Ghid metodologic pentru angajatii magazinelor Krasnoe&Beloe.

Standarde de servicii

Informații despre produs

Lucrați în programul 1C

Chelyabinsk, 2014

1. Numiți pozițiile farului (balizele) ale mărfurilor.

În momente diferite, din cauza modificării matricei de tranzacționare și a preferințelor cumpărătorilor, diferite produse pot fi poziții de far. Bunurile far sunt astfel de bunuri, al căror preț consumatorul își amintește pe de rost și la prețul căruia navighează de obicei într-un magazin ieftin sau scump. Un exemplu de poziție de far este Martini, Baltika -3. Pâinea și laptele nu sunt considerate poziții de far, deoarece statul limitează markup la aceste produse.

Numiți cele mai bine vândute din magazinul dvs. Sunt aceste poziții diferite în alte magazine? Ce mărci de produse este interesată să vândă compania noastră?

Cele mai vanduteîn magazinul dvs., puteți întreba managerul.1C are un raport special care arată ce este un bestseller în acest magazin. În primul rând, compania este interesată să vândă bunuri care să-i aducă profit și, personal, un salariu. Acestea sunt bunuri exclusive sau bunuri pentru care avem contracte directe. De regulă, aceste bunuri sunt înregistrate în matricea MVO.

Ce standarde de serviciu pentru clienți cunoașteți (spuneți-ne în detaliu despre fiecare standard)?

Standarde de servicii pentru clienți.

Personal amabil si serviabil

Eficiența și bunăvoința răspunsului la comportamentul și întrebările clientului

Completitudinea si promptitudinea raspunsurilor la intrebarile puse de client

Să-și ia rămas bun de la clienți în timp ce părăsesc magazinul

Vă mulțumim că ați făcut o achiziție

Observarea și anticiparea nevoilor clienților

Comportamentul de producție adecvat al personalului de vânzări într-un magazin, depozit, birou

1. Personal prietenos și de ajutor

Utilitatea în relația cu clientul este cheia profesionalismului vânzătorului. Dacă nu vrei să devii un profesionist în domeniul tău, schimbă-ți profesia. Semnul nostru distinctiv este un serviciu de calitate pentru clienți. În calitate de angajat al Red and White, trebuie să:

1.1 Salutați fiecare client atunci când îl contactați ; Salutare standard: „Bună dimineața”, „Bună ziua”, „Bună seara”, „Bună ziua”.

Prima frază a salutului clientului nu trebuie să conțină posibilitatea unui răspuns negativ din partea clientului.

Salutați mai întâi clientul

Faceți contact vizual când salutați

Vorbește pe un ton cald și deschis, care exprimă recunoştinţă clientului pentru alegerea făcută.

Formula standard pentru a începe o conversație cu un client după un salut este: „Cum vă pot fi de folos?”.

„Vă mulțumim că ați vizitat magazinul nostru.”

Asigurați-vă că informați clientul despre promoțiile în desfășurare în magazin . "Buna ziua. Astăzi poți cumpăra trei sticle de șampanie la prețul a două.”

1.2. Utilizați numele clientului (când este posibil);

1.3. Nu vă certați niciodată cu un client și acceptați obiecțiile (acceptarea nu înseamnă acord).

1.4. Respectați pragul de competență al vânzătorului. Nu puteți cunoaște răspunsurile la toate întrebările adresate de clienți și nu puteți satisface toate pretențiile acestora. În cazul unor situații nereglementate, ar trebui să invitați administratorul platformei de tranzacționare.

Răspuns standard: „Vă rog să mă scuzați, întrebarea dvs. (revendicarea) este în afara competenței mele. Acum voi invita administratorul magazinului să vă ajute.”

1.5. Nu face niciodată promisiuni pe care nu le poți respecta. Amintiți-vă că la locul de muncă acționați ca reprezentant al companiei, și nu ca persoană fizică. Daca in momentul de fata niciunul dintre angajatii magazinului nu poate da sfaturi calificate clientului sau sa raspunda la intrebarea sa extraordinara sau bunurile necesare nu se aflau in magazin, invitati clientul sa-si lase coordonatele, prin care va fi contactat in viitorul apropiat. De exemplu, un client are nevoie de trei cutii de vodcă scumpă pentru un banchet.

Asigurați-vă că indicați intervalul de timp în care clientul va primi informații (zi, trei zile, săptămână, lună)

Răspuns standard: „Ne pare rău, acest produs este în prezent epuizat. Cel mai probabil, bunurile de care aveți nevoie vor intra în vânzare la sfârșitul săptămânii. Lasă-mă să notez numărul tău de contact. Cu siguranță te voi suna înapoi în următoarele zece zile.”

Daca, insa, clientul nu vrea sa-si lase numerele de contact, trebuie sa ii inmanati numerele de telefon ale magazinului.

Răspuns standard: „Permiteți-mi să notez numerele noastre de telefon și numele exact al produsului de care aveți nevoie. Așteptăm apelul tău.”

Indiferent dacă acest produs a apărut sau nu la vânzare, asigurați-vă că sunați înapoi clientul și spuneți rezultatul, oricare ar fi acesta.

Răspuns standard: „Bună ziua, sunteți îngrijorat de (spuneți-vă numele) magazinul Roșu și Alb. Pot auzi (spune numele și patronimul clientului). Produsul care vă interesează (numiți numele produsului) a ajuns în magazin. Am amânat pentru dvs. (numiți suma). Vă așteptăm de la (începutul magazinului) până la (sfârșitul magazinului). Lucrăm fără prânz. La revedere".

Dacă clientul nu a fost acolo și altcineva a răspuns la apel. Asigurați-vă că vă prezentați și precizați motivul apelului. Întrebați la ce oră este convenabil să sunați înapoi. Nu este de dorit să oferi clientului să-și sune singur.

Dacă produsul solicitat nu a fost livrat la magazin. Încercați să găsiți un înlocuitor alternativ pentru produs. „Bună ziua, sunteți îngrijorat de (spuneți-vă numele) magazinul Roșu și Alb. Pot auzi (spune numele și patronimul clientului). Din păcate, produsul care vă interesează (numiți numele produsului) nu a fost scos în vânzare săptămâna aceasta (nu va ajunge în viitorul apropiat). Vă oferim o alternativă excelentă - acesta este produsul „X”. Se potrivește perfect cerințelor dumneavoastră (scrieți pe scurt caracteristicile și indicați prețul). Vino și vezi. Te aştept. Lucrăm fără prânz, de la (începutul magazinului) până la (sfârșitul magazinului). La revedere".

Sau măcar să informeze clientul despre lipsa mărfurilor. În orice caz, este necesar să arătați atenție clientului și să îi arătați îngrijire personală.

„Bună ziua, sunteți îngrijorat de (spuneți-vă numele) magazinul Roșu și Alb. Pot auzi (spune numele și patronimul clientului). Din păcate, produsul care vă interesează (numiți numele produsului) nu a fost scos în vânzare săptămâna aceasta. Cel mai probabil, acest produs va fi în (indicați data aproximativă a primirii). Vă vom informa cu siguranță. La revedere".

2. Eficiența și amabilitatea răspunsului la comportamentul clientului

Trebuie să fii politicos cu clientul, indiferent dacă este politicos cu tine sau nu.

2.1. În prezența unui client pe platforma de tranzacționare, este inacceptabil:

Conduceți conversații cu alt personal care nu au legătură cu problemele acestui client;

Porniți muzica tare;

Lasă-te distras de apelurile de pe telefonul mobil.

Dacă personalul de vânzări este ocupat cu afișarea mărfurilor, atunci când apare un client, este necesar să mențineți contactul vizual cu clientul și, dacă este necesar, să faceți o pauză și să vă ocupați de serviciul clienți. Serviciul pentru clienți se referă nu numai la acțiunea de a vinde și de a prezenta, ci și la menținerea unei atmosfere de prietenie pentru client.

CÂND CLIENȚII SUNT ÎN SALA DE TRADING, este necesar să fii ÎNTOTDEAUNA în câmpul vizual al clientului. Trebuie să mențineți contactul vizual cu clientul și să nu fiți distras de stimuli străini.

Este interzis să vă adresați altor personal prin abrevierea sau denaturarea numelor și prenumelui acestora, precum și să vă familiarizați.

Ar trebui să fiți întotdeauna gata să răspundeți la întrebările clienților sau să prezentați produse.

2.2. Dacă trebuie să vă referiți la cataloage atunci când răspundeți la întrebările clienților, ar trebui să:

Vă rugăm să rugați clientul să aștepte. Răspuns standard: „Voi căuta în lista de prețuri (catalog, solduri stoc) pentru un minut...”

Daca nu cunosti raspunsul la intrebarile puse de client cu privire la produs - actiunile tale:

Cereți clientului să aștepte, invitați administratorul magazinului.

Răspuns standard: „Ați pus o întrebare foarte interesantă, vă rog să așteptați, acum voi invita un specialist care vă va oferi un răspuns cuprinzător”

2.3. Dacă un client solicită o reducere nereglementată - acțiunile dvs.:

Povestește despre sistemul nostru actual de reduceri și spune că, din păcate, acordarea reducerilor este strict reglementată.

3. Completitudinea si promptitudinea raspunsurilor la intrebarile puse de client

Clientul ar trebui să primească imediat informațiile de interes. Dacă dintr-un motiv oarecare nu puteți furniza imediat informațiile necesare, arătați mărfurile, asigurați-vă că vă cereți scuze și avertizați clientul cu o explicație obligatorie a acțiunilor dumneavoastră. Răspunsul standard este „Ne pare rău, acum voi găsi informațiile necesare și voi da un răspuns la întrebarea dumneavoastră”. — Îmi pare rău, o să mai aduc acum un articol din depozit.

EȘTI TU ȘI ÎN ORICE CAZ DACĂ FACEȚI CLIENTUL ASTEPTĂ.

Trebuie să oferiți clientului un răspuns complet detaliat la toate întrebările referitoare la produsul și serviciile oferite.

Dacă nu puteți furniza informațiile solicitate de client, cereți scuze și invitați administratorul magazinului.

Dacă ați făcut un client să aștepte, asigurați-vă că îi mulțumiți pentru răbdare.

Nu uita ca fiind la locul de munca, esti fata companiei.

Cele de mai sus la paragraful 3 se aplică numai întrebărilor care vizează familiarizarea cu bunurile și serviciile. Pentru toate întrebările care vizează clarificarea informațiilor comerciale, trebuie să răspundeți politicos la următoarele: „Acesta este în afara competenței mele” sau „Vă rugăm să adresați această întrebare conducerii mele”

Exemple de întrebări la care ar trebui să se răspundă astfel.

- Care este veniturile magazinului?

- Care este marca comercială pentru anumite bunuri?

Câte produse se vând pe zi?

La întrebări puse negativ precum

Câte retururi aveți pentru acest produs?

- Ați avut clienți nemulțumiți de acest produs?

- Ar trebui să răspundă: „În timpul muncii schimbului meu nu a fost”

4. Adio clientului

Indiferent dacă clientul a făcut sau nu o achiziție, trebuie să-ți iei rămas bun de la client.

Tratament standard: „La revedere. Mă bucur să te revăd" sau "La revedere, vino din nou pe la noi"

În ajunul unor sărbători precum „Anul Nou”, „Crăciunul”, „Ziua Internațională a Femeii” este recomandabil să felicități clienții.

Tratament standard: „La revedere. An Nou Fericit"

5. Vă mulțumim pentru achiziție

După ce clientul a luat decizia de a cumpăra produsul și a plătit pentru el, îi oferiți produsul și asigurați-vă că îi mulțumiți pentru achiziție. Expresie standard „Vă mulțumim pentru achiziție, veniți din nou să ne vizitați”

Dacă trebuie să mergeți la depozit pentru mărfurile vândute, asigurați-vă că anunțați clientul. Este necesar sa explici clientului ca depozitul este situat la o oarecare distanta si ai nevoie de timp pentru a aduce marfa necesara. Clientul, neștiind unde ai mers în clădirea alăturată sau în camera alăturată, începe să devină nervos, pentru că crede că ești lent. În general, acest lucru afectează negativ imaginea companiei. Tratament standard: „Vă rog să așteptați, mă duc într-un depozit îndepărtat și vă aduc marfa”

Este inacceptabil să pierdeți interesul față de client după efectuarea unei achiziții. Trebuie să fii atent înainte ca clientul să părăsească platforma de tranzacționare.

Urmați criteriul „1+” - motivația clientului de a face o achiziție suplimentară (vin + dulciuri + cafea + ...)

6. Observarea si anticiparea nevoilor clientilor

Păstrați întotdeauna contactul vizual cu clientul. Este inacceptabil să te uiți la vizitatori, dar nu ar trebui să te angajezi în chestiuni străine atunci când un client se află pe platforma de tranzacționare. Mențineți distanța necesară dacă clientul se îndepărtează de dvs. Este inacceptabil să se impună clientului imediat după intrarea în magazin. Oferiți-i clientului șansa de a privi în jur. Daca vezi interesul clientului pentru un anumit produs, stai in apropiere pentru a prezenta clientului produsele de interes. Incearca sa pui intrebari conducatoare pentru a prezenta in primul rand clientului nu toate marfa magazinului, ci doar pe cele care il intereseaza. Daca clientul a venit sa cumpere vin, prezenta-i doar vin.

7. Comportamentul corect de producție al angajaților

Utilizați telefoanele, faxurile și copiatoarele aflate în magazin în scopuri personale.

Consumați alimente și băuturi în tot magazinul.

În conversațiile cu clienții, atingeți următoarele subiecte: rasială, națională, religioasă și tot ce are legătură cu banii terților.

Împărtășește problemele personale cu clienții.

Concentrați-vă selectiv pe clienți. Este imposibil să judeci solvabilitatea unui client după exteriorul său

Comportament zgomotos în sală, discuții în grup despre probleme care nu sunt direct legate de muncă.

7.1. Dacă trebuie să părăsești locul de muncă pentru o perioadă scurtă de timp, trebuie să anunți Departamentul de Prevenire a Pierderilor. Este interzisă părăsirea locului de muncă fără a anunța specialistul PPO. Este inacceptabil să părăsești locul de muncă dacă unul dintre angajați a plecat deja sau dacă toți angajații sunt ocupați să lucreze cu clienții.

8.3. Dacă aveți întrebări legate de activitățile dumneavoastră profesionale, vă rugăm să contactați administratorul magazinului. De asemenea, cu toate reclamațiile, întrebările și sugestiile dvs., puteți contacta departamentul de personal sau puteți scrie pe site-ul oficial al companiei.

8.4. Lasă toate problemele, necazurile și traumele psihice în spatele pragului magazinului. Doar un vânzător neprofesionist își transferă starea de spirit clienților și colegilor de muncă. Învață să te gestionezi singur.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Conceptul de standard de calitate a serviciilor. Cerințe pentru aspectul personalului. Esența ospitalității ca componentă a serviciilor de calitate. Standarde de comportament și comunicare a personalului cu clienții hotelului. Reguli pentru desfășurarea convorbirilor telefonice.

lucrare de termen, adăugată 28.05.2010


Istoria standardizării serviciilor. Metode internaționale pentru elaborarea standardelor de servicii, monitorizarea implementării acestora și formarea personalului. Procesul de servicii pentru clienți în Statele Unite. Implementarea standardelor de servicii în restaurantele din Republica Kazahstan.

lucrare de termen, adăugată 24.04.2014


Specificul managementului calitatii serviciilor in hoteluri. Analiza activităților complexului hotelier SRL „Tuyaa”: caracteristici generale, structura organizatorică, analiza feedback-ului privind calitatea serviciului. Standarde de servicii pentru clienți în complexul Tuyaa LLC.

lucrare de termen, adăugată 10.07.2012


Esența serviciului hotelier și abordări pentru determinarea calității acestuia. Analiza calității serviciului hotelier RUE "Hotel" Minsk ". Principalele modalități de implementare a modelului de creștere a competitivității bazat pe managementul calității serviciilor hoteliere.

teză, adăugată 15.01.2013


Procesul de servire a oaspeților în complexele hoteliere. Caracteristicile generale și principiile de activitate ale hotelului Yuzhny, Volgograd. Caracteristici și etape principale ale procesului de organizare a serviciului pentru VIP-uri în hotelul studiat, evaluarea eficacității acestuia.

lucrare de termen, adăugată 03.06.2014


Fundamentele și stilurile de servicii pentru clienți ale unei întreprinderi hoteliere. Cultura de servicii pentru clienți a complexului hotelier. Etica comunicării în afaceri și stilul în servirea oaspeților. Reguli de bază pentru desfășurarea convorbirilor telefonice. Camere de hotel.

lucrare de termen, adăugată 25.11.2013


Aspecte teoretice ale structurilor organizatorice ale managementului. Influența structurii organizatorice a managementului asupra calității serviciilor în complexurile turistice și hoteliere. Analiza structurii de conducere diviziale a companiei „The Rocco Forte Collection”.

lucrare de termen, adăugată 05.11.2014

Din acest articol veți învăța:

• De ce sunt implementate standardele de servicii pentru clienți în companie?
• Care sunt beneficiile utilizării standardelor de servicii pentru clienți
• Cum sunt dezvoltate standardele de servicii pentru clienți în companie
• Cum să implementați în mod eficient standardele de servicii
• Care sunt greșelile tipice care apar la dezvoltarea și implementarea standardelor de servicii pentru clienți

Aproape fiecare companie are manageri de vânzări în personalul său. Iar antreprenorii în devenire se confruntă adesea cu următoarea situație: un manager renunță, iar clienții săi „plecă” cu el. De regulă, acest lucru provoacă serioase prejudicii financiare companiei, întrucât clienții „lor” apar alături de manageri cu experiență, profesioniști. Cu toate acestea, chiar și pierderea unuia sau a doi clienți este încă neplăcută. De regulă, pierderea clienților odată cu plecarea managerului este explicată simplu - angajatul dvs. a construit relațiile cu clientul pe simpatia personală și nu pe loialitatea față de companie în ansamblu. Pentru a evita acest lucru, este necesar să se dezvolte standarde de servicii pentru clienți pentru companie.

Care sunt standardele de servicii pentru clienți

Standardele de servicii pentru clienți sunt un set intern de reguli corporative care reglementează activitățile companiei de servicii pentru clienți, un algoritm pentru comunicarea cu clienții și standarde generale pentru a răspunde la situații neobișnuite. Standardul de servicii pentru clienți este o parte integrantă a standardului corporativ al activității companiei.
Cum să gestionați obiecțiile clienților. Aflați în programul de antrenament
Caracteristici standard de serviciu pentru clienți

1. Aranja. Clientul nu intampina probleme, nu le vede, ceea ce inseamna ca este sigur ca toti angajatii fara exceptie sunt profesionisti care isi cunosc afacerea.
2. A controla. Este dificil să evaluezi și să controlezi munca fiecărui manager dacă nu există criterii clare de evaluare. În același timp, implementarea planului de vânzări nu poate fi singurul parametru de evaluare, este necesar să se știe dacă managerul respectă standardele de servicii pentru clienți adoptate în această companie.
3. Adapta. Printre altele, existența standardelor de servicii pentru clienți simplifică procedura

Standardele de servicii pentru clienți sunt eficiente dacă clientul nu vede diferența dintre munca a doi (sau mai mulți) manageri, ci vede doar serviciul „de marcă”, întotdeauna același, indiferent de orice factori și circumstanțe externe. Un standard de servicii pentru clienți care a fost dovedit în practică, susținut de experiență (poate chiar al altcuiva), creat pe baza cercetărilor analitice și a metodelor recunoscute, poate fi numit „de aur”. Vă permite să creșteți profiturile, să îmbunătățiți imaginea companiei, să atrageți noi clienți.

Utilizarea standardelor este necesară în următoarele cazuri:

• cu concurență crescută;
• cu o creștere a numărului de reclamații din partea clienților cu privire la activitatea serviciului de management;
• cu o creștere a numărului de cazuri „problemă” atunci când lucrează cu clienții sau după ce clienții efectuează o achiziție;
• cu creșterea numărului de clienți „pierduți” din vina departamentului de vânzări;
• în absența unei tehnologii încorporate și logice pentru lucrul cu clienții;
• în lipsa unui sistem de evaluare a muncii managerilor, precum și de monitorizare a calității muncii cu clienții.

Care este scopul implementării standardelor de servicii pentru clienți în companie

O privire superficială vă permite să vedeți doar vârful aisbergului - comoditate pentru client. De exemplu, o persoană care pleacă într-o călătorie de afaceri într-un alt oraș sau țară ar trebui să știe principalul lucru - oriunde s-ar afla, compania îl va servi la fel de bine, procesul îi va fi familiar și nu va provoca dificultăți. Toate acțiunile atât ale clientului, cât și ale companiei sunt previzibile. El știe cum se va comporta compania cu el, iar organizația, la rândul ei, este pregătită pentru orice întrebări, cereri și dorințe. Cu toate acestea, în spatele acesteia se află sarcina principală a companiei - creșterea loialității clienților și, ca urmare, îmbunătățirea performanței economice.
Scopurile implementării standardelor sunt următoarele.

• Pentru angajații cu experiență: minimizați numărul de acțiuni eronate și inutile. Rezultatul va fi economisirea de timp pentru fiecare angajat (fără erori - nu este nevoie să pierdeți timp corectându-le). Și, ca rezultat, performanță îmbunătățită.
• Pentru angajații începători: standardele de servicii pentru clienți vă permit să transferați cunoștințele necesare în cea mai concisă formă și în cel mai scurt timp posibil.
• Pentru companie: eliminarea dependenței de cei mai vechi. Nu toți angajații care au lucrat în companie de mulți ani (sau chiar din ziua înființării acesteia) sunt capabili să reziste așa-zisei boală vedetă. Având cunoștințe și experiență, o persoană își pierde capacitatea de a-și evalua în mod obiectiv munca, începe să i se pară că este cel mai bun manager din companie. Acest lucru se poate termina foarte rău - în caz de concediere, un astfel de angajat va lua baza și va întoarce clienții împotriva companiei. Sunt necesare standarde de servicii pentru clienți, astfel încât toți angajații să poată fi evaluați pe o singură scară, pe baza beneficiului real pe care îl aduc companiei, precum și a atitudinii angajatului față de companie.
• Pentru companie: uniformitatea controlului asupra activităților managerilor. Standardele sunt lipsite de ambiguitate, exclud interpretările duble și, prin urmare, nu pot provoca dispute cu privire la dreptatea unui angajat sau angajator.
• Pentru manageri: standardele de servicii unificate pentru clienți sunt aceleași pentru toți managerii, iar acest lucru vă permite să faceți remunerația fiecărui manager absolut transparentă și inteligibilă. Dându-și seama că nu vor exista interpretări duble, managerul poate să nu se teamă că va fi plătit mai puțin decât se aștepta - toate greșelile și realizările sale sunt imediat vizibile și de înțeles.

Aplicarea standardelor de servicii permite:

• dezvoltarea unui stil de companie în comunicarea cu clienții;
• cresterea eficacitatii muncii managerilor cu clienti noi;
• aduce calitatea comunicarii cu clientii la un nivel superior;
• să creeze o părere pozitivă a clientului despre companie, astfel încât să o recomande prietenilor săi, crescând astfel numărul de clienți potențiali, iar apoi reali;
• minimizarea conflictelor dintre manager și client;
• dezvoltarea unei tehnologii pentru formarea începătorilor;
• transferă evaluarea muncii managerului de la subiectiv la obiectiv, transparent și ușor de înțeles pentru toată lumea;
• stabilirea unei proceduri de monitorizare a muncii personalului;
• cresterea motivatiei managerilor de a lucra.

Ca urmare, toate cele de mai sus vor duce la o creștere a bazei de clienți și a veniturilor companiei.

De ce este benefic să folosești standarde de servicii pentru clienți într-o companie

Managerul din companie este întotdeauna sub dublu control - din partea conducerii și din partea clienților. Standardele de servicii pentru clienți oferă angajatului încredere că acțiunile sale vor fi analizate și evaluate obiectiv. Cu toate acestea, managerul înțelege că există un algoritm clar pentru evaluarea muncii sale, ceea ce înseamnă că scuzele și căutarea argumentelor în favoarea lui sunt inutile - dacă a greșit cu adevărat, aceasta va fi identificată și evaluată în consecință. „Debriefingul” va fi la fel de corect pentru restul angajaților - atât pedeapsa, cât și recompensa vor fi corecte. Astfel, managerul se străduiește să arate cele mai bune rezultate pentru a primi o recompensă adecvată.

Beneficiile utilizării standardelor de servicii

• Acumularea de experiență: întreaga bază este concentrată în companie și nu în mâinile managerilor „vechi”. Astfel, plecarea unuia sau mai multor angajați „vechi” nu devine un „dezastru natural” pentru companie.
• Motivare, analiză și control: standardele de servicii pentru clienți permit dezvoltarea unei scheme transparente de motivare a managerilor bazată pe o analiză clară, aproape matematică, a muncii lor. Procesul de vânzare este eficientizat.
• Stabilirea obiectivelor. Cu ajutorul standardelor, compania este capabilă să stabilească planuri clare, rezonabile. Acest lucru vă permite să păstrați atmosfera în echipă prietenoasă și stabilă, iar absența sarcinilor „indistincte” - pentru a crește loialitatea managerilor față de companie.
• Customer Service Standards este un sistem destul de mobil care vă permite să detectați imediat erorile în lucrul cu clienții și să le eliminați rapid. În plus, în orice etapă a lucrului cu un client, șeful departamentului de vânzări poate interveni în proces, observând o eroare în munca managerului și chiar acționează înaintea curbei - pentru a preveni eroarea pe care managerul o face. realizarea.
• Început rapid și ușor pentru începători. Standardele de servicii pentru clienți sunt de fapt o bază de cunoștințe, colectate, analizate și ordonate. Astfel de informații sunt ușor de transmis și asimilat de către începători, ceea ce înseamnă că începătorul se pune repede la treabă și începe să facă profit. În plus, un nou venit nu va strica relația cu clientul cu acțiuni incomode, deoarece știe deja ce să facă în orice situație conflictuală și problemă.
• Încrederea clienților. Standardele de servicii pentru clienți îi permit acestuia din urmă să se simtă încrezător în companie - oriunde se află clientul, el își va recunoaște întotdeauna cu ușurință „compania” după caracteristicile mărcii și poate fi absolut sigur că într-un oraș mic va fi servit cu aceeași calitate ca și în un oraș de peste un milion, pentru că toată lumea din companie își cunoaște bine meseria. Deci această companie poate fi de încredere.

Ce criterii ar trebui să îndeplinească standardele de servicii pentru clienți?

• concreteţea. Deoarece standardele de calitate a serviciilor pentru clienți sunt create pentru a controla activitățile unui anumit grup de oameni, acestea ar trebui să fie simple și de înțeles pentru fiecare membru al acestui grup, indiferent de vârstă, experiență de muncă, educație și alți factori. Nu ar trebui să existe o formulare vagă, neclară, care să permită interpretări diferite. Deci, dacă se creează un standard pentru iluminarea unei încăperi, nu este suficient să scrieți că „ar trebui să fie lumină în orice moment al zilei cu ajutorul dispozitivelor de iluminat”. Acest lucru dă naștere imediat la o serie de întrebări și neînțelegeri - ce înseamnă „lumină”? Ce fel de corpuri de iluminat pot fi folosite în diferite momente ale zilei? Utilizarea tuturor aparatelor pe vreme senină este considerată o încălcare și, dacă da, va fi pedepsită persoana care se ocupă de sediul? Prin urmare, atunci când se elaborează un standard de iluminat, este întotdeauna indicat clar ce dispozitive de iluminat, la ce oră din zi și în ce vreme ar trebui să funcționeze.
• măsurabilitatea. Standardul de servicii pentru clienți nu poate conține evaluări precum „rapid”, „lent”, „prompt”, etc. De exemplu, un manager nu ar trebui să răspundă „rapid” la un apel primit - acesta este un concept liber. Ar fi corect să indicați că managerul trebuie să răspundă la apelul primit în 7 secunde.
• Realitatea performantei.Înainte de a introduce standardele de servicii pentru clienți, asigurați-vă că aveți resursele necesare pentru a le aplica. Asigurați-vă că angajații dispun de instrumentele necesare pentru muncă. Dacă la un moment dat un angajat descoperă concepte și definiții care se exclud reciproc sau controversate, răspunde imediat și corectează defectul.
• Transparență pentru angajați. Deoarece standardele de servicii pentru clienți sunt create pentru a îmbunătăți eficiența companiei în ansamblu, este necesar să aducem aceste informații fiecărui manager. Cel mai simplu mod de a explica acest lucru este noilor veniți, deoarece atunci când se alătură organizației, acceptă imediat „condițiile jocului”. Cel mai dificil lucru este introducerea de standarde pentru „vechii” - obișnuiți să lucreze conform propriului sistem, adesea nu recunosc inovații. Explicați modul în care ceea ce se întâmplă va afecta loialitatea clienților, ce probleme pot apărea în cazul nerespectării standardului (nu pentru manager, ci în primul rând pentru client).
• Relevanţă. Standardele de servicii pentru clienți ar trebui să se coreleze cu obiectivele companiei în ansamblu, atât în ​​prezent, cât și în viitor. Prin urmare, dacă este necesar, trebuie să fie rapid schimbate, completate, îmbunătățite. Dar este nevoie de o abordare echilibrată – schimbările prea dese introduc un dezechilibru în echipă, personalul poate avea impresia că „autoritățile înseși nu știu ce vor”.
• Oferirea angajaților autonomie în competențele lor. Indiferent cât de mult ți-ai dori, niciun standard nu poate oferi absolut toate nuanțele lucrului cu clienții. Prin urmare, angajații ar trebui să aibă oportunități de creativitate și contact personal cu clientul. Asigurați-vă o oarecare variabilitate - dacă managerul lucrează cu clientul de mult timp, acesta este capabil să ia decizia corectă dintre cele propuse în conformitate cu nevoile și caracterul acestuia.
• Complexitate. Toate activitățile companiei ar trebui să fie cât mai standardizate posibil. Acest lucru se aplică tuturor departamentelor, nu doar managerilor în mod direct. De exemplu, dacă o companie se ocupă de conectarea la Internet, atunci în execuția și executarea aplicației sunt implicați, pe lângă specialistul care oferă serviciul, dispecerul, tehnicienii performanti etc.. Este necesar să se formeze standarde de servicii pentru toți angajații implicați în proces.
• Oportunitatea economică. Respectarea standardelor nu ar trebui să fie neprofitabilă pentru companie.
• Criteriu recomandat: respectarea unei structuri unice de standarde pentru toate posturile.

Cum este dezvoltarea standardelor de servicii pentru clienți în companie

Procesul începe cu numirea unui grup de lucru și a unui manager de proiect direct. Cei mai competenți sunt ofițerii de personal și marketerii, iar grupul de lucru ar trebui să includă și angajați ai departamentului de vânzări ca fiind cei mai „cufundați” în situație. Echipa trebuie să aibă un reprezentant din rândul managerilor „obișnuiți” - cu ajutorul lui, puteți ține cont de toate nuanțele muncii vânzătorilor. În continuare, acționăm conform planului.

1. Managerul de proiect trebuie să fie împuternicit să colecteze informații, să programeze întâlniri de grup.
2. Un plan de acțiune pentru dezvoltarea standardelor de servicii pentru clienți este întocmit și discutat cu grupul. Responsabil pentru fiecare domeniu de lucru și program de lucru sunt numiți.
3. Există o discuție etapizată a lucrării. Toate subtotalurile sunt înregistrate și analizate.
4. Se întocmește versiunea finală a proiectului, care este prezentată spre examinare tuturor angajaților companiei. În această etapă, conducerea face corecții și sugestii la plan și este important să luăm în considerare toate dorințele cât mai tact și în interesul tuturor angajaților posibil. Adesea, în această etapă, un manager de top face o greșeală, care ulterior poate anula toate eforturile: ceea ce se numește „presă cu autoritate”. Este mai bine să acționați democratic - să aduceți propuneri și completări în atenția tuturor membrilor grupului de lucru, să acordați timp pentru reflecție și să organizați un vot secret. Încrederea pe care managerul o va oferi în această etapă va stimula suplimentar angajații și le va crește loialitatea față de companie. În plus, managerii vor îndeplini standardele, iar opinia lor ar trebui ascultată.
5. După ce au făcut toate completările și propunerile, standardul final de serviciu pentru clienți ajunge la CEO (sau altă persoană care exercită conducerea generală în companie). În această etapă, șeful poate deja să facă ajustări, iar dacă le acceptă sau nu va fi stabilit printr-un vot secret, la care de această dată vor participa șefii diviziilor structurale.

Care sunt pașii implicați în dezvoltarea standardelor de servicii pentru clienți?

Etapa 1. Determinăm indicatorul prin care compania este înaintea concurenților săi. Va deveni o piatră de temelie în dezvoltarea standardelor de servicii pentru clienți.
Pot fi identificate trei beneficii principale.

1. Raport calitate pret"

Alegem daca firma vinde un produs cu un set optim de calitati la un cost minim. Consumatorul nostru este o persoană economisită care prețuiește practic mai presus de orice altceva într-un produs sau serviciu. La elaborarea standardelor de servicii, se pune un accent deosebit pe tot ceea ce contribuie la reducerea costului bunurilor (serviciilor). De asemenea, este important de subliniat ușurința întreținerii, viteza de obținere a unui produs (serviciu), durabilitatea acestuia sau durata în timp.

1. „Cel mai bun din rând”

Îl folosim dacă produsul (serviciul) are una sau mai multe calități unice, parametri, proprietăți care nu sunt reprezentate de concurenți. Consumatorul nostru preferă fiabilitatea, dar prestigiul și posibilitatea de a arăta individualitatea sunt, de asemenea, importante pentru el.
În acest caz, strategia de servicii pentru clienți este în mare măsură „legată” de manager - acesta trebuie să cunoască temeinic proprietățile produsului „sau”, precum și analogii, pentru a efectua o analiză comparativă pentru client. De asemenea, specialistul trebuie să „cunoască clientul din vedere” – cine este persoana care ar putea avea nevoie exact de produsul tău? În plus, este important ca managerul să nu exagereze în încercarea de a vinde cel mai bun, profitând de faptul că cumpărătorul nu acordă prea multă atenție prețului.

1. „Apropierea de consumator”

Presupune o abordare individuală a fiecărui client. Clientul nostru apreciază atenția, sinceritatea. El va aduce un omagiu noilor produse pe care compania le va oferi, anticipând cererile și nevoile sale, dar nu va cheltui peste măsură, încercând să achiziționeze cele mai noi și mai prestigioase.
Rolul principal într-o astfel de strategie îl joacă vânzătorul de bunuri (servicii). El trebuie să fie psiholog, să poată menține o conversație cu clientul pe orice subiect, să colecteze discret informații despre el, necesare vânzării mărfurilor.
Etapa 2. Structura organizatorica, selectia posturilor.
După ce am hotărât asupra unui avantaj competitiv, selectăm angajați pentru care vor fi dezvoltate standarde de servicii pentru clienți. Fiți atenți la următoarele.

• În primul rând, este necesar să se definească standarde de servicii pentru clienți pentru specialiștii „tehnici”, angajații de nivel inferior. Aceștia sunt acei angajați care repetă aceleași acțiuni în fiecare zi atunci când lucrează cu clienții (de exemplu, „apeluri la rece”). Este relativ ușor să creați standarde de servicii pentru clienți pentru astfel de lucrători, precum și să implementați un sistem de standarde. De regulă, nu există sau aproape deloc componentă creativă în munca unor astfel de angajați și nu există nicio funcție de decizie.
• Crearea standardelor de servicii pentru clienți pentru directori, începând cu șeful de departament, este aproape imposibilă. Este posibil doar crearea unui standard comun pentru întreaga conducere, care va include aspectele tehnice ale lucrării, principiile de menținere și raportare.

Etapa 3. După ce ați ales tipul de avantaj, formulați un model de „serviciu ideal”.
Dacă compania dumneavoastră avea un cod de conduită, misiune și valori înainte de introducerea standardelor de servicii pentru clienți, utilizați aceste informații.
Ar trebui să existe două modele: organizația ideală în ansamblu și munca ideală a anumitor angajați în pozițiile lor.
Pentru primul model, răspundem la o serie de întrebări:

• Care ar trebui să fie compania noastră în ochii clienților?
• Cum ar trebui să se construiască relațiile între angajații companiei?
• Cum ar trebui să fie construită relația dintre management și directori?

Întrebări pentru al doilea model:

• Cum ar trebui să arate un angajat al companiei în fața clientului? (aspect și model de comportament)
• Care este relația dintre client și angajatul individual, natura acestora.
• Ce situații sunt posibile în lucrul cu un client?
• În ce etapă începe un anumit angajat să comunice cu clientul (de exemplu, la începutul negocierilor sau la etapa finală).
• Situații non-standard care apar la comunicarea cu un client.
• Termeni de referință pentru întreținerea spațiilor și a instrumentelor pentru fiecare post (birou, echipamente de birou).
• Un pachet de documente pentru fiecare post.

La elaborarea modelelor, este necesar nu numai să se țină cont de opinia tuturor angajaților implicați ai companiei și a conducerii acesteia, ci și de a implica clienții în proces, în special pentru formarea primului model. Apropo, unele companii țin cont și de modelele concurenților, pentru care comunică în mod specific cu aceștia sub masca clienților. Desigur, un client obișnuit nu va avea voie să intre în „bucătăria” internă, dar cu toate acestea, în acest fel este posibil să identifice detalii și inovații enervante sau, dimpotrivă, care sunt propice comunicării.
Etapa 4. Stabiliți standarde comune de servicii pentru clienți pentru toți angajații.
În această etapă, trebuie să creați o anumită subcultură care este unică pentru organizația dvs., dar bazată pe principiile etichetei în afaceri, să lucrați cu obiecții și afirmații și pe etica corporativă.
Etapa 5. Formează standarde unice de servicii pentru clienți pentru fiecare poziție specifică implicată în procesul de lucru cu un client.
În această etapă, este necesar să așezați literalmente întregul proces de producție „pe rafturi”. Puteți utiliza următoarea diviziune ca șablon.

1. Standarde externe de servicii pentru clienți.

Acestea sunt standardele pe care clientul le vede: tipul, forma, culoarea camerei, echipamentul, tehnologia in care se desfasoara lucrarea, precum si procedura propriu-zisa de comunicare.

1. Standarde interne de servicii pentru clienți.

Acest grup include standarde pe care clientul nu le vede, deși poate vedea rezultatul implementării lor (de exemplu, când vine vorba de curățarea spațiilor de lucru - un magazin, birou, sucursală bancară). Acest grup include, de asemenea, standardele de procesare a documentelor.

1. Standarde tehnologice (regulamente pentru munca angajaților).

Ghid pas cu pas: cum să implementați eficient standardele de servicii pentru clienți

Pentru ca implementarea standardelor de servicii pentru clienți să meargă fără probleme, trebuie să o faceți în stadiul formării companiei. Apoi, personalul va considera acest lucru de la sine înțeles. Cu toate acestea, multe întreprinderi și organizații s-au format cu mult înainte ca introducerea standardelor de servicii pentru clienți să devină norma în Rusia. În astfel de companii, rareori se poate face fără rezistența deschisă și ascunsă a angajaților la inovațiile care sunt introduse de management. Să vorbim despre cum să implementăm standardele de servicii pentru clienți cât mai eficient posibil și să minimizăm rezistența angajaților.

Pasul 1. Aduceți standardele personalului

Amintiți-vă: pentru ca regulile corporative să funcționeze, este necesar ca toți angajații să le accepte și nu doar să se „împace” sub presiunea conducerii. Și pentru acceptare, înțelegerea este necesară - este important să aducem fiecărui angajat, de la directorul general până la tehnicianul care vine, de ce este necesar să se respecte standardele de servicii pentru clienți. Poate fi necesar să se recurgă la măsuri nepopulare pentru a-i influența pe cei care sunt deosebit de recalcitranți. Dar este important să nu mergi prea departe, ci să înțelegi cu adevărat cu ce ai de-a face: este o reținere încăpățânată de a părăsi zona de confort și conservatorism, sau chiar au angajații motive să nu accepte standardele de servicii pentru clienți în forma în care le oferi?

Pasul 2. Ținem o ședință a angajaților

Este necesar să se organizeze o adunare generală a angajaților și să se clarifice perspectivele. Nu vorbi despre ce pedepse amenință un angajat care nu vrea să lucreze conform noilor reguli. Spuneți-ne despre perspectivele companiei, despre consecințele pozitive, explicați-ne că ignorarea schimbărilor va avea un impact negativ asupra activității întreprinderii în ansamblu și, prin urmare, asupra fiecărui angajat al acesteia. Asigurați-vă că imprimați standardele pentru fiecare angajat care trebuie să lucreze la ele și să înregistrați rezultatele adunării generale și să le distribuiți angajaților pentru semnare.

Pasul 3. Setați „perioada de tranziție”

Nu încercați să introduceți într-o zi standarde de servicii pentru clienți, așa cum se spune. În acest caz, terapia cu șoc nu este cea mai bună cale de ieșire. Stabiliți un termen limită pentru ca angajații să învețe noile reguli, să efectueze mai multe training-uri. Nu pedepsiți imediat pe cei care greșesc - explicați și corectați. Dar limitele „perioadei de tranziție” trebuie clar definite și comunicate fiecărui angajat.

Pasul 4. Verificăm asimilarea informațiilor de către angajați și

După perioada de tranziție, testați angajații cu privire la noile standarde de servicii pentru clienți. Nu vă grăbiți să-i pedepsiți pe cei care au dat cel mai rău rezultat, acordați-le câteva zile pentru a se pregăti și apoi efectuați o „reexaminare”. Până în acest moment, angajații ar fi trebuit să învețe că vor trebui să lucreze conform noilor reguli. Scuzele „Nu am înțeles”, „Trebuie făcut altfel” nu mai sunt acceptate - s-au putut primi clarificări în perioada de tranziție, iar propunerile au fost acceptate în faza de pregătire și, de asemenea, în perioada de tranziție.

Pasul 5. Elaborăm penalități

Fiți pregătiți pentru faptul că va trebui să pedepsiți angajații mai ales încăpățânați. În acest caz, nici meritele lor trecute, nici alte motive subiective nu ar trebui să te oprească. Gândiți-vă în avans la sistemul de pedepse - acestea pot fi amenzi, mustrări, privare de bonusuri, bonusuri, beneficii etc. S-ar putea chiar să trebuiască să vă despărțiți de câțiva angajați. Iar despărțirea va fi neplăcută, având în vedere că în acest caz echipa va fi cel mai probabil de partea lor („Au venit cu prostii și chiar au concediat un angajat binemeritat din cauza asta!”). Dar chiar și cele mai fierbinți capete tind să se răcească dacă văd că vorbești serios.

Pasul 6. Solicitați implementarea standardelor

Solicitați standarde de servicii din toate părțile lanțului dvs. de producție. Și controlați la fel de serios pe toți participanții la proces. De exemplu, dacă aveți nevoie de un manager pentru a crește numărul de vânzări pe internet la domiciliu, atunci trebuie să fiți sigur că serviciul tehnic care lucrează direct la punctul de conectare va face față volumului crescut de muncă. Toate cerințele standardelor de servicii pentru clienți trebuie să fie realizabile fizic.

Pasul 7. Controlăm respectarea standardelor

La început, deși angajații nu sunt încă suficient de obișnuiți cu noile cerințe, pot exista defecțiuni, încercări de „sub pretext” de a trece la „vechea” schemă familiară pentru ei. Controlează-te, cere la fel de la șefii de departamente, numește persoane responsabile direct dintre executanți, astfel încât să-ți raporteze cu privire la respectarea standardelor de servicii pentru clienți. Acestea sunt controale interne. Combinați-le cu metode de control extern (de exemplu, utilizați serviciul „cumpărător misterios”).

Pasul 8. Analiza standardelor

Nu aveți nevoie de control de dragul controlului, analizați rezultatele și asigurați-vă că acționați pe baza lor - încurajați, amendați, efectuați formare suplimentară. Poate că este indicat să schimbați ceva în standardele de servicii pentru clienți, sau poate nu ați ținut cont de ceva în etapa de pregătire și standardele trebuie completate.

Standard „Deservirea oaspeților cu un serviciu de recepție și cazare”

1. Întâmpinați oaspeții cu un zâmbet.
2. Este necesar să vorbiți cu oaspetele numai în picioare.
3. Dacă știți numele oaspeților, adresați-vă lor în așa fel încât să știe că vă amintiți numele lor.
4. Aflați cum să stabiliți un contact personal cu fiecare oaspete, să însoțiți fiecare apariție a oaspetelui cu un zâmbet.
5. Acordați atenție egală tuturor clienților, deoarece toți sunt egali.
6. Anunțați oaspetele că este remarcat, chiar dacă sunteți foarte ocupat. Nu poți lăsa oaspeții să aștepte. Trebuie amintit întotdeauna că pentru noi nu există o persoană mai importantă decât un oaspete.
7. Oferiți întotdeauna ajutor oaspeților și nu așteptați până când aceștia îl cer.
8. Înainte de a trece la servirea următorului oaspete, trebuie să-l întrebați pe oaspetele anterior dacă are nevoie de altceva.
9. Toate dorințele speciale ale oaspeților obișnuiți trebuie luate în considerare și îndeplinite automat.
10. Ne cerem scuze pentru eventualele inconveniente aduse clientului.
11. Fiți atenți la nevoile și dorințele oaspeților, luați decizii în funcție de interesele acestuia.
12. Când un oaspete face o cerere: ascultați cu atenție; absorbiți toate informațiile; dacă ceva nu este clar, întrebați din nou; oferiți asistența necesară.
13. Dacă un oaspete face o cerere care evident pare imposibilă, în niciun caz nu trebuie să refuzați.
14. Tratează personal cererea oaspetelui, încearcă să nu-l trimiți la alt departament sau la alt angajat. Dacă cererea oaspetelui depășește competența dumneavoastră, invitați un angajat competent sau însoțiți oaspetele la el.
15. Orice solicitare a oaspetelui trebuie să fie îndeplinită cât mai repede posibil, să raporteze rapid și clar oaspetelui despre implementarea acesteia.
16. Cererile oaspetilor sunt indeplinite in asa fel incat invitatul sa fie multumit de rezultat.
17. Oferiți oaspeților informații corecte și complete. Angajații trebuie să cunoască hotelul, facilitățile, programul de funcționare al serviciilor și informații generale despre hotel.
18. Aveți întotdeauna la îndemână informații: despre închirierea de mașini, comanda taxi; curățătorie chimică, spălătorie; excursii; servicii săli de conferințe; magazine, piețe, centre comerciale etc.
19. Recomand profesionist oaspeților diverse servicii hoteliere.
20. Luând rămas bun de la oaspete, trebuie neapărat să-i zâmbești, să-i urezi toate cele bune și să-i mulțumești pentru vizită, acest lucru trebuie făcut cu sinceritate. Fiecare oaspete ar trebui să aibă impresia că este întotdeauna binevenit în hotel și la următoarea sa vizită trebuie neapărat să rămână aici, unde părerea și starea sa de spirit sunt apreciate.
21. Amintiți-vă întotdeauna: oaspetele are întotdeauna dreptate, oaspetele trebuie să fie întotdeauna mulțumit; oaspetele este cea mai importantă persoană din hotel, indiferent dacă este prezent personal, în scris sau telefonic; oaspetele este o persoană vie cu propriile sale prejudecăți și dreptul de a face greșeli; oaspetele este o parte integrantă a afacerii și nu un străin.
22. Este strict interzis personalului hotelului: să arate oaspete dacă îl place sau nu; să citească morală oaspetului; să întrebe oaspetul despre viața lui personală; să asculte conversațiile oaspeților; să discute despre probleme personale sau de serviciu, politice și religioase. probleme cu oaspeții; înjură cu colegii în prezența oaspeților; arată-ți dezaprobarea unui client beat.
23. Vorbește întotdeauna pozitiv despre activitățile hotelului. Fără comentarii negative, subliniați întotdeauna avantajele hotelului dvs. față de concurenți.
24. Deveniți membru al unei singure echipe - ajutați, sprijiniți și împărtășiți experiența cu colegii dvs.
25. Păstrați tăcerea în zona de servicii pentru oaspeți.

Standard „Convorbiri telefonice”.

1. Toate apelurile efectuate trebuie să primească răspuns nu mai târziu de al treilea apel.
2. Salut: „Bună ziua (dimineața, seara)! Hotel „X”. Kristina. Cu ce ​​vă pot ajuta?".
3. Răspunsul la un apel intern primit ar trebui să fie: „Bună ziua (dimineața, seara)! Serviciu de recepție (serviciu de securitate, centru de afaceri etc.). Kristina. Cu ce ​​vă pot ajuta?"
4. Un angajat al hotelului ar trebui să vorbească întotdeauna la telefon cu un zâmbet.
5. Vocea angajatului trebuie să fie plăcută, vorbire - clară și inteligibilă.
6. Angajatul hotelului trebuie să dețină toate informațiile necesare despre serviciile oferite și dotarea hotelului.
7. Ascultați cu atenție cererile oaspeților.
8. Un oaspete nu trebuie niciodată grăbit în timpul unei convorbiri telefonice.
9. Repetați cererea invitatului pentru a evita neînțelegerile.
10. Numele oaspetelui trebuie menționat la fiecare ocazie (dacă apelul a venit de la un invitat).
11. Apelantul nu trebuie pus în așteptare fără acordul acestuia.
12. Dacă un apel necesită redirecționare, rețineți că puteți redirecționa un apel o singură dată, așa că asigurați-vă că redirecționarea este corectă. Înainte de a transfera apelul, asigurați-vă că ați informat oaspetele despre intenția dvs.
13. Nu cereți niciodată unui oaspete să sune înapoi.
14. Salvează-l pe oaspete să nu mai repete ceea ce a spus deja. Spuneți pe scurt esența întrebării angajatului căruia îi este transmis apelul.
15. Nu transferați niciodată un apel către un alt departament sau către extensia unui invitat până când nu i se răspunde.
16. Dacă nimeni nu răspunde la acest număr de extensie, angajatul hotelului ar trebui să invite oaspetele să lase un mesaj.
17. Dacă abonatul insistă asupra unei noi conexiuni, angajatul hotelului trebuie să revină la linie la fiecare 20 de secunde.
18. Nu lăsați un apel în așteptare mai mult de două minute.
19. Muzica de așteptare ar trebui să fie clasică.
20. Înapoi pe linie, mulțumesc oaspetelui pentru așteptare.
21. Un angajat al hotelului nu ar trebui să conecteze un abonat la o cameră fără să-i cunoască numele.
22. Exprimați regret dacă dorința sau cererea unui oaspete nu poate fi îndeplinită.
23. Când trebuie să preluați un alt apel sau să aveți o distragere urgentă, întrebați oaspetele dacă poate aștepta, așteptați un răspuns.
24. Nu folosiți cuvintele „nu”, „imposibil” și derivate din acestea.
25. La sfârșitul conversației, angajatul trebuie să mulțumească clientului pentru apel. Spuneți clar că toate promisiunile pe care le-ați făcut vor fi respectate.
26. Puteți închide receptorul numai după ce interlocutorul a făcut-o deja.

Standard pentru reclamațiile oaspeților.

La primirea unei plângeri de la un oaspete, recepționerul trebuie să acționeze după cum urmează.

1. Determinați nivelul de autoritate necesar pentru a revizui și rezolva problema.
2. Odată ce vă aflați față în față cu oaspetele și cu plângerea lor, luați o pauză de la munca curentă și concentrați-vă toată atenția asupra invitatului.
3. Ascultă cu atenție pretențiile invitatului, nu întrerupe, dă-i ocazia să vorbească.
4. Ascultând ce spune oaspetele, arătați-i respect, spuneți clar că îi împărtășiți sentimentele (puneți-vă în locul lui).
5. Mulțumiți oaspeților dumneavoastră pentru încredere. Explicați de ce apreciați reclamația. De exemplu, puteți spune: „Vă mulțumesc că mi-ați semnalat eroarea” sau „Vă mulțumesc, datorită plângerii dvs., vom îmbunătăți munca și vom face totul pentru a vă face mândru că deveniți clientul nostru”.
6. Asigurați-vă că vă cereți scuze, indiferent dacă greșeala a fost făcută de dvs., de cineva din personal sau de conducere. Nu încercați să explicați cine este de vină.
7. Nu faceți scuze și nu acuzați oaspetele de necinste până nu se dovedește că minte.
8. Arătați interes real și preocupare sinceră pentru situație.
9. Nu încercați niciodată să dovediți oaspeților că greșește. Nu vă certați niciodată, nu vă opuneți invitatului și evitați manifestările de agresivitate.
10. Când aveți de-a face cu oaspeți nemulțumiți, nu explicați și nu faceți referire la procedurile de management stabilite și politicile generale ale hotelului.
11. Nu da vina niciodată pe angajații altor departamente sau pe anumite persoane. Asumați-vă responsabilitatea personală pentru rezolvarea problemei.
12. Este necesar să îndepărtați un oaspete care își exprimă violent nemulțumirea din zona de oaspeți.
13. Promiteți să luați măsuri imediate.
14. Găsiți o soluție la problemă și conveniți cu oaspetele asupra soluției dvs.
15. Pentru început, oferă oaspetelui cea mai acceptabilă, din punctul tău de vedere, soluție la problemă și apoi alternative. Oferă oaspeților posibilitatea de a alege varianta cea mai potrivită.
16. Sugerați acțiuni comune, de exemplu, puteți spune: „Ce crezi că putem face împreună pentru tine?”
17. Adunați toate informațiile necesare. Aflați la ce se așteaptă oaspetele. Ia notițe și nu ascunde notițe de el.
18. Specificați timpul necesar pentru a rezolva problema.
19. Nu luați nicio măsură decât dacă sunteți autorizat să faceți acest lucru.
20. Asigurați-vă că livrați ceea ce promiteți și promiteți numai ceea ce puteți livra.
21. Încercați să rezolvați problema înainte ca oaspetele să părăsească hotelul.
22. Dacă nu puteți rezolva singur problema, contactați imediat managerul și transmiteți soluția problemei.
23. Dacă oaspetele dorește să-și exprime observațiile sau comentariile în scris, invitați-l să completeze o carte de urări și comentarii. Încercați să obțineți numele și adresa (fax, telefon și adresa de la birou) oaspetelui nemulțumit. În acest caz, conducerea îi va putea aduce scuze personale.
24. Păstrați oaspetele la curent cu starea actuală a problemei.
25. Asigurați-vă că oaspetele este mulțumit de soluția problemei. Exprimați-i încă o dată recunoștința pentru reclamația sa: trimiteți o scrisoare de mulțumire (de preferință în numele șefului întreprinderii).
26. Când primiți o plângere de la un oaspete, lăsați întotdeauna informații despre aceasta în Jurnalul de transfer al schimburilor și, de asemenea, raportați toate reclamațiile și plângerile ofițerului de serviciu al hotelului.
27. Analizați reclamația, stabiliți toate motivele reclamațiilor: de ce oaspetele a fost nemulțumit, ce a cauzat eroarea. Păstrați înregistrări și analizați toate reclamațiile clienților pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor.
28. Dacă ați primit o reclamație în scris, răspundeți la aceasta în termen de două zile, nu întârziați rezolvarea problemelor.
29. Faceți totul pentru a restabili calitatea serviciilor.
30. Oaspeților care fac reclamații li se atribuie statut VIP. Asigurați-vă că informați oaspetele despre acest lucru.

Standard „Aspectul unui angajat al serviciului de primire și cazare”

Cerințe generale pentru apariția unui angajat:

1. O condiție prealabilă pentru a lucra în serviciul de recepție și cazare al hotelului „X” este purtarea uniformelor.
2. Uniforma servește ca formă obligatorie și unică de îmbrăcăminte în timpul programului de lucru.
3. Toți angajații sunt obligați să poarte o insignă cu numele (insignă) pe partea stângă a uniformei în timpul programului de lucru.
4. Uniforma trebuie să fie întotdeauna în stare perfectă, curată și călcată.
5. Jacheta trebuie să fie întotdeauna cu nasturi, cu excepția cazului în care ești așezat.
6. Purtarea uniformei în afara orelor de lucru este strict interzisă.

Cerințe pentru apariția administratorilor bărbați:

1. Setul de uniformă este un costum bărbătesc format din pantaloni, o jachetă, o cămașă cu mâneci lungi și o cravată.
2. Cămașa trebuie să fie prinsă cu toți nasturii, inclusiv cu gulerul și manșetele.
3. Pantalonii trebuie să fie bine călcați și purtați cu o curea adecvată.
4. Cravata trebuie legată într-un nod îngrijit și puternic la gulerul cămășii.
5. Șosetele ar trebui să fie de culori închise (de preferință negre).
6. Pantofii ar trebui să fie exclusiv în stil clasic, negre și închise.
7. Părul trebuie să fie curat, tuns și coafat frumos, astfel încât să-și mențină aspectul corespunzător pe tot parcursul zilei de lucru.
8. Părul nici pe lateral, nici pe spatele capului nu trebuie să atingă gulerul cămășii.
9. Fața trebuie bărbierită cu grijă. Purtarea bărbii, mustaților, percurilor nu este permisă.
10. Bărbaților le este interzis să folosească produse cosmetice decorative.
11. Unghiile trebuie să fie curate și bine tăiate. Bărbaților le este interzis să folosească oja în afară de cea incoloră.
12. Parfumul de colonie trebuie să fie ușor - trebuie evitate mirosurile persistente.
13. Dintre bijuterii, este permisă purtarea unui ceas cu design tradițional și a verighetei. Purtarea brățărilor și cerceilor este interzisă.

Cerințe pentru apariția femeilor administrator:

1. Setul de uniforme pentru femei este format dintr-o fusta, bluza si sacou.
2. Purtarea unui set complet de uniforme este obligatorie, cu excepția perioadei de vară (fără jachetă).
3. Bluza trebuie să fie cu mâneci lungi și prinsă cu toți nasturii, inclusiv cu gulerul și manșetele.
4. Lungimea fustei nu trebuie să depășească 5 cm de la genunchi.
5. Indiferent de anotimp, este obligatoriu sa purtati in timpul programului de lucru colanti sau ciorapi de culoare carne sau neagra fara model si nu mai densi de 20 de denari.
6. Este obligatoriu sa purtati doar pantofi inchisi cu toc nu mai mare de 4 cm, stil clasic, negru.
7. Pantofii trebuie întotdeauna lustruiți și reparați.
8. Părul trebuie să fie curat, tuns și pieptănat. Coafura femeilor ar trebui să fie compactă, purtarea de agrafe voluminoase în culori strălucitoare este interzisă.
9. Poti purta parul liber doar daca lungimea lor nu ajunge pana la gulerul bluzei.
10. Culoarea părului ar trebui să arate naturală.
11. Machiajul trebuie să fie cât se poate de natural. Este interzisă utilizarea tonurilor întunecate și luminoase de umbre, rujuri, fard de obraz.
12. Unghiile trebuie să fie curate, bine tăiate și lustruite. Este permisă utilizarea lacului de unghii numai în tonuri neutre.
13. Parfumul parfumului trebuie să fie ușor - trebuie evitate mirosurile persistente.
14. Deodorantul fără parfum trebuie folosit zilnic de toți angajații.
15. Purtarea de bijuterii în timpul programului de lucru ar trebui să fie limitată. Dintre bijuterii, este permisă purtarea la gât un lanț subțire, un ceas de mână cu design tradițional, o verighetă simplă și/sau un set de cercei simpli, mici (fără pandantive). Brățările de gleznă nu sunt permise.
16. Tatuajele și piercing-urile sunt interzise.

Cum să implementăm standardele de calitate a serviciilor clienților în magazin? - această problemă se confruntă mai devreme sau mai târziu de fiecare proprietar al unei afaceri de retail, care își propune să se asigure că magazinul vinde „mai mult”, „mai bine” și „cu o abordare individuală a fiecărui client”. În articolul nostru, oferim standarde tipice de servicii pentru clienți pe planul de tranzacționare, care sunt potrivite pentru implementare în activitatea oricărui magazin de vânzare cu amănuntul.

Standarde de servicii pentru clienți: de ce să le urmați?

Fiecare dintre noi astăzi este un cumpărător al ceva și fiecare dintre noi își dorește să fie servit „la cea mai înaltă clasă”, indiferent de ce companie oferă acest serviciu: într-o cafenea, restaurant, cinema, când cumpără un tur în țări fierbinți sau într-un magazin în format „acasă”.

Astăzi, oamenii nu cumpără doar mărfuri, ci încearcă să facă cumpărături doar în acele întreprinderi comerciale unde vor fi cu adevărat bineveniți și vor ști că vor fi serviți eficient și rapid. Orice cumpărător dorește să fie încântat să comunice cu vânzătorul, să fie mulțumit de achiziția sa, să se bucure de proces și abia atunci va dori să se întoarcă din nou la întreprinderea comercială.

Acest lucru poate fi realizat astăzi doar atunci când angajații magazinului – fata lui" – respectă standardele de servicii pentru clienți. Fără îndoială, standardele de calitate a serviciilor trebuie dezvoltate în fiecare întreprindere comercială. Acest document vă permite să rezolvați mai multe probleme simultan.

În primul rând, standardele de servicii pentru clienți ale magazinului ajută la munca noilor angajați: ajută la evitarea greșelilor stupide și grave în comunicarea cu clienții, ajută la înțelegerea și înțelegerea mai bună a ceea ce se numește „cultura corporativă” a companiei.

În al doilea rând, standardele de servicii pentru clienți simplifică foarte mult munca vânzătorilor: ei cunosc regulile de lucru cu clienții, ce este acceptabil în tratarea cu aceștia și ce este strict interzis.

Vânzătorii nu trebuie să se „gândească” din nou la cum să vândă bunurile mai eficient, cum să comunice cu clienții – toate informațiile necesare activității lor sunt deja sistematizate și structurate în standarde de servicii pentru clienți.

Sistemul CRM pentru un magazin de la Business.ru vă permite să atribuiți sarcini angajaților responsabili. sortate după importanță. Serviciul prevede, de asemenea, posibilitatea de a comenta și discuta fiecare sarcină individuală, ceea ce va simplifica comunicarea dintre angajați.

Mulți antreprenori consideră că respectarea strictă a angajaților la standardele de servicii pentru clienți „elimină” individualitatea vânzătorilor. De fapt, nu este.

Un angajat al unei întreprinderi comerciale lucrează pur și simplu în conformitate cu principiile și regulile adoptate de companie și acestea nu îl împiedică să-și arate toate abilitățile și darul de persuasiune în cadrul standardelor acceptate de serviciu pentru clienți.

Serviciul de înaltă calitate într-un magazin de astăzi poate deveni „cipul” acestuia, o trăsătură distinctivă, un avantaj competitiv care va ajuta la păstrarea clienților.

Dacă un antreprenor reușește să aducă calitatea serviciului la un nou nivel înalt într-un magazin, va primi imediat o serie de avantaje:

• clienții înșiși se vor întoarce la un astfel de magazin, îl vor recomanda prietenilor, cunoscuților, rudelor;
• suma medie a cecului va crește constant, iar vânzările nu vor depinde de sezonalitate;
• fiecare agent de vânzări din magazin va fi motivat să vândă mai mult, să genereze mai multe venituri și să primească mai multe bonusuri pentru munca excelentă.

Automatizarea profesionala a contabilitatii marfurilor in comertul cu amanuntul. Faceți ordine în magazin

Preluați controlul vânzărilor și urmăriți performanța casierelor, punctelor de vânzare și organizațiilor în timp real din orice loc convenabil cu o conexiune la Internet. Formulați nevoile punctelor de vânzare și cumpărați bunuri în 3 clicuri, imprimați etichete și etichete de preț cu un cod de bare, ușurând viața dvs. și angajaților dvs. Construiți o bază de clienți cu un sistem de loialitate gata făcut, utilizați un sistem flexibil de reduceri pentru a atrage clienți în timpul orelor de vârf. Funcționează ca un mare magazin, dar fără costul specialiștilor și al hardware-ului de server astăzi, începe să câștigi mai mult de mâine.

Trebuie spus că standardele de servicii pentru clienți din fiecare magazin vor diferi, adesea pot fi chiar diametral opuse, dar, în general, sunt de obicei standardizate și includ:

1. Cerințe generale ale unei întreprinderi comerciale;
2. Cerințe pentru apariția vânzătorilor;
3. Cerințe pentru comportamentul vânzătorilor pe planul de tranzacționare;
4. Cerințe pentru serviciul clienți, principii de lucru cu vizitatorii magazinului;
5. Reguli de lucru cu cumpărătorii în situații conflictuale, situații non-standard;
6. Cerințe pentru respectarea etapelor de vânzare;
7. Cerințe de cunoaștere a sortimentului de mărfuri din magazin, tipuri de produse, promoții în derulare.

Să aruncăm o privire mai atentă la unele dintre cerințele enumerate în cadrul standardelor dezvoltate pentru serviciul clienți la o întreprindere de vânzare cu amănuntul.

Cerințe pentru munca angajaților din comerț

După cum sa menționat mai sus, cerințele generale pentru munca angajaților din fiecare întreprindere comercială vor fi diferite, dar toți vânzătorii și consultanții trebuie să le respecte fără greș. De exemplu, acestea sunt:

• Fiecare vizitator al magazinului, indiferent de sex, vârstă, stare financiară, trebuie să fie servit doar la cel mai înalt nivel;
• Pentru fiecare vizitator și cumpărător al unei întreprinderi comerciale, vânzătorii trebuie tratați cu cel mai mare respectși numai pe „Tu”, indiferent de vârsta vizitatorului, naționalitatea acestuia, solvabilitatea;
• În zona comercială a magazinului nu este permisă absența vânzătorilor;
• Indiferent de ceea ce face vânzătorul, el trebuie răspunde la întrebarea cumpărătorului, pe cât posibil pentru a-și satisface interesul pentru sortimentul de mărfuri din magazin;
• Funcționarul magazinului ar trebui să fie întotdeauna extrem de politicos cu clientii, prietenos, politicos, atent și încearcă să creeze cea mai plăcută impresie despre întreprinderea comercială pentru cumpărător;
• Orice solicitare si „capriciu” a cumparatorului trebuie indeplinita prin toate mijloacele posibile în cel mai scurt timp posibil, în timp ce vânzătorul trebuie să fie întotdeauna atent față de vizitatorii magazinului.

Cerințe pentru apariția vânzătorilor de magazine

O secțiune importantă a unui astfel de document ca « Standardele de servicii pentru clienți la o întreprindere de vânzare cu amănuntul” sunt cerințele pentru apariția vânzătorilor din magazine.

Acest lucru este cu adevărat important pentru că se „întâlnesc”, inclusiv în magazin, „prin haine”, ceea ce înseamnă că impresia pe care o va avea cumpărătorul despre această întreprindere comercială depinde de modul în care aspectul angajatului va îndeplini toate cerințele.

• Angajații magazinului trebuie să poarte uniformă, dacă este cazul. Hainele vânzătorului trebuie să fie întotdeauna curate și călcate;
• Angajatul magazinului trebuie purta o insignă cu nume, prenume și funcție;
• Părul unui angajat al magazinului trebuie să fie curat, frumos coafat., părul lung ar trebui să fie legat. Este permisă utilizarea ca bijuterii doar verighete, ceasuri, un lanț, cercei mici;
• Mâinile și unghiile vânzătorului trebuie să fie impecabil curate., este permisă manichiura, dar fără unghii lungi și utilizarea lacurilor de culori strălucitoare; machiajul vânzătorului ar trebui să fie moderat, culorile strălucitoare în machiaj sunt inacceptabile;
• Aroma parfumului vânzătorului nu trebuie să fie ascuțită și intruzivă, de asemenea angajatul magazinului trebuie sa monitorizeze prospetimea respiratiei;
• Pantofii vânzătorului trebuie să fie întotdeauna curați și să se potrivească cu culoarea uniformei angajatului., pantofii trebuie inchisi, tocul nu trebuie sa fie inalt.

Cerințe pentru comportamentul vânzătorilor pe planul de tranzacționare

Într-un document ca « Standard de servicii pentru clienți la o întreprindere de vânzare cu amănuntul”, cerințele pentru comportamentul vânzătorilor pe planul de tranzacționare ar trebui descrise în detaliu. Adesea aceste cerințe nu sunt respectate de angajații magazinului și este absolut imposibil să se permită o astfel de stare de fapt. – acest lucru poate afecta negativ imaginea companiei.

• În zona de tranzacționare către vânzător interzisă utilizați un telefon mobil, inclusiv vorbirea la telefon pe probleme personale;
• În zona de tranzacționare către vânzător interzisă intoarce spatele clientului;
• Lăsați sau „ignorați” întrebările cumpărătorului adresată vânzătorului este interzisă. Cumpărătorul trebuie să fie întotdeauna asistat la prima sa cerere;
• Toți angajații magazinului trebuie salută politicos fiecare vizitatorîntreprinderi comerciale, indiferent dacă tocmai a venit să se uite în jur sau intenționează să facă o achiziție, indiferent de vârsta și statutul său social;
• interzisă: sprijină-te pe echipament, vorbind între ei pe subiecte personale abstracte în fața cumpărătorilor, guma de mestecat;
• Depozitați angajații la etajul de vânzări este interzis să-și permită familiaritateaîn comunicarea cu vizitatorii;
• Depozitați angajații la etajul de vânzări nu vorbi prea tare, ia mâncare și băutură, căscă;
• Angajaților magazinului le este interzis să vorbească negativ despre întreprinderea comercială în care lucrează, despre sortimentul și calitatea mărfurilor, să discute problemele interne ale companiei cu clienții.

Automatizare comercială cuprinzătoare la un cost minim

Luăm un computer obișnuit, conectăm orice registrator fiscal și instalăm aplicația Business Ru Kassa. Ca rezultat, obținem un analog economic al unui terminal POS ca într-un magazin mare, cu toate funcțiile sale. Intrăm mărfuri cu prețuri în serviciul cloud Business.Ru și începem să lucrăm. Pentru totul despre orice - maximum 1 oră și 15-20 mii de ruble. pentru registratorul fiscal.

Cerințe pentru serviciul clienți, principii de lucru cu vizitatorii magazinului

Această secțiune a standardelor de experiență a clienților din magazin descrie cum ar trebui să se comporte un agent de vânzări sau un consultant atunci când are de-a face cu clienții. Aceste reguli trebuie, de asemenea, respectate cu strictețe. De asemenea, trebuie amintit că în relațiile cu clienții, agenții de vânzări și consultanții nu trebuie să fie prea intruzivi.

Majoritatea vizitatorilor magazinului nu salută atenția „creștetă” din partea însoțitorilor și preferă să facă singuri alegerea, fără ajutorul și participarea nimănui. Trebuie reținut și acest lucru.

• Fiecare client are nevoie oferi ajutor în mod discretîn alegerea mărfurilor, în caz de refuz, permiteți vizitatorului să inspecteze singur unitatea de vânzare cu amănuntul și gama de mărfuri;
• Atunci când comunică cu un client, vânzătorul trebuie încearcă să-i determine nevoile cât mai mult posibilși, pe baza acesteia, să asiste la selecția bunurilor;
• Vânzătorul nu trebuie să „pună presiune” asupra clientului, să-i impună cumpărarea de bunuri, să „vânde” mărfuri cu mișcare lentă, să-i dea timp să aleagă și să se gândească și să încerce să-l ajute în alegerea sa cât mai mult posibil, să selecteze numai cele mai bune bunuri, să-i ofere opțiuni alternative de alegere , ascultă-i părerea și dorințele;
• Consultare trebuie furnizat numai acelor cumpărători care o cer ei înșiși sau care nu vor deranja;
• Ajutor pentru vânzător sau un consultant ar trebui să fie oferit tuturor celor care îl solicită: vânzătorul trebuie să găsească produsul potrivit, să răspundă la întrebări despre sortiment, disponibilitatea mărfurilor;
• Vânzătorul trebuie buna cunoastere a gamei bunurile magazinului și să poată oferi răspunsuri complete detaliate la orice întrebări ale cumpărătorilor, în acest sens, vânzătorii și consultanții trebuie să își îmbunătățească și să-și sporească constant cunoștințele despre mărfuri;
• Dacă un client întreabă despre disponibilitatea mărfurilor într-un magazin, vânzătorul nu trebuie să-și arate doar locația aproximativă, ci ar trebui să escortează o persoană până la locația mărfurilor, mergeți cu el în direcția corectă, obțineți și arătați bunurile necesare, dați sfaturi;
• Vânzătorul nu trebuie plangetiîn prezența unui client, faceți o expresie nemulțumită sau plictisită. Amintiți-vă de vizitatorul magazinului – acesta este un oaspete al unei întreprinderi comerciale!

Regulile de lucru cu cumpărătorii aflați în conflict și în situații non-standard sunt cu adevărat importante pentru fiecare vânzător sau consultant al unei întreprinderi comerciale.

În sistemul CRM pentru un magazin de la Business.Ru, puteți menține o bază de date detaliată a clienților cu diverse note la ei. Acest lucru vă va permite să urmăriți cumpărătorii în conflict și să îi direcționați către angajați mai competenți.

În situații stresante, mulți angajați se pierd, încep fie să tacă, fie să spună ceva de neinteligibil, fie încep să „se ceartă” cu cumpărătorul ca răspuns. Nici acest lucru nu poate fi permis. Vânzătorii trebuie să respecte cu strictețe regulile de lucru cu cumpărătorii în situații de conflict.

1. Nici o singură reclamație, problemă, situație care a apărut cu cumpărătorul nu trebuie lăsată fără atenția angajaților magazinului;
2. Vânzătorul este obligat să asculte cu atenție orice reclamație din partea cumpărătorului, să trateze cât mai amabil fiecare reclamație, indiferent de tonul cu care clientul își exprimă nemulțumirea;
3. Vânzătorul ar trebui să încerce să rezolve singur problema pe care o are cumpărătorul, dar dacă acest lucru nu este posibil, trebuie să contactați managerul magazinului sau conducerea pentru ajutor;
4. Vânzătorul trebuie să accepte mărfurile dacă cumpărătorul le returnează și să încerce să afle care este motivul returului;
5. Dacă motivul returului poate fi eliminat, atunci vânzătorul trebuie să înlocuiască produsul cu un produs de altă dimensiune sau să ofere în schimb un articol identic;
6. În orice situație de conflict, vânzătorul trebuie să se comporte cât mai corect cu cumpărătorul, să nu-și permită să ridice vocea, să fie iritabil și să-și exprime nemulțumirea cu voce tare;
7. Vânzătorul sau consultantul magazinului nu trebuie: să se certe cu cumpărătorul, să cedeze provocărilor, să ridice vocea; vânzătorul sau consultantul trebuie să ofere soluții problemei sale, să-și argumenteze propunerea, apoi să rezolve problema cât mai repede posibil.

Respectarea etapelor de vânzare

După cum știți, orice vânzare – telefonic sau într-un magazin cu amănuntul – trebuie efectuată după un anumit algoritm. Atunci când lucrează cu clienții, fiecare vânzător trebuie să urmeze cele 7 etape de vânzare a mărfurilor:

1. Salutari;
2. stabilirea contactului;
3. identificarea dorințelor și nevoilor;
4. prezentarea marfurilor, asistenta in alegerea acestora;
5. lucrează cu obiecții;
6. vânzare de mărfuri, decontare;
7. la revedere, slujba ulterioară.

Respectarea etapelor de vânzări este cea care va deveni standardul serviciului clienți „de marcă”.

Creșteți-vă performanța magazinului în 1 lună

Serviciul va crește eficiența magazinului prin reducerea pierderii soldurilor stocurilor, va grăbi semnificativ procesul de reevaluare, tipărirea etichetelor de preț/etichete, va disciplina strict munca casierului și va limita oportunitățile acestuia atunci când lucrează cu reduceri/vânzări la un pret gratuit.

• Când apare un cumpărător, vânzătorul trebuie arată-i bucurie sinceră și atenție, salută, fii sigur – zâmbet;
• Primele fraze atunci când comunici cu un client nu ar trebui să provoace tensiune în cumpărător, să-l irită. Vânzătorul trebuie să încerce creați cea mai plăcută atmosferă pentru client, demonstrează-ți interesul față de persoana lui;
• Vânzătorul trebuie să încerce „stabilirea” contactului cu clientul, aranjați-l pentru o conversație, stabiliți-l într-un mod prietenos, iar întrebările adresate cu pricepere îl vor ajuta pe cumpărător să se „deschidă” și să-și identifice nevoile pentru un anumit produs;
• Vânzătorul trebuie maximizarea interesului cumpărătorului în gama de produse faceți cumpărături, oferiți diverse opțiuni, ascultați în același timp preferințele cumpărătorului, completați gustul acestuia, ajutați clientul să aleagă produsul potrivit, mărimea, aspectul, faceți totul de bunăvoie și cât mai sincer posibil – dispune întotdeauna de fiecare client;
• Pentru a identifica nevoile clientului, vânzătorul trebuie pune întrebări deschise, ascultați cu atenție ce va spune cumpărătorul, încercați să obțineți maximum de informații de la el, clarificați detaliile, toate datele colectate îl vor ajuta pe consultant să vândă numărul maxim de mărfuri și să mărească chitanța medie de achiziție;
• Pe baza informațiilor despre nevoile clientului, vânzătorului face o prezentare a anumitor produse. Este necesar să arătați mărfurile, oferindu-le clientului, este, de asemenea, necesar să spuneți despre principalele avantaje ale mărfurilor, cumpărătorul trebuie să fie capabil să inspecteze în mod independent mărfurile, să le încerce;
• Finalizarea vânzării, servirea clientului la casă, vânzătorul trebuie asigurați-vă că îi mulțumiți pentru achiziție, se oferă să viziteze din nou magazinul, precum și să vorbească despre promoțiile planificate, sistemul de bonusuri existent etc.

Implementarea standardelor de calitate a serviciilor clientilor in magazin – aceasta este una dintre metodele eficiente de îmbunătățire a muncii angajaților magazinului. Când fiecare dintre angajați știe exact ce reguli trebuie respectate în comunicarea cu clienții și ce greșeli nu trebuie făcute, atunci calitatea serviciului va crește în consecință.

Toți antreprenorii care au implementat standarde de calitate a serviciilor pentru clienți în munca angajaților lor notează o tendință pozitivă de vânzări, iar vânzătorii – simplul fapt că le-a devenit mult mai ușor să lucreze cu clienții.

Citiți articole despre lucrul cu personalul și clienții:

1. Cum să scrieți scripturi pentru managerii de vânzări care vor da rezultate