica înțelegerii. Faptele bazate pe compararea cu fenomenele fizice ale naturii sau caracteristicile reprezentanților lumii animale funcționează cel mai bine.

Întrebare neașteptată. Întrebarea ar trebui să fie neașteptată, dar nu șocantă. Scopul său este de a oferi o metaforă care să explice ulterior unei persoane de ce să cumpere produsul oferit.

Citat original. Totul aici este în general transparent. Căutați în cărțile de citate și obțineți puțină înțelepciune care explică beneficiile produsului. Crede-mă, nu este greu.

Glumă. Faceți o selecție întreagă de glume pline de spirit legate de produsul sau serviciul pe care îl vindeți. Apoi folosiți-le pe loc.

Parabolă. Similar cu o glumă. Dar mai moralizator. Aveți grijă aici să nu iritați cumpărătorul. La urma urmei, el poate decide că tu îl înveți cum să trăiască.

Început paradoxal. Un amestec de o întrebare neașteptată, o pildă și o anecdotă. Paradoxurile, în special cele elegante, sunt întotdeauna „valoroase”.

Cel mai important truc al tehnicii de vânzări „slow talk” este de a construi „punți de afaceri” între conversația „banală” și produsul oferit. Amintiți-vă, pentru un vânzător, vorbăria nu este o discuție, ci o adevărată tehnică de vânzare, al cărei scop este să pregătească condiții favorabile tranzacției, făcând o impresie pozitivă asupra cumpărătorului.

Tehnici de vânzare: povestire

Fratele mai mare al vorbăriei este povestirea. Eficacitatea sa a fost dovedită atât științific, cât și practic. De ce, mai exact, povestirea? Este foarte simplu: creierul nostru este proiectat în așa fel încât să fie capabil să asimileze și să răspundă mult mai bine la informațiile care sunt „încărcate” emoțional. Poveștile ne oferă emoții datorită legilor construcției lor și mijloacelor vizuale și expresive folosite în ele.

Povestirea devine din ce în ce mai populară ca tehnică de vânzare. În formatul unei povești, este mai ușor să surprinzi și să interesezi o persoană. Acest lucru nu înseamnă că povestirea este cel mai ușor „gen”. Cu toate acestea, este mai bine să-l stăpânești, mai ales dacă compania vinde un produs complex în segmente în care sunt necesare abilități de negociere.

Povestirea are propriile sale legi. Și trebuie cunoscute și aplicate. Sau mai degrabă, amintiți-vă. Ți s-a spus la școală că orice poveste constă dintr-un titlu, o intriga, un punct culminant, un deznodământ și o concluzie (morală)? Deci nimic nou. Doar că acum trebuie să spui povești care vor împinge o persoană la decizia de care ai nevoie.

Trebuie amintit că toate poveștile urmează același scenariu. Am trecut prin ea în liceu: început - punct culminant - deznodământ - încheiere. Dar tot recomandăm să apelăm la schema de la Hollywood. Este mai detaliat.
1. Eroul este cel cu care ascultătorul se va asocia.
2. Stimul – ceva care încurajează eroul să se schimbe sau să acționeze
3. Tensiune sau conflict – obstacole sau provocări cu care se confruntă erou
4. Alegerea este cel mai critic moment
5. Rezolvarea conflictelor

Și amintiți-vă cele mai importante 3 puncte care dovedesc că trebuie să utilizați povestea ca tehnică de vânzare.
1. Poveștile îți permit să creezi o atmosferă de încredere între tine și cumpărător.
2. O persoană încă ia decizii foarte irațional, justificându-le apoi cu emisfera stângă. Și poveștile sunt cheia părții iraționale a creierului uman.
3. Oamenii își amintesc mai bine faptele dacă ele sunt date în schița generală a istoriei, mai degrabă decât sub forma unei liste uscate de teze.

Să enumerăm principiile de bază ale povestirii:

1. Povestea vânzărilor ar trebui să aibă un obiectiv foarte clar - să ajute la încheierea tranzacției. Adică, pentru a ajuta la concentrarea asupra nevoilor și a unui produs care le satisface. Dacă reușiți doar să mulțumiți sau să distrați cumpărătorul, atunci acest lucru nu va fi suficient.

2. Poveștile trezesc emoții. Prin urmare, programează apariția emoției dorite. „Soiul de” povești din viața ta au cel mai bun efect asupra unei persoane.

3. Nu spune lucruri prea înfricoșătoare. Ai nevoie de un răspuns pozitiv. Oamenii fericiți plătesc mai bine decât oamenii speriați sau triști.

4. Folosiți mijloace vizuale și expresive ca tehnică de vânzare. Metaforele sunt cele mai bune. Au capacitatea de a transforma cuvintele și imaginile create de ei în senzații corporale.

5. Și, desigur, povestirea ar trebui să fie aplicată întotdeauna locației. Amintiți-vă că fiecare poveste are o morală. Dacă te angajezi într-o „moralizare” irelevantă, toți cumpărătorii vor fugi.

Folosește povestirea în 3 cazuri:

Obiecții. Rezistența clienților este cel mai bine depășită cu poveștile clienților mulțumiți și recunoștința lor.

Prezentare. Acesta este cel mai bun moment pentru a transforma o poveste frumoasă într-o narațiune uscată de numere, avantaje, caracteristici și beneficii. „Agățați” o poveste vie celor mai importante dintre ei și puteți fi sigur că după aceea cuvintele voastre nu vor trece cu siguranță de urechile ascultătorilor.

„Returul” cumpărătorului. Povestirea poate ajuta atunci când rezistența rațională din partea cumpărătorului este ruptă, dar el începe, fie din frică, fie din lăcomie, să rostească eternul: „Trebuie să mă gândesc”. Ignorați și spuneți-vă cea mai puternică poveste pentru a depăși toate îndoielile.

Tehnici de vânzare: 4 tipuri de întrebări folosind metoda SPIN

Algoritmul SPIN este o tehnică fundamentală de vânzare. Stăpânirea ei duce la închiderea tranzacțiilor. Esența tehnicii se rezumă la utilizarea blocurilor de întrebări adresate în timp util. Întrebările care sunt folosite pot fi împărțite în mai multe grupuri.

Tehnica 8: Întrebări situaționale

Am atins deja puțin acest subiect în capitolele precedente. Li se cere să obțină informații care să formeze „fundamentul” tranzacției: ce vor, cine plătește, cât plătesc, când plătesc, de la cine cumpără un produs similar.

Tehnica 9: Probleme problematice

Acestea scufundă o persoană în situația actuală și identifică punctele dureroase. Ele arată ca informații, dar în esență sunt manipulative, deoarece îi amintesc clientului despre probleme: există dificultăți, ați dori mai mult, ce lipsește, unde este disconfortul, ce „doare”.

Tehnica 10: Testarea întrebărilor

Acestea urmează imediat după ce problema este dezvăluită complet de către vânzător. În continuare, ar trebui să întrebați cumpărătorul despre consecințele în cazul în care nu se rezolvă în viitorul apropiat: câți bani veți pierde, se va „imbolnavi” mai mult, ce se va întâmpla dacă nu se face nimic.

Tehnica 11: Întrebări directoare

Aici vom da „calmantul”. Se dă o soluție la problemă. Se spune că este posibil să ușurezi „durerea” dacă acționezi decisiv și chiar acum. Și apoi urmează cele încurajatoare, iar dacă munca este făcută corect, întrebări aproape retorice: ce se va întâmpla dacă această problemă va fi rezolvată, ce rezultate se vor obține, câți bani va aduce.

Tehnici de vânzare: 5 etape folosind metoda SPIN

Puteți jongla cu aceste întrebări folosind algoritmul de vânzări SPIN. Să enumerăm principalele etape ale tehnicii.

1. Recunoașteți nevoia. Cumpărătorul înțelege că „lucrurile sunt rele” și se străduiește să scape de durere. Se folosesc tehnici de întrebări situaționale și problematice.

2. Evaluarea opțiunilor. Managerul trebuie să înțeleagă pe ce criterii va lua o decizie contrapartea și să le acorde o atenție deosebită. Continuăm să punem întrebări situaționale și să frecăm cu sare în rană cu întrebări extractive.

3. Rezolvarea îndoielilor. Aici munca cu obiecții este în plină desfășurare. Folosim tehnici de vânzare cu întrebări problematice și de elicitare. Este recomandabil să faceți acest lucru folosind un script. Și când, după cum se spune, „clientul este copt”, îi dăm o „pilulă” sub forma beneficiilor sale și a întrebărilor îndrumătoare.

4. Luarea deciziilor. Aceasta este etapa în care întrebările nu sunt necesare. Principalul lucru pentru vânzătorul de aici este să nu-l rateze și să tacă. În acest moment, clientul „se vinde” singur. Și odată ce a făcut acest lucru, începe faza finală.

5. Implementare. Aceasta este cea mai bună oră a închizătorului. E timpul pentru vânzare. În timpul etapei de implementare, se construiesc relații mai profunde.

Respectarea tuturor principiilor, etapelor, tipurilor de întrebări nu ar trebui să vă inducă în eroare că SPIN este lotul celor mai talentați vânzători. Aceasta nu este o artă, ci pur și simplu o tehnică de vânzare care se perfecționează. Și cel mai eficient instrument este, în mod ciudat, „citirea unui scenariu dintr-o foaie”. Implementați tehnica SPIN direct în scriptul dvs. de vânzări.

Tehnica de vânzare: 4 restricții SPIN

Tehnica de vânzare SPIN este destul de greu de stăpânit. Și există mai multe limitări care îi sunt caracteristice.

1. Managerul poate pune prea multe întrebări situaționale. Și în acest caz, clientul se va simți inconfortabil fiind întrebat atât de detaliat despre treburile sale interne. Este destul de acceptabil să repeți uneori întrebări situaționale în stadiul depășirii obiecțiilor. Dar, în acest caz, aceasta este deja o tehnică specială de vânzare, care este concepută pentru a „readuce” cumpărătorul la esența problemei sale.

2. Vânzătorul pune un număr mare de întrebări problematice în așa fel încât să li se răspundă „da” sau „nu”. O astfel de implicare slabă a interlocutorului nu va da rezultatul dorit.

3. Angajatul „testează” SPIN pe client. Un lucru este clar: pentru a stăpâni această tehnică de vânzare, trebuie să muncești din greu. Dar atunci când intri prea adânc în tehnologie, pierzi chipul uman. Oamenii nu sunt proști, ei simt mereu că sunt manipulați. Prin urmare, atunci când utilizați tehnica de vânzare SPIN, trebuie să nu vă gândiți la tehnica în sine. Rezolvă o problemă în mintea ta cu întrebările: ce criterii folosesc oamenii atunci când fac alegerea și ce le provoacă îndoielile. Iar tehnica de vânzare ar trebui pur și simplu practicată până devine automată.

4. Un vânzător în retail low-cost folosește un arsenal de echipamente SPIN. Îți amintești, poetul a sfătuit să descrie „fără mai multă prelungire”? Așadar, vânzarea de ceainice electrice și articole de vânzare cu amănuntul chiar mai scumpe nu necesită utilizarea acestei tehnologii. Nu vei lovi vrăbiile cu un tun. Doar mă vei speria. Tehnica de vânzare SPIN – pentru tranzacții mai mult sau mai puțin mari.

Tehnici de vânzare: propunere

Atunci când se oferă unei persoane un „produs”, este important să-i formeze valoarea în ochii clientului. Acest lucru se realizează cel mai bine prin comunicarea „caracteristicilor psihologice” ale produsului. Prin acestea ne referim la exprimarea beneficiilor care corespund nevoilor directe ale unui anumit cumpărător.

Această etapă ar trebui să includă o prezentare competentă a produsului sau serviciului, care să le sublinieze valorile, unicitatea și să dezvăluie principalele avantaje.

Prezentarea produsului trebuie să se desfășoare în conformitate cu tehnica de vânzare KhPV (caracteristici - beneficii - ofertă). Aceasta înseamnă că toate caracteristicile fără chip trebuie traduse în beneficii.

Trebuie avut în vedere că, în funcție de tehnicile de vânzare, există 4 tipuri de beneficii.

Funcţional. Vă explicăm beneficiile logice ale achiziției - mai rapidă, mai ieftină, de calitate mai bună, mai compactă etc.

Emoţional. Pictăm un tablou în care este posibil să atingem starea emoțională necesară - surpriză, fericire, calm, armonie.

Psihologic. Facem o legătură psihologică cu credința/ideea unei persoane despre valorile vieții: o persoană bogată, inteligentă, vicleană, modestă, rezervată, rebelă etc. Principalul lucru este să înțelegeți și să studiați în mod constant portretul psihologic al publicului țintă.

Social. Să explicăm în ce „comunitate” devine membru cumpărătorul. Aici facem și apel la vanitate. La urma urmei, vorbim despre creșterea statutului. Această tehnică de vânzare funcționează bine în domeniul vânzărilor de mașini, imobiliare, călătorii, instrumente muzicale și gadgeturi scumpe.

Să dăm câteva exemple. Următoarele 3 tehnici vor fi utile aici:

12. Tehnica de vânzare: Proprietăți-beneficii (pentru B2C)

Este important să explici clientului într-o limbă în care să înțeleagă ce beneficii va primi prin achiziționarea produsului tău. Pentru a face acest lucru, nu-l încărcați cu caracteristici și termeni specifici. Încercați să descrieți proprietățile produsului în cuvinte accesibile. De exemplu, evitați o expresie ca aceasta: „Puterea acestui storcator este de 1300 W”. Spune-o mai simplu: „Puterea storcătorului vă va permite să obțineți suc din legume și fructe moi și tari.” Alte fraze care descriu corect proprietățile: „Cu produsul nostru veți economisi 20.000 de ruble. pe lună”, „Veți uita de așa și de o problemă”, „Veți petrece de 2 ori mai puțin timp”, etc.

13. Tehnica de vânzare: Proprietăți-beneficii-beneficii” (pentru vânzări B2B sau angro)

Când prezentați un produs, este important să separați beneficiile de la prima și a doua ordine. Beneficiul de ordinul întâi este ceea ce primește consumatorul final, iar beneficiul de ordinul al doilea este ceea ce primește compania dealer. Vor fi diferite, așa că trebuie să le separați clar și să le prezentați corect.

14. Tehnica de vânzare: „Recenzii și cazuri”

Fiecare manager ar trebui să aibă propriile lui cazuri pe care le poate folosi pentru a convinge clientul. Dacă vânzătorul îi spune clientului că a avut o situație similară cu un alt cumpărător. Și vă va spune cum a ajutat să-și rezolve problema, apoi potențialul client va forma imediat lanțul potrivit de acțiuni legate de produsul dvs. Astfel oferi clientului o opțiune gata făcută și dovedită, care poate avea nevoie doar de modificări minore, ținând cont de situația lui.

Dacă un angajat nu are încă propriile cazuri, poate folosi poveștile colegilor săi.

Sau formulați cazuri pe baza recenziilor. Sună-ți clienții, află ce problemă au avut și cât de repede au rezolvat-o datorită ție și folosește aceste povești atunci când lucrezi cu clienți noi.

Tehnici de vânzare pentru scenă: discuție preț

Cel mai periculos moment al negocierilor este discutarea prețului. Problema costurilor este întotdeauna sensibilă. Nu există nicio modalitate de a o ocoli, dar puteți trece rapid atenția clientului la etapa următoare. Există mai multe tehnici pentru aceasta:

15. Tehnica „furcătură de preț”.

Nu menționați o anumită sumă, indicați un interval de preț:

- Poate costa de la 25.000 la 40.000 de ruble.

- În funcție de sarcinile dvs., vă vom oferi opțiuni de la 10.000 la 50.000 de ruble.

16. Tehnica „Îndreptați-vă atenția”.

După ce ați specificat prețul, utilizați expresia:

- Apropo, o întrebare importantă...

Și specificați orice condiții de livrare, ambalare, cadouri, servicii. Apoi subiectul prețului va fi lăsat în urmă.

17. Tehnica „Metoda de plată”.

Pune o întrebare clarificatoare pentru a redirecționa atenția clientului către un alt subiect:

- Cum vă este convenabil să plătiți pentru mărfuri?

- Cunoașteți oferta noastră cu planul de rate?

Tehnica „diviziunii prețurilor”.

Dacă specificul afacerii vă permite să lucrați cu clienții pe planuri în rate, atunci acesta poate fi și un bun avantaj. Prețul final poate înspăimânta foarte mult cumpărătorul, de exemplu, dacă spuneți că un aspirator costă 120.000 de ruble. Încercați asta altfel:

— Împărțiți 120.000 la 3 ani. Acum repartizați plățile pe 12 luni. Se dovedește a fi aproximativ 3300 de ruble.

Nu mai e atât de înfricoșător. Da?

Tehnici de vânzare: tratarea obiecțiilor

Există o anumită tehnică de abordare a obiecțiilor.

Prima etapă este pregătitoare. Toate obiecțiile sunt documentate. Se gândește un argument, care este apoi testat și ajustat în funcție de rezultate. O companie bună are o colecție de obiecții tipice.

A doua etapă este „câmp”. Fiecare obiecție este procesată după următoarea schemă: ascultați cu atenție - dați dovadă de înțelegere - dați dovadă de interes - argumentați o obiecție tipică dintr-o listă/colecție pregătită în prealabil.

Angajații cu experiență au întâlnit de mai multe ori cuvintele clientului: nu acum, scump, prostii, mă voi gândi mai târziu. Toate acestea pot fi combinate în două grupe:

18. Amânarea deciziei

Și aici există câteva fraze cheie care vor ajuta la păstrarea clientului. Pentru a face acest lucru, aflați motivele îndoielilor dvs.:

— Aveți un interes fundamental sau este ceva confuz?

— Există ceva care nu ți se potrivește acum?

- Trebuie să te gândești?

Și stabilește imediat termene limită:

- Să ne întoarcem la conversația noastră într-o așa și cutare zi, la cutare și cutare oră?

19. Prea scump

Aici puteți folosi următoarele tehnici de vânzare:

1. Explicați beneficiile:

- Lucrăm cu garanție

Când efectuați un apel de ieșire, aflați interesul fundamental, cine plătește, care este bugetul, care sunt termenele limită.

Asigurați-vă că utilizați tehnica vorbirii mici în timpul apelurilor, întâlnirilor și negocierilor. O conversație neobligatorie va elibera tensiunea și va adăuga încredere. Povestirea poate fi, de asemenea, relaxantă. Cu ajutorul acestei tehnici, informația este mai bine absorbită, răspunde și dă emoții.

Tehnica de vânzare SPIN produce rezultate serioase. Dacă înveți să pui întrebări situaționale, de rezolvare a problemelor, de îndrumare, de a obține întrebări, acest lucru te va ajuta.

Este important să pregătiți o prezentare solidă, competentă a unui produs sau serviciu, care să ajute la prezentarea produsului față în față și să dezvăluie principalele sale avantaje și beneficii.

Veți obține și mai multe idei și exemple pe această temă pe a noastră.

Am analizat 22 de tehnici de vânzare care vă vor ajuta să ieșiți din aproape orice situație dificilă în procesul de vânzare. Mai mult, funcționează perfect atât în ​​conversații la telefon, cât și în persoană. Folosiți-le pentru a crește veniturile și a reduce durata tranzacțiilor.

Ți-ai deschis propria afacere și te aștepți ca o mulțime de oameni dornici să-ți primească bunurile sau serviciile se vor grăbi imediat la tine? Dar pentru a construi o coadă de clienți și a stabili un flux constant al acestora, măcar cineva trebuie să facă toate acestea. Și poate chiar știți că acesta ar trebui să fie un manager de vânzări special instruit sau chiar un întreg departament de vânzări.

Departamentul de vânzări obișnuit în 99,99% dintre companii este construit pe principiul că directorul de vânzări însuși sună clienții, organizează o întâlnire, negociază și, dacă reușește să le conducă suficient de inteligent, încheie un acord. Întregul proces, de la primul „apel rece” până la primirea banilor de la client, poate dura câteva săptămâni. Și cu cât produsul sau serviciul pe care managerul îl vinde este mai complex din punct de vedere tehnologic, cu atât vânzarea poate dura mai mult. Și dacă aceasta este o vânzare serioasă către o corporație mare, atunci perioada de la începutul primului apel până la semnarea contractului și primirea banilor poate dura de la câteva săptămâni la câțiva ani.

Sunt mai mult decât sigur că dumneavoastră, în calitate de proprietar, este puțin probabil să fiți mulțumit de această situație. Iar dacă te gândești că aproape toți managerii de vânzări vor să primească un salariu pentru timpul petrecut la birou, atunci această schemă de muncă devine și ea o taxă generală.

Managerii au lucrat în acest fel câteva luni, nu au putut să vândă bunurile, și-au primit salariul și au renunțat.

Daca nu ai un departament de vanzari, ci un singur manager de vanzari, atunci sunt probleme foarte mari in afacerea ta.

Cel mai important lucru este că indiferent de afacerea în care te afli, trebuie să ai un departament de vânzări. Și aici apare o întrebare nu tocmai simplă: „Cum să-l construim?” În primul rând, trebuie să decideți care departament de vânzări este cel mai potrivit pentru compania dvs. Și dacă nu intrați în subtilități speciale, dintre care există destul de multe în construcția unui departament, atunci există doar trei tipuri:

Primul tip– un departament de vânzări clasic în care directorul de vânzări însuși face apeluri „la rece”, vine el însuși la întâlnire, negociază, încheie un acord, controlează plata pentru acesta și „se împrietenește” cu clientul până când el sau soția sau amanta lui moare, nu va ia-l ca rezidenta permanenta undeva in Bali;

Al doilea tip– un departament de vânzări în trei etape, în care totul este pus în funcțiune (cunoscut și sub denumirea de bandă rulantă), iar managerul de vânzări face ceea ce a fost de fapt învățat, adică vânzările în sine. Iar „apelurile la rece”, contabilitatea și managementul clienților cu vânzări repetate de servicii suplimentare sunt gestionate de alți angajați;

Al treilea tip– mixte, de exemplu, „cold calls” sunt externalizate, sau sunt gestionate de cursanți care ulterior vor deveni manageri de vânzări, sau poate nu. In rest, managerul de vanzari actioneaza dupa primul tip.

Desigur, fiecare tip de departament de vânzări are avantajele și dezavantajele sale, fiind necesară construirea unui departament de vânzări în primul rând pe obiectivele organizației și domeniul său de activitate. Deși, după cum arată practica, este cel mai indicat să aveți un departament de vânzări în trei etape.

Un alt punct important sau chiar un mare secret despre care niciun consultant nu vă va spune, mulți pur și simplu nu îl știu ei înșiși, iar cei care știu, și sunt literalmente doar câțiva dintre ei, vor rămâne tăcuți. Care este acest secret? Și adevărul este că, atunci când pentru a construi un departament de vânzări cu adevărat funcțional, care să aducă un venit stabil companiei și proprietarului acesteia, trebuie să înțelegeți că construcția acestuia poate dura câteva luni (personal din experiența mea), va fi necesar să examinați zeci de candidați, cineva alege dintre ei, îndepărtați pe cineva imediat, luați pe cineva pe bază de probă, veți construi un departament de vânzări, cel mai probabil va trebui să vă despărțiți de actualii dvs. manageri de vânzări și nici măcar nu este o problemă de faptul că îți vor sabota în liniște sau în mod deschis toate acțiunile, dar vor fi și nici măcar nu-și vor face iluzii despre asta. Dar acesta nu este principalul lucru, ci principalul este că după ce ai construit un departament de vânzări funcțional în compania ta, va trebui să reconsideri și să reconstruiești întregul proces de relații, desigur cel de lucru, în echipa ta. Faceți modificări în structura organizațională a companiei și în responsabilitățile postului aproape fiecărui angajat. Adică să lopată întregul proces tehnologic. Și asta necesită și timp și bani.

Deci, să revenim la beneficiile creării unui departament de vânzări pe trei niveluri și la ce sunt acestea:

in primul rand, daca ai deja un departament de vanzari, si cumva functioneaza, atunci dupa o analiza profunda a activitatilor acestuia se poate moderniza astfel incat sa aduca profituri cu un ordin de marime mai mult decat acum. Și nu există absolut nicio exagerare în asta!

Dacă vă amintiți Adam Smith, care a introdus un proces de diviziune a muncii într-o mică fabrică de ace, unde un meșter a efectuat toate procedurile pentru crearea unui ace de la început până la sfârșit și într-o zi lucrătoare a făcut 20 de ace. Și cei 20 de meșteri care lucrau acolo făceau 400 de ace pe zi. Apoi, după ce A. Smith a împărțit toate procesele în cele mai simple acțiuni, dintre care una a început să fie efectuată de un muncitor, iar tu însuți înțelegi că nu mai este nevoie de abilitate aici, atunci în total aceiași 20 de muncitori au început să facă 18.000 de ace pe zi. ! După cum se spune - simți diferența!

În al doilea rând, găsirea unui bun manager de vânzări este destul de dificilă. Oricine dintre voi care le-ați căutat vreodată înțelege despre ce vorbesc. Managerii de vânzări buni vor să vândă cu mașina și să aibă un procent mare din acesta, precum și să găsească alți o duzină de alți „clienți grasi” obișnuiți și, după câteva luni, nu se mai angajează în nicio căutare de clienți noi, ci îi vând celor pe care îi s-au acumulat. Atunci ai mult timp liber și bani. Nu viața, ci un basm. Iar un angajat care știe cu adevărat să vândă valorează mulți bani! Și cel mai important lucru este că un astfel de manager poate deveni atât de prietenos cu clientul, încât clientului nu îi pasă ce face acolo sau ce vinde. Dacă un astfel de manager este ademenit de concurentul tău, atunci fii sigur că va pleca cu clienții tăi fără un pic de conștiință. Și mai mult, poate să apuce și baza acelor clienți cu care nu a lucrat. Probabil ați văzut reclame care spun că angajăm un manager de vânzări la baza noastră. La ce se gândesc acești angajatori? Dacă a furat baza de la firma în care a lucrat, de ce nu va face la fel cu a ta? Sunt surprins de tine, cum se spune la Odesa.

În acest caz, la crearea unui departament de vânzări în trei etape, pentru prima etapă de lucru, adică atragerea potențialilor clienți prin „apeluri la rece”, putem angaja forță de muncă necalificată. Adică cei care tocmai au absolvit vreo universitate, au o dicție bună, pot să memoreze o pagină de text și să nu o uite a doua zi și să o repete de cincizeci sau o sută de ori pe zi. Când este detectat interes pentru serviciile, bunurile sau munca companiei dvs., coordonatele înregistrate sunt transferate managerului de vânzări.

Al treilea, nu mai este nevoie să angajezi un vânzător super-profesionist, întrucât acesta lucrează și după un scenariu specific de negociere (scenariu), deși mai complex decât la prima etapă de selecție a potențialilor clienți „calzi” dintre clienții „reci”. Și aici nu este nevoie să selectați „vedete” de vânzări, ci mai degrabă să găsiți oameni de vânzări destul de adecvați sau angajați cu o mare dorință de a învăța cum să vândă. În acest caz, tot ce aveți nevoie este o metodă testată în practică de a aduce un client la o afacere, adică instrucțiuni pas cu pas foarte detaliate pentru managerul de vânzări.

Și, după cum înțelegeți voi înșivă, aceasta este o investiție complet diferită în crearea unui departament de vânzări, iar „întoarcerea” din aceste eforturi va fi mult mai mare decât de la invitarea vânzătorilor vedete în departamentul dvs. Amintește-ți de Adam Smith.

Și un alt punct interesant asupra căruia merită să insistăm este că, odată cu participarea „stelelor” în departamentul tău de vânzări, intră în vigoare regula lui Vilfredo Pareto, în care „stea” va aduce 80% din profitul departamentului de vânzări. La prima vedere, acest lucru este grozav, dar dacă vă gândiți bine, restul oamenilor de vânzări vor arăta destul de „acru” în fața lor și se vor gândi cum să găsească un alt loc de muncă, în care să se uite la cel puțin nu în prim-plan, dar nici ca o „oaie proastă”. Și, de asemenea, este necesar să fiți atenți că atunci când „steaua” vă părăsește, și aceasta este doar o chestiune de timp, veți rămâne dacă în departamentul dvs. au mai rămas directori de vânzări, cu cei care au dobândit deja diverse tipuri de fobii și complexe de inferioritate. Și va trebui din nou să creați întregul departament de la zero. Gândește-te la asta și acest factor va afecta foarte mult sustenabilitatea afacerii tale.

Al patrulea, important este ca oricand puteti inlocui un angajat din departamentul de vanzari care a plecat din orice motiv, ceea ce este imposibil de facut in varianta sa clasica (vezi tipul unu). Dacă ai un angajat care lasă „apeluri la rece”, iar termenul de muncă al unor astfel de angajați este de maximum trei luni, dacă bineînțeles nu îl transferi la vânzări, atunci totul este destul de simplu, iei un nou angajat, îi dai scenarii , adică un scenariu de conversație, în funcție de locul unde a lucrat anterior angajatul, îl antrenează, conduce certificarea și îl pune la telefon. După cum spune melodia, „The Show Must Go On”.

Mai mult, dar folosind aceleași coconi, selectăm un agent de vânzări pentru departamentul de vânzări. Se dovedește a fi o forjă de personal pe care îl poți promova tot mai sus în scara carierei tale, știind că a învățat să-ți vândă și să-ți promoveze compania.

Este mult mai dificil pentru oamenii de vânzări să te părăsească și din acest motiv:

1. Au uitat sau nu au învățat să facă „apeluri la rece” și, în plus, consideră această procedură sub demnitatea lor, iar în orice companie nouă vor fi forțați sau cel puțin solicitați să facă acest lucru (vezi primul tip de departament de vânzări );
2. Se ocupa doar de potentiali clienti, nu se ocupa de probleme legate de contabilitate, facturi, livrare si transmitere de contracte, pentru asta exista un angajat al departamentului de lucru cu clientii actuali, care inchide tranzactii;
3. Aceștia devin specialiști înalt specializați în desfășurarea negocierilor și în încheierea unei înțelegeri, nu se ocupă de probleme tehnice; Astfel, devin necompetitivi, deoarece în alte organizații li se va cere să poată folosi toate abilitățile de vânzări, adică să fie vânzători universali. Și dacă vreo abilitate nu este folosită o perioadă lungă de timp, acestea se pierd foarte repede.

În al cincilea rând, managerul tau de cont, care lucreaza cu clienti obisnuiti, nu este agent de vanzari, iar baza de clienti nu are o valoare deosebita pentru el, ca sa o ia, are nevoie de ea pentru munca de zi cu zi si nimic mai mult. Agentul de vânzări care ar putea fi interesat de această bază de date nu are acces. Deci, este mai probabil ca nimeni să nu-ți ia clienții și să creeze o afacere concurentă. Și acesta este un argument foarte important în favoarea unei echipe de vânzări pe trei niveluri. De acord!

Managerul de cont încurajează constant clienții să cumpere constant, deoarece este de opt ori mai ușor să vinzi cuiva care a cumpărat deja ceva de la tine decât unui client care este pe cale să o facă. Managerul de cont controlează, de asemenea, livrarea bunurilor sau prestarea serviciilor, precum și trecerea tuturor documentelor pentru companie. Aceasta este o figură cheie care controlează întregul proces de vânzare, de la „apel rece” până la încheierea unui acord, furnizarea unui serviciu și vânzarea ulterioară a unor servicii sau bunuri suplimentare către client.

Nu uitați de câteva puncte importante: șeful departamentului de vânzări sau directorul de vânzări ar trebui să lucreze cu clienți de top, iar directorul companiei să lucreze cu clienți-cheie, adică cei care reprezintă 10% și aduc 90% din profitul firmei. Și nu uita în niciun caz că funcția unui manager este de a forța oamenii să muncească, oricât de mult ai vrea să scapi de asta, nu vei putea „ieși” decât dacă vrei să-ți strici propria companie.

P.S. Este posibil să creezi o afacere de succes fără un departament de vânzări atent construit? În principiu, este posibil, în anumite circumstanțe și caracteristici ale pieței pentru o anumită companie, dar nu am întâlnit astfel de companii de succes. Care este prețul pe care suntem dispuși să-l plătim pentru a genera noi clienți? Luați în considerare răspunsurile la aceste întrebări - vă vor ajuta să luați decizia corectă.

Și încă nu știți despre cele 8 etape ale tehnicilor de vânzare, atunci ar trebui să vă fie rușine.

Este atât de jenant că studierea acestui articol pentru tine ar trebui să te ridici la nivelul rugăciunii „Tatăl nostru”. Dar s-ar putea să aveți o contra-întrebare: de ce trebuie să le cunosc dacă am vândut și ne vindem bine fără ele? Destul de rezonabil!

Și într-adevăr, de ce trebuie să le cunoști, pentru că cu cât știi mai puțin, cu atât dormi mai bine. Și va fi mai ușor pentru concurenți să își vândă produsele.

Care este puterea, frate?

Există putere în cunoaștere, prieteni. Puterea constă în înțelegerea a ceea ce separă primul loc de locul al doilea într-o competiție. Bine, oprește-te! Am intrat în filozofie.

Să revenim la subiectul „Cum să vinzi bine și rapid”. Pentru a atinge o nouă etapă, trebuie să utilizați 8 etape de vânzări. Potrivit clasicilor, știm despre ei doar cinci etape de vânzări (știm, nu înseamnă că înțelegem):

1. Stabilirea contactului;
2. Identificarea nevoilor și a obiectivelor;
3. Prezentare;
4. Lucrați cu obiecții;
5. Încheierea înțelegerii.

Pentru multe tranzacții de succes, aceste 5 etape principale sunt suficiente, dar cu clienții noștri, recomandăm întotdeauna să adăugați încă trei.

Și nu este vorba despre cantitate, ci despre calitate și creșterea eficienței tranzacțiilor. Apropo, acești pași sunt foarte simpli, cel mai probabil, chiar îi folosiți inconștient în munca dvs.:

1. Upsell;
2. Luarea de contacte/recomandări.

Toate aceste opt etape ale managementului clienților sunt cu siguranță clasice în tranzacționare. Acestea sunt principalele etape ale procesului de vânzare.

Scopul meu nu a fost să te surprind sau să descopăr America. Cu materialul meu, voi rezolva totul și voi prezenta cele mai importante lucruri.

Dar amintiți-vă, învățarea vânzărilor din cărți este la fel cu învățarea fotbalului, este imposibil. Orice teorie trebuie pusă în practică în 72 de ore.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
PORNIȚI

Reguli stricte

Îmi amintesc sloganul unui joc pe calculator din 2000: „Regula principală este fără reguli”. Dar nu acesta este cazul nostru.

Chiar dacă lucrăm cu oameni reali și au șapte zile de vineri pe săptămână, pentru ca totul să meargă bine pentru tine, trebuie să respectați anumite reguli de vânzare:

• Consecvență strictă. Te deplasezi de sus în jos în etape și nimic altceva.
• Nu sări peste pași. Fiecare pas este un premergător către următorul, așa că unul nu există fără celălalt.
• Adaptare pentru client. Fiecare vânzare are propriile caracteristici și trebuie luată în considerare.
• Execuție completă. Faci fiecare pas nu pentru spectacol, ci pentru rezultat.

Toate aceste reguli sunt nerostite, dar în opinia mea foarte importante. Acum s-ar putea să nu le acordați nicio valoare, dar toate acestea se datorează lipsei unei înțelegeri complete a fiecărei etape.

Pe lângă oase și pe rafturi

Vedem în mod constant exemple în care cei „mai deștepți”, la propria discreție, aruncă blocuri din secvență și consideră că acest lucru ar fi mai corect.

Desigur, sunt eliminate etapele cele mai incomode sau care necesită forță de muncă.

Dar tu și cu mine știm că fiecare etapă are o valoare exorbitantă și trebuie efectuată corect. Prin urmare, analizăm descrierea fiecărui pas separat și nu mai facem niciodată astfel de neînțelegeri.

1. Stabilirea contactului

În țările mai puțin avansate ale lumii a treia, când intri într-un magazin sau dai un telefon și nu există niciun salut, chiar de la ușă: „De ce ai nevoie, dragă?”

Sper că Rusia nu alunecă până în acest punct (deși sunt sigur că avem și asta). Dar totuși, înainte de a începe să identificați nevoia, trebuie să stabiliți contactul cu clientul. Iată câteva opțiuni pentru fraze stoc:

1. Când suni:"Bună ziua. Companie la scară. Numele meu este Nikita. te aud?"
2. La întâlnirea în zona de vânzări:"Buna ziua. Numele meu este Nikita. Dacă aveți întrebări, vă rugăm să ne contactați.”
3. La întâlnirea cu un client:"Buna dimineata. Numele meu este Nikita. Companie la scară. De când ne-am întâlnit, înțeleg că aveți un potențial interes pentru propunerea noastră?”

Aceasta este o etapă foarte simplă și primitivă. Dar, cu toate acestea, este necesar și are propriile sale nuanțe.

De exemplu, atunci când facem un apel de ieșire, este foarte important pentru noi să salutăm corect, deoarece altfel clientul va închide pur și simplu cuvintele: „Un alt manager”.

De asemenea, de exemplu, în cazul vânzărilor la nivelul vânzărilor, trebuie să arătăm cu salutul nostru că nu vom „împinge” nimic acum, ci pur și simplu salutăm persoana respectivă.

Desigur, contactul nu se termină aici, s-ar putea spune chiar că abia începe, întrucât pe toată durata vânzării trebuie să continuăm să ne apropiem de client cu fiecare secundă.

Dar în sfera întregului articol, nu voi putea dezvălui toate nuanțele fiecărei etape, deoarece acestea vor diferi în funcție de situație. Prin urmare, asigurați-vă că citiți și materialele noastre.

2. Identificarea nevoilor

„De ce ai nevoie, dragă?” - să revenim la această frază și să o adaptăm la realitate.

De fapt, vrem să obținem un răspuns la această întrebare în blocul de identificare a nevoilor, dar întrucât clienții nu sunt foarte vorbăreți sau nu pot explica de ce au nevoie fără a clarifica întrebări, la acest pas punem întrebări.

Din moment ce majoritatea meseriașilor încearcă să sară peste acest bloc, vreau să repet de MULTE, MULTE, DE MULTE ori că este cel mai important.

Dacă identificați corect nevoia, atunci nu veți avea probleme cu pașii ulterioare, totul va merge ca un cuțit prin unt, ca patine pe gheață, ca un marker pe o placă, ca... Sper că mă înțelegeți.

Adresăm întrebări pentru a obține o mulțime de informații despre „dorințele” clientului. Nu punem una, nu două, nu trei întrebări, ci patru sau mai multe.

De asemenea, mă concentrez în mod special asupra acestui lucru, deoarece o singură întrebare nu poate dezvălui totul. Prin urmare, celor cărora le plac soluțiile gata făcute, recomand să pună cel puțin 4 întrebări din serie:

Important. Pentru a vă asigura că clientul vă răspunde conform, programați-l cu următoarea frază: „Joseph Batkovich, pentru a vă găsi cele mai bune condiții/opțiune potrivită, voi pune câteva întrebări clarificatoare. Amenda?"

• În ce scopuri alegi?
• Ce este cel mai important pentru tine atunci când alegi?
• Aveți preferințe de culoare/formă/dimensiune?
• De ce v-a interesat acest model anume?

În funcție de cazul de vânzare, întrebările dvs. pot fi deschise sau închise.

Așa e, nu ai crezut. Majoritatea oamenilor sunt de acord că ar trebui să pui întotdeauna întrebări deschise.

Dar acest lucru nu este întotdeauna adevărat. De exemplu, la începutul unei conversații personale (la o întâlnire sau la nivelul vânzărilor), este mai bine să începeți cu întrebări închise (răspunsul este „Da” sau „Nu”), deoarece clientul nu este încă în dispoziție pentru o conversație deschisă și plină.

Important. Pentru ca această etapă să pară plină de viață, după câteva întrebări trebuie să introduceți comentariile dvs. despre răspunsul clientului sau să faceți mini-mini prezentări despre produs.

3. Prezentare

Vei fi pur și simplu un manager ideal dacă folosești cunoștințele acumulate din etapa anterioară în acest pas.

Pe baza informațiilor primite, trebuie să arătați cea mai bună soluție pentru client.

În funcție de ocazie, prezinți fie un produs, fie mai multe dintre cele mai potrivite. Dar nu ar trebui să fie prea multe, astfel încât clientul să nu se încurce (vezi videoclipul de mai jos).

Pentru a face o prezentare cu adevărat grozavă, trebuie să cunoașteți bine produsul.

Dacă sunteți proprietarul, atunci nu veți avea probleme cu acest lucru. În cazul angajaților, problemele pot veni din toate părțile, așa că se recomandă efectuarea constantă a certificării cunoștințelor produsului.

Și apropo, unde acțiunea finală va fi o prezentare folosind tehnologia Elevator Pitch.

S-ar părea o etapă atât de simplă, dar necesită acțiuni pregătitoare ample.

După cum am spus deja, trebuie să înveți informații despre produsul tău, trebuie, de asemenea, să urmezi mici cursuri de actorie și vorbire în public și să consolidezi toate acestea studiind cărți despre psihologia umană.

Pentru a vă ajuta să începeți, iată trei reguli de prezentare foarte importante:

1. Vorbește limba clientului, folosește-i cuvintele, frazele, propozițiile. Astfel el te va înțelege mai bine și te va percepe ca pe un „suflet înrudit”.
2. Numiți nu numai proprietăți, ci și . Oamenii nu înțeleg întotdeauna ce înseamnă proprietăți și care sunt beneficiile lor reale.
3. Utilizați „Abordarea dumneavoastră” (Veți primi / Pentru tine / Către tine). Mai multe referințe la client, mai degrabă decât la tine (eu/noi/noi) vor fi mai utile.

Aceste reguli sunt doar trei pietre în carieră. Dar ai văzut că nu totul este atât de simplu.

Și da, orice prezentare ar trebui să fie încheiată cu o întrebare sau un apel, pentru a nu oferi clientului posibilitatea de a se retrage sau de a prelua inițiativa.

Mai mult, aceste acțiuni pot fi fie încurajatoare pentru închiderea tranzacției („Să mergem la casierie”), fie pur și simplu clarificatoare („Ce spui?”).

4. Tratarea obiecțiilor

5. Up-sell / Cross-sell

După ce am rezolvat toate obiecțiile, avem două opțiuni pentru evenimente: clientul, după o serie de îndoieli și alegeri, este de acord (aproape de acord) cu achiziția sau este scump pentru el.

Nu luăm în considerare opțiunea „Nepotrivită”, deoarece în acest caz trebuie să ai multe resurse, altfel afacerea ta nu este construită corect de la bun început.

În cazul în care clientul este „Scusit”, iar acesta este un fapt și nu o obiecție ascunsă, îi oferim o variantă mai profitabilă în funcție de bugetul său.

Iar atunci când clientul a luat o decizie de cumpărare, trebuie neapărat să-l invităm să ia în considerare o alternativă mai scumpă, crescând astfel profitul companiei.

Oferirea unei alternative mai ieftine nu necesită multă inteligență și, în plus, este mai ușor de vândut.

Dar cu (traducere într-un produs scump) totul este mult mai complicat. Și nici nu vă gândiți să spuneți că puteți oferi un produs mai scump în etapa de prezentare. Acest lucru este, de asemenea, logic, dar nu este adevărat în toate cazurile.

Dacă inițial clientul are îndoieli, atunci trebuie mai întâi să-l convingem în general de achiziție și abia apoi să-l transferăm la un produs mai scump.

Intr-adevar, in unele vanzari, mai ales in cele reci, este mult mai important sa incalzesti entuziasmul pentru cumparaturi de la inceput, sa te asiguri ca clientul intra in aceasta stare si decide ca va lucra cu tine.

Și abia atunci, când nivelul de încredere a crescut, îi poți arăta „caldului” o soluție mai profitabilă pentru tine.

6. Încheierea tranzacției

Toate îndoielile clientului sunt închise și, în mod logic, trebuie doar să spunem de unde să luăm banii. Dar, în realitate, vedem o situație diferită: managerii așteaptă timp doar pentru a evita un refuz.

Dar, de fapt, clientul este deja pregătit și așteaptă doar ca tu să te uniți și să-i spui ce trebuie să facă în continuare.

Această etapă - etapa finalizării tranzacției - este cea mai discretă, deoarece constă din mai multe cuvinte și două opțiuni pentru evenimente.

Folosim fie o întrebare de încheiere, fie un îndemn la acțiune.

În funcție de contextul și nivelul de încredere în tine ca persoană și ca profesionist, vei alege ceea ce este cel mai potrivit pentru un anumit caz:

1. Apel:„Ia-o, cu siguranță vei fi mulțumit.”
2. Apel:„Dă-mi lucrurile tale, te voi ajuta să le aduci la casă.”
3. Întrebare:„Îl vei ridica singur sau vom aranja livrarea?”
4. Întrebare:„Aveți alte întrebări sau pot trimite contractul spre aprobare?”

În practica noastră, am găsit aproximativ 15 variante de contestații și același număr de întrebări finale în vânzări.

Aceasta nu este limita, dar această listă este suficientă în 99% din cazuri. Și pentru tine acest lucru sugerează că nu este nevoie de prea multă creativitate aici.

Trebuie doar să colectezi o listă de opțiuni care ți se potrivesc și să le folosești după cum este necesar.

Singurul lucru pe care vreau să-l subliniez în etapa de închidere a vânzării este să evit întrebările de închidere care să pună pe gânduri clientul.

Printre cele mai frecvente: „Ne înregistrăm?” și „Vrei să-l iei?” Problema cu astfel de întrebări este că nu faci decât să agravezi situația, pentru că clientul începe să se gândească - ia sau ia (dar uneori există și excepții).

7. Upsell

Consider că fiecare companie ar trebui să aibă o taxă suplimentară pentru upselling.

În acest fel, angajații vor avea un simț rațional de a vinde și mai multe piese și articole.

Mai mult, așa cum ați înțeles deja, este recomandabil să faceți acest lucru atunci când clientul a fost deja de acord pe deplin să achiziționeze produsul principal și cu siguranță îl ia.

Tocmai in acest moment trebuie sa ii oferi sa cumpere ceva de care probabil va avea nevoie.

Am văzut că unele companii supraviețuiesc doar prin vânzări suplimentare. Ei vând soluția principală pentru zero, iar toți banii provin din bunuri și servicii suplimentare.

În astfel de firme, această etapă este obligatorie și se pedepsește cu concediere. Dar, în ciuda importanței sale, se întâmplă discret, într-o singură frază și nu mai mult de 3 ori pe dialog:

1. Mulți dintre clienții noștri duc de la ____ la ____.
2. Fii atent la ____, poate că asta va fi relevant și pentru tine.
3. Apropo, s-ar putea să fi uitat de ___, vreau să-ți reamintesc asta.

În cele mai multe cazuri, vânzătorii nu supravânzează pentru că uită pentru ce pot vinde (și bineînțeles, din cauza lipsei de motivație suplimentară).

Prin urmare, în acest caz, oferim întotdeauna soluții diferite: de la antrenamente la examene. De exemplu, pentru unul dintre clienții noștri, am implementat un întreg tabel de upsell, unde puteți vedea ce poate fi vândut pentru fiecare categorie de produse.

Se pare că totul, poți lăsa clientul să plece, dar „soldatul nostru” nu renunță, el singur merge până la ultimul și ia contactele clientului pentru ca pe viitor să-l poți contacta și să-l aduci înapoi pentru vânzări repetate.

Acest lucru se face în etapa finală, când totul a fost deja convenit și chiar și banii au fost predați.

Pentru ce? Este simplu – dacă nu cumpără acum, nu înseamnă că nu va cumpăra mai târziu, când începem să lucrăm cu el folosind mailing-uri prin SMS și alte o duzină de instrumente de marketing.

Și imediat pentru cei care cred că nu au vânzări repetate sau clientul nu se va întoarce, atunci îndrăznesc să vă dezamăgesc.

În orice afacere există achiziții repetate, pur și simplu nu v-ați dat seama încă. Și pentru cei care înțeleg deja acest lucru, recomand să studieze sau măcar să vizioneze videoclipul de mai jos pentru a se asigura că acest lucru este foarte important.

Ei bine, dacă nu vă place ideea de a colecta contacte, atunci puteți întreba și pe cine vă poate recomanda, cine ar putea avea nevoie de serviciile sau produsele dumneavoastră.

În acest fel, puteți colecta o bază potențială de 3 ori mai rapid și, în plus, un apel bazat pe recomandarea unui client este întotdeauna apreciat mai mult decât atât.

Pe scurt despre principalul lucru

În sfârșit, am ajuns la finalul vânzărilor și acest articol, nu știu despre tine, dar chiar m-am săturat să-l scriu.

Dar acum simt o asemenea satisfacție, exact așa cum ar trebui să simtă un manager de vânzări după ce a trecut prin toate cele 8 etape ale tehnicii de vânzare (+1 la revedere).

Deoarece, cel mai probabil, clientul, după ce a trecut prin asta, pur și simplu nu va putea spune „Nu” și să plece.

Cu siguranță, acum ai o mulțime de întrebări în cap în stilul „Cum să nu uiți toate acestea?”, „Cum să nu ratezi niciuna dintre etape?”, „Cum să pui întrebarea corect?”, „Cum să vândă în plus?”, sau „Cum să gestionezi obiecțiile și să nu ratezi clientul?”

Îți voi spune un lucru - teoria nu te va ajuta fără practică. Nu vă fie teamă să greșiți, încercați să trageți propriile concluzii. Învățăm la fel și nu ne considerăm perfecți în această chestiune.