Citiți cu atenție și analizați în contextul benzinăriei dvs. ce ați reușit să faceți din sugestiile de mai jos și ce nu ați reușit să faceți. Selectați benzinării de succes din zona dvs. și gândiți-vă care este secretul lor. Vei fi convins că nu este nimic nou sau necunoscut pentru tine. Toate benzinăriile de succes respectă anumite reguli și principii, pe care am încercat să le rezumam în acest articol.

După cum arată studiile analitice ale Asociației All-Russian a Marketerilor, aspectul unei benzinării joacă un rol decisiv în alegerea șoferului. Toate celelalte lucruri fiind egale, atunci când un potențial cumpărător are posibilitatea de a alege să alimenteze o mașină la „aceasta” sau „acea” benzinărie, el va alege întotdeauna o benzinărie cu un aspect și design original, nou, modern. La nivel subconștient, se pare că vechea benzinărie vinde combustibil de proastă calitate și există mai puțină încredere în pompele de combustibil de stil vechi atunci când vine vorba de completarea cu combustibil. Pune-te în pielea cumpărătorului. Conduceți de-a lungul autostrăzii cu rezervorul gol de benzină și alegeți o benzinărie unde veți alimenta. Vei intra într-o benzinărie veche, degradată, cu pompe de benzină vechi și plastic vechi de 10 ani? Ce asociații va evoca în tine o astfel de benzinărie? În primul rând, neîncrederea în calitatea combustibilului.

Pasul 1

Sarcina principală de a crește cifra de afaceri și rentabilitatea benzinăriilor este de a aduce aspectul benzinăriei la cerințele moderne. Mai mult, reconstrucția benzinăriilor ar trebui efectuată în mod cuprinzător, și nu prin înlocuirea elementelor individuale. Clienții nu trebuie lăsați cu îndoială cu privire la intențiile dumneavoastră de a îmbunătăți performanța benzinăriei lor. Este important să te gândești la toate până la cel mai mic detaliu. Este important să folosim materiale și tehnologii moderne pentru a ține pasul cu concurenții, și mai bine, pentru a le devansa.

Trebuie să începeți prin a alege un design original care vă va distinge de concurenții dvs., selectați un panou luminos în Makhachkala, forma copertinei și eticheta de preț, utilizați indicatoare LED moderne și mărci de combustibil. Gândiți-vă și implementați idei pentru maximizarea confortului clienților: o casă de marcat-magazin, eventual o cafenea (cum ar fi ceai-cafea, produse de copt, ca la lanțul de benzinării BP), toalete moderne, o cameră de rugăciune, intrare și ieșire convenabilă. Este necesar să se efectueze amenajarea teritoriului: zone verzi cu paturi de flori, margini pictate, benzi de separare galbene etc. Iar în cazul unei benzinării situate pe o autostradă, pare foarte important să se creeze toate condițiile pentru transportul de tranzit (așa-zișii camionieri). Organizați pentru ei o parcare păzită, condiții sigure de cazare într-un hotel cu toate condițiile, o cafenea ieftină cu mâncare de calitate, gătită în casă. Nu uitați că 1 camionier care vă vizitează benzinăria înseamnă cel puțin 1 tonă de combustibil plus vânzări suplimentare într-o cafenea, un magazin alimentar sau un hotel. Și dacă îi plac serviciile tale, te va face reclamă printre prietenii și cunoscuții săi. De asemenea, este important ca toți camionerii să comunice prin radio (walkie-talkie) pe o anumită lungime de undă, au format un fel de platformă de forum unde discută probleme și soluții comune;

Am decis primul pas pentru a crește cifra de afaceri - asta este reconstrucția completă a benzinăriilor, făcând alimentarea mai confortabilă pentru client. După cum arată practica, după o reconstrucție majoră, numărul clienților care doresc să încerce o nouă benzinărie crește brusc. Cifra de afaceri a vânzărilor de combustibil crește de cel puțin 2 ori!

Pasul 2

În continuare, este foarte important să menținem în mod constant calitatea tuturor tipurilor de combustibil și a serviciilor la benzinării. Un lot prost de combustibil poate distruge întreaga reputație a benzinăriei dumneavoastră. Necesar constant calitatea monitorului, menționați acest lucru peste tot (de exemplu, prin plasarea de reclame pe bannere), aduceți-o în atenția tuturor angajaților benzinăriei și efectuați un control constant al calității. Calitatea ar trebui să fie cartea ta de vizită, ar trebui să fie evidentă în orice. Tot ceea ce faci tu și angajații tăi ar trebui să îndeplinească un singur obiectiv - menținerea calității combustibilului și a serviciilor la benzinăria ta. În timp, poziția ta va fi auzită și va fi transmisă din gură în gură, ca prin poșta țigănească. Există un exemplu izbitor - acesta este rețeaua de benzinării VNK, care vinde numai combustibil de înaltă calitate al mărcii Lukoil (Volgograd), iar „zvonul popular” a răspândit rapid zvonuri în tot orașul despre benzina bună vândută în această rețea. Rezultatul este încrederea clienților și cozi constante la benzinăriile din această rețea.

Vă rugăm să rețineți că, dacă benzinăria dumneavoastră are servicii aferente (hotel, cafenea, magazin alimentar), calitatea bunurilor și serviciilor trebuie menținută și acolo.

Pasul 3

• promoții pentru extragerea de litri de benzină gratuit;
• promoții pentru tragerea de bunuri de valoare;
• crearea unui sistem unificat de plată pentru cardurile Pit-Stop;
• crearea posibilitatii de plata cu carduri bancare;
• crearea unui program de fidelizare a clienților (carduri de reducere pentru clienții obișnuiți);
• PR pentru benzinăria dvs. în mass-media (pentru aceasta ar trebui să contactați o agenție de publicitate bună din Makhachkala).

Să ne uităm la fiecare punct în detaliu.

Organizarea de tombole cu anunțuri la radio și pe panouri publicitare în aer liber atrage întotdeauna atenția și interesul clienților. Natura oamenilor este de așa natură încât celor mai mulți dintre noi ne plac cadourile și gratuitățile. Prin urmare, astfel de promoții oferă o creștere bruscă și pe termen scurt (la momentul promoției) a fluxului de clienți.

Când alertați clienții potențiali, trebuie să vă gândiți la media care va aduce informațiile clienților potențiali cât mai mult posibil. Acoperirea maximă a audienței șoferilor de care aveți nevoie este asigurată de publicitatea radio și de diferite tipuri de publicitate în aer liber (panouri publicitare în Makhachkala, de exemplu).

Crearea unui sistem de plată unificat Pit-Stop vă crește, de asemenea, vânzările. Organizațiile care dețin transport corporativ și plătesc TVA vor fi interesate de acesta. Aceste carduri vă permit să rezolvați două probleme: alocați TVA în organizație și oferă șoferilor posibilitatea de a alimenta și de a controla cantitatea de combustibil pe care o umplu folosind carduri fără a folosi numerar.

Capacitatea de a plăti cu carduri bancare este deosebit de importantă pentru șoferii de camion care nu trebuie să poarte cu ei sume mari de bani. Și în zonele mari populate, o parte destul de mare a populației folosește carduri bancare, pe care se calculează salariile sau se fac economii personale ale cetățenilor.

Crearea unui program de fidelizare a clienților este un atribut integral al oricărei afaceri de succes. Cardurile de reducere pentru clienții obișnuiți leagă și păstrează cel mai fidel grup de clienți obișnuiți. Acești clienți nu numai că se atașează de afacerea ta, dar fac și publicitate informală, împărtășind prietenilor și cunoscuților informații despre loialitatea ta față de ei.

Marketingul și PR sunt principalii factori de succes în orice afacere. Ce este PR? Acesta este tot ce spuneți despre afacerea dvs. și le arătați clienților. Sarcina ta este să spui și să arăți tot ce este bun în afacerea ta, să vorbești despre proiecte, despre rezultatele pozitive ale activităților tale, despre calitatea produselor, despre canalele de livrare a combustibilului care garantează că nu vei obține un surogat. Vorbiți despre promoții în curs, sponsorizări, publicați diverse știri în ziare și mass-media. Într-un cuvânt, trebuie să vă amintiți constant de dvs. cu articole în ziare, radio, televiziune, să publicați articole pe subiecte profesionale (de exemplu, despre calitatea benzinei, despre standardele Euro-3, despre motorină, despre tot ce poate fi de interes pentru un potential client) . Acest PR va crea o imagine a ta ca profesionist, o imagine a unei afaceri care îi pasă de client, o imagine a afacerii nr. 1 în industria sa, sporind gradul de conștientizare a ta și loialitatea potențialilor clienți față de tine.

Pasul #4

În niciun caz nu te limita la succes temporar. Te întâlnești adesea cu o situație în care un proprietar de afaceri investește resurse enorme, finanțe, sănătate și energie în deschiderea unei noi afaceri (construcția unei benzinării, de exemplu), iar după șase luni sau un an controlul slăbește și indicatorii de calitate se deteriorează. Această situație poate fi adesea observată în exemplul restaurantelor. Se deschide un nou restaurant, s-a făcut o renovare magnifică, costisitoare, totul este frumos mobilat, bucătari și servicii excelente, iar șase luni mai târziu... așteptați chelneri jumătate de oră, preparatele nu sunt gustoase. Restaurantul își pierde imediat imaginea și, respectiv, clienții, din cauza lipsei de control din partea conducerii. Și proprietarul uită complet de schimbarea publicității exterioare din când în când.

Pasul #5

Orice proprietar de afaceri din Makhachkala și nu numai ar trebui să conducă contabilitatea operațională și controlul tuturor indicatorilor. Controlul nu trebuie să se limiteze doar la contabilitate, ci să ia în considerare și indicatorii de marketing. Analiza și contabilizarea indicatorilor de rentabilitate din diverse tipuri de promoții, publicitate în Makhachkala și evenimente trebuie efectuate în mod constant. Pe baza rezultatelor analizei, trebuie luate decizii adecvate. De exemplu, dacă rezultatele analizei au arătat că la tine au venit cu 20% mai mulți clienți cu reduceri, iar tu ai pierdut 3% din profit la reducere, dar acești clienți au făcut achiziții suplimentare de la tine într-un magazin, cafenea sau hotel, trebuie să calculați și profitul de la acești clienți pentru servicii suplimentare. Mai mult, trebuie să controlezi acest moment: câți dintre clienții tăi au devenit clienții tăi obișnuiți și câți nu mai vin la tine. Este necesar să analizezi motivele pentru care nu au venit la tine.

Angajații dvs. trebuie să mențină o bază de date cu clienții cu toate contactele și numerele lor de telefon (datele pot fi obținute, de exemplu, solicitându-le să completeze un formular pentru cardurile de reducere). Pe baza bazei de clienți, puteți trimite mesaje SMS la diferite promoții, tombole sau știri despre companie. De exemplu, despre un desen pentru 30 de litri de benzină, despre deschiderea unui complex hotelier cu cazare peste noapte pentru camionagie pentru doar 300 de ruble etc.

Și în concluzie aș dori să subliniez asta ar trebui să te pui mereu în locul clientului, pune întrebări: cum alege un client o benzinărie? La ce se gândește clientul în acest moment? Ce îl motivează? Ce-l deranjează? De ce îi este frică? și la ce visează în secret?

Asta e tot. Tot ce rămâne este să-ți urez succes în afacerea ta și să-ți reamintesc să nu uiți de caritate. La urma urmei, cu cât sacrificăm mai mult pentru cei săraci în numele Celui Atotputernic, cu atât El ne răsplătește mai mult!

I. Sikhsaidov

Acum, când vânzările sunt în scădere în aproape toate segmentele de piață, afacerile au dificultăți. Dar nu trebuie să fii un mare marketer pentru a înțelege: în timpul unei crize, volumul vânzărilor, de regulă, de bunuri și servicii scumpe și „delicate” scade, dar nu vom înceta să mâncăm și să bem la orice curs de schimb. a rublei. În același timp, cererea de servicii complete este în creștere. De exemplu, când se oprește la o benzinărie pentru a-și umple mașina preferată, șoferul speră să găsească antigel, lichid de spălare, ulei și alte elemente esențiale pentru mașină, precum și să bea o ceașcă de cafea și să ia un sandviș.

În SUA au apărut primele benzinării cu infrastructură dezvoltată. Apoi s-au dezvoltat în Europa. În Rusia, ideea creării de benzinării ca un complex multifuncțional a fost implementată treptat. La sfârșitul anilor 1990, se credea că serviciile conexe ar trebui separate de vânzările de combustibil. Iar benzina era vândută printr-o fereastră mică, iar magazinul avea o intrare separată. Apoi au decis în sfârșit să unească cele două ramuri ale unei singure afaceri și să ofere oamenilor ceai și cafea. Spațiul de vânzare cu amănuntul a fost extins și umplut cu bunuri de cerere impuls.

Și în Europa, vânzările de mărfuri necombustibile reprezintă, conform diferitelor estimări, între 60 și 70% din profiturile benzinăriilor. În Rusia, cifrele sunt încă mai modeste. Astfel, în Grupul de Firme TRASSA, un magazin la o benzinărie aduce 33% din profitul total, în Tatneft - 40% (în același timp, dinamica de creștere a veniturilor non-combustibili pentru prima companie anul trecut a fost plus 40, iar pentru al doilea, mai mult de 100 la sută).

După cum reiese dintr-un sondaj realizat de compania Gazpromneft în rândul șoferilor, prezența unui magazin și cafenea la o benzinărie este importantă pentru 47% dintre vizitatori. Și acum afacerea fără combustibil a benzinăriilor din rețea se dezvoltă rapid. În același timp, potrivit experților, are un potențial mare, care nu a fost încă dezvăluit pe piața rusă.

„Când produsul și prețul la benzinăriile diferitelor companii de combustibil sunt practic aceleași, trebuie să concurezi în altceva”, a spus Oleg Alekseenkov, directorul general al companiei TRASSA, pentru RGB „Nu este necesar să vinzi doar combustibil. dar și servicii conexe Și aici trebuie să lucrăm fiecare metru pătrat al stației umplut cu mărfuri de cerere de impuls Este această suprastructură peste fundația de combustibil care permite benzinăriilor să concureze pe o piață suprasaturată, dobândind din ce în ce mai mulți clienți fideli.

„Pentru benzinăriile din rețea, afacerile cu combustibil și non-combustibil sunt două grupuri de afaceri echivalente și complementare Faptul că în Rusia și în spațiul post-sovietic afacerea fără combustibil este încă numită o afacere însoțitoare este rezultatul continuării. decalaj al rețelelor de benzinării locale față de concurenții lor occidentali Nu există decalaj doar în dezvoltarea procesului, ci și în dezvoltarea mentalității manageriale, deși acest lucru este normal pentru piața tânără a Federației Ruse”, spune Alexander Kuzmin, director general. a companiei RusHolts.

Interlocutorii noștri au fost de acord că produsele nealimentare de la benzinării trebuie să includă uleiuri de motor, lichide de răcire și lichide de frână, apă distilată și unii aditivi pentru combustibil. Sortimentul suplimentar depinde de dimensiunea stației și include în primul rând accesorii de urgență și lămpi auto. Iarna, această listă este completată cu lichide antigel și perii de zăpadă. Cafeneaua trebuie să aibă cafea și ceai cu cereale de înaltă calitate (îndeplinesc standardul cafenelelor moderne, dar vândute în principal la pachet), fast-food (cârnați, hamburgeri și sandvișuri), produse de patiserie calde și produse de cofetărie răcite. Sortimentul alimentar al magazinului include gustări, apă potabilă la pachet, băuturi energizante, limonade, sucuri, gumă de mestecat și înghețată. „Înainte de a aduce orice produs în magazin, trebuie să studiezi piața, să analizezi ce are cerere Nu are rost să concurezi cu supermarketurile cu amănuntul și să vinzi cartofi și varză Dar dacă proprietarul mașinii a uitat să cumpere paste sau un pachet de unt pentru dacha, are ocazia să treacă la benzinărie și să găsească totul acolo. Multe benzinării sunt situate în apropierea zonelor populate, unde nu există magazine deschise 24 de ore pe zi,” este Oleg Alekseenkov sigur.

„Veniturile din vânzarea de mărfuri la benzinării depind adesea de o matrice și de abordare strictă față de un anumit client, deoarece într-un spațiu minim trebuie să oferiți un număr mare de bunuri care sunt necesare chiar acum. de exemplu, gustările de la benzinării sunt cumpărate chiar mai des decât benzina și pot fi vândute indiferent de vânzarea de combustibil. Prin urmare, astăzi, deschiderea unei benzinării este inseparabilă de deschiderea unui magazin acolo”, spune Vasily Sorokin, șeful departamentului. grupul de servicii conexe de la Tatneft-AZS-Zapad.

„Afacerea non-combustibil nu este doar generatoare a unei părți semnificative din profitul rețelei de benzinării, ci și cea mai importantă opțiune de marketing care are un impact pozitiv asupra vânzării produsului principal”, spune Igor Rubis, șef. al departamentului de afaceri non-combustibil de la Neste St. Petersburg. Astfel, unele benzinării din lanț folosesc comerțul non-core ca momeală pentru client, oferind cadou un pahar de cafea la achiziționarea unei anumite cantități de combustibil. Costul cadoului este mic: costul unei băuturi de 150 de grame nu depășește prețul unui litru de benzină. Și un șofer, odată ce primește un astfel de cadou, cu siguranță va veni din nou aici.

Desigur, principalul lucru la o benzinărie este calitatea combustibilului. Dacă vinde produse petroliere de origine necunoscută, nici cele mai delicioase chifle nu o vor salva de la faliment. Din fericire, benzinăriile din rețea mențin de obicei calitatea combustibilului la un nivel ridicat, iar controlul strict se extinde la produsele „non-auto”. Având în vedere selecția actuală uriașă și concurența puternică, nu este profitabil pentru lanțurile de benzinării să vândă produse nepotrivite. Și acum, mulți camionieri și pasionați de mașini care fac călătorii de mai multe ore nu își iau provizii de acasă, preferând să ia o gustare și să se relaxeze la o benzinărie într-un mediu confortabil.

Pentru o benzinărie, jocul merită lumânarea. Perioada de rambursare a echipamentelor de cafenea nu depășește un an și durează până la 10 ani. Aparatele de cafea au cea mai rapidă rambursare: 1-3 luni.

„Norma pentru vânzarea cafelei la benzinării este de 100 de căni plus 30-40 de căni de ceai pe zi. Benzinăriile care bat record vând până la 800 de căni de cafea pe zi, pentru fiecare 2 căni de băuturi calde o chiflă vândută Fast Food vinde 100-300 de unități pe zi, în funcție de locația benzinăriei. , 30 de cești de ceai - 900 de ruble, 60 de unități de produse de patiserie - 1800 de ruble, 100 de produse fast-food - 4 mii de ruble Profitul total este de 12,7 mii de ruble pe lună cafenea, proprietarul benzinăriei acoperă costurile cu salariile personalului (8 persoane) și facturile de utilități Dar există și un magazin calculat pentru RSL de Alexander Kuzmin.

Astfel, a subliniat expertul, afacerea non-combustibil a unei rețele de benzinării este o resursă care, dacă este utilizată corect, poate oferi același profit ca și din vânzarea produselor petroliere. În plus, o afacere bine organizată fără combustibil crește semnificativ vânzările produsului principal.

Potrivit șoferilor pasionați, benzinăriile din rețea devin treptat insule ale civilizației pe drumurile noastre. În prezent, Agenția Federală de Drumuri implementează un concept pentru dezvoltarea serviciilor rutiere, care implică apariția unor complexe rutiere multifuncționale de-a lungul drumurilor publice, inclusiv o varietate de facilități. Și acolo unde există deja benzinării „avansate”, această lucrare va merge mult mai repede.

Benzinărie 1998

Nu cu mult timp în urmă, cu vreo 15-20 de ani în urmă, benzinăriile din Rusia erau o priveliște destul de mizerabilă. De obicei șoferul conducea până la o clădire relativ curată, adesea cu un teritoriu neîngrijit, o coadă inevitabil de mașini și un serviciu discret, bine asezonat cu grosolănie. O casă de marcat, un depozit de cupoane de hârtie cu ștampile albastre și un miros puternic de benzină. Aici este o benzinărie de la sfârșitul secolului 20 începutul secolului 21 în Rusia

Pe măsură ce industria sa maturizat, situația a început să se schimbe rapid. Acum nici măcar nu ne vom uita în direcția unei astfel de benzinării. Și nu mai este posibil să găsești unul ca acesta. Odată cu creșterea cererii clienților, benzinăriile au achiziționat treptat servicii suplimentare. Deci, în prezent, venitul unei benzinării moderne constă nu numai din vânzarea de combustibil, ci și din vânzarea de servicii suplimentare și produse conexe.

Potrivit unui studiu sociologic realizat de companie Grupul NEXTEP , 47% dintre vizitatori au preferat o benzinărie cu cafenea. Și dintre proprietarii de mașini ale căror venituri depășesc nivelul mediu, 62% dintre respondenți acordă atenție calității infrastructurii benzinăriilor. Nicio companie orientată spre client nu poate neglija astfel de cifre. Dar este doar atenția către dorințele clienților care stă la baza dezvoltării serviciilor suplimentare în rețelele de benzinării? Cu siguranta nu! Rentabilitatea ridicată a produselor și serviciilor conexe este principalul motor al dezvoltării stațiilor de alimentare și a stațiilor de alimentare.

Specialistii companiei URMĂTORUL În timpul sondajului, am aflat ce produse și servicii suplimentare așteaptă cu nerăbdare clienții la o benzinărie modernă.

Disponibilitatea unei toalete curate

Aproape fiecare al treilea respondent a remarcat că ei consideră prezența unei toalete ca fiind cel mai important lucru la o benzinărie. Mai mult, acest loc public trebuie să fie curat! Toată lumea este gata să plătească bani pentru asta. Dar au remarcat că în 50% din cazuri starea toaletei (chiar și contra cost) este departe de a fi ideală, iar coada de acolo este întotdeauna lungă.

Alimentator

„Dacă nu există benzinărie, mă duc la o altă benzinărie”, spune automobilistul Evgenia din Moscova. - Ei bine, nu mă descurc bine cu un pistol. 80% dintre șoferii au considerat acest serviciu drept cel mai important. De aceea, toate benzinăriile mari au o persoană atât de importantă în personal.

Aproape toți respondenții au remarcat că prezența unei cafenele la o benzinărie are un efect benefic asupra stării sale externe și interne. Și posibilitatea de a bea o ceașcă de cafea sau de a cumpăra o sticlă de apă și o plăcintă pentru drum este un bun bonus al oricărei rețele de combustibil. Singurul lucru care îi irită adesea pe șoferii care vizitează un astfel de loc este coada de la casa de bilete. Mulți au remarcat că devin foarte nervoși dacă trebuie să aștepte mult timp pentru a plăti combustibilul, deoarece cineva cumpără ceva de mâncare sau de băut.

Desigur, aceasta este o problemă rezolvabilă. Proprietarul unei benzinării nu trebuie decât să deschidă casele de marcat și coada se va scurta mult. Deci această problemă poate fi numită temporară.

Service anvelope

¼ dintre clienții benzinăriei chestionați au remarcat că benzinăriei nu are un serviciu bun pentru anvelope.

– Un astfel de serviciu precum verificarea și reparațiile minore auto este foarte important pe drum. Mai ales dacă călătoriți pe distanțe lungi. Dar din anumite motive, proprietarii de benzinării oferă rar astfel de servicii”, se plânge șoferul Igor din Vladimir. – Călătoresc des în alte orașe, am o mașină premium, așa că nu vreau să mă opresc la ateliere de mâna a doua. Și uneori, oh, cât de ai nevoie de ajutor pe drum. Drumul nu este, în general, un lucru previzibil.

Hotel si parcare mare

Acest tip de serviciu este dorit de 10% dintre respondenți, cei mai mulți dintre aceștia călătoresc adesea pe distanțe lungi în călătorii de afaceri. Șoferii intervievați au remarcat că uneori le este frică să stea la hoteluri de pe drumuri din mai multe motive. În primul rând, nu le place serviciul. În al doilea rând, nu se simt în siguranță. Acesta este singurul motiv pentru care șoferii, uneori riscându-și sănătatea, parcurg distanțe mari fără somn sau odihnă.

Benzinăriile moderne au început de mult să includă o întreagă gamă de servicii, a căror calitate este în continuă creștere. Este dificil de spus acum ce nevoi ale altor clienți vor satisface benzinăriile. Dar putem spune cu încredere că aici nu există limite ale imaginației. De exemplu, pe una dintre autostrăzile canadiene există o stație cu o mică grădină zoologică adiacentă. Șoferii cu copii încearcă să facă alimentare aici. Lângă o altă stație se află o brutărie care oferă o gamă uriașă de produse de patiserie cu mere. Și toate acestea devin o parte integrantă a afacerii cu combustibili. O parte din aceasta aduce mai mult de 50% din venit!

Cu toate acestea, merită să ne amintim că nu numai prezența serviciului în sine atrage vizitatorii, ci și calitatea executării acestuia. Doar într-un astfel de tandem aceste părți conduc compania spre succes.

Eficiența unei benzinării depinde de o serie de factori: calitatea combustibilului, costul acestuia, locația, lista de servicii suplimentare și așa mai departe. În acest articol, revista „Modern Benziniere” se va ocupa în detaliu asupra unui astfel de indicator al eficienței unei benzinării precum calitatea serviciului, relația acestuia cu alți factori, precum și potențialul său de creștere a eficienței afacerii. În plus, vom analiza ce instrumente pot fi utilizate pentru a măsura acest indicator și cum să răspundem corect la rezultatele unui control al calității serviciului și ce pași specifici vor ajuta la corectarea deficiențelor serviciului dacă acestea sunt identificate...

În timpul inspecțiilor privind calitatea serviciilor la benzinăriile din Rusia, de exemplu, compania de cercetare a experienței clienților 4Service, unul dintre cei mai dinamici și inovatori furnizori de servicii Mystery Shopping din Asia Centrală și Europa, a descoperit ce criterii folosesc cel mai des clienții autohtoni atunci când aleg un gaz. statie. După cum se poate observa din fig. 1, criteriile care se referă într-un fel sau altul la calitatea serviciului - „Viteza serviciului”, „Polițete și amabilitatea”, „Activitatea personalului” - sunt la fel de importante pentru clienți ca și „Calitatea” mai „tangibilă”. și costul serviciilor” și „Locația benzinăriei”

Experții de piață notează că calitatea serviciului determină în mare măsură alți indicatori. De exemplu, feedback-ul clienților despre combustibilul dvs. depinde în mare măsură de ceea ce cred și spun angajații dvs. despre acesta. Programele de loialitate și nivelul lor de cerere depind din nou de ceea ce spun angajații tăi despre programul tău de loialitate. Vânzarea de servicii suplimentare - principalele produse generatoare de marjă - depinde și de personalul dumneavoastră. Adică, cu cât calitatea serviciilor pentru clienți este mai ridicată, cu atât este mai probabil ca clienții să-ți prefere rețeaua și să lucreze pentru reputația ta și să genereze profituri mai mari.

Cum puteți înțelege starea serviciului la benzinăria dvs., cum puteți să vă evaluați în mod obiectiv punctele forte și punctele slabe și să începeți să lucrați la îmbunătățirea calității?

Scorul net de promovare

Fiecare client este diferit și fiecare are propriile priorități și așteptări. În ciuda acestui fapt, astăzi există un instrument universal și eficient pentru verificarea satisfacției clienților. Vorbim despre NPS (Net Promoter Score) - un indice de fidelizare a clienților. Acest indicator a fost inventat în 2006 și astăzi este folosit de toate cele mai populare companii din lume datorită calității înalte a serviciilor (Apple, Amazon, Zappos).

Esența metodei este că respondentului i se pune o singură întrebare: „Cât de probabil este să recomandați acest punct/rețea prietenilor și cunoștințelor?” Răspunsul este dat pe o scară de la 1 la 10, unde „1” echivalează cu răspunsul „nu ar recomanda niciodată”, iar „10” echivalează cu „recomand cu siguranță”.

Pe baza rezultatelor sondajului, clienții sunt împărțiți în trei categorii:

Promotorii sunt cei care au evaluat probabilitatea de recomandare la 9-10 puncte. Astfel de clienți reprezintă principala valoare a companiei. Vin mai des la benzinării, cumpără mai mult și participă la toate promoțiile. În plus, sunt „generatori de trafic” - aduc prieteni și cunoștințe și creează imaginea mărcii tale.

Pasive/neutre – persoane care ți-au oferit 7–8 puncte. Nu sunt fani înfocați și vor pleca pentru concurenți de îndată ce prețurile vor scădea pe standul vecin.

Detractorii/criticii sunt cei care au ales o variantă de răspuns de la 0 la 6 puncte. Acești oameni sunt, de asemenea, clienții tăi și, de asemenea, obțin un profit cumpărând combustibil și produse fără combustibil. În același timp, ei seamănă negativitate, reduc fluxul de clienți către benzinăria ta, le place să se plângă, creează scandaluri și strică starea de spirit a personalului.

Ideea din spatele NPS este că există profituri bune și proaste. Cele bune sunt profiturile primite de la promotori pe termen lung. Mâine acești clienți vor veni din nou la tine și vor cumpăra din nou produsul tău.

Profiturile obținute de la detractori și neutri nu vă garantează succesul viitor. Există riscul ca atunci când apare un nou concurent, performanța dvs. să scadă imediat.

Acum, în multe companii, nivelul NPS este perceput ca al doilea ca importanță după indicatorii financiari și este întotdeauna luat în considerare de consiliul de administrație.

Diagnosticare întreținere

Ce trebuie făcut pentru ca NPS să crească? În primul rând, trebuie să vă diagnosticați serviciul.

Există două instrumente principale care vă ajută să vă gestionați serviciul și să vă faceți clienții fericiți - cumpărături misterioase și audit POS.

La benzinării, mulți operatori folosesc un program pentru a evalua și motiva personalul - „cumpărături misterioase”, când un agent ajunge sub masca unui client obișnuit și evaluează modul în care a fost servit.

Evaluează calitatea serviciului în funcție de două criterii:

respectarea standardelor (bifați casetele corespunzătoare din chestionar);

și percepția subiectivă (a plăcut sau nu a plăcut serviciul din punctul de vedere al unui cumpărător obișnuit).

Dacă vorbim de standarde, atunci, de regulă, formularele de chestionare la benzinăriile sunt împărțite în următoarele blocuri:

evaluarea insotitorului benzinariei, casierului;

evaluarea standardelor de funcționare - curățenia la benzinărie, starea băii.

Cisternul este de obicei evaluat pe următoarele puncte:

ai abordat clientul?

ai sugerat să ștergi geamul și farurile,

ai umplut masina?

ti-am urat o calatorie fericita.

Alimentatorii și casierii sunt, de asemenea, adesea supuși unor cerințe foarte serioase în ceea ce privește vânzările active - oferind un rezervor plin, combustibil premium și servicii suplimentare.

În evaluarea subiectivă, experții notează cinci criterii identificate chiar de clienți.

Aceste criterii sunt evaluate pe o scară de 10 puncte și includ:

amabilitatea personalului,

activitatea personalului,

viteza de deservire,

competența personalului,

locatie interior.

Compararea indicatorilor obiectivi și subiectivi permite specialiștilor sau conducerii să evalueze situația de la o benzinărie și să încurajeze personalul să îndeplinească anumite cerințe pentru a crește satisfacția clienților.

Al doilea proiect menționat mai sus este un audit POS (Point-of-Sale Audit). În acest caz, inspecția are loc deschis și brusc: sosește un auditor care știe exact ce standarde de la benzinărie trebuie verificate, iar personalul este obligat să-l lase acolo. Acum, de regulă, acest lucru se întâmplă într-un mod foarte tehnologic - auditorii vin cu tablete, fac fotografii, atașează imediat fotografia la formularul de cerere și o publică pe Internet. Raportul benzinăriei apare imediat conducerii, care trebuie să răspundă la el.

Multe companii rusești încearcă să combine aceste două proiecte. Ei vor ca un cumpărător misterios să vină să vadă dacă, de exemplu, un stingător este agățat corect. Dar, potrivit experților, acest lucru este un mare detriment atât pentru standardele de siguranță la incendiu, cât și pentru clienți. În primul rând, pentru că „cumpărătorul misterios”, pentru a rămâne secret, nu poate verifica întotdeauna cu atenție toate nuanțele designului benzinăriei. În al doilea rând, în loc să evalueze calitatea serviciului, să descrie percepțiile și așteptările lor, să compare cu concurenții și să facă recomandări în contextul „de ce am nevoie ca client”, „cumpărătorul misterios” este forțat să scrie unde este stingătorul. atârnă. Prin urmare, multe companii care lucrează în acest domeniu recomandă împărțirea acestor proiecte.

Părere

Pe lângă cele două instrumente principale, experții recomandă utilizarea activă a feedback-ului de la clienți reali. Aici se utilizează o tehnologie numită exit polling. La ieșirea din benzinărie, clienții sunt întâmpinați de un auditor cu o tabletă și li se cere să evalueze serviciul într-un mod ludic - mutați emoticoanele, puneți un anumit număr de stele. Astfel de sondaje, de regulă, nu iau mult timp clienților, apar foarte repede, sunt interesante pentru cei intervievați înșiși și, în același timp, oferă date instantanee.

O altă opțiune sunt sondajele telefonice, în care apelează un client care tocmai a completat. Majoritatea lanțurilor au propriile lor carduri de fidelitate și toate tranzacțiile sunt urmărite. Două lucruri sunt importante aici: sunați rapid și puneți întrebări clarificatoare. Dezavantajul sondajelor telefonice, potrivit multor experti, este ca clientii dau dovada de mai multa loialitate in conversatie decat in realitate, iar indicatorii obtinuti in acest fel sunt adesea usor umflati.

De asemenea, puteți utiliza feedback în locațiile în sine. În unele locuri, tradiționala „carte de plângeri” încă există, dar se stinge treptat. Acum există „cărți de reclamații” în formă electronică - de exemplu, există două butoane la ieșire, clientul poate apăsa verde sau roșu și poate evalua impresiile sale despre vizită ca fiind pozitive sau negative;

De asemenea, este imposibil să nu menționăm rolul din ce în ce mai mare al monitorizării evaluărilor calității serviciilor pe rețelele sociale - acest lucru este deja practicat pe scară largă de lanțurile de retail. În recenzii, clienții menționează atât calitatea combustibilului, cât și tipul de serviciu oferit. Există o mulțime de programe care vă permit să monitorizați automat spațiul de internet: de îndată ce programul găsește o recenzie care menționează marca dvs., aceasta este trimisă imediat responsabilului care va întreprinde acțiuni specifice în acest sens.

Lucrați la greșeli"

După ce compania efectuează o evaluare cuprinzătoare a calității serviciilor sale folosind instrumentele de mai sus și identifică punctele slabe, va veni timpul să lucrăm la eliminarea acestora. Scopul final al muncii pentru îmbunătățirea calității serviciului este tocmai creșterea indicelui NPS.

Experții notează că „drumul” către NPS ridicat merge ciclic și constă din mai multe etape. Primul lucru de făcut este să aliniați standardele de comportament ale angajaților cu așteptările clienților.

Astăzi, majoritatea standardelor de conduită la benzinării sunt un document serios cu multe sigilii, aprobat la un nivel înalt și foarte departe de viața reală. În același timp, de multe ori angajații nici măcar nu sunt familiarizați cu acest document. În plus, nu include dorințele clientului cu privire la servicii.

Apoi începe o perioadă de pregătire pentru noile standarde pentru personal. Desigur, nicio rețea nu își poate permite să instruiască toți casierii și însoțitorii de benzinării într-un format de instruire, în plus, este adesea dificil să găsești o oportunitate de a instrui în mod serios directorii de benzinării. Prin urmare, merită să vă concentrați asupra managerilor regionali. Este important ca managerii regionali să înțeleagă clar beneficiile serviciului și să nu aibă nicio îndoială că au nevoie personal de servicii bune. Ei sunt oamenii care vor implementa ideea unui serviciu bun la nivel local.

Implementarea standardelor

Odată ce ați înțeles exact cum să serviți clienții și v-ați pregătit personalul pentru a face acest lucru, vine o perioadă de control asupra implementării acestor standarde în practica de zi cu zi.

Experții spun că controlul de dragul controlului aduce puține beneficii. Rezultatele controlului trebuie să fie indisolubil legate de sistemul de motivare a angajaților. Este important să respectați 2 principii:

1. Nu personalul din față (alimentatorii și casierii) este responsabil pentru calitatea serviciilor, ci managerii,
2. motivația trebuie să fie pozitivă.

Când vine vorba de service, despre emoții pozitive care trebuie oferite clientului, teama de a fi pedepsit nu va face decât să împiedice obținerea rezultatelor. Din păcate, nu toată lumea știe despre asta. Practic, la benzinăriile autohtone există un sistem de amenzi: „Spune asta, sau te dăm afară, zâmbește, sau te amendăm”. Acest lucru duce la faptul că anumite standarde încep să fie îndeplinite, dar într-o asemenea formă încât clientul să nu le perceapă. Apare un paradox: standardele sunt îndeplinite, dar numărul de clienți și NPS nu crește.

Prin urmare, experții folosesc adesea doi indici: o evaluare obiectivă a standardelor și una subiectivă - „like/dislike” pentru a regla corect comportamentul angajaților.

Ideea din spatele NPS este de a lucra într-o „buclă închisă”. Când obțineți clienți diferiți – mulțumiți, neutri și nemulțumiți – treaba dvs. este să îi faceți fericiți pe toți. Ei, la rândul lor, vor aduce noi clienți cu care va trebui făcută aceeași muncă.

De exemplu, compania 4Service oferă clienților săi o astfel de soluție software ca un plan de acțiune, când după ce a primit date din orice sursă și a găsit un detractor printre clienți, operatorul începe imediat să acționeze.

Experții notează că trebuie să învățăm să nu așteptăm „raportul până la sfârșitul trimestrului” pentru a distribui bonusuri sau a amenda pe cineva. Este important să reacționezi rapid, fără întârziere. După cum se spune, „o lingură este dragă pentru cină” - atunci când clienții se plâng, vor soluții la probleme „aici și acum”. Este necesar să se stabilească un astfel de sistem, astfel încât, de îndată ce un detractor este identificat, informația să fie trimisă imediat persoanei responsabile - șeful benzinăriei în sine, regiune sau persoana responsabilă în companie și acesta. ia o decizie cu privire la ce să facă. Uneori este suficient să suni persoana, să-ți ceri scuze și să spui că problema lui va fi rezolvată. Veți transfera astfel detractorul în categoria de promotor, deoarece oamenii la care a fost reacționat problema au tendința să vorbească și să scrie mult despre asta pe rețelele de socializare. Sunt chiar mai fericiți decât cei care nu au fost niciodată detractori.

Când o problemă poate fi rezolvată printr-un singur client, acesta este așa-numitul plan de client (nivel de client). Se întâmplă ca problema să fie sistemică și trebuie căutată o soluție fie în cadrul unei anumite stații, fie în regiune, fie în întreaga rețea - acesta este planul organizației (la nivel de companie). Găsirea de soluții la probleme în momentul în care acestea apar este principala trăsătură distinctivă a unei benzinării moderne.

Se întâmplă că o companie nu se teme nici măcar de costurile bănești, ci de costurile cu resursele pentru a lucra cu calitatea serviciilor - este nevoie de timp și distrage atenția de la lucruri aparent mai importante. Cu toate acestea, companiile care nu neglijează acest lucru pot vedea rezultate financiare.

Odată cu controlul și motivarea personalului, se înregistrează o creștere bruscă a frecvenței tranzacțiilor, datorită faptului că oamenii îți aleg benzinăria mai degrabă decât concurenții și aduc noi clienți. Există o creștere a facturii medii datorită ofertei de a umple rezervorul plin, o creștere a vânzărilor de combustibil premium, acolo unde este disponibil, datorită faptului că este recomandat de benzinării, și o creștere a vânzărilor de combustibil suplimentar. bunuri - ceai, cafea, sandvișuri etc.

Ca exemplu, vom da un caz care a fost implementat de 4Service împreună cu Shell. Scopul a fost creșterea vânzărilor de mașini de spălat geamuri de iarnă.

Esența proiectului a fost următoarea: compania a lipit autocolante pe rezervorul mașinii de spălat pentru „cumpărătorii misterioși”, care indica valoarea premiului în bani pe care însoțitorul benzinăriei îl putea câștiga. Însoțitorul benzinăriei care s-a oferit clientului să cumpere și să umple mașina de spălat a primit premiul specificat.

Cumpărătorii misterioși au verificat benzinăriile Shell timp de doi ani înainte de acest proiect, iar chestionarele lor includeau întotdeauna întrebarea: „Ți s-a oferit mașină de spălat iarnă?” Răspunsul nu a fost întotdeauna pozitiv. Când a fost lansată o astfel de campanie motivațională aparent simplă, informațiile despre ea prin gură în gură s-au răspândit imediat în întreaga rețea. Angajații s-au bucurat de joc și în acest timp nicio mașină nu a lăsat Shell fără o ofertă de spălat de iarnă. Toată lumea câștigă pentru că Shell crește profiturile din vânzări, angajații sunt mai motivați și clienții sunt îngrijiți. A fost o experiență foarte pozitivă.

Manageri și muncitori

Ultimul element din planul de îmbunătățire a serviciilor sunt sondajele personalului. Este foarte important să vă gândiți și să vă amintiți ce probleme de muncă îi preocupă pe angajați, deoarece de foarte multe ori problemele legate de calitatea serviciilor sunt rezultatul unui decalaj între manageri și angajați.

Experții notează că este important să se efectueze sondaje ale personalului pe trei puncte:

1. ce crede personalul despre combustibilul dvs. Dacă personalul crede în asta și îl recomandă, îl va cumpăra. Dacă nu, trebuie să găsiți o modalitate de a le arăta angajaților beneficiile sale, altfel nu veți observa o creștere a volumelor de vânzări.
2. Cum se raportează personalul la compania angajatoare. Dacă personalului nu îi place angajatorul, atunci serviciul în astfel de puncte va fi foarte scăzut. Este foarte greu să obții un serviciu bun prin forță. Investind în motivația și loialitatea personalului, investești în clienții tăi.
3. ce crede personalul despre standardele dvs. de servicii, ce standarde le consideră utile pentru client, pe care nu. Uneori, personalul vine în mod independent cu ceva nou care merită implementat. Oamenii care se simt implicați în ceva mare și important dau mai mult cauzei comune.

Specialiștii care lucrează în domeniul îmbunătățirii eficienței benzinăriilor sunt încrezători că dacă urmați aceste sfaturi, atunci fără investiții speciale, literalmente într-un sfert, situația cu serviciul în rețea se va îmbunătăți dramatic.

Mulți oameni au văzut, probabil, videoclipul „Achki nnada?” pe internet, în care un vânzător chinez într-un autobuz demonstrează minunile creșterii vânzărilor. În ciuda caracterului comic al situației, vânzătorul poate fi lăudat - folosește tehnologii de merchandising, deși, poate, el însuși nu este conștient de asta.

Este greu de imaginat că orice director de benzinărie ar folosi această tehnică în zonele de vânzare, deoarece mulți au aflat de mult adevărul că „nu toate iaurturile sunt la fel de sănătoase”.

Invităm cititorii noștri să se familiarizeze cu cele opt porunci, a căror respectare, potrivit specialiștilor companiei TD „SOYUZ”, care are una dintre cele mai bune cifre de afaceri pe metru pătrat la punctele de vânzare cu amănuntul din stațiile rusești, va duce inevitabil la o creșterea vânzărilor de bunuri suplimentare la benzinării.

Porunci
Prima poruncă a vânzărilor de succes la benzinării: extinde intervalul. Specialiștii de la TD „SOYUZ” explică: mărfurile care trebuie introduse în orice magazin trebuie să fie atent selectate. Cum să determinați că un produs se va vinde? Acordați atenție unicității, recunoașterii, cererii, marginalității și cifrei de afaceri din zona pe care o va ocupa. Cererea ar trebui să fie determinată în rândul publicului țintă, iar recunoașterea ar trebui să fie evaluată din poziția categoriei de produse și a mărcii. Cu cât sunt mai bune aceste caracteristici, cu atât vânzările și, prin urmare, profitul sunt mai mari.

Acest lucru este deosebit de important în magazinele din benzinării, unde există un public țintă specific de vizitatori, un spațiu de vânzare cu amănuntul mic, iar personalul este mereu ocupat să servească clienții cu realimentarea. De exemplu, să luăm categoria de produse ochelari șofer. De ce se vând atât de bine în stații? Deoarece acoperirea publicului țintă este de 100%, punctul de vânzare cu amănuntul ocupă o suprafață mică în hol, iar marja de produs este extrem de mare (markup-ul la ochelarii Cafa France, de exemplu, este de 40–60%, cu un preț de vânzare cu amănuntul). de 1100–1400 de ruble).

A doua poruncă: furnizorul trebuie să stimuleze vânzările. La benzinării, ambalajele, POS-urile și materialele promoționale funcționează la capacitate maximă. La aceasta trebuie să adăugați echipamente de vânzare cu amănuntul, campanii de publicitate în mass-media, iar produsul va fi vândut! Astfel de articole implică costuri semnificative, așa că nu toți furnizorii sunt dispuși să le suporte. Căutați pe cei care o vor lua și veți profita.

Porunca a treia: produsul ar trebui să fie amplasat acolo unde va fi observat, ar trebui să existe întotdeauna mult produs. Problema afișajului în condiții de benzinărie este una dintre cele mai importante. Articolele neesențiale și de impuls ar trebui să fie acolo unde clienții le pot observa. În primul rând, acestea sunt zona de casă și rafturile de colț.
Cu plasarea totul este clar, dar de ce este atât de important un inventar bun? Pentru că altfel vânzările vor fi mai mici. Companiile lider pe piață înțeleg: absența a doar 30% din pozițiile produselor pe rack poate duce la o scădere a profiturilor cu până la 40%! Casa comercială „SOYUZ”, de exemplu, rezolvă problema inventarului destul de simplu - compania menține un personal mare de reprezentanți de vânzări în fiecare regiune.

Porunca a patra: creează interes pentru vânzarea locală . Evident, lucrătorilor deja ocupați din benzinărie nu le place întotdeauna să sfătuiască clienții despre produse suplimentare. Motivând angajații stației, puteți obține aproximativ același vânzător chinez din autobuz, cel puțin din punct de vedere al gradului de dorință de a vinde marfa. Este interesant că chiar și un stimulent obișnuit, de exemplu, cum ar fi un bonus la un telefon pentru o pereche de ochelari vândută, poate crește uneori vânzările de produse la niveluri record.

Porunca a cincea: prețul total de achiziție trebuie majorat . Aceasta se referă la promoții precum „Cumpărați un produs și primiți-l cadou pe al doilea!” Potrivit SOYUZ Trading House, o creștere de până la 30% a profiturilor în regiuni a venit dintr-o promoție când, la achiziționarea ochelarilor de șofer, clientului i s-au dat 3 până la 5 litri de combustibil. Apropo, astfel de promoții se pot repeta de la lună la lună cu rezultate constant bune.

Porunca a șasea: utilizați programe de loialitate . Acestea vă permit să creșteți cu 30% nu numai vânzările de combustibil, ci și mărfurile premiate. Astfel, atunci când aleg un premiu, șoferii acordă prioritate punctelor imediat după combustibil și bunuri esențiale (țigări, limonadă).

Porunca a șaptea: organizează concursuri și chestionare . Practica arată că promoțiile competitive, educaționale și chestionarele prin SMS atrag întotdeauna atenția consumatorilor. Profitul crește cu aproape 20%!

Porunca a opta: nu uita de ocazie . Acest mic truc devine un mare factor de motivare. Astfel, evenimentele care au loc din noiembrie până în decembrie sunt cel mai bine legate de Anul Nou, iar la sfârșitul primăverii și vara, se organizează promoții „Odihnește-te cel mai mult”. In iunie-iulie, orice atragere a atentiei asupra produsului duce la o crestere a vanzarilor.

Da, nivelul vânzărilor la magazinele de benzinării din Rusia nu este încă comparabil cu cel din Europa, dar volumul și cifra de afaceri și, prin urmare, profitul suplimentar, sunt în continuă creștere. Cu toate acestea, atunci când extindeți gama, este necesar nu numai să selectați cu atenție produsul, ci și să gândiți modalități de promovare a acestuia. Odată cu plecarea stațiilor de băuturi alcoolice și de bere, creșterea profitabilității magazinului de benzinării a devenit un obiectiv important.