Astăzi se vorbește mult despre soluțiile de automatizare a afacerilor. Dar, să fiu sincer, câți dintre manageri (de sus sau de jos - nu contează) înțeleg cu adevărat diferențele dintre EDMS, ECM, CRM, BPM și alte sisteme IT abreviate? Dacă ați răspuns cu încredere da, explicați - pentru cine sunt toate aceste recenzii, videoclipuri, seminarii web despre ce sunt aceste soluții, cum și de ce să lucrați cu ele?

Nu e nimic cu adevărat reprobabil aici. Indiferent cum ai privi, produsele sunt complexe. Înțelegerea esenței și scopului sistemelor IT, cu atât mai puțin selectarea și implementarea unui produs acasă, a fost întotdeauna dificilă. Cu toate acestea, odată cu dezvoltarea sistemelor clasice, a căror funcționalitate dublează acum în mare măsură capacitățile unei alte clase de soluții, acest lucru a devenit și mai dificil și iată de ce.

1. În zilele noastre aproape că nu există ECM clasic (eu îl folosesc ca sinonim pentru EDMS) sau CRM. Există EDMS cu capabilități încorporate de automatizare a proceselor de afaceri, iar CRM modern astăzi nu mai este doar o bază de date a contrapărților și istoricul relațiilor cu acestea, ci sisteme care automatizează întregul proces de lucru cu clienții.

   DAR, BPMS clasice au fost întotdeauna folosite pentru a construi și automatiza procesele de afaceri. Cum putem face diferența acum între aceste decizii? Care este diferența lor fundamentală și există vreuna?

   • EDMS „DELO” „vă permite să optimizați procesele de afaceri ale unei organizații și să automatizați munca cu un volum mare de documente. Sarcina principală este automatizarea proceselor de afaceri orientate spre documente.”
   • Docsvision EDMS realizează „automatizarea oricăror procese de afaceri, integrarea între EDMS și alte sisteme de întreprindere, managementul proceselor”.
   • Directum EDMS cu un modul de management al proceselor de afaceri, care „asigură interacțiunea eficientă între angajați în cadrul proceselor de afaceri”.
   Printre sistemele CRM cu capabilități încorporate pentru a construi procese de afaceri se numără:
   • Terrasoft CRM (bpm’online) este un sistem de marketing, vânzări și service, cu capacitatea de a modela și automatiza procesele interne de afaceri ale companiei.
   • Microsoft Dynamics CRM, care „vă permite să reduceți costurile și să creșteți profiturile prin organizarea și automatizarea proceselor de afaceri, ceea ce ajută la creșterea satisfacției și loialității clienților în toate domeniile – marketing, vânzări și service”.
   • 1C:CRM, care are instrumente BPM încorporate, care vă permit să „dezvoltați și să utilizați procese de afaceri de orice complexitate în companie”.
   Listele continuă.
2. În ceea ce privește BPMS în sine (sisteme moderne de management al proceselor de afaceri), acestea evidențiază soluții specializate separate: CRM bazat pe BPM, ECM bazat pe un motor de proces și așa mai departe. Sau formează o linie de produse într-o cheie de industrie (procese de afaceri ale unei companii de telecomunicații, procese de afaceri ale unei organizații comerciale etc.)
   • ELMA este un sistem de management al proceselor de afaceri, pe baza căruia sunt implementate o aplicație de organizare a gestiunii electronice a documentelor ECM+, o soluție de automatizare a procesului de lucru cu clienții CRM+ și o serie de alte soluții.
   • NAUMEN - oferă soluții pentru automatizarea centrelor de contact, managementul achizițiilor, managementul documentelor și alte produse.
   • Serena Business Manager (SBM) – oferă un „portofoliu de soluții pentru diverse industrii și servicii tipice”. În special, fluxul de documente în organizație; managementul comenzilor și alte soluții.

1. ECM și CRM, cu procese încorporate;
2. BPM, care automatizează fluxul de documente și procesele de servicii pentru clienți.

De fapt nu, nu poți. În ciuda proceselor implementate, nici ECM, nici CRM nu înlocuiesc sistemele BPM. Abordarea automatizării și, prin urmare, scopul tuturor acestor soluții, rămâne diferită. Care este diferența din punctul de vedere al întreprinderii care implementează produsul?

Produse cu procese implementate și BPM

Diferențele dintre obiectele de automatizare inerente ECM, CRM și BPM pot fi asociate cu diferențe în arhitectura acestor soluții.

Organizarea proceselor de afaceri în ECM și CRM se bazează pe baza de date (stocare documente/bază de date clienți) și starea de lucru cu acestea (starea documentului/starea tranzacției). Procesul încorporat în aceste soluții accesează întotdeauna datele din primele două niveluri. Lucrarea BPMS este construită inițial ca un proces - se concentrează nu pe obiect (document, client), ci pe scopul final al procesului (serviciu furnizat, produs primit de client).

Dacă o companie trebuie să schimbe un proces automatizat, situația va fi și ea diferită. În ECM și CRM, acest lucru va necesita modificări în primele două niveluri. O astfel de modificare este un lucru costisitor, nu o veți face tot timpul. Prin urmare, ECM și CRM sunt de obicei configurate o dată și pentru o lungă perioadă de timp, fixând ordinea dorită a acțiunilor în sistemul informațional.

Pentru a schimba procesul în BPM, nu va trebui să modificați sau să schimbați arhitectura soluției. Aceasta explică așa-numita „flexibilitate” a BPM, care este adesea citată ca unul dintre beneficiile acestor soluții. Modificările se fac imediat asupra modelului de proces și este gata de utilizare. În același timp, procesele care rulează înainte de efectuarea modificărilor continuă să funcționeze conform vechii scheme.

Să fim sinceri, scopul, de exemplu, al sistemelor EDMS a fost întotdeauna să înregistreze reglementări pentru prelucrarea anumitor documente. Aceste decizii nu implică schimbarea rutelor de deplasare a documentelor. Nici companiile care au implementat EDMS, nici funcțiile sistemelor electronice de management al documentelor nu au pur și simplu o astfel de sarcină. Prin urmare, procesele implementate în sistemele de management al documentelor rămân neschimbate. Creați un proces de procesare a documentelor o dată și funcționează câțiva ani. Dacă este nevoie de schimbare și îmbunătățire, aveți nevoie de o soluție diferită.

Deci, iată câteva diferențe fundamentale, în opinia mea, între automatizarea proceselor în ECM, CRM și BPM:

Permiteți-mi să subliniez că produsele clasice, soluțiile cu capabilități de automatizare a proceselor și sistemele de clasă BPMS au avantajele lor. Cu toate acestea, amestecarea conceptelor și atribuirea capacităților unor soluții pe care în esență nu le posedă este deja marketing.

După ce au investit într-o astfel de automatizare, managerii nu obțin efectul la care se așteptau sau pur și simplu pierd timpul luând în considerare un produs care nu răspunde inițial nevoilor afacerii.

Pentru fiecare companie se selectează una sau alta soluție în funcție de nevoile acesteia. De exemplu, am vorbit mult despre versatilitatea BPM, dar versatilitatea determină și funcționalitatea largă a sistemului. Este a priori mai larg decât în ​​produsele înalt specializate, iar pentru o companie mică se poate dovedi a fi inutil sistemul în sine poate părea complex. Și invers, pentru o companie mai mare exact acest gen de funcționalitate va fi necesar, iar investiția în îmbunătățirea, de exemplu, a unui sistem CRM pentru a îndeplini toate sarcinile pe care compania le stabilește pentru produs nu va fi justificată.

Cunosc personal un caz în care o mare organizație financiară a achiziționat un CRM binecunoscut pe piață pentru a automatiza un set de procese pentru furnizarea anumitor tipuri de servicii clienților. Drept urmare, CRM nu a decolat, iar conducerea, după ce au pierdut câteva luni, a fost nevoită să caute o altă soluție, care în cele din urmă a devenit BPM. Nu menționez în mod deliberat numele acestor sisteme, deoarece PR sau anti-PR nu este scopul meu. Și această situație în sine nu s-a întâmplat pentru că CRM era prost sau BPM era bun. Doar că fiecare soluție este concepută pentru a îndeplini sarcini specifice. Și dacă clientul ar fi înțeles inițial funcționalitatea sistemului, iar vânzătorul însuși ar fi recunoscut sincer că produsul nu a fost destinat să rezolve sarcinile atribuite, acest lucru nu s-ar fi întâmplat. După ce au muncit din greu, dezvoltatorii pot, desigur, să adauge funcționalitatea oricărui sistem la ceea ce solicită clientul, dar nu este deloc clar de ce și cine este dispus să cheltuiască atât de mult timp și bani pe el.

Studiați cu atenție sistemele IT și versiunile demo, interogați și torturați managerii consultanților. Automatizare bună și implementări bine gândite pentru dvs.

• Ce fișiere pot stoca în SRM?

  Puteți încărca texte, fotografii, imagini, desene sau grafice în orice format. În CRM, documentele vor fi sistematizate: pentru a găsi o înțelegere cu un anumit client, pur și simplu accesați cardul de tranzacție al acestuia. Dacă managerul responsabil nu se află la fața locului, orice alt angajat va găsi instantaneu contractul sau factura solicitată.

• Ce documente generează automat SalesapCRM?

  Puteți crea orice șablon folosind texte, tabele și chiar cod HTML. Pe viitor, sistemul va genera automat texte similare cu un singur clic: scrisori, oferte comerciale, contracte, acorduri etc.

• Este posibil să descărcați un contract din CRM pe un computer sau să îl imprimați?

  Da. Durează doar câteva secunde pentru a descărca, imprima sau trimite un contract către clientul tău. CRM sistematizează stocarea fișierelor și accesul la acestea de către toți angajații companiei. Gestionarea electronică a documentelor vă permite să economisiți timp pentru chestiuni mai importante.

• Câte date pot stoca în SRM?

  Depinde de termenii tarifului dvs. Pe planul gratuit – 200 MB pentru întreaga companie. În standard – 500 MB per utilizator. La tariful extins - fără restricții de volum. Puteți modifica oricând tariful, extinzând capacitățile CRM.

• Ce fișiere pot stoca în SRM?

  Puteți încărca texte, fotografii, imagini, desene sau grafice în orice format. În CRM, documentele vor fi sistematizate: pentru a găsi o înțelegere cu un anumit client, pur și simplu accesați cardul de tranzacție al acestuia. Dacă managerul responsabil nu se află la fața locului, orice alt angajat va găsi instantaneu contractul sau factura solicitată.

• Ce documente generează automat SalesapCRM?

  Puteți crea orice șablon folosind texte, tabele și chiar cod HTML. Pe viitor, sistemul va genera automat texte similare cu un singur clic: scrisori, oferte comerciale, contracte, acorduri etc.

• Este posibil să descărcați un contract din CRM pe un computer sau să îl imprimați?

  Da. Durează doar câteva secunde pentru a descărca, imprima sau trimite un contract către clientul tău. CRM sistematizează stocarea fișierelor și accesul la acestea de către toți angajații companiei. Gestionarea electronică a documentelor vă permite să economisiți timp pentru chestiuni mai importante.

• Câte date pot stoca în SRM?

  Depinde de termenii tarifului dvs. Pe planul gratuit – 200 MB pentru întreaga companie. În standard – 500 MB per utilizator. La tariful extins - fără restricții de volum. Puteți modifica oricând tariful, extinzând capacitățile CRM.

Menținerea unui flux clar de documente într-o organizație de orice profil este unul dintre principalele aspecte ale unei afaceri de succes. Adesea, un simbol incorect indicat într-un document sau o cifră lipsă dintr-un contract poate pune în pericol implementarea unui întreg proiect și poate ruina relațiile cu companiile partenere. În plus, există cazuri în care este aproape imposibil să se determine angajatul responsabil responsabil pentru menținerea, completarea și înregistrarea unui acord sau pentru orice alt document la fel de important, deoarece este imposibil să urmăriți istoricul comunicării dintre angajați și clienți și să fie ghidat doar de rapoarte orale, a căror fiabilitate rămâne întotdeauna discutabilă. Între timp, pot exista mai mulți angajați în a căror competență se află un anumit document și, în acest caz, înțelegerea a căror greșeală a dus la consecințe negative sau care dintre interpreți nu și-au îndeplinit în timp util atribuțiile și pentru ce motiv rămâne un mister. Desigur, o relație de încredere între manager și personalul organizației este foarte importantă, dar atunci când sunt în joc profitul companiei și relațiile cu clienții, a te ghida doar după emoții și simpatii personale este adesea mai mult decât frivol. În același timp, chiar și în companiile mici, cu o echipă mai mică de 20 de persoane, apar adesea situații în care este imposibil să se determine sursa inițială a problemei și dacă vorbim de holdinguri mari sau companii de construcții, ale căror activități implică munca multor organizații terțe, există un flux de lucru clar și un algoritm de comunicare cu clienții și contrapărțile devin decisiv în organizarea întregului proces de afaceri. Acum există pe piață o mulțime de soluții software pentru managementul documentelor și CRM. Pentru fiecare organizație specifică, companiile de dezvoltare oferă o abordare individuală și sunt capabile să creeze programe ținând cont de toate cerințele și caracteristicile unei anumite companii. Cu toate acestea, astăzi nu există soluții software cuprinzătoare care să reprezinte chintesența unui program de gestionare a fluxului de documente și a contactelor. Dacă luăm în considerare fluxul de documente, atunci acesta reprezintă, în primul rând, înregistrarea documentelor de intrare și de ieșire, aprobarea acestora și stocarea ulterioară, adică scopul este îndeplinirea funcțiilor de birou. Cu toate acestea, ținând cont de specificul activității unei anumite companii, coordonarea diferitelor documente, contracte, anexe la acestea, scrisori, protocoale etc. poate dobândi un caracter mai multi-etape. De exemplu, dacă activitățile companiei depind direct de acțiunile organizațiilor terțe: furnizori, contractori, diverse contrapărți, atunci funcțiile de bază care asigură îndeplinirea sarcinilor de serviciu nu sunt suficiente. Conceptul de flux de documente în acest caz ar trebui să fie considerat mai larg. Fără a lua în considerare contractele și documentele cu clienții, antreprenorii și furnizorii, planificarea ulterioară a activității companiei, controlul și analiza activităților acesteia este imposibilă. În primul rând, trebuie să completați contracte, apoi trebuie să le avizați atât în ​​cadrul companiei, cât și cu contrapărțile, în timp ce monitorizați în permanență mișcarea copiilor pe hârtie, ținând cont de locația de depozitare, persoana responsabilă, data și locul. de deplasare și returnare a contractului etc. În plus, trebuie să aveți la dispoziție copii electronice ale documentelor și acordurilor suplimentare la contract. Folosind aritmetica de bază, nu este greu de ghicit că toate aceste documente pot ocupa literalmente spații întregi de birou. Dacă vorbim, de exemplu, despre organizarea fluxului de documente într-o companie de construcții, atunci trebuie remarcat faptul că acest întreg set de acțiuni este doar etapa de început, iar pentru a ajunge la linia de sosire este necesar să se efectueze o serie de mai multe Activități. Astfel, după întocmirea și convenirea contractelor, este necesară monitorizarea în continuare a activităților din cadrul acestora: execuția lucrărilor, plățile, decontările reciproce, respectarea tuturor termenelor de lucru, relevanța documentelor subordonate contractelor și anume: acte, comenzi de lucru. , programul de lucru etc. În cazul CRM (gestionarea relațiilor cu clienții), situația pare și mai complicată, cu cât lista și numărul de persoane cu care este necesar să comunici pe anumite probleme din organizație se pot schimba destul de des. Într-o situație de criză, când unii angajați sunt trimiși în concediu pe perioadă nedeterminată, alții sunt disponibilizați sau numiți în noi funcții, pot apărea destul de repede confuzii în listele de clienți și contractori. Pierderea unui client sau a unui furnizor de încredere este poate cel mai negativ moment pentru orice companie. Merită să ne amintim că nu doar managerii de vânzări sau managerii de cont sunt responsabili de relațiile cu clienții, ci și mulți alți angajați: secretare, contabili, specialiști în publicitate, manageri de primă linie. În arsenalul companiei ALTIUS SOFT există programe „ALTIUS - Document Management” și „CRM - Contact Management”. „ALTIUS – Document Management” a fost creat în primul rând pentru participanții de pe piața construcțiilor și este destinat lucrului cuprinzător cu documente. Acest program este cel mai ușor program de gestionare a documentelor de învățat și va dura foarte puțin timp pentru a învăța cum să îl utilizați. Programul rezolvă principala problemă care apare atunci când se lucrează cu documente pentru orice (nu doar o companie de construcții) - le sistematizează contabilitatea, ca să nu mai vorbim de faptul că o automatizează complet. Programul oferă o gamă completă de funcții importante pentru fluxul de documente al companiilor, atât pentru înregistrarea copiilor documentelor, cât și pentru înregistrarea activităților legate de execuția documentelor. Cardul fiecărui document conține principalele informații semnificative: data semnării, numărul acesteia, denumirea întreprinderii contrapartidei, numele entității juridice din contract, persoana responsabilă etc. Programul vă permite să urmăriți ierarhia a oricărui document, transferați-l automat următorului angajat pentru aprobare și informați persoanele autorizate despre depășirea termenului limită de aprobare, înregistrați motivele unei astfel de întârzieri, adică reflectă ciclul de viață al documentului. Este important ca programul să poată afișa toate modificările pe cardul documentului în sine. Programul vă permite să setați un memento al datelor țintă atât pentru grupuri de angajați, cât și individual pentru fiecare persoană responsabilă pentru o anumită zonă în orice etapă a contractului.

Programul are, de asemenea, capacitatea de a configura procesarea individuală pentru fiecare tip de document: o schemă de aprobare și un sistem de memento. Adică, de exemplu, un card de contract poate avea propria listă de susținători, destinatari ai mementourilor și angajați responsabili, iar cardurile pentru alte documente (anexe la contracte, certificate de finalizare etc.) au propriile setări. De asemenea, este important ca aceste setări să poată fi efectuate de un utilizator obișnuit de PC, fără ajutorul unui administrator de sistem. Dacă vorbim despre programul CRM - Contact Management, atunci informațiile despre clienți sunt introduse în mai multe etape. O introducere rapidă a informațiilor primare în etapa inițială a lucrului cu un client este efectuarea unei intrări în directorul contrapărților. În această etapă, puteți introduce toate informațiile cunoscute despre client: nume, persoană de contact principală, numere de telefon și fax, adresa de e-mail. Din directoare sunt selectate o serie de caracteristici: tipul de activitate, regiunea, grupul și categoria contrapărții, precum și denumirea reclamei utilizate. Aceste caracteristici pot fi folosite pentru a căuta și selecta contrapărți din director. Pentru a introduce informații mai detaliate despre contraparte (persoane de contact, datele lor personale, date importante), se folosește „Card de contraparte”, care poate fi completat sau modificat în orice moment. Totodată, istoricul relațiilor cu contractanții este menținut în programul ALTIUS - CRM „Contact Management” automat. Când porniți programul, se deschide fereastra principală a muncii angajatului - documentul „Contacte”. Autentificarea utilizatorului determină lista de contacte programate pentru data curentă, care este afișată în fereastra „Contacte”. Toate contactele sunt împărțite după tipurile lor: apeluri, întâlniri, e-mail, fax etc. Secțiunea „Apeluri” afișează toate organizațiile cu care convorbirile telefonice sunt planificate de către manager sau alți angajați. Pentru confortul utilizatorului, informațiile despre conversația planificată sunt afișate în câmpuri separate: număr de telefon, persoană de contact, subiectul contactului și o descriere verbală detaliată a conversației viitoare. Angajatul responsabil cu desfășurarea convorbirilor telefonice cu clientul are întotdeauna posibilitatea de a face notițe speciale despre stadiul, de exemplu, propunerea comercială este luată în considerare, cât de curând clientul este gata să programeze o întâlnire oficială, dacă este așteptată plata factura - într-un cuvânt, desfășurați acest lucru numit cronica negocierilor. Dacă comunicarea cu un client a fost suspendată pentru o perioadă lungă de timp, dar se așteaptă ca negocierile să continue în viitor, atunci în câteva minute angajatul își poate împrospăta memoria, folosind informațiile introduse anterior în program, în ce stadiu se ia decizia și care sunt principalele priorități și cerințe ale clientului. În consecință, dacă clientul sună singur, deoarece decizia a fost deja luată sau au apărut întrebări suplimentare cu privire la unele puncte de cooperare, atunci angajatul responsabil sau un alt manager care îl înlocuiește în timpul unei vacanțe sau călătorii de afaceri nu va trebui să colecteze frenetic informații împrăștiate în întreaga companie. După comunicarea cu clientul, managerul poate introduce rezultatul contactului în program, adică. să demonstreze clar conducerii companiei ce succese a obținut, ce dificultăți au apărut și ce rezultate nu au fost obținute. Între timp, șeful organizației și angajații autorizați pot programa evenimente sau apeluri pentru un angajat care este responsabil cu rezolvarea anumitor probleme. În plus, programul are un sistem de memento care îl va ajuta pe angajat să facă munca curentă și să îndeplinească sarcinile planificate de el sau de șeful departamentului mai devreme. Toate aceste componente aparent mici ale comunicării profesionale pot fi notate într-un bloc de note fără a recurge la utilizarea unui program. Într-adevăr, angajații multor companii construiesc un algoritm de comunicare cu clienții și contractorii conform exact acestui principiu. În același timp, în cele mai multe cazuri, autocolantele multicolore preferate ale tuturor prevalează asupra notelor scrise într-un caiet sau jurnal separat. Uneori, desktop-ul și monitorul computerului angajaților unor companii seamănă cu aplicații realizate din bucăți de hârtie multicolore. Desigur, angajatul decide în mod independent cum este mai convenabil pentru el să-și amintească orice punct important, dar trebuie avut în vedere că orice suport de hârtie poate fi pierdut sau pur și simplu confundat cu gunoiul de birou. Ordinea în afaceri, și cu atât mai mult în comunicarea cu clienții, are întotdeauna un impact pozitiv asupra muncii oricărei companii. Uneori, un apel telefonic intempestiv sau o scrisoare prost trimisă poate ruina pentru totdeauna o relație cu un client și poate priva compania de o parte din profiturile sale. În ciuda implementării cu succes a soluțiilor software ALTIUS - Document Flow și CRM - Contact Management, compania ALTIUS SOFT a decis să combine aceste programe. Noua soluție software „CRM și flux de documente” va facilita munca tuturor departamentelor companiei, deoarece informațiile despre clienți și documente vor fi conținute într-un singur program și nu vor necesita mișcare suplimentară. Principiul de funcționare al acestui program se bazează pe faptul că pentru fiecare contraparte se vor afișa următoarele: 1) istoricul relațiilor, planurile și rezultatele muncii (din CRM); 2) un set de documente aferente acestuia și să demonstreze clar ce documente au fost semnate sau sunt în curs de aprobare, dacă au fost furnizate toate documentele contabile, ce acorduri suplimentare au fost încheiate etc. În consecință, puteți face modificări operaționale oricărui document și, dacă este necesar, puteți ajusta lista persoanelor responsabile pentru acesta și, în același program, puteți planifica activitățile necesare, primi mementouri și distribuiți responsabilitățile între angajați. Programul „CRM și fluxul documentelor” va fi util pentru secretare, avocați, angajați de birou, manageri, manageri. Vă va permite să sistematizați și să optimizați lucrul cu clienții și documentele. „În vremuri de criză, economisirea timpului și acțiunea promptă sunt deosebit de importante. Acest program poate asigura îndeplinirea acestor cerințe și facilita munca tuturor angajaților companiei”, spune A. L. Travkin, Director General ALTIUS SOFT.