Primirea vizitatorilor este una dintre cele mai importante funcții ale unei secretare, a cărei amabilitate, atenție, politețe și curtoazie determină în mare măsură atmosfera sălii de recepție.

Secretarul companiei este responsabil de organizarea primirii tuturor vizitatorilor, iar secretarul managerului organizează primirea oaspeților de către conducere.

Primirea angajaților organizației

Deoarece secretarul îl ajută pe manager în implementarea planului zilei sale de lucru, acesta are adesea dreptul de a stabili cu cine trebuie să se întâlnească managerul și cine poate fi îndrumat către alți funcționari; ce probleme au nevoie urgentă, rezoluție prioritară și atenție managerială.

Atunci când organizează o recepție pentru manager, secretarul trebuie să cunoască și să lase liber să treacă pe persoanele care au acces la el în orice moment. Pentru a primi restul angajaților organizației pentru a rezolva problemele curente, este de dorit să existe ore și zile stabilite, care reprezintă baza pentru planificarea rațională a zilei de lucru a managerului. Angajații care vin la recepție trebuie să li se adreseze nume și patronimic, pentru care secretarul trebuie să aibă o listă cu numele de familie (cu prenumele și patronimicul) a tuturor angajaților organizației.

Primirea angajaților organizației pentru scurte probleme curente de lucru

Zilnic, în orice companie apar o mulțime de probleme de lucru care necesită soluții rapide. Aceste probleme pot fi rezolvate în câteva minute, iar dacă subordonatul nu are posibilitatea de a le coordona cu managerul, atunci munca lui poate încetini. Întrebările operaționale scurte includ:

● obținerea permisiunii verbale pentru ceva (de exemplu, un angajat vrea să știe dacă poate folosi o mașină de serviciu);

● coordonarea oricăror acțiuni (de exemplu, un angajat are sarcina de a organiza o întâlnire cu furnizorii și este important ca acesta să convină asupra orei întâlnirii, lista participanților și lista documentelor necesare).

● obținerea de informații succinte (de exemplu, pentru a finaliza o misiune, un angajat trebuie să primească coordonatele unei organizații și informații succinte despre aceasta, pe care managerul le are);

● furnizarea de informații succinte (de exemplu, un angajat a purtat negocieri importante și dorește să raporteze imediat managerului despre rezultatele lor);

● semnarea documentelor (ordine de plata, comenzi, instructiuni, contracte etc.). Dar nu trebuie să uităm că semnarea documentelor nu este întotdeauna un proces rapid. De exemplu, un angajat se asigură că „are ceva de făcut pentru câteva minute, doar semnează un acord”, iar apoi se dovedește că managerul vede acest acord pentru prima dată și trebuie să-l studieze temeinic înainte de a semna.

Sunt probleme care, din punctul de vedere al subordonaților, necesită soluții urgente în orice organizație. Cu toate acestea, dacă fiecare angajat se adresează managerului pe măsură ce apar astfel de probleme, atunci tot timpul de lucru al managerului va fi cheltuit pentru rezolvarea acestora. De aceea este important să se organizeze corect fluxul de vizitatori cu probleme urgente. Fiecare companie trebuie să-și găsească propria soluție, optimă pentru aceasta, dar, pentru a rezuma, puteți face următoarele: toate problemele sunt grupate, iar lucrul cu fiecare grup este organizat într-un anumit mod.

Elaborați documente pe care un manager trebuie să le studieze înainte de a lua orice decizie(proiecte de comenzi, instrucțiuni, scrisori, contracte, materiale publicitare și informative, memorii) , Secretarul le adună în dosarul „Pentru considerație”. În timpul zilei, aceste documente se acumulează cu secretara, iar managerul le vede pe toate odată la sfârșitul zilei de lucru sau la începutul următoarei.

Managerul poate informa secretara că un document așteaptă examinare urgentă - atunci când executorul aduce documentul, secretarul îl va transfera imediat managerului. În cazul în care societatea folosește e-mailul pentru a face schimb de informații, executorii trimit documente către secretariat prin e-mail. După aceasta, secretarul imprimă documentele și le pune în folderul „Pentru revizuire”.

Uneori, angajații trimit scrisori direct managerului - astfel de mesaje distrag atenția managerului la fel de mult ca și vizitele. Dacă compania este mare, acest lucru duce la supraîncărcarea managerului și la lucrul în regim de pompieri. În plus, majoritatea managerilor preferă să studieze documentele pe hârtie, notând imediat întrebările și făcând comentarii.

Documente pe care managerul le-a văzut și aprobat deja, gata pentru semnare, Secretarul îl pune în folderul „Pentru semnătură”. Managerul poate semna aceste documente dintr-o dată, alocând 10-15 minute pentru aceasta fie în mijlocul zilei (pentru descărcare), fie la începutul și sfârșitul zilei (perioada de antrenament sau oboseală).

Întrebări cu adevărat urgente poate fi rezolvată la telefon (dacă nu aveți nevoie să studiați sau să semnați documente). Acest lucru vă permite să economisiți timp semnificativ. Secretara intreaba angajatul ce intrebare are si raporteaza managerului telefonic, iar managerul decide daca va vorbi sau nu cu angajatul. Dacă managerul decide să nu vorbească, el poate fie să trimită întrebarea cuiva (de exemplu, adjunctul său), fie să-i ceară angajatului să pună întrebarea în scris și să o pună în dosarul „Pentru revizuire”, fie să-i ceară angajatului să contactați-l altă dată.

Toate grupurile de mai sus reprezintă de obicei aproximativ 80% din toate problemele urgente. După sortare, rămân 20% dintre problemele care necesită într-adevăr o întâlnire urgentă pentru a fi rezolvate.

Opțiuni posibile

Prin eforturile comune ale secretarului și managerului, puteți antrena treptat angajații să acumuleze întrebări și să vină la manager cel mult o dată pe zi cu o listă de întrebări. Dacă o astfel de inovație poate fi implementată, aceasta va ușura semnificativ volumul de muncă al managerului. În acest caz, puteți aloca 10-15 minute fiecărui subordonat la sfârșitul sau începutul zilei de lucru pentru a rezolva problemele curente. Pentru a optimiza acest proces, puteți crea un program.

O altă opțiune de recepție pe probleme curente de muncă este să se stabilească o anumită oră pentru fiecare zi în care orice angajat (în ordinea priorităților, care este reglementată de secretar) poate veni la manager și poate rezolva toate problemele. De exemplu, o oră populară este de la 13.00 la 14.00 (după pauza de prânz), deoarece s-a dovedit că după prânz este mai bine să se angajeze într-o activitate intelectuală ușoară, iar rezolvarea întrebărilor scurte curente le aparține. Ora dintre orele 9:00 și 10:00 este, de asemenea, potrivită pentru aceste scopuri, deoarece angajații trebuie de obicei să rezolve probleme urgente la începutul zilei de lucru.

Primirea angajaților organizației pentru o conversație detaliată pe probleme de muncă

În cursul activităților oricărei companii apar și probleme care nu sunt deosebit de urgente, dar în același timp importante și care necesită o discuție amănunțită. Aceste probleme nu pot fi rezolvate din mers, în câteva minute sau prin telefon. Aceste întrebări includ:

● oferirea de feedback unui angajat cu privire la rezultatele oricărei lucrări la scară largă, de exemplu, la finalizarea unui proiect sau a unor negocieri îndelungate;

● luarea unei decizii asupra unei probleme globale, de exemplu, discutarea cu un angajat a mai multor oferte de la furnizori mari si alegerea celei optime;

● discutarea planurilor si rapoartelor (lunare, trimestriale, anuale) ale angajatului;

● conversație de evaluare a performanței, discuție despre performanța angajatului pe o perioadă lungă (șase luni, un an);

● discutarea propunerilor și ideilor angajaților pentru îmbunătățirea muncii, reorganizare, schimbarea strategiei și alte probleme globale.

Pentru a discuta astfel de probleme, managerul trebuie să comunice cu subalternul timp de cel puțin 20-30 de minute, deși cel mai adesea astfel de conversații durează aproximativ o oră. Prin urmare, astfel de probleme nu sunt de obicei rezolvate într-un mod de răspuns rapid. Pentru a discuta totul calm, managerul trebuie să fie sigur că mai are o oră. De aceea, procesul de admitere pe probleme care nu țin de probleme de actualitate trebuie organizat în mod special. Dacă compania este mare și managerul comunică în mod regulat pe probleme importante cu un număr mare de subordonați (mai mult de 10), atunci cel mai bine este să păstrați un jurnal de întâlniri.

După ce managerul a stabilit o oră anume, este necesar să se informeze angajatul. Pentru a nu uita cine a fost anunțat și cine nu, puteți face notițe direct în jurnal.

Managerul poate stabili o dată pentru recepție sau poate indica o anumită oră: totul depinde de modul în care organizația își planifică de obicei ziua de lucru. El poate alege el însuși orele pentru programare, sau secretara, în funcție de programul său de lucru, își programează o întâlnire pentru timpul liber.

Se poate întâmpla ca angajatul să fie ocupat la ora pentru care este programată întâlnirea (de exemplu, are negocieri cu un client) și să nu poată ajunge la întâlnirea cu managerul. Pentru a preveni apariția unor astfel de situații, angajații pot indica în coloana „Notă” când le este convenabil să se întâlnească sau când vor fi ocupați. În orice caz, după stabilirea unei date, secretarul trebuie să afle dacă această oră este potrivită pentru angajat și, dacă este necesar, să reprogrameze întâlnirea.

Pe langa preinregistrare, in firmele mici i se poate seta un anumit timp pentru fiecare angajat - o data pe saptamana - cand poate discuta toate problemele grave care s-au acumulat in el. Pentru consolidarea acestei comenzi se elaboreaza un program de receptie.

Primirea angajaților organizației pe probleme personale

Aceste întrebări includ:

● cerere de concediu, inclusiv fără plată;

● discutarea concediului de maternitate;

● discutarea posibilității de a combina munca și studiul;

● solicitări de modificare a programului de lucru din cauza oricăror circumstanțe personale/familiale;

● discutarea posibilitatii de crestere a carierei sau transfer in alt departament;

● discutarea posibilității de creștere a salariilor;

● discuție despre concediere.

Este puțin probabil ca astfel de probleme să fie rezolvate din mers, deoarece managerul va dori, în orice caz, să afle motivele solicitării angajatului și să decidă cum să o îndeplinească cel mai bine (dacă este posibil). Va fi mai bine atât pentru angajat, cât și pentru manager dacă aceste probleme sunt rezolvate într-un mediu calm. Prin urmare, în acest caz, întâlnirea trebuie convenită în prealabil. Cu toate acestea, problemele personale diferă de problemele de serviciu prin aceea că angajații (și uneori managerii) nu doresc ca conținutul conversației să fie cunoscut de nimeni altcineva, inclusiv de secretară. Programările pentru probleme personale se pot face în același jurnal ca și pentru problemele de serviciu. Totuși, în coloana „Întrebare” este indicat doar „personal”, fără a se specifica detalii. Când managerul decide data întâlnirii, el poate contacta angajatul și poate afla direct de la el esența problemei (de obicei nu este obișnuit să încredințeze clarificarea unor astfel de probleme secretarilor).

Există un timp special pentru întrebările personale ale angajaților

În unele organizații mari, managerii desemnează zile speciale pentru a aborda problemele personale ale angajaților. În funcție de dimensiunea organizației și de fluxul de solicitări, aceasta ar putea fi, de exemplu, prima vineri a lunii de la 16:00 la 20:00 sau în fiecare joi chiar de la 18:00 la 20:00. Ora și ziua specifică a săptămânii sunt stabilite în funcție de situație, de cele mai multe ori este în orele de seară, parțial după încheierea zilei de lucru. Acest lucru este convenabil pentru manager, deoarece afacerile curente din timpul orelor de lucru nu sunt întrerupte, iar angajații care sunt interesați să rezolve o problemă personală, de obicei, nu se deranjează să rămână până târziu.

Vizitatorii din alte organizații pot fi împărțiți în două tipuri principale: parteneri de afaceri (clienți, furnizori, contractori, reprezentanți mass-media și alte organizații cu care compania cooperează sau intenționează să stabilească relații de afaceri) și „vânzători” (reprezentanți ai oricăror organizații care sunt interesate). în stabilirea relaţiilor de afaceri cu compania dumneavoastră). În organizație se pot înscrie și organele de control, care nu pot fi încadrate nici în prima, nici în a doua grupă. Cu toate acestea, acest lucru nu se întâmplă atât de des și necesită o discuție separată. În orice caz, dacă aveți oaspeți neaștepți, primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să anunțați managerul și să nu furnizați absolut nicio informație până la comenzile corespunzătoare.

Organizarea unei recepții pentru partenerii de afaceri ai unei companii, de regulă, nu este deosebit de dificilă. De obicei, managerul sau cineva în numele său este de acord cu data și ora întâlnirii, iar partenerii ajung la ora stabilită. Într-un mediu de afaceri, nu este obișnuit să ajungeți fără acord prealabil. Dacă se întâmplă acest lucru, atunci acesta este un semnal de alarmă atât pentru secretară, cât și pentru manager. În această situație, trebuie să raportați vizitatorul, iar managerul însuși va decide ce să facă în continuare.

Sarcinile secretarului în organizarea primirii partenerilor de afaceri sunt să stabilească data și ora întâlnirii, să pregătească materialele necesare în numele managerului, să se întâlnească și să înlăture oaspeții.

Trebuie să explicați clar vizitatorilor cum să vă găsiți organizația.

De asemenea, este important să întrebați oaspeții în prealabil despre numele lor, numele companiilor lor, pozițiile și numerele de contact. Aceste informații sunt necesare pentru a comanda un permis și a confirma o întâlnire în ajunul negocierilor, precum și pentru a le putea contacta în cazul în care întârzie brusc și nu iau legătura ei înșiși.

Este considerată o formă bună să întâlniți oaspeții la intrarea în clădire, la punctul de securitate sau la recepție și să-i însoțiți în zona de recepție. Pentru ca oaspetele să nu fie nevoit să aștepte la intrare, secretara (sau un alt angajat la cererea secretarei) trebuie să se întâlnească deja cu oaspeții la intrare la ora stabilită. Când vă întâlniți, trebuie să clarificați dacă aceasta este persoana pe care o așteptați: „Ivan Ivanovici? Buna ziua". Sarcina secretarului este să întâlnească și să escorteze oaspetele, dar nu să-l distreze deloc. După salut, trebuie să vă prezentați („Eu sunt Ekaterina, secretara lui Ivan Ivanovici”) și să vă oferiți să vă urmați („Hai, te însoțesc”). Aici se termină practic prima parte a întâlnirii - nu este nevoie să enervezi oaspetele cu conversații și întrebări. Singurul lucru pe care îl puteți spune oaspetelui în drum spre recepție este locația toaletelor („Avem toalete acolo. Acum vă arăt drumul către recepție, vă puteți scoate haina acolo”).

După ce conversația invitatului cu directorul s-a încheiat, secretara îl invită pe oaspete să-l însoțească („Shall I escort you?”).

Lucrurile sunt mai complicate cu un grup de vizitatori numit convențional „vânzători”. Secretarii companiilor unde nu există serviciu de pază sau recepție, ceea ce poate reduce semnificativ fluxul de astfel de vizitatori, suferă mai ales de ei. Vrem să stabilim imediat secretarele: nu ar trebui să considerați „vânzătorii” ca fiind un rău absolut (cu expresia facială și observațiile adecvate). În orice caz, comportamentul tău este imaginea companiei, chiar și în ochii unui vizitator întâmplător. Prin urmare, rămâne prietenos și calm indiferent de situație. În plus, unii „vânzători” pot fi cu adevărat utili companiei dumneavoastră, dacă nu astăzi, atunci în viitor.

Cel mai inteligent mod de a trata vizitatorii neprogramați este următorul.

■ Salutați și clarificați numele vizitatorului și scopul vizitei sale - acest lucru vă va permite să luați imediat inițiativa în propriile mâini („Bună ziua, vă rugăm să vă prezentați și să-mi spuneți la ce problemă vă aflați”).

■ După ce auziți numele companiei și scopul vizitei, întrerupeți politicos vizitatorul dacă începe imediat să-și laude produsul și încercați să încheiați conversația („Vă mulțumesc, înțeleg că sunteți dintr-o companie de curățenie și doriți să oferă-ne servicii de curățenie în birouri. În prezent, suntem la dispoziția dumneavoastră. Nu avem nevoie”).

■ Dacă „vânzătorul” pare persistent, atunci nu se va calma și nu va încerca să continue conversația, așa că trebuie să încheiați conversația din nou, dar mai ferm („După cum am spus deja, încă nu avem nevoie de astfel de servicii , dar poate că în viitor această informație ne va fi de folos. Dacă aveți materiale promoționale cu dvs., lăsați-le, le voi da în considerare").

Dacă ești politicos și arăți îngrijorare (la urma urmei, „vânzătorul” își face și treaba), vizitatorul va pleca repede. Dacă te comporți agresiv și amenințați securitatea, veți fi doar supărați, dar tot nu veți obține rezultate.

După ce vizitatorul pleacă, nu vă grăbiți să aruncați imediat materialele promoționale la gunoi. Este mai bine să le înregistrați într-un folder, poate că într-o zi aceste servicii vă vor fi cu adevărat utile. In plus, data viitoare cand vine prietenul tau ii poti spune cu constiinta linistita ca ai informatii despre firma lui si cu siguranta le vei folosi daca va fi nevoie.

Primirea cetățenilor pe probleme personale

În conformitate cu legea, primirea cetățenilor în chestiuni personale se realizează de către șefii organizațiilor, adjuncții acestora sau angajații responsabili.

Primirea cetățenilor trebuie să fie atent organizată. In primul rand se stabileste locul si ora (zile si orele) receptiei. Informațiile despre procedura de admitere vor fi afișate într-un loc vizibil. Totodată, se stabilește și ora de seară liberă de la muncă. Cel mai convenabil este să organizați recepții săptămânale pentru vizitatori.

Recepția are loc într-o cameră cu acces gratuit. Dacă este necesar, se organizează vizite ale managerilor la locul de primire a cetățenilor.

Zona de recepție trebuie să fie bine echipată, cu scaune și o masă. Trebuie să pregătiți hârtie și pixuri. Se recomandă utilizarea unui „certificat tăcut” cu exemple de aplicații, adrese și numere de telefon ale acelor instituții și organizații la care sunt trimiși cel mai des cetățenii.

Atunci când primește cetățeni cu privire la chestiuni personale, secretarul ajută managerul: el întâlnește vizitatorii și efectuează înregistrarea acestora.

În timpul unei primiri personale a cetățenilor, se ține un jurnal (carte) a recepției, în care data, prenumele, prenumele și patronimul persoanei care a venit la recepție, adresa acestuia, esența problemei, numele de familie al recepționer și rezultatele examinării cererii sunt înregistrate. Dacă volumul de muncă este mare, o astfel de înregistrare se efectuează pe carduri de înregistrare și control. Dacă o cerere sau o plângere nu poate fi rezolvată de către manager în timpul recepției, acestea sunt declarate în scris și tratate ca cereri scrise.

Funcționarul care efectuează recepția trebuie să fie extrem de atent la vizitator, nevoile și solicitările acestuia și să orienteze conversația pentru a identifica esența cererii și circumstanțele, care vor contribui la luarea deciziei corecte.

La finalul primirii, este necesară informarea cetățeanului cu privire la decizia luată cu privire la contestație sau, în cazul în care soluționarea problemei intră în competența altui organ, să se ajute la identificarea acestui organism, locația acestuia, numerele de contact etc.

Reguli de conduită pentru vizitatori

■ Nu mâncați la serviciu.

■ Nu aveți conversații telefonice străine (așa cum sa arătat clar în filmul „Office Romance”).

■ Nu jucați solitaire și nu vă implicați în activități care nu sunt legate de muncă, inclusiv pe internet, chiar și în timpul orelor de prânz.

■ Un vizitator poate intra oricând în zona de recepție, așa că păstrați-vă zona de lucru ordonată în orice moment. O masă aglomerată, căni nespălate și scrumiere cu mucuri de țigară fac o impresie neplăcută.

■ Când primiți vizitatori, nu uitați să păstrați confidențialitatea. Nu lăsați computerul pornit cu monitorul cu fața către vizitatori. Nu lăsați documente care pot fi citite pe desktop, chiar dacă informațiile conținute în ele vi se par neclasificate.

Lista poate continua și mai departe, dar ni se pare că acestea sunt lucruri destul de evidente, doar că uneori lucrurile mărunte devin atât de integrante în viață încât nu le observi până când apare o „oglindă distorsionantă”, dar atunci poate fi prea târziu, pentru că imaginea companiei este deja stricat fără speranță.

După cum puteți vedea, munca unui secretar în organizarea primirii vizitatorilor este o chestiune care necesită organizare, responsabilitate, inițiativă și o abordare creativă. Aceasta este o oportunitate grozavă de a-ți arăta cea mai bună parte.

E.A. Vershinina,
Director general adjunct al Tetra Pak JSC

3.4. Organizarea primirii vizitatorilor

Atunci când organizează primirea vizitatorilor, secretarul trebuie să adopte o abordare diferențiată a trei categorii: primirea reprezentanților altor organizații, primirea angajaților organizației sale, primirea pentru probleme personale. Pentru a asigura implementarea strictă a procedurilor, secretarul este obligat să:

1) elaborați un program de recepție împreună cu managerul;

2) monitorizează ordinea întâlnirilor și programul convorbirilor;

3) ține evidența vizitatorilor;

4) documentează deciziile luate de manager în timpul primirii vizitatorilor.

Implementarea strictă a acestor proceduri vă permite să planificați activitatea curentă și viitoare a managerului, să luați decizii prompte și rezonabile în timpul recepției personale.

Primirea reprezentanților altor organizații

Primirea vizitatorilor este una dintre cele mai importante sarcini ale secretarului. Contactele ulterioare cu compania, încheierea de acorduri și, în consecință, succesul comercial depind în mare măsură de capacitatea secretarului de a lucra corect cu vizitatorii.

Secretarul trebuie să-și amintească că un vizitator de orice grad, fără excepție, poate intra în biroul managerului numai după raportul secretarului. Secretarul raportează personal asupra reprezentanților organizațiilor superioare. După ce i-a cerut vizitatorului să aștepte, acesta intră în biroul managerului și anunță vizitatorul care așteaptă să fie văzut. În acest caz, este indicat să se precizeze numele de familie, prenumele, patronimul, poziția vizitatorului și problema pentru care a sosit. Secretarul poate raporta managerului despre vizitator folosind un interfon și, după ce a primit consimțământul pentru a-l primi, îl invită pe vizitator să intre în birou. Este inacceptabil să invitați un vizitator la biroul managerului purtând îmbrăcăminte exterioară.

Atunci când organizați primirea vizitatorilor, este recomandabil să țineți cont de o serie de caracteristici.

1. Un vizitator poate intra oricand in zona de receptie, asa ca pastreaza-ti zona de lucru in permanenta. O masă aglomerată, căni nespălate și scrumiere cu mucuri de țigară fac o impresie neplăcută.

2. Zona de recepție trebuie să aibă un loc unde vizitatorii să poată aștepta să fie primiți. In aceasta zona se pot amplasa mai multe scaune, o masa cu ziare si reviste.

3. Când primiți vizitatori care nu lucrează în organizație, după salut trebuie să aflați numele de familie, prenumele, patronimul acestora; companie reprezentată și poziție; scopul vizitei; disponibilitatea unui acord preliminar privind o întâlnire cu managerul. În zilele noastre, vizitatorul îi înmânează de obicei secretarei o carte de vizită. Secretarul face cunoștință cu conținutul acestuia, adresându-se vizitatorului după nume și patronimic, invitându-l să se așeze.

4. Fii amabil, impecabil de politicos cu oricine intră în zona recepției. Ridicați privirea din hârtii, întrerupeți conversația telefonică pentru a-l saluta pe vizitator și a afla care este scopul vizitei sale.

5. Pentru a planifica cu succes ziua de lucru a managerului, stabiliți zilele și orele de primire a angajaților și faceți-le cunoscute tuturor. Încercați să vă asigurați că orele de recepție desemnate sunt utilizate în acest scop.

6. Jurnalul de preînregistrare poate oferi asistență semnificativă. Va ajuta să determinați imediat intervalul de timp pentru recepție, esența problemei și compoziția materialelor care ar putea trebui pregătite.

7. Dacă ora de primire a fost convenită în prealabil, secretarul raportează managerului despre sosirea vizitatorului, dacă este necesar, intră în birou pentru a preda o carte de vizită, apoi invită oaspetele în birou.

8. În cazul în care un vizitator vine la o întâlnire neprogramată, iar managerul nu îl poate accepta din diverse motive, secretarul poate recomanda contactarea altor angajați competenți ai companiei care îi pot rezolva problema. Dacă vizitatorul insistă asupra necesității de a se întâlni cu managerul, secretarul se oferă să facă o programare.

9. Nu trebuie să permiteți să vă ratați întâlnirea. Apelarea din nou a unui vizitator poate fi considerată o lipsă de respect pentru el personal și pentru compania pe care o reprezintă. În ultimă instanță, secretarul ar trebui să își ceară scuze, să justifice motivul absenței managerului și să sublinieze încă o dată posibilitatea de a rezolva problema cu alți angajați ai managementului.

10. În cazul în care recepția este anulată dintr-un motiv întemeiat (boală a managerului, călătorie urgentă de afaceri), secretarul trebuie să anunțe vizitatorii în prealabil cu privire la anularea întâlnirii programate. Secretara aranjează o întâlnire la un alt moment care va fi convenabil pentru vizitator.

11. La înregistrarea vizitatorilor pentru o programare, secretarul trebuie să furnizeze numele, prenumele și patronimul, numărul de telefon pentru întrebări și mesaje urgente. Este mai bine să faceți o programare în avans.

12. De obicei, vizitatorul sosește la o programare în avans, sau trebuie să aștepte câteva minute pentru programare. Secretara, după ce l-a salutat politicos pe vizitator, îl invită să se așeze. Câteva fraze neutre (cum ar fi despre vreme) pot fi schimbate pentru a stabili o relație pozitivă și pentru a ușura tensiunea. În același timp, secretarei nu i se recomandă să angajeze vizitatorul într-o conversație lungă, chiar foarte distractivă. Acest lucru poate distrage atenția de la scopul vizitei și poate perturba starea de spirit de afaceri.

13. Dacă un vizitator este vizibil nervos, nu este nevoie să-l liniștiți vizibil. Acest lucru poate avea efectul opus. Este mai bine să distrageți atenția vizitatorului cu o conversație ușoară pe un subiect neutru.

14. Secretarul îl poate ajuta pe vizitator să se pregătească pentru recepție: să-i asculte argumentația, să răspundă la întrebări (în limita competenței sale și în cadrul confidențialității), să se uite la materialele aduse. În același timp, principalul lucru este să dai dovadă de tact maxim, nu să-ți impuni sfatul, ci doar să răspunzi la cererea oaspetelui.

15. În ce cazuri ar trebui să li se ofere vizitatorilor ceai sau cafea? Apoi, când managerul întârzie și un vizitator de rang înalt așteaptă în zona recepției. În acest caz, băuturile ar trebui să fie oferite tuturor vizitatorilor prezenți în zona recepției. Secretara toarnă cafea și ceai în căni și le oferă vizitatorilor, începând cu femeile. Dacă managerul cere să aducă ceai și cafea la birou în timpul unei recepții, băuturile pot fi turnate și în căni și așezate pe o tavă în zona recepției. Secretara aduce tava în biroul managerului. Pe lângă căni, pe tavă sunt așezate un vas de zahăr, șervețele și fursecuri. Este posibilă și o altă opțiune. Pe tavă sunt așezate un ceainic sau o cafea cu băuturi gata preparate, cești, un vas de zahăr, șervețele și dulceață. Secretara aduce tava în birou, toarnă băuturi în căni sau, la cererea managerului, lasă tava, iar managerul se servește pe sine și pe oaspete.

16. În timpul recepției, secretarul trebuie să transfere toate apelurile telefonice primite. Este posibil să smulgi un lider dintr-o conversație doar în cazuri extreme, urgente.

17. Dacă secretarul mai trebuie să se adreseze managerului în timpul unei recepții sau să perturbe ordinea vizitatorilor, vă puteți referi doar la urgența problemei, dar nu și la importanța acesteia, deoarece pentru fiecare vizitator întrebarea sa este cea mai importantă.

18. Atunci când primește vizitatori, secretarul nu trebuie să uite de necesitatea păstrării confidențialității. Nu lăsați computerul pornit cu monitorul cu fața către vizitatori. Nu lăsați documente pe desktop accesibile pentru citire, chiar dacă informațiile conținute în ele vi se par neclasificate.

Dacă un vizitator vine fără un acord prealabil, secretarul are dreptul de a decide în mod independent dacă îl raportează imediat managerului sau face o programare.

Primirea angajaților organizației dumneavoastră

Atunci când organizează o recepție pentru angajații instituției sale pe probleme de actualitate, secretarul este obligat să:

2) informează toți angajații instituției despre programul de recepție pe probleme de actualitate;

4) informați managerul despre vizitator folosind un selector sau telefon.

Adesea, vizitatorii merg să-l vadă pe manager cu o întrebare care poate fi rezolvată de un alt angajat. Secretarul trebuie să cunoască foarte bine structura întreprinderii, funcțiile departamentelor și repartizarea responsabilităților între angajații din conducere. În acest caz, el poate determina cu cine ar trebui să se întâlnească managerul și cu cine ar trebui să se adreseze unui alt oficial competent pentru a rezolva rapid problema.

La organizarea primirii lucrătorilor și întreprinderilor detașați, secretarul este obligat să:

1) aflați problema pentru care a sosit vizitatorul;

2) marcați certificatul de călătorie;

3) acordă asistență în selectarea materialelor necesare;

4) să afle dacă specialistul detaşat este prevăzut cu un hotel; dacă nu, atunci ajutați la rezolvarea acestei probleme, explicați cea mai convenabilă rută de transport de la hotel la instituție.

SFAT.În cazul în care o delegație ajunge la recepție, trebuie avut grijă în prealabil să aloce un angajat al organizației care va însoți delegația. Dacă sosește o delegație străină, ar trebui să se acorde un interpret și suveniruri pentru membrii delegației.

Recepție pentru probleme personale

Secretarul ar trebui să acorde o atenție deosebită organizării recepției de către manager a vizitatorilor pe probleme personale.

Atunci când organizează o recepție pentru angajații instituției sale pe probleme personale, secretarul este obligat să:

1) să cunoască cercul de persoane care au acces la manager în orice moment și să le lase să treacă fără piedici;

2) informează toți angajații instituției cu privire la programul de lucru pentru probleme personale;

3) determinați durata vizitei și avertizează vizitatorul despre aceasta;

4) informați managerul despre vizitator folosind un interfon sau un telefon local.

La planificarea activității de primire a vizitatorilor, se stabilește cât de des managerul va organiza recepții pe chestiuni personale, în ce zile și ore. În funcție de aceasta, secretarul poate înregistra numărul corespunzător de persoane. Deci, de exemplu, dacă managerul ține o consultație pe probleme personale o dată pe săptămână, atunci vor fi mult mai puține persoane la recepția săptămânală față de numărul de persoane care s-au înscris dacă recepția se face doar o dată pe lună. Timpul alocat recepției depinde direct de numărul de vizitatori.

Adesea, atunci când primesc angajați pe chestiuni personale, este prezentă o secretară care scrie într-un jurnal. Dacă un angajat senior intră în birou în timpul unei recepții, secretarul trebuie să se ridice și să părăsească masa pentru a-l întâlni, cerându-și scuze vizitatorului. După ce ați salutat persoana care intră, ar trebui să-i spuneți că primiți angajați pe chestiuni personale și să întrebați când, după încheierea conversației, persoana de rang înalt din funcția dvs. va putea să vă primească. Dacă există o problemă urgentă, atunci, după primirea vizitatorului, secretarul va trebui să se adreseze urgent angajatului.

În timpul unei recepții pe probleme personale, secretarul ține un jurnal în care se consemnează data primirii, prenume, prenume, patronimic, esența problemei, prenumele recepționerului și rezultatele luării în considerare. Controlul asupra punerii în aplicare a deciziilor luate de manager este exercitat de secretar.

6.1. Primirea vizitatorilor

Primirea vizitatorilor- una dintre cele mai importante funcții în munca unui secretar.

În mod convențional, vizitatorii pot fi împărțiți în următoarele categorii:

1) angajații companiei lor pe probleme de actualitate;

2) reprezentanți ai altor organizații;

3) vizitatori pentru chestiuni personale;

4) vizitatorii care au intrat în birou din cauza unei neînțelegeri.

Un vizitator al recepției se poate dovedi a fi un client al companiei, iar impresia companiei depinde de modul în care este primit, așa că salutați fiecare vizitator cu amabilitate și amabilitate.

Secretarul este primul care salută vizitatorul, îi ia cartea de vizită, îi mulțumește și se familiarizează cu conținutul cardului.

După ce a primit cartea de vizită, secretara o pune într-un suport pentru cărți de vizită sau într-un dulap de fișiere. Cartea de vizită nu este returnată vizitatorului, deoarece aceasta echivalează cu un refuz de admitere.

Dacă vizitatorul nu deține carte de vizită, notează-i numele de familie, prenumele, patronimul, funcția și locul de muncă într-un organizator sau caiet de lucru; întreabă-l despre scopul vizitei.

Dacă vorbești la telefon sau vorbești cu unul dintre vizitatori, salută-l pe noul vizitator cu un zâmbet prietenos și cu o ușoară înclinare din cap indica-l unde ar trebui să stea.

Dacă nu-i poți acorda atenție mai mult timp, îl poți invita pe vizitator să se familiarizeze cu broșurile, cataloagele, listele de prețuri ale companiei, care, în primul rând, demonstrează atenția ta față de vizitator și, în plus, îi oferă acestuia posibilitatea de a face cunoștință cu activitățile companiei și gama de servicii ale acesteia.

Când primiți un vizitator, zâmbește și privește-l în ochi, dar nu prea de aproape.

Pentru a stabili la cine să se adreseze vizitatorul, secretarul trebuie să cunoască structura companiei, responsabilitățile funcționale ale șefilor de departament și specialiștii întreprinderii etc.

Dacă managerul este pregătit să primească vizitatorul, atunci secretarul îl invită pe vizitator să intre. Puteți raporta șefului despre sosirea vizitatorului prin comunicare și, după ce ați primit consimțământul pentru a-l primi, invitați vizitatorul să intre în birou.

În fiecare organizație există un cerc de oameni care au acces la manager în orice moment, trebuie să-i cunoști și să-i lași liber șefului.

Dacă managerul nu poate primi vizitatorul în acest moment, acesta ar trebui să fie informat cu privire la data și ora la care va fi primit.

Dacă organizația are un control strict al accesului, secretara comandă în avans permise pentru vizitatori, îi întâlnește pe cei mai importanți oaspeți în sală și apoi, invitându-i să-l urmeze, îi escortează la biroul managerului.

Dacă oaspeții sosesc în mijlocul zilei, după ce au vizitat anterior alte site-uri, trebuie să le arătați unde pot face curățenie.

Dacă un vizitator important vine la manager, secretarul trebuie să-l întâmpine în picioare și să-l raporteze personal șefului, apoi să deschidă ușa și să invite vizitatorul să intre.

O secretară profesionistă va face totul pentru a asigura un mediu calm pentru comunicarea lor.

Secretara îndeplinește îndatoririle de gazdă, generoasă și ospitalieră. Trebuie să vă pregătiți în avans pentru următoarea întâlnire. Managerul decide cu ce să trateze oaspetele. Ceaiul sau cafeaua se prepară în bufet sau în zona de recepție și se aduce în birou pe o tavă. Cana trebuie să fie pe o farfurie cu șervețel, lingura să fie pe farfurie cu mânerul îndreptat spre dreapta. Cupa se servește oaspetelui din dreapta, cu mâna dreaptă dacă apropierea din dreapta este dificilă, atunci cu mâna stângă. Un pahar de suc trebuie servit și pe o farfurie mică cu un șervețel.

Când vă luați la revedere, spuneți câteva cuvinte zâmbind.

Pregătirea pentru a primi vizitatori. Procesul de pregătire pentru primirea vizitatorilor trebuie efectuat în avans.

Pentru a face acest lucru, secretarul trebuie să știe:

1) data și ora (ore) celei mai apropiate primiri de vizitatori;

2) compoziția cantitativă și calitativă a vizitatorilor;

3) motivele (motivele) vizitei;

4) un rezumat al solicitărilor (cereri, declarații, reclamații) din partea vizitatorilor.

Managerul primește vizitatori în conformitate cu regulamentele de muncă ale managerului și cu regulamentele interne de muncă ale întreprinderii într-una dintre zilele stabilite ale săptămânii (de exemplu, luni), la orele strict definite, de obicei după-amiaza.

Durata timpului de recepție este stabilită pe baza numărului mediu de vizitatori și ținând cont de durata medie a comunicării individuale între vizitator și manager.

Pentru a se pregăti pentru următoarea întâlnire, secretarul trebuie să facă următoarele.

1. Întrebați-vă de la manager cu 2-3 zile înainte de programare despre planurile sale de lucru pentru această perioadă.

2. Clarificați dacă managerul intenționează să invite pe cineva la recepție, notați numele organizației, funcția și prenumele invitatului, precum și motivul pentru care managerul este interesat să se întâlnească cu persoana specificată, ora exactă a intalnirea.

3. Raportați numărul aproximativ de vizitatori care și-au exprimat dorința de a se întâlni cu managerul în următoarea zi a recepției.

4. Trimiteți managerului materialele scrise ale potențialilor vizitatori (aplicații, solicitări, reclamații, sugestii etc.) pentru revizuire.

5. Solicitați instrucțiuni suplimentare privind pregătirea și organizarea viitoarei recepții, clarificați ora raportului privind pregătirea pentru recepție.

Pe baza instrucțiunilor managerului, a indicatorilor temporari de primire și a contingentului de vizitatori care și-au făcut o programare cu managerul, secretarul creează o listă de vizitatori.

Indicatori cheie ai primirii vizitatorilor

Secretara înregistrează vizitatorii recepției în registrul de vizitatori.

Formular de jurnal al vizitatorilor

În etapa următoare, secretarul ia în considerare materialele scrise primite de manager, care sunt furnizate cu un certificat de legendă care reflectă stadiul problemei adresate de vizitator.

Dacă numărul de vizitatori depășește capacitățile managerului, secretarul stabilește procedura de primire a vizitatorilor sau selectează candidații pentru vizită. Astfel, se formează listele principale și de rezervă ale vizitatorilor.

După ce listele sunt raportate managerului, le sunt aduse modificări.

În dimineața zilei recepției, secretarul:

1) furnizează managerului listele principale și de rezervă ale vizitatorilor, dacă este necesar, le clarifică;

2) furnizează managerului materiale suplimentare legate de această tehnică;

3) primește instrucțiuni suplimentare de la manager pentru a asigura recepția și, dacă este necesar, invită specialiști să participe la recepție;

4) conform listei finale, invită vizitatorii la recepție, indicând ora exactă a recepției și amintindu-le de necesitatea aducerii materialelor necesare.

Primirea angajaților pe probleme de actualitate. Pentru a primi angajații organizației pe probleme de actualitate, este recomandabil să aveți stabilite ore și zile pentru aceasta - prima condiție pentru planificarea rațională a zilei de lucru a managerului. Secretarul trebuie să aducă în atenția tuturor angajaților organizației orele de recepție pe probleme de actualitate,

Angajații care vin la recepție trebuie să li se adreseze nume și patronimic, pentru care secretarul trebuie să aibă o listă a tuturor angajaților organizației după nume (cu prenume și patronimic).

Puteți raporta managerului telefonic despre angajații organizației care au venit la recepție.

De foarte multe ori, vizitatorii merg să-l vadă pe manager pe probleme ce pot fi rezolvate de alți angajați, iar secretarul trebuie să organizeze o astfel de întâlnire.

În timp ce primește un vizitator, secretarul însuși răspunde la toate apelurile telefonice și le transmite directorilor adjuncți. În caz contrar, conversația va fi întreruptă în mod repetat de managerul care vorbește la telefon și se poate trage mai departe. O astfel de conversație este permisă numai în cazuri de urgență.

În timpul recepției, angajații care nu au legătură cu recepția nu ar trebui să aibă voie să intre în biroul managerului. În acest caz, ele sunt trimise directorilor adjuncți sau se solicită o oră când managerul este liber și le poate primi.

La sfârșitul conversației și se ia o decizie, managerul își notează el însuși sau îl instruiește pe secretar să înregistreze rezultatele conversației în jurnalul corespunzător.

Primirea angajatilor pe probleme personale. O problemă personală este una care se referă la interesele, relațiile și viața privată a unui angajat individual și este rezolvată de manager prin utilizarea resurselor organizației.

Managerul rezolvă problemele personale ale angajaților în măsura în care aceasta contribuie la motivare, adică la procesul de stimulare a angajaților la activități care vizează atingerea obiectivelor generale ale organizației. În probleme personale, managerul primește toți angajații organizației, indiferent de rangul lor oficial.

Problemele personale includ cererile angajaților pentru o creștere a salariului, transferul la un alt departament, un împrumut în numerar (credit), concediu de urgență etc.

Organizarea primirii angajatilor pe probleme personale– una dintre formele de organizare a zilei de lucru a managerului. Dacă organizația nu alocă un timp fix pentru întâlnirea cu angajații pe probleme personale, este foarte probabil ca aceștia să contacteze managerul într-un moment care este incomod pentru manager, distragendu-i atenția de la rezolvarea problemelor de producție. Pentru a crea condiții pentru ca managerul să lucreze eficient, chiar secretarul poate fi nevoit să inițieze și să organizeze acest tip de recepție . Pentru a face acest lucru ar trebui:

1) justifică managerului necesitatea efectuării unei recepții a angajaților pe probleme personale;

2) stabiliți, în consultare cu managerul, ora de primire (de exemplu, săptămânal, în zilele de miercuri de la 16 la 17) și durata primirii fiecărui vizitator (de exemplu, 15 minute);

3) aranjați o întâlnire.

Pentru a organiza o întâlnire preliminară pentru probleme personale, este necesar să se elaboreze un formular adecvat și să se informeze angajații organizației cu privire la frecvența și timpul programărilor pentru chestiuni personale.

Un exemplu de formular pentru a face o programare pentru chestiuni personale

În coloana „Informații suplimentare”, dacă este necesar, puteți nota, de exemplu, decizia șefului de departament, cu care angajatul nu este de acord, sau datele de fapt necesare care vor ajuta managerul să ia decizii (date de solicitări similare din partea angajatului, decizii pe probleme similare etc.).

În rândul rezervat evidenței de rezervă, trebuie să introduceți informații despre angajatul care dorește să facă o programare pe probleme personale după ce toate rândurile formularului contabil au fost completate. Ultimul vizitator poate fi acceptat dacă rămâne timpul alocat pentru primire.

Un astfel de sistem de înregistrare permite secretarului să pregătească în timp util (înainte de începerea recepției) materialele de referință și informații necesare pentru manager (de exemplu, să prezinte o opinie motivată a șefului departamentului, un program de vacanță pentru actualul și următorul an, tablou de personal etc.). Un studiu preliminar al materialelor este necesar managerului pentru ca acesta să poată lua o decizie în timpul recepției. Astfel, nu este nevoie să aplicați din nou pentru problema menționată.

De regulă, recepțiile pe chestiuni personale se desfășoară în mod confidențial în biroul managerului nu trebuie să fie prezente persoane neautorizate; Mai mult, motivul contactării managerului poate fi un motiv foarte delicat despre care angajatul nu dorește să-l informeze pe secretară. În acest caz, trebuie completate doar primele două coloane ale formularului. Pentru a putea obține informații prompte (certificat, aviz), este indicat ca șefii unităților structurale să fie la locurile lor de muncă în timpul recepțiilor pe probleme personale.

Sunt probleme personale cu caracter extraordinar, a căror rezolvare nu poate fi amânată (ghinioane, accidente etc.). În acest caz, angajatul trebuie să contacteze secretarul și să justifice motivul numirii extraordinare. Secretarul este obligat să raporteze managerului și să informeze salariatul asupra deciziei sale.

În ziua anterioară zilei programării, trebuie să furnizați managerului o copie a formularului de numire și materiale care îl vor ajuta să ia o decizie.

În cazul în care managerul, din cauza circumstanțelor actuale, anulează primirea angajaților sau o amână pentru o altă oră, secretarul trebuie să-i înștiințeze pe cei care s-au înscris și să-i invite să vină la recepție la o altă oră sau să își manifeste cererea în scris. Secretarul transmite managerului declarațiile scrise ale angajaților pentru a fi luate în considerare împreună cu corespondența zilnică.

Pentru a organiza primirea angajaților pe chestiuni personale, este recomandabil să pregătiți și să transmiteți un proiect de ordin corespunzător spre examinare managerului.

Un exemplu de comandă pentru organizarea unei recepții pe probleme personale

Primirea vizitatorilor din alte organizații. Când primiți angajați ai altor organizații, după salut, trebuie să aflați și să notați:

1) nume, prenume, patronim;

2) organizația pe care o reprezintă și funcția sa;

3) pe ce problemă;

4) dacă ora întâlnirii a fost programată.

Secretarul se pregătește în prealabil pentru primirea vizitatorilor din alte organizații. Ora întâlnirii trebuie să fie convenită și convenabilă atât pentru vizitator, cât și pentru manager. Secretarul trebuie să informeze în prealabil managerul despre problema care va fi rezolvată în timpul ședinței.

O serie de organizații, în special cele guvernamentale, au adoptat practica de a pre-înregistra datele vizitatorilor într-un jurnal special:

1) nume, prenume, patronim;

2) post, organizare, telefon;

3) problema de discutat;

4) data și ora recepției.

Dacă un vizitator sosește fără o programare prealabilă, secretarul are dreptul de a decide singur dacă îl raportează managerului sau face o programare pentru o altă dată de programare.

Dacă, după ce a raportat managerului despre vizitator, a fost primit un refuz de a accepta, atunci secretarul ar trebui să invite vizitatorul să discute cu directorii adjuncți sau cu alți angajați competenți ai organizației: „Cel mai bine este să rezolvați această problemă cu. ..”.

Dacă vizitatorul nu este mulțumit de o astfel de ofertă, secretarul îl informează despre data și ora la care managerul îl va accepta.

Dacă managerul la care a venit vizitatorul este absent, este necesar ca un alt angajat competent să-l primească. În această situație, secretarul trebuie să-și ceară scuze pentru absența managerului și să explice că apelarea a doua oară a vizitatorului este de fapt o manifestare de neatenție și lipsă de respect față de acesta.

Nu trebuie să permiteți întreruperea întâlnirii dumneavoastră din motive nejustificate. Dacă, totuși, recepția este anulată din cauza unor circumstanțe neașteptate - boală a managerului, călătorie urgentă de afaceri etc., atunci secretarul este obligat să informeze vizitatorul în prealabil despre acest lucru și să fie de acord să reprogrameze recepția. De asemenea, secretarul este obligat să-i comunice vizitatorului numele de familie, prenumele, patronimul și numărul de telefon pentru întrebări și mesaje urgente.

Lucrând în zona de recepție, o secretară poate facilita accesul cuiva la manager, dar pentru alții, dimpotrivă, poate fi dificil. Secretara trebuie să fie la fel de corectă și prietenoasă cu toți vizitatorii.

Primirea lucrătorilor detașați. La organizarea primirii lucrătorilor detașați, secretarul trebuie să afle dacă această vizită a fost convenită în prealabil, să afle problema pentru care a sosit vizitatorul, să noteze certificatul de călătorie, să afle dacă specialistul detașat are un hotel, dacă nu, atunci ajută-l să rezolve această problemă.

Dacă o delegație ajunge la o recepție, secretarul trebuie să aibă grijă în prealabil să desemneze un angajat care o va însoți.

Când sosește o delegație străină, secretarul trebuie să se asigure că un traducător și suveniruri sunt disponibile pentru membrii delegației.

Dacă este necesar, la cererea managerului, secretarul trebuie să pregătească și să servească ceai sau cafea managerului și vizitatorului (sau membrilor delegației). În acest caz, ar trebui să urmați regulile de bază.

Ustensilele (cești și farfurioare de cafea, farfurii pentru desert, lingurițe, zahăr) trebuie să fie perfect curate.

Cafeaua și ceaiul trebuie preparate în zona recepției, apoi turnate în căni și aduse la biroul de conducere pe o tavă. Nu uitați de șervețele. De obicei, vizitatorii iau singuri cești din tavă, dar dacă secretarul aranjează singur paharele, atunci ar trebui să înceapă cu femeile și cu cea care este mai în vârstă.

Poti aranja canile in functie de numarul de vizitatori de pe masa inainte de a sosi in acest caz, cafeaua si ceaiul sunt aduse in birou in cafetiere dupa sosirea vizitatorilor si sunt turnate in prezenta lor. Puteți pune prăjituri, prăjituri și dulciuri pe masă cu cafea și ceai. Pe lângă cafea și ceai (sau în locul lor), puteți pune pe masă sticle de apă minerală și pahare (cu unul mai mult decât numărul de vizitatori) și o cheie pentru deschiderea sticlelor.

Este destul de dificil să închei o conversație cu un vizitator care absolut nu vrea să înțeleagă că timpul alocat unei întâlniri cu managerul a expirat. În această situație, secretarul și managerul pot recurge la metode corecte de încheiere „forțată” a conversației.