2. Dacă există o promoție cu un serviciu gratuit, subliniați cuvântul „gratuit”

3. Fă cărți de vizită pentru mierea ta. Centru, clinică și locație informații despre serviciile mierii tale. centru pe spatele cărții de vizită.

4. Motivează-ți personalul să poarte mereu cu ei cărțile de vizită ale mierii tale. centrați-le și plasați-le în locațiile publicului dvs. țintă, distribuiți-le clienților și potențialilor clienți.
5. Proiectați o broșură ) cu serviciile centrului sau clinicii dumneavoastră medicale.
6. Asigurați-vă că includeți mărturiile clienților în broșura și site-ul dvs. web.
7. Folosește feedback despre mierea ta. centrul/clinica unei persoane celebre din orașul tău.
8. Motivați-vă medicii să scrie articole și sfaturi despre serviciile dumneavoastră medicale. centru / clinică pe site-ul dvs. și pe portaluri tematice de pe Internet.
9. Solicitați tuturor angajaților dvs. de la locul de muncă să poarte o insignă cu logo-ul companiei, poziția, numele și patronimul
10. O dată pe trimestru, ține zilele deschise în mierea ta. centru/clinica cu prelegeri tematice.
11. Faceți cupoane pentru serviciile dvs.
12. Scrieți valoarea cuponului - câți bani va economisi clientul.
13. Păstrați legătura cu clienții. În termen de 48 de ore de la numirea dumneavoastră inițială, trimiteți clientului o scrisoare de mulțumire.

1. Motivați personalul medical după programarea la medic să-și sune pacientul a doua zi și să întrebe cum și-a început pacientul tratamentul.
   15. Implicați personalul medical pentru a invita pacienții la programări preventive.
   16. Distribuie suveniruri cu logo-ul tău și numărul de telefon al mierii tale. centru: pixuri, căni, mouse pad-uri etc.
   17. Configurați o linie telefonică gratuită pentru clienți. Posibilitatea de a apela miere. centru gratuit pentru a obține mai multe informații, a lăsa feedback sau a primi sfaturi.
2. Obligați medicii și administratorii să vă informeze clienții despre promoții și oferte speciale și să le ofere fluturași promoționali împreună cu programările.
   19. Motivați clienții să profite de promoții și oferte speciale chiar acum.
   20. Numindu-ți mierea. în centru, clientul nu ar trebui să aștepte mult timp pentru un răspuns când administratorii îi cer să rămână pe linie, în loc de melodia standard, lăsați să sune informațiile despre compania dumneavoastră. Includeți în pauzele telefonice o înregistrare cu informații despre beneficiile, promoțiile și noile servicii ale mierii dumneavoastră. centru sau clinică.
3. Asigurați-vă că furnizați instrucțiuni atunci când lansați o promoție/ofertă specială despre cum să vorbiți despre o promoție sau ofertă specială pentru administratori și personal medical.
   22. Testează mai multe oferte diferite.
   23. Dacă aveți un centru medical mare într-o clădire mare, selectați o persoană care să întâmpine personal și să cunoască pacienții, escortați-i la recepție sau la personalul clinicii de serviciu (folosește, de exemplu, experiența de a avea consultanți în Sberbank ).
   24. Sună-i pe toți cei care au fost tratați cu tine pentru a se întreba despre starea lor de bine, amintește-le de clinica ta și întreabă-le dacă au nevoie de ajutorul tău. De regulă, în decurs de o săptămână, 7-9% dintre pacienții notificați vor veni la dumneavoastră, iar alți 10-15% vor veni în câteva luni de la apel.
   25. Reclame „Sharpen” pentru diferitele audiențe țintă.
   26. Vizitează distracțiile publicului țintă: saloane de înfrumusețare, saloane de bronzat, farmacii, magazine de echipamente medicale, centre de fitness, aziluri de bătrâni sau grădinițe. De acord cu personalul să lase broșuri și materiale promoționale, să dezvolte motivația acestor angajați.
   27. Oferă reduceri mari la vizite atunci când participarea la clinică este cea mai scăzută. De exemplu: duminica seara.
   28. Aranjați-vă să fiți intervievat pentru un post de radio, ziar, revistă sau portal medical. Poate fi imaginat și ca un consult medical live.
   29. Folosiți promoțiile sezoniere pentru scăderi sezoniere.
   30. Un bun strat de marketing pentru a atrage pacienții ar fi să vizitezi conducerea unei școli private, universități sau colegii pentru a aranja un examen medical pe bază voluntară pentru studenții la o reducere mare.
   31. Studiază ofertele și reclamele concurenților tăi.
   32. Notează tot ceea ce oferă performanțe ridicate, standardizează-ți succesul.
4. Faceți echipă cu o bancă pentru a oferi asistență costisitoare, sondaje sau tranzacții complexe de credit.
5. Asigurați-vă că blogați (publicați articole regulat pe site). Scrieți despre ceea ce îngrijorează cu adevărat oamenii sau îi poate ajuta.
6. Gestionați-vă grupurile pe rețelele sociale de pe Internet.
7. Anunțați concursuri în grupurile dvs. în rețelele sociale. retelelor.
8. Efectuați consultații gratuite pe site-ul clinicii sau centrului dumneavoastră medical, informați pacienții obișnuiți despre acestea.
9. Faceți buletine informative.
10. Creați un sistem de recompense pentru angajații altor clinici (care nu sunt concurenții dvs.) pentru a vă recomanda pacienții.

SHAREROV

Zilele trecute a venit la mine un client care are propria clinică stomatologică. Habar n-avea cum să atragă clienți, să extindă afacerea și să facă profituri mari. Creșterea profiturilor stomatologiei este ușoară folosind câteva trucuri din acest articol. Citește mai departe.

Astăzi vă voi povesti despre dificultățile cu care se confruntă „tinerii” antreprenori stomatologi, precum și cei care sunt în această afacere de mult timp, dar din anumite motive sunt încă blocați într-un centru mort.

În acest articol, folosind exemplul stomatologiei private, vom lua în considerare următoarele întrebări:

• De ce este greu să începi o afacere?
• 5 principii care îți vor scufunda afacerea.
• Cum să măresc fluxul de clienți cu 30%?
• Om de afaceri sau independent, cine ești?
• Ce vă va ajuta să creați un USP „delicios”?
• Creșteți profiturile stomatologiei. Unde sa încep?

Începe de la capăt.

Prăbușirea speranțelor unui om de afaceri novice

La ce se așteaptă un antreprenor novice atunci când își deschide propria afacere, în exemplul nostru, stomatologia.

Prima, desigur, este libertatea. Cât timp poți lucra pentru „unchiul tău” când ai o experiență extraordinară, profesionalism și puțin capital. Vă puteți îndeplini visul și puteți obține profit...

Vis. Mulți aspiră la asta. Fiecare la propriu, pe baza experienței sale. Iar un profesionist în domeniul său, ia și părăsește un loc de muncă angajat, își deschide propria afacere și începe să facă ceea ce făcea înainte, doar pentru el însuși.

Problema este că adesea nu este pregătit pentru asta, pur și simplu pentru că nu există astfel de aptitudini. Da, este un profesionist, un dentist excelent, dar nu un om de afaceri.

Și acele greșeli pe care începe să le facă duc inevitabil la probleme în afacerea lui.

Să aruncăm o privire la câteva dintre greșelile făcute de clientul meu în domeniul său. Remarc că procesele de afaceri sunt în multe privințe similare și diferă doar prin specificul domeniului de activitate, așa că nu numai medicii stomatologi ar trebui să fie conștienți de aceste erori.

5 principii de marketing „bunic” pentru stomatologie sau de ce nu vei avea 300 de mii de clienți)

Care sunt principiile pe care încă mai lucrează mulți oameni de afaceri independenți, precum și antreprenori începători, ce greșeli întâmpină și la ce duce acest lucru, vom analiza mai târziu în articol.

1. Dacă vrei să fie bine, fă-o singur.

Fără îndoială, un antreprenor trebuie să înțeleagă multe aspecte ale afacerii sale. Cu toate acestea, a face totul pe cont propriu necesită o cantitate imensă de timp și efort pentru a studia și implementa toate acele tehnologii, sau cel puțin o mică parte din ele, care există în prezent pe piață.

„Fă-o singur” este principiul de a deține propria muncă. Este inerentă stomatologilor, avocaților, avocaților, contabililor și altor profesii implicate în practica privată.

Acesta este ceea ce diferențiază o afacere de munca independentă. Acesta este principiul care nu le permite acestor oameni să devină proprietarii unei afaceri și să sară deasupra capetelor lor.

Este clar că într-o zi sunt 24 de ore. În acest timp, este imposibil ca o persoană să servească un număr infinit de pacienți și cu atât mai mult să-și gestioneze, să dezvolte și să-și extindă afacerea.

Clasic al genului, Robert Kiyosaki, CASHFLOW Quadrant. Oamenii de afaceri își prețuiesc timpul, știu că nu poate fi returnat. Prin urmare, ei cumpără timpul altora și atunci ziua lor nu mai devine 24 de ore. Cu mâinile greșite, ei pot face mult mai mult.

Abilitatea de a delega este una dintre abilitățile cheie care distinge un om de afaceri de un lucrător pe cont propriu. Proprietarul afacerii sale nu se limitează la o singură clinică, el construiește o rețea de clinici.

2. Publicitatea este motorul comerțului.

Este IMPORTANT ca orice antreprenor, inclusiv proprietarul unei clinici stomatologice, să înțeleagă că publicitatea NU vă crește vânzările! Oricât de ciudat ar suna, este un fapt.

Publicitatea vă permite doar să creșteți numărul de vizite la clinică. Dar administratorul care a primit acest apel Da! În multe privințe, depinde de el dacă clientul va ajunge la noi sau va merge la altcineva, mai politicos, de exemplu.

3. Obiceiul de a plăti de două ori.

Sunt câteva lucruri la care nu ar trebui să te zgâriești. Acesta este marketing și personal calificat. explic de ce.

În primul rând, marketingul este un sistem care atrage și reține clienții în compania noastră. Fără atragerea clienților, nu va exista profit. Fără reținerea clienților, nu va exista stabilitate în afaceri.

Potrivit statisticilor, atragerea unui nou client este de 5-7 ori mai costisitoare energie-muncă-bani decât vânzarea unui produs sau serviciu unuia deja „vechi”. Da! Mulți stomatologi fac această greșeală! Își tratează clientul ca pe un „de unică folosință”, fără să știe sau uitând că baza de clienți este atuul de aur al oricărei afaceri.

În al doilea rând, fluxul generat de clienți potențiali trebuie convertit în cei reali. Am scris despre asta mai sus în „reclamă”. Și pentru aceasta, aveți nevoie de un manager sau administrator competent, care să poată nu numai să vorbească cu competență despre servicii, ci și să închidă în mod competent vânzarea, astfel încât clientul să nu aibă nici măcar îndoială cu privire la alegerea clinicii la care să meargă.

În al treilea rând, dentistul însuși și colegii săi trebuie să fie profesioniști. În caz contrar, „un marketing bun” va „ucide” pur și simplu afacerea unui medic incompetent. De ce?

Pentru că armata de clienți creată de „bun marketing”, nemulțumiți și amărâți de calitatea serviciilor, va răspândi „gloria despre marile isprăvi ale dentistului”. Și acesta este cel mai favorabil rezultat. Dar pot exista și instanțe și despăgubiri...

Prin urmare, este important să fii un profesionist în domeniul tău și să iei aceiași profesioniști ca și tine sau mai bine!

Dorința de a economisi bani, acolo unde nu merită, poate fi foarte SCUMPĂ pe viitor.

4. Lipsa de înțelegere a propriei afaceri.

Lipsa de cunoștințe și abilități nu vă permite să creați un model de afaceri viabil, deși totul ar trebui să înceapă cu o înțelegere a proceselor de afaceri care vor avea loc în clinica dumneavoastră.

5. Clienți de unică folosință.

După cum arată practica, aproximativ 45% dintre clinicile stomatologice își tratează clienții ca fiind „de unică folosință”, adică au servit, au făcut profit și atât.

Aceasta este una dintre cele mai mari greșeli. Baza de clienți este atuul tău de aur. Clienții fideli sunt oamenii care vă fac afacerea durabilă.

Vânzările repetate, conform statisticilor, sunt de 5 ori mai puțin costisitoare decât găsirea de noi clienți și construirea de relații cu aceștia.

Ce este important de știut pentru un antreprenor începător și îi va ajuta pe cei care „calcă pe apă”. Vom vorbi mai departe despre asta.

6 reguli pentru a crește profitul stomatologiei

Sunt lucruri dureros de familiare, cu toate acestea, există încă mulți dintre cei care nu le folosesc, mai ales în afacerile offline.

1. Stabiliți care este publicul dvs. țintă (publicul țintă).

Desigur. Unde ne vom muta dacă nu înțelegem cine este clientul nostru? Pe cine hrănim cu momeală, pentru cine scriem texte, filmăm reclame, creăm bannere, titluri, descriem valori, apăsăm pe calusuri...

Simplu, dar o înțelegere clară a publicului țintă vă permite să trageți cu precizie în clienți și să loviți direct la țintă, mai degrabă decât atunci când avem o idee generală neclară și tragem din tunul țar la vrăbii.

2. Creați-vă USP (Unique Selling Proposition).

Știind cine este clientul nostru, puteți crea o propunere de vânzare unică pentru el. Sau pentru ei, dacă există mai multe astfel de grupuri. Din nou, masele cenușii ale unui număr infinit de clinici încep să se piardă pe fondul numărului, oricât de bune ar fi acestea.

Cum alegi unde să mergi în acest caz? Ajută clientul, fă-ți propria ofertă unică, astfel încât pe fondul concurenților să fie cea mai delicioasă! Și ce este nevoie pentru asta?

Da, merită remarcat aici că, în multe privințe, aceste 2 și următoarele puncte depind de ce nivel este stomatologia ta: un cabinet economic, o opțiune medie sau o clinică de elită.

3. Utilizați benchmarking.

Studiați-vă concurenții, uitați-vă la caracteristicile acestora: cum atrag aceștia clienți, cum generează clienți potențiali, ce funcții folosesc offline și online? Analizează, poate chiar folosește serviciul lor pentru a-ți cunoaște prietenul din interior. Luați tot ce au mai bun și aplicați-l în clinica dvs. sau în afacerea dvs.

În plus, identificați deficiențele și punctele slabe evidente ale concurenților și transformați-le în punctele dvs. forte. Apoi, când alegi între tine și cineva, se vor opri la tine.

După ce v-ați analizat principalii concurenți în acest fel, veți avea o imagine a punctelor forte și a punctelor slabe ale acestora. Veți vedea ce oferă, care este USP-ul lor, care sunt avantajele și dezavantajele lor.

Luați tot ce este mai bun, eliminați punctele slabe și creați-vă propriul USP frumos, strălucitor, „delicios”, pe care clientul dvs. îl „mâncă” cu plăcere. Și vei fi fericit.))

La urma urmei, clienții devin mai deștepți și nu merg la primul dentist sau coafor cu o imagine strălucitoare în publicitate. Ei analizează ce este bine și ce este rău și unde pentru aceiași bani este și mai bine.

Găsind punctele slabe ale concurenților tăi și transformându-le în punctele tale tari, te vei compara favorabil cu colegii tăi.

4. Creați încredere - sursa vânzărilor.

Vizita ulterioară a clientului la dvs., și nu la concurenții dvs., depinde de impresia pe care o are clientul despre clinica dumneavoastră.

Și aici nu există fleacuri. În sens literal, totul afectează clientul, de la semnul de deasupra intrării și zâmbetul administratorului, până la curățenia toaletei și prezența săpunului lângă chiuvetă.

Și, desigur, principalul lucru este profesionalismul dentistului însuși. Pentru că una este când ești tratat de un unchi „fără suflet” cu o expresie de piatră în ochi, și cu totul alta, o persoană deschisă, bună, liniştitoare.

Mersul la dentist este stresant, neplăcut și adesea dureros. De aceea mergem la el atât de „des”, de obicei când suntem deja insuportabili. Vizitele preventive programate la dentist nu au devenit încă parte din cultura noastră.

Pentru ca clientul să se simtă confortabil și bine, este important să creezi încredere din momentul în care clientul trece pragul clinicii tale.

Un client recunoscător va reveni la tine din nou și din nou.

5. Utilizați vânzarea încrucișată inteligentă.

Una dintre metodele binecunoscute de creștere a profiturilor este vânzarea încrucișată.
După munca de înaltă calitate cu pacientul, ochii lui mulțumiți și recunoscători, îi puteți oferi să cumpere produse similare.

Desigur, nu trebuie să se simtă ca un push-pull pentru o nouă ață super la modă, care merge chiar și acolo unde alții nu pot.

Vitrinele clinicii dvs. pot avea paste de dinți, perii, ape de gură și alte produse orale bune care vor beneficia cu adevărat clientul și vă vor aduce profit suplimentar.

Fără aceasta, nici clienții, nici profiturile, nici afacerile nu pot fi privite ca dinții lor. Și invers, din practică, prin implementarea acestor reguli simple în afacerea ta, poți crește numărul clienților cu 30% în 1-2 luni.

6. Banii nu sunt nimic, REPUTATIA este Totul!

Un rost serios și reputația ta va fi complet zdrobită!

Oamenii aleg un dentist o dată pentru viață. Acest lucru este desigur condiționat, dar de fapt, aș prefera să merg în celălalt capăt al orașului la specialistul meu de încredere decât să cobor la următoarea intrare a clinicii dentare nou deschise.

Prin urmare, cum calitate sau proastă calitate pe care o serviți noul tău pacient depinde dacă va deveni al tău timp de secole!?) Astfel, ca profesionist în domeniul tău, îți influențezi personal reputația.

din gură în gură, ca urmare a serviciului dumneavoastră, cuvântul stomatologului minune se va răspândi în toată zona. Și care va fi acest mesaj și cum îți va afecta reputația depinde de cât de mulțumit este clientul tău.

Da, și desigur, este important să colectați recenzii pozitive pacienții clinicii dumneavoastră, deoarece principiul dovezii sociale nu a fost încă anulat. Cea mai bună recenzie este o recenzie video!

Marketingul reputației înseamnă construirea și menținerea reputației. Este imposibil să urmăriți totul pe cont propriu. Și cu cât devii mai mare, cu atât mai mult și mai bine trebuie să urmărești tot ceea ce spun clienții, concurenții, media, blogurile, rețelele sociale despre tine. rețele etc.

Adesea există invidioși binevoitori care, din mai multe motive, de la psihologic la negru PR, într-un fel sau altul încearcă să te scoată de pe podiumul reputației tale impecabile.

Reputația este o minge de sticlă curată, transparentă, odată căzută, piesele nu pot fi colectate. Și chiar dacă este adunat și lipit împreună, reputația nu va mai fi niciodată aceeași. Prin urmare, tratați-l cu grijă și nu lăsați pe nimeni să-l rupă.

Pentru asta este marketingul de reputație.

Pune-ți întrebări:

• Îți cunoști publicul țintă?
• Ai un USP care te diferențiază de restul?
• Știi cine sunt principalii tăi concurenți și ce metode de marketing folosesc?
• Construiți relații de încredere cu clienții dvs.?
• Vindeți produse similare?
• Îți pasă de reputația ta de bun specialist?

Dacă există măcar un NU, este timpul să te gândești la marketingul tău!

In cele din urma

Lasă-mă să rezum.

Ce este stomatologia? Aceasta este afacerea. Aceeași afacere ca și alții, cu aceleași legi, doar cu specificul ei.

Ca orice altă afacere, pentru a o gestiona competent, trebuie să ai cunoștințele, abilitățile și experiența necesare. Adesea, în clinicile mici și cabinetele private, dentistul însuși acționează ca un om de afaceri.

A fi un bun specialist în stomatologie și a fi om de afaceri sunt două mari diferențe și, de regulă, unul îl exclude pe celălalt.

Nu degeaba, în cele mai de succes clinici din rețea, proprietarii nu sunt stomatologi. Ei creează această afacere profitabilă, deschid clinici, angajează personal, construiesc rețele. Abilitatea de a gestiona timpul propriu și al altora, de a delega autoritatea este una dintre abilitățile cheie care disting un proprietar de afaceri de proprietarul muncii sale.

Și ai de unde alege. Dacă vrei să-ți dezvolți afacerea, poți începe să o faci singur prin implementarea regulilor despre care am scris. Acest lucru vă va permite să atrageți noi clienți în clinica dumneavoastră. Cu toate acestea, rețineți că acest flux va fi întotdeauna limitat de timpul dvs.

Sau angajează experți în acest domeniu, lasă-i să facă asta și vei continua să faci ceea ce îți place.

Stomatologie- una dintre zonele favorabile investițiilor, dar cu o concurență ridicată. Există zeci de centre stomatologice în fiecare oraș: de la cabinete stomatologice modeste până la lanțuri mari de clinici. Pentru a rămâne pe linia de plutire, trebuie să exersați atragerea pacienţilor către clinica dentară. Și trebuie să faceți acest lucru în mod regulat.

Cum să atragi pacienții către clinica dentară: 6 moduri eficiente

• Locație Pentru a fi un câștigător, nu este necesar să ai un birou în centrul orașului. Este important ca spitalul să fie convenabil accesibil cu transportul public și privat.
• Competența medicilor Profesionalismul, acuratețea și curățenia medicului sunt vizibile încă din primul minut de cunoaștere. Dacă a început să efectueze o examinare fără mănuși și în timpul tratamentului i-a provocat disconfort clientului, este puțin probabil ca acesta să facă din nou o programare. Pacienții pot fi atrași și prin tratarea unor boli complexe, efectuarea de intervenții chirurgicale rare și utilizarea tehnicilor experimentale.
• Publicitate offline și online Cum să atragi pacienții la o stomatologie care tocmai s-a deschis? La început, doar publicitatea pe internet și pe stradă va ajuta în acest sens. Utilizați orice instrumente: fluturași, bannere, streamere, panouri publicitare, site-uri web, rețele sociale. În viitor, fluxul principal va veni prin gură în gură.
• Campanii de marketing Reducerile, promoțiile și ofertele speciale au fost și vor fi întotdeauna o modalitate eficientă de a atrage pacienții către stomatologie. Prețurile reduse vor ajuta la extinderea audienței dintre studenți și pensionari.
• Părere Medicii după serviciu ar trebui să întrebe clienții dacă le-a plăcut totul. Puteți cere să lăsați o recenzie pe site sau pe pagina companiei din rețelele de socializare.
• Întreținere automată Programarea la medic prin intermediul registrului devine din ce în ce mai puțin relevantă - folosesc computere sau telefoane. Este foarte convenabil și economisește timp.

Atragerea clienților corporativi către stomatologie

Clienți corporativi pentru stomatologie – Mina de aur. O companie poate aduce în medie 10-15 clienți la clinică. Există două moduri de a crește fluxul de clienți către stomatologie oferind:

• Abonament corporativ pentru angajati.
• Incheierea unui contract de servicii la reducere.

În ambele cazuri, clinica stomatologică primește aflux semnificativ de clienți iar șeful companiei demonstrează îngrijorare față de angajații săi. Poți contacta proprietarii de firme prin telefon sau e-mail, trimițând o ofertă comercială.

Beneficiile lucrului cu YCLIENTS

Majoritatea modalităților de a atrage clienți la stomatologie vă permit să îi păstrați și să îi faceți clienți obișnuiți. Cu toate acestea, doar serviciul simplu, rapid și convenabil va ajuta la cucerirea lor din prima secundă.
Platforma cloud vă permite să faceți acest lucru. YCLIENȚI. Este legat de site și vă permite să rezolvați numeroase sarcini atât pentru vizitatori, cât și pentru personalul clinicii.

• Programare online. Oamenii ocupați nu trebuie să-și ia concediu de la serviciu pentru a merge la spital pentru a vedea un medic, iar introvertiții nu trebuie să facă apeluri telefonice. Va fi posibil să ajungeți la dentist cu un singur clic. Va trebui doar să alegeți un medic, data și ora convenabilă, apoi să indicați numărul de telefon și e-mailul.
• Jurnal electronic. Este suficient ca un medic să aibă un telefon la îndemână pentru a-și afla programul. YCLIENTS înregistrează automat clienții, care sunt apoi afișați personalului clinicii într-un tabel pivot.
• Notificări prin SMS și e-mail. Configurați notificări automate către e-mailul sau telefonul clientului cu câteva zile înainte de programare. Deci pacientul cu siguranță nu va pierde o călătorie la medic și nu veți avea ferestre în program.
• Baza de clienți. Această caracteristică vă permite să creșteți concentrarea către clienți a clinicii dvs. dentare. Puteți urmări cu ușurință frecvența vizitelor. Pentru clienții obișnuiți, în acest fel, puteți dezvolta reduceri personale și le puteți crește fidelitatea. Pentru cei care nu au mai fost de mult timp, organizează o listă de corespondență cu un memento discret despre tine. oferi atracția garantată a pacienților primari către stomatologieși transformă-i în clienți obișnuiți ai clinicii tale!

Astăzi este deja banal să ne gândim că un pacient în stomatologia plătită acționează sub două forme: este un beneficiar de îngrijiri medicale și un consumator de servicii. Este clar pentru toată lumea că comerțul de succes și competitivitatea unei clinici, a unei firme sau a unui stomatolog privat depind în mod decisiv de modul în care personalul medical și de serviciu au stăpânit psihologia interacțiunii în procesul de tratament și vânzarea serviciilor. A atrage un pacient, a retine, a surprinde placut, a-l face permanent - aceste obiective au devenit insotitorii succesului comercial.

Și, dimpotrivă, conceptele de „păzește, dezamăgește, pierde” pacientul sunt percepute ca sinonime cu afaceri proaste. Subliniem că în mintea consumatorului de servicii în medicină are loc o schimbare: acesta este din ce în ce mai interesat de calitățile personale ale unui medic - umanitate, decență, bunătate, receptivitate, și nu doar profesionalism în sens tradițional. Impresiile din personalitatea medicului sunt de obicei transferate asupra calității muncii sale - o persoană bună și un bun profesionist. Totuși, ceea ce este în cadrul bunului simț nu se reflectă întotdeauna în practică. De aceea, se cuvine să exprimăm sub forma unor standarde stricte piatra de temelie, în opinia noastră, a prevederilor care ar trebui să ghideze un stomatolog care mizează pe efectele durabile ale muncii sale: câștiguri mari, întărirea relațiilor cu pacienții, constanța și voluntariatul acestora. îndeplinirea funcţiei de distribuitori.

10 moduri de a atrage și reține un pacient

Metoda 1

În timpul consultației sau programării, în toate etapele serviciului, acționați în așa fel încât nimic să nu-i amintească pacientului de rău și neplăcut din practica medicinei publice.
Lucrați și câștigați încrederea pacienților pe contrastul dintre nou și vechi! Această prevedere se aplică tuturor aspectelor activității unei instituții plătite - aceasta este informarea despre servicii, respectarea măsurilor de securitate, interacțiunea personalului medical și de însoțitor cu pacienții, furnizarea de ilustrații la recepție, broșuri și antet, proiectare birouri, un hol și accesorii. facilităţi. Pretutindeni mintea pacientilor trebuie sa fixeze atentia, chiar si cele mai mici lucruri, iar concluzia ar trebui sa fie evidenta: aici nu economisesc nici la tratament, nici la serviciu.

Metoda 2

În toate etapele interacțiunii cu pacientul, dați dovadă de cordialitate, atenție și dorință de a coopera cu orice pacient, inclusiv cu trăsături de personalitate care nu sunt foarte amabile, bine maniere și chiar cu trăsături de personalitate problematice. Continuăm să dezvoltăm tema contrastelor, evidențiind fondul ei psihologic. Un cetăţean obişnuit al ţării noastre a fost crescut în condiţii de privare. Peste tot și sub diferite forme, a fost lipsit de atenție și îngrijire - în familie, gospodărie și instituții medicale, la locul de muncă și de petrecere a timpului liber. Cu toate acestea, o astfel de realitate dezamăgitoare a trecutului recent poate fi folosită în beneficiul comerțului și al concurenței. Imaginează-ți că pacientul tău se află în epicentrul atenției și îngrijirii sincere. Literal din prima până în ultima secundă a șederii în instituția dumneavoastră, simte cordialitatea care i se adresează personal, disponibilitatea personalului de a coopera.Sarcina pare a fi simplă, dar nu este ușor să o implementați în practică. Este dificil de menținut stilul de „cordialitate și curtoazie” în toate etapele interacțiunii, cu toți pacienții, în toate circumstanțele și pentru tot personalul. Suntem foarte diferiți – atât cei care slujesc, cât și cei care sunt slujiți; fiecare are propriile sale principii, idei despre ceea ce se datorează, propriul său sistem nervos și caracter. În plus, cordialitatea și politețea sunt concepte foarte încăpătoare care includ etica, capacitatea de a lua contact și de a-l menține. Ar putea dura ani de zile pentru ca angajații firmei să învețe bunele maniere. Începeți cu elementul. În primul rând, dragi colegi, aflați cum să cunoașteți corect un nou pacient care intră în cabinet. Acest lucru este precizat în următoarea declarație.

Metoda 3

Faceți tot posibilul pentru a oferi pacientului o primă impresie pozitivă despre dvs. După cum știți, prima impresie a unei persoane lasă o amprentă profundă și pe termen lung. Poate să nu fie atât de obiectiv pe cât este semnificativ din punct de vedere psihologic, bogat în informații. Instantaneu și în mare parte inconștient, are loc o evaluare holistică a imaginii partenerului: se formează o impresie despre dacă acesta este plăcut sau respingător într-un fel, apar asocieri pozitive sau negative cu tipuri cunoscute, se formează o consonanță sau disonanță emoțional-energetică. În acest moment, psihicul pacientului operează într-un mod extrem de „sortare a impresiilor și a prognozei”: la ce se poate aștepta de la acest medic - este o persoană bună sau rea, se poate avea încredere în portofelul și sănătatea lui? Din practică se știe că, la intrarea în cabinet, pacienții la un moment dat își pierd deseori orientarea, nu înțeleg cum să se apropie și să se așeze pe scaun, există un zâmbet nedumerit sau o grimasă încordată pe față. Astfel de stări indică faptul că creierul procesează în mod activ informații noi la nivel subconștient, atenția este concentrată și îndreptată către semne de bunăstare și probleme, toate celelalte detalii sunt în afara câmpului conștiinței active. După un timp, gândirea conceptuală și logica încep să se conecteze. Treptat, pe măsură ce contactele se extind într-o direcție sau alta, opinia despre medic se va corecta, se vor forma concluzii finale despre personalitatea acestuia. Dar acest lucru se va întâmpla mai târziu, iar prima impresie va rămâne totuși mult timp și va colora toate fațetele relațiilor ulterioare. De aceea, în primele momente, trebuie să încerci mai ales să arăți ce e mai bun în sine - bunăvoință, prietenie, receptivitate. Marea majoritate a medicilor posedă aceste calități, dar mulți le-au ascuns profund și le extrag în cazuri excepționale. Din păcate, alți medici, fiind oameni umani, au dezvoltat un stereotip birocratic de interacțiune cu pacienții - oficialitate de serviciu, un zâmbet ambiguu, o privire absentă și un ton emoțional neutru. Masca lipită de față. Trebuie recunoscut că acesta este un stil economic de relații, dar este cel mai puțin potrivit pentru primul moment de comunicare cu pacienții, când este necesar să se arate ușor și pe scară largă disponibilitatea pentru interacțiunea sinceră și dorită, întărind contactele.

În primele momente de comunicare cu pacienții se remarcă foarte mult orice falsitate, o încercare de a te preface a fi cineva care nu ești. Majoritatea oamenilor la primele contacte observă rapid când un partener joacă rolul altcuiva. Este ușor pentru un medic să fie cordial și amabil, să cucerească un pacient din primele secunde de comunicare? Nu este usor. Oboseala îi afectează, nu toate trăsăturile lui de caracter și nu toate modurile de comunicare sunt pe placul tuturor. Medicul „calculează” și pacientul pe baza primei impresii, iar în minte îi apar asocieri și imagini ale trecutului. Un alt pacient nu dispune deloc de brațele deschise, dar adevăratul profesionalism constă în faptul că esența umanistă a medicului, toleranța comunicativă primează în fața amintirilor neplăcute. Există un avertisment în acest sens.

Metoda 4

Nu vă lăsați ghidați de atitudini negative față de pacienți. Observațiile noastre arată că prejudecățile și imaginile „pacienților răi” depășesc adesea contactele dentistului cu un anumit pacient. Un medic și-a exprimat mentalitatea, mândru de „simțul oamenilor”, sub următoarea formă: „La prima vedere identific un pacient care va fi dificil și neplăcut în comunicare și dezvolt imediat o atitudine adecvată față de el”. Este acesta un semn de profesionalism? Dimpotrivă, ca urmare a unei astfel de pregătiri, medicul dezvoltă anumite forme de comportament defensiv - apropiere în comunicare, lipsă de dorință de a explica în detaliu, de a clarifica ceea ce este necesar, constrângere emoțională, agresivitate etc.

În alte cazuri, medicul stomatolog și asistentul său „calculează” solvabilitatea pacientului – putem sau nu facem bani pe el, fie că rămâne la tratament sau nu. De aici provine și detașarea emoțională și tonul birocratic. Pacientul, de regulă, prinde acest lucru și aici sunt probabile două rezultate: dacă este educat și susținut, nu va arăta o înfățișare, ci va ține ranchiuna și va vorbi urât despre personal; daca este necult, labil emotional, sau, si mai rau, cu semne de anomalii psihice, va da o reactie sub forma de acuzatii, indignare, grosolane etc.. Fara sa-si dea seama, doctorul a semanat vantul si a cucerit vartejul. Drept urmare, s-a înrădăcinat și mai mult în opinia sa: „ce pacient actual rău și capricios, aici înainte...” Iar pacientul a tras concluzia: „Nu s-a schimbat nimic în stomatologia plătită, medicii au rămas așa cum erau. ” Astfel, atitudinile negative reciproce sunt capabile să balanseze amplitudinea impresiilor negative în circuitul emoțional și etic „medic – pacient”. Interziceți-vă, dragi colegi, să participați la această dramă a comunicării.

Metoda 5

Acționați în așa fel încât fiecare pacient să fie convins că ați primit de la el și ați evaluat în mod corespunzător toate informațiile necesare implementării cu succes a unui complex de măsuri terapeutice - diagnostic, tratament, prognostic, prevenire.

Vorbim despre faza inițială a comunicării profesionale obligatorii (OPC) între un medic și un pacient, mai exact, despre acea parte a acesteia care are ca scop identificarea informațiilor necesare - plângeri și dorințe, starea generală de sănătate și starea destinatarului. de îngrijiri medicale la momentul internării. În condițiile serviciilor cu plată, aspectul „detecție” are unele caracteristici față de schema de colectare a anamnezei și examinare a imaginilor care funcționează într-o instituție bugetară de stat. Principala diferență este că medicul nu se limitează la sarcini dentare, el are și un impact psihologic asupra pacientului. Vizitatorul trebuie să vadă și să evalueze pozitiv profesionalismul medicului, atenția pentru sănătate și eforturile. Așadar, medicul lucrează în regim de dialog și pe principiul „feedback-ului”, oferind informații adecvate clientului: văd, aud și țin cont de tot, nu-mi scapă niciun detaliu important.

Medicul „dezvăluie” pe baza pacientului, pentru pacient, și nu doar pentru el însuși. Aproape tot ce „dezvăluie” medicul aduce în conștiința pacientului. În acest scop, se explică influența sănătății generale asupra stării sistemului dentoalveolar și, dimpotrivă, se comentează plângeri individuale și indicații ale imaginii și se fac generalizări. Aici, principiul „scriem unu, doi în minte” este inacceptabil, conform căruia medicul a înțeles ce este important pentru el însuși, a prins esența declarațiilor pacientului, a determinat starea acestuia și continuă în tăcere - ia decizii, face concluzii . Dimpotrivă, medicul folosește diverse tehnici de „feedback”, astfel încât pacientul să poată trage o concluzie deja în această etapă a comunicării: am ajuns la un specialist responsabil, atent, de mare profesionalism.

Metoda 6

Oferiți pacientului toate informațiile necesare în așa fel încât să se simtă un actor activ în diferite etape de interacțiune - cunoașterea problemei, elaborarea unui plan de tratament recomandat, alegerea unei soluții, discutarea costurilor și garanțiilor.

Pentru a face acest lucru, continuați să efectuați integral comunicarea profesională obligatorie, argumentați clar, clar. Adresați-vă pacientului cu întrebări, asigurați-vă că vă înțelege corect. Să avem ocazia să ne exprimăm dorințele. Nu vă jenați de faptul că un alt pacient va spune: „Fă ce și cum crezi de cuviință”. Comunicarea obligatorie este numită astfel deoarece include ceea ce trebuie adus în minte pacientului în orice împrejurare, ținând seama de drepturile consumatorului și de complexitățile naturii umane. Totuși, unul și același lucru poate fi exprimat pe scurt sau în detaliu, se poate pune unul sau altul accent, dar esențialul nu poate fi ignorat - va fi mai scump pentru sine.

În fiecare caz de tratament, pe lângă „detecție”, sunt efectuate următoarele componente ale HPF:

• explicatie - pacientului i se explica problemele sale, continutul planului de tratament recomandat;
• coordonare - planul în curs de implementare, tehnologiile selectate, materialele, costul, datele de începere și finalizare sunt convenite;
• clarificare - explică circumstanțele de determinare a garanțiilor și condițiile respectării acestora de către clinică, conținutul consimțământului voluntar informat (sau mai multe consimțământuri dacă există intervenții paralele și consecutive), condițiile de menținere a efectului tratamentului și acțiuni în caz de disconfort (cel mai bine în scris după terminarea tratamentului).

S-ar părea că nu există nimic neașteptat sau dificil în cerințele pentru HIF pentru stomatologi, totuși, sondajele pacienților arată că nu fiecare medic reușește să o implementeze în totalitate, corect și în toate cazurile. Deci, conform a peste trei mii de pacienți intervievați telefonic de noi după tratament la compania Medi, o explicație detaliată a problemei are loc în intervalul 52 până la 97%, o explicație în caz de complicații - în intervalul 28 -99%, garanții - 25- 91%. Trebuie remarcat faptul că deficiențele HPS sunt diferite, dintr-un motiv sau altul, nu atinge volumul și calitatea corespunzătoare și, după cum arată experiența noastră, este dificil de corectat chiar și ca urmare a unor antrenamente speciale. Astfel, nu trebuie să te supraestimezi în ceea ce privește OPO.

O greșeală tipică a medicilor stomatologi este că se lasă duși de monologuri, lecții pacientului și suprasatura informațiile cu termeni speciali. În această formă, ei compensează lipsa abilităților de comunicare dialog și capacitatea de a convinge, luând literatura lor ușoară pentru arta comunicării profesionale.

Metoda 7

Observați caracteristicile individuale ale pacientului și construiți interacțiunea cu acestea astfel încât să obțineți cea mai bună înțelegere reciprocă.

Această poziție este bine cunoscută medicilor și a devenit un truism. Dar acest lucru nu înseamnă că este realizat cel puțin satisfăcător în toate etapele de interacțiune cu pacienții, așa cum demonstrează observațiile și studiile noastre speciale. În primul rând, medicilor le lipsesc cunoștințele și abilitățile necesare pentru a diagnostica rapid personalitatea unui pacient. În al doilea rând, nimeni nu i-a învățat vreodată cum să interacționeze cu pacienți de un tip sau altul - comunicativi și necomunicativi, extrovertiți și introvertiți, raționali și emoționali, labili și rigidi, vizuali și auditivi, sugestivi și nesugestibili, arătându-și caracteristicile psihologice în cadrul În al treilea rând, majoritatea medicilor nu respectă regulile de reflecție și, prin urmare, nu numai că fac greșeli elementare în interacțiunea cu un anumit tip de pacient, ci provoacă și conflicte și respingerea personalității și stilului lor de lucru prin comportamentul lor.

La prima etapă a auto-învățarii și autocontrolului, trebuie cel puțin să-și stabilească corect sarcinile psihologice:

• a induce, sau poate a se forța să respecte realitatea subiectivă a pacientului, adică nevoile sale reale: pe de o parte, ca ființă vie, dorința de siguranță, confort fizic și psihologic, pe de altă parte, ca sine. -persoană respectuoasă care își apără drepturile și interesele, vrea să fie auzită și văzută, vrea să se dovedească „aici și acum”;
• încercați cel puțin în termeni generali să recunoașteți cele mai semnificative trăsături de personalitate ale pacientului care a venit la programare pentru alegerea unei strategii de relație - are o experiență stomatologică negativă, este anxios, are nevoie de sprijin, este ușor vulnerabil, suspicios, neatent, slab -voluntar, nesincer, labil emoţional, conflictual, depinde de opinie străină, are trăsături problematice;
• „alăturați” individualitatea pacientului dacă acesta are variante ale normei proprietăților individuale-tipice;
• utilizați măsuri adecvate pentru a neutraliza tensiunile și conflictele dacă pacientul are trăsături de personalitate problematice.

Metoda 8

Faceți tot ce puteți pentru a vă asigura că pacientul este convins că costul tratamentului dumneavoastră este justificat.

Această prevedere vizează multe aspecte ale comportamentului unui medic și al unui asistent - capacitatea lor de a comunica, aptitudinile profesionale, atitudinile față de îndatoririle lor și chiar filozofia personală, principiile care îi ghidează în viață. Credința pacientului în justificarea costului tratamentului depinde în mare măsură de completitudinea și minuțiozitatea RA. Dacă pacientul evaluează pozitiv partea verbală a activității profesionistului, aceasta îi întărește concluzia despre justificarea costului, deoarece este clar ce și cum încearcă medicul să explice, să explice și să fie de acord. La fel de important este să-i arăți pacientului într-o formă accesibilă calitatea lucrării planificate și chiar mai bine - a muncii efectuate. La urma urmei, multe criterii și indicatori de calitate în stomatologie nu sunt direct vizibile și intangibile. Este clar pentru tine și pentru mine, dragi colegi, că un tratament extrem de profesionist folosind cele mai noi materiale, instrumente și tehnologii nu poate fi ieftin. De asemenea, suntem conștienți că costul depinde de nivelul de serviciu. Cu toate acestea, aceste dependențe simple ale pieței necesită dovezi și ilustrații pentru pacienții care sunt obișnuiți să raționeze prin analogie cu o clinică de stat sau într-un mod simplificat: „Ce este atât de greu în a pune o plombă sau a scoate un dinte? Acest lucru se face în orice clinică dentară. Și serviciul? Ei plătesc pentru asta?"

Mentalitatea naivă a pacientului (cel puțin în această etapă a stomatologiei plătite) vă poate devaloriza aproape toate realizările în domeniul culturii serviciilor, siguranței tratamentului, abordarii individuale, inovațiilor tehnologice și calității tratamentului, măsurate prin indicatori necunoscuți de mulți. De exemplu, indicatori precum refacerea completă a formei anatomice și a funcției de mestecat a dinților, trecerea unui canal complex, refracția ridicată și transmisia luminii în ceramică fără metal etc. O mare parte din ceea ce este o chestiune de mândrie profesională pentru un medic este un secret pentru un client obișnuit șapte sigilii. Dar cine vrea să plătească pentru o calitate necunoscută și invizibilă? Chiar și cea mai complexă din punct de vedere al tehnologiei de execuție, construcția ortopedică extrem de estetică, care, de fapt, este creația unui meșter priceput, de obicei nu provoacă impresii speciale unei persoane care nu are experiență în stomatologia modernă sau este obsedat de faptul că că cu siguranță va fi „nerăsucit”.

De aceea medicului i se încredințează sarcina, parcă, în treacăt, discret și în același timp cu lovituri verificate, de a expune pacientului calitatea muncii prestate, uneori convingându-l, alteori luminându-l. Sincer, sarcina nu este una ușoară, necesitând abilități bune de comunicare din partea unui specialist, capacitatea de a apela la rațiune și sentimente, de a folosi argumente și de a observa caracteristicile individuale ale pacienților. De exemplu, conform unui sondaj telefonic, indicatorul „costul este justificat” pentru medici variază de la 14 la 60%. Aceasta înseamnă că unii medici sunt mai buni, în timp ce alții sunt mai rău la sarcina comercială și psihologică desemnată. Totodata, se afla in aceleasi conditii tehnologice, lucreaza la preturi identice si realizeaza o calitate suficient de ridicata, ceea ce este o conditie indispensabila pentru angajatii companiei noastre.

Metoda 9

Lucrați cu un asistent în așa fel încât pacientul să observe și să vă evalueze pozitiv tandemul.

De obicei, avantajele metodei de tratament „4 mâini” se reduc la depășirea dificultăților tehnologice, comoditatea pentru medic și calitatea diferitelor manipulări. Dar ar fi nedrept și nechibzuit să ignorăm asistentul ca participant la interacțiunea cu pacientul și să nu-i încredințezi câteva roluri suplimentare legate de vânzarea serviciilor. Scopul este de a face din asistent o figură semnificativă în câștigarea încrederii pacientului. Există multe posibilități pentru asta. Când se întâlnește pacientul în hol și îl escortează la ieșire, asistentul poate demonstra o manieră amabilă. În procesul de tratament, ea trebuie să anticipeze disconfortul fizic și psihologic, să fie interesată de starea pacientului. Prin acord cu medicul, ea poate da unele explicații și, în cazurile adecvate, poate menține un dialog cu pacientul pe diverse teme, de exemplu, despre realizările clinicii, îngrijirea dinților, menținerea efectului tratamentului etc. Și, desigur, asistentul și medicul ar trebui să fie în egală măsură interesați să demonstreze pacientului coerența și rafinamentul acțiunilor, înțelegerea reciprocă „fără cuvinte”, spiritul de afaceri. În acest caz, pacientul simte un impact energetic pozitiv din partea personalului medical. După cum arată studiile noastre, pacienții observă de obicei coerența sau lipsa de coerență a perechii medic-asistent.

Pentru a pune în practică această metodă de a atrage și reține un pacient, unii dintre medici ar putea fi nevoiți să-și reconsidere părerile cu privire la îndatoririle funcționale ale unui asistent. Fă-o. Conform conceptului traditional de asistenta medicala, asistenta indeplinea functii auxiliare care asigura munca medicului, se comporta detasat in relatiile cu pacientul si nu avea dreptul de a lua initiativa.

În ceea ce privește vânzarea de servicii, un asistent este partenerul profesional al unui medic, împreună cu medicul, desfășoară o relație de tip subiectiv în comunicarea cu pacientul, manifestă activitate, independență, creativitate (desigur, în cadrul atribuțiilor sale). iar prin acord cu medicul).

Metoda 10

Efectuați toate interacțiunile cu pacientul sub motto-ul „Fii pacientul nostru obișnuit”.

Acest motto ar trebui să unească și să direcționeze eforturile întregii echipe a clinicii, a companiei către atingerea unui singur obiectiv. În general, numirea fiecărui pacient este o performanță (în sensul bun al cuvântului), care se joacă cu participarea personalului medical și a personalului însoțitor, în numele câștigării încrederii pacientului și motivării alegerii acestuia în favoarea instituției medicale. . Într-o piesă numită „O vizită la dentist” ar trebui să existe dramaturgie comercială și psihologică, accentele să fie corect plasate, iar rolurile să fie jucate cu măiestrie. Medicul este directorul și principalul interpret al acțiunii.

Determină contextul moral al recepției, conținutul informațional al acesteia, energia dialogurilor. Mentalitatea și rezultatele unui asistent, care poate lucra într-o măsură sau alta în mod clar, responsabil, grațios și proactiv, depind de el. Medicul plănuiește și întruchipează în acțiunile sale scopul principal al apelului pacientului - să fie un vizitator unic sau un beneficiar regulat de îngrijiri medicale și un consumator de servicii.

Sub ce motto vă desfășurați, dragi colegi, activitățile de zi cu zi? Încearcă să răspunzi sincer la întrebarea: tu și asistentul tău faceți întotdeauna totul pentru ca pacientul să preferă să fie tratat de dvs. și nu de concurentul dvs.?

După cum puteți vedea, modalitățile de a atrage și reține pacienții sunt diverse. Implementarea lor necesită o pregătire temeinică a medicilor și asistenților în domeniul psihologiei. Nu este la fel de costisitor ca achiziția și implementarea de noi tehnologii, dar laborios și necesită răbdare. Dar cât de ușor este să dezamăgi pacientul, să provoci critici și nemulțumiri, să-l provoci într-un conflict. Există multe modalități de a face acest lucru, dintre care unele sunt discutate mai jos.

Literatură

1. Boyko V.V. Volumul I Clinica - la cheie, 1008 pagini, Sankt Petersburg, 2009.
2. Boyko V.V. Psihologie și management în stomatologie. Volumul II. Personal - echipa, 450 pagini, Sankt Petersburg, 2013.
3. Boyko V.V. Psihologie și management în stomatologie. Volumul III. medic si pacient, 580 pagini, Sankt Petersburg, 2013.
4. Boyko V.V. Psihologie și management în stomatologie. Volumul VI. Doctor, copil, părinte, 512 pagini, Sankt Petersburg, 2013.
5. Boyko V.V. Psihologie și management în stomatologie. Volumul VII. Service - pentru copii, 200 pagini, Sankt Petersburg, 2012.