Din acest articol veți învăța:

• Care este baza unor apeluri bune bune
• Ce reguli de apelare la rece ar trebui să știe managerii de vânzări pe de rost
• Ce poate reduce calitatea apelurilor la rece

Toată lumea știe că apelurile la rece sunt un instrument de vânzări destul de eficient. Cu toate acestea, procedura în sine provoacă adesea emoții neplăcute de ambele părți ale conversației. Eșecurile constante și răspunsurile agresive de la celălalt capăt al liniei îngreunează munca forței de vânzări. Pentru a transforma apelarea într-un proces care aduce plăcere și îi crește eficacitatea, ne propunem să luăm în considerare regulile apelului la rece.

Fundamentul unei bune chemări la rece

1. baza actuală.

Baza de date, care conține numerele de telefon ale potențialilor clienți, stă la baza muncii operatorului. Doar un număr greșit poate costa întreaga afacere. Este foarte important să aveți o listă actualizată cu date de încredere. Programele gratuite pot fi folosite pentru a-l compila.

O opțiune disponibilă este Microsoft Office Access, care vă permite să diferențiați drepturile diferiților utilizatori și să compuneți informații separat despre fiecare client. Desigur, acest program nu are capabilitățile sistemelor CRM moderne, dar este mult mai convenabil să interacționați cu el decât cu un alt produs Microsoft Office - editorul de foi de calcul Excel. Un număr mare de limitări și capacitatea scăzută de procesare a informațiilor îl fac să nu fie cea mai bună opțiune pentru crearea unei baze de date de calitate.

1. Umplerea bazei.

Cum se efectuează căutarea de noi clienți și completarea bazei de date existente pentru apeluri la rece? Pentru aceasta se folosesc portaluri de informații plătite, dar numai verificate, relevante și formate din surse de încredere.

Astfel, baza de date Interfax conține o cantitate mare de informații utile personalului de vânzări despre firme de diverse forme organizatorice și juridice etc. Puteți folosi și banca FIRA PRO, care conține nu doar informații despre persoane juridice, ci și date de la National. Istoricul de credit al biroului (NBCH). Rețineți că informațiile din surse neverificate vor reduce eficiența apelurilor la rece.

1. O combinație de experiență și talent.

Unii oameni cred că apelurile la rece nu sunt un instrument eficient de vânzări, dar totul depinde de o organizație competentă. Amintiți-vă de regula simplă a apelurilor la rece - trebuie să puneți operatorii într-un mod confortabil de apelare. Cu cât angajații tăi fac astfel de apeluri (la oră, zilnic, lunar), cu atât mai repede își vor dezvolta propria tehnică de vânzare.

Pe baza intuiției și a experienței bogate, ei vor simți deja cum să se comporte cel mai bine cu un interlocutor sau altul și cum să construiască o conversație în așa fel încât să fie benefică. Practica regulată este importantă pentru operator. Este destul de dificil să intri în modul de lucru după o pauză lungă. Pot apărea complexe, o senzație de disconfort, monotonie în voce.

Dacă clientul potențial simte acest lucru, conversația nu va reuși. Desigur, există și excepții de la toate regulile: unii oameni au o capacitate înnăscută de a convinge și de a convinge. Astfel de angajați contactează cu ușurință majoritatea consumatorilor. Dar, de regulă, există doar un număr mic de pepite, în timp ce restul trebuie să învețe și să se perfecționeze în mod constant.

1. Frumos scenariu.

Un script este un script de conversație după care se va ghida operatorul. O schemă bună este un plan detaliat de conversație, un set de reguli care dezvăluie o listă de răspunsuri și întrebări care vă permit să păstrați atenția interlocutorului în diverse situații. Nu uitați să ajustați și să modificați aceste elemente fundamentale, astfel încât să nu-și piardă eficacitatea.

1. Atitudine fidelă.

Operatorul departamentului de vânzări trebuie să-și gestioneze cu pricepere emoțiile și să evoce un răspuns din partea interlocutorului. Potrivit statisticilor, cea mai mare eficiență a apelurilor la rece a fost înregistrată cu două-trei zile înainte de Anul Nou. Acest lucru se explică prin faptul că înainte de sărbători toți oamenii sunt în stare de spirit, așa că le este mult mai ușor să comunice cu clienții și chiar să-i sune pe cei care nu au îndrăznit de mult. Când managerul este relaxat și încrezător, interlocutorul își simte starea de spirit și ascultă cu mai mult interes.

1. Prima impresie.

Amintește-ți adevărul binecunoscut: „Nu ai niciodată o a doua șansă să faci o primă impresie”. Prin urmare, prima conversație cu un potențial client este considerat cel mai crucial moment. La urma urmei, interlocutorul nu te cunoaște, nici de unde ești, nici ce vrei. De regulă, operatorii sunt prezentați ca angajați obosiți, epuizați, care își fac automat treaba și cheamă oamenii „pentru spectacol”. Desigur, după ce a desenat în imaginația sa un „robot” la celălalt capăt al firului, o persoană își pierde orice dorință de a comunica cu managerul.

O altă regulă importantă de a apela la rece un specialist în vânzări este să devii un conversator plăcut și interesant pentru client. Este necesar să simți consumatorul și să comunici în limba lui. De exemplu, atunci când vindeți servicii b2b, conștientizarea stării afacerii și a situației din compania clientului este de o importanță deosebită. Dar operatorul rareori are astfel de informații. De aceea ar trebui să intereseze clientul, să-l pună pe gânduri, să evoce emoții, chiar și negative.

Puteți forța o persoană să-și arate emoțiile cu ajutorul întrebărilor provocatoare care rănesc mândria. Încercați să întrebați persoana cu care vorbiți: „Sunteți autorizat să luați decizii în acest sens?” sau „Ești responsabil pentru că mă refuzi acum?” Răspunsul, de regulă, nu întârzie să apară, consumatorul devine nervos și intră într-o conversație, care, cu o abordare competentă, poate duce la un rezultat pozitiv.

Emoțiile negative sunt provocate și de compararea companiei interlocutorului cu concurenții. Dar aici principalul este să nu exagerați, deoarece eficiența apelurilor la rece este mult mai mare dacă operatorul este perceput pozitiv de către client. Acest lucru se poate realiza, de exemplu, prin recunoașterea unei poziții de lider pe piață: „Compania dumneavoastră este una dintre cele mai mari, spuneți-ne puțin despre planurile dumneavoastră...”.

Introduceți o regulă simplă de apelare rece pentru agenți: înregistrați răspunsurile clienților pentru a utiliza aceste informații în comunicarea ulterioară.

5 reguli principale ale apelului la rece

1. Nu fi un robot.

Nu vă aduceți acțiunile și conversațiile la automatism. Sunteți informat despre produsul pe care îl oferiți, dar ce știți despre oamenii pe care îi sunați? Amintiți-vă că nimeni de pe lista potențialilor clienți nu așteaptă această conversație și va fi foarte greu să câștigați încredere într-o persoană fără o pregătire prealabilă.

Apelarea la rece este mai mult decât un apel de listă. La celălalt capăt al firului se află oameni vii cu experiențele și problemele lor. Înainte de a suna, încercați să culegeți cât mai multe informații despre potențialul client. Nu fi prea leneș să afli în departamentul de service ce fel de produs oferă compania clienților săi. Cu cât știi mai multe, cu atât va fi mai ușor să stabilești contactul cu interlocutorul.

1. Vorbește cu LPR.

Scopul unui apel la rece nu este o vânzare, așa cum cred mulți oameni, ci o întâlnire. Poți să iei în serios un străin care te sună în mijlocul zilei și încearcă enervant să vândă un anumit produs sau serviciu prin telefon? De acord că acest lucru nu este foarte plăcut. După cum am spus deja, starea de spirit și prezentarea operatorului joacă un rol important. Bunăvoința este ușor de simțit chiar și prin telefon.

Totuși, dacă în timpul conversației ați stabilit că interlocutorul este incompetent în a lua decizii cu privire la întâlnire, cereți să fiți conectat cu un decident (DM). Sarcina ta nu este să vinzi un produs prin telefon, ci să afli dacă un potențial client este interesat să lucreze cu compania ta.

1. Respect pentru tine și concurenții tăi.

De obicei, organizația pe care o apelați nu numai că lucrează cu furnizori de încredere în mod continuu, dar primește periodic apeluri similare de la multe alte companii. Amintiți-vă de regula de aur a apelului la rece: nu vorbiți niciodată de rău pe concurenții dvs. La urma urmei, se dovedește că puneți la îndoială alegerea interlocutorului dvs. și competența lui în probleme de muncă. Mai degrabă, menționați câteva calități pozitive minore ale unui concurent și sugerați profesionalismul dvs.: „Sunteți servit de compania X? Da, au un logo frumos, dar ce zici de calitatea serviciului?

1. Înțelege respingerea.

Uneori, clienții spun „nu” din cauza lipsei de timp sau a prea multor alte lucruri importante de făcut. Aceasta este o practică comună. Dacă răspunsul la propunerea răsunată este: „Nu am timp”, atunci este mai corect să interpretăm acest lucru ca o obiecție, nu ca un refuz. În acest caz, este indicat să programați o întâlnire într-un moment în care adversarul este liber, dar în niciun caz nu trebuie să renunțați. Asigurați-vă că discutați despre data și ora exactă pentru următorul apel. Insistați asupra unei întâlniri personale: „Sunt de acord, nu este foarte convenabil la telefon. Lasă-mă să vin la tine să-ți spun totul. Poate joi la ora 12?

În timpul apelurilor la rece, este foarte important să simți linia dintre importunitate și persistență. Dacă îți spun un „nu” clar peremptoriu, acesta este deja un refuz.

1. Nu este nevoie să vinzi.

Să repetăm ​​încă o dată regula de a apela la rece clienții: nu vinzi un produs prin telefon. Scopul tău este să convingi persoana de necesitatea unei întâlniri față în față. Pentru a face acest lucru, trebuie să fii diferit de alte duzini de persoane care sună și oferă diverse bunuri și servicii. Ai nevoie de un discurs competent, bunăvoință, capacitatea de a naviga rapid în situație și puțin umor. Când efectuați apeluri la rece, încercați să nu vă gândiți la bani. Concentrează-te pe obiectivul tău, nu pe cât vei câștiga atunci când vinzi ceva cuiva.

Ceea ce reduce eficacitatea apelurilor la rece

Pauze frecvente de fum

Foarte des, după două sau trei apeluri, managerii merg să fumeze pentru a se relaxa sau a se calma, de exemplu, după ce vorbesc cu un client negativ. Se cheltuiește mult timp pentru aceasta, iar dacă frecvența pauzelor nu este limitată de nicio regulă, eficiența conversațiilor reci devine minimă.

Cauze. Oboseală morală și fizică, teama de apeluri complexe și refuzuri ale interlocutorului, pe care încearcă să le compenseze prin fumat.

Soluţie. Pentru angajații care fumează, acordați timp pentru pauze, cum ar fi ultimele cinci minute din fiecare oră sau la fiecare două ore. Frica de respingere poate fi depășită doar cu o practică regulată. După un răspuns negativ, trebuie să efectuați imediat următorul apel, fără pauze și gânduri. Deci refuzul va fi perceput ca un simplu moment de lucru, și nu un eveniment de care trebuie să-ți fie frică și după care ar trebui neapărat să fumezi.

Pentru a-l ajuta pe manager, ascultați înregistrările conversațiilor sale, deoarece greșelile sale pot fi motivul refuzurilor frecvente. Analizați situația împreună cu angajatul, rezolvați regulile de apelare la rece, dacă este necesar. Așa că specialiștii vor reduce dependența emoțională de rezultatul comunicării la telefon.

Oferta greșită

La efectuarea unui apel rece unui potential client, managerul de vanzari se ofera sa coopereze cu cel care a raspuns. Drept urmare, la celălalt capăt al firului pot pur și simplu să închidă fără să spună un cuvânt.

Cauze. Neglijarea regulilor de bază ale vânzărilor, lipsa unui scenariu, oboseală, instabilitate emoțională.

Soluţie. Antrenați-vă în mod constant managerii, îmbunătățiți-le abilitățile. Reglați fluxul de lucru, creați scripturi de apelare la rece. Analizați erorile, colaborați pentru a le elimina. Pregătiți un sistem de motivare a angajaților. Automatizați procesul de vânzare.

Pierderea inițiativei

În primele minute ale conversației, interlocutorul începe să pună în mod activ întrebări specialistului dvs., iar acesta trebuie să le răspundă. Una dintre regulile conversației: inițiativa celui care pune întrebări.

Cauze. Necunoașterea regulilor de vânzare, neglijarea scenariilor, instabilitate emoțională.

Soluţie. La fel ca în paragraful anterior.

Lipsa controlului pasului următor

În următoarea etapă a negocierilor, managerul dumneavoastră comunică cu clientul, dar la sfârșitul conversației el uită să stabilească data următorului contact, să spună succesiunea acțiunilor și să discute obligațiile părților. Deci încheierea tranzacției poate fi amânată pentru o perioadă nedeterminată sau chiar eșuează.

Cauze. Neglijarea regulilor de vânzări, refuzul de a respecta scripturile pentru efectuarea apelurilor la rece.

Soluţie. De regulă, cel mai frecvent motiv pentru performanța slabă a apelurilor la rece este lipsa tehnicilor de vânzare adecvate. Creați un sistem de motivare pentru angajați. Dezvoltați spiritul corporativ, desfășurați în mod regulat traininguri comune și analiza situațiilor dificile.

Percepția greșită a secretarului

Secretarii din companiile potentialilor clienti sunt diferiti: binevoitori, agresivi, indiferenti, rezervati. Aceasta înseamnă că uneori pot interfera cu comunicarea dvs. cu decidentul. Evaluarea incorectă a interlocutorului duce la pierderea contactului și pierderea de timp. De exemplu, specialistul dumneavoastră începe imediat să vorbească în detaliu despre produs, deși conform regulilor, o astfel de conversație ar trebui să fie construită numai cu decidentul.

Cauze. Neglijarea regulilor de vânzare, refuzul de a respecta scenarii sau absența acestora.

Soluţie. Asigurați-vă că managerii dvs. au evaluări regulate. Verificați relevanța scripturilor existente și a regulilor de apelare la rece (dacă nu sunt disponibile, dezvoltați algoritmi pentru conversațiile cu clienții), distribuiți copii tuturor angajaților. Monitorizați procesul de negociere pentru a asigura conformitatea cu normele stabilite.

Termenul „cold calls” în teoria și practica vânzărilor se referă la tehnica de a apela potențialii clienți care nu sunt încă cumpărători ai produselor sau serviciilor companiei. Reacția abonaților la un apel poate fi cea mai imprevizibilă - de la interes la agresiune. Cum să eficientizați apelurile la rece și să transformați numărul maxim de abonați în clienții dvs.? Pentru aceasta, există scripturi, metode și scripturi gata făcute care au fost dovedite prin practică.

Ce înseamnă apel la rece? Scripturi de apeluri la rece

Apelarea la rece este o tehnologie eficientă pentru găsirea de noi clienți. Se exprimă prin faptul că specialistul call-center al companiei apelează potențialii cumpărători care nu au folosit niciodată bunurile sau serviciile companiei. Îi informează despre produse, promoții, oferte speciale.

Care este principala diferență dintre apelurile la rece? Se realizează întotdeauna conform unui scenariu prestabilit, care include o listă de întrebări și răspunsuri, precum și declarații motivate.

Apelurile la rece sunt făcute în legătură cu clienții noi, dintre care majoritatea nu sunt familiarizați cu produsele companiei (spre deosebire de apelurile calde, când cumpărătorii sunt la curent cu bunurile și serviciile și sunt loiali acestei companii). Drept urmare, abonații deseori închid telefonul deja în primele minute ale unui apel rece.

Cum să preveniți acest lucru:

• in primul rand , generați un script (script) de înaltă calitate al apelului.
• În al doilea rând , faceți o prezentare interesantă despre companie pentru a începe un dialog.
• Al treilea , pregătiți-vă să efectuați un apel în avans.

Rolul cheie în efectuarea apelurilor la rece este jucat de scripturi sau script-uri, care sunt o secvență de acțiuni preprogramată.

Nu poți vorbi liber cu clienții noi și poți veni cu fraze și argumente din mers. Este necesar să ne concentrăm asupra acelor tehnici de vorbire și argumente care au reușit deja să-și demonstreze eficacitatea.

Reguli de apelare la rece: cel mai bun moment pentru a suna

Apelurile de la străini care oferă orice produs provoacă cel mai adesea iritare și agresivitate în rândul cetățenilor. Drept urmare, bradul așezat, constând în formarea unei serii de clienți fideli, rămâne neatins. Cum poate o soție să organizeze un apel la rece mai eficient și să obțină rezultate maxime?

• Regula numărul 1. Nu suna fara motiv

Cel mai inutil apel rece de amatori începe cu cuvintele: „Bună ziua! Numele meu este Ivanov Vasily. Sunt managerul companiei Alpha și vreau să vă povestesc despre produsele noastre minunate.” Cu un discurs atât de banal, se poate chema uzina metalurgică, închirierea rochiilor de mireasă și pensionara Maria Stepanovna cu aceleași rezultate neconcludente.

Am nevoie de un motiv pentru a suna . Prin urmare, atunci când apelați companii, este necesar să studiați în prealabil toate informațiile posibile despre acestea și să faceți un discurs folosindu-le. Site-urile web ale companiilor, portalurile de știri și forumurile sunt destul de acceptabile în acest scop.

Iată un exemplu de apel simplu . „Bună ziua, Igor Ivanovici! Numele meu este Ivanov Vasily. Sunt managerul Alpha. Ieri am ascultat interviul tău pe canalul RBC. Sunt pe deplin de acord cu dorința dumneavoastră de a automatiza activitatea companiei în toate domeniile. Creăm un nou software de contabilitate care ne va permite să înregistrăm efectiv stocurile din depozit și vânzările.”

• Regula numărul 2. Nu este nevoie să vinzi prin telefon

Atunci când construiți un discurs adresat clienților, este indicat să vă abțineți de la expresiile „oferim” și „suntem gata să oferim”. Clienții percep acest lucru ca pe un apel direct la cumpărare. Este mai bine să construiți o frază ca aceasta: „Dezvoltăm software de contabilitate pentru companii mari. Ar putea fi de interes pentru tine?

• Regula numărul 3. Alegerea clientului este demnă de respect

Este important de inteles ca potentialii clienti folosesc deja produse si servicii similare cu cele oferite de aceasta firma.

De aceea trebuie să respectați alegerea lor, ceea ce înseamnă:

1. Evitați farsele în expresii. Expresia: „Îți voi oferi un produs pe care nu-l poți refuza” va provoca doar iritare.
2. Nu insista pe cont propriu și nu critica concurenții.
3. Oferiți-vă să vorbiți despre capacitățile produsului promovat, dar nu faceți acest lucru în ciuda obiecțiilor clienților.

• Regula numărul 4. Refuzul și obiecția nu sunt același lucru

Clienții potențiali închid atunci când se confruntă cu apeluri reci în două moduri:

1. Nu sunt interesați de ofertă și spun un „nu” răsunător.
2. Ei nu au ocazia să conducă o conversație în acest moment.

În primul caz, ar trebui să închideți imediat apelul, iar în al doilea, vă puteți oferi să sunați mai târziu sau să vă întâlniți personal cu clientul.O obiecție nu înseamnă un refuz. Vă permite să efectuați unul sau mai multe apeluri către același număr, dar câteva zile mai târziu.

• Regula numărul 5. Alegeți cea mai bună oră de apel

Apelarea la rece nu poate fi eficientă tot timpul. Dacă vorbim de sectorul B2B, atunci ora optimă de apel aici începe la ora 15.00.

Motivele pentru aceasta sunt destul de simple:

1. În prima jumătate a zilei, toți directorii sunt la serviciu, pe drum, la întâlniri, după care merg la prânz.
2. Factorii de decizie stau la locul de muncă mai mult decât alții, ceea ce înseamnă că apelurile la rece pot fi făcute până la 19.00-20.00 în zilele lucrătoare.

Cum să faci apeluri la rece și de unde să începi: tehnică

Apelatorii începători sunt adesea confuzi, neștiind de unde anume să înceapă să comunice cu un potențial client. De fapt, este suficient să adoptați câteva reguli cheie pentru conversația lor.

• in primul rand , secretarul nu trebuie să identifice apelantul ca operator de apel la rece (altfel va încheia conversația), așa că este important să simplificăm începutul dialogului și să-l apropii de nivelul unei contrapărți tipice care contactează compania.
• În al doilea rând , pentru început, este important să stabiliți încredere și să începeți un dialog (nu un monolog) și abia apoi să vă oferiți produsele minunate.
• Al treilea , este important să aflați dinainte dacă clientul a dat peste acest produs pentru a nu pierde timpul pe viitor explicând ce știe deja abonatul.
• Al patrulea , motivul apelului nu trebuie să aibă legătură cu vânzarea. Poti incepe sa vorbesti despre ultimele noutati legate de firma client, sa te inviti discret la un training gratuit etc.
• Si cel mai important , remediați toate dialogurile cu clienții. Ulterior, va fi necesar să le selectați pe acelea dintre ele care s-au dovedit a fi cele mai eficiente și, pe baza lor, să formeze un script de apel.

Punct important: În orice caz, este întotdeauna important să ne amintim scopul principal al unui apel rece - identificarea clienților și stabilirea de contacte cu aceștia. Vânzarea nu este scopul unui apel la rece.

Etape și schema de apelare la rece

Cel mai simplu mod de a evita un eșec de apel la rece este să urmați un plan clar. Poate fi reprezentat ca o succesiune de 8 etape.

• Stabiliți ținta

Ce obiective specifice își poate stabili operatorul? Crearea unei baze de date de contacte actualizate, informarea despre noi produse și promoții, oferirea de produse gratuite sau de probă, identificarea opiniilor, programarea unei întâlniri personale.

• Aflați cum să ocoliți secretara

Puteți afla pur și simplu de la secretar cine este responsabil pentru aceasta sau acea problemă în companie și cereți să vă conectați cu el. De asemenea, este oportun să subliniem necesitatea coordonării unei anumite probleme cu managementul.

• Contactați factorii de decizie din organizație

Chiar și după ce secretarul pune în legătură operatorul cu managerul, ar trebui să verificați cu el dacă se ocupă de acele probleme care au legătură cu produsele companiei.

• Efectuați diagnosticarea clientului

În această etapă, trebuie să aflați dacă clientul folosește produse similare ale concurenților și dacă are nevoie de acest serviciu special.

• Analizați nevoile clienților

Puneți câteva întrebări despre utilizarea produsului pentru a determina dacă acesta este capabil să răspundă nevoilor clientului, precum și direcții pentru impactul publicitar viitor.

• Prezentați un produs

În această etapă, este important să îi prezinți clientului nu un produs de vânzare și nu o companie, ci exact acea ofertă gratuită sau de probă, ceea ce este important să-l intereseze în cadrul unui cold call.

• Lucrați cu obiecții

Clienții rareori sunt de acord imediat cu propunerile operatorului. De aceea este important să nu puneți presiune asupra lor, ci să îi direcționați cu blândețe pentru a lua decizia dorită - să subliniați beneficiile, să oferiți soluții la probleme etc.

• Terminare apel

Încheierea unui apel la rece este definiția unei acțiuni ulterioare. Este important nu doar să ne luăm rămas bun de la client, ci să clarificăm ora întâlnirii, să stabilim ora livrării unui lot de probă sau să rezervați un hotel pentru participarea la seminar.

Un exemplu de scenariu pentru atragerea clienților prin apeluri la rece

Există un design gata făcut al unui apel rece pe bezea căruia îi puteți forma scenariul ideal. Are o structură tipică, care poate fi ajustată în continuare în funcție de reacția utilizatorilor la apelurile la rece.

1. Vedere operator: "Bună seara! Acesta este Viktor Fedorov, compania Beta. Pot să vorbesc cu Alexei Ivanovici?”
2. Permisiune de contact: „Bună, Alexei Ivanovici! Vă simțiți confortabil să vorbiți acum?
3. Stabilirea încrederii: „Știu că compania dumneavoastră este specializată în producția de motoare și livrarea acestora în Europa. Într-un număr recent al revistei The Businessman s-a spus că creșteți ritmul de producție.
4. Prezentare: „Suntem angajați în formarea unei baze actualizate de companii europene care doresc să cumpere motoare de la producătorii ruși.”
5. Confirmarea semnificației: „Datorită serviciilor noastre de clienți bine stabilite, Gamma a crescut vânzările în ultimul trimestru cu 20%, iar Delta cu 40%.
6. Descalificare: „Nu știu dacă compania dumneavoastră ar beneficia de serviciile noastre, dar pot să vă pun câteva întrebări?”
7. Calificare: Cum vă extindeți baza de clienți? Cât de eficientă este această practică?
8. Apel: "Mulțumesc. Ați clarificat această problemă. Ne-am putea întâlni personal pe 5 decembrie la ora 12:00?”
9. Momeală: „Am nevoie doar de 15 minute. Vă voi arăta în practică cum funcționează baza noastră de clienți și cum vă poate ajuta să creșteți vânzările și să găsiți noi clienți.

Cum să ocoliți secretara atunci când efectuați apeluri la rece? Soluții alternative

Odată ce scriptul de apel la rece este gata, este important să determinați cea mai convenabilă metodă de a ocoli secretara. Operatorii cu experiență știu că sunt cel puțin opt dintre ei.

• Un apel de la un șef important

„Acesta este Ivanov, conectează-te” - această frază rostită clar, strict și oarecum nerăbdător îl va face pe secretară să uite de întrebări și clarificări.

• Un apel de la un șef foarte important

„Recepția lui Ivanov este pe fir, conectează-te cu liderul tău, te rog” - această expresie, dimpotrivă, este pronunțată afectuos și insinuant, dar cel mai adesea exclude și clarificarea cine este Ivanov.

• Prietenia în primul rând

„Bună, Natalia! Îmi puteți spune, vă rog, cu cine din compania dumneavoastră pot discuta problemele colaborării cu furnizorii?” - Este important să-l suni pe nume pe secretar și să vorbești cu el extrem de prietenos.

• Ridicați-vă statutul

„Bună, Natalia! Se pare că ești singura persoană care mă poate ajuta. Am contactat în repetate rânduri departamentul de aprovizionare, dar nu mi-au oferit informații actualizate acolo. Cu ce ​​manager pot discuta problemele furnizorilor? - in aceasta situatie, secretarul se transforma in persoana principala din firma.

• lovitură din spate

„Bună, acesta este departamentul de vânzări?” „Nu, acesta este departamentul de marketing.” „Cum pot contacta departamentul de vânzări?”

• Pune o întrebare profesională

"Buna ziua! Și ce fel de oțel este folosit la construcția ușilor dvs.? Cine îmi poate răspunde la această întrebare? - este mai bine să redirecționați astfel de subtilități către specialiști îngusti.

• Nu este prima dată

"Bună ziua! Vasilyev din Mosenergo. Conectați-vă cu departamentul de vânzări - fără clarificări suplimentare. Deci acest apel nu este primul, așteptat, important.

• Detalii

"Bună ziua! Trebuie să discut despre detaliile importului de materii prime” - cuvântul „detalii” îi spune secretarului că persoana sună compania nu pentru prima dată.

Punct important: Dacă suni la firmă după ora 18.00, poți ajunge direct la conducere, deoarece secretarele își părăsesc deja locul de muncă la acea oră.

Cum să faci apeluri la rece eficiente?

După ce toate detaliile unui apel la rece sunt rezolvate, singurul lucru rămas este să încercați să faceți eficient fiecare contact cu un potențial client.

Pentru aceasta, există și un set de reguli importante, în special:

1. Apelul către client trebuie să fie simplu, concis, fără expresii complexe și termeni profesionali.
2. Sfârșitul conversației este acordul întâlnirii, nu încheierea înțelegerii.
3. Durata maximă a dialogului este de 3 minute (în cadrul întâlnirii se discută termenii detaliați de cooperare și calitatea produsului).
4. Vocea operatorului trebuie să fie încrezătoare, prietenoasă, prietenoasă.
5. În timpul conversației, ar trebui să zâmbești - clientul simte bine starea de spirit a operatorului.
6. Întrebările și frazele nu trebuie să conțină negative - toate propozițiile ar trebui să fie afirmative și pozitive.

Din acest articol veți învăța:

• Cum să faci apeluri la rece
• Cum să faci apeluri la rece către noii agenți de vânzări
• Cum să faci apeluri la rece fără a face greșeli

În orice afacere este nevoie să sunați clienții. Iar pentru un manager de vânzări activ, telefonul este principalul instrument de lucru, ca o mașină pentru șofer. Trebuie să suni des și mult, de multe ori trebuie să primești și apeluri primite. Începutul vânzării este o convorbire telefonică.

Și cum sunt organizate apelurile la rece în țara dumneavoastră, au fost dezvoltate standarde și scheme pentru manageri? S-ar putea să fii surprins, dar cu cât procesul de efectuare a apelurilor la rece este mai detaliat și mai standardizat, cu atât este mai ușor și mai puțin înfricoșător pentru vânzător să înceapă comunicarea. Articolul nostru este o scurtă prezentare generală a modului de a efectua corect apeluri la rece.

Scopul principal al unui apel rece

Un apel care este neașteptat pentru un potențial client se numește rece. În principiu, o persoană poate fi interesată de produsul sau serviciul tău, dar va trebui să faci un efort pentru a duce conversația la prezentarea produsului.

De ce aceste apeluri sunt numite apeluri reci? Pentru că oamenii cărora se adresează managerul îi tratează destul de rece. Fiind în rolul unui abonat care aude constant un plin de viață sau monoton „Bună ziua, reprezint compania Horns and Hooves, lider pe piața pentru așa și așa bunuri din 1900...”, este mai ușor de înțeles motivele această răceală decât din rolul cuiva care face o asemenea chemare.

De exemplu, imaginați-vă că așteptați o conversație importantă la serviciu, dar se dovedește că la celălalt capăt al firului se află un consultant în cosmetică care vinde ruj. Acest lucru este enervant și consumator de timp. Nu ai nevoie de ruj. În general, ești bărbat. Care va fi reacția ta la acest apel rece, ce cuvinte calde și prietenoase vei dori să îi adresezi managerului?...

Apelurile calde, și cu atât mai mult apelurile primite, implică interesul clientului pentru produs, intenția de a cumpăra produsul, iar cu un apel rece, trebuie totuși să vă asigurați că acest interes apare. Dificultatea constă în faptul că un potențial client nu dorește să vorbească cu un străin cu care nu există subiecte de comunicare și nu are de gând să-ți cumpere produsul sau serviciul. Statisticile privind proiectele eșuate arată o proporție ridicată, de peste 90%, a apelurilor la rece eșuate care durează mai puțin de un minut.

Astfel, este posibil să caracterizați cea mai mare parte a zilei unui manager ca ascultare de respingeri („Mulțumesc, nu avem nevoie de asta”) sau solicitări de propunere comercială, iar acest lucru va fi destul de corect. Dar un astfel de rezultat descurajează vânzătorul să continue să facă apeluri la rece.

Răspunsul: „Trimite o ofertă comercială” este și el interesant. Managerii începători cred că, trimițând o mulțime de cotații, fac totul bine și sunt deja aproape de oferte de succes.

Cu toate acestea, acei vânzători care caută în mod activ clienți de cel puțin trei luni prin apeluri la rece înțeleg că este prea devreme să se bucure în această etapă: oamenii nu citesc scrisori și nu se uită la o ofertă comercială dacă nu au avut. o conversație competentă înainte.

Deci, de ce fac apeluri la rece? Sarcina lor este să extindă și să filtreze corect baza potențialilor cumpărători.

Algoritmul acțiunilor în timpul „apelului rece” către manager:

Etapa 1. Rupează secretara.

Etapa 2. Explicați secretarei scopul apelului.

Etapa 3. Vorbim cu decidentul.

Etapa 4. Ne deosebim de concurenți.

Etapa 5. Justificăm prețul.

Etapa 6. Trimitem o ofertă după un apel rece.

Etapa 7. Interacțiune ulterioară cu consumatorul.

O vânzare rapidă nu este scopul apelului la rece. Clientul încă nu știe nimic despre compania dumneavoastră sau despre produsele sale. Cel mai bun lucru pe care îl poate face un apelant rece este să stabilească o relație pozitivă cu potențialii cumpărători. Prin urmare, înainte de a efectua un apel la rece, este indicat să aflați mai multe despre clientul însuși: nevoile sale, problemele, specificul afacerii. Acest lucru va ajuta să dea căldură primului dialog.

8 principii de bază pentru efectuarea de apeluri de vânzări

• Baza de clienți Shell.

Managerul extrage toate informațiile de contact din baza de date. Acesta trebuie ținut la zi, completat corect și atent (o eroare la numărul de telefon va anula toate eforturile celui care face apeluri la rece).

Există produse software gratuite pentru menținerea bazelor de clienți unici. Pe vremuri, toate informațiile despre consumatori erau stocate în Microsoft Office Access, unde exista un fișier de referință separat pentru fiecare potențial cumpărător și mai mulți angajați puteau avea drepturi de acces. Acest sistem do-it-yourself nu a fost ușor de utilizat și cu siguranță nu se poate potrivi cu CRM-urile funcționale de astăzi. Dar totuși, era mai potrivit pentru menținerea listelor de clienți decât Excel, cu limitările sale și procesarea lentă a datelor. Acum au renunțat deja la asta.

• Conținut de bază.

Puteți completa lista de potențiali cumpărători cu informații din baze de date de informații (fiabile, actualizate și cu acces plătit). De exemplu, Interfax este cea mai valoroasă sursă de date despre persoane juridice, întreprinzători individuali etc. Baza de date FIRA PRO, care conține informații de la Biroul Național de Istorie a Creditelor, este, de asemenea, bogată în informații despre persoane juridice. Pot fi folosite și directoare populare, cum ar fi Paginile Galbene, dar fiți pregătiți pentru o mulțime de erori care pot fi găsite atunci când apelați.

• Experienta si profesionalismul managerilor.

Dacă crezi că a face apeluri la rece este inutil, atunci cel mai probabil pur și simplu nu ai reușit să le organizezi corect. Principalul lucru aici este să puneți managerii într-un mod confortabil pentru ei. Operatorii care fac sute de astfel de apeluri într-o săptămână și o mie în câteva luni vor dezvolta mai devreme sau mai târziu o tehnologie de vânzări: pe baza experienței lor, vor putea deja să prezică cum va reacționa interlocutorul lor și ce întrebări le va pune, astfel încât le este mai ușor să construiască corect un dialog.

După ce ați intrat într-un astfel de ritm, este foarte important să nu-l doborâți - va fi dificil să îl restabiliți mai târziu. Lăsând apeluri reci pentru o lungă perioadă de timp, operatorul își pierde strânsoarea: complexele, incertitudinea, teama de comunicare revin, vorbirea devine monotonă. Interlocutorii observă acest lucru, iar rezultatele sunt dezastruoase.

Prin urmare, un manager de vânzări are nevoie nu doar de cunoștințe despre cum să efectueze corect apeluri, ci și de experiență practică. Deși, desigur, există oameni care sunt înzestrați în mod natural în ceea ce privește comunicarea și sunt capabili să convingă ușor, să cucerească, să stabilească contact cu oricine, dar nu sunt atât de mulți. Toți ceilalți vor trebui să învețe acest lucru în mod activ.

• Scripturi de apelare la rece.

Profesioniștii apelează script-uri scripturi conform cărora o conversație este construită în timpul unui apel la rece. Sunt de mare ajutor pentru un manager care vrea să vândă eficient. Un scenariu este un plan de dialog clar care prevede diferite opțiuni pentru desfășurarea evenimentelor, include fraze gata făcute și întrebările potrivite care ajută la păstrarea atenției unui potențial client. Dacă apelurile la rece nu duc la vânzări, îmbunătățiți-vă scripturile.

• Atitudinea corectă.

Gestionarea stării tale emoționale și influențarea emoțiilor interlocutorului este o abilitate extrem de dificilă, dar este necesară pentru toți cei care doresc să facă apeluri corecte.

Într-un departament de vânzări corporativ, unde apelurile la rece erau responsabilitatea operatorilor, s-a remarcat un fenomen curios: efectul maxim al apelului a fost atins în ultimele zile ale lunii decembrie, chiar înainte de Anul Nou. În acest moment, managerii deja așteptau cu nerăbdare sărbătoarea și i-au sunat pe clienți într-o dispoziție veselă. Acest lucru i-a ajutat să se relaxeze și să se conecteze chiar și cu acești potențiali consumatori care probabil ar refuza să vorbească. Încrederea și spiritul ridicat au fost transmise interlocutorilor lor, care au început să simtă interes și au ascultat cu mai multă plăcere operatorii.

• Lucrați cu obiecții.

Frica de a primi un „Nu!” ascuțit! sau confruntarea cu obiecții dificile este una dintre principalele probleme care îi împiedică pe manageri să facă apeluri corecte. Cu toate acestea, vânzătorii cu experiență cunosc toate scuzele tipice ale clienților. Indiferent de produsele pe care o companie le vinde, consumatorii vor avea întotdeauna 7-10 obiecții populare. Acestea pot fi scrise în prealabil, dezasamblate și răspunsuri inventate la fiecare. Această măsură ameliorează anxietatea, ajutându-l pe vânzător să se adapteze corect și să nu se teamă să facă un apel rece.

• Faceți o impresie bună.

Primul contact cu clientul este momentul decisiv al întregii vânzări. Pierzând șansa de a crea o primă impresie favorabilă despre tine, pierzi pentru totdeauna această oportunitate (și cumpărătorul împreună cu ea).

Persoana care răspunde la telefon habar nu are cine ești, de ce suni și ce vrei de la el și își imaginează imediat imaginea unui operator obosit, indiferent cu căști, care dă al miilea apel într-o zi și asemănător unui robot care repetă fraze învăţate . Este puțin probabil ca cineva să vrea să vorbească cu un astfel de interlocutor.

Prin urmare, managerul ar trebui să se străduiască să ofere clientului, în primul rând, o comunicare plăcută și interesantă, să fie pe aceeași lungime de undă cu el, să înțeleagă corect ceea ce îl îngrijorează. Pentru vânzări, de exemplu în b2b, cunoașterea modului în care compania face afaceri și de ce are nevoie devine baza pentru construirea unei conversații. Dar astfel de informații sunt greu de obținut, trebuie să acționezi în funcție de situație.

De obicei, managerii care se ocupă de apeluri la rece se concentrează pe emoțiile interlocutorului (chiar și pe cele negative) și încearcă să-l „prindă”. Pentru aceasta se folosesc întrebări și afirmații provocatoare care îl fac pe client să se îngrijoreze, își pun scuze (de exemplu: „Ai competența de a lua decizii pe această temă?”, „Îți asumi responsabilitatea pentru ceea ce vrei să-mi refuzi?” ), precum și o comparație a companiei cu concurenții. Dacă un potențial cumpărător începe să se certe și să se apere, sarcina unui manager cu experiență este să construiască corect o discuție ulterioară și să o aducă la rezultatul dorit.

Cu toate acestea, trezirea emoțiilor negative la un client este destul de riscantă. Impresiile pozitive au un efect mult mai mare asupra apelurilor la rece. Puteți, de exemplu, să faceți complimente, să lăudați compania pe care o apelați și apoi să treceți discret la întrebări despre planurile sale de dezvoltare. Pentru a efectua apeluri la rece corect și eficient, este recomandat să înregistrați toate informațiile primite de la client și să le utilizați pe viitor.

• Cunoștințe utile și secrete profesionale ale vânzărilor de succes.

Pentru a efectua corect apeluri la rece, este indicat să cunoașteți câteva trucuri profesionale. De exemplu, utilizarea doar a întrebărilor deschise la care se poate răspunde în detaliu și în detaliu. Cele închise nu duc la un dialog constructiv: interlocutorul răspunde doar „nu” sau „da”, iar conversația este întreruptă.

Întrebări directe precum „Ați dori un card de credit cu o perioadă de grație de trei luni?” sunt de asemenea nedorite - clientul va refuza imediat, apelul se va încheia. O serie de întrebări închise („Vizitiți așa și astfel de locuri?”, „Folosiți așa și astfel de produse?”) are un efect similar. Dar dacă construiești corect un dialog cu un potențial consumator, există șansa să-l faci să vorbească.

Oamenii de vânzări cu experiență știu întotdeauna să descrie produsul propus în cele mai strălucitoare culori. În același timp, mulți manageri se concentrează doar pe caracteristicile sale atractive, uitând de deficiențele și vulnerabilitățile (nu au fost învățați acest lucru la cursuri și ei înșiși nu au înțeles calitățile produsului). Dacă, în timpul unui apel rece, un astfel de manager ajunge la un client care este familiarizat cu punctele slabe ale produsului (din experiența personală sau din recenziile prietenilor), atunci el nu va putea răspunde corect la critici și nu va putea da răspunsuri la întrebări incomode, adică vânzarea nu va avea loc.

Și astăzi, apelurile la rece rămân una dintre cele mai comune metode de promovare a unei companii. Motivul este evident - în comparație cu întâlnirile personale pentru aceeași perioadă de timp, puteți vorbi cu un număr mare de clienți potențiali, puteți optimiza vânzările.

Spamul este ușor de blocat, un e-mail trimis nu poate fi citit niciodată, iar reclamele trec adesea neobservate. Toată lumea răspunde la apeluri personale. Va fi posibil să intereseze cumpărătorul în acest fel? Acesta este un alt aspect. Dar managerul trebuie să încerce.

Criticii apelurilor la rece vorbesc despre costurile ridicate ale forței de muncă ale metodei și eficiența scăzută. Potrivit sondajului, rezultatul unui apel la rece (numărul de tranzacții reușite, vânzări) variază între 3-10%.

Ce sunt apelurile la rece?

Apelurile la rece sunt apeluri telefonice către străini pentru a le oferi anumite bunuri sau servicii. Motivul eficienței scăzute este cel mai adesea lipsa de pregătire a managerului, exemple proaste, scenarii greșite și tactici de vânzare greșite. Ca rezultat - o reacție negativă a unui potențial cumpărător.

Mulți manageri susțin că scopul lor principal este să cheme cât mai mulți oameni. Cu cât sunt mai multe încercări, cu atât este mai probabil ca cineva să fie de acord cu înțelegerea.

Acesta este motivul pentru eficiența scăzută a vânzărilor. Este necesar să se străduiască să intereseze interlocutorul, să facă conversația utilă și incitantă, să lase emoții pozitive. Nu este un secret pentru nimeni că cel mai adesea apelurile la rece provoacă iritații. Pentru a schimba acest punct de vedere, managerul de vânzări trebuie să „prindă” interlocutorul, să-i trezească interesul, apoi să prezinte produsul, neutralizând îndoielile cu privire la achiziție și să vândă produsul.

Instrumente de succes pentru apeluri la rece

Când un manager efectuează un apel rece, potențialul său cumpărător aude doar o voce fără a vedea interlocutorul. Un astfel de client tratează ceea ce a auzit cu neîncredere și nu dorește întotdeauna să piardă timpul cu o conversație goală. Prin urmare, tehnica de a efectua apeluri la rece ar trebui elaborată și gândită cu atenție.

Compoziția cochiliei și a bazei

Baza muncii de succes este o bază de date completă și actualizată. Nu contează ce faci sau ce vinzi produse cosmetice. Pentru a umple baza de clienți, managerul de vânzări trebuie să implementeze programe de informații plătite care sunt formate din surse de încredere. Exemple de astfel de baze de operare sunt Interfax, Fira Pro. Pentru stocarea și procesarea datelor pot fi utilizate diverse programe plătite și gratuite.

Experiență și talent de negociere

Managerii de vânzări care vorbesc despre eficiența scăzută a apelurilor la rece nu le pot organiza corect. Pentru a crește vânzările, trebuie să-l scufundați pe manager într-un mediu confortabil. O voce tremurândă incertă, o senzație de disconfort, un timbru monoton al vocii nu vor da rezultatele așteptate, iar un apel rece va eșua. Dacă managerul se îndoiește de produsul vândut, cu siguranță clientul potențial nu îl va cumpăra.

Experiența de negociere este, de asemenea, importantă. Managerii cu experiență știu dinainte ce va întreba interlocutorul lor sau cum va răspunde interlocutorul lor, ceea ce le permite să lucreze calm conform scenariului dezvoltat, folosind scripturi și exemple. De aceea, un nou angajat trebuie să urmeze o pregătire și o pregătire preliminară. Există o mică excepție de la această afirmație - există oameni cu un talent înnăscut de a convinge. Aceștia stabilesc rapid contactul cu un potențial cumpărător, subliniind avantajele și beneficiile achiziției. Un astfel de angajat este foarte valoros, dar există foarte puține astfel de „pepite”, în timp ce restul trebuie să învețe multe despre metoda apelurilor la rece.

Cea mai importantă abilitate este să vă gestionați emoțiile și să determinați cumpărătorul să le răspundă. Dacă operatorul este eliberat, poate conduce cu ușurință un dialog, interlocutorul va fi interesat să comunice cu el.

Prima impresie

Nu vei avea niciodată o a doua șansă de a face o primă impresie. Această etapă este cea mai „fatidică”. Când o persoană primește un apel de la un manager de vânzări, de obicei își imaginează o persoană obosită cu o față de piatră, un microfon și o cască conectate, căreia nu-i pasă cu cine comunică. Nu există dorința de a continua conversația cu o astfel de persoană, prin urmare, în 99,9% din cazuri, un apel rece este deja sortit eșecului.

Sarcina cheie a operatorului este să devină interesant pentru interlocutor încă din primele secunde. Trebuie să înțelegeți cursul gândurilor sale, să fiți „pe aceeași lungime de undă” cu el, să-l faceți să gândească, să evocați emoții de răspuns (uneori chiar negative). A pune o întrebare provocatoare este suficient pentru a obține acest tip de răspuns rece. Alternativ, întrebați dacă interlocutorul este autorizat să ia o decizie sau comparați compania cu o organizație concurentă. Ca urmare, de regulă, începe să intre într-o discuție, care, cu un management adecvat, poate duce la un rezultat constructiv. Dar managerul de vânzări nu ar trebui să abuzeze de emoțiile negative, comunicarea plăcută este mult mai eficientă.

Alegerea clientului trebuie respectată. De multe ori interlocutorul are deja un furnizor, este obișnuit să cumpere produsele oferite în alt loc sau în alt mod. Nu este nevoie să indice o ofertă pe care „nu o poate refuza”. Este mai bine să comunici, să afli ce îi place și ce nu se potrivește, ce preferă clientul atunci când face o achiziție. Includeți acest bloc în scriptul și dialogul exemplu. După aceea, oferă o alternativă, indicând toate beneficiile companiei tale.

Script de apel la rece pentru vânzarea de servicii

Termenul „script” înseamnă un algoritm de acțiuni pre-gândit, un șablon pre-compilat. Un script bine ales este un instrument de încredere pentru vânzări de succes. Utilizarea scripturilor este deosebit de relevantă dacă managerul de vânzări face un apel pentru prima dată.

De cealaltă parte a liniei este o persoană care nu știe nimic despre tine. În acest caz, este necesar să construim cea mai fructuoasă bază pentru cooperare și alte apeluri la rece, sau să înțelegeți că o persoană nu are nevoie de serviciile companiei noastre, că nu trebuie să vă petreceți timpul prețios cu el. Apoi, există apeluri reci repetate de-a lungul unei căi pre-planificate care vizează rezultatul.

Algoritmul de creare a scripturilor

În munca unui manager, este important să colectați treptat scripturi de apel la rece, să îmbunătățiți treptat tehnicile de vânzare. Din acest moment începe dialogul. Cu cât sunt stabilite obiective mai importante, cu atât este nevoie de mai mulți manageri profesioniști.

Principalele puncte în determinarea scopului unui apel la rece:

• actualizarea bazei de date, determinarea publicului tinta;
• furnizarea de informații utile interlocutorului;
• oferirea de ceva interesant și gratuit (bufet la sfârșitul unui anumit eveniment, oferirea unui produs de probă);
• primirea unui răspuns de la interlocutor despre oferta firmei.

Exemple de obiective:

1. invitarea freelancerilor la un training pe tema „”;
2. informarea producătorului de mobilă cu privire la noile echipamente pentru producția de mobilier tapițat.

Diagnosticarea bazei de clienți

Poți discuta cu interlocutorul pentru o lungă perioadă de timp, dar dacă îi judeci greșit potențialul, poți să pierzi timpul și să faci un apel rece inutil. Prin urmare, în momentul negocierii, managerul trebuie să afle dacă o persoană are nevoie de acest serviciu, de câte unități de producție are nevoie, dacă este gata să cheltuiască bani pentru o achiziție. Dar trebuie să o faci discret.

Exemplu de diagnosticare a clientului:

1. Aveți de gând să extindeți rețeaua anul viitor?
2. Poate echipamentul dumneavoastră să gestioneze volumul comenzilor? Ai de gând să-l actualizezi?

Analize de prezentare și răspuns

Prezentarea trebuie să fie luminoasă, interesantă, concisă și structurată. Pentru a face acest lucru, managerul trebuie să creeze scripturi de vânzări.

Sfat: prezentați doar acțiunea pe care doriți să o realizați de la ascultător (invitație la o întâlnire, informații despre produs). Nu trebuie să prezentați întreaga companie și să distrageți atenția interlocutorului cu informații inutile. În orice moment, o persoană poate pur și simplu să închidă.

Exemple de prezentare de apel la rece direcționată de luat în considerare atunci când scrieți un scenariu:

1. La trainingul nostru, nu numai că puteți afla despre, ci și să evaluați activitățile concurenților, să aflați ce instrumente și metode folosesc aceștia și să comunicați cu potențialii angajatori. De acord, pentru auto-dezvoltarea și creșterea voastră, acesta va fi un mare exemplu și ajutor.
2. La prezentarea noilor echipamente de producție a mobilierului, veți putea evalua cele mai recente evoluții și realizări, veți putea analiza eficacitatea diferitelor procese de afaceri care sunt utilizate pentru fabricarea mobilierului. Acest lucru vă va permite să vă evaluați mai bine potențialul real de creștere.

Gestionarea și închiderea apelurilor

Deoarece probabilitatea de respingere în timpul unui apel rece este foarte mare, nu este nevoie să vă fie teamă de a primi un răspuns negativ. Când auziți o obiecție, trebuie să vă concentrați pe scopul apelului, nu pe obiecție. Trebuie să încercați să ocoliți bariera care vă împiedică să obțineți rezultatul dorit al unui apel rece.

Dacă ascultătorul spune constant diferite obiecții, transformă-le în avantaje promițând că rezolvă toate problemele. Scriptul nu va avea succes dacă nu reușiți să-l interesați pe potențialul cumpărător în necesitatea implementării sarcinilor setate pentru dvs.

Exemplul #1:

Am deja destule comenzi, si nu am nevoie de trainingurile oferite.
- La formarea noastră, vor suna oportunități extrem de noi, veți învăța cum să vă îmbunătățiți abilitățile și să vă dublați câștigurile. Evenimentul nostru vă va deschide noi orizonturi, la care nici măcar nu v-ați gândit până acum.

Exemplul #2:

Nu am timp liber pentru prezentarea ta.
- La evenimentul nostru vor fi luate în considerare probleme care vor economisi timp în rezolvarea diverselor probleme secundare. În doar două ore, veți înțelege de ce monitorizați constant etajul de producție în loc să vă concentrați asupra momentelor strategice care ar duce compania înainte.

Dacă clientul a fost de acord (sau a refuzat), apelul rece către managerul de vânzări trebuie să fie închis corespunzător. Arătați importanța clientului pentru organizația dvs., conveniți asupra cooperării ulterioare. Chiar dacă ai fost refuzat, lasă emoții pozitive despre tine, încearcă să fii amintit ca un angajat competent cu care poți lucra în viitor.

Sfat: scripturile nu ar trebui să fie standardizate. Atunci când le compilați, trebuie să țineți cont de specificul serviciului sau al produsului vândut, de scopul apelului la rece. Un potențial cumpărător ar fi putut auzi deja de multe ori scenariul standard: „Bună ziua! Suntem o companie în dezvoltare dinamică, cu 200 de ani pe piață etc.” Pentru a-l interesa, trebuie să ieși în evidență printre același tip de oferte neinteresante. Pentru a face acest lucru, fă-ți timp pentru a crea un scenariu unic care va trezi interesul ascultătorului.

Apel rece: exemplu de dialog

Nu există persoană care să nu dorească să cumpere un anumit produs, există un vânzător care nu-l poate vinde corect. Intenție, tact, orientare către rezultate - aceste și alte calități vor fi necesare unui manager de vânzări pentru a-și atinge scopul. Luați în considerare un exemplu de apel la rece:

Bună ziua
- Buna ziua!
- Societate cu răspundere limitată, manager Angela. Ați putea să mă puneți în legătură cu directorul general.
- Nu e aici acum.
- Când pot vorbi cu el?
- Niciodată, pentru că este foarte ocupat și nu-ți poate oferi timp. Sunt adjunctul lui, toate întrebările îmi pun.
- Grozav, spune-mi, te rog, cum te cheamă?
- Maksim.
- Maxim, foarte frumos. Organizăm un nou training de business pe tema „Cum să atragem noi clienți și să creștem vânzările?”. Managerii dvs. caută noi clienți?
- Căuta. Dar, din păcate, nici eu, nici CEO-ul nu vom avea timp să participăm la trainingul dumneavoastră.
- Ai vrea să-ți îmbunătățești eficiența în muncă pentru ca lipsa de timp să nu te mai deranjeze?
- Știi, în timp ce totul este în regulă la mine, totul mi se potrivește, consider oricum schemele de a face afaceri de succes. Mulțumesc.
- Am înțeles bine - toți managerii tăi de vânzări sunt 100% încărcați?
- Da, pentru toate cele 100 și chiar mai mult.
- E bine că te-am contactat la timp. Scopul instruirii noastre este de a redistribui sarcina asupra managerilor cu o eficiență mai mare. Imaginează-ți doar - unul dintre managerii tăi va putea conduce de 2-3 ori mai mulți clienți. Training-ul va acoperi tema optimizarii vanzarilor si. Te înscrii pentru ea?
Mulțumesc, dar nu găsesc timp pentru asta.
- Ei bine, atunci vă voi informa despre data următorului antrenament, astfel încât să vă realocați timpul și să participați la el.
- Nu este necesar. Vă spun - facem afaceri cu succes, toate schemele au fost puse la punct.
- Te descurci atât de bine, dar nu ai timp suficient pentru dezvoltare. Asta nu se întâmplă.
- Mi se pare că atunci când nu e timp, e foarte bine. Toată lumea este ocupată, lucrează, compania prosperă.
- Adică ai atins culmea succesului tău și nu vrei să te dezvolți mai mult. Dar dintr-un motiv oarecare, atunci când este menționată zona dvs., o companie complet diferită este pe primul loc. Sunt concurenții tăi?
- Este foarte greu să mă cert cu tine. Când și unde va avea loc antrenamentul tău?

După aceea, părțile schimbă contactele și convin asupra unei întâlniri.

Exemple de vânzări telefonice

Pentru ca apelurile la rece să conducă la rezultatul așteptat și să ofere o eficiență ridicată, managerul de vânzări trebuie să se familiarizeze cu o varietate de exemple, să creeze scripturi.

Primul exemplu este o margine, folosită în cazul unui răspuns negativ ca punct de sprijin și bază pentru dialogul ulterioar. Luați în considerare această tehnologie într-un exemplu (după introducerea și cunoașterea managerului).

Buna ziua, sunt managerul Consulting Ltd, desfasuram traininguri pentru personalul de management. Cum să îmbunătățești eficiența vânzărilor, să folosești resursele interne ale organizației mai rațional, să crești cifra de afaceri. Ești interesat de acest subiect?
- Da, sunt periodic interesat de cursuri de autodezvoltare.

Îmi pare rău, dar un astfel de eveniment este prea scump pentru mine și firma mea. Ceri mult pentru serviciile tale.
- Așa spun toți cei care nu au participat la antrenamentele noastre. Mulți dintre oamenii cu care lucrăm în mod regulat au reacționat la fel la început. Dar după prima lecție, s-au răzgândit, pentru că au reușit să economisească de multe ori mai mult prin creșterea cifrei de afaceri.
- Bine, putem discuta despre asta.

Un alt exemplu de dialog:

Andrei Vladimirovici, bună seara.
- Buna ziua.
- Numele meu este Anatoliy. Te sun din Constanta.
- La ce întrebare?
- Vindem acceleratoare de reciclare a deșeurilor. Sunt realizate conform tehnologiei noi, oferă o oportunitate de economisire a resurselor în comparație cu echipamentele care sunt folosite astăzi.
- Scuze, dar nu sunt interesat de oferta ta.
- Este posibil, înainte să închizi, să afli - folosești acceleratoare pe benzină sau pe gaz?
- Noi, cei de la întreprindere, nu le folosim deloc.
Cum aruncați deșeurile atunci?
- În nici un caz.
- Dar este plin de amenzi mari. Mai ales după modificările aduse legii. Cât de oportun am apelat la tine! Vă recomandăm să vă familiarizați cu ale noastre. Prețurile noastre sunt mai bune decât concurenții noștri și putem oferi o reducere. Cum arătați să vă întâlniți și să discutați despre termeni?
- Bine, vino la biroul nostru.

Când comunicați cu un potențial client, includeți-l imediat în dialog. Așa îi stârnești interesul. Lasă toate detaliile prezentării pentru o întâlnire personală, principalul lucru este să arăți relevanța produsului propus.

Salvați articolul în 2 clicuri:

Apelarea la rece este o metodă reală de optimizare a vânzărilor pe care o folosesc multe companii. Pentru a le face eficiente, nu vă fie teamă să vă exprimați, comunicați cu clientul ca cu un tovarăș amabil și respectat. Fii încrezător în cuvintele tale. Pentru a avea succes, trebuie să muncești din greu pentru tine. Și cel mai important - să fiți capabil să acceptați eșecurile, deoarece vor exista un număr mare de ele. Nu vă supărați, țineți cont de greșeli, dezvoltați noi scripturi de vânzare pentru dvs.

In contact cu

Dacă ai ales profesia de manager de vânzări pentru tine, atunci apelurile la rece vor deveni parte din jobul tău. Ce sunt apelurile „la rece”? Veți învăța scheme, exemple și tehnologie pentru implementarea lor din acest articol.

Atribuirea apelurilor

Apelarea la rece are un obiectiv specific - extinderea bazei de clienți existente. Numele ciudat este explicat printr-o metaforă - numești un străin complet care te tratează cu rece și cu neîncredere. Faceți acest lucru numai din proprie inițiativă, fără acord prealabil. Dacă cunoașteți o persoană, vă puteți referi la un recomandator sau un prieten comun, atunci acesta este deja un apel „cald”.

Pentru un manager, un astfel de apel devine un test serios de forță. Nu orice persoană este capabilă să facă acest tip de muncă. Complexitatea lucrării este asociată în primul rând cu factorul psihologic - un număr foarte mare de eșecuri. Chiar și managerii cu experiență bună sunt respinși în mod regulat, iar noii veniți cu atât mai mult.

S-au scris cărți pe tema apelurilor „la rece”, s-au dezvoltat training-uri.

Reguli de bază ale apelului la rece

În timpul unui apel la rece, managerul trebuie să respecte trei reguli:

Respectarea acestor reguli vă va ajuta să îmbunătățiți eficiența apelului dvs.

Dificultăți de înfruntat

În fiecare companie mai mult sau mai puțin mare, apelurile primite sunt primite de secretare. Ei au învățat să recunoască scriptul standard de apel la rece chiar din momentul salutării, așa că vor închide mai repede decât poți spune ceva despre compania ta minunată.

Următorul punct este că, în stadiul unui apel „la rece”, clientul nu are încă dorința de a lucra cu tine, trebuie să fie sunat într-un fel, iar acest lucru necesită o conversație. Dar clientul nu vrea să vorbească, pentru că nu există un subiect de comunicare, ești necunoscut și nu are de gând să cumpere nimic, din moment ce bugetul este programat cu un an în avans și izbucnește la cusături. Conform statisticilor, 90% dintre apelurile la rece durează mai puțin de un minut.

Chiar dacă ați auzit o solicitare de a trimite o ofertă comercială, nici asta nu înseamnă nimic. Ofertele de la companii necunoscute merg la coșul de gunoi.

Cum să faci față dificultăților?

Pentru aceasta, au fost dezvoltate tehnici de apelare la rece. Sunt multe și nu există universale, va trebui să cauți ce va funcționa cel mai bine în cazul tău. Să luăm în considerare una dintre opțiuni.

Ce sunt apelurile „la rece”? Sunt conversații în care primul minut este extrem de important, așa că este indicat ca cel care a primit apelul să nu te recunoască de la primul cuvânt al apelantului rece. Un semn clar al unui „apel rece” este o prezentare detaliată și o poveste detaliată despre companie, scurtează și simplifică începutul dialogului.

Nu presupuneți că în această etapă cineva este interesat de oferta dvs. Oferă ceva gratuit pentru a atrage atenția.

Cum se reduce probabilitatea defecțiunilor?

Dezvoltați o întrebare pe care ați putea să aflați imediat dacă această companie este publicul dvs. țintă, fără a pierde timpul cu prezentări și alte lucruri. Să presupunem că dacă sunteți o companie de calculatoare și nu sunteți interesat să deserviți o companie care are doar cinci locuri de muncă, atunci întrebați despre asta.

Motivul apelului nu ar trebui să fie legat de vânzare. În caz contrar, nu vor mai vorbi cu tine sau se vor oferi să-ți trimită o ofertă comercială. Iar dacă inviți la un seminar de instruire gratuit, oferiți un audit gratuit sau o lună de întreținere, atunci șansele ca conversația să continue crește semnificativ.

Nu vă fie frică de eșecuri, acestea sunt inevitabile. Dar aceasta este singura modalitate de a câștiga experiența necesară.

Introduceți apeluri „rece” în sistem. Promoțiile unice nu vor oferi nimic. Doar dacă lucrezi sistematic și intenționat, apelurile „la rece” îți vor aduce noi clienți.

Tehnologia de apelare la rece

Este mai convenabil să începeți orice afacere, pregătindu-vă în avans. Ce sunt „apelurile la rece”? Acestea sunt convorbiri telefonice, așa că puteți pune în apropierea dvs. cheat sheets, pliante și diagrame, interlocutorul nu va vedea acest lucru. Prin urmare, pentru o muncă mai eficientă, este mai bine să utilizați un script de apel la rece. În acest caz, discursul sună mai convingător, mai puțină frică, ceea ce înseamnă mai multă încredere și rezultate mai bune.

Deci, un script de apel rece bazat pe ceea ce am discutat mai sus:

• Blocul „Reprezentare”.„Bună ziua, mă numesc A, compania B. Vă este convenabil să vorbiți acum?”. Sau: „Bună ziua, mă numesc A, firma B. Vă rugăm să vă conectați cu departamentul C (sau persoana care este angajată în direcția de care ne interesează)”.
• Blocul „Cunoaștere”."Spune-mi cum te pot contacta? Mă bucur să te cunosc."
• Blocul „Prezentare”.„Suntem compania B, angajată în astfel de servicii. Exact de ce sun.
• Blocați „Ofertă”.„Avem o promoție, vă vom servi gratuit timp de o lună.”
• Blocul „Test pentru apartenența la publicul țintă”. „Acțiunea are o limită, nu mai mult de 15 locuri de muncă”.
• Blocul „Lucrează cu obiecții”.
• Blocul „Final”.În mod ideal, o întâlnire.

Această schemă de apel „la rece” este aproximativă, dialogul se poate desfășura în orice, cel mai neașteptat mod.

De ce urăsc oamenii atât de mult apelurile la rece?

Fenomenul acestui fenomen este că niciunei părți a procesului nu-i plac astfel de apeluri. Sunt temuți și ocoliți de manageri în toate felurile posibile, nu pot fi tolerați de clienții care ascultă de sute de ori pe zi oferte stupide pe care le poartă apelurile la rece. Sunt sute de exemple.

Toate acestea pot fi corectate dacă învățați conversații telefonice de înaltă calitate, nu mai folosiți orbește scriptul „apel rece” sau lucrați fără el și formați o bază de înaltă calitate pentru apeluri.

Vestea grozavă este că un bun manager nu mai face apeluri la rece după doar un an de muncă, deoarece acumulează un număr suficient de clienți obișnuiți și contacte utile. Prin urmare, chemarea „la rece” este în cea mai mare parte soarta tinerilor specialiști, dar din punct de vedere psihologic, aceasta este partea cea mai dificilă a muncii!

Cum să te împrietenești cu o secretară?

Destul de des în companie, apelurile primite sunt primite de către secretară. Pentru a preveni ca acest lucru să devină un obstacol în calea apelurilor la rece, modelul de conversație ar trebui să includă o întrebare la care secretara îi va fi ușor să răspundă, iar informațiile îți vor fi utile. De exemplu, întrebarea cine în companie este angajat în achiziționarea de materii prime.

Cu toate acestea, acest lucru nu va funcționa întotdeauna, cel mai adesea veți auzi „La ce întrebare?” Această întrebare descompune adesea ideea de a efectua „apeluri la rece”, există deja exemple despre cum să ocoliți acest lucru.

Idei pentru „ocolirea” secretarei

Opțiuni:

• „Ivanov sună, ia legătura cu liderul”.
• „Există un apel de la biroul lui Ivanov, conectează-te cu șeful”.
• "Anna, mă bucur să te cunosc. Sfătuiește-i cu cine este mai bine să vorbești în compania ta despre așa și cutare problemă."
• "Anna, ma bucur foarte mult sa te cunosc. Doar tu ma poti ajuta, niciunul dintre angajatii companiei tale nu imi poate spune cu cine este mai bine sa discutam asa si asa o problema."
• "Bună ziua, acesta este departamentul de vânzări? Nu, acesta este departamentul de publicitate. Vă rugăm să treceți la vânzări."
• "Bună ziua, Anya! Spune-mi, te rog, ce versiune de software folosești în compania ta pentru a ține evidența orelor lucrate? Trebuie să introduc aceste informații în proiect."
• „Bună ziua, Petrov, compania A, conectați-vă cu achiziția”.
• „Trebuie să discut detaliile... (întâlniri, vizite la expoziție, analiza prețurilor etc.)”.

Cel mai important lucru în această tehnică este să nu minți, trebuie doar să-i dai ideea secretarei că ești o persoană de care liderul este interesat. Ce înseamnă, oricum, „chemarea la rece”? Aceasta este o oportunitate de a stabili contactul cu clientul, așa că a începe cu o minciună înseamnă a eșua.

Pentru ce sunt scripturile?

Când efectuați apeluri la rece, nu este întotdeauna necesar să urmați un model de conversație. Mai degrabă, este un ghid, ceva de la care trebuie să te bazezi.

Este indicat să înveți răspunsurile la cele mai frecvente întrebări pentru a putea da rapid un răspuns. Este important ca scenariul să fie scris chiar de manager, și nu de lider, coach și super expert în domeniul vânzărilor. Soluția aici este simplă. Dacă textul este „non-nativ”, frazele din el sunt străine și necaracteristice pentru un anumit manager, dialogul nu va deveni niciodată firesc. Interlocutorul simte foarte bine minciuna. Prin urmare, chiar și cel mai tare scenariu trebuie rescris în propriile cuvinte. Scenariul este doar baza pe care va fi înșirat propria ta creativitate.

Iată câteva sfaturi pentru scripting:

• Creați cât mai multe dintre ele, găsiți-le în cărți și pe site-uri web, rescrieți-le la un antrenament, aruncați o privire de la concurenți.
• Testează-le cu prietenii și colegii, află cum funcționează de fapt.
• Alege-le pe cele care sunt cele mai confortabile pentru tine personal.
• Într-o conversație, nu urmați scenariul, ci păstrați-i în minte esența acestuia.

Transformă apelurile „la rece” din ceva ce provoacă greață și dezgust, într-o activitate mult mai plăcută și mai eficientă din punct de vedere al forței pentru orice manager. Mult succes si vanzari mari!