Internej komunikácii, alebo, ako sa často hovorí – firemnej komunikácii, sa dnes biznis venuje čoraz viac pozornosti. Je to pochopiteľné: nejde o poctu móde, ale o rastúcu potrebu a životnú nevyhnutnosť. Veľa závisí od kvality interného komunikačného systému v spoločnosti. A už sa stalo celkom zvykom, že veľké podniky si to vyberajú ako samostatnú funkcionalitu, vytvárajúc vhodné divízie a najímajú špecialistov v tejto oblasti. Malé organizácie však často celkom úprimne veria, že ich malé „rozmery“ im stále umožňujú zaobísť sa bez internej komunikácie. A niektoré spoločnosti vo svojom presvedčení idú ešte ďalej a veria, že nemajú internú komunikáciu a vôbec ju nepotrebujú. Poďme sa vysporiadať s touto mylnou predstavou.

Prvý omyl: v malej firme neexistuje interná komunikácia.

Pred diskusiou o internej komunikácii si definujme základné pojmy.

Interná komunikácia je komunikácia v spoločnosti personálu a manažmentu v rámci spoločných činností: výmena informácií, nápadov, myšlienok, riešení, úloh.

Interné komunikačné kanály sú špecifické spôsoby pohybu informačných tokov v podniku, ktoré sú nástrojom na distribúciu informácií v určitom smere, kvalite a na konkrétny účel.

Interný komunikačný systém je štruktúrovaný súbor informačných kanálov, ktorý umožňuje prijímať a optimálne distribuovať informačné správy obchodného, ​​intelektuálneho a emocionálneho obsahu v spoločnosti cielene a s danou efektivitou.

Z definície interných komunikačných kanálov je tiež zrejmé, že komunikácia sa neprenáša vzdušnými kvapôčkami, ako sú vírusy, ale prostredníctvom špecifických kanálov. Preto, ak existuje komunikácia, potom existujú kanály.

Z definície interného komunikačného systému vyplýva, že v spoločnosti neexistuje systém, v ktorom by kanály neboli štruktúrované a prepojené.

Všeobecný záver: v najnepriaznivejšom scenári spoločnosť nemá systém internej komunikácie a nie VC ako také.

"Nepriateľ vstupuje do mesta, nešetrí väzňov, pretože v vyhni nebol klinec"

Ak vychádzame z tézy, že v každej spoločnosti existuje VC a systém internej komunikácie nie je všade, potom je zrejmé, že pri absencii systému VC si „žijú svoj vlastný život“, rozvíjajú sa samostatne, spoločnosť nie je riadená, ale iba využívaná.

Mylná predstava dva: iba veľké podniky, veľké spoločnosti potrebujú interný komunikačný systém.

Zvážte situáciu. Firma A so 60 zamestnancami aktívne využíva na komunikáciu e-mail a skype. V jednom z kancelárskych priestorov bolo zorganizované pracovisko pre nového zamestnanca. Po chvíli bolo zrejmé, že vzhľadom na špecifiká funkčnosti potrebuje lokálnu tlačiareň. Kolegovia nováčikovi povedali, že povolenie na nákup kancelárskej techniky dáva osobne generálny riaditeľ, nákup rieši manažér kancelárie a inštaláciu vykonáva špecialista technickej podpory. Zamestnanec na radu kolegov napísal generálnemu riaditeľovi správu o potrebe kúpy tlačiarne, pre istotu žiadosť duplikoval e-mailom, pričom kópiu poslal aj vedúcemu kancelárie. A aby to urýchlil, cez Skype promptne informoval špecialistu technickej podpory, že potrebuje nainštalovať lokálnu tlačiareň. A rozruch vypukol. Kým vedúci kancelárie a špecialista technickej podpory medzi sebou zisťovali, koho a čo kúpiť / nainštalovať, kým našli poznámku s brilantným všeobecným vízom, čas plynul. Čo by, mimochodom, obaja – manažér kancelárie aj špecialista na systémovú podporu – by mali minúť nie na vymýšľanie takýchto vecí, ale na úplne iné, užitočné činnosti. Nový zamestnanec medzitým sedel bez tlačiarne, utekal pre svoje výtlačky na sieťovú tlačiareň, natáčal kilometre navyše po kancelárii a tiež strácal pracovný čas.

Existuje neusporiadaný proces a večný spoločník tohto javu - chaos vo vnútornej komunikácii. Cenou tohto chaosu je strata pracovného času a pokles produktivity práce.

Ako často sa stretávame s tým, že interné komunikačné kanály sú využívané iracionálne a chaoticky, v lepšom prípade podľa neformálnych pravidiel, v horšom prípade to každému napadne.

Ak existuje niekoľko týchto kanálov a pri súčasnej úrovni rozvoja informačných technológií v ktorejkoľvek kancelárii spravidla nie je jeden alebo dva, zamestnanci nemajú možnosť štruktúrovať tok prichádzajúcich informácií. A sú nútení analyzovať tento prúd sami, pričom často prijímajú a odosielajú správy, ktoré sa navzájom duplikujú prostredníctvom rôznych kanálov. V druhom extréme sú údaje prenášané nesprávnymi kanálmi. A to je tiež dôsledok neexistencie systému internej komunikácie. Zamestnanci napríklad prenášajú súbory poštou alebo inými komunikačnými prostriedkami, a nie prostredníctvom serverového úložiska, ktoré sa nachádza v mnohých podnikových sieťach. Alebo si naplánujú stretnutie pomocou Skype alebo iného komunikátora namiesto Outlooku, ktorý má príslušnú službu. Žiaľ, takýchto príkladov je veľa.

Čím je spoločnosť menšia, tým je jednoduchšie zabudovať internú komunikáciu do systému

Ako vidíte, tieto veci nesúvisia s rozsahom podnikania spoločnosti. Skôr sú spojené (a umocnené) s rastom podnikania. A chopiť sa budovania systému internej komunikácie v období prudkého rozvoja firmy znamená riadiť sa známou domácou zásadou „potrebuješ to včera“.

Čím je spoločnosť menšia, tým je jednoduchšie zabudovať internú komunikáciu do systému. A keď podnik vstúpi do fázy rýchleho rastu, už nebude možné obnoviť poriadok v komunikačnom chaose.

Mylná predstava tri: systém internej komunikácie je drahé potešenie.

Interné portály, firemné sociálne siete a iné „firemné komunikačné šťastie“ – to všetko si vyžaduje pôsobivú investíciu. A pre kompaktnú spoločnosť, ktorá nemá regionálnu sieť, tieto riešenia nie sú potrebné. Potrebuje poriadok v komunikácii. A poriadok je systém. A žiadna objednávka si nevyžaduje žiadne pôsobivé investície. Na obnovenie poriadku je potrebné uvedomiť si potrebu jeho obnovenia, vôľu vedenia a stanovenie jasnej, zrozumiteľnej regulácie o využívaní všetkých VC kanálov v spoločnosti. Bez ohľadu na to, či získa firemný portál alebo na komunikáciu využíva len možnosti Outlooku a Skype.

„Pieseň nám pomáha budovať a žiť“

Mylná predstava štyri: interná komunikácia je súčasťou firemnej kultúry a firemnou kultúrou sú firemné sviatky, rôzne akcie mimo práce a iné „excesy“.

Samozrejme, interná komunikácia je súčasťou firemnej kultúry a je jej veľmi dôležitou súčasťou. Firemná kultúra však nie sú len sviatky. Ide o kultúru podnikania vo firme, kultúru interakcie medzi funkciami, procesmi, divíziami, zamestnancami. Interná komunikácia nie je zábavou, ale realizovanou nevyhnutnosťou. Považovať to za prebytok a luxus negatívne ovplyvňuje kvalitu akejkoľvek obchodnej interakcie.

Takže sme prišli na hlavné mylné predstavy o internej komunikácii.

Krátke zhrnutie. Každá spoločnosť má internú komunikáciu. Aby fungovali efektívne, musia byť prepojené do systému. To nie je luxus, ale nevyhnutnosť pre úspešné podnikanie. Kvalita komunikácie priamo nezávisí od výšky investícií do rozvoja komunikačných kanálov.

Tu prichádza kríza...

Zvážte teraz taký dôležitý aspekt, akým je úloha a dôležitosť internej komunikácie v čase krízy alebo zmien v spoločnosti. Práve v týchto prípadoch význam komunikácie vo všeobecnosti a internej komunikácie zvlášť narastá natoľko, že si ich „pamätajú“ aj tie spoločnosti, ktoré komunikačný systém úprimne považovali za luxus alebo v horšom prípade za zbytočný exces.

A posledná úvodná „novinka“ v tomto smere – kríza sa stala trvalým javom. Krízy menia iba svoju konfiguráciu, rozsah a vzhľad, no sprevádzajú podnikateľské prostredie neustále. Z toho vyplýva morálna – budovať firmu a teda interná komunikácia by mala byť s vedomím, že sme v stave krízy, nie pokojnej stability.

S nástupom krízy sa konkurencieschopnosť podnikateľského prostredia prudko zvyšuje. A toto prostredie si vyžaduje rýchlu reakciu na akýkoľvek informačný signál, na akúkoľvek zmenu. V súťažných pretekoch nevyhráva ten, kto informácie vlastní, ale ten, kto s nimi rýchlo a efektívne manipuluje: nájde, štruktúruje, prenáša, prijíma. To je presne to, čo komunikačný systém poskytuje. Všetky hlavné obchodné transakcie musia byť vykonané rýchlo, jasne a efektívne.

Interný komunikačný systém (ICS) je nástrojom pre riadenie spoločnosti. Prehľadne postavená umožňuje zvýšiť zapojenie zamestnancov do implementácie obchodných stratégií, ovládateľnosť znížením a optimalizáciou informačných reťazcov, čím sa znížia náklady. Súhlasím, v kríze je to mimoriadne dôležité. Rýchlosť a kvalita informačných tokov je nevyhnutnou podmienkou rýchlej reakcie firmy na rýchlo sa meniace podnikateľské prostredie a situáciu na trhu.

Efektívny ICS je nástroj, ktorý pomáha znižovať stres všetkých zamestnancov v spoločnosti v krízovej situácii. Práve interná komunikácia poskytuje možnosti sprostredkovať personálu myšlienky lídra, znižuje demotivačný vplyv agresívnych vonkajších okolností, stmeľuje kolektív a stmeľuje ho proti „vonkajšiemu nepriateľovi“.

Jedným z najničivejších faktorov pre firemné prostredie je informačný hlad. Informačný priestor spoločnosti netoleruje vákuum a každá „diera“ v ňom je okamžite naplnená fantáziami, ktoré môžu podkopať akýkoľvek, dokonca aj ten najharmonickejší systém. Práve ICS udržuje plynulé informačné zázemie spoločnosti a zabezpečuje včasné prijímanie potrebných informácií.

ICS teda dnes v žiadnom prípade nie je luxusom a výsadou veľkého biznisu, ale systémom, ktorý zabezpečuje prežitie a rozvoj spoločnosti takmer akejkoľvek veľkosti v moderných podmienkach.

Na vytvorenie ICS nie je vôbec potrebné uvoľniť pôsobivé investície. Rozpočtových riešení je veľa. Vrátane tých, ktoré umožňujú efektívnejšie využívať komunikačné nástroje, ktoré už firma má.

Každá organizácia má firemný e-mail. Dobre organizovaný systém zoznamov adries, pravidlá ich používania: kto, čo, komu (cieľové publikum) a z akého dôvodu posiela. Toto je riešenie, ktoré si nevyžaduje dodatočné investície – efektívnejšie využitie existujúceho kanála.

Nástenky, letáky, firemné papierové médiá - staromódny spôsob. Niekomu sa to bude zdať príliš nemoderné, no napriek tomu je efektné a svojím rozpočtom lákavé.

Informačné udalosti: rôzne formáty, rýchle, mobilné, pre rôzne skupiny zamestnancov. Trochu organizačného úsilia – a požadované informačné zázemie bolo vytvorené.

Takzvaný hlasitý odposluch je rýchly a efektívny spôsob, ako pohotovo upozorniť kanceláriu na akúkoľvek udalosť.

To všetko a ešte oveľa viac, prepojené do logického systému riadeného jedným komunikačným centrom, dokáže efektívne vyriešiť problém informačnej podpory bez dodatočných financií. Len tým, že dáme veci do poriadku a regulujeme prácu interných komunikačných kanálov.

Interná komunikácia musí byť proaktívna. Vonkajšie prostredie je aktívne, rýchlo vytvára informačné pole o akejkoľvek udalosti, preto musí byť podnik pripravený nedobiehať vysvetľovanie zvonka, ale predbiehať jeho prienik s jeho informačným posolstvom.

S úradným zneužívaním zamestnancov pri využívaní sociálnych sietí môžete bojovať koľko chcete. Ale v každom prípade je možné spustiť „železnú oponu“ len na dobu pracovného času. Mimo nej neplatia žiadne zákazy pre zamestnancov. Aktívne vyťahujú z vonkajšieho prostredia to, o čo boli počas pracovnej doby ukrátení. Ak firma nie je pripravená postaviť sa im kvalitným informačným poľom, potom v tomto nerovnom boji nevyhnutne zlyhá.

Nedávna globálna finančná kríza jasne ukázala, aké bezmocné boli firmy zoči-voči panike prenikajúcej z vonkajšieho prostredia, ktoré nezapracovali na svojej internej komunikácii. Boli nútení reagovať na okolnosti, ktoré priamo neovplyvnili ich podnikanie a pracovať na demotivačných faktoroch, ktoré priniesli zamestnanci z priestorov nervózne pulzujúceho trhu. Tomuto všetkému možno a treba zabrániť pomocou internej komunikácie. Počas krízy v roku 2009 došlo vo firmách k masívnemu prepúšťaniu a výrazne sa znížili rozpočty na sociálne zabezpečenie a školenia. Informácie sa prúdili do externého informačného poľa, čo vyvolávalo nervozitu (mierne povedané) a úzkostné očakávania personálu tých organizácií, kde sa darilo. To nevyhnutne viedlo k poklesu efektivity práce a produktivity práce.

Ak za takýchto podmienok firma nepracuje s vlastným informačným poľom, nevytvára transparentnosť pre zamestnancov o stave podnikania firmy, potom treba zbierať plody takejto vonkajšej paniky. A oblasť interných podnikových informácií sa formuje a napĺňa internou komunikáciou.

Keď akékoľvek faktory skutočne podkopávajú podnikanie spoločnosti, spôsobujú jej škody a nútia ju k nepopulárnym opatreniam voči personálu, interná komunikácia môže znížiť závažnosť situácie a stresové reakcie. Ak informačná odpoveď spoločnosti na negatívne faktory príde predčasne, potom existuje riziko, že zamestnanci budú pracovať v predstihu a reagovať rýchlejšie a agresívnejšie, ako môže manažment očakávať.

SVK vytvára riadené informačné toky zamerané na zamestnancov spoločnosti a vytláča neformálne špekulácie, vonkajšie a vnútorné panické reakcie.

SVK - nástroj každého moderného lídra. Manažér predsa musí komunikovať a vysielať svoju verziu vysvetlenia toho, čo sa deje jeho podriadeným. Dnes je úspešný líder, ktorý riadi informačné toky. A môžete ich spravovať cez SVK. A dnes sú úspešné tie spoločnosti, ktoré sú schopné konať rýchlo a poskytujú vysokú rýchlosť a kvalitu výmeny informácií vo svojom podnikateľskom prostredí. Toto všetko rieši systém internej komunikácie.

V krízovom období sa výrazne obmedzujú možnosti dlhodobého plánovania s vysokým podielom realizácie. Obdobia skutočného plánovania sa skracujú, čo však neruší prirodzenú potrebu zamestnancov porozumieť perspektívam: biznisu, spoločnosti a ich vlastným. Manažment si nemôže dovoliť dávať ľuďom sľuby bez záruk, že budú dodržané. No ak personál takéto prognózy od manažmentu nedostáva, tak vzniká informačné vákuum, ktoré je vždy vyplnené ich vlastnými predpokladmi, väčšinou negatívnymi. Zamestnanci vždy potrebujú dlhodobé predpovede – len tak si môžu naplánovať vlastnú budúcnosť alebo získať dôveru v jej stabilitu. V kríze je jedinou cestou postupovať po malých krokoch, zdôrazňovať podnikateľské plány v dostupných a viditeľných (plánovaných) fázach. Preto je mimoriadne dôležitá neustála komunikácia medzi vedením a zamestnancami o plánoch a obchodných príležitostiach v krátkodobom horizonte. Zamestnanci transformujú strategické plány spoločnosti na svoje malé záruky „svetlej budúcnosti“. Keď sa však veľké plány stanú v podstate neopodstatnenými sloganmi (čo je ľuďom zrejmé, a preto „nezahreje“), je nevyhnutné ponúknuť „momentálnu realitu“.

Obrazne povedané: nevieme, čo bude s klímou o 10 rokov a ľudia si musia plánovať život v priaznivých podmienkach. Ukazujeme preto týždennú dynamiku počasia, na základe ktorej môžete robiť malé predpovede a mať istotu, že doba ľadová už zajtra nepríde.

Jediným východiskom z tejto situácie je neustála komunikácia manažmentu s personálom spoločnosti, ktorá zabezpečuje pravidelný tok spoľahlivých informácií v rovnakých dávkach počas krátkych časových úsekov. Takýto rytmický dialóg – ako dôkaz prítomnosti neustálej komunikácie – stabilizuje a zlepšuje situáciu vo firme, čo je v krízovom období mimoriadne dôležité. A v priaznivej situácii na trhu lojálni a angažovaní zamestnanci umožnia organizácii dostať sa dopredu, udržať si pozíciu na trhu alebo získať tých vyšších.

Zamysleli sme sa teda nad tým, čo je interný komunikačný systém a akú významnú úlohu zohráva v podnikaní spoločnosti. Je zrejmé, že interný komunikačný systém nie je luxusom dostupným len pre veľké podniky, ale uznávanou nevyhnutnosťou pre spoločnosť akejkoľvek veľkosti, ak sa snaží o prežitie, prosperitu a rozvoj.

Kto by mal mať na starosti celú túto „nepokojnú ekonomiku“?

V praxi platí, že ak spoločnosť nevyčleňuje ICS do samostatnej medzifunkčnej oblasti, potom táto funkcia patrí HR alebo PR oddeleniu. Podľa mňa je efektívnejšie preniesť to pod zodpovednosť personalistov, lebo Ciele ICS priamo korelujú s cieľmi HR oddelenia, ktoré zasa preniká do všetkých obchodných procesov spoločnosti. Partnerom v ICS je PR služba, pretože je to práve ona, kto vlastní hlavné nástroje internej komunikácie. Často nastáva situácia, keď sa IT zaoberá internou komunikáciou v spoločnosti. To je zásadne nesprávne, pretože. Oddelenie IT dodáva technické riešenia iba prostredníctvom hlavných kanálov ICS.

Veľká éra hrdého mlčania vedenia a poslušnosti personálu je nenávratne preč. Je to vek komunikácie. „Preblikávajú“ celý náš život a sú kľúčom k prežitiu. Preto iluzórne presvedčenie o absencii a zbytočnosti interných komunikácií vzhľadom na rozsah spoločnosti nie je argumentom pre ignorovanie faktu ich vplyvu na život všeobecne a podnikanie zvlášť.

Špecialistu na internú komunikáciu potrebuje firma, v ktorej na projektoch pracuje niekoľko desiatok či stoviek ľudí. Takáto osoba sa stáva obzvlášť potrebná, ak zamestnanci pracujú na diaľku, ak sa kancelárie nachádzajú v rôznych častiach sveta a časových pásmach. Úlohou špecialistu internej komunikácie je synchronizovať prácu rôznych oddelení, monitorovať mikroklímu v tíme a organizovať spoločné voľnočasové aktivity pre kolegov. Ale sú tu aj iné povinnosti. Tajomstvo požiadalo niekoľkých odborníkov na internú komunikáciu, aby hovorili o svojej práci.

Zlata Nikolaeva

Vedúci externej komunikácie v spoločnosti Qlean, ex-RBC, ex-Afisha-Rambler

Predstavme si firmu s desiatimi ľuďmi vrátane CEO, developera a účtovníka. Šéf takejto firmy zrejme nemusí vymýšľať žiadnu špeciálnu komunikáciu s tímom. Všetko je jasné a tak: ľudia medzi sebou komunikujú, dozvedajú sa novinky o spoločnosti a trhu, na ktorom pracujú, oslavujú spolu sviatky a zažívajú zlyhania. Tu nie sú potrebné žiadne ďalšie nástroje, okrem pošty a messengeru, dymových prestávok a firemných večierkov vo formáte „Zakryte paseku v kancelárii“. Ak však v tíme pracuje niekoľko desiatok ľudí a nie všetci spolu komunikujú (čo je úplne normálne), stojí za zváženie, aby všetci zamestnanci boli informovaní o dianí vo firme, o jej súčasnosti a budúcnosti. Ak ide o spoločnosť s niekoľkými stovkami ľudí, môže to byť veľmi dôležité.

Zo samotného konceptu internej komunikácie netreba robiť cargo kult, vraj teraz prijmeme špeciálneho manažéra, ktorý nám bude kúzliť. V prvom rade je dôležité pochopiť, čo presne chcete pomocou internej komunikácie dosiahnuť. Chcete, aby sa vaši zamestnanci za vás modlili, boli spokojní, šťastní a každý deň sa ponáhľali do práce s motýľmi v bruchu? To je nereálne a žiadna komunikácia to nedokáže dosiahnuť.

Pre každého je dôležité dosiahnuť niekoľko cieľov: aby bol zamestnanec informovaný o dianí vo firme a jej kľúčových projektoch, aby poznal plány firmy (produktové, marketingové a iné), poznal podľa mena a čelil kľúčoví ľudia spoločnosti. A v ideálnom prípade vedel, že zamestnávateľ si naňho nedáva, že je o neho postarané, pretože bol dôležitou súčasťou mechanizmu. Sú tu ďalšie úlohy: aby si zamestnanec oddýchol a zabavil sa s kolegami v akejkoľvek forme, piatkové pivo, teambuildingy či firemné akcie. To je skvelá a užitočná vec, rozhovory v neformálnom prostredí spájajú ľudí. Hlavné je nepreháňať to a nezačať nútiť tím spievať firemnú hymnu v pondelok o 10:00.

Je veľmi dôležité, aby ľudia vedeli, čo robia, prečo a ako toto „čo“ a „prečo“ súvisí s celkovým smerovaním firmy.

V Qlean zatiaľ nie je potrebná seriózna práca na internej komunikácii, nie sme veľmi veľkí a nástroje ako Slack nám stačia. V predchádzajúcich zamestnaniach som nemal KPI, mal som len úlohy a termíny. Napríklad každý piatok bolo potrebné rozoslať list s novinkami o spoločnosti, ak sú naliehavé novinky, bolo potrebné ich rýchlo pripraviť a odoslať. Nie je také jednoduché zhodnotiť výsledok, v konečnom dôsledku možno niekto jednoducho nečíta, nepočúva, nevie a nechce vedieť. Všetci ľudia sú iní, rovnako ako vaši drahí zamestnanci. Keď sa na vás zamestnanci v prípade neštandardnej situácie a s akoukoľvek nezrozumiteľnou otázkou obrátia, že „poznáte odpovede na všetky otázky, alebo viete, na koho sa obrátiť“ – toto je výsledok.

Nemali sme také vážne škandály, aby vyvolali búrlivú reakciu v tíme. Po prvé, každý je zapálený pre svoju prácu a často si niektoré veci všimne neskôr. Po druhé, ak sa chce niekto opýtať: „Čo je toto, pozícia spoločnosti? alebo "Zbláznil si sa?" - pýta sa napríklad v tom istom Slacku. Celkom pokojne diskutujeme, hádame sa, aj nadávame a každý môže tomu druhému rozumne povedať: „Zdá sa mi, že si sa zachoval (správal) po svojom. *** ". Niektoré sporné situácie a ich riešenie sú väčšinou v oblasti externej komunikácie.

Evgenia Shipova

Manažér komunikácie Uber v Rusku

V Uberi je interný komunikačný systém dobre vybudovaný a funguje, pretože je vo firme veľmi potrebný. Ťažiskom nášho podnikania je zlepšovanie efektívnosti procesov, ich škálovanie a zjednodušovanie. Preto je veľmi dôležitá neustála komunikácia medzi členmi tímu, odovzdávanie skúseností na základe výsledkov už realizovaných projektov. Interná komunikácia a interný manažment pomáhajú robiť rozhodnutia rýchlejšie a napredovať.

Interná komunikácia je veľmi dôležitá pre spoločnosti s vysokou mierou rastu. Ak hovoríme o Uberi a rozsahu obchodného rastu, potom 31. decembra 2015 používatelia na celom svete uskutočnili prostredníctvom platformy miliardu jázd. V polovici júna 2016 sa toto číslo zdvojnásobilo. Zarobiť prvú miliardu nám zároveň trvalo približne šesť rokov (od založenia spoločnosti v roku 2009 do konca roku 2015), potom sme dosiahli druhú - iba šesť mesiacov.

V našej spoločnosti je okolo 7000 zamestnancov. Aplikácia je dostupná vo viac ako 500 mestách po celom svete a každé mesto má zamestnancov spoločnosti. Výber zamestnancov a práca manažmentu s nimi je zameraná na to, aby ľudia chápali, ako ich rola ovplyvňuje chod firmy – a to aj na tých najnižších pozíciách alebo vo funkciách, ktoré firmy tradične vnímajú ako „podpornú funkciu“, tj. nie hlavné úlohy.

V tomto zmysle je veľmi dôležité neustále si vymieňať informácie – a to nielen so zamestnancami vášho oddelenia, ale aj s ostatnými oddeleniami a kolegami z rôznych krajín. V Uberi sa to stáva pravidelne. Každý zamestnanec vie, že takéto stretnutia sú príležitosťou pochopiť, čo jeho tím robil za určité obdobie, ako sa to líši od toho, čo robili tímy v iných krajinách. Pomáha to predchádzať situáciám, keď znovu vynájdeme koleso. Využitie skúseností kolegov pomáha zlepšovať to, čo urobili, avšak v nadväznosti na miestne podmienky s prihliadnutím na možné chyby.

Je veľmi dôležité rozdeliť úlohy do niekoľkých komponentov, stanoviť tímom ciele a naplánovať ich prácu na krátke časové obdobie (napríklad týždeň alebo dva) a podávať správy o výsledkoch. Pomáha to efektívne prideľovať zdroje a dosahovať výsledky, aj keď existuje niekoľko úloh a všetky vyžadujú súčasnú reakciu.

Medzi nástroje: interné chaty, telekonferencie, nástroje plánovania, možnosť vzdialeného prístupu k rôznym dokumentom z rôznych kancelárií. Všetky tieto nástroje znižujú byrokraciu, pomáhajú zvyšovať efektivitu a transparentnosť procesov a uľahčujú výmenu informácií.

Je veľmi dôležité vedieť rýchlo nájsť potrebné informácie. Uber na to využíva interné zdroje (kde môžete jednoducho nájsť určité dokumenty). Spoločnosť má prierezové divízie, ktoré vedia, čo sa v teréne robí, a môžu kedykoľvek nájsť správnu osobu, aby si od nej vyžiadali potrebné informácie. Na základe výsledkov veľkých projektov zostavujú tímy spravidla takzvané playbooky, ktoré sú potom dostupné všetkým zamestnancom. Účelom príručiek je stručne opísať realizovaný projekt a výsledky, uviesť, s akými ťažkosťami sa stretli a čo by sa dalo zlepšiť. To pomáha novým tímom začať nový projekt so skúsenosťami z predchádzajúceho.

Dôležitý bod: dobre zavedená interná komunikácia pomáha zbaviť sa byrokracie. V Uberi plnia funkciu internej komunikácie samotní zamestnanci, no každý vo svojom odbore. Takmer každé oddelenie má svoje stránky na interných zdrojoch, kde sa dozviete informácie o najnovších projektoch, nájdete toho správneho zamestnanca. Neexistujú žiadni oddelení zamestnanci, ktorí sa zaoberajú výlučne internou komunikáciou.

Situácia, kedy dochádza ku konfliktom alebo nedorozumeniam medzi oddeleniami, je skôr nepravdepodobná, pretože každý má svoje vlastné KPI, ktoré sú súčasťou KPI globálnej funkcie alebo krajiny. Vždy sa vytvárajú pracovné skupiny pre projekty, najmä ak ide o spustenie nového mesta, novej funkcie v aplikácii, nového produktu. Spravidla v každej situácii spolupracujú tímy, ktoré sú zodpovedné za budovanie procesov pre prácu s vodičmi, marketingom, komunikáciou, právnikmi a ďalšími oddeleniami.

Janiš Dženiš

PR riaditeľ Aviasales

Fakt, že nepoznáte všetkých kolegov po mene, môže byť jednoznačným signálom na zapnutie internej komunikácie. A druhý bod: na niečom sa pracuje oveľa ľahšie, keď všetci zamestnanci chápu, prečo a pre koho pracujú.

Okrem Aviasales máme ešte tri značky a počet produktov sa nedá vždy spočítať. Pridajme k tomu geografiu: mobilný vývoj sa nachádza v Petrohrade, časť programátorov odchádza na leto do Moskvy, podpora funguje z Vilniusu a väčšina zamestnancov je v Phukete (vo firme je 150 ľudí). V dôsledku toho dostaneme silnú potrebu spájať všetkých týchto ľudí.

Samozrejme, nehovoríme o firemných večierkoch. Chlapi môžu odísť na celý víkend do susednej provincie jednoducho preto, že majú záujem byť spolu, a v tomto je významnou úlohou HR nájsť ľudí, ktorí sú spolu spokojní. Úlohou internej komunikácie je identifikovať „tenké“ miesta (kde sa strácajú informácie) a vytvárať situácie na komunikáciu.

Z pohľadu doručovania správ vysielame zo štvrťročných stretnutí z Phuketu, kde CEO hovorí o tom, čo sa vo firme deje a čo ju čaká v budúcnosti. Sledovanie týchto prenosov je samozrejme nepovinné, no podľa môjho pocitu ich sleduje každý, kto je momentálne online, pretože každého to zaujíma. Okrem štvrťročného vysielania prichádzajú mesačne listy všetkým zamestnancom s hlásením: žiadne vymývanie mozgov, len čísla a fakty. Ak sa chce niekto baviť o „poslaní firmy“, zrejme ho hodia do bazéna.

Interný prieskum a rozhovory sú dobré spôsoby, ako pochopiť, či komunikácia funguje. Ak to bolo cieľom, má zmysel zahrnúť relevantné otázky do zamestnaneckého prieskumu / individuálneho hodnotenia výkonu a sledovať projekty, ktoré sa objavili na križovatke rôznych tímov. V skutočnosti je niekedy aj nálepka na notebooku prvkom internej komunikácie.

Ak je cieľom internej komunikácie nejaký druh synergie, KPI môžu byť v projektoch, ktoré sa objavili na križovatke rôznych produktov a tímov.

V Slacku máme spoločný kanál, kde sa každý môže celkom pokojne vyjadrovať. Ak si pamätáte

Riaditeľ komunikačného oddelenia Polytechnického múzea

V takých rozsiahlych projektoch, ako je Polytechnické múzeum, je jasný a premyslený systém internej komunikácie nevyhnutný. Teraz premýšľam o tom, ako zjednotiť tímy Polytech roztrúsené po Moskve. Pred rokom 2018 sa neocitneme v historickej budove na Lubyanke a naše výstavy vo VDNH a iných miestach, vedeckých laboratóriách v ZIL, Open Funds v Tekstilshchiki naďalej plne existujú. Je dôležité, aby zamestnanci rozumeli tomu, čo niektoré oddelenia múzea robia, aby sa neodchýlili od všeobecného kurzu. Vedúci oddelení by sa mali stretávať aspoň raz týždenne. A sledovanie takýchto stretnutí je tiež potrebné napísať: vždy a nie „na stôl“. Pri práci treba aktívne využívať e-mail, pracovné skupiny a prehľadnú firemnú webstránku. A je žiaduce ponechať minimálny počet pracovných rozhovorov na Facebooku.

Veľmi nám pomáhajú stretnutia a zdieľaný dokument v Google Docs, nástroj, ktorému rozumie každý a je jednoduchý na používanie online aj offline. Trello a Slack sú skvelé programy pre malé pracovné skupiny. Teraz sa pripravujeme na jeden z najväčších projektov roka, Filmový festival vedy a techniky 360°. Pracujú na tom externí kurátori a tri naše oddelenia. Na synchronizáciu a rýchle vyriešenie problémov sa používa všetko – od Google Docs až po instant messenger.

Po školení „Kontext“ (kurz Obchodné vzťahy) som sa začal venovať tomu, aké dôležité je dôverovať svojmu tímu a čo najúprimnejšie povedať všetky pre a proti toho, čo bolo naplánované. Chalani chcú pochopiť hlavný cieľ, vidieť prepojenia procesov a dostať podrobné briefy. A čo je najdôležitejšie – spätná väzba na vykonanú prácu.

Okrem toho potrebujeme výlety, matiné, stretnutia, kde sa diskutuje o nápadoch (a vždy v priateľskej atmosfére, bez nálady „v škole pred dvojkou“), etiku pracovnej korešpondencie, rešpekt k osobnému priestoru - všetko sa zdá záleží, keď ide o tím. Výsledok takejto práce sa, zdá sa mi, prejavuje vo väčšom nadšení ľudí, ich obetavosti a v dôsledku toho aj v lepších ukazovateľoch výkonu. Páči sa mi tu lyrický prístup: všetkým členom tímu by konečný výsledok nemal byť ľahostajný. Dôležité je spolupracovať, nie proti sebe.

Titulná fotka: Thinkstock

Štruktúru organizácie a rozhodovací proces zabezpečuje interný komunikačný systém (ICS). Analýza komunikácie je potrebná, pretože vzťah medzi zamestnancami rôznych pozícií má priamy a hmatateľný vplyv na prácu organizácie ako celku, ovplyvňuje motiváciu, hodnotové systémy a pozície skupín a jednotlivcov. Okrem toho nie je možné úplne pokryť vnútropodnikové vzťahy bez preštudovania kanálov na šírenie informácií.

Jedným z hlavných komunikačných problémov je problém kvality informácií, ako aj ich dostatku, aktuálnosti a presnosti. Formálna aj neformálna komunikácia sa riadi niektorými všeobecnými zákonmi:

Pred nadviazaním komunikácie si jej obe strany spravidla celkom presne určia jej ciele.

Silná komunikácia nastáva vtedy, keď sa obe strany nesnažia dosiahnuť výsledky okamžite a v plnej miere.

Pre efektívnosť komunikácie je veľmi dôležité ich fyzické a psychické prostredie, ako aj schopnosť rýchlo sa prispôsobiť špecifickým podmienkam.

Komunikácia je efektívnejšia, keď sa používajú neverbálne komunikačné metódy (intonácia, gestá, držanie tela atď.).

Efektívnosť komunikácií zvyšujú hodnotné a pre príjemcu užitočné informácie aj pri útržkovitých kontaktoch.

Spätná väzba je nevyhnutná na kontrolu kvality a obsahu informácií a kvality komunikácie.

V rámci organizácie by komunikácia mala byť založená na dlhodobých záujmoch a cieľoch. To zvyšuje ich stabilitu a flexibilitu pri každodennej práci.

Pre komunikáciu je veľmi dôležité cvičenie aktívneho počúvania, ktoré zahŕňa v prvom rade zastavenie vlastného prejavu, benevolentnú pozornosť k partnerovi, absenciu sporu a vonkajších aktivít počas rozhovoru a pokus akceptovať hovorcu. uhol pohľadu (alebo ho aspoň pochopiť).

Stabilné obojsmerné a jednosmerné kanály v organizácii tvoria komunikačnú sieť. Spolieha sa na vnútrofiremnú komunikáciu a je väčšinou neformálna, ako komunikácia v malom tíme ako celku. Moderný psychologický manažment tvrdí, že manažment by sa mal aktívne podieľať na neformálnej komunikácii. Okrem toho môže manažér využiť neformálne komunikačné kanály na rýchle šírenie dôležitých informácií. Zdá sa, že tento prístup je účinný v prítomnosti malého tímu. S jeho pomocou je možné s vysokou mierou istoty určiť vnútorné pramene osobnej komunikácie - ciele a motívy komunikácie.

Všetky osobné vzťahy majú aspoň jeden zo štyroch hlavných cieľov:

• Vytvorenie správnej predstavy o svete okolo seba a spoločnosti, vrátane seba samého;
• vyjadrenie pocitov a emocionálny kontakt s ostatnými;
• vplyv na správanie druhých, vrátane - jeho zmeny v požadovanom smere;
• obchodné ciele.

V každom prípade má komunikácia niekoľko cieľov, ale jeden z nich bude hrať rozhodujúcu úlohu.

Všimnite si, že z pohľadu každého jednotlivca nie sú obchodné ciele v žiadnom prípade jedinou zložkou medziľudských vzťahov. Navyše, podľa P. M. Diesela a W. McKinley Runyana za najdôležitejšiu a najširšiu funkciu ľudských osobných vzťahov možno považovať formovanie správnej predstavy o svete okolo nás, spoločnosti a sebe, čo potvrdzujú aj výskumy v r. oblasť motivácie. Práve realizácia tohto cieľa komunikácie umožňuje každému človeku uspokojiť množstvo potrieb vyššej úrovne.

Pre identifikáciu sveta, spoločnosti a sebauvedomenia sú rozhodujúce faktory: vnímanie, komunikácia, rola človeka v organizácii. Vybudovanie efektívneho systému internej komunikácie v organizácii je teda dôležitou a nevyhnutnou podmienkou jej prosperity.

Interný komunikačný systém (ICS) je súbor informačných kanálov, ktoré umožňujú prenos informácií obchodného, ​​intelektuálneho a emocionálneho obsahu v rámci organizácie medzi zamestnancami. Zároveň možno ako subjekty komunikácie vyčleniť vrcholových manažérov, líniových manažérov a zamestnancov odborných útvarov, ktorí v organizácii pracujú s ICS.

V ideálnom prípade by ICS v akejkoľvek organizácii, bez ohľadu na jej typ činnosti, mal spĺňať nasledujúce zásady:

l otvorenosť;

l jednoduchosť a jasnosť;

l pravidelnosť;

b dostatok;

l zložitosť;

l dôveryhodnosť;

l včasnosť.

Komunikácia musí byť jasná, presná a musí poskytovať potrebné informácie týkajúce sa odborných činností. Mali by vytvárať atmosféru dôvery, zlepšovať sociálno-psychologickú klímu v kolektíve.

Príčinnú súvislosť medzi efektivitou ICS a výsledkami činnosti organizácie potvrdzujú štúdie uskutočnené medzi zamestnancami západných spoločností, z ktorých 28 % ukázalo, že informácie, ktoré potrebujú, sa k nim dostanú príliš neskoro a viac ako polovica (58 % zamestnanci) sa domnievajú, že informácie šírené v spoločnosti nesúvisia s odbornou činnosťou. Výsledkom je, že 60 % opýtaných zamestnancov chce zmeniť prácu. Zmena zloženia personálu si zároveň vyžiada značné finančné investície tak na výber a určenie úrovne odbornej spôsobilosti personálu, ako aj na adaptačné obdobie. Novým zamestnancom potrvá tri až deväť mesiacov, kým dosiahnu úroveň „sebestačnosti“ (keď hospodársky výsledok činnosti nového zamestnanca prevyšuje investície do neho vložené).

Hlavnými kritériami hodnotenia efektívnosti interného komunikačného systému sú:

l počet komunikačných kanálov;

kvalita spoločnej práce, ktorá si vyžaduje úsilie rôznych oddelení spoločnosti súčasne;

l počet medzičlánkov pri prenose informácií;

l včasnosť šírenia informácií;

l primeranosť využívania informačných kanálov v oblasti činnosti podniku;

ь prítomnosť rovnováhy medzi vertikálnou a horizontálnou komunikáciou v rámci spoločnosti, medzi dokumentovanými (formálnymi) informáciami a verbálnymi prostriedkami;

l stav sociálno-psychologickej klímy v tíme;

l počet šírených neformálnych komunikácií (fám).

Pre vytvorenie pozitívneho imidžu firmy na trhu je potrebné včas priniesť potrebné informácie zamestnancom, čo vo výsledku umožní zvýšiť celkovú manažovateľnosť firmy, zvýšiť efektivitu práce, zvýšiť efektivitu práce, zvýšiť efektivitu práce a zabezpečiť, aby sa firma držala v rukách. motivácia zamestnancov a operatívne aktivity na trhu, ako aj zlepšenie sociálno-psychologickej klímy v tíme.

Vytvorenie efektívneho interného komunikačného systému pozostáva zo siedmich hlavných krokov.

V prvom rade je potrebné diagnostikovať existujúci komunikačný systém. Zistite si napríklad, či sa konajú firemné stretnutia, či existuje firemný internetový portál, nástenka alebo čestná tabuľa, kde sú fotografie zamestnancov a zoznam ich úspechov, pochopte koho a ako rýchlo sa šíria fámy, či už prieskumy verejnej mienky, dotazníky sa vykonávajú vo firme, interné školenia. Ďalšou etapou je vytvorenie jednotného informačného priestoru, vypracovanie podnikovej politiky a štandardov v oblasti VC, následne implementácia týchto štandardov, posilnenie lojality personálu, následne sledovanie výkonnosti systému VC, hodnotenie jeho efektívnosti a prijímanie opatrení na jej zlepšenie, stanovovanie nových úloh v oblasti riadenia internej komunikácie.

Nástroje na budovanie a zefektívňovanie interného komunikačného systému sú rozdelené do štyroch hlavných typov: informačné, analytické, komunikačné a organizačné.

Je dôležité poznamenať, že väčšina spoločností nepoužíva viac ako dve skupiny nástrojov súčasne, pričom na vybudovanie efektívneho systému sa odporúča použiť nástroje každej skupiny.

Vo všeobecnosti môžeme povedať, že najefektívnejšie využitie komunikácií závisí od takých dôležitých faktorov, akými sú profesionalita manažérov, štruktúra organizácie a jej charakteristiky, prítomnosť stabilných medziľudských vzťahov medzi členmi organizácie, kultúra podriadených, kultúru podriadených, kultúru podriadených. postavenie organizácie vo vonkajšom prostredí (uzavretosť alebo otvorenosť), kompetentnosť zamestnancov .

Efektívnosť riadenia teda závisí od efektívnosti v komunikácii a budovaní optimálneho komunikačného procesu.

Po preštudovaní tejto kapitoly by mal študent:

vedieť

• - ciele a zámery riadenia internej komunikácie organizácie;
• - význam pojmu verejnosti vzťahy a prečo organizácie potrebujú vzťahy s verejnosťou;
• – poznať moderné systémy riadenia externej komunikácie;
• – ako funguje komunikačný systém zameraný na nadväzovanie vzťahov s verejnosťou;
• - aké typy textov sa používajú v PR aktivitách na sprostredkovanie informácií;
• - prečo organizácie potrebujú budovať vzťahy s vládnymi agentúrami - GR (Government Relations);
• – ako možno organizovať prácu manažéra GR v spoločnosti;
• – čo ospravedlňuje potrebu činnosti organizácií, ale vzťahy s investormi;

byť schopný

vlastné

– spôsoby organizácie práce na riadení internej a externej komunikácie organizácie.

Riadenie internej komunikácie organizácie

Každý proces musí byť riadený, najmä taký rozvetvený a dôležitý pre život organizácie, akým je pohyb informácií pri jej činnosti. Je mimoriadne dôležité riadiť technologický (výrobný) proces, procesy dodávky a expedície produktov, proces prijímania personálu, školenia pracovníkov atď. Všetky tieto procesy však nemožno zvládnuť bez organizácie pohybu informácií.

Zdokonaľovanie práce s informáciami je dnes veľmi aktívne. Zároveň sú hlavné smery: tvorba databáz, počítačových sietí, zavádzanie profesionálnych softvérových produktov. Toto sú určite veľmi dôležité aspekty, ale samotné technické prostriedky nedokážu vyriešiť problém zlepšenia komunikácie. Faktom je, že hlavné problémy spočívajú v oblasti „človek-človek“ a tento problém nemožno vyriešiť zlepšením interakcie „človek-stroj“. Len málo organizácií však pristupuje k problematike komplexne, zdokonaľuje všetky aspekty dôležité pre komunikáciu - technické, aj aspekty medziľudských vzťahov, otázky postoja k práci a pod. Riadenie komunikácie by malo byť vykonávané systematicky, t.j. mal by sa vytvoriť koherentný, dobre premyslený systém riadenia.

Hlavné ciele systému riadenia komunikácie kuje:

• informačná podpora manažérskych rozhodnutí;
• informačná podpora pre riadenie zmien - reštrukturalizácia spoločnosti, vývoj nových technológií, obchodné fúzie;
• zníženie odporu voči zmenám zo strany zamestnancov organizácie;
• identifikácia komunikačných a riadiacich problémov spoločnosti;
• formovanie firemnej komunity tímu a vytváranie motivácie zamestnancov;
• formovanie a podpora firemnej kultúry (firemné hodnoty a normy správania).

Rovnako ako ostatné oblasti funkčného manažmentu (personálne, finančné, manažérstvo kvality a pod.), aj riadenie komunikácie vyplýva z cieľov a stratégie organizácie, realizuje sa v taktických rozhodnutiach, má svoje ciele, programy, rozpočet.

Riadenie komunikácie v rámci organizácie je nevyhnutné formovať a organizovať toky informácií, ktoré v ňom cirkulujú. Implementácia tejto funkcie zohráva obrovskú úlohu pri formovaní ideológie spoločnosti. Riadené toky informácií vytvárajú psychologickú atmosféru, pracovný postoj, pomáhajú predchádzať konfliktom a nedorozumeniam.

Práca špecialistov internej komunikácie sa líši od spoločnosti k spoločnosti, vzhľadom na špecifiká ich činností. Nasleduje vzorový zoznam oblastí činnosti špecialistu na internú komunikáciu:

• – tvorba a údržba portálov, blogovanie;
• - organizovanie rôznych podujatí vrátane odborných súťaží, športových súťaží, dovoleniek;
• – práca podnikových masmédií;
• – podpora sociálnych programov a pod.

Ako vidíte, práca na riadení internej komunikácie organizácie je rôznorodá a pomerne objemná. Málokedy sa špecialista zaoberá všetkými uvedenými prácami súčasne a jednotlivo. Spravidla, ak firma potrebuje široké spektrum činností v tejto oblasti, tak vzniká celá divízia, napríklad oddelenie internej komunikácie. Aj keď však takáto potreba existuje, nie je ľahké urobiť rozhodnutie o vytvorení takejto štruktúrnej jednotky.

Interná komunikácia je pre domáce firmy relatívne novým druhom práce. Ich potreba nebola tak dlho uznávaná a význam riadenia internej komunikácie zostáva zo strany lídrov často podceňovaný. V skutočnosti nie všetci manažéri chápu, prečo je interná komunikácia potrebná. Hlavný argument „proti“ znie asi takto: „predtým nejako žili“ alebo „desaťročia v podnikoch neboli žiadni špecialisti tohto profilu a nič, všetko fungovalo“. Vedenie spoločnosti neustále rieši otázky účelnosti a efektívnosti, t.j. pomer nákladov (peniaze, čas, úsilie) a výsledkov. Nájsť kvalifikovaného odborníka, zabezpečiť všetko potrebné k práci, zaplatiť mzdy a dane – to všetko si vyžaduje vyššie spomenuté náklady. A aký bude výsledok? Pre veľké spoločnosti je interná komunikácia úlohou pre celý tím špecialistov, a preto sú náklady ešte vyššie. Vo veľkých spoločnostiach je však potreba internej komunikácie zrejmejšia, čo znamená, že rozhodnutie o vytvorení vhodného oddelenia je pre manažéra do istej miery jednoduchšie.

Pozrime sa podrobnejšie, prečo sa moderná spoločnosť v určitej fáze svojho rozvoja nezaobíde bez budovania systému riadenia internej komunikácie.

Vo všeobecnosti majú aktivity v tejto oblasti štyri hlavné ciele.

• - forma firemná kultúra organizácie;
• – motivovať personál;
• - Stavať a udržiavať imidž spoločnosti - zamestnávateľ;
• - zvýšiť efektívnosť práce.

Firemná kultúra ako súbor noriem, pravidiel, hodnôt, etických noriem zdieľaných všetkými zamestnancami, sa formuje v priebehu práce organizácie. Je potrebné, aby tento proces neprebiehal spontánne, ale cielene. V tomto prípade je možné vytvoriť firemnú kultúru, ktorá prispeje k efektívnej práci. Dôležitú úlohu v tomto procese zohráva interná komunikácia.

Motivácia. Čo je materiálna motivácia je každému jasné. Ide predovšetkým o mzdy, prémie a prémie, zdravotné poistenie, zľavy na stravovanie a rôzne služby zahrnuté v takzvanom sociálnom balíčku. A na prvý pohľad sa môže zdať, že slušná mzda môže zamestnanca inšpirovať k pracovnému vykorisťovaniu. Početné štúdie však ukázali, že to nie je úplne pravda. Je dokázané, že materiálna motivácia sama o sebe zďaleka nie je taká účinná. Napríklad každé zvýšenie platu pôsobí motivačne na veľmi obmedzené obdobie. Potom sa na túto skutočnosť zabúda, zamestnanci si na novú úroveň platieb zvyknú a vnímajú ju ako normu. Neutrálne je vnímaný aj sociálny balíček a bonusy sa zdajú byť samozrejmosťou. Vyjadrenie vďaky za prácu a uznanie užitočnosti vykonanej práce vyžadujú zamestnanci oveľa častejšie, ako si zamestnávateľ môže dovoliť zvýšiť im mzdu. A tu vyvstáva otázka – ako môže zamestnávateľ udržiavať dobré vzťahy s personálom a neminúť na to viac peňazí, ako si organizácia môže dovoliť? Odpoveď: okrem materiálnych stimulov využite aj páky nemateriálnej motivácie: vedomie zamestnanca o svojom úspechu, vnímanie rešpektu zo strany kolegov, hrdosť na prácu vo firme a pod. plnú zodpovednosť špecialistu na internú komunikáciu. Práve tento špecialista formuluje a vysiela informácie o úspechoch a úspechoch v interných médiách, priamo sa podieľa na organizovaní odborných súťaží, športových súťaží a iných podujatí, ktoré vytvárajú medzi zamestnancami pocit spolupatričnosti k firme, hrdosť na svoje úspechy, svoju profesiu. , ich tím.

Vytváranie a udržiavanie imidžu firmy-zamestnávateľa. Ide o prácu, ktorá má dva hlavné ciele: prilákať do spoločnosti kvalifikovaných odborníkov a udržať si v nej existujúcich zamestnancov. Inými slovami, hovoríme o dvoch cieľových skupinách – už pracujúcich a potenciálnych zamestnancoch spoločnosti. A práca s oboma týmito cieľovými skupinami je zásadne dôležitá pre efektívnosť spoločnosti ako celku. Úloha prilákania sa rieši vysielaním pozitívnych informácií o zamestnávateľskej spoločnosti do externého prostredia.

Inými slovami, udržanie zamestnancov sa nazýva zvýšenie ich „lojality“. Lojálny zamestnanec je v ideálnom prípade človek, ktorý zdieľa ciele zamestnávateľskej spoločnosti, venuje sa jej záujmom a plne sa zaujíma o jej úspech. Medzi zamestnancami je málo lojálnych zamestnancov, oveľa menej, ako by si zamestnávatelia chceli myslieť. Zvyšovanie lojality zamestnancov je do značnej miery zabezpečené kompetentným a včasným podávaním informácií, čo je opäť výsledkom práce na riadení internej komunikácie.

Zlepšenie efektívnosti práce. Už skôr spomínaná motivácia personálu vedie v konečnom dôsledku k zvýšeniu efektivity práce. Interná komunikácia má však ešte jednu funkciu, ktorá umožňuje priamo ovplyvňovať efektivitu. Hovoríme o vytváraní takzvaných neformálnych horizontálnych väzieb.

Neformálne prepojenia sú mimoriadne dôležité, pretože pre interakciu a najmä pre spoluprácu má zmysel aspoň znovu zoznámiť zamestnancov rôznych oddelení. Dať alebo požiadať o radu, požiadať alebo ponúknuť pomoc, „nahodiť“ nápad alebo ho získať – to všetko výrazne zvyšuje rýchlosť a efektivitu práce. Najmä ak komunikujete priamo a obchádzate formálne byrokratické kanály. K tomu má zmysel poznať kolegov „osobne“ a po mene, ako aj predstaviť si, kto čo robí. Aj keď má firma dobre prepracovanú platformu pre online komunikáciu, s kolegami, aspoň so susedmi kancelárie, je vždy užitočné sa osobne spoznať.

Prostredníctvom internej komunikácie je možné dosiahnuť vytvorenie stabilných neformálnych väzieb a následne zjednotenie a zhromaždenie, alebo aspoň známosti zamestnancov z rôznych oddelení.

Bezprostredný nadriadený je zodpovedný za atmosféru a tímovú prácu v rámci každého oddelenia. Vzťahy medzi zamestnancami firmy ako celku sú často ponechané náhode. A výsledok nemožno vždy považovať za dobrý alebo aspoň uspokojivý.

Okrem toho, v prítomnosti vysoko rozvinutého systému neformálnej komunikácie je proces adaptácie značne uľahčený; vstup nových zamestnancov do organizácie. Pre spoločnosť to znamená, že nový zamestnanec začne rýchlo prinášať prospech spoločnosti.

Riadenie internej komunikácie je činnosť na priesečníku HR (Human Relations, personals) a PR (Public Relations - public relations). Oddelenie internej komunikácie môže patriť do oddelenia ľudských zdrojov, oddelenia PR alebo oddelenia s nejakým všeobecným názvom.

Organizácie majú rôzne prostriedky na komunikáciu s kľúčovými prvkami ich vonkajšieho prostredia. Firmy tak napríklad komunikujú s existujúcimi a potenciálnymi spotrebiteľmi vyrábaných tovarov a služieb predovšetkým prostredníctvom reklamy a iných prostriedkov propagácie tovaru na trhu, ako aj vykonávaním rôznych sociologických prieskumov.

Veľká pozornosť sa venuje vytváraniu priaznivého obrazu organizácie vo verejnej mienke, na čo sa vo veľkých firmách vytvárajú špeciálne oddelenia pre styk s verejnosťou (ďalej len „public relations“), ktorých špecialisti pomocou rôznych prostriedkov šíria potrebné informácie. Toto nie je úplný zoznam príkladov komunikácie medzi organizáciou a jej vonkajším prostredím.

Internou komunikáciou sa rozumie výmena informácií medzi prvkami organizácie. V rámci organizácie dochádza k výmene informácií medzi úrovňami manažmentu (vertikálna komunikácia) a medzi oddeleniami (horizontálna komunikácia).

Po dlhú dobu sa interná komunikácia v organizácii považovala za „podporu“ PR, no teraz sa to zmenilo – oddelenia PR a firemnej komunikácie v organizáciách sa riadia starým príslovím: „dobré PR začína doma“.

Externý komunikačný systém

Externá komunikácia je výmena informácií medzi organizáciou a jej vonkajším prostredím. Žiadna organizácia neexistuje izolovane, ale v interakcii so svojím vonkajším prostredím. A od toho, aké faktory tohto prostredia (spotrebitelia, konkurenti, vládne regulačné orgány, verejná mienka atď.) majú najväčší vplyv na prácu organizácie a jej výsledky, závisí povaha a spôsoby jej komunikácie.

Úlohou externej komunikácie je transformovať požadovanú strategickú pozíciu do správania organizácie, jej komunikačných odkazov a symbolov na organizačnej, výrobnej a funkčnej úrovni. Manažéri sa musia jasne rozhodnúť, ako chcú reprezentovať organizáciu a jej produkty, jasne identifikovať kľúčové verejné skupiny a pochopiť, aký je obraz ich organizácie. Potom musia vyvinúť súbor nástrojov na vytváranie imidžu spoločnosti, ktoré ho dokážu sprostredkovať verejnosti, pričom budú pozorne sledovať vývoj a zmeny imidžu konkurentov. Prijateľný súbor takýchto nástrojov by mal zahŕňať:

* definícia komunikačných úloh;

* výber cieľových skupín (zákazníci a príslušníci verejnosti relevantní pre organizáciu);

* formulovanie vhodnej správy (správ);

* výber fondov a plánovanie;

* organizácia (koordinácia) akcií.

Úlohou firemnej komunikácie je zmenšiť priepasť medzi želaným a skutočným imidžom firmy; vytvorenie jej konzistentného holistického portrétu, vypracovanie a uplatnenie odporúčaní pre koordináciu všetkej internej a externej komunikácie, ako aj kontrolu a riadenie komunikácie. Na dosiahnutie cieľov spoločnosti medzi externou verejnosťou zahŕňa PR aj marketingovú komunikáciu.

Firemný znak (osobnosť) je strategicky plánovaná a takticky (na praktickej úrovni) aplikovaná sebaprezentácia organizácie (firemné „ja“) na základe požadovaného imidžu. Silná firemná identita prispieva k:

* zvýšenie motivácie zamestnancov;

* vytvára pocit dôvery medzi predstaviteľmi kľúčových skupín externej verejnosti;

* uznávaný ako životne dôležitý pre organizáciu na základe dobrej znalosti výhod a nevýhod vlastných aj iných dodávateľov. Manažéri sa musia rozhodnúť, kde a ako budú súťažiť.Teraz k externej komunikácii súvisiacej so strategickým PR.Asi najzrejmejšou aktivitou sú vzťahy s médiami s cieľom vytvoriť popularitu a pozitívny záujem o spoločnosť. A manažéri si musia získať ich rešpekt, ukázať pochopenie podstaty správ, byť konštruktívni, ísť smerom k novinárom a producentom a vytvárať dôveru médií v spoločnosť. Novinári spravidla očakávajú: * rýchlu reakciu na požiadavky; * otvorenú a čestnú politiku voči médiám; * ochotu zaoberať sa negatívnymi správami; * dostupnosť manažérov, a nie tlačového a mediálneho oddelenia vo všeobecnosti, * dá sa rozpoznať ľahko pochopiteľný predmet, pomocou ktorého ho ľudia opíšu, zapamätajú si a utvoria si k nemu postoj. Je výsledkom vzájomného pôsobenia ľudských presvedčení, predstáv, pocitov a dojmov o predmete.

Manažment dojmu je politika prezentovania organizácie kľúčovým skupinám s cieľom vytvoriť pre nich priaznivý imidž alebo im zabrániť vo vytváraní nepriaznivého imidžu.

Povesť spoločnosti je to, čo si ľudia myslia a hovoria o organizácii, jej produktoch/službách a správaní týchto ľudí.

Strategické umiestňovanie je v podstate vedomá voľba konkrétneho základu pre budovanie konkurenčnej výhody. Je to kombinácia príťažlivosti pre zákazníka alebo zainteresovanú stranu a konkurenčných úvah, ktoré môžu poskytnúť spoločnosti alebo značke odlišnú identitu, ako ju vnímajú títo ľudia. Spoločnosť teda v povedomí svojej cieľovej skupiny musí byť lepšia ako jej konkurenti, bez ohľadu na to, čo jej členovia sami považujú za dôležité. Firma sa musí javiť lepšie, než v skutočnosti je, a preto musí svoje produkty predávať tým „správnym“ zákazníkom na základe dobrej znalosti výhod a nevýhod vlastných aj iných dodávateľov. Manažéri sa musia rozhodnúť, kde a ako budú súťažiť.

Teraz prejdime k externej komunikácii súvisiacej so strategickým PR.

Asi najzreteľnejšou aktivitou sú vzťahy s médiami s cieľom vytvoriť popularitu a pozitívny záujem o spoločnosť. A manažéri si musia získať ich rešpekt, ukázať pochopenie podstaty správ, byť konštruktívni, ísť smerom k novinárom a producentom a vytvárať dôveru médií v spoločnosť. Novinári spravidla očakávajú:

* rýchla reakcia na požiadavky;

* otvorená a čestná politika voči médiám;

* pripravenosť vysporiadať sa s negatívnymi správami;

* dostupnosť manažérov, a nie tlačového oddelenia a médií vo všeobecnosti;

* ľahko pochopiteľné a ľahko použiteľné informácie (nie sú preťažené zbytočnými technickými alebo inými detailmi);

* proaktívna politika udržiavania kontaktov (pravidelných, dôsledných, osobných).

Medzi hlavné témy mediálneho pokrytia patria marketingové správy, spravodajstvo o politike spoločnosti, správy všeobecného záujmu, osobnosti, aktuálne udalosti. Správy by mali byť určené predovšetkým pre články na konkrétne témy a nie len na sebapropagáciu firmy.

Publicita je šírenie zámerne vopred naplánovaných a vysoko realizovaných správ prostredníctvom vybraných (neplatených) médií s cieľom vzbudiť záujem verejnosti o organizáciu alebo jednotlivca.

Aktivity v oblasti vzťahov s tlačou sa výrazne líšia od propagačných a predajných aktivít v tom, že sú zamerané na získanie publicity alebo uspokojenie verejného záujmu o organizáciu a/alebo jej produkty. Na druhej strane je propaganda pokusom ovplyvniť verejnú mienku s cieľom šíriť konkrétne želané presvedčenie.

Finančné vzťahy sú zamerané na vytváranie vzťahov podpory a riadenia komunikácie s akcionármi (aktuálnymi aj potenciálnymi) počas finančného roka, ako aj s investormi, zástupcami podnikateľskej sféry (najmä s analytikmi, burzovými maklérmi, obchodnými bankami). ) a finanční novinári.časopisy.

Príprava na verejné podujatia môže zahŕňať plánovanie strategickej komunikácie a jednanie na podnikovej úrovni s rôznym publikom – zástupcami vlády a obchodu, tlačou, organizáciami občianskej spoločnosti, akcionármi a odbormi a širokou verejnosťou.

Lobovanie (vládne podujatia) sa vyskytuje a funguje medzi zákonodarcami a vládnymi agentúrami v špecifických záujmoch organizácie na miestnej, národnej a medzinárodnej úrovni. V skutočnosti, aby sme skutočne prezentovali akýkoľvek problém, ktorý si vyžaduje lobovanie, aby sa zabezpečil neustály silný tlak na zákonodarcov, je potrebná rozsiahla štúdia, dokonca aj spravodajská. Ide o zložitejší proces ako jednoduché monitorovanie parlamentnej činnosti. Účelom lobingu je ovplyvňovať vládne kruhy a zákonodarnú moc a tým presadzovať rozhodnutia prospešné pre organizáciu, ktoré môžu vážne ovplyvniť efektivitu jej činnosti v súčasnosti i budúcnosti.

Priemyselné prepojenia zahŕňajú komunikáciu s rôznymi organizáciami v rámci toho istého odvetvia, v ktorom spoločnosť pôsobí, ako sú obchodné združenia, výskumné (odborné) agentúry.

Firemná reklama vidí spoločnosť ako produkt a je „tvárou a hlasom spoločnosti“. Manažéri majú často malé pochopenie pre firemnú reklamu a obávajú sa tejto špičkovej technológie verejnej komunikácie, ktorá priamo nezvyšuje predaj alebo podiel na trhu, a preto je často ťažké ju odôvodniť. Výskum ukázal, že napriek tomu, že je nákladná, firemná reklama môže zlepšiť imidž firmy.

Spoločenská zodpovednosť firiem je jednoznačne najdôležitejším bodom programu každého PR manažéra. V oblasti spoločensky zodpovedného podnikania je pre manažérov kľúčový koncept beneficientov ako jednotlivcov alebo skupín so zákonom zabezpečeným vlastníckym právom (alebo participáciou). Sú v interakcii so spoločnosťou pri niektorých jej činnostiach. Ich účasť je nevyhnutná, ak má spoločnosť uspieť a prosperovať. Riadenie vzťahov s príjemcami možno považovať za investíciu a ako jednu z kľúčových oblastí obchodného plánovania a riadenia.

Sponzorstvo - spoločnosť získava výhradné právo na akékoľvek podujatie alebo športovú súťaž alebo prepožičiava svoje meno akémukoľvek produktu za účelom propagácie prostredníctvom medializácie a/alebo zakorenenia v povedomí občanov pozitívneho spojenia svojho mena so zaujímavým alebo významným udalosť. Podporou podujatia alebo aktivity môžu manažéri spoločností očakávať materiálnu návratnosť vynaložených peňazí a úsilia – napríklad v podobe pomyselnej hodnoty obchodných vzťahov, t.j. cena nahromadených obchodných vzťahov, nehmotný majetok firmy, povedzme prestíž značky, skúsenosti v obchodných vzťahoch, získavanie schopnosti ovplyvňovať zákazníkov, vytváranie vysokej reputácie organizácie, jej produktu alebo ochrannej známky.

Informačné služby sú nevyhnutnou súčasťou procesu budovania vzájomnej dôvery a porozumenia medzi spoločnosťou a ostatnými skupinami verejnosti. Oddelenie PR musí prevziať vedúcu úlohu pri koordinácii poskytovania informácií médiám o činnosti spoločnosti, čo si často vyžaduje sprievodný vysvetľujúci materiál, ktorý má pomôcť verejnosti dozvedieť sa viac o spoločnosti a jej pôsobnosti.

Poradenstvo a poradenstvo je tiež jednou z najdôležitejších činností PR tímov v mnohých spoločnostiach. Od profesionálov v oblasti PR sa čoraz viac žiada, aby poskytovali rady a usmernenia týkajúce sa riadenia organizácie a otázok politiky. Keďže správa komunikácie sa berie vážnejšie a je čoraz viac uznávaná ako dôležitá kompetencia v podnikaní, stále viac sa pripájajú profesionáli v oblasti PR, aby radili manažérom v oblasti komunikácie s „vonkajším svetom“, a tiež aby poskytovali technickú stránku relevantnej komunikácie PR, ktorú si zvolili. špecialista.

Krízový manažment sa pozerá na budúcnosť z hľadiska predvídania a prípravy na pravdepodobné udalosti, ktoré by mohli zničiť vzťahy, ktoré sú pre organizáciu dôležité. Zodpovednosť PR špecialistu sa tu môže rozšíriť na široké spektrum činností, vrátane plánovania pre prípad nepredvídaných udalostí, obmedzovania škôd, zohľadňovania ponaučení z predchádzajúcich kríz, zefektívnenia a riadenia predstáv manažérov o kríze a ich postoja k nej, až po zvládanie samotnej krízy.

Manažment problémov je systematická identifikácia možných problémov, ktoré spôsobujú spoločnosti obavy, a opatrenia zamerané na prispôsobenie jej politík v podmienkach ich výskytu. Manažment problémov sa líši od krízového manažmentu iba časovým rámcom a pocitom paniky. Manažéri sa musia naučiť nazerať na problémy z pohľadu rôznych skupín verejnosti. PR vo svojej činnosti musí predvídať možnosť týchto problémov a vedieť riadiť reakciu organizácie na ne.

Navrhovanie a písanie tlačených materiálov je tiež jednou zo zodpovedností PR oddelenia pre externú komunikáciu. Ide o špeciálnu literatúru o PR, brožúry a brožúry vydávané spoločnosťou (výročná správa a história spoločnosti, ako aj príbeh o hlavných produktoch spoločnosti). Čoraz častejšie sa vyžaduje príprava zvukových a obrazových materiálov. Veľká časť tejto práce je plánovaná ako propagačná, a preto je potrebná úzka spolupráca medzi marketingovými a PR profesionálmi, aby sa zabezpečila konzistentnosť pri vytváraní a udržiavaní firemnej identity. Analyzujte komunikačné potreby organizácie a pokrytie všetkých jej kľúčových verejných skupín. Plánovanie je nevyhnutnou súčasťou úlohy PR manažéra.