07 februarie 2013 anchin Niciun comentariu încă

Multe companii implementează acum standarde de vânzări. Este foarte convenabil din punct de vedere al managementului - se elaborează algoritmul corect de lucru cu clienții, se asigură instruire și angajații încep să vândă corect. Sunt elaborate standarde de evaluare pentru principalele aspecte ale activităților personalului de servicii comerciale - performanța directorilor de vânzări, eforturile comerciale și comportamentul acestora în timpul contactelor cu clienții.

Opțiunea ideală este atunci când standardele de vânzări sunt formate pe baza experienței existente a vânzătorilor, cu participarea unui expert extern. Instruirea de vânzări cu dezvoltarea standardelor de vânzări permite tuturor părților interesate - vânzători, manageri de vânzări - să se reunească și să dezvolte un model optim de vânzări sub îndrumarea unui trainer cu experiență. Sună la +79102461609. Lucrul fără standarde este o pierdere de timp.

Există două școli de gândire despre standardele de vânzări, în funcție de faptul dacă standardele sunt dezvoltate pentru un proces sau pentru un rezultat.

Atunci când luăm în considerare standardele de vânzări ca rezultat, standardele de vânzări reprezintă atingerea anumitor obiective într-o anumită perioadă de timp.

Când se consideră standardele ca un proces, standardele înseamnă o secvență optimă stabilită de acțiuni în orice etapă a procesului de afaceri de vânzări.

De ce sunt necesare standarde de vânzări?

1. Îmbunătățirea calității serviciilor.

Standardele sunt o modalitate de a comunica managementului și așteptările clienților angajaților cu privire la activitățile lor de servicii pentru clienți. Companiile orientate către client standardizează serviciile externe și apoi reglementează activitățile interne ale companiei.

2. Optimizare managementul cunoștințelor corporative. În cazul implementării standardelor corporative, cunoștințele necesare personalului rămân în organizație, sunt consacrate în standard și sunt transferate noilor angajați, indiferent de schimbările de personal.

3. Optimizarea procedurilor de management al personalului: adaptare, selecție, instruire.

În acest caz, standardul este un instrument practic pentru adaptarea noilor angajați la echipă și implicarea acestora în procesul de afaceri al serviciului clienți la nivelul corespunzător. De asemenea, prezența standardelor duce la optimizarea costurilor pentru pregătirea personalului, care în acest caz se concentrează pe caracteristicile vânzărilor într-o anumită organizație.

4. Control îmbunătățit.

Definirea standardelor este o problemă cheie pentru monitorizarea eficientă a activităților vânzătorilor. Prezența standardelor stabilite în activitățile personalului de vânzări ne permite să construim un sistem de control eficient.

5. Creșterea vânzărilor.

Depinde de momentul în care și modul în care vânzătorul intră în contact cu cumpărătorul, cum începe acesta conversația, dacă prezintă produsul corect și cum reacționează la îndoielile cumpărătorului. Arta de a vinde nu este atât de ușor de pus sub forma unor reguli rigide, dar declarând și obținând respectarea 100% a unor reguli simple și evidente atunci când vindeți mărfuri, vă puteți crește semnificativ volumul vânzărilor.

6. Dezvoltarea companiei.

Procesul de dezvoltare poate fi imaginat ca urcând pe o scară; pe baza realizărilor de astăzi, mâine faci un pas înainte. În acest caz, standardul este formalizarea celor mai bune experiențe și cunoștințe ale companiei, adică este următorul pas în mișcarea companiei către o eficiență mai mare.

Standardele asociate cu realizările personalului de servicii comerciale trebuie prezentate în formă cantitativă. Acestea ar trebui să ofere obiectivitate și capacitatea de a compara cu rezultatele reale ale activităților personalului de servicii comerciale. Astfel, definirea standardelor este o problemă cheie pentru controlul eficient al vânzătorilor. Lipsa unei „scale de comparație” adecvate sub forma unor criterii transparente, măsurabile și obiective face dificilă identificarea abaterilor în activitățile personalului comercial și înțelegerea cauzelor acestora, ceea ce împiedică dezvoltarea unui program de eliminare a acestora.

Standardele de afaceri pot fi formate în diferite moduri:

Standarde obținute de companie din exterior. Acestea includ

- standarde axate pe activitățile concurenților - companii care concurează direct cu o întreprindere dată pe o anumită piață a produselor;

Directorii întreprinderilor sovietice și japoneze se întâlnesc. Întreprinderile produc exact aceleași produse și în aceleași cantități. Directorul fabricii noastre întreabă:

– Câți oameni lucrează pentru tine?

- Nouă. Și tu?

Al nostru are de fapt cinci sute, dar el spune:

- Zece!

A doua zi japonezii spune:

„Ascultă, m-am gândit toată noaptea și pur și simplu nu pot înțelege: ce face al zecelea tip cu tine?”

– standarde care reflectă așa-numitele „bune practici”, și anume cazuri documentate de acțiuni eficiente ale unor companii specifice care operează într-o anumită industrie.

– standarde axate pe o normă de industrie sau altă valoare medie cu care compania poate compara rezultatele propriilor manageri de vânzări;

Este foarte important să cunoașteți așa-numita „rată de reținere” sau rata de achiziții repetate (RPR). În cercetarea lui I. Kachalov (agenția Kachalov și colegii), s-a dovedit că, în principiu, este imposibil să reținem mai mult de 90-95% dintre cumpărători. Adică, chiar și cea mai de succes companie pierde 5-10% în fiecare an.

Cunoașterea unor astfel de informații vă permite să urmăriți eficacitatea reținerii clienților și să planificați numărul necesar de clienți noi în timp util.

Standarde dezvoltate în cadrul companiei.

Standardele aparțin acestui tip de standarde. obţinută ca urmare a analizei eficacităţii activităţilor personalului propriu de vânzări.

În special, tehnologia de generare a nevoilor folosind secvența de întrebări SPIN a fost obținută ca urmare a analizei activităților managerilor de vânzări eficienți. În prezent, tehnologia SPIN este un standard de facto pentru multe companii.

Același tip de standarde includ standarde care reflectă o anumită stare de lucruri dorită sau planificată.

De exemplu, prin observație, un manager de afaceri își poate folosi propria experiență sau cercetare pentru a determina modalitatea optimă de implementare a unui efort de afaceri. Aceasta, la rândul său, vă permite să determinați numărul optim de vizite de vânzări sau prezentări într-o anumită perioadă de timp pentru un anumit vânzător. Acest număr devine standardul cu care vor fi comparate sarcinile finalizate.

Prognoza situațiilor și cunoașterea caracteristicilor comportamentale ale angajaților ne permite să stabilim componentele obligatorii ale comportamentului de succes în procesul de servire a unui client. Un instrument pentru identificarea unor astfel de abilități, precum și analiza diferitelor opțiuni comportamentale, poate fi o evaluare a personalului, care presupune compararea rezultatelor obținute cu rezultatele efective ale muncii angajatului. Pe baza acestei comparații, putem crea o descriere oficială a acțiunilor care demonstrează efectiv comportamentul dorit al vânzătorului.

În ce constau standardele de vânzări?

Standardele companiei pot include atât cerințe generale pentru toți angajații, de exemplu, standarde pentru aspect, cât și o descriere a standardelor pentru efectuarea unei anumite operațiuni. De obicei, sunt dezvoltate următoarele tipuri de standarde:

standarde pentru apeluri de ieșire;

conversație standard la telefon atunci când primește un apel client;

standard pentru tratarea obiecțiilor;

standard de prezentare;

standard de detonare față de concurenți etc.

De exemplu, standardul de telefonie corporativă al unei companii binecunoscute include următoarele secțiuni.

1. 1. Reguli generale pentru lucrul la telefon
2. 2. Reguli pentru dialog
3. 3. Tehnologie de interacțiune telefonică cu Clientul
4. 4. Standarde de conduită pentru specialiștii la birou și la locul de muncă
5. 5. Interdicții de informare pentru specialiști.
6. 6. Expresii standard de spus în caz de eșecuri.

Fiecare dintre aceste secțiuni include în mod necesar module de vorbire. Modulele de vorbire înseamnă structuri mici, complete din punct de vedere logic, utilizate de angajați pentru:

Salutari;

la revedere;

argumentarea avantajelor produselor companiei;

răspunsuri la întrebările standard ale clienților;

redirectionarea clientilor catre alti specialisti ai companiei etc.

De regulă, nu este dezvoltat un singur modul de vorbire pentru fiecare caz, ci un așa-numit designer de module de vorbire - un întreg sistem de 10-20 de blocuri de text, a căror alegere depinde de situație.

Modulele de vorbire pot fi adesea folosite împreună cu modulele non-verbale - acestea includ gesturi pre-repetitive, anumite posturi, expresii faciale, poziția în spațiu, precum și prezentarea produselor companiei în acțiune. Toate acestea împreună au un impact mare asupra comunicării, deși este adesea ratat de angajați atunci când comunică cu clientul.

Formarea în vânzări cu dezvoltarea standardelor de vânzări este soluția optimă, deoarece standardele nu sunt impuse „de sus”, iar vânzătorii înșiși participă activ la aceasta. Aflați mai multe despre asta la telefon.+79102461609

Principalele cerințe pentru standardele de vânzări sunt următoarele:

Pozitivitate. Standardul ar trebui să precizeze ce ar trebui făcut, nu ce nu ar trebui să se întâmple. Regula „nu fi nepoliticos” poate implica opțiuni de implementare, cum ar fi să taci, să fii politicos, să glumești etc. Este necesar să se definească cu precizie ce comportament va fi acceptabil.

Numai în cazuri rare este posibil să interziceți ceva, de exemplu, „Este interzis să mestecați gumă de mestecat” sau „Este interzis să începeți o conversație cu expresia „Cum pot ajuta?” etc.

Certitudine. Standardele trebuie să fie definite și specifice. Este necesar să se definească clar fragmente specifice de interacțiune cu clientul, trecând de la general la specific. Dacă standardul cere ca cumpărătorul să fie salutat, atunci trebuie să se precizeze clar dacă vânzătorul trebuie să stea sau să stea în picioare în momentul contactului, unde ar trebui să se uite și ce fraze să spună.

Accesibilitate. La elaborarea standardelor, este necesar să se țină cont de toate situațiile posibile. Este necesar să înțelegem că dacă standardul nu este îndeplinit într-o zi (chiar și din motive obiective), atunci există posibilitatea ca acest standard să nu fie îndeplinit nici măcar în condiții mai favorabile.

Importanță pentru afacere. Dacă scopul implementării standardelor este de a crește satisfacția clienților, atunci trebuie să fii sigur că fiecare standard realizează obiectivul.

Măsurabilitate. Atunci când reglementați serviciile, trebuie să vă asigurați că este posibil să urmăriți respectarea regulilor, de ex. măsura rezultatul. Altfel, cum putem înțelege dacă am realizat ceea ce ne dorim sau nu? Există o mare diferență în definițiile „oferiți o primire călduroasă” și „zâmbiți când salutați”. Și această diferență este măsurabilă.

Limite de timp. Factorul de viteză a serviciului este unul dintre cei mai critici în procesul de service, astfel încât standardele trebuie să includă intervalul de timp pentru finalizarea unei anumite operațiuni.

Implementarea standardelor.

Rezistența la implementarea standardelor este un exemplu clasic de rezistență la schimbare, care se poate datora unor motive precum, de exemplu, neîncrederea în management, reticența de a schimba stereotipurile existente ale relațiilor industriale și personale, reticența de a-și schimba propriile obiceiuri, frică. de a demonstra propria incompetență și reticența de a-și asuma noi responsabilități.

Pe de altă parte, angajații care comunică zilnic cu clienții reacționează foarte sensibil atunci când standardele introduse „de sus” nu contribuie la un serviciu de calitate pentru clienți. Prin urmare, la implementarea standardelor, este necesar să se monitorizeze dacă standardele cresc într-adevăr satisfacția clienților.

Pot fi identificate următoarele modalități de a depăși rezistența și de a implementa standardele.

Informare. Una dintre cele mai comune modalități de a depăși rezistența este informarea oamenilor în prealabil. Obținerea de informații despre schimbările viitoare îi ajută pe angajați să înțeleagă necesitatea acestor schimbări și logica lor. Procesul de comunicare poate implica, de exemplu, un manager care conduce un seminar pentru managerii de nivel inferior.

Implicare. Dacă angajații sunt implicați în dezvoltarea standardelor chiar la începutul procesului, atunci rezistența la implementarea standardelor din partea lor poate fi adesea evitată. În timpul procesului de elaborare a standardelor, opiniile angajaților sunt ascultate și sfaturile acestora sunt luate în considerare. Este foarte greu să rezisti implementării a ceva în care tu ai avut o mână de ajutor!

Ajutor si sustinere. Sprijinul poate lua forma oferirii de oportunități de a învăța noi abilități. Deoarece rezistența la standarde se poate baza pe teama și anxietatea că angajatul nu va putea îndeplini aceste standarde, este necesar să sprijinim angajații și să arătăm că acest lucru este realizabil.

Negocieri și acorduri. O altă modalitate de a depăși rezistența este de a oferi diverse stimulente pozitive susținătorilor activi ai implementării standardelor, în special recompense pentru managerul care a participat cel mai activ la dezvoltarea standardelor.

Constrângere. Coerciția presupune folosirea unor metode negative de influență împotriva celor care se opun implementării standardelor sau nu le respectă. Deși constrângerea implică un element de risc, întrucât oamenii rezistă întotdeauna schimbărilor impuse din exterior, constrângerea este adesea cea mai rapidă și eficientă metodă de introducere a standardelor necesare.

De exemplu, multe companii folosesc amenzi bănești pentru următoarele expresii:

„Cum pot ajuta” atunci când contactez un client de la nivelul vânzărilor;

„Sunteți îngrijorat de...” atunci când contactați un client prin telefon.

Pentru a aplica cu succes aceste metode, este necesar să se evalueze în mod realist situația din companie și să se combine cu pricepere abordările prezentate mai sus, ținând cont de avantajele și dezavantajele acestora.

O companie a folosit următoarea abordare în procesul de implementare a standardelor. Pentru că personalul trebuia să se familiarizeze cu necesitatea aplicării și folosirii acestor standarde. Prin urmare, în prima lună, doar angajații au fost informați despre implementarea viitoare a standardelor și necesitatea acestei implementări. Pe parcursul celei de-a doua luni, standardele au fost recomandate pentru utilizare și au fost colectate feedback de la managerii interesați pentru a îmbunătăți standardul (implicare). În cele din urmă, pe parcursul celei de-a treia luni, standardele au fost obligatorii. Dacă standardul nu a fost îndeplinit, managerul care nu a îndeplinit standardul a fost pedepsit (constrângere).

Cea mai bună modalitate de a implementa standardele de vânzări este instruirea în vânzări. Numai în timpul instruirii va fi posibil atât evaluarea fezabilității standardelor în sine, cât și învățarea vânzătorilor cum să respecte standardele.

În final, în concluzie, vom indica principalele motive pentru care standardele de vânzări pot să nu funcționeze.

Trebuie amintit că relațiile cu clienții nu se limitează la îndeplinirea standardelor. Standardele de vânzări funcționează doar atunci când nu se pierde baza pe care se construiesc relațiile: respect, încredere, atenție, grijă.

Deși standardele de vânzări ajută o firmă să mențină un nivel consistent de servicii, ele pot bloca eforturile angajaților de a crește peste nivelul mediu. Acest lucru poate demotiva oamenii de vânzări de top care nu vor avea ocazia să-și arate cele mai bune abilități.

În fine, apariția diverselor situații neașteptate poate dezorienta vânzătorii care, obișnuiți să opereze într-un mediu stabil și previzibil, s-ar putea să nu reușească să găsească soluții creative.

Biblioteca de vânzare cu amănuntul

Standarde pentru lanțurile de retail:
dezvoltare și implementare

Odată cu creșterea companiilor comerciale, sarcinile de colectare, analiză și evitare a pierderii de informații devin din ce în ce mai urgente. Având în vedere că problema deficitului de personal calificat pentru comerțul cu amănuntul continuă să fie acută, este necesar să se încerce reducerea impactului negativ al factorului uman - costuri și pierderi asociate muncii necalificate a personalului de conducere inferior și mediu, precum și costurile de formare și adaptare a angajaților. Prin urmare, într-un anumit stadiu al dezvoltării unei companii, este necesar să se introducă sisteme de rețea.

Chiar și cu managementul categoriei, pierderile de informații sunt uneori semnificative: viziunea magazinului în ansamblu și a lanțului în ansamblu dispar adesea și se poate cheltui mult timp rezolvând probleme care vor avea puțin efect, în timp ce sunt importante, puncte strategice și oportunitatile pentru magazinul scapă din vedere managerilor. De exemplu, distribuția spațiului și a afișajului în cadrul unui grup de produse este îmbunătățită fără o analiză centralizată a eficienței utilizării spațiului de vânzare cu amănuntul în întregul magazin. Se observă că efectul principal este asigurat de localizarea grupurilor și raportul dintre suprafețele alocate acestora, precum și de organizarea punctelor de vânzare suplimentare. Afișarea rezolvă problema creșterii profitului doar parțial. Un alt punct periculos este că angajații care sunt angajați în analiză pot plasa puncte de vânzare în mod neregulat și se pot baza doar pe cifre în concluziile lor. În acest caz, indicatorii structurii de vânzări a mărcilor pot oferi o imagine distorsionată, iar mărcile bune, promițătoare pot fi incluse în lista candidaților pentru eliminarea din sortiment. Acest lucru se poate întâmpla dacă nu verificați dacă produsul a fost prezent fizic pe rafturi în perioada în cauză; marca a ocupat întreaga zonă în conformitate cu planograma sau s-a epuizat rapid, iar stocul a fost completat în detrimentul „vecinilor” săi - alte mărci.

O serie de dificultăți apar acum pentru organizațiile comerciale atunci când aplică principiile organizării eficiente a spațiului comercial în rețele multi-format. Foarte des, magazinele pe care le unește rețeaua diferă atât în ​​zonă, cât și în locație, iar în absența standardelor, este necesar să „reinventăm roata” de fiecare dată, iar resursele companiei sunt distribuite ineficient. Se întâmplă ca atunci când rețeaua se extinde, deplasându-se într-o zonă mult mai mare decât magazinele anterioare, erorile sunt replicate în funcție de scară. Sau în timpul primelor luni de lucru, pierderile asociate cu un sortiment selectat incorect transferat dintr-un alt magazin din lanț sunt foarte grave: de exemplu, pe baza unui magazin dintr-un cartier de afaceri, sortimentul dintr-un magazin dintr-o zonă rezidențială este format. În general, problema relației dintre grupurile de produse și mărci pentru cumpărătorii cu venituri diferite este foarte importantă, iar din cauza deciziei greșite, magazinul poate pierde foarte mult. Când lucram în orașele rusești, am observat în mod repetat un accent pe cumpărătorii mai bogați, nesuportați de piață, atât în ​​sortiment, cât și în afișaj. Nu este dificil să identifici și să corectezi astfel de calcule greșite prin studierea sumei și structurii încasărilor, iar semnalul că trebuie să se acorde atenție acestei probleme va fi dat de comportamentul clienților din magazin. Într-un caz, o observație de o săptămână la nivelul vânzărilor a arătat că majoritatea clienților din fiecare departament „colectau” mărfuri de pe rafturile inferioare. Într-un alt magazin, s-a dovedit că după renovare, clienții au început să le fie frică să intre în departamentul de alcool: designul „suspect de frumos” și mărcile de elită de la intrare i-au convins pe clienți că vodca și vinurile ieftine au dispărut complet din sortiment. Și dacă cumpără mai puțin alcool, vânzările de „gustări” și produse de cofetărie pot scădea... Categoria de preț selectată incorect de mărci pentru comercializare încrucișată poate avea un efect puternic negativ: imaginați-vă emoțiile unui cumpărător care alege găluște ieftine și va vedea vinul în continuare. pentru ei care îi costă jumătate din salariul lunar („Asta e, data viitoare când voi merge la piață, sunt toate bunurile pentru acești Mercedes, așa că lăsați-i să cumpere aici, dar nu voi cheltui prea mult”). Fără îndoială, prezența mărcilor de imagine ridică reputația magazinului și în unele cazuri „funcționează” nu atât pentru a vinde aceste mărci, ci pentru a susține vânzările mărcilor de clasă economică. Însă, dacă grupul principal de cumpărători de magazine sunt persoane cu venituri medii și sub medie, este indicat să nu amplasați mărfuri scumpe, de lux și mărci de imagine în cantități mari și în locuri proeminente din sală. Acest lucru este valabil mai ales pentru zona de intrare, deoarece pe lângă iritare, clienții își vor face impresia de prețuri mari, iar atitudinea față de magazin se va înrăutăți pe termen mediu și lung. Totuși, mărcile de imagine pot fi afișate și în locurile de cumpărare impulsionată, dar în pachete mici, astfel încât să existe dorința de a încerca produse care sunt consumate de un public mai bogat.

Probleme precum lucrul cu grupuri de mărci din sortiment trebuie să se reflecte în standardele generale ale sortimentului. Următoarele domenii principale pot fi remarcate în care standardele sunt dezvoltate pentru fiecare tip de lanț de magazine (tipurile pot fi împărțite în funcție de locație, zona de vânzare și alte criterii semnificative):

• Gamă;
• Principii de organizare a unui spațiu comercial;
• Mentinerea stocului si a ordinii in sala in timpul zilei;
• Schimbări sezoniere și de sărbători;
• Amplasarea și afișarea mărfurilor;
• Standarde spațiale pentru grupuri de produse;
• Echipamente pentru magazine de vânzare cu amănuntul;
• Reguli și posibilități de plasare a materialelor publicitare în magazine.

Beneficiile pe care standardele le oferă companiilor comerciale sunt evidente. În primul rând, se reduce costurile în funcționarea magazinelor și se elimină efectul negativ al divizării operațiunilor, atunci când angajații nu înțeleg pe deplin importanța unei anumite sarcini și modul în care implementarea acesteia afectează rezultatele generale ale magazinului. Acest lucru este valabil mai ales pentru munca agenților de vânzări și a managerilor de etaj de vânzări, a căror pregătire într-un program complet cu o cifră de afaceri destul de mare poate fi costisitoare pentru companie. Este recomandabil să familiarizați noii angajați ai magazinului cu standardele și regulile acceptate imediat după aderare, pentru a reduce costurile în perioada de adaptare și introducere. După familiarizare, se recomandă efectuarea testelor. Analiza și controlul centralizat asupra rețelei sunt, de asemenea, simplificate dacă există un criteriu de evaluare clar. Experiența principalelor magazine ale lanțului, reflectată în standarde, va permite amenajarea optimă a platformelor de tranzacționare de diferite configurații (la reconstrucția magazinelor existente și deschiderea unora noi), precum și îmbunătățirea echipamentelor, comandând în viitor exact unul care satisface cel mai pe deplin nevoile magazinului. După ce ați rezolvat problema o dată, nu mai trebuie să pierdeți timpul cu întâlniri, de exemplu, pe tema „Vitrine rotative de sticlă pentru telefoane mobile - sunt bune sau rele?”

Desigur, standardele sunt eficiente, dar este necesar să se ofere capacitatea de a răspunde la schimbări în timp util. Cu cât regulile sunt mai stricte, cu atât gradul de haos este mai mare atunci când apare orice abatere de la situația obișnuită. Prin urmare, ar trebui descrise, de asemenea, regulile de adaptare la condițiile unui anumit magazin și procedura de efectuare a modificărilor și propunerilor, iar instrucțiunile pentru angajații magazinului ar trebui să conțină informații despre ce acțiuni pot efectua în mod independent și care numai în acord cu biroul central. Modificările regulilor ar trebui făcute pe baza rezultatelor activităților magazinului pentru o perioadă, de exemplu, o dată la trimestru sau la jumătate de an, dacă produsul în care este specializat magazinul are o sezonalitate pronunțată în vânzări.

Unele dintre regulile și standardele care se referă la pot include următoarele:

• Lucrul cu grupuri de produse;
• Raportul de mărci pentru diferite grupuri de cumpărători;
• Reguli de identificare a produselor de vârf;
• Reguli pentru selectarea și introducerea de noi mărci;
• Reguli pentru scoaterea produselor/marcilor din sortiment;
• Reguli pentru lucrul cu mărfuri cu mișcare lentă etc.

Atunci când analizați și optimizați sortimentul, este foarte important să acordați atenție grupării rapoartelor, deoarece în multe cazuri angajații sunt pierduți din abundența de date și nu evidențiază întotdeauna cu acuratețe punctele cheie, semnalele pozitive și negative. Am atins problema analizei sortimentelor în articolul „”, nr. 9 al revistei pentru anul 2002 și intenționăm să o luăm în considerare mai detaliat în articolele viitoare. Acum observăm că eficacitatea analizei depinde în mare măsură de forma catalogului de produse și de selecția indicatorilor în prima etapă în blocuri destul de mari, care vă vor permite să vedeți imaginea de ansamblu în magazin (de la grupuri și subgrupuri până la mărci). și tipuri). Este destul de periculos să te atașezi prea mult de istoria vânzărilor de-a lungul unei perioade, în timp ce s-ar putea să nu vezi schimbări în mediul de consum, activitățile concurenților și apariția de noi tendințe pe piață.

Acum să trecem la aspecte practice și să ne gândim care ar putea fi formatul unui album dedicat plasării și expunerii mărfurilor. Un astfel de album ar trebui să conțină următoarele secțiuni:

1. Reguli generale - o scurtă descriere care include informații despre principalele erori de afișare care trebuie evitate în magazine.
2. Diagrama „Echipament” este o reprezentare grafică a etajului de vânzare cu caracteristicile echipamentului. Pentru ușurință în operare și acces la informații, rafturile de pe rafturi sunt de obicei numărate secțiune cu secțiune, iar diagrama indică dimensiunile secțiunilor raftului și numărul de rafturi din fiecare secțiune (de lucru și depozitare). Schema „Echipament” stă la baza întocmirii diagramelor și a calculării eficienței utilizării spațiului comercial.
3. Schema „Locația grupurilor de produse în sală” - un plan de magazin care indică locația fiecărui grup de produse și numerele de rafturi. Pentru magazinele cu o suprafață mare de vânzare se recomandă indicarea numărului de metri liniari alocați pentru afișarea fiecărei grupe de produse (subgrup).
4. Instructiuni pentru completarea stocului in hala si actiuni in caz de lipsa temporara de marfa (general si pentru fiecare grupa de produse).
5. Scheme de aspect.
6. Fotografii ale afișajului.
7. Reguli generale de aspect, inclusiv:

• sistem de afișare într-un grup de produse (după tip, bloc etc.),
• principiul limitelor tipurilor sau mărcilor,
• principiul petelor de culoare și al contrastului,
• numărul de unități (inclusiv minimul admis);
• informații despre produsele de vârf,
• scurte informații despre posibila proximitate inacceptabilă în cazul absenței temporare a oricărei mărci.

Albumul trebuie să conțină informații despre schimbările sezoniere ale sortimentului și afișajului: modificări ale suprafețelor alocate grupelor de produse (subgrupe) în funcție de modificările cererii, modificări ale afișajului la zonele de sfârșit, mărfuri recomandate pentru alocare într-o anumită perioadă.

Pentru ca standardele de plasare și afișare să fie utilizate pe deplin pentru lucru și să nu servească doar ca decor sau o demonstrație a realizărilor departamentului analitic, este recomandabil să se producă albumul în 2 versiuni. Primul este pentru management și manageri care efectuează analize și optimizare - fișiere grafice de înaltă rezoluție. Iar al doilea, pentru angajații magazinului, este de rezoluție scăzută, dar imaginile trebuie să fie clare și de înțeles. La alcătuirea unui album, trebuie luată în considerare o versiune alb-negru, care poate fi reprodusă cu ușurință pe orice, chiar și pe cel mai vechi și prost funcțional copiator în cazul pierderii sau deteriorarii regulilor și diagramelor de către angajații magazinului. De aceea, în unele cazuri, diagramele de aspect sunt mai eficiente decât fotografiile. Fișierele pentru a doua versiune a albumului ar trebui să aibă dimensiuni mici, astfel încât, dacă este necesar, să poată fi transferate cu ușurință prin e-mail.

Kira și Ruben Kanayan,

Consultanți de frunte ai companiei Union-Standard Consulting, Moscova,
autorii cărții" Imobiliare de vânzare cu amănuntul: provocări de timp și perspective »,
cărți ""
și cărți ""

„Nu poți îmbunătăți un proces până nu este standardizat.”
Masaaki Imai

Nu putem decât să fii de acord cu această afirmație. Se confirmă încă o dată că în competiția dintre întreprinderile de retail vor câștiga doar cei care pot minimiza pierderile materiale în procesul tehnologic de furnizare a serviciilor cumpărătorului. Astfel, crește cifra de afaceri a magazinului cu aproximativ 5%, dacă ai încredere în statistici.

Concurența sporită în comerțul cu amănuntul din cauza crizei obligă chiar și întreprinderile mici de retail să acorde o atenție deosebită standardizării și automatizării proceselor de afaceri și contabilității produselor în general. Prin observarea muncii personalului din magazin, prin afișarea mărfurilor, prin atmosfera care predomină în magazin, este adesea posibil să se stabilească dacă munca magazinului este standardizată sau nu.

Deci, de ce un magazin de vânzare cu amănuntul are nevoie de standarde și sunt necesare deloc?

Ținând cont de experiența mea practică în tranzacționare, sunt sigur că sunt cu siguranță necesare. În primul rând, pentru a oferi clienților un mediu confortabil în magazin. De asemenea, sunt necesare standarde care să faciliteze pentru directorul magazinului să gestioneze personalul magazinului, să-și evalueze obiectiv munca la o singură scară și să elimine cazurile de erori subiective. Nu uitați că standardele trebuie monitorizate și personalului trebuie să li se explice în mod constant necesitatea de a le respecta.

Pentru a monitoriza conformitatea personalului cu standardele, personalul trebuie să fie instruit să aplice cunoștințele în munca practică cu ajutorul mentorilor sau cu asistența dumneavoastră personală. Uneori, pe proiecte, întâlnim rezistență din partea angajaților la implementarea standardelor elaborate de consultanți. Auzim adesea: De ce este necesar acest lucru? Și au funcționat bine! Noi înșine știm să lucrăm! Ei bine, acum vor începe să amendeze oamenii - doar ca să nu plătească banii! De regulă, angajații neglijenți sau cei care lucrează în companie de mult timp și pur și simplu se tem de tot ce este nou, gândesc așa. Se mai întâmplă ca „bătrânii” să fie cei care au început să lucreze împreună cu proprietarii la același ghișeu, iar acum proprietarului îi este greu să explice acestor angajați importanța schimbărilor în muncă.

Desigur, prezența și aderarea la standardele proceselor de afaceri pentru distribuția produselor vor crește și eficiența unui magazin cu amănuntul. Desigur, nu totul poate fi standardizat, dar procesele care au loc cu o anumită frecvență trebuie să fie standardizate. A avea standarde va împiedica personalul să ia decizii bazate pe intuiția sau opinia personală. La urma urmei, după cum știți, există atât de multe opinii. Imaginează-ți pentru o clipă ce s-ar putea întâmpla în magazinul tău dacă fiecare angajat ar lucra așa cum crede de cuviință. Crearea unui set de reguli sau standarde care descriu procesele de afaceri de bază ale unui magazin va însemna că orice angajat va acționa la fel atunci când le efectuează. Pentru magazin se recomandă înregistrarea:

1. structura organizatorică a unei întreprinderi de vânzare cu amănuntul;
2. politica de sortimentare, inclusiv standardele de comercializare;
3. procese de afaceri de distribuție a mărfurilor;
4. standardele de lucru ale personalului de servicii pentru clienți;
5. standarde de conduită pentru personal atunci când își îndeplinește sarcinile funcționale într-un magazin cu amănuntul;
6. procedura de deschidere a unui magazin (dacă este planificată dezvoltarea unei rețele de retail).

Toate aceste procese sunt importante pentru magazin, dar în acest articol aș dori să atrag atenția directorilor de magazine asupra standardizării și automatizării distribuției produselor:

• Comanda de bunuri;
• Recepție de mărfuri;
• Înregistrarea mărfurilor în baza de date;
• stabilirea prețurilor;
• Mutarea mărfurilor la nivelul vânzărilor;
• Afișarea mărfurilor la nivelul vânzărilor;
• Vânzări de mărfuri;
• Radiere de bunuri;
• Inventar.

Să ne uităm la unele dintre ele mai detaliat.

Procesul de afaceri „Comandă mărfuri”.

Automatizarea acestui proces de afaceri îi va ajuta pe managerii comenzilor de produse să rezolve mai rapid problemele privind furnizarea produsului dorit și cantitatea necesară către magazin. La urma urmei, nu va trebui să numere el însuși soldurile, să-și dea seama pentru câte zile de tranzacționare vor fi suficiente și, în același timp, să nu supraîncărce spațiul depozitului, deoarece, ca întotdeauna, nu este suficient. Această lucrare va fi realizată pentru manager printr-un sistem automat de gestionare a stocurilor și îi va furniza date sub forma „Analiza cifrei de afaceri a mărfurilor”, din care se pot obține următoarele date:

• soldul mediu ponderat pentru perioada;
• cifra de afaceri (consum de produs) pentru perioada;
• raportul de cifra de afaceri;
• Perioada de valabilitate medie a unui produs în zile.

Standardele minime de stoc sunt utilizate pentru a controla nivelurile de stoc și stau la baza formării comenzilor auto. Când utilizați comenzi automate, managerul de achiziții va ajusta comenzile doar înainte de tranzacționarea de sărbători sau într-o situație în care este imposibil să plătiți furnizorul la timp (acest lucru se întâmplă uneori). Până acum, în astfel de situații, sistemul de control automat este neputincios și aici este nevoie doar de experiență și cunoștințe umane.

La implementarea unui sistem de schimb de documente electronice cu furnizorii, comenzile de bunuri sunt generate automat și stocate în baza de date pentru a monitoriza activitatea managerilor de achiziții. Pentru a face acest lucru, este suficient să instalați un software special pentru fiecare furnizor care îl conectează cu departamentul de achiziții al rețelei de retail. Sistemul verifică automat nivelurile de stoc și generează o listă aproximativă de comenzi. Managerul trebuie doar să revizuiască lista, să o ajusteze dacă este necesar și să trimită comanda Furnizorului. Totodată, sistemul elimină posibilitatea plasării incorecte a unei comenzi, deoarece datele introduse de Client sunt automat transformate într-o formă standardizată. Furnizorii învață rapid ce mărfuri, în ce cantitate și când trebuie să fie livrate și au, de asemenea, posibilitatea de a confirma comanda indicând cantitatea exactă de mărfuri pe care o pot livra în intervalul de timp specificat în comandă. Acest lucru permite managerilor de achiziții să nu fie nevoiți să compilați manual comenzile, ceea ce le permite să gestioneze mai eficient sortimentul: analiza, monitorizarea concurenților, căutarea de noi produse și furnizori.

Procesul de afaceri „Recepția și returnarea mărfurilor”.

Acceptarea mărfurilor folosind un terminal de colectare a datelor (DCT) vă permite să controlați îndeplinirea unei comenzi de către Furnizor aflat deja în zona de acceptare, eliminând astfel posibilitatea de a accepta mărfuri de care magazinul nu are nevoie. De asemenea, este important să fie exclusă posibilitatea de a accepta mărfuri la un preț umflat. Nu este un secret pentru nimeni că furnizorii profită adesea de moment și furnizează bunuri la un preț umflat din lista de prețuri convenită. Dacă mărfurile sunt acceptate fără utilizarea TSD, atunci discrepanța în costul de intrare al mărfurilor va fi dezvăluită numai după plecarea furnizorului. Și vor începe negocieri lungi cu departamentul comercial sau experții în marfă pentru stabilirea prețului cu amănuntul.

Pe lângă avantajele de mai sus, timpul de la acceptarea mărfurilor până la vânzarea acesteia este redus semnificativ. La urma urmei, operatorul nu mai trebuie să piardă timpul scanând mostre de produse, transferându-le din cărucior în cărucior etc. Numai în cazul acceptării mărfurilor cu termene stabilite pentru implementare, operatorul va trebui să introducă informații la sfârșitul acestei perioade în baza de date, să genereze o factură și să imprime etichete de preț. În plus, automatizarea acestui proces va reduce numărul de operatori, deoarece Managerul de recepție a mărfurilor își va îndeplini parțial munca.

De fapt, la automatizarea acceptării mărfurilor, două procese de afaceri sunt combinate: acceptarea mărfurilor și intrarea acesteia în baza de date într-unul singur. Un exemplu clar de optimizare a proceselor de afaceri. Atunci când se desfășoară procesul de afaceri de returnare a mărfurilor, utilizarea TSD accelerează și procesul de generare a documentelor de însoțire și returnarea efectivă a bunurilor către furnizor. Automatizarea acestui proces nu exclude posibile erori din partea interpreților. Dacă sunt accidentale sau intenționate este a doua întrebare. Prin urmare, managerul nu trebuie să uite de organizarea controlului asupra acceptării și returnării mărfurilor. Verificarea mărfurilor acceptate pentru conformitatea cu factura furnizorului și luarea unei notificări de la personalul de securitate nu va strica. Se știe că zona de recepție a mărfurilor este o zonă de risc deosebit în ceea ce privește furtul articolelor de inventar. Din păcate, nicio automatizare nu vă va proteja de furt atunci când acceptați mărfuri, sau de posibile coluziune cu expeditorul sau același agent de securitate. Este necesar să se elaboreze măsuri suplimentare pentru a preveni eventualele furturi de articole de inventar în momentul acceptării acestora.

Procesul de afaceri« Postarea mărfurilor în baza de date» .

Am examinat deja parțial avantajele automatizării acestui proces în paragraful anterior. Aici merită menționate avantajele încărcării automate a caselor de marcat și a echipamentelor de cântărire (în magazinele alimentare) după generarea facturii și stabilirea prețurilor de vânzare cu amănuntul. Dacă în urmă cu câțiva ani, un administrator de sistem era încă obligat să descarce informații, acum acestea pot fi descărcate nu numai de la locul de muncă al operatorului, ci și în modul de acces la distanță de la biroul central. Automatizarea acestui proces vă permite să primiți rapoarte zilnice despre produse pentru magazin; în consecință, directorul magazinului va primi rapid informații despre soldurile stocurilor.

Procesul de afaceri „Prețuri”.

Vă amintiți momentul în care procentele de markup și prețurile de vânzare cu amănuntul erau setate manual pe factura furnizorului? Pentru a face acest lucru, am căutat factura anterioară pentru a vedea procentul de markup și a nu rata prețul. Acum asta nu se mai poate imagina! Și totul datorită automatizării acestui proces. Tot ce trebuie să facă managerul responsabil cu stabilirea prețurilor este să stabilească inițial nivelul de markup pentru diferite grupuri și subgrupuri de produse. Orice altceva este, după cum se spune, „o chestiune de tehnică”. Când un produs este introdus în baza de date, prețul acestuia este generat automat. Automatizarea acestui proces vă permite să obțineți:

• informații analitice privind modificările de preț;
• controlează prețurile de intrare pentru mărfuri de la furnizori;
• controlează profitabilitatea oricărui grup de produse.

Exemplu din practică.

La diagnosticarea metodelor de stabilire a prețurilor într-un lanț de vânzare cu amănuntul, sa dovedit că procentul de markup pentru grupurile de produse a fost stabilit central de managerii departamentului comercial. Pe baza stării de fapt în lanțurile de magazine, sa dovedit că operatorul calculează costul de vânzare cu amănuntul al mărfurilor folosind un calculator. În plus, regulile de rotunjire a prețurilor au fost aplicate de fiecare operator în mod independent. Uneori fac pur si simplu greseli de aritmetica din cauza calificarilor insuficiente.Decizia de modificare a pretului este luata oficial de directorul comercial, care trimite o comanda magazinelor pentru modificarea markup-ului. Din păcate, este imposibil de aflat când s-au reevaluat efectiv magazinele. Operatorii pot acorda atenție corespondenței după o zi sau o săptămână. Unii dintre ei, după cum sa dovedit în timpul procesului de diagnosticare, nu pot primi deloc e-mail. Ei stau și tac, nu întreabă pe nimeni, pentru a nu provoca nemulțumiri din partea superiorilor. Într-unul dintre magazine, consultantul nostru a ajutat un operator ghinionist să accepte corespondența cu un Ordin de reevaluare vechi de trei zile. Programatorul companiei nu a putut răspunde la întrebarea: „De ce este imposibil să se efectueze stabilirea automată a prețurilor centralizate?” Dependența de personalitatea și „profesionalismul” programatorului face ca compania să rămână în urmă față de concurenți în gestionarea sortimentelor, prețuri, planificarea vânzărilor și alte procese de afaceri. Așadar, poate că este cu adevărat mai ușor să te despărți de un astfel de specialist decât să-l convingi de necesitatea automatizării rețelei de retail, care sunt de fapt responsabilitățile sale de serviciu? Din întâmplare, sunteți familiarizat cu o situație similară?

Procesul de afaceri „Mutarea mărfurilor de la depozit la nivelul vânzărilor”» .

Dacă magazinul menține înregistrări separate ale depozitului și ale zonei de vânzare, atunci automatizarea procesului de mutare a mărfurilor în zona de vânzare reduce cu siguranță timpul necesar pentru ca mărfurile să ajungă pe rafturi. Înainte de apariția TSD, depozitarul a colectat mostre de mărfuri, le-a etichetat indicând cantitatea care trebuia transferată la nivelul de vânzări și a trimis un cărucior cu aceste mostre operatorului. Iar operatorul este ocupat cu înregistrarea mărfurilor primite și nu poate crea o mișcare internă până când nu încheie operațiunea anterioară. Cu ajutorul TSD, depozitarul însuși se poate ocupa de mișcarea mărfurilor către etajul de vânzări prin scanarea codurilor de bare și indicând cantitatea necesară. Introducerea informațiilor din TSD în baza de date și tipărirea facturii de transport și a etichetelor de preț este o chestiune de câteva minute.

Procesul de afaceri „Vânzări de produse”.

Utilizarea caselor de marcat cu software face posibilă analiza vânzărilor tuturor categoriilor de produse, a numărului de clienți, a costului de achiziție și a eficienței utilizării spațiului comercial. Aceste informații sunt cheie pentru analiza activităților și planificarea dezvoltării unei întreprinderi comerciale. În plus, prin automatizarea tranzacțiilor cu numerar, debitul clienților crește și devine posibilă introducerea unor programe de loialitate pentru clienți:

• Servicii cu carduri de credit;
• programe de reduceri, felicitări de sărbători și zile de naștere;
• extrageri de premii pentru clienți;
• plată pentru servicii de comunicații mobile.

Procesul de afaceri „Inventar”.

Inventar este un proces de afaceri obligatoriu pentru o întreprindere comercială. Pentru a obține un rezultat mai precis, este indicat să îl programați când există cel mai mic inventar în magazine și depozite. Un inventar complet vă permite să verificați respectarea regulilor și condițiilor de depozitare a mărfurilor, numerarului și mijloacelor fixe, întreținerea instalațiilor de depozit și conformitatea efectivă a soldurilor stocurilor cu datele contabile.

Caz din practică.

Pe unul dintre proiecte, în curs de pregătire pentru un inventar complet, contabilul-șef al acestui magazin m-a întrebat: „Cum vom număra o asemenea cantitate de mărfuri? De câte ori vom rescrie totul? Închidem magazinul timp de trei zile?”

Sper că, pentru majoritatea întreprinderilor comerciale, timpul numărării mărfurilor „pe genunchi” s-a scufundat în uitare. Pentru cei care intenționează doar să automatizeze acest proces, aș dori să dau un sfat - nu amânați, economisiți timpul de lucru plătit și treceți la numărarea mărfurilor folosind un terminal de colectare a datelor și un sistem automat de distribuție a mărfurilor. O listă rezumativă a inventarului este generată foarte rapid după introducerea soldurilor efective de mărfuri. Fișa de potrivire vă permite să obțineți informații fiabile despre surplusul sau lipsa fiecărui articol de marfă.

Este foarte important să verificați cele mai mari discrepanțe în cantitate sau cantitate și să faceți modificări în baza de date înainte de a ajunge la rezultatul final. Automatizarea inventarului vă permite să reduceți de câteva ori timpul necesar pentru efectuarea unui inventar complet. Rezultatul este calculat într-un timp foarte scurt cu detalii detaliate pentru fiecare articol de produs. Desigur, pe lângă automatizarea procesului de inventariere, este necesară și o organizare clară a acestui proces de către manager. Este necesar să se calculeze în mod clar numărul suficient de personal, să se determine ordinea acțiunilor lor și să se utilizeze rațional resursele alocate pentru calcule fiabile și obținerea de rezultate.

Procesul de afaceri „Afișarea produsului”.

În timp ce sunteți proprietarul unui magazin, puteți forța managerii să calculeze în mod independent cantitatea de mărfuri necesară pentru afișare pe raft, aspectul echipamentelor de vânzare cu amănuntul și locația grupurilor de produse. Pe măsură ce numărul magazinelor crește, acest lucru devine extrem de dificil. Software-ul de merchandising poate veni în ajutor, ceea ce vă va ajuta să înțelegeți ce și cum arată acesta pe planul de vânzări și care magazin se vinde mai bine. Pentru a automatiza procesul de comercializare, există atât sisteme de automatizare occidentale: Spaceman, Apollo, Galleria, cât și cele domestice.

De exemplu, sistemul SM Merchandising este destul de eficient pentru dezvoltarea unui standard de comercializare unificat în retailul online.

Acest sistem permite:

• reprezinta vizual raftul magazinului fara a intra in zona de vanzari, deoarece Fiecare articol are o fotografie corespunzătoare, iar pe ecranul computerului managerului puteți vedea opțiunile de afișare a produsului pe raft.
• determinați raportul optim dintre mărfurile vândute și volumul de afișare în zona de vânzare: pe rafturi și rafturi;
• previzualizați amplasarea mărfurilor pe rafturi așa cum va arăta pe etajul de vânzări;
• efectuează o analiză cuprinzătoare a impactului plasării produselor asupra vânzărilor de produse plasate în apropiere (când este integrată cu modulul analitic SM Management).

Se știe că utilizarea programului Automation&Optimization a permis lui Marks & Spencer să treacă la o reprogramare săptămânală de 125 de planograme pentru fiecare dintre cele 55 de supermarketuri – ceea ce a afectat imediat atât rezultatele vânzărilor, cât și optimizarea stocurilor și a lanțului de aprovizionare (SCM). De menționat că toată această muncă este asigurată de 18 angajați ai departamentului de marketing.

Ce oferă automatizarea proceselor de afaceri?

1. Reducerea timpului procesului de afaceri „comandă-livrare” de la începutul formării comenzii până la livrarea acesteia.
2. Disponibilitatea unor informații complete despre relația cu furnizorul: comenzi, livrări, prețuri, retururi în fiecare magazin cu amănuntul.
3. Capacitatea de a produce conform unei scheme centralizate și livrări directe de mărfuri către punctele de vânzare cu amănuntul.
4. Prețul devine mai simplu: prețul se stabilește o singură dată pentru un produs, iar această operațiune se face la sediul central.
5. Salvarea personalului înalt calificat angajat în marketing, logistică și contabilitate datorită automatizării ridicate a proceselor de bază și împărțirii personalului în analiști și ofițeri de operațiuni.

Un sistem informațional centralizat vă permite să reduceți costurile de operare, deoarece costurile de întreținere a personalului de servicii IT sunt reduse. Administrarea și suportul se realizează de la sediul central. În următorul articol, vom analiza cerințele de care are nevoie software-ul de vânzare cu amănuntul pentru a ajuta cu adevărat la creșterea performanței afacerii în perioadele dificile de vânzare cu amănuntul.

În prezent, nu există o abordare unică sau vreo tehnologie clasică pentru dezvoltarea standardelor de servicii. Scopul principal al standardelor de servicii este de a crea un avantaj competitiv unic pentru companie. Prin urmare, standardele sunt „know-how” necondiționat al oricărei companii și pur și simplu nu există „standarde pentru scrierea standardelor”.

Procesul de creare a standardelor este o procedură lungă și minuțioasă, care necesită răbdare și investiții semnificative de timp din partea participanților la acest proces. Prin urmare, voi încerca, de asemenea, să sugerez câteva abordări care vor optimiza acest proces și îl vor economisi mai mult timp.

Definiția „Standarde de performanță a personalului” și „Standarde de servicii pentru clienți”. Diferența și relația dintre „Standarde” și alte documente interne corporative

Una dintre întrebările frecvente este modul în care standardele diferă de alte documente disponibile în organizație, cum ar fi fișele postului. Să încercăm să ne dăm seama analizând principalele tipuri și tipuri de documente care reglementează munca personalului dintr-o organizație.

Documentație:

Standardele personalului- cerinte formalizate si specifice pentru acele actiuni de personal pe care angajatii trebuie sa le efectueze cu o anumita frecventa, intr-o anumita ordine, la un anumit moment sau in situatii tipice.

Standarde de servicii pentru clienți— parte din „Standardele personalului” referitoare la interacțiunea directă cu clienții.

Obiectivele implementării „Standardelor” într-o organizație, efectele așteptate și rezultatele

Obiectivul principal - oferi companiei un avantaj competitiv strategic. Prezența standardelor garantează clientului că, indiferent de angajații companiei cu care comunică, acesta va primi un serviciu de calitate „de marcă”, care este inerent acestui brand.

Obiectivele implementării standardelor:

• unifica acţiunile personalului în diverse domenii. Acest lucru este deosebit de relevant pentru lanțurile care doresc să obțină recunoașterea mărcii prin uniformitate în furnizarea de servicii și calitatea serviciilor pentru clienți.
• Faceți procedurile de lucru cât mai clare posibil pentru angajați (nu doar CE să facă, ci și CUM). Acest lucru este relevant în primul rând pentru personalul de linie, în ale cărui activități pot fi identificate un număr mare de acțiuni sau situații similare/standard.
• Creați baze pentru evaluarea transparentă și obiectivă a performanței angajaților

Efecte și rezultate din implementarea Standardelor:

• Obținerea unei calități uniforme a furnizării serviciilor și a serviciilor pentru clienți pentru toate punctele de rețea sau caracteristicile distinctive ale unui punct de vânzare cu amănuntul (serviciu „recunoscut”, „previzibil”).
• Optimizarea proceselor și procedurilor de lucru (eliminarea acțiunilor inutile sau eronate din partea personalului)
• Claritatea procesului de lucru pentru angajați, minimizarea timpului petrecut de manageri pentru adaptarea noilor angajați
• Creșterea motivației angajaților datorită înțelegerii de către aceștia a criteriilor de evaluare a muncii și a muncii colegilor

Ce nu pot face standardele:

• Reeducați angajații în ceea ce privește atitudinea lor față de clienți (de aceea trebuie să selectați oamenii „potriviți”)
• Înlocuiți funcția de control din partea managerului (prezența standardelor nu va asigura executarea lor automată, prin urmare funcția de control din partea managerului este foarte importantă. Cu toate acestea, standardele facilitează semnificativ procedura de control).

Determinarea criteriilor care trebuie îndeplinite pentru standarde eficiente de personal și de servicii pentru clienți

Standardele de performanță a personalului trebuie să îndeplinească următoarele criterii:

• Specificitate- nu trebuie să conțină o formulare vagă și ambigue care să permită interpretări diferite de către persoane cu educație, educație, experiență etc.

• Măsurabilitate– dacă standardul impune unui angajat să efectueze orice acțiune într-un anumit timp sau cu o calitate care poate fi măsurată în orice unități, atunci acest timp sau unități de măsură trebuie să fie clar înregistrate

Deseori se găsește o combinație de vag și formulare nemăsurabilă.

• Realitatea performantei— standardele nu ar trebui să conțină cerințe care se exclud reciproc sau care sunt contradictorii. În plus, angajații trebuie să înțeleagă ce resurse sau tehnici pot folosi pentru a îndeplini cerințele standardelor.

• Transparența pentru angajați a obiectivelor care sunt atinse prin respectarea standardului - Angajații vor fi sinceri în aplicarea standardelor numai dacă înțeleg ce are scopul de a face standardul, ce nevoi ale clientului le satisface și cum nerespectarea standardului ar putea face clientul să se simtă. Acest criteriu este important în primul rând în raport cu acele standarde care reglementează contactul cu clienții.

Un exemplu de scriere a unui standard în conformitate cu această condiție:

• Relevanţă— standardele trebuie să se modifice în conformitate cu noile sarcini, abordări, cerințe și strategie ale companiei.
• Oferirea autonomiei angajațilorîn limitele puterilor lor, variabilitatea standardelor— în primul rând, acest criteriu se referă la standardele de servicii pentru clienți. Standardele ar trebui să lase o oarecare libertate pentru creativitate și exprimare personală a angajaților. Acest lucru vă permite să evitați „robotizarea” serviciului și să introduceți elemente de sinceritate și atitudine personală din partea angajaților. Trebuie respectat principiul „necesității și suficienței” standardelor; procesul de service în majoritatea companiilor nu poate fi standardizat 100%.
• complexitate - standardele (inclusiv standardele de servicii pentru clienți) ar trebui să acopere tot personalul companiei și nu doar posturile direct responsabile de lucrul cu clienții.
• oportunitatea economică - standardele trebuie să fie justificate din punct de vedere economic. Dacă implementarea standardelor are ca rezultat costuri nejustificate pentru companie, nu este indicată introducerea unui astfel de standard.
• Criteriu recomandat: aderarea la o structură unică de standarde pentru toate posturile. Acest lucru le permite angajaților să navigheze rapid în cerințe, iar managerilor să monitorizeze mai clar și mai sistematic conformitatea cu standardele.

Algoritm pentru dezvoltarea standardelor de performanță a personalului și de servicii pentru clienți

1. Determinați tipul de avantaj competitiv în funcție de care vor fi elaborate standardele.

Cadrul păstrăvului: Avantajul competitiv poate fi realizat în trei moduri:

• Raport calitate-pret”. Necesită un set de parametri cei mai importanți pentru consumator pentru bani minimi, care să vizeze satisfacerea beneficiilor clientului precum caracterul practic și economicitatea
• Poziția „cel mai bun produs”. Presupune că un produs (bunuri + serviciu) are o calitate unică în unul sau mai mulți parametri. Această strategie servește unor nevoi precum prestigiul, fiabilitatea și dorința de a sublinia individualitatea cuiva.
• Strategia de „apropiere de consumator” presupune furnizarea serviciului necesar unui anumit client și o abordare individuală.

Cerințe standard:

• Dacă o companie implementează o strategie de „raport calitate-preț”, atunci standardele care ajută la reducerea costurilor clientului pentru achiziționarea unui produs sunt importante. Prin urmare, sunt necesare standarde pentru departamentul de achiziții, precum și pentru participanții la întregul lanț tehnologic prin care trece produsul. Pentru agenții de vânzări cu o strategie orientată spre practică, standardele descriu adesea viteza și ușurința în deservire.
• Dacă o companie implementează strategia „cel mai bun în produs”, atunci vânzătorul trebuie să: cunoască bine produsul; să poată efectua o analiză comparativă cu produse mai ieftine (expresiile „prețul nostru este mare pentru că produsul este de înaltă calitate”, „totul se strică imediat”, „garantăm calitatea” nu contează) și, de asemenea, cunoaște situațiile în care clientul are nevoie exact de cel mai bun produs. Astfel, oferirea celor mai fiabile echipamente care să funcționeze timp de 100 de ani, dar clientul intenționează să actualizeze acest produs o dată la cinci ani, este nepotrivit și este important să îl ajutăm pe client să facă o alegere către un produs mai puțin costisitor.
• Dacă o companie implementează o strategie de „apropiere de consumator”, atunci cele mai mari cerințe sunt puse asupra muncii vânzătorului. Pentru a realiza avantajul competitiv al companiei - o soluție individuală la problema clientului - vânzătorul trebuie să fie capabil să colecteze cantitatea maximă de informații despre cumpărător și, de asemenea, să înțeleagă clar în ce situație sunt necesare modificări ale produsului pentru client. . În plus, atunci când implementează o astfel de strategie, vânzătorul trebuie să devină „băiatul tău” și să poată purta o conversație nu numai despre nuanțele de lac de unghii, ci și despre cele mai recente modă, yachting, dificultățile relațiilor cu rudele, etc.

Important:

• Indiferent de segmentul de preț și tipul de avantaj competitiv, clientul dorește să primească atenție și sinceritate în comunicare.
• standardele trebuie să fie suficient de înalte pentru a satisface și anticipa nevoile publicului țintă de clienți, dar nu atât de costisitoare pentru acesta încât să nu sperie clienții cu indicatori de cost.

1. Luați în considerare structura organizațională, selectați pozițiile care urmează să fie descrise în standarde.

Atunci când luăm în considerare structura organizațională și selectați pozițiile pentru standardizare, este important să luați în considerare următoarele puncte:

Curs de 6 webinarii
pentru a crea standarde de vânzări pentru compania dumneavoastră
cu sarcini practice

Va avea loc
16, 23, 30 mai, 6, 13, 20 iunie 2017
de la 10:00 la 12:00 ora Moscovei

Toată lumea are nevoie de vânzări, dar standarde... De ce sunt?
„Să găsim mai bine manageri de vânzări obișnuiți și totul va merge așa cum trebuie!” - Majoritatea managerilor cred că da.
Și sunt de acord cu ei, am exact același vis. Dar totuși... Pentru a înțelege dacă sunt necesare standarde de vânzări sau dacă aceasta este doar o caracteristică la modă, inutilă, să ne uităm la câteva fapte.

FAPT #1.
Ce știe vânzătorul ≠ Ce știe compania.

De obicei, oamenii de vânzări nu cunosc mai mult de 50% din informațiile pe care trebuie să le cunoască. Altfel, cum ne putem explica faptul că adesea în situațiile în care un manager nu se poate vinde, managerul care se implică o face cu ușurință.

În cele mai multe cazuri, managerul cunoaște mai bine gama de produse a companiei, avantajele acesteia și situația pieței. Toate acestea împreună dau încredere în comunicarea cu un potențial client, îi sunt transferate (la urma urmei, încrederea venită de la altul se simte întotdeauna în timpul comunicării) și ajută la încheierea unui acord. Apropo, aceleași statistici (de fapt Nr. 1) se obțin și prin certificarea (testarea) personalului pentru cunoașterea sortimentului, materialelor, programelor de proiectare etc.

FAPTUL #2
Ce știe vânzătorul ≠ Ce consideră necesar să-i spună cumpărătorului.

Foarte des, mai ales de la vânzătorii de lungă durată, auziți: „Ei bine, de ce să vorbim despre asta (de exemplu, ce este MDF și de ce este mai bun)? Toată lumea știe deja asta...” Și, de regulă, spun maxim 50% din ceea ce este necesar.

CONCLUZII DIN FAPTELE 1 ȘI 2:

1. Cumpărătorii primesc maximum 25% din informațiile de care au nevoie pentru a lua o decizie de cumpărare.

2. Cumpărătorii își amână decizia până când au colectat toate informațiile de care au nevoie (prin urmare continuă să viziteze alte puncte de vânzare cu amănuntul, magazine, centre).

3. Cumpărătorii își pot pierde interesul pentru achiziționarea acestui tip de produse și își pot schimba atenția către altele alternative (acesta este discutată mai detaliat în articolul „Caracteristici ale vânzărilor în condiții de scădere a cererii consumatorilor”).

FAPT #3
Rezultatele unui vânzător mediu și ale unui vânzător vedetă diferă de 2-5 ori.

În orice companie există unul sau doi vânzători care vând SEMNIFICAT MAI MULT decât restul. Acest lucru poate fi explicat în diferite moduri: prin calitățile personale ale vânzătorului, prin cunoștințe mai bune și printr-o motivație mai mare. Fiecare explicație are propriul adevăr. Astfel de vânzători sunt adesea dați ca exemple pentru alți angajați.

Dar situația din companie în ansamblu nu se schimbă - nimeni (sau practic nimeni) nu ajunge vreodată la același nivel de vânzări.
Și un vis apare în capul managerului: „Dacă aș putea găsi câteva sau trei dintre ei...!” Dar chiar și o selecție mai minuțioasă a personalului nu poate identifica oamenii care ar putea vinde în curând.

Toate aceste fapte vorbesc despre un singur lucru.
Nu există sistem.
Un sistem de lucru cu clienții care oferă fiecărui Client un nivel suficient de informații pentru a lua o decizie.
Un sistem de cunoștințe care este transmis fiecărui agent de vânzări.
Un sistem care face vedete în vânzări.

Acum este timpul SYSTEMS. Și este imposibil să faci fără Standarde, ca parte a lucrului sistematic cu cumpărătorul.
Dar nu există timp să le creăm tot timpul.
Plus o lipsă de cunoștințe despre ceea ce este important de notat, ce poate fi amânat pentru mai târziu, cum să le formalizezi într-un document și să-i antrenezi să lucreze la ele.

Totul nu se va îmbunătăți de la sine: nu există unde să găsească vânzători inteligenți, concurenții nu își vor slăbi strânsoarea, iar cumpărătorii nu vor ierta prostia muncii.

Trebuie să te așezi și să începi să lucrezi la compania ta chiar acum, cel puțin în ceea ce privește lucrul cu clienții.

Să creăm standarde de vânzări, care vor fi un pas serios în construirea unui sistem de lucru cu clienții.

CE îți va oferi ACEST CURS ONLINE

Pe parcursul cursului vom examina în detaliu cele 3 standarde principale pe care trebuie să le aveți, iar fiecare dintre voi își va crea propriile standarde pe baza standardelor noastre:

Standardul 1. Standard pentru stabilirea contactului cu un vizitator al magazinului

Vom prescrie principalele module de vorbire pentru fiecare tip de cumpărător direct online.

Tipul nr. 1: „Ciata de cumpărător”(alergând, mai degrabă chiar zburând prin priză."

Tipul nr. 2: „Cumpărător de excursie”(se plimbă prin expoziție, fără să se oprească nicăieri, evită contactul).

Tipul nr. 3: „Cumpărător contemplativ”(intrat în expoziție, în 3-5 secunde se apropie de un anumit produs, se oprește și începe să-l examineze).

Tipul nr. 4: „Buyer-scout / sabotor”(intră și contactează imediat vânzătorul sau comentează ceea ce vede).

Pentru fiecare tip de cumpărător, vor fi oferite cele mai eficiente modalități de stabilire a contactului și, astfel, vânzătorii dvs. vor putea implica mai mulți vizitatori în interacțiune.

De asemenea, vom crea lanțuri de acțiuni care „hipnotizează” vizitatorii. Nimeni nu te va mai părăsi!

al 2-lea standard. Standard pentru preluarea contactelor vizitatorilor și transferarea acestora către Developments.

Vom prescrie principalele module de vorbire direct online, în care situații este important pentru noi să luăm munca de la cumpărător:
1) Mă grăbesc
2) Vreau să mă plimb prin centrul comercial
3) Mă voi suna
4) Mă voi gândi la asta
5) Desenați un proiect de design

De asemenea, vom analiza în detaliu algoritmii de apel în funcție de timpul de funcționare pentru a obține un acord asupra datei și obligațiilor care conduc la vânzare. Și anume:
1) Algoritm pentru apelare după 15 minute (când cumpărătorul a plecat la o plimbare prin centrul comercial)
2) Algoritm pentru apelarea la ora stabilită Veți crește semnificativ conversia în vânzări atunci când îi învățați pe vânzători să ia cele mai bune practici și să conducă Clientul de acolo la finalizarea tranzacției.

Al 3-lea standard. Standardul pentru încheierea unei conversații și încheierea unei înțelegeri. Vom schița o conversație de „presiune” cu Clientul, astfel încât acesta să poată lua rapid decizia de a cumpăra mobilă.

Vom scrie principalele module de vorbire direct online, cum să încheiem o afacere în situațiile în care:
1) Cumpărătorul este gata să cumpere
2) Cumpărătorul nu este pregătit să cumpere
Încercați întotdeauna să vindeți! Și vă vom învăța cum să faceți acest lucru eficient în modul „aici și acum”!

Acestea sunt rezultatele pe care le puteți obține din crearea și implementarea Standardelor

Anastasia Plotnikova, directorul de resurse umane al companiei Interior Lavka, www.inlavka.ru, Moscova, spune:

CE SUNT STANDARDELE DE VÂNZARE?

Standardele de vânzări reprezintă cele mai specifice instrucțiuni despre cum să vindeți corect și competent celui mai mare număr de vizitatori ai punctului dvs. de vânzare.

Acesta este un set de acțiuni gata făcute și module de vorbire pentru fiecare situație cu Clienții.

Acesta este un algoritm care cel mai probabil duce la rezultatul de vânzări dorit.
ȘI Acest algoritm este diferit pentru diferite grupuri de produse.

Consultați diagrama pentru algoritmul de vânzare pentru mobilier de cabinet:

Lasă-mă să rezum.

CE OFERĂ IMPLEMENTAREA STANDARDELOR DE VÂNZARE?

Serviciu de prima clasa: Standardele vă permit să creați un serviciu excelent, deoarece... vânzătorii încep să servească clienții la un nivel înalt.

Încrederea clienților: Standardele de vânzări vă ajută să obțineți clienți noi și să îmbunătățiți relațiile cu cei existenți.

Separarea de concurenți: Standardele vă ajută să creați o semnătură de vânzări care vă va ajuta să vă evidențiați de concurenți și să câștigați mai mult.

Pornire rapidă: Standardele sunt un instrument practic pentru integrarea noilor angajați într-un departament de vânzări sau un magazin de vânzare cu amănuntul.

În cursul online, vom examina în detaliu cum să instruim vânzătorii să lucreze conform standardelor. Ce metode de predare există și care dintre ele sunt cele mai eficiente și mai eficiente.

Etapa de implementare a oricărui lucru, inclusiv implementarea standardelor de vânzări, este punctul cheie în care mulți „se împiedică” și, ca urmare, nu își ating obiectivele.
Și le vei putea implementa, cunoscând tehnologia exactă de implementare.

Rezultat:
1. Standarde gata făcute, ținând cont de caracteristicile companiei și ale produsului dvs., bazate pe șabloane de expresii și exemple de MMKT
2. Planul de implementare a standardelor
3. Instruirea vânzătorilor conform Standardelor elaborate
4. Sistem ajustat de motivare a vânzătorilor, luând în considerare punctele de control pentru implementarea Standardelor

CINE VA PREDA CURSUL

Serghei Alexandrovici Alexandrov

Fondator al Centrului Internațional de Personal de Mobilier

Autor a patru cărți cele mai bine vândute pentru producătorii de mobilă:
. „Secretele vânzărilor pe piața mobilei. 5 pași pentru a construi vânzări în comerțul cu ridicata și cu amănuntul"
„18 probleme principale care au îngrijorat afacerea cu mobilă în ultimii 10 ani”
„Pregătirea vedetelor de vânzări online. Doar să înveți să vinzi mobilă”
„Instrucțiuni despre cum să devii un as al vânzărilor de mobilă”

Natalia Valentinovna Vodianova

Trainer de afaceri, antrenor

Experiență de lucru în pregătirea personalului – peste 10 ani, dintre care 5 ani în industria mobilei.

În ultimii 5 ani, ea a lucrat ca antrenor de afaceri în lanțul federal de retail al companiei Angstrem, formând, dezvoltând și evaluând personalul. Studenții mei sunt PC, manageri, directori atât în ​​Rusia, cât și în țările vecine (Kazahstan, Kârgâzstan, Minsk, Ucraina).

Am organizat peste 300 de training-uri și webinarii. A instruit peste 5.000 de angajați.

Ea a câștigat concursul rusesc pentru pregătirea personalului Sberbank. Aproximativ 1000 de oameni au fost instruiți în 2,5 luni.

CUM SE PARTICIPA LA CURS

Cursul este platit. Costul de participare este accesibil chiar și pentru cea mai mică companie de mobilă.

Opțiuni de participare - alege-o pe cea care ți se potrivește!