Identificarea nevoilor clienților este prima dificultate cu care se confruntă un nou agent de vânzări. În ciuda întregii complexități a acestui lucru, mulți chiar vânzători cu experiență nu apreciază identificarea nevoilor. Se pare că ar putea fi mai simplu, pune întrebări și obține informațiile necesare, dar în practică această etapă a vânzărilor este greu de stăpânit. Să ne uităm la identificarea nevoilor clienților cu exemple de întrebări.

Pâlnie de întrebări

Primul lucru pe care ar trebui să îl știe orice agent de vânzări despre identificarea nevoilor clienților este ce este o pâlnie de întrebări. Nu toți antrenorii predau acest termen. Deși după părerea mea el este cel care reflectă pe deplin.

O pâlnie de întrebări este o secvență de întrebări pentru a determina nevoile clientului cât mai precis posibil. În primul rând, trebuie să puneți întrebări deschise care vă vor permite să înțelegeți ce anume este interesat clientul despre produs sau serviciu. De exemplu, dacă întrebați:

- Spune-ne de ce ai cumpărat această mașină?

Ca răspuns, persoana va începe să spună ce este important pentru el în mașină. Și nu va menționa nimic care nu este interesant personal pentru el. De regulă, de la 2 la 5 caracteristici principale ale produsului sunt decisive. Dar, de regulă, clientul va menționa doar 2-3 caracteristici în răspunsul său, așa că trebuie să puneți mai multe întrebări deschise. Acest lucru vă va permite să creați o listă cu ceea ce veți vorbi cu clientul și, cel mai important, veți înțelege ce nu trebuie menționat.

IMPORTANT!!! ÎNTREBĂRILE EXCESIVE VA ȚIN DEPARTE DE VÂNZARE, CĂNTĂRINȚEAZĂ NEVOIA PENTRU FIECARE ÎNTREBĂRI.

Odată ce înțelegeți gama de interese ale clientului, începem să punem întrebări clarificatoare. Ele pot fi deschise, dar tipurile de întrebări închise și alternative sunt mai des folosite. Nu ar trebui să le întrebați prea multe, de regulă, este suficient să puneți 10 întrebări clarificatoare. Mai mult, cu cât ceri mai puțin, cu atât vei avea mai multă energie pentru a prezenta produsul. Acest lucru este valabil nu numai pentru tine, ci și pentru client. Există momente în care un client este atât de obosit să discute despre un produs, încât pur și simplu nu mai rămâne nicio emoție de ascultat despre produs.

Când toate întrebările au fost puse, puteți trage o linie prin desen. Acest lucru vă va permite să reamintiți din nou clientului despre ce ați vorbit. Arătați că l-ați auzit și obțineți un fel de acord cu ceea ce ați spus.

Exemple de întrebări deschise pentru a identifica nevoile clienților

Am analizat principalele tipuri de întrebări, acum puteți merge direct la întrebările eșantion. Să începem cu exemple de întrebări deschise pentru a identifica nevoile.

• Ce este important pentru tine într-un produs?
• La ce o vei folosi?
• Cum o vei folosi?
• Ce ai folosit inainte?
• Ce iti place la produsul tau?
• După ce criterii alegi un produs?
• Cine altcineva va folosi produsul?

Întrebările bune și deschise ar trebui să-l determine pe client să spună ce este important pentru el. Astfel de întrebări încep cu frazele: spune și descrie. Este foarte util să identifici experiența anterioară de operare. Dacă a fost, atunci clientul va continua. De exemplu, vinzi un televizor, ai identificat o nevoie și aduci un Sony la televizor, iar clientul îți spune că am avut unul ca acesta, un televizor și s-a stricat. De acord, situația nu este inteligentă, autoritatea ta cade în ochii clientului.

De asemenea, este important să înțelegeți cine va folosi produsul. Adesea, oamenii cumpără bunuri nu pentru ei înșiși, ci ca un cadou. În acest caz, vânzarea se va desfășura complet diferit.

Exemple de întrebări de clarificare pentru a identifica nevoile clienților

Fiecare produs are propriile sale caracteristici care vor trebui discutate în orice caz. Fără ele, nu poți face o prezentare corectă. Vânzătorul ar trebui să știe bine să clarifice întrebările și să le adreseze tuturor clienților. Iată un exemplu de clarificare a întrebărilor care ar trebui să fie folosite atunci când vindeți o mașină de spălat:

• Întrebați despre mărime. O mașină este întotdeauna achiziționată pentru o locație pregătită în prealabil, iar fără a cunoaște dimensiunile este imposibil să faci o prezentare corectă.
• Încorporat sau de sine stătător. În zilele noastre, din ce în ce mai mulți oameni aleg electrocasnicele încorporate, iar mașinile de spălat nu fac excepție.
• Se încarcă. Pentru o familie numeroasă, este relevantă o mașină cu o sarcină de 6 kg sau mai mult.
• Întrebare despre disponibilitatea modurilor de uscare și a vitezelor de centrifugare. De multe ori oamenii nu au unde să usuce lucrurile și o mașină cu uscător sau o centrifugare bună este foarte importantă.
• Aflați culoarea. Tehnologia modernă nu mai este monocromatică, iar dacă un client selectează o mașină care să se potrivească cu designul, acest lucru este important pentru el.

Acestea sunt cele mai de bază puncte, dar nu toate. Faceți o listă cu criteriile importante pentru produsul dvs. Acest lucru vă va ajuta nu numai să alegeți produsul potrivit, ci și să economisiți timp prețios.

Identificarea nevoilor de accesorii si servicii

Adesea, vânzătorul are obiective să vândă nu numai produsul, ci și accesorii sau servicii suplimentare. Decizia cea mai corectă ar fi pregătirea terenului pentru prezentarea acestor bunuri și servicii și adresarea întrebărilor conducătoare clientului. Iată exemple de întrebări care pot fi adresate pentru a identifica nevoile de servicii și produse conexe folosind exemplul unei mașini de spălat.

• Întrebați despre instalare și livrare. Îți schimbi vechea mașină de spălat? Cine va face livrarea și instalarea?
• Pulbere de spălat și detergent. Ce detergent folosesti pentru spalat? Ați auzit de detergenți lichizi?
• Despre detartrantii de curatare. Știi cum să ai grijă de mașina ta de spălat?
• Despre protectoare de supratensiune si furtunuri cu aquastop. Știți ce este necesar pentru a instala o mașină de spălat modernă?

Aceste întrebări pot fi puse și în timpul prezentării. Cu toate acestea, este de remarcat faptul că trebuie să umpleți treptat coșul de cumpărături cu produse similare, dacă oferiți toate acestea la sfârșitul vânzării, atunci există o mare probabilitate ca clientul să refuze ceva. Ofer accesorii treptat, vei crește numărul de bunuri din bonul tău.

Exemple de probleme problematice care modelează opinia clientului.

Există întrebări care vă vor ajuta să vindeți ceea ce aveți nevoie pur și simplu formându-vă opinia clientului. Este important să înțelegeți că clientul nu știe multe și trebuie să folosească acest lucru pentru... Să dau câteva exemple:

Toți oamenii se plâng că hainele sunt greu de călcat, ați întâmpinat o astfel de problemă? – punând o astfel de întrebare, vei găsi în mod firesc sprijin din partea clientului. Și îi poți oferi modalități de a rezolva această problemă. Astfel de întrebări problematice sunt foarte utile în direcționarea gândurilor clienților în direcția corectă.

Identificarea problemelor clienților este foarte importantă. Puteți folosi întrebări precum: ce probleme ați întâmpinat? Ce probleme ai vrea sa eviti? Ce ați dori să îmbunătățiți? Odată ce ai aflat ce probleme îl preocupă clientul, îi poți oferi soluții. În unele tipuri de vânzări, fără întrebări problema nu există pur și simplu nimic de vândut. Acest tip de vânzări include și.

Dezvoltarea activității comerciale în orice industrie depinde în primul rând de mecanismul de construire a relațiilor cu clienții. Rolul clientului în diferite perioade ale vieții sociale a fost ambiguu, deoarece sistemul economic din fiecare stat s-a dezvoltat în felul său.

Cu toate acestea, clientul pentru orice întreprindere este o verigă cheie, fără de care ciclul de distribuție a bunurilor și serviciilor este perturbat. Și, pentru a crește numărul de vizitatori ai magazinului sau de părți interesate într-un magazin alimentar mare, trebuie în primul rând să vă dați seama ce își dorește exact clientul?

Înainte de a ne familiariza cu tehnologiile de identificare a nevoilor cumpărătorilor, să revenim la originile originii relațiilor clienților cu producătorii. Deci, un client este, în esență, o persoană care este interesată de un anumit produs și dorește să-l achiziționeze.

Prin achiziționarea unui produs, el devine automat un participant la un ciclu economic mare, unde, în funcție de cerere, antreprenorul achiziționează un anumit lot de bunuri și îl aduce consumatorului. În consecință, dacă clienții nu cumpără produsul, ciclul comercial este întrerupt automat.

Exemplul de mai sus este cea mai primitivă formă de manifestare a relației dintre vânzători și cumpărători. Această formă simplă de relație a fost mai tipică perioadei sovietice, în care sistemul economic planificat a înflorit.

Cu această schemă de dezvoltare a sectoarelor economice, rolul nevoilor clientului era atât de previzibil și limitat, încât acesta din urmă mergea la magazin și cumpăra automat doar ceea ce trebuia să-i satisfacă nevoile de bază, fără să se gândească la nevoi suplimentare.

Exemple de întrebări deschise și închise pentru a identifica nevoile sunt discutate în acest videoclip:

Dar progresul, după cum știm, merge întotdeauna înainte, iar nevoile umane în secolul 21 sunt o direcție complet diferită care trebuie monitorizată constant pentru a crește vânzările.

O nevoie este un anumit grup de elemente de care o persoană are nevoie pentru a-și satisface nevoile primare și însoțitoare.

Conceptul de nevoie este strâns legat de un alt termen, care pe de o parte poate fi numit sinonim, dar din punctul de vedere al unui studiu mai activ este mai degrabă latura opusă.

Nevoile sunt ceea ce natura însăși cere de la o persoană. Adică nimeni nu poate trăi fără mâncare, apă, medicamente etc. O persoană, de fapt, nu poate refuza nevoile - din momentul nașterii și până la moarte, nevoile îi înconjoară pe toți oamenii, iar satisfacția lor nu poate fi pusă în spate.

De ce este atât de important să identificăm nevoile cumpărătorului?

Într-adevăr, de ce să cheltuiți bani pe departamente întregi de marketing sau să atrageți specialiști separați care vor monitoriza schimbările în nevoile diverselor categorii de clienți?

Există mai multe motive principale care obligă un antreprenor la orice nivel să monitorizeze nevoile clienților săi:

• consolidați-vă poziția în rândul concurenților;
• vinde produse care vor susține cererea pentru perioada curentă. veți învăța cum să determinați corect cererea pentru bunurile și serviciile companiei;
• cresterea numarului de vanzari datorita unui raspuns modern la schimbarile gusturilor consumatorilor.

Pot exista motive suplimentare, dar, în primul rând, orice punct comercial monitorizează interesele clienților tocmai din aceste trei motive.

O caracteristică specială a procesului de identificare a nevoilor clienților este că societatea poate identifica simultan nevoile cumpărătorului în mai multe etape ale activităților sale.

Prima etapă este dezvoltarea conceptului viitorului lot de mărfuri. Un exemplu este o mare corporație de producție de smartphone-uri. Perioada standard de lansare pentru noile modele de smartphone-uri este de un an.

În consecință, după această perioadă, un întreg departament de angajați trebuie să studieze nevoile pieței și, înainte de a lansa următorul produs, să întocmească un raport privind direcția în care se dezvoltă interesele clienților și unde se așteaptă o scădere a atenției.

Importanța identificării nevoilor deja în stadiul inițial constă în faptul că, înainte de producerea unui nou lot, întreprinderea știe aproximativ ce produs va fi în pericol și care va fi vândut într-un ritm mai activ.

Astfel, probabilitatea de a furniza pieței cu produse irelevante care nu mai pot ține pasul cu opiniile în schimbare ale clienților este mult redusă.

După ce produsul fabricat este livrat la punctul de vânzare cu amănuntul, nevoia de a identifica nevoia se manifestă într-un mod diferit. Adică, producătorul, care avea o idee despre nevoile înainte de lansare, a oferit doar o imagine generală vânzătorului.

La randul sau, persoana care vinde produsul consumatorului final (adica clientii obisnuiti) trebuie sa organizeze nevoile in functie de categoriile de clienti. Ce înseamnă acest lucru?

Pentru început, vânzătorul stabilește publicul țintă general. De exemplu, fiecare student cumpără periodic articole de papetărie, printre care caietele sau pixurile sunt cele mai solicitate.

Sarcina vânzătorului, înainte de următoarea achiziție a unui lot de notebook-uri, este de a împărți potențialii cumpărători în mai multe grupuri. În cazul nostru, copiii de la școală pot fi împărțiți în două categorii:

• elevi de școală elementară;
• elevi de liceu.

Daca sunt mai multi liceeni decat copii de la juniori, mai indicat ar fi sa achizitionati un lot de caiete generale cu 48 sau mai multe coli. Astfel, datorită metodei elementare de împărțire a audienței în două categorii, vânzătorul va putea crește semnificativ indicatorul de lichiditate al produsului său (în acest caz, vinde mai multe notebook-uri).

Ascultarea clientului este cea mai bună metodă de a-i determina nevoile

O persoană care nu știe să asculte și să analizeze poziția interlocutorului nu va putea niciodată să prezică nevoile clientului. Aceasta este o lege fundamental importantă, deoarece cea mai mare parte a cumpărătorilor își pot dezvălui singuri cardurile, iar consultantul va trebui să treacă informațiile primite prin prisma propriei inteligențe.

Cel mai important avantaj al ascultării clientului este că întrebările care sunt puse deoarece informațiile au fost deja analizate vor fi mult mai potrivite situației decât circumstanțele despre care vânzătorul le va întreba „în orb”.

Pentru ca poziția auzită să fie fructuoasă pentru determinarea nevoilor, în primul rând este necesar să se analizeze rapid esența opiniei clientului, iar pentru fiecare gând auzit să se creeze o întrebare îndrumătoare astfel încât la finalul dialogului clientul să poată expune cu exactitate nevoile sale.

Veți învăța ce sunt apelurile calde către clienți și cum să identificați nevoile clienților cu ajutorul lor.

Tipuri de nevoi ale clienților

Mințile economice de frunte din timpul nostru și din anii trecuți au formulat de mai multe ori diverse scheme pentru clasificarea nevoilor clienților.

Cu toate acestea, pentru o persoană care se ocupă în primul rând de vânzarea mărfurilor achiziționate, un model de clasificare este încă important, care evidențiază necesitatea tocmai în stadiul vânzării mărfurilor.

Este în general acceptat să distingem două grupuri de nevoi:

• raţional;
• emoţional.

O nevoie rațională este interesele primare ale oricărei persoane, care sunt satisfăcute pe loc. Pentru a înțelege esența nevoilor raționale, este suficient să dăm un exemplu: o persoană este blocată într-un ambuteiaj în timpul iernii și are nevoie urgent să se încălzească.

Adică, în esență, aceasta este o situație în care subiectul nu își poate distribui dorințele - are nevoie urgent să intre într-o cameră caldă, altfel pot apărea consecințe negative pentru corp. Iată un exemplu izbitor de nevoie rațională.

Când nevoia unei nevoi raționale la o persoană dispare, apare o stare în care individul dorește să obțină noi impresii, să-și arate autoritatea în rândul semenilor sau, în alt mod, să iasă în evidență.

Experții în domeniu o numesc o nevoie emoțională care poate apărea spontan. Se pot distinge următoarele nevoi emoționale ale clientului:

• nevoia de securitate;
• în confort;
• în capacitatea de a atinge un anumit statut în societate.

Pe o notă! Majoritatea companiilor mari din zilele noastre se dezvoltă tocmai datorită identificării la timp și precise a nevoilor emoționale ale clientului.

Identificarea nevoilor emoționale ale unui client este considerată o sarcină puțin mai dificilă decât satisfacerea nevoilor sale zilnice. Pentru a fi corect, trebuie menționat că nu este dificil să vinzi cumpărătorului pâinea pe care a venit la magazin să o cumpere.

Având în vedere natura nevoii, îl va cumpăra oricum - fără sfatul unui consultant.

Cu toate acestea, dacă un anumit vânzător poate „trezi” un sentiment de superioritate la un vizitator, atunci în loc să cumpere, să zicem, un smartphone obișnuit, va putea vinde un model mai scump pentru un venit puțin mai mare. Desigur, folosind anumite trucuri, care vor fi discutate mai jos.

Veți afla care sunt acestea și cum funcționează în articolul de la link.

Întrebări pentru a ajuta la identificarea nevoilor clienților

Întrebarea corectă, alături de dialogul constructiv, poate juca un rol decisiv în ceea ce privește dacă un antreprenor poate anticipa în avans interesele clientului său.

Tipuri de intrebari:

1. Închis. Să presupunem că o femeie intră într-un magazin de îmbrăcăminte și se uită la expoziția de jachete. În acest moment, antreprenorul observator întreabă: „Fata, avem noi sosiți din Turcia, pot să-ți arăt câteva jachete?” Vizitatorului i se cere doar să dea un răspuns afirmativ sau negativ fără explicații.
2. Deschis. Exemplu: „Ce mărime de jachetă porți de obicei?”
3. Alternativă. Ele oferă o alegere unică pentru un potențial client, deoarece aici consultantul oferă mai multe opțiuni deodată. Exemplu: „Pot oferi o jachetă cu glugă și aceeași opțiune fără ea?”
4. Întrebări care ar trebui să-l determine pe client să-și răspundă singur. Un exemplu izbitor: „Ai nevoie de un smartphone în principal pentru jocuri, modelul „R” are o încărcare mult mai mare, poate ar trebui să-l cumperi?”
5. Retoric. Rolul lor vizează în principal menținerea subiectului în discuție. De exemplu: „Eu, desigur, te înțeleg, te-ai săturat să „vizionezi” constant nivelul de încărcare?” Importanța acestei întrebări nu poate fi subestimată, deoarece vă permite să mențineți ritmul conversației și să nu distrageți atenția clientului în lateral.

Pe o notă! Rolul decisiv în ceea ce privește dacă consultantul poate identifica nevoia clientului și îl poate obliga să cumpere produsul depinde de corectitudinea întrebării de deschidere.

Când intră într-un magazin sau într-un punct de vânzare mai mare, oamenii se comportă ambiguu - sarcina vânzătorului este să studieze rapid temperamentul vizitatorului și să aleagă momentul potrivit pentru a pune prima întrebare.

În același timp, nu este foarte recomandat să întrebați despre nimic atunci când clientul este în proces de observație (adică studiază produsul). Dacă procesul de cercetare este întârziat, acest lucru înseamnă cel mai probabil că cumpărătorul este conștient - este familiarizat cu produsul, dar încearcă să descopere unele detalii.

Nu ar trebui să-l deranjați, dar dacă persoana decide să plece, puteți pune întrebări și încerca să începeți un dialog.

Ce să nu faci atunci când identificăm nevoile

O abordare incorectă a unui client pune capăt dorinței consultantului de a determina cu exactitate ce dorește exact vizitatorul său. La o scară mai mare, pentru o companie mare, neidentificarea nevoilor publicului țintă poate fi fatală.

Este aproape garantat că profiturile pentru perioada de raportare vor scădea, ceea ce determină ulterior un val de consecințe negative.

Deci, unde poate apărea o eroare la descoperirea nevoilor cumpărătorului? Există mai mulți factori:

1. Nu poți pune aceleași întrebări. Chiar dacă sunt deschiși în natură, trebuie să întrebați folosind stiluri diferite.
2. Începe o conversație goală. În mod ciudat, consultanții și agenții de vânzări fără experiență, care încearcă să arate ca o persoană politicoasă în ochii vizitatorului, ascultă povești fără sens care nu au nimic de-a face cu problema identificării nevoilor.
3. Construcția incorectă a dialogului, în urma căreia conversația se încheie și clientul pur și simplu părăsește camera.
4. Încălcarea echilibrului între procedura de identificare a nevoilor și descrierea caracteristicilor tehnice ale produsului. Cu cuvinte simple, vânzătorul, neavând timp să înțeleagă cu adevărat de ce anume are nevoie clientul, începe să pătrundă în consultație.

Concluzie

Nevoile oamenilor sunt fluide, cerând vânzătorilor să identifice cele mai relevante articole de vândut. În același timp, este foarte importantă distribuirea nevoilor identificate pe baza intereselor diverselor segmente ale societății.

Puteți afla cum să determinați nevoile de vânzări ale unui client aici:

Cum se identifică și se analizează nevoile de bază ale clientului? Identificarea nevoilor clienților, studierea și evaluarea acestora este una dintre cele cinci etape ale vânzărilor. Este considerat unul dintre cele mai importante dacă sunteți orientat spre vânzări de succes și eficiente.

Pentru ce este

Formatorii de afaceri oferă adesea exemple ilustrative, învață cum să vinzi analizând nevoile clientului, dar nu explică întotdeauna de ce este necesar să înveți acest lucru. Pare destul de simplu de înțeles. Dacă o persoană dorește să cumpere un televizor, înseamnă că nevoia lui este chiar acest televizor. Dar în realitate nu este cazul. Scopul achiziționării acestui produs este mai profund decât pare.

Se dorește să se uite confortabil seriale și programe de televiziune. Un altul are nevoie de un home theater pentru a viziona filme de înaltă calitate. Iar al treilea pornește televizorul dimineața, pregătindu-se de serviciu. Fiecare dintre ele are nevoie de televizoare diferite. Aici vânzătorul trebuie să facă un studiu rapid al nevoilor persoanei pentru a determina ce produs este potrivit pentru el.

De asemenea, merită luat în considerare faptul că fiecare client este individual. Unii oameni sunt gata să plătească o sumă mare pentru un produs de calitate, în timp ce alții vor prefera cea mai bugetară opțiune. Unii aleg un produs în funcție de prestigiul mărcii, în timp ce alții nu sunt interesați de această problemă.

Are nevoie

Înainte de a lua în considerare tehnologia pentru identificarea nevoilor, este necesar să înțelegem ce este o nevoie. Conform interpretării general acceptate, aceasta este o stare internă de sentiment psihologic sau funcțional de insuficiență a ceva, care se manifestă în funcție de factori situaționali.

Deoarece nevoia este doar o senzație, este destul de instabilă și capabilă de schimbare. Un exemplu simplu este nevoia de hrană. Mergând pe stradă, poate nici nu ne gândim la faptul că ne este foame. Dar de îndată ce simțim un miros plăcut de la o cafenea vecină sau vedem trecători mestecând cu poftă un sandviș, începem să ne simțim foame împotriva voinței noastre. Un „persoan de vânzări” profesionist știe să creeze o nevoie similară pentru bunurile și serviciile cu care lucrează. Despre asta este tehnica de vânzare.

Un „persoan de vânzări” profesionist știe să creeze o nevoie pentru bunurile și serviciile cu care lucrează.

Care sunt nevoile?

În primul rând, merită să ne amintim piramida clasică a nevoilor lui Maslow. Poate părea că nu are nicio legătură cu vânzările, dar astăzi este o practică obișnuită ca unitățile de catering să folosească în mod activ aromele alimentare ca metodă de atragere a clienților.

Toată lumea știe că mirosurile de mâncare îți pot face foame și vrei să mănânci ceva. Aceasta este o dovadă în plus că vânzătorii pot influența cu succes nevoile oamenilor. Dar totuși, pentru vânzări, este mai bine să aranjați nevoile principale nu sub forma unei piramide, ci într-o listă. Astfel, principalele nevoi ale clientului pot fi identificate:

• Siguranță.
• Confort.
• Prestigiu.
• Fiabilitate.
• Noutate.

Majoritatea oamenilor sunt interesați de acest lucru în aproape orice produs. Prin urmare, toată publicitatea din mass-media are ca scop stimularea acestor nevoi. Un agent de vânzări competent trebuie să-și dea seama care articole din această listă vor fi cele mai atractive pentru canalul său de cumpărător și, prin urmare, să folosească informațiile obținute atunci când efectuează o vânzare.

Cum să identifici nevoile

Și acum ajungem la cel mai important lucru. La prima vedere poate părea destul de simplu. Dar trebuie luat în considerare faptul că toți oamenii sunt diferiți: unii oameni se deschid cu ușurință și spun ei înșiși informațiile necesare, în timp ce alții, dimpotrivă, trebuie să fie stârniți cu intenție de la ei. Pentru fiecare trebuie aplicate diferite metode. Dar pentru a unifica acest proces există. Și au o clasificare specială. Se pot distinge următoarele tipuri de întrebări:

1. Deschis. Se așteaptă un răspuns detaliat pentru ei. Exemplu: „Cu ce ​​furnizori de carne de porc lucrează restaurantul tău?”
2. Închis. De obicei li se răspunde cu „da” sau „nu”. Exemplu: „Doriți să vă creșteți vânzările?”
3. Alternativă. Când persoana care pune întrebarea oferă mai multe răspunsuri posibile. Exemplu: „Sunteți interesat de o gamă largă de produse sau intenționați să vă concentrați pe lucrul cu o singură marcă?”

Desigur, unii cumpărători pot oferi un răspuns detaliat cu toate informațiile necesare la o întrebare închisă, dar nu ar trebui să speri la acest lucru. Prin urmare, vânzătorul ar trebui să pună cât mai multe întrebări deschise pentru a obține cantitatea maximă de informații. Pentru a oferi un produs care este potrivit pentru cumpărător, trebuie să înțelegeți exact ce este acesta și de ce este necesar. Mai jos este o listă de întrebări care vă pot ajuta în acest sens:

• În ce scopuri intenționați să utilizați acest produs?
• Ce ai folosit înainte în acest scop?
• Ce aţi dori să vedeţi?
• Descrie ce ai dori.

Există zeci de întrebări similare, puteți folosi orice doriți. Este important ca aceste etape ale dezvoltării nevoilor să fie menținute.

Clientul trebuie să vorbească

Aceasta este, de asemenea, o regulă foarte importantă. Gândește-te când te simți mai confortabil să vorbești cu o persoană. Este corect când te ascultă cu atenție. Ca psiholog, de exemplu. Vânzătorul este și un fel de psiholog. Și el trebuie să permită cumpărătorului său să-și exprime gândurile, ceea ce va face posibilă înțelegerea nevoilor. Aceasta se numește tehnică de ascultare activă. Vă permite să construiți încredere, înțelegere și să câștigați clientul. Și atunci va fi bucuros să te asculte.

Greșeli comune

Deci, am rezolvat totul, tot ce rămâne este să luăm în considerare greșelile comune. Sunt:

1. Un număr mare de întrebări închise. Ele fac doar cumpărătorul să simtă că este interogat.
2. Nu toate nevoile identificate. Pentru a selecta cu mai multă acuratețe un produs care se potrivește unui anumit client, este necesar să se identifice toate nevoile. Pentru un vânzător cu experiență, nu va fi dificil să le formuleze folosind 5-7 întrebări deschise și apoi încă câteva clarificatoare.
3. Introduceți o prezentare a produsului în identificarea nevoilor. Această greșeală este comună în rândul vânzătorilor cu puțină experiență.
4. Întrerupeți clientul. Aceasta este o lipsă de respect față de client și este strict interzisă.
5. Permiteți clientului să conducă conversația într-o direcție diferită. Acest lucru trebuie oprit corect. Amintiți-vă: timpul înseamnă bani.

Exercițiul constant de vânzări este cheia succesului.

În cele din urmă

Aceasta, la fel ca multe alte instrumente de vânzare, își are originea în serviciul restaurantelor occidentale. Chelnerul de aici trebuie sa spuna intreaga comanda pentru a evita greseli si pentru ca vizitatorul sa analizeze din nou totul si sa nu uite nimic.

În cele din urmă, toate aceste metode sunt folosite cu succes în vânzări. După ce ați terminat de clarificat nevoile dumneavoastră, puteți trece direct la prezentarea produsului.

Identificarea nevoilor clientului se află întotdeauna în centrul oricărei vânzări. Pentru a vinde ceva, este necesar să creați mai întâi o nevoie de el într-o persoană. Achizițiile se fac atunci când o persoană se confruntă cu o lipsă a ceva, fie că este vorba de lucruri, emoții, oportunități și așa mai departe. Este destul de logic că, dacă clientul nu ar fi interesat de serviciile tale, nu s-ar afla acum în fața ta. Sarcina administratorului este să-și dea seama în timpul întâlnirii cum să transforme cel mai bine interesul clientului direct într-o nevoie.

Introducere

De regulă, deciziile de a face o achiziție se află fie pe plan rațional, fie pe plan emoțional. În primul caz, ghidul de acțiune este calculul la rece, atunci când o achiziție se face pe baza unor concluzii pur logice și a caracteristicilor tehnice. În al doilea caz, clientul este ghidat de imagini vizuale, sunet și/sau senzații tactile formate în mintea lui.

De fapt, oamenii vin la un club de fitness pentru a obține o imagine vizuală specifică care să le servească drept un fel de motivație. Cel mai adesea, persoanele supraponderale vin la club doar atunci când văd o fotografie fie a unei siluete frumoase, fie a unei persoane care a slăbit deja. La rândul său, motivația pentru băieții slabi sunt adesea fotografiile cu corpuri pompate și musculoase. Acest lucru sugerează că atât în ​​primul cât și în al doilea caz, deciziile sunt adesea luate tocmai pe plan emoțional.

Conform cercetărilor din domeniul vânzărilor, există un algoritm de acțiuni destul de specific care descrie procesul de realizare a unei achiziții de către un client. În primul rând, o persoană își imaginează mental că a făcut deja o achiziție, apoi, pentru a justifica necesitatea achiziției, găsește argumente specifice în favoarea sa și, în final, datorită faptului că a justificat fezabilitatea achiziției pentru el însuși, o face cu încredere. Din nou, conform cercetărilor, marea majoritate a oamenilor fac achiziții în acest fel.

Identificarea nevoilor

Nevoile sunt de obicei împărțite în trei tipuri: explicite, ascunse și neformate. Primele sunt cele mai ușor de lucrat, deoarece în timpul comunicării clientul fie vorbește singur despre ele, fie începe să facă asta după prima întrebare principală. Este mai dificil să lucrezi cu nevoi ascunse, deoarece dintr-un motiv sau altul clientul poate rămâne tăcut despre ele. Acestea pot fi diferite defecte ale dezvoltării fizice, tulburări psihice, probleme familiale, dificultăți financiare și așa mai departe. În ceea ce privește a treia categorie de nevoi, aici vorbim despre acele imagini care nu s-au format încă în mintea clientului și care, cu o abordare pricepută, sunt create direct de administrator. Întrucât identifică și formează aceste nevoi, își rezervă și dreptul de a opera cu criteriile de selecție a acestora.

Fără îndoială, cel mai simplu mod de a identifica nevoile clienților este să pui întrebări specifice. Sunt deschise, închise, alternative, sugestive și clarificatoare. Deoarece întrebările trebuie selectate individual pentru fiecare persoană, trebuie să rețineți că conversația este controlată de cel care le întreabă, ceea ce înseamnă că ar trebui să vă rezervați întotdeauna inițiativa.

Sarcina clientului în acest caz este să vorbească. În timp ce vorbește, ar trebui să aduni cât mai multe informații despre care sunt obiectivele lui, ce l-a adus la clubul de fitness și cum vede el procesul de transformare. În același timp, trebuie să vă amintiți că conversația trebuie să fie ușoară și relaxată, ceea ce înseamnă că nu trebuie transformată într-un interogatoriu, altfel veți arăta enervant, clientul se va sătura de asta și contactul stabilit cu el poate se rupe.

Demonstrație de participare

Pentru a modela cu succes nevoile clientului, trebuie să fii implicat activ în procesul de comunicare. Conversația cu el trebuie menținută în mod activ, iar acest lucru poate și trebuie făcut folosind tehnici speciale ale așa-numitei „ascultări active”. Acest proces implică faptul că, fără a-ți întrerupe interlocutorul sau a interveni în conversație, îi demonstrezi implicarea și interesul pentru ceea ce spune. Administratorul trebuie să arate clientului că ascultă cu atenție ceea ce se spune. Există două astfel de metode.

• Participarea verbală. Spui periodic „da”, „deci”, „am înțeles” și așa mai departe. Tehnica de repetare a ultimelor cuvinte ale clientului este, de asemenea, deosebit de reușită. Acest lucru funcționează ca o demonstrație directă că nu doar asculți, ci și îți amintești ceea ce spune el.
• Participarea nonverbală. Vorbim despre gesturi, expresii faciale și ipostaze. Evitați pozițiile închise în care brațele sau picioarele sunt încrucișate, deoarece acestea sunt percepute ca fiind închise. Arată-te deschis la comunicare, zâmbește și menține contactul vizual cu interlocutorul.

Nevoi ascunse

Deci, cu nevoi evidente totul este extrem de simplu, de multe ori clientul vorbește el însuși despre ele, deoarece acestea au fost deja formate. Dintr-un motiv sau altul, clienții păstrează adesea tăcerea cu privire la nevoile ascunse, ceea ce înseamnă că pentru a le identifica trebuie să ai markerii corespunzători. Acesta este numele dat situațiilor în care comportamentul sau vorbirea clientului îl trădează implicit. Sarcina administratorului este să prindă acești markeri la timp și, pe baza lor, să formuleze imediat o nevoie pentru client. Iată exemple de câteva markere tipice.

• Clienta arată destul de plinuță, deși motivul pentru care vizitează clubul de fitness este să nu slăbească. În acest caz, nevoia trebuie formată implicit. Nu este nevoie să vorbim despre faptul că are nevoie să slăbească sau că va fi ajutat aici cu pierderea în greutate. Trebuie doar să introduci în discursul tău informația că exercițiile la club ajută la arderea caloriilor.
• Clientul este interesat de adâncimea piscinei și de disponibilitatea unui antrenor, dar nu spune deschis că poate nu știe să înoate. În acest caz, în timpul prezentării, este necesar să se furnizeze discret informații cu privire la lungimea, adâncimea și numărul de benzi ale piscinei, precum și faptul că există antrenori atestați în acest domeniu care desfășoară antrenamente.
• Clientul este interesat de categoria de vârstă a membrilor clubului, dar nu spune deschis că caută un suflet pereche, parteneri de afaceri sau pur și simplu noi cunoștințe pentru comunicare. Aici este necesar să raportați tot ceea ce privește vizitele la club și diferitele sale zone ale clienților din categoriile de vârstă „de la și către”, indicând raportul dintre bărbați și femei.

Formarea nevoilor

Acum, doar când ne-am dat seama cum să menținem contactul cu clientul, putem trece direct la sarcina principală. În mod ciudat, nevoile sunt formate și de întrebări. În această etapă, sarcina administratorului este să folosească diverse tipuri de întrebări pentru a direcționa conversația în direcția corectă, adică pentru a împinge clientul la anumite considerații.

Avantajul generării nevoilor prin întrebări este că, în comparație cu o prezentare standard în care oferi o soluție gata făcută, aici îi oferi clientului posibilitatea de a-și formula singur nevoile. În primul caz, clientul rezistă adesea la soluția pe care o impuneți în al doilea caz, administratorul evită apariția barierelor și a obiecțiilor din partea clientului, deoarece acesta caută singur o soluție;

EXPERIENŢĂ. Iată un exemplu simplu de propunere pentru o soluție gata făcută și o opțiune cu o întrebare. Soluție gata: „Din moment ce nu aveți experiență de antrenament în sală, cred că veți avea nevoie de un antrenor personal.” Aici administratorul impune clientului o decizie care poate să nu-i placă. Varianta cu întrebarea: „Cum îți evaluezi capacitățile în ceea ce privește organizarea independentă a instruirii?” Dacă o persoană chiar are puțină sau deloc experiență, el însuși îți va spune că ar fi bine să lucrezi cu un antrenor. Ai inteles? Administratorul, punând o întrebare, formează în mintea clientului nevoia de cursuri cu un antrenor personal.

Cum să formulezi corect nevoile

Procesul de formare a nevoilor constă din patru etape succesive - patru întrebări.În primul rând, sunt folosite așa-numitele întrebări situaționale, care au ca scop clarificarea stării generale a lucrurilor. Cu ajutorul acestor întrebări, zonele de formare a nevoilor sunt de obicei sondate cu ușurință. Când găsiți o astfel de zonă în răspunsul clientului, trebuie să treceți la întrebări problematice, adică la cele care indică prezența unei probleme obiective. O astfel de întrebare îl ajută de obicei pe client să înțeleagă că există cu adevărat o problemă și că este nevoie să o rezolvi, dar este chiar atât de mare?

În acest scop, al treilea punct este întrebările de extracție, care sunt necesare pentru a crește gravitatea problemei în mintea clientului. Apoi, odată ce și-a dat seama cât de gravă și de mare este problema lui, trecem la întrebările directoare. Ele sunt necesare pentru a modela valoarea și utilitatea soluției propuse. Un exemplu de formare competentă a nevoilor este următorul.

• Întrebare situațională.„Plănuiți să vizitați un club de fitness pentru cursuri de fitness, în sala de sport sau poate în piscină?” Administratorul formează criteriile pentru nevoie, iar clientul oferă răspunsul: „Sunt mai atras de sală”.
• Întrebare problematică.„Cum ați evalua nivelul actual de fitness?” Administratorul concentrează atenția asupra problemei, iar clientul își formează prezența în minte și răspunde: „Ai văzut burta asta? Despre ce putem vorbi aici!
• Întrebare extractivă.„Cum afectează starea actuală bunăstarea generală?” Administratorul extrage adevărata amploare a problemei, pe care clientul o exprimă singur: „Tensiunea mea fluctuează adesea, am respirația scurtă tot timpul și, pe deasupra, mă dor genunchii”.
• Întrebare călăuzitoare.„Cum te-ar putea ajuta sala de sport să rezolvi această problemă?” Administratorul îl împinge pe client să-și justifice el însuși alegerea și el răspunde: „Cred, cu ajutorul benzilor de alergare și lucrând cu un antrenor.”

Acesta este cu siguranță un exemplu foarte condensat de dialog, dar utilizarea întrebărilor potrivite în ordinea potrivită poate produce rezultate fenomenale în lucrul cu clienții. O întrebare situațională este folosită pentru a găsi o problemă. Întrebarea problematică concentrează atenția asupra ei. Extractorul își mărește semnificația în mintea clientului. Ghidul îi permite să descrie nevoia de a o rezolva el însuși.

concluzii

Adesea vin la club oameni care au decis că ar fi frumos să înceapă să viziteze un club de fitness, dar nu știu exact de ce. Pentru clienții care, în procesul de identificare și formare a nevoilor, spun ceva de genul „Am decis să încep să mă antrenez doar pentru mine” sau „Am decis să am grijă de mine”, de obicei este necesară o prezentare foarte obișnuită. Bărbații sunt mai predispuși să aleagă abonamentele la sală, în timp ce femeile sunt mai predispuse să aleagă cursuri de grup. Le puteți oferi în siguranță amândoi o piscină. În orice caz, indiferent de clientul cu care lucrați, dacă știe de ce a venit sau nu, sarcina dumneavoastră este fie să identificați și să formulați nevoia lui de achiziție a unui card de club, fie dacă acesta a fost deja format, să îl corectați și să îl dirijați. în direcția corectă.

Baza oricărei acțiuni o persoană este un factor atât de obiectiv precum nevoia. O nevoie poate fi definită ca o nevoie sau dorință pentru ceva care nu a fost încă primit (în cazul nostru, necumpărat). Oameni diferiți pot avea nevoi diferite, care, totuși, pot fi sistematizate într-un anumit fel.

De îndată ce o persoană satisface una dintre nevoile importante, aceasta încetează să mai fie motivul principal, motrice, pentru un anumit timp.

Dominant- factorul dominant, trăsătura principală, cea mai importantă componentă a ceva.

Consumatorul își amintește doar acele informații care îi susțin convingerile și nevoile dominante în prezent. Putem observa o întreagă gamă de nevoi care sunt determinate de diverse tipuri de activități ale oamenilor acasă și la locul de muncă.

Motiv- o forță internă care motivează o persoană să se comporte într-un anumit fel.

Motivele oamenilor se bazează pe nevoi fundamentale precum alimentația, odihna, dezvoltarea spirituală, condițiile de muncă, condițiile de viață și au o influență puternică asupra comportamentului lor. Uneori motivele sunt numite impulsuri, nevoi, solicitări, tensiune internă, aspirații voliționale. În orice caz, oamenii se străduiesc constant să satisfacă aceste impulsuri interne, uneori contradictorii.

Un rol important în procesul de motivare obiceiurile, obiceiurile, aptitudinile, sistemele de valori și gusturile consumatorilor joacă un rol. Reprezentanții fiecărui grup social și fiecare persoană își dezvoltă propriul sistem de valori pe parcursul vieții. De exemplu, pentru clienții cu vârsta sub 25 de ani, banca poate dezvolta noi produse de creditare cu condiții mai favorabile, dar pentru sume mai mici decât pentru clienții mai maturi. Putem evidenția separat produsele pentru studenți și, de asemenea, să luăm în considerare faptul că consumatorii de credite auto sunt în primul rând bărbați.

Clientul nu cumpără produsul sau serviciul în sine. Clientul cumpără o soluție la problemele sale, satisfacerea nevoilor sale.

Există 5 nevoi umane de bază (conform teoriei lui A. Maslow):

Nevoi fiziologice (hrana, apa, caldura, adapost, sex, somn, sanatate, curatenie).

Nevoia de siguranță și protecție (inclusiv stabilitate).

Nevoia de apartenență la un grup social, de implicare și sprijin. În acest caz vorbim despre partener, familie, prieteni, intimitate și afecțiune.

Nevoia de respect și recunoaștere (stima de sine, stima de sine, încredere, prestigiu, faimă, recunoaștere a meritului).

Nevoia de auto-exprimare (realizarea abilităților și talentelor cuiva).

Securitate financiara- fiecare om se teme de sărăcie și pierderi materiale și se străduiește să le depășească. Se exprimă în dorința de a salva și de a crește bogăția.

Siguranța emoțională necesar ca o persoană să se simtă confortabil.

Nevoie de confort. De îndată ce o persoană atinge un nivel minim de securitate și siguranță, începe să se străduiască pentru confort. Nevoie de imagine. Clientul pune accent pe atractivitatea si prestigiul produsului.

Nevoie de timp liber. Oamenii vor să se relaxeze cât mai mult și caută orice oportunitate de a opri munca și de a se relaxa. Același produs poate satisface nevoi diferite. De exemplu, un card bancar. O persoană folosește pentru a retrage fonduri. Pentru alții, este un element de imagine și un indicator al apartenenței la un anumit grup social.

Dacă un client cumpără ceva, înseamnă că are o nevoie actualizată. Nu credeți că atunci când cumpărați, o singură nevoie va fi satisfăcută. Doar unul dintre ei va prevala.

Pe baza acestor nevoi, puteți formula o propunere de vânzare unică pentru client. Și pentru a afla nevoile există cel mai simplu mod - adresați întrebări clientului.

La începutul întâlnirii, nu ar trebui să ataci imediat clientul ca un tren care trece cu produsul sau serviciul tău. Acest lucru este ineficient și neprofesionist. A oferi beneficii „orbește” este ca și cum ai trage în aer. Pentru vânzări direcționate este necesară cunoașterea intereselor și nevoilor clientului pentru a oferi exact beneficiile produsului de care are nevoie.

Interese (motive de cumpărare)- acestea sunt motivele care determină de ce un client dorește să achiziționeze un anumit produs sau serviciu.

Înainte de a oferi ceva și a convinge de el (adică a ține imediat o prelegere despre produs), „sondați” clientul cu privire la dorința și capacitatea sa de a face o achiziție.

Tine minte: doar 20% dintre cumparatori stiu de ce au nevoie (ce produs, la ce pret, in ce scop, si asa mai departe), restul de 80% sunt in mai putin anumite stari, vor ceva, dar nu stiu exact ce, unele produs bun, trebuie să vă gândiți dacă este profitabil să investiți bani în el ( Principiul Pareto).

Sarcină: ascultați clientul și identificați nevoile dominante. Pune întrebări, clarifică informațiile primite, repovesti-le pentru a te asigura că ai înțeles totul corect.

Niciun client nu știe pe deplin ce anume vrea să cumpere. Se întâmplă adesea ca un client să cumpere un produs care costă mult mai mult decât se aștepta înainte de a vizita magazinul.

Prin urmare, sarcina vânzătorului- ascultati ce doreste clientul, si vindeti-i produsul care se afla in stoc si la un pret favorabil companiei. Mai mult, nu vorbim deloc despre înșelarea clientului, așa cum ar părea la prima vedere. Un consultant de vânzări poate îndrepta atenția clientului către un produs mai scump - o „carte de aur”, vorbind despre avantajele sale competitive în comparație cu unul mai ieftin. Dar alegerea în orice caz rămâne la client.

Pentru a identifica o nevoie, utilizați tehnica „ascultare activă”, atunci când vânzătorul pune mai multe întrebări clarificatoare, al căror scop este să „vorbească” clientul, să-l asculte cu atenție și adesea să dă din cap, „consimțământ”, „hoot”. ” – astfel vei arăta că asculți cu atenție.

Întrebări deschise implică primirea unui răspuns detaliat. Nu li se poate răspunde în monosilabe, „da” sau „nu”. De regulă, ei încep cu întrebările: Ce? OMS? Cum? Unde? Câți? De ce? Care?

Sunt necesare întrebări deschise pentru:

Obține informații suplimentare de la client;

Creați o situație confortabilă pentru a menține contactul;

Faceți primii pași către identificarea unei nevoi.

Exemple de întrebări deschise:

- „Ce este important pentru tine când închiriezi o cutie de valori?”

- „Spuneți-mi, ce cerințe aveți pentru această contribuție?”

Avantajele întrebărilor deschise:

Încurajează interlocutorul să răspundă fără a-l limita în nimic;

Ele orientează o persoană să gândească, îi analizează acțiunile, stimulează nașterea unor gânduri care poate nu i-au apărut anterior;

Ele oferă interlocutorului posibilitatea de a transmite în mod voluntar informații, de a vorbi liber despre sentimentele lor și de a comenta evenimentele;

Ele obligă vânzătorul să asculte și să observe cu atenție.

Dezavantajele întrebărilor deschise:

Ele pot provoca un răspuns lung, deci nu pot fi folosite întotdeauna în condiții de timp limitat;

Poate deruta un interlocutor care nu este obișnuit să răspundă la întrebări generale;

Poate provoca un răspuns confuz și haotic care este greu de înțeles;

Ele ascund nevoia de a pune întrebări clarificatoare, întrerupând interlocutorul, ceea ce îl poate jigni și duce la dificultăți în timpul conversației.

Este recomandabil să puneți întrebări deschise:

La începutul negocierilor;

A trece de la un subiect la altul;

Dacă trebuie să-ți faci interlocutorul pe gânduri;

Când este necesar să se afle interesele și nevoile clientului;

Dacă doriți să reînviați și să întăriți energia conștientizării clientului asupra unui anumit fenomen;

Dacă doriți să determinați motivul refuzurilor și îndoielilor clientului.

Toate întrebărileÎntrebările pe care le adresați clientului dvs. ar trebui să promoveze o comunicare constructivă și să fie de natură business și prietenoasă. O întrebare bună pusă într-un mod nepoliticos nu numai că va distruge contactul stabilit, dar poate duce și la eșecul înțelegerii.

Cu toate acestea, întrebările deschise permit interlocutorului să evite un răspuns specific, să ofere doar informații care îi sunt benefice și chiar să ducă conversația deoparte. Prin urmare, în timpul unei conversații de afaceri, este recomandat să puneți, pe lângă întrebările deschise, și alte întrebări.

Întrebări închise ar trebui să fie structurat în așa fel încât alegerea posibilelor răspunsuri din partea clienților să fie limitată la două cuvinte „da” sau „nu”. Ele limitează câmpul posibilelor răspunsuri. Folosit pentru sondaje.

Întrebările închise sunt bune la începutul unei conversații și în toate cazurile când pur și simplu trebuie să obțineți un răspuns afirmativ sau să stabiliți fapte specifice pentru a vă planifica acțiunile ulterioare. „Da” sau „Nu” al clientului sunt schimbări deosebite ale eforturilor dumneavoastră în direcția potrivită.

Exemple de întrebări închise:

- „Ești mulțumit de oferta noastră?”

- „Poate că aveți nevoie de informații suplimentare?”

- „Ești mulțumit (ți se potrivește, îți place)...?”

- „Pot să plec de la faptul că decizia ta finală depinde de clarificarea problemei...?”

- „Te-ar deranja dacă...?”

Ar trebui pusă o întrebare închisă dacă:

Partenerul tău este foarte rezervat și nu sprijină în mod activ conversația;

Trebuie să obțineți un răspuns scurt, fără ambiguități;

Vrei să verifici rapid atitudinea partenerului tău față de ceva;

Sperați punând o serie de întrebări închise pentru a obține informațiile de care aveți nevoie;

Vrei să te asiguri că înțelegi corect cealaltă persoană.

Întrebările închise pot fi, de asemenea, folosite pentru a încuraja răspunsuri pozitive din partea clientului, făcând apel la valori general acceptate.

De exemplu: „Ți-ar plăcea să ai garanții de încredere?”, „Calitatea este importantă pentru tine, nu-i așa?”

Această tehnică este utilă atunci când clientul este negativ, are îndoieli sau pur și simplu nu are suficiente informații pentru a lua o decizie. Consimțământul obținut în acest fel îi înmoaie atitudinea de a-ți spune mereu „nu” sau „nu știu”.

Întrebările închise sunt întrebări cu risc ridicat. Ei impun obligații suplimentare clientului, iar lui nu îi place acest lucru. Prin urmare, nu este recomandat să fie solicitate în fazele inițiale și finale ale vânzării sau trebuie făcute cu precauție extremă.

O situație foarte frecventă este atunci când, atunci când intră un client, vânzătorul întreabă: „Pot să te ajut cu ceva?” Și în cele mai multe cazuri, clientul răspunde „nu”, deși poate avea nevoie de ajutor.

Un tip de întrebare închisă este o întrebare „în coadă” (conducătoare). Această întrebare garantează un răspuns „da”, deoarece presupune un răspuns programat în direcția dorită.

Această întrebare constă din 2 părți:

Prima parte include o declarație cu care orice persoană normală ar fi de acord;

A doua parte este diferite tipuri de conjunctiv interogativ

Exemple de întrebări „cu coadă”:

- „Nimeni nu vrea să plătească în exces, nu?”

- „Te-ai deranja dacă ne uităm la altă opțiune?”

- „Ești interesat să achiziționezi un produs de calitate?”

În vânzări, este foarte convenabil să folosiți mai întâi întrebări deschise (vă permit să aflați dacă clientul este interesat de oferta dvs.), apoi să încheiați vânzarea cu întrebări închise (specifică interesul exprimat).

Pune întrebări într-un mod scurt și clar (cu cât întrebarea este mai scurtă, cu atât este mai probabil să se răspundă).

Deci întrebările nu sunt percepute ca interogatoriul procurorului, atenuează-le prin intonație, precum și cu ajutorul cuvintelor introductive-amortizoare: „Vă rog să-mi spuneți cum...?”, „Ați putea clarifica ce...?”) Uneori este oportun să întrebați mai întâi permisiunea de a pune întrebări: „Pot să vă pun câteva întrebări?”

Asigurați-vă că așteptați răspunsul la întrebarea dvs., Nu întrerupeți niciodată singur pauza unui client. Aceasta este problema lui de „chidenie”, iar pentru tine este o oportunitate de a obține cele mai utile informații. Așa că aveți răbdare și așteptați! Nu încălcați „momentul adevărului”, arătând în același timp respect maxim față de client.

Monitorizați construcția întrebărilor. Nu pune la îndoială competența unei persoane. De exemplu, întrebați un client dacă este familiarizat cu metodele de planificare. Pe de o parte, nu i-ai întrebat nimic jignitor, dar, pe de altă parte, i-ai pus la îndoială competența în această problemă. Și o poate auzi, la nivel subconștient. Reformulați întrebarea: „Ce metode de planificare preferați să utilizați?”

Când puneți întrebări, nu urmați exemplul clientului și nu-i impuneți părerea dvs. Fii prieten, ghid și consultant al lui.

Întrebări alternative (alegere fără alegere) sugerează mai multe (de obicei două) răspunsuri posibile ale clienților, fiecare dintre ele potrivit vânzătorului.

Întrebările alternative pot fi folosite cu succes în orice etapă a vânzării. De exemplu, folosind întrebări alternative pe un subiect neutru, poți să-ți faci interlocutorul să vorbească și să-i identifici în mod discret nevoile.

Exemple de întrebări alternative:

- „Veți întocmi singur contractul sau veți lăsa specialiștii noștri să o facă?”

- „V-ar fi convenabil să facem o programare miercuri sau vineri?”

Adresând întrebări alternative, vânzătorul poate concentra atenția clientului asupra a două sau mai multe opțiuni. Acest lucru ușurează decizia și facilitează procesul de selecție.

Utilizați întrebări alternative:

La însumarea rezultatelor intermediare și finale;

Când discutați planurile pentru lucrări ulterioare;

Să încurajeze clienții indeciși să ia o decizie;

Pentru a liniști clientul și a-i permite să aleagă cea mai bună opțiune pentru acțiuni ulterioare.

Atunci când formulați întrebări alternative, este foarte important să oferiți clientului opțiuni care sunt cu adevărat acceptabile pentru el. În caz contrar, clientul poate confunda această întrebare alternativă aparent inofensivă cu manipulare.

Faptul este că, cu ajutorul unei întrebări alternative, clientul este programat într-un anumit mod pentru procedura de alegere, devine blocat în acest proces și rareori își dă seama dacă trebuie să facă deloc o alegere.

Chiar și clienții destul de alfabetizați din punct de vedere psihologic nu realizează întotdeauna manipularea voalată în momentul vânzării.

Desigur, dacă clientul este complet neinteresat de produsul tău, nicio manipulare nu te va ajuta. Și dacă clientul înțelege diferența dintre produsele oferite, atunci aceasta nu este deloc manipulare, ci doar o modalitate de a-l împinge ușor pe client să ia o decizie.

Pentru a identifica nevoile clientului, vânzătorul îi pune întrebări. Întrebări sugestive sunt construite deliberat în așa fel încât clientul, atunci când le răspunde, să fie de acord cu afirmația exprimată de vânzător.

În mod obișnuit, întrebările conducătoare sunt puse atunci când se încearcă să o acoperi într-un fel, astfel încât clientul să nu înțeleagă că este presat.

Dar un client competent poate suspecta că încearcă să-l manipuleze, iar o întrebare de referință poate provoca rezistență internă în el.

Exemple de întrebări principale:

- „Știi, asta este de obicei ceea ce fac ei în acest caz și probabil vei fi de acord...”

- „Dacă presupunem...”

- „Veți, desigur, să fiți de acord că...”

- „Probabil că nu vrei…”

- „Dacă am înțeles bine...”

- „Ești sigur că...”

Întrebările principale se disting printr-o intonație interogativă specială și includ de obicei cuvintele:

Desigur, nu-i așa, chiar, nu-i așa.

Pentru a rezuma conversația, când clientul va da probabil un răspuns afirmativ;

Dacă vrei să readuci conversația la afaceri cu un client vorbăreț;

Daca ai de-a face cu un client indecis;

Dacă trebuie să forțați clientul să-și confirme credința în rentabilitatea ofertei dvs. (dacă vorbiți despre asta, clientul s-ar putea să se îndoiască; dacă clientul o spune el însuși, o va crede).

Când puneți o întrebare principală unui client, adresați-i întotdeauna pe nume:

- „Elena Arkadyevna, ceea ce îți ofer nu coincide exact cu interesele tale?”

- „Serghei Ivanovici, nu ești cu faptul că...?”

- „În plus, Anna Valerievna, probabil că tu și cu mine suntem unanimi în opinia noastră că...?”

Nu trebuie să puneți întrebări conducătoare atunci când analizați nevoile clientului, deoarece acestea nu oferă informații noi.

Cu ajutorul întrebărilor principale, puteți vedea și înțelege dorințele și nevoile clientului. Mai mult, toate deciziile pe care clientul le ia sub influența întrebărilor puse de vânzător decurg logic din propriul raționament.

Întrebarea principală sună foarte intruzivă. Aproape îl obligă pe client să recunoască sau să fie de acord cu declarația vânzătorului. Prin urmare, trebuie să utilizați întrebările conducătoare cu precauție extremă. Și nu uitați să vă asigurați că întrebarea adresată evocă o reacție pozitivă din partea clientului.

Întrebări clarificatoare (pe jumătate deschise). implică primirea de răspunsuri scurte, laconice de la interlocutor. Ar trebui să fie întrebați dacă nu sunteți sigur de ceva sau dacă aveți îndoieli dacă ați înțeles corect clientul.

Scopul clarificării întrebărilor- restabiliți informațiile omise, aflați înțelegerea personală de către interlocutor a unei probleme, verificați din nou ceea ce a spus în timpul conversației.

Întrebările de clarificare sunt necesare pentru:

Obține informații specifice;

Specifica nevoia clientului;

Aduceți clientul mai aproape de o achiziție (de finalizarea unei tranzacții).

Întrebările de clarificare (pe jumătate deschise) includ cuvintele:

- „Am înțeles bine că...”, „De ce?” - una dintre cele mai bune întrebări clarificatoare, „Adică...”,

- „Vrei să spui...”, „Vrei să spui...”.

Exemple de întrebări clarificatoare (pe jumătate deschise):

- „Îți înțeleg bine că ai dori să cumperi un cadou soției tale?”

- „Vă rog să-mi spuneți cât ați dori să cheltuiți? Pun această întrebare pentru a alege cea mai optimă opțiune pentru tine.”

Parafrazezi afirmația clientului și clarifici dacă a fost înțeleasă corect. Interlocutorul vă va confirma sau respinge îndoielile și vă poate oferi informații suplimentare.

Nu ezitați să puneți întrebări clarificatoare dacă nu înțelegeți ceva sau aveți îndoieli. Crede-mă, clientul nu va gândi rău despre tine. Mai degrabă, vei da impresia unei persoane care se străduiește să înțeleagă temeinic problema și să nu rateze puncte importante din conversație.

Este foarte important pentru vânzător să poată asculta și auzi clientul, atunci clientul are încredere că informațiile sale au fost primite corect. În plus, ascultarea activă face posibilă alinierea pozițiilor vânzătorului și ale clientului.

Și în sfârșit folosind tehnica de ascultare activă, vânzătorul stimulează clientul la continuarea conversației.

Reguli pentru ascultarea activă:

Atitudine prietenoasă. Reacționează calm la tot ce spune cealaltă persoană. Nu vă permiteți să faceți aprecieri sau comentarii personale asupra celor spuse.

Nu pune întrebări. Construiți propoziții în formă afirmativă. Faceți o pauză periodică și acordați-le celeilalte persoane timp să se gândească.

Nu vă fie teamă să faceți presupuneri greșite despre sentimentele trăite de interlocutor. Dacă ceva nu este în regulă, cealaltă persoană te va corecta.

Mentine contactul vizual. Lasă-ți ochii să fie la același nivel cu ai celeilalte persoane.

Dacă înțelegeți că interlocutorul nu are chef de conversații și sinceritate, atunci lăsați-l în pace.

Tehnici de ascultare activă:

Recepție „Ecou”.- repetarea textuală de către vânzător a principalelor puncte exprimate de client. Repetarea începe cu fraze introductive:

„Din câte te înțeleg...”, „Crezi că...”, „Vrei să spui asta...”, „După părerea ta...”

rezumat- însumarea tuturor acordurilor intermediare sau combinarea gândurilor vorbitorului într-un singur câmp semantic într-un singur câmp semantic:

- „Astfel, am aflat că criteriile importante pentru tine atunci când alegi sunt...”

- „Rezumând ceea ce ai spus, putem ajunge la concluzia că ai dori...”

- „Deci, te interesează...”

- „Cel mai important lucru pentru tine în alegerea acestui produs...”

- „Așadar, ne-am hotărât - unul..., doi..., trei... Și acum trebuie doar să decidem ultima întrebare: când veți cumpăra acest lucru și vă veți bucura de calitatea lui. Pentru că văd că ți-a plăcut de ea.”

Consecință logică- tragerea unei consecințe logice din declarațiile clientului, dezvoltând în continuare sensul exprimat de client:

- „Pe baza a ceea ce ai spus, garanțiile produselor sunt importante pentru tine...”

- „Dacă te înțeleg bine, este important pentru tine să livrăm mărfurile în depozitul tău...”

Clarificare: cereți să clarificați anumite puncte din declarația clientului:

- „Acest lucru este foarte interesant, ați putea clarifica...”

- „Dacă te înțeleg bine, crezi că...”

- „Poți clarifica ce înseamnă pentru tine... (rapid, scump, de înaltă calitate...)”

- „Dacă nu este un secret, pe ce bază ai ajuns la această concluzie?”

- „Te rog să fii sincer cu mine, ce nu ți se potrivește pe deplin? (Ai îndoieli cu privire la ceva? Te deranjează ceva?).”

Ascultare (empatie)- aceasta este alăturarea interlocutorului la nivelul său emoțional (empatic) pentru a crea o relație de încredere cu el prin reflectarea cât mai exactă a sentimentelor, emoțiilor și experiențelor sale.

La nivel verbal:

- „În cuvintele tale, am simțit îndoială (anxietate, neîncredere, îngrijorare...).”

- „Mi s-a părut (mi se pare) că ești entuziasmat de ceva.”

- „Văd că ceva te deranjează (Te împiedică ceva să iei o decizie? Poate ai nevoie de informații suplimentare?)”

Faceți pauze, luați-vă timp cu întrebări, lăsați clientul să vorbească sau inspectați produsul.

Folosiți afirmații încurajatoare:

Sunt absolut de acord cu tine

Ai observat corect,

Acest lucru este foarte important (interesant)

Wow! Nu știam! Dacă este posibil, spuneți-ne mai multe despre asta. Este foarte important pentru mine!

La nivel non-verbal, trebuie să vă alăturați interlocutorului folosind:

Expresii faciale care reflectă sentimentele vorbitorului (indignare, anxietate, surpriză, frică...);

Gesturi în oglindă, argo, intonație;

Contact vizual corect;

Hrănirea corpului înainte;

Expresia facială atentă.

Utilizați aceste tehnici simple de ascultare activă în munca dvs. pentru a vă face munca cu clienții mai eficientă.

Script de vânzări

Un script de vânzare pentru produse și servicii bancare este o anumită secvență de acțiuni ale unui manager de bancă, un fel de scenariu pentru vânzarea serviciilor bancare, un plan pas cu pas pregătit în prealabil, al cărui scop și sarcina principală este de a încheia o tranzacție cu un client.

Foarte des, scripturile bancare sunt dezvoltate pentru un anumit produs, promovare etc. De exemplu, există un script pentru comunicarea cu un client în scopul vânzării unui împrumut de consum, a unui card de credit, a unui depozit sau a unui acord de fond de pensii non-statal. În plus, sunt foarte frecvente scripturile de vânzare încrucișată și scripturile de apelare la rece către clienți pentru a oferi servicii bancare.

Pe lângă obiectivul global, scripturile rezolvă următoarele sarcini:

Crește încrederea managerilor de vânzări;

Vă permit să navigați rapid și să fiți pregătit pentru orice răspuns sau întrebare din partea clientului;

Ele vă ajută să vă gândiți în avans la punctele principale ale conversației și la comportamentul dvs. la punctele cheie.

Pentru a scrie un scenariu sau un scenariu eficient pentru vânzările de servicii bancare, este important să respectați următoarele recomandări:

1. Înainte de a întocmi un scenariu, stabiliți un obiectiv clar, ce produs bancar și ce client țintă veți oferi, notați principalele proprietăți ale acestui produs și traduceți-le în beneficii pentru client (utilizați limbajul beneficiului: proprietate - caracteristică - beneficiu );

2. Scrieți un scenariu pentru fiecare etapă, gândiți-vă la diferite opțiuni pentru răspunsul clientului la întrebările dvs. și asigurați-vă că indicați acțiunile managerului băncii în fiecare scenariu. Acest lucru este necesar pentru ca managerul să fie pregătit pentru orice „întorsătură a evenimentelor”.