Funcția cea mai importantă a serviciului de management al camerelor este menținerea nivelului necesar de confort și a stării sanitare și igienice a camerelor de hotel, precum și a spațiilor publice (holuri, foaiere, pasaje, coridoare)

Din punct de vedere al numărului de personal angajat, acest serviciu este cel mai mare serviciu hotelier. De regulă, aici lucrează până la 50% din toți angajații hotelului.

Serviciul de management al camerei este condus de un manager, căruia îi raportează servitoarele, însoțitorii de etaj, supraveghetorii, stewards și alte câteva categorii de muncitori.

Responsabilitatea principală a cameristelor este să curețe camerele, fie că sunt ocupate sau libere. Curatenia in camera poate fi: zilnica, dupa plecarea oaspetelui sau generala. În fiecare zi femeia de serviciu efectuează curățenia de rutină și intermediară a camerelor.

Curățarea camerei se efectuează în următoarea secvență: mai întâi, se lucrează în camere rezervate, apoi sunt curățate camerele care tocmai au fost eliberate de oaspeți și, în sfârșit, camerele ocupate sunt curățate. Curățarea trebuie făcută în absența oaspetelui. Dacă oaspetele se află în cameră, trebuie mai întâi să obțineți permisiunea lui pentru curățare.

Procesul de curățare de rutină constă în aerisirea camerei, curățarea și spălarea vaselor, curățarea patului, noptierelor, meselor, îndepărtarea prafului și curățarea instalațiilor sanitare. Responsabilitățile femeii de serviciu includ și verificarea siguranței echipamentelor din cameră.

Dacă camera este formată din mai multe camere, procesul de curățare începe întotdeauna în dormitor, apoi continuă în camera de zi și în alte camere. Lucrarea se incheie cu curatarea unitatii sanitare.

Curățenia intermediară zilnică a camerelor se efectuează după cum este necesar și în funcție de disponibilitatea condițiilor de curățenie.

Când curățați o cameră după ce un oaspete pleacă, funcțiile suplimentare ale unei menajere includ: primirea camerei, schimbarea lenjeriei de pat și a prosoapelor, înlocuirea informațiilor din cameră.

Curățenia generală a camerelor de hotel și a întregii părți rezidențiale a hotelului se efectuează cel puțin o dată la 10 zile.

În funcție de tipul de hotel, fiecare menajeră face curățenie și face ordine de la 16 până la 20 de camere pe zi (17 camere este norma pe menajeră în Statele Unite). Timpul petrecut cu curățarea depinde de raportul dintre camerele eliberate și cele ocupate, deoarece camerele eliberate durează mai mult pentru curățare. Conform standardelor Asociației Elvețiene a Proprietarilor de Hoteluri pentru curățarea camerelor, c. în cazul în care oaspetele este încă cazat, sunt alocate 20 de minute și 30 de minute sunt alocate pentru curățarea camerei eliberate.

Unele hoteluri au un post de supraveghetor de tură care supraveghează o tură de menajere pentru a se asigura că spațiile sunt curățate la standarde. Responsabilitățile supraveghetorului includ și transmiterea informațiilor despre numerele libere și ocupate către serviciul de recepție.

În hotelurile de categorii înalte de servicii (hoteluri de lux) există stewards care își încep munca după-amiaza. Îndatoririle administratorilor includ asigurarea fiecărei camere cu prosoape proaspete, oferirea camerei să arate elegantă și instalarea unui pat retractabil. Aceasta este o tradiție pentru hotelurile de înaltă clasă din America, care este respectată cu strictețe.

1. Introducere……………………………………………………………………………………………..1

2. Compoziția serviciului. Structura (schematic). Rolul în serviciu……………………………………………………………2

3. Lucrări de curățenie în hotel……………………………………………3

4. Controlul calității curățeniei și întreținerii încăperilor rezidențiale……………………………………………………………………………………………4

5. Responsabilitățile postului de manager de room service……………………………………………………………………………6

6. Organizarea muncii însoțitoarelor, cameristelor, curățeniei………………………………………………………………………………………..7

7. Organizarea managementului lenjeriei hoteliere. Ciclul lenjeriei………………………………………………………………………………….8

8. Stimularea muncii angajaților acestui serviciu………..10

9. Concluzie……………………………………………………………………….14

10. Aplicații…………………………………………………………15

11. Referințe………………………………………………………………………………..17

Introducere

Fiecare hotel își stabilește anumite obiective, principalul dintre care, desigur, este un serviciu de calitate pentru clienți. Realizarea acestui set de sarcini pentru hotel depinde în mare măsură de cât de mult a ajuns managementul la înțelegere reciprocă cu personalul, cât de motivați sunt angajații și ce fel de climat psihologic predomină în echipă.

Mijloacele de comunicare cel mai frecvent utilizate în acest caz sunt: ​​stimulente materiale pentru evaluarea rezultatelor performanței, un sistem de promovare, un sistem de privilegii, concursuri pentru cei mai buni din profesie în rândul angajaților și alte stimulente materiale. Răspunsul așteptat de conducerea hotelului se exprimă în îmbunătățirea atitudinii angajaților față de munca lor și realizarea unui climat moral și psihologic favorabil în echipă și servicii de calitate pentru clienți.

Serviciul de management al camerei este serviciul care face ca acest lucru să devină realitate. Ea organizează munca pe care clientul o vede și evaluează, prin care el judecă întregul hotel în ansamblu.

În mare parte datorită eforturilor personalului de serviciu administrativ și economic, oaspetele se simte ca acasă, înconjurat de grijă și atenție.

Există o părere că munca în acest serviciu este neatractivă, necalificată și nu este prestigioasă, spre deosebire de alte departamente ale întreprinderii hoteliere. Anterior, în hoteluri, serviciul era privit ca ceva secundar, nedemn de atenție. Toate acestea au avut loc, dar au devenit de multă vreme un lucru de istorie, pe piața internă au venit lideri corporații hoteliere din lume, care au înțeles de mult rolul, locul și importanța acestui serviciu în activitățile unei întreprinderi hoteliere moderne. Este munca unei menajere pe care o oaspete o vede în fiecare zi și mult mai des decât munca unui recepționer, șofer sau ospătar.

Angajații serviciilor sunt de mare valoare pentru întreprindere. La manager

Acest serviciu are același statut înalt ca șefii altor servicii hoteliere. Lucrul în acest departament este un bun punct de plecare pentru a urca pe scara carierei.

Serviciu de gestionare a camerei. Compoziția serviciului. Structura (schematic). Rol în serviciu.

Serviciul de management al camerelor oferă servicii hoteliere de bază, și anume: asigurarea confortului de trai, siguranța vieții, sănătatea, proprietatea rezidenților și proprietatea hotelului. Funcția cea mai importantă a serviciului este menținerea nivelului necesar de confort și starea sanitară și igienă a camerelor de hotel, precum și a spațiilor publice (holuri, foaiere, pasaje, coridoare).

Serviciul include un manager de întreținere a camerei, șef. etaj, servitoare senior, servitoare de etaj, menajere, curatenie. Serviciul cooperează îndeaproape cu serviciul inginer șef și serviciul de recepție și cazare.

Spațiile rezidențiale includ camere. Zonele publice includ hol, holuri, coridoare, pasaje, spații de servicii care oferă servicii suplimentare, băi publice și dușuri. Spațiile de birouri includ zone de servicii și tranziții între acestea, birouri.

În plus, acest serviciu informează serviciul de recepție despre vacanța camerelor și disponibilitatea acestora pentru ocupare și serviciul inginer șef despre necesitatea eliminării defecțiunilor în echipamentul camerei, accidente și reparații de rutină. Lucrătorii incluși în serviciul inginer-șef ajută la rearanjarea mobilierului în camere, la transportul de încărcături grele, participă la operațiunile de încărcare și descărcare la transportul lenjeriei către și dinspre spălătorie etc.

Schema serviciului de funcționare a fondului camerei:

Manager operațiuni

număr de camere

manager de etaj manager independent

lucrători din serviciul de spălătorie

Servicii de curățenie

(antreprenori)

ofițer de serviciu de etaj

personalul de spălătorie

servitoare seniori

administrator

Secția de spălare

menajere de curatenie

Lucrari de curatenie intr-un hotel

Lucrările de curățare pot fi împărțite după tip: ștergere uscată și umedă, curățare cu aspiratorul, spălare pardoseli, uși, geamuri, pereți etc.; in functie de scopul in care se face curatenie spatiile: curatenie spatii comune, spatii birouri, incaperi. Acesta din urmă, la rândul său, se împarte în curățenie generală, curățenie după plecare, curățenie zilnică de rutină și curățenie intermediară.

Curățarea generală se efectuează o dată la 7-10 zile. Este necesar să spălați pereții, aparatele de încălzire, ușile, ferestrele; Aspirați bine mobilierul, podelele și covoarele. După terminarea curățării, verificați cu atenție funcționalitatea tuturor dispozitivelor tehnice.

Curățenia post-check-out se efectuează după ce camera a fost eliberată, cu schimbarea obligatorie a lenjeriei de pat.

Curățenia zilnică de rutină se efectuează în absența oaspetelui cu obligativitatea facerii patului. Lenjeria de pat și prosoapele sunt schimbate conform standardelor care depind de categoria hotelului.

Curățenia intermediară se efectuează în hoteluri de 4-5*, include curățarea băii, amenajarea patului, îndepărtarea gunoiului, inclusiv scrumierelor, și presupune monitorizarea stării camerei de locuit în timpul zilei.

Camerele de hotel sunt curățate de femei de serviciu, iar celelalte camere sunt curățate de curățenie.

Curățarea camerei necesită disponibilitatea de echipamente speciale, materiale de curățenie și rechizite.

Materialele de curățare includ curățarea și detergenții; pentru echipamente de curățare - găleți, perii, casete de praf, cârpe; pentru echipamente de curățare - aspiratoare, curățătoare de podea, cărucioare de serviciu.

Ar trebui să existe încăperi speciale pe podea pentru depozitarea produselor de curățenie. La sfârșitul schimbului, femeile de serviciu trebuie să pună în ordine toate articolele de curățenie și să le pună în zona de depozitare amenajată.

Economistul hotelier stabilește standardele de consum pentru curățarea și detergenții care sunt furnizați podelelor din depozit, în timp ce managerul de service emite o cerință pentru aceste produse.

Hotelul are următoarea secvență pentru curățarea camerelor. Curățarea începe cu aerisirea încăperii. Servitoarea trece apoi la curățarea mesei; spala vase si tacamuri, scrumiera, scutura fata de masa, pune mancarea in frigider sau minibar. Este necesar să monitorizați zilnic caracterul complet al minibarului. Nu este recomandat să scuturați cenușa dintr-o scrumieră în toaletă sau chiuvetă, deoarece acest lucru va deteriora faianța sau porțelanul. Următorul pas este curățarea patului. O pătură și o pernă sunt așezate pe scaun. Patul de pene se întoarce. Cearceaful este ascuns sub patul de pene la interior, iar sub saltea la exterior.

Patura este ascunsa in husa plapuma, perna in fata de perna. Perna se pune pe pătură. Este necesar să vă asigurați că husa de pilota și fețele de pernă sunt puse pe partea din față. Agitați pătura în husă de plapumă, astfel încât să ia poziția corectă, astfel încât să nu existe colțuri și pliuri goale și introduceți-o cu un plic. Este necesar să folosiți o pătură, întinzând-o în așa fel încât conturul păturii să nu-și piardă forma

Folosind un aspirator, îndepărtați praful de pe suprafața acelei părți a pereților care nu poate fi prelucrată folosind o metodă umedă. Folosind o metodă umedă folosind detergenți, se prelucrează zona pereților acoperiți cu vopsele în ulei sau tapet lavabil; Se îndepărtează praful de pe echipamente și corpuri de iluminat (numai la exterior), mobilier și podele.

Curățarea băii începe cu pereții, apoi se curăță raftul și chiuveta. Chiuvetele trebuie spălate atât în ​​interior, cât și în exterior, acordând atenție curățeniei sifonului. Apoi baia se spală. Ar trebui să monitorizați scurgerea apei din cadă, să verificați integritatea lanțului de care este atașat ștecherul și să verificați funcționarea fitingurilor de apă. Toate părțile cromate ale dușului, precum și țevile, trebuie șterse bine cu o cârpă uscată. Pereții, chiuveta și cada sunt acoperite cu soluții dezinfectante, de preferință de consistență lichidă, pentru a nu zgâria plăcile, și se șterg.

Toaletele se spală mai întâi cu apă caldă și apoi cu apă rece folosind agenți de curățare și dezinfectanți. Rezervorul de scurgere este verificat. Apoi servitoarea spală podeaua în baie. În cele din urmă, ea curăță holul. În cazul în care camera este multicamera, secvența de curățare este următoarea: dormitor, birou, sufragerie, baie, hol.

După curățenie, femeia de serviciu trebuie să verifice funcționalitatea echipamentului camerei, precum și disponibilitatea materialelor publicitare și a informațiilor.

Fiecare cameră de hotel trebuie să aibă reguli de siguranță la incendiu, un plan de evacuare din cameră în caz de incendiu, reguli de utilizare a aparatelor electrice și reguli de cazare în hotel. În funcție de categoria și standardele hotelului, camera poate conține o broșură publicitară, plicuri de marcă, hârtie, pixuri, fire, ace și nasturi.

La ieșirea din cameră, femeia de serviciu trebuie să închidă aparatele electrice, să stingă luminile și să încuie camera cu o cheie. Vara, puteți lăsa fereastra sau cercevelul ferestrei deschise.

Controlul calității curățeniei și întreținerii încăperilor rezidențiale

Categoria hotelului presupune ca camerele de la etajul rezidential sunt dotate cu echipamentele, mobilierul si inventarul necesar. Completitudinea echipamentului camerei este strict reglementată de „Sistemul de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”. În plus, camera trebuie să fie confortabilă, adică interiorul camerei (aranjarea mobilierului, culorile, prezența florilor, tablourile) trebuie să îndeplinească cerințele estetice și să fie plăcut ochiului.

Camera trebuie să îndeplinească cerințele SES pentru calitatea curățeniei, iluminatului și nivelului de zgomot. Toate echipamentele din el trebuie să fie în stare bună de funcționare, starea mobilierului și a lenjeriei de pat trebuie să îndeplinească cerințele necesare. Materialele informative necesare trebuie să fie disponibile în cameră.

Toate acestea sunt incluse în conceptul de „conținut al problemei”. Controlul calității curățeniei și întreținerii camerelor rezidențiale este efectuat zilnic de către manager. etaj sau cel care este însărcinat cu aceste puteri. In plus, administratia hotelului poate organiza o comisie pentru verificarea continutului camerelor.

Hotelul poate organiza forme individuale și de echipă de organizare a muncii pe etaje rezidențiale. Recent, hotelurile au dat preferință formei de brigadă de organizare a muncii. Această formă de organizare, spre deosebire de forma individuală, are o serie de avantaje:

Introducerea metodei de echipă a făcut posibilă îmbunătățirea organizării muncii la podea;

Camerele nesupravegheate în timpul absenței uneia sau alteia menajere au dispărut;

Productivitatea muncii a crescut, deoarece a apărut interes material;

Calitatea muncii prestate s-a imbunatatit, deoarece controlul este efectuat de către maistru;

Disciplina muncii și a producției a crescut;

A devenit posibil să se obțină o calitate uniformă a curățeniei camerei, indiferent de calificarea femeilor de serviciu;

Există o oportunitate de a câștiga bani;

S-a redus fluctuația personalului și au fost create condițiile pentru afluxul de personal tânăr în afacerile hoteliere.

Dar înainte de a trece la o formă de echipă de lucru pe podele, este necesar să lucrați:

~ emit ordin de efectuare a lucrărilor la organizarea echipelor;

~ creați o comisie (ar trebui să fie condusă de un director);

~ elaborează și aprobă „Regulamentul pe o echipă specializată (sau complexă);

~ selecta maiștri;

~ atribuie volume de lucru maiștrilor (stocul de încăpere, zona de curățare a zonelor comune);

~ stabilirea unui program de lucru și odihnă pentru lucrători;

~ stabilirea unor sisteme de stimulente materiale şi morale;

~ elabora un document rezumat - un pașaport de brigadă;

~ constituirea unui fond de salarii pentru brigadă pe baza tabelului de personal, a salariilor curente și a „Regulamentului privind sporurile pentru brigadă”.

Dacă echipa include muncitori din diferite specialități (profesii - menajere, însoțitoare, curățenie), atunci în acest caz se creează o echipă complexă. Rezultatul final al muncii ei nu este doar curățarea de înaltă calitate și la timp a camerelor și a zonelor publice, ci și furnizarea de servicii plătite și gratuite. O echipă cuprinzătoare realizează întreaga gamă de lucrări, asigurând un nivel înalt de cultură a serviciului pentru rezidenții de la un etaj atribuit sau pe mai multe etaje.

O echipă specializată include lucrători dintr-o singură profesie, de exemplu, femei de serviciu, și în mod colectiv efectuează lucrări cu un singur caracter. Cele mai optime sunt echipele de 7-8 persoane. Sunt compacte, ușor de gestionat, iar problemele care apar sunt rezolvate rapid.

Aderarea la o brigadă este voluntară. Echipele fac, de asemenea, parte din serviciul de etaj și raportează managerului de etaj. Brigada este condusă de un maistru. Un lucrător calificat avansat care se bucură de autoritate și respect în rândul membrilor echipei ar trebui să fie numit ca maistru. Este numit prin ordin al directorului. Maistrul raportează managerului de etaj. Maistrul nu este eliberat de serviciul principal, dar pentru conducerea echipei i se acorda o plata suplimentara in cuantum de 10-15% din salariul stabilit de post.

Conceptul de organizare a muncii include o gamă largă de aspecte, inclusiv plasarea lucrătorilor într-o echipă, structura zonei de lucru a echipei, diviziunea în cadrul echipei, orele de lucru și programul de lucru, ordinea de lucru etc. De exemplu, maistrul, ținând cont de programul de lucru, determină sarcina fiecărui membru al echipei pentru ziua de lucru, verifică calitatea muncii efectuate pentru ziua curentă, monitorizează funcționalitatea echipamentului și curăță încăperile alocate. Domeniul de activitate al maistrului este determinat de membrii echipei.

SES raional, Societatea pentru Protecția Drepturilor Consumatorului și organismul de certificare a hotelului monitorizează întreținerea camerelor în conformitate cu instrucțiunile.

Responsabilitățile postului de manager de operațiuni de cameră

Responsabilitățile de serviciu ale managerului de room service sunt destul de largi:

· Trebuie să cunoască documentele de reglementare privind reglementările de siguranță; documente interne ale hotelului (documente organizatorice, documente contabile primare, ordine și instrucțiuni ale directorului general); liste de preturi pentru cazare si alte servicii; standarde de iluminare a camerei; standarde de personal, proceduri de transfer în schimburi etc.; amplasarea pe podea a fitingurilor sanitare de închidere, a dispozitivelor de alimentare cu energie electrică, a echipamentelor de stingere a incendiilor și a capacității de a le utiliza; cunoaște regulile de siguranță a muncii; apelați personalul de serviciu tehnic de serviciu pentru a elimina daunele, cunoașteți numerele de telefon ale serviciilor de urgență și ale serviciilor de protecție civilă.

· Raportează către directorul hotelului sau directorul general.

· În subordinea lui sunt managerii. etaj, ofițer de serviciu, menajere, curățenie. Acest angajat raportează direct directorului hotelului sau directorului general.

· Este o persoană responsabilă financiar. Ține evidența și depozitarea bunurilor materiale din stocul camerei. Menține evidența stocurilor și evidența depozitului. Responsabil cu utilizarea, depozitarea și contabilizarea lenjeriei pe podele. Întocmește act în caz de deteriorare a hotelului (vezi anexa 1).

· Păstrează evidența obiectelor pierdute și uitate de către oaspeți.

· Monitorizează starea tehnică a încăperilor, prompt, în cazul oricăror probleme, le raportează serviciului de recepție și serviciului inginer șef.

· Atribuie și planifică domeniul de activitate (stocul încăperii, zonele de curățare). Participă la pregătirea documentelor organizatorice ale întreprinderii, instrucțiuni de siguranță, securitate la incendiu și monitorizează implementarea acestora.

· Împreună cu economistul hotelier, calculează numărul și calificările profesionale ale personalului. Împreună cu șeful departamentului HR, întocmește programele de vacanță. Întocmește programul de lucru pentru personalul de service, monitorizează sosirea și plecarea la timp la locul de muncă și prezența tuturor angajaților la locul de muncă. Întocmește o fișă de pontaj, care stă la baza calculării salariilor (vezi Anexa 2)

· Întocmește un plan de pregătire și recalificare a personalului, desfășurarea orelor practice, participă la pregătirea personalului în metode avansate de lucru, utilizarea echipamentelor noi etc.

· Monitorizează funcționalitatea și disponibilitatea tuturor materialelor de curățenie, disponibilitatea echipamentului necesar la locurile de muncă, curățenia și ordinea la locurile de muncă, oferă recomandări privind utilizarea agenților de curățare și a detergenților; emite cereri către depozit în timp util pentru a primi sau înlocui echipamente.

· Monitorizează aspectul estetic al tuturor incintelor hotelului și al zonei din jurul acestuia, starea mobilierului și îmbunătățirea acestuia.

· Contact personal cu oaspeții VIP.

Organizarea muncii insotitoarelor, cameristelor, curatarilor

Munca de serviciu, însoțitoare și curățenie poate fi organizată după un program sau implică o zi de lucru de 8 ore cu două zile libere pe săptămână.

Acești angajați sunt clasificați ca lucrători. Locurile din acest grup sunt clasificate ca variabile. Acești angajați trebuie să aibă la dispoziție locuri de muncă echipate și uniforme; să cunoască și să urmeze instrucțiunile cu privire la atribuțiile lor, precum și instrucțiunile de siguranță și securitate la incendiu.

Munca poate fi organizată în formă individuală sau în echipă.

Numărul de angajați este determinat în conformitate cu Standardele privind numărul de angajați. Servitoarelor li se pot atribui anumite camere, iar curățătorilor li se pot atribui zone de curățenie.

Unele hoteluri au un post de supraveghetor de tură care supraveghează o tură de menajere pentru a se asigura că spațiile sunt curățate la standarde. Responsabilitățile supraveghetorului includ și transmiterea informațiilor despre numerele libere și ocupate către serviciul de recepție.

Servitoarea face curat mai intai in camerele rezervate, apoi in camerele de oaspeti si apoi in camerele eliberate. Camerista va afla informatii despre camerele disponibile si ocupate de la serviciul de receptie, sau de la ofiterul de la etaj in hoteluri din strainatate - de la informatorul serviciului de receptie; Informatorul are informații despre camere ocupate și libere, încăperi murdare și curate, încăperi și încăperi cu defecțiuni tehnice. Un jurnal al informatorilor este menținut zilnic.

La începutul schimbului, informatorul face tipărituri pentru femei de serviciu și supraveghetori, care indică numerele camerelor și starea acestora (murdar sau curat, liber sau ocupat). Servitoarele de la 9.00 la 10.00 aduc rapoarte privind ocuparea camerei (vezi Anexa 3). Pe baza acestora, informatorul își face raportul de dimineață, care este întocmit în trei exemplare.

Informatorul întocmește un proces-verbal către serviciul tehnic, în care indică toate informațiile despre defecțiunile din încăperi. De asemenea, elaborează și întocmește programe de lucru pentru personalul de service. La sfârșitul schimbului, informatorul programează și repartizează munca pentru schimbul al doilea. După ora 14.00 supraveghetorii corectează starea numerelor. Informatorul al doilea schimb face un raport de control.

Ofițerul de serviciu de etaj raportează managerului de etaj, iar în lipsa acesteia, administratorului de serviciu. Responsabilitățile ofițerului de serviciu de etaj includ: asigurarea respectării regulilor de reședință la etaje, a regulamentului intern de muncă al personalului de la etaj, primirea cetățenilor în camere în conformitate cu documentația administratorului, menținerea unei liste a rezidenților de pe etaje (tablă de șah). ), procesând check-out cu eliberarea unui permis pentru scoaterea lucrurilor din hotel . Când o cameră (spațiu) este eliberată, obțineți un permis și predați-l administratorului, împiedicând camera (spațiul) să rămână inactiv. Ea este obligată să monitorizeze munca menajerelor și a curățeniei în ceea ce privește întreținerea sanitară de înaltă calitate a încăperilor și spațiilor de pe podea, precum și starea echipamentelor, echipamentelor moi și dure din camere și pe podea. Ea trebuie, de asemenea, să monitorizeze siguranța lenjeriei, covoarelor și echipamentelor de pe acest etaj și, în caz de deteriorare a proprietății, să colecteze cu promptitudine plata de la cei responsabili pentru acest lucru conform actului. Ea întocmește un raport cu privire la lucrurile uitate din camere și le depune la manager și este responsabilă cu depozitarea cheilor de serviciu ale camerelor și ale altor spații de pe podea.

Ea oferă servicii suplimentare la etaj, procesează plata și depune banii conform raportului la casieria administratorului. Însoțitorul ține un jurnal al tuturor defecțiunilor tehnice de pe podea din camere și monitorizează eliminarea acestora.

Ea trebuie să cunoască, de asemenea, locația întrerupătoarelor electrice, a alarmelor de incendiu, a hidranților și a stingătoarelor de incendiu, a supapelor de închidere, a instalațiilor sanitare și să le poată folosi dacă este necesar. Ofițerul de serviciu trebuie să cunoască numerele de telefon, serviciile de urgență, pompierii, trebuie să respecte regulile de etichetă, să fie politicos și atent. Trebuie să cunoască o limbă străină. În plus, ea poartă responsabilitatea financiară în modul prevăzut de lege.

Organizarea managementului lenjeriei hoteliere. Ciclul de lenjerie.

Pentru a asigura funcționarea normală a hotelului, asigurarea neîntreruptă de paturi și odihna adecvată pentru clienți, este necesară o organizare rațională a departamentului de lenjerie al hotelului.

Procedura de depozitare a lenjeriei și de întreținere a lenjeriei. Gestionarea lenjeriei hotelului este concentrată în camera centrală de lenjerie (departamentul de lenjerie curată și murdară și întărire), depozite de podea pentru lenjerie curată și murdară și în depozite (lenjerie nouă). Zona camerelor de lenjerie este specificată în SNiP 79-78 „Hoteluri”.

Toate încăperile în care se află rufe curate sau murdare trebuie vopsite cu vopsea în ulei sau gresie. Podelele lenjeriei sunt acoperite cu linoleum. Seturile de lenjerie de pat suplimentară (perne, pături) sunt depozitate în dulapuri speciale.

Atunci când primește și eliberează lenjerie curată și murdară, același angajat trebuie să aibă două halate diferite pentru lucru. După ce a primit rufe murdare, angajatul trebuie să se spele pe mâini și să-și schimbe halatul. În fiecare zi, lenjeria murdară de la etaje este predată lenjeriei centrale de către personalul de la etaj. Lenjeria centrală și încăperile de depozitare în care se află lenjeria curată și murdară trebuie curățate zilnic cu o soluție de înălbitor 0,5%, rafturile (dulapuri), mesele personalului trebuie spălate, pardoselile, curățarea generală și spălarea pereților, ușilor. , iar plafoanele trebuie efectuate zilnic.

Nu ar trebui să existe obiecte străine sau obiecte în incinta biroului. Lenjeria trebuie să aibă marca de hotel.

Lenjeria noua din depozit este transferata in camera de lenjerie folosind o factura dupa ce aceasta este marcata. Transferul lenjeriei de pat pe podelele care ocolesc camera centrală de lenjerie este interzisă. Primirea lenjeriei de la lenjerie centrală la etaje se realizează în schimbul rufelor murdare.

Hotelul aprobă orare pentru predarea lenjeriei uzate pe etaj în camera centrală de lenjerie și primirea lenjeriei curate. Schimbul se efectuează zilnic în timpul orelor de lucru de la 10.00 la 18.00 cu înregistrarea revistei în lenjeriea centrală.

Rufele murdare sunt depozitate pe podea într-o cameră separată. Cap pe jos, în schimbul rufelor murdare, primește rufe curate pregătite, le verifică după marcaj și le calculează. Lenjeria este ridicată într-un cărucior special cu un lift de marfă până la etaje, unde este așezată pe rafturi în camera de lenjerie conform sortimentului.

Daca la realizarea patului se gaseste lenjerie rupta sau prost spalata, aceasta din urma se schimba in camera centrala de lenjerie. Lenjeria de rezervă trebuie întotdeauna depozitată pe podea într-o cantitate de cel puțin 30% din numărul de locuri de pe podea.

Lucrări de lenjerie, echipamente, spălat rufe. Camera de lenjerie trebuie să fie dotată cu alarmă, să aibă un lift funcțional pentru distribuirea lenjeriei pe podele și mașini de cusut pentru împrospătat și brodat lenjerie. În încăperile pentru depozitarea lenjeriei curate, sunt instalate dulapuri sau rafturi, ale căror rafturi sunt acoperite cu pânză uleioasă sau plastic. Rafturile ar trebui să aibă perdele pentru a proteja rufele de praf. În spălătorie există lăzi de lemn pentru depozitarea acesteia și chiuvete cu apă caldă și rece.

Fiecare hotel organizează spălătorie în felul său: unii au o spălătorie cu personal special pregătit, alții încheie contracte de spălat rufe cu firme de servicii pentru consumatori situate în afara hotelului. În acest din urmă caz, rufele se spală conform programului conform contractului. Lenjeria este predată și acceptată după număr și greutate, cu etichetarea verificată. Toate celelalte condiții sunt reglementate de contract. De regulă, operațiunile de încărcare și descărcare și transportul lenjeriei sunt organizate de hotel.

Exploatarea și eliminarea lenjeriei. Camera (indiferent de categoria ei) trebuie să aibă un set de lenjerie de pat și lenjerie: două perne, o saltea, o pătură, o pătură suplimentară, o cuvertură de pat, un cearșaf, o cuvertură de pilota, fețe de pernă. Și, de asemenea, prosoape (pentru fiecare oaspete): 1,2* - cel puțin două, 3* - cel puțin trei, 4,5 - cel puțin patru până la cinci, inclusiv prosoape de baie (indiferent de categorie), cearșafuri din țesătură în apartamente hoteluri 3-5*.

Lenjeria de pat trebuie schimbată: 1* - o dată la cinci zile; 2,3* - o dată la trei zile; 4,5* - zilnic.

Prosoapele trebuie schimbate 1,2* - o dată la trei zile, 3-5* - zilnic.

Bumbacul și inul sunt considerate cele mai economice de utilizat.

Nu folosiți lenjerie murdară, ruptă sau încrețită. Dimensiunea lenjeriei folosite trebuie să se potrivească cu dimensiunea lenjeriei de pat din camere. Contabilitatea lenjeriei este efectuată de managerul de lenjerie, care este persoana responsabilă financiar. Lenjeria eliberată la etaj este înregistrată la MOL de la podea, care, din momentul primirii lenjeriei, poartă responsabilitatea financiară pentru siguranța acesteia. Managerul de lenjerie efectuează control zilnic asupra mișcării lenjeriei (primirea lenjeriei noi din depozit, transferul lenjeriei pe podele, primirea lenjeriei murdare, spălarea lenjeriei și ștergerea acesteia).

Contabilitatea operațională a managerului de lenjerie. Camera de lenjerie este păstrată în Jurnalul de lenjerie. Managerul de lenjerie schimbă salopetele și uniformele personalului hotelului.

Lenjeria care a devenit inutilizabilă este anulată o dată pe trimestru de către o comisie, care include de obicei contabilul șef, contabilul, managerul de lenjerie și managerul de etaj. Lenjeria se sterge in functie de uzura reala si fizica a acesteia si la amortizarea acumulata 100% cu intocmirea obligatorie a unui act in care se indica cantitatea de carpe primite si inregistrarea ulterioara a acesteia in greutate in depozit. La lucrările de curățare se folosesc cârpe.

Administratia hotelului efectueaza anual, in timp util, un inventariere a lenjeriei in depozit, in camera centrala de lenjerie si la etaje cu verificarea obligatorie a disponibilitatii lenjeriei, corectitudinii etichetei, calitatii, si corespondenta. de disponibilitatea lenjeriei cu datele din jurnalele managerului. lenjerie și manager etaje. În plus, pe tot parcursul anului se efectuează verificări surpriză a disponibilității lenjeriei de pat. Dacă se constată un deficit, se iau măsuri pentru compensarea prejudiciului.

CICLUL LINII:

Lenjerie centrală

Cameră curată

Spălătorie pe etaj

Cămară murdară

lenjerie

Cameră murdară

lenjerie pe podea

Stimularea muncii angajaților acestui serviciu.

Stimularea angajaților hotelurilor ține de domeniul motivației personalului și are ca scop îmbunătățirea calității serviciului clienți, creșterea competențelor profesionale, precum și încurajarea acestora să facă propuneri în diverse domenii ale întreprinderii hoteliere. De exemplu, privind dezvoltarea și îmbunătățirea serviciilor individuale. În acest scop se pot folosi următoarele:

à concursuri de pregătire și competențe profesionale;

à oportunitate de promovare;

à certificarea personalului.

à bonusuri în numerar;

à lauda.

1. Procesul de formare continuă și formare avansată a angajaților asigură și reține oamenii, iar aceștia devin parte din echipa hotelului. Învățarea este un proces continuu și ar trebui să facă parte din operațiunile fiecărui hotel. Acest lucru va face o impresie favorabilă oaspeților, iar angajații vor fi și mai mândri de hotelul lor. Ca urmare a instruirii, angajații hotelului capătă un sentiment de mândrie pentru apartenența la organizație și satisfacție în munca lor, ceea ce contribuie la o mai bună servire a oaspeților. Cercetările au arătat că calitatea serviciilor este invers legată de fluctuația angajaților. Dar dacă angajații nu sunt instruiți corespunzător, atunci aceștia nu pot oferi servicii de calitate pentru clienți. Incapacitatea de a servi bine un client îi face pe angajați să se simtă nemulțumiți de ei înșiși și de locul lor de muncă și să vrea să părăsească hotelul. Prin urmare, reticența managementului de a investi în programe de formare a angajaților duce la productivitate scăzută, fluctuație mare a angajaților și nemulțumire a clienților.

Instruirea se desfășoară în principal sub 3 forme: individual(când fiecărui cursant i se atribuie un „instructor” care predă tehnicile și metodele de efectuare a muncii, precum și regulile de utilizare a echipamentului); grup(care se folosește la pregătirea unor grupuri de lucrători din aceeași specialitate, desfășurată conform unui program special tot de instructori) și cursuri (în pregătirea şi recalificarea managerilor).

În prezent, „Universitatea de Afaceri Hoteliere, Turism și Restaurant”, „Academia Economică Rusă poartă numele. Plekhanov", "MGIMO" - Departamentul de Turism Internațional și alte instituții de învățământ. În plus, dorința angajaților de a-și îmbunătăți în mod independent calificările ar trebui încurajată în toate modurile posibile. În acest scop, sunt propuse diverse tipuri de bonusuri de stimulare pentru însușirea abilităților necesare. De exemplu, bonusuri pentru cunoștințe de limbi străine, pentru cursuri de informatică sau contabilitate.

Concursurile de competențe profesionale încurajează angajații să-și îmbunătățească abilitățile, să ia inițiativa de a introduce noi metode intensive de lucru și să adopte o abordare creativă a muncii.

2. Promovarea este o recompensă acordată unui angajat pentru serviciile de calitate oferite oaspeților, pentru atitudinea sa față de responsabilitățile funcționale și față de colegii de muncă și recunoașterea meritelor sale. Este posibil să păstrezi un angajat promițător într-un hotel doar atunci când își imaginează perspectivele de creștere, fiecare nou nivel având o expresie corespunzătoare în termeni monetari. În acest scop, sunt dezvoltate programe de formare avansată sau programe de formare pentru a consolida și dezvolta orice abilități. De obicei, un angajat care intenționează să-și îmbunătățească statutul social participă la astfel de programe. De regulă, aceste programe sunt organizate de serviciile de personal și se desfășoară fără întrerupere din activitățile de producție ale participanților, după ce aceștia și-au finalizat activitatea principală. Astfel, angajații își subliniază interesul personal de a-și îmbunătăți nivelul profesional. Acest program trebuie să fie revizuit și actualizat în mod regulat pentru a se asigura că instruirea este eficientă și produce rezultate adecvate de performanță. Acest lucru este inclus și în responsabilitățile HR.

In conditii moderne, exista numeroase oferte in domeniul pregatirii profesionale, atat ca pret, cat si ca calitatea pregatirii. Prin urmare, serviciile de HR trebuie să aleagă programul potrivit și să ajute angajatul să navigheze în întreaga varietate de programe existente, pentru a-l selecta pe cel care se potrivește cel mai bine nevoilor fiecărui angajat.

3. Certificarea personalului, care presupune evaluarea rezultatelor activităților sale, sau cum se mai numește: contabilizarea rezultatelor muncii- Acesta este un alt mecanism de creștere a productivității muncii în industria hotelieră, care funcționează împreună cu interviuri, testare și observare. Procedura de certificare a personalului se bazează pe fișele postului și standardele profesionale. Esența certificării este verificarea conformității acțiunilor angajatului cu cerințele fișelor postului și standardelor profesionale.

În timpul certificării, se determină calitățile de afaceri ale angajatului și se trag concluzii cu privire la adecvarea acestora pentru postul ocupat. Termenii și calendarul certificării sunt aprobate de șeful organizației și aduse la cunoștința angajaților cu cel puțin o lună înainte de începerea acesteia. Certificarea este efectuată de comisia de certificare. Pentru fiecare angajat supus certificării se întocmește o caracteristică care reflectă: activitățile de producție, calificările angajatului și respectarea disciplinei. În continuare, se evaluează munca persoanei certificate și se dă o evaluare a activităților sale.

Comisia de certificare poate face recomandări privind promovarea individuală a angajaților, recompense pentru succesul obținut, transferul la un alt loc de muncă și concedierea din funcțiile lor. Toate acestea se întâmplă pe baza rezultatelor votului, după care materialele sunt transferate managerului pentru luarea deciziilor. Și apoi, în termen de cel mult 2 luni de la data certificării, șeful întreprinderii aplică măsuri angajaților care respectă recomandările comisiei.

Cu alte cuvinte, certificarea face posibilă evaluarea obiectivă a punctelor tari și punctelor slabe ale fiecărui angajat și conturarea unui program de dezvoltare profesională ulterioară.

4. Majoritatea sistemelor de remunerare pentru serviciul din afacerea hotelieră se bazează pe obținerea unor rezultate financiare de către angajați, precum profit, cost etc. Sistemele de stimulare se pot baza pe atingerea anumitor obiective de vânzări. Dar dacă conducerea hotelului dorește să aibă angajați orientați spre clienți, trebuie să îi recompenseze pentru rezultatele serviciilor pentru clienți.

Calcularea tarifelor și a salariilor nu intră în competența serviciilor de personal, dar acestea trebuie să participe la discutarea unor astfel de probleme rezultatele certificărilor, verificările de control efectuate de serviciile de personal sau informațiile colectate de acestea de la direcțiile de conducere. Angajații departamentului de resurse umane trimit informații despre angajații care ar trebui încurajați conducerii hotelului și ei sunt cei care iau decizia finală cu privire la stimulente.

Multe probleme legate de salariu sunt legate de vechime. Regula generală este că se plătesc bonusuri adecvate pentru o experiență mai lungă, deoarece Se crede că un angajat care a lucrat într-un singur loc pentru o anumită perioadă de timp dobândește și îmbunătățește abilitățile practice și abilitățile necesare pentru a-și îndeplini sarcinile de producție. Cu cât perioada activității sale de producție este mai lungă, cu atât este mai mare calificările și productivitatea muncii. În acest sens, bonusurile pentru vechimea în muncă sunt justificate.

5. Lauda este cel mai simplu instrument de motivare, dar este subutilizat. Efectul laudei este de multe ori mai mare decât energia emoțională cheltuită. Puteți lăuda un angajat în diferite moduri:

· oral într-o conversație privată, la o întâlnire colectivă, o întâlnire sau sărbători;

· în scris: înregistrarea înregistrărilor realizărilor angajatului în dosarul său personal, prezentarea unui certificat, emiterea unei comenzi pe un stand de informare, plasarea recenziilor clienților de recunoștință cu privire la munca angajatului pe un stand de informare sau într-un alt loc unde tot personalul poate vedea lor.

· Laudele pot lua forma acordării de priorități diferite:

Mari puteri;

Scoaterea unui angajat bun din sistemul de control constant;

Stimularea traducerii orizontale;

Prioritate la planificarea programelor de lucru și de odihnă.

Scopul principal al procesului de stimulare– sa formeze comportamentul de munca al personalului necesar intreprinderii hoteliere si sa-l mentina la nivel de autoreproducere, si sa suprima sau sa previna manifestari nedorite in comportamentul de munca al personalului.

Atunci când se dezvoltă un sistem de stimulare, trebuie să se țină cont de faptul că unele componente ale programului dezvoltat nu vor îndeplini rolul motivațional care i-a fost atribuit, ci, dimpotrivă, demotivațional. Acestea pot reduce semnificativ sau chiar strica inițiativa angajatului, precum și interesul acestuia pentru îndeplinirea responsabilităților sale. În consecință, sistemul de motivare și întreaga organizare a muncii în companie trebuie verificate pentru prezența unor astfel de demotivatori și, dacă este posibil, încercarea de a le elimina.

Concluzie

Serviciul de management al camerei sau serviciul administrativ sau serviciul de etaj este una dintre diviziile departamentului de întreținere (serviciul are multe nume). Acesta este cel mai mare departament al hotelului din punct de vedere al personalului. Acesta angajează aproximativ 50% din toți angajații hotelului.

Serviciul este condus de managerul serviciului de management al camerei sau castelanul șef sau șeful serviciului de etaj. Specificul atribuțiilor sale oficiale necesită abilități organizatorice, exigență, motivație și dorința de a îndeplini standarde înalte. Întreținerea zilnică a unui număr mare de camere de zi în ordinea corespunzătoare necesită o mare responsabilitate și punctualitate.

Pe baza rezultatelor sondajelor efectuate în rândul oaspeților, s-a ajuns la concluzia că curățenia și ordinea în cameră este cerința numărul 1 a oaspeților. Si intr-adevar, confortul patului, calitatea lenjeriei de pat sau starea sanitara si igienica a baii il ingrijoreaza pe oaspete mai mult decat adancimea piscinei sau culoarea tapiteriei mobilierului.

În activitățile lor, angajații serviciului folosesc anumite tehnologii și lucrează în conformitate cu standardele de servicii acceptate de hotel. Tehnologia progresivă de întreținere a acestei unități presupune o procedură clară și metode perfecte de curățare a încăperilor rezidențiale și a spațiilor publice. Pentru a supraviețui în cea mai acerbă concurență și pentru a obține succesul pe piață, este necesar să se îmbunătățească activitatea tuturor serviciilor hoteliere, în special serviciul de management al camerelor de hotel, să se introducă cele mai noi tehnologii în organizarea serviciului de cameră și să se respecte cu strictețe standardele înalte de curăţenie.

Maestru

Anexa 3:

Raport de serviciu

Chitanță pentru prestarea serviciilor suplimentare cu plată

Bibliografie:

1. Skobkin S.S. „Marketing și vânzări în industria hotelieră”, Moscow Economist 2003

2. Kabușkin I. I., Bondarenko G. A. „Managementul hotelurilor și restaurantelor”, Minsk 2001

3. Arbuzova N. Yu „Organizarea serviciilor în hoteluri și complexe turistice”, Nizhny Novgorod 2001

4. Revista „Hotel Business” Moscova Panorama nr. 7 2007

Funcția cea mai importantă a serviciului de management al camerelor este menținerea nivelului necesar de confort și a stării sanitare și igienice a camerelor de hotel, precum și a spațiilor publice (holuri, foaiere, pasaje, coridoare).

Acest serviciu este cel mai mare. Acesta angajează până la 50% din toți angajații hotelului.

Serviciul de servicii pentru oaspeți a hotelului este o divizie independentă sau face parte din serviciul Front Office. Personalul acestui serviciu lucrează constant cu clienții și îndeplinește funcția de serviciu pentru clienți. Acest serviciu este condus de un manager care se află în subordinea: portarului, cloporilor, manipulatorilor de bagaje, operatorilor de lift, conciergeri, curieri și șoferi.

Munca acestui serviciu este foarte importantă, deși nu dificilă. Când un portar salută un oaspete, el este responsabil pentru deschiderea ușii, chemarea unui taxi, gestionarea parcării și paza bagajelor. Portarul predă bagajele portbagajelor, care le transportă în hotel și apoi le duc în camere. Portarul trebuie să cunoască obiectivele turistice ale orașului și trebuie să ajute oaspetele să navigheze în oraș.

Clopotul însoțește oaspetele în cameră, își poartă bagajul de mână, deschide camera, verifică disponibilitatea acesteia, explică oaspeților regulile de utilizare a echipamentului camerei și livrează corespondența camerelor. În plus, mesagerul este ochii și urechile directorului: trebuie să raporteze „la vârf” toate cazurile suspecte pe care le observă.

Conciergerii prestează multe servicii importante. Ele pot fi văzute la o masă specială din hol. Aceștia ajută la achiziționarea și livrarea biletelor la concert, la rezervarea unei mese într-un restaurant din oraș, oferă informații despre atracțiile orașului etc.

Personalul de menaj ar trebui să aibă cât mai multe informații posibil despre hotel și serviciile sale și atracțiile locale. Departamentul de service funcționează 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână și este obligat să ofere servicii oaspeților la primul apel. Responsabilitatea acestui serviciu este de a actualiza constant informațiile publicitare.

Serviciile de întreținere și operare a stocului de încăperi sunt incluse ca divizii structurale în serviciul de gestionare a stocului de încăperi (Figura 4).

Fig 4.

Serviciile de management al camerei includ:

Șeful unui serviciu care supraveghează munca tuturor angajaților acestui serviciu. Responsabil pentru buna performanță a departamentului său.

Adjunctul șefului acestui serviciu răspunde de starea camerelor de hotel, întocmește un raport privind starea camerelor de hotel, supraveghează personalul de curățenie și întocmește un program de lucru.

Directorul de curățătorie este responsabil de funcționarea spălătoriei din incinta hotelului și este al doilea adjunct al șefului serviciului de menaj. Responsabil cu asigurarea hotelului cu lenjerie curată, precum și cu onorarea comenzilor pentru călcarea și curățarea hainelor.

Însoțitorul de etaj este șeful principal al serviciului de menajeră, ajută la plasarea clienților în camere, monitorizează calitatea curățării spațiilor rezidențiale și nerezidențiale, verifică camerele curățate, întocmește un jurnal de serviciu și, de asemenea, întocmește un raport privind defecțiuni și starea încăperilor. Responsabilitatea lui este, de asemenea, de a instrui personalul și de a distribui optim angajații în timpul curățeniei generale.

O femeie de serviciu curăță camerele de hotel și le pregătește pentru somn. O menajeră trebuie să curețe 10-13 camere pe zi în hotelurile de înaltă categorie și 18-20 de camere în hotelurile de clasă economică. Atribuțiile femeii de serviciu includ colectarea articolelor din camera pe care clientul dorește să le spele sau să le curețe și să le transfere la serviciile corespunzătoare. Standardul pentru curățarea camerelor de către o femeie de serviciu depinde de diverși factori: standardele stabilite de standardele hoteliere, structura stocului de camere, managementul hotelului și direcția de calitate a serviciilor. Curățarea camerelor are următoarea secvență: mai întâi, camerele rezervate sunt curățate, apoi camerele care tocmai au fost eliberate sunt curățate, iar camerele ocupate sunt curățate ultimele. Curățarea camerei într-o cameră ocupată se efectuează în absența oaspetelui. Dacă un oaspete este în cameră, ar trebui să-i ceri permisiunea.

Procesul de curățare constă în: spălarea vaselor, aerisirea încăperii, realizarea patului, îndepărtarea prafului de pe suprafețe, curățarea unității sanitare. Femeia de serviciu este obligată să verifice siguranța echipamentului.

Dacă camera are mai multe camere, atunci se curăță mai întâi dormitorul, apoi camera de zi și toaleta. Camerele de hotel sunt curățate zilnic.

Dacă camera tocmai a devenit liberă, atunci femeia de serviciu este obligată să accepte camera, să schimbe lenjeria de pat și prosoapele și să înlocuiască informațiile care se află în cameră.

Hotelurile au un post de supraveghetor. El supraveghează munca cameristelor și se asigură că toate camerele sunt curățate în conformitate cu standardele. De asemenea, transmite serviciului de recepție informații despre camerele disponibile.

Hotelurile de lux au un post de administrator care începe să lucreze după-amiaza. Responsabilitățile sale includ furnizarea fiecărei camere cu prosoape proaspete, oferirea camerei un aspect elegant și instalarea unui pat retractabil. Această tradiție este respectată în America.

Funcționar de menaj - lucrează în stocul camerelor de hotel și curăță zilnic coridoarele, cabinele de lift și zonele scărilor, spațiile de servicii și de vânzare cu amănuntul.

Ofițerul de serviciu de noapte este responsabil pentru unități după terminarea muncii de zi. El însumează soldul tranzacțiilor din ultima zi, verifică dacă toate camerele ocupate au fost curățate și dacă toate echipamentele din ele funcționează. Dacă este necesar, verifică alarmele și securitatea pe podele.

Responsabilitățile personalului de service pentru clienți și întreținere includ:

1. transportul și marcarea bagajelor

2. sortarea și transmiterea corespondenței primite pe numele oaspeților

3. comandarea biletelor de avion, autobuz sau tren

4. furnizarea de informații cu privire la orarul transportului urban, suburban și pe distanțe lungi

5. acceptarea comenzilor pentru organizarea de excursii, vizitarea muzeelor, teatrelor

6. furnizarea de informații despre atracțiile locale

7. oferirea oaspeților cu informații și servicii suplimentare

8. furnizarea de mașini de închiriat - cu sau fără servicii de șofer

9. asistență în caz de urgență

10. Efectuarea comenzilor mici ale clientilor

11. curatenie camere si spatii de hotel

12. respectarea condițiilor sanitare și igienice din hotel etc.

Serviciul de management al camerei verifică zilnic datele camerei cu aceste servicii de recepție.

Au fost elaborate instrucțiuni detaliate pentru curățarea incintelor hotelului. De exemplu, pentru curățarea unei camere, astfel de instrucțiuni în formă prescurtată arată astfel:

Bate de trei ori la ușa camerei, asigurându-te că oaspetele nu este prezent, deschide ușa camerei.

Deschide fereastra, scoate gunoiul.

Faceți patul, strângeți lenjeria murdară, faceți altele proaspete, spălați-vă pe mâini.

Spălați vasele, întoarceți-le cu susul în jos, acoperiți cu un prosop.

Curățați baia, treceți de la suprafețele curate la cele murdare.

Închideți geamul și îndepărtați praful, deplasându-vă de sus în jos.

Curățarea podelei: mai întâi este măturată și apoi aspirată.

Curățarea camerei durează 20-30 de minute, în funcție de dimensiunea camerei și de echipamentul acesteia. Există reguli speciale de siguranță pe care femeile de serviciu trebuie să le respecte: nu deschideți ușile camerei oaspeților care au uitat cheia în cameră sau lucrătorilor; Păstrați întotdeauna cheile camerei cu dvs. și nu le lăsați pe căruciorul de lucru; atunci când curățați o cameră, ușa acesteia ar trebui să fie deschisă, dar intrarea ar trebui să fie blocată de un cărucior de lucru; Servitoarea trebuie să raporteze clienții suspecti (bagaj insuficient, nu a petrecut noaptea în cameră).

În plus față de curățarea camerelor, serviciul de menaj este responsabil pentru curățarea holurilor, coridoarelor și spațiilor restaurantului. Această lucrare este efectuată de personal special folosind echipamente mai grele și mai puternice decât cele destinate curățării camerelor. Există două standarde de curățenie pentru zonele publice ale hotelului: normal (curățenia zilnică) și prestigioase (praful îndepărtat de două ori pe zi). Pe lângă curățarea zilnică, hotelurile efectuează curățarea periodică a spațiilor (de exemplu, curățenia de primăvară).

Serviciul de management al camerei include, de asemenea, un serviciu de spălătorie și un birou de obiecte pierdute și găsite. Înainte de a preda rufele la spălătorie și la primirea lor de acolo, se numără. În hotelurile mari, lenjeria este împărțită în trei categorii în funcție de costul camerelor. Bunurile clienților lăsate în camerele lor sunt depozitate timp de trei luni. Dacă hotelul are o cameră de joacă cu guvernante unde clienții își pot lăsa copiii pentru o perioadă, atunci acest serviciu face parte și din departamentul de menaj.

Introducere………………………………………………………………………………………….3
CAPITOLUL 1. ROOM SERVICE CA SERVICIUL DE BAZĂ AL HOTELULUI…………………………………………4
1.1. Tipuri de spații hoteliere……………………….……….4
1.2. Esența și funcțiile muncii de servitoare……..………….……..9
CAPITOLUL 2. TEHNOLOGIA DE REALIZARE A LUCRĂRII SERVICIULUI DE EXPLOATARE CAMERE LA HOTELUL ALPHA...16
2.1. Istoria hotelului. Structura organizatorică a conducerii Hotelului Alfa………......... ............................. ...... ..........................16
2.2. Caracteristicile de funcționare a stocului de camere la Hotel Alfa…………………………………………………………………………………………………… ………… ……..19
Concluzie……………………………………………………………………………….22
Literatură………………………………………………………………………..23

Introducere

Această lucrare dezvăluie în detaliu importanța serviciului de recepție pentru sălile de operație, precum și caracteristicile și sarcinile principale ale acestui serviciu. În zilele noastre, fiecare om știe că curățenia este cheia sănătății, dar nu toată lumea știe cum se menține curățenia în hoteluri și complexe turistice și nici un singur hotel nu poate exista fără acest serviciu.
Un hotel este o întreprindere destul de mare care funcționează non-stop și, prin urmare, are cerințe sanitare și igienice ridicate. Indiferent de categorie si nivelul de dezvoltare, hotelul trebuie sa fie intotdeauna curat, precum si zona adiacenta acestuia. Acest lucru necesită o cantitate mare de muncă zilnică din partea personalului hotelului. Prin urmare, este important să știți cum să organizați și să desfășurați cel mai bine lucrările de amenajare și curățare, asigurând curățenia în industria hotelieră.
Serviciul de management al camerelor asigură servicii turiştilor în camere, menţine starea sanitară necesară a camerelor şi nivelul de confort, şi asigură servicii casnice.
Scopul lucrării de curs este de a studia organizarea funcționării stocului de camere de hotel.

Obiectivele lucrării cursului sunt:

Studiul tipurilor de spații hoteliere;
Studiul esenței și funcțiilor muncii de serviciu;
Cercetarea istoriei Hotelului Alpha și a structurii organizatorice a managementului hotelier;
Analiza caracteristicilor de funcționare a stocului de camere la Hotel Alfa.

CAPITOLUL 1. SERVICIUL CAMERE CA SERVICIU DE BAZĂ LA HOTEL

Tipuri de spații hoteliere

Locuințe: încăperi de toate categoriile și spații casnice direct asociate acestora;
Administrativ: holul cu toate sediile și comunicațiile sale, birourile administrative;
Însoțitori; spații de uz public și de uz comun (săli de cinema și concerte, saloane de muzică, săli de conferințe și ședințe);
auxiliar;

Categorii de camere

Orez. 1.1. Tipuri de categorii de camere

Camere cu mai multe camere (apartamente) de obicei sunt compuse din trei camere: dormitor, living, birou. Există chicinete și două băi, dintre care una pentru oaspeți.
Suite consta din doua camere (dormitor si living). Echipat cu mobilier de înaltă calitate și echipat în conformitate cu cerințele standardelor internaționale.
Numerele duble sunt perechi de camere care pot fi conectate într-una singură printr-o ușă alăturată.
Cameră standard – echipamentul standard al camerelor cu o cameră depinde de categoria hotelului și trebuie să respecte cerințele GOST 50645-94 „Clasificarea hotelului”.
Spațiile auxiliare ale grupului rezidențial hotelier includ holul, coridoarele, holurile de la etaj și camera de zi.
Grupul de lobby include: un hol cu ​​un loc de muncă pentru administratorul de serviciu, un vestiar, o zonă de recepție, un birou de pașapoarte, o casierie și un birou de servicii.
Găzduiește o agenție de comunicații, departamente de transport, chioșcuri care vând suveniruri, parfumuri, ziare și reviste și altele. Din hol există o intrare către restaurante și cafenele.
Conexiunile verticale și orizontale, sau comunicațiile, trebuie să fie asigurate în clădirea hotelului.
Conexiuni orizontale conectați camerele situate la același etaj (culoare, pasaje, galerii, holuri și altele).
Spre comunicații verticale includ: scari si rampe, lifturi si lifturi pentru diverse scopuri, in hoteluri mai moderne - scari rulante. Scările sunt împărțite în principale și secundare (de serviciu).
Nodurile de comunicare care conectează grupuri individuale de spații sunt holuri etaj cu etaj lângă scări, holuri, foaiere și holuri.
La sediul Administrativ includ: birouri de direcție, contabilitate, departament de resurse umane și altele.
La sediul serviciului includ unități de alimentație publică: restaurante, bufete, baruri, cafenele și snack-baruri. În total sunt proiectate pentru întreaga capacitate a hotelului. De obicei, toate unitățile de catering sunt sub controlul administrației hotelului.
Afacerile conexe includ: oficii poștale, sucursale bancare, telefoane internaționale, chioșcuri de cumpărături, agenții de transport, coafor.
Camerele de utilități și utilități includ spații pentru personalul de service, ateliere, depozite, depozite, lenjerie și încăperi de reparații.
Organizarea lucrarilor de curatenie. Un hotel este o întreprindere care funcționează într-un mod de serviciu continuu și, prin urmare, este supusă cerințelor sanitare și igienice ridicate.
Pentru a efectua o curățenie rapidă și de înaltă calitate, în conformitate cu toate standardele sanitare și epidemiologice, hotelul trebuie să aibă:

personal cu înaltă calificare și pregătire profesională;
echipament complet, materiale moderne de curatenie;
tipuri moderne de mașini și mecanisme de recoltat.

personalul de la etaj ar trebui „să fie cât mai puțin vizibil pentru oaspete”;
echipamentele de curățare și instrumentele de curățare nu trebuie lăsate în zonele comune;
femeile de serviciu și curățenia nu trebuie să fie distrase de chestiuni personale în timpul efectuării lucrărilor de curățare;

curatarea zonei adiacente hotelului;
curățarea zonei intrării centrale și a holului și a unor încăperi ale grupului de hol (dulap);
curatenie spatii comune: scari, coridoare, holuri, camere administrative, servicii si utilitare;
curatenie camere (camere rezidentiale plus unitati private).

Tabelul 1.1.
Lucrari de curatenie in incinta hotelului

Esența și funcțiile muncii slujnicelor

curatenie de primavara
Scopul curățeniei generale este următorul:

Efectuați o curățare completă și temeinică;
Să acopere cu curățare acele obiecte și locuri din încăperea rezidențială care nu fac obiectul curățeniei zilnice după plecarea oaspetelui;
Efectueaza masuri sanitare si igienice care, conform termenelor standard, coincid cu curatenia generala;
Efectuați reparații cosmetice în cameră (tușuri, tapet etc.);
Asigurați-vă că camera este adecvată pentru ocupare prin inspectarea și identificarea problemelor cu diferite sisteme de comunicații.

Spălarea pereților și ștergerea lor uscată;
Curățarea grilelor de ventilație;
Curățare draperii, saltele, paturi cu pene;
Curățare, spălare geamuri și uși;
Lucrari suplimentare: spalarea pardoselilor, covoarelor, vopsirea pardoselilor, lustruirea pardoselilor;
Curățare mecanizată a tavanelor, pereților, grilajelor de ventilație;
Spălarea draperiilor;
Spălarea corpurilor de iluminat.

Curatenia camerelor rezervate

Scopul lucrărilor de curățenie este următorul: să se asigure că camera este complet pregătită pentru sosirea oaspetelui care a rezervat această cameră.
În lanțul de succesiune a tuturor tipurilor de lucrări de curățare pentru o zi, curățarea camerelor rezervate se efectuează mai întâi.
Acest tip de curățenie se efectuează în ajunul zilei sosirii sau noaptea, în ziua sosirii oaspeților dimineața devreme, o dată pe zi în fiecare zi cu un anumit număr de zile înainte de sosirea oaspetelui.

Lucrările de curățenie pentru camerele rezervate includ:

Ștergere uscată;
Șervețel umed;
Curățarea podelei umede.

Acest tip de curățenie se efectuează la cererea rezidentului contra unei taxe suplimentare.
Scopul lucrărilor de curățare rapidă include:

Scoaterea gunoiului din cameră;
Curățarea și spălarea vaselor;
Rearanjat lenjeria de pat;
Schimbarea lenjeriei de pat;
Curățare băi private: spălat chiuvete, căzi, toalete;
Schimbarea prosoapelor;
Spălarea podelei sau curățarea mecanică a podelei.

Tehnologie de curățare a zonelor comune

Zonele comune includ: holuri, holuri, coridoare, vestiare, camere administrative, de servicii și utilitare, scări și locuri pentru recreere și evenimente publice.
Principala caracteristică a menținerii grupurilor din aceste spații este fluxul mare de vizitatori. Cele mai multe zone comune sunt curățate dimineața devreme, seara târziu sau noaptea. În timpul zilei, zonele comune sunt curățate pe măsură ce se murdăresc.
Lucrările de curățenie în zonele comune includ:

Spălarea podelelor cu detergenți;
Curățare mecanizată a podelei;
Curățarea geamurilor, ușilor, grilajelor, pervazurilor, oglinzilor;
Îndepărtarea deșeurilor din coșurile de gunoi, coșurile de gunoi și coșurile de gunoi;
Îndepărtarea prafului și prelucrarea meselor și contoarelor;

Ventilatia spatiilor;
Îndepărtarea prafului de pe scaune, canapele, măsuțe de cafea, oglinzi;
Curățați toate celelalte etaje și zone de hol după cum este necesar;

Curățarea băilor private. Servitoarea începe să curețe baia după ce a terminat de curățat camerele rezidențiale.
Înainte de a începe curățarea, trebuie să se îmbrace cu îmbrăcăminte specială - un șorț cauciucat, mănuși de cauciuc sau caprolactamă și batic.
Baia se curata in urmatoarea succesiune: oglinda, polita de sticla toaleta si articole de toaleta, chiuveta, cada, faianta, toaleta, bideu, podea.
Oglinda se șterge cu o cârpă umedă și apoi se șterge.
Lavoarul este frecat cu pastă sau alți agenți de curățare pentru a îndepărta murdăria, se spală cu apă fierbinte, se clătește cu o soluție dezinfectantă și se clătește din nou cu apă.
În timpul curățării de rutină, gresia pereților de deasupra băii se șterge zilnic cu o cârpă albă curată pentru a îndepărta urmele de spumă de săpun.
Toaleta este curățată ultima. Pentru a face acest lucru, femeia de serviciu trebuie să poarte mănuși. Mai întâi, turnați apă fierbinte peste pereții interiori, apoi frecați-i cu pastă de curățare folosind o perie, clătiți cu apă fierbinte și clătiți cu o soluție dezinfectantă. De asemenea, clătiți capacul toaletei și mânerele ușilor cu o soluție de înălbitor.
Clătiți covorașul de cauciuc la duș de mai multe ori cu apă rece și apoi clătiți cu înălbitor.
După terminarea curățeniei, femeia de serviciu verifică disponibilitatea hârtiei igienice și a săpunului de marcă în baie, funcționalitatea prizei de ras și curățenia prosoapelor (dacă este necesar, înlocuiți-le cu altele noi).

Curățarea băilor publice. Pachetul zilnic de curățenie pentru băile publice include:

ștergerea rafurilor de sticlă suspendate cu oglinzi;
lavoare, toalete, pisoare;
ștergerea plăcilor din jurul corpurilor sanitare;
ștergerea ușilor și pereților despărțitori, spălarea podelelor.

CAPITOLUL 2. TEHNOLOGIA PENTRU EFECTUAREA LUCRĂRILOR SERVICIULUI DE EXPLOATARE CAMERE LA HOTELUL ALPHA

2.1. Istoria hotelului. Structura organizatorică a managementului Hotelului Alfa

Hotelul Izmailova Alfa și-a sărbătorit cea de-a 25-a aniversare în 2005. De-a lungul anilor au experimentat multe și au realizat multe. Hotelul Alfa și sala de cinema și concerte sunt deținute 100% de Federația Sindicatelor din Moscova. Celelalte patru clădiri fac parte dintr-o societate holding în care există o participație de control. Izmailovo este cel mai mare complex. Hotelurile care o alcătuiesc s-au dezvoltat în moduri diferite. În ultimul deceniu al secolului trecut, hotelul a pierdut complet așa-zisul turism social din interiorul țării. În acești ani grei, sarcina asupra complexelor a fost de 18-30%. Un rol pozitiv în conservarea sa l-a jucat faptul că Guvernul de la Moscova a fost unul dintre primii din țară care a luat calea dezvoltării și asistenței întreprinderilor mici și mijlocii. Pentru a supraviețui, pentru o anumită perioadă a fost necesar să se transforme o parte din stocul camerei în birouri, deoarece un astfel de spațiu pur și simplu nu exista în oraș - în ciuda tuturor cererilor lor. Era mare cerere de birouri. La acel moment, au fost luate în considerare diverse proiecte de dezvoltare, în special, au existat idei foarte populare de corporatizare conform formulei „întreprinderilor oamenilor”. Restaurantele din clădiri arătau ca niște hangare în cel mai adevărat sens al cuvântului: au fost concepute pentru a face posibilă hrănirea a 10 mii de locuitori în două schimburi. Mai mult, turistul a preferat să aducă cu el totul – atât mâncare, cât și băutură. Aproape niciun profit nu a fost retras din clădiri.
Mai mult, Hotelul Alpha a devenit prima clădire înaltă din Moscova unde sistemul de lift a fost înlocuit complet. Funcționarea unui hotel este influențată de mulți factori, inclusiv distanța față de metrou și parcare. „Alpha” datorită apropierii de metrou se află în cea mai avantajoasă poziție. Turiștii, înainte și acum, folosesc cel mai activ acest tip de transport public. Și, firește, se concentrează pe hotelul cel mai apropiat de el. Hotelul "Alfa" s-a concentrat întotdeauna în primul rând pe oaspeți. Și-a păstrat întotdeauna nivelul prețurilor puțin mai ridicat decât celelalte, și totuși a fost mai solicitat decât alte clădiri. Participarea la expoziții, semnarea contractelor - și în această direcție, Alpha, probabil, s-a dovedit a fi și unul dintre cei mai avansați pionieri. Ea a navigat foarte repede pe piață, s-a poziționat cu pricepere și a primit un răspuns larg în acest proces.
Hotelul din prima clădire a început o renovare majoră a stocului de camere imediat ce economia a revenit.
Reconstrucția etaj cu etaj a făcut posibilă creșterea semnificativă a veniturilor fără a le pierde chiar și în 1998. Până atunci exista deja un client obișnuit. Am introdus diverse sisteme automatizate – de la sisteme interne „client-bancă” până la cele de securitate și service. Acest lucru a crescut obiectiv și costul camerelor. Contingentul turistic, care se îndrepta către întreprinderile mici și mijlocii, a necesitat și el un anumit nivel de servicii, în care Alpha a reușit foarte repede. Am început cu elementele de bază: servicii de comunicații, multiplicator de echipamente, informatizare. Munca restaurantului s-a desfășurat excelent și fără investiții speciale la Alfa: a atras mereu vizitatori prin calitatea sa înaltă. Și astăzi așa rămâne.
Astăzi un număr mare de oameni spun : « Nu ne așteptam la asemenea condiții de viață și servicii la Alfa!” . O persoană care reacționează astfel devine clientul nostru pentru o lungă perioadă de timp. Curatenie, ordine, confort, starea buna a camerelor, restaurante excelente, lifturi moderne - toate acestea alcatuiesc imaginea complexului hotelier. În general, când vine vorba de service, nu există fleacuri.
etc.................

B. Serviciu

Din punctul de vedere al oaspeților, acest serviciu este cel mai important din hotel, deoarece personalul acestui serviciu particular lucrează cu clienții în contact permanent și îndeplinește toate funcțiile legate de serviciul lor direct. 3

Serviciul este condus de un manager, care este subordonat portarilor, cloporilor, transportatorilor de bagaje, operatorilor de lifturi, conciergelor, livratorilor și șoferilor (deservirea mașinilor închiriate și parcarea mașinilor oaspeților). Datorită importanței primei impresii a clienților despre un hotel, personalul acestui serviciu are o responsabilitate specială.

Portarii trebuie sa aiba informatii despre serviciile oferite in hotel, despre evenimentele hoteliere (conferinte, banchete), locatia hotelului si imprejurimile acestuia.

În timpul însoțirii clopotului, se recomandă menținerea unei conversații cu oaspeții. În acest caz, este deosebit de important să furnizați informații despre serviciile oferite de hotel, disponibilitatea și programul de funcționare al unui restaurant, cafenea, bar, spălătorie, curățătorie chimică, piscină și săli de sport. În cameră, clopotul ar trebui să ajute într-o oarecare măsură oaspetele să se instaleze, de exemplu. explicați (și în același timp verificați funcționalitatea) ce funcționează și cum funcționează (iluminat, receptoare radio și televiziune, aer condiționat, telefon, minibar).

Conciergerii oferă oaspeților multe servicii importante. Ele pot fi văzute la o masă specială din hol sau direct pe etajele Hotelului Grand Avenue.

Functiile departamentului de service:

Întâlnirea și salutarea oaspeților (Ushers)

Însoțirea oaspeților în camerele lor și livrarea bagajelor, precum și asistență pentru plasarea lor în cameră (Bellhops)

Funcții de concierge:

Achiziționarea și livrarea de bilete la teatre

Rezervați o masă în restaurantele din oraș

Comanda si livrarea biletelor de cale ferata, autobuz si avion, certificate de transport international, interurban si intern

Rezervarea locurilor la coafor, salon de infrumusetare, programare la medic

Informații despre atracțiile locale, muzee, expoziții, magazine

Ajutor în cazuri de urgență (de exemplu, apelarea unui medic, avocat, notar)

Efectuarea comenzilor personale pentru clienti (achizitii, vize, etc.)

D. Serviciul Operare Camere

În ceea ce privește personalul, acest serviciu este cel mai mare din hotel. De regulă, aici lucrează până la 50% din toți angajații.

Serviciul de întreținere a camerelor de la hotelul Grand Avenue OJSC este condus de un manager; În subordinea lui îi sunt menajere, însoțitori, supraveghetori, stewarzi și alte categorii de muncitori.

Servitoarele fac curățenia.[vezi. Anexa nr. 4] Aceasta este responsabilitatea lor principală. Se face curatenie in camere indiferent daca sunt ocupate sau gratuite.

Curățenia în cameră se face zilnic, iar după ce oaspeții pleacă - curățenia generală. În fiecare zi femeia de serviciu efectuează curățenie de rutină și (dacă este necesar) intermediară a camerelor.

Curățarea camerei se efectuează în următoarea secvență: mai întâi, se lucrează în camere rezervate, apoi în camere care tocmai au fost eliberate de oaspeți și, în sfârșit, în camere ocupate. Curățarea trebuie făcută în absența oaspetelui. Dacă oaspetele se află în cameră, trebuie mai întâi să obțineți permisiunea lui pentru curățare.

Procesul de curățare de rutină constă în aerisirea camerei, curățarea și spălarea vaselor, curățarea patului, noptierelor, meselor, îndepărtarea prafului și curățarea băii. Responsabilitățile femeii de serviciu includ și verificarea siguranței echipamentelor din cameră.

Dacă camera este formată din mai multe camere, procesul de curățare începe întotdeauna în dormitor, apoi continuă în camera de zi și în alte camere și se termină cu curățarea băii. Curățenia intermediară zilnică a camerelor se efectuează după cum este necesar și în funcție de disponibilitatea condițiilor de curățenie. Curățenia generală a camerelor de hotel și a întregii părți rezidențiale a hotelului se efectuează cel puțin o dată la 10 zile.

Ofițerul de serviciu de la etaj (supervizorul de tură) supraveghează o tură de menajere pentru a se asigura că spațiile sunt curățate la standarde.

Funcțiile serviciului de management al camerei:

Mentinerea nivelului cerut de confort si starea sanitara si igienica a camerelor de hotel, precum si a spatiilor publice (holuri, foaiere, pasaje, coridoare).

Recepția camerei, schimbarea lenjeriei de pat și a prosoapelor, înlocuirea materialelor informative disponibile în cameră (o funcție suplimentară a cameristelor).

Transferarea informațiilor despre numerele disponibile și ocupate către serviciul de recepție

(însoțitor de etaj).

D. Serviciu alimentar

Această divizie este o parte integrantă a afacerii hoteliere, deoarece nu există ospitalitate fără masă. Restaurantele hoteliere nu sunt doar prestigiul și fața hotelului, ci și principala sursă de profit (aproximativ o treime din veniturile complexului hotelier). Un hotel fără restaurant este doar o „casă de cazare” o persoană trebuie mai întâi să mănânce delicios și abia apoi să doarmă. 4

La organizarea serviciului în restaurantele (cafenelele) Hotelului Grand Avenue se oferă de regulă următoarele condiții de alimentație: pensiune completă (trei mese pe zi - mic dejun, prânz și cină); demipensiune (doua mese pe zi - mic dejun plus pranz sau cina); numai micul dejun (o singură masă).

Hotelul acordă o atenție deosebită serviciului de mic dejun. Ziua oaspeților începe cu micul dejun, iar organizarea acestuia determină în mare măsură dacă începutul zilei pentru oaspeți va fi bun sau rău. Spre deosebire de prânz și cină, aproape toți oaspeții cazați la hotel vin la micul dejun. Se disting următoarele tipuri de mic dejun:

Mic dejun continental. Include cafea, ceai sau ciocolată caldă, zahăr, smântână (lapte), lămâie, două tipuri de dulceață, dulceață sau miere, o selecție de produse de patiserie, unt. Duminica, micul dejun este completat cu un ou rece.

Mic dejun prelungit. Pe lângă micul dejun continental, oaspeților li se oferă sucuri (portocale, grapefruit, roșii), un platou de șuncă feliată, brânză și cârnați, preparate cu ouă, iaurt, brânză de vaci, cereale uscate. În timpul micului dejun, de cele mai multe ori există un serviciu de bufet sau chelnerul aduce un fel de mâncare cu mezeluri, îl pune pe farfurii invitaților și lasă preparatul pe masă. Mâncărurile cu ouă sunt pregătite la comenzi individuale;

Mic dejun englezesc. Un mic dejun englezesc clasic începe cu ceai sau cafea de dimineață (eventual ciocolată caldă) aduse în cameră. De asemenea, include zahăr, produse de patiserie, pâine prăjită, unt, dulceață, miere, conserve. Pot fi completate cu preparate din oua (omleta cu sunca sau bacon, oua prajite pe paine, omleta cu sunca sau champignon, etc.), preparate din peste, preparate din cereale (fulgi de ovaz sau supa cu lapte sau apa cu zahar sau sare). Micul dejun englezesc este servit la fel ca si micul dejun extins;

Mic de jun american. În plus, apă de băut obișnuită cu cuburi de gheață, sucuri de fructe, fructe proaspete (grapefruit, pepene verde, fructe de pădure cu lapte sau smântână) sau compot de fructe (prune, piersici), mâncăruri cu cereale (porumb, fulgi de orez), o porție mică de carne, plăcintă sunt oferite;

Mic dejun cu sampanie. Programul pentru acest mic dejun este de la 10.00 la 11.30. Sunt oferite cafea, ceai, băuturi alcoolice (șampanie, vin), mici gustări reci și preparate calde, supe, salate, deserturi. Forma ofertei este tip bufet. Un mic dejun cu șampanie este de obicei servit cu o ocazie formală;

Mic-dejun tarziu. Este o alternativă la micul dejun și prânz. Ora de furnizare este de la 10.00 la 14.00. Se folosesc ingrediente incluse atât în ​​micul dejun, cât și în prânz: băuturi calde și reci, chifle, unt, dulceață, cârnați, brânză, supe, preparate din carne caldă, deserturi. Forma ofertei este tip bufet.

La organizarea micului dejun, prânzului și cinelor se folosesc diverse metode de servire: a la carte, masă, masă, bufet, serviciu tip bufet, serviciu în camere de hotel.

Există reguli speciale pentru servirea oaspeților în camere:

comanda (mic dejun, prânz, cina) trebuie servită fie pe o tavă, fie pe un cărucior de serviciu mobil sau pe masă. Chelnerul trebuie să poarte tava în mâna stângă. Mâna dreaptă ar trebui să rămână liberă să deschidă sau să închidă ușa, să rearanjeze orice obiect de pe tavă etc. La deplasarea de-a lungul coridorului sau pasajelor, tava este ținută la umăr și numai înainte de a intra în cameră se coboară la nivelul pieptului;

Mai întâi trebuie să bati în cameră și să intri după ce ai primit permisiunea;

trebuie să salutați oaspeții;

dacă oaspetele urmează să ia micul dejun în pat, tava trebuie servită din lateral. Dacă două persoane iau micul dejun într-un pat, este prevăzută o tavă separată pentru fiecare;

la servirea unei comenzi (mic dejun, prânz, cina) pentru o persoană, toate articolele sunt așezate pe o tavă în aceeași ordine ca pe masa dintr-un restaurant;

dacă oaspetele urmează să stea la masă în cameră sau pe balcon, atunci masa trebuie acoperită cu o față de masă. Tava poate fi asezata pe masa sau toate articolele pot fi rearanjate de la tava la masa; Chelnerul nu trebuie să stea în cameră mai mult decât este necesar. Poți vorbi cu un oaspete doar dacă te întreabă el însuși ceva. În orice situație, chelnerul trebuie să fie delicat.

Fiecare departament din serviciu are propriul său șef, inclusiv un manager de room service.

Un restaurant, ca divizie de catering, servește oaspeții conform unui meniu, care stă la baza oricărui concept de restaurant. Profesionalismul chelnerilor-șefi și a ospătărilor care sunt în contact direct cu clienții joacă un rol important în acest sens.

Chelnerul șef este un funcționar dintr-un restaurant ale cărui responsabilități includ direcționarea muncii ospătărilor, primirea oaspeților și oferirea lor de un loc la masă, monitorizarea serviciului acestora etc.

Serviciul de tip bufet sau bar consta in principal in furnizarea clientilor cu bauturi alcoolice. De asemenea, barurile pot pregăti băuturi pentru consum în restaurant. Un astfel de bar se numește bar de servicii.

Bucătăria este centrul de producție. Comenzile pentru producerea produselor specifice vin de la restaurant de la ospătari (pe baza meniului întocmit și oferit clienților), precum și de la sala de banchete, care funcționează pe bază de precomandă. Bucătarii pregătesc preparatele necesare, iar responsabilitatea principală a managementului din acest sector este controlul prețului și calității produsului final. În același timp, principalul responsabil cu producția de alimente într-un hotel este, de regulă, un bucătar - o persoană care a primit o educație specială care îl califică drept bucătar profesionist.

Din cauza programului mare de lucru, munca se desfasoara in doua schimburi: de la 7.30 la 15.00 si de la 15.00 la inchidere.

Deși personalul de conducere nu trebuie să fie întotdeauna prezent în timpul deschiderii și închiderii unităților de alimentație, unii angajați cheie (casier sau bucătar) ar trebui să-și asume responsabilitatea pentru deschiderea și închiderea zonelor de depozitare a alimentelor, aprinderea luminilor și echipamentelor, înființarea casei de marcat, etc. .P.

Funcții de alimentație:

Servirea oaspeților în restaurante, baruri, cafenele, precum și organizarea și deservirea banchetelor, prezentărilor etc.

Crearea meniului

Asigurarea aprovizionării cu produse de intrare necesare